- DPD_magazin_etrend_02_2013

2013
2
e-trend
Spolehlivé tipy pro váš e-shop
Trendy
na trhu odběrných míst
Proč měříme
zákaznickou spokojenost?
Editorial
Obsah
Trendy
E-commerce 2013 pohledem
Tomáše Hájka
Zeptali jsme se
Předních osobností
českého e-commerce
Téma
Tento úvodník píši v době, kdy jezevec z Vysočiny nasměroval celý les k předčasné volbě vedoucí smečky. Vy ho čtete ve chvíli, kdy
buď vrcholí agitace u krmelců, nebo již začíná
nová epocha naší kotliny. Těžko tedy předvídat, jaký vývoj čeká naši ekonomiku a jak se
změní spotřeba domácností. Nicméně jsou
v e-commerce oblasti, které nejspíše tato
změna nepostihne, které jsou poměrně zajímavé, a proto jsme se je pro vás pokusili
v našem magazínu rozvést. Věřím, že to jsou
témata, která vám udělají radost, nebudou
vás nudit a podpoří váš profesní a obchodní růst. Pokud máte tip na cokoliv, co byste
si rádi v příštím čísle přečetli, napište mi na
[email protected].
Závěrem bych rád poděkoval za řadu pozitivních reakcí na předešlé vydání. Vaše povzbuzení nám dalo sílu a odvahu pustit se do pravidelného pololetního vydávání e-trendu.
Doručujeme radost
Jaké trendy vnímáte
na trhu odběrných míst?
Proč měříme zákaznickou
spokojenost?
Komunikace
Jak začít s e-mailovým
marketingem
Zamyšlení:
Co nás včely mohou naučit
o marketingu
Udržet stávajícího zákazníka
je násobně méně nákladné,
než získat nového
Heureka Košík
Lifestyle
Ondřej Vaňha
Sales & Marketing Director
DPD CZ
K dobrému rozhodování
je potřeba zdraví a fyzická
kondice
e-trend 2/2013
Vydavatel: Direct Parcel Distribution CZ s. r. o., Modletice 135, 251 01 Říčany
u Prahy, IČ: 61329266, e-mail: [email protected], redakce: Petra Skripniková, design:
BDWG, tisk: RK TISK, s. r. o., datum vydání: 23. 9. 2013, místo vydání: Praha, periodicita: pololetník, MK ČR E 21328. Vytištěno na recyklovaný papír s certifikací FSC.
3
Trendy
E-commerce 2013
pohledem Tomáše Hájka
Přibližně 15 let máme elektronický obchod v České republice. Ještě v prvních letech nového tisíciletí jsme nevěděli, jak se internetový obchod vyvine, přestože odborníci tušili „velkou perspektivu“.
Dnes se na síti prodá zboží za cca 50 miliard korun a roční růst o 10 až 15 procent považujeme za
naprosto normální. Desítky tisíc e-shopů bojují o své místo na trhu. A objevují se stále nové firmy a
firmičky.
E-shopy versus řetězce?
Slevové servery
Není žádným tajemstvím, že řada „kamenných“ obchodních firem otevírá e-shopy. Je
to jejich další prodejní kanál. Ale spočítejme si: Když firma s miliardovým obratem
bude prodávat 5 % online, znamená to
tržbu 50 milionů korun. V českých poměrech sice nebude mezi první dvacítkou, ale
bude těsně za ní. Když si k tomu uvědomíme, že obchodní sítě mají často velmi slušnou logistickou základnu a samy vlastně
tvoří odběrná místa, je jasné, že kamenní
obchodníci nebudou na poli e-commerce
žádnými outsidery. Také na straně původně čistých e-shopů najdeme snahu o přiblížení se ke kamenným obchodům. Nejčastěji se projevují otevíráním prodejen,
nebo alespoň odběrných míst pro zboží
objednané na internetu. Offline aktivity se
projevují ale též při oslovování některých
skupin zákazníků, například pomocí tiskové, rozhlasové nebo televizní reklamy.
Postupně tak vzniká multikanálový obchod
s různým poměrem online a offline aktivit.
Příkladů je mnoho: Tchibo se sítí prodejen,
týdenním katalogem a e-shopem, sportovní řetězce, elektroobchody s výrazným
podílem internetového prodeje. Smíšený,
tedy multikanálový prodej se však projevuje již u mnohých velkých internetových
obchodníků.
Rozmach slevových serverů, kterých před
dvěma lety byly asi tři stovky, je pryč. Dalo
se to očekávat, když na velkém americkém
trhu jich byly pouze desítky. Odborníci odhadují, že trh slevových portálů se bude
dále konsolidovat. Ti nejúspěšnější dále
porostou a budou se specializovat na určité segmenty trhu. Z některých možná vyrostou jakési e-shopy na zboží. Příkladem
může být Slevomat, jehož jedna odnož
prodává zboží. A vlastnické propojení
s Kouzelnou almarou této orientaci dává
jasný smysl. Slevové portály jako speciální
marketingové akce budou úspěšné, pokud
přinesou zadavatelům slev (restauracím,
cestovním kancelářím apod.) věrné zákaz- dobrou propa­gací (nejen) kosmetických výníky, kteří se budou vracet i za plnou cenu. robků, které se zasílají na bázi předplatnéA to není jednoduchá práce.
ho. Tento obchodní model trochu připomíná takzvaný continuity business (známý od
Kluby a boxy
IMP, Národ­ní pokladnice a dalších firem),
Pokud hovoříme o marketingových ak­ ale zde zákaz­ník dopředu ví, co má dostat.
cích, je třeba zmínit také nákupní kluby U „balíčků“ jde zčásti i o překvapení.
nebo zasílání balíčků. Nákupní kluby jsou
komunitami zájemců o značkové zboží (ze- Revoluce v logistice?
jména módu) a současně významnými in- Rostoucí
obliba
osobních
odběrů
ternetovými obchody. Patří k nim například u e-shopů je jednoznačným trendem
Fashion Days, Big Brands nebo Stilago. posledních let. Je to logické, neboť doJsou založeny na prode­ji luxusních zna- dání zboží zákazníkovi (s výjimkou zboží
ček za velmi výhodné ceny. Naproti tomu „elektronického“) je jediná velká činzasílání balíčků jako je LadyBox a jiné je nost v rámci internetového obchodu
4
O autorovi: Tomáš Hájek je výkonný ředitel ADMEZ – Asociace direct marketingu,
e-commerce a zásilkového obchodu. Jednou z iniciativ asociace je Eshop club zaměřený
na subjekty působící v oblasti e-commerce. Funguje jako sdružení online obchodů a
poskytuje svým členům podporu a pomoc na poli informací, vzdělávání, poradenství
a networkingu. Misí sdružení je kultivace online nákupního prostředí a zvyšování pozitivního povědomí veřejnosti o elektronickém nakupování.
nenahraditelná elektronicky. Proto dnes
vedle klasické balíkové přepravy (Česká pošta, DPD, PPL a jiné) vznikají nové
aktivity jako balíkomaty (Kouzelná almara, EasyPack) nebo výdejní místa
(e-shop partner, Uloženka). Protože žijeme
v rychlé době, je zákazník náročný a své
zboží chce převzít brzy, pohodlně a nejlépe
bez čekání. Proto také široká nabídka možností doručení zboží je velkou konkurenční
výhodou internetových firem.
o své solidnosti. Všichni totiž víme, že
firmy, které ničí dobré jméno internetové
branže, existují. A jednou z cest, jak být
seriózním obchodem na síti, je dobrá a
promyšlená komunikace se zákazníkem.
