Řízení jakosti a podnikání

Transkript

Siemens Nízkonapěťová
spínací technika s. r. o.
SIEMENS
Nízkonapěťová spínací technika s.r.o.
Trutnov
Řízení jakosti a podnikání
1.10.2007
1
Soubor norem ISO (základní)

ISO 9000
Systémy managementu jakosti
(Základy, zásady a slovník)


ISO 9001
ISO 9004
(Požadavky)
(Směrnice pro zlepšování výkonnosti)

ISO 14001
Systémy environmentálního managementu
(Specifikace s návodem pro její použití)


ISO 14004
Systémy environmentálního managementu
(Všeobecná směrnice k zásadám, systémům a podpůrným
metodám)
OHSAS 18001 Systémy managementu bezpečnosti a ochrany
zdraví při práci
(Specifikace)

OHSAS 18001 Systémy managementu bezpečnosti a ochrany
zdraví při práci
(Směrnice pro zavádění)

ISO 19011
1.10.2007
Směrnice pro auditování
2
Zákonné požadavky (vybrané)
QMS




Zákon 102/2001 O obecné bezpečnosti výrobků
Zákon 59/98 Sb. Odpovědnost za škodu způsobenou vadou výrobku
Zákon 22/97 Sb. O technických požadavcích na výrobky
…
EMS





Zákon 185/2001Sb., o odpadech
Zákon 86/2002 Sb., o ochraně ovzduší
Zákon 356/2003 Sb., o chemických látkách a chemických přípravcích
Zákon 254/2001 Sb., vodní zákon
a související prováděcí předpisy – nařízení vlády a vyhlášky
harmonizované normy
OHSMS (BOZP)





Zákon 262/2006 Sb., Zákoník práce – část pátá
Zákon 309/2006 Sb., o zajištění dalších podmínek BOZP
Zákon 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví
Zákon 251/2005 Sb., o inspekci práce
a související prováděcí předpisy – nařízení vlády a vyhlášky
harmonizované normy
1.10.2007
3
SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
1.10.2007
4
Základní pojmy
KVALITA - Existuje mnoho definicí např.:
Kvalita je způsobilost pro užití
(Joseph M. Juran)
Kvalita je shoda s požadavky
(Philip B. Crosby)
Kvalita je to, co za ni považuje zákazník
(Armand V. Feigenbaum)
Kvalita je minimum ztrát, které výrobek od okamžiku své expedice
společnosti způsobí
(Genichi Taguchi)
Kvalita je splnění nebo překračování očekávání zákazníka při ceně,
která představuje pro zákazníka hodnotu
(H.J. Harrington)
Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků
(norma ISO 9000:2000)
1.10.2007
5
Základní pojmy
SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI
Soubor technicko organizačních požadavků, pro usměrňování a
řízení organizace s ohledem na kvalitu
PROCES
Na sebe navazující a vzájemně se ovlivňující činnosti
PRODUKT
Výsledek procesů (hmotný – výrobek, nehmotný – služba)
ZÁKAZNÍK
Příjemce produktu (externí - uživatel, odběratel, interní –
zaměstnanec, útvar v organizaci)
1.10.2007
6
Základní pojmy
ZAINTERESOVANÁ STRANA
osoba či skupina, která má zájem na výkonnosti nebo úspěchu
organizace (vedení, vlastníci, stát…)
POŽADAVEK
potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se
předpokládají nebo jsou závazné
Terminologie v systémech řízení jakosti je definována v
platné normě ISO 9000:2000.
1.10.2007
7
Vývoj QMS
EFQM
ISO 9 0 0 0 ffCe rtifik a c e
Ro zs á h lý
m a na g e m e nt
ja k o s ti
Za b e zp e čo v á n í
ja k o s ti
Ko n tro la
ja k o s ti
Firm y
Pro c e s y
Výro b k y
Výro b k y
1 950
1.10.2007
1 970
Pro c e s y
Výro b k y
1 990
ro k y
8
Vývoj QMS
do 50. let minulého století
kvalita synonymem luxusu (výjimečnost, speciální provedení, drahé
suroviny,…)
60. léta
kvalita jako způsobilost pro standard (dodržení norem, závazných
technických parametrů výrobků)
70. léta
kvalita jako způsobilost pro užití (splnění požadavků zákazníka,
marketingové výzkumy požadavků)
1.10.2007
9
Vývoj QMS
80. léta
kvalita jako způsobilost pro skutečné požadavky trhu (plnění
požadavků na užitek za přiměřenou cenu, náklady na provoz
údržbu; trh ovládá zákazník)
90. léta
kvalita jako způsobilost pro skryté požadavky (plnění požadavků je
samozřejmostí, zákazník očekává něco navíc, nějaké překvapení,
do popředí se dostává péče o zákazníka)
počátek 21. století
kvalita jako způsobilost k pružnosti, efektivnosti a loajalitě
zákazníků
1.10.2007
10
Kvalita v podnikání
„Američtí manažeři musí do konce století ovládat řízení jakosti
stejně dobře jako řízení financí“ *)
Zaměření pouze na finance bez respektování vlivu ostatních
klíčových faktorů nevede jednoznačně k očekávanému zvyšování
výkonnosti.
Faktory mající vliv na kvalitu:






