Základy komunikačních dovedností - SKP

Základy
komunik ačních
dovedností
„nejen ústa mluví“
ing. mgr. hana janiková
vZdělávací program v rámci projektu
„sám pro sebe, sám Za sebe! – Získání Základních
sociálních a profesních dovedností“
reg. č. cZ.1.04/3.1.02/67.00044
Základy
komunik ačních
dovedností
„Nejen ústa mluví“
Ing. Mgr. Hana Janiková
Vzdělávací program v rámci projektu
„Sám pro sebe, sám za sebe! – získání základních
sociálních a profesních dovedností“
reg. č. CZ.1.04/3.1.02/67.00044
1
Obsah
1 Úvod
3
1.1Funkce komunikace
4
1.2Cíle komunikace
5
1.3Komunikační proces
5
1.3.1Komunikační šum
6
1.3.2Nejčastější komunikační chyby
7
1.3.3Bariéry komunikace
7
1.3.4Co, jak a proč v komunikaci
8
2 Formy komunikace
9
2.1Verbální komunikace
2.2Paralingvistika
9
2.3Neverbální komunikace
11
13
3 Umění rozhovoru
15
3.1Neřízený rozhovor
15
3.2 Řízený rozhovor
15
3.3Kombinace řízeného a neřízeného rozhovoru
16
3.4Typy otázek
16
4 Konflikty
18
4.1 Základní druhy konfliktů
19
4.2Přínosy a stinné stránky konfliktu
19
4.3 Zlatá pravidla řešení konfliktu
20
5 Seznam použité literatury
22
2
1 Úvod
„Dobrá komunikace má stejně povzbuzující účinky jako káva a stejně
obtížně se po ní usíná.“
A. M. Lindbergh
„To nejdůležitější v komunikaci je slyšet to, co nebylo řečeno.“
P. F. Drucker
Slovo komunikace pochází z latiny, communicare – v překladu sdílet,
radit se, dorozumívat se. Tento pojem se používá také v dopravě (veřejná
doprava nebo-li veřejné spojení letecké, železniční, silniční, potrubní, vodní,
telekomunikační a zároveň lze pojem chápat v pojetí dopravní cesty –
prostoru určenému pro spojení dopravními prostředky). Nejdůležitějším
komunikačním prostředkem je jazyk, následně pak řeč. Komunikovat lze
ale i díky poště, telegrafu, telefonu, počítači, rozhlasu, televizi…
Komunikaci řadíme k základním životním potřebám lidí. Každý člověk
chce předávat informace, popsat určitou situaci, vysvětlit a vyjádřit své
pocity a nálady. Komunikace stojí za vším, je nejdůležitějším faktorem
životního i pracovního úspěchu. Není to pouhý přenos informací, sdělení,
jde o mnohem víc. Obecná definice komunikace neexistuje. V různých
publikacích se o komunikaci hovoří jako o:
nn
nn
nn
nn
přenosu a výměně informací mezi lidmi;
procesu dorozumívání, kdy cílem je vyměnit si myšlenky mezi
účastníky komunikace prostřednictvím slov;
sdělování a vyměňování informací ve společnosti směřující k dosažení
žádoucího výsledku;
nejdůležitější způsob sociálního styku, spočívající v odesílání
a přijímání signálů mezi dvěma nebo více jedinci.
V širším smyslu lze komunikovat (vyměňovat si informace) mezi živými
i neživými organizmy (člověk s člověkem, člověk se zvířetem, člověk
s přírodou, člověk s autem, člověk se sekačkou).
Pokud se jedná o komunikaci mezi lidmi, jedná se o tzv. sociální
komunikaci. A právě tento druh komunikace je předmětem modulu „Nejen
ústa mluví“. Sociální komunikaci lze dělit na tři základní druhy:
nn
nn
nn
ústní (rozhovor, porada, výuka, dotazování, vysvětlování, diskuse,
dialog apod.);
písemnou (dopis, zpráva, sms, e-mail, zápis, manuál, tištěná
prezentace apod.);
vizuální (diagram, graf, tabulka, fotografie, slide, videozáznam, film,
powerpointová prezentace apod.).
3
Každý člověk by měl ovládat základní komunikační dovednosti, které
obsahují souhrn mluveného projevu, emocí, sebejistoty, sebepoznání
a též bližší poznání komunikačních partnerů. Zpravidla je možné zařadit
do komunikačních dovedností poslouchání, naslouchání, mluvení, čtení,
psaní, vnímání neverbálních signálů.
Štěpaník, 2008, str. 159 tvrdí:
„Chceme-li se zlepšovat v komunikaci, být úspěšnější v jednání
s lidmi, zvládat frustrace, stresy a konflikty, jak je přináší život, musíme
přijmout skutečnost, že jde o úkol dlouhodobý, celoživotní. Dokonalosti
tu nedosáhne nikdo a nikdy, úspěšnosti a dobrých výsledků však mnohý.
Nestačí ovšem číst a spokojit se s vědomostmi. Je třeba učit se z nezdarů,
po neúspěších se nevzdávat a zkoušet to znovu. Vytrvalost se vyplácí.
Praktická dovednost ověřená zkušeností přináší největší zhodnocení
poznatků a vědomostí. Cílem je praktická dovednost!“
1.1 Funkce komunikace
Hranice jednotlivých funkcí jsou mnohdy nejednoznačné, překrývají se.
Nejvíce se uvádějí tyto funkce:
nn
nn
nn
nn
nn
nn
nn
informativní (předávání informací, dat, sdělení, zkušeností);
poznávací (získávání povědomí o sobě i druhých lidech, o dění
kolem sebe);
instruktivní (informování společně s přidáním vysvětlení významu,
popisu, návodu, co a jak dělat, čeho dosáhnout apod.);
přesvědčovací (působení na jinou osobu s jasným záměrem změnit
její názor, postoj a hodnocení);
vzdělávací a výchovná (souhrn funkce informativní, instruktivní,
poznávací – prostřednictvím vzdělávací instituce nebo samostudiem);
posilující a motivující (posilování a motivování k pocitu sebevědomí,
potřebnosti, vztahu k něčemu);
socializační a společensky sjednocující (navazování kontaktů
a vztahů s druhými lidmi, posilování pocitu vzájemné závislosti);
nn
zábavná (vytváření pocitu pohody, spokojení, radosti);
nn
svěřovací (naslouchání a nabízení řešení problémů, pocitů);
nn
nn
osobní identity (uspořádání si svých názorů a postojů, ujasnění si
vlastního „já“);
úniková (odreagování se od starostí, shonu).
