Zpráva o auditu POE EDUCO, spol. s r.o. 2007

Zpráva o auditu
POE EDUCO, spol. s r.o.
2007
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
POE EDUCO, spol. s r.o.
Základní údaje
Štefánikova 2086/12
741 01 Nový Jičín
596 657 241
Telefon:
596 639 550
Fax:
[email protected]
E-mail:
www.poe.cz
Internetová adresa:
Ing. Pavla Čmuchová, Ing. Jiří Čmucha, Ing. Jiří Švrček, MBA
Vedení:
jednatelé společnosti
Ing. Pavla Čmuchová
Kontaktní osoba:
jednatelka společnosti
říjen 2006 – leden 2007
Termín auditu Q FOR:
prosinec 2003
Předchozí termín auditu Q FOR:
Sídlo firmy:
Obory vzdělávání a poradenství:
• vzdělávání: management a lidské zdroje • ekonomie a administrativa
• informatika • komunikace • obchod a podnikání
Typy poskytovaných služeb:
• vzdělávání - uzavřené kurzy
• vzdělávání - otevřené kurzy
• vývoj / prodej didaktického materiálu
• poradenství a konzultace
• řízení projektů
• jiné služby
- pronájmy učeben a výpočetní techniky
- údržba a aktualizace www stránek
Rok založení:
Právní statut:
1995
spol. s r.o.
Firma je členem:
Asociace institucí vzdělávání dospělých ČR
Sdružení pro rozvoj Moravskoslezského kraje
Regionální hospodářská komora Ostrava
Firma spolupracuje s těmito subjekty:
• Úřady práce Moravskoslezského kraje
(Ostrava, Opava, Karviná, Nový Jičín, Frýdek-Místek, Bruntál)
• Úřad práce Náchod
• Městský úřad Třinec
• Městský úřad Jablunkov
• Městský úřad Karviná
• Národní vzdělávací fond ČR
• Národní agentura SOCRATES
Copyright DAHA
2
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů:
• Q FOR
• Certifikace ECDL
• Akreditace MŠMT ČR pro programy rekvalifikací
• Akreditace MV ČR pro školení úředníků samosprávy.
Copyright DAHA
3
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Charakteristika firmy
Vznik a vývoj firmy
•
Firma POE EDUCO, spol. s r. o., se sídlem v Novém Jičíně, byla založena v roce 1995 jako
sesterská společnost firmy POE, spol. s r. o.
•
V lednu 1996 otevřela firma v Novém Jičíně „Centrum služeb pro podnikatele", zřídila pobočku
v Ostravě a školící středisko v Třinci.
•
V roce 1999 už byla vzdělávací činnost rozšířena v těchto dalších oblastech: Český Těšín,
Karviná a Havířov.
•
V roce 2000 zřízena pobočka v Opavě a školící střediska rozšířena na Vítkov a FrýdekMístek.
•
V roce 2001 už vzdělává občany v Bohumíně.
•
V roce 2003 periodicky školí v oblastech Nový Jičín, Karviná, Opava, Ostrava, Frýdek-Místek,
Český Těšín, Třinec, Bohumín, Hlučín, Orlová. Kromě sídla v Novém Jičíně má tři stálé
pobočky v Ostravě, Opavě a Třinci.
•
V roce 2004 byla zřízena pobočka ve Frýdlantu nad Ostravicí a rozšířena vzdělávací činnost
do regionu Náchodsko v Královéhradeckém kraji. Zapojení společnosti do tříletého projektu
MODEL v podprogramu Grundtvig2 programu SOCRATES.
•
V roce 2005 získání grantu PHARE RLZ 2003 pro projekt JOIN-UP a ESF OP RLZ pro projekt
Upgrade. Jejich realizace.
•
V roce 2006 získání finančních prostředků z ESF na následující projekty: UPGRADEII,
RESTART, SUPPORT. Ukončení projektu JOIN-UP. Zahájení partnerské spolupráce
v projektu PENTACOM (EQUAL).
•
Svými službami, realizovanými stálými pracovníky firmy a za pomocí velké skupiny externích
pracovníků, je společnost schopna uspokojit širokou škálu potřeb jak malých firem, tak i
velkých podniků a nezapomíná přitom ani na individuální potřeby jednotlivců.
•
Nabídka služeb firmy je určována výsledky úspěšně realizovaných zakázek, a také
pravidelných marketingových výzkumů. Úzce spolupracujeme se státními i nestátními
institucemi, peněžními ústavy a dalšími poradenskými firmami.
