ANALÝZA KVALITY SLUŢEB A REALIZACE PRŮZKUMŮ VE

Transkript

ANALÝZA KVALITY SLUŢEB A REALIZACE
PRŮZKUMŮ VE VZTAHU K TURISTICKÝM
INFORMAČNÍM CENTRŮM (TIC)
Česká republika – Ministerstvo pro místní rozvoj, odbor cestovního
ruchu
10. prosince 2010
Obsah
Analýza kvality sluţeb v sektoru TIC .......................................................................... 6
1.
Analýza současného stavu kvality sluţeb TIC v ČR ............................................ 7
1.1. Současná struktura a lokalizace v rámci ČR .................................................... 7
1.2. Teritoriální záběr turistických informačních center ......................................... 13
1.3. Časový záběr TIC a minimální standardy a podmínky činnosti ...................... 15
1.4. Zřizovatel / provozovatel ................................................................................ 15
1.5. Analýza stávajícího stavu financování a právní forma ................................... 16
1.6. Analýza stávajících činností ........................................................................... 17
1.7. Analýza potřeb ............................................................................................... 18
1.8. Faktory ovlivňující úroveň poskytovaných sluţeb v sektoru TIC .................... 18
1.9. Platná legislativa související s kvalitou sluţeb, vztah k významným
dokumentům ......................................................................................................... 19
1.10. Stávající institucionální zabezpečení v oblasti kvality sluţeb ....................... 21
1.11. Stávající způsob financování systému kvality sluţeb ................................... 21
2.
Analýza současného stavu kvality sluţeb TIC v zahraničí ................................. 22
2.1. Shrnutí získaných výsledků ............................................................................ 22
2.2. Detailní analýza kvality sluţeb TIC v zahraničí .............................................. 27
3.
Ověřovací cesta do Velké Británie..................................................................... 77
4.
Definování a význam kvality pro sektor TIC ...................................................... 84
5.
Moţnosti zavedení systém kvality v sektoru TIC v ČR ...................................... 85
6.
Rámcový návrh standardu kvality sluţeb a systému certifikace s návazností na
zavádění národního systému kvality pro sektor TIC ......................................... 87
7.
Návrh principů, na nichţ bude tvořen organizační systém TIC v ČR ................. 89
Průzkum potřeb zákazníků pro sektor turistických informačních center (TIC) .......... 92
1.
Metodika výzkumu ............................................................................................. 93
2.
Struktura vzorku ................................................................................................ 96
3.
Hlavní zjištění .................................................................................................... 97
4.
Detailní analýza výsledků výzkumu ..................................................................100
4.1.
Návštěvnost turistických informačních center (TIC) ..................................100
2
4.2.
Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost návštěvníků .....................103
4.3. Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost návštěvníků s jejich
poskytováním .......................................................................................................107
4.4.
Hodnocení obsluhujícího personálu TIC ...................................................111
4.5.
Poţadavky a potřeby návštěvníků TIC ......................................................115
4.6.
Analýza TIC podle lokalit ...........................................................................120
Průzkum podmínek pro zavedení optimálního modelu fungování TIC ....................130
1.
Metodika výzkumu ............................................................................................131
2.
Struktura vzorku ...............................................................................................134
3.
Hlavní zjištění výzkumu ....................................................................................135
4.
Detailní analýza výsledků průzkumu mezi pracovníky ......................................141
4.1.
Podíl českých a zahraničních návštěvníků / rezidentů v TIC .....................141
4.2.
Hodnocení sluţeb a vlastností TIC ............................................................142
4.3. Důleţitost sluţeb v TIC, spokojenost s úrovní jejich poskytování a intenzita
jejich vyuţívání .....................................................................................................145
5.
4.4.
Pracovníci/obsluhující personál TIC ..........................................................149
4.5.
Vzdělávání pracovníků ..............................................................................150
4.6.
Řešení problému kvality sluţeb .................................................................153
4.7.
Sdílení informací mezi TIC ........................................................................154
4.8.
Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch ..............................155
4.9.
Zřizovatelé turistických informačních center ..............................................157
4.10.
Financování turistických informačních center ........................................159
4.11.
Systém řízení kvality TIC .......................................................................161
4.12.
Analýza TIC podle krajů .........................................................................164
Detailní analýza výsledků průzkumu mezi zřizovateli .......................................170
5.1. Hodnocení sluţeb a vlastností TIC...............................................................170
jejich vyuţívání .....................................................................................................173
5.3. Pracovníci/obsluhující personál TIC ..............................................................176
5.4. Hlavní důvod pro zřízení TIC ........................................................................177
5.5 Řešení problému kvality sluţeb......................................................................178
5.6. Sdílení informací mezi TIC ............................................................................178
5.7. Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch .................................179
3
5.8. Financování turistických informačních center ...............................................180
5.9. Systém řízení kvality TIC ..............................................................................183
5.10. Národní systém kvality sluţeb cestovního ruchu v ČR................................186
Tabulková příloha
Dotazníky
4
Úvod
Projekt „Analýza kvality sluţeb a realizace průzkumů ve vztahu k turistickým
informačním centrům (TIC) v ČR“ je realizován v rámci Integrovaného operačního
programu pro Ministerstvo pro místní rozvoj. Projekt je součástí balíčku projektů
zaměřených na kvalitu a inovaci poskytovaných sluţeb ve vybraných sektorech
cestovního ruchu. Navazuje na jiţ podobná šetření realizovaná v tomto roce
v ubytovacích a stravovacích zařízeních, v cestovních kancelářích a agenturách,
mezi průvodci, wellness zařízeními apod.
Cílem projektu „Analýza kvality sluţeb a realizace průzkumů ve vztahu k TIC
v ČR“ bylo získat potřebné informace pro vytvoření funkčního modelu provozu
turistických informačních center, které jsou nezbytné pro nastavení vhodných
standardů kvality v tomto sektoru. Výsledky mají vést k podpoře zavedení
národního státem garantovaného standardu kvality sluţeb v sektoru TIC a jejich
následné certifikaci.
K dosaţení cílů projektu bylo vyuţito primárních i sekundárních dat. Základem pro
získání primárních dat byla realizace dvou vzájemně propojených průzkumů. První
průzkum „Průzkum potřeb zákazníků“ byl zaměřen na dotazování návštěvníků TIC
s cílem identifikace jejich potřeb, zjištění názorů a postojů k nabízeným sluţbám a
hodnocení TIC. Druhý průzkum „Průzkum podmínek pro zavedení optimálního
fungování TIC“ byl zaměřen jak na pracovníky vybraných TIC, tak na jejich
zřizovatele. Cílem obou dvou šetření bylo zmapovat názory výše uvedených cílových
skupin na současný systém fungování TIC a zjistit jejich poţadavky na „optimální“
fungování těchto center.
5
Analýza kvality sluţeb v sektoru TIC
6
1. Analýza současného stavu kvality sluţeb TIC v ČR
1.1. Současná struktura a lokalizace v rámci ČR
V rozvoji regionálního cestovního ruchu jsou TIC důleţitou součástí destinačních
managementů pro komunikaci relevantních dat směrem k návštěvníkovi a od
návštěvníka k institucím, které jsou zodpovědné za realizaci politiky cestovního ruchu
na všech úrovních (obce, kraje, stát). TIC má nezastupitelnou roli při vytváření image
destinace a vytváření partnerství pro rozvoj cestovního ruchu v destinaci. Přímým
kontaktem s návštěvníky můţe bezprostředně reagovat na měnící se poţadavky
klientů a shromaţďovat aktuální informace pro inovace v nabídce destinace a tím
posílit její konkurenceschopnost a udrţitelný rozvoj.
Činnost TIC má charakter veřejné sluţby poskytované na základě společenské
objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému
cestovního ruchu.
Základem pro kvalitní prezentace turistické destinace a její nabídky je kombinace
osobního kontaktu s návštěvníkem při poskytování informací a sluţeb s vyuţíváním
moderních informačně – rezervačních systémů. V ČR v současné době neexistuje
komplexní informačně rezervační systém; existují jen regionální a lokální systémy
bez vzájemné provázanosti.
Současná struktura
Dle agentury CzechTourism je v ČR více neţ 600 informačních center, která
poskytují v místě svého působení úplný informační servis a sluţby spojené se
zajištěním potřeb cestovního ruchu. Neexistuje ale souborná databáze. Pro
zpracování struktury a lokalizace TIC byly vyuţity dostupné internetové zdroje,
analytické části strategických dokumentů krajů a turistických regionů, databáze
Asociace turistických informačních center (ATIC), agentury CzechTourism, agentury
JITRO a dalších.
Pro hlubší analýzu byly vybrány tři nejvýznamnější organizace, které dlouhodobě
spolupracují s informačními centry a mají stanovené standardy poskytování sluţeb
pro svoje členy nebo partnery, s kterými uzavírají smlouvy o spolupráci. Jedná se o
agenturu CzechTourism, Asociaci turistických informačních center A.T.I.C. ČR a
společnost Jitro Praha s.r.o. Pro analýzu kvality sluţeb TIC v ČR jsou činnosti a
poţadavky uvedených organizací zásadní, proto ty nejdůleţitější uvádíme ve
stručném shrnutí.
7
1.1.1. Agentura CzechTourism
Agentura CzechTourism (státní příspěvková organizace Ministerstva pro místní
rozvoj ČR pro oblast propagace) realizuje od roku 2003 projekt „oficiální turistická
centra“ (OTIC), jehoţ cílem je zkvalitnění a garance standardu poskytovaných sluţeb
pro zákazníka. V současné době je v systému OTIC certifikováno cca 330 TIC,
která splňují kritéria agentury CzechTourism (viz níţe) a mají s ní podepsanou
smlouvu. Smlouvy jsou uzavírány na základě doporučení příslušného krajského
úřadu. Kvalita poskytovaných sluţeb je kontrolována pravidelně jedenkrát ročně dle
závazných podmínek smlouvy (kritérií) mezi agenturou CzechTourism a OTIC
vyškolenými koordinátory a spolupracovníky CzechTourism. Dle výsledku provedené
kontroly je/není uzavřena s OTIC smlouva na další období.
Všechna OTIC pouţívají jednotné značení a v názvu musí být slovo „turistické“
pro odlišení od IC dle zákona č. 106/1999 Sb. Seznam OTIC je uveden na
internetových stránkách agentury CzechTourim a na tiskovinách určených především
pro zahraniční návštěvníky.
Od 1. 1. 2010 byly rozšířeny podmínky pro uzavírání/prodlouţení smlouvy o systém
monitoringu návštěvnosti a sluţeb OTIC. Na všechny počítače v informačních
centrech byl instalován software umoţňující sledování vyuţívání vybraných sluţeb
TIC (ubytování, kultura, doprava, sport) v rozlišení dle státní příslušnosti klienta a
formy dotazu (e-mail, telefon, ústní). Nepovinným údajem je zaznamenání státní
příslušnosti u telefonického dotazu. Data z počítačů jsou kaţdou hodinu odesílána na
centrální server CzechTourism (www.tic.czechtourism.cz) a mají být přístupná
pracovníkům IC a manaţerům oblastí. OTIC s návštěvností nad 35.000 měsíčně mají
být navíc vybavena snímačem průchodu s cílem zjistit, jaký počet návštěvníků si
vyhledává informace samo bez obsluhy pracovníků IC. Instalace hardwaru a
softwaru má být dokončena k 30. 11. 2010 a k 1. 1. 2011 bude spuštěn ostrý provoz.
Turistická centra certifikovaná agenturou CzechTourism budou povinně tímto
systémem vybavena. V případě odmítnutí nebo nepouţívání systému dojde
k vypovězení smlouvy s OTIC ze strany agentury CzechTourism.
Kritéria pro uzavření smlouvy s TIC
Agentura CzechTourism (ve spolupráci s příslušným krajským úřadem a OCR)
přesně vymezuje rozsah informací, kvalitu a systém aktualizace dat včetně systému
kontroly. TIC poskytuje v oblasti svého působení komplexní informace o sluţbách
souvisejících s cestovním ruchem. Oblast působení si vymezí IC a doloţí jej mapkou
agentuře CzechTourism před uzavřením smlouvy.
8
V metodice CzechTourism jsou přesně definována kritéria pro práci OTIC v oblasti:

Databáze informací a její aktualizace (z hlediska obsahu, rozsahu i času)
IC zpracovává komplexní databázi informací souvisejících s cestovním
ruchem, kterou pravidelně 2x ročně aktualizuje. Zprávu o aktualizaci zasílá na
jednotném formuláři pravidelně agentuře CzechTourism jako podklad pro
kontrolu činnosti.

IC je umístěno na veřejně přístupném místě, na místě přirozené koncentrace
turistů, je označeno standardním logem „I“ a je zajištěna dostatečná navigace
v místě i na přístupových cestách.

Informační centrum s maximálním počtem 3 pracovníků poskytuje informace
v jednom cizím jazyce, u IC s více neţ 3 pracovníky (započítávají se i
brigádníci) je povinnost poskytovat informace ve dvou světových jazycích.

IC vede soustavnou statistiku návštěvnosti.

Otevírací doba: rozlišuje se na:
a) celoroční provoz minimálně 5 dní v týdnu a 36 hodin, v sezoně navíc 1 den o
víkendu s minimálně 6 hodinovou otevírací dobou
b) sezonní - nepřetrţité období 4 měsíců, v létě (květen-září), v zimě (listopadduben)

Ceny poskytovaných sluţeb
Na stránkách CzT je k dispozici rámcový ceník za poskytované sluţby
k vyuţití pro zpracování ceníku jednotlivých IC.

Rozsah komerčních činností souvisejících s cestovním ruchem
V činnosti IC musí převaţovat poskytování turistických informací měřeno počty
klientů a další poskytované sluţby nesmí narušit komplexnost, objektivitu a
kvalitu poskytovaných sluţeb.

