Základní literatura ke kursu Organizační kultura

Transkript

Katedra řízení a supervize
v sociálních a zdravotnických organizacích
Fakulta humanitních studií
Univerzity Karlovy
Organizacni kultura 155 x 190 text.indd 1
14.2.2012 14:00:11
Zuzana Havrdová, Olga Šmídová,
Jiří Šafr, Ingrid Štegmannová a kolektiv
ORGANIZAČNÍ
KULTURA
v sociálních službách
jako předmět výzkumu
Praha, FHS UK 2011
14.2.2012 14:00:13
Tento výstup vznikl v rámci projektu
Specifického vysokoškolského výzkumu FHS UK 2011-263 702
a Výzkumného záměru MSM 00216208043.
Recenzovali: prof. PhDr. Jana Levická, Ph. D.,
a doc. Ing. Mgr. Mgr. Peter Tavel, Ph. D.
© Fakulta humanitních studií Univerzity Kalovy v Praze, 2011
ISBN 978-80-87398-15-9
14.2.2012 14:00:13
Obsah
Předmluva
I
9
Pohledy na organizaci v moderní době
Zuzana Havrdová
13
1 K vývoji epistemologických rámců
Úvod
1.1 Třídy epistemologicko-ontologických přístupů k organizaci
1.2 Epistemologický a ontologický objektivismus
1.3 Postmodernismus
1.4 Epistemologický relativismus a ontologický objektivismus
2 Klasický pohled na organizaci poskytující sociální služby
2.1 Metafora organizace jako mechanismus či stroj
2.2 Význam metafory organizace jako „stroje“
2.3 Překročení metafory stroje – neformální struktury organizace
3 Organizace jako „živý organismus“
3.1 Hnutí organizačního rozvoje
3.2 Limity chápání „organizace jako organismu“
4 Luhmannova teorie sociálních systémů
5 Metafora organizace jako svébytné „kultury“
6 Shrnutí
15
15
15
17
19
20
21
22
23
25
27
28
29
31
35
38
II Konec organizované modernity a alternativní přístupy
ke zkoumání organizace
Olga Šmídová
1 Produktivní víceperspektivnost organizačních studií
2 Ohlašovaná smrt tradičních organizací a organizačního člověka
3 Organizace: Janusova tvář pojmu
41
42
43
44
5
14.2.2012 14:00:13
ORGANIZAČNÍ KULTURA V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH JAKO PŘEDMĚT VÝZKUMU
4 Alternativní postmoderně orientované přístupy k pojetí
a výzkumu organizace
5 Mikro- nebo makro-, anebo…?
6 Sociální konstrukce organizačních světů
7 Organizace a/nebo organizování?
8 Nerozluční spojenci: organizace a instituce
9 Teoretické přístupy k organizaci: Doplňování perspektiv
10 Shrnutí
III Organizační kultura a kvalita péče
Ingrid Štegmannová, Jiří Šafr, Zuzana Havrdová
6
Úvod
1 Hlavní vývojové trendy rozvoje sociálních služeb
2 Principy novodobých sociálních služeb
3 Dědictví reálného socialismu
4 Nové požadavky na kvalitu a tlak na změnu
5 Standardy kvality jako vize „nové“ kultury poskytování služeb
6 Změna přístupu ke klientům a organizační kultura
7 Možnosti sledování a měření organizační kultury
8 Sledování vlivu organizační kultury na kvalitu péče
v zahraničních výzkumech
8.1 Model soupeřících hodnot (OCAI)
8.2 Týmová spolupráce a komunikace jako významná součást
organizační kultury
8.3 Vliv právní formy organizace na kvalitu péče
9 Výzkumy na téma kultury poskytování služeb v České republice
10 Organizační kultura a kvalita péče ve světle vlastního výzkumu
10.1 Základní informace o výzkumu
10.2 Individualizace péče o klienty v zařízeních
10.3 Pracovní prostředí organizace
10.4 Typologie organizací
11 Výsledky výzkumu
11.1 Rozdíly dle typologie organizací
11.2 Rozdíly dle vnímání šesti oblastí pracovního života (AWLS)
11.3 Komunikace v organizaci
11.4 Komunikace a pracovní prostředí v organizaci
46
48
49
52
55
57
60
63
64
64
67
68
69
71
73
75
76
77
78
79
80
82
83
84
84
86
88
88
91
93
94
14.2.2012 14:00:13
11.5 Komunikace a individualizace péče o klienty
95
11.6 Individualizace péče ve vztahu k šesti oblastem pracovního života 96
12 Shrnutí
99
IV Sociální interakce a organizační struktura: případová studie
komunikace v organizaci s uplatněním analýzy sociálních sítí
Pavlína Techlová, Jiří Šafr, Magdaléna Gorčíková
Úvod
1 Struktura organizace a organizační kultura
2 Sociální interakce uvnitř organizace
3 Typologie sociální interakce v organizační kultuře
dle teorie „krychle 2S“
4 Metodologické uchopení problému organizační kultury
pomocí struktury a sítě
5 Analýza sociálních sítí a organizační analýza
6 Představení zkoumané organizace z hlediska organizační
struktury, kultury a její činnosti
7 Metodologie sběru dat
8 Problematické oblasti v procesu komunikace
9 Analýza struktury komunikace a sociopreferenční vztahy
10 Shrnutí
105
106
107
108
110
112
114
116
118
120
123
130
V Kulturní přístup k organizacím a metodologické aspekty výzkumu 133
Olga Šmídová
Úvod
1 Organizační kultura jako předmět organizačních studií
2 Kulturní přístup k organizacím
3 Organizační studia jako různorodý proud
4 Organizace z kulturní perspektivy
5 Koncept organizační kultury
6 Organizační kultura v modu mít, nebo být a dělat?
7 Hledání společného jmenovatele definování předmětu
8 Podstata anebo základ organizační kultury jako sdílený fenomén
a jeho různé pojmenování
9 Rámce aneb Metafory, jimiž organizační kultura žije
134
134
135
137
139
141
144
145
147
149
7
14.2.2012 14:00:13
10 Organizace jako rámec
11 Rámcování a předpokladové vzorce: dvě strany jedné mince
12 Mít, nebo být/dělat kultur(o)u a dva rozdílné přístupy
k empirickému výzkumu
13 Organizační kultura jako proměnná
14 Organizační kultura jako „klíčová metafora“
15 Instituční etnografie anebo etnografie organizací
16 Rozšíření etnografie do oblasti sociálních a zdravotnických
organizací
17 Organizační komunikace jako „dělání věcí slovy“
18 Nástup hybridů?
19 Shrnutí
150
153
155
156
159
162
163
169
171
173
VI Závěr
Zuzana Havrdová
175
Summary
Seznam použité literatury
Rejstřík
Autoři
182
184
199
204
8
14.2.2012 14:00:13
Předmluva
Zuzana Havrdová
14.2.2012 14:00:13
ZUZANA HAVRDOVÁ
A
utorský multidisciplinární tým je tvořen učiteli katedry řízení
a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích. Tím je
dáno jednak specifické prostředí organizací, v nichž probíhá výzkum, a také referenční rámec tohoto výzkumu, jímž je management,
případně supervize. Smysl legitimizující management i supervizi těchto
organizací je ve vytváření co nejlepších podmínek k poskytování kvalitních služeb.1 K tomuto smyslu se hlásíme i svým výzkumem ocitajícím
se v trojúhelníku integrované tvorby poznatků typického pro sociální
práci. Ten je tvořen v našem případě třemi vrcholy: 1. vzdělavateli manažerů a supervizorů v sociálních a zdravotnických organizacích v rolích výzkumníků, 2. pracovníky přímé péče zdravotních a sociálních služeb a 3. managementem konkrétních organizací, kde probíhá výzkum.
Z tohoto trojúhelníku jsou generovány výzkumné otázky, vyjednávány
relevantní metody i etické ohledy a zpětně jsou do tohoto trojúhelníku
určeny také výsledky k dalšímu využití ve prospěch kvalitní služby.
Sociální a zdravotnickou organizaci chápeme jako formální, zaměstnavatelskou organizaci poskytující sociální nebo zdravotnické
služby. Vnitřní strukturu, normy, hodnoty a probíhající procesy pak
nahlížíme z různých hledisek, které jsou pro nás integrovány v pojetí
organizace jako svébytné kultury. Organizační kulturu chápeme jako
intersubjektivní zkoumatelnou danost, která je dočasným výsledkem
sociálního učení založeného na sdílené „komunitě praxe“ a diskurzu, v němž se vytváří a formuje. Organizační kultura tak má své symbolické (diskurzivní) i praktické (operacionální, operativní) zdroje,
jimiž je vytvářena, udržována i měněna.
Předkládaná práce navazuje na předchozí publikace katedry řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích FHS UK zabývající se příbuznými tématy (Mátl
& Jabůrková, 2007, Havrdová et al., 2010, Havrdová et al., 2011).
1
10
14.2.2012 14:00:13
PŘEDMLUVA
Výzkumný rámec je vymezen též provázaností s výukou – na výzkumných postupech participují studenti a výsledky jsou do výuky,
potažmo řídicí supervizní praxe studentů, přenášeny, ověřené metody využívány v diplomových pracích apod.
Předkládaná monografie je strukturována s ohledem na tři intence
autorského výzkumného týmu vzhledem ke zkoumané problematice organizační kultury:
a) reflexivní shrnutí přístupů ke zkoumání organizace a organizační kultury v moderní a postmoderní době (kap. I a II)
b) rozšíření používané kvantitativní metodologie organizační kultury o výzkum individualizace vzhledem ke kvalitě péče v sociálních
službách (kap. III) a výzkum organizačních sítí na základě komunikace pracovníků v sociální organizaci metodou ONA2 (kap. IV)
c) orientaci v sociálněkonstruktivistických přístupech ke zkoumání organizační kultury (kap. V)
Ve výzkumech organizační kultury v sociálních, zdravotnických
a speciálně-pedagogických organizacích z předchozích let (Havrdová
et al., 2010, Havrdová & Šafr, 2010, Nový, Šafr & Havrdová, 2010,
Havrdová & Procházková, 2011) tým pokračoval v částečně novém
složení 3 se záměrem v budoucnu podstatně rozšířit výzkum o metody kvalitativního výzkumu. Tomu odpovídá i rozšíření autorského
prostoru v V. kapitole. Vyjasňování návazností, používaných paradigmat, významů jinak chápaných pojmů, pojmenovávání odlišných
hodnot a vyjadřování dříve nevyjádřených východisek akcelerovaly
práci členů týmu. Tradičně byli součástí výzkumného týmu i absolventi, doktorandi a studenti.
Některé studie připravované se studenty v týmu nakonec nebyly z časových důvodů do publikace zařazeny a budou publikovány
později. Děkujeme všem, kdo se na nich podíleli, snímali či zpraco2
3
Organisational Network Analysis.
S kvalitativně orientovanou socioložkou PhDr. O. Šmídovou, Ph. D.
11
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
vávali data. Děkujeme Mgr. Petru Vrzáčkovi za pečlivé prostudování
všech textů a poskytnutí detailní zpětné vazby autorům. Díky také
patří Bc. Miladě Pajgrtové za obětavou pomoc ve všem, co bylo třeba
zadministrovat.
12
14.2.2012 14:00:14
I
Pohledy na organizaci
v moderní době
Zuzana Havrdová
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
P
ozdně moderní reflexivita při zkoumání kultury organizace
bere do úvahy různé výkladové rámce, teorie či metafory vystihující organizaci z určitého hlediska. Vychází přitom z předpokladu, že výkladové rámce se vzájemně nutně nevylučují, ale koexistují vedle sebe. Každý z nich vystihuje určitý aspekt či určitou
vrstvu fungování organizace, které se podílejí na tom, jak organizace
i její členové žijí a jak se chovají. Znalost historie a teorií organizace přirozeně zvyšuje teoretickou citlivost a reflexivitu vůči představám o zkoumaných organizacích.
V této a následující kapitole budeme prezentovat epistemologické trendy v přístupech k organizaci. V první kapitole se zaměříme
na moderní (někdy označované jako modernistické) rámce, v druhé
kapitole pak na postmoderní přístupy k organizaci.
Pojem organizace, jak bude ukázáno v dalších kapitolách, může
být různě chápán. Nejčastěji budeme organizaci v této publikaci chápat jako zaměstnavatelský subjekt. Musil (2004) jako autor působící
v kontextu sociálních služeb vymezuje pojem organizace jakožto zaměstnavatelskou „agenturu“.
Tomuto pojetí organizace odpovídá v literatuře pojem „formální
organizace“. Ukázalo se, že musíme vymezit i pojem „sociální organizace“. Tu chápeme jako organizaci poskytující sociální služby, pokud neuvedeme jiný význam.
14
14.2.2012 14:00:14
POHLEDY NA ORGANIZACI V MODERNÍ DOBĚ
1 K vývoji epistemologických rámců
Úvod
Výzkum sociální organizace a její kultury vždy vyplývá z určitého
epistemologického přístupu výzkumníka. V současném období vývoje myšlení jsou přístupy k bádání a různé školy myšlení málo přehledné, nabídka je široká a interpretace se liší podle různých autorů.
Vývoj myšlení a formování nových epistemologických rámců probíhá neustále a posuny lze zaznamenat dokonce i mezi členy jednoho
týmu v čase společné práce. Mezi některými přístupy lze poměrně
snadno přecházet. Pro větší přehlednost je zde krátce představíme.
1.1 Třídy epistemologicko-ontologických přístupů
k organizaci
Autoři Johnson a Buberley (2003) se pokusili o zjednodušené třídění přístupů k organizaci podle dvou os – vztahu k bytí (ontologická
osa) a vztahu k poznání (epistemologická osa). Obě tyto osy rozdělují
přístupy k organizaci do čtyř polí (viz obr. 1): objektivistické + objektivistické, kam řadí pozitivismus a neopozitivismus, objektivistické
+ subjektivistické (kritická teorie, kritický realismus a pragmatismus), subjektivistické + objektivistické (žádný zástupce) a subjektivistické + subjektivistické (sem řadí postmodernismus). Ačkoli každá
kategorizace znamená v redukci složitost, v zájmu alespoň přibližného zpřehlednění této problematiky zde upravené třídění zmíněných
autorů použijeme s vlastním komentářem.
Rozdíl mezi přístupy je podle Johnsona a Buberleye (2003, s. 180)
v tom, zda sociální a přírodní skutečnost má podle nich nezávislou
existenci, předcházející lidské poznání, nebo předpokládají, že co
považujeme za realitu je výstupem lidských kognitivních procesů.
Žádný směr se sice neztotožňuje zcela se solipsismem, avšak pod
vlivem Maturanových objevů v biologii se rozvinuly rozmanité názory na možnost dobrat se vůbec nějakých poznatků o nezávisle existující realitě, a to vzhledem k specifické povaze neurokognitivních
15
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
Obr. 1 Epistemologické a ontologické pozice v pohledu na organizaci
Upraveno podle autorů Johnson & Buberley (2003, s. 180).
16
procesů, které každé poznání zprostředkují, a tedy i svébytně formují. Z epistemologického hlediska tedy rozdíl mezi přístupy spočívá
v tom, jestli připouštějí možnost poznávat svět z jakési neutrální (vědecké) pozice a na základě hromadění a analýzy dat/faktů dojít k objektivnímu poznání, nebo zda tuto možnost považují za vyloučenou.
Johnson a Buberley uznávají, že nejde vždy o vzájemně se vylučující
14.2.2012 14:00:14
nebo jasně ohraničené kategorie přístupů. Někteří zastánci určitého
směru se k ontologii prostě nechtějí vyjadřovat, považují podobné
otázky za irelevantní. Ani epistemologické postoje nelze vždy jednoznačně přiřadit na stranu objektivismu či subjektivismu (např. kontextualismus). Považujeme přesto za užitečné takové utřídění zde
předvést zejména proto, aby si každý čtenář sám pro sebe reflektivně
ujasnil, jak se s těmito otázkami vyrovnává.
Ve jmenovaných skupinách zastánců určitého přístupu se totiž nechovají všichni důsledně a konzistentně a v laické veřejnosti kolují polovičaté
představy o jednotlivých směrech. Například mnozí systemičtí terapeuti
se verbálně hlásí k radikálnímu konstruktivismu, který se opírá o teorii
autopoietických systémů a dokládá biologickými výzkumy nemožnost
vymanit se z uzavřenosti neurokognitivního vytváření vlastního světa.
V praxi však jejich terapeutický přístup spíše počítá se sociálním konstruktivismem (v osobní, rodinné i organizační rovině) opřeným o sociální učení. Spíše se tedy pohybují na pozicích interpretativismu.
Podle nás jsou tedy rozdíly v přístupech někdy i jistou konceptuální nedůsledností nebo jsou dány tím, zda jejich zastánci pohlížejí
na organizaci shora – jako na útvar fixovaný rozhodnutími opřenými
o moc (legislativu, řídicí hierarchii, sílu zvyků), nebo zdola, z hlediska jednotlivých aktérů a procesů, které organizaci vytvářejí, případně, zda se soustředí více na proces vytváření organizace, nebo
na jeho výsledek – pravidla, struktury, normy.
1.2 Epistemologický a ontologický objektivismus
V západní kultuře byl po více než dvě staletí rozvíjen tzv. vědecký pozitivismus, který autoři řadí k objektivismu jak z hlediska osy
epistemologické, tak i ontologické. Stavěl na objektivní poznatelnosti fenoménů reálně existující skutečnosti. Tu lze podle jeho zastánců uchopit vědeckými nástroji prostřednictvím získávání „faktů“
a „dat“ a jejich zpracováním na základě teorie. Pozitivismus si klade
ambici zachytit obecné souvislosti a univerzální zákonitosti skutečnosti. Ve světě techniky přinesla jeho bádání řadu skvělých výsledků.
17
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
18
V aplikaci na sociální svět, který je především plodem řeči a sociálních vztahů, však pozitivistické aspirace do značné míry selhávají.
Pozitivistické přístupy k poznání jsou spojovány s „moderní“ dobou a ve vztahu ke zkoumání organizace se jimi budeme níže zabývat. S ohledem na výzkumné metody v učebnicích managementu
podle Tsoukase (2004) pozitivisticky pojaté hypoteticko-deduktivní
kvantitativní výzkumy stále dominují. Hlavní kritika těchto výzkumů však spočívá v pochybnosti o tom, nakolik jsou jejich výsledky
pro komplexní manažerskou praxi relevantní. Ta je podmíněna řadou subjektivních sociálních faktorů, které tyto pozitivistické výzkumy nezohledňují (Burrell & Morgan, 1979).
Obtíže v objektivním poznání skutečnosti vedly ke vzniku tzv. interpretativního (rozumějícího) přístupu, který je v uvedeném třídění
zařazen jako neopozitivistický. S pozitivismem sdílí možnost empirického poznání souvislostí. Rezignoval však na vystižení obecných
principů, které by mohly vyložit a předpovídat zákonitosti skutečnosti. Místo toho se uchází o porozumění a explikaci jevů. Základem jeho
výkladu je tvorba induktivně vytvářeného konceptuálního rámce
zakotveného v interpretativních postupech aktéra. K interpretativnímu přístupu lze řadit např. některé badatele z etnografického přístupu (viz kap. II a V). Některé směry opírající se o sociální konstruktivismus mají blízko k neopozitivistickému a interpretativnímu přístupu. K němu se hlásí i autorka II. a V. kapitoly této publikace Olga
Šmídová. Jiné se blíží na ose epistemologie více k subjektivismu.
Kritika interpretativních přístupů upozorňuje na to, že u pozitivismu kritizovaná dualita mezi pozorovatelem a realitou se pouze
přesunula na dualitu mezi pozorovaným či dotazovaným subjektem
a výzkumníkem. Výzkumník se stává interpretem významu pozorovaného (např. kulturních zvyků), který předkládá posluchačům či
čtenářům. Opírá se přitom o předpoklad, že existuje víceméně neutrální jazyk pozorování, anebo se uchází o epistemické privilegium
svých interpretací, k nimž dochází na základě triangulace – porovnáním údajů z různých zdrojů.
14.2.2012 14:00:14
Interpretativní přístup oproti pozitivismu přesunul důraz ve vědě
na induktivní a kvalitativní metodologii (Gil & Johnson, 1997).
Uznání vědecké komunity je to jediné, co může dle těchto přístupů
legitimizovat proces i výsledky výzkumu.
Do kategorie objektivistů můžeme zařadit i nereflektující realisty. Subjektivní povaha lidského poznání je ve filosofii známa již
od Immanuela Kanta – každý pozorovatel ovlivňuje to, co pozoruje
a do jeho pozorování vstupují vnitřní i vnější faktory. Přístup, který
tuto mnohočetnou podmíněnost poznání založeného na smyslových
danostech nereflektuje či nebere v úvahu, je označován jako naivní,
empirický nebo nereflektující realismus. S touto variantou „selského
rozumu“ se lze v managementu organizací setkat často. Staví především na praxí podložené zkušenosti, kterou zobecňuje do dalších
situací. Jinou variantu nabízí v sofistikovanější podobě tzv. kontextualismus4. Bere podmíněnost epistemickým kontextem jako výchozí
danost a explicitně ji neřeší. Má blízko k interpretativní a narativní
racionalitě, neptá se na zákonitosti ani příčinné mechanismy reality,
ale pracuje s tím, co pozorovatel vidí a chápe. Zda bude výsledek
považovat za „poznatek“, závisí na epistemickém kontextu (třeba
když doběhnu pozdě na zastávku, nepochybuji, že tramvaj skutečně
ujela).
1.3 Postmodernismus
Takzvaní postmoderní autoři tvoří heterogenní skupinu, z níž jen
část se hlásí mezi epistemologické i ontologické subjektivisty, podle
4
Epistemologický kontextualismus rozlišuje různou míru nároků na uznání, že něco vím
dle kontextu. Pracuje s celým syntetickým tvarem situace v organizaci, jak se jeví v konkrétní události (např. příjem nového klienta, pracovní porada). Předpokládá, že množství
fakt, které lze registrovat, vytváří volně propojenou a zaznamenatelnou strukturu, která
dává pozorovateli dojem kvality (kupř. rozhovor s klientem). Teprve když se začneme
ptát, čím to je, že se rozhovor tak podařil, lze uchopit další znaky a souvislosti situace (mj. v případové supervizi). Kvalita je pojímána jako intuitivní celistvost události, detaily
a vztahy, které ji utvářejí, jsou nazvány v tomto přístupu textura. Kontextualisté se zaměřují na bezprostřední vnímání jedinečných událostí a změny, které považují za součást
světa. (Tsoukas, 2004, s. 219)
19
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
nichž realita, jak ji poznáváme, neexistuje, existuje jen řeč (jen text,
jindy jazykování). Analýzou řeči se zabývají různé směry, např. etnometodologie či diskurzivní analýza, přibližně od sedmdesátých let
minulého století. Jak upozorňují Johnson a Buberley (2003), jejich
epistemologie se však někdy prolomila do ontologie a výsledkem je
idea, že svět může být libovolný podle toho, jaký ho vytváříme svou
představivostí. Postmodernímu myšlení ve výzkumu organizace se
bude věnovat II. kapitola, zde se jen zastavíme u některých výtek.
Podle Johnsona a Buberleye (2003, s. 10) hlavní námitkou proti
postmodernismu je, že má tendenci diskvalifikovat klasickou vědeckou metodologii a vědecké výpovědi považuje za pouhou rétoriku.
To se vrací i v jejich kritice. Pokud postmodernisté popírají možnost
empirického poznání, nakonec netvoří nic než vtipné diskurzy o diskurzech druhých. Jejich epistemologický status na základě toho, co
sami říkají, nemůže být vyšší než výpovědi jiných směrů, pokud by
si pro sebe nenárokovali epistemické privilegium. Například Alvesson (1995) poukazuje na to, že skeptičtí postmodernisté vlastně parazitují na práci a řeči ostatních, kterou sami jen „de-konstruují“ a rozkládají, místo aby rozvíjeli nové empirické metody.
V sociální práci došlo vlivem postmoderní de-konstrukce podle
Lorenze (2007, s. 67) k relativizaci a vytrácení jistoty kvůli otevření
nekonečného množství zdánlivě rovnocenných možností, na které
nelze aplikovat žádný standard. Sice se tak otevírá prostor reflexivitě
a zvažování různých možností, chybí ale vodítko jak upřednostněnou interpretaci kvalitativně poměřit. To vyvolává v různých oblastech společenské praxe zvýšený zájem o etické otázky.
1.4 Epistemologický relativismus
a ontologický objektivismus
20
V reakci na hoře z rozumu postmodernismu a slepé uličky empirického realismu i pozitivismu se rozvinul v britské sociologii tzv. kritický realismus a nový pragmatismus. Hlavním filosofem vědy,
o který se tento směr opírá, je Bhaskar (1989). Bhaskarův filosofický
14.2.2012 14:00:14
imperativ zní, že pravda musí být něco víc než produkt jazykové
hry. Postuluje znovu ontologický realismus – totiž, že struktury světa
nezávisí na kognitivních strukturách lidských výzkumníků – a současně epistemický relativismus – že lidské poznání je vždy sociálně
konstruované. To ovšem podle něj nevede k relativitě v souzení, pokud je založeno na kritickém přístupu k poznatkům. Výsledkem jeho
filosofie vědy je koncept „kritického realismu“ (Johnson & Buberley,
2003, s. 152). Ten je doprovázen pozdně moderním pragmatismem, formulovaným Andrewem Sayerem takto (cit. dle Johnson
& Buberley, 2003, s. 161): „…svět může být chápán jen v termínech
dostupných pojmových zdrojů, ale ty nedeterminují samotnou strukturu světa. A ačkoli jsme chyceni ve svých pojmových schématech, je
stále možné rozlišovat mezi více či méně praktickými přesvědčeními o materiálním světě. Pozorování není ani teoreticky neutrální, ani
teorií determinováno, ale teorií vedeno. Pravda není ani absolutní,
ani čistě konvenční a relativní.“
Kritickému realismu nakonec, i když jej nevyznávají, odpovídá
i chování většiny vědecké komunity, která nadále pokračuje ve své
snaze produkovat nové poznatky o světě s využitím kombinace různých metod, na místo přijetí radikálního subjektivismu a rezignace. Legitimizuje také náš přístup k výzkumu organizace, kde jsme
ve fázi poznávání a ověřování empirických metod a teoretických přístupů, ve snaze dospět k takovému zkoumání organizační kultury
sociálních a zdravotnických organizací, které se ukáže jako smysluplné a sekundárně i prakticky užitečné.
2 Klasický pohled na organizaci
poskytující sociální služby
Ve všech modernistických teoriích organizace jsou předmětem poznání její jednotlivé elementy či součásti a zkoumají se zákonitosti
jejich optimálního propojení do celku. Klasická teorie organizace je
21
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
vyjádřena metaforou mechanismu či stroje, dalším teoriím odpovídají metafora organismu, pojetí organizace jako systému a organizaci
jako kultury. U každého z těchto pohledů se nyní zastavíme.
2.1 Metafora organizace jako mechanismus či stroj
22
Základní metaforou vyjadřující pojetí formální organizace je mechanismus či stroj. Plně odpovídá pozitivismu. V takové představě je organizace ontologicky daným objektem, který je plně popsatelný a uchopitelný na základě pravidel a algoritmů. Předpokládá se zákonitost
vztahů mezi částmi objektu, statisticky či matematicky popsatelná.
Metafora organizace jako stroje je původně zmiňována u Maxe
Webera. Tento pohled na organizaci byl veřejně tematizován v prvních
dvou až třech desetiletích 20. století, kdy se řešily především otázky
spojené se strukturou organizací, funkční nadřízenost a podřízenost
útvarů, koordinace jejich činnosti a celkové způsoby zefektivnění řízení. Metafora stroje popisuje organizaci jako uzavřený mechanicky dynamický komplex dílčích částí sestavený za účelem efektivity
a produktivity. Součástí komplexu je jasná hierarchie a specializace
funkcí. Weber (1929) rozpracoval pojem organizace jako druh společenské moci (panství), jako racionální autoritu. Z této perspektivy
vyplývá pohled na člověka jako na Homo economicus, racionální
bytost tvrdě pracující pod vlivem morálního a ekonomického imperativu „dobrého života“, který získá práci ve firmě vytvářející zisk
(Hughes & Wearing, 2007, s. 33).
Byrokratická organizace se podle Webera řídí principy, mezi které patří možnost profesní specializace. Tomu odpovídá, že výkon
na každé pracovní pozici lze rozložit na sled jednoduchých, rutinních
a dobře definovatelných pracovních činností. U každé pozice lze jasně definovat pravomoc a odpovědnost, které společně tvoří základní
pravidla, na kterých stojí chod organizace. Existuje jasná struktura
hierarchie pozic definující oprávnění vydávat příkazy a každému zaměstnanci je ze struktury jasné, komu se zodpovídá za plnění uložených příkazů. Administrativní úkony a rozhodnutí jsou zaznamená-
14.2.2012 14:00:14
vány písemně. Archivování písemností zakládá organizační paměť
a trvání organizace v čase.
Všichni zaměstnanci se řídí pravidly a zavedenými postupy práce,
které zajišťují bezpečnost a předvídatelnost zaměstnaneckého chování. Procedury a pravidla jsou neosobní a musí se jimi řídit nebo podle nich postupovat jak manažeři, tak ostatní zaměstnanci bez rozdílu (Weber, 1947, s. 328–337).
Druhý významný směr je strukturní funkcionalismus Talcotta
Parsonse. Ten vidí v organizacích záměrně vzniklé specializované
útvary plnící jasně stanovené cíle, přičemž jejich dosažení (efektivita)
je měřitelná. Lidé v organizaci jsou dle Parsonsova pojetí považováni za funkční jednotky, které vykonávají často jen jednoduché, jasně
ohraničené a maximálně specializované úkony určené potřebou maximální efektivity výrobního procesu. V tomto smyslu jsou vzájemně
zaměnitelní a snadno nahraditelní.
Weberova a Parsonsova teorie se zaměřují jen na holé fungování
a strukturu formálních organizací. Podobně jako Weber, ani Parsons
se ještě neptal na neformální aspekty, které tvoří významnou část
života organizace. K nim se dostaneme níže.
2.2 Význam metafory organizace jako „stroje“
Popsaný model myšlení vystihuje jen strukturální aspekty organizace. Jeho základem je manažerská a technokratická analýza pracovních operací s cílem maximalizovat kvalitu i efektivitu a zlepšit
produktivitu pracovní síly, bez zřetele k možným sociálním konfliktům.
Vnitřní sjednocení struktury a fungování organizace v souladu
s jejími cíli je klíčovým vzorcem myšlení, platným i v současném managementu. Nesoulad vzhledem k těmto prvkům je běžným předmětem současných rozvojových organizačních analýz. Ty ovšem vycházejí především z analýz potřeb prostředí a vnějších vlivů, na které
musí organizace reagovat. Metafora mechanismu se týká výhradně
části vnitřního prostředí organizace.
23
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
24
V oblasti sociálních služeb je téma fungování organizace na základě stanoveného poslání a cílů upraveno i standardy kvality sociálních služeb jako jeden z mála předepsaných aspektů managementu.
S ním souvisejí i způsoby zajištění cílů, personální složení a rozvoj
zaměstnanců.
Metafora organizace jako stroje zachycuje jen malou, ale ne nevýznamnou část života organizace, kterou by výzkumník bez znalosti
managementu mohl být v pokušení ignorovat. Lze se o ni při výzkumu opřít tam, kde se budeme ptát na relativně pevný rámec, v němž
se odehrávají konkrétní zkoumané procesy. Metafora bude vystihovat více aspektů u organizace byrokratického typu, s větším počtem
zaměstnanců, která se chová jako uzavřený systém (např. bude lépe
vystihovat některé rezidenční služby). Zajímavé může být, nakolik
se představy členů managementu o vlastní organizaci s metaforou
stroje ztotožní a nakolik se přikloní k jiným metaforám.
V sociálních službách se lze analogicky k metafoře stroje v současné době setkat s naivně realistickým přesvědčením, že profesionální
výkon na každé pracovní pozici lze rozložit na sled jednoduchých,
přesně definovatelných pracovních činností, které lze administrativně vykazovat. Jak se vypracované popisy potom fakticky vykazují
i reálně obcházejí, má podstatné důsledky pro kulturu organizace
a vzájemné vztahy.
Procedury a pravidla v oblasti sociálních služeb jsou významnou
součástí fungování organizací zejména s ohledem na standardy kvality. Zda jsou pojímány jako neosobní a víceméně bezobsažné nástroje vyhovující vnějšímu tlaku, nebo jako kreativní podpora vzájemné
komunikace, bude do značné míry formovat kulturu organizace (viz
výzkum v kap. III).
Popsaný způsob myšlení bývá některými současnými autory pejorativně spojován s tzv. manažeristickými praktikami, kritizovanými v oblasti sociální práce zejména zastánci kritické teorie (Hughes
& Wearing, 2007). Výraz zdůrazňuje jednoznačnou preferenci ekonomických cílů nad naplněním poslání organizace – poskytnout
14.2.2012 14:00:14
účinnou sociální službu lidem ohroženým vyloučením. Taková jednostrannost vede často k podcenění profesionálních potřeb při práci
s ohroženými lidmi a skupinami především tím, že se snaží kromě
jiného redukovat čas věnovaný budování vztahů s klienty. Také zanedbává potřeby pracovníků a jejich důstojnost. Takové praktiky
mohou být zdrojem stresující atmosféry na pracovišti a promítají se
do celé kultury organizace.
2.3 Překročení metafory stroje – neformální struktury
organizace
Metafora stroje nebyla pro pochopení organizace dlouho udržitelná. Ve třicátých letech 20. století získaly pozornost vědců výzkumy
školy lidských vztahů (viz např. Bedrnová, Nový a kol., 2002). Ty
ukázaly již zmíněnou slepou skvrnu Weberova i Parsonsova chápání
organizace – ignorování člověka jako aktivního subjektu.
Škola lidských vztahů Kurta Lewina a Eltona Maya zkoumala
a dokládala důležitost psychologických a sociálně psychologických
aspektů ve fungování skupin a organizací. Argumentovala rovněž
tím, že cíle a prostředky k dosažení cílů organizace mají být komunikovány tak, aby různé aktivity v organizaci vedly k větší harmonii, a tím přispívaly k efektivitě formálních organizací. Komunikace
a vztahy v organizaci se staly ve 20. století předmětem teorií i výzkumů několika vědeckých disciplín – např. organizační psychologie, psychologie práce, studií o organizačním chování. Významně
přispěly k teoriím motivace a odměňování pracovníků, ke zkoumání
vlastností vedoucích a úloze vůdcovství, k výzkumům optimalizace
pracovního prostředí aj. (Bedrnová, Nový a kol., 2002) Také sociální
psychologie, která se rozvinula z výzkumů Kurta Lewina, vytvořila
řadu poznatků o týmové práci, teorie skupinového jednání a další
poznatky využívané v současném managementu. Tyto poznatky
byly začleněny do všech dalších teorií organizace.
Klasický poznatek o tzv. hawthornském efektu, který ukázal, že
si lidé vytvářejí vedle formálních struktur organizace vlastní nefor-
25
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
mální struktury, a ty mohou působit proti výkonnosti organizace,
vyvolal řetězové změny ve společenském myšlení (Keller, 1996).
Koch (2004) považuje objev významu neformálních struktur dokonce za klíč k otevření dveří k postmodernímu myšlení. Tímto zjištěním
se otevřela cesta k pozorováním a teoriím ukazujícím limity dosavadních weberovských a parsonských představ o racionalitě. Byly to
např. Mertonovy „nezamýšlené důsledky“ a navazující teorie omezené racionality Herberta A. Simona (nezamýšlené důsledky plynou
již ze samotné existence organizace, která je vedle svých formálních
procesů „přirozeně“ produkuje), či Selznickův „problém vzdorovitosti“ (neochota aktérů akceptovat své role)5.
V mertonovské perspektivě se představa organizace jako dobře seřízeného soukolí stroje či baťovské továrny již oslabila. Tématem se
stala skutečnost, že pracovníci cíle stanovené organizací často neplní,
sledují mnohdy zcela jiné, vlastní cíle, a dokonce i organizace jako
celek plní jiné funkce, než které si vytyčila (má tzv. latentní funkce).
Vyhlašované cíle mohou být jen zástěrkou pro skutečné cíle, které
mají mnohdy činnost organizace jen odůvodnit a obhájit. V takovém
případě se jedná o tzv. přemístění cílů organizace (Merton, 1997).
Pochopení úlohy neformalizovaného jednání a neformálních vztahů v organizaci vedlo k rozlišení tzv. formální a neformální struktury a k výzkumu jejich vzájemných vztahů, a to jak u zmíněného
Mertona, tak u dalších autorů.
Téma formálních a neformálních struktur pomáhá zdůraznit určité
distinkce, které jsou významné i pro pochopení kultury organizace.
Jak upozorňuje Koch, na jedné straně tu jde o zacházení s pravidly,
na nichž má organizace jako sociální systém směřující k určitému cíli
stát, a na druhé straně o nutnost určité aspekty pravidel nahrazovat
a změkčovat, pokud jejich uplatnění není pro organizaci produktivní
či reálně možné (Koch, 2004). Toto reálné dilema bývá považováno
za jeden z paradoxů řízení, oblast iracionality, vyzývající k překro26
5
Podrobněji k tomu Keller, 2007.
14.2.2012 14:00:14
čení čistě racionalistických představ o řiditelnosti všech vnitřních
procesů. Současně již upozorňuje na faktické prolínání formálních
a neformálních struktur, jejichž odlišení se v sociálněkonstruktivistické perspektivě vytrácí. V prostoru mezi tvrdostí a měkkostí, mezi
ideálem a reálně možným, se vytvářejí specifické zvyky, které začaly být chápány jako součást organizační kultury. Obojí se začlenilo
i do rozvíjejícího se hnutí „organizačního rozvoje“ (OR). To se opřelo
o další metaforu – metaforu organizace jako „živého organismu“.
3 Organizace jako „živý organismus“
„Podíváte-li se na organizaci jako na živou bytost, pak lidé jsou krví
jejího života. Aby organismus přežil, potřebuje se obnovovat a občerstvovat, jinak bude stagnovat a zahyne. Totéž platí o organizacích, zejména velkých.“ Výrok je hlásán na webové stránce jedné velké britské
konzultační firmy v roce 2011.6 Tato metafora, pocházející z počátku systémových přístupů v padesátých letech 20. století, je opravdu živá
dodnes. Je spojena se systémovými a ekologickými přístupy, které se
v organizacích služeb propojily s hnutím organizačního rozvoje.
Pojetí organizace jako živého organismu bylo inspirováno obecnou teorií systémů L. Bertalanffyho, jež se mezi sociálními vědci
od padesátých let 20. století rychle rozšířila. Biologický organismus
byl tematizován jako systém otevřený svému prostředí a na něm závislý z hlediska látkové výměny. Jeho části jsou z hlediska svého fungování vzájemně propojeny. Dojde-li k porušení některého „orgánu“
(oddělení či týmu), trpí celý organismus.
Se systémovým pohledem byly spojeny pojmy jako „homeostaze“
a „rovnováha“ systému. Dosud však byl člověk stále pojímán spíš
jako funkční jednotka, i když již živá součást celku. To umožnilo
End to end Consulting, UK. Dostupné [on-line] na:
http://www.e2consulting.co.uk/document/The+Organisation+as+an+Organism.
6
27
14.2.2012 14:00:14
ZUZANA HAVRDOVÁ
odhlédnout od složitosti vyjednávání různorodých identit pracovníků či pracovních útvarů, s nímž přišly až další způsoby myšlení, a nahradit je péčí o zdraví a vývoj organismického „celku“. Nejvlivnějším
a dosud silně rozšířeným proudem myšlení, který si osvojil metaforu
organizace jako organismu a integroval do sebe i řadu pozdějších
přístupů k organizaci, je tzv. hnutí organizačního rozvoje.
3.1 Hnutí organizačního rozvoje
Jeho počátky bývají v literatuře shodně kladeny do studií Kurta
Lewina a jeho spolupracovníků zaměřených na výzkum skupinového a týmového chování. Hnutí OR pohlíží na člověka jako na bytost
zaměřenou na sebe-uskutečnění. K jeho přirozené tendenci tedy podle tohoto přístupu patří zájem o odpovědnost a úsilí o spolupráci.
Podle takového obrazu je člověk motivován řešit problémy společně
s druhými spolupracovníky, přičemž zdroje řešení mají lidé vždy
v sobě. Organizace jako systém má tendenci k homeostazi a k mobilizaci vlastních zdrojů k dosahování opětné vyrovnanosti (řešení problémů) vznikajících pod vlivem vnějších vlivů, vůči kterým je otevřena. Organizační změny jsou v tomto přístupu chápány jako společný
proces sociálního rozvoje, na němž se mají podílet všichni, koho se to
týká. Participace je jedním z nejdůležitějších organizačních principů,
a to ze tří důvodů (Doppler & Lauterburg, 2005, s. 156):
a) participativní jednání vede k lepším rozhodnutím a řešením,
která odpovídají praxi
b) vtažení spolupracovníků posiluje jejich motivaci
c) participace zvyšuje identifikaci pracovníků s dohodnutým jednáním
Významným zdrojem přístupu OR je akční výzkum a akční učení7. Práce s daty a zpětnou vazbou, společné hodnocení dat s účast-
28
7
Akční výzkum je zaměřen na zlepšení praxe a odehrává se v cyklech participativně
plánovaného a prováděného výzkumu, jeho reflektujícího vyhodnocení s účastníky
a převedení výsledků do praxe. Akční učení se děje na základě řešení jasně strukturovaných
praktických úloh v samoorganizujících se týmech. (Pozn. aut. Z. H.)
14.2.2012 14:00:15
níky a společné plánování i realizace plánu tvoří cyklus neustálého
vývoje organizace, na němž všichni participují za pomoci externích
odborníků (individuální a týmové supervize, konzultantů, workshopů, aktivit pro budování týmu apod., Ameln et al., 2009). Právě zdůrazněním participace řadových pracovníků na plánování a hodnocení v postupných zpětnovazebních cyklech organizačního učení
a změny se do pojetí organizace dostala charakteristická dynamika,
která scházela v jednosměrných modelech rozhodování a strategického plánování.
V průběhu rozvojových změn se objevují také překážky, které byly
popsány jako odpor ke změně. Zkušenost, že změna vyvolává odpor,
převzal směr OR z psychoanalýzy. Hlavní pozornost je však nasměrována na pozitivní přístupy, podněcování spolupráce, inovací a kreativity. „Pozitivní přístup“ a důraz na učení a změnu se v hnutí OR
stává někdy nejen hodnotou, ale i jistou ideologií. (Ameln et al., 2009)
3.2 Limity chápání „organizace jako organismu“
Na základě vlastní reflexe se domníváme, že koncept organizačního
rozvoje dosud tvoří dosti rozšířené přesvědčení o dobré praxi organizování, které formovalo – a formuje – myšlení současných učitelů, lektorů vzdělávacích workshopů a organizačních lídrů v sociálních službách. Teprve v posledním desetiletí je problematický „rozvoj“, k němuž zdaleka ne vždy dochází, nahrazen výrazem „změna“ (Grant, Michaelson & Oswick, 2005). Po několika desetiletích vývoje jsou identifikovány následující limity tohoto přístupu (Ameln et
al., 2009):
a) míra pozornosti věnovaná tématu „péče o organismus“, tedy
jeho růstu, přežití, vnitřním poměrům mezi spolupracovníky, konfliktům v týmech, participaci všech na rozhodování, není vždy úměrná výsledkům – zejména v časech ekonomicky nepříznivých se může
nasazená laťka v úrovni komunikace a řešení vnitřních problémů
spolu s narůstajícím vnitřním stresem pracovníků stát destabilizujícím faktorem
29
14.2.2012 14:00:15
ZUZANA HAVRDOVÁ
b) očekávání od člověka, že především usiluje o sebenaplnění
ve své práci a hledání nejlepšího řešení s druhými, nezohledňuje
skutečnost, že mnoho lidí pracuje především proto, aby uživili sebe
a svou rodinu – lidé se často aktualizují ve vzájemných vztazích a ty
pro ně mohou být významnější než to, co od nich očekává organizace8
c) představa organizace jako organismu, kde každá část směřuje
k zachování celku co možná optimálním způsobem, odporuje diferencovanější zkušenosti mnoha rozdílných zájmů, konfliktů, osobních dispozic, zápasu o moc, skrytých agend a vyrovnávacích strategií a taktik mezi různými částmi organizace a různými úrovněmi
i lidmi v organizaci
d) snaha o vysokou participaci členů organizace na rozhodování
a řešení vznikajících situací se může dostat z mnoha důvodů (osobních, časových i odborných) do rozporu s připraveností dělit se o moc
a přejímat odpovědnost, a to jak u nadřízených, tak u podřízených
– zastírat to mohou formy jednání předstírající takovou připravenost
a vytvářející iluzi „jakoby“ (tamtéž)
I přes uvedené výhrady je koncept OR spolu s hodnotami, na kterých stojí, dosud velmi často vyznávanou podobou chápání organizace jako organismu. Patří totiž na jedné straně k diskurzu „modernity“, stále silně ovlivňující generace vůdčích osobností, současně má ale přesahy do pozdně-moderních přístupů svým důrazem
na komunikaci a vyjednávání, zohlednění různých pozic a hledisek
v dialogu, podporu participace. Vlivná přesvědčení o dobré praxi
organizování na základě metafory organizace jako organismu a koncept OR mohou spoluutvářet kulturu řady současných neziskových
sociálních organizací. Koncept OR se dobře snášel i s konceptem rozvoje lidských zdrojů (HRM) a využíval všech nových směrů analýzy
a výzkumu. V současné době se s ním lze setkat pod pojmem organizační změna.
30
8
Na tento fakt upozornil již Elton Mayo na začátku 20. století.
14.2.2012 14:00:15
4 Luhmannova teorie sociálních systémů
Pojímání organizace jako organismu znamenalo oproti metafoře
„stroje“ posun v otázkách řešení vztahu mezi celkem a částmi. Vztah
k prostředí byl řešen v systémovém pojetí z hlediska kybernetiky
prvního řádu jako „vstup“ a „výstup“, s tím, že systém je otevřen
prostředí. Kolem roku 1960 začalo do tohoto pojetí systémů vstupovat nové hledisko, zdůrazňující autonomii a vlastní dynamiku systémů. Ačkoli šlo stále o teorii systémů, byla v rámci ní rozvinuta řada
nových teorií kolem pojmu sebereference a „sebeutváření“ (pojem
autopoiesis, jehož autorem je Maturana). Oproti teorii otevřených
systémů tak vznikaly i teorie uzavřených systémů. Luhmann rozvinul vlastní teorii sociálních systémů a tak pojal i organizaci9. Otázka,
jak systém a jeho okolí na sebe reagují, zůstala zatím nezodpovězena.
Luhmann se také věnuje dosti podrobně otázce motivů, které ovlivňují chování systému, a vnesl do svého uvažování téma zpracování
úzkosti v organizaci, které řešila i psychoanalytická teorie organizace.
Pod vlivem objevů v biologii (Maturana) a kybernetice se v šedesátých letech rozšířila teorie „sebereferenční uzavřenosti“ tzv. autopoietických (sebeutvářejících) systémů. Živé systémy, aby se „vydiferencovaly“ ze svého prostředí, „berou zřetel samy na sebe“, a to jak
v ustavení svých prvků, tak ve svých elementárních operacích.
Systémy tedy musí „vytvořit a použít popis svého sám“, říká
Luhmann poněkud záhadně, čímž otevírá téma jakési neosobní identity organizace. (Luhmann, 2006, s. 10)
Klasické rozlišování „uzavřených“ a „otevřených“ systémů bylo
podle Luhmanna nahrazeno otázkou, jak může sebereferenční uzavřenost vytvářet otevřenost. Luhmann na tuto otázku odpovídá pomocí
pojmu interpenetrace – vzájemného pronikání. Systémy se od sebe
diferencují svým „modus operandi“ – operováním. Mají vlastní autonomii a dynamiku, přičemž na rozdíl od dřívějších představ o otevře9
Česky vyšlo jako Luhmann, N.: Sociální systémy: nárys obecné teorie. Brno 2006.
31
14.2.2012 14:00:15
ZUZANA HAVRDOVÁ
32
nosti systému nemohou na sebe přímo působit. Tak Luhmann třeba
rozlišuje systém organizace od systému jednotlivce (jeho psychiky atd.), které jsou vůči sobě vzájemně relativně uzavřené vzhledem
k jiným „modus operandi“ – způsobům operování. Sociální systémy
operují pomocí komunikace, psychické přes vědomí. Každý systém si
vytváří svou vlastní skutečnost, na jejímž základě provádí rozlišování a na těchto rozlišeních pak staví další rozlišování atd.
Pro pochopení Luhmannova pojetí systému je důležitý také pojem
očekávání. Očekávání vytvářejí strukturu sociálního systému tak,
že snižují pravděpodobnost určitých možností spojení v komunikaci. Příkladem očekávání jsou role nebo programy. Kolem očekávání
vznikají pravidla. Očekávání tvoří základ Luhmannova chápání rozhodování. Podobně jako rozlišování a očekávání, také rozhodování
jsou stavěna na základě předchozích očekávání tak, že dávají smysl
jednání, které reaguje na na sebe zaměřené očekávání.
Na rozdíl od klasických teorií organizace, kde jsou rozhodování
zaměřena na budoucnost, v níž může být dosaženo určitého cíle,
Luhmann bere jako centrální rámec organizačního rozhodování
absorpci nejistoty. Nejistota je podle Luhmanna důsledkem toho, že
nikdy nelze vědět dopředu, co se ukáže jako optimální rozhodnutí.
Principiální nemožnost zaměřit rozhodování na neočekávané, rozhodování za rizika, které musí být vždy provedeno, nesmí vést k blokaci systému, ale rezultující nejistota musí být potlačena a absorbována.
Důležitým mechanismem absorpce nejistoty je podle Luhmanna plánování, které neslouží k racionálnímu hledání rozhodnutí, ale k předehrávání předpověditelnosti nepředpověditelného a uchopitelnosti
neuchopitelné budoucnosti. Absorpce nejistoty je sociální proces, bez
kterého by byla úloha druhých ztížena a stala by se nesnesitelnou.
Zda se účastníci přidají, nebo zaujmou distancovaný a cynický postoj
k práci, aby se sami odlehčili, bude komunikováno jako důvěra v kapacitu zpracování informací systému. (Ameln et al., s. 17)
Luhmannovo pojetí organizace je v podstatě impersonální, přesto
se do centra jeho pozornosti dostávají „emoce“ ve formě nejistoty
14.2.2012 14:00:15
a její absorpce. Systém žije z přesvědčení a fikcí, které se ukázaly užitečné, např. že bylo dosaženo konsenzu, že supervize byla užitečná.
Úloha externího konzultanta je v tomto pojetí omezena právě uzavřeností systému, který nemůže být zvenku ovlivněn, může jedině
skrze „perturbaci“ (iritaci, narušení) svých vnitřních procesů do svého rozhodování zakomponovat určitý posun v očekávání, anebo iritaci zapomenout (tamtéž, s. 19).
Luhmannova teorie sociálních systémů přinesla řadu geniálních
vhledů do fungování organizací. Je jí vyčítán jistý solipsismus, proti
kterému se ale Luhmann sám ohrazuje a vysvětluje, jak diferencovaně uzavřenost systému i jeho ovlivnitelnost chápe. (Luhmann, 2006)
V systémovém přístupu se neobjevují žádné ohledy na téma moci,
které vnesl do pole sociálních organizací Foucault (2002). Nesmírně
významná pro rezidenční formy péče je také Goffmanova analýza
totálních institucí (Goffman, 1991). Luhmann se vyrovnává s paralelně v literatuře devadesátých let pojmenovaným tématem organizační kultury pomocí starších pojmů formální, neformální a latentní
dimenze organizace. (Luhmann, 2006)
Na Maturanovo pojetí autopoietických systémů navázaly rozmanité směry rozvoje organizace či systemického poradenství a supervize, které se dnes více či méně hlásí ke konstruktivistickému pohledu
na poznání skutečnosti a jsou již pevně zahnízděny v postmoderním
či pozdně moderním pohledu na organizaci. Zpravidla se jim však nedaří se vyrovnat s předpokladem uzavřenosti systému, který se ocitá
v rozporu s rolí poradce, a proto jej různě obcházejí (Ameln et al., 2009).
Metafora organizace jako organismu přinesla do představ o organizaci život a tvořivost, které scházely metafoře stroje. Organismus
byl pojímán systémově, jako celek. Člověk byl stále pojímán spíš jako
funkční jednotka, i když již živá součást celku. Péče o jeho části tedy
sice znamenala ohled na jednotlivce a skupiny, ale jejich individualita, vlastní záměry a cíle byly celku plně podřízeny. To umožnilo
odhlédnout od složitosti vyjednávání různorodých identit pracovníků či pracovních útvarů, s nímž přišly až další způsoby myšlení.
33
14.2.2012 14:00:15
ZUZANA HAVRDOVÁ
Participace členů tak mohla mít instrumentální povahu a tam, kde
se nedostávalo vnitřního nadšení, nastoupilo předstírání. Složitost
vnitřních pnutí, usilování o moc, zájem o důsledky toho, kdo řídí
a jak – těmto vnitřním procesům nebyla věnována dle kritiků dostatečná pozornost. (Hughes & Wearing, 2007)
Strukturálně-funkcionalistický přístup předpokládal uzavřenost
systému organizace a soustředil se na vnitřní vztahy celku a částí ve smyslu rozdělení funkcí a pozic ve vztahu k cíli. Teorie systémů přišla se systémy otevřenými, kde výměna s okolím byla vzata
do úvahy. To otevřelo význam analýzám působení vnějšího prostředí na chování organizace.
Luhmannova teorie sociálních systémů opět brány z větší části zavřela, ponechala zejména vnitřní dynamiku sekvencí na sebe navazujících očekávání a na nich založeném rozhodování absorbujícím
nejistotu. V Luhmannově teorii je jemně propracována uzavřenost
i pomalost změny, která závisí na výběrových reakcích na vnější „iritace“ a postupném omezování pravděpodobnosti některých spojení.
Kontrast mezi Luhmannovým introvertovaným chápáním systému v jeho nepatrných vnitřních posunech a dynamickým akčním
učením v konceptu organizačního rozvoje dává tušit, že použití jedné společné metafory tu není na místě. To, že koncept organizačního
rozvoje nad teorií sociálních systémů v sociálních organizacích zatím
v získané pozornosti vítězí, nic nevypovídá o tom, jak tyto odlišné
přístupy k organizaci pomohou porozumět jejich v konkrétním prostředí situovanému životu. V rámci jedné organizace se často setkáváme s tak odlišnými subsystémy, povahami týmu či atmosférou
oddělení, že hypotéza jejich uzavřenosti, bezprostřední neovlivnitelnosti a autonomního zpracování přicházejících vlivů vyžaduje další
zkoumání. S jednoduchou polaritou otevřeného či uzavřeného systému se však dnes již nepracuje ani v konceptu organizační kultury,
která do teorií organizace pronikla v osmdesátých letech minulého
století.
34
14.2.2012 14:00:15
5 Metafora organizace jako svébytné
„kultury“
V této kapitole jako poslední z modernistických přístupů k organizaci uvádíme metaforu organizace jako kultury. Počátky tohoto pojetí totiž spadají jak do modernistických přístupů k organizaci, tak se
v mnohém propojovalo s interpretativními a sociálněkonstruktivistickými přístupy. Proto bude o kultuře organizace řeč také v dalších
kapitolách, zejména v kapitole V. Opíráme se shodně o různé verze
a části publikací E. Scheina, které zde postupně představíme.
Na počátku osmdesátých let minulého století se tedy v oblasti managementu začal ujímat pohled na organizaci optikou „kultury“. Byl
inspirován jednak antropologií, s jejím spíše interpretativním přístupem, ale také sociologií, která si přinesla v té době objektivistický
přístup. Kulturní pohled na organizaci v každém případě přinesl
zdůraznění dosud převážně spíše ignorovaných hodnot, postojů
i víry členů organizace, popis toho, jak žijí a jak si společně hledají
a vykládají smysl světa i organizačního dění ve sdílené komunikaci.
Tak se v zorném úhlu akademiků znovu, jinak, objevila témata mezilidských vztahů a sociálního učení (kultura jako výsledek procesu
sociálního učení), rozvíjená již dříve v rámci školy lidských vztahů
a hnutí organizačního rozvoje a doplněná nyní o nové rámce a pohledy.
Zatímco antropologický pohled na kulturu bývá spojován s interpretativními přístupy, které se rozvíjely z úhlu pohledu na organizaci
jako na kulturu či systém sdílených významů a symbolů, sociologické přístupy a také přístupy z optiky organizačního rozvoje chápaly
organizaci jako objektivní entitu a kulturu jako jednu z proměnných,
které organizace „má“, ovlivňuje její fungování a může být ovlivněna
manažerskými postupy (Lukášová, 2010).
V oblasti chápání kultury jako součásti organizace v rámci moderního myšlení došlo v dalších třiceti letech k prudkému rozvoji publikační a konzultační činnosti zaměřenému na zlepšení ekonomické
35
14.2.2012 14:00:15
ZUZANA HAVRDOVÁ
výkonnosti organizací prostřednictvím ovlivňování a formování jejich kultury z úrovně managementu. Mnozí autoři řadí do tohoto
přístupu k organizační kultuře také přelomovou práci E. Scheina
z roku 1988, v níž prezentoval svůj model vrstev organizační kultury. K němu se pojí pojmy artefakty (architektura, symboly, rituály),
organizační hodnoty a základní přesvědčení lidí v organizaci (která
mohou být v rozporu s hodnotami).
Názory slavného autora se ovšem v průběhu let vyvíjely a zařadit
jeho přístup do jasně ohraničených boxů by znamenalo zbytečnou
redukci. Vzhledem k jeho věhlasu si jej mohou „přivlastňovat“ příslušníci různých teoreticko-metodologických přístupů.
Ve své práci z roku 2004 Schein hovoří o kultuře jako o empiricky
založené abstrakci, která má smysl, nakolik pomáhá vysvětlit a pochopit některé obtížně srozumitelné fenomény (např. konflikty a nedorozumění během fúze pracovišť). Specifický význam pojmu kultury na rozdíl od příbuzných pojmů, jako jsou normy, hodnoty, vzorce
chování, rituály a tradice, které jsou sdílené ve skupině lidí, charakterizuje pomocí několika rysů. Především je to strukturální stabilita
kultury ve skupině, která přetrvá i tehdy, když někteří členové odejdou. Je stabilní proto, že poskytuje společný význam jednání a dění
a umožňuje jeho předvídání. Se stabilitou kultury souvisí též její
„hloubka“ ukotvení. Je „zabořena“ do nevědomých, obtížně uchopitelných částí života skupiny, a proto je i obtížně měnitelná. Dalším rysem je její šířka ve smyslu pronikání do všeho, co se děje, ovlivňování
veškerého fungování. Posledním specifickým významem pojmu kultura je, že vytváří koherentní celek, který integruje své dílčí elementy
do celkového kulturního paradigmatu. (Schein, 2004, s. 14)
Aby autor došel k definici organizační kultury, sahá k dynamickým vývojovým termínům a ptá se, jak je kultura formována, jak
vzniká. Schein10 (2004, s. 16) popisuje formování kultury organizace
tak, že kultura vzniká již se zakladatelem organizace, který přináší
36
10
Všechny citace Schein (2004) přeložila autorka této kapitoly.
14.2.2012 14:00:15
„své vize, cíle, přesvědčení, hodnoty a předpoklady, jak mají věci
být“. Zakladatel také vybírá prvotní členy podle podobnosti se svými hodnotami a myšlenkami a přenese tyto části kultury na ně. Autor
tvrdí, že tato situace ještě nevede ke kultuře, ale pokud se chování
skupiny setká s úspěchem, budou hodnoty zakladatele potvrzeny
a sdíleny, a tím se kultura začne utvářet.
Ve své definici pak zmiňuje skupinové učení, k němuž dochází na základě sdílené zkušenosti během řešení problémů externí
adaptace a interní integrace, které se ve skupině ukázalo jako platné.
Uvádí dva modely tohoto učení. První je model traumatický, v němž
určité modely chování vznikají v době, kdy skupina musí čelit určité hrozbě. Druhý model je tzv. pozitivní upevňování vědomí, kdy
postupy, které fungují, se postupně usazují, upevňují a zakořeňují.
Takové sdílené, v sociální zkušenosti zakotvené učení vytváří sdílená
přesvědčení, a ta jsou opět předávána učením novým členům jako
správný způsob, jak vnímat, myslet a cítit ve vztahu k existujícím dilematům (tamtéž, s. 17).
Touto definicí se Schein znovu jasně řadí k hnutí organizačního
rozvoje, v jehož rámci vznikla i jeho první práce z roku 1988 a který je
původně spjat s metaforou organizace jako organismu. Pojem sociálního učení je ovšem interpretovatelný i z pozic konstruktivistických
a radikálně konstruktivistických (podrobněji k tomu v kap. II a V).
Později se rozvinula vedle Scheinova pojmu organizační kultury
i řada dalších modelů a přístupů k jejímu zkoumání, které shrnuje
např. Dědina a Odcházel (2007) či Lukášová (2010).
Tato autorka charakterizuje kulturu z funkcionalistické pozice
jako subsystém organizace, skupinový fenomén nadindividuální povahy, který existuje v podobě základních přesvědčení, hodnot, norem a vzorců jednání, sdílených jedinci v organizaci. Ve své práci
též podrobně shrnuje, jak organizační kultura podle různých autorů
působí v organizaci (tamtéž, s. 39–40) a jak ji lze utvářet.
V českém prostředí se pojmem organizační kultury v oblasti sociálních služeb také zabývá Musil (2004). Chápe organizační kulturu
37
14.2.2012 14:00:15
ZUZANA HAVRDOVÁ
jako produkt kolektivně uznávaného, ustáleného a individuálně přijatelného obcházení dilemat práce s klienty v organizaci (tamtéž,
s. 36). K takovým dilematům, promítajícím se do kultury organizace,
řadí třeba vyrovnávání se s neřešitelným tlakem množství klientů
a současným důrazem na kvalitu služby, s důrazem na procedurální
versus situační přístup, dilema, zda v daném případě u klienta zasáhnout, či nezasáhnout aj.
Tato práce je v našem prostředí dosud ojedinělá.
Souvislostem mezi organizační kulturou a kvalitou péče se věnuje
III. kapitola.
6 Shrnutí
38
Pohledy na organizaci souvisejí s přesvědčením o povaze skutečnosti (otázky ontologické) a epistemologickými rámci pohledu na skutečnost. Za moderní či modernistické jsou zpravidla označována přesvědčení o objektivně, tedy nezávisle na lidském poznání existující
skutečnosti a možnosti tuto skutečnost poznávat racionálními prostředky. Neopozitivistické a kriticky realistické přístupy mají i nadále přesvědčení o ontologické nezávislosti skutečnosti na vědomí
člověka, ale proces poznávání chápou jako sociálně konstruované,
ovlivněné používáním jazyka, případně jako intersubjektivní skutečnost. Postmoderní přístupy se k ontologickým otázkám většinou
buď nevyjadřují (nelze jít za subjektivitu), nebo považují svět(y)
za produkt(y) lidského myšlení a jazyka.
Ve všech modernistických pohledech na organizaci, které se začaly projevovat skrze myšlení autorů v prvních dvou třetinách
20. století, je člověk chápán jako částečka a aspekty organizace jako
jednotlivé elementy, jejichž vzájemné vztahy a optimální uspořádání
lze zkoumat a výsledky pak využít pro optimalizaci řízení organizací. Tento modernistický přístup odpovídá pozitivistickému epistemologickému rámci.
14.2.2012 14:00:15
Pro výzkum kultury organizace jsme v této kapitole zdůraznili některé inspirace.
Patří k nim zohlednění norem a pravidel, v jejichž rámci konkrétní
procesy probíhají a které působí spolu s vedením organizace svým
mocenským vlivem. V tomto rámci je obzvlášť důležitý vliv cílů
organizace.
Komplexnost tématu organizační kultury se objevuje dále v odlišení formálních a neformálních aspektů organizace. Zahrnuje důležitost psychologických a sociálněpsychologických aspektů ve fungování skupin a týmů, vzájemnou komunikaci a vztahy v organizaci,
vytvářející se neformální struktury komunikace a přesvědčení, která mohou působit proti výkonnosti organizace. Vedle plánovaných
a zamýšlených cílů je popsána možnost přemístění cílů, vznik nezamýšlených důsledků fungování organizace, vytváření tzv. latentních funkcí organizace a specifických zvyků, rodících se z nutnosti
změkčovat rozdíly mezi ideálem a reálně možným. Toto vše se stává
součástí organizační kultury organizace.
Hlavní modernistické pohledy na organizaci jsou přiblíženy pomocí metafor stroje, živého organismu, systému a kultury.
Nejstarší z nich je metafora organizace jako dobře fungujícího stroje, který má svou strukturu a dobře vymezený systém pracovních
pozic a kompetencí. Ty musí být v souladu s dobře vymezenými
funkcemi, pravidly a normami, zajišťujícími dosahování plánovaných cílů. Jsou řízeny příkazy shora.
Metafora živého organismu ukazuje, že v každém takto nastaveném systému je také vidět, že tento celek je živý, a aby dobře fungoval,
musí se udržovat a zajišťovat jeho vnitřní harmonie a zdraví. Celek živého organismu lze rozvíjet a učit, jednotlivé jeho části je třeba sladit
a udržovat mezi nimi komunikaci a participaci na společném úkolu.
Metafora organizace jako systému těží také z poznatku, že celek
může fungovat jako otevřený nebo uzavřený systém, a popisuje
vnitřní procesy i interakce s okolím. V organizaci vznikají vedle formálních i neformální struktury, tvoří se latentní funkce a nezamýš-
39
14.2.2012 14:00:15
ZUZANA HAVRDOVÁ
lené důsledky plánovaných akcí. Systém je dále pod vlivem vnějších i vnitřních vlivů a je s nimi v interakci podle dalších zákonitostí
a principů. Vnitřní i vnější komunikace a vzájemné ovlivnění závisí
na mnoha okolnostech a není jisté, zda spolu různé sociální systémy
mohou přímo komunikovat, vzhledem k tomu, že operují pomocí
odlišných „modů“, takže bezprostřední přenos informace mezi nimi
lze zpochybnit.
Metafora organizace jako kultury náš přehled uzavírá. Představuje
pohled na organizaci jako na svébytnou kulturu, která je vytvářena (a utvářena) sociálním učením. Tento pohled vnesl do pohledu
na organizaci bohaté prvky vlivu tradice, symbolů, emocí, neformálních vztahů, řešení i neformálního obcházení pravidel a vznikajících
dilemat.
Z přehledu klíčových metafor, jimiž se lze dívat na organizaci, vidíme, jak pozorované fenomény a procesy mohou být interpretovány
i reinterpretovány v rámci různých paradigmat, která spolu mohou
často koexistovat a projeví se podle toho, z jakého zorného úhlu/
pozice a pro jaký účel konkrétní autor věc nahlíží. Tak i pojem organizační kultury lze nahlížet podle účelu jak z hlediska moderních,
tak i pozdně moderních pohledů na organizaci.
O těch druhých bude referovat v souvislosti s možnostmi zkoumání organizace následující kapitola.
40
14.2.2012 14:00:15
II
Konec organizované
modernity a alternativní
přístupy ke zkoumání
organizace
Olga Šmídová
14.2.2012 14:00:15
OLGA ŠMÍDOVÁ
1 Produktivní víceperspektivnost
organizačních studií
42
V souvislosti s historickou proměnou podoby organizace v pozdně
moderní době dochází v posledních dekádách na poli studia organizace k obdobnému procesu jako v jiných společenských vědách, včetně ekonomie. Studium organizací nevychází z jediného teoretického
přístupu či pohledu na organizaci, jak to bylo nastíněno v předchozí
kapitole. Pohled na organizaci poznamenaly především moderní pozitivistické systémové přístupy, zejména strukturní funkcionalismus
a postmoderní sociální konstruktivismus či interpretativismus.
Výzkum organizací dnes nečerpá z jedněch univerzálních tradic, z jedněch univerzálních východisek, předpokladů a konceptů,
ale čerpá z různých myšlenkových tradic, z různých epistemologií.
Organizační studia, včetně managementu se, zjednodušeně řečeno,
stávají multiparadigmatickými, podobně jako jiné společenské vědy.
Zásadní a nejobecnější kritérium klasifikace přístupů k výzkumu
organizace a managementu představuje převaha vlivu modernistických přístupů či inspirace postmoderními pohledy a koncepty
(Keller, 2010, Pavlica, 2000).
Výzkumné proudy, tradiční modernistické a postmodernistické,
které nyní koexistují, reprezentují předmět odlišně a kladou důraz
na jiné, mnohdy rozdílné, stránky organizace. Rozdíly mezi postmoderními a moderními přístupy k možnostem poznání předmětu se
pak promítají i do roviny výzkumných metod, designu výzkumu
a podoby výstupů.
Uplatnění více perspektiv pohledu na organizaci umožňuje zachytit celou varietu obrazů organizace, což badatelům usnadňuje
14.2.2012 14:00:15
KONEC ORGANIZOVANÉ MODERNITY A ALTERNATIVNÍ PŘÍSTUPY KE ZKOUMÁNÍ ORGANIZACE
reflexi vlastních východisek, na nichž explicitně či implicitně staví.
Multiperspektivitu je možné zaznamenat i ve zkoumání tzv. organizační kultury, paradigmatickou různorodost a její vazbu na odlišné teoretické tradice reflektují dnes také studia „organizační kultury“ (Lukášová, 2010). Cílem této kapitoly je reflektovat mnohost přístupů ke studiu organizace a její kultury a alespoň v hrubých konturách přiblížit postmoderně laděné sociálněkonstruktivistické přístupy, které se již usadily i v naší kulturní a jazykové oblasti, a navázat
tak na výklad modernistických teorií v předcházející kapitole.
2 Ohlašovaná smrt tradičních organizací
a organizačního člověka
Moderní společnost se vyznačovala proliferací velkých formálních
organizací ve všech oblastech života společnosti i jedince a vírou lidí
v jejich racionalitu a efektivitu.
Někteří autoři, jako např. Peter Wagner, proto ke slovu modernita
připojili přívlastek „organizovaná“. Typ člověka, jehož životní svět je
poznamenán a jehož mentalita je formována moderními organizačními kolosy, označují jiní autoři moderními organizacemi řízeného
„organizačního člověka“ (Whyte, 1968). Pojem organizační člověk
se ve společenských vědách ujal jako typ frommovského „sociálního
charakteru“, který je produktem nezdravé společnosti.
Sociální charakter organizačního člověka se vyznačuje takovými
rysy myšlení, cítění a chování, jako je konformismus, ritualismus,
byrokratičnost, nesamostatnost, neiniciativnost, pohodlnost. Právě
Whyteův „organizační člověk“ se stává živoucím ztělesněním „organizované modernity“, symbolem doby.
Přechod od moderní společnosti k postmoderní je provázen kvalitativní změnou podoby organizací, jejich působení a proměnou jejich
sociálního fungování. Proměna povahy organizací a organizačního
chování, jak je reflektována sociálními vědami, bývá dnes vystiho-
43
14.2.2012 14:00:15
OLGA ŠMÍDOVÁ
vána jinými příměry než v době moderní, kupř. metaforou „organizačních komunit“ či „sítí“. Je to patrné i v reflexi těchto proměn podob organizace, konkrétně na posunu obsahu mezi prvním vydáním
v roce 1996 Kellerovy Sociologie byrokracie a organizace a druhým
přepracovaným vydáním z roku 2010 této asi nejznámější české sociologické monografie na toto téma. Čtenář tento tematický posun
registruje již při prvním pohledu na obsah.11 V nově zpracované
kapitole nazvané příznačně „Od organizací k sítím“, jak na to
v úvodu poukazuje Jan Keller s odkazem na autory, jako je třeba
Jean Luc Boltanski, Laurent Thevenot a Eve Chiapello, je prezentovaný rozvoj pojmů a proměny teoretických rámců projevem autorovy reflexe rychlých proměn organizací a organizační praxe nejmarkantnější.12
S ohlašovaným koncem organizované moderny zvoní zřejmě hrana také whyteovskému organizačnímu člověku. Kvalitativně nový
typ organizací a organizačních činností i cílů vyžaduje a formuje jiný
typ osobnosti, který je spíše samostatný, flexibilní, inovativní, ten má
šanci v těchto organizacích „přežít“.
3 Organizace: Janusova tvář pojmu
„Sociální organizace“ jako nejobecnější sociologický pojem vystihuje,
že sociální skutečnost není neuspořádaná, chaotická, ale strukturovaná, že v ní lze pozorovat více či méně závazná a tak či onak pevná
pravidla jednání, formy vnímání a myšlení, kterými se sociální skutečnost organizuje. „Fungující sociální organizace vytvářejí systémy legitimací, které zdůvodňují jejich uspořádání a slouží členům k orientaci tím, že rozlišují z hlediska systému přijatelné či nepřijatelné
Sociologie organizace a managementu je ovšem reprezentována i dalšími autory
přehledových prací, jako je Doktorová (1994) a Bedrnová s Novým (2002).
12
Tito autoři, respektive jejich dílo, se v tuzemské společenskovědní oblasti začíná
zabydlovat. Jsou nejen odkazováni, ale překládáni do češtiny (např. Boltanski, 2011).
11
44
14.2.2012 14:00:15
KONEC ORGANIZOVANÉ MODERNITY A ALTERNATIVNÍ PŘÍSTUPY KE ZKOUMÁNÍ ORGANIZACE
chování…“ (Velký, 1996, s. 726) Jde tedy o pojem, který vystihuje
jakýkoli sociální útvar z hlediska sociálního či morálního uspořádání (řádu) – forem sociálních vztahů, koordinačních a kooperačních
principů, které umožňují a usnadňují kolektivní akci.
V užším slova smyslu bývá dosud organizace chápána modernisticky jako „formální organizace“. Jako uměle vytvořený útvar, který
umožňuje koordinovat aktivity více lidí k dosažení vytčených cílů.
Jsou, vedle cílů, vymezeny hierarchickým uspořádáním, designem
komunikační sítě, způsoby kontroly činností, vztahy k vnějšímu prostředí.13 Takovéto rozlišení předmětu na formální a neformální organizace – či v sociologické terminologii „sociální organizace“ – stojí
na předpokladu existence rozdílu mezi strukturami a jednáním,
strukturou a organizačními procesy. Tento předpoklad měl v průběhu historického vývoje názorů na podstatu organizace za následek vydělení dvou odlišných předmětů – sociálních (neformálních)
a formálních organizací, na jejichž výzkum se pak orientovaly různé
obory a školy.
Ve strukturalistické optice jsou s vlastním předmětem sociologie organizace ztotožněny jen umělé, formálně a účelově vytvořené
organizace s explicitně stanoveným cílem, které jsou chápány jako
schopné racionálně jednat (např. činit rozhodnutí), sebe-udržovat. V systémové perspektivě struktura tvaruje a řídí lidi, organizace je chápána v podstatě technokraticky. Lidé jsou tedy součásti
spojené s racionálními strukturami managementu. Tato představa vychází z tradičního moderního přístupu ke studiu organizací,
je blízká strukturnímu funkcionalismu a obecně systémovým
přístupům.
Takzvané sociální organizace, jako kupř. rodina, jsou sice také
sociální formy organizace kooperace lidí, neřídí se však věcnými formalizovanými předpisy, ale jsou uspořádány (organizovány, struk13
Důraz na přítomnost neformálních struktur a jejich vliv na chod formálních organizací
akcentuje např. škola „human relation“, ale tento pojem v tomto smyslu je široce akceptován i dalšími směry.
45
14.2.2012 14:00:15
OLGA ŠMÍDOVÁ
turovány) v interakcích a sociální řád je v těchto setkáních neustále
vyjednáván.14
4 Alternativní postmoderně orientované
přístupy k pojetí a výzkumu organizace
Odpověď na otázku po tom, co je organizace, jaká je její povaha, má své
důsledky v tom, jak je zkoumána a empiricky sledována. A naopak.15
Zodpovězení této otázky, co je organizace, se pak odvíjí především od teoretických východisek, konkrétně od toho, jak je chápán
vztah sociálního jednání a sociálního řádu (struktury), relace individua a kolektivity. To je patrné na příkladě jednostranného vymezení
předmětu – organizace pouze jeho formálními vlastnostmi, zkoumaného prismatem makrostruktur na příkladu tradičního moderního (strukturalistického, resp. systémového) přístupu.
Jak představitelé teorie sociologie organizace, tak i reprezentanti výzkumu managementu a organizace dělí přístupy k předmětu a jeho
46
14
I v oblasti sociální práce se běžně rozlišuje mezi „formálně ustavenou, zaměstnavatelskou organizací“, „agenturou sociálních služeb“ a „pracovištěm služeb sociální práce“.
Typickým příkladem agentury je např. nemocnice, domov pro seniory. – Jinak organizovaná uskupení profesionálů i laiků, jejichž cílem a náplní je pomáhat klientům v obtížné
životní situaci, jako jsou kupř. svépomocné skupiny, Musil označuje jako „pracoviště
služeb sociální práce“. „Vztah mezi ‚agenturou‘ a ‚pracovištěm‘ není těsný ani jednoznačný.
V rámci jedné agentury může existovat několik pracovišť a v rámci jednoho pracoviště
mohou spolupracovat zaměstnanci různých agentur…“ – vymezuje pojmy Musil (1999,
s. 108), přičemž oba tyto útvary v jejich součinnosti považuje za předmět výzkumu
organizační kultury a organizací sociální práce a péče vůbec.
Pojem organizační kultury i struktury se podle Musila (1999) dotýká obou typů útvarů
– zaměstnaneckých „agentur“ i „pracovišť“. Oba klíčové pojmy organizační „kultura“
i „struktura“ mají pro oba zmíněné organizační kontexty stejný obsah, oba jsou pro
organizační analýzu relevantní. Je to bezpochyby tím, že Musilův pohled na formální
organizace-agentury je sociologický, zabývá se organizací také, ne-li především, jako
„sociální organizací“ a kulturou. Podobně (původně) britská „studia pracovišť“ užívají
pojem „pracoviště“ v analogickém smyslu.
15
Jinak řečeno ontologie organizace podmiňuje epistemologii a metodologii jejího
výzkumu. A naopak.
14.2.2012 14:00:15
zkoumání obvykle do dvou základních skupin či širších myšlenkových proudů – na klasické modernistické a alternativní postmoderní.16
Zatímco modernismem inspirované systémové a strukturalistické
teorie staví na (formální) struktuře organizace a nevycházejí z jednání aktérů, jak je to vyloženo v minulé kapitole, začínají se v sedmdesátých letech zejména v akademické oblasti rozvíjet alternativní
přístupy k organizaci a k jejímu empirickému výzkumu.17
Tato „alternativní“ perspektiva, jak je nazývána vzhledem k dosud převládající modernistické tradici (Pavlica, 2000, Lepper, 2000,
a další), je zastoupena řadou škol a konceptů, jejichž klasifikace je
neustálená, neboť je stále „in statu nascendi“.18 Má však společného jmenovatele, jak název napovídá. Vychází z jednání a perspektiv
aktérů, nikoli z makrostruktur, čerpá ze sociálněkonstruktivistické či
interpretativistické tradice.
Nově je v tomto rámci přehodnocován vztah mikro- a makroroviny fenoménu organizace (viz níže), dále otázky racionality a moci.
Modernistická víra v možnosti racionální manipulace reality na základě vědeckých poznatků o zákonitostech, které mají univerzální
charakter a mohou přinášet univerzální řešení, včetně vědeckých modelů řízení, je od přelomu šedesátých a sedmdesátých let postupně
zpochybňována. Moc není chápána jako vlastnictví osoby, která působí jednosměrně shora dolů, ale jako přechodný sociální efekt vzájemné interakce, kon-figurace vztahů mezi lidmi. Sociální konstruktivismus anebo interpretativismus,19 reprezentující postmoderní alterV naší jazykové oblasti toto základní rozdělení uplatňuje např. Keller (2010), Pavlica
a kol. (2000). Tyto základní proudy, které rozděluje (ale i spojuje) hranice moderní
– nemoderní, ovšem dále dělí různí autoři odlišně, podle nejrůznějších kritérií. Jejich
klasifikace ale přesahuje ambice kapitoly představit přechod k postmoderním pohledům
na organizaci a jeho typické reprezentanty v oblasti sociologie: sociální konstruktivismus,
respektive interpretativismus.
17
Jejich rozšíření do ekonomické a manažerské praxe proběhlo se zpožděním.
18
Tento model zkoumání bývá také nazýván „akční model organizace“ (srov. Strauss, 1978,
Lepper, 2000, aj.), jiní hovoří o kulturním přístupu k organizaci.
19
V širokém smyslu lze interpretativismus a konstruktivismus zařadit do jednoho proudu
(Velký, 1996, s. 224–225).
16
47
14.2.2012 14:00:16
OLGA ŠMÍDOVÁ
nativu přístupu k chápání organizací v opozici k modernistickému
objektivismu a pozitivismu, zdůrazňuje, že svět je neustále konstruován v procesech sociální interakce, respektive sociální komunikace.20
Interpretativismus se zajímá především o „vnitřní vědění“ aktérů,
nikoli jen o „vědění vnější“, tedy obecné vědecké vysvětlení, řečeno
mertonovsky. Usiluje o to porozumět, jak lidé interpretují svět, jak
utvářejí jeho smysl. Sociální vztahy i organizační identity vytváříme
na základě našich interpretací. Sociální realita je neustále souvisle
utvářena v sociálních interakcích a skrze sociální komunikaci.
Soustředění na běžné mikrointerakce však neznamená odvrat
od širších sociálních makroskutečností, může mít přínos pro analýzu
organizační struktury (srov. Harrington a kol., 2006, s. 162–175). Lidé
totiž „nekonstruují svět ryze subjektivními interpretacemi, ale vybírají si z kulturních prostředků“, tedy z „kulturních repertoirů“, které
mají k dispozici v dané organizační i širší kultuře (srov. Šanderová
& Šmídová, 2006, s. 15).
5 Mikro- nebo makro-, anebo…?
Sociálněkonstruktivistické studium organizace je exemplárním případem propojení mikro- a makrorovin a optik i příkladem studia
dialektiky jejich vztahu a dynamiky. Při studiu organizace, zejména
„organizace ve tvaru slovesném“, jako procesů organizování, máme
tedy – ať chceme, či nechceme – co do činění s tzv. dilematem jednání
a struktury (resp. aktérství a struktury).21
„Věčné“ dilema jednání a struktury, které je důsledkem lidského
sklonu k dualismu, k přemýšlení stylem buď–anebo, je takto relativiKonstruktivismus tak buduje odlišnou ontologii, epistemologii i metodologii empirického zkoumání sociální reality, jakou je organizace.
21
Vedle dalších dilemat, která s dilematem jednání a struktury souvisí, je dilema konflikt/moc, nebo konsenzus/solidarita a s tím spojené rozpory. Dvě protínající se „osy“:
jednání–struktura, konflikt–konsenzus provází studium organizace po celou dobu,
od úsvitu až po dnešek.
20
48
14.2.2012 14:00:16
zováno s tím, jak se různé směry pokouší sloučit oba aspekty fenoménu (jednání/aktérství a strukturu) v jednom schématu. Toto dilema
– zda vycházet od aktéra, či struktur – odráží ovšem také historické
rozdělení sociologie organizace a byrokracie na dva základní kontrastní směry podle toho, k jakému pólu na ose struktura–jednající
aktér se blíží anebo z jakých předpokladů vychází. Tyto dva směry
přístupu ke zkoumání organizace na ose struktura–aktér zde pro účel
uvedení do problematiky zjednodušeně zařazuji pod dva alternativní přístupy ke studiu organizace: tradiční modernistické a postmoderní. Jako příklad typických myšlenkových proudů moderny jsou
strukturalistické či systémové přístupy, zatímco pro postmoderní
jsou příznačné sociálněkonstruktivistické anebo interpretativistické.
Sociální konstruktivismus se proti tomu snaží vidět současně strukturu i jednajícího aktéra, konkrétní konstrukt i konstrukční praktiky a procesy strukturace a organizační procedury v jejich dialektice
a souvislosti. Zatímco dřívější hlavní směry sociologie organizace
se zaměřovaly primárně na celek, na makrostrukturu a na formální
organizaci, zaměřují se sociální konstruktivisté na jednání i na organizační struktury, na obojí současně, na „struktury v akci“, v interakci. Chápou totiž tyto organizační struktury jako lokální zdroj vědění
členů organizací, jako produkční bázi sdílených rámců interpretací (definic situací), praktických kooperací. Díky těmto sociálním (strukturním) zdrojům je sdílení smyslu dění možné a události koherentní,
jednání aktérů koordinované.
6 Sociální konstrukce organizačních světů
Sociální konstruktivismus představuje označení pro různé směry,
které oproti objektivismu rovněž zdůrazňují, že svět není aktéru prostě dán jako fakt či „věc“ v durkheimovském slova smyslu. Významy
sociálních objektů nejsou myslícími a jednajícími aktéry jen odkrývány, ale konstituovány a vyjednávány.
49
14.2.2012 14:00:16
OLGA ŠMÍDOVÁ
50
Společnost je pro Bergera a Luckmanna (1999) jak subjektivní, tak
objektivní realitou, neboť vědomí jedinců je sociálně konstruované
a současně sociální realita existuje pouze, definují-li ji tak lidé také
subjektivně, jako jednotlivci. Za slovo společnost však můžeme dosadit každý sociální svět svého druhu, např. organizaci.
Oba klasici se ovšem primárně zabývali institucionalizací, která
je jakýmsi pozadím či podložím existence každé organizace, jak je
vysvětleno níže. Zdůrazňují, že institucionální řád a jeho integraci
lze pochopit jen studiem vědění jeho členů, které je součástí organizačních praktik, kterými se podílíme na sociálních procesech. Díky
sdílenému kulturnímu vědění – ať lokálnímu, či zahrnutému v širší
kultuře – aktéři kooperují hladce a účinně. Organizují a objektivizují
takové sociální reality, jako je např. „sociální práce“, „sociální pracovník“ a „klient“ nebo „sociální problém“, jak upozornil již Pavol
Frič (1989).
K tématu sociální práce jako sociální konstrukce v organizačním kontextu ve smyslu zaměstnanecké formální organizace typu
agentury přistupuje kupř. Navrátil (1998). Autor zdůrazňuje užitečnost plurality modelů, paradigmat a metod sociální práce, která vede k pěstování reflexivity a schopnosti nalézat nové přístupy
k sociální práci v praxi. Takové, které by byly adekvátnější vývoji kulturního klimatu společnosti i politického a legislativního
rámce. Sociálněkonstruktivistický pohled na organizace z hlediska sociální práce sice může přinést znejistění, upozorňuje autor.
Konstruktivistický poznávací rámec může ale také generovat nový
typ vědění.
K formálnímu vědeckému i „laickému“ vědění členů přistupuje
sociální konstruktivismus symetricky, obojí může být zdrojem i prostředkem poznání institucí a organizací (Harrington a kol., 2006,
s. 175). Tak je ovšem oslabeno normativní chápání teorie i dalších norem, jako jsou zákony a sociálně politické programy a předpisy.
Spolu s tím, jak se historicky mění vědění a způsoby zvýznamňování či definování skutečnosti, které jsou aktéry sdíleny, mění se
14.2.2012 14:00:16
i povaha sociální skutečnosti. Podle Bergera a Luckmanna lze dialektický vztah mezi lidmi a společností vyjádřit třemi tvrzeními,
která platí současně: Společnost je lidský výtvor (díky externalizaci).
Společnost je objektivní realita (díky objektivizaci), člověk je společenský výtvor (díky socializaci).
Zdeněk Konopásek v odpovědi těm, kteří podezřívají sociální konstruktivismus ze subjektivismu a z popírání existence reality nezávislé
na našem vědomí, píše: „Když se řekne, že skutečnost je konstruovaná, tedy kolektivně utvářená, a nikoli jednoduše daná, řada lidí snadno podlehne dojmu, že tím pádem jde o skutečnost jaksi subjektivní. A že ti, kteří mají za to, že nějak konstruované je všechno, vlastně
popírají existenci či důležitost objektivní reality…“ A dále dodává:
„…že je nám každému svět dán vždy jen subjektivně, zevnitř a jedinečně, je pro takového konstruktivistu pouze součást zápletky, sama
o sobě nezajímavá. Pozoruhodný problém hodný studia je tedy teprve
toto: jak je při tomhle potenciálně nekonečném množství subjektivních
pohledů na věc možné, že celkem úspěšně sdílíme jeden svět – dostatečně určitý, pevný, nesporný, pevně daný a trvalý, na individuální
vůli převážně nezávislý… čili objektivní?“ (Konopásek, 2011, s. 1–2)22
Na poli organizačních studií se od sedmdesátých let v rámci tohoto alternativního proudu rozvíjí především (symbolický) interakcionismus, reprezentovaný např. Anselmem Straussem (1978). Dále je
to etnometodologie s celou plejádou badatelů, kteří se věnují studiu organizací, jako je Harold Garfinkel (1967, 2002), David Silverman (1970), Egon Bittner (1973), Paul Drew a John Heritage (1992).
„Celé to nedorozumění má dost možná na svědomí také velký důraz, který konstruktivisté
kladou na jazyk a mluvení. Něco konstruovat jako by pro ně znamenalo něco o něčem
říct – cokoli, co se namane, prostě jen tak. Ten řekne tohle, ten zase támhleto. Jenže jazyk je
pro konstruktivisty mého ražení zajímavý nikoli jako nástroj subjektivního a suverénního
vyjádření se, ale spíš jako podivuhodná usazenina dlouhodobého a rozptýleného potýkání
se navzájem, s lidmi i věcmi, a tedy jako sociální konstrukt a zároveň prostředek sociálního
konstruování par excellence, který vůbec nemůžeme používat libovolně a jako suverénní
sólisté,“ vysvětluje časté nedorozumění dále Zdeněk Konopásek na svém blogu (2011).
22
51
14.2.2012 14:00:16
OLGA ŠMÍDOVÁ
V poslední době je tento proud organizačních studií rozvíjen také
diskurzivními (Fairclaugh, 2005) a narativními směry (Czarniawska, 1998).
Také tzv. kulturní přístup k organizacím jako „organizačním kulturám“, který je velmi různorodý, se do tohoto pozdně moderního
proudu již od počátku z velké části řadí. Místo orientace na univerzální elementy a struktury je v postmoderně inspirovaných přístupech věnována pozornost symbolické re-konstrukci organizačního
života, jeho konstituci v procesech sociální komunikace. Pozornost
je věnována i varietě a variabilitě diskurzivních prostředků, které se
běžně užívají k organizování.
Tyto alternativní směry lze charakterizovat tím, že se pokoušejí
v teorii i výzkumu v souladu se sociálněkonstruktivistickým, respektive interpretativistickým, pohledem na organizační reality překonat
dualismus jednání aktérů a struktury, formálních a neformálních
vztahů i schizma subjektivních a objektivních organizačních skutečností. V sociálněkonstruktivistické perspektivě se badatelům jedná
především o proces a aktivity, respektive sociální praktiky, konstruování takového sociálního uspořádání (řádu), jakými jsou instituce
a potažmo i organizace. Jedná se tedy nejen o sám konkrétní výsledný konstrukt – jistou organizaci, ale také, ne-li především, o způsoby
a praktiky koordinace a procedury řízení činnosti více lidí za účelem
kolektivní cílesměrné akce.
7 Organizace a/nebo organizování?
52
Pojem organizace s ohledem na konceptuálně různorodý vývoj
na poli organizačních studií, kde dnes koexistují různé přístupy k definování i zkoumání fenoménu, tak vyvolává četná nedorozumění.
Ve slovnících a monografiích představuje pojem podle kontextu dvě
věci, které bývají z hlediska společenských věd poněkud rozdílné.
Organizace reprezentuje jak zkoumaný „sociální objekt“ – „tu orga-
14.2.2012 14:00:16
nizaci“, tak – což je ovšem pro akademickou oblast podstatnější – výzkumný předmět či, lépe, badatelský problém. Z hlediska sociologie
sociálního jednání (Boudon et al., 2004, s. 113) jej lze hledat a nalézat
v průsečíku aktéra/jednání a struktury.23
Organizace jako sociální fenomén je pak řešením dilematu, jak zajistit, aby členové spolupracovali ku prospěchu celku (organizace).
Je řešením problému, jak docílit, aby bylo dosaženo optimální
koordinace různých specializovaných činností mnoha lidí při zvládání úkolů (agend) a dosahování organizačních cílů tak, aby organizace
jako celek byla efektivní nebo aby, přinejmenším, přežila. Efektivita
je z tohoto hlediska jedním ze znaků vitality.
Toto vymezení úlohy není – a nemůže být – z pohledu sociálního konstruktivismu východiskem badání a empirického výzkumu,
ale sociálním faktem či fenoménem, který je třeba vysvětlit, vyložit,
ozřejmit či popsat.
Konkrétní organizace je ve smyslu sociálněkonstruktivistického chápání organizace spíše lokálním sociálním prostředím (social
setting), ve kterém tento fenomén zkoumáme. Ona konkrétní organizace, např. jedna nemocnice, je, přesněji řečeno, „sociálním objektem“. Objektem, „na kterém“ zkoumáme jistý „předmět“ či fenomén,
který je pro toto prostředí příznačný, kupř. organizační kulturu nebo
její aspekt, třeba vyhoření pečovatelek nebo zdravotních sester.24
Předmětem výzkumu je v této optice tedy především sama organizace vyslovovaná ve slovesném tvaru jako organizování, organizační
procesy a praktiky, kterými je vyhoření reprodukováno. Vyhoření je
tedy nahlíženo jako situační efekt jistých praktik a procedur, který
je jak subjektivní, tak objektivní organizační realitou.
23
V alternativním sociálněkonstruktivistickém pojetí organizace, které přišlo s kulturním
a jazykovým obratem do oblasti organizačních studií, pak v průniku jednání a kultury,
jak se to projevuje v konceptu „organizační kultury“ a „kulturní organizační analýzy“
organizace, jak o tom bude podrobně pojednáno v páté kapitole.
24
Na druhé straně tato výzkumem popsaná organizační kultura charakterizuje mimo jiné
svůj kontext, své prostředí, právě tuto organizaci X. Jde tedy spíše o úhel pohledu na věc.
53
14.2.2012 14:00:16
OLGA ŠMÍDOVÁ
I při studiu vybraného organizačního procesu, který generuje takové nežádoucí sociální efekty, můžeme získat i zevrubnou charakteristiku kontextu – daného nemocničního zařízení jako celku tak, aby
byly zachyceny i (formalizované) strukturní kontexty interakčního
procesu, tedy strukturní aspekty organizační kultury.25 Tento celek či
útvar vykazují z hlediska organizačních procesů, praktik, respektive
kultur, jistá specifika. Jisté způsoby organizování jsou pro ně charakteristické, jiné jsou typické pro celou třídu organizací, např. léčeben
dlouhodobě nemocných.26 Vlastním předmětem takového studia je
pak organizování jako sociální sou-činnost a sociální forma života,
žitá zkušenost i žitý řád. Spolu s tím zkoumáme i strukturní zdroje a přechodné efekty organizování, tedy sociální strukturu, organizační kulturu, generovanou organizačními praktikami v interakcích
kompetentních členů.27
Organizace, ve které – či na níž – předmět zkoumáme, je pak sociálním kontextem, kontextem, který má ovšem na povahu jevu zásadní vliv a jenž je současně výtvorem dosavadní lokální organizační
praxe. Materializací a objektivizací procesů organizování sou-činnosti lidí za nějakým účelem je pak myšlena „ta“ nebo ona organizace
s její sociální strukturou a/nebo kulturou, jak je některými směry
organizace nahlížena.
Konkrétní organizace, která je empiricky dostupným sociálním
prostředím, kde někdo něco a někoho nějak organizuje, aby čehosi dosáhl, je v sociálněkonstruktivistické či interpretativistické optice zcela jedinečným lokálním projevem, partikulárním produktem
a současně projektem obecnějších organizačních procesů, praktik
a strukturních (kulturních) zdrojů organizování, které jsou v naší
kultuře, kultuře v nejširším slova smyslu, dostupné.
54
25
O konceptech organizační struktury jako jednoho z aspektů či rovin organizační kultury
a její součásti v pojetí Alvessona (2000, 2002) bude pojednáno níže v kapitole autorky.
26
Některé aspekty jsou příznačné pro organizaci „jako takovou“, jinak bychom ji jako
organizaci nemohli odborně pojmenovat.
27
O koncepci vztahu organizační kultury a organizační struktury jako dvou stránek jedné
mince bude podrobněji pojednáno v další kapitole autorky v této knize.
14.2.2012 14:00:16
Shrnuto a zjednodušeně řečeno, pojem organizace lze vyslovovat
jako podstatné jméno s členem určitým – ta a ta konkrétní organizace,
nebo jako abstraktum „organizace jako taková“ či typ organizace.28
Lze jej ale také, metaforicky řečeno, brát jako sloveso, ve slovesném tvaru, když se jedná o sám sociální fenomén organizování,
organizovanosti či disorganizovanosti, regulace sou-činnosti, tedy
o sociálně naučené způsoby a mechanismy utváření sociálního řádu
a sociálního světa.
Organizaci lze tedy chápat jako projekt, proces i jako přechodný
produkt procesů organizování a managementu, jako uspořádávajících koordinačních činností. Manažer by nejspíše řekl, že organizace
– v její aktuální podobě – je, mimo jiné, produktem manažerského
vědění, manažerských činností, mezi něž patří i organizování.29
8 Nerozluční spojenci:
organizace a instituce
Každá konkrétní sociální organizace – ať škola, či rodina – je v tomto
smyslu založena na nějaké instituci či institucích (např. obě formálně
rozdílné organizace stojí na instituci výchovy, péče, hospodaření…).
K reprodukci těchto institucí, jako je konkrétní rodina, po svém přispívá, a to díky tomu, že účelové či smysluplné činnosti nějak „jako
obvykle v rodině“ řídí, koordinuje jednání členů, racionalizuje činnosti, uspořádává-organizuje, sleduje jisté cíle (kupř. vychovat z dětí
slušné lidi…).
Organizace artikulovaná jako sloveso vychází z klíčového pojmu
„institucionalizace“, respektive je v něm zapuštěna. Peter Berger
a Thomas Luckmann definují instituci v práci Sociální konstrukce
reality (1999), která se ovšem příznačně věnuje „institucionalizaci“
V tomto příspěvku není diskutována právní a správní forma organizace.
Za cenné připomínky k textu vděčím Petru Vrzáčkovi, který mi poskytl reflexi z manažerských pozic.
28
29
55
14.2.2012 14:00:16
OLGA ŠMÍDOVÁ
jako procesu sociální konstrukce institucionální reality, na pěti základních procesech: typizaci, habitualizaci, externalizaci, objektivizaci a internalizaci.30
Instituce v sociálněkonstruktivistické perspektivě představuje
„…ustálené nebo také typizované řešení sociální situace, které je re-produkováno na základě určitých, a to formálních i neformálních,
pravidel, respektive principů. Každá instituce má sevřený režim,
který lze zkoumat jako její pravidla.“ (Hejhalová, 2007, s. 64) Vedle
toho vytváří svou vlastní historii, tzv. kolektivní paměť, „zevnitř“
a traduje ji (Czarniawska, 1998).
Rozdíl mezi tradičním funkcionálním a zde představeným postmoderním konstruktivistickým pojetím instituce a potažmo organizace je možné názorněji přiblížit na rozdílu definice, kterou Bronislav
Malinowski, jeden z hlavních představitelů tradičního přístupu, předkládá v rámci svého „funkcionalistického programu“. Tento klasik
antropologie institucí chápe instituce jako koordinované činnosti, které
jsou sdružené v jisté systémy, které slouží k uspokojení potřeb. Instituce
v jeho pojetí, a to je zásadní rozdíl od sociálněkonstruktivistického pohledu, mají všechny univerzální strukturu. Tvoří ji: charta, personál,
normy a pravidla, hmotné zařízení, aktivity a funkce (Soukup, 2000).
O tom, jak úzký vztah panuje mezi institucemi a organizacemi,
svědčí i to, že z instituce se může stát organizace, a naopak třeba
z Fordu se vyvíjí fordismus, z McDonald’s se rozšiřuje organizační
kultura známá jako „mcdonaldizace“. Organizace zase bývají vytvářeny, aby vykonávaly práci institucí (Lepper, 200, s. 136). Například
„Hrad“ či prezidentství organizují instituci vládnutí. Vládnutí vykonávají i jiné organizace, které mohou mít s prezidentským úřadem
Velký sociologický slovník uvádí, že „v sociologickém i antropologickém smyslu je to
v zásadě každý obecně praktikovaný a v dané kultuře předávaný způsob jednání (…)
kulturní instituce představují pravidla jednání gramaticky správná v dané kultuře…“
(Velký sociologický slovník, 1996, s. 435–436) „Instituce spočívá ve složitém souboru hodnot,
norem a praktik, které jsou společné jistému počtu jedinců,“ uvádějí Boudon, Bednard,
Cherkaoui, Lécuyer a dodávají, že „jsou to normativní systémy“ (2004, s. 76).
30
56
14.2.2012 14:00:16
určité vztahy, přinejmenším takové jako občan, jemuž vláda vládne
a on ji volí a hodnotí ve výzkumech preferencí či důvěry v instituce
(a organizace). Konkrétní organizace typu prezident ČR a Kancelář
prezidenta ČR se však mohou z hlediska způsobu organizace,
organizační praxe, kultury i organizačního řádu dosti lišit „za Havla“
a „za Klause“, i když formální psaná pravidla prezidentování zůstávají za všech prezidentů víceméně stejná. Pokud ovšem nepřipustíme možnost změny ústavy, a tím i změnu rozsahu pravomocí.
V Goffmanově optice (1986) si lze organizace představit jako komplexní „referenční rámce“31, které organizují zkušenost účastníků
a řídí činnosti a události, kterými se současně re-konstruují principy
širšího rámce – instituce. Společnost pak je Goffmanem chápána jako
„rámec rámců“.32
Kupříkladu instituce rodiny je organizována – vedle rodin jako dominantního typu organizace rodinného života – také několika organizacemi náhradní rodinné péče, které deklarují společný cíl – dítě
patří do rodiny. Přestože gros hodnot a norem pět zkoumaných
organizací, jež se touto agendou náhradní rodinné péče zabývají,
sdílí, organizují rodinnou péči každá svým způsobem, kladou na
různé aspekty jiné důrazy, navrhují a prosazují jiná řešení sociálního
problému náhrady rodiny dětem, které ji nemají, a jinak svá řešení
legitimizují (Pulkrábková, 2005).
9 Teoretické přístupy k organizaci:
Doplňování perspektiv
Ve společenských vědách, jak známo a jak bylo naznačeno, koexistují různá paradigmata anebo perspektivy pohledu na organizaci.
31
O pojetí interpretačních rámců a významu rámcové analýzy pro výzkum organizace
a organizační kultury je pojednáno níže.
32
Pojem referenčního rámce je ve vztahu ke konceptu organizace a organizační kultury
vyložen v další kapitole autorky.
57
14.2.2012 14:00:16
OLGA ŠMÍDOVÁ
58
Směřování po ose směrem ke struktuře signalizuje, že se jedná o tradiční modernistické strukturalistické (strukturně-funkcionalistické)
pojetí. Na druhé straně orientace na činného reflexivního aktéra
a emický přístup značí, že se nejspíše jedná o pól bližší interpretativismu/sociálnímu konstruktivismu, i když není sledováno jen jednání, ale také struktury, na nichž jednání aktérů stojí, s kterými pracuje a jež re-produkuje.
Postupné rozšíření sociálněkonstruktivistického přístupu k sociologickému zkoumání organizace, jak byl vymezen výše, neznamená
odchod předchůdců ze scény, ale vzájemné soupeření, i obohacování
a kombinování pohledů.
V oblasti užitých věd, jako je management a řízení organizací, se
modernistická tradice rozvinula zejména v podobě tzv. systémového
přístupu, a to zohledněním neformální struktury organizací. Tento
přístup bývá charakterizován jako organicistický nebo organicismem
inspirovaný, doplňující původní inspirace i o další podněty, především školy „human relation“. Vlivná je hlavně metafora organizace
jako „otevřeného systému“, jež reflektuje vedle strukturalistických
tradic rovněž vlivy technologií a působení vnějšího prostředí na
organizaci, přičemž za hlavní funkci systému považuje udržení vlastní
rovnováhy (Keller, 2010, s. 72–73).
Mezi školy, které implicitně vycházejí z modernistické tradice,
se řadí vedle systémových teorií i humanistické přístupy Maya,
Maslowa a dalších, a to i přes jejich pozornost sociálním vztahům
a neformálním strukturám. Jejich přiřazení k modernistickému proudu argumentují teoretici sociologie organizace i managementu mimo
jiné úsilím o hledání univerzálních potřeb, jejichž uspokojování je
prostředkem k racionální manipulaci organizační reality „dobře seřízeného stroje“ (srov. Pavlica, 2000, s. 1–12, a Keller, 2010, s. 72–73).
Vnitřně bohatě rozvětvený modernisticky inspirovaný proud
strukturalistického a „systémového“ přístupu, jako je jeho pozdější
varianta tzv. kontingenční teorie reflektující i vnější organizační vlivy, je dnes jak v akademické větvi, tak v jeho aplikované technicko-
14.2.2012 14:00:16
-manažerské podobě spojen s kvantitativními, respektive tzv. analytickými přístupy, typicky za použití metod dotazníkových vysoce
standardizovaných reprezentativních šetření. V (sociální) psychologii je tento systémový/strukturální přístup reprezentován také kontrolovanými experimenty.
Výzkum řeší v první řadě praktickou otázku zkoumání a měření
podmínek efektivity (míru dosažení formálních cílů) vzhledem k vynaloženým prostředkům/nákladům a spolu s tím výzkumníci řeší
i otázku spolehlivosti takového měření, která představuje poptávku
ze strany praxe.
Vlivem tzv. kulturního obratu přístupu k sociální struktuře a s rozšířením interpretativismu a sociálního konstruktivismu se dnes od ne
zcela přesného rozlišování mezi pozitivistickým kvantitativním
a kvalitativním přístupem ustupuje. Hovoří se o přístupech „zaměřených na proměnné“ (variable-oriented) a přístupech „zaměřených
na případy“, respektive na problémy (case-oriented).
Podle obdobných kritérií rozlišil „výzkumná paradigmata“ a metodologii již Herbert Blumer (1969), jeden z protagonistů chicagské
školy, v pojmech „sociologie proměnných“ a „naturalistický výzkum“
(Šanderová & Šmídová, 2006). Podobně metodologické výzkumné
přístupy k organizační kultuře, jež je hlavním tématem této publikace, staví na organizační kultuře jako proměnné (organizational culture
as variable). Organizační kultura jakožto „klíčová metafora“ (rooth
metaphor) je pak obdobou naturalistického či na případ orientovaného metodického přístupu k empirickému zkoumání organizace.33
Mnohé nástroje tzv. kvantitativního či analytického výzkumu netřeba předem zatracovat jako překonané, jsou, jak se dnes ukazuje,
jednoduše využitelné i ve sféře neziskové, ve sféře fungování a efektivity organizací veřejného sektoru. Nadto je lze strategicky propojit
s metodami „kvalitativními“.
Podrobněji je o těchto postmoderních přístupech k organizaci pojednáno v souvislosti
se studiem organizačních kultur v páté kapitole.
33
59
14.2.2012 14:00:16
OLGA ŠMÍDOVÁ
Přechod od modernistických přístupů, především strukturalismu
a systémového přístupu, k interpretativismu/konstruktivismu, který v oblasti organizačních studií probíhá v posledních dvou třech
postmoderních dekádách, doprovází příklon ke kvalitativnímu výzkumnému stylu či designu a rychlý rozvoj kvalitativních metod
a technik, což ovšem neznamená ústup klasických výzkumů a historickou střídu metodologií.
V poslední době se oba přístupy – „zaměřené na proměnné“ a „zaměřené na případy“ – stále častěji kombinují, a to v jednom výzkumném projektu do tzv. kombinovaných (mixed methods) tak, aby se
jejich slabiny kompenzovaly a silné stránky posilovaly.
Stručný nástin alternativních teoretických přístupů ke studiu organizace a jejich koexistence s tradičnějšími moderními koncepty a metodami výzkumu byl veden především sociologickou optikou. Dnes
však nejsou školy a vědy, které se fenoménem organizace zabývají, vymezeny primárně oborově, jak je tomu u sociologie organizace
a byrokracie, o které se zde primárně opírám, ale především předmětem svého zájmu, jímž je organizace. V posledním desetiletí jsou tato
témata zahrnována pod střechový název „Organizational studies“.
Jde o pestré pole, které je transdisciplinární a multiparadigmatické.
Ke studiu organizačních realit se nepřistupuje jen z jedné perspektivy: buď z hlediska jednání, nebo struktury, kdy je – metaforicky
řečeno – oddělován les a strom.
Shrnutí
60
Esejisticky pojatá část popisuje postupnou proměnu podob organizace, která nastává s koncem organizované modernity a s přechodem
k postmoderní době, kdy se postupně formují nové typy organizací,
například sítě. Navazuje tak na část předchozí, která zevrubně charakterizuje organizaci moderní. V nových organizačních kontextech
14.2.2012 14:00:16
se utvářejí jiné typy osobností pracovníků a manažerů, než ty, které představoval zvnějšku řízený „organizační člověk“ v době vlády
velkých moderních byrokratických organizací fordovského či baťovského typu. Tato změna kvalit organizace, typu osobnosti a organizačního jednání s sebou přinesla také nové, „alternativní“, postmoderní pohledy na organizaci a její kulturu a s tím i nové metodologie
empirického výzkumu.
Nejvýraznější alternativní postmoderní přístup reprezentuje interpretativismus a zejména sociální konstruktivismus, který překonává
dualismus aktér/struktura a slučuje subjektivní a objektivní stránky
organizační reality, a překonává tak tradiční schizma objektivismu
versus subjektivismu.
Nástup konstruktivismu a interpretativismu podnítil i dynamický rozvoj kvalitativních metod a jejich využití při výzkumu organizačních kultur. Přinesl však také rozvoj kombinovaných (mixed) či
tzv. integrovaných výzkumných metod, kdy se v jednom výzkumném
designu propojují oba přístupy a metodologie: „orientovaná na proměnné“ (kvantitativní) i „orientovaná na případy“ (kvalitativní).
Pole organizačních studií je dnes transdisciplinární a multiparadigmatické, k organizaci a k výzkumu jejích různých aspektů přistupují různé školy a směry z různých pozic, což je přínosné.
61
14.2.2012 14:00:16
14.2.2012 14:00:16
III
Organizační kultura
a kvalita péče
Ingrid Štegmannová, Jiří Šafr,
Zuzana Havrdová
14.2.2012 14:00:16
INGRID ŠTEGMANNOVÁ, JIŘÍ ŠAFR, ZUZANA HAVRDOVÁ
Úvod
Zatímco v komerční sféře se o důležitosti a vlivu organizační kultury
na výkonnost jednotlivých organizací hovoří již od počátku osmdesátých let minulého století (Molek, 2011), u organizací poskytujících sociální služby nabývá na významu až v posledních letech v souvislosti
se zaváděním tržních prvků do této oblasti, tlakem na efektivitu poskytování sociálních služeb a zaváděním procesů řízení kvality do jednotlivých organizací. Procesy, ve kterých se sociální služby v celém
polistopadovém období ustavovaly na pozadí reformy veřejné správy, ale i celého společenského myšlení, vyústily v přijetí základních
legislativních norem a konkrétních nástrojů pro zvyšování dostupnosti a kvality sociálních služeb. Vnesly do popředí ne zrovna nové, ale
do té doby nevyžadované, a tedy neuplatňované, společenské hodnoty a principy, které jsou pro utváření kultury organizace podstatné.
Jak bylo ukázáno v předchozích kapitolách, organizační kultura
jednotlivých organizací se formuje v rámci širší kultury. Je zakotvena
ve vývoji evropských, národních a profesních kultur, a může tak být
plně pochopena jen na pozadí probíhajících společenských změn a procesů. Proto považujeme za nezbytné zde nejprve kontext vývoje sociálních služeb v zahraničí i u nás v posledních dvaceti letech připomenout.
1 Hlavní vývojové trendy rozvoje
sociálních služeb
64
Sféra sociálních služeb prošla v České republice za posledních dvacet
let velkou proměnou, a to jak z hlediska kvantitativního, tak kvalita-
14.2.2012 14:00:16
ORGANIZAČNÍ KULTURA A KVALITA PÉČE
tivního. Zatímco v období před rokem 1989 existovaly jen minimální
alternativy vůči ústavní péči, přičemž péče byla výhradně záležitostí
státu, v současné době existuje více než třicet druhů sociálních služeb
a také spektrum poskytovatelů je různorodé. Nejvíce poskytovatelů
je z řad organizací občanského sektoru (občanská sdružení, obecně
prospěšné společnosti, účelová zařízení církví apod.), které však poskytují převážně ambulantní a terénní služby. V oblasti pobytových
služeb, které jsou nejnákladnější, hrají významnou zřizovatelskou
roli obce a kraje, které si pro účely poskytování služeb zřizují nejčastěji příspěvkové organizace34. Zejména v posledních letech je patrný nárůst soukromých poskytovatelů pobytových služeb, což pro
klienty přináší další možnost výběru, ale nese s sebou i určitá rizika35 (Haškovcová, 2010).
Východiska reformy a modernizace sociálních služeb v České republice je možné vysledovat v hlavních vývojových trendech rozvoje
sociálních služeb v evropských zemích v devadesátých letech minulého století. Jak uvádí Průša (2008), pozornost evropských zemí byla
zaměřena kromě kvantitativní stránky zejména na kvalitativní stránku rozvoje služeb, zahrnující přiblížení podmínek života ve stáří nebo
se zdravotním postižením „normálnímu“ životu. V tomto směru rostl
postupně zájem o občanská práva, práva klientů a o potřebu jejich
větší autonomie. Tyto trendy byly ve vyspělých zemích doprovázeny
hledáním možností transformace celého systému sociálních služeb,
docházelo ke změnám ve financování36, zároveň byl zahájen proces
deinstitucionalizace v oblasti sociálních a zdravotních služeb, přičemž
V roce 2010 bylo na území ČR provozováno 642 pobytových zařízení pro seniory
(domovy pro seniory a domovy se zvláštním režimem) o celkové kapacitě 40 936 lůžek.
Kraje a obce jsou zřizovateli 77 % těchto pobytových zařízení. Necelých 13 % zřizují církevní
organizace, 10 % tvoří ostatní zřizovatelé, kteří nejsou dále členěni. Soukromá zařízení se
zvlášť neevidují. Ještě významnější je podíl zejména krajů a obcí na provozování domovů
pro osoby se zdravotním postižením, a to 87 %. (Statistická ročenka, 2011)
35
O právní formě organizací poskytujících sociální služby se zde tedy nezmiňujeme
náhodou, domníváme se totiž, že může mít v kultuře organizace významnou roli.
36
Stále více se uplatňoval systém vícezdrojového financování (participuje klient, rodina,
obec, stát, provozovatel, zdravotní pojišťovna, vlastní pojištění).
34
65
14.2.2012 14:00:16
66
bylo nutné v praxi služby sociálního a zdravotního charakteru vzájemně propojovat. Z hlediska působnosti státu, regionu a obcí pro
zajišťování sociálních služeb je kladen důraz na to, aby byly přizpůsobeny specifickým potřebám a byly občanům dostupné podle jejich
individuální situace. Minimální standardy jsou definovány na národní úrovni, poskytování služeb je však svěřeno místním a regionálním orgánům, neboť na této úrovni lze lépe zabezpečit koordinaci
sociálních služeb. Stále častější je uzavírání kontraktů na poskytování
služeb se soukromým sektorem, přičemž největší roli při výběru veřejného či soukromého poskytovatele hraje kvalita a cena poskytované služby. Jak uvádí Jabůrková (2004), za této situace, kdy se na
tzv. smíšeném trhu pohybují různí poskytovatelé služeb, nemohou
již orgány veřejné správy zaručit nezbytnou ochranu uživatelům, a je
proto nutné stanovit základní parametry služby a její kvality již jako
podmínku pro vstup do systému poskytování sociálních služeb.
Z hlediska řízení kvality služeb se v zahraničí uplatňují vzhledem
k potřebě větší efektivity i v oblasti veřejných (a tedy i sociálních)
služeb obchodní přístupy (Jabůrková & Mátl, 2003). Jde zejména o celosvětově známé systémy jako ISO (International Standard
Organization), TQM (Total Quality Management), EFQM (European
Foundation of Quality Managament) apod., jejichž společným jmenovatelem je spojení kvality a osobní odpovědnosti a přístup ke kvalitě výrobků a služeb z pohledu zákazníka/klienta. K dalším formám zvyšování kvality patří profesní přístupy, které se zaměřují
více na poskytovatele, jako např. inspekce nebo supervize. Pollit (dle
Jabůrková & Mátl, 2003, s. 22) upozorňuje zároveň na specifika veřejných služeb, které je nutné při řízení jejich kvality zohlednit. Jsou jimi
„financování z veřejných zdrojů, závislost na politických rozhodnutích a vazba na legislativu“. V případě sociálních služeb zmiňuje
odlišnosti spočívající v jejich často intimní povaze a vazbě na členy
rodiny a další subjekty v komunitě, doporučuje proto profesní i komerční přístupy k řízení kvality propojovat. S ohledem na tato specifika probíhala i příprava standardů kvality sociálních služeb v ČR.
14.2.2012 14:00:17
2 Principy novodobých sociálních služeb
Na základě výše uvedených evropských trendů byly postupně
i v České republice formovány nové principy sociální politiky s dopadem do oblasti poskytování sociálních služeb. Proměny souvisely
s procesem samotné reformy veřejné správy, jehož nejdůležitějšími
prvky byly principy decentralizace a subsidiarity37. Do sociálních služeb se zároveň promítaly otázky jejich demonopolizace, různorodost
forem poskytování a financování, ale zejména procesy individualizace a profesionalizace, a tím i změna postavení člověka při poskytování sociálních služeb. (Průša, 2008) Významným mezníkem na cestě
k nově koncipovanému systému bylo přijetí Bílé knihy v sociálních
službách38, která na základě hlavních vývojových trendů rozvoje sociálních služeb v evropských zemích definovala základní východiska,
jako např. princip nezávislosti a autonomie, sociálního začlenění, respektování potřeb nebo rovnosti přístupu (Bílá kniha, 2003).
Jedním ze základních rysů moderního systému sociálních služeb
je, že reaguje na potřeby. Ty ovlivňují, jaké druhy služeb a v jakém
rozsahu jsou poskytovány určité cílové skupině. Služby tedy nemohou být poskytovány na základě předem daného normativu, i když
i ony byly ve své době důležité jako orientační nástroj pro hodnocení
dlouhodobých trendů v sociální oblasti.39 Základním principem je, že
služby by se měly přizpůsobovat potřebám lidí, a ne naopak, jak jsme
toho ještě dnes často svědky.
37
V praxi jde o předání odpovědnosti na úroveň, kde může být služba poskytována nejefektivněji.
38
Konzultační dokument, předložený vládou v roce 2003 s cílem diskutovat způsoby
řešení definovaných problémů. V dokumentu je formulován i soubor doporučení, který se
měl stát směrodatným vodítkem pro všechny zainteresované strany na místní i centrální
úrovni.
39
Poprvé byla analýza vybavenosti územních celků sociálními službami pro seniory
a občany se zdravotním postižením zpracována v polovině devadesátých let s důrazem
na vybavenost jednotlivých okresů místy v domovech důchodců, domovech-penzionech
pro důchodce, v domech s pečovatelskou službou a pečovatelskou službou poskytovanou
v domácnostech (Baumruková & Průša, 1997).
67
14.2.2012 14:00:17
Celkově má tedy nově nastavený systém přispívat k ochraně zranitelných skupin obyvatelstva před zneužíváním, ale i nekvalitním
poskytováním služeb, zajištění důstojného a, pokud možno, nezávislého života lidí v jejich přirozeném prostředí, podporovat zapojení
nebo zapojování lidí do života komunity a předcházení jejich sociálnímu vyloučení. Podle Kováře (2001) jsou zásadními principy, jejichž
naplnění je cílem reformy, podpora nezávislosti, transparentnosti
systému a individualizace služeb. Ukazuje se, že právě individualizace služeb hraje důležitou roli v kvalitě života klientů především
v pobytových zařízeních. Vrátíme se k ní v kapitole věnované standardům kvality sociálních služeb.
3 Dědictví reálného socialismu
68
Respekt a úcta k člověku, zvláště je-li oslabený a zranitelný, jakož
i právo na důstojnost, sebeurčení a individuální přístup, jsou hodnoty, které se budovaly v evropském kulturním kontextu celá desetiletí
(Štegmannová & Havrdová, 2010), naplno se však mohou uplatňovat pouze v demokratických režimech, nezatížených ideologickou
doktrínou. V tomto ohledu má Česká republika, stejně jako ostatní
bývalé komunistické země, zkušenost s relativně dlouhým obdobím
kolektivistického způsobu péče, provázeného typickými neduhy,
jako např. nedostatek soukromí, problémy s prostorovým uspořádáním, hygienou, stereotypizací činností a uzavřeností vůči okolnímu
světu (Haškovcová, 2010, Matoušek, 1999), které se naplno projevovaly jak ve zdravotnictví, tak v sociální oblasti.
Na rozdíl od nových typů služeb, které vznikly až po roce 1989,
jsou pobytové (dříve ústavní) typy služeb v některých případech dodnes zatíženy dědictvím reálného socialismu, které Matoušek (1999,
s. 38–41) definuje jako klamy, nebo idoly, které člověku „brání poznat pravý stav věcí“. Byl to kupř. idol „centrálního řízení a závazné
metodiky“, kdy v zařízeních nebyly přijímány návrhy zdola, neboť
14.2.2012 14:00:17
„správné postupy vymýšlelo pouze vedení“, idol „defektu osobnosti“, kdy se na člověka v zařízení nehledělo jako na celistvou osobnost,
proto mohlo docházet k negativnímu nálepkování a familiérnímu
oslovování klientů, nebo idol „dysfunkční rodiny“, který personálu
bránil navázat s rodinou klienta efektivní spolupráci. Idol „kolektivu
jako terapeutického činitele“ nepřipouštěl fakt, že sdílení životního
prostoru s mnoha lidmi představuje pro člověka, který žil předtím
osaměle, spíše velkou zátěž nežli podporu, a idol „profesionality
dosažené formálním školením“ zcela podceňoval důležitost osobnostních dispozic a motivace personálu pro práci v sociální oblasti.
Významným charakteristickým rysem tehdejších služeb byla rovněž
velká míra paternalismu, která však souvisí i s vývojem paradigmat
a přístupů k pacientům a klientům od medicínského až po holistický,
který vychází z konceptu kvality života člověka (blíže k celkovému
hodnotovému vývoji sociálních a zdravotních služeb Štegmannová a Havrdová, 2010). Bohužel z praxe vyplývá, že v řadě případů
paternalistické přístupy k péči dodnes přetrvávají.
Výše uvedené charakteristiky společně s kolektivistickým způsobem péče, paternalismem, stereotypizací činností a uzavřeností vůči
okolnímu světu utvářely prostředí poskytování služeb a promítaly se
v podobě určujících společenských hodnot i do organizační kultury
organizací, kterou můžeme pojmenovat jako „ústavnická“ kultura.
Svým pojetím přístupu ke klientovi jde o totální instituci, jak ji vymezuje Goffman (1961).
K jakým proměnám by mělo v kultuře poskytování služeb dojít
v souvislosti s novými požadavky na zajištění jejich kvality, rozebereme v následujících kapitolách.
4 Nové požadavky na kvalitu a tlak na změnu
Přestože neexistuje jednotná definice kvality, pokusíme se nejprve zformulovat alespoň její základní a důležité atributy. Zatímco v prostředí
69
14.2.2012 14:00:17
70
výroby má řízení kvality již svou dlouholetou tradici (Juran, Crosby,
Ishikawa, Deming aj.), ve službách je situace poněkud složitější. Důvodem je podle Vebera (2002) především nehmotný charakter
služeb a obtížné definování jejich měřitelných znaků. Např. Crosby
definuje kvalitu jako shodu s požadavky, které ale musí být jasně
vyjádřeny a převedeny do měřitelných charakteristik. Ishikawa
klade důraz na uspokojení očekávání zákazníka, nejen naplnění stanovených norem. Moullin (dle Mátl & Jabůrková, 2007) přidává ještě
atribut ceny a říká, že zákazník očekává naplnění požadavků za přijatelnou cenu. Kvalita výrobku nebo služby, vyjádřená určitými vlastnostmi a znaky, je spotřebiteli hodnocena, vždy však při hodnocení
záleží na daném jedinci, jeho pohledu, preferencích a očekáváních.
V tomto směru je důležitá definice Feigenbauma (dle Vebera, 2002),
že kvalita je to, co za ni považuje zákazník. Požadavky zákazníků
a spotřebitelů na kvalitu postupně v souvislosti s jejich větší informovaností rostou a nejinak je tomu i v oblasti sociálních a zdravotních
služeb. Tak jako v komerční sféře lidé od profesionálů očekávají slušné a vstřícné chování, chtějí mít možnost výběru služby i možnost
ovlivnit její poskytování. Tomu napomáhá i systém přímých plateb,
za které si občané služby nakupují (Anderson dle Jabůrková & Mátl,
2003). V souvislosti se zajišťováním kvality péče bývají často formulovány následující požadavky, které mají poskytovatelé naplnit:
„…spokojenost klientů, reakce na potřeby uživatelů, vysoká odborná úroveň péče, cenová přiměřenost, odpovídající prostředí, bezpečí, kontinuita péče a dostupnost.“ (Mátl & Jabůrková, 2007, s. 18–19)
Zajištění těchto požadavků vyvolává tlak na změnu přístupů ke
klientům a na zabezpečení lepší dostupnosti a kvality služeb. Ke klientům se začíná přistupovat jako k zákazníkům a postupně se buduje
„zákaznická“ kultura, ve které je při utváření služby a hodnocení její
kvality určující kategorií pohled klienta a jeho spokojenost.
Přes jistou obtížnost definovat měřitelné ukazatele v oblasti služeb je nutné nastavit určité parametry, aby bylo možné kvalitu nějak
posuzovat a hodnotit. S využitím zkušeností ze zahraničí (zejména
14.2.2012 14:00:17
Velké Británie40) byly v České republice připraveny a po diskusích
s odbornou veřejností zavedeny standardy kvality sociálních služeb,
které se později staly v souvislosti s přijetím nových legislativních
norem pro poskytovatele závaznými.
Jelikož jsou standardy kvality v současné době u nás základním
nástrojem pro řízení kvality v oblasti sociálních služeb, osvětlíme blíže jejich podstatu a smysl.
5 Standardy kvality jako vize
„nové“ kultury poskytování služeb
Pokud hovoříme o novodobém pojetí služeb, orientovaném na klienta, musíme umět nejprve určit, kdo je oním klientem, a zároveň stanovit účel a cíle služby, které chceme klientům poskytovat (Payne,
2002). Ačkoli to vypadá jednoduše, definovat cílovou skupinu uživatelů, stanovit poslání a cíle služby i hodnoty, ze kterých vychází, není
pro poskytovatele jednoduchým úkolem. To zřejmě souvisí s tím, že
dříve nebylo zvykem zamýšlet se nad takovými „banálními“ věcmi,
neboť jestliže již služba jednou existovala, nikoho nenapadlo ptát se
dále po jejím účelu. Cíle a poslání určují základní kontext, ze kterého organizace při nastavení služby vychází, a ne náhodou jsou tedy
obsahem prvního standardu kvality. Jak Payne uvádí dále, jenom
cíle nestačí, „musejí vzniknout dobře definované postupy a procesy
hodnocení toho, jak jsou cíle naplňovány“. Ty zase musí být doplněny konkrétními písemnými směrnicemi a pokyny, které napomáhají
jejich realizaci (tamtéž, s. 102–103).
Písemné metodiky jsou sice důležité, ale zaměstnanci musí vědět,
proč jsou připraveny takto, a ne jinak, musí chápat jejich smysl. Jen
tak je možné zajistit takovou implementaci standardů do praxe, která
Česko-britský projekt na podporu MPSV při reformě sociálních služeb, realizovaný
v období let 2000–2003 s podporou britského ministerstva pro mezinárodní rozvoj.
40
71
14.2.2012 14:00:17
72
neustrne jen na formálním naplňování a přinese očekávaný výsledek (Musil a kol., 2007). To je možné zajistit především participací
zaměstnanců na vytváření, nebo spíše hledání způsobu naplňování,
standardů kvality a vedením diskusí o hodnotách a principech, které jsou v daném standardu určující. Tyto „obecné principy zahrnují
otázky důstojnosti, soukromí, práva výběru, nezávislosti, osobních
aspirací a naplňování práv klienta a odrážejí se v personálním, provozním a procedurálním zajištění služby“. (Akreditace, 1999) V konkrétních standardech se výše uvedené principy projevují např. následujícími výroky: „Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým
poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení
své nepříznivé sociální situace…“ – „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by (…)
mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob…“
– „Poskytovatel při uzavírání smlouvy (…) postupuje tak, aby osoba rozuměla obsahu a účelu smlouvy…“ – „Poskytovatel sjednává
s osobou rozsah a průběh (…) služby s ohledem na osobní cíl závislý
na možnostech, schopnostech a přáních osoby…“ – „Poskytovatel
podporuje osoby v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním
prostředím…“ Apod. (Obsah standardů, 2006)
Jelikož je standardy potřeba aplikovat na všechny druhy služeb,
jsou zde principy formulovány velmi obecně a je na každém poskytovateli, aby definoval, co konkrétně v daném zařízení a vzhledem
k jeho klientům znamená porušování práv, kde hrozí střety zájmů,
jak zajistit klientům soukromí, jak bude u klienta podporovat jeho
sociální vazby, jak zjistí, jestli je klient spokojený, jestli jsou naplněny cíle, které byly stanoveny, apod. Konkretizaci abstraktních pojmů s hodnotovým a etickým nábojem, jako je důstojnost,
kvalita života nebo autonomie, je možné docílit individualizovaným přístupem ke klientovi, stanovováním osobních cílů na základě
znalosti předchozího života klienta i jeho současných potřeb a jejich
realizací a přehodnocováním v procesu individuálního plánování
služby. Jak jsme již dříve s Havrdovou upozornily (Štegmannová
14.2.2012 14:00:17
& Havrdová, 2010), právě míra individualizace péče o klienty může
být v zařízeních sociální péče indikátorem pozitivní změny v přístupu
ke klientům.
Podstata a smysl standardů kvality tedy spočívají v „podpoře
osobního růstu a nezávislosti uživatele“ (Standardy kvality, 2002),
ale rovněž podpoře zaměstnanců a vytváření co nejpříznivějších
podmínek pro poskytování služby. Standardy kvality však nejsou
pouze normy, které má kvalitní sociální služba naplňovat. Za standardy kvality je třeba hledat něco více, lze v nich prostřednictvím
deklarovaných hodnot spatřovat určitou vizi, obraz „nové“ kultury
orientované na klienta. Taková kultura zohledňuje pozitiva zákaznického přístupu (tj. pohled klienta a jeho spokojenost, možnost výběru služby, možnost ovlivnit její poskytování), ale zároveň specifika
sociálních služeb, především hodnotovou a etickou dimenzi, intimní
povahu služeb, vazbu na členy rodiny a především vztah jako součást profese (Kopřiva, 2000), které v zákaznickém přístupu chybí.
Otázkou však je, jak lze v organizacích poskytujících sociální
služby docílit skutečné změny v přístupech ke klientům a jakou roli
v tomto procesu sehrává organizační kontext.
6 Změna přístupu ke klientům
a organizační kultura
Jak je patrno z předchozích kapitol této publikace, pojem organizační kultura je mnohovrstevný a může být nahlížen více paradigmatickými přístupy. Mnohé z definic obsahují zmínku o jednotlivých
atributech kultury, kterými jsou hodnoty, předpoklady a přesvědčení (např. Schein dle Scott-Findlay & Estabrooks, 2006). V organizační
kultuře se odráží to, co je z jejího pohledu důležité, a podle toho se
také v organizaci vytváří určité vzorce chování (Berger & Luckmann,
1999). Do organizační kultury se rovněž promítají životní postoje a hodnoty lidí, kteří v ní pracují, pracovní prostředí a podmínky
73
14.2.2012 14:00:17
74
nebo styl managementu. Každá organizace má tak svou nezaměnitelnou „tvář“, která je odrazem právě její organizační kultury.
Jak jsme již popsali výše, poskytování služeb se odvíjí od cílů
i poslání služby, přičemž její celkové nastavení se promítá v přístupech ke klientům. Změny v přizpůsobení služby potřebám klientů
jsou problematičtější u pobytových sociálních služeb, což potvrzují
i zprávy z provedených šetření a inspekcí. (Smékalová a kol., 2003,
Zpráva z návštěv, 2007, 2009, Tematické návštěvy, 2008) Důvodů je
pravděpodobně více. Jednak právě pobytová zařízení vykazují znaky
klasické byrokratické organizace, vyznačující se hierarchickou strukturou, rozhodováním podle obecných a neosobních pravidel i tendencí k rutině. Zde se pak i dodržování norem stává hodnotou samou o sobě, ne prostředkem k dosažení cílů. (Weber & Merton dle
Keller, 2007) Dle Matouška (1999, s. 98) hraje roli rovněž jejich relativní uzavřenost, kvůli níž jsou ústavy schopny „konzervovat staré
praktiky déle a úspěšněji než jiné typy institucí“. Situaci komplikuje ještě fakt, že v rámci jednoho zařízení může docházet ke střetům
více kultur, neboť zde vedle sebe existují a vzájemně na sebe působí různé subkultury, kupř. z hlediska profese (sociální, zdravotní),
mezi jednotlivými odděleními. (Hofstede et al., 1990, Scot et al., 2003)
Pokud již služba existuje delší dobu, má svou historii a byla vystavěna na odlišných hodnotových základech, nebude zřejmě pro žádoucí
změny v přístupu ke klientům pouhé stanovení cílů stačit, pokud
nebude podpořeno celkovou organizační kulturou.
Je nesporné, že organizační kultura ovlivňuje fungování organizace, a to jak směrem pozitivním, tak negativním. Jako jeden ze zdrojů pracovního uspokojení může stimulovat, či naopak brzdit výkon
pracovníků, proto je (nejen) pro manažery důležité její správné pochopení a interpretace. (Lukášová, Nový a kol., 2004, Lukášová, 2010)
Organizace poskytovatelů sociálních služeb se zatím mnohem méně
než organizace komerční (které si uvědomují možnost získání konkurenční výhody) kulturou ve své organizaci zabývají. Je přitom
zřejmé, že pochopení jejího významu může hrát při nastavování
14.2.2012 14:00:17
systému řízení kvality v organizaci významnou roli. Vedoucí pracovníci mohou organizační kulturu sledovat a cíleně ovlivňovat tak,
aby podpořili motivaci a pracovní výkon zaměstnanců. K podpoře
formování organizační kultury napomáhají i různé formy supervize včetně manažerské. Jak může na organizační kulturu v organizaci
působit supervize, je předmětem samostatné publikace. (Havrdová
a kol., 2011)
Následující kapitoly blíže osvětlují možnosti, jak lze v organizaci
organizační kulturu sledovat a porozumět jí i s ohledem na kvalitu
poskytovaných služeb.
7 Možnosti sledování a měření
organizační kultury
V pomáhajících disciplínách se poprvé termín organizační kultura
objevuje v roce 1986 (Del Bueno & Vincent, 1986). Koncept výzkumu organizační kultury obecně se dostává do popředí o něco dříve
v souvislosti s pracemi Peterse a Watermana i Ouchiho (dle Scott-Findlay & Estabrooks, 2006), kteří začali propojovat organizační kulturu s výkonností organizace a jejími výsledky.
Podle Junga et al. (2009) je v současné době na základě celé řady
provedených výzkumů organizační kultura považována za jeden
z významných faktorů, který hraje roli při modernizaci veřejné správy a veřejných služeb (tedy i zdravotních a sociálních). V přehledu
literatury, který Jung se svými kolegy provedl, odhalil na 70 existujících kvalitativních i kvantitativních nástrojů pro měření aspektů
organizační kultury, přičemž použití konkrétního nástroje záleží
vždy na cíli výzkumu a kontextu, ve kterém je prováděn. Není překvapivé, že v tomto seznamu není zmíněn nástroj pro měření syndromu vyhoření MBI-GS (Maslach Burnout Inventory-General Survey),
který je primárně zaměřen na psychologické reakce na pracovní
stres. V souvislosti s tímto nástrojem byl však vyvinut ještě dotazník
75
14.2.2012 14:00:17
zaměřený na vnímání šesti oblastí pracovního života AWLS (Areas
of Worklife Survey), který zjišťuje kongruenci mezi pracovním prostředím a potřebami pracovníka. Dá se tedy říci, že zkoumá působení
organizační kultury na pracovníka se záměrem hledat možné zdroje
vyhoření pracovníků v organizaci, a tím umožnit prevenci jeho vzniku. (Maslach et al., 2001, Havrdová a kol., 2010) Je proto užitečný
z hlediska formování organizační kultury.
V zahraničí má výzkum v pomáhajících disciplínách více než třicetiletou tradici, do nedávné doby však byly výzkumy v této oblasti zaměřeny více na zkoumání jevů na individuální úrovni nežli na úrovni
organizace. Postupně si realizátoři výzkumů v oblasti zdravotnictví
a sociální péče začali uvědomovat, že zkoumání určitých jevů nelze
oddělit od organizačních aspektů, neboť pomáhající profesionálové
i pacienti a klienti sociálních služeb se pohybují v určitém organizačním kontextu. (Scott-Findlay & Estabrooks, 2006)
8 Sledování vlivu organizační kultury
na kvalitu péče v zahraničních výzkumech
76
Ze zahraničních výzkumů na téma organizační kultury, které v organizacích probíhají od devadesátých let minulého století, vyplynulo,
že organizační kultura hraje důležitou roli zejména v oblasti dlouhodobé péče o seniory, o jejím přímém vlivu na kvalitu péče se však stále diskutuje (van Beek & Gerritsen, 2010). Záleží především na tom,
z jakého pohledu jsou sledované jevy zkoumány. Scot et al. (2003)
zmapovali dostupné kvantitativní výzkumné nástroje, které jsou
využívány pro měření organizační kultury právě v oblasti zdravotní a dlouhodobé péče. Všechny jsou koncipovány tak, že pohlížejí
na prostředí organizace optikou zaměstnanců a sledují, jaké klima
v organizaci panuje. Pouze některé z nich jsou zaměřeny konceptuálně
na zkoumání hodnot a přesvědčení, ze kterých názory a postoje zaměstnanců na prostředí organizace vycházejí.
14.2.2012 14:00:17
8.1 Model soupeřících hodnot (OCAI)41
Koncept soupeřících hodnot je jedním z často užívaných přístupů
zkoumání organizační kultury v oblasti zdravotnictví a dlouhodobé péče. Jeho základ spočívá v Jungově modelu psychologických
archetypů, který pro využití měření organizační kultury empiricky
vystavěli Quinn a Rohrbaugh (podle Scot et al., 2003, s. 928). Model
soupeřících hodnot je založen na čtyřech typech kultur (klanové,
adhokratické, tržní a hierarchické42), jež se k sobě vztahují („soupeří“) na dvou osách hodnotové orientace: flexibilita oproti kontrole
a interní versus externí zaměření (van Beek & Gerritsen, 2010). Scot et
al. (2003) uvádí, že v organizaci se obvykle nevyskytuje pouze jeden
z těchto typů kultur, spíše jde o to, který z nich je převažující.
Model soupeřících hodnot si pro výzkum organizační kultury
zvolili např. i van Beek a Gerritsen (2010), kteří realizovali výzkumnou studii v jedenácti zařízeních dlouhodobé péče o lidi s demencí
v Nizozemsku. Cílem studie bylo zkoumání vztahu mezi organizační
kulturou a kvalitou péče. Kvalita péče byla sledována jak z pohledu
ošetřujícího personálu, tak nezávislých pozorovatelů. Jejich úkolem
bylo pozorovat vybrané oblasti, které definovali sami pracovníci jako
určující ve vztahu ke kvalitě péče: „…poskytování osobní individuální péče, vytváření příjemné a přátelské atmosféry a emocionální
podpora obyvatel zařízení…“ (tamtéž, s. 1279) Výsledky prokázaly
pozitivní vliv na kvalitu péče u oddělení, která se vyznačovala klanovou kulturou, naproti tomu oddělení s převažující tržní kulturou vykazovala v kvalitě péče o klienty horší výsledky. V zařízeních s převažující adhokratickou a hierarchickou kulturou nebyl v této studii
vzhledem ke kvalitě péče prokázán žádný vztah.
41
Organizational Culture Assessment Instrument – metoda pro zkoumání organizační
kultury pomocí modelu soupeřících hodnot autorů Camerona a Quinna.
42
Klanová kultura je charakterizována společnými hodnotami a cíli, silnou soudržností
a participací, adhokratická se vyznačuje menší byrokratičností, pružností a připraveností
na změnu, tržní je orientována na výsledky a zaměřena na ziskovost, konkurenceschopnost
a produktivitu a hierarchická je typická strukturovaností, dodržováním pravidel a centralizovaným rozhodováním (van Beek, Gerritsen, 2010).
77
14.2.2012 14:00:17
Negativní vztah mezi tržní kulturou a kvalitou péče byl potvrzen i v dalších studiích, zároveň však bylo zjištěno, že na kvalitu
péče může pozitivně působit kromě klanové i adhokratická kultura (Scott-Cawiezell et al. dle van Beek & Gerritsen, 2010). Jak uvádí
Wicke et al. (2004), kvalitu péče ovlivňuje negativně rovněž práce
v hierarchické kultuře, jelikož představuje významnou bariéru pro
týmovou spolupráci. Za zvlášť významný považují autoři studie
výsledek potvrzující negativní vliv tržní kultury na kvalitu péče
v době, kdy se v Nizozemsku začínají stále více i v oblasti dlouhodobé péče prosazovat tržní strategie. Upozorňují tím na skutečnost,
že nastolený trend může přispět k zhoršení kvality péče o klienty
dlouhodobé péče.
8.2 Týmová spolupráce a komunikace jako významná
součást organizační kultury
78
Významnou oblastí kultury organizace, která se zdá relevantní
ve vztahu ke kvalitě péče, je týmová spolupráce. Zatímco existuje
poměrně značné množství zahraniční literatury ohledně týmové
spolupráce z oblasti zdravotnictví, v oblasti dlouhodobé péče o seniory jde spíše o výjimky. Vůbec první kvalitativní studii realizoval
kolektiv autorů v roce 2004 v ošetřovatelských domovech (nursing
homes) v jižní Anglii. Cílem studie bylo zjistit, jak vnímají týmovou
spolupráci a jaké s ní mají zkušenosti vzhledem ke kvalitě péče kvalifikované zdravotní sestry (Wicke et al., 2004). Tato studie upozornila na některé oblasti, které mají vliv na kvalitu týmové spolupráce.
Za hlavní faktor, který působí na týmovou spolupráci, byla označena možnost vzájemné komunikace ovlivněná tím, zda se členové
týmu mohou pravidelně setkávat a sdělovat si informace o své práci. V rámci výzkumu byly identifikovány dvě příčiny, které způsobují nedostatečnou komunikaci, a tím i nemožnost nastavit kvalitní
týmovou spolupráci v těchto organizacích. V první řadě jde o způsob organizace týmu. Spíše než v plošší organizační struktuře, která týmovou spolupráci podporuje, jsou pracovníci obvykle v těchto
14.2.2012 14:00:17
zařízeních organizováni ve strukturách vertikálních. Mnoho stupňů
řízení podle autorů studie neumožňuje účinnou komunikaci, neboť
na každé úrovni řízení se informace zpravidla redukují. Dalším problémem v nastavení účinné komunikace je práce na směny a rovněž
skutečnost, že mnoho sester pracuje pouze na částečný úvazek.
V našich podmínkách je práce na částečný úvazek spíše výjimkou,
ale práce na směny je vzhledem k zajištění provozu zařízení rovněž
častá. Zavádění standardů kvality je však náročné především z hlediska potřeby mezioborové týmové spolupráce a problémy se tak
v jednotlivých zařízeních mohou vyskytovat např. při nastavení spolupráce mezi sociálními a zdravotními úseky. Zejména tehdy, pokud
je organizační struktura postavena spíše na dělbě práce a specializaci dle odbornosti, dochází podle Bělohlávka (1996) častěji k dobré
spolupráci s lidmi ve vlastním útvaru, ale hůře již mezi jednotlivými
útvary. Zvolení určitého typu organizační struktury je tedy rovněž
důležitým prvkem při vytváření podmínek pro účinnou komunikaci
a týmovou spolupráci v rámci organizace.
8.3 Vliv právní formy organizace na kvalitu péče
Vzhledem k tomu, že většina sester, které se účastnily výše zmíněného výzkumu, pracovala v zařízeních soukromého typu, byla
autory vznesena i otázka: Do jaké míry jsou omezení týmové spolupráce dána základním charakterem organizace (soukromý, veřejný) a do jaké míry mohou být překonána např. efektivním řízením?
Dospěli k závěru, že ziskovost, kterou si soukromé společnosti staví
jako jeden z hlavních organizačních cílů, může být ve zřejmém napětí s cílem pracovníků poskytovat co nejkvalitnější péči a působit
i na úroveň její kvality. (Wicke et al., 2004)
Napětím mezi poskytováním péče a vytvářením zisku se ve své
práci zabýval se svými kolegy např. Harrington et al. (2001). Výsledky
z analýzy dat 13 693 provedených inspekcí v USA naznačují, že v soukromých zařízeních je poskytována méně kvalitní péče než v zařízeních, jejichž zřizovatelem je veřejná nebo nezisková organizace.
79
14.2.2012 14:00:17
Vzhledem k různorodosti zařízení byly v analýze zohledněny faktory jako zdravotní stav klientů nebo umístění a charakter zařízení.
Vzhledem k tomu, že celé ²/³ ošetřovatelských zařízení pro seniory
v USA jsou zařízeními soukromého typu, jde o zjištění jistě významné. Jako jedna z příčin byla označena skutečnost, že 75 % soukromých
zařízení nemá jediného vlastníka, ale je součástí určitého vlastnického řetězce. Tato zařízení např. zaměstnávají nižší počet kvalifikovaného personálu a jsou často větší než zařízení neziskového typu.
Vysvětlení zjištění větších nedostatků v kvalitě péče oproti ostatním
zařízením s jiným typem vlastnictví (neziskové, veřejné) však autoři
přičítají především tomu, že orientace na zisk neumožňuje dostatečně zaměřit cíle organizace (a následně procesy s tím spojené) na kvalitu poskytované péče. Zajímavé je, že podobné výsledky byly zjištěny rovněž u soukromých nemocnic, které vykazovaly horší výsledky v kvalitě péče než nemocnice neziskového charakteru. Zjištění
ovšem neznamenají, že kvalita péče je ve většině nestátních nebo veřejných zařízení vynikající nebo dostatečná. Jde pouze o porovnání
kvality péče mezi typy organizací z hlediska vlastníka a zřizovatele.
Nižší kvalita péče v soukromých zařízeních v porovnání s ostatními
typy byla zjištěna rovněž v dalších menších výzkumných studiích.
(Nyman, Elwell, Aaronson et al. dle Harrington et al., 2001)
V této souvislosti je na místě položit otázku: Jak v České republice
ovlivní kvalitu poskytování sociálních služeb trend směrem k liberalizaci cen a vytvoření tržního prostředí v sociálních službách, o kterém se u nás v současné době intenzivně diskutuje?
9 Výzkumy na téma kultury poskytování
služeb v České republice
80
V České republice se zkoumání kultury poskytování osobních sociálních služeb dlouhodobě věnují zejména autoři Musil, Kubalčíková,
Havlíková a Hubíková z Výzkumného ústavu práce a sociálních
14.2.2012 14:00:17
věcí. (Musil et al., 2003a, 2003b, 2007, 2008, 2009, Havlíková & Hubíková, 2007) Tito autoři realizovali kvalitativní výzkumy a publikovali případové studie, které se zaměřují na působení standardů
kvality sociálních služeb na kulturu poskytování osobních sociálních
služeb jak v širším kontextu příslušné legislativy a působení vlastní
politiky osobních sociálních služeb vybrané obce, tak v užším pojetí
v praxi vybraných zařízení sociálních služeb. Dílčími aspekty kultury organizace se ve svém výzkumu zabývala i Nečasová (2003),
a to v kontextu zavádění změny v domově pro seniory. Nečasová a Musil (2006) pak zkoumali pracovní podmínky a dilemata pomáhajících pracovníků na příkladu charitní pečovatelské a ošetřovatelské služby. Kvantitativní metody zkoumání využili pro dílčí
výzkumy oblasti organizační kultury např. Havrdová a Šafr (2010),
kteří se zabývali hodnotovou kongruencí a oblastmi pracovního života (AWLS) v rámci výzkumu v pobytových zařízeních pro seniory
v Jihomoravském kraji, a Štegmannová (2010), která zkoumala rovněž v pobytových zařízeních pro seniory (v Moravskoslezském kraji)
souvislosti mezi organizační kulturou a individualizací péče o klienty. Souvisejícím tématem ve vztahu k organizační kultuře je i téma
syndromu vyhoření zaměstnanců, které bylo předmětem výzkumu
Havrdové a kol. (2010) a Šolcové a kol. (2011).
Organizační kultura je složitý a mnohovrstevný fenomén a skrývá
se za ní mnohem více informací než jen „jak se věci u nás dělají“.
Z hlediska navržení její případné změny je v rámci výzkumu organizační kultury velmi důležité pochopení, proč se věci v organizaci dělají právě tak, a ne jinak, což teprve umožňuje odhalit faktory,
které mohou pokusům o změnu bránit, nebo je naopak podporovat.
Z tohoto důvodu je podle Scota et al. (2003) žádoucí využití kombinace různých výzkumných nástrojů a doplnění kvantitativních metod výzkumu metodami kvalitativními, které umožní pohlédnout
na problematiku organizační kultury a její aspekty mnohem hlouběji.
81
14.2.2012 14:00:17
10 Organizační kultura a kvalita péče
ve světle vlastního výzkumu
82
V předchozích kapitolách byly vymezeny různé přístupy k organizaci, organizační kultuře a k jejímu zkoumání. Ve výzkumu, který
zde chceme představit, chápeme organizační kulturu jako výsledek
a současně jako další východisko sociálního učení v rámci určité
„komunity praxe“ (v našem případě pracovníků v oblasti sociálních
služeb, resp. v konkrétní organizaci). Neaspirujeme na to, zkoumat
ji jako celek všech vzájemně provázaných procesů v organizaci, ale
analyticky z ní vyčleňujeme určité fenomény či přímo definované
proměnné a zkoumáme vztahy mezi nimi. V tomto přístupu více
akcentujeme určité aspekty kultury jako zkoumatelné intersubjektivní „danosti“, nepředpokládáme však, že se nám podaří identifikovat
příčinné souvislosti. Jde nám primárně o popis či explikaci vztahů
mezi takto analyticky vyčleněnými prvky. Teprve případné využití
poznatků v praxi manažerů – nebo jejich potvrzení různými dalšími
metodami – by ukázalo, jakou relevanci mají pro utváření praktických zdrojů organizace či pro žádoucí změny jejího chování.
Volba proměnných, které zkoumáme, vychází jednak z poznatků
o celkovém kulturním kontextu řízení kvality sociálních služeb, popsaném výše, jednak z dosavadních výzkumů a existujících nástrojů
měření, které jsme přeložili a upravili pro využití v našich podmínkách. Zaměření na faktory ovlivňující organizační kulturu v souvislosti s kvalitou sociálních služeb úzce souvisí s odborným i pedagogickým zaměřením výzkumného týmu. Právě použité analytické
nástroje do značné míry určují, jaké informace o kultuře organizace
získáme. Vývoj relevantních nástrojů zkoumání – a s ním spojené
zkušenosti vedoucí k zpřesnění jejich pojmové i konstrukční validity – proto považujeme za zdroj kredibility a smysluplnosti pokračujícího výzkumu. Získané zkušenosti jsou zohledňovány i ve výuce budoucích manažerů na katedře řízení a supervize v sociálních
a zdravotních organizacích.
14.2.2012 14:00:17
10.1 Základní informace o výzkumu
Výzkum byl realizován v létě roku 2010 v osmi pobytových zařízeních pro seniory na území Moravskoslezského kraje. Zaměřili jsme se
na cílovou populaci zaměstnanců přímé péče, kteří jsou v každodenním úzkém kontaktu s klienty a mají bezprostřední vliv na naplňování standardů kvality v praxi. Z celkového počtu 796 zaměstnanců
přímé péče se do výzkumu zapojilo 472, tj. 59 %.43 Jelikož osm procent respondentů neuvedlo své pracovní zařazení, pracujeme dále
v analýzách s podsouborem 435 pracovníků přímé péče, které jsme
pro účely výzkumu rozdělili do tří základních kategorií 44.
Na organizace jsme v rámci výzkumu chtěli pohlédnout z několika aspektů: z hlediska individualizace péče o klienty v zařízeních, osobnostního nastavení zaměstnanců a pracovního prostředí.
Položili jsme si základní otázku, jaké faktory ovlivňují míru individualizované péče o klienty. Pro účely výzkumu připravený dotazník45 obsahoval několik částí, z nichž každá byla zaměřena na jeden
výše zmiňovaný aspekt. Vzhledem k tématu publikace se při představení výsledků výzkumu soustředíme zejména na souvislosti mezi
individualizací poskytované péče o klienty a organizační kulturou,
kterou pro nás představuje jednak pracovní prostředí reprezentované šesti oblastmi pracovního života (AWLS) a jednak vytvořená
43
Dotázaný soubor pracovníků v přímé péči tvoří prakticky výlučně ženy (98,8 %), věkový průměr je 41 let. Zaměstnanci pracují v dané organizaci v průměru 7 let. Z hlediska
vzdělání je 47,9 % nanejvýše vyučeno, 39,5 % má středoškolské vzdělání s maturitou,
5,7 % vyšší odbornou školu a 6,9 % vysokoškolské vzdělání. Dvě třetiny pracovníků
absolvovaly specializační kurz, 45 % je vzděláno ve zdravotnickém oboru, 51 % v oblasti
sociální (u asi 5 % jde o jiný obor). V průměru jeden pracovník pečuje o 33 klientů
a v podstatě všichni pracují s klienty s demencí (96,9 %), 63,5 % plní funkci klíčového
pracovníka pro klienty, tj. věnuje se více konkrétnímu klientovi, zná jeho potřeby a cíle,
pomáhá mu při řešení problémů a podporuje jeho osobní rozvoj.
44
Kategorie 1: Sociální pracovník, aktivizační pracovník (18,4 %). Kategorie 2: Všeobecná
sestra, specializovaný pracovník – ergoterapeut, fyzioterapeut, rehabilitační pracovník (21,0 %). Kategorie 3: Pracovník v sociálních službách, sanitář, ošetřovatel (60,6 %).
45
Dotazník byl vyplňován anonymně buď v tištěné podobě, nebo přímo on-line přes
webové rozhraní. Dvě třetiny pracovníků vyplnily dotazník v tištěné podobě. Po vyplnění
vložili dotazník do připravené orazítkované obálky, kterou po zalepení odevzdávali
kontaktní osobě v zařízení.
83
14.2.2012 14:00:17
typologie organizací podle pojetí implementace standardů kvality.
Nyní jednotlivé výzkumné nástroje blíže představíme.
10.2 Individualizace péče o klienty v zařízeních
Jak už bylo popsáno dříve, individualizaci péče považujeme za ukazatel nového přístupu ke klientům a správný směr ke kvalitně poskytované službě (Štegmannová & Havrdová, 2010). Pro její měření
jsme v rámci výzkumu využili nástroj ICI46, který pro tyto účely vyvinula se svými spolupracovníky Neena L. Chappellová (Chappell et
al., 2007, O’Rourke et al., 2009). Původně 35položkovou škálu jsme
upravili pro naše podmínky a v rámci operacionalizace redukovali
na 15 položek, z nichž bylo po provedení analýzy reliability a dimenzionality vybráno pro konstrukci součtových indexů osm položek.
Individualizace poskytované péče je zde reprezentována dvěma
oblastmi: Komunikace s klientem a Podpora samostatnosti a znalost
klienta47. Oblast Komunikace s klientem zahrnuje informace o komunikaci s uživateli ohledně dění mimo zařízení a osobním životě klientů i zaměstnanců. V oblasti Podpora samostatnosti a znalost klienta
se pracovníci vyjadřovali, zda znají klienta jako individuálního člověka, zda zjišťují informace o tom, co pro klienty bylo a nadále může
být důležité, jestli pracovníci berou návyky a zvyklosti z domácího
prostředí při péči o klienty v úvahu, zda umožňují klientům, o které
pečují, samostatné rozhodování, a také, nabízí-li zařízení dostatečný
výběr běžných aktivit, z nichž mohou zaměstnanci při péči vycházet.
10.3 Pracovní prostředí organizace
Součástí originálního konceptu měření individualizace péče je rovněž
oblast Komunikace mezi zaměstnanci (především s ohledem na potřebu vzájemné informovanosti o klientech) a Komunikace (iniciativa)
směrem k vedení – zda pracovníci předkládají návrhy na zlepšení
Individualized Care Inventory.
Jde o součtové indexy; u Komunikace s klientem (3 položky) dosahuje Cronbachovo
alfa hodnoty 0,62, u oblasti Samostatnost a znalost klienta (5 položek) 0,54.
46
47
84
14.2.2012 14:00:17
kvality péče a zda vedení na případnou iniciativu zaměstnanců
reaguje (to znamená, zda nadřízení berou při rozhodování o péči
náměty řadových pracovníků v úvahu). Zde jsme z hlediska měření kultury organizace využili pro konstrukci součtových indexů
pět položek z původně jedenáctipoložkové škály stejných autorů48
(Chappell et al., 2007). Tyto dimenze se podle nás vážou spíše k organizační kultuře, proto je přímo do konceptu měření individualizace
péče o klienty nezařazujeme, ale hledáme naopak mezi nimi a oblastmi individualizace péče (tj. Komunikace s klientem, Podpora samostatnosti a znalost klienta) vzájemné souvislosti.
K zjištění, jak zaměstnanci vnímají své pracovní prostředí, byl
ve výzkumu použit dotazník Leitera a Maslachové AWLS49 (1999),
který byl pro naše podmínky připraven a poprvé použit v oblasti sociálních a zdravotních služeb Havrdovou a kol. (2010). Pomocí této
metody lze v organizacích sledovat spokojenost pracovníků v šesti
oblastech pracovního života. Oblast Pracovní zatížení vyjadřuje dostatek času na práci, intenzitu práce, pocity únavy a možnost věnovat
se osobním zájmům. V oblasti Kontrola nad vlastní prací se zaměstnanci vyjadřují k možnosti ovlivnit, jak dělají svou práci včetně podmínek, které k ní potřebují, a dále k pocitu profesionální nezávislosti
a samostatnosti. Oblast Ocenění práce nezahrnuje pouze názor na finanční ohodnocení, ale obecně pocity uznání za vykonanou práci.
Vztahy zahrnují vyjádření pracovníků ke kvalitě pracovního týmu,
vzájemné spolupráci a komunikaci i pocitu blízkosti ke kolegům.
Oblast Spravedlnost obsahuje vyjádření zaměstnanců k rozdělování
zdrojů, příležitostem v organizaci a přístupu managementu při rozhodování. Poslední oblast Hodnoty zahrnuje pocit souladu hodnot
a cílů organizace s osobními cíli a hodnotami pracovníků.
Uvedené oblasti tvoří subškály metody AWLS, které byly zkoumány z hlediska jejich prediktivního vztahu k syndromu vyhoření,
48
Jde o součtové indexy; u Komunikace mezi zaměstnanci (2 položky) dosahuje
Cronbachovo alfa hodnoty 0,67, u oblasti Komunikace směrem k vedení (3 položky) 0,69.
49
AWLS – Areas of Worklife Survey.
85
14.2.2012 14:00:18
indikovaného již v mírné podobě tzv. varovných příznaků za pomoci dotazníku MBI-GS (Schaufeli, 1996, Maslach & Leiter, 1997, Leiter
& Laschinger, 2006). Leiter a Maslach (2009) na základě výzkumů vytvořili model, v němž klíčovou prediktivní roli ve vztahu ke spokojenosti hraje kontrola nad vlastní prací, která se promítá spolu s vnímáním odměn a spravedlnosti do míry hodnotové kongruence a predikuje úroveň cynismu vůči práci a klientům. S mírou kontroly nad
vlastní prací souvisí i vnímání míry pracovního zatížení (resp. jak
se s ním pracovník vyrovnává), což predikuje vnímanou vyčerpanost
a zprostředkovaně i cynismus. Z odpovědí v dotazníku AWLS lze
tedy vyvozovat závěry směrem k ohrožení pracovníků syndromem
vyhoření.
10.4 Typologie organizací
86
Jednotlivé organizace se z hlediska procesu implementace standardů kvality do praxe nacházejí v určité fázi a v tomto ohledu se mezi
sebou liší. Abychom tuto skutečnost mohli ve výzkumu zohlednit,
museli jsme nejprve zvolit určitý způsob, jak zjistit (alespoň přibližně) aktuální stav. Při vytváření typologie jsme se inspirovali pracemi
Musila a kol. (2003a, 2003b, 2007, 2008, 2009), kteří zkoumali kulturu
poskytování osobních služeb ve vybraných organizacích sociálních
služeb. Na základě výsledků provedených kvalitativních studií zformulovali dva základní přístupy k implementaci standardů kvality,
které mají v praxi dopad na přímou práci s klienty. V prvním případě
jde o „administrativní“ pojetí implementace standardů kvality, druhé je „na službu orientované“. Tato typologie nezohledňuje vnější
podmínky organizací (velikost, umístění, vybavení zařízení apod.),
ale vychází z kultury poskytování služby, tedy z toho, „jak to uvnitř
organizace chodí“. Sleduje, jak lidé v organizaci vnímají smysl zavádění standardů, kdo je v organizaci do jejich implementace zapojen,
jakým jazykem jsou standardy psány a jak se o nich komunikuje, zda
dochází ke změně v pojetí rolí pracovníků, jaké je nastavení týmové
spolupráce, jestli probíhá reflexe apod.
14.2.2012 14:00:18
Organizace v našem výzkumu byly analyzovány z hlediska výše
uvedených parametrů a rozděleny nejprve do čtyř typů, které byly
později sloučeny do dvou základních kategorií (administrativní,
orientace na změnu). Pět z osmi zařízení se podle popsané typologie
vyznačuje spíše administrativním pojetím, tři vykazují významnější
změny v přístupech k uživatelům a ve způsobech práce.
87
14.2.2012 14:00:18
11 Výsledky výzkumu
11.1 Rozdíly dle typologie organizací
Rozdělení organizací do kategorií dle pojetí implementace standardů
kvality se potvrzuje i ve výsledcích výzkumu, kde se ukazuje, že míra
individualizace péče o klienty je v obou dimenzích (Komunikace
s klientem, Samostatnost a znalost klienta) vyšší v těch zařízeních,
která jsou dle typologie zařazena v kategorii „změna“ (obr. 2).
Obr. 2 Dvě dimenze individualizace péče o klienty z hlediska typologie zařízení
Zdroj: Štegmannová, I.: Péče o seniory na území Moravskoslezského kraje, 2010
95 % CI
IND: Komunikace
s klientem
(3x CA 0,62; Z-sc)
IND: Samostatnost
a znalost klienta
(5x CA 0,54; Z-sc)
Typ zařízení: na cestě ke změně (3 dom.)
88
Taktéž při rozdělení pracovníků podle pracovního zařazení se u organizací zařazených podle typologie „se změnou“ ukazují v míře indivi-
14.2.2012 14:00:18
dualizované péče nadprůměrné hodnoty50 v oblasti Samostatnost
a znalost klienta pro všechny pracovní kategorie (obr. 3).
Obr. 3 Samostatnost a znalost klienta z hlediska typologie zařízení,
rozděleno dle jednotlivých kategorií zaměstnanců
95 % CI IND: Samostatnost a znalost klienta
(5x CA 0,54; Z-sc)
Typ zařízení: na cestě
ke změně (3 dom.)
sociální + aktivizační
pracovník
všeobecná sestra
+ specializ. p.
pracovník v soc.
službách/sociální
péče + sanitář, ošetřovatel
Pracovní zařazení (3 k.)
Výrazný rozdíl v míře individualizované péče podle typu organizace se dále ukazuje v oblasti Komunikace s klientem u kategorie
pracovník v sociálních službách, sanitář a ošetřovatel51 (obr. 4).
50
51
Nejde o statisticky významný rozdíl.
Zde jde o rozdíl věcně i statisticky významný.
89
14.2.2012 14:00:18
Pokud tedy bereme míru individualizace péče v zařízeních jako
ukazatel kvality poskytované služby, pak se potvrzuje, že rozdíl
mezi administrativním a na změnu zaměřeným pojetím implementace standardů kvality se váže k přístupu zaměstnanců ke klientům.
To by mohlo odpovídat Musilovu předpokladu (Musil a kol., 2007,
s. 65), že v zařízeních „se změnou“ dojde „k reálnému průniku ducha
standardů kvality do kultury poskytování dané služby“.
Obr. 4 Komunikace s klientem z hlediska typologie zařízení, rozděleno
dle jednotlivých kategorií zaměstnanců
95 % CI IND: Komunikace s klientem (3x CA 0,62; Z-sc)
Typ zařízení: na cestě
ke změně (3 dom.)
pracovník
všeobecná sestra
+ specializ. p.
pracovník v soc.
90
14.2.2012 14:00:18
11.2 Rozdíly dle vnímání šesti oblastí pracovního
života (AWLS)
Další možností, jak vnímat kulturu v organizaci, je pohled zaměstnanců na pracovní prostředí. Zde jsme sledovali, jak se liší vnímání
pracovního prostředí z pohledu jednotlivých kategorií zaměstnanců. Z výsledků je patrné (viz obr. 5), že nejméně příznivě hodnotí
pracovní prostředí organizace kategorie pracovník v sociálních službách, sanitář a ošetřovatel, a to kromě vztahů ve všech oblastech pracovního života.
Obr. 5 Šest oblastí pracovního života (AWLS) dle jednotlivých kategorií
zaměstnanců
95 % CI
Pracovní zatížení
(AWLS; Z-sc)
Kontrola nad vlastní prací
(AWLS; Z-sc)
Ocenění práce
(AWLS; Z-sc)
Vztahy – společenství
(AWLS; Z-sc)
Spravedlnost
(AWLS; Z-sc)
Hodnoty organiz./vlastní
(AWLS; Z-sc)
pracovník
všeobecná sestra
+ specializ. p.
pracovník v soc.
91
14.2.2012 14:00:18
Kategorie pracovník v sociálních službách, sanitář a ošetřovatel je
tak podle modelu Leitera a Maslachové (2009) nejohroženější skupinou z hlediska rizika syndromu vyhoření, neboť vnímá nepříznivě
všechny prediktory vyhoření. Zejména kombinace vysoké pracovní
zátěže a nejméně příznivě hodnocené oblasti kontroly nad vlastní
prací odkazuje již na původní model Demand/Kontrol (zatížení/
kontrola) jako indikátor vysokého pracovního stresu (Karasek, 1979).
K tomu přistupuje ještě nepříznivé hodnocení i v oblasti ocenění práce a spravedlnosti a nižší kongruence v hodnotách s organizací, které
doplňují prediktory vyhoření v novějších modelech.
Obr. 6 Dvě dimenze individualizace péče dle jednotlivých kategorií
zaměstnanců
95 % CI
IND: Komunikace
s klientem
(3x CA 0,62; Z-sc)
IND: Samostatnost
a znalost klienta
(5x CA 0,54; Z-sc)
pracovník
92
všeobecná sestra
+ specializ. p.
pracovník v soc.
14.2.2012 14:00:19
U stejné kategorie zaměstnanců jsme rovněž zaznamenali o něco
nižší míru individualizace péče o klienty v oblasti Samostatnost
a znalost klienta (viz obr. 6).
Naproti tomu kategorie zaměstnanců na pozici všeobecná sestra
a specializovaný pracovník pociťují vzhledem k ostatním nejvyšší míru kontroly nad vlastní prací a nejmenší míru pracovní zátěže
a je na tom v těchto oblastech výrazně lépe i vzhledem ke kategorii
zaměstnanců zařazených na pozici sociální pracovník a aktivizační
pracovník (obr. 5). Toto zjištění je zajímavé vzhledem k rozdílům
mezi zdravotníky a sociálními pracovníky zaměstnanými v nemocnici, kde byl vztah opačný (Havrdová a kol., 2010, Šolcová a kol.,
2011, Havrdová & Šolcová, 2011). Terénní sociální pracovníci měli
ve vztahu ke zdravotním sestrám v nemocnicích signifikantně pozitivní skóre ve všech čtyřech jmenovaných oblastech pracovního života. Tato zjištění naznačují, že pracovní prostředí a pozice v organizaci
by měly mít větší vliv na úroveň ohrožení vyhořením než profese
sama. Naznačené souvislosti však vyžadují další zkoumání.
Oblast hodnocení pracovního prostředí zaměstnanci může organizace sledovat a poměrně účinně ovlivňovat. Obecným cílem je přitom
formovat takovou organizační kulturu, která by předcházela syndromu vyhoření a podpořila pracovní angažovanost zaměstnanců.
11.3 Komunikace v organizaci
Vedle samotného přístupu pracovníka ke klientovi je z hlediska
kvality péče rovněž vhodné sledovat jeho komunikaci s ostatními
pracovníky (především s ohledem na potřebu vzájemné informovanosti o klientech) a také komunikaci směrem k vedení (zda pracovníci předkládají návrhy na zlepšení kvality péče, tedy úroveň jejich
participace na organizaci péče). Tato oblast spadá podle nás rovněž
do oblasti organizační kultury a v této souvislosti nás zajímalo, zda se
ukazují nějaké souvislosti s vnímáním pracovního prostředí (AWLS)
a individualizací péče o klienty.
93
14.2.2012 14:00:19
11.4 Komunikace a pracovní prostředí v organizaci
Dimenze Komunikace mezi zaměstnanci (tab. 1) poměrně silně koreluje s oblastí vztahů na pracovišti, což zcela odpovídá konceptu této
oblasti v AWLS. Slabší vztah lze pozorovat i s oblastí ocenění práce.
Tento vztah lze chápat tak, že jedním ze zdrojů ocenění, měřeného
pomocí AWLS, je i uznání od členů týmu.
Tab. 1 Komunikace mezi zaměstnanci a ve vztahu k šesti oblastem
pracovního života (AWLS; Pearsonovy korelační koeficienty)
komunikace: zaměstnanci–zaměstnanci
pracovní zatížení
kontrola nad vlastní prací
ocenění práce
vztahy – společenství
spravedlnost
hodnoty organizace / vlastní hodnoty
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,027
,054
,128
,251
,079
,092
,592
,272
,009
,000
,115
,068
399
415
415
414
402
395
94
Dimenze komunikace směrem k vedení (tab. 2), která zahrnuje
i participaci pracovníka na organizaci péče, se ukazuje jako velmi významný indikátor souznění s organizací, a to ve všech oblastech pracovního života s výjimkou pracovního zatížení a vztahů. Nejsilnější je
vazba s oblastí kontrola nad vlastní prací a ocenění práce. Participace
a pocit kontroly nad vlastní prací spolu tedy souvisí – ať už jde
o objektivně vyšší angažovanost pracovníka, nebo o vytvoření možností pro angažovanost ze strany vedení. Silnější vztah vnímaného
ocenění k parametru komunikace s vedením než k parametru komunikace mezi pracovníky ukazuje na přece jen významnější úlohu vedení jako zdroje ocenění pro pracovníky, než je kolektiv.
Slabší vztah lze vysledovat i s oblastí spravedlnosti, zároveň se
vzájemná souvislost ukazuje i v pocitu souladu vlastních cílů a hodnot s cíli a hodnotami organizace.
14.2.2012 14:00:19
Tab. 2 Komunikace mezi zaměstnanci a vedením ve vztahu k šesti oblastem
pracovního života (AWLS; Pearsonovy korelační koeficienty)
komunikace: zaměstnanci–vedení
ocenění práce
spravedlnost
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,036
,251
,205
,100
,159
,156
,476
,000
,000
,044
,002
,002
394
411
409
407
397
393
Zdroje možné spokojenosti či nespokojenosti zaměstnanců s oblastmi pracovního života (včetně pocitu souladu vlastních cílů a hodnot
s cíli a hodnotami organizace) lze tedy v organizaci hledat i v oblasti
nastavení vzájemné komunikace mezi zaměstnanci a také v možnosti
zaměstnanců být iniciativní při zlepšování kvality péče o klienty.
11.5 Komunikace a individualizace péče o klienty
Určitá vzájemná souvislost dimenze komunikace se ukazuje i vzhledem
k individualizaci péče o klienty, i když pouze v jedné oblasti. Překvapivě
žádná souvislost se neobjevila v případě obou oblastí individualizace
péče o klienty a komunikace mezi zaměstnanci, jak ukazuje tabulka 3.
Tab. 3 Komunikace mezi zaměstnanci a ve vztahu k dvěma dimenzím
individualizace péče o klienty (Pearsonovy korelační koeficienty)
komunikace: zaměstnanci–zaměstnanci
individualizace: Komunikace s klientem
individualizace: Podpora samostatnosti
a znalost klienta
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
-,014
,775
422
-,001
,976
414
95
14.2.2012 14:00:19
Signifikantní vztah můžeme nalézt zejména mezi dimenzí
Komunikace s vedením a individualizací péče, především v oblasti Samostatnost a znalost klienta (tab. 4). Určitá pozitivní atmosféra
na úrovni organizace, daná možností zaměstnanců předkládat návrhy na zlepšení péče a vyjadřovat se k pracovním postupům, a pocit, že jejich návrhy berou nadřízení vážně, se pojí s vyšší tendencí
individualizovat péči a podporovat samostatnost klientů ze strany
zaměstnanců. To odpovídá i poznatkům o paralelním procesu přenosu, v němž se hodnoty a způsoby chování v rovině vztahu mezi
vedením a zaměstnanci přenáší na úroveň vztahů mezi pracovníky
a klienty, a naopak.
Tab. 4 Komunikace zaměstnanců s vedením ve vztahu k dvěma dimenzím
individualizace péče o klienty (Pearsonovy korelační koeficienty)
komunikace: zaměstnanci–vedení
individualizace: Komunikace s klientem
individualizace: Podpora samostatnosti
a znalost klienta
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,138
,005
411
,276
,000
406
11.6 Individualizace péče ve vztahu k šesti oblastem
pracovního života
Zajímalo nás rovněž, jak se tendence individualizovat péči o klienty
odráží v hodnocení šesti oblastí pracovního života (viz tab. 5 a 6).
96
14.2.2012 14:00:19
Tab. 5 Individualizace v péči o klienty – Komunikace s klientem a vztah k šesti
oblastem pracovního života (AWLS; Pearsonovy korelační koeficienty)
IND: Komunikace s klientem
ocenění práce
spravedlnost
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,024
,124
,145
,149
,178
,165
,626
,011
,003
,002
,000
,001
399
415
415
414
402
394
Tab. 6 Individualizace v péči o klienty – Podpora samostatnosti a znalost
klienta a vztah k šesti oblastem pracovního života
(AWLS; Pearsonovy korelační koeficienty)
IND: Podpora samostatnosti a znalost klienta
ocenění práce
spravedlnost
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,098
,261
,263
,202
,242
,296
,052
,000
,000
,000
,000
,000
394
409
409
409
398
391
Silnější vzájemné vztahy mezi individualizací péče o klienty a oblastmi pracovního života se ukazují především v dimenzi Podpora samostatnosti a znalost klienta. Zde se vzájemná souvislost projevuje
ve všech oblastech kromě pracovního zatížení, nejvýraznější vazba je
patrná v oblasti souladu hodnot a cílů organizace s hodnotami a cíli
pracovníků. Zkoumali jsme tedy dále rozdíly mezi organizacemi,
97
14.2.2012 14:00:19
které jsou dle typologie „na cestě ke změně“, a těmi, u kterých je patrný spíše „administrativní přístup“ k zvyšování kvality péče (tab. 7).
Tab. 7 Individualizace v péči o klienty – Podpora samostatnosti a znalost
klienta (rozděleno dle typologie) a vztah k šesti oblastem pracovního
života (AWLS; Pearsonovy korelační koeficienty)
IND: Podpora samostatnosti a znalost klienta
ocenění práce
spravedlnost
hodnoty organizace /
vlastní hodnoty
typ zařízení
admin
Pearson
Sig.
Correlation (2-tailed)
-,056
,327
,263
,089
,253
,304
N
změna
Pearson
Sig.
Correlation (2-tailed)
N
,401
,000
,000
,172
,000
225
238
235
236
231
,252
,202
,273
,339
,257
,001
,008
,000
,000
,001
169
171
174
173
167
,000
226
,318
,000
165
98
Vztahy mezi individualizací péče (v dimenzi Podpora samostatnosti a znalost klienta) a pracovním prostředím se ukazují u obou
typů organizací.
Největší rozdíly mezi jednotlivými typy organizací jsou patrné
v oblasti vnímání pracovní zátěže a vztahů v organizaci. Pracovníci,
kteří více individualizují práci s klienty, vnímají v organizacích typu
„změna“ oproti pracovníkům v organizaci se spíše administrativním
přístupem výrazně větší pracovní zatížení, což může souviset s větší
angažovaností s ohledem na potřebu přizpůsobit chod služby klientům. Pocit nižší kontroly nad vlastní prací může v těchto organizacích odrážet určitou míru nejistoty, kterou s sebou nové přístupy
ke klientům nesou. Je rovněž možné, že se pracovníci v organizacích
typu „změna“ staví k posuzování podmínek, jež ke své práci s klienty potřebují, kritičtěji.
14.2.2012 14:00:19
Největší rozdíl lze spatřit v oblasti hodnocení vztahů se spolupracovníky, které je signifikantně lepší v organizacích „na cestě
ke změně“. Vztahy mezi individualizací péče a pracovním prostředím v ostatních oblastech (ocenění práce, spravedlnost a hodnoty) se
v obou typech organizací výrazně neliší. To znamená, že i v organizacích, které jsme zařadili do tzv. administrativního typu implementace standardů kvality, mají pracovníci, kteří více individualizují péči
o klienty, pocit většího ocenění a větší spravedlnosti.
12 Shrnutí
Výzkumy souvislostí mezi organizační kulturou a výkonností organizace již od osmdesátých let minulého století ukazují, že zde existuje jasný vztah. Také v oblasti sociálních služeb se stále častěji organizační kultuře přikládá význam v souvislosti s řízením kvality péče.
Kultura organizace je přitom formována nejen vlastní historií, architekturou, polohou organizace v regionu a managementem organizace, ale také národní kulturou a kulturou jednotlivých profesí, které
se podílejí na péči.
V souvislosti s požadavky na změnu přístupu ke klientům v rámci
zavádění standardů kvality se ukazuje, že nestačí změnit pouze cíle
služby, ale že změna cílů musí být podpořena komplexnější změnou
celé organizační kultury, aby implementace standardů do praxe přinesla očekávaný výsledek. Velkou roli zde mohou hrát hodnoty managementu i pracovníků, ale i spokojenost zaměstnanců s pracovním
prostředím, povaha týmové spolupráce a komunikace i další faktory, např. právní forma organizace. Z hlediska formování případné
změny organizační kultury jsou pro manažery organizací podstatné informace o tom, jakými nástroji ji lze popsat. Přesvědčivý popis
odpovídající zkušenosti pracovníků i klientů se může stát významným impulzem pro změnu kultury. Naší snahou bylo proto nejen
upozornit na důležitost sledování organizační kultury ve vztahu
99
14.2.2012 14:00:19
100
ke kvalitě péče, ale rovněž přiblížit její provázanost s národní a profesní kulturou.
Pro přiblížení uvedených souvislostí jsme nejprve popsali vývoj
společenského kontextu, který utváří podmínky pro kulturu poskytování rezidenčních služeb pro seniory – od ústavní, přes zákaznickou, ke kultuře orientované na klienta. Poslední z popsaných kultur
je nejen v ČR s ohledem na řízení kvality označována za dobrou praxi. Využívá pozitivní aspekty zákaznického přístupu, jako je důraz
na spokojenost klienta a význam jeho pohledu na službu, zároveň
však zohledňuje specifické nároky v poskytování sociální služby, zejména navázání lidského vztahu a reciprocitu, které v interakci se zákazníky chybí. Dále jsme představili autory, kteří se věnují výzkumu
organizační kultury, a některé nejčastěji používané nástroje (třeba
OCAI). Upozornili jsme také na významný vliv právní formy organizace na kvalitu péče, především negativní dopady působení tržních
vlivů u soukromých ziskových agentur.
V další části kapitoly jsme uvedli vlastní výzkum organizační
kultury v souvislosti se zaváděním standardů kvality v osmi pobytových zařízeních pro seniory na území Moravskoslezského kraje.
Zkoumaný soubor tvořilo 435 pracovníků přímé péče, což je 55 % sledované populace těchto pracovníků. Zaměřili jsme se na tři aspekty
organizační kultury, které považujeme v současné vizi kultury řízení
kvality a dobré praxe v sociálních službách v ČR za vysoce adekvátní
– na úroveň individualizace péče o klienty, na osobnostní nastavení zaměstnanců ve vztahu ke klientům a na jimi vnímané pracovní
prostředí. Základní sledovanou otázkou v prezentovaném výzkumu
bylo, jaké jsou souvislosti mezi individualizací poskytované péče
o klienty a analyticky vyčleněnými aspekty organizační kultury.
Organizační kulturu pro nás zde analyticky představuje jednak
pracovní prostředí reprezentované šesti oblastmi pracovního života
v dotazníku AWLS a jednak vytvořená typologie organizací podle
pojetí implementace standardů kvality označená jako administrativní nebo zaměřená na změnu.
14.2.2012 14:00:20
Pro měření individualizace péče o klienty a dalších aspektů organizační kultury jsme zvolili výzkumný nástroj Individualized Care
Inventory (Chappell et al., 2007). Vytipované položky sledují celkem
čtyři aspekty vnímání a chování pracovníků, nazvané Komunikace
s klientem a Podpora samostatnosti a znalost klienta, které reprezentují Individualizaci (8 položek), a dále Komunikace mezi zaměstnanci a Komunikace (iniciativa) směrem k vedení, které reprezentují
spolu s položkami AWLS další předpokládané významné aspekty
kultury organizace (5 položek).
Náš výzkum ukázal, že pokud bereme míru individualizace péče
v zařízeních jako ukazatel kvality poskytované služby, pak se potvrzuje, že rozdíl mezi organizacemi s administrativním a na změnu zaměřeným pojetím implementace standardů kvality se skutečně
pojí s odlišnými přístupy jejich zaměstnanců ke klientům. Míra individualizace péče o klienty je v obou zkoumaných dimenzích (komunikace s klientem, samostatnost a znalost klienta) vyšší v těch
zařízeních, která jsou dle typologie zařazena v kategorii „změna“.
S vyšší tendencí k individualizaci péče se také dle výsledků častěji vyskytuje možnost zaměstnanců předkládat návrhy na zlepšení
péče, vyjadřovat se k pracovním postupům a pocit, že jejich návrhy
berou nadřízení vážně. Ukazuje se zde jistá paralela mezi možností pracovníků uplatňovat svou samostatnost v organizaci a tím, že
pracovníci umožňují uplatňování samostatnosti klientů. Analogické
zjištění s částečně jinými výzkumnými nástroji uvádějí Havrdová
a Šafr (2010).
Z dalších výsledků považujeme za důležité zjištění, že nejvíce
ohroženou skupinou z hlediska pracovního vyhoření jsou pracovníci
v sociálních službách. Jde o početně nejvíce zastoupenou skupinu zaměstnanců přímé péče o klienty, u které byla zároveň zjištěna o něco
nižší míra individualizace péče o klienty v oblasti Podpora samostatnosti a znalost klienta.
Poslední zjištění se týkají skupiny pracovníků, kteří více individualizují práci s klienty. V organizacích administrativního typu jsou
101
14.2.2012 14:00:20
signifikantně častěji těmi, kdo mají vyšší kontrolu nad svou prací
a hůře hodnotí vztahy ve společenství. Vedení však dle jejich názoru oceňuje jejich práci a spravedlivě je hodnotí. To lze interpretovat
tak, že tito pracovníci jsou vedením podporováni, avšak s ostatním
personálem zařízení mají horší vztahy než obdobní iniciátoři individualizace v organizacích „na cestě ke změně“.
Pro manažery, kteří v organizaci řídí změny a procesy podporující zvýšení kvality péče, vyplývá z našich zjištění několik podnětů.
Především je důležité, aby se zajímali o povahu kultury vlastní organizace, neomezovali se pouze na změny cílů, ale do svého plánu zahrnuli také práci na změně organizační kultury pomocí komplexního
sociálního učení všech pracovníků. I za pomoci externích konzultantů by bylo vhodné více zaměstnancům vysvětlovat smysl standardů
kvality pro život klientů a reflektovat, zkoušet a oceňovat konkrétní
přístupy k individualizaci péče. V tomto procesu je především potřeba věnovat více pozornosti pracovníkům v sociálních službách,
kteří jsou vedle dalších kategorií zaměstnanců přímé péče o klienty „nositeli míry individualizace péče v zařízeních“ (Štegmannová
& Havrdová, 2010, s. 58), více s nimi komunikovat a dávat prostor
jejich samostatnosti a iniciativě. V oblastech pracovního života, které lze poměrně účinně ze strany manažerů formovat – a ovlivňovat
tak jejich vnímání zaměstnanci –, je potřeba více času věnovat potřebám pracovníků, zvýšit pocit jejich kontroly nad vlastní prací, více
vysvětlovat rozdělování odměn a zdrojů v organizaci a posilovat
jejich důvěru. Konečně je vhodné umožňovat průběžné přenášení
zkušeností od pracovníků, kteří umějí individualizovat práci s klienty, na pracovníky v sociálních službách. S tím ostatně počítá i zákon
č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, který předpokládá, že některé
činnosti vykonávají pracovníci v sociálních službách pod dohledem
sociálních pracovníků52. To se však může dít nenásilnou formou interní
102
52
Paragraf 116 odst. 1 písm. d) zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění
pozdějších předpisů.
14.2.2012 14:00:20
nebo externí týmové a případové supervize, kazuistických seminářů
a častějších porad týmu. Klíčové jsou dále vzájemné vztahy a ocenění mezi pracovníky, prostředí podporující uplatnění samostatnosti
pracovníků, jejich předkládání návrhů na změny a ze strany vedení
jejich ocenění, které se dle našich výzkumů také častěji pojí s tendencí
pracovníků podporovat samostatnost klientů a s jejich lepší znalostí
klienta jako osoby na základě vztahu a vzájemné komunikace.
Nakolik mají popsaná doporučení a intervence skutečný dopad na
změnu kultury „v komunitě praxe“ tvořené pracovníky, by ovšem mělo
být předmětem dalších výzkumů.
Domníváme se, že zde prezentované nástroje zkoumání individualizace péče o klienty a pracovního prostředí organizace dávají
možnost zachytit z hlediska kvality péče zajímavé aspekty kultury
organizace v prostředí pobytových služeb pro seniory a využít je
jako možné nástroje sledování změn v organizaci. Použitá empirická typologie organizací (kdy jsou organizace analyzovány z hlediska
pojetí implementace standardů kvality) byla podpořena i výsledky
v dotaznících. Bylo by však vhodné se dále věnovat nejen zkoumání
reliability v třídění organizací dle pozorovaných empirických znaků
a validizaci této typologie s využitím dalších metod pozorování
a měření, ale především sledování procesních změn v zavádění standardů kvality v obou typech organizací (administrativní typ, typ
orientovaný na změnu v přístupech ke klientům), případně i s využitím kvalitativních metod výzkumu.
103
14.2.2012 14:00:20
14.2.2012 14:00:20
IV
Sociální interakce
a organizační struktura:
případová studie komunikace
v organizaci s uplatněním
analýzy sociálních sítí
Pavlína Techlová, Jiří Šafr,
Magdaléna Gorčíková
14.2.2012 14:00:20
PAVLÍNA TECHLOVÁ, JIŘÍ ŠAFR, MAGDALÉNA GORČÍKOVÁ
Úvod
106
Předchozí kapitola se zabývala výzkumem organizační kultury
ve vztahu ke kvalitě péče o klienty sociálních služeb. Dalším možným způsobem, jak (kvantitativně) pohlížet na organizační kulturu s ohledem na teoretické poznatky uvedené v předchozí části, je
zkoumání souvislosti vazeb mezi zaměstnanci a organizační strukturou. Kultura organizace se totiž promítá ve vzorcích chování zaměstnanců, v jejich vzájemných sociálních interakcích. Projevuje se
v tom, jak pracovníci přemýšlejí, na základě čeho se rozhodují, jakým
způsobem komunikují spolu i se svým okolím. Kultura významným
způsobem ovlivňuje nejen pracovní výkon, ale i sebepojetí organizace. Intenzita a kvalita komunikace zastávají jednu z nejdůležitějších
složek kultury organizace a představují stěžejní prostředek pro stabilizaci, zabezpečení i dosažení změn nezbytně nutných pro vnitřní
fungování, prosperitu i další rozvoj.
V této kapitole se budeme zabývat otázkou vztahu sociální interakce a organizační struktury, kterou jsme sledovali v případové studii vybraného občanského sdružení poskytujícího sociální služby.
Ke zkoumání organizační kultury přistupujeme s využitím analýzy komunikačních sítí a sociopreferenčních vztahů. Reagujeme tak
na skutečnost, že v uplynulých dvou dekádách se při zkoumání problematiky organizačního chování stále častěji uplatňuje relační perspektiva, která používá analýzu sociálních sítí (Borgatti, 2003). Tuto
metodu v krátkosti představíme a ukážeme, jak ji lze při výzkumu
organizační kultury využít. Hlavním cílem studie je zmapovat interakce v organizaci a rozeznat souvislosti mezi problematickými oblastmi komunikace na jedné straně a procesy řízení probíhajícími
14.2.2012 14:00:20
SOCIÁLNÍ INTERAKCE A ORGANIZAČNÍ STRUKTURA: PŘÍPADOVÁ STUDIE KOMUNIKACE
v organizaci na straně druhé. Z hlediska vědecko-metodologického
pak sledujeme možnost operacionalizace typologie dle jedné z teorií
určování obsahu kultury organizace (tzv. krychle 2S) právě pomocí
analýzy sociálních sítí.
1 Struktura organizace
a organizační kultura
Jak již bylo vysvětleno, lze na základě současné literatury chápat
organizační kulturu jako souhrn všeobecně sdílených a relativně
dlouhodobě utvářených hodnotových představ, norem, vzorců chování, praktik a artefaktů zaměstnanců organizace a dalších aktérů,
jež jsou zprostředkovány v rámci adaptačního procesu a vznikají procesem učení se při koordinaci vnitřního a vnějšího prostředí (srov. Lukášová, 2010, s. 17–18). Struktura organizace je z pohledu některých autorů (Schein, 2004) chápána jako součást organizační
kultury, a to jejích formálních aspektů. Rozlišení formálních a neformálních aspektů organizační struktury, které provedl již R. Merton (viz kap. I), poukazuje na to, že neformální struktury v organizaci vznikají spontánně a nemají na rozdíl od formálních struktur jasně
stanoven společný cíl. Nelze ovšem pominout, že fungování formální struktury se opírá o neformální struktury a neformální vztahy,
které v organizaci vznikají. Jinými slovy, bez spontánní koordinace
a vnitřní kooperace by organizace byla pouhou prázdnou skořápkou. Odlišování neformálních vztahů od formální struktury nelze
ovšem provést důsledně. Všechny organizace se vyznačují nějakou
formou více či méně formální struktury, jež zahrnuje „všechny zřetelné a pravidelně se objevující rysy, které pomáhají formovat chování jejích členů“ (Child, 1977, in Armstrong 2007, s. 187). Struktura
organizace představuje síť rolí a vztahů, které mohou – ale zdůrazněme, že také vůbec nemusí – být nápomocny při zabezpečování toho,
aby „kolektivní úsilí bylo v zájmu dosažení konkrétních výsledků
107
14.2.2012 14:00:20
jasně organizováno“ (tamtéž, s. 246). Struktura sice napovídá o způsobu organizování a dělby práce uvnitř organizace, ale nevypovídá
o jejím fungování. Abychom zjistili, jak organizace reálně funguje, je
třeba zkoumat procesy, k nimž v rámci této struktury dochází. Jde
zejména o „skupinové chování, týmovou spolupráci, vedení instituce, politiku a konflikty v organizaci, vytváření sítí, komunikaci aj.“
(tamtéž, s. 249). Uvedené procesy jsou utvářeny jak formální a neformální strukturou, tak konkrétně probíhajícími sociálními interakcemi
uvnitř organizace. Právě sociální interakce, nesené formálními i neformálními strukturami a vztahy projevujícími se v komunikaci, jsou
předmětem naší případové studie. Nezabýváme se tedy komunikací
s externími subjekty, jako např. klienty, obchodními partnery, externími spolupracovníky či veřejností.
2 Sociální interakce uvnitř organizace
108
Sociální interakci v organizaci chápeme jako jeden z významných
prvků tzv. organizačního chování (angl. organizational behavior), jež
má jak své symbolické zdroje (komunikaci), tak své praktické zdroje
(každodenní rozhodování a chování pracovníků v tzv. komunitě praxe). V rámci komunikace dochází k cirkulaci informací mezi subjekty
a současně k ustavování řetězců vzájemných reakcí mezi nimi, které se promítají do praxe. Obsah sociální interakce uvnitř organizace
tvoří především vzájemná komunikace, respektive výměna informací
prostřednictvím osvojených způsobů chování (tj. jednání, praktiky, jazyk atd.; Nakonečný 2005, kap. 2.7). Studium organizačního chování
umožňuje porozumět rozmanitým jevům probíhajícím v dané organizaci s ohledem na procesy a způsoby jejího fungování a dosahování
cílů, pro jejichž naplnění organizace vznikla. Komunikace je nenápadným, ale velmi účinným nástrojem při budování organizační kultury.
Jak již bylo výše naznačeno, vzájemné interakce, vytváření sítí a komunikace jsou součástí hlavních procesů formujících kulturu organi-
14.2.2012 14:00:20
zace. Komunikace je oboustranný proces, jehož předmětem je sdílení
dat, informací, znalostí. Americký teoretik managementu a ekonom
Peter F. Drucker charakterizuje fungující komunikaci v organizaci
čtyřmi prvky: „…komunikace znamená vnímání, komunikace znamená očekávání, komunikace klade požadavky, komunikace a informace jsou dvě různé, a dokonce převážně protikladné věci – jsou
však na sobě vzájemně závislé.“ (Drucker, 2007, s. 220)
S ohledem na komunikaci v organizaci se autoři nejčastěji zabývají
především obsahem, směrem komunikace, komunikačními strategiemi a komunikací ve skupinách či podskupinách. Do obsahu komunikace spadá i oblast organizace práce, která se týká dělby práce
a organizační struktury, dále pracovní vztahy i organizační kultura,
jež je součástí komunikace (Nakonečný, 2005).
Autoři věnující se problematice komunikace v organizaci se shodují v tom, že úspěšná komunikace je oboustranným procesem
založeným na očekávání, kde komunikátor ví, co chce sdělit, co je
očekáváno, a na druhé straně příjemce je schopen vnímat sdělení.
„Obousměrná komunikace je nutná především k tomu, aby management mohl průběžně informovat pracovníky o jednotlivých oblastech podnikové politiky a podnikových plánech, které se jich týkají, a pracovníci aby mohli ihned reagovat svými názory na záměry
a kroky managementu.“ (Armstrong, 2007, s. 661) Holá k obsahu komunikace dodává: „…vnitrofiremní komunikace znamená v podstatě komunikační propojení útvarů firmy, které umožňuje spolupráci
a koordinaci procesů nutných pro fungování firmy.“ (Holá, 2006, s. 8)
K úspěšnému komunikování o stěžejních oblastech fungování
organizace – stanovování, sdílení a znalost cílů, strategií, plánů atd. –
musí být nastaveny jasné podmínky a pravidla komunikace. Mezi
základní podmínky efektivní komunikace uvnitř organizace patří
jednotný tým vedení postupující podle zásad a principů, které všichni
členové managementu dodržují, dále odpovědnost managementu
za nastavení, úroveň a funkčnost komunikace. Systém komunikace
může také selhávat, nejde totiž jen o množství přenášených informací,
109
14.2.2012 14:00:20
ale především o jejich proměnu ve znalosti, které umožní zaměstnancům zlepšovat procesy v organizaci (kupř. poskytované služby,
šetření nákladů).
Rozlišujeme několik typů komunikace na základě charakteristik
toku informací mezi jednotlivými členy organizace. Každá skupina
má svou specifickou komunikační síť. „Pro různé úkoly jsou vhodné
různé typy komunikačních sítí, např. pro komplexní úkoly se osvědčuje ‚kruh‘ nebo ‚totál‘, protože úkoly jsou řešeny rychleji a bezchybně nebo s menším počtem chyb než v centralistickém typu, jako je
‚hvězda‘.“ (Shaw, 1964, s. 126, in Nakonečný, s. 155) Obecně platí, že
největší spokojenost všech zúčastněných přináší model „totál“, kde
komunikuje každý s každým, nedochází ke zkreslení či blokaci informací a míra omezení komunikace je nejnižší ze všech uvedených
typů. Pochopitelně nejen typ komunikace uplatňuje vliv na celkový obraz a fungování komunikace ve skupině, vedle něj záleží také
na organizační hierarchii, dále na prostředcích, srozumitelnosti a jednoznačnosti komunikovaného obsahu.
3 Typologie sociální interakce
v organizační kultuře dle teorie
„krychle 2S“
110
V literatuře existuje řada typologií organizační kultury (přehled viz
např. Lukášová, 2010). V souvislosti s případovou studií, kterou
prezentujeme dále, se nám zdá podnětná a interpretačně přínosná
typologie organizační kultury formulovaná ve vztahu k chování
organizace, přesněji vzájemné chování pracovníků mezi sebou a vůči
své vlastní organizaci. Takto cílenou typologii vypracovali R. Goffee
a G. Jones (1998). Jejich přístup „postihuje obsah kultury organizace
z hlediska vztahů, které v ní panují, a to se zřetelem k charakteru
těchto vztahů a jejich důsledkům pro organizaci“ (Goffee & Jones,
1998, in Lukášová, 2010, s. 128). Základem této typologie, jejíž název
14.2.2012 14:00:20
lze přeložit jako „krychle 2S“ (angl. double S cube), jsou dvě hlavní
dimenze: sociabilita a solidarita. Sociabilitu autoři chápou ve svém
modelu jako míru přátelství mezi členy organizace, přičemž vysoká
míra sociability značí vysokou míru sociální interakce a sdílení informací, a naopak nízká míra ukazuje, že lidé v organizaci jsou zaměřeni více sami na sebe. Solidarita představuje soudržnost organizace,
jež „není založena na citech, ale vychází z rozumu“ (Goffee & Jones,
1998, s. 28, in Lukášová, 2010). Ústředním motivem jsou společné
úkoly a sdílené cíle, které mají přinést užitek celé organizaci. Ve vztazích mezi členy organizace nejde v prvé řadě o přátelství, ale o účinnou spolupráci – je-li solidarita vysoká. Každý z typů kultur má svou
pozitivní a negativní formu, negativní forma znamená nefunkční
variantu organizační kultury v důsledku nepřiměřenosti ve vztahu
k prostředí a voleným strategiím chování.
Kombinací vysoké či nízké sociability, resp. solidarity, vznikají
čtyři kategorie kultur pojmenované: síťovitá, pospolitá, fragmentární
a námezdní (viz tab. 11).
Tab. 11 Model organizační kultury „krychle 2S“
nízká solidarita
vysoká solidarita
nízká sociabilita
fragmentární
námezdní
vysoká sociabilita
síťová
pospolitá
Zdroj: Goffee & Jones, 1988 (4, s. 21)
Síťovitá kultura (angl. network culture), které náleží nízká míra
solidarity a vysoká míra sociability, je založena na přátelských vztazích mezi pracovníky organizace, jež jsou pro ně důležitější než
organizace samotná. Mezi pozitiva této kultury patří příznivé podmínky pro tvořivost, empatie a dobrá atmosféra na pracovišti, loajalita panující mezi pracovníky. Naopak nevýhodou je nízká loajalita
vůči organizaci, to znamená i její vizi a cílům. Nefunkční, respektive
negativní, forma síťovité kultury se vyznačuje také vysokou mírou
interakce, ale výběrově volenou, což má za důsledek vznik klik
111
14.2.2012 14:00:20
a podskupin v organizaci. Potřebné informace se získávají někde jinde a jinak než způsoby k tomu určenými, např. poradami. (Lukášová,
2010, s. 129)
Druhým typem kultury s vysokou mírou sociability je pospolitá
kultura (angl. communal culture), která má zároveň vysokou míru solidarity. Tento typ kultury je příznačný pro malé organizace. Jeho pozitivní forma se vyznačuje přátelstvím mezi lidmi a zároveň loajálním
přístupem k organizaci, hrdostí na poskytované služby či produkty.
Udržování rovnovážného stavu mezi intenzitou sociability a solidarity
přináší do organizace efektivitu a možnost být jedničkou mezi konkurencí. Ve své negativní formě se pospolitá kultura projevuje odlivem
nejlepších zaměstnanců. Tento jev se děje v případě, že kultura způsobí klamný pocit nadřazenosti a neporazitelnosti organizace a špičkoví
pracovníci začnou být nedostatečně motivováni (tamtéž, s. 132).
Dalšími dvěma typy kultur jsou kultura námezdní a fragmentární. Společným rysem těchto dvou typů je nízká míra sociability.
Vzhledem k tomu, že se netýkají níže uvedené případové studie, nebudeme je na tomto místě více představovat.
4 Metodologické uchopení problému
organizační kultury pomocí struktury
a sítě
112
Proč se v praxi věnovat typologii organizace a znalosti typologií
organizačních kultur je zřejmé. Děje se tak především pro poznání
a porozumění kulturním projevům v organizaci a možnosti jejich porovnání s typickými případy vyskytujícími se v reálném prostředí.
To vše proto, aby manažeři mohli směřovat organizaci k dosažení
úspěchu skrze poznání stávající kultury organizace a jejího formování, aby se vytyčených cílů snáze dosáhlo. „Chtějí-li manažeři využít typologie organizační kultury jako pomocný nástroj pro poznání
kultury jejich organizace, měli by zvážit, jaké jsou hlavní zdroje jejich
14.2.2012 14:00:20
kultury – nakolik zásadní vliv má organizační struktura, vnější prostředí či třeba současný vrcholový management a jeho styl řízení.“
(Goffee & Jones 1998, s. 137, in Lukášová 2010)
Komunikace, jak je uvedeno výše, je analyticky vyčleněným aspektem organizační kultury, představuje její symbolický zdroj. Vhodné
nastavení zásad a strategie komunikace má dopady do života celé
komunity praxe – tvořené pracovníky – umožňuje dosahovat cílů,
které si organizace stanovila. To ovšem předpokládá znalost úrovně
fungování komunikace a jejího propojení s ostatními významnými
aspekty organizace, např. strukturou a procesy řízení. V případové
studii v následující části se právě těmito vztahy zabýváme. Výzkum
komunikace se zaměřuje jak na obsahovou (co a jak je sdělováno),
tak i na relační stránku komunikace (kdo s kým ne/komunikuje).
Zobrazit komunikační síť umožňuje metoda analýzy sociálních sítí (SNA), pomocí níž je možné hledat souvislosti mezi jednotlivými procesy probíhajícími jak v komunikaci obecně, tak i specificky
ve vztahu k řízení organizace. To je dle našeho názoru hlavním důvodem, proč se zajímat o využití analýzy sociálních sítí jako doplnění
ke klasické analýze komunikace v organizaci.
Hlavní výzkumnou otázku případové studie jsme definovali takto: Jaká je souvislost mezi problematickými oblastmi v interní komunikaci a dalšími vybranými aspekty kultury organizace – především
strukturou řízení? Prostřednictvím aplikace metody analýzy sítí
na konkrétním příkladě neziskové organizace poskytující sociální
služby chceme poukázat na možnost zobrazení (struktury) komunikace/komunikační sítě k lepšímu porozumění fungování současné
komunikace a zároveň se pokusit ilustrovat možnosti popisu organizační kultury pomocí typologie „krychle 2S“. Jak jsme uvedli výše, ta
rozlišuje dvě dimenze. Sociabilitu, kterou jsme měřili v dostupných
datech pomocí frekvence komunikace, a solidaritu, již jsme zachytili prostřednictvím sociopreferenčních vztahů konkrétně v oblastech
navrhování změn v organizaci a péči o klienta.
113
14.2.2012 14:00:20
5 Analýza sociálních sítí
a organizační analýza
Analýza sociálních sítí představuje výzkumnou perspektivu, která je založena na významu vztahů mezi interagujícími jednotkami.
Zahrnuje teorie, modely a aplikace, které jsou vyjádřeny v relačních
konceptech či procesech. Znamená to, že vztahy jsou definovány pomocí vzájemného propojení mezi jednotkami. Na aktéry (tj. osoby,
ale i organizace či jejich části) a jejich jednání nahlížíme perspektivou
vzájemné závislosti, nejde tedy o nezávislé jednotky, jako tomu je
v tradiční analýze individuálních dat; relační vazby (propojení) mezi
nimi utváří kanály pro přenos zdrojů (materiálních i nemateriálních);
modely sítí nahlíží na síť jako na strukturní prostředí, které poskytuje příležitosti nebo omezení pro individuální jednání; tyto modely konceptualizují strukturu jako přetrvávající vzorce vztahů mezi
aktéry (Wasserman & Faust, 1998, s. 4).
Z hlediska zkoumané souvislosti sociální interakce s organizační kulturou je pak podstatné, že analýza sociálních sítí (SNA) a z ní
odvozené teorie se od devadesátých let 20. století začínají stále více
uplatňovat ve výzkumu organizačního chování (angl. organizational
behavior), zejména při výzkumu témat, jako je vůdcovství, moc, organizační změna, spokojenost s prací, pracovní výkon, využívání informací a mnoha dalších (Borgatti, 2003). Chceme-li nahlížet na organizaci komplexně, můžeme analýzu sociálních sítí použít jako ukazatel
typu komunikace, ze kterého je možné usuzovat např. na způsob rozhodování v organizaci či míru připravenosti ke změně. Touto problematikou se zabývá tzv. Organizational Network Analysis (ONA),53
což je označení pro výzkum sítí ve formálních organizacích, kde
„jsou zkoumány různorodé fenomény organizačního dění jako vůdcovství, moc, pracovní výkon, … Využití znalostí, inovace, maximalizace zisku či vnitrofiremní spolupráce.“ (Schmidt & Šubrt 2010, s. 354)
114
53
Viz [on-line] na: http://www.robcross.org/network_ona.htm.
14.2.2012 14:00:20
SOCIÁLNÍ INTERAKCE A ORGANIZAČNÍ STRUKTURA: PŘÍPADOVÁ STUDIE KOMUNIKACE
Pozice jednotlivců v síti samozřejmě ukazuje na lídry, ale i outsidery.
Autoři ONA považují „síťovou stránku organizace za úzce spojenou
s individuálními pracovními výkony zaměstnanců“ (tamtéž, s. 358).
Ego-sítě byly předmětem četných výzkumů a ukázalo se, že lidé s výraznou pozicí v síti a nadprůměrnými vazbami jsou klíčovými hráči v organizaci, týká se jich lepší postup v organizaci a dosahování
úspěchů.
ONA vychází z klasické sociometrie (podrobně k této metodě viz
Petrusek, 1969). Praktický zájem o využití sociometrických dat a jejich analýze pomocí ONA je veden možnostmi, které tento přístup
nabízí při porovnání neformální organizační struktury s její formální variantou. „Neformální struktura představuje složky organizace,
které nejsou formálně reflektované v popisu její vnitroorganizační
vertikální i horizontální struktury, dělby práce, jejích cílů a úkolů…“ (tamtéž, s. 354) Model formální struktury organizace zobrazuje
stanovené role a procesy, které lze s dotazníkovým šetřením zjištěným neformálním modelem konfrontovat. Při tomto porovnání s neformální sítí můžeme v síti vyznačit i další faktory (atributy pracovníků) jako pracovní postavení jeho funkce či procesy práce. Hlavním
cílem ONA v konkrétní organizaci bývá objevení skupiny vzájemně
se podporujících jedinců, kteří „sdílejí své znalosti a zkušenosti, což
pozitivně působí na proinovativní prostředí v organizaci“ (tamtéž,
s. 355).
SNA, respektive ONA, umožňuje v síti analyzovat několik měřítek v komunikaci, např. četnost, hustotu či blízkost. Ty nám mohou
napomoci ve spojení s dalšími informacemi o faktorech ovlivňujících
vnitřní interakce usuzovat na charakter převládající organizační kultury z hlediska tendencí formulovaných v chování. Domníváme se,
že SNA by tak mohla sloužit jako zobrazovací metoda pro empirické měření jednotlivých typů kultur obsažených v teorii „krychle 2S“
R. Goffeeho a G. Jonese. Při propojení obsahové části komunikace
s četností a preferencemi v komunikaci s využitím analýzy sociálních
sítí lze získat podnětné informace o fungování organizace jako celku.
115
14.2.2012 14:00:20
6 Představení zkoumané organizace
z hlediska organizační struktury, kultury
a její činnosti
116
Výzkum probíhal v organizaci občanského sektoru poskytující lidem
s postižením služby ve dvou základních oblastech, a to v oblasti sociální rehabilitace (SR) a osobní asistence (OA). Z hlediska poskytovaných služeb pomáhá sdružení uživatelům služby OA při zvládání
běžných denních činností, při zajištění základních životních potřeb,
ve kterých by byl člověk samostatný a soběstačný nebýt zdravotního
postižení. Čerpání služby SR zahrnuje odborné poradenství v oblasti studia, pracovního uplatnění, přechodu ze školy do zaměstnání,
v oblasti bydlení apod.
Z důvodu zachování anonymity neuvádíme konkrétní jméno organizace. Jedná se o občanské sdružení, které je svým organizačním
uspořádáním a velikostí nemalou organizací, ačkoli čítá v současné
době 24 kmenových zaměstnanců/zaměstnankyň. Zaměstnává totiž
ještě kolem 80 asistentů a spolupracuje se zhruba 30 aktivními dobrovolníky. Výzkum komunikace ve sdružení byl zaměřen na sociální
interakce pouze mezi kmenovými zaměstnanci, tedy poměrně malou
a strukturovanou skupinu. Sdružení vede a řídí výkonný výbor, který má veškeré řídicí a rozhodovací kompetence – tvoří management
organizace. Výkonný výbor tvoří pět členů: ředitel sdružení, finanční
manažer, projektový manažer, vedoucí služby OA a vedoucí služby SR. Hlavní funkcí výkonného výboru je plánování (stanovování cílů sdružení a způsobu jejich dosažení), organizování (vymezení pracovních prostředků, kompetencí a koordinace práce) a řízení
(personální řízení a vedení podřízených pracovníků), kontrolování
a rozhodování. Ostatní zaměstnanci se s organizačními problémy
obrací na ředitele sdružení, případně celý výbor, zatímco pracovní
záležitosti týkající se poskytování služeb řeší s přímým nadřízeným –
vedoucím služby, v níž pracují. Schéma organizační struktury sdružení uvádí obrázek 7.
14.2.2012 14:00:20
Obr. 7 Schéma organizační struktury sdružení
výkonný výbor
zástupce
ředitelky
vedoucí
služby SR
projektový
manažer
2 konzultantky
v TP
ředitelka
sdružení
2 IT pracovníci
finanční
manažer
admin.
pracovníci
zástupce
ředitelky
vedoucí
služby OA
daňový poradce 4 koordinátoři
a účetní
OA
4 konzultantky
v PZ
2 konzultanti
pro OA
ergoterapeutka
koordinátorka
dobrovolníků
lektor osobních
asistentů
Zdroj: Dokumenty NNO
Výše popsaná teorie „krychle 2S“ založená na vzájemných vztazích mezi pracovníky a jejich vztahu k organizaci jako takové pracuje s pojmy sociabilita a solidarita a nabízí dva typy kultury nesoucí
stejné znaky jako reálně existující kultura ve sledovaném sdružení.
V oblasti klimatu či kultury ve sledované organizaci však nebyl doposud realizován žádný výzkum. Klademe si proto otázku, který typ
komunikace v organizaci podle teorie „krychle 2S“ lze považovat
za nejpříhodnější pro popis organizační kultury sledovaného sdružení. Zároveň tak chceme čtenářům nabídnout ukázku možnosti operacionalizace této typologie s využitím relační analýzy komunikačních
sítí.
117
14.2.2012 14:00:20
7 Metodologie sběru dat
118
Jak bylo uvedeno výše, původním cílem studie provedené na žádost
vedení organizace bylo především praktické využití výstupů výzkumu interní komunikace pro rozvoj organizace. V této rovině výzkum
sledoval souvislost mezi problematickými oblastmi v interní komunikaci a jevy vyskytujícími se v širším kontextu kultury a struktury
organizace. Účelem bylo zjištění stavu sociální interakce s ohledem
na formální strukturu řízení a navržení, případně zavedení, potřebných změn v organizaci.
Pro sběr dat bylo využito dotazníkové šetření, které se skládalo ze
dvou částí odpovídajících zkoumaným úrovním komunikace, využívajících jednak sociometrické techniky, jednak dotazování ohledně
postojů a hodnocení komunikace. Zaměstnanci vyplňovali dotazník
na pracovišti, každý samostatně. Všichni souhlasili s uvedením svého jména, data byla po vytvoření relačních matic anonymizována.
Tyto standardní techniky byly doplněny metodou zúčastněného pozorování, která umožnila lépe reflektovat problematické oblasti týkající se obsahu interakce v komunikační síti.
Sociometrické techniky využité v první části dotazníku zjišťovaly
četnost a propojenost vzájemné komunikace jak mezi jednotlivci, tak
mezi kancelářemi, výborem a ostatními pracovníky, skupinami rozdělenými podle typu služby a pracovní pozice. Dále prezentovaná
relační analýza sociometrických dat sleduje komunikační toky v síti,
prostředky i proporci v komunikaci a především strukturu komunikační sítě (propojenost/oddělenost částí sítě). Vedle četnosti a forem
komunikace s nabídkou jmen pracovníků (uzavřené otázky) doplněné o otevřenou otázku na nejčastější komunikaci s kolegy sociometrická část dotazníku obsahovala také otevřené sociopreferenční
otázky ohledně výběru osoby při řešení otázek ve spolupráci s klienty a iniciování změny v organizaci. Smyslem první části dotazníku
je poznat relace v komunikaci a zmapovat komunikační síť a pozice
jednotlivců v ní v souvislosti s organizační strukturou a kulturou.
14.2.2012 14:00:20
Klasická statistická analýza dat z druhé části dotazníku měřila
subjektivně z pohledu zaměstnanců spokojenost a kvalitu komunikace dvěma bateriemi otázek zaměřených na organizaci a efektivitu
práce, dostupnost informací předávaných mezi kolegy, znalost vlastních pracovních kompetencí, fungování managementu, respektive
výboru, a ztotožnění se s dalším směřováním sdružení. Cílem této
části dotazníku bylo identifikovat strategii – či spíše způsob komunikace –, která může fungovat, i když není formálně deklarována,
a zjistit spokojenost s funkčností formální komunikace.
Propojení obou částí dotazníku tkví v uceleném pohledu na komunikační síť organizace a interpretaci vyskytujících se abnormálních
pozic jednotlivců či podskupin vzhledem k formální struktuře sdružení. Demonstrace komunikační sítě tak slouží k přesnější identifikaci problematických míst v komunikaci a při dobré znalosti organizace poukazuje na rysy stávající interakce a kultury v organizaci.
Dotazník vyplnilo všech 24 kmenových pracovníků sdružení.
Z hlediska vlivu na sociální interakci, potažmo kulturu organizace je
podstatné věnovat pozornost složení zkoumaného souboru. V rovině organizační struktury je nejzásadnějším činitelem členství ve výkonném výboru. Ten čítá pět pracovníků. Tito členové výkonného
výboru se valnou měrou podíleli na založení sdružení, čtyři z nich
proto patří také mezi nejdéle zaměstnané (mezi 5 a 10 lety). Celkově
se doba působení ve sdružení většinou pohybuje za hranicí 2,5 roku
a více. Vrátíme-li se ke struktuře organizace, více než dvě třetiny zaměstnanců vykonávají přímou péči, a to buď ve službě osobní asistence nebo sociální rehabilitace, přičemž druhá z nich má početně
silnější zastoupení.
V následující části nejprve shrnujeme výsledky druhé části dotazníkového šetření týkající se hodnocení situace v oblasti komunikace (tato problematika není předmětem zde prezentované analýzy),
na ni navazuje část věnující se analýze relačních dat z první části dotazníku.
119
14.2.2012 14:00:21
8 Problematické oblasti v procesu
komunikace
Analýza dat z druhé části dotazníku, která sledovala názory zaměstnanců a jejich hodnocení stavu komunikace, identifikovala její celkový stav i konkrétní oblasti, v nichž komunikace funguje dobře či
špatně (což se projevuje např. ne/dostatkem informací o dané oblasti), a zároveň faktory ovlivňující hodnocení. Výsledky uvádíme pro
dokreslení souvislostí dále prezentované relační analýzy komunikační sítě.
Dobře (ve smyslu průměrně a lépe) hodnotí pracovníci porozumění organizační struktuře, znalost vlastních kompetencí a oblast práce
(viz tab. 12).54 Oblast práce vyjadřuje porozumění náplni práce a pracovních kompetencí, přenos informací potřebných k výkonu pracovních úkolů a přítomnost zpětné vazby v komunikaci (a potvrzuje tak
i dobré porozumění organizační struktuře sdružení). Dobře byla také
hodnocena otevřenost prostředí pro dotazy, stejně jako komunikace
o možných změnách v organizaci. V hodnocení komunikace zaměřeném na otevřenost prostředí je vysoce ceněna srozumitelnost organizační struktury.
Tab. 12 Jak pracovníci hodnotí obsahovou oblast komunikace
(popisné statistiky)
120
N
průměr
Std Dev
min.
max.
10. Zná organizační strukturu
24
4,5
0,8
2
5
12. Náplň práce je srozumitelná
24
4,5
0,7
3
5
11. Náplň práce odpovídá realitě
24
4,5
0,7
3
5
1. Ví, na koho se s dotazem obrátit
24
4,4
0,8
2
5
7. Terminologie je jednotná
22
4,2
0,6
3
5
2. V komunikaci je zpětná vazba
24
4,2
0,9
2
5
4. Informace od kolegů jsou dostupné
24
3,9
0,9
2
5
54
Otázka zněla: „Jak osobně hodnotíš následující oblasti ve vzájemné komunikaci?“
14.2.2012 14:00:21
N
3. Úkoly jsou mi zadávány včas
13. Členové výboru komunikují s ostatními jednotně
9. Témata schůzek jsou známa
průměr
Std Dev
min.
max.
23
3,9
0,9
3
5
22
3,6
1,1
2
5
22
3,6
1,0
2
5
20
3,6
1,3
1
5
5. Zná plány sdružení do budoucna
24
3,4
1,1
1
5
6. Může plány do budoucna ovlivnit
24
3,3
1,0
2
5
8. Efektivita středečních schůzí
22
3,0
0,7
2
4
14. Předávání informací mezi členy výboru funguje
Zdroj: Komunikace v NNO 2011, N = 24; počet chybějících hodnot = 5
Pozn.: Odpovědi na škále: 1. velmi slabé až 5. výborné.
Tab. 13 Jak pracovníci hodnotí oblast komunikace (popisné statistiky)
N
průměr
Std Dev
min.
max.
1. Mohu vznést otázku a vím, že bude zodpovězena
24
4,4
0,6
3
5
3. Hierarchie pracovních pozic je evidentní
24
3,9
0,7
3
5
2. Mohu vznést návrh na změnu a vím,
24
3,8
0,9
1
5
5. Uvítal/a bych využití facilitátora
že bude projednán
24
3,3
1,1
1
5
4. Na některé věci se raději neptám
24
2,8
1,2
1
5
Zdroj: Komunikace v NNO 2011, N = 24; počet chybějících hodnot = 0
Pozn.: Odpovědi na škále: 1. naprosto nesouhlasím až 5. naprosto souhlasím.
Slabě bylo hodnoceno fungování výkonného výboru ve smyslu
jednotného postoje jeho členů vůči ostatním pracovníkům a předávání informací mezi členy výboru. Oblast komunikace s výkonným
výborem doplňuje znalost plánů sdružení do budoucna, kterou pracovníci hodnotili také jako slabou. Další problematickou, respektive
slabě hodnocenou, oblastí je plánování ve sdružení vyjádřené mírou možnosti plány ovlivnit a téma efektivity schůzí sdružení spolu
s včasným zadáváním úkolů.
121
14.2.2012 14:00:21
Vedle slabých a silných stránek komunikace se vyskytují návrhy
pro zlepšení stavu interakce v organizaci (viz tab. 13).55 Nejsilněji zaznívá návrh využití facilitátora, přičemž konkrétní situace, kde by
byl facilitátor vítán, se nejčastěji týkaly intervizí a schůzek celého
sdružení na téma rozvoje a řízení sdružení. Navíc poznatky ze zúčastněného pozorování ukazují na to, že v komunikaci se vyskytují
témata, o kterých se otevřeně nemluví, jinými slovy prostředí organizace není natolik otevřené, aby všichni bez obav vznesli jakékoli
dotazy či návrhy související s prací či sdružením jako takovým.
Abychom rozuměli příčinám současného stavu komunikace,
hledali jsme dále faktory mající vliv na slabě hodnocené oblasti.56
Ukazuje se, že nejvýznamnější vliv na hodnocení oblastí plánování,
fungování výboru a vznášení návrhu na změnu má členství ve službě osobní asistence či sociální rehabilitace (OA/SR). Obecně tyto
oblasti kritizují zejména pracovníci ze služby SR. Pracovníci ve službě OA či v obou službách hodnotí slaběji pouze oblast plánování.
Jako druhý nejsilnější činitel se ukazuje členství ve výboru uplatňující se při hodnocení výboru samotného a dále při hodnocení komunikace v oblasti plánování, vznášení návrhů na změnu, stejně jako
otázek na jakékoli téma související s organizací práce, vedením apod.
Členové výboru jsou si ve všech vyjmenovaných oblastech jistější
a hodnotí je lépe než ostatní zaměstnanci. Posledním významným
zjištěním je fakt, že slabé hodnocení pochází od pracovníků z přímé
péče. Tato zjištění poukazují na jevy týkající se obecně činnosti managementu (výboru) a vychází od konkrétních podskupin pracovníků, jež spojuje několik uvedených faktorů. K otázce, na jaké jevy
ve fungování organizace problematicky hodnocené oblasti interakce
122
55
Baterie výroků byla uvedena instrukcí: „Prosím, ohodnoť, jak souhlasíš nebo nesouhlasíš
s následujícími výroky.“
56
Pro měření vzájemných vztahů proměnných jsme pomocí metody hlavních komponent (PCA) vytvořili dvě dimenze nazvané „plány“ a „výbor“ zahrnující problematické
oblasti a porovnali je s kontextuálními proměnnými jako působnost ve službě OA či SR,
členství ve výkonném výboru, typ práce, doba působení ve sdružení, rozmístění
v kancelářích, velikost pracovního úvazku.
14.2.2012 14:00:21
poukazují a jak je uvedené faktory ovlivňují, se vrátíme v následující
části, v níž interpretujeme výsledky relační síťové analýzy.
9 Analýza struktury komunikace
a sociopreferenční vztahy
Cílem této kapitoly je zmapovat komunikační propojení pracovníků sledované organizace, a mimo jiné tak ukázat možnosti aplikace síťové analýzy komunikačních toků a sociopreferenčních vztahů
při identifikaci typu organizační kultury. V následující části proto
tedy nejprve mapujeme komunikační síť v hlavní relaci – jak často
ke komunikaci dochází – a dále zkoumáme preference zaměstnanců
– na koho by se kdo obrátil, jednak v případě, že by bylo třeba řešit
nějaký problém s klientem, a jednak v případě, kdy by chtěl/a navrhnout změnu v organizaci. Sledujeme přitom atributy komunikačních toků odvozené z rolí pracovníků, jednak z hlediska působnosti
ve službě (OA/SR), členství ve výboru a jednak skutečnosti, zda pracovník pracuje v přímé či nepřímé péči.
Jednoduchá ukázka aplikace analýzy sítí se soustředí na popis
komunikace ve vazbě na celek reprezentovaný strukturou komunikace v síti. Cílem naší analýzy je představit výzkumný přístup kladoucí důraz na systémovost, kdy smyslem je vidět komunikaci jako
problém v samotné organizační struktuře sdružení. V závěru se pak
pokoušíme o porovnání rozdílu mezi sítí reprezentovanou na jedné
straně formální a na druhé straně neformální strukturou. Obecně nám
analýza umožňuje odpovědět na otázky po otevřenosti/uzavřenosti
prostředí organizace. K tomu využíváme nejčastější techniku analýzy
sociometrických dat, tzv. sociogram. Ten představuje grafické znázornění, v němž jsou individua či – obecněji – sociální jednotky reprezentovány jako body v dvojdimenzionálním prostoru a vztahy mezi páry
lidí jsou reprezentovány pomocí úseček spojujících odpovídající body. (Wasserman & Faust, 1998, s. 11–12) V něm jsme kromě vyznačení
123
14.2.2012 14:00:21
atributů vážících se k formální pozici v organizaci a povaze vykonávané práce (členství ve výboru, resp. typ práce a poskytované služby)
použili i měřítko centrálnosti pozice jednotlivých pracovníků v síti
Eigenvector.57 Uzel, který má vysokou hodnotu této míry, se vyznačuje vysokou popularitou. Smyslem aplikace přístupu měření pomocí
Eigenvectoru je nalezení aktérů, kteří zaujímají v síti pozici vyznačující
se nejvyšší centralitou. (Hanneman & Riddle, 2005) V grafech je hodnota Eigenvectoru u každého uzlu (pracovníka) vyznačena velikostí
bodu – čím větší bod, tím centrálnější pozice pracovníka v síti.
Jak bylo naznačeno výše, v analýze uvažujeme dvě konceptuálně odlišné roviny komunikace jako sociální interakce v organizaci:
1. frekvenci komunikace a 2. sociopreferenční vztahy ve dvou oblastech: iniciace návrhu změn v organizaci a v oblasti péče o klienta (na
koho byste se obrátili). Tyto dvě roviny nám umožňují operacionalizovat dvě dimenze teorie „krychle 2S“ typologizující organizační
kulturu skrze 1. sociabilitu a 2. solidaritu.
Graf v obrázku č. 8 znázorňuje síť odvozenou z četnosti komunikace mezi všemi kmenovými členy sdružení. Pro přehlednost
jsou znázorněny pouze interakce s frekvencí více než jednou týdně.
V grafu je patrné rozložení komunikační sítě, které jednak odráží
rozmístění v kancelářích (což samo o sobě není nikterak překvapivým zjištěním), jednak na základě typu služby, v níž ten který jedinec pracuje. Zřetelná je existence skupiny tvořené pěti pracovnicemi
(Nataša, Patrika, Bohdana, Karolína, Lucie), která představuje detaMěřítek tzv. centrality pozice v síti je několik, nejčastěji se používají degree centrality,
betweenness, closeness a Eigenvector, který jsme zvolili pro naši analýzu. Ten v principu
umožňuje identifikovat ty uzly, které mají malou vzdálenost od ostatních, při zohlednění
celkové globální struktury sítě. Tento přístup přitom klade menší důraz na vzorce, které
jsou vysloveně lokálního charakteru. Hodnota Eigenvectoru je pro každý uzel určena
na základě faktorové analýzy (jde o první faktor, který odráží globální vzorec vzdáleností
mezi uzly). Umožňuje identifikovat středy větších klik v síti. (Hanneman, Riddle, 2005)
Tato metoda neumožňuje analyzovat asymetrické matice, proto jsme museli nejprve
vstupní matici relací symetrizovat (podle nižší hodnoty frekvence komunikace, kterou
uvedl jeden ze dvou pracovníků v dané vzájemné vazbě).
57
124
14.2.2012 14:00:21
šované pracoviště sdružení. Patrné je zde, že komunikace s jádrem
sdružení proudí prostřednictvím Nataši a Patriky, a to nejčastěji
k Jiřině a Monice. Monika zastává pracovní pozici vedoucí služby SR,
Patrika, ředitelka sdružení, funguje také jako metodická vedoucí, čili
komunikace zde probíhá formálně správnou cestou. V případě Jiřiny
se ale jedná o mírně abnormální pozici v síti, již lze vysvětlit společnou skupinovou aktivitou pro klienty, kterou vede právě Jiřina
s Patrikou. Podle očekávání plynoucího ze zúčastněného pozorování
organizace nepříliš silné vazby se vyskytují mezi Monikou a Věrou.
V závislosti na formálním rozdělení rolí a kompetencí by tyto vazby byly očekávány silnější, a to ze dvou důvodů. Pracovníci v SR se
obrací v organizačních a pracovních věcech stejnou měrou jak na metodickou vedoucí a ředitelku sdružení v jedné osobě, tak na vedoucí
služeb. Druhým důvodem je členství Věry a Moniky ve výboru, nejedná se tedy o běžnou interpersonální komunikaci, ale pohybujeme
se v komunikační rovině vedení, řízení, rozhodování.
Obr. 8 Četnost komunikace mezi členy sdružení
(centralita aktérů – Eigenvector, typ služby, typ práce)
Lenka
Jiří
Vladimír*
Andrea
David*
Jolana
Iva
Judita
KAMIL
Jan
Regina
Jiřina
EMIL
Martin
Legenda:
Členové výboru označeni
velkými písmeny
Typ práce:
 přímá  nepřímá
sociální rehabilitace (SR)
osobní asistence (OA)
OA i SR
* externista
Bohdana
Patrika
Edita
MONIKA
Karolína
Karla
TEODOR
Zdroj: Komunikace v NNO 2011
VĚRA
Nataša
Lucie
125
14.2.2012 14:00:21
126
Velmi slabou pozici v komunikační síti mají oba externí pracovníci David a Vladimír. V konfrontaci pozic takovýchto odlehlých uzlů v komunikační síti s výsledky z části výzkumu sledující
obsah a hodnocení komunikace je patrné, že zatímco předávání
informací od Davida a směrem k Davidovi (jako daňovému poradci)
je hodnoceno dobře, Vladimírovi chybí informace potřebné k výkonu práce, a naopak pro ostatní pracovníky je náročná komunikace s Vladimírem. Vladimír pracuje jako IT pracovník a je třeba podotknout, že o tuto pozici se dělí ještě s jedním kolegou. V tomto
případě by bylo zajímavé věnovat pozornost vymezení pracovních
kompetencí obou IT pracovníků. A dále komunikátorovi, přes kterého proudí informace mezi Vladimírem a ostatními členy organizace,
jako je tomu v případě Davida komunikujícího s finančním manažerem. Významnou pozici tzv. mostu – uzel, který propojuje dílčí části
v síti jinak nepropojené či slabě propojené – mají Monika a Jiřina.
Kamil, Emil a Regina se vyznačují centrální pozicí. Emil je vedoucím služby OA, četnost komunikace tedy odpovídá popisu jeho
pracovních činností. Kamil pracuje jako finanční manažer, Regina
pak jako administrativní a personální pracovnice a u obou je komunikace s většinou ostatních členů sdružení pochopitelná a odpovídá
jejich rolím.
Pracovní pozice a příslušnost ke službě poukazují na komunikační
strukturu odvozenou z obsahu práce. Pro cíle otázky, kterou zde sledujeme, je ale zajímavější organizační dělení na management, v našem případě tvořený výkonným výborem, a ostatní řadové zaměstnance. Je vidět, že členové výboru – Emil, Monika a Kamil – mají přirozeně silnou pozici v síti odvozené z frekvence komunikace, zatímco
zbývající dva členové výboru – ředitelka sdružení Věra a projektový
manažer Teodor – mají pozici spíše slabou a jejich komunikace směřuje zejména dovnitř mezi členy výboru. Z výše uvedených výsledků
týkajících se hodnocení obsahové části komunikace již víme, že existují dvě problémové dimenze komunikace, a to fungování výboru,
kde se významně liší dobré hodnocení komunikace mezi výborem
14.2.2012 14:00:21
od výboru samotného a slabé hodnocení komunikace a fungování
výboru ze strany ostatních členů sdružení.
Jak efektivní dosah v komunikaci má konkrétní jedinec v síti, ukazuje míra pozice v síti označovaná jako Eigenvector. Eigenvector
znamená míru napojení prvku v síti na další prvky s mnoha vazbami. Zjednodušeně řečeno, čím vyšší číslo Eigenvectoru, tím snáze
dostupné informace různorodého charakteru z různých vzdálených
zdrojů. Všimněme si, že kromě již zmíněných členů výboru a Jiřiny
dosahuje vysoké hodnoty napojení na ostatní „dobře napojené“ uzly
také Jolana, konzultantka ve službě SR.
Další vysvětlení a porovnání s formální organizační strukturou
nám podají sociogramy zachycující sociopreference v oblasti navrhování změny a intervence ve prospěch klienta.
Nejprve se budeme věnovat preferenci pracovníka v případě řešení věci v zájmu klienta.58 Zde byly vzhledem k otevřenému formátu
otázky uváděny také osoby mimo kmenové pracovníky organizace.
Matice voleb je zde tedy asymetrická. Sociogram je uveden v obrázku 9. Pozice Věry a Moniky (vedoucí služeb SR) a Emila (vedoucí
služby OA) je formálně správná, zajímavé výsledky ukazuje míra
Eigenvectoru v případě Karolíny, Lenky a Patriky. Jak Karolína, tak
Lenka pracují ve službě OA i SR zároveň, navíc mají společné klienty
s dalšími pracovníky, hlavně koordinátory OA, kteří se ve vedení přímé práce s klienty nejspíše obrací o rady právě na ně. Patrika působící
v detašovaném pracovišti je pravděpodobně nejbližším uzlem pro lidi
z centra organizace a ze služby SR. Uvedené sociopreference ukazují
na existenci důvěry mezi zaměstnanci. Vysoká míra propojení řešení
věci v zájmu klienta jak po formálních cestách, které se také skutečně využívají, tak po vedlejších neformálních, ukazuje na dobré zdroje
přirozené podpory klientům. Otázka je, nakolik je v tomto případě
dotazníkové šetření důvěryhodným způsobem sběru informací.
58
Otázka zněla: „Pokud bys potřeboval/a něco vyřešit v zájmu klienta, na koho by ses
obrátil/a?“ Dotázaný mohl v otevřené odpovědi uvést až tři jména.
127
14.2.2012 14:00:21
Obr. 9 Preferovaný pracovník v případě řešení věci v zájmu klienta
David*
Vladimír*
Externí pracovník *
Legenda:
velkými písmeny
Typ práce:
Bohdana
Nataša
Patrika
Lucie
Karolína
Edita
Karla
Jiřina
VĚRA
Martin
MONIKA
Iva
Lenka
Andrea
Jan
EMIL
Jiří
TEODOR
Klientův konzultant
Klientův koordinátor
Judita
Jolana
KAMIL
Regina
OA i SR
* externista
Druhou oblastí, kde zaměstnanci uváděli preference osob, na které
by se obrátili, je situace, kdy by chtěli iniciovat změnu v organizaci.59
Výsledky struktury vzájemných vztahů uvádí graf v obrázku č. 10.
128
59
Otázka zněla: „A kdybys chtěl/a něco zlepšit, iniciovat návrh na nějakou změnu v naší
organizaci, tak na koho by ses obrátil/a?“ Dotázaný mohl v otevřené odpovědi uvést až tři jména.
14.2.2012 14:00:21
Obr. 10 Preferovaný pracovník v případě návrhu změny v organizaci
Nataša
Vladimír*
Lenka
Jan
Iva
KAMIL
Edita
Legenda:
velkými písmeny
Typ práce:
Andrea
TEODOR
Judita
EMIL
Regina
David*
MONIKA
Patrika
Lucie
VĚRA
Karla
Jiřina
Karolína
Martin
Jolana
Jiří
Bohdana
OA i SR
* externista
Jádro skupiny tvořené Teodorem, Monikou a Věrou opět představuje komunikační kanál odpovídající formální struktuře organizace.
Pozice Teodora je dána tím, že je projektový manažer a souvisí přímo s jeho rolí při koordinaci projektů, proto zde figuruje stejně jako
finanční manažer Kamil. Ti všichni jsou členy výboru, jejich pozice
v síti v případě navrhování změny je tedy adekvátní jejich rolím.
Zajímavá je ale pozice Patriky, Karolíny a Edity. Jejich pozice v síti
ukazuje na to, že zde máme co do činění s možnými (byť neformálními) iniciátory organizační změny. Je pravděpodobné, že jejich pozice souvisí se slabě hodnocenou oblastí možnosti ovlivnit plánování
činnosti sdružení a také s oblastí fungování výboru, sledovanými
v obsahové části výzkumu komunikace. Ačkoli nebyla zkoumána povaha diskutované změny, je zřejmé, že bude vycházet z problematických oblastí fungování organizace zjištěných v obsahové části komu-
129
14.2.2012 14:00:21
nikace. Těmi jsou oblast plánování a fungování výboru. Nelze nechat
bez povšimnutí, že obě tyto oblasti byly v obsahové části komunikace
kriticky hodnoceny především pracovníky působícími ve službě SR.
Patrika, Karolína a Edita působí ve službě SR a Patrika s Karolínou
pracují v detašovaném pracovišti. Spíše než na konkurenční vztahy
lze usuzovat na potřebu změny vedení služby SR a potažmo řízení
i fungování výboru jako takového a projevenou iniciativou, respektive probíhající komunikací o navržení změny v organizaci.
10 Shrnutí
130
Pohled na organizační kulturu skrze sféru komunikace, kterou jsme
zkoumali pomocí síťové analýzy, nám umožnil problematické oblasti spojit s dalšími organizačními jevy, které se ve zkoumané organizaci opakují a vyskytují se nejen ve sféře komunikace. Komunikace je
jako prostředek zrcadlí. Některé toky a struktura komunikace logicky musí vyjít z danosti struktury organizace a s ní související dělby
práce, pracovních kompetencí, vedení lidí a řízení služeb osobní asistence a sociální rehabilitace. Důležité je sledovat jevy vyskytující se
pod touto formální strukturou (viz obr. 8).
V námi provedené případové studii jsme sledovali četnost a toky
komunikace, dále pak sociopreference týkající se řešení věci v zájmu
klienta a navržení změny v organizaci. V sociogramech je vidět, že
o těchto záležitostech se poměrně četně diskutuje i mimo formální
cesty, na což ostatně poukazují i zjištění ze zúčastněného pozorování. Existuje souvislost s obsahovou částí komunikace a jedinci majícími vlivnou pozici v síti, a to v sociopreferenční dimenzi ve smyslu
napojení na „dobře propojené“ uzly (na což poukazuje vysoká hodnota Eigenvectoru). Z výsledků analýzy obsahové části komunikace
vychází, že oblast pracovní činnosti (dělba práce, znalost kompetencí apod.) je hodnocena pozitivně, zatímco oblast fungování výboru a znalosti plánů do budoucna včetně možnosti je ovlivnit je
14.2.2012 14:00:21
hodnocena slaběji, především z řad pracovníků ze sociální oblasti,
tedy shodných s těmi, kteří mají významnou sociopreferenční pozici (viz obr. 9 a 10).
Z hlediska srovnání formální a neformální struktury lze říci, že
komunikace proudí v podstatě způsobem, který odpovídá formální
struktuře organizace. V případě sféry frekvence komunikace vyčlenění části sítě zrcadlí prostorovou dislokaci části pracoviště, jehož
napojení na jádro prochází přes dva klíčové pracovníky. Komunikace
je doplněna kromě formálně správných cest (zejména přes členy výboru) ještě dalšími, závisejícími na řadových pracovnících a jejich
iniciativě. Tito jednotlivci mají neobvyklou pozici v síti vzhledem
k pozici v organizační struktuře a jsou většinou ze služby SR/OA.
Teorie „krychle 2S“ je založena na vzájemných vztazích mezi pracovníky a jejich vztahu k organizaci jako takové. V relační analýze
jsme sledovali především prvně uvedený aspekt skrze sféru komunikace. Který typ sociální interakce v organizační kultuře dle této
teorie tedy odpovídá zkoumané organizaci nejlépe? Výsledky analýzy struktury komunikační sítě nás vedou k závěru, že v případě
sledovaného sdružení lze hovořit o pospolité organizační kultuře. Je
to dáno nejen její velikostí a relativní koherentností (věkovou, hodnotovou), ale především, jak jsme ukázali v síťové analýze, dvěma
dalšími ukazateli. Jde za prvé o relativně vysokou míru komunikační
propojenosti, což je znakem vysoké sociability (jde tedy o typ komunikace, který bývá označován jako „totál“), a za druhé o nízkou míru
fragmentace sociopreferenčních vztahů ve sféře navrhování organizačních změn a v oblasti péče o klienta.
Je třeba zdůraznit, že výzkum byl původně proveden s praktickým cílem odhalit možné příčiny problémů v komunikaci mezi zaměstnanci na různých stupních organizační hierarchie. Primárně
tedy nesloužil k aplikaci typologie organizační kultury dle konceptu
„krychle 2S“. Proto v dalších výzkumech doporučujeme v rámci dimenze sociability sledovat také neformální setkávání zaměstnanců
(mimo pracovní činnost) a dimenzi solidarity obohatit o identifikaci
131
14.2.2012 14:00:22
s cíli organizace. Kombinace teorie „krychle 2S“ a relační perspektivy nebyla v oblasti výzkumu organizační kultury (alespoň v českém
prostředí) dosud použita. Pokud se jejich spojení ukáže jako nosné,
může posloužit také jako základ pro vytváření diagnostických nástrojů uplatňovaných v praxi řízení organizace.
Co nám přinesly výsledky případové studie? Za prvé nabídly
pohled na reálné zobrazení sítě sociální interakce ve vztahu k formální struktuře organizace a pomohly odhalit problematická místa
v komunikaci mezi zaměstnanci a vedením. Metoda síťové analýzy (SNA, resp. ONA) – spolu s postojovými daty hodnocení obsahu
komunikace doplněné o poznatky ze zúčastněného pozorování – přinesla cenné postřehy k celkovému zobrazení a následnému porozumění stavu komunikace ve sledované organizaci. Ilustrovali jsme tak
nové možnosti empirického zkoumání typologie kultury organizace
na základě dvou dimenzí interakce: sociability, kterou jsme zkoumali pomocí analýzy komunikačních toků a solidarity, již jsme sledovali
skrze sociopreferenční vztahy. Kombinace těchto přístupů se ukázala jako užitečný zdroj informací, upřesňující a v grafické podobě
ilustrující poznatky o kultuře organizace. Význam studie spočívá
především v jejím praktickém dopadu. Výsledky byly prezentovány
managementu organizace a posloužily jako podklad pro připravované organizační změny.
132
14.2.2012 14:00:22
V
Kulturní přístup
k organizacím
a metodologické aspekty
výzkumu
Olga Šmídová
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
Úvod
V poslední kapitole představíme rozvíjející se aktuální přístupy
ke zkoumání organizační kultury a osvětlíme specifika kvalitativního
výzkumu organizačních kultur zejména prostřednictvím tzv. etnografie organizací a „případových studií“ (case studies), jež se v oblasti
empirického výzkumu organizační kultury sociálních a zdravotnických zařízení začínají postupně prosazovat i u nás.
1 Organizační kultura jako předmět
organizačních studií
V oblasti studia organizací a managementu dochází dosti opožděně
k tzv. postmodernímu či „kulturnímu obratu“60, který akcentuje sociálně-kulturní povahu organizací. Toto očividné zpoždění je podle
některých autorů zřejmě důsledek „modernistických“ teoretických
a instrumentálních předpokladů zabudovaných do organizačních
studií (Alvesson, 2000, 2002).61
Pro současný sociálně vědní výzkum organizací je typická inspirace tzv. kulturním přístupem, kdy se i k organizacím přistupuje stále častěji jako ke „kulturám“ svého druhu, probouzí se tedy zájem
o studium „organizační kultury“ a sociálních aspektů organizace.
134
60
Více k tzv. kulturnímu obratu a přístupu ke studiu sociální reality např. Šanderová
a Šmídová (2006, 2009).
61
Nástup alternativních přístupů ke studiu organizace spojené s konceptem organizační
kultury se sice datuje do sedmdesátých let minulého století, a kopíruje tedy vývoj v jiných
společenských vědách, k jejich rozšíření v praxi a plnému přijetí však dochází na poli
organizačních studií později než kupř. v sociologii či antropologii.
14.2.2012 14:00:22
KULTURNÍ PŘÍSTUP K ORGANIZACÍM A METODOLOGICKÉ ASPEKTY VÝZKUMU
Kulturní přístup a s ním spojený konceptuální rámec „organizační
kultury“ se u nás v oblasti studia organizace začíná prosazovat až
v tomto tisíciletí (Lukášová & Nový, 2004, Lukášová, 2010).
Na konceptuálně i metodologicky různorodém poli „organizačních studií“ (organizational studies), jež jsou dnes již definována
předmětně, nikoli oborově, ale transdisciplinárně, se tento kulturní obrat projevuje zvýšenou vnímavostí k sociální konstruovanosti
organizačních realit, včetně identit, a dále také vyšší citlivostí k promluvám a textům jako k formě organizačního kooperativního jednání. Mluvení, vytváření a užívání textů jsou chápány jako sociální
praxe organizování, jako „dělání (něčeho) slovy“ (Šmídová, 2008a).
Jazykový obrat, ze kterého kulturní obrat vychází, s sebou tak přináší
zvýšený zájem o organizační diskurzy, respektive komunikaci jako
sociální nástroj (tool) re-produkce organizace a prostředek řízení její
změny.
Od moderních strukturalistických přístupů ke studiu organizace
se tento přístup ke zkoumání organizace odlišuje i větší pozorností
k propojení diskurzu a sociální praxe a dále diskurzu moci a vědění.
2 Kulturní přístup k organizacím
Kulturní obrat či kulturní přístup představují široký diverzifikovaný
mnohooborový proud, který bývá také představován jako „jazykový
obrat“, „kulturalismus“ či „postmodernismus“. Upozornil na podmiňující vliv kulturních procesů a důraz na konstruktivní funkci
jazyka, diskurzu. Odvrací se od pozitivistické epistemologie a metodologie a přiklání se k zdůraznění role významu, což se projevuje
ve studiu procesů zvýznamňování prostřednictvím kulturních „textů“. Badatelé zařazovaní do kulturalismu se, obecně řečeno, věnují
prominentně studiu sociálních praktik zvýznamňování a sociálních
procesů komunikace, ve kterých lidé dávají smysl a řád svému světu,
konstruují vlastní identity a vztahy, definují hodnoty a cíle. Zásadní
135
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
podnět ke zkoumání symbolických aktivit při studiu re-produkce
organizací vychází z tzv. jazykového obratu. V jeho rámci jsou promluvy a texty chápány jako sociální jednání, mluvení jako „dělání něčeho slovy“. „Diskurzivní praxe je chápána jako sociální praxe, přeloženo do jazyka diskurzivních směrů. Děláme to, co říkáme, tím, že
(a jak!) to říkáme, říká Austin v knížce Jak udělat něco slovy? (Austin,
2000). Promluvy a rozmluvy produkují referenční rámce pro popis
a interpretaci. Vztah kontextu a komunikačních aktivit je chápán
jako aktivní a obousměrný. Diskurzivní praktiky jsou praktikami
sociálními, které jsou pevně zapuštěny v sociálních a materiálních
strukturách. V kultuře. Popisy jsou součástí události, o které hovoří.“ (Šmídová, 2007)
Velký podíl na rozvoji kulturalismu bývá rovněž připisován sociálnímu konstrukcionismu, který se prosazuje ve stejné dekádě, v sedmdesátých letech. K inspirátorům obratu bývá mimo jiné řazen Geertz,
Foucault, Bourdieu, Alexander, Swiderová, Hall a Jameson, který
pojem „kulturní obrat“ uvedl v život. Na kulturu se nepohlíží jako
na okrasu či přívažek, ale jako na aktivního zprostředkovatele mezi
ekonomickou a politickou sférou, jenž dává materiálním a politickým vztahům konkrétní podobu a význam. Kulturní přístup k organizacím, včetně výzkumu velkých formalizovaných organizací-agentur, přispívá k obohacení organizačních studií o relační přístup,
diskurzivní analýzy a rozvoj kvalitativní metodologie. Pozornost výzkumníků se zaměřuje na sociální praktiky zvýznamňování a uspořádávání, na procesy sociální konstrukce hranic mezi sociálními kolektivitami či uskupeními a tyto hranice jsou vnímány jako vytvářené
ve vztazích k jiným uskupením a s jinými skupinami, a jsou tedy
pohyblivé (Šanderová, 2008). V souvislosti s tím je nově pohlíženo
na procesy utváření kolektivních identit.62
136
62
Podrobněji ke kulturnímu přístupu Šanderová (2008), Šanderová a Šmídová (2006).
14.2.2012 14:00:22
3 Organizační studia jako různorodý proud
V souvislosti se zmíněnými obraty na poli „organizačních studií“ se
v poslední době rozvíjí zejména sociálněkonstruktivistická tradice,
která je součástí proudu interpretativismu.63
Svou empirickou či „fenomenologickou senzitivitou“ dovoluje
toto sociálněkonstruktivistické paradigma (rámec) kombinovat podněty řady teoretických a oborových přístupů a zahrnout celou řadu
metodologických perspektiv, jako je post/strukturalismus, sociální
dramaturgie, kulturní strukturalismus, kritické a kriticky realistické
(neomarxistické) přístupy, jemný realismus, etnometodologie, narativismus, etnografie, antropologie, sémiotika, (kritická) diskurzivní
teorie a analýza, narativní, rámcová a konverzační analýza a další.64
Takto vnitřně silně diferencovaný proud organizačních studií se
odpoutává od tradičního moderního chápání organizace, definované
jako racionální hierarchizovaný systém, ve kterém jsou odshora dolů
dána přesná pravidla, normy a cíle pro standardizované situace, které determinují činnost a definují pojetí i výkon rolí.
Sociálněkonstruktivisticky orientované zkoumání nesdílí tradiční
představu organizací jakožto nadosobních objektivních racionálních
útvarů jako východisko (Silverman, 1970).
Zkoumání organizací a „organizační kultury“ orientované konstruktivisticky navazuje na odkaz Egona Bittnera (1973), který argumentoval potřebu zkoumat organizace rovněž „zevnitř“, a také „odzdola nahoru“, v konceptech aktérů-členů, z jejich pozice a perspektivy (emic).65
Jak uvádí např. Petrusek ve Velkém sociologickém slovníku (1996).
Srov. Keller (2010), Randall et al. (2001), Alvesson (2000), Alvesson a Deetz (2002),
Fairclaugh (2005), Czarniawska (1998), Tannen (1993), Wodak (1997) a další.
65
„Emic perspektiva“ zachycuje význam vztahů a událostí z perspektivy aktérů, kdežto
etic perspektiva ji zobrazuje z perspektivy jiných skupin, kultur či z perspektivy vědy
a v obecných pojmech formalizovaným jazykem. Interpretativní, kvalitativní přístup
v sociálních vědách vychází z perspektivy aktérů, respektive „z perspektivy subjektu“
a z jejich přirozeného jazyka.
63
64
137
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
Východiskem výzkumu tedy není obecná norma, ale to, jak je účastníky situačně na pozadí jejich biografické zkušenosti interpretována,
„operacionalizována“ a prakticky ad hoc aplikována. Sleduje se primárně, jak ono pravidlo fakticky běžně funguje v lokálních logikách
a praktikách aktérů. Norma předkládaná účastníky zapojenými v heterogenní síti aktérů (živých i neživých) žije v praxi svým vlastním životem a původní záměr jejích tvůrců se může nejen zcela vytratit, ale dokonce i zvrátit v opak toho, co tvůrci bona fide zamýšleli dosáhnout.66
To, co představuje, je z pohledu strukturalistů, respektive systémového pojetí, „formální systém“ organizace, v bergerovsko-luckmannovském duchu (přechodným) výsledkem předchozích interakcí,
což ovšem neznamená, že není objektivní a neomezuje (costrains), ale
i neumožňuje (enable) další jednání a součinnost zúčastněných (Berger & Luckmann, 1999).67 Organizační (formální) struktura či „organizační řád“, jak uvidíme, je nahlížena jako jistý (strukturní) aspekt
„organizační kultury“.
De facto v praxi tedy existují jen „neformální“ pravidla, řečeno
strukturalistickým jazykem, neboť ona kodifikovaná formální pravidla
jsou různě prakticky a podle okolností interpretována a předkládána
do praxe aplikačními praktikami členů, kteří prakticky rozvažují, co,
jak a proč dělat v nových a nových situacích, a to na pozadí své biografické zkušenosti i širší kolektivní, např. národní kultury, do které jsou
různé organizační kultury zapuštěny (Bittner, 1973, Kučera, 1992a).
Studium re-produkce společenských organizací z pozic sociálněkonstruktivistických, respektive interpretativistických, ústí do analytického akcentu na procesuální a diskurzivní či symbolický aspekt
138
66
Mohou působit disorganizačně, jak to předjímají již tradiční mertonovské pojmy
dysfunkcí, přemístění cílů, nebo koncept nezamýšlených účinků, i když tento koncept
vychází z odlišných předpokladů o povaze a podstatě organizace. V dramaturgické
perspektivě tyto konverze cílů totálních institucí v praxi personálu názorně na případu
ústavu pro pacienty s psychickými onemocněními uvádí např. Erving Goffman (1961).
67
To ovšem platí i o tzv. neformální struktuře, jak ji nazývají tradiční přístupy. V kulturní
perspektivě je na neformální i formální (formalizované) vztahy nahlíženo symetricky
a neapriorně.
14.2.2012 14:00:22
neustálého utváření a přetváření společenských organizací skrze
praktiky i procedury užívané ke koordinaci/kooperaci při řešení běžných organizačních agend a slouží k dosahování cílů aktéry v organizaci, které jsou zkoumány spolu s (přechodnými) efekty těchto kulturních praktik. Organizace jsou studovány jako „organizační procesy“, v jejich vývoji a dynamice, nikoli staticky.
Studované organizační praktiky, procedury a rámce jsou „kulturními zdroji“ a kulturními organizačními prostředky, které jsou veřejně dostupné členům kultury a jsou jimi v té či oné míře sdíleny. Zájem
badatelů ovlivněných kulturalismem „se obrací k sociálním rituálům, symbolům, praktikám, které interakce transformují do sociálních faktů“ (Šanderová, 2009, s. 26).
4 Organizace z kulturní perspektivy
Sociálně kulturní pohled na organizaci odráží v této době zejména
vliv sociologie a kulturní (sociální) antropologie, ten je patrný již
od sedmdesátých let.
V monografii Cultural perspectives on organizations (1993) seznamuje Mats Alvesson, jak napovídá název, čtenáře s kulturní perspektivou
přístupu ke studiu organizací. Navazuje na antropologické vymezení
kultury jako symbolického systému a s odvoláním na Clifforda Geertze
ji definuje jako systém sdílených symbolů a významů, kdy kultura „není
uvnitř“ lidí, ale „mezi“ lidmi. Je v jeho pojetí veřejná, společná/sdílená
a předváděná (manifestovaná) v interakci, demonstrovaná materiálním
uspořádáním (např. budov, kanceláří…). Je „textem“ (Geertz, 2000).
Zásadní pro porozumění organizaci jakožto kultuře je pochopení
sdílených významů a jejich samozřejmých předpokladů, které jsou
podmínkou ko-ordinace jednání aktérů. Pokud jsou samozřejmé
předpoklady, ideje a očekávání sdíleny členy, i když v různé míře,
facilitují spolupráci a ta může probíhat bez rušivých momentů,
čímž je usnadněno i dosažení cílů. Interakce „mezi-námi-zasvěcenci“
139
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
mohou probíhat plynule, hladce, zejména jde-li nám o totéž, vyznáváme-li stejné hodnoty. Spolupráce více lidí je tak efektivně koordinována vlivem sdílení kulturních zdrojů symbolizace, neboť kulturní symboly a významy regulují myšlení, řídí jednání a organizují
naši zkušenost. Sdílení těchto kulturních vzorců, rámců a praktik je
podmínkou pokračování organizovaných aktivit a jejich cílesměrné
orientace (Alvesson, 2002, s. 3–4).
Kultura je pro Alvessona, podobně jako pro Geertze (2000), tedy
více či méně kohezivním systémem významů a symbolů (prostředků symbolizace), což ovšem neznamená, že mezi členy a skupinami
musí panovat vždy a ve všem konsenzus a solidarita. Členové mohou naopak řád bouřlivě vyjednávat v názorových střetech a konfliktech, což zdaleka nemusí být příznakem nezdravé organizace se
slabou kulturou.
Alvesson, a v tom vidím jeho hlavní přínos, jasně vymezuje vztah
„organizační kultury“ a „sociální struktury“ organizace. Sociální
strukturou míní formy jednání, vzorce chování, ze kterých jsou interakce generovány, a utvořenou síť sociálních vztahů.
Sociální struktura tedy představuje jen odlišnou abstrakci jednoho a téhož fenoménu – organizační kultury: Kultura popisuje sociální jednání z hlediska významu, kdežto struktura popisuje jednání
z hlediska jeho důsledků a z hlediska fungování sociálního systému.
Mezi těmito dvěma aspekty v jedné a téže organizaci pak logicky
může vznikat napětí či nesoulad, nejsou-li kultura a struktura dobře
integrovány.68 Dezintegrace struktury a kultury nastává třeba tehdy,
140
68
Také Musil (1999) rozlišuje organizační vztahy, jak se projevují v jednání v běžných
interakcích a v práci s klienty, a to za prvé z hlediska sdílených předpokladů a hodnot,
které nazývá jako kulturu pracovišť či kulturní vazby, a za druhé z hlediska opakujících se
vzorců a typů interakcí. Soubor pravidelně se opakujících interakcí označuje jako strukturní
vazby, sociální strukturu. V pojmech Musilova rozlišení dvou protínajících se druhů
organizací sociální práce – „agenturních“ formálních organizací a „pracovišť“ nazývá tyto
vztahové vzorce jako „strukturu pracoviště“ na rozdíl od kultury pracoviště. Zároveň ale
zdůrazňuje, jak jsou oba aspekty – strukturní a kulturní, navzájem úzce spjaty: „Vztahy
založené na opakujících se pravidelných interakcích a kooperacích totiž zpravidla kopírují
sdílené kulturní představy, ze kterých jednání spolupracujících vychází.“ (Musil, 1999)
14.2.2012 14:00:22
není-li změna formálních pravidel provázena změnou interiorizovaných kulturních vzorců či výkladových rámců, jak je v závěru studie
ukázáno na příkladu kultury dvou českých porodnic.
Ze zorného pole otců zakladatelů a matek zakladatelek interpretativistické teorie a metod tzv. kulturní analýzy organizací se tedy
sociální struktury docela nevytrácejí, jak by se mohlo zdát. Pojem
„organizační řád“ či struktura je jen „převyprávěn“, přerámcován
z kulturní perspektivy. Vyjednávaný organizační řád má tedy, analyticky vzato, dva aspekty, strukturní a kulturní.
Takzvaná kulturní (organizační) analýza se v kulturalistické optice může týkat všech druhů organizačních (kulturních) fenoménů,
které mají „kulturní význam“, řídí myšlení, prožívání a jednání.
Kulturní fenomény se vyznačují vedle kolektivní povahy (sdílenosti) i tím, že musí být interpretovány (zvýznamněny) také vazbou
na jistou tradici či kolektivní historii nebo, přesněji, na „kolektivní
paměť“ (Halbwachs, 1997). Jsou především ideační povahy (idejemi, věděním), ne však v přísně racionalistickém slova smyslu, a mají
komplexní či celostní povahu (Alvesson, 2002, s. 6–7).
Představují intersubjektivní, tedy objektivní, nikoli subjektivní
zkušenost, jak se někdy mylně traduje.
Organizační analýza v kulturním rámci si klade za cíl porozumět
„žitému řádu“ (lived ordering), organizačnímu životu (organizational life) v jeho různorodosti a bohatosti i proměnlivosti, a to z perspektivy a pozice různých aktérů a skupin. Tyto rysy předznamenávají spojení organizační analýzy v kulturním pojetí s etnografickým
výzkumem a zejména s metodou případových studií (Stake, 1995).
5 Koncept organizační kultury
Od sedmdesátých, respektive osmdesátých, let se ve složitě členitém
terénu organizačních studií začíná uchycovat a rozvíjet koncept „organizační kultury“. V posledních dvou desetiletích je široce přijímán
141
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
nejen v akademickém výzkumu. Jako užitečný koncept proniká i do
převážně aplikované oblasti managementu a řízení i v české jazykové oblasti (Lukášová & Nový, 2004).
K organizacím navrhuje přistupovat jako ke kulturám, k lidem
v organizacích jako ke členům zasvěceným do kultury jakožto symbolického „tmelu“ skupin lidí, kteří organizaci aktivně spolu-utvářejí (re-konstruují) v neustálých interakcích, a to díky sdíleným způsobům symbolizace a interpretace.69 V tomto kulturním pojetí je organizační kultura, zjednodušeně řečeno, synonymem organizace.
Organizační kultura představuje prakticky již od začátku nejen
konceptuální rámec, ale také samostatný předmět zájmu a analytický nástroj spojený s metodologií „organizační analýzy“ či „diagnostiky“, respektive „auditu“, organizace, což jsou pojmy, které mnozí
užívají jako synonyma kulturní organizační analýzy, např. Driskill
a Brentonová (2005).
Organizační kultura je sama sociálním (kulturním) konstruktem,
který má ovšem nejen teoretickou, ale také praktickou hodnotu pro
členy organizací, zejména pro manažery a lídry, kteří, jak říká pionýr konceptualizace organizace v pojmu kultury Edgar Schein, musí
do kultur ve své organizaci proniknout, pochopit je a mít je na zřeteli,
aby mohli vhodně organizovat a smysluplně řídit. V opačném případě hrozí, že manažeři budou organizační kulturou sami „řízeni“ či
smýkáni, varuje autor již v devadesátých letech (Schein, 1993, 2004).
Autoři na tomto poměrně nepřehledném poli studia organizační
kultury, plném různých terminologií, nejčastěji sdílejí předpoklady,
Podobně jako se vyvíjí různá sociologická či sociálně antropologická pojetí „kultury“
(Soukup, 2000, s. 190–191) a jak se různí, liší se i překrývají koncepce a definice
organizační kultury. Soukup v souladu s tím, jak jsou obvykle klasifikována pojetí kultury
na nejobecnější rovině, rozlišuje čtyři hlavní pojetí kultury a přístupy k jejímu zkoumání
koncepce kultury jako adaptivního systému, jako kognitivního systému, koncepce kultury
jako symbolického systému a jako strukturálního systému. Nejčastěji, zdá se podle citací
a odkazů, autoři dnes navazují na geertzovské pojetí kultury jako symbolického systému
i jeho přístupu ke kultuře jako k textu. Mnozí se ale již posunují od pojetí kultury jako
symbolického systému ve prospěch takových pojmů, jako jsou zmíněné kulturní
repertoáry, diskurzy, a k pojetí kultur jako rámců (frames).
69
142
14.2.2012 14:00:22
že organizační kultura je komplexní, historicky utvářená a podmíněná
sociální realita, která je jakožto odborný sociální konstrukt závislá na
antropologických aj. konceptech kultury. Jisté zmatení tak vnáší do pojmu organizační kultury také různost antropologických a sociologických pojetí kultury, ze kterých různé směry, školy a autoři vycházejí.
V nejobecnějším vymezení se jedná o čtyři typy pojetí kultury: adaptivní, kognitivní, symbolické a strukturální (podrobněji Soukup, 2000).70
Shoda mezi klasiky konceptu organizační kultury panuje také
v tom, že organizační kultura je křehká a obtížně změnitelná, že dobře odolává sociálně-inženýrským zásahům. Je zapuštěna (embedded)
v širší kultuře, respektive kulturách, např. daného pole (kupř. sociální
péče a práce), ale také i v kultuře regionální a národní. A dnes současně také v evropské či globální.
Jak dále uvidíme, autoři, kteří se organizační kulturou zabývají,
nebo tento konceptuální rámec používají ve výzkumu, silně sdílejí
i předpoklad o tom, co je základem re-produkce organizační kultury: jsou jimi ony samozřejmé předpoklady, očekávání a přesvědčení,
na kterých stojí uvažování, jednání a kooperace a bez jejichž sdílení je
spolupráce obtížná, ne-li nemožná. Jako „podloží“ organizační kultury či její jádro představují „společný jmenovatel“ pro všechny směry
a autory kulturního proudu.71
Mnozí výzkumníci v oblasti výzkumu organizační kultury vliv teoretického rámce
a metodologického stylu neřeší. U hlavních tuzemských protagonistů tohoto směru je
v přehledové publikaci o organizační kultuře patrný zásadní posun mezi prvním a druhým
vydáním směrem k reflexi závažných paradigmatických rozdílů v pojetí organizační
kultury a její analýzy (srov. Lukášová & Nový, 2004, a Lukášová, 2010).
71
Proto jsou předmětem zájmu badatelů nativní významy v pojmech účastníků a vidění
organizačního světa z jejich perspektivy (emické). Studují organizační kulturu „zevnitř“
a odzdola nahoru, jak o tom bude dále řeč.
70
143
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
6 Organizační kultura v modu mít,
nebo být a dělat?
Přístupy k organizační kultuře a jejímu zkoumání lze diferencovat
na dva základní proudy, které se ubírají odlišným směrem, protože stojí na odlišných předpokladech o podstatě organizační kultury,
na odlišné ontologii a epistemologii organizace, jež nejsou jednoduše
a mechanicky slučitelné:
1. objektivistický přístup vychází z toho, že organizační kultura je
něčím, „co organizace má“ a co může být cíleně ovlivňováno a záměrně měněno72
2. v kulturalistickém (interpretativistickém/sociálněkonstruktivistickém) pojetí je organizační kultura definována jako „něco, čím
organizace je“, čím její osazenstvo žije (lived culture)
Kulturu viděnou v modu mít a být (Schein, 2004, Driskill & Brenton, 2005, a další) lze podle mého v rámci sociálněkonstruktivistického/interpretativistického přístupu doplnit o organizační kulturu
v modu „dělat“, ve smyslu prakticky uskutečňovat, performovat či
sehrávat. Kultura je pak tím, co organizace, respektive její členové,
v interakci neustále společně dělají, prakticky dosahují. Typickými
přístupy k organizační kultuře jako společné „práci“ na vytváření
smyslu a řádu, který členové díky sdílenému vědění či etnometodám
spolu utvářejí v/skrze organizační inter-akce, jsou etnometodologická etnografie či diskurzivní přístupy, jak o tom bude řeč v souvislosti s nástupem hybridů, jako je např. etnometodologická etnografie
organizací a institucí.
144
72
Ačkoli tento směr, využívá koncept organizace jako kultury, nikoli již pojmů formální
a neformální struktury, navazuje ve svých východiscích do jisté míry na strukturalismus
a metodologický pozitivismus „sociologie proměnných“, jak uvidíme také níže v metodologické části.
14.2.2012 14:00:22
7 Hledání společného jmenovatele
definování předmětu
Již v osmdesátých letech minulého století Deal a Kennedy (1982) definovali organizační kulturu jako specifický „způsob, jak se zde věci
dělají“ (the way things get done around here), unikátní způsoby, jak
se zde myslí, cítí a řeší běžné záležitosti, tedy jako něco, čím organizace je a sociálně žije.
Zásadní je v definici Deala a Kennedyho i ono nenápadné slůvko
„here“ v definici, tedy důraz na konkrétní, situovanou povahu onoho
společného způsobu dělání věcí „zde a nyní“, situačně a v lokálním
kontextu, hovoří tedy o „organizační kultuře“ jako o vždy lokálně
a situovaně re-konstruované „organizační kultuře X’“ (či kulturách)
jisté partikulární organizace X.
Driskill a Brentonová ji definují jako cosi, co „členové utváří a/nebo
jsou socializováni (či indoktrinováni) do jedinečných očekávání
a předpokladů, které tvoří platformu pro kooperaci“ lidí a koordinaci
činností (2005, s. 5).
Organizační kultura „jako sloveso“, jako „performance“, jako „dělání“ či „zvládání záležitostí“ (agend) zasvěcenými aktéry (Driskill
& Brenton, 2005, Hester & Eglin, 1997, a jiní) se zejména v poslední
době rozvíjí v souvislosti s pozorností věnovanou organizačním diskurzům a komunikačním praktikám jako organizační praxi „dělání
organizací slovy“ (srov. Šmídová, 2008a, 2008b). Pozornost badatelů
je tedy zaměřena i na samotné organizování či uspořádávání a jeho
sdílené kulturní zdroje (kulturní vědění), jinak řečeno, je orientována
především (ač nejen) na konstruování samotné, na konstrukčně využívané kulturní zdroje (repertoáry, diskurzy) a jejich sociální efekty. Nejde tedy jen o pouhou analýzu organizačních realit jako sociálně konstruované skutečnosti. Nejde jen o „kulturu organizace“ jako
produkt (konstrukt) organizačního jednání, ale o samotnou praxi,
o sociální konstruování jakožto složité organizační procesy. Jedná se
o kulturní bázi organizačních procesů – o kolektivně sdílené symbo-
145
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
lické či kulturní prostředky využívané při každodenní re-produkci
kultur, které aktérům umožňují jednat sehraně (in concerto).
Kultura je sice v interpretativistickém/sociálněkonstruktivistickém pojetí přechodným výtvorem jednání (inter-akcí) členů, jejich
kolektivních akcí. Tyto sdílené a objektivizované kulturní fakty (stávající organizační kultura) současně vykonávají na své nositele kulturní nátlak, zejména pokud jsou skupinově sdíleny. Sdílené kulturní
zdroje, jako jsou hodnoty, normy, pravidla, rámce a procedury, vymezují přijatelné způsoby jednání, usměrňují orientaci jednání účastníků v typizovaných situacích, neboť redukují volbu. Organizační
kultura je tak současně důležitým mechanismem sociální kontroly,
moci.
„Symbolická moc“ spočívá podle Halleta, který přebírá koncept
od Bourdieua (1995, 1998), v moci aktérů před-definovat situaci, v níž organizační interakce (např. porada oddělení) probíhá, nastavit tak parametry situací a typizovat je. Spočívá tedy v moci kontrolovat interakční řád s jeho morálními normami (Goffman, 1981,
Heritage, 1997). Hugh Mehan vystihuje tuto redefinici moci aforismem na známý Thomasův teorém: „Když lidé definují situaci jako
reálnou, pak je reálná ve svých důsledcích…“ – dodávaje: „…když
ale lidé při moci definují určité situace jako skutečné, potom jsou
skutečné pro každého, koho se týkají jejich důsledky.“ (Mehan, 1990,
in Wetherell et al., 2001, s. 160)
146
Organizační kultura je z hlediska aktéra/jednání výtvorem členů organizace v jistém vnitřním i vnějším sociokulturním kontextu.
Zároveň je možné z hlediska struktury, chápat organizační kulturu jako dosažený či „vyjednaný řád“ (Hallet, 2003, Garfinkel, 1967,
2002). Kulturně kompetentním jednáním členů v interakcích je kultura vytvořena a současně je toto jednání kulturou ovlivněno, nikoli
však zcela determinováno. Členové se při inter-akcích díky kulturním symbolům orientují v dění, když čerpají ze sdílených „kulturních zdrojů“, tedy z již vytvořené organizační kultury, když spolu
14.2.2012 14:00:22
jednají v konkrétních situovaných inter-akcích. Nepostupují však
mechanicky, ale tvořivě a reflexivně s ohledem na kontexty.
Z pohledu duálního konstruování či giddensovské teorie strukturace73, která akcentuje dialektiku jednání a struktury (Giddens, 1999),
organizační kultura své členy jak „zmocňuje“ (enable) jednat za sebe,
tak je zdánlivě paradoxně současně omezuje (constrains; Giddens
1999). Děje se tak díky normám, pravidlům, hodnotám a dalším
objektivním (již objektivizovaným) kulturním (strukturním) zdrojům, kterými se účastníci řídí ve svém jednání a interakcích, když
se na tyto struktury orientují jako na relevantní vědění a prostředky
kooperace. Aktéři se současně strukturám podřizují tím, že se jimi
řídí, ale rovněž aktivně a reflexivně tytéž struktury (kulturní zdroje) re-produkují a také v neustálých interakčních výměnách a vyjednáváních přetvářejí. Strukturují tak své jednání a zprostředkovaně
i tyto struktury (strukturní či kulturní zdroje).
Tato dialektika jednání a struktury – a potažmo „kruhovost“ organizačního jednání a organizační kultury – vyžaduje zkoumat a interpretovat pozorované aspekty organizační kultury „reflexivně“ (Navrátilová, 2011).
8 Podstata anebo základ organizační
kultury jako sdílený fenomén a jeho
různé pojmenování
Edgar Schein, jeden z otců zakladatelů organizační kulturní analýzy,
vychází z předpokladu, že nějaký soubor lidí cosi sdílí, má cosi společného (což jej činí skupinou).
73
Podobně ovšem řeší vztah jednání a struktury také další autoři, např. Bourdieu ve své
teorii jednání, a další směry, kupř. etnometodologie a (kriticky) diskurzivní přístupy (srov. Šmídová, 2007). Z těchto podnětů také poslední trendy rozvoje organizačních
studií povětšinou vycházejí, jak je naznačeno ve finále textu v pojednání o hybridních
přístupech s akcentem na organizační diskurzy.
147
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
148
Vymezuje organizační kulturu jako „vzorec základních předpokladů, naučený skupinou tím, jak řeší problémy externí adaptace a interní integrace, který v praxi funguje natolik, že je považován za validní, a proto je novým členům předkládán jako správný způsob, jak
vnímat, myslet a prožívat tyto problémy“ (Schein, 2004, s. 18).
Jedná se nejen o to, „jak se věci normálně dělají“, ale i o to, „jak
by se měly dělat“. Přeloženo do pojmosloví Clifforda Geertze, jedná
se tedy jak o „modely reality“, tak o „modely pro realitu“, jak definuje symboly. Geertz totiž chápal kulturu jako „symbolický systém“
a metaforicky ji přirovnal k pavučině významů. K síti, již si člověk
utkal, ve které je zavěšen a jejímiž významy je spoután (Geertz, 2000).
Každá kultura představuje „…uspořádaný systém symbolů a významů, podle něhož dochází k sociální interakci“ (Geertz citováno dle
Soukup, 2000, s. 180). Na jeho symbolické pojetí navazuje v oblasti studia
organizačních kultur většina autorů kulturního přístupu, jinak řečeno
těch, kteří definují organizaci jako předmět studia v modu být/dělat. Tito
autoři artikulují kulturu, podobně jako Geertz, jako veřejné, sdílené symbolické praktiky, procesy a způsoby (kulturní zdroje) symbolizace, díky
kterým členové kultur přispívají k re-produkci „pavučin významů“.
Tento akcent na praktiky zvýznamňování a organizace (uspořádávání) aktivit tak, jak je aktéři prakticky předvádějí (preformují) a provádějí, vede u některých směrů ovlivněných (mj.) sociální dramaturgií (Driskill & Brenton, 2005, Schein, 2004) k tomu, že na kultuře
akcentují její praktické manifestace.
Organizační kultura je definována jako „kultura v akci“ či „kultura v praxi“, respektive organizační kultura jako proces nebo procesy
(organizational culture as process), procesy symbolizace, zvýznamňování a uspořádávání (orderring). Právě tímto směrem se při studiu
organizační kultury ubírají etnometodologické a diskurzivní směry
zapojené do organizačních studií. Kladou důraz na sdílené interpretační kulturní zdroje, které jsou podmínkou a platformou kooperací,
na metodickou spolu-práci kompetentních členů jisté kultury, nikoli
jen na vytvářené a konsenzuální významy a kulturní obsahy.
14.2.2012 14:00:22
Edgar Schein se pokouší integrovat řadu různorodých přístupů,
škol a autorů, jako je Goffman, van Maanen, Deal, Kennedy, Douglas,
Hofstede a další. Formální organizační struktury chápe jako integrální součást organizační kultury. Upozorňuje na pluralitu a na častý
konflikt či soupeření organizačních kultur v organizaci. Vyslovuje
tedy slovo (organizační) kultura v plurálu, v pohybu a vždy s určitým členem. Zdůrazňuje lokálnost, dynamičnost, pohyblivost anebo
dynamiku a hybridnost či složenost organizačních kultur.
Společným jmenovatelem organizační kultury, kterého většina
autorů definic akcentuje, tak jako Edgar Schein (2004), je určení toho, co
představuje její základ a její gros. Tuto půdu, toto podloží, které tvoří
základní, elementární, nejhlubší základ, ze kterého organizační kultury a jejich manifestace vyrůstají, představují základní sdílené „předpoklady“ (basic assumption), samozřejmá očekávání a přesvědčení (believes) o organizačních realitách, jako jsou vztahy, role a identity, ideje (hodnoty, cíle…). Tato sdílená očekávání a předpoklady však
bývají tak samozřejmé a zamlčené, že je obtížné je zkoumat.
9 Rámce aneb Metafory, jimiž organizační
kultura žije
74
Metaforou k vystižení organizační kultury, která ovšem není míněna jen metaforicky, bývá nejčastěji drama či divadlo (organizational
drama)75, hra (game) nebo obraz (image), jak zní také jeden z názvů
pojednání o organizační kultuře v knize Images of Organization
(Morgan, 1997).
Někteří autoři hovoří o organizační kultuře v goffmanovském
a batesonovském pojmu referenčního „rámce“ (frame) a o procesech
74
Tato aluze na známou knihu není samoúčelná, klade si za cíl naznačit něco jiného.
Metafora či příběh je analogií pojmu rámec.
75
V poslední dekádě ji užívá i pionýr organizační kultury Edgar Schein např. v knize
Helping (2009), kde ve svém výkladu vychází z Goffmanova konceptuálního rámce.
149
14.2.2012 14:00:22
OLGA ŠMÍDOVÁ
rámcování (Goffman, 1974, 1986), jako např. Bolman a Deal, kteří nazvali svou knihu Reframing organization (1997).
10 Organizace jako rámec
76
Referenční či interpretační rámce (frames) jsou komplexními sociálními formami, kterými základní předpoklady a očekávání inferují,
vnášejí. Rámce jsou součástí kulturních repertoárů širší kultury, jsou
veřejně dostupnými „kulturními zdroji“ organizace činnosti a utváření smyslu a řádu, a to jak ve smyslu oné unikátní lokální kultury,
tak kultury v nejširším slova smyslu.
V sociologické tradici, která navazuje na tuto goffmanovsko-batesonovskou linii a pokračuje ve směru duálního sociálního konstruktivismu, představují rámce samozřejmé struktury očekávání či
předpokladové vzorce utvářené na základě naší zkušenosti se světem v jisté kultuře, respektive kulturách. Tyto struktury zdravého
rozumu současně naši zkušenost řídí.
Výkladový rámec představuje „ústřední organizující princip“, který slouží k uspořádávání (organizing) či figuraci souborů symbolů
do koherentních celků (Gamson et al., 1992). Zatímco situace bývá popsána partikulárním obsahem, „rámec je popsán stabilními pravidly
svého fungování“, zdůrazňuje Gonos (1977, s. 857). Frame analysis je
podle tohoto předního „goffmanologa“ pokusem ozřejmit pravidla
poznání/vědění a komunikace, která stojí v pozadí spolu-vytváření
každého světa. „Rámce porozumění“, které jsou dostupné v kultuře, zároveň řídí sociální inter-akce a události, představují organizační
bázi naší zkušenosti. Jejich funkcí je „dát událostem smysl“ (Goffman,
1986, s. 10), neboť, jak říká jinde, „žijeme inferencemi“. „Jak lidé rozumějí své zkušenosti, tak ji také organizují a stejně sebenaplňujícím se
způsobem rovněž prakticky jednají.“ (Goffman, 1986, s. 563)
150
76
Tato část textu je vyňata z autorčina publikovaného textu (Šmídová, 2012, v tisku).
14.2.2012 14:00:23
Rámcování je spolu-práce na sdílené definici situace (o co jde a půjde), ustavování identit subjektů a objektů a jejich vzájemných vztahů. Referenční rámce před-určují, jak jsou lidé vtaženi do hry a jak
jsou v ní angažováni. Jsou postupně produkovány aktivně kooperujícími účastníky interakce. Když už jsou jednou probuzeny, vyvinuty
a ustáleny, bývají relativně stabilní. Takto objektivizované reality,
tyto sociální struktury se stávají dostupnými kulturními zdroji naší
interpretace a organizace událostí. Jsou sdílenými kulturními prostředky naší orientace ve světě i naší světa-tvorby. Jsou sociálními
strukturami, které socializovaní aktéři aktivně a tvořivě, i když ne
svévolně, užívají.
Snow a Benford (2000) v přehledu rámcového přístupu k analýze diskurzů vypichují tři nejnasycenější oblasti využití „rámcových
analýz“, mezi nimiž akcentují právě sféru sociálních hnutí a organizačních studií, kterou zosobňují mimo jiné oni sami. Jisté politiky,
stejně jako sociální hnutí a organizace se utvářejí v určitých diskurzech, povstávají z diskurzů, jak z lokálních, tak ze širších (až nejširších kulturních). Organizace práce, hodnoty a normy v organizaci se
odvíjení od výběru a rámcování agend, a naopak. Organizace a instituce utvářené v diskurzech a diskurzivních soubojích lze chápat jako
sedimentované diskurzy anebo jako habitualizované, „sedimentované“ rámcování – „framing“.
Rámcování jako symbolická práce na sdíleném obrazu reality plní
funkce diagnózy současné situace (např. jako problematické) a dále
funkci prognózy jejího vývoje a potřebné změny. Z tohoto (ideálně)
logicky vyplývá předkládaný návrh řešení či vlastní vize nápravy.
Rámcování sleduje vedle vytváření konsenzu mezi participanty také
cíl mobilizační. Příběh takto vyprávěný např. vedením organizace
apeluje na pracovníky, aby se v nápravě či udržení situace aktivně
angažovali. Jejich angažmá je tak sociálním efektem jistého typu rámcování situace (Snow & Benford, 1988). Úspěšné rámcování sociálních problémů by mělo plnit diagnostické, prognostické i mobilizační či „motivační“ politické funkce (Benford et al., 2000).
151
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
Rámcování událostí se napojuje na velké kulturní narativy (metarámce), a to jak z hlediska adaptace jejich ideového obsahu, tak
z hlediska uzpůsobení jejich struktury, aby byla kompatibilní s velkými a vlivnými kulturními příběhy. Rámce totiž nejsou vytvářeny
„z ničeho“, ale formovány ze stávajících kulturních kódů a forem,
upomínají Snow a Benford.77
Metaforu rámce lze ovšem uplatnit nejen na teoretické meta-rovině, ale i prakticky, kupř. při diagnostice organizace v zájmu zavádění a řízení změny, kdy autor hovoří o přerámcová(vá)ní, tedy
předefinování, reinterpretaci a přeuspořádávání (redefinici) organizace, k jejímu „převyprávění“ do jiného příběhu či žánru organizačního života, který by byl prakticky sdílen (Šmídová, 2012). Autoři
názorně na případech často slavných korporací předvádí, jak takové
přerámování, kdy se lídr anebo manažer na svou organizaci podívá
„jinýma očima“, jiným prismatem, může vypadat. V praxi je toto přerámcování dost často spojeno s personální změnou na vrcholových
postech, které jsou obsazeny lidmi s jiným pojetím organizace a perspektivou pohledu.
Za nejstrategičtější pojetí organizační kultury, zvláště z hlediska
řízení organizační změny, považuje např. Bolman a Deal „mnohorámcovost“ přístupu k organizování. Ta představuje schopnost manažerů či poradců vidět kulturu své organizace či oddělaní prismatem všech možných či dostupných relevantních referenčních rámců.
Když autoři Bolman a Deal (1997) v knize Reframing organization
systematizují a typologizují různá dosavadní pojetí organizace optikou rámcování, shrnují je do čtyř „výkladových rámců“ v goffmanovském slova smyslu (Goffman, 1986):
1. strukturní rámec (structural frame)
2. rámec lidských zdrojů/kapitálů (human resources frame), tedy
optika školy human relation
Podrobnější výklad konceptu rámce a rámcové analýzy uvádí Šmídová v souvislosti se
studiem organizační změny v kontextu historické změny (2012, v tisku).
77
152
14.2.2012 14:00:23
3. politický interpretační rámec (political frame), kdy je organizační kultura nahlížena prismatem moci a zájmového konfliktu
4. symbolický rámec (symbolic frame), který definuje organizaci
jako specifickou organizační kulturu (organizational culture) anebo na ni pohlíží v návaznosti na Goffmanovo pojetí dramaturgicky (Goffman, 1999) jako na divadlo (organization as theatre)78
V našem prostředí je to např. Navrátilová (2011) a Navrátil (1998),
kdo zdůrazňují přínos reflexivního pohledu jako pohledu na věc
z různých perspektiv i v oblasti sociální práce. Vícenásobnost teoreticko-metodologického rámcování organizační kultury – a to i při empirickém studiu téže organizace – se také v sociální práci považují za přínosné pro rozvoj citlivosti a sebe/reflexivity, které jsou normativními
přístupy ke studiu organizační kultury blokovány (Navrátil, 1998).79
11 Rámcování a předpokladové vzorce:
dvě strany jedné mince
Samozřejmé základní předpoklady či přesvědčení (basic assumption) a očekávání považuje spolu se Scheinem, pionýrem na poli
organizační kultury, většina autorů za nejhlubší zdroj ostatních
aspektů organizační kultury – jednání, hodnot, cílů a motivů, filosofie či ideologie firem a jiných, např. neziskových organizací, respektive organizací občanského sektoru. Právě na těchto samozřejmých
78
Jiní na organizace pohlížejí jako na kočovnou divadelní společnost, která hraje jak
na pódiu, tak v zákulisí, divadlo, a zajišťuje tak současně svou životní existenci, podobněji
vidí (Driskill & Brenton, 2005, s. 1–6). Tito dva autoři připojují také další rámce studia
organizační kultury, konkrétně tzv. organizační kulturu v akci (culture in action), podobně
jako etnometodologové zkoumající kulturu „pracovišť“, která je ovšem performativní
symbolickou hrou, tedy součástí čtvrtého symbolického rámce.
79
V sociologii není multiparadigmatičnost jako možnost přistupovat ke studiu organizace
již tradičně vnímána jako nutné zlo či handicap, který je znakem podřadnosti věd. Naopak
hra perspektiv a teoretických prismat probouzí metodologickou reflexivitu a sebereflexi
pozice výzkumníků, umocňuje tak (potenciálně) kritický náboj vědy.
153
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
předpokladech a jejich inferenci totiž rámcování stojí a z nich vychází. Samozřejmé předpoklady o světě a jeho rámcování, kterými
se předpoklady vnášejí (inferují), představují totiž dvě strany jedné
a téže mince (Goffman, 1981, 1986).
V posledním vydání (2004) své hojně vydávané i citované knihy
Schein, představitel organizační psychologie, upozorňuje, že tři organizační „úrovně“ (1. artefakty, 2. hodnoty a 3. samozřejmé předpoklady), které jsou uspořádány z hlediska jejich viditelnosti, explicitnosti a přístupnosti poznání z vnějšku organizace, tedy z pohledu outsidera, nelze chápat jako geologické vrstvy. Nepředstavují
od sebe oddělitelné vrstvy. Naopak, vzájemně se prolínají, ovlivňují,
jejich hranice jsou rozmazané. Lze je oddělit jen instrumentálně, analyticky, za účelem analýzy organizační kultury.80
Spolu se Scheinem zdůrazňují prakticky všichni zmínění autoři
i neexplicitnost, neuvědomovanost těchto předpokladových struktur
zdravého rozumu, které jsou živnou půdou, tvoří základ organizační
kultury, jejích elementů a vrstev, které z ní vyrůstají. Z pohledu kulturního cizince-pozorovatele jsou tyto kulturní předpoklady na rozdíl od tzv. artefaktů (jako je logo, vybavení kanceláří…) neviditelné
či nerozpoznatelné, pro kulturního cizince nečitelné a pro členy kultury zase samozřejmé, neuvědomované anebo nesdělitelné.
Právě v důrazu na tyto základní kulturní zdroje, jako jsou referenční rámce a jimi vnášené samozřejmé předpoklady, lze tedy u interpretativních směrů v oblasti studia organizační kultury nalézt další
„společný jmenovatel“ výzkumu organizační kultury, alespoň napříč kulturně či interpretativně orientovanými směry, které vyslovují
kulturu jako sloveso být nebo dělat.
Scheinova (2004) klasifikace kulturních elementů (jako analyticky
odlišitelných tříd jevů, nikoli jevů empirických) s odkazy na další
autory zahrnuje: pozorovatelná pravidla jednání, implicitní normy,
Schein jako organizační kulturu nechápe ovšem jen kulturu konkrétních formálních
organizací, v běžném slova smyslu, ale také např. profesi, jako je sociální pracovník/ce
nebo lékař/ka, tedy napříč konkrétními organizacemi, organizacemi se členem určitým.
80
154
14.2.2012 14:00:23
zveřejněné principy a hodnoty, na které se skupina orientuje (třeba
individuální přístup, rodinné prostředí). Dále sem patří formální filosofie a širší politiky (např. standardy péče a zákony), pravidla hry
– implicitní pravidla chování v organizaci. Rovněž klima, způsoby
interakce, po/city, vtělesněné kompetence předváděné, respektive
prováděné členy organizace, zvyky (habity), sdílené mentální modely, kognitivní rámce, sdílené generování významů, klíčové metafory
a integrující symboly a také formální rituály a oslavy, jež lze analyticky vydělit jako kulturní elementy.
Jiní autoři vypichují nastavení komunikace v organizaci, formy
i toky informací a dále historii organizace, tzv. kolektivní paměť, sociální paměť anebo „organizační narativy“, jako jsou historky, drby,
ale i oficiální historie (Czarniawska, 1998).81
Organizační vrstvy nejsou prostě a jednoduše oddělitelnými vrstvami, jako je tomu při loupání cibule, ani čitelnými letokruhy kmene
stromu. „Elementy“ organizační kultury jsou zapuštěny jeden v druhém a jejich význam závisí na tom, jakou funkci situačně plní, zdůrazňují zejména Driskill a Brentonová (2005). Například v kolektivní
historii vzniku a vývoje organizace jsou zapuštěny organizační hodnoty, které nadto mají normativní aspekt.
12 Mít, nebo být/dělat kultur(o)u
a dva rozdílné přístupy k empirickému
výzkumu
Dva výše uvedené přístupy k vymezení organizační kultury spojené s koncepcí „mít kulturu“ versus „kulturou být – dělat kulturu“
vedou výzkumníky dvěma odlišnými směry. Tyto rozdíly v definování předmětu (ontologii) se promítají do strategie výzkumu a volby
81
Podrobný výklad pojmu sociální, respektive kolektivní paměti a jeho aplikaci na
výzkum organizační změny představuje např. Šmídová (2012, v tisku).
155
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
metodologie. Podobně odlišný způsob rámcování zkoumaného
předmětu, jak je vymezil Bolman a Deal (1997) s sebou přináší volbu
odlišného metodologického rámce při empirickém výzkumu organizační kultury. Silverman (2005) se o této souvislosti vyjadřuje v tom
smyslu, že ono, co vlastně zkoumáme (předmět), závisí na tom, jak to
zkoumáme a proč takové poznání potřebujeme, jinak řečeno na tom,
k čemu nám získané vědění bude dobré (a naopak).
Výzkumný rámec a metodologii lze rozdělit na dva typy přístupu,
které úzce souvisí s tím, jak je organizační kultura definována, respektive teoreticky rámcována.
1. Organizační kultura jako proměnná (organizational culture as
variable) představuje metodologii spojenou s pojetím kultury, kterou
organizace „má“. Funkcionalisticko-objektivistický pohled využívá
především manažerská praktická či aplikovaná větev organizačních
studií. Kultura, kterou organizace „má“, se pak v oblasti managementu jako „instrumentální veličina používá k dosažení cíle“ (Mazálková,
1995, s. 98). Právě díky tomuto se (kultura definovaná v modu „mít“)
stává předmětem tzv. kulturního managementu, který představuje
model řízení organizace prostřednictvím managementu její kultury.
2. Organizační kultura jakožto „klíčová metafora“ (rooth metaphor) je spjata s představou, že organizace „je“ kulturou, „žije“ jako
sociokulturní útvar nebo že členové v/skrze interakce kulturu „dělají“ a jsou jí současně ovlivňováni, jak klasifikují přístupy z hlediska
metodologického (Driskill & Brenton, 2005).
13 Organizační kultura jako proměnná
156
Stopy tohoto přístupu k výzkumu vedou k pozitivistické tradici „sociologie proměnných“. Metodologie reaguje na podněty kulturního
přístupu jen částečně, v mnohém navazuje na tradičnější přístupy
k organizaci.
14.2.2012 14:00:23
Organizační kultura, kterou organizace „má“, je chápána jako příčina podmiňující jisté organizační důsledky. Kupříkladu je hledán
kauzální vztah mezi určitými hodnotami a efektivitou nebo mezi
velikostí a délkou existence organizace a hodnotami. Organizační
kultura jako proměnná tedy staví na předpokladu, že organizační kultura, respektive její elementy, lze zkoumat buď jako závislou
proměnnou (vnitřní), nebo nezávislou (vnější).82 Kultura organizace
je jiným jevem podmíněna, anebo jej naopak determinuje. Kultura je
tedy v této optice od organizace oddělitelná.
Často jsou zkoumány vlivy národních kultur na lokální kultury filiálek nadnárodních společností nebo se sledují rozdíly kultur
etnických skupin v jedné organizaci, např. mezi Hispánci a bílými
Američany. První skupinu pracovníků podle Hofsteda (2003) charakterizuje kolektivistická kultura, kdežto rodilé bílé Američany
individualismus. Na výzkumy, kde kultura reprezentuje nezávislou proměnnou vnějšího prostředí institucionalizované péče o zdraví, které podmiňuje zdravotní stav populace, se orientuje také Hall
a Lamonteová (2010). Postavení a cíl výzkumu vyjadřuje i sám název
knihy: Úspěšné společnosti: Jak instituce a kultura ovlivňují zdraví
(Successful Societies: How Institutions and Culture Affect Health).
V naší jazykové oblasti jmenujme alespoň studii Iva Možného a kolektivu (2004), mapující dotazníkovým šetřením vliv různých národních
kultur na rozdíly v úrovni, formách a podobách mezigenerační pomoci seniorům a mezigenerační solidaritě v širší rodině, nebo opakovanou mezikulturní komparaci míry a způsobů užívání návykových
látek a postojů studentů k drogám ve středních školách ve 26 evropských zemích (ESPAD), kde vzorek jen za ČR přesahoval třináct tisíc
studentů a učňů (Polanecký, Šmídová, Šafr et al., 2001).
Model kultury jako proměnné staví na předpokladu předvídatelnosti důsledků příčin a jejich spolehlivé měřitelnosti. Výzkum sleduje
82
Typickým mýtem je laická představa, že silná kultura zákonitě pozitivně ovlivňuje
efektivitu.
157
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
158
ověření vnějšího formalizovaného (emického) modelu sociální reality, který je testován z hlediska síly vazby mezi několika vybranými
proměnnými. Těžko tak může postihnout veškerou komplexitu vazeb
mezi kulturními elementy navzájem, jak to vyžaduje holistický ideál
etnografie nebo realističtější kritérium kontextovosti, situovanosti a výzkumné reflexivity interpretativismu a kulturního přístupu. Je obtížné, až nemožné, u proměnných určit, co je příčinou a co následkem,
zní kritika ze strany kulturního přístupu k organizaci jako synonymu
kultury, která organizační kulturu považuje za nesmírně komplexní
dynamický jev, kde vše souvisí se vším a vzájemně se podmiňuje.
Výzkumy typu „organizační kultura jako proměnná“ se pak potýkají s problémem reflexe empirické relevance zvolených proměnných
a jejich ukazatelů, které vycházejí z představy výzkumníka. Z pozic
interpretativismu je problematizován i předpoklad, že indikované
jevy, zastoupené proměnnou, jsou pro všechny členy zkoumané populace, např. profese či pracovníky té které organizace jistého typu,
stejně důležité, že mají zhruba stejný význam pro všechny a v každé
situaci. Omezení tohoto přístupu byla mnohokrát popsána zejména
v pojmech nepřiměřenosti našich nástrojů žitému světu a jeho pořádku, zkušenosti zkoumaných… To vše jsou všeobecně známé slabiny
tzv. kvantitativních či analytických metod.
Zásadním omezením přístupu „kultura jako proměnná“ a s tím
spojených metod je skutečnost, že právě samo jádro organizační kultury – samozřejmé předpoklady a očekávání – zůstává pohledu výzkumníků, kteří touto optikou kulturu organizace zkoumají, skryto.
Odhalit je nepřímým pozorováním, z vnější (etic) perspektivy vědy
a v jejích vysoce formalizovaných pojmech, a zachytit je analytickými metodami, je obtížné, ne-li nemožné. Tyto nástroje jsou žité zkušenosti aktérů a jejich jazyku většinou nepřiměřené. Když se aktérů
např. v dotazníkových šetřeních přímo na jejich jednání, postoje
a hodnoty ptáme, narážíme na bariéru neuvědomovanosti těchto
očekávání a předpokladů, ze kterých organizační jednání a kultura
vyrůstají a v kterých je zakořeněna.
14.2.2012 14:00:23
Na druhé straně komparativní výhodou metodického přístupu
„kultury jako proměnné“ je možnost zobecnění na populaci, třeba
na populaci institucí téhož druhu. Lze mj. sledovat, jaké má vztah
proměnných, zastoupených indikátory (znaky) kupř. týchž pečovatelských hodnot dle pohlaví personálu (žen a mužů), pravděpodobné rozložení ve zkoumané populaci třeba rezidenčních zařízení
sociální péče pro seniory v ČR. Standardizace přináší možnost srovnávání organizací navzájem i komparaci jejich vývoje s ohledem
na zkoumaný jev, např. měřitelnou kvalitu péče v čase, v časové řadě a další výhody. A pak manažeři mají raději řeč čísel, grafů a tabulek, mohou jimi organizaci efektivněji legitimizovat, obhájit ji před
stakeholdery.
14 Organizační kultura jako
„klíčová metafora“
Organizační kultura v této druhé interpretativistické optice představuje jedinečný žitý svět praktik, zkušeností a významů. Vychází
z kulturního přístupu k organizaci jako kultuře svého druhu, jak již
bylo v hrubých rysech popsáno výše. Organizační kultura je chápána
jako proces, nikoli jen jako vedlejší produkt organizace. Rozdílnost
obou metodologických přístupů k výzkumu organizační kultury
z hlediska dynamiky je patrná i z modálních sloves, které oba přístupy metaforicky charakterizují: mít kulturu a být/dělat.
Cílem výzkumu kultury v modu být/žít či dělat je obvykle podrobný popis nebo explikace, nikoli kauzální vysvětlení. Typické
jsou u tohoto přístupu, orientovaného na případ, tzv. případové studie (case studies) jednoho či několika málo případů-příkladů, které
nelze zobecňovat na populaci organizací téhož druhu. Výzkumníci
preferují přímé, zúčastněné pozorování „in situ“, spojené s pobytem
v terénu, často kombinují různé metody, typy a zdroje dat. Vycházejí
povětšinou ze zásad soudobé etnografie, z dicta emického pohledu,
159
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
z pozice a perspektivy účastníků (skupin), z jejich žité zkušenosti
a v jejich přirozených pojmech.
Kulturní kompetence a významy jednání aktérů dovozují ze situačního jednání, z performance. Sledují a zaznamenávají ty kontexty a situace, kdy jsou jisté kulturní prvky „ve hře“, spolu s jejich
situačními efekty (např. konflikty mezi pečovateli a nižším managementem).
Výzkumníci by neměli předem separovat a vytrhávat elementy
z kontextu, z komplexního rámce kultury organizace. Odhadnout
předem, které elementy jsou pro postižení organizační kultury
v dané organizační hře nejdůležitější, je obtížné a riskantní. Určení
toho, jakou má ten který element, aspekt či rovina váhu, je totiž samo
předmětem tzv. organizační analýzy (OA), upomínají zkušení výzkumníci. Stanovují ideál komplexnosti organizační analýzy, kdy
jsou alespoň zpočátku zkoumány všechny podstatné vztahy mezi
organizačními kulturními elementy a rovinami. Varují před zkoumáním jediného prvku organizační kultury, zejména pokud není dříve
odhalen jako zásadní definiční kulturní element zkoumaného organizačního prostředí.83
Praktický zájem o povahu organizační kultury vyvěrá často z potřeb stanovení „síly kultury“. Silnou kulturou je nazývána ta, která se
vyznačuje vysokou integrovaností elementů i rovin a také vysokým
sdílením jejími členy. Silné organizační kultury v organizaci ovšem
mohou být v opozici ke korporátní kultuře organizace jako celku,
disorganizovat ji.
Vedle neapriornosti uvažování o důležitosti elementů jejich nehierarchizování a zásady komplexního přístupu při aplikaci organizační
kulturní analýzy zdůrazňují Driskill a Brentonová (2005) a další. Dále
je v tomto kontextu akcentována perspektivita či situovanost a jejich reflexe. Ta je součástí kulturního přístupu obecně, odkazuje jak
Neortodoxně však poukazují i na zajímavé a přínosné případové studie jediného
aspektu, např. hodnot v příkladných organizačních příbězích, které se předkládají
nováčkům (Driskill & Brenton, 2005).
83
160
14.2.2012 14:00:23
k zásadě emičnosti, tak zkoumání kultur z pohledu aktérů a v jejich
pojmech. Z druhé strany vzato, odkazuje tato zásada perspektivnosti k různorodosti a mnohosti kultur, které jsou produktem různosti
a dialogu perspektiv, jež zase dále odkazují k pozicím skupin v organizaci. Verze příběhu např. o tom, „jak se věci u nás dělají a proč“, se
mohou až diametrálně lišit z pohledu dobrovolníků, sester, pečovatelek, lékařů a vedení téže sociálně-zdravotnické organizace. Mohou
se lišit generačně. V jedné organizaci tedy může koexistovat řada
kultur, mohou i soutěžit či soupeřit a současně i prolínat.
Působnost a obsah řady kultur v jedné organizaci a jejich vztah
jsou ovšem předmětem zjišťování, a to spolu s okolnostmi a kontexty, s nimiž nalezené diference souvisejí anebo od kterých se odvíjejí.
Dokonce ani jednotlivce jakožto členy organizační kultury, jako její
kompetentní nositele a zkušené praktiky, nelze předem definovat jinak než odhadem. Kdo je aktivním členem které kultury, či přesněji
kterých kultur, je nutné odhalit z jeho jednání, z performance v průběhu kolektivních akcí. Kdo obdobně jako druzí členové určité skupiny myslí, cítí a řeší běžné záležitosti. Dělá věci, „jak se u nás dělají“.
Tvoří spolu s oněmi druhými nějaké kolektivní my, oproti nějakému
oni – a je si toho vědom. Jednotlivci, ač činní nositelé kultury, nejsou
sami kulturními elementy, i když na její re-produkci spolupracují.
Mohou participovat na více kulturách, např. na kultuře zdraví participují lékaři a sestry, sdílí mnohé předpoklady, principy, hodnoty,
ale zároveň re-produkují své vlastní kultury „dělání věcí“, tedy léčení a péče o zdraví.
Problém představuje i ukvapené vytyčení hranic mezi insidery
a outsidery, tedy těmi, kdo do organizace „formálně“ patří a kdo
ne, a jejich ztotožnění s členy kultury, kteří ji spoluutvářejí. Hranice kulturního členství jsou také předmětem zájmu kulturní organizační analýzy (OA) organizace. Zcela evidentní je, že sem patří také
klienti, např. zákazníci a dodavatelé, ale i konkurenční organizace,
zejména pokud na ně zkoumaná organizace bere zřetel v zaměření
své činnosti.
161
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
Interpretativním či kulturním přístupům a kvalitativním metodám výzkumu organizační kultury věnují autoři Lukášová a Nový
v obou publikacích z poslední dekády, stejně jako v posledním rozšířeném vydání přehledové monografie pojednávající o organizační
kultuře a jejím výzkumu, poměrně značný prostor. V loňském vydání je od vydání prvního patrný posun k reflexi rozdílů v definování předmětu – organizační kultury v závislosti na paradigmatickém přístupu k organizační kultuře (srov. Lukášová & Nový, 2004,
a Lukášová, 2010).
15 Instituční etnografie anebo
etnografie organizací
162
V našem společenskovědním výzkumu organizací a organizačních
kultur se dobře zabydlela „etnografie organizací“ již v devadesátých
letech díky skupině školní etnografie.
Milan Kučera, zakladatel české „skupiny školní etnografie“ (tady
i ve světě silně zastoupené oblasti instituční etnografie, resp. etnografie organizací), zdůrazňuje, že kulturu v rámci interpretativistických směrů nelze v rozporu se zdravým rozumem chápat s hodnotícím znaménkem, normativně jako něco žádoucího či ne, vyslovovat
v singuláru a s velkým K, a že tyto kultury není možné a správné předem hierarchizovat do kultur a subkultur (Kučera 1992a, s. 10–11).
Britská školní etnografie, která byla hlavní inspirací pro českou
skupinu školní etnografie, spojuje pojem kultury s pojmem perspektiva či referenční anebo interpretativní rámec, kterým jisté společenství lidí určitým způsobem definuje (rámcuje) situace, události
a hodnotí svou účast či roli v nich obdobným způsobem, neboť sdílí
kulturní kódy a vzorce interpretace, jednání a hodnocení, do kterých
byli socializováni. Lidé, kteří jsou socializováni do jisté (organizační aj.) kultury, svůj svět konstruují jednak tím, že jej pro sebe nějak
interpretují na základě sdílených předpokladových struktur (rámců),
14.2.2012 14:00:23
ale také tím, že v souladu s tím obvykle jednají „jako obvykle“, tedy
samozřejmě a většinou bez přemýšlení (Goffman, 1986). Každá aktivita totiž v sobě již obsahuje pro druhé určitý výklad.
Organizační kultury tedy ovlivňují podobu perspektiv a referenčních rámců svých členů, aniž by je zcela determinovaly, ale současně
se samy re-produkují jen v interakcích a kooperacích, kdy aktéři sledují své cíle a aktivně společně řeší jisté záležitosti.
Role, která byla tradičně brána spíše jako předem předepsaný
vzorec jednání, který je jen předváděn či prováděn, je redefinována.
V goffmanovském pojetí jde o dramatické ztvárnění práv a povinností vázaných na danou pozici/roli, ale tato inscenace role je dílem tvořivou a reflexivní spolu-prací herců a dalších spolu-účastníků
performance. Ti jí dávají tvar.
Výzkumník je veden k osvojení si, ale i znesamozřejmění optiky,
která je pro členy zkoumané kultury naprosto přirozená, neuvědomovaná. Sami proto neumí explicitně odlišit ono co vidí – obraz světa
od toho, jak skrze optiku kultury a díky ní svět vidí a jednají v něm.
16 Rozšíření etnografie do oblasti
sociálních a zdravotnických organizací
Poměrně dynamicky se i na poli zdravotní a sociální péče rozvíjí zejména „instituční etnografie“ či „etnografie organizací“, jež k organizační kultuře přistupuje z pozic interpretativismu a pomocí kvalitativních, respektive etnografických, výzkumných metod.
Oblast „etnografie zdraví a medicíny“ je symbolizována díly takových autorů, jako je Goffman, Becker nebo Strauss (Bloor dle
Atkinson, 2002).
Typickým představitelem „etnografie zdraví a medicíny“ je třeba
dnes již klasická studie Gubriuma a Buckholdta Popsat péči: Obrazy
a praxe v rehabilitaci (1982). Oba zmínění autoři Gubrium a Buckholdt se, jak naznačuje název, zaměřují nejen na obrazy pacientů
163
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
utvářené a relativně sdílené personálem, ale také na to, jak se jejich
relevance odvíjí od sociálního kontextu a komunikační situace, ve které
jsou prezentovány různým typům publik a kategorií účastníků setkání.
Personál komunikuje s pacienty ve výchovně-vzdělávacím rámci, kdy zdravotnické zásahy a péče jsou prezentovány jakožto podmínka vyléčení stejnou měrou jako motivace a vlastní úsilí pacienta.
Zdravotníci neslibují: „My vás vyléčíme…“ – ale říkají: „…naučíme
vás, jak postupně minimalizovat své postižení.“
V komunikaci mezi zdravotníky navzájem je však zlepšení prezentováno jako důsledek úspěšné léčby a rehabilitace, spíše než pacientovy motivace.
Při komunikaci s rodinami zase připisovali lékaři a sestry neúspěch či malý pokrok skutečnosti, že se tomu pacient adekvátně
nenaučil, dobře si vědění předávání odborníky na klinice neosvojil,
nebo tomu, že je málo motivován, „vzdal to“. Úspěch a pokrok pracovníci naopak připisovali léčbě a odborné rehabilitaci.
Smysl rehabilitace a poslání organizace závisí na situačním způsobu rámcování, které je chápáno jako komplexní komunikační aktivita, nikoli jen jako kognitivní model. Studie tak dobře reprezentuje ty
přístupy ke kultuře organizace, které ji studují jako společné dělání,
strategickou kooperaci na utváření morálního řádu, organizačních
identit a vztahů i spolupráci na formování smyslu a poslání organizační činnosti.
164
I u nás se vedle přístupu k organizační kultuře jako k něčemu, co
organizace má, jako k ne/závislé proměnné zkoumané kvantitativně (Havrdová & Šafr, 2010, Štegmannová, 2010, a další) na české scéně organizačních studií i v oblasti sociálních a zdravotnických organizací, v posledních letech začíná rozvíjet také onen druhý přístup
k výzkumu organizačních kultur vyjadřovaný tropem „organizační
kultura v modu být/dělat“.
V oblasti sociálních a zdravotnických služeb a péče a sociální práce
se etnografické případové studie stávají osvědčenou formou poznání.
14.2.2012 14:00:23
Etnografické studium organizací sociálních a zdravotních služeb
a péče začíná být předmětem zájmu řady dalších výzkumníků,
jako je Přidalová (2007), Sýkorová (2008), Hrešanová a Hasmanová-Marhánková (2008), Hasmanová-Marhánková (2010), Zázvorková
a Vido (2010), Kolařík (2011), Musil (Musil et al., 2003), Synková (2011), Nedbálková (2009), Havlíková a Hubíková (2007), Tollarová (2006), Šmídová (2001), Havrdová a Procházková (2011) a další.
Příkladem etnografie zdravotnických organizací reprezentuje
studie kultury dvou porodnic Hrešanové a Hasmanové-Marhánkové (2008).84 Autorky si kladou za cíl pochopit a popsat kultury dvou
českých porodnic, a přispět tak ke zdraví a pohodě rodiček. Předmět
výzkumu vymezují prostřednictvím konceptu organizační kultury
a přistupují k jeho studiu z etnografických pozic. Organizační kultury dvou porodnic zkoumají zejména s důrazem na nerovnosti mezi
rodičkami a jejich lokální sociální konstrukci v organizačních kontextech obou porodnic. Zachycují ale i praktiky re-produkování asymetrií vztahu mezi personálem (sestrami a lékaři) a rodičkami.
Zaznamenávají dosavadní kulturní organizační procesy a praktiky v procesu změn v oblasti zdravotnictví, a především porodnictví,
které přišly po listopadu 1989 spolu s normami, které redefinovaly
nejen status nemocnic, ale i vztah personálu zdravotnických zařízení
ke „klientům“, jak je nyní uživatel služeb definován sociální politikou v pojmu klienta/uživatele, na rozdíl od dřívější institucionalizované role „pacienta“. Od spotřebitelských potřeb klientek a klientů se
nyní podle autorek služba, zdravotní péče zajišťovaná porodnicemi,
odvíjí, pokud chtějí organizace obstát v sílící konkurenci. Tuto zásadní změnu redefinovaly autorky v obecnějších pojmech jako „komercionalizaci“ porodnic a jako „konzumerismus“ na straně klientek.
84
Studii Nové trendy v českém porodnictví a sociální nerovnosti mezi rodičkami
otiskl Sociologický časopis 44, 1, s. 87–111. Také rozsáhlejší studie Hrešanové (2008), která
vyšla knižně na základě doktorské práce autorky, přináší závěry i o dalších aspektech
organizačních kultur dvou zkoumaných porodnic.
165
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
Etnografické přímé pozorování spolu s rozhovory bylo dlouhodobě realizováno ve dvou organizacích. Zkoumané porodnice byly co
do standardu vybavení, velikosti, své historie odlišné a také v řadě
dalších formálních parametrů vykazovaly sledované porodnice až
kontrastní rysy. Pozorování v terénu doplnily výzkumnice o nestandardizované a standardizované rozhovory s porodními asistentkami,
sestrami, lékaři a rodičkami, respektive matkami, které v nemocnici
odrodily (Hrešanová et al., 2008, s. 96).
Autorky se v citované studii zaměřují hlavně na problém utváření statusu žen v organizaci a konstruování sociální nerovnosti rodiček, kterou studují především jako procesy kategorizací či typizací
žen-klientek ze strany personálu od prvního kontaktu organizace
s nimi až po poporodní péči o ně.85 Tyto procesy utváření organizačních identit/rolí a vztahů studovaly výzkumnice v různých kontextech a fázích porodního scénáře, jako je plánování porodu či předporodní příprava.
Nálezy jsou s ohledem na pojem organizační kultury obou konkrétních organizací (porodnic) názorným příkladem toho, že i v zařízeních s rozdílnou sociální strukturou (řádem) a odlišnými materiálními parametry může v trojstranném vztahu klient–péče–instituce fungovat analogická norma klienta a obdobný etno/koncept péče
o něj, respektive analogické pojetí rolí/identit klientek a vztahů zdravotník–klientka, které dobře ilustruje ony samozřejmé předpoklady, přesvědčení a odkazuje na podkladové kulturní vzorce, jež jsou
srdcem každé organizační kultury.
V perspektivě konceptu organizační kultury, která se „vyslovuje
v plurálu“, jako kultury je logické, že se samozřejmé předpoklady
a představy o tom, jak se má chovat, vzdělávat, přemýšlet o věci (porodu, mateřství, zdraví dítěte…) a informovat klientka/rodička, ze
strany zdravotníků a z perspektivy klientek mnohdy výrazně liší.
166
85
Studii v prostředí školských zařízení na analogické téma typizace žáků učiteli základní
školy publikoval rovněž průkopník instituční a organizační etnografie v Česku Milan
Kučera v publikaci Typy žáků (1993).
14.2.2012 14:00:23
Nález výzkumnic, že aktivní ženy-rodičky, které navštěvují předporodní kurzy a cvičení, vzdělávající se, píšou porodní plány a předem konzultují s lékaři a asistentkami v porodnici, které promýšlejí
alternativy po/porodní lékařské i ošetřovatelské péče a chtějí zasvěceně, odpovědně a samostatně rozhodovat o medicínských zásazích
na sobě a svých dětech, nejsou ze strany zdravotního personálu
uznávány jako „ty dobré klientky“. Nejsou sestrami ani lékaři preferovány, i když fakticky je běžně do porodnice přijímají i s ohledem
na to, že často požadují a platí nadstandard.
Naopak. Jejich zasvěcenost, rozsáhlé „porodní vědění“ těchto
„přemoudřelých“ rodiček, jak je personál nálepkuje, jejich zájem,
starost o zdraví jsou degradovány s tím, že je to podle zdravotníků
přemrštěné, a ve svém důsledku je dokonce toto vědění považováno
za škodlivé jak pro dítě, tak i takovou zasvěcenou a zainteresovanou
matku. Lékaři a porodní asistentky tento postoj k aktivním a informovaným klientkám dále zdůvodňují tím, že taková aktivní matka
je pak často stresována z toho, že její očekávání nejsou ze strany porodnice naplněna. Tyto ženy jsou pak v důsledku konfrontace svých
představ, očekávání a nerealistických požadavků s realitou v porodnici zklamány, ba frustrovány, což jim, podle personálu, neprospívá.
Snaha těchto idealistických „příroďaček“ o co nejpřirozenější porod
spolu s jejich porodním věděním jsou zpochybňovány a obráceny
proti nim. Bagatelizována je jak sestrami, tak lékaři především užitečnost rozsáhlého „porodního vědění“ rodiček, které jim v praxi
nejen k ničemu není, ale mohou si jím i škodit. Mohou tím dokonce
škodit i svému dítěti, což je argument, který je morálně silně odsuzující, ba stigmatizující, neboť odporuje kulturnímu stereotypu pečující
matky.
Kategorie, jako je „přemoudřelá matka“, „příroďačka“, lze metaforicky označit za „normy v akci“, neboť kategorizační prací je současně projektován a produkován morální řád. Kategorizace je tak
prostředkem sociální organizace a její morální garance. Morální inferenční logiku kategorií vidí Lena Jayyusiová (1984) v tom, že zajišťují
167
14.2.2012 14:00:23
OLGA ŠMÍDOVÁ
morální vykazatelnost určitých činností osob. Podle mého představují kapacitu symbolické sociální kontroly, dohledu (Šmídová, 2008,
s. 107). Kategorizace lidí a skupin, jak je zřejmé, není morálně neutrálním mluvním jednáním, ale symbolickým jednáním s nápadnými
negativními sociálními efekty, jako je zneuznávání a vylučování.
Nejde ale jen o to, že toto kategorizování klientek ze strany personálu delegitimizuje některé jejich nároky na péči, hodnoty přirozeného rození a další očekávání porodně vzdělaných žen. Jde o to, což
již obě autorky explicitně netematizují, že tato diskurzivní konstrukce organizačních identit a vztahů plní současně legitimizační funkci. Obhajuje medicínskou kulturu organizace, jednání zdravotníků
a „organizace“ jako celku vůči klientkám, které jsou nadále brány spíše jako „pacientky“, které by se především měly řídit pokyny odborníků, nikoli s nimi vyjednávat.
Ve hře je zjevně pocit zklamání na straně lékařů a sester, že jim tyto
(přemoudřelé) ženy, na rozdíl od „našich (vesnických) maminek“,
které si od nich nechají poradit a dávají personálu najevo vděk, příliš
nedůvěřují. „Naše maminky“, které lékaři jako klientky upřednostňují, nedrží diety, necvičí před porodem, nenavštěvují kurzy, mají
menší fyzičku, jsou méně vzdělané a typicky pocházejí z menších
obcí a měst. Jejich méně angažovaný přístup a chabé porodní vědění
je však podle zdravotníků a zdravotnic ku prospěchu věci – snadného porodu, což je, jak implikují lékaři a sestry, to nejdůležitější.
Tyto pasivnější, méně informované matky respektují rady zdravotníků a nenarušují tradiční paternalistickou „epistemickou asymetrii“86
vztahu lékař (porodní asistentka)–pacient. Nenarušují dosavadní
morální řád organizace, nezpochybňují medicínské vědění, na kterém instituce tradičně stojí. Vyslovené i nevyslovené předpoklady
a očekávání zdravotníků o tom, jak by měl takový řád vypadat, jsou
očividné, i když je autorky v této studii z výzkumu neosvětlují, neboť
168
86
Tedy asymetrii porodního vědění, která, jak upozorňuje etnometodologie, spočívá nejen
v tom, co kdo ví, ale jak to ví, a tedy jaký status jeho vědění nabývá (Heritage, 1997).
14.2.2012 14:00:23
výklad je zacílen na sociální nerovnosti mezi rodičkami navzájem. Ty
jsou ovšem podle mého důsledkem morálního řádu organizací, který
má jak interakční, tak identitní morální aspekt.
Ve světle aktuálních norem, jako je „individualizace péče“
a „na klienta orientovaný přístup“, které jsou kodifikovány zdravotními a sociálními politikami péče v sociálních a zdravotnických zařízeních a jež jsou zabudovány již i v právním rámci, tedy v zákoně
o sociálních službách, je toto zjištění o povaze organizační kultury
obou porodnic ve světle aktuální zdravotnické normy a její oficiální
filosofie až paradoxní.
Aktivní, zasvěcené a zodpovědné klientky nejsou v reálném životě
nemocnic vítány a uznávány, partnerský přístup a rozumné narovnání asymetrického vztahu zdravotník–klient není součástí hodnot
lékařské a sesterské kultury v těchto organizacích. Implementace
hodnot a norem autonomie klienta/uživatele a individualizace služeb na politické a právní organizační metarovině může, jak vidíme,
v reálu fungovat různě, podle toho, jak si je personál vyloží, vyjedná, přijme a jak je aplikuje v každodenní praxi. A součástí i zdrojem
této praxe jsou především dosavadní zkušenosti lékařů a asistentek
z interakcí s pacienty a s rozhovory o pacientech s kolegy, tedy sdílené organizační vědění či etnoteorie personálu.
17 Organizační komunikace jako
„dělání věcí slovy“
Další inspirativní výzkumné pole představují „studia organizačního
diskurzu“ (studies in organizational discourse), respektive organizační komunikace. Koncept organizační kultury již v osmdesátých letech minulého století uvedli do oblasti komunikačních studií v knize
příznačně nazvané Organizational communication as cultural performance Pacanovski a O’Donnell-Trujillo (1983). V této perspektivě jsou
organizační kultury studovány především jako komunikační výtvory.
169
14.2.2012 14:00:24
OLGA ŠMÍDOVÁ
170
Také diskurzivní a kriticky diskurzivní analytické směry (C/DA)
nahlížejí organizační diskurzivní praxi (organizational making practices) jako důležitou součást organizační práce, kterou se re-produkují
a mění organizační významy a reality (Fairclaugh, 2005). Výhradně
„organizačním diskurzům“ a „organizačním praktikám“ je mimo jiné
věnováno monočíslo Discourse & Society (č. 1, 1999). Organizačním
diskurzům jsou věnována i encyklopedická díla, jako kupř. Handbook
of Organizational Discourse, jehož jedna z kapitol je vyhrazena právě
vztahu diskurzu a organizační kultury (Alvesson, 2004).
I britská „studia práce“ či „studia pracovišť“, tzv. work/workplaces studies, která jsou vedle etnografie ovlivněna především etnometodologií a konverzační analýzou, přistupují ke studiu organizačních procesů a interpretačních kulturních prostředků „via“ studium forem instituční promluvy v interakci (talk in interaction),
jak napovídá název průkopnické práce v této oblasti Talk at work
Drewa a Heritage (1992). Zdůrazňují, že promluva je integrální součástí sociální interakce, přičemž mluvními interakcemi – a skrze ně –
jsou organizační reality ko-produktivně „dělány“. Reprodukovány
i měněny. Instituční rozhovory jsou v tomto pojetí „děláním vztahů“,
jako např. vztahu nadřízenosti a podřízenosti. Nejsou jen pouhým
„vnějším“ projevem vnitřních přesvědčení anebo pouhou manifestací existujících vztahů a rolí navenek, ale jejich realizací.
Autoři zdůrazňují lví podíl mikroinstituce konverzace na re-produkci a proměnu jiných makroinstitucí a organizací, jako kupř. je
instituce péče o seniory v jednom pražském domově důchodců, ohlašovna požárů anebo politika (Hoffmanová & Müllerová, 2000).
O podílu diskurzivních praktik (jako je deinstitucionalizační a na
klienta/uživatele orientovaný přístup) na proměně organizací péče
o staré svědčí třeba to, že se v této dekádě bývalé „domovy důchodců“
přejmenovaly na „domovy pro seniory“ a „domovy se zvláštní péčí“
nebo nesou místní název, kupř. „Domov Odry“. I toto přejmenování
je součástí praktické realizace nových sociálních politik, právních rámců a jejich lokální implementací slovy či texty. Co je však zásadnější,
14.2.2012 14:00:24
mění se běžné organizační komunikační praktiky a formáty promluv,
jako je např. rozhovor zjišťující potřeby a osobní preference za účelem
utvoření či úpravy tzv. individuálního plánu klienta/uživatele. Tyto
rozhovory, ale i režimy každodenní komunikace mezi účastníky, tedy
nejen klienty/uživateli péče, ale i jejich blízkými, třeba přáteli, a dokonce i širší komunitou, jsou v této optice sociálním prostředkem, kterým se organizace, respektive kultura organizace, každodenně utváří
a přetváří. Nejsou ale rozhodně prostředkem neutrálním. Rozhovor je
v této optice goffmanovským „interakčním rituálem“, kterým se předvádí a utváří sociální a morální řád, trans-formují vztahy, strukturují
identity uspořádávají sociální světy (Goffman, 1981).
V perspektivě teorie sítí aktérů Actor network theory, tzv. ANT,
která nečiní zásadní rozdíl mezi živými aktéry a mezi neživými
aktanty (výtvory), např. technologiemi, je aktantem jakákoli i neživá
realita, která je součástí organizačních interakcí, třeba webová stránka
či kopírka. Předpokládá, že všechny prvky – aktanti (ať již živí lidé,
či jiné entity a organizace) – jsou v interakci ve vzájemných vztazích
a vytváří sítě vztahů (Harrington, Marshall & Müller, 2006, s. 5–6).
18 Nástup hybridů?
Na poli postmoderních „organizačních studií“ (organizational studies) v posledním desetiletí dochází i k prudkému rozvoji nových,
často hybridních či kombinovaných směrů, jakými jsou „etnometodologická etnografie“ organizací anebo etnometodologicky orientovaná „instituční etnografie“ (Silverman, 1993, Randall et al., 2001),
označovaná také jako „etnometodologie a etnografie“ (Atkinson,
2002). Mnohé nasvědčuje tomu, že tento trend přichází i k nám, jak je
patrno z monografického čísla Etnometodologické inspirace věnované z velké části právě etnometodologicky inspirovaným etnografiím
organizací (Nekvapil, 2010). S etnografií se etnometodologie stýká
– vedle emické perspektivy – v pojmu kultury, „organizační kultury“.
171
14.2.2012 14:00:24
OLGA ŠMÍDOVÁ
172
V etnometodologicky inspirované etnografii organizací/institucí
není kultura ničím jiným než členy sdíleným věděním (Ten Have,
2003): jde o předpoklady a představy, ze kterých kompetentní členové dané kultury při utváření smyslu a „žitého řádu uspořádávání“ (lived ordering) organizačního života aktivně, viditelně a vykazatelně čerpají, když jednají.
Ze strany tuzemských organizačních studií a managementu je
v poslední dekádě sice reflektována potřeba studovat „organizační
kultury“ a jejich dynamiku také kvalitativně a interpretativně. K etnometodologické (a etnometodologicko-etnografické) respecifikaci
zkoumání „organizace-v-akci“ a organizační kultury v modu „dělat“
současné výzkumy organizace anebo „pracovišť“ v našich sociálních
vědách však dochází až nyní, v posledních několika málo letech (Nekvapil, 2010). Jedná se o výzkumné zaměření, které teprve vstupuje
na českou společenskovědní, zejména sociologickou a sociolingvistickou scénu. V oblasti výzkumu organizačních kultur ve zdravotnických a sociálních organizacích se začínají objevovat první etnometodologicky inspirované etnografické studie, i když se zatím spíše
jedná o první vlaštovky (Müllerová & Hoffmanová, 2000, Hejhalová,
2010). První studie dvojice autorek analyzuje (mimo jiné) komunikaci a vztahy mezi pracovnicemi v přímé péči a klientkami-seniorkami
v domě pro seniory a druhá se zaměřuje na profesionalizovanou charitativní organizaci, která cvičí vodicí psi pro nevidomé. Zkoumá, jak
je image a poslání organizace utvářeno pracovníky a dobrovolníky
„in situ“ a jak je pozice a identita vodicího psa ve vztahu k nevidomému rámcována různými skupinami aktérů. Vedle organizačního
rámce zrakového postižení jako institucionalizovaného handicapu
stála organizační kultura dlouhodobě sledované organizace výcviku
vodicích psů na širším kulturním rámci tzv. pejskařské kultury.
V zahraničí je právě oblast sociálních a zdravotnických organizací
prominentní oblastí zájmu etnometodologicky a diskurzivně orientovaných výzkumníků (např. Antaki et al., 2008). První vlaštovky
sice jaro nedělají, přesto lze očekávat, že i u nás se bude etnografie
14.2.2012 14:00:24
sociálních a zdravotnických organizací stále více inspirovat etnometodologií a diskurzivní a konverzační analýzou.
19 Shrnutí
Kapitola V přináší přehled aktuálních tzv. alternativních přístupů
ke zkoumání organizační kultury ovlivněných kulturním obratem
a interpretativismem/sociálním konstruktivismem. Přibližuje koncept organizační kultury v modu „být/žít“ či „dělat“ a jemné diference v alternativních přístupech k postižení organizační kultury, které
vyjadřují metafory organizační drama (organizational drama), referenční „rámec“ (frame, framework) a dále hra (game) či obraz (image).
Alternativní přístupy k organizaci v modu být/dělat jsou spojeny
s kvalitativním, tzv. na případ zaměřeným typem empirického výzkumu organizačních kultur zejména prostřednictvím tzv. etnografie organizací a „případových studií“ (case studies). Jednu takovou
studii zde analyzujeme. Konečně zmiňujeme metodologické přístupy etnometodologie, diskurzivní a konverzační analýzy, které se
v podobě hybridních metodologií v oblasti empirického výzkumu
organizační kultury začínají postupně prosazovat v sociální a zdravotní oblasti i u nás.
173
14.2.2012 14:00:24
14.2.2012 14:00:24
VI
Závěr
Zuzana Havrdová
14.2.2012 14:00:24
ZUZANA HAVRDOVÁ
K
niha přináší nejprve stručný přehled teoretických rámců,
epistemologických i metodologických přístupů, jimiž lze nahlížet na organizaci a organizační kulturu, a to od moderní
doby až po současnost. Vlastní pohled autorů je v popsaných rámcích integrován v pojetí organizace jako kultury. Podle autorů jde
o intersubjektivní zkoumatelnou danost, která je dočasným výsledkem sociálního učení založeného na sdílené „komunitě praxe“ a diskurzu, v němž se vytváří a formuje. Pokus vystihnout komplexní
pohled na organizaci jako kulturu, vyjadřuje obr. 11.
Obr. 11 Pole reflexivity ve výzkumu organizační kultury
Organizace a její kultura
em
ist
Ep mce
rá
olo
gic
ké
gie
olo
tod ání
me oum
á
len t zk
zvo dmě
pře
Normy a pravidla
historie, paměť organizace,
vliv zakladatele
Praktické (operacionální) zdroje
Komunita praxe
oso
b
ov
á,
země, region
or
Ek
176
Profesní kultura
Národní kultura
ní
en a
od lit
žd rea
a
k lní
ní
tá
ač
Ži ociá
niz
s
ga
tým
ní,
Symbolické zdroje
diskurs, hodnoty, tradice
rozhodování, jednání
on
o
ck
mi
év
i
lit
po
o--p
cciio
o
o
S
S
ck
liv
y
év
liv
y
Soci
ální interakce
Soci
ální struktury
14.2.2012 14:00:24
ZÁVĚR
Organizační kultura má své symbolické (diskurzivní) i praktické (operacionální, operativní) zdroje, jimiž je utvářena v dané komunitě praxe (zaměstnavatelské organizaci, oddělení, týmu). Ty nejsou
striktně odděleny od okolního prostředí, jsou utvářeny kulturou
profesní i kulturou společenskou, rodinami zaměstnanců, působením socioekonomických vlivů aj. Pohled na živé procesy probíhající v organizaci, volba přístupu, metody a tématu vycházejí z epistemologického rámce výzkumníků a tématu (předmětu) výzkumu.
V předložené publikaci je takovým tématem výzkum organizování
kvalitní sociální služby.
V dalších kapitolách autoři prezentují výsledky původních empirických výzkumů organizační kultury v oblasti sociálních a zdravotních služeb s využitím nových metodologických nástrojů, jako
je ONA (organizational network analysis). Nabízejí tak odborné veřejnosti v sociálních službách důkladné představení tématu, v české
odborné literatuře dosud chybějící.
Schein píše v závěru své věhlasné knihy Organizační kultura
a vůdcovství, že jako učitelé, manažeři a výzkumníci potřebujeme
pochopit, jak hluboce jsou naše pocity a názory určovány naší kulturou (Schein, 2004, s. 418). Sami tento fakt jen obtížně reflektujeme,
dokud se nedostaneme do střetu s jinou kulturou. V průběhu psaní
této publikace autoři v rámci týmu nejednou objevovali právě vlastní determinovanost profesní kulturou a zkušeností. Na základě této
zkušenosti věříme, že i na čtenáře bude objevování různých perspektiv nahlížení na téma organizační kultury působit osvobodivě.
V první kapitole jsou přístupy k organizaci uspořádány a krátce
popsány podle toho, jak jejich autoři chápou realitu a možnosti jejího
poznávání. Dále jsou stručně charakterizovány klasické teorie organizace. Nejlépe jim odpovídají velké průmyslové či byrokratické
organizace nebo v oblasti sociální péče, kterou se zabývá tato publikace, tradiční organizace rezidenční péče. V přehledu teorií jsou
sledovány rodící se paradigmatické změny v chápání souvislostí
mezi formálními a neformálními strukturami a procesy v organizaci.
177
14.2.2012 14:00:24
ZUZANA HAVRDOVÁ
178
Hlavní modernistické pohledy na organizaci jsou přiblíženy pomocí
metafor stroje, živého organismu, systému a kultury, jsou diskutovány
jejich přesahy do současnosti i jejich limity. Dostatečný prostor je věnován dosud vlivnému hnutí organizačního rozvoje a diskusi jeho rizik.
V druhé kapitole jsou představeny alternativní postmoderní rámce jako vedle sebe koexistující perspektivy, z nichž je organizace čím
dál tím více nahlížena jako proces, jako organizování. Podrobně je
vysvětlena změna myšlení spojená s odklonem od modernistických
představ o organizaci a její důsledky pro metodologii organizačního
výzkumu. Sociálněkonstruktivistický přístup zdůrazňuje aktivní roli
aktérů jednajících na základě sdíleného a komunikovaného vědění
na vytváření organizační skutečnosti. Organizace je dnes předmětem mezioborových, tzv. organizačních studií, není zkoumána pouze
v rámci klasických disciplín, jako je sociologie či ekonomie. Pozornost
je věnována úloze symbolické re-konstrukce organizačního chování
v procesech komunikace, s nimi souvisejícím výzkumným směrům,
jako je etnometodologie či diskurzivní analýza, a s tímto trendem
spojenému narůstajícímu významu kvalitativní metodologie ve výzkumu organizací a organizačních kultur.
Další dvě kapitoly jsou věnovány výsledkům původního empirického výzkumu. Obě kapitoly částečně těží z kvalitativních zdrojů
a pozorování při vytváření typologie a popisu procesů v organizaci, základním zaměřením je však lze přiřadit k pojímání organizační
kultury v modu „mít“, vysvětleném v poslední kapitole. Využívají
totiž především kvantitativní sledování analyticky vyčleněných proměnných v kultuře organizace.
V kapitole III je nejprve mapován vývoj národní a oborové kultury
spojené s reformou veřejné správy. Vývoj přístupů k reformě sociálních služeb a jejich hodnotové souvislosti jsou zde uceleně popsány. Nové hodnoty a akcenty v sociální péči, které legislativa přinesla, jsou představeny jako zdroj vlivu, jenž působí na kulturu
poskytování rezidenčních služeb pro seniory. Na ně navazuje i vlastní
výzkum. Jeho smyslem bylo sledování vztahů mezi operacionalizo-
14.2.2012 14:00:25
ZÁVĚR
vaným konceptem individualizace péče, významným v současných
přístupech ke kvalitě v sociálních službách, a organizační kulturou
služeb rezidenční péče. Tým výzkumníků vytvořil s využitím zahraničních zkušeností nástroje pro měření čtyř oblastí chování pracovníka v organizaci ve vztahu ke klientům a vedení. Koncept individualizace byl operacionalizován pomocí položek dotazníku, které
mapovaly dvě oblasti chování pracovníků označených jako Podpora
samostatnosti a znalost klienta a dále Komunikace mezi zaměstnanci
a Komunikace směrem k vedení. Poslední dvě oblasti reprezentují
spolu s položkami dotazníku AWLS (šest oblastí pracovního života)
aspekty kultury organizace, které se ukázaly jako významné.
Použité nástroje daly autorům možnost zachytit z hlediska kvality
péče zajímavé aspekty kultury organizace, z nichž vyplynula doporučení pro podporu sociálního učení a práce se zaměstnanci v rámci
řízení kvality v rezidenční péči o seniory. Autoři doporučují pokračovat v práci na další validizaci výzkumných nástrojů a zkoumání
dopadů změn s použitím kvalitativního výzkumu.
V kapitole VI je představena případová studie organizační kultury
sdružení poskytujícího sociální služby, v níž je pro určování typologie obsahu kultury pomocí teorie „krychle 2S“ původním způsobem použita analýza sociálních sítí (SNA). Autoři využili uvedenou
metodu pro operacionalizaci dvou dimenzí: solidarity a sociability.
Sledovali vztah sociálních interakcí a organizační struktury, aby zachytili jevy probíhající v organizaci. Výsledkem je grafické zobrazení
komunikační sítě, do nějž je promítnuta formální struktura organizace. Zobrazení pomohlo identifikovat problematická místa v komunikaci mezi zaměstnanci a vedením i potenciální ohniska budoucích
možných změn. Autoři tak metodicky odhalili a otevřeli nové možnosti zkoumání typologie kultury organizace. Výsledky byly navíc
prezentovány managementu organizace, kde posloužily jako podklad připravované změny.
Poslední kapitola je významná v tom, že poskytuje dobře utříděný přehled přístupů k organizaci a organizační kultuře a vysvětluje
179
14.2.2012 14:00:25
ZUZANA HAVRDOVÁ
180
jejich rozdíly. Dále se věnuje tzv. alternativním, sociálněkonstruktivistickým, respektive interpretativistickým, přístupům ke zkoumání organizační kultury. Prezentuje teoretické rámce a východiska,
na kterých stojí, a přibližuje metodologie, o které se empirické výzkumy, které z těchto přístupů vycházejí, opírají. Zejména etnometodologický přístup a diskurzivní analýza jsou, na rozdíl od tzv. etnografie organizací anebo instituční etnografie, dosud ve výzkumu
sociálních a zdravotnických kultur a procesů u nás teprve na počátku, proto považujeme za užitečné jejich představení. Autorka také
podrobně analyzuje etnografickou studii dvou porodnic, odhaluje
v ní nové aspekty organizační kultury i souvislosti s mocenskými
vztahy a ukazuje na ní charakteristický způsob práce a generování
substantivní teorie opřené o kvalitativní přístupy a etnografické výzkumné metody.
Organizační kultura jako předmět zkoumání je výzvou pro řadu
badatelů od osmdesátých let minulého století. Pro organizace poskytující sociální služby má znalost organizační kultury a možností jejího
utváření o to významnější úlohu, že jde o sféru ovlivněnou primárně
povahou mezilidských vztahů. Právě kvalitou mezilidských vztahů
a jejich dopadem na blaho klienta je také kvalita služby (vedle dalších
aspektů) ve svých výsledcích poměřována. Nesymetrický vztah mezi
pracovníkem a klientem, zejména v rámci dosud někde přetrvávající
„ústavnické“ kultury, případně u některých ziskově orientovaných
soukromých firem, jak je ukázáno v kapitole III, znamená ohrožení
důstojnosti a lidské vzájemnosti v péči o seniory. Výzkumy opakovaně naznačují, že určité aspekty vztahů mezi vedením a zaměstnanci
se přenášejí do vztahů pracovníků a klientů, a společně tak formují charakteristický obraz organizační kultury. Výzkum je důležitým
nástrojem poznání organizační kultury, na jehož základě se manažeři spolu s pracovníky mohou rozhodovat pro podporu potřebných
změn. Seznámení se s různými přístupy k výzkumu organizační kultury proto považujeme kromě jiného i za důležitou součást výuky
managementu, a to právě v oblasti sociálních služeb.
14.2.2012 14:00:25
ZÁVĚR
Do prostředí sociálních organizací může výzkumník proniknout
ale jen tehdy, je-li pozván. Pozorování a pobyt výzkumníka „in situ“
reprezentuje intruzi do prostředí, která není pro každého žádoucí.
To je pravděpodobně vedle časových nároků jedním z důvodů, proč
je u nás zatím tak málo důkladných „hybridních“ výzkumů, zmíněných v kapitole V. Můžeme jen doufat, že se v budoucnu najde dost
manažerů s dobrou vůlí, kteří budou mít zájem se o své organizaci
více dozvědět a výzkumníky jako své partnery ve své organizaci uvítají. V předložené publikaci autoři ukazují možnosti a nabízejí čtenářům nové metody, jak organizační kulturu zkoumat.
181
14.2.2012 14:00:25
Summary
Organizational culture in social services as a subject of research
182
This monography first brings an overview of theoretical frameworks,
epistemological and methodological approaches from modern to
current time, by which organisation and organizational culture can
be viewed (chapter I and II). Then the results of own original empirical research of organisational culture in the field of social and
health organizations is presented (chapter III and IV). The authors in
a research team explored new methodologies. They developed a new
questionnaire for the operationalisation of individualisation and communicative behavior in the framework of social service organisation culture, which is important in the residential care for elderly. In
chapter IV the team used ONA – organisational network analysis for
operationalisation of theory of organisational culture cube2S and for
the demonstration of problems in the communication in the social
organisation in relation to the management structure. Both research
studies bring new information for the managers and employees of
studied organisations for their planned changes.
Last chapter provides a well sorted overview of current approaches to organisational culture, including etnomethodology and conversational analysis, and explains its methodological differences.
The author Olga Šmídová also analyses the etnographic study of two
maternity hospitals (published by Hresanova-Marhankova et al.), reveals in it a new aspects of organizational culture related to power
relations and presents a characteristic way of generating substantive
theory, based on qualitative and etnographic research methods.
14.2.2012 14:00:25
SUMMARY
By this book the authors supply to professional public in social
services a thorough presentation of the topic of organisational culture research including new research methods, which was absent in the
czech literature so far.
183
14.2.2012 14:00:25
Seznam použité literatury
184
Akreditace sociálních služeb. Filosofie systému, východiska a předpokládané výstupy.
Praha: MPSV, 1999.
ALVESSON, M.: Cultural perspectives on organizations. New York (NY):
Cambridge University Press, 1993.
ALVESSON, M.: Organizational culture and discourse. In: D. GRANT et al. (eds.),
Handbook of Organizational Discourse. London: Sage, 2004.
ALVESSON, M.: Understanding organizational culture. London: Sage, 2002.
ALVESSON, M. – DEETZ, S.: Doing Critical Management Research. London:
Sage, 2000.
AMELN, F. – KRAMER, J. – STARK, H.: Organisationsberatung beobachtet.
Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften, 2009.
ANTAKI, C. – LEUDAR, I. – PERAKYLA, A. – VEHVILANNEN, S.:
Conversation Analysis of Psychotherapy – Introduction. New York: Cambridge
University Press, 2008.
ARMINEN, I.: Institutional Interaction – Studies of Talk at Work. Ashgate:
Aldershot, 2005.
ARMSTRONG, M.: Řízení lidských zdrojů: Nejnovější trendy a postupy. 10. vyd.
Praha: Grada Publishing, 2007. 800 s.
ATKINSON, P. – a kol.: Handbook of Ethnography. London:
Sage Publications, 2002.
AUSTIN, J. L.: Jak udělat něco slovy. Praha: Filosofia, 2000.
BAUMRUKOVÁ, P. – PRŮŠA, L. (ed.): Obce, města, regiony a sociální služby.
Praha: Sociopress, 1997.
BEDRNOVÁ, E. – NOVÝ, I. – a kol.: Psychologie a sociologie řízení. 2. vyd.
Praha: Management Press, 2002.
BENFORD, R. D. – SNOW, D. A.: Framing Processes and Social Movements:
An Overview and Assessment. Annual Review of Sociology 2000, 26, s. 11–39.
14.2.2012 14:00:25
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY
BERGER, P. – LUCKMANN, T.: Sociální konstrukce reality. Pojednání o sociologii
vědění. Brno: Centrum pro studium demokracie a kultury, 1999.
BĚLOHLÁVEK, F.: Organizační chování. Olomouc: Rubico, 1996.
BHASKAR, R.: Reclaiming Reality: A Critical Introduction to Comtemporary
Philosophy. London: Verso, [1989].
Bílá kniha v sociálních službách. Konzultační dokument. Praha: MPSV, 2003.
Dostupné [on-line] na: http://www.mpsv.cz/files/clanky/736/bila_kniha.pdf
[cit. 19. 8. 2011].
BITTNER, E.: The Concept of Organization. In: G. SALAMAN,
K. THOMPSON (eds.), People and Organisations. London: Longman, 1973,
s. 264–276.
BLOOR, M.: The Ethnography of Helth and Medicine. In: P. ATKINSON a kol.,
Handbook of Ethnography. London: Sage Publications, 2002, s. 177–203.
BLUMER, H.: Sociological Analysis and Variable. In: Symbolic interakcionism:
Perspective and Method. Berkley: University of California Press, 1969.
BOLMAN, L. G. – DEAL, T. E.: Reframing organization. Artistry, Choice, and
Leaderschip. 2. vyd. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1997.
BOLTANSKI, L.: Nový režim ospravedlňování: Projektová obec.
Biograf 2010, 52–53, s. 79. Dostupné [on-line] na:
http://www.biograf.org/clanky/clanek.php?clanek=5309 [cit. 19. 8. 2011].
BOLTANSKI, L. – THÉVENOT, L.: De la justification. Les économies de la
grandeur. Paris: Gallimard, 1991.
BORGATTI, S.: The Network Paradigm in Organizational Research:
A Review and Typology. Journal of Management 2003, 29(6), s. 991–1013.
BOUDON, R. P. – BERNARD, M. – CHERKAOUI, B. – LÉCUYER, P.:
Sociologický slovník. Olomouc: Univerzita Palackého, 2004.
BOURDIEU, P.: Sociální prostor a symbolická moc. In: Antologie francouzských
společenských věd. Antropologie, Sociologie, Historie. Praha: Cahiers du CEFRES
1995, č. 8, s. 211–234.
BOURDIEU, P.: Teorie jednání. Praha: Karolinum, 1998.
BURRELL, G. – MORGAN, G.: Sociological Paradigms and Organizational
Analysis. London: Heinemann, 1979.
CZARNIAWSKA, B.: A Narrative Approach to Organization Studies. Thousand
Oaks (CA), London, New Delphi: Sage, 1998.
185
14.2.2012 14:00:25
186
DAVIES, B.: Jak znovu-promyslet „chování“ v pojmech umísťování a etiky
odpovědnosti. Biograf 2008, 47, s. 3–17. Dostupné [on-line] na:
http://www.biograf.org/clanky/clanek.php?clanek=4701 [cit. 19. 8. 2011].
DEAL, T. – KENNEDY, A.: Corporate cultures. Cambridge (MA): Perseus, 2000.
DEL BUENO, D. – VINCENT, P.: Organizational culture: how important is it?
Journal of Nursing Administration 1986, 16, s. 15–20.
DĚDINA, J. – ODCHÁZEL, J.: Management a moderní organizování firmy.
1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 328 s.
DOKTOROVÁ, B.: Vybrané kapitoly z teorie organizace. Praha: Univerzita
Karlova, 1994.
DOPPLER, K. – LAUTERBURG, C.: Change Management. Den
Unternehmenswandel gestalten. 11. vyd. Frankfurt: Campus, 2005.
DREW, P. – HERITAGE, J.: Talk at work: Interaction in institutional settings.
Cambridge: Cambridge University Press, 2006.
DREW, P. – RAYMOND, G. – WEINBERG, D.: Talk and interaction in social
research methods. London: Sage, 2006.
DRISKILL, G. W. – BRENTON, A. L.: Organizational Culture in Action. A Cultural
Analysis Workbook. London: Sage, 2005.
DRUCKER, P.: To nejdůležitější z Druckera v jednom svazku. Praha: Management
Press, 2007.
FAIRCLAUGH, N.: Peripheral Vision: Discourse Analysis in Organization
Studies: The Case for Critical Realism. Organization Studies Sage
Publications 2005, 26(6), s. 915–939.
FASSIN, D.: Nad rámec etických pravidel: Zamyšlení nad etnografickým
výzkumem praktik zdravotní péče v Jižní Africe. Biograf 2009, 49, s. 26.
Dostupné [on-line] na: http://www.biograf.org/clanky/clanek.php?clanek=4902 [cit. 19. 8. 2011].
FOUCAULT, M.: Archeologie vědění. Praha: Hermann a synové, 2002.
FOUCAULT, M.: Technológie seba samého. In: M. FOUCAULT, Moc, subjekt
a sexualita. Bratislava: Kalligram, 2000, s. 186–214.
FRANCIS, D. – HESTER, S. (eds.): Orders of Ordinary Action. Respecifying
Sociological Knowledge. Aldershot, Burlington (VT): Ashgate, 2007.
FRIČ, P.: Sociológia sociálnych problémov v USA. Sociológia 1989, 21(6),
s. 633–647.
14.2.2012 14:00:25
GAMSON, W. A. – CROTEAU, D. – HONYES, W. – SASSON, T.:
Media Images and the Social Construction of Reality. Annual Review of
Sociology, 18, s. 373–393.
GARFINKEL, H.: Ethnomethodology’s Program. New York: Rowman and
Littlefield, 2002.
GARFINKEL, H.: Studies in ethnomethodology. New Jersey: Prentice-Hall, 1967.
GEERZ, C.: Interpretace kultur. Praha: Slon, 2000.
GIDDENS, A.: Sociologie. Praha: Argo, 1999.
GIL, J. – JOHNSON, P.: Research Methods for Managers. London:
Paul Chapman, 1997.
GOFFEE, R. – JONES, J.: The Character of a Corporation. New York: Harper
Business, 1998.
GOFFMAN, E.: Asylums. London: Penguine Books, 1991 (reprint).
GOFFMAN, E.: Asylums, Essays on the social situation of mental patiens and other
inmates. Harmondsworth, Middlesex: Penguin Book, 1961.
GOFFMAN, E.: Forms of Talk. Philadelphia: University of Pennsylvania
Press, 1981.
GOFFMAN, E.: Frame analysis: An essay on the organization of experience.
New York: Harper & Row, 1986.
GOFFMAN, E.: Characteristics of Total Institution. In: A. ETZIONI (ed.),
Komplex Organizatons. New York: Rinehart, 1961.
GOFFMAN, E.: Stigma. Praha: Sociologické nakladatelství, 2003.
GOFFMAN, E.: Všichni hrajeme divadlo. Praha: Nakladatelství studia
Ypsilon, 1999.
GONOS, G.: „Situation“ versus „frame“: The „Interactionist“ and the
„Structuralist“ Analyses of Everyday Life. American Sociological Review, 42,
s. 854–867.
GRANT, D. – MICHELSON, G. – OSWICK, C.: Discourse and Organizational
Change 2. Bradford: Emerald Group Publishing, 2005.
GRYGAR, J. – STOCEKELOVÁ, T.: Příčiny a souvislosti stěhování vsetínských
Romů z pavlačového domu č. p. 1336 v říjnu 2006. Zpráva z šetření.
Brno: Masarykova univerzita – Fakulta sociálních studií, 2007.
GUBRIUM, J. – BUCKCHOLDT, D.: Describing Care: Images and practice in
Rehabilitation. Boston (MA): Oelgeschlager, Gunn and Hain, 1982.
187
14.2.2012 14:00:25
188
HALBWACHS, M.: Mémorie collective. Paris: Albin Michel, 1997.
HALLET, T.: Symbolic Power and Organizational Culture. Sociological Theory,
červen 2003, 21(2), s. 128–149.
HANNEMAN, R. A. – RIDDLE, M.: Introduction to social network methods.
Riverside (CA): University of California, Riverside, 2005. Dostupné [on-line]
na: http://faculty.ucr.edu/~hanneman/ [cit. 11. 10. 2011].
HARRINGTON, A. – MARSHALL, B. – MÜLLER, H.-P. (eds.): Encyclopedia of
social theory. New York (NY): Routledge, 2006.
HARRINGTON, CH. – et al.: Does Investor Ownership of Nursing Homes
Compromise the Quality of Care? American Journal of Public Health 2001, 91(9),
s. 1452–1455.
HASMANOVÁ-MARHÁNKOVÁ, J.: Konstruování představ aktivního stárnutí
v centrech pro seniory. Sociologický časopis/Czech Sociological Review 2010, 2,
s. 211–212.
HAŠKOVCOVÁ, H.: Fenomén stáří. 2. vyd. Praha: Havlíček Brain Team, 2010.
HAVLÍKOVÁ, J. – HUBÍKOVÁ, O.: Rovnoprávný uživatel. Nový trend
v sociálních službách na bedrech pracovníků pobytového zařízení.
Biograf 2007, 42, s. 33–60.
HAVRDOVÁ, Z. – a kol.: Organizační kultura a supervize ve vzájemném působení.
Praha: FHS UK, 2011, 102 s.
HAVRDOVÁ, Z. – a kol.: Péče o seniory na území Jihomoravského kraje.
Výzkum realizovaný v roce 2010, FHS UK v Praze.
HAVRDOVÁ, Z. – PROCHÁZKOVÁ, M.: Sledování změn v průběhu zavádění
individuálního plánování služby v pobytové službě pro seniory.
Sociální práce 2011, 3, s. 67–76.
HAVRDOVÁ, Z. – ŠAFR, J.: Kongruence v hodnotách jako ukazatel vztahů
v péči o seniory. In: Z. HAVRDOVÁ et al., The values in an environment of social
and health services. Prague: Faculty of Humanities, Charles University, 2010.
HAVRDOVÁ, Z. – ŠOLCOVÁ, I.: Work-place civility and mental health
by helping professionals. In: Mental Health / Book 2. InTech: Open Access
Publisher, 2012 (in press).
HAVRDOVÁ, Z. – ŠOLCOVÁ, I. – HRADCOVÁ, D. – ROHANOVÁ, E.:
Kultura organizace a syndrom vyhoření. Československá psychologie, 2010,
64(3), s. 235–248.
14.2.2012 14:00:25
HEJHALOVÁ, I.: Výcvik vodicích psů v organizaci. Sociologický časopis/Czech
Sociological Review 2010, 46(4), s. 569–592.
HERITAGE, J.: Conversation analysis and institutional talk. In: D. SILVERMAN
(ed.), Qualitative research: Theory, method and practice. London: Sage, 1997, s. 161–182.
HESTER, S. – EGLIN, P.: Culture in Action: Studies in Membership Categorization
Analysis. Washington (DC): International Institute for Ethnomethodology and
Conversation Analysis and University Press of America, 1997.
HOFFMANOVÁ, J. – MÜLLEROVÁ, O.: Jak vedeme dialog s institucemi.
Praha: Academia, 2000.
HOFSTEDE, G.: Culture’s consequences: coparing values, behaviors, institutions and
organization across nationas. Newbury Park (CA): Sage, 2003.
HOFSTEDE, G. – NEUIJEN, B. – OHAYV, D. D. – SANDERS, G.: Measuring
Organizational Cultures: A Qualitative and Quantitative Study across
Twenty Cases. Administrative Science Quarterly 1990, 35, s. 286–316.
HOLÁ, J.: Interní komunikace ve firmě. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006.
HOUSLEY, W.: Role as an Interactional Device and Resource in
Multidisciplinary Team Meetings. Sociological Research Online 1999, 4(3).
Dostupné [on-line] na: http://www.socresonline.org.uk/socresonline/4/3/
housley.html [cit. 5. 9. 2011].
HREŠANOVÁ, E.: Kultury dvou porodnic. Etnografická studie. Plzeň:
Vydavatelství Západočeské univerzity Plzeň, 2008.
HREŠANOVÁ, E. – HASMANOVÁ-MARHÁNKOVÁ, J.: Nové trendy
v českém porodnictví a sociální nerovnosti mezi rodičkami.
Sociologický časopis 2008, 44(1), s. 87–111.
HUGHES, M. – WEARING, M.: Organisations and Management in Social Work.
London (GBR): Sage Publications (US), 2007, s. 33.
CHAPPELLl, N. L. – REID, R. C. – GISH, J. A.: Staff-based measures
of individualized care for persons with dementia in long-term care facilities.
Dementia 2007, 6(4), s. 527–547.
CHILD, J.: Organization: a guide to problems and practice. London:
Harper & Row, 1977.
JABŮRKOVÁ, M.: Evropský a národní kontext zajišťování kvality sociálních
služeb. In: Standardy kvality sociálních služeb. Aplikační příručka pro
poskytovatele, uživatele a zřizovatele. Praha: Český helsinský výbor, 2004.
189
14.2.2012 14:00:25
190
JABŮRKOVÁ, M. – MÁTL, O.: Modernizace sociálních služeb. Inovace ve světě
a ČR v kontextu principů evropského sociálního modelu. Praha: FSV UK v Praze,
Centrum pro sociální a ekonomické strategie, 2003.
JAYYUSI, L.: Categorization and the moral order. Boston: Routledge & Kegan
Paul, 1984.
JOHNSON, P. – BUBERLEY, J.: Understanding Management Research:
An Introduction to Epistemology. London (GBR): Sage Publications, 2003, s. 104.
JUNG, T. – SCOT, T. – DAVIES, H. T. O.: Instruments for Exploring
Organizational Culture: A Review of the Literature. Public Administration
Review 2009, 69(6), s. 1087–1096.
KARASEK, R. A.: Job demands, job decision latitude and mental strain:
Implications for job redesign. Administrative Science Quarterly 1979, 24,
s. 285–308.
KELLER, J.: Sociologie byrokracie a organizace. 1. vyd. Praha: Sociologické
nakladatelství, 1996.
KELLER, J.: Sociologie byrokracie a organizace. 2. vyd. Praha: Sociologické
nakladatelství, 2007. [Dotisk 2010.]
KENDALL, S. – TANNEN, D.: Gender and language at the workplace.
In: R. WODAK (ed.), Gender and discourse. London: Sage Publication, 1997,
s. 81–105.
KOCH, J.: Zwischen den Zeilen der Organisation. Organisationsberatung –
Supervision – Coaching, Heft 4/2004, s. 313–327.
KOLAŘÍK, P.: Identita a kultura organizace. Vyhledávání a přijímání pracovníků
Charity s ohledem na její identitu. Sociální práce 2011, 1, s. 60–67.
KONOPÁSEK, Z.: Co znamená „sociální konstrukce“? Přednáška k 20. výročí
CTS AV, 3. listopadu 2010. Dostupné [on-line] na: http://zdenek.konopasek.
net/index.php?m=16&i=1490&b=16 [cit. 10. 11. 2011].
KOPŘIVA, K.: Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 2000.
KOVÁŘ, M.: Komunitní plánování jako součást reformy sociálních služeb.
In: Tvorba sociální politiky na místní a regionální úrovni. Sborník přednášek
z XII. konference Společnosti sociálních pracovníků v ČR. Praha: MPSV, 2001.
KUČERA, M.: Školní etnografie: Přehled problematiky. Praha: PedF UK, 1992.
LAMONT, M. – HALL, P.: Successful Societies: How Institutions and Culture Affect
Health. New York: Cambridge University Press, 2009.
14.2.2012 14:00:25
LEITER, M. P. – LASCHINGER, H. K. S.: Relationships of work and practice
environment to professional burnout: testing a causal model. Nursing
Research 2006, 55(2), s. 137–146.
LEITER, M. P. – MASLACH, C.: Nurse turnover: the mediating role of burnout.
Journal of Nursing Management 2009, 17, s. 331–339.
LEITER, M. P. – MASLACH, C.: Six area sof worklife: A model of
the organizational context of burnout. Journal of Health and Human Services
Administration 1999, s. 472–489.
LEPPER, G.: Categories in Text and Talk. A practical Introduction to Categorization
Analysis. London: Sage Publications, 2000.
LLWELLYN, N. – HINDMARSCH, J. (eds.): Organisation, Interaction and
Practice. Studies in Ethnomethodology and Conversation Analysis.
LORENZ, W.: Teorie a metody sociální práce v Evropě – profesní profil
sociálních pracovníků. Sociální práce/Sociálna práca, 2007, 1, s. 62–71.
LUHMANN, N.: Sociální systémy: nárys obecné teorie. Brno: CDK, 2006.
LUKÁŠOVÁ, R.: Organizační kultura a její změna. Praha: Grada, 2010.
LUKÁŠOVÁ, R. – NOVÝ, I. – a kol.: Od sdílených hodnot a cílů k vyšší výkonnosti
podniku. Praha: Grada Publishing, 2004.
MASLACH, CH. – LEITER, M. P.: The truth about burnout: how organizations
cause personal stress and what to do about it. San Francisco: Jossey-Bass, 1997.
MASLACH, CH. – SCHAUFELI, W. B. – LEITER, M. P.: Job Burnout. Annu.
Rev. Psychol. 2001, 52, s. 397–422.
MÁTL, O. – JABŮRKOVÁ, M.: Kvalita péče o seniory. Řízení kvality dlouhodobé
péče v ČR. Praha: Galén, 2007.
MATOUŠEK, O.: Ústavní péče. 2. vyd. Praha: Slon, 1999.
MAZÁLKOVÁ, I.: K sociologii managementu. Sociologické aspekty
managementu. In: A. KABÁTEK a kol., Sociologické texty II.
Praha: UK, 1995, s. 89–106.
MEHAN, H.: Oracular Reasoning in a Psychiatric Exam. In: A. JAWORSKI,
N. COUPLAND (eds.), The Discourse Reader. London: Routledge 1999.
MEHAN, H.: The Construction of an LTD Student. In: M. WETHERELL,
S. TAYLOR, S. J. YEATS, Discourse Theory and Practice (A Reader). London:
191
14.2.2012 14:00:25
192
MERTON, R. K.: Studie ze sociologické teorie. Praha: Sociologické
MOLEK, J.: Řízení organizací sociálních služeb, vybrané problémy.
Praha: VÚPSV, 2011. Dostupné [on-line] na:
http://praha.vupsv.cz/Fulltext/vz_332.pdf [cit. 20. 8. 2011].
MORGAN, G.: Images of Organization. Thousand Oaks (CA):
MORRILL, C.: Culture and Organization Theory. The Annals of the American
Academy of Political and Social Science 2008, 15, s. 619.
MOŽNÝ, I. – a kol.: Výzkumná zpráva z mezinárodního srovnávacího výzkumu
Hodnota dětí a mezigenerační solidarita. Brno: VUSRP, 2004. Dostupné [on-line]
na: http://www.vupsv.cz [cit. 20. 8. 2011].
MRAČKOVÁ, A.: Interakcia lekár – pacient pri poskytovaní nepriaznivej
správy. Sociológia 2004, 1, s. 57–84.
MUSIL, L.: Kultura pracovišť sociální práce. Sborník fakulty sociálních studií
Brněnské university. Sociální studia MU 1999, 4, s. 105–113.
MUSIL, L.: Ráda bych vám pomohla, ale… Brno: Marek Zeman, 2004.
MUSIL, L. – HUBÍKOVÁ, O. – KUBALČÍKOVÁ, K.: Standardy kvality a kultura
sociálních služeb. Jaká napětí mezi politikou sociálních služeb a kulturou práce
s klientem v domech na půl cesty mohou vznikat z hlediska kvality sociálních služeb?
Závěrečná zpráva z případové studie. Praha: VÚPSV, výzkumné centrum Brno,
2003a. Dostupné [on-line] na: http://praha.vupsv.cz/Fulltext/vz_135.pdf
[cit. 5. 9. 2011].
MUSIL, L. – HUBÍKOVÁ, O. – KUBALČÍKOVÁ, K.: Standardy kvality a kultura
sociálních služeb. Jaká napětí mezi politikou sociálních služeb a kulturou práce
s klientem v pečovatelské službě mohou vznikat z hlediska kvality sociálních služeb?
Závěrečná zpráva z případové studie. Praha, VÚPSV, výzkumné centrum Brno,
2003b. Dostupné [on-line] na: http://praha.vupsv.cz/Fulltext/vz_132.pdf
[cit. 5. 9. 2011].
MUSIL, L. – HUBÍKOVÁ, O. – KUBALČÍKOVÁ, K. – HAVLÍKOVÁ, J.:
Působení politiky sociálních služeb na kulturu poskytování osobních sociálních služeb
ve vybrané organizaci. Závěrečná zpráva z výzkumu. Praha: VÚPSV,
výzkumné centrum Brno, 2007. Dostupné [on-line] na:
14.2.2012 14:00:25
MUSIL, L. – KUBALČÍKOVÁ, K. – HAVLÍKOVÁ, J.: Přístup pracovníků vybraného
zařízení sociálních služeb ke klientům v kontextu implementace Standardů kvality.
MUSIL, L. – KUBALČÍKOVÁ, K. – HAVLÍKOVÁ, J.: Využití Standardů kvality
v politice poskytování sociálních služeb vybraného nestátního neziskového subjektu.
NAKONEČNÝ, M.: Sociální psychologie organizace. Praha: Grada
Publishing, 2005.
NAVRÁTIL, P.: Sociální práce jako sociální konstrukce. Sociologický časopis 1998,
34(1), s. 37–50.
NAVRÁTILOVÁ, J.: Variabilita přístupů ke vzdělávání sociálních pracovníků.
Sociální práce 2011, 1, s. 41–50.
NEČASOVÁ, M.: Přijímání změny v domově důchodců. Disertační práce.
MU v Brně: FSS, 2003.
NEČASOVÁ, M. – MUSIL, L.: Pracovní podmínky a dilemata pomáhajících
pracovníků. Poznatky z výzkumu charitní pečovatelské a ošetřovatelské
služby. Sociální práce 2006, 3, s. 57–71.
NEDBÁLKOVÁ, K.: Řád veřejných toalet: Píšu pro sociologii, ne pro svoji
zábavu. Biograf 2009, 49, s. 50. Dostupné [on-line] na:
http://www.biograf.org/clanky/clanek.php?clanek=v4901 [cit. 6. 9. 2011].
NEKVAPIL J.: Úvodem k monotematickému číslu „Etnometodologické
inspirace“. Sociologický časopis/Czech Sociological Review 2010, 46(4),
s. 497–503.
Obsah standardů kvality sociálních služeb. Příloha 2 vyhlášky č. 505/2006 Sb.,
kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách,
ve znění pozdějších předpisů.
O’ROURKE, N. – CHAPPELL, N. L. – CASPAR, S.: Measurement ans Analysis
of Individualized Care Inventory Response Comparing Long-Term Care
Nurses and Care Aides. The Gerontologist 2009, 49(6), s. 839–846.
PACANOVSKI, M. E. – O’DONNELL-TRUJILLO, N.: Organizational
communication as cultural performance. Communication Monographs 1983, 50,
s. 126–147.
193
14.2.2012 14:00:25
194
PAVLICA, K. – a kol.: Sociální výzkum podnik a management. Průvodce manažera
v oblasti výzkumu hospodářských organizací. Praha: Ekopress – Odborné
PAYNE, CH.: Stručný návod, jak hodnotit a zvyšovat kvalitu sociálních služeb.
In: Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe. Průvodce poskytovatele.
Praha: MPSV, 2002.
PETRUSEK, M.: Sociometrie. Teorie, metoda, techniky. Praha: Nakladatelství
Svoboda, 1969.
POLANECKÝ, V. – ŠMÍDOVÁ, O. – STUDNIČKOVÁ, B. – ŠAFR, J. – ŠEJDA, J.
– HUSTOPECKÝ, J.: Mládež a návykové látky v České republice – trendy
let 1994–1997–2001. Praha: HSHMP, Centrum drogové epidemiologie, 2001.
Pražská skupina školní etnografie: Typy žáků. Zpráva z terénního výzkumu.
Praha: PedF UK, 1995.
PREISENDÖRFER, P.: Organisationssoziologie. Grundlagen, Theorien und
Problemstellungen. 2. vyd. Wiesbaden: VS Verlag, 2008.
PRŮŠA, L.: Sociální služby – srovnání ČR a EU. Praha: Centrum sociálních
služeb, 2008. Dostupné [on-line] na: http://www.vcvscr.cz/ke-stazeni/
39socialni-sluzby-srovnani.pdf [cit. 8. 8. 2010].
PŘIDALOVÁ, M.: Mezi solidaritou a konfliktem: Zkušenost pečujících dcer
a synů. Generace. Sociální studia 2007, 1, s. 219–236.
PULKRÁBKOVÁ, K.: Institut náhradního rodičovství v pojetí neziskových
organizací. Diplomová práce. Ved. práce Olga Šmídová. Praha: FSV UK, 2005.
RANDALL, D. – MARR, L. – ROUNCEFI, M. (ed.): Ethnography,
Ethnomethodology and Interaction Analysis. Ethnographic Studies. Special
Issue on Workplace Studies 2001, 5(6), s. 31–43. Dostupné [on-line] na:
http://www.socialsciences.manchester.ac.uk/disciplines/sociology/about/
events/ethnography/journal/issue6/documents/randall-et-al.pdf
[cit. 1. 7. 2010].
SCOT, T. – et al.: The Quantitative Measurement of Organizational Culture in
Health Care: A Review of the Available Instruments. Health Services Research
2003, 38(3), s. 923–945.
SCOTT-FINDLAY, S. – ESTABROOKS, C.: Mapping the organizational culture
research in nursing: a literature review. Journal of Advanced Nursing 2006,
56(5), s. 498–513.
14.2.2012 14:00:25
SHAW, M. E.: Communication network. In: L. BERKOWICZ (ed.),
Advances in Experimental Social Psychology 1964, 1, s. 111–147.
SCHAUFELI, W. B. – LEITER, M. P. – MASLACH, C. – JACKSON, S. E.:
The Maslach Burnout Inventory – General Survey. In: C. MASLACH,
S. E. JACKSON, M. P. LEITER (eds.), MBI Manual. 3. vyd. Palo Alto (CA):
Consulting Psychologists Press 1996, s. 22–26.
SCHEGLOFF, E.: Reflections on talk and social structure. In: D. BODEN,
D. H. ZIMMERMAN (eds.), Talk and social structure. Berkeley: University of
California Press, 1991.
SCHEIN, E. H.: Psychologie organizace. Praha: Orbis, 1969.
SCHEIN, E. H.: Organizational culture and Leaderschip. 3. vyd. San Francisco:
Jossey-Bass, 2004.
SCHMIDT, J. – ŠUBRT, J.: Analýza sociálních sítí. In: J. Šubrt a kol., Soudobá
sociologie IV (Aktuální a každodenní). Praha: Univerzita Karlova, Nakladatelství
Karolinum, 2010, s. 332–363.
SCHREYÖGG, G.: Organisationsentwicklung – quo vadis?
Organisationsentwicklung 1999, 18(3), s. 76–79.
SILVERMAN, D.: Ako robiť kvalitatívny výskum. Bratislava: Pegas, 2005.
SILVERMAN, D.: Interpreting Qualitative Data. Methods for Analysing Talk, Text
and Interaction Analysis: a practical guide. London: Sage, 1993.
SILVERMAN, D. (ed.): Qualitative research: Theory, method and practice.
London: Sage, 1997.
SILVERMAN, D.: The Theory of Organization. New York: Basic Books, 1970.
SMÉKALOVÁ, E. – JOHNOVÁ, M. – MÁTL, O.: Zkušenosti z pilotních inspekcí
kvality sociálních služeb. Praha: Olomouc, 2003. Dostupné [on-line] na:
http://www.kvalitavpraxi.cz/res/data/000121.pdf [cit. 8. 8. 2010].
SMIRCICH, L.: Organizational culture and organizational analysis.
Administrative Science Quarterly 1983, 28, s. 339–358.
SNOW, D. A. – BENFORD, R. D.: Ideology, Frame Resonance and Participant
Mobilization. International Social Movement Research 1988, 1, s. 197–219.
SNOW, D. A. – ROCHFORD, E. B. – WORDEN, S. K. – BENFORD, R. D.:
Frame Alignment Processes, Micromobilization and Movement Participation.
American Sociological Review 1986, 51, s. 464–481.
SOUKUP, V.: Přehled antropologických teorií kultury. Praha: Karolinum, 2000.
195
14.2.2012 14:00:25
196
STAKE, R. E.: The Art of Case studies research. Thousand Oaks: Sage, 1995.
Standardy kvality sociálních služeb. Praha: MPSV, 2002.
Statistická ročenka z oblasti práce a sociálních věcí 2010. Praha:
MPSV, 2011. Dostupné [on-line] na:
http://www.mpsv.cz/files/clanky/11544/rocenka_2010.pdf
[cit. 12. 10. 2011].
STRAUSS, A.: Negotiations: varieties, context, processes and social order.
San Francisco: Jossey-Bass, 1978.
SÝKOROVÁ, A: Prostor věcí v kontextu stáří. Sociologický časopis/Czech
Sociological Review 2008, 44(2), s. 401–421.
SYNKOVÁ, H.: Legitimizace a profesionalizace nevládní organizace v České
republice. Disertační práce. Praha: FF UK, 2011.
ŠANDEROVÁ, J.: Interpretativní pojetí a kvalitativní výzkum. In: J. ŠAFR (ed.),
Sociální distance, interakce, relace a kategorizace: alternativní teoretické
perspektivy studia sociální stratifikace. Praha: Sociologický ústav AV ČR, 2008,
s. 99–122.
ŠANDEROVÁ, J. – ŠMÍDOVÁ, O.: Možnosti a meze kvalitativního výzkumu
sociálních nerovností. Prague social science studies/Pražské sociálně vědní studie.
SOC-002/2006, s. 1–23.
ŠANDEROVÁ, J. – ŠMÍDOVÁ, O. – a kol.: Sociální konstrukce nerovností pod
kvalitativní lupou. Praha: Sociologické nakladatelství, 2009.
ŠMÍDOVÁ, O.: Jak děláme nerovnosti diskurzivně. In: J. ŠAFR (ed.),
Sociální distance, interakce, relace a kategorizace: alternativní teoretické
perspektivy studia sociální stratifikace. Praha: Sociologický ústav AV ČR 2008,
s. 99–122.
ŠMÍDOVÁ, O.: Romský asistent: Most nebo hromosvod? In: O. ŠMÍDOVÁ
a kol. (ed.), Zdi a mosty. Česko-romské vztahy. Praha: FSV UK a Občanské
sdružení Biograf, 2001, s. 109–124.
ŠMÍDOVÁ, O.: Rudé právo psalo… Restituce identity a identita restituce
Rudého práva v roce nula. Praha: Sociologické nakladatelství, 2012.
ŠMÍDOVÁ, O. – ŠAFR, J.: Nerovnosti v bydlení z pohledu vlastníků
nájemních domů. In: J. ŠANDEROVÁ, O. ŠMÍDOVÁ a kol., Sociální konstrukce
nerovností pod kvalitativní lupou. Praha: Sociologické nakladatelství, 2009,
s. 160–223.
14.2.2012 14:00:26
ŠOLCOVÁ, I. – HAVRDOVÁ, Z. – KEBZA, V.: Organizational civility as
measured by AWLS: a comparison between social and health organizations.
Psychology & Health 2011, 26, Suppl. 2 (v tisku).
ŠTEGMANNOVÁ, I.: Péče o seniory na území Moravskoslezského kraje. Výzkum
realizovaný v roce 2010, FHS UK v Praze.
ŠTEGMANNOVÁ, I. – HAVRDOVÁ, Z.: Individualizace péče jako lakmusový
papírek „nového“ přístupu v pobytových zařízeních sociálních služeb pro
seniory. In: Z. HAVRDOVÁ a kol., Hodnoty v prostředí sociálních a zdravotních
služeb. Praha: FHS UK v Praze, 2010.
ŠVAŘÍČEK, R. – ŠEĎOVÁ, K. – a kol.: Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách.
Praha: Portál, 2007.
TANNEN, D.: What’s in a Frame? Surface Evidence for Underlying Expectations.
In: D. TANNEN (ed.), Framing in discourse. Oxford: Oxford University Press,
1993, s. 14–56.
Tematické návštěvy domovů pro seniory. Veřejný ochránce práv, 2008. Dostupné
[on-line] na: http://www.ochrance.cz/?id=101626 [cit. 10. 8. 2010].
TEN HAVE, P.: Predstava člena je jadrom věci. O úlohe členského vedenia
v etnometodologickom výzkume. Biograf 2003, 32, s. 3–29.
TOLLAROVÁ, B.: Integrace cizinců v Česku: pluralita, nebo asimilace?
Biograf 2006, 39, s. 23–52. Dostupné [on-line] na:
TSOUKAS, H.: Complex knowledge: Studies in Organizational Epistemology.
Oxford (GBR): Oxford University Press, 2004, s. 315.
VAN BEEK, A. P. A. – GERRITSEN, D. L.: The releationship between
organizational culture of nursing staff and quality of care for residents with
dementia: Questionaire surveys and systematic observations in nursing
homes. International Journal of Nursing Studies, 2010, 47(10), s. 1274–1282.
VEBER, J. – a kol.: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada Publishing, 2002.
Velký sociologický slovník. Hesla Instituce a Sociologie organizace. Praha:
Karolinum, 1996.
Vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních
službách, ve znění pozdějších předpisů.
WASSERMAN, S. – FAUST, K.: Social network analysis: methods and applications.
197
14.2.2012 14:00:26
WEBER, M.: Politika jako povolání. Praha: Orbis, 1929.
WEBER, M.: The Theory of Social and Economic Organisations. New York: Free
Press, 1947.
WHYTE, W. F.: Organizační člověk. Praha: Svoboda, 1968.
WICKE, D. – COOPIN, R. – PAYNE, S.: Teamworking in nursing homes.
Journal of Advanced Nursing, 2004, 45(2), s. 197–204.
WODAK, R.: Gender and Discourse. London: Sage 1997.
Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách.
ZÁVORKOVÁ, P. – VIDO, R.: Když jí otřu obličej, tak je to modlitba.
Biograf 2010, s. 3–40. Dostupné [on-line] na:
ZLÁMAL, J.: Personální procesy a činnosti. Brno: NCO NZO, 2006.
Zpráva z návštěv domovů pro osoby se zdravotním postižením. Veřejný ochránce
práv, 2009. Dostupné [on-line] na:
http://www.ochrance.cz/?id=101624 [cit. 8. 8. 2010].
Zpráva z návštěv zařízení sociálních služeb pro seniory. Veřejný ochránce práv, 2007.
Dostupné [on-line] na: http://www.ochrance.cz/?id=101656 [cit. 8. 8. 2010].
198
14.2.2012 14:00:26
REJSTŘÍK
Rejstřík
absorpce nejistoty 32, 33
analýza
– konverzační 137, 170, 173
– organizační 7, 23, 46, 53, 114, 141,
142, 160, 161
aspekty
– neformální 23, 39, 107
– organizace strukturální 23
člověk organizační 5, 43, 44, 61
dilema jednání/aktéra a struktury
48, 49
diskurz organizační 135, 145, 147, 169,
170
domov pro seniory 46, 65, 67, 81, 170
dramaturgie sociální 137, 148
epistemologie 18, 20, 42, 46, 48, 135,
144
etnografie 8, 134, 137, 144, 158, 159,
162, 163, 165, 166, 170–173, 180
– etnometodologická 144, 171, 172
– instituční, organizací 8, 134, 162,
163, 166, 171–173, 180
etnometodologie 20, 51, 137, 147, 168,
170, 171, 173, 178
forma právní 6, 55, 65, 79, 99, 100
funkcionalismus strukturní 23, 42, 45
hnutí organizačního rozvoje 5, 27, 28,
35, 37, 178
hodnocení 28, 29, 67, 70, 71, 92, 93,
96, 99, 118–120, 122, 126, 127, 132,
162
hodnoty 6, 10, 11, 29, 30, 35–37, 56,
57, 64, 68, 69, 71–74, 76, 77, 84, 85,
89, 92, 94–99, 121, 124, 127, 130, 135,
140, 142, 146, 147, 149, 151, 153–155,
157–161, 168, 169, 176, 178
– organizační 36, 155
human relation 45, 58, 152
idoly 68, 69
implementace 71, 84, 86, 88, 90,
99–101, 103, 169, 170
individualizace 6, 7, 11, 67, 68, 73, 81,
83–85, 88, 90, 92, 93, 95–103, 169, 179
instituce 6, 33, 50, 52, 55–57, 69, 74,
108, 138, 144, 151, 157, 159, 166, 168,
170, 172
– totální 33, 69, 138
institucionalizace 50, 55
interpenetrace 31
199
14.2.2012 14:00:26
interpretativismus 17, 42, 47, 48,
58–61, 137, 158, 163
200
kategorizace sociální 15, 166–168
klient 6, 7, 19, 25, 38, 46, 50, 65, 66,
68–74, 76–78, 80, 81, 83–86, 88–93,
95–103, 106, 108, 113, 118, 123–125,
127, 128, 130, 131, 140, 161, 165–172,
179, 180
komunikace 6–8, 11, 24, 25, 29, 30, 32,
35, 39, 40, 48, 52, 78, 79, 84, 85,
88–97, 99, 101, 103, 105–111,
113–132, 135, 150, 155, 164, 169, 171,
172, 178, 179
komunity 19, 21, 44, 68, 82, 113, 176
konstruktivismus 47, 48, 60, 61
– radikální 17
– sociální 17, 18, 42, 47, 49, 50, 51,
53, 58, 59, 61, 150, 173
konstruování organizace duální
sociální 147, 150
kontextualismus 17, 19
kultura 5–8, 10, 11, 14, 15, 17, 21,
22, 24–27, 30, 33–40, 43, 46, 48, 50,
52–54, 56, 57, 59, 61, 63–65, 69–71,
73–78, 80–83, 85, 86, 90, 91, 93, 99,
100–103, 106–119, 123, 124, 130–132,
134–150, 152–173, 176–181
– organizační 6–8, 10, 11, 21, 27,
33, 34, 36–40, 43, 46, 53, 54, 56,
57, 59, 63, 64, 69, 73–78, 81–83,
85, 93, 99–102, 106–115, 117, 123,
124, 130–135, 137, 138, 140–149,
152–166, 169–173, 176–181
– ústavnická 69, 180
– v akci 148, 153
– v modu mít, v modu být a dělat
7, 144, 148, 156, 159, 164, 172, 173,
178
– zákaznická 70, 100
kvalita 6, 11, 19, 23, 24, 38, 61, 63,
64, 66, 68–73, 75–86, 88, 90, 93, 95,
98–103, 106, 119, 159, 179, 180
management, řízení 10, 18, 19, 22–26,
35, 36, 38, 42, 44–47, 52, 55, 58, 64,
66, 68, 70, 71, 74, 75, 79, 82, 85, 99,
100, 106, 109, 113, 116, 118, 119, 122,
125, 126, 130, 132, 134, 135, 142, 152,
156, 160, 172, 179, 180
manažer 10, 23, 55, 61, 74, 82, 99, 102,
112, 116, 117, 126, 129, 142, 152, 159,
177, 180, 181
metafora organismu 22, 39
modernita organizovaná 5, 41, 43, 60
multiparadigmatičnost 153
multiperspektivita 43
narativismus 137
neopozitivismus 15
objektivismus 5, 17, 20, 48, 49, 61
obrat
– jazykový 53, 135, 136
– kulturní 53, 59, 134–136, 173
očekávání 30, 32–34, 70, 109, 125, 139,
145, 149, 150, 153, 158, 167, 168
ontologie 17, 20, 46, 48, 144, 155
14.2.2012 14:00:26
REJSTŘÍK
organizace 5–8, 10, 11, 13–61, 64, 65,
69, 71, 73–89, 91–103, 105–120,
122–142, 144–146, 148–173, 176–181
– formální 5, 10, 22, 23, 25, 33, 43,
45, 46, 49, 50, 114, 140, 154
– formální zaměstnanecké 50
– jako kultura 22, 35, 40, 144, 159, 176
– jako systém 22, 28, 39
– neformální 33, 45
– sociální 11, 14, 15, 44–46, 55, 167
– výkonnost 26, 36, 39, 64, 75, 99
organizování 6, 29, 30, 48, 52–55, 108,
116, 135, 145, 152, 177, 178
orientace na klienta 71, 73, 100, 169,
170
paměť 23, 56, 141, 155, 176
– kolektivní (sociální) 56, 141, 155
– organizační 23, 176
paradigma 11, 36, 40, 50, 57, 59, 69,
137
participace 28–30, 34, 39, 72, 77, 93, 94
paternalismus 69
péče 6, 7, 10, 11, 28, 29, 33, 38, 46,
55, 57, 63, 65, 68–70, 73, 76–85,
88–103, 106, 113, 119, 122–124, 131,
143, 155, 157, 159, 161, 163–172,
177–180
– dlouhodobá 76–78
– sociální 73, 76, 143, 159, 163, 177,
178
perspektiva
– emic 137
– etic 137, 158
poskytovatel 65, 66, 70–72, 74
postmodernismus 5, 15, 19, 20, 135
poststrukturalismus 137
pozitivismus 15, 17–20, 22, 48, 144
pracoviště 25, 36, 46, 94, 111, 118, 125,
127, 130, 131, 140, 153, 170, 172
pracovník
– přímé péče 10, 83, 100–102, 122,
127, 172
– vedoucí 25, 75
pragmatismus nový 20
praktiky manažeristické 24
principy 6, 18, 22, 28, 40, 45, 56, 57,
64, 67, 68, 72, 109, 124, 150, 155,
161
privilegium epistemické 18, 20
prostředí pracovní 6, 25, 73, 76, 83–85,
91, 93, 94, 98–100, 103
předpoklady samozřejmé,
očekávání 139, 143, 149, 153, 154,
158, 166
přesvědčení základní 36, 37
přístup
– alternativní 5, 6, 41, 46, 47, 49, 60,
61, 134, 173, 180
– ke klientům 6, 69, 70, 72–74, 84,
90, 93, 98, 99, 101, 103
– kulturní 7, 47, 52, 133–136, 148,
156, 158–160, 162
– modernistický 35, 38, 42, 60
– zaměřený na proměnné,
kvantitativní výzkum 59–61
– zaměřený na případ, kvalitativní
metody 59–61, 159, 173
201
14.2.2012 14:00:26
rámce 5, 7, 8, 10, 11, 14, 15, 18, 24, 31,
32, 34, 35, 37–40, 44, 46, 47, 49–51,
56, 57, 64, 74, 78, 79, 81–84, 99, 107,
108, 131, 135–137, 139–144, 146,
149–156, 160, 162–164, 170, 172,
176–180
– výkladové 14, 141, 150, 152
rámcování 8, 150–154, 156, 164
realismus 15, 19–21, 137
– jemný 137
– kritický 15, 20, 21
– ontologický 21
reflexivita 14, 20, 50, 153, 158
– pozdně moderní 14
reforma veřejné správy 64, 67, 178
relativismus epistemický 21
rozvoj sociálních služeb 6, 64, 65, 67
řád 46, 50, 54, 135, 138, 140, 141, 146,
167, 168, 171
– morální 167, 168, 171
řízení kvality 64, 66, 70, 71, 75, 82, 99,
100, 179
202
sémiotika 137
senzitivita fenomenologická 137
sestra zdravotní 78, 83, 93, 161,
164–168
sítě 7, 11, 44, 45, 60, 105–108, 110,
112–115, 117–120, 123–127, 129–132,
138, 140, 148, 171, 179
skupina školní etnografie 162
služby 5, 6, 10, 11, 14, 21, 24, 25, 27, 29,
37, 38, 46, 64–76, 80–86, 89–92,
98–103, 106, 110, 112, 113, 116–119,
122–131, 164, 165, 169, 177–180
– sociální 5, 6, 10, 11, 14, 21, 24, 25,
29, 37, 46, 64–68, 71–74, 76, 80–83,
86, 89, 91, 92, 99–102, 106, 113,
169, 177–180
– terénní 65
– zdravotní 65, 69, 70, 85, 165, 177
smysluplné, smysluplnost 21, 55, 82, 142
socialismus reálný 6, 68
soukromý 65, 66, 79, 80, 100, 180
spokojenost 70, 73, 85, 86, 95, 99, 100,
110, 114, 119
spolupráce týmová 6, 78, 79, 86, 99, 108
spotřebitel 70
standardy kvality 6, 24, 66, 68, 71–73,
79, 81, 83, 84, 86, 88, 90, 99–103
struktura organizační 7, 48, 49, 54, 78,
79, 105–107, 109, 113, 115–120, 123,
127, 131, 149, 179
strukturalismus 60, 137, 144
– kulturní 137
studia
– organizační 5, 7, 42, 51–53, 60, 61,
134–137, 141, 147, 148, 151, 156,
164, 171, 172, 178
– pracovišť a práce 46, 170
studie 7, 11, 77–81, 86, 105, 106, 108,
110, 112, 113, 118, 130, 132, 134, 141,
157, 159, 160, 163–166, 168, 172, 173,
179
– případové 7, 81, 105, 106, 108, 110,
112, 113, 130, 132, 134, 141, 159,
160, 164, 173, 179
14.2.2012 14:00:26
REJSTŘÍK
– výzkumné 77, 80
subjektivismus 17, 18, 21, 51, 61
supervize 10, 11, 19, 29, 33, 66, 75, 82,
103
syndrom vyhoření 75, 81, 85, 86, 92, 93
systém 24, 26–28, 31–35, 39, 40, 45, 58,
65–68, 70, 75, 109, 137–140, 142, 148,
178
– autopoietický 17, 31, 33
teorie organizace 14, 21, 25, 31, 32, 34,
177
transformace 65
trendy
– epistemologické 14
– vývojové 6, 64, 65, 67
tým 10, 11, 15, 27–29, 34, 39, 78, 82, 85,
94, 103, 109, 177, 179
typologie organizací 6, 84, 86–88, 100,
103, 112
zaměstnanec 22–24, 46, 71–73, 75, 76,
81, 83–85, 89–96, 99, 100–103, 106,
107, 110, 112, 115, 116, 118–120, 122,
123, 126–128, 131, 132, 177, 179, 180
zařízení 6, 54, 56, 65, 68, 69, 72–74, 77,
79–81, 83, 84, 86–92, 98, 100–102,
134, 159, 165, 166, 169
zdravotnictví 68, 76–78, 165
změna 6, 19, 26, 28–30, 34, 43, 57, 61,
64, 65, 67, 69, 70, 73, 74, 77, 81, 82,
86–92, 98–103, 106, 113, 114, 118,
120–124, 127–132, 135, 141, 151, 152,
155, 165, 177–180
znalost klienta 84, 85, 88–93, 95–98,
101, 103, 179
učení akční 28, 34
výzkum 6–8, 10, 11, 15, 17–21, 24–26,
28, 30, 39, 42, 45–47, 52, 53, 57,
59–61, 75–88, 99–101, 103, 106,
113–118, 126, 129, 131–134, 138,
141–143, 154–159, 162, 164, 165, 168,
172, 173, 176–181
– akční 28
– empirický 8, 47, 53, 61, 134, 155,
156, 173, 177, 178, 180
zákazník 66, 70, 100, 161
203
14.2.2012 14:00:26
Autoři
PhDr. Zuzana Havrdová, CSc., vystudovala klinickou psychologii
na FF UK v Praze a tamtéž získala v roce 1985 titul kandidátky psychologických věd obhájením práce čerpající ze sémantického hlediska
„Význam“ v modelování diagnostického procesu v psychopatologii.
Vědeckou aspiranturu absolvovala ve Výzkumném ústavu psychiatrickém v Praze 8 a později působila v Akademii věd ÚFR v Praze 8
a na Psychiatrické klinice 1. LF UK v Praze. V letech 1990–1999 vyučovala na nově vzniklé katedře sociální práce na FF UK v Praze metody sociální práce, krizovou intervenci a supervizi praxe. Vedle toho
působila v různých sociálních službách jako projektový manažer,
vzdělavatel, supervizor a odborný expert (ke katalogu prací, inspekcím sociálních služeb, tvorbě standardů kvality). Od roku 2000 dosud vede nově vzniklou katedru řízení a supervize v sociálních
a zdravotnických organizacích FHS UK a vyučuje supervizi. Současně poskytuje supervizi v sociálních službách. Publikovala v oboru
sociální práce především k vývoji vzdělávání sociálních pracovníků,
k praktické výuce, komunitní práci a k supervizi. Poslední tři roky
se zaměřila s týmem spolupracovníků, doktorandů aplikované etiky
a studentů na výzkum organizační kultury v souvislosti s kvalitou
péče a supervizí v oblasti zdravotních a sociálních služeb.
204
Mgr. Magdalena Gorčíková vystudovala sociologii se zaměřením
na aplikovaný výzkum na Fakultě sociálních věd UK, v současnosti dokončuje studium historické sociologie na Fakultě humanitních
studií UK. Zabývá se problematikou rozvoje kognitivních schopností v souvislosti s dětským čtenářstvím a jeho dopadem na životní
14.2.2012 14:00:26
AUTOŘI
úspěch, a dále pak civilizační teorií a problematikou integrace. Dříve
pracovala jako manažer produkce a lidských zdrojů, mj. ve společnosti Microsoft.
PhDr. Jiří Šafr, Ph. D., získal doktorát ze sociologie na Fakultě sociálních věd UK. Pracuje jako vědecký pracovník v oddělení Lokální a regionální studia Sociologického ústavu AV ČR, v. v. i., a jako
odborný asistent na Fakultě humanitních studií UK, kde vyučuje metody kvantitativního výzkumu a stratifikační výzkum. Dlouhodobě
se zabývá výzkumem sociální stratifikace a společenských nerovností, problematikou společenské koheze a sociálního kapitálu, zejména
měřením egocentrických sociálních sítí.
PhDr. Olga Šmídová, Ph. D., vystudovala sociologii a politickou
ekonomii na FF UK v Praze. Je vědeckopedagogickou pracovnicí
KŘS FHS UK v Praze. Zabývá se zejména tématy sociálně ekonomické transformace, zejména restitucemi, kolektivní pamětí, otázkami
konstrukce sociálních nerovností v oblasti nájemního bydlení, sociální konstrukcí kolektivních (etnokulturních) identit (čeští Němci
a Romové) a nově i otázkami organizační kultury a změny. Učí kvalitativní metody výzkumu. Je autorkou knih Rudé právo psalo... Restituce identity a identita restituce Rudého práva v roce nula (Sociologické
nakladatelství, v tisku), Sociální konstrukce nerovností pod kvalitativní
lupou (spolu s J. Šanderovou), která vyšla v Sociologickém nakladatelství (2009), a editorkou a spoluautorkou výzkumné monografie
Zdi a mosty. Česko-romské vztahy (vydala FSV UK a Biograf 2001). Časopisecky publikuje ponejvíce v časopise Biograf.
Mgr. Ingrid Štegmannová vystudovala obor Řízení a supervize
v sociálních a zdravotních organizacích na FHS Univerzity Karlovy
v Praze, kde vyučuje etiku pomáhajících profesí a kvalitu sociálních
služeb. Zároveň na téže fakultě studuje doktorské studium Aplikované etiky. V oblasti sociálních služeb má více než desetiletou
205
14.2.2012 14:00:26
zkušenost. Působila v odboru sociálních věcí a zdravotnictví Magistrátu města Ostravy, kde jako vedoucí oddělení koncepce a rozvoje
sociálních služeb zodpovídala za oblast zvyšování jejich dostupnosti
a kvality. V současné době pracuje jako vedoucí oddělení vnějších
vztahů ve Svazu měst a obcí ČR. Publikuje spolu s Jiřím Šafrem a se
Zuzanou Havrdovou o souvislostech mezi ukazateli kvality sociální
péče a organizační kultury.
Bc. Pavlína Techlová vystudovala obor sociální a pastorační práce
na Evangelické teologické fakultě UK, v současné době dokončuje
studium řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích na Fakultě humanitních studií UK. Pracuje v nestátní neziskové
organizaci poskytující sociální služby lidem s tělesným a kombinovaným postižením.
206
14.2.2012 14:00:26
14.2.2012 14:00:26
Zuzana Havrdová, Olga Šmídová,
Jiří Šafr, Ingrid Štegmannová a kolektiv
ORGANIZAČNÍ KULTURA
v sociálních službách
jako předmět výzkumu
Vydala Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze,
katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích.
Recenzovali: prof. PhDr. Jana Levická, Ph. D.,
a doc. Ing. Mgr. Mgr. Peter Tavel, Ph. D.
Odpovědná redaktorka Marie Kratochvílová.
Jazyková korektura Jana Křížová.
Obálka, grafická úprava a sazba Vladimír Kodeš.
Tisk ERMAT Praha.
1. vydání
Praha 2011
ISBN 978-80-87398-15-9
www.fhs.cuni.cz/supervize
14.2.2012 14:00:26

Základní literatura ke kursu Organizační kultura

Transkript

Podobné dokumenty

Metodika - EuForAll os

Teorie vědy 2015-1 - text.indd - Teorie vědy / Theory of Science

Úvodník - Silvarium

Zde - Miloslav Petrusek

Článek v PDF ke stažení

Recenzované časopisy a kapitoly v knize

Kulturní přístup ke studiu sociálních nerovností a kvalitativní metody

PDF

Regionální disparity č. 4

Přednášky a publikace v CV zde - Katedra řízení a supervize v