BSF mag zima 2015 - Bohemia Servis Finance as

magazín 2016
časopis pro klienty společnosti Bohemia Servis Finance a.s.
Tehdy a dnes:
Vývoj člověka
finančně
poradenského
Náborování
Klient - osoba vděčná
Akce Vltava a Grilovačka
Zaváděnínováčků
Kooperace s Kooperativou
Rozhovory
Obsah tohoto čísla
22
Odpočívat budu až v hrobě
2
Akce Vltava
Pětadvacet nejvýkonnějších spolupracovníků BSF
si na konci letošního června užívalo zábavu
a kouzelný pohled na Prahu z výletní lodi při plavbě
na Vltavě.
Představujete si typického finančního poradce jako
fešáka věku mezi dvaceti a třiceti roky, sportovce,
s úsměvem na rtech a bojujícího za své klienty?
Tak to je přesný popis Zdeňka Kvasničky.
Tedy, až na ten věk. Jeho skutečných třiasedmdesát
byste mu totiž nehádali.
24
6
Hoďte je do vody. Plavat začnou.
Náborování
Nad problematikou náborování a nad tím, jak je činit
s lehkostí a celý proces zefektivnit, se pro BSF magazín
společně zamýšlí Květa Svobodová a Dana Váchová.
Proces zavádění nováčků je veledůležitým okamžikem
v životech nových kolegů i jejich manažerů.
28
11
Příležitost k seberealizaci
Kooperace s KOOPERATIVOU
Zuzana Mašková poznala obor pojišťovnictví ze dvou
stran. Když se rozhodovala jakou životní stezkou
se vydá, rozhodla se pro „čistou cestu” BSF.
Společnost BSF klientům dávala vždy to nejlepší.
Jak po stránce produktové tak i služeb. A proto dochází
i k prohloubení obchodní spolupráce s pojišťovnou
Kooperativa a.s.
31
Relax, golf a grilovačka
14
Motivuje mě spokojenost klientů
Produkce Evoluce byla vstupenkou pro toho, kdo si
v Golf areálu Dříteč chtěl užít pohodové chvíle.
Mgr. Oldřich Pipek se poradenství věnuje již devatenáct
roků. A po celou tu dobu neztrácel ze zřetele svůj hlavní
cíl, kterým je spokojenost jeho klientů.
Cítím potřebu pomáhat
17
Jana Havranová se i přes vlastní plachost vypracovala
ke stabilní klientele a práci, kterou už by neměnila.
Vývoj člověka
finančně poradenského
36
39
Historie finančně poradenského oboru sice není
kdovíjak dlouhá, ovšem vznik profese byl logický a její
vývoj zaznamenal v průběhu let zajímavé okamžiky.
Klient - osoba vděčná
Je vždy krásné vidět, že klienti BSF jsou s prací svých
poradců spokojení.
BSF magazín - zima 2015/2016
Firemní časopis určený pro klienty
společnosti Bohemia Servis Finance a.s.
Distribuce klientům je zajišťována
Vydavatel:
Bohemia Servis Finance a.s.
Volyňských Čechů 837, Žatec
prostřednictvím poradců a kanceláří
společnosti BSF a.s. a není volně
prodejný ve veřejné distribuční síti.
www.bohemiaservis.cz
tel.: 810 888 900
e-mail redakce:
[email protected]
telefon redakce:
733 728 212
Grafická úprava, sazba:
Bc. Dalibor Vajnar
Tisk:
Ústecké tiskárny s.r.o.
spolu
Gangsteři
na Vltavě
Pětadvacet
nejvýkonnějších
spolupracovníků
ctihodné rodiny BSF
si na konci letošního
června užívalo zábavu
a kouzelný pohled
na Prahu z výletní lodi
při plavbě na Vltavě.
Text Dalibor Vajnar Foto Aleš Háva
Naše rodina se nemá zač
stydět. Dámy i pánové
reprezentovali své klany
oděni v nejlepší módu
třicátých let. A Francis
Owens vulgo „Magistr Ch.”
se ochotně pochlubil
výrobky ze svého nožířství
v Mičegu.
2
Akci, která se odehrála 29. června
2015, vyhlásila společnost BSF společně s ČPP a.s. za produkci Evoluce.
„Gangsterská” třicátá léta minulého
století se stala hlavním rysem večera,
kterým všechny provázel capo di tutti
capi BSF - Roman Kratochvíl a generální ředitel ČPP Ing. Jaroslav Besperát.
Nalodili jsme se v 18 hodin a až do
osmé večerní účastníci na dolní palubě
holdovali "hazardu".
Po rozbití banku loď vyplula a členové
ctihodné rodiny si užívali neobvyklý
výhled na Prahu a samozřejmě raut
s doprovodem kapely.
Osvětlená Praha se stala nádherným
pozadím pro setkání členů rodiny.
Objednávka počasí vyšla skvěle.
3
Talent v kole předvedli i caporegime
klanu v Bystré conveniente L. Bacca
a padrona Ewa Š. z klanu Hlinsko.
Členové rodiny, kteří se kroužení
v rytmu hudby právě nevěnovali,
mohli zkusit své štěstí v lodním
casinu.
Consigliere z Ostrova nad Ohří d´onore
Gianni N. neměl štěstí ve hře...
4
Padrino Romano K. mohl být s průběhem
setkání zcela spokojen. Členové rodiny opět
prokázali, že se dokáží výborně bavit a již
nyní se těší na další akci Bohemia Servizio
Finanza.
5
Tam, kde to všechno začíná:
Náborování
Získávánínových kolegů se může zdát jako práce
nelehká s nevelkým procentem úspěšnosti.
Důvodů pro odmítnutínabídky bývá mnoho, točí
se ale kolem základních lidských obav. Nad tím,
jak náborovat s lehkostía celý proces zefektivnit,
se pro BSF magazín společně zamýšlíKvěta
Svobodová a Dana Váchová.
Text
Květa Svobodová, Dana Váchová
Vektorové ilustrace a foto
Dalibor Vajnar
6
Informativní pohovor čeká v současnosti
většinu zájemců o zajímavou práci. Potřebují se o ní něco dozvědět, budoucí zaměstnavatel pak chce zase poznat zájemce samotné. Jenže v poradenském oboru máme
situaci o dost těžší.
Získat nové kolegy, kteří by zde svoji
budoucnost viděli, není snadné z mnoha
důvodů. Uchazeči jsou často pod vlivem
vlastních bloků, nesprávných představ
a očekávání. Nad tím vším se vznáší jeden
velký problém, který náborování dále ztěžuje - zájemci neví, do čeho jdou a o náplni
své budoucí práce mnoho netuší. Je to ale
skutečně tak?
Standardní běh věcí je dnes většinou
takový, že znáborovaný nováček následně
absolvuje složitou cestu, na jejímž konci jej
čeká zavádění do praxe. A na tomto místě
se nabízí otázka - což takhle náborování
a zavádění spojit dohromady? Vtip je
v tom, že náborovaný zájemce se rovnou
stává zaváděným. Sleduje celý proces své
budoucí práce a sám na sobě současně
pozoruje reakce klienta. Máme zde tedy
splněné dva úkoly v jednom. Klient/nový
kolega je znáborován, prošel si prvním
zaváděním a uzavřená smlouva je vedená
již na něj. A po celou dobu měl možnost
vidět, o čem to je.
Pravidlo jedna:
Odvést kvalitnípráci
Abychom se ale dočkali pozitivního
výsledku, musíme splnit základní pravidla.
Základem je a bude kvalitně odvedená
práce u klienta. Sám poradce má tu největší moc ovlivnit svoji vlastní úspěšnost
při náborování. Jeho příklad - to, jak se
"předvede" - se může následně stát oním
důležitým kamínkem, který uvolní lavinu
klientova zájmu o případnou spolupráci.
Poradce tak doslova může být inspirací pro
klientovu vlastní budoucnost. To ovšem
pod jednou zásadní podmínkou, která zní:
klient musí být spokojený. Když uvidí
poctivou, perfektně odvedenou práci, díky
které má v pořádku smlouvy, mohou pak
zaznít slova, která použila jedna z klientek
BSF: "Tak tohle bych jednou sama chtěla
předávat dál..." Z klientky se dnes stala
kolegyně, jejímž hlavním motivem je
vykonávat smysluplnou práci.
Pravidlo dvě:
Nechte klienta mluvit
Naslouchat a pohotově reagovat, bez toho
se neobejdete. Nejdůležitější informace
k vám přijdou právě od osoby, proti které
sedíte. Stane se třeba zdrojem údajů
o ne/spokojenosti v zaměstnání nebo o finanční situaci příbuzných a známých. Klient
si stěžuje na nedostatek času? Následovat
má vaše nabídka ukazující, že má možnost
se stát jeho pánem. Chtěl by více peněz?
Reakce je nasnadě. Čili - klient vám k nohám položí MOTIV, přes který jej poradce
může znáborovat, nabídnout mu cestu
a řešení z načrtnutých problémů. Klient
totiž často nebude vstřícný k umanutému
"lanaření", pokud ale uvidí, že novou prací
může něco změnit a kladně ovlivnit život
svůj i jiných, bude vše vnímat jinak. Obraťte
klientovi jeho domnělá negativa v opak
a ukažte mu důvod, proč by měl práci
v poradenství BSF zkusit.
Pravidlo tři:
Nevytvářejte si
domněnky
Nabízí se otázka, zda a jak bychom si pro
náborování měli vybírat lidí s určitými
předpoklady pro práci ve finančním poradenství. Než začneme selektovat, zamysleme se. Ony ty předpoklady vlastně nejsou
nijak drastické.
Podívejme se na to z druhého konce.
Co by měl správný finanční poradce umět
a dělat? Ve stručnosti - slušné vystupování,
umění komunikovat a naslouchat, znalost
produktů a schopnost jejich kombinace,
empatie. To přece není nic nedosažitelného
pro většinu lidí. Kde je tedy problém? Co
třeba v tom, že často si děláme domněnky
ještě dříve, než někoho oslovíme a vlastní
názor tak máme hotový před tím, než jsme
dokázali poznat skutečný potenciál onoho
člověka? Ano, plyne z toho základní poznatek, naší práci může vykonávat každý slušný
člověk a nezpochybňujme jej předem! Kde
je totiž hranice, která nás oprávněně může
vést k zavržení znáborování potenciálního
kolegy? Že zrovna staví dům? Je na mateřské? Ale to přece jsou právě ty důvody proč
takového člověka oslovit s nabídkou.
Protože staví dům. Protože je na mateřské
a po ní se nebude mít kam vrátit. Záleží na
úhlu, z jakého se na fakta díváme a náhle
se původní důvody proč NE, změní v důvody proč ANO. Vracíme o několik vět zpět dělat si unáhlené domněnky, znamená
házet si klacky pod nohy.
Dobrá, říkáte, přece jen ale musí existovat
vodítka, která nám v rozhodování
pomohou? Ano, existují. Za hlavní ovšem
považujeme ta, která se přímo poradenství
vlastně ani netýkají. Tedy, budoucí kolega
by měl - při vší úctě - alespoň přijatelně
vyhlížet. Mělo by se jednat o sympatického
člověka, který nebude mít problém s úpravou zevnějšku a chováním. A dále, mělo by
se jednat o osobu, se kterou bychom se
chtěli stýkat. Tento člověk se bude pohybovat v naší blízkosti, bude v naší kanceláři
a společný čas by tedy měl být příjemný
a motivující. Nezapomínejme, že tento
7
Záležína úhlu pohledu.
Důvody proč NE, se mohou
rychle změnit v důvody proč ANO.
Nedělejme si unáhlené domněnky.
člověk bude reprezentovat vás i firmu.
Přiznejme si, že se tu ovšem pohybujeme
po tenkém ledě, totiž - můžeme opět
sklouznout k domněnkám. Zájemce se
může jevit perfektní a později zklame, či to
může být právě naopak, prostě akurátní
bručoun se "nakazí" pohodovostí svého
manažera a bude slavit úspěchy. To celé jen
potvrzuje, že většina poradců a manažerů
se časem získává i slušnou schopnost číst
v lidech.
Pravidlo čtyři:
Domluvte další
schůzky
Nabídněte práci na každé schůzce, kde
odvedete dobrý servis. Zkuste to. Právě
jste si připravili půdu pro úspěch. Přinejhorším uslyšíte NE. Občas pak větu "Co
bych vlastně dělal?" Přiveďte klienta k pochopení, že i on sám jistě zná mnoho lidí,
kterým by podobná schůzka, jakou právě
absolvoval, také pomohla. Jistě zná mnoho
lidí, kterým můžeme pomoci, poradit nebo
ušetřit. "Byli jste spokojení s mojí službou?
Máte z ní dobrý pocit? Tak běžte a dělejte
to také." Vždyť je to zcela prostý motiv.
8
Ach, ty bloky
Většina oslovených by samozřejmě měla
ráda práci se slušným výdělkem, víceméně
volným plánováním svého času, se zázemím kvalitní firmy... Jenže, při nabídce práce je jednou z nejčastějších reakcí věta:
"Kde já bych ale sehnal klienty? Nedokázal
bych je oslovit." Prvním a zásadním blokem
je tedy ostych.
Druhý blok pramení z malé důvěry ve
vlastní odborné schopnosti. Rozšířeným
názorem je, že pro profesi finančního
poradce jsou předurčeni minimálně
bankovní úředníci, nejlépe však inženýři
ekonomie. Ale o to zde přece vůbec nejde.
Ruku na srdce, milí kolegové, takové znalosti z nás v nováčkovských letech neměl
nikdo. Poradce se snaží vyciťovat potřeby
jiných a aplikovat na ně své znalosti, které
mu poskytuje firma. To, co potřebuje vědět, se dozví díky školícímu systému, jehož
úrovní se BSF může oprávněně chlubit.
Blok třetí - Co si o mně druzí pomyslí?
Je mnoho lidí, kteří o profesi finančních
poradců nesmýšlí v nejlepším, bohužel.
Pověst oboru v minulosti silně utrpěla a její
náprava je záležitostí dlouhodobou. Někteří
zájemci odmítají právě proto, že se v očích
ostatních lidí nechtějí stát "pojišťováky".
Cesta ven vede opět vlastním příkladem.
Je-li klient spokojen se servisem, který
jste mu poskytli, uznává jej a vítá, proč se
za takovou práci stydět?
Občas při náborování můžeme slyšet
námitku, že finančních poradců je už tolik,
že pro nikoho dalšího už není místo. Jenže,
jednak nejsou všichni registrovaní poradci
aktivní a jednak nejsou všichni dobří.
Rozdíly mezi jednotlivými zprostředkovateli
jsou velké a i přes vysokou penetraci trhu
je málo skutečně dobrých jedinců. Právě to
vytváří prostor pro nové kvalitní lidi. To bychom měli čtvrtý blok.
Sám sobě reklamou
Finanční poradce je sám sobě reklamní
plochou. Přístup, odvedená práce, styl...
To vše klienti vnímají a mohou v takové
reklamě vidět motiv, proč se o poradenskou profesi zajímat. A praxe jasně ukazuje,
že náborování při práci u klienta je mnohem úspěšnější, než náhodné oslovování
na ulici nebo přes úřady práce. To je
samozřejmě logické, vždyť klient celou
dobu vidí vše na vlastní oči. Vnímá,
registruje, dělá si obrázek a získává
sympatie. Takže znovu, poradce dělá
reklamu sobě i oboru.