V průběhu vývoje tzv. „znalostní“ společnosti dochází k postupnému
zpřesňování a zavádění nových pojmů a rozlišování jednotlivých typů
komunikace (afektivní, dotyková, konfliktní, s praktickým zaměřením,
4
e-mailová, obchodní, odborná, v textu, zprostředkovaná, literární, člověka
s počítačem, autora s vlastním textem, intrakulturní, mezikulturní, neoficiální,
nevědomá, záměrná, pracovní, zážitková, veřejná, vědecká, školní,
pubescentů, tváří v tvář a řada dalších).
1.2 Cíle komunikace
Jak uvádí Vymětal, 2008, str. 24: „Komunikační jednání je vždy zaměřeno
na dosažení předpokládaného cíle, kterým může být:
nn
nn
nn
výměna informací – změna vlastní nebo partnerovy informovanosti,
socializace, uspokojení individuálních potřeb znalostí, projev
seberealizace, uznání, úcty, sounáležitosti, bezpečí apod.;
ovlivňování chování lidí – změna nebo utváření pocitů
a psychického stavu skupiny lidí, řízení skupiny, udržování a rozvoj
sociálních vztahů, i soudržnosti skupiny, zlepšování sociálního
klimatu skupiny;
ovlivňování mezilidských vztahů mezi jedinci i k vlastní osobě –
vyjadřování sympatie nebo antipatie, ovlivňování skutečnosti, o níž
se komunikuje, společenské situace, zajištění fungování společnosti,
komunikace mezi různými institucemi, udržování kulturní integrity
zajišováním životnosti jazyka.“
Velmi přesně a jasně popisuje cíle komunikace Vito, 2008, str. 33:
„Komunikujeme s nějakým záměrem, vede nás k tomu nějaká motivace. Když
mluvíme nebo píšeme, snažíme se předat své myšlenky někomu dalšímu,
snažíme se dosáhnut nějakého cíle. Ačkoli odlišné kultury kladou důraz
na odlišné záměry a motivy, pět hlavních cílů se zdá být relativně společných
pro většinu forem komunikace: učit se, spojovat, pomáhat, ovlivňovat
a hrát si:
nn
učit se: získávat znalosti o druhých, o světě a o sobě,
nn
spojovat: vytvářet vztahy s druhými, vzájemně na sebe reagovat,
nn
pomáhat: naslouchat druhým a nabízet jim řešení,
nn
ovlivňovat: posilovat nebo měnit postoje nebo chování druhých,
nn
hrát si: těšit se z okamžitého prožitku.“
1.3 Komunikační proces
Komunikační proces vyjadřuje přenos sdělení (informace, zprávy)
od odesílatele (vysílače, mluvčího, komunikátora) k příjemci (přijímači,
posluchači, komunikantovi). Odesílatel se snaží o co nejlepší vyjádření
informace, tzv. zakódování, a příjemce zprávy usiluje o porozumění
zprávě, tzv. dekódování.
5
OdesílatelPřenosPříjemce
Vznik
sdělení
Zakódování
sdělení
Komunikační
médium
Příjem a
dekódování
sdělení
Zpětná
vazba
Zpětná vazba
Obr. č. 1 – Schéma komunikačního modelu (Vymětal, 2008, s. 30)
Při „zakódování“, resp. vysílání zprávy od mluvčího, je velmi důležité,
aby toto sdělení bylo správné, stručné, zřetelné. Velkou roli hraje situace,
ve které komunikace probíhá, čas, místo a také atmosféra při dialogu
(komunikují dvě osoby), případně ve skupině. Pochopení předávaných
informací závisí také na znalosti jazyka, slovní zásobě, znalosti signálů,
ale i schopnosti umět se přizpůsobit osobě, se kterou komunikace probíhá.
Správný komunikační proces stojí nejen na vhodném užívání slov, ale
především na náležitém umění naslouchat. Byly nám od narození dány
dvě uši a jen jedna ústa, podle tohoto poměru bychom měli komunikovat.
Je třeba klást otázky, odhodlávat se k získávání informací a v odpovědích
trpělivě a pozorně hledat to, co se chceme dozvědět. Projevit zájem, dát
najevo trošku zvědavosti, ale drze nevyzvídat je v komunikaci velké umění.
1.3.1 Komunikační šum
Během komunikace často dochází k narušování či zkreslování
komunikačního procesu. Rušivý vliv na přenos a správné pochopení
vysílané zprávy má tzv. komunikační šum.
Komunikační šumy se člení na čtyři základy typy:
nn
nn
nn
nn
fyzické (hluk v místnosti, hluk od projíždějících aut z ulice, šum
počítače, horko či chladno v místnosti, příliš slabé, či naopak silné,
případně blikající světlo, sluneční brýle na obličeji apod.);
fyziologické (vada zraku, vada sluchu, koktání, špatná výslovnost,
pocit hladu, nebo naopak přejedení apod.);
psychologické (uzavřenost, hněv, nenávist, láska, zármutek,
předsudek, stereotyp, mylné naděje apod.);
sémantické (odlišný jazyk, slang, používání cizích slov, špatná
slovní zásoba apod.).
Každá komunikace obsahuje některý typ šumu. Jak uvádí Vito, 2008,
s. 28: „Ačkoli se šum nikdy nedá odstranit úplně, jeho účinky se dají
6
zredukovat. Bojovat se proti němu dá například preciznějším vyjadřováním,
zdokonalením schopnosti vysílat a přijímat neverbální signály, zlepšením
umění naslouchat a využívat zpětné vazby.“
1.3.2 Nejčastější komunikační chyby
Kromě výše zmíněných komunikačních šumů mají velký význam
i chyby, kterých se při komunikaci dopouštějí osoby, jež zprávu vysílají, i ty,
které zprávu přijímají.