A ta by měla být založena na kvalitní práci
s daty. Zde můžeme vidět velké rezervy, jak
zvýšit profesionalitu internetového obchodu. A ta bude jednou nutností…
Vliv technologií
Technologický pokrok je do jisté míry motorem e-commerce. V posledních dvou
letech významně roste penetrace chytrých telefonů a tabletů mezi spotřebiteli.
Tyto přístroje se postupně také stávají
stále významnějšími „branami“ do světa
internetu včetně elektronické komerce.
Proto je dnes prvořadou starostí tvůrců
e-shopů, aby měli také dostatečně
responsivní design. Význam technologického vývoje můžeme vidět i v rostoucím užívání videa a software pro prezentaci výrobků
v e-shopech. S tím jsou spjaty i další nástroje pro „customizaci“ webových prezentací, například Bivolino.com nebo
Fits.me. Stále větší roli ve světě
e-commerce hrají sociální sítě, zejména
Facebook a Twitter. Přesto ale zatím nedošlo k masovějšímu prodeji přímo na sociálních sítích. Ty slouží zatím hlavně k podpoře prodeje, věrnostním programům a také
fungují jako zákaznická centra.
Možnosti?
Online prodej se bude i nadále vyvíjet. Jejich nositelé, tedy e-shopy, a lidé, kteří je
řídí, musí přesvědčit zákazníky především
5
Zeptali jsme se
Předních osobností českého e-commerce
Ing. Lucie Andrýsková
Marketing manažer
Fashion Days
Kamil Demuth
COO
Heureka.cz
6
Jak očekáváte, že se bude vyvíjet konec
letošního roku z pohledu nákupního chování?
Prodej oblečení a doplňků zažívá velký
nárůst popularity. Hned po počítačích a
příslušenství (47 %) se v nákupním košíku
objevují nejčastěji (45 %). Obliba slevových
portálů a nákupních klubů je na vzestupu, lidé využívají možnosti srovnání ceny,
možnosti nakupovat kdykoliv a kdekoliv a
doručení až domů. Předpokládám tedy, že
odhad obratu českých internetových obchodů pro letošní rok bude dosažen. Ten
činí 51,2 miliard Kč, při uskutečnění více
jak 26 milionů objednávek při průměrné
výši 1 962 Kč.
místa jsou jedním z našich největších cílů
pro letošní rok a intenzivně na jejich implementaci pracujeme.
Jak očekáváte, že se bude vyvíjet konec
letošního roku z pohledu nákupního chování?
Neočekávám velké změny v nákupním
chování, spíše přirozený vývoj související
s blížícími se Vánocemi. Poroste konverzní
poměr na straně e-shopů a o něco vzroste
průměrná hodnota objednávky. S blížícími
se Vánocemi budou zákazníci ještě více
preferovat osobní odběr, který pro mnohé
zákazníky bývá zárukou včasného a bezpečného dodání. Vedle toho nadále poroste vliv mobilních zařízení a poroste podíl
online plateb.
Jakou vidíte budoucnost externích odběrných míst?
Externí odběrná místa mají před sebou
velice zajímavou budoucnost. Podle mého
názoru jsou pro většinu e-shopů jedinou
možností, jak udržet krok s největšími
e-shopy, které si mohou dovolit vlastní síť
odběrných míst. Osobní odběr se těší u zákazníků velké oblibě a tak není divu, že jej
stále více zákazníků od e-shopů vyžaduje.
Co Vás v poslední době překvapilo na poli
e-commerce?
Nikdy mne nepřestane překvapovat chování internetových uživatelů. Na jednu stranu ví přesně, co chtějí, na stranu druhou
není lehké se jim zavděčit. Zákazníci se
na internetu naučili nakupovat i zboží nižší hodnoty, které dříve nakupovali pouze
v kamenných obchodech. Frekvence nákupů se tak zvýšila, ale průměrná výše objednávky klesla od roku 2010 ze 3 000 Kč
na 1 962 Kč. V zatím ne příliš úspěšném
roce a vysoce konkurenčním prostředí
Jakou vidíte budoucnost externích odběr- mne také překvapuje počet nově vzniklých
ných míst?
e-shopů.
My sami, stejně tak naši zákazníci, mezi
kterými jsme dělali průzkum, se shodujeme, že tzv. „včera bylo pozdě“. Odběrná
Co Vás v poslední době překvapilo na poli
e-commerce?
Například v tomto roce odchod internetového obchodu Pixmania.com z ČR a Slovenska. Jak očekáváte, že se bude vyvíjet konec
letošního roku z pohledu nákupního chování?
Jsem optimista a věřím, že kupní síla
v rámci IT na konci letošního roku bude
dobrá. Loňský rok naznačil, že lidé přesouvají nákupy z předvánoční doby na leden.
Očekávají povánoční slevy a výprodeje.
Vzhledem k maržím, které jsou dnes v IT
velice nízké, se dají i tentokrát lednové výprodeje očekávat, ale určitě ne tak masivní jako například u oděvů, či jiných komodit. Hitem Vánoc by opět mohl být prodej
tabletů, chytrých telefonů či televizí.
Jakou vidíte budoucnost externích odběrných míst?
Střednědobou budoucnost externích odběrných míst vnímám poměrně růžově. Vývoj za poslední léta ukázal, že český zákazník i přes pozitivní změny u přepravců vítá
možnost nebýt vázán na konkrétní dobu
dodání, osobně si zkontrolovat dodávku
a mít možnost ihned reagovat na případné závady. Klíčová je pro něj ale úspora
finančních prostředků za přepravu zboží.
Pokud je navíc odběrné místo schopné po-
skytnout i navazující služby (v případě specializovaných odběrných míst), je motivace
zákazníka k jeho využití velmi silná. Z dlouhodobého hlediska bude pro budoucnost
výdejen rozhodující, zda klíčoví čeští internetoví prodejci budou ochotní nabídnout
i pro malé zásilky přepravu zdarma. se „vlastní cesta“ a důraz na přátelskost
osvědčila, proto jsme zřejmě jako jediní
větší internetoví prodejci v oblasti IT a elektroniky meziročně rostli o více než 30 %.
Co Vás v poslední době překvapilo na poli
e-commerce?
Co mě možná trochu překvapilo a především potěšilo, je stále větší obliba Čechů
nakupovat IT na internetu. Tento rostoucí trend a poměr nákupů je u nás jeden
z největších v Evropě. Naopak u výdeje
zboží lidé preferují osobní odběr a služby
kamenného obchodu. Což je v rámci Evropy poměrně nestandardní a koresponduje
to se zjištěním, že neexistuje „univerzální
internetový zákazník“. Každá část světa,
každý region má své zvláštnosti, a to, co
se ukázalo jako úspěšné například ve Spojených státech, nemusí být (a často ani
nebývá) automaticky zajímavé i pro českého zákazníka. Díky tomu má stále smysl Ondřej Procházka
zkoušet nové věci a ne jen přebírat jinde Provozní ředitel
osvědčené postupy v e-commerce. Nám CZC.cz
Máme čisté svědomí
Přeprava s DPD nezatěžuje přírodu ani vás.
Kompenzujeme veškerou zátěž CO2 investicí
do projektů na obnovu planety.
Více na www.dpd.cz/totalzero.
Šetřete čas s expresní dobírkou
Zeptali jsme se
Vaše peníze odešleme následující den
po doručení zásilky.