Navažte s klientem
vztah
Náborovat na ulici - nic snadného. Přes
úřady práce - to je hodně obtížný způsob
a klobouk dolů před kolegy, který mají
úspěchy. Ale u klienta doma? Bingo! A co
potřebujete? Přece navázat vztah. Což
dokážete nejlépe kvalitním servisem.
Důvěru, kterou si tak vybudujete, můžete
zúročit případnou náborovací nabídkou.
Je-li přijata, budoucí kolega má náskok
v tom, že má za sebou první názorný příklad své budoucí práce. A pokud oslovený
odmítne, nic se neděje. Vždyť vám zůstává
jako klient. Úspěšnější v náboru bude
dozajista člověk pohodový, dokáže-li na
klienta přenést cosi ze svého entuziasmu,
tím lépe.
Motivujte
Potřeba motivace vlastně nikdy nekončí.
Motivujte neustále. Motivace je jako palivo, které je třeba pravidelně lít do nádrže
kolegů. Pokud jednu dávku potřebovali ke
vstupu do oboru, budou další palivo čerpat
pro vytrvání na cestě. Až do té doby, dokud
se nerozjedou, obrazně řečeno, na solární
pohon vlastní mysli a inspirace. Protože
získat nového kolegu je věc jedna. Věc
druhá pak je - udržet jej. Dosáhnout toho,
že počáteční nadšení nováčka neustane
a bude pokračovat nejen v práci finančního
poradce, ale i v budování struktury, se jeví
dílem jako výsledek osobnostních předpokladů, dílem objektivních okolností a dílem
manažerské práce. Samozřejmě, okamžitý
účinek má u většiny oslovených finanční
efekt. Ovšem, na motivaci provizí nelze
vidět nic negativního, zvláště když řešení
vlastní hmotné situace bývá častým důvodem pro přijetí nabídky ke spolupráci.
Na vlastníkůži
Dana Váchová dostala první nabídku k poradenské práci před třinácti lety. A právě
od Květy Svobodové. Odmítla okamžitě,
protože "já přece nebudu otravovat lidi".
Ostych měla v sobě a podat někomu ruku
byl problém. Mezitím pokračovala ve svém
zaměstnání, čas běžel a Dana zrála. Nabídka číslo dvě následovala před několika lety
a tentokrát se Dana rozhodla to zkusit.
Rozdíly mezi těmito dvěma nabídkami lze
stručně shrnout: ta první prezentovala
finanční výhody, ta druhá prezentovala
firmu a její vnitřní aktivity. A druhá nabídka
byla úspěšná. Květa s Danou téměř nehovořily o práci, ale o atmosféře, prostředí
a náladě v BSF.
Mnoho lidí totiž uvítá stav, kdy jejich
život už nebude rozkouskován a přesně
dělen na jednotlivé části: autobusem do
práce, tam strávit osm hodin (neustále to
samé, se stejnými lidmi, bez vize), z práce
domů, ale ouha! Na ten vlastní život už
příliš mnoho času nezbývá. Práce ve finančním poradenství jim nabízí poznávání lidí,
sebe samotných a hlavně změnu jejich
života. Ta začíná u svobodnějšího plánování
času a v konečném důsledku novými
možnostmi.
Opravdu, mnoho zájemců touží být
součástí kolektivu, který absolvuje akce
jako firewalking a společné výlety. Toto
většina lidí ze svého zaměstnání nezná a je
dalším motivem pro jejich snahu změnit
svůj život.
Mluvte pravdu
Na portálu www.bsflife.cz před půl rokem
proběhla mezi firemními kolegy anketa
znějící na téma "Koho jste ve svých
začátcích nejčastěji oslovovali s nabídkou
produktů?" Možnosti odpovědí byly tři:
a) rodina a známí, b) cizí lidé, c) nepreferoval/a jsem žádnou skupinu. A výsledek?
Téměř přesné třetinové podíly pro každou
variantu. Ale jak to souvisí s náborováním?
K tomu se za chvíli dostaneme.
Na bloky si musíme
posvítit a pochopit
jejich pravou příčinu.
Jejich překonání
pak bude mnohem
snazší.
9
Potřeba
motivace
nikdy nekončí.
Motivujte neustále.
Obracet se na rodinu a známé je první
možností, která většinu lidí napadne. Jaké
z této varianty ale vlastně plynou výhody?
Bude u nich servis kvalitnější? Ne, nerozlišujeme přece mezi klienty a podáváme
všude stejně kvalitní výkony. Budou chtít
uzavřít "kvůli nám" vyšší smlouvu? Nikoliv,
budou čekat, že jim ze známosti uzavřeme
nejlepší smlouvu za co nejmenší poplatek.
V horším případě nám nebudou chtít dát
vydělat vůbec. Ano i to se stává. Budou
nám alespoň více věřit? Doma není nikdo
prorokem a škatulka, ve které jsme u nich
za ta léta zařazeni, se těžko opouští.
Jedinou skutečnou výhodou této varianty
tedy je, že na své první schůzky jdeme
jakžtakž bez nervozity. O to méně
praktických zkušeností nám ale dají.
Čas rodiny a známých teprve přijde.
Paradoxně až poté, co poradce osvědčí své
schopnosti u cizích lidí a je konečně zbaven
nálepky "Jak chceš zrovna ty někomu
radit?" Zmiňujeme to proto, že už při náborování by zájemce měl vnímat, že vstupuje na cestu, která bude mít vliv nejen
na jeho hmotný život, ale hlavně na jeho
vlastní osobnostní vývoj. A i to by mělo
10
patřit k jeho motivaci. Ostych před oslovováním klientů by tedy neměl být tím,
co mu nedovolí vydat se vpřed. Je proto
správné mluvit otevřeně, nevykreslovat
vysoký nástupní plat a nelhat o tom, že
poradci jsou všude vítáni s otevřenou
náručí. Nabízenou práci nazvěte pravým
jménem a mluvte o obrovské výzvě.
Protože vy přece chcete kolegy, kteří mají
chuť to zkusit a překonávat své bloky.
Nepotřebujete ty, kteří odejdou jen proto,
že se raději vrátí do své komfortní zóny.
Opakujeme, že vy jste onou chodící
náborovací reklamou. Protože nový
zájemce se bude chtít mít právě jako vy.
Hledejte u budoucích kolegů potenciál
a nabídněte jim možnost ho využít. Snad
každý má nějaké zajímavé schopnosti
a nabyté dovednosti - vy nabídněte způsob, jak je lidé mohou využít v nové práci.
Vážení přátelé, držíme vám palce a přejeme mnoho úspěšných náborů s kladnými
výsledky v podobě nových schopných
kolegů!
Pravidlo jedna:
Nejprve odveďte perfektní
práci - tím prezentujete sebe,
firmu i povolání.
Pravidlo dvě:
Naslouchejte klientovi.
Nabídněte mu možnost změny
jeho domnělých negativ v pozitiva.
Dejte mu motiv.
Pravidlo tři:
Nevytvářejte si domněnky
a zkuste nabídnout práci každému
spokojenému klientovi.
Pravidlo čtyři:
Spokojený klient - spolupracovník
vám domluví další schůzky.
Kooperace s
Kooperativou
Společnost Bohemia Servis Finance si vždy kladla
za cíl, aby jejíklienti dostávali to nejlepší. Jak po stránce
produktové, tak i služeb. Právě z tohoto důvodu dochází
k prohloubeníobchodníspolupráce s partnerem,
který BSF jistě napomůže toto krédo dále naplňovat ,
pojištovnou Kooperativa.
Text Dalibor Vajnar
Foto archiv Kooperativa a.s., Dalibor Vajnar
S Ing. Radkou Dvořákovou a Bc. Pavlem
Břízou z Odboru strategické spolupráce
s makléři jsme se sešli, abychom si popovídali o důvodech k navázání vzájemné spolupráce, o kvalitních službách a v neposlední řadě i o životním pojištění Perspektiva.
Není náhodou, že zde sedím právě
s vámi. Prozraďte nám, kam ve struktuře
Kooperativy spadáte?
P.B.: Patříme do Úseku řízení externího
obchodu, kde mám na starosti strategickou
spolupráci s makléři, mezi které patří i vaše
firma. Zde řídím několik Key account
managerů, tedy i Radku.
R.D.: A já mám na starosti právě konkrétní
spolupráci s Bohemia Servis Finance a
několika dalšími vybranými partnery.
Jste pojištěni u Kooperativy?
R.D.: Samozřejmě, že ano. Mám uzavřené
snad vše, co jde. Pro zajímavost například
občanskou odpovědnost na deset milionů.
Když pracujete v tomto oboru a vidíte, co
se vše může stát, tak nemáte chuť něco
podceňovat. Sama jsem řešila několik
pojistných událostí v roli klienta a se
servisem Kooperativy jsem byla vždy
spokojená.
P.B.: S rodinou máme téměř všechny
pojistky u Kooperativy. Stejně jako Radka
mám dost zkušeností s pojistnými
událostmi, rozhodně tedy nenechávám nic
náhodě. Proto mám pojištěno opravdu vše,
od pojištění nemovitosti, odpovědnosti,
vozidla, po životní pojištění pro celou
rodinu.
Kooperativa je sice pro BSF novým
obchodním partnerem, na trhu je však již
od roku 1991 a dnes je na něm velmi
významným hráčem. Dokonce je podle
nejnovějšího žebříčku nositelkou nejcennější značky v oblasti pojišťovnictví u nás.
P.B.: Na to jsme samozřejmě hrdí, tím spíše,
že jsme obhájili loňské prvenství. Cesta
k naší dnešní pozici byla samozřejmě
dlouhá. Kooperativa se ve svých počátcích
zaměřovala především na malé a střední
firmy, dnes máme kompletní nabídku
životního i neživotního pojištění, zhruba dva
miliony klientů a asi čtyři miliony pojistných
smluv. Máme také silnou pozici v průmyslovém pojištění, nicméně, veliký důraz klademe na spolupráci s externími partnery
v oblasti sítí a poolů. Proto jsme se také
rozhodli pro hlubší vztahy i s Bohemia
Servis Finance a.s.
Tato spolupráce začala v letošním roce.
Na co se bude zaměřovat?
P.B.: Víceméně se koncentrujeme na spolupráci v životním pojištění, kde klademe
důraz na náš nosný produkt Perspektiva.
Budeme ovšem jedině rádi, pokud se naše
spolupráce rozšíří i na oblast neživotního
pojištění.
Kooperativa má, dovolím si tvrdit,
pověst seriózní, stabilní a vlastně
konzervativní společnosti.
P.B.: To ovšem neznamená, že bychom
nebyli moderní, nevylučuje se to. Neustále
upravujeme své produkty, podle toho, co
požadují naši klienti a zprostředkovatelé,
záleží nám na rychlosti zpracování a pracujeme i v zájmu ekologie. Nemáme totiž
zájem na tisknutí tisíců a tisíců listů papíru.
Letošní novinkou je u nás vlastnoruční
digitální podpis.
V čem spočívá jeho výhoda?
R.D.: Elektronický podpis jsme zavedli
po důkladném testování a od letošního
roku jej již mohou používat naši interní
11
i externí poradci (partneři). Podmínkou je
mít přístup do on-line nástroje KNZ.
Výhodou je jednak ekologický dopad,
protože není nutné potisknout tolik papíru.
A plyne z toho samozřejmě úspora finanční
a časová. Elektronicky podepsaná smlouva
putuje ihned do pojišťovny, tím se
urychluje zpracování a výplata provize.
Jedinou nevýhodou je, pokud získatel
nemá přístup na internet. Ovšem tímto
směrem chceme své služby nadále rozvíjet
a předávat informace našim získatelům
datovou cestou. Je to i v zájmu zvýšení
jejich pohodlí a zrychlení vzájemné
komunikace. Věci prostě děláme tak,
aby fungovaly lépe.
Proč KNZ vzniklo a co to vlastně je?
R.D.: Tato zkratka znamená "Komplexní
nástroj získatele" a už název vystihuje,
že cílem tohoto nástroje je poskytnout
získateli přístup ke všemu, co potřebuje
ke své práci, tedy jak ke kalkulačkám,
formulářům, pojistným podmínkám, datům
klientů v jejich správě, atd. KNZ pomalu
nahrazuje původní off-line program ISOS,
který již plně nevyhovoval aktuálním
požadavkům. KNZ je rychlý, funkčnější
a nabízí mnohem více. Není nutné jej
instalovat do počítače, ale funguje jako
webová aplikace. Zásadní výhodou je vždy
naprostá aktuálnost všech dat.
V tuto chvíli již obsahuje kalkulačky
na neživotní i životní pojištění a je možné
sjednat přes něj téměř všechny naše
standardní produkty. KNZ podle rodného
čísla vyhledá klienty z naší databáze nebo
třeba v případě pojištění vozidla k němu
najde údaje podle registrační značky.
P.B.: Jinými slovy, získatel za klientem
nemusí chodit s kufrem formulářů a přenosnou tiskárnou, protože vše má s sebou
v aktuální verzi on-line a je současně
schopen takto sjednat veškerá námi
nabízená rizika. U neživotního pojištění
se mu navíc zobrazí již konečná cena,
u klientů s více pojistkami získatel zase
rovnou vidí, na jakou slevu za propojištěnost mají nárok.
Práce pojistného zprostředkovatele
měla, má a bude mít vždy svůj smysl
a opodstatnění. Přítomnost kvalifikovaného
specialisty má určitě pro klienta výraznou
přidanou hodnotu.
12
Snahy o moderní přístup trvají již
několik let, jak je občané přijímají?
P.B.: V současnosti existují v tomto směru
dvě skupiny klientů. Jedna je aktivní,
vyhledává produkty, porovnává je a je
schopná si sama zajistit jejich získání přes
různé servery. Těch je menšina, sledujeme
ale růstový trend. Tedy, i prodej přes
internet chápeme jako správnou cestu.
Většina klientů samozřejmě stále
upřednostňuje jednání s konkrétním
zástupcem pojišťovny, ale ti, kteří si vše
potřebné zjistí sami, již nejsou výjimkou.
Po loňské změně občanského zákoníku je
vše poněkud složitější a jsem přesvědčen,
že práce pojistného zprostředkovatele
Radka Dvořáková
Vystudovala na Masarykově univerzitě
v Brně obor Veřejná ekonomie. Při studiu
ji však zaujala možnost rozšířit si vzdělávání
i v rámci finančního poradenství, kterému
se po studiu začala věnovat naplno.
Svoji působnost rozšířila i o hypotéční
úvěry a nějakou dobu také vedla realitní
kancelář.
Na základě dlouhodobé spolupráce
s pojišťovnou Kooperativa nastoupila
na pozici Key account manažera, kde nyní
pracuje již pátým rokem. Oceňuje výborný
tým lidí napříč Kooperativou a vztahy
s externími partnery.
Ve svém volném čase ráda jezdí na koni,
ráda chodí po horách a cestuje.
měla, má a bude mít vždy svůj smysl
a opodstatnění. Přítomnost kvalifikovaného
specialisty má určitě pro klienta výraznou
přidanou hodnotu.
R.D.: Nároky na zprostředkovatele se navíc
stále zvyšují. Musí velmi dbát na svoji
kvalifikaci a informovanost a i kdyby se
klient sebevíce snažil zorientovat se v této
často se měnící problematice, vždy je lepší
mít po ruce radu od kvalifikovaného
specialisty.
Navazujete-li spolupráci s novou sítí,
jakým způsobem k ní hledáte důvěru?
P.B.: Pojišťovny jsou opatrné, protože jsou
to instituce s velkou odpovědností.