•
Jedním z důležitých partnerů se kterými firma úzce spolupracuje, je Národní vzdělávací fond
(NVF), který poskytuje v rámci vzdělávacího programu PHARE Evropské unie účinnou pomoc
při rozvoji manažerského vzdělávání v České republice. Našimi nejvýznamnějšími klienty jsou
organizační složky státu – úřady práce, města a obce.
Aktivity a specifika firmy
- pečujeme o svůj vlastní rozvoj a zavádíme do své práce stále nové technologie,
- uplatňujeme metody sdíleného participativního učení,
- základem naší práce je osobní přístup, vzájemná důvěra,
- vycházíme ze zadání klienta,
- pomáháme klientům udržovat zdravý nadhled při rozhodování,
- klademe důraz na vysokou kvalitu a profesionalitu naší práce,
- dodržujeme etický a profesní kodex,
- zvyšujeme výkonnost a efektivnost celé firmy,
- volíme postupy odpovídající realitě firmy.
Copyright DAHA
4
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Strategie a vize v oblasti vzdělávání
-
neustálý osobní rozvoj pracovníků,
budování image moderní profesionální firmy, orientované na klienty,
sledování nových trendů ve vzdělávání dospělých a vývoje vzdělávacích potřeb, jejich
implementace pro potřeby společnosti.
Průběh vzdělávacího projektu
Vzdělávací služby jsou rozčleněny do třech základních fází (přípravná, realizační, vyhodnocení).
1. Přípravná fáze – vychází ze základních ekonomických principů:
PROČ
účel a cíle kurzu
KOMU
cílová skupina
CO
zpracování pracovních materiálů, výběr lektora
JAK
nalezení a aplikace vhodné metody jak učební látku prezentovat tak, aby byly
naplněny cíle každé lekce, základním nástrojem je výběr vhodné strategie učení.
2. Při samotné realizaci vzdělávacích aktivit vycházíme z obecných didaktických zásad tak, aby
dosažení stanovených cílů bylo co nejefektivnější. Fáze výuky jsou rozčleněny následovně:
• Motivace
• Expozice
• Fixace
• Diagnostika
• Aplikace
Kromě shora uvedeného jsou vhodně voleny styly výuky (přednáška, seminář, teorie her, sokratova
metoda apod.) v návaznosti na:
• Charakter předmětu
• Posluchače
• Stanovené cíle
• Prostředí výuky
• Časové možnosti
3. Vyhodnocení jednotlivých aktivit probíhá:
a) externími uživateli
bezprostředně po skončení každého dílčího kursu – individuální pohovory, dotazníky
b) interními a externími poskytovateli
bezprostředně po skončení uceleného projektu jsou vypracovávány dle požadavků závěrečné
zprávy, monitoring vstupních a výstupních indikátorů, komentáře ke změnám, finanční
vyhodnocení atd. Průběžně jsou vypracovávány hodnocení posluchačů, dílčí monitorovací zprávy,
monitoring vstupních a výstupních indikátorů, žádosti o změny.
Vzdělávací služby v sobě zahrnují projekty:
UPGRADE
UPGRADE II
SUPPORT
Obsluha osobního počítače
Podnikatelské minimum
Ekonom
Účetnictví
Nespecifické rekvalifikace
Úředník-profesionál
Vzdělávání je doplněno o individuální konzultace zvyšující spokojenost posluchačů i po skončení
kursů.
Copyright DAHA
5
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Systémy řízení jakosti (příp. certifikace)
Mezinárodní certifikát spokojenosti zákazníků Q FOR – od r. 2003
Interní sledování kvality
Obecné cíle:
Naše společnost usiluje v rámci zajišťování a monitorování interní kvality o:
• Zajištění toho, aby celý tým podílející se na realizaci aktivit měl jasnou představu o
požadovaných výstupech,
• Zajišťování toho, aby standardy byly pravidelně revidovány ve spolupráci se
zákazníky/odběrateli služeb v návaznosti na jejich požadavky,
• Rozvíjení angažovanosti každého jednotlivce pro definované výstupy a pro jejich dosahování
děláním věcí dobře a napoprvé,
• Svěřování odpovědnosti za realizaci činností a případných nápravných kroků jednotlivým
pracovníkům
• Sledování činnosti, konzultování, poskytování rad a vedení,
• Zkoumání vnějších vlivů, které mohou mít dopad na vstupy, výstupy, schopnost podávat
výkon apod.
