prezentace ke stažení zde

Od zkušenosti ke spokojenosti
Od péče k prožitku
Martina Šmidochová
Ředitelka pro spokojenost
zákazníků a partnerů, CEE HQ
15. června, 2011
Obsah
Pár slov o Microsoftu
Proč je spokojenost pro MS důležitá?
Zkušenost zákazníka
Strategie a model spokojenosti
řízení zákazníků a partnerů
Systémy naslouchání
Plánování a management výkonu
Kultura a zodpovědnost
Příklady
Co jsme se naučili.....
Firma: 36 let
Počet zaměstnanců: cca 100000
Centrála: Redmond, CEE centrála:
Mnichov
Zaměření v rámci CEE: obchod a
marketing
Proč je důležitá spokojenost zákazníků a
partnerů?
Microsoft funguje ve více jak 100
zemích
•
Naši zákazníci jsou koncoví uživatelé
ale take velké korporace
•
Spokojení zákazníci nás doporučují
ostatním
•
Velmi spokojení zákaznícijsou loajální
a neodejdou ke konkurenci
•
Microsoft pracuje s více jak
750000 partnery
Partneři se podíleji na 90% MS
obchodu
Zákazníci naslouchají našim
partnerům (80%)
Partneři používaji MS produkty k
rozvoji jejich řešení
„Spokojen” nestačí
• Amazon CEO says that dissat customer’s stories will be read (internet!) by around
6000 people...
• Somewhat satisfied customers are neutral, OK.
• Very satisfied are the minimum we should aim for
• Loyal customers should be the ultimate aspiration
„Zkušenost zákazníka”
Experiences happen here
How to WOW customers ?
WOW!
Memorable
Ouch!
Unforgetable
Remarkable
Forgetable
Invinsible
95% of all activities is business
as usual.
No major impact on
experience or satisfaction (OK
service)
Terrible
Fantastic
☺
Výpočet WOW
WOW = OK +1
+1 – to tvoří zkušenost
+1 – nemusí to nic stát
Our overall CPE strategy is to build a culture of listening and accountability,
integrate CPE into the overall rhythm of the business (RoB) and operationalize
CPE improvements. CPE is the responsibility of all employees, segments and
audiences.
„CPE
strategie“
High CPE
Accountability
Customer
Focused
Culture
Country
Managers
Field Leaders
CPE Leads
All Employees
(CPE advocates)
GOAL
Our Mission, Vision, Goal
„Customer & Partner Experience“ (CPE)
Model
Listening
Systems
Business
Planning
Performance
Management
Customer &
Partner Feedback
Strategy, Plans &
Commitments
Business
Scorecards &
Reviews
Culture & Accountability
Rewards and
Recognition
Leadership
Engagement
Readiness and
Training
Listening
Systems
„Systémy naslouchání“
Jak měřit spokojenost
zákazníků a partnerů?
Interní
Průzkum spokojenosti zaměstnanců
CPE Thermometer - interní průzkum zaměřený na spokojenost zákazníků a partnerů
Externí
Globální průzkum spokojenosti partnerů a zákazníků
Další segmentové průzkumy
Globální průzkum
spokojenosti
Celosvětově oslovujeme 2x do roka naše zákazníky a partnery
Dotazník zákazník vyplňuje 15 minut
Zaměření na:
Spokojenost s obchodníkem
Spokojenost s produkty
Spokojenost s podporou
Spokojenost s licesncováním
Srovnání s konkurencí, atd....
Výsledky součástí scorecardy
„Jak je NSAT vypočítán?“
From the FIRST question in the survey!
“Please think about your overall satisfaction with Microsoft. Considering everything you
know or have heard about the company, its products, and its service and support
organization, would you say you are…”
(Answer on a 1-4 scale)
Somewhat Satisfied do not count for NSAT !