Jakýkoliv nový zprostředkovatel prochází
tedy schvalovacím procesem. Zajímá nás,
jaký typ produktů chce uchazeč nabízet
Pavel Bříza
V Kooperativě je od ledna 2015, nicméně
úzce s ní spolupracoval již od roku 2008.
A to ze své pozice v České spořitelně,
ve které pracoval deset let.
Během působení v ČS se věnoval studiu
bankovního managementu na BIVŠ. Ještě
předtím pracoval jako hypoteční makléř,
ale také v bankovním sektoru - v Expandia
bance a v E-bance prošel od řadových
pozic až k péči o skupinu České pojišťovny.
Jako absolvent hotelové školy má
zkušenost i z práce v pohostinství.
Oblíbil si kulturu Kooperativy a patřičně ji
oceňuje. V soukromí rád vaří a kromě
dobrého jídla i pití si rád zahraje golf
a jezdí na snowboardu.
a v jakých objemech, zkoumáme jeho
zkušenosti a také s kým spolupracuje.
Snažíme se získat reference o jeho činnosti
a tvoříme si názor i z pohledu obchodního
či případných rizik.
V případě BSF nás zájem o spolupráci
opravdu potěšil, protože vaše společnost
pro nás samozřejmě není neznámá a těšíme se na naši vzájemnou spolupráci.
Na začátku našeho rozhovoru jste
zmínili důraz, který Kooperativa klade
na Perspektivu. Přibližte tento produkt
trochu více.
R.D.: Byť je Kooperativa historicky více
známá spíše jako neživotní pojišťovna, náš
podíl na pojistném trhu v ČR v životním
pojištění již aktuálně dosahuje 15,1 %.
Perspektivu chápeme jako naši vlajkovou
loď v tomto odvětví, kde tvoří drtivou
většinu uzavřených smluv. Perspektivu je
možné použít pro zajištění celé rodiny
i jednotlivců. Tento produkt je také znám
díky své velké výhodě, kterou je absence
výluk na jakékoliv sporty. Každý sport či
aktivita jsou tedy v Kooperativě pojistitelné
bez vlivu na cenu - pokud se tedy nejedná
o profesionála. Rizikovou skupinu klientů
řešíme pouze podle povolání a vliv na ni
nemají jeho aktivity ve volném čase. Tuto
výhodu pozitivně vnímají i získatelé.
Ani u dětí neřešíme riziko až do věku 26 let.
I zde je Perspektiva hodně využívaná.
Na Perspektivě neustále pracujeme,
protože trh se vyvíjí a my musíme jít
s dobou. Do životního pojištění jsme zahrnuli několik okruhů rizik, je zde úrazové,
dále máme například specifické připojištění
dopravní nehody, kdy si klient může navolit
rizika pouze pro tento případ. A pak je zde
pojištění nemoci, kde u rizika vážných
nemocí nabízíme specifické připojištění jen
pro ženy či muže. Dále jsme vylepšili
pojištění invalidity, dnes ji pojišťujeme již
od prvního stupně.
Perspektivu rozšiřujeme i o možnost
sjednání neživotního připojištění,
konkrétně občanské odpovědnosti, kde je
kromě ceny výhodou i platnost po celé
Evropě a s nulovou spoluúčastí. A od podzimu 2015 nabízíme i možnost sjednání
zvýhodněné roční cestovní karty Kolumbus
abonent v rámci Perspektivy.
Každá společnost svým působením
vyvolává nějaký dojem. Na co se soustředí
Kooperativa, jak byste chtěli být vnímáni?
R.D.: Myslím, že za naši filozofii hovoří
výstižně firemní motto: „Kooperativa pro život jaký je“.
P.B.: Chceme být rodinnou pojišťovnou.
A pokud se tak chováme uvnitř firmy,
projeví se to i navenek. Snažíme se, aby nás
lidé vnímali jako stabilní a důvěryhodná
společnost, která plní své sliby. Můžete
nabízet a prodávat cokoliv, ale pokud
nedostojíte svým závazkům, o důvěru
přijdete. Kooperativa se chová maximálně
zodpovědně a důkazem je stabilní a rostoucí portfolio našich klientů.
Také prostřednictvím reklamy se snažíme občanům připomínat, že jsme zde pro
jejich spokojený život. Ale nejen byznysem
živ je člověk. Kooperativa založila nadaci,
která se podílí na mnoha prospěšných
projektech. Mohu jmenovat například
spolupráci s Pomocnými tlapkami. Jdeme
ve stejných šlépějích, jako naše mateřská
skupina VIG a část získaných prostředků
vracíme zpět do společnosti. A často si
volíme oblasti, které jiní opomíjejí.
Děkuji vám oběma za rozhovor.
13
lidé
e
m
e
j
u
v
i
t
o
M
t
s
o
n
e
j
spoko
u
t
n
e
i
l
k
„Tuhle práci dělá už devatenáct let a je to ten
nejzodpovědnějšía nejobětavějšíservisman klientů,
kterého znám.” Těmito slovy charakterizoval Mgr. Martin
Chvojka zkušeného harcovníka poradenského oboru,
Mgr. Oldřicha Pipka.
Text a foto Dalibor Vajnar
14
Oldřichu, původním povoláním jste učitel, že?
Ano, vystudoval jsem Pedagogickou fakultu v Hradci Králové a této
profesi jsem byl věrný celých patnáct let.
Za takovou dobu si ale člověk udělá jistě silné pouto,
proč jste školu vlastně opustil?
Důvody byly ekonomické. Manželka byla na mateřské
dovolené a pro rodinu bylo třeba zajistit větší příjem.
Musel jsem začít jednat a postarat se o to. Shodou
okolností se zhoršila i situace na naší škole a bral jsem
to jako popud k odchodu. Ale s lehkým srdcem to určitě
nebylo. Patřil jsem u nás k průkopníkům školních výletů
a cest za poznáváním jiných zvyků a kultur.
Rodinné potřeby byly ale silnější. Zpočátku jsem se
snažil vylepšit náš rozpočet jako prodejce různého
zboží - nyní mohu zpětně říci, že jediné, co mě na tom
bavilo, bylo setkávání s lidmi. Jinak jsem ale rychle
poznal, že tudy cesta nevede. Práce na živnostenský
list a na vedlejší úvazek mi ubírala spoustu času
a trpěla tím rodina a vlastně i škola. Znamenalo to hned po pracovní době naložit auto
zbožím a vyrazit tam, kam mi bylo
určeno. Vracel jsem se po
půlnoci a o víkendech
jsem doma také
nepobyl. Po roce
jsem dostal tip
od kolegy
učitele na
možnost
15
práce v poradenství. Psal se rok 1996
a vlastně to byl můj nový začátek. Po pár
měsících zkoušení při zaměstnání jsem
k novému oboru získal důvěru a ve škole
podal výpověď.
Jaká vlastnost vám poradenské začátky
usnadnila?
Vždy jsem byl rád v kontaktu s lidmi. I proto
jsem měl rád učitelskou profesi a byla to
moje hlavní výhoda. Ohromně mi pomáhala i zpětná vazba od klientů, kteří mi třeba
děkovali, že jsem jim dobře poradil. To mi
dodávalo sebedůvěru a jistotu, že jsem se
vydal správným směrem. Usnadnilo mi to
překonávat můj největší problém, kterým
byl blok z telefonického sjednávání
schůzek. Věřte, že toto první kontaktování
mi tehdy dokázalo opravdu pokazit celý
víkend. Neměl jsem vlastně žádný problém,
když bylo vše už zorganizované, oslovování
mi ale zrovna radost nepřinášelo. Lidi mám
přitom moc rád a vlastně dávám přednost
i klientům z řad občanů a nezaměřuji se
na firemní klientelu.
Tedy obě vaše profese, tu bývalou i tu
současnou, spojuje to samé, jste rád mezi
lidmi.
Když se nad tím zamyslím, ve škole se učitel
snaží něco prezentovat, nějakou novou
a důležitou informaci. K tomu musí zvolit
vhodný způsob, být milý a trpělivý. A od
finančního poradce se očekává to samé.
A nepotřebuje k tomu nic než tužku, papír
a vhodný výklad.
Jaké za devatenáct let pozorujete
změny ohledně nároků a informovanosti
klientů?
Dříve jsme tu měli jednu banku, jednu
pojišťovnu a žádný internet. Proto finanční
poradci ve své době vykonávali jakousi
osvětu, otevírali obzory. Klienti tehdy byli
důvěřivější a vše bylo vlastně jednodušší.
S tím, jak rostla informovanost a bohužel také povědomí o negativních prvcích,
které se v poradenství a vůbec finančním
světě objevily, začalo být mnohem těžší
přesvědčit klienty o správnosti nabízených
produktů a služeb. Byli mnohem
opatrnější.
Kde po téměř dvou desetiletích
v oboru hledáte motivaci?
Pro mě je motivací spokojenost lidí.
Vlastně už několik let nové klienty aktivně
nevyhledávám, pokud mám nové,
přicházejí na základě doporučení těch
stávajících. A ti zase nemají důvod
odcházet, protože se maximálně snažím
poskytovat jim perfektní péči. To se pak
může vyplatit i následujícím způsobem mám několik klientů, kterým bylo kolem
patnácti let, když jsem docházel k jejich
rodičům. Znali mě a nyní, když sami založili
16
rodiny, automaticky se po konzultaci
s rodiči obrátili na mě. Je to jisté zadostiučinění a potvrzení, že práce byla dobře
odvedena a že má smysl. Takto funguje
ideální poradenství, které je založené
na dlouhodobém vztahu. Tyto vztahy
a spokojenost klientů mi skvěle dobíjí
baterky.
Lze po takové době vztah mezi
klientem a poradcem přirovnat k péči
rodinného lékaře?
Přesně tak, jak jsem před chvílí řekl, pokud
nezklamete jejich důvěru, klienti si vás
budou předávat po generace. Jsou
mnohem otevřenější a to se opět může
pozitivně odrazit na kvalitě odvedené
práce. Klienti si dobře uvědomují, že
dlouhodobá péče je jednou ze zásadních
výhod, kterou jim může poskytnout pečlivý
a kvalitní poradce. Na mně je, abych svůj
standard kvality udržel, někdy to však je
časově opravdu náročné, zejména kvůli
nutnému "papírování" v kanceláři.
To, přiznám se, mě opravdu nebaví.
Co klienti na institutu finančního
poradce nejvíce oceňují?
Budeme-li se bavit o poradenství, jak je
chápu já, je to samozřejmě péče a osobní
přístup. Stačí už malé srovnání s návštěvou
pobočky pojišťovny - klient tam jedná
s člověkem, kterého nikdy neviděl a dost
možná, že už ani neuvidí. Musí se tam
nejprve dopravit a třeba čekat až na něj
přijde řada. Navíc, často sděluje osobní
informace týkající se financí, situace
v rodině nebo zdravotního stavu. Proto,
alespoň z mého hlediska, je kvalitní a spolehlivý finanční poradce mnohem lepší
volbou.
Přemýšlel jste někdy o rozdělení
velkého objemu své práce v nějakém
vlastním týmu?
Již jsem měl relativně početný tým,
postupně jsem ale dospěl k názoru,
že mnou požadovaný standard práce
bohužel nemohu očekávat od každého.
To mě mrzelo a ubíjelo, protože jsem
v kolezích viděl velké rezervy a přitom
neustále slyšel argumenty že "to nejde".
Nakonec jsem tedy manažerskou cestu
opustil. Své selhání ve schopnosti předat
své zkušenosti podřízeným a motivovat je,
beru jako osobní neúspěch.
Jak by podle vás měl vypadat ideální
servis?
Vždy je to o lidech. Každý si nakonec najde
své místo tam, kde může uplatnit to nejlepší ze sebe, ať už za to považuje cokoliv.
Pokud to dělat nemůže, jde dál. Až tam,
kde se jeho vize shoduje se zastřešující
společností. Ideální servis proto začíná
poradcem, který u klienta realizuje svoji
nejlepší představu o péči. U nového klienta
si nejprve musím získat jeho důvěru, pokud
se jedná o návštěvu na doporučení, klienti
mě zpravidla očekávají se všemi smlouvami, které mají a požadují ode mě jejich
hodnocení. Tam pak sám vidím, jací vlastně
poradci, kteří tyto smlouvy uzavírali, byli.
Některé nedostatky se dají třeba přičíst
nezkušenosti, setkávám se ale i s tím, že se
dlouholetí poradci podepíšou pod smlouvy,
které jsou pro klienta vysloveně špatné.
A nezbývá mi, než kroutit hlavou.
Mám ale na druhou stranu i klienty,
kteří si za partnery vzali někoho, kdo je
dlouhodobě servisovaný jinou firmou, resp.
poradcem a jsou přitom také spokojení.
A není vůbec problém, aby u takových
klientů existovaly dvě finanční společnosti
vedle sebe. Znovu tedy musím zopakovat,
že nejde až tak o jméno firmy, ale o povahu
a zodpovědnost toho kterého poradce.
U mnoha klientů jsem nebyl prvním
poradcem, který je navštívil. Často jsem
u nich ale dostával stejný dotaz: "Komu
vlastně máme věřit?" Mojí odpovědí vždy
bylo, že toto si klient musí rozhodnout sám.
Já mohu za sebe jen říci, že se za svou práci
nechci stydět a hodlám jí vykonávat ještě
mnoho roků a k lidem se vracet.
Pro klienta je situace obtížná v tom, že
pravdu o svém poradci se dozví vždy až po
nějakém čase. To je vlastně smutné a oboru
to škodí. Nejlepší ochranou jsou zde
vzájemná klientská doporučení poradců
na základě osobní zkušenosti.
Pokud svou službu myslím poctivě,
musím postupovat zodpovědně a s nějakou
vizí. U nových klientů se tedy nejprve
snažím zjistit jejich situaci a možnosti,
zkonsolidovat stav financí a dát jim sociální
a ekonomickou jistotu. To je nezbytně
nutné, abych vůbec mohl uvažovat o tom,
že s nimi budu moci pracovat i do budoucna. Nejprve je třeba dát do pořádku to,
co už mají, najít finanční rezervy a teprve
potom se rozhodujeme, s jakým cílem
půjdeme dál.
Neodmyslitelné je také samostudium.
Chci-li být dobrý, musím se neustále
vzdělávat, vstřebávat nové informace
a absolvovat školení. To vše také zabere
mnoho času.
A kolik vám ho vlastně při vašem
vytížení zbývá?
Moc ne, ale jsem názoru, že u soukromého
podnikání se na to takto nedá hledět.
Pokud chci odvádět dobrou práci, musí se
to vždy nějak skloubit dohromady s rodinou
a zálibami. Výhodou ale je, že pokud chci
mít volný den, udělám si ho.
Děkuji za rozhovor.
Homo aearius consularis aneb
Vývoj
člověka finančně
poradenského
Text a fotomontáž
na obálce Dalibor Vajnar
,
Finančníporadci se opravdu kdysi nevynořili z moře v patách
bohyně Afrodity. Historie jejich oboru nenísice kdovíjak dlouhá,
ovšem vznik profese byl logický a jejívývoj zaznamenal
v průběhu let zajímavé okamžiky.
Historie a kořeny finančního poradenství jsou
pevně propojeny s historií pojištění. Ve chvíli, kdy se
objevil produkt, zajisté se objevily konkrétní osoby,
které jej nabízely. Pohříchu, o našich dávných kolezích, jejich zkušenostech a praxi nevíme nic. Považujme je tedy za zapomenuté průkopníky oboru a připomeňme si opravdu jen ve stručnosti jeho historii.