Technické vybavení
Odpovídá běţným poţadavkům na vybavení informačního centra nábytkem i
telekomunikačním prostředky.
9
1.1.2. Asociace turistických informačních center ČR (A.T.I.C. ČR)
A.T.I.C. ČR je profesní asociace působící v oblasti turistických informačních center;
Je to samostatné, dobrovolné profesní sdruţení, které je nezávislé vůči vládě,
zastupitelským orgánům, politickým stranám, podnikatelským subjektům a
organizacím.
A.T.I.C. ČR koordinuje činnost svých členů v oblasti poskytování turistických
informací, zajišťuje zvyšování odborné úrovně a výměnu zkušeností mezi členy.
Činnost sekretariátu A.T.I.C. ČR je certifikována ISO 9001:2008.
A.T.I.C. ČR zastupuje svoje členy při projednávání legislativních předpisů a
koncepčních dokumentů na úrovni národní, regionální i lokální za účelem rozvoje
cestovního ruchu a sluţeb obyvatelstvu.
Turistická informační centra, která jsou členem A.T.I.C. ČR musí splňovat minimální
standard sluţeb a podmínek činnosti turistických informačních center, podle nichţ
jsou řazena do jednotlivých kategorií. TIC jsou označena tímto logem:
KATEGORIE A – republikové informační centrum označeno čtyřmi hvězdičkami
Centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celé České republice,
otevírací doba je zajištěna 7 dní v týdnu, do informačního centra je bezbariérový
přístup, poskytuje bezplatně verbální informace o ČR ve 3 světových jazycích,
zajišťuje průvodcovskou činnost v místě působení, zprostředkovává ubytovací
činnost v ČR, zprostředkovává průvodcovskou činnost v ČR.
KATEGORIE B – oblastní informační centrum označeno třemi hvězdičkami
Centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celém regionu (oblasti),
otevírací doba je 6 dní v týdnu, poskytuje bezplatně verbální informace o oblasti
(regionu) ve 2 světových jazycích, zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací
činnost.
KATEGORIE C – místní celoroční centrum označeno dvěma hvězdičkami
Centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o místě své působnosti,
otevírací doba činí 5 dnů v týdnu, poskytuje bezplatně verbální informace o místě
minimálně v 1 světovém jazyce.
10
KATEGORIE D – sezonní informační centrum označeno jednou hvězdičkou
Centrum není otevřeno po celý rok, slouţí k podávání informací v sezoně, otevírací
doba činí minimálně 5 dní v týdnu, poskytuje bezplatně verbální informace o místě
minimálně v 1 světovém jazyce.
A.T.I.C. ČR zajišťuje vzdělávání svých členů, pro které od roku 2006 vyuţívá
prostředků EU. Vzdělávací programy jsou zaměřené na všechny oblasti související
s činností IC a kvalitou poskytovaných sluţeb. Dá se tedy předpokládat, ţe existuje
dostatek proškolených pracovníků a vzdělávacích materiálů, které lze vyuţít pro
zavádění standardů kvality do praxe.
Na stránkách A.T.I.C. ČR jsou veřejně přístupné základní dokumenty v oblasti
standardů IC včetně Příručky systému managementu kvality ISO 9001:2008. Dále je
zde zveřejněna Metodika turistických informačních center k vymezení činnosti IC,
vybavení, systému vícezdrojového financování provozu, informační gesci, právním
formám pro IC, vztahu k zákonu 106/99 Sb., o svobodném přístupu k informacím a k
ţivnostenským listům pro podnikání v rámci činnosti TIC a nájemním smlouvám.
Přístupné jsou i výsledky průzkumů TIC z roku 2008 a 2009. Za rok 2008 je
hodnoceno formou ankety celkem 136 IC na základě 21 otázek zaměřených na
počet obslouţených klientů, strukturu a jazykovou vybavenost pracovníků, strukturu
poskytovaných informací, výši finančních prostředků z veřejných zdrojů, vybavení a
přístupnost IC a jejich provozní dobu během roku. Ve zveřejněném souboru lze
vyhledat informace za jednotlivá IC, v jednotlivých krajích nebo sumarizovaně za
celou ČR s podílem jednotlivých krajů. V roce 2009 bylo hodnoceno formou ankety
celkem 158 IC, anketa obsahovala jen 6 otázek, kde se kromě základních informací
sledoval počet obslouţených klientů v roce 2007 a 2008.
Kritéria standardu sluţeb pro členství v ATIC:
 informační centrum je umístěno na veřejně přístupném místě a je označené
logem ATIC a piktogramem „I“.
 poskytuje plné informace slouţící k orientaci v místě působení informačního
centra a o sluţbách souvisejících s cestovním ruchem.
 musí nabízet mapu místa, regionu a ČR.
 technické vybavení – základní standard.
Asociace turistických informačních center ČR si vyhrazuje právo kontroly výše
uvedeného standardu, a to prostřednictvím příslušných členů rady A. T. I. C. ČR a
zástupců určených oblastí.
11
1.1.3. JITRO, s.r.o. a AroundPrague, s.r.o
Jedná se o kapitálově a vlastnicky propojené společnosti. Společnost
ArdoundPrague provozuje šest informačních center v Praze. Jedno z nich je
zaměřené na regiony ČR, ostatní poskytují informace a sluţby pro návštěvníky
Prahy. Pro zahraniční návštěvníky vydává společnost průvodce Prahou a městy
České republiky v deseti světových jazycích vţdy jako ročenku pro turistickou sezonu
s trasami a mapami měst a regionů v ČR. Kaţdoročně je distribuováno 80 000
výtisků pro všechny jazykové mutace. Průvodce je nabízen návštěvníkům zdarma.
Průvodce se distribuuje do informačních center společnosti, na zahraniční
zastoupení CzechTourism, ČSA, vybrané veletrhy a výstavy v oblasti cestovního
ruchu. Společnost provozuje webový portál www.aroundprague.com, kde jsou
uvedené všechny informace o Praze a o sluţbách, které IC poskytují. Dále provozuje
vizitkový systém s nabídkou nejrůznějších sluţeb pro návštěvníky destinací ČR.
Společnost JITRO, s.r.o. vydává od roku 2006 pro domácí a zahraniční návštěvníky
ČR Turistický informační magazín TIM, který se zaměřuje na tipy na výlety po
regionech ČR a další turistické informace. Je vydáván česky a anglicky a
distribuován na celkem 360 míst s vazbou na cestovní ruch: zejména do
spolupracujících informačních center v ČR, na obecní, městské a krajské úřady, do
vybraných hotelů, muzeí, veřejných knihoven, středních škol a jednotlivým
předplatitelům. TIM je ve spolupracujících IC nabízen zdarma. Nabízí také předplatné
tohoto časopisu pro zájemce z ČR i ze zahraničí.
12
1.2. Teritoriální záběr turistických informačních center
Vymezení teritoria jednotlivých informačních center je zřejmé z kategorizace A.T.I.C.
Agentura CzechTourism sice uvádí, ţe kaţdé IC, které je certifikováno jako OTIC,
přikládá ke smlouvě plánek s vymezením regionu, ve kterém působí. Tyto informace
nejsou však veřejně dostupné a lze vycházet pouze ze zařazení IC do kraje,
turistických oblastí a turistického regionu.
Jako základ pro zjištění struktury a lokalizace TIC v ČR byly pouţity tři dostupné
databáze – A.T.I.C. ČR, agentury CzechTourism a agentury Jitro, s.r.o. Uvedené
organizace vytvářejí databáze dle různých hledisek a dle vlastní potřeby.
1.2.1. A.T.I.C. ČR
Databáze A.T.I.C. obsahuje IC, která jsou členy asociace, a je publikována na
webových stránkách: www.aticcr.cz. Databáze obsahuje celkem 200 záznamů.
Stránky jsou v češtině; některé informace (vyhledávání informací) je v angličtině a
němčině. Databáze certifikovaných IC je pouze v češtině v dělení dle působnosti IC a
tomu příslušných kategorií (celorepublikové, regionální, místní, sezónní), zvlášť jsou
uvedeni čekatelé na členství. Na interaktivní mapě ČR je moţné pod jednotlivými
kraji zobrazit seznam příslušných IC. Seznam všech členů A.T.I.C. ČR je uveden
v odkazu pod názvem „Přehled všech bez rozlišení“. V souhrnném seznamu jsou
řazena IC podle abecedního pořadí jejich oficiálního názvu. Seznam obsahuje údaje:
název a popis, telefon a email, kdy název je interaktivní a lze z něj přejít na oficiální
stránky jednotlivých IC. Tabulka není ve formátu Excel, takţe práce s daty je obtíţná.
1.2.2. Agentura CzechTourism
Databáze je vytvořena z TIC, která splnila standardy CzechTourism pro označení
OTIC (oficiální turistická centra). Databáze obsahuje celkem 331 záznamů a je ve
formátu PDF a Excel. IC jsou řazena abecedně podle města/obce, kde se nacházejí.
Databáze obsahuje: oficiální název IC, adresu, telefon, email, webové stránky
(interaktivní), kraj, turistickou oblast, turistický region. Databáze je přístupná pouze
v českém jazyce. V cizojazyčných verzích je vytvořena nabídka pro zahraniční
návštěvníky dle typů a forem turismu a dále je k dispozici odkaz Praktické informace.
Tam nalezneme celou řadu informací, ale chybí odkazy na turistické informace
s výjimkou odkazu na IC, které provozuje CzechTourism. Odkaz Turistické informace
je uveden pouze pod Prahou. U regionů ČR jsou uvedeny oficiální webové stránky
krajů a organizací, které se zabývají cestovním ruchem (OCR, společnosti
destinačních managementů, cestovní kanceláře). Řada z nich je pouze v češtině a
při otevření stránky www.pic.cz se objeví reklama na sex shopy, na jiném reklama na
hubnutí a dovolenou v Thajsku apod. Z celkového počtu uvedených 17 odkazů na
regiony ČR v sekci CzechTourism pro zahraniční návštěvníky je 7 ve více cizích
jazycích, jeden v němčině a ostatní pouze česky. Struktura webových stránek
13
regionálních organizací je na různé úrovni, nejednotná a pro zahraničního
návštěvníka, hledajícího informace o regionu, nepřehledná. U všech uvedených
webových stránek jsou loga krajských úřadů, agentury CzechTourism a operačních
programů. Dá se tedy předpokládat, ţe uvedené instituce jsou se stavem stránek
seznámeny a ţe prostředky na jejich pořízení byly čerpány z evropských fondů.
1.2.3. Společnost JITRO, s.r.o. – Turistický informační magazín TIM
Společnost Jitro, s.r.o. spolupracuje s více neţ 360 TIC a místy poskytujícími
turistické informace v ČR při vydávání a distribuci Turistického informačního
magazínu (TIM). Partnerem vydavatelství TIM je většina krajských úřadů (nebo jimi
zřizovaných organizací v oblasti cestovního ruchu). Všechna čísla TIMu jsou
dostupná na webových stránkách.
Databáze je dostupná na www.czech-tim.cz a obsahuje 289 záznamů; je ve formátu
Excel. Obsahuje seznam TIC, která spolupracují s vydavatelstvím TIM. Stránky jsou
v češtině a v angličtině. Databáze obsahuje název IC a adresu, je řazena abecedně
podle názvu.
1.2.4. Souborná databáze
Jako základ pro vytvoření souborné databáze (viz tabulková příloha str. 24) byla
pouţita databáze CzechTourism s následujícími údaji:
název - město – email – webové stránky – kraj – oblast – region
doplněná o spolupráci s organizacemi:
A.T.I.C. ČR – CzechTourism - TIM
Do této databáze byla přiřazena IC z databází A.T.I.C. ČR a TIM a byly doplněny
údaje sledované agenturou CzechTourism. Doplňující údaje byly vyhledávány dle
umístění IC z nejrůznějších zdrojů: webové stránky obcí, krajských úřadů,
mikroregionů a jiných dobrovolných svazků obcí nebo kulturních zařízení, muzeí,
památkových objektů a skanzenů a také podniků cestovního ruchu (nejčastěji
hotelů). Údaje o turistické oblasti a regionu byly doplněny dle prostorového
vymezení, které je zveřejněné na stránkách CzechTourism a jednotlivých krajských
úřadů. Tím vznikl přehledný soubor TIC v ČR, který lze průběţně doplňovat a pouţít
jej jako základ pro další práci.
Vyhledávání uvedených údajů bylo často komplikované tím, ţe na hlavní stránce
webu nebyly odkazy na turistické informační centrum. Některá IC nemají vlastní
webové stránky a jsou součástí oficiálních stránek obcí. V těchto případech není ani
zřejmý rozsah a struktura činností. Někdy jsou ale umístěny v turisticky atraktivní
lokalitě. V datovém souboru jsou uvedena i místa, které spolupracují pouze
s agenturou Jitro, a tudíţ nemusí mít oficiální statut IC. Webové stránky turistických
informačních center, která jsou součástí atraktivit (zámky, hrady, muzea, skanzeny)
nebo podniků cestovního ruchu (ubytovací zařízení) jsou většinou uţivatelsky
14
příjemné a s dobře dostupnými, strukturovanými informacemi. Záběr informací je
soustředěn především na okruh činností subjektu, který web provozuje.
Komentář:
Rozložení TIC lze považovat za rovnoměrné, s ohledem na odlišný význam
jednotlivých regionů z hlediska cestovního ruchu. Problémem může být okruh
činností a působnost TIC, jejich provázanost (někdy duplicita) a do budoucna i
financování jejich činnosti. Na rozlohu ČR je počet deklarovaných 600/resp. 470 ze
souborné destinace příliš vysoký a je otázkou, zda jejich činnost je efektivní (ve
srovnání např. s Velkou Británií kde působí celkem 450 informačních center a 300
z nich je oficiálním partnerem národní turistické agentury.
1.3. Časový záběr TIC a minimální standardy a podmínky činnosti
Otevírací doba informačních center a poţadavky na minimální standardy
poskytovaných sluţeb jsou dány zejména certifikujícími organizacemi – agenturou
CzechTourism a Asociací turistických informačních center ČR.
Zatímco A.T.I.C. ČR dělí informační centra do čtyř kategorií podle minimálního
standardu poskytovaných sluţeb, jehoţ součástí je i otevírací doba, agentura
CzechTourism řadí informační centra do dvou kategorií pouze podle otevírací doby
na: informační centra s celoročním provozem a informační centra sezonní.
Pro zavádění Národního systému kvality a pro lepší orientaci zákazníků je třeba
sjednotit metodiku pro hodnocení minimálních standardů včetně otevírací doby.
Problémem můţe být také dvojí odlišné značení IC dle agentury CzechTourism a
A.T.I.C. ČR a značení IC, která nespolupracují ani s jedním z uvedených subjektů.
Pracovníci několika informačních center, která spolupracují i s agenturou
CzechTourism i A.T.I.C. ČR, na telefonický dotaz ohledně dvojího loga odpověděli,
ţe uţívají výhradně logo dle agentury CzechTourism z důvodu časté kontroly.
1.4. Zřizovatel / provozovatel
Nejčastějším zřizovatelem jsou subjekty veřejné správy (obec, město, kraj, stát) a jimi
zřizované organizace, dále kraj a stát, podnikatelské subjekty a dobrovolné svazky
obcí. Dotazovaní pracovníci uvedli jako zřizovatele i subjekty, jejichţ činnost přímo
nesouvisí s cestovním ruchem, jako např.: ČD, a.s., vlastivědné muzeum, městské
kulturní zařízení, Kancelář prezidenta republiky, Ministerstvo financí a dopravy.
15
1.5. Analýza stávajícího stavu financování a právní forma
Právní forma odpovídá statutu zřizovatele. Všechny vhodné právní formy pro
informační centra jsou uvedeny v Metodice informačních center na stránkách A.T.I.C.
ČR.
Financování TIC je třeba rozdělit s ohledem na právní formu a činnosti, které TIC
zajišťuje:
 Hlavní činnost - financování činností spojených s poskytováním
informačního servisu (bezplatné poskytování informací veřejnosti) by
mělo být dle Metodiky A.T.I.C. ČR hrazeno z veřejných zdrojů dle
stanoveného kalkulačního vzorce např. příspěvkem v určité výši na
kaţdou hodinu provozní doby pro veřejnost od státu, samosprávy a z
výtěţku vlastní doplňkové činnosti.
 Vedlejší činnosti by měly být financovány z trţeb z uvedených činností.
Hlavní činnost TIC je financována z veřejných národních zdrojů, pro financování
dalších činností mohou být vyuţívány další zdroje, ať uţ veřejné evropské či
soukromé zdroje.
Z výsledků průzkumu mezi pracovníky a zřizovateli vyplývá, ţe největší objem
finančních prostředků získávají TIC z rozpočtu samosprávy, dále pak z rozpočtu
státní správy, z trţeb, z evropských veřejných zdrojů, ze soukromých zdrojů a na
posledním místě z jiných blíţe nespecifikovaných zdrojů. Za nejváţnější problém
povaţují pracovníci to, ţe objem finančních prostředků stačí jen na základní chod
TIC a ţe není rozpočet schválen včas.
Pro dlouhodobou koncepci zvyšování kvality informačních center a posílení jejich
pozice při realizaci a monitoringu opatření na národní, regionální úrovni a místních
strategií v oblasti cestovního ruchu je třeba detailně analyzovat způsob financování
TIC jednotlivými zřizovateli v dlouhodobém horizontu a definovat bariéry související
s tvorbou rozpočtu veřejnoprávních organizací a prodlevami v jeho schvalování.
Zjistit moţnosti pro stabilní financování činnosti TIC třeba rozšířením činností, které
zvyšují trţby (rezervace ubytování, stravování, kulturních a sportovních akcí, prodej
regionálních produktů a další činnosti pro podnikatelské subjekty).
16
1.6. Analýza stávajících činností
Analýza stávajících činností byla zjišťována v rámci provedeného průzkumu u
pracovníků, zřizovatelů a návštěvníků TIC. Všechny skupiny vnímají jako
nejvýznamnější parametr pro poskytované sluţby: spolehlivost a věrohodnost
poskytovaných informací i z pohledu kvality.
Za méně podstatné povaţují pracovníci TIC moţnost objednání taxi, moţnost
rezervace ubytování, zajištění parkování u TIC, nabídku přehledu stravování a
interiér a jeho vybavení. Zřizovatelé za nejméně důleţité povaţují moţnost objednání
taxi, moţnost parkování u TIC, prodej regionálních výrobků, vyhledávání firmy,
instituce a interiér a jeho vybavení.
Z pohledu kvality jsou pracovníci nejméně spokojeni s rezervačním systémem, který
není dostatečně provázaný a s moţnostmi rezervace ubytování. Zřizovatelé jsou
nejméně spokojeni s moţností parkování u TIC, prodejem regionálních produktů a
rezervačním systémem.
Pro fungování TIC je podle názoru pracovníků nejdůleţitější poskytování informací o
výletech, akcí za poznáním a zábavou a informací o hradech, zámcích a muzeích.
Stejně hodnotí důleţitost sluţeb i zřizovatelé.
Nejméně ţádoucí pro činnost TIC je dle pracovníků směnárenská činnost a
poskytování sluţeb, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem. S tímto
hodnocením se ztotoţňují i zřizovatelé.
Zařazení uvedených sluţeb do „méně důleţitých“ s výjimkou rezervace ubytování
potvrdil i průzkum mezi návštěvníky.
Z výsledků průzkumů mezi pracovníky a zřizovateli s malými odchylkami vyplynulo,
ţe největší zájem ze strany návštěvníků TIC je o sluţby spojené s cestovním ruchem
(tipy na výlet, informace o kulturních akcích, prodej pohlednic a suvenýrů). Nejmenší
zájem je o směnárenskou sluţbu a sluţby nesouvisející přímo s cestovním ruchem.
Posledně jmenované sluţby nemá asi 69% informačních center ve své nabídce.
Komentář:
Společensko-ekonomické změny se odrážejí i ve fungování TIC v turistických
destinacích. Vedle standardů kvality poskytovaných služeb se klade důraz na
ekonomickou nezávislost TIC a jejich úzkou provázanost s realizací koncepčních
záměrů v oblasti cestovního ruchu směřujících do komplexního rozvoje regionu,
zvýšení zaměstnanosti a kvality života jeho obyvatel. Proto se v zahraničí posiluje
vazba TIC na podnikatele, a to zejména v oblasti ubytovacích a stravovacích služeb,
a napojení na rezervačně-informační systém ubytovacích, stravovacích, kulturních a
sportovních akcí je běžnou praxí.
Menší význam poskytovaných služeb souvisejících s ubytováním a stravováním ze
strany pracovníků a zřizovatelů a na druhé straně nespokojenost s nepropojeným
rezervačním systémem ukazuje na prostor pro zvyšování kvality poskytovaných
služeb a možnost zlepšení ekonomiky informačních center nezávisle na financích
z rozpočtu zřizovatele (u veřejnoprávních subjektů). Informační centra, která jsou
podnikatelskými subjekty, tyto služby běžně nabízejí.
17
1.7. Analýza potřeb
Potřeby pro výkon výše uvedených činností se soustředí především na odbornou
pracovní sílu a její vzdělávání, technické prostředky a vybavení, provozní finance a
podmínky pro získávání dat a jejich zpracování.
Pracovníci a zřizovatelé označili za klíčovou vlastnost/dovednost pro práci v TIC
vstřícný přístup k zákazníkovi, dále ochotu a schopnost poradit a doporučit návštěvu
zajímavé destinace. Za nejméně významné povaţují vzhled a upravenost
obsluhujícího personálu TIC a jeho jazykové vlastnosti, přičemţ ale obě tyto
vlastnosti/dovednosti povaţují za důleţité aţ velmi důleţité.
Pracovník TIC by měl být komunikativní a měl by umět jednat s lidmi, na druhém
místě jsou jeho jazykové znalosti. Pracovníci mají dostatečné moţnosti na
vzdělávání a zvyšování kvalifikace. Naprostá většina (98 %) pracovníků hodnotí svoji
práci jako smysluplnou a významnou s jasně stanovenými cíli a pravomocemi pro
jejich dosaţení. Větší část pracovníků (54%) však není spokojená s finančním
ohodnocením své práce a postrádá moţnost výši svého platu ovlivnit lepším
výkonem.
Největší potřebu zlepšení pociťují pracovníci v oblasti technického vybavení
(prostory, počítače, software, telekomunikační prostředky) a funkčně provázaného
informačně-rezervačního systému. Zhruba polovina pracovníků (47 %) je spokojena
se stávajícím informačním systémem a druhá polovina (45 %) povaţuje stávající
systém za nevyhovující.
Objem finančních prostředků na provoz TIC je podle 45 % pracovníků dostačující jen
na základní chod, coţ označili dotazovaní za nejzávaţnější problém v souvislosti
s financováním. Na druhém místě pak jmenovali problém, ţe není včas schválen
rozpočet a nevědí, kolik peněz budou moci během roku čerpat a nemohou si
naplánovat činnosti pro přípravu na turistickou sezonu. Chybí prostředky na
získávání dat (rozsah, kvalita, systém třídění, přehlednost, aktuálnost, komplexnost).
1.8. Faktory ovlivňující úroveň poskytovaných sluţeb v sektoru TIC
Souhrn faktorů, které se podílejí na hodnocení kvality poskytovaných sluţeb TIC,
představuje většinou i okruh oblastí pro výběr indikátorů kvality s následným
monitorováním. Většina faktorů je součástí standardů obou nejvýznamnějších
národních institucí v oblasti TIC (A.T.I.C. ČR a agentura CzechTourism), které podle
nich TIC certifikují a pravidelně provádějí kontroly deklarovaných standardů. Další
standardy vytvářejí místní nebo regionální organizace veřejné správy či organizace
zabývající se řízením cestovního ruchu v destinaci.
Z faktorů, které nejvíce ovlivňují úroveň poskytovaných sluţeb lze jmenovat:
a. vlastnosti prostoru (velikost, vybavení, přístupnost, umístění …)
b. dostupnost sluţeb TIC (otevírací doba, orientační značení – informační
systém obce)
c. kvalifikace (vč. jazykové vybavenosti) a přístup pracovníků TIC,
pracovní síla
18
d.
e.
f.
g.
vazby TIC na veřejný a soukromý sektor
softwarové a hardwarové vybavení a telekomunikační prostředky
provozní finance
podíl činností nesouvisejících s oblastí cestovního ruchu
1.9. Platná legislativa související s kvalitou sluţeb, vztah k významným
dokumentům
LEGISLATIVA
Zákon č. 89/1995 Sb., o státní statistické sluţbě
Zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím
Zákon č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy a o změně
některých dalších zákonů
Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých
souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích)
Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů,
ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 133/2000 Sb., o evidenci obyvatel a rodných číslech a o změně
některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 219/1995 Sb., devizový zákon, ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního
ruchu, ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání, ve znění pozdějších předpisů
Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb., ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 179/2006 Sb. O ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o
změně některých zákon (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) +
Prováděcí vyhláška č. 208/2007 Sb., o podrobnostech stanovených k provedení
zákona o uznávání výsledků dalšího vzdělávání 513/1991 Sb., obchodní
Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník
Zákon č. 129/2000 Sb., o krajích (krajské zřízení)
Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích (obecní zřízení)
a další.
Současně platná legislativa neumoţňuje TIC prodej produktu cestovního ruchu
(balíček sluţeb). Je otázkou, kdo tyto produkty bude prodávat. Ve všech
strategických dokumentech na národní, regionální i lokální úrovni je tvorba
konkurenceschopného produktu a jeho umístění na trhu jednou z nejvýznamnějších
19
priorit. Současně je tato tvorba podporována finančními prostředky z operačních
programů. Pokud se ale vytvořené produkty nedostanou na trh, postrádají koncepční
opatření smysl a účelnost vynaloţených finančních prostředků je zpochybnitelná.
Pracovníci TIC jsou bezesporu ti, kdo by měli produkty zaměřené na oblast jejich
působení návštěvníkům nabízet a prodávat. Mají dostatek aktuálních informací, které
hodnotu nabízeného produktu zvýší.
Za významný lze zřejmě povaţovat i připravovaný zákon „o cestovním ruchu“, který
bude mít pravděpodobně silný vliv na činnost informačních center.
VZTAH K VÝZNAMNÝM DOKUMENTŮM
 Evropská charta kvality
 Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007 – 2013
 Strategie Národní politiky kvality v České republice na léta 2008 aţ 2013
 Projekt Národního systému kvality sluţeb v cestovním ruchu
 Projekt Zkvalitnění systému statistického sledování cestovního ruchu
 Programy rozvoje krajů a obcí v oblasti cestovního ruchu
a další.
Relevantní normy a standardy související s kvalitou sluţeb
 Minimální standardy A.T.I.C.ČR pro TIC
 Příručky systému managementu kvality ISO 9001:2008.- A.T.I.C.
 Regionální standardy (Východní Čechy, …)
 ČSN EN 13809 Sluţby cestovního ruchu – Cestovní agentury a cestovní
kanceláře (touroperátoři) – Terminologie (ČNI, 2004)
 ČSN EN 15565:2008 Tourism Services – Requirements for the provision of
professional training and qualification programmes of tourist guides, Brussels,
CEN, 2008 (ČNI, 2008)
 ČSN EN ISO 9001:2009 Systém managementu jakosti - Poţadavky
 EN ISO 9004:2009 Řízení pro udrţitelný úspěch organizace – Přístup
managementu kvality (ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of
an organization – A quality management approach)
 ČSN EN 13816 Doprava - Logistika a sluţby - Veřejná přeprava osob Definice jakosti sluţby, cíle a měření
20
1.10. Stávající institucionální zabezpečení v oblasti kvality sluţeb
Institucionální zabezpečení kvality sluţeb TIC je obdobné jako v ostatních oborech.
Zajištění kvality se účastní instituce veřejného sektoru, nezávislé certifikační komise,
systém nezávislých auditorů, poradenské firmy, vzdělávací instituce a další.
K hlavním institucím, které tvoří, případně se vyjadřují k oborovým / profesním
standardům, patří A.T.I.C. ČR, MMR ČR (s dalšími ústředními správními orgány plní
MMR ve smyslu zákona č. 179/2009 Sb. roli autorizujícího orgánu), CzechTourism,
krajské úřady, městské úřady a další (např. profesní sdruţení, organizace
destinačního řízení).
Instituce, které certifikují, jsou představované většinou komerčními firmami.
Otázky kvality a inovací by měly být řešeny v programu CzechQuint, který
představuje systém kvality a inovací v cestovním ruchu v České republice.
V rámci Národního systému kvality v cestovním ruchu je čtvrtým projektem právě
zlepšení kvality turistických informačních center. Národní systém kvality by měl
zajistit provázanost jednotlivých projektů, tedy zavádění národních standardů kvality
ve vybraných sektorech cestovního ruchu, kvalitu sluţeb ve venkovském cestovním
ruchu, systém udrţitelných modelů cestovního ruchu i zlepšení kvality turistických
informačních center.
1.11. Stávající způsob financování systému kvality sluţeb
Financování systému řízení kvality sluţeb je moţné ze soukromých a z veřejných
zdrojů. Veřejné zdroje je moţné rozdělit na evropské a národní. Za významný krok
lze povaţovat financování v rámci Národního systému kvality sluţeb v cestovním
ruchu. Projekt Národního systému kvality sluţeb v cestovním ruchu (NSKS) je
financován z IOP – Priorita 4 – Národní podpora cestovního ruchu, s celkovou výší
rozpočtu 360 mil. CZK (celkem, nejen na TIC). Do roku 2010 by měl být připraven
návrh projektu vybudování NSKS, v roce 2015 by měl být projekt ukončen. Výhodou
pro subjekty by mělo být získání jednotlivých standardů do roku 2015 zdarma, poté
se předpokládá samofinancování systému.
Evropské veřejné zdroje vyuţívá od roku A.T.I.C. ČR pro vzdělávání svých členů.
Realizované vzdělávací programy jsou zaměřené na všechny oblasti související
s činností IC a kvalitou poskytovaných sluţeb. Současně vznikly studijní materiály
jako opora pro vzdělávání pracovníků TIC.
Agentura CzechTourism realizuje z veřejných evropských fondů projekt monitoringu
návštěvnosti OTIC, který bude spuštěn od 1. 1. 2011.
21
2. Analýza současného stavu kvality sluţeb TIC v zahraničí
2.1. Shrnutí získaných výsledků
Země
Existence systému řízení kvality
v turismu / Situace v sektoru TIC
Cílové skupiny systému
kvality v turismu
Certifikát kvality TIC
Financování
systému řízení
Motivační
marketingové
nástroje
NĚMECKO
 národní systém s těţištěm na
úrovni spolkových zemí
 komplexní a univerzální systém
s širokým uplatněním
 pevná institucionální struktura –
instituce na úrovni spolkových zemí
 TIC řešena v rámci systému
standardy kvality pro TIC
 existence tzv. zelených certifikací
 neexistuje národní systém řízení
kvality
 spolková země Tyrolsko komplexní systém Tirol Quality
Management System zatím s
uplatněním vůči omezenému počtu
cílových skupin
 pevná institucionální struktura
 standardy kvality pro TIC
hotely a pensiony, kempy,
turistické organizace,
TURISTICKÁ
INFORMAČNÍ CENTRA,
správa lázeňských
destinací, stravovací
zařízení,
dopravní firmy včetně
vodní dopravy a další
 oddělené řízení kvality
v jednotlivých
sektorech
 důraz na sektor
ubytování a stravování
běţná značka „i“ (minimální
standardy kvality TIC)
veřejné
Komunikační mix
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
Kvalita pro zákazníka
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
komunikační mix
RAKOUSKO Tyrolsko
 komplexní řízení
kvality širšího okruhu
subjektů pouze v
Tyrolsku
univerzální značka „Q“
s uplatněním v TIC
a
3 stupně certifikace
Tyrolská značka „Tirol – Q“
s moţností uplatnění i
v TIC
jednostupňová certifikace
kvalita pro zákazníka
lepší přístup
k finančním zdrojům
tzv. Tyrolský
barometr kvality
(benchmarking)
Tirol Touristica
Země
kvality v turismu
Financování
systému řízení
Motivační
marketingové
nástroje
IRSKO
 národní systém Optimus
s uplatněním vůči omezenému
počtu cílových skupin

zejména ubytovací
sektor (v plném
rozsahu včetně
individuálních
ubytovacích zařízení)
 golfový turismus,
wellness turismus a
další
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
legislativa pro
ubytovací sektor:
Tourist Traffic Acts
1939-2003
 ubytovací sektor,
 atraktivity turismu (asi
800 atraktivit),
 lázeňská místa a
zařízení,
 turistická informační
centra,
 systém tzv. welcome
schemes.
-
SPOJENÉ
KRÁLOVSTVÍ
VELKÉ
BRITÁNIE A
SEVERNÍHO
IRSKA
Anglie
ŠPANĚLSKO
 Program řízení kvality turismu na
národní tzv. National Quality
Assessment Scheme
 těţiště systému na úrovni Anglie,
Skotska, Walesu a Severního Irska
 uplatnění vůči omezenému počtu
cílových skupin
 speciální kritéria kvality pro TIC Guidelines for Tourist Information
Providers in England
 národní systém řízení kvality
Sistema de Calidad Turística
Espanol (SCTE)
 těţiště systému na regionální
úrovni
 speciální kritéria kvality pro TIC
TIC nejsou v rámci
národního systému
Optimus řešena
systém kvality v TIC
neexistuje – pouze na
neformálním základě
značka Quality Rose
„EnjoyEngland“
moţnost certifikace i TIC
a
komunikační mix
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
komunikační mix
přístup k informacím
prověřování kvality
tzv. Business
Development Toolkit





ubytovací sektor,
golfový turismus,
convention bureaux,
doprava,
Turistická informační
centra (oficios de
Información Turística),
a další
značka „Q“
moţnost certifikace i TIC
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
komunikační mix
23
Země
kvality v turismu
FRANCIE
Qualité Tourisme
 systém
podloţený striktní
a
propracovanou legislativou pro
turismus a dalšími strategickými
dokumenty
 uplatnění pro široký okruh subjektů
 pevná a sloţitá institucionální
struktura
 speciální kritéria kvality pro TIC
neexistuje
 Tourism Quality Prize of Hungary
(ubytovací sektor)
 Tourinform (HNTO)
 minimální kritéria stanovena HNTO
 systém řízení kvality v turismu
neexistuje
 význam profesních asociací
 minimální kritéria pro TIC
stanovena AICES (Asociácia
informačných center Slovenska)




MAĎARSKO
SLOVENSKO
ubytovací sektor,
stravovací sektor,
kongresové kapacity,
turistické organizace
(offices de tourisme),
a další
Financování
systému řízení
Motivační
marketingové
nástroje
Červenomodrá značka „i“
(FNOTSI)
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci) –
vysoký podíl
veřejných zdrojů
splnění striktní
legislativy i
technických norem
značka kvality „Qualité
Tourisme“
„NF Service“ (AFNOR)
a
komunikační mix
oddělené řízení kvality
v jednotlivých sektorech –
splnění minimálních
standardů pro členství v
profesních asociacích
značka „tourinform“
značka „i“
značka „i – AICES“ členství v profesní asociaci
AICES
nejsou ţádná speciální
kritéria kvality
kritéria kvality
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
komunikační mix
(HNTO)
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
legislativa pro
ubytovací a
stravovací sektor
komunikační mix
(AICES)
24
Země
kvality v turismu
Financování
systému řízení
Motivační
marketingové
nástroje
DÁNSKO
systém řízení kvality v turismu
neexistuje
stanovena Visit Denmark/
Autorisation i Danmark af
Turistbureauer og
Turistinformationer
 význam tzv. zelených certifikací
neexistuje
 minimální kritéria pro TIC stanovuje
Dutch Association of Travel Agents
and Tour Operators (ANVR)
národní systém s těţištěm na úrovni
kantonů
 komplexní a univerzální systém
s širokým uplatněním
 pevná institucionální struktura –
instituce na úrovni spolku i kantonů
se silným zapojením profesních
organizací
 existence a význam tzv. zelených
certifikací
značka červené „i“
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
komunikační mix
značka „VVV“
veřejné a
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
komunikační mix
hotely a pensiony, kempy,
turistické organizace,
TURISTICKÁ
INFORMAČNÍ CENTRA,
správa lázeňských
destinací, stravovací
zařízení,
dopravní firmy včetně
vodní dopravy a další
veřejné
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
komunikační mix
NIZOZEMÍ
ŠVÝCARSKO
značka zelené „i“
a
kritéria kvality
kritéria kvality
univerzální značka „Q“
s uplatněním v TIC
3 stupně certifikace
25
Země
kvality v turismu
Financování
systému řízení
Motivační
marketingové
nástroje
NORSKO
neexistuje, ale je v procesu přípravy
kempy, atraktivity, výletní
plavby, průvodcovská
činnost – pouze minimální
standardy
zrušení dosavadních
zelených a červených „i“ –
existence pouze zelených
„i“ s výhledem na
zbudování nového systému
řízení kvality TIC jako
součásti národního
systému kvality
veřejné
soukromé
(příspěvky na
certifikaci)
komunikační mix
probíhá budování
jednotného systému
kvality
a
26
2.2. Detailní analýza kvality sluţeb TIC v zahraničí
V rámci zahraniční analýzy bylo analyzováno 12 systémů řízení kvality turismu s
ohledem na TIC. K vybraným zemím patřilo 10 zemí EU: Německo, Rakousko
(Tyrolsko), Irsko, Spojené království Velké Británie a Severního Irska (Anglie),
Španělsko, Francie, Maďarsko, Slovensko, Nizozemí, Dánsko a 2 nečlenské země
EU: Švýcarsko a Norsko.
Metodami šetření byl sekundární výzkum doplněný on-line dotazováním vybraných
odborníků z oblasti řízení kvality v TIC v jednotlivých zemích.
Dosaţené informace byly zpracovány dle následující struktury pro kaţdou zemi:
1. Systém řízení destinace
2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality
3. Systém řízení kvality v turismu
3.1
Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb
3.2
Cílové skupiny systému kvality sluţeb
3.3
Certifikát – značka kvality
3.4
Financování systému kvality sluţeb
3.5
Legislativní normy a standardy
3.6
Marketingové a motivační nástroje
4. Systém řízení kvality v sektoru TIC
2.2.1. NĚMECKO
1. SYSTÉM ŘÍZENÍ DESTINACE
Německo má národní politiku turismu, na jejímţ základě jsou formulovány politiky na
úrovni spolkových zemí. Systém řízení turismu je určující pro systém řízení kvality
turismu v destinaci Německo.
2. NÁRODNÍ ŘÍZENÍ KVALITY – NÁRODNÍ CENY KVALITY
German National Quality Award (Ludwig-Erhard-Preis)
German Society for Quality (DGQ)
3. SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY V TURISMU
3.1
Systém řízení kvality v turismu vychází ze systému řízení turismu v Německu. Na
národní úrovni je definován program kvality „ServiceQualität Deutschland“, který
přebírají rámcově spolkové země a realizují řízení kvality na zemské úrovni.
Základním dokumentem je Politika turismu v Německu a dále politiky turismu
v jednotlivých spolkových zemích. V prosinci 2008 přijal kabinet dokument „German
Federal Government Guidelines on Tourism“, jehoţ základním cílem je udrţitelné a
kontinuální zlepšování kvality sluţeb subjektů působících v turismu pro zvyšování
loajality klienta, zvyšování konkurenceschopnosti, zlepšení poměru cena/výkon,
podporu spolupráce mezi subjekty a celkového zvyšování povědomí o kvalitě.
Zastoupení ServiceQualität Deutschland ve spolkových zemích působí v roli
koordinátora na úrovni spolkových zemí. Kromě toho provádějí ve vztahu k řízení
kvality zejména následující aktivity - organizace školicích a vzdělávacích programů,
ověřování kvality a přidělování certifikátů kvality všech třech stupňů, provádění
ročních kontrol na základě stanovených metod a další.
Systém řízení kvality německého turismu je realizován od roku 2007. Systém je
zaloţen na dvou součástech:
 vzdělávání (školení),
 získání certifikátu v certifikačním programu.
Na úrovni spolkových zemí jsou subjekty rozděleny podle jejich role v systému na
tzv. nositele projektu pro danou spolkovou zemi, dále výkonnou sloţku a za třetí
subjekty působící jako podporovatelé projektu (obvykle profesní asociace). Role
zastupujících institucí plní většinou regionální organizace destinačního řízení (např.
Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg) nebo instituce vzdělávací (IfW –
Institut für Wissenstransfer an der Universität Bremen GmbH).
28
3.2
Hlavní cílovou skupinou certifikace jsou malé a střední podniky. Certifikace se
zaměřuje v první řadě na měkké/subjektivní faktory kvality, tedy skutečné myšlení
v kategorii „kvalita sluţeb“ a tomu odpovídající řízení firmy a spolupracovníků.
Významným prvkem řízení kvality a udílení certifikátu je udrţitelnost z pohledu
samotné existence certifikovaných firem. Program je určen pro širokou škálu firem
poskytující sluţby se vztahem k turismu, a to zejména:
 hotely a pensiony,
 parahotelerie (apartmány, statky, ubytování v soukromí, …),
 kempy,
 turistické organizace, TURISTICKÁ INFORMAČNÍ CENTRA, správa
lázeňských destinací,
 stravovací zařízení,
 zařízení pro volný čas a kulturní zařízení,
 zařízení pro děti a mládeţ, mládeţnické ubytovny,
 ostatní podniky poskytující sluţby (agentury, …),
 svazy, instituce, organizace, komunity,
 rehabilitační, lázeňská, terapeutická, pečovatelská a balneologická zařízení,
 velko a maloobchod, řemesla, umělecká řemesla,
 dopravní firmy včetně vodní dopravy,
 zařízení pro konference, zasedání a vzdělávací zařízení,
 cestovní kanceláře a cestovní agentury.
3.3
V Německu je od roku 2007 vyuţíván pro certifikaci sluţeb turismu certifikát „Q“,
zatím s rozsahem asi 2,7 tis. firem působících v turismu. Certifikace je udělována na
základě změny a přizpůsobení interních procesů v souladu s potřebami klienta a
jejich optimalizací. Certifikát by neměl být jen další značkou, ale značkou kvality
prvního významu pro německý turismus, čemuţ napomáhá i komunikační kampaň na
domácím a zahraničním trhu turismu (např. Deutsche Zentrale für Tourismus).
Proces certifikace je výsledkem dvou součástí – školicích aktivit a následného
získání certifikátu. Cílem školení je připravit spolupracovníky na přípravu certifikace
v jejich firmách. Školení zajišťují kvalifikovaní pracovníci s praktickými zkušenostmi.
Certifikace „Q“ je třístupňová, jednotlivé stupně na sebe navazují. Vţdy je však
zaloţená na vzdělávání a školení alespoň jednoho ze zaměstnanců firem
ucházejících se o její získání, který má pak za úkol předávání získaných znalostí dále
a jejich zavedení v praxi.
29
Stupeň I - Budování kvality a rozvoj s těţištěm v kvalitě poskytovaných sluţeb.
Získání certifikátu stupně I je podmíněno motivací zaměstnanců pro kvalitu ve smyslu
provádění analýz a vyhodnocování průběhu poskytování sluţeb z pohledu klienta.
Cílem je ve vztahu ke klientovi plné uspokojení jeho potřeb prvotřídní sluţbou.
Stupeň II - Zajištění kvality s těţištěm v kvalitě poskytovaných sluţeb.
Cílem druhého stupně je podrobnější pohled na danou firmu zvenku, analýza
různých hledisek měření kvality a moţností měření kvality, zejména kvality
managementu. Na rozdíl od prvního stupně (samohodnocení) se jedná jiţ o
objektivní/neutrální posouzení kvality.
Stupeň III - Total Quality Management System (TQM) v dané organizaci.
Získání certifikace stupně III je podmíněna nejen účastí na programu ServiceQualität
Deutschland, ale je vyţadován i systematický a udrţitelný přístup managementu
(QMS, Quality Management System). K získání stupně III je třeba získat některý
z uvedených obvykle mezinárodních certifikátů:
 ISO 9001:2000,
 EFQM (European Foundation for Quality Management),
 EMAS / ISO 14001 (Environmental Management and Audit Scheme),
 KTQ® (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen)
Na základě rozhodnutí ServiceQualität Deutschland v září 2009 se do budoucna
počítá s vyvinutím vlastního stupně III zaloţeného na principech stupně I a II. Nová
kritéria certifikátu stupně III by měla být zveřejněna na počátku roku 2011.
3.4
Financování systému kvality sluţeb je realizováno:
1) z veřejných zdrojů (včetně evropských zdrojů Evropského sociálního fondu –
vzdělávání a školení), v některých zemích můţe být poskytována podpora
z veřejných zdrojů (např. Bavorsko).
2) ze soukromých zdrojů - příspěvky na samotnou certifikaci (např. ve spolkové zemi
Schleswig – Holstein je výše poplatku 230 EUR bez DPH (firma do 15 zaměstnanců)
a 280 EUR bez DPH (firma nad 15 zaměstnanců).
30
3.5
Pro řízení systému kvality sluţeb turismu včetně sektoru TIC platí spolkové německé
právní normy, dále právní normy na úrovni spolkových zemí a rozpočtová pravidla
jednotlivých spolkových zemí. Specifickou oblastí je pak ochrana spotřebitele,
ochrana ţivotního prostředí a další.
3.6
Z hlediska přínosů pro zúčastněné subjekty prezentuje iniciativa ServiceQualität
Deutschland deset hlavních přínosů pro firmy jako důvod, proč vstoupit do
certifikačního programu:
1) Vyšší kvalita implikuje vyšší zisk.
2) Řízení kvality znamená niţší náklady.
3) Kvalita zvyšuje náskok před konkurencí.
4) Díky řízení kvality se stává firma více přátelskou k zákazníkovi.
5) Řízení kvality přináší spokojené zaměstnance a niţší míru fluktuace.
a další.
Do oblasti marketingové podpory lze řadit následující:
 prezentace certifikovaných zařízení na internetových stránkách a v tištěných
materiálech, na veletrzích turismu atd.,
 vyuţití logotypu ServiceQualität Deutschland v drobných reklamních
předmětech jednotlivých poskytovatelů sluţeb (letáky, nálepky, propisky, …),
4.
Systém řízení kvality v TIC
Systém řízení kvality TIC je provázán se systémem řízení kvality v dalších oborech
v rámci projektu ServiceQualität Deutschland. Obecné zásady pro řízení kvality v
turismu platí i pro sektor TIC.
Institucí zodpovědnou za řízení kvality v TIC je DTV (Deutscher Tourismus Verband),
který řídí a administruje rovněţ kontrolní činnosti. Kritéria kvality v TIC stanovuje DTV
ve spolupráci s regionálními asociacemi (např. Byern Tourismus Marketing). Kontrola
dodrţování standardů je vnější, nezávislá, prováděná třetími organizacemi a
zaloţená na metodě mystery checking.
Hlavními zakladateli TIC v Německu jsou většinou místní úřady, které se podílejí na
jejich financování. Financování můţe rovněţ probíhat ze soukromých zdrojů.
V současné době je v Německu z celkového počtu asi 2,5 tis. TIC asi 500
certifikovaných TIC pomocí značky „i“, z toho asi 200 bavorských.
Specifika řízení kvality v TIC jsou dána nejen oborově, ale i regionálně. Většinou se
konkrétní kritéria kvality TIC soustřeďují do následujících oblastí:
 minimální kritéria nutná ke splnění (otevírací doba, členství v regionálních
organizacích turismu, povinnost kontroly metodou mystery shopping, jazyková
31





