Service Description Popis služby: Základní hardwarové služby

Service Description Popis služby: Základní hardwarové služby

Service Description
Consumer Basic Hardware Service
Popis služby: Základní hardwarové služby pro spotřebitele
Váš systém: Pro účely této smlouvy je systém identifikován jako systém Dell sestavený z následujících
komponent: monitor; procesor (CPU); vstupní zařízení (například klávesnice); datové úložiště (například
pevný disk); jakékoli další komponenty, které jsou uvedeny na faktuře nebo jsou standardními komponenty
(v době zakoupení) modelu vámi zakoupeného systému Dell. Společnost Dell si dovoluje spotřebitelům
nabídnout servis hardwaru u zákazníka („služba“) prostřednictvím autorizovaného poskytovatele servisních
služeb společnosti Dell1 pro vybrané servery, úložiště, stolní počítače, notebooky, mobilní zařízení,
projektory, monitory a tiskárny („podporované produkty“ – viz definice níže) v souladu s popisem této
servisní služby („popis služby“) tak, jak je uvedeno na vaší faktuře. Služba poskytuje technickou podporu,
náhradní díly a pracovní postupy související s opravou nebo náhradou vad provedených během období
platnosti servisní služby na hardware u podporovaných produktů zákazníka („oprávněné opravy“). Žádná
ustanovení tohoto popisu služby neovlivňují ani neomezují jakákoli zákonná práva spotřebitele.
Jak používat servisní službu
1. Samoobslužné řešení: Samoobslužnou pomoc (například pro aktualizaci ovladačů) vám zajistí
použití neustále se rozšiřujícího spektra diagnostických nástrojů a nástrojů pro samoobslužné řešení
na adrese www.support.dell.com.
2. Podpora Dell po telefonu: Chcete-li využít servisní podporu, zavolejte na telefonní číslo technické
podpory pro vaši zemi uvedené na adrese www.dell.com/contactdell. Vzdálená telefonní asistence
je dostupná v pracovních dnech v provozní době, s výjimkou místních státních svátků.
3. Příprava na hovor: Servisnímu technikovi hardwaru Dell („technik společnosti Dell“) umožníte
poskytovat lepší služby, pokud si před zavoláním připravíte následující údaje: sériová čísla svého
systému, výrobní číslo, aktuální verzi operačního systému a značky a modely všech používaných
periferních zařízení (například modemu).
Autorizovaný poskytovatel servisní služby Dell (Dell ASP) je poskytovatel servisní služby autorizovaný společností Dell,
který poskytuje záruční servis.
1
1
Dell Consumer Basic Hardware Services
November 24, 2014
4. Objasnění problému technikovi: Nyní jste připraveni popsat svůj problém se systémem. Sdělte
technikovi společnosti Dell, jaká chybová zpráva se zobrazuje a kdy a co jste udělali, když chyba
nastala, případně jaké kroky jste již pro nápravu problému vykonali.
5. Spolupráce s technikem společnosti Dell na vyřešení problému: Zkušenosti dokazují, že většinu
systémových potíží a chyb lze napravit díky spolupráci zákazníka s technikem společnosti Dell
prostřednictvím komunikace po telefonu. Pozorně vyslechněte pokyny technika společnosti Dell
a postupujte podle jeho návrhů.
2
Dell Consumer Basic Hardware Services
November 24, 2014
6. Vzdálená diagnostika: Termín „vzdálená diagnostika“ označuje určení příčiny vašeho problému
technikem po telefonu nebo pomocí online diagnostických nástrojů a může zahrnovat váš zásah
do systému a více relací nebo prodloužené relace. Pro určení dalších kroků k řešení problému je
vyžadován soulad se vzdálenou diagnostikou.