Ze strany vysílající osoby se jedná zejména o nadměrnou komunikaci
vedoucí k informačnímu přehlcení druhé osoby, špatnou volbu
komunikačního média, podání nesprávných a nekompletních informací,
zkreslování a zamlžování údajů, vyhrožování, moralizování, přemíru
poskytování rad, zesměšňování atd.
Nejčastější chyby při naslouchání spočívají především v rozrušování
mluvící osoby, skákání hovořícímu do řeči, bloumání očima po okolí, kritizování
hovořícího, hádání se, dokončování vět za hovořícího, neschopnosti se
soustředit, předstírání pozornosti, zjednodušování sdělení, haló efekt,
nálepkování atd. (haló efekt = partner v komunikaci ještě nemluví, ale
posluchač předem odhaduje, že mu nic nového, zajímavého a užitečného
neřekne; nálepkování = po několika prvních vteřinách v komunikaci
poslouchá osoba jen to, co naplňuje její původní představu, vše ostatní
neslyší, nevnímá a nevidí). Při vnímání dochází také k chybě kontrastu neboli
k porovnání projevů chování druhých lidí se sebou samotným, se svými
předpoklady a schopnostmi či k sériovému efektu, kdy dochází k určité
otupělosti vnímání pod vlivem přílišného množství vjemů. Takových chyb
a nedostatků ve vnímání a komunikaci může být velmi mnoho.
„Čím pozorněji člověk poslouchá a čím více se snaží svému
partnerovi v komunikaci porozumět, tím větší je pravděpodobnost,
že druhý člověk se bude snažit o to samé.“
1.3.3 Bariéry komunikace
Mikuláštík, 2010, str. 36 uvádí:
„Komunikační bariéry mohou být interní, to znamená, že jsou dány
nějakými osobnostními problémy komunikujícího, a externí, které se
objevují jako nějaký rušivý element z prostředí.“
Mezi interní bariéry patří:
nn
nn
nn
obava z neúspěchu,
problémy osobního rázu, které se promítají do prožívání, do emočního
stavu,
kulturní rozdíly,
7
nn
nn
myšlenkové chyby,
další (zejména výše uvedené komunikační šumy nebo komunikační
chyby).
Externí bariéry tvoří:
nn
demografické bariéry (rozdíl ve věku, pohlaví),
nn
vyrušování někým třetím,
nn
organizační bariéry,
nn
další (zejména výše uvedené komunikační šumy nebo komunikační
chyby).
1.3.4 Co, jak a proč v komunikaci
Velmi důležité je v komunikaci KDO to říká, KOMU to říká, KDY to říká
(čas), KDE to říká (v jaké situaci), CO říká (obsah sdělení), JAK to říká.
Člověk si zapamatuje pouze 10 % toho, co četl, 20 % toho, co slyšel,
30 % toho, co viděl, 50 % toho, co slyšel a viděl, 70 % toho, co sám řekl,
a 90 % toho, co sám dělal.
Komunikace má svoji přítomnost, minulost, budoucnost. I když
v komunikačním procesu jeden z partnerů zrovna nemluví, je aktivně
zapojen do komunikace tím, že přijímá, reaguje nějakým signálem
v podobě zpětné vazby a je připraven se projevit i jako komunikátor. Role
komunikanta (přijímače) a komunikátora (vysílače) zpráv se neustále mění.
Porovná-li se naslouchání, mluvení, čtení a psaní, pak nejvíce lidé
naslouchají (53 % naslouchání, 17 % čtení, 16 % mluvení, 14 % psaní).
8
2 Formy komunikace
Komunikace mezi lidmi probíhá nejen prostřednictvím slov (verbálně),
ale také tím, jakým způsobem ke komunikaci dochází. „Verbální
a neverbální projevy mohou být v některých situacích v rozporu. Lidé
často něco říkají, ale chování tomu neodpovídá. Může tak vznikat to, co se
označuje jako dvojná vazba, tedy rozpor mezi slovy a chováním. Vyvolává
to v naslouchajícím určité rozpaky, jak má chápat to, co mu bylo řečeno
nebo co se snaží mluvčí skrýt. Neverbální sdělení je možno v takové situaci
považovat za věrohodnější než chování verbální“ (Mikuláštík, 2010, s. 98).
Neverbální projevy bývají často nevědomé, verbální projev je více
kontrolovaný (uvádí se, že 5x více uvěříme neverbálnímu projevu
než slovům – pokud jsou v rozporu).
Komunikace lze členit i z hlediska způsobu a počtu komunikujících osob na:
nn
nn
nn
interpersonální komunikaci – jeden člověk sděluje něco druhému
člověku a střídají se role vypravěče a posluchače;
skupinovou komunikaci – při skupinové komunikaci hovoří každý
s každým a projevují se role jednotlivých členů. Mohou být
formovány komunikační sítě – příkladem mohou být obrazce, které
naznačují tok informací: hvězda, kruh, řetěz, či vidlice;
masovou komunikaci – jsou to např. televize, rozhlas, internet, tisk.
Tato moderní informační média umožňují, aby komunikace zasáhla
v krátké době velké množství lidí.
2.1 Verbální komunikace
Verbální komunikace je vyjadřována pomocí slov prostřednictvím
jazyka. Ve verbální formě se obvykle rozeznávají:
nn
racionální a emocionální úrovně komunikační roviny;
nn
formální a neformální druh komunikace;
nn
komunikační styly (pasivní, aktivní, asertivní, manipulativní; kompetitivní,
kooperativní, principiální, virtuální, obětavý, destruktivní).
Racionální komunikace využívá rozumovou část komunikace. Používá
předem dané meze, díky kterým lze rychleji dojít k závěru a dohodě mezi
účastníky komunikace. Z celého průběhu komunikace se důsledně oddělují
emoce.
