Nejlepší prodavač je v elektru

10 A
ekonomika
PÁTEK 9. LISTOPADU 2012
WWW.IDNES.CZ
Nejlepší prodavač je v elektru
Průzkum testoval prodavače. Nejlépe obstáli v obchodech s elektronikou, slabší je to u módy. Absolutním vítězem je kosmetika Yves Rocher
Jak reagují obchodníci,
kteří se umístili hůře:
Pozornost do 30 vteřin
47 %
»
Se závěry průzkumu
nesouhlasím, většina
našich prodejců v prodejnách
Asko nábytek pracuje již dlouhé
roky. To odpovídá i jejich
kvalitám a opisuje také jejich
přístup k našim zákazníkům.
V dm máme velmi
propracovaný systém
interního proškolování všech
spolupracovníků tak, aby jejich
chování naplňovalo filozofii
společnosti. Pokud jde
o samotný kontakt se zákazníky,
v dm upřednostňujeme pasivní
obsluhu před aktivní. Zákazníky
na ploše aktivně neoslovujeme
a ponecháváme jim tak
prostor k jejich
samoobslužnému nákupu.
Není patrné, o jaké řetězce
se jedná, tudíž nevíme, s
kým jsme srovnáváni. Také není
jasné, co konkrétně je součástí
jednotlivých hodnotících
parametrů. (řetězce neměly před
oficiálním zveřejněním studie
kompletní výsledky k dispozici,
byly ale informovány o svých
výsledcích, pozn. red.) Z těchto
důvodů není bohužel možné vám
poskytnout objektivní
stanovisko.
Vzhledem k výše uvedenému se
důvodně obáváme, že informace
vyplývající z uvedeného
průzkumu mohou být zavádějící,
a mohly by tak poškodit značku
Reserved, jakož i goodwill
společnosti LPP Retail Czech
Republic, s. r. o., včetně jejích
dalších obchodních značek.
Tereza Horáková, Reserved
»
Bohužel musím
konstatovat, že závěr
průzkumu, který prezentujete
níže, nás překvapil. Výsledky
našich průzkumů a průzkumů
firem, se kterými dlouhodobě
spolupracujeme, mají vždy
opačný, to je pozitivní, výsledek.
Vladislava Škopková, A3
»
Výsledek analýzy nás
překvapil, jelikož zatím ze
strany zákazníků nemáme žádné
stížnosti na servis v našich
pobočkách. Jako mezinárodní
společnosti nám leží na srdci
přátelský kontakt se zákazníky.
Pokud by nebyli čeští zákazníci
s naším servisem zcela
spokojeni, uděláme vše pro
to, abychom jej zlepšili.
Jutta Melchers, Takko
18 %
51 %
14 %
Doporučení dalších produktů
53 %
47 %
47 %
53 %
34 %
Užitečnost produktu
Přátelská komunikace
54 %
89 %
62 %
93 %
58 %
84 %
Dobrá znalost produktů
Zájem o zákazníka
74 %
71 %
81 %
76 %
73 %
PRAHA Prodavači se znuděně baví
opřeni o prodejní pult. „Nemáme,“ odpovídají bez zaváhání a jakéhokoliv náznaku zájmu zákazníkovi, který se na ně obrátil s prosbou o radu. Snaha pomoci nebo
cokoliv prodat je nulová. Zákazník
z prodejny naštvaně odchází, požadovaný produkt nakoupí u konkurence a obchodník přichází o zisk.
Podobné situace prý nejsou v tuzemských prodejnách nijak ojedinělé. Tvrdí to průzkum švédské
společnosti Daymaker, který probíhal během července a srpna v 31 řetězcích působících v Česku.
Utajovaní zákazníci postupně
navštívili na 155 prodejen nábytku,
elektroniky, módy, obuvi, sportovních potřeb a drogerie a vyhodnocovali přístup prodavačů k zákazníkům. Stejnou metodu běžně využívají interně samy řetězce a Daymaker doufá, že se mu díky průzkumu
podaří po Skandinávii a Polsku prosadit také na českém trhu.
V průzkumu zabodovali přede-
Česko
Švédsko
Norsko
vším prodejci elektra, naopak příliš neuspěly obchody s módou.
