Vattenfall

Zprávy od uživatelů
POPLACH A
KRIZOVÝ MANAGEMENT
Vattenfall Europe Distribution Berlin sází na automatizaci
Vpřípadě poruch zvyšuje inovovaný management
společnosti vattenfall spokojenost svých zákazníků
Společnost Vattenfall Europe Distribution Berlin GmbH (dříve Bewag AG) je
vlastníkem síťových zařízení pro všechny úkoly při správě sítí spojených sprovozem
na nízkém, středním a vysokém napětí v Berlíně. Společnost Vattenfall přitom všem
uživatelům nabízí maximální spolehlivost dodávek nezávisle na dodavateli energie. Pokud i přesto dojde k poruše, je management poruch s nepřetržitou službou
ústředním kontaktním bodem. Z přicházejících informací je provedena analýza druhu
poruchy a její příčiny. Kromě toho jsou zde centrálně koordinována veškerá opatření
směřující k odstranění závady, aby bylo možné co nejrychleji opět obnovit dodávky
energie.
Společnost Vattenfall Europe Distribution Berlin je provozovatelem sítí pro oblast
Berlín o rozloze 890 km² a s cca. 2,1 miliony zákazníků. Distribuční síť má délku cca.
43 000 km. Průměrně dochází denně k jedné poruše na středním napětí (1000 až
1500 poškozených) a k pěti poruchám na nízkém napětí (cca. 100 poškozených). I
když sáhne po telefonním sluchátku pouze mizivé procento zákazníků, musí být při
mimořádném objemu hovorů vyřízeny stovky hovorů. Měsíčně může být přijatoaž 11
000 hovorů.
Výchozí situace a výzva
V případě přerušení dodávek elektrické energie nebo jiné závady zákazníci volají,
aby se informovali o důvodu, rozsahu a době trvání poruchy. Dříve byly všechny
linky obsazeny a telefonní centrála byla přetížena. Následkem toho byli stresovaní
zaměstnanci a rozčilení zákazníci. Kromě vyřízení telefonátů zákazníků je nezbytné rychlé informování servisních techniků a v případě rozsáhlejších poruch také
okamžité obeznámení manažerů. Společnost Vattenfall je moderní firmou,která se
zaměřuje na poskytování služeb. Prvotřídní kvalita servisu patří z tohoto důvodu
k základním hodnotám podniku, a to i v případě poruch, které se vyskytují během
řádného provozu. Společnost Vattenfall tak včas poznala, že vysokou kvalitu managementu v případech poruch lze zajistit pouze využitím výkonného komunikačního
řešení pro poplachový a krizový management. S ohledem na zvyšování efektivity a spokojenosti zákazníků jsme již nechtěli reagovat na hlášení o poruchách
prostřednictvím jednotlivých telefonátů nebo záznamníku.
Řešení
Již dřívější organizace Bewag AG byla upozorněna na nabídku společnosti F24. V
ověřovací fázi byla provedena zkouška dalších možností řešení. Žádné z nich ale
nemohlo nabídnout takový počet paralelních telefonních linek bez nutnosti větších
investic. Při rozhodování ve prospěch služby FACT24 nebyly nutné žádné investice
do vlastního hardwaru nebo techniky. Na konci roku 2001 proběhlo jednoznačné
hlasování pro zavedení balíčku služeb společnosti F24 AG. Ten kromě služby
vyhlášení poplachu a telekonferencí FACT24 rovněž zahrnoval individuální službu
Voicebox ke správě příchozích hovorů na poruchovou horkou linku. Po implementaci
služby mohou být volající paralelně informováni pomocí předem namluvené nahrávky o aktuálních poruchách. Management poruch se tak může postarat o vyhlášení
poplachů a komunikaci s odbornými a vedoucími pracovníky a tím i o co nejrychlejší
odstranění poruch.
Využití
Vysoce kvalitní management poruch se skládá ze dvou oblastí. Jednak z telefonického zákaznického servisu a kompletní informovanosti veřejnosti, ve druhé řadě z lokalizace, analýzy a předávání poruchových hlášení příslušným interním místům a jejich
dokumentace. Služby společnosti F24 AG mohou splnit všechny požadavky, které
01
ZÁKAZNÍK
OBOr
Zásobování energií
INFORMACE O PROBLÉMU
Společnost Vattenfall Europe Distribution
Berlin GmbH hledala řešení, jehož pomocí
by bylo možné v případě poruch v zásobování
energiemi zvládnout automatizovanou
cestou velký objem telefonátů, a přitom
zajistit jejich kvalifi kované zodpovězení.