nároční zákazníci
konkurence
kvalita vydělává
regulace kvality státem
sílící osvěta (neregulovaná sféra)
vstup ČR do EU
*) 1993 - Armand V. Feigenbaum,
významný guru v managementu kvality
1.10.2007
11
Nároční zákazníci
Zákazník je ten, kdo vybírá, platí a užívá naše produkty (služby)
Zákazník volí poměr „cena / výkon“
Zákazník upřednostní produkt:
- o kterém je přesvědčen, že je lepší než ostatní
- s dalšími nadstandardními službami
- který u něho vyvolá dojem, že je mu ušit „na míru“
- nabízí originální řešení apod.
Zákazník rozhoduje o tom, co je pro něho kvalitní.
Zákazník chce kvalitní a spolehlivé produkty, které splní jeho
očekávání nebo je předčí a to za cenu, která je pro něj přijatelná
(konkurenční).
Efektivní, účinné a kontrolované procesy
1.10.2007
12
Konkurence
Neustále rostoucí náklady na získávání nových a udržování
stávajících zákazníků
Hledání nových možností v čem a jak být lepší
Kvalita a její řízení je základním nástrojem pro udržení a další
zvyšování konkurenceschopnosti
Základní faktory konkurenceschopnosti:
-
orientace na zákazníky (poznání jejich potřeb)
soustavné sledování změn v okolí podniku
dobré vztahy mezi zaměstnanci a celková podniková kultura
strategie přispívající k připravenosti podniku na budoucnost
1.10.2007
13
Kvalita vydělává
O peníze jde až na prvním místě.
Procesy snižování nákladů pro zvyšování výnosů musí být pod
kontrolou
Rozhodování o úsporách nákladů bez přihlédnutí k dopadům na
kvalitu výrobků, služeb, procesů a zdrojů je spojeno s rizikem růstu
nespokojenosti až ztráty zákazníků.
Cenová politika
- zákazník je velmi citlivý na změny ceny směrem nahoru bez
přidané hodnoty
- za nadstandardní služby, za zlepšení na výrobku, za značku
apod. zákazník rád připlatí (často i víc než předpokládal)
1.10.2007
14
Regulovaná sféra
Ochranu tzv. oprávněného zájmu zajišťuje stát prostřednictvím
zákonů.
Stěžejním hlediskem pro regulaci:
- péče o zdraví a bezpečnost občanů
- ochrana životního prostředí
- ochrana majetku.
- požadavky na bezpečnost
- odpovědnost za vady (reklamační pravidla)
- odpovědnost za škody způsobené chybným jednáním či vadou
výrobku (náhrada za poškození zdraví či majetku
1.10.2007
15
Osvěta
Podpora kvality a systémů managementu kvality n úrovni států
(národní programy podpory kvality).
Nezávislé spotřebitelské organizace na podnikatelských
subjektech:
- prosazují zájmy spotřebitelů
- informují spotřebitele o nekalých praktikách
- informují spotřebitele o nekvalitních produktech
- vedou spotřebitele ke správnému nákupnímu a spotřebitelskému
chování
- k hodnocení kvality mají vlastní, nebo využívají renomované
akreditované zkušebny
- vyznačují se vysokou profesionalitou, nezávislostí a objektivností
- zveřejňují výsledky hodnocení a tím výrazně ovlivňují veřejné
mínění
Ceny za kvalitu a značky kvality.
1.10.2007
16
Vstup ČR do EU
Vstupem ČR do EU byly vytvořeny podmínky pro plnou
kompatibilitu legislativy.
V rámci EU byla z iniciativy Evropské organizace pro kvalitu (EOQ)
přijata vize evropské kvality a Evropská politika podpory kvality.
Jedná se o škálu podpůrných aktivit:
- vzdělávání a poskytováním potřebných informací
- různé rozvojové programy
- značky kvality, ceny za kvalitu apod.
- finanční podpora
Současná vize úspěšné evropské firmy:
- být tvůrcem změn (proaktivní strategie),
- být tím, kdo přijde s novými produkty a praktikami jako první,
dodržovat etiku v podnikání,
- vytvářet jedinečná partnerství s širokou veřejností (společenská
a sociální odpovědnost firem – Corporate Social Responsibility)
1.10.2007
17
Kvalita produktů
ESTETICKÁ
PŮSOBIVOST
NEZÁVADNOST
FUNKČNOST
OVLADATELNOST
VÝROBEK
TRVANLIVOST
OPRAVITELNOST
SPOLEHLIVOST
1.10.2007
UDRŽOVATELNOST
18
Kvalita produktů
Funkčnost
Je schopnost výrobku plnit požadované funkce při užití.
Estetická působivost
Je schopnost výrobku uspokojovat estetické potřeby člověka.
Ovladatelnost
Ovladatelnost je schopnost výrobku poskytnout funkce bez
mimořádných nároků na fyzické a duševní možnosti člověka,
v souladu s jeho silovými schopnostmi, hmatovými možnostmi s
obvyklou pracovní polohou.
Zdravotní nezávadnost
Zdravotní nezávadnost je všeobecně chápána jako schopnost
výrobku plnit funkce bez ohrožení zdraví a bezpečnosti uživatele.
ESTETICKÁ
PŮSOBIVOST
NEZÁVADNOST
FUNKČNOST
OVLADATELNOST
VÝROBEK
TRVANLIVOST
1.10.2007
OPRAVITELNOST
SPOLEHLIVOST
UDRŽOVATELNOST
19
Kvalita produktů
Trvanlivost
Je schopnost výrobku zachovat si po předpokládanou dobu
způsobilost plnit základní i vedlejší funkce.
Spolehlivost
Spolehlivost je schopnost výrobku plnit funkce po předpokládanou
dobu používání nepřetržitě - bez poruch.
Udržovatelnost
Udržovatelnost je chápána jako schopnost výrobku navrátit se do
funkční způsobilosti bez mimořádných nároků na čas, úsilí a
náklady spotřebitele.
Opravitelnost
Opravitelnost znamená schopnost výrobku navrátit se do stavu
plnění funkcí po odstranění vzniklých poruch.
ESTETICKÁ
PŮSOBIVOST
NEZÁVADNOST
FUNKČNOST
OVLADATELNOST
VÝROBEK
TRVANLIVOST
1.10.2007
OPRAVITELNOST
SPOLEHLIVOST
UDRŽOVATELNOST
20
Kvalita služeb
SPOLEHLIVOST
PRUŽNOST
DOSTUPNOST
SLUŽBA
VHODNÉ
PROSTŘEDÍ
VLÍDNÉ
ZACHÁZENÍ
ODBORNÁ
ZPŮSOBILOST
1.10.2007
21
Kvalita služeb
Spolehlivost
- služba je poskytnuta v dohodnutém čase a správně (bez poruch)
Dostupnost
- lokalizace služby, provozní doba, čekací doba
Pružnost
- rychlost reakce na aktuální požadavky i v procesu poskytování
služby
Vlídné zacházení
- vlídnost, ohleduplnost, respekt, důvěrnost, porozumění
Odborná způsobilost
- schopnost prokázat specifické znalosti dané služby
Vhodné prostředí
- zařízení interiéru, vhodný oděv, image organizace, apod
1.10.2007
22
Kvalita procesu
LIDÉ
STROJE
NÁSTROJE
MATERIÁL