Předních osobností českého e-commerce
Jak očekáváte, že se bude vyvíjet konec
letošního roku z pohledu nákupního chování?
Díky dlouholetým zkušenostem i letos doufáme, že s nástupem podzimu lidé začnou
opět nakupovat o něco více. Má to souvislost jednak se začátkem školního roku, kdy
je třeba nakoupit nové věci nejen pro děti,
ale i domů. Lidé bývají po dovolených odpočinutí, a tak mají chuť si například oživit
své domovy novými doplňky. Další takovou
příjemnou vlnou pro nás obchodníky jsou
předvánoční nákupy, které každým rokem
začínají trochu dříve. Takže říjen a listopad
jsou u nás velmi silnými nákupními měsíci.
Kateřina Hořeňovská
Manažer logistiky
CEMOD – CZ s. r. o.
Jakou vidíte budoucnost externích odběrných míst?
Toto téma je u nás diskutované a připravované dlouhou dobu a samozřejmě jej
vidíme velmi pozitivně, tak jako každé
zlepšení, které zvýší spokojenost našich
zákazníků. V dnešní době je velmi důležité nabízet zákazníkům stále lepší a lepší
Jak očekáváte, že se bude vyvíjet konec
letošního roku z pohledu nákupního chování?
Česká republika je známa svým velkým
podílem internetových prodejů. Pro digitální fotoaparáty platí tato skutečnost ještě
více. Trendem posledních let je zkracování
doby předvánočních nákupů právě z důvodů rychlého nakupování přes internet. Pro
zákazníky, kteří se chtějí nejprve poradit, a
méně riskovat, doporučujeme navštívit naši
prodejnu.
Martin Škoda
Zástupce majitele firmy
Centrum FotoŠkoda
8
služby, protože to je - samozřejmě kromě
dobrého poměru ceny a kvality zboží - jediné, čím se můžeme odlišit od konkurence.
Co Vás v poslední době překvapilo na poli
e-commerce?
Zajímavé jsou nové způsoby plateb jako
např. pay-sec, které mohou přitáhnout pozornost mladších cílových skupin. Jen ten,
kdo obstojí v silné konkurenci a dokáže si
udržet zákazníka, má samozřejmě největší šanci na dlouhodobou prosperitu. Konkrétně pro nás je zajímavý úspěšný nástup
reklamy RTB (real time bidding), která je
rozumným kompromisem mezi inzerentem
a reklamním prostorem. Využití je z pohledu inzerenta cílené a z pohledu legislativy
dovolené. Vývoj e-commerce je neustálý a
je třeba reagovat na požadavky zákazníka,
které jsou v ČR s porovnáním s Evropou
neúměrně vysoké.
Jak očekáváte, že se bude vyvíjet konec
letošního roku z pohledu nákupního chování?
Celý letošní rok se nese ve znamení nákupů přes mobilní telefony a jejich podíl na
prodejích neustále roste. I díky tomu, že
máme mobilní aplikaci připravenou pro
všechny operační systémy, vidíme v tomto
směru na Aukru obrovské nárůsty. Jen od
konce loňského roku se útrata zaplacená
přes mobilní telefony zvýšila o 3 %. Ale
díky nejsilnější sezóně, která čeká obchodníky koncem roku, odhadujeme, že nákupy
přes mobilní telefony budou tvořit více než
desetinu celkového obratu Aukra.
Jakou vidíte budoucnost externích odběrných míst?
Popularita externích odběrných míst mezi
zákazníky neustále roste. Díky tomu se
v poslední době rozšířil nejen jejich počet,
ale vznikají také jejich nové formy. Zákazní-
Co Vás v poslední době překvapilo na poli
e-commerce? Trh e-commerce, a především v Česku,
je neuvěřitelně pružný a dynamický, neustále se vyvíjí. Přesto mě mile překvapilo,
jaká velká část lidí se již pro nákupy na
internetu naučila používat mobilní zařízení
– telefony či tablety. Tím, že mají zákazníci
mobilní zařízení téměř neustále po ruce,
mohou nakupovat opravdu kdekoliv. Pro
obchodníky je proto důležité myslet i na
tyto zákazníky a své obchody pro mobilní Milan Kučera
zařízení optimalizovat.
Ředitel
Aukro.cz
Jak očekáváte, že se bude vyvíjet konec
letošního roku z pohledu nákupního chování?
Očekávám, že chování zákazníka nedozná
velkých změn. Bude ho i nadále, kromě
klasických pobídek jako je například doprava zdarma, zajímat dostupnost zboží,
věrnostní program a další dnes již běžné
služby. Uspějí právě ty e-shopy, které budou obsahově kvalitní a jejichž doplňkové
služby a marketingové pobídky splní touhu
zákazníka.
Jakou vidíte budoucnost externích odběrných míst?
Rozhodně v tom shledávám výhodu pro ty,
kteří mají kolem výdejních míst cestu. Pro
nás je nejdůležitější výdejní místo naše prodejna ve Vodičkově ulici.
Co Vás v poslední době překvapilo na poli
e-commerce?
Nejvíce jsem zvědavý, zda se nějak bude
projevovat stále větší podíl nákupů přes
mobilní telefony, a zda to nějak ovlivní nákupní chování. Nicméně, nejvíce mě překvapuje důvěra lidí v levné internetové obchody, které dováží zboží ze zahraničí bez
jakýchkoliv záruk.
ci mohou využít klasické pobočky e-shopů,
přidružené kamenné prodejny nebo například místa typu AukroPoint a HeurekaPoint
(Uloženka). Teprve čas ale ukáže, které
z forem doručovaní svým servisem, frekvencí umístění a kvalitními doplňkovými
službami zvítězí u zákazníků.
Jakou vidíte budoucnost externích odběrných míst?
Jednoznačně v nich vidím budoucnost.
Současný zákazník je i nadále nedůvěřivý
a kromě osobního kontaktu velmi rád uvítá
možnost ušetřit na dopravě.
Co Vás v poslední době překvapilo na poli
e-commerce?
Negativně mě v poslední době asi nic
nepřekvapilo, pozitivně mě překvapila
Heureka, respektive její konverzní poměr,
kterého se dá dosáhnout při efektivní práci
s produktovým portfoliem.
Martin Sýkora
Marketing manager
4home.cz
9
Doručujeme radost
nyní i do odběrných míst
DPD ParcelShop
Téma
• pobočky DPD a Uloženka.cz
• 23 odběrných míst
• dalších 55 do konce roku
Jaké trendy vnímáte na trhu odběrných míst?
ní poplatku za platbu kartou by měla napomoci tuto službu ještě více zatraktivnit
směrem k e-shopům.
Tomáš Čupr
Kouzelná Almara
V souvislosti se stále vzrůstající oblibou nakupování online se otevírají nové možnosti
distribuce zásilek kromě již zavedených
způsobů. Zkušenosti ze zahraničí ukazují,
že kromě obslužných výdejních míst mají
své místo na trhu i tzv. automatizovaná výdejní místa, jejichž reprezentantem v ČR je
od dubna 2013 služba Kouzelná Almara.
Typický zákazník této služby hledá především komfort vyzvednutí bez nutnosti
čekání. Preferuje dobře dostupná místa,
na kterých se běžně vyskytuje. Klíčovým
faktorem, který odlišuje tento způsob od
ostatních, je jeho bezobslužnost. Zákazník
může svou zásilku vyzvednout kdykoliv mu
to jeho časový harmonogram umožní, a to
i o víkendech a svátcích. Pro vyzvednutí
zásilky stačí zadat číselný kód, popř. za zásilku zaplatit platební kartou přímo na terminálu. Vyzvednutí zásilky je tedy otázka
vteřin a fronty se díky tomu netvoří.
Tak jako každý způsob odběru má své výhody, má i Kouzelná Almara své nevýhody.
Zásilky posílané touto formou musí splňovat velikostní kritéria (36x44x61 cm),
množství schránek je omezené a platit lze
pouze platební kartou. Zákazník za to však
získává značný komfort, který oceňuje tím,
že se k tomuto způsobu odběru vrací - přes
50 % zákazníků objednalo více než jednou,
16 % více než dvakrát, a to i přes velmi
krátkou historii této platformy. Plánovaná
změna v rámci EU hovořící o zastropová10
Reakce e-shopů, které tento inovativní způsob distribuce již vyzkoušely, jsou
velmi pozitivní. Věříme tedy, že i do budoucna bude podíl tohoto kanálu stoupat. Ostatně celosvětové trendy v oblasti
e-commerce jsou určovány snahou maximalizovat pohodlí zákazníka spojené
s online nákupem. Další prodejní bariéra
spojená s časovou náročností odběru tedy
padá a je na zákazníkovi samotném se rozhodnout, jakou formu odběru zvolí.
Kamil Demuth
Heureka.cz
Osobní odběr je v dnešní době fenoménem internetového nakupování a
do jisté míry velké specifikum českého
e-commerce. Díky tlaku zákazníků se stále
zvyšuje počet odběrných míst, a také jejich
formy. Vznikají tak nejen klasické kamenné pobočky, ale i různé výdejové automaty nebo sdružená externí výdejní místa.
Právě ta jsou vhodnou alternativou především pro menší e-shopy, pro něž může být
zřízení a správa vlastního výdejního místa
finančně likvidační. Stále častěji tak vznikají externí výdejní místa, která především
těmto e-shopům pomohou udržet konkurenční výhodu a nabízet možnost osobního
odběru.
Karel Pěnka
Uloženka.cz
V České republice si volí osobní odběr
průměrně 33 % zákazníků, ostatních
67 % doručí smluvní přepravci až na
koncovou adresu zákazníka domů či do
práce. Jedním z hlavních důvodů, proč zákazníci častěji preferují osobní převzetí
zboží na pobočce, je nepochybně úspora
peněz za dopravu. Svoji roli může sehrát
také časová flexibilita. Zákazník sám určí,
Mezi e-shopy, které jsou zaregistrovány na
Heurece, jich má o využití externích výdejních míst (v tomto případě HeurekaPointy)
zájem více než polovina, přesněji 60 %.
Také to je tedy důkazem toho, že osobní
odběr už začíná patřit mezi „standardní“
nabídku e-shopu, kterou zákazník začíná
vnímat jako samozřejmost. Je proto na
místě očekávat, že se počet kamenných
poboček e-shopů, výdejových automatů a
obecně všech externích odběrných míst
ještě zvýší.
Mezi zákazníky e-shopů je trend využívání
osobních odběrů jasný. V loňském roce
jich osobní odběr využila opět o něco větší část než předloni, přesněji to bylo 57 %
zákazníků. Jasným důkazem jejich zájmu
je také údaj o tom, že 94 % zákazníků by
osobní odběr využilo v případě, že by výdejní místa byla v dosahu jejich zaměstnání
nebo domova. V současné době tak mezi
strategie e-shopů patří mimo jiné nabídka
možnosti osobního odběru.
kdy se mu nejvíce hodí zboží odebrat.
Dle našich dosavadních zkušeností
s 3 500 spolupracujícími e-shopy je
velkou výhodou případná reklamace
hned při výdeji na pobočce. Zákazník si
zboží prohlédne, případně ho může ihned
vrátit zpět. Statisticky je dokázáno, že
95 % osobních odběrů dělají krajská města. Některé e-shopy nabízejí osobní odběry
zdarma, ale to moc nedoporučuji. Ideální
je mít osobní odběr zpoplatněný a dělat
různé akce typu „osobní odběr zdarma“ po
omezenou dobu. Pokud si nastaví e-shop
osobní odběr zdarma nonstop, zákazníka
to po určité době odradí. Akce, slevy,
výprodeje jsou v dnešní době velmi lákavé
pro koncové zákazníky.
Věděli jste, že
73 % nakupujících vnímá
negativně vyšší cenu dopravného
a může je odradit od nákupu.
Nakupující se rozhodují na
základě emocí. „Chci to teď,
proto si to teď koupím
a nechci na to čekat!“
Je levnější doručení nebo osobní odběr?
Svět je stále rychlejší, lidé hledají cesty, jak uspořit čas a peníze
téměř na každém kroku. Důkazem toho jsou různé populární aplikace v chytrých telefonech, kdy zejména při cestování vybíráme
trasu podle celkového času. Stejně velké popularitě se těší i všelijaké cenové srovnávače. Leckdy při rozhodování volíme právě
tu variantu, která nám přinese drobnou časovou nebo finanční
úsporu, byť se vydáváme úplně novou a neznámou cestou, která
nám občas v jejím průběhu přichystá nemilá překvapení. Zajímavé je sledovat, jak tento trend dnes ovlivňuje logistiku e-shopů.
Každý z nás má určitě zkušenost se spořivými zákazníky, kteří
při nákupu rádi ušetří několik desítek korun za „doručení“ tím,
že si pro objednané zboží někam zajedou. Jsou to ochotni udělat
i přes to, že pro ně osobní odběr znamená poměrně komplikovanou cestu na některé z odběrných míst a zdržení v řádu desítek minut. Jaká je cena našeho času? Je prvotní úspora úsporou
i na konci?
Stejně zajímavý může být i pohled samotného e-shopu na osobní
odběry. Nákup na internetu je ve spoustě případů emotivní záleži-
tost. Spousta nakupujících se rozhodne pro nákup díky krásnému
newsletteru, který jim přijde do e-mailu, anebo právě díky skvělé nabídce v cenovém srovnávači. Vzhledem k tomu, že většina
e-shopů nabízí osobní odběry levněji než doručení, objednané zboží si pak náš spořivý zákazník nechá poslat na některé
z odběrných míst. Mezitím, než si najde čas svoji objednávku
vyzvednout, prožívá spoustu nových příběhů. Dostává další sexy
newslettery od jiných prodávajících, peníze připravené na objednané zboží utratí za úplně něco jiného a do toho v televizi zahlédne například akci „1+1 zdarma“ u jiného prodejce. Emoce, která
zde byla na začátku, je pryč a zákazník si pro zboží nakonec již
nikdy nepřijde. Pokud si však kupující objedná zboží s doručením,
má e-shop zaručeno, že se zásilka dostane k příjemci co nejdříve,
nebo že bude příjemce „masírován“, aby si objednávku převzal.
Kolik právě vás stojí zboží, které se vám vrací a které neprodáte?
Je pro vás stále ještě osobní odběr levnější než doručení? Ondřej Vaňha
Sales & Marketing Director
DPD CZ
11
Naši zákazníci nás doporučují
Téma
Od roku 2012 měříme spokojenost příjemců zásilek s našimi službami.
Od této doby se nám podařilo zvýšit NPS na 76,9 %.
Proč měříme zákaznickou
spokojenost?
Daniel Svoboda
Partner, Business Consulting
OTTIMA, a. s.
V Ottimě měříme nejen zákaznickou
spokojenost – jde nám o konzistentní
a kontinuální zpětnou vazbu. Naším
cílem je, aby se každý zákazník stal
loajálním propagátorem. Málokdo řekne, že nechce produkovat spokojené
zákazníky. Ovšem „jen“ spokojený zákazník nestačí. Nemá zdaleka stejnou
hodnotu, jako ten loajální. Spokojeného klienta vám hravě přebere firma
s lákavější nabídkou či slevou. Zákazník loajální s vaší firmou zůstává, stává se vaším propagátorem. Nespokojení zákazníci vás reálně stojí peníze
– na obsluze, řešení problémů a navíc
odrazují nerozhodnuté zákazníky.
Zákaznickou zpětnou vazbu využíváme pro sebe i v projektech našich
klientů právě proto, abychom dokázali generovat maximální množství
loajálních klientů.
Firmy během obchodního vztahu získávají o klientech řadu cenných informací. Většina s nimi neumí efektivně
nakládat a použít je ke zlepšení vlastního výkonu. Vím-li, proč ke mně někdo chodí nakupovat, mám informaci,
se kterou mohu pracovat a využít ji
pro svůj růst. Cílem byznysu není zákaznická spokojenost, ale především
loajalita. Zpětná vazba od zákazníka
12
je fantastický zdroj inovačních podnětů, které ji pomohou vytvořit. Pokud
ji nemám, nevím, proč si právě u mě
zákazník něco kupuje, a nevím ani,
proč odešel. Jde o logickou úvahu založenou na zdravém selském rozumu.
Vytváříme cíleně věrné zákazníky, protože se nám to vyplatí.
Proč měříme zákaznickou
spokojenost?
Veronika Egerová
Kritici stojí peníze
V současné době je při nakupování ve
světě internetu největším problémem lidská nedůvěra. Každý má nějakou špatnou
zkušenost, ať už vlastní nebo zprostředkovanou. Z takového důvodu v prostředí
e-commerce vznikají projekty, které by pomohly zákazníkům na internetu vyhledat
jen ty firmy, u kterých lze nakupovat bez
obav. A tak vznikl i Safe Online Reputation
- modul zákaznického hodnocení, jehož
prostřednictvím si zákazníci budou moci
předávat zkušenosti o reálných službách.
Produkt, který zároveň pomůže firmám
zlepšit služby a svou online reputaci.
Je evidentní, že pro drtivou většinu
firem je výhodnější zákazníka si udržet než získávat nového. Vytvoření
věrného klienta nám přináší hodnotu.
Většina zákazníků dá na doporučení. A pokud potenciální zákazník zná
někoho, kdo firmu doporučí, existuje
reálný předpoklad, že přijde nakoupit také. Ze zkušenosti a dat našich
klientů víme, že loajální zákazníci mají
vyšší hodnotu, nejen dlouhodobě, ale
i krátkodobě. Věrný zákazník nakupuje za vyšší průměrnou hodnotu, častěji a déle.
Pro měření kvality služeb a loajality
zákazníků využíváme metodiku Net
Promoter Score a specializovaný nástroj CustomerGauge, který umožňuje rychle získat informace od klientů,
předat je ve vhodné formě těm správným lidem v organizaci a spokojené
zákazníky rychle přivést znovu zpět
a ještě je využít k získání nových
klientů. Cenné, nespokojené klienty
díky CustomerGauge rychle kontaktujeme a identifikujeme jejich problém.
Daří se nám je nejenom zachraňovat,
ale často jsou z nich naši největší propagátoři.
PR specialistka
Safe Shopping s.r.o.
Sběr hodnocení je důležitý hned z několika důvodů.
• Každý potenciální zákazník chce nějaké
doporučení.
• Každého potenciálního zákazníka potřebujete získat na svou stranu a vybudovat si jeho důvěru.
• Pokud se z potenciálního zákazníka
stane zákazník reálný, po uskutečnění
nákupu se bude chtít nějak vyjádřit.
• Každá zpětná vazba je důležitá a každá
dokáže obchodníka posunout.
• Vždycky je co zlepšovat a zpětná vazba
přímo od reálných zákazníků je ta nejcennější.
Aby tohle všechno dobře fungovalo, je důležité dodržet několik základních atributů
hodnocení. Tím nejpodstatnější je nezávislost – vlastní hodnotící systémy nefungují
a „zaručeně pravdivými autentickými příběhy od Jany (42 let)“ nikoho nepřesvědčíte.
Obchodníci se nejvíce bojí negativního
hodnocení. Není k tomu však důvod – negativní hodnocení můžete vždy obrátit ve
svůj prospěch!
• Hodnocení nikdy neignorujte. Pokud ho
budete ignorovat, zákazník zůstane naštvaný a vy se nikam dál neposunete.
• Hodnocení nikdy nemažte. Jakýkoli pokus o skrytí či odstranění informace
na internetu má nechtěný výsledek
v širším zveřejnění této informace (tzv.
Streisand efekt).
• Na hodnocení vždy reagujte. Přiznejte chybu, omluvte se, pokuste se najít
nějaké řešení, omluvu, nabídněte kompenzaci, dárek.
• A v neposlední řadě se poučte. Není nic
horšího, než když se zákazník dočká
stejné chyby podruhé. Až 95 % nespokojených klientů nakoupí znovu, pokud
bude jejich problém vyřešen v jejich
prospěch.
Kolik stojí důvěra?
Pasivní spokojení nepomohou
Propagátoři přinášejí zisk
Poté, co jsme si prošli kauzami jako byla užitková sůl a koňské
maso v levných potravinách či „excelentní“ domácí kořalka s metylalkoholem, můžeme sledovat, že zákazníci stále více začínají
hledět na kvalitu zboží a na důvěryhodnost prodejce. Wikipedie
popisuje „důvěru“ jako „vztah spoléhání na druhé lidi, instituce
nebo věci“. Jak ale vytvořit takovou důvěru, komu vlastně v životě
důvěřujeme? Jsou to ti, u kterých vím, co lze očekávat? Jsou to ti,
kteří mě nezklamou, a pokud ano, nezapírají se, a o celé věci jsou
ochotni se bavit? Jsou to i ti, kteří se o mě zajímají a ptají se, co si
o nich myslím, zda jsem s nimi spokojen? V neposlední řadě jsou
to ti, kteří udělají vše, na čem se domluvíme.
i dost takových firem, které se ptají aktivně na vaši spokojenost.
Bohužel je však stále málo takových, které se vaší stížnosti nebojí
a dále s ní pracují. Mnohdy není nic jednoduššího, než se omluvit, konkrétní pochybení objasnit a především se z něho poučit.
V DPD používáme aktivní dotazování na spokojenost s našimi
službami již rok. Kromě toho, že máme již určené operátory, kteří
s těmi, kteří mají připomínky k našim službám, komunikují, se
nám podařilo identifikovat několik oblastí u našich kurýrů a na
zákaznické lince, na které jsme se zaměřili a které jsme pilovali.
Během jednoho roku se nám podařilo zvýšit náš NPS z 64,5 % na
76,9 %. Dělá nám to prostě radost.
Jednou z cest, jak takovou důvěru budovat, je diskuze, jak jsem
byl spokojen. Dnes najdeme spoustu firem, u kterých pokud jste
nespokojeni, máte možnost někam něco napsat. Naštěstí je
Ondřej Vaňha
Sales & Marketing Director
DPD CZ
13
Komunikace
Jak začít s e-mailovým marketingem
E-mailový marketing není v rukou marketérů novým nástrojem, s nástupem stále modernějších
technologií a integrací s podnikovými systémy však nabízí více možností. S růstem ceny za akvizici
nového zákazníka firmy hledají cesty, jak oslovit své stávající zákazníky. E-mailový marketing představuje příležitost, jak toho vhodně dosáhnout. Úspěšná komunikace již dávno nespočívá pouze
v zasílání shodného sdělení na všechny kontakty. Klíčovou součástí je důsledná práce s databází a
využívání všech dostupných údajů pro detailní cílení kampaní.
Budování databáze kontaktů
Typy e-mailových kampaní
Plánování e-mailového marketingu
Mezi základní pilíře e-mailového marketingu patří kvalitní databáze kontaktů.
V první fázi doporučujeme sloučit veškeré kontakty ze všech zdrojů, které máte
k dispozici a získat tak vlastní kompletní
databázi. Důležité je myslet na poskytnutý
souhlas se zasíláním obchodních sdělení.
Propagační newslettery představují nejvíce rozšířenou podobu e-mailového marketingu. Obvykle se posílají pravidelné akční
nabídky a novinky všem zákazníkům bez
rozlišení. Pro komunikaci se zákazníky můžete využít i další formy. Welcome proces
představuje e-mail (případně jejich sérii)
zaslaný po přidání nového kontaktu do databáze. Tímto způsobem prezentujete vaši
společnost a její sortiment novému zákazníkovi. V případě série e-mailů si udržíte pozornost nového kontaktu po delší dobu, využijete tak edukace k danému produktu či
službě a máte možnost přesvědčit příjemce k provedení transakce. Mikro kampaně
jsou jednorázově připravené e-maily zasílané pouze definované skupině dle určitých
charakteristik. Příkladem takové kampaně
může být pozvánka zákazníkovi na prodejnu na speciální akci. Kritérium pro výběr
zákazníků se řídí vzdáleností od prodejny
(dle PSČ) nebo dřívějším osobním vyzvednutím zboží na prodejně. Běh kampaní bez
nutnosti průběžných příprav lze zajistit pomocí automatizace. Ta umožňuje reagovat
na chování zákazníka v interakci s webem,
e-maily i transakcemi. Na základě těchto
informací se spouští velmi cílené kampaně.
Plánování e-mailových kampaní by mělo
navazovat na veškeré marketingové aktivity společnosti. K důležitým a často
diskutovaným aspektům patří frekvence
e-mailových kampaní. Neexistuje obecné
doporučení, ale lze vycházet z propagovaného sortimentu a typu nabídky. V některých případech jde zasílat nabídky bez
větších problémů každý den (v případě
slevových serverů nebo last minute dovolených), někdy může být vhodná frekvence
jednou za měsíc. Doporučujeme sledovat
počet odhlášených kontaktů a trend v dalších metrikách jako je open rate. Při jejich
zhoršování se zaměřujte na to, zda důvodem nemůže být velmi častá frekvence
rozesílek.
Nejlepší komunikace je s vlastními zákazníky. K těmto kontaktům je dostupné velké
množství informací využitelných v dalších
fázích zavádění pokročilejších technik
e-mailového marketingu.
Pro další rozšiřování databáze doporučujeme vyzkoušet sběr na webu – tak je
možné získat kontakt na návštěvníky, kteří se zatím o nákupu rozhodují a pohybují
se na webu. Forma sběru je formulář na
webu nebo pop-up či overlay okno. Tímto
způsobem se dají posbírat e-maily až do
5 % celkové návštěvnosti webu. Mezi další
možnosti patří například pořádání soutěží
nebo sběr kontaktů na prodejně. V soutěžích vychází získaný e-mail na 1 – 3 Kč.
14
Vyhodnocování kampaní
Stanovení přínosů marketingových aktivit může být někdy velmi složité. V rámci
e-mailového marketingu se využívá řada
metrik, které vám umožní vyhodnocovat
jednotlivé kampaně. Mezi základní metriky řadíme open rate. Ten označuje poměr příjemců, kteří otevřeli zaslané sdělení k celkovému obeslanému publiku.
Ideální podoba e-mailu
1.Personalizace předmětu
2.Dynamický titulek
3.Individuální seznam produktů podle
nákupní historie, zobrazena žádost
o recenze produktů
4.Oslovení pro vyšší úroveň
ve věrnostním systému
5.Obsah dle procházení na webu,
objevte nové stránky webu nebo
se vraťte tam, kde jste nedokončili
konverzi
6.Optimalizace času doručení
7.Dynamický obrázek dle
demografických profilů
8.Dynamická nabídka na základě
skóringu, individuální
cena i produkt
Click through rate (CTR) značí obdobně
poměr příjemců, kteří v zaslaném e-mailu
klikli na odkaz a dostali se tak na web.
Deliverability (doručitelnost) považujeme
za klíčovou metrikou pro rozpoznání kvality
databáze a rozesílacího nástroje. Vyjadřuje
podíl došlých e-mailů do schránek příjemců z celkového počtu zaslaných e-mailů.
Vhodnou metrikou pro vyhodnocování kampaní je i unsubscription rate. Pomocí něj
měříme, kolik kontaktů se odhlásilo z přijímání dalších zpráv z každé rozesílky. Obrat
z rozesílky je často metrikou nejdůležitější. Tento obrat sledujeme v rozesílacím
nástroji i analytickém softwaru, který se
ve firmě již běžně využívá (např. Google
Analytics). V takovém případě je pouze
potřeba správně označit odkazy v e-mailu.
Nad všemi těmito metrikami by měla být
návratnost investice do e-mailového
marketingu. U naprosté většiny společností se jedná o zdroj s nejmenším procentem nákladů na dosažený obrat.
Optimalizace
Optimalizace jednotlivých dílčích metrik
zajišťuje celkově lepší výkon e-mailového marketingu jako prodejního kanálu.
Doporučujeme vyzkoušet následující
techniky: A/B testování předmětu u každé rozesílky. Pomocí něj snadno určíme
sdělení, které příjemce nejvíce zaujme
na základě výsledků na testovacím vzorku. Testování šablony spočívá v přípravě více verzí e-mailu se shodnou výzvou
k akci, ale s jiným uspořádáním a podobou
textů a grafiky. Vhodný čas a den rozesíl-
ky je předmětem řady diskuzí. Testuje se
poměrně snadno, ale nejúčinnější metodou je tzv. časová optimalizace rozesílky.
E-mail se pak zašle každému příjemci individuálně v čase, kdy si ho pravidelně otevírá. Není tak potřeba hledat kompromis
v celém souboru kontaktů.
Pavel Vondruška
Email marketing specialist
Jan Penkala
E-commerce Strategy Director
ACOMWARE s.r.o.
15
Komunikace
Udržet stávajícího zákazníka je násobně
méně nákladné, než získat nového
Zamyšlení:
Co nás včely mohou naučit o marketingu
Jsem moc rád, že máme zajímavé klienty
a možnost se od nich naučit mnoho nového. Práce pro jednoho z nich, Výzkumný
ústav včelařský, mne přivedla k bližšímu
poznání všeho okolo včel a medu. Dozvěděl jsem se úžasné nové věci! Nejvíce
mne zaujalo jedno srovnání užitečné pro
všechny marketéry.
REKLAMA a ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST
jsou obojí důležité pro úspěch vašeho
businessu. Nemůžete růst a prosperovat bez přílivu nových zákazníků. Avšak
zároveň si musíte být jisti, že jsou s vámi
spokojeni. Čím více totiž jsou vaši zákazníci sociální tvorové, čím více mezi sebou
komunikují, tím více roste důležitost zákaznické zkušenosti na úkor důležitosti
Včely jsou sociální hmyz. Aby přežily, vymě- reklamy.
ňují si informace. Když včela najde atraktivní rostlinu s dostatkem pylu, letí zpět do Pokud zákazníci mezi sebou vůbec nekoúlu a tam se o informaci podělí s ostatními munikují, pak je reklama vše, co potřebuvčelami. Dělá velmi sofistikovaný „tanec“, jete. S atraktivním vzhledem a vůní budete
kterým vyjádří, jak je rostlina vzdálena, ja- schopni přilákat dostatek nových zákazkým směrem od úlu, jaký je typ rostliny a níků. Avšak jednou, až se zákazníci mezi
kolik je na ní pylu atd. Ostatní včely pak na sebou budou moci jednoduše informovat
základě takto předané informace letí pyl o své zkušenosti, budete prosperovat jen a
sebrat. Každá informace o nové rostlině je pouze, pokud zkušenost zákazníků s vaším
dobrá, protože aby včely vyprodukovaly půl produktem bude vyhovující.
kilogramu medu, musí absolvovat přibližně 2 milióny cest od úlu ke květině.
To je hlavní důvod, proč v éře internetu
a sociálních sítí je vynikající zákaznická
Nyní si představte, že vaše firma nabízí zkušenost s vaším produktem či značkou
„louku plnou květin s úžasným množstvím
pylu“ a vaším businessem je „prodej“ pylu
včelám. Váš první úkol je přilákat včelu,
která hledá květinu s pylem. Pro tento účel
musí být vaše louka plná barev, vonět, být
prostě zajímavá a atraktivní. To je, jak děláte REKLAMU.
Avšak včely jsou sociální tvorové, sociální
hmyz. Takže, včela zlákaná vaší REKLAMOU usedne na vaši květinu a vrátí se
do úlu. Pokud byla vaše květina skutečně
chutná a plná pylu, bude včela informovat
ostatní, které se tam vydají. Pokud pyl nenašla, nikomu nic neřekne. To je ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST s vaším produktem.
16
klíčová pro úspěch každé firmy. Zákazníci
jsou víc než kdy jindy technologicky propojeni a blíže, takže si své zážitky s vaším
produktem mohou jednoduše sdělovat a
sdílet.
Podle nedávného výzkumu společnosti
Google totiž dramaticky roste počet sociálních interakcí mezi lidmi před tím, než se
rozhodnou učinit nějaký nákup. Jen v posledních dvou letech procento zákazníků,
kteří konzultují svá nákupní rozhodnutí se
svými přáteli, vzrostlo z 19 na 37 %.
A víte proč? Když se lidé ptají svých přátel na produkt, který by jim doporučili, tak
se neptají na REKLAMU, ale na jejich
ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST. Chtějí vidět
jejich „včelí tanec“.
Mirek Jiřík
[email protected]
CustomerManiacs
I přes to, že tato poučka je dlouhodobě
známá, málokterá společnost o svého
zákazníka skutečně pečuje a správně
reaguje na jeho potřeby. Zkuste si rozpočítat, kolik % obratu máte od stálých zákazníků a kolik od nových? A kolik zákazníků jste ztratili? Po první nebo dokonce
po druhé a další objednávce?
O věrnost se nyní bojuje především cenovými pobídkami. Zapomíná se na jiné
aspekty – důvěryhodnost, spokojenost,
úroveň komunikace, služby nebo třeba to,
jak dokáže prodejce plnit přání zákazníka. Zaměřme se proto nyní na samotnou
komunikaci. Dnešní technologie nabízí
personalizované formy obchodních sdělení, přesto naprostá většina e-shopů a
retailerů využívá komunikaci jednotnou
bez jakékoliv relevantnosti pro finálního kampaň na opuštěný košík nebo reaktivačpříjemce. Je proto vhodné zamyslet se nad ní proces, pokud zákazník přestal být akjejími moderními – inteligentními – formami. tivní. Každý zákazník je individualita, která
v čase řeší různé potřeby. Jeho „škatulkováInteligentní digitální komunikací se rozu- ní“ do vyhraněných segmentů často proto
mí sdělení, která přijdou ve správný čas, nemusí být nyní zcela nejvhodnějším řešedo správné fáze rozhodovací procesu, ve ním. Moderním přístupem je vytváření přisprávném formátu, se správnou motiva- pravených scénářů a cest zákazníka za obcí a obsahem. Sdělení tak budou pro zá- jednávkou a personalizovaná komunikace
kazníka maximálně relevantní. Jednotné – 1 na 1.
e-maily se dynamizují a postupně je doplňuje automatizovaná komunikace reagují- Budovat věrnost se vyplatí, využijte modercí na chování uživatelů na webu, v e-mailu ních prostředků a nastartujte tu správnou,
nebo dle jejich objednávek, k tomu se inteligentní a personalizovanou komunikaci
přidává behaviorální marketing. To vše se svými zákazníky.
dostupné ve všech zařízeních – tablety,
mobily (weby i aplikace) a samozřejmě
Jan Penkala
notebooky. Jen namátkou zmiňme uvítací
E-commerce Strategy Director
program při přihlášení nového kontaktu,
ACOMWARE s.r.o.
Heureka Košík
Vedle klasického PPC modelu mohou
e-shopy na Heurece fungovat také přes
provize skrz Heureka Košík. Jedná se
o nový obchodní model, který umožňuje
nabízet zboží k prodeji přímo na Heurece.
Hlavním smyslem Košíku je zvýšení konverzního poměru e-shopů. Za registraci a
umístění v Heureka Košíku e-shop neplatí
žádné poplatky, pouze v případě nákupu
uskutečněném prostřednictvím Heureka
Košíku je e-shopu účtována provize z prodeje.
kdy může e-shop Košík napojit přímo na
svůj systém a zcela automatizovat všechny
procesy související s objednávkami. Druhou možností je napojení bez API, které
nevyžaduje žádné programátorské zásahy
do systému a lze jej spustit ihned. V tomto případě pak e-shop vyřizuje objednávky z Heureka Košíku přes administraci
Heureky. Tato varianta je tak vhodnější pro
menší e-shopy.
Myšlenka Heureka Košíku podporuje a rozvíjí dlouhodobý cíl Heureky – usnadnit naExistují dva způsoby, jak e-shop do Košíku kupování na internetu. Zákazníci jsou při
zapojit. První možností je napojení s API, nákupech na internetu stále náročnější a
zdaleka se to netýká pouze ceny. Zákazníci
již dávno berou v potaz také další aspekty
internetových obchodů a s tím spojený zákaznický servis. Také proto je i při vstupu
do nákupního košíku kladen největší důraz
na kvalitu obchodu, která je vyhodnocována na základě programu „Ověřeno zákazníky“. U e-shopu zařazeného do Heureka
Košíku má zákazník jistotu, že je e-shop
spolehlivý, navíc jsou všechny e-shopy
v Košíku zapojeny do programu „Garance
nákupu“.
Kamil Demuth
COO
Heureka.cz
17
Vzor běžeckého tréninku pro váš šťastný rozběh
Lifestyle
Pondělí: 25 min volný běh nebo indiánský běh
(střídavě 2 min chůze a 2 min pomalého běhu)
Volný běh je takový běh, kdy dokážete s okolím normálně mluvit a komunikovat.
Úterý:Volno
Středa: 25 min volný běh nebo indiánský běh
Čtvrtek: Volno
Pátek: Volno
Sobota: 25 min volný běh nebo indiánský běh
Neděle:Volno
K dobrému rozhodování je potřeba zdraví
a fyzická kondice
Příští a každý další týden si přidejte 5 minut běhu, až se dostanete na
celou hodinu, pak už se určitě začnete shánět po informacích, jak se
připravit na 5 či 10 km, 1/2maraton či maraton.
Manažeři jsou nejohroženější profesní skupinou, pokud jde o zdraví.
U manažerů často převládá pocit, že jsou „nesmrtelní“. Tedy jen do chvíle, kdy zjistí, že na ně platí
stejné přírodní zákony jako na ostatní. Kdy zjistí, že vůlí lze vyhrát nejednu válku, ale tu se svým
zdravím a fyzickou kondicí rozhodně ne. Překvapení ve formě vyhoření pak chápou jako zradu svého
těla, a to, že jim již dlouho říkalo: „Válečníku, přeřaď, vydechni si, proběhni se, nadechni se, dopřej
si slunce, pohodu a klid…“ už si však nepamatují, protože pracovní úkoly byly důležitější.
Už jste přemýšleli nad tím, jakou příčinnou souvislost může mít vaše jednání na váš zdravotní stav?
Proč zvolit běh?
Sport by neměl představovat stres. Naopak, měl by být příjemným zážitkem,
změnou, pohlazením. Něčím, co pomůže
všechny stresy ze života alespoň na chvíli
odvalit. Sport by měl představovat takovou
krátkou intenzivní dovolenou. Ne intenzivní
ve smyslu fyzické a psychické zátěže, ale
intenzivní co se týče uvolnění se. K tomu
je velmi vhodným prostředkem běh, který
je nejméně náročný na čas, a který člověk
může provozovat, ať je kdekoliv. Běh je
kromě toho také výborným čističem hlavy.
Pozitivní účinky běhu na zdravotní i psychickou kondici jsou totiž již dlouho známé.
Aby mohl běh na člověka blahodárně působit, musí být dodrženo pravidlo postupného zatěžování. Pokud se běhání rozhodnete věnovat systematicky a pod dohledem
trenéra, je šance, že vás běhání začne
bavit a dosáhnete požadovaného efektu,
nejvyšší.
Týká se to hlavně těch, kteří léta nic nedělali. Vaše tělo, byť jste třeba v mládí provozovali nějaký sport, už dávno zpustlo. Svaly
zeslábly, kosti zřídly, klouby zatuhly, úpony
a šlachy dávno ztratily svou pružnost, krevní řečiště zhusta zřídlo. O případné vyšší
váze nemluvě. Nyní je vaším úkolem do-
18
Oblečení si kupte z funkčních materiálů.
Dobře odvádí pot od vašeho těla a rychle
schne. Na nohy si spíše než běžecké trenky pořiďte elasťáky, které vám nezpůsobí
žádné odřeniny, zatímco u trenek přímo na
těle by k nim mohlo snadno dojít. Na běh
je dobré se obléknout tak, abyste ve chvíli,
kdy vyjdete ven, chystáte-li se běhat venku,
A kdy běhat? Pokud bychom vám měli popociťovali mírný chlad. Po pár uběhnutých
radit: najděte si na něj čas ráno – prostě
metrech se zahřejete a bude vám akorát.
rozběhněte svůj den během. Nebudete
muset během dne řešit, zda jít běhat či Půjdete-li běhat během dne, najezte se
absolvovat „důležitou“ pracovní schůzku. nejpozději 2 hodiny před výběhem, a to
Nebudete řešit, že vám není úplně dobře něco lehčího a spíše skromnějšího coby
a jestli je tedy rozumné jít v tomto stavu do množství. V průběhu poslední hodiběhat. Nastartujete svůj metabolismus. ny před během vypijte postupně (tak po
Prokysličíte si mozek, ten vám bude mno- 0,1 – 0,15 l) asi 0,3 – 0,5 l vody. Půjdete-li
hem lépe pracovat než kdy jindy, nápady běhat ráno, vypijte alespoň 0,3 l vody, také
a řešení se pohrnou. Výsledkem bude, že však ne naráz, ale postupně.
čas, který jste si ráno na běh vyšetřili, se
Před během se nesnažte protahovat, jste
vám nejen vrátí, ale získáte ještě času
ještě zatuhlí a studení, protáhněte se buď
mnohem více.
v průběhu běhu, kdy se na chvíli zastavíPokud jde o obuv, doporučujeme zajít do te, nebo až po doběhu na konci tréninku.
specializované sportovní prodejny a tam Pokud je venku chladno, protáhněte se až
si nechat ukázat ve své velikosti všechny po osprchování a převlečení, třeba v kanznačky, které mají na regálech a odpoví- celáři.
dají typově povrchu, po němž bude vést
Po doběhu se nejdříve osprchujte a přepřevážná část vašeho běžeckého tréninku
vlečte do suchého, rozhodně v tom zpo(silniční, crossová). Pozor! Běžecká bota se
ceném nezůstávejte, byl by to nejrychlejší
kupuje vždy o číslo větší, než je číslo bot,
způsob, jak se nachladit.
které běžně nosíte.
stat vše do formy a dosáhnout toho, aby
se tělo rozpomnělo na svou funkci a začalo ji postupně plnit. Prostě musíte začít
pokládat základy vaší fyzické kondice tak,
abyste váš pohybový, kardiovaskulární systém, ale i vnitřní orgány hned na začátku
neodrovnali.
Běh jako
tmelící prvek
a zaměstnanecká výhoda
Dalším bonusem běhu je, že je skvělým
tmelícím prvkem. Je to s podivem, vždyť
je to individuální sport, ale nejspíš právě
proto dokáže lidi motivovat ke společné
cestě. Běh se proto stává více a více populárním sportem. V mnoha firmách navíc začínají chápat rovnici: zdravý zaměstnanec
= efektivnější zaměstnanec, více odpočatý a méně absentující. Postupně se proto
v nabídce zaměstnaneckých benefitů
vedle stravenek a tramvajenek objevují
různé běžecké balíčky na míru spojující
zdravotní vyšetření zaměstnanců s tréninkovým programem a společným startem
na běžecké akci.
Přejeme hodně šťastně
naběhaných kilometrů!
www.RunningChallenge.cz
19
Zveme vás
SHOPROKU Meeting
Setkání nejlepších e-shopů
10. 10. 2013 | MeetFactory, Praha
O akci
Doporučujeme
Ojedinělý mix přednášek a praktických workshopů
zakončený slavnostním vyhlášením vítězů soutěže
ShopRoku 2013 a nezapomenutelná afterparty. Buďte
součástí opravdové události internetové scény, stejně
jako nejlepší e-shopy a osobnosti naší e-commerce.
10. 10. 2013 v MeetFactory, ve Street art duchu! Akci
pořádá nákupní rádce Heureka za podpory Allegro
Group CZ.
Workshop:
Skutečná hodnota doručování
Jan Stibůrek, Provozní ředitel DPD
Konečné náklady za distribuci zboží z e-shopu
netvoří pouze ceníkové položky od jednotlivých
přepravců. V rámci workshopu poodhalíme i jiné
pohledy na celkové náklady a přínosy spojené
s distribucí zásilek.
Těšíme se na vás!
DPD, odborný partner akce
Více informací a registrace na: www.shoproku.cz/shoproku-meeting