vybavenost, bezbariérový přístup, nároky na počet a kvalifikaci pracovníků
v oboru turismu a další poţadavky),
„vnější“ kritéria (značení, přehledy poskytovatelů sluţeb, volných míst
v ubytovacích kapacitách, parkovací moţnosti, odstavné plochy pro kola
včetně stojanů a další),
„vnitřní“ kritéria kvality (vybavení vnitřních prostor vč. WC či přebalovacího
pultu, hernička pro děti, uspořádání a dekorace vnitřního prostoru s ohledem
na regionální specifika, moţnost sezení a psaní, prodej upomínkových
předmětů a další),
personální zabezpečení činnosti TIC (označení pracovníků visačkou se
jménem, jazykové znalosti a další),
sluţby a kvalita poskytovaných informací (klienti se mohou vyjádřit např.
formou zápisu do knihy, boxu pro vhození názoru/stíţnosti, existuje standardní
procedura vyřizování stíţností, existence rezervačního systému zejména pro
rezervaci ubytovacích sluţeb, sluţby TIC vyuţívají klasifikace kvality
ubytovacích zařízení, zasílání a poskytování informačních materiálů je
bezplatné, resp. za dobrovolný příspěvek atd.),
marketingové aktivity (internetové stránky, broţury, vícejazyčné informace,
nabídka map za případný poplatek a další).
Kontrola kvality TIC je prováděna metodami mystery shopping s pomocí třetí strany
(externí audit).
Hlavním motivačním nástrojem účasti TIC na řízení kvality je podle odborného
názoru vnitřní motivace – snaha o kvalitu uvnitř samotného TIC a stejně tak účast
v návazných národních a regionálních aktivitách spojená se získáním certifikátu
kvality (zejména účast v aktivitách komunikačního mixu).
Dle názoru odborníka na německá TIC lze za kritické faktory dalšího rozvoje řízení
kvality povaţovat financování systému řízení kvality (v návaznosti na systém
financování národní, regionální a místní úrovně obecně) a stejně tak lidské zdroje.
Pro další pokrok v oblasti řízení kvality TIC by bylo třeba kombinovat obecnou
značku „i“ se značkou kvality „Q“.
32
2.2.2. RAKOUSKO
1. SYSTÉM ŘÍZENÍ DESTINACE
Řízení turismu v Rakousku je v kompetenci devíti spolkových zemí. Spolkové země
formulují vlastní politiku turismu. Systém řízení turismu je určující pro systém řízení
kvality turismu v destinaci Rakousko.
2. NÁRODNÍ ŘÍZENÍ KVALITY – NÁRODNÍ CENY KVALITY
Austrian Quality Award
Austrian Foundation for Quality Management (AFQM)
3. SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY V TURISMU
Řízení kvality v turismu není jednotné ani co do oborů sektoru turismu, ani co do
podoby řízení kvality turismu v jednotlivých spolkových zemích. Pro různé sektory
existují na národní úrovni různé značky kvality.
Ubytovací sluţby
Klasifikace rakouských hotelů je rozdělena do deseti kategorií, kaţdá kategorie od 1
do 5 hvězd má ještě variantu „superior“. Pro sektor ubytovacích sluţeb je
v současnosti rozhodující členství v Unii HOTELSTARS. Unie Hotelstars vznikla pod
záštitou HOTREC právě v Rakousku (18 tis. ubytovacích zařízení) a představuje
dnes nový společný klasifikační systém s cílem poskytovat hostům transparentnější
a spolehlivější informace. K členům Hotelstars patří dnes Česká republika, Německo,
Maďarsko, Nizozemí, Švédsko a Švýcarsko.
Specifickou značku představuje ekoznačka (Das Österreichische Umweltzeichen),
Best Health Austria, Alpine Wellness, projekt Alpine Sicherheit (Tyrolsko) a další.
Systém řízení kvality v turismu na národní úrovni v Rakousku neexistuje. Z devíti
spolkových zemí má nejpropracovanější systém řízení kvality v turismu včetně
turistických informačních center a stejně tak v dalších sektorech spolková země
Tyrolsko.
3.1
Neexistuje jednotné institucionální zajištění kvality. Těţiště se orientuje na profesní
organizace a skupiny certifikující např. ekoznačkami. Institucemi účastnícími se na
řízení kvality v Rakousku jsou především:
 Rakouská hospodářská komora (Wirtschaftskammer Österreich)
 Profesní asociace (Fachverband Hotellerie)
 Spolky a svazy turismu na úrovni spolkových zemí (zejména Tirol Werbung)
 a další
33
3.2
Hlavními cílovými skupinami v několika systémech fungujících na národní úrovni
jsou:
 ubytovací zařízení,
 kempy,
 stravovací zařízení,
 wellness zařízení,
 a další.
Sektor turistických informačních center a jeho řízení kvality není na národní úrovni
upraven. Kompetence jsou přeneseny na úroveň jednotlivých spolkových zemí.
3.3
Okruh subjektů, které je moţné certifikovat značkou kvality na úrovni spolkové země
Tyrolsko, zahrnuje následující - ubytování, zejména hotelové (viz národní systém
Hotelsterne/Hotelstars) podobně jako v dalších spolkových zemích, Urlaub auf dem
Bauernhof, ubytování v soukromí – pokoje a byty. Z dalších certifikátů lze jmenovat
certifikát „Quality Award – Snowsport Tirol“, certifikace tématicky orientovaných
hotelů – např. hotely vhodné pro klienty – pěší turisty (Tiroler Wanderhotels) a další.
Od roku 2006 funguje v Tyrolsku značka kvality „Tirol – Q“, která by měla mít platnost
v různých oborech turismu a rovněţ v různých oborech spojených se zdravím (např.
kosmetika, masáţe, oční specialisté). Jedním z oborů certifikovaných značkou
„Tirol-Q“ je vedle ubytování a vybraných lokalit pro turismus i sektor turistických
informačních center.
3.4
Na financování systému kvality sluţeb se podílí jak veřejný sektor – činnost
organizací jako např. Tirol Werbung , tak i soukromý sektor – příspěvky za certifikaci.
V případě Tirol Werbung funguje financování následovně: náklady na aplikaci metod
dotazování a mystery checking nese zařízení, které se nechá certifikovat. Ceny
odráţejí náklady spojené s uplatněním jednotlivých metod – např. cena dvou mystery
telefonických hovorů činí 180 EUR, cena za dotazování pracovníků včetně
vyhodnocení metodou benchmarkingu začíná na 240 EUR.
3.5
Pro řízení kvality jsou podstatné jak rakouské spolkové zákony, tak i legislativa na
úrovni jednotlivých spolkových zemí. Dodrţeny musejí být podmínky ochrany
spotřebitele, ochrany ţivotního prostředí a další. Standardy jsou dány v rámci
tyrolského systému řízení kvality.
34
3.6
V rámci řízení kvality lze na národní úrovni hovořit spíše o marketingových neţ
motivačních nástrojích, a to pouze v případě Hotelstars a ekoznaček.
Marketingové nástroje spočívají v začlenění certifikovaných zařízení do běţných
propagačních nástrojů (seznamy, broţury, internetové stránky, …). K dalším
motivačním nástrojům patří i vnitřní motivace, snaha o vyšší konkurenceschopnost
v rámci dalších TIC v regionu a dle odborného názoru i účast v dalších národních a
regionálních aktivitách spojených zejména s komunikačním mixem. Posledním
faktorem je dle názoru odborníka i zvýšená moţnost přístupu k finančním zdrojům.
TYROLSKO
Speciálním motivačním nástrojem pro Tyrolsko je tvorba tzv. Tyrolského barometru
kvality. Jedná se o kalkulaci výsledků kontrolního procesu v oblasti kvality do indexů
a jejich následné:
 vyhodnocení pro jednotlivé firmy a organizace
 porovnávání mezi jednotlivými firmami a organizacemi (benchmarking)
 porovnávání různých sektorů navzájem
 určení stavu kvality ve firmě a organizaci vůči zemskému průměru či průměru
v jednotlivých odvětvích.
Druhým významným motivačním nástrojem spojeným nejen se zvyšováním kvality,
ale i s podporou spolupráce a inovací je projekt Tirol Touristica. Jedná se o soutěţ
a následné vyhlášení vítězů z různých oborů turismu. Ocenění Tirol Touristica
s sebou nese další marketingovou podporu a zviditelnění na trhu.
4.
Systém řízení kvality v TIC
Systém řízení kvality na národní úrovni v Rakousku neexistuje. Z devíti spolkových
zemí má nejpropracovanější systém řízení kvality v TIC a stejně tak v dalších
sektorech spolková země Tyrolsko (Tirol Quality Management System). Vedle
Tyrolska lze jmenovat ještě spíše lokální aktivitu Kleinwalsertal (spolková země
Vorarlberg).
Tyrolsko disponuje jednotným systémem řízení kvality pro různé sektory turismu.
Jednotným certifikátem je značka kvality Tyrol Qualität „Tirol-Q“. Do projektu jsou
zapojeny regionální turistická organizace Tirol Werbung, regionální/zemské profesní
organizace (cechy) a Tyrolská hospodářská komora. První firmy představované
hotely a svazy turismu (Tourismusverbände) byly certifikovány v roce 2006. Od roku
2009 je certifikátu Tirol-Q vyuţíváno i pro další firmy mimo obor turismu, a to
s podporou Tyrolské hospodářské komory.
Podmínkou získání certifikátu je nejen splnění nároků na kvalitu po technické
stránce, ale rovněţ po stránce individuálního jednání s klientem. Certifikační systém
35
je vícestupňový, udělování certifikátu je pravidelně kontrolováno metodou mystery
shopping a metodou dotazování klientů. Hlavními kritérii hodnocení kvality je
přátelskost a kompetence.
Certifikace kvality v turistických informačních centrech je vlastně certifikací kvality
jednotlivých svazů turismu (Tourismusverbände), které plní mimo jiné i funkci
informačního centra. Udělení samotného certifikátu je pravidelně kontrolováno výše
uvedenými metodami a na základě výsledků je sestavován tyrolský barometr kvality.
Institucí zodpovědnou za uplatnění kontrolních mechanismů je Tirol Webung.
K hlavním motivačním nástrojům pro zapojení TIC do systému řízení kvality jsou
vnitřní motivace, snaha o vyšší konkurenceschopnost v rámci dalších TIC v regionu a
dle odborného názoru i účast v dalších národních a regionálních aktivitách spojených
zejména s komunikačním mixem. Posledním faktorem je dle názoru odborníka i
zvýšená moţnost přístupu k finančním zdrojům.
Za hlavní bariéru dalšího rozvoje kvality v TIC je podle odborného názoru nejen
problém s financováním systému řízení kvality, ale i příliš mnoho roztříštěných
certifikací kvality v různých sektorech turismu. Řízení kvality v TIC by prospělo
zapojení dalších spolkových zemí do systému řízení kvality (nejen TIC) a jeho
sjednocení. V současné době se připravuje podobný systém řízení kvality (nejen pro
TIC) ve spolkové zemi Korutany. Jednotný a rozšířený systém kvality sluţeb by
přispěl k lepší orientaci pro klienta. S ohledem na trendy v poptávce vyjádřil dotázaný
odborník potřebu daleko intenzivnějšího marketingu a tvorby produktu.
36
2.2.3. IRSKO
Systém řízení turismu v Irsku je relativně jednoduchý a průhledný. Na národní úrovni
působí instituce Department of Arts, Sport and Tourism, která řídí činnost dalších
dvou národních organizací – Tourism Ireland (národní turistická organizace) a Fáilte
Ireland (národní rozvojová agentura). Národní rozvojové agentuře podléhají
regionální organizace turismu (South West, South East, East and Midlands, West,
North West), Dublin Tourism a Shanon Development.
Q-MARK National Quality Award
Irish Business Excellence Award
Excellence Ireland Quality Association (EIQA)
Irsko ve svých strategiích rozvoje turismu sází od 90. let na zvyšování kvality
kombinované s rostoucí kvalifikací a vzděláváním pracovníků v turismu. Organizací,
která zodpovídá za kvalitu v sektoru turismu, je národní rozvojová agentura pro
turismus Fáilte Ireland. Fáilte Ireland stanovuje kritéria kvality a monitoruje jejich
plnění, i kdyţ ve spolupráci s dalšími externími organizacemi.
Pro řízení kvality v sektoru sluţeb turismu je vyuţíván systém Optimus, inovativní
vícesloţkový systém. K získání ocenění Optimus musejí firmy a instituce projít všemi
fázemi strukturovaného programu a zavést program v plném rozsahu, včetně
systému řízení orientovaného na klienta. Firmy a instituce musejí dále projít
nezávislým procesem hodnocení a splnit příslušná kritéria.
37
Struktura systému řízení kvality Optimus zahrnuje tři stupně od kvality sluţeb přes
operativní řízení aţ po systém řízení kvality celé organizace. Stupeň první označuje
tzv. Service Excellence Programme, na jehoţ základě je příslušná organizace
oceněna tzv. Service Excellence Award. Na prvním stupni jsou pak zaloţeny další –
značka pro tzv. nejlepší praxi – Mark of Best Practice a Business Excellence Award.
Systém je zaloţen na myšlence, ţe kaţdý spolupracovník musí přispět k pozitivní
zkušenosti a záţitku klienta. Prvotním kritériem pro získání ocenění je tedy míra,
v jaké organizace nejen vyplní, ale překročí očekávání klienta. Stupeň druhý je
zaměřen na srovnávání příkladů nejlepší praxe (benchmarking), a tedy na operativní
management. Třetí stupeň označený jako Business Excellence Programme chápe
pojem „excellence“ (dokonalost) jako koncept zaloţený nejen na vynikajícím
poskytnutí sluţby a optimalizaci vnitřních procesů, ale jako aktivní postoj měnit
sociální, ekonomické a trţní podmínky, v nichţ se firma či instituce nacházejí.
3.1
Organizace Fáilte Ireland je hlavní garantem národního systému kvality v turismu.
Fáilte Ireland je státní agentura zaloţená s cílem poskytování strategické a praktické
podpory k rozvoji a udrţitelnosti irského turismu jako turismu vysoké kvality a Irska
jako konkurenceschopné destinace. Činnosti Fáilte Ireland se soustředí do čtyř
oblastí – strategický rozvoj, rozvoj podnikání, rozvoj firem, budování trhu (včetně
řízení kvality).
Pro kaţdý typ ubytovacích zařízení je určen další subjekt (tzv. subcontractor), který
získal od Fáilte Ireland akreditaci k provádění hodnocení, registrace (na základě
zákona) a konkrétnímu procesu klasifikace. Role profesních asociací spočívá ve
spolupráci při stanovení kritérií pro certifikaci – Irish Hotel Federation, Family Homes
of Ireland, IHH Office (Holiday Hostels) a další.
Sektorem, který je z hlediska kvality upraven na úrovni profesní asociace, je sektor
průvodců. V Irsku existuje asociace průvodců The Association of Approved Tourist
Guides of Ireland (AATGI), jejíţ členové jsou licencovanými průvodci splňující určitou
úroveň kvality.
Pokud se týká certifikace v oblasti udrţitelného turismu, nevytváří Fáilte Ireland
ţádné zvláštní certifikační systémy, ale vyuţívá spíše systémy externí. V Irsku jsou i
pro sektor turismu vyuţitelné národní či evropské ekoznačky EU –Flower, Green
Hospitaliy Award, Green Tourism Business Scheme a další.
3.2
Záběr systému řízení kvality v Irsku je poměrně široký a zahrnuje ubytovací sluţby a
sluţby, které nespadají do sektoru ubytování. Stávající systém se zabývá certifikací
širokého spektra ubytovacích sluţeb. Do tzv. registrovaných sluţeb náleţí - hotely,
penziony, chaty, apartmány, karavany a kempy, zařízení s vlastním stravováním
(skupina zařízení), hostely, prázdninové „tábory“. K dalším zařízením začleněným do
38
systému řízení kvality náleţí - irské bed and breakfast (městské, na venkově, farmy,
domy), individuální zařízení s vlastním stravováním (domy, chaty, apartmány) a další.
Jiná zařízení turismu neţ ubytovací jsou také předmětem certifikace, prozatím
golfové rezorty a lázeňské a wellness destinace, hotely, rezorty a sluţby.
3.3
Fáilte Ireland poskytuje označení pro registrované hotely a penziony jako součást
celkového brandingu a marketingové strategie ubytovacího sektoru Irska. V Irsku je
vyuţíváno mezinárodně uznávaného systému 1 – 5 hvězdiček k certifikaci zařízení
nejen hotelových, ale i dalších (zde se můţe počet hvězdiček sníţit – např. u
ubytování s vlastním stravováním je vyuţíváno pouze 1 – 4 hvězdiček).
Provozovatelé bed and breakfast jsou certifikováni zeleným čtyřlístkem, který
označuje dosaţení kvality příslušného stupně.
V oblasti udrţitelného turismu jsou v Irsku udělovány značky EU –Flower, Green
Hospitaliy Award, Green Tourism Business Scheme, Greenbox Eco Certification,
EDEN a další.
3.4
Financování systému kvality sluţeb je realizováno zejména z veřejných zdrojů, tedy
ze zdrojů národní rozvojové agentury pro turismus Fáilte Ireland. Druhou část tvoří
příspěvky certifikovaných zařízení.
3.5
Zásadní právní normou pro sektor ubytovacích sluţeb je Tourist Traffic Acts 19392003. Na ostatní sektory se vztahují běţné legislativní normy.
3.6
Hlavním „motivačním“ nástrojem je zákon Tourist Traffic Acts 1939-2003 a návazné
předpisy pro jednotlivé ubytovací sektory, který stanovuje pravidla registrace a
certifikace ubytovacích zařízení.
Za hlavní marketingové nástroje kromě standardního vyuţití nástrojů propagačního
mixu lze povaţovat udělení ocenění v rámci systému řízení kvality Optimus - stupeň
– tzv. Service Excellence Award, stupeň – Mark of Best Practice, stupeň – Business
Excellence Award.
Systém řízení kvality v sektoru TIC není zatím zcela koncepčně propracován,
nicméně lze předpokládat, ţe se tak v blízké době stane. Národní systém řízení
kvality je koncipován pro prakticky neomezenou působnost v dalších sektorech.
Prozatím se kromě ubytovacích zařízení do systému řízení kvality zapojil sektor
golfového turismu a sektor wellness a lázeňství.
39
K hlavním činnostem TIC patří běţný bezplatný informační servis, ale i rezervační
činnosti jednotlivých sluţeb turismu. TIC komunikují všemi dostupnými prostředky –
osobní komunikace, telefon, fax, mail, sociální sítě, pošta.
Hlavní institucí zodpovědnou za systém kvality TIC je Fáilte Ireland. Další instituce
s regionální působností v systému institucí tvoří Shannon Development a Dublin
Tourism, které jsou za svá TIC zodpovědná přímo včetně řízení kvality. Dublin
Tourism je podpůrná organizace pro Fáilte Ireland provozující vlastní čtyři TIC,
s vlastním rozpočtem a organizační strukturou. Shannon Development podporuje
rozvoj turismu a investic včetně řízení kvality TIC.
Kritéria kvality TIC stanovuje Fáilte Ireland v rámci činnosti/oddělení Budování trhu,
které zahrnuje řízení vztahu k zákazníkům/návštěvníkům a k obchodním
organizacím. Stanovení kritérií kvality v TIC je předmětem sekce orientované na
návštěvníky (Discover Ireland Centre´s / Tourist Information Offices). Při stanovení
kritérií spolupracuje i s dalšími zmiňovanými organizacemi včetně zástupců
soukromého sektoru, kteří ovlivňují stanovení kritérií nepřímo. Označení TIC není
vzhledem k určité roztříštěnosti jednotné, za oficiální lze povaţovat pouze TIC
provozovaná Fáilte Ireland, Shannon Development a Dublin Tourism.
Současný systém řízení kvality TIC má neformální charakter a je zaloţen na vyuţití
nejlepší praxe a zvyklostech, které v průběhu let doznaly alespoň částečně
jednotnou podobu a byly aplikovány zejména v Discover Ireland Centre´s a Tourist
Information Offices na národní úrovni. Vzdělávání pracovníků je financováno ze
zdrojů Fáilte Ireland, avšak stálý rozpočet navázaný na řízení kvality chybí.
Jednotné pojetí kvality TIC v Irsku neexistuje, podle odborného názoru se jedná
spíše o neformální kroky na národní úrovni podloţené následujícím posláním:
„Providing world class information in a timely, accurate and friendly manner to
enhance any holiday experience.“
K typickým zakladatelům TIC patří Fáilte Ireland, Shannon Development a Dublin
Tourism. Některé TIC Fáilte Ireland vytváří malé „zisky“ z komerčních aktivit (prodej
map, suvenýrů, …). TIC provozovaná Shannon Development a Dublin Tourism jsou
významněji orientovaná na vytváření vlastních zdrojů z prodeje, ale i z členských
poplatků a z veřejných grantů.
K základním legislativním normám patří kromě obecných (pracovní právo, ochrana
spotřebitele, ochrana informací, ochrana dat další). Z hlediska právních forem TIC
jsou v Irsku nejfrekventovanějšími veřejná (Discover Ireland Centre´s / Tourist
Information Offices), jejichţ podíl činí přes 50 % a z hlediska záběru činností dochází
k jejich rozšiřování nejen co do šíře aktivit, ale i co do teritoriální působnosti – z řady
lokálních center se stávají TIC orientovaná více na regionální nebo dokonce národní
úroveň. Ostatní TIC lze označit jako tzv. VIPs (Visitor Information Points) a zahrnují
nevládní nezisková TIC a soukromá TIC - orientují se spíše lokálně.
K metodám vyuţívaným při kontrole kvality TIC patří dotazování návštěvníků TIC,
mystery shopping a metoda interního auditu. Kontrolní organizací je Fáilte Ireland
40
zastupující stát – jedná se tedy o propojení funkce stanovení kritérií kvality, funkce
zakladatele a financiéra TIC a funkce kontrolní do jedné instituce.
K hlavním motivačním nástrojům vyuţívaným pro zapojení TIC do systému řízení
kvality patří zejména interní motivace a dále moţnosti, které se pro TIC otevírají při
zařazení do oficiálního systému (zejména komunikační mix).
Dle odborného názoru lze za hlavní bariéry dalšího rozvoje řízení kvality v TIC
povaţovat financování systému řízení kvality a lidské zdroje. Podle názoru odborníka
se přizpůsobuje činnost TIC změnám poptávky zejména v oblasti vyuţití
informačních a komunikačních technologií a ve změnách prostředků komunikace.
Stejně tak odborník uvedl silnou orientaci na zákaznické potřeby obecně zjišťované
marketingovými průzkumy Fáilte Ireland.
Podle názoru odborníka spočívá budoucnost řízení kvality sektoru TIC ve vytvoření
formalizovaných a obecně uplatňovaných standardů kvality, jejichţ garantem by byl
Fáilte Ireland a jeho TIC (Discover Ireland Centre´s / Tourist Information Offices).
Dodrţování standardů musí být pravidelně kontrolováno a vyhodnocováno, a to
zejména na změnu zákaznických potřeb. Stejně tak by se dle názoru odborníka měl
systém orientovat na lidské zdroje a jejich kvalifikaci, zejména v tzv. první linii (front
office) i na motivaci a přesvědčení, ţe kvalita je záleţitostí všech. Kontrola kvality by
měla být prováděna externími subjekty.
41
2.2.4. SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA
Turismus ve Velké Británii je řízen výkonným orgánem The Department for Culture,
Media and Sport (DCMS), kterému podléhá národní turistická organizace Visit Britain
a dále turistické organizace zastupující jednotlivé země – Anglie (VisitEngland),
Wales (VisitWales), Skotsko (VisitScotland). Severní Irsko řízení DCMS nepodléhá.
Další významnou sloţkou organizačního systému řízení je The Department for
Business, Innovation and Skills, který řídí regionální rozvojové agentury, např.
London Development Agency, pod níţ spadá turistická organizace VisitLondon.
Regionální rozvojové agentury spravují regionální a lokální marketingové organizace
a turistická informační centra.
Spojené království Velké Británie a Severního Irska
UK Business Excellence Award
British Quality Foundation (BQF)
A ceny kvality ve Skotsku, Severním Irsku, Walesu.
Řízení kvality v turismu odráţí systém řízení destinace jako celku. Systémy řízení
kvality se liší mezi jednotlivými zeměmi, zcela mimo stojí Severní Irsko. Velká
Británie je vyspělou destinací cestovního ruchu s propracovaným systémem řízení
kvality v různých sektorech cestovního ruchu včetně sektoru TIC. Za pozitivní lze
povaţovat i uspořádání jednotlivých úrovní organizace a řízení cestovního ruchu.
Jako příklad byla pro studii a podrobnější zpracování vybrána Anglie. Kvalita je ve
Velké Británii vnímána jako subjektivní proţitek zákazníka, který jej porovnává se
svými očekáváními a který nerozlišuje mezi jejími „technickými“ a „netechnickými“
aspekty.
Základním programem řízení kvality turismu na národní úrovni je tzv. National Quality
Assessment Scheme.
3.1
Institucionální zabezpečení systém kvality sluţeb
VisitBritain
Hlavním koordinátorem systému řízení kvality je agentura VisitBritain, vládní národní
turistická organizace. VisitBritain se soustředí kromě jiného na koordinaci
prosazování politiky cestovního ruchu, propojování nabídky a poptávky po destinaci
Velká Británie, i na prosazování destinaci Velká Británie na mezinárodním trhu
cestovního ruchu jako kvalitní destinace. Těţiště řízení systému kvality je však na
42
úrovni jednotlivých zemí zastoupených organizacemi VisitEngland, VisitScotland,
VisitWales.
VisitEngland
Agentura VisitEngland je turistickou organizací pro destinaci Anglie, která je
rozhodujícím subjektem řízení kvality sluţeb turismu v Anglii. Agentura VisitEngland
je zaměřena na marketing Anglie a na spolupráci s komerčními subjekty,
regionálními a místními institucemi na základě programu „The Partners for England
Forum“. VisitEngland určuje oblasti řízení sluţeb a stanovuje jejich standardy (několik
systémů hodnocení kvality, zejména ubytovací zařízení). VisitEngland prosazuje
v rámci marketingové strategie destinace Anglie i značku kvality „Enjoy England“
(„růţe kvality“) v různých sektorech cestovního ruchu, zejména v sektoru ubytovacích
sluţeb. VisitEngland stanovuje standardy a prosazuje hodnocení a propagaci
certifikovaných zařízení cestovního ruchu v rámci svých kampaní i kampaní
VisitBritain.
The Southern and South East England Tourist Board – Tourism South East
Tourism South East je jedním z partnerů (tzv. Regional Tourism Delivery Partner) pro
VisitEngland na základě programu „The Partners for England Forum“. Tourism South
East je regionální turistická organizace podílející se na řízení kvality sluţeb, zejména
ubytovacích.
Quality in Tourism (QIT)
Agentura Quality in Tourism je servisní organizací pro VisitEngland v oblasti
posuzování a hodnocení kvality a při zpracování navazujících administrativních
procedur.
3.2
VisitEngland se zabývá celkem devíti oborovými standardy/systémy sluţeb, zejména
sluţeb ubytovacích (asi 24 tisíc zařízení). Systém řízení kvality je orientován zejména
na ubytovací sluţby, a to jak sluţby poskytované hromadnými, tak i individuálními
ubytovacími zařízeními.
K dalším certifikovaným sluţbám patří dále atraktivity turismu (asi 800 atraktivit),
lázeňská místa a zařízení, turistická informační centra.
Zajímavou certifikací je certifikace ubytovacích zařízení s ohledem na cílové skupiny,
tzv. welcome schemes, např. ubytovací zařízení vhodná pro rodiny, pro cyklisty a
další, včetně zařízení pro nevidomé.
3.3
Certifikát Quality Rose (růţe kvality) je oficiálním certifikátem kvality udělovaným
zejména ubytovacím zařízením, ale v příslušné modifikaci i všem dalším sluţbám
turismu. V sektoru ubytovacích sluţeb vyjadřuje certifikát nejen stupeň vybavení, ale
43
také čistotu, prostředí, pohostinnost, celkovou úroveň stravovacích a dalších
poskytovaných sluţeb. V případě nadstandardních sluţeb je udělován zlatý nebo
stříbrný certifikát. Certifikát Quality Rose je udělován na základě splnění poţadavků a
kritérií specifických pro jednotlivé oblasti sluţeb turismu. Hodnocení a certifikaci
udělují nezávislí hodnotitelé.
Vedle certifikátu Quality Rose jsou zejména ubytovací zařízení certifikována ještě
v rámci následujících systémů kvality - národní systém dostupnosti, tzv. National
Accessible Scheme (osoby s handicapem), ekologická šetrnost v sektoru
ubytovacích kapacit a atraktivit, tzv. Green Business Scheme a další.
National Quality Assessment Scheme –
certifikace různých sluţeb turismu (široká
paleta ubytovacích sluţeb, atraktivit
turismu i lázeňských zařízení)
3.4
Systém řízení kvality je financován z veřejných a soukromých zdrojů (např. poplatek
za certifikaci činí od 182 GBP ročně pro malá ubytovací zařízení).
3.5
Ve Velké Británii existuje specifický zákon o turismu. K legislativním normám patří
obecné normy na ochranu spotřebitele, poskytování informačních sluţeb a další. Pro
jednotlivé sektory jsou určeny standardy jednotlivých certifikovaných oborů turismu.
V oblasti TIC se ve Velké Británii nevyuţívají formalizované systémy kvality, ale
existuje řada dokumentů, směrnic či postupů, kterými se tyto organizace řídí. Řada
těchto dokumentů se přitom sdílí či překrývá s dokumenty zřizovatelů, nejčastěji obcí.
Ani v jednom z navštívených TIC nebyl během ověřovací cesty zaznamenán postup
pro řízení dokumentace a záznamů nebo postupy pro nápravná a preventivní
opatření. Naopak ve všech navštívených TIC vyuţívají více nástrojů pro měření
spokojenosti zákazníků.
3.6
VisitEngland motivuje subjekty k účasti na systému řízení kvality následujícími
metodami či argumenty - moţnost pouţívat neomezeně mezinárodně uznávanou
značku kvality a hvězdičkové ohodnocení ve všech propagačních materiálech a
seznamech zařízení, roční hodnocení prováděné profesionálními hodnotiteli
VisitEngland metodou „mystery guest“, písemná zpráva kaţdého hodnocení
s vyhodnocením silných a slabých stránek pro zlepšení kaţdé hodnocené oblasti
44
sluţeb, obdrţení vnější reklamy v podobě označení firmy či organizace certifikátem a
certifikát na recepci a další.
Systém řízení kvality TIC je zde provázaný na systém řízení kvality zejména
v ubytovacích zařízeních, v atraktivitách cestovního ruchu, na udrţitelný cestovní
ruch, na zlepšení přístupu znevýhodněných skupin účastníků cestovního ruchu ke
sluţbám cestovního ruchu a dalších programů.
VisitBritain
Agentura VisitBritain v rámci svého Akčního plánu pro TIC v Anglii stanovila pokyny
„Guidelines for Tourist Information providers in England“ s cílem upřesnění
poţadavků pro program „Enjoy England Official Partner Programme“ koordinovaný
agenturou VisitBritain ve spolupráci s tzv. „The Regional Tourism Delivery Partners in
England“ (např. Tourism South East). Dalším cílem pokynů je stanovení základního
měřítka poskytování informačních sluţeb pro TIC. Dokument Guidelines for Tourist
Information providers in England stanovuje kritéria hodnocení kvality TIC a soustředí
se zejména na následující:
 Business Management (lokalizace TIC v místech soustředěného turismu
s moţností prokázat efektivní vyuţívání veřejných zdrojů vynakládaných na
provoz
TIC,
vyuţívání
systému
destinačního
managementu
www.englandtic.org, provádění průzkumů spokojenosti návštěvníků TIC a
další).
 Přístupnost TIC (umístění TIC na přístupném místě, v blízkosti dopravního
spojení, vybavenost internetem, akceptace platebních karet při nákupu, a
další). Obecně musejí být technické parametry TIC přizpůsobeny poţadavkům
na zdraví a bezpečnost, ochraně osobních údajů a nesmějí diskriminovat
hendikepované.
 Otevírací doba (zřetelně deklarovaná a přizpůsobená potřebám návštěvníků, i
mimo otevírací dobu by měly být základní informace zpřístupněny např.
formou touch green nebo vývěsky).
 Spolupracovníci a jejich školení (dostatečný počet spolupracovníků, kteří se
věnují naplno poskytování informačních sluţeb, absolvují pravidelná školení,
znají regionální a místní produkty, mají prodejní schopnosti, zúčastňují se
inspekčních cest, jsou identifikovatelní buď na základě stejnokrojů nebo
visaček se jménem atd.).
 Informace a sluţby TIC (zprostředkování výhradně těch ubytovacích sluţeb,
které jsou certifikovány VisitBritain nebo AA Quality schemes, coţ můţe být
povaţováno za diskriminační ze strany malých ubytovacích zařízení,
rezervační systém musí být aktualizován co do volných ubytovacích kapacit,
…).
45


