2012_06_18_TZ_nejlepe s CK

MindBridge Consulting a.s.
Geologická 5
152 00 Praha 5
www.mindbridge.cz
[email protected]
+420 604 840 604
18. 6. 2012
Tisková zpráva
Komunikujete e-mailem i s firmami? Nejlépe Vám odpoví
cestovní kanceláře.
Nejlépe s klienty komunikují cestovní kanceláře a banky. V indexu měření kvality email komunikace eBridge Indexu dosáhly cestovní kanceláře v průměru hodnoty
90 % a banky pak 86 %. „Cestovky“ tak odpovídají na dotazy zákazníků v průměru za
méně než 24 hodin a téměř vždy odpoví na všechny části dotazu. Nejméně dobrého
výsledku dosáhly energetické společnosti.
Cestovní kanceláře jsou v komunikaci celkem vyrovnané, mezi jednotlivými kancelářemi
byly jen menší rozdíly v celkovém hodnocení. V průměru a většinou odpovídaly do 24
hodin, ale tři nejlepší CK dosáhly hodnot reakce necelých 6 hodin (EXIM TOURS, Čedok,
Blue Style). Jejich odpovědi byly obvykle úplné a věcně správné a nabídka doplňujících
informací, zájezdů nebo „last minute“ akcí byla nadprůměrná.
Banky také drží vysoký standard celkové kvality odpovědí. Banky se lišily významně
v rychlosti odpovědí. Nejrychlejší banky reagovaly v řádech jednotek hodin (ČS, KB),
nejpomalejší pak v průměru 48 hodin. Neplatilo vždy, že rychlejší odpověď byla
obsahově kvalitnější a zahrnovala všechny požadované informace. Některé informace
banky překvapivě poskytovaly jen výjimečně (konkrétní cenové kalkulace a měsíční
poplatky při vedení účtu), u jiných informací byly banky vstřícnější než v minulosti
(výsledky vlastního hospodaření, struktura zisku). Banky také často nabízely následný
kontakt a pokračování řešení „problému“. V dosažených výsledcích vykázaly vyšší
diverzitu – dobré banky jsou stejně dobré jako nejlepší CK, ale hůře komunikující banky
jsou na tom stejně špatně jako špatné energetické společnosti.
Nejhůře ve srovnání dopadly energetické společnosti. Patří v průměru mezi nejpomalejší
a v průměru poskytují odpovědi, které často nesledují strukturu vznesených dotazů
(neodpovídají na všechny části dotazu). Klienti tak dostávají mailem odkaz na webové
stránky k nalezení požadované informace nebo radu (s kontaktem) obrátit se přímo na
call centrum, kde dotaz zodpoví. Požadovaná informace tak byla k dispozici jen ve 43 %
MindBridge Consulting a.s. je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl B, vložka 13294
IČ: 28211308, DIČ: CZ 28211308, www.mindbridge.cz, [email protected]
dotazů (nejméně ze všech oborů). Přesnější odpovědi byly zasílány tradičními hráči na
trhu (ČEZ, RWE nebo E.ON).
Výsledky projektu eBridge umožňují srovnání úrovně e-mailových odpovědí
poskytovatelů různých služeb. S ohledem na to, že se jedná o dlouhodobý průzkum
(pravidelně již od roku 2009), vedle aktuálních výsledků přináší i informace o vývoji
v jednotlivých oborech. Například sezónní výkyvy nejsou ničím neobvyklým. Zajímavé je,
že některé odpovědi přišly jako prázdný e-mail nebo se týkají něčeho jiného, než na co
se zákazník ptá. Celkový výsledek indexu kvality pak zhoršují i pomalé odpovědi.
S každou hodinou, o kterou se odpověď k zákazníkovi dostane později, se snižuje její
celkové hodnocení.
Součástí hodnocení kvality komunikace byla nejen obsahová stránka (poskytnutí
požadovaných informací a formální struktura) ale například i doba, za kterou daná
společnost odpověděla. Nejrychleji reagovaly cestovní kanceláře, které v daném období
odpovídaly za méně než 24 hodin. Naopak nejdelší průměrný čas byl zaznamenán u
energetických společností. Při srovnání českých telekomunikací a slovenských operátorů
lze pozorovat poměrně shodné výsledky.
MindBridge Consulting a.s. je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl B, vložka 13294
IČ: 28211308, DIČ: CZ 28211308, www.mindbridge.cz, [email protected]
K měření
Výzkum kvality e-mailové komunikace eBride probíhal formou mystery e-mailingu (zatím
poslední vlna koncem roku 2011), v projektu byly odesílány dotazy s různou znalostí
tématu a problematiky prostřednictvím kontaktních formuláře nebo přímo
z e-mailových schránek. Na každou společnost je odesláno 40 dotazů. Pro každou vlnu
projektu jsou vytvářeny nezávislé e-mailové adresy. Dotazy jsou zaměřeny na obvyklé
produkty a služby, inovace, poradenství, ceny, dostupnost nebo informace o firmě
samotné.
Společnost MindBridge Consulting poskytuje služby v marketingovém výzkumu a
poradenství v České republice i v zahraničí a specializuje se zejména na:





Customer Satisfaction
Service Quality
Communication
DataMining
Product optimization





Brand Architecture
Market Forecasting
Decision Synthesis
Channel Management
Feasibility Studies
Ladislav Klika a Tereza Benešová
MindBridge Consulting a.s.
Geologická 2
152 00 Praha 5
W: www.mindbridge.cz
E: [email protected]
T: +420 604 840 604
MindBridge Consulting a.s. je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl B, vložka 13294
IČ: 28211308, DIČ: CZ 28211308, www.mindbridge.cz, [email protected]