PROCES
METODY
MĚŘENÍ
PROSTŘEDÍ
Kvalita procesu je dána řadou dílčích kvalit faktorů, které v něm
bezprostředně působí.
1.10.2007
23
Kvalita produktů v regulované oblasti
REGULOVANÁ OBLAST
Jakost výrobků a služeb je zajišťována prostřednictvím právních
předpisů.
Cílem zákonných nařízení / omezení v oblasti kvality výrobků a
služeb je zejména:
- ochrana života, zdraví, majetku a životního prostředí,
- ochrana národní průmyslové výroby a obchodu,
- ochrana regionálního a návazně světového trhu
Působení státu může být přímé nebo nepřímé:
nepřímý charakter mají například ekonomické stimuly (daně, cla,...),
motivační, výchovné a ochranářské stimuly (ceny za jakost, soutěže,
vzdělávání k jakosti,...)
přímý charakter mají legislativní zásahy jako zákony, vládní
nařízení, vyhlášky používané často v kombinaci s osvědčenými
nástroji jako je normalizace, metrologie a zkušebnictví.
1.10.2007
24
Normalizace
určuje, sjednocuje a zevšeobecňuje zejména počty druhů výrobků a
jejich typů, hlavní parametry a ukazatele jakosti, způsoby výpočtů a
metod zkoušení.
Nejvýznamnějšími metodami užívanými při normalizaci jsou:
• typizace soubor činností směřujících k výrobě technicky,
technologicky a ekonomicky co nejúčelnějších druhů zboží a
výrobků při vystižení základních znaků
• unifikace je nahrazování většího počtu existujících nebo možných
variant řešení jedním
• specifikace upřesňuje požadavky na vlastnosti výrobků, na
výrobní, zkušební, kontrolní a projekční činnosti apod.
Tvorbu norem v ČR upravuje Zákon č. 22/1997 Sb. o technických
požadavcích na výrobky.
Normy platné v ČR mají označení ČSN (Česká státní norma).
Vydávání norem je oznamováno ve Věstníku Úřadu pro technickou
normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví.
1.10.2007
25
Metrologie
• zabývá se zajištěním jednotnosti a správnosti měřidel a měření,
stanovuje veličiny a jednotky, měřidla, metody měření a
vyhodnocování.
• stanovuje odbornou způsobilost pracovníků provádějících měření
Práva a povinnosti organizací a orgánů státní správy jsou dány
Zákonem č. 505/1990 Sb. o metrologii a následnými vyhláškami.
Český metrologický institut (ČMI):
• hlavní odborné pracoviště státní metrologie
• uchovává příslušné etalony a přenáší hodnoty měřicích jednotek na
měřidla nižšího řádu.
1.10.2007
26
Státní zkušebnictví
• upravuje Zákon č. 22/1997 Sb. o technických požadavcích na
výrobky
• uznávaný postup hodnocení prostřednictvím autorizovaných
zkušeben s akreditovanými laboratořemi
• cílem je posouzení shody s požadavky technických předpisů.
Akreditace
• oficiální uznání laboratoři, že je způsobila k provádění určitých
druhů zkoušek
• akreditaci uděluje Český institut pro akreditaci (ČIA)
1.10.2007
27
Certifikace
• upravuje Zákon č. 22/1997 Sb. o technických požadavcích na
výrobky
• prokazování shody se stanoveným předpisem potvrzené udělením
„certifikátu“, „značky shody“ apod.
Evropská značka shody Ce
• pro regulovanou oblast je prokazování shody závazné jak pro
členy EU tak pro výrobky uváděné na jednotný evropský trh
• pro prokazování shody se využívá tzv. modulárního systému
(osm modulů označovaných písmeny A-H)
 dle fáze výroby výrobku (prototyp, sériová výroba)
 dle způsobu hodnocení (prověřování podkladů, zkoušení
prototypů, prověřování SŘJ)
 podle hodnotícího místa (sám výrobce, akreditovaná
zkušebna)
1.10.2007
28
Kvalita produktů v neregulované oblasti
Spotřebitelská hnutí
Základní práva spotřebitelů:
• právo na bezpečnost
• právo na informace
• právo na výběr
• právo být slyšen
J.F. Kenedy 1962
Rezoluce OSN č.39 / 248 z roku 1985
• doporučuje členským zemím uplatňovat a rozvíjet politiku ochrany
spotřebitelů
• Sdružení na ochranu spotřebitelů z jednotlivých zemí
• Evropskou organizaci na ochranu spotřebitelů z jednotlivých zemí
Bureau European Unions of Consumers (BEUC)
• Světová organizace na ochranu spotřebitelů
Consumer International (CI).
1.10.2007
29
Spotřebitelská hnutí v ČR
Občanské sdružení časopisu TEST
• časopis, prezentující srovnávací testy výrobků prodávaných na
našem trhu a trzích evropských
• poskytuje informace o právech a povinnostech spotřebitelů,
o platných zákonech a postupech při reklamacích výrobků atd.
• má srovnatelnou úroveň s obdobným anglickým časopisem
WHICH? nebo německým STIFTUNG WARENTEST
Sdružení obrany spotřebitelů
• provozuje spotřebitelská a informační centra v osmi krajích ČR
• provozuje informační server Svět spotřebitelů (on-line poradna,
legislativa pro spotřebitele…)
Sdružení českých spotřebitelů
• shromažďuje informace o trhu a vývoji sortimentu
• požaduje provádění rozborů
• spolupracuje s dozorovými a kontrolními orgány a na tvorbě
právních předpisů
1.10.2007
30
Značky kvality
Slouží k informování zákazníků o kvalitě výrobku nebo služby a
k získání jejich důvěry v nabízený produkt / službu.
Objektivní posouzení produktů třetí, nezávislou stranou (správcem
značky) je zpravidla doprovázeno i ověřením způsobilosti výrobce či
poskytovatele k dlouhodobému dodávání výrobků a služeb na
základě dodržování zásad kvality v realizačních procesech.
Usnesením vlády č.685 dne 26.6.2002 byl přijat Programu podpory
prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb. Značky
přijaté do programu jsou doplňovány společným logem Programu
1.10.2007
31
Značky kvality - příklady
ověřená kvalita
Značka udělovaná Sdružením pro cenu ČR za jakost garantuje srovnatelnost
s kvalitou obdobných produktů na českém trhu, kompatibilitu se současnými
požadavky na bezpečnost a ekologii a existující vysokou úroveň spokojenosti
zákazníků. Je udělována výrobkům i službám na období dvou let.
značka shody s normami
Správcem značky Český Normalizační institut. Značka zaručuje plnění všech
