consumer choice on the internet

Transkript

SPECIAL REPORT | 7 - 11 April 2014
With the support of
CONSUMER CHOICE ON THE INTERNET
http://w w w.eurac tiv.com/sec tions/consumer- choice-internet
1>7
8 > 16
17 > 24
25 > 30
Contents
EU bets on consumer rights to boost e-commerce..................................................... 1
Consumer choice narrowing online................................................................................ 5
Google search competition case may not be over....................................................... 2
Expert: The case for search neutrality............................................................................. 6
Online consumer choice stifled by lack of competition............................................. 4
EU bets on
consumer
rights
to boost
e-commerce
EU Competition commissioner
Joaquin Almunia has repeatedly
tried to settle the Google search
case, but serious concerns remain,
and may open the way for a surprise
ending in what is probably the
most important legal battle for the
future of e-commerce in Europe.
The US tech giant stands accused of
abusing its dominant position in online
search, to pose an unfair competition in the
separate market of price comparison services,
which provide consumers with several options
for their online shopping.
After more than three years of investigation,
in February, Almunia announced a provisional
decision in the Google case, based on a new
set of commitments made by the American
company.
Google has guaranteed that “whenever
it promotes its own specialised search services
on its web page (e.g. for products, hotels,
restaurants, etc.), the services of three rivals
will also be displayed in a way that is clearly
visible to users and comparable to the way
in which Google displays its own services,”
reads a Commission press release issued on 5
February.
Photo: Maxx-Studio/Shutterstock
Almunia said that the new commitments
“address the Commission concerns”, and thus
paved the way for a final settlement with the
online search giant, after his rejection of two
previous offers made by Google.
In March, speaking at his last hearing
in the European Parliament before the May
elections, Almunia did not even mention the
Google case among the pending issues of his
mandate (see EurActiv story).
Not so smooth
But despite all his attempts to reassure
Brussels that the Google story is over, Almunia
is finding a rocky road ahead.
MEPs in the hearing grilled him
specifically on the Google case, in spite of his
omission of this investigation in his initial
speech.
Even within the Commission, critical
voices are loud. In the internal debate
following Almunia’s provisional decision on
Google, many commissioners asked whether
there was room for manoeuvre “to secure
from Google a further improvement in the
commitments proposed,” according to the
minutes of the meeting.
Some of them, including Internal Market
commissioner Michel Barnier, and Energy
commissioner Günther Oettinger, voiced
their concerns on the record. A total of nine
commissioners are said to be sceptical about
the provisional deal.
Commission officials within the antitrust
department are also divided. If the settlement
is brought to the European Court of Justice
and is rejected by the EU judges, the officials
Continued on Page 2
2
Continued from Page 1
dealing with the case risk a serious blow to
their careers.
Among the several complainants against
Google in the search case, some have already
hinted at their intention to go to court if
the provisional deal announced by Almunia
remains unchanged.
“Something more could have been done,”
said a competition official who obviously
asked to remain anonymous. The way rival
services are to be displayed in the new search
results page designed by Google, are indeed
likely to favour Google services, the official
acknowledges.
A study made by Allegro, an
e-commerce firm operating in Central
and Eastern Europe and a member of
FairSearch.org, shows that when links to
price comparison services are showed one
next to the other, those appearing on the left
consistently receive more clicks.
The study concerned three different
countries and was made before Google
proposed its last remedy. Under the new
commitments, the US giant engages indeed
to put six different offers in a new box in
the result pages of queries with a potential
commercial value.
The first three links on the left side are
from Google services, while the last three on
the right side are reserved to rivals. Being put
in a potentially weaker position, rivals claim
Google
search
competition
case may not
be over
EU Competition commissioner
Joaquin Almunia has repeatedly
tried to settle the Google search
case, but serious concerns remain,
and may open the way for a surprise
ending in what is probably the
7 - 11 April 2014 | SPECIAL REPORT | CONSUMER CHOICE ON THE INTERNET | EurActiv
that they will also be forced to pay more to
get visibility in the box reserved to their offers.
Links in the box will be selected through an
auction system, which is ultimately designed
to favour Google, goes the competitors’
argument.
As a consequence, the proposed remedies
are going to generate new revenues for
Google, instead of rebalancing the playing
field, complainants say.
Google practices are also seen as an
unfair hurdle to consumers. BEUC, the main
consumer group in Europe, announced at the
end of March to have formally applied to be
a complainant against the search giant (See
EurActiv story).
Google prefers not to comment further
on this case.
Options ahead
Against this background, Almunia is
expected to announce his final decision
between July and September, or by the end of
his mandate, which finishes in October.
The next step is the sending of explanation
letters to the complainants, likely by Easter.
The reactions to these letters may be taken
into consideration, the Spanish commissioner
acknowledged.
If he sticks to his line, he will confirm
that Google’s offers are sufficient to quell
competition concerns. In this case, the
most important legal battle for the
future of e-commerce in Europe.
The US tech giant stands accused of
abusing its dominant position in online
search, to pose an unfair competition in the
separate market of price comparison services,
which provide consumers with several
options for their online shopping.
After more than three years of
investigation, in February, Almunia
announced a provisional decision in
the Google case, based on a new set of
commitments made by the American
company.
Google has guaranteed that “whenever it
promotes its own specialised search services
commitments would become legally binding
for five years. An independent trustee would
be nominated to monitor Google’s compliance
with its own promises.
During this period, the Commission
would not be able to intervene again in this
specific case unless there will be clear breaches
of the commitments by Google, or different
concerns will arise.
Alternatively, Almunia may change
his mind and declare that Google’s offers
are still hampering competition. In this
case, the commissioner would have to reject
the commitments and send a statement of
objection to Google.
This is the least likely option, because it
would represent an embarrassing U-turn, and
also because it would transfer the burden of
fighting the real legal battle against the US
giant to the new competition commissioner.
This outcome may be seen as an admission of
failure for Almunia.
However, between these two roads, a
middle route remains open to the antitrust
commissioner, although it is unclear if he
is trying to run it. His power of persuasion
may be used to push Google to offer extra
commitments.
The Commission cannot officially ask
Google to make new concessions. But it may
informally convince the US company to make
a further offer, improving the terms for its
competitors.
on its web page (e.g. for products, hotels,
restaurants, etc.), the services of three rivals
will also be displayed in a way that is clearly
visible to users and comparable to the way
in which Google displays its own services,”
reads a Commission press release issued on
5 February.
Almunia said that the new commitments
“address the Commission concerns”, and
thus paved the way for a final settlement with
the online search giant, after his rejection of
two previous offers made by Google.
In March, speaking at his last hearing
in the European Parliament before the May
elections, Almunia did not even mention the
Continued on Page 3
EurActiv | CONSUMER CHOICE ON THE INTERNET | SPECIAL REPORT | 7 - 11 April 2014
3
Google case among the pending issues of his
mandate (see EurActiv story).
Not so smooth
But despite all his attempts to reassure
Brussels that the Google story is over,
Almunia is finding a rocky road ahead.
MEPs in the hearing grilled him
specifically on the Google case, in spite of his
omission of this investigation in his initial
speech.
Even within the Commission, critical
voices are loud. In the internal debate
following Almunia’s provisional decision on
Google, many commissioners asked whether
there was room for manoeuvre “to secure
from Google a further improvement in the
commitments proposed,” according to the
minutes of the meeting.
Some of them, including Internal
Market commissioner Michel Barnier, and
Energy commissioner Günther Oettinger,
voiced their concerns on the record. A total
of nine commissioners are said to be sceptical
about the provisional deal.
Commission officials within the antitrust
department are also divided. If the settlement
is brought to the European Court of Justice
and is rejected by the EU judges, the officials
dealing with the case risk a serious blow to
their careers.
Among the several complainants against
Google in the search case, some have already
hinted at their intention to go to court if
the provisional deal announced by Almunia
remains unchanged.
“Something more could have been
done,” said a competition official who
obviously asked to remain anonymous. The
way rival services are to be displayed in the
new search results page designed by Google,
are indeed likely to favour Google services,
the official acknowledges.
A study made by Allegro, an e-commerce
firm operating in Central and Eastern Europe
and a member of FairSearch.org, shows that
when links to price comparison services are
showed one next to the other, those appearing
on the left consistently receive more clicks.
The study concerned three different
Photo: Ai825/Shutterstock
countries and was made before Google
proposed its last remedy. Under the new
commitments, the US giant engages indeed
to put six different offers in a new box in
the result pages of queries with a potential
commercial value.
The first three links on the left side are
from Google services, while the last three on
the right side are reserved to rivals. Being put
in a potentially weaker position, rivals claim
that they will also be forced to pay more to get
visibility in the box reserved to their offers.
Links in the box will be selected through an
auction system, which is ultimately designed
to favour Google, goes the competitors’
argument.
As a consequence, the proposed remedies
are going to generate new revenues for
Google, instead of rebalancing the playing
field, complainants say.
Google practices are also seen as an
unfair hurdle to consumers. BEUC, the
main consumer group in Europe, announced
at the end of March to have formally applied
to be a complainant against the search giant
(See EurActiv story).
Google prefers not to comment further
on this case.
Options ahead
Against this background, Almunia is
expected to announce his final decision
between July and September, or by the end
of his mandate, which finishes in October.
The next step is the sending of
explanation letters to the complainants,
likely by Easter. The reactions to these letters
may be taken into consideration, the Spanish
commissioner acknowledged.
If he sticks to his line, he will confirm
that Google’s offers are sufficient to quell
competition concerns. In this case, the
commitments would become legally binding
for five years. An independent trustee
would be nominated to monitor Google’s
compliance with its own promises.
During this period, the Commission
would not be able to intervene again in this
specific case unless there will be clear breaches
of the commitments by Google, or different
concerns will arise.
Alternatively, Almunia may change his
mind and declare that Google’s offers are
still hampering competition. In this case,
the commissioner would have to reject
the commitments and send a statement of
objection to Google.
This is the least likely option, because
it would represent an embarrassing U-turn,
and also because it would transfer the burden
of fighting the real legal battle against the US
giant to the new competition commissioner.
This outcome may be seen as an admission of
failure for Almunia.
However, between these two roads, a
middle route remains open to the antitrust
commissioner, although it is unclear if he
is trying to run it. His power of persuasion
may be used to push Google to offer extra
commitments.
The Commission cannot officially ask
Google to make new concessions. But it
may informally convince the US company to
make a further offer, improving the terms for
its competitors.
4
Online
consumer
choice stifled
by lack of
competition
Consumer choice to access the best
services at the most convenient
prices depends on the availability
of competing offers, a pillar of
antitrust policy that is increasingly
put into question by the growing
power of online “free” services.
The dominant business model on
the Internet is based on services provided
allegedly for free, such as social networking,
search or emails. In fact, these services
require users to relinquish a massive amount
of personal data.
Sometimes users are aware of this
exchange and agree with it, but in most cases,
they give away their personal information
passively, without any understanding of the
value of their data, nor of the use that will
be made of it.
Online companies thrive under this
misunderstanding. Google and Facebook,
as pioneers of this new trend, are among
those who profit the most. Their market
capitalisation, several times higher than
their assets, is proof of their power.
They have truly revolutionised the
Internet, offering innovative services,
attracting new users and creating new
business opportunities. However, because
of their pervasiveness, they also pose
serious concerns in terms of competition,
consumers and data protection.
“Successful online providers persuade
increasing numbers of customers to
provide more personal information
which increases the value of the service
to advertisers, thus generating ‘network
effects’ whereby yet more customers are
attracted to the service.” This quote is
not from a competition authority, as it
Photo: Sergey Nivens/Shutterstock
would be expected, but is an excerpt from
a preliminary opinion issued at the end of
March by the European Data Protection
Supervisor, Peter Hustinx.
He is concerned that online giants are
getting even bigger, and in so doing are
harming not only competitors, but also
consumers, especially from the standpoint
of data protection.
“Choice depends on the availability
of competing services and the consumer’s
ability to understand the information
provided about those services,” argues the
EDPS report. “Confronted by multi-service
companies in the digital economy, there
are several significant obstacles to genuine
choice,” it concludes.
The opinion, which is still under review
to become definitive, mentions the recent
acquisition of Whatsapp by Facebook,
and the merger in 2007 between Google
and DoubleClick, a provider of online
advertising services, as cases where the
competition authorities should look not
only at economic factors, but also at the
impact of these operations to the welfare of
consumers.
He refrains from entering the debate
about the ongoing competition case in
which Google stands accused of exploiting
its dominant position in the search market
to the detriment of a number of e-commerce
activities.
Linking competition and data
protection
However, the opinion argues that in
the future, competition, consumer and data
protection should be linked as much as
possible, and that competition cases should
pay a much closer attention to consumers
and their data.
The opinion comes at a crucial time,
when EU member states are deciding
on new rules for data protection which
may significantly change the way online
businesses function in Europe.
A Commission proposal, adopted in
March by the Parliament, if confirmed by
the EU Council, would introduce more
stringent rules on how data protection
should be applied.
There would be stronger obligations for
online companies to obtain informed consent
from users when using their data, and an
increased accountability of service providers
when they process personal information.
Does Google stifle innovation?
The dominant positions of some
online giants can also harm consumers in
an indirect way: through the limitation of
access to new services.
Continued on Page 5
Facebook and especially Google have
become online traffic routers. Most websites
get a chance to be visited only if Internet
surfers see links in these crucial meeting
points of the online world.
Not appearing in Google means not
existing. A US start-up recently experienced
this side of the search engine when it saw
the links to its website go down in Google
search results after a review of the ranking
algorithm introduced by Google in 2011,
Google Panda.
The start-up Tutorspree, which focussed
on pairing tutors with students, collapsed
in a short period, though its funding was
reportedly sufficient to keep the company
going. One of the reasons behind the sudden
collapse was the Google ranking review.
The online search giant just wanted to
improve the visibility of quality sites, while
pushing down those full of advertisements,
but in doing so, pushed out of business
many legitimate companies, therefore
stifling innovation. The case of Tutorspree is
not all an isolated one.
This shows the power of Google, and
should increase regulators’ attention on its
new advertising policies.
Indeed, what appears nowadays in
Google search result pages is increasingly
paid-for content. Some studies, widely
circulated in the US press, put the amount
of neutral results appearing in Google
between 13% and around 20% of computer
screens.
As it becomes the global meeting
point, Google is increasingly asking for a
5
cut for the visibility it offers. Questionably,
it often does so in a way that users do
not understand, as ads and other paidservices are not always easy to distinguish
from neutral links resulting from ranking
algorithms, some sources said.
The European Commission is also
investigating Google on these grounds,
although the case may be settled with an
even more invasive presence of ads in the
first page of Google results.
What is the impact on consumers?
Online choices will narrow down as
search engines, like Google or Microsoft’s
Bing, are strengthening their role as gates
to Internet services, and in so doing are
conditioning users’ choices with methods
that go unnoticed to most consumers,
sources said.
