Závěrečná zpráva projektu Hodnocení efektivity služeb

Transkript

Závěrečná zpráva projektu
Efektivita komunitních
služeb
pro dlouhodobě duševně
nemocné
Sdružení pro péči o duševně nemocné
Fokus
Projekt číslo S 0047/003 v programu „Pilotních a inovativních projektů“ MPSV ČR
Efektivita komunitních služeb pro dlouhodobě duševně nemocné
Obsah:
A)
Projektový tým .............................................................................................................................. 3
Rada projektu ........................................................................................................................ 3
Management projektu............................................................................................................ 3
Koordinátoři tématických pracovních skupin......................................................................... 3
Skupina pro ekonomiku služeb ............................................................................................. 3
Regionální týmy..................................................................................................................... 3
B)
Cíle a postupy............................................................................................................................... 5
B 1)
Cíle projektu .......................................................................................................................... 5
B 2)
Popis projektu........................................................................................................................ 5
C)
Operační manuály ...................................................................................................................... 11
C 1)
Operační manuál pro rehabilitační a chráněné dílny .......................................................... 12
C 2)
Operační manuál center denních služeb ............................................................................ 24
C 3)
Operační manuál case managementových týmů................................................................ 39
C 4)
Operační manuál domu na půl cesty................................................................................... 71
C 5)
Operační manuál programu bytů na půl cesty .................................................................. 102
D)
Metodiky stanovení nákladů služeb.......................................................................................... 132
D 1)
Obecná část ...................................................................................................................... 133
D 2)
Stanovení nákladů chráněných dílen ................................................................................ 137
D 3)
Stanovení nákladů center denních služeb ........................................................................ 139
D 4)
Stanovení nákladů case managementu ............................................................................ 140
D 5)
Stanovení nákladů domů na půl cesty .............................................................................. 141
D 6)
Stanovení nákladů bytů na půl cesty................................................................................. 142
E)
Metody hodnocení účinnosti služeb ......................................................................................... 143
E 1)
Rozvaha, co měřit.............................................................................................................. 143
E 2)
Zpřehlednění metod měření .............................................................................................. 143
E 3)
České verze metod, možnosti adaptace metod do češtiny............................................... 146
E 4)
Výběr metod, jejich adaptace, návrh postupu ................................................................... 147
E 5)
Spolupráce se zahraničními odborníky ............................................................................. 147
E 6)
Souhrnný přehled vybraných metod hodnocení................................................................ 147
E 7)
Literatura: .......................................................................................................................... 148
F)
Výsledky projektu a jejich další využití ..................................................................................... 149
F 1) Naplnění cílů projektu ........................................................................................................... 149
F 2) Dodržení časového harmonogramu projektu........................................................................ 151
F 3) „Vedlejší efekty“ projektu ...................................................................................................... 151
F 4) Příjemci výsledků projektu .................................................................................................... 152
F 5) Předpokládané další využití výsledků projektu ..................................................................... 152
G)
Závěr......................................................................................................................................... 156
G 1)
Shrnutí a doporučení......................................................................................................... 156
G 2)
Poděkování........................................................................................................................ 157
H)
Přílohy....................................................................................................................................... 158
H 1)
Osnova operačního manuálu ............................................................................................ 158
H 2)
Přehled čerpání finančních prostředků projektu................................................................ 159
A 1)
A 2)
A 3)
A 4)
A 5)
Strana 2
A) Projektový tým
A 1) Rada projektu
Beran Štěpán, Bc.
Cermanová Tereza
Čapoun Oldřich
Dytrtová Simona
Havlík Miloš, Mgr.
Horáková Jana, Mgr.
Janouchová Věra
Kanclířová Luďka
Kutil Pavel
Málek Pavel, Bc.
Novák Pavel
Pajmová Martina
Pechánek Jan, Ing.
Stuchlík Jan, MUDr.
Trojáčková Dana
Vlčková Ivana
A 2) Management projektu
Stuchlík Jan, MUDr. - vedoucí projektu
Beránková Alena, RNDr. – ekonom
Probstová Václava, PhDr., CSc. – odborný poradce
Čechová Lada - sekretářka
Hanušová Valentýna, Ing. - asistentka
A 3) Koordinátoři tématických pracovních skupin
Fiala Marek - bydlení
Fialová Alena, Bc. - case management
Horáková Lenka - dílny
Horká Hana - dílny
Lán Martin - centra denních aktivit
Licek Jan - dílny
Mácha Jan - centra denních aktivit
Málek Pavel, Bc. – dílny
Říčan Pavel, Mgr. – centra denních aktivit
Skála Ondřej - bydlení
Tomečková Jana, Mgr. - case management
A 4) Skupina pro ekonomiku služeb
Beránková Alena, RNDr. - koordinátor týmu
Čapoun Oldřich
Málek Pavel, Bc.
Novák Pavel
Pajmová Martina
Pechánek Jan, Ing.
A 5) Regionální týmy
1. Fokus Liberec
Horáková Jana, Mgr. - koordinátor týmu
Bergmannová Růžena
Halamková Andrea
Horáková Lenka
Projektový tým
Strana 3
Klingerová Marie
Vogner Jakub
2. Fokus Mladá Boleslav
Stuchlík Jan, MUDr. - koordinátor týmu
Čapoun Oldřich
Čumpelík Jan
Fiala Marek
Fialová Alena, Bc.
Herčíková Květuše
Hodboď Jaroslav
Jirků Lenka
Pekárková Lenka
Samková Miroslava
Stříbrná Veronika, Mgr.
Šulc Miroslav
3. Fokus Písek
Pajmová Martina - koordinátor týmu
Trojáčková Dana
4. Fokus Praha
Kaucký Daniel, DiS. - koordinátor týmu
Mácha Jan
Skála Ondřej
Pechánek Jan, Ing.
Tomečková Jana, Mgr.
Matuška Václav, Mgr.
Kneslobá Markéta, Bc.
Richterová Lucie, Dis.
5. Fokus Tábor
Kutil Pavel - koordinátor týmu
Dytrtová Simona
Vořechovský Zdeněk
6. Fokus Turnov
Kanclířová Luďka - koordinátor týmu
Cermanová Tereza
7. Fokus Ústí nad Labem
Lán Martin - koordinátor týmu
Bendl Jan
Andrišová Eva
Licek Jan
Mužík Jan
Nováková Lenka
8. Fokus Vysočina
Havlík Miloš, Mgr. - koordinátor týmu
Beranová Irena, Mgr.
Bohuslavická Jitka
Doudová Marie
Fribertová Jitka
Horká Hana
Málek Pavel, Bc.
Němec Jiří
Nováková Pavla
Růžičková Michaela
Říčan Pavel, Mgr.
Projektový tým
Strana 4
B) Cíle a postupy
Obsah:
B 1)
Cíle projektu .............................................................................................................................. 5
1.
Hlavní cíle projektu.................................................................................................................... 5
2.
Cíle první části projektu ............................................................................................................ 5
B 2)
Popis projektu ........................................................................................................................... 5
1.
Zdůvodnění projektu ................................................................................................................. 5
2.
Postup projektu ......................................................................................................................... 6
2.1. Teoretická příprava projektu.................................................................................................. 6
2.2. Deskripce modelových služeb a ověření typologie služeb.................................................... 6
2.2.1. Zdůvodnění operačních manuálů .................................................................................. 6
2.3. Stanovení cen služeb ............................................................................................................ 7
2.3.1. Zdůvodnění postupu ...................................................................................................... 7
2.4. Hodnocení účelnosti služeb .................................................................................................. 7
2.5. Hodnocení efektivity a optimalizace hodnocených služeb .................................................... 7
2.6. Publikace a PR projektu ...................................................................................................... 10
B 1) Cíle projektu
1. Hlavní cíle projektu
a) Vytvořit a ověřit nástroje pro hodnocení efektivity komunitních - sociálních a sociálně
zdravotních služeb pro dlouhodobě duševně nemocné1
b) U vybraných poskytovaných služeb změřit efektivitu
- terapeutickou či rehabilitační
- ekonomickou
c) Získané výsledky využít ke zvýšení kvality poskytovaných služeb.
d) Publikovat použité metodiky a výsledky pro potřeby dalších NNO poskytujících srovnatelné
služby, instituce zodpovědné za řízení, financování a plánování sociálních a sociálně
zdravotních služeb, příjemců služeb.
2. Cíle první části projektu
a) Vybrat hlavní typy poskytovaných služeb a zajistit účast pracovníků těchto služeb v projektu
b) Vytvořit detailní popisy těchto služeb (operační manuály) umožňující
- přesně definovat konkrétní obsah poskytované služby
- určit jednoznačně odlišnosti mezi službami téhož typu
c) Vytvořit standardní metodiky stanovení nákladů pro jednotlivé typy služeb
d) Vybrat, upravit či vytvořit škálu použitelných nástrojů a metod pro hodnocení terapeutické či
rehabilitační účinnosti vybraných služeb
e) Publikovat operační manuály a návrhy metodik
B 2) Popis projektu
1. Zdůvodnění projektu
Občanské sdružení Fokus se od počátku své existence (únor 1990) soustřeďuje na pomoc
dlouhodobě duševně nemocným. Při práci s touto klientelou se brzy objevila nutnost změnit původní
model resocializace a pracovní rehabilitace na komplexní psychiatrickou rehabilitaci.
Cílem tradičního pojetí péče je odstranit subjektivní nepříjemné pocity pacienta a omezit jeho případné
nežádoucí chování. Toto pojetí však nemůže nést odpovědnost za kvalitu života klienta v jeho
prostředí - komunitě. Přesto svou intervencí do kvality jeho života výrazně zasahuje. U většiny klientů
dochází k prolínání medicínských a sociálních problémů, které se snaží tradiční pojetí řešit
medicínskými prostředky (dlouhodobá hospitalizace, medikace).
Ve vyspělých zemích probíhá v posledních 40 letech proces transformace péče o duševně nemocné.
Tradiční psychiatrické služby (nemocniční i ambulantní) jsou doplňovány a z velké části nahrazovány
1
Cílovou skupinou služeb jsou: dospělí, dlouhodobě duševně nemocní (dle MKN 10 diagnostikováni
převážně F 20 – F 29).
Cíle a postupy
Strana 5
sociálně zdravotními službami zaměřenými na rehabilitaci dlouhodobě duševně nemocných (tento
termín se užívá pro lidi nemocné psychózami – schizofrenií, bipolární psychózou, endogenní depresí
nebo schizoafektivní psychózou). Cílem těchto služeb je poskytovat nemocným podporu potřebnou k
tomu, aby zvládli žít nezávisle v komunitě, nebo k tomu, aby se do komunity dokázali úspěšně vrátit
po dlouhotrvající hospitalizaci. Tyto služby jsou poskytovány přímo v komunitě a jsou zaměřeny na
základní potřeby svých uživatelů – potřebu samostatného a důstojného bydlení, potřebu pracovního
uplatnění, potřebu sociálních kontaktů. V některých zemích (Velká Británie) jsou tyto služby součástí
systému zdravotnictví, v jiných (Nizozemsko) vytvářejí samostatný a odděleně financovaný systém.
Vždy se však jedná o pomezí sociální a zdravotnické problematiky.
V ČR začaly tyto služby pro dlouhodobě duševně nemocné vznikat po roce 1989 a jsou prakticky bez
výjimky poskytovány nestátními neziskovými organizacemi. Od roku 1994 jsou považovány spíše za
sociální služby a jsou financovány zejména prostřednictvím grantového systému MPSV ČR. Toto
striktní rozdělení není šťastné a blokuje rozvoj komunitních služeb. Teprve v posledních letech se
objevují tendence posuzovat kvalitu poskytovaných služeb (příprava standardů sociálních služeb,
audity kvality, systémy akreditace) celkově však zůstává systém nevyhovující. Dosud existující
standardy jsou příliš obecné a neumožňují reálné posouzení kvality a účelnosti konkrétní služby. Zcela
je v nich opomíjena otázka posouzení oprávněných nákladů a tedy určení cen, za které by služba
měla být nakupována (státem, obcí či příjemcem služby). Tento systém způsobuje, že úspěšné místní
modely nelze dostatečně rychle replikovat a stále tedy existují velké oblasti v ČR, kde duševně
nemocní nemají ke komunitním rehabilitačním službám přístup. Na druhou stranu systém umožňuje
dlouhodobé přežívání služeb, jejichž kvalita a účinnost je sporná.
2. Postup projektu
Projekt realizovaly jednotlivé pracovní skupiny projektu. Pro průběžnou komunikaci mezi pracovními
skupinami byla využita informační webová stránka, kde byly průběžně umísťovány veškeré pracovní
materiály a také časový harmonogram projektu a úkoly pro jednotlivé skupiny. V průběhu projektu byly
zařazeny čtyři dvoudenní společná pracovní setkání (semináře).
2.1.
Teoretická příprava projektu
Organizační a odborná přípravu projektu zajišťovala rada projektu a management projektu. V této fázi
byly vybrány následující modelové služby:
a) Rehabilitační a chráněné dílny
b) Centra denních aktivit
c) Případové vedení (case management)
d) Domy na půl cesty
e) Byty na půl cesty
Byla zajištěna spolupráce personálu a vybraných uživatelů těchto služeb.
Management projektu ve spolupráci s dalšími odborníky shromáždil informace o použitelných
metodách pro hodnocení účinnosti služeb, jejich technické náročnosti, potřebě úprav (překlady,
adaptace, validizace), údaje o předchozím použití těchto metod v ČR a v zahraničí. Proběhla jednání
s autory metod a získán souhlas k jejich použití v projektu.
2.2.
Deskripce modelových služeb a ověření typologie služeb
Pro vybrané hodnocené služby byl navržen jednotný způsob detailního popisu služby (osnova
operačního manuálu – viz příloha č. 1, strana 158). Návrh byl připomínkován a upraven na společném
semináři týmů poskytujících službu. Tyto regionální týmy pak podle dohodnutého vzoru vypracovaly
vzájemně porovnatelné operační manuály služeb a zpětně je porovnaly a sjednotily na druhém
společném semináři. Jednou z velmi významných částí operačních manuálů bylo vymezení cílů
služby, které bude využito v dalším hodnocení jako jeden za způsobů posouzení účelnosti služby.
Součástí tvorby operačních manuálů bylo zařazení služeb dle současné typologie služeb a předběžné
porovnání se standardy sociálních služeb.
Operační manuály dvaceti jednotlivých služeb pak byly přepracovány koordinátory tématických
pracovních skupin do podoby „vzorových operačních manuálů“. Tento postup nebylo možné použít
pro službu případového vedení pro příliš zásadní rozdíly mezi jednotlivými konkrétními službami
zařazenými do této skupiny. Místo vzorového materiálu vznikl text detailně srovnávající odlišnosti tří
konkrétních case managementových služeb.
2.2.1. Zdůvodnění operačních manuálů
Ve sdruženích Fokus nebyly dosud operační manuály používány. V ČR je používají některé NNO
zaměřené na poskytování služeb pro závislé na návykových látkách. Z jejich zkušeností vyplývá, že
kvalitně zpracované operační manuály přispívají ke zvýšení kvality a stability služeb a vytvářejí dobrý
informační vstup pro plánování rozvoje služeb. Účast uživatelů při tvorbě operačních manuálů zajistí
Cíle a postupy
Strana 6
mimo jiné, že je věnována patřičná pozornost etickým aspektům poskytování služby. Operační
manuály umožní dostatečně detailní a současně srovnatelné popisy služeb. Jsou v tomto ohledu
výrazně přesnější než dotazníkové šetření a v porovnání s dotazníkovým šetřením dává tvorba
operačního manuálu aktivní a tvůrčí roli personálu a uživatelům služeb, což má přímý pozitivní efekt
na kvalitu služby.
2.3.
Stanovení cen služeb
Všechna regionální sdružení Fokus účtují v podvojném účetnictví a podstupují každoročně nezávislý
audit hospodaření. Jednotlivá sdružení však používají různé metody finančního plánování a interního
rozpočtování. Některá regionální sdružením mají své ekonomy a účetní, jiným zajišťují vedení
účetnictví dodavatelské firmy. Úkolem ekonomického týmu bylo na dvou společných seminářích
sjednotit výkaznictví a určit provozní náklady hodnocených služeb vztažené na klienta či na jednotlivé
procesy v poskytování sociální služby. Ekonomická skupina také navrhla společný transparentní
způsob zohlednění nepřímých nákladů služeb (startovní investice, fond obnovy atd.) podle kterého
bude možné navrhnout ceny, ze něž by služby měly být nakupovány.
2.3.1. Zdůvodnění postupu
Zpracování jednotného a transparentního postupu pro určení nákladů služby a z toho odvozený návrh
ceny služby je technicky nepříliš komplikovaný postup, který umožní srovnání ekonomické efektivity
jednotlivých sdružení Fokus a v budoucnu by se mohl stát jedním z účinných nástrojů pro řízení a
plánování sociálních služeb.
2.4.
Hodnocení účelnosti služeb
K hodnocení účelnosti služeb jsou použity nástroje používané v zahraničí, některé již dříve použité
v ČR (například v rámci projektu CRPDZ financovaného Interní grantovou agenturou Ministerstva
zdravotnictví ČR. Byly navrženy potřebné úpravy některých nástrojů a ve dvou případech je
zvažována možnost vytvořit zcela originální postup.
Výsledkem je návrh baterie nástrojů používajících několik hledisek na efekt služby. Především:
a) shoda deklarovaných cílů služby (operační manuály) s realitou
b) shoda individuálních cílů uživatelů služby (individuální rehabilitační plány) s realitou
c) sledování změn v životní situaci uživatelů služby (nástroje zaměřené na kvalitu života, needs
assesment)
d) sledování změn zdravotního stavu uživatelů služby (monitorování frekvence a intenzity
příznaků onemocnění, monitorování spotřeby další odborné péče – medikace, hospitalizace,
psychoterapie)
Pro porovnání služeb stejného druhu v různých regionech bude použito kumulativní skóre baterie
nástrojů.
Existuje celá řada pohledů na účinnost služby. V projektu usilujeme o kombinaci několika hledisek (pro
danou službu relevantních). Tento postup nepovede k nadměrné simplifikaci a současně umožní
srovnávat terapeutické a rehabilitační výsledky služeb téhož typu
Na výběru a přípravě hodnotících metod pracoval malý tým vedený PhDr. Probstovou. Návrh byl
konzultován s dalšími odborníky (Dr. Dragomirecká, Mgr. Šelepová). Navržené metody byly na
společném semináři představeny týmům jednotlivých služeb a byl proveden orientační odhad jejich
použitelnosti v konkrétních službách.
2.5.
Hodnocení efektivity a optimalizace hodnocených služeb
Hodnocení efektivity služeb a jejich následná optimalizace na základě výsledků hodnocení je
obsahem navazujícího projektu plánovaného na rok 2004. Propojení obou částí projektu zobrazuje
následující schéma aktivit projektu a časový harmonogram.
Cíle a postupy
Strana 7
Fáze hodnocení služeb
Přípravná fáze
Schéma návaznosti hlavních aktivit projektu:
-
Úvodní seminář
výběr hodnocených služeb
projektový tým
Překlady zahraničních nástrojů pro
hodnocení služeb
Deskripce modelových
služeb
(operační manuály)
Jednotná metodika
hodnocení nákladů
služeb
Jednotná metodika
hodnocení účelnosti
služeb
Implementace výsledků
hodnocení
Optimalizace služeb
Závěrečná fáze
Účelnost služeb pro
klienta
Stanovení cen služeb
EFEKTIVITA
SLUŽEB
Nezávislý
odborný audit
výsledků
Publikace
- vzorových operačních manuálů
- použitých metodik hodnocení
- výsledků hodnocení
Základní termíny projektu:
Cíl
Detailní popis služeb
Operační manuály služeb
Ověření typologie služeb a souladu se standardy
Elektronická publikace operačních manuálů
Baterie metod pro zjišťování účelnosti služeb
Metodiky pro zjišťování nákladů služeb
Publikace závěrečné zprávy 1. části projektu
Ověření metodik pro zjišťování účelnosti a nákladů služeb
Určení nákladů služeb a návrh cen služeb
Vyhodnocení účelnosti služeb
Optimalizace hodnocených služeb
Publikace ověřených metodik a výsledků
Cíle a postupy
Termín
VI. 2003
X. 2003
X. 2003
XI. 2003
XII. 2003
XII. 2003
I. 2004
2004
Strana 8
Podrobný časový harmonogram projektu:
Cíle a postupy
Strana 9
2.6.
Publikace a PR projektu
Výstupy projektu byly průběžně publikovány na webových stránkách sdružení Fokus Mladá Boleslav
(www.fokus-mb.cz). Závěrečná zpráva projektu je publikována v elektronické verzi na webových
stránkách Fokusu Mladá Boleslav a Fokusu Praha. Tištěná verze bude zdarma distribuována
poskytovatelům obdobných služeb a relevantním institucím (MPSV, Krajské úřady, atd.).
Cíle a postupy
Strana 10
C) Operační manuály
C 1)
C 2)
C 3)
C 4)
C 5)
Operační manuál pro rehabilitační a chráněné dílny .............................................................. 12
Operační manuál center denních služeb ................................................................................ 24
Operační manuál case managementových týmů ................................................................... 39
Operační manuál domu na půl cesty ...................................................................................... 71
Operační manuál programu bytů na půl cesty...................................................................... 102
Operační manuály
Strana 11
C 1) Operační manuál pro rehabilitační a chráněné dílny
Obsah:
1.
Profil služby ................................................................................................................................ 13
1.1. Poslání služby ......................................................................................................................... 13
1.2. Cíle služby............................................................................................................................... 13
1.2.1. Cíle služby vzhledem ke klientům.................................................................................... 13
1.2.1.1.
Oblast cílů: Pracovní dovednosti .............................................................................. 14
1.2.1.2.
Oblast cílů: Sociální vztahy , komunikace ................................................................ 14
1.2.2. Cíle vzhledem ke službě.................................................................................................. 14
1.2.3. Cíle vzhledem k organizaci.............................................................................................. 14
1.2.4. Cíle vzhledem ke společnosti .......................................................................................... 14
1.3. Cílová skupina......................................................................................................................... 14
1.4. Kritéria pro vstup ..................................................................................................................... 14
1.5. Charakter služby ..................................................................................................................... 14
1.5.1. Chráněná dílna ................................................................................................................ 14
1.5.1.1.
Místo na zkoušku...................................................................................................... 14
1.5.1.2.
Pracovní místo.......................................................................................................... 14
1.5.2. Rehabilitační dílna ........................................................................................................... 14
1.5.2.1.
Bazální (zájmové) místo ........................................................................................... 15
1.5.2.2.
Rehabilitační místo ................................................................................................... 15
1.6. Etický kodex služby................................................................................................................. 15
1.7. Hranice služby......................................................................................................................... 15
1.7.1. Časová............................................................................................................................. 15
1.7.2. Prostorová........................................................................................................................ 15
1.7.3. Osobnostní....................................................................................................................... 15
1.7.4. Dovednostní ..................................................................................................................... 15
1.8. Kapacita dílny.......................................................................................................................... 15
2.
Personální oblast ........................................................................................................................ 15
2.1. Složení týmu ........................................................................................................................... 15
2.2. Profesní předpoklady .............................................................................................................. 16
2.3. Systém dalšího vzdělávání ..................................................................................................... 16
2.4. Smlouva mezi organizací a členem týmu ............................................................................... 16
2.5. Klíčový pracovník .................................................................................................................... 16
2.6. Supervize ................................................................................................................................ 16
2.7. Dobrovolníci a stážisté ............................................................................................................ 16
3.
Procedurální oblast..................................................................................................................... 17
3.1. Vstup klienta do služby ........................................................................................................... 17
3.2. Rehabilitační plány.................................................................................................................. 17
3.3. Tvorba rehabilitačního plánu................................................................................................... 17
3.3.1. Kdy se plán tvoří? ............................................................................................................ 17
3.3.2. Kdo plán vytváří? ............................................................................................................. 17
3.3.3. Jak se plán tvoří?............................................................................................................. 17
3.3.4. Forma plánu..................................................................................................................... 17
3.3.5. Závaznost plánu............................................................................................................... 17
3.4. Práce s krizí klienta ................................................................................................................. 18
3.4.1. Agrese a zhoršení zdravotního stavu .............................................................................. 18
3.4.2. Nezvěstný klient............................................................................................................... 18
3.4.2.1.
Kdy se stává klient nezvěstným? ............................................................................. 18
3.4.2.2.
Kdy je situace vážná?............................................................................................... 18
3.4.2.3.
Jak dlouho se klient hledá? ...................................................................................... 18
3.4.3. Hospitalizace klienta ........................................................................................................ 18
3.4.3.1.
Úkoly členů týmu v době hospitalizace klienta ......................................................... 18
3.4.3.2.
Práce s hospitalizovaným klientem .......................................................................... 18
3.4.3.3.
Nedobrovolná hospitalizace přímo ze služby ........................................................... 18
3.4.3.4.
Zprostředkování hospitalizace.................................................................................. 18
3.4.4. Úmrtí klienta..................................................................................................................... 18
Operační manuály
Strana 12
3.4.4.1.
V dílně....................................................................................................................... 18
3.4.4.2.
Doma ........................................................................................................................ 18
3.4.5. Trestný čin ....................................................................................................................... 18
3.5. Kontakt s rodinou klienta......................................................................................................... 19
3.5.1. V krizi ............................................................................................................................... 19
3.5.2. Při řešení pracovních záležitostí...................................................................................... 19
3.5.3. Při žádosti rodiny ............................................................................................................. 19
3.6. Práva klienta ........................................................................................................................... 19
3.7. Povinnosti klienta .................................................................................................................... 19
3.8. Zapojování klienta do řízení dílny ........................................................................................... 19
3.9. Stížnosti .................................................................................................................................. 19
3.9.1. Řešení stížnosti klienta.................................................................................................... 19
3.9.1.1.
Ústní ......................................................................................................................... 19
3.9.1.2.
Písemná.................................................................................................................... 19
3.9.1.3.
Anonymní.................................................................................................................. 20
3.9.2. Komu nebo kam lze podat stížnost.................................................................................. 20
3.9.3. Řešení stížností člena týmu............................................................................................. 20
3.9.3.1.
Ústní ......................................................................................................................... 20
3.9.3.2.
Písemná.................................................................................................................... 20
3.9.3.3.
Anonymní.................................................................................................................. 20
3.9.4. Evidence stížností............................................................................................................ 20
3.10.
Dokumentace ...................................................................................................................... 20
3.10.1.
Obsah dokumentace .................................................................................................... 20
3.10.2.
Kde je dokumentace uložena....................................................................................... 20
3.10.3.
Ochrana osobních dat.................................................................................................. 20
3.10.4.
Archivace...................................................................................................................... 20
3.11.
Ukončení služby .................................................................................................................. 20
3.11.1.
Ze strany klienta ........................................................................................................... 20
3.11.2.
Ze strany organizace.................................................................................................... 21
3.12.
Přestup klienta ze služby do služby .................................................................................... 21
3.12.1.
Důvody přestupu .......................................................................................................... 21
4.
Provozní oblast ........................................................................................................................... 21
4.1. Pravidla soužití........................................................................................................................ 21
4.2. Řád dílny ................................................................................................................................. 21
4.3. Bezpečnost, ochrana zdraví ................................................................................................... 21
4.3.1. Povinnosti vedoucího dílny: ............................................................................................. 22
4.3.2. Ochrana členů týmu proti syndromu vyhoření ................................................................. 22
4.4. Výrobní postupy ...................................................................................................................... 22
4.5. Zaučení ................................................................................................................................... 22
4.6. Provozní dokumentace ........................................................................................................... 22
4.6.1. Základní evidence:........................................................................................................... 22
4.6.2. Evidence účetnictví dílny: ................................................................................................ 22
4.7. Hodnocení a odměňování práce klientů ................................................................................. 22
4.7.1. Kdo hodnotí...................................................................................................................... 22
4.7.2. Co se hodnotí................................................................................................................... 22
4.8. Koncepce vývoje dílny ............................................................................................................ 22
4.8.1. Výrobní program .............................................................................................................. 23
4.8.2. Finanční plán dílny........................................................................................................... 23
4.9. Medializace dílny..................................................................................................................... 23
1. Profil služby
1.1.
Poslání služby
Podporovat dospělé lidi s duševním onemocněním (z konkrétního města a okolí) v tom, aby mohli
pracovat na běžném pracovním trhu.
1.2.
Cíle služby
1.2.1. Cíle služby vzhledem ke klientům
(jaké potřeby/problémy má služba naplnit/vyřešit u klientů)
Operační manuály
Strana 13
1.2.1.1.
Oblast cílů: Pracovní dovednosti
a) zlepšit zručnost
b) zvýšit výkonnost
c) zvýšit schopnost soustředit se na práci
1.2.1.2.
Oblast cílů: Sociální vztahy , komunikace
a) Zlepšit schopnost spolupracovat s ostatními
1.2.2. Cíle vzhledem ke službě
a) Cílem je průběžně zvyšovat kvalitu služby. Z tím účelem je vytvářen plán rozvoje služby. Plán
je stanoven na určité období a je pravidelně vyhodnocován. Součástí plánu rozvoje služby
mohou být např. standardy, operační manuály, plán vzdělávání zaměstnanců).
1.2.3. Cíle vzhledem k organizaci
a) Služba přispívá ke zviditelnění a zvýšení prestiže organizace (např. prodej výrobků a služeb,
propagační akce typu TDZ atd.)
b) Služba zajišťuje organizaci vlastní příjmy (plán výroby a tržeb)
c) Spolupráce s dalšími službami v rámci organizace
1.2.4. Cíle vzhledem ke společnosti
a) Dodávka služeb či výrobků pro komunitu
b) Spolupráce s dalšími organizacemi a službami (psychiatrická lůžková zařízení, psychiatrické
ambulance, pečovatelská služba a podobně)
c) Nahrazení jiných typů služeb, které v regionu chybí (například nabídka služby pro jinou
cílovou skupinu)
1.3.
Cílová skupina
a) Lidé dlouhodobě duševně nemocní s diagnózou z okruhu psychóz (schizofrenie F20-F29,
afektivní poruchy F30-F39)
b) Lidé dlouhodobě duševně nemocní s diagnózou z okruhů neurotických poruch (F40-F49) a
poruch osobnosti (F60-F69)
c) Lidé s diagnózou mentální retardace (F70-F79) ve spojení s další duševní poruchou
1.4.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
1.5.
Kritéria pro vstup
Diagnóza z okruhů cílové skupiny
Věk - minimální 18 let, maximální neomezen2
Rozsah regionu – nejbližší přilehlé okresy
Fyzická způsobilost
Vůle aktivně se podílet na procesu pracovní rehabilitace (zájem pracovat a učit se)
Doporučení od lékaře
ČID, PID, ZPS
Charakter služby
Forma pracovní rehabilitace, která může být odstupňovaná3:
1.5.1. Chráněná dílna
Zaměření více na výkon
1.5.1.1.
Místo na zkoušku
Klient vstupuje do dílny na základě psané či ústní dohody na časově omezenou zkušební dobu
(například 1 měsíc). Po této zkušební době je uzavírána pracovní smlouva.
1.5.1.2.
Pracovní místo
Klient pracuje v dílně na základě standardní pracovní smlouvy na dobu určitou či na dobu neurčitou.
Za práci v dílně dostává mzdu.
1.5.2. Rehabilitační dílna
Zaměření více na rehabilitaci
2
3
Pokud je klient mladší či nesvéprávný, je třeba souhlas zákonného zástupce.
V praxi bývají následující typy dílen kombinovány.
Operační manuály
Strana 14
1.5.2.1.
Bazální (zájmové) místo
Klient přichází do dílny na základě (většinou ústní) dohody. Docházka i pracovní náplň je z velké části
věcí jeho aktuální volby. Klient nemá uzavřenu pracovní smlouvu. Období, po které klient využívá
bazální místo, bývá časově omezeno.
1.5.2.2.
Rehabilitační místo
Klient dochází do dílny na základě psané dohody o rehabilitaci (rehabilitační plán). Tato dohoda
vymezuje obvykle docházku a stanoví plán úkolů a dovedností, které má klient zvládnout.
1.6.
Etický kodex služby
Zahrnuje:
a) Etický kodex pracovního terapeuta
b) Ochrana osobních údajů klientů
c) Služba respektuje listinu základních práv a svobod
d) Služba respektuje individualitu klienta, jeho práva, názory a potřeby
1.7.
Hranice služby
1.7.1. Časová
a) Využívání služby je časově omezeno pracovní dobou na ….. hodin denně v pracovních
dnech.
b) Využívání služby klientem může být omezeno jeho individuální smlouvou na určité dny v týdnu
a na určitý počet hodin denně či týdně.
c) Období využívání služby klientem může být omezeno, například na dobu …. měsíců.
1.7.2. Prostorová
Služba je poskytována na vymezeném místě, které splňuje zákonem stanovené normy.
1.7.3. Osobnostní
Poskytování služby může být odmítnuto v případech, kdy mezi klientem a terapeutem existují
komplikované osobní vztahy ( například jsou příbuzní, bývalí kolegové, partneři, cítí k sobě silnou
antipatii a podobně).
1.7.4. Dovednostní
Přizpůsobení klienta výrobnímu programu dílny.
1.8.
Kapacita dílny
Personální zajištění - kapacita terapeuta je 5-15 klientů.
Kapacita dílny je ovlivněna:
a) prostorem
b) výrobním programem
c) počtem terapeutů a odborných mistrů
d) poptávkou klientů
e) finančním zajištěním programu.
2. Personální oblast
2.1.
Složení týmu
Složení týmu se liší v jednotlivých organizacích i dílnách.
Vzorové organizační schéma:
Operační manuály
Strana 15
Vedoucí
rehabilitace
Marketingový
pracovník
Dílna
Supervizor
Vedoucí
dílny
Pracovní
terapeut
2.2.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
2.3.
Odborný
mistr
Profesní předpoklady
Vedoucí rehabilitace – VŠ
Vedoucí dílny – úplné střední s maturitou
Pracovní terapeut – úplné střední s maturitou
Odborný mistr – vyučen v oboru
Marketingový pracovník – vzdělání v ekonomickém oboru
Supervizor – supervizní výcvik
Systém dalšího vzdělávání
Podmínkou je základní kurz psychiatrické rehabilitace a resocializace.
Další vzdělávání je stanoveno Ročním plánem vzdělávání, který vzniká dohodou mezi vedením
organizace a členy týmu.
Vzdělávání probíhá formou dálkového studia, víceletých kursů, specializovaných kursů (100 hod),
seminářů, stáží v tuzemsku nebo zahraničí.
2.4.
Smlouva mezi organizací a členem týmu
Součástí pracovní smlouvy je:
a) Náplň práce pracovníka (role v týmu, odpovědnost, kompetence, zástupnost v týmu)
b) Profesionální mlčenlivost pracovníka
c) Etický kodex pracovníka
d) Platový výměr
2.5.
Klíčový pracovník4
a) Klíčový pracovník je ten, který doprovází klienta v rehabilitačním procesu, mapuje jeho
potřeby, nabízí mu další služby. Role klíčového pracovníka nepřesahuje rámec jednotlivé
služby.
b) Klient ví, kdo je jeho klíčový pracovník a zná jeho roli.
c) Klient má možnost vybrat si a kdykoli změnit svého klíčového pracovníka (dle možností
organizace).
V každém zařízení je jiný systém klíčových pracovníků.
2.6.
Supervize
a) Je povinná pro každé zařízení, nejméně 2x ročně.
b) Je nástrojem pomoci a pozitivní kontroly, pomáhá nahlížet na průběh práce s klientem, na
vztahy mezi pracovníky v týmu.
c) Supervize může být individuální a skupinová.
d) Každé služba má zpracovaný plán supervizí.
2.7.
Dobrovolníci a stážisté
a) Stáže schvaluje a jejich průběh domlouvá s jednotlivými zájemci vedoucí rehabilitace nebo
vedoucí dílny.
4
V případě, že vedoucí dílny a klíčový pracovník je táž osoba, může docházet ke konfliktu rolí.
Operační manuály
Strana 16
b) Dobrovolníci a stážisté mají s organizací uzavřenou písemnou dohodu, jejíž součástí je
závazek profesionální mlčenlivosti.
c) Pokud je stážista povinen vypracovat zprávu ze stáže, poskytuje kopii vedoucímu dílny, ve
které mu byla stáž umožněna.
3. Procedurální oblast
3.1.
Vstup klienta do služby
a) První kontakt klienta s dílnou je zprostředkován pracovníkem sociálního centra nebo case
managerem. Klientovi jsou poskytnuty informace o pracovní rehabilitaci v pracovních
programech organizace a je s ním domluvena informační návštěva v dílně. Na první návštěvu
dílny klienta sociální pracovník nebo case manager doprovází.
b) Vedoucí dílny se seznámí se zakázkou klienta.
c) Vedoucí dílny podá klientovi informace o provozu dílny, může mu práci ukázat a vysvětlit
základní postupy. Podá mu také informace o pracovní náplni, pracovní době, časovém
omezení služby, termínu nástupu, zkušební době.
d) V případě, že dílna nemá volné místo vybraného typu, může se klient stát čekatelem na toto
místo. Po dobu čekání může klient docházet na volnočasové aktivity Centra denních služeb,
případně čerpat jiné služby.
e) O přijetí klienta do dílny rozhoduje pracovní tým (sociální pracovník, vedoucí dílny, pracovní
terapeut, klíčový pracovník) na rehabilitační poradě5.
f) Klient se stává uživatelem služby podpisem písemného kontraktu6,7.
3.2.
Rehabilitační plány
a) Rehabilitační plán je základní písemný kontrakt mezi klientem a dílnou. Je v něm vyjádřen
rehabilitační cíl klienta a jednotlivé kroky, které k tomuto cíli vedou.
b) Rehabilitační plán je důležitým nástrojem, pomáhá klientovi i pracovníkovi (dodává pocit jistoty
a bezpečí ze vzájemné domluvy).
c) Rehabilitační plán zajišťuje měřitelnost cílů klienta.
3.3.
Tvorba rehabilitačního plánu
3.3.1. Kdy se plán tvoří?
a) Podle potřeb klienta, nejčastěji při nácviku sociálních a pracovních dovedností.
b) Podle možností organizace.
3.3.2. Kdo plán vytváří?
a) Plán sestavuje člen (členové týmu) společně s klientem.
Účast jednotlivých pracovníků je vymezena v dílnách různě. Někdy se vytváření rehabilitačního plánu
účastní více pracovníků.
3.3.3. Jak se plán tvoří?
a) Rehabilitační plán slouží k tomu, aby klient mohl jasně a srozumitelně formulovat své
rehabilitační cíle. S pomocí vedoucího dílny a ostatních členů pak stanoví jednotlivé reálné
kroky, které povedou ke splnění cílů. Kroky mohou být zpočátku velmi malé, ale jejich
náročnost by se měla v průběhu rehabilitace zvyšovat. Cíl musí být pro klienta významný,
konkrétní, realistický a jeho dosažení by mělo stát nějaké úsilí. Cíl musí být časově
ohraničený. Je stanoveno, kdy má být dosaženo dílčích cílů.
b) Plán je pravidelně hodnocen a aktualizován.
3.3.4. Forma plánu
a) Převážně písemná, s ohledem na potřeby a schopnosti klienta a složitost cíle.
b) Plán je vyhotoven ve dvou kopiích, jednu obdrží klient a druhou eviduje dílna (klíčový
pracovník).
3.3.5. Závaznost plánu
a) Úkoly, které vyplývají z rehabilitačního plánu, jsou pro klienta i pracovníky závazné.
5
Někdo z pracovníků (vedoucí rehabilitace, ředitel) má právo rozhodnout v případech, kdy pracovní
tým není schopen dospět k dohodě o přijetí či nepřijetí klienta.
6
Bazální (zájmové) místo může klient obsadit na základě ústní dohody.
7
V případě rehabilitačního místa může být rehabilitační plán zpracován a podepsán klientem
dodatečně v časově omezeném období od klientova vstupu do dílny.
Operační manuály
Strana 17
3.4.
Práce s krizí klienta
Krizí se rozumí například agresivní chování klienta, ztráta kontaktu s klientem (nezvěstný klient),
významné zhoršení klientova zdravotního stavu, akutní hospitalizace, úmrtí klienta, trestný čin a jiné
náhlé ohrožující situace.
Klíčový pracovník postupuje podle předem vytvořeného krizového plánu (pokud je k dispozici).
Krizový plán vytváří klíčový pracovník společně s klientem. Součástí plánu bývá:
a) jak klient vnímá zhoršení svého zdravotního stavu
b) jaké bývají příznaky
c) koho je možné oslovit z okolí klienta, kdo by měl být informován a zapojen (lékař, rodina,
klíčový pracovník atd.)
Terapeut by měl vědět o dalších zdravotních obtížích klienta (například epilepsie, diabetes,
ischemická choroba srdeční atd.) a ovládat postupy první pomoci.
3.4.1. Agrese a zhoršení zdravotního stavu
Postup při krizi:
a) zrcadlení chování klienta
b) zjištění příčin agrese nebo krize
c) zklidnění klienta a okolí klienta
d) prostředky k řešení (individuální pohovor, schůzka s rodinou, lékařem atd.)
Další viz příloha 4.1: Pravidla soužití
3.4.2.
Nezvěstný klient
3.4.2.1.
Kdy se stává klient nezvěstným?
V případě, že klient nenavštíví …..krát po sobě dílnu, kontaktuje klíčový pracovník telefonicky nebo
osobně:
a) klienta
b) rodinu nebo sousedy
c) lékaře
d) pracovníky nebo klienty organizace, kteří by mohli pomoci
3.4.2.2.
Kdy je situace vážná?
Pokud se klient neozývá, byl spolehlivý a pravidelně docházel, pak je situace považována za vážnou.
3.4.2.3.
Jak dlouho se klient hledá?
Dokud nedojde k obnovení kontaktu klienta s rehabilitačním týmem.
3.4.3.
Hospitalizace klienta
3.4.3.1.
Úkoly členů týmu v době hospitalizace klienta
Někdo v týmu (sociální pracovník, klíčový pracovník, vedoucí dílny) má za úkol udržovat s klientem
kontakt v době jeho hospitalizace, dle možností ho navštěvuje.
3.4.3.2.
Práce s hospitalizovaným klientem
a) Klient je motivován k léčbě a ke spolupráci s lékaři.
b) Klient je motivován k využívání služeb Fokusu po ukončení léčby.
3.4.3.3.
Nedobrovolná hospitalizace přímo ze služby
a) Postup dle krizového plánu
b) Po hospitalizaci klienta či po odeznění krize by mělo být s klientem probráno, proč došlo k
nedobrovolné hospitalizaci a měl by být upraven krizový plán tak, aby se snížilo riziko
opakování podobné situace.
3.4.3.4.
Zprostředkování hospitalizace
Zprostředkování hospitalizace, případně doprovod klienta – dle krizového plánu.
3.4.4.
Úmrtí klienta
3.4.4.1.
V dílně
nezpracováno
3.4.4.2.
Doma
nezpracováno
3.4.5. Trestný čin
Oznamovací povinnost je řešena právními normami.
Operační manuály
Strana 18
3.5.
Kontakt s rodinou klienta
3.5.1. V krizi
a) Souhlas klienta o kontaktování rodiny je součástí krizového plánu.
b) Rodina může být kontaktována v naléhavých situacích (nemoc, hospitalizace, úmrtí a
podobně)
3.5.2. Při řešení pracovních záležitostí8
Přestupky, ukončení služby, přestup do jiné služby a podobně.
3.5.3. Při žádosti rodiny
Rodina může kontaktovat dílnu se žádostí o informaci, radu či pomoc. K podání informací o klientovi
rodině je nutný jeho souhlas.
3.6.
Práva klienta
a) Klient má právo na etické a nediskriminační pracovní prostředí.
b) Klient má právo znát veškeré informace o dílně, výsledky hospodaření dílny a ekonomickou
situaci; ke zjištěným skutečnostem se má právo vyjádřit a žádat vysvětlení.
c) Klient má právo na podání stížnosti.
d) Klient má právo kdykoliv na základě svého rozhodnutí ukončit rehabilitaci v dílně.
e) Klient má právo kdykoliv nahlédnout do dokumentace, kterou o něm vede dílna.
f) Klient má právo odmítnout práci, která ohrožuje jeho zdraví, život, či se neslučuje s jeho
morálními hodnotami.
3.7.
Povinnosti klienta
a) Klient je povinen dodržovat rehabilitační kroky, na kterých se domluvil s terapeutem a potvrdil
svým podpisem (rehabilitační plán, dohoda o poskytnutí služby).
b) Klient je povinen dbát na bezpečnost svou i ostatních zaměstnanců dílny.
c) Pokud se zhorší zdravotní stav klienta do té míry, že jeho přítomnost ohrožuje zdraví
ostatních či plynulý chod dílny, je klient povinen po dobu zhoršení zdravotního stavu na pokyn
terapeuta dílnu nenavštěvovat.
d) Klient je povinen dbát pokynů terapeuta, pokud nejsou v rozporu s jeho právy.
e) Klient je povinen dodržovat pracovní dobu dílny9 a dobu na odpočinek.
3.8.
Zapojování klienta do řízení dílny
Klienti se mohou zapojit do řízení dílny:
a) na provozní poradě v dílnách
b) na valné hromadě sdružení
c) při supervizi
d) v individuálních kontaktech se členy týmu
e) v dalších situacích10
Účast klienta na řízení dílny je věcí jeho rozhodnutí. Dílna mu ji však aktivně nabízí a poskytuje mu
dostatek prostoru a příležitostí.
3.9.
Stížnosti
Klienti i členové týmu mají právo podat stížnost formou:
a) ústní
b) písemnou
c) anonymní.
3.9.1.
Řešení stížnosti klienta
3.9.1.1.
Ústní
Řeší se na místě na základě vzájemné dohody.
3.9.1.2.
Písemná
Je povinností odpovědných členů organizace odpovědět písemně do ……dnů ode dne předání nebo
vybrání schránky.
8
Rodina není v těchto případech kontaktována automaticky, pouze po předchozím souhlasu klienta.
Individuální pracovní doba nebo jiné individuální povinnosti klienta mohou být vymezeny
rehabilitačním plánem.
10
Klient se může zapojit například jako prodejce výrobků, může být pověřen krátkodobým
zastupováním člena týmu a podobně.
9
Operační manuály
Strana 19
3.9.1.3.
Anonymní
Stížnost je řešena na komunitě, provozních poradách, setkáních s klienty, valných hromadách.
3.9.2.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Komu nebo kam lze podat stížnost
vedoucímu dílny
klíčovému pracovníkovi
vedoucímu rehabilitace
řediteli sdružení
radě sdružení
revizní komisi sdružení
uzamčená schránka umístěná na viditelném místě, která se pravidelně vybírá
3.9.3.
Řešení stížností člena týmu
3.9.3.1.
Ústní
Vyřizuje přímý nadřízený.
3.9.3.2.
Písemná
Vyřizování podléhá stejným pravidlům jako vyřizování stížností klienta.
3.9.3.3.
Anonymní
Vyřizování podléhá stejným pravidlům jako vyřizování stížností klienta.
3.9.4. Evidence stížností
Evidenci písemných a anonymních stížností vede ředitel sdružení nebo jím pověřený pracovník.
3.10.
Dokumentace
3.10.1. Obsah dokumentace
O klientovi je vedena následující dokumentace:
a) vstupní formulář (základní údaje)
b) doporučení od lékaře
c) individuální rehabilitační plán
d) individuální krizový plán
e) podepsaný souhlas klienta s vedením osobních dat a údajů
f) podepsaný souhlas klienta s pravidly soužití a provozním řádem
g) podepsaný formulář o seznámení s bezpečnostními předpisy dílny
h) pracovní nebo rehabilitační smlouva (včetně dodatků)
i) kopie přiznání invalidního důchodu
j) kopie přiznání ZPS
3.10.2. Kde je dokumentace uložena
Dokumentaci vede:
a) klíčový pracovník
b) mzdový účetní
3.10.3. Ochrana osobních dat
Ochrana osobních údajů se řídí Zákonem o ochraně osobních údajů č.101/2000 Sb. a pro potřebu
organizace je zpracována vnitřní směrnice11.
3.10.4. Archivace
Získané informace sdružení archivuje po dobu …..let, potom dochází ke skartaci.
Statistika činnosti terapeuta s klientem je zaznamenána do počítačového programu a je používána
jako podklad pro projekty organizace
3.11.
Ukončení služby
3.11.1. Ze strany klienta
a) Klient se může kdykoliv rozhodnout ukončit rehabilitaci písemnou formou s udáním důvodů, v
případě pracovní smlouvy formou výpovědi bez udání důvodů (dílna má právo na 2-měsíční
výpovědní lhůtu).
b) Přechod klienta do jiné organizace
11
Všechny údaje jsou zpracovány se souhlasem klienta. Obsahuje udělení souhlasu se zpracováním
údajů, vymezení osob oprávněných k poskytnutí osobních údajů a odvolání souhlasu se zpracováním
osobních údajů
Operační manuály
Strana 20
c) Úmrtí klienta
3.11.2. Ze strany organizace
a) Klient zvládl všechny vytyčené cíle a dílna mu již nemůže více nabídnout. Klient řeší se členy
týmu co dál (např.vyhledávání pracovního místa mimo organizaci…).
b) Končí předem stanovená doba práce v dílně (pracovní smlouva, maximální lhůta využívání
dané služby).
c) Klient opakovaně porušuje pravidla dílny (pracovní řád), ohrožuje sebe nebo okolí nebo hrubě
poruší pracovní kázeň.
d) Klient opakovaně neplní pracovní a rehabilitační závazky.
e) Dosáhne-li klient starobního důchodu a na jeho místo čeká nový zájemce.
f) Z provozních důvodů dílny (není práce), bankrot organizace nebo je-li zrušená část projektu
týkající se dané služby (upozornit alespoň 2 měsíce předem a nabídnout jiné odpovídající
služby třeba v jiné organizaci).
O ukončení služby je vedena dokumentace, která je archivována.
Klient má právo se odvolat proti rozhodnutí organizace ukončit službu.
V některých dílnách je součástí ukončení služby vyhodnocení průběhu služby, na kterém se podílí
klient, klíčový pracovník, vedoucí dílny, případně vedoucí rehabilitace.
3.12.
Přestup klienta ze služby do služby
3.12.1. Důvody přestupu
a) Přestup je v zájmu rehabilitačního procesu
b) Na vlastní žádost klienta (Klient zjistí, že práce v této dílně mu nevyhovuje.)
c) Po řádném ukončení služby.
d) V případě, že klient dosáhl všeho, co dílna nabízí a má zájem o jiné služby.
Klient může navštěvovat více dílen současně, pokud je volná kapacita dílen.
Při přestupu klienta do jiné dílny je třeba aktualizovat rehabilitační plán.
4. Provozní oblast
4.1.
Pravidla soužití12
Obecná pravidla vztahů v dílně mezi klienty a personálem, jejich práva a povinnosti, postupy řešení při
porušení pravidel. Klient je s pravidly seznámen a stvrzuje tuto skutečnost svým podpisem.
Pravidla jsou vyvěšena na viditelném místě.
4.2.
Řád dílny
Obsahem je provoz dílny:
a) docházka personálu a klientů
b) přestávky
c) termíny provozních porad dílny
d) formy pracovního zařazení (bazální, rehabilitační, pracovní místo)
e) role členů týmu – viz oddíl 2.1
f) postup při žádosti o dovolenou, neplacené volno
g) postup při uvolnění k lékaři, povinnosti klienta v pracovní neschopnosti
h) organizace úklidu v dílně
i) možnost přesčasů či práce navíc (jen u některých dílen)
j) přijímání nových klientů a členů týmu do dílny
k) postup při úrazu v dílně
Klient je s pracovním řádem seznámen a stvrzuje tuto skutečnost svým podpisem.
Je povinností vedoucího dílny seznamovat s řádem dílny všechny nové uchazeče.
Řád je vyvěšen na viditelném a dostupném místě.
4.3.
Bezpečnost, ochrana zdraví
Řídí se Zákoníkem práce – Zákon č.133/1985 Sb.o požární ochraně – vyhláška ministerstva vnitra
č.246/2001 Sb.o stanovení podmínek požární bezpečnosti (vyhláška o požární prevenci).
a) Povinné školení klientů a personálu o bezpečnosti práce a požární ochraně probíhá jedenkrát
ročně.
b) Proškolení potvrzují klienti i personál podpisem.
12
Tato pravidla by měla vzniknout společnou prací klientů a personálu organizace.
Operační manuály
Strana 21
4.3.1. Povinnosti vedoucího dílny:
a) Je povinen proškolit každého jednotlivého klienta s bezpečností práce na každém
používaném stroji.
b) Je povinen seznámit klienty a členy týmu s únikovou cestou.
c) Je povinen seznámit klienty a členy týmu s postupy při úrazech, s místem lékárničky.
d) Lékárnu průběžně doplňuje.
e) Vede evidenci pracovních úrazů.
f) Seznamuje klienty a členy týmu s používáním a údržbou ochranných pomůcek a oblečení.
4.3.2. Ochrana členů týmu proti syndromu vyhoření
a) Psychohygiena
b) Supervize
4.4.
Výrobní postupy
Na začátku pracovního dne odborný mistr a vedoucí dílny vysvětlí postup výroby a pracovní úkoly
jednotlivým klientům. Odborný mistr a vedoucí dílny také kontrolují kvalitu práce klientů a v případě
závad učí klienta, jak práci zvládnout. V případě potřeby předávají práci jinému klientovi.
4.5.
Zaučení
V průběhu zaučení klient:
a) Dostane popis činností, které se má naučit během zkušební doby.
b) Seznámí se s prostorami a kolektivem dílny.
c) Seznámí se s pravidly soužití, pracovním řádem, bezpečnostními a požárními předpisy.
d) Je osobně zaučen odborným mistrem nebo vedoucím dílny. Práce je mu vysvětlena a
ukázána. Odborný mistr, vedoucí dílny, pracovní terapeut nebo zkušenější klient pracují
společně s novým klientem. Odborný mistr nebo vedoucí dílny kontrolují práci klienta a
poskytují mu zpětnou vazbu.
4.6.
Provozní dokumentace
4.6.1.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Základní evidence:
docházka klientů a členů týmu
dovolená, neplacené volno
odměny
podklady pro projekty
živnostenský list
návody k obsluze strojů a jejich záruční listy
adresář zákazníků a jiných spolupracovníků
kniha jízd při používání služebního auta
4.6.2.
a)
b)
c)
d)
e)
Evidence účetnictví dílny:
fakturace zboží, služeb
evidence tržeb a zakázek
objednacích a dodacích listů
sklad materiálu, sklad zboží
inventarizace
4.7.
Hodnocení a odměňování práce klientů
Práce každého klienta je pravidelně hodnocena. V případě, že je klient zařazen na pracovní místo,
může mít hodnocení i finanční dopad.
4.7.1. Kdo hodnotí
a) vedoucí dílny ve spolupráci s odbornými mistry a pracovními terapeuty.
4.7.2. Co se hodnotí
a) kvalita a kvantita odvedené práce
b) spolupráce s ostatními na zadaném úkolu
c) dodržování pracovního řádu a pravidel soužití
V některých dílnách je zaveden systém finančních odměn. Systém odměňování klientů má pevná
pravidla, všichni klienti je znají. V případě výhrad ke svému ohodnocení se mohou klienti odvolat.
4.8.
Koncepce vývoje dílny
Součást cílů vzhledem ke službě a organizaci – viz články 1.2.2 a 1.2.3.
Součástí koncepce vývoje dílny jsou
Operační manuály
Strana 22
4.8.1. Výrobní program
a) stálý sortiment výrobků nebo služeb
b) zakázkový sortiment
c) novinky
d) změny atd.
4.8.2. Finanční plán dílny
a) předpoklad nákladů a výnosů
b) výrobní plán.
4.9.
Medializace dílny
Například:
a) leták služby
b) informační brožura celé organizace
c) výroční zpráva organizace
d) nástěnky lékařů (ordinace, lůžkové odd.)
e) katalog výrobků
f) internet nebo zlaté stránky
g) prodej výrobků a služeb
h) komunikace se zákazníkem
i) písemné nabídky o možné spolupráci podnikům a jiným zákazníkům
j) Týden pro duševní zdraví, Den otevřených dveří v organizaci
Operační manuály
Strana 23
C 2) Operační manuál center denních služeb
Obsah:
1.
Úvod............................................................................................................................................ 25
2.
Poslání služby............................................................................................................................. 25
3.
Služba a program ....................................................................................................................... 25
3.1. Cíle služby............................................................................................................................... 25
Orientované na klienta: .................................................................................................................. 25
Orientované na službu: .................................................................................................................. 26
Orientované na organizaci, společnost: ......................................................................................... 26
3.2. Cílová skupina......................................................................................................................... 26
3.3. Indikační kritéria pro poskytování služby ................................................................................ 26
3.4. Charakter služby (popis hlavních rysů a etických základů) .................................................... 26
3.5. Vymezení služby (časové, prostorové, osobnostní, dovednostní) ......................................... 27
Místní dostupnost ........................................................................................................................... 27
Časová dostupnost, vymezení ....................................................................................................... 27
Další časové vymezení .................................................................................................................. 27
Prostorové vymezení...................................................................................................................... 27
Osobnostní vymezení..................................................................................................................... 27
Dovednostní vymezení................................................................................................................... 28
3.6. Program (co nabízíme) ........................................................................................................... 28
První kontakt s nově příchozím klientem; diagnostika potřeb, handicapu ..................................... 28
Organizace volnočasových aktivit a sebeobslužných či edukativních programů........................... 28
Doprovázení (na úřady, k lékaři, na LPK, soudy ad.) .................................................................... 29
Asistence; asistenční služba a poradenství .................................................................................. 29
Ochrana práv a zájmů klienta ........................................................................................................ 29
Terénní práce (návštěva klientů, asistence, praktická pomoc doma) ............................................ 29
Další služby .................................................................................................................................... 29
3.7. Kapacita programu.................................................................................................................. 29
4.
Provoz......................................................................................................................................... 30
4.1. Skladba týmu .......................................................................................................................... 30
Počet .............................................................................................................................................. 30
Struktura, hierarchie týmu .............................................................................................................. 30
Dovednosti ..................................................................................................................................... 30
Výběr pracovníků (kritéria výběru) ................................................................................................. 30
4.2. Přijímací řízení ........................................................................................................................ 31
Možné formy výběrového řízení a hledání uchazečů: ................................................................... 31
4.3. Zástupnost .............................................................................................................................. 31
Forma zastoupení: ......................................................................................................................... 31
Obsah zastoupení: ......................................................................................................................... 31
4.4. Náplň práce............................................................................................................................. 32
Obsah náplně vedoucího (základní body):..................................................................................... 32
Obsah náplně sociálního pracovníka, terapeuta (základní body):................................................. 32
4.5. Porady..................................................................................................................................... 32
Provozní porada ............................................................................................................................. 32
Rehabilitační porada (rehabilitační kolegium) ................................................................................ 32
4.6. Vzdělávání .............................................................................................................................. 33
Interní vzdělávání na pracovišti...................................................................................................... 33
Externí vzdělávání.......................................................................................................................... 33
4.7. Supervize ................................................................................................................................ 33
4.8. Dobrovolnictví ......................................................................................................................... 33
4.9. Stáže ....................................................................................................................................... 34
5.
Rehabilitace a standardy ............................................................................................................ 34
5.1. Rehabilitační plánování........................................................................................................... 34
Struktura rehabilitačních plánů:...................................................................................................... 34
Výhody rehabilitačních plánů: ........................................................................................................ 34
Nevýhody rehabilitačních plánů: .................................................................................................... 34
5.2. Vyřizování stížností ................................................................................................................. 35
5.3. Ochrana osobních údajů......................................................................................................... 35
Operační manuály
Strana 24
Kdo má přístup k osobním údajům klienta: .................................................................................... 35
Jak jsou zabezpečena data klienta: ............................................................................................... 35
5.4. Vstup do služby, ukončení služby........................................................................................... 35
Přijetí do služby .............................................................................................................................. 35
Ukončení služby ............................................................................................................................. 35
5.5. Práce s klientem...................................................................................................................... 36
5.6. Klient a služby (průchodnost, návaznost, předávání informací) ............................................. 36
5.7. Hospitalizace........................................................................................................................... 36
5.8. Kontakt s rodinou .................................................................................................................... 36
Možné způsoby spojení pracovníka s rodinou: .............................................................................. 37
5.9. Agrese klienta a krizová situace ............................................................................................. 37
5.10.
Vedení dokumentace klienta ............................................................................................... 37
Dokumentace klienta:..................................................................................................................... 37
5.11.
Fáze průběhu služby ........................................................................................................... 37
Přijetí klienta do služby................................................................................................................... 37
Vlastní rehabilitační část – čerpání služby ..................................................................................... 37
Ukončení služby: ............................................................................................................................ 38
6.
Závěr – podklady pro ekonomické hodnocení služby ................................................................ 38
6.1. Kategorie služeb ..................................................................................................................... 38
1. Úvod
Manuál služby Centrum denních služeb (dále jen CDS) vznikl ve spolupráci s kolegy z ostatních
organizací Fokus v České republice. Pracovní skupina, složená ze zástupců těchto organizací (Praha,
Mladá Boleslav, Písek, Vysočina – HB a PH, Tábor, Ústí nad Labem a Turnov,), připravila koncept
osnovy, na které se každý pokusil definovat postupy podle vlastního uvážení a výchozí praxe v jeho
mateřské organizaci. Jednotlivé manuály byly přečteny, zpracovány a zde je konečná verze.
Rozdělení bylo provedeno do třech, resp. čtyřech kapitol: služba a program, provoz, rehabilitace a
standardy a závěr.
2. Poslání služby
Posláním služby je podporovat lidi s duševním onemocněním.
a) vytvářet bezpečné prostředí
- k rozvíjení a posilování samostatnosti
- k formulaci vlastních potřeb (zvláště v oblasti strukturování volného času a
mezilidských vztahů)
b) podpořit klienty ve využívání veřejných míst a služeb
c) aktivně jim pomáhat ve využití jejich volného času
d) pomoci klientům při uplatňování jejich práv a nároků
e) pomoci jim zprostředkovat kontakt s komunitou
Jde o kombinaci služeb poskytovaných v denním režimu zařízení či přirozeném prostředí klientů.
Jejich podstatou je aktivizace uživatelů, stabilizace a/nebo posílení jejich schopností a dovedností.
3. Služba a program
3.1.
Cíle služby
Vycházejí z potřeb klientů, samotné služby a jejího poslání, jakož i potřeb organizace a společnosti.
3.1.1. Orientované na klienta:
a) aktivizovat klienty:
- rozvíjet sociální dovednosti (naučit klienta samostatnosti, komunikaci, formulovat
vlastní potřeby, využívat zdrojů v okolí, naučit klienta hospodařit s penězi, vyplňovat si
žádosti o dávky)
- udržet psychickou rovnováhu, posílit zdravou stránku klienta
- podpořit klienta v rozšiřování jeho kontaktů se společností či zprostředkovat sociální
kontakty
- pomoci v řešení problémových situací
- naučit klienta aktivnímu využívání volného času
b) zajistit zkontaktování klienta se službami
c) poskytnout podpůrnou terapii
Operační manuály
Strana 25
3.1.2.
a)
b)
c)
d)
Orientované na službu:
poskytovat psychosociální služby vycházející z potřeb klientů
rozvíjet a naplňovat standardy ve službě
vzdělávat své pracovníky
vymezit cíle, kompetence, rozsah služby
3.1.3. Orientované na organizaci, společnost:
a) vyhledávání a kontaktování duševně nemocných
b) prevence sociálně-patologických a jiných nežádoucích jevů (sebevraždy, bezdomovectví,
agresivita, zadluženost apod.)
c) destigmatizace
d) zajištění sociální pomoci definované skupině obyvatel
e) spolupráce s úřady, samosprávou
f) spolupráce s dalšími poskytovateli sociálních služeb (krizovou intervencí, léčebnou ad.)
Pozn.:
Fokus Vysočina – získání a udržení si pracovního místa
3.2.
Cílová skupina
Občané s duševním onemocněním, zejména s diagnózou z okruhu psychóz (schizofrenie,
maniodepresivní psychóza, schizoafektivní porucha…)
Věkové rozmezí: 18- více
Spádová oblast – většinou rozsah regionu (záleží na možnostech klienta a zařízení)
Občané, kteří potřebují či sami vyhledávají služby poskytované CDS (např. lidé s výrazným
nedostatkem sociálních kontaktů; neschopní sami aktivně využívat volný čas; potřebují pomoc při
vyřízení sociálních dávek atd.)
Pozn.:
Většinou není definována horní věková hranice.
Vysočina – výjimečně lidé s jiným postižením
Turnov – mají klienty starší 16 let (mentálně postižení!!), i pro mentálně postižené
Písek – 19-64 let
Mladá Boleslav – dg. těžká porucha osobnosti, lehká MR s neurotickou komplikací
Praha – i diagnóza osobnostní poruchy
3.3.
Indikační kritéria pro poskytování služby
a) Diagnóza okruhu psychóz (výjimečně jiná dg. – viz. předchozí bod)
b) Doporučení ošetřujícího odborného lékaře-psychiatra. (zde záleží na zvážení pracovníka)
c) Věková hranice 18 let.
d) Souhlas s Pravidly soužití, se zpracováním osobních údajů.
e) Podepsání Dohody o spolupráci.
f) Potřeba využívat službu a motivace klienta ke změně.
Kontraindikace:
a) Jiná diagnóza.
b) Nedodržování pravidel soužití.
c) Odmítnutí Dohody o spolupráci či souhlasu se zpracováním osobních údajů. (ve výjimečných
případech, př.paranoia- je možná ústní dohoda)
d) Jiná věková hranice (výjimky jsou možné u klientů, kterým bude do ½ roku 18 let – zde bude
zatím probíhat mapování potřeb a etapa připojování).
e) Těžké závislosti na drogách (přítomnost intoxikace)
f) Neochota spolupracovat.
Pozn.
Vysočina – podmínkou vstupu není předložení lékařské zprávy, doporučení (s diagnózou)
Potvrzení od psychiatra: je vyžadováno v Ústí, Táboře, Praze, Turnov – u nižší věkové hranice u MR
Souhlas se zpracováním údajů neuvedli pouze: M. Boleslav, Písek
Dohodu o spolupráci – nemá Turnov, Písek
Doporučení od psychiatra: je vyžadováno v Ústí, Táboře
Jiná diagnóza: není kontraindikací v Praze, MB, Vysočině, Turnově
Závislost na drogách: je kontraindikací pouze v Ústí
3.4.
Charakter služby (popis hlavních rysů a etických základů)
a) je dobrovolná
b) je bezplatná
Operační manuály
Strana 26
c) (klienti si přispívají pouze na některé aktivity – plavání apod., užívání přístrojů – telefon, PC,
pračka, žehlička)
d) je charakteristická poskytováním volnočasových aktivit
e) není non-stop (denní zařízení)
f) je psychosociální
g) je orientovaná na klienta (na jeho potřeby, přání)
Je plně v souladu s obecnými rehabilitačními postupy sdílenými v zařízení v rámci psychosociální
rehabilitace.
Služby v rámci CDS jsou poskytovány na základě zakázky klienta, jeho dobrovolného rozhodnutí,
s jeho souhlasem a jsou opřeny o etický kodex sociálních pracovníků. Služby nejsou v žádném
případě medicínského či léčebného rázu; doplňují zdravotnickou péči o podpůrné prvky
psychosociálního charakteru.
Služby CDS jsou omezeny pouze kritérii pro vstup do služby.
Služby jsou poskytovány celým týmem CDS (může se tedy stát, že k zajištění kvalitního poskytnutí
služby je využito více pracovníků).
Poskytované služby jsou fakultativního rázu - klient má možnost si vybrat a využít je dle svých potřeb;
měly by odpovídat především zájmům klienta.
CDS neposkytují zejména služby: odborná psychoterapie; právní poradna; azylové centrum;
pečovatelská služba.
Pozn.
Praha, Vysočina, Tábor – existence právní poradny
3.5.
Vymezení služby (časové, prostorové, osobnostní, dovednostní)
3.5.1. Místní dostupnost
Do CDS vede městská hromadná doprava.
3.5.2. Časová dostupnost, vymezení
CDS funguje převážně 5 dnů v týdnu; výjimečně i v sobotu a v neděli (Po-Pá 800 -2000).
Programy CDS jsou omezeny pouze denní otevírací dobou (ta je různá), kapacitou personálu a
potřebami ostatních klientů.
Celková doba poskytování služby není limitována-je závislá na konkrétní potřebě daného klienta.
3.5.3.
a)
b)
c)
d)
Další časové vymezení
na terapeutický rozhovor (cca 60 minut)
na volnočasovou aktivitu (hodinové rozmezí)
na jednorázovou sociální intervenci (minutové-hodinové rozmezí)
na mapování potřeb (min. 3 schůzky v rozsahu cca 60 minut)
3.5.4. Prostorové vymezení
Všechny prostory CDS musí zajistit klientům a pracovníkům dostatečné teplo, musí být světlé, suché,
větrané.
Je-li to možné, prostory jsou upraveny k bezbariérovému využívání.
Počet místností:1-5
Celkový počet m2: do cca 300 m2
K poskytování služeb slouží Centru denních služeb tyto prostory:
a. kancelář CDS
(Zde se mohou na pracovníky CDS klienti obracet se svými přáními a problémy; řeší se tu rovněž
problémy „krátkodobé“ povahy, klienti si z tohoto místa mohou kdykoliv zavolat atd.)
b. denní místnost (popř. kavárna)
c. místnost na individuální sezení (terapeutická místnost)
(prostor pro individuální pohovory s klienty, rehabilitační plánování a v neposlední řadě pro první
kontakt s nově přicházejícími klienty)
d. komunitní místnost
(místnost pro skupinová sezení, využívána i jako odpočinkový, relaxační prostor a slouží také týmu
k rehabilitačním poradám)
e. programová místnost (k provozování kroužků, aktivit)
f. místnost se sprchovým koutem, pračkou, sušárnou (zázemí)
g. sociální zařízení (WC)
3.5.5. Osobnostní vymezení
Služba může být limitována osobním vztahem mezi pracovníkem a klientem.
Operační manuály
Strana 27
V případě, že si klient či pracovník se svým protějškem vzájemně neumí vyhovět či si jsou
nesympatičtí, dochází po dohodě ke změně pracovníka v souladu s jeho profesní reflexí.
3.5.6. Dovednostní vymezení
Přirozené dovednosti jsou doplňované praktickými dovednostmi v souladu se vzděláváním
pracovníka.
Dovedností je např. i schopnost pracovníka orientovat se v sociálních službách regionu.
Pracovník CDS:
a) jedná s úřady
b) kontaktuje klienta na ostatní služby
c) vede dokumentaci
d) mapuje potřeby
e) orientuje se v problematice sociální péče (dávky, ZPS, ID ad. …)
f) vede volnočasové aktivity
Vzhledem k šíři služeb však jejich poskytování není omezeno pouze zařízením. Běžně je využíván
(v případě neexistence case-managementu) „terénní prostor“ k návštěvám klientů,kterým
navštěvování denního zařízení z různých příčin nevyhovuje a také k intervencím mimo zařízení (např.
při doprovodech, osobní asistenci, podpoře klienta v domácím prostředí, návštěvách lůžkových
zařízení atd.). Služby jsou tedy opět poskytovány podle potřeb klienta, dochází k flexibilnímu využívání
zařízení a je možné poskytnout službu „venku“, kde se snáze propojují hranice „klient-zařízeníspolečnost“. Poskytování služeb je v souladu se zavedeným systémem klíčových pracovníků, kteří
mohou být nahrazeni jinými, pokud si to klient vysloveně přeje. Valná část intervencí CDS je však
rozdělena na pracovníky CDS, většinou sociální pracovníky a socioterapeuti, kteří se více věnují
volnočasovým aktivitám.
Pozn.
Turnov – každý den vyjma So, Ne (830 – 1530)
Praha – všední dny (1000 – 2000)
Vysočina – každý den vyjma So, Ne (800 – 1530)
M. Boleslav – všední dny (800 – 1200)
Písek – všední dny (1030 – 1500)
Ústí – má otevřeno i v neděli (kavárna Iris – 1000 – 1500)
Počet programových místností: Praha (5), Ústí (5), Turnov (4), Tábor (4), Vysočina (3+3), Písek (1),
MB (2)
Bezbariérovost – není zatím zajištěna
3.6.
Program (co nabízíme)
V programu CDS existují základní služby a služby dodatečné, upravené podle chodu jednotlivého
centra. Nabídce programu jsou přizpůsobovány pracovní postupy v CDS.
Mezi základní služby, které jsou CDS poskytovány patří:
3.6.1. První kontakt s nově příchozím klientem; diagnostika potřeb, handicapu
Probíhá po předchozí domluvě či bez ní. V prvním případě je klient vyslechnut s jeho prvotní prosbou,
žádostí; dochází ke vzájemnému představení a domluvení schůzky. Ve druhém případě je s klientem
veden první „mapující“ rozhovor, po němž následují další schůzky. Rozhovory mají za cíl zjistit
základní potřeby, tj. co klienta přivádí, co hledá, co chce změnit, co mu chybí, co potřebuje; jak se mu
žije s onemocněním; jaká je jeho kapacita a vnější zdroje; jaké jsou překážky; jak se s problémy
potýkal dříve a kdo mu pomáhal. V rámci těchto společných sezení probíhá rovněž představování
zařízení a všech jeho služeb, nejen služeb CDS! Vyústěním sezení by měla být rámcová zakázka na
základní službu, vedoucí ke splnění určitého cíle a k naplňování určité potřeby. Společně se zakázkou
dojde k podpisu Dohody o spolupráci a Souhlasu se zpracováním osobních a citlivých údajů a k
vyplnění Vstupního formuláře.
3.6.2. Organizace volnočasových aktivit a sebeobslužných či edukativních programů
Je uskutečňována s ohledem na měnící se potřeby klientů a v závislosti na kapacitě programu. Aktivity
jsou organizovány několikrát v měsíci. Každý měsíc je vyhotoven nabídkový list s uvedením druhu
aktivity, místa a času konání. Většina aktivit je vedena pracovníky CDS či pracovníky dále
pověřenými. Existují pravidelné aktivity (př.výlet, vyučování na PC, keramika) a aktivity poskytované
nárazově, podle nabídky CDS ( př. malování na sklo, plavání atd.). Do sebeobslužných programů se
řadí: praní, vaření, šití. Dále jsou aktivity členěné na
a) edukativní – počítače, přednášky, jazyky
b) sportovní – fotbal, plavání, volejbal, ping-pong, cvičení ad.
c) kulturní – kino, divadlo, galerie, výstavy, kluby ad.
Operační manuály
Strana 28
3.6.3. Doprovázení (na úřady, k lékaři, na LPK, soudy ad.)
Pouze se souhlasem klienta a hlavně s jeho konkrétní objednávkou.Neznamená to tedy, že pracovník
usoudí, že by klient měl být raději doprovázen a zvolí tuto službu! Doprovod je vždy citlivou záležitostí,
která musí mít jasné hranice čitelné i pro klienta. Musí být předem domluveno, k čemu má sloužit a
jakou roli během doprovodu zaujímá pracovník, kam až může vstupovat do klientova pole. Je nutné si
uvědomit, že doprovod se odehrává mimo půdu zařízení, kde mohou být klientem i pracovníkem
mnohem snadněji stírány osobní hranice, což by mohlo v budoucnu ohrozit vzájemný terapeutický
vztah a rovněž profesionalitu služby jako takové!
3.6.4. Asistence; asistenční služba a poradenství
Jedná se o úkony, spojené s běžným fungováním klienta, často zejména praktického rázu. Klient si
neví rady s určitými věcmi a potřebuje při jejich řešení asistovat. Záležitosti se týkají především
asistence při prosazování klientových zájmů a při vyřizování různých formalit, urgencí apod., jakož i
cílené práce v rámci řešení problémů sociálního a zdravotního rázu. Je to zároveň nácvik sociálních
dovedností. Vzhledem k onemocnění se může klient snadno dostat do problémů, zasahujících do pole
zákonů či problémů sociálně-právního rázu. Poradenství by nemělo suplovat právnickou poradnu, ale
mělo by poskytnout rychlý a účinný servis v podobě podání základních informací o problému s návrhy
na jeho řešení. Mělo by zamezit eskalaci problému a tenze klienta, který nemusí rozumět různým
úředním oznámením či rozhodnutím, soudním obsílkám apod. V rámci této služby jsou řešeny dávky
SSP a sociální péče, dluhy, soudní podání ad.; jsou vyřizovány úřední záležitosti.
3.6.5. Ochrana práv a zájmů klienta
Spočívá v řádném ohlídání všech možností, které může klient využít během řešení problému či
případu; znamená zastoupení klienta proti třetí straně, je-li to nutné; znamená všímavost vůči tomu, co
se kolem klienta děje během rozhodování o některých stránkách jeho života (např. ekonomických)
třetí stranou …
3.6.6.
Terénní práce (návštěva klientů, asistence, praktická pomoc doma)
3.6.7. Další služby
(nejsou společné všem centrům):
a) vyhledávání (depistáž) klientů
b) vedení rodičovských skupin
c) vedení dokumentace
d) správa financí klienta-vedení finančních programů
e) půjčování finančních prostředků sociálního fondu (v případě ohrožujícího nedostatku
prostředků k obživě)
f) poskytování drobných zdravotnických úkonů (měření tlaku, podání léku)
g) správa knihovny
h) ukládání cenností klienta
i) zabezpečení chodu bazální dílny (keramické)
j) dohled nad provozem nízkoprahové kavárny
k) poskytnutí zázemí pro klienty s možností si vyprat, osprchovat se ad.
3.7.
Kapacita programu
Je definována podle:
prostoru (např. relaxační, komunitní místnost – 8 míst / místnost pro individuální sezení – 1 klient),
počtu a limitu pracovníků (např. max. 3-4 služby terapeutického charakteru denně, max. 6-8
jednorázových sociálních intervencí denně, max. 2 pracovníci na volnočasové aktivity), druhu
programu (zde v souladu se zamezením možnému křížení služeb – viz. dále) - jedná se o druh a
stupeň náročnosti programu ( např. náročnější službou, tedy i více limitovanou počtem jejího
opakovaného poskytnutí za den, bude: individuální - terapeuticky orientovaný rozhovor, doprovod
klienta, osobní asistence, práce v terénu oproti např. jednání s úřady, vyplňování žádostí o dávku SSP
s klientem atd.).
a) služby – 120- 200 klientů (počet klientů v evidenci)
b) denní kapacita - 6-40 klientů (počet klientů, kteří v jednom dni využijí službu)
c) kapacita kroužků - 4-10 klientů
d) individuální terapeutická sezení (max. 3 klienti denně/1 pracovník)
e) skupinová sezení (zatím max. 10 klientů, 2x týdně/2 pracovníci)
f) sociální poradenství - spadá do oblasti poskytování krátkodobých intervencí (tam, kde je
zapotřebí více času k vyřešení, např. vyřízení dávek SSP, sociální péče, vyřizování dluhů
klientů ad., je práce rozdělena opět na kratší časové segmenty, ovšem v rozsahu několika
dní)
Operační manuály
Strana 29
g) vedení finančních programů (max. 2-3 denně/1 pracovník … zde je proto využíváno i kapacity
dalších pracovníků zařízení)
h) praktická pomoc klientům -doprovody, sepisování různých formulářů, dopisů, žádostí
(vyžaduje delší čas, zahrnující i nastudování nutných podkladů – je tedy rozložena na několik
časových úseků, přičemž jsou zohledňovány situace vyžadující okamžitá řešení)
i) terénní práce (zde není kapacita naplněna vzhledem k možnosti dlouhodobějšího plánování
návštěv – cca 5 klientů/měsíc/1 pracovník)
j) krizová intervence (viz. kapitola práce s klientem a krize - 5.5 a dále) – s ohledem na akutní
potřebu řešení krize je kapacita volná)
k) volnočasové aktivity (jsou naplňovány podle zájmu a druhu aktivity; max. počet na jednu
aktivitu a 1 terapeuta je 10 klientů)
l) hiporehabilitace (max. pro 15 klientů/1 terapeut/1x týdně)
Kapacitu není možné překračovat zvláště tam, kde by mohla vážně utrpět kvalita poskytované služby
(př. není možné poskytovat individuální poradenství několika klientům najednou jedním pracovníkem
či konat individuální terapeutické sezení s více než jedním klientem!) Kapacitu je možné překročit
výjimečně při poskytování volnočasových aktivit a tam, kde není možné předem určit počet klientů –
př. skupinové sezení (otevřená skupina) apod.
Pozn.
Praha – služby (cca 120 klientů), denní kapacita (30-35 klientů), kapacita kroužků (4-8)
Písek – denně (13-15 klientů)
Ústí – služby pro klienty v evidenci (cca 200 klientů), denní max. kapacita – i s kavárnou (40
klientů), kapacita aktivit, kroužků (max. 10 klientů)
Mladá Boleslav – denní kapacita (6-8 klientů)
4. Provoz
Kapitola se zabývá funkcí jednotlivých nástrojů organizace, vedoucích k naplňování kvality a efektivity
CDS.
4.1.
Skladba týmu
4.1.1. Počet
Tým je složen ze 2-6 pracovníků.
Všichni mají uzavřenou řádnou pracovní smlouvu.
4.1.2. Struktura, hierarchie týmu
Tým tvoří vždy vedoucí centra + sociální pracovníci, terapeuti, pracovníci bazálně-diagnostické dílny.
Vedoucí centra je zodpovědný za práci a chod CDS (nadřízeným je vedoucí rehabilitace či ředitel).
Upřednostňováno je v Centru kombinované zastoupení: muž-žena.
4.1.3. Dovednosti
Vzhledem k míře volnočasových aktivit ve službách by měl být pracovník CDS kreativní, aby byl
schopen pružně přizpůsobovat nabídku aktivit měnícím se potřebám klientů. Všichni pracovníci CDS
by měli být průběžně proškolováni ve vedení terapeutických rozhovorů, zvláště pak v rozhovorech
konstruktivních, které povedou ke zmapování potřeb klientů. Všichni pracovníci CDS musí umět
provést s klientem první kontakt, představit mu nejen službu CDS, ale celé zařízení. Pracovníci CDS
by měli udržovat kontakt se všemi ostatními pracovníky, vyměňovat si nezbytné informace a směrovat
klienty na kvalitnější a hospodárnější využívání všech služeb zařízení, rovněž i služeb nabízených ve
městě, v regionu. Tým CDS by měl umět pružně reagovat na změny v zákonech sociální povahy,
kontaktovat se s místní samosprávou a sociálním odborem.
4.1.4.
Výběr pracovníků (kritéria výběru)
4.1.4.1.
Základní požadavky na místo pracovníka CDS:
a) ukončené střední vzdělání s maturitou (sociální zaměření; humanitní směr) či ukončené
vysokoškolské vzdělání
b) ochota se vzdělávat v oboru, profesně se rozvíjet
c) osobnostní profil uchazeče:
- flexibilita
- ochota pracovat v týmu
- komunikativnost
4.1.4.2.
Dodatečné požadavky, zvýhodňující kriteria:
a) absolvování přijímacího „kolečka“ napříč službami zařízení
b) účast na vzdělávání v psychosociální rehabilitaci
Operační manuály
Strana 30
c) další vzdělávání ve směru psychosociální rehabilitace a terapie
d) délka praxe
e) znalost cílové skupiny
Pozn.
Počet pracovníků – 2 (Tábor), 4 (Turnov), 6 (Vysočina – 3+3), 2 (Písek), 2 (MB), 5 (Praha), 3 (Ústí)
- přepočet úvazků je ale jiný (nedá se např. 5 pracovníků v Praze brát za 5 plných úvazků).
4.2.
Přijímací řízení
Výběr pracovníků vychází z předvýběru, provedeného na základě doručených materiálů. Při náboru
inzerátem je uvedeno jaké materiály a v jakém termínu mají být předloženy. Vypovídající informace o
uchazeči poskytne:
a) motivační dopis, v němž uchazeč zdůvodňuje, proč se uchází o práci a čím může být sdružení
prospěšný
b) životopis
Celý výběrový proces je rozdělen na dvě fáze: V první fázi ředitel sdružení nebo pověřená osoba
provede předvýběr podle materiálů o uchazeči. Ve druhé fázi proběhne pohovor s uchazečem.
4.2.1. Možné formy výběrového řízení a hledání uchazečů:
a) osobní kontakty a ústní dotazování – jde o levný způsob, který využívá neformální vztahy
b) doporučení stávajícím zaměstnancem – je to levná, rychlá a efektivní metoda, protože
zaměstnanec zná kulturu sdružení a dokáže posoudit, kdo je schopen integrovat se
c) inzeráty v místních vývěskách a místním tisku – jedná se opět o levnou metodu, kterou je
možné seznámit širší veřejnost s nabídkou práce a s požadavky na uchazeče
d) spolupráce s úřadem práce – je levná a umožňuje nalézt zaměstnance především na méně
kvalifikované činnosti. Otevírá rovněž možnost získat příspěvek na vytvoření nového
pracovního místa a úhradu nákladů za zaměstnání absolventů
4.3.
Zástupnost
CDS má zpracovanou proceduru zástupnosti tak, aby celkový systém pomoci mohl kvalitně a
efektivně fungovat.
a) kdo: pracovník
b) kdy: dovolená, nemoc, pracovní cesta, ….
c) jak: domluva s klientem, informace v týmu pracovníků CDS a případně návazných služeb
sociální intervence
d) co: naplňování zakázky (dodržování dohody,postupy)
Zástupnost zajišťuje funkci systému (pracovníci, klienti) ve směru ke kvalitě a efektivitě práce i v
případech onemocnění, absence pracovníka. Vzájemná zástupnost musí být zajištěna tak, aby v době
nepřítomnosti pracovníka nebyly ohroženy zájmy a potřeby klientů ani poskytované a nabízené
služby, tzn., aby docházelo k naplňování zakázky, k dodržování dohody a jiných postupů s klientem.
V CDS by měly existovat vnitřní instrukce, jakým způsobem předávat informace v případě náhlého
snížení počtu pracovníků v týmu. Za tímto účelem si pracovníci pružně předávají informace či
dokumentaci o klientovi (to zvláště v případě dlouhodobé nepřítomnosti) v souladu s přístupem
pracovníků k dokumentaci (viz. Souhlas s poskytnutím osobních údajů). Případy: nemoc, dovolená,
odchod na jiné pracovní místo, pracovní cesta, školení, jiný druh nepřítomnosti.
4.3.1. Forma zastoupení:
a) dle hierarchie týmu
b) od klíčového pracovníka na další pracovníky
(vedoucího centra zastupuje zástupce vedoucího, v nepřítomnosti zástupce přebírá zodpovědnost
další sociální pracovník či terapeut centra)
4.3.2. Obsah zastoupení:
Zástupem jsou řešeny nejdůležitější a nejaktuálnější záležitosti (min. případy krátkodobé
nepřítomnosti). V případě volnočasových aktivit je zastoupení zajišťováno výjimečně, jsou-li vedeny
terapeuty. Každý pracovník je odpovědný za jím poskytované služby a tím i za jejich zajištění v době
své nepřítomnosti. Pracovník předává práci, včetně základních informací o případu, min. jeden den
před odchodem z pracoviště svému zástupci a je povinen ohlásit změnu také klientům, jichž se změna
týká. Je nutné předem informovat vedoucího CDS. Všechny nepřítomnosti musí být včas ohlašovány
na poradách týmu CDS.
Operační manuály
Strana 31
4.4.
Náplň práce
Náplň práce odpovídá jednotlivým kompetencím a profesnímu rozčlenění. U všech pracovníků se
shoduje v bodech, které jsou nezbytné pro naplňování cílů služby (povinnost zvládat první kontakt s
klientem, zodpovědnost za rehabilitační plánování atd.).
Náplně práce jsou odlišné v zařazení :
a) socioterapeut, sociální pracovník
b) vedoucí CDS, pracovník CDS
4.4.1.
a)
b)
c)
d)
e)
Obsah náplně vedoucího (základní body):
vede odborně tým
zodpovídá za rehabilitační postupy, rehabilitační plány
vede porady týmu
kontroluje činnost týmu, hodnotí práci s klientem
zúčastňuje se vzdělávání
4.4.2.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Obsah náplně sociálního pracovníka, terapeuta (základní body):
vede klienty v nácviku dovedností
přijímá nové klienty
vede dokumentaci
spoluzodpovídá za realizaci rehabilitačních plánů
zabezpečuje volnočasové aktivity, rhb. pobyty ad.
asistuje klientům při vyřizování dávek atd.
poskytuje poradenství
hodnotí práci s klientem
vzdělává se a účastní se supervizí
zodpovídá za ochranu osobních údajů klientů
4.5.
Porady
Základními druhy porad CDS jsou:
a) provozní
b) rehabilitační.
4.5.1. Provozní porada
Cíl: cílem provozní porady střediska je běžné zajištění bezproblémového chodu služeb. Pro vedoucího
střediska je to příležitost předat svým podřízeným/spolupracovníkům informace o dosažených
výsledcích, dalších záměrech, úkolech, způsobech řešení provozních problémů a o organizačních
záležitostech. Současně může od podřízených/spolupracovníků zjistit postoje a názory a získat od
nich podněty k dalšímu řešení. Neméně důležitá je pro vedoucího střediska možnost při provozní
poradě motivovat spolupracovníky k další práci.
Účastníci: všichni pracovníci středisek.
Svolává se: 1 x týdně.
Řídí: vedoucí střediska.
4.5.2. Rehabilitační porada (rehabilitační kolegium)
Cíl: cílem rehabilitační porady je předávání zásadních informací o klientech, o poskytovaní
psychosociálních služeb a postupech psychosociální rehabilitace , dále vzdělávání pracovníků –
terapeutů, zajišťování jejich potřeb.
Účastníci: vedoucí center, sociální pracovníci a terapeuti.
Svolává se: pravidelně v intervalu 1x za měsíc a vždy dle potřeby
Řídí: vedoucí rehabilitace
Řídící každé porady je zodpovědný za naplňování časového režimu porady, za seznámení všech
zúčastněných s cílem a programem porady a za vedení zápisu.
Pozn.:
Frekvence porad:
a) rehabilitační: Vysočina (1x měsíčně), Ústí (1x týdně – pouze Centra!), Tábor (1 x 14 dní), MB
(1x týdně)
b) provozní: Vysočina (1x týdně), Ústí (1x týdně), Tábor (1 x týdně), Praha (1x týdně), MB (1x 14
dní)
c) provozně-rehabilitační: Praha (1x týdně)
Délka trvání:
a) ÚL (1 hod.)
b) Turnov (1/2 hod.)
Operační manuály
Strana 32
c) MB, Tábor, Vysočina (cca 2 hod.)
d) Praha (3-4 hod.)
4.6.
Vzdělávání
Za nezbytné považujeme vzdělávání pracovníků. K tomu lze využít:
4.6.1. Interní vzdělávání na pracovišti
Je cenově příznivé a může probíhat jako:
a) tzv. „kolečko“ mezi pracovními místy uvnitř sdružení
b) trénink na pracovišti, např. při zavádění nové služby
c) samostudium odborné literatury nebo s využitím multimediálních prostředků výuky
d) přednáška pracovníka o nových trendech v oblasti jeho zaměření
e) vzájemná výměna zkušeností mezi členy týmu
f) zapojení pracovníka do pilotních projektů
g) přístup k různým interním zprávám
4.6.2.
a)
b)
c)
d)
Externí vzdělávání
semináře, konference
kurzy, výcviky a zvyšování formálního vzdělání
praxe v zařízeních a institucích se stejnou nebo obdobnou působností
spolupráce se vzdělávacími institucemi
Vzdělávání pracovníků předchází kontrakt mezi zaměstnavatelem a pracovníkem. Vše se děje po
dohodě s vedoucím rehabilitace, v souvislosti s pracovní náplní.
Pozn.:
Plán vzdělávání existuje pouze u: M. Boleslav
Praha - existuje finanční konto na vzdělávání (každý pracovník má možnost z něj čerpat!)
4.7.
Supervize
Cíle supervize jsou: krátkodobé – získání některých elementárních profesionálních dovedností,
vytvoření základních podmínek pro kvalitní a úspěšnou práci týmu, dlouhodobé – formulace a
monitoring plánů osobního rozvoje pracovníků či harmonizace fungování celé organizace, zvyšování
citlivosti organizace směrem ke klientům apod.
a) individuální – 1x 3 měsíce
b) týmová – 1x 3měsíce
Pozn.:
Frekvence:
a) MB (1x 6 týdnů)
b) Praha (1x 4 týdny)
c) ÚL (1x 3 měsíce)
d) Písek (min. 1x 6 měsíců)
e) Vysočina (1x 3 měsíce)
f) Turnov (1x 6 měsíců)
g) Tábor (1x 4 týdny)
4.8.
Dobrovolnictví
Probíhá po celý rok v závislosti na zájmu a na připravovaných „oslovovacích“ kampaních, kdy jsou do
Fokusu zváni především studenti sociálních oborů. S dobrovolníky je sepisována Dohoda přímo v
CDS; dobrovolníci také podepisují Slib mlčenlivosti, jelikož se jejich práce týká zejména přípravy a
vedení některých volnočasových aktivit klientů.. Existuje i Smlouva s dobrovolníkem či jeho karta,
rovněž i dotazník. Práce dobrovolníků není placená a závisí na jejich svobodném rozhodnutí. Před
přímou prací s klienty je dobrovolník s nimi vždy nejprve seznámen prostřednictvím pracovníka CDS,
který případně iniciuje i společné vedení aktivit, je-li to nezbytné v zájmu dobrovolníka či klientů.
Centrum úzce spolupracuje s Dobrovolnickým centrem (je-li v regionu) - doporučování dobrovolníků a
jejich zaškolení atd. Tým CDS případně zaškoluje dobrovolníka sám, není-li to dohodnuto přes
Dobrovolnické centrum.
Využití dobrovolníka:
a) volnočasové aktivity (doprovod, návštěva, výuka počítačů, doučování, výlety)
b) organizace mimořádných akcí (TDZ, kluby apod.)
Centrum je otevřené všem zájemcům, probíhá s nimi však přijímací procedura. Dobrovolník musí vůči
klientům dodržovat základní etiku a normy chování.
Pozn.:
Operační manuály
Strana 33
Praha, MB – s dobrovolníky nepracují.
4.9.
Stáže
CDS často poskytuje a zajišťuje stáže studentům vyšších odborných a středních škol (zvláště
orientovaných na sociální a zdravotní oblast).
Před uskutečněním vlastní stáže jsou se stážistou sepsány:
a) dohoda ke stáži (organizace - škola)
b) slib mlčenlivosti
c) uznání praxe a hodnocení (při ukončení stáže)
5. Rehabilitace a standardy
Pracovníci CDS jsou vázáni principy psychosociální rehabilitace, standardy kvality sociálních služeb a
vybranými zákony ČR (zákon o ochraně os. údajů ad.). Pracovní postupy vycházejí z výše uvedeného
a rovněž z náplní práce a kompetencí podle jednotlivých pozic a profesního zařazení.
5.1.
Rehabilitační plánování
Rehabilitační plán je pracovníkův nástroj jak pracovat s klientem. Znamená to nejen klienta
nasměrovat do rehabilitačních programů a poskytnout mu v nich určitý doprovod nebo vedení po dobu
jeho „zorientování“ ve službě, ale především přímé užívání rehabilitačních plánů jako osvědčeného
nástroje v rehabilitačních postupech. Existuje tedy formulář rhb. plánů (slouží i jako písemný doklad!).
Rehabilitační plány jsou používány flexibilně, nerigidně, vždy v přímé interakci s klientem. Klient by
měl znát jejich význam (pracovník by měl umět tento význam klientovi vysvětlit!), měl by vědět, k čemu
slouží. Pracovník by měl umět rozpoznat, kdy je tento nástroj zapotřebí použít (ne každý klient je na
rehabilitační plánování připraven!).
Struktura rehabilitačních plánů:
cíl, kterého chce klient v rehabilitaci dosáhnout
způsob dosažení cíle
kroky vedoucí k dosažení cíle
zdroje, které může klient využít při dosahování cíle (příp. i překážky v cestě ke změně)
místo spolupráce (kde?); načasování jednotlivých kroků (kdy?); personální asistence pomoci
(s kým? kdo?)
f) klíčový pracovník a klient – kontrakt a jeho stvrzení podpisy
Každý rehabilitační plán musí být (aby byla zajištěna jeho kvalita a aktuálnost – své cíle si může klient
přizpůsobovat a průběžně měnit či doplňovat!) průběžně, za účasti klienta hodnocen a v případě
potřeby i aktualizován. Rehabilitační plán by neměl být vypracováván za každou cenu (na prvním
místě je motivace klienta).
KDY JE např. používán rehabilitační plán:
a) nácvik hospodaření
b) zlepšování různých dovedností klienta
c) nácvik sebeobsluhy a činností, souvisejících s bydlením
d) pracovní činnosti apod.
KDY NEMUSÍ (ale může) být nutně použit rehabilitační plán:
a) některé volnočasové aktivity + krátkodobé intervence (zde jsou využívány zakázkové listy)
b) sebeobslužné programy atd.
S klientem probíhá plánování vždy s ohledem na konkrétní situaci a případ.
5.1.1.
a)
b)
c)
d)
e)
5.1.2.
a)
b)
c)
d)
Výhody rehabilitačních plánů:
písemný doklad práce s klientem
doklad toho, co bylo s klientem domluveno, naplánováno
podklad pro reflexi a zpětnou vazbu na pracovní postup
případně slouží jako podklad pro jiné pracovníky v případě nutného zastoupení
5.1.3. Nevýhody rehabilitačních plánů:
a) časová náročnost
b) psychické nároky kladené na klienta
c) určitá míra formálnosti
d) hrozba toho, že bude plán sloužit spíše pracovníkovi
Pozn.:
Nepoužívá
a) Praha – rehabilitační plánování používá v ojedinělých případech
b) Písek – zatím nemá vytvořeny „klasické“ RP
Operační manuály
Strana 34
5.2.
Vyřizování stížností
Stížnosti jsou důležitá sdělení o spokojenosti s poskytovanou službou a také o tom, zda služba
odpovídá potřebám klientů. Je to také důležitý zdroj informací o možnostech, jak zlepšit službu.
Současně se jedná o nástroj kontroly klientů nad službou, která je jim poskytována. Klienti jsou
informováni, kde, kdy a jakým způsobem mohou tuto stížnost podat.
Stížnosti jsou evidovány a vyřizovány dle platných, závazných postupů organizace (vnitřního
předpisu). Pravidla vyřizování stížností se týkají i stížností anonymních.
Někdy bývá zřízena schránka na stížnosti či kniha přání a stížností.
Pozn.:
Organizace mají procedurální pravidla řešení stížností. Písek zatím neřešil anonymní stížnosti a
počítají se zavedením knihy přání a stížností.
5.3.
Ochrana osobních údajů
Ochrana osobních údajů se netýká pouze dodržování zákona č. 101 / 200 Sb. o ochraně osobních
údajů. Jde o to vytvářet takový systém práce s osobními údaji, který umožňuje, aby služby byly
poskytovány odborně a aby byla respektována práva klientů. Soubor těchto osobních údajů je
sestavován týmem odborníků CDS.
5.3.1. Kdo má přístup k osobním údajům klienta:
(získaných v průběhu poskytování našich služeb – platí i pro tzv. „citlivé“ údaje, týkající se nemoci
klienta, jeho osobnosti apod.)
a) klíčový pracovník
b) vedoucí rehabilitace
c) ředitel
d) tým CDS (v nezbytných případech s ohledem na zastupitelnost v týmu)
O citlivých údajích nemusí být nutně zpravován ředitel, nemůže-li jejich nepodání ohrozit provoz, chod
zařízení.
5.3.2.
a)
b)
c)
5.4.
Jak jsou zabezpečena data klienta:
uzamykatelná skříňka
data jsou v deskách příslušných klientů
statistický program (zabezpečený přístupovým heslem)
Vstup do služby, ukončení služby
5.4.1. Přijetí do služby
Splňuje-li klient indikační kritéria pro vstup do služby, jsou s ním vedeny další schůzky. Vstup do CDS
probíhá až po řádném provedení tzv. „prvokontaktních“ schůzek, tj. po zmapování klientových přání a
potřeb. Tento proces zaznamenává pracovník klienta, který se stává jeho klíčovým pracovníkem.
Fáze navázání kontaktu (připojení se) je velmi důležitým krokem. Co platí vždy:
a) být vstřícný
b) být si vědom svého služebného postavení (sloužím klientovi!)
c) soustavně objasňovat vlastní pozici
d) přebírat kontrolu jen tam, kde je to nezbytně nutné (krize)
V této fázi se děje například toto:
a) první kontakt s pracovníkem (Fokus, PL, doma), představení (klient, Fokus), mapování přání a
potřeb klienta
b) stanovení cíle(ů)
c) fáze kontraktování
Během kontraktování je vyplňován vstupní dotazník a kvalifikovaný souhlas (ne vždy na první
schůzce), pokud je stanoven cíl, může být sepsán rehabilitační plán (kontrakt), případně další nutné
dokumenty.
5.4.2. Ukončení služby
Důvody které vedou k ukončení služby:
a) z rozhodnutí klienta
b) z důvodu dlouhodobé nezvěstnosti klienta
c) z důvodu nedodržování dohody o spolupráci
d) z důvodu hrubého porušení pravidel soužití
e) z důvodu vypršení dohody o spolupráci
f) nesouhlas klienta se zpracováním osobních údajů
Při ukončení služby probíhá (pokud je to možné, klient není nezvěstný, atd.) konečná hodnotící
schůzka, která má obdobný postup jako hodnotící schůzka nad rehabilitačním plánem.
Operační manuály
Strana 35
5.5.
Práce s klientem
Probíhá individuálně na základě rehabilitačního plánování a podle možností služeb a pracovníků. Je
dlouhodobá. Přináší řadu momentů (někdy i tzv. krizových situací), které je nutné konzultovat s
vedoucím rehabilitace. Možné mimořádné situace, případně krize:
a) relaps nemoci
b) agrese klienta
c) dlouhodobá či náhlá nepřítomnost klienta ve službě
d) hospitalizace klienta
e) nespokojenost se službou, s pracovníkem
f) výpověď zakázky, ukončení služby
g) změna rehabilitačního plánu
h) napojení klienta na jinou instituci či poskytovatele služeb
i) ztráta či pokles klientova zájmu o službu ad.
Jakékoliv tyto situace řeší tým CDS společně na rehabilitačním kolegiu za přímé účasti klíčového
pracovníka daného klienta. Pracovníci mají na paměti svobodné a samostatné rozhodování klienta
(jeho dospělost), na němž závisí další intervenční kroky směrem ke klientovi.
Pozn.:
a) Praha – řeší se individuelně.
b) Písek – řeší individuelně, spolupracují s PL, konzultace s odborníkem.
c) Turnov – mají vypracovaná pravidla, kde uvádějí, že by měl klient ohlásit svoji nepřítomnost
do druhého dne. Pro případ ztraceného klienta nemají zpracovaný postup.
d) Ústí – práce s klientem je individuální.
5.6.
Klient a služby (průchodnost, návaznost, předávání informací)
CDS nenahrazuje instituce, které poskytují běžné služby veřejnosti (škola, úřad práce, ČSSZ, odbory
sociálních věcí a podobně). CDS spolupracuje s místní komunitou, s institucemi a doporučuje klientům
tyto instituce využívat. Vše je bezpečné, dohodnuté (klient a příslušná návazná instituce).
V rámci zařízení, které poskytuje i další návazné služby (chráněné dílny, podle nové terminologie
„dílny“, chráněné bydlení…apod.) jedná podobně jako u výše zmíněných institucí:
a) spolupráce klíčového pracovníka s vedoucím dílny, informace se předávají buď individuálně
nebo na pracovních poradách, o klientovi jsou informování i další sociální pracovníci
(kolegové)
b) předávání klienta v době nepřítomnosti klíčového pracovníka, na koho se klient může obrátit…
Pozn.:
Všichni mají zpracovány postupy, pravidla (průchodnost, návaznost, předávání informací).
5.7.
Hospitalizace
Pracovníci CDS navštěvují léčebnu za účelem navázání nových kontaktů s hospitalizovanými klienty a
rovněž za účelem návštěvy klientů Centra denních služeb, kteří jsou hospitalizovaní.
V případě hospitalizace klienta je přizván klientův klíčový pracovník z CDS. V případě, že není možné
klíčového pracovníka z CDS přizvat, je postup následující:
a) Pracovník, který je v tu dobu s klientem v kontaktu, zavolá klientova ošetřujícího psychiatra a
dohodne s ním další postup.
b) Pokud není možné spojit se s ošetřujícím psychiatrem, je kontaktována psychiatrická léčebna,
která hospitalizaci zajistí.
c) V případě agrese klienta je přizvána i policie.
d) Návštěvy klíčového pracovníka na PL – četnost individuálních návštěv.
e) Informace od rodiny.
Pozn.:
Praha – má zpracováno, jinak multidisciplinární tým není vytvořen , MB – má zpracováno jinak,
multidisciplinární tým není vytvořen, Písek – multidisciplinární tým není vytvořen, Vysočina –
multidisciplinární tým funguje, Tábor – multidisciplinární tým není vytvořen – jednání s lékaři je v
začátcích, Ústí – je zpracováno, multidisciplinární tým není vytvořen , Turnov – je zpracováno,
multidisciplinární tým není vytvořen
Tzv. „multidisciplinární tým“ je složen z psychiatrů, sociálních pracovníků a psychologů. Během a po
hospitalizaci klienta jsou nutná odborná sezení v rámci rehabilitačního kolegia a multidisciplinárního
týmu.
5.8.
Kontakt s rodinou
Spolupráce s rodinnými příslušníky závisí na domluvě klienta s rodinou a pracovníky CDS. Práce s
rodinou se výrazně odlišuje podle cílové skupiny.
Operační manuály
Strana 36
Cílová skupina duševně nemocných – kontakt s rodinou se uskutečňuje pouze se souhlasem
klienta.
Cílová skupina mentálně postižených – zde je kontakt daleko užší, rodina je do problému
vtahována permanentně, často automaticky, rodinní příslušníci jsou zpravidla opatrovníky klienta.
5.8.1. Možné způsoby spojení pracovníka s rodinou:
a) telefonické (krátké konzultace, odpovědi na dotazy, domluvení schůzek)
b) osobní jednání (intenzivnější spolupráce, např. při sestavování rhb. plánu apod.)
c) rodičovské skupiny (forma programu pro rodinné příslušníky klientů – program vede odborník)
Pozn.:
Praha – s rodinou nepracuje, MB – zajišťuje sociální centrum, Písek - nemá vytvořena pravidla práce
s rodinou, ale výjimečně s rodinou pracuje – na požádání členů rodiny, Vysočina - samostatná služba
pro rodiče není u nás zajišťována, Tábor – otevřenost k jednání s rodinou, Ústí – postup práce s
rodinou je zpracován, Turnov – s rodinou pracuje i formou volnočasových aktivit (vánoční besídky
apod.), Tábor – má rodičovské skupiny
5.9.
Agrese klienta a krizová situace
Možné krizové situace:
a) agresivita klienta (verbální, neverbální)
b) akutní zhoršení zdravotního stavu (psychického, fyzického)
c) přítomnost drog, alkoholu v prostorách CDS
d) pomluvy
e) krádež (odhalená – individuální postup, anonymní – zvážení o zavolání policie)
f) živelná pohroma
Každá krizová situace vyžaduje naléhavé řešení. Organizace má vypracován podrobný návod jak
pracovat s agresí klienta a dalšími krizovými situacemi. Např.:
a) kdy a jak uvědomit kolegy
b) kdy volat policii
c) jak se pokusit zklidnit agresivního klienta a neohrozit sebe ani ostatní klienty
d) kdy vyjednávat o hospitalizaci, případně volat záchrannou službu
e) individuální krizový plán apod.
5.10.
Vedení dokumentace klienta
CDS vede záznamy o klientech. Jedná se především o různé statistiky poskytovaných služeb, počet
kontaktů apod. Záznamy jsou důvěrné a klient má (na požádání) možnost do nich nahlédnout.
5.10.1. Dokumentace klienta:
a) vstupní formulář do služby
b) dohoda o spolupráci
c) docházkový list
d) rehabilitační plán (plán může být sepisován s klientem individuálně jeho jazykem)
e) zakázka klienta (písemná podoba)
f) souhlas s poskytnutím osobních údajů
g) pravidla soužití
h) potvrzení od lékaře-psychiatra
i) zápisy z porad
Pozn.:
Tábor – neuvádí způsob vedení dokumentace
Písek – nevede statistiku na PC, nemá zatím speciální program
5.11.
5.11.1.
a)
b)
c)
d)
Fáze průběhu služby
Přijetí klienta do služby
Schůzka s pracovníkem CDS (mapování základních potřeb směrem ke službě)
Vyplnění vstupního dotazníku
Vstupní schůzka s klientem (kontraktování)
Podepsání dohody o spolupráci
5.11.2. Vlastní rehabilitační část – čerpání služby
5.11.2.1.
Rehabilitační plánování
a) vytvoření rehabilitačního plánu
b) průběžné hodnotící schůzky nad rehabilitačním plánem
c) konečné zhodnocení rehabilitačního plánu
Operační manuály
Strana 37
5.11.2.2.
Další kontraktování, sestavování zakázek s klientem
5.11.2.3.
Sledování průběhu rehabilitace a spokojenosti klienta s programy a službou
5.11.3. Ukončení služby:
a) konečná hodnotící schůzka
b) ukončení dohody o spolupráci
c) schůzka s pracovníky dalších služeb, které bude klient využívat
Pozn.:
Všechny organizace mají vypracované jednotlivé fáze služby od podání informací klientovi o službě až
po ukončení služby. Praha uvádí, že velká část zakázek je na volnočasové aktivity a z tohoto důvodu
konečné hodnocení neprovádí. Stejné je to i s ukončením služby. Ve všech dalších Fokusech mají tyto
fáze zpracovány.
6. Závěr – podklady pro ekonomické hodnocení služby
6.1.
Kategorie služeb
Skupina pro CDS dohodla tři základní (hlavní) kategorie služeb (viz. tabulka). Jedná se o úkony
poskytované v rámci jednoho místa.
počet klientů na 1
pracovníka a den
kategorie služeb
služby v kategorii
terapeutický (pomáhající)
rozhovor
terapeutické
sociální
volnočasové
Operační manuály
3a4
(jedná-li se o zdravotně
postižené, počet klientů na 1
pracovníka za jednu pracovní
dobu snižuje na 1 až 3 klienty)
6 až 8 / jednorázově
10
doba služby
20 až 60 min.
arteterapie
bazální dílna
muzikoterapie
hipoterapie
biblioterapie
120 až 240 min.
sociální poradenství
30 až 90 min.
doprovod
60 až 180 min.
nácvik dovedností
(sebeobslužné programy)
30 až 120 min.
pobyty, výlety, apod.
60 až 480 min.
Strana 38
C 3) Operační manuál case managementových týmů
Obsah:
1.
Profil služby ................................................................................................................................ 40
1.1. Organizační struktura celé organizace ................................................................................... 40
1.2. Charakter služby: .................................................................................................................... 41
1.2.1. Etické zásady služby: ...................................................................................................... 41
1.2.2. Hlavní rysy a vlastnosti služby......................................................................................... 41
1.2.3. Výčet poskytovaných služeb............................................................................................ 42
1.2.4. Návaznost služeb............................................................................................................. 43
1.3. Cíle služby............................................................................................................................... 44
1.3.1. Poslání služby.................................................................................................................. 44
1.3.2. Cíle vzhledem ke klientům............................................................................................... 44
1.3.3. Cíle vzhledem ke službě.................................................................................................. 44
1.3.4. Cíle vzhledem k organizaci.............................................................................................. 44
1.4. Cílová skupina......................................................................................................................... 44
1.5. Kritéria pro poskytování služby ............................................................................................... 45
1.6. Hranice služby......................................................................................................................... 45
1.6.1. Čas................................................................................................................................... 45
1.6.2. Prostor ............................................................................................................................. 46
1.6.3. Dovednostní hranice ........................................................................................................ 46
1.6.4. Kapacita ........................................................................................................................... 47
1.6.5. Kontraindikace pro příjem do služby ............................................................................... 47
1.7. Case manager a klíčový pracovník......................................................................................... 47
1.7.1. Definice klíčových pracovníků ......................................................................................... 47
1.7.2. Definice case managera .................................................................................................. 48
1.7.3. Zasazení do systému organizace a rehabilitace ............................................................. 48
1.7.4. Kompetence case managera........................................................................................... 49
1.8. Systematická práce s klientem ............................................................................................... 49
1.9. Tým ......................................................................................................................................... 49
1.9.1. Složení týmu .................................................................................................................... 49
1.9.2. Zástupnost v týmu............................................................................................................ 50
1.9.3. Hodnocení práce v týmu .................................................................................................. 50
1.9.4. Supervize ......................................................................................................................... 50
1.9.5. Vzdělání povinné či doporučené při nástupu do týmu..................................................... 50
1.9.6. Vzdělání nutné k doplnění během práce v týmu ............................................................. 50
1.10.
Systém ochrany osobních údajů ......................................................................................... 51
1.10.1.
Obecně......................................................................................................................... 51
1.10.2.
Předávání informací v týmu a organizaci..................................................................... 51
1.11.
Dokumentace ...................................................................................................................... 52
2.
Náplně práce .............................................................................................................................. 53
2.1. Náplň práce vedoucího týmu .................................................................................................. 53
2.2. Náplň práce case managera................................................................................................... 53
3.
Pracovní postupy ........................................................................................................................ 53
3.1. Struktura porad ....................................................................................................................... 53
3.1.1. Porady v rámci CM týmu: ................................................................................................ 53
3.1.2. Porady v rámci celé organizace....................................................................................... 54
3.1.3. Porady s organizacemi mimo FOKUS ............................................................................. 54
3.2. Supervize ................................................................................................................................ 54
3.3.1. Pro klienta ........................................................................................................................ 54
3.3.2. Pro pracovníka................................................................................................................. 54
3.4. Vstup klienta do služby: .......................................................................................................... 55
3.4.1. První kontakt .................................................................................................................... 55
3.4.2. Vyjednávání v týmu o vstupu klienta do služby ............................................................... 55
3.4.3. Kdy se klient stává klientem ............................................................................................ 55
3.4.4. Způsob uzavírání dohody ................................................................................................ 55
3.5. Způsoby práce během jednotlivých fází procesu psychosociální rehabilitace ....................... 56
3.5.1. Podrobný popis situací, které mají standardní průběh .................................................... 56
Operační manuály
Strana 39
3.6. Zapojování služeb do plánů klienta:........................................................................................ 56
3.7. Ukončení či přerušení služby.................................................................................................. 57
3.7.1. Ukončení služby či její přerušení z jasné dohody obou stran ......................................... 57
3.7.2. Ukončení či přerušení služby, když klient přestal spolupracovat .................................... 57
3.7.3. Ukončení služby kvůli porušení pravidel ze strany klienta .............................................. 57
3.7.4. Ukončení služby z důvodů porušení pravidel ze strany pracovníka................................ 58
3.8. Nezvěstný klient ...................................................................................................................... 58
3.8.1. Definice pojmů ................................................................................................................. 58
3.8.2. Zhodnocení naléhavosti situace ...................................................................................... 58
3.8.3. Reakce služby na situace, které nejsou naléhavé........................................................... 59
3.8.4. Reakce služby na naléhavou situaci................................................................................ 59
3.9. Úmrtí klienta ............................................................................................................................ 60
3.9.1. Pracovník se dozví o smrti klienta ................................................................................... 60
3.9.2. Pracovník má podezření, že je klient mrtvý..................................................................... 60
3.9.3. Koho informovat o úmrtí klienta ....................................................................................... 60
3.9.4. Sebevražda klienta .......................................................................................................... 61
3.9.5. Obstarání pohřbu............................................................................................................. 61
3.10.
Přestup klienta..................................................................................................................... 61
3.10.1.
Mezi jednotlivými službami........................................................................................... 61
3.10.2.
Změna case managera v týmu..................................................................................... 62
3.11.
Asertivní nabízení služby neznámému potenciálnímu klientovi.......................................... 62
3.12.
Hospitalizace klienta............................................................................................................ 62
3.12.1.
Práce s nedobrovolně hospitalizovaným klientem ....................................................... 62
3.12.2.
Práce s dobrovolně hospitalizovaným klientem ........................................................... 63
3.12.3.
Zprostředkování dobrovolné hospitalizace .................................................................. 63
3.12.4.
Asistence při dobrovolné hospitalizaci ......................................................................... 63
3.12.5.
Zprostředkování nedobrovolné hospitalizace .............................................................. 64
3.12.6.
Asistence při nedobrovolné hospitalizaci ..................................................................... 65
3.13.
Rodina a sociální prostředí klienta ...................................................................................... 66
3.13.1.
Kontakt, který vzešel ze strany rodiny či sociálního prostředí klienta.......................... 66
3.13.2.
Asertivní kontaktování přirozené sociální sítě klienta .................................................. 66
3.13.3.
Systematická práce s rodinou či sociálním prostředím klienta .................................... 66
3.13.4.
Rodina či sociální prostředí klienta ohrožuje ............................................................... 67
3.14.
Zacházení s krizí ................................................................................................................. 67
3.14.1.
Vytváření krizového plánu............................................................................................ 67
3.14.2.
Zacházení s agresí klienta ........................................................................................... 68
3.14.3.
Výčet krizových situací................................................................................................. 68
3.14.4.
Postupy v krizových situacích ...................................................................................... 69
4.
Specifické pracovní postupy....................................................................................................... 69
5.
Přílohy......................................................................................................................................... 69
1. Profil služby
1.1.
Organizační struktura celé organizace
Organizační schémata nelze porovnat. Fokus Praha používá rozdělení podle druhů služeb, Fokus
Mladá Boleslav podle středisek. Zobrazení lze nalézt v příslušných manuálech.
Variace:
TT:
Tým je vstupní bránou do služeb FOKUSu Mladá Boleslav. Klienti přicházejí z daného regionu
přes lůžkovou péči, ambulantní péči nebo bez doporučení lékaře. Tým sám poskytuje služby (viz
dále) a navazuje klienty na další služby a programy (Programy podpory v bydlení, Programy
pracovní rehabilitace, Doplňkové resocializační programy). Tým má svého vedoucího, řadové
pracovníky, vedoucí je přímo podřízen odbornému řediteli a řediteli sdružení, tým má svého
supervizora, který nemá kontrolní funkci. Tým je v organizačním pavouku nazýván Sociální
oddělení + Terénní tým.
CMT:
Operační manuály
Strana 40
Tým patří do organizačního celku „Sociální práce“, kde je společně se Sociálně právním
poradenstvím. Ze zobrazení nejsou jasné vzájemné vztahy mezi jednotlivými organizačními celky.
Tým je v rámci organizačního pavouka nazýván Dlouhodobá podpora – case management.
TPB:
Tým patří do organizačního celku „Podpora v bydlení“, kde je společně s Domy a byty na půl cesty
a s Bydlením s podporou. Vzájemné vztahy nejsou čitelné. Tým je v organizačním pavouku
nazýván Dlouhodobá podpora – case management.
1.2.
Charakter služby:
Kapitola obsahuje etické zásady, hlavní rysy a vlastnosti týmů, výčty poskytovaných služeb a
návaznost těchto služeb. Každý tým si stanoví své vlastní etické zásady, své vlastní rysy a vlastnosti a
z toho se pak odvozují poskytované dílčí služby a návaznost těchto služeb.
1.2.1. Etické zásady služby:
Společné:
h. Pracovník je povinen zachovávat mlčenlivost o údajích a informacích, které se o klientovi
dozví, pracovník chrání klientovo právo na soukromí a důvěrnost sdělení. Data a informace
požaduje po klientovi s ohledem na potřebnost při poskytování služeb a informuje klienta o
jejich potřebnosti a použití. Žádnou informaci o klientovi neposkytuje bez písemného
souhlasu.
i. Povinností pracovníka/ce je nabídnout klientovi všechny dosažitelné služby organizace i
služby mimo organizaci, všechny dosažitelné sociální dávky a sdělit všechny možné
alternativy při naplňování zakázky.
j. Klient má právo na individuální přístup.
k. Pracovník/ce nezneužívá moc, kterou nad klientem má.
l. Pracovník spolupracuje s okolím klienta (rodina aj. blízcí lidé, lékař aj. profesionál) pouze s
vědomím a souhlasem klienta. Bez jeho souhlasu a vědomí je to možné jen v případech , kdy
je klient sám v nebezpečí nebo ohrožuje závažně své okolí.
m. Pracovník zaručuje, že bude respektovat samostatnost klienta, vyjádření jeho názoru a
svobodu jeho výběru.
n. Pracovník respektuje právo každého klienta na seberealizaci v takové míře, aby nedocházelo
k omezení takovéhoto práva u ostatních osob.
o. Klient může učinit rozhodnutí, které se pracovníkovi zdá rizikové. Pracovník může na svůj
postoj klienta upozornit, ale rozhodnutí klienta musí plně respektovat, pokud neodporuje
právním normám.
p. Klient má právo nahlížet do své dokumentace v počítači i do dokumentace ve své složce.
Pracovník/ce má povinnost toto klientovi umožnit.
·
Klient má právo podat stížnost, má právo být informován o postupu podání stížnosti.
Variace:
TT:
a) Zákaz kupování jakýchkoli movitých i nemovitých věcí od klienta.
b) Zákaz obchodních vztahů s klienty.
c) Zákaz přijetí úplatku od klienta.
d) Klient má právo odmítnout nabízené služby nebo pracovníka, který s ním pracuje.
e) Poskytovatel služeb je povinen zachovávat práva a svobody klienta bez ohledu na jeho
okamžitý zdravotní stav.
CMT:
a) Klient má právo rozhodnout svobodně o vstupu do služby, o setrvání v ní, o jejím ukončení či
přerušení.
b) Klient má právo znát jméno pracovníka, který s ním pracuje.
c) Pracovník se účastní pravidelných týmových a supervizních setkání, která slouží mj. i k
upozorňování na případné etické problémy jeho postupu práce s klientem.
d) Práva duševně postižených dle OSN
TPB:
a) Zákaz vzájemného půjčování peněz pracovníka a klienta
b) Další kodexy práv osob duševně nemocných
Nelze říct, že se mohou jednotlivé etické zásady spojit do jednoho celku. Např. TT odmítá zákaz
půjčování peněz klientovi, TPB to mají stanoveno jako zcela jasné kritérium.
1.2.2. Hlavní rysy a vlastnosti služby
a) Dobrovolnost – klienti se svobodně rozhodují, chtějí-li do služby vstoupit a setrvat v ní, nebo
chtějí-li ji přerušit či ukončit.
Operační manuály
Strana 41
b) Provázení – podstatou služby je provázení klienta v průběhu všech fází jeho nemoci.
c) Zaměření na klienta a respekt k jeho potřebám – charakter, tempo a délka poskytované péče
se odvíjí primárně v závislosti na potřebách klienta a jeho zakázce.
d) Individuální přístup – míra podpory je u každého klienta individuální.
e) Spolupráce – klient je brán jako partner a spojenec při spolupráci na zakázce (při formulaci
zakázky a na cestě k jejímu naplňování), je motivován ke spolupráci a tedy i k přijetí vlastního
dílu zodpovědnosti za svůj osud.
f) Dlouhodobější vztah s klientem – vzhledem k tomu, že posláním služby je pozitivně ovlivnit
kvalitu života, má klient určeného zpravidla jednoho klíčového pracovníka, který může
navázat s klientem dlouhodobější vztah.
g) Práce v přirozeném prostředí klienta – je-li to potřebné k naplnění zakázky, pracuje se i s
přirozenou komunitou okolo klienta a s dalšími profesionály.
h) Vyjednávání i o nereálných zakázkách – klient se psychopatologicky nenálepkuje, je snaha
klientovi pomoci hledat, jaká přání a potřeby se skrývají pod nereálnou zakázkou.
i) Práce metodou case managementu.
j) Nemá charakter 24 hodinové nonstop služby.
Variace:
TT:
a) Klient může kdykoliv spolupráci přerušit a to i bez udání důvodu.
b) Na přání klienta probíhá spolupráce v přirozeném prostředí klienta, nikoliv v zařízení sdružení.
c) Akutní intoxikace alkoholem či drogami není důvodem pro odmítnutí poskytnutí služby nebo
pro ukončení spolupráce s klientem – záleží na dohodě pracovníka s klientem.
d) Pro vstup do služby není nutné doporučení psychiatra.
Tyto body jsou vztaženy k nízkoprahovosti služby – TT se snaží práh vstupu co nejvíce snížit,
aby zachytával duševně nemocné s kombinací několika potřeb, které jinak normálně sítí služeb
propadnou.
CMT:
a) Spolupráce – klient je brán jako partner a spojenec při spolupráci na zakázce (při formulaci
zakázky a na cestě k jejímu naplňování), je motivován ke spolupráci a tedy i k přijetí vlastního
dílu zodpovědnosti za svůj osud, motivace je zároveň jednou z podmínek přijetí a setrvání
klienta ve službě ze strany pomáhající organizace, výjimkou jsou pouze situace, kdy klient v
důsledku své nemoci ohrožuje sebe či okolí a je třeba na časově omezenou dobu převzít větší
část zodpovědnosti na sebe a hájit jeho zájmy. (Podtržené je zcela odlišné – TT toto nemá a
TPB také ne.)
b) Práce v přirozeném prostředí klienta – pokud si to klient přeje a je to možné a účelné, klade se
důraz na práci v přirozeném prostředí klienta. Je-li to potřebné k naplnění zakázky, pracuje se
i s přirozenou komunitou okolo klienta a s dalšími profesionály, klient však k tomu musí dát
souhlas. Výjimkou jsou situace, kdy je ohrožen život klienta či jeho okolí. V těchto případech je
možné pracovat i bez souhlasu klienta, ideální je však mít předem připravený krizový plán,
který byl vytvořen ve spolupráci s klientem. (Podtržené se liší, TT tuto věc nemá, protože v
rámci asertivního kontaktování potenciálních klientů pracuje s prostředím a s rodinami i bez
souhlasu těchto potenciálních klientů.)
TPB:
Socioterapeut se s klientem setkává podle domluvy a potřeby (podpora do čtyř hodin týdně, v krizi
může být případně i větší) – žádný jiný tým nemá takto striktně omezen počet hodin práce s
klientem, mají pouze v kapitole „Hranice“ vypsanou doporučenou délku intervencí.
1.2.3. Výčet poskytovaných služeb
Určuje si každý tým sám, odvozuje se od základní myšlenky služby a mají odpovídat základnímu
poslání služby. Nelze porovnávat a určovat variace.
TT:
a) Podpora v bydlení (tj. podpora klienta při udržení se v přirozené komunitě).
b) Nácviky dovedností v přirozeném prostředí.
c) Doprovody.
d) Návštěvní služba v bytě klienta.
e) Asertivní vyhledávání a asertivní nabízení služeb.
f) Práce s přirozeným prostředím klienta.
g) Individuální socioterapie.
h) Provázení klienta po službách FOKUSu (systém klíčových pracovníků).
i) Zprostředkování či asistence při hospitalizacích.
j) Vyhledávání klientů pro chráněné bydlení a jejich příprava na chráněné bydlení.
Operační manuály
Strana 42
k)
l)
m)
n)
o)
p)
CMT:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Práce s hospitalizovanými klienty.
Návštěvní služba v PL Kosmonosy.
Vyjednávání s personálem PL Kosmonosy.
Doprovody mimo areál PL Kosmonosy.
Volnočasové aktivity – výlety, kulturní akce.
Sociální poradenství.
Vstupní pohovor.
Hledání zakázky, rozpoznávání deficitních kompetencí klienta.
Vytváření individuálního plánu, jeho realizace a hodnocení.
Kontakt a vyjednávání s rodinou, úřady, lékaři, zaměstnavatelem aj.
Zprostředkování služeb (hledání, kontaktování klienta a příp. i první doprovod).
Koordinace (efektivní propojování sociálního prostředí, služeb, úřadů, zaměstnavatele aj. s
cílem podpořit klienta).
g) Nácvik sociálních aj. praktických dovedností.
h) Poradenství.
i) Krizová intervence.
j) Advokacie.
TPB:
Služby jsou poskytovány v těchto oblastech:
a) Koordinace služeb kolem klienta: pomáhá klientovi vyhledávat a využívat vhodné
specializované služby (chráněné dílny, centra denních aktivit, krizová zařízení…) i další běžné
služby a zdroje (sportovní zařízení, zájmové činnosti…).
b) Zprostředkování informací o dostupných službách.
c) Koordinace služeb, aby se nekřížily a jednaly v zájmu klienta.
d) Kontakt a vyjednávání v zájmu klienta s dalšími stranami (s úřady, s lékaři, s rodinou v
běžném klientově prostředí, s lidmi z klientova blízkého okolí, s dalšími profesionály, kteří s
klientem pracují…).
e) Poradenství.
f) Práce s formuláři.
g) Advokacie.
h) Navazování klienta na potřebné další služby.
i) Podpora rodiny.
j) Strukturování času.
k) Získání či udržení praktických dovedností (udržování domácnosti, nakupování, vaření,
finanční rozpočty apod.).
1.2.4. Návaznost služeb
Základní rozdíl je v tom, že TPB poskytuje koordinaci služeb jen v rámci jednoho organizačního celku
FOKUSu Praha, a to „Podpory v bydlení“. TT má dané téma pojaté dost široce, doplňuje to, co chybí v
charakteristice služeb. MCT přímo konkrétně vyjmenovává v jakém okruhu služeb se jejich koordinace
pohybuje.
Variace:
TT:
a) Služba musí klienta sledovat na jeho „cestě“ a jít s ním. Neměla by být přerušena nebo
ukončena pokud si to klient výslovně nepřeje.
b) Služba dbá na to, aby se podpora a pomoc klientovi nedublovaly a aby koordinace služeb
okolo klienta byla efektivní.
c) Case manager „provází“ klienta po službách a společně s klientem se postupně snaží
navazovat je na plán, který spolu vypracovali podle klientových potřeb a přání.
d) Case manager je „středem“ – klíčem mezi službami. Nemusí služby sám poskytovat, ale je
třeba, aby je uměl v přirozené komunitě klienta najít a zapracovat do plánu klienta.
e) Vzhledem k potřebám klienta koordinuje case manager služby, které jsou zapojené, aby
efektivně vycházely vstříc těmto potřebám a dokázaly je naplnit.
CMT:
Tým CM spolupracuje s dalšími institucemi, odborníky a dalšími lidmi, které si klient stanoví ze
svého okolí. Tým CM má vypracovaný přehled těchto institucí a odborníků, včetně kontaktů na ně
a stručného přehledu o jejich aktivitách. Jedná se zejména o spolupráci s :
a) blízkými osobami z okolí klienta
b) úřady
c) obvodními lékaři, specialisty
Operační manuály
Strana 43
d) specializovanými organizacemi
e) organizacemi volnočasových aktivit
f) svépomocnými organizacemi
g) sociálními centry
h) linkami důvěry
i) krizovými centry
j) denními stacionáři aj.
TPB:
Klient po ukončení jednoho typu služby (např. v DPC) pokračuje v dalším typu námi poskytované
služby (BPC, Provázení, Podpora bydlení).
1.3.
Cíle služby
Zde opět nejde vybrat pouze jednu službu. Jimi stanovené cíle odrážejí celkový charakter služeb.
TPB nemá tuto kapitolu dopracovanou, proto ho nelze vzít do srovnávání.
1.3.1. Poslání služby
Shodné:
a) zvýšení či udržení kvality života klientů
b) návrat klienta do jeho přirozeného prostředí (komunity) nebo udržení klienta v jeho přirozeném
prostředí (komunitě)
Variace:
TT:
Zdůrazňuje využívání zdrojů přirozené komunity a přirozeného prostředí klienta, kdykoli je to
možné – nechce vytvářet další „skleníky“, ale přemostit klienta do běžné společnosti.
CMT:
Zdůrazňuje, že jde o individuální, intenzivní a komplexní podporu klienta prostřednictvím
dlouhodobějšího vztahu s konkrétním pracovníkem, case managerem (CM), který pracuje v rámci
týmu CM.
1.3.2. Cíle vzhledem ke klientům
CMT si klade za cíl zajištění individuálních potřeb klientů (včetně těch nejzákladnějších) a individuální
podpory.
TT má cíle vypracované spíše vzhledem k zapojování klientů do komunitních služeb a přirozené
komunity. Individuální podpora se děje v rámci těchto širších cílů.
Variace:
Cíle jsou zcela odlišné, znění lze nalézt v jednotlivých manuálech.
1.3.3. Cíle vzhledem ke službě
CMT si klade za cíl pravidelnou reflexi práce s klienty pomocí porad, supervizí a intervizí a také
systematického hodnocení práce s klienty. Dalším velkým cílem v této oblasti je zvyšování odborného
vzdělání pracovníků.
TT si klade za cíl udržení určitého procenta kapacity, spolupráce s ostatními službami a řádné vedení
dokumentace. Přesné znění viz jejich operační manuál.
Variace:
Cíle jsou zcela odlišné, znění lze nalézt v jednotlivých manuálech.
1.3.4. Cíle vzhledem k organizaci
TT je nemá vymezené, nicméně jejich „cíle vzhledem ke službě“ se shodují s cíli „vzhledem k
organizaci“, které vypracoval CMT. Znění cílů CMT v této kapitole je v daném manuálu.
CMT má tyto oblasti cílů:
a) využití kapacity služby
b) kontinuální vzdělávání pracovníků
c) udržení stávající cílové skupiny
d) spolupráce a komunikace s ostatními službami jejich organizace
e) informování jiných služeb o své činnosti.
1.4.
Cílová skupina
Záleží na každém týmu, jak si cílovou skupinu ohraničí – věkově, geograficky, diagnosticky – což
splňují všechny tři týmy. Tým TPB má ještě navíc podmínku ochoty ke spolupráci, což značně zvyšuje
práh služby.
Variace:
TT:
Operační manuály
Strana 44
a) Duševně nemocní za regionu Mladá Boleslav, starší 18-ti let, kteří mají diagnózu schizofrenie,
schizoafektivní porucha, těžká porucha osobnosti, těžká neuróza, lehčí forma mentální
retardace s neurotickou komplikací.
b) Duševně nemocní starší 18-ti let, kteří jsou hospitalizováni v Psychiatrické léčebně
Kosmonosy na odděleních: A12, B1, B5, B6, S10, S18.
CMT:
a) spádová oblast - Praha a blízké okolí
b) věk - nad 18 let
c) diagnóza - F 06 (v týmu ještě v diskusi), F 20 až F 25, F 30 až F 48 (F 48 v týmu ještě v
diskusi)
TPB:
a) Lidé starší 18-ti let.
b) Psychiatrická diagnóza typu F20-F29, kteří mají potřebu(y) a motivaci tuto potřebu naplňovat.
c) Předpokladem je ochota pracovat na rehabilitačním procesu tj. na formulaci potřeb a cílů, jichž
chce klient dosáhnout a jejich následném dosahování.
d) Služby poskytujeme na území hlavního města Prahy, převážně pro jeho obyvatele.
1.5.
Kritéria pro poskytování služby
Určují výši prahu pro vstup klienta do služby.
Společné:
a) Klient patří do cílové skupiny.
b) Tým má volnou kapacitu nebo je schopen si kapacitu pro klienta vytvořit.
c) Naléhavost a závažnost potřeby – žádost o pomoc vychází od klienta, popřípadě z více
zdrojů (klient, lékař, rodina…)
Variace:
TT:
a) Pokud klient nepatří do naší cílové skupiny, má služba charakter krátkodobého poradenství,
popřípadě doporučení do jiné služby. Do dlouhodobě poskytované služby lze takového klienta
přijmout pouze v případě, že to dovoluje její kapacita.
b) Klient má zájem o poskytované služby.
c) Klient má zakázku nebo je motivován zakázku s pomocí profesionála formulovat, popřípadě
se to v průběhu spolupráce učí.
d) Klient přichází do kontaktu se službou na doporučení někoho jiného (psychiatr, přátelé, klienti
dané služby……) nebo sám z vlastního rozhodnutí.
CMT:
a) Případ nenarušuje „osobnostní hranice“ case managera.
b) Obtížné zvládání sociálních dovedností, obtíže s prosazováním vlastních požadavků a přání.
c) Potřeba domácí intervence – snížená míra schopnosti samostatně vyhledat a využívat jinou
službu, zhoršený přístup ke službám ze sociálních důvodů.
TPB:
a) Cíle klienta se musí shodovat s náplní služby.
b) Souhlas klienta s vedením osobních údajů a s podpisem Smlouvy o službě, zde Smlouvy o
provázení.
c) Motivace a odhodlání ke změně.
d) Užitečnost poskytování služby klientovi, aby službami nebylo „plýtváno“.
e) Připravenost v oblastech – zacházení se svou nemocí (krizí), financí….apod.
1.6.
Hranice služby
Závisí na nízkoprahovosti služby a na motivačním faktoru klienta pro odpoutání se od služby. TT má
zájem klienty do služby navazovat, protože chce pracovat s klienty s více potřebami, kteří sítí služeb
propadávají až do Léčebny. Zájem této služby je, aby klienti byly na službu navázáni dlouhodobě (byť
třeba s nízkou frekvencí kontaktů) a aby bylo možné včas zachytit případnou krizi. TPB vede klienty k
vysoké míře samostatnosti a nechce, aby se příliš vázali na tým (což vyplývá z jejich služby – podpora
v bydlení, která je časově omezená).
1.6.1. Čas
Společné:
a) Délka pracovní doby – Po až Pá, během dne.
b) Celková délka poskytování služby – není limitováno, TPB uzavírají s klientem sice smlouvu na
jeden rok, ale dle potřeby klienta lze smlouvu prodlužovat.
Variace:
Operační manuály
Strana 45
TT:
a) Omezení celkové délky kontaktu v jednom týdnu – není omezeno vůbec, uzpůsobuje se
individuálně potřebám klientů (stejné jako CMT).
b) Délka jedné intervence – doporučená délka je maximálně 120 min (výjimku tvoří volnočasové
aktivity).
CMT:
a) Omezení celkové délky kontaktu v jednom týdnu – není omezeno vůbec, uzpůsobuje se
individuálně potřebám klientů (stejné jako TT).
b) Délka jedné intervence – přibližná délka jedné intervence je 75 min.
TPB:
a) Omezení celkové délky kontaktu v jednom týdnu – povoleno maximálně 4 hodiny s jedním
klientem.
b) Délka jedné intervence – povoleno maximálně 120 min na jednu intervenci.
1.6.2. Prostor
Zde panuje mezi týmy shoda – službu lze poskytovat v podstatě kdekoli, podle přání klienta, pokud je
to únosné pro pracovníka.
Osobnostní hranice
Opět shoda mezi všemi týmy – každý profesionál má svého „černého Petra“, tj. typ klientů, se kterými
nechce nebo nemůže pracovat. TT a CMT dodávají, že je znakem profesionality svého „černého
Petra“ znát, počítat s ním a umět pak daného klienta předat kolegovi.
1.6.3. Dovednostní hranice
Jde o vymezení toho, co tým neumí nebo nechce poskytovat. Tuto hranici si každý tým určuje
individuálně dle své potřeby a svého nastavení.
Společné: Zcela nic.
Variace:
TT:
a) Pracovníci nesou odpovědnost za zakázku, ne za život klienta obecně (např. pracovník není
zodpovědný za graviditu klientky – pokud není sám otcem).
b) Pracovníci nejsou zárukou naplnění vyjednaného cíle – např.: pokud je cílem služby splacení
dluhů, pracovník nemůže zaručit, že klient tyto dluhy splatí všechny a včas nebo že je vůbec
začne splácet.
c) Pracovníci nemůžou zabránit sebevraždě klienta – v operačním manuálu jsou popsány
postupy, které musí pracovník dodržet a vykonat v případě, že ví, že se chce klient zabít;
pokud ale tyto dohodnuté a vyjednané postupy selžou, nenese pracovník vinu za smrt klienta
– pracovník je zodpovědný za to, že udělá definované maximum práce (doplněno po
připomínce klienta).
d) Pracovníci nemůžou uhlídat užívání medikace – pokud se klient rozhodne, že léky nebude
užívat nebo je nebude užívat pravidelně, pracovník nemůže jeho rozhodnutí „násilím“ měnit.
e) Pracovníci se nezavděčí všem, musí počítat s tím, že se dostanou s jednou či s více stranami
do konfliktu.
f) Pracovníci nejsou hlídací psi, terénní tým není hlídací agentura – pokud klient zmizí, je
nezvěstný, tak pracovníci nejsou zárukou, že se klient najde a že se mu nic nestane.
g) Pracovníci musí respektovat zákon o ochraně osobních údajů – tzn. pokud klient nechce,
abychom o něm sdělovali někomu informace nebo je od někoho vyžadovali, musíme se tím
řídit, i kdyby daná osoba byl jeho ošetřující psychiatr. Tento zákon jde porušit pouze v
případě, že je klient „duševně nezpůsobilý“ – tj. ohrožuje sebe či své okolí.
h) Pracovníci neposkytují služby, na které nemají patřičnou odbornost.
CMT:
a) asertivní vyhledávání klientů
b) poskytování služby krizové intervence (KI) mimo CM
c) psychoterapie
d) zdravotní péče
TPB:
a) Tým neumí, nechce a nemůže poskytovat:
- psychoterapii
- kontrolu a aplikaci medikace
- kontrolu docházení k lékaři či do práce
- nepřetržitou dostupnost služby pro klienta
Operační manuály
Strana 46
b) Nepracujeme s:
- uživateli drog
- nemotivovanými klienty
- nespolehlivými klienty
- klienty neochotnými spolupracovat
1.6.4. Kapacita
Určuje se počet klientů na jednoho pracovníka. TT má určeno, zda jde o klienty aktivní, přechodové
nebo pasivní (určeno počtem kontaktů během měsíce), kapacitu odvozuje od aktivních klientů. Ostatní
týmy toto určeno nemají.
Variace:
TT:
a) Definice pojmů:
- aktivní klient = klient, s nímž je pracovník v kontaktu alespoň 1x za měsíc, klient má
zakázku nebo se na ní pracuje
- přechodový klient = klient, s nímž má pracovník menší frekvenci kontaktů, nemá
žádnou konkrétní zakázku, na ničem se s ním nepracuje, nicméně se „občas“ objeví a
udržuje se s ním kontakt
- pasivní klient = klient se stává pasivním, pokud s ním již 3 měsíce neproběhl žádný
kontakt
c) Maximální kapacita programu je 15 aktivních klientů na jednoho pracovníka, který dělá na plný
úvazek. Vedoucí týmu, vzhledem k tomu, že má práci s koncepční, administrativní a kontrolní
činností, má kapacitu klientů sníženou o 1/3.
d) Optimální varianta - každý pracovník by měl mít rezervu pro 2 až 3 klienty.
CMT:
Počet klientů na jednoho pracovníka se pohybuje od 14 do 22, celkový počet klientů týmu CM je
82, týdenní kapacita pracovníka (vyjma vedoucího) je maximálně 15 přímých kontaktů s klienty (tj.
3 klienti denně – není určeno, jak dlouhé kontakty mají být).
TPB:
Maximálně 10 klientů na jednoho pracovníka.
1.6.5. Kontraindikace pro příjem do služby
Odvíjejí se od vymezené cílové skupiny, charakteru a vlastností služby, výšky prahu pro vstup do
služby.
Stejné:
a) Akutní masivní agrese klienta, která ohrožuje jeho samého či jeho okolí.
b) Klient odmítá sdílení informací nezbytných pro chod služby v rámci týmu Sociálního odd. a
TT.
c) Klient nepatří do naší cílové skupiny.
Variace:
TPB:
a) Pokud klient je již uživatelem jiné služby, pokrývající stejnou oblast.
b) Chybí motivace.
c) Místní nedosažitelnost klienta.
d) Nesouhlas klienta se sdílením informací v týmu a se supervizorem.
e) Nespolehlivost klienta, nedocházení na schůzky atd.
f) Neochota spolupracovat.
g) Převaha ne-psychotické nemoci u většiny duálních diagnóz, např. těžká mentální retardace,
toxikomanie, sexuální poruchy apod.
1.7.
Case manager a klíčový pracovník
Tato kapitola definuje obě role, určuje kompetence case managera a jeho místo v organizačním
systému daného sdružení a v systému dlouhodobé psychosociální rehabilitace duševně nemocných.
1.7.1. Definice klíčových pracovníků
Znění definic lze nalézt v jednotlivých manuálech.
Variace:
TT:
Do služeb FOKUSu MB vstupuje klient přes TT, tam je mu přidělen jeden klíčový pracovník – case
manager, který ho provází po službách sdružení nebo službách regionu. Míra podpory a čerpání
služby case managementu je individuální. Jakmile klient vstoupí v rámci sdružení FOKUS MB do
další služby, je mu přidělen další klíčový pracovník, který se o něho stará v rámci dané služby, má
Operační manuály
Strana 47
přehled o fungování klienta v dané službě a o tom, kam chce klient dál směřovat. Klíčový
pracovník – case manager je „uzel“, přes který „tečou“ informace, má přehled o tom, kde klient je
a co chce, případně má s klientem vlastní zakázku. Ve chvíli, kdy klient službu opouští, provází ho
klíčový pracovník – case manager do dalších služeb a funkce klíčového pracovníka v předchozí
službě končí.
CMT + TPB:
Klient má svého klíčového pracovníka pro oblast služeb, kterou čerpá, case manager není
zároveň klíčový pracovník. Pokud nemá case managementový tým kapacitu, může se dočasně
stát klíčový pracovník case managerem.
1.7.2. Definice case managera
Jde o definování role pracovníka case managementového týmu. Tato definovaná role by se měla
shodovat s určeným charakterem služby a se způsobem nastavení služby. CMT vybrali definici ze
skript MUDr. Stuchlíka o case managementu. Ze srovnání s předchozími charakteristikami služeb
však vyplývá, že definice je širší než záběr jejich týmu.
Shodné:
a) Provází klienta po službách.
b) Koordinuje služby.
Variace:
TT:
a) Pracuje v týmu Sociálního oddělení a v Terénním týmu.
b) Nabízí klientovi služby sdružení.
c) Může sám poskytovat služby klientovi – viz „výčet služeb“.
d) Je klientovi přidělen po dohodě v týmu.
e) Sbírá informace o klientovi.
f) Má přehled, co se v současné době s klientem děje – je klíčovou osobou v systému.
g) U klientů, kteří mají více potřeb, kontaktuje klíčový pracovník osoby z prostředí klienta, snaží
se je zapojit do naplňování klientovi zakázky a tento kontakt udržet.
CMT:
Case manager je klíčovou osobou jak pro klienta, tak pro celý systém poskytované péče, tzn. že
zodpovídá za vytvoření týmu odborníků z různých služeb a organizací, poskytujících klientovi péči
a koordinuje práci uvedeného týmu. Zároveň iniciuje tvorbu plánu péče (toto neodpovídá českým
podmínkám), zajišťuje a monitoruje jeho naplňování a průběžnou aktualizaci dle potřeb klienta.
Case manager si utváří a udržuje přehled o potřebách a schopnostech klienta, plánuje s ním
potřebnou péči, pracuje s ním na uskutečňování vytvořeného plánu s důrazem na co největší
zapojení klientova sociálního okolí, hodnotí spolu s klientem i s ostatními odborníky dosažený
pokrok.
TPB:
Case manager poskytuje službu “provázení“a pracuje se vztahem s klientem v mezích
služby.Tento vztah je na hranici přátelství a profesionality.
1.7.3. Zasazení do systému organizace a rehabilitace
Je odvozeno od organizačních systémů jednotlivých sdružení FOKUS. Vzhledem k tomu, že vymezení
TPB není dostatečné (chybí konkrétní odkaz na to, jak case manager funguje v systému sdružení a
jaké je jeho místo v psychosociální rehabilitaci), není v této kapitole přibrán do srovnání.
Společné:
a) Case manager je na stejné pozici jako ostatní služby sdružení, není nikomu nadřízen.
b) Provází klienta v systému služeb sdružení.
c) Funguje jako komunikační uzel, sbíhají se u něj informace o klientovi.
d) Pokud aktuálně nepracuje s klientem (př. mapování, hledání vhodné služby atd.), má přehled
o tom, ve kterých službách je klient zapojen, rámcově monitoruje situaci v nich a sleduje, zda
v životě klienta dochází ke změnám, v důsledku kterých by bylo třeba najít jinou službu,
změnit nebo ukončit stávající atd. (V této době jsou schůzky CM a klienta méně časté –
monitorují, „udržují kontakt“.)
e) Zajišťuje návaznost a propojenost služeb.
Variace:
TT:
a) Provádí první kontakt s klientem a vyjednává s ním o tom, jakou službu potřebuje.
b) Napojuje klienta do vybrané služby.
c) Klíčový pracovník-case manager neřídí odchod klienta z jiné služby, pouze ze služeb
poskytovaných Terénním týmem.
Operační manuály
Strana 48
d) Po dohodě s další službou, kterou klient čerpá, asistuje klíčový pracovník- case manager při
schůzkách okolo naplňování zakázky a hodnocení průběhu služby
CMT:
a) svolává schůzky s klíčovými pracovníky a s ostatními lidmi kolem klienta
1.7.4. Kompetence case managera
Do srovnání byly vzaty jen týmy TT a CMT. TPB v této kapitole nepopisuje kompetence, ale spíše
povinnosti case managera, což se hodí spíše do „Definice case managera“. Proto nelze porovnávat.
Shodné:
a) Možnost vznést připomínky k fungování služby.
b) Má právo vyžadovat informace od služeb, které klient čerpá.
Variace:
TT:
a) Měl by upozornit další služby na problémy okolo klienta, které on sám v současnosti vnímá
nebo na ty, které by mohly během čerpání služby nastat.
b) Nemůže hodnotit práci jiných služeb z pozice nadřízeného.
c) Má právo stěžovat si vedoucímu dané služby nebo vedoucímu rehabilitace.
CMT:
a) CM je na stejné úrovni jako ostatní odborníci ve službách. Ze své pozice nenařizuje, ale
vyjednává.
b) CM svolává společné monitorovací a informační schůzky se službami, zapojenými do práce
s klientem.
c) Doporučuje klienta do dalších služeb Fokusu Praha a vyjednává se službou v jeho prospěch.
1.8.
Systematická práce s klientem
Všechny týmy se shodují, že systematická práce je nedílnou součástí metody case managementu. Je
dlouhodobá a vychází z uceleného přístupu psychosociální rehabilitace duševně nemocných (dle
metod sociální práce – Matoušek 2000 - jde o tzv. úkolově orientovaný přístup). Jednotlivé fáze jsou
tyto:
1. fáze – navazování vztahu
2. fáze – mapování
a) potřeb a přání
b) schopností a omezení klienta
c) osobních kriterií klienta
d) žádoucích a nutných zdrojů
e) možností a omezení prostředí
3. fáze – stanovování cílů
a) dlouhodobý cíl
b) krátkodobé cíle
4. fáze – plánování
a) dlouhodobý plán
b) krátkodobý plán
5. fáze – provádění plánu
6. fáze – reflexe a hodnocení
a) hodnocení cíle
b) reflexe procesu
1.9.
Tým
Tato kapitola popisuje uceleně organizaci daného týmu.
1.9.1. Složení týmu
Shodné:
Každý tým má svého jednoho vedoucího a řadové pracovníky – case managery.
Variace:
TT:
Má vedle vedoucího týmu určeného i zástupce vedoucího týmu. Do týmu patří i odborný ředitel
sdružení, který funguje jako konzultant a v rámci služby asertivního kontaktování potenciálních
klientů funguje jako řadový člen týmu – psychiatr.
Operační manuály
Strana 49
1.9.2. Zástupnost v týmu
CMT má vypracovaný obecný systém zástupnosti. Předem je dané, kteří pracovníci se zastupují. TT
má předem určené jen konkrétní situace. V případě dovolených nebo nemoci se systém zastupování
vytváří dle aktuálního stavu týmu a zaplněnosti kapacity.
Shodné: Jen to, že zástupnost existuje.
Variace:
TT:
Má zpracován systém konkrétních zástupů definující:
a) kdo koho zastupuje
b) při jaké intervenci
CMT:
Tým pracuje v týmových dvojicích, což umožňuje sdílení případů a zástupnost v době
nepřítomnosti pracovníka.V případě, že jsou nepřítomni oba pracovníci si tým rozdělí klienty a
informace o případech podává konkrétní pracovník (+ jsou v dokumentaci, která je vedená tak,
aby informace byly dostupné a přehledné). Informace o klientech se předávají písemně.
TPB:
není přesně popsán systém zástupnosti
1.9.3. Hodnocení práce v týmu
Jen tým TPB má jasně vypracovaný systém hodnocení. Tým TT nemá systém hodnocení vůbec. Tým
CMT uvádí, kde hodnocení probíhá (v rámci všech porad), ale není řečeno, jakým způsobem.
1.9.4. Supervize
Společné: V každém týmu probíhá supervize individuální a skupinová. Zaměřuje se na práci s klienty,
na týmovou spolupráci, na práci na metodice a poskytuje prostor pro podporu členů týmu a zkvalitnění
práce
Variace:
TT:
Probíhá 1x za 2 měsíce (dle dohody se supervizorem). Týmová probíhá po dohodě v týmu, jinak
má každý člen týmu možnost domluvit si individuální sezení.
CMT:
1x za měsíc setkání se supervizorem týmu, týmová probíhá vždy, individuální lze dohodnout dle
potřeby.
TPB:
Týmová 2-3 hodiny měsíčně, individuální 1 hodina měsíčně na jednoho pracovníka.
1.9.5. Vzdělání povinné či doporučené při nástupu do týmu
Shoda:
TT + TPB: určuje odborný ředitel sdružení
Variace:
TT:
Kritéria pro výběr nových pracovníků se určují vždy před každým výběrovým řízením.
CMT:
Mají přesně určeno - VŠ nebo VOŠ se zaměřením na sociální práci.
1.9.6. Vzdělání nutné k doplnění během práce v týmu
Shodné:
a) Case management jako pracovní metoda
b) práce s krizí, krizový plán, krizové intervence
c) práce s rehabilitačním plánem alias ošetřovatelský plán
d) sebezkušenostní psychoterapeutický výcvik
e) Psychiatrické minimum (u TT není uvedeno v manuálu, protože je povinné pro každého
zaměstnance a je součástí vnitřního předpisu o vzdělávání)
Variace:
TT:
a) Sociální pracovník nebo sociální pedagog:
- proces psychosociální rehabilitace lidí s duševním onemocněním
- KBT práce s hlasy a bludy
- lékový management
- práce s přenosem a protipřenosem
- Psychiatrické minimum
b) Zdravotní (psychiatrická) sestra:
Operační manuály
Strana 50
-
proces psychosociální rehabilitace lidí s duševním onemocněním
KBT práce s hlasy a bludy
lékový management
práce s přenosem a protipřenosem
Ošetřovatelská péče v psychiatrii (pomaturitní specializační studium, Brno)
diplomovaný VOŠ obor psychiatrická sestra
CMT:
a) Farmakologická léčba schizofrenie
b) Sociálně právní minimum
c) stáže, např. PL, DS, různá rhb. zařízení
TPB: není definováno
1.10.
Systém ochrany osobních údajů
1.10.1. Obecně
Shoda ve všech týmech:
a) Řídí se Zákonem č. 101/2000 Sb. O ochraně osobních údajů v platném znění.
b) Existuje vnitřní předpis a příslušné formuláře (jsou v přílohách daných manuálů).
Variace:
TT:
Povinností člena týmu je, aby se seznámil s obsahem zákona o ochraně osobních údajů a znal
vnitřní předpis o ochraně osobních údajů.
1.10.2. Předávání informací v týmu a organizaci
Přístupy jednotlivých týmů se liší. V rámci TT probíhá předávání informací neustále. Do širšího týmu
jdou pouze informace nezbytné pro chod jednotlivých služeb a koordinaci služeb a jdou pouze k
určeným klíčovým pracovníkům. V rámci CMT je klient informován, že informace o něm jsou sdíleny v
týmu a také mezi službami, které čerpá. TPB říká, že informace jsou sdělovány na poradách týmu, na
rehabilitačních poradách a poradách vedoucích a po e-mailu, neříká ale, zda jsou sdíleny mezi všemi
členy širokého týmu sdružení nebo jestli je někomu přístup k nim omezen a z jakého důvodu.
Variace:
TT:
a) V týmu jsou předávány informace o klientech během porad i mimo ně. Předávání důležitých
informací je nezbytné pro chod služby.
b) Jsou předávány informace nezbytné pro chod služby a pro zástupnost. Pokud si klient
nepřeje, aby pracovník sděloval nějakou informaci svým kolegům v týmu a nejedná se o
informaci nezbytnou pro chod služby, pak musí pracovník přání klienta respektovat. Pokud
pracovník považuje informaci za nezbytnou pro chod služby, vyjednává s klientem o možnosti
sdělení této informace zbytku týmu v nějaké „okleštěné“ a nezraňující podobě.
c) V organizaci jsou informace o klientech předávány pouze mezi službami, které klient čerpá,
resp. mezi jednotlivými klíčovými pracovníky v jednotlivých službách a klíčovým pracovníkemcase managerem.
d) Platí pravidlo, že na „velkých“ poradách (tj. poradách celé organizace) se o klientech nemluví,
protože ne všichni klienta znají. Pokud potřebuje někdo něco probrat, svolá schůzku
jednotlivých služeb či jejich klíčových pracovníků. K těmto schůzkám může být přizván
vedoucí rehabilitace.
e) Obecně platí, že je důležité předávat si informace o klientech, nicméně pouze mezi službami,
které klient čerpá, klíčovým pracovníkem- case managerem a vedoucím rehabilitace.
CMT:
a) V týmu - při podpisu „Souhlasu s poskytnutím osobních a citlivých informací“ je klient
seznamován s tím, že CM pracuje v týmu a tyto informace jsou jeho kolegům dostupné (při
poradách, supervizích, zástupech atd.).
b) V organizaci pouze mezi službami, které jsou do případu zapojené. Klient je seznamován
s charakterem case managementu a ví, že služby mezi sebou komunikují.
TPB:
a) Probíhá na poradách týmu (každé pondělí od 9 do 12:30 hodin). Komunikace s vedením
probíhá skrze porady vedoucích (jednou měsíčně) a na poradách o rehabilitaci (jednou
měsíčně), dále pomocí elektronické pošty apod.
Operační manuály
Strana 51
1.11.
Dokumentace
Způsob vedení dokumentace je u jednotlivých týmů zcela odlišný, závisí na tom, co si tým určil jako
standard.
Variace:
TT:
a) Každý pracovník Sociálního oddělení a Terénního týmu vede dokumentaci o klientech.
b) Tato dokumentace obsahuje:
- počítačovou databázi
- složku s dokumenty
c) Počítačová databáze obsahuje:
- kartu klienta
- statistické údaje o čerpání služeb a práci pracovníků
- zápisy z jednotlivých intervencí
- platí, že pracovník/ce zapisuje každou intervenci, každý telefonát, i když se netýká
jeho klienta
d) Složka s dokumenty obsahuje:
- dokumenty, které klient chce nechat v kanceláři týmu
- dopisy, které se posílají klientům či na úřady v rámci plnění zakázky klienta
- formuláře o zacházení s osobními údaji
CMT:
a) Každému uživateli, se kterým je podepsán Souhlas s poskytnutím osobních a citlivých
osobních údajů, je vedena osobní dokumentace, která je uložena v kartotéce.
b) Dokumentaci vede sociální pracovník, který s uživatelem spolupracuje a je za její vedení
zodpovědný.
c) Každý sociální pracovník si vede svoji kartotéku.
d) Dokumentace uživatele, se kterým od vydání Zákona o ochraně osobních údajů 101/2000 Sb.
nebyl podepsán Souhlas s poskytnutím osobních a citlivých osobních údajů, je uložena v
Archivu zdravotní dokumentace.
e) Dokumentace uživatele obsahuje:
- povinné
i. data pro registr klientů (viz příloha)
ii. souhlas s poskytnutím osobních a citlivých osobních údajů, Smlouva o
poskytnutí služby (viz příloha)
iii. dekurzy (vedení záznamů o spolupráci)
- dokumenty, které si CM vyžádá podle toho, co ke spolupráci potřebuje
i. lékařská zpráva
ii. zprávy z ČSSZ
iii. zprávy z PSSZ
- další dokumenty
i. rehabilitační plán + hodnocení
ii. krizové plány
iii. Smlouva o poskytnutí služby (viz příloha)
f) Dokumentace uživatele obsahuje seznam dokumentů.
g) V dokumentaci uživatele jsou lékařské zprávy pouze v jednom vyhotovení (originál nebo
kopie).
h) Každý sociální pracovník zodpovídá za zabezpečení dokumentace svých klientů (před
odchodem z pracoviště uloží dokumentaci do kartotéky).
i) Přístup do dokumentace má tým sociálního oddělení. Přístup dalších osob dle Vnitřního
předpisu SFP o zpracování osobních a citlivých údajů (tj. vedoucí rehabilitace a ředitel Fokusu
Praha).
j) Dokumentace klientů, se kterými byla spolupráce ukončena, jsou uloženy v Archivu zdravotní
dokumentace.
k) Klíče od kartotéky a archivu jsou uschovány na bezpečném místě.
l) Elektronická databáze s daty uživatelů má chráněný přístup.
TPB:
a) Shromažďuje ji „case manager“, který je odpovědný za její vedení, tj. za vedení
dokumentace, shromažďování od jiných služeb, archivaci a aktualizaci. Vedeme jen nutné a
potřebné informace ve smyslu ne více než je potřeba, ne méně než je nutné!!!
Operační manuály
Strana 52
b) Uchováváme v registračkách, plechových a uzamykatelných skříních, které se nacházejí v
kanceláři TPB, která je chráněna bezpečnostním zámkem a ochranou oken. Klíč od ní mají
jen členové týmu.
c) Soupis dokumentace:
- sešit – seznam zájemců a poskytování poradenství
- data pro registr
- Dohoda o poskytování služby provázení:
i. souhlas klienta s poskytnutím osobních a citlivých osobních údajů
ii. postup při řešení námětů, připomínek a stížností uživatelů služeb
iii. smlouva mezi rodinou klienta a týmem pro bydlení
- Protikrizový plán:
i. plán předcházení krize
ii. plán zvládání krize
iii. dohody, např. dohoda o nespáchání sebevraždy po dobu trvání spolupráce,
dohoda o agresi, o hospitalizaci, návštěvě lékaře, dohody o různých
technikách a strategiích zvládání stresu atd.
- Rehabilitační plán
- Dohoda o ukončení Smlouvy o poskytování služby provázení
- Složka klienta:
i. kopie důležitých dokumentů a dopisů na úřady, žádosti apod.
ii. veškeré dohody, jež se dělaly s klientem, popř.s ostatními lidmi z jeho
sociální sítě.
2. Náplně práce
2.1.
Náplň práce vedoucího týmu
Viz jednotlivé operační manuály
2.2.
Náplň práce case managera
Viz jednotlivé operační manuály
3. Pracovní postupy
3.1.
Struktura porad
Všechny týmy mají porady rozděleny na porady v rámci vlastního týmu, v rámci celé organizace a
porady s organizacemi mimo sdružení. Tyto oblasti jsou pak ještě tématicky rozděleny. Týmy se liší v
tom, jakou frekvenci a délku tyto porady mají a v jaké denní době probíhají. Systémy porad jsou
přizpůsobeny organizaci jednotlivých sdružení a také tomu, že case management koordinuje služby v
rámci sdružení a informuje a spolupracuje s ostatními službami v regionu.
Variace:
3.1.1.
Porady v rámci CM týmu:
3.1.1.1.
Provozní porady týmu:
TT:
1x týdně, v pondělí od 1500 do 1700
CMT:
1x týdně, v pondělí, od 930 do 1300
TPB:
1x týdně, v pondělí, od 900 do 1230
3.1.1.2.
Porady o klientech:
TT:
v rámci provozních porad + 1x za půl roku revize zakázek klientů na výjezdním zasedání týmu
CMT:
1x za měsíc, od 930 do 1600 + 2 x ročně systematické zhodnocení práce s klientem
TPB:
v rámci provozních porad
3.1.1.3.
Koncepční porady:
TT:
nejsou nijak tématicky vyčleněny, o koncepci týmu se mluví na provozních poradách a výjezdních
zasedáních týmu
CMT:
Operační manuály
Strana 53
nepravidelně, svolávány dle potřeby
TPB:
nejsou nijak tématicky vyčleněny, neprobíhají
3.1.2.
Porady v rámci celé organizace
3.1.2.1.
Provozní porady:
TT:
1 x za 14 dní ve čtvrtek, povinné pro vedoucí středisek, od 1300 do 1500
CMT + TPB:
rehabilitační porada 1x měsíčně (o spolupráci služeb v rámci rehabilitace, moderuje vedoucí
rehabilitace, účastní se jí alespoň jeden pracovník z každé služby, 1430 až 1700) + ředitelská
porada (provozní porada celé organizace, 1 x měsíčně, účastní se vedoucí týmů, 1430 až 1700)
3.1.2.2.
Porady s ostatními službami v organizaci:
TT:
svolávány dle dohody týmu s ostatními službami v organizaci, frekvence 1 x za 2 až 3 měsíce,
tématem porad jsou jednotliví klienti a vzájemné požadavky na spolupráci
CMT:
informační setkání s týmy jednotlivých služeb sdružení min 1x ročně, po celý rok probíhají dle
potřeby schůzky s klíčovými pracovníky klientů
TPB:
probíhají v rámci rehabilitačních porad
3.1.3. Porady s organizacemi mimo FOKUS
TT:
porady s PA (probíhá pouze s Denním sanatoriem, zbytek po telefonu – téma klienti současní a
potenciální, informování o službách FOKUSu MB), porady s odděleními v PL Kosmonosy (1 x za 3
měsíce, téma: služby FOKUSu MB, doporučení klientů do služeb FOKUSu)
CMT:
koordinační schůzky s odborníky mimo FOKUS zúčastněnými na případu (min. 1x za 3 měsíce,
slouží ke koordinaci služeb a výměně informací)
TPB:
porady s PA, porady s odděleními v PL, porady s dalšími odborníky (frekvence a náplň není
určena)
3.2.
Supervize
Supervize probíhá v každém týmu.
Variace:
TT:
není povinná, 1x za 2 měsíce, po dohodě v týmu probíhá týmová supervize, individuální supervizi
si pracovník zamluví při vytváření rozvrhu supervize
CMT:
1x měsíčně týmová, každý člen má právo zamluvit si individuální sezení se supervizorem, není
řečeno zda je nebo není povinná
TPB:
je povinná, týmová probíhá 1 x měsíčně tak 2 až 3 hodiny, individuální -1 hodina na každého
pracovníka
3.3.
Rozděleno na vyřizování stížností klienta a vyřizování stížností pracovníka na kolegy či systém
organizace. Je zajímavé, jak všechny tři týmy mají podrobně propracovaný systém postupu stížnosti
klienta na organizaci či pracovníka a jak málo je věnováno stížnostem pracovníků – tzn., že není
vypracován způsob, jak ošetřit vnitřní konflikt v organizaci (mezi kolegy, mezi službami apod.).
3.3.1. Pro klienta
Společné: Všechny tři týmy používají formulář, klient má právo si stěžovat.
3.3.2. Pro pracovníka
Společné:
a) Postup podání stížnosti není určen písemně.
b) Stížnost lze podat odbornému řediteli sdružení (ve FOKUSu Praha se tato funkce nazývá
Vedoucí rehabilitace).
TT:
Operační manuály
Strana 54
a) Stížnost na dalšího pracovníka může být také podána vedoucímu střediska, kde pracuje.
b) Pokud pracovník nesouhlasí s tím, jak se s jeho stížností zachází, řeší se problém na poradě
celého týmu.
CMT + TPB:
a) Stížnost lze podat vedoucímu svého týmu.
b) Pokud není pracovník spokojen, může se odvolat k Radě sdružení FOKUSu Praha.
3.4.
Vstup klienta do služby:
Porovnávají se pouze TT a CMT. TPB tuto kapitolu nemá vypracovanou.
3.4.1. První kontakt
Společné:
a) Pokud se zjistí, že klient nepatří do naší cílové skupiny, podá mu pracovník jednorázové
poradenství a pokusí se ho odkázat na jinou službu, která mu může pomoci.
b) Pracovník, který provádí první kontakt s klientem, nemusí být potom vždy jeho case manager
(case manager se určuje vyjednáváním v týmu).
Variace: Zásadní rozdíl je v místě konání schůzky – TT kdekoli, CMT v jejich kancelářích. Rozdíl
zobrazuje nastavení výše prahu pro vstup klienta do služby – je určitá část klientely, která prostě do
kanceláře (jakékoli) nedorazí.
TT:
a) Má pečlivě vypracováno krok po kroku.
b) Místo schůzky – libovolné, kontaktní den není určen.
c) Obsah schůzky – vzájemné představení a vyjednání oslovování, vyslechnutí příběhu klienta,
zjištění, zda patří do naší „mapy“, představení služeb sdružení, vyjednávání o podrobnostech
klientovi zakázky, výměna kontaktů mezi zájemcem o služby a pracovníkem.
CMT:
a) Má vypracováno spíše obecně.
b) Místo schůzky – v prostorách kanceláří týmu během kontaktního dnu.
c) Obsah schůzky - první schůzka se zájemcem trvá do 60 minut. CM během této doby podá
zájemci základní informace o službě, kterou tým poskytuje a rámcově mapuje přání, potřeby a
životní situaci zájemce (pokud je schopen je formulovat).
3.4.2. Vyjednávání v týmu o vstupu klienta do služby
TT:
O vstupu klienta do služby se vyjednává na nejbližší poradě týmu po prvním kontaktu. Rozhoduje
se dle těchto kritérií: 1) Patří daný člověk do cílové skupiny? 2) Má zakázku? 3) Jsou naše služby
schopny zakázku pokrýt? Je volná kapacita pro tohoto klienta? Rozhodující je kritérium č. 1.
Popis rozhodování je v příslušném manuálu.
CMT:
O vstupu klienta do služby se v týmu vyjednává a není uvedeno, dle jakých kritérií toto
vyjednávání probíhá.
3.4.3. Kdy se klient stává klientem
TT:
Klient se stává klientem poté, co proběhne vyjednávání v týmu o vstupu klienta do služby s
výsledkem, že klient může vstoupit do služeb FOKUSu a je zaevidován do databáze. Podpis
Souhlasu s poskytnutím osobních a citlivých osobních údajů není podmínkou vstupu do služby.
CMT:
Klient se stává klientem poté, co je vyplněn Registr uživatelů a klient podepíše Souhlas s
poskytnutím osobních a citlivých údajů.
3.4.4. Způsob uzavírání dohody
Variace:
TT:
Dohoda se uzavírá ústně, tým nemá vypracovanou písemnou formu dohody.
CMT:
Písemná nebo ústní (není jasné v jakých případech se užívá která forma). Písemná forma
uzavírání dohody se používá jako nástroj pro vymezení rolí, k časovému ohraničení spolupráce
apod.
Operační manuály
Strana 55
3.5.
Způsoby práce během jednotlivých fází procesu psychosociální
rehabilitace
Kapitola popisuje jednotlivé fáze práce s klientem dle modelu Komprehenzívní psychosociální
rehabilitace dlouhodobě duševně nemocných, (dle metod sociální práce jde o Úkolově orientovaný
přístup – Matoušek 2000). Texty jsou u CMT a TPB téměř totožné (oba týmy pracují ve stejné
organizaci), text TT se liší spíše jazykově než obsahově a metodologicky.
Součástí metody case managementu je vedle práce s přirozeným prostředím klienta a koordinace
služeb i přímá práce s klientem, která probíhá dle tohoto přístupu.
Žádný z týmů nemá ohraničeno, jak mohou jednotlivé fáze maximálně trvat.
Přesný popis lze nalézt v jednotlivých manuálech.
Fáze procesu:
a) fáze navazování vztahu
b) fáze mapování potřeb
c) fáze stanovování cílů
d) fáze plánování
e) fáze provádění (naplňování cílů)
f) fáze reflexe a ukončení (fáze hodnocení)
3.5.1. Podrobný popis situací, které mají standardní průběh
Variace:
TT:
Obsahuje pracovní postupy, které se váží k jednotlivým fázím procesu psychosociální rehabilitace.
Tyto pracovní postupy jsou popisovány přesně krok po kroku.
Pracovní postupy:
a) vstup klienta do dílny, klient poprvé v dílně
b) schůzka nad rehabilitačním plánem
c) schůzka nad rehabilitačním plánem v PL
d) doprovod klienta (obecně)
e) hodnotící schůzka
f) spolupráce týmu s Bazální dílnou (popis jednotlivých schůzek okolo vstupu klienta do služby,
plánování a hodnocení)
CMT + TPB:
Nepracují se standardními situacemi, nemají popsáno.
3.6.
Zapojování služeb do plánů klienta:
V rámci této kapitoly jsou srovnávány pouze TT a CT. TPB nemá kapitolu vypracovanou.
Variace:
TT:
Více popisuje „jak“ se službou vyjednávat.
a) Službu se pracovník pokouší do plánů klienta zapojovat tak, aby mu byly k užitku.
b) Není důležité, jakou formou danou službu (ať už je to služba FOKUSu MB nebo jiné instituce)
pracovník kontaktuje a jak s ní komunikuje.
c) Důležité je, aby pracovník srozumitelně sdělil dané službě, proč ji klient potřebuje, v čem mu
může pomoci, jak dlouho ji potřebuje čerpat atd.
d) Dále je důležité, aby pracovník se službou vyjednával a nenařizoval – tzn. nechat druhou
stranu říct své podmínky a vyjednávat společně s klientem, zda jsou pro něho přijatelné.
e) Poslední rada: nikdy nechtít po dané službě víc než dokáže.
CMT:
Spíše popisuje proces, který předchází a následuje vyjednávání se službou. Nepopisuje, „jak“ se
službou vyjednávat.
Pracovník:
a) Objasňuje klientovi charakter dostupných služeb.
b) Nabízí a případně vybírá služby na základě přání klienta.
c) Vyjednává se službou o přijetí klienta.
d) Pokud je třeba, sjednává první kontakt s novou službou a doprovází klienta na kontaktní
schůzku.
e) Minimálně jedenkrát za 3měsíce svolává společnou schůzku (CM – klient – klíčový pracovník
služby).
Operační manuály
Strana 56
3.7.
Ukončení či přerušení služby
3.7.1. Ukončení služby či její přerušení z jasné dohody obou stran
Společné:
Texty všech manuálů jsou obdobně strukturované. Jde o oboustranný akt. Nejdříve je popsáno z
jakých důvodů, potom samotný postup, který obsahuje vzájemnou reflexi klienta a pracovníka ve
službě, kterou čerpal, její zhodnocení a většinou písemnou dohodu o ukončení či přerušení služby.
Variace:
TT:
Zdůrazňuje, aby pracovník nechal klientovi na sebe kontakt (vizitku), kdyby klient službu v
budoucnu znovu potřeboval.
CMT:
Zdůrazňuje nasměrování klientů na jiné či navazující služby.
TPB:
Služba bývá ukončena zrušením smlouvy o provázení v rámci Podpory v bydlení.
3.7.2. Ukončení či přerušení služby, když klient přestal spolupracovat
Společné:
a) Je definováno, co to znamená, že „klient přestal spolupracovat“.
b) Pracovník se vždy pokouší klienta kontaktovat a službu nějak oficiálně ukončit i s reflexí.
Pokud se toto nepodaří, služba se ukončí po poradě v týmu a klientovi se to oznámí.
c) I když je služba ukončena rozhodnutím týmu, pracovník nechá klientovi na sebe kontakt popř.
nabídne klientovi další služby (většinou pomocí dopisu).
Variace: Rozdíl je v jednotlivých definicích „nespolupráce“ klienta. U TPB není jasné, zda
nespolupráce nastala proto, že klient se kontaktu vyhýbá nebo proto, že ho nekontaktuje pracovník.
TT:
Klient přestal spolupracovat s pracovníkem:
a) Když nedochází na dohodnuté schůzky sjednané kdekoli.
b) Když častokrát není doma či neotvírá (je-li termín schůzky předem jasně dohodnut) v případě,
že jde o návštěvní službu v bytě klienta.
c) Když se klient dlouhodobě vyhýbá kontaktu s pracovníkem (např. u klientů hospitalizovaných
v PL, za nimiž pracovník dochází na oddělení, protože nemají samostatné vycházky).
CMT:
Klient přestal spolupracovat když:
a) S klientem neproběhl žádný kontakt po dobu půl roku.
b) Není definována zakázka – pracovník se intenzivně pokoušel zakázku nalézt po dobu
minimálně ½ roku ( min. 12 hodinových schůzek ) a konzultoval případ na poradě týmu, který
se shodl na vhodnosti ukončení spolupráce s klientem.
c) Zakázka na poskytnutí služby vychází od jiné osoby nebo organizace a klient sám službu CM
odmítá – pracovník musí minimálně 3 x kontaktovat klienta s nabídkou spolupráce.
TPB:
Klient přestal spolupracovat, když neproběhl jediný kontakt s klientem po dobu 3 měsíců.
3.7.3. Ukončení služby kvůli porušení pravidel ze strany klienta
Variace:
TT:
a) Nemá definováno (vzhledem k nízko položenému prahu služby), jaká pravidla musí klient
dodržovat, aby mohl službu čerpat, proto není z tohoto důvodu nikdy služba ukončována.
b) Důvodem k přerušení služby je masivní agrese vůči sobě či svému okolí nebo odmítnutí
sdělení informací nezbytných pro chod služby (viz hranice služby – kontraindikace). V těchto
dvou případech může pracovník jednostranně přerušit službu s tím, že by měl klientovi jasně
sdělit, za jakých podmínek mohou znovu začít v rámci dané služby týmu spolupracovat.
CMT:
a) Mají definovány situace, kdy jsou porušována pravidla služby. V případě, že tyto situace
nastanou, je služba ukončena:
- spolupráce s uživatelem je ukončena, pokud zásadně či opakovaně poruší Pravidla
čerpání služby nebo ustanovení Smlouvy o poskytnutí služby
- klient projevuje vůči case managerovi brachiální agresivitu
b) Postup: situace se probere na poradě týmu, pracovník se pokusí s klientem setkat (v případě
rizika ohrožení bezpečnosti pracovníka se schůzky účastní dva), vysvětlí klientovi důvody
ukončení spolupráce, nabídne mu kontakty na jiné služby.
TPB:
Operační manuály
Strana 57
a) Mají definována pravidla, která musí klient dodržovat, aby mohl službu čerpat. Tato pravidla
vyplývají ze sepsané smlouvy o čerpání služby.
3.7.4. Ukončení služby z důvodů porušení pravidel ze strany pracovníka
Společné:
Jsou jasně definovány situace, kdy pracovník porušuje pravidla:
TT:
„Etické zásady služby“
CMT:
a) Pracovník poruší Pravidla čerpání služby nebo ustanovení Smlouvy o poskytnutí služby.
b) Pracovník nerespektuje základní lidská a občanská práva, porušil ve vztahu ke klientovi
zákony ČR nebo postupuje v rozporu s Etickým kodexem sociálních pracovníků ČR.
c) Pracovník svým postupem poškozuje klienta nebo zneužije moc, kterou nad klientem má.
TPB:
Nemá kapitolu vypracovanou.
Variace:
TT:
a) Situace se řeší změnou pracovníka (case managera) a omluvou klientovi. Pokud klient odmítá
zůstat ve službách týmu (resp. FOKUSu), vedoucí týmu se mu omluví a zkusí mu nabídnout
jiné navazující služby v regionu.
b) Situace porušení „Etických zásad služby“ se řeší na poradě týmu, následují sankce.
CMT:
Situace se řeší podáním stížnosti klienta, poté je nabídnuta změna case managera (v případě
odůvodněné nespokojenosti s předchozím pracovníkem) a pokud chce klient službu ukončit,
sepíše se dohoda o ukončení spolupráce. Pracovník je povinen nabídnout klientovi jiné služby.
TPB:
Kapitola není vypracována.
3.8.
Nezvěstný klient
3.8.1. Definice pojmů
Společné:
Všechny týmy mají definovánu situaci, kdy je klient nezvěstný.
Variace:
TT:
Klient se stává nezvěstným v případě, že s ním ztratil pracovník/ce kontakt, tj.:
a) Klienta nelze zastihnout doma či na jiném pro něho obvyklém místě.
b) Klienta nelze zastihnout telefonicky.
c) Pokud pracovník/ce vyhodnotí situaci jako naléhavou a klienta jako rizikového (viz bod 4. a
5.), nastává „nezvěstnost“ klienta takto:
- Pracovník nezastihne klienta doma či na domluveném místě nebo se klient nedostaví
na schůzku.
- Pracovník se tedy pokusí během doby, než nastane další pravidelný termín schůzky,
zintenzívnit pokusy o kontakt. To znamená, že se ho pokouší zkontaktovat osobně či
telefonicky i několikrát denně několik dní v týdnu. Pokud se mu to nepodaří a klient se
opět nedostaví na další termín schůzky či ho pracovník opět nezastihne v daný
termín, stává se klient nezvěstným.
CMT:
Kdy je klient nezvěstný:
a) Pokud se nedostaví na smluvenou schůzku, nelze jej kontaktovat osobně ani telefonicky.
b) Je třeba rozlišovat mezi naléhavou situací a situací klidovou.
TPB:
Klient je nezvěstný, když nedorazí na předem domluvené schůzky 2-3x, neomluví se, nepřijde do
zaměstnání, k lékaři atd.
3.8.2. Zhodnocení naléhavosti situace
Je třeba dle určených kritérií rozhodnout, zda jde o situaci naléhavou či nikoli.
Variace:
TT:
Rozhodovací kritéria
Operační manuály
Strana 58
a) Z předchozího kontaktu s klientem nebo z anamnesy lze usoudit, že klient se může chovat
způsobem pro něj nebo pro okolí výrazně nepříznivým (např. prchá pod vlivem bludného
přesvědčení a může být agresivní).
b) Z předchozího kontaktu s klientem nebo z anamnesy lze usoudit na vysoké riziko
sebevražedného jednání (klient uvažoval o sebevraždě, měl v minulosti v podobných situacích
sebevražedné pokusy, byl v poslední době depresivní).
c) Klient má uloženu ochrannou ambulantní psychiatrickou léčbu.
CMT:
Rozhodovací kritéria:
a) Akutní fáze (v akutní fázi jsou viditelně patrné projevy nemoci - hlasy, bludy, halucinace,
depresivní stavy, zmatenost, manické jednání, automutilační jednání.).
b) Neakutní fáze (pracovník ani další lidé z okolí klienta si nemyslí, že je klient ve zhoršeném
zdravotním stavu).
TPB:
Rozhodovací kritéria:
a) Klient nedorazí na schůzku a je to s ním v rámci probíhající krize domluvené.
b) Pokud existuje podezření na klientovu sebevraždu či projev jiné nemoci, která by mohla
ohrožovat jeho život (např. cukrovka).
c) Pokud máme podezření, že by klient mohl někoho napadnout nebo být napaden.
d) Pokud hrozí zranění či smrt klientovi či někomu z jeho okolí.
3.8.3. Reakce služby na situace, které nejsou naléhavé
Variace:
TT:
a) Pracovník zanechá klientovi vzkaz o možnosti obnovení kontaktu.
b) Oznámí situaci na nejbližší schůzce terénního týmu.
c) Dále postupuje dle operačního manuálu Ukončení služby s klientem, který přestal
spolupracovat.
d) V případě, že ukončí službu s daným klientem, oznámí pracovník tuto skutečnost jeho
ošetřujícímu psychiatrovi (ale pouze v případě, že psychiatr ví o poskytování služby klientovi).
CMT:
a) Pracovník se pokusí kontaktovat lidi z jeho nejbližšího okolí, pokud to klient dříve nezakázal.
b) Pokud je klient v klidovém stavu, je spolupráce s ním ukončena.
TPB:
Postupy v akutních i neakutních situacích nejsou rozlišeny.
3.8.4. Reakce služby na naléhavou situaci
Společné:
a) Informování o nezvěstnosti klienta všechny možné osoby z blízkého okolí klienta, informování
policie, lékařů.
b) Intenzivní pokusy o nalezení klienta.
c) Nutnost konzultace situace v týmu.
Variace: Jsou ve způsobech pokusů o nalezení a informování jednotlivých osob.
TT:
a) Pracovník/ce o ztrátě kontaktu s rizikovým klientem co nejdříve informuje vedoucího týmu a
odborného ředitele sdružení.
b) Pokusí se zjistit, kde klient je, prostřednictvím kontaktů, které má v klientově prostředí.
Požádá tyto lidi, aby mu dali zprávu v případě, že se klient objeví. Pokud klient do formulářů
osobních údajů jasně uvedl, že si nepřeje, aby lidé z jeho okolí byli takto kontaktováni, je tento
„kanál“ pro pracovníka/ci uzavřen.
c) Informuje ošetřujícího psychiatra o situaci. V případě, ž klient je v ochranné léčbě, domluví se
pracovník/ce s ošetřujícím psychiatrem kdo a kdy oznámí zmizení klienta na policii – podle
zákona je to povinnost ošetřujícího lékaře.
d) V případě, že klient přešel do služby přímo z PL a neuběhla od propuštění delší doba (asi
jeden rok), informuje pracovník zcela obecně i bývalého ošetřujícího lékaře z daného
oddělení. Informuje ho především o tom, jaké má stanovisko ambulantní psychiatr.
e) Dále pracovník informuje o situaci všechny členy týmu pro případ, že přijde nějaká informace
v době, kdy nebude pracovník/ce právě dosažitelný.
f) Pracovník/ce se také pokusí zajistit, aby dostal zprávu v případě hospitalizace klienta v PL
Kosmonosy.
g) Zanechá klientovi vzkazy na místech, kde by se mohl objevit.
Operační manuály
Strana 59
h) Po obnovení kontaktu s klientem se pokusí uzavřít s ním dohodu, která riziko opakování
situace sníží.
i) Na základě znalosti individuální situace klienta může pracovník/ce realizovat i jiné kroky.
Konzultuje je vždy s vedoucím týmu, popřípadě s dalšími pracovníky, kteří klienta znají a
mohou pomoci.
CMT:
a) Pokud je klient nezvěstný a je podezření, že je to z důvodu akutního zhoršení jeho
psychického stavu, je třeba nejprve kontaktovat jeho ošetřujícího psychiatra a jeho rodinu.
b) Je nutné klienta co nejdříve kontaktovat osobně a tak předejít možným negativním
následkům.
c) V tomto případě kontaktuje pracovník kohokoliv z klientova okolí, kdo by o něm mohl vědět a
to i v případě, že klient dříve vyslovil přání, aby pracovník s tímto člověkem nespolupracoval.
d) Pokud je vytvořen s klientem krizový plán zahrnující i nezvěstnost, postupuje se dle krizového
plánu.
e) Koho informovat, pokud se mi nepodaří klienta sehnat:
- jeho ošetřujícího psychiatra, popř. další odborníky – pracovního terapeuta,
praktického lékaře atd.
- policii – v případě vážného podezření např. sebeublížení
- rodinu a blízké
f) Dohodnout se s lidmi z přirozeného prostředí klienta, že se ozvou, pokud se klient objeví nebo
se o něm něco dozví.
TPB:
a) Informujeme policii.
b) Informujeme rodinné příslušníky, popř. jim pomáháme vyhledat odborníky, kteří by jim mohli
pomoci (psychoterapie, policie, rodičovská sdružení).
c) Informujeme všechny zainteresované služby, pokud se tak domluvíme s rodinnými
příslušníky.
d) Informujeme ostatní kolegy, kteří spolupracují s klientem, např. pracovní terapeut, sociální
pracovník, case manager a vedoucí rehabilitace.
e) Po uplynutí 3 měsících je klient vyškrtnut z evidence klientů a je mu ukončena služba.
3.9.
Úmrtí klienta
3.9.1. Pracovník se dozví o smrti klienta
Stejné:
a) Pracovník informuje určené instituce, služby a kolegy.
Variace:
TT + CMT:
a) Pracovník nabídne pomoc rodině s obstaráním pohřbu nebo vyjednává s příslušným Obecním
úřadem a Magistrátem o obstarání pohřbu.
b) Pracovník se dohodne s rodinou o klientově dokumentaci
TPB:
Toto nemá.
3.9.2. Pracovník má podezření, že je klient mrtvý
Stejné: TT a CMT mají zcela totožné postupy. Text popisuje jednotlivé kroky včetně vyjednávání o
tom, kdo byt otevře, koho má pracovník o svém podezření informovat atd.
Variace:
TPB:
a) Informuje policii, popř. záchrannou službu.
b) Obejde či obtelefonuje případná možná místa, kde by se klient mohl nalézat.
3.9.3. Koho informovat o úmrtí klienta
Stejné:
TT + CMT:
a) Rodinu nebo někoho z blízkého okolí.
b) Ošetřujícího psychiatra.
c) Obvodního lékaře.
d) Obecní úřad či Magistrát.
Variace:
TT:
Operační manuály
Strana 60
Informuje navíc i Psychiatrickou léčebnu v Kosmonosech, pokud byl klient méně jak 6 měsíců po
propuštění.
TPB:
Informuje pouze policii a rodinné příslušníky.
3.9.4. Sebevražda klienta
a) Pokud klient spáchal sebevraždu, není povinností pracovníka o tom informovat rodinu, je to
práce policie. Pracovník může rodinu informovat o tom, že klient zemřel, není však jeho
povinností říkat jak.
b) Pokud má pracovník podezření, že by ho mohl někdo obviňovat ze selhání, dohodne se s
vedoucím rehabilitace a s týmem na společném postupu a na tom, kdo bude oficiálně
reagovat na případnou písemnou či ústní stížnost, že pracovník zavinil smrt klienta.
c) Pravidlo: Pracovník nenese vinu za sebevraždu klienta pokud se řídil tímto operačním
manuálem.
d) Pokud si někdo stěžuje na selhání pracovníka, nekomunikuje s touto osobou či institucí sám
pracovník, ale jeho nadřízený nebo vedoucí rehabilitace a hájí zájmy pracovníka.
e) Sebevražda klienta je pro pracovníka obrovská zátěž. Doporučuje se, aby tuto situaci znovu
probral na supervizi.
Variace:
TPB: nemá kapitolu vypracovanou.
3.9.5. Obstarání pohřbu
a) Pohřeb je potřeba obstarat co nejdříve od chvíle, kdy dá policie nebo nemocnice souhlas k
převozu těla a pohřbu.
b) Vybraná pohřební služba zajistí převoz z márnice, případný obřad, zpopelnění a urnu.
c) Pohřební služba také zařizuje vystavení úmrtního listu.
d) Po obdržení úmrtního listu může obstaravatel pohřbu žádat na Magistrátu města či u
pověřeného obecního úřadu o výplatu pohřebného. Potřebuje k tomu svůj OP, úmrtní list, účet
od pohřební služby.
e) Pravidla:
- Pracovník obstarává pohřeb pouze v případě, že klient nemá rodinu a organizace se
dohodla s daným Obecním úřadem, že pohřeb zařídí. V tomto případě se musí
organizace dohodnout s daným Obecním úřadem, kolik peněz se může vyčerpat.
- Pokud klient rodinu má (byť daleko), měla by se o pohřeb postarat.
- Pokud pracovník pro rodinu pohřeb zprostředkovává, musí si dát pozor, aby nebyl
uveden na účtech. Pohřeb bývá hodně drahý, pohřebné stěží stačí na pokrytí výdajů
za pohřeb bez smutečního obřadu.
Variace:
TPB: nemá kapitolu vypracovanou.
3.10.
Přestup klienta
Přesné znění pracovních postupů viz. operační manuály jednotlivých týmů.
3.10.1. Mezi jednotlivými službami
Shodné
Texty TT a CMT jsou téměř totožné. Přesně popisují situaci a schůzky, které provází přestup klienta
mezi službami. Dělí se na: „Co předchází“ – co musí být ošetřeno a splněno před přestupem klienta
do další služby, „Hodnotící schůzka“ – zhodnocení služby, kterou klient opouští, „Schůzka s novu
službou“ – první oficiální setkání klienta s novou službou, vyjasnění klientovy zakázky na novou službu
atd.
Case manager slouží klientovi jako podpora a moderátor schůzek. Case manager hlídá, aby bylo
řečeno a proběhlo vše, co má.
Text TPB i uchopení této situace je zcela odlišné – viz variace.
Variace:
TT:
V případě, že s tím klient souhlasí, spojí se hodnotící schůzka se schůzkou s novou službou. Tím
pádem jsou přítomni: klient, case manager, klíčový pracovník ze „staré služby“a pracovníci „nové
služby“. Nejdříve se hodnotí, pak se představuje nová služba a vyjednává se o zakázce klienta
vůči nové službě.
CMT:
Dělí jednotlivé schůzky, pracovníci ze „staré“ a „nové“ služby se na schůzce nepotkají.
TPB:
Operační manuály
Strana 61
V manuálu popisují pouze výměnu dokumentace:
a) Pokud přechází do jiné služby, je s ním předávána i dokumentace, pokud splňuje souhlas
klienta a zákon 101/2000 Sb. Klientova dokumentace je archivována dle zákona 101/2000 Sb.
b) Proběhne výměna informací, tj. části dokumentace, popř. výstupní zpráva, pokud se jedná o
jednotlivé služby, potom jsou poskytnuty informace, se kterými klient souhlasí a podepisuje
souhlas o vedení osobních dat a kolonku, kde je uvedeno jméno instituce a jméno pracovníka
(viz přílohy)
3.10.2. Změna case managera v týmu
Shodné:
Text definuje, kdy dochází ke změně case managera, jak probíhá společná schůzka s klientem, kdy je
mu nový case manager představen, jaké informace má „starý“ case manager předat „novému“ a koho
je třeba ještě informovat o změně case managera.
Variace:
TT:
Oproti CMT uvádí jako důvod ke změně case managera i to, že pracovník už nemá na daného
klienta časové rezervy (vzhledem ke své pracovní vytíženosti).
TPB:
Nedefinuje situace, kdy se case manager mění.
a) Je zdůrazňováno, že procedura změny case managera má být rychlá, aby nový case
manager mohl začít s klientem pracovat co nejdříve.
b) Nový case manager je představen klientovi a zpočátku se zúčastňuje 2-3 schůzek a po té
začíná sám 1.fázi uceleného přístupu PSR, tedy orientaci v problematice (kterou již má od
předešlého case managera, ale přesto je nutné se orientovat svými vlastními otázkami v
kontaktu s klientem) a navazování vztahu.
c) Předešlý case manager předává dokumentaci a dává instrukce a shrnutí dosavadní
spolupráce s klientem novému case managerovi.
d) Nový case manager je představen buď klientem nebo dosavadním pracovníkem všem
zainteresovaným stranám (rodina, přátelé klienta, ostatní služby, ošetřující lékař apod.)
3.11.
Asertivní nabízení služby neznámému potenciálnímu klientovi
Tuto část case managementu provádí pouze TT.
Služba je asertivně nabízena v těchto případech:
a) Potenciální klient mimo péči psychiatrické ambulance nebo potenciální klient dlouhodobě
nedocházející do psychiatrické ambulance – situace, kdy tým kontaktuje rodinný příslušník
potenciálního klienta a žádá o pomoc s řešením situace.
b) Tým kontaktuje psychiatr, protože klient nedorazil do ambulance.
c) Asertivní nabízení služby hospitalizovanému potenciálnímu klientovi.
3.12.
3.12.1. Práce s nedobrovolně hospitalizovaným klientem
Variace:
TT:
a) Pracovník pravidelně dochází za klientem do Léčebny a pracuje s ním na:
- pojmenování důvodu hospitalizace
- co jí předcházelo
- jak tomu půjde do budoucna zabránit
b) Snaží se klienta emočně podporovat, poskytnout mu všechny informace, které se
nedobrovolného vstupu do PL týkají (hlavně právní stránku).
c) Zároveň se pracovník snaží kontaktovat realizátora nedobrovolné hospitalizace a vyjednává s
ním o:
- důvodu hospitalizace
- co jí předcházelo
- jak tomu půjde do budoucna zabránit.
d) Pracovník spolupracuje i s týmem na oddělení v PL především na tom, jak pro příště
nedobrovolné hospitalizaci předejít.
CMT:
Pracovník především informuje klienta o jeho právech a snaží se ho emočně podporovat. Také se
snaží navázat spolupráci s personálem oddělení.
TPB:
Shodné s kapitolou „Práce s dobrovolně hospitalizovaným klientem“.
Operační manuály
Strana 62
3.12.2. Práce s dobrovolně hospitalizovaným klientem
Společné:
a) Probíhají pravidelné návštěvy klienta na oddělení v PL.
b) Vyjednávání s personálem PL ve prospěch klienta, spolupráce s personálem PL.
Variace: Jsou spíše jazykové než obsahové.
3.12.3. Zprostředkování dobrovolné hospitalizace
Společné:
Zprostředkování znamená, že pracovník není hospitalizaci přímo účasten.
Variace:
TT:
a) Probíhá na základě přání klienta – může předcházet vyjednávání a motivace klienta k
souhlasu s hospitalizací, častá a významná je spolupráce s psychiatrem (doplněno po
konzultaci s klientem).
b) Jde o specifický druh poradenství.
c) Pracovník vysvětlí klientovi, jak získat doporučení od lékaře, pokud o to klient stojí a lékař
souhlasí a sjedná společnou schůzku.
d) Rozhodnutí, zda je hospitalizace indikována, je vždy na ošetřujícím lékaři. Pokud převažují
sociální důvody nad zdravotními, je na pracovníkovi, zda lékaře umluví nebo ne.
e) V případě, že není možné zastihnout ošetřujícího lékaře přímo, zjistí pracovník zastupujícího
lékaře a pokud není možné dohnat nikoho, kontaktuje lékaře příjmového oddělení PL a sjedná
konzultaci přímo v léčebně.
CMT:
a) Klient je ochoten sám si dojet do PL, Psychiatrické kliniky, krizového centra.
b) Pracovník zprostředkovává hospitalizaci na základě přání klienta, jeho rodiny či soc. okolí.
c) Pracovník se domlouvá s klientem, zda chce od něho vyjednat kontakt v některém z
psychiatrických zařízení.
d) Podle zakázky klienta pracovník telefonicky vyjedná hospitalizaci.
e) Pokud je třeba: pracovník (telefonicky nebo osobně) probírá s klientem, případně s někým,
kdo mu je aktuálně nablízku, co je nutné zařídit v bytě, co si vzít s sebou atd. (viz bod 3.12.4
Asistence při dobrovolné hospitalizaci, Co nejvíce klient před hospitalizací potřebuje).
TPB:
Text není srozumitelný.
3.12.4. Asistence při dobrovolné hospitalizaci
Společné: Asistence znamená, že pracovník je přímo účasten hospitalizaci (doprovází klienta během
celého procesu).
Variace:
TT:
a) Probíhá na základě přání klienta - může předcházet vyjednávání a motivace klienta k
souhlasu s hospitalizací, často se toto děje ve spolupráci s psychiatrem (doplněno po
konzultaci s klientem).
b) Jde vlastně o specifický doprovod klienta.
c) Pracovník se může podílet na převozu klienta přímo do PL po dohodě s klientem a
ošetřujícím lékařem, popřípadě s rodinou.
d) K hospitalizaci je nutné doporučení psychiatra – je třeba se domluvit, kdo ho zajistí, vyzvedne
atd.
e) Vlastnímu doprovodu předchází domluva s klientem o zajištění chodu domácnosti. Vždy je
třeba ověřit, zda na to klient myslel a jak to naplánoval, výhodné je zapojit přirozenou sociální
síť – především sousedy, kteří mohou být pro klienta významným zdrojem pomoci (doplněno
po konzultaci s klientem).
f) Pokud se po dohodě s klientem na zajišťování chodu domácnosti během hospitalizace klienta
podílí pracovník, např. výběr pošty, zalévání kytek apod., je lepší mít pro tyto případy
podepsanou plnou moc ke vstupu do bytu (pokud je to časově možné).
g) Klient si sbalí svoje osobní věci sám nebo mu s tím může pracovník pomoci, pokud o to klient
požádá.
h) Pracovník může doprovázet klienta při vstupním rozhovoru s ošetřujícím lékařem příjmového
oddělení a se svolením klienta může podávat informace o tom, jak viděl situaci a zejména
zdravotní stav klienta před hospitalizací.
CMT:
Operační manuály
Strana 63
a) Pokud se klient sám rozhodne k hospitalizaci, pracovník týmu CM s ním probere možnosti
pomoci, kterou klient potřebuje a která mu vyhovuje.
b) Může s klientem navštívit psychiatra, který dá doporučení.
c) Může doprovodit klienta do psychiatrického zařízení, které si vybral či kde byl již
hospitalizován.
d) Pokud klient nemá doporučení od PA, pracovník se telefonicky zkontaktuje s psychiatrickým
zařízením a domlouvá čas a možnosti přijetí klienta.
e) Nemusí jit vždy o psychiatrickou léčebnu, je také možnost pobytu na krizovém centru. Zde je
pobyt limitován na max. 7 dní. Ani v tomto případě by se nemělo vynechat informování PA.
f) Při doprovodu klienta do psychiatrického zařízení je nutné mu poskytnout emoční podporu,
podporovat ho v jeho rozhodnutí, samostatnosti a ubezpečovat ho o pomoci a kontaktech ze
strany pracovníka.
g) Při přijmu do psychiatrického zařízení předává pracovník lékaři informace, které jsou nezbytné
a předává kontakt na sebe.
h) Většinou si klient v této fázi nedokáže plně uvědomit své potřeby. Pracovník navštěvuje
klienta při hospitalizaci a mapuje jeho potřeby.
i) Co nejvíce klient před hospitalizací potřebuje:
- pomoc při balení nejnutnějšího oblečení a hygienických potřeb
- pomoc při zajištění bytu / vypnutí lednice, vynesení koše, případně omýt nádobí,
někdy i vypnout elektřinu, zamknout byt atd./ Tyto možnosti záleží na přání klienta,
který chce mít vždy jistotu, že jeho byt a soukromí je zajištěno.
- zajištění předání informace o hospitalizaci lidem, které si klient přeje informovat
j) Důležitou pomůckou pro klienta může být krizový plán, který s ním byl vypracován. Ale ne
vždy.
TPB:
3.12.5. Zprostředkování nedobrovolné hospitalizace
Variace:
TT:
a) Zprostředkování znamená, že pracovník se převozu do Léčebny přímo neúčastní, nicméně
pomáhá jiné osobě či instituci nedobrovolnou hospitalizaci zařídit.
b) Postup:
- Pracovník telefonicky kontaktuje ambulantního psychiatra klienta a domluví s ním
postup (tj. kdo bude volat sanitku, kdo bude u hospitalizace asistovat, komu má
předat ambulantní psychiatr parere).
- Pokud není ambulantní psychiatr klienta k dosažení, musí pracovník obvolat ostatní
ambulantní psychiatry a vyjednat s nimi buď výjezd ke klientovi nebo alespoň
vystavení parere – tj. písemného doporučení k hospitalizaci.
- Pokud není žádný ambulantní psychiatr k dosažení, musí pracovník domluvit s
Léčebnou přijetí klienta i bez parere.
Pokud je klient nebezpečný pro své okolí, musí být přítomna nejen sanitka, ale i
policie. Kdo ji zavolá, záleží na dohodě pracovníka, ambulantního psychiatra a
člověka, který je u klienta.
- Je také dobré, aby pracovník zavolal do Léčebny a oznámil jim, že bude přivezen
klient k nedobrovolné hospitalizaci.
- Pokud je to třeba, vyzvedne pracovník parere od ambulantního psychiatra a předá ho
buď posádce sanitky, policii nebo ho rovnou odveze do Léčebny na oddělení, kde
bude klient hospitalizovaný.
- Dále pracovník zjistí, zda o hospitalizaci ví rodina klienta. pokud ne, tak ji informuje.
- Dále se pracovník domluví s rodinou, kdo odveze klientovi jeho osobní věci. Je možné
tuto situaci urychlit tím, že pracovník nabídne rodině, že osobní věci klienta od nich
vyzvedne a sám je předá do léčebny.
- Pokud klient rodinu nemá, vyjednává pracovník s léčebnou a klientem o zapůjčení
klíčů od bytu, aby mu mohl jeho osobní věci sbalit.
- Dále pracovník zajistí, aby bylo postaráno o domácí zvířata a kytky, které doma klient
má . Se sousedy či s rodinou vyjedná zalévání kytek a pokusí se někam umístit
domácí zvíře či zvířata. Jen ve výjimečných případech zajišťuje pracovník péči o
květiny a zvířata sám.
c) Zprostředkování hospitalizace se používá v případě rizika, že by klient mohl pracovníka
fyzicky napadnout nebo když někdo přímo požádá o zprostředkování, ne o asistenci.
Operační manuály
Strana 64
CMT:
Není přesně vypracován postup.
a) Zprostředkování znamená, že pracovník není hospitalizaci přímo účasten.
b) Pracovník zprostředkovává hospitalizaci na žádost rodiny či soc. okolí klienta.
c) Pracovník žadateli o hospitalizaci poskytuje informace:
- tel. číslo na záchrannou službu
- tel. číslo na psychiatrické zařízení
- tel. číslo na PA
d) Pokud žadatel chce a situace to vyžaduje, poskytujeme informace o možných rizicích (nebýt s
klientem sám, okamžité kontaktování na zmíněná tel. čísla atd.).
TPB:
3.12.6. Asistence při nedobrovolné hospitalizaci
Společné: Asistence znamená, že pracovník je přímo účasten hospitalizaci (doprovází klienta během
celého procesu).
Variace:
CMT mají více rasantní přístup, TT kladou důraz na vyjednávání s klientem i během krizové situace.
TT:
a) Je podobná jako zprostředkování, odlišné je pouze to, že pracovník je přímo přítomen.
b) Používá se především v případě, že klient hrozí sebevraždou nebo se na ni očividně chystá.
c) Postup:
- Pracovník se setká na popud kohokoli s klientem.
- Ve chvíli, kdy klient ohrožuje sebe nebo své okolí, začíná pracovník zařizovat
nedobrovolnou hospitalizaci.
- Po celou dobu se snaží s klientem komunikovat, snaží se zabránit tomu, aby si klient
ublížil. Provádí v podstatě krizovou intervenci, při níž se snaží klienta motivovat k
tomu, aby se nechal převést do Léčebny.
- Pracovník musí telefonicky zkontaktovat ambulantního psychiatra a dohodnout s ním,
že klienta přiveze do ordinace. Je vždy lepší, aby klienta předtím viděl lékař, protože
rozhodnutí o nedobrovolné hospitalizaci je pak na něm a ne na pracovníkovi.
- Pokud nelze sehnat ambulantního psychiatra, volá pracovník ambulanci.
- Pracovník by také měl mít s sebou auto nebo alespoň někoho s autem.
- Celou dobu mluví s klientem o tom, jak on sám vidí situaci a proč se mu hospitalizace
nebo návštěva u psychiatra jeví jako nejlepší řešení. Také řekne klientovi, co všechno
sdělí psychiatrovi nebo lékaři záchranné služby.
- Pokud klient souhlasí s převozem do psychiatrické ambulance, provede tento převoz
pracovník.
- V ambulanci pak po pravdě sdělí psychiatrovi své stanovisko a pohled na situaci.
- Pokud nelze jet do psychiatrické ambulance, počká pracovník na příjezd záchranky a
sdělí lékaři, který přijel, stejné informace, jaké by sdělil psychiatrovi.
- Pokud to jde a klient to výslovně nezakáže, je pracovník přítomen převozu klienta a
hlavně u příjmu v Léčebně.
- Při té příležitosti ihned vyjedná s personálem, koho je třeba informovat, jaké věci je
třeba klientovi přivést atd.
- Dále provede pracovník úkony popsané v předchozím pracovním postupu.
d) Při asistenci u nedobrovolné hospitalizace se pracovník snaží chovat tak, aby byl klient dál
ochoten spolupracovat se sdružením. Proto přistupuje k tomuto aktu jen výjimečně, nepoužívá
ho jako nátlaku vůči klientovi a celou dobu se snaží klienta informovat o jednotlivých krocích,
aby byla situace pro klienta co nejvíce srozumitelná.
CMT:
a) V tomto případě je důležité zjištění, zda je klient nebezpečný sobě či okolí a zjištění míry
agresivity či pasivity. Tyto informace zjistíme od osoby, která nás o stavu klienta informuje a
také s ní domlouváme možnosti převozu do psychiatrické léčebny.
b) Poskytujeme informace
- telefon na záchrannou službu
- tel. do psychiatrické léčebny
- tel. na PA
- upozornění na možná rizika napadení /nebýt s kliente sám, okamžité kontaktování
zmíněných zařízení/
Operační manuály
Strana 65
c) Pokud klienta dobře známe a jsme si jisti vzájemnou důvěrou ve vztahu, můžeme mu
nabídnout naší podporu a doprovod do PL. Zde je dobré zvážit, zda jít ke klientovi sám či si
někoho přizvat.
d) Pokud je pracovník přítomen akutnímu stavu klienta, je třeba zhodnotit situaci, zachovávat
profesionální přístup a terapeutickými metodami usměrňovat klienta. Toto závisí opět na
vzájemném vztahu a důvěře klienta a pracovníka.
e) Pracovník i bez souhlasu klienta kontaktuje psychiatra, který v nejlepším případě přijede ke
klientovi, může aplikovat injekci a dává doporučení k hospitalizaci. Je užitečným pomocníkem
ke zvládnutí situace.
f) Je na domluvě lékaře a pracovníka , kdo zkontaktuje PL a vyjedná hospitalizaci.
g) Pokud nelze psychiatra zajistit, kontaktuje pracovník PL či záchrannou službu a domlouvá
převoz klienta.
h) Pracovník pomáhá klientovi nebo mu sám připravuje osobní věci do PL:
- nejzákladnější oblečení
- hygienické potřeby
- OP, atd.
i) Při převozu do PL pracovník zajistí byt /uzamknutí, vypnutí elektrických spotřebičů …/ .
j) Pokud je klient agresivní a je nebezpečí ohrožení pracovníka, není nutno se nechat ohrožovat
na životě. Pracovník odchází z ohroženého pole a kontaktuje zmíněná zařízení od sousedů, z
vlastního telefonu, tel. budky atd. Potom čeká před domem na přivolanou pomoc.
k) Po zajištění převozu klienta kontaktuje pracovník PA klienta.
l) Další dny pracovník zjišťuje, na kterém paviloně je klient hospitalizován a kontaktuje
ošetřujícího lékaře.
TPB:
3.13.
Rodina a sociální prostředí klienta
3.13.1. Kontakt, který vzešel ze strany rodiny či sociálního prostředí klienta
Variace:
TT:
Mluví jak o rodině tak o lidech z klientovy přirozené komunity. Pracovník především zvažuje, jestli
je daná osoba potenciálním zdrojem pomoci pro klienta, zda je pro něho důležitou osobou. Pokud
ano, tak se s ní pokouší udržovat kontakt a vyjednávat s ní, i když je její požadavek vyloženě
antirehabilitační a v rozporu s přáním či cílem klienta. Současně pracuje i s klientem, aby tuto
důležitou osobu zcela neodmítal.
CMT:
Zdůrazňují snahu udržet kontakt s osobami, důležitými pro klienta.
Tři typy situací:
a) osoba chce sdělit pracovníkovi nějaké informace a možná má i nějakou skrytou zakázku
b) osoba chce nějaké informace o klientovi
c) osoba má vyslovenou zakázku na pracovníka
TPB:
Mluví pouze o rodině. Zdůrazňují, že na prvním místě je klient. Pokud klient nesouhlasí se
zakázkou, vzešlou z rodiny, pracovníci zakázku odmítnou a s rodinou dále nepracují (dále viz
samotný text v manuálu).
3.13.2. Asertivní kontaktování přirozené sociální sítě klienta
Variace:
TT:
Dopodrobna popisují možné způsoby kontaktování klientova prostředí a také strategie, které se
vyplácejí (dále viz samotný text v operačním manuálu týmu).
CMT:
Nepopisují samotný způsob kontaktování. Jen říkají, že je to součást systematické práce s
klientem.
TPB:
Mluví pouze o rodině. Rodinu kontaktují přes klienta, pokud rodina odmítá přijít na schůzku,
pracovníci se nepokoušejí o asertivní kontaktování.
3.13.3. Systematická práce s rodinou či sociálním prostředím klienta
Variace:
TT:
Operační manuály
Strana 66
Popisuje zásady a způsoby systematické práce s rodinou. Zdůrazňuje, že jde o systematickou
práci ve smyslu case managementové metody – vyjednávání s rodinou, emoční podpora rodiny,
zauzlování rodiny do plánů klienta, edukace, řešení případných konfliktních situací atd. Cílem není
práce s rodinným systémem.
CMT:
Spojují to s kapitolou „Asertivní kontaktování přirozené sociální sítě klienta“. Zdůrazňují, že jde o
práci v rovině psychosociální a pokud je třeba rodinná terapie, nabízejí rodinám příslušné
odborníky a služby.
TPB:
Popisuje zásady a způsoby systematické práce s rodinou. Zdůrazňuje, že jde o systematickou
práci ve smyslu Komprehenzívní psychosociální rehabilitace – především rekapitulace plánů
klienta a splněných cílů klienta a podpora vzájemné komunikace v trojúhelníku klient - rodina pracovník.
3.13.4. Rodina či sociální prostředí klienta ohrožuje
Variace:
TT:
Kladou důraz na vyjednávání s klientem o tom, jak zacházet s informací o jeho ohrožení. Pokud si
klient nepřeje, aby mu s řešením situace case manager pomáhal, musí tento jeho přání
respektovat. Porušit může jen v případě, který se týká oznamovací povinnosti. Situace se probírá
na poradě týmu.
Existují dvě možnosti, jak pracovník zjistí, že rodina klienta ohrožuje:
a) klient to řekne pracovníkovi:
- pracovník zjistí od klienta, v čem ohrožení spočívá
- pracovník se klienta zeptá, jestli s tím chce nějak pomoci a pokud ano, začne s ním
vyjednávat o možných formách pomoci
- platí zásady
i. nic nedělat za zády klienta
ii. ptát se neustále klienta, jestli on sám vidí nějaké možné řešení
iii. aktivně nabízet pomoc
- pokud klient pomoc odmítne, pracovník se mu nevnucuje, nicméně stále monitoruje,
co se děje dál a je v pohotovosti okamžitě reagovat, pokud si klient o pomoc řekne
- pokud se jedná o trestný čin s oznamovací povinností a klient přesto odmítá pomoc,
řeší tuto situaci pracovník s vedoucím týmu a odborným ředitelem
b) pracovník se dozví (sám je toho svědkem nebo se to dozví od „třetí“ strany):
- pracovník oznámí tuto skutečnost na nejbližší poradě týmu a týmově se plánuje
řešení
- pokud je to věc naléhavá, okamžitě informuje vedoucího týmu a odborného ředitele
sdružení a společně naplánují řešení
- toto řešení je individuální, nicméně většinou to dopadne tak, že pracovník „otevře
klientovi své karty“, sdělí mu, co ví a nabídne mu svoji pomoc
- dále se pak postupuje dle předchozího postupu
CMT:
Ihned vyjednávají s osobou, která klienta ohrožuje – přebírají zcela zodpovědnost za situaci a za
klienta.
Možnosti:
a) Vyjednávání s osobou, která klienta ohrožuje.
b) Pokud vyjednávání nefunguje – viz Občanský a trestní zákoník (základní problémy shrnuty v
příloze v Právním minimu).
TPB:
Nemají vypracováno
3.14.
Zacházení s krizí
3.14.1. Vytváření krizového plánu
Variace:
TT:
a) Krizový plán vždy vytváří pracovník společně s klientem.
b) Jeho cílem je:
- předcházení relapsu – resp. zmapování faktorů, které k relapsu přispívají a tím pádem
je možné je včas zachytit a pracovat s nimi než se rozvinou do krize
Operační manuály
Strana 67
- vytvoření plánu pomoci pro chvíli, kdy se krize u klienta rozvine
c) Po vypracování krizového plánu je dobré, aby pracovník společně s klientem (třeba na
společné schůzce) informoval osoby, které jsou do plánu zahrnuty o jejich roli v klientově
krizovém plánu a je úkolem pracovníka tyto osoby motivovat a podporovat v tom, aby svoji roli
přijaly. Pokud se nepodaří dané osoby do klientova krizového plánu „zauzlovat“, je třeba
hledat společně s klientem nové zdroje pomoci.
d) Struktura krizového plánu:
- Jak klient vidí krizi
i. co ho do krize přivádí (jestli to vůbec ví), vymezit spouštěcí faktory
ii. jak vypadá klientova krize (klientův popis), jak to pozná on, jak to poznají
ostatní lidé
- Co klientovi v krizi pomáhá
i. jak a čím si může klient pomoci sám
ii. zda existuje někdo další, kdo mu může v krizi pomoci a jakým způsobem
- Jaké kroky mají být podniknuty ke zvládnutí krize
i. co má dělat klient
ii. co mají dělat ostatní „zdroje“
iii. co má dělat pracovník, jaká je jeho role v řešení krize
- Je něco, co si klient zásadně nepřeje, aby se dělalo?
- Pracovník musí klientovi sdělit, kdy už nemůže respektovat jeho přání, resp. daný
krizový plán
i. jak situace vypadá
ii. jak se bude situace řešit
CMT + TPB:
Definuje důvody, proč vytvářet krizový plán, co je k tomu potřeba, jaká jsou rizika. Nedefinují
strukturu a přesný obsah krizového plánu.
3.14.2. Zacházení s agresí klienta
Jde především o zásady bezpečnosti.
Variace:
TT + CMT:
a) S potenciálně nebezpečným klientem nezůstává pracovník o samotě a vyhýbá se situaci, kdy
by nebylo možné opustit místnost. Pokud je to možné, odstraní z okolí klienta nebezpečné
předměty.
b) Pracovník také musí zajistit, aby i nebezpečný klient měl možnost úniku – výrazně to snižuje
klientovu tenzi a může to zabránit útoku (ve smyslu vlastní obrany klienta před nepřátelským
či subjektivně ohrožujícím okolím) (doplněno po konzultaci s klientem).
c) Doporučuje se udržovat od klienta bezpečnou vzdálenost – tj. delší než délka natažené paže.
Tím se nebude zvyšovat možná vztahovačnost klienta a pracovník tak sníží riziko
vyprovokování agrese. Je to také lepší z hlediska bezpečnosti daného pracovníka.
Kromě vzdálenosti je potřeba pamatovat i na neverbální komunikaci. Je dobré hovořit s
klientem klidným hlubším a tišším hlasem a vyvarovat se prudkých gest a pohybů, které by si
klient mohl vykládat jako útok nebo ohrožení. Duševně nemocný totiž vnímá často spíše
neverbální složky komunikace než logické argumenty.
d) Osvědčuje se, aby pracovník potenciálně nebezpečnému klientovi nabídl, aby se posadil.
Jestliže to klient přijme, pronikavě klesá riziko nenadálého útoku. Pokud to klient odmítne,
doporučuje se na uvedeném netrvat.
e) Jestliže je nevyhnutelné klienta zklidnit, mělo by se zasahovat pokud možno v dostatečném
počtu. Fyzická přesila v mnoha případech stačí k tomu, aby se klient nechoval agresivně.
Pokud je fyzický zásah vyloženě nutný, platí zásada – jedna osoba, jedna končetina a
minimálně jedna osoba navíc. Na zvládnutí neklidu by mělo navázat medikamentózní
zklidnění, pokud je to indikováno.
TPB:
Propracovány zásady bezpečnosti a základní postupy při zdolávání agrese.
3.14.3. Výčet krizových situací
Variace: Každý tým definuje „krizi“ jinak.
TT:
Dva přístupy k pojmu „krize“:
a) krize z pohledu klienta = subjektivně vnímaná psychosociální nepohoda, která klienta
„ohrožuje“ a kterou on vnímá jako velmi závažnou
Operační manuály
Strana 68
b) krize z pohledu týmu = takové chování klienta, které může vést k nedobrovolné hospitalizaci
- Autoagrese
- Fyzická a verbální agrese zaměřená vůči věcem nebo lidem
CMT:
a) klient je nebezpečný sobě a svému okolí
b) klient je fyzicky nebo verbálně agresivní
c) pro pracovníka: smrt klienta
TPB:
a) Klient má sebevražedné tendence
b) Klient je v ohrožení života
c) Klient je agresivní, ohrožuje na životě nebo na zdraví okolí
d) Klient je nezvěstný
e) Klient je desorientovaný
f) Klient se zabarikáduje v bytě
g) Klient nekomunikující
3.14.4. Postupy v krizových situacích
Variace:
TT:
Detailní popisy krizové intervence v jednotlivých situacích.
CMT:
a) klient je nebezpečný sobě a svému okolí - hospitalizace
b) fyzická nebo verbální agrese namířená proti pracovníkovi - práce s klientem potenciálně
agresivním a agresivní klient, skripta: V. Matuška, Trénink zvládání agrese
c) smrt klienta - pracovník má možnost individuální konzultace s vedoucím týmu, vedoucím
rehabilitace, individuální supervize
TPB:
Odkazují na různé přístupy k vedení krizové intervence, které získává pracovník během
kontinuálního vzdělávání, nevypisují však přesné postupy. Zdůrazňují, co pracovník potřebuje,
aby mohl krizovou intervenci provést a čeho se mě během krizové intervence vyvarovat.
4. Specifické pracovní postupy
Má vypracováno pouze TT. Tato kapitola obsahuje pracovní postupy, které se nepodařilo tématicky
zařadit do stanovené osy operačních manuálů case managementových týmů.
Jde o tyto pracovní postupy:
a) Žádosti podávané na Magistrátu města:
- Žádost o dávky sociální péče a sociální potřebnosti
- Žádost o příspěvek na bydlení
- Žádost o přidělení bytu v Mladé Boleslavi
- Žádost o dávky státní sociální podpory
b) Problematika invalidních důchodů:
- Žádost o změnu typu invalidního důchodu
- Doprovod k posudkové komisi
c) Medikace:
- Aplikace injekce a manipulace s kontaminovaným materiálem
- Vyzvednutí receptů a depotních injekcí u psychiatra v ambulanci
d) Problematika práce s klientem:
- Ochrana osobních údajů
- Odchod klienta z dílny
- Klienti, kteří kontaktují nejprve odborného ředitele sdružení
e) Problematika chodu týmu:
- Zápisy v databázi
5. Přílohy
Obsahují formuláře, smlouvy, informační letáky atd., které služba používá při práci s klientem.
TT:
a) Formulář pro podání stížnosti
b) Formulář před nástupem do dílny
c) Souhlas klienta s poskytnutím osobních a citlivých osobních údajů
d) Informace pro klienta
e) Souhlas klienta s poskytnutím osobních a citlivých osobních údajů jiné instituci či jiné osobě
Operační manuály
Strana 69
f)
CMT:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Souhlas klienta s vyžádáním osobních a citlivých osobních údajů od jiné instituce či jiné osoby
Pravidla čerpání služby případového vedení
Řešení námětů, stížností a připomínek uživatelů služeb SFP
Souhlas s poskytnutím osobních a citlivých údajů
Právní minimum - přednášky Mgr. Ripové
Smlouva o poskytnutí služby
Náplně práce
TPB:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Náplň práce vedoucího týmu
Náplň práce socioterapeuta
Vnitřní předpis Sdružení Fokus Praha o zpracovávání osobních a citlivých osobních údajů
Souhlas klienta s poskytnutím osobních a citlivých osobních údajů
Informace pro klienta o zpracování osobních a citlivých osobních údajů
Dohoda o poskytování služby
Řešení námětů, připomínek a stížností uživatelů služeb
Evidence stížností
Dohoda o přístupu k životu
Operační manuály
Strana 70
C 4) Operační manuál domu na půl cesty
Obsah:
1.
Profil služby ................................................................................................................................ 73
1.1. Definice služby ........................................................................................................................ 73
1.2. Cíle služby............................................................................................................................... 73
1.2.1. Poslání služby.................................................................................................................. 73
1.2.2. Cíle směrem ke klientovi.................................................................................................. 73
1.2.2.1.
Dovednosti (praktické).............................................................................................. 73
1.2.2.2.
Zacházení s nemocí (krizí) ....................................................................................... 74
1.2.2.3.
Využívání zdrojů ....................................................................................................... 74
1.2.2.4.
Osamostatnění od rodiny ......................................................................................... 74
1.2.3. Cíle směrem ke službě .................................................................................................... 74
1.2.3.1.
Vytvořit prostředí, podporující klientův proces zotavení.......................................... 74
1.2.3.2.
Alternativa k dlouhodobým sociálním hospitalizacím ............................................... 74
1.2.3.3.
Poskytování kvalitní služby....................................................................................... 74
1.2.3.4.
Poskytování služeb, odpovídajících na měnící se potřeby klienta ........................... 74
1.2.3.5.
Dodržování etických principů.................................................................................... 75
1.2.3.6.
Zajištní návazných služeb ........................................................................................ 75
1.2.4. Cíle směrem k organizaci (společnosti)........................................................................... 75
1.2.4.1.
Kapacita služby je naplněna min na X % ............................................................... 75
1.2.4.2.
Pomáhat klientovi naplňovat občanská práva a povinnosti...................................... 75
1.2.4.3.
Dodržovat etické principy ......................................................................................... 75
1.2.4.4.
Spolupracovat s dalšími poskytovateli služeb .......................................................... 75
1.3. Cílová skupina......................................................................................................................... 75
1.4. Indikační kritéria ...................................................................................................................... 75
1.4.1. Jak poznat ochotu spolupracovat: ................................................................................... 76
1.4.2. Jak poznat připravenost klienta ke vstupu do služby: ..................................................... 76
1.5. Kontraindikace ........................................................................................................................ 76
1.6. Hranice služby......................................................................................................................... 76
1.6.1. Časový rámec služby....................................................................................................... 76
1.6.2. Dostupnost služby během dne, týdne ............................................................................. 76
1.6.3. Podpora v noci na telefonu .............................................................................................. 77
1.6.4. Dostupnost služby – prostorová „mapa“ poskytované služby ......................................... 77
1.6.5. Co služby DPC neumí, nechce nebo nemůže poskytovat .............................................. 77
1.6.6. Kapacita programu .......................................................................................................... 78
1.6.7. Naplněná kapacita ........................................................................................................... 78
2.
Charakter služby......................................................................................................................... 78
2.1. Základní východiska v poskytování služby ............................................................................. 78
2.2. Charakter služby a role klienta v průběhu poskytování služby............................................... 78
2.2.1. Používané metody ........................................................................................................... 79
2.2.2. Používané techniky.......................................................................................................... 80
2.3. Spolupráce pracovník - klient ve fázích procesu rehabilitace................................................. 80
2.4. Spolupráce služby v rámci sociální a zdravotnické sítě.......................................................... 80
2.5. Etické zásady práce ................................................................................................................ 81
2.5.1. Základní etické zásady práce ve službě DPC : ............................................................... 81
3.
Personální oblast ........................................................................................................................ 82
3.1. Složení týmu ........................................................................................................................... 82
3.2. Zástupnost v týmu................................................................................................................... 82
3.3. Pracovní náplně ...................................................................................................................... 82
3.4. Kompetence a role v týmu ...................................................................................................... 82
3.5. Doporučené vzdělání na jednotlivých pozicích....................................................................... 83
3.6. Týmová práce ......................................................................................................................... 83
3.7. Pravidla předávání informací .................................................................................................. 83
3.8. Struktura porad ....................................................................................................................... 83
3.9. Postupy hodnocení ................................................................................................................. 84
3.9.1. Hodnocení pracovníků vedoucím týmu ........................................................................... 84
3.9.2. Hodnocení pracovníka ostatními členy týmu................................................................... 84
Operační manuály
Strana 71
3.10.
Postup přijímání a zapracování nového pracovníka ........................................................... 84
3.10.1.
Výběrové řízení na nového pracovníka ....................................................................... 84
3.10.2.
Zapracování nového pracovníka.................................................................................. 85
3.10.3.
Podpis smlouvy ............................................................................................................ 85
3.10.4.
Patron předává doporučenou odbornou literaturu ....................................................... 85
3.10.5.
„Kolečko“ po organizaci................................................................................................ 85
3.10.6.
Vzdělávání nového pracovníka ................................................................................... 86
3.10.7.
Vzdělávání pracovníků................................................................................................. 86
3.11.
Popis systému klíčových pracovníků................................................................................... 86
4.
Procedurální oblast..................................................................................................................... 86
4.1. Ochrana osobních údajů......................................................................................................... 86
4.2.1. Stížnost klienta................................................................................................................. 87
4.2.2. Postup a možnosti podání námětu, připomínky nebo stížnosti ....................................... 87
4.2.3. Vyřizování námětu, připomínky nebo stížnosti ................................................................ 87
4.2.4. Evidence námětu, připomínky nebo stížnosti. ................................................................. 87
4.2.5. Pravidla postupu pro přijetí a následné předání námětu, připomínky nebo stížnosti:..... 87
4.2.6. Stížnost pracovníka ......................................................................................................... 88
4.3. Procedura přijetí klienta do služby .......................................................................................... 88
4.3.1. Zveřejnění informace o volné kapacitě služby................................................................. 88
4.3.2. Žádost o vstup ................................................................................................................. 88
4.3.3. První kontakt .................................................................................................................... 89
4.3.4. Příprava na vstup do služby ............................................................................................ 89
4.3.5. Výběr pracovníka klientem .............................................................................................. 90
4.3.6. Rozhodování o přijetí klienta do služby ........................................................................... 90
4.3.6.1.
Zkušební pobyt ......................................................................................................... 90
4.3.7. Stěhování klienta ............................................................................................................. 90
4.3.8. Vstup do DPC (předání bytu (pokoje)) a podpis smlouvy ............................................... 90
4.3.9. Zkušební doba ................................................................................................................. 91
4.4. Individuální rehabilitační plán.................................................................................................. 91
4.5. Krizový plán............................................................................................................................. 92
4.6. Supervize a intervize............................................................................................................... 93
5.
Nácvik dovedností ...................................................................................................................... 93
5.1. Dovednosti .............................................................................................................................. 93
5.2. Doprovody............................................................................................................................... 94
5.3. Spravování financí klienta – finanční program........................................................................ 94
6.
Práce s rodinou, komunitou a ukončení služby.......................................................................... 95
6.1. Práce s komunitou .................................................................................................................. 95
6.1.1. Práce s komunitou v DPC................................................................................................ 95
6.1.2. Práce s komunitou (obcí)................................................................................................. 95
6.2. Práce s rodinou ....................................................................................................................... 95
6.3. Ukončení služby...................................................................................................................... 95
6.4. Jak je zařízeno, aby se klient „neztratil“ ze sítě poskytovatelů služeb ................................... 96
6.5. Přestup mezi službami............................................................................................................ 96
7.
Mimořádné situace ..................................................................................................................... 96
7.1. Nezvěstný klient ...................................................................................................................... 97
7.2. Náhlé zhoršení zdravotního stavu, krize................................................................................. 97
7.2.1. Somatické zdravotní problémy: ....................................................................................... 97
7.2.2. Zhoršení psychického stavu: ........................................................................................... 97
7.3. Kriminální čin klienta ............................................................................................................... 98
7.3.1. Krádež.............................................................................................................................. 98
7.3.1.1.
Krádež cizí osobou v DPC........................................................................................ 98
7.3.1.2.
Krádež mezi klienty .................................................................................................. 98
7.3.2. Dozvíme se o trestném činu klienta................................................................................. 98
7.4. Úmrtí klienta ............................................................................................................................ 98
7.4.1. Klient zemřel v DPC........................................................................................................ 98
7.4.2. Klient zemřel mimo DPC.................................................................................................. 98
7.4.3. Další postup ..................................................................................................................... 98
7.5. Havárie.................................................................................................................................... 99
7.5.1. Požár................................................................................................................................ 99
Operační manuály
Strana 72
7.5.2. Nefunguje voda, elektřina, plyn, topení ........................................................................... 99
7.5.3. Nakažlivá nemoc, epidemie............................................................................................. 99
7.6. Agrese klienta ......................................................................................................................... 99
7.6.1. Jak pracovat s klientem, který se projevuje agresivně (Zásady bezpečnosti): ............... 99
7.6.2. Základní postupy při zdolávání agrese:......................................................................... 100
7.7. Těhotenství klientky .............................................................................................................. 100
7.8. Hospitalizace klienta ............................................................................................................. 100
7.8.1. Dobrovolná hospitalizace............................................................................................... 100
7.8.2. Nedobrovolná hospitalizace........................................................................................... 101
1. Profil služby
1.1.
Definice služby
Služba je definována svými cíli, možnostmi, omezeními a metodami. Dům na půl cesty je časově
omezená služba za účelem rehabilitace a tréninku dovedností, potřebných k samostatnému bydlení.
Služba je klientem placená – klient hradí příspěvek na úhradu nákladů, spojených s bydlením
(nájemné + příspěvek na energie).
Definice akreditačních standardů kvality:
DPC je časově omezená komplexní služba klientům, kteří se ocitli v obtížných živ. situacích, založená
na současném poskytování bydlení a sociálního tréninku, zaměřeného na rozvoj psychosociálních
dovedností a dalších schopností klienta. Jejich činnost musí být přizpůsobena specifickým
charakteristikám cílové skupiny s cílem postupného zapojování do samostatného běžného života.
1.2.
Cíle služby
Poslání služby domu na půl cesty je zajistit pro klienta adekvátní podporu tak, aby mohl získat nebo
zlepšit svoje dovednosti a sebedůvěru, potřebné k nezávislému životu v běžném prostředí.
1.2.2.
Cíle směrem ke klientovi
1.2.2.1.
Dovednosti (praktické)
a) Vaření - v dohodnutém termínu (dle plánu , dohody) je klient schopen uvařit jídlo samostatně
(s nižší mírou podpory, rychleji),
je možno ověřit : klientova dokumentace, klient.
b) Úklid - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen zamést, vytřít, utřít prach,
vysávat, umýt okna, umýt nádobí,
je možno ověřit: klientova dokumentace, klient.
c) Hygiena, praní, žehlení - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen
dodržovat osobní hygienu, prát v automatické pračce, žehlit,
d) Hospodaření s penězi - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen „vyjít“ s
penězi na domluvené období (1 den až 1 měsíc), vytvořit plán výdajů,
je možno ověřit: klientova dokumentace (rozpočet), klient.
e) Vycházení s lidmi - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen formulovat
přání a požadavky na druhé, vyslechnout druhé, dohody s ostatními,
je možno ověřit : klientova dokumentace, sousedé z DPC, klient.
f) Jednání na úřadech - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) klient zná, na který úřad se
může obrátit v konkrétní záležitosti (popř. na koho se obrátit na konkrétním úřadu) a zvládá
formality, spojené s jednáním na úřadech (např. vyplnění formuláře, složenky atd.),
g) Struktura dne (časový režim) - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen
naplánovat si strukturu dne (týdne, měsíce) a dodržovat ji,
h) Vycházení s lidmi v DPC
- s ostatními obyvateli – viz. vycházení s lidmi
- se sousedy v okolí DPC – viz.1e) vycházení s lidmi + v dohodnutém termínu (dle plánu,
dohody) je klient schopen komunikovat se sousedy v okolí DPC,
je možno ověřit: klientova dokumentace, obyvatelé DPC, sousedé v okolí DPC, klient.
Toto jsou základní praktické dovednosti. Dále existuje široká škála dovedností, které jsou specifické,
individuálně se liší a vycházejí ze zakázek klientů.
Operační manuály
Strana 73
1.2.2.2.
Zacházení s nemocí (krizí)
a) Je zpracován krizový plán klienta,
b) Klient používá domluvené kroky krizového plánu (např. medikace, krizová linka),
je možno ověřit: dokumentace, kratší trvání hospitalizace, menší počet hospitalizací (zejména
nedobrovolných), klient.
c) Klient zvládá dodržovat medikaci,
je možno ověřit: dokumentace, menší počet hospitalizací (zejména nedobrovolných), klient.
1.2.2.3.
Využívání zdrojů
a) Klient využívá běžné zdroje – linka důvěry, krizové centrum, lázně, sociální dávky, úřad práce,
kurzy, školy, poradenství atd.,
je možno ověřit: dokumentace, menší využívání profesionálních zdrojů, klient.
b) Klient využívá zdroje v komunitě – např. sousedská výpomoc,
1.2.2.4.
Osamostatnění od rodiny
a) Je nalezena vzájemně akceptovatelná rovina kontaktů (četnost návštěv, průběh a obsah
návštěv),
je možno ověřit: dokumentace a rodinní příslušníci, klient.
b) Klient si osvojí dovednosti, které před tím za něj vykonávali rodinní příslušníci,
je možno ověřit: dokumentace, rodinní příslušníci, klient.
Pozn.:
Všechny cíle směrem ke klientovi lze ověřit v rehabilitačním plánu nebo v dohodách uzavřených s
klientem. Cíle směrem ke klientovi lze rozdělit:
a) hlavní cíl (zakázka klienta) - je naplánován (zanesen v rehabilitačním plánu), je vytvořen
popis cílového stavu a popis kroků vedoucích k dosažení cíle. Součástí plánu je hodnocení (v
předem domluvený termín).Pokud je cíl naplněn, realita odpovídá popisu cílového stavu v
rehabilitačním plánu.
b) dílčí cíl – tzn. osvojení si dovedností potřebných k samostatnému životu (ochota pracovat na
nich je podmínkou vstupu do služby, tzn. nemusí být klientovu zakázkou). Dílčí cíle se naplňují
pomocí písemných nebo ústních dohod (jsou v klientově dokumentaci). V dohodnutý termín
ověřujeme, je-li cílový stav naplněn či nikoliv. Sledujeme průběh naplňování dohody a podle
průběhu uzavíráme další.
1.2.3.
Cíle směrem ke službě
1.2.3.1.
Vytvořit prostředí, podporující klientův proces zotavení
a) Spolupráce na rehabilitaci se řídí potřebami klienta. Klient udává tempo procesu rehabilitace,
je možno ověřit: dokumentace, klient.
b) Klient má v DPC svá práva a povinnosti,
je možno ověřit: smlouva o bydlení, klient.
c) Pracovníci vytvářejí přirozené prostředí jak nejvíce je to možné - klient si může svůj byt
vybavit podle sebe, DPC je umístěn v „normální“ zástavbě,
je možno ověřit: osobní návštěvou.
1.2.3.2.
Alternativa k dlouhodobým sociálním hospitalizacím
a) Klienti do DPC přicházejí z PL z dlouhodobých hospitalizací a nevrací se nazpět do PL na
dlouhodobé hospitalizace,
je možno ověřit: dokumentace.
b) Klient nemusí mít vlastní bydlení při vstupu do služby,
je možno ověřit: dokumentace, kritéria vstupu do služby, klient.
1.2.3.3.
Poskytování kvalitní služby
a) Služby jsou poskytovány podle standardů sociálních služeb,
je možno ověřit: dokumentace, klienti, pracovníci.
b) Pracovníci znají standardy sociálních služeb a organizace umožňuje pracovat podle těchto
standardů,
je možno ověřit: dokumentace, organizační řád, pracovní manuály, pracovníci.
1.2.3.4.
Poskytování služeb, odpovídajících na měnící se potřeby klienta
a) Klient má prostor pro vyjádření námětů, připomínek a stížností. Klienti jsou obeznámeni s
postupem pro vyjádření námětů, připomínek a stížností,
Operační manuály
Strana 74
je možno ověřit : dokumentace, evidence stížností, klienti, klienti se pravidelně schází s
pracovníky v DPC na tzv. sešlostech.
b) Pravidelná práce s rehabilitačním plánem (zjišťování potřeb klienta),
je možno ověřit : dokumentace, klient.
c) Existuje možnost změny pravidel podle individuálních potřeb klienta,
je možno ověřit : dokumentace, smlouva o poskytování služeb,klient.
1.2.3.5.
Dodržování etických principů
a) Jasně daná pravidla spolupráce, kde jsou dopředu vymezena práva a povinnosti služby a
klienta,
je možno ověřit : dokumentace, smlouva o poskytování služeb, klient.
b) Klient má možnost podat stížnost na neetické jednání,
je možno ověřit : dokumentace, evidence stížností, klient.
1.2.3.6.
Zajištní návazných služeb
a) Klientovi je nabízena a zprostředkována návazná služba po ukončení pobytu v DPC, pokud
má o ni zájem
je možno ověřit: klientovi jsou přístupné letáky služeb Fokusů, přístup k informacím o dalších
službách, u klientů, klienti odcházejí do návazných služeb – dokumentace.
1.2.4.
Cíle směrem k organizaci (společnosti)
1.2.4.1.
Kapacita služby je naplněna min na X %
Organizace se snaží maximálně naplňovat kapacitu služby,
je možno ověřit :dokumentace.
1.2.4.2.
Pomáhat klientovi naplňovat občanská práva a povinnosti
Zvyšovat klientovo povědomí o jeho občanských právech a povinnostech - viz. Cíle směrem ke
klientovi : Využívání zdrojů - 1.2.2.3, Jednání na úřadech 1.2.2.1 f).
1.2.4.3.
Dodržovat etické principy
Viz. Cíle směrem ke službě - dodržování etických principů - 1.2.3.5.
1.2.4.4.
Spolupracovat s dalšími poskytovateli služeb
(uvnitř organizace nebo mimo organizaci)
Pracovníci spolupracují se službami v organizaci i mimo organizaci,
je možno ověřit : předávají se informace mezi týmy (porady, mezitýmová setkání, prezentace služby
navenek, účast na odborných setkáních a konferencích).
1.3.
Cílová skupina
a) Lidé s duševním onemocněním s diagnózou z okruhu psychóz od osmnácti let.
b) Spádová oblast služby: ………….
c) Dále je cílová skupina definována potřebou tohoto typu služby a jednotlivými indikačními
kritérii viz. dále.
Pozn.:
Spádová oblast se liší podle regionu, kde organizace působí, a podle možností organizace.
1.4.
Indikační kritéria
b) Cíle klienta se shodují s náplní, rozsahem a možnostmi služby.
c) Klient potřebuje podporu a péči, kterou služba nabízí:
- nácvik praktických dovedností k vedení domácnosti
- potřeba podpory při zvládnutí náročných životních situací v oblasti bydlení
- „osmělení“ a získání sebedůvěry po dlouhodobé hospitalizaci
- praktická, psychologická a sociální podpora separačních procesů od rodiny u
dlouhodobě duševně nemocných
- podpora v péči o sebe, v dorozumění se svým okolím, v hospodaření s penězi
- podpora realizace cílů a přání, vedoucích k větší nezávislosti
d) Klient má písemné doporučení ošetřujícího odborného lékaře.
Pozn.: Fokus Praha a Fokus Liberec nepožadují
e) Klient spolupracuje se svým psychiatrem na své léčbě.
Pokud klient nespolupracuje s lékařem nebo lékař doporučení nedodá, je nutné zjistit z
jakého důvodu. Zda se nejedná o špatnou zkušenost s lékařem, konfliktní vztah atd. V těchto
výjimečných případech si vedoucí CPB přizve k poradě vedoucího rehabilitace ve sdružení,
Operační manuály
Strana 75
nebo supervizora. Vedoucí potom může udělit při příjímání výjimku nebo doporučit klientovi
přezkoumání důvodů, které lékař uvedl jako překážku vstupu, jiným lékařem.
f) Finanční kritérium: Klient má pravidelný zdroj příjmu – jakýkoliv.
Pozn.: Výše příjmu, potřebného pro vstup do služby, se v jednotlivých organizacích liší.
g) Perspektiva návazného bydlení nebo ochota spolupracovat na řešení tohoto problému.
h) Klient je připraven a ochoten spolupracovat na svých cílech.
Pozn.: Fokus Praha vyžaduje potvrzení o bezinfekčnosti (nastupujícího klienta) od praktického lékaře.
Snaží se také získat vyjádření od ošetřujícího psychiatra, doporučení, jaké léky by si měl klient vzít,
pokud by se vyskytly potíže (krize). O tomto doporučení je informován lékař záchranné služby (je-li
zavolána).
Toto vyjádření není podmínkou vstupu do služby.
1.4.1. Jak poznat ochotu spolupracovat:
a) Všimni si, kdo nás kontaktoval (sám klient nebo jiná osoba, která potřeby klienta pouze
tlumočí) a zda se souhlasem klienta.
b) Klient do služby vstupuje dobrovolně.
c) Klient dodržuje domluvené termíny schůzek
d) Všímej si pohnutek klienta a jeho motivace ke změně své životní situace.
e) Klient souhlasí s pravidly spolupráce a náplní služby DPC.
1.4.2. Jak poznat připravenost klienta ke vstupu do služby:
a) Klient má stabilizovaný zdravotní stav (minimálně není v akutní fázi psychotického
onemocnění).
b) Klient je fyzicky soběstačný.
c) Klient má představu o svých cílech.
d) Klient má vyřízeny potřebné formality (platný OP, souhlas s vedením dokumentace).
Pozn. některé organizace ještě mají – doporučení od lékaře, vstupní dotazník, žádost o vstup.
e) Klient má zařízený pravidelný příjem – jakýkoliv.
f) Klient má informace a rozumí charakteru služby a jejím cílům
1.5.
Kontraindikace
a) Klient nesplňuje vstupní požadavky (indikační kritéria).
b) Fyzické postižení klienta je takového charakteru, že vyžaduje zvláštní stavební úpravy v DPC.
Dům není bezbariérový.
c) Klient trpí těžkou formou závislosti v akutním stavu (alkohol, drogy, hrací automaty...).
d) Existuje akutní riziko spáchání sebevraždy.
e) Nesouhlas s pravidly soužití.
f) Odmítnutí podepsat Dohodu o spolupráci, Smlouvu o nájmu DPC či Souhlas se zpracováním
osobních údajů.
Pozn. : v jednotlivých organizacích se liší názvy smluv.
g) Klient se projevuje jako agresivní a nezpůsobilý žít ve větším společenství lidí nebo se
spolubydlícím.
Pracovník může klientovi pomoci splnit kritéria vstupu do služby – radou, s formulací žádosti a cíle,
vyřízením potřebných administrativních úkonů apod.
1.6.
Hranice služby
1.6.1. Časový rámec služby
Časová hranice služby se různí podle jednotlivých organizací – důležité je, aby byla stanovena.
Příklad :
a) Pobyt v domě na půl cesty je omezen hranicí dvou let. Službu je možno prodloužit ve
výjimečných případech po posouzení rehabilitační situace žadatele. Právo prodloužit smlouvu
klienta má pouze vedoucí DPC po poradě s klíčovým pracovníkem.
b) Doba poskytování služby v DPC není časově omezena. Smlouva je uzavírána na dobu
jednoho roku s možností prodlužování. Na žádost klienta může být doba, na kterou je smlouva
uzavírána kratší.
c) Služba je poskytována na 2 roky s tříměsíční zkušební dobou, s možností prodloužení
smlouvy, vždy o půl roku se zvýšením nájemného.
Pozn.: všechny služby mají zkušební dobu.
1.6.2. Dostupnost služby během dne, týdne
Předpokládá se, že na počátku bude služba nejintenzivnější a postupně bude její dostupnost klesat s
rostoucími dovednostmi a sebevědomím klienta. Výjimkou, na kterou je třeba pružně reagovat, je
Operační manuály
Strana 76
náhlé zhoršení zdravotního stavu a fáze ukončení služby, kdy je doporučeno při přechodu do jiného
prostředí nabídnout větší dostupnost podpory. Ta může být ještě intenzivnější než při příchodu do
DPC.
Dostupnost a rozsah podpory domlouvá pracovník s klientem - stejně jako každou změnu.
Pozn.:
Dostupnost a rozsah podpory se v jednotlivých organizacích různí:
Fokus Praha – všední dny: 1200 – 2000, neděle: 1400 – 1800
Fokus Liberec – všední dny: 700 – 1900, sobota, neděle: 1000 – 1700
Fokus Boleslav – všední dny: 800 – 1600
Fokus Ústí – všední dny : 800 – 1600
1.6.3. Podpora v noci na telefonu
Každý pracovník týmu DPC má k dispozici služební pohotovostní telefon. Jeho dostupnost není pro
klienty neomezená. Je dán k dispozici po zvážení týmu (nebo konkrétního pracovníka) pouze na dobu
nezbytně nutnou v těchto situacích:
a) U nových klientů v prvním období pobytu v DPC (3 – 6 měsíců maximálně). Omezení této
podpory je možné až v době, kdy se klient plně orientuje v domě, je schopen řešit běžné i
nestandardní situace samostatně a je schopen si pomoc zajistit v síti běžně dostupných
služeb (policie, havárie, linka důvěry, pohotovost atd.).
b) Při zhoršení zdravotního stavu a ve snaze předejít hospitalizaci klienta dosažitelnou
telefonickou konzultací / krizovou intervencí.
c) !!! Každé využití pohotovostního – krizového telefonu je povinen službu konající pracovník
zapsat do žurnálu a s klientem se k tomu co nejdříve vrátit. Zhodnotí společně řešení situace,
hovoří společně o tom, jak bude klient řešit obdobnou situaci příště, podpoří klienta v tom, že
vyhledal pomoc…
Jinak má klient možnost telefonovat na služební telefon pouze během pracovní doby. Klient je o
pravidlech dostupnosti pomoci na telefonu informován při vstupu do služby.
Pracovník, konající službu na telefonu, je povinen se zdržovat v oblasti kde má telefonní signál,
neužívá alkohol (ani jiné drogy) a učiní vše pro to, aby byl v případě potřeby dosažitelný.
Pozn.:
Službu podpory na telefonu neposkytuje každá organizace.
Poskytují : Fokus Mladá Boleslav, Fokus Ústí nad Labem
Neposkytují: Praha, Liberec – Fokus Praha využívá svůj krizový tým, fungující pro všechny klienty
Fokusu Praha. Dostupnost krizového týmu je 1600 – 2200.
Fokus Liberec využívá krizovou linku bezpečí.
1.6.4. Dostupnost služby – prostorová „mapa“ poskytované služby
Každá organizace má jinak. Záleží na podmínkách v regionu a na podmínkách, stanovených
majitelem nebo provozovatelem Domu na půl cesty.
1.6.5. Co služby DPC neumí, nechce nebo nemůže poskytovat
d) Služba nenabízí trvalé bydlení.
e) Služba není povinna zajistit náhradní ubytování po svém ukončení, ale je její povinností
nabízet podporu při jeho zajišťování.
f) Služba není řešením krátkodobých či přechodných sociálních krizí, tj. nemůže být alternativou
azylovým domům nebo ubytovnám pro uživatele psychiatrické péče.
g) Služba neposkytuje krizová lůžka.
h) Služba nenahrazuje lékařskou péči, tj. není alternativou psychiatrické nebo somatické péči ani
systematické odborné psychoterapeutické nebo psychologické péči.
i) Služba není alternativou pečovatelské službě, tj. nemůže dlouhodobě nahrazovat schopnosti
sebeobsluhy (s výjimkou úkonů, vyplývajících z náhlé a nestandardní situace jako je
onemocnění, zhoršení psychického stavu či pokud úkony vyplývají z tréninku dovedností a
samostatnosti).
j) Služba není nízkoprahová, tj. je určena pro úzkou cílovou skupinu, splňující kritéria vstupu a
její součástí je přípravná fáze.
k) Služba neposkytuje finanční či jinou hmotnou pomoc.
l) Služba není určena pro pobyt celých rodin, dětí nebo partnerských párů.
m) Minimální hranice možnosti vstupu do služby je věk 18 let.
n) Služba nepřebírá odpovědnost za chování, zdraví a život klienta .
o) Službu nelze poskytnout anonymně.
p) Služba nemůže trvale zajistit 24 hodinovou přítomnost pracovníka. Výjimkou jsou situace
náhlé krize.
Operační manuály
Strana 77
q) Služba vzhledem k technickým možnostem sdružení a charakteru objektů, ve kterých je
poskytována, není bezbariérová.
r) Služba není kompetentní pro práci s aktivními uživateli drog.
Pozn.:
Fokus Liberec má v DPC vyčleněno jedno krizové lůžko.
Některé služby mají ještě další „omezení“ – Fokus Boleslav a Fokus Praha : „Služby DPC nenahrazují
služby case managementového týmu“.
1.6.6. Kapacita programu
Kapacita programu je u každé organizace jiná – záleží na počtu míst v DPC.
Pozn.
Fokus Praha – v DPC 8 míst
Fokus Mladá Boleslav – v DPC 8 míst
Fokus Liberec – v DPC 6 míst + 1 krizové lůžko
1.6.7. Naplněná kapacita
Když je kapacita naplněna, zájemce o službu buď čeká nebo ho kontaktujeme na jinou organizaci,
poskytující podobné služby. Když má dotyčný zájem o službu DPC a „nespěchá“ s nástupem,
pracujeme s ním na přípravě na pobyt v DPC, máme li personální kapacitu.
2. Charakter služby
2.1.
Základní východiska v poskytování služby
Humanistický přístup
Apriori předpokládáme, že je klient dobrý člověk. Je schopný osobního rozvoje a růstu. Respektujeme
jeho jedinečnost a charakter osobnosti. Tomu přizpůsobíme všechny naše aktivity a nástroje.
Princip emancipace
Emancipace je osvobození od omezení, hlavní naše úsilí tedy směřuje ke snížení nebo odstranění
omezení, aby klient mohl zakusit větší svobodu a odpovědnost.
Emancipace je také úzce spjata se zmocňováním, procesem, ve kterém klienti prosazují své
postavení a práva. Přístup ke klientovi v poskytování služby DPC by měl za všech okolností
podporovat princip emancipace.
Princip normálnosti
Normálností míníme, že rehabilitační péče by měla pomáhat klientovi naplnit co nejvíce obvyklých
sociálních rolí. Normální v tomto kontextu neznamená, že klientovo chování by se mělo zcela
přizpůsobit požadavkům společnosti, ale že společnost umožní klientovi se plně začlenit do života v
komunitě bez ohledu na jeho nedostatečnost, nebo omezení.
„ Normální“ bydlení by mohlo být vyjádřeno:
a) bydlení v podobných podmínkách jako ostatní: s vlastním zamykatelným pokojem a
domovním klíčem
b) dostatek soukromí s možností si toto soukromí zařídit podle svých představ
c) možnost vycházet ven na nákupy, na poštu nebo třeba si jít posedět do hospody v sousedství.
Poskytnout klientům s duševním onemocněním příležitost žít, pracovat, učit se a trávit volný čas stejně
jako jiní neznamená dát jim více příležitostí, než mají ostatní lidé. Taková, byť dobře míněná vstřícnost
by mohla snadno vyústit v sociální odmítnutí. Správný princip je: sleduj normální cestu, pokud je to
možné, výjimky dělej, jen když je to nezbytné. (D. Hollander, J.P.Wilken)
2.2.
Charakter služby a role klienta v průběhu poskytování služby
a) Je dobrovolná.
b) Zaměřená na klienta - charakter, tempo a délku poskytování určuje klient v závislosti na
zakázce (kontraktu).
c) Pracovník zachovává mlčenlivost na základě pravidel, daných vnitřním předpisem o.s. Fokus
a dle zákona o zacházení s osobními a citlivými informacemi. Pracovník je informován o své
trestní odpovědnosti, pokud neohlásí trestný čin spáchaný klientem . V této situaci jedná
pracovník na základě svého vědomí, svědomí a odpovědnosti.
d) Během svého pobytu v DPC má klient právo na soukromí a vlastní seberealizaci
e) pokud je to možné spolupracuje s klientem jeden socioterapeut jako jeho klíčový pracovník po
celou dobu trvání služby.
f) Základními pilíři spolupráce jsou dobrý vztah, plánování a reflexe.
g) Klient je považován za spojence při společné práci na naplnění zakázky, nikoliv za problém pokud se klient stává „přítěží“ pracovníka, pak vyjednává (pracovník) v týmu o převzetí klienta
kolegou.
Operační manuály
Strana 78
h) Spolupráce probíhá v domě na půl cesty, nebo v jakémkoliv jiném prostředí (po dohodě s
klientem).
i) Klient má právo se podílet na řízení služby: má právo ovlivňovat podobu bytu (pokoje), ve
kterém bydlí, má právo být přizván k diskusi o změnách v rámci služby, které se ho
bezprostředně týkají.
j) Klient má právo využít všech legálních prostředků k řešení případné nespokojenosti s kvalitou
poskytované služby: v rámci předpisu řešení stížností, námětů a připomínek, v rámci
občansko-právního řízení atd. V této situaci má klient právo žádat od organizace praktickou
podporu v řízení. Taková situace je z principu považována za projev emancipace klienta a
proto je třeba v tom klienta podporovat.
k) Klient může kdykoliv spolupráci přerušit a to i bez udání důvodu a ze služby (domu na půl
cesty) odejít.
l) Organizace může spolupráci s klientem přerušit jen z jasně stanovených důvodů a pravidel,
se kterými byl klient předem seznámen.
m) Vyjednává se i o nereálné zakázce – hledá se, jaká přání a potřeby se pod ní skrývají,
nereálná zakázka může být dobrý způsob jak dosáhnout dalších cílů. Je užitečné využít
nereálnou (i bludnou) zakázku jako zdroj motivace, zájmu a energie klienta.
n) Pracovník respektuje přání klienta. Pouze v případě, že je klient nebezpečný sobě (tj. očividně
dává najevo snahu se zabít) či okolí (očividná agrese vůči okolí), může pracovník po
konzultaci (pokud je možná) s vedoucím DPC nebo vedoucím rehabilitace jednat proti
danému „přání“. Pracovník nerespektuje přání klienta v situaci, kdy je přání v rozporu s jeho
mravním přesvědčením. V této situaci je po poradě s vedoucím rehabilitace a týmem služby
nabídnut jiný pracovník nebo alternativní způsob řešení vzniklé situace.
Během naší spolupráce s klientem se snažíme mít náhled na proces klienta či vztah s ním a být si
vědomi, kde se pohybujeme. Hledáme odpovědi na následující okruhy otázek:
a) Je už zřetelné, co klient chce a zda či jaká z našich služeb mu to může nabídnout?
b) Jedná se o klienta, který chce udržet svou dosavadní situaci? Nebo je to člověk, který si není
jistý co chce a snaží se rozhodnout? Či je to klient, který je zaměřen na odchod z
nepříjemného prostředí a je pro něj těžké přemýšlet o tom, co, kromě úlevy, může přinést
nová situace? Nebo je to člověk, který má jasnou představu, co chce získat?
c) Je v našem vztahu možné otevřít i osobnější témata a dostatečně mapovat situaci? Podařilo
se zmapovat přání a cíle klienta? Co, případně kdo a jak mu v dosažení brání, co či kdo a jak
mu pomáhá, co k tomu potřebuje a co je pro něj důležité?
d) Je jasně formulováno, jakou podporu od nás klient chce? Je sepsán plán spolupráce? Je
tento plán funkční?
e) Jak se cítíme s klientem? Jakou si myslíme, že neseme roli ve vztahu s ním?
f) Reflektujeme spolu s klientem naši spolupráci? Podařilo se dosáhnout stanovených cílů? Umí
si klient všimnout, co se mu podařilo či nepodařilo? Umí mít radost z úspěchu? Zvládá přijímat
neúspěch?
g) Jak se klient cítí v našem vztahu?
Charakter spolupráce :
Prostředkem k dosahování cílů DPC je především individuální práce, respektive spolupráce mezi
klientem a pracovníkem v těchto oblastech života: bydlení, učení, sebeobsluha, sociální vztahy,
trávení volného času a zdraví. Společná práce probíhá na základě plánování dosahování obecných
(samostatnost atd.) a dílčích (konkrétních) cílů pomocí tzv. rehabilitačních plánů.
Práva a povinnosti obou stran jsou zaneseny v Nájemní smlouvě a Dohodě o pravidlech a spolupráci
při rehabilitaci. Obě strany se podpisem zavazují jednotlivé body dodržovat. Oproti pravidlům se jedná
o obecná závazná ustanovení, jejichž respektování je podmínkou vzájemné spolupráce.
Pozn.: Názvy smluv a dohod se v jednotlivých organizacích liší.
2.2.1.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Používané metody
vyhledávání vhodných klientů (depistáž)
komunikační metody (pozorování, podpora, dialog, vyjednávání, přesvědčování)
přístup orientovaný na úkoly
kognitivně-behaviorální přístup
metody psychosociální rehabilitace (vyšetření, plánování, hodnocení)
trénink sociálních a praktických dovedností (vaření, úklid, komunikace atd.)
krizová intervence
Operační manuály
Strana 79
2.2.2. Používané techniky
Sepisování individuálních plánů dle potřeb klienta:
a) krizová intervence
b) rehabilitační plán
c) týdenní plán
d) finanční rozpočet
e) plán předcházení krize
f) plán zacházení s krizí
g) dohoda o přístupu k životu během spolupráce
h) další speciální dohody dle potřeb určitého klienta či potřeb pracovníka, spolupracujícího s
klientem
Důležitou technikou je nácvik dovedností, při kterém klientům prakticky ukazujeme, jak se co dělá.
Jedná se o nakupování, vaření, úklid, zašívání, vyplňování složenek, vyřizování žádostí na úřadech
apod.
2.3.
Spolupráce pracovník - klient ve fázích procesu rehabilitace
Vzájemná spolupráce je plynulý proces, který se dá popsat v několika fázích. Za první fázi lze
považovat již samotnou přípravu před vstupem do služby, kdy asistent vyjednává o smyslu a cílech
služby.
Ve druhé fázi si klient zvyká na nové prostředí. Zde je kladen nejvyšší důraz na dovednosti
sebeobsluhy a zvyšování samostatnosti v praktických záležitostech. Klient se učí orientovat v novém
prostředí (kde je lékař, obchody apod.) a učí se žít ve společnosti do té doby cizího člověka –
spolubydlícího v DPC. V této době bývá intenzita podpory pracovníka největší. Její míra je závislá na
individuální potřebě, ale může jít až o každodenní kontakt do večerních hodin a službu na mobilním
telefonu.
V další fázi (a ta je nejdelší a tvoří jádro služby) se míra podpory v závislosti na obnovujících se (či
nově získaných) dovednostech snižuje a společně se pracuje na naplňování klientových cílů z různých
oblastí života.
Poslední a závěrečnou fází je příprava na samostatné bydlení či jinou návaznou službu. Je to doba
celkového hodnocení pobytu v DPC a hledání / otvírání nových možností. Tato fáze začíná minimálně
půl roku před termínem vypršení Smlouvy o pronájmu a Dohody o spolupráci na pravidlech a
rehabilitaci, aby měl klient prostor o své budoucnosti přemýšlet a připravovat se na změnu. V této fázi
hovoříme o možnostech další podpory ze strany o.s. Fokus i po odchodu z DPC.
V jiné optice lze proces spolupráce vyjádřit v 6 fázích metody uceleného přístupu PSR (psychosociální
rehabilitace), ke které se hlásíme.
1 fáze – navazování vztahu
2 fáze – mapování potřeb a přání
schopností a omezení klienta
osobních kriterií klienta
žádoucích a nutných zdrojů
možností a omezení prostředí
3 fáze – stanovování cílů
dlouhodobé cíle
krátkodobé cíle
4 fáze – plánování
dlouhodobý plán
krátkodobý plán
5 fáze – provádění plánu
6 fáze – reflexe a hodnocení (hodnocení cíle, reflexe procesu)
2.4.
Spolupráce služby v rámci sociální a zdravotnické sítě
Tato spolupráce je variabilní podle regionu, kde organizace působí a podle jednotlivých klientů.
Modelová situace (nejpravděpodobnější) :
Operační manuály
Strana 80
Úřady
popř.
opatrovník
Rodina,
přátelé…
Ošetřující
psychiatr
CKI
PL
CM
+
KLIENT
Linka
důvěry
Obvodní
lékař +
RZS
Policie ČR
Pečovatel.
služba
OSSZ
Programy
o.s. Fokus
Aby byla podpora úspěšná, je nutné pracovat s ohledem na celou sociální síť kolem klienta a aktivně v
ní jednat a s ní spolupracovat. Naučit klienta využívat běžných služeb sociálního zabezpečení a
využívat dalších zdrojů v jeho okolí (rodina, přátelé apod.) je podmínka jeho dalšího samostatného
fungování a šance, jak zabránit případnému vzniku závislosti na službě.
2.5.
Etické zásady práce
Uvědomujeme si, jak je vstup do soukromí klienta citlivou záležitostí. Je povinností každého
pracovníka ve službě DPC dodržovat a respektovat etické aspekty pomáhajících profesí.
Nerespektování těchto zásad může vést k disciplinárnímu potrestání pracovníka nebo dokonce k
ukončení pracovního vztahu.
Etické zásady jsou obsaženy v organizačním řádu o.s. Fokus, přijímají jako východisko etický kodex
sociálního pracovníka i úmluvu OSN, zaručující práva duševně nemocných. Pracovník je rovněž
povinen dodržovat nároky, vycházející ze Standardů kvality sociálních služeb.
Pozn.:
Některé organizace nemají etický kodex obsažen v organizačním řádu, ale kodex existuje.
2.5.1. Základní etické zásady práce ve službě DPC :
a) Pracovník dodržuje zásady slušného chování při vstupu do bytu klienta. Respektuje klientovo
soukromí a primárně se považuje za hosta klienta a podle toho se i chová (př. pracovník při
vstupu do bytu klienta klepe).
b) Pracovník respektuje zvyklosti, osobnost a hodnoty klienta:
- pracovník se vždy ptá klienta, jak ho má oslovovat
- pracovník se zouvá, pokud se přezouvá klient
- pracovník bez jasné dohody s klientem v rámci rehabilitačního plánu nekontroluje věci
ve skříních klienta
- pracovník se vyhýbá ovlivňování klienta v oblastech náboženství a politického
přesvědčení – to je povinen respektovat i v případě, že s ním nesouhlasí
- pracovník se snaží umožnit klientovi, aby své potřeby ve vztahu k náboženství mohl
důstojně uspokojit atd..
c) Pracovník nesmí vstoupit s klientem do intimního partnerského vztahu. Tento fakt může být
důvodem ukončení pracovního poměru.
d) Pracovník s klientem nepije alkohol ani neužívá jiné drogy.
e) Pracovník klienta neponižuje a chová se ke klientovi důstojně.
f) Pracovník je povinen dodržovat slib mlčenlivosti a zákon na ochranu osobních údajů (podle
zákona č. 101/2000 Sb.).
Operační manuály
Strana 81
g) Pracovník nezasahuje do osobních záležitostí klienta bez jeho vědomí a souhlasu, pokud se
nejedná o výjimečné situace (viz. mimořádné situace).
h) Pracovník vždy vyslechne případné výhrady klienta a zaujme k nim jasné stanovisko.
i) Pracovník respektuje etický kodex sociálního pracovníka, mezinárodní listiny práv a svobod
lidí s duševním onemocněním.
j) Pracovník klienta nemanipuluje.
Dokumenty, které zakotvují etický kodex:
a) etický kodex sociálního pracovníka
b) organizační řád o.s. Fokus
c) standardy kvality sociálních služeb
Pozn.:
Zpracování etických zásad v některých manuálech je obsáhlejší, ale výše uvedené body shrnují
základní pravidla. Rozsáhlejší zpracování vychází z etického kodexu sociálního pracovníka, jímž by se
měli řídit všichni pracovníci organizace.
Výše uvedené body jsou konkrétněji zaměřeny na službu DPC.
Rozdíl mezi OM: Fokus Praha – Pracovník nemá zakázáno pít s klientem alkohol - ve výjimečných
případech (příležitostech), např. oslava.
3.1.
Složení týmu
Složení týmu je vedoucí rehabilitace, vedoucí týmu DPC a socioterapeuti (asistenti DPC).
Pozn.:
Manuály se liší v počtu socioterapeutů (asistentů), a to v rozmezí 2-6.
Fokus Praha, Boleslav a Liberec – vedoucí rehabilitace není přímo součástí týmu. Je přímý nadřízený.
3.2.
Zástupnost v týmu
a) v případě onemocnění člena týmu – neplánovaná nepřítomnost
b) v době dovolených nebo za nepřítomnosti pracovníka (např. účastní-li se vzdělávání) –
dopředu plánovaná nepřítomnost
c) v případě odchází-li klíčový pracovník z týmu – dopředu plánovaná nepřítomnost
V případě onemocnění, tzn. neplánové nepřítomnosti, je předem dohodnutý scénář zástupnosti, což je
dohoda, že klíčového pracovníka „A“ zastupuje v době jeho nemoci klíčový pracovník „B“. Tato
informace je klientovi předána bezprostředně po této domluvě. Klientovi je sděleno, že kdyby jeho
klíčový pracovník onemocněl, zastupuje ho pracovník „B“.
Tento scénář je domluven i pro nepřítomnost z důvodů dovolené nebo vzdělávání. Klientovi je tento
fakt sdělen.
Pokud klient nesouhlasí se zastupujícím klíčovým pracovníkem, je možno o tom vyjednávat.
Vzhledem k tomu, že se zástupnosti plánují dopředu, je možno vyjednávat o změně zastupujícího
pracovníka. Tohoto vyjednávání se účastní klient, jeho klíčový pracovník, popř. vedoucí týmu. Pokud
klient zdůvodní svoji žádost o změnu zastupujícího klíčového pracovníka a pracovník, který by
přicházel v úvahu na zástup má volnou kapacitu, je možno zastupujícího pracovníka změnit.
Klient má právo si vybrat pracovníka, který jeho asistenta bude zastupovat. Klient však musí
respektovat kapacitní omezení a specifika práce jednotlivých pracovníků, kteří po zhodnocení svých
možností mohou takový požadavek odmítnout.
3.3.
Pracovní náplně
Každá pracovní pozice v týmu má svoji pracovní náplň. Pracovní náplň musí být zpracována písemně.
Pozn.:
Pracovní náplně se v jednotlivých organizacích mírně liší.
3.4.
Kompetence a role v týmu
Vedoucí týmu má zodpovědnost za vedení týmu, komunikaci s vedením Fokusu, řízení porad,
administrativu, odpovídá za tým, projekty, řeší stížnosti a problematické situace, hodnotí pracovníky.
Socioterapeut v DPC individuálně pracuje s klienty v DPC, odpovídá za provoz DPC (zajišťuje opravy
a údržbu).
Vedoucí rehabilitace – vede a dohlíží a spolupodílí se na rehabilitační koncepci (metody, techniky
atd.), pomáhá při řešení konkrétních problémů, dohlíží na práci vedoucího týmu, vede grantové
projekty.
Pozn.
Operační manuály
Strana 82
Kompetence v týmu se u jednotlivých organizací mírně liší – např. Fokus Praha : „socioterapeut v
DPC ještě komunikuje s realitní kanceláří a shání sponzory – shánění sponzorů není zakotveno v
náplni práce“.
Kompetence jsou většinou “potvrzeny“ v náplních práce (Fokus Liberec).
3.5.
Doporučené vzdělání na jednotlivých pozicích
Organizace má stanoveno, jaké vzdělání by měl mít pracovník na jednotlivých pracovních pozicích.
Pozn.:
Např. Fokus Ústí:
Vedoucí Centra podpory bydlení - VŠ humanitního směru, základy managementu pro NO,
projektový management, vzdělání v PSR, rekvalifikační kurz pro resocializaci osob se zdravotním
postižením, krizová intervence.
Asistent – socioterapeut - minimálně středoškolské vzdělání (sociálně - zdravotní směr výhodou).
Povinné (pro všechny): první pomoc, rekvalifikační kurz pro resocializaci osob se zdravotním
postižením, krizová intervence (telefonická nebo základní).
Další doporučené (pro všechny): základy psychosociální rehabilitace, kurz rehabilitačního
plánování, protikrizové plány.
Fokus Praha, M. Boleslav a Liberec mají doporučené vzdělání zakotveno v předpisu organizace
(„předpis o vzdělávání“).
3.6.
Týmová práce
Ziskem práce v týmu je možnost sdílení, vzájemné podpory, zastupitelnost v práci s určitým klientem,
více zkušeností a pohledů na určitý proces.
Za zátěž práce v týmu považujeme náročnost v předávání informací (všichni nemohou vědět
všechno).
Někdy je pro tým obtížné shodnout se.
Musí být jasně rozdělené pravomoci a úkoly mezi jednotlivé členy týmu.
3.7.
Pravidla předávání informací
Uvnitř týmu se informace předávají na poradách týmu jednou za týden.
Pozn.:
Fokus Liberec – porady jednou za 14 dní a 1 měsíčně konzultace rehabilitačních plánů.
Pokud se jedná o závažnou situaci, socioterapeut informuje vedoucího týmu nebo své kolegy ihned
mailem, telefonicky nebo osobně (podle možností a závažnosti situace).
Pozn.
Předávání informací v rámci organizace se v jednotlivých manuálech lišilo:
Fokus MB: Informace uvnitř organizace jsou předávány na pravidelných poradách vedoucích
středisek (jedenkrát za 14 dní), kteří informace, získané na poradě, dál předávají ve svých týmech.
Přibližně jedenkrát za měsíc a půl je celotýmová porada celého Fokusu.
Fokus Praha: Na úrovni organizace si předáváme informace na ředitelských poradách, na
rehabilitačních poradách. Oboje jednou za měsíc. E-mailem a samozřejmě dle potřeby i telefonicky či
v přímém kontaktu. Tuto komunikaci zajišťuje většinou vedoucí týmu.
Fokus Liberec: Informace o klientech se předávají při konzultacích rehabilitačních plánů s vedoucí
rehabilitace každé 2 měsíce. Pokud jsou informace závažného rázu, předají se vedoucí rehabilitace
okamžitě.
3.8.
Struktura porad
a) Porada týmu DPC se koná jednou za ….. dnů (pozn. v jednotlivých manuálech se lišilo).
b) Struktura porady je rozdělena na:
a)kontrola úkolů – kontrola zadaných úkolů z předchozích porad
b)provozní část – technické věci, týkající se provozu domu a fungování týmu
c) část věnovaná klientům – změny, důležité informace, konzultace s týmem
d)ostatní - co se neřeší v ostatních „sekcích“
c) Z porady je pořízen zápis. Zápis vypracuje ten, kdo poradu vede (vedoucí týmu nebo jeho
zástupce).
d) Zápisy jsou archivovány v počítači – pod heslem (známé členům týmu a vedoucímu
rehabilitace) a v písemné formě, uložené v zamykatelné skříni.
Pozn.:
Trvání porad je v jednotlivých organizacích rozdílné.
Fokus Praha – v pořizování zápisu se jednotliví členové týmu střídají.
Obsah porad byl ve všech manuálech stejný, ovšem forma může být rozdílná. Např. Fokus Praha:
Operační manuály
Strana 83
„Začínáme „kolečkem“ o tom, jak se kdo má, co se mu během týdne dělo, jak se cítí. Pak se každý
podělí s ostatními o svou reflexi uběhlého pracovního týdne. Dále si řekneme, co je dnes potřeba
projednat a v jaké posloupnosti se jednotlivým bodům budeme věnovat.
Náplní porad jsou informace o uzavírání, prodlužování nebo ukončování smluv s klienty, o motivaci či
cílech těchto klientů nebo naopak o reflexi spolupráce. Sdílíme zde výjimečné situace s jednotlivými
klienty, společně hledáme řešení či způsoby zacházení s určitou situací. Dále řešíme koncepční
záležitosti a plníme úkoly, vycházející z potřeb organizace. Většinou na závěr porad si ujasňujeme,
jaké technické či provozní záležitosti potřebujeme zajistit a kdo z nás to zprostředkuje.
Jednou, přibližně za měsíc a půl, se po úvodních kolečkách věnujeme krátké reflexi všech klientů ve
službě týmu. Tuto poradu pak řešíme z ostatních, výše uvedených bodů, pouze ty neodkladné.“
3.9.
Postupy hodnocení
3.9.1. Hodnocení pracovníků vedoucím týmu
a) Hodnocení klíčových pracovníků týmu domu na půl cesty provádí vedoucí týmu.
b) Hodnocení je prováděno písemně a to jednou za půl roku. Hodnocení dostává klíčový
pracovník k přečtení a má možnost se k němu vyjádřit. Ústní hodnocení se provádí jednou za
3 měsíce.
c) V případě problému nebo nesouhlasu pracovníka se svým hodnocením je přizván ke
konzultaci vedoucí rehabilitace.
d) Práci vedoucího týmu hodnotí vedoucí rehabilitace, a to také dvakrát ročně.
e) Hodnocení je písemné a vedoucí týmu má možnost se k hodnocení vyjádřit.
Pozn.:
Takto hodnotí Fokus Ml. Boleslav, Fokus Liberec a Fokus Ústí.
3.9.2. Hodnocení pracovníka ostatními členy týmu
Práci socioterapeuta hodnotí ostatní členové týmu v souvislostí s reflexí spolupráce s klientem.
Reflexe práce s určitým klientem probíhá minimálně jednou za rok. Pracovník má přibližně 10 klientů,
takže jeho práce je hodnocena minimálně 10krát za rok. Hodnotíme se tak, že ostatní členové týmu
dávají socioterapeutovi zpětnou vazbu, označují, co podle nich udělal dobře a co by asi udělali jinak.
Hodnocení získává socioterapeut i při sdílení a hledání postoje k výjimečným situacím ve vztahu s
klientem a to jak na poradě, tak na supervizi a na rehabilitační poradě. Kromě práce s klientem
hodnotíme také 2krát ročně, jak každý z nás působí v týmu. Všichni členové týmu napíší svůj pohled
na sebe a na druhé, přičemž se řídí následujícími tématy:
a) role v týmu
provozní zodpovědnost, zařizování kolem bytů a bydlení, kanceláře, plnění dohodnutých úkolů
b) práce v týmu a pro tým, zpětná vazba k práci ostatních, přinášení nových nápadů z výcviku, z
vlastní práce, přijímání nového, konstruktivnost
c) dodržování stanovených časů
d) systematičnost v práci s klienty, pravidelné smlouvy, hodnocení, revize plánů, přípravy na
porady o klientech
e) zvládání obtížných situací s klienty
f) aktivní sebevzdělávání
g) práce mimo běžný rámec
Pozn.:
takto hodnotí Fokus Praha
3.10.
Postup přijímání a zapracování nového pracovníka
3.10.1. Výběrové řízení na nového pracovníka
Zájemci o místo v týmu nejprve zasílají životopis, včetně stručného popisu své motivace pro práci s
lidmi s duševní nemocí. Na základě toho vybírá celý tým kandidáty do konkurzu.
V komisi při konkurzu je vedoucí rehabilitace, vedoucí týmu, 2 klienti, 2 socioterapeuti z týmu. Vedoucí
rehabilitace systematicky klade otázky, kterými zjišťuje motivaci uchazeče, snaží se získat představu o
jeho schopnostech, možnostech, o jeho zázemí a představách možných zisků z této práce. Také dává
příklady z praxe a zajímá se o způsob možného řešení uchazečem (Např. „Co bys dělal s
halucinacemi?“, „Jak by ses postavil k popsané situaci?“, „Jak bys s klientem začínal, seznámil se?“).
Pak mají prostor na své otázky ostatní členové komise.
Na závěr hodnotí tým pro a proti u jednotlivých zájemců o místo. Pokud se tým nemůže shodnout na
výběru, nabízí uchazečům krátkodobou stáž v DPC. Poté (podle jejího průběhu) se tým definitivně
rozhoduje.
Pozn.:
Operační manuály
Strana 84
Fokus Boleslav – ve výběrové komisi nejsou klienti a používá jiný hodnotící model:
Podle předem domluvených kritérií jsou každým členem výběrové komise bodovány následující
„oblasti“.
Kvalifikace
Vzdělání,ŘP,kurzy,výcviky, předchozí praxe, vlastnosti a dovednosti
Motivace
Včasný příchod na pohovor, dodržení předchozích dohod, termín nástupu do
práce – kdy je žadatel ochoten, snaha uchazeče dovědět se co nejvíce o
obsazované pozici
Komunikace
Komunikační schopnosti a dovednosti, neverbální komunikace
Role playing
Jeden ze členů výběrové komise „hraje“ klienta s určitým problémem, žadatel
hraje pracovníka, poskytujícího intervenci. Hodnotí se přístup ke klientovi,
komunikace s klientem, nápaditost atd.
Projektivní
Orientační hodnocení kresby lidské postavy
technika
Celkový dojem
3.10.2. Zapracování nového pracovníka
Každý nový pracovník má určeného zkušeného pracovníka (patrona), který je zodpovědný za jeho
zapracování a je jeho průvodcem. Patronem může být kdokoliv z týmu. Patronství končí s koncem
zkušební doby, kdy by měl být nový pracovník již schopen se vyznat v organizaci a potřebné
informace si sám dál vyhledat.
Patron musí nového pracovníka nejdříve seznámit s…
a) jednotlivými pracovníky organizace
b) klienty
c) slibem mlčenlivosti a etickými zásadami práce
d) pravidly soužití
e) jednotlivými službami a rhb. programy
g ) principy a zásadami komunitní péče a rehabilitace
h) základními organizačními pravidly (pracovní doba, služby, půjčování peněz, tykání a vykání
ve Fokusu atd.)
3.10.3. Podpis smlouvy
Pracovník získá informaci o tom, k čemu slouží zkušební doba a jak bude zhodnocena (rozhovor s
vedoucím DPC, vedoucím rhb. a ředitelem). Informace o pravidlech odměňování poskytne ředitel
sdružení. Nový pracovník dodá na personální odd. informace o získaném vzdělání (kopie osvědčení),
vstupní zdravotní prohlídku, výpis z rejstříku trestů, zápočtový list.
Nový pracovník se ve fázi zaučování účastní všech společných aktivit týmu.
Patron společně s novým pracovníkem vytvářejí plán aktivit (zaučování) a vzdělávání. Plán aktivit
nemusí být zpracován písemně.
Pozn.:
V jednotlivých organizacích malé rozdíly - základ ve všech manuálech stejný.
3.10.4. Patron předává doporučenou odbornou literaturu
Prostudování nejméně pěti z uvedených materiálů musí zvládnout během zkušební doby. Zbytek v
následujících dvou měsících. Poté by nový pracovník měl mít již dostatek informací (a měl by jim
rozumět) pro orientaci v psychiatrii a pomáhající profesi.
Pozn.:
Seznam „povinné“ literatury se v jednotlivých organizacích liší, stejně tak požadavek na to, jak rychle
musí být prostudována.
3.10.5. „Kolečko“ po organizaci
Od nástupu v prvních dvou týdnech absolvuje nový pracovník povinné kolečko jednotlivými programy
Fokusu. Kolečko trvá zhruba ….
V každém programu stráví nováček 2-5 dní, přičemž 2 dny je minimum. Vhodný je zhruba 1 pracovní
týden v každém z programů.
Pozn.:
Doba, po kterou nový pracovník absolvuje povinné kolečko se v jednotlivých organizacích liší.
Cíl kolečka:
a) seznámení se s kolegy a náplní jednotlivých rhb. programů
b) získání informací o běžném každodenním chodu
c) seznámení se s klienty, kteří pravidelně docházejí do Fokusu
d) aklimatizace ve sdružení (odbourání strachu a nejistot z klientů a opačně)
Operační manuály
Strana 85
Postupně se nový pracovník zapojuje do běžných aktivit DPC a zároveň se schází s pracovníky DPC
a získává již konkrétní informace o službě a svém pracovním místě.
Patron je zodpovědný za pravidelnou reflexi kolečka a předání uvedených informací. Nemusí je
předávat sám. Je vhodnější, pokud domluví setkání kompetentních členů týmu.
3.10.6. Vzdělávání nového pracovníka
V nejbližších volných termínech (nejdéle však do jednoho roku) je nutné absolvovat povinné
vzdělávání jako minimum pro práci v DPC. Vedoucí DPC může doporučit další vhodné vzdělávání na
základě potřeb organizace nebo pracovníka k doplnění některých specifických dovedností (např.
komunikace, projektový management atd.).
Stáž v některém z jiných bydlení: během zkušební doby pracovník absolvuje alespoň jednu stáž v
partnerském zařízení. Stáž je minimálně jednodenní.
Pozn.:
Výčet povinného vzdělávání se v jednotlivých organizacích liší, stejně tak jako termín, do kterého musí
nový pracovník vzdělávání absolvovat.
Fokus Praha – nemá povinnou stáž v partnerském zařízení.
3.10.7. Vzdělávání pracovníků
Výběr jednotlivých vzdělávacích akcí (mimo povinné vzdělávání – viz. výše) provádí zaměstnanec
podle svých individuálních potřeb a zájmů.
Zaměstnanec předkládá své požadavky vedoucímu týmu domu na půl cesty. Vedoucí týmu konzultuje
plán vzdělávání s vedoucím rehabilitace. Obecně platí, že vedoucí týmu a vedoucí rehabilitace
respektují individuální výběr zaměstnanců, pokud je účelný.
Každý zaměstnanec disponuje tzv. vzdělávacím kontem.
Pozn.:
Částka na individuální vzdělávání pracovníka je v jednotlivých organizacích různá, může se lišit i
v různých obdobích podle ekonomických možností organizace.
Ve Fokusu Praha pracovník výběr semináře konzultuje s vedoucím rehabilitace.
3.11.
Popis systému klíčových pracovníků
V DPC má každý klient klíčového pracovníka, který mu pomáhá získat náhled na jeho situaci. V jejich
vztahu se otvírá, jaká má klient přání, cíle, kterých chce dosáhnout. Mapují, co klient potřebuje atd.
Spolu vytváří plány, ve kterých mohou být požadavky na podporu i od ostatních socioterapeutů,
sloužících v DPC.
a) Klíčový pracovník je pro klienta především kontaktní osobou, s níž řeší své záležitosti.
b) Napomáhá klientům v řešení jejich problémů, doporučuje jim služby, konzultuje s klienty jejich
přání, reflektuje potřeby. Je odpovědný za plné zorientování klienta ve zdrojích, které může
klient využívat. V současném systému je klíčový pracovník přidělen každému klientovi, který
využívá služby DPC. Při vstupu klienta do služby je mu klíčový pracovník, který má volnou
kapacitu, nabídnut. Klient má možnost si však v týmu vybrat pracovníka, který je mu
osobnostně nejbližší. Pracovník má právo odmítnout klienta, u kterého si není jistý, zda
podporu zvládne. V tomto případě nabídne klientovi za sebe náhradu.
c) Pokud je to možné, spolupracuje s klientem jeden socioterapeut jako jeho klíčový pracovník
po celou dobu trvání služby.
d) Klienti by měli svého klíčového pracovníka znát a měli by rozumět jeho roli. Během vstupní
fáze je jeho role klientovi vysvětlena pracovníkem, který dělá vstupní pohovory.
e) Klíčový pracovník by měl spolu s klientem určitým způsobem řídit poskytování služeb klientovi
a být i garantem jejich kvality.
f) Klíčový pracovník je obhájcem klienta uvnitř i vně organizace.
g) Klíčový pracovník provází klienta rehabilitačním procesem a společně s klientem jej hodnotí.
h) Klíčový pracovník shromažďuje informace o klientově případu.
i) Klíčový pracovník, pokud aktuálně nepracuje s klientem (př. mapování, hledání vhodné služby
atd.), má přehled o tom, ve kterých službách je klient zapojen, rámcově monitoruje jak
probíhají a zda v životě klienta nedochází ke změnám, v důsledku kterých by bylo třeba najít
nějakou jinou službu, změnit nebo ukončit stávající atd. (v této době jsou schůzky KP a klienta
méně časté – monitorují, „udržují kontakt“).
j) Klíčový pracovník iniciuje zapojování okolí klienta do řešení případu.
4.1.
Ochrana osobních údajů je zpracována v samostatném předpise o.s. Fokus.
Operační manuály
Strana 86
Souhlas se zpracováním údajů obsahuje:
a) Souhlas se zpracováním údajů.
b) Vymezení osob, které mají k těmto údajům přístup.
c) Formulář Odvolání souhlasu se zpracováním údajů.
Každý pracovník (stážista) v o.s. Fokus má podepsaný slib mlčenlivosti, ke kterému se zavazuje.
Se způsobem zpracování a zacházení s osobními údaji je klient seznamován při schůzkách,
předcházejících podpisu smlouvy o bydlení v DPC.
Socioterapeut dá klientovi informace o zacházení s daty také v písemné podobě, kde jsou informace –
účel zpracování údajů, kdo má k informacím přístup, co znamená neposkytnutí souhlasu, právo klienta
na dokumentaci po ukončení služby. Pracovník klientovi vysvětlí případné nejasnosti. Pokud klient
souhlasí, nejpozději při podpisu smlouvy o službě svůj souhlas písemně potvrdí na předepsaný
formulář, přičemž jeden stejnopis obdrží.
Klient může kdykoliv požádat o nahlédnutí do své dokumentace. Písemná dokumentace je uložena v
zamykacích registračních skříních v zabezpečené kanceláři týmu DPC. Dokumentace v elektronické
podobě je uložena také v těchto místnostech v počítačích, do nichž je přístup povolen jen s heslem.
Toto heslo znají jen osoby, které jsou uvedeny v souhlasu, že mají přístup k informacím.
Pozn.:
Fokus Praha – nemá formulář na odvolání souhlasu se zpracováním údajů
4.2.
4.2.1. Stížnost klienta
Hlavním zájmem o.s. Fokus je spokojenost uživatelů s poskytovanými službami a co možná největší
kvalita poskytovaných služeb. Organizace proto stojí o zpětnou vazbu od uživatelů služeb. Zpětná
vazba může mít podobu námětů, nápadů, připomínek a stížností. Mohou pak být výrazem toho, jak se
služby setkávají s tím, co od nich uživatelé skutečně očekávají a chtějí.
Uživatel služeb DPC má právo vyjadřovat se k poskytování služeb a ke všemu, co se poskytování
služeb týká. Klient je seznámen s postupem podávání stížností při podpisu smlouvy.
Každé vyjádření je považováno za informaci, kterou uživatel služby může ovlivnit nebo zlepšit stávající
stav poskytované služby.
Uživatel může požádat o pomoc při formulaci podání námětu, připomínky, nebo stížnosti:
a) osobu uvnitř o. s. Fokus, které nejvíce důvěřuje
b) osobu mimo organizaci dle své volby
Za vyřizování námětů, připomínek nebo stížností je odpovědný ředitel o. s. Fokus . V případě jeho
nepřítomnosti je zastoupen jím pověřeným zástupcem.
V případě nespokojenosti s vyřízením je možné se odvolat k Radě sdružení do 14 dnů ode dne
doručení rozhodnutí.
4.2.2. Postup a možnosti podání námětu, připomínky nebo stížnosti
a) Písemná podoba, čitelná, podepsaná, s datem podání (anonymní náměty, připomínky nebo
stížnosti budou vzaty na vědomí, ale nebudou oficiálně řešeny).
b) Připomínku je možné předat osobně komukoli ze zaměstnanců o.s. Fokus nebo vhodit do k
tomu určené a označené schránky.
4.2.3. Vyřizování námětu, připomínky nebo stížnosti
a) Odpověď musí být v písemné podobě s podpisem ředitele.
b) Bude doručena k rukám podavatele v časové lhůtě do 1 měsíce ode dne podání.
4.2.4. Evidence námětu, připomínky nebo stížnosti.
a) Všechny písemnosti, související s podáním vyjádření, musí být evidovány.
b) Tato evidence podléhá zákonu o ochraně osobních dat.
Pravidla postupu pro přijetí a následné předání námětu, připomínky nebo stížnosti:
Za vybírání schránky je odpovědný určený pracovník.
Schránka je vybírána pravidelně 1 x týdně.
Při osobním převzetí námětu, připomínky nebo stížnosti zaměstnancem Fokusu je nutno:
- podepsat přijetí formuláře
- vyhotovit kopii a tu ihned předat podavateli (slouží jako potvrzení o přijetí)
- originál předat nejpozději do druhého dne od data podání odpovědné osobě
d) Pověřený pracovník je odpovědný za zaevidování námětu, připomínky nebo stížnosti do knihy
evidence a je odpovědný za včasné předání řediteli o.s. Fokus UL a za doručení odpovědi
podavateli.
4.2.5.
a)
b)
c)
Operační manuály
Strana 87
Při vstupu do služby je klient seznámen s možností a formou vyjádření stížností nebo připomínek.
Písemně zpracovaný postup klient dostává při vstupu do služby, zároveň je součástí dohody o
poskytnutí služby a je k dispozici také v kanceláři DPC. V příloze je formulář k tomu určený.
Pozn.
Některé organizace nepoužívají schránku na stížnosti – Fokus M. Boleslav, Praha a Liberec.
4.2.6. Stížnost pracovníka
Pracovník má právo podat stížnost. Tuto informaci dostává při vstupu do zaměstnání, současně je
informován o procesu podání stížnosti:
a) Pracovník podává stížnost písemnou formou.
b) Stížnost předává vedoucímu DPC (pokud si stěžuje na kolegu z DPC). Pokud podává
pracovník stížnost na vedoucího DPC nebo na kolegu mimo tým DPC, předává stížnost
odbornému řediteli organizace.
c) Stížnost je možné řešit na poradách (setkáních) vedoucích týmů.
d) Stížnost je možné předat osobně nebo zaslat poštou.
e) Stížnost je předložena na poradě týmu k projednání. Stížnost předkládá vedoucí týmu nebo
odborný ředitel.
f) Pracovník je na poradě přítomen a je mu tam oznámen výsledek projednání jeho stížnosti.
Pokud na poradě není, je mu výsledek oznámen v nejbližším možném termínu.
g) Je-li pracovník nespokojen s výsledkem projednání jeho stížnosti, má možnost se odvolat. Při
podání stížnosti vedoucímu DPC – k odbornému řediteli. Pokud podával stížnost odbornému
řediteli – k Radě organizace.
Pozn.
Některé organizace neměly stížnost pracovníka v manuálu zpracovánu nebo tento postup stížnosti
pracovníka nemají v organizaci písemně zpracován, tzn. jedná se o tzv. nepsané pravidlo.
4.3.
Procedura přijetí klienta do služby
4.3.1. Zveřejnění informace o volné kapacitě služby
a) Služba je pravidelně propagována mezi klienty o.s. Fokus.
Možnosti informování klientů:
- zpráva o činnosti a nabídka služeb na Valné hromadě sdružení
- informace na nástěnce ve Fokusu
- pracovníci DPC mají 2x týdně „úřední“ hodiny ve Fokusu pro nové potenciální klienty
- časopis o.s. Fokus
- informační seminář (beseda) s klienty o službě
- přes kolegy (klíčové pracovníky) z ostatních rehabilitačních služeb, kteří informaci o
volném místě v DPC sdělí svým klientům
b) Internetové stránky organizace, kde zájemce může najít veškeré potřebné informace o
službách DPC.
c) U poskytovatelů služeb a lékařů
- mailem, telefonicky nebo osobně. Osobně zejména ty organizace, se kterými služba
pravidelně nespolupracuje.
Pozn. Tuto část mělo zpracované jenom Ústí.
4.3.2. Žádost o vstup
Písemná žádost o vstup do služby plní několik úloh:
a) Formalizuje a činí transparentnější postup příjímání klienta pro byrokratizované instituce,
psychiatrické léčebny, odbor sociální péče magistrátu (městského úřadu), atd.
b) Plní funkci vstupního dotazníku, který zahrnuje otázky ve vztahu k vstupním kritériím do DPC.
c) Umožňuje písemnou komunikaci s žadatelem z větší dálky před započetím vstupních
pohovorů.
d) Snadno se udržuje evidence žádostí a pořadník čekatelů na službu v situaci, kdy není volné
místo ve službě.
Kdy se vyplňuje:
a) Před osobním kontaktem: klient sám nebo ve spolupráci s pracovníky instituce, jejíž služby
využívá, vyplní žádost a poštou adresuje do DPC. Snažíme se, aby pracovníci v institucích,
jejichž klienti pravděpodobně budou žádat o vstup do služby DPC, měli dostatek informací a
propagačních materiálů, aby klient před vyplněním žádosti dostal alespoň rámcové informace
o službě.
b) Po osobním kontaktu s pracovníkem DPC: klientovi byly podány základní informace, byl
seznámen s postupem přijetí a kritérii, která musí splnit. Pracovník rámcově mapuje klientovu
Operační manuály
Strana 88
životní situaci. V případě, že klient projeví o službu zájem a pracovníkovi nejsou známé žádné
závažné překážky pro podání žádosti – předá mu formulář. O osobním kontaktu (kontaktech)
je sepsán zápis.
Práce se žádostmi na základě evidence :
a) Evidence je sestavena
- dle naléhavosti (potřeba klienta)
- dle data přijetí žádosti (čekací doba)
- dle místa trvalého pobytu žadatele
b) Archivace žádostí
- žádosti jsou archivovány a výběr klientů, kteří budou kontaktováni, probíhá na
týmové poradě
- žadatel o DPC aktualizuje svou žádost (nejméně 1x za půl roku) nebo pracovník
DPC vždy po půl roce informuje žadatele o stavu jeho žádosti
- žadatel splňuje kriteria pro přijetí
- každý žadatel je na základě své žádosti (po uvolnění kapacity) pozván na
pohovor s pracovníkem a je zahájena přijímací fáze
Pozn.:
Žádost o vstup nepoužívá každá organizace. Výše zpracovaný materiál je Fokus Ústí. Fokus Liberec
žádost používá.
Fokus Boleslav používá vstupní dotazník, ale nepoužívá žádost. Fokus Praha také ne.
První kontakt může být anonymní. Nepotřebujeme znát jméno člověka, který přichází, ani jeho osobní
údaje. U některých lidí považujeme za „první“ kontakt i 3 schůzky. Během těchto schůzek zjišťujeme
odkud nebo od koho se o nás dotyčný dozvěděl, s čím k nám přichází, co ví o naší službě, zda má
zkušenosti s podobnými službami. Informujeme ho o námi nabízených službách a způsobech naší
práce. Mapujeme, zda jeho potřeby mohou být naplněny v našich službách. Zjišťujeme, zda již
spolupracuje s někým z jiné služby či z jiné organizace.
4.3.4. Příprava na vstup do služby
S vážnými zájemci probíhá příprava. Její doba je individuální, ale minimálně měsíc. Jejím cílem je
mapování a šetření potřeb klienta, zjišťování jeho představ a cílů, kterých by chtěl za dobu pobytu v
Domě na půl cesty dosáhnout. Společně se hovoří o zdravotním stavu a o představě (popř.
konkrétním plánu) co bude, až služba v DPC skončí.
Cílem mapování potřeb je jasná představa o:
a) potřebách a přáních klienta
b) schopnostech a omezeních klienta
c) osobních prioritách klienta
d) žádoucích a nutných zdrojích
e) možnostech a omezeních prostředí
Pokud klient souhlasí, tak je do této přípravné fáze zapojena i jeho rodina, popř. jiné důležité osoby
nebo instituce v jeho životě. Zjišťujeme, jaký bude mít klientův pobyt v DPC vliv na jeho sociální
vztahy a míru podpory, kterou mu může jeho okolí během rehabilitace a po jejím skončení
poskytnout. Např. může rodina pomoci sehnat peníze na koupi bytu nebo vybavení?
Důležitým bodem společné práce v přípravné fázi je mapování rizik, spojených se vstupem do
služby (např. zneužívání návykových látek, sebepoškozování, infekční onemocnění, průběh atak
nemoci a dalších situací, které by mohly být ohrožující pro klienta nebo jeho spolubydlící, respektive
pro chod služby). V této souvislosti vyžadujeme doporučení lékaře a s klientovým souhlasem lékaře
kontaktujeme.
Během přípravy je vhodné hovořit také o situaci, kdy se klient rozhodne přerušit spolupráci z důvodu,
že služba nenaplňuje jeho představy a o následném řešení např. bytové situace. Je dobré, aby
prostředí, z kterého klient do služby přichází, počítalo s touto eventualitou a nechalo otevřené „dveře“
k návratu.
Nejméně jedno setkání je věnováno diskusi o podmínkách, pravidlech a způsobu poskytování péče,
přičemž je důležité, aby klient pochopil, co se od něj očekává a co on může očekávat od pracovníka
bydlení. Klient také obdrží nevyplněnou Nájemní smlouvu a Dohodu o pravidlech a spolupráci při
rehabilitaci k bližšímu prostudování.
Klient během přípravné fáze je informován:
a) o službě a cílech služby DPC
b) o formě a charakteru spolupráce s pracovníkem
Operační manuály
Strana 89
c)
d)
e)
f)
o prostředí bytu a výbavě (má možnost návštěvy bydlení)
o provozních náležitostech DPC (úpravy v bytě (pokoji), opravy, hrazení poplatků atd.)
o pravidlech a omezeních, vyplývajících ze služby DPC
má možnost nahlédnout do materiálů o organizaci – výroční zprávy, organizační řád, stanovy
atd.
g) o svých právech a povinnostech, způsobu podání stížností atd.
h) je seznámen s ostatními obyvateli DPC
Pozn.:
Ne všechny organizace požadují potvrzení od lékaře (Fokus Praha, Liberec).
4.3.5. Výběr pracovníka klientem
Je možné, aby si klient vybral na počátku pracovníka. V průběhu procesu o žádosti klienta nebo
pracovníka o změnu, rozhoduje tým na poradě. Změny jsou možné z jasného důvodu a vždy
vzhledem k procesu klienta.
Limitem, omezujícím klientovi výběr pracovníka je, když má zvolený socioterapeut plnou kapacitu.
Pokud klient opakovaně žádá o změnu pracovníka, posuzuje tým opodstatněnost a důvody žádosti.
4.3.6. Rozhodování o přijetí klienta do služby
Pracovník představuje „svého“ klienta - čekatele na poradě týmu. Informuje tým o jeho zakázkách, o
schopnostech, motivaci, představách, co mu pobyt může přinést. Také však o rizicích, která se
objevují, o představě klienta o nutné podpoře, o svém náhledu na klientovu spolehlivost, což se často
usuzuje z klientovy schopnosti chodit na domluvené schůzky.
Když je čekatelů na pobyt více, rozhoduje se podle aktuální potřeby určitého klienta, doby čekání na
službu, motivace klienta, zabezpečení případných rizik a trvalého bydliště.
O přijetí rozhoduje tým (popř. vedoucí týmu).
Klient má možnost se proti rozhodnutí odvolat k vedení Fokusu, resp. k Radě sdružení.
K přijetí mají možnost se vyjádřit i spolubydlící v DPC. Jejich přání je doporučující pro tým DPC (popř.
vedoucího týmu).
V případě nesouhlasu spolubydlících jsou uvedené důvody zváženy a tým (popř. vedoucí služby)
rozhodne o dalším postupu. Předejít takové situaci je možné pouze důkladnou přípravou klientů v
DPC před přijetím nového spolubydlícího. Pracovník pracuje s obavami a předchozí zkušeností
klienta. V této situaci je pracovníkem posilován princip sousedství v DPC.
Společné bydlení v DPC nutně nevyžaduje přátelské vztahy a sympatie obou klientů. Klienti jsou
„sousedé“ a jediný nutný vztah je sousedský. Práce s tímto vztahem může být chápána jako
příprava na samostatné bydlení v běžném prostředí. Vyžaduje se pouze vzájemné slušné chování a
respekt. Pracovník pomůže klientům stanovit na počátku jasná pravidla pro situace, které
klienti vyhodnotí jako potenciálně konfliktní, např. úklid, úhrada telefonu, soukromí, střídání se
v užívání společného vybavení apod.).
4.3.6.1.
Zkušební pobyt
Stěhování do DPC předchází alespoň jeden zkušební pobyt (2 – 3 dny) strávený v bytě, kdy se dotváří
představa o klientově schopnosti samostatného fungování a potřebné míře podpory v budoucnosti.
Klient se během pobytu seznámí s prostředím, se spolubydlícím, s pracovníky a tak se může snáze
rozhodnout.
Pozn.:
Zkušební pobyt používá Fokus Ústí.
Ostatní používají účast žadatele o vstup na některých aktivitách v DPC.
4.3.7. Stěhování klienta
a) Klient může při stěhování požádat o pomoc pracovníky bydlení, pokud nemá ve svém okolí
někoho, kdo mu může pomoci.
b) Pracovník může zprostředkovat odvoz věcí služebním automobilem za cenu, platnou pro
všechny klienty Fokusu.
c) Pracovník může klientovi pomoci zajistit stěhovací službu. Není však stěhovák.
Pozn.:
Tento bod měl zpracován pouze Fokus Ústí
4.3.8.
Vstup do DPC (předání bytu (pokoje)) a podpis smlouvy
a) Klient s pracovníkem společně projdou a zkontrolují stav vybavení pokoje DPC podle
inventárního soupisu.
b) Potom klient podepíše převzetí vybavení pokoje v domě na půl cesty na inventárním soupisu.
c) Podpis smlouvy je podmíněn splněním všech výše uvedených kritérií pro přijetí.
Operační manuály
Strana 90
d) Pracovník předá klientovi klíče od pokoje, vchodových dveří atd.. Společně vyzkoušejí, zda
všechny fungují.
e) Smlouva o nájmu a Dohoda o spolupráci se vyhotovuje ve dvou kusech (pro klienta a pro
organizaci).
f) Pracovník s klientem prochází smlouvu bod po bodu. V případě nejasností pracovník klientovi
potřebné vysvětlí. Po té oba smlouvy podepíší.
g) Doba platnosti smlouvy – maximálně …..
h) Smlouva obsahuje : práva a povinnosti klienta a socioterapeuta a společná ustanovení (např.
způsoby ukončení služby …).
Pozn.:
U jednotlivých organizací se liší doba platnosti smlouvy a oficiální názvy smluv.
4.3.9. Zkušební doba
Zkušební doba má ochranný charakter pro klienta, který vstupuje do služby. Doporučená doba trvání
je tři měsíce a je to doba maximální. Je zanesena v nájemní smlouvě. Umožňuje důkladnou reflexi
toho, zda je služba pro klienta skutečně to, co potřebuje. Po jejím skončení je společně provedeno
zhodnocení. Během této doby nejsou na klienta kladeny důsledně nároky a povinnosti, vyplývající z
Dohody a je chápána jako jakási doba „hájení“, kdy si klient může na vlastní kůži vyzkoušet, co služby
Domu na půl cesty obnáší, má možnost se seznámit s prostředím, spolubydlícími apod.
Důležitou funkcí této počáteční fáze je budování dobrého vztahu mezi klientem a jeho klíčovým
pracovníkem v bydlení, který je základním předpokladem pro úspěšný průběh rehabilitace.
Podmínky pro zkušební dobu jsou stejné jako po celou dobu trvání smlouvy.
Před uplynutím zkušební doby proběhne schůzka zainteresovaných osob (klíčový pracovník,
pracovník bydlení, popř. příbuzný atd.) včetně klienta. Jejím cílem je reflexe zkušební doby. Na této
schůzce se hodnotí:
a) zda chce klient zůstat
b) zda klient dodržuje pravidla pobytu
c) pracovník DPC podá zprávu o průběhu zkušební doby (hodnocení)
d) vztah se spolubydlícími
Pozn.:
Zkušební doba nemusí proběhnout během tří měsíců následovně po sobě jdoucích (např. přerušení
doby při hospitalizaci).
4.4.
Individuální rehabilitační plán
Individuální rehabilitační plán je kontrakt mezi pracovníkem a klientem o dosahování cílů, spojených s
pobytem v DPC.
RHB plán sestavuje klient se svým klíčovým pracovníkem. Pracovník vychází z přání a potřeb klienta.
Rehabilitační plán jako nástroj existuje v obecné podobě formuláře, ale jeho formu lze volit
individuálně (dle klienta) – např. prázdný papír či ústně, pokud má k tomu klient vážné důvody.
Písemná forma má psychologický efekt smlouvy mezi pracovníkem a klientem, proto je vhodnější.
Plán vždy musí obsahovat:
a) cíl, jehož má být dosaženo
b) překážky, které brání tomu, aby byl naplněn
c) prostředky, jak cíle dosáhnout
d) kroky k dosažení cíle
e) odpovědnost osob za plnění plánu (může se jednat i o další osoby z klientova prostředí)
f) časový plán
g) termíny hodnocení
Rozlišujeme dlouhodobý (obecný) a krátkodobý (specifický) rehabilitační plán.
Dlouhodobý plán bývá o klientových přáních, o tom co a jak si přeje jednou docílit. Dlouhodobý plán
může být z pohledu pracovníka nereálný, ale už i hledání cesty k těmto cílům bývá užitečné.
Plán slouží k tomu, aby klient mohl jasně a srozumitelně formulovat své rehabilitační cíle. S pomocí
socioterapeuta a ostatních členů pak stanoví jednotlivé reálné kroky, které povedou ke splnění cílů.
Cíle a kroky musí být malé, dosažitelné, ale jejich dosažení musí vyžadovat od klienta jisté úsilí.
Úkoly, z tohoto plánu vyplývající, jsou pro klienta na základě jeho svobodného rozhodnutí závazné.
Plán je vyhotoven vždy ve dvou kopiích, jednu obdrží klient a druhou eviduje pracovník.
Rehabilitační plán se reviduje po určené době (společně s klientem). Po roce služby a na jejím konci
dojde vždy k celkovému zhodnocení, které má písemnou podobu.
a) metodický nástroj k plánování rehabilitačních cílů klienta
b) učí klienta systematicky přemýšlet nad řešením svých problémů
Operační manuály
Strana 91
c) písemný doklad práce s klientem pro pracovníka
d) kontrakt mezi pracovníkem a klientem: doklad pro zachycení toho, co je s klientem domluveno
a naplánováno
e) podklad pro reflexi a zpětnou vazbu na pracovní postup
f) případně slouží jako podklad pro jiné pracovníky v případě nutného zastoupení
Nevýhody rehabilitačních plánů:
a) psychické nároky kladené na klienta
b) určitá míra formálnosti
c) hrozba toho, že bude plán sloužit spíše pracovníkovi
Pozn.:
V tomto bodě se manuály shodovaly – rozdílná byla pouze hloubka propracování.
4.5.
Krizový plán
Ve spolupráci s klientem mapujeme i jeho zranitelnost, jeho náhled na nemoc a krizi. Mapujeme, co
klient v sobě považuje za nemocné, co v sobě považuje za zdravé. (Řídíme se zásadou, že když se
bavíme o nemoci, je důležité se také bavit o zdraví.) Zjišťujeme, kdy se klient cítí být v krizi, jak to
pozná, jak to poznají ostatní, co mu pomáhá tyto stavy vydržet, případně změnit, co potřebuje od
ostatních.
Nemoc a krize je choulostivé, většinou však zásadní téma. Aby zkoumání nemoci či krize vedlo k
ziskům, k posílení a ne k oslabení klienta, vnímáme jako důležité otvírat toto téma, když cítíme ve
vztahu bezpečí.
S nemocí se nám dobře pracuje, když klient chce dosáhnout nějakého cíle. Projevy nemoci jsou pro
něj překážka a on má motivaci tuto překážku překlenout.
Krizové plánování je individuální záležitost.
S některým klientem se nám daří mapovat jeho nemoc, pomoci mu otázkami dojít k určitým náhledům,
vhledům, najít nové způsoby zacházení s krizí. S těmito klienty nebývá problém reflektovat krizové
situace a využívat jich k rozvoji, k aktualizaci krizových plánů.
Pro některé klienty je těžké se zabývat touto oblastí a čím více „tlačíme“, tím více od tématu „utíkají“.
V těchto případech nenutíme klienty do krizových plánů a spíše obecně dohadujeme, v jakém stavu již
nemohou být v bytě nebo v bydlení, kdy my zasahujeme např. odvozem do psychiatrické léčebny.
Krizové plánování probíhá formou rozhovorů. Výsledky jsou formulovány a sepsány samotným
klientem nebo klientem a socioterapeutem, který aktivně pomáhá hledat slova a zapisuje. Nebo si
socioterapeut pouze zaznamenává své postřehy z této oblasti do dokumentace.
Někdy je výhodné, když se na tvorbě protikrizového plánu spolupracuje například s psychiatrem či s
nějakou pro klienta blízkou osobou. Nepovažujeme za nutné, abychom my vedli tuto schůzku, když je
zřetelné všem, co je naším plánem. Vedení setkání se někdy ujímá psychiatr, někdy osoba klientovi
blízká a někdy my.
Při tvorbě krizových plánů se stejně jako u rehabilitačních snažíme řídit principem C+4K+J+P, tj. co se
plánuje; kdo rozhodne-rozhoduje, kde to proběhne, kdy to proběhne, kolik času bývá potřeba, jak to
bude probíhat a proč se to plánuje. Dohadujeme také, kdy se bude plán reflektovat.
Děláme různé formy krizových plánů:
a) Plán předcházení krize (např. co krizi způsobuje; co klient může dělat, aby „krize“ nenastala;
jak jí může předejít; psychohygienické techniky zvládání stresu, relaxace, umění odpočívat
atd.).
b) Plán zvládání krize či zacházení s krizí, která probíhá (např. jak se krize projevuje; s kým
klient potřebuje mluvit; co dělat, aby klient krizi zvládnul, jak se může uvolnit).
c) Dohody (např. dohoda, co má pracovník dělat, když je klient agresivní; dohoda o přístupu k
životu během poskytování služby, když je klient sebevražedný; dohoda, kdy může pracovník
převzít odpovědnost za rozhodnutí o hospitalizaci klienta).
d) Krátkodobé ústní dohody (např. když je klient v krizi, hrozí sebepoškození, dohadujeme se
tímto způsobem: „Dejte mi ruku na to, že zítra se tu ve 14,00 hodin opět setkáme.“).
e) Plán prostředí (vytváříme ho např., když klient ohrožuje stabilitu ostatních uživatelů bydlení a
on sám nechce nebo neumí krizi řešit. Vnímáme jako velmi důležité umět dávat včas klientovi
hranice.).
Protikrizové plány reflektujeme po každé krizi a případně je aktualizujeme. Bývá zajímavé reflektovat
plány nejen z důvodu zabezpečení, aby krize proběhla bez velkých následků, ale také je dobré se
zajímat, zda se něco změnilo, jestli se například nesnížil počet hospitalizací či doba trvání krize.
Všimnout si, jestli klient není v něčem silnější či naopak slabší. Není nějaká změna v projevech krize?
S čím to může být spojeno? Čím to může být ovlivněno? Atd.
Plán je užitečné reflektovat se všemi, kdo se na jeho tvorbě podíleli.
Operační manuály
Strana 92
Jaké jsou otázky, užitečné pro přípravu na zvládání krize (součástí formuláře nebo dialogu by mohlo
být 10 -15 orientačních otázek):
a) Vnitřní opory /silné stránky uživatele, na něž se může v krizi spolehnout.
b) Silné stránky – opory z okolí, na něž se uživatel může v krizi spolehnout.
c) Co krize přináší uživateli nebo jeho okolí nepříjemného, problematického.
d) Jaké pomáhají činnosti pro to, aby se uživatel cítil lépe.
e) Jak pozná okolí, že se něco děje.
f) Koho si přeje informovat v tomto případě (nebo při hospitalizaci) + kontakty.
g) Co si přeje, aby jeho asistent nikdy nedělal nebo co musí udělat, aby mu pomohl (zde je
prostor na diskusi o různých možnostech zvládání a různých opatřeních).
h) Jak by mělo dojít k zajištění jeho věcí, bytu, zvířete při krizi a hospitalizaci (sousedi, náhradní
klíče od bytu - kdo?, kde? , rodina). V případě potřeby je toto vše vhodné formulovat písemně.
(Těchto aspektů je také třeba si všímat, jsme-li svědky uživatelovy krize. Je možné, že uživatel si jich
sám není vědom a na otázky neumí odpovědět.)
Specifickým „protikrizovým plánem“ může být takzvaná smlouva o životě. U klienta, u kterého se
projeví sebevražedné tendence (tj. myšlenky, nutkání, mluvení o smrti a klient si je vědom toho, že
uvažuje o sebevraždě). S klientem ji uzavírá klíčový pracovník (nebo jiný – na základě vztahu a
důvěry) a obsahuje dohodu, že klient dá šanci společné práci na odstranění problému. Klient se v ní
zavazuje, že během určeného období se nepokusí o sebevraždu a bude se snažit řešit krizi na
základě domluvených kroků (např. s pomocí k této situaci vypracovanému krizovému plánu). Tato
smlouva samozřejmě není právně závazná, ale vytváří určitý morální závazek a má psychologický
efekt.
4.6.
Supervize a intervize
Supervize je pro všechny pracovníky povinná.
Formy supervize v organizaci:
a) Celo-týmová (skupinová)
b) Individuální a případová supervize
Vedoucí služby po poradě s vedoucím rehabilitace může pracovníkovi supervizi nařídit v případě
konfliktních vztahů uvnitř týmu nebo s klientem. Stejně jako ve sporných případech a při podezření na
vážné pochybení pracovníka v poskytované péči.
Intervize ve službě provádí vedoucí rehabilitace. Není zatím stanovena pravidelná perioda, podle které
budou intervize v programu prováděny. Probíhají po domluvě vedoucího rehabilitace s vedoucím
služby.
Pozn.:
Tento bod se v jednotlivých manuálech lišil:
četností supervize
povinná X nepovinná
Fokus Praha a M. Boleslav nemá pravidelné intervize s vedoucím rehabilitace.
5. Nácvik dovedností
5.1.
Dovednosti
Cílem nácviku je postupné nabytí dovedností, umožňujících klientům: samostatné fungování,
nezávislost (na rodině, na okolí, na pomáhajících organizacích…), změnu pasivního života v aktivní.
Zároveň toto „objevení“ vlastních schopností může navrátit či vůbec poprvé dát klientovi zažít pocit
zdravého sebevědomí a pocit sebeúcty. Dále může přinést nabytí dovedností nové kvality do života –
možnost ovlivňovat vlastní život, nové zážitky, odstranění monotónnosti.
Zároveň však může být nácvik dovedností náročný vzhledem k množství informací a může vést k
pocitu, že „je toho najednou moc“. Aktivnější zapojení klienta do běžného fungování ho může
vystavovat zatěžkávajícím zkouškám: přijetí zodpovědnosti, konfrontace s okolím, pocit, že toho
hodně neumí, nezná, že je neschopný.
Důležité je s tímto počítat a „dávkovat objem informací i jejich náročnost“, nevehnat klienta do situace
pro něj neúnosné a pečlivě zjišťovat, co klient chce, jak a s jakou naší podporou. Když se klientovi
něco nepovede, podporujeme ho ujištěním, že i neúspěchy patří do života a jsou jeho součástí. Tyto
situace bývají také příležitostí učit se odhadovat svoje síly. Zdolávání překážek a postupné
dosahování našich cílů však může klientovi přinést pocit uspokojení a radosti.
Někteří klienti z „objektivního“ hlediska potřebují získat určité praktické dovednosti. Když tito klienti
nemají zakázku učit se „potřebné“, snažíme se je motivovat tak, že jim například sami uklidíme byt.
Klientovi tak chceme umožnit zažít, jaké to je, být v čistém prostředí. Snažíme se tím podpořit jeho
motivaci cíleně pokračovat v činnosti. Pokud však ani poté pro klienta není důležité uklízet, dále ho
Operační manuály
Strana 93
nenutíme. S klientem pracujeme na tom, co on momentálně chce. Přesto, že věc se nám zdá aktuálně
důležitá, bývá užitečné počkat, až klient sám bude mít potřebu tuto dovednost získat.
S klienty, kteří mají zakázku učit se praktické dovednosti, dohadujeme míru a formu naší podpory.
Čím méně za klienta nebo s klientem děláme, tím více mívá radost z dokončené činnosti, tím více se
dokáže ocenit.
Mezi nejčastěji nacvičované dovednosti v DPC patří:
Nakupování, vaření, úklid, praní, žehlení, zašívání, vyplňování složenek, vyřizování žádostí na
úřadech atd..
5.2.
Doprovody
Klientům ve službě provázení nabízíme doprovod na místa pro ně náročná – úřady, lékařské komise,
soudní jednání apod. Tam jim pak pomáháme tak, jak se předem domluvíme. Cílem je, aby si klient co
nejvíce zařídil sám.
Některé klienty doprovázíme například také na nákup či v MHD. Během doprovodů mapujeme, co
klienta zúzkostňuje, jak se staví k určitým situacím, jak je řeší. Cílem této podpory je umožnit klientům
zažít, že tyto aktivity nemusí být tak náročné, jak si často představují a naučit je „normálnímu“
chování ve společnosti.
Někteří zdatnější či zkušenější klienti nabízejí pomoc svým spoluklientům, někdy na základě naší
podpory. Těm prvním to může dát pocit užitečnosti, důležitosti, seberealizace a možnost pomoci
(někdy potřeboval pomoc on, teď může pomoci sám). Těm druhým perspektivu, že jejich stav není
neměnný. Také pro ně může být příjemnější pozice „slabého“ před podobně handicapovaným
člověkem. Zároveň to může klientům dodávat pocit sounáležitosti.
Pozn.:
Ve Fokusu M. Boleslav, Praha a Liberec doprovázejí klienty na úřady (nesouvisející s bydlením), k
lékařským komisím a soudním jednáním case manageři.
5.3.
Spravování financí klienta – finanční program
Jedním z častých témat v rehabilitaci dlouhodobě duševně nemocných bývá problém v hospodaření s
penězi.
Příčinou vznikajících problémů může být:
a) Klient má malou sebedůvěru a zkušenost v nakládání s větší částkou peněz.
b) Klient se neorientuje v cenách potravin, výrobků a služeb.
c) Klient nemá o svých příjmech a výdajích přehled a neumí své výdaje kontrolovat.
d) Klient může mít kognitivní problémy, např. potíže s pamětí (vzpomenout si na všechny nutné
výdaje, které ho čekají) nebo se soustředěním.
e) Mohou být přítomné nutkavé obsesivní tendence apod.
Cílem podpory při těchto problémech je učinit hospodaření s penězi co nejjednodušší,
nejtransparentnější a pomoci klientovi dát svému hospodaření jasný řád a systém.
Situace:
a) Klient spravuje své finance samostatně.
b) Klient spravuje své finance sám a má možnost svá rozhodnutí konzultovat.
c) V případě, že má klient s hospodařením problémy, je mu nabídnut tzv. finanční program, který
je vypracováván s pomocí pracovníka.
Finanční rozpočet vychází z reálného měsíčního příjmu klienta, od něhož se odečtou pravidelné
měsíční platby (nájem, obědy, jízdenky MHD, splátky, ..). Při plánování rozpočtu je třeba zohlednit
předpokládané výdaje (drogerie, telefon, jiná doprava, ...).Zbývající finanční obnos se rozpočítá na
počet dnů v měsíci. Vypočítaná částka na den je vydávána klientovi dle dohody s ním, v souladu se
stanovenými pravidly vydávání (denně, 1 x týdně atd.).
Klient má své peníze uloženy v trezoru v kanceláři vedoucího DPC. Finanční obnos si vybírá dle
zpracovaného plánu.
Veškerý pohyb financí se dokladuje podpisem klienta i terapeuta na finančním listu.
Finance je oprávněn přijímat a vydávat terapeut, který s klientem finanční program vede, případně jím
pověřený jiný člen týmu jako zástup. V tomto případě je nutné písemné předání mezi oběma
pracovníky.
Klient musí být o této změně předem informován.
Pracovník, který spravuje klientovi peníze, má za tyto peníze hmotnou zodpovědnost. Při chybě, ztrátě
či nepozornosti při vydávání peněz je povinen ztrátu uhradit. Důvěra klienta nesmí být narušena.
Finanční program se upravuje a mění v závislosti na tom, jak klient zvládá hospodaření.
Každý měsíc je vhodné při novém plánu hospodaření zhodnotit a domluvit se na případném snížení
podpory v případě, že klient si je již jistý.
K finančnímu programu je možné využít formulář nebo čistý papír. Vždy je třeba ho dělat písemně.
Operační manuály
Strana 94
6. Práce s rodinou, komunitou a ukončení služby
6.1.
Práce s komunitou
6.1.1. Práce s komunitou v DPC
Každou středu probíhá v DPC „Sešlost“. Tomuto sezení klientů a terapeutů je vyhrazena doba od 1730
do 1900 hodin a je pro všechny uživatele DPC povinné. Setkání jsou věnovaná celkovému životu a
pobytu v DPC. Je zde prostor, kde každý může sdělit ostatním své pocity a události, které ho během
týdne provázely. Část Sešlosti je věnována provozním otázkám. Společně se zamýšlíme co a jak
vylepšit. Plánování služeb na vaření a úklid je pravidelným bodem. Na Sešlostech oslavujeme svátky,
narozeniny a další výjimečné události. Klienti si mohou vyzkoušet vést toto sezení a učit se zapisovat
to, co je důležité.
Socioterapeut v DPC je přítomen skupinovému dění během svých služeb. Do tohoto procesu zasahuje
každý socioterapeut dle svého uvážení a potřeby komunity. O náročnějších a výraznějších situacích
referuje na poradě týmu. Když je situace velmi náročná, radí se ihned telefonicky o svém dalším
postupu s jiným členem týmu.
Pozn.:
V jednotlivých manuálech se lišil název setkání a čas, kdy v DPC probíhá.
6.1.2. Práce s komunitou (obcí)
Tým domu na půl cesty může vyjednávat (po dohodě s obyvateli domu) v komunitě a hájit zájmy
obyvatel domu v situacích, které by sami nezvládli nebo se v nich cítí nejistí. Jedná se např. o
vyjednávání s komunitou v okolí domu na půl cesty.
6.2.
Práce s rodinou
Rodina a blízké okolí klienta často přináší významné postřehy o pravděpodobných praktických
potřebách klienta i o jeho projevech nemoci a o možných způsobech reagování na ně. Rodiče mívají
dobré nápady ohledně kroků, které by mohly být užitečné. Informace mohou být důležité pro
rehabilitaci i pro pomoc klientovi v získávání náhledu na nemoc a následně pak při zvládání projevů
nemoci.
Odchod klienta z rodiny může být náročný. Aby separace byla úspěšná, je dobré podporovat obě
strany. Za podporu rodičů považujeme v naší práci to, že dáme rodičům prostor pro jejich návrhy a
připomínky. Bereme rodiče jako důležitý zdroj informací a zkušeností, jako lidi, se kterými je cenné
sdílet reflexi vývoje klienta.
Rodina může být motor pro změny, může však klienta v jeho osamostatňování také brzdit. Pokud se
zdá, že rodiče klienta v separaci spíše brzdí, pokládáme si a následně i jim otázku, co každý z nich
potřebuje, aby umožnil klientovi pokrok, změnu, osamostatnění a co můžeme rodičům nabídnout či
zprostředkovat. Může to být pravidelný kontakt, během kterého se snažíme podpořit rodiče či
informovat je o tom, co s klientem děláme a proč. Můžeme zprostředkovat vzdělávání v psychiatrické
problematice, rodinnou terapii, individuální terapii, rodičovský klub a pod.
Nejdůležitější je však pro nás vždy klient, ne jeho rodiče. Spolupráce s rodiči je podmíněna
souhlasem klienta. Pokud klient odmítá náš kontakt s rodiči, jeho přání respektujeme.
Schůzku s rodinou či s jinými blízkými nabízíme většině klientů. Na prvním setkání s rodiči
dohadujeme kontrakt o spolupráci. Během procesu se pak setkáváme na základě potřeby naší, klienta
nebo rodičů.
Schůzky s rodinou, kromě řídkých výjimek, probíhají za účasti klienta. Téma schůzek bývá
prodiskutováno a odsouhlaseno klientem. Naší rolí je dát prostor pro komunikaci všech zúčastněných,
pomoci rodině udělat určité potřebné kroky, pochopit proces klienta, reflektovat co se stalo, hledat
řešení problémů či plánovat budoucnost. Zjišťujeme nabídky jednotlivých členů rodiny, možnosti
podpory klienta. Dohadujeme, zveřejňujeme a ujasňujeme podporu, která je pro klienta a pro rodinu
příjemná, akceptovatelná a užitečná.
Ze schůzek děláme většinou zápisy, které dáváme všem zúčastněným.
Pokud rodiče odmítají či je jim nepříjemné se setkat, nenutíme je a raději pouze po telefonu sdělíme
na čem, případně proč spolupracujeme s jejich dítětem. Dáme jim na nás kontakt a „otevřeme dveře“,
kdyby měli potřebu v budoucnu s námi komunikovat.
6.3.
Ukončení služby
Pokud dojde k ukončení služby dle dohody (plánu), jedná se o oboustranný akt.Při tomto ukončení
jsou možné dvě alternativy:
a) cíle bylo dosaženo
b) cíle nebylo dosaženo
Operační manuály
Strana 95
Ukončení služby podle rehabilitačního plánu je dlouhodobý proces, který je součástí celého
rehabilitačního procesu. Pracovník s klientem ukončení služby plánují a plánují také další klientův
postup. Při procesu ukončování služby pracovník DPC s klientem vyjednává o dalších možných
službách (např. podporované bydlení) nebo o celkovém ukončení spolupráce s Fokusem, případně o
využití jiných poskytovatelů služeb.
Ze strany poskytovatele :
a) pro porušení pravidel
b) pro zrušení nájemní smlouvy ze strany 3. partnera (majitele nemovitosti)
c) pro zánik organizace, poskytující služby (o.s.Fokus)
d) ve zkušební době (s udáním důvodu)
Ze strany uživatele služby:
a) ve zkušební době (bez udání důvodu)
b) po uplynutí zkušební doby
Při každém ukončení služby by mělo proběhnout zhodnocení služby. Pracovník DPC s klientem
hodnotí, co klientovi služba přinesla, co vzala a návrhy na změny. Hodnocení probíhá ústně. Z
rozhovoru je pořízen zápis (pokud klient souhlasí), kde jsou zaznamenány nejdůležitější body
rozhovoru.
Při vyjednávání o ukončení služby (z jakéhokoliv důvodu) je přítomen klientův case manager,který by
měl zajišťovat, aby klient „nevypadl“ ze sítě poskytovatelů služeb.
Po ukončení služby má klient nárok na svou dokumentaci – tato informace je mu sdělena.
6.4.
Jak je zařízeno, aby se klient „neztratil“ ze sítě poskytovatelů služeb
Když klient chce ukončit kontakt s námi, trváme na reflexi spolupráce. Jsme přesvědčeni, že máme
právo na uzavření spolupráce. Když dojdeme k závěru, že klient i nadále potřebuje profesionální
podporu, dáváme mu kontakty či setkání, v případě zájmu klienta, zprostředkujeme. Pokud je koho
informovat a pokud klient souhlasí, informujeme jeho okolí o ukončení naší spolupráce.
Pozn.:
Ve Fokusu Boleslav a Praha zařizuje klientovo „nevypadnutí“ ze služeb tým case managementu.
6.5.
Přestup mezi službami
Zjišťujeme důvody, proč chce klient užívat jinou službu, co mu to může přinést. Pokud chce naši
podporu, v dohodnuté míře mu pomůžeme. Informujeme klienta o tom, že může být užitečné, když
pracovníci z další služby budou vědět, že s ním spolupracujeme či jsme spolupracovali a na čem.
Když klient vnímá uvedené důvody za důležité a souhlasí, kontaktujeme další službu a to buď
telefonicky nebo předáme informace v osobním setkání. Obojí nejlépe za přítomnosti klienta. Když
nejsou podmínky pro společné setkání, klient má v nás důvěru a souhlasí, můžeme předat informace i
bez něho.
Pokud má klient svého case managera, podpora v přestupu a předávání informací je jeho práce.
Podmínky pro přestup klientovi žádné nedáváme. Klient má právo dělat, co uzná za vhodné. Trváme
však na reflexi spolupráce a vyřízení věcných záležitostí, s nimiž klient souhlasil při podpisu smlouvy
(př. zaplacení nájemného za pobyt u nás).
Pozn.:
Některé organizace nemají tým case managementu.
7. Mimořádné situace
Pracovník bydlení by měl být způsobilý řešit v DPC mimořádné situace, které mohou nastat. To
vyžaduje, kromě osobnostních dispozic i možnost vzdělání v tom, jak pracovat s krizí a s konfliktními
situacemi.
Každý pracovník je povinen takovou událost, kterou lze chápat jako mimořádnou zapsat do sešitu,
který je pro to určený.
Zapisuje: datum, co se stalo, jakým způsobem situaci řešil, doporučení a podpis.
To, jestli klient je schopen řešit některé nečekané situace v domě, se stává jedním z prvních témat
tréninku v DPC. Klient obdrží telefonní čísla na pohotovostní technické služby, policii, lékařská
zařízení a sociální služby, kam se může v těchto situacích obracet. Postupy řešení jsou součástí
domácího řádu v prvních měsících pobytu a základní kontaktní tel. čísla jsou součástí Dohody o
spolupráci.
Pozn.:
Některé organizace nemají telefonní čísla uvedena jako součást Dohody, ale tato čísla jsou přístupná
a vyvěšena na viditelném místě.
Cílem je, aby klient byl schopen řešit havarijní situace, zdravotní problémy apod. bez bezprostřední
asistence pracovníka.
Operační manuály
Strana 96
Co chápeme jako mimořádné situace:
a) nezvěstný klient
b) zhoršení zdravotního stavu klienta, krize
c) kriminální čin
d) úmrtí klienta
e) havarijní situace a poruchy v DPC
f) agresivita klienta
g) těhotenství klientky
h) hospitalizace klienta (dobrovolná, nedobrovolná)
i) dlouhodobá hospitalizace se špatnou prognózou
j) konflikt mezi spolubydlícími (obyvateli DPC)
k) konflikt s okolím domu
l) pracovník DPC nedorazil do domu na „svou službu“
7.1.
Nezvěstný klient
Tři dny je maximální hranice, po které pracovník zahájí pátrání po klientovi. Tato doba může být
mnohem kratší. Pracovník, který zná nejlépe zvyky klienta, vyhodnotí situaci a poté:
a) informuje o situaci klíčového pracovníka
b) informuje ostatní členy týmu (zjišťuje informace a stopy k vypátrání klienta)
c) pokud po společné poradě tým usoudí, že je třeba se pokusit klienta nalézt (existuje reálné
riziko nebezpečí pro klienta), podnikne klíčový pracovník následující kroky (v uvedeném
pořadí):
- pokus o kontaktování klienta (telefon)
- kontaktování rodiny
- kontaktování blízkého člověka (přátel)
- kontaktování nemocnic v nejbližším okolí (příjmová odd. úrazovek, psychiatrická
léčebna)
- kontaktování zařízení, poskytujících sociální služby
- telefonát na policii (po poradě s rodinou, po třech dnech, po poradě s týmem)
- informovat vedení organizace
Další postup zvolíme po zjištění situace.
Pozn.:
V jednotlivých manuálech se lišila doba, po jejímž uplynutí je klient považován za nezvěstného:
Liberec – 24 hodin
Ústí – výše uvedené 3 dny
Boleslav – 1-3 dny – podle „zvyků“ klienta
7.2.
Náhlé zhoršení zdravotního stavu, krize
Jako prevence a vodítko v těchto situacích slouží protikrizový plán.
7.2.1. Somatické zdravotní problémy:
a) Odešleme klienta k vyšetření u obvodního lékaře nebo na pohotovost, popř. linka 155.
b) Klient má k dispozici telefonní čísla na lékaře a je předmětem tréninku v prvních měsících, aby
si byl schopen zajistit samostatně lékařskou pomoc.
Péče o klienta v době nemoci (nákupy, vaření atd.):
a) Můžeme se pokusit zapojit do solidární pomoci souseda v DPC (pokud to není příliš velká
zátěž).
b) Klient si zaplatí pečovatelskou službu (nákupy, jídlo atd.).
c) Pokud není možná ani jedna se zmíněných variant, vypomůže socioterapeut.
d) Pokud je potřebná dlouhodobější podpora v základní sebeobsluze, je klient směrován k
využití Pečovatelské a ošetřovatelské služby.
7.2.2.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Zhoršení psychického stavu:
V případě zpracovaného Protikrizového plánu, vycházíme z něj.
Doporučíme klientovi konzultaci u ošetřujícího psychiatra.
Pracovník při vážném zhoršení zdravotního stavu motivuje klienta k návštěvě lékaře.
Pracovník vyhodnotí situaci a může povolat na pomoc někoho z kolegů v týmu (i v noci).
Při náhlém zhoršení psych. stavu, jehož projevy mohou ohrozit jak klienta samotného, tak
jeho okolí, zajišťujeme převoz (je možné využít služební automobil) a hospitalizaci klienta
v PL. .
O převozu klienta do nemocnice informujeme rodinu či blízké osoby, podle dohody s klientem.
Operační manuály
Strana 97
g) Informujeme vedení Fokusu a terapeuty, jejichž službu klient využívá.
Pracovník může klientovi při vyšetření nebo hospitalizaci asistovat, poskytnout mu psychickou
podporu.
Pozn.:
Fokus Praha a Liberec – nepoužívají služební auto k dopravě na hospitalizaci.
7.3.
Kriminální čin klienta
7.3.1. Krádež
Je nutné zaujmout k situaci pro klienty jasné a rozhodné stanovisko. Je třeba zabránit, pokud je to
možné, ztrátě vzájemné důvěry v DPC mezi klienty i pracovníky.
7.3.1.1.
Krádež cizí osobou v DPC
a) Volat policii, pokud si to přeje poškozený.
b) Vyšetřit možné příčiny – nedbalost, špatné zajištění objektu apod.
c) Učinit společně s klienty taková opatření, aby se to neopakovalo (např. na mimořádné
domovní schůzi).
7.3.1.2.
Krádež mezi klienty
a) Je snaha vyřešit situaci smírem a vypracovat plán dalšího postupu (splácení škody atd.).
Pokud to nejde, zavoláme policii.
b) Pokud je viník neznámý a nepřizná se, je třeba po domluvě s poškozeným volat policii.
c) Pohovor s viníkem – zjistit příčiny, hledat možnosti nápravy.
d) Informovat vedení organizace.
e) Klíčový pracovník nebo pracovník, který situaci řeší, důrazně upozorní viníka (písemně), že
pokud by se situace opakovala, bude služba bezpodmínečně ukončena.
Stejný postup je uplatňován při krádeži majetku Fokusu.
7.3.2. Dozvíme se o trestném činu klienta
a) Pracovník má právo nevypovídat, pokud hrozí poškození klienta, je-li věc oznamována policii.
b) V případě podezření na spáchání trestného činu klientem nebo když se nám klient přímo
svěří, že trestný čin spáchal, máme ze zákona ohlašovací povinnost (viz. Trestní zákoník
§168).
c) Neohlášení zamýšleného trestného činu. Pracovník se vystavuje postihu za to, že se
nepokusil tomuto trestnému činu zabránit. Fakticky se jedná o spoluvinu. Na neohlášení
zjištěného trestného činu není trestní sazba. Posuzuje se podle závažnosti trestného činu a
záleží na soudci, jak situaci posoudí.
d) Organizace dává možnost pracovníkovi, aby v takové situaci jednal podle svého vědomí a
svědomí. Na trestní odpovědnost je vedoucím DPC upozorněn.
7.4.
Úmrtí klienta
7.4.1. Klient zemřel v DPC
a) Vždy nejprve voláme lékaře na 155.
b) Pracovník je povinen zavolat na pomoc někoho druhého z týmu, který se věnuje emocionální
podpoře klientů v domě.
c) Po poradě s lékaři voláme k ohledání a vyloučení cizího zavinění policii.
d) Jestliže lékař konstatuje smrt a vyloučí cizí zavinění, postupujeme dále podle pokynů lékaře.
e) Zajistíme převoz zesnulého pohřební službou.
f) Informujeme rodinu – rodina přebírá vyřizování pozůstalosti a pohřbu klienta, pokud klient
rodinu nemá, postupujeme ve vypravení pohřbu dle zákona.
g) Pracovník, který skutečnost zjistil a zajistil, má nárok na den náhradního volna a domluví si
individuální supervizi
h) Vedoucí týmu monitoruje situaci „okolo“ pracovníka.
i) Situace by se měla „uzavřít“ s obyvateli DPC a v týmu.
7.4.2. Klient zemřel mimo DPC
a) Pokud to zjistíme jako první, postupujeme, jako kdyby zemřel v DPC.
b) Jinak přijmeme informaci.
Dále je postup stejný pro obě varianty:
7.4.3. Další postup
a) Zajistíme předání osobních věcí klienta pozůstalým (písemný soupis předaných věcí).
b) Zajistíme inventář.
Operační manuály
Strana 98
c) Administrativně ukončíme pobyt klienta ve službě (dokumentace, archivace jeho složky). S
pozůstalými budeme jednat o vyrovnání závazků vůči naší organizaci (např. nezaplacené
nájemné, atd.).
d) Organizace může na sebe vzít vyřízení i vypravení pohřbu a dostane pak vyplacené
pohřebné.
Je nutné zajistit podporu pro spolubydlící v DPC v případě, že to budou potřebovat.
7.5.
Havárie
Klienti jsou se vstupem do DPC seznámeni s možnosti řešení havarijních a nebezpečných situací
nebo zdravotních problémů. Dostanou písemný seznam telefonních čísel s postupem řešení při
poruchách v domě.
Klienti jsou v prvních dnech po nastěhování seznámeni:
a) kde jsou hlavní uzávěry vody
b) kde jsou hlavní jističe elektrické energie v domě
c) kde jsou umístěny hasicí přístroje
d) kde je uzávěr plynu
Pokud řešení poruchy počká do příchodu asistenta, klient nahlásí závadu asistentovi a společně jí v
rámci tréninku vyřeší.
Pokud klient neví, jak situaci řešit, volá na pohotovostní telefon asistenta. Ten mu poradí, popř. za něj
situaci vyřeší.
Pracovník informuje vedení organizace.
7.5.1. Požár
a) Pokud je malého rozsahu, klient vzbudí spolubydlící a pokusí se společně oheň uhasit
hasicími přístroji.
b) V případě velkého ohně klienti vědí, že mají vzít nejnutnější věci a běžet telefonovat na linku
150.
c) Klient informuje o situaci asistenta na pohotovostním telefonu.
7.5.2. Nefunguje voda, elektřina, plyn, topení
a) Klient může/musí volat na tel. č...............
b) V případě, že si klient neví rady, volá na tel. číslo...asistent.
7.5.3. Nakažlivá nemoc, epidemie
a) Kontaktujeme lékaře a řídíme se jeho pokyny.
7.6.
Agrese klienta
Pokud se klient projevuje agresivně, označujeme jeho chování jako nepřípustné. Konfrontujeme
klienta s následky jeho chování a současně mu nabízíme pomoc v hledání postupů, jak zvládnout
agresivní stavy. Po každém incidentu se snažíme v klidném prostředí situaci reflektovat, hledáme
příčiny, které spustily agresi, cesty jak impulsy řešit, aby to nemuselo dojít tak daleko atd.
Snažíme se „nenaskakovat“ klientům na jejich agresivní chování, nevstupovat s nimi do hádky.
Opakované agresivní chování klienta bereme jako projev nemoci. Ve spolupráci s ním děláme plány,
pomocí kterých se snažíme najít způsoby, jak zvládnout tuto emoci.
Agresivnímu chování dáváme v domě na půli cesty jasnou hranici. Tato hranice je zakotvena ve
smlouvě o poskytování služby v DPC, která obsahuje pravidlo o respektu k lidem a věcem. Je-li stav
klienta neúnosný pro spolubydlící a klient se aktivně nesnaží své stavy zvládnout, může to být důvod
k vypovězení smlouvy o pobytu v DPC.
Jak pracovat s klientem, který se projevuje agresivně (Zásady bezpečnosti):
Oznamte kolegům, že si jdete promluvit s rizikovým klientem.
Vyzvěte ostatní (klienty), aby se odebrali na jiné místo.
Vyzvěte klienta, aby se posadil.
Pokud možno zkontrolujte, nemá-li klient zbraň.
Postavte se zády k východu.
Nestůjte u okna nebo u schodů.
Uvolněte se. Nesedejte si vedle klienta, zůstaňte stát.
Postavte se tak, aby klient viděl, že neschováváte nic v ruce.
Oslovujte klienta vždy jménem a klientovi se sníženou orientací vždy řekněte své jméno,
funkci, místo a čas.
j) Všímejte si příznaků klientova stresu – dýchání, tón hlasu, výraz očí, pocení, pulsace krčních
tepen.
k) Všímejte si klientových pohybů.
7.6.1.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Operační manuály
Strana 99
l) Klaďte neutrální otázky a při klientových odpovědích se tvařte klidně.
m) Projevujte pochopení pro pocity klienta, ale neslibujte nic, nediskutujte a hlavně nevyhrožujte.
n) Je-li zapotřebí fyzického zásahu, učiňte tak ve větší skupině kolegů nebo raději volejte
POLICII.
o) Držte se vlastních pravidel a etických zásad.
Základní postupy při zdolávání agrese:
Dysforie – předehra (napětí): použití techniky akceptace.
Slovní agrese: použití humoru.
Hlasité protesty – výhrůžky: aktivní rozhovor o schopnosti pochopit frustraci, vedený lehce
konfrontační technikou.
d) Fyzická hrozba: klidně klienta upozornit na jeho výhružný postoj a promluvit s ním o příčině
frustrace.
e) Osobně zaměřená slovní agrese: konfrontovat s únosnou hranicí a jasně definovat následky
pokračující agrese – separace, time out.
f) Fyzické napadení (uchopení, úder, kopanec): fyzicky se od násilníka odpoutat a přivolat posilu
(nejméně 4 pracovníky). Zavolat policii.
g) Ozbrojené napadení: při pohrůžce přivolejte spolupracovníky, ale nepokoušejte se klienta
odzbrojit. Dojde-li ke skutečnému ozbrojenému napadení, utečte, alarmujte okolí a volejte
policii. Braňte se zuby nehty!!!
7.6.2.
a)
b)
c)
7.7.
Těhotenství klientky
a) Služba DPC neumožňuje pobyt a výchovu dítěte.
b) Při nástupu do služby jsou klientky informovány, že v případě těhotenství bude služba
ukončena.
c) V případě nutnosti se pokusíme společně s nimi najít optimální řešení jejich situace.
Pracovník klientku provází a pomáhá při vyjednávání s lékaři o interrupci (pokud se tak
klientka rozhodne) nebo při zajištění náhradního ubytování (např. kontakt na Domov pro
matky s dětmi.) a podpory v péči (pečovatelská a ošetřovatelská služba, centra pro matky a
děti apod.).
d) Pracovník doporučí klientce konzultovat své těhotenství s lékaři (vliv psychofarmak na plod,
rizika apod.).
e) Pracovník klientce nabízí podporu v bydlení.
f) V této situaci je důležité do řešení zapojit rodinu klientky, pokud je to možné.
g) Pracovník se vystříhá jakéhokoliv hodnocení vhodnosti /nevhodnosti těhotenství pro klientku.
Toto nechá na odbornících a na ní. Sám zachovává neutrální postoj.
Pozn.:
Fokus Praha, M. Boleslav a Liberec – nedávají informaci, že pokud bude klientka těhotná, bude
služba ukončena. Pobyt těhotné ženy v DPC je možný, není možný pobyt matky s dítětem.
7.8.
Někteří klienti sami poznají, že potřebují hospitalizaci. Chtějí tak řešit svůj zdravotní stav a umí si tuto
péči bez zvláštní podpory zajistit.
Některé klienty intenzivněji provázíme v jejich krizi, zejména tedy jejich klíčový pracovník. Pomáháme
jim najít hranici a určit stav, kdy je pro ně hospitalizace potřebná. Do psychiatrické léčebny či kliniky je
pak po domluvě můžeme doprovodit, podpořit je v komunikaci s příjmovým lékařem. Pokud klient chce
na určitý pavilón (oddělení), snažíme se mu jeho potřebu zajistit.
Někteří klienti odmítají hospitalizaci, i když jejich stav ji z našeho pohledu vyžaduje. Pokud se nám
zdá, že dotyčný klient je v ohrožení života nebo ohrožuje druhé, zajistíme jeho hospitalizaci i proti jeho
vůli.
7.8.1. Dobrovolná hospitalizace
Při dobrovolné hospitalizaci může pracovník DPC fungovat jako prostředník. Záleží na dohodě mezi
pracovníkem a klientem, v jakém rozsahu se pracovník zapojuje do zařizování hospitalizace. Může jít
o poradenství, jak si hospitalizaci zařídit (co vše je k tomu potřeba, koho kontaktovat, atd.) nebo se
pracovník může aktivně zapojit při zařizování formalit, potřebných pro přijetí do psychiatrické léčebny.
Jedná se o :
a) Doporučení od ambulantního psychiatra – pracovník může případně domluvit schůzku
(pracovník DPC, klient, ambulantní psychiatr).
b) Kontaktovat příjmové odd. PL.
Dále může pracovník klientovi zajistit převoz do PL (služebním autem), pomoci mu sbalit věci na pobyt
v PL, asistovat při jeho příjmu v PL (souhlasí-li příjmový lékař).
Operační manuály
Strana 100
Při domluvě hospitalizace se pracovník a klient domlouvají na provozu domácnosti – např. pracovník
může vstupovat do klientova bytu a zalévat mu květiny.
Pracovník DPC informuje klientova case managera a rodinu o hospitalizaci v PL..
7.8.2. Nedobrovolná hospitalizace
Nedobrovolná hospitalizace by měla nastat v případě:
a) Klient ohrožuje sebe, ostatní obyvatele domu nebo pracovníky DPC.
b) Vyplývá z krizového plánu.
Pracovník zajišťuje hospitalizaci přivoláním sanitky, je-li třeba i policie. Pracovník by měl kontaktovat
ambulantního psychiatra.
S klientem je jeho klíčový pracovník v kontaktu i během hospitalizace. Často komunikuje s ošetřujícím
lékařem. Pomáhá klientovi ventilovat případné stížnosti, potřeby apod.
Pokud jde hospitalizaci kratší než …, je klientovi místo v DPC drženo.
Pozn.:
Doba, po kterou služba drží klientovi místo v DPC, je různá.
Liberec – 3 měsíce
Boleslav – 2 měsíce
Praha – doba nerozhoduje, pokud klient platí nájemné.
Operační manuály
Strana 101
C 5) Operační manuál programu bytů na půl cesty
Obsah:
1.
Profil služby .............................................................................................................................. 104
1.1. Definice služby ...................................................................................................................... 104
1.2. Cíle služby............................................................................................................................. 104
1.2.1. Poslání služby................................................................................................................ 104
1.2.2. Cíle směrem ke klientovi................................................................................................ 104
1.2.2.1.
Dovednosti (praktické)............................................................................................ 104
1.2.2.2.
Zacházení s nemocí (krizí) ..................................................................................... 105
1.2.2.3.
Využívání zdrojů ..................................................................................................... 105
1.2.2.4.
Osamostatnění od rodiny ....................................................................................... 105
1.2.2.5.
Možnost vyzkoušet si „samostatný život“ ............................................................... 105
1.2.3. Cíle směrem ke službě .................................................................................................. 105
1.2.3.1.
Vytvoření prostředí, podporující klientův proces zotavení ..................................... 105
1.2.3.2.
Alternativa k dlouhodobým sociálním hospitalizacím ............................................. 105
1.2.3.3.
Poskytování kvalitní služby..................................................................................... 105
1.2.3.4.
Poskytování služeb, odpovídajících na měnící se potřeby klienta ......................... 106
1.2.3.5.
Dodržování etických principů.................................................................................. 106
1.2.3.6.
Zajištění návazné služby ........................................................................................ 106
1.2.4. Cíle směrem k organizaci (společnosti)......................................................................... 106
1.2.4.1.
Kapacita služby je naplněna min. na X % ............................................................. 106
1.2.4.2.
Pomáhat klientovi naplňovat občanská práva a povinnosti.................................... 106
1.2.4.3.
Dodržovat etické principy ....................................................................................... 106
1.2.4.4.
Spolupracovat s dalšími poskytovateli služeb ........................................................ 106
1.3. Cílová skupina....................................................................................................................... 106
1.4. Indikační kritéria .................................................................................................................... 106
1.4.1. Jak poznat ochotu spolupracovat: ................................................................................. 107
1.4.2. Jak poznat připravenost klienta ke vstupu do služby: ................................................... 107
1.5. Kontraindikace ...................................................................................................................... 107
1.6. Hranice služby....................................................................................................................... 108
1.6.1. Časový rámec služby..................................................................................................... 108
1.6.2. Dostupnost služby během dne, týdne ........................................................................... 108
1.6.3. Podpora v noci na telefonu ............................................................................................ 108
1.6.4. Dostupnost služby – prostorová „mapa“ poskytované služby ....................................... 108
1.6.5. Co služba BPC neumí, nechce nebo nemůže poskytovat ............................................ 108
1.6.6. Kapacita programu ........................................................................................................ 109
1.6.7. Naplněná kapacita ......................................................................................................... 109
2.
Charakter služby....................................................................................................................... 109
2.1. Základní východiska v poskytování služby ........................................................................... 109
2.2. Charakter služby a role klienta v průběhu poskytování služby............................................. 109
2.2.1. Používané metody ......................................................................................................... 110
2.2.2. Používané techniky........................................................................................................ 110
2.3. Spolupráce pracovník - klient ve fázích procesu rehabilitace............................................... 111
2.4. Spolupráce služby v rámci sociální a zdravotnické sítě........................................................ 111
2.5. Etické zásady práce .............................................................................................................. 112
2.5.1. Základní etické zásady práce ve službě BPC: .............................................................. 112
3.
Personální oblast ...................................................................................................................... 113
3.1. Složení týmu ......................................................................................................................... 113
3.2. Zástupnost v týmu................................................................................................................. 113
3.3. Pracovní náplně .................................................................................................................... 113
3.4. Kompetence a role v týmu .................................................................................................... 113
3.5. Doporučené vzdělání na jednotlivých pozicích..................................................................... 113
3.6. Týmová práce ....................................................................................................................... 114
3.7. Pravidla předávání informací ................................................................................................ 114
3.8. Struktura porad ..................................................................................................................... 114
3.9. Postupy hodnocení ............................................................................................................... 114
Operační manuály
Strana 102
3.9.1. Hodnocení pracovníků vedoucím týmu ......................................................................... 114
3.9.2. Hodnocení pracovníka ostatními členy týmu................................................................. 115
3.10.
Postup přijímání a zapracování nového pracovníka ......................................................... 115
3.10.1.
Výběrové řízení na nového pracovníka ..................................................................... 115
3.10.2.
Zapracování nového pracovníka................................................................................ 115
3.10.3.
Podpis smlouvy .......................................................................................................... 115
3.10.4.
Patron předává doporučenou odbornou literaturu ..................................................... 116
3.10.5.
„Kolečko“ po organizaci.............................................................................................. 116
3.10.6.
Vzdělávání nového pracovníka ................................................................................. 116
3.10.7.
Vzdělávání pracovníků............................................................................................... 116
3.11.
Popis systému klíčových pracovníků................................................................................. 116
4.
Procedurální oblast................................................................................................................... 117
4.1. Ochrana osobních údajů....................................................................................................... 117
4.2. Vyřizování stížností ............................................................................................................... 117
4.2.1. Stížnost klienta............................................................................................................... 117
4.2.2. Postup a možnosti podání námětu, připomínky nebo stížnosti ..................................... 118
4.2.3. Vyřizování námětu, připomínky nebo stížnosti .............................................................. 118
4.2.4. Evidence námětu, připomínky nebo stížnosti. ............................................................... 118
4.2.5. Pravidla postupu pro přijetí a následné předání námětu, připomínky nebo stížnosti:... 118
4.2.6. Stížnost pracovníka ....................................................................................................... 118
4.3. Procedura přijetí klienta do služby ........................................................................................ 118
4.3.1. Zveřejnění informace o volné kapacitě služby............................................................... 118
4.3.2. Žádost o vstup ............................................................................................................... 119
4.3.3. První kontakt .................................................................................................................. 119
4.3.4. Příprava na vstup do služby .......................................................................................... 119
4.3.5. Výběr pracovníka klientem ............................................................................................ 120
4.3.6. Rozhodování o přijetí klienta do služby ......................................................................... 120
4.3.6.1.
Zkušební pobyt ....................................................................................................... 120
4.3.7. Stěhování klienta ........................................................................................................... 121
4.3.8. Vstup do BPC (předání bytu (pokoje)) a podpis smlouvy.............................................. 121
4.3.9. Zkušební doba ............................................................................................................... 121
4.4. Individuální rehabilitační plán................................................................................................ 121
4.5. Krizový plán........................................................................................................................... 122
4.6. Supervize a intervize............................................................................................................. 123
5.
Nácvik dovedností .................................................................................................................... 123
5.1. Dovednosti ............................................................................................................................ 123
5.2. Doprovody............................................................................................................................. 124
5.3. Spravování financí klienta – finanční program...................................................................... 124
6.
Práce s rodinou, komunitou a ukončení služby........................................................................ 125
6.1. Práce s komunitou (obcí) ...................................................................................................... 125
6.2. Práce s rodinou ..................................................................................................................... 125
6.3. Ukončení služby.................................................................................................................... 125
6.4. „Nevypadnutí“ klienta ze sítě poskytovatelů služeb.............................................................. 126
6.5. Přestup mezi službami.......................................................................................................... 126
7.
Mimořádné situace ................................................................................................................... 126
7.1. Nezvěstný klient .................................................................................................................... 127
7.2. Náhlé zhoršení zdravotního stavu, krize............................................................................... 127
7.2.1. Somatické zdravotní problémy: ..................................................................................... 127
7.2.2. Zhoršení psychického stavu: ......................................................................................... 127
7.3. Kriminální čin klienta ............................................................................................................. 128
7.3.1. Krádež............................................................................................................................ 128
7.3.1.1.
Krádež cizí osobou v BPC...................................................................................... 128
7.3.1.2.
Krádež mezi klienty ................................................................................................ 128
7.3.2. Dozvíme se o trestném činu klienta............................................................................... 128
7.4. Úmrtí klienta .......................................................................................................................... 128
7.4.1. Klient zemřel v BPC ...................................................................................................... 128
7.4.2. Klient zemřel mimo BPC ................................................................................................ 128
7.4.3. Další postup ................................................................................................................... 128
7.5. Havárie.................................................................................................................................. 129
7.5.1. Požár.............................................................................................................................. 129
Operační manuály
Strana 103
7.5.2. Nefunguje voda, elektřina, plyn, topení ......................................................................... 129
7.5.3. Nakažlivá nemoc, epidemie........................................................................................... 129
7.6. Agrese klienta ....................................................................................................................... 129
7.6.1. Jak pracovat s klientem, který se projevuje agresivně (Zásady bezpečnosti): ............. 129
7.6.2. Základní postupy při zdolávání agrese:......................................................................... 130
7.7. Těhotenství klientky .............................................................................................................. 130
7.8. Hospitalizace klienta ............................................................................................................. 130
7.8.1. Dobrovolná hospitalizace............................................................................................... 130
7.8.2. Nedobrovolná hospitalizace........................................................................................... 131
8. Profil služby
8.1.
Definice služby
Služba je definována svými cíli, možnostmi, omezeními a metodami. Byt na půl cesty je časově
omezená služba za účelem rehabilitace a tréninku dovedností potřebných k samostatnému bydlení.
Služba je poskytována v bytech o.s. Fokus. Klienti si platí reálné náklady na bydlení tj. nájemné a
služby.
Definice akreditačních standardů kvality:
BPC je časově omezená komplexní služba klientům, kteří se ocitli v obtížných živ. situacích, založená
na současném poskytování bydlení a sociálního tréninku, zaměřeného na rozvoj psychosociálních
dovedností a dalších schopností klienta. Jejich činnost musí být přizpůsobena specifickým
charakteristikám cílové skupiny s cílem postupného zapojování do samostatného běžného života.
8.2.
Cíle služby
Poslání služby bytů na půl cesty je zajistit pro klienta adekvátní podporu tak, aby mohl získat nebo
zlepšit svoje dovednosti a sebedůvěru potřebné k nezávislému životu v běžném prostředí.
8.2.2.
Cíle směrem ke klientovi
8.2.2.1.
Dovednosti (praktické)
a) Vaření - v dohodnutém termínu (dle plánu , dohody) je klient schopen uvařit jídlo samostatně
(s nižší mírou podpory, rychleji),
je možno ověřit : klientova dokumentace, klient.
b) Úklid - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen zamést, vytřít, utřít prach,
vysávat, umýt okna, umýt nádobí,
c) Hygiena, praní, žehlení - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen
dodržovat osobní hygienu, prát v automatické pračce, žehlit,
d) Hospodaření s penězi - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen „vyjít“ s
penězi na domluvené období (1 den až 1 měsíc), vytvořit plán výdajů,
je možno ověřit: klientova dokumentace (rozpočet), klient.
e) Vycházení s lidmi - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen formulovat
přání a požadavky na druhé, vyslechnout druhé, dohody s ostatními,
je možno ověřit : klientova dokumentace, sousedé z BPC, klient.
f) Jednání na úřadech - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) klient zná, na který úřad se
může obrátit v konkrétní záležitosti (popř. na koho se obrátit na konkrétním úřadu) a zvládá
formality spojené s jednáním na úřadech (např. vyplnění formuláře, složenky atd.),
g) Struktura dne (časový režim) - v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen
naplánovat si strukturu dne (týdne, měsíce) a dodržovat ji,
h) Vycházení s lidmi v BPC
- s ostatními obyvateli – viz. vycházení s lidmi
- se sousedy v okolí BPC – viz.1e) vycházení s lidmi + v dohodnutém termínu (dle
plánu, dohody) je klient schopen komunikovat se sousedy v okolí BPC,
je možno ověřit: klientova dokumentace, obyvatelé BPC, sousedé v okolí BPC, klient.
Toto jsou základní praktické dovednosti. Dále existuje široké škála dovedností, které jsou specifické,
individuálně se liší a vycházejí ze zakázek klientů.
Operační manuály
Strana 104
8.2.2.2.
Zacházení s nemocí (krizí)
a) Je zpracován krizový plán klienta,
b) Klient používá domluvené kroky krizového plánu (např. medikace, krizová linka),
je možno ověřit: dokumentace, kratší trvání hospitalizace, menší počet hospitalizací (zejména
nedobrovolných), klient.
c) Klient zvládá dodržovat medikaci,
je možno ověřit: dokumentace, menší počet hospitalizací (zejména nedobrovolných), klient.
8.2.2.3.
Využívání zdrojů
a) Klient využívá běžné zdroje – linka důvěry, krizové centrum, lázně, sociální dávky, úřad práce,
kurzy, školy, poradenství atd.,
b) Klient využívá zdroje v komunitě – např. sousedská výpomoc,
8.2.2.4.
Osamostatnění od rodiny
a) Je nalezena vzájemně akceptovatelná rovina kontaktů (četnost návštěv, průběh a obsah
návštěv),
je možno ověřit: dokumentace a rodinní příslušníci, klient.
b) Klient si osvojí dovednosti, které před tím za něj vykonávali rodinní příslušníci,
je možno ověřit: dokumentace, rodinní příslušníci, klient.
8.2.2.5.
Možnost vyzkoušet si „samostatný život“
Vyzkoušet si praktické dovednosti, zacházení s nemocí, využívání přirozených zdrojů,
osamostatnění od rodiny (viz. výše uvedené body 8.2.2.1 až 8.2.2.4),
je možno ověřit: klient bydlí bez nebo s minimální profesionální podporou.
Pozn.:
Všechny cíle směrem ke klientovi lze ověřit v rehabilitačním plánu nebo v dohodách uzavřených s
klientem. Cíle směrem ke klientovi lze rozdělit:
a) Hlavní cíl (zakázka klienta) - je naplánován (zanesen v rehabilitačním plánu), je vytvořen
popis cílového stavu a popis kroků, vedoucích k dosažení cíle. Součástí plánu je hodnocení v
předem domluveném termínu. Pokud je cíl naplněn, realita odpovídá popisu cílového stavu v
rehabilitačním plánu.
b) Dílčí cíl – tzn. osvojení si dovedností, potřebných k samostatnému životu (ochota pracovat na
nich je podmínkou vstupu do služby, tzn. nemusí být klientovou zakázkou). Dílčí cíle se
naplňují pomocí písemných nebo ústních dohod (jsou v klientově dokumentaci). V dohodnutý
termín ověřujeme, je-li cílový stav naplněn či nikoliv. Sledujeme průběh naplňování dohody a
podle průběhu uzavíráme další.
8.2.3.
Cíle směrem ke službě
8.2.3.1.
Vytvoření prostředí, podporující klientův proces zotavení
a) Spolupráce na rehabilitaci se řídí potřebami klienta, klient udává tempo procesu rehabilitace,
je možno ověřit: dokumentace, klient.
b) Klient má v BPC svá práva a povinnosti,
je možno ověřit: smlouva o bydlení, klient.
c) Pracovníci vytvářejí přirozené prostředí, jak nejvíce je to možné. Klient si může svůj byt
vybavit podle sebe, BPC je umístěn v „normální“ zástavbě,
je možno ověřit: osobní návštěvou.
8.2.3.2.
Alternativa k dlouhodobým sociálním hospitalizacím
a) Klienti do BPC přicházejí z PL po dlouhodobých hospitalizacích a nevrací se nazpět do PL na
dlouhodobé hospitalizace,
je možno ověřit: dokumentace.
b) Klient nemusí mít vlastní bydlení při vstupu do služby,
je možno ověřit: dokumentace, kritéria vstupu do služby, klient.
8.2.3.3.
Poskytování kvalitní služby
c) Služby jsou poskytovány podle standardů sociálních služeb,
je možno ověřit: dokumentace, klienti, pracovníci.
d) Pracovníci znají standardy sociálních služeb a organizace umožňuje pracovat podle těchto
standardů,
je možno ověřit: dokumentace, organizační řád, pracovní manuály, pracovníci.
Operační manuály
Strana 105
8.2.3.4.
Poskytování služeb, odpovídajících na měnící se potřeby klienta
d) Klient má prostor pro vyjádření námětů, připomínek a stížností. Klienti jsou obeznámeni s
postupem pro vyjádření námětů, připomínek a stížností,
je možno ověřit : dokumentace, evidence stížností, klienti, klienti se pravidelně schází s
pracovníky v BPC na tzv. sešlostech.
e) Pravidelná práce s rehabilitačním plánem (zjišťování potřeb klienta),
je možno ověřit : dokumentace, klient.
f) Existuje možnost změny pravidel podle individuálních potřeb klienta,
je možno ověřit : dokumentace, smlouva o poskytování služeb,klient.
8.2.3.5.
Dodržování etických principů
c) Jasně daná pravidla spolupráce, kde jsou předem vymezena práva a povinnosti služby a
klienta,
je možno ověřit : dokumentace, smlouva o poskytování služeb, klient.
d) Klient má možnost podat stížnost na neetické jednání,
je možno ověřit : dokumentace, evidence stížností, klient.
8.2.3.6.
Zajištění návazné služby
b) Klientovi je nabízena a zajištěna návazná služba po ukončení pobytu v BPC, pokud má o ni
zájem
je možno ověřit: klientovi jsou přístupné letáky služeb Fokusů, informace u dalších služeb, u
klientů, klienti odcházejí do návazných služeb – dokumentace.
8.2.4.
Cíle směrem k organizaci (společnosti)
8.2.4.1.
Kapacita služby je naplněna min. na X %
a) Organizace se snaží maximálně naplňovat kapacitu služby,
je možno ověřit :dokumentace.
b) Klienti platí reálné náklady na bydlení (včetně energií a služeb). Organizace poskytuje
bezplatně podporu,
je možno ověřit: smlouva o nájmu.
8.2.4.2.
Pomáhat klientovi naplňovat občanská práva a povinnosti
Zvyšovat klientovo povědomí o jeho občanských právech a povinnostech - viz. Cíle směrem ke
klientovi : „Využívání zdrojů“ (8.2.2.3)a „Jednání na úřadech“ (8.2.2.1 f)).
8.2.4.3.
Dodržovat etické principy
Viz. Cíle směrem ke službě - dodržování etických principů
8.2.4.4.
Spolupracovat s dalšími poskytovateli služeb
(uvnitř organizace nebo mimo organizaci)
Pracovníci spolupracují se službami v organizaci i mimo organizaci,
je možno ověřit : předávají si informace mezi týmy (porady, mezitýmová setkání, prezentace služby
navenek, účast na odborných setkáních a konferencích).
8.3.
Cílová skupina
a) Lidé s duševním onemocněním s diagnózou z okruhu psychóz od osmnácti let.
b) Spádová oblast služby: ………….
c) Dále je cílová skupina definována potřebou tohoto typu služby a jednotlivými indikačními
kritérii viz. dále.
Pozn.:
Spádová oblast se liší podle regionu, kde organizace působí a podle možností organizace.
8.4.
Indikační kritéria
b) Cíle klienta se shodují s náplní, rozsahem a možnostmi služby.
c) Klient potřebuje podporu a péči, kterou služba nabízí:
- nácvik praktických dovedností k vedení domácnosti
- potřeba podpory při zvládnutí náročných životních situací v oblasti bydlení
- „osmělení se“ a získání sebedůvěry po dlouhodobé hospitalizaci.
- praktická, psychologická a sociální podpora separačních procesů dlouhodobě duševně
nemocných od rodiny
- podpora v péči o sebe,v dorozumění se s okolím,v hospodaření s penězi,
- podpora realizace cílů a přání, vedoucích k větší nezávislosti
Operační manuály
Strana 106
d) Zájemce o službu chce podporu socioterapeuta:
- dochází na domluvené schůzky
- je ochoten uzavřít dohodu o spolupráci
- souhlasí s poskytnutím osobních a citlivých údajů
e) Klient má písemné doporučení ošetřujícího odborného lékaře.
Pozn.: Fokus Praha a Fokus Liberec nepožadují
f) Klient spolupracuje se svým psychiatrem na své léčbě.
Pokud klient nespolupracuje s lékařem nebo lékař doporučení nedodá, je nutné zjistit z
jakého důvodu. Zda se nejedná o špatnou zkušenost s lékařem, konfliktní vztah atd. V těchto
výjimečných případech si k poradě přizve vedoucí CPB vedoucího rehabilitace ve sdružení
nebo supervizora. Vedoucí může udělit při příjímání výjimku nebo doporučit klientovi
přezkoumání důvodů, které lékař uvedl jako překážku vstupu, jiným lékařem.
g) Finanční kritérium: Klient má pravidelný zdroj příjmu - invalidní důchod nebo sociální dávky či
jiný příjem. Hranicí pro přijetí je minimálně příjem ve výši životního minima.
Pozn.: Výše příjmu potřebného pro vstup do služby se v jednotlivých organizacích liší.
h) Perspektiva návazného bydlení. Toto kritérium je ochranné pro klienta i pro organizaci, která
není po ukončení služby schopna zajistit návazné bydlení. Minimem je nutná ochota
spolupracovat na řešení návazného bydlení.
Vnitřní pravidlo: pokud klient má měsíční příjem méně než 6000,-Kč , bude důsledně
uplatňováno kritérium pro přijetí, týkající se perspektivy návazného bydlení. Tj., klient bude
mít jasnou představu či výhled, kam půjde bydlet po ukončení služby. Hranice 6000,-Kč byla
stanovena na základě minimálního příjmu, za který je možné pořídit relativně důstojné bydlení
v pronájmu či penzionu.
i) Klient je připraven a ochoten spolupracovat na svých cílech.
8.4.1. Jak poznat ochotu spolupracovat:
a) Všimni si, kdo nás kontaktoval. Jestli klient sám nebo jiná osoba, která potřeby klienta pouze
tlumočí a zda se souhlasem klienta.
b) Klient do služby vstupuje dobrovolně.
c) Klient dodržuje domluvené termíny schůzek
d) Všímej si pohnutek klienta a jeho motivace ke změně své životní situace.
e) Klient souhlasí s pravidly spolupráce a náplní služby BPC.
8.4.2. Jak poznat připravenost klienta ke vstupu do služby:
a) Klient má stabilizovaný zdravotní stav (minimálně není v akutní fázi psychotického
onemocnění).
b) Klient je fyzicky soběstačný.
c) Klient má představu o svých cílech.
d) Klient má vyřízeny potřebné formality (platný OP, doporučení od lékaře, vstupní
dotazník, žádost o vstup do služby, souhlas s vedením dokumentace).
e) Klient má zařízený pravidelný příjem – důchod nebo sociální dávky.
f)
8.5.
Klient má informace a rozumí charakteru služby a jejím cílům.
Kontraindikace
a) Klient nesplňuje vstupní požadavky (indikační kritéria).
b) Fyzické postižení klienta je takového charakteru, že vyžaduje zvláštní stavební úpravy v BPC.
Byt není bezbariérový.
c) Klient trpí těžkou formou závislosti v akutním stavu (alkohol, drogy, hrací automaty...).
d) Existuje akutní riziko spáchání sebevraždy.
V tomto případě je nutné posoudit míru rizika, je nutné doporučení ošetřujícího lékaře,
povinností je protikrizový plán, popř. smlouva o životě. Vnitřní pravidlo: od pokusu o
sebevraždu nebo s. tendence uběhly minimálně 3 měsíce. Pokud je situace příliš čerstvá,
klient z důvodu ochrany ostatních klientů i pracovníků nemůže být do služby přijat. Je vhodné
klientovi doporučit na přechodnou dobu službu podpůrné psychoterapie CDS.
e) Nesouhlas s pravidly soužití.
f) Odmítnutí podepsání Dohody o spolupráci, Smlouvy o nájmu BPC či Souhlasu se
zpracováním osobních údajů.
Pozn. : v jednotlivých organizacích se liší názvy smluv.
g) Klient se projevuje jako agresivní a nezpůsobilý žít ve větším společenství lidí nebo se
spolubydlícím.
Operační manuály
Strana 107
Pracovník může klientovi pomoci splnit kritéria vstupu do služby – radou, s formulací žádosti a cíle, s
vyřízením potřebných administrativních úkonů apod.
8.6.
Hranice služby
8.6.1. Časový rámec služby
Pobyt v bytě na půl cesty je omezen hranicí dvou let. Službu je možno prodloužit ve výjimečných
případech po posouzení rehabilitační situace žadatele. Právo prodloužit smlouvu klienta má pouze
vedoucí BPC po poradě s klíčovým pracovníkem.
Pozn.:
Platí pro Fokus Ústí nad Labem, ve Fokusu Praha není stanovena maximální doba pobytu, smlouva je
uzavírána na dobu jednoho roku a je možné prodlužování po 6 měsících.
8.6.2. Dostupnost služby během dne, týdne
Předpokládá se, že na počátku bude služba nejintenzivnější a postupně bude její dostupnost klesat s
rostoucími dovednostmi a sebevědomím klienta. Výjimkou, na kterou je třeba pružně reagovat, je
náhlé zhoršení zdravotního stavu a fáze ukončení služby, kdy je doporučeno při přechodu do jiného
prostředí nabídnout větší dostupnost podpory. Ta může být ještě intenzivnější než při příchodu do
BPC.
Dostupnost a rozsah podpory domlouvá pracovník s klientem - stejně jako každou změnu.
Standardní pracovní doba je 800 – 1600 od pondělí do pátku. Běžně není služba 24 hodin denně
dostupná. Výjimkou je období přechodného zhoršení zdravotního stavu a krizová intervence,
popřípadě i náhlé onemocnění (somatické). Tým pracovníků je schopen celodenního pokrytí služby
pouze na přechodnou dobu. V těchto situacích je užitečné zvážit vhodnost hospitalizace klienta.
Pozn.:
Může se lišit v jednotlivých regionech – např. ve Fokusu Praha 900 – 1700.
8.6.3. Podpora v noci na telefonu
Každý pracovník týmu BPC má k dispozici služební pohotovostní telefon. Jeho dostupnost není pro
klienty neomezená. Je dán k dispozici po zvážení týmu (nebo konkrétního pracovníka) pouze na dobu
nezbytně nutnou v těchto situacích:
a) U nových klientů v prvním období pobytu v BPC (3 – 6 měsíců maximálně). Omezení této
podpory je možné až v době, kdy se klient plně orientuje v domě, je schopen řešit běžné i
nestandardní situace samostatně a je schopen si pomoc zajistit v síti běžně dostupných
služeb (policie, havárie, linka důvěry, pohotovost atd.).
b) Při zhoršení zdravotního stavu a ve snaze předejít hospitalizaci klienta dosažitelnou
telefonickou konzultací / krizovou intervencí.
c) !!! Každé využití pohotovostního – krizového telefonu je povinen službu konající pracovník
zapsat do žurnálu a s klientem se k tomu co nejdříve vrátit. Zhodnotí společně řešení situace,
hovoří společně o tom, jak bude klient řešit obdobnou situaci příště, ocení klienta v tom, že
vyhledal pomoc…
Jinak má klient možnost telefonovat na služební telefon pouze během pracovní doby. Klient je o
pravidlech dostupnosti pomoci na telefonu informován při vstupu do služby.
Pracovník konající službu na telefonu je povinen se zdržovat v oblasti, kde má telefonní signál,
neužívá alkohol (ani jiné drogy) a učiní vše pro to, aby byl v případě potřeby dosažitelný.
Pozn.:
Platí pro Fokus Ústí nad Labem, ve Fokusu Praha funguje samostatný krizový tým od 1600 do 2200.
8.6.4. Dostupnost služby – prostorová „mapa“ poskytované služby
Místní dostupnost služby je dána spádovou oblastí, pro kterou jsou byty na půl cesty určeny.
Přístup do bytů na půl cesty není bezbariérový. Viz. kritéria pro přijetí - 8.5b)
Pozn.:
Různá dostupnost v jednotlivých regionech, dle místní situace (doprava apod.)
8.6.5. Co služba BPC neumí, nechce nebo nemůže poskytovat
a) Služba nenabízí trvalé bydlení.
b) Služba není povinna zajistit náhradní ubytování po ukončení služby, ale je její povinností
nabízet podporu při jeho zajišťování.
c) Služba není řešením krátkodobých či přechodných sociálních krizí, tj. nemůže být alternativou
azylovým domům nebo ubytovnám pro uživatele psychiatrické péče.
d) Služba neposkytuje krizová lůžka.
e) Služba nenahrazuje lékařskou péči, tj. není alternativou psychiatrické nebo somatické péči ani
systematické odborné psychoterapeutické nebo psychologické péči.
Operační manuály
Strana 108
f)
g)
h)
i)
j)
k)
Služba není alternativou pečovatelské službě, tj. nemůže dlouhodobě nahrazovat schopnosti
sebeobsluhy (s výjimkou úkonů, vyplývajících z náhlé a nestandardní situace jako je
onemocnění, zhoršení psychického stavu či pokud úkony vyplývají z tréninku dovedností a
samostatnosti).
Služba není nízkoprahová, tj. je určena pro úzkou cílovou skupinu, splňující kritéria vstupu a
její součástí je přípravná fáze.
Služba neposkytuje finanční či jinou hmotnou pomoc.
Službu nelze poskytovat anonymně.
Služba nemůže trvale zajistit 24 hodinovou přítomnost pracovníka. Výjimkou jsou situace
náhlé krize.
Služba vzhledem k technickým možnostem sdružení a charakteru objektů, ve kterých je
poskytována, není bezbariérová.
Služba není kompetentní pro práci s aktivními uživateli návykových látek.
Služba není určena pro pobyt celých rodin, dětí nebo partnerských párů.
l)
m)
Pozn.:
Platí pro Fokus Ústí nad Labem, ve Fokusu Praha je možné bydlet s dítětem či s partnerem, pravidla
tohoto soužití se upravují individuální smlouvou.
8.6.6. Kapacita programu
Pracovník – socioterapeut má kapacitu pracovat s cca 8 - 10 klienty v BPC.
8.6.7. Naplněná kapacita
Když je kapacita naplněna, zájemce o službu buď čeká nebo ho kontaktujeme na jinou organizaci,
poskytující podobné služby. Když má dotyčný zájem o byt nebo o bydlení a nespěchá s nástupem,
pracujeme s ním na přípravě na pobyt v bytě či bydlení, máme-li kapacitu.
9. Charakter služby
9.1.
Základní východiska v poskytování služby
Humanistický přístup
Apriori předpokládáme, že klient je dobrý člověk. Je schopný osobního rozvoje a růstu. Respektujeme
jeho jedinečnost a charakter osobnosti. Tomu přizpůsobíme všechny naše aktivity a nástroje.
Princip emancipace
Emancipace je osvobození od omezení. Naše hlavní úsilí tedy směřuje ke snížení nebo odstranění
omezení, aby klient mohl zakusit větší svobodu a odpovědnost.
Emancipace je také úzce spjata se zmocňováním, procesem, ve kterém klienti prosazují své
postavení a svá práva. Přístup ke klientovi v poskytování služby BPC by měl za všech okolností
podporovat princip emancipace.
Princip normálnosti
Normálností míníme, že rehabilitační péče by měla pomáhat klientovi naplnit co nejvíce obvyklých
sociálních rolí. Normální v tomto kontextu neznamená, že klientovo chování by se mělo zcela
přizpůsobit požadavkům společnosti, ale že společnost umožní klientovi se plně začlenit do života v
komunitě bez ohledu na jeho nedostatečnost, nebo omezení.
„ Normální“ bydlení by mohlo být vyjádřeno:
a) bydlení v podobných podmínkách jako bydlí ostatní: s vlastním zamykatelným pokojem a
domovním klíčem
b) dostatek soukromí s možností si toto soukromí zařídit podle svých představ
c) možnost vycházet ven na nákupy, na poštu, nebo třeba jít si posedět do hospody v sousedství
Poskytnout klientům s duševním onemocněním příležitost žít, pracovat, učit se a trávit volný čas stejně
jako jiní neznamená dát jim více příležitostí, než mají ostatní lidé. Taková, byť dobře míněná,
vstřícnost by mohla snadno vyústit v sociální odmítnutí. Správný princip je: sleduj normální cestu,
pokud je to možné, výjimky dělej, jen když je to nezbytné. (D. Hollander, J.P.Wilken)
9.2.
Charakter služby a role klienta v průběhu poskytování služby
a) Je dobrovolná.
b) Zaměřená na klienta - charakter, tempo a délku poskytování určuje klient v závislosti na
zakázce (kontraktu).
c) Pracovník zachovává mlčenlivost na základě pravidel daných vnitřním předpisem o.s. Fokus a
dle zákona o zacházení s osobními a citlivými informacemi. Pracovník je informován o své
trestní odpovědnosti , pokud neohlásí trestný čin spáchaný klientem . V této situaci jedná
pracovník na základě svého vědomí, svědomí a odpovědnosti.
d) Během svého pobytu v BPC má klient právo na soukromí a vlastní seberealizaci.
Operační manuály
Strana 109
e) Pokud je to možné,spolupracuje s klientem jeden socioterapeut jako jeho klíčový pracovník po
celou dobu trvání služby.
f) Základními pilíři spolupráce jsou dobrý vztah, plánování a reflexe.
g) Klient je považován za spojence při společné práci na naplnění zakázky, nikoliv za problém pokud se klient stává „přítěží“ pracovníka, pak vyjednává (pracovník) v týmu o převzetí klienta
kolegou.
h) Spolupráce probíhá v bytě na půl cesty nebo v jakémkoliv jiném prostředí (po dohodě s
klientem).
i) Klient má právo se podílet na řízení služby: má právo ovlivňovat podobu bytu (pokoje), ve
kterém bydlí, má právo být přizván k diskusi o změnách v rámci služby, které se ho
bezprostředně týkají.
j) Klient má právo využít všech legálních prostředků k řešení případné nespokojenosti s kvalitou
poskytované služby: v rámci předpisu řešení stížností, námětů a připomínek, v rámci
občansko-právního řízení atd. V této situaci má klient právo žádat od organizace praktickou
podporu v řízení. Taková situace je z principu považována za projev emancipace klienta a
proto je třeba v něm klienta podporovat.
k) Klient může kdykoliv spolupráci přerušit a to i bez udání důvodu a ze služby (bytu na půl
cesty) odejít.
l) Organizace může spolupráci s klientem přerušit jen z jasně stanovených důvodů a pravidel,
se kterými byl klient předem seznámen.
m) Vyjednává se i o nereálné zakázce – je třeba hledat, jaká přání a potřeby se pod ní skrývají.
Nereálná zakázka může být dobrý způsob jak dosáhnout dalších cílů. Je užitečné využít
nereálnou (i bludnou) zakázku jako zdroj motivace, zájmu a energie klienta.
n) Pracovník respektuje přání klienta. Pouze v případě, že je klient nebezpečný sobě (tj. očividně
dává najevo snahu se zabít) či okolí (očividná agrese vůči okolí), může pracovník po
konzultaci (pokud je možná) s vedoucím týmu nebo vedoucím rehabilitace jednat proti
danému „přání“. Pracovník nerespektuje přání klienta v situaci, kdy je přání v rozporu s jeho
mravním přesvědčením. V této situaci je po poradě s vedoucím rehabilitace a s týmem služby
nabídnutý jiný pracovník nebo alternativní způsob řešení vzniklé situace.
Během naší spolupráce s klientem se snažíme mít náhled na situaci klienta či proces vztahu s ním a
být si vědomi, kde se pohybujeme. Hledáme odpovědi na následující okruhy otázek.
a) Je již zřetelné, co klient chce a může mu to některá z našich služeb nabídnout ?
b) Jedná se o klienta, který chce udržet svou dosavadní situaci? Nebo je to člověk, který si není
jistý, co chce a snaží se rozhodnout? Či je to klient, který je zaměřen na odchod z
nepříjemného prostředí a je pro něj těžké přemýšlet o tom, co může kromě úlevy přinést nová
situace? Nebo je to člověk, který má jasnou představu, co chce získat?
c) Je v našem vztahu možné otevřít i osobnější témata a dostatečně mapovat situaci? Podařilo
se zmapovat přání a cíle klienta, co a případně kdo a jak mu v dosažení brání, co či kdo a jak
mu pomáhá, co k tomu potřebuje a co je pro něj důležité?
d) Je jasně formulováno, jakou podporu od nás klient chce? Je sepsán plán spolupráce? Je
tento plán funkční?
e) Jak se cítíme s klientem? Jakou si myslíme, že neseme roli ve vztahu s ním?
f) Reflektujeme spolu s klientem naši spolupráci? Podařilo se dosáhnout stanovených cílů? Umí
si klient všimnout, co se mu podařilo či nepodařilo? Umí mít radost z úspěchu? Zvládá přijímat
neúspěch?
g) Jak se klient cítí v našem vztahu?
9.2.1.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Používané metody
vyhledávání vhodných klientů (depistáž)
komunikační metody (pozorování, podpora, dialog, vyjednávání, přesvědčování)
metody psychosociální rehabilitace (vyšetření, plánování, hodnocení)
trénink sociálních a praktických dovedností (vaření, úklid, komunikace atd.)
krizová intervence
provázení a koordinace péče (koordinace služeb v případě, že pracovník je zároveň klíčovým
pracovníkem klienta)
9.2.2. Používané techniky
Sepisování individuálních plánů dle potřeb klienta:
a) rehabilitační plán
b) týdenní plán
Operační manuály
Strana 110
c)
d)
e)
f)
g)
9.3.
finanční rozpočet
plán předcházení krize
plán zacházení s krizí
dohoda o přístupu k životu během spolupráce
další speciální dohody dle potřeb určitého klienta či potřeb pracovníka spolupracujícího s
klientem
Spolupráce pracovník - klient ve fázích procesu rehabilitace
Prostředkem k dosahování cílů v BPC je především individuální práce, respektive spolupráce mezi
klientem a pracovníkem v těchto oblastech života: bydlení, učení, sebeobsluha, sociální vztahy,
trávení volného času a zdraví. Společná práce probíhá na základě plánování dosahování obecných
(samostatnost atd.) a dílčích (konkrétních) cílů pomocí tzv. rehabilitačních plánů.
Práva a povinnosti obou stran jsou zaneseny v Nájemní smlouvě a Dohodě o pravidlech a spolupráci
při rehabilitaci. Obě strany se podpisem zavazují jednotlivé body dodržovat. Oproti pravidlům (viz. bod
pravidla a práce s nimi) se jedná o obecná závazná ustanovení, jejichž respektování je podmínkou
vzájemné spolupráce.
Vzájemná spolupráce je plynulý proces, který se dá popsat v několika fázích. Za první fázi lze
považovat již samotnou přípravu před vstupem do služby, kdy asistent vyjednává o smyslu a cílech
služby.
Ve druhé fázi si klient zvyká na nové prostředí. Zde je kladen nejvyšší důraz na dovednosti
sebeobsluhy a zvyšování samostatnosti v praktických záležitostech. Klient se učí orientovat v novém
prostředí (kde je lékař, obchody apod.) a učí se žít ve společnosti do té doby cizího člověka –
spolubydlícího v BPC v případě, že je byt dvoupokojový. V této době bývá intenzita podpory
pracovníka největší. Její míra je závislá na individuální potřebě, ale může jít až o každodenní kontakt
do večerních hodin a službu na mobilním telefonu.
V další fázi (a ta je nejdelší a tvoří jádro služby) se míra podpory v obnovujících se (či nově
získaných) dovednostech snižuje a společně se pracuje na naplňování klientových cílů z různých
oblastí života.
Poslední a závěrečnou fází je příprava na samostatné bydlení či jinou návaznou službu. Je to doba
celkového hodnocení pobytu v BPC a hledání či otvírání nových možností. Tato fáze začíná
minimálně půl roku před termínem vypršení Smlouvy o pronájmu a Dohody o pravidlech a spolupráci
při rehabilitaci, aby měl klient prostor o své budoucnosti přemýšlet a připravovat se na změnu. V této
fázi hovoříme o možnostech další podpory ze strany o.s. Fokus i po odchodu z BPC.
Pozn.:
Fokus Praha nabízí těmto klientům službu podporovaného bydlení.
V jiné optice lze proces spolupráce vyjádřit v 6 fázích metody uceleného přístupu PSR (psychosociální
rehabilitace), ke které se hlásíme.
1 fáze – navazování vztahu
2 fáze – mapování potřeb a přání
schopností a omezení klienta
osobních kriterií klienta
žádoucích a nutných zdrojů
možností a omezení prostředí
3 fáze – stanovování cílů
dlouhodobé cíle
krátkodobé cíle
4 fáze – plánování
dlouhodobý plán
krátkodobý plán
5 fáze – provádění plánu
6 fáze – reflexe a hodnocení (hodnocení cíle, reflexe procesu)
9.4.
Spolupráce služby v rámci sociální a zdravotnické sítě
Aby byla podpora úspěšná je nutné pracovat s ohledem na celou sociální síť kolem klienta a aktivně v
využívat dalších zdrojů ve svém okolí (rodina, přátelé apod.) je podmínka jeho dalšího samostatného
fungování a šance, jak zabránit případnému vzniku závislosti na službě.
Konkrétní rozvrstvení základních prvků klientovy sociální sítě je názorně graficky zpracováno níže.
Pozn.:
Tato síť spolupráce se liší v jednotlivých regionech
Operační manuály
Strana 111
Úřady
popř.
opatrovník
Rodina,
přátelé…
Ošetřující
psychiatr
CKI
PL
Klíč. prac.
+
KLIENT
Linka
důvěry
Obvodní
lékař +
RZS
Policie ČR
Pečovatel.
služba
OSSZ
Programy
o.s. Fokus
Aby byla podpora úspěšná, je nutné pracovat s ohledem na celou sociální síť kolem klienta a aktivně v
využívat dalších zdrojů ve svém okolí (rodina, přátelé apod.) je podmínka jeho dalšího samostatného
fungování a šance jak zabránit případnému vzniku závislosti na službě.
9.5.
Etické zásady práce
Uvědomujeme si, jak je vstup do soukromí klienta citlivou záležitostí. Je povinností každého
pracovníka ve službě BPC dodržovat a respektovat etické aspekty pomáhajících profesí.
Nerespektování těchto zásad může vést k disciplinárnímu potrestání pracovníka nebo dokonce k
ukončení pracovního vztahu.
Etické zásady jsou obsaženy v organizačním řádu o.s. Fokus, přijímají jako východiska
b) úmluvu OSN, zaručující práva duševně nemocných
c) standardů kvality sociálních služeb.
Pozn.:
Některé organizace nemají etický kodex obsažen v organizačním řádu, ale kodex existuje.
9.5.1. Základní etické zásady práce ve službě BPC:
a) Pracovník respektuje zvyklosti, osobnost a hodnoty klienta:
- pracovník se vždy ptá klienta, jak ho má oslovovat
- pracovník se zouvá, pokud se přezouvá klient
- pracovník bez jasné dohody s klientem v rámci rehabilitačního plánu nekontroluje věci
ve skříních klienta
- pracovník se vyhýbá ovlivňování klienta v oblastech náboženství a politického
přesvědčení – to je povinen respektovat i v případě, že s ním nesouhlasí
- pracovník se snaží umožnit klientovi, aby své potřeby ve vztahu k náboženství mohl
důstojně uspokojit atd..
b) Pracovník dodržuje zásady slušného chování při vstupu do bytu klienta. Respektuje klientovo
soukromí a primárně se považuje za hosta klienta a podle toho se i chová (např. pracovník při
vstupu do bytu klienta klepe).
c) Pracovník nesmí vstoupit s klientem do intimního partnerského vztahu. Tento fakt může být
důvodem ukončení pracovního poměru.
d) Pracovník s klientem nepije alkohol ani neužívá jiné drogy.
e) Pracovník klienta neponižuje a chová se ke klientovi důstojně.
Operační manuály
Strana 112
f)
Pracovník je povinen dodržovat slib mlčenlivosti a zákon na ochranu osobních údajů (podle
zákona č. 101/2000 Sb.).
g) Pracovník nezasahuje do osobních záležitostí klienta bez jeho vědomí a souhlasu, pokud se
nejedná o výjimečné situace (viz. mimořádné situace).
h) Pracovník vždy vyslechne případné výhrady klienta a zaujme k nim jasné stanovisko.
i) Pracovník respektuje etický kodex sociálního pracovníka, mezinárodní listiny práv a svobod
lidí s duševním onemocněním.
j) Pracovník klienta nemanipuluje.
Dokumenty, které zakotvují etický kodex:
b) organizační řád o.s. Fokus
c) standardy kvality sociálních služeb
10.1.
Složení týmu
Složení týmu je vedoucí rehabilitace, vedoucí týmu BPC a socioterapeuti (asistenti BPC). Přímým
nadřízeným je vedoucí rehabilitace o.s. Fokus.
Pozn.:
Regiony se liší v počtu socioterapeutů (asistentů), a to v rozmezí 2-6.
10.2.
Zástupnost v týmu
a) v případě onemocnění člena týmu – neplánovaná nepřítomnost
b) v době dovolených nebo za nepřítomnosti pracovníka (např. účastní-li se vzdělávání) –
dopředu plánovaná nepřítomnost
c) v případě odchází-li klíčový pracovník z týmu – dopředu plánovaná nepřítomnost
Pro případ onemocnění, tzn. neplánové nepřítomnosti, je předem dohodnutý scénář zástupnosti, tzn.
dohoda v týmu, že klíčového pracovníka „A“ zastupuje v době jeho nemoci klíčový pracovník „B“. Tato
informace je klientovi předána bezprostředně po této domluvě. Klientovi je sděleno, že kdyby jeho
klíčový pracovník onemocněl, zastupuje ho pracovník „B“.
Tento scénář je domluven i na nepřítomnost z důvodů dovolené nebo vzdělávání. Klientovi je tento
fakt sdělen.
Pokud klient nesouhlasí se zastupujícím klíčovým pracovníkem, je možno o tomto vyjednávat.
Vzhledem k tomu, že se zástupnosti plánují dopředu, je možno vyjednávat o změně zastupujícího
pracovníka. Tohoto vyjednávání se účastní klient, jeho klíčový pracovník, v případě potřeby vedoucí
týmu. Pokud klient zdůvodní svoji žádost o změnu zastupujícího klíčového pracovníka a pracovník,
který by přicházel v úvahu na zástup má volnou kapacitu, je možno zastupujícího pracovníka změnit.
Klient má právo si vybrat pracovníka, který jeho asistenta bude zastupovat. Klient však musí
respektovat kapacitní omezení a specifika práce jednotlivých pracovníků, kteří po zhodnocení svých
možností mohou takový požadavek odmítnout.
10.3.
Pracovní náplně
Každá pracovní pozice v týmu má svoji pracovní náplň. Pracovní náplň musí být zpracována písemně.
Pozn.:
Pracovní náplně se v jednotlivých organizacích mírně liší.
10.4.
Kompetence a role v týmu
Vedoucí týmu má zodpovědnost za vedení týmu, komunikaci s vedením Fokusu, řízení porad,
administrativu, odpovídá za tým, projekty, řeší stížnosti a problematické situace, hodnotí pracovníky.
Socioterapeut v BPC individuálně pracuje s klienty v BPC, odpovídá za provoz BPC (zajišťuje opravy
a údržbu).
Vedoucí rehabilitace – vede a dohlíží a spolupodílí se na rehabilitační koncepci (metody, techniky
atd.), pomáhá při řešení konkrétních problémů, dohlíží na práci vedoucího týmu, vede grantové
projekty.
10.5.
Doporučené vzdělání na jednotlivých pozicích
Organizace má stanoveno jaké vzdělání by měl mít pracovník na jednotlivých pracovních pozicích.
Pozn.:
Např. Fokus Ústí:
Vedoucí Centra podpory bydlení - VŠ humanitního směru, základy managementu pro NO,
projektový management, vzdělání v PSR, rekvalifikační kurz pro resocializaci osob se zdravotním
postižením, krizová intervence.
Operační manuály
Strana 113
Asistent – socioterapeut - minimálně středoškolské vzdělání (sociálně - zdravotní směr výhodou).
Povinné (pro všechny): první pomoc, rekvalifikační kurz pro resocializaci osob se zdravotním
postižením, krizová intervence (telefonická nebo základní).
Další doporučené (pro všechny): základy psychosociální rehabilitace, kurz rehabilitačního
plánování, protikrizové plány.
Fokus Praha, M. Boleslav a Liberec mají doporučené vzdělání zakotveno v předpisu organizace
(„předpis o vzdělávání“).
10.6.
Týmová práce
Ziskem práce v týmu je možnost sdílení, vzájemné podpory, zastupitelnost v práci s určitým klientem,
více zkušeností a pohledů na určitý proces.
Za zátěž práce v týmu považujeme náročnost v předávání informací (všichni nemohou vědět
všechno).
Někdy je pro tým obtížné shodnout se.
Musí být jasně rozdělené pravomoci a úkoly mezi jednotlivé členy týmu.
10.7.
Pravidla předávání informací
Uvnitř týmu se informace předávají na poradách týmu jednou za týden.
Pokud se jedná o závažnou situaci, socioterapeut informuje vedoucího týmu nebo své kolegy ihned
mailem, telefonicky nebo osobně (podle možností a závažnosti situace).
Pozn.
Předávání informací v rámci organizace se liší v jednotlivých organizacích, např. ve Fokusu Praha - na
úrovni organizace si předáváme informace na ředitelských poradách, na rehabilitačních poradách
oboje jednou za měsíc. Tuto komunikaci zajišťuje většinou vedoucí týmu. Dále také telefonicky a
samozřejmě e-mailem dle potřeby i osobně v přímém kontaktu.
10.8.
Struktura porad
Porada týmu BPC se koná jednou za 7 -14 dnů. Struktura porady je rozdělena na:
Pozn.:
V jednotlivých regionech se liší.
Kontrola úkolů – kontrola zadaných úkolů z předchozích porad
Provozní část – technické věci týkající se provozu domu a fungování týmu
Část věnovaná klientům – změny, důležité informace, konzultace s týmem
Ostatní - co se neřeší v ostatních „sekcích“
Z porady je pořízen zápis. Zápis vypracuje ten, kdo poradu vede (vedoucí týmu nebo jeho zástupce).
Pozn.:
Ve Fokusu Praha se při zapisování jednotlivých porad střídají všichni pracovníci.
Zápisy jsou archivovány v počítači – pod heslem (známé členům týmu a vedoucímu rehabilitace) a v
písemné formě uložené v zamykatelné skříni.
Pozn.:
Obsah porad je ve všech regionech stejný, ovšem forma a doba trvání může být rozdílná. Např. ve
Fokusu Praha:
„Začínáme „kolečkem“ o tom, jak se kdo má, co se mu během týdne dělo, jak se cítí. Pak se každý
podělí s ostatními o svou reflexi uběhlého pracovního týdne. Dále si řekneme, co je dnes potřeba
projednat a v jaké posloupnosti se jednotlivým bodům budeme věnovat.
Náplní porad je informování o uzavírání, prodlužování nebo ukončování smluv s klienty, o motivaci či
cílech těchto klientů nebo naopak o reflexi spolupráce. Sdílíme zde výjimečné situace s jednotlivými
klienty, společně hledáme řešení či způsoby zacházení s určitou situací. Dále řešíme koncepční
záležitosti a plníme úkoly vycházející z potřeb organizace. Většinou na závěr porad si ujasňujeme jaké
technické či provozní záležitosti potřebujeme zajistit a kdo z nás to zprostředkuje.
Přibližně jednou za měsíc až dva se po úvodních kolečkách věnujeme krátké reflexi všech klientů ve
službě týmu. Na této poradě pak řešíme z ostatních výše uvedených bodů pouze ty neodkladné.“
10.9.
Postupy hodnocení
10.9.1. Hodnocení pracovníků vedoucím týmu
a) Hodnocení klíčových pracovníků týmu provádí vedoucí týmu.
b) Hodnocení je prováděno písemně a to jednou za půl roku. Hodnocení dostává klíčový
pracovník k přečtení a má možnost se k němu vyjádřit. Ústní hodnocení se provádí jednou za
3 měsíce.
Operační manuály
Strana 114
c) V případě problému nebo nesouhlasu pracovníka se svým hodnocením, je přizván ke
konzultaci vedoucí rehabilitace.
d) Práci vedoucího týmu hodnotí vedoucí rehabilitace, a to také dvakrát ročně.
e) Hodnocení je písemné a vedoucí týmu má možnost se k hodnocení vyjádřit.
Pozn.:
Takto hodnotí Fokus Ústí
10.9.2. Hodnocení pracovníka ostatními členy týmu
Práci socioterapeuta hodnotí ostatní členové týmu v souvislostí s reflexí spolupráce s klientem.
Reflexe práce s určitým klientem probíhá minimálně jednou za rok. Pracovník má přibližně 10 klientů,
takže hodnocení jeho práce probíhá minimálně 10krát za rok. Vypadá to tak, že ostatní členové týmu
dávají socioterapeutovi zpětnou vazbu, zdůrazní, co si myslí, že udělal dobře a co by asi udělali jinak.
Hodnocení získává socioterapeut i při sdílení a hledání postoje k výjimečným situacím ve vztahu s
klientem a to jak na poradě, tak na supervizi a na rehabilitační poradě.
Mimo určité práce s klientem hodnotíme také 2krát ročně, jak každý z nás působí v týmu. Všichni
členové týmu napíší svůj pohled na sebe a druhé, přičemž se řídí následujícími tématy.
a) role v týmu
b) provozní zodpovědnost, zařizování kolem bytů a bydlení, kanceláře, plnění dohodnutých úkolů
c) práce v týmu a pro tým, zpětná vazba k práci ostatních, přinášení nových nápadů z výcviku, z
vlastní práce, přijímání nového, konstruktivnost
d) dodržování stanovených časů
e) systematičnost v práci s klienty, pravidelné smlouvy, hodnocení, revize plánů, přípravy na
porady o klientech
f) zvládání obtížných situací s klienty
g) aktivní sebevzdělávání
h) práce mimo běžný rámec
Pozn.:
Takto hodnotí Fokus Praha
10.10.
Postup přijímání a zapracování nového pracovníka
10.10.1.
Výběrové řízení na nového pracovníka
Zájemci o místo v týmu nejprve zasílají životopis, včetně stručného popisu své motivace pro práci s
lidmi s duševní nemocí. Na základě toho vybírá celý tým kandidáty do konkurzu.
V komisi při konkurzu je vedoucí rehabilitace, vedoucí týmu, 2 klienti, 2 socioterapeuti z týmu. Vedoucí
rehabilitace systematicky klade otázky, kterými zjišťuje motivaci uchazeče, snaží se získat představu o
jeho schopnostech, možnostech, o jeho zázemí a představách možných zisků z této práce. Také dává
příklady z praxe a zajímá se o způsob možného řešení uchazečem (Např. „Co bys dělal s
halucinacemi?“, „Jak by ses postavil k popsané situaci?“, „Jak bys s klientem začínal, seznámil se?“).
Pak mají prostor na své otázky ostatní členové komise.
Na závěr hodnotí tým pro a proti u jednotlivých zájemců o místo. Pokud se tým nemůže shodnout na
výběru, nabízí uchazečům krátkodobou stáž v BPC. Po té (podle jejího průběhu) se tým definitivně
rozhoduje.
Zapracování nového pracovníka
10.10.2.
Každý nový pracovník má určeného zkušeného pracovníka (patrona), který je zodpovědný za jeho
zapracování a je jeho průvodcem. Patronem může být kdokoliv z týmu. Patronství končí zároveň se
zkušební dobou, kdy by měl být nový pracovník již schopen se vyznat v organizaci a potřebné
informace si sám vyhledat.
Patron musí nového pracovníka nejdříve seznámit s…
a) jednotlivými pracovníky organizace
a s klienty
b) slibem mlčenlivosti a etickými zásadami práce
c) pravidly soužití
d) jednotlivými službami a rhb. programy
e) s principy a zásadami komunitní péče a rehabilitace
f) se základními organizačními pravidly (pracovní doba, služby, půjčování peněz, tykání a vykání
ve Fokusu atd…)
Podpis smlouvy
10.10.3.
Pracovník získá informaci k čemu slouží zkušební doba a jak bude zhodnocena (rozhovor s vedoucím
BPC, vedoucím rhb. a ředitelem). Informace o pravidlech odměňování poskytne ředitel sdružení. Nový
Operační manuály
Strana 115
pracovník dodá na personální odd. informace o získaném vzdělání (kopie osvědčení), vstupní
zdravotní prohlídku, výpis z rejstříku trestů, zápočtový list.
Nový pracovník se ve fázi zaučování účastní všech společných aktivit týmu.
Patron společně s novým pracovníkem vytvářejí plán aktivit (zaučování) a vzdělávání. Plán aktivit
nemusí být zpracován písemně.
Patron předává doporučenou odbornou literaturu
10.10.4.
Prostudování nejméně pěti z uvedených materiálů musí zvládnout během zkušební doby. Zbytek v
následujících dvou měsících. Poté by nový pracovník měl mít již dostatek informací (a měl by jim
rozumět) pro orientaci v psychiatrii a pomáhající profesi.
Pozn.:
Seznam „povinné“ literatury se v jednotlivých organizacích liší, stejně tak jako požadavky, jak rychle
musí být prostudována.
„Kolečko“ po organizaci
10.10.5.
V prvních dvou týdnech od nástupu absolvuje nový pracovník povinné kolečko jednotlivými programy
Fokusu. Kolečko trvá zhruba…
V každém programu stráví nováček 2-5 dní přičemž 2 dny je minimum. Vhodný je zhruba 1 pracovní
týden v každém z programů.
Pozn.:
Doba, po kterou nový pracovník absolvuje povinné kolečko se v jednotlivých organizacích liší
Cíl kolečka:
a) seznámení se s kolegy a náplní jednotlivých rhb. programů
b) získání informací o běžném každodenním chodu
c) seznámení se s klienty, kteří pravidelně docházejí do Fokusu
d) aklimatizace ve sdružení (odbourání strachu a nejistot z klientů a opačně)
Postupně se nový pracovník zapojuje do běžných aktivit BPC a zároveň se schází s pracovníky BPC a
získává již konkrétní informace o službě a svém pracovním místě.
Patron je zodpovědný za pravidelnou reflexi kolečka a za předání uvedených informací. Nemusí je
předávat sám. Je vhodnější, pokud domluví setkání s kompetentními členy týmu.
10.10.6.
Vzdělávání nového pracovníka
V nejbližších volných termínech (nejdéle však do jednoho roku) je nutné absolvovat povinné
vzdělávání jako minimum pro práci v BPC. Vedoucí BPC může doporučit další vhodné vzdělávání na
základě potřeb organizace nebo pracovníka k doplnění některých specifických dovedností (např.
komunikace, projektový management atd.).
Stáž v některém z jiných bydlení: během zkušební doby pracovník absolvuje alespoň jednu stáž v
partnerském zařízení. Stáž je minimálně jednodenní.
Pozn.:
Výčet povinného vzdělávání se v jednotlivých organizacích liší, stejně tak jako doba, ve které musí
nový pracovník vzdělávání absolvovat.
Vzdělávání pracovníků
10.10.7.
Výběr jednotlivých vzdělávacích akcí (mimo povinné vzdělávání – viz. výše) provádí zaměstnanec
podle svých individuálních potřeb a zájmů.
Zaměstnanec předkládá své požadavky vedoucímu týmu. Vedoucí týmu konzultuje plán vzdělávání s
vedoucím rehabilitace. Obecně platí, že vedoucí týmu a vedoucí rehabilitace respektují individuální
výběr zaměstnanců, pokud je účelný.
Každý zaměstnanec disponuje tzv. vzdělávacím kontem.
Pozn.:
Částka na individuální vzdělávání pracovníka je v jednotlivých organizacích různá, může se lišit i
v různých obdobích podle ekonomických možností organizace.
Ve Fokusu Praha pracovník výběr semináře konzultuje s vedoucím rehabilitace.
10.11.
Popis systému klíčových pracovníků
V BPC má každý klient klíčového pracovníka (KP), který mu pomáhá v získávání náhledu na jeho
situaci. V jejich vztahu se otvírá, jaká má klient přání a cíle, kterých chce dosáhnout. Mapují, co klient
potřebuje atd. Spolu vytváří plány, ve kterých mohou být požadavky na podporu i od ostatních
socioterapeutů, sloužících v BPC.
a) Klíčový pracovník je pro klienta především kontaktní osobou, s níž řeší své záležitosti.
b) Napomáhá klientům v řešení jejich problémů, doporučuje jim služby, konzultuje s klienty jejich
přání, reflektuje potřeby. Je odpovědný za plné zorientování klienta ve zdrojích, které může
využívat. V současném systému je klíčový pracovník přidělen každému klientovi, který využívá
Operační manuály
Strana 116
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
služby BPC. Při vstupu klienta do služby je mu klíčový pracovník, který má volnou kapacitu,
nabídnut. Klient má možnost si však v týmu vybrat pracovníka, který je mu osobnostně
