ŠKolení komunikačních dovedností

Školení komunikačních dovedností
(v podmínkách v.v.i./VaV)
Centrum dopravního výzkumu
TOTO VZDĚLÁVÁNÍ JE FINANCOVÁNO Z PROSTŘEDKŮ ESF PROSTŘEDNICTVÍM OPERAČNÍHO PROGRAMU
VZDĚLÁVÁNÍ PRO KONKURENCESCHOPNOST A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY
Srdečně Vás vítáme
na dnešním semináři
TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s. poskytuje profesionální služby v oblasti
vzdělávání dospělých od roku 1996. Ze dvou školících center v Ostravě a Praze
připravujeme vzdělávací akce pro klienty z celé České republiky. Naše aktivity jsou
zaměřeny do oblastí osobnostního, počítačového a jazykového vzdělávání. Naše
společnost je akreditována Ministerstvem vnitra ČR. V oblasti počítačových kurzů
jsme akreditováni Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy. Jsme také
testovacím střediskem ECDL.
Jedním z hlavních cílů naší společnosti je podpora osobního růstu jednotlivců i
celých týmů. K naplnění těchto cílů nám také pomáhá spolupráce s dalšími
organizacemi v rámci projektů Evropské unie.
Tvorbou a realizací grantových
projektů se zabýváme již od roku 1997. V současné době je velká část našich aktivit
směrována k rozvoji lidských zdrojů prostřednictvím ESF v ČR ve spolupráci
s významnými zaměstnavateli v regionech celé České republiky.
Společnost TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s. ve spolupráci s realizačním
týmem Vaší společnosti připravila tento seminář, který je navržen dle vzdělávacích
potřeb účastníků cílové skupiny.
Vážíme si důvěry Vás všech.
A.
A.
B
C.
D.
E.
F.
1
Obsah
Obsah.......................................................................................................................... 1
.Efektivní komunikace skladba..................................................................................... 2
Konflikty ...................................................................................................................... 5
Prevence konfliktů ...................................................................................................... 6
Doporučená a použitá literatura ................................................................................ 7
Poznámky ................................................................................................................... 8
B.
Efektivní komunikační dovednosti
Verbální sdělení je považováno za lidský způsob dorozumívání, který je historicky
mladý a stále probíhá jeho vývoj. Lidská řeč se řídí určitými pravidly, má
denotační nebo konotační charakter, obsahuje různou míru abstrakce a má formu
vnitřní a vnější.
Řeč vyjadřuje fakta a myšlenky, je v ní však riziko deformace pojmu a stírání rozdílu
mezi lidmi. Řeč v širším obsahu zahrnuje řadu forem jazyka a jazykových systémů.
Neverbální komunikace je vše to, co je signalizováno beze slov. V mezilidské
komunikaci má větší význam než komunikace verbální. Řadu neverbálních signálů
vnímáme spontánně a intuitivně. Teorie neverbální komunikace, základní znalosti
této oblasti včetně vzájemného vztahu či rozporu slovního a mimoslovního
sdělení patří k základním profesionálním dovednostem pracovníků výše
uvedených profesí.
Nejdůležitější slyšíme očima
(antropolog – A. Mehrabian)
7 % informací ----------------------- slova
38% informací ---------------------- tón, barva hlasu
55 % informací --------------------- řeč lidského těla
Postoj těla.
Celkový vzhled těla je významným signálem. Některé statistiky
dokonce prokazují, že osoby s větší výškou postavy jsou úspěšnější a lépe
zaměstnavatelní. Signály, které tělo vysílá jsou přitažlivost, atraktivita, dominance.
Gesta a pohyby hlavou.
Jsou jednak typické pro daného jedince, do značné míry
jsou ovlivněny kulturou a sociálním prostředím. Tempo gestikulace se mění v
závislosti na emocích.
Obličej, mimika a pohled očí.
Zobrazují emoce v celé škále. Dobré pozorovací
schopnosti, rozvoj rozlišovacích schopností je velice důležité a jedinec s těmito
schopnostmi dokáže dobře odhadnout ostatní a má i větší míru empatie. To mu
zpětně usnadňuje další kontakt a bývá citlivější a více oblíbený. Psychologové
rozlišují obličejové zóny a v nich uplatňující se základní emoce. Zejména pro
diagnostiku zastírání či předstírání emocí je znalost a zkušenost potřebná. V rámci
běžné komunikace je třeba si uvědomit, že zejména úsměv je záležitostí konvence.
Vzdálenost, tělesný kontakt a dotyky (proxemika)
Vzájemné souvislosti jsou opět široce popsané. Přitom zjištěné skutečnosti a jejich
interpretace jsou různé. V běžné komunikaci opět platí, že řada faktorů je závislá na
prostředí, zvyklostech, kultuře. Také je podstatné, zda se jedná o ženu nebo o muže, v
jakém vzájemném postavení osoby jsou a jakou společenskou roli zastávají. Přestože
signály v této oblasti vnímáme intuitivně, je třeba znát obecně platná pravidla a v
komunikaci –zejména profesionálním kontaktu se jimi řídit.
2
Celkový zjev a oblečení (image)
Napodobování oblékáním je v současné době studována a aplikována velmi intenzivně.
Má na tom podíl nejen móda masmédia ale
také marketing a snaha ovlivnit lidi třeba v politice nebo businessu.
Faktem zůstává, že lidé
předpokládají určitou úroveň vzhledu u reprezentantů výše zmíněných profesí. U
manažerů to platí dvojnásob.
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI:
RECEPTIVNÍ DOVEDNOSTI
POZOROVÁNÍ
pozorujeme co se
odehrává, sledujeme
pocity, vzorce chování,
získáváme přesné a
konkrétní informace z
jednání, které musí být
dostatečné
EXPRESIVNÍ DOVEDNOSTI
DOTAZOVÁNÍ
pokládáme otázky,
ptáme se na takové
informace, aby
nedocházelo
k nedorozuměním a
získáváme nové
informace
3
NASLOUCHÁNÍ
dovednost, která značí
umění vyslechnout
komunikačního partnera
s cílem pochopení
všeho,co obě strany
sdělují
EMPATIE
pochopení a vcítění se
do komunikačního
partnera a akceptování
jeho pocitů, názorů a
hodnot
2
PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI
1.Plánování Vašeho vystoupení
Nejdříve musíte při plánování svého vystoupení odpovědět na otázku „Proč“, nikoliv
„Co“. Na otázku „Co“ odpovíte, až začnete své myšlenky systematicky třídit a skládat.
Na začátku byste se měli zabývat otázkou, proč vystoupíte před určitým auditoriem.
Odpověď na tuto otázku Vám přípravu Vašeho vystoupení usnadní.
Byli jste například vyzváni, abyste před vedením firmy vystoupili s příspěvkem
k rozpočtu oddělení na příští rok. Nezačínejte tím, že napíšete, co chcete říkat, ale
zeptejte se sami sebe, čeho byste chtěli svým vystoupením dosáhnout. Budete žádat
zvýšení rozpočtu nebo předkládat plán, jak byste mohl vyjít s méně penězi? Dříve než
začnete vystoupení připravovat, pomyslete na specifické cíle v souvislosti se svými
posluchači.
Umíte si představit stavbu domu bez stavebních plánů? Dříve než někdo začne
stavět dům, potřebuje plány, aby zjistil, jaké materiály je nutno koupit a jak budou
použity. Právě tak i plán Vašeho vystoupení učiní vlastní práci s jeho sestavením
mnohem účinnější. Pomůže Vám přitom postup ve dvou krocích: vypracování cílů a
analýza posluchačů.
2.Vypracování cílů
Jako první krok si napište svůj, resp. své cíle. Například: „Mým cílem je informovat
posluchače o pokroku v mém výzkumu“ nebo „Mým cílem je přemluvit vyšší rovinu
vedení, aby mému oddělení povolila zvýšení rozpočtu o 20 procent.“ Obchodní nebo
odborná vystoupení mají zpravidla buď informovat nebo přesvědčit. Rozdíl mezi
oběma těmito obecnými cíli je dále vysvětlen.
Při informativním vystoupení se obvykle nepokoušíte ovlivnit něčí chování,
postoj nebo názor. Přednášíte prostě o faktech. Příkladem pro tento druh vystoupení
by byla zpráva, v níž prostě informujete o pokroku u určitého projektu.
Při vystoupení, jež má přesvědčit, se pokoušíte pozměnit některé aspekty chování,
postoje nebo názoru posluchačů. Například byste chtěl, aby se na Vašich plánech
finančně zúčastnili, poskytli peníze, změnili vedení u určitého projektu atd. Většina
vystoupení pronášených na profesních zasedáních je zaměřena na přesvědčování
druhých.
Ať jde o vystoupení informativní či přesvědčovací, vždy je důležitý cíl. „Čeho
chci svým vystoupením, svou přednáškou dosáhnout? Dokud si na tuto otázku
jednoznačně neodpovíte, nezačínejte s přípravou svého vystoupení. Rozlišujte mezi
pouhým zadáním úkolů a cíli zaměřenými na úspěch.
1
Příklady:
Nikoliv: „Chtěl bych své posluchače informovat o (téma).“
Nýbrž: „Každý účastník musí umět vyjmenovat pět
nejdůležitějších
výsledků mých studií.“
Nikoliv: „Chtěl bych vedoucí síly přesvědčit o nezbytnosti vyšších
finančních prostředků.“
Nýbrž: „Vedoucí síly by měly souhlasit s dvacetiprocentním
zvýšením rozpočtu!“
Při formulaci cíle je rozhodující, aby jeho dosažení mohlo být prověřeno.
2.Základní body přípravy prezentace
1. Jaký mám záměr, cíl? Co chci prezentací dosáhnout?
2. Ke komu budu mluvit?
3. Kdy a kde? Kolik mám času k dispozici?
4. Co řeknu?
5. Jak to řeknu, aby druzí přijali cíl tak, jak chci? Toto je jádro prezentačních
6. dovedností.
7. S kým a čím? Jaké pomůcky budu užívat?
2
CVIČENÍ:
Sestavte prezentaci o výsledku své práce/činnosti za poslední měsíc dle výše uvedené
struktury:
1
2
3
4
5
6
7
ZÁSADY ÚČINNÉ PREZENTACE
3
Neverbální přístupy
1. kontaktování posluchačů očima ____________________________________
2. působit přátelsky (usmívat se atd.)__________________________________
3. výpovědi cílevědomě podporovat rukama ____________________________
4. neschovávat ruce _______________________________________________
5. působit uvolněně (ne hekticky nebo křečovitě) ________________________
6. být otevřený ___________________________________________________
7. působit angažovaně _____________________________________________
8. mít správný přízvuk ______________________________________________
9..sílu hlasu přizpůsobit místnosti _____________________________________
10.mluvit hlavně ve stření hlasové poloze _______________________________
11.nemluvit příliš rychle _____________________________________________
12.vkládat přestávky _______________________________________________
Verbální přístupy
1. mluvit volně____________________________________________________
2. jasně a zřetelně vyslovovat _______________________________________
3. krátké věty (maximálně 14 až 17 slov) ______________________________
4. pregnantní výpovědi _____________________________________________
5. správně dýchat _________________________________________________
6. vystříhat se výplňkových slov ______________________________________
7. zvolit úroveň řeči adekvátní účastníkům _____________________________
8. názorný a srozumitelný výklad _____________________________________
9. formulovat z pozice účastníků (vystříhat se „Já“) ______________________
10.zdůrazňovat užitek pro účastníky ___________________________________
11.logická stavba __________________________________________________
12.důležité pasáže (vstup/závěr) si připravit doslovně _____________________
4
C.
KONFLIKTY
•
Konfliktům, střetu různých a neslučitelných názorů, sdělování nepříjemných
informací apod., se nelze vyhnout.
• Je ale zapotřebí zabránit výlevům nepřátelských emocí a minimalizovat případnou
psychickou újmu.
• Klíčovou roli při prevenci hraje odhalení a pochopení příčin vzniku konfliktu.
Jen minimum konfliktů se odehrává pouze na obsahové úrovni, podstatná je
vztahová úroveň – rozhodují pocity, ne myšlenky
Rozlišujeme mezi sporem a konfliktem
•
•
•
Spor – vzniká, když se účastníci ztotožňují se sporným názorem a každé jeho
zpochybnění vnímají emocionálně jako pokus o devalvaci vlastní osoby.
Problém – lze řešit konfrontací různých názorů bez vlivu rušivých emocí, vítězí
pádnější argumenty.
Usilujme, aby konfliktní situace byla řešena jako problém a aby nepřerostla
ve spor.
Hlavní zásady
•
•
•
•
Oddělujme názory od jejich nositelů – oponujme pouze proti nepřijatelným
názorům, k mluvčímu samotnému přistupujme s respektem a pochopením.
Respektování partnera neznamená, že s ním musíme ve všem souhlasit.
Vyjadřujme souhlas kdykoliv to lze - když někdo souhlasí, nelze na něho útočit.
Dbejme na to, aby si partner “zachoval tvář” – vojenské pravidlo o postavení
“zlatého mostu” poraženému nepříteli.
Prevence konfliktů má dvě složky
•
•
Zvládnutí vlastních emocí (nenechat se vyprovokovat, vtáhnout do hádky) a
Zároveň neprovokovat emocionální odezvu u druhého
5
D.
Prevence konfliktů
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Autoritativní prosazování názorů provokuje hledání protiargumentů – je lépe se
ptát, přesvědčovat vhodně volenými otázkami
Tvrzení vyvolává odpor, otázka zamyšlení
Lidé se nechají více přesvědčit důvody, které objevili sami, než těmi, které jim
nabídl (nebo dokonce vnutil) někdo jiný.
Neupínat se na jediné řešení – iluze jediné pravdy, jediného správného úhlu
pohledu
Součástí je i umění odmlčet se, včas přestat argumentovat, dát čas na rozmyšlení
Respektování oponenta neznamená, že přistupuji na jeho argumenty. Čím více mu
vyjádřím souhlas, tím méně se bude bránit i útočit
Vyjádřete vlastní stanovisko, pojmenujte své pocity - objasnění vlastních zájmů
(motivace chování) může napomoci získat důvěru a uklidnit oponenta :
Předcházet emocionálním reakcím pojmenováním pocitů:
“Chápu, že se Vás to hluboce dotýká”,
“Zřejmě Vám připadá, cítíte se ....”
Odhalení skutečných potřeb:
“Co je pro Vás nejdůležitější?”,
“Můžete mi pomoci pochopit, proč Vám na tom tolik záleží?”
Místo útoku nebo kritiky typu:
“Ty děláš” hovořit o dopadu na mě
(„Já jazyk“):
“Rozzlobilo mě, nedělá mi dobře, nelíbí se mi, jak ...”
Neříkat druhému, co má dělat, ale nabídnout mu vlastní pohled na věc.
Zasazovat tvrzení do nového rámce, vtáhnout oponenta do diskuse, nabídnout
nový úhel pohledu.
Neútočit, nevyvracet, nezpochybňovat jeho postoj, ale pojmout ho jako jedno
z možných řešení:
“Co by se stalo, kdyby...”,
“Jak by se na to asi díval Váš nadřízený?”
6
E.
Dotazník přístupu ke konfliktu
3. DOTAZNÍK THOMASE KILMANNA
Zvažte situace, ve kterých se vaše přání liší od ostatních. Jak obvykle na takové situace reagujete?
Na následujících stranách je několik
dvojic výroků, které popisují možné reakce. Zakroužkujte, u každé dvojice A nebo B, tu možnost,
která je pro vaše chování nejvíce
typická. Občas nebude pro vaše chování typický ani jeden z výroků. Vyberte, tu možnost, kterou
byste pravděpodobně realizovali.
1. A Někdy nechám zodpovědnost za řešení daného problému na ostatních.
B Spíše, než bych vyjednával o věcech, o kterých panuje nesouhlas, snažím se zdůraznit věci,
na kterých se shodneme.
2. A Snažím se hledat kompromisní řešení.
B Snažím se vyřešit všechny problémy, svoje, i toho druhého.
3. A Obvykle své cíle sleduji důsledně.
B Snažil bych se, aby se pocity toho druhého zklidnily a náš vztah zůstal zachován.
4. A Snažím se najít kompromisní řešení.
B Někdy obětuji svá přání, aby bylo možno realizovat přání toho druhého.
5. A Při hledání nějakého společného řešení se neustále obracím na ostatní.
B Dělám vše, co je nezbytné, abych se zbavil neužitečné nervozity.
6. A Snažím se vyhnout nepříjemnostem, které by se týkaly mě.
B Snažím se vyhrát.
7. A Snažím se problém oddálit, abych měl čas si jej promyslet.
B Někdy se něčeho vzdám výměnou za něco jiného.
8. A Obvykle své cíle sleduji důsledně.
B Snažím se, aby všechny mé problémy byly okamžitě zřejmé.
9. A Mám pocit, že není nutné se kvůli rozdílům vždycky trápit.
B Do jisté míry se snažím, aby bylo po mém.
10 A Své cíle sleduji důsledně.
B Snažím se najit kompromisní řešení.
11 A Snažím se, aby všechny problémy byly okamžitě zřejmé.
B Snažil bych se, aby se pocity toho druhého zklidnily a náš vztah zůstal zachován.
12 A Někdy se vyhýbám kompromisnímu stanovisku.
B Pokud přistoupí na můj názor, tak já přistoupím na jeho.
13 A Navrhuji setkat se uprostřed.
B Vytvářím nátlak, aby bylo po mém.
14 A Řeknu mu svůj názor, a pak se zeptám na jeho.
B Snažím se mu vysvětlit, v čem je můj názor logický a jaký prospěch z něj plyne.
15 A Snažil bych se, aby se pocity toho druhého zklidnily a náš vztah zůstal zachován.
B Udělám cokoliv, abych se vyhnul napětí.
16 A Snažím se nedotknout citů druhých.
B Snažím se toho druhého přesvědčit o správnosti mého názoru.
17 A Obvykle své cíle sleduji důsledně.
B Udělám cokoliv, abych se vyhnul zbytečnému napětí.
18 A Ať si ten druhý ponechá své názory, když mu to dělá dobře.
B Pokud on přistoupí na můj názor, tak já přistoupím na jeho.
19 A Snažím se, aby všechny problémy byly okamžitě zřejmé.
B Snažím se problém oddálit, abych měl čas si jej promyslet.
20 A Okamžitě se snažím řešit všechny rozdíly.
B Snažím se nalézt čestnou kombinaci výher a proher každého z nás.
21 A Při vyjednávání se snažím brát v úvahu přání toho druhého.
B Vždy dávám přednost přímému projednávání problémů.
22 A Snažím se najít stanovisko, které leží mezi mým stanoviskem a stanoviskem toho druhého.
B Prosazuji svá přání.
23 A Často se velmi snažím, abych prosadil všechna naše přání.
B Někdy nechám odpovědnost za řešení daného problému na ostatních.
24 A Jestliže si ten druhý na svém stanovisku hodně zakládá, snažím se jeho přání splnit.
B Snažím se s ním domluvit na kompromisu.
25 A Snažím se druhému vysvětlit, v čem je můj názor logický a jaký prospěch z něho plyne.
7
B Při vyjednávání se snažím brát v úvahu přání toho druhého.
26 A Navrhuji setkat se uprostřed.
B Téměř vždy mi záleží na tom, aby byla splněna má přání.
27 A Někdy se vyhýbám kontroverznímu stanovisku.
B Ať si ten druhý ponechá své názory, když mu to dělá dobře.
28 A Obvykle své cíle sleduji důsledně.
B Při tvorbě řešení obvykle hledám pomoc u ostatních.
29 A Navrhuji setkat se uprostřed.
B Mám pocit, že není nutné se kvůli rozdílům vždycky trápit.
30 A Snažím se nedotknout citů ostatních.
B Vždycky sdílím problém s druhým, abychom mohli najít řešení.
8
KOMUNIKAČNÍ TYPY
KRITICKÝ
PILNÝ
RÁZNÝ
SILNÁ VŮLE
NEROZHODNÝ
VYTRVALÝ
STROHÝ
NEZÁVISLÝ
MRZUTÝ
VÁŽNÝ
TVRDÝ
PRAKTICKÝ
VYBÍRAVÝ
OČEKÁVAJÍCÍ
DOMINANTNÍ
ROZHODNÝ
MORALISTA
POŘÁDNÝ
DRSNÝ
VÝKONNÝ
UZAVŘENÝ
PŘEMÝŠLIVÝ
CHLADNÝ
CÍLEVĚDOMÝ
KONFORMNÍ
POMÁHAJÍCÍ
MANIPULUJÍCÍ
AMBICIÓZNÍ
NEJISTÝ
UCTIVÝ
DRÁŽDIVÝ
PODNĚCUJÍCÍ
OCHOTNÝ
PŘEJÍCÍ
NEUKÁZNĚNÝ
NADŠENÝ
ZÁVISLÝ
SPOLEHLIVÝ
REAKTIVNÍ
DRAMATICKÝ
NEOBRATNÝ
PŘÍJEMNÝ
RADOSTNÝ
PŘÁTELSKÝ
UPOVÍDANÝ
PŘÍSTUPNÝ
VÁŠNIVÝ
TVOŘIVÝ
9
F.
Doporučená a použitá literatura
Název
Autor
Manažerské techniky I, II, III
Ing. Oldřich Šuleř
7 návyků vůdčích osobností
Stephen R. Dovez
Řešení konfliktů
A.Brudbury
Škola úspěchu
Frank Betger
Tajemství vysoké pracovní výkonnosti
W.Timothy Gallwey
10
G.
Poznámky
☺
11