Consumer
choice
narrowing
online
Long seen in Europe as a space for
free choices, the Internet may turn
into a more controlled environment
where consumer decisions are
increasingly conditioned in opaque
ways, from the very moment they
access the web, to the way they
surf it.
Internet users in Europe access the
web at speeds that are consistently lower
than what they have been offered by
access providers. The average speed is 75%
lower than promised, says the European
Commission.
In the UK and in France the actual
speed “can be as low as 45% of advertised
speed,” according to the EU Commission
spokesperson for the digital agenda, Ryan
Heath.
The average speed enjoyed by
European users of broadband connections
Photo: Dabarti CGI/Shutterstock
is around 50 megabits per second (mbps),
a long way from the target of having at
least 50% of households with online access
above 100 mbps by 2020, set by digital
agenda commissioner Neelie Kroes.
Yet the situation may even get worse
with the reform of EU telecoms and
Internet rules, voted last week (3 April)
in the European Parliament, and to be
finalised by EU governments in the coming
months.
The Parliament has in fact strengthened
the protection of so-called Net Neutrality
in its review of the Commission proposal.
However, member states are likely to revert
MEPs’ position.
A possible outcome is that the Council
of EU states will decide to increase the
power of Internet access providers, usually
telecoms or cable groups, to prioritise
certain online services over others, further
slowing down the online connections of
users who pay less. This would ultimately
reduce consumer choices over the Internet.
Continued on Page 6
6
The risk in search
Similar limitations to free choices may
arise from recent developments in online
search.
Search engines, like Google or
Microsoft’s Bing, are strengthening their
role as gates to Internet services, and in
so doing are conditioning users’ choices
with methods that go unnoticed to most
consumers.
Google has obviously the highest
potential of driving users’ decisions, as
it controls over 90% of online search in
Europe.
Its expansion from online search to
the market of price comparison services
for all range of activities, from travel to
restaurants, has raised concerns in Brussels
and pushed the European Commission to
start an antitrust investigation in November
2010 over a possible abuse of Google’s
dominant position
The investigation is now at its latest
stage, and is expected to be concluded
by EU Antitrust commissioner Joaquin
Expert:
The case
for search
neutrality
The neutrality of the internet may
not only be a matter of traffic
management, but also of search
results, as dominant operators
increasingly have the chance to
direct consumers’ choices, says net
neutrality expert Innocenzo Genna,
in an interview with EurActiv.
Almunia before the end of his mandate
in October. The provisional settlement
decision already adopted by Almunia in this
case is however seen by competitors and
consumer organisations as not satisfactory.
Ultimately, consumers stand to lose the
most. Monique Goyens, the head of BEUC,
the EU consumer organisation, is accusing
Almunia of “falling far short of the aim of
ensuring fair consumer choice in relation to
online search in Europe.”
BEUC passed from simple statements
to action when at the end of March applied
to be a formal complainant against Google.
“Users are given the impression their
searches are neutrally decided and this
problem is exacerbated in price comparison
searches. European consumers deserve a
better outcome, while the remedies currently
proposed by Google do not meet users’
legitimate expectations,” Goyens made clear
in a note announcing the legal decision.
Indeed, with the proposed settlement
and the inclusion of a new paid box for
sponsored links, neutral results will be
pushed down in Google result pages,
appearing only after a string of paid links.
Internet users usually focus on the first
results of a search. The top three results
receive 88% of the clicks, according to a
study made by FairSearch, a lobbying group
representing some of the complainants in
the Google case.
With the proposed remedy, neutral
search results will be much below the sight
areas for average Internet users, the study
concludes.
Competitors claim that “even if the new
box was completely white, it would however
create harm because pushes down organic,
free results, thus damaging competitors
but also consumers,” argues Christoph
Klenner, secretary general of the European
technology and travel services association
(ETTSA), the group representing online
travel agencies, including Opodo, Expedia
and eDreams.
Concerns about consumer choices do
not seem to fall on deaf ears. “I am ready to
look at EU consumer legislation to see if it
can address substantiated concerns that are
not be covered by competition law,” said the
EU commissioner in charge of consumer
policy, Neven Mimica, before leaving on
electoral leave. His successor is likely to take
up the baton.
Internet Services Providers Association). In
this interview, he is speaking in a personal
capacity.
Net neutrality is a key topic in the EU
debate and will likely remain so with the
next Commission and Parliament. Can you
give us a simple explanation of what it’s
about?
Net neutrality means that internet
service providers (ISPs), i.e. the telecoms
operators providing internet access, are
prevented from controlling which services
or applications their subscribers can access
on the internet. ISPs may affect such
freedom by blocking, limiting, throttling
access to services, or by differentiating the
price of internet traffic for a given online
service, favouring one service over another.
This means that for having a neutral
Innocenzo Genna is a telecoms consultant,
former head of ECTA, the association of
European new telecoms players, and currently
board member of EuroISPA (European
internet, data traffic should be treated the
same way?
This is a misleading debate. Internet
7
bits are currently treated differently because
of technological and routing reasons,
and especially to avoid congestion. But
net neutrality is not impaired if such bits
management is not aimed at controlling what
users want to access. Traffic management
should not be a taboo, provided no specific
services are discriminated.
Would net neutrality be preserved if
ISPs were transparent about their traffic
management?
Transparency does not solve the issue,
because for a consumer it is not satisfactory to
be informed about restrictions. Consumers
just want to get an open Internet.
completely be neutral. Search tools and
criteria are never completely objective,
since they are designed, in a way, to meet
the profile of users. If this is done well,
the search engine will be successful, and
consumers will recognise it.
Is the consumer not free to change
Will Google maintain its dominant
position?
Where does Google pose a risk then?
their ISP?
There are hundreds of ISPs in Europe,
but they are just a few for a given consumer
due to national barriers. Moreover, once an
ISP is chosen, consumers are reluctant to
migrate to other ISPs because of technical,
contractual and timing reasons. This socalled lock-in is a fundamental barrier which
limits consumers’ choices more than in other
markets. For instance, the online search
market is also under a kind of neutrality
threat, but at least does not have the further
anti-competitive pattern of the lock-in.
Where is the problem in the online
search market?
The online search market is dominated
by one player, Google, which potentially has
the capacity of conveying web traffic, like a
dominant ISP can do with internet traffic.
The moment when Google starts to privilege
one destination, rather than another, it is
posing a threat to the “neutrality” of online
search.
Can we therefore draw a parallel
between
creating a kind of “information barrier” for
potential competitors. This is a problem for
online service providers, which are de facto
locked into the dominant platform.
net
neutrality
and
search
neutrality?
I would be cautious about this. In
my opinion, internet search can never
The main problem with search activities
is transparency. Consumers may accept
that some search results are displayed in a
privileged manner, for example, to show
advertisements. However, if advertising
is done in a non-transparent way, search
results may be misleading.
But consumers remain free to switch
to other search engines?
True. Indeed, the main difference
between the internet and the search sector is
the lock-in factor. While for ISPs the lockin is a fundamental barrier for changing
provider, in the search engine market
the lock-in does not work. If there is an
alternative search engine, a simple “click”
is enough. This is the main threat and
weakness for Google.
Why then Google is so dominant, if the
lock-in does not apply?
Google is dominant because customers
recognise that it is the best service, not
because they are locked. This success has
been built through important investments
in software and hardware, especially huge
data centres. The continuing search activities
all over the years reinforced its position,
Things could change, if results
displayed by Google became all for-pay,
so that you have to scroll through various
pages to find non-advertised results. In
the long run, this would damage Google’s
reputation. The same effect would come
if Google diminished the transparency in
distinguishing paid results from neutral
material. Another problem is privacy and
profiling, if the users start to think that the
“personal data in exchange of free services”
deal is not convenient anymore.
For
information
on EurActiv
Special
Reports...
Contact us
Arnaud Sonnet
[email protected]
+32 (0)2 226 58 17
Daniela Vincenti
[email protected]
+32 (0)2 788 36 69
SPECIAL REPORT | 7 - 11 kwietnia 2014
Przy wsparciu
MOŻLIWOŚCI WYBORU DLA KONSUMENTA
http://w w w.eurac tiv.pl/nowe-technologie
1>7
8 > 16
17 > 24
25 > 30
Spis treści
Prawa konsumentów w internecie............................................................................8
W sieci nic nie jest darmowe..................................................................................12
Sprawa Google: czy będzie porozumienie?.............................................................9
Innocenzo Genna: Klienci chcą otwartego internetu..............................................13
Wolny „szybki” internet w Europie.......................................................................... 11
Rafał Trzaskowski: Wykorzystajmy możliwości, jakie daje cyfryzacja!...................15
Prawa
konsumentów
w internecie
Komisja Europejska zwiększa
swoje
wysiłki,
by
chronić
konsumentów w trakcie robienia
zakupów przez internet. Bruksela
ma nadzieję, że poprawi do wyniki
sektora e-handlu.
Nowa dyrektywa w sprawie praw
konsumentów (TUTAJ) została przyjęta
przez UE w listopadzie 2011 r. Zgodnie z
prawem musi zostać wprowadzona w życie
we wszystkich państwach członkowskich do
13 czerwca br.
Przyjęcie nowej dyrektywy było
zainspirowane wzrostem sektora e-handlu.
Unia Europejska uznała, że konieczne są
wyspecjalizowane przepisy skupiające się na
tej specyficznej części rynku.
Pułapki cenowe
Jedną
z
głównych
zmian
wprowadzanych przez nowe przepisy
jest zakazanie tzw. „pułapek cenowych”,
czyli ukrywania faktycznych kosztów w
„darmowych” ofertach. Do tej pory „łapało”
się na nie wielu klientów, którym prawo nie
miało jak pomóc.
Zgodnie z nowymi regulacjami,
koniecznie będzie udzielenie przez
konsumentów wyraźnego potwierdzenia,
że rozumieją, że muszą zapłacić. Jak
mówi 39 punkt dyrektywy: „należy
wyraźnie zwracać uwagę konsumenta, w
drodze jednoznacznego sformułowania,
na fakt, że złożenie zamówienia pociąga
za sobą obowiązek zapłaty na rzecz
przedsiębiorcy”.
Ponadto, sprzedający będą musieli
podawać całość kwoty, jaką będzie musiał
zapłacić za dany produkt czy usługę,
podając, oprócz samej ceny usługi, wszystkie
dodatkowe opłaty. Nie będzie można też
naliczać dodatkowych opłat za płatność za
pomocą karty kredytowej.
Nie będzie można też przedstawić
klientowi formularzy, w których jest już
zaznaczona jego zgoda na dodatkowe usługi
od sprzedawcy – takie jak np. dopisanie
na listę newslettera reklamowego. Obecnie
często kupujący musi odznaczyć swoją
zgodę na takie usługi.
Zwroty
Klienci e-sklepów będą też mieli
łatwiej w przypadku otrzymania produktów
innych niż zamówione, w tym również
produktów uszkodzonych. Zgodnie z
sondażem przeprowadzonym w 2011 r.
(kiedy finalizowano prace nad nowelizacją
dyrektywy) wśród korzystających z
e-sklepów przez firmę konsultingową Civic
Consulting, to właśnie utrudnienia lub
nadmierna złożoność procedury zwrotów
budzi wśród e-kupujących największy
niepokój.
Odpowiedzią na to, według UE, ma być
wydłużenie okresu, w trakcie którego klient
będzie mógł dokonać zwrotu. Obecnie jest
Ciąg dalszy na str. 9
9
7 - 11 kwietnia 2014 | SPECIAL REPORT | MOŻLIWOŚCI WYBORU DLA KONSUMENTA | EurActiv
to 7 dni od momentu złożenia zamówienia
(czyli, technicznie rzecz biorąc, od „zawarcia
umowy”). Dd czerwca br. będzie to 14 dni
od momentu otrzymania zamówionego
produktu. Zmiana momentu, od którego
naliczany jest okres na zwrot towaru ma
szczególne znaczenie, jako że niektóre
przesyłki nawet wewnątrz UE mogły iść
dłużej niż rzeczone 7 dni, tym sposobem
czyniąc zwrot niemożliwym.
Jednak część e-sprzedawców uważa,
że nowe przepisy pozostawiają pole do
nadużyć. Przykładowo, nastolatka zamawia
sukienkę, używa jej w trakcie weekendowego
przyjęcia, po czym zwraca z powrotem do
sklepu, odzyskując pieniądze.
Rosnący sektor
Sektor e-handlu w UE rośnie stabilnie.
Sprawa
Google: czy
będzie porozumienie?
Komisarz Joaquin Almunia w
lutym obwieścił, że porozumienie
zaproponowane przez Google
w postępowaniu antytrustowym
toczonym
przeciw
niemu
przez Komisję Europejską jest
satysfakcjonujące. Jednak rosnący
opór wobec tej ugody może
wymusić jej renegocjacje.
Wbrew wcześniejszym zapowiedziom,
komisarz ds. konkurencji Joaquin Almunia
może napotkać poważne przeszkody
ze strony instytucji unijnych w kwestii
zakończenia postępowania antytrustowego
wobec amerykańskiego Google’a. W lutym,
po trwającym trzy lata postępowaniu,
Almunia ogłosił zawarcie porozumienia z
koncernem (TUTAJ).
Już wtedy przeciwko zawartemu
Wedle najnowszych szacunków jego wartość
w przyszłym roku wynosić będzie 260 mld
euro, podczas gdy w 2011 r. wyniosła 159
mld euro. Komisja ma nadzieję zwiększyć
jego udział w sprzedaży detalicznej z
3,4 proc. w 2012 r. do 7 proc. w 2015 r.
(TUTAJ).
W Polsce sektor ten rośnie szybko, ale
jego wartość jest nadal niewielka. Według
firmy konsultingowej Deloitte jego wartość
w 2014 r. przekroczy 7 mld euro, przy
wzroście przekraczającym 20 proc. w skali
roku.
Google na przeszkodzie
UE ma nadzieję, że nowe przepisy
zwiększą liczbę ludzi korzystających z
e-handlu. Według Brukseli sektor ten
„oferuje konsumentom szerszy wybór
produktów w konkurencyjnych cenach”.
porozumieniu protestowali rywale Google’a,
wyjaśniając, że będzie on w stanie je obejść
w ciągu „najdalej kilku miesięcy”. Ostatni
miesiąc ujawnił również silny opór wobec
porozumienia wewnątrz samych instytucji
unijnych.
Konflikt
Google jest oskarżony przez Komisję
Europejską (KE) o wykorzystywanie swojej
dominującej pozycji na rynku wyszukiwarek
internetowych by promować własne serwisy
oferujące porównywanie cen. Porównywarki
cenowe pozwalają konsumentom porównać
ceny danego produktu czy usługi wśród
różnych sprzedawców w sieci, co pozwala
znaleźć najkorzystniejszą ofertę.