Označení (certifikovaná TIC uţívají plaketu a značku kvality Quality Rose,
umístění označení musí být viditelně umístěno pro pěší i přijíţdějící např.
automobilem, doporučeno je označení „i“).
Marketingové aktivity (sluţba TIC musí přispívat propagaci širokého regionu i
jiných částí Anglie, v TIC prodávajících drobné zboţí musejí být pracovníci
seznámeni se zásadami prodeje – vystavení zboţí, nabízení zboţí, atd.).
Jako nejdůleţitější se jeví poţadavky na vyuţití jednotného DMS (Destination
Management System) a propagace výhradně certifikovaných ubytovacích sluţeb.
Zejména druhý poţadavek je důvodem, proč ne všechna TIC v Anglii jsou členy této
iniciativy.
VisitEngland
Agentura VisitEngland je turistickou organizací pro destinaci Anglie, která se podílí
na řízení kvality sluţeb TIC v Anglii. Agentura VisitEngland je zaměřena na marketing
Anglie a na spolupráci s komerčními subjekty, regionálními a místními institucemi na
základě programu „The Partners for England Forum“. VisitEngland prosazuje v rámci
marketingové strategie destinace Anglie i značku kvality „Enjoy England“ („růţe
kvality“) v různých sektorech cestovního ruchu včetně TIC. Visit England vytváří
systém řízení kvality v různých oblastech (několik systémů hodnocení kvality,
zejména ubytovací zařízení), stanovuje standardy a prosazuje hodnocení a
propagaci certifikovaných zařízení cestovního ruchu v rámci svých kampaní i
kampaní VisitBritain.
Tourism South East
Tourism South East je jedním z partnerů (tzv. Regional Tourism Delivery Partner) pro
VisitEngland na základě programu „The Partners for England Forum“. Tourism South
East je regionální turistická organizace podílející se na řízení kvality sluţeb TIC
jednak jako zřizovatel některých TIC, jednak jako dohlíţející instituce nad kvalitou
TIC v daném regionu. Tourism South East spojuje asi 80 TIC, která jsou z hlediska
funkcí a posuzování kvality jimi poskytovaných sluţeb rozdělena na tzv. strategická
TIC (gateway IC), návštěvnická TIC (visitor IC) a místní TIC (local IC). Tourism South
East poskytuje v rámci zvyšování kvality TIC poradenské sluţby, tréninkové
programy pro pracovníky TIC a provádí průzkumy sluţeb TIC s vyuţitím metody tzv.
mystery shopping.
VisitEngland je vedoucí strategický orgán, který reprezentuje zainteresované strany
jak z veřejného, tak i soukromého sektoru. VisitEngland je zároveň partnerem
VisitBritain, regionálních rozvojových agentur a místních samospráv a
podnikatelských subjektů pro vytváření celonárodní strategie cestovního ruchu, pro
optimalizaci marketingových nákladů a rozvoj příleţitostí v celé Anglii.
46
V Anglii je asi 450 turistických informačních center, z nichţ asi 300 jsou oficiální
partneři iniciativy Enjoy England, tedy jsou pravidelně hodnoceni co do kvality
poskytovaných sluţeb (od roku 2007). Jsou zřizována především obcemi a městy,
některá střediska jsou zřízena i sdruţeními obcí a místních podnikatelů. VisitEngland
podporuje všechna TIC v Anglii. Komunikace TIC s iniciativou VisitEngland byla
doposud zajišťována prostřednictvím regionálních rozvojových agentur, které měly
turismus ve své gesci. (To neplatilo bezezbytku o všech regionálních agenturách). V
důsledku ekonomických škrtů britské vlády byla ale veškerá finanční podpora
regionálních agentur ukončena a v průběhu příštího roku budou tyto agentury
uzavřeny. VisitEngland proto v současné době hledá alternativní model spolupráce s
turistickými informačními středisky.
K hlavním motivačním nástrojům poskytovaným agenturou VisitEngland
certifikovaným TIC patří prověřování kvality metodou mystery checking jedenkrát
ročně (osobní návštěva, telefonický poţadavek, mailový poţadavek) prováděný
Enjoy England pomocí externích hodnotitelů a podpora tzv. Business development
toolkit, tedy poradenství, marketing a školení pro podnikání. Obě aktivity jsou
hrazeny z veřejných zdrojů, TIC nemusejí za uvedený servis připlácet.
Vedle standardů VisitEngland existují v Anglii ještě další standardy pro poskytování
informačních sluţeb:
 Turistická informační centra jsou často zřizována obcemi a městy, která mají
vlastní směrnice pro zabezpečování kvality. Tyto směrnice se proto logicky
promítají i do činnosti TIC, jsou ale spíše obecné.
 Ve Velké Británii existuje vládní standard pro kvalitu sluţeb „Customer Service
Excelence“. Ten je v plné míře aplikovatelný i na činnost TIC.
 Jednotlivá TIC si vytváří vlastní standardy, které odpovídají specifikům místa a
mohou se v čase měnit podle měnících se preferencí zákazníků.
Destination Management System
Jednotný DMS (Destination Management System) je jedním z nejvýraznějších rysů
scény TIC ve Velké Británii. Jeho aktuálnost zajišťuje řada vkladatelů dat, tzv. data
steward. Jen v oblasti jihovýchodní Anglie je takových vkladatelů 26. Přístup do této
databáze je zprostředkován softwarovými produkty New Vision nebo New Mind.
DMS má v sobě i prvky CRM (Customer Relationship Management). To umoţňuje
například cílenou mailovou propagaci výstav či jiných událostí klientům v Británii i v
zahraničí. Prakticky všechna TIC vyuţívají jeden z těchto produktů, které si volí
pomocí výběrového řízení. Nad rámec informací, obsaţených v jednotné databázi, si
jednotlivá TIC udrţují lokální seznamy místně specifických informací – například
seznam míst v Brightonu, kde se hraje kulečník.
47
Systém kvality
Při popisu systému kvality v TIC je důleţité samotné vymezení pojmu:
QMS je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v organizaci, který vede k
uspokojování potřeb zákazníka. Z pohledu této definice má kaţdá organizace, jejímţ
smyslem je uspokojování potřeb zákazníků, svůj systém kvality. To platí i u
organizací, které nemají ţádné dokumentované postupy.
Sloţitost procesů v některých odvětvích lidské činnosti a vysoké nároky na
spolehlivost výstupů vedly ke vzniku formalizovaných systémů kvality. Ty se často
opírají o dokumentované postupy a vyuţívají měření a zpětných vazeb. Poţadavky
zákazníků na takové formalizované systémy jsou formulovány v normách. Typickým
představitelem takové normy je ISO 9001.
V TIC ve Velké Británii se nevyuţívají formalizované systémy kvality, ale existuje
řada dokumentů, směrnic či postupů, kterými se tyto organizace řídí. Řada těchto
dokumentů se přitom sdílí či překrývá s dokumenty zřizovatelů (obcí). Ani v jednom z
navštívených TIC jsme nezaznamenali postup pro řízení dokumentace a záznamů
nebo postupy pro nápravná a preventivní opatření. Naopak ve všech navštívených
TIC vyuţívají více nástrojů pro měření spokojenosti zákazníků.
Společným rysem navštívených TIC je rovněţ osvojení principu neustálého
zlepšování. Oba uvedené rysy, tj. proaktivní zjišťování spokojenosti zákazníků a
neustálé zlepšování, jsou podporovány i školením, které pracovníkům poskytuje
VisitEngland.
Vývoj postavení TIC
Zajímavý je vývoj scény TIC ve Velké Británii. Na počátku tohoto vývoje byla jejich
činnost plně v gesci státu. V té době nosili pracovníci TIC stejnokroje a řídili se
společnými postupy. V průběhu let ustával tok státních peněz do TIC a zároveň s tím
klesal formální vliv státu na turistický průmysl. V průběhu posledních let proto
agentura Visit Britain/VisitEngland hledá způsoby, jak nabídnout TIC podporu
„výměnou“ za neformální vliv. Tento proces neustálého hledání se ukázal jako
racionální a plodný. Jednou z oblastí podpory TIC je hledání cest k efektivnosti a
ekonomické soběstačnosti.
Ekonomická soběstačnost
Ekonomické dopady činnosti TIC byly zkoumány v celostátní studii, kterou v loňském
roce zpracovala agentura VisitBritain. Z této studie vyplývá, ţe 26 000 000
návštěvníků ročně přináší britské ekonomice příjem 170 000 000 GBP, který je tou či
onou formou zprostředkován TIC.
48
2.2.5. ŠPANĚLSKO
Řízení turismu ve Španělsku je přeneseno na úroveň jednotlivých regionů/zemí, ať
uţ v oblasti propagace či ve věcech administrativních. Na národní úrovni jsou
stanoveny základní záměry politiky turismu, probíhá koordinace a národní marketing
Španělska v zahraničí. Řízením turismu je pověřeno Ministerstvo průmyslu, turismu a
obchodu, které jej řídí přes instituci State Secretariat for Tourism, jejíţ jednou
činností je i zlepšování kvality v sektoru turismu.
Řízení kvality má oporu v plánu pro turismus Plan Renove, který kromě zvyšování
kvality zahrnuje i podporu udrţitelných forem turismu a podporu řízení systémů
kontroly kvality. Řízení kvality stojí na propojení třech programů/projektů, a to Cultura
del Detalle (Attention to Detail), dále projekt Destino del Detalle (Attention to Details
in Destinations) a konečně program Sistema de Calidad Turística Español: SCTE
zaloţený na konceptu kvality záţitku pro návštěvníka. Vedle uvedených institucí
fungují další – např. SEGITTUR (State Company for Innovation and Tourism
Technology Management), Institute for Tourism Studies, Tourespana (národní
turistická organizace) a další.
Prince Philip Award for Business Excellence (Premios Principe Felipe a la
Excellencia Empresarial)
Spanish Ministry of Industry, Tourism and Trade
Systém řízení kvality v turismu SCTE (Sistema de Calidad Turistico Español) je
zaloţen na certifikačních systémech vytvořených specielně pro turismus. Hlavní
instituci představuje ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), zaloţený
v roce 2000 spojením několika různých sektorů.
Španělský systém se vyznačuje vysokým počtem různých sektorů turismu, na něţ je
řízení kvality aplikováno. Systém vychází z obecného pojetí kvality zaloţené zejména
na mezinárodních normách ISO 9001:2000 a modelu EFQM.
Systém je zaloţen na posloupnosti kroků a činností skládající se z následujících
kroků – ţádost o přistoupení k SCTE, příjem a vyrozumění, úvodní školení,
(samo)ohodnocení provozu, školení, plány na zlepšení, certifikace aplikací, výběr
auditorské firmy, osvědčení a zpráva auditora, udělení certifikace, sledování kvality,
pravidelné audity a obnovování certifikátu „Q“. Certifikace i audit jsou prováděny
nezávisle a objektivně.
49
3.1
Hlavní institucí řízení kvality turismu ve Španělsku je organizace ICTE (Instituto para
la Calidad Turística Española). ICTE v sobě spojuje několik činností souvisejících
s realizací systému řízení kvality – standardizace, certifikace, propagace, vzdělávání,
příp. deleguje činnost na další pověřené subjekty (např. AENOR).
3.2
Součástí systému řízení kvality ve Španělsku je mnoho oborů turismu zastoupené
v systému nejčastěji profesní asociací, k nimţ patří - hotely a apartmány, cestovní
kanceláře, restaurace, kempy, venkovský turismus, chráněná území a parky a řada
dalších včetně turistických informačních center.
3.3
Certifikátem kvality je značka „Q“, ochranná známka. Značka kvality je udělována na
základě splnění poţadavků daných standardy kvality. Španělský systém rozeznává
dva okruhy poţadavků – za prvé, poţadavky spojené s vlastním poskytnutím sluţby
a za druhé, poţadavky na uplatňované metody a postupy. Poţadavky vycházejí z
norem ISO 9000 a modelu EFQM (Model Business Excellence).
3.4
Financování projektu (TIC) stejně jako technickou asistencí, koordinací se zabýval
Generální sekretariát pro turismus a asociace FEMP (Federación Española de
Municipios y Provincias).
Financování je realizováno převáţně z veřejných zdrojů – asi 3 tisíce institucí
dostávají technickou pomoc. Technická pomoc poskytovaná institucí General
Secretary for Tourism je zaměřena na identifikaci vztahu nabídky a poptávky,
informovanost a odbornou přípravu, vytvoření konkrétních standardů kvality, tvorbu
kontrolního a certifikačního systému, návrh a implementaci značky kvality, návrh a
tvorbu nástrojů pro správu.
3.5
Vedle obecných legislativních norem existují standardy pro jednotlivé sektory turismu
(např. pro hotely UNE 182001 Standard Tourist hotels and apartments).
50
3.6
Španělský systém nenabízí certifikovaným subjektům ve srovnání s dalšími systémy
ţádné mimořádné výhody. ICTE prezentuje výhody plynoucí pro certifikovaná
zařízení ze zapojení do systému následovně:
 zajištění kvality nabízených produktů a sluţeb,
 zvýšení loajality zákazníků,
 motivace zaměstnanců a zvýšená intenzita jejich vzdělávání a školení,
 optimalizace zdrojů,
 předcházení rizikům,
 sníţení nákladů,
 podpora řízení a zvýšení její konkurenceschopnosti.
Systém řízení kvality v TIC je prováděn ve spolupráci s organizací FEMP
(Federación Española de Municipios y Provincias), která je dále garantem řízení
kvality kongresových prostor, pláţí či organizací Convention Bureaux.
Podmínkou certifikace TIC je uplatnění kvalitních nástrojů a technik na písemném
základě, které slouţí k měření kvality sluţeb, pokud jde o standardy, spokojenost
zákazníků, plánování, realizaci strategií. Systém je postaven na realizaci
následujících aktivit:
 průzkumy zejména mezi návštěvníky,
 vyřizování stíţností a zajištění zpětné vazby,
 proces samohodnocení,
 stanovení a vyhodnocování indikátorů systému,
 písemné manuály jakosti pro zaměstnance,
 stanovení zlepšovacích plánů.
Po udělení certifikátu dochází k pravidelným kontrolám dodrţování kvality.
51
2.2.6. FRANCIE
Francouzský systém řízení turismu se vyznačuje vysokou mírou centralizace na
národní úrovni. Národní vláda určuje politiku turismu a k tomu zřízené instituce se
zabývají řízením, regulací, schvalováním i certifikací aktivit a zařízení působících
v turismu. Ministerstvem zodpovědným za agendu turismu je Ministerstvo
hospodářství, průmysl a zaměstnanost, jehoţ organizační sloţkou je Odbor pro
turismus, obchod, řemesla a ostatní sluţby.
Od května 2009 po sloučení Maison de la France a ODIT France vznikla národní
rozvojová agentura pro turismus Atout France reprezentující ekonomické zájmy
subjektů turismu. Atout France realizuje marketing Francie zejména na zahraničním
trhu, poskytuje konzultace soukromému a veřejnému sektoru a plní úkoly plynoucí
pro něj ze Zákona o rozvoji a modernizaci sluţeb turismu z 22. 7. 2009.
Z hlediska dalších stupňů řízení lze rozlišit stupeň regionální (25 regionů), úroveň
departmentů a úroveň komunální. Národní politika turismu by se měla promítnout aţ
na místní úroveň. Na místní úrovni jsou zakládána turistická informační centra.
French Quality Award (Prix Francais pour la Qualite)
Mouvement Francais pour la Qualite (MFQ)
Systém řízení kvality v turismu Qualité Tourisme je ve Francii dobře propracovaný a
s jeho budováním se začalo v roce 2003. Certifikát kvality Qualité Tourisme byl pak
udělován od roku 2005. Systém řízení kvality v turismu vychází ze systému řízení
turismu ve Francii podloţeného i propracovanými legislativními normami. Základní
legislativní normou je Zákon o turismu z roku 1987, 1992 a 2009. V roce 2008 byl
formulován strategický plán pro turismus ve Francii.
Systém řízení kvality Qualité Tourisme je zaloţen na čtyřech pilířích:
 respektuje národní závazky v oblasti kvality,
 je zaloţen na provádění externího auditu,
 přikládá váhu reklamacím klientů a následnému reklamačnímu servisu
spojenému s vyřizováním reklamací,
 staví na zjišťování názorů klientů pomocí dotazníků zaměřených na šetření
jejich spokojenosti.
52
3.1
Na rozdíl od systémů řízení kvality v jiných evropských státech byl systém řízení
kvality turismu ve Francii iniciován a následně velice silně podporován ze strany státu
(národní úroveň). Systém řízení kvality včetně kvality v TIC je podporován:
 profesními sdruţeními pro příslušný sektor,
 regionálními a místními institucemi,
 samotnými podnikatelskými subjekty.
Značku kvality Qualité Tourisme mohou pak udílet buď národní profesní asociace,
které získaly akreditaci k udílení značky svým členům, anebo prefekt na úrovni
regionu v rámci stávajícího teritoriálního uskupení pro kvalitu nebo v rámci uznaných
autonomních postupů řízení kvality.
K dalším institucím patří ministerstvo, regionální správa, specializované instituce
(např. Národní výběrová komise, Regionální komise pro řízení značky), ATOUT
France (účastní se na práci různých výborů a komisí) a další včetně externích
subjektů. Pro sektor TIC je významná organizace FNOTSI.
Celý systém je poměrně sloţitý a umoţňuje více modelů vytváření systému a řízení
kvality v jednotlivých sektorech. V rámci systému řízení kvality jsou uznány koncepty
kvality vybraných subjektů, regionů či profesních asociací – např. Camping Qualité,
Choice Hotels Europe, Café brasserie de qualité, FNOTSI (TIC) a další.
3.2
Systém řízení kvality v turismu Qualité Tourisme je orientován na ubytovací sluţby
(hotely, penziony, kempy, vily, individuální ubytování a další), stravovací zařízení,
kavárny hostince, volnočasové a sportovní aktivity, dopravní sluţby (půjčovny aut,
autobusoví dopravci), kongresové prostory (kongresové paláce), sezónní agentury
slouţící pro pronájmy bytů a domů. Významnou skupinou certifikace jsou rovněţ
turistická informační centra (TIC), resp. turistické organizace (offices de tourisme).
V současné době je certifikováno asi 3,5 tis. zařízení, zejména ubytovacích a
stravovacích.
3.3
Qualité Tourisme je oficiální vládní značka kvality vytvořená s cílem neustálého
zlepšování kvality v turismu ve Francii. Značka je garantována státem a pro její
získání je vyţadováno komplexního přístupu k řízení kvality v jednotlivých sektorech
turismu. Hlavními aktivy značky Qualité Tourisme jsou vysoká úroveň pohostinnosti a
nabízených sluţeb, profesionalita a podpora místních atraktivit (schopnost informovat
o místních atraktivitách a moţnostech kulturních a sportovních aktivit).
53
3.4
Financování systému probíhá z veřejných a částečně soukromých zdrojů v závislosti
na typu certifikace.
3.5
1) Zákon o turismu (Code du Tourisme) z roku 2006.
2) Zákon o rozvoji a modernizaci sluţeb turismu (La loi de développement et de
modernisation des services touristiques) z 22. 7. 2009.
3) Norma NF X 50-730 pro TIC (offices de tourisme) z roku 2009.
3.6
Získání značky Qualité Tourisme je prezentováno jako vysoce prestiţní záleţitost,
jelikoţ značka spojuje přísné postupy řízení kvality a vypovídá o profesionalitě
poskytovaných sluţeb s cílem uspokojit potřeby klienta. Zároveň je značka udílená
oficiálními institucemi důkazem důvěryhodnosti i pro poskytovatele a
zprostředkovatele sluţeb. Za hlavní přednosti účasti v systému jsou povaţovány
výhody plynoucí ze zviditelnění v rámci propagačního mixu, uvedení v databázích a
další.
Systémem řízení kvality v sektoru TIC se zabývá profesní organizace FNOTSI
(Fédération nationale des offices de tourisme et syndicats d’initiative), jejíţ systém
řízení kvality je uznávaným konceptem kvality v rámci systému řízení kvality v TIC
(offices de tourisme).
FNOTSI je národní profesní sdruţení asi třech tisícovek turistických organizací/center
v celé Francii. FNOTSI formuluje politiku pro své členy a koordinuje společné akce
včetně řízení kvality v sektoru TIC. Formálně je uznán Ministerstvem a má za úkol
zajistit právní a sociální rámec pro činnost TIC a zlepšování jejich kvality. Významnou
činností je i reprezentace a lobbying u Ministerstva a v Parlamentu v oblasti řízení
TIC, klasifikace TIC a dalších.
Svým členům poskytuje FNOTSI profesionální právní a sociální asistenci.
Významným propagačním kanálem je portál www.tourisme.fr. FNOTSI poskytuje
svým členům červenomodré logo „i“, které označuje členy FNOTSI. FNOTSI přiděluje
značku kvality Qualité Tourisme jednotlivým TIC (turistickým organizacím) a podílí se
54
na rozvoji Plánu kvality v turismu na národní úrovni. Certifikace FNOTSI je zaloţena
na normě NF 50-730 pro certifikaci TIC (offices de tourisme).
Vedle certifikace FNOTSI je moţné certifikovat sektor TIC i certifikací AFNOR.
Kritéria certifikace jsou velice podobná kritériím systému řízení kvality Qualité
Tourisme a zahrnují:
 přístupnost TIC, okolí TIC a vybavenost místa,
 přijetí na místě, přijetí při telefonickém rozhovoru či jiném kontaktu,
 vybavení provozovny,
 informace, které jsou k dispozici,
 kvalifikace, schopnosti a chování personálu,
 řízení spokojenosti návštěvníků TIC.
Značka NF Service „Offices de tourisme“ je zaloţena na očekávání
klienta/návštěvníka, rezidentů, místních zájmových skupin a poskytovatelů sluţeb.
Nová verze normy z roku 2009 rozšiřuje okruh kritérií či více zdůrazňuje kritéria přijetí
a informace, propagace (komunikace), aktivity spojené s komercializací (prodej)
produktů turismu, suvenýrů či dalších. Značka je udělována na dobu 3 let, přičemţ
jsou prováděny audity na místě po 18, resp. 36 měsících. V případě porušení kritérií
udělení značky, je značka odebrána.
55
2.2.7. MAĎARSKO
Řízení turismu v Maďarsku je na národní úrovni v rukou Ministerstva pro místní
správu, kterému podléhá instituce State Secretary for Tourism. Na národní úrovni
působí národní turistická organizace Hungarian National Tourism Office a dále
organizační sloţka Department for Tourism Strategy, Development and Priority
Tourism Programmes. Na regionální úrovni působí devět výborů pro turismus
(Regional Tourism Committee). Na úrovni regionů působí dále sedm marketingových
organizací (Regional Marketing Directorates) a dvě regionální projektové kanceláře
(Regional Tourist Project Offices).
Hungarian National Quality Award
The Hungarian Quality Development Center (HQDCIT)
Maďarsko nemá doposud plně funkční systém řízení kvality turismu a řízení kvality
se omezuje na jednotlivé sektory odděleně. Sektorem, kde lze hovořit o řízení kvality,
je sektor ubytování, zejména hotelového. Maďarsko je členem HOTREC a zároveň
členem Hotelstars Union, a tak se na hotelové ubytování vztahují právě kritéria
Hotelstars Union.
V Maďarsku existuje od roku 2006 národní cena kvality v turismu určená pro hotely a
restaurace Tourism Quality Prize of Hungary (Magyar Turizmus Minőségi Díj), kterou
garantuje Národní výbor pro turismus (National Tourism Board).
3.1
Maďarský úřad pro turismus (The Hungarian Tourist Authority, HTA) je
administrativní orgán, který byl zaloţen v lednu 2005 a spadá do kompetence
příslušného ministerstva.
The Hungarian National Tourist Office (HNTO) je státní národní marketingová
organizace pro turismus. HNTO vznikla jako právní nástupce organizace National
Tourist Office (Országos Idegenforgalmi Hivatal, OIH) v roce 1994 pod názvem
Hungarian Tourism Service (Magyar Turisztikai Szolgálat). Název HNTO nese
organizace od roku 1996. Kromě marketingových aktivit na domácím a zahraničním
trhu se HNTO zabývá poskytováním informačních sluţeb. HNTO řídí kromě sítě
svých zahraničních zastoupení i síť svých regionálních zastoupení – za prvé
Regional Marketing Directorates, za druhé Regional Tourist Project Offices a za třetí
síť turistických informačních center –Tourinform, která funguje na principu franšízy.
Společným cílem třech domácích sloţek je tvorba a prodej kvalitních produktů.
56
HNTO provozovala v roce 2004 tři TIC (Tourinform) v Budapešti, dnes jsou řízena
organizací Budapest Tourism Office. HNTO je zodpovědná za technický dohled nad
národní sítí TIC, přestoţe samotná TIC jsou řízena místními úřady.
Tourinform je sdruţením informačních center ve více neţ 140 místech v Maďarsku.
Činnost jednotlivých informačních center se soustředí na bezplatné poskytování
informací, propagačních materiálů, prodej map, průvodců, turistických karet,
pohlednic a sluţeb turismu (programy, ubytování, vstupenky a další).
Národní výbor pro turismus (National Tourism Board, Országos Idegenforgalmi
Bizottság, OIB) byl zaloţen v únoru 1996. Národní výbor pro turismus garantuje
udělování ceny kvality Tourism Quality Prize of Hungary (Magyar Turizmus Minőségi
Díj), udrţuje kontakty a konzultuje s profesními a regionálními organizacemi turismu.
Kromě výše uvedených je řízení kvality spíše otázkou jednotlivých profesních
asociací, které se buď účastní mezinárodních systémů řízení kvality (např. Hotelstars
v rámci Hotel Association of Hungary) nebo je členství v asociaci vázáno na určitou
minimální úroveň kvality – např. Hungarian Convention Bureau, Association of
Hungarian Travel Agents and Tour Operators (MUISZ) a další.
3.2
Vzhledem k absenci systému lze hovořit o řízení kvality sluţeb v jednotlivých
sektorech, zejména v sektoru hotelů a restaurací (národní a mezinárodní – Hotelstars
Union), v sektoru TIC, v případě tzv. zelených certifikací rovněţ v oblasti cestovních
kanceláří a agentur v segmentu MICE.
3.3
Certifikát kvality pro maďarské hotely a restaurace má podobu „Q“ provedeného
v národních barvách zelené a červené.
Kromě certifikátu kvality hotelů a restaurací jsou v Maďarsku vyuţívány tzv. zelené
certifikáty, ať uţ se jedná o certifikát Green Hotel, Green Festival nebo o certifikáty
převzaté ze zahraničí – např. Green Globe, EDEN, BS 8901 - Sustainable Event
Management, Green Seal, The Green Key, Ecorooms – Ecosuites, Evropská
ekoznačka.
3.4
Systém řízení kvality je financován ze dvou zdrojů – veřejných (TIC) a soukromých
(poplatky za certifikaci zúčastněných subjektů).
57
3.5
Není ţádný specifický zákon o turismu, tedy obecné normy na ochranu spotřebitele,
poskytování informačních sluţeb a další. Standardy jsou dány v rámci jednotlivých
sektorů turismu.
3.6
V Maďarsku nejsou vyuţívány ţádné nadstandardní nástroje pro motivaci subjektů
s cílem zapojení do řízení kvality. Pro motivaci subjektů jsou vyuţívány běţné
nástroje spojené s moţností vyuţívat značku ocenění kvality (a diplomu)
v komunikaci oceněného subjektu. Hungarian Tourism Plc umoţňuje zveřejnění
logotypu a názvu oceněného subjektu ve svých materiálech. Během tréninku se
zaměstnanci firem přihlášených do soutěţe seznámí s teoretickým zázemím
poţadavků na získání ceny a procesem a metodami zavádění sebehodnocení kvality
uvnitř firmy.
Systém řízení kvality v sektoru TIC vyplývá z výše uvedené struktury řízení. Hlavní
organizací, která zodpovídá za kvalitu TIC, stanovuje kritéria kvality pro TIC, je
zároveň institucí zodpovědnou za certifikaci TIC (resp. členství v systému
Tourinform) a provádí kontrolní činnost, je Hungarian National Tourist Office (HNTO).
HNTO vlastní značku Tourinform pro národní systém turistických informačních
center. Systém je provozován na základě franšízy, zakladateli a vlastníky
jednotlivých TIC jsou většinou neziskové organizace (městský úřad, regionální úřad,
destinační management nebo jiné neziskové subjekty) a tyto organizace se podílejí
na řízení i financování TIC. TIC v Maďarsku nejsou zakládána privátními subjekty,
jedná se buď o organizace veřejného sektoru, nebo nevládní neziskové organizace
(asi polovina TIC).
Podmínkou provozování TIC v Maďarsku je franšízová smlouva mezi zakladatelem a
HNTO, neziskový charakter organizace (informační sluţby jsou v Maďarsku
poskytovány bezplatně), minimálně pětiletá zkušenost s řízením TIC a minimálně 15
objektů, s nimiţ TIC spolupracuje v rámci sběru a zpracování dat. Legislativní základ
provozování TIC je tedy kromě obecných právních předpisů dán splněním uvedených
minimálních poţadavků.
Hlavními činnostmi TIC je poskytování turistických informací, prezentace nabídky,