požadavků příslušných dobrovolných českých technických norem. Tyto normy
jsou kompatibilní s normami nadnárodními, v některých požadavcích jsou dokonce
přísnější. Doba platnosti je stanovena dle povahy produktu v rozmezí 3 – 5 let.
eklogicky šetrný výrobek
Značka umístěná na výrobku potvrzuje pozitivní výsledky ekologického posouzení
jeho vlastností na bázi platné legislativy, nezávazných technických norem a
stanovených požadavků expertní skupinou Rady pro ekologicky šetrné výrobky
pověřenou k výkonu Ministerstvem životního prostředí ČR. Správcem značky je
Česká informační agentura životního prostředí – CENIA. Značka je udělována na tři
roky
1.10.2007
32
značka pro bezpečnost elektrotechnických výrobků
Správce značky Elektrotechnický zkušební ústav garantuje spotřebitelům shodu
výrobku s normami na elektrickou bezpečnost včetně způsobilosti výrobců trvale
dodržovat podmínky bezpečnosti v realizačních procesech. Značka je udělována
na dobu platnosti příslušných technických norem.
kvalitní a bezpečná montáž
Značka je udělována Elektrotechnickým zkušebním ústavem elektromontážním
službám, které splňují požadavky předpisů, norem i požadavky na způsobilost
procesů i pracovníků. Platnost je tři roky.
osobní ochranné pracovní prostředky
Osobní ochranné pracovní prostředky (OOPP) spadají do oblasti posuzování
shody. Cílem bylo stanovení dalších požadavků, které vedle bezpečnosti těchto
výrobků umožní jejich příjemné užívání. Požadavky byly odvozeny z průzkumu u
uživatelů. Značku uděluje Sdružení dobrovolného hodnocení OOPP pro prostředky
v oblasti lesnického a dřevařského průmyslu na období tří let.
1.10.2007
33
pečeť kvality
Pečeť kvality garantuje našim spotřebitelům stav ojetého vozidla v okamžiku koupě.
Posouzení stavu je prováděno v souladu s českými i mezinárodními
standardy a je označováno pěti stupni:
•
vyhovující stav
•
uspokojivý stav
•
dobrý stav
•
velmi dobrý stav
•
výborný stav
Správcem značky je Ústav silniční a městské dopravy, a.s. Potenciální zákazník se
v místě prodeje může jejím prostřednictvím lépe rozhodovat a je mu zároveň
poskytnuta garance prodejcem v době prodeje.
kvalitní domácí potravina
Uchazeč o tuto značku musí prokázat nad rámec legislativních požadavků
způsobilost ke stabilnímu dosahování kvality předložením certifikátu dle ISO 9001,
certifikátu HACCP, dodržováním pravidel správné výrobní, laboratorní, případně
i zemědělské praxe. Správcem značky je Státní zemědělský a intervenční fond.
Platnost je tříletá.
1.10.2007
34
Ceny za kvalitu
ceny za kvalitu udělovány firmám, které dosáhly výjimečného
(excelentního) postavení na trhu.
Udělování cen je významným motivačním nástrojem zejména
v zemích, v nichž je předávání a publicita cen veřejnou záležitostí.
Respektování stanovených hodnotících kriterií může rovněž vést
organizace k vynikajícím výkonům, ke snižování ztrát z
neefektivnosti, k vytváření zdravého pracovního prostředí a k
poskytování úspěšných výrobků a služeb zákazníkům.
Ceny za kvalitu jsou udělovány v řadě zemí včetně ČR (Národní
cena za jakost je součástí programu Národní politiky podpory
jakosti).
1.10.2007
35
Ceny za kvalitu - příklady
Demingova cena
První z národních cen - byla zřízena již v roce 1951.
Uděluje ji Japonská společnost vědců a inženýrů (JUSE) za výrazné
podpory japonské vlády a každoročně se o ni ucházejí stovky
japonských podniků. Její specifikou je, že může být udělena i
zahraničním organizacím a osobnostem.
Cena Malcolma Baldrige
V roce 1987 byla v USA zákonem kongresu zřízena cena Malcolma
Baldrige (Unites States Malcolm Baldrige National Quality Award).
Zákon ukládá vládě povinnost řídit program zlepšování výsledků
podniků a z části je finančně zabezpečit. Cena zahrnuje ukazatele,
které pomáhají společnostem zlepšovat konkurenceschopnost
pomocí jasně formulovaných cílů, zaměřených na výsledky
podnikání, včetně schopnosti uspokojit a udržet si zákazníka. Ten,
komu je udělena cena, musí prokázat výsledky a především
zlepšování výsledků ve všech stanovených kritériích.
1.10.2007
36
Evropská cena (Model excellence EFQM)
Evropská cena za kvalitu (EQA – European Quality Awards) byla
zřízena v roce 1989 Evropskou nadací pro management kvality. Je
zaměřena na zvýšení schopnosti exportu evropských výrobců.
Očekává se, že bude mít stejný vliv na rozvoj podnikatelských aktivit
jako mají ceny v Japonsku a v USA.
Devět vybraných kriterií představuje tzv. „Excellence Model“, tedy
model podniku úspěšného na světovém trhu.
V současné době je evropská cena udělována v několika
kategoriích:
• Velké organizace (od r. 1991)
• Operační jednotky velkých organizací (od r.1995)
• Veřejný sektor (1995)
• Malé a střední organizace (1996)
1.10.2007
37
Národní cena České republiky
Udělována od roku 1995. Do roku 2001 ji udělovalo Sdružení pro
Cenu České republiky za jakost, v současnosti je vyhlašována
vládou ČR a předávána jejím předsedou vždy v listopadu – měsíci
kvality (Sdružení bylo pověřeno organizací ceny).
Cena je určena pro jakoukoliv organizaci zabývající se výrobou nebo
poskytováním služeb, která je registrována v České republice.
Program Národní ceny ČR za kvalitu je založen na důsledném a
objektivním ověřování efektivity všech činností organizace a jejich
hodnocení z pohledu uspokojování požadavků zákazníka.
Cílem programu je napomáhat rozvoji podnikatelské úspěšnosti
v prostředí České republiky, motivovat podnikatelské subjekty
k trvalému zlepšování kvality všech činností a vyzdvihnout podniky,
které za svůj cíl zvolily uspokojování požadavků zákazníků. Národní
cena je plně kompatibilní s modelem EFQM, na jehož základě se
uděluje Evropská cena za kvalitu.
1.10.2007
38
Zásady současného QMS

