Zákaznická zkušenost: alfa a omega Vašeho úspěchu!

rubrika
11.–17. 11. 2013
inovace
trendy
výzkum
Partner rubriky
Barbara Hrabalová
Executive Director
Ipsos CEM
Zákaznická zkušenost: alfa a omega
Vašeho úspěchu! Je to skutečně tak?
Téma zákaznické zkušenosti neboli Customer Experience je v současnosti velmi populární.
Já sama jsem se byla v tomto roce podívat alespoň na pěti konferencích o zákaznické zkušenosti
a musím přiznat, že je to nuda. Všechny měly více
či méně podobný průběh: na všech se ukazovaly
stejné příklady firem, které jsou leadery v CE jako
je Starbucks, Zappos, apod. a na všech se nakonec diskutující rozdělili na příznivce a odmítače
značky Apple.
Problém s diskusí o zákaznické zkušenosti je v tom, že opakujete obecné pravdy:
spokojený zákazník je pro růst mého businessu
nejdůležitější, pokud chci mít spokojeného zákazníka, musím mít spokojeného zaměstnance,
dobře motivovaný zaměstnanec je spokojený
zaměstnanec apod. Mám pocit, že redukujeme
zákaznickou zkušenost na „usměvavé tváře
prodejců“. Zapomínáme na to, že v případě
řízení zákaznické zkušenosti jde hlavně o diferenciační strategii: nejde jen o dobrý pocit na
pobočce, který získáme, když budou prodejci
dobře naladěni, ale o celkovou interakci se značkou, zahrnující nejen kontakt se zaměstnanci, tj.
zkušenost při nákupu a servisu, ale hlavně s produktem jako takovým. Proč je Apple tak úspěšný?
Protože uměl a stále umí nabídnout produkt, který
je radost používat každý den (kdo zná touchpad
na noteboocích Apple, mi dá určitě za pravdu).
Právě zde, v dlouhodobém využívání produktu či
služby, je třeba znovu hledat základ zákaznické
zkušenosti.
Myslím si, že společnosti usilující o řízení
zákaznické zkušenosti nutně potřebují mnohem hlubší znalost zákazníka. Místo diferenciace
a nastavení měřitelných cílů se často pouze snažíme být lepší než v minulém měření. Pravda je, že
i společnosti, které se snaží poslouchat své zákazníky, jen málokdy ví, jaké jsou základní drivery
zákaznické zkušenosti a jak pracovat s těmito
drivery pro zlepšení zkušenosti svých klientů.
Určitě, péče o zákazníka a ta správná zákaznická zkušenost je pro úspěch velmi důležitá, ale
není to to jediné, na to nezapomínejme.
Vzkaz Ipsosu:
Pozor na to, aby se „zákaznická zkušenost“
nestala pouhým BUZZ WORDEM.
11