distribuce publikací a propagačního materiálu, základní statistický monitoring a
58
poskytování dat. Řada TIC v síti Tourinform má vlastní marketingový plán a rozpočet
(jejich fungování se blíţí spíše fungování destinačního managementu). V oblasti
statistického monitoringu je významná činnost poskytování místních/regionálních dat
do národního systému sběru dat.
Standardy kvality jsou dány centrálně HNTO a uplatňovány na všech úrovních TIC.
K prověřování kvality TIC jsou vyuţívány metody mystery shopping, interního auditu,
případně další (např. telefonické mystery checking). Jako externí instituce zabývající
se kontrolou kvality v TIC slouţí úřady pro turismus na místní úrovni a regionální
zastoupení HNTO (Regional Marketing Directorates a Regional Tourist Project
Offices).
Zvláštní marketingová podpora nebo motivační nástroje pro zapojení subjektů do
řízení kvality TIC není zatím dokončena, přestoţe se s ní do budoucna počítá.
V současné době jsou uvedená opatření ve fázi přípravy.
Budoucí vývoj a přizpůsobování činnosti TIC měnící se poptávce lze vidět podle
odborného názoru jiţ v současnosti v maďarských TIC v budování rozšířených
návštěvnických center (visitor centers), spojování s organizacemi pro destinační
řízení i rozšiřování komerčních činností v podobě prodeje místních produktů.
Za kritické faktory řízení kvality TIC do budoucna je moţné dle odborného názoru
pokládat financování systému řízení kvality a legislativní rámec. V oblasti marketingu
je dle odborného názoru potřeba výrazně posílit externí i interní PR spojené se
zaváděním systému řízení kvality v TIC.
59
2.2.8. SLOVENSKO
Výkonným orgánem řízení turismu na Slovensku je v současné době Ministerstvo
dopravy (pravděpodobně dočasně). Kompetence v řízení jsou soustředěny na
národní úroveň, avšak do budoucna je třeba počítat s posunem i změnou
institucionálního zajištění systému řízení turismu v návaznosti na zákon č. 91/2010 o
podpore cestovného ruchu.
The Slovak Quality Award
Slovak Society for Quality
Řízení kvality na Slovensku lze označit za spíše nesystematické, které se soustředí
do následujících oblastí, avšak nekoordinovaně - Ubytovací zařízení (Vyhláška MH
SR č. 277/2008), turistická informační centra (AICES, Asociácia informačných center
Slovenska), průvodci (získáním licence profesní organizace Slovenská společnost
sprievodcov cestovného ruchu).
V sektoru ubytovacích zařízení platí od 01/08/2008 nová vyhláška, která stanovuje
klasifikační znaky ubytovacích zařízení a jejich řazení do kategorií a tříd. Vyhláška
tak reaguje na jedno z opatření strategického dokumentu Nová stratégia rozvoja
cestovného ruchu SR do roku 2013.
3.1
Ministerstvo hospodářství bylo do roku 2009 hlavním orgánem, který stanovoval
kritéria pro ubytovací sluţby. Pro veřejné stravování je závazná Vyhláška
Ministerstva zdravotnictva č. 533/2007 o podrobnostiach o poţiadavkách na
zariadenia spoločného stravovania. Podobně je i kvalita v dalších sektorech
ovlivněna spíše vládními vyhláškami neţ stanovenými profesními standardy nebo
národními či regionálními standardy kvality.
V dalších sektorech zajištěných profesními organizacemi (např. Slovenská asociácia
cestovných kancelárii a agentúr) není řízení kvality řešeno vůbec. Členství
v profesních asociacích lze sice chápat jako prokázání určitého stupně kvality, avšak
nejedná se o řízení kvality v pravém slova smyslu.
3.2
Vzhledem k nesystémovému řešení kvality nelze vyjmenovat cílové skupiny, které by
podléhaly stejným pravidlům tak jako např. v systému Švýcarska. K sektorům
upraveným vyhláškami příslušných ministerstev tak patří v turismu zejména
ubytování a stravování.
60
K sektorům upraveným profesními standardy, přestoţe se nejedná o systém řízení
kvality v pravém slova smyslu, patří zejména průvodcovská činnost, historické hotely,
turistická informační centra, příp. cestovních kanceláří.
3.3
Certifikací vyuţívanou v ubytovacích zařízeních je podle současné vyhlášky systém 1
– 5 hvězdiček s tím, ţe je moţné v názvu hotelu blíţe určit jeho charakter. Profesní
asociace vyuţívají jako nástroj certifikace svá loga (např. Asociácia historických
hotelov Slovenska) nebo označují členská zařízení zvláštními logotypy (např.
AICES).
3.4
Financování je realizováno z veřejných a soukromých zdrojů (příspěvky).
3.5
Vedle vyhlášek zmíněných výše nejsou na Slovensku ţádné národní právní normy či
standardy upravující řízení kvality v sektorech turismu.
3.6
Uplatňovány jsou běţné nástroje komunikačního mixu, které mohou certifikované
subjekty vyuţívat zejména díky členství v profesních organizacích národních,
případně mezinárodních (průvodce, historické hotely). Vzhledem k platnosti vyhlášek
a jejich právní závaznosti lze hovořit spíše o „negativní“ motivaci vedenou snahou
nebýt sankcionován z důvodu jejího nedodrţení.
TIC mají na Slovensku podobu tzv. TIK, turistické informačné kancelárie, které
zabezpečují sběr, aktualizaci a bezplatné poskytování informací v turismu.
Postavení, poslání i náplň činnosti a vztah k dalším subjektům turismu na Slovensku
jsou zakotveny v materiálu Metodická príručka pre turistické informačné kancelárie
(2006), jejímţ autorem je profesní sdruţení Asociácie informačných centier
Slovenska (AICES).
Na Slovensku není označování informačních center podloţeno ţádnou právní
normou, většinou jsou vyuţívány symboly „i“ v tmavě modrém či zeleném poli jak pro
členy, tak i pro nečleny AICES. Členství v AICES znamená pro TIC moţnost uţívat
označení „zeleným“ logotypem AICES. Při provozování TIC je důleţité dodrţovat
profesní standardy dané organizací AICES, dále legislativu spojenou s ochranou
ţivotního prostředí, získáním povolení pro provozování např. obchodní činnosti,
ochranou duševního vlastnictví a ochranou spotřebitele. Kvalita sektoru TIC je
definována na úrovni AICES v podobě dodrţování standardů, které jsou vstupními
podmínkami členství v asociaci.
61
Financování AICES, a tedy i systému řízení kvality, je z členských příspěvků, tedy
zejména z veřejných zdrojů, z nichţ jsou TIC na Slovensku financována, ale i ze
zdrojů soukromých (soukromá TIC). K typickým zakladatelům TIC na Slovensku patří
obecní úřady (asi 60 % TIC), necelá třetina TIC je soukromých a asi desetina
zaloţená neziskovými organizacemi.
Řízení kvality v sektoru TIC je dáno profesními standardy Asociácie informačných
centier Slovenska (AICES). Jedná se o okruhy poţadavků, které musejí členové
AICES splňovat. Poţadavky se soustřeďují do následujících oblastí:
 fyzické nebo právnické osoby působící v oblasti poskytování informací
v turismu a poskytující všeobecné informace bez poplatku,
 poţadavky na minimální vybavenost TIC (poloha, označení, přímý telefon,
informační pult, prostor na prohlédnutí informačních materiálů, přehled
aktuálních událostí, znalost min. jednoho cizího jazyka – angličtina nebo
němčina),
 poţadavky na minimální rozsah informačních sluţeb, které musejí být
poskytovány bezplatně (přírodní potenciál, kulturně-historický potenciál,
informace o ubytovacích, stravovacích a rekreačních zařízeních, kontaktní
adresy na policii, nemocnici a další včetně informací o dopravním spojení),
 poţadavky na minimální rozsah sluţeb poskytovaných za úhradu (obchodní
činnost – drobný propagační materiál).
Vyuţívání motivačních nástrojů v sektoru TIC se soustředí na vyuţití nástrojů
propagačního mixu, avšak na Slovensku je dostatečnou motivací pro získání
certifikace samotné zařazení TIC do profesní asociace a čerpání dalších výhod s tím
spojených. Podle odborného názoru je významným motivačním faktorem i vnitřní
motivace k poskytování kvalitnějších sluţeb, konkurenční tlaky i moţnost účasti na
národních a regionálních aktivitách.
Dotazovaná odbornice vidí hlavní bariéry dalšího rozvoje kvality v TIC zejména
v absenci institucionálního zázemí, v nedostatečném legislativním pokrytí činnosti a
kvality v TIC, dále v lidských zdrojích, ve finančních zdrojích stejně jako v časté
nechuti měnit zaběhnuté postupy. Podle odborného názoru se slovenská TIC
nedostatečně přizpůsobují trendům poptávky - bylo by třeba změnit strukturu aktivit i
strukturu organizační v rámci TIC, stejně jako uskutečnit změny ze strany zakladatelů
TIC.
62
Jako klíčové v systému řízení kvality TIC vidí dotázaná odbornice stanovení
jednotných standardů řízení kvality TIC orientovaných na daleko širší práci
s informacemi (sběr, zpracování a výstupy) s ohledem na měnící se a rostoucí
poţadavky klientů.
63
2.2.9. DÁNSKO
Systém řízení turismu v Dánsku je poměrně jednoduše strukturovaný. Reforma
systému proběhla v roce 2007. Výkonným orgánem veřejné správy je Ministerstvo
hospodářství a obchodu. Na regionální úrovni funguje šest institucí tzv. regionálních
fór (Regional Growth Fora) a pět regionálních rad (Regional Councils). Na místní
úrovni je řízení zajištěné téměř stovkou municipalit. Těţiště systému je právě na
regionální úrovni, kde jsou v regionálních fórech zastoupeni politici, podnikatelé i
zástupci zaměstnanců.
Vedle toho funguje národní turistická organizace Visit Denmark na národní úrovni, na
regionální je to pak šest regionálních rozvojových organizací (Regional Tourism
Development Organisation) podléhajících přímo organizaci Visit Denmark. Ve
výkonném výboru Visit Denmark jsou zastoupena regionální fóra i regionální rady. Na
místní úrovni fungují místní organizace pro turismus a turistická informační centra
(Local Tourist Information and Local Destinations).
Danish Quality Prize (Danske Kvalitetspris)
Center for Ledelse
Systémové řízení kvality v turismu v Dánsku neexistuje, jedná se o řízení kvality
v rámci jednotlivých sektorů. Do řízení kvality vstupují zejména profesní asociace.
Jedná se předně o sektor ubytování a stravování zastoupený v dánské asociaci
HORESTA, která určuje splnění poţadavků pro získání určitého počtu hvězdiček.
Asociace vystupuje nejen jako instituce stanovující kritéria, ale má dokonce vlastní
fond pro řešení případných reklamací klientů. Dánská HORESTA není zatím členem
Hotelsars Union.
3.1
Národní turistická organizace Visit Denmark vystupuje spíše v oblasti marketingové
podpory neţ jako některá ze sloţek systému řízení, přestoţe její zástupci se podílejí
na činnosti dalších profesních asociací, např. i na činnosti Autorisation iDanmark af
Turistbureauer og Turistinformationer. Visit Denmark realizuje certifikaci ve
specializovaných oblastech, jako jsou např. certifikace wellness sluţeb. Z dalších lze
jmenovat zejména asociaci hotelů a restaurací HORESTA, Asociaci průvodců
(Turistforerforeningen), DTA Danske Turist Attraktioner, místní úřady a další.
64
3.2
V Dánsku se nejedná o realizaci systému kvality sluţeb v turismu, jedná se spíše o
certifikaci na základě členství v některé z profesních či podobných asociací zejména
v sektoru ubytovacích a stravovacích sluţeb.
Turistická informační centra získávají rovněţ certifikát, ale nejde o plnění
dodatečných kritérií „excellence“, spíše o vyjádření příslušnosti ke skupině TIC a
splnění minimálních standardů.
3.3
Při splnění kritérií kladených profesní asociací na členská zařízení mohou tyto
zařízení vyuţívat označení značkou HORESTA nejen jako výsledku dosaţení
určitého stupně kvality, ale i jako garance pro klienta. Zvláštním systémem certifikace
je systém certifikující atraktivity turismu tzv. DTA (Danish Tourism Attractions).
3.4
Financování je realizováno zejména z privátních zdrojů, národní systém řízení kvality
s veřejnou podporou neexistuje. Např. nevratný správní poplatek za certifikaci TIC
(„červená certifikace“) činí 2 000 DKK, poplatek platí přímo TIC.
3.5
poskytování informačních sluţeb a další standardy jednotlivých certifikovaných oborů
turismu.
3.6
V Dánsku nejsou vzhledem k absenci skutečně provázaného systému řízení kvality
vyuţívány ţádné nadstandardní nástroje pro motivaci subjektů s cílem zapojení do
řízení kvality. Motivace je navázána na členství v profesních asociacích, které
realizují marketingovou podporu zejména v oblasti propagačního mixu.
Turistická informační centra jsou téměř ve všech z 98 municipalit a jsou jimi také
v plném rozsahu financována. Přestoţe lze na stránkách Visit Denmark nalézt
poměrně dobře strukturovaný přehled vybraných TIC, není řízení kvality jednotné a
vychází z regionálních či lokálních podmínek. Základním motivem označení je sice
vţdy „i“, avšak v různobarevných provedeních – červené a zelené. Řízení systému
kvality v sektoru TIC je dáno splněním minimálních standardů na řízení kvality TIC.
TIC v Dánsku se orientují na poskytování běţných sluţeb TIC, tedy bezplatný
informační servis, rezervace ubytovacích, stravovacích, dopravních, průvodcovských
a dalších sluţeb, dále drobný prodej, případně další činnosti. Záběr činnosti se liší
podle barvy označení „i“ (M.61.2). Systém funguje v této podobě, byť s určitými
65
úpravami kritérií, od roku 1991. V současné době je certifikováno 146 TIC, z toho 89
zelených a 57 červených.
Červená „i“ označují TIC, která disponují personálem schopným komunikovat
v dánštině, angličtině a němčině, pokud jde o informace týkající se dopravních,
ubytovacích, stravovacích sluţeb, zajímavostí a atraktivit v celém Dánsku. Všechny
červeně označené TIC musejí mít registraci. Zelená „i“ poskytují své sluţby v hlavní
sezóně a jejich otevírací doba je min. 32 hodin šest dnů v týdnu. Mimo sezónu
musejí být TIC otevřena minimálně 25 hodin během pěti dnů v týdnu.
Označení „i“ je ochrannou známkou a nesmí být bez odsouhlasení výborem
pouţíváno v ţádném myslitelném provedení. Označení „i“ a vlajky „i“ jsou dodávány
nasmlouvanou organizací, jiné nesmějí být pouţívány. Označení „i“ musí být
umístěno v průčelí budovy, směrem do ulice nebo bezprostředně před vchodem a
má informovat návštěvníky, ţe dostanou kvalifikované informace a servis. Vyuţití
označení „i“ má přesná pravidla, která nesmějí být porušována.
Prostory TIC musejí být vybaveny tak, aby mohly vhodným způsobem poskytovat
informační servis a další sluţby pro návštěvníky. Je-li TIC umístěno v jednom
prostoru s dalšími činnostmi, musí být poskytování informací jasně a viditelně
odděleno od ostatních činností. Z hlediska personálního zajištění je nutná přítomnost
kvalifikovaných osob, minimálně jeden pracovník na plný úvazek. Je moţné
zaměstnávat i studenty, kteří jsou počítáni za stálé zaměstnance.
TIC musí být vybaveno vlastní adresou a telefonem. V rámci vyuţití komunikačních
kanálů musí mít „červené“ TIC aktualizované internetové stránky, které obsahují
informace v dánštině, angličtině i němčině s jasným uvedením kontaktní informace.
Na titulní stránce webu musí být viditelné označení červeným „i“ a umístění TIC na
mapě Dánska. Podmínkou je dále propojení s webovými stránkami Visit Denmark a
případně se stránkami organizace Lokalturismens Organisation. Aktualizace
informací je samozřejmostí, TIC mají povinnost aktualizovat informace o produktech
turismu v jejich místě i regionu. Zcela jasně jsou v kritériích vymezeny oblasti, v nichţ
musejí TIC poskytovat informace, a to dopravu, ubytování, stravování, atraktivity,
události, aktivity, všeobecné informace.
Kritéria nestanovují ţádné striktní podmínky pro fyzické umístění jednotlivých
propagačních materiálů, avšak stanovují, ţe informační materiály musejí být
umístěny „viditelně“. Další podmínkou je dostupnost informačních materiálů ve
čtyřech největších městech Dánska – Kodaň, Aarhus, Odense a Aalborg. Dostupnost
všech propagačních materiálů z vlastní lokality je podmínkou. Z hlediska typů
66
materiálů stanovují kritéria dostupnosti plánů, map, obecných informací o cestování
Dánskem a referenční kopii kaţdé z publikací Visit Denmark.
Za poskytnutí informačních sluţeb nebo publikací Visit Denmark a regionálních
publikací nesmějí být účtovány ţádné poplatky. Uţivatelské poplatky mohou být
účtovány pouze při poskytnutí nadstandardních sluţeb.
Zajištění informačního servisu je nutné i mimo otevírací dobu TIC, a to buď formou
vyuţití záznamníku informujícího o nejbliţším otevřeném TIC včetně kontaktů, nebo
s vyuţitím automatického přesměrování. Otevírací doba je minimálně 12 týdnů
v době letní sezóny, dále v době školních prázdnin, o Vánocích, Velikonocích a
Letnicích. V sezóně musí být TIC otevřeno min. 25 hodin, min. 5 dnů v týdnu, mimo
hlavní sezónu min. 20 hodin, min. 4 dny v týdnu.
Certifikací zelených i červených TIC se zabývá instituce Autorisation iDanmark af
Turistbureauer og Turistinformationer (Autorisationsudvalget). Cílem certifikace je
zajištění sluţby a kvality informací poskytovaných návštěvníkům TIC. Členy výboru
Autorisation iDanmark, který schvaluje certifikace, jsou nezávislí konzultanti v oblasti
řízení kvality z různých dalších institucí včetně Visit Denmark a dalších institucí.
V roce 2009 byla zahájena práce na revizi pravidel pro udílení zelených a červených
certifikátů „i“. Hlavním důvodem je skutečnost, ţe systém jiţ dnes nepříliš odpovídá
poţadavkům klientů a v evropském srovnání patří spíše k těm méně moderním.
Dalším důvodem je skutečnost, ţe rozlišení červeného a zeleného TIC není pro
návštěvníky zřejmá a je často zavádějící, navíc červená barva neasociuje vţdy
pozitivní vnímání TIC.
V novém hodnocení by se měl daleko více promítnout důraz na informační
technologie, ale i odborná způsobilost. Otázkou je i organizace přidělování certifikátů
a otázka funkce TIC vůbec. Nový systém by měl kaţdopádně zohlednit trendy na
straně poptávky, a to změnu spotřebního chování návštěvníků, změněnou poptávku
po turistických informacích a formách jejich prezentace, ale i větší zapojení TIC do
destinačního řízení a do spolupráce s dalšími soukromými i veřejnými subjekty
v regionu. Lze očekávat nejen změnu kritérií, ale systému jako takového v návaznosti
na změnu řízení na místní a regionální úrovni. Počítá se se zaloţením nové
organizace, která by plnila široký okruh funkcí včetně působení jako profesionální
cech, iniciátor a partner v oblasti informací a sluţeb pro návštěvníky. Financování by
mělo být z příspěvků přijatých členů. Cílovým datem pro zásadní změnu systému by
měl být rok 2012.
67
2.2.10. NIZOZEMÍ
Systém řízení Nizozemí jako destinace turismu je relativně jednoduchý. Výkonným
orgánem řízení turismu v Nizozemí je Ministerstvo hospodářství zodpovědné za
politiku turismu na národní úrovni. Ministerstvo je zřizovatelem marketingové
organizace Netherlands Board of Tourism and Conventions (NBTC), jejímţ úkolem je
realizace marketingu Nizozemí zejména na zahraničním trhu. Do působnosti
ministerstva spadají rovněţ místní správa (Local Governments) a do jejich
kompetence pak úřady zřizované pro rozvoj turismu na místní úrovni (Local Tourist
Boards). Místní správa a úřady pro turismus zodpovídají za marketing místa/regionu
na domácím i zahraničním trhu.
Dutch Quality Award
Institute Nederland Kwaliteit (INK)
Nizozemí patří k zemím, kde je řízení kvality v turismu řešeno spíše v rámci
jednotlivých sektorů a neprovázaně. Nizozemí patří k zemím s nízkou úrovní
regulace či oficiálních zásahů a řízení (na rozdíl např. od Francie), a tak se
zaváděním komplexního systému řízení kvality v Nizozemí nepočítá ani
marketingová strategie pro destinaci Nizozemí. Současné fungování kvality je
zaloţeno na samoregulaci a vlivu profesních organizací. V oblasti cestovních
kanceláří a agentur působí asociace Dutch Association of Travel Agents and Tour
Operators (ANVR). Významnou národní profesní asociací je Koninklijke Horeca
Nederland (Dutch trade association for hotel and catering industry). Sektor hotelů
vyuţívá v oblasti kvality členství v národní profesní organizaci Royal Dutch Hotel
Association/HORECA Nederland a v Hotelstars Union.
V Nizozemí existují některé certifikace, např. certifikace ECEAT (European Centre for
Ecological and Agricultural Tourism), The Green Key nebo The Blue Flag.
3.1
Národní turistická organizace NTBC (Netherlands Board of Tourism and
Conventions) vystupuje spíše v oblasti marketingové podpory neţ jako některá ze
sloţek systému řízení. Profesní asociace národní je: HORECA Nederlands,
Koninklijke Horeca Nederland (Dutch trade association for hotel and catering
industry), Royal Dutch Hotel Association a z ostatních můţeme jmenovat např.
ECEAT (European Centre for Ecological and Agricultural Tourism).
68
3.2
V Nizozemí se nejedná o vyuţití skutečného systému kvality sluţeb, jedná se spíše o
certifikaci na základě členství v některé z profesních či podobných asociací zejména
v sektoru ubytovacích a stravovacích sluţeb. Turistická informační centra získávají
rovněţ certifikát, ale nejde o plnění dodatečných kritérií „excellence“, spíše o
vyjádření příslušnosti ke skupině TIC a splnění minimálních standardů.
3.3
Značka profesní asociace HORECA Nederland / Royal Dutch Hotel Association.
Značka ECEAT.
3.4
Financování je realizováno zejména z privátních zdrojů, národní systém řízení kvality
s veřejnou podporou neexistuje.
3.5
poskytování informačních sluţeb a další.
3.6
V Nizozemí nejsou vzhledem k absenci skutečně provázaného systému řízení kvality
realizují marketingovou podporu zejména v oblasti propagačního mixu.
Řízení systému kvality v sektoru TIC je dáno splněním minimálních standardů na
řízení kvality TIC. Národní značkou identifikující TIC je tzv. modrobílé označení VVV.
Certifikát VVV slouţí k označení místních i regionálních TIC, která poskytují turistické
informace a stejně tak zajišťují rezervaci ubytovacích sluţeb, prodej produktů,
suvenýrů a průvodců, poskytují broţury a ostatní informační materiály, příp. realizují
další činnost. Významnou součástí činnosti TIC je poskytování průvodcovských
sluţeb.
Síť TIC v Nizozemí je poměrně hustá, TIC jsou lokalizována většinou v centru měst.
Informace jsou poskytovány většinou bezplatně. Důraz je kladen na vzdělávání
pracovníků a jejich jazykovou vybavenost.
69
2.2.11. ŠVÝCARSKO
Švýcarská konfederace má jednotnou politiku turismu na národní úrovni, avšak
těţiště celého systému řízení včetně rozhodovacích kompetencí v turismu je na
úrovni jednotlivých kantonů (23, resp. 26 kantonů). Všechny kantony s výjimkou
kantonů Zürich, Solothurn, Aargau mají zákony o rozvoji turismu, které se soustředí
především na rozvoj „kvalitního“ turismu.
Swiss Quality Award for Business Excellence
ESPRIX
Řízení kvality je ve Švýcarsku povaţováno za nejvýznamnější nástroj řízení turismu
vůbec. Program kvality „Quality – our passion“ je zaměřen nejen na zvyšování kvality
a následnou certifikaci různých zařízení turismu, ale i na posílení vnímání významu
kvality jako takové. Řízení kvality ve Švýcarsku je otázkou spolupráce desítek
subjektů na národní i kantonální úrovni a jeho současná podoba má více neţ
desetiletou tradici (první iniciativy se datují do roku 1996).
3.1
Pojetí a vnímání kvality v turismu Švýcarska je klíčové. Existuje národní systém
řízení kvality „Quality - our passion“, který je průřezový přes různé obory turismu, a
na němţ participuje řada organizací a hlavních hráčů švýcarského turismu –
Schweizer Tourismus Verband, Schweiz Tourismus, Gastro Suisse, Hotelleriesuisse,
Seilbahnen Schweiz, Verband öffentlicher Verkehr, Verband Schweizer a dalších.
Systém řízení je rozdělen na dvě úrovně – strategickou a operativní. Strategická
úroveň je představována Radou kvality v rámci organizace Schweizer Tourismus
Verband (STV), jejímiţ členy jsou zástupci výše uvedených organizací
(Hotelleriesuisse, Swiss Snowsports a další). Organizace Schweizer Tourismus
Verband (STV) je zároveň garantem švýcarského národního systému kvality.
Operativní úroveň je představována koordinačními a ověřovacími/kontrolními místy
STV, které spolupracují s dalšími organizacemi – AG Entwicklung, ERFA Schulung,
regionálními zástupci (regionální turistické organizace na kantonální úrovni, např.
Schweizer Mittelland Tourism, Basel Tourism, Luzern Tourism a další) a komisemi
kvality zakládanými na dobrovolné bázi. Uvedené organizace se podílely a podílejí
na zaloţení a vývoji národního programu řízení kvality, a tedy stanovují kritéria kvality
pro jednotlivé obory.
70
3.2
Okruh cílových skupin, které mohou být v rámci národního systému kvality
certifikovány, je velice široký a je tvořen následujícími organizacemi - ubytovací
zařízení, stravovací zařízení, dopravci (pozemní, vodní doprava, taxi, …), půjčovny
aut, veřejné úřady, vzdělávací a poradenské organizace, instituce volného času a
rekreace a řada dalších včetně TIC.
3.3
Certifikátem udíleným ve Švýcarsku je tzv. „Q“, a to na třech úrovních, vţdy se
společným cílem – „Spokojený host, který se rád vrací.“
Stupeň I je orientován na získání základního povědomí o kvalitě a poskytování
kvalitních sluţeb. Získání stupně II je podmíněno získáním stupně I a jeho
rozvíjením. Stupeň II je orientován na management a jeho kvalitu. Získání stupně III
je podmíněno získáním certifikátu ISO 9000, aplikací modelu EFQM nebo značky
Valais Excellence (certifikát udílený zařízením v kantonu Wallis zaloţený na vyuţití
ISO ISO 9001:2000 / ISO 14001).
Dalšími certifikáty vyuţívanými ve Švýcarsku jsou značky Valais Excellence,
Familien Willkommen, Safety in Adventures, Ekoznačka „Nachhaltig“, Wellness
Destination nebo Enjoy Switzerland.
3.4
Na financování systému kvality sluţeb se podílejí zejména tři hlavní zdroje Schweizer Tourismus Verband (STV) přispívá na provozování celého systému
stanoveným ročním příspěvkem, národní veřejné zdroje zajišťované přes oficiální
podporující organizaci tzv. SECO (Staatssekretariat für Wirtschaft) a samotné
certifikované firmy a organizace.
Např. výše poplatku za stupeň I za přezkoušení/prověření se pohybuje i v závislosti
na výši obratu a případném členství v některé z organizací od 400 CHF aţ do 1 450
CHF bez DPH (nečlen, obrat přes 5 mil. CHF). Poplatek za absolvování kurzů a
školení činí pak od 540 CHF do 675 CHF bez DPH (tzv. Q-kouč), při obnovení mezi
210 – 260 CHF bez DPH.
71
3.5
K hlavním legislativním normám a standardům, příp. dalším dokumentům rozhodným
pro fungování sektoru TIC ve Švýcarsku lze řadit následující - federální a kantonální
zákony o turismu (včetně zákonů o podpoře rozvoje turismu), daňové zákony (daně a
poplatky specifické pro sektor turismu, které slouţí k financování provozu TIC),
politiky turismu, místní vyhlášky a další.
Pro provozování TIC lze za klíčovou povaţovat legislativu upravující zejména
ochranu spotřebitele, ochranu duševního vlastnictví a legislativu zabývající se
udrţitelným rozvojem (s důrazem na ţivotní prostředí).
3.6
Program vnímání a zlepšování kvality ve švýcarském turismu je zaměřen nejen na
samotná zařízení turismu a na klienty, ale i na spolupracovníky. V tomto smyslu
působí získání certifikátu jako významný nástroj personální politiky jednotlivých
oceněných firem a organizací. Švýcarský systém vyuţívá jako motivačního nástroje
běţnou marketingovou podporu, a to zejména při získání certifikátu stupně I a II.
Motivační nástroje pro stupeň III jsou však širší a spočívají zejména v následujících
výhodách:





zajištění propojení s vybranými subjekty turismu,
vyuţití dodatečných marketingových nástrojů a komunikačních kanálů,
rozšíření sítě partnerů,
vnímání ze strany klienta,
oslovení dalších cílových skupin orientovaných na kvalitu.
Sektor TIC je ve Švýcarsku podobně jako v Rakousku vnímán jako součást
regionálních a místních svazů a spolků turismu, takţe certifikace se většinou
orientuje na regionální a lokální turistické organizace. Turistická informační centra
bývají nejčastěji zakládána a provozována regionální či místní turistickou organizací,
které se rovněţ podílejí na jejich financování včetně financování řízení kvality. Podíl
soukromých TIC je zanedbatelný.
Systém řízení kvality TIC je provázán se systémem řízení kvality v dalších oborech
v rámci národního řízení kvality „Quality – our passion“. Obecné zásady systému pro
řízení kvality v turismu (viz bod 3) platí i pro sektor TIC.
Pojetí a obsah kvality v sektoru TIC není ve Švýcarsku zcela přesně definován.
Švýcarský národní systém vychází z obecných pravidel (viz stupeň I – III) platných
pro široké spektrum firem a organizací turismu. TIC označená některým z certifikátů
„Q“ jsou pro návštěvníka dostatečnou zárukou kvalitně poskytnutých sluţeb.
Specifická kritéria kvality na regionální/kantonální či místní úrovni neexistují.
Metody vyuţívané při hodnocení a ověřování kvality v TIC zahrnují široké spektrum
metod (viz část 3) včetně dotazování návštěvníků mystery shopping, interních i
72
externích auditů i dotazování spolupracovníků. Organizací, která provádí certifikaci a
účastní se ověřovacích a kontrolních procesů v sektoru TIC je kontrolní a koordinační
rada programu kvality v rámci Schweizer Tourismus Verband (STV).
Motivační nástroje vyuţívané pro zapojení TIC do systému řízení kvality jsou
představovány zejména vnitřní motivací (zaměřením na lepší poskytnutí sluţby
klientovi), dále účastí na národních či regionálních iniciativách.
Za kritické pro budoucí vývoj řízení kvality v sektoru TIC ve Švýcarsku je moţné
podle odpovědi v dotazníku povaţovat lidské zdroje a financování. Podle odborného
názoru se činnost TIC a řízení kvality TIC přizpůsobují dobře změnám poptávky,
včetně zvýšených nároků na marketing vyuţívající sociální sítě, zvýšeným nárokům
na rizikové a trendové sportovní aktivity nebo vytváření destinací turismu (spojení
více TIC nebo regionálních a místních turistických organizací) jako takových, např.
aktivita Enjoy Switzerland. Aktivity typu Enjoy Switzerland staví na kvalitě a certifikaci
kvality v turismu, tedy i v sektoru TIC.
73
2.2.12. NORSKO
Systém řízení destinace Norsko je Ministerstvo obchodu a průmyslu. Ministerstvo
obchodu a průmyslu je zřizovatelem organizace Innovation Norway. Pod Ministerstvo
pro místí správu a regionální rozvoj spadají kraje/správní obvody a jednotlivé obce.
Innovation Norway představuje spojení čtyř kdysi samostatných organizací, a to The
Norwegian Tourist Board, The Norwegian Trade Council, The Norwegian Industrial
and Regional Development Fund, SND a Ght Government Consultative Office for
Investors, SVO. V roce 2004 došlo ke sloučení do Innovation Norway, která má svá
regionální zastoupení ve všech norských krajích, a stejně tak ve více neţ 30 zemích.
Norwegian Quality Award
Excellence Norway Forum for Leadership and Quality
Norsko je zajímavé tím, ţe zde neexistuje systém řízení kvality v sektoru ubytovacích
zařízení, zejména hotelů. Přestoţe je Norsko členem HOTREC, nemá ţádnou
jednotnou klasifikaci ubytovacích či stravovacích zařízení. Jedinou výjimkou jsou
kempy, které jsou v celém Norsku a v provozu často po celý rok. Certifikace kempů
je pětistupňová, je zaměřena na kempy (karavany) a chatky a je záleţitostí profesní
asociace The Norwegian Hospitality Association (NHO Reiseliv). Druhou oblastí, kde
existují standardy kvality, jsou výletní plavby členů organizace Cruise Norway AS.
Standardy Quality Guidelines For Cruise Norway jsou nutnou podmínkou a
minimálními standardy pro získání členství v dané profesní organizaci. Třetí
významnou oblastí je certifikace průvodcovských sluţeb garantována profesní
asociací The Norwegian Guide Federation.
Norsko je naopak charakteristické snahou prosazovat různé typy tzv. zelených
certifikací, ať uţ národních či mezinárodních. K nejvyuţívanějším patří národní
značka Norwegian Ecotourism, Environmental Lighthouse, EU-Flower, Swan Label
nebo Blue Flag.
V současné době v návaznosti na strategii rozvoje turismu v Norsku („Valuable
Experiences“) se počítá s vytvořením národního systému řízení kvality v turismu, a to
v současné certifikaci kempů i rybaření, tak i v oblasti hotelů, venkovského turismu a
dalších. Současnou podobu systému řízení kvality tedy nelze povaţovat za
definitivní.
74
3.1
Norwegian Tourist Board (součást Innovation Norway), který realizuje program
Norwegian Ecotourism. The Norwegian Hospitality Association (NHO Reiseliv)
zabývající se stanovením kritérií, certifikací i kontrolou kvality v sektoru ubytování
v kempech, ale s předpokladem rozšíření i pro ostatní oblasti. The Norwegian Guide
Federation zabývající se certifikací průvodců. Specializované instituce – GRIP,
Standard Norge, Fellesforbundet (The Norwegian United Federation of Trade
Unions), The Ministry of the Environment funded administrative (Eco-Lighthouse) a
další.
3.2
Okruh cílových skupin je velice úzký a omezuje se na kempy (včetně chatek a
karavanů). Na druhou stranu lze však většinu tzv. zelených certifikátů vyuţívat
v mnoha sektorech turismu - jejich charakter je univerzální.
3.3
Kromě značek vyplývajících z výše uvedených certifikací jsou v Norsku certifikovány
značkou kvality i potraviny Farm food (Norwegian Rural Tourism and Food from the
Farm), památky značkou Olav´s Rose (Norwegian Heritage).
3.4
Financování je vzhledem k moţným systémům řízení kvality dáno zejména
soukromými zdroji, pokud se jedná o certifikaci subjektů soukromého sektoru (např.
kempy).
3.5
poskytování informačních sluţeb a další a standardy jednotlivých certifikovaných
oborů turismu.
3.6
V Norsku nejsou vzhledem k absenci skutečně provázaného systému řízení kvality
realizují marketingovou podporu zejména v oblasti propagačního mixu, zveřejňování
zařízení v publikacích, na internetu atd.
75
V Norsku je v provozu asi přes 120 TIC. Turistická informační centra v Norsku plní
běţné činnosti spojené s činností TIC, tedy bezplatné poskytování informací a
základních broţur a informačních materiálů. Významnou součástí činností je
zprostředkování a rezervace ubytování, stravování, vstupenek a dalších sluţeb
včetně např. městských karet (Oslo City Card), rybářských lístků, směnárenské
činnosti a prodeje suvenýrů a drobného zboţí, zajištění průvodcovské činnosti.
TIC jsou umístěna na přístupných místech, většinou v centrech měst nebo u
turistických atraktivit. TIC bývají součástí lokálních turistických organizací, které plní
v zásadě funkci destinačních managementů a jsou propojeny na národní úroveň
Innovation Norway a její součást pro turismus Norwegian Tourist Board. Financování
TIC je realizováno z rozpočtů těchto organizací. TIC jsou označena zeleným „i“. TIC
jsou prezentována jednotným způsobem na stránkách Visit Norway.
Systém řízení kvality v TIC nelze povaţovat v současné době za uzavřený, jelikoţ
probíhá budování národního systému řízení kvality v norském turismu jako celku.
Dva pilíře, s nimiţ počítá nový systém, resp. tvorba jednotlivých plánů kvality pro
sektory turismu, jsou zvýšení kvality v rámci konceptů kvality a za druhé, důraz na
lidské zdroje (zejména jejich motivace).
Podle současné strategie turismu je role autorizační organizace přidělena
rozhodnutím Innovation Norway asociaci Norwegian Hospitality Association, jejímiţ
členy jsou hotely, restaurace, stravovací zařízení, kempy, zábavní parky, atraktivity a
další subjekty. Všechna TIC, která chtějí pouţívat označení „i“, musejí být
certifikována.
K hlavním oblastem certifikace patří vybavení, otevírací doba, jazykové a kvalifikační
vybavení personálu, poskytování informačních a doplňkových sluţeb a další.
V oblasti zelených certifikací lze pro certifikaci vyuţít skandinávského certifikátu
Environmental Lighthouse nebo Swan Label.
76
3. Ověřovací cesta do Velké Británie
Cíle a organizace ověřovací cesty do Velké Británie
Cílem zahraniční ověřovací cesty bylo získání komplexního pohledu na zabezpečení
kvality TIC v rámci jedné země, která má v tomto směru nezpochybnitelný kredit.
Z tohoto pohledu (a i z důvodu jednoduchosti komunikace) byla vybrána Velká
Británie. V rámci cesty bylo třeba navštívit jak samotná TIC, tak i organizaci, která je
metodickým garantem zabezpečení kvality.
Za zpracovatele projektu se cesty účastnil Ivan Miller, za MMR paní Ema Mravcová.
Byly navštíveny tyto organizace:
Brighton Tourist Information
Bartholomew Square
Suzanne Mantell
Richard Pearson
Adresa: Royal Pavilion, 4-5 Pavilion Buildings, Brighton
Tel.: +44 (0) 1273 292613
www.visitbrighton.com
GLOUCESTER TOURIST INFORMATON CENTRE
Ms. Lynne O'Connell (TIC Service Manager)
Adresa: Gloucester City Council – Gloucester Tourist Information Centre,
28 Southgate Street, Gloucester, GL1 2DP
tel.: +44 (0)1452 396574
www.thecityofgloucester.co.uk
VISIT ENGLAND
Ms. Tracey Taylor
Adresa: 1 Regent Street, London
Tel.: : +44 (0) 20 7578 1400
W: www.visitengland.com/corporate
W: www.enjoyengland.com
77
Stručný souhrn zjištění
VisitEngland je vedoucí strategický orgán, který reprezentuje zainteresované strany
jak z veřejného, tak i soukromého sektoru. VisitEngland je zároveň partnerem
VisitBritain, regionálních rozvojových agentur a místních samospráv a
podnikatelských subjektů pro vytváření celonárodní strategie cestovního ruchu, pro
optimalizaci marketingových nákladů a rozvoj příleţitostí v celé Anglii.
Cílem VisitEngland je podpora cestovního ruchu se zaměřením na příleţitosti a
atraktivnosti pro domácí i zahraniční návštěvníky, kteří zde budou trávit dovolené
výlety i víkendy a utrácet peníze.
VisitEngland se prakticky podílí na marketingu celé Anglie, jednotlivých událostí a
destinací prostřednictvím svých webových stránek pod značkou Enjoy England. Tato
značka buduje povědomí o kvalitě poskytovaných sluţeb v Anglii prostřednictvím
hodnocení podle devíti oborových standardů. Nejvýrazněji jsou zastoupeny ubytovací
sluţby (24 000 hodnocených poskytovatelů) a památky (800 poskytovatelů).
Turistických informačních středisek je v Anglii cca 450. Jsou zřizována především
obcemi a městy, některá střediska jsou zřízena i sdruţeními obcí a místních
podnikatelů. VisitEngland podporuje všechna TIC v Anglii.
Komunikace TIC s iniciativou VisitEngland byla doposud zajišťována prostřednictvím
regionálních rozvojových agentur, které měly turistiku ve své gesci. (To neplatilo
bezezbytku o všech regionálních agenturách). V důsledku ekonomických škrtů
britské vlády byla ale veškerá finanční podpora regionálních agentur ukončena a
v průběhu příštího roku budou tyto agentury uzavřeny.
VisitEngland proto
v současné době hledá alternativní model spolupráce s turistickými informačními
středisky.
Obecné pojetí kvality ve sluţbách ve Velké Británii
Velká Británie je jednou ze zemí, kde se o kvalitě ve sluţbách začalo uvaţovat
systémově uţ před mnoha lety. Výchozí myšlenky tohoto přístupu jsou proto obecně
známé a v průběhu jednotlivých návštěv se to ukázalo i přes to, ţe navštívená TIC
nemají formalizovaný systém kvality, podobný ISO 9001. Kvalita je proto vnímána
jako subjektivní proţitek zákazníka, který jej porovnává se svými očekáváními a který
nerozlišuje mezi jejími „technickými“ a „netechnickými“ aspekty.
Schémata pro management kvality, se kterými jsme se při návštěvě setkali, si kladou
za cíl posuzovat, nikoli kontrolovat.
78
Poţadavky na kvalitu TIC
Z celkového počtu 450 TIC je 300 oficiálních partnerů iniciativy Enjoy England, kteří
jsou pravidelně hodnoceni z pohledu kvality. Tento program byl zahájen v dubnu
roku 2007 s cílem nastavit vysoký standard poskytovaných sluţeb. Poţadavky na
partnery této iniciativy jsou obsaţeny v dokumentu „Guidelines for Tourist Information
providers in England“. Dokument obsahuje následující skupiny poţadavků, z nichţ
komentujeme jen ty nejdůleţitější:
- Business Management
o TIC mají být umístěna v místech s prokázanou poptávkou po
informacích ze strany návštěvníků
o TIC budou vyuţívat jednotného systému destinačního managementu
englandtic
o TIC budou sama zjišťovat spokojenost svých zákazníků prostřednictvím
zpětných vazeb a šetření
- Přístupnost
o V okolí TIC mají být k dispozici parkoviště
o Pokud je to moţné, měl by být v rámci TIC zřízen oddělený prostor pro
vyřizování e-mailových a telefonních poţadavků
o V případě, ţe se TIC zabývá i prodejem, je třeba umoţnit platbu kartou
- Otevírací doba
o TIC má i mimo otevírací dobu zprostředkovávat informace o důleţitých
telefonních číslech a adresách, například formou vývěsky
o Otevírací doba má být přizpůsobena potřebám návštěvníků
- Pracovníci a školení
o TIC mají zaměstnávat placené pracovníky, kteří se výhradně zabývají
poskytováním sluţeb návštěvníkům
o Strukturovaný školicí program pro nově přijímané pracovníky zajistí
jejich kompetence v řadě vyjmenovaných oblastí
o Praktické znalosti pracovníků budou posilovány pomocí návštěv a cest
o Počet obsluhujících pracovníků má vţdy odpovídat prokázané poptávce
o Pracovníci TIC mají být jednoznačně rozpoznatelní (stejnokroje,
odznaky)
- Informace a sluţby
o TIC budou propagovat výhradně ubytovací sluţby, jejichţ kvalita je
průběţně prověřována podle schémat Visit Britain nebo AA. (Tento
poţadavek je vnímán jako kontroverzní – znevýhodňuje totiţ malé
podniky typu Bed&Breakfast.)
- Uţití loga
o Partneři mají právo pouţívat k označení TIC oficiální logo s růţí a
nápisem „enjoyengland official partner i“
o
79
- Propagace a marketing
o TIC se bude věnovat propagaci turistických atrakcí nejen v regionu, ale
i v jeho blízkosti a bude vystavovat propagační materiály Enjoy
England.
Jako nejdůleţitější se jeví poţadavky na vyuţití jednotného DMS (Destination
Management System) a propagace výhradně certifikovaných ubytovacích sluţeb.
Zejména druhý poţadavek je důvodem, proč ne všechna TIC v Anglii jsou členy této
iniciativy.
Výhody partnerství
Partneři iniciativy Enjoy England jsou jednou ročně prověřováni pomocí mystery
shoppingu ve třech oblastech:
- Osobní návštěva
- Telefonický poţadavek
- E-mailový poţadavek
Kromě toho je ale TIC poskytována ještě podpora v podobě tzv. Business
development toolkit (coţ je zjednodušené poradenství pro podnikatelský rozvoj),
marketingu a školení. Všechny tyto aktivity jsou hrazeny ze státního rozpočtu a
společně se strategickou váhou Visit England/Visit Britain tvoří nezpochybnitelný
základ autority. Proto v podmínkách Velké Británie není místo pro profesní sdruţení
TIC, které by svým zaměřením korespondovalo s českým ATIC.
Samotný Mystery Shopping byl původně prováděn najatou specializovanou
agenturou, dnes jej ale zajišťuje Enjoy England vlastními silami s pomocí externích
tazatelů. V průběhu návštěvy se podařilo získat záznam z mystery shoppingu
v Brightonském TIC.
Jiné standardy pro poskytované sluţby a informace:
- Turistická informační střediska jsou často zřizována obcemi a městy, která mají
vlastní směrnice pro zabezpečování kvality. Tyto směrnice se proto logicky promítají
i do činnosti TIC, jsou ale spíše obecné.
- Ve Velké Británii existuje vládní standard pro kvalitu sluţeb „Customer Service
Excelence“. Ten je v plné míře aplikovatelný i na činnost TIC.
- Jednotlivá TIC si vytváří vlastní standardy, které odpovídají specifikům místa a
mohou se v čase měnit podle měnících se preferencí zákazníků.
Kombinaci pouţití všech těchto přístupů jsme zaznamenali v TIC v Gloucesteru.
Z hlediska objektivity získaných informací je důleţité uvést, ţe všechna navštívená
TIC patří k těm nejlépe hodnoceným v Anglii. Pro úplný přehled by jistě bylo zajímavé
navštívit některé informační centrum, které by patřilo na opačnou stranu spektra.
80
Destination Management System
Jednotný DMS (Destination Management System) je jedním nejvýraznějších rysů
scény TIC ve Velké Británii. Jeho aktuálnost zajišťuje řada vkladatelů dat, tzv. data
steward. Jen v oblasti jihovýchodní Anglie je takových vkladatelů 26. Přístup do této
databáze je zprostředkován softwarovými produkty New Vision nebo New Mind.
DMS má v sobě i prvky CRM (Customer Relationship Management). To umoţňuje
například cílenou mailovou propagaci výstav či jiných událostí klientům v Británii i
v zahraničí. Prakticky všechna TIC vyuţívají jeden z těchto produktů, které si volí
pomocí výběrového řízení. Nad rámec informací obsaţených v jednotné databázi si
jednotlivá TIC udrţují lokální seznamy místně specifických informací – například
seznam míst v Brightonu, kde se hraje kulečník.
Systém kvality
QMS je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v organizaci, který vede
k uspokojování potřeb zákazníka.
Z pohledu této definice má kaţdá organizace, jejímţ smyslem je uspokojování potřeb
zákazníků, svůj systém kvality. To platí i u organizací, které nemají ţádné
dokumentované postupy.
Sloţitost procesů v některých odvětvích lidské činnosti a vysoké nároky na
spolehlivost výstupů vedly ke vzniku formalizovaných systémů kvality. Ty se často
opírají o dokumentované postupy a vyuţívají měření a zpětných vazeb.
Poţadavky zákazníků na takové formalizované systémy jsou formulovány v normách.
Typickým představitelem takové normy je ISO 9001.
V TIC ve Velké Británii se nevyuţívají formalizované systémy kvality, ale existuje
řada dokumentů, směrnic či postupů, kterými se tyto organizace řídí. Řada těchto
dokumentů se přitom sdílí či překrývá s dokumenty zřizovatelů, nejčastěji obcí. Ani
v jednom z navštívených TIC jsme nezaznamenali postup pro řízení dokumentace a
záznamů nebo postupy pro nápravná a preventivní opatření. Naopak ve všech
navštívených TIC vyuţívají více nástrojů pro měření spokojenosti zákazníků.
Společným rysem navštívených TIC je rovněţ osvojení principu neustálého
zlepšování. Oba uvedené rysy, tj. proaktivní zjišťování spokojenosti zákazníků a
neustálé zlepšování, jsou podporovány i školením, které pracovníkům poskytuje
VisitEngland.
Vývoj postavení TIC
Zajímavý je vývoj scény TIC ve Velké Británii. Na počátku tohoto vývoje byla jejich
činnosti plně v gesci státu. V té době nosili pracovníci TIC stejnokroje a řídili se
společnými postupy. V průběhu let ustával tok státních peněz do TIC a zároveň s tím
klesal formální vliv státu na turistický průmysl. V průběhu posledních let proto
agentura Visit Britain/Visit England hledá způsoby, jak nabídnout TIC podporu
81
„výměnou“ za neformální vliv. Tento proces neustálého hledání se ukázal jako
racionální a plodný. Jednou z oblastí podpory TIC je hledání cest k efektivnosti a
ekonomické soběstačnosti.
Ekonomická soběstačnost
Ekonomické dopady činnosti TIC byly zkoumány v celostátní studii, kterou v loňském
roce zpracovala agentura Visit Britain. Z této studie vyplývá, ţe 26 000 000
návštěvníků ročně přináší britské ekonomice příjem 170 000 000 GBP, který je tou či
onou formou zprostředkován TIC.
Na mikro-úrovni jsme viděli výsledky podobné studie v Brightonu, kde k dotazníku
spokojenosti zákazníků připojili baterii otázek, která zkoumala schopnost TIC
generovat dodatečné trţby pro místní podniky.
Provázání s jinými schématy
Pro zvyšování kvality sluţeb v cestovním ruchu v Anglii je klíčové provázání schémat
pro různé oblasti. Předmětem zájmu při zahraniční cestě byla podpora kvality TIC.
Důleţitá jsou ale i schémata pro kvalitu ubytování a kvalitu turistických památek a
atrakcí. Obě schémata jsou koncipována moderně a jejich cílem je především
poskytovat sluţbu, nikoli prověřovat či kontrolovat.
VAQAS
VAQAS (Visitor Attraction Quality Assurance Scheme) je zákaznicky orientovaná
sluţba pro posuzování kvality turistických atrakcí od hradů, zámků, muzeí a galerií aţ
po divadla a zábavní parky. „Zákaznická orientace“ znamená, ţe se posuzování
kvality provádí z pohledu návštěvníka a jeho proţitku, nikoli splnění technických
předpokladů či existence dokumentů a záznamů.
„The assessment covers the whole visitor journey from telephone enquiries to toilets.
But if a facility is not provided then it cannot be assessed and there is no penalty for
having no car park, no toilets, no catering or no retailing areas. VAQAS only
assesses what is there, not what isn’t.“
Činnost VAQAS byla po několika letech pilotních studií zahájena v roce 2001 a dnes
zahrnuje cca 800 turistických atrakcí. VAQAS je nejen posuzování kvality, ale i
školení a poradenství. Jedním z témat školení je například „zvýšení trţeb
z doplňkového prodeje“. Specifickou sluţbou jsou jednodenní workshopy VAQAS
Quality Awareness Days, pořádané pro majitele i pracovníky turistických atrakcí i
pracovníky státní správy. VAQAS si klade za cíl sdílení nejlepší praxe. Proto jsou na
82
webových stránkách VAQAS kromě všeobecných poţadavků zveřejňovány i
případové studie.
Schéma Visit England pro posuzování ubytovacích sluţeb
Visit England nabízí členství ve schématu pro posuzování kvality sluţeb, které je mj.
podmínkou pro to, aby mohla být ubytovací zařízení propagována TIC. Iniciativa se
neomezuje jen na „kontroly“, ale členům poskytuje řadu dalších sluţeb – vlastní
časopis, kaţdoroční celodenní návštěvu „mystery shopping“ včetně podrobné
písemné zprávy, cedule s logem iniciativy, poskytování informací o legislativě pomocí
on-line sluţby, marketing na stránkách Visit England/Visit Britain atd. Iniciativa má
v současné době 24 000 členů a je zdaleka nejvýznamnějším schématem v Británii.
Schéma Visit England pro posuzování lázeňských sluţeb
Nejnovějším schématem je Spa Acreditatation Scheme, které bylo spuštěno na
základě podrobných zákaznických šetření v roce 2004 v úzké spolupráci se
sdruţeními britských lázní. Součástí nabídky je opět mystery shopping.
83
4. Definování a význam kvality pro sektor TIC
Co je to systém kvality
„Systém managementu kvality je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v
organizaci, který vede k uspokojování potřeb zákazníka“.
Z pohledu této definice má kaţdá organizace, jejímţ smyslem je uspokojování potřeb
zákazníků, svůj systém kvality. To platí i u organizací, které nemají ţádné
dokumentované postupy, jako je třeba kadeřnictví nebo pojízdná prodejna či stánek
na koupališti. Sloţitost procesů v některých odvětvích lidské činnosti a vysoké nároky
na spolehlivost výstupů vedly ke vzniku formalizovaných systémů kvality. Ty se často
opírají o dokumentované postupy a vyuţívají měření a zpětných vazeb.
Jaké systémy kvality je moţné vyuţít ve sluţbách TIC
Zřejmě nejvíce známým je systém kvality podle ISO 9000. Systém vyţaduje procesní
způsob řízení organizace a je zaloţen na auditování třetí nezávislou stranou, kterou
jsou certifikační společnosti. Existence zavedeného systému je prokazována
udělením akreditovaného certifikátu, který je dobře inzerovatelným pro zákazníky.
Kritéria, podle kterých se systém kvality posuzuje, jsou uvedena v normě ISO
9001:2008. Výhodou tohoto systému je jeho velká rozšířenost ve světě, rozsáhlá síť
certifikačních společností, které certifikát na základě auditu vydávají a poměrně
dobrá znalost mezi zákazníky. Nevýhodou je jeho přílišná univerzálnost, která sice
zajišťuje jeho pouţitelnost pro všechny druhy podnikání, ale pro specifické oblasti,
jako je poskytování sluţeb v TIC, je málo konkrétní. Nevýhodou jsou rovněţ
poţadavky na záznamy, které prokazují plnění kriteriálních poţadavků a jejichţ
pořizování a řízení je v podmínkách TIC obtíţné.
Jinou alternativou, která se nabízí, je model Evropské ceny za kvalitu, EFQM. Tento
model je v celém světě aplikován v cca 20 000 organizacích. To je méně neţ je ve
Velké Británii ubytovacích zařízení sdruţených v iniciativě Enjoy England.
V podnikatelském světě není pojem EFQM rozšířený a tento model nelze v ţádném
případě povaţovat za alternativu ISO 9001.
Model CAF (Common Assessment Framework) byl vytvořen speciálně pro podmínky
organizací veřejného sektoru a je, podobně jako EFQM, rovněţ zaloţen na
samohodnotícím dotazníku, který umoţní organizaci identifikovat slabé a silné
stránky a hledat vhodné příleţitosti ke zlepšení. Ani rozšíření tohoto modelu není
srovnatelné např. s ISO 9000 a jeho další budoucnost je nejistá.
Důleţitým příkladem systémů kvality ve sluţbách jsou banky, pojišťovny, letecké
společnosti či jiné velké organizace, které věnují velké prostředky výzkumu a u nichţ
je spokojenost zákazníků jedním z nejdůleţitějších zdrojů konkurenceschopnosti.
Tyto systémy kladou velký důraz na bezprostřední interakci zákazníka a
poskytovatele sluţby, tzv. okamţiky pravdy (Jan Carlzon, Moments of Truth, Harper
Paperbacks, February 15, 1989).
84
Okamţiky pravdy jsou často popsány v podnikových standardech kvality, které se
neustále rozvíjejí a s nimiţ jsou seznamování pracovníci v „první linii“.
5. Moţnosti zavedení systém kvality v sektoru TIC v ČR
Model SERVQUAL
V sektoru TIC navrhujeme zavést systém kvality na základě modelu SERVQUAL
(Zeithaml, Parasuraman & Berry, "Delivering Quality Service; Balancing Customer
Perceptions and Expectations," Free Press, 1990). Na tomto modelu je zaloţen i
třístupňový švýcarský/německý systém, o jehoţ zavedení rozhodlo MMR. Takový
přístup umoţňuje dodavatelům sluţeb účelně alokovat zdroje (technické, finanční,
lidské) a navrhnout sluţbu tak, aby bylo dosaţeno maximální spokojenosti
zákazníků. Podle modelu SERVQUAL vyplývá spokojenost zákazníků z pěti
vlastností kaţdé sluţby:
1. Hmatatelné aspekty (Tangibles), to, co zákazník vidí a s čím přichází do
styku např. propagační materiály, vybavení provozovny, oblečení
zaměstnanců.
2. Spolehlivost (Reliability) znamená, ţe sluţba je poskytnuta správně a přesně
dle zadání.
3. Ochota (Responsiveness), znamená, ţe poskytovatel pomáhá ochotně a
rychle.
4. Důvěryhodnost (Assurance), schopnost vzbudit důvěru a spokojenost.
5. Empatie (Empathy), pozornost a individuální přístup k zákazníkům.
Model lze popsat následujícím obrázkem:
1
4
2
3
85
Systém kvality
SERVQUAL je zaloţen na sniţování velikosti mezer mezi
jednotlivými sloţkami. Mezery jsou vyznačeny na obrázku oboustrannými
očíslovanými šipkami a znamenají následující:
Mezera 1 – Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a co si myslí zástupci TIC, ţe
zákazník očekává.
Mezera 2 – Rozdíl mezi tím, jakou by TIC chtěl poskytovat sluţbu a jakou ve
skutečnosti poskytuje. Můţe vzniknout např. tak, ţe se neplní stanovené standardy
kvality.
Mezera 3 – Je rozdíl mezi tím, co zákazníkovi dodáváme a jak to zákazník vnímá.
Můţe např. vzniknout špatně nastaveným standardem.
Mezera 4 – Rozdíl mezi tím, jakou kvalitu zákazník očekává a jak ji vnímá.
K tomu, aby se mezery zmenšovaly, je zapotřebí je vhodným způsobem měřit.
Obvyklou motivací podniků zmenšovat mezery je obava z konkurence. Turistická
informační centra se však v konkurenčním prostředí prakticky nepohybují, neboť
zákazník nemá moţnost ţádného výběru. O to větší pozornost musí být věnována
nastavení celého systému, a to jak ze strany vhodného nástroje, podle kterého se
kvalita bude posuzovat, v tomto případě standardů kvality, tak také měření, které
bude poskytovat TIC zpětnou vazbu o tom, jak se to daří.
Dobrým příkladem realizace systému kvality na základě modelu SERVQUAL je
moţné najít v oblasti hromadné osobní dopravy, kde se prosazuje evropská norma
EN 13816.
Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb pro sektor TIC
V době zpracování této zprávy byly jiţ publikovány záměry MMR v oblasti zavedení
Národního systému kvality sluţeb v cestovním ruchu. Agentura Czechtourism
realizuje od roku 2003 projekt podpory „oficiálních turistických informačních center“.
Ten spočívá v zavedení jednotného značení turistických informačních center, která
splňují vybraná kritéria. Zároveň jsou známy záměry agentury CzechTourism
v oblasti monitoringu návštěvnosti a sluţeb OTIC (oficiálních turistických
informačních center). V této zprávě proto nebudeme vytvářet vlastní návrhy
institucionálního zabezpečení kvality v TIC.
86
6. Rámcový návrh standardu kvality sluţeb a systému certifikace
s návazností na zavádění národního systému kvality pro sektor
TIC
Pro sektor TIC navrhujeme zavést dva typy standardů kvality. První by se zabýval
standardizací „technických“ ukazatelů, druhá skupina standardů by se týkala
„netechnických“ ukazatelů.
Technické standardy kvality:
Tyto mohou vycházet z návrhu A.T.I.C. ČR a např. rozdělovat jednotlivá TIC do
různých kategorií, podle rozsahu poskytovaných sluţeb. A.T.I.C. ČR navrhuje rozdělit
TIC takto:
1) Kategorie C (působí sezónně a poskytuje informace o malém území)
2) Kategorie B (poskytuje informace ve standardizované podobě o definovaném
regionu)
3) Kategorie A (poskytuje standardizované informace 7 dní v týdnu o definovaném
regionu)
Ke kaţdé kategorii jsou přiřazeny minimální poţadavky, které musí být splněny,
přičemţ splnění vyšší kategorie pak předpokládá splnění předchozí kategorie niţší.
Příkladem hmatatelných standardů je např.:
- TIC sídlí na veřejně přístupném místě, na místě přirozené koncentrace
turistů a je viditelně označeno symbolem „i“, u vstupu je plný název TIC a
jeho otevírací doba v češtině a min. jednom světovém jazyku (angličtina
nebo němčina)
- TIC poskytuje informace o dopravních spojích
- TIC má přístup na internet
- TIC umoţňuje bezbariérový přístup
- …..
Technické standardy kvality jsou objektivně prokazatelné kdykoliv a mohou být
hodnoceny např. pomocí samohodnotícího dotazníku nebo jiným subjektem. O jejich
plnění nebo neplnění není sporu. Technické standardy vypovídají o „technické
kvalitě“ turistického informačního centra. Jejich konkrétní nastavení musí vycházet
z průzkumů mezi klienty.
Netechnické standardy kvality:
Netechnické standardy ovlivňují vnímání zákazníka (například v pěti oblastech,
popsaných v modelu SERVQUAL)
U těchto standardů nedoporučujeme zavádět ţádné kategorie (jako je tomu u
technických) a naopak by měly být posuzovány stejnou vahou ve všech kategoriích
TIC.
87
Příkladem takového standardu např. je:
- Zaměstnanec TIC udrţuje při rozhovoru oční kontakt s klientem
- Zdravíme jako první při příchodu zákazníka do TIC
- K zákazníkům se chováme vstřícně, přívětivě, a usmíváme se
- ….
Pro obě skupiny standardů ovšem musí platit následující zásady:
1. Jsou relevantní vzhledem k zákazníkovi. Zákazník jejich plnění očekává a jsou
pro něj důleţité. Co zákazník očekává od TIC, je výsledkem průzkumu a je
uvedeno v kapitole 3 této zprávy.
2. Všechny standardy musí být měřitelné. Standard, jehoţ plnění není objektivně
zjistitelné, je obtíţně vymahatelný. Hmatatelné standardy mohou být měřitelné
pomocí samohodnotícího dotazníku (je připojení na internet? Ano x Ne) a
kontrolou. Plnění nehmatatelných standardů je moţné zjistit měřením pomocí
mystery shoppingu a pasivně z reklamací zákazníků (např. stíţnosti na
jednání pracovníků).
3. Má smysl definovat jen takové standardy, které jsou splnitelné. Splnitelnost
hmatatelných standardů do značné míry zohledňuje rozdělení TIC do kategorií
A, B a C. Nehmatatelné standardy musí být splnitelné pro všechny kategorie
TIC.
4. O tom, zda je daný standard plněn nebo ne, musí být schopen rozhodnout i
samotný poskytovatel sluţby, zaměstnanec TIC. Ten musí pracovat
s okamţitou zpětnou vazbou, aby mohl proces poskytování sluţby řídit. Musí
být sám schopen posoudit, zkontrolovat, zda postupuje správně.
Výsledky průzkumů u všech tří skupin – návštěvníků TIC, pracovníků i zřizovatelů
ukazují na dvě základní priority – věcnou správnost a úplnost poskytnuté informace a
zároveň na vstřícnost pracovníků. Tyto závěry jsou v dobré shodě s podobnými
šetřeními třeba mezi klienty bank, servisů či leasingových společností. Zatímco
věcnou správnost a úplnost informace lze zajistit technickými prostředky, vnímaná
vstřícnost a profesionalita chování pracovníků je výsledkem jejich školení a zároveň
nastavení „netechnických“ standardů. Konkrétní podoba „netechnických“ standardů
není a nemůţe být diktována zvenku. Výchozí představu můţe přinést externí
odborník, konkrétní formulace ale musí být přijaty i těmi pracovníky, kteří se potom
danými standardy mají řídit.
88
7. Návrh principů, na nichţ bude tvořen organizační systém TIC v
ČR
Jiţ v době zpracování této zprávy existují dva mechanismy standardizace kvality
v TIC: jeden zprostředkovává A.T.I.C. ČR a druhý Česká centrála cestovního ruchu –
CzechTourism. Obě schémata se soustředí výhradně na technické aspekty
poskytované sluţby a obě schémata se dále rozvíjejí (viz výše). Zároveň je jiţ
rozhodnuto o vybudování Národního systému kvality sluţeb cestovního ruchu, který
převezme švýcarský/německý model třístupňové certifikace. Návrh principů se proto
pohybuje v relativně úzkém prostoru. Musí ale vycházet z následujících faktů:
1. Specifikem turistických informačních center je, ţe si nekonkurují – v jednom
místě můţe návštěvník očekávat většinou jedno TIC. Pokud by návštěvník chtěl
jenom nejvyšší kvalitu, můţe si v rámci jednoho města vybrat z řady hotelů či
restaurací s rozdílným hodnocením. TIC si ale vybrat nemůţe. Z tohoto pohledu
je otázka, jak bude zákazník vnímat zprávu o zařazení TIC do nějaké kategorie.
2. Čím je organizace menší, tím obtíţněji lze přeloţit smysl norem či standardů do
jejího vnitřního jazyka. Pojmy jako „procesní model“ nebo „analýza“ jsou pro malé
organizace méně srozumitelné. Při vynucování takto formulovaných standardů
hrozí, ţe vynaloţené úsilí se nepromítne do spokojenosti zákazníka.
Povaţujeme za důleţité, aby byl cílový stav charakterizován několika základními
vlastnostmi:
1. Cílový stav musí být jednoznačně charakterizován spíše menším, neţ větším
počtem prověřování a kontrol.
2. Cílový stav musí přinést prokazatelné zlepšení vnímané kvality ze strany
zákazníků, které přitom nebude provozovatele TIC zatěţovat dodatečnými
náklady.
3. Navrhovaný systém musí mít vyváţené povinnosti i přínosy pro všechny
zainteresované strany tak, aby byl dlouhodobě udrţitelný i po vyčerpání peněz
z fondů EU.
Hodnocení kvality TIC navrhujeme zaloţit na dvou nástrojích:
- Samohodnotící dotazník
- Mystery shopping
Samohodnotící dotazník by měl kopírovat technická kritéria kvality a slouţit k jejich
přezkoumání „na dálku“. Dotazník by měl být veřejně dostupný pro všechna TIC a
jeho vyhodnocení by měl provádět stejný orgán, který bude pověřen zajištěním
mystery shoppingů. Se zpracovanými výstupy bude kaţdé TIC seznámeno a
poslouţí mu ke zlepšování úrovně poskytovaných sluţeb. Primárním výstupem
89
mystery shoppingu tedy není informace pro certifikační orgán nebo zřizovatele TIC.
Mystery shopping je především sluţbou pro pracovníky a vedení samotného TIC. Ti
musí být také patřičně vyškoleni, aby jeho výstupů dokázali efektivně vyuţít.
Vedle vyplňování samohodnotících dotazníků a provádění mystery shoppingů, které
by se mělo provádět s danou frekvencí (jako optimální by postačoval interval 1 roku),
doporučujeme opakovat průzkumy spokojenosti samotných klientů. Interval mezi
těmito průzkumy by mohl být nastaven na 3 roky. Nepředpokládáme, ţe by se
poţadavky klientů měnily rychleji. Průzkumy by měly být zaměřeny především
kvalitativně, nikoli kvantitativně.
Jednotlivá TIC budou navíc aktivně povzbuzována k vlastnímu šetření spokojenosti
klientů jak v oblasti kvantitativní (na škále 1 aţ 5 zhodnoťte…), tak i kvalitativní
(uveďte jednu věc, na které vám při návštěvě TIC záleţí nejvíce).
K objektivnímu posouzení vnímané kvality sluţeb je třeba se zabývat proměnlivostí
měřicích instrumentů, jakými jsou mystery shopping, sebehodnocení nebo dotazníky.
Je třeba vědět, jaká je pravděpodobnost, ţe fakticky lepší sluţba dostane horší
hodnocení a naopak, ţe fakticky horší sluţba dostane lepší hodnocení.
Konzistentnost měření nesmí být pouze „konstatována“, ale musí být i prakticky
ověřena.
Výsledkem certifikace TIC bude zařazení do sítě informačních center, která budou
moci vyuţívat oficiální logo a jejichţ sluţby budou propagovány z veřejných
prostředků (tedy například agenturou Czechtourism). Toto je jediné logické řešení
problému. Rozdělení TIC podle „stupně dosaţené kvality“ nepovaţujeme vzhledem
ke specifickému postavení TIC za účelné. Naopak můţe být negativně vnímáno ze
strany zákazníka.
Rizika nově zaváděného systému kvality v TIC
Se zavedením nového systému kvality v TIC jsou spojena podobná rizika, která jiţ
byla popsána v jiných sektorech cestovního ruchu.
Jedná se především o:
 překrývání kompetencí jednotlivých subjektů (CzechTourism, A.T.I.C. ČR,
Národní systém kvality) a nedostatek efektivní komunikace mezi nimi.
 vícenásobné „kontroly“ TIC s doprovodnými náklady a časovým zatíţením,
bez hmatatelného efektu pro koncového zákazníka
 snahu vnímat Mystery shoppning jako nástroj pro kontrolu činnosti TIC.
 konečný stav nepřinese měřitelné zlepšení kvality sluţby z pohledu
zákazníka.
 přílišný důraz na technické aspekty poskytované sluţby.
90