nejbližší. Pracovník má právo klienta, u kterého si není jistý, zda podporu zvládne, odmítnout.
V tomto případě nabídne klientovi za sebe náhradu.
Pokud je to možné, spolupracuje s klientem jeden socioterapeut jako jeho klíčový pracovník
po celou dobu trvání služby.
Klienti by měli svého klíčového pracovníka znát a měli by rozumět jeho roli. Během vstupní
fáze je jeho role klientovi vysvětlena pracovníkem, který dělá vstupní pohovory.
Klíčový pracovník by měl spolu s klientem určitým způsobem řídit poskytování služeb klientovi
a být i garantem jejich kvality.
Klíčový pracovník je obhájcem klienta uvnitř i vně organizace.
Klíčový pracovník provází klienta rehabilitačním procesem a společně s klientem jej hodnotí.
Klíčový pracovník shromažďuje informace o klientově případu.
Klíčový pracovník, pokud aktuálně nepracuje s klientem (př. mapování, hledání vhodné služby
atd.), má přehled o tom, ve kterých službách je klient zapojen, rámcově monitoruje jak
probíhají a zda v životě klienta nedochází ke změnám, které by mohly mít za důsledek
potřebu najít nějakou jinou službu, změnit nebo ukončit stávající atd. (v této době jsou
schůzky KP a klienta méně časté – monitorují, „udržují kontakt“)
Klíčový pracovník iniciuje zapojování okolí klienta do řešení případu.
11.1.
Ochrana osobních údajů je zpracována v samostatném předpise o.s. Fokus.
Souhlas se zpracováním údajů obsahuje:
a) souhlas se zpracováním údajů
b) vymezení osob, které mají k těmto údajům přístup
c) formulář Odvolání souhlasu se zpracováním údajů
Každý pracovník (stážista) v o.s. Fokus se zavazuje podpisem ke slibu mlčenlivosti. Se způsobem
zpracování a zacházení s osobními údaji je klient seznamován při schůzkách, předcházejících
podpisu smlouvy o bydlení v BPC.
Socioterapeut dá klientovi informace o zacházení s daty také v písemné podobě, kde jsou informace –
účel zpracování údajů, kdo má k informacím přístup, co znamená neposkytnutí souhlasu, právo klienta
na dokumentaci po ukončení služby. Pracovník klientovi vysvětlí případné nejasnosti. Pokud klient
souhlasí, nejpozději při podpisu smlouvy o službě svůj souhlas písemně potvrdí na předepsaný
formulář, přičemž jeden stejnopis obdrží.
Klient může kdykoliv požádat o nahlédnutí do své dokumenatce. Písemná dokumentace je uložena v
zamykacích registračních skříních v zabezpečené kanceláři týmu BPC. Dokumentace v elektronické
podobě je uložena také v těchto místnostech v počítačích, do nichž je přístup povolen jen s heslem.
Toto heslo znají jen osoby, které jsou uvedeny v souhlasu se zpracováním informací.
Pozn.:
Fokus Praha – nemá formulář na odvolání souhlasu se zpracováním údajů
11.2.
11.2.1. Stížnost klienta
Hlavním zájmem sdružení o. s. Fokus je spokojenost uživatelů s poskytovanými službami a co možná
největší kvalita poskytovaných služeb. Organizace proto stojí o to, dostávat od uživatelů služeb
zpětnou vazbu. Zpětná vazba může mít podobu námětů, nápadů, připomínek a stížností. Mohou pak
být výrazem toho, jak se služby setkávají s tím, co od nich uživatelé skutečně očekávají a chtějí.
Uživatel služeb BPC má právo vyjadřovat se k poskytování služeb a ke všemu, co se poskytování
služeb týká. Klient je seznámen s postupem podávání stížností při podpisu smlouvy.
Každé vyjádření je považováno za informaci, kterou uživatel služby může ovlivnit nebo zlepšit stávající
stav poskytované služby.
Uživatel může požádat o pomoc při formulování námětu, připomínky, nebo stížnosti:
a) osobu uvnitř o. s. Fokus, které nejvíce důvěřuje
b) osobu mimo organizaci dle své volby
Za vyřizování námětů, připomínek nebo stížností je odpovědný ředitel o. s. Fokus . V případě jeho
nepřítomnosti je zastoupen jím pověřeným zástupcem.
V případě nespokojenosti s vyřízením je možné se odvolat k Radě sdružení do 14 dnů ode dne
doručení rozhodnutí.
Operační manuály
Strana 117
11.2.2. Postup a možnosti podání námětu, připomínky nebo stížnosti
a) písemná podoba, čitelná, podepsaná, s datem podání (anonymní náměty, připomínky nebo
stížnosti budou vzaty na vědomí, ale nebudou oficiálně řešeny)
b) připomínku je možné předat osobně komukoli ze zaměstnanců o.s. Fokus nebo vhodit do k
tomu určené a označené schránky či poslat poštou
11.2.3. Vyřizování námětu, připomínky nebo stížnosti
a) odpověď musí být v písemné podobě s podpisem ředitele
b) bude doručena k rukám podavatele v časové lhůtě do 1 měsíce ode dne podání
11.2.4. Evidence námětu, připomínky nebo stížnosti.
a) všechny písemnosti související s podáním vyjádření musí být evidovány
b) tato evidence podléhá zákonu o ochraně osobních dat
Pravidla postupu pro přijetí a následné předání námětu, připomínky nebo stížnosti:
Za vybírání schránky je odpovědný určený pracovník.
Schránka je vybírána pravidelně 1 x týdně.
Při osobním převzetí námětu, připomínky nebo stížnosti zaměstnancem Fokusu je nutno:
- podepsat přijetí formuláře
- vyhotovit kopii a tu ihned předat podavateli (slouží jako potvrzení o přijetí)
- originál předat nejpozději do druhého dne od data podání odpovědné osobě.
d) Pověřený pracovník je odpovědný za zaevidování námětu, připomínky nebo stížnosti do knihy
evidence a je odpovědný za včasné předání řediteli o.s. Fokus UL a za doručení odpovědi
podavateli.
Při vstupu do služby je klient seznámen s možností a formou vyjádření stížností nebo připomínek.
Písemně zpracovaný postup klient dostává při vstupu do služby, zároveň je součástí dohody o
poskytnutí služby a je k dispozici také v kanceláři BPC. V příloze je formulář k tomu určený.
Pozn.
Některé organizace nepoužívají schránku na stížnosti – Fokus M. Boleslav, Praha a Liberec
11.2.5.
a)
b)
c)
11.2.6. Stížnost pracovníka
Pracovník má právo podat stížnost. Tuto informaci dostává při vstupu do zaměstnání, současně je
informován o procesu podání stížnosti:
a) Pracovník podává stížnost písemnou formou.
b) Stížnost předává vedoucímu BPC (pokud si stěžuje na kolegu z BPC). Pokud podává
pracovník stížnost na vedoucího BPC nebo na kolegu mimo tým BPC, předává stížnost
odbornému řediteli organizace.
c) Stížnost je možné řešit na poradách (setkáních) vedoucích týmů.
d) Stížnost je možné předat osobně nebo zaslat poštou.
e) Stížnost je předložena na poradě týmu k projednání. Stížnost předkládá vedoucí týmu nebo
odborný ředitel.
f) Pracovník je na poradě přítomen a je mu tam oznámen výsledek projednání jeho stížnosti.
Pokud na poradě není, je mu výsledek oznámen v nejbližším možném termínu.
g) Je-li pracovník nespokojen s výsledkem projednání jeho stížnosti, má možnost se odvolat. Při
podání stížnosti vedoucímu BPC – k odbornému řediteli. Pokud podával stížnost odbornému
řediteli – k Radě organizace.
Pozn.
Některé organizace neměly stížnost pracovníka v manuálu zpracovánu nebo tento postup stížnosti
pracovníka nemají v organizaci písemně zpracován, tzn. jedná se o tzv. nepsané pravidlo.
11.3.
Procedura přijetí klienta do služby
11.3.1. Zveřejnění informace o volné kapacitě služby
a) Služba je pravidelně propagována mezi klienty o.s. Fokus.
Možnosti informování klientů:
- zpráva o činnosti a nabídka služeb na Valné hromadě sdružení
- informace na nástěnce ve Fokusu
- pracovníci BPC mají 2x týdně „úřední“ hodiny ve Fokusu pro nové potenciální klienty
- časopis o.s. Fokus
- informační seminář (beseda) s klienty o službě
- přes kolegy (klíčové pracovníky) z ostatních rehabilitačních služeb, kteří informaci o
volném místě v BPC sdělí svým klientům
Operační manuály
Strana 118
b) Internetové stránky organizace, kde zájemce může najít veškeré potřebné informace o
službách BPC.
c) U poskytovatelů služeb a lékařů
- mailem, telefonicky nebo osobně. Osobně zejména ty organizace, se kterými služba
pravidelně nespolupracuje.
Pozn.:
Tento postup se používá ve Fokusu Ústí nad Labem.
11.3.2. Žádost o vstup
Písemná žádost o vstup do služby plní několik úloh:
a) formalizuje a činí transparentnější postup příjímání klienta pro byrokratizované instituce,
psychiatrické léčebny, odbor sociální péče magistrátu (městského úřadu), atd.
b) plní funkci vstupního dotazníku, který zahrnuje otázky ve vztahu k vstupním kritériím do BPC
c) umožňuje písemnou komunikaci s žadatelem z větší dálky před započetím vstupních
pohovorů
d) snadno se udržuje evidence žádostí a pořadník čekatelů na službu v situaci, kdy není volné
místo ve službě
Kdy se vyplňuje:
a) Před osobním kontaktem: klient sám nebo ve spolupráci s pracovníky instituce, jejíž služby
využívá, vyplní žádost a poštou adresuje do BPC. Snažíme se, aby pracovníci v institucích,
odkud se očekávají žádosti klientů o vstup do služby BPC, měli dostatek informací a
propagačních materiálů, aby klient před vyplněním žádosti dostal alespoň rámcové informace
o službě.
b) Po osobním kontaktu s pracovníkem BPC: klientovi byly podány základní informace, byl
seznámen s postupem přijetí a kritérii, která musí splnit. Pracovník rámcově mapuje klientovu
životní situaci. V případě, že klient projeví o službu zájem a pracovníkovi nejsou známé žádné
závažné překážky pro to, aby klient mohl o vstup žádat – předá mu formulář. O osobním
kontaktu (kontaktech) je sepsán zápis .
Práce se žádostmi na základě evidence :
a) Evidence je sestavena
- dle naléhavosti (potřeba klienta)
- dle data přijetí žádosti (čekací doba)
- dle místa trvalého pobytu žadatele
b) Archivace žádostí
- žádosti jsou archivovány a výběr klientů, kteří budou kontaktováni, probíhá na
týmové poradě
- žadatel o BPC aktualizuje svou žádost (nejméně 1x za půl roku) nebo pracovník
BPC vždy po půl roce informuje žadatele o stavu jeho žádosti
- žadatel splňuje kriteria pro přijetí
- každý žadatel je na základě své žádosti (po uvolnění kapacity) pozván na pohovor s
pracovníkem a je zahájena přijímací fáze
Pozn.:
Žádost o vstup nepoužívá každá organizace. Výše uvedený postup platí ve Fokusu Ústí nad Labem.
První kontakt může být anonymní. Nepotřebujeme znát jméno člověka, který přichází ani jeho osobní
údaje. U některých lidí považujeme za „první“ kontakt i 3 schůzky. Během těchto schůzek zjišťujeme
odkud nebo od koho se o nás dotyčný dozvěděl, s čím k nám přichází, co ví o naší službě, zda má
zkušenosti s podobnými službami. Informujeme ho o námi nabízených službách a způsobech naší
práce. Mapujeme, zda jeho potřeby mohou být naplněny v našich službách. Zjišťujeme, zda již
spolupracuje s někým z jiné služby či z jiné organizace.
11.3.4. Příprava na vstup do služby
S vážnými zájemci probíhá příprava. Její doba je individuální, ale minimálně měsíc. Jejím cílem je
mapování a šetření potřeb klienta, zjišťování jeho představ a cílů, kterých by chtěl za dobu pobytu v
bytě na půl cesty dosáhnout. Společně se hovoří o zdravotním stavu a o představě (popř. konkrétním
plánu), co bude až služba v BPC skončí.
Cílem mapování potřeb je jasná představa o:
a) potřebách a přáních
b) schopnostech a omezeních klienta
c) osobních prioritách klienta
d) žádoucích a nutných zdrojích
Operační manuály
Strana 119
e) možnostech a omezeních prostředí
Pokud klient souhlasí, je do této přípravné fáze zapojena i jeho rodina, popř. jiné důležité osoby nebo
instituce v jeho životě. Zjišťujeme, jaký bude mít klientův pobyt v BPC vliv na jeho sociální vztahy a
míru podpory, kterou mu může jeho okolí během rehabilitace a po jejím skončení poskytnout. Např.
může rodina pomoci sehnat peníze na koupi bytu nebo vybavení?
Důležitým bodem společné práce v přípravné fázi je mapování rizik, spojených se vstupem do
služby (např. zneužívání návykových látek, sebepoškozování, infekční onemocnění, průběh atak
nemoci a dalších situací, které by mohly být ohrožující pro klienta nebo jeho spolubydlící, respektive
pro chod služby). V této souvislosti vyžadujeme doporučení lékaře a s klientovým souhlasem lékaře
kontaktujeme.
Během přípravy je vhodné hovořit i o situaci, kdy se klient rozhodne přerušit spolupráci z důvodu, že
služba nenaplňuje jeho představy a o následném řešení např. bytové situace. Je dobré, aby prostředí,
z kterého klient do služby přichází, počítalo s touto eventualitou a nechalo otevřené „dveře“ k návratu.
Nejméně jedno setkání je věnováno diskusi o podmínkách, pravidlech a způsobu poskytování péče,
přičemž je důležité, aby klient pochopil, co se od něj očekává a co on může očekávat od pracovníka
bydlení. Klient také obdrží v písemné podobě nevyplněnou Nájemní smlouvu a Dohodu o pravidlech a
spolupráci při rehabilitaci k bližšímu prostudování.
Klient je během přípravné fáze informován:
a) o službě a cílech služby BPC
b) o formě a charakteru spolupráce s pracovníkem
c) o prostředí bytu a výbavě (má možnost návštěvy bydlení)
d) o provozních náležitostech BPC (úpravy v bytě (v pokoji), opravy, hrazení poplatků atd.)
e) o pravidlech a omezeních, vyplývajících ze služby BPC
f) má možnost nahlédnout do materiálů o organizaci – výroční zprávy, organizační řád, stanovy
atd.
g) o svých právech a povinnostech, způsobu podání stížností atd.
h) je seznámen s ostatními obyvateli BPC
Pozn.:
Ne všechny organizace požadují potvrzení od lékaře (Fokus Praha, Liberec)
11.3.5. Výběr pracovníka klientem
Je možné, aby si klient vybral na počátku pracovníka. V průběhu procesu o žádosti klienta nebo
pracovníka o změnu rozhoduje tým na poradě. Změny jsou možné z jasného důvodu a vždy vzhledem
k procesu klienta.
Limitem, omezujícím klientovi výběr pracovníka je, když má zvolený socioterapeut plnou kapacitu.
Když klient opakovaně žádá o změnu pracovníka, posuzuje tým opodstatněnost a důvody žádosti.
11.3.6. Rozhodování o přijetí klienta do služby
Pracovník představuje „svého“ klienta - čekatele na poradě týmu. Informuje tým o jeho zakázkách, o
schopnostech, motivaci, představách, co mu pobyt může přinést. Také však o rizicích, která se
objevují, o představě klienta o nutné podpoře. O svém náhledu na klientovu spolehlivost, což se často
usuzuje z klientovy schopnosti chodit na domluvené schůzky.
Když je čekatelů na pobyt více, rozhoduje se podle aktuální potřeby určitého klienta, doby čekání na
službu, motivace klienta, zabezpečení případných rizik a trvalého bydliště.
O přijetí rozhoduje tým (popř. vedoucí týmu).
Klient má možnost se proti rozhodnutí odvolat k vedení Fokusu resp. k Radě sdružení.
K přijetí mají možnost se vyjádřit i spolubydlící v BPC. Jejich přání je doporučující pro tým BPC (popř.
vedoucího týmu).
V případě nesouhlasu spolubydlících jsou uvedené důvody zváženy a tým (popř. vedoucí služby)
rozhodne o dalším postupu. Předejít takové situaci je možné pouze důkladnou přípravou klientů v
BPC před přijetím nového spolubydlícího. Pracovník pracuje s obavami a předchozí zkušeností
klienta. V této situaci je pracovníkem posilován princip sousedství v BPC.
Společné bydlení v BPC nutně nevyžaduje přátelské vztahy a sympatie obou klientů. Klienti jsou
„sousedé“ a jediný nutný vztah je sousedský. Práce s tímto vztahem může být chápána jako
příprava na samostatné bydlení v běžném prostředí. Vyžaduje se pouze vzájemné slušné chování a
respekt. Pracovník pomůže klientům stanovit na počátku jasná pravidla pro situace, které klienti
vyhodnotí jako potenciálně konfliktní, např. úklid, úhrada telefonu, soukromí, střídání se v užívání
společného vybavení apod.
11.3.6.1.
Zkušební pobyt
Stěhování do BPC předchází alespoň jeden zkušební pobyt (2 – 3 dny) strávený v bytě, kdy se dotváří
představa o klientově schopnosti samostatného fungování a potřebné míře podpory v budoucnosti.
Operační manuály
Strana 120
Klient se během pobytu seznámí s prostředím, spolubydlícím, pracovníky a může se snáze
rozhodnout.
Pozn.:
Zkušební pobyt používá Fokus Ústí.
11.3.7. Stěhování klienta
a) Klient může při stěhování požádat o pomoc pracovníky bydlení, pokud nemá ve svém okolí
někoho, kdo mu může pomoci. Pracovník může klientovi pomoci zajistit stěhovací službu.
Není však stěhovák.
b) Pracovník může zprostředkovat odvoz věcí služebním automobilem za cenu platnou pro
všechny klienty Fokusu.
Pozn.:
Tento bod měl zpracován pouze Fokus Ústí
11.3.8. Vstup do BPC (předání bytu (pokoje)) a podpis smlouvy
a) Klient s pracovníkem společně projdou a zkontrolují stav vybavení bytu podle inventárního
soupisu.
b) Podpis smlouvy je podmíněn splněním všech výše uvedených kritérií pro přijetí.
c) Pracovník předá klientovi klíče od pokoje, vchodových dveří atd.. Společně vyzkoušejí, zda
všechny fungují.
d) Smlouva o nájmu a Dohoda o spolupráci se vyhotovuje ve dvou kusech (pro klienta a pro
organizaci).
e) Pracovník s klientem prochází smlouvu bod po bodu. V přídě nejasností pracovník klientovi
vysvětluje nejasné body smlouvy. Po té oba smlouvy podepíší.
f) Doba platnosti smlouvy – maximálně 1-2 roky.
g) Smlouva obsahuje: práva a povinnosti klienta a pracovníka a dále také společná ustanovení
(výše nájmu, způsoby ukončení služby a seznam příloh).
Pozn.:
U jednotlivých organizací se liší doba platnosti smlouvy a oficiální názvy smluv
11.3.9. Zkušební doba
Zkušební doba má ochranný charakter pro klienta, který vstupuje do služby. Doporučená doba trvání
je tři měsíce a je to doba maximální. Je zanesena v nájemní smlouvě. Umožňuje důkladnou reflexi
toho, zda je služba pro klienta skutečně to, co potřebuje. Po jejím skončení je společně provedeno
zhodnocení. Během této doby nejsou na klienta kladeny důsledně nároky a povinnosti vyplývající z
Dohody a je chápána jako jakási doba „hájení“, kdy si klient může na vlastní kůži vyzkoušet, co služby
bytu na půl cesty obnáší, má možnost se seznámit s prostředím, spolubydlícími apod.
Důležitou funkcí této počáteční fáze je budování dobrého vztahu mezi klientem a jeho klíčovým
pracovníkem v bydlení, který je základním předpokladem pro úspěšný průběh rehabilitace.
Podmínky pro zkušební dobu jsou stejné jako po celou dobu trvání smlouvy.
Před uplynutím zkušební doby proběhne schůzka zainteresovaných osob (klíčový pracovník,
pracovník bydlení popř. příbuzný atd.) včetně klienta s cílem reflexe zkušební doby. Na této schůzce
se hodnotí:
a) zda chce klient zůstat
b) zda klient dodržuje pravidla pobytu
c) pracovník BPC podá zprávu o průběhu zkušební doby (hodnocení)
d) vztah se spolubydlícími
Pozn.:
Zkušební doba nemusí proběhnout během tří měsíců následovně po sobě jdoucích (např. přerušení
doby při hospitalizaci).
11.4.
Individuální rehabilitační plán
Individuální rehabilitační plán je kontrakt mezi pracovníkem a klientem na dosahování cílů, spojených
s pobytem v BPC.
RHB plán sestavuje klient se svým klíčovým pracovníkem. Pracovník vychází z přání a potřeb klienta.
Rehabilitační plán jako nástroj existuje v obecné podobě formuláře, ale jeho formu lze volit
individuálně (dle klienta) – např. prázdný papír či ústní forma, pokud má k tomu klient vážné důvody.
Písemná forma má psychologický efekt smlouvy mezi pracovníkem a klientem, proto je vhodnější.
Plán vždy musí obsahovat:
a) cíl, jehož má být dosaženo
b) překážky, která brání tomu, aby byl naplněn
c) prostředky, jak cíle dosáhnout
Operační manuály
Strana 121
d) kroky k dosažení cíle
e) odpovědnost osob za plnění plánu (může se jednat i o další osoby z klientova prostředí)
f) časový plán
g) termíny hodnocení
Rozlišujeme dlouhodobý (obecný) a krátkodobý (specifický) rehabilitační plán.
Dlouhodobý plán bývá o klientových přáních, o tom co a jak si přeje jednou docílit. Dlouhodobý plán
může být z pohledu pracovníka nereálný, ale už i hledání cesty k těmto cílům bývá užitečné.
Plán slouží k tomu, aby klient mohl jasně a srozumitelně formulovat své rehabilitační cíle, s pomocí
socioterapeuta a ostatních členů pak stanoví jednotlivé reálné kroky, které povedou ke splnění cílů.
Cíle a kroky musí být malé, dosažitelné, ale jejich dosažení musí vyžadovat od klienta jisté úsilí.
Úkoly, z tohoto plánu vyplývající, jsou pro klienta na základě jeho svobodného rozhodnutí závazné.
Plán je vyhotoven vždy ve dvou kopiích, jednu obdrží klient a druhou eviduje pracovník.
Rehabilitační plán se reviduje po určené době (společně s klientem). Po roce služby a na jejím konci
dojde vždy k celkovému zhodnocení, které má písemnou podobu.
a) metodický nástroj k plánování rehabilitačních cílů klienta
b) učí klienta systematicky přemýšlet nad řešením svých problémů
c) písemný doklad práce s klientem pro pracovníka
d) kontrakt mezi pracovníkem a klientem: doklad pro zachycení toho, co je s klientem domluveno
a naplánováno
e) podklad pro reflexi a zpětnou vazbu na pracovní postup
f) případně slouží jako podklad pro jiné pracovníky v případě nutného zastoupení
Nevýhody rehabilitačních plánů:
a) psychické nároky kladené na klienta
b) určitá míra formálnosti
c) hrozba toho, že bude plán sloužit spíše pracovníkovi
Pozn.:
V tomto bodě se manuály shodovaly – rozdílná byla pouze hloubka propracování
11.5.
Krizový plán
Ve spolupráci s klientem mapujeme i jeho zranitelnost, jeho náhled na nemoc a krizi. Mapujeme, co
klient v sobě považuje za nemocné, co v sobě považuje za zdravé. (Řídíme se zásadou, že když se
bavíme o nemoci, je důležité se také bavit o zdraví.) Zjišťujeme, kdy klient považuje svůj stav za
krizový, jak to pozná, jak to poznají ostatní, co mu pomáhá tyto stavy vydržet, případně změnit, co
potřebuje od ostatních.
Nemoc a krize je choulostivé, většinou však zásadní téma. Aby zkoumání nemoci či krize vedlo k
ziskům, k posílení a ne k oslabení klienta, vnímáme jako důležité otvírat toto téma, když cítíme ve
vztahu bezpečí.
S nemocí se nám dobře pracuje, když klient chce dosáhnout nějakého cíle. Projevy nemoci jsou pro
něj překážka a on má motivaci tuto překážku překlenout.
Krizové plánování je individuální záležitost.
S některým klientem se nám daří mapovat jeho nemoc, pomoci mu otázkami dojít k určitým náhledům,
vhledům, najít nové způsoby zacházení s krizí. S těmito klienty nebývá problém reflektovat krizové
situace a využívat jich k rozvoji, k aktualizaci krizových plánů.
Pro některé klienty je těžké se zabývat touto oblastí a čím více „tlačíme“, tím více od tématu „utíkají“.
V těchto případech nenutíme klienty do krizových plánů a spíše obecně odhadujeme, v jakém stavu již
nemohou být v bytě nebo v bydlení, kdy my zasahujeme např. odvozem do psychiatrické léčebny.
Krizové plánování probíhá formou rozhovorů. Výsledky jsou formulovány a sepsány samotným
klientem. Nebo klientem a socioterapeutem, který aktivně pomáhá hledat slova a zapisuje. Nebo si
socioterapeut pouze zaznamenává své postřehy v této oblasti do dokumentace.
Někdy je výhodné, když se na tvorbě protikrizového plánu spolupracuje například s psychiatrem či s
nějakou pro klienta blízkou osobou. Nepovažujeme za nutné, abychom my vedli tuto schůzku, když je
zřetelné všem, co je naším plánem. Vedení setkání se někdy ujímá psychiatr, někdy osoba klientovi
blízká a někdy my.
Při tvorbě krizových plánů se stejně jako u rehabilitačních snažíme řídit principem C+4K+J+P, tj. co se
plánuje; kdo rozhodne-rozhoduje, kde to proběhne, kdy to proběhne, kolik času bývá potřeba, jak to
bude probíhat a proč se to plánuje. Dohadujeme také, kdy se bude plán reflektovat.
Děláme různé formy krizových plánů:
a) Plán předcházení krize (např. co krizi způsobuje; co klient může dělat, aby „krize“ nenastala;
jak jí může předejít; psychohygienické techniky zvládání stresu, relaxace, umění odpočívat
atd.).
Operační manuály
Strana 122
b) Plán zvládání krize či zacházení s krizí, která probíhá (např. jak se krize projevuje; s kým
klient potřebuje mluvit; co dělat, aby klient krizi zvládnul, jak se může uvolnit).
c) Dohody (např. dohoda, co má pracovník dělat, když je klient agresivní; dohoda o přístupu k
životu během poskytování služby, když je klient sebevražedný; dohoda, kdy může pracovník
převzít odpovědnost za rozhodnutí o hospitalizaci klienta).
d) Krátkodobé ústní dohody (např. když je klient v krizi, hrozí sebepoškození, dohadujeme se
tímto způsobem: „Dejte mi ruku na to, že zítra se tu ve 14,00 hodin opět setkáme.“).
e) Plán prostředí (vytváříme ho např., když klient ohrožuje stabilitu ostatních uživatelů bydlení a
on sám nechce nebo neumí krizi řešit. Vnímáme jako velmi důležité umět dávat včas klientovi
hranice.).
Protikrizové plány reflektujeme po každé krizi a případně je aktualizujeme. Bývá zajímavé reflektovat
plány nejen z důvodu zabezpečení, aby krize proběhla bez velkých následků. Také je dobré se
zajímat, zda se něco změnilo, jestli se například nesnížil počet hospitalizací či doba trvání krize.
Všimnout si, jestli klient není v něčem silnější či naopak slabší. Není nějaká změna v projevech krize?
S čím to může být spojeno? Čím to může být ovlivněno? Atd.
Plán je užitečné reflektovat se všemi, kdo se na jeho tvorbě podíleli.
Jaké jsou otázky užitečné pro přípravu na zvládání krize (součástí formuláře nebo dialogu by mohlo
být 10 -15 orientačních otázek):
a) vnitřní opory/silné stránky uživatele, na něž se může v krizi spolehnout
b) silné stránky – opory z okolí, na něž se uživatel může v krizi spolehnout
c) co krize přináší uživateli nebo jeho okolí nepříjemného, problematického
d) jaké činnosti pomáhají, aby se uživatel cítil lépe
e) jak pozná okolí, že se něco děje
f) koho si přeje informovat v tomto případě (nebo při hospitalizaci) + kontakty
g) co si přeje, aby jeho asistent nikdy nedělal nebo co musí udělat, aby mu pomohl (zde je
prostor na diskusi o různých možnostech zvládání a různých opatřeních)
h) jak by mělo dojít k zajištění jeho věcí, bytu, zvířete při krizi a hospitalizaci (sousedi, náhradní
klíče od bytu - kdo?, kde? , rodina), v případě potřeby je toto vše vhodné formulovat písemně
(Těchto aspektů je také třeba si všímat, jsme-li svědky uživatelovy krize. Je možné, že uživatel si jich
sám není vědom a na otázky neumí odpovědět.)
Specifickým „protikrizovým plánem“ může být takzvaná smlouva o životě. U klienta, u kterého se
projeví sebevražedné tendence (tj. myšlenky, nutkání, mluvení o smrti a klient si je vědom toho, že
uvažuje o sebevraždě). S klientem ji uzavírá klíčový pracovník (nebo jiný – na základě vztahu a
důvěry) a obsahuje dohodu, že klient dá šanci společné práci na odstranění problému. Klient se v ní
zavazuje, že během určeného období se nepokusí o sebevraždu a bude se snažit řešit krizi na
základě domluvených kroků (např. s pomocí k této situaci vypracovanému krizovému plánu). Tato
smlouva samozřejmě není právně závazná, ale vytváří určitý morální závazek a má psychologický
efekt.
11.6.
Supervize a intervize
Supervize je pro všechny pracovníky povinná.
Formy supervize v organizaci:
a) Celo-týmová (skupinová)
b) Individuální a případová supervize
Vedoucí služby po poradě s vedoucím rehabilitace může pracovníkovi supervizi nařídit v případě
konfliktních vztahů uvnitř týmu nebo s klientem. Stejně jako ve sporných případech a podezření na
vážné pochybení pracovníka v poskytované péči.
Intervize ve službě provádí vedoucí rehabilitace. Není zatím stanovena pravidelná perioda podle, které
budou intervize v programu prováděny. Probíhají po domluvě vedoucího rehabilitace s vedoucím
služby.
Pozn.:
Tento bod se v jednotlivých manuálech lišil:
četností supervize
povinná X nepovinná
Fokus Praha a M. Boleslav nemá pravidelné intervize s vedoucím rehabilitace.
12. Nácvik dovedností
12.1.
Dovednosti
Cílem nácviku dovedností je postupné nabytí zručností, umožňujících klientům: samostatné fungování,
nezávislost (na rodině, na okolí, na pomáhajících organizacích…), změnu pasivního života v aktivní.
Operační manuály
Strana 123
Zároveň toto „objevení“ vlastních schopností může navrátit či vůbec poprvé dát klientovi zažít zdravé
sebevědomí a pocit sebeúcty. Dále může přinést nabytí dovedností nové kvality do života – možnost
ovlivňovat vlastní život, nové zážitky, odstranění monotónnosti.
Zároveň však může být nácvik dovedností náročný vzhledem k množství informací, klient může mít
pocit, že „je toho najednou moc“. Aktivnější zapojení klienta do běžného fungování ho může
vystavovat zatěžkávajícím zkouškám: přijetí zodpovědnosti, konfrontace s okolím, s pocitem, že toho
hodně neumí, nezná, že je neschopný.
Důležité je s tímto počítat a „dávkovat…objem informací i jejich náročnost“, nevehnat klienta do
situace pro něj neúnosné a pečlivě zjišťovat, co klient chce, jak a s jakou naší podporou. Když se
klientovi něco nepovede, hovoříme s ním o tom, že i neúspěchy patří do života, že jsou jeho součástí.
Tyto situace bývají také příležitostí učit se odhadovat svoje síly. Zdolávání překážek a postupné
dosahování našich cílů nám však může přinést pocit uspokojení a radosti.
Někteří klienti z „objektivního“ hlediska potřebují získat určité praktické dovednosti. Když tito klienti
nemají zakázku učit se „potřebné“, snažíme se je motivovat tak, že jim například sami uklidíme byt.
Klientovi tak chceme umožnit zažít, jaké je to být v čistém prostředí. Snažíme se tím podpořit jeho
motivaci cíleně pokračovat v činnosti. Pokud však ani poté pro klienta není důležité uklízet, dále ho
nenutíme. S klientem pracujeme na tom, co on momentálně chce. Přesto, že věc se nám zdá aktuálně
důležitá, bývá užitečné počkat, až klient sám bude mít potřebu určitou dovednost získat.
S klienty, kteří mají zakázku učit se praktické dovednosti, dohadujeme míru a formu naší podpory.
Čím méně za klienta nebo s klientem děláme, tím více mívá radost z dokončené činnosti, tím více se
dokáže ocenit.
12.2.
Doprovody
Klientům ve službě provázení nabízíme doprovod na místa pro ně náročná – úřady, lékařské komise,
soudní jednání apod. Tam jim pak pomáháme tak, jak se předem domluvíme. Cílem je, aby klient co
nejvíce dělal sám.
Některé klienty doprovázíme například i na nákup či v MHD. Během doprovodů mapujeme, co klienta
zúzkostňuje, jak se staví k určitým situacím, jak je řeší. Cílem této podpory je umožnit klientům zažít,
že tyto aktivity nemusí být tak náročné, jak si často představují, naučit je „normálnímu“ chování ve
společnosti.
Někteří zdatnější či zkušenější klienti nabízejí pomoc svým spoluklientům, někdy na základě naší
podpory. Těm prvním to může dát pocit užitečnosti, důležitosti, seberealizace, možnost pomoci (někdy
potřeboval pomoc on, teď sám může pomoci). Těm druhým perspektivu, že jejich stav není neměnný.
Taktéž může být pro ně příjemnější být v pozici „slabého“ před podobně handicapovaným člověkem…
Zároveň to může klientům dodávat pocit sounáležitosti.
Pozn.:
Ve Fokusu M. Boleslav, Praha a Liberec doprovázejí klienty na úřady (nesouvisející s bydlením), k
lékařským komisím a soudním jednáním case manageři.
12.3.
Spravování financí klienta – finanční program
Jedním z častých témat v rehabilitaci dlouhodobě duševně nemocných bývá problém s hospodařením
s penězi.
Příčinou vznikajících problémů může být:
a) klient má malou sebedůvěru a zkušenost v nakládání s větší částkou peněz
b) klient se neorientuje v cenách potravin, výrobků a služeb
c) klient nemá o svých příjmech a výdajích přehled a neumí své výdaje kontrolovat
d) klient může mít kognitivní problémy např. potíže s pamětí (vzpomenout si na všechny nutné
výdaje, které ho čekají) nebo se soustředěním
e) mohou být přítomné nutkavé obsesivní tendence apod.
Cílem podpory při těchto problémech je učinit hospodaření s penězi co nejjednodušší,
nejtransparentnější a pomoci klientovi dát svému hospodaření jasný řád a systém.
Situace:
a) Klient spravuje své finance samostatně.
b) Klient spravuje své finance sám a má možnost svá rozhodnutí konzultovat.
c) V případě, že má klient s hospodařením problémy, je mu nabídnut tzv. finanční program, který
je vypracováván s pomocí pracovníka.
Finanční rozpočet vychází z reálného měsíčního příjmu klienta, od něhož se odečtou pravidelné
měsíční platby (nájem, obědy, jízdenky MHD, splátky, ..). Při plánování rozpočtu je třeba zohlednit
předpokládané výdaje (drogerie, telefon, jiná doprava, ...).Zbývající finanční obnos se rozpočítá na
počet dnů v měsíci. Vypočítaná částka na den se vydává klientovi dle dohody s ním v souladu se
stanovenými pravidly vydávání (denně, 1 x týdně atd.).
Operační manuály
Strana 124
Klient má své peníze uloženy v trezoru v kanceláři týmu BPC. Finanční obnos si vybírá dle
zpracovaného plánu.
Veškerý pohyb financí se dokladuje podpisem klienta i terapeuta na finančním listu.
Finance je oprávněn přijímat a vydávat terapeut, který s klientem finanční program vede, případně jím
pověřený jiný člen týmu jako zástup. V tomto případě je nutné písemné předání mezi oběma
pracovníky.
Klient musí být o této změně předem informován.
Pracovník, který spravuje klientovi peníze, má za tyto peníze hmotnou zodpovědnost. Při chybě, ztrátě
či nepozornosti při vydávání peněz je povinen ztrátu uhradit. Důvěra klienta nesmí být narušena.
Finanční program se upravuje a mění v závislosti na tom, jak klient zvládá hospodaření.
Každý měsíc je vhodné při novém plánu hospodaření zhodnotit a domluvit se na případném snížení
podpory v případě, že klient si je již jistý.
K finančnímu programu je možné využít formulář nebo čistý papír. Vždy je lépe ho dělat písemně.
13. Práce s rodinou, komunitou a ukončení služby
13.1.
Práce s komunitou (obcí)
Tým podpory bydlení může vyjednávat (po dohodě s obyvateli bytu) v komunitě a hájit zájmy obyvatel
bytu v situacích, které by sami obyvatelé nezvládli, nebo se v nich (v situacích) cítí nejistí. Jedná se
např. o vyjednávání se sousedy v okolí bytu na půli cesty.
13.2.
Práce s rodinou
Rodina a blízké okolí klienta často přináší významné postřehy o pravděpodobných praktických
potřebách klienta i o projevech jeho nemoci a o možných způsobech reagování na ně. Rodiče mívají
dobré nápady ohledně kroků, které by mohly být užitečné. Informace mohou být důležité pro
rehabilitaci i pro pomoc klientovi při získávání náhledu na nemoc a následně pak při zvládání projevů
nemoci.
Odchod klienta z rodiny může být náročný. Aby separace byla úspěšná, je dobré podporovat obě
strany. Za podporu rodičů považujeme v naší práci to, že dáme rodičům prostor pro jejich návrhy a
připomínky. Bereme rodiče jako důležitý zdroj informací a zkušeností, jako lidi, se kterými je cenné
sdílet reflexi vývoje klienta.
Rodina může být motor pro změny, může však klienta v jeho osamostatňování brzdit. Pokud se zdá,
že rodiče klienta v separaci spíše brzdí, pokládáme si a následně i jim otázku, co každý z nich
potřebuje, aby umožnil klientovi pokrok, změnu, osamostatnění a co můžeme rodičům nabídnout či
zprostředkovat. Může to být pravidelný kontakt, během kterého se snažíme podpořit rodiče či
informovat je o tom, co s klientem děláme a proč. Můžeme zprostředkovat vzdělávání o psychiatrické
problematice, rodinnou terapii, individuální terapii, rodičovský klub a pod.
Nejdůležitější je však pro nás vždy klient, ne jeho rodiče. Spolupráce s rodiči je podmíněna
souhlasem klienta. Pokud klient odmítá náš kontakt s rodiči, jeho přání respektujeme.
Schůzku s rodinou či s jinými blízkými nabízíme většině klientů. Na prvním setkání s rodiči
dohadujeme kontrakt o spolupráci. Během procesu se pak setkáváme na základě potřeby naší, klienta
nebo rodičů.
Schůzky s rodinou, vyjma řídkých výjimek, probíhají za účasti klienta. Téma schůzek bývá
prodiskutováno a odsouhlaseno klientem. Naší rolí je dát prostor pro komunikaci všech zúčastněných,
pomoci rodině dojít k určitým krokům, cílům, pochopit proces klienta, reflektovat, co se stalo, hledat
řešení problémů či plánovat budoucnost. Zjišťujeme nabídky jednotlivých členů rodiny, možnosti
podpory klienta. Dohadujeme, zveřejňujeme a ujasňujeme podporu, která je pro klienta a pro rodinu
příjemná, akceptovatelná a užitečná.
Ze schůzek děláme většinou zápisy, které dáváme všem zúčastněným.
Pokud rodiče odmítají či je jim nepříjemné se setkat, nenutíme je a raději pouze po telefonu sdělíme
na čem, případně proč spolupracujeme s jejich dítětem. Dáme jim na nás kontakt a „otevřeme dveře“,
kdyby měli potřebu v budoucnu s námi komunikovat.
13.3.
Ukončení služby
Dohodou obou stran:
Při tomto ukončení jsou možné dvě alternativy:
a) cíle bylo dosaženo
b) cíle nebylo dosaženo
Při ukončení služby podle rehabilitačního plánu jde o dlouhodobý proces, který je součástí
rehabilitačního procesu. Pracovník s klientem ukončení služby plánují, plánují další klientův postup po
ukončení služby. Při procesu ukončování služby pracovník BPC s klientem vyjednává o dalších
Operační manuály
Strana 125
možných službách (např. podporované bydlení) nebo o celkovém ukončení spolupráce s Fokusem,
případně využití jiných poskytovatelů služeb.
Ze strany poskytovatele :
a) pro porušení pravidel
b) pro zrušení nájemní smlouvy ze strany 3. partnera (majitele nemovitosti)
c) pro zánik organizace, poskytující služby (o.s.Fokus)
d) ve zkušební době (s udáním důvodu)
Ze strany uživatele služby:
a) ve zkušební době (bez udání důvodu)
b) po uplynutí zkušební doby
Při každém ukončení služby by mělo proběhnout zhodnocení služby. Pracovník BPC s klientem
hodnotí, co klientovi služby přinesla, co vzala, návrhy na změny. Hodnocení probíhá ústně. Z
rozhovoru je pořízen zápis (pokud klient souhlasí), kde jsou zaznamenány nejdůležitější body
rozhovoru.
Při vyjednávání o ukončení služby (z jakéhokoliv důvodu) je přítomen klientův case manager,který by
měl zajišťovat, aby klient „nevypadl“ ze sítě poskytovatelů služeb.
Po ukončení služby má klient nárok na svou dokumentaci – tato informace je mu sdělena.
13.4.
„Nevypadnutí“ klienta ze sítě poskytovatelů služeb
Když klient chce ukončit kontakt s námi, trváme na reflexi spolupráce. Jsme přesvědčeni, že máme
právo na uzavření spolupráce. Když dojdeme k závěru, že klient i nadále potřebuje profesionální
podporu, dáváme mu kontakty či setkání v případě zájmu klienta zprostředkujeme. Pokud je koho
informovat a pokud klient souhlasí, informujeme jeho okolí o ukončení naší spolupráce.
Pozn.:
Ve Fokusu Boleslav a Praha zařizuje klientovo „nevypadnutí“ ze služeb tým case managementu
13.5.
Přestup mezi službami
Zjišťujeme důvody, proč chce klient užívat jinou službu, co mu to může přinést. Pokud chce naši
podporu, v dohodnuté míře mu pomůžeme. Informujeme klienta o tom, že může být užitečné, když
pracovníci z další služby budou vědět, že i my s ním spolupracujeme či jsme spolupracovali a na čem.
Když klient vnímá uvedené důvody za důležité a souhlasí, kontaktujeme další službu a to buď
telefonicky nebo předáme informace při osobním setkání. Obojí nejlépe za přítomnosti klienta. Když
nejsou podmínky pro společné setkání a klient nám důvěřuje a souhlasí, tak i bez něho.
Pokud má klient svého case managera, podpora v přestupu a předávání informací je jeho práce.
Podmínky pro přestup klientovi žádné nedáváme. Klient má právo dělat, co chce. Trváme však na
reflexi spolupráce a vyřízení věcných záležitostí, se kterými klient souhlasil při podpisu smlouvy (př.
zaplacení nájemného za pobyt u nás).
Pozn.:
Některé organizace nemají tým case managementu
14. Mimořádné situace
Pracovník bydlení by měl být způsobilý řešit v BPC mimořádné situace, které mohou nastat. Tento
požadavek vyžaduje, kromě osobnostních dispozic i možnost vzdělání v tom, jak pracovat s krizí a s
konfliktními situacemi.
Každý pracovník je povinen takovou událost, kterou lze chápat jako mimořádnou zapsat do sešitu,
který je pro to určený.
Zapisuje: datum, co se stalo, jakým způsobem situaci řešil, doporučení a podpis.
To, jestli klient je schopen řešit některé nečekané situace v domě se stává jedním z prvních témat
tréninku v BPC. Klient obdrží telefonní čísla na pohotovostní technické služby, policii, lékařská
zařízení a sociální služby kam se může v těchto situacích obracet. Postupy řešení jsou součástí
domácího řádu v prvních měsících pobytu a základní kontaktní tel. čísla jsou součástí Dohody o
spolupráci.
Pozn.:
Některé organizace nemají telefonní čísla uvedena jako součást Dohody, ale tato čísla jsou přístupná
a vyvěšená na viditelném místě.
Cílem je, aby klient byl schopen řešit havarijní situace, zdravotní problémy apod. bez bezprostřední
asistence pracovníka.
Co chápeme jako mimořádné situace:
a) nezvěstný klient
b) zhoršení zdravotního stavu klienta, krize
c) kriminální čin
Operační manuály
Strana 126
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
14.1.
úmrtí klienta
havarijní situace a poruchy v BPC
agresivita klienta
těhotenství klientky
hospitalizace klienta (dobrovolná, nedobrovolná)
dlouhodobá hospitalizace se špatnou prognózou
konflikt mezi spolubydlícími (obyvateli BPC)
konflikt s někým z okolí bytu
Nezvěstný klient
Tři dny je maximální hranice, po které pracovník zahájí pátrání po klientovi. Tato doba může být
mnohem kratší. Pracovník, který zná nejlépe zvyky klienta, vyhodnotí situaci a poté:
a) informuje o situaci klíčového pracovníka
b) informuje ostatní členy týmu (zjišťuje informace a stopy k vypátrání klienta)
c) pokud po společné poradě tým usoudí, že je třeba se pokusit klienta nalézt (existuje reálné
riziko nebezpečí pro klienta), podnikne klíčový pracovník následující kroky (v uvedeném
pořadí):
- pokus o kontaktování klienta (telefon)
- kontaktování rodiny
- kontaktování blízkého člověka (přátelé)
- kontaktování nemocnic v nejbližším okolí (příjmová odd. úrazovek, psychiatrická
léčebna)
- kontaktování zařízení, poskytujících sociální služby
- telefonát na policii (po poradě s rodinou, po třech dnech, po poradě s týmem)
- informování vedení organizace
Další postup zvolíme po zjištění situace.
Pozn.:
V jednotlivých organizacích se liší doba, po jejímž uplynutí je klient považován za nezvěstného. Výše
uvedené 3 dny platí ve Fokusu Ústí nad Labem.
14.2.
Náhlé zhoršení zdravotního stavu, krize
Jako prevence a vodítko v těchto situacích slouží protikrizový plán.
14.2.1. Somatické zdravotní problémy:
a) Odešleme klienta k vyšetření u obvodního lékaře nebo na pohotovost, popř. linka 155.
b) Klient má k dispozici telefonní čísla na lékaře a je předmětem tréninku v prvních měsících, aby
si byl schopen zajistit samostatně lékařskou pomoc.
Péče o klienta v době nemoci (nákupy, vaření atd.):
a) Můžeme se pokusit zapojit do solidární pomoci souseda v BPC (pokud to není příliš velká
zátěž).
b) Klient si zaplatí pečovatelskou službu (nákupy, jídlo atd.).
c) Pokud není možná ani jedna ze zmíněných variant, vypomůže socioterapeut.
d) Pokud je potřebná dlouhodobější podpora v základní sebeobsluze, je klient směrován k využití
Pečovatelské a ošetřovatelské služby.
Zhoršení psychického stavu:
V případě zpracovaného Protikrizového plánu z něho vycházíme.
Doporučíme klientovi konzultaci u ošetřujícího psychiatra.
Pracovník při vážném zhoršení zdravotního stavu motivuje klienta k návštěvě lékaře.
Pracovník vyhodnotí situaci a může povolat na pomoc někoho z kolegů týmu (i v noci).
Při náhlém zhoršení psych. stavu, jehož projevy mohou ohrozit jak klienta samotného, tak
jeho okolí, zajišťujeme převoz (je možné využít služební automobil) a hospitalizaci klienta
v PL.
f) O převozu klienta do nemocnice informujeme rodinu či blízké osoby podle dohody s klientem.
g) Informujeme vedení Fokusu a terapeuty, jejichž službu klient využívá.
Pracovník může klientovi při vyšetření nebo hospitalizaci asistovat, poskytnout mu psychickou
podporu.
Pozn.:
Fokus Praha a Liberec – nepoužívají služební auto k dopravě na hospitalizaci
14.2.2.
a)
b)
c)
d)
e)
Operační manuály
Strana 127
14.3.
Kriminální čin klienta
14.3.1. Krádež
Je nutné zaujmout k situaci pro klienty jasné a rozhodné stanovisko. Je třeba zabránit, pokud je to
možné, ztrátě vzájemné důvěry v BPC mezi klienty i pracovníky.
14.3.1.1.
Krádež cizí osobou v BPC
a) volat policii, pokud si to přeje poškozený
b) vyšetřit možné příčiny – nedbalost, špatné zajištění objektu apod.
c) učinit společně s klienty taková opatření, aby se to neopakovalo (např. na mimořádné
domovní schůzi)
14.3.1.2.
Krádež mezi klienty
a) snaha vyřešit situaci smírem a vypracovat plán dalšího postupu (splácení škody atd.) - pokud
to nejde, zavolat policii
b) pokud je viník neznámý a nepřizná se, je třeba po domluvě s poškozeným volat policii
c) pohovor s viníkem – zjistit příčiny, hledat možnosti nápravy
d) informovat vedení organizace
e) klíčový pracovník nebo pracovník, který situaci řeší, důrazně upozorní viníka (písemně), že
pokud by se situace opakovala, bude služba bezpodmínečně ukončena
Stejný postup je uplatňován při krádeži majetku Fokusu.
14.3.2. Dozvíme se o trestném činu klienta
a) Pracovník má právo nevypovídat, pokud hrozí poškození klienta, má li to být oznámeno policii.
b) V případě podezření na spáchání trestného činu klientem nebo když se nám klient přímo
svěří, že trestný čin spáchal, máme ze zákona ohlašovací povinnost (viz. Trestní zákoník
§168).
c) Neohlášení zamýšleného trestného činu. Pracovník se vystavuje postihu za to, že se
nepokusil tomuto trestnému činu zabránit. Fakticky se jedná o spoluvinu. Na neohlášení
zjištěného trestného činu není trestní sazba. Posuzuje se to podle závažnosti trestného činu a
záleží na soudci, jak situaci posoudí.
d) Organizace dává možnost pracovníkovi, aby v takové situaci jednal podle svého vědomí a
svědomí. Na trestní odpovědnost je vedoucím BPC upozorněn.
14.4.
Úmrtí klienta
14.4.1. Klient zemřel v BPC
a) Vždy nejprve voláme lékaře na 155.
b) Pracovník je povinen k sobě na pomoc zavolat někoho druhého z týmu, aby se věnoval
emocionální podpoře klientů v domě.
c) Po poradě s lékaři voláme k ohledání a vyloučení cizího zavinění policii.
d) Jestliže lékař konstatuje smrt a vyloučí cizí zavinění, postupujeme dále podle pokynů lékaře.
e) Zajistíme převoz zesnulého pohřební službou.
f) Informujeme rodinu – rodina přebírá vyřizování pozůstalosti a pohřbu klienta, pokud klient
rodinu nemá, postupujeme ve vypravení pohřbu dle zákona.
g) Pracovník, který skutečnost zjistil a zajistil, má nárok na den náhradního volna a domluví si
individuální supervizi.
h) Vedoucí týmu monitoruje situaci „okolo“ pracovníka.
i) Situace by měla být uzavřena se spolubydlícím klienta a na poradě týmu.
14.4.2.
a)
b)
c)
Klient zemřel mimo BPC
Pokud to zjistíme jako první, postupujeme, jako kdyby zemřel v BPC.
Jinak přijmeme informaci.
Dále je postup stejný pro obě varianty.
Další postup
Zajistíme předání osobních věcí klienta pozůstalým (písemný soupis předaných věcí).
Zajistíme inventář.
Administrativně ukončíme pobyt klienta ve službě (dokumentace, archivace jeho složky), s
pozůstalými budeme jednat o vyrovnání závazků vůči naší organizaci (např. nezaplacené
nájemné, atd.).
d) Organizace může na sebe vzít vyřízení i vypravení pohřbu a dostane pak vyplacené
pohřebné.
Je nutné zajistit podporu pro spolubydlící klienta v případě, že to budou potřebovat.
14.4.3.
a)
b)
c)
Operační manuály
Strana 128
14.5.
Havárie
Klienti jsou se vstupem do BPC seznámeni s možnostmi řešení havarijních a nebezpečných situací
nebo zdravotních problémů. Dostanou písemný seznam telefonních čísel s postupem řešení při
poruchách v domě.
Klienti jsou v prvních dnech po nastěhování seznámeni:
a) kde jsou hlavní uzávěry vody
b) kde jsou hlavní jističe elektrické energie v domě
c) kde jsou umístěny hasicí přístroje
d) kde je uzávěr plynu
Pokud řešení poruchy počká do příchodu asistenta, tak klient nahlásí závadu asistentovi a společně jí
v rámci tréninku vyřeší.
Pokud klient neví, jak situaci řešit, volá na pohotovostní telefon asistenta, který mu poradí, popř.
situaci za klienta vyřeší.
Pokud se jedná o závažnou havárii, informujeme vedení organizace.
Pozn.:
Platí ve Fokusu Ústí nad Labem.
14.5.1. Požár
a) Pokud je malého rozsahu, klient vzbudí spolubydlící a pokusí se oheň uhasit hasicími přístroji.
b) V případě velkého ohně klienti vědí, že mají vzít nejnutnější věci a běžet telefonovat 150.
c) Klient informuje o situaci asistenta na pohotovostním telefonu.
Pozn.:
Platí ve Fokusu Ústí nad Labem.
14.5.2. Nefunguje voda, elektřina, plyn, topení
a) Klient může/musí volat na předem daná telefonní čísla.
b) V případě, že si klient neví rady, volá pracovník.
14.5.3. Nakažlivá nemoc, epidemie
a) Kontaktujeme lékaře a řídíme se jeho pokyny.
14.6.
Agrese klienta
Pokud se klient projevuje agresivně, označujeme takové chování jako nepřípustné. Konfrontujeme
klienta s následky jeho chování, současně mu nabízíme pomoc v hledání postupů, jak zvládnout
agresivní stavy. Po každém incidentu se snažíme v klidném prostředí situaci reflektovat, hledáme
příčiny, které spustily agresi a cesty, jak impulsy řešit, aby nedocházelo k těmto krajním situacím.
Snažíme se „nenaskakovat“ klientům na jejich agresivní chování, nevstupovat s nimi do hádky.
Opakované agresivní chování klienta bereme jako projev nemoci. Ve spolupráci s ním děláme plány,
s jejichž pomocí se snažíme najít způsoby, jak zvládnout tuto emoci.
Opakovanému agresivnímu chování dáváme v bytě na půli cesty jasnou hranici. Tato hranice je
zakotvena ve Smlouvě o poskytování služby v BPC. Ta obsahuje pravidlo o respektu k lidem a
věcem. Je-li stav klienta neúnosný pro spolubydlící a klient se aktivně nesnaží své stavy zvládnout,
může to být důvodem k vypovězení smlouvy o pobytu v BPC.
Jak pracovat s klientem, který se projevuje agresivně (Zásady bezpečnosti):
Oznamte kolegům, že si jdete promluvit s rizikovým klientem.
Vyzvěte ostatní (klienty), aby se odebrali na jiné místo.
Vyzvěte klienta, aby se posadil.
Pokud možno zkontrolujte, nemá-li klient zbraň.
Postavte se zády k východu.
Nestůjte u okna nebo u schodů.
Uvolněte se. Nesedejte si vedle klienta, zůstaňte stát.
Postavte se tak, aby klient viděl, že neschováváte nic v ruce.
Oslovujte klienta vždy jménem a klientovi se sníženou orientací vždy řekněte své jméno,
funkci, místo a čas.
j) Všímejte si příznaků klientova stresu – dýchání, tón hlasu, výraz očí, pocení, pulsace krčních
tepen.
k) Všímejte si klientových pohybů.
l) Klaďte neutrální otázky a při klientových odpovědích se tvařte klidně.
m) Projevujte pochopení pro pocity klienta, ale neslibujte nic, nediskutujte a hlavně nevyhrožujte.
n) Je-li zapotřebí fyzického zásahu, učiňte tak ve větší skupině kolegů nebo raději volejte
POLICII.
14.6.1.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Operační manuály
Strana 129
o) Držte se vlastních pravidel a etických zásad.
Základní postupy při zdolávání agrese:
Dysforie – předehra (napětí): použití techniky akceptace.
Slovní agrese: použití humoru.
Hlasité protesty – výhrůžky: aktivní rozhovor o schopnosti pochopit frustraci, vedený lehce
konfrontační technikou.
d) Fyzická hrozba: klidně klienta upozornit na jeho výhružný postoj a promluvit s ním o příčině
frustrace.
e) Osobně zaměřená slovní agrese: konfrontovat s únosnou hranicí a jasně definovat následky
pokračující agrese – separace, time out.
f) Fyzické napadení (uchopení, úder, kopanec): fyzicky se od násilníka odpoutat a přivolat posilu
(nejméně 4 pracovníky). Zavolat policii.
g) Ozbrojené napadení: při pohrůžce přivolejte spolupracovníky, ale nepokoušejte se klienta
odzbrojit. Dojde-li ke skutečnému ozbrojenému napadení, utečte, alarmujte okolí a volejte
policii. Braňte se zuby nehty!!!
14.6.2.
a)
b)
c)
14.7.
Těhotenství klientky
a) V případě nutnosti se pokusíme společně s klientkou najít optimální řešení její situace.
Pracovník klientku provází a pomáhá při vyjednávání s lékaři o interrupci (pokud se tak
klientka rozhodne) nebo při zajištění náhradního ubytování (např. kontakt na Domov pro
matky s dětmi.) a podpory v péči (pečovatelská a ošetřovatelská služba, centra pro matky a
děti apod.).
b) Pracovník doporučí klientce konzultovat své těhotenství s lékaři (vliv psychofarmak na plod,
rizika apod.).
c) Pracovník klientce nabízí podporu v bydlení.
d) V této situaci je důležité do řešení zapojit rodinu klientky, pokud je to možné.
e) Pracovník se vystříhá jakéhokoliv hodnocení vhodnosti / nevhodnosti těhotenství pro klientku.
Toto nechá na odbornících a na klientce. Sám zachovává neutrální postoj.
14.8.
Někteří klienti sami poznají, že potřebují hospitalizaci. Chtějí tak řešit svůj zdravotní stav a umí si tuto
péči bez zvláštní podpory zajistit.
Některé klienty intenzivněji provázíme v jejich krizi, zejména tedy jejich klíčový pracovník. Pomáháme
jim najít hranici, určit v jakém stavu je pro ně hospitalizace potřebná. Do psychiatrické léčebny či
kliniky je pak po domluvě můžeme doprovodit, podpořit je v komunikaci s příjmovým lékařem. Pokud
klient chce na určitý pavilón (oddělení), snažíme se mu jeho potřebu zajistit.
Někteří klienti odmítají hospitalizaci, i když jejich stav ji z našeho pohledu vyžaduje. Pokud se nám
zdá, že dotyčný klient je v ohrožení života nebo ohrožuje druhé, zajistíme jeho hospitalizaci i proti jeho
vůli.
Při dobrovolné hospitalizaci může pracovník BPC fungovat jako prostředník, který hospitalizaci
zprostředkovává. Záleží na dohodě mezi pracovníkem a klientem, v jakém rozsahu se pracovník
zapojuje do zařizování hospitalizace. Může jít o poradenství, jak si hospitalizaci zařídit (co vše je k
tomu potřeba, koho kontaktovat, atd.) nebo se pracovník může aktivně zapojit při zařizování
potřebných formalit pro přijetí do psychiatrické léčebny.
Jedná se o :
a) doporučení od ambulantního psychiatra – pracovník může případně domluvit schůzku pracovník BPC, klient, ambulantní psychiatr
b) kontaktovat příjmové odd. PL
Pracovník BPC informuje klientova case managera a rodinu o hospitalizaci v PL.
Při dobrovolné hospitalizaci může pracovník BPC fungovat jako prostředník, který hospitalizaci
zprostředkovává. Záleží na dohodě mezi pracovníkem a klientem, v jakém rozsahu se pracovník
zapojuje do zařizování hospitalizace. Může jít o poradenství, jak si hospitalizaci zařídit (co vše je k
Operační manuály
Strana 130
tomu potřeba, koho kontaktovat, atd.) nebo se pracovník může aktivně zapojit při zařizování
potřebných formalit pro přijetí do psychiatrické léčebny.
Jedná se o :
c) doporučení od ambulantního psychiatra – pracovník může případně domluvit schůzku pracovník BPC, klient, ambulantní psychiatr
d) kontaktovat příjmové odd. PL
Pracovník BPC informuje klientova case managera a rodinu o hospitalizaci v PL.
14.8.3. Nedobrovolná hospitalizace
Nedobrovolná hospitalizace by měla nastat v případě, že:
a) klient ohrožuje sebe, ostatní obyvatele domu nebo pracovníky BPC
b) vyplývá z krizového plánu
Pracovník zajišťuje hospitalizaci přivoláním sanitky, je-li třeba i policie. Pracovník by měl kontaktovat
ambulantního psychiatra.
S klientem je jeho klíčový pracovník v kontaktu i během hospitalizace. Často komunikuje také s
ošetřujícím lékařem. Pomáhá klientovi ventilovat případné stížnosti, potřeby apod.
Pokud jde o hospitalizaci, kratší než …., klientovi je místo v BPC drženo.
Pozn.:
Doba, po kterou služba drží klientovi místo v BPC, je různá.
Liberec – 3 měsíce
Boleslav – 2 měsíce
Praha – doba nerozhoduje, pokud klient platí nájemné
Operační manuály
Strana 131
D) Metodiky stanovení nákladů služeb
Obsah:
D 1)
1.
Obecná část .......................................................................................................................... 133
Definice klientohodiny v jednotlivých službách ..................................................................... 134
1.1. Chráněné dílny .................................................................................................................. 134
1.1.1. Klienti v programech chráněné práce ........................................................................ 134
1.1.2. Klienti v rehabilitačních programech (tj. bez uzavřené pracovní smlouvy) ................ 134
1.2. Centra denních služeb ...................................................................................................... 134
1.3. Případové vedení (case management) ............................................................................. 134
1.4. Domy na půl cesty ............................................................................................................. 134
1.5. Byty na půl cesty: .............................................................................................................. 134
1.6. Ostatní služby.................................................................................................................... 135
2.
Účetní osnova ....................................................................................................................... 135
D 2)
Stanovení nákladů chráněných dílen.................................................................................... 137
1.
Popis problematiky................................................................................................................ 137
2.
Krok 1: Stanovení přímých (korigovaných) nákladů vztahujících se k službě ...................... 137
3.
Krok 2: Odlišení nákladů nevztahujících se k rehabilitaci, pokud takové náklady existují ... 137
4.
Krok 3: Stanovení nepřímých nákladů .................................................................................. 137
5.
Krok 4: Odhad nákladů vztažených výhradně k rehabilitaci ................................................. 138
6.
Krok 5: Vztažení nákladů k jednotce rehabilitační práce ...................................................... 138
D 3)
Stanovení nákladů center denních služeb............................................................................ 139
1.
2.
3.
4.
D 4)
Stanovení nákladů case managementu ............................................................................... 140
1.
2.
3.
4.
D 5)
Stanovení nákladů domů na půl cesty .................................................................................. 141
1.
2.
3.
4.
Krok 3: Odečtení nákladů hrazených klienty ........................................................................ 141
5.
D 6)
Stanovení nákladů bytů na půl cesty .................................................................................... 142
1.
2.
3.
4.
Krok 3: Odečtení nákladů hrazených klienty ........................................................................ 142
5.
Metodiky stanovení nákladů služeb
Strana 132
D 1) Obecná část
Cílem ekonomické skupiny v projektu bylo navrhnout metodiku stanovení nákladů jednotlivých služeb,
které jsou poskytovány v zařízeních Fokusů.
Ekonomická skupina stále před úkolem vytvořit postup splňující tato kritéria:
a) Náklady služeb by měly být stanoveny co nepřesněji.
b) Metodika by měla co nejpřesněji odlišit náklady vztahující se přímo k rehabilitaci klientů od
nákladů vynaložených s jiným cílem.
c) Postup by měl být co nejjednodušší, logický, s minimálními možnostmi individuálního výkladu
a tím zkreslení výsledků.
d) Postup by měl být dostatečně obecný, aby umožňoval použití v různých organizacích.
e) Postup musí být technicky proveditelný, nezatěžující neúměrně službu či organizaci
výkaznictvím.
Při vytváření metodiky byly brány v úvahu odlišné podmínky v jednotlivých sdruženích. Existuje
několik základních okruhů odlišností:
a) Odlišné ekonomické podmínky regionu – cena práce, nájemného, energií
b) Odlišné metody finančního plánování a interního rozpočtování
c) Odlišné způsoby zpracovávání ekonomických údajů (některá sdružení mají své ekonomy,
účetní, jiným zajišťují vedení účetnictví dodavatelské firmy)
d) Odlišné výkaznictví a evidence práce
Obecně využívají metodiky pro stanovení nákladů obdobný postup:
a) Stanovení přímých nákladů vztahujících se k službě
b) Zohlednění nákladů nezahrnutých v účetnictví, pokud existují (služba je například
poskytována v prostorech poskytnutých provozovateli bezúplatně)
c) Stanovení podílu sdílených nákladů (náklady na management organizace, vedení účetnictví,
společnou supervizi týmu a podobně) vztahujících se ke službě
d) Odlišení nákladů nevztahujících se k rehabilitaci, pokud takové náklady existují (typickým
příkladem může být výrobní program chráněné dílny, který nabízí klientům chráněnou práci)
- část nákladů je možné rozdělit podle vnitřního analytického členění účtů programu
- část nákladů je nutno rozdělit uměle – podle jednotného postupu
e) Vztažení nákladů k jednotce rehabilitační práce
f) Zobrazení finančního podílu uživatelů služby, pokud existuje (příkladem může být úhrada
nájemného v domě či bytě na půl cesty klientem)
Jednotka rehabilitační práce (klientohodina)
Klientohodiny jsou v metodikách použity ke dvěma účelům:
a) Náklady služby je třeba vztáhnout k ekvivalentu, aby bylo možno porovnávat náklady služeb
shodného typu v různých organizacích, ale také služby různých typů mezi sebou.
b) Podíl objemu práce s klienty (počet klientohodin) určité služby na celkovém objemu
rehabilitační práce organizace je nejpřesnějším klíčem k rozdělení sdílených nákladů.
Při vymezení pojmu klientohodina je však nutno přijmout určitá omezení:
a) Předpokládáme, že každá hodina práce s klientem je přibližně stejně intenzivní (například
hodina individuálního kontaktu s klientem je započíná stejně jako hodina účasti klienta ve
skupinovém programu) a že se k ní nevztahují žádné vedlejší náklady specifické pro určitý typ
služby (opomíjíme tedy například čas pracovníků potřebný k dopravě pracovníka za klientem
domů).
b) Ne ve všech službách je v současné době vedena přesná evidence práce s klientem.
V některých případech je možné a účelné takovou evidenci zavést, v jiných programech by
tím byl narušen charakter služby. V různých typech služeb jsme tedy nuceni použít poněkud
odlišné vymezení pojmu klientohodina.
Strana 133
1. Definice klientohodiny v jednotlivých službách
1.1.
Chráněné dílny
1.1.1. Klienti v programech chráněné práce (tj. klienti, kteří mají uzavřenu pracovní smlouvu)
a) odpracovaná hodina dle výkazu práce
b) hodina placené dovolené
c) hodina, za kterou jsou vypláceny nemocenské dávky
Poznámka:
Toto rozšířené vymezení kopíruje vymezení, které používají Úřady práce při přiznávání
kompenzačního příspěvku.
1.1.2. Klienti v rehabilitačních programech (tj. bez uzavřené pracovní smlouvy)
a) Hodina přítomnosti v dílně podle evidence docházky
1.2.
Centra denních služeb
a) Hodina přítomnosti klienta v centru denních služeb podle evidence docházky
b) Dokumentovaná hodina práce pracovníka centra denních aktivit mimo zařízení
- práce s klientem
- práce ve prospěch jednoznačně určitelného klienta (jednání s rodinou klienta,
institucemi atd.)
Poznámka:
Programy center denních služeb často kombinují skupinové denní programy s individuálními službami
klientům, část těchto služeb se odehrává mimo zařízení.
1.3.
Případové vedení (case management)
a) Dokumentovaná hodina práce case managera s klientem nebo ve prospěch jednoznačně
určitelného klienta
Poznámka:
V případovém vedení zcela zásadně převažuje individuální práce s klientem, z velké části mimo
prostory zařízení (v bytě klienta, v jiných službách či zařízeních a podobně). Přesná evidence práce
case managerů je zcela nezbytnou podmínkou.
1.4.
Domy na půl cesty
a) Hodina přítomnosti personálu v domě na půl cesty násobená počtem klientů ubytovaných
v domě.
b) Dokumentovaná hodina práce člena týmu domu na půl cesty s klientem nebo ve prospěch
jednoznačně určitelného klienta.
Poznámka:
Dům na půl cesty poskytuje klientům dvě odlišné služby – vlastní bydlení v chráněných podmínkách
(24 hodin denně) a cílené rehabilitační aktivity či intervence (například nácvik dovedností, doprovod
klienta, vyjednávání s rodinou klienta). Domy na půl cesty neumožňují přesnou evidenci doby
přítomnosti klienta (nepřijatelně vysoká míra kontroly), proto vycházíme z doby přítomnosti personálu
v domě, abychom byli schopni nákladově porovnávat programy s vyšší mírou podpory (nepřetržitá
přítomnost personálu) od programů s nižší mírou podpory.
Část rehabilitační práce je individuální a odehrává se i mimo samotný dům na půl cesty. Ke stanovení
objemu této práce je nezbytná přesná evidence.
1.5.
Byty na půl cesty:
a) Hodina přítomnosti personálu v bytě na půl cesty násobená počtem klientů ubytovaných
v bytě.
b) Dokumentovaná hodina práce člena týmu bytu na půl cesty s klientem nebo ve prospěch
jednoznačně určitelného klienta.
Poznámka:
Byt na půl cesty poskytuje klientům dvě odlišné služby – vlastní bydlení v chráněných podmínkách (24
hodin denně) a cílené rehabilitační aktivity či intervence (například nácvik dovedností, doprovod
klienta, vyjednávání s rodinou klienta). Byty na půl cesty neumožňují přesnou evidenci doby
přítomnosti klienta (nepřijatelně vysoká míra kontroly), míru podpory proto určujeme dobou, kterou
v bytě na půl cesty tráví personál.
Část rehabilitační práce je individuální a odehrává se i mimo samotný byt na půl cesty. Ke stanovení
objemu této práce je nezbytná přesná evidence.
Strana 134
1.6.
Ostatní služby
Jde o programy a služby nezařazené do šetření. Přesto je třeba určit objem rehabilitační práce, kterou
tyto programy vykonávají, aby bylo možno kvalifikovaně odhadnout podíl na sdílených nákladech.
Obecně přicházejí v těchto programech v úvahu tři možné druhy vymezení klientohodiny, případně
jejich kombinace:
a) Hodina přítomnosti klienta v programu podle evidence docházky
b) Evidovaná hodina práce pracovníka programu s klientem nebo ve prospěch jednoznačně
určeného klienta
c) Jiný způsob – přiměřený odhad objemu rehabilitační práce v případech, kdy chybí přesná
evidence (například je evidován počet kontaktů, ale nikoliv doba práce s klienty). V těchto
případech je třeba urychleně zavést přesnější způsob evidence rehabilitační práce.
2. Účetní osnova
účt.sk.
účet
materiál
Všechny sledované služby používají účetní osnovu pro neziskové organizace. Předpokládáme, že
většina služeb je zařazena do účetnictví svých mateřských organizací jako samostatné účetní
středisko a v případech, kde tomu tak není, je možné určit náklady a příjmy vztahující se k příslušné
službě z analytického členění účtů.
Následuje doporučená účetní osnova s navrženým minimálním členěním účtů. V poznámkách je
uvedeno, které účty se vztahují výhradně k výrobnímu programu chráněných dílen. Všechny ostatní
účty je možno považovat za smíšené položky. V jednotlivých službách však může být použito
podrobnější členění účtů, které umožní přesnější vymezení nákladů vztahujících se k výrobnímu
programu dílny.
501
502
služby
511
512
513
518
název
spotřeba mat.
spotřeba rež.mat
PHM
mat. na opravy
drobné nářadí
PHM stroje
kanc.potřeby
odb.literatura, noviny
pořizovací cena DDHM
materiál. z darů
spotřeba el.energie
spotřeba plyn
spotřeba voda, stočné
spotřeba teplo
opr.a udrž.budov
opr.a udrž.inv.maj.
opr.a udrž.auta
cestovné
náklady na reprezentaci
ostatní služby
pojištění budov
pojištění aut
nájem budov
bankovní poplatky
telefon
pošta
poplatky bank.karty
likvidace odpadu
internet
pořizovací cena DDNM
nájem aut
komentář
výrobní program dílen
Strana 135
účt.sk.
účet
osobní náklady
521
524
525
ost.nákl
527
531
538
542
544
546
548
549
551
552
582
601
tržby
602
644
649
652
682
682
684
691
název
leasing
mzdové náklady-klienti
mzd.náklady OON-DPP
mzd.náklady OON-DPČ
mzd. náklady-terapeuti
soc.poj.klienti
zdr.poj.klienti
zákonné pojištění
soc.poj.terapeuti
zdr.poj.terapeuti
soc.poj. DPČ
zdr.poj.DPČ
důchodové připoj.
prac.pomůcky,oděvy
školení,vzdělávání
preventivní lék.péče
silniční daň
ostatní daně,dar,doměr.
ostatní pokuty,penále
úroky z úvěru banky
poskytnuté dary
manka a škody
ost.nákl.dál.zn,pov.ruč.
jiné ost.náklady
odpisy DNM a DHM
odpisy DHM dar
zůst.cena prod. DDHM
poskytnuté příspěvky
tržby za vlastní výrobky
tržby za služby
tržby za pronájem
tržby PHM
přijaté úroky banky
jiné ostatní výnosy
tržby z prodeje majetku
finanční dary na činnost
dary-služby
věcné dary
přjiaté příspěvky
členské příspěvky
dotace
kompenzační příspěvek ÚP
komentář
může být rozčleněno, někteří pracovníci
mohou být určeni výhradně k zajištění
výrobního programu
může být rozčleněno, někteří pracovníci
mohou být určeni výhradně k zajištění
výrobního programu
nájemné placené klienty v domech a
bytech na půl cesty
platby klientů za čerpané služby
Náklady celkem
Příjmy celkem
Bilance
Strana 136
D 2) Stanovení nákladů chráněných dílen
1. Popis problematiky
Chráněné dílny pro duševně nemocné obvykle poskytují dva okruhy služeb vztažené k různým cílům
klienta:
a) chráněná práce
- cílem je umožnit klientovi placenou práci v podmínkách a objemu, které mu umožní
práci zvládnout a uspět
b) pracovní rehabilitace
- cílem je připravit klienta pro pracovní zařazení
- cílem je posílit sociální vazby, umožnit lepší strukturaci dne a podobně
- cílem je zlepšit zdravotní stav a sociální fungování klienta
Podle zastoupení zmíněných typů služeb je možné programy rozlišovat na:
a) Sociální firmy
- poskytují pouze chráněnou práci, všichni klienti mají pracovní smlouvy, pracovní
náplň všech zaměstnanců programu je zaměřena na zajištění výrobního programu
- pokud klienti zaměstnaní v sociální firmě potřebují další služby, jsou jim poskytovány
zvenku (jiným poskytovatelem, jiným programem v rámci téže organizace).
b) Rehabilitační dílny
- poskytují pouze rehabilitaci, klienti nemají uzavřeny pracovní smlouvy, nedostávají
plat či odměnu za práci
c) Smíšené dílny
- poskytují chráněnou práci i pracovní rehabilitaci, část klientů má uzavřenu pracovní
smlouvu, část nikoliv
- v dílně muže být část personálu výhradně určena k zajištění výrobního programu
nebo se všichni členové týmu podílejí na výrobní i nevýrobní činnosti
Je zřejmé, že chráněná práce a pracovní rehabilitace se mohou překrývat a že i chráněná práce sama
o sobě muže mít pozitivní efekt na zdravotní stav a sociální fungování klienta. Rozšíření sociální sítě o
spolupracovníky, pocit úspěchu, vlastní užitečnosti a potřebnosti a zlepšení osobní ekonomické
situace jsou faktory, které mohou výrazně snížit riziko relapsu psychotického onemocnění. Vzhledem
k tomu, že chráněná práce však není obecně považována za sociální službu a zejména proto, že
existuje jasný mechanismus financování výrobních programů chráněných dílen, navrhovaná metodika
ekonomiku výrobního programu eliminuje a zaměřuje se pouze na „čistou“ pracovní rehabilitaci.
2. Krok 1: Stanovení přímých (korigovaných) nákladů vztahujících se k službě
Dle účetní osnovy uvedené v obecné části jsou sečteny veškeré přímé náklady služby.
Některé náklady mohou být korigovány – pokud je například služba poskytována v prostorech
poskytnutých bezúplatně, je započítáno v regionu obvyklé nájemné pro srovnatelné prostory.
Obdobné korekce mohou být uplatněny v dalších položkách, například energie, kancelářské potřeby či
režijní materiál získané sponzorskými dary a podobně.
Výsledkem tohoto kroku jsou přímé náklady služby – N1
3. Krok 2: Odlišení nákladů nevztahujících se k rehabilitaci, pokud takové
náklady existují
V chráněných dílnách jde typicky o náklady vztahující se k výrobnímu programu. Zásadně sem patří
výrobní materiál, mzdy klientů (a k nim příslušné odvody), zákonné pojištění klientů. V ostatních
nákladových položkách mohou být vnitřním členěním odlišeny položky vztahující se k výrobní části.
Například mzdy personálu programu vyčleněného výhradně k zajištění výrobního programu.
V tomto jsou vyčísleny veškeré náklady vztahující se k výrobnímu programu (přímé nerehabilitační
náklady – NRN) a jsou odečteny od celkových přímých nákladů služby.
N2 = N1 – NRN
4. Krok 3: Stanovení nepřímých nákladů
V tomto kroku jsou rozděleny sdílené náklady (náklady na management organizace, vedení účetnictví,
společnou supervizi týmu a podobně) k jednotlivým službám. Klíčem k rozdělení je podíl služby na
celkovém objemu služeb poskytovaných organizací.
Strana 137
N 3 = N2 + SN
khs
khc
kde SN jsou sdílené náklady, khs je počet klientohodin poskytnutých sledovanou službou a khc je
celkový počet klientohodin poskytnutých organizací.
5. Krok 4: Odhad nákladů vztažených výhradně k rehabilitaci
V kroku 2 byly odečteny náklady, které lze jednoznačně přiřadit k výrobnímu programu dílny. U většiny
nákladových položek však takové jednoznačné určení není možné. Proto se pokoušíme odhadnout
velikost podílu výrobního programu v celkové činnosti dílny. K tomuto odhadu použijeme poměr příjmů
dílny z výrobního programu (tj. tržby za výrobky případně služby, které dílna prodává, a kompenzační
příspěvky Úřadu práce) k celkovým nákladům dílny.
⎛
⎞
⎜
T + UP ⎟⎟
⎜
N4 = N3. 1 khs ⎟
⎜
⎜ N1 + SN
⎟
khc ⎠
⎝
kde T jsou tržby z výrobního programu a UP jsou kompenzační příspěvky Úřadu práce.
6. Krok 5: Vztažení nákladů k jednotce rehabilitační práce
V posledním kroku počítáme náklady na 1 hodinu rehabilitační práce (klientohodinu).
N5 =
N4
khs
Strana 138
D 3) Stanovení nákladů center denních služeb
U center denních služeb není třeba odlišovat náklady nevztahující se k rehabilitační práci. V žádné ze
služeb, které hodnotíme, se klienti na poskytování služeb finančně nepodílí. Metodika stanovení
nákladů je proto relativně jednoduchá.
N 2 = N1 + SN
khs
khc
N3 =
N2
khs
Strana 139
D 4) Stanovení nákladů case managementu
U case managementových týmů není třeba odlišovat náklady nevztahující se k rehabilitační práci.
V žádné ze služeb, které hodnotíme, se klienti na poskytování služeb finančně nepodílí. Metodika
stanovení nákladů je proto relativně jednoduchá.
N 2 = N1 + SN
khs
khc
N3 =
N2
khs
Strana 140
D 5) Stanovení nákladů domů na půl cesty
V domech na půl cesty jsou klientům poskytovány dva druhy služeb:
a) ubytování
- 24 hodin denně
b) další služby
- zajištění bezpečnějšího prostředí
- příprava na život v méně chráněných podmínkách (nácviky dovedností, intervence
směřující k posílení sociální sítě a podobně)
Oba okruhy služeb jsou obecně vnímány jako sociální služby. Přesto se je při stanovení nákladů
snažíme odlišit z toho důvodu, že mají odlišné finanční zdroje. Zatímco náklady na ubytování nese
zcela nebo zčásti klient, na nákladech dalších služeb se klienti finančně nepodílejí.
V domech napůl cesty nepředpokládáme náklady nevztahující se k rehabilitaci.
N2 = N1 + SN
khs
khc
4. Krok 3: Odečtení nákladů hrazených klienty
Je odečítán finanční příspěvek klientů (nájemné).
N3 = N2 − PK
kde PK jsou příspěvky klientů.
U domů na půl cesty uvádíme dvě hodnoty:
a) celkové náklady vztažené na klientohodinu
N4 =
N2
khs
b) náklady nehrazené klientem vztažené na klientohodinu
N5 =
N3
khs
Strana 141
D 6) Stanovení nákladů bytů na půl cesty
V bytech na půl cesty jsou klientům poskytovány dva druhy služeb:
a) ubytování
- 24 hodin denně
b) další služby
- příprava na život v méně chráněných podmínkách (nácviky dovedností, intervence
směřující k posílení sociální sítě a podobně)
Oba okruhy služeb jsou obecně vnímány jako sociální služby. Přesto se je při stanovení nákladů
snažíme odlišit z toho důvodu, že mají odlišné finanční zdroje. Zatímco náklady na ubytování nese
zcela nebo zčásti klient, na nákladech dalších služeb se klienti finančně nepodílejí.
V bytech napůl cesty nepředpokládáme náklady nevztahující se k rehabilitaci.
N2 = N1 + SN
khs
khc
4. Krok 3: Odečtení nákladů hrazených klienty
Je odečítán finanční příspěvek klientů (nájemné).
N3 = N2 − PK
kde PK jsou příspěvky klientů.
U bytů na půl cesty uvádíme dvě hodnoty:
a) celkové náklady vztažené na klientohodinu
N4 =
N2
khs
b) náklady nehrazené klientem vztažené na klientohodinu
N5 =
N3
khs
Strana 142
E) Metody hodnocení účinnosti služeb
Obsah:
E 1)
Rozvaha, co měřit ................................................................................................................. 143
E 2)
Zpřehlednění metod měření.................................................................................................. 143
1.
Sledování nepřímých ukazatelů............................................................................................ 144
2.
Šetření kvality života ............................................................................................................. 144
3.
Fyzické zdraví, symptomatika, kognitivní funkce, emoce,chování ....................................... 144
4.
Šetření potřeb jedince........................................................................................................... 145
4.1. Potřeby v oblasti zdraví ..................................................................................................... 145
4.1.1. Nástroje měřící vykonávání sociálních rolí ................................................................ 145
4.2. Potřeby služeb................................................................................................................... 146
4.3. Potřeby akce...................................................................................................................... 146
5.
Spokojenost se službami ...................................................................................................... 146
6.
Organizační model služeb .................................................................................................... 146
E 3)
České verze metod, možnosti adaptace metod do češtiny .................................................. 146
E 4)
Výběr metod, jejich adaptace, návrh postupu....................................................................... 147
E 5)
Spolupráce se zahraničními odborníky................................................................................. 147
E 6)
Souhrnný přehled vybraných metod hodnocení ................................................................... 147
E 7)
Literatura: .............................................................................................................................. 148
Cílem komunitních služeb pro duševně nemocné a tedy i celé komunitní psychiatrie je poskytování
komplexní zdravotně – sociální péče pokud možno v přirozeném prostředí obce (tedy nikoli jen péče
medicínské zaměřené na redukci symptomů). Efektivitu tohoto snažení přesahující tradiční
„biologický“ přístup je tedy nutno hodnotit (měřit) na základě komplexnějších hodnotících kritérií, než je
popis zdravotního stavu. Ukazuje se, že tak jako u nás chybí celá řada komponent (služeb) komunitní
péče pro duševně nemocné, chybí i metody hodnocení jejich účinnosti, adaptované a validizované pro
české podmínky. Nechtěli jsme vycházet z předem daných limitů (nedostatek metod) a v naší úvaze
jsme postupovali podle následujících kroků:
a) rozvaha o tom, co bude předmětem našeho šetření, jaké ukazatele účinnosti služeb zvolíme
b) zpřehlednění dostupných informací o metodách, které se pro námi zvolená měření používají
c) posouzení, zda existují české verze těchto metod nebo zda je možné tyto metody adaptovat
v podmínkách našeho zadání do češtiny (adaptace a standardizace metody je proces, který je
zpravidla předmětem samostatné výzkumné práce a je tedy nad rámec našeho zadání)
d) výběr metod, jejich eventuální adaptace, návrh postupu
E 1) Rozvaha, co měřit
Zajímá nás především efektivita intervencí v rámci služeb komunitní péče, která se odráží v tom, jak je
služba schopna změnit a ovlivnit následující ukazatele:
a) životní spokojenost (well-being) jednotlivce
b) jeho kognitivní funkce/emoce
c) chování
d) zdraví (symptomatologie)
e) interpersonální fungování (sociální fungování a role - sociální integrace, fungování obecně
například pracovní integrace)
f) společenské ukazatele (např. ekonomické ukazatele)
g) zatížení rodiny (pečovatelů)
h) spokojenost se službami
Výsledky (outcomes) ve výše uvedených ukazatelích jsou nejčastěji měřenými proměnnými v šetření
efektivity komunitních služeb (Slade, 2002).
Vzhledem k tomu, že některé služby nejsou v ČR zatím dostatečně známé, existují jen v několika
modelech a nemají vypracován standard (case management), zvažujeme v těchto případech zařazení
metody či metod zaměřených na
i) organizační model služby
E 2) Zpřehlednění metod měření
V následujícím přehledu uvádíme popis metod, které jsou používány mezinárodně (CAN, Veronský
dotazník, HoNOS) nebo mají zřetelný vztah k námi sledovaným proměnným. V popisu chybí metody,
Metody hodnocení účinnosti služeb
Strana 143
zaměřené na společenské ukazatele a zatížení rodiny (pečovatelů), kterých existuje velké množství
(Atkinson,J.M., Coia,D.A., 1995), Sledování těchto ukazatelů však přesahuje možnosti tohoto
projektu.
1. Sledování nepřímých ukazatelů
Nepřímé ukazatele se používají k šetření změn v oblasti celkové závažnosti stavu (symptomatiky,
kognice, emocí). Tyto nepřímé ukazatele mohou být však výrazně ovlivněny i dalšími faktory (např.
lůžková obložnost), které jsou od ostatních jen obtížně diferencovatelné.
Příklady nepřímých ukazatelů:
a) Počet hospitalizací v daném období (například během poskytování služby) a ve srovnání
s jiným obdobím (např. v období bez poskytované služby) – tzv. prae-post hodnocení, četnost
recidivy (opět v různých variantách sledování)
b) Celková délka pobytu v nemocnici (dny, měsíce)
c) Množství léků (pro naši cílovou klientelu připadá v úvahu sledování množství předepisovaných
neuroleptik přepočítávané na haloperidolový ekvivalent)
d) Sebevražednost
Porovnávání nepřímých ukazatelů v komunitních službách a klasickém systému péče o duševní zdraví
může poskytnout velmi výrazné argumenty pro financování komunitních služeb z prostředků
zdravotních pojišťoven. Problémem při použití těchto metod může být nedostatek kvalifikovaného
personálu v komunitních službách (například sledování medikace). Zařazení tohoto šetření může také
přímo měnit charakter služeb (v nízkoprahových službách typu center denních aktivit nebývají léky
centrem pozornosti, sledování jejich užívání může některé klienty odradit od využívání této služby).
Metodika hodnocení frekvence a délky hospitalizací v prae-post modelu již byla v některých
komunitních službách použita v rámci projektu Centra pro rozvoj péče o duševní zdraví
(Hospitalizace/MATRA I). Prokazovala významné snížení potřeby hospitalizace klientů denních
stacionářů a chráněných dílen.
U metod sledujících nepřímé ukazatele může být problematické získání kontrolních údajů. Například
data o sebevraždách nejsou vztažena k jednotlivým diagnostickým skupinám. Lze je však částečně
odvodit z údajů o zániku invalidního důchodu pro psychotickou diagnózu. Tento postup použil ve svém
šetření P. Baudiš. (Suicidalita/Baudiš). Údaje o nedokonaných sebevraždách - sebevražedných
pokusech však pravděpodobně nebude možné získat žádným způsobem.
Formulář celkového hodnocení – vstupní a výstupní verze (PCP 2002 s použitím škál GAF)
zahrnuje nepřímé ukazatele, zároveň je díky škálám GAF na pomezí klasických psychiatrických škál.
Do formuláře se zaznamenávají údaje popisující průběh a závažnost onemocnění včetně hodnocení
pacienta terapeutem na dvou hodnotících škálách GAF převzatých ze studie WHO (Škoda 1997),
vyjadřujících na stupnici 1-90 závažnost symptomů a nezpůsobilost vykonávat běžné životní funkce.
Celkově se hodnotí 9 okruhů (diagnóza, první příznaky onemocnění, předchozí léčba, celkový počet
hospitalizací, celková délka hospitalizací, závažnost symptomů, funkční škály nezpůsobilosti a denní
dávka léků). Formulář nejčastěji vyplňuje ošetřující lékař, který je se zdravotním stavem a historií
pacienta dobře seznámen. V používání metody je však možné vyškolit i nelékařský personál.
2. Šetření kvality života
V oblasti psychiatrie se kvalita života chápe jako rozhodující pro hodnocení účinnosti terapeutických
programů, které se nezaměřují jen na redukci symptomů,ale pomáhají pacientovi v návratu do jeho
přirozeného prostředí (Dragomirecká, 2000). Metody hodnotící kvalitu života (QOL) u cílové skupiny
dlouhodobě duševně nemocných většinou obsahují tzv. objektivní a subjektivní hodnocení kvality
života (Lehman, 2000 in Thornicroft, Smuzckler (2001) a s různou mírou úspěšnosti se potýkají
s problémy spojenými právě se subjektivním hodnocením kvality života u duševně nemocných.
Nejzávažněji duševně nemocní si totiž velmi často nejsou schopni plně uvědomit své onemocnění a
realitu mohou vnímat velmi zkresleně. To pak často vede k tomu, že kvalitu svého života zásadně
nadhodnocují ve srovnání s lidmi trpícím jinou formou zdravotního postižení.
Nástrojem hodnotícím sociální kvalitu života je Dotazník sociální integrace SIS (Social Integration
Survey – Self-Report Version 1.0 © 2001 Piedmont Research Institute, Inc.), který se zaměřuje na
kvalitu mezilidských vztahů respondenta a míru jeho zapojení do společenského života. Dotazník je
nástrojem subjektivního hodnocení kvality života, obsahuje 57 položek a lze jej lze využít i pro měření
sociálního fungování, sociálních rolí.
3. Fyzické zdraví, symptomatika, kognitivní funkce, emoce,chování
Psychiatrické škály (symptomatologie) - v češtině existuje řada dostupných škál. Vzhledem k typu
klientely našich služeb připadají v úvahu zejména škály zaměřené na symtomatologii schizofrenie.
Méně vhodné jsou škály depresivní symptomatologie. Moderní psychiatrie pracující v rámci
Strana 144
komunitního přístupu používá rutinně škály, které měří nejen symptomatologii či obecněji zdravotní
ukazatele, nýbrž i ukazatele sociální.
Pro naše účely se jeví jako vhodný HoNOS (Health Of the Nation Outcome Scales- HoNOS © The
Royal College of Psychiatrists, 1996), což je 12 položkový nástroj hodnotící oblasti zdravotního a
sociálního fungování u osob se závažným duševním onemocněním (dospělí jedinci). Hodnoceny jsou
oblasti (položky) jako: nadměrná aktivita, agresivita, rušivé či agitované chování, záměrné
sebepoškození, problémy s drogami, alkoholem, kognitivní problémy, fyzické zdraví a zneschopnění,
problémy spojené s halucinacemi a bludy, depresivní náladou, jiné problémy v duševní oblasti či v
chování, problémy se vztahy, aktivitami každodenního života, životními podmínkami, problémy
spojené se zaměstnáním a prací. Každá položka je hodnocena od 0 (není problém) po 4 (závažný až
velmi závažný problém), získáno je celkové skóre. Škála umožňuje opakované skórování a
posuzování změn. Je administrována poskytovatelem služeb (profesionálem) a je vyplňována na
základě úsudku hodnotitele, tedy nikoliv uživatele.
4. Šetření potřeb jedince
Thornicroft, Smuzckler (2001) dělí potřeby jedince v oblasti péče o duševní zdraví na
a) potřeby v oblasti zdraví
b) potřeby služeb
c) potřeby akce
4.1.
Potřeby v oblasti zdraví
Potřeby v oblasti zdraví jsou měřeny okruhy šetření v oblasti
a) kognice/emocí
b) chování
c) fyzického zdraví
d) interpersonálního fungování (sociálního fungování a rolí, fungování obecně)
Potřeby (needs) duševně nemocných jsou často uváděny jako ekvivalenty sociální nezpůsobilosti
(social disablement). Lidé potřebují psychiatrické služby dlouhodoběji zejména, když jsou jejich
problémy spojeny s potížemi v sociálním fungování. Sociální faktory onemocnění u dlouhodobě
duševně nemocných jsou zároveň pro průběh onemocnění rozhodující.
V této kategorii se používají zejména nástroje popisující a měřící sociální fungování:sociální úroveň,
dosažení (např. zaměstnání, stav), vykonávání sociálních rolí a nástroje měřící instrumentální
chování.
4.1.1. Nástroje měřící vykonávání sociálních rolí
Tyto nástroje mapují, jak je člověk schopen zvládat své role v nejdůležitějších životních oblastech: v
práci, vztazích, domácím prostředí, v péči o sebe. Ve srovnání s údaji o sociální úrovni jsou více
diferencované a pokrývají různorodé oblastí života.
Metodou, která se snaží o zachycení potřeb a problémů se zvládáním sociálních rolí u lidí se
závažným duševním onemocněním, je Camberwellský formulář pro hodnocení potřeb (CAN),
který byl poprvé publikován Phellanem a kol. (1995), příručka vyšla v roce 1999 (CAN:Camberwell
Assessment of Need. A comprehensive needs assessement tool for people with severe mental illness
© The Royal College of Psychiatrists, 1999). CAN byl od té doby přeložen a adaptován v řadě zemí.
CAN zahrnuje zdravotní a sociální potřeby, přičemž potřeby upozorňují na oblast, ve které může
péče,terapie, pomoci. Potřeby tedy nejsou totožné s přáním, ale je to „schopnost mít nějaký prospěch
ze zdravotní a sociální péče“ (CAN,1999). Účelem šetření je tedy zjistit, ve kterých oblastech by
pacient, klient, potřeboval nějakou pomoc, ve kterých oblastech se mu ji dostalo a ve kterých
oblastech žádnou pomoc nepotřebuje. Dotazník pokrývá 22 oblastí (ubytování, strava, péče o
domácnost, péče o sebe, denní činnosti, tělesné zdraví, psychotické symptomy, informace, psychické
potíže, nebezpečnost sobě či jiným, sexualita, doprava, peníze), ve kterých může mít respondent
(osoba s duševní poruchou) potíže, problém. Existuje krátká verze CANSAS, verze klinická (CAN-C)
a výzkumná verze (CAN-R).
V klinické verzi jsou například otázky zaměřené na potřeby v oblasti bydlení:
a) Má člověk kde bydlet?
b) Kolik pomoci dostává od přátel či příbuzných?
c) Jakou pomoc dostává od místních služeb?
d) Kolik pomoci potřebuje od místních služeb?
Hodnocení profesionála (poskytovatele péče) je porovnáváno s pohledem uživatele.
Výzkumná verze je rozšířena o otázky:
a) Dostává odpovídající pomoc v bydlení?
b) Je spokojen s pomocí, kterou dostává?
Strana 145
Instrument může být administrován uživatelem, profesionálem (poskytovatelem péče) či rodinným
příslušníkem. Rozdíly mezi pohledem na potřeby jednotlivce mezi těmito stranami (uživatel,
poskytovatel péče, rodinný příslušník, pečovatel) jsou podkladem pro diskusi a východiskem pro
sestavení individuálního terapeutického plánu. Instrument bývá administrován při vstupu do služby,
opakován v časovém intervalu pro měření efektivity intervencí.
Další z řady instrumentů, který našel širší uplatnění, je Profil životních dovedností (LSP-Life Skills
Profile), který v 39 otázkách mapuje různé oblasti života (sociální kontakty, péče o sebe, domácnost,
péče o své zdraví, zájmy, dovednosti týkající se vedení nezávislého života, problémy se zákony).
Každá otázka (položka) je hodnocena na 4 bodové škále (žádný problém, malý, střední a výrazný
problém). Tento dotazník vyplňuje profesionál - poskytovatel péče (nikoliv uživatel péče) a na jeho
základě opět mohou být vytipovány potřeby zdravotní a sociální péče (z pohledu poskytovatele).
4.2.
Potřeby služeb
Instrumenty této kategorie se snaží zachytit především dostupnost psychiatrických služeb, velmi často
jsou to kombinace metod, které slouží zejména k popsání potřeb lidí s dlouhodobým duševním
onemocněním. Vycházejí z myšlenky, že nenaplněné potřeby mohou ukazovat na problém v
dostupnosti služeb.
4.3.
Potřeby akce
Tato kategorie se snaží mapovat potřeby pro změnu, akci, a používají se zejména pro účely plánování
postupu při rozvoji a transformaci služeb.
Nástroje kategorie 4.2 a 4.3 se z pohledu poskytovatelů i uživatelů péče o duševní zdraví jeví jako
velmi potřebné. Výsledky získané použitím těchto postupů by jistě v našich podmínkách mohly popsat
průkazněji problémy v dostupnosti zejména komunitních služeb. Rozvoj metodologie a samotná
šetření jdou zřetelně za možnosti (vědomostní, technické, personální) samotných poskytovatelů
služeb.
5. Spokojenost se službami
Spokojenost s péčí (službami, zdravotníky, léčením a zařízením) je nejčastěji spojována s nástrojem
VSSS-54, Veronská škála spokojenosti se službami (Verona Service Satisfaction Scale,
Ruggeri,M., DallÁgnola,R., 1993). Dotazník je sebeposuzovací, obsahuje 54 položek, které jsou
rozděleny do 3 částí. V první respondent hodnotí na škále od 1 (špatný) do 5 (výborný) svou
spokojenost se službami. Druhá část obsahuje otázky na typy intervencí, kde každá položka obsahuje
3 otázky. První otázka zní : „Byla vám v minulém roce poskytnuta intervence x ?“ Při záporné
odpovědi následuje otázka: „Myslíte si, že byste chtěl, aby vám tato intervence byla poskytnuta?“
V případě kladné odpovědi na první otázku je respondent tázán, zda byl s intervencí spokojen. Škála
tak poskytuje možnost měřit respondentovu spokojenost s poskytnutými službami, ale také
s rozhodnutím profesionála službu neposkytnout. Třetí část obsahuje spontánní odpovědi na otázky:
Co se mi nejvíce líbilo/ nelíbilo na poskytnutých službách. (Ruggeri,M., DallÁgnola ,R.,1993).
Dotazník poskytuje širokou škálu otázek, existuje anglická verze. (PriSM, Institute of Psychiatry.
London).
6. Organizační model služeb
Pro některé typy služeb je v zahraničí určitý konkrétní model přijímán jako standard. Například PACT
(Psychiatric Assertive Community Treatment) model Steina a Testové slouží jako standard pro služby
poskytující case management. Podobně se někdy používá model použitý ve Fountain House v New
Yorku jako standard pro služby typu „clubhouse“ (komplex centra denních aktivit a podporovaného
zaměstnávání řízený samotnými uživateli za podpory profesionálů). Pro některé z těchto služeb
existují poměrně široce používané metody srovnávající věrnost konkrétní služby původnímu
organizačnímu modelu. Příkladem může být PACT Fidelity Scale (PACT-FS). Dotazník obsahuje
dvanáct otázek na aspekty organizačního uspořádání služby s možnou pětistupňovou škálou
odpovědí.
E 3) České verze metod, možnosti adaptace metod do češtiny
Dragomirecká (1997) validizovala pro české podmínky dotazník kvality života SQUALA (Subjective
QUAlity of Life Analysis) M. Zanottiho (1992). Česká verze je označována jako QOL-CZ. Tento
sebeposuzovací dotazník zahrnuje 23 oblastí života (zdraví, fyzická soběstačnost, psychická pohoda,
prostředí a domov, spánek, rodina, mezilidské vztahy, děti, péče o sebe, sex, politika, víra, odpočinek,
záliby, bezpečí, práce, spravedlnost, svoboda, krása a umění, pravda, peníze, jídlo). Dotazník zjišťuje
spokojenost respondenta s určitou oblastí, s ohledem na důležitost, kterou pro něj tato oblast má. I
Strana 146
když je to jediný pro české podmínky validizovaný nástroj hodnotící stav a eventuelní změny
v hodnocení kvality života, který lze používat také u psychiatrické klientely, pro naše účely (cílová
skupina dlouhodobě duševně nemocní převážně s výrazněji sníženou funkční kapacitou) není
dostatečně citlivý.
V rámci projektu IGA byla Centrem pro rozvoj péči o duševní zdraví v letech 2002-3 adaptována
krátká verze CANSAS (Camberwell Assessment of Need Short Appraisal Schedule, © The Royal
College of Psychiatrists, 1999).
V rámci téhož projektu byl adaptován a validizován Dotazník sociální integrace SIS (Social Integration
Survey – Self-Report Version 1.0 © 2001 Piedmont Research Institute, Inc.).
V českých podmínkách vznikla namísto adaptace (validizovaného překladu) Veronské škály
spokojenosti se službami vlastní verze dotazníku, inspirovaná strukturou a okruhy otázek VSSS-54
pod názvem Dotazník spokojenosti s péčí (DSP, PCP 2002). Dotazník představuje původní 27
položkový instrument vytvořený pro účely šetření IGA projektu (vzhledem k odlišnosti kvality, rozsahu
služeb, přístupu ke klientovi) bylo nutné vycházet z českých specifických podmínek péče o duševní
zdraví .
Tyto tři metody (CAN, SIS, Dotazník spokojenost se službami) nyní potřebují další doplnění. Dotazník
CAN potřebuje je třeba rozšířit o klinickou a výzkumnou verzi. Dotazník spokojenosti se službami bude
třeba modifikovat podle získaných výsledků v projektu IGA. Dotazník sociální integrace SIS je třeba
doplnit o systém vyhodnocování a skórování.
E 4) Výběr metod, jejich adaptace, návrh postupu
Pro naše účely se jevilo jako užitečné vycházet z adaptovaných metod (CANSAS, SIS, Dotazník
spokojenosti), případně je adaptovat či doplnit o dosud neadaptované části (CAN klinická verze, CAN
výzkumná verze).
V rámci projektu byl připraven manuál a seminář pro tazatele CANu, vytvořili jsme českou verzi
semináře s příklady z české praxe. V pokračujícím projektu proběhne zácvik tazatelů zajišťující
reliabilitu šetření.
Je připraven pracovní překlad HoNOSu a Profilu životních dovedností (LSP-Life SKills Profile), v rámci
projektu budou tyto metody adaptovány.
E 5) Spolupráce se zahraničními odborníky
Byla navázána spolupráce s M. Sladem (The Royal College of Psychiatrists, London), který je vedoucí
expert v oblasti metod šetření. M. Slade přislíbil konzultace a podporu projektu.
Podařilo se také navázat spolupráci s profesorem G. Thornicroftem (Health Services Research
Department, Section of Community Psychiatry (PRiSM), Institute of Psychiatry at The Maudsley,
London) na přípravě rozsáhlého a dlouhodobého projektu, jehož základem je výměna a výcvik
odborníků zaměřených na výzkum v oblasti komunitních služeb pro duševně nemocné. Projekt byl
předložen do evropského grantového programu NEO (Network in Europe on Outcomes). Jedním
z předpokládaných výstupů tohoto projektu bude široká sestava metod hodnocení komunitních
psychiatrických služeb a aktivit zaměřených proti stigmatizaci duševně nemocných. Metody budou
adaptovány v devíti evropských zemích účastnících se projektu.
Pro odborné konzultace bude dále možné využít stávajících kontaktů v řadě mezinárodních odborných
organizacích, například:
a. WPA (World Psychiatric Asociation)
b. ENMESH (European Network for Evaluation of Mental Health Services)
c. Geneva Initiative and the Association for Reform in Mental Health
d. WHO, Department of Mental Health and Control of Drug Abuse
E 6) Souhrnný přehled vybraných metod hodnocení
Následující souhrn je předběžný, definitivní výběr hodnotících metod bude ovlivněn časovým
omezením a rozpočtem projektu. Konzultace s našimi i zahraničními odborníky dosud probíhají a
budou probíhat po celou dobu příprav druhé fáze projektu. Je tedy velmi pravděpodobné, že se nám
v tomto období podaří získat další hodnotící nástroje, z nichž některé mohou být pro účelu projektu
vhodnější než dosud vybrané.
Název metody
Zaměření metody
Kroky nutné k použití metody
Zdravotní a sociální potřeby
Trénink tazatelů (je připraven seminář)
CAN
duševně nemocných
Kvalita mezilidských vztahů,
Doplnění o systém vyhodnocování a
SIS
zapojení do společnosti
skórování
Strana 147
Název metody
DSP
HoNOS
LSP
PCP 2002 + GAF
Hospitalizace/MATRA I
Suicidalita/Baudiš
PACT-FS
Zaměření metody
Spokojenost s péčí
Zdraví a sociální fungování
Sociální fungování, dovednosti
Celkové hodnocení zdravotního
stavu a sociálního fungování při
vstupu do služby a ukončení
péče.
Prae-post porovnání frekvence a
délky psychiatrických
hospitalizací
Odhad vlivu komunitních služeb
na výskyt sebevražd v cílové
skupině
Podobnost služeb založených
na case managementu
s původním modelem.
Kroky nutné k použití metody
Připraveno k použití
Adaptace české verze
Adaptace české verze
Trénink tazatelů
Připraveno k použití
Získání aktualizovaných dat (zánik
invalidního důchodu přiznaného pro
diagnózu F20) – Správa sociálního
zabezpečení, ÚZIS
Získání kompletní verze a souhlasu
autorů s adaptací a použitím
E 7) Literatura:
ATKINSON,J.M.,COIA,D.A.(1995): Families coping with schizophrenia. Chichester, New York,
Brisbane,Toronto, Singapore: John Wiley and sons
PHELAN, M.; SLADE, M.; THORNICROFT, G. et al The Camberwell Assessment of Need: the validity
and reliability of an instrument to assess the needs of people with severe mental illness. British
Journal of Psychiatry, 1995, Vol. 167, pp. 589-595.
RUGGERI,M.,DALLÁGNOLA,R.(1993): The development and use of the Verona Expectations for
Care Scale (VECS) and the Verona Service Satisfaction Scale (VSSS) for maesuring expectations
and satisfaction with community - based psychiatric services in patients, relatives and professionals.
Psychological Medicine,23,511-523
SLADE, M.; THORNICROFT, G.; LOFTUS, L.; PHELAN, M.; WYKES, T.(1999) CAN: Camberwell
Assessment of Need. London: Gaskell
SLADE, M (2002): What outcome to measure in routine mental health services, nad how to assess
them: a system review. Australian and New Zealand Journal of Psychiatry, 36: 743-753
Sociální psychiatrie v čase změn (2000)(ed. Dragomirecká, Papežová, Palčová), PCP,Praha
THORNICROFT, G., SZMUKLER, G. (2001):Textbook of Community Psychiatry. Oxford,University
Press
Strana 148
F) Výsledky projektu a jejich další využití
Obsah:
F 1) Naplnění cílů projektu ............................................................................................................... 149
1.
Výběr služeb a zapojení regionálních týmů .......................................................................... 149
2.
Operační manuály................................................................................................................. 149
3.
Metodiky stanovení nákladů služeb ...................................................................................... 150
4.
Nástroje pro hodnocení účinnosti služeb.............................................................................. 150
5.
Publikace výsledků................................................................................................................ 150
F 2) Dodržení časového harmonogramu projektu ........................................................................... 151
F 3) „Vedlejší efekty“ projektu .......................................................................................................... 151
1.
Vliv na služby zařazené do projektu ..................................................................................... 151
2.
Rozšíření odborných kontaktů realizačního týmu projektu ................................................... 151
F 4) Příjemci výsledků projektu ........................................................................................................ 152
F 5) Předpokládané další využití výsledků projektu......................................................................... 152
1.
Navazující projekt: Efektivita komunitních služeb pro duševně nemocné – fáze II .............. 153
1.1. Cíle projektu ...................................................................................................................... 153
1.2. Realizační kroky ................................................................................................................ 153
1.2.1. Stanovení rozsahu a časových schémat šetření ....................................................... 153
1.2.2. Výběr služeb pro hodnocení ...................................................................................... 153
1.2.3. Zajištění a výcvik tazatelů .......................................................................................... 153
1.2.4. Sběr dat...................................................................................................................... 154
1.2.5. Zpracování dat a vyhodnocení výsledků.................................................................... 154
1.2.6. Optimalizace služeb ................................................................................................... 154
1.2.7. Publikace výstupů projektu ........................................................................................ 154
2.
Další projekty ........................................................................................................................ 154
2.1. NEO projekt ....................................................................................................................... 154
2.1.1. Cíle projektu ............................................................................................................... 154
2.1.2. Časový harmonogram................................................................................................ 154
2.1.3. Účast české strany..................................................................................................... 155
2.2. Komunitní plánování.......................................................................................................... 155
2.3. Trénink zaměřený na komplexní hodnocení efektivity služeb........................................... 155
2.4. Provozní projekty jednotlivých regionálních sdružení ....................................................... 155
F 1) Naplnění cílů projektu
Cíle projektu byly stanoveny následně:
f) Vybrat hlavní typy poskytovaných služeb a zajistit účast pracovníků těchto služeb v projektu
g) Vytvořit detailní popisy těchto služeb (operační manuály) umožňující
- přesně definovat konkrétní obsah poskytované služby
- určit jednoznačně odlišnosti mezi službami téhož typu
h) Vytvořit standardní metodiky stanovení nákladů pro jednotlivé typy služeb
i) Vybrat, upravit či vytvořit škálu použitelných nástrojů a metod pro hodnocení terapeutické či
rehabilitační účinnosti vybraných služeb
j) Publikovat operační manuály a návrhy metodik
1. Výběr služeb a zapojení regionálních týmů
Do projektu se podařilo zařadit 20 konkrétních v pěti různých typech služeb ze všech osmi
regionálních sdružení Fokus. Práce v regionálních týmech se účastnilo 48 lidí – personál i uživatelé
vybraných služeb
2. Operační manuály
Byly vytvořeny operační manuály všech dvaceti účastnících služeb (vzhledem k rozsahu nemohou být
součástí této publikace, je však možné je získat z webových stránek projektu). Operační manuály
jednotlivých služeb byly následně zobecněny do čtyřech „vzorových“ manuálů obsahujících poznámky
o možných variantách v konkrétních službách. Vzorové manuály budou použity k popisu služeb v další
fázi projektu. Zmíněný postup nebylo možno dodržet v případě case managementových týmů. Tři
existující týmy se liší svým složením, filosofií i poskytovanými službami natolik, že musel být zvolen
alternativní postup. Vznikl text porovnávající jednotlivé týmy. V následující fázi projektu budou case
Výsledky projektu a jejich využití
Strana 149
managementové týmy popsány svými vlastními operačními manuály a existující srovnávací text bude
využit k definování rozdílů mezi nimi.
3. Metodiky stanovení nákladů služeb
Ekonomická skupina projektu vytvořila návrhy metodik výpočtu nákladů služeb. Navržená metodika je
zaměřena na stanovení nákladů na rehabilitaci (či na sociální službu) a eliminuje náklady, které služba
vynakládá za jiným účelem. Všechny metodiky využívají společný základní postup, jsou však
přizpůsobeny jednotlivým typům služeb. Například u chráněných dílen zohledňuje metodika
skutečnost, že výrobní program dílny není sociální službou a vytváří postup, jak zpřehlednit náklady
vynaložené na výrobní program dílny a odečíst je od celkových nákladů. V případě domů a bytů na půl
cesty, kde je nájemné hrazeno klientem (v běžné výši či snížené) předpokládá metodika sledování
dvou údajů – celkových nákladů služby a nákladů služby, na nichž se klient finančně nepodílí.
Aby bylo možné porovnávání ekonomických parametrů služeb, vztahují metodiky náklady k jednotce
rehabilitační práce s klientem (klientohodině). Součástí metodiky je vymezení pojmu klientohodina
v jednotlivých službách.
4. Nástroje pro hodnocení účinnosti služeb
Byla připravena sestava devíti metod hodnocení terapeutické či rehabilitační účinnosti služeb. Jedná
se o tyto metody:
a) CAN (Camberwell Assessment of Need. A comprehensive needs assessement tool for people
with severe mental illness)
b) SIS (Social Integration Survey – Self-Report Version)
c) DSP (Dotazník spokojenosti s péčí - PCP 2002)
d) HoNOS (Health Of the Nation Outcome Scales)
e) LSP (Life Skills Profile)
f) PCP 2002 + GAF (Formulář celkového hodnocení – vstupní a výstupní verze - PCP 2002 s
použitím škál GAF)
g) Hospitalizace/MATRA I (Srovnávání potřeby hospitalizace v prae-post studii, použito
v projektu CRPDZ – MATRA I)
h) Suicidalita/Baudiš (Odhad vlivu služeb na četnost sebevražd podle metodiky doc. Baudiše)
i) PACT-FS (Psychiatric Assertive Community Treatment Module Fidelity Scale)
Je možné, že tato sestava bude ještě ve druhé fázi obměněna v závislosti na časovém a finančním
rozsahu projektu. Navržená sestava však splňuje požadavky na komplexní a kvalitní šetření účinnosti
komunitních psychiatrických služeb. Zejména:
a) Metody jsou buď přímo vytvářeny pro použití v komunitních službách nebo je možné je pro
použití v těchto službách přizpůsobit.
b) Souhrn metod poskytuje dostatečně široký pohled na problematiku možných výsledků léčby či
rehabilitace. Zahrnují ukazatele zdravotního stavu, sociálního fungování a integrace,
spokojenosti s péčí a organizační struktury služeb. V sestavě chybí pouze nástroj zaměřený
na hodnocení antistigmatizačního efektu služeb.
c) Část metod je možno použít okamžitě, u ostatních jsou jasně definovány a připraveny kroky
nutné k jejich použití. Všechny metody je možno připravit k použití v projektu během 2-3
měsíců.
d) Některé ze zařazených metod je možné používat jako nástroj pro periodické vyhodnocování
práce s konkrétním klientem.
e) Metody zaměřené na měření spokojenosti uživatelů s péčí dávají poskytovatelům služeb
přesnou zpětnou vazbu nutnou ke zkvalitňování služeb a kultivování uživatelům přátelského
přístupu.
f) Týmy jednotlivých služeb se s metodami seznámily a budou schopny je administrovat – buď
samostatně nebo ve spolupráci s externími tazateli.
5. Publikace výsledků
Veškeré pracovní materiály i definitivní výstupy projektu byly průběžně zveřejňovány na webových
stránkách občanského sdružení Fokus Mladá Boleslav (www.fokus-mb.cz). Na těchto stránkách
zůstanou umístěny dlouhodobě. Závěrečná zpráva projektu je v tištěné podobě zdarma distribuována
a v elektronické formě umístěna na již zmíněných webových stránkách.
Strana 150
F 2) Dodržení časového harmonogramu projektu
Cíl
Detailní popis služeb
Operační manuály služeb
Ověření typologie služeb a souladu se standardy
Elektronická publikace operačních manuálů
Baterie metod pro zjišťování účelnosti služeb
Metodiky pro zjišťování nákladů služeb
Publikace závěrečné zprávy 1. části projektu
Plánovaný termín
VI. 2003
X. 2003
X. 2003
XI. 2003
XII. 2003
XII. 2003
I. 2004
Realizace
VI. 2003
X. 2003
X. 2003
XI.-XII 2003
XII. 2003
I. 2004
I. 2004
Projekt byl původně plánován na období 9 měsíců. Podmínky poskytování grantů MPSV na pilotní
projekty však vyžadovaly zkrácení realizační doby na 6 měsíců. Přesto se prakticky podařilo dodržet
plánovaný harmonogram. Ke drobnému zdržení došlo v průběhu zpracovávání operačních manuálů.
Původně zamýšlený postup předpokládal společné vytváření „vzorových“ či „standardizovaných“
manuálů. Jako schůdnější a produktivnější (ovšem poněkud pomalejší) se ukázalo v první fázi vytvořit
konkrétní manuály všech zařazených služeb a teprve následně z nich odvozovat obecnou podobu
operačního manuálu určitého typu služby. Zhruba měsíční zdržení se pak promítlo i do navazujících
aktivit projektu – vytváření metodik pro stanovení nákladů služeb, zpracování a tisku závěrečné
zprávy.
F 3) „Vedlejší efekty“ projektu
Termín „vedlejší efekty“ projektu používáme z toho důvodu, že jde o výsledky, které nebylo možné
předem přesně plánovat či kvantifikovat, neznamená to však, že by byly méně důležité. Za
nejvýznamnější považujeme dva okruhy:
a) Vliv na služby zařazené do projektu
b) Rozšíření odborných kontaktů realizačního týmu projektu
1. Vliv na služby zařazené do projektu
Před zahájením projektu pouze dva týmy z dvaceti vybraných do projektu pracovaly na podrobnějším
popisu své služby formou operačního manuálu. Členové regionálních týmu definovali na společném
semináři pozitivní efekty tohoto přístupu následovně:
a) Byly definovány měřitelné cíle a priority služeb. Služby měly dosud velmi často pouze velmi
obecně vymezené poslání.
b) Týmy si uvědomily a přesněji popsaly hranice a omezení služby včetně například kritérií pro
přijetí či odmítnutí klienta. Staly se tak pro zájemce přehlednější a čitelnější.
c) Personál služeb si prací na operačním manuálu zpřehlednil rutinně se opakující postupy při
práci s klientem. To může být dobrým základem pro racionalizaci těchto postupů a zvýšení
efektivity služby.
d) Operační manuály konkrétních služeb je možné využít jako studijní materiály pro nově
nastupující zaměstnance. Zkracuje a zkvalitňuje se tím zácvik nových členů týmu.
e) Vypracované manuály je velmi snadné upravit a použít i v dalších službách, které nebyly do
projektu zařazeny.
f) Popsáním možných krizových situací a standardizovaných postupů v těchto situacích se
zvyšuje jistota personálu.
g) Přípravy metodiky stanovení nákladů služeb ozřejmily nedostatky v evidenci práce s klientem
(výkonů). V některých službách byly již v této fázi projektu zavedeny databázové aplikace pro
výkaznictví. Jejich rozšíření do dalších služeb je pravděpodobné.
h) Spolupráce uživatelů při tvorbě operačních manuálů vedla k posílení jejich role jako aktivních
partnerů poskytovatelům.
i) Projekt přinesl příležitosti a prostor pro intenzivní výměnu zkušeností mezi obdobnými
službami v různých regionech a pro vzájemné porovnání poskytovaných. V běžném
každodenním provozu služeb takové příležitosti většinou chybí. Řada služeb okamžitě
zařadila postupy či pravidla získaná z jiné služby do svého systému.
2. Rozšíření odborných kontaktů realizačního týmu projektu
Projektový tým v rámci přípravy nástrojů pro hodnocení terapeutické či rehabilitační efektivity služeb
navázal kontakty s odborníky na tuto problematiku v ČR i v zahraničí.
Strana 151
Dr. Probstová z Centra pro rozvoj péče o duševní zdraví (CRPDZ) se přímo účastnila projektu a
koordinovala tým pracující na výběru a přípravě hodnotících metod. Její účast se předpokládá i v další
fázi projektu. Konzultace poskytoval Dr. Pěč (taktéž z CRPDZ) a prostřednictvím CRPDZ byl také
navázán kontakt s Doc. Baudišem, Dr. Dragomireckou a Mgr. Šelepovou z Psychiatrického centra
Praha.
Ze zahraničních konzultantů je třeba jmenovat zejména M. Sladea z The Royal College of
Psychiatrists, London a G. Thornicrofta z Institute of Psychiatry at The Maudsley, London. M.
Slade konzultoval sestavu metod vybíraných pro projekt a přislíbil pomoc i v další fázi projektu.
Profesor Thornicroft nabídl účast ve svém projektu, jehož cílem je zajistit dostupnost metod pro
hodnocení psychiatrických komunitních služeb a odborníků vyškolených pro výzkum v téže oblasti
v devíti evropských zemích.
F 4) Příjemci výsledků projektu
Příjemci výsledků
projektu
Personál modelových
služeb (účastníci
projektu)
Počet osob či
organizací
Regionální občanská
sdružení Fokus
8 organizací
50-70 osob
cca 170
zaměstnanců
2000 uživatelů
služeb
Uživatelé modelových
20-50 osob
služeb účastnící se
projektu (systematicky
jako členové regionálních
týmů nebo příležitostně
při skupinových
diskusích)
20-30 organizací,
Poskytovatelé
především NNO
sociálních a sociálně
zdravotních služeb pro
duševně nemocné
Poskytovatelé
sociálních a sociálně
zdravotních služeb pro
jiné cílové skupiny
?
MPSV
Instituce zodpovědné za
Krajské úřady (6)
řízení, financování a
plánování sociálně
zdravotních služeb
2000 osob
Uživatelé komunitních
(Fokus)
služeb pro duševně
nemocné
500-2000 (jiní
poskytovatelé)
Význam
a) Zpřesnění cílů služeb
b) Znalost práce s nástroji hodnocení efektivity
služeb
c) Posílení schopnosti personálu přijímat uživatele
jako rovnocenné partnery.
a) Detailní popis dvaceti služeb, zpřehlednění rozdílů
mezi službami poskytovanými v jednotlivých
regionech.
b) Snadná a rychlá použitelnost operačních manuálů
pro další služby
c) Rozvoj elektronického výkaznictví ve službách
d) Jednotná metodika pro stanovení nákladů služeb
jako nástroj pro vzájemné porovnání ekonomické
efektivity služeb
a) Prohloubení znalosti komunitních služeb
b) Informace o problematice komplexního hodnocení
kvality služeb
c) Posílení partnerské pozice v rámci regionálních
sdružení Fokus
d) Dovednosti využitelné pro rozvíjení uživateli
poskytovaných služeb (self-help, self-advocacy)
a) Získání nástrojů k posouzení efektivity svých
služeb
b) Zvýšení kvality a efektivity služeb
c) Podklady pro vyjednávání o způsobech
financování služeb
a) Řada metod a postupů je s drobnými úpravami
použitelná pro hodnocení kvality a efektivity
sociálně zdravotních služeb obecně
a) Nástroje použitelné pro zkvalitnění procesu
komunitního plánování sociálních a sociálně
zdravotních služeb
a) Zvýšení kvality konzumovaných služeb
F 5) Předpokládané další využití výsledků projektu
Přímým pokračováním projektu je pilotní projekt „Efektivita komunitních služeb pro duševně nemocné
– fáze II. Projekt je v současné době dokončován a žádost bude předložena do programu pilotních
Strana 152
projektů MPSV na rok 2004. Výsledky projektu však budou použity a rozvíjeny v dalších projektových
aktivitách sdružení Fokus.
1. Navazující projekt: Efektivita komunitních služeb pro duševně nemocné –
fáze II
1.1.
Cíle projektu
e) Vytvořit a ověřit nástroje pro hodnocení efektivity komunitních - sociálních a sociálně
zdravotních služeb pro dlouhodobě duševně nemocné13
f) U vybraných poskytovaných služeb změřit efektivitu
- terapeutickou či rehabilitační
- ekonomickou
g) Získané výsledky využít ke zvýšení kvality poskytovaných služeb.
h) Publikovat použité metodiky a výsledky pro potřeby dalších NNO poskytujících srovnatelné
služby, instituce zodpovědné za řízení, financování a plánování sociálních a sociálně
zdravotních služeb, příjemců služeb.
1.2.
Realizační kroky
Projekt je zaměřen na provedení a vyhodnocení vlastního šetření terapeutické/rehabilitační a
ekonomické efektivity vybraných služeb. Předpokládá tyto kroky:
a) Stanovení rozsahu a časových schémat šetření
b) Výběr služeb pro hodnocení
c) Zajištění a výcvik tazatelů
d) Sběr dat
e) Zpracování dat a vyhodnocení výsledků
f) Optimalizace služeb
g) Publikace výstupů projektu
1.2.1. Stanovení rozsahu a časových schémat šetření
Předpokládáme zařazení přibližně 20 služeb s celkovým počtem uživatelů 350-500. V projektu
uvažujeme využití všech devíti dosud vybraných metod hodnocení. Optimální doba trvání projektu je
12 měsíců. Zamýšlené metody mají různá časová schémata sběru dat:
a) jednorázový sběr dat
b) odečítání dat při vstupu uživatele do služby a při ukončení služby
c) periodický sběr dat
Je možné, že rozsah projektu bude nutné upravit vzhledem k výši poskytnuté dotace či omezení doby
trvání projektu.
1.2.2. Výběr služeb pro hodnocení
Projekt předpokládá hodnocení služeb pěti typů (dílny, centra denních aktivit, case management,
domy na půl cesty, byty na půl cesty) shodných s první fází projektu. Není však nezbytně nutné
zařazení týchž konkrétních služeb, které se účastnily první fáze projektu.
V první fázi projektu byly rozhodující kritéria pro zařazení služby:
a) Existence služby v několika regionálních sdruženích (porovnatelnost)
b) Schopnost týmu kvalitně popsat službu formou operačního manuálu
Zpracování vzorových operačních manuálů snadno použitelných ve všech službách příslušného typu
umožňuje zařadit do projektu i ty služby, které se přípravné fáze neúčastnily. Kritéria pro zařazení
služby do druhé fáze projektu budou:
a) Existence služby v několika regionálních sdruženích (porovnatelnost)
b) Počet uživatelů služby (zajištění dostatečně velkého vzorku)
Všechny zařazené služby budou na počátku a na konci šetření popsány aktuálním operačním
manuálem. Tak budou zaznamenány změny (plánované – optimalizační i náhodné) služeb v průběhu
hodnocení.
1.2.3. Zajištění a výcvik tazatelů
V projektu budeme využívat kombinaci tří skupin tazatelů:
a) personál dané služby - u metod, které mají charakter sebehodnotícího nástroje nebo nástroje
pro kontinuální či periodické hodnocení práce s konkrétním klientem
13
Cílovou skupinou služeb jsou: dospělí, dlouhodobě duševně nemocní (dle MKN 10 diagnostikováni
převážně F 20 – F 29).
Strana 153
b) personál jiných služeb - sběr dat budou zajišťovat tazatelé z jiného regionálního Fokusu
z důvodu vyšší objektivity výsledků (například u hodnocení organizačního modelu služby)
nebo bezpečnějšího uspořádání šetření pro uživatele (například hodnocení spokojenosti
s péčí)
c) externisté – studenti
Tazatelé budou vycvičeni v používání metody. Metody jsou vybaveny písemnými metodikami. U
některých metod je nadto třeba zařadit společný trénink (seminář) tazatelů k zajištění reliability šetření.
1.2.4. Sběr dat
Podle stanovených schémat jednotlivých metod bude sběr dat probíhat po celou dobu projektu. U
některých metod zaměřených na sledování nepřímých ukazatelů (hospitalizace, suicidalita) budeme
využívat i anamnestická data klientů a údaje z dokumentace služeb z časových období před
zahájením projektu.
Jako vstupní data pro výpočet nákladů služeb budou použita data za rok 2003 (případně pro srovnání
i za rok 2002). U významněji měnících se služeb se pokusíme stanovit náklady i pro kratší období
(kvartály) roku 2004.
1.2.5. Zpracování dat a vyhodnocení výsledků
Výsledky šetření budou zpracovávány a vyhodnocovány průběžně hodnotícím týmem.
1.2.6. Optimalizace služeb
V projektu není prioritou metodická „čistota“ šetření ale použitelnost výsledků šetření ke zvyšování
kvality služeb. Služby zařazené do šetření tedy nebudou po celou dobu projektu udržovány uměle ve
stálé podobě, ale budou průběžně zkvalitňovány v závislosti na
a) průběžných výsledcích hodnocení
b) finančních možnostech služby, respektive organizace, jejíž je služba součástí
1.2.7. Publikace výstupů projektu
V druhé fázi projektu bude použit stejný způsob publikace jako v části první, tj.:
a) Průběžné informace a pracovní dokumenty na webových stránkách sdružení Fokus Mladá
Boleslav (www.fokus-mb.cz)
b) Souhrnné výsledky formou písemné závěrečné zprávy projektu
2. Další projekty
2.1.
NEO projekt
Vedoucí projektu se zúčastnil v listopadu 2003 konference WPA (World Psychiatric Association)
v kanadském Kingstonu, kde konzultoval projekt „Efektivita komunitních služeb pro duševně nemocné“
s předním britským odborníkem na hodnocení komunitních psychiatrických služeb profesorem
Thornicroftem. Jedním z výsledků těchto diskusí je účast české strany v projektu, který byl pod
vedením profesora Thornicrofta připraven do evropského grantového programu NEO (Network in
Europe on Outcomes).
2.1.1. Cíle projektu
Projekt navrhuje vytvoření evropské sítě pro výcvik a vzdělávání odborníků schopných plánovat a
hodnotit péči, služby a intervence, jejichž cílovou skupinou jsou lidé trpící schizofrenií.
V prvním období projektu bude vytvořena sestava metod nástrojů pro hodnocení efektivity
komunitních služeb a intervencí zaměřených na zmírnění stigmatizace spjaté se schizofrenií. Tyto
nástroje budou v rámci projektu přeloženy a adaptovány pro používání v devíti zemích účastnících se
projektu.
Hlavní myšlenkou projektu je však výměna odborníků mezi jednotlivými pracovišti. Délka pobytu se
bude pohybovat od 3 do 36 měsíců. Čtyři školící střediska v Londýně, Düsseldorfu, Madridu a Římě
připraví specializované výukové programy, v ostatních šesti střediscích budou moci účastníci projektu
především rozvíjet své praktické zkušenosti účastí na aktuálně realizovaných výzkumných projektech.
V průběhu dlouhodobých studijních pobytů mohou vést účastníci projektu vlastní vědeckou práci,
případně zakončenou získáním vědecké hodnosti.
2.1.2. Časový harmonogram
Projekt je plánován na dobu pěti let s počátkem v polovině roku 2004. Výměna odborníků by měla
začít lednem 2005.
Strana 154
2.1.3. Účast české strany
Zastřešující organizací za českou stranu bude Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví (CRPDZ).
Zahraniční odborníci se budou účastnit projektů CRPDZ, Psychiatrického centra Praha a občanských
sdružení Fokus.
Česká strana na základě dlouhodobé zkušenosti s výukou odborníků v oblasti péče o duševní zdraví
z většiny postkomunistických zemí připraví specializovaný vzdělávací modul zaměřený na
problematiku reforem psychiatrické péče v méně rozvinutých zemích.
Čeští účastníci (4-6 začínajících výzkumníků – například absolventů vysokých škol, 2-4 odborníci
s praxí) absolvují celkem 72 měsíců v zahraničních vzdělávacích střediscích.
2.2.
Komunitní plánování
V průběhu teoretické přípravy projektu jsme shromáždili mimo jiné hodnotící nástroje zaměřené na
sledování dostupnosti služeb a nástroje odhadující potřebu změn v systému poskytované péče. Tyto
nástroje jsou v zahraničí používány především pro dlouhodobé plánování systémů komunitních
služeb. Předpokládáme, že se nám podaří nabídnout a využít tyto metody v některém z projektů
komunitního plánování.
2.3.
Trénink zaměřený na komplexní hodnocení efektivity služeb
V případě úspěšného dokončení projektu a zájmu neziskových organizací bychom rádi publikované
výsledky a metodiky doplnili o nabídku seminářů cílených na:
a) Výcvik v zacházení s vybranými metodami včetně realiabilního výcviku tazatelů
b) Problematiku plánování komplexního šetření efektivity služeb s možností účastníků
konzultovat vlastní projekty
2.4.
Provozní projekty jednotlivých regionálních sdružení
Je pravděpodobné, že hodnocení ekonomické a rehabilitační efektivity služeb přinese potřebu změn
služeb, které nebude možné realizovat v průběhu roku 2004 a projeví se v provozních projektech, jež
budou jednotlivá regionální sdružení vytvářet pro rok 2005 a roky následující.
Strana 155
G) Závěr
G 1) Shrnutí a doporučení
Projekt „Efektivita komunitních služeb pro dlouhodobě duševně nemocné“ byl plánován jako víceletý.
Proběhla první část, jejíž náplní bylo připravit vybrané typy služeb pro dlouhodobě duševně nemocné
a regionální sdružení Fokus, které tyto služby poskytují k vlastnímu šetření. Projekt v tomto ohladu
naplnil stanovené cíle. Byl realizován v plánovaném rozsahu i časovém harmonogramu.
1. Zapojení regionálních týmů a výběr služeb
Projektu se účastnilo se 20 týmů z konkrétních regionálních služeb. Pro tyto týmy měla již tato první
fáze okamžité výsledky. Za nejvýznamnější považujeme:
a) Týmy vytvořily detailní popisy služeb, které poskytují a porovnaly je se současnými standardy
sociálních služeb. Již tento proces vedl k uvědomění si nedostatků služeb a zvýšení kvality.
b) Týmy se seznámily s konceptem hodnocení efektivity.
Doporučení:
a) Připravit krátkodobý trénink (1-2 denní) pro personál služeb, které nebyly do této fáze projektu
zapojeny.
2. Operační manuály
Zpracování operačních manuálů ukazuje, že služby vybraných typů budou v navazujícím projektu
snadno porovnatelné. Výjimkou jsou case managementové týmy, kde operační manuály zřetelně
ukazují velmi variabilní spektrum poskytovaných služeb a také variabilitu v celkovém zaměření a
filosofii jednotlivých týmů.
Doporučení:
a) Nadále pracovat s operačními manuály, průběžně je aktualizovat a využívat je jako výukové
materiály pro nově nastupující pracovníky.
b) Vytvořit operační manuály služeb, které nebyly zapojeny do první fáze projektu.
c) Pro porovnání case managementových týmů využít standard „PACT modelu“.
3. Metodiky stanovení nákladů služeb
Zdánlivě jednoduchý úkol vytvořit jednotné postupy stanovení nákladu jednotlivých typů služeb byl
realizován se značnými těžkostmi. Příčiny problému byly dvojího druhu:
a) Výsledná metodika nepřipouští odchylky ve způsobu evidence v jednotlivých sdruženích a
bylo proto třeba vytvářet takové postupy, které by byly technicky proveditelné ve všech
sdruženích.
b) Pracovní skupina byla složena z ekonomů a provozních ředitelů jednotlivých sdružení, tedy
lidí vytížených každodenním provozem svých organizací.
Doporučení:
a) Pro vlastní hodnotící fázi projektu vytvořit pracovní skupinu složenou převážně z externích
pracovníků. Zvýší se tím objektivita procesu a sníží se riziko, že výsledky nebudou
zpracovány včas.
4. Nástroje hodnocení efektivity služeb
Bylo vybráno a částečně pro použití připraveno 9 hodnotících nástrojů, které v souhrnu umožní
dostatečně komplexní hodnocení efektivity různých druhů služeb. Část těchto metod předpokládá
dvojí měření v dostatečném časovém odstupu (vzhledem k cílové skupině klientů s pomalou
dynamikou změn zdravotního stavu a sociální výkonnosti je třeba k zachycení změn časový odstup
nejméně 12 měsíců).
Doporučení:
a) Ještě před začátkem druhé části projektu dokončit přípravu hodnotících metod.
b) Navazující projekt rozdělit na dvě části, v první zpracovat výsledky krátkodobých šetření, ve
druhé části provést opakované šetření a zpracovat kompletní výsledky
5. Publikace výsledků
Zvolený způsob průběžné publikace na webových stránkách s následným zveřejněním tištěné zprávy
se osvědčil.
Doporučení:
a) Opakovat stejné schéma publikace výsledků i následné projektu.
Závěr
Strana 156
6. Využití výsledků
Operační manuály jsou již nyní využívány v jednotlivých službách. Byl připraven plán navazujících
projektů a předběžně stanoveny projektové týmy. Navazující projekt šetření efektivity a projekt
vzdělávání odborníků v oblasti hodnocení komunitních služeb pro duševně nemocné již byly
zpracovány do podoby grantových žádostí a podány (NEO) nebo budou podány okamžitě po otevření
příslušného grantového programu (program pilotních projektů MPSV).
Doporučení:
a) Realizovat navazující projekt hodnocení efektivity komunitních služeb.
b) Zapojit do navazujícího projektu i služby nezapojené do přípravné fáze.
c) Realizovat další projekty podle připraveného plánu.
G 2) Poděkování
Jménem rady projektu děkujeme všem regionálním týmům, externím spolupracovníkům a zejména
uživatelům služeb, kteří se na projektu podíleli.
Závěr
Strana 157
H) Přílohy
H 1) Osnova operačního manuálu
1. Profil služby:
a)
b)
c)
d)
e)
Cíle služby
Cílová skupina (kdo, věk, rozsah regionu, diagnóza)
Indikační kritéria pro poskytování služby (co musí klient splňovat pro vstup do služby)
Charakter služby (popis hlavních rysů a etických základů)
Hranice služby (časová – jak dlouho může služba trvat celkově a zároveň jak je pracovník
omezen délkou své pracovní doby, prostorová – „mapa“ služby a kde je služba poskytována,
osobnostní – zmínka o tom, že každý má určitý typ klienta, se kterým pracovat nemůže,
dovednostní – co obecně služba neumí a nechce dělat)
f) Kapacita programu
g) Popis systému klíčových pracovníků – doprovázení klientů po službách (pokud existuje) a
vymezení role daného týmu v tomto systému (aneb jak zajistit, aby se klient ze služby neztratil
jen proto, že si pracovníci nepředají informace)
h) Rehabilitační plány (obecný popis, k čemu slouží)
i) Složení týmu (vedoucí rehabilitace, vedoucí týmu, zástupce vedoucího týmu, pracovníci týmu)
j) Zástupnost v týmu
k) Doporučené vzdělání pro jednotlivé pracovní pozice
l) Ochrana osobních údajů
2. Náplně práce:
a) Náplň práce vedoucího služby
b) Náplň práce zástupce vedoucího služby
c) Náplň práce pracovníka
3. Pracovní postupy týkající se práce s klienty:
a) Struktura porad
b) Vyřizování stížností – přesný postup (stížnost pracovníka, stížnost klienta)
c) Vstup klienta do služby (co musí klient splnit - upřesnění, vyjednávání o vstupu klienta v týmu,
kdy se klient stává klientem, vstupní rozhovor – první schůzka s klientem)
d) Schůzka nad rhb. plánem (kdy, kdo je u toho, jak se plán tvoří, časové ohraničení, písemně či
ústně, kdo to moderuje, popis rhb. plánu …)
e) Ukončení služby (dle dohody, když klient přestal spolupracovat, když se klient „ztratil“ …)
f) Nezvěstný klient – klient se „ztratil“ (kdy se klient stává „nezvěstným“, kdy je situace vážná a
kdy není, jak intenzivně klienta hledat a kdo to bude dělat, jaká je role daného týmu v procesu
„hledání“ klienta …)
g) Přestup klienta mezi jednotlivými službami (přechod ze služby do služby, změny klíčových
pracovníků, předávání klienta mezi pracovníky)
h) Hospitalizace klienta (jakou má tým roli v tomto procesu – pokud vůbec nějakou má, práce s
hospitalizovanými klienty, nedobrovolná hospitalizace rovnou ze služby, zprostředkování
hospitalizace… )
i) Kontakt s rodinou (za jakých podmínek, kdo všechno je u toho, z jakých důvodů, jaká je role
daného týmu v procesu práce s rodinou …)
j) Zacházení s agresí klienta
4. Pracovní postupy týkající se služby
Například:
a) Vyzvednutí receptů a depotních injekcí v ordinaci PA
b) Aplikace injekce a manipulace s kontaminovaným materiálem
c) Doprovod klienta
d) Nácviky dovedností
e) Žádosti o dávky
f) Invalidní důchody
Přílohy
Strana 158
H 2) Přehled čerpání finančních prostředků projektu
Evidenční číslo projektu: I)
Název projektu:
S 0047/003
Efektivita komunitních služeb pro duševně nemocné
č.řádku
G
Druh finančních prostředků
1
Celkový objem neinvestičních finančních prostředků:
2
z toho:
3
a) mzdové náklady celkem:
v tom:
4
hrubé mzdy:
OON - celkem:
5
v tom:
OON na DPČ
II)
III)
6
OON na DPP
7
odvody na soc. a zdr.poj.:
8
v tom:
9
Poskytnutá dotace na
základě Rozhodnutí
608 900 Kč
H
I
Skutečně čerpané
prostředky
poskytnuté dotace
611 847 Kč
J
Rozdíl - vratka
Skutečně celkové
poskytnuté dotace na
nein. nákl. projektu základě čerpání
tab. vyúčtování
dotace
-2 947 Kč
880 847 Kč
373 935 Kč
373 935 Kč
100 466 Kč
100 466 Kč
238 300 Kč
238 300 Kč
0 Kč
0 Kč
238 300 Kč
238 300 Kč
35 169 Kč
35 169 Kč
pojistné ke mzdám
pojistné k DPČ
10
b) provozní - celkem:
237 912 Kč
506 912 Kč
11
v tom:
materiálové
0 Kč
0 Kč
237 912 Kč
506 912 Kč
12
v tom:
vybavení DHIM
13
kancelářské potřeby
14
jiné
15
16
17
v tom:
nemateriálové
v tom:
energie
v tom:
plyn
18
elektřina
19
vodné
20
stočné
21
jiné
Přílohy
Strana 159
K
L
M
N
Skutečné
procento
Vratka dotace při
nedodržení procentní
spoluúčasti
Celková vratka
dotace
Kontrola (skt. CNN
>skt.ČPD)
69,13%
0 Kč
0 Kč
č.řádku
Druh finančních prostředků
služby
22
v tom: ekonomický a právní servis
23
vzdělávání pracovníků
24
pojištění
25
propagace
26
ubytování a stravování
27
nájem
28
nájem prostor centra
29
jiné
30
cestovní náklady
31
v tom: cestovní příkazy
32
pohonné hmoty
33
jízdné pro klienty
34
jiné
35
opravy a údržba
36
v tom: elektroinstalační práce
37
instalatérské práce
38
ostatní opravy a údržba
39
jiné
40
spoje celkem
41
v tom: telekomunikace
42
poštovné
43
jiné
44
jiné celkem:
45
v tom:
46
47 Max.podíl z celkového neinvestičního rozpočtu v %
I)
G
H
I
Poskytnutá dotace na
základě Rozhodnutí
Skutečně čerpané
prostředky
poskytnuté dotace
J
Rozdíl - vratka
Skutečně celkové
poskytnuté dotace na
nein. nákl. projektu základě čerpání
tab. vyúčtování
dotace
237 788 Kč
10 000 Kč
35 420 Kč
506 788 Kč
10 000 Kč
139 104 Kč
54 968 Kč
54 968 Kč
137 400 Kč
0 Kč
302 716 Kč
0 Kč
0 Kč
0 Kč
124 Kč
124 Kč
124 Kč
124 Kč
70%
Číslo projektu uveďte z posledního Rozhodnutí MPSV ČR (např. S0027/001)
Přílohy
Strana 160
K
L
M
N
Skutečné
procento
Vratka dotace při
nedodržení procentní
spoluúčasti
Celková vratka
dotace
Kontrola (skt. CNN
>skt.ČPD)

Závěrečná zpráva projektu Hodnocení efektivity služeb

Transkript

Podobné dokumenty

stáhnout soubor

Výroční zpráva 2009

Sociální rehabilitace – terénní forma

Strategie komunitně vedeného místního rozvoje pro území MAS 21

1 praxe – inspirace – konfrontace

situační analýza stavu péče o osoby s duševním onemocněním na

ZDE - Handicap Zlín

Manuál CAN – metody hodnocení péče o duševní zdraví

rozhovor extra trénink - Pražský fotbalový svaz

metodicka_prirucka - Společnost sociálních pracovníků ČR