Stwierdzenie o „dominującej pozycji”
Google’a znajduje odbicie w faktach.
Google, według danych KE, odpowiada za
ponad 90 proc. wyszukiwań internetowych
w wielu państwach UE. Natomiast poza
UE, np. w Stanach Zjednoczonych,
Google ma znacznie niższy udział w
wyszukiwaniach, ok. dwóch trzecich.
Według Webcertain (brytyjskiej agencji
marketingowej publikującej doroczne
raporty nt. wyszukiwań sieciowych) w 2013
Jednak te założenia są zagrożone
przez inny sektor z e-branży, czyli
rynek
wyszukiwarek
internetowych.
Google w Europie odpowiada za ok.
90 proc. wyszukiwań internetowych
(pełen raport TUTAJ). Poza UE, np. w
Stanach Zjednoczonych, udział Google
w wyszukiwaniach jest niższy, ma tam ok.
dwóch trzecich rynku.
Nie byłoby w tym problemu, gdyby
nie toczone przeciw amerykańskiemu
koncernowi postępowanie antytrustowe.
Komisja Europejska oskarża Google o
promowanie własnych firm sprzedających
różnego rodzaju usługi, co zaciemnia obraz
rynku dla konsumenta i utrudnia mu
faktyczne znalezienie najkorzystniejszej dla
siebie oferty.
Postępowanie powinno się zakończyć
przed rozpoczęciem kadencji przez nową
Komisję Europejską.
r. z pomocą Google dokonano ok. 70 proc.
wyszukiwań internetowych (pełen raport
TUTAJ).
Google obiecał w lutym KE, że „w
przypadku promowania na swoich stronach
swoich wyszukiwarek wyspecjalizowanych
w np. hotelach, restauracjach itp.. (czyli
porównywarek cenowych – przyp.
red.), podobne usługi konkurencji będą
wyświetlane w przejrzysty, widoczny dla
użytkownika sposób”. Jednak rywale
amerykańskiego koncernu podkreślają, że za
takie umieszczenie swoich usług oni nadal
będą musieli płacić, co stawia ich na gorszej
pozycji względem własnych serwisów
Google’a.
Niezadowolenie w Brukseli
W marcu, na swoim ostatnim
wystąpieniu
przed
Parlamentem
Europejskim (PE) tej kadencji (w maju
będą miały miejsce wybory do PE, kończące
kadencję) Almunia nawet nie wymienił
sprawy Google’a wśród niedokończonych
spraw swojego urzędowania. Jednak
europosłowie w trakcie debaty drobiazgowo
EurActiv | MOŻLIWOŚCI WYBORU DLA KONSUMENTA | SPECIAL REPORT | 7 - 11 kwietnia 2014
wypytali go właśnie o tę kwestię – mimo
pominięcia jej w przemowie.
Także
w
KE
słychać
głosy
niezadowolenia z podejścia komisarza
Almunii. Zgodnie z informacjami EurActiv,
w trakcie debaty na ten temat kilkoro
członków Komisji pytało się Almunię, czy
istnieje „możliwość osiągnięcia lepszego
porozumienia z Google”
Komisarz ds. rynku wewnętrznego i
usług Michel Barnier oraz komisarz ds.
energii Günther Oettinger wprost wyrazili
swój sceptycyzm co do kształtu porozumienia
z koncernem. Źródła EurActiv mówią w
sumie o 9 komisarzach niezadowolonych
z porozumienia wynegocjowanego przez
Almunię.
Również unijni urzędnicy z niższego
szczebla KE, z Dyrekcji Generalnej ds.
konkurencji, w rozmowach z EurActiv
wyrażają niezadowolenie. Jeśli kompromis
z Google zostanie zaskarżony do
Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości
(co już zapowiadają rywale Google’a) i
UE przegra, to poważnie się to odbije na
karierach tych właśnie urzędników.
Jeden z tych urzędników, proszący
o zachowanie anonimowości, stwierdził,
że w kwestii porozumienia „można było
zrobić więcej”. Przyznał, że Google
najprawdopodobniej użyje wszystkich
swoich możliwości, by nadal promować
swoje usługi w sposób wykorzystujący jego
pozycję na rynku wyszukiwarek.
Przykład takiego zachowania podaje
badanie zlecone przez Allegro. Pokazuje
ono, że użytkownicy, którym zaoferuje się
obok siebie kilka wyszukiwarek cenowych
przedstawionych jedna obok drugiej w
podobny graficznie sposób, są bardziej
skłonni klikać te znajdujące się po lewej
stronie. I tak, Google może umieścić wyniki
od swoich serwisów po lewej stronie,
konkurencji zostawiając te z prawej.
Komisarz Almunia ma czas do
oficjalnego końca swojej kadencji, czyli 31
października br., na podjęcie ostatecznej
decyzji w sprawie ugody z Google. Na razie
komisarz prześle do wszystkich uznanych
10
za pokrzywdzonych przez Google’a listy
wyjaśniające
zawarte
porozumienie.
Almunia przyznał, że reakcje na te listy
mogą wpłynąć na jego ostateczną decyzję.
Dwie, a może trzy opcje
Formalnie, komisarz ma już tylko dwie
opcje. Pierwszą z nich jest przyjęcie oferty
Google’a i wystawienie UE na prawne ataki.
Umowa obowiązywałaby przez pięć lat.
Komisarz ugodę może też odrzucić. Ale
to mogłoby być poczytane za przyznanie
się do porażki. Na pewno zaś zrzuciłoby to
ogromną odpowiedzialność za cały proces
na następcę lub następczynię Almunii.
Jednak istnieje również trzecia,
nieformalna opcja – przekonanie Google’a
do poczynienia dalszych ustępstw, tak by
ugoda stała się bardzie akceptowalna dla
wszystkich zainteresowanych. KE nie może
wystąpić o to oficjalnie, ale jeśli udałoby się to
osiągnąć kanałami nieoficjalnymi, mogłoby
to umożliwić faktyczne zakończenie całego
procesu.
11
Wolny
„szybki”
internet w
Europie
Dostawcy usług internetowych
prześcigają się w oferowaniu
klientom coraz szybszych łącz
internetowych. Jednak badanie
Komisji pokazuje, że reklamowane
prędkości poważnie różnią się od
tych faktycznych.
Użytkownicy internetu w Europie
korzystają z łączy o zazwyczaj niższej
szybkości niż ta, na jaką podpisywali
umowę z dostawcą usług (ISP). Wedle
danych Komisji Europejskiej (KE),
przeciętna faktyczna szybkość połączenia
internetowego wynosi jedynie 75 proc. tej
widniejącej na umowie.
Wolno
Rzecznik KE ds. agendy cyfrowej
Ryan Heath stwierdził, że „w Wlk. Brytanii
i Francji zdarzały się przypadki, kiedy
prędkość połączenia stanowiła tylko 45
proc. wartości reklamowanej”. W szerszym
badaniu (dostępnym TUTAJ) widać, że
firmy telekomunikacyjne w UE zawyżają w
reklamach szybkość oferowanego połączenia,
podczas gdy np. w Stanach Zjednoczonych
ten problem praktycznie nie istnieje.
Ponadto problemem jest brak wiedzy
konsumentów na temat tego, co sami
mają. Badanie wykazało, że dwie trzecie
użytkowników nie wie, jaka jest prędkość
ich łącza, więc nie jest w stanie stwierdzić,
czy ISP wywiązuje się z umowy. KE zauważa
również, że ceny łączy szerokopasmowych
są bardzo zróżnicowane w całej UE, nawet
w krajach sąsiadujących ze sobą – np. ceny
takich łączy w Polsce są od 2 do 14 razy
wyższe niż na Litwie.
Użytkownicy
szerokopasmowego
internetu w Europie korzystają średnio z
łączy o faktycznej prędkości ok. 30 Mbps;
jeśli mowa o prędkości reklamowanej, jest
to niecałe 40 Mbps. Jest to wynik jeszcze
odległy od celu KE na 2020 r., wedle którego
na koniec obecnej dekady przynajmniej
połowa gospodarstw domowych UE ma
mieć dostęp do „ultraszybkich łącz” o
prędkości powyżej 100 Mbps.
Nowe zasady
Na początku miesiąca na minisesji
plenarnej w Brukseli, Parlament Europejski
przyjął zasady umacniające konsumentów
względem ISP (więcej TUTAJ). Badania
przeprowadzone w ramach tworzenia
tych zasad wykazały, że jedna czwarta
młodych Europejczyków uważa, że ich
dostęp do internetu jest ograniczony
przez ISP. Przykładem jest tu blokowanie
przez niektóre firmy telekomunikacyjne,
oferujące jednocześnie usługi internetowe,
jak i telefoniczne czy komórkowe, dostępu
do konkurencyjnych dla nich serwisów
VoIP, takich jak popularny serwis Skype.
Według wyników lutowego Eurobarometru
(TUTAJ), problemy z telefonią internetową
ma 9 proc. Europejczyków.
Ograniczeniem w korzystaniu z
internetu dla użytkowników, prócz
ISP, mogą się też okazać wyszukiwarki
internetowe. Usługi te, służące jako
„bramy” do internetu, mogą skutecznie
ukierunkowywać użytkowników tam, gdzie
chcą.
„Google trust”
Największy potencjał do tego ma
Google. Z usług wyszukiwarki korzysta
90 proc. użytkowników w Europie (pełen
raport TUTAJ). Jednak obecnie trwa
przeciw firmie postępowanie antytrustowe
KE o nieuczciwe względem konkurencji
promowanie w wynikach wyszukiwania
serwisów należących do Google (więcej
TUTAJ). Ostateczna decyzja w tej sprawie
spodziewana jest przed końcem kadencji KE
– czyli do 31 października br.
12
W sieci nic
nie jest
darmowe
Wiele usług w sieci nie wymaga
od nas płacenia za skorzystanie
z nich. Jednak mimo że nie
rozstajemy się z pieniędzmi,
najczęściej musimy rozstać się z
prywatnością – na te zagrożenia
zwraca uwagę nadchodzący raport
Europejskiego Inspektora Ochrony
Danych.
Popularnym w sieci modelem
biznesowym są pozornie darmowe
usługi, takie jak sieci społecznościowe,
wyszukiwarki internetowe czy poczta
elektroniczna. W rzeczywistości usługi te
zawsze wymagają dostępu do prywatnych
danych użytkownika.
W UE trwają właśnie prace nad
nowelizacją przepisów dotyczącą ochrony
danych (główna strona projektu TUTAJ).
Komisja Europejska (KE) chce uaktualnić
do współczesnych warunków wcześniejsze
przepisy o ochronie danych, które były
przyjęte w 1995 r. Przewiduje w nich wiele
uproszczeń, takich jak m.in. ujednolicenie
przepisów prawnych, stworzenie jednej
centralnej, unijnej instytucji nadzorującej
ochronę danych oraz stosowanie tych
samych zasad ochrony danych w stosunku
do wszystkich firm działających na unijnym
rynku – niezależnie od tego, gdzie są
zarejestrowane.
Propozycje KE zostały przyjęte na
posiedzeniu
plenarnym
Parlamentu
Europejskiego (PE) 12 marca br. Jednak
zanim wejdą one w życie, będą musiały
być jeszcze zatwierdzone przez Radę UE.
Negocjacje z nią PE będzie prowadził już w
nowej kadencji.
Dochód dzięki ignorancji
Czasami użytkownicy są świadomi
istnienia tej transakcji wiązanej, jednak
w większości przypadków wymiana taka
następuje biernie. Użytkownicy nie
rozumieją wartości swoich danych ani tego,
w jaki sposób mogą i będą one wykorzystane.
Firmy internetowe kwitną dzięki tej
ignorancji. Z jednej strony oferują coraz
bardziej innowacyjne usługi, przyciągające
nowych użytkowników i tworzące nowe
szanse dla przedsiębiorców, z drugiej
tworzą nowe zagrożenia – dla konkurencji,
konsumentów i ochrony danych osobowych.
Raport EIDO
Na te zagrożenie zwraca uwagę
wstępny raport (TUTAJ) Petera Hustinxa,
Europejskiego Inspektora Ochrony Danych.
Hustinx zauważa w nim, że coraz więcej firm
coraz aktywniej stara się uzyskiwać dane
osobowe od swoich klientów, by zwiększyć
swoje zyski od reklamodawców.
W raporcie, który jeszcze oczekuje
na ostateczne zatwierdzenie, zwraca
się uwagę, że w ocenie potencjalnych
przejmowania
firm
w
sektorze
internetowym w UE znaczenie powinny
mieć nie tylko kwestie ekonomiczne.
Wedle EIOD, KE powinna patrzeć na
wpływ danego przejęcia na wykorzystanie
danych użytkowników. Jako przykłady w
tym kontekście wymieniane są niedawne
nabycie Whatsapp przez Facebooka oraz
DoubleClick przez Google.
Obecnie przeciw Google KE prowadzi
postępowanie
antytrustowe
(więcej
TUTAJ). Jednak jego potencjalny wpływ
na ochronę danych nie jest analizowany w
raporcie Hustinxa, jako że postępowanie
przeciwko amerykańskiemu koncernowi nie
jest jeszcze zakończone.
Siła wyszukiwarek
Wyszukiwarki w rodzaju Google
(mająca ok. 90 proc. europejskiego rynku)
czy Bing (będącego własnością Microsoftu)
stanowią dla wielu użytkowników „bramy”
do internetowego świata. Jako takie kształtują
sposób, w jaki dany użytkownik korzysta z
internetu Według danych firmy FairSearch
(organizacja lobbyingowa sponsorowana
przez Microsoft, Nokia, Oracle i in.) 88 proc.
użytkowników wyszukiwarki Google klika
w jeden z trzech pierwszych wyświetlanych
wyników. Umiejscowienie w tych wynikach
danej strony w danym miejscu wyników
wyszukiwania może przesądzić o jej sukcesie
lub porażce.
Tak było np. w przypadku serwisu
Tutorspree. W swoim założeniu miał on
pomóc odnajdować korepetytorom uczniów
i vice versa. Jednak po uaktualnieniu
algorytmu rankingującego używanego przez
Google, popularność strony się załamała, co
było jednym z elementów prowadzących do
jej upadku.
Dlatego też eksperci zwracają uwagę
na potrzebę formalnego uregulowania
algorytmu
pokazywania
wyników
13
mieszkańców. 62 proc. mieszkańców Polski
obawia się o sposób, w jaki firmy (nie tylko
internetowe) mogą wykorzystywać ich dane
(źródło TUTAJ).