certifikační orgán se bude profilovat po vzoru nezávislých certifikačních
organizací, které z principu nemohou hrát ţádnou metodickou úlohu při
samotném zvyšování kvality.
91
Průzkum potřeb zákazníků pro sektor
turistických informačních center (TIC)
92
1.
Metodika výzkumu
Společnost Factum Invenio realizovala pro Ministerstvo pro místní rozvoj průzkum
zaměřený
na
zjišťování
potřeb
zákazníků/návštěvníků
turistických
informačních center v České republice. Hlavním cílem tohoto šetření bylo
zmapovat poţadavky a potřeby klientů TIC na rozsah a kvalitu poskytovaných
sluţeb, určit jakou podobu by mělo mít „ideální“ turistické informační centrum a zjistit
míru spokojenosti návštěvníků s poskytovanými sluţbami, vlastnostmi a obsluhujícím
personálem TIC. Výsledky předkládaného výzkumu jsou základním podkladem pro
zpracování analýzy kvality sluţeb TIC a nastavení vhodných standardů kvality
sluţeb v tomto sektoru.
Dotazování návštěvníků probíhalo v předem vybraných turistických informačních
centrech v ČR. Cílovou osobou byli jak návštěvníci z ČR, tak i ze zahraničí,
kteří navštívili vybrané turistické centrum. Celkem bylo získáno pomocí
náhodného výběru 2140 kompletních rozhovorů s návštěvníky/klienty těchto
center. Rozhovor s respondentem proběhl aţ po vyřízení jeho poţadavku s
příslušným pracovníkem TIC.
K dosaţení výše uvedených cílů výzkumu bylo vyuţito metody osobního
dotazování (Face to Face). Dotazování bylo provedeno pomocí 58 vyškolených
tazatelů Factum Invenio podle předem připraveného standardizovaného dotazníku.
Sběr dat mezi návštěvníky turistických informačních center probíhal ve dnech 17. 9.
aţ 31. 10. 2010.
Dotazník byl vyhotoven ve čtyřech jazykových mutacích (v českém, anglickém,
německém a ruském jazyce). Dotazník byl zpracován ve spolupráci se zadavatelem
a Asociací turistických informačních center ČR (A.T.I.C. ČR) a délka dotazování byla
v průměru 20 minut.
Dotazník zahrnoval tři základní okruhy otázek, které nám umoţnily blíţe poznat
názory a představy klientů o činnosti a nabídce sluţeb v turistických informačních
centrech a identifikovat souhrn klíčových faktorů pro hodnocení kvality
poskytovaných sluţeb v TIC.
Dotazník obsahuje:
 diagnostické otázky – zaměřené na zjištění míry důleţitosti jednotlivých
vlastností a sluţeb a zhodnocení současného stavu poskytovaných sluţeb v
TIC
 specifické otázky – otázky zaměřené na typologii návštěvníka, strukturu
klientů, zmapování jejich poţadavků a jejich potřeb
 základní socio-demografické otázky
93
Šetření se uskutečnilo v devatenácti vybraných lokalitách soustředěného
cestovního ruchu dle předem stanovených kritérií (lokality byly rozdělené dle
velikosti a charakteru dotazovacího místa). Ve vybraných lokalitách byl očekáván
vyšší výskyt uţivatelů sluţeb informačních center. Při výběru byl rovněţ vzat ohled
na rovnoměrné zastoupení lokalit v jednotlivých krajích ČR i odlišný charakter
informačních center z hlediska jejich struktury a teritoriálního záběru. Ve výběru
vzorku jsou zastoupena jak turistická informační centra, která jsou členy profesního
sdruţení turistických informačních center ČR (A.T.I.C. ČR) nebo certifikovaná
informační centra CzechTorusimu, tak i ta, která nenáleţí k ţádné z uvedených
skupin. Pro kaţdou lokalitu byl kvótně předepsán počet uskutečněných rozhovorů.
Konkrétně byly po schválení zadavatelem a v souladu s nabídkou zvoleny tyto
lokality:
Hlavní město Praha
 Praha
Krajská města vyjma Prahy
 Brno
 Hradec Králové
Města s maximálním počtem obyvatel do 3 tis.
 Jičín
 Jindřichův Hradec
 Chrudim
 Šumperk
Sídla/města s max. počtem obyvatel do 10 tis.
 Mikulov
 Polička
 Štramberk
 Telč
Lázeňská města
 Karlovy Vary
 Poděbrady
 Luhačovice