Navíc musí být možné informovat v co
nejkratší době management a spolehlivě
dokumentovat všechny s tím spojené
aktivity.
ŘEŠENÍ
Provozovatel rozvodné sítě využívá od roku
2001 služby vyhlášení poplachu a konferencí
FACT24 a individuálně upravené řešení správy
příchozích hovorů (informační horká linka)
společnosti F24 AG. Jeho pomocí můžeme
během několika málo minut alarmovat odborníky i členy krizového štábu a informovat
volající zákazníky o důvodu a míře poruchy.
Podle společnosti Vattenfall tím bylo dosaženo
optimalizace předávání informací jak na interní
tak i na externí úrovni, které se nakonec odrazilo i na zvýšené spokojenosti zákazníků.
VÝHODY
• Správu mimořádného počtu volajících zajišťuje 210 paralelních linek poruchové horké linky a automatizované předávání informací zákazníkům
• Rychlé telefonické předávání informací
• Optimální zpětné hlášení o potvrzení příjmu při předávání informací
• Služba FACT24 nevyžaduje provedení žádných vlastních technických investic
Zprávy od uživatelů
POPLACH A
KRIZOVÝ MANAGEMENT
jsou s tím spojeny. Služba FACT24 je využívána k rychlému předávání informací
manažerům a ke svolání poplachu pro členy krizového štábu. Dále byla pro společnost
Vattenfall zřízena individuální informační horká linka pro potřeby služby zákazníkům.
Svolání poplachu pro specializovaný personál a pro servisní techniky probíhá pomocí
separátního přímého volání. Přitom lze reagovat i na dotazy.
Správa volání na poruchovou horkou linku
Řešení společnosti F24 zaměřené na správu velkého objemu telefonátů bylo vyvinuto
specielně s ohledem na požadavky servisní a poruchové horké linky velkých podniků.
Jedná se vlastně o takový multidimenzionální telefonní záznamník, který dokáže
paralelně zpracovat až 210 telefonátů. Volající na číslo poruchového managementu
0180-2 11 25 25 společnosti Vattenfall dostanou prostřednictvím automatické hlasové
zprávy veškeré potřebné informace o aktuálních poruchách sítě v Berlíně.
V telefonických systémech poskytovatele služby F24 je k tomu uložen modulárně strukturovaný systém mluveného dialogu pro společnost Vattenfall. Poruchový management
může provést aktualizaci horké linky např. změnou úvodního textu nebo založením
hlášení o poruše v reálném čase buď telefonicky, nebo prostřednictvím Internetu.
Pomocí webového rozhraní mohou být funkcí „text-to-speech“ generovány jednotlivé
moduly, které mohou být uloženy formou zvukového souboru k pozdějšímu použití.
Správní budova společnosti
Vattenfall Europe Berlin
Interiérové zařízení 110 kV
V případě poruchy generuje administrátor příslušné hlášení a vybere zde v závislosti
na dané poruše:
• postiženou (postižené) oblast(-i),
• potřebné informace pro zákazníky (např. druh poruchy), které byly definovány společností Vattenfall, navíc zde také existuje možnost zadávání proměnné, tedy specifické informace pro zákazníky,
• předpokládané trvání poruchy.
Na základě těchto informací je automaticky vypočten předpokládaný konec aktuální
závady. Pokud je aktivních několik poruchových hlášení, uvidí je administrátor v
seznamu na webovém rozhraní. Manager pro poruchové situace může poklepáním
myší pohodlně deaktivovat aktivní poruchová hlášení nebo je opět aktivovat. Veškerá
poruchová hlášení jsou opatřena časovým údajem a lze je seřadit v požadovaném
pořadí do kompletního hlášení.
Pokud si volající přeje další informace nebo má jiné požadavky, spojí jej systém dialogu
na lince, která je k tomu rezervována, se zaměstnancem poruchového managementu.
Zkušenosti však ukazují, že téměř 80 % volajících již po vyslechnutí hlášení nemusí být
přepojováno dále.