Kořeny najdeme v pátém tisíciletí v Číně, kde se
jeho hybnou silou stal námořní obchod a s ním související rizika. Už blížeji k nám byl ve třetím tisíciletí
Egypt, konkrétně s možností životního pojištění při
stavbách pyramid. Protože jsme se ale tomuto tématu věnovali podrobněji v BSF magazínu 7/2011, skočíme nyní hned o několik století dále a rovnou do českých zemí.
Epizodní snahy o nějaký druh pojištění se na našem území objevují na konci 17.
století. Roku 1699 podal Jan Kryštof Bořek originální návrh na zavedení povinného
požárního pojištění budov v Čechách. V každém městě měl být založen protipožární fond vytvářený příspěvky občanů, ovšem k realizaci návrhu nakonec nedošlo. V roce 1777 pak byla zřízena pojišťovna proti škodám z ohně, neměla ale
dlouhého trvání. Postupně se začaly zakládat mistrovské a tovaryšské pokladnice,
které sloužily jako podpora v nemoci a na zajištění nákladů s pohřbem.
Více se už začalo dít na začátku 19. století, kdy svou činnost u nás zahájily dvě
zahraniční pojišťovny a v Praze byla v roce 1832 založena pobočka Assicurazioni
Generali. V tomto období vznikla také První česká vzájemná pojišťovna v Praze
a Moravsko-slezská vzájemná pojišťovna v Brně. Pojišťovny nejdříve provozovaly
požární pojištění nemovitosti, poté začaly nabízet pojištění movitých věcí a krupobitní pojištění. Až na začátku 20. století přidaly do nabídky životní pojištění a další
produkty. A s těmito institucemi jsou také spojovány první zmínky o finančním
poradenství u nás.
17
V předválečném období u nás vznikaly významné
bankovní a pojišťovací ústavy, nadějný rozvoj ale dostal tvrdou ránu s nástupem Protektorátu Čechy
a Morava. Poválečné nadechnutí se pak po roce 1948
změnilo se znárodněním pojišťoven a vznikem monopolu pojišťovny státní. Finanční poradenství tak u nás
vymřelo vlastně dříve, než mohlo začít řádně fungovat a všechny zájemce čekaly cesty k přepážkám
České pojišťovny nebo České spořitelny.
Za Atlantikem nespali
Klasické finanční poradenství se ve vyspělých zemích,
a především s jiným politickým režimem, rozvíjelo
nerušeně. V době, kdy náš trh v oboru zaostával, ten
západní se rozvíjel a vypracoval si náskok minimálně
S mohutným rozvojem
USA se po druhé světové
válce zvýšila i poptávka
po pojištění rodin a majetku.
Pomalu nastává úsvit
finančních poradců.
dvou až tří dekád. Proces jeho vývoje se u nás musel
odbýt ve zrychlené podobě po roce 1989, k tomu se
ale ještě dostaneme.
Čím si tedy novodobé finanční poradenství
prošlo? Ačkoliv se po skončení 2. světové války v USA
začal obor finančního plánování a poradenství z důvodu potřeb amerických občanů pomalu rozvíjet,
v padesátých a šedesátých létech minulého století
vlastně sestávalo maximálně z nabídky cenných papírů a pojištění prostřednictvím různých kanceláří,
jejichž vývěsní štíty se v různých provedeních staly
koloritem malých i velkých měst. V oné době si však
jen hrstka poradců našla čas na zjištění klientových
záměrů a cílů. A už málokdo si dal práci se shromažďováním dat, aby mohl poskytnout úplné informace
a řešení a také sledovat vývoj svých klientů. Termín
"poradce" tak asi kolegům z tohoto období až tak
úplně nepřísluší.
Základní změna, která odstartovala proměnu světa
prodejců ve skutečné finanční rádce, přišla v letech
sedmdesátých. Tehdy si veřejnost začala uvědomovat, že finanční plánování znamená něco více, než jen
koupit si akcie, fondy nebo nějaký druh pojištění. Lidé
došli k pochopení, že promyšlený a komplexní finanční plán jim napomůže k dosažení finanční nezávislosti mnohem lépe, než nákup portfolia akcií.
Na poskytovatelích finančních rad nyní bylo, aby
své služby pojali zcela jiným způsobem. A když začali
jedni, museli i druzí. Jistě, nebylo to snadné, protože
profese využívající analýzy, komplikovaná propojení
18
Drsné zkušenosti z burzovního krachu v roce 1929 američanům z paměti naštěstí
nevymizely. Uvědomili si, že spoléhat na akcie a vůbec na produkty podléhající náladám
finančních trhů se nemusí vyplácet. Začali hledat a hlavně vyžadovat promyšlenější
zajištění pro sebe a své rodiny. Skončit tak, jako majitel automobilu na obrázku totiž
už nikdo nechtěl. S novým přístupem se z pouhé nabídky pojištění začalo postupně
stávat plnohodnotné finanční poradenství.
s mnoha proměnnými a množstvím předpokladů, vyžadují vysoký stupeň kvalifikace. Na takové obory začaly být kladeny nároky, které by zaručily standardní
úroveň odbornosti. A obor finančního plánování a poradenství samozřejmě nebyl
žádnou výjimkou.
V prosinci 1969 se v Chicagu odehrálo setkání, které stálo u zrodu první organizace zaštiťující finanční poradce - Mezinárodní asociace finančního plánování
(IAFP). A následné "sedmdesátky" přinesly vznik specializovaných škol, jejichž
první vlaštovkou se v roce 1972 stala College of Financial Planning, dodnes fungující instituce, který vznikla jako vzdělávací větev IAFP. Z jejích bran začali vycházet
"certifikovaní finanční poradci" známí jako "síefpís"(CFPs). Brzy si oni i jejich
mateřský ústav získali dobré jméno a v roce 1985 pak vznikl výbor (CFB Board of
Standards) pro určování standardů v oboru, který také dohlíží na dodržování
Kde je poptávka, je i nabídka. Vývěsní štíty a označení všech tvarů a barev se
v polovině minulého století staly nezbytným koloritem amerických měst.
pravidel a etiky. V tomtéž roce bylo v USA registrováno 10 000 poradců s certifikátem CFP, v roce 2012
už to bylo 145 000 profesionálů.
Obdobízrání
Léta devadesátá byla ve znamení rozvoje finančního
poradenství jak ve světě, tak i u nás. Samozřejmě
ale - v měřítcích odpovídajících historii a tradici. Pád
komunismu rozjel ekonomiky mnoha zemí a toto
desetiletí také přineslo změny v aktivnějším přístupu
bank a pojišťoven směrem ke klientům. Konkurence
začala narůstat a poradenské firmy rostly jako houby
po dešti. Začal se měnit poměr mezi počtem kmenových zprostředkovatelů jednotlivých pojišťoven a poradců pracujících pouze za provizi. Finanční instituce
objevily výhody spolupráce s finančními poradci,
kteří nabízeli jejich produkty a služby.
Začaly se stírat dříve zřetelné hranice finančního
plánování a to se přeměnilo v obor se širokou nabídkou pojištění, spoření a investování. Stručně řečeno.
finanční plánování se rychle vyvinulo v komplexní nabídku řešení osobních financí.
Tento vývoj bude nevyhnutelně pokračovat i nadále, čehož jsme právě v ČR byli svědky právě letos.
Regulace ze strany státu a úřadů mohou působit
zásadní změny v oboru, nicméně, jedno bude platit
stále - skutečné poradenství bude vždy vycházet
ze snahy pomáhat klientům k dosažení jejich záměrů
a cílů.
Ale vrátíme se ještě kousek do historie. Velmi
významným bodem v historii finančního poradenství
byla aplikace propracovanějšího přístupu. Praxe,
často obvyklá v západním světě, spočívala v nabízení
nových produktů v okamžiku, kdy se objevily. Nekoncepčně a živelně, se snahou o co nejrychlejší výdělky,
což nám může něco připomínat, že.
Nyní se však do popředí začala dostávat zásadní
otázka: Kdo je můj klient a jaké jsou jeho potřeby?
Poradenství si na západě začalo budovat pověst
seriózního a zodpovědného oboru. Jeho hlavní charakteristikou tak nyní je, že je stále méně spojováno
s konkrétním typem produktů nebo investic a stále
více souvisí se zaměřením na potřeby klienta.
Jak vidno, vývoj u nás v podstatě opakoval průběh
zrání finančního poradenství ve vyspělých zemích,
pouze poněkud rychleji. Opakovaly se podobné chyby, aby se nakonec stejně došlo k pochopení, že klient je na prvním místě a ocení koncepci a dlouhodobý servis.
Západního světa se často týkalo to, co jsme za
"železnou oponou" až tak nevnímali. Od roku 1982
spekulativní "býčí" obchody, "Černé pondělí" v roce
1987 nebo první válka v Zálivu. Společně jsme si však
"užívali" pád cen nemovitostí nebo technologickou
bublinu. Stále dynamičtější vývoj světa přiměl obyvatele vyspělých zemí začít více "finančně" přemýšlet
a ke snaze o zodpovědnější přístup k vlastní budoucnosti. Již zmíněná americká College of Financial
Planning v roce 1987 uznala systém výuky 20 univerzit, které umožňovaly studium finančního plánování.
V dnešní době se již jedná o dvě stovky škol a univerzit, absolventi pak na nich musí dosáhnout bakalářského stupně.
Projevila se také jedna důležitá věc - klienti neměli zájem o informace vyčtené
z internetu nebo o prezentace v sálech na velkých obrazovkách. Chtěli osobní
setkání s odborníkem, kterému by mohli důvěřovat. Pokud takového našli, toto
obchodní partnerství přetrvalo velmi dlouhou dobu. A na stejném principu začal
fungovat i nábor nových zájemců o profesi. Jako daleko efektivnější se ukázal
pečlivý výběr a práce s nováčky, kterým začal být věnován větší podíl času
a vznikalo tak silnější pouto k firmě a oboru. Takže, jak vztah klient - poradce, tak
i poradce - firma, se začal postupně transformovat v osobní a důvěrné propojení.
A to je do budoucna považováno za nejjistější cestu k úspěchu všech zúčastněných
stran.
Především v USA a V. Británii jsou
dnes finanční poradci respektováni.
Z bývalých „prodejců” se stali důvěrníky svých klientů a pověst tohoto
oboru v obou zemích ještě nikdy
nebyla lepší.
Zmínit je ale také třeba další důležitou kartu, která změnila svět finančního
plánování a poradenství. Tou kartou byly nové technologie. Od sedmdesátých let
byly kalkulačky a stohy papírů a tabulek nezbytnými proprietami každého poradce. Zdlouhavé postupy, které navíc rozhodně nevylučovaly možnost lidské chyby,
nepřispívaly k rychlosti ani možnosti snadných aktualizací výpočtů. Nástup počítačů se promítl do zvýšení efektivity, spolehlivosti a možnosti servisu více klientů,
kterým bylo možné předkládat více modelových situací.
Jak už bylo řečeno výše, poradenství se ve vyspělých zemích vyvinulo v respektovanou disciplínu, kterou je dodnes. Potvrzuje to i vznik Asociace finančního
plánování (Financial Planning Association) roku 2000, vzniklé sloučením IAFP - oné
první vlaštovky v oboru a Institutu certifikovaných finančních poradců (ICFP).
Členové se zavazují dodržovat nejvyšší standardy etiky a kompetence. Zásady jsou
pevně dané: klientův zájem je na prvním místě, jednat s nejvyšší péčí a s nejlepšími úmysly, nemást klienta, dodržovat mlčenlivost o klientových záležitostech atd.
Navíc se členové FPA musí držet etického kodexu, jenž jim především ukládá
zavázat se k maximální snaze pomoci klientům k dosažení jejich životních cílů.
Obor finančního plánování a poradenství se tedy především v USA a ve Velké
Británii dostal velmi vysoko, jak po stránce profesionality, tak i pověsti. Ale jak
vlastně povstával z mrtvých u nás?
Poradce český
Až roku 1991 u nás dochází ke zrušení státního monopolu a pojistný trh se
začíná opět rozvíjet. V období centrálně řízeného hospodářství se pro běžného
občana omezila možnost výběru finančních produktů na dva ústavy, a to Českou
pojišťovnu a Českou spořitelnu. O finančním poradenství, tak jak ho známe dnes,
lze tedy hovořit až od této doby.
Jak jsme viděli, vývoj západně od našich hranic nebyl prostý principiálních chyb
poškozujících v konečném důsledku samotný obor. A tyto chyby se bohužel opakovaly i u nás. V poradenství se pohybovali lidé, kteří jeho pověsti krutě ubližovali
svou "schopností" klienty vmanévrovat do nesmyslných a nevýhodných produktů,
avšak výhodných pro sjednatele. Velice rychle se tedy výraz "poradce" či "pojišťovák", stal spíše pejoratívním označením osoby, kterou není radno si pustit za práh
19
vlastního bytu. Předpokladem takového stavu byla
samozřejmě naprostá neznalost občanů a neinformovanost (pro ty mladší - nezapomínejme, že internet
u nás v té době rozhodně nebyl běžný). Občané
vlastně neměli až tak jasno o tom, co přesně potřebují a byli velice snadnými oběťmi. Česká pojišťovací
"džungle" vyvolala silné tlaky občanských sdružení
na ochranu spotřebitelů, aby finanční zprostředkovatelé dodržovali přísné etické kodexy. Praktická
vymahatelnost takových kodexů a prokazatelnost
jejich případných porušení však zůstávala sporná.
Tyto problémy se nedařilo vymítit po dlouhou dobu,
přispěly ovšem k tomu, že poskytovatelé museli začít
brát v úvahu nutnost získat důvěru lidí seriózním
přístupem. Takže, když už se u nás kopírovaly chyby,
které udělal někdo jiný, naštěstí se objevili lidé a společnosti hledící více do budoucna. Přistup k praxi se
vší zodpovědností a se zřetelem na prospěch klientů
je tak už i u nás realitou.
Vše má svá pravidla
Praxe finančního poradenství spadá pod regulaci
nejen u nás, a proto finanční poradci musí složit
zkoušku a registrovat se v jednom nebo více státech
před začátkem svého podnikání. Registrační proces
pro soukromé finanční poradce se stává složitější
kvůli požadované zkoušce, záznamům o bezúhonnosti a finanční historii a také kvůli narůstající regulaci ze stran států.
Po vzniku České republiky v roce 1993 byly u nás
zavedeny, po vzoru západních zemí, právní normy
regulující finanční trh. Na český trh přicházejí nové
subjekty a od roku 1997 se dostávají české finanční
instituce do rukou zahraničních finančních ústavů.
Funkcí dohledu nad finančním trhem byla pověřena
Komise pro cenné papíry a Ministerstvo financí ČR. Od roku 1993 museli také
být finanční poradci registrováni u Úřadu státního dozoru v pojišťovnictví a penzijním připojištění (ÚDPP) Ministerstva financí. Registrace souvisela s tím, že poradci pracují s produkty pojišťoven, stejně jako pojišťovací agenti. Posledního dne
měsíce března 2006 Česká národní banka převzala dohled nad celým finančním
trhem v České republice, převzala povinnosti Komise pro cenné papíry, Úřadu pro
dozor nad pojišťovnictvím a penzijním připojištěním MF a Úřadu pro dohled nad
družstevními záložnami, které převedením povinností zanikly. Od 1. 4. 2006 musí
každý začínající finanční poradce dělat zkoušky z pojišťovnictví u ČNB a po jejím
úspěšném je zapsán do registru pojistných zprostředkovatelů. Teprve poté může
poradce provozovat poradenskou činnost. Roku 2009 vydala ČNB povinnost
pojišťovacích zprostředkovatelů a samostatných likvidátorů pojistných událostí
absolvovat doškolovací kurs, který stanovil povinnost průběžně doplňovat svoje
odborné znalosti a po 5 letech absolvovat doškolovací kurz. ČNB také vydala i jiné
opatření týkající se vzdělání poradců a zprostředkovatelů.