4 – Very Satisfied (VSAT)
3 – Somewhat Satisfied (SSAT)
2 – Somewhat Dissatisfied (SDSAT)
1 – Very Dissatisfied (VDSAT)
IT Pros
Overview Satisfaction NSAT
132
H1 FY11
H2
FY10
127
123
Overall Satisfaction change
Base
Size
1134
Geography
Performance on FY11 Drivers
NSAT
Central and Eastern Europe
Net Score
Key Driver
Quality of products
Microsoft cares about the needs of its customers
Microsoft helps me be credible as a technical expert
Microsoft products offer good value
% Importance
H2 FY11
44.2%
142
142
136
0
132
126
118
6
17.6%
11.6%
129
10.4%
Quality of resources
9.3%
Ease of doing business with Microsoft
3.6%
102
142
121
∆6
H1 FY11 H2 FY10
130
97
139
113
132
-1
99
5
140
3
113
8
Quality of technical support
1.8%
132
125
125
7
Microsoft is a technologically innovative company
1.6%
148
146
144
2
Competitive Performance
6 month 12 month
ago
ago
N
123
2
4
3629
Russia
117
-1
0
432
CEE Cluster 2
125
4
6
2063
Czech Republic
116
8
2
390
Greece
140
7
10
351
Hungary
121
16
12
295
Poland
123
2
6
252
Romania
134
-2
1
248
Slovakia
111
-3
0
223
Ukraine
125
1
6
304
CEE Multi Country Region
132
5
9
1134
Baltics
121
4
4
413
Bulgaria
132
-1
4
145
Bosnia and Herzegovina
153
N/A
N/A
60
Croatia
140
-18
7
105
Cyprus & Malta
151
N/A
N/A
35
Kazakhstan
132
9
4
106
Macedonia
163
N/A
N/A
46
Serbia
125
5
6
109
Slovenia
110
-4
4
115
Areas of greatest improvements
NSAT
∆
H1FY11
156
14
140
14
117
12
Highest Scores
NSAT
∆
H1FY11
Improve my skills
146
-1
SharePoint (any version)
140
-1
Are easy to maintain
143
-3
Highest Scores
Ease of receiving the software and
activating it
Ease of managing your Microsoft
licenses
Ease of making a purchase
Rank
1
2
3
4
5
Competitor
Google
Cisco
VMware
Microsoft
Apple
NSAT H2 FY11
NSAT H1 FY11
Gap to MS
172
159
152
132
131
173
157
162
127
144
40
27
20
N/A
-1
Areas of greatest decline
N
449
477
363
1134
130
Externí CPE web
Podpůrné nástroje pro řízení
spokojenost zákazníků a partnerů
Proces „Red carpet“
Plánováni se zákazníky a partnery (zahrnutí COS = Conditions of
satisfaction)
Quick Assistance Cards
Get Help
Make it right fund
GetHelp
Business
Planning
Performance
Management
Microsoft Scorecard Ecosystem
Overall Customer Satisfaction
CPE Metrics
CPE Scorecard
Culture &
Accountability
Kultura: zákaznicky
orientovaná
Hodnoty
Proces náboru a výběru zaměstnanců
Aspekt „spokojenost zaměstnanců a partnerů“ – součást cílů a
hodnocení zaměstnanců – každý je zodpovědný za spokojenost
zákazníků a partnerů
Úvodní školení pro nové zaměstnance
Povinné školení pro všechny zaměstnance
Sdílení zkušeností
Ocenění zaměstnanců
„CPE tips and tricks“
Pravidelná interní komunikace
Outlook Item
Hodnoty
Customer Loyalty & Revenue
A 5% increase in customer retention can result in a
75% increase in aggregate lifetime profits from a customer
†TNS, “Making the Link, Uncovering the Connection Between Customer Loyalty and Financial Performance”
Customer Loyalty & Revenue
IT Industry Customer Segmentation & Share Of Wallet
Satisfaction
60%
91%
Customer satisfaction
is proven as a
leading indicator for
financial performance
and
long-term profit
growth.
Champions
58%
Moral
Supporters
6%
Rebels
8%
48%
Repurchase
Captives
28%
75%
†TNS, “Making the Link, Uncovering the Connection Between Customer Loyalty and Financial Performance”
Business is not down, it's different.
1. Build relations with customers. Customers will seek for help now. This is the time to help but also to build relations. Best relationships are established during
turbulent times. Now it’s your time to become a Trusted Advisor. Customers might not buy now but the effort will highly pay off when the economy rebounds. Are you
an advisor to your customer? Or merely a transactional person?
2. Solve customer issues fast! Turbulent times require fast decisions. Customers will seek for quick service and help. If you have a customer issue or a burning question
go to http://GetHelp. Use the Response Management team to help you – let others solve the problem in order to spend more of your time with customers. The
Response Management team promises to react to your question within 4 hours after escalation. Why not test it?
3. Improve Ease of doing business with Microsoft. This is one of the areas where Microsoft customers and partners expect the biggest improvement (based on a
survey). Now it's the best time to show that doing business with us can be easy. You should offer customers more choice. You should be easily available by email or
phone. Let’s not miss the opportunity! Sit down with your manager and discuss how you can increase your customer facing time. Brain storm with other groups increase our offer. Office additional service. Surprise your customer with more of your time and excellent service.
4. Offer licensing that meets customer needs. That’s another area where customers are expecting that we will improve. And they will seek for best offers in turbulent
times. Make sure that you understand our offer. Make sure that it’s available (web, leaflet, webcast, etc). Make sure our partners know it. Brain storm within your
group. Ask for Special Deals. Meet the customer needs.
5. Be positive yourself. Turbulent times will require going beyond the ordinary. Don’t limit yourself to what you think you can do. You can achieve anything if you
believe in it. Customers will seek for non-standard solutions. Be ready to offer. Discuss with your manager or GM. Go the extra mile for your customers.
6. Control your emotions. There will be enough stress around us in turbulent times. So why increase it by showing bad emotions? Why not use the energy for action to
pick the higher-low hanging fruits? If you are under stress or have a difficult situation, discuss it with your colleague, team or manager. Customers will also be under
stress. Be ready for difficult questions and be ready to ask for help within Microsoft.
Změna kontaktu pro partnera
Estonia: http://www.microsoft.com/et/ee/default.aspx
Přímá zpětná vazba
TechNet (Rusko)
Projekt: „Jedna tvář“
Cíl: Sjednotit komunikační dovednosti pracovníků
jednotlivých Call Center pracujících pro Microsoft
ČR a Microsoft SR.
Zákazník:
Poznám, že mluvím s Microsoftem
Mluvím s profesionálem
Mluvím se skvělým/příjemným člověkem
Získám důvěru/Věřím
PRŮBĚH A NAČASOVÁNÍ
I. Fáze projektu
řííjen 2003
II. Fáze projektu
listopad
prosinec
leden 2004
únor
březen
ezen
Analýza potřeb
Standardy – příprava manuálu Standardy
Školení -jednotná pravidla,
telefonování, standardy, 2+1
den
Hodnocení 1. fáze projektu
Individuální školení podle
potřeb jednotlivých
částí call centra
Kontrola vyhodnocení
Internal One Face
CÍL:
Zákazník pozná, že mluví s jedním MS
Příjemný člověk a profesionál
Zvýšení důvěru v MS na základě zkušenosti
Navázat na existující standardy Zákaznického centra a recepce
MOŽNÉ OBLASTI:
Jednotný podpis v e-mailu
Jasná pravidla komunikace a přepojování – recepce a asistentky (kdy
komu mohou davat cisla, jak odpovidat, atd...)
Doporučení na představování se do telefonu
Jednotné formuláře (fax, hlavičkový papír, vizitky...)
Image – jednotná prezentace (*.ppt; inzerce)
Web stránky (CSPortál)
„Living the Brand“
„ Hlavním cílem programu je posílení vnímání firemních hodnot.
K tomuto cíli vedou různé cesty, my jsme si vybrali cestu spojenou se
zážitkem. Touto formou si chceme jednotlivé hodnoty uvědomit a
správně pochopit jejich hlubší souvislosti. Vše se bude odehrávat na
pozadí plnění různě složitých úkolů, z čehož vyplyne náležitá odměna.
Program One Microsoft - Living The Brand je hlavně o lidech. Lidé v naší
frimě byli, jsou a budou těmi, kteří stojí v centru naší pozornosti.
S kvalitou lidí roste a padá každá firma. Komunikace, spolupráce, správné
rozdělení týmových rolí, tvůrčí myšlení, řešení krizových situací, zdánlivý
risk či radost z výsledku jsou činnosti, které na akci Living The Brand
nebudou rozhodně chybět.
Celý program je připravován kolem našich firemních hodnot, které jste
už mnohokrát viděli, slyšeli anebo četli ve firemních materiálech. Living
The Brand je první příležitostí k tomu, abychom si naše firemní hodnoty
zažili. Přemýšlíte, jak se dají „zažít“ hodnoty? Nechte se překvapit.
Nápovědu stále můžete naleznout na CS Portálu.“
Jak se chováme uvnitř firmy, tak se projeví
i venku.
Pozitivní zaměstnanec...pozitivní zákazník
Martina Šmidochová
[email protected]
Telefon: + 420 606 707 401