Tak jak w przypadku reszty Europy,
Google ma ponad 90 proc. udziału w
rynku wyszukiwarek – korzysta z niego
prawie 20 mln użytkowników (wszystkie
dane za luty br., źródło: Megapanel PBI/
Gemius, luty 2014, uwzględniające od
kwietna 2013 r. nowe zasady grupowania
witryn i aplikacji, wskaźnik „TOP20 grup
witryn i witryn niezgrupowanych według
zasięgu miesięcznego”), a Facebook jest
najpopularniejszą siecią społecznościowe
(75 proc., 16 mln użytkowników), mimo
stosunkowo silnej pozycji Naszej Klasy
(30 proc., 6,5 mln użytkowników). W
pierwszej trójce najczęściej odwiedzanych
witryn oprócz Google i Facebooka
jest też Allegro (73,5 proc., 15,7 mln
użytkowników).
Innocenzo
Genna:
Klienci chcą
otwartego
internetu
Innocenzo Genna jest ekspertem branży
telekomunikacyjnej
członkiem
zarządu
EuroISPA (Europejskiego Stowarzyszenie
Dostawców Usług Internetowych), b. szefem
ECTA
(Europejskiego
Stowarzyszenia
Telekomunikacji Konkurencyjnej). Poglądy
przedstawione w tym wywiadzie są jego
osobistymi poglądami i nie reprezentują
stanowiska ww. organizacji.
łączy. Ale neutralność sieci nie cierpi, jeśli
zarządzanie przepływem danych ma na
celu tylko usprawnienie wydajności, a nie
kontrolowanie czy ograniczenie dostępu
użytkowników do usług czy aplikacji.
Zarządzanie przepływem danych powinno
przestać być tabu w branży.
„Kwestia
neutralności
inter
netu może nie być tylko
kwestią
zarządzania
ruchem
internetowym, ale też kontroli nad
wynikami wyszukiwań” – tłumaczy
Innocenzo Genna, ekspert z branży
telekomunikacyjnej. W rozmowie z
EurActiv Genna przedstawia swoją
wizję neutralności w sieci.
kluczową dla obecnego Parlamentu
wyszukiwania w wyszukiwarkach. Istnieje
też, według ekspertów, potrzeba jaśniejszego
rozgraniczenia
między
wynikami
sponsorowanymi a faktycznie znalezionymi
przez wyszukiwarkę.
Polska
W Polsce z internetu regularnie (co
najmniej raz na tydzień) korzysta 59 proc.
Czy
jeśli
ISP
zadbaliby
o
transparentność zarządzania ruchem
Neutralność internetu jest sprawą
Europejskiego
(więcej
TUTAJ)
i
najprawdopodobniej się to nie zmieni
również w nowej kadencji Parlamentu i
Komisji Europejskiej. Czy mógłby pan
pokrótce nam ten temat przybliżyć?
Neutralność internetu oznacza, że
dostawcom usług internetowych (ISP),
czyli
firmom
telekomunikacyjnym
zapewniającym
klientom
połączenie
z
internetem,
uniemożliwione
jest
kontrolowanie, z jakich usług czy aplikacji
korzystają w sieci ich abonenci. ISP mogą
kontrolować abonentów poprzez blokowanie
lub ograniczenie dostępu do części usług,
w tym np. poprzez zróżnicowanie cenowe
ruchu internetowego pomiędzy klientem a
różnymi serwisami.
Czyli uważa pan, że aby internet był
neutralny, to ruch internetowy powinien
być traktowany jednolicie?
To mylne postrzeganie problemu. Bity
w internecie są traktowane w różny sposób
z przyczyn technologicznych, szczególnie
ważnym jest tutaj unikanie przeciążenia
internetowym, internet byłby neutralny?
Nie rozwiązałoby to kwestii neutralności.
Konsumenta nie usatysfakcjonuje, gdy jego
ISP poinformuje go, że z danych stron nie
będzie mógł korzystać, niezależnie od tego,
jak transparentnie to się odbędzie. Klienci
chcą otwartego internetu.
Ale
czy
konsument
nie
może
swobodnie zmieniać swojego ISP?
W Europie są setki ISP, ale każdy
klient ma dostęp, w najlepszym przypadku,
do najwyżej kilku, z uwagi na bariery
pomiędzy rynkami poszczególnych państw.
Ponadto, gdy klient zdecyduje się już na
jednego operatora, to potem nie chce lub
wręcz nie może go zmienić – z uwagi np.
na przyczyny techniczne (brak łączy innych
operatorów) lub zobowiązania w umowie.
To tzw. „zamknięcie” jest podstawową
barierą dla prawdziwej swobody w wyborze
dla konsumenta.
Podobne trendy widzimy też w
samym internecie – neutralność rynku
wyszukiwarek internetowych także jest
zagrożona. Jednak na nim przynajmniej
nie występuje takie „zamknięcie” jak w
przypadku ISP.
użytkownika. Jeżeli dopasowanie jest dobre,
to klienci to zauważą, a wyszukiwarka
odniesie sukces.
Skąd się więc bierze zagrożenie
Jaki
jest
problem
z
rynkiem
tworzone przez Google?
wyszukiwarek internetowych?
Jest on zdominowany przez jednego
gracza, Google, który może sterować
użytkownikami internetu w sposób bardzo
podobny do tego, jak ISP może sterować
ruchem internetowym. W momencie, kiedy
w wynikach wyszukiwania Google traktuje
część wyników w sposób preferencyjny,
stanowi to zagrożenie dla „neutralności”
wyszukiwania internetowego.
Głównym
problemem
z
wyszukiwarkami jest transparentność.
Klienci mogą pogodzić się z tym, że część
wyników wyszukiwania jest traktowana
szczególnie, np. po to, by pokazać reklamy.
Jeśli jednak odrębność treści reklamowych
nie jest pokazywana w sposób przejrzysty,
może to wprowadzać użytkownika w błąd.
Ale
konsumenci
mogą
dosyć
łatwo zmienić wyszukiwarkę, z której
Czy
można
więc
porównać
korzystają?
neutralność internetu z neutralnością
wyszukiwarek?
Byłbym z tym ostrożny. Według mnie,
wyszukiwanie internetowe nigdy nie będzie
całkowicie neutralne. Wyszukiwarki nigdy
nie będą kompletnie obiektywne, jako że
są zaprojektowane by pasować do profilu
To prawda. Ta swoboda zmiany jest
właśnie główną różnicą pomiędzy rynkiem
wyszukiwarek a problemem z neutralnością
sieci. Klient danego ISP jest „zamknięty”,
nie może go łatwo zmienić. W przypadku
wyszukiwarek, wystarczy jedno kliknięcie,
by ją zmienić. To jest główna słabość Google.
14
Dlaczego więc Google ma tak silną
pozycję, skoro nie występuje czynnik
„zamknięcia”?
Google
dominuje,
bo
klienci
postrzegają go jako najlepszą wyszukiwarkę
– jest to wybór, a nie przymus. Ten sukces
zbudowany jest przez ważne inwestycje w
oprogramowanie i sprzęt, w tym ogromne
centra danych.
Czy
Google
utrzyma
swoją
dominującą pozycję?
Może się ona zmienić, jeśli wyniki
wyświetlane przez Google staną się odpłatne
lub jeśli klienci będą musieli przejść przez
kilka stron wyników sponsorowanych
zanim dotrą do nie-reklamowych. Również
brak jasnego rozróżnienia między wynikami
sponsorowanymi i niesponsorwanymi
może osłabić pozycję Google. Trzecim
potencjalnym powodem osłabienia pozycji
Google mogłoby być uznanie przez
klientów, że za korzystanie z darmowych
usług Google płacą zbyt dużą częścią swej
prywatności.
15
Rafał Trzaskowski:
Wykorzystajmy
możliwości,
jakie daje
cyfryzacja!
Polacy coraz chętniej korzystają
z internetu, a programy rządowe
mają ich do tego jeszcze bardziej
zachęcić – przekonuje Minister
Administracji i Cyfryzacji Rafał
Trzaskowski. W rozmowie z
EurActiv.pl mówi o tym, co obywatel
będzie mógł załatwić przez
internet, do jakich rządowych baz
danych Polacy uzyskają dostęp
oraz jak jego ministerstwo wesprze
dalszą cyfryzację kraju.
Dlaczego tak jeszcze stosunkowo
niewielu z Polaków (59 proc.) korzysta
z sieci? I co rząd może zrobić, by ich do
tego zachęcić?
Administracja może sporo zrobić –
i sporo robi. Zaczęliśmy od wspierania
podstawowych umiejętności cyfrowych
obywateli, a więc obsługi komputera i
korzystania z internetu dzięki programowi
Latarnicy Polski Cyfrowej (strona projektu
TUTAJ). Moje Ministerstwo prowadzi
ten program wspólnie ze Stowarzyszeniem
Miasta w internecie. Dzięki temu w ciągu
niecałych dwóch lat w cyfrowy świat weszło
prawie 170 tysięcy osób w wieku 50+.
Ale przygotowany w MAC program
operacyjny Polska Cyfrowa na lata 2014-20
zakłada wspieranie nie tylko podstawowych
umiejętności – chcemy, by talenty i
predyspozycje polskich informatyków
przekładały się na innowacyjność naszej
gospodarki, oraz by wszyscy obywatele
mogli wykorzystywać możliwości, jakie daje
cyfryzacja. Dlatego 135 mln euro z Polski
Cyfrowej chcemy wydać na:
•
program E-PIONIER dla zdolnych
programistów - wsparcie finansowe
i pomoc merytoryczną, by rozwijać
swoje pomysły (więcej TUTAJ),
•
tworzenie Centrów Aktywności
Cyfrowej (biblioteki, świetlice i inne
lokalne centra), gdzie można zdobyć
podstawowe umiejętności (wzorem
- Latarnicy Polski Cyfrowej, którzy
przeszkolili już ponad 140 tys. osób w
wieku 50+),
• wspieranie tych inicjatyw społecznych,
które pozwolą podnieść kompetencje
obywateli z podstawowych na średnie
i wyższe.
Pytanie o większą aktywność Polaków
w sieci można oczywiście rozumieć szerzej –
obywatele będą korzystać z sieci, jeśli zobaczą
w tym korzyść dla siebie – jeśli w sieci będą
mogli załatwić ważne dla siebie sprawy.
Bardzo wiele dzieje się w tej dziedzinie
– porządkujemy i standaryzujemy e-usługi.
Chcemy, by stały się dojrzałe, a więc
załatwiały wiele etapów danej sprawy (np.
by składany drogą elektroniczną PIT był
najpierw wypełniany na podstawie zasobów
służb skarbowych – bo po co obywatel ma
wpisywać dane, które są już dostępne?),
by pozwalały przekazywać decyzje w
ręce obywateli (tak zadziała nowa ustawa
o zbiórkach publicznych, która od 18
lipca przekaże decyzje o zbiórkach w ręce
obywateli).
Za chwilę więc okaże się, że usługi
publiczne, które świadczy państwo,
najwygodniej załatwia się w sieci – a więc
warto z sieci korzystać.
Czy w Pana opinii uda się osiągnąć
w Polsce do 2020 r. cel dostępu do
ultraszybkich (100 Mbps i więcej) łączy
szerokopasmowych w przynajmniej 50
proc. gospodarstw domowych?
To bardzo poważne wyzwanie, ale
też jesteśmy do jego realizacji poważnie
przygotowani. Kończymy teraz budowę
sieci szkieletowych, do których następnie
podłączani będą użytkownicy. Jest to 16
wielkich projektów współfinansowanych
z funduszy unijnych na lata 2007-13.
Powstaje w ten sposób ponad 40 tys. km sieci
- Polska jest największym w Europie placem
budowy infrastruktury telekomunikacyjnej!
W sumie do 2015 r. możliwość dostępu do
szerokopasmowego internetu otrzyma 25
milionów obywateli (dziś w zasięgu takiej
sieci jest 17 mln) – a to tylko w ramach
kończonych teraz inwestycji.
Przygotowaliśmy też nowe plany,
związane z nową perspektywą finansową
Unii na lata 2014 -2020 - tylko w ramach
programu operacyjnego Polska Cyfrowa na
budowę sieci przeznaczymy 1 mld euro.
Zadania i problemy, jakie przed
nami stoją dobrze opisuje Narodowy
Plan
Szerokopasmowy,
dokument
przyjęty na początku tego roku przez
rząd. Współpracujemy z partnerami z
samorządów i branży telekomunikacyjnej,
by usuwać przeszkody i bariery prawne.
Jak zachęcać Polaków w różnych
regionach socjoekonomicznych - w
mieście i na wsi – do korzystania z
internetu?
Internet
czyni
te
rozróżnienia
bezprzedmiotowymi - dzięki niemu
odległości i różnice w miejscu zamieszkania
tracą znaczenie. Wyrównują się szanse w
kontaktach międzyludzkich, w dostępie do
wiedzy i rozrywki, a także w dostępie do
rynków zbytu.
To, co jest ważne, to pomoc państwa
tam, gdzie inwestycje w sieci nie są opłacalne
komercyjnie. W takich przypadkach
interwencję państwa zakłada program
operacyjny Polska Cyfrowa.
A jeśli chodzi o poszerzanie wiedzy
cyfrowej – proszę popatrzeć na mapę
serwisu Latarnicy.pl (TUTAJ) – widać na
niej, że latarnicy Polski cyfrowej są wszędzie.
Co z cyfryzacją ministerstw – czy
ma policja. Chcemy, by z Ewidencji mogli
korzystać również obywatele, np. do
sprawdzania historii pojazdu kupowanego
z drugiej ręki (m.in. liczba właścicieli,
zdarzenia ubezpieczeniowe).
Rozbudowywane są systemy medyczne
- kolejną (po eWUŚ) e-usługą będzie
e-recepta. Lekarze będą mogli wystawiać
elektroniczne recepty, które trafią wprost do
aptek.
Poszerzane jest wsparcie w poszukiwaniu
pracy, dzięki którym usługa ma być
kompleksowa. Dziś można się e-rejestrować
w urzędzie pracy – dojdzie do tego dostęp
do ofert, informacje od pracodawców,
elektroniczna aplikacja na oferty w sektorze
publicznym.
Co
Pan
postrzega
jako
swoje
możemy się spodziewać możliwości
największe wyzwanie w tej kadencji?
załatwienia większości podstawowych
Czy obejmując urząd w połowie jej
spraw w ministerstwach i urzędach w
trwania będzie Pan miał szansę na
najbliższym czasie?
odciśnięcie własnego rysu na rządowej
polityce cyfryzacji?
Warto sobie uświadomić, że większość
usług publicznych świadczą w naszym kraju
samorządy – a nie administracja centralna.
Zmiany zachodzące w samorządach
trudniej jest zauważyć, bo następują w
różnym tempie w różnych miejscach. Ale
tak, samorządy udostępniają coraz więcej
e-usług.
