Řešení záznamu pro kontaktní centrum Avaya

Řešení záznamu pro kontaktní centrum Avaya

Řešení záznamu pro kontaktní
centrum Avaya
Je jisté, že záznam má v provozu kontaktních centrech nezpochybnitelnou roli. Na efektivitu práce se záznamem, ať
pro sledování kvality obsluhy nebo vykazování objemu kampaní zadavateli, má významný vliv možnost vyhledávání
a třídění záznamů, případně automatizace těchto činností. Nejde však pouze o poskytnutí potřebných nástrojů
®
v systému, ale především o parametry související s vedeným hovorem, které je záznamový systém ReDat schopný
získat a ke každému záznamu doplnit. K získání parametrů slouží CTI integrace, případně CRM integrace.
U některých CTI integrací jsou dostupné pouze základní informace týkající se účastníků hovoru a směrování hovoru.
U jiných je možné doplnit i parametry, které jsou definované vyloženě na přání zákazníka, obvykle jde o integraci
s CRM. Právě v této oblasti RETIA, a.s. přesvědčí zákazníka svojí pružností o správné volbě dodavatele. V některých
kontaktních centrech může být kritickým požadavkem spolehlivý nepřetržitý provoz a dlouhodobá archivace. Obojí
®
není při nasazení záznamového systému ReDat žádným problémem.
O společnosti Avaya
Avaya je předním poskytovatelem telekomunikační techniky a softwarových řešení pro kontaktní centra. Avaya
kromě vlastních řešení nezapomíná na důležitá aplikační partnerství, která zákazníkům přinášejí nejen novou
funkčnost, ale i pružnost při integraci telekomunikačního světa s jinými aplikacemi.
Noetica Synthesys
Noetica Synthesys je call centrová CRM nadstavba, která podporuje call scripty, databázi zákazníků a výsledky
úspěšnosti volání. Call scriptová aplikace integruje informace o profilech zákazníků, o kampani i jménu agenta
®
a spolu se záznamových systémem ReDat představuje ideální kombinaci pro plnou automatizace a ulehčení práce
agentů i supervisorů.
O společnosti RETIA
RETIA, a.s. je předním českým dodavatelem záznamových
®
systémů ReDat , včetně aplikačních nadstaveb pro práci
®
kontaktních center. Záznamové systémy ReDat
jsou
koncipované pro záznam hlasu a PC screenů.
®
Technologie
ReDat
je
přirozeně
plně
kompatibilní
s telekomunikačními rozhraními PBX Avaya (digitální telefony
Up0, telefony VoIP) a rozhraním TSAPI CTI serveru AES.
Partnerský program
RETIA, a. s. je Avaya partnerem s možností využívat přímé
vazby na technologickou podporu Avaya - toto partnerství je
aktivně využíváno pro neustálé zlepšování integrace technologií
®
ReDat a Avaya s velkým přínosem pro zákazníky.
Co je ReDat®
®
ReDat od společnosti RETIA, a.s. představuje komplexní řešení nahrávání hovorů a sledování kvality obsluhy
zákazníků. Pomáhá zdokonalovat schopnosti agentů a dispečerů. Snižuje náklady na jejich školení, tím zefektivňuje
provoz a pomáhá zlepšovat služby pro zákazníky.
®
ReDat je registrovaná známka společnosti RETIA, a.s.
®
®
®
®
®
ReDat 3 Záznamová jednotka, ReDat VoIP Recorder, ReDat Phone Recorder, ReDat Aplikační server, ReDat
®
®
®
®
®
Catalog, ReDat CTI, ReDat QualityChart, ReDat StorageManager, ReDat LineMonitor, ReDat PhoneControl,
®
®
ReDat VoiceProcessor jsou produkty systému ReDat .
Popis produktu ReDat® CTI pro PBX Avaya
integrace je založena na komunikaci s AES serverem prostřednictvím TSAPI
CTI integrace je spouštěna jako služba (rd3avaya), její běh je dohlížen službou rd3watchdog - oba procesy
ukládají logy
funkce řízení záznamu
ƒ
podpora záznamu pouze uskutečněných hovorů
ƒ
možnost souběhu s jinou doplňkovou CRM integrací (např. Noetica Synthesys)
funkce editace záznamu
ƒ
získávání a doplňování standardních údajů z CTI: agent, pobočka, skupina, údaje
o přepojení nebo konferenci
ƒ
možnost definování dalších hovorových parametrů - možnost souběhu s jinou doplňkovou
CRM integrací (např. Noetica Synthesys) např. kampaň, IVR volba, výsledek hovoru
(klasifikace hovoru agentem), aj.
ƒ
možnost nezávislého vedení databáze volání/záznamů podle CTI - kontrola souladu mezi
CTI a např. VoIP provozem
možné konfigurace
®
ƒ
single – 1 záznamový systém ReDat
®
ƒ
high redundancy - 2 souběžně pracující záznamové systémy ReDat
Podporované telekomunikační
technologie
podpora PBX platforem Avaya
nezávislost na telekomunikačním formátu:
analog, TDM, VoIP
záznam je možné nasadit nad analogovými,
digitálními i VoIP pobočkami, E1 (ISDN PRI)
Podporované technologie kontaktních
center
Genesys
Noetica Synthesys
Postup implementace
definice požadavků na záznam
zákazníkem/partnerem, včetně specifických
požadavků vymykajících se běžnému
®
nasazení ReDat CTI modulu
návrh a předložení řešení
odsouhlasení řešení a akceptačních postupů
dodávka komponent, instalace, konfigurace
systému, kontrola funkcí
testovací provoz
provedení akceptace
Kódové označení
Modul ReDat CTI
RAS CTI AV TS
CTI AES/TSAPI pro PBX Avaya, záznam na pobočkách nebo E1
RAS CTI LU GE
CTI Genesys pro Lucent Definity PBX, záznam na pobočkách
Vybrané reference
ICON Communication Centres, s. r. o. Praha - PBX Definity, kontaktní centrum Noetica Synthesys
ICON communication centres (ICON) je úspěšné outsourcingové kontaktní centrum, které vzniklo v roce 2003
v Praze. ICON realizuje tisíce významných zakázek především pro zahraniční zákazníky. V call centru pracuje více
než 300 agentů z celého světa. Z používaných komunikačních jazyků zmiňme např. angličtinu, češtinu, polštinu,
španělštinu, ruštinu, maďarštinu a italštinu. Call centrum ICON si jako jeden z hlavních požadavků kladlo důraz na
®
spolehlivost záznamu, dlouhodobou archivaci a bezpečnost zaznamenaných dat. Záznamový systém ReDat
splňuje všechny tyto požadavky, denně zde zaznamenáváme až 80 tisíc volání.
RETIA, a.s. nabízí zákazníkům nadstandardní záruční i
pozáruční servisní podmínky, možnost flexibilního
přizpůsobení aplikací a proaktivního řešení konkrétních
požadavků na integraci do telekomunikačních
platforem.
RETIA, a.s. je partnerem významných výrobců
telekomunikační techniky, jako jsou například AlcatelLucent, Cisco, Genesys, Orange Business Services,
TTC, Siemens, aj., s nimiž úzce spolupracuje na dalším
®
vývoji systému ReDat .