Dílčí realizace kroků:
Sledování interní kvality je rozčleněno do následujících skupin:
1. Sledování kvality personálního zajištění v oblasti lektorské a organizační. Firma pro zajištění
chodu využívá jak interní zaměstnance, tak externí spolupracovníky na základě dlouhodobé
spolupráce. Hodnocení kvality pracovníků je prováděno dvoufázově:
a) hodnocením kvality práce vedením firmy – průběžné sledování výkonu zaměstnanců,
roční hodnotící pohovory
b) hodnocením kvality práce odběrateli služeb tzn.
ba) objednateli – úřady práce, státní správa atd.
bb) posluchači – hodnotící dotazníky na závěr každého kursu
Jakékoliv problémy jsou s ohledem na zásadu zpětné vazby okamžitě řešeny.
2. Sledování kvality výuky v návaznosti na soulad stanovených cílů a výstupů. Kursy jsou
akreditované a musí splňovat přísné normy pro jejich realizaci. Kontrola kvality je prováděna
trojfázově:
a) hodnocením kvality posluchači – hodnotící dotazníky na závěr každého kursu
b) hodnocením kvality objednateli – ústní hodnocení se spokojeností výuky
c) hodnocení kvality vedením společnosti – inspekční návštěvy jak v rámci teoretické tak
praktické výuky
d) hodnocením kvality dalších subjektů – ÚP, státní orgány atd.
3. Sledování kvality materiální zabezpečení – společnost se soustřeďuje na vytváření
vhodných pracovních podmínek s ohledem na zlepšení výkonu a kvality práce. Vytvořena
intranetová komunikace - názory zaměstnanců.
Copyright DAHA
6
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Struktura firmy
Způsob řízení
V čele společnosti stojí tři společníci (jednatelé), kteří se starají o chod celé firmy. Ostatní pracovníci
spolu s externími lektory jsou jim přímo podřízeni.
-
ředitel společnosti Ing. Jiří Čmucha
Ing. Čmuchová – manažerka vzdělávání
Ing. Čmucha – manažer informatiky
Ing. Švrček, MBA – manažer ekonomiky
Lidské zdroje
Stav k 18.12.2006
Rozsah spolupráce
(počet dní za rok)
Lektoři a
konzultanti
>100
50-100
10-50
>10
>3
zaměstnanci
6
0
1
0
0
externí
9
5
12
3
0
plný
úvazek
poloviční
úvazek
menší
úvazek
příležitostně
jiný
zaměstnanci
8
0
0
0
0
externí
0
0
0
0
0
Rozsah spolupráce
Řídící a
administrativní
pracovníci
Copyright DAHA
7
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Aktivity firmy
Obory vzdělávání / poradenství
Vzdělávání
informatika
ekonomie a administrativa
ekonomie
z
právo
z
daně a účetnictví
z
legislativa
{
finance a bankovnictví
{
z
jakost
logistika
celní problematika
jazyky
pojišťovnictví
administrativa / sekretářky
{
organizace podniku
{
různé
evropské struktury
životní prostředí
obchod a podnikání
marketing
z
propagace, public relations
z
prodejní dovednosti
z
BOZ
komunikace
time management
{
týmová spolupráce
{
komunikační dovednosti
z
firemní kultura
{
management a lidské zdroje
management
{
eko-management
personální management
{
management ve veřejném sektoru
{
z Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce
pořádá akce více než 50 dní v roce.
{ Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce
pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce.