7. Služba Carry-In (CIS)
a. Služba Carry-In Service značky Dell: představuje osobní doručení produktu. Tuto
službu zahájíte telefonátem na technickou podporu hardwaru Dell (ve smyslu výše
uvedené definice). Během procesu telefonického odstraňování problémů technik
společnosti Dell určí, zda je problém způsoben vadou hardwaru. Pokud ano,
zákazník bude požádán, aby podporovaný produkt doručil (na vlastní náklady) do
opravny určené společností Dell nebo do místa dodání. Standardní servisní hodiny
jsou místní provozní hodiny dostupné pět (5) pracovních dní v týdnu, s výjimkou
místních státních svátků. Po opravě podporovaného produktu kontaktuje
autorizovaný poskytovatel servisní služby Dell zákazníka a zařídí dodání produktu
zákazníkovi. Smlouvy o úrovni servisních služeb se mohou lišit v závislosti na zemi
a městu.
b. Služba Carry-In (CIS) zajišťovaná partnerem: představuje „osobní doručení“
produktu. Tuto službu zahájíte, přinesete-li podporovaný produkt do servisu
určeného společností Dell nebo do místa dodání (na vlastní náklady). Standardní
servisní hodiny jsou místní provozní hodiny dostupné pět (5) pracovních dní v týdnu,
s výjimkou místních státních svátků. Po opravě podporovaného produktu kontaktuje
autorizovaný poskytovatel servisní služby Dell zákazníka a zařídí dodání produktu
zákazníkovi. Smlouvy o úrovni servisních služeb se mohou lišit v závislosti na zemi
a městu. Tento odkaz uvádí kontaktní informace podle jednotlivých zemí.
www.dell.com/contactdell.
8. Služba CAR (Consumer Collect & Return): Službu CAR (Collect and Return) zahájíte zavoláním
technikovi společnosti Dell, jak je uvedeno výše. Pokud je diagnostikován oprávněný případ
související s podporovaným produkt a problém nelze vyřešit po telefonu s technikem společnosti
Dell, zástupce společnosti Dell vyzvedne podporovaný produkt a odveze jej do servisu určeného
společností Dell. Tato služba zahrnuje práci a opravu nebo výměnu dílů v hlavní jednotce systému,
včetně monitoru, klávesnice či myši, a to pokud nebyly objednány samostatně. Obvyklá doba dodání
je deset (10) pracovních dnů, a to včetně odeslání do servisu a zase zpět.
3
Dell Consumer Basic Hardware Services
November 24, 2014
9. Servis hardwaru u zákazníka: Tato služba k vám vyšle servisního technika autorizovaného
společností Dell („servisní technik“) nebo náhradní díly potřebné k opravě nebo výměně dílů hlavní
jednotky systému (včetně monitoru, klávesnice a myši, pokud nejsou objednány odděleně). Služba
zahrnuje problémy kryté omezenou zárukou na podporované produkty a je poskytována na základě
předchozí telefonní či online vzdálené diagnostice v případech, kdy se problém nepodařilo vyřešit
vzdáleně. Tato služba je poskytována autorizovaným poskytovatelem servisní služby Dell a řídí se
podmínkami této smlouvy. Servis na pracovišti („servis hardwaru u zákazníka“) je k dispozici také
v případě, kdy je podporovaný produkt přestěhován ze země, ve které byl zakoupen. Sdělte
technikovi společnosti Dell plnou adresu umístění vašeho systému. Pokud se budete řídit těmito
postupy, servisní technik nebo díly pro servis hardwaru u zákazníka k vám budou ve většině případů
dopraveny následující místní pracovní den po dokončení vzdálené diagnostiky mezi 9:00 a 18:00
místního času mimo státní svátky. Je-li servisní technik vyslán k servisu hardwaru u zákazníka po
17:00 místního času, může k vám dorazit až následující pracovní den.
a. Přítomnost dospělého při servisu v domácnosti: Při každé návštěvě servisního technika
provádějícího servis v domácnosti musí být přítomen dospělý.
b. Vyžadovaná asistence: Servisnímu technikovi je nutné zajistit plný přístup do systému
a pracovní prostor, elektřinu a místní telefonní linku (není hrazeno autorizovaným
poskytovatelem služby Dell). Nejsou-li tyto požadavky splněny, autorizovaný poskytovatel
servisní služby Dell není povinen službu poskytnout.
c. Zmeškání servisní návštěvy: Pokud nejste v době příjezdu servisního technika na místě
vy ani autorizovaný zástupce, servisní technik bohužel nemůže poskytnout servis vašeho
systému. Nastane-li tato situace, může být požadována úhrada dodatečného poplatku za
opakované objednání služby.
10. Jednotky vyměnitelné zákazníkem: Pokud technik společnosti Dell rozhodne, že je možné vadnou
jednotku snadno odpojit a znovu připojit (například klávesnici, monitor, přenosné pevné disky nebo
jinou součást navrženou pro občasné odpojování zákazníkem), může vám být taková součást
doručena bez příjezdu servisního technika.
11. Záruční díly: Pokud technik společnosti Dell rozhodne, že váš systém potřebuje náhradní díl, bude
tento servisní technik s vaším souhlasem vystupovat jako zástupce servisu, který zajistí dodání
a vrácení záručních dílů potřebných k provedení oprav na pracovišti. Pokud neumožníte
autorizovanému poskytovateli servisní služby Dell vrátit nefunkční/nepoužité jednotky/záruční
díly společnosti Dell, může vám být účtován poplatek. Pokud nevrátíte nefunkční/nepoužité
jednotky/záruční díly společnosti Dell během deseti (10) dnů lhůty pro vrácení, bude vám
fakturována běžná tržní cena dílu.
Náhradní díly mohou být repasované nebo renovované, pokud to místní zákony povolují, a jsou
vyměňovány podle specifikace, nikoli podle značky nebo modelu.
12. Výjimky z poskytování služby: Rozsah vzdálené diagnostiky závad a servis hardwaru u zákazníka
nezahrnuje následující situace:



4
obecné dotazy k používání a postupům práce se softwarem předinstalovaným společností Dell,
konfiguraci a diagnostiku operačního systému nebo aplikací předinstalovaných společností Dell
pro použití s hardwarem a aplikacemi instalovanými uživatelem,
konfiguraci, instalaci a ověření operačních systémů, softwaru, aplikací nebo ovladačů/oprav
(nedodaných výrobcem vybavení),
Dell Consumer Basic Hardware Services
November 24, 2014















komerční upgrady zakoupené u autorizovaného prodejce společnosti Dell a jiných prodejců,
např. produkty společnosti Microsoft®,
konfiguraci veškerého komunikačního softwaru, pokud není potřeba k řešení problémů,
veškerý hardware a periferní zařízení nedodané výrobcem vybavení, jejich instalace
a kompatibilita s hardwarem společnosti Dell (podporu poskytuje původní výrobce produktu),
software a periferní zařízení nedodané výrobcem vybavení, pokud není uvedeno jinak,
aktualizace systému BIOS / firmwaru pro výrobky jiné značky než Dell, pokud to není součástí
řešení závady,
neplatné konfigurace hardwaru a softwaru,
zálohování a obnovování dat zákazníka,
aplikace a data zákazníka,
nepotřebnou práci na vybavení autorizovaného prodejce,
spotřební materiál a opotřebení výrobků, jako jsou plasty a diskety,
nekritické závady v rámci tolerancí, například hluk, jednotlivé body monitorů LCD,
hry a rozšiřující balíčky zakoupené dodatečně (např. výukové balíčky),
preventivní údržbu,
opravu systému po virové infekci v jiném rozsahu, než je instalace operačního systému do
výchozího výrobního nastavení společnosti Dell,
Položky tovární integrace na míru přes 30 dnů nebudou podporovány, pokud tak nebylo
konkrétně uvedeno ve zvláštní smlouvě autorizovaným prodejcem společnosti Dell.
13. Platební podmínky: Pokud je nezbytná platba, všechny faktury jsou splatné po obdržení.
14. Umístění systému: Servis hardwaru u zákazníka popsaný v této smlouvě je dostupný pro zákazníky
nacházející se v zemích, ve kterých zakoupili podporované produkty od autorizovaného prodejce
společnosti Dell nebo autorizovaného poskytovatele služeb Dell.
15. Převod této smlouvy: V souladu s omezeními stanovenými v této smlouvě můžete tuto smlouvu
převést na kohokoli, kdo zakoupí celý váš systém před vypršením servisní lhůty (uvedené na faktuře),
pokud jste původním kupcem systému a této smlouvy nebo jste zakoupili systém a tuto smlouvu od
původního vlastníka (nebo předchozího postupitele) a dodrželi jste všechna pravidla přenosu
uvedená v této smlouvě.
16. Obnovení: Před vypršením platnosti servisní smlouvy můžete prodloužit platnost služby na základě
dostupných možností, které jsou aktuálně platné pro váš systém. Prodloužení servisní služby lze
zakoupit zavoláním na telefonní číslo technické podpory ve vaší zemi.
17. Postoupení: Autorizovaný prodejce společnosti Dell si vyhrazuje právo přidělit svá práva a povinnosti
uvedené v této smlouvě kvalifikované třetí straně. V případě takového postoupení souhlasíte s tím, že
výkony uvedené v této smlouvě budou prováděny třetí stranou.
18. Úplnost smlouvy: TATO SMLOUVA JE ÚPLNÝM A VÝHRADNÍM VYJÁDŘENÍM DOHODY MEZI VÁMI
A AUTORIZOVANÝM PRODEJCEM SPOLEČNOSTI DELL A NAHRAZUJE VŠECHNA PŘEDCHOZÍ
ÚSTNÍ I PÍSEMNÁ VYJÁDŘENÍ A KOMUNIKACE SOUVISEJÍCÍ S JEJÍ PODSTATOU.
5
Dell Consumer Basic Hardware Services
November 24, 2014
19. OMEZENÍ POKRYTÍ SLUŽBY: TATO SLUŽBA MÁ OMEZENÉ TRVÁNÍ A POKRYTÍ. Tato smlouva se
vztahuje pouze na původního kupce systému uvedeného na faktuře a nacházejícího se v zemi
zakoupení systému a na osobu, která zakoupí systém spolu s touto smlouvou od původního kupce,
nebo na následného postupitele, pokud jsou dodrženy všechny procedury převodu. Podrobnosti
smlouvy se mohou lišit, pokud se stěhujete do země neuvedené v seznamu, na který odkazuje tento
dokument. Kompletní seznam zemí je dostupný na webové stránce http://support.ap.dell.com.
Pokud je systém přemístěn z nebo do země neuvedené v tomto dokumentu nebo na výše uvedené
webové stránce, služba nemusí být k dispozici, může se změnit nebo může být zpoplatněna. Tato
smlouva se vztahuje pouze na uživatele, pro které byl systém navržen. Kromě níže uvedených
výjimek se servisní služby, které se autorizovaný poskytovatel servisní služby Dell zavazuje
poskytovat, vztahují pouze na práci. To je nezbytné, protože veškeré defekty materiálu nebo
zpracování, které existují nebo nastanou v systému nebo kterékoli součásti systému, jsou kryty vaší
zárukou. Preventivní údržba není zahrnuta. Služby instalace, odinstalace nebo přemístění a
manipulace se spotřebním materiálem nejsou zahrnuty. Opravy, které jsou nezbytné v důsledku
potíží se softwarem nebo v důsledku změn, úprav či oprav provedených kýmkoli jiným než
autorizovaným poskytovatelem servisní služby Dell (nebo jeho zástupci), a opravy, které jsou
nezbytné kvůli stažení systémů nebo součástí systému výrobcem, nejsou zahrnuty. Autorizovaný
prodejce společnosti Dell není povinen opravit žádný systém ani součást systému v těchto případech:
a. poškození následkem nehody, nesprávného použití, nedbalosti, nedodržování pokynů pro
řádné použití, údržby nebo čištění systému nebo zneužití součástí systému (mimo jiné např.
použití nesprávného napětí, nesprávných pojistek, nekompatibilních zařízení nebo
příslušenství a nevhodného spotřebního materiálu) kýmkoli jiným než společností Dell
(nebo jejími zástupci),
b. poškození následkem přírodní katastrofy, mimo jiné např. bleskem, povodní, tornádem,
zemětřesením, přílivovými vlnami nebo hurikánem,
c. selhání způsobené vnějším faktorem (ohněm, povodní, výpadkem nebo kolísáním napájení
nebo chlazení),
d. opravy nutné kvůli nadměrnému používání a opotřebování,
e. použití součástí nebo softwaru, které nedodala společnost Dell,
f.
stěhování systému z jednoho zeměpisného umístění do jiného nebo od jednoho subjektu
k jinému,
g. v případech, kdy servisní technik rozhodne, že závada nebyla nalezena (např. chybu nelze
opakovat).
20. Data zákazníka a ztráta dat: Autorizovaný prodejce společnosti Dell doporučuje pravidelně
zálohovat data. V případě selhání pevného disku bude pevný disk vyměněn. Data uložená na vadném
pevném disku budou po výměně pevného disku ztracena. Servisní technik konfiguruje operační
systém do původního výrobního nastavení pouze za předpokladu, že mu poskytnete obraz
originálního softwaru nebo instalační média operačního systému. Potřebujete-li pomoc
s přeinstalováním libovolného dodatečného softwaru poskytovaného na originálním výchozím
obrazu, kontaktujte technika společnosti Dell.
6
Dell Consumer Basic Hardware Services
November 24, 2014
Nesete odpovědnost za provedení kompletní zálohy všech stávajících dat, softwaru a programů
před provedením servisní služby autorizovaným poskytovatelem servisní služby Dell. Společnost
DELL ANI AUTORIZOVANÝ PRODEJCE SPOLEČNOSTI DELL NENESOU ODPOVĚDNOST ZA
ZTRÁTU ANI OBNOVENÍ DAT, PROGRAMŮ ANI ZA ZTRÁTU MOŽNOSTI POUŽÍVAT SYSTÉM.
Rozumíte a souhlasíte s tím, že za žádných okolností společnosti Dell, autorizovaný prodejce
společnosti Dell ani autorizovaný poskytovatel servisní služby Dell nebudou odpovědní za ztrátu
softwaru, programů ani dat, a to ani v případě, kdy se servisní technici pokusili pomoci vám
zálohovat, obnovit, přeinstalovat data nebo poskytnout jiné služby. Taková pomoc je nad rámec
kterékoli záruky a této servisní služby. Jakákoli pomoc je poskytována dle uvážení autorizovaného
poskytovatele servisní služby nebo prodejce společnosti Dell a je bez jakékoli záruky. Autorizovaný
poskytovatel servisní služby ani prodejce společnosti Dell neposkytují žádnou záruku související
s produkty třetích stran, které může servisní technik při asistenci použít.
21. Změna zeměpisného umístění systému: Pokud je systém přemístěn do jiné země, je na vaší
odpovědnosti o této skutečnosti informovat společnost Dell. Zákazník je povinen vyplnit formulář
o přemístění na webu http://www.dell.com/globaltagtransfer. Upozorňujeme, že pokud vy, jakožto
původní vlastník nebo následný postupitel, systém přemístíte nebo prodáte do jiného zeměpisného
umístění, kde není pokrytí servisní službou k dispozici, může být vaše servisní služba bez možnosti
náhrady automaticky převedena do kategorií servisní služby, které jsou k dispozici v novém umístění
za tuto cenu nebo nižší.
7
Dell Consumer Basic Hardware Services
November 24, 2014