hodnocení webových stránek vybraných ubytovacích zařízení

HODNOCENÍ WEBOVÝCH STRÁNEK VYBRANÝCH
UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ
Eva Zýková, Jan Tlučhoř
ÚVOD
Internet je v současné době fenoménem v mnoha oblastech lidského života. Stále více lidských
aktivit je podporováno prostřednictvím internetu. Ne jinak je tomu i u odvětví cestovního ruchu, vždyť
až 89% Čechů (r. 2012) využívá k plánování svých dovolených internetu a více než polovina na
internetu realizuje rezervaci ubytovacích služeb.[1]
Odvětví cestovního ruchu, a zvláště sektor ubytovacích služeb se z hlediska distribuce za
posledních dvacet let výrazně proměnil. Zatímco jádro produktu ubytovacích zařízení je již po staletí
v podstatě totožné, způsob distribuce (rezervace) služeb se v průběhu let významně mění. Produkt
ubytovacích zařízení je v tomto smyslu ideální pro prodej pomocí internetu, je totiž většinou
zakupován (rezervován) dopředu, tj. časově a místně se poptávající (rezervující) a nabízející osobně
nepotkávají. Ubytovací služby jsou typickým produktem s odloženou spotřebou vůči datu prodeje.
Produkt není třeba distribuovat k zákazníkovi, neboť zákazník k datu spotřeby přijíždí osobně
k ubytovateli (nabízejícímu). V době rezervace zákazník pouze obdrží potvrzení o rezervaci nebo o
zaplacení příslušné ceny, což dnes samozřejmě probíhá elektronicky.
Nicméně oblast ubytovacích služeb a jejich prodeje je na internetu poměrně „komplikovaná“, ať již
pro zákazníka, nebo pro konečného poskytovatele ubytovacích služeb. V tomto odvětví totiž existuje
nepřeberné množství zprostředkovatelských subjektů, které může na běžného uživatele hledajícího
ubytovací služby pomocí vyhledávače působit až zmatečně. Hledání webové stránky příslušného
ubytovacího zařízení tak může být poměrně komplikované.
Těžištěm tohoto článku, který vychází z bakalářské práce E. Zýkové [7], je evaluace webových
stránek vybraných ubytovacích zařízení.
Na Katedře marketingu, obchodu a služeb Fakulty ekonomické ZČU v Plzni se již dlouhodobě
zabýváme internetovým marketingem, ať již v podnicích [4], vzdělávacích institucích [3] či v cestovním
ruchu. [5]
1 ZPŮSOB HODNOCENÍ WEBŮ
Hodnocení vybraných ubytovacích zařízení z oblasti hlavního města Prahy různé kategorie a typu
vychází aplikovaně ze studií WebTop100 [6] a Dobryweb.cz [2], které byly přizpůsobeny pro potřeby
hodnocení webových stránek ubytovacích zařízení. Toto hodnocení je doplněno testovacími scénáři,
při kterých oslovení respondenti (vždy 20-30) řeší konkrétní aspekty hodnocené webové stránky (zde
se zaměřujeme na kontaktní údaje, informace o poskytovaném ubytování a obsluhu rezervačního
systému).
Cílem studie bylo porovnat webové stránky čtyř ubytovacích zařízení (různého typu a kategorie,
ovšem ze stejné geografické oblasti) a případně navrhnout doporučení pro zlepšení těchto webů.
Předpokladem studie bylo, že kvalita webu bude klesat s velikostí a kategorií (třídou) zařízení. Studie
byla realizována na začátku roku 2012.
Ubytovací zařízení byla vybrána v hlavním městě České republiky. Důvodem pro výběr Prahy je
nejen koncentrace méně obvyklých ubytovacích zařízení, jako je například botel či motel, ale i největší
návštěvnost a počet přenocování v těchto zařízeních a s ní spojená obrovská konkurence
v ubytovacích službách. Konkrétní výběr jednotlivých zařízení proběhl náhodně pomocí databáze
ubytovacích zařízení ve městě Praha, zveřejněné Českým statistickým úřadem [24].
Internetové stránky vybraných zařízení byly hodnoceny ve třech základních oblastech: Použitelnost
a technické řešení stránek (max. 25 bodů), Informačního hodnota a obsah (max. 20 bodů) a
Marketingové hodnota (max. 15 bodů). Tyto oblasti byly dále děleny do dílčích podoblastí a bodů.
V hodnotících kritériích byla hodnocena například i viditelnost ve vyhledávačích (čtyři klíčová sousloví:
ubytování Praha; ubytování s restaurací v Praze; hotely/botely/motely/penziony Praha; ubytování
v hotelu/botelu/motelu/penzionu, Praha); existence a stav profilu na Facebooku; zmínka o provozní
době recepce či rezervační systém. Významnost jednotlivých hodnocených oblastí vyjadřuje
maximální počet získatelných bodů. Celkově bylo možné získat 60 bodů, hodnocená ubytovací
zařízení dosáhla mezi 38 a 66%. Dodatečné informace přinesly také již zmíněné testovací scénáře.
2
VYBRANÉ VÝSTUPY ZE STUDIE
Na obrázku č. 1 nalezneme srovnání hodnocení zkoumaných webových stránek.
Obr. č. 1: Srovnání hodnocení jednotlivých webových stránek ubytovacích zařízení
Zdroj: Vlastní zpracování, Cheb, 2012
Webové stránky hotelu Hilton Prague působí kvalitním dojmem, největší část stránek tvoří
prezentace složená ze záběrů pokojů, baru, restaurace a dalších částí hotelu. Mírně problematická je
otázka navigačních menu (existují zde dvě, ne zcela totožná), nedostatečné je též odlišení odkazů na
jiné stránky, u rezervačního systému dochází k překryvům posuvných lišt. Z hlediska viditelnosti ve
vyhledávačích je použitý nevhodný titulek. Stránky hotelu jsou pro zvolená klíčová slova v podstatě
neviditelné ve zkoumaných vyhledávačích (Seznam, Bing, Google, Yahoo.com).
Internetové stránky Motelu Mejto byly ve všech případech hodnoceny nejhůře. Stránky působí
celkově nepropracovaným dojmem, což se promítá do většiny hodnocených faktorů a není
překvapením, že byl nalezen problém s kompatibilitou zobrazení v některých prohlížečích. Ani tato
stránka v podstatě není vyhledatelná ve vyhledávačích při použití výše uvedených klíčových slov.
Domovská stránka Penzionu U Lilie působí dobrým dojmem, nicméně zásadní výhradou je nativní
zobrazení anglické verze webových stránek. I zde nejsou zcela adekvátně zvýrazněny odkazy a navíc
stránky nejsou graficky konzistentní. Podobně i rezervační systém není příliš intuitivní. Ani tento
penzion není ve vyhledávačích viditelný.
Web Botelu Albatros byl celkově nejpropracovanější, především v oblasti Marketingová hodnota,
kde výrazně předčil ostatní hodnocené internetové stránky. Hlavním problémem je časté mísení
českého a anglického obsahu. Jako jediné ze sledovaných stránek byly pro některá klíčová slova
nalezitelné (tj. v prvních padesáti odkazech). Nejlépe byl tento web hodnocen také uživateli v rámci
jednotlivých testovacích scénářů.
Na obrázku č. 2 naleznete srovnání hodnocení dílčích oblastí webových stránek.
Obr. č. 2: Hodnocení dílčích oblastí webových stránek
Zdroj: Vlastní zpracování, Cheb, 2012
ZÁVĚR
Předpoklad o kvalitnějších internetových stránkách větších ubytovacích zařízení vyšší kategorie se
v podstatě potvrdil, i když zkoumaný vzorek je samozřejmě velmi malý (i když náhodně zvolený).
Menší subjekty zaostávaly v podstatě ve všech oblastech. Na rozdíl od podobné studie hodnotící
webové stránky cestovních kanceláří [6], nelze konstatovat, že všechny internetové stránky byly na
vysoké kvalitativní úrovni. Jedním z důvodů může být právě vysoký podíl zprostředkovatelských
subjektů, kdy se jednotlivá ubytovací zařízení spíše spoléhají na zákazníky proudící od
zprostředkovatelů a příliš se nezabývají vlastním internetovým marketingem. Takže nekladou až
takový důraz na kvalitní internetové stránky. Rozdíly v bodovém hodnocení jsou poměrně zásadní.
Také testovací scénáře ukázaly odlišnosti mezi jednotlivými weby, avšak zdaleka ne tak výrazné jako
bodové hodnocení. Je potřeba konstatovat, že je vždy důležitější zákaznický pohled (v tomto případě
testovací scénáře), než jakékoli bodovací kritérium. Nicméně všechny testované stránky
neobsahovaly informace povinné ze znění obchodního zákoníku, což sice neovlivňuje zákaznické
rozhodování, avšak mohlo by způsobit potíže s kontrolními orgány. V tomto kontextu se zdá, že mezi
podniky není dostatečná informovanost o §13a obchodního zákoníku.
Při realizaci studie bylo patrné, že se internetové stránky sledovaných zařízení velmi rychle
proměňují, což je jistě pozitivní, nicméně je to zároveň výzvou pro výzkumy v oblasti internetového
marketingu.
LITERATURA
[1]
ASOCIACE PRO ELEKTRONICKOU KOMERCI. Místo katalogu internet, tak dnes Češi plánují
dovolenou. [online] 24. 5. 2012 [cit. 2012-08-30] Praha: Asociace pro elektronickou komerci,
2012. Dostupné z www: <http://www.apek.cz/tiskove-zpravy/misto-katalogu-internet-tak-dnescesi-planuji-dovolenou/>
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
DOBRYWEB.CZ. Studie webů automobilek. [online] [cit. 2010-09-08]. Dostupné na WWW:
<http://www.dobryweb.cz/studie-webu-automobilek/>
EGER, Ludvík a kol. Komunikace vzdělávacích organizací s veřejností na internetu. Praha:
Educa Service a Česká andragogice společnost, 2010, ISBN 978-80-87306-07-9.
EGER Ludvík, PETRTYL Jan. How should companies communicate on Facebook? Liberec:
Technical University of Liberec Economic Forum 2011, 2011. s. 118-126. ISBN 978-80-7372-7550
VONDRÁŠKOVÁ, Marika, TLUČHOŘ, Jan. Hodnocení webových stránek vybraných cestovních
kanceláří. In: Trendy v podnikání, roč. 2, č. 1. Plzeň: Fakulta ekonomická, ZČU v Plzni, 2012.
ISSN 1805-0603
WebTop100. Hodnocená kritéria pro rok 2011. [online]. [cit. 5.1.2012]. Dostupné z:
http://www.webtop100.cz/soutez/archiv-2011-hodnoceno
ZÝKOVÁ, Eva. Evaluace webových stránek vybraných ubytovacích zařízení. Cheb: ZČU v Plzni,
2012
Autoři:
Bc. Eva Zýková, Západočeská univerzita v Plzni, Fakulta ekonomická, E-mail: [email protected]
Ing. Jan Tlučhoř, Ph.D., Západočeská univerzita v Plzni, Fakulta ekonomická, Katedra marketingu,
obchodu a služeb, E-mail: [email protected]
WEB SITE EVALUATION OF SELECTED
ACCOMMODATION PROVIDERS
Abstract: The paper presents the application of internet marketing in the tourism sector. This case
study is aimed to web site evaluation of selected accommodation providers in Prague, the capital of
the Czech Republic. The paper evaluates the current situation and identifies some recommendations
for the web sites of accommodation providers.
Key words: Internet marketing, tourism, web site, case study
JEL Classification: M31, L83, L86