České Budějovice


Sokolov
Kroměříž


Duchcov
Chlumec nad Cidlinou
94
Struktura vzorku podle lokalit odpovídá aţ na malé výjimky předem zadaným kvótám,
které byly pro jednotlivá města/sídla stanoveny. V některých lokalitách se dokonce
podařilo překročit stanovenou velikost vorku (viz kapitola 2 Struktura vzorku).
Dotazování v jednotlivých lokalitách probíhalo jak během všedních, tak i zpravidla
během víkendových dnů.
Data byla zpracována a vyhodnocena ve statistickém softwaru SPSS.
Prostřednictvím statistické analýzy byly získány tabulky 1. a 2. třídění a detailní
analýza, která podrobněji zpracovává jednotlivé tematické okruhy a otázky poloţené
v rámci šetření. Přílohou této zprávy jsou tabulkové výstupy a finální podoba
dotazníku tak, jak byla pouţita ve výzkumu.
Metodika zpracování výzkumu odpovídá standardům sdruţení SIMAR a ESOMAR.
Komentovány jsou statisticky významné rozdíly na hladině významnosti 95 %.
Případné odchylky číselných údajů uvedených v grafech a tabulkách na úrovni +/- 1
% jsou důsledkem zaokrouhlení.
95
2.
Struktura vzorku
Celková struktura souboru
N
%
Celkem
2140
100,0
Residenční stát
Česká republika
jiný stát (zahraničí)
1854
286
86,6
13,4
Pohlaví
muţ
ţena
998
1142
46,6
53,4
520
Věk
do 29 let
30-44 let
45-59 let
60 a více let
584
345
24,3
32,3
27,3
16,1
Vzdělání
základní
střední bez maturity, vyučen/a
střední s maturitou
vysokoškolské
neví/neodpověděl/a
152
683
911
369
25
7,1
31,9
42,6
17,2
1,2
Praha
301
14,1
Brno
167
7,8
Hradec Králové
143
6,7
České Budějovice
130
6,1
Jičín
125
5,8
Chrudim
134
6,3
Jindřichův Hradec
127
5,9
Šumperk
138
6,4
Sokolov
134
6,3
Kroměříţ
134
6,3
Duchcov
69
3,2
Chlumec nad Cidlinou
68
3,2
Mikulov
57
2,7
Polička
67
3,1
Štramberk
67
3,1
Telč
68
3,2
Karlovy Vary
87
4,1
Luhačovice
65
3,0
Poděbrady
59
2,8
Lokalita
691
96
3.
Hlavní zjištění
Návštěvnost TIC
Více než polovina českých a zahraničních návštěvníků zavítala během posledních 12
měsíců do TIC v ČR minimálně podruhé. U více než třetiny z nich se jednalo o
druhou návštěvu TIC, zhruba další třetina návštěvníků přišla do TIC již potřetí a čtyři
a více návštěv absolvovala čtvrtina dotázaných. Dvě pětiny dotázaných navštívily
v minulých 12 měsících nějaké turistické informační centrum v zahraničí. U necelé
čtvrtiny z nich se jednalo o první návštěvu a 16 % návštěvníků má s TIC v zahraničí
více zkušeností. Hlavním důvodem návštěvy daného TIC v ČR bylo pro většinu
klientů získání informací o turistických cílech, výletech, akcích za poznáním a
zábavou. Druhým nejčastěji uváděným důvodem návštěvy byla možnost bezplatného
získání mapy či letáku. Čtvrtina dotázaných navštívila TIC z důvodu
rezervace/nákupu vstupenek na sportovní a kulturní akci. Pětina návštěvníků zavítala
do TIC za účelem nákupu map, brožur a publikací nebo pohlednic a suvenýrů.
Význam služeb a vlastností TIC a spokojenost návštěvníků
Návštěvníci TIC považují víceméně všechny zkoumané vlastnosti pro „optimální“
fungování a činnost TIC za důležité (jejich průměrná hodnocení se pohybují na škále
„1“ až „2“). Nejvýznamnějším parametrem je podle jejich názoru spolehlivost a
věrohodnost poskytovaných služeb a informací. K velmi důležitým vlastnostem se
podle nich řadí také rozsah nabídky informací/služeb a kvalifikovanost pracovníků
TIC. Naopak až tak velký význam nepřisuzují možnosti objednání taxi, nabídce
přehledu stravování a možnostem parkování u TIC. Na základě stejné baterie
vlastností a služeb hodnotili návštěvníci jednotlivá informační centra z hlediska své
spokojenosti s nimi. Nejvíce spokojeni byli se spolehlivostí a věrohodností
poskytovaných služeb. Pozitivně vnímají také možnost prodeje vstupenek, jízdenek,
pohlednic, map, publikací a jiných suvenýrů. Dále návštěvníci ocenili spolehlivost a
věrohodnost poskytovaných informací v TIC a vhodné umístění TIC v jednotlivých
městech. Na opačném pólu hodnocení se nachází možnost parkování u TIC, která
byla hodnocena nejhůře. Méně spokojeni byli také s interiérem a jeho vybavením a
s možností objednat si taxi.
97
Požadovaná nabídka služeb TIC a spokojenost s nimi
Většinu služeb považují návštěvníci za vysoce žádoucí. Obecně „dobré“ fungování
TIC evokuje v návštěvnících kvalitní informační servis, bez něhož si činnost TIC
prakticky nedokážou představit. Naprostá většina návštěvníků označila za
nejdůležitější poskytování informací o možnostech výletů, akcí za poznáním,
zábavou a různých zajímavých turistických cílech. Za téměř nepostradatelné považují
návštěvníci také informace o hradech, zámcích a muzeích a za velmi důležité
označili také informace o konání různých kulturních akcí, prodej map, brožur a
publikací a prodej pohlednic a suvenýrů. Naopak činnost TIC si umí návštěvníci
docela dobře představit bez poskytování činností, které přímo nesouvisejí
s cestovním ruchem a které označili za spíše nedůležité. Za méně žádoucí služby
považují návštěvníci dále: vydávání obecních novin, realizaci kulturních a
sportovních akcí a provoz kulturních památek.
Hodnocení jednotlivých služeb se pohybuje mezi průměrnou známkou 1,6 až 2,67.
Můžeme říci, že návštěvníci jsou se všemi sledovanými službami víceméně
spokojeni. Nejvíce spokojeni byli návštěvníci s prodejem map, brožur a publikací a
prodejem pohlednic a suvenýrů. Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, jejichž
nabídka je z pohledu návštěvníků považována za nejdůležitější, byly hodnoceny také
velmi příznivě. Zhruba stejně pak bylo hodnoceno poskytování informací o hradech,
zámcích a muzeích. Nejméně spokojeni byli návštěvníci s vydáváním obecních
novin, s poskytováním jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem a
s realizací kulturních a sportovních akcí. Všechny tyto jmenované služby však
z hlediska jejich důležitosti obsadily poslední příčky pomyslného žebříčku hodnocení,
na základě čehož lze říci, že je klienti nepovažují pro úspěšné fungování TIC za
klíčové.
Hodnocení obsluhujícího personálu TIC
Návštěvníci hodnotili obsluhující personál TIC na základě předložených znalostí,
schopností a dovedností a vyjadřovali, do jaké míry s nimi byli spokojeni. Podle
názoru návštěvníků jsou všechny sledované schopnosti a dovednosti pracovníků TIC
významné. Jejich míra důležitosti se pohybuje mezi průměrnými hodnotami 1,21 až
1,53. Největší důraz návštěvníci u pracovníků TIC kladou na ochotu a schopnost
pracovníka poradit, doporučit návštěvu zajímavé, destinace, akce, apod. a na
vstřícný přístup k zákazníkovi. Přestože vzhled a upravenost pracovníků jsou
ve srovnání s ostatními vlastnostmi/dovednostmi o něco méně důležité, i tak jsou
bezesporu velmi významné.
Při návštěvě TIC byli klienti nejvíce spokojeni právě s ochotou a schopností
pracovníků jim poradit. Dále pak ocenili vstřícný přístup k zákazníkovi a odborné
znalosti pracovníků. Všechny tři výše uvedené vlastnosti zároveň podle respondentů
patří i mezi tři nejdůležitější. Nejméně pak byli respondenti spokojeni s jazykovými
znalostmi pracovníků TIC, ale i v tomto případě jde o poměrně vysokou míru
spokojenosti vyjádřenou „lepší dvojkou“.
98
Celková spokojenost s úrovní poskytovaných služeb
Celková spokojenost s úrovní poskytovaných služeb je mezi návštěvníky vysoká
(1,65). Převážná většina návštěvníků TIC byla spokojena s poskytovanými službami.
Nespokojeno bylo pouze zanedbatelné procento. Zhruba devět z deseti návštěvníků
by dokonce doporučilo návštěvu právě navštíveného turistického informačního centra
svým přátelům a známým.
Zhruba třetina návštěvníků uvedla, že byla s úrovní poskytovaných služeb nadmíru
spokojena, služby předčily jejich očekávání. U necelých dvou třetin klientů
korespondovala jejich očekávání s tím, co dostali. Většina návštěvníků žádné
informace ani služby v infocentru nepostrádala, a pokud přeci jen ano, tak největší
poptávka byla po občerstvení.
Na základě předchozích zkušeností návštěvníků získaných i z návštěvy jiných TIC
(N=1162), byla právě navštívená centra hodnocena celkem pozitivně. Zkušenosti
návštěvníků TIC se spíše zlepšují, než zhoršují. I když největší část návštěvníků
uvedla, že služby jsou podle nich zhruba na stejné úrovni, tak dvě pětiny návštěvníků
hodnotily současné TIC o něco lépe, než ty předešlé.
Celkově vysoká spokojenost návštěvníků s poskytovanými službami TIC
koresponduje i se skutečností, že nejčastější odpovědí na otázku, co by na činnosti
právě navštíveného centra vylepšili, byla odpověď „nic“. Návštěvníci, kteří nějaké
konkrétní návrhy na zlepšení služeb jmenovali, nejčastěji uváděli: větší prostory,
možnost občerstvení, lepší vybavení interiéru a prodloužení pracovní doby.
Garant certifikace kvality služeb poskytovaných v TIC
Podle dvou pětin návštěvníků by měl být garantem certifikace kvality poskytovaných
služeb v TIC stát. Zhruba pětina by na této pozici nejraději viděla profesní sdružení a
další pětina návštěvníků se domnívá, že zárukou kvality poskytovaných služeb by
měl být nezávislý subjekt.
99
4.
Detailní analýza výsledků výzkumu
4.1. Návštěvnost turistických informačních center (TIC)
4.1.1 Residenční stát návštěvníka
Návštěva TIC v ČR v posledních 12
měsících
(N=2140)
13%
87%
Česká republika
jiný stát
Celkem bylo dotázáno 2140
návštěvníků. Ve vzorku je
87% návštěvníků z ČR a
13%
návštěvníků
ze
zahraničí. Získaná struktura
návštěvníků ve vzorku je
výrazně ovlivněna volbou
lokalit, ve kterých probíhalo
dotazování.
Zahraniční
návštěvníci byli nejčastěji
dotazováni podle očekávání
v Praze (35 %) a lázeňských
městech - v Karlových Varech
(32 %) a Poděbradech (46 %).
4.1.2 Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících
Návštěva TIC v ČR v posledních 12
měsících
(N=2140)
1%
54%
45%
Ano
Ne
Neví, neodpověděl/a
Více neţ polovina vzorku
(54
%)
byla
během
posledních 12 měsíců v TIC
v ČR minimálně podruhé
(včetně
této
návštěvy).
U 45 % návštěvníků se pak
jednalo
o
jejich
první
návštěvu
turistického
informačního centra v ČR.
Opakovanou zkušenost mělo
57 % českých klientů a 39 %
návštěvníků ze zahraničí.
100
4.1.3 Četnost návštěv TIC v ČR během posledních 12 měsíců
U návštěvníků, kteří uvedli, ţe v minulých 12 měsících navštívili nějaké jiné turistické
informační centrum v ČR (N=1162), neţ ve kterém probíhalo dotazování, se
nejčastěji jednalo o druhou návštěvu (37 %). Zhruba třetina dotázaných (32 %)
zavítala do TIC v ČR jiţ potřetí a čtyři a více návštěv absolvovala čtvrtina
respondentů (27 %).
U zahraničních návštěvníků jednoznačně převládala v pořadí druhá návštěva TIC u
nás (53 %). Čtyři nebo více návštěv uskutečnilo pouze 15 % cizinců. U návštěvníků
z ČR jen mírně převládala druhá návštěva (36 %) nad ostatními. Třetina českých
návštěvníků uvedla, ţe jiţ zavítala do TIC třikrát, a více neţ čtvrtina dotázaných z ČR
(28 %) byla v TIC alespoň čtyřikrát.
Četnost návštěv TIC v ČR během
posledních 12 měsíců
(N=1162)
4%
37%
27%
32%
Druhá návštěva
Čtyři a více návštěv
Třetí návštěva
101
4.1.4 Návštěva TIC v zahraničí v posledních 12 měsících
Zhruba dvě pětiny dotázaných (39 %) navštívily v minulých 12 měsících nějaké
turistické informační centrum v zahraničí. Necelá čtvrtina z nich, navštívila
zahraniční TIC jednou a 16 % návštěvníků má s návštěvnou TIC v zahraničí více
zkušeností.
Více neţ polovina návštěvníků (59 %) pak ţádnou zkušenost s návštěvou TIC
v zahraničí nemá.
Návštěva TIC v zahraničí v posledních
12 měsících
(N=2140)
2%
23%
59%
Ano, jednou
Ne, nenavštívil/a
16%
Ano, vícekrát
Je samozřejmé, ţe vyšší četnost návštěv zahraničních TIC se potvrdila u
zahraničních návštěvníků (58 %) neţ u domácích návštěvníků (36 %).
4.1.5 Hlavní důvody právě navštíveného TIC v ČR
Hlavním důvodem návštěvy daného TIC v ČR bylo pro většinu klientů (36 %)
získání informací o turistických cílech, výletech, akcích za poznáním a
zábavou. Druhým nejčastěji uváděným důvodem návštěvy byla moţnost
bezplatného získání mapy či letáku (30 %). Čtvrtina dotázaných navštívila dané TIC
z důvodu rezervace/nákupu vstupenek na sportovní a kulturní akci. Pětina
návštěvníků zavítala do TIC za účelem nákupu map, broţur a publikací nebo
pohlednic a suvenýrů. Informace o dopravě byly hlavním důvodem návštěvy TIC pro
14 % osob a 13 % návštěvníků poţadovalo informace o moţnostech ubytování
v daném místě/městě. Desetina návštěvníků si přišla pro informace o stravovacích
moţnostech nebo si přála rezervovat ubytování v dané lokalitě. Ostatní důvody byly
jmenovány méně neţ desetinou dotázaných.
102
Důvody návštěvy daného TIC
(N=2140, údaje v %)
Získání informací o turistických cílech, výletech
36
Moţnost získání mapy, letáků
30
Rezervace/nákup vstup. na sport. a kultur. akce
25
Nákup map, broţur a publikací
20
Nákup pohlednic a suvenýrů
19
Získání informací o dopravě
14
Získání info o moţnostech ubytování v místě
13
Získání informací o strav. moţnostech v místě
10
Moţnost rezervace ubytování v daném místě
10
Nákup jízdenek hromadné dopravy/lodních lístků
7
Moţnost připojení k internetu
7
Kopírování
1
Směnárenská činnost (výměna peněz)
1
Zakoupení obecních novin
0,5
jiný důvod
3
2
0
10
20
30
40
Důvody návštěvy TIC z hlediska míry důleţitosti se mírně liší z pohledu českých a
zahraničních návštěvníků. Zahraniční návštěvníci se výrazně častěji neţ klienti z ČR
zajímali v TIC o informace týkající se nabídky ubytování nebo o moţnostech
stravování, či dané TIC navštívili z důvodu nákupu map, broţur a publikací. Naopak
čeští klienti vyuţívali častěji neţ cizinci moţnosti rezervace nebo přímo nákupu
vstupenek na různé sportovní nebo kulturní akce.
4.2. Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost návštěvníků
4.2.1 Význam služeb a vlastností TIC
Návštěvníci turistických informačních center se vyjadřovali ke sluţbám a vlastnostem
TIC, které jim tazatelé postupně předčítali. Význam jednotlivých sluţeb a vlastností
TIC návštěvníci posuzovali na pětibodové stupnici, kde „1“ znamenala, ţe tato sluţba
či vlastnost je pro činnost TIC velmi důleţitá, a „5“ značila, ţe tuto sluţbu či vlastnost
povaţují za zcela nedůleţitou. Ke svému hodnocení vyuţívali i známky 2, 3 nebo 4.
Získané výsledky ukazují, ţe s výjimkou moţnosti objednání taxi, povaţují
návštěvníci všechny předloţené sluţby a vlastnosti pro optimální fungování a činnost
TIC za důleţité, tj. hodnotili je jako velmi nebo spíše důleţité (jejich průměrná
hodnocení se pohybují na škále mezi „1“ a „2“). Za nejvýznamnější pro chod
turistických informačních center povaţují návštěvníci spolehlivost a věrohodnost
103
poskytovaných sluţeb (průměrná známka 1,29). Druhou nejdůleţitější vlastností je
z pohledu klientů TIC spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací
(průměrná známka 1,31) a za velmi důleţitou vlastnost povaţují také rozsah
nabídky informací/sluţeb a kvalifikovanost pracovníků TIC (shodné průměrné
hodnocení 1,34).
Na opačném pólu hodnocení se nachází jiţ zmíněná moţnost objednat si taxi
(průměrná známka 2,29), nabídka přehledu stravování (průměrná známka 1,99) a
moţnost parkování u TIC (průměrné známka 1,92). Těmto vlastnostem nepřisuzují
návštěvníci v porovnání s ostatními aţ tak velký význam.
Význam sluţeb a vlastností TIC
(N=2140, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité)
Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb
Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací
Kvalifikovanost pracovníků TIC
Rozsah nabídky informací/sluţeb
Rychlost vyřízení sluţeb
Moţnost prodeje vstupenek, jízdenek,
Otevírací doba TIC
Bezplatné poskytování propagačních materiálů
Lokalita, místo TIC u turisticky významných objektů
Dobrý přístup z ulice
Provázaný rezervační systém
Provázaný informační systém
Příjemné prostředí
Dopravnbí dostupnost TIC
Technické vybavení TIC
Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem
Moţnost rezervace ubytování
Interiér a jeho vybavení
Vyhledávání firmy, instituce
Moţnost parkování u TIC
Nabídka přehledu stravování
Moţnost objednání taxi
1,29
1,31
1,34
1,34
1,42
1,43
1,45
1,50
1,52
1,54
1,55
1,56
1,56
1,58
1,61
1,67
1,71
1,72
1,78
1,82
1,92
1,99
2,29
1,0
1,5
2,0
2,5
4.2.2 Spokojenost se službami a vlastnostmi TIC
Na základě hodnocení stejné baterie sluţeb a vlastností vyjadřovali respondenti svoji
spokojenost s navštíveným TIC. Úroveň vlastností a jejich současný stav posuzovali
opět na pětibodové škále, kde „1“ znamenala, ţe vybranou vlastnost/sluţbu hodnotili
v daném TIC výborně, a známku „5“ mohli připsat té vlastnosti, která se z jejich
pohledu jevila jako zcela nedostatečná. Naprostá většina návštěvníků hodnotila
jednotlivé charakteristiky kladně (převládá hodnocení výborně nebo velmi dobře).
104
S výjimkou čtyř poloţek se hodnocení všech ostatních zkoumaných pohybuje mezi
známkou 1 a 2.
Celkově nejlépe hodnotili návštěvníci poskytované sluţby z hlediska jejich
spolehlivosti a věrohodnosti (průměrná známka 1,60). Známkou velmi dobře
ocenili návštěvníci také moţnost prodeje vstupenek, jízdenek, pohlednic, map,
publikací a jiných suvenýrů (průměrná známka 1,62). Velmi příznivě posuzovali
dále spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací v TIC a rovněţ ocenili
vhodně zvolenou lokalitu pro TIC (shodné hodnocení - průměrná známka 1,64).
Nejméně spokojeni byli návštěvníci s parkováním u TIC, kde byla naměřena
průměrná známka 2,63. O něco spokojenější byli s interiérem a jeho vybavením, s
moţností objednat si taxi nebo vyhledat firmu či instituci (kde hodnocení
překročilo průměrnou známku 2). I ve všech těchto případech však můţeme mluvit
spíše o spokojenosti neţ nespokojenosti.
Spokojenost se sluţbami a vlastnostmi TIC
(N=2140, průměry na škále 1: výbroně - 5: zcela nedostatečně)
Moţnost prodeje vstup., jízden., pohlednic, apod.
Dopravní dostupnost TIC
1,60
1,62
1,64
1,64
1,68
1,70
1,70
1,74
1,76
1,78
1,78
1,79
1,80
1,80
1,82
1,84
1,87
1,99
1,99
2,02
2,14
2,31
2,63
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
Následující tabulka souhrnně zobrazuje průměrná hodnocení sledovaných sluţeb a
vlastností TIC z hlediska míry jejich významu a spokojenosti a téţ rozdíl mezi těmito
dvěma parametry. Záporná hodnota rozdílu vyjadřuje, ţe příslušnou sluţbu či
vlastnost povaţují návštěvníci pro činnost a optimální fungování TIC za důleţitou, ale
z hlediska spokojenosti s úrovní jejího poskytování ji hodnotí o něco hůře. Naopak
kladná hodnota „rozdílu“, jeţ se týká pouze dvou sledovaných poloţek (dobrý přístup
z ulice; moţnost objednat si taxi), značí, ţe míra spokojenosti převyšuje význam,
který respondenti dané poloţce připisují.
Tab. 1 Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost návštěvníků s nimi
105
Hodnocené sluţby a vlastnosti TIC
Význam
Spokojenost
Rozdíl
průměrné hodnoty
1,34
1,70
- 0,36
Lokalita, místo TIC u turisticky významných
objektů / v centru města, apod.
1,52
1,64
-0,12
1,58
1,99
-0,41
1,71
1,84
-0,13
Nabídka stravování
1,99
1,99
0
Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných
informací
1,31
1,64
-0,33
1,92
2,63
-0,71
1,42
1,74
-0,32
1,82
2,02
-0,20
1,67
1,87
-0,20
1,34
1,68
-0,34
1,56
1,80
-0,24
Technické vybavení TIC (počítače, tiskárny,
kopírky, apod.)
1,61
1,76
-0,15
1,56
1,79
-0,23
1,55
1,80
-0,25
(map, letáků, broţur)
1,50
1,70
-0,20
Moţnost prodeje vstupenek, jízdenek,
pohlednic, map, publikací, suvenýrů, apod.
1,43
1,62
-0,19
1,45
1,82
-0,37
1,72
1,78
-0,06
sluţeb
1,29
1,60
-0,31
Interiér a jeho vybavení (např. moţnost sezení,
velikost prostoru, automat na nápoje, dětský
koutek, WC)
1,78
2,31
-0,53
1,54
1,78
-0,24
2,29
2,14
0,15
Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vţdy počítána ze souboru respondentů, kteří se k dané poloţce
vyjadřovali (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“).
106
Největší rozdíly v hodnocení významu a spokojenosti jsou vyznačeny v tabulce ţlutě.
Lze je interpretovat tak, ţe čím větší diskrepance, tím naléhavěji návštěvníci pociťují
potřebu jejího řešení. Největší napětí a tedy i naléhavost řešení vyvolává u
respondentů poloţka, která má vysokou důleţitost a přitom nízkou míru spokojenosti
u návštěvníků. Mezi takové můţeme zařadit „otevírací dobu“ a „rozsah nabídky
informací/sluţeb“. Sice menší důleţitost, avšak i výrazně niţší míru spokojenosti
vyjádřili návštěvníci u moţnosti parkování a vybavení TIC.
4.3. Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost návštěvníků s jejich
poskytováním
4.3.1 Požadovaná nabídka poskytovaných služeb
Návštěvníkům byly postupně předčítány konkrétní sluţby, které by měla turistická
informační centra nabízet. Jejich úkolem bylo posoudit míru jejich důleţitosti pro
činnost TIC. Svůj názor vyjadřovali pomocí pětibodové stupnice („1“ = velmi důleţitá
sluţba a „5“ = zcela nedůleţitá sluţba).
Většinu sluţeb na seznamu lze z hlediska návštěvníků povaţovat za vysoce ţádoucí.
Z předloţených 20 konkrétních sluţeb, které mohou TIC nