docVYUŽITÍ MARKETINGU V ZÁMECKÉM HOTELU VRANOV
download 
Stížnost Transkript
VYUŽITÍ MARKETINGU V ZÁMECKÉM HOTELU VRANOV
SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor: Marketing a management VYUŽITÍ MARKETINGU V ZÁMECKÉM HOTELU VRANOV NAD DYJÍ. BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Autor: Tomáš BULÍN Vedoucí bakalářské práce: Ing. Ondřej Dufek, DiS. Znojmo, duben 2010 Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma ,,Využití marketingu v Zámeckém hotelu Vranov nad Dyjí“ vypracoval samostatně pod vedením Ing. Ondřeje Dufka, DiS. a s použitím literatury, kterou uvádím v seznamu použité literatury. Ve Znojmě 30.4.2009 ____________________________ Podpis Poděkování Chtěl bych poděkovat svému vedoucímu práce Ing. Ondřeji Dufkovi za jeho odborné konzultace a připomínky k mé práci a taktéž za jeho trpělivost. Dále bych chtěl poděkovat majitelům Zámeckého hotelu Vranov nad Dyjí rodině Dvořákových, kteří mi poskytli potřebnou praxi a rady k vypracování práce. Abstrakt Bulín T.: Využití marketingu v Zámeckém hotelu Vranov nad Dyjí. Bakalářská práce, Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo. Vedoucí práce: Ing. Ondřej Dufek, DiS. Bakalářská práce se zabývá získáním nových hostů pro Zámecký hotel Vranov nad Dyjí. Práce se skládá ze dvou tematických částí. V první teoretické části je obecná specifikace marketingu včetně popisu vybraných částí marketingových pojmů, obecná specifikace cestovního ruchu. Dále se věnujeme hotelové terminologii. Ve druhé části se nejprve seznámíme s hotelem a provedeme analýzu konkurence a také analýzu možností, jak naše služby nejlevněji a s vysokým výnosem zákazníkům nabídnout. Poté budeme předkládat nové návrhy, jak prodávat naše služby, které postupně ekonomicky vyhodnotíme. V závěru shrneme výsledky dohromady a zhodnotíme úspěšnost všech návrhů. Klíčová slova Marketing, marketingový mix, cestovní ruch, ubytovací zařízení, Einleitung Bulín T.: Benutzung der Marketing in Zámecký hotel Vranov nad Dyjí. Die Bakkalaurarbeit, Private Wirtschaftshochschule Znojmo, GmbH. Arbeitsleiter: Ing. Ondřej Dufek, DiS. Die Bacheloarbeit befasst sich der Zuführung neuen Gästen für Zámecký hotel Vranov nad Dyjí. Die Arbeit setzt sich aus zwei Themenbereichenzusammen. Im ersten theoretischen Teil ist die allgemeine Marketingspezifikationinklusive der Beschreibung der ausgewählten Marketingbegriffe und allgemeine Fremdverkehrspezifikation beinhaltet. Weiter verlegen wir uns auf der Hotelterminologie. In zweitem Teil werden wir das Hotel kennenlernen. Wir werden die Konkurrenz-Analyse und auch Analyse von den Möglichkeiten, wie unsere Dienstleistungen billiger und mit hohem Gewinn den Kunden anbieten, durchführen. Nachdem werden wir neue Vorschläge präsentieren, wie die bestimmten Dienstleistungen verkaufen oder anbieten, diese werden wir fortlaufend wirtschaftlich auswerten. Zum Schluss werden wir alle Ergebnisse zusammenfassen und den Erfolg von allen Vorschlägen bewerten. Schlüsselwörter Der Marketing, Marketingmix, der Fremdenverkehr, die Unterkunftseinrichtung. Obsah: Obsah: ............................................................................................................................... 7 1 Úvod.......................................................................................................................... 9 2 Cíl práce a metodika ............................................................................................... 10 3 Teoretická část ........................................................................................................ 12 3.1 Marketing........................................................................................................ 12 3.2 Marketingový mix........................................................................................... 12 3.2.1 Produkt.................................................................................................... 13 3.2.2 Cena ........................................................................................................ 14 3.2.3 Místo – distribuce ................................................................................... 14 3.2.4 Propagace................................................................................................ 16 3.2.5 Lidé ......................................................................................................... 17 3.2.6 Tvoření balíčků ....................................................................................... 17 3.2.7 Programování.......................................................................................... 18 3.2.8 Partnerství ............................................................................................... 19 3.3 Komunikační mix ........................................................................................... 19 3.3.1 Reklama .................................................................................................. 20 3.3.2 Podpora prodeje ...................................................................................... 20 3.3.3 Osobní prodej.......................................................................................... 21 3.3.4 Public relations ....................................................................................... 21 3.3.5 Direct marketing ..................................................................................... 22 3.4 Cestovní ruch .................................................................................................. 23 3.4.1 Subjekt cestovního ruchu........................................................................ 23 3.4.2 Objekt cestovního ruchu ......................................................................... 25 3.4.3 Typy cestovního ruchu............................................................................ 25 3.5 Služby v cestovním ruchu............................................................................... 26 3.5.1 Specifika služeb ...................................................................................... 27 3.5.2 Ubytovací služby .................................................................................... 27 3.5.3 Služby hotelu .......................................................................................... 31 3.5.4 Poskytování služeb ................................................................................. 32 3.5.5 Hodnocení služeb.................................................................................... 32 3.5.6 Konkurence mezi ubytovacími službami................................................ 33 4 Praktická část .......................................................................................................... 34 4.1 Charakteristika Zámeckého hotelu Vranov nad Dyjí ..................................... 34 4.1.1 Základní informace ................................................................................. 34 4.1.2 Poloha hotelu .......................................................................................... 34 4.1.3 Okolí hotelu ............................................................................................ 35 4.2 Analýza současných služeb Zámeckého hotelu.............................................. 37 4.2.1 Ubytovací služby .................................................................................... 37 4.2.2 Restaurační služby .................................................................................. 40 4.2.3 Zařízení pro konference a semináře........................................................ 40 4.2.4 Svatební hostiny...................................................................................... 41 4.2.5 Vánoční večírky...................................................................................... 41 4.2.6 Ochutnávky vín....................................................................................... 41 4.3 Analýza konkurence ....................................................................................... 42 4.3.1 Hotel pod Zámkem ................................................................................. 42 4.4 Možnosti, jak získat nové klienty ................................................................... 44 4.5 Návrhy a vyhodnocení úspěšnosti získání nových zákazníků ........................ 46 4.5.1 Hotel.cz ................................................................................................... 46 7 5 6 7 8 9 4.5.2 Hotely.cz ................................................................................................. 47 4.5.3 Aukro.cz.................................................................................................. 49 4.5.4 Neoficiální internetové stránky hotelu.................................................... 50 4.5.5 Atlas česka .............................................................................................. 52 4.5.6 Kudyznudy.cz ......................................................................................... 53 4.5.7 Email....................................................................................................... 54 4.5.8 Telefonní kontakt .................................................................................... 60 4.5.9 Další nově uzavřená spolupráce ............................................................. 62 4.6 Souhrnné vyhodnocení všech příjmů a výdajů .............................................. 64 Závěr ....................................................................................................................... 66 Použité zdroje ......................................................................................................... 68 Seznam tabulek ....................................................................................................... 72 Seznam obrázků...................................................................................................... 73 Přílohy..................................................................................................................... 74 8 1 Úvod Odvětví cestovního ruchu zaznamenalo po roce 1989, kdy bylo možné začít v České republice svobodně cestovat a soukromě podnikat, rychlý nárůst. V důsledku narůstající poptávky se postavila spousta nových hotelů a restaurací, které uspokojují potřeby klientů cestovního ruchu. Další hotely prošly také rozsáhlými rekonstrukcemi. Cestovní ruch patří i v současné době hospodářské recese i nadále k odvětvím, do kterých stávající i noví podnikatelé v cestovním ruchu investují a to také díky dotacím, které lze na rekonstrukce a výstavbu čerpat z evropských fondů. Cestovní ruch je i nadále perspektivním oborem, který významným způsobem ovlivňuje zaměstnanost ve znojemském regionu, podílí se na tvorbě hrubého domácího produktu a má vliv na příjmy místních rozpočtů nejen z daní podnikatelů, ale také z rekreačních poplatků, které mohou být využity ke zkvalitnění nabízených služeb v regionu. Současní zákazníci v odvětví cestovního ruchu jsou každým rokem stále více nároční. Dříve ti co požadovali ubytování ve tříhvězdičkových hotelech nyní vyhledávají již hotely, které mají například čtyři hvězdičky. Proto je důležité veškeré ubytovací a stravovací služby zkvalitňovat a dbát na požadavky zákazníka a dosáhnout jeho spokojenosti. Ubytovací zařízení, které nebudou zkvalitňovat své služby budou mít v budoucnu problém se získáním klientů. V ekonomicky rozvinutých zemích jde každému podniku a tudíž i hotelům o vybudování a udržení si svého postavení na trhu. Na trhu je velká konkurence, a proto získání pevnější pozice na trhu dává hotelu náskok před konkurencí. Hotel má poté více klientů a tito klienti mu přinesou více volných finančních prostředků na další rozvoj. Proto hotelový management využívá marketing, který je pomocníkem k dosažení stanovených cílů. Marketing je pro hotel velmi důležitý a měla by mu být proto věnována nadprůměrná pozornost, protože všechny marketingové činnosti spolu úzce souvisí a jsou vzájemně propojeny. Pro zákazníky je důležité, aby věděli o hotelu a službách, které jsou hotelem nabízeny a také aby hotel měli v povědomí. Hotel musí být pro klienty snadno vyhledatelný a dostupný. Zejména musí být dostupný také díky pokroku v oblasti komunikačních technologií, protože spousta klientů si již dovolenou vybírá pouze z pohodlí domova. 9 2 Cíl práce a metodika Cílem této bakalářské práce je přivedení nových klientů do konkrétního hotelového objektu s pomocí nástrojů marketingového mixu a komunikačního mixu. Hotel, kterému budeme hledat nové klienty, se jmenuje Zámecký hotel, který se nachází ve Vranově nad Dyjí. Dílčím cílem, který vychází z hlavního cíle je přivést nové zákazníky s nejnižšími možnými vynaloženými výdaji, ale s co nejvyšším příjmem. Práce je dále rozdělena na několik dílčích cílů: 1. Charakterizovat a analyzovat současné marketingové prostředí hotelu. 2. Analyzovat konkurenci hotelu. 3. Nalézt nové příležitosti na trhu cestovního ruchu. 4. Navrhovat a realizovat spolupráci s novými partnery. 5. Ekonomicky vyjádřit úspěšnost realizovaných návrhů. K sestavení teoretické části byly získány poznatky z dostupné literatury, která se zabývá problematikou týkající se marketingu služeb. Dalšími informačními zdroji pro teoretickou část byly literární články a články z internetových zdrojů od uznávaných autorů. Pro praktickou část bakalářské práce byly získány důležité podklady a informace z doby autorovy praxe v Zámeckém hotelu ve Vranově nad Dyjí. Na počátku sbírání podkladů pro praktickou část vše probíhalo formou pozorování práce hotelového managementu. Poté byly nové nápady postupně získávány během praxe, která proběhla 31.11.2009 - 18.12.2009 a od 4.5.2009 do 22.5.2009 a to z kontaktů a z hloubkových rozhovorů s managementem Zámeckého hotelu a to zejména s majitelem hotelu panem Romanem Dvořákem. S ním byly i po skončení odborné praxe dále konzultovány další potřebné návrhy pro zvýšení návštěvnosti. Další informace byly získány z rozhovorů se zástupci firem, které se pohybují v oboru cestovního ruchu a spolupracovali s hotelem. Pro analýzu konkurence bylo čerpáno z internetových stránek, kde jsou k dispozici nutné informace k provedení analýzy. Informace, které se nacházely na webových stránkách konkurence byly ověřeny pomocí mystery shoppingu. Dalším nezbytným krokem k zvýšení návštěvnosti hotelu bylo nalezení nových zákazníků a partnerů na trhu cestovního ruchu. Následovaly návrhy 10 vhodných partnerů ke spolupráci se Zámeckým hotelem. Každý nový návrh partnerství nebo také nástroj komunikačního mixu, který nám napomohl k oslovení a přivedení nových zákazníků do hotelu, byl ihned finančně vyjádřen a to na základě příjmů, které z těchto návrhů plynuly a výdajů, které byly přímo závislé na získaní nových klientů. Vyhodnocení úspěšnosti návrhu, pak dále probíhalo pomocí vynaložených výdajů souvisejících se získáním zákazníka nebo nového partnerství a výnosů, které plynuly z navrhovaných možností. Vyhodnocení probíhalo v období, ve kterém byl nový návrh realizován. V poslední části vlastní práce byly veškeré nové návrhy shrnuty a jako celek byly také ekonomicky vyjádřeny a vyhodnoceny. Z těchto celkových údajů byla vyjádřena i rentabilita obratu všech návrhů, které byly realizovány. 11 3 Teoretická část 3.1 Marketing ,,Marketing je proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojení potřeb a přání zákazníka efektivním a výhodným způsobem zajišťujícím splnění cílů organizace“ (SVĚTLÍK, 2005, str.10). Definici marketingu uvádí i Foret, Procházka a Urbánek (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, a kol., 2005, str.8) ,,marketing lze ve stručnosti chápat jako souhrn postupů a nástrojů, s jejichž pomocí se snažíme zvýšit pravděpodobnost úspěšného dosažení svých cílů na trhu.“ Solomon uvádí že ,,marketing je jedna z činností vykonávaných organizacemi a sadou procesů pro vytváření sdělení a poskytnutí hodnoty zákazníkům a pro řízení vztahů se zákazníky takovým způsobem z něhož má prospěch organizace a zájmové skupiny s ní spojené“ (SOLOMON, a kol., 2006, str.6). ,,Marketing definujeme jako společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot“ (KOTLER, WONG, SAUNDERS, ARMSTRONG, 2007, str.39). Když shrneme veškeré definice marketingu v jednu, tak ve velmi zjednodušeném pohledu na marketing můžeme chápat marketing jako komunikaci s našim zákazníkem, kterému chceme prodat produkt nebo službu, na které chceme sice vydělat, ale v neposlední řadě chceme dosáhnout spokojenosti našeho zákazníka. 3.2 Marketingový mix Za autora pojmu marketingového mixu jak se uvádí v mnohých literaturách je po právu považován profesor Harvard Business School Neil H. Borde. ,,Neil H. Borde vypracoval koncepci marketingového mixu (1964), který přirovnal k ,,cake mixu“ tj. směsi na moučníky“ (FORET, TURČÍNKOVÁ, 2006, str.14). ,,V literatuře se nejčastěji píše o skupině čtyř faktorů, které jsou označovány jako marketingový mix. Podle začátečních písmen jednotlivých slov označující anglicky 12 čtveřici faktorů se také někdy píše o čtyřech P“ (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, a kol., 2005, str.89). Konkrétně se jedná o tyto čtyři faktory, které začínají v anglicky psaném jazyce na počáteční písmeno p: produkt – výrobek (Product), prodejní cena (Price), prodejní místo - distribuce (Place), propagace (Promotion). ,,V marketingovém mixu vždy nutné respektovat vzájemné vazby jednotlivých prvků i jejich harmonické uplatňování při řešení konkrétních situací v rámci určitých činností dané firmy nebo jiné organizace. Výsledek závisí na správném vzájemném ,,poměru“, ,,namixování“ či kombinaci všech složek marketingového mixu“ (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, a kol., 2005, str.89). Základní nebo-li taktéž nazývaný klasický marketingový mix se v cestovním ruchu rozšiřuje o další 4 P. Rozšiřují se o ty faktory, které souvisí s cestovním ruchem a bez kterých by se cestovní ruch nedal zprostředkovat konečnému spotřebiteli. Jsou to tyto 4 další faktory: lidé (People), tvoření balíčků (Packaging), programování (Programming), spolupráce, kooperace, partnerství (Partnership). ,,Dále se může marketingový mix charakterizovat jako soubor nástrojů, jejichž prostřednictvím může marketing ovlivňovat tržby“ (KOTLER, 2003, str. 108). 3.2.1 Produkt Produkt u cestovního ruchu je vše, co je zákazníkům, kteří poptávají nebo přímo kupují, nabízeno na trhu cestovního ruchu a jak uvádí Hesková, tak ,,má produkt schopnost uspokojit potřeby návštěvníků a vytvořit tak komplexní soubor zážitků. Jedná se o soubor hlavně služeb, které produkuje a nabízí cílové místo a podniky a instituce cestovního ruchu. Z ekonomického hlediska je produkt cestovního ruchu souborem volných statků, služeb, zboží a veřejných statků, které jsou předmětem spotřeby účastníků cestovního ruchu“ (HESKOVÁ, 2006, str.96). 13 Každá organizace v oboru cestovního ruchu, která vytváří na trhu cestovního ruchu nabídku, má svůj vlastní produktový mix výrobků a služeb. Aby organizace mohla připravit správné služby ve svém produktovém portfoliu nabízených služeb využívá poznatků o segmentaci trhu. Nabídka by měla vycházet z analýzy spotřebitelského chování a odrážet klasifikaci zákazníků a jejich preferencí. Organizace by měla také mít provedenou analýzu konkurence, protože s konkurencí bude o své zákazníky bojovat, ale samozřejmě v rámci etických norem. Kvalita produktu je jedním z hlavních nástrojů pro budování naší tržní pozice. ,,Jedná se o komplexní kategorii a obecně představuje způsobilost produktu plnit své funkce,“ jak uvádí Foret a Foretová (FORET, FORETOVÁ, 2008, str.35). 3.2.2 Cena Někoho ze spotřebitelů cena ovlivňuje při koupí více a někoho méně. Záleží hlavně na jeho finančních podmínkách a vnitřním subjektivním pocitu kolik je ochoten za službu zaplatit. ,,Cena je peněžní částka účtovaná za výrobek nebo službu. Případně souhrn všech hodnot, které zákazníci vymění za užitek z vlastnictví nebo užívání výrobku nebo služby“ (KOTLER, WONG, SAUNDERS, ARMSTRONG, 2007, str.71). ,,Správně stanovená cena je v cestovním ruchu ta, která v zákazníkovi vyvolává pocit, že za své peníze získává skutečnou hodnotu“ (HESKOVÁ, ŠTRACHOŇ, 2009, str.22). ,,Standardním postupem při určování ceny je spočítat náklady a přidat k nim určitou přirážku. Ale náklady nijak nesouvisejí s tím, jak spotřebitelé vnímají hodnotu. Náklady slouží pouze jako pomůcka při rozhodování, zda se do výroby produktu pouštět“ (KOTLER, 2003, str.138). S cenou se dá v oblasti ubytovacích služeb velmi dobře hýbat a to tím, že slevu dostanou zákazníci z oblasti hromadných akcí (autobusové zájezdy nebo konference), můžeme cenově zvýhodnit také pravidelné zákazníky a také můžeme snížit cenu v mimosezoních obdobích. 3.2.3 Místo – distribuce ,,Rozhodnutí o tom, jakými cestami se náš produkt dostane na trh k zákazníkovi, patří v komunikaci se zákazníkem mezi nejdůležitější a následně ovlivňuje použití 14 ostatních marketingových nástrojů (výše ceny, propagaci…). Rozhodnutí o odbytových cestách jsou obvykle vázána dlouhodobými smlouvami. Na rozdíl od jiných součástí marketingového mixu distribuci nelze měnit operativně. Je to záležitost dlouhodobější, vyžadující perspektivní plánování a rozhodování“ (FORET, 2008, str.207). Zákazník si musí zvyknout na to, kde naši službu zakoupí a nebo vyhledá. Není příliš vhodné, aby hotel měnil každý rok svoje distribuční cesty a uzavíral každý rok smlouvu s jinými cestovními kancelářemi nebo cestovními agenturami. ,,Na výši ceny odrazí také to, zda nabídka v oblasti cestovního ruchu bude prezentovat prostřednictvím specializovaných cestovních velkých prodejců agentur“ (FORET, nebo naopak FORETOVÁ, cestou 2008, malých, str.37). Prezentovat svoje služby můžeme i na specializovaných webových portálech, kde ve většině případů zaplatíme pouze za celkový prodej a ne za to, že jsme tam umístili naši nabídku. Obr. č. 1: Distribuce hotelových služeb Zdroj: VAŠTÍKOVÁ, 2009, str.129. 15 Ze znázornění na výše uvedeném obrázku, které představuje distribuci služeb hotelu ke konečnému spotřebiteli, lze vyčíst, že hotel může svoje služby prodávat pomocí přímého prodeje nebo pomocí nepřímého prodeje. Přímý prodej je pro hotel výhodnější, co se týče provize, kterou nemusí poskytovat svým zprostředkovatelům, ale je náročné konečného spotřebitele nalézt a svoje služby mu prodat. Nepřímý prodej pomocí rezervačních systémů či jiných subjektů nabízející zprostředkování prodej služeb je výhodný z časového hlediska a z hlediska úspory peněz za propagaci. Těmto zprostředkovatelům se platí provize až na základě jejich prodejních výsledků. Ideální stav je, když spotřebitel si sám vyhledá hotel a chce od něj službu koupit. Pro hotel je to nejvýhodnější a nejefektivnější řešení. I v oblasti distribuce přináší nové možnosti internet, kde se dá nyní sehnat snad jakékoliv zboží, na které si může spotřebitel vzpomenout. Internet, díky tomu, že je možné obchodovat tzv. z domu, šetří náklady, a proto může spotřebitel sehnat zboží o několik procent levnější než v kamenném obchodě. Internet nabízí i v cestovním ruchu novém možnosti distribuce. 3.2.4 Propagace Podle Salomon a kol. (SALOMON a kol., 2006, str.20) propagace je „koordinace marketingových snah s cílem ovlivnit postoj nebo chování, marketingového úsilí informovat nebo přesvědčit spotřebitele nebo organizace o zboží, službách nebo myšlenkách.“ Propagace je cílené oslovení kupujícího, ke kterému je směřované určité sdělení. Je nedílnou součástí marketingového mixu. Součástí propagace jsou také nástroje jako reklama, public relations (zkratka PR, práce s veřejností), podpora prodeje, osobní prodej, direct marketing (přímý marketing) a internet. ,,Úlohou nástrojů marketingové komunikace je vyvolání zájmu o firmu a její produkci, udržení stávajících zákazníků, ovlivnění jejich nákupního chování a získání zákazníků nových“ (FORET, PROCHÁZKA, VACULÍK, KOPŘIVOVÁ, 2001, str. 119). 16 3.2.5 Lidé Lidé jsou ti, kteří mají v oblasti ubytovacích a stravovacích služeb tu moc, že ovlivní klienta v tom, jak se v hotelu nebo v restauraci cítí. Může se stát, že jídlo nebude v prvotřídní kvalitě, ale ten kdo hostovi jídlo přinese, popřeje dobrou chuť a usměje se na něj, tak může celkový dojem z nepovedeného jídla zmírnit. Dle informací od Foreta a Turčínové (FORET, TURČÍNKOVÁ, 2005, str.39) „je velice důležitý pro oblast služeb a cestovního ruchu výběr a řízení zaměstnanců. Ti jsou totiž neoddělitelně spjati s nabízeným produktem. Do značné míry jsou jeho součástí. Velká pozornost by měla být věnována vytváření podnikové komunikace, identity a kultury firmy.“ ,,Služby hotelovým hostům poskytují lidé – zaměstnanci hotelu. Jsou to lidé, kteří zdvihají telefony, uklízejí pokoje, ubytovávají hosty, vaří a podávají pokrmy atd. Neustálé trénování zručností zaměstnanců je nevyhnutelné i proto, že manažeři obvykle nejsou přítomni, když většina jejich zaměstnanců poskytuje služby hostům“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.140). ,,Lidé, to jsou nejen zaměstnanci podniků a hosté, ale také místní obyvatelstvo. To může, ale také nemusí být příznivě nakloněno budování určitého místa jako teistické destinace. S lidmi se musí pracovat a trpělivě jim vysvětlovat klady a zápory s pojené s rozvojem cestovního ruchu v jejich okolí“ (RYGLOVÁ, 2003, str.54). Každý majitel či provozovatel hotelu je zodpovědný za to, jak jeho personál vystupuje vůči zákazníkům, protože má v rukou takovou pravomoc a nástroje, jak může své zaměstnance správnému chování k hostovi naučit a vyžadovat po nich, aby jeho nařízení plnili. 3.2.6 Tvoření balíčků Balíček služeb se na trhu prodává daleko lépe než-li samotná jedinečná služba. Tím, že zabalíme více služeb dohromady, dopřáváme hostovi větší komfort a to on uvítá, protože se poté nemusí například starat o to, jak si sežene lístky na výletní plavbu lodí tam, kde je ubytován. Lístek má již v balíčku služeb a on nemusí nikde stát frontu, ale jen pohodlně nastoupí a užívá si plavby. ,,Abychom zvýšili zajímavost a případně vytvořili něco jedinečného, musíme svoji nabídku pojmout jako komplex služeb, v němž se vzájemně doplňují, rozšiřují 17 a posilují jednotlivé body. Jedná se o komplex služeb, který vzniká ze spolupráce a partnerství více organizací, které své dobré služby prezentují společně,“ jak uvádí Foret a Turčaníková (FORET, TURČÍNKOVÁ, 2005, str. 40). V cestovním ruchu je balíček dle Jakubíkové (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str.266) ,,konkrétní sestavení vzájemně se doplňujících služeb do komplexní nabídky, obvykle za jednotou cenu.“ ,,Balíčky služeb nemají fyzickou podobu, ale představují směs několika služeb formovanou do podoby přitažlivé a výhodné nabídky pro zákazníka. Nákup tohoto uceleného balíku služeb je pro klienta finančně výhodnější, než kdyby kupoval jednotlivé služby samostatně“ (RYGLOVÁ, 2003, str.54). 3.2.7 Programování ,,Vznik partnerství a následně i vznik společných integrovaných produktů bývá nastartován vyhlášením zajímavých projektů, jejichž cílem je propojit společné úsilí více organizací a dát šanci všem, kdo mohou a mají zájem se do těchto společných programů zapojit“ (FORET, FORETOVÁ, 2008, str. 41). ,,Programování představuje techniku těsně s pojenou s tvořením packalu. Zahrnuje postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž je služba poskytována klientovy (programy výletů, program společenských akcí), jenž mají zvýšit konzumaci služeb zákazníkem či zvýšit atraktivnost packagů“ (RYGLOVÁ, 2003, str.55). ,,Programování spolu s balíčky plní pět klíčových úloh v marketingu cestovního ruchu, tak jak uvádí Jakubíková (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str.268): eliminuje působení faktoru času, zlepšuje rentabilitu, podílí se na využívání segmentačních marketingových strategií, je komplementární vůči ostatním součástem mixu a pří správné kombinaci vytváří mnohem přitažlivější a zajímavější nabídku produktů, spojuje dohromady vzájemně nezávislé organizace pohostinství a cestovního ruchu“. 18 3.2.8 Partnerství Tím, jaký má cestovní ruch charakter, tak nutí provozovatele služeb v cestovním ruchu stále více spolupracovat. Nemohou si i konkurenční provozovatelé ubytovacích služeb házet tzv. ,,klacky pod nohy“, ale například, když jeden má na daný termín plno, tak se informovat u druhého zda u něj volno náhodou není, protože je škoda poslat celý autobusový zájezd někam na jiné místo, když tento zájezd utratí ve městě, ve kterém oba ubytovatelé působí nemalé peníze. Tyto peníze poté pomáhají rozvíjet cestovní ruch v tomto místě a lidé se sem opět rádi vrátí. ,,Právě proto, že spokojenost zákazníků je v cestovním ruchu závislá na spoustě partnerů (dodavatelů), kteří se často ani neznají a nepůsobí ve stejném místě, je nutné, aby o sobě alespoň věděli, aby spolu komunikovali a hlavně spolupracovali. Jsou totiž na sobě navzájem existenčně závislí. Zákazník chápe a hodnotí svůj pobyt jako komplex, balíček. Pokud nebude s nějakou částí spokojenost, odradí ho to od celého příštího pobytu“ (FORET, FORETOVÁ, 2008, str. 42). ,,Partnership tento prvek marketingového mixu postihuje spolupráci všech zúčastněných subjektů v cestovním ruchu. Spolupráce mezi různými subjekty také posiluje vyjednávací schopnost ve vztahu k odpovědným činitelům ve vládě a v parlamentu v otázkách uvolnění finančních prostředků na vybudování potřebné infrastruktury (cesty, inženýrské sítě, telekomunikace) a na údržbu a rozvoj infrastruktury cestovního ruchu“ (RYGLOVÁ, 2003, str.54). 3.3 Komunikační mix Nástroje komunikačního mixu jsou také v cestovním ruchu dle literatury většinou rozděleny do těchto skupin: reklama, podpora prodeje, osobní prodej, public relations. V této bakalářské práci budeme potřebovat ještě dvě skupiny, které v dnešní době v marketingové komunikační praxi cestovního ruchu získávají své nezastupitelné místo a to: 19 direct marketing, internetová komunikace. Podle Kity (KITA, 2000, str. 286) ,,v každé z uvedených kategorií existují specifické nástroje. Management hotelu má vybrat mix z těchto metod a v rámci nich také nástroje, které nejefektivněji splní cíl komunikace v marketingovém záměru hotelu.