Copyright DAHA
8
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Aktivity za sledované období
01.10.2005-30.09.2006
Vzdělávání
Otevřené kurzy
Počet kurzů
Průměrná délka
Průměrný počet účastníků
62 kurzů
4 hodiny
8 osob
Uzavřené kurzy
Počet kurzů
Průměrná délka tematického modulu
Průměrný počet účastníků
181 kurzů
60 hodin
12 osob
Přehled vzdělávacích aktivit
Název kurzu / projektu
Typ *
Ekonom podniku
REK/VU
Účetnictví s využitím výpočetní techniky
REK/VO/VU
Podnikatelské minimum
REK/VO/VU
Podnikatelské minimum
REK/VO/VU
Základy obsluhy osobního počítače
REK/VU
Základy obsluhy osobního počítače
REK/VU
Obsluha osobního počítače
REK/VU
Obsluha osobního počítače
REK/VU
Obsluha osobního počítače
REK/VU
Obsluha osobního počítače
VO
NR - Nespecifická rekvalifikace pro
REK/VU
absolventy „Praktikant“
NR - Nespecifická průprava pro
REK/VU
absolventy SOU před nástupem do
zaměstnání
NR - Nespecifický rekvalifikační kurz
REK/VU
(asistent formou praxe)
NR - Nespecifický rekvalifikační kurz
REK/VU
(asistent formou praxe)
ESF: UPGRADE – Počítačová
PRO/VU
gramotnost včetně zkoušek ECDL
ESF: UPGRADE II– Počítačová
PRO/VU
gramotnost včetně zkoušek ECDL
ESF: SUPPORT
PRO/VU
NPPG – Jak na počítač
VO
NPPG – Texty v počítači
VO
NPPG – Internet a e-mail
VO
Využití poznatků psychologie při
VU/VO
obousměrném jednání – občan – úřadník
Vstupní kurz pro zaměstnance územních
VU/VO
samosprávných celků
Stavební řízení v podmínkách nového
VU/VO
správního řádu
Správní řízení na úseku sociálních odborů
VU/VO
Vytváření prezentaci v prostředí programu
VU
Copyright DAHA
Trvání (dny)
Počet provedení
306
185
90
108
72
180
120
140
190
40
3
14
13
3
7
1
6
7
9
1
750
4
750
3
1020
4
1080
1
180
26
180
1
150
2
2
2
5
5
5
5
7
4
40
3
7
2
7
14
4
1
9
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
MS PowerPoint
ECDL KOMPLET
VU
40
3
ECDL START
VU
40
7
Vstupní testování
VU
4
1
ECDL mini
VU
35
2
Doučování modulu 4 ECDL
VU
15
1
Speciální pravidla řízení v oblasti
VU/VO
14
2
sociálních dávek
Spisová a archivní služba
VU/VO
6
1
Efektivní vyjednávání
VU
7
1
* VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického
materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, REK = rekvalifikační
kurzy, PRO = projekty EU, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej
know-how, J = jiné služby.
Skladba zákazníků
Profesní struktura účastníků
top management, vedení firem
střední management
řadoví pracovníci (THP)
asistenti/sekretářky
%
3
8
48
0
dělníci/řemeslníci
41
Počítáno podle:
počtu dní
počtu účastníků
x
obratu
jinak
Sektory, z nichž se rekrutují účastníci
průmyslové podniky
sektor služeb
veřejná správa
finanční instituce
%
0
0
21
0
obchodní instituce
drobní podnikatelé
uchazeči o zaměstnání
veřejnost
jiné
0
0
79
0
0
Počítáno podle:
počtu dní
x
počtu účastníků
obratu
jinak
Velikost firem vysílajících účastníky
méně než 50 zaměstnanců
50 – 200 zaměstnanců
200 – 1000 zaměstnanců
více než 1000 zaměstnanců
%
2
98
Počítáno podle:
počtu dní
počtu účastníků
x
obratu
jinak
Copyright DAHA
10
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Reference – významní zákazníci
Úřad práce Bruntál
Úřad práce Frýdek-Místek
Úřad práce Karviná
Úřad práce Náchod
Úřad práce Nový Jičín
Úřad práce Opava
Úřad práce Ostrava
Statutární město Karviná
Město Třinec
Město Jablunkov
Copyright DAHA
11
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Výsledky auditu
Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků,
jimž firma POE EDUCO, spol. s r. o. fakturovala od 01.10.2005 do 30.09.2006 za vzdělávání.
Poradenské a další služby nebyly předmětem auditu.
Počet dotazovaných zákazníků:
10
Období, v němž proběhly telefonické ankety:
11-12/2006
Výsledky telefonických anket
Celková spokojenost
(% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)
100
Spokojenost v jednotlivých aspektech
(% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)
93
Komentář k výsledku telefonických anket
Grafy udávají % zákazníků, kteří byli:
1
Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni
velmi nespokojeni
nespokojení
indiferentní
spokojení
velmi spokojení
nebylo možné aplikovat
nebo velmi spokojeni u jednotlivých
kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané
kritérium nemohli aplikovat.
70
30
Příprava akce / kurzu
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
100%
Objednateli uzavřených kurzů jsou z velké části úřady práce (jedná se o rekvalifikační kurzy pro
uchazeče o zaměstnání nebo o vzdělávací aktivity v rámci projektů ESF) a společnost POE EDUCO s
nimi spolupracuje dlouhodobě. Z hodnocení přípravné fáze vzdělávacích akcí je zřejmé, že
v případech rekvalifikačních kurzů jde o zavedenou a naprosto bezproblémovou spolupráci. Projekty
ESF představují v prověřovaném období něco nového, takže je v přípravné fázi nutné stanovit způsob
spolupráce a kompetence obou stran. POE EDUCO je velmi vstřícné a snaží se minimalizovat
problémy a nejasnosti. Kurzy pro statutární města jsou připravovány ve vzájemné spolupráci, která
probíhá k plné spokojenosti. Všichni objednatelé uzavřených kurzů jsou s touto fází spolupráce velmi
spokojeni nebo spokojeni.