11 maja wejdzie w życie nowelizacja
ustawy o informatyzacji, która jeszcze
ten proces przyspieszy, m.in. ułatwiając
komunikację elektroniczną z urzędami i
ułatwiając obywatelom uzyskiwanie prostego
i bezpłatnego sposobu uwierzytelniania się
w kontaktach z administracją (tzw. profil
zaufany).
Jednocześnie
pracujemy
nad
usprawnieniem platformy e-PUAP, która ma
być wygodnym miejscem, gdzie obywatel
znajdzie informacje i dostęp do wszystkich
działających e-usług.
A jeśli chodzi o usługi świadczone
centralnie – o e-podatkach już mówiłem.
Statystyki pokazują, że coraz częściej
korzystamy tu z drogi elektronicznej.
Inny przykład – poszerzamy dostęp
do bazy Centralnej Ewidencji Pojazdów
i Kierowców. Dziś do danych w CEPiK
Polska się gwałtownie zmienia,
realizujemy mnóstwo projektów, także przy
wsparciu funduszy europejskich. O części
już mówiłem. Ale jest ich więcej – można
to sprawdzić na naszej stronie internetowej
mac.gov.pl w zakładce „Projekty”.
Celem cyfryzacji kraju jest zaś to, by
poprawiła się jakość życia obywateli. Wizje
przekuliśmy już w precyzyjne plany. Teraz
jest czas ich realizacji – niebawem zaczniemy
oglądać efekty. I to moja praca.
Co Pan sądzi o postępowaniu
antytrustowym
przeciw
Google
Komisji
–
czy
Europejskiej
kompromis
zaproponowany przez Google powinien
zostać przyjęty przez UE, czy rację
samym czasie rośnie ich rola w światowej
gospodarce. Rzeczywiście wszystkie te
procesy rodzą obawy o monopolizację
niektórych gałęzi gospodarki, a tym samym
o zagrożenia dla innowacyjności oraz
ograniczanie dostępnych dla użytkownika
treści.
Trzeba jednak pamiętać, że mamy
w Unii Europejskiej prawo, które
chroni konkurencyjność naszego rynku
i prawa konsumentów, i obejmuje także
firmy zza oceanu. Nie chodzi tylko o to
postępowanie, ale w ogóle o wykorzystanie
już istniejących mechanizmów prawnych i
instytucjonalnych do wdrażania wysokich
standardów prawnych także w gospodarce
cyfrowej.
Nie chcę w tym przypadku jednak
wchodzić
w
kompetencje
Komisji
Europejskiej. To ona ma najlepszy ogląd
sytuacji na rynku i wpływu, jaki ma na
niego Google. Warto przypomnieć, że jak
trzeba, Komisja potrafi nałożyć ogromne
kary finansowe, tak było np. w przypadku
Microsoft. Taki instrument skłania firmy,
które aktualnie znajdują się pod lupą do
rozsądnego działania.
Krzysztof Kokoszczyński
Więcej
informacji
o EurActiv
Special
Reports
mają rywale Google’a, którzy twierdzą,
że trzeba się domagać większych
ustępstw?
Kontakt
Karolina Zbytniewska
[email protected]
Coraz więcej procesów i usług
realizowanych jest za pośrednictwem
internetu, a społeczeństwa i gospodarki
są od niego coraz bardziej zależne. Liczba
użytkowników
Facebooka,
Twittera,
Google’a czy Amazona rośnie, a w tym
16
+48 22 658 19 81
+48 60 452 60 44
Krzysztof Kokoszczyński
[email protected]
+48 22 658 19 81
SPECIAL REPORT | 7.-11. dubna 2014
S podporou
SPOTŘEBITELÉ NA INTERNETU
http://w w w.eurac tiv.cz /spotrebitele-na-internetu-000235/clanek
1>7
8 > 16
17 > 24
25 > 30
Obsah
Spotřebitelé doplácejí na neznalost rychlosti internetu................................. 17
Počet lidí, kteří nenakupují na internetu, v ČR klesá..................................... 20
Omezují big data konkurenci v digitální ekonomice?.................................... 18
Spotřebitelé při online nakupování oceňují pohodlí a možnost výběru......... 22
Spor mezi EU a Googlem ohrožuje internetové obchodování...................... 19
Expert na telekomunikaci: Spotřebitel chce otevřený internet....................... 23
Spotřebitelé
doplácejí na
neznalost
rychlosti
internetu
Evropští spotřebitelé doplácejí na
nedostatek informací o rychlosti
svého připojení k internetu. Kvůli
neexistenci jednotných pravidel
při poskytování telekomunikačních
služeb v EU je běžnou praxí, že se
za stejné připojení platí v Evropě
rozdílné ceny.
„Pro internet neexistuje žádný jednotný
trh a to je potřeba změnit. Není žádný
rozumný důvod pro to, aby někdo v Evropě
platil za stejné připojení čtyřikrát více
než jiný,“ uvedla evropská komisařka pro
digitální agendu Neelie Kroesová.
Evropská komise totiž na konci
minulého měsíce zveřejnila několik studií,
které poukazují na to, že neexistence
jednotných pravidel při poskytování
telekomunikačních služeb v EU může
spotřebitelům pořádně ztrpčit život.
Situaci nepomáhá ani fakt, že
spotřebitelé nemají o svém připojení k
internetu dostatek informací. Ze zmíněných
studií vyplynulo, že 66 % lidí nezná rychlost
svého připojení.
Nejlevněji je v Litvě
Jednou z nepříjemností, kterým v
současnosti musí evropští spotřebitelé čelit,
je rozdílná cena za připojení k internetu, jež
se může v jednotlivých zemích měnit.
U pevného širokopásmového připojení
o rychlosti 12-30 megabitů za sekundu
(Mbps), který využívá většina Evropanů, se
cenové rozdíly v nabídce připojení liší až o
400 %. Ceny se tak pohybují od 10 až 140
eur za měsíc.
Nejlevnější připojení nabízí Litva (od
10,30 eur), Rumunsko (od 11,20 eur) a
Lotyšsko (od 14,60 eur). Na Kypru se ale
ceny pohybují kolem 46 eur a o levném
připojení se nedá hovořit ani v případě
Španělska (38,70 eur) či Irska (31,40 eur).
Největší cenové rozpětí na domácím
trhu pak vykazuje Polsko (20-140 eur) a
Chorvatsko (30-121 eur).
„I když lze některé rozdíly mezi trhy
vysvětlit rozdílnými výchozími náklady a
příjmy, většina jde na vrub přetrvávající
fragmentaci trhu,“ nabízí vysvětlení
Evropská komise.
Práva spotřebitelů je třeba posílit
Kromě rozdílné ceny za připojení k
internetu navíc platí i to, že spotřebitelé
mají v průměru k dispozici pouze 75 %
rychlosti širokopásmového připojení oproti
tomu, co jim slibují poskytovatelé.
Podle tiskového mluvčího komisařky
Ryana Heatha je v některých členských
zemích, jako je Velká Británie či Francie,
rychlost připojení dokonce o 45 % nižší,
než by měla být.
„I když se sítě zlepšuji, rozdíly mezi
Pokračování na str. 18
18
7.-11. dubna 2014 | SPECIAL REPORT | SPOTŘEBITELÉ NA INTERNETU | EurActiv
Pokračování ze str. 17
příliš ochoten přecházet k jinému, a to kvůli
technickým, smluvním nebo i časovým
důvodům. Je to typická situace, která se
označuje jako lock-in. A na tomto segmentu
trhu to platí více než jinde,“ dodal.
inzerovanou a skutečnou rychlostí jsou
stejně velké jako v roce 2012. To potvrzuje,
že je potřeba práva spotřebitelů posílit a
harmonizovat,“ řekla k tomu komisařka
Kroesová.
Situace se ale podle komentátorů
pravděpodobně příliš nezmění ani poté,
co Evropský parlament na začátku dubna
v prvním čtení schválil novou legislativu v
rámci telekomunikačního balíčku. Ještě se
k ní totiž budou vyjadřovat vlády členských
zemí a je pravděpodobné, že dojde ke
změnám.
Reformy slibují například povinnost
poskytovatelů uvádět přesné informace o
skutečné rychlosti přenosu dat, snazší změnu
poskytovatele internetového připojení či
jednodušší odstoupení od smlouvy.
Změně poskytovatele internetového
připojení dnes brání celá řada překážek.
„V Evropě existují stovky poskytovatelů,
ale spotřebitel může využít kvůli
vnitrostátním bariérám jen některé z nich,“
uvedl v rozhovoru pro bruselský EurActiv
odborník na telekomunikace Innocenzo
Genna.
„Navíc platí, že když si spotřebitel
nějakého poskytovatele zvolí, není už pak
Brána k internetovému hledání
O něčem podobném se dá hovořit i v
případě online vyhledávání. Vyhledávací
programy, jako třeba Google nebo Bing od
Microsoftu, neustále upevňují své postavení
a těží z toho, že se pro spotřebitele stávají
branou pro vstup k internetovým službám.
Evropská
komise
proto
proti
Googlu zahájila v listopadu roku 2010
antimonopolní šetření poté, co si na jeho
chování stěžovaly menší vyhledávače
specializované hlavně na srovnávání
produktů a služeb. Google čelí obvinění, že
znevýhodňuje vertikální vyhledávače, které
se zaměřují pouze na určitý segment trhu.
Vyšetřování ze strany Evropské komise
se nyní nachází v konečné fází a očekává
se, že bude vyřešeno do konce mandátu
stávajícího komisaře pro hospodářskou
soutěž Joaquina Almunii. Ten vyprší v říjnu
letošního roku.
Omezují
big data
konkurenci
v digitální
ekonomice?
Tzv. big data, tedy data, která
spotřebitelé
odevzdávají
při
každodenní návštěvě své emailové
schránky nebo na sociálních sítích,
upevňují pozici dominantních
hráčů na trhu digitální ekonomiky.
Upozorňuje na to i nedávná zpráva
evropského inspektora ochrany
údajů Petera Hustinxe.
„Sbírání a kontrola obrovského objemu
dat představuje zdroj moci velkých hráčů
na trhu s internetovými službami,“ uvedl
nedávno evropský inspektor ochrany údajů
Peter Hustinx, který ze své pozice dohlíží na
Kompromis, s nímž přišel právě komisař
Almunia, ale neuspokojil všechny, zejména
pak konkurenty Googlu a spotřebitelské
organizace.
Sponzorované odkazy
Jak také EurActiv informoval, proti
Googlu nedávno otevřeně vystoupili i
evropští spotřebitelé (BEUC). Nelíbí se
jim, že se vyhledávač tváří, že k výsledkům
vyhledávání přistupuje neutrálně, ale ve
skutečnosti tomu tak není a mate tím
spotřebitele.
Ústupky, které v rámci kompromisu
s Evropskou komisí, internetový gigant
představil letos v lednu, proto podle
evropských spotřebitelů situaci příliš
nezlepší. Google sice navrhl, že od sebe
výrazněji oddělí sponzorované odkazy od
neutrálního obsahu, i tak ale bude hlavní
pozornost spotřebitele zaměřena na placené
odkazy, protože ty budou zobrazovány v
horní části stránky.
Podle studie lobbisitické skupiny
FairSearch, která sdružuje konkurenty
Googlu, je to ale taktické, protože na první
tři zobrazené výsledky vyhledávání klikne až
88 % uživatelů.
to, aby orgány a instituce EU dodržovaly
právo na soukromí a aktivně usilovaly o
reformy v této oblasti.
Velké internetové společnosti, jako je
Google, Facebook nebo Apple, totiž vsadily
na obchodní model, kdy uživateli poskytují
určité služby „zadarmo“, výměnou za
to ale shromažďují jeho osobní údaje.
Uživatel, který používá email nebo tráví
čas na sociálních sítích, si to vůbec nemusí
uvědomovat.
Jak ukázal nedávný průzkum společnosti
KPMG, trh velkých dat (big data) by měl v
následujících pěti letech zažít vysoký růst.
„Digitální evoluce vede k tvorbě obrovského
objemu
strukturovaných,
částečně
strukturovaných i nestrukturovaných dat.
Mezi posledně jmenované patří například
emaily, textové zprávy, zprávy na sociálních
EurActiv | SPOTŘEBITELÉ NA INTERNETU | SPECIAL REPORT | 7.-11. dubna 2014
sítích, video soubory nebo fotografie,“ píše
se v tiskové zprávě společnosti.
Podle EU odhadovaná hodnota
osobních údajů občanů EU činila před
třemi lety 315 miliard eur a má se za to, že
do roku 2020 se přiblíží k 1 bilionu eur .
Trh pro analýzu velkých souborů údajů
roste celosvětově o 40 % ročně.
„Pro všechny společnosti pracující s
retailovou klientelou mohou být big data
ekonomicky zajímavou a dlouhodobě
perspektivní oblastí. Na jedné straně jim
mohou pomoci zefektivnit poskytování
produktů a služeb, na straně druhé pak firmy
analýzu velkých dat mohou poskytovat svým
firemním zákazníkům či partnerům,“ uvedl
David Slánský z KPMG Česká republika.
Přísnější pravidla
Podle inspektora Hustinxe se jedná o
začarovaný kruh a situace neprospívá ani
zdravé konkurenci na trhu. „Úspěšným
poskytovatelům internetových služeb se daří
přesvědčovat rostoucí počet zákazníků, aby
jim předávali svá osobní data, což zvyšuje
hodnotu jejich služeb v očích inzerentů, a
zároveň tak na ně láká ještě více zákazníků,“
píše se v jeho předběžném stanovisku, které
bylo zveřejněno na konci letošního března.
Dominace
internetových
obrů
navíc není podle Hustinxe ani v zájmu
spotřebitele. Kromě malé konkurence na
trhu je totiž jeho výběr zúžen nabídkou
služeb „zdarma“. „Nabídka služeb zdarma
podle některých studií spotřebitele mate a
zaslepuje,“ uvádí se v textu.
EU v současné chvíli reviduje právní
předpisy na ochranu údajů, jejichž cílem
je poskytnout občanům větší kontrolu nad
jejich osobními údaji a zároveň sjednotit
pravidla po celé EU. V březnu letošního
roku nová pravidla schválil Evropský
parlament. Poslanci do legislativy zahrnuli
i vyšší pokuty pro firmy, která porušují
pravidla.
Nový parlament, který vzejde z
květnových voleb, se rozhodne, zda bude v
práci svých kolegů pokračovat, nebo začne
zcela od nuly.
Spor
mezi EU a
Googlem
ohrožuje
internetové
obchodování
Výsledek
antimonopolního
šetření, které proti americkému
internetovému gigantu Google
již třetím rokem vede Evropská
komise, se může negativně
podepsat na důvěře v elektronický
obchod v Evropě. Přesvědčení
jsou o tom i čeští spotřebitelé.
