Zásady Mystery Shop..

Zásady Mystery Shoppingu
Povinnosti zadavatele při realizaci Mystery Shoppingu ve vlastní organizaci.
Z povahy principu Mystery Shopping výzkumu vyplývá, že zkoumaný subjekt v době dotazování není
obeznámen s tím, že je zkoumán, protože tato znalost by mohla vést k jeho atypickému chování a tím i
znehodnocení výsledků studie.
Existují dva základní přístupy. První, Mystery Shopping Výzkum (MS Výzkum), stojí na principu, že
zkoumanou osobu nelze identifikovat. Při dotazování tedy nedochází ke sběru osobních údajů a
zkoumanou osobu nelze identifikovat ani na základě jiných údajů (např. doba a místo, pokud je na
pobočce jen jedna osoba, jedna žena apod.). Zpracovatel při sběru a zpracování dat zajistí plnou
anonymizaci (vypípnutí jmen apod.). U druhého typu, Mystery Shopping Projekt (MS Projekt), dochází
při sběru dat k identifikaci zkoumaných osob a součástí zpracování jsou individualizované výstupy,
které obsahují osobní údaje.
Před sběrem dat v terénu je nutné předem stanovit, zda se jedná o MS výzkum či MS projekt.
Tyto dva přístupy proto vyžadují jinou úroveň ochrany zkoumaných subjektů a nakládání s daty.
Výstupem MS Výzkumu je vědecky pojatý výzkum, ve kterém jsou data plně anonymizovaná pomocí
postupů obvyklých v profesionálních výzkumných agenturách. Mystery Shopping u konkurence lze
provádět pouze jako MS výzkum, protože není možné předem získat souhlas zkoumaného subjektu.
Výstupy MS Projektu obsahují osobní údaje a jsou využívány i jiným způsobem než klasický vědecky
pojatý výzkum – např. při školení zaměstnanců, nebo jsou výsledky napojeny na systém odměňování.
MS projekt tedy musí splňovat zákonné normy ČR, zejména zákon č. 101/2000 Sb., O ochraně osobních
údajů, Zákoník práce a Občanský zákoník.
Mystery Shopping Projekt
1. Pracovníci musí být v souvislosti s MS Projektem předem informováni o následujících skutečnostech:
 období konání studie (není třeba konkrétní datum)
 jaké jsou cíle, obecné zaměření studie a způsoby využití výsledků
 pokud mají být programy mystery shoppingu zcela nebo částečně základem pro programy odměn,
musí to být pracovníkům jasně sděleno
 zda budou získaná data o monitorovaných pracovnících identifikovatelná nebo ne
 zda bude v rámci sběru dat pořizován elektronický záznam
 informování monitorovaného pracovníka musí být prokazatelné, tedy zadavatel výzkumu má být
schopen v případě potřeby (např. soudní řízení v pracovně právním sporu apod.) doložit, že
monitorovaný pracovník po celou dobu zpracování souhlasí se zpracováním osobních údajů
 zadavatel také v případě potřeby prokazuje, že pracovník měl právo se zpracováním údajů
nesouhlasit, aniž by ho to dále postihovalo v pracovním procesu
 je vhodné (ale nikoliv povinné) o realizaci Mystery Shopping Projektu a jeho klíčových parametrech
informovat před zahájením sběru dat také zaměstnanecké organizace, např. odbory
2. Sběr dat
 obsah nahrávky se musí týkat výhradně pracovní náplně pracovníka, nesmí tedy obsahovat žádné
informace osobní povahy
 v jakémkoliv scénáři dotazování je třeba zajistit, že dotazovaní nebudou žádáni o cokoliv, co není
zákonné nebo co by v nich vyvolávalo obavu o jejich osobní bezpečnost
 metoda Mystery Shopping nesmí být využívána jako nástroj pro cílený prodej či distribuci
konkrétního produktu konkrétním subjektů nebo vyvolání zřetelné spotřebitelské poptávky po
výrobku či službě
3. Zpracování dat u zadavatele
 pokud zadavatel používá identifikovatelná data, je povinen nahlásit tuto skutečnost ÚOOÚ a s daty
nakládat v souladu s platnou legislativou, zejména vytvořit odpovídající bezpečnostní záruky při
nakládání z daty
4. Využití výsledků
 výsledky nesmí být použity jako důvod k propouštění monitorovaných pracovníků
 pokud výsledky Mystery Shoppingu projekt budou navázány na systém odměňování, musí být o
této skutečnosti zkoumaný subjekt informován zadavatelem
Tato doporučení byla vytvořena v souladu s pravidly „ESOMAR MYSTERY SHOPPING STUDIES“ (2005),
Kvalitativním standardem SIMAR pro Mystery Shopping (listopad 2012) a Guidelines for Mystery
Shopping, MSPA (srpen 2011).