ITSP Mikrotech - CRMreader

ITSP Mikrotech - CRMreader
Click2call, správa kontaktù, synchronizace s MS Outlook
Mikrotech, 28. øíjna 250, Ostrava Mariánské Hory, è.t. 558840000
web: voip.mikrotech.cz, e-mail: [email protected]
Základní princip CRM
Call centrum a CRM systém jsou dvì úzce propojené souèásti efektivního fungování
komunikace spoleènosti s jejími zákazníky. Díky call centru mají zákazníci možnost získat
informace o produktech èi službách spoleènosti pøímo od vyškolených operátorù. Naopak
samotná spoleènost touto formou získává další nástroj k pøesvìdèení zákazníka ke koupi
produktu èi služby a navíc tak mùže zjistit i jeho požadavky.
Potøeba CRM ve firmì vzniká ve chvíli komunikace se svými partnery a zákazníky. Prodej
a marketing se odvíjí pøedevším z komunikace se zákazníky. V databázi máte uložena jména a
telefonní èísla, znáte potøeby a pøání svých zákazníkù. Nabízíte jim služby a zboží. Osobnì si
øídíte vztahy se svými zákazníky.
Dùkladná znalost zákazníkù a jejich požadavkù jsou pro úspìšné podnikání
rozhodující.Efektivní øízení tìchto vztahù je klíèem k ziskovosti. S rùstem firmy
zaèíná být velmi obtížné udržovat osobní vztahy s každým zákazníkem. Øešení pøináší
software pro øízení vztahù se zákazníky - anglicky Customer Relationship Management CRM. V posledních letech dochází k velkému rozvoji v uvedené oblasti. Pùvodnì byly CRM
systémy výsadou velkých firem, nyní se stávají dostupnými jak pro støední tak menší firmy.
Základem CRM je cílená a smysluplná komunikace s obchodními partnery, potencionálními a
existujícími zákazníky. CRM pomáhá zlepšit obchodní výsledky, poskytovat kvalitní služby a
pøijímat kvalifikovaná a efektivní obchodní rozhodnutí. Respektování a poznání
individuálních potøeb zákazníka zvyšuje jeho spokojenost a loajalitu.
Základní charakteristiky CRM
Efektivní sdílení obchodních informací v rámci firmy.
Pøehledná správa kontaktù a zákazníkù.
Evidence obchodních aktivit - schùzky, telefonáty, emaily, dokumenty, ...
Schopnost pružnì a efektivnì reagovat na potøeby zákazníka.
Cíle CRM
Získání nových zákazníkù.
Udržení a spokojenost souèasných zákazníkù.
Rozpoznání priorit zákazníkù.
øízení a zdokonalení marketingových aktivit
efektivní øízení projektù
podpora obchodního a servisního oddìlení
Mikrotech, 28. øíjna 250, Ostrava Mariánské Hory, è.t. 558840000
web: voip.mikrotech.cz, e-mail: [email protected]
Propojení call centra a CRM systému
Cena lidské práce neustále stoupá a roèní mzdové náklady center péèe o zákazníky èasto nìkolikrát
pøevýší cenu zakoupené technologie. Nedílnou souèástí call center se proto stávají øešení, která
optimalizují provoz call centra.
Propojením call centra a CRM systému, je možno ušetøit až 30 % nákladù díky rychlejšímu
Vyhledání kontaktu v databázi pøímo v dobì, kdy zákazník volá call centrum.
Ústøedna pøedá informace o tel. èísle pøíchozího hovoru, tato identifikace hovoru inicializuje
Spuštìní karty zákazníka v CRM systému.
Mikrotech, 28. øíjna 250, Ostrava Mariánské Hory, è.t. 558840000
web: voip.mikrotech.cz, e-mail: [email protected]
Inicializace hovoru, synchronizace
Software CRMreader je možno využít jak pro aktivní, tak i pasivní call centrum.
V pasivním režimu je kontakt nalezený v databázi pøi pøíchozím hovoru inicializován
a následnì zobrazen pøíslušnou kartou z databáze. Operátor má ihned pøehled
o volajícím, má možnost jej kontaktovat e-mailem, zapsat poznámku o probíhajícím
hovoru nebo upravit kontakt dle aktuálního stavu.
V aktivním režimu pøi sestavení hovoru dle kontaktu v databázi operátor nejprve
vyhledá kontakt dle jména v databázi, následnì jedním stiskem tlaèítka pro volání
inicializuje hovor na svém stolním IP telefonu. Po vyzvednutí telefonního sluchátka
ústøedna automaticky propojí hovor mezi operátorem a volaným kontaktem.
CRMreader obsahuje modul pro snadnou synchronizaci kontaktù s MS Outlook.
S databází mùžete zaèít ihned pracovat, stávající kontakty v MS Outlooku jednoduše
synchronizujete pomocí CRMreaderu. V offline režimu mùžete získávat nové kontakty,
které následnì synchronizujete s online databází pro další sdílení se svým týmem.
Instace i obsluha SW CRMreader je snadná. Licenèní klíèe jsou k dispozici ve verzích
na jeden rok, dva roky a na neomezenou dobu.
Díky kombinaci telefonního provozu technologií VoIP, call centra, MS Outlook a CRM
získává kontaktnícentrum nový rozmìr. Úsporu èasu, finanèních nákládù na telekomunikace
a profesionální zpracování dat.
Mikrotech, 28. øíjna 250, Ostrava Mariánské Hory, è.t. 558840000
web: voip.mikrotech.cz, e-mail: [email protected]