Jak dopadne spor, který mezi sebou
již od roku 2010 vede Evropská komise a
americká internetová společnost Google,
je zatím ve hvězdách. I přesto se ale u
spotřebitelů, včetně těch českých, objevují
obavy z toho, jaký bude mít jeho výsledek
dopad na jejich důvěru v elektronický
obchod. EurActivu to potvrdil předseda
Sdružení českých spotřebitelů Libor Dupal.
Evropská
organizace
spotřebitelů
BEUC dokonce proti Googlu nedávno
19
otevřeně vystoupila a zařadila se po bok
společnostem, které internetového giganta
žalují.
„Uživatelé mají dojem, že výsledky
jejich vyhledávání na internetu nejsou
ničím ovlivněny, a jsou tak nezávislé.
Problém je pak navíc o to větší tehdy, pokud
jde o vyhledávání cenových srovnání zboží,“
uvedla ředitelka organizace Monique
Goyens.
Elektronický obchod v Evropě v
posledních letech roste, podle odhadů
Evropské komise by jeho objem měl v
roce 2015 přesáhnout 260 miliard eur.
Internetové vyhledávače jsou pak z tohoto
pohledu důležité, protože pro mnoho
nakupujících představují hlavní vstupní
bránu do světa internetových nákupů.
Rýsuje se dohoda?
Evropská komise vyšetřuje Google
kvůli podezření, že zneužívá své dominantní
postavení na trhu například tím, že při
vyhledávání zvýhodňuje vlastní služby
na úkor konkurence. Stránky menších
vyhledávačů jsou tak řazeny příliš nízko a
uživatel se k nim nemusí vůbec „proklikat“.
„V podstatě jde o to, že firmy chtějí
být ve vyhledávači co nejvýše, protože
spotřebitel ťuká jen na první odkazy, a vadí
jim, že je předbíhají jiné firmy, které Google
ve výpisu upřednostňuje,“ vysvětluje
podstatu sporu již citovaný Dupal.
Tlak na vyřešení sporu je proto velký.
První vlaštovky, které signalizují, že se
rýsuje dohoda, se objevily již na začátku
letošního roku. Společnost Google totiž
v lednu představila již v pořadí třetí sérii
ústupků, které po ní požadovala Evropská
komise. Mezi nimi najdeme například
větší zviditelnění konkurenčních služeb či
možnost aukce, ve které by šlo soutěžit o
lepší pozici ve vyhledávání.
Podle komisaře pro hospodářskou
soutěž Joaquína Almunii se Komisi
nejnověji navrhnuté ústupky Googlu
zamlouvají. Závěrečná dohoda tak bude s
největší pravděpodobností prezentována
během letošního léta.
20
Počet
lidí, kteří
nenakupují
na internetu,
v ČR klesá
Prostor pro vylepšení existuje
I přesto, že to vypadá, že konečné
vypořádání je na světě, podle bruselských
pozorovatelů ale kauza zdaleka nekončí.
Kritika na adresu dohody totiž zaznívá
i v samotné Evropské komisi. Otevřeně se
k ní hlásí například komisař pro vnitřní trh
Michel Barnier či jeho kolega, který má
na starosti energetiku, Günther Oettinger.
Podle nich jsou ústupky navržené Googlem
nedostatečné a stále existuje prostor pro
jejich vylepšení.
Nejednotnost názorů panuje i mezi
bruselskými úředníky. „Mohlo se toho
dosáhnout více,“ uvedl jeden z nich, který si
ale přál zůstat v anonymitě.
Kauza tak nekončí
Podle odborníka na informatiku Jakuba
Čížka je doposud dosažená dohoda mezi
Googlem a komisařem Almuniou „poměrné
férová“, i přesto ji však lze považovat za
„relativně mírnou“. V podobném duchu
totiž na začátku letošního roku rozhodla
i americká obchodní komise FTC, která s
Googlem řešila podobný spor jako Brusel.
„Původně se přitom předpokládalo, že
Almunia bude mnohem silnější protivník.
Zatímco úřad FTC chrání především
svobodu podnikání Googlu, Evropská
komise se snaží navodit určitou rovnost
mezi Googlem a takzvanými vertikálními,
specializovanými, vyhledávači, jež stály
na počátku sporu. Do sporu nicméně
skrze lobbistické organizace zasahují i
přímí konkurenti Googlu, zejména pak
Microsoft,“ vysvětlil Čížek EurActivu.
Připomněl také, že vedle šetření
Evropské komise je americký internetový
gigant vyšetřován i v několika členských
státech EU.
„Jedním z problémů je třeba vyhledávač
obrázků, který podle vydavatelů snižuje
cílovou návštěvnost jejich webů, nebo třeba
agregátor zpravodajství Google News,“ uvedl
příklad Čížek a dodal: „Pakliže se tedy vyřeší
původní spor o vyhledávač, na řadě jsou další
komplikace a celá kauza jen tak neskončí.“
Obliba nákupů přes internet v
České republice roste a důvodů,
proč někteří lidé dávají přednost
pořízení zboží v kamenných
obchodech, ubývá. Upozornil na
to nedávno zveřejněný průzkum
Asociace
pro
elektronickou
komerci.
„Počet uživatelů internetu, kteří na
internetu nenakupují, je rok od roku
menší a roste frekvence opakovaných
nákupů,” tvrdí výkonný ředitel Asociace
pro elektronickou komerci (APEK), která
v Česku sdružuje firmy, podnikatele a
odborníky v elektronickém obchodu, Jan
Vetyška.
Ubývají tak i důvody, proč lidé raději
nakupují v kamenných obchodech než na
internetu. „Jedinou významnou viditelnou
nevýhodou u nákupů přes internet zůstává,
převážně pro nenakupující, nemožnost
osobně si zboží prohlédnout,“ dodává
Vetyška.
Důvěra českých spotřebitelů v online
nakupování tak rok od roku roste. Podle
nedávno provedených statistik APEKu na
internetu nikdy zboží nepořídila pouhá 3
% aktivní internetové populace a téměř tři
čtvrtiny populace nakupují online alespoň
jednou za čtvrt roku. Ti, co tak nečiní, to
z 51 % dělají kvůli tomu, že si zboží raději
nejprve osobně prohlédnou a teprve poté jej
zaplatí. Ještě v roce 2010 šlo o 93 %.
V pořadí druhým (29 %) nejčastějším
důvodem, proč spotřebitelé upřednostňují
nákup v kamenné prodejně, je podle
asociace jednoduše to, že „nemají potřebu“.
Neméně významnou roli pak hraje i strach
z komplikací při případné reklamaci či
vrácení peněz (26 %).
Rozptýlení obav?
Podle české eurposlankyně Olgy
Sehnalové (ČSSD), která se v Evropském
parlamentu
věnuje
problematice
spotřebitelů, by ale k rozptýlení těchto
obav měla přispět i směrnice o právech
spotřebitelů, kterou Česká republika
koncem roku implementovala do svého
právního řádu.
Směrnice, která byla zapracována do
nového občanského zákoníku, jež platí
od 1. ledna letošního roku, má podle
Sehnalové posílit i právě práva nakupujících
na
internetu.
„Například
účtování
dodatečných poplatků za platbu kreditní
kartou už bude díky směrnici minulostí,“
uvedla europoslankyně.
Nová pravidla mají zajistit i povinnou
čtrnáctidenní lhůtu pro možnost vrácení
zboží bez udání důvodu a obchodníkům
ukládají, aby spotřebiteli vrátili peníze do
dvou týdnů od odstoupení od smlouvy.
Legislativa dále zakazuje předem
zatrhnutí políčka při objednávání služeb
přes internet, čehož v minulosti podle
poslankyně zneužívaly především některé
letecké společnosti.
Nákup na zahraničních webech
zaostává
I přesto, že jsou ambice Evropské komise
v povzbuzení evropského elektronického
obchodu velké, odborníci se shodují, že to
nebude lehké.
Zatímco online nakupování v rámci
národních států roste, přeshraniční nákup
zboží a služeb přes internet pokulhává. Jak
se lze dozvědět ze statistik Evropské komise
z roku 2009, na internetu alespoň jednou
nakoupila zhruba třetina spotřebitelů,
na zahraničních webech ale jen 7%
spotřebitelů, a to i přesto, že o tom většina
uvažovala.
Důvodem jsou nejrůznější překážky.
Podle informací Evropského parlamentu
k nim v první řadě patří problémy s
doručováním zboží a služeb, fakt, že
některé e-shopy nedodávají zboží do země
zákazníka, či obecně nedůvěra spotřebitelů
například k platbě kartou přes internet.
„Zásadním způsobem se rozevírají
nůžky mezi růstem e-commerce na národní
úrovni a růstem v přeshraničním režimu v
rámci zemí EU. Až 70 % transakcí skončí
na problémech s dopravou a doručováním,“
řekl EurActivu český europoslanec Edvard
Kožušník (ODS).
Vedle opatření, která mají zlepšit
postavení spotřebitelů a tím podpořit
online trh, se Evropská komise zabývá
také stížnostmi obchodníků, kteří se
obávají dominantního postavení Googlu
na trhu s vyhledávači. Právě obchodníci
argumentují, že politika technologického
gigantu narušuje hospodářskou soutěž a v
důsledku toho ovlivní nákupní rozhodnutí
spotřebitelů, často na jejich úkor.
Ve svůj prospěch a na úkor
konkurence
Jak ukazuje průzkum společnosti
Effectix, v roce 2013 přišlo na stránky
českých elektronických obchodů 36 %
zákazníků právě přes vyhledávače. Zatímco
v České republice v této oblasti dominuje
Seznam.cz, v Evropě představuje jedničku
Google.
Právě
chování
amerického
internetového giganta vyvolává vrásky na
čele mnohých spotřebitelských organizací
či regulátorů včetně Evropské komise,
která proti němu vede od roku 2010
antimonopolní šetření.
Důvodem je podezření, že Google
manipuluje s výsledky vyhledávání ve
svůj prospěch a navíc na úkor a ke škodě
konkurence. Na jeho politiku si v minulosti
stěžovali i rivalové včetně společnosti
Microsoft.
Pokud Evropská komise dospěje k
závěru, že společnost porušuje pravidla
hospodářské soutěže v EU, může jí
uvalit pokutu až do deseti procent jejích
globálních tržeb. Podobně byla v minulosti
potrestána i zmiňovaná společnost
Microsoft či Intel.
21
„My, Češi, máme díky Seznam.cz
nehorázné štěstí. Aby si vedle Googlu
udržel své postavení i národní, v rámci
EU regionální, portál, je svým způsobem
fenomén. Ale právě proto, je potřeba, aby
Komise v případě jakéhokoliv zneužití
dominantního postavení razantně zasáhla,“
myslí si europoslanec Kožušník.
„Pokud se celá kauza povleče
obdobně, jako to bylo s Microsoftem,
může to ve výsledku poškodit i domácí
digitální ekonomiku a napáchat jen těžko
napravitelné kroky v postavení jednotlivých
subjektů na domácím trhu,“ dodal.
„Google nikde nikomu neslibuje
poskytování objektivních a nejlepších
možných výsledků vyhledávání. Nemyslím
si proto, že je Evropská komise v tomhle
případě v právu,“ řekl EurActivu nezávislý
konzultant v oblasti ICT Martin Zikmund.
„Komise by se spíše měla soustředit
na to, aby rozšířila povědomí občanů EU
a úředníků o tom, že Google, potažmo
internet, neposkytuje absolutní pravdu ani
nejlepší možné informace,“ dodal.
22
Spotřebitelé
při online
nakupování
oceňují
pohodlí a
možnost
výběru
prodejců.
„Spotřebitelé v Evropě i na celém světě
mají stále více digitálních kontaktních míst
i možností, jak zůstat ve spojení se svými
oblíbenými online prodejci během celého
procesu nakupování,“ komentovala výsledy
studie Susan Engelson, senior ředitelka
comScore. „Co na konkurenčním trhu
odlišuje jednoho prodejce od druhého,
je způsob, jak dokáže vyhovět rychle
se měnícím potřebám a očekáváním
zákazníků,“ dodala.
Zákazníci
totiž
podle
zprávy
například očekávají, že je bude obchodník
informovat o možnostech doručení
a celkových nákladech již v rané fázi
procesu nakupování. Stejně důležitá je
prý i pružnost. Celkem 55 % dotázaných
totiž vyžaduje větší flexibilitu při výběru
termínu dodání zásilky a 53 % evropských
spotřebitelů zase oceňuje, pokud si může
balík vyzvednout v maloobchodním místě,
které mu nejlépe vyhovuje.
Jak již bylo také řečeno, oslovení
zákazníci si potrpí i na možnost sledování
doručování zásilky. Téměř všichni (96 %)
dotázaní uvedli, že sledování průběhu
nákupu je „nezbytné“ nebo „příjemné“.
Celkem 65 % zákazníků pak vyžaduje
možnost sledovat balík prostřednictvím
Evropští spotřebitelé se při
nakupování přes internet vracejí k
maloobchodníkovi, který umožňuje
pohodlné nákupy, kontrolu nad
doručením zásilky a možnost
snadného vrácení čí výměny
zboží. Uvádí to nový průzkum
společností UPS a comScore.
Pro evropské spotřebitele je při
nakupování zboží přes internet důležité, aby
online nákup od samého začátku proběhl co
nejrychleji a bez komplikací.
Zákazníci
se
tak
budou
k
maloobchodníkovi spíše vracet, pokud
jim zajistí možnost výběru, kontrolu nad
termínem doručení zakoupeného zboží
a také případné snadné vrácení zásilky.
Tvrdí to nejnovější průzkum zabývající se
chováním a zkušenostmi online zákazníků
v šestici evropských zemí (Belgie, Francie,
Itálie, Německo, Nizozemsko, Velká
Británie), který realizovaly společnosti UPS
a comScore.
zasílání emailových zpráv a 62 % si
přeje sledovat „pohyb“ zásilky přímo na
internetových stránkách obchodu.
Možnost vrácení
Na spokojenost spotřebitelů má podle
studie vliv i možnost snadného vrácení
zboží. Polovina z oslovených zákazníků ale
uvedla, že na této oblasti by obchodníci měli
více zapracovat.
Dvě třetiny oslovených spotřebitelů
si totiž ještě před samotným nákupem
nejprve zjistí, zda u online obchodu existuje
možnost vrácení zboží.
„Stejně tak jako ve zbytku Evropy je i na
českém trhu potřeba snadného vracení zboží
internetovými obchodníky často opomíjená.
Ne všichni online prodejci si uvědomují, že
rozhodnutí o nákupu právě v jejich obchodě
ovlivňuje možnost snadného vrácení jejich
zboží koncovým zákazníkem,“ uvedl Pavel
Adamovský, country manager UPS Czech
Republic. „Důležitost tohoto parametru
se umocňuje, pokud chtějí expandovat na
zahraniční trhy,“ dodal.
Legislativou pro přeshraniční online
nákupy se nyní zabývá Evropský parlament.
EurActiv se některým návrhům věnoval v
jednom ze svých včerejších článků.
Pohodlí a pružnost
Studie o zákaznických zvyklostech
poukázala na to, že nakupování přes internet
je stále častěji ovlivňováno mobilními a
sociálními kanály. Polovina zákazníků, kteří
používají chytré telefony, a téměř 60 %
uživatelů tabletů totiž nakupuje online.
Polovina dotázaných dokonce uvedla,
že svou oblíbenou značku, k níž se vrací,
„lajkuje“ na sociálních sítích. Téměř 90 % z
nich přiznalo, že aktivně sleduje aktualizace
Photo: LDprod/Shutterstock
Expert na
telekomunikaci:
Spotřebitel
chce
otevřený
internet
Větší transparentnost v případě
omezování přístupu k obsahu
nepomůže,
spotřebitelé
se
nezajímají o omezení, ale chtějí
otevřený a dostupný internet. V
rozhovoru pro bruselskou redakci
EurActivu to uvedl konzultant v
oblasti telekomunikací, bývalý
předseda
asociace
nových
evropských
telekomunikačních
hráčů (ECTA) a současný předseda
Evropská asociace poskytovatelů
Internetu (EuroISPA) Innocenzo
Genna.
Tzv. síťová neutralita představuje
jedno z největších témat probíhající
debaty o jednotném evropském trhu
elektronických telekomunikací. Můžete
ve stručnosti nastínit, o co jde?
Síťová neutralita v podstatě znamená,
že poskytovatelé internetového připojení,
například telekomunikační operátoři,
nemají nijak pod kontrolou služby či
aplikace, které využívají jejich zákazníci.
Oni totiž mohou jejich svobodu
narušovat tím, že třeba blokují, omezují
nebo jinak ovlivňují přístup k různým
službám. Děje se to například cenovým
zvýhodňováním některých služeb či jiným
upřednostňováním jedné služby před
druhou.
Znamená to tedy že, se má s
veškerým
internetovým
provozem
zacházet rovnocenně?
Celá debata je zavádějící. K
internetovému provozu se v současnosti
přistupuje rozdílně, a to třeba kvůli
technickým důvodům, ale hlavně aby
se předešlo přetížení sítě. K porušení
síťové neutrality ale nedochází, pokud
cílem tohoto zasahování není kontrola
toho, kam se chtějí uživatelé připojovat.
Řízení provozu internetu by nemělo být
tabu, pod podmínkou však, že nebudou
diskriminovány žádné specializované
služby (poskytovatelé mohou nabízet
prémiové služby, třeba video na vyžádání
nebo cloudové aplikace; pozn. red.).
Byla by neutralita sítě zachována,
pokud
by
poskytovatelé
připojení
23
V
Evropě
existují
stovky
poskytovatelů, ale spotřebitel může využít
kvůli vnitrostátním bariérám jen některé
z nich. Navíc platí, že když si spotřebitel
nějakého poskytovatele zvolí, není už
pak příliš ochoten přecházet k jinému,
a to kvůli technickým, smluvním nebo i
časovým důvodům. Je to typická situace,
která se označuje jako lock-in. A na tomto
segmentu trhu to platí více než jinde.
Neutralita je ohrožena i na trhu online
vyhledávačů, ale o situaci lock-in se tu
hovořit nedá.
V
čem
tedy
spočívá
problém
tohoto trhu?
Trh internetových vyhledávačů je
ovládán jedním hráčem, americkou
společností Google, který má kapacitu
ovládnout webový provoz stejně jako
dominantní poskytovatel internetového
připojení v případě provozu internetu.
Pokud začne Google upřednostňovat
nějaký obsah na úkor jiného, bude to
představovat hrozbu „neutrálního přisupu“
v online vyhledávání.
Dá se tedy mezi síťovou neutralitou
a neutralitou v případě vyhledávání
narýsovat nějaká paralela?
Byl bych s tím opatrný. Podle mého
názoru internetové vyhledávání nemůže
být nikdy zcela neutrální. Vyhledávací
nástroje a kritéria nejsou totiž nikdy zcela
objektivní, protože mají svým způsobem
kopírovat profil uživatelů. Pokud se to
podaří, vyhledávače budou slavit úspěch a
spotřebitelé to ocení.
přistupovali k řízení provozu internetu
V čem tedy spočívá riziko Googlu
transparentně?
jakožto dominantního hráče?
Transparentnost to nevyřeší, protože
spotřebitel netouží po tom být informován
o omezeních. Spotřebitel jednoduše chce
otevřený internet.
Má spotřebitel možnost změnit
poskytovatele
internetového
Hlavním
problémem
spojeným
s
vyhledávacími
aktivitami
je
transparentnost. Spotřebitelé mohou
přijmout fakt, že některé odkazy, které
jim vyhledal vyhledávací program, jsou
zobrazeny podle nějaké preference -
připojení?
24
nahoře jsou ty s reklamou. V případě, že
je ale reklama prováděna netransparentním
způsobem, výsledky vyhledávání jsou
zavádějící.
Spotřebitelé
mohou
přece
v
poskytovatele internetového prostředí
a nejrůznější překážky mu brání v tom,
aby jej změnil, v případě vyhledávacích
programů tento faktor nefunguje. Pokud
je k dispozici alternativní vyhledávač, stačí
jen kliknout. To pro Google představuje
největší hrozbu a slabinu.
takovém případě vyhledávač změnit…
Proč je tedy postavení Googlu
Ano, to je pravda. Ale rozdíl mezi
sektorem internetu a vyhledávání je právě
onen zmiňovaný faktor lock-in. Zatímco
spotřebitel je de facto vázán na svého
tak silné, když ho uživatelé mohou
v
případě
nespokojenosti
snadno
změnit?
Google je dominantní hráč na trhu,
protože zákazníci oceňují, že nabízí
nejlepší služby. Není to proto, že by od něj
nemohli odejít. Google si úspěch zasloužil
důležitými investicemi do softwaru
a hardwaru, zejména do obrovských
datových center. Pokračující vyhledávací
aktivity po celé ty roky jeho pozici
upevnily a vytvořily jakousi „informační
bariéru“ pro potenciální konkurenty. To
pak představuje problém pro poskytovatele
internetu, protože to oni jsou de facto
uzamčeni v této platformě s dominantním
hráčem.
Udrží si podle Vás Google svou
dominantní pozici?
Může se to změnit, pokud výsledky
vyhledávání, které zobrazuje Google,
budou všechny zaplacené, takže budete
muset projít několik stránek, abyste našli
nepropagované výsledky. V dlouhodobém
ohledu tohle zničí pověst Googlu. Ten
samý efekt nastane, pokud Google sníží
transparentnost u rozlišování placených
odkazů od neutrálního obsahu. Dalším
problémem je i ochrana soukromí a profilig
– pokud si uživatelé začnou myslet, že
dohoda o výměně osobních dat za online
služby zadarmo již není výhodná
Chcete-li se
dozvědět vice o
našich Special
Reportech…
Kontaktujte nás
Jan Vitásek
[email protected]
+42 0 605 100 993
Lucie Bednárová
[email protected]
+42 0 724 332 932
SPECIAL REPORT | 7 - 11 Aprilie 2014
Cu sprijinul
OBICEIURI DE CONSUM PE INTERNET
http://w w w.eurac tiv.ro/uniunea- europeana /ar ticles/categor yI D_112/Special-Repor t .html
1>7
8 > 16
17 > 24
25 > 30
Conținut
Răzvan Cotovelea, Ministrul Pentru Societatea Informațională:
România a întârziat transpunerea Directivei pentru drepturile consumatorilor...... 28
Strategia va fi gata la sfârșitul lunii mai..................................................................... 25
ANPC a inițiat în decembrie 2012 transpunerea Directivei..................................... 28
Opţiunile consumatorilor online se restrâng............................................................. 27
România întârzie transpunerea noii Directive pentru drepturile consumatorilor.... 29
Răzvan
Cotovelea,
Ministrul Pentru Societatea
Informațională: Strategia
va fi gata la
sfârșitul lunii
mai
Dezvoltarea infrastructurii de comunicaţii, securitatea tranzacţiilor,
implementarea mai riguroasă a
regulilor de protecţie a consumatorilor, declararea corectă a tranzacţiilor sunt numai câteva din
măsurile prioritare pentru sectorul
e-commerce, avute în vedere de
Ministrul pentru Societatea Informaţională, Răzvan Cotovelea, la
început de mandat.
De Ioana Morovan
EurActiv.ro:
Care
este
stadiul
realizării Strategiei naţionale privind
Ministrul a explicat într-un interviu
acordat EurActiv.ro care sunt următorii paşi
pentru dezvoltarea acestui domeniu şi alte
detalii legate de Strategia pentru Agenda
Digitală pentru România, document a cărui
finalizare este promisă pentru finalul lunii
mai.
Agenda Digitală a României?
Răzvan Cotovelea: Strategia naţională
privind Agenda Digitală a României
reprezintă instrumentul prin care se va
realiza convergenţa României la tot ce
înseamnă politicile europene privind
sectorul IT&C. Pentru România, reprezintă
o prioritate, fiindcă sectorul IT&C a avut
o dezvoltare extrem de dinamică în ultimii
zece ani. În cadrul acestui document,
care va fi realizat până la sfârşitul lunii
mai, noi vom încerca să definim cât mai
bine patru piloni importanţi : susţinerea
Continuare în pagina 26
26
7 - 11 Aprilie 2014 | SPECIAL REPORT | OBICEIURI DE CONSUM PE INTERNET | EurActiv
Continuare din pagina 25
sectorului e-commerce, susţinerea în
general a sectorului IT&C în România,
creşterea eficienţei activităţilor din cadrul
administraţiei centrale, creşterea investiţiilor
în domeniul e-educaţie şi e-sănătate, şi, nu în
ultimul rând, dezvoltarea inter-operabilităţii
şi securităţii cibernetice. Aceste obiective
principale vor fi detaliate, în document,
prin măsuri concrete, vom discuta din nou
şi vom comunica de asemenea cu societatea
civilă - şi aici vorbim de sectorul IT&C
productiv, organizaţiile profesionale, ONGuri; după acest proces de consultare, urmează
să definim documentul şi în dialogul nostru
instituţional cu Comisia Europeană.
EurActiv.ro:
susţinerea
Aţi
menţionat
sectorului
e-commerce.
În contextul în care, conform datelor
Comisiei
Europene,
România
este
departe de media europeană la mai
multe categorii din priorităţile Agendei
Digitale, inclusiv e-commerce; vă rugăm
să precizaţi, mai concret, perspective şi
celor care doresc să dezvolte acest tip de
comerţ; informarea permanentă şi corectă a
consumatorilor: aceştia trebuie să ştie că au
foarte multe drepturi atunci când doresc să
achiziţioneze online.
Nu în ultimul rând, trebuie să
vorbim de capacitatea sporită în ceea ce
priveşte declararea către organele fiscale,
iar aici este vorba despre o procedură
ce trebuie îmbunătăţită de la an la an:
aceea a declarării nivelului de produse şi a
volumului de mărfuri care a fost vândut.
Sunt cateva elemente ce ţin de controlul
fiscal şi modul în care se raportează aceste
activităţi de vânzare de bunuri şi servicii
în contabilitatea întreprinderilor. Pe scurt,
ar trebui ca vânzările pe Internet să se
regăsească în documentele contabile, lucru
care nu întotdeauna este bine evidenţiat.
Nu cred că discutăm despre o dezvoltare a
legislaţiei existente, ci mai degrabă despre o
implementare mai eficientă.
Despre
comportamentul
comercianților, cumpărătorilor și regulile de
protecție a consumatorilor
propuneri pentru dezvoltarea acestui
EurActiv.ro: Ce alte priorităţi sunt
sector.
importante în dezvoltarea domeniului
Răzvan Cotovelea: În primul rând,
trebuie să finalizăm acest document
programatic, să parcurgem etapele necesare,
inclusiv consultarea societăţii civile,
urmând ca, în special pentru e-commerce,
să încercăm să dezvoltăm într-o manieră
decisivă infrastructura de comunicaţii,
accesul unor zone cât mai răspândite la
internet în bandă largă. Este o condiţie
absolut obligatorie.
Un alt aspect - securitatea tranzacţiilor.
Când se achiziţionează bunuri sau servicii
trebuie să ne asigurăm că plăţile respectă
toate prevederile acquis-ului comunitar
în domeniu. De asemenea, trebuie
implementate într-o manieră mult mai clară
drepturile consumatorilor, nu trebuie să
existe costuri ascunse, taxe suplimentare faţă
de cele prezentate în ofertele comerciale,
inclusiv anumite drepturi pe care orice
comerciant trebuie să le respecte, ca, de
exemplu, returnarea produselor, returnarea
fondurilor plătite.
Lucrurile acestea ţin de educaţia
şi
ce
anume
caracterizează
piaţa
românească a comerţului online, în
opinia dvs.?
Răzvan Cotovelea: O prioritate ţine de
dezvoltarea culturii de tip e-commerce. În
special, tinerii sunt cei care achiziţionează
produse şi servicii online; evident că trebuie
să cultivăm aceste obiceiuri şi la alte niveluri
şi grupuri ţintă.
Este vorba de campanii de informare,
de bune practici, de campanii de
conştientizare; vom realiza aceste lucruri, dar
nu imediat, probabil în cursul anilor 20152016, după ce toate celelalte aspecte pe care
le-am menţionat deja au fost demarate sau
finalizate.
Evident, România este o piaţă în curs de
dezvoltare, progresele au fost foarte mari de
la an la an, putem să observăm o dinamică
extrem de pozitivă.
Cel mai important este să asigurăm
calitatea şi securitatea tranzacţiilor
financiare şi, de asemenea, o protecţie mai
mare a cumpărătorilor în cazul în care
aceştia doresc să returneze produsele sau să
le fie returnaţi banii.
Lucrurile acestea au intrat deja în
obişnuinţă la unii comercianţi de mari
dimensiuni, nu sunt probleme, există însă
un segment important de piaţă care se
confruntă cu reale probleme şi există foarte
multe plângeri la Oficiul pentru Protecţia
Consumatorilor .
Am verificat de curând statisticile
şi, într-adevăr, în afară de câţiva mari
comercianţi piaţa românească, este
dominată de neseriozitate. Aici trebuie lucrat
împreună cu OPC-ul şi trebuie convinşi
aceşti comercianţi că este în avantajul lor
să-şi îmbunatăţească serviciile, să respecte
legislaţia europeană (pentru că deja nu
mai vorbim de legislatie naţională, ci de
legislaţie europeană) şi, nu în ultimul rând,
să fie promovate aceste tipuri de servicii.
Este comod, este practic; tinerii
utilizează foarte mult cumpărăturile online.