Myšlenka a formulování principů managementu kvality je stará
více než půl století.

Kolébkou byly Spojené státy americké, avšak implementace do
reálné praxe byla za aktivní pomoci amerických expertů poprvé
uplatněna v Japonsku.

V současnosti je uznáváno 8 zásad v každodenní praxi:








zaměření na zákazníka
leadership
zapojení zaměstnanců
procesní přístup
systémový přístup
rozhodování zakládající se na informacích
neustálé zlepšování
vzájemně výhodná partnerství
1.10.2007
39
zaměření na zákazníka
Zákazník je pán.
Žijeme z peněz svých zákazníků.
Organizace nesmí podcenit roli zákazníka, protože pouze zákazník
určuje co je a není kvalitní.
Orientace na zákazníka znamená znát odpovědi na otázky:
• Kdo jsou naši zákazníci?
• Jaká jsou jejich očekávání a jak je komunikujeme v organizaci ?
• Jak zjišťujeme požadavky a přání našich zákazníků a jiných
zainteresovaných stran?
• ….
Jednou z metod jak převést požadavek zákazníka do „řeči firmy“ je
QFD – Quality Function Deployment, tedy převedení do měřitelných
znaků výrobku.
1.10.2007
40
Leadrship (vedení a řízení zaměstnanců)
Chceš-li postavit loď, nesvolávej muže bubnem dohromady,
aby si obstarali dřevo, připravili nástroje a rozdělili úkoly,
nýbrž je nauč touze po nekonečném moři.
(Exupéry)
Účinnosti managementu kvality se projeví pouze v případě kdy je
pochopen vrcholovým managementem a ten následně vytvoří
podmínky pro realizaci záměrů v oblasti kvality.
Každý manažer by si měl být vědom těchto úkolů:
• vedu (nikoliv pouze řídím!) své podřízené,
• podřízení vědí o strategii a cílech společnosti,
• jsem vzorem (působím osobním příkladem – není rozporu mezi
mými slovy a činy)
• realizuji kvalitní komunikaci:
• řečeno neznamená slyšeno
• slyšeno neznamená porozuměno
• porozuměno neznamená přesvědčení o významu
• přesvědčení o významu neznamená realizaci v praxi!!!
1.10.2007
41
Zapojení zaměstnanců
Zaměstnanci jsou strategická zbraň
Zaměstnanec není vnímán jako „zdroj“ ale jako:
• interní zákazník
• majitel znalostí nutných pro další rozvoj
Každý zaměstnanec by měl naplňovat všechny vrcholy trojúhelníku:
Umět – být způsobilý pro vykonávání
stanovených aktivit (odborná kvalifikace,
schopnosti a dovednosti, znalost firmy,
potřebných nástrojů a metod, povědomí
o kvalitě)
CHTÍT
UMĚT
1.10.2007
MOCI
Moci – mít přidělené odpovědnosti a
pravomoci (rozhodovací, zdrojové,
informační)
Chtít – být motivován (angažovaný
přístup, přesvědčení o významu svých
aktivit)
42
Procesní přístup
Dělání věcí správnou cestou
• je považován za základní pilíř výkonnosti
• v podnikových procesech, kde je vytvářena přidaná hodnota
- ekonomická, přinášející finanční efekty pro organizaci i její zákazníky
- věcná, přinášející zákazníkům užitek
Rozlišujeme procesy:
• Řídící
• Hlavní
• Podpůrné
Pro řízení procesů je nezbytné:
• definování vstupů a požadavků na ně
• identifikace jednotlivých činností a jejich sledu
• definování výstupů včetně požadavků na ně
• definování měřitelných ukazatelů (parametrů) procesu odvozených
od stanovených cílů („co nejde měřit, nelze řídit!“)
• stanovení vlastníka procesu, který je za proces odpovědný
1.10.2007
43
Procesní přístup
Vstupy:
Požadavky
zákazníka
NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ
Proces řízení a kontroly:
Účinnost výstupů
Výkonnost procesů
Nabídky
dodavatelů
Řídící procesy
Zákonné
požadavky
Hlavní procesy
Ochrana
životního
prostředí
Bezpečnost
a ochrana
zdraví při
práci
Výstupy:
Dodávky
zákazníkům
Společenská
prospěšnost
firmy
Podpůrné procesy
Podpora:
Nutné zdroje:
lidé, finance, vybavení, prostředí, informace
…
SYSTÉMU ŘÍZENÍ JAKOSTI
1.10.2007
44
Systémový přístup
Táhneme společně za jeden provaz
Vše je ve vzájemných souvislostech
Systémový přístup v systémech podnikového managementu
znamená:
• vzájemné propojení procesů (základních prvků systému),
• začlenění procesů do organizační struktury
• vymezení vzájemných horizontálních i vertikálních vazeb
(informační toky, vymezení odpovědností a pravomocí, návaznosti)
Předpoklady pro úspěšné fungování systému:
• dokonalá synchronizace všech procesů
• pružnost
• jednoduchost a efektivnost
Systém je stavěn pro lidi v organizaci a má podporovat kvalitu řízení.
Systémový přístup je organicky spojen s procesním přístupem.
1.10.2007
45
Rozhodování zakládající se na informacích
K jakémukoliv rozhodování jsou nutné informace.
Práce s informacemi:
• sběr informací (identifikace potřebných informací, jejich zdroje a
způsoby získávání)
• validace informací (ověření správnosti, aktuálnosti)
• analýza informací (využití nástrojů a metod managementu kvality)
• hodnocení informací získaných analýzou
• využití pro rozhodování
Znaky kvality u informací:
• objektivnost
• aktuálnost
• dostupnost
• srozumitelnost
• jednoznačnost
• apod.
1.10.2007
46
Neustálé zlepšování
Nic není tak dokonalé, aby se nedalo dále vylepšit.
Změna je jediná jistota.
Vše se vyvíjí. Proměnlivost je důsledkem nepřetržitých aktivit lidí.
Pojmy:
Management změn (Management of Change)
Continuous Quality Improvement (USA)
Kaizen (Japonsko)
KVP (Německo)
Příčiny, které vyvolávají potřebu změn:
• výskyt nežádoucí situace (neshoda, stížnost, reklamace, nedostatečné
využívání zdrojů,…)
• pocit ohrožení z budoucích potenciálních nedostatků a snaha jim zabránit
(v budoucnosti možné požadované vysoké odškodné od zákazníků)
• identifikace příležitosti jako šance pro další rozvoj (získání konkurenční
výhody)
1.10.2007
47
Neustálé zlepšování
metoda PDCA (Demingův zlepšovací cyklus)
Plan
vše si nejdříve pečlivě připrav (naplánuj) a promysli
Du
proveď rozhodnutí a sleduj jeho dopady
Check
dopady vyhodnoť a potvrď zlepšení jak pro zákazníky, tak pro firmu
Aktion
uplatni trvale a pokračuj v dalším zlepšování
1.10.2007
A
P
C
D
48
Vzájemně výhodná partnerství
Vítězit spolu a ne proti sobě.
Partnerství lze považovat za vztah mezi dvěma nebo více subjekty,
který zahrnuje společnou zodpovědnost při realizaci dohodnutých
aktivit, vzájemnou důvěru, a vzájemnou spolupráci při společném
dosahování úspěchů.
Zásady pro dobrá partnerství:
• pečlivý výběr partnerů a hodnocení jejich spolehlivosti a výkonnosti
(identifikace, výběr a hodnocení partnerů)
• vzájemně výhodná spolupráce při zlepšování produktů a procesů
• společné sdílení informací a plánů do budoucna včetně vzájemné motivace
ke zlepšování
• jasná a otevřená komunikace
• uznávání úspěchů partnerů
Partnerství je jedním z kriterií i Modelu excelence EFQM a součástí
Evropské vize kvality (společně vítězit).
1.10.2007
49
Přístupy k řízení kvality
V průběhu vývoje systému řízení kvality byly prosazovány do praxe
různé přístupy jako např.:
• statistické řízení výrobních procesů,
• filosofie nulových vad
• kroužky kvality
• normy ISO 9000 a na ně navazujících oborových normativních
požadavků
• TQM a jeho různé podoby (především modely cen za kvalitu)
• Six sigma
• systémová aplikace moderních metod
• nadnárodní modely excelence (např. model EFQM)
1.10.2007
50
Nástroje v oblasti jakosti
7 základních nástrojů jakosti

Kontrolní tabulky

Histogramy
Vývojové diagramy
Diagram příčin a následků
Paretův diagram
Bodové diagramy
Regulační diagramy





1.10.2007
51
7 nových nástrojů jakosti

Afinitní diagram

Diagram vzájemných vztahů

Systematický (stromový diagram)

Maticový diagram

Analýza údajů v matici

Diagram PDPC

Síťový graf
1.10.2007
52
Ostatní nástroje

FMEA
(Failure Mode and Efects Analysis / Analýza možných vad a jejich
důsledků)

FTA
(Fault Tree Analysis / Stromová analýza poruch)

DOE
(Design of Experiments / Plánování experimentů)

Audity

8D

KAIZEN

5S

…
1.10.2007
53
Normy ISO 9000
Hlavní přínosy norem:
• Zavedení pořádku, discipliny a systematičnosti do podnikových procesů
• Zavedení pružného a efektivního sytému řízení
• Jasné vymezení odpovědností a pravomocí
• Standardizace procesů a produktů
• Redukce ztrát z nekvality
• Posílení informačního systému o kvalitě (dokumenty, záznamy)
• Vyžadují stanovení ukazatelů, jejich měření, analýzy a zlepšování
v cyklu PDCA
• Ujištění zákazníků, že organizace je správně řízena a dosahuje
stability výsledků
• Akceptace požadavků ostatních zainteresovaných stran
1.10.2007
54
Normy ISO 9000
Struktura norem:
ISO 9000 Systémy managementu jakosti – Základy, zásady a
slovník
1. termíny a definice - které se vztahují ke kvalitě, managementu,
organizaci, procesu a výrobku, znakům, shodě, dokumentu,
zkoumání, auditu a procesu měření,
2. zásady systému managementu jakosti – komentář, vysvětlení
zásad, roztřídění pojmů do 9 tematických skupin,
3. přílohy, 9 obrázků (tematických skupin), které uvádějí pojmové
diagramy.
1.10.2007
55
Normy ISO 9000
Struktura norem:
ISO 9001 Systémy managementu jakosti - Požadavky
1. – 3. úvodní informace ( předmět normy, Normativní odkazy,
Termíny a definice),
4. systém managementu jakosti,
5. povinnosti managementu,
6. management zdrojů,
7. realizace produktu,
8. měření, analýza a zlepšování.
1.10.2007
56
Normy ISO 9000
Struktura norem:
1.10.2007
57
Normy ISO 9000
Struktura norem:
1.10.2007
58
Normy ISO 9000
Struktura norem:
1.10.2007
59
Normy ISO 9000
Struktura norem:
ISO 9004 Systémy managementu jakosti – Směrnice pro
zlepšování výkonnosti
ISO 9004 se doporučuje jako pokyn pro organizace, jejichž vedení si
přeje překročit minimální požadavky ISO 9001 ve snaze zlepšování
výkonnosti.
Norma není určena jako návod k zajištění souladu s ISO 9001 ani
pro účely certifikace.
Může být použita nezávisle např. pro zlepšování výkonnosti.
Je aplikovatelná na všechny činnosti organizace, poskytuje návod na
sebehodnocení.
V příloze je uvedena Směrnice o sebehodnocení.
1.10.2007
60
TQM
Total Quality Management je koncepce, filosofie, komplexní
manažerský přístup ke kvalitě a konkurenceschopnosti jako nosný pilíř
celkového řízení organizace.
Přístupy TQM využívají systémovou aplikaci moderních metod a
postupů, které jsou sice důležité, ale nejsou primární.
Rozhodující jsou změny v myšlení a chování všech pracovníků
(angažovanost vedení, změny firemní kultury, motivace, komunikace,
vzdělávání a trénink, podpora iniciativy, respektování požadavků
zákazníků a zainteresovaných stran).
K aplikaci TQM v současné době řada firem využívá Model Excelence
a filosofii Six Sigma.
1.10.2007
61
TQM
Obecné zásady TQM:
•
zavádí nikdy nekončící proces zlepšování
•
•
•
zdůrazňuje potřebu a je veden potřebou uspokojovat a překračovat
požadavky a očekávání zákazníka
je zaměřen na snižování ztrát a zvyšování výkonnosti
sjednocuje a koordinuje zájmy všech pracovníků ve prospěch