Za Atlantikem, konkrétně v USA, musí dle právního řádu finanční poradci své
klienty informovat plně a srozumitelně o všech poplatcích (tzv. povinnost důvěrně
informovat) tak, aby klient měl pro své rozhodnutí všechny potřebné informace.
Finanční a majetkové poradenství vychází z poznání faktu, že pro běžného člověka
je znalost veškerých finančních produktů na finančním trhu méně důležitá, než
poznání toho, co chce těmito produkty řešit.
Existují zde nyní tři typy licencí pro fyzické osoby podnikající jako finanční
poradci: investiční poradce, registrovaný zástupce (také označovaný jako makléř),
nezávislý pojišťovací agent.
Finanční poradce v USA získává svůj výdělek obvykle v podobě poplatků,
provizí nebo kombinací obou. Například je to jedna nebo více z následujících
možností:
• hodinový poplatek za poradenskou službu
• pevná sazba, například 2 000 dolarů za zpracování většího finančního plánu
• poplatek za provedené obchody
• poplatek za nákupy fondů
• poplatek za správu majetku
• provize za sjednání
Dohledem nad aktivitami poradenských firem je v USA pověřen Úřad pro
dohled nad finančním trhem (Financial Industry Regulatory Authority - FINRA),
který reguluje činnost makléřských firem a jejich zástupců. Naopak, na investiční
poradenství dohlíží jiný úřad, Komise pro cenné papíry (The Securities and
Exchange Commission - SEC)
Pravidla, regulace, nařízení...
Na vše se dá nahlížet ze dvou stran,
skutečností ale je, že právě určení
pravidel, vymezení mantinelů
a stanovení etických zásad nakonec
ve vyvinutých zemích pomohly
k vybudování respektovaného
finančního poradenství. Právě
v zemích s kvalitně vypracovaným
souborem pravidel jsou finanční
poradci všeobecně přijímáni jako
odborníci.
20
finanční služby. Ten následným udělením diplomu považuje úspěšného absolventa
za "vyhovující a vhodnou osobu". Teprve poté lze zákonně působit na britském
trhu. Za zmínku stojí, že všichni poradci ve Velké Británii museli v roce 2012 tyto
zkoušky složit znovu, podle nových pravidel. To je následně po absolvování vyšších
zkoušek opravňuje k používání titulu "diplomovaný finanční poradce - DipFA"
za jménem. Nejrozšířenějším "stupněm" poradenské kvalifikace je však označení
"autorizovaný finanční plánovač" (Authorised financial planner), což však česky zní
dosti prapodivně.
Výraz "nezávislý" a "vázaný" poradce se v Británii posuzuje nejen dle poměru
k pojišťovacím ústavům, ale také podle oprávnění k poskytování služby v konkrétní
finanční oblasti. Poradce tak může být "vázaný" (restricted) nejen proto, že spolupracuje pouze s konkrétní institucí, ale i z důvodu zaměření pouze na určité
produkty, např. penze.
Advisor, adviser, planner... Není poradce jako poradce.
V některých státech se poradci v závislosti na své specializaci označují různě, v jiných zemích to naopak nikdo
neřeší a všichni jsou - poradci.
Povinnosti poradců v USA byly stanoveny zákonem
již v roce 1940, přičemž většina států Unie vyžaduje
jejich povinné dodržování. Poradci jednají s klienty na
základě důvěry, z čehož plyne, že poradce je povinen
vždy klást zájmy klienta nad své vlastní. Jeho povinností dále je provádět svá doporučení smysluplně, bez
vnějších vlivů a zakládat je na řádném zhodnocení
výhodnosti vzhledem k zájmu klienta, účelu investice
a finanční situace.
Po finanční krizi v roce 2008 se ve Spojených
státech strhla velká debata týkající se standardizace
vztahu poradce - klient. Tato debata vedla o dva roky
později ke vzniku zákona o zvýšené ochraně klientů.
Přesuneme-li se z USA na sever, zjistíme, že v Kanadě jsou role poradců různé. Většina z nich má licenci pro prodej pojištění, cenných papírů nebo podílových fondů. Licenci pro životní pojištění lze získat jen
úspěšným absolvováním k tomu určeného kvalifikačního programu. To samé platí pro ostatní odbornosti.
Výraz "finanční poradce" v Kanadě zahrnuje široké
spektrum různě zaměřených odborníků, kteří se sice
dělí do několika hlavních kategorií, nicméně v tomto
směru prakticky neexistuje žádná regulace nad užíváním tohoto termínu a drtivá většina brokerů, pojišťovacích agentů, prodejců cenných papírů atd. se označuje právě výrazem "finanční poradce".
Totéž platí v USA i Velké Británii, kde se občas
vyskytují pojmy "advisor, adviser a planner".
"Advisor" je nejčastěji chápán ve smyslu našeho
"poradce", "adviser" je pak vnímán spíše jako osoba
konzultující finance a ekonomiku korporátní či státní.
"Planner" nás zase vrací do ranku finančních poradců
se zaměřením na komplexní plánování.
Zůstaneme ještě ve Velké Británii, kde je profese
poradce brána také velmi vážně. Oprávnění pro udělení kvalifikace finančního poradce zde mají na starost
tři instituce. Autorizovaný pojišťovací institut má na
starosti zájemce o kvalifikaci v oboru profesionálních
finančních služeb v různých stupních, IFS School of
Finance kvalifikuje budoucí poradce v oboru hypoték
a kapitálových obchodů a Institut finančního
plánování otevírá cestu do světa zájemcům o obor
finančního plánování.
Úspěšně se kvalifikovat, znamená, projít sérií
zkoušek v různých úrovních, což potvrdí Úřad pro
A co sousedé?
A ještě na skok k našim okolním sousedům. Od 1. 1. 2010 na Slovensku platí Zákon
o finančním zprostředkování a finančním poradenství, který zavádí nový systém
regulace těchto činností na území Slovenské republiky. Zákon reguluje finanční
zprostředkování a poradenství pro pojištění a zajištění, kapitálový trh, doplňující
důchodové spoření, přijímání vkladu a poskytování úvěru a spotřebitelských
úvěrů. Pro osoby, které vykonávají finanční zprostředkování nebo poskytující
finanční poradenství, zavádí zákon následující kategorie:
• Finanční agent
• Samostatný finanční agent
• Vázaný finanční agent
• Podřízený finanční agent
• Finanční poradce
Každá kategorie přesně a jasně definuje zda finanční zprostředkovatel nebo
poradce musí mít písemnou smlouvu s finančními institucemi (případně upřesňuje zda pouze s jednou finanční institucí), zda potřebuje povolení Slovenské
národní banky, zda musí být zapsaný v jejím registru nebo zda musí mít bydliště
na území Slovenské republiky.
V Německu se zaměření finančních poradců může značně lišit a není tedy
stanovena jednotná odborná kvalifikace. Obecný předpoklad ale je, že finanční
poradce je certifikovaný a dále se vzdělává v oborech úvěrů, kapitálového
investování a pojištění.
V Polsku zase finanční poradce často bývá zaměňován s investičním poradcem.
Investiční poradce je ale osoba, která složila zkoušku u Komise finančního dozoru
a ta je pak zařazena na seznam investičních poradců, zatímco na kvalifikaci
polských finančních poradců nejsou zákonem zatím kladeny žádné požadavky.
Komise finančního dozoru (Komisja Nadzoru Finansowego) však pracuje na
změnách předpisu, aby finanční poradce nemohl klientovi nutit finanční služby,
zároveň však smyslem těchto změn není zavádění byrokratických překážek pro
výkon povolání finančního poradce.
Konec dobrý, všechno dobré
Finanční poradenství se ze svých batolecích let vypracovalo v respektovaný obor,
který byl vlastním vývojem přinucen k odstranění neduhů, které ubližovaly
klientům a zpětně i jemu. Vlastní vůle, vzdělávání a serióznost již několik let dělá
z našich kolegů v zemích jako USA či Velká Británie osoby, jejichž názor je brán
vážně. A protože vývoj tohoto oboru u nás opravdu v podstatě kopíruje historii
jeho vývoje světového, těšme se, že se i v očích české veřejnosti stane finanční
poradce brzy osobou respektovanou a vítanou v každé domácnosti.
21
Představujete si typického finančního poradce jako fešáka věku mezi
dvaceti a třiceti roky, sportovce s úsměvem na rtech a bojujícího
za své klienty? Tak to je přesný popis Zdeňka Kvasničky.
Tedy, až na ten věk. Jeho skutečných třiasedmdesát byste mu totiž
nehádali.
Text a foto Dalibor Vajnar
Pane Kvasničko, poradenství se věnujete již patnáct let. Předtím jste ale celý
život vykonával povolání učitele.
Ano, s profesí učitele jsem začal v roce
1961 v Lubné, kam jsem dostal umístěnku.
Tehdy totiž vůbec nebylo možné vybírat si
aprobaci a oblast působení. Člověk byl
prostě umístěn tam, kde ho bylo zrovna
třeba. U mě však šlo nakonec o šťastnou
volbu a na stejném místě jsem učil až do
důchodu. A v Lubné bydlím dodnes.
Jaký vítr vás tedy při takové
spokojenosti zavál k poradenství?
Do mého odchodu do důchodu zbývalo
přesně třicet měsíců, když mě navštívily mé
bývalé žákyně Zdena Kosťová a Lenka
Karalová a nabídly mi tuto profesi. Obě
byly pevně přesvědčeny, že by mě mohla
bavit a vykonával bych ji kvalitně. A protože
mojí zásadou je, že na odpočinek bude
určitě dost času až v hrobě, rozhodl jsem
se do toho jít.
Vy jste živým důkazem, že člověk je tak
starý, jak se cítí. Dodnes pracujete jako
průvodce pro cestovní kancelář, ovládáte
několik jazyků, milujete volejbal nebo
třeba práci na zahradě a přitom si ještě
dokážete vyhradit čas pro finanční
poradenství. Je vaší motivací i možnost
být mezi lidmi?
Já jsem mezi lidmi byl celý život a tak by mi
určitě chyběli. Mojí výhodou pro vykonávání poradenské praxe je, že znám vlastně
všechny obyvatele naší obce i těch
okolních. A hlavně znám jejich potřeby
a tak vím, co jim nabídnout.
Co od vás tito lidé, prakticky sousedé,
očekávají?
Pokud se budeme bavit o produktech,
vzhledem k jejich nevysokým výdělkům jde
v drtivé většině o pojištění aut, popřípadě
jiná levnější pojištění. To druhé, co ode mě
očekávají a hlavně předpokládají, je moje
péče a pochopení. Jednak jim můj věk
a pověst dávají jistou záruku serióznosti,
jednak jim v mých letech dokážu
zodpovědně poradit na základě zkušeností.
22
To v jejich rozhodování samozřejmě může
sehrát velkou roli. A navážu-li na fakt, že
mě většina lidí od nás velmi dobře zná, pak
také znají můj smysl pro to, abych úplně
každému z nich dal to nejlepší, co mohu
poskytnout. To platilo jak v době mého
učitelského působení, tak i dnes. Ví, že mi
nejde o peníze, ale o snahu pomoci jim.
Pokud jsou spokojení moji klienti, jsem
spokojený i já.
U vás tedy asi nejde o pouhou práci
finančního poradce.
Je třeba si znovu uvědomit, v jaké oblasti se
pohybujeme. Moji klienti jsou často v důchodovém věku, bez znalostí počítačů
a hlavně internetu, bez nějaké hlubší
orientace v problematice pojištění.
Obracejí se tedy ke mně jako k poradci,
ale pro mě to má mnohem hlubší dosah.
Uvědomuji si totiž obrovskou zodpovědnost, kterou to klade na mě a na práci,
kterou odvádím.
Ti lidé jsou často v situaci, kdy opravdu
neví, jaké mají možnosti. Vůči pojišťovnám
tahají za kratší konec a nemají znalosti
a často ani energii, aby své problémy nějak
aktivně řešili. Ale ono se to vlastně netýká
jen lidí vyššího věku. Mezi klienty mám
samozřejmě i mladší lidi, společný mají
ovšem často menší rozhled, respektive
povědomí o svých možnostech a právech.
A to je také můj úkol, chránit je a pomáhat
jim obhájit jejich nároky. Bohužel, ne
všichni poradci se řídí stejnou ideou jako já.
Narážíte na "nájezdy" konkurenčních
finančních poradců?
Ano, i u nás v obci se čas od času objeví
a matou tamní lidi. Pokouší se "shodit"
smlouvy, které přitom byly vypracované
s velkým zřetelem na jejich potřeby.
A co používají jako argument na tyto
klienty?
Cenu. To je páka, za pomoci které se dá
zviklat mnoho lidí. Například, mají-li levný
vůz, se kterým najedou pár set nebo tisíc
kilometrů ročně, chtějí samozřejmě platit
co nejméně. To se dá pochopit.
Naštěstí si ale většina mých klientů uvědomuje, s jakou pečlivostí jsme pracovali na
vyladění jejich smluv. Navíc se konkurenčním poradcům nedaří připravit kvalitnější
smlouvy, čímž se opět potvrzuje důležitost
dlouhodobého servisu a osobních vztahů.
Dokázal byste vůbec s poradenstvím
skončit?
Už jsem o tom přemýšlel, jenže lidé se na
mě stále obracejí, mají ke mně důvěru a já
je prostě nemohu odmítnout. Takže i když
jsem už skončit opravdu chtěl, stále dodnes
absolvuji třeba i devět schůzek týdně.
A protože elektronická komunikace již není
nic pro mě, všechny klienty navštěvuji
osobně. Nemusím ovšem nikam daleko,
většina jich bydlí v naší obci nebo okolních
vesnicích. A tím, že jsem vždy ochoten
a schopen poradit, přicházejí i další klienti.
Třeba na základě negativních zkušeností
s pojistnými událostmi, s jejichž vyřízením
nebyli u jiných firem spokojeni.
Jste vlastně dobrou inspirací pro vaše
vrstevníky. Nenapodobil vás někdo z nich
a nezačal se věnovat pojišťovnictví?
Bohužel ne. V tomto věku již lidé spíše
vyhledávají klid a neláká je učit se něčemu
novému. A to je přesný opak toho, co chci
já. Dokud to jde, snažím se být aktivní.
Jaký mělo poradenství na vás osobně
za těch patnáct let vliv?
Když jsem začínal, mnoho lidí předpokládalo, že ten kdo za nimi přichází, musí být
logicky zaměstnanec pojišťovny, očekávali
prostě někoho z instituce. Bylo na mně,
abych jim ukázal, že nezáleží na zaměstnavateli, titulu ani šatech, ale na konkrétním
člověku. Snad i moje učitelská minulost
měla vliv na to, že klienti oceňují moji
schopnost dobře jim vysvětlit veškeré věci,
které jsou potřeba. Musím být stále
"v obraze", vyhledávat aktuální informace,
a to je výborné pro duševní kondici.
Děkuji za rozhovor.
lidé
Odpočívat?
Na to bude čas
až v hrobě.
23
zkušenosti
,
Hodte
je do vody,
plavat už začnou sami...
Význam slov v nadpisu článku je pro někoho možná nejlepšícestou, jak se
učit novým věcem. Ve finančním poradenstvíto ale v současnosti neníten
nejvhodnějšízpůsob. Nováček se sice časem otrká, postupně se poučí
a zdokonalí, je tady přesto jedno velké "ale". Totiž, myslípřitom někdo také
na jeho prvníklienty?
Text Jana Vohralíková Vektorové ilustrace a foto Dalibor Vajnar
Ano, těžké to má totiž nejen začínající
poradce, myslet je třeba i na klienta. Co je
tedy třeba udělat, aby taková situace měla
jen vítěze a žádné poražené? Kvalitně
zavádět nováčky.
Zavádění nováčků doznalo v průběhu let
velkých změn. Moje vlastní začátky (a také
mnoha a mnoha dalších kolegů) vlastně
žádným skutečným zaváděním nebyly
a podobaly se spíše onomu hození do vody.
Ke klientům nás nikdo nedoprovázel a rozhovor s klientem bylo třeba naučit se
nazpaměť téměř jako básničku.
Situace dnešních nováčků je naštěstí
diametrálně odlišná. V doprovodu našich
zkušených manažerů mají možnost v klidu
sledovat jejich práci a přístup, reakce
klientů i atmosféru, v níž jednání probíhají.
24
Musí sice znát více produktů, školící systém
BSF je však dokonale připraví.
Samotná kvalita odvedeného poradenství v začátcích praxe stojí na třech důležitých pilířích: na nováčkovi, na zavádějícím manažerovi a samozřejmě i mateřské
společnosti. Především první dva však
společně tvoří tým, jehož výsledky jsou
podmíněny jejich prací.
Manažeři pro úspěch nováčka mohou
a musí udělat hodně. Před osmnácti roky
jsem získávala informace od zkušenějších
firemních kolegů, samozřejmě i z mnoha
školení a z toho jsem pak dlouhodobě
čerpala. Naprosto nenahraditelnou roli pro
mě ale hrál můj manažer Mgr. Martin
Chvojka, který mi s velkým přehledem
a pochopením dokázal vhodně poradit tak,
že rozptýlil veškeré moje obavy.
Strach!
A právě obavy a strach z prvních návštěv
u klientů jsou téměř pravidlem a většinou
pramení z dohadů a předpokladů, že svou
návštěvou zákonitě někoho rušíme. Je tedy
důležité zaváděným opakovat fakt, že klient
se schůzkou souhlasil a domluvil se na ní,
tudíž taková obava nemá vlastně žádné
opodstatnění. Vždyť polovina smluv je dnes
uzavřena externími sítěmi a to je, myslím,
dostatečný důkaz toho, že občané k nám
poradcům necítí až takovou nechuť, jak by
se snad mohlo zdát.
Strach se dobře odbourává vlastním
příkladem. Moje začátky byly ve znamení
panické hrůzy z oslovení a návštěv klientů,
prostě jsem nevěřila, že něco takového
vůbec zvládnu. Když však existuje vůle
a motiv, lze i velké obavy postupně
odstranit. A tak dnes mohu upřímně tvrdit,
že se s lidmi ráda setkávám a komunikuji
s nimi. Například v letní sezóně se často
jedná o krásné návštěvy na zahrádce u
chlazeného nápoje. Tedy, naší práci lze
vidět i tak, že si jdeme popovídat s lidmi
a přitom si také můžeme vydělat peníze.
Proto obraťme pozornost nováčků na to
hezké a příjemné.
Nerada bych zde ovšem vyvolala dojem,
že práce začínajícího finančního poradce je
nějak úžasně lehká. Jako většina životních
začátků není snadná, ovšem ona úskalí
často nespočívají ve věcech, o nichž se to
většinou obecně předpokládá. Je to ve
skutečnosti boj s vlastní myslí a často také
bohužel boj s názorem, který si občané
o nás dělají na základě působení neodbytných a nezodpovědných "také poradců".
Uvědomte si
své silné stránky
Položme si nyní otázku, jaké zásadní
vlastnosti by zájemce o profesi finančního
poradce neměl postrádat? Kritiky bývá
často poukazováno na nízký věk nových
poradců nebo na úroveň vzdělání. Já za
mnohem důležitější považuji jejich osobní
vyzrálost a empatii. Schopnost vcítit se do
klienta jakožto člověka, poradci mnohem
lépe umožní pochopit jeho potřeby. Vždyť
každý klient je jiný a je nutné tomu přizpůsobit metodu, s jakou poradce přistupuje
k řešení jeho problémů. To také nakonec
z většiny kolegů po létech praxe udělá
velmi schopné psychoanalitiky.
Mezi mnoha lidmi a eventuálními
zájemci o práci finančního poradce panuje
domněnka, že bez znalosti ekonomie se
nemohou uplatnit. To je zásadní a velký
omyl. Není vůbec potřeba mít hlavu "na
čísla". Důležitější je nalézt v sobě takové
schopnosti, které jim mohou v práci
napomáhat. A objevit je pomůže šikovný
manažer, který má lidi ve svém týmu dobře
znát. Jeho úkolem je i rozvíjení těchto
schopností. Osobně jsem se všem
nezbytným dovednostem také musela
postupně naučit, ať již šlo o komunikaci
nebo vedení lidí.
Přístup
Pro začínající kolegy je mnohem důležitější
právě schopnost komunikace a odhalování
psychologie klientů než perfektní znalost
produktů. Naprosto zásadní pro úspěch
však je: PŘÍSTUP. Produkt je totiž záležitost
technická a naučitelná a zjednodušeně
řečeno, vše je stejně uloženo v kalkulátorech. Jenomže právě přístup k práci, optimismus a zájem, se kterým nový člen týmu
vykročí na cestu, to jsou základní veličiny,
které určují budoucí úspěch a neúspěch.
S mnoha věcmi dokáže manažer poradit,
mnoho věcí umí naučit. Výše zmíněné
vlastnosti si však nováček musí z velké části
přinést s sebou. Manažerská schopnost
rozpoznat je, jakýsi "čich na lidi", jsou
obrovskou přidanou hodnotou.
Tři odlišní poradci mohou dospět ke
splnění stejného cíle, tedy získat a servisovat klienta, třemi různými způsoby. Co budou mít zpočátku zřejmě společné, bude
strach. Manažer jim ovšem dá poznat jejich
vlastní silné stránky, zbraně, které mohou
využívat. Má je učit využívání osobního
potenciálu. Mnoho lidí si totiž často ani
neuvědomuje, jaké věci vlastně dokážou.
A jednoduchým klíčem k tomu, aby v sobě
objevili šíři svých schopností, je pozitivní
myšlení. Veškeré bloky přece máme v mysli
a negativní myšlenky nám mohou produkovat pouze negativní výsledky.
Existuje vůbec nějaká ideální hranice,
kde lze ještě novému poradci ponechat
jeho přirozené vlastnosti, resp. vlohy,
způsoby jednání či představy o tom, jak co
dělat? A naopak, kde mu již doporučit
Schopný manažer může
svým lidem pomoci
objevit a využít
jejich vlastní
přednosti.
25
Často stačíjen
změnit úhel
pohledu
a z negativ
se stanou
pozitiva.
osvědčené postupy? Odpovědí na ta tuto
otázku je poukázání na schopnosti manažera. Každý člověk je prostě jiný, přináší si
vlastní vlohy a manažer se musí snažit
vycítit a rozpoznat jejich využitelnost pro
poradenskou činnost a podle toho s ním
pracovat.
Pro správné fungování praxe je ale
samozřejmě nutné pečlivě vstřebat
základní principy. Teprve potom si lze
osvojit vlastní metody, které ve velké míře
závisí na osobním naturelu. Ideální je tedy
zlatá střední cesta využívající to nejlepší
z obou světů, roky a zkušenostmi osvědčené know-how společně s nadšením a motivovaným přístupem.
Hlavně trpělivost
Je logické, že nováček je zpočátku spíše
"prodejcem". Můžeme se zde ptát, zda lze
nějak specifikovat dobu vývoje poradce od
nováčka v suverénního profesionála. Jsem
toho názoru, že jde o individuální záležitost, která souvisí s povahou a typem
člověka. Mně trvalo dva až tři roky, než
jsem se otrkala a získala pocit, že jsem plně
připravená. Rozhodně taková doba ale
nemusí být pravidlem.
Období zrání a profesionálního vývoje
se významně liší v závislosti na člověku,
26
ale ve chvíli, kdy již nový kolega začíná sám
vyvíjet aktivitu a nepotřebuje se o všem
radit, jedná se o znamení pro manažera,
že se z nováčka již stal poradce, který
nepotřebuje vodit za ruku.
První klienti
Většina nových kolegů má přirozené
sklony začít s uzavíráním smluv v okruhu
své rodiny a přátel. To je na jednu stranu
cesta k možným rychlým úspěchům,
ovšem pouze dočasným. Pouze se tím totiž
oddaluje okamžik konfrontace s "cizím"
klientem, který nejlépe nováčkovi ukáže
skutečnou atmosféru práce v terénu.
A spolu s tímto okamžikem se oddaluje i
doba skutečného učení.
Osobně považuji za přínosnější začít
rovnou s oslovováním cizích lidí nebo
alespoň obě metody kombinovat. Zkušenosti mimo to ukazují, že mnoho přátel
často nemá k poradcům důvěru, respektive nemá důvěru v jejich schopnosti. Já
jsem například v rámci rodiny neuzavřela
ani jednu smlouvu. Opět zde ale velikou
roli hraje osobnost člověka.
Skrytou, ale o to větší nevýhodou
zaměření se na okruh rodiny a známých, je
nebezpečí "náhlé smrti", tedy okamžiku,
kdy je po období snadných úspěchů
vyčerpána zásoba klientů a výkony poradce
doznávají velkého propadu.
Kvalita, pověst,
budoucnost
Kvalitní uvedení do praxe je z širšího
hlediska významné i proto, že manažer
i zaváděný tím pozvedávají i pověst oboru
jako takového. V ČR jsme bohužel stále
ještě vzdálení tak pozitivního vnímání, jaké
se poradenství těší v USA. Přesto jsou jistě
možnosti, které jej v očích české veřejnosti
postaví do příznivého světla a základní je
zde ona pilná a mravenčí práce "zespodu".
Klient za klientem. Tedy i s tímto vědomím
by nováčci (a nejen oni) měli přistupovat
ke své praxi. Budují budoucnost a pověst
celého oboru.
Kde brát klienty?
Poměrně často se v praxi setkáváme
s pochybnostmi, které mají zájemci o práci
poradce o svých schopnostech získávat
nové klienty. Automaticky předpokládají
vytěžení rodiny a známých, přičemž získání
jakýchkoliv dalších klientů pokládají spíše
za štěstí a náhodu. Příliš nevěří, že toto se
dá velmi dobře plánovat... Platí zde prostě
pravidlo, že věci spolu úzce souvisí.
Zásadou samozřejmě je brát si doporučení, což se opět může setkávat s ostychem
a pocitem "otravování". Jenže proč? Pokud
odvedu kvalitní práci a vidím, že klient je
spokojen, proč bych se měla stydět
požádat o kontakty, kterým bych mohla
poskytnout stejně kvalitní službu? Takže se
znovu dostáváme k potřebě zachování si
pozitivního pohledu na věc. Realita je jiná
než obavy, které si v tomto směru nováčci
často nosí v hlavě.
Neztrácet tempo
Tak bych asi nazvala další zásadu. Každý
z nás si totiž vyzkoušel, jak těžké je vrátit
se zpět "do hry" poté, co ztratil rytmus
práce a příliš si ulevil. U jednotlivce je to
problém, o to těžší je pak opět nastartovat
tým, který si také dopřál přílišnou pohodu
a polevil.
Pokusím se ještě na samotný závěr
tohoto článku načrtnout ideální osnovu
zásad, kterými se řídím při uvádění nováčka
do praxe.
1) Mezi zavádějícím a zaváděným
musí panovat důvěra. Nejen ve
vzájemné schopnosti, ale i důvěra
ve zdárný konec započaté práce
a naplnění vlastní vize.
2) Velkým manažerským úkolem je
odbourání strachu u nováčka. Ten
často pramení z obav, že návštěva
finančního poradce je "obtěžujícím"
aktem.
3) Manažer musí být důsledný.
Nováčka mohou jeho obavy vést až
ke hledání výmluv, proč právě dnes
schůzku nelze realizovat.
To nelze tolerovat a manažer si
s takovou situací musí umět poradit,
nováčka uklidnit a vhodně
motivovat.
4) Klást důraz na práci s klientem,
braní si doporučení a sjednávání
termínů
S postupem své praxe objevujeme sami
sebe. Zjistila jsem díky tomu, jak silnou
vytrvalostí disponuji a úměrně tomu
vzrostlo i mé sebevědomí. Práce v poradenství je tedy něčím, co změnilo můj život
po všech stránkách. Je příležitostí k velkému osobnostnímu rozvoji a to, že dává také
možnost výdělku je příjemná třešnička
na dortu. Poradenská praxe nám pomáhá
odhalit, že své hranice máme mnohem
dále, než jsme vůbec tušili.
Jana Vohralíková
Poradenství se věnuje od roku 1997. K oboru jí přivedla touha
po lepším zajištění rodiny a po práci, která jí umožní vlastní
organizaci pracovní doby a volného času. Zejména tato výhoda jí,
jakožto absolventku SEŠ neustále sedící v kanceláři dosavadního
zaměstnavatele, velice lákala.
Záhy po uvedení do praxe jí zaujala možnost manažerské kariéry
a rozhodla se předávat získané zkušenosti novým zájemcům
o poradenskou činnost.
27
lidé
Příležitost
k seberealizaci
V Pardubicích je známa jako dobračka stojící
vždy neúnavně na straně klientů.
Ve volném čase pak horuje pro svá vnoučata
a pro horskou turistiku. Zuzana Mašková
si prostě zvolila aktivníživot.
Text Dalibor Vajnar Foto Dalibor Vajnar, Zuzana Mašková
Paní Zuzano, popište nám, prosím,
svoji cestu k BSF.
K Bohemia Servis Finance jsem přišla v roce
2012, a to po mnohaletém zaměstnání
u České podnikatelské pojišťovny. Tam mě
to sice bavilo, postupně jsem si ale víc a víc
uvědomovala, že příčinou mé spokojenosti
jsou vlastně setkání s klienty. Před třemi
roky jsem se tedy rozhodla pro "změnu
dresu" a začala uvažovat o svém novém
působišti. Pojišťovnictví dnes díky tomu
znám z obou stran.
28
A proč jste zvolila Bohemia Servis
Finance?
Za dobu působení v pojišťovně jsem měla
možnost poznat opravdu mnoho lidí
z externích poradenských sítí. Všímala jsem
si přitom nejen toho, jak vlastně fungovaly,
ale také problémů, které jejich činnost
provázely a hlavně, jak často se u nich
střídali lidé. Vlastně pouze jedna síť celou
tu dobu zůstávala personálně stabilní Bohemia Servis Finance. A se stejnými
lidmi, kteří tehdy navštěvovali naší
pobočku ČPP, se v BSF setkávám dodnes.
Tím se jen potvrzuje můj prvotní dojem
o serióznosti firmy. Její lidé neměli důvod
odejít, a proto jsem právě zde.
Kromě toho jsem také získala i pocit,
že lidé z BSF dokážou pracovat mnohem
samostatněji. Nechci, aby to vyznělo jako
nějaké laciné pochlebování a současně
kritika jiných sítí, ale ze své tehdejší pozice
jsem si prostě udělala tento obrázek.
A rozhodla jsem se jít tam, kde jsem cítila
budoucnost.
Dala vám praxe z pojišťovny nějakou
výhodu do poradenských začátků?
Znala jsem produkty, takže to byl velký
přínos. A vzhledem k tomu, že jsem denně
jednala třeba s desítkami lidí, neměla jsem
žádný problém ani s komunikací. To už pro
mě byla naprosto běžná věc.
vlny stabilizovat do pravidelně běžící produkce. Od počátku jsem byla přesvědčená,
že základem je znalost produktů. Ta totiž poradcům dává velkou sebedůvěru. Později jsem si
musela přiznat, že na odbornost jsem patrně dávala příliš velký důraz. Vedla jsem dlouhé
porady, vše zabíralo spoustu času a mí lidé byli unavení. Když jsem pak přišla s něčím
novým, rovnou už to odmítali. Možná, že právě to bylo příčinou vyšší fluktuace lidí v mém
týmu. Proto jsem se musela vážně zamyslet nad sebou, svým přístupem k vedení
a schopností motivovat. A obnovovala jsem tým.
V tom případě jste do praxe vstoupila
dokonale připravená, že?
Ne tak úplně. Ona znalost produktů se totiž
netýkala životního pojištění, které se na
pobočkách příliš neuzavíralo. A mínusem
byl i fakt, že jsem sice byla dobře
obeznámena s pojistnými podmínkami,
respektive onou technickou stránkou
a fungováním produktů, jenže umění, jak
produkt nastavit ideálně na míru klientovi,
jsem z pojišťovny neovládala. Práce
finančního poradce se v tomto naprosto
zásadně liší od práce pracovníka pojišťovny.
Poradce je zde totiž především pro klienta.
V čem jste postupovala jinak?
Jednak jsem nově příchozím lidem prezentovala ideu BSF, onu "čistou cestu", jak o ní mluví
Roman Kratochvíl a současně jsem byla mile překvapená tím, jak kladně zájemci o práci
reagují na styl práce Bohemky, na náš dlouhodobý servis. Jejich vlastní zkušenosti totiž byly
takové, že svého minulého poradce viděli jen jednou, když s nimi uzavřel smlouvu. Od té
doby už ne. Myšlenka péče o klienta pro ně byla něčím, co finanční poradenství staví do
zcela jiného světla. Obecné povědomí o finančních poradcích je bohužel stále velmi negativní. A je to neblahý důsledek toho, že mnoho firem své spolupracovníky vůbec nevede
k trvalé péči o klienta, ale pouze o jeho vytěžení. Zlepšení pověsti našeho oboru tak asi
bude dlouhodobou záležitostí.
Takže podobnost těchto profesí je
pouze zdánlivá. V začátcích jste si tedy
poradila jak?
Využívala jsem kontaktů, které jsem měla
a postupně se otrkávala. Učila jsem se
uzavírat smlouvy k maximální spokojenosti
klientů a také jsem si zvykala stát na vlastních nohách. Velikou pomoc pro mě ale
znamenal přístup Mgr. Martina Chvojky.
Poradenství je opravdu úplně jiný druh
práce a o jeho finesách jsem mnoho
nevěděla. Podpora pana Chvojky
byla zejména psychologická,
pomohl mi v období, kdy
jsem se učila "přepnout"
z návyku, že v pojišťovně
chodili lidé za mnou.
Nyní jsem já musela
za nimi, vyhledat je,
nabídnout
a přesvědčit. Takže
pravý opak. A tím
vším se vinula jedna
hlavní myšlenka:
"Chci to dokázat.”
Po třech letech
u BSF máte tým
pěti lidí. Co jim
předáváte?
Já se samozřejmě
vlastně stále učím,
předávat jim ale
mohu i životní
zkušenosti, protože
práce s klienty není
jen o odbornosti.
Tým je živý
organismus, kterému
se někdy daří lépe
a někdy jeho
výkonnost klesá.
Mým cílem je tyto
Problém tedy není v samotném poradenství.
Ne, vždyť myšlenka poradenství je krásná, jedná se o prospěšnou
činnost pomáhající občanům tohoto státu. Napomáhá jim
k orientaci v produktech a v tom co potřebují,
napomáhá jim k dosažení lepších podmínek a cen.
Problém je v lidech, kteří působení v tomto oboru
podřídili zisku svému a svých firem, v lidech kteří si
v honu za rychlým výdělkem počínají
nezodpovědně a zanechávají za sebou spoušť.
Má tohle všechno vliv na styl vaší práce?
Do týmu si například vyhledávám poradce
středního a vyššího věku. A to z toho hlavního
důvodu, že jsou spíše vnímáni jako lidé s většími
životními zkušenostmi a na klienty působí
důvěryhodněji.
Jistě, u BSF máme mnoho mladých
a vynikajících poradců, jejichž práce je
skvělá a zde asi máme štěstí na ty
správné mladé lidi. Velké škody
na trhu ovšem napáchali a páchají
sotva dospělí poradci ze všech
možných firem a tak trochu se
stali synonymem pro
negativní vnímání našeho
oboru.
Jako příklad uvedu návštěvu
jedné klientky, u které jsme
nedávno byli. Její reakce po naší
návštěvě byla: "Konečně přišel
někdo normální, kdo nám to
dobře vysvětlil. Ne nějaký
mladík v kravatě, který
neustále kreslí grafy a píše
čísla, kterým nerozumím."
To se samozřejmě nedá chápat
jako obecný názor, vždyť
mnoho lidí právě názorné
vysvětlení vyžaduje, ale má
zkušenost je taková, že starší
klienti více důvěřují
poradcům, kteří již mají dost
životních zkušeností. Není
pro ně až tak důležité, zda
k nim přijde někdo
s pěknou aktovkou.
Chtějí člověka, kterému
29
„Nechci být závislá na příjmu od státu,
hodlám být finančně soběstačná.
Naplánovala jsem si aktivní důchod a jsem
přesvědčená, že moje práce mi to bezpečně
umožní.”
Do této představy Zuzany Maškové zcela
přesně zapadá její láska k horské turistice
a fotografování.
mohou věřit, který jim vše srozumitelně
a pravdivě vysvětlí. A takoví lidé k nám
do BSF stále přicházejí.
K mým posledním manažerským
úspěchům totiž patří postup nováčka, pana
Jakuba Pitharta. Je to velmi sympatický
a pracovitý, tedy velmi progresivní člověk.
Nedávno úspěšně absolvoval první čtyři
dny našeho vzdělávání, obě certifikační
školení Consequ a udělal si také ihned
certifikaci.
On vlastně všechno udělal nedávno
a hned. Vždyť ve firmě je teprve jeden
měsíc. Zdatně a pravidelně pracuje
s produkty a již si přivedl i další
spolupracovníky, kterým jde opravdovým
příkladem. Díky svému přístupu k práci už
má hotový manažerský stupeň číslo čtyři
a zvládl to doopravdy za pouhý jeden
měsíc. A hned organizačně pomáhal se
zaváděním svých podřízených. Vyžadovalo
to samozřejmě velký díl naší spolupráce
a manažerské dovednosti, neboť v našem
oboru neměl tento nováček (a dnes již
vlastně manažer) vůbec žádné zkušenosti.
Takže můžeme říci, že jeho obrovská
píle a ochota učit se novým věcem daly
ve spojení s vaším vedením možnost
vzniknout novému nadějnému
manažerovi.
Potřebujeme všichni ve firmě vidět takové
příklady. A už teď víme, že v Pardubicích
nebude posledním...
30
Chtěl bych se zeptat, co soudíte
o finanční gramotnosti v oblasti vašeho
působení?
Stále ji považuji za katastrofální. Lepší
přehled mají pouze lidé, kteří potřebují
řešit otázky spojené s penězi a leccos si
vyhledají na internetu. Dozvěděla jsem se
sice, že na školách sem tam nějaká forma
finanční osvěty probíhá, ale z dnešního
stavu nadšená nejsem. I proto je třeba, aby
poradci s klienty pracovali trpělivě a snažili
se jim vše vysvětlit nejvhodnějším
způsobem.
Kolik času vlastně práci v současnosti
věnujete?
Nemohu vlastně popsat svůj typický den,
protože pracuji tak, jak je třeba. Otočila
jsem ovšem své priority tak, že na prvním
místě mám vnoučata, kterým věnuji
alespoň jeden den v týdnu. Kdysi jsem prací
trávila času přespříliš a nyní jsem se
rozhodla pro rovnováhu. Chci mít tedy čas
i na své hobby, kterým je horská turistika
a fotografování.
Pracovní rozvrh se každému mění s tím,
jak postupně nabývá zkušeností, vědomostí
a schopnosti organizace. A tím více oceňuji
tuto možnost ve finančním poradenství.
Do zaměstnaneckého poměru bych už se
vracet nechtěla. I v něm jsem práci věnovala více času, než jsem musela. Zůstávala
jsem tam často déle po konci pracovní doby
a šidila své jiné zájmy.
Jaké vidíte další výhody práce
v poradenství?
Finanční poradenství je především
příležitostí k seberealizaci. Je to možnost
k vybudování firmy, k šíření kladných
hodnot, komunikaci s lidmi a získávání
nových kontaktů. Je to obor, kde se životy
mohou propojit a získat novou dimenzi,
z mnoha klientů se stali mí přátelé.
Není to "jen" práce, je to i vize vlastní
budoucnosti. V mém případě to tak bylo.
Poradenství jsem vnímala jako činnost,
kterou budu vykonávat i v důchodovém
věku, do kterého mi nyní zbývají dva roky.
Jsem činorodý člověk a nedovedu si
představit, že bych někde seděla v teplákách. Chci si i v důchodu udržet svůj
standard, uchovat si možnosti cestování
a poznávání nových míst. Nechci být závislá
na příjmu od státu, hodlám být finančně
soběstačná. Proto jsem si naplánovala
aktivní důchod a jsem dnes přesvědčená,
že moje práce mi to bezpečně umožní.
Děkuji za rozhovor.
spolu
Produkce Evoluce byla vstupenkou pro toho,
kdo si v Golf areálu Dříteč chtěl užít
Relax
při grilovačce,
hudbě
a tanci
Foto Aleš Háva
Toto společné setkání bylo výsledkem spolupráce BSF a.s. a ČPP a.s.
a rozhodujícím obdobím byla produkce za červen, červenec a srpen
2015. Do Dříteče jsme vyrazili 15. září a vítězní kolegové si užívali
školu golfu, vyhlášené wellness, grilované dobroty a samozřejmě
tanec a hudbu v podání kapely Bohemicca.
31
32
Závěr z absolvovaného
golfového tréninku
mohl být jen jediný.
A to ten, že s golfovou
holí to prostě sluší
každému!
33
Bohemicca rozšířila svůj playlist o další
kousky, takže o zábavu bylo postaráno.
34
35
Cítím potřebu
pomáhat
Text a foto Dalibor Vajnar
Jana Havranová je důkazem toho, že matky
jsou kvůli dětem schopné překonat samy sebe,
a to doslova. I přes vlastníplachost se vypracovala
ke stabilníklientele a práci, kterou by už neopustila.
Jano, jaká byla tvoje cesta
k poradenství?
Vystudovala jsem ekonomickou školu
a pracovala jsem v mateřské školce jako
účetní. Kromě toho jsem tam ale měla
i jiné povinnosti.
Ekonomická škola ti asi dala dobré
teoretické základy pro tvoji současnou
praxi?
Ve skutečnosti ale mé vzdělání se vstupem
na poradenskou dráhu vůbec nesouvisí.
Prapříčinou všeho byla totiž akutní potřeba
přivýdělku.
V té době jsem se ocitla v dosti obtížné
rodinné situaci, prodělávala jsem tehdy
rozvodové řízení a starala se přitom o pět
dětí. Bylo to pro mě opravdu velice
náročné období a tak jsem uvítala nabídku
jedné z maminek, která k nám do školky
dávala jedno ze svých dětí. Tou maminkou
byla moje budoucí kolegyně Lenka
Karalová. A od té doby již uběhlo třináct
let.
36
Jak ses v novém oboru rozkoukávala?
Zhruba první čtyři roky jsem poradenství
provozovala na vedlejší úvazek, to bylo
samozřejmě také obtížné. Přišla jsem
z práce a bylo třeba odjet za klienty. Jenže
bohužel zrovna v době, kdy nejmladší syn
přicházel ze školy. Bylo mi z toho opravdu
do breku, ale zabezpečení mých dětí leželo
pouze na mě a já jsem se opravdu
maximálně snažila, abych jim zajistila vše,
co bylo nutné. A jak děti rostou, jsou
náklady na jejich potřeby vyšší a vyšší.
Proto jsem s poradenstvím neskončila
a vytrvala jsem. Zejména poté, co jsem si
uvědomila, že mi po finanční stránce dává
mnohem větší možnosti.
A to vše, čím jsem si prošla, mi pomohlo
ještě v jedné důležité věci. Totiž, překonat
svojí plachost.
Plachost? Děláš spíše dojem klidné
a seriózní ženy, určitě ale ne plaché.
Tak vidíš, jak to zafungovalo. Ale opravdu,
moje plachost byla kdysi taková, že když
jsem si měla jít založit vlastní bankovní
účet, musela jsem z banky dvakrát
předčasně odejít, protože se mi dělalo
nevolno. Ocitnout se mezi jinými lidmi
ve mně vyvolávalo obavy.
To nezní jako dobrý vklad do začátku.
Jak jsi to překonala?
Víš, ženy kvůli svým dětem dokáží hrozně
moc. Plat ve školce nebyl kdovíjaký a byly
dokonce i dny, kdy jsem prostě nevěděla,
za co nazítří koupím chleba. Ale máma si
musí vždycky umět poradit. Takže to byla
moje motivace, postarat se o děti a zajistit
jim bezproblémové dospívání. Podařilo se
mi všech pět dovést až ke studiím na vysokých školách a jsem moc ráda, že jsem
tenkrát vytrvala. A samozřejmě, právě
změna profese byla tím, co mi rozvázalo
ruce. S tím, jak počet mých klientů narůstal,
cítila jsem stále větší možnosti i sebedůvěru a rozhodla jsem se riskovat odchod
ze zaměstnaneckého poměru. Dodnes
nelituji. Jsem hrdá na to, že moje děti
lidé
37
Pracovní výsledky Janě Havranové zajišťují
pravidelnou účast na mnoha bonusových
akcích pořádaných společností Bohemia
Servis Finance.
určitě nemusely strádat ani hmotně ani
citově.
Jsem přesvědčený, že jsi jim dnes
i velkou inspirací v tom, jak se poprat se
životem.
Doufejme, že ano. Přinejmenším jsem byla
inspirací mé dceři ke vstupu do oboru.
U BSF se totiž zabývá hypotéčním
makléřstvím.
A když srovnáš situaci v uvažování
klientů před třinácti roky a dnes?
Ten pokrok je velký. Tehdy lidé neměli
velkou představu o možnostech, které se
nabízely. Často se uzavíraly úrazovky, občas
životko se spořením... Dnes se zajímají
mnohem podrobněji o veškeré nabízené
varianty a k pojištění přistupují
zodpovědně. To alespoň pozoruji u svých
klientů.
Ty jsi během uplynulých třinácti let
dokázala překonat vlastní plachost,
prokázala jsi, že jsi matkou do nepohody.
Jaká vlastnost ti tohle všechno umožnila?
Vytrvalost.
Vytrvalost.