Zadní příčky žebříčku obsadily prodejny s logy firem, jako je New Yorker, Takko, H&M nebo Reserved.
Výjimku v oděvní branži tvoří pouze Marks & Spencer a Blažek, kteří
se naopak ocitli mezi desítkou nejlepších.
Proč v testu uspěli prodejci elektra a naopak obchody s módou si
vedly hůře? „Zaměstnance elektra
je potřeba hodně školit. U módy je
naopak velká fluktuace zaměstnanců. Často jde o studentky, které
mění brigády,“ nabízí vysvětlení
Veronika Málková z Daymaker.
Podobně to vidí i Lucie Tomišková, mluvčí prodejce kosmetiky
Yves Rocher, absolutního vítěze
testu, který dosáhl v hodnocení
prodejen 88 procent. „Pokaždé,
když přijde na trh nový výrobek,
proběhne k němu školení. A ani
fluktuace není vysoká. Máme samozřejmě zaměstnance i kratší
dobu, ale i takové, kteří jsou u nás
70 %
Pozn.: Maximum je 100 %. Pramen: Daymakerindex 2012
Foto: Shutterstock
FAKTA
Co je a jak se dělá
mystery shopping
Mystery shopping je metoda, jak
zjistit kvalitu služeb obchodníků či
jiných firem. Průzkum společnosti
Daymaker zahrnoval 31 obchodních
řetězců působících v Česku.
Fiktivní zákazníci postupně
pětkrát navštívili prodejny
každého z hodnocených řetězců
a zaznamenávali, zda prodavači
zdraví, začnou zákazníkovi věnovat
pozornost do 30 vteřin, mají
dostatečné znalosti o nabízených
produktech, ale také například to,
zda jsou schopni informace
o výrobcích prezentovat
zákazníkům dost srozumitelně.
Stejný postup pak autoři studie
zopakovali i na telefonních
zákaznických linkách a e-mailech.
Výsledky průzkumu vyhodnotili
v procentech, přičemž 100 procent
se rovná absolutní spokojenosti.
patnáct let,“ říká Tomišková. Společnost sama testuje své zaměstnance pomocí fiktivních nákupů,
podobně jako to dělá Daymaker.
Majitel sítě Datart Pavel Sláma
nabízí ještě další vysvětlení, proč
v průzkumu uspěli právě prodejci
elektroniky. Podle něj je pro Čechy
ještě z doby komunistického režimu typická záliba v elektronice,
a na prodejce tak kladou mnohem
vyšší nároky než v ostatních odvětvích. „Celý trh s elektrem proto
musí být lepší,“ míní Sláma.
Dvě poslední místa nezabírá oblečení, ale překvapivě dm drogerie
a Asko nábytek. Prvnímu z nich vytýkají autoři studie neochotu zaměstnanců. „Snažila jsem se zjistit,
kdy by daný odstín (make-up,
pozn. red.) mohl být, a bylo mi řečeno, že když není, tak ani nebude,“
popsala fiktivní zákaznice přístup
prodavačky v prodejně dm. Přitom
měla předem zjištěno, že obchodník má výrobek běžně v nabídce.
V Asku je zase podle studie pro-
Hodnocení prodejen
1. Yves Rocher
2. OKAY
3. Euronics
4. Kika
5. Mironet
6. Blažek
7. Datart
8. Jysk
9. Marks & Spencer
10. Deichmann
11. Alpine Pro
12. Drogerie Teta
13. Hervis
13. Sportisimo
15. Intersport
15. Marionnaud
17. Alza
17. Ikea
19. Humanic
20. Baťa
20. CCC
20. Rossman
20. Sconto
24. Reno
25. New Yorker
26. A3
26. H&M
26. Takko
29. Reserved
30. dm
31. Asko nábytek
88 %
83 %
82 %
76 %
75 %
73 %
72 %
71 %
69 %
68 %
65 %
64 %
63 %
63 %
60 %
60 %
56 %
56 %
53 %
50 %
50 %
50 %
50 %
49 %
46 %
43 %
43 %
43 %
39 %
32 %
29 %
Hodnocení personálu na prodejnách
podle studie Daymakerindex 2012
blém najít vůbec na rozlehlé ploše
obchodu prodavače. Když se to podaří, bývá prý tak vytížen jinými zákazníky, že nedokáže smyslupně
poradit.
Zástupci řetězců pochybení odmítají. „Můžeme s určitostí říct, že
v dm máme naopak zkušenosti spíše s kladným hodnocením personálu našich prodejen, a to jak z velmi
čitelné zpětné vazby na Facebooku, tak ze zákaznické linky,“ uvedla
Lenka Černá z PR oddělení dm.
Ani Asko nábytek nesouhlasí s
tím, že by na prodejnách bylo
málo zaměstnanců. „Plán nasazení personálu pro každou prodejnu
připravují vedoucí obchodů, oblastní ředitelé prodeje a personální oddělení, zatím jsme se nepotkali s problémem v rámci těchto záležitostí,“ reagovala marketingová
ředitelka Lenka Dominiková.
Asko i dm drogerie se zase velmi
dobře umístily v testu, jak firmy komunikují po mailu. Obě patří do
první desítky.
Jan Brož
Rada po telefonu? Zákazník se dovolá do Polska
PRAHA (brz) Průzkum společnosti
Daymaker také hodnotil, jak se obchodním řetězcům daří komunikovat se zákazníky prostřednictvím
e-mailu a telefonu. V těchto kategoriích přitom neuspěli často i ti,
jejichž prodavači v obchodech odvádějí skvělou práci.
To je případ výrobce sportovního oblečení Alpine Pro. Z pěti zaslaných emailů nedostal fiktivní zákazník ani jednu odpověď. „Důvodem horší funkčnosti e-mailové
komunikace je přechod na nový
CRM systém, který momentálně
připravujeme,“ vysvětluje pochybení za Alpine Pro David Tesař.
Krátce
BANKY
DOTACE
KB a ČSOB rostly zisky,
každá vydělala 11 miliard
Světová banka a spol.
podpoří střed Evropy
Čistý zisk Komerční banky za letošní tři čtvrtletí stoupl meziročně
o 55,1 procenta na 10,9 miliardy korun. Zisk rostl zejména proto, že loňský rok byl ovlivněn znehodnocením řeckých státních dluhopisů.
Většinovým vlastníkem banky je Société Générale, která oznámila, že
její zisk se ve třetím čtvrtletí propadl
meziročně o 86 procent. Způsobily
to jednorázové účetní ztráty z odchodu z Řecka a z prodeje aktiv
v USA. Výsledky oznámila také
ČSOB, za tři čtvrtletí zvýšila čistý
zisk meziročně o 29 procent na 11,5
miliardy. Belgická skupina KBC, která ČSOB ovládá, se ve třetím čtvrtletí vrátila do kladných čísel. (ČTK)
56 %
47 %
34 %
Lenka Černá, dm drogerie
»
Snaha uzavřít obchod
Aktivní oslovení prodejcem
Lenka Dominiková, Asko nábytek
»
Jak si vedly obchody v jednotlivých fázích nákupu
VÝSLEDKY
Tři finanční instituce sestavily společný akční plán, který má pomoci
zemím střední a jihovýchodní Evropy rychleji se zotavit z krize. Evropská banka pro obnovu a rozvoj, Evropská investiční banka a Světová
banka vybraným zemím včetně Česka uvolní přes 30 miliard eur (asi
763 miliard Kč). Kolik půjde do Česka, není zatím jasné. Plán, na němž
se instituce dohodly, je koncipován
na dva roky a jde o podobnou pomoc, jakou tyto globální banky poskytly i po krizi let 2008 a 2009. Instituce mají v plánu podpořit iniciativu v soukromém i veřejném sektoru
včetně infrastruktury. Pomoc z tohoto balíku nezíská Řecko.
(ČTK)
TELEFON
Nejlepší v komunikaci
po telefonu
1. Sconto
2. Datart
3. Alza
4. Baťa
5. Blažek
6. Yves Rocher
7. OKAY
8. Deichmann
8. Humanic
10. CCC
75 %
73 %
72 %
70 %
68 %
65 %
64 %
63 %
63 %
62 %
Pramen: studie Daymakerindex 2012,
hodnocení na základě 12 kritérií
Podle něj se společnost snaží na
všechny e-maily rychle odpovídat.
Také kosmetika Yves Rocher, vítěz testu prodejen, příliš nezabodovala a autoři průzkumu byli s jejími odpověďmi spokojení jen
z 18 procent.
„Víme, že zde máme rezervy,“
přiznává za firmu Lucie Tomišková. Yves Rocher totiž nemá centralizované zákaznické centrum
a všechny dotazy jsou vyřizovány
průběžně. Podobně je na tom více
firem, které neuspěly.
Naopak společnosti, jejichž prodavači při přímém prodeji nezazářili, měli v elektronické komunika-
E-MAIL
Nejlepší v komunikaci
po e-mailu
1. Datart
2. Blažek
3. dm
4. Deichmann
5. Sportisimo
6. Hervis
6. Mironet
8. Kika
9. Baťa
10. Asko nábytek
72 %
63 %
57 %
56 %
55 %
48 %
48 %
47 %
44 %
41 %
Pramen: studie Daymakerindex 2012,
hodnocení na základě 12 kritérií
ci poměrně slušný výsledek. To se
týká třeba Asko nábytku. Pracovníci zákaznického servisu zareagovali na zaslaný dotaz do 30 minut
a byli tak úplně nejrychlejší. Naopak zákazník prodejce sportovního zboží A3 musel na reakci čekat
až 54 hodin.
Nejsilnější stránkou řetězců je komunikace po telefonu, se kterou
jsou zákazníci nejvíce spokojeni.
I zde se však našly výjimky. „V H&M
se třeba dovoláte do Polska. Jinde
jsme zase museli složitě hledat číslo ve Zlatých stránkách. Za to jsme
potom strhávali body,“ popisuje Veronika Málková z Daymaker.
ČEZ se daří, ale výsledky mu kazí Albánie
PRAHA (ČTK) Čistý zisk energetické skupiny ČEZ za tři čtvrtletí letošního roku meziročně vzrostl
o 27 procent na 33,4 miliardy korun. Tržby se zvýšily o osm procent na 162,5 miliardy korun.
Hlavním důvodem růstu zisku
byla vyšší výroba v jaderných elektrárnách, nárůst výroby v rumunských větrných elektrárnách a mimořádné finanční náklady v roce
2011, uvedla firma na svých internetových stránkách.
Naopak negativně působí vývoj
v Albánii, kde se ČEZ pře s tamní
vládou o distribuční sítě.
Podle aktualizovaných odhadů
by měl čistý zisk skupiny za celý
letošní rok dosáhnout 40 miliard
korun, uvedl mluvčí ČEZ Ladislav
Kříž. Odhad zisku je o miliardu korun nižší než v pololetí. Za celý
rok očekává skupina dosažení
EBITDA na úrovni 85 miliard korun, což je snížení proti pololetnímu odhadu 87,9 miliardy korun.
Podle analytika Tomáše Sýkory
z Patria Finance zveřejněné výsledky nenaplnily očekávání. Patria Finance očekávala čistý zisk skupiny
za tři čtvrtletí 36,5 miliardy korun
a EBITDA 66,9 miliardy korun.
Podle Sýkory se na výsledcích podepsala klesající cena elektřiny
a větší než očekávaná ztráta ČEZ
v Albánii.
Čistý zisk ČEZ v mld. Kč
20
19,4
15
10
10,4
5
0 Pramen: ČEZ
1Q/2006
6,3
3Q/2012
Také analytik Petr Hlinomaz ze
společnosti Benchmark konstatuje, že se výsledky ČEZ dostaly pod
očekávání trhu. „Hlavní poselství
zatím vyznívá v tom smyslu, že se
ČEZ situace v Albánii vymyká z rukou,“ uvedl.
ČEZ získal 76 procent v distribuční společnosti CEZ Shperndarje v roce 2009 za 102 milionů eur
(asi 2,8 miliardy korun).
Na konci loňského roku místní
regulátor prudce zvýšil tarify, které distribuční firma platí státem
vlastněné elektrárenské společnosti, distributor však nedostal
možnost zdražit proud koncovým zákazníkům. Firma se tak dostala do ztrát, což se negativně
promítá také do hospodaření celého ČEZ.