Řešení záznamu pro CC Genesys

ReDat
...výrobek RETIA, a.s.
Øešení záznamu pro kontaktní
centrum Genesys
Záznam, analýza
a øízení kvality
hovorových interakcí
Partnerský program
Nepøetržitý záznam telefonních hovoru má v provozu kontaktních
centrech nezpochybnitelnou roli. Na efektivitu práce se
záznamem, a pro sledování kvality obsluhy nebo vykazování
objemu kampaní pro zadavatele, má významný vliv možnost
vyhledávání a tøídìní záznamu, pøípadnì automatizace tìchto
èinností.
Nejde však pouze o poskytnutí potøebných nástrojù v systému, ale
pøedevším o parametry související s vedeným hovorem, které je
záznamový systém schopen získat a ke každému záznamu doplnit.
K získání parametrù slouží CTI integrace, pøípadnì CRM integrace.
U nìkterých CTI integrací jsou dostupné pouze základní informace
týkající se úèastníku hovoru a smìrování hovoru. U jiných, jako je
integrace pro kontaktní centrum Genesys, je možné doplnit i
parametry, které jsou speciálnì definované na pøání zákazníka.
V nìkterých kontaktních centrech muže být kritickým požadavkem
spolehlivý nepøetržitý provoz. CTI integrace pro Genesys takový
požadavek zabezpeèuje na dvou úrovních.
Jednak umožòuje režim provozu se dvìma T-Servery Genesys
(primary server, back-up server).
Druhou pojistkou provozu je možnost nasazení redundantní
konfigurace sestavy ReDat®.
O spoleènosti RETIA
RETIA, a.s. se zabývá vývojem speciální elektroniky a je pøedním
èeským dodavatelem záznamových systému ReDat®, vèetnì
aplikaèních nadstaveb pro práci kontaktních center, dispeèinku
a telekomunikaèních operátoru. Záznamové systémy ReDat® jsou
koncipované pro audio záznam VoIP i klasických
telekomunikaèních systémù, radiové sítì, obrazovek poèítaèù
a dalších dat. Technologie ReDat® je pøirozenì plnì kompatibilní
s technologiemi Genesys.
RETIA, a.s. je Genesys partnerem, což umožòuje využívat
pøímé vazby na technologickou podporu Genesys. Toto
partnerství je aktivnì využíváno pro neustálé zlepšování
integrace technologií ReDat® a Genesys s velkým pøínosem
pro zákazníky. RETIA, a.s. udržuje aktuální verze produktu
Genesys ve své telekomunikaèní laboratoøi, a proto je
možné garantovat rychlé pøizpùsobení CTI integrace pro
novì uvolnìné verze produktu Genesys.
Vlastnosti modulu
§
Spolehlivý, nepøetržitý provoz
§
Možnost soubìhu s jinými CTI
§
Získávání standardních údajù z CTI
§
Vedení databáze volání
§
Možnost definování dalších hovorových
parametru dle pøání zákazníka
Hlavní pøínosy
§
Snadná integrace s dalšími systémy
§
Rychlé nasazení do provozu
§
Nezávislost na výrobci a typu
telekomunikaèní technologie
O spoleènosti Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, souèást
koncernu Alcatel-Lucent, je poskytovatelem softwarových øešení
pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu øízení vztahu
se zákazníky.
Genesys se zamìøuje na nadstavbový software pro interakci se
zákazníky prostøednictvím telefonu, webu a e-mailu.
Souèasnì produkuje vlastní telefonní SIP ústøednu (Genesys
SIP Server) a takto dává k dispozici komplexní vybavení pro
kontaktní centra.
Díky pøísnému dodržování otevøených standardu IETF zároveò
ponechává zákazníkùm svobodu pøi volbì koncových HW èi SW
terminálù.
ReDat
...výrobek RETIA, a.s.
Záznam, analýza
a øízení kvality
hovorových interakcí
Popis produktu ReDat® CTI pro PBX Genesys
§
integrace je založena na komunikaci s T-Serverem
prostøednictvím knihovny T-lib
§
CTI integrace je spouštìna jako služba (rd3gene)
Její bìh je dohlížen službou rd3watchdog - oba procesy
ukládají logy
§
aktuálnì podporovaná verze 7.5
§
funkce øízení záznamu
§
podpora záznamu pouze uskuteènìných hovorù
§
možnost soubìhu s jinými CTI (napø. Alcatel-Lucent DR-Link)
§
funkce editace záznamu
§
získávání a doplòování standardních údajù z CTI: agent,
poboèka, skupina, údaje o pøepojení nebo konferenci
§
možnost definování dalších hovorových parametrù - napø.
kampaò, IVR volba, výsledek hovoru (klasifikace hovoru
agentem)
§
možnost nezávislého vedení databáze volání/záznamù
podle CTI - kontrola souladu mezi CTI
a napø. VoIP provozem
§
možné konfigurace
§
single - 1 záznamový systém ReDat® komunikující s
1 T-Serverem Genesys
§
high availability - 1 záznamový systém ReDat® schopný
komunikovat s 2 T-Servery Genesys
§
high redundancy - 2 soubìžnì pracující záznamové
systémy ReDat®
Podporované telekomunikaèní technologie
Nezávislost na výrobci telekomunikaèní technologie
§
T-lib poskytuje v podstatì jednotné rozhraní bez závislosti
od výrobce telekomunikaèní technologie
Umožòuje bezproblémovou migraci v pøípadì zmìny poboèkové
ústøedny a zachování technologie kontaktního centra
§
ovìøené technologie – Alcatel-Lucent OmniPCX/4400,
Siemens HiPath 4000, Lucent Definity
Nezávislost na telekomunikaèním formátu - analog, TDM, VoIP záznam lze nasadit nad
§
analogovými, digitálními i VoIP poboèkami
§
E1 (ISDN PRI) i SIP trunky
§
možný i záznam na dedikovaný E1 trunk (napø. Alcatel-Lucent
DR-Llink)
Genesys SIP server
§
v pøípadì záznamu Genesys SIP Serveru jako ústøedny
se jedná o typické pasivní pøivedení kopie všech nezbytných
složek VoIP komunikace (signalizace a média streamy)
na záznamové zaøízení ReDat®
§
vzhledem k tomu, že Genesys SIP Server je SIP soft switchem
s integrovaným T-Serverem, poskytuje identické možnosti,
jako záznam jiných podporovaných ústøeden s Genesys CTI
nadstavbou (T-Serverem)
Postup implementace
§
definice požadavkù na záznam zákazníkem/partnerem,
ÈEZnet, a.s., Plzeò a Zábøeh - PBX Alcatel-Lucent (Definity),
kontaktní centrum Genesys
ÈMSS, a.s. Praha - PBX Alcatel-Lucent, kontaktní centrum Genesys
Èeská televize, Praha - PBX Alcatel-Lucent, kontaktní centrum
Genesys
E.ON, Nitra - PBX Siemens, kontaktní centrum Genesys
TP internet sp. z o.o., Varšava Polsko - PBX Alcatel-Lucent,
kontaktní centrum Genesys
vèetnì specifických požadavkù vymykajících se bìžnému
nasazení ReDat®CTI modulu
§
návrh a pøedložení øešení
§
odsouhlasení øešení a akceptaèních postupù
§
dodávka komponent, instalace, konfigurace systému,
kontrola funkcí
§
testovací provoz
§
provedení akceptace
Kódové oznaèení
Modul ReDat CTI
RAS CTI AL GE CTI
RAS CTI AL TS-DR GE CTI
RAS CTI SI GE CTI
RAS CTI LU GE CTI
RAS CTI GE GE CTI
Genesys pro PBX Alcatel-Lucent, záznam na poboèkách nebo E1
Genesys pro PBX Alcatel-Lucent, záznam DR-Link
Genesys pro PBX Siemens, záznam na poboèkách nebo E1
Genesys pro PBX Alcatel-Lucent Definity, záznam na poboèkách
Genesys pro Genesys SIP server, záznam na VoIP poboèkách nebo SIP trunku
RETIA, a.s. / Pražská 341, Zelené Pøedmìstí / 530 02 Pardubice
Tel.: +420 466 852 531 / Fax: +420 466 852 533 / E-mail: [email protected] / www.redat.cz
© 2011, RETIA, a.s. - Promotion
Vybrané reference