Observaţi că există, totuşi, o gamă limitată
de produse: birotică, papetărie, produse
electronice, cărţi, audio-video, mai puţin
îmbrăcăminte, mai puţin bijuterii, mai
puţin produse extrem de scumpe însă, încetîncet, dacă lucrurile se fac cu seriozitate,
România are un mare potenţial; probabil că
în 2-3 ani creşterile vor fi exponenţiale pe
acest domeniu.
Libera concurență
Întotdeauna este bine ca structuri
specializate, structuri care verifică libera
concurenţă , structuri care veghează să nu
existe înţelegeri de tip cartel economic - şi
aşa mai departe - să-şi facă datoria pentru
că, observaţi, la nivelul UE, din ce în ce mai
mult se manifestă principiile pieţei unice.
O anumită tulburare a pieţei în
România sau în alte zone ale UE afectează
foarte mult o categorie de produse, pe
anumiţi producători locali, şi atunci,
din ce în ce mai mult observăm că este
important ca o instituţie precum Consiliul
Concurenţei sau orice altă instituţie similară
din oricare alt stat membru să reuşească să
aibă capabilităţile de reacţie în timp util şi
de o manieră rapidă.
EurActiv | OBICEIURI DE CONSUM PE INTERNET | SPECIAL REPORT | 7 - 11 Aprilie 2014
Opţiunile
consumatorilor online
se restrâng
Considerat, multă vreme, în
Europa, un spaţiu de alegeri libere,
Internetul se poate transforma întrun mediu tot mai controlat unde
deciziile consumatorilor sunt tot
mai condiţionate prin modalităţi
netransparente, chiar din momentul
în care intră în spaţiul web, până la
modul în care navighează online.
Utilizatorii de internet din Europa
accesează pagini web la viteze care sunt
în mod consistent mai reduse decât cele
promise de furnizori. Viteza medie este cu
75% mai mică decât cea promisă, potrivit
Comisiei Europene.
În Marea Britanie şi Franţa viteza
efectivă poate ajunge chiar la 45% din cea
ofertată, conform purtătorului de cuvânt
al Comisiei Europene pentru Agenda
Digitală, Ryan Heath.
Viteza medie de care beneficiază
utilizatorii europeni de conexiuni în bandă
largă este de circa 50 megabiţi pe secundă
(mbps), la mare distanţă de obiectivul de
a avea cel puţin 50% din gospodării cu
acces online la peste 100 mbps în 2020,
stabilit de Comisarul european pentru
Agenda digitală, Neelie Kroes.
Totuşi, situaţia se poate chiar înrăutăţi
odată cu reforma telecomunicaţiilor
27
europene şi regulilor internetului, votate
la începutul lunii aprilie în Parlamentul
European şi care urmează să fie finalizate de
Guvernele naţionale în lunile următoare.
Parlamentul a întărit protecţia aşa
numitei „Neutralităţi a internetului”, în
cadrul propunerii revizuite a Comisiei
Europene. Oricum, este de aşteptat
ca statele membre să se opună poziţiei
eurodeputaţilor.
Un rezultat posibil: Consiliul UE să
decidă să crească puterilor furnizorilor
de internet, în general, operatori pe piaţa
telecom sau grupuri de servicii prin cablu pentru a prioritiza anumite servicii online
în faţa altora, urmând ca viteza să fie
micşorată pentru utilizatorii care plătesc
mai puţin. Această abordare va reduce,
ca efect final, opţiunile consumatorilor
online.
28
România
a întârziat
transpunerea
Directivei
pentru
drepturile
consumatorilor
Netranspunerea directivei UE
privind protecția consumatorilor în
comerțul online duce la pregătirea
procedurii de infringement.
Potrivit unui raport al Agentului
Guvernamental pentru Curtea Europeană
de Justiție, Serviciul Contencios al UE,
față de România s-a declanșat o acțiune
în constatarea neîndeplinirii obligațiilor
care privesc comunicarea măsurilor de
transpunere a directivelor UE. Această
acțiune se află în faza precontencioasă
- Cauza nr. 0191 din anul 2014 Necomunicarea măsurilor finale de
transpunere a Directivei 2011/83/UE
privind drepturile consumatorilor, de
modificare a Directivei 93/12/CEE și a
Directivei 1999/44/CE și de abrogare a
Directivei 85/577/CEE și a Directivei
97/7/CE.
Cauza etapei I a fazei precontentioase
- punere în întârziere - este, potrivit
documentului citat, aceea a netranspunerii.
Termenul de implementare al Directivei a
expirat la sfârșitul anului trecut.
Gösta PETRI, Deputy Head of Unit,
Unit Consumer and Marketing Law DG
Justice, European Commission:
• termenul-limită pentru transpunerea
Directivei, 13 decembrie 2013, a fost
îndeplinit de 19 state membre (care
au transmis notificări - date valabile
până la 10 aprilie 2014)
•
declanșarea
procedurilor
de
infringement pentru statele în
întârziere
• măsurile de transpunere trebuie să se
aplice deja contractelor începând cu
13 iunie 2014
• până la această dată, există o perioadă
de adaptare pentru mediul de afaceri
• întâlniri cu statele membre pentru
transpunere
•
ghid pentru aplicarea uniforma a
Directivei in statele membre
Agenția Națională pentru Protecția
Consumatorilor a făcut public un proiect
de lege pentru transpunerea acestei
directive. Proiectul de lege a fost publicat
spre consultare publică pe site-ul ANPC
din decembrie 2012.
ANPC a
inițiat în
decembrie
2012
transpunerea
Directivei
Expunerea de motive a proiectului
inițiat de ANPC în decembrie 2012
explică influența noilor reguli UE
asupra comerțului online.
Noua directivă privind drepturile
consumatorilor actualizează şi cumulează
prevederile celor două directive referitoare
la contractele încheiate în afara spaţiilor
comerciale şi la contractele încheiate la
distanţă şi introduce prevederi referitoare la
alte tipuri de contracte, diferite de cele două
anterior menţionate.
Proiectul de act normativ transpune în
legislaţia naţională prevederile Directivei
2011/83/UE şi vizează orice contract
încheiat între un profesionist şi un
consumator persoana fizică, fiind exceptate
în mod expres contractele menţionate în
actul normativ.
Proiectul reglementează informaţiile
EurActiv | OBICEIURI DE CONSUM PE INTERNET | SPECIAL REPORT | 7 - 11 Aprilie 2014
ce trebuie oferite consumatorilor în stadiul
precontractual atât în cazul contractelor
negociate în afara spaţiilor comerciale şi al
contractelor la distanţă, cât şi în cazul altor
contracte decât cele menţionate.
Dintre noutăţile aduse de proiectul
legislativ, menţionăm pe cele cu privire la:
•
introducerea unui termen unic de
14 zile de retragere din contractele
încheiate la distanţă şi al celor
negociate în afara spaţiilor comerciale;
•
introducerea unui formular tipizat
de retragere, armonizat, care să poată
fi utilizat de consumatori pentru a
simplifica procesul de retragere şi a
aduce securitate juridică;
•
armonizarea normelor referitoare
la momentul în care ar trebui să
se efectueze livrarea. Astfel, dacă
părțile nu cad de acord asupra unei
anumite date de livrare, comerciantul
ar trebui să livreze bunurile cât se
poate de repede, dar în orice caz nu
mai târziu de 30 de zile de la data
încheierii contractului. Mai mult, în
cazul în care comerciantul nu livrează
bunurile/prestează serviciile în acest
termen, în anumite circumstanțe,
se acordă comerciantului un termen
suplimentar rezonabil;
România
întârzie
transpunerea
noii Directive
pentru
drepturile
consumatorilor
Directiva europeană pentru
drepturile consumatorilor
29
• comercianților li se interzice perceperea
de la consumatori a unor comisioane
care depășesc costul suportat de
comercianți pentru utilizarea unui
anumit mijloc de plată;
•
în ceea ce privește momentul de
transfer al riscurilor, se consideră că
un consumator a dobândit posesia
fizică a bunurilor în momentul în care
le-a primit;
•
în cazul vânzării nesolicitate,
consumatorul este scutit de obligația
de plată în legătură cu bunurile sau
serviciile nesolicitate.
Pentru redarea corectă a spiritului
directivei europene, actul normativ
utilizează o terminologie diferită faţă de cea
deja consacrată.
Astfel, este utilizată sintagma “ drept
de retragere”, iar nu cea de “denunţare
unilaterală a contractului” deoarece
dreptul de a se retrage ca beneficiu
suplimentar acordat consumatorului,
(retracter în versiunea franceză, Right of
withdrawal în varianta engleză, a retracta
cele spuse) nu are aceeaşi semnificaţie
juridică cu dreptul de a denunţa unilateral
contractul, deoarece operează asupra unor
etape diferite ale actului juridic, primul
asupra formării, încheierii actului juridic,
iar al doilea asupra efectelor acestuia,
fiind o modalitatea de încetare specifică
doar contractelor de locaţiune cu durată
nedeterminată. Apreciem astfel, că dreptul
consumatorului de a retracta/a se retrage,
se traduce juridic în
posibilitatea consumatorului de a
reveni (retroactiv) asupra consimţămantului
dat la perfectarea contractului.
De asemenea, este utilizată sintagma
“drept de încetare”, iar nu aceea de “drept
de reziliere” deoarece rezilierea presupune
neîndeplinirea obligaţiilor de către una din
părţi, or nu acesta este spiritul directivei.
Conform directivei, contractul poate, în
condiţiile stipulate de directiva europeană
şi, implicit, şi de proiect, înceta chiar dacă
obligaţiile au fost respectate de către părţi.
În locul noţiunii de “comerciant” se
utilizează noţiunea de “profesionist” având
în vedere modificările aduse în această
privinţă de prevederile Codului Civil.
Odată cu apariţia acestei legi se
vor abroga Ordonanţa Guvernului nr.
106/1999 privind contractele încheiate
în afara spaţiilor comerciale şi Ordonanţa
Guvernului nr. 130/2000 privind regimul
juridic al contractelor la distanţă.
Instituţia publică responsabilă de
implementarea măsurilor cuprinse în
proiectul de act normativ este Autoritatea
Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.
Textul legislativ urmărește să protejeze
consumatorii când aceștia achiziționează
bunuri online. Domeniul comerțului online
este văzut ca având mare potential, față de
nivelul existent.
Directiva
2011/83/UE,
interzice
capcanele de preț, constând în cheltuieli
ascunse în spatele unor așa-zise oferte
gratuite.
Cand noile reguli vor intra în vigoare, la
jumătatea anului 2014, cumpărătorii online
va fi necesar să confirme în mod explicit că
au înțeles condițiile de preț.
Conform unui sondaj realizat în rândul
cumpărătorilor pe internet,în 2011, de
consultantul în politici de consum - Civic
Consulting, „cea mai mare îngrijorare
a repondenților este că returnarea unui
produs și primirea înapoi a banilor nu sunt
ușor de realizat”.
Pentru a soluționa această problemă,
instituțiile UE au decis să extindă la 14 zile
calendaristice perioada în care consumatorii
se pot retrage dintr-un contract de vânzare,
începând cu ziua livrării produsului.
Perioada existentă este, în medie, de 7 zile,
începând din ziua vânzării. În Romania, în
prezent, contractele la distanță se realizează
în baza OG 130/2000, care a fost ultima
oară actualizată în 2008.
Returnarea produselor
Consumatorii online îsi fac de asemenea
griji cu privire la returnarea produselor care
nu au fost pe măsura așteptării lor.
30
Aceste măsuri au fost aprobate în
ciuda îngrijorărilor ridicate de posibile
abuzuri din partea clienților. Va fi chiar
mai ușor pentru o adolescentă să comande
o rochie online, să o poarte în weekend la
o petrecere și să o returneze apoi, pe gratis,
magazinului, explică un expert în comerț
online (e-commerce).
Unii retaileri online se plâng că jumătate
din produsele vândute sunt returnate de
clienți. Mai mult, costul pentru returnarea
bunurilor poate ajunge și la 13 euro per
articol, au arătat anumite studii în domeniu.
Totuși, în avântul de a impulsiona
comerțul online, noile reguli țin cont în
mică măsură de îngrijorările comercianților
și, de asemenea, impun un termen de două
săptămâni pentru rambursarea fondurilor
către clienții nemulțumiți.
Cruciada transparenței
Conform noilor prevederi, comercianții
sunt obligați să dezvăluie costul total al
produsului sau serviciului, precum și
orice alte taxe suplimentare. Prea des,
consumatorii și-au găsit facturile prea
ridicate față de prețurile văzute online.
Acest efort de a îmbunătăți transparența
implică, de asemenea, taxele suplimentare
implicate prin plățile cu cărțile de credit,
care nu vor mai fi permise de acum încolo.
În plus, noua directivă interzice căsuțele
pre-selectate, când este vorba despre servicii
suplimentare, care au obligat, până acum,
cumpărătorii să le de-selecteze sau, altfel,
să riște cumpărarea de produse și servicii
nesolicitate.
În general, „noile reguli sunt bazate
pe principiul potrivit căruia cumpărătorii
online nu vor trebui să plătească taxe
sau costuri dacă nu au fost informați
corespunzător înainte să plaseze o comandă”
– așa cum arată comunicatul Comisiei
Europene legat de directiva privind
drepturile consumatorilor.
Problematica motoarelor de
căutare online
Actiunea UE în favoarea impulsionării
e-commerce este determinată de ispita unui
business care este, în principiu, mai puțin
afectat de granițele naționale, și, de asemenea
pe faptul că clienții magazinelor online ar
trebui să aibă acces la „o gamă mai variată de
roduse la prețuri mai competitive”.
„Modelele de business ar trebui
direcționate astfel încât să ofere servicii
într-o manieră transparentă, inclusiv când
este vorba despre căutarea online a celei
mai bune oportunități. Regulile europene și
aplicarea lor corectă protejează consumatorii
de a fi induși în eroare”, a declarat Viviane
Reding, Comisarul european pentru justiție.
„Sunt gata să analizez legislația
europeană pentru a afla dacă poate să
răspundă îngrijorărilor care nu sunt acoperit
de legislația din domeniul concurenței”, a
declarat, la rândul său, Comisarul european
cu atribuții în domeniul politicilor de
consum, Neven Mimica.
Aceste avertizări pot fi preluate cu
ușurință de către succesorii lor, în cadrul
viitoarei structuri a Comisiei Europene, care
își va începe activitatea în noiembrie 2014.
Următorul pas: în iunie 2014 –
aplicarea în practică a Directivei privind
protecția consumatorilor.
Pentru
mai multe
informații
despre
EurActiv
Special
Reports
Contactați-ne
Manuela Preoteasa
[email protected]
+40 744 38 29 52
Ioana Botezatu
[email protected]
+40-21 314 88 12

consumer choice on the internet

Transkript

Podobné dokumenty

Pobierz - InstalacjeB2B

CLAS24/28