Asertivní komunikace - Škola zahraničního obchodu

Asertivní komunikace
Vzdělávací materiál ke kurzu Management
prodeje
Slezská univerzita v Opavě
Okresní hospodářská komora Karviná
2010 - 2013
1
Výukový materiál je výstupem projektu „Posílení konkurenceschopnosti zaměstnanců
malých a středních firem v Moravskoslezském kraji prostřednictvím vzdělávání v oblasti
mezinárodního obchodu a exportu“, zkráceným názvem ŠKOLA ZAHRANIČNÍHO OBCHODU,
reg. č. CZ.1.07/3.2.07/01.0036. Projekt je realizován v rámci Operačního programu
Vzdělávání pro konkurenceschopnost, přičemž realizátory jsou Slezská univerzita v Opavě a
Okresní hospodářská komora v Karviné.
Realizátoři již delší dobu silně vnímají absenci dalšího odborného vzdělávání v oblasti
zahraničního obchodu. Nedostatek vhodné nabídky vzdělávacích programů v této oblasti oba
partneři vysledovali v rámci jednání s celou řadou spolupracujících subjektů v
Moravskoslezském kraji. Jedná se o firmy a organizace, které čerpají informace přímo z trhu,
tzn. od firem zapojených do zahraničního obchodu, či podniků, které se do zahraničního
obchodu teprve hodlají zapojit a hledají na trhu kvalifikovanou pracovní sílu. Pro důkladné
ověření této potřeby dalšího odborného vzdělávání provedli projektoví partneři monitoring
potřeb trhu (poptávka zaměstnavatelů po zaměstnancích s kvalifikací v zahraničním obchodě
a mezinárodním marketingu; zmapování zájmů zaměstnanců firem a zájemců o práci v
zahraničním obchodě), z něhož vyplynula jednoznačná potřeba nabídky ucelených, prakticky
zaměřených, výukových kurzů zahraničního obchodu. V současnosti jsou na trhu dalšího
vzdělávání v Moravskoslezském kraji nabízeny kurzy a semináře, které se většinou zaměřují
na jedno či více témat zahraničního obchodu, ale žádný z nich nepokrývá nabídku vzdělávání
v zahraničním obchodě komplexně. Zaměstnanci firem a zájemci o práci v zahraničním
obchodě nemají možnost absolvovat ucelený vzdělávací program, po jehož absolvování by
byli schopni pracovat jako manažeři zahraničního obchodu znalí všech důležitých oblastí
dané problematiky. Proto projektoví partneři považují za nanejvýš důležité vytvořit prakticky
orientovaný vzdělávací program zahraničního obchodu a mezinárodního marketingu, který
umožní jeho absolventům získat vysoce konkurenční postavení na trhu práce a vytvořit si tak
podmínky pro lepší pracovní uplatnění.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České
republiky.
2
ASERTIVNÍ KOMUNIKACE
Úvod do problematiky
Definice a využití asertivní komunikace, její odlišení od jiných komunikačních stylů.
Komunikační styly – agresivita, pasivita a asertivita. Manipulativní chování, projevy,
typologie.
Využití asertivity při jednání s lidmi
Asertivní práva a možnosti jejich uplatnění. Příprava k vlastní asertivní komunikaci.
Jednoduché asertivní reakce. Asertivní dovednosti – sebeotevření, konverzační dovednosti,
zvládání zátěžových sociálních situací (kritika, zvládání hněvu), empatická asertivita aneb
umění empatického naslouchání, vyjednávání „výhra-výhra“. Asertivní techniky – „Asertivní
NE, Poškozená gramofonová deska, Otevřené dveře, Selektivní ignorování a další. Využití