Emocionální komunikace se zabývá formou, způsobem, pocitem,
emočními extrémy (křikem, pláčem, hysterií). Tuto rovinu spíše preferují
ženy než muži. Tato rovina poskytuje informace o psychickém stavu
komunikující osoby, individuálních lidských vlastnostech a používaných
technikách.
9
Formální komunikace je většinou plánovaná, neveřejná. Příklady
mohou být přijímací pohovory s uchazeči o zaměstnání, hodnocení kolegů
v zaměstnání, vyřizování stížností apod.
Neformální komunikace není náročná na přípravu, vyskytuje se
mnohem častěji než formální komunikace. Příkladem jsou rozhovory
s kolegy na stejné pracovní úrovni, nezávazné povídání s kamarády,
společenská konverzace, komunikace v rodině, s vrstevníky ve škole atd.
Pasivní styl komunikace se vyznačuje bezbranností vůči požadavkům
druhých. Pasivnímu člověku chybí sebejistota, ustupuje ostatním, je nejistý
a stále se za vše omlouvá. Při komunikaci se vyhýbá výměně názorů,
obviňuje okolí z agresivity, má pocit využívání druhými lidmi.
Agresivní komunikace vede k prosazování sebe na úkor druhých
lidí. Při této komunikaci zraňuje jedna osoba druhou. Agresivní člověk rád
druhým káže, vyčítá nebo moralizuje, nedokáže si přiznat vlastní chybu, je
přehnaně sebevědomý. Často používá hrubá slova, křik, ironii, značkování
a významné mlčení.
Manipulativní komunikace je nepříjemná, sleduje skrytý cíl. Snaží se
dostávat druhého člověka do situací, ze kterých lze velmi těžko uniknout.
Manipulace probíhá pláčem, výčitkami, křikem, předstíráním, bezmocností,
lichotkami. Lidem, kteří manipulativní komunikaci využívají, jde o vítězství,
ne o spolupráci.
Asertivní člověk přebírá v komunikaci plnou odpovědnost za to,
co řekne. Ví, co chce a jak to chce. V komunikaci se vyhýbá manipulaci
a agresi, je aktivní. Většinou řekne své pocity přímo. Nepovyšuje se a zásadně
se ani neponižuje. Výborně naslouchá druhým lidem, přizná chybu, když ji
udělá. Častěji vyjadřuje pozitivní věci, kritizuje věcně, aby nikoho neponížil.
Jde mu více o spolupráci s druhými než o vítězství nad nimi.
Ústní komunikace umožňuje okamžitou zpětnou vazbu, f yzickou
blízkost a bezprostřednost. Je ale těžko kontrolovatelná, co je řečeno, nelze
vzít zpět, někdy není čas na promýšlení a obtížněji se prosazují názory
za přítomnosti oponentů.
„Mezi základní pravidla,“ jak uvádí Vymětal, 2008, s. 114, „pro verbální
komunikaci lze zařadit tato:
nn
bute připraveni a mějte jasno v tom, co chcete říci a především
čeho chcete docílit;
nn
bute struční a věcní;
nn
bute klidní, svět se nezastaví kvůli tomu, co chcete říci;
nn
zainteresujte posluchače a poslouchejte, co chtějí říci oni;
nn
bute přístupní a vnímaví ve svých odpovědích;
nn
nevíte-li něco, přiznejte to;
nn
uděláte-li chybu, přiznejte to, ale nesnažte se z toho udělat ctnost,
chyba je stále chyba;
10
nn
udržujte neustálý kontakt s lidmi;
nn
je-li předmět jednání komplexní, připravte stručné shrnutí jednání;
nn
neříkejte samozřejmosti, vypadá to, jako když jste se přišli hádat;
nn
nepoužívejte zkratky, které neznají všichni zúčastnění;
nn
nn
nn
nn
nezačínejte větu rčením „abych řekl pravdu“, vypadá to, jako byste
jindy lhali;
nerozdávejte předem písemné materiály, lidé si je budou číst
a nebudou Vás poslouchat;
neukazujte příliš mnoho čísel, lidé se budou rozptylovat tím, že po Vás
budou kontrolovat součty;
nebute smrtelně vážní ani uštěpační, bute vždy pozitivní
a s úsměvem!“
Styl komunikace, resp. forma komunikace, muže a ženy se liší. Styl řeči
ženy odráží stále ještě její někdejší „podřídivé“ postavení ve společnosti.
Muž užívá více jazyka příkazů, nařizování, sebeprosazení, žena uplatňuje
spíše jazyk citově zabarvený, popisný, pocitový, jemnější (úchvatný,
rozkošný, apod.). Žena také méně hovoří slangem, nepoužívá tolik
vulgárních slov, jelikož je k tomu vedena výchovou od nejútlejšího dětství.
Jak popisuje Mikuláštík, 2010, str. 119: „Pokud se ale žena nachází
ve stejném postavení jako muž, přebírá způsoby vyjadřování mužů, přebírá
často i jejich způsoby chování. Je to určitá snaha po identifikaci s mužskou
rolí, jinak by mohla být považována za slabou a nedůvěryhodnou.“
Dialekt (nářečí) je nestandardní forma jazyka, kterou užívá určitá
komunita. Známý je dialekt chodský, horácký, valašský, moravskoslovenský,
hanácký, pražský atd. Existují také dialekty různých etnických skupin,
imigrantů, kteří si tímto způsobem udržují živé domovské kořeny.
V rámci přednášky tohoto bloku (verbální komunikace) – praktické
ukázky, vedení dialogu, komunikace ve skupině.
2.2 Paralingvistika
Paralingvistika je vědní obor, který zkoumá doprovodné rysy verbální
komunikace. Ty významnou měrou ovlivňují smysl komunikace, a to jak
na straně odesílatele, tak na straně příjemce. Jedná se o faktor, který
dotváří verbální komunikační projev a charakterizuje i osobnost mluvčího.