potřeb organizace
Toho organizace dosahuje:
•
•
•
•
•
•
•
zaměřením na vnější faktory, včetně zákazníků, konkurence,
dodavatelů a společnosti
angažovaností a účastí managementu,
účastí a pravomocemi pracovníků,
zaměřením na potřeby interních i externích zákazníků,
neustálým zlepšováním všech podnikových procesů,
kladením důrazu na prevenci než na detekci vad,
rozhodováním založeným na faktech.
1.10.2007
62
Excellence Model EFQM
•
byl vyvinut EFQM (European Foundation for Quality
Management) jako odezva na sílící konkurenci amerických a
japonských firem na globálních trzích
•
je nástrojem pro zvyšování konkurenceschopnosti, k poznání
sebe sama
•
poskytuje měřitelnou perspektivu růstu založenou na propojení
předpokladů s dosahovanými výsledky
•
rozvíjí základní zásady managementu kvality a doplňuje je o
další:
orientaci na výsledky
rozvoj partnerství
odpovědnost vůči veřejnosti
•
výsledky jsou monitorovány finančními i nefinančními ukazateli
•
plnění kriterií modelu je pak dokladem o schopnostech
organizace k dosahování výkonnosti.
1.10.2007
63
Excellence Model EFQM
PŘEDPOKLADY – 50%
L
E
A
D
E
R
S
H
I
P
10%
POLITIKA
A
STRATEGIE
8%
LIDSKÉ ZDROJE
9%
ZDROJE
A
PARTNERSTVÍ
9%
VÝSLEDKY – 50%
P
R
O
C
E
S
Y
ZÁKAZNÍCI
VÝSLEDKY
20%
UKAZATELÉ
VÝKONNOSTI
ORGANIZACE
ZAMĚSTNANCI
VÝSLEDKY
9%
14%
15%
SPOLEČNOST
VÝSLEDKY
6%
INOVACE A PROCESY UČENÍ
Model obsahuje 9 kriterií, z nichž 5 zastupuje tzv. hnací síly
a zbývající 4 dosažené výsledky v organizaci.
Každé kriterium je rozpracováno do podkritérií (celkem je jich 32).
1.10.2007
64
Six Sigma
„Kvalita výrobku (služby) dodávaného zákazníkovi je zabezpečována procesy, které jsou tak způsobilé, že pravděpodobnost
vzniku neshodného výrobku (nekvalitní služby) je zanedbatelně
malá.“
•
•
•
•
•
Motorola považována za zakladatele přístupu Six Sigma
k dalšímu jejímu zdokonalení přispěla General Electric
velmi rozšířena v USA, postupně proniká do evropských podniků
základem jsou statistické metody
chybou je cokoliv, co má za následek nespokojenost zákazníka
Pro konkrétní aplikaci byla vytvořena metodika DMAIC:
Definice (Define)
Měření (Measure)
Analýza (Analyse)
Zlepšení (Improve)
Kontrola (Control)
Prokazatelné přínosy:
snížení nákladů, snížení výskytu vad, zvýšení produktivity, růst podílu na trhu,
udržení si zákazníků, redukce obslužné doby, inovace…
1.10.2007
65
Požadavky ISO 9001
Dokumentované postupy a záznamy:
•
Dokumentovaná příručka jakosti
•
Dokumentovaná politika jakosti
•
Dokumentované cíle jakosti
•
Dokumentované postupy požadované normou minimálně pro
tyto oblasti:
a)
Řízení dokumentů
b)
Řízení záznamů
c)
Interní audit
d)
Řízení neshodného výrobku
e)
Opatření k nápravě
f)
Preventivní opatření
•
Dokumenty nezbytné pro zajištění efektivního plánování,
fungování a řízení všech činností a procesů organizace
•
Záznamy
1.10.2007
66
Požadavky ISO 9001
Příručka jakosti (popř. integrovaného systému)
Dokument v němž je specifikován systém řízení jakosti organizace
Příručky se, podle velikosti a složitosti jednotlivých organizací,
mohou lišit v podrobnostech i formě
Příručky mohou být „integrované“, tedy zahrnující dva a více
systémů dohromady
1.10.2007
67
Požadavky ISO 9001
Politika jakosti (popř. integrovaného systému)
Celkové zaměření a záměry organizace oficiálně vyjádřené
vrcholovým vedením.
Poskytuje podklad/výchozí základ pro stanovení cílů
jakosti.
Musí být známa a prezentována v celé organizaci.
1.10.2007
68
Požadavky ISO 9001
Cíle jakosti