“ 3.3.1 Reklama V této části se zaměříme na to, jakou možnost reklamy má hotelové zařízení. ,,Reklama může být v hotelu velmi efektivní, protože obsáhne velký počet existujících i potencionálních hostů při relativně nízkých nákladech. Jde o nepřímou komunikaci s existujícími i potencionálními hosty. Efektivní reklama vyvolává a udrží pozornost hosta, tak že bude vnímat obsah komunikačního sdělení. Nositelem komunikačního sdělení je komunikační médium. Každé médium má své výhody a nevýhody. Důležité je vybrat to správné, které dosáhne maximálního efektu“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.79). Hotel může pro reklamu využít noviny, časopisy, direct mail, televizi, rozhlas, billboardy, mapy pro hosty, označení, menu, ubrousky, kartičky na klíče apod. Brožury, letáčky nebo katalogy jsou jednou z hlavních forem marketingové komunikace v průmyslu cestovního ruchu, služeb pro využití volného času, ubytovacích a stravovacích služeb. Obvykle obsahují popis služeb, které organizace nabízí. Hotel také může využít možnosti internetu a nechat si vytvořit vlastní internetové stránky. 3.3.2 Podpora prodeje Organizovat a podporovat prodej znamená přesvědčit zákazníky, aby nám dali šanci ukázat, co dokážeme a poté to náležitě ocenili. Musíme jim být vděční, že nám dali šanci jim ukázat naše přednosti. Naše kvalita musí být absolutní, aby se v našem zařízení cítili co nejlépe a v budoucnu se vrátili zpátky. Tím, že je přesvědčíme o našich kvalitách a budou spokojeni, tak z nich uděláme prodejce našich služeb tím, že o nich budou dále informovat své okolí. ,,Hotel využívá aktivity podpory prodeje k posílení efektivnosti ostatních složek komunikačního mixu. Jde především o snížení cen vybraných složek produktu, na jejichž ceny hosté reagují nejcitlivěji. Obvykle jde o pohostinské a některé doplňkové 20 služby. Rozšířenou formou podpory prodeje je bezplatné poskytnutí dárkového předmětu (propiska, taška atd.)“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.11). 3.3.3 Osobní prodej Podle informací, které uvádí Vaštíková je ,,osobní prodej forma osobní komunikace s jedním nebo několika možnými zákazníky. Jeho cílem je dosažení prodeje. Obsah a forma sdělení může být přizpůsoben konkrétnímu zákazníkovi a situaci. Jedná se sice o nákladný, ale vysoce efektivní způsob komunikace.“ (VAŠTÍKOVÁ, 2008, str.141). Cílem osobní komunikace je nejen prodej vlastní služby, ale i vytvoření dlouhodobého pozitivního vztahu se zákazníkem. Osobní prodej je jeden z nejúčinnějších nástrojů komunikační politiky. Musíme si dávat pozor na to, aby osobní prodej nebyl formou agresivní. Zákazník by neměl brát náš osobní prodej jako vnikání do svého soukromí. 3.3.4 Public relations ,,Public relations (PR, kde: P = Performance – výkon a R = Recognition – uznání) znamená rozvážnou, plánovanou a vytrvalou snahu o vytvoření a udržení vzájemného porozumění mezi hotelem a veřejností. Jde o trvalý proces, podstatou kterého je pracovat dobře a mluvit o tom“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.87). V dnešní době již ve světě existuje a uvádí se více než 500 různorodých definicí PR. Jestliže nebere v úvahu jejich množství, tak je možné vybrat společné prvky, které většinu těchto definic spojují. „Public relations znamená vytváření a pěstování dobrých vztahů k veřejnosti prostřednictvím publicity, organizováním různých akcí, účastí na společensky prospěšných aktivitách se záměrem budovat pozitivní image firmy a systematicky zušlechťovat vztahy k širokému okolí“ (KITA, 2000, str.288). ,,Úkolem public relations je budovat důvěryhodnost organizace,“ jak uvádí Vaštíková (VAŠTÍKOVÁ, 2008, str.143). 21 3.3.5 Direct marketing V direct marketingu velmi záleží na správné uspořádání nabídky a také ji mít dobře popsanou tak, aby oslovila toho, koho se týká a naši nabídku nezaložil nebo rovnou nevyhodil mezi ostatní, o kterých se domnívá, že mu ubírají jen čas a nejsou pro něj důležité. ,,Přímý marketing představuje přímou komunikaci s pečlivě vybranými individuálními zákazníky s cílem získat okamžitou odezvu a vybudovat dlouhodobé vztahy se zákazníky“ (KOTLER, WONG, SAUNDERS, ARMSTRONG, 2007, str.928). ,,Direct marketing je v současnosti čím dál víc společností primán jako základní marketingový nástroj od obřích mezinárodních finančních korporací až po místní maloobchodníky“ (NASH, 2003, str.8). Jestliže se v přímém marketingu podle Kotlera (KOTLER, 2005, str.88) ,,objeví nízká míra odezvy, je to výsledkem používání špatných adresářů, neadekvátních informací o potencionálních klientech a zákaznících a nedokonalých metod získávání potencionálních zákazníků.“ 3.3.5.1 Direct mail Direct mail nám nabízí možnost oslovit velké množství zákazníků v relativně krátkém čase, který vynaložíme na oslovení nových klientů. ,,Direct mail je jedním z důležitých nositelů komunikačního sdělení. Je to velmi osobní typ média, který umožňuje efektivně komunikovat s vybranými segmentem“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.82). 3.3.5.2 E-mail marketing ,,E-mailový marketing je dnes nejrychleji se rozvíjející se prostředek internetového marketingu. Ve stručnosti to vlastně je zasílání reklamních či informačních e-mailů na vybrané databáze e-mailových adres“ (HLAVENKA, 2001, str.127). ,,Pozor se u e-mail marketingu musí dávat na to, aby se nerozesílala nevyžádaná reklama, protože ta je označována jako spam. Což může vést k poškození firemního 22 image“ (VAŠTÍKOVÁ, 2008, str.147). Nevyžádané poště se dá předejít tím, že již hotel má své zákazníky, kteří si přímo přejí, aby byly informování o aktuálních probíhajících akcích v hotelu či okolí. ,,E-mail marketing patří mezi nejefektivnější způsoby, jak lidem předat vaše sdělení či obchodní nabídku. Jeho výhodou je nejen cena, ale především rychlost reakce a možnost velmi podrobné analýzy celé kampaně. E-mail marketing zažívá nyní obrovský boom. Firmy podnikající na internetu si stále více uvědomují, že pomocí e-mailingu mohou velmi efektivně oslovit své stávající i potenciální zákazníky“ (E-mail marketing, 2009). 3.4 Cestovní ruch ,,V rámci cestovního ruchu se každoročně dává na celém světě do pohybu obrovské množství lidí, kteří zpravidla ve svém volném čase opouštějí dočasně místa svého stálého bydliště za účelem rekreace, poznání, styku s lidmi a z celé řady dalších důvodů, které nesouvisí s výdělečnou činností“ (INDROVÁ, 2007, str.9). ,,Cestovní ruch je otevřený a dynamický systém, který tvoří dva podsystémy a to subjekt cestovního ruchu a objekt cestovního ruchu včetně vzájemných vazeb“ (HESKOVÁ, 2006, str.7). Cestovní ruch v ČR hraje nezastupitelnou roli, protože díky němu do ČR proudí obrovské množství zahraničních prostředků ze zahraničí a za ty se poté mohou zkvalitňovat služby, které ČR pro návštěvníky nabízí. Cestovní ruch má vliv i na odvětví, které s ním zdánlivě nesouvisí. 3.4.1 Subjekt cestovního ruchu ,,Subjekt cestovního ruchu reprezentuje účastník cestovního ruchu. Z ekonomického hlediska je jím každý, kdo uspokojuje svoje potřeb spotřebou statků cestovního ruchu v době cestování a pobytu mimo místo trvalého bydliště a obvykle ve volném čase. Je nositelem poptávky a spotřebitelem produktu cestovního ruchu“ (HESKOVÁ, 2006, str.13-14). Dále Hesková rozděluje účastníky cestovního ruchu takto: 23 ,,Stálý obyvatel (rezident) – v domácím cestovním ruchu je to osoba, která žije alespoň šest po sobě následujících měsíců v jiném místě před příchodem do jiného místa na kratší dobu než šest měsíců. Návštěvník (visitor) – osoba, která v domácím cestovním ruchu cestuje na jiné místo v zemi svého trvalého bydliště na kratší dobu než šest měsíců. Turista (tourist) - je osoba, která v domácím, resp. zahraničním cestovním ruchu splňuje kritéria návštěvníka. Účast turisty v cestovním ruchu je spojena s minimálně jedním přenocováním. Z hlediska délky pobytu se poté rozlišuje: o turista na dovolené (holiday maker) – pobývá na daném místě více než určený počet nocí nebo dní (v ČR 2-3 noci). o krátkodobě pobývající turista (short-term tourist) – cestuje na dobu nepřekračující určený počet nocí nebo dní, ale zahrnuje pobyt alespoň s jedním přenocováním. Výletník (excurisionist, same-day visitor) – je návštěvník, který necestuje na kratší dobu než 24 hodin s tím, že přenocuje v navštíveném místě.“ Účastníky cestovního ruchu lze kategorizovat podle účelu cesty následovně: služebně cestující (obvykle sám muž, sama žena, jen zřídka manželské páry a rodiny), služebně cestující/rekreanti (sami, s partnerem, s rodinou), účastníci konferencí a kongresů (sami, s partnerem zřídka s rodinou), rekreanti (manželské páry, jednotlivci, skupiny), speciální kategorie (mezinárodní, novomanželé na líbánkách apod.), cestující kvůli osobním záležitostem (návštěva příbuzných, nemocnic, škol, účast na pohřbu apod.). Každý hotel poskytuje své služby minimálně jednomu segmentu zákazníků na trhu a je důležité, aby definoval svůj segment, který je pro něj nejdůležitější. Čím více segmentů zákazníků má, tím více se poté daří hotelu překonávat sezónnost. ,,Na turisty, kteří jsou pro náš hotel důležití se můžeme dívat více způsoby. Můžeme je rozdělit, jak uvádí Horner a Swarbrooke (HORNER, SWARBROOKE, 2003, str.65): organizovaný masový turista to je turista, který si kupuje dovolenou jako balíček služeb, volí některou populární destinaci, většinou jede společně se skupinou přátel a často tráví většinu dovolené v hotelu nebo bezprostředním okolí, 24 individuální masový turista – je člověk, který si kupuje volnější balíček umožňující větší svobodu pohybu, turista – průzkumník si plánuje své cesty sám, záměrně se vyhýbá kontaktům s jinými turisty a pokouší se seznamovat s místními obyvateli. Nicméně chce přitom mít určitou úroveň komfortu a bezpečnosti.“ 3.4.2 Objekt cestovního ruchu Každý klient, který se dá do pohybu proto, aby změnil své bydliště za jiné dočasné, tak může mít v zájmu různý objekt, který ho k tomu donutí, protože každý člověk má své objekty zájmu nastavené jiným způsobem. Může to být pouze hotel, který mu poskytne možnost pohodlného ubytování, ale také to můžou být přírodní nebo technické zajímavosti daného místa. ,,Objektem cestovního ruchu je všechno, co se může stát cílem změny místa pobytu účastníka cestovního ruchu. Jde o přírodu, kulturu, hospodářství apod. Objektem cestovního ruchu je tak nositelem nabídky. Tvoří ho cílové místo, podniky a instituce cestovního ruchu. Subjekt cestuje do cílového místa jen tehdy, když existuje vhodný ekvivalent na uspokojování jeho potřeb. Jeho součástí jsou služby a zboží vyráběné podniky a institucemi cestovního ruchu v cílovém místě“ (HESKOVÁ, 2006, str.15). 3.4.3 Typy cestovního ruchu ,,Typy cestovního ruchu lze charakterizovat jako soubor aktivit cestovního ruchu majících konkrétní podobu a určitý svébytný charakter“ (GALVASOVÁ, BINEK, HOLEČEK, CHABIČOVSKÁ, SZCZYRBA, 2008, str.32). Jak můžeme zjistit z údajů z tabulky číslo 1, tak typologii cestovního ruchu můžeme rozdělit na druhy cestovního ruchu, formy cestovního ruchu a typy cestovního ruchu. 25 Tab. č. 1: Typologie cestovního ruchu Druhy cestovního ruchu Formy cestovního ruchu Typy cestovního ruchu - Dle místa realizace. - Rekreační cestovní ruch. - Aktivní cestovní ruch. - Dle vlivu na platební - Kulturní cestovní ruch. - Incentivní cestovní ruch. bilanci státu. - Společensky orientovaný - Poznávací cestovní ruch. - Dle původu účastníků. cestovní ruch. - Venkovský cestovní ruch. - Dle počtu osob. - Sportovní cestovní ruch. - Veletržní a kongresový - Dle délky trvání. - Ekonomicky orientovaný cestovní ruch. - Dle způsobu financování. cestovní ruch. - Lázeňský a rekreační - Dle způsobu zabezpečení. - Specificky orientovaný cestovní ruch. - Dle věku účastníků. cestovní ruch. - Dle převahy místa pobytu. Zdroj: GALVASOVÁ, BINEK, HOLEČEK, CHABIČOVSKÁ, SZCZYRBA, 2008, str.32. 3.5 Služby v cestovním ruchu ,,Marketing služeb představuje výchozí základnu pro rozvoj teorie a praxe marketingu cestovního ruchu. Obě sféry aplikace marketingu pracují se shodnými charakteristikami produktu a to především ve formě služby. Společným znakem marketingového řízení je používání rozšířeného marketingového mixu.“ (HESKOVÁ, 2006, str.130). Ke službě musíme přidávat i úsměv, jako přidanou hodnotu. Když se poté stane při distribuci či spotřebě služby nějaké nedorozumění, tak zákazník náš případný omyl pochopí lépe a bude na něj reagovat jiným způsobem, než když se k němu budeme po celou dobu, kdy bude službu spotřebovávat nebo vybírat, chovat, tak jako kdyby nás svou přítomností obtěžoval. „Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem“ (KOTLER, ARMSTRONG, 2003, str.256). 26 3.5.1 Specifika služeb Jak uvádí Johnová (JOHNOVÁ, 2008 str.137), tak služby jsou specifické tím, že ,, jsou nehmotné, neoddělitelné a nedají se skladovat.“ Nehmotné – zákazník si nabízenou službu nemůže uchopit, nemůže si ji osahat a ani vyzkoušet předem. Neoddělitelné- nelze oddělit službu od poskytovatele služby a ani nelze oddělit poskytovatele od služby. Poskytovatelé hotelových služeb toho mohou využít a zvýraznit svoje přednosti. Neskladovatelné- služby se nedají vyrábět na sklad. Výhodou je, že se tudíž nemohou zkazit. ,,Skutečnost, že služba je dočasná a nelze ji skladovat, často činí jejímu poskytovateli problémy se zvládáním rovnováhy mezi nabídkou a poptávkou“ (HORNER, SWARBROOKE, 2003, str.154). Výhodou, ale pro poskytovatele služeb je, že je přímo v kontaktu se svým zákazníkem. Pokud toho poskytovatel služeb využije, tak může těchto specifik služeb využít ve svůj prospěch. 3.5.2 Ubytovací služby ,,Ubytovací služby představují základní podmínku pro rozvoj cestovního ruchu. Můžeme je charakterizovat jako umožnění přechodného ubytování mimo místo trvalého bydliště. Rozvoj ubytovacích zařízení je nerozlučně spjat s politickými, hospodářskými a sociálními změnami ve společnosti, které zprostředkovaně ovlivňují pohyb obyvatelstva mimo místo trvalého bydliště na vznik různých druhů ubytovacích zařízení“ (INDROVÁ, 2007, str.31). Ubytovací služby musí nabízet, takové služby, aby na ně zákazník nezapomněl a vzpomínky vyvolávaly jen ty nejhezčí zážitky. Nemůže se stá to, aby ubytovaný neměl v zimě vyhřátý pokoj či čisté povlečení a základní hygienické požadavky dle typu ubytování. ,,Umístění ubytovacího zařízení je rozhodující otázkou pro marketing ubytovacích služeb. Určuje jak pravděpodobný objem služeb, tak jejich cílové trhy“ (HORNER, SWARBROOKE, 2003, str.282). 27 Umístění ubytovacích zařízení můžeme rozdělit takto: centra měst, předměstí, vesnice, oblast hlavních silnic nebo křižovatek, hory, pobřeží moře. Ubytovací zařízení, které se chce specializovat na segment rodin s dětmi nemůže stát někde na křižovatce, kde by se klienti báli o své děti, když vyjdou ven. Dle polohy hotelu si tedy musí management hotelu najít svůj segment zákazníků. Například hory – lyžaři středního věku atd. 3.5.2.1 Dělení ubytovacích zařízení ,,Kategorie ubytovacích zařízení rozdělují Galvasová, Binek, Holeček, Chabičovská a Szczyrba (GALVASOVÁ, BINEK, HOLEČEK, CHABIČOVSKÁ, SZCZYRBA, 2008, str.101) tímto způsobem: hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty a vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích); hotel garni má vybavený jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), hostel - hotelem rozumíme veřejné ubytovací zařízení, které poskytuje za úhradu přechodné ubytování a služby s ním spojené, a to celoročně nebo sezónně (maximálně 9 měsíců v roce), motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, ostatní ubytovací služby – kemp, chatová osada, turistická ubytovna, botel, dependance – jedná se o vedlejší budovu ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, které pro 28 dependence zajišťuje plný rozsah služeb odpovídajících příslušné kategorie a třídě a není vzdáleno více než 500 metrů.“ ,,Ubytovací zařízení můžeme dle Orieška (ORIEŠKA, 1999, str.46) rozdělit i takto: podle způsobu výstavby – pevná (hotely, motely), částečně pevná (montované chaty), přenosná (stany) a pohyblivá (lůžkové vozy, lehátkové vozy), podle časového využití – celoroční, dvousezónní a jednosezónní, podle druhu – tradiční (hotely, motely, botely) doplňková (chaty, bungalovy, rostely) a ostatní (studentské koleje, domovy mládeže).“ 3.5.2.2 Třídy ubytovacích zařízení Hotel může dosáhnout pěti hvězdiček, ale ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, pension, motel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Klasifikace se také liší dle geografické polohy hotelu (Evropa, Afrika atd.). U nás v ČR se uvádí tato klasifikace ubytovacích zařízení: * TOURIST ** ECONOMY *** STANDARD **** FIRST CLASS ***** LUXURY Tyto standarty se liší velikostí pokoje, hygienickými požadavky, vybavením pokoje, doplňkovým artiklem, požadavkem na bezpečí, otevírací dobou recepce, hotelovým servisem atd. Pro chápání rozdílů mezi kladenými požadavky na různé kategorie jsme si vypracovali tabulku. Ta bude klást důraz na rozdíly mezi vybavením pokojů, hygienickým komfortem, dále také bude porovnávat velikosti lůžka a bude se zabývat otázkou, zda je povinností mít na pokoji televizní příjmač. Požadavků je daleko více, ale pro ono chápání rozdílu mezi ubytovacími zařízeními uvedené základní požadavky jsou dostačující. V tabulce není uvedena kategorie s jednou hvězdičkou, protože ta se již v dnešní době v rámci zvyšování ubytovacích standardů téměř nevyskytuje. 29 Tab. č. 2: Požadavky na klasifikaci ubytovacích zařízení Počet hvězdiček Vybavení pokoje Hygienický komfort ** + stůl/psací + 100 % deska, noční lampička. pokojů s teplou vodu. Velikost lůžka Lůžko min. 80 x 190 cm. Televizní příjmač Volitelné. Dvojlůžko min. 160 x 190 cm. 100 % pokojů *** **** ***** + stolek na kufr, uzamykatelná skříň/zásuvka. + 90 % pokojů je vybaveno sprchou/vanou a WC. + lampa na + 100 % čtení, celopostavové zrcadlo, rezervní deka. pokojů je vybaveno sprchou/vanou a WC. +1 sedací + z toho 80 % souprava, kadeřnický stolek. koupelen vybaveno vanou. Lůžko min. 90 x 190 cm . má televizor. Dvojlůžko min. 180 x 190 cm Lůžko min. 100 x 200 cm . 100 % pokojů má televizor. Dvojlůžko min. 200 x 200 cm. Lůžko min. 100 x 200 cm . 100 % pokojů má televizor. Dvojlůžko min. 200 x 200 cm. Zdroj: Práce autora z informací (Hotel stars, 2010). ,,Kvalita služeb je definována jako stupeň splnění očekávaní zákazníků poskytnutou službou a nebo disproporce (nesoulad) mezi očekáváním a vnímáním“ (MICHALOVÁ, 1999, str. 44). 3.3.4 Trh ubytovacích služeb Díky různorodosti typů ubytování je nesnadné dospět k nějaké generalizaci o tomto trhu. Situace v Evropě zejména v oblasti hotelového ubytování lze popsat dle (HORNER, SWARBROOKE, 2003, str.234): ,,Různé tržní segmenty mají různé potřeby, což určuje typy zařízení, které jim je třeba nabídnout. Má-li hotel být úspěšný, potřebuje získat skladbu zákazníků, která mu umožní plnou obsazenost v průběhu celého týdne i celého roku. V pracovní dny jsou 30 preferovaným trhem konference a lidé na obchodních cestách, o víkendech rodiny a autobusové zájezdy. Charakter trhu ubytovací jednotky se může měnit v průběhu ročních období. Hotelový trh je převážně závislý na obchodních cestách a na cestách ve volném čase. Proto jej podstatně ovlivňuje hospodářská situace konkrétních zemí. Vzhledem k značným rozdílům, které v tomto směru existují v rámci Evropy, existují také značné rozdíly národních hotelových trhů.“ 3.5.3 Služby hotelu Žádný hotel neexistuje ve vzduchoprázdnu, proto je nutné, aby se hotel něčím lišil od ostatních hotelů. Nemůže být stejný jako všechny ostatní hotely, protože to co funguje jinde u nás zrovna fungovat nemusí. Nemůže nabízet stejné služby a přidanou hodnotu, jako jiné hotely, protože by se to tzv. okoukalo a hotelu by to neprospělo. ,,Hotel bude mít větší šanci dle Kiral‘ové (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.65) získat hosty, pokud: vytvoří něco, co host nemá doma, nabídne něco, co nedokáže nabídnout konkurence, využije přírodního prostředí v kombinaci se sportovně-rekreačními zařízeními, ubytovacími, pohostinskými a společensko-zábavními službami, bude mít speciální polohu (např. nedaleko národních parků), využije reputaci a image cílového místa – Praha, Český Krumlov apod. využije touhy lidí po romantice (speciální apartmán pro novomanžele, zámecké hotely, atd.), využije architektonické zvláštnosti budovy a přizpůsobí zařízení jejímu stylu.“ ,,Hotel je pro hosta přitažlivý a zajímavý i podle toho,jak je „zabalený“, tím je myšleno, jaká je souhra čtyř nástrojů marketingu, a to produktu, komunikace, prodeje a lidí, kteří poskytují služby. Toto „balení vytváří image hotelu a zahrnuje: exteriér hotelu, okolí a přírodní prostředí, označení, značky upozorňující na hotel, interiér, čistotu, ochotu personálu, design tištěných materiálů hotelu, distribuční kanály, prostřednictvím kterých se produkt hotelu dostává na trh cestovního ruchu“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.65). 31 3.5.3.1 Stravovací služby Doplňkovou službou většiny hotelů je v dnešní době také samozřejmě restaurace. Restaurace může podržet tzv. nad vodou hotel v čase mimosezoního období, kdy návštěvníci jedou jen na jednodenní výlet a zastaví se pouze na jídlo, ale nepřenocují. Tudíž udělají v hotelu tržbu v restauračním zařízení, ale ne v hotelu. ,,Stravování může být atraktivitou samo o sobě. Například slavné restaurace vábí zákazníky k návštěvě určitých lokalit. Existuje také silné spojení mezi potravinářskou výrobou, stravovacími službami a cestovním ruchem“ (HORNER, SWARBROOKE, 2003, str.353). Lidé poté cestují do určitých regionů, aby ochutnali místní speciality, degustovali zde místní alkoholické nápoje a jiné místní lahůdky. Ve stravovacích služba je v dnešní době obrovská konkurence a může mít řadu forem: konkurence mezi různými typy stravovacích zařízení, konkurence mezi různými typy kuchyní (italskou, českou, francouzskou atd.) konkurence v rámci jednotlivých sektorů stravovacích služeb, konkurence mezi významnými řetězci stravovacích služeb, konkurence mezi stravovacími zařízeními a maloobchodními prodejnami potravin, které nabízejí hotová jídla, konkurence mezi všemi typy stravovacích zařízení v určité geografické oblasti. 3.5.4 Poskytování služeb ,,Služby jsou neviditelným produktem. Díky ním chutná například jídlo v hotelu lépe a zákazníci se vracejí. Hlavní překážky, které pří poskytování služeb musí poskytovatel odstranit jsou strach, apatie, cynismus, plachost, nejistota, smíšené sdělení, ,,řekněte – ukažte – udělejte – zkontrolujte“, nezájem o zaměstnance, chybějící plán pro záchranu služby, dobré služby,“ jak uvádí Sullivan (SULLIVAN, 2008, str.30-31). 3.5.5 Hodnocení služeb ,,Výzkumy dle informací od Kincla (KINCL, 2004, str.132) ukázaly, že spotřebitelé při hodnocení služeb zvažují pět různých dimenzí kvality: 32 reliability – spolehlivost a preciznost, s jakou jsou slíbené služby prováděny, responsiveness – všeobecná ochota a pohotovost při pomoci zákazníkovi. assurance - znalosti, kompetence, zdvořilost a důvěryhodnost zaměstnanců, empathy – starostlivost a individuální péče věnovaná zákazníkovi, tangibles – věcné a personální vybavení podniku.“ Z výše uvedených dimenzí kvality můžeme vyčíst, že vše co spotřebitel vyžaduje můžeme ovlivnit lidským faktorem. To znamená, že se vedení všech hotelů musí věnovat svým zaměstnancům a klást jim na srdce, že právě oni jsou ti na kterých hotel stojí a bez kterých se hotel neobejde, protože oni ovlivňují to, zda bude host spokojen nebo nikoliv. 3.5.6 Konkurence mezi ubytovacími službami ,,V sektoru ubytovacích služeb existuje všeobecně silná konkurence. Má dvě hlavní formy, jak uvádí (HORNER, SWARBROOKE, 2003 str.236): konkurence mezi odlišnými typy ubytování, konkurence mezi jednotkami, které patří k témuž typu ubytování. Cena je v tomto sektoru tradičně používaným prostředkem k získání konkurenční výhody.“ Konkurence mezi ubytovacími službami je důležitá, jak pro zákazníka ubytovacích zařízení, tak pro samotné poskytovatele těchto služeb. Zákazník díky tomu, že je na trhu cestovního ruchu konkurence má možnost si vybrat, a proto zvolit jemu nejbližší a nejlepší nabídku. Hotelové majitele zase konkurence tlačí kupředu, aby investovali do svých zařízení a poskytovali kvalitní služby. 33 4 Praktická část 4.1 Charakteristika Zámeckého hotelu Vranov nad Dyjí 4.1.1 Základní informace Zámecký hotel Vranov nad Dyjí je starobylý hotel, který se nachází na území městyse Vranov nad Dyjí, v malebném údolí řeky Dyje. Po rocích nečinností hotelu, kdy se objekt nacházel v zanedbaném stavu jej v roce 1998 zakoupila rodina Dvořákových ze Znojma. Noví majitelé jej v letech 2000-2001 zcela zrekonstruovali, čímž mu vrátili jeho historickou podobu, ale přitom nezapomněli na náročná kritéria moderního hotelu. Tak se stal Zámecký hotel po mnoha letech opět dominantou městečka pod Vranovským zámkem. V příloze č. 1 jsou uvedeny obrázky exteriéru Zámeckého hotelu. 4.1.2 Poloha hotelu Zámecký hotel se nachází v samém centru Vranova nad Dyjí, který leží 20 km od města Znojma v Jihomoravském kraji. Stojí podél hlavní komunikace, která vede městysem Vranov nad Dyjí v blízkosti státní hranice s Rakouskem. I když leží na hlavním tahu vedoucím Vranovem nad Dyjí, tak i přesto je ve velmi klidném prostředí. Hotel díky své poloze má řadu předností. Jednou z předností je, že sousedí s hranicí Národního parku Podyjí, což přivítají hlavně sportovně založení návštěvníci z řad turistů a cyklistů. Z většiny hotelových pokojů, restaurace, zahrádky a sálu je výhled na národní kulturní památku zámek Vranov nad Dyjí, který patří mezi cíle většiny návštěvníků Zámeckého hotelu. Dalším lákadlem pro potencionální návštěvníky je jistě Vranovská přehrada, která je vzdálená od hotelu cca 1 500 metrů. Pro hosty, kteří zavítají do hotelu vlastním vozidlem nebo pro skupinové hosty, kteří přijíždí autobusem je zajímavá poloha hotelu, který leží na páteřní komunikaci ve Vranově nad Dyjí také tím, že vedle hotelu se nachází prostorné parkoviště, které je hostům hotelu k dispozici zdarma. Ostatní veřejná parkoviště ve Vranově nad Dyjí jsou zpoplatněna. Klienti, kteří přijíždějí autobusem mohou využít zastávku, která je vzdálená 200 m od hotelu. Přímo před hotelem je v hlavní sezóně (červenec – srpen) 34 zastávka silničního turistického vláčku, který ubytované hosty může dovést jak na zastávku autobusovou, tak na zámek nebo na přehradu. V příloze č. 2 je mapa s místem, kde přesně se nachází Zámecký hotel. 4.1.3 Okolí hotelu Zámecký hotel díky své poloze nabízí nespočet možností k různorodým aktivitám. Návštěvníci mají dostatek vyžití i při nepříznivém počasí. Okolí Zámeckého hotelu nabízí široké možnosti vyžití pro cyklisty, rybáře, turisty, sportovce, milovníky vína a pro všechny ty, kteří si přijeli odpočnout bez ohledu na svůj věk. Turistika Pro pěší turistiku jsou vhodné procházky po okolí po vyznačených a udržovaných turistických stezkách a to zejména procházky po Národním parku Podyjí, který se nachází v bezprostřední blízkosti hotelu. Dále mezi cíle turistů může patřit návštěva státního zámku Vranov nad Dyjí s možností prohlídky interiérů zámku či jenom procházka po nádvoří a výhled do údolí Vranova. Za návštěvu také stojí Vranovská přehrada, ve které je možno v případě teplého počasí se vykoupat. Ke koupání slouží pláž Vranovské přehrady, kam je v současné době vstup zdarma. Z hráze Vranovské přehrady je možné se dostat lodní dopravou až ke hradu Bítov. V příloze č.3 jsou na ukázku fotografie z okolí hotelu. Cykloturistika Cykloturisté mohou využít úschovnu kol zdarma přímo v Zámeckém hotelu a poté navštívit během svého pobytu hrady a zámky v okolí (Vranov, Bítov, Cornštejn, Hardegg). Vyznačené cyklistické trasy mohou cykloturisty dovést NP Podyjí až do Znojma či do Rakouska. Hostům je v hotelu na objednávku k dispozici půjčovna kol. Trasy v okolí patří k lehčím i těžším, a proto si každý může vybrat dle svých fyzických dispozicí. 35 Cestování autem Hosté kteří dávají přednost pohodlnému cestování svým dopravním prostředkem, tak mají možnost navštívit další hrady, zámky, města a památky v okolí jakou jsou: - historické město Znojmo vzdálené 20 km. Nedaleko od města Znojma se také nachází nákupní centrum Freeport na Hatích. - Jevišovice 22 km - Jaroměřice na Rokytnou 33 km - Telč (UNESCO) 60 km - Třebíč (UNESCO) 48 km - Uherčice 20 km - Mikulov 73 km - Lednicko-valtický areál (UNESCO) 87 km Další vyhledávaná turistická výletní města leží v Rakousku a to zejména Wien, Retz a Laa an der Thaya, kde se nacházejí termální prameny s lázněmi. Sportovní vyžití Na Vranovské přehradě se dá aktivně provozovat celá řada sportů. Různorodé vodní sporty, volejbal, plavání, fotbal a jiné. K zapůjčení jsou rovněž loďky a šlapadla. V blízkosti hotelu je také fotbalové travnaté hřiště. Hosté také mohou využít vyjížďky na koních. Dále je také možnost rybaření ve vodách Vranovské přehrady. Dále je možnost využít sportovní zařízení ve městě Znojmě. Hosté se mohou zajet vykoupat také na koupaliště Pohoda v Únanově nebo na koupaliště ve Znojmě přímo pod Louckým klášterem. Vinařská turistika Pro milovníky vína je vhodná návštěva a prohlídka Louckého kláštera ve Znojmě, ve kterém se nachází obrazová galerie, bednářské a vinařské muzeum, prodejna vín. Milovníci vína, také mohou využít procházky či vyjížďky po vinicích, kde se nachází ochutnávkové stánky s vínem. 36 4.2 Analýza současných služeb Zámeckého hotelu Hotel se řadí do kategorie tříhvězdičkových ubytovacích zařízení. Klientům Zámeckého hotelu je nabízená široká škála služeb. Pro lepší orientaci jsme rozdělili služby poskytované hotelem na tři základní a další doplňkové. Mezi tyto služby patří: ubytovací služby, restaurační služby, zařízení pro konference a semináře. Mezi další doplňkové služby, které Zámecký hotel nabízí patří: svatební hostiny, vánoční večírky, ochutnávky vín. 4.2.1 Ubytovací služby Zámecký hotel poskytuje svým hostům pohodlné ubytování ve 25-ti pokojích. Pro náročnější návštěvníky jsou připraveny 2 luxusní apartmány s vanou a příslušenstvím, které nabízí nejkomfortnější ubytování v hotelu. Dalších rozdělení pokojů je následující: 6 x dvoulůžkový, 13 x třílůžkový, 2 x čtyřlůžkový. Lůžka v pokojích mohou být dle požadavků klientů rozdělena do uspořádání „twin" a nebo být ve formě manželského dvojlůžka. Proto mohou být využity pro klienty při kongresu, ubytování dětí nebo mohou být využity jen jako pokoj pro jednoho ubytovaného tzn. za cenu jednolůžkového pokoje. Zámecký hotel nemá žádné přistýlky, ale pouze pokoje s lůžky. Celková kapacita lůžek Zámeckého hotelu je 64. Všechny hotelové pokoje jsou vybaveny, koupelnou s vlastním WC a sprchovým koutem (případně luxusní vanou) a TV se satelitním příjmem. Z většiny pokojů je výhled na zámek Vranov nad Dyjí. V příloze č.4 jsou uvedeny fotografie pokojů a interiéru hotelu. 37 Apartmán Je vybaven masivní sedačkou a nábytkem, který je situován do doby historické. Dále je vybaven vlastní televizí, telefonem, lednicí a barem. Ve dvou samostatně oddělených ložnicích je umístěno dvoulůžkové lože. Dále je součástí výbavy apartmánu psací stůl a interiér zdobí historické fotografie okolí Vranova nad Dyjí a obrazy z okolí hotelu. Samozřejmostí je vybavení luxusní koupelnou s vanou, bidetem a toaletou. Standardní pokoje Vybavení těchto pokojů je ložnice s odpovídajícími lůžky dle požadavků hostů (jednolůžkový pokoj až čtyřlůžkový pokoj) s oddělenými lůžky či manželskými lůžky, koupelnou se sprchovým koutem, toaletou, televizí a telefonem. Dále je možné si vybrat pokoj, kterého je součást luxusně vybavená koupelna s vanou, pro manželské páry. Tento pokoj má také balkónek, z kterého je výhled do dalekého okolí. Cena ubytování Nevýhodou hotelových cen je to, že nezohledňují sezónní a mimo sezónní období. Ve většině hotelů, které se nachází na místech, kde souvisí výše návštěvnosti s cyklem sezónnosti, tak ceny upravují dle aktuálního období. V Zámeckém hotelu jsou ceny stejné po celý rok, jak lze vyčíst z tabulky. Tab. č.3: Cena ubytování za lůžko včetně DPH v Zámeckém hotelu Rozložení pokojů Cena Lůžko ve dvou a třílůžkových pokojích (minimální obsazení dvou lůžek) 580 Kč Lůžko ve čtyřlůžkovém pokoji (při obsazení všech lůžek) 450 Kč Dvoulůžkový pokoj s luxusní koupelnou (vana, bidet atd.) cena za lůžko 750 Kč Apartmán kde jsou dva samostatné pokoje. Cena za apartmán 3000 Kč Zdroj: Zámecký hotel [online]. 2010 [cit. 2010-01-29]. Dostupný z WWW: < http://www.zameckyhotel.cz/index_cj.php?pocet=new>. Děti do 3 let mají ubytování zdarma. Děti do 12 let věku mají slevu na ubytování ve výši 50 % z ceny. Ubytování je možno, také se psy za příplatek 200 Kč za noc. Ceny jsou včetně snídaně formou bufetu či požadavků ubytovaných (balíček na cestu atd.). 38 Ceny pro ubytování skupin jsou vždy nižší a vychází z aktuálních požadavků skupin na ubytování, stravu a služby. Platba může probíhat hotově nebo kartou na recepci hotelu. Dále se také může ubytování platit pomocí vystavené faktury. Další doplňkové služby hotelu jsou tyto: fax, úschovna cenností, půjčovna kol, WIFI, parkování zdarma, parkování motocyklů v garáži, úschova kol, zapůjčení vysoušeče vlasů, žehličky a žehlícího prkna, k dispozici mikrovlnná trouba pro ohřev dětské stravy a lednice pro její uchování. Segmentace současných zákazníků Rekreanti skupinově či individuálně cestující, kteří představují 55 % návštěvníků hotelu. Z těchto rekreantů, kteří cestují individuálně nebo skupinově představuje 62 % náhodných neobjednaných zákazníků a 38 % předem objednaných. skupinově obchodní cestující, kteří využívají služby hotelu v podobě pořádání seminářů, školení a konferencí, kteří představují pro hotel 36 % ubytovaných. individuální obchodní cestující. Tito mají 8% podíl na návštěvnosti hotelu, speciální hosté, mezi něž se řadí slavné české osobnosti, umělci a politici, kteří představují 1 % klientů. Nejvyšší příjmy Zámeckého hotelu tvoří rekreanti ať cestující ve skupině a nebo cestující individuálně s rodinami. Současný segment zákazníků je různorodý a hotelové služby nevyužívá pouze jedna skupina cestujících. Slabinou hotelu je, že 62 % skupinově či individuálně cestujících, kteří představují 55 % všech zákazníků nejsou dopředu objednání. Tudíž zavítají do hotelu tzv. ,,naslepo“. Jsou tedy z velké části 39 ovlivněni sezónností a aktuálním počasím, které ovlivní jejich rozhodování, zda na svojí cestu vyrazí nebo nikoliv. Proto nelze ve finančních příjmech hotelu s touto skupinou zákazníků napevno počítat. Ti zákazníci, kteří mají svůj pobyt dopředu objednán, tak přijdou, i když budou v den jejich odjezdu nepříznivé klimatické podmínky, a proto lze s příjmy z jejich pobytu počítat. 4.2.2 Restaurační služby Zámecký hotel nabízí také širokou škálu gastronomických pokrmů v prostorách své restaurace. Kapacita restaurace je 120 míst. Restaurace dotváří historický nádech hotelu. Před restaurací je také umístěna letní zahrádka, která je vhodná k příjemnému posezení od jara do podzimu. Je vybavena sluneční pergolou a tudíž zákazníkům nevadí ani slunce ani lehký déšť. Zahrádka má kapacitu 100 míst. Ze všech míst na zahrádce je výhled na zámek. Restaurace nabízí také malý salonek s kapacitou 30 osob, který je nekuřácký. Salonek je využíván také pro slavnostní tabule a snídaně hotelových hostů. Je možnost si zarezervovat, jak salonek, tak celou restauraci. Salonek hojně využívají firmy pro své vánoční večírky a menší školící akce, které nepřesáhnou kapacitu salonku. Zámecký hotel klade velký důraz na kvalitu připravovaných pokrmů a na suroviny, ze kterých jsou pokrmy připravovány. Ceny jsou na úrovni okolních restaurací, ačkoliv kvalita jídla tyto ceny vysoce převyšuje. V příloze č.5 jsou fotografie restaurace a výhled ze zahrádky na zámek. 4.2.3 Zařízení pro konference a semináře Zámecký hotel zajišťuje také prostory pro pořádání konferencí, školení, seminářů, obchodních jednání a firemních akcí. Hotel je vybaven kromě malého salonku, o kterém se zmiňujeme výše, také prostorným sálem, který má kapacitu 120 osob. Sál je také zcela ozvučen. Při konaní uvedených akcí je samozřejmě klientům k dispozici veškeré vybavení hotelu, mezi které patří restaurační služby, ubytovací služby a technické vybavení sálu. Technické vybavení obsahuje: plátno, dataprojektor, flipchart a další vybavení, které je nutné pro uspořádání konferencí. Sál je uspořádán, tak že do něj proniká dostatečné množství slunečního světla a také má možnost 40 zatemnění. Zasedací pořádek se stoly v sále je možné uspořádat dle přání klientů do jakýchkoliv tvarů. Cena pronájmu sálu a techniky je 200 Kč na hodinu, ale současně maximálně 2000 Kč za den. V případě dlouhodobé akce je poskytován sál zcela zdarma. Mezi doplňkové služby u konferencí lze zahrnout dekorace, reprodukovaná či živá hudba a uspořádání společenského večera pro zúčastněné. 4.2.4 Svatební hostiny Svatební hostiny tvoří další část příjmů Zámeckého hotelu. Svatby se konají v již zmíněném sále s kapacitou 120 osob a s romantickým výhledem na vranovský zámek, který se jako dominanta tyčí na protější skále. Služby svatebčanům zahrnují kompletní příprava sálu do svatební atmosféry, jako je slavnostní výzdoba a tabule, také tradiční svatební přivítání, živá hudba, prostorný bar, který je součástí sálu a také ubytování za zvýhodněné ceny. V příloze č.6 je ukázka sálu pro svatební hostiny. 4.2.5 Vánoční večírky V Zámeckém hotelu se konají také vánoční večírky firem z okolí. Pro tyto večírky firmy využívají služeb restaurace a salonku. Jídlo si firmy mohou objednat buď to dopředu z jídelního lístku, který je jim dle požadavků zaslán a nebo až na místě. Dle požadavků firem je možno objednat také živou kapelu. 4.2.6 Ochutnávky vín Větší skupiny si mohou objednat také ochutnávku vín, která probíhá v prostorách vinárny s kapacitou 40 osob. Moderovaná ochutnávka vín může být doplněna také o ochutnávku sýrů. Vína pocházejí od tradičního dodavatel vín pro Zámecký hotel od společnosti Vinné sklepy Lechovice. 41 4.3 Analýza konkurence Pro hledání nových distribučních cest na trh cestovního ruchu se musíme seznámit také s konkurencí Zámeckého hotelu a to z důvodu, aby nové návrhy na uplatnění na trhu byly efektivní a rentabilní. Provedeme dále analýzu konkurence, pro bližší stanovení konkurenčních služeb tak, aby byl porovnán jejich rozsah a další faktory, které se na službách podílí. V dnešní době je velmi důležité mít výhodu nad konkurenčními podniky, protože ve Vranově nad Dyjí je v rámci ubytovacích a stravovacích služeb vysoká nabídka, ale týká se především ubytoven a nebo penzionů, které se zaměřují na jiný segment zákazníků. Hotelová nabídka ve Vranově nad Dyjí není, tak vysoká jako u penzionů a ubytoven, protože se v městysi nachází pouze dva hotely. Je tedy především důležité se seznámit s hlavními konkurentem Zámeckého hotelu. Ve Vranově nad Dyjí je hlavní konkurent Zámeckého hotelu tedy jeden. A to je Hotel pod Zámkem, který nabízí obdobné služby v rámci tříhvězdičkových hotelů. Jiný tříhvězdičkový hotel podobný Zámeckému hotelu, již ve Vranově není. Nachází se zde však spousta penzionů, ale tyto nepředstavují přímou konkurenci, protože se zaměřují na jinou segmentaci zákazníků a využívají jiné distribuční kanály na trhu cestovního ruchu. Penziony také nemají vlastní restaurace a disponují minimálním počtem lůžek. V současné době probíhá ve světě i v České republice ekonomická krize, a proto nastává velký boj o udržení a získávání nových klientů. 4.3.1 Hotel pod Zámkem Hotel pod Zámkem je tříhvězdičkový hotel, který byl nově zrekonstruovaný v letech 2000-2001 poskytuje ubytovací a stravovací služby. Nachází se na náměstí ve Vranově nad Dyjí ve vzdálenosti 200 metrů od Zámeckého hotelu. Pokoje jsou vybaveny vlastním sociálním zařízením (se sprchovým koutem), barevnou televizí, telefonem s přímou volbou a bezdrátovým připojením k internetu. Hotel má 16 pokojů (některé s výhledem na zámek), s celkovou kapacitou 45 lůžek. Složení pokojů: 1x jednolůžkový 8x dvoulůžkový 3x třílůžkový 42 4x čtyřlůžkový 1x apartmán Tab. č.4: Cena ubytování za pokoj s DPH v Hotelu pod Zámkem Pokoj Cena v Kč Jednolůžkový 850 Kč Dvoulůžkový 1000 Kč Třílůžkový 1500 Kč Čtyřlůžkový 1900 Kč Apartmán od 2200 Kč Zdroj: <http://www.pod-zamkem.cz/index.php?p=cenik> Další poskytované služby v Hotelu pod Zámkem: hotelová restaurace, která je rozšířena ještě o terasu a salonek, pořádání svateb, rodinných oslav a firemních akcí, parkování v areálu hotelu, úschova kol, parkování motocyklů pod přístřeškem, zapůjčení vysoušeče vlasů, žehličky a žehlícího prkna, zapůjčení společenských her, možnost využití hotelového počítače s přístupem k internetu, připojení k internetu – WIFI , k dispozici mikrovlnná trouba pro ohřev dětské stravy a lednice pro její uchování, úschova cenností. Pro vyhledávání nových příležitostí na trzích je nutné porovnat výhody a nevýhody konkurenčního hotelu vůči hotelu vlastnímu, protože poté můžeme objevit čím disponuje náš objekt, ale nedisponuje objekt konkurence. A tímto při hledání nového zákazníka nebo partnerství získat výhodu vůči konkurentovi. Výhoda může být zdánlivě malá, ale v rozhodování o návštěvě cílového hotelu může hrát v chování spotřebitele rozhodující roli. 43 Tab. č. 5: Porovnání Hotelu pod Zámkem se Zámeckým hotelem Výhody Nevýhody hotel se nachází na začátku horší vybavenost a vzhled pokojů, městyse Vranov nad Dyjí, nabídka kongresového sálu, možnosti využití hotelového PC, velikost restaurace a zahrádky, nabízení Menu pokrmů málo pokojů s výhledem na zámek, v restauraci, parkoviště, nižší ceny za ubytování, menší prostor v pokojích, více čtyřlůžkových pokojů. přístup personálu, chování majitelů, výhled z pokojů na zámek, pouze sezónní provoz, srovnatelné ceny, ale horší kultura ubytování. Zdroj: Práce autora Jak lze vyčíst z tabulky, tak Zámecký hotel má oproti Hotelu pod zámkem řadu výhod. Jako nejdůležitější se jeví, že za přibližně stejnou cenu nabízí horší kvalitu ubytování a také nedisponuje žádným sálem. A má minimum pokojů s výhledem na zámek.. Hotel pod Zámkem také bohužel neuznává podnikatelskou etiku a přebírá Zámeckému hotelu hosty. Zejména starší hosté si pletou slovní podobnost názvu hotelů. Hotel pod ZÁMKEM a ZÁMECKÝ hotel a pod dojmem, že se jdou ubytovat tam, kde jsou objednaní tzn. do Zámeckého hotelu, ale navštíví nejprve omylem Hotel pod Zámkem, který je blíže ke vjezdu do Vranova nad Dyjí, tak majitelé je v této mýlce, že se nachází ve správném hotelu udržují a hosty ubytují. Hosté si jdou poté stěžovat do Zámeckého hotelu, že chtěli tam, ale byli mylně upozornění na to, že přišli správně a majitelé Hotelu pod Zámkem jim odmítají vrátit peníze. 4.4 Možnosti, jak získat nové klienty Na trhu cestovního ruchu se pohybuje spousta cestovních kanceláří a agentur, které mohou prodávat produkty hotelu. S těmito cestovními agenturami a cestovními kancelářemi lze uzavřít smlouva na prodej stálé kapacity hotelu, pak také lze prodávat ubytovací kapacity hotelu za provizi a v neposledním případě lze domlouvat podmínky prodeje například pro skupinové zájezdy vždy dle konkrétní poptávky cestovní kanceláře nebo agentury. Nejvýhodnější je pro hotel v České republice spolupracovat s cestovní kanceláří, která pořádá poznávací zájezdy po ČR, protože takhle se využije velká kapacita hotelu najednou na více dní a zvýší se tím obsazenost hotelu. 44 Spolupracovat je možné i s incomingovými cestovními kancelářemi, které vozí do ČR své klienty ze zahraničí. Také zde se jedná ve většině případů o skupinové pobyty. Zámecký hotel tím, že leží v blízkosti hranic může spolupracovat také s polskými cestovními kancelářemi, které vozí své klienty do Rakouska, protože v současné době je stále ještě ekonomické, pro tyto kanceláře mít výchozí ubytování v ČR a na výlety vyrážet do Rakouska. Než-li mít i ubytování v Rakousku. V současné době je velký fenomén, objednávat si ubytování přes internetové portály, které zprostředkovávají ubytování. Proto je pro hotel výhodné uzavřít s takovými portály spolupráci, protože hotel má ve většině případů prezentaci na těchto portálech zdarma a platí pouze provizi s uskutečněných objednávek. Hotel si taky může zaplatit lepší umístění v nabídce a nebo místo provize z objednávek platit pevný roční poplatek. Těchto webových zprostředkovatelů je v současné době již přes 80. Klienti často již nechodí do cestovních kanceláří, ale vyhledávají si své pobyty pouze přes internet. Další možností získání příjmů do hotelové pokladny je spolupráce se svatebními studii a agenturami, které se zabývají poskytováním svatebního servisu. Tudíž vytypovávají pro své klienty hotely a restaurace, kde může proběhnout svatební hostina. Spolupráce v těchto případech probíhá za provizi z uskutečněných svatebních hostin. Spolupracovat mohou hotely také se školícími středisky, které pro své klienty pořádají školení. Školící firmy nabídnou klientům možnost pořádání školení v konferenčních sálech hotelů, se kterými spolupracují. Hotel poté poskytne školícím firmám výhodnější cenu ubytování a stravování. Nové klienty si může hotel získat také sám s pomocí direct marketingu. Můžeme je oslovit emailovou poštou, pak také kontaktováním telefonicky. Podvědomí o hotelu zákazník může získat na jeho internetových stránkách, které slouží v dnešní době techniky, jako hlavní informační médium pro hosty. Zde si mohou prohlédnout fotografie hotelu, získat informace o probíhajících akcích, informovat se o cenách a zjistit vše co je zajímá. S pomocí direct mailu si hotel může vytipovat firmy, státní instituce, sdružení a jiné orgány, které potřebují své zaměstnance školit, vzdělávat a nebo jim poskytnout pouze oddych a poté je přímo oslovit s nabídkou, která by je mohla zaujmout. 45 4.5 Návrhy a vyhodnocení úspěšnosti získání nových zákazníků 4.5.1 Hotel.cz Návrh uzavřít partnerství se společností hotel HOTEL.CZ a.s., vyšel po prozkoumání internetových databází, které nabízí zprostředkování ubytování. Byl kladen důraz především na vysokou návštěvnost portálu. Na webovém portálu www.hotel.cz bylo také prázdné místo v oblasti ubytovacích kapacit v rámci vranovského regionu, a proto bylo vhodné tohle místo na tomto portálu zaplnit. Tato situace byla také důležitá, pro uzavření partnerství. Hotel.cz se řadí mezi přední české internetové turistické portály. Poskytuje širokou nabídku ubytování v různých typech objektů v ČR a SR. V příloze č.7 je na ukázku uvedena úvodní stránka portálu Hotel.cz. Spolupráce se společností HOTEL.CZ, která disponuje internetovým portálem s adresou www.hotel.cz byla navázána 7. května roku 2009. Prezentace na portálu Hotel.cz je zdarma. Odměnou je provize ze skutečně realizovaných rezervací. Tudíž se nemusí platit zbytečné poplatky za reklamní plochu na portálu. Provize dosahuje 15 % z konečné ceny objednávky. Zámecký hotel si vytvoří dle šablony vlastní prezentaci na webu a dále vkládá aktuální ceny a fotografie. Klient si vyhledá Zámecký hotel v databázi Hotel.cz a poté si zadá termín, ve kterém by chtěl hotel navštívit. Také zadá údaj o počtu osob. Poté call centrum zavolá do hotelu zdali je poptávaný termín volný. Recepce Zámeckého hotelu potvrdí termín a call centrum zašle objednávku potvrzenou od klienta emailem do hotelu. Klient poté přijede a zaplatí hotově nebo kartou na recepci hotelu. Poté probíhá potvrzení hostů na stránkách hotel.cz, kteří opravdu do hotelu přicestovali a přenocovali v něm. Vyúčtování provize je vždy na konci měsíce, kdy Hotel.cz zašle fakturu do Zámeckého hotelu. 46 Vyhodnocení Výsledky od 7.května 2009 do 5. dubna 2010: Počet přenocování o Dvoulůžkový pokoj 49 přenocování o Třílůžkový pokoj 6 přenocování o Čtyřlůžkový pokoj 1 přenocování Počet objednávek 31 objednávek Tab. č.6: Příjmy ze spolupráce s Hotel.cz od 7. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Typ pokoje Počet nocí Cena Příjem Dvoulůžkový pokoj 49 1 160 Kč 56 840 Kč Třílůžkový pokoj 6 1 740 Kč 10 440 Kč Čtyřlůžkový pokoj 1 1 800 Kč 1 800 Kč Suma 69 080 Kč Provize 15 % 10 362 Kč Příjem po odečtení 58 718 Kč smluvní provize Zdroj: Interní materiály hotelu a vlastní práce autora. Z výše uvedených ekonomických údajů, které jsou zobrazeny v tabulce je patrné, že spolupráce byla úspěšná. Hosté také mohou dávat reference na stránkách hotel.cz hotelům, které navštívili. Zámecký hotel má v současné době na tomto portálu 8 bodů z 10ti možných. Počet objednávek 31 není vysoký, ale tím, že klienti zůstávali déle než-li jednu noc, tak se počet přenocování zvýšil. 4.5.2 Hotely.cz Hotely.cz je další český internetový turistický portál. V příloze č.8 je uvedena ukázka úvodní stránky portálu Hotely.cz. Je to dle počtu návštěvníků druhý nejnavštěvovanější portál k ubytování v hotelích v České republice. Na tomto portálu již byl jeden hotel z Vranova nad Dyjí prezentován, ale vzhledem k vysoké návštěvnosti bylo rozumné zde prezentovat i Zámecký hotel. 47 Spolupráce se společností Avarenta, a. s., které provozuje portál www.hotely.cz byla navázána 9. května roku 2009. Prezentace na portálu Hotely.cz je zdarma. Odměnou je také provize ze skutečně realizovaných rezervací. Provize dosahuje 15 % z konečné ceny objednávky. Prezentace Zámeckého hotelu byla vytvořena grafickým oddělením Hotely.cz. Pouze se zaslaly ceny, informace a fotografie hotelu. Klient si vyhledá Zámecký hotel v databázi Hotely.cz a poté si zadá termín, ve kterém by chtěl hotel navštívit. Také zadá údaj o počtu osob. Poté operátorka zavolá do hotelu zdali je poptávaný termín volný. Recepce Zámeckého hotelu potvrdí termín a operátorka sdělí jméno, počet osob, datum příjezdu a datum odjezdu. Objednávku také potvrdí klientovi, který má o služby zájem. Ubytovaný poté přijede a zaplatí hotově nebo kartou na recepci hotelu. Poté probíhá vzájemné odsouhlasování hostů na stránkách hotely.cz. Vyúčtování provize je vždy na konci měsíce, kdy Hotely.cz zašle fakturu do Zámeckého hotelu. Vyhodnocení Výsledky od 9.května 2009 do 5. dubna 2010: Počet přenocování o Dvoulůžkový pokoj 12 přenocování o Třílůžkový pokoj 1 přenocování o Čtyřlůžkový pokoj 0 přenocování Počet objednávek 9 objednávek Tab. č.7: Příjmy ze spolupráce s Hotely.cz od 9. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Typ pokoje Počet nocí Cena Příjem Dvoulůžkový pokoj 12 1 160 Kč 13 920 Kč Třílůžkový pokoj 1 1 740 Kč 1 740 Kč Čtyřlůžkový pokoj 0 1 800 Kč 0 Kč Suma 15 660 Kč Provize 15 % 2 349 Kč Příjem po odečtení 13 311 Kč smluvní provize Zdroj: Vlastní práce autora. 48 Z tabulky vyčteme, že Zámecký hotel měl z na navázání nového kontaktu s portálem Hotely.cz příjem po odečtení smluvní provize 13 311 Kč. Tato částka není vysoká, ale k vynaloženým prostředkům na zviditelnění hotelu na tomto portálu je dostačující. Všem poptávkám, které byly realizovány přes Hotely.cz, bylo vyhověno a žádná nemusela být odmítnutá z důvodu plné kapacity hotelu. Na portálu Hotely.cz je prezentován z ubytovacích zařízení Vranova nad Dyjí také Hotel pod zámkem. Tudíž je zde i větší konkurence v nabídce služeb Zámeckého hotelu. 4.5.3 Aukro.cz Jako další příležitost získání nových klientů na trhu cestovního ruchu je možnost inzerovat a prodávat svoje služby na webovém portálu aukro.cz. Mnoho domácností již vlastní internetové připojení a také je již zaregistrováno na aukro.cz. Aukro představuje největší online obchodní platformu v ČR, a proto je vhodné prezentovat svoji nabídku služeb na tomto portále. Služby Aukra.cz začal Zámecký hotel využívat od 10. května 2009 a obnovuje svoji nabídku vždy po 10 dnech po skončení aukce s podtitulem Kup teď! Tato aukce není klasická aukce, ale je možný prodej za pevnou cenu, kterého Zámecký hotel využívá. Prodej ubytování Zámeckého hotelu je zařazen v kategorii cestování. Prodej na Aukro.cz slouží i jako reklama na webové stránky hotelu, které jsou zde uvedeny jako rozšiřující informace o nabídce v aukci. Cena vystavení aukce se pohybuje dle množství obrázků a trvání aukce. Zámecký hotel používá aukci 10ti denní v cenně 11,40 Kč. K dnešnímu dni jsou náklady na inzerci na serveru Aukro.cz ve výši 376 Kč. Vyhodnocení Tab. č.8: Příjmy z portálu Aukro.cz od 10. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Příjmy Počet koupených jednodenních pobytů pro dvě osoby 7 pobytů Cena za jednodenní pobyt 1 160 Kč Suma 8 120 Kč Výdaje Náklady včetně provizí za prodej a vystavení aukcí 1 265 Kč Příjem po odečtení smluvní provize 6 855 Kč Zdroj: Vlastní práce autora. 49 Z tabulky vyplývá, že příjem po odečtení smluvní provize je do 5.dubna 6 855 Kč. Tento příjem není velký, ale je třeba si uvědomit, že s touto formou nabídky produktu se počítá také jako s reklamou, protože celkový počet návštěv aukce Zámeckého hotelu na portále Aukro.cz je 2 856 přístupů, kteří si aukci prohlédli. Tímto se jim Zámecký hotel dostane do paměti a potencionální klienti si mohou poté pobyt objednat na webových stránkách hotelu, které jsou v aukci, také uvedeny. Tudíž i kdyby v konečné fázi nikdo nezakoupil nabízený produkt na webových stránkách Aukro.cz a Zámecký hotel by platil náklady za vystavování aukcí, tak je to pro hotel velmi levná měřená počtem návštěvníků velice atraktivní reklama, protože by náklady na jednoho návštěvníka aukce, aby se mu Zámecký hotel dostal do podvědomí, činily pouze 0,132 Kč. 4.5.4 Neoficiální internetové stránky hotelu Vzhledem k tomu, aby bylo možné všechny příjmy a výdaje nadále evidovat, tak bylo nutné zřídit neoficiální stránky hotelu. Neoficiální internetové stránky hotelu byly také zřízeny za účelem zvýšení informovanosti hostů a také snadného vyhodnocení úspěchu při navázání nové spolupráce a také prodeje ubytovacího produktu. Stránky se nachází na adrese http://www.zameckyhotel.mypage.cz/ a jsou vedeny, jak je již výše zmíněno, jako neoficiální o čemž napovídá také koncovka webové adresy. Ze stránek je samozřejmě možné přejít také na oficiální stránky hotelu. Přes webové stránky je také možno si objednat přímo ubytování vyplněním online rezervace. Poskytují také informaci o možnosti ubytování, cenách ubytování, pořádání svatebních hostin, firemních akcí a dalších služeb nabízených Zámeckým hotelem. Nachází se zde také spousta fotografií hotelu a okolí. Webové stránky jsou vyobrazeny v jednotném vizuálním stylu, kterým se prezentuje Zámecký hotel na oficiálních stránkách a taky na svých propagačních informačních letácích. Stránky byly zřízeny 10. května 2009 a od té doby do dne 5. dubna 2010 je navštívilo 4 118 uživatelů internetu. Výdaje na výrobu těchto neoficiálních internetových stránek byl rovny nule, protože i hosting na serveru je zdarma. Jediné náklady, které souvisí s provozem stránek jsou náklady obětované příležitosti, ale tyto náklady v této práci nezohledňujeme, a proto pro naše vyhodnocení uvádíme, že jsou peněžní výdaje na provoz těchto stránek rovny nule. 50 Vyhodnocení Tab. č.9: Příjmy z ubytování z neoficiálních webových stránek od 10. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Typ pokoje Počet nocí Cena Příjem Dvoulůžkový pokoj 63 1 160 Kč 73 080 Kč Třílůžkový pokoj 2 1 740 Kč 3 480 Kč Čtyřlůžkový pokoj 2 1 800 Kč 3 600 Kč Příjem 80 160 Kč Zdroj: Vlastní práce autora. Z tabulky lze vyčíst, že největší zájem byl o dvoulůžkové pokoje, které tvoří do té to doby největší příjem z ubytování, které je realizováno přes neoficiální webové stránky hotelu. Dále byl domluven přes webové stránky jednodenní pobyt pro skupinu 28 osob polských klientů, kteří za pobyt zaplatili 14 280 Kč. Další příjem, který se podařilo získat přes webové stránky byl příjem ze stravování pro skupinu 35 osob, která využívala stravovací služby Zámeckého hotelu po dobu pěti dnů. Příjem z tohoto stravování byl 13 125 Kč. Veškeré celkové příjmy, které plynuly z neoficiálních stránek jsou do současné době ve výši 107 565 Kč. Výdaje na provoz neoficiálních webových stránek jsou ve výši 0 Kč. Proto příjem před zdaněním dosahuje celých 107 565 Kč. Zřízení dalších internetových stránek, které jsou vedeny jako neoficiálních stránky hotelu, je podle ekonomických údajů vyhodnocených do 5. dubna 2010 považováno za lukrativní. Na tyto stránky nejsou potřeba žádné výdaje a investice. Stránky přináší vzhledem k vynaloženým nulovým financím velké množství peněžních prostředků, které přesáhly částku již sto tisíc korun. Úspěch těchto stránek lze hledat především v tom, že jsou vedeny v různých internetových databázích firem v kapitole ubytování, kde je umístěn odkaz na tyto stránky. 51 4.5.5 Atlas česka Uzavření partnerství s atlasem česka bylo nezbytným krokem v rámci nabízení ubytovacích kapacit, protože na těchto stránkách se může zaregistrovat jakékoliv ubytovací zařízení a tudíž je zde již 10 objektů z Vranova nad Dyjí. Proto zde Zámecký hotel nemůže chybět. Atlas Česka je komplexním turistickým průvodcem po České republice. Na webové adrese www.atlasceska.cz nabízí databázi ubytování a turisticky zajímavých míst v celé zemi. Zámecký hotel se prezentuje na www.atlasceska.cz od 17. května roku 2009. Registrace proběhla zdarma a nebyly požadovány žádné poplatky za prezentaci na těchto stránkách. Nejprve zde byla prezentace Zámeckého hotelu a kontakty přímo na hotel, ale v listopadu roku 2009 atlasceska.cz uzavřel smlouvu se společností Previo. Od té doby je prezentace na atlasceska.cz nadále zdarma, ale již není uveden přímý kontakt na hotel, ale ubytování se zprostředkovává pomocí online formuláře za provizi 15 %. Provize se platí jednou za měsíc pokud přesáhne částku 500 Kč, když částku nepřesáhne, tak se přesouvá do dalšího období. Odsouhlasení klientů, kteří si pobyt objednali a opravdu do hotelu dorazili probíhá na stránkách společnosti Previo. Vyhodnocení Tab. č.10: Příjmy z portálu www.atlasceska.cz od 17. 5 .2009 do 5. 4. 2010 Typ pokoje Počet nocí Cena Příjem Dvoulůžkový pokoj 4 1 160 Kč 4 640 Kč Třílůžkový pokoj 0 1 740 Kč 0 Kč Čtyřlůžkový pokoj 0 1 800 Kč 0 Kč Suma Provize 15 % Příjem po odečtení 4 640 Kč 696 Kč 3 944 Kč smluvní provize Zdroj: Vlastní práce autora. Příjmy ze spolupráce, která probíhá za provizi od listopadu roku 2009 jsou do 5. dubna ve výši 4 640 Kč po odečtení provize v celkové sumě 696 Kč plynul pro Zámecký hotel příjem 3 944 Kč. 52 Nová prezentace služeb Zámeckého hotelu na stránkách www.atlasceska.cz, která přinesla čistý příjem před zdaněním 3 944 Kč lze považovat dle ekonomického ukazatele za úspěšnou, protože se platí jen za opravdu uskutečněné rezervace a ne za žádné další služby, které jsou spojeny s provozem webové prezentace. Na stránkách atlas.cz je také úspěch to, že mezi 69 ubytovacími kapacitami se Zámecký hotel nachází v seznamu na prvním místě a je doporučen webem atlasceska.cz. 4.5.6 Kudyznudy.cz Katalog ,,Kudy z nudy“, který je prezentován na webových stránkách www.kudyznudy.cz je projektem České centrály cestovního ruchu - CzechTourism na oživení domácího cestovního ruchu v České republice. Zveřejněné aktivity na tomto portálu nesmí být pouze komerčního rázu, ale musí mít motivační zaměření pro určitou lokalitu. Veškeré aktivity, které se prezentují na tomto webu musí být předem schváleny provozovateli stránek. Tyto stránky tedy souží především ke zviditelnění vybrané aktivity a ubytovacího zařízení a neplynou z nich žádné přímé zisky do ubytovacího zařízení. Bylo nejprve nutné vymyslet takovou aktivitu, aby byla pro klienty zajímavá a nebyla pouze komerčního zaměření, protože jinak by nebyla schválena. Zámecký hotel se na tomto portálu od 11. května 2009 prezentuje následující aktivitou: Zámecká dovolená pod pohádkovým zámkem ve Vranově nad Dyjí Typ aktivity: Koupání a vodní sporty, Cykloturistika, Gurmánská turistika, Pěší turistika, Za zábavou. Doporučujeme pro: Mladé a aktivní, Sportovní rodiny, Zvídavé rodiny, Starší a pokročilé. Pro mladé i dříve narozené milovníky přírody, tradičního jídla, vína, turistiky, cykloturistiky, historických památek i kulturních památek, rybaření a vodních sportů je Vranov nad Dyjí ideální cíl dovolené. V blízkosti Vranova nad Dyjí jsou také další historické památky a zajímavosti: hrad Bítov, Cornštejn, Nový Hrádek nebo historické město Znojmo. Prožijte nezapomenutelnou dovolenou ve Vranově nad Dyjí, která uspokojí jakékoliv vaše touhy. Od krásné procházky až po řádění ve vodách Vranovské přehrady. Každého kdo přijede do Vranova nad Dyjí nadchne krásný zámek, který se tyčí jako dominanta nad městečkem. Tento zámek by měl být jedním z vašich prvních cílů 53 k výletu. Je to, ale jen kapka v moři nesčetných možností pro výlety a návštěvy kulturních akcí, které se na Znojemsku konají a dají navštívit. Za všemi těmito vašimi aktivitami můžete vyrazit ze Zámeckého hotelu. Tento starobylý hotel, najdete ve Vranově nad Dyjí, v malebném údolí řeky Dyje. Vyhodnocení V této prezentaci je uvedena kontaktní emailová adresa na ubytovací zařízení, fotografie hotelového zařízení a okolí a také aktuální počasí. Výdaje na prezentaci na portále kudyznudy.cz jsou rovny nule, protože prezentace na tomto webu je zdarma. Za dobu trvání prezentace, která byla vytvořena Zámeckým hotelem ji shlédlo 2 513 návštěvníků (k 5.4.2010). Toto číslo ve srovnání se srovnatelnými aktivitami se pohybuje nad dlouhodobým průměrem návštěv. Aktivita je hodnocena třemi hvězdičkami z pěti možných hvězdiček. Také tato skutečnost se v konečném hodnocení jeví jako úspěch. Další úspěch této prezentace je relevance sdělení a ta se pohybuje ve výši 98 %. Tento ukazatel řadí tuto aktivitu mezi top aktivity. V příloze číslo 9 je ukázka prezentace Zámeckého hotelu na portálu www.kudyznudy.cz 4.5.7 Email Emailová adresa [email protected] byla založena za účelem navazování nových obchodních kontaktů s potencionálními partnery a také za účelem získávání nových klientů pro Zámecký hotel. I zde je snadný způsob monitorovat jaké byly náklady na oslovení nových partnerů a vyhledávání nových příležitostí na trhu cestovního ruchu. Zpoplatnění emailové stránky je roční výdaj ve výši 584 Kč. Direct mail Nabídka služeb poskytovaných Zámeckým hotelem je zasílána vytypovaným klientům v souladu se zákonem č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti. Tento zákon se zabývá rozesíláním nevyžádané poštovní reklamy. V přípravné fázi jsou vytypované firmy z odvětví, ve kterých je důležité zaměstnance školit, vzdělávat nebo také stmelovat v rámci firemních akcí. 54 V první fázi přímého oslovení potencionálního klienta není zatím zmíněna žádná nabídka na určité poskytované služby. V prvním kontaktu je adresný jmenný dotaz, zda by společnost měla vůbec o nějakou nabídku služeb, které poskytuje Zámecký hotel. V případě kladné odezvy je teprve nabídka služeb zaslána. Poté když má firma další zájem a Zámecký hotel vyhovuje jejím představám, tak jsou dolaďovány podmínky, za kterých je možné nabídku, která byla předložena akceptovat. Vyhodnocení Od 5. května roku 2009 do 4. dubna 2010 bylo zasláno dotazů s možností zaslání nabídky služeb celkem 5 234. Zpětná odezva se pohybuje ve výši 29 %. Firmy, společnosti a instituce budou uvedeny z důvodu konkurenčního boje uvedeny pouze stručným názvem. Vysokoškolská instituce z Prahy Počet nocí – 2 noci Počet osob – 60 osob Cena s kompletním servisem, který zahrnoval plnou penzi, pronájem sálu, občerstvení při jednání, techniku v sále, tak byla v celkové výši 1 500 Kč na osobu za celý pobyt. Celkový příjem tedy byl z této akce, která byla domluvena na základě zaslání adresné nabídky byl 90 000 Kč. Firma zabývající se spedičními službami z Prahy Počet nocí – 2 noci Počet osob – 5 osob Cena s kompletním servisem, který zahrnoval polopenzi, pronájem salonku, občerstvení při jednání, techniku v salonku, tak byla v tomto případě celkové výši 1 500 Kč na osobu za celý pobyt. Celkový příjem tedy byl z této uskutečněné akce, která byla domluvena pomocí direct mailu oslovení byl 7 500 Kč. 55 Instituce zabývající se životním prostředím Počet nocí – 2 noci Počet osob – 50 osob Cena je taktéž s kompletním servisem, který zahrnoval plnou penzi, pronájem konferenčního sálu s vybavením, občerstvení při zasedání, tak byla v tomto případě celkové výši 1 398 Kč na osobu za celý pobyt. Celkový příjem tedy byl z této akce, která byla domluvena také na základě adresného oslovení byl 69 900 Kč. Společnost sdružující sociology Počet nocí – 2 noci Počet osob – 64 osob Cena je taktéž s kompletním servisem, který zahrnoval plnou penzi, pronájem konferenčního sálu s vybavením, občerstvení při zasedání, tak byla v tomto případě celkové výši 1 500 Kč na osobu za celý pobyt. Celkový příjem tedy byl z této akce, která byla domluvena také s pomocí direct mailu byl 96 000 Kč. Genetická a mikrobiologická instituce Počet nocí – 2 noci Počet osob – 40 osob Cena je taktéž s kompletním servisem, který zahrnoval polopenzi, pronájem konferenčního sálu s vybavením. Cena byla 1 180 Kč na osobu za celý pobyt. Celkový příjem tedy byl z této akce, která byla domluvena také pomocí direct mailu byl 47 200 Kč. Akce, které jsou uvedeny výše, tak se již uskutečnily. Další nasmlouvané akce, které se uskuteční v budoucnu zatím v příjmech, které plynou s přímého oslovení klientů pomocí emailu, tak nejsou prozatím uvedeny. Jedná se o nasmlouvané akce s těmito firmami: Geologická společnost, Státní kontrolní ústav, Společnost zabývající se betonářskou výrobou., Společnost zabývající se zpracováním kovů, 56 Teplárenská společnost, Společnost zabývající se provozem solárních elektráren, Společnost, která vyrábí léčebné medikamenty, Bankovní instituce. Jestliže všechny tyto výše uvedené společnosti v budoucnu opravdu Zámecký hotel navštíví, tak to bude další příjem, který bude plynout právě s přímého oslovení klientů. Další školení, firemní akce a teambuidlingy jsou v současné době rozjednané. Celkový příjem z direct mailu Tab. č.11: Příjmy z direct mailu od 5. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Firma Počet nocí Počet osob Cena Příjem VŠ instituce 2 60 1 500 Kč 90 000 Kč Spediční firma 2 5 1 500 Kč 7 500 Kč Instituce přírod. 2 50 1 398 Kč 69 900 Kč Sociologové 2 64 1 500 Kč 96 000 Kč Genetická spol. 2 40 1 180 Kč 47 200 Kč Celkem 310 600 Kč Zdroj: Vlastní práce autora. Ve výše uvedené tabulce jsou shrnuty všechny společnosti, které měli své konference, zasedání nebo semináře v Zámeckém hotelu a byly osloveny pomocí direct mailu. Celkový příjem doposud z těchto akcí, které byly nabízeny pomocí direct mailu klientům je tedy 310 600 Kč. Náklady na získání těchto klientů, které přímo ovlivňují tuto částku jsou pouze do této doby 584 Kč za zřízení nové poštovní elektronické adresy. Partnerství uzavřená emailovou komunikací Smluvení výhodných podmínek spolupráce s pomocí emailové komunikace bývá levná, rychlá a časově nenáročná činnost. V přípravné fázi spolupráce s firmou, kterou se chystáme oslovit a která se pohybuje na trhu služeb cestovního ruchu, je nejprve nutné si firmu vytipovat a zvážit zda by byla spolupráce výhodná pro obě dvě strany, jak pro hotel, tak pro spolupracující 57 firmu. V zjednodušeném měřítku se jedná hlavně o to, že spolupracující firma dostává poskytované služby Zámeckého hotelu za cenu, která je nižší než je cena pultová. Navazování nových partnerství započalo k měsíci květnu roku 2009. Od té doby byla domluvena spolupráce s 24 firmami pohybujících se na trhu cestovního ruchu. Osloveno bylo 208 firem a spolupráce se podařila navázat do finální fáze se zmíněnými 48 firmami. Což je téměř 23% úspěšnost ze všech rozeslaných nabídek ke spolupráci. Nová spolupráce, která byla domluvena během prosince 2009 byla navázána například s těmito firmami: Prague International – spolupráci v oblasti ubytování cizinců v ČR, CA Slaná - spolupráce v pořádání skupinových pobytových zájezdů, Ambert Travel – skupinové ubytování, Svatební studio ZUZA – spolupráce v pořádání svatebních hostin v sále Zámeckého hotelu. Spolupráce byla uzavřena, také s dalšími domácími a zahraničními cestovními kancelářemi, které zde nemohu uvést z důvodu konkurenční výhody. Jedná se například o 9 cestovních kanceláří z Polska, které cestují přes Jihomoravský kraj dále na jih Evropy a využívají příznivých cen českých hotelů, které se nachází jako poslední možnost přenocování před Rakouskem. Zde se jedná vesměs o spolupráci o přenocování na jednu noc. Dále také je nová spolupráce s polskými cestovními kancelářemi, které vozí své klienty na výlety do Vídně a přespávají v českých hotelech. Tyhle cestovní kanceláře již využívají víkendové pobyty v hotelu. Dále je navázaná nová spolupráce s cestovní kanceláří ze Slovenska, která vozí klienty ze Slovenska na okružní jízdu po hradech a zámcích v České republice. Vyhodnocení Cestovní kancelář zabývající se seznámením Počet nocí – 3 noci Počet osob – 54 osob Celková cena obsahovala polopenzi a pronájem sálu pro společenské večery. Cena byla 1 770 Kč na osobu za celý pobyt, která byla inkasovaná od cestovní kanceláře. 58 Celkový příjem tedy byl z této akce, který plynul z nově navázané spolupráce byl 95 580 Kč. Společnost zabývající se pořádáním teambuildingových akcí pro firmy Počet nocí – 2 noci Počet osob – 32 osob Celková cena obsahovala pouze ubytování se snídaní. Cena byla 1 160 Kč na osobu za celý pobyt, která byla inkasovaná od partnerské firmy, která si ubytování v hotelu objednala. Celkový příjem tedy byl z této akce, který plynul z nově navázané spolupráce s partnerskou firmou byl 37 120 Kč. Polská cestovní kancelář Počet nocí – 3 noci Počet osob – 27 osob Celková cena obsahovala pouze ubytování a polopenze a byla ve výši 520 Kč na osobu za jednu noc. Celkový příjem tedy byl z této akce, který plynul z nově navázaného partnerství s polskou cestovní kanceláří byl 42 120 Kč. Školící firma Počet nocí – 2 noci Počet osob – 12 osob Celková cena obsahovala pouze ubytování se snídaní a to v jednolůžkových pokojích. Cena byla 750 Kč na osobu za noc. Celkový příjem tedy byl z této akce, který plynul z nově navázaného partnerství s polskou cestovní kanceláří byl 18 000 Kč. 59 Celkový příjem z nového partnerství Tab. č.12: Příjmy z nového partnerství od 5. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Firma Počet nocí Počet osob Cena Příjem CK seznamka 3 54 1 770 Kč 95 580 Kč Teambuilding 2 32 1 160 Kč 37 120 Kč CK Polsko 3 27 1 560 Kč 42 120 Kč Školící firma 2 12 1 500 Kč 18 000 Kč Celkem 192 820 Kč Zdroj: Vlastní práce autora. Celkový příjem, který plynul z nově navázané spolupráce je k datu 5. dubna 2010 ve výši 192 820 Kč před zdaněním. Výdaje na nová partnerství se rovnají opět pouze poplatku, který je placen internetové společnosti za zřízení emailové adresy. Tento výdaj jsme již zahrnuli do nákladu na direct mail. Celkové vyhodnocení zřízení nové emailové adresy Příjmy z emailové adresy, která byla zřízena v květnu roku 2009 dosahují do února roku 2010 výše 503 420 Kč před zdaněním. Jsou to pouze příjmy za uskutečněné akce. Další akce jsou již do budoucna dojednány, ale zatím z nich neplynuly žádné příjmy. Proto nejsou v tomto finančním hodnocení zahrnuty. Náklady na zřízení emailové služby jsou výši 584 Kč ročně. Zřízení nové emailové adresy vzhledem k finančnímu výsledku byl výborný návrh. I zde nezohledňujeme náklady obětované příležitosti, ale pouze příjmy a výdaje, které plynuly z emailové adresy. 4.5.8 Telefonní kontakt Navázaní nových kontaktů pomocí přímého telefonního oslovení probíhá na základě vytipování společností, které se zabývají prezentačními akcemi. Pro oslovení se vybírají takové firmy, které mají dobrou pověst na trhu a nevyužívají žádných protiprávních a neetických podmínek ke zlákání svých zákazníků. 60 Nejprve je firma oslovena telefonicky zda by měla o služby Zámeckého hotelu zájem a poté je vše domluveno přímo osobní návštěvou zástupců firmy v hotelu, kde si vše prohlédnou a doladí se v případě spokojenosti finanční podmínky. Spolupráce je navázána například s těmito společnostmi, které se zabývají představováním a prodejem svých výrobků konečným spotřebitelům: Hostýnská cestovní agentura, s. r. o., 106, Eurobak, Monex, Topsiten. Vyhodnocení Společnost, která nabízí přírodní produkty Počet dní - 3 Počet osob celkem – 89 osob Počet prodejců ubytovaných – 2 Příjem z ubytování byl 3 480 Kč. Příjem z obědů pro všechny zúčastněné byl ve výši 5 340 Kč. Cena za pronájem sálu byla za tři dny 4 900 Kč. Celkový příjem tedy byl z této prezentační akce ve výši 13 720 Kč. Společnost, která nabízí potřeby pro domácnost Počet dní - 10 Počet osob celkem – 498 osob Příjem z pronájmu sálu na 10 dní byl 17 500 Kč a z obědů pro všechny zúčastněné byl příjem 29 880 Kč. Celkový příjem tedy byl z této prezentační akce ve výši 47 380 Kč. 61 Tab. č.13: Příjmy z telefonního kontaktu od 15. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Firma Počet dní Pronájem sálu Ostatní Přírodní Příjem 3 4 900 Kč 8 820 Kč 13 720 Kč 10 17 500 Kč 29 880 Kč 47 380 Kč produkt Domácnost Celkem 61 100 Kč Zdroj: Vlastní práce autora. Celkový příjem z telefonního kontaktování firem byl 61 100 Kč před zdaněním. Výdaje na navázání spolupráce se spolčenostmi, které pořádají prezentační akce byly v celkové výši 159 Kč, které tvoří účet za minuty provolané u poskytovatele telefonních služeb. 4.5.9 Další nově uzavřená spolupráce Další možnosti proniknutí na nové trhy byly vyhledávané na pomocí internetové sítě. Spolupráce byla navázána například s těmito webovými společnostmi: www.Hotels-in-czech.com – tato internetová databáze, kterou provozuje společnost B-Group, s. r. o. slouží pro ubytování cizinců v ČR. Spolupráce byla navázána 16. prosince roku 2009. Neplatí se zde žádný poplatek za vložení do databáze. Platí se provize ve výši 10 % z uskutečněných rezervací. Stránka je celá pouze v anglickém jazyce a ceny jsou zde uvedeny v měně euro. Na těchto stránkách je v rámci okresu Znojmo zveřejněna prezentace pouze Zámeckého hotelu. www.Dovolenavcr.cz – spolupráce se společností DEBANT, s. r. o., která provozuje stránky dovolenavcr.cz probíhá formou výměnného odkazu. Znamená to, že na stránkách Zámeckého hotelu v tomto případě neoficiálních stránkách je umístěn odkaz na stránky dovolenavcr.cz. Tato spolupráce je levná a výhodná pro obě strany. Zámecký hotel má na stránkách dovolenavcr.cz svoji prezentaci služeb. Klient, který si Zámecký hotel vybere zašle online dotaz přímo z této prezentace. Není zde žádná provize z ubytování. Spolupráce se společností DEBANT, s. r. o., byla navázána 14. prosince 2009. www.Dohotelu.cz – katalog do hotelu nabízí bezplatnou registraci a provoz prezentace za podmínek, že kontaktovat hotel z těchto stránek mohou jen 62 registrovaní uživatelé. Ostatní možnosti prezentace jsou zpoplatněny. Zámecký hotel využil bezplatné prezentace v tomto katalogu. Zařazení do katalogu proběhlo 16. prosince 2009. www.Super-ubytovani.cz – na tomto portálu je v databázi 2 694 hotelů. Zámecký hotel je jediný hotel, který na tomto portálu má prezentaci. Na tomto portálu si mohou také vybrat firmy místo pro firemní akce. Prezentace na tomto portálu je zdarma. Neplatí se také žádné provize z realizovaných objednávek. Zákazník kontaktuje pomocí formuláře hotel přímo z webových stránek. Zařazení Zámeckého hotelu do databáze super-ubytovani.cz proběhlo 15.prosince 2009. Bakchus aktivity - společnost zabývající se tvorbou outdoorových, prožitkových a animačních programů a pořádáním firemních, sportovních a vzdělávacích akcí. Spolupráce byla navázána oboustranně. Zámecký hotel poskytuje ubytování pro klienty Bakchus aktivity za zvýhodněnou cenu a Bakchus aktivity připravují program pro hosty Zámeckého hotelu, kteří jsou v hotelu na firemní akci. Hosté mají tudíž na výběr z různých aktivit a nemusí si je obstarávat u další společnosti. Aktivity, které jsou nabízeny jsou například: lanové, prožitkové, výlety lodí, prohlídka kulturních památek, vyhlídkové lety a jiné. Spolupráce s touto společností byla navázána 28.května 2009. Svatební studio Martina – svatební studio, které se zabývá realizací svateb a vybírá dle požadavků svatebčanů prostory pro svatební hostinu. Spolupráce je navázaná za provizi ze svatebních hostin, které si svatební studio Martina objedná v hotelu. 8. prosince 2009 byla spolupráce dojednána. Svatební agentura Amelia – pořádá svatební obřady na zámku Vranov nad Dyjí a tudíž se jeví jako vhodný partner v oblasti pořádání svatebních hostin. Spolupráce funguje na bázi provize z uskutečněné hostiny, kterou si v Zámeckém hotelu objednají novomanželé přes svatební agenturu, která má poté v péči slavnostní výzdobu sálu a přilehlých prostor a designovou přípravu svatební tabule. Spolupráce byla navázána 19. května 2009. Z těchto výše vyhledaných nově vyhledaných cest na trh neplynul do období 5. dubna 2010 žádný příjem. Je to tedy zatím neúspěch, ale většina spolupráce s těmito 63 partnery byla navázána v zimním období, a proto lze předpokládat, že v letním období klienti Zámecký hotel na těchto webech najdou a ubytování si přes ně zarezervují. Důležité, ale je, že také na prezentace na těchto webech nebyly vynaloženy žádné prostředky, a proto se náklady rovnají nule. V budoucnu lze tedy očekávat pouze příjmy. 4.6 Souhrnné vyhodnocení všech příjmů a výdajů Tab. č.14 Celkové příjmy a výdaje od 7. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Druh Příjmy Výdaje Hotel.cz 69 080 Kč 10 362 Kč Hotely.cz 15 660 Kč 2 349 Kč Aukro.cz 8 120 Kč 1 265 Kč Neoficiální www stránky 107 565 Kč 0 Kč Direct mail 310 600 Kč 292 Kč Partnerství 192 820 Kč 292 Kč Atlasceska.cz 3 944 Kč 696 Kč Telefonní kontakt 61 100 Kč 159 Kč 768 889 Kč 15 415 Kč Celkem Příjem po odečtení výdajů 753 474 Kč Zdroj: Vlastní práce autora. Z údajů, které vychází z tabulky můžeme vyčíst, že příjmy z nových příležitostí na trhu značně převyšují výdaje, které souvisely s těmito cestami na nové trhy. V tabulce a ve vyhodnocení zohledňujeme pouze příjmy a výdaje, které z uskutečněných návrhů plynuly. Nejsou zde zahrnuty náklady obětované příležitosti ani provozní náklady, které nebyly poskytnuty z důvodu konkurenčního boje. Nejvyšší příjem plynul z oslovování pomocí direct mailu, který se zasílal vytypovaným společnostem. Z tohoto oslovování plynul příjem ve výši 310 600 Kč a naopak výdaje na rozesílání emailových nabídek byly ve výší 292 Kč, které představují poloviční výdaj na zřízení emailové služby. Druhá polovina tohoto výdaje je zahrnuta v údajích pro partnerství, které bylo navázáno pomocí emailu. Z těchto nových partnerství plynul příjem 192 820 Kč a to ho řadí na druhé místo v utržených 64 prostředcích. Zřízení nové emailové adresy lze tedy považovat jako nejvíce příjmovou záležitost v prodeji služeb Zámeckého hotelu. Nad příjem 100 000 Kč se dostaly také příjmy z provozu neoficiálních internetových stránek. Příjem byl 107 565 Kč u kterých se výdaje na zřízení rovnaly nulové hodnotě. Z internetových databázi je zatím nejvíce příjmová databáze na portálu hotel.cz. Příjem z této prezentace je 58 718 Kč. Telefonní kontaktování vytypovaných společností přineslo vzhledem k výdajům, také značný příjem a to 61 100 Kč. Rentabilita obratu ze zohledněných údajů Rentabilita obratu = 768 889 – 15 415 / 768 889 = 0,975 * 100 = 97,9 % Celkový příjem ze všech nových návrhů je 768 889 Kč a výdajů jsou ve výši 15 415 Kč. To představuje čistý 753 474 Kč. Tímto ukazatelem lze potvrdit, že cíl bakalářské práce byl splněn, protože příjem je v tomto případě oproti výdajům vysoká položka. Rentabilita obratu pouze výsledků návrhů cest na nové trhy je ve výši 97,5 %. Tento ukazatel, také potvrzuje, že nové návrhy jsou velmi efektivní. Náklady, které jsou zohledňovány jsou pouze ty, které byly přímo vynaloženy na oslovení nových klientů nebo nástroje, které k tomuto oslovování pomohly. 65 5 Závěr Cílem této bakalářské práce bylo získat nové zákazníky pro Zámecký hotel, který se nachází ve Vranově nad Dyjí a to s minimálními výdaji a vysokým příjmem. Teoretická část je rozdělena na několik částí, ve kterých je nejprve definován samotný marketing. Poté je zde zpracován rozšířený marketingový mix o ,,4 P“ a to o lidi, programování, partnerství a tvoření balíčků. Dále je věnována pozornost komunikačnímu mixu se zaměřením zejména na reklamu, podporu prodeje, osobní prodej a direct marketing. Veškerá literatura byla vyhledávána se zaměřením na hotelové služby. Další část teorie je věnována cestovnímu ruchu a hotelovým službám. Jsou zde pojmy jako subjekt cestovního ruchu, objekt cestovního ruchu, typy cestovního ruchu, ubytovací služby, poskytování služeb, hodnocení služeb a také konkurence mezi ubytovacími službami. V konečné fázi teoretické části je popsáno chování spotřebitele. Na základě poznatků z praktické části a také ze samotné praxe byla vyhotovena praktická část, která se skládá z několika oblastí. V první oblast slouží k seznámení se se Zámeckým hotelem Vranov nad Dyjí. Je zde popsána historie hotelu a další základní informace. Další oblast je věnována analýze současných služeb a to od ubytovacích služeb, přes restaurační služby, svatební hostiny, zařízení pro konference a semináře až po doplňkové služby nabízené hotelem. Poté jsme se věnovali analýze konkurence. Zde bylo zjištěno jako nejdůležitější k dalšímu postupu, že za přibližně stejnou cenu nabízí horší kvalitu ubytování a také nedisponuje žádným sálem a má málo pokojů s výhledem na zámek. Nyní přišla na řadu nejdůležitější část praktické části a to přivést nové hosty do Zámeckého hotelu. Veškeré metody, kterými byli hosté a úspěšnost těchto metod jsou zde detailně vyhodnoceny. Když nebyli hosté oslovování přímo, tak probíhal pečlivý výběr nových zprostředkovatelů, kteří budou prodávat služby Zámeckého hotelu. Jsou zde také proto vyhodnoceny všechny nové návrhy partnerství a spolupráce s různými firmami, které se pohybují na trhu cestovního ruchu. Veškeré příjmy a výdaje z nových návrhů, které byly po celou dobu detailně evidovány k těm partnerům a nástrojům, ze kterých plynuly jsou nadále ekonomicky vyhodnocovány dle velikosti příjmů. Nejvyšší příjem plynul z oslovování pomocí direct mailu, který se zasílal vytypovaným společnostem. Z tohoto kontaktování klientů plynul příjem ve výši 310 600 Kč. Nové partnerství, které bylo navazováno pomocí emailové 66 komunikace přineslo příjem 192 820 Kč. Příjem nad sto tisíc byl také ze zřízení neoficiálních stránek hotelu a byl to příjem ve výši 107 565 Kč. Poslední oblastí praktické části je vyhodnocení souhrnu veškerých příjmů a výdajů na získání nových klientů. Celkový příjem ze všech nových návrhů je 768 889 Kč před odečtením výdajů. Veškeré nové cesty na trh byly nacházeny na základě praxe a získaných poznatků z literatury od autorů věnující se problematice o ubytování. 67 6 Použité zdroje Literární zdroje FORET, M. Marketingová komunikace. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2008. 454s. ISBN 80-251-1041-9. FORET, M., FORETOVÁ, V., Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo, 2008. 120s. ISBN 978-80-903914-3-7. FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing základy a principy. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 150s. ISBN 80-251-0790-6. FORET, M., PROCHÁZKA, P., VACULÍK, J., KOPŘIVOVÁ, K., FORET, N Marketing – základy a postupy. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 162 s. ISBN 80-7226-558-X. FORET, M., TURČÍNKOVÁ, J. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: Mendlova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, 2005. 106s. ISBN 80-7157-838-X. GALVASOVÁ, I., BINEK, J., HOLEČEK, J., CHABIČOVSKÁ, K., SZCZYRBA, Z. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 264s. ISBN 978-80-87147-06-1. HESKOVÁ, M. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Nakladatelství FORTUNA, 2006. 223s. ISBN 80-7168-948-3. HESKOVÁ, M., ŠTRACHOŇ, P. Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2009. 180s. ISBN 978-80-245-1520-5 HLAVENKA, J. Internetový marketing. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 157s. ISBN 80-7226-498-2. 68 HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 488s. ISBN 80-2470202-9. INDROVÁ, J. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Oeconomica, 2007. 120s. ISBN 978-82-245-1252-5. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu.. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3. JOHNOVÁ, R. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-2724-0. KINCL, J. a kol., Marketing podle trhů. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2004. 172 s. ISBN 80-86851-08-8. KIRÁĽOVÁ, A Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: Ekopress, 2006. 158s. ISBN 80-86929-05-1. KITA, J. Marketing. 1. vyd. Bratislava: IURA EDITION, 2000. 368s. ISBN 8088715-70-9. KOTLER, P. Marketing insights from A to Z. 1. vyd. New Jersey: John Wiley and Sons, Inc., 2003. 203s. ISBN 047-26867-4. KOTLER, P. Marketing v otázkách a odpovědích. 1. vyd. Praha: CP Books, 2005. 130s. ISBN 80-251-0518-0. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. 6. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 856s. ISBN 80-247-0513-3. KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 1048s. ISBN 978-80-2471545-2. 69 MICHALOVÁ, V. Manažment a marketing v trhových službách. 1. vyd. Bratislava: SPRINT, 1999. 209 s. ISBN 80-88848-53-9. NASH, E. Direct Marketing. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2003. 604s. ISBN 80-7226-838-4. ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: IDEA SERVIS, 1999. 244s. ISBN 80-85970-27-9. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: Brno International Business School, 2003. 68 s. ISBN 80-86575-92-6. SOLOMON, M. R., a kol., Marketing očima světových marketing očima světových marketingových manažerů. Brno:Computer Press, 2006. 564 s. ISBN 80-251-1273-X. SULLIVAN, J. Poskytování služeb.Food Service, 2008, ročník. 18, č. 6, strana 30-31. SVĚTLÍK, J. Marketing cesta k trhu. 1. vyd. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2005. 340s. ISBN 80-86898-48-2. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 232s. ISBN 978-80-247-2721-9. 70 Internetové zdroje Cestovní ruch [online]. poslední revize 2009 [cit.2009-22-12]. Dostupné z: < http://www.cestovni-ruch.cz/kategorizace/jednotna.php>. E-mail marketing [online]. poslední revize 2009 [cit.2009-11-10]. Dostupné z: <http://www.h1.cz/e-mail-marketing>. Hotel stars [online]. poslední revize 2010 [cit.2009-10-2]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/pozadavky-klasifikace-2006-2009/ 71 7 Seznam tabulek Tab. č. 1: Typologie cestovního ruchu Tab. č. 2: Požadavky na klasifikaci ubytovacích zařízení Tab. č.3: Cena ubytování za lůžko včetně DPH v Zámeckém hotelu Tab. č.4: Cena ubytování za pokoj s DPH v Hotelu pod Zámkem Tab. č. 5: Porovnání Hotelu pod Zámkem se Zámeckým hotelem Tab. č.6: Příjmy ze spolupráce s Hotel.cz od 7. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Tab. č.7: Příjmy ze spolupráce s Hotely.cz od 9. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Tab. č.8: Příjmy z portálu Aukro.cz od 10. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Tab. č.9: Příjmy z ubytování z neoficiálních webových stránek od 10. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Tab. č.10: Příjmy z portálu www.atlasceska.cz od 17. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Tab. č.11: Příjmy z direct mailu od 5. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Tab. č.12: Příjmy z nového partnerství od 5. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Tab. č.13: Příjmy z telefonního kontaktu od 15. 5. 2009 do 5. 4. 2010 Tab. č.14 Celkové příjmy a výdaje od 7. 5. 2009 do 5. 4. 2010 72 8 Seznam obrázků Obr. č. 1: Distribuce hotelových služeb 73 9 Přílohy Seznam příloh Příloha č. 1 – Exteriér Zámeckého hotelu Příloha č. 2 – Mapa s polohou Zámeckého hotelu Příloha č. 3 – Okolí Zámeckého hotelu Příloha č. 4 – Interiér pokojů a hotelu Příloha č. 5 – Restaurace Příloha č. 6 – Svatební hostina Příloha č. 7 – Hotel.cz Příloha č. 8 – Hotely.cz Příloha č. 9 – Kudy z nudy 74 Příloha č. 1 – Exteriér Zámeckého hotelu Zdroj: Zamecky hotel [online]. 2010 [cit. 2010-01-15]. Dostupný z WWW: <http://www.zameckyhotel.cz/>. Příloha č. 2 – Mapa s polohou Zámeckého hotelu Zdroj: Znojmocity [online]. 2010 [cit. 2010-01-15]. Dostupný z WWW: <http://old.znojmocity.cz/tic/images/mapy/mapa_znojmo_okoli_1024x768_150dpi.jpg> . 75 Příloha č. 3 – Okolí Zámeckého hotelu Zdroj: autor Zdroj: Jizni morava [online]. 2010 [cit. 2010-01-15]. Dostupný z WWW: < http://www.jizni-morava.cz/files//accomodation685/2290-CAMP_PLAZ-foto_177.jpg>. Příloha č. 4 – Interiér pokojů a hotelu 76 Zdroj: autor 77 Příloha č. 5 - Restaurace Zdroj: autor Příloha č. 6 – Svatební hostina Zdroj: autor 78 Příloha č. 7 – Hotel.cz Zdroj: Hotel.cz [online]. 2010 [cit. 2010-02-02]. Dostupný z WWW:<http://www.hotel.cz/>. Příloha č. 8 – Hotely.cz Zdroj: Hotely.cz [online]. 2010 [cit. 2010-02-02]. Dostupný z WWW:<http://www.hotely.cz/>. 79 Příloha č. 9 – Kudy z nudy Zdroj: Kudy z nudy [online]. 2010 [cit. 2010-02-08]. Dostupný z WWW: <http://www.kudyznudy.cz/cs/aktivity/2009-01-03-1632-za-zabavou-cykloturistika-zapoznanim-gurmanska-turistika-pesi-turistika-koupani-a-vodni-sporty-vranov-naddyji.html?bl=true> 80
Podobné dokumenty
VYUŢITÍ MARKETINGU V PENZIONECH GAUDEO
Ing. Martinu Přibylovi, Ph.D. za jeho cenné rady a čas, který mi věnoval při vypracování.
Dále bych chtěl poděkovat vedení Penzionů Gaudeo za poskytnutí informací
potřebných k vypracování bakalářsk...
Zpravodaj 9/2008
povinna pečovat o zachování a rozvoj svého majetku) a §39 (Záměr obce prodat, směnit nebo darovat
nemovitý majetek, pronajmout jej nebo poskytnout
jako výpůjčku obec zveřejní po dobu nejméně 15 dnů...
Marketingový výzkum v místním cestovním ruchu na příkladu
představuje východiska pro marketingové činnosti podniku. Jedním z typů marketingového
výzkumu je marketingový výzkum spokojenosti zákazníků, kterému ve srovnání
s ostatními typy výzkumu není stále...
AXA Výroční zpráva Pojišťovna
Informace o aktivitách v oblasti výzkumu a vývoje, ochrany životního prostředí .............................................................................................9
Informace o aktivitách...
Prace Durajka - Index of - Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo
prvek, specifická pozice daného výrobku ve vědomí zákazníka. Značka je často shrnutím,
vizualizací klíčového užitku a všeho, co je s tím spojeno. Užitek se musí převést v něco
uchopitelného, hmotné...
HOTELY
Ubytovací zařízení se zařazují podle druhu do kategorií:
(1) hotel, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro
poskytování přechodného ubytování a služeb s tím ...
Analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City
společenského styku a zábavy. Zásluhu na spokojenosti hostů nemá jen obslužný personál
restaurace, ale také pracovníci výrobních středisek, kuchaři, cukráři a jejich pomocníci
v kuchyních i pracovn...
Komunikace a praktické dovednosti pracovníků cestovního ruchu
Velký důraz na propagaci služeb mimo sezónu. Propagace v cestovním ruchu
požaduje naprosto odlišný program než je tomu u propagace hmotných výrobků.
Nejvhodnějším obdobím pro propagaci těchto služe...