Vytrvalost.
Bydlela jsi na vesnici, měla jsi to
alespoň v poradenských začátcích
ulehčené tím, že ti lidé z obce vyšli vstříc?
Vždyť na vesnici se všichni znají.
Určitě se mnou soucítili pokud šlo o mojí
rodinnou situaci. Zásadní obrat ale nastal,
když jsem začala s poradenstvím. Velmi
brzo jsem vycítila nedůvěru, o které jsem
se mohla jen domnívat, odkud pramení.
Když vám někdo vidí, obrazně řečeno, až
do kuchyně, bude mu dělat velký problém
přijmout vaše finanční rady. A bohužel
svoji roli také hrála sousedská nepřejícnost.
Proto jsem svoji praxi začínala návštěvami
u cizích lidí, kteří vůči mně neměli žádné
předsudky. A úspěchy se dostavily dosti
rychle.
Jak silný je za ta léta tvůj vztah k oboru
a k "Bohemce"?
Je stále velice kladný. Cítím velikou
zodpovědnost za klienty a ve firmě se cítím
dobře. Své vědomosti si chci neustále
doplňovat a k tomu mi pomáhá i pozice
firemní asistentky. Mám tak neustálý přísun
nových informací a současně mohu být
prospěšná i kolegům.
Jaké produkty nejvíc zajímají tvé
klienty?
Největší zájem je samozřejmě o auta.
Jednak je to povinnost, ale svého "miláčka"
si stejně pojistí každý rád. Zarážející je ale
laxní přístup k životnímu a úrazovému
pojištění u lidí, kteří se nemají zle.
Vzpomínám si na podnikatele, který si
pojistil opravdu skoro vše, právě s výjimkou
úrazu. Tvrdil, že to není potřeba, protože
má dost našetřeno. Při nehodě se s ním
převrátil traktor a on strávil celý rok svého
života v nemocnici. Nyní již snad bude
uvažovat jinak.
Máš již zavedenou klientelu, děti jsi
dovedla na vysoké školy - nemáš chuť
zvolnit? Kolik času v současnosti vlastně
věnuješ práci?
U stávajících klientů není vždy nutné
všechno řešit osobně, komunikuji s nimi
hodně telefonicky nebo e-mailem, ušetří to
spoustu času. Takže ráno vstávám kolem
šesté až sedmé a začínám typicky u
počítače. Poradenství je vlastně nekončící
práce, nikdy není "hotovo" a věci jsou
neustále v běhu. Po osmé hodině navíc
začínají volat kolegové s dotazy, které se jim
jako asistentka snažím zodpovídat. Mezitím
38
ovšem v klidu uvařím, ohlídám vnoučata
a obstarám domácnost. Odpoledne a navečer pak navštěvuji nové klienty, kterým
vycházím ohledně času schůzek vstříc.
Vyhledáváš tyto nové klienty nějak
aktivně?
Dnes se většinou hlásí sami na základě
doporučení od svých známých. To je výhoda
dobrého servisu, lidi vás rádi doporučí dál.
Co ti poradenství ještě dalo?
Kromě toho, že jsem k jeho úspěšnému
provozování musela leccos překonat ve své
povaze, dalo mi široký rozhled. Člověk se
při praxi setkává s problémy různého druhu
a jejich řešení mě odborně obohacuje.
Dobrý poradce musí být schopen klientům
pomoci ve všech možných záležitostech
spojených s řešením jejich finanční a
rodinné situace. A já cítím velkou potřebu
pomáhat.
A může být poradcem každý?
No, každý to může alespoň zkusit. Protože
jen tak asi zjistí, zda se v něm skrývá nějaká
vlastnost, kterou by mohl pro poradenství
využít. Ono totiž není nutné být dobrý v
číslech. Stejně prospěšný je dar řeči,
empatie, trpělivost, potřeba pomáhat,
schopnost bystrého úsudku a kombinace,
umění motivace... Téměř každý člověk má a
umí něco, co mu umožní uplatnit se. Určitě
není žádný důvod hned si říkat: "Na tuhle
práci já nemám.”
Jano, děkuji za rozhovor.
zkušenosti
Klient:
osoba hluboce vděčná
Činnost finančního poradce přinášímnoho zajímavých situací.
Jsme tu, abychom pomáhali a bereme to jako smysl našípráce.
Vždy ale potěší, když si klient uvědomí, jak důležitou službu mu
,
poradce prokazuje. Několik příkladů ze struktury Zdeňky Kostové
si nynímůžete přečíst.
Přátelství– to je někdy víc, než láska
František Sedláček
Budu vám vyprávět příběh, kterým bych
chtěl přispět do velké skupiny zajímavých
zážitků a zkušeností z našeho oboru
finančního poradenství.
Začnu pěkně popořádku. Před šestnácti
roky jsme jezdili každou neděli dopoledne
na školení do Žďáru nad Sázavou. Někdy
v říjnu roku 1999 měla přednášku také
Zdeňka Kosťová, o které jsem v té době
neměl ani nejmenší tušení, že se jednoho
dne stane mojí šéfovou. Na její přednášce
mě zaujala její zajímavá rada: ,,Dělejte tuto
práci s láskou a vstřícným přístupem ke klientovi a co je vůbec nejlepší, když se z vašeho klienta stane jednou přítel. Potom
máte zaručeně zaděláno na úspěch“.
Touto myšlenkou jsem se snažil vždycky
řídit a nepodceňovat ji. Je pravda, že ne
pokaždé se to povede stoprocentně, ale to
už asi k této práci patří.
Ale zpět k tématu. Přátelství, o kterém
vám chci vyprávět, předcházela jedna
nemilá událost.
Psal se pátek 16. října 2009. Den, jako
každý jiný. Naplánoval jsem si práci na
tento den, dopoledne zajedu do Lysic,
odkud mi volal bývalý pan farář, že potřebuje udělat pojištění na nové auto, pak se
stavím v Boskovicích, kde vyzvednu opravenou televizi a zajedu do Brna, odkud mi
v týdnu volal pán, že potřebuje taky udělat
pojištění. Když jsem vjížděl na frekventovanou silnici Brno - Svitavy, nevím z jakého
důvodu, ale nedal jsem přednost v jízdě...
Vše skončilo tak, že moje auto, které mi
nechal vyrobit na zakázku v Mladé Boleslavi
s výhodami pro zaměstnance můj dobrý
klient, bylo na odpis. Naštěstí nikdo neutrpěl žádný úraz, mně ovšem nastal problém.
Jak se bez vozu dostanu ke klientům? Dcera
mi nabídla svoji ,,Žabičku“ - Opel Corsa, než
prý seženu něco jiného. Samozřejmě jsem
nabídku přijal, neboť, jak říká staré přísloví:
,,Je lepší se škaredě vézt, než pěkně jít
pěšky.“ Jednoho dne mi volal můj klient Jiří,
který má v Brně firmu, jestli bych se
nezastavil, že potřebuje zase něco pojistit.
Jenom pro doplnění, to je klient, který mi
neváhá zavolat i v neděli dopoledne, jestli
jsem doma, že klidně přijede, ale potřebuje
rychle pojistit auto, „protože na to zapomněl a odpoledne s tím odjíždí chlapi do
Itálie!” Tak jsme si domluvili schůzku a já jel
,,Žabičkou“ do Brna. Po skončení našeho
jednání mě šel doprovodit k autu, které
jsem měl zaparkované vedle jeho služební-
ho vozu. ,,Prosím tě, co to máš za auto?
Vždyť tys měl fábii?“
,,No měl, ale už nemám“ a s těmito
slovy jsem mu povyprávěl, co se mi stalo.
Nakonec jsem ho ale ujistil, že se už na náhradě pracuje. Jeden z mých klientů opravuje auta a slíbil mi, že něco sežene.
A s těmito slovy jsme se rozloučili. Uplynul
asi měsíc, když mi zazvonil telefon. Dívám
se a on pan Jiří. ,,Copak asi se děje?“ říkám
si v duchu.
,,Ahoj,“ povídá mi, ,,nebudeš mít v úterý
kolem čtvrté čas?“
,,Nevím, teď ti nedovedu odpovědět,“
pravím já. ,,Ale co se děje?“
,,Nic, jen, že bys mohl přijet k nám, něco
pro tebe mám, ale to až na místě.“
S těmito slovy jsme se rozloučili. V ono
smluvené úterý jsem jel do Brna s očekáváním, co se bude dít. Když jsem přijel k jeho
domu, čekal už na mě a prý ať si sednu
k němu do jeho vozu. Když jsem se ho
zeptal, kam jedeme, odpověděl: ,,Nech se
překvapit.“ Po chvíli jsme zastavili na
parkovišti autosalónu prodejny Ford. Když
jsme vešli dovnitř, ujal se nás ochotný
prodavač. „Toto je pan Sedláček a toto je
taky pan Sedláček”, představil nás pan Jiří.
39
Když nás prodejce zavedl do haly, stály tam
nové modely vozů. Mezi nimi i tři modely
Ford Fusion. Pan Jiří mi pravil: ,,Tak tady si
vyber jedno auto, které se ti líbí“. V ten
moment jsem nevěděl, jestli se jedná
o skrytou kameru, nebo nějaký podobný
žert. ,,No nedívej se, já to myslím vážně.“
Chvíli jsem stál jako opařený než jsem se
zmohl na odpověď, že momentálně na
nové auto nemám. ,,Toto neřeš a vybírej“
zněla jeho odpověď. Po chvíli si mě vzal
pan Sedláček bokem a povídal mi: ,,Víte,
pan Jiří je naším významným klientem.
Nedávno mi vyprávěl, co se stalo jeho
příteli a že by mu chtěl nějak pomoct.
Já jsem nad tím přemýšlel a nakonec přišel
s nápadem. Od 1. prosince má naše
obchodní oddělení v rámci podpory
zvýšení předvánočního prodeje možnost
poskytování celkem zajímavých slev právě
na tyto typy aut. S panem Jiřím se určitě
dohodnete na způsobu úhrady vzhledem
k vašim možnostem. Určitě vás nepodrazí.
Jak já ho za ty roky znám, je to férový
člověk. Přemýšlejte a rozhodněte se, jak
chcete. Je to jen a jen na vás, ale podle mě
se taková nabídka neodmítá.“ V tom okamžiku jsem nevěděl, co mám dělat a věřte
mi, že jsem byl dost naměkko. Připadal
jsem si jako sebevrah, který stojí na horním
můstku propasti Macocha a rozhoduje se,
zda skočit nebo ne. Po chvíli mě napadlo,
že bych měl zavolat manželce a poradit se
s ní. Její odpověď byla taková, ať se tedy
domluvíme, jak se splátkami a podobně,
neboť stejně budu muset nějaké auto
sehnat. Nakonec jsem tedy na nabídku
kývnul. Pan Jiří mi řekl: ,,Aspoň budeš mít
nový auto, nežli kupovat nějakou ojetinu.“
A s těmito slovy jsme se rozloučili.
Asi za 14 dní mi volal, abych si ve čtvrtek
večer vzal šoféra a přijel k němu domů na
Lomnici, což je od nás asi 8 km. Tam mi
předal nový vůz se všemi doklady včetně
dokladu o montáži tažného zařízení, které
mi tam nechal dodatečně přimontovat na
náklady své firmy. Když jsem se zeptal, jak
to bude tedy s tím splacením, dal mi dva
listy formátu A4, kde byly vyznačeny měsíce a čísla účtů, na která mám dle možností
převádět peníze. Účtenku za benzin jsem
mu zaplatil hned, neboť mi natankoval
plnou nádrž.
Druhý den, když jsem otevřel kufr,
nastalo další překvapení. Byla tam čtyři
obutá zimní kola. Když jsem mu volal, jestli
si je tam nezapomněl, jeho odpověď byla,
že toto mám od pana Sedláčka jako bonus.
Vážení čtenáři, toto se mi opravdu stalo.
Na tomto místě bych chtěl připomenout
staré přísloví, které praví, že:
,,V nouzi poznáš přítele.“
Příklady táhnou
Je dobře,
že Vás mám!
podnikatelská pojišťovna za ní platila
pojistné. Jenže v následujícím roce klientka
nedodala potvrzení o tom, že invalidita i nadále trvá, takže byla nucena opět si pojistku
platit sama. Chybějící doklad se nám však
podařilo na ČPP dodat a díky přispění
specialisty BSF na životní pojištění pana
Jindřicha Hájka, bude ČPP za tuto klientku
opět pojištění platit.
zkušenost Věry Večeřové
Moje klientka se jednoho dne vydala
svým vozem vyřídit neodkladnou záležitost.
A protože neštěstí nechodí po horách, ale
po lidech, v nepříjemných zimních podmínkách se bohužel střetla s jiným autem.
Situaci okamžitě řešila tak, že mi zavolala
a žádala mě o radu, co má dělat. Domluvily
jsme se, že i s druhým účastníkem nehody
přijdou za mnou do kanceláře, kde vyřídíme všechny potřebné náležitosti.
Když jsme tak učinili k oboustranné
spokojenosti, druhý řidič následně vyslovil
obdiv nad informacemi a pomocí, které se
mojí klientce dostalo, protože on takovou
možnost prý nemá.
Uběhlo několik týdnů, snad tři, čtyři a
jednoho dne se na návštěvu v mojí
kanceláři ohlásil právě tento řidič. Sdělil mi,
že měl dost času přemýšlet o servisu, jaký
jsem poskytla a poskytuji své klientce
a uvítal by možnost stejných služeb. Velmi
rychle jsme se dohodli a od té doby je mým
spokojeným klientem.
Od klienta Lenky Karalové
Účastnit se silničního provozu vyžaduje
zvýšenou pozornost, to všichni víme. Na
silnici je pořád co řešit, a tak by si nikdo
neměl dovolit podcenit stav, ve kterém
usedá za volant. Jednoho dne jsem však,
unavený a přetažený z práce, musel jet na
nádraží do České Třebové pro svou dceru,
studentku. To, že jsem řídil opravdu velmi
utahaný, se vymstilo velice záhy. Při výjezdu jsem přehlédl auto jedoucí po hlavní
silnici. Rozjížděl jsem se pomalu a najednou rána... a už jsem se nerozjel.
Ano, moje jasná chyba a policisté mi to
také při vyšetřování nehody dávali pocítit.
Naštěstí jsem však při tom všem utrpení
mohl průběžně volat své poradkyni, která
mi ochotně pomáhala orientovat se v této
nepříjemné situaci. Unavený a v šoku, její
pomoc jsem nutně potřeboval. Proto
musím velmi ocenit, že po celou dobu byla
na telefonu, poradila mi, jak sebe i své
auto dopravit domů a navíc ještě dobrým
slovem potěšit. Opravdu si toho cením.
,
Ach, ta pamět
,
Hana Hutová
Moje klientka uplatnila zproštění
od placení z důvodu invalidity, takže Česká
40
Kam se ztrácejí
mé peníze?
Tuto otázku si kladla moje další klientka.
Při zřizování nového trvalého příkazu totiž
zjistila, že již jeden trvalý příkaz má, přitom
ale vůbec netuší kam a hlavně proč posílá
každý měsíc 500 Kč. Dohodly jsme se tedy,
že se to pokusím zjistit. Vypátrala jsem
zajímavou skutečnost, moje klientka i nadále doplácela platby, které byly vlastně už
dávno uhrazeny, ale příjemce plateb se
přitom vůbec neobtěžoval jí o této
skutečnosti informovat. Vděčná klientka si
ale každopádně mohla vyzvednout svých
„ušetřených“ 11 000 Kč.