Něco, oč se usiluje, či na co se zaměřuje v organizaci
ve vztahu k jakosti
Základ v politice jakosti
Musí být specifikovány pro příslušné funkce a úrovně
v organizaci
Na plnění spolupracují všichni zaměstnanci.
Cíle nají být:
S pecifické
M ěřitelné (hodnoty, ano-ne)
A kceptovatelné
R eálně splnitelné
T ermínované
1.10.2007
69
Certifikace systému QMS
Ověření a posouzení shody určitého objektu (výrobku,
systému apod.) se stanoveným nebo dohodnutým
standardem provedené nezávislou certifikační organizací
Certifikát je doklad o tom, že vlastnosti výrobku (služby /
systému) jsou shodné s uznávaným standardem a podmínky,
v nichž výrobce své výrobky zhotovuje, dávají záruku, že
jakost výrobků bude v čase stabilní.
Postup k certifikaci:
Řekněte, co děláte.
Dělejte, co říkáte.
Dokažte to.
Zlepšujte to!
1.10.2007
70
Proč zavést systém řízení jakosti (QMS)
Očekávaný standard (dříve konkurenční výhoda)
Podmínka zákazníků
Vnitřní zájem organizace (vedení, majitelé)
Zavedení pořádku (stanovení procesů a jejich vzájemných vazeb)
Rozpoznávání, řízení a snižování nákladů (zmetků)
Zvýšení produktivity práce
Optimalizace skladových zásob
Stanovení přímé odpovědnosti u všech pracovníků
…
STABILNÍ FIRMA a SPOKEJNÝ ZÁKAZNÍK
1.10.2007
71
SYSTÉM OCHRANY
ŽIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ
ENVIRONMENTAL MANAGEMENT
SYSTEM
1.10.2007
72
Struktura normy ISO 14001:2004
1.10.2007
73
Přínosy ze zavedení systému OŽP
Minimalizace a prevence vzniku odpadů / třídění odpadů
Ochrana ovzduší, vod, půdy (současné plnění zákonných požadavků)
Důraz kladen na prevenci než na nápravná opatření
(snižování nákladů)
Prevence havárií a ochrana pracovníků,
Zlepšení bezpečnosti práce,
Pravidelné přezkoumávání a zlepšování všech činností
majících vliv na ochranu ŽP
Zlepšení environmentálního profilu firmy
1.10.2007
74
Proč zavést systém ochrany ŽP (EMS)
Postupné snižování negativních dopadů činností, výrobků
nebo služeb podniku na ŽP
Podmínka zákazníků
Zavedení pořádku a důslednosti v procesech ochrany
životního prostředí
Řízené plnění legislativních požadavků
OCHRANA SPOLEČNÉHO ŽIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ
1.10.2007
75
OCHRANA ZDRAVÍ A
BEZPEČNOST PŘI
PRÁCI
Occupational Health & Safety
Assessment series
1.10.2007
76
Přínosy ze zavedení systému BOZP
• Doklad o zajišťovaní bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v
souladu s legislativními a jinými požadavky ve společnosti
• Důkaz o vyhledávání a hodnocení rizik, o seznamování
zaměstnanců s pracovními riziky, přijímání opatření k rizikům, o
poskytování OOPP, o řešení nebezpečných situací, ohrožujících
bezpečnost a zdraví osob
• Neustálé zlepšování úrovně bezpečnosti a ochrany zdraví při práci
ve společnosti
• Omezování výskytu pracovních úrazů případně nemocí z
povolování
• Snižování nákladů spojených s odškodňováním pracovních úrazů a
nemocí z povolání vhodnou prevencí
• Zvýšení image společnosti.
1.10.2007
77
Proč zavést systém BOZP (OHSMS)
Zlepšování pracovních podmínek
Zlepšování procesů s ohledem na zajištění bezpečnost a
ochranu zdraví zaměstnanců
Prevence vzniku možných úrazů a nehod
Řízené plnění legislativních požadavků
ZAJIŠTĚNÍ BEZPEČNOSTI A OCHRANY ZDRAVÍ VŠECH
ZAMĚSTNANCŮ
1.10.2007
78
Užitečné odkazy
Národní politika podpory jakosti
Česká společnost pro jakost
DTO CZ, s.r.o. (dříve Dům techniky Ostrava, spol. s r.o.)
EFQM
CENELEC – Evropský výbor pro standardizaci v elektrotechnice
CEN – Evropský výbor pro standardizaci
Český metrologický institut
Český normalizační institut
Evropská organizace pro kvalitu
www.npj.cz
www.csj.cz
www.dtocz.cz
www.efqm.org
www.cenelec.org
www.cen.eu
www.cmi.cz
www.cni.cz
www.eog.orq
Envi web
Ekonom
Integrovaný registr znečišťování
www.enviweb.cz
www.ekokom.cz
www.irz.cz
Oborový portál BOZP
Výzkumný ústav bezpečnosti práce
Evropská agentura BOZP
Státní úřad inspekce práce
Státní zdravotní ústav
MPSV ČR
www.bozpinfo.cz
www.vubp.cz
www.cz.osha.europa.eu
www.suip.cz
www.szu.cz
www.mpsv.cz
Použitá literatura / zdroje:
Moderní systémy řízení jakosti – kolektiv autorů
Studijní texty - Ing. Alena Plášková, CSc. (VŠE)
Internet
1.10.2007
79

Řízení jakosti a podnikání

Transkript

Podobné dokumenty

stu6011n

Timer 26 CR Zásuvkové spínací hodiny

Terminál CKP-3

1 Snímač, induktivní NBN30-FPS-E5