asertivity v emocionálně vypjatých situacích. Asertivní řešení možných pracovních konfliktů a
problémů s klientem a nácvik na konkrétních příkladech.
Základní literatura:
KANITZ, A. von. Umění úspěšné komunikace. Jak uspět v každém rozhovoru. Praha: Grada
Publishing, 2005. 112s. ISBN 80-247-1222-9.
PRAŠKO, J.; PRAŠKOVÁ, H. Asertivitou proti stresu -- 2. Praha: Grada, 2007. 277s. ISBN 97880-247-1697-8.
VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, 2005. 320s. ISBN 978-80-7367-387-1.
VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. Praha: Portál, 2008, 328s. ISBN 978-80-2472614-4.
Doporučená literatura:
CAPPONI, V. - NOVÁK, T.: Asertivně do života. Praha 1994
GUTAMANNOVÁ, J.: Cvičebnice asertivity. Praha 1995
LINDENFIELDOVÁ, G.: Prosaďte se! Ostrava 1995
MEDZIHORSKÝ, Š.: Asertivita. Praha 1991
3
MIKULAŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi Praha: Grada Publishing, 2003. 361s. ISBN
80-247-0650-4.
NOVÁK, T. - KUDLÁČKOVÁ, Y.: Asertivní žena. Praha 2000
O´BRIENOVÁ, P.: Asertivita. Praha 1998
PETERS - KUHLINGER, G., FRIEDEL, J. Komunikační a jiné „měkké“ dovednosti. Praha: Grada
Publishing, 2008. 112s. ISBN 978-80-247-2145-3.
POSPÍŠIL, M.: Asertivita. 1996
PRAŠKO, J - PRAŠKOVÁ, H.: Asertivitou proti stresu. Praha 1996
ŠPAČKOVÁ, A. Moderní rétorika. Jak mluvit k druhým lidem, aby nám naslouchali a rozuměli.
Praha: Grada Publishing, 2009. 141s. ISBN 978-80-247-2965-7.
VALIŠOVÁ, A.: Asertivitou v rodině a ve škole. Praha 1992
4
Asertivita
Asertivita je schopnost (dovednost) prosazovat vlastní názor, stanovisko nebo zájem a to bez
zjevné agresivity, založena na dostatečném sebevědomí. Považuje se za důležitou
komunikační dovednost. Často se překládá jako sebeprosazení, které respektuje totéž právo
i pro druhé. Jde o nenásilné, vlídné, ale pevné, sebejisté, otevřené vyjadřování a prosazování
svého názoru za respektování slušnosti, taktu, ohleduplnosti, bez omezování svobod a práv
druhých.
Slova asertivní a asertivita jsou velmi nedávno převzata z angličtiny. Slovo asertivní pochází
přes středověkou francouzštinu z latinského asserere, tvrdit, domáhat se něčeho. Slovo
asertivita vzniklo v Anglii kolem roku 1880.
Asertivita představuje soubor verbálních i neverbálních komunikativních dovedností, které
umožňují přímé, otevřené jednání a chování, jimiž člověk dokáže prosadit své zájmy,
požadavky, uspokojit své potřeby, vyjádřit názory a city, ale bere v úvahu i potřeby a zájmy
druhých lidí (neubližuje ani sobě, ani druhým, respektuje práva druhých, ale hájí i práva svá).
Často nás druzí lidé chtění vmanipulovat do činností nebo rozhodnutí, se kterými
nesouhlasíme. Rovněž se někdy dostáváme do situací, kdy sami chceme dosáhnout něčeho,
co považujeme za správné. Když se však věci nevyvíjí tak, jak bychom si přáli, pak se podle
své povahy nebo momentální nálady buď vnitřně trápíme, nebo příliš razantně bojujeme (a
tím trápíme druhé). Řešením může být přístup či způsob nazývaný asertivitou.
Jako komunikační styl a strategie se asertivita liší od agrese i pasivity. Pro rozlišení těchto tří
konceptů je důležité pochopit, jak se chovají ke stanoviskům svým a cizím osoby pasivní
nebo agresivní.
Pasivní řečníci:

Nebrání svoje vlastní názory a dovolují tak agresivnějším lidem, aby je poškodili či
manipulovali.

Také většinou nezkoušejí přesvědčit někoho o svém stanovisku.

Často se snaží vyhnout konfliktům, nedokážou se rozhodovat a snaží se vždy
každému vyhovět, neumějí se adekvátně prosadit.
5

Respektují práva druhých, ale opomíjejí svá vlastní práva.

Chybí jim dostatečná sebejistota a sebevědomí.

Jsou nejistí, stále se omlouvají, vyhýbají se výměně názorů, nedovedou sdělit svá
přání, neradi se vyjadřují otevřeně.

Obviňují okolí z agresivity, mají pocit, že je druzí využívají, což často bývá pravdou.

Někdy si vybijí vztek na někom ještě slabším.
Na druhé straně agresivní lidé:

Nerespektují názory ostatních a jsou ochotni je i poškodit při jejich přesvědčování.

Chovají se hrubě, násilně, neberou ohledy na druhé, často používají hlasitá a silná
slova.

Prosazují sebe na úkor druhých, vždy se snaží vyhrát.

Ponižují druhé lidi, srážejí jejich sebedůvěru.

Myslí si, že pravdu mají jen oni.

Rádi druhým kážou, vyčítají věci nebo je moralizují.

Neumí přiznat vlastní chybu a ze svých neúspěchů obviňují okolí.

Zaměňují upřímnost s útočností.

Často si svou agresivitou kompenzují své komplexy a zakrývají vnitřní nejistotu.
Osoba, která komunikuje asertivně:

Nebojí se vyslovit svoje myšlenky ani přesvědčovat ostatní, ale respektuje ostatní a
jejich stanoviska. Proti agresivním útokům se však brání.

Dokáže formulovat to, co chce, popřípadě to, co nechce bez projevů úzkosti,
nejistoty, napětí, ironie nebo sarkasmu. Dovede jasně vyjádřit svá přání.

Neprosazuje se na něčí úkor, respektuje práva druhých, ale nenechá na sobě „štípat
dříví“. Vždy bere ohled na práva druhých.

Vyžaduje, co mu patří, aniž by poškozoval druhé.

Stojí si za svým cílem.

Věří si. Vystupuje klidně a uvolněně. Umí hovořit bez podrážděnosti nebo úzkosti.

Umí požádat druhé o pomoc.

Umí se domluvit a hledat kompromis. Umí naslouchat ostatním.
6

Umí přiznat svou chybu a je schopen změnit svůj názor.

Uznává vlastní nedostatky a přednosti, respektuje své osobní potřeby.

Nese zodpovědnost za své jednání.

Sděluje přímo, jasně a srozumitelně své pocity, úmysly, myšlenky, přání a motivy.
Základní zásadou asertivity je otevřenost.

Nepovyšuje se a zásadně se neponižuje. Prosazování postoje či požadavku je
jednoznačné, leč šetrné vůči druhým.

Chce s druhými spolupracovat, ne nad nimi vyhrávat.

Umí (bez agrese) trvat na svých právech, ale zároveň také dokáže splnit své
povinnosti a respektovat druhé.

Nebojí se slov "ano" ani "ne".

Vyhýbá se krkolomnému zdůvodňování a vysvětlování "proč", nerespektuje
požadavek jen proto, "že se to tak dělá" nebo "že si to myslí všichni ostatní".

Nenechá se vmanévrovat do chování, se kterým nesouhlasí. Druhému ponechává
prostor a právo na jeho názor.

Vůči ostatním je sice taktní, ale vůbec si nepřipouští pocit viny v případě, že by se
partner jeho chováním cítil dotčen.