Jedná se o tyto základní prvky:
nn
hlasitost verbálního projevu;
nn
kvalita a objem řeči;
nn
výška tónu hlasu;
nn
barva hlasu, intonace;
nn
emoční zabarvení;
11
nn
pomlky;
nn
plynulost projevu;
nn
frázování, členění řeči;
nn
slovní vata;
nn
rychlost řeči;
nn
chyby v projevu.
Hlasitost projevu charakterizuje mluvčího, jeho zaujetí tématem. Lze
mluvit hlasitě, středně hlasitě nebo tiše. Je dobré obměňovat při delším
projevu hlasitost, aby nedocházelo k monotónnosti.
Kvalita a objem řeči spočívají v množství slov, kterými odesílatel
předá určitou zprávu druhému člověku za určitý časový úsek. Je dokázáno,
že ženy vyřknou více než dvojnásobně více slov oproti mužům. Kvalita
závisí pak na tom, zdali je sdělení srozumitelné, stručné, věcné, podstatné.
Výška hlasu je individuální. Někdo má hlas sametový, jiný dunivý,
nakřáplý, skuhravý, ostrý. Důvěryhodněji působí hlas hlubší, vysoký hlas
budí dojem slabosti. Výškou hlasu lze také zdůraznit významy některých
slov ve větě.
Barva hlasu, intonace, emoční zabarvení je opět individuální
charakteristikou mluvčího. Barva hlasu vyjadřuje momentální náladu
a emoční stav odesílatele. Z výzkumů vyplývá, že zabarvením hlasu lze
vyjádřit osm různých emocí (lásku, hněv, nudu, veselí, netrpělivost, radost,
smutek a uspokojení). Intonace se používá opět při zdůraznění (pokles
hlasu na konci věty – důraz).
Pomlky, plynulost a rychlost řeči, frázování ovlivňují a upřesňují
způsob chápání sdělení posluchačem. Úmyslná pomlka může znamenat
očekávání na zvýšení pozornosti, příležitost pro zamyšlení. Frázování řeči
je zase nezbytné pro lepší porozumění.
Slovní vata označuje slova, kterými mluvčí vyplňuje svůj projev. Tato
slova ale nemají v komunikovaném sdělení žádný význam (př. vlastně,
prostě, abych řekl pravdu, áááá, ehm, éééé).
Chyby v projevu bývají nejrůznějšího druhu. Může se jednat
o nesprávnou výslovnost hlásek (r, ř, s, š, l), zadrhávání, koktání, vulgarizmy,
slangové výrazy, polykání koncovek apod. Může se též jednat o zabíhání
na jiná témata, případně opomenutí důležitých faktů.
Dobrý řečník je právě dobrý díky používání správných paralingvistických
prvků.
12
2.3 Neverbální komunikace
Neverbální (mimoslovní) komunikace je proces dorozumívání se
neslovními prostředky. Za neverbální komunikaci se považuje řeč těla.
Člověk mluví, i když mlčí.
Řeč těla se obvykle dělí podle toho, která část těla informaci sděluje,
doprovází a ilustruje:
nn
kinezika (pohyby celého těla);
nn
gestika (pohyby a postavení prstů, paží, nohou, hlavy);
nn
mimika (pohyby obličejových svalů);
nn
vizika (pohyby očí, víček, obočí a souvisejících svalů, oční kontakt);
nn
haptika (význam doteků);
nn
proxemika (vzdálenost);
nn
posturologie (postoje a pozice celého těla).
Z hlediska významu řeči těl se největší důležitost přikládá neverbálním
projevům v oblasti obličeje a hlavy, protože tato část bývá nejvíce
sledována. Poté jsou to pohyby rukou a paží, teprve pak pohyby a pozice
těla a nohou.
Na výše uvedených projevech se kromě psychiky podílí prakticky
veškeré svalstvo i některé fyziologické děje – zrychlený dech, pocení,
zblednutí či zčervenání, sucho v ústech nebo hromadění slin atd.
Komunikační výrazové pohyby mohou být vrozené (instinktivní,
podobné jiným živým tvorům, např. cenění zubů). Většinou však jsou
naučeny během života v určitém prostředí. Výrazněji bývají ovlivňovány
danou kulturou i zvyky spojenými např. s určitými profesemi, situacemi
či oblíbenými činnostmi. Individuální zvláštnosti neverbálních výrazových
projevů vycházejí bu z trvalejších vlastností (zejména temperamentu),
nebo z aktuálního psychického stavu (zájem, pohoda, rozrušení, únava,
nemoc, úraz apod.) a momentálních záměrů. Výrazové projevy mohou být
úmyslně prováděny určitým způsobem nebo jsou potlačovány. Často bývají
neúmyslné a jen málo (dodatečně) nebo vůbec uvědomovány. Někdy jsou
natolik nutkavé, že jejich ovládnutí může být dokonce nad síly jedince.
Nápadné pro okolí jsou zejména pohyby, které lze dát do souvislosti
s aktuálním děním. Pozornost zpravidla vzbuzují ústa, čelo a nos, dále
na ruce, nohy a celé tělo. Dále pohyby při rozhovoru, chůze držení těla
při sezení, pohyby při jídle, zdravení apod.
Dobrou pomůckou pro posuzování neverbálního chování mohou být
škály, např.: přiměřené – nepřiměřené, výrazné – nevýrazné, přirozené
– nepřirozené, nápadné – nenápadné, bohaté (mnohotvárná) – chudé
(jednotvárné). S voleným výrazem a způsoby chování souvisí jedincem
dosahované výkony a výsledky (Paulík, 2007, s. 12–13).