Dotázána byla rovněž účastnice otevřeného kurzu, která si jej sama platila. Ta hodnotila kladně
poskytnuté informace, poukázala však na slabiny v organizační práci jedné z poboček společnosti
POE EDUCO, což se pak projevilo i v dalších aspektech spolupráce.
30
60
10
Průběh akce / kurzu
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
Copyright DAHA
100%
12
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Pracovníci úřadů práce i samotní účastníci rekvalifikačních kurzů je hodnotí jako vysoce kvalitní. Náplň
odpovídá tomu, co bylo dohodnuto, zaměření na praxi je dostatečné. Jeden dotázaný zákazník velmi
pochvalně zmínil stoprocentní úspěšnost při testech „počítačového řidičáku" ECDL. Drobné problémy,
které vznikaly především při „rozjíždění“ projektů z ESF, POE EDUCO operativně řeší a snaží se je
v maximální možné míře eliminovat. S průběhem kurzů projevují spokojenost i zákazníci z řad
statutárních měst. Jeden z nich uvedl jako nejlepší doklad spokojenosti skutečnost, že si účastníci
sami „říkají“ o další kurzy. Nadmíru spokojená byla i účastnice z řad veřejnosti, která ocenila zejména
praktické zaměření kurzu.
20
50
30
Konzultanti / lektoři
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
100%
Lektoři jsou ze strany pracovníků úřadů i samotných účastníků kurzu hodnoceni kladně (několik
dotázaných zákazníků však nebylo schopno spokojenost s lektory samostatně zhodnotit, protože tento
aspekt odděleně nesledují). Oceněna byla ochota POE EDUCO zajistit okamžitě výměnu, pokud si
lektor výjimečně s účastníky kurzu „nesedne“. Statutární města si na odbornou problematiku někdy
vybírají lektory sama. S lektory POE EDUCO je velká spokojenost, zvláště s konkrétními lektory
výpočetní techniky. Zaznělo: „Účastníci nechtějí nikoho jiného“. „Všichni mají lektora rádi.“ Zákaznice
z řad veřejnosti ocenila lektora s praktickými zkušenostmi v oboru.
80
10
10
Nástroje a výstupy
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
100%
Společnost POE EDUCO udržuje podle názoru svých zákazníků vysoký standard v technickém
vybavení učeben. Technika je využívána přiměřeně a v dostatečné míře. Jako velmi dobré a v
některých případech i jako vynikající jsou hodnoceny studijní materiály. Mnozí účastníci s nimi dále
pracují i po skončení kurzu.
Kladně jsou po obsahové i formální stránce hodnoceny i ostatní výstupy – osvědčení, zprávy atd.
10
60
30
Řízení projektu
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
90%
Pokud jde o spolupráci s ÚP, je spolupráce v tomto aspektu zaběhnutá a bezproblémová
v rekvalifikačních kurzech. V projektech ESF jsou sice pravidla spolupráce obou stran na řízení
projektu vymezena, není však někdy snadné převést je do reality. Zákazníci se shodují v tom, že se
POE EDUCO maximálně snaží drobné problémy rychle vyřešit. Kladně jsou hodnoceny úvodní
prezentace usnadňující orientaci v projektu. Jeden zákazník by si přál dostávat informace s větším
předstihem.
Spokojenost s řízením projektu jevila i většina zákazníků z řad statutárních měst. Jeden z nich by si
však přál, aby společnost POE EDUCO byla flexibilnější a rozšířila nabídku kurzů na celý správní
obvod, příp. i sousední obvody – tím by se kurzy snáze naplnily a byly by i levnější. Tento požadavek
však ve své podstatě již překračuje hranice samotného řízení projektu.
60
40
Následná péče / follow up
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
100%
Všichni dotázaní pracovníci ÚP jsou spokojeni s formálním uzavřením kurzů (předání kopií osvědčení
atd.). Někteří navíc vysoce oceňují doporučení, které POE EDUCO zpracovává pro jednotlivé
účastníky a které je podkladem pro zařazení do dalších kurzů či projektů, resp. pomáhá při výběru
uplatnění na trhu práce.