Jeho myšlení, slova i činy jsou v souladu.
Autorem metody asertivního tréninku (tréninku asertivity) je Američan Andrew Salter. Své
žáky učil spontánním reakcím, přiměřenému projevu emocí a umění stát si za svým. Cílem je
mimo jiné rozpoznat a zastavit manipulativní chování. Styl manipulace souvisí s typem
osobnosti.
Zřejmě nejdůkladnější dělení typu manipulace je Shostromova typologie manipulace, která
nachází prvky manipulace v devíti charakteristických stylech osobnosti:
1. Diktátor – odvolává se na autoritu a tradici, hojně využívá citáty. Bývá to často
autoritativní šéf nebo otec rodiny.
2. Chudáček – zdůrazňuje své handicapy, zakládá si na svém pocitu méněcennosti. Svou
proklamovanou neschopností zastírá neochotu něco udělat.
7
3. Počtář – řídí se tím, co je pro něj v dané situaci nejvýhodnější, obvykle neproklamuje
vysoké ambice a plní jen jednodušší úkoly.
4. Břečťan – předstírá závislost na ostatních, rád na nich do značné míry parazituje.
Jedinci tohoto typu trpí často hypochondrií a zdůrazňují nepřízeň osudu.
5. Drsňák – manipuluje hrubostí, je pevně přesvědčen o své pravdě, nepřipouští
kompromis ani pouhou diskuzi, v krajním případě používá nadávky a výhrůžky.
6. Obětavec – tento typ dobře vystihuje výrok „nejhorší jsou nejhodnější lidé“, je
poměrně často zastoupen v rodině, především v osobě matky.
7. Poslední spravedlivý – základní formou manipulace je neustálá kritika, ve svém okolí
vyvolává pocit viny, své chyby ale přehlíží. Je typický především pro mužské pohlaví.
8. Opatrovatel – neustále se stará o druhé, ale často proti jejich vůli. Žije v představě, že
sám ví nejlépe, co je pro ostatní dobré. Typické zejména pro autoritativní rodiče.
9. Mafián – manipuluje silou jako drsňák, ale zároveň nabízí určitou ochranu a záštitu.
Charakterizuje ho přísloví: „Kdo nejde se mnou, jde proti mně“. Tento typ manipulace
se často používá v politické sféře.
Můžeme si přiblížit také klasifikace manipulací podle Jeronýma Klimeše.
A. Základní dělení podle obcházené mohutnosti:
1) Přímé (nátlakové) - manipulátor obchází vůli manipulovaného. Ten si zřetelně uvědomuje,
že musí udělat něco, co nechce. Typické pro jednání z pozice moci či autority - rodič vůči
dítěti, učitel vůči žákovi, policista vůči občanovi, monopol vůči zákazníkovi.
2) Nepřímé (taktizující) - manipulátor obchází vědomí manipulovaného, ten si není vědom,
že se momentálně děje něco, co je pro něj nevýhodné. Typické pro jednání z pozice
podřízené - dítě obchází zákaz rodiče, žák opisuje při zkoušce, občan hraje blbečka při
dopravní kontrole, uživatel porušuje licenční podmínky počítačového monopolu.
V praxi tedy proti sobě obvykle stojí dva manipulátoři - přímý versus nepřímý a jeden
spouští řetěz manipulací.
B. Dělení z hlediska zisku:
1) Altruistické - manipulace ve prospěch manipulovaného, například rodičovské manipulace s
dětmi.
8
2) Egocentrické - manipulace ve prospěch manipulátora, například obchodnické manipulace.
C. Dělení z hlediska pořadí:
1) Spouštěcí manipulace - první v řadě.
2) Obranné antimanipulace - obranná reakce na předchozí manipulaci, která má ovšem též
charakter manipulace.
D. Dělení podle manipulovaného objektu:
1) Manipulace reálnými lidmi - běžný význam
2) Manipulace fantazijními postavami - například po rozchodu se dívka není schopna zbavit
vize partnera, který ji opustil. Má dvě tendence tuto vizi k sobě přitahovat, nebo ji proklínat a
od sebe odhánět. Toto není manipulace reálným partnerem, ale pouze fantazijní postavou.
Problém je, že pokusy o manipulování fantazijní postavou zhoršují psychickou pohodu.
Asertivní lidská práva aneb „desatero asertivních lidských práv“
Je celá řada manipulací, která nám brání svá přirozená práva prosadit. Některé typické
manipulativní tvrzení nebo přesvědčení:
•Vaše chování a vůbec vaši osobnost musí posuzovat jiné autority, vy jste k tomu
nekompetentní.
•Všechno, co děláte, byste měli zdůvodnit případně se omluvit. Za své chování jste
zodpovědní druhým lidem. Vždy mějte na paměti, "co tomu řeknou druzí lidé".
•Vždy musíte obětovat své vlastní hodnoty a přizpůsobit se druhým.
•Své názory byste neměli nikdy měnit, jinak budete považování za nezodpovědné.
•Nikdy nesmíte dělat chyby. Pokud je děláte, měli byste se cítit provinile. V každém případě
chyba znamená nezodpovědnost.
•Měli byste odpovědět na každou otázku, kterou vám někdo položí.
•Všichni lidé by k vám měli mít kladný vztah, všem byste se měli zavděčit.
•Pouze logické je rozumné. Musíte být vnímaví a citliví na jakékoliv potřeby druhých, přímo
číst jejich skryté myšlenky co vlastně potřebují.
•Musíte být dokonalí.
9
Asertivita vyžaduje, aby se člověk rozhodoval sám za sebe a za svoje rozhodnutí nesl plnou
zodpovědnost. K tomu by měl znát a respektovat určité zásady, pro něž je užíván termín
„asertivní lidská práva“.
Vycházejí ze zásady, že nikdo s námi nemůže úspěšně manipulovat, pokud mu to sami
nedovolíme.
Zde je jejich výčet:
I. Máme právo sami posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a nést za ně i za
jejich důsledky sami zodpovědnost (každý má právo být rozhodčím ve vlastních životních
rozhodnutích).
II. Máme právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující naše chování.
III. Máme právo sami posoudit, zda a nakolik jsme odpovědni za problémy druhých lidí.
(ten kdo chce nést zodpovědnost za „problémy celého světa“, nakonec nepomůže
nikomu...).
IV. Máme právo změnit svůj názor. (pokud se změnou názoru dostaneme blíže k pravdě,
ale i proto, že se nám nějaká věc jednoduše přestala líbit)
V. Máme právo dělat chyby a být za ně odpovědni. (kdo nic nedělá, nic nezkazí, ale také nic
nevytvoří)
VI. Máme právo říct „já nevím“.
VII. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. (nejde se zavděčit všem)
VIII. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí.
IX. Máme právo říci „já ti nerozumím“. (není naší povinností číst druhým jejich přání přímo z
očí a nevyřčené představy plnit na počkání)
X. Máme právo říct „je mi to jedno“. (tzn. máme právo nebýt perfektní podle definic někoho
jiného)
Asertivní chování se vyznačuje těmito základními prvky:

Otevřená, upřímná a přiměřená komunikace s lidmi na všech úrovních.

Aktivní zasazování se o realizaci svých tužeb a cílů.

Vyjadřování vlastních pocitů přiměřenou formou.

Umění požádat o to, co člověk potřebuje nebo chce.

Schopnost neříkat "ano" když chce člověk říci "ne".
10

Schopnost přijímat odmítnutí bez rozladění a pocitů urážky či ponížení.

Umění vyjádřit i přijmout kritiku či pochvalu.

Jednat vždy s plným nasazením.
Pro asertivní styl jednání je nezbytné respektovat určité zásady:

Kontrolujte své emoce.

Respektujte a tolerujte práva druhých.

Otevřeně vyjadřujte své skutečné pocity.

Snažte se vidět sebe i druhé reálně.

Snažte se poznat stanovisko druhého.

Respektujte názory a přesvědčení druhých.

Pozorně naslouchejte druhým lidem.

Nesnažte se mít převahu za každou cenu.

Buďte vstřícní kompromisům.

Pokud se zmýlíte, přiznejte to a hledejte nápravu.

Ujasněte si, co vlastně opravdu chcete.
Základní asertivní způsoby jednání - obecně:
1. zřetelně dejte najevo, že chápete, co druhý od vás chce
2. uveďte vlastní rozhodnutí
3. naznačte cestu, jak z rozporu ven
ASERTIVNÍ TECHNIKY
1. Schopnost žádat to, na co máme právo aneb "Poškrábaná gramodeska"
Používáme tam, kde chceme prosadit svůj oprávněný požadavek (nárok) bez manipulace.
Nárok = zákon, pracovní smlouva, předpisy, právní normy, ústní dohoda, zvyklost.
11

Jasně a jednoznačně definujeme svůj požadavek.
Např. Vyměňte mi, prosím, ty boty, praskly už po 14
dnech nošení.

Opakujeme stále dokola, tak jako jehla přeskakující na
poškozené desce.

Jsme klidní a uvolnění (pozor na neverbální projevy
agresivity či pasivity).
2. Umění požádat o laskavost aneb "Konec strachu z odmítnutí"
Východiskem je názor, že člověk nemá čekat, až mu jeho přání ostatní přečtou z očí.
Má umět poprosit a nemít pocit, že si tím zbytečně zadává.

Může mít osobní charakter ("Udělej to, prosím, pro mne." "Buď tak hodný a udělej
mi laskavost.") nebo ICH/JÁ FORMU ("Mohu tě požádat o laskavost?").

Svá přání definujeme jasně a srozumitelně.

Tón hlasu musí odpovídat prosbě, ne rozkazu nebo výčitce.

Hovoříme v krátkých větách, dbáme na verbální a neverbální symetrii.

Není-li nám vyhověno, bereme to sportovně a máme radost z toho, že jsme to
alespoň zkusili (není důvod být uražený, naštvaný, otrávený).

Budeme-li očekávat, že nám partner nevyhoví, zvyšujeme pravděpodobnost toho,
že se to stane (do našeho projevu se vloudí úzkost a nejistota).
3. Odmítnutí aneb Umění říci "ne" bez pocitu viny
Spoustě lidí dělá velké potíže komukoliv cokoliv odmítnout.
Někdy si nevíme rady, když nám někdo nabízí, či spíše vnucuje něco, co nechceme.
Máme právo nechtít jet s přítelem na chalupu, nechtít jít na operu atd.
12
1. Jasně konstatujeme své ne (děkuji), nechci.
2.Nevysvětlujeme důvody, nevymýšlíme si, neomlouváme
se, nechováme se nejistě a úzkostně.
3. Dáváme najevo empatii
Ne,
tuto
halenku
ti
nepůjčím...
..., protože ji mám ráda.
Chápu, že je ti to líto.
Můžu ti půjčit jinou
4. Kompromis
halenku...
..., ale tuto halenku ti
5. Jasně opakujeme NE
nepůjčím.
U lidí, kteří nám nejsou blízcí, stačí využít bod 1, 2 a 5 a použít techniku "poškrábané
gramodesky".
4. Vyjednávání aneb "Dbej na to, ať oba zvítězíte"
Ve většině mezilidských situací je lépe se domluvit k oboustranné spokojenosti než
prosadit svou.
V řadě sporných situací mají "svou pravdu" obě strany.

Naslouchejme druhému, respektujme jeho oprávněné
požadavky.

Pokusme se vymyslet třetí (pro obě strany výhodnější)
verzi řešení problému.

Přistupme na nabídku kompromisu, nebo ho sami
navrhněme.

Snažme se problém vyřešit, ne druhého porazit, prosadit
se za každou cenu.
13
Jak na kritiku
Kritika je považována za nejúčinnější manipulátor. Manipulovat s druhými se dá nejsnáze,
vyvoláme-li v nich pocit viny. To se uplatňuje například v tom, že slušnému člověku dělá
potíže odmítnout prosbu či nabídku. Ještě horší je, když nás druzí kritizují. Pokud nám nejsou
lhostejní, cítíme se ohroženi nejen pošramocením svého obrazu, ale také nebezpečím ztráty
pro nás důležitých hodnot (budeme vyhozeni z práce, atd.).
Kritiku prožíváme subjektivně často jako napadení. Zejména tehdy, když kritik nepoukazuje
na nějaké naše omyly nebo chyby proto, že chce věci napravit, ale proto, že se sám cítí bídně.
Má sice podvědomou, ale intenzivní chuť předat druhému kousek negativního emočního
náboje, který sám v sobě těžko snese. Když nejsme nejlépe naladěni, uleví se nám agresivním
činem. Někdo ze vzteku rozbíjí předměty, jiný si zakritizuje.
Cítíme-li se napadeni a ohroženi, bráníme se. Nejčastější spontánní reakce na kritiku je
obrana agresí, tj. odpovídáme stejně razantní kritikou partnera. Druhou rovněž dosti častou
variantou je, že se začneme různě vymlouvat, zdůvodňovat, hledat objektivní překážky. To je
obrana pasivní, sdělující, že „jsem červ, ale dělám, co můžu, nezašlapávejte mne“.
Asertivní přístup v prvé řadě rozlišuje, zda jde o kritiku oprávněnou, či nikoliv.
5. Přijetí oprávněné kritiky aneb "Čestně, hrdě, bez vzdoru"
Asertivně jednající člověk kritika odzbrojuje tím, že s oprávněnou kritikou souhlasí, věc
nerozpitvává a orientuje se na to, jak věc napravit.
Chybovat je lidské a chyba není nic víc a nic míň než chyba.
Na každé kritice je zrnko pravdy. Každý člověk je kritizovatelný a každý člověk má právo
dělat chyby.

Souhlasme s oprávněnou kritikou a přiznejme chybu.

Nejlepší je přiznat chybu dříve, než nás druhý napadne.

Stručně se omluvme.

Můžeme popsat vlastní emoce ("Jsem z toho nervózní").

Navrhněme a co nejdříve realizujme nápravu.
14

Nehroutíme se, protože víme, že nejsme dokonalí a
trochu nedokonalosti velkoryse tolerujeme i druhé
straně. Chápeme, že se někdy může člověk i pro banalitu
velmi rozzlobit. Předem mu odpustíme výroky, kterých
se vůči nám dopustí. Na tyto výroky na naši adresu
nereagujeme a důsledně se držíme svého, tj. jak řešit
problém, o který opravdu jde.
6. Reakce na neoprávněnou kritiku aneb Technika "otevřených dveří"
"Pamatujme
si,
že
nespravedlivá
kritika
je
často
zamaskovaná
pochvala.
Když vás zezadu kopají, znamená to, že jste vpředu." (Carnegie, Dale)
Název technika otevřených dveří je symbolickým vyjádřením situace, kdy se kritik rozběhne,
aby silou vyrazil zamčené dveře. Když k nim přiběhne, proletí jimi, neboť jsou proti jeho
očekávání otevřené. Prvním krokem je snaha oddělit ve sdělení kritika to, co je faktem a to,
co je jeho subjektivním, často morálním hodnocením dané skutečnosti. Poté souhlasíme s
každou pravdou či jen pravděpodobností nebo dokonce s tím, co by vůbec bylo na světě
možné. Na hodnocení a různé náznaky o naší zkaženosti zásadně nereagujeme. Důsledně se
držíme pravdivého popisu našeho chování a s tím vyjadřujeme zásadní souhlas. Můžeme na
sebe prozradit i některé své další nepodstatné nedostatky. Tím jako bychom před útočníkem
otevřeli dveře, které on chce prorazit - takže jimi proběhne, aniž by udělal nějakou škodu.
Zásadně se nebráníme ani útokem (agresivně), ani únikem (pasivně). Dále se dotazujeme a
zjišťujeme, co je vlastně na našem chování tak špatného - někdy se nám tak podaří partnera
vybídnout k tomu, aby nám řekl, co opravdu chce. Důležité je zůstat stále v klidu. Až bude
kritik říkat sebevětší nehoráznosti, musíme se soustředit jen na to, co má v sobě zrnko
pravdy a s tím souhlasit. To by mělo kritika dříve nebo později umlčet.
15

Souhlasme s každou pravdou, která je v tvrzení kritika obsažena. Uznejme všechny
argumenty, na kterých by mohlo něco být. Kritik postupně ztrácí energii na hledání
dalších argumentů, jako by plnou silou zatlačil na dveře, které nejsou zavřené.

Používejme pomocné věty. ("Občas se to stane.", "Jsou chvíle, kdy bych si přála být
inteligentnější.", "Co máš konkrétně na mysli?")

Přeformulujme kritikova slova. ("Jsi fiflena." - "Ano, jsem hezká.")

Ohraďme se ve věcech, které nás ponižují. ("Tím, co jsi mi řekl, jsi mě naštval.")
Můžeme popsat vlastní emoce ("Jsem z toho nervózní").

Aktivně se dotazujme na negativa: vyslechněme, neútočme, nepoužívejme ironii,
zrekapitulujme a ptejme se na řešení.
7. Dotazování na negativa
Jedná se vlastně o rozvinutí techniky otevřených dveří. Dotazováním na negativa se můžeme
leccos o sobě dozvědět a najít pravý důvod partnerovy kritiky. Kritizovaný využije situace a
pokusí se rozhovor, který hrozí destruktivní hádkou, zvrátit v konstruktivní povídání. Cílem
je kritikovi naopak ústa otevřít. Často totiž kritik kritizuje jen proto, že chce něco na našich
vztazích změnit. Dělá to ovšem ve vleku negativních emocí. Pokud nám na dotyčném záleží,
pokoušíme se touto technikou dostat z něho negativní náboj a přimět ho k věcnému a
konstruktivnímu dialogu. Učíme ho tím vlastně asertivitě.
8. Selektivní ignorování aneb Metoda tmavých brýlí (přeslechnutí výroků druhé strany)
Tím, že přeslechneme to, co nás mělo vyvést z míry, bereme útočníkovi "vítr z plachet".
9. Předběhnutí
Chystá-li se nám útočník něco vytknout, předběhneme ho a řekneme to na sebe dřív, než se
k tomu odhodlá on.
16
Pracovní materiál 1
PASIVNÍ, AGRESIVNÍ A ASERTIVNÍ REAKCE
Dohodněte se s kolegou/kolegyní ve dvojici na třech konkrétních odpovědích (větách)
odpovídajících těmto typům chování:
Pasivní (A), agresivní (B), asertivní (C)
Váš nadřízený vás kritizuje za neustálé pozdní příchody:
A:
B:
C:
Žádáte kolegu, aby vám vysvětlil svůj nepřátelský postoj, protože si nejste vědomi toho, čím
jej vyvoláváte:
A:
B:
C:
Váš spolupracovník vás žádá o pomoc při vypracování projektu, který má na starosti, ale vy
nyní máte svojí vlastní práce „až nad hlavu“:
17
A:
B:
C:
18
Pracovní materiál 2
ASERTIVNÍ ETUDY
Náměty pro asertivní etudy:
1. Jak požádáte v zaměstnání o zvýšení platu?
2. Chcete požádat kolegu v kanceláři, aby omezil své soukromé telefonní hovory,
protože Vás to ruší při práci. Jak?
3. Kolega Vás velmi naléhavě žádá o zapůjčení písemných podkladů, které Vy nutně
potřebujete pro svoji činnost. Jak budete reagovat?
4. Jako vedoucí oddělení jste pokáral/a pracovníka a posléze se ukáže, že neoprávněně.
Jak mu to sdělíte?
5. Vedoucí neřeší problém, který trápí většinu pracovní skupiny. Vy jste se rozhodl/a, že
mu to sdělíte. Jak budete postupovat?
6. Jak vytknete podřízené/podřízenému nesplnění pracovního úkolu?
7. Jak vysvětlíte nadřízenému, že pracovní úkoly, které zadává, vyžadují mnohem více
času, než je jeho představa? Nadřízený nezná všechny podrobnosti a nároky, které
splnění zadávaných úkolů na vás klade.
8. Jak reagovat na kritiku vedoucího za nesplnění úkolu, když vám v tom zabránily
osobní záležitosti, o kterých nechcete podrobně vykládat?
19
9. Jak budete reagovat na žádost vedoucího, abyste udělal/a něco nad rámec
povinností? Rád/a byste vyšel/vyšla vstříc, ale v daném případě by vám práce navíc
značně zkomplikovala situaci.
20