13
Další částí neverbální komunikace jsou neverbální signály vycházející
z osobnosti člověka. Velký vliv má celkový dojem, na který podle
nejnovějších výzkumů stačí pár prvních sekund. Celkový dojem v sobě
zahrnuje první dojem (sympatičnost – nesympatičnost, nápadnost –
skromnost, umění nenuceného navázání kontaktu), vystupování (zdvořilé
– nezdvořilé, rozhodné – nerozhodné, opatrné – sebejisté, strojené –
přirozené), péče o vzhled (vlasy, zuby, ruce, nehty, pachy – pot, tabák,
alkohol, kosmetika), dojem věku (fyzicky zdatný – zchátralý, mladistvý
– starý), styl oblékání (nevkusné – vkusné, staromódní – moderní, čisté
– špinavé, vyžehlené – pomačkané), doplňky (vkusné – nevkusné, nové –
staré, levné – drahé, barevně sladěné – barevně nesladěné), stavba těla
(štíhlá, plnoštíhlá, robustní, velká, malá, střední), dýchání, barva obličeje
(zdravá – nezdravá, červená, flekatá, bledá) a řada dalších.
Neverbální komunikace bývá méně přesná než komunikace verbální,
ale její vypovídací schopnosti pro druhé jsou vysoké. Lze totiž velmi dobře
vidět a vnímat, zdali slova, která dotyčný pronáší, jsou v souladu s řečí těla.
Neverbální komunikace je také vývojově starší než verbální komunikace,
je bohatší, bez jazykových bariér, emotivnější (proto více používána
ženami), pravdivější, má méně zakázaných tabu, je méně kontrolovatelná
a kontrolovaná.
Způsob řeči těla je dán řadou faktorů, které závisí na osobnosti člověka
(temperament, schopnosti, duševní a zdravotní stav, věk, pohlaví, rodinné
vlivy, výchova, sebevýchova).
Štěpaník, 2005, str. 143 radí: „Pro úspěch v komunikaci je důležitý respekt
ke třem zásadám:
nn
být ve svých projevech přirozený,
nn
chovat se přiměřeně,
nn
nesnažit se být někým jiným, než skutečně jsem.
Přetvářka se většinou časem rozpozná, klam a neupřímnost vyplavou
na povrch při emočně vypjatějších situacích.“
V rámci přednášky tohoto bloku (neverbální komunikace) – praktické
ukázky, řeč těla, skupinová aktivita.
14
3 Umění rozhovoru
Vedení rozhovoru je skutečným uměním, které neovládají všichni, kteří
si to o sobě myslí. Výměna monologů není rozhovorem, tím je dialog.
Jak poukazuje Štěpaník, 2005, str. 73: „Rozhovor (interview) je prastarou
a účinnou metodou získávání a výměny informací i vzájemného ovlivňování
dvou nebo více osob. Je metodou využívanou v nejrůznějších oblastech praxe,
stejně jako ve vědě a výzkumu. Jádrem a základem každého rozhovoru je
dotazování, reakce na dotazya naslouchání. Základem umění vést rozhovor
je dovednost vhodně formulovat a klást otázky, naslouchat, správně
chápat a analyzovat získané odpovědi při udržování směřování interviewke
stanovenému cíli. Rozhovory lze dělit podle více hledisek. K základním náleží
rozlišenína rozhovor řízený (strukturovaný) a neřízený (volný).“
3.1 Neřízený rozhovor
Neřízený rozhovor je typický pro běžné setkání přátel, známých.
Informace volně plynou, otázky jsou pokládány a zodpovídány z obou
či více stran, nikdo rozhovor nevede, pozice osob bývají vyrovnané. Pokud
je někdo z hovořících dominantnější oproti druhému partnerovi, vyplývá to
spíše z jejich neformálního vztahu.
Štěpaník, 2005, str. 76 uvádí: „Hlavní výhody neřízeného rozhovoru:
nn
dává možnost volného vyjádření,
nn
přináší větší zisk informací (často i nečekaných),
nn
nn
dozvídáme se i to, nač bychom se neptali (nebo se zapomněli
zeptat),
protože řeč je do značné míry ukazatelem vzdělanostní a intelektové
úrovně, volný řečový projev (obsahová a formální stránka) dává
bohatý materiál k rozboru a poznání osobnosti.
Hlavní nevýhody neřízeného rozhovoru:
nn
nn
nn
klade velké nároky na čas,
objevují se tendence ‚odbíhat‘ či ‚zabíhat‘ od tématu, ulpívat
na bezvýznamných detailech,
některé osoby nestrukturovaná situace stresuje, jiným naopak
umožňuje nezávazně tlachat.“
3.2 Řízený rozhovor
Řízený rozhovor pracuje s předem připravenými otázkami a využívá
se všude tam, kde je třeba získat co nejpřesnější a srovnatelné údaje.
V různých oblastech praxe se využívají záznamy s připravenými dotazy
(např. rozhovor s pacientem v nemocnici, uchazečem o zaměstnání apod.).
15
„Hlavní výhody strukturovaného rozhovoru“ spatřuje Štěpaník, 2005,
str. 79 takto:
nn
„výsledky rozhovoru jsou srovnatelné s jinými,
nn
otázky jsou předem připraveny, soustředí se na oblasti zájmu,
nn
šetří čas zúčastněných.
Hlavní nevýhody strukturovaného rozhovoru:
nn
nemusí zachytit všechny důležité informace,
nn
nedává druhé straně možnost volného vyjádření,
nn
může působit neosobně, stroze, výslechově‘.“
3.3 Kombinace řízeného a neřízeného
rozhovoru
V praxi se nejčastěji uplatní kombinace obou těchto typů rozhovoru.
Na jedné straně má tazatel připravené okruhy otázek, na druhé straně
dává prostor k doplnění a podrobnějšímu vyjádření se. Takový rozhovor
dává možnost jít více do hloubky.
3.4 Typy otázek
Chceme-li zjistit nějaké informace, musíme se umět vhodně zeptat.
Existují otázky otevřené a uzavřené dle vhodnosti k dané situaci.
Otevřené otázky začínají slovy „co“, „kdo“, „jak“, „proč“, „čím“. Dělí se na:
nn
nn
nn
nn
nn
nn
nn
nn
přímé (př. „Budeš ochotna dnes umýt okna?“) – ptáme se
na specifické informace,
nepřímé (př. „Jak se Ti líbí v práci?“) – odpově může být jakákoliv,
hypotetické (př. „Co bys dělal, kdyby Ti nevyšlo to slíbené
zaměstnání?“) – zjišujeme možnosti řešení daného problému,
specifické (př.: „Kdo prodal dětem ty cigarety?“) – zjišujeme
konkrétní věci,
sondující (př.: „Co jsi mu na to řekla?“) – zjišujeme podrobnosti,
i když jsou pro nás mnohdy nepodstatné,
motivační (př.: „Jak se Ti to podařilo?“) – tážeme se proto, abychom
získali alespoň nějakou odpově,
rozvíjející (př.: „Jak si to mám vysvětlit? Jak jsi to myslela? Chápu to
správně?“) – potřebujeme další vysvětlení, protože nám dosavadní
informace nestačily k pochopení,
zavádějící (př.: „Co si to o mně myslíš, že bych tohle udělala?“) –
nutíme druhou stranu k potvrzení našeho názoru, mnohdy je to
ovšem nevhodné, jako tazatel se cítíme mnohdy uražení, dotčeni,
16
nn
nn
protiotázka (př.: „Jak to myslíš, že jsem typická blondýnka?“) –
používáme ji, pokud chceme vrátit rozhovor do věcné roviny,
konstruktivní (př.: „V čem vidíš rozdíl?“) – povzbuzujeme druhou
stranu k řešení problému.
Uzavřené otázky jsou takové, na které lze odpovědět bu „ano“, nebo
slovem „ne“ či jednoslovnou jasnou odpově. Známe otázky:
nn
nn
nn
nn
nn
nn
alternativní (př.: „Kolik litrů vody denně vypiješ?“) – dotazovaný
si může odpově vybrat, event. využít z nabídky odpovědí,
sugestivní (př.: „Nemyslíš, že by to bylo pro tebe lepší?“) – často
slouží k manipulaci, vedou ke zhoršení vztahu mezi komunikujícími
stranami,
potvrzující (př.: „Chceš to zopakovat?“) – ověřujeme pochopení
na druhé straně,
řečnické (př.: „Nebudeme zbytečně utrácet, že?“) – po této otázce
nečekáme žádnou odpově,
zaobalené (př.: „Snad se shodneme, ale já bych měl návrh, že
bychom se na to podívali z tohoto pohledu.“) – mají formu odpovědi,
netážeme se přímo, jedná se většinou o kompromis,
nucený výběr (př.: „Už ses rozhodl, jestli budeš se mnou, nebo
půjdeš do kina?“) – vybíráme z konkrétních možností.
17
4 Konflikty
Každý člověk je jiný, má jiné představ y, touhy, potřeby, vize.
Při komunikaci vznikají i nedorozumění a konflikty. Pokud už ke konfliktům
dojde, je potřeba je řešit konstruktivně. Je nutné problémy vyřešit bez emocí,
bez tzv. člověčiny. Konflikty jsou často dobrým impulsem k další činnosti,
ale je nutné s nimi umět pracovat. Je vhodné využít energii k osobnímu,
přátelskému či pracovnímu posunu, záleží na konkrétní situaci.
Člověčina
(emoce)
spor
Jádro
(věcný
problém)
problém
Obr. č. 2 – Rozdíl mezi sporem a problémem (Plamínek, 2009, s. 9)
Nedorozumění, problémové situace vznikají doma, v zaměstnání,
na ulici, v supermarketu, v autobuse – na každém kroku. Kde jsou lidé, tam
je obvykle i konflikt. Vždy vzniká kvůli něčemu, co má hodnotu (finanční,
morální…). Prvopočátkem je nejčastěji nedorozumění, které je stavěno
na mylných informacích. Jedna strana se snaží druhou stranu přesvědčit
o svém názoru a často tvrdě „narazí“. „Konflikty vznikají, jestliže není
uspokojena určitá naše potřeba“ (Baum, 2009, s. 16).
Pro zvládání konfliktů je zásadně důležitá příčina. Jak se ukazuje
z dnešních čísel dlouhodobých průzkumů, tvoří zhruba 50 % konfliktů
střet ve věcných zájmech. Zbylých 50 % mívá hlavní příčinu v oblasti
mezilidských vztahů a komunikace, jde tedy o spory.
Komunikace 20%
Věc 50%
Vztahy 30%
Graf č. 1 – Příčiny konfliktů (Plamínek, 2009, s. 66)
18
„Konflikt vzniká, když dvě nebo více stran, z nichž jedna je obvykle
silnější, tvrdí, že mají právo na omezené zdroje nebo na jistý způsob
jednání a jejich jednání může zmařit touhy ostatních.
1)Konflikt může vzniknout mezi více než dvěma stranami.
2)Má-li jedna strana absolutní moc, může vyvstat potřeba řešit
konflikt, ale nedojde k vyjednávání. Síla se stává právem a silnější
strana si prostě bere to, co chce.
3)Kvůli neomezenému zdroji, jako je například vzduch, který dýcháme,
nevzniká konflikt. Přiřadíme-li něčemu cenu vyjádřenou penězi,
obvykle to může vést ke konfliktu.
4) Zájmy jedné strany mohou být v rozporu s požadavky druhé strany
(nebo stran). Nejsou-li v rozporu, nenastává konflikt“ (Eggert, 2005,
s. 8).
4.1 Základní druhy konfliktů
„Jakmile se stanete součástí konfliktu, vše je najednou obtížnější.
Tajemství úspěšného zvládání sporů spočívá ve schopnosti od nich
odstoupit a vidět je v jejich kontextu a vnitřních souvislostech.“
Jiří Plamínek
Podle počtu zúčastněných osob lze konflikty rozdělit do čtyř tříd:
1) intrapersonální (vnitřní, osobní konflikty jedné osoby);
2) interpersonální (konflikty mezi dvěma lidmi);
3) skupinové (konflikty uvnitř skupiny);
4) meziskupinové (konflikty mezi dvěma skupinami).
Konflikty lze dělit také dle charakteristiky:
1) konflikty představ;
2) konflikty názorů;
3) konflikty postojů;
4) konflikty zájmů.
V praxi se každý člověk spíše setkává se smíšenými konflikty.