Samotní účastníci kurzů (a to jak kurzů pro ÚP, tak pro statutární města i otevřeného kurzu) velmi
oceňují, že se mohou na lektory, resp. na společnost POE EDUCO, obrátit i po skončení kurzu a
dostane se jim rady či konzultace.
Copyright DAHA
13
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
30
40
30
Kontakt s klientem
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
70%
POE EDUCO má, jak bylo zjištěno, velmi dobrý kontakt se svými zákazníky, ať již jde o celkový přístup
nebo o praktický průběh (zastižitelnost pracovníků, rychlá reakce). Za vynikající byly označovány
kontakty s manažerkou vzdělávání a manažerem informatiky. Naprostá spokojenost je i s dalšími
pracovníky s výjimkou pracovnice jedné pobočky, která je ve srovnání s ostatními méně komunikativní
i vstřícná, což se promítlo do celkového hodnocení tohoto aspektu (tři indiferentní hodnocení jsou
průměrem mezi velkou spokojeností s manažery a nespokojeností se zmíněnou pracovnicí). Nižší
podíl velmi spokojených zákazníků ovlivnil i velký nápor na pracovníky POE EDUCO v době rozjezdu
projektů z ESF.
Administrativa, logistika,
infrastruktura
20
80
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
80%
Prostředí, v němž společnost POE EDUCO pořádá vzdělávací akce, má podle mínění zákazníků ve
všech místech dobrou úroveň. Kladně je hodnocena dobrá dostupnost a možnost přípravy občerstvení.
Většina zákazníků je spokojena i s průběhem administrativy. Občasné drobné „lidské“ chyby POE
EDUCO okamžitě napraví. Nižší spokojenost je s administrativními úkony realizovanými v jedné
z poboček.
60
40
Vztah kvalita / cena
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
100%
Všichni dotázaní zákazníci jsou s cenou i s její relací ke kvalitě velmi spokojeni nebo spokojení. Podíl
velmi spokojených zákazníků je dokonce neobvykle vysoký. Zákazníci mají možnost srovnání s
cenami mimo region a uvědomují si, jakou roli hraje velká konkurence vzdělávacích institucí. Oceňují
rovněž ochotu společnosti POE EDUCO o ceně jednat. Jeden zákazník ze statutárního města je sice
s cenou spokojen, ale navrhuje ji ještě snížit tím, že by se pro kurz sdružil celý správní obvod.
Účastnice z řad veřejnosti se vyslovila v tom smyslu, že se jí investice do kurzu určitě vrátila.
40
60
Celková spokojenost
Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:
100%
V celkovém pohledu na služby společnosti POE EDUCO převažují velmi spokojení zákazníci. Zejména
u dotázaných ÚP je již délka a míra spolupráce jasným dokladem spokojenosti. Všichni zákazníci
shodně považují za přednosti a silné stránky této vzdělávací instituce především flexibilitu, kreativitu,
operativnost při zavádění nového („i při převisu nabídky dokáží najít mezery na trhu“), vstřícnost,
ochotu k dohodě, výběr lektorů. ÚP oceňují i schopnost zajistit akce organizačně (pracovníci sami se
jimi nemusí zabývat).
Jako náměty ke zlepšení, resp. slabší stránky spolupráce bylo zmíněno zejména personální obsazení
jedné pobočky. Někteří zákazníci z řad ÚP se domnívají, že se občas nedařilo zcela zvládnout nápor
spojený s rozjezdem projektů z ESF, s nímž byly někdy spojené nepředvídatelné problémy.
Všichni dotázaní zákazníci projevili jednoznačný zájem spolupracovat se společností POE EDUCO i
v budoucnu.
Copyright DAHA
14
Zpráva o auditu Q FOR POE EDUCO, spol. s r. o.
Návštěva firmy
Dne 18.12.2006 prověřila auditorka Mgr. Dagmar Hartmannová namátkovou kontrolou prověřila
věrohodnost informací, které firma POE EDUCO spol. s r. o. pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné
nesrovnalosti.
Ověření zprávy komisí expertů
Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu
a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě POE EDUCO,
spol. s r. o.
Závěr auditu
Firma POE EDUCO, spol. s r. o., k 18.12.2006 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu
Q FOR.
V Praze dne 11.01.2007.
Mgr. Dagmar Hartmannová
Ing. Zdeněk Vršník
auditorka
člen komise expertů
Copyright DAHA
15