Vyhlášení poplachu a komunikace pomocí služby FACT24
Informování příslušného specializovaného personálu a manažerů o poruchách v provozu sítě a svolání poplachu pro krizový štáb je provedeno pomocí služby FACT24. Krizovou situací pro společnost Vattenfall Europe Distribution Berlin je například velkoplošné
přerušení dodávek za ztížených podmínek následkem zničeného zařízení.
Pro tyto případy uložila společnost Vattenfall v rámci služby FACT24 asi 150 osob.
Uživatel své plány pro nouzové situace ukládá a spravuje formou poplachových nebo
konferenčních scénářů prostřednictvím internetového rozhraní FACT24. Přenos dat
do systémů společnosti F24 je proveden pomocí protokolu SSL. Vsup do systému
(přihlášení) je umožněn pouze po úspěšné autorizaci uživatelským číslem a číselným
heslem.
Služba FACT24 je v nouzových případechaktivována přímo z centrály poruchovéhomanagementu společnosti Vattenfall. Aktivace může být provedena jak přes Internet,
tak i pomocí telefonického hlasového systému. Zvláštností je, že scénáře mohou být
plně konfigurovány až při aktivaci příslušného komunikačního opatření.To znamená, že
hlášení můžete namluvit až v tomto okamžiku a propojit je se skupinami osob, kterých
se poplach bezprostředně týká. To umožňuje maximálně přesné regionální vymezení
poruchového hlášení.
02
Místní síťová stanice na
střední napětí
Centrála managementu
poruch s nepřetržitou službou
Zprávy od uživatelů
POPLACH A
KRIZOVÝ MANAGEMENT
Redundantní poplachové servery služby
FACT24 pomocí až 240 paralelních kanálů ISDN okamžitě zahájí vyhlášení poplachů
nebo telefonických konferencí přes pevnou linku nebo mobilní telefon. Pokud nejsou
některé osoby dostupné, poplachové servery automaticky volají předem určeného
zástupce. Zastižené osoby jsou vyzvány k potvrzení, které pomocí tlačítek na telefonu provedou zadáním kódu (např. doba dojezdu do místa určení nebo „nula“ jako
potvrzení příjmu).
Ze zpětných informací jsou v krátkém časovém úseku sestaveny zprávy o poplachu, které jsou doručeny manažerovi faxem. Z těchto zpráv je zřetelné, kdo již byl
zastižen, a v případě potřeby lze velmi rychle zaslat další průběžné informace nebo
aktivovat další poplach. To s sebou přináší mimořádnou časovou výhodu.
SLUŽBY JSOU STÁLE DŮLEŽITĚJŠÍ
«Naši zákazníci vnímají poruchy v
dodávkách elektrické energie stále
Výhled
„Služba FACT24 a informační horká linka jsou hospodárným, zajímavým a technicky
a funkčně mimořádným řešením předávání informací jak na interní, tak i na externí
úrovni“, komentuje použití řešení společnosti F24 Olaf Ziemann, vedoucí distribuční
sítě společnosti Vattenfall Europe Distribution Berlin GmbH. „Byla tak výrazně
zlepšena míra informovanosti našich zákazníků, a tím i jejich spokojenost.“Od konce
roku 2001 vznikla ve společnosti Vattenfall výkonná a komplexní koncepce poruchového managementu, ke které patří především služba poskytovaná společností
F24 AG. Nové myšlenky a přání zákazníků byly rychle a flexibilně realizovány. V
roce 2005 přiměly výhody provozovatele sítě k tomu, aby toto řešení použil i v rámci
poruchového managementu své distribuční sítě v Hamburgu.
citlivěji. S pomocí společnosti F24 AG
se nám podařilo dále optimalizovat
naši poruchovou horkou linku. Od té
doby se těšíme výraznému nárůstu
spokojenosti našich zákazníků.»
Olaf Ziemann,
vedoucí distribuční sítě společnosti
Vattenfall Europe Distribution Berlin GmbH
Stav: 01.06.2015
Vyplňte následující formulář a my vás obratem kontaktujeme:
F24 Czech Republic s.r.o.
Václavské nám. 19/832
110 00 Praha 1 | Česká republika
Telefon: +420 234 656124
Telefax: +420 234 656138
E-mail: [email protected]
F24 AG (SA)
Isarwinkel 14
81379 Mnichov | Německo
Telefon: +49 89 2323638-0
Telefax: +49 89 2323638-6
E-mail: [email protected]
www.f24.com
02
Německo | Spojené království | Francie | Španělsko | Česká republika