4.2 Přínosy a stinné stránky konfliktu
Jak uvádí Křivohlavý, 2008, s. 12: „Problém nevězí v tom, že konflikty
mezi námi jsou, ale v tom, jak tyto konflikty řešíme, v tom, co děláme, aby
k nim nedocházelo, případně i v tom, co děláme pro to, aby tam, kde k nim
dochází, nebyly tak děsivé.“ Konflikt je ale potřeba také chápat v pozitivním
smyslu, jako metodu rozvoje, výběr té lepší alternativy v rámci volného
a svobodného střetu názorů.
19
+ podporuje rozvoj, učí překonávat
překážky
+ nutí hledat řešení a překonávat
rozdíly mezi dvěma (více) stranami
+ rozvíjí umění jednat s lidmi
+ poznání a pochopení různých
hodnot, snah a kultur
+ podporuje společenské změny
a pokrok
+ mění osobnost (schopnost reflexe,
podpora originality)
- zvyšuje napětí mezi stranami
- snižuje produktivitu práce
- snižuje mezilidskou soudržnost
- bere čas, který mohl být vynaložený
v důležitějších záležitostech
- vyšší postavení má vyšší důležitost
než rozum
- zvyšuje náklady související
s přípravou na vyjednávání, jednání,
příp. soudní výlohy
Tab. č. 1 – Pozitiva a negativa konfiktu
Existence konfliktů?
ANO
kvalitní řešení
EVOLUCE
(dynamičnost,
postupná změna)
NE
nekvalitní řešení
REVOLUCE
(nestabilita, rychlé,
zásadní změny)
STAGNACE
(žádné vnější podněty
– směr k zániku)
Obr. č. 3 – Tři dynamické stavy systému (Plamínek, 2009, s. 17)
4.3 Zlatá pravidla řešení konfliktu
1) „Vidím, že jsme se neshodli.“
„Máme na věc rozdílný názor.“
2) „Chtěl bych velmi pozorně vyslechnout ten Váš, abych jej mohl plně
pochopit a porozumět mu.“
3) „Věřím, že Vy jste neméně tak dobrý posluchač jako já a že Vy pak
můj názor vyslechnete přinejmenším stejně pozorně.“
4) „Domluvme se, že budeme jednat tak dlouho, dokud nenalezneme
řešení přijatelné pro obě strany“ (Gruber, 2009, s. 141–142).
Velmi důležitou roli hraje také znalost zájmů (společných, souběžných,
protichůdných).Při zjištění a rekapitulaci svých zájmů, především těch
klíčových a důležitých, lze dosáhnout v jednání vytouženého výsledku,
a to stavu výhra & výhra. Samozřejmostí je ale oželení zájmů podružných
a virtuálních, které však mohou mít pro druhou stranu velký význam. Není
vhodné protistranu udolat ve všech oblastech řešené problematiky.
20
Obvykle se postupuje při jednání, vyjednávání, řešení konfliktních
situací od společných zájmů přes souběžné až k protichůdným zájmům.
Tato taktika se podobá lezení na skálu, ve které se obtížné úseky nachází
v horní části skály. Do skály se obrazně zatloukají skoby (dílčí dohody),
až se dojde k místu, kde leží zájmy protichůdné (převis). Vzhledem
k tomu, že již došlo k řadě dohod, společné práci (kus cesty), existuje již
menší tendence z obou stran – vzdát to. Druhá cesta je problematičtější
(viz obr. č. 4).
převis
převis
souběžné z.
zahájení jednání
protichůdné z.
pravděpodobný pád
zahájení jednání
Obr. č. 4 – Horolezecká metoda (Plamínek, 2009, s. 79)
„Každý pokus o tvořivé řešení mezilidských konfliktů, v nichž jde
o dobrou věc vedenou dobrým způsobem, i když je všelijak nedokonalý,
je signálem naděje. A kde je naděje, tam je život!“ (Křivohlavý, 2008,
s. 186)
V rámci přednášky tohoto bloku (konflikty) – modelové situace, řešení
nepříjemných a problémových situací.
21
5 Seznam použité literatury
BAUM, T. Umění přátelského řešení konfliktů.
1. vyd. Praha: Portál, 2009.
EGGERT, M. A. Řešení konfliktů: management do kapsy 4.
1. vyd. Praha: Portál, 2005.
JANÁČKOVÁ, L. Praktická komunikace pro každý den.
1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009.
KŘIVOHLAVÝ, J. Konflikty mezi lidmi.
2. vyd. Praha: Portál, 2008.
MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi 2.
2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010.
PAULÍK, K. Psychologické základy lidské komunikace. Učební text.
1. vyd. Ostrava: Fakulta strojní VŠB – TU Ostrava, 2010.
PEASOVI, A. & B. Řeč těla.
2. vyd. Praha: Portál, 2011.
PECH, J. Řeč těla a umění komunikace. Příručka prakticky pro všechny, kteří
se chtějí zlepšit v řešení běžných situací.
Praha: NS Svoboda, 2009.
PLAMÍNEK, J. Konflikty a vyjednávání. Umění vyhrávat, aniž by někdo prohrál.
2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009.
SCHARLAU, CH. Trénink úspěšné komunikace. Jak uspět v každém
rozhovoru v práci i osobním životě.
Praha: Grada Publishing, 2010.
ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi 2. Komunikace.
Praha: Grada Publishing, 2005.
ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi 3. Stres, frustrace a konflikty.
Praha: Grada Publishing, 2008.
de VITO, J. A. Základy mezilidské komunikace.
6. vyd. Praha: Grada, 2008.
VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. Efektivní komunikace v praxi.
Praha: Grada Publishing, 2008.
WERNEROVÁ, I. Komunikace pro každého.
Praha: Computer Media, 2010.
22
23
2. rozšířené a upravené vydání
Vydal: SKP-CENTRUM, o.p.s.
Vydáno v roce 2012
Sazba, grafické práce a tisk: Commservis.com, s.r.o.
Publikace je financována z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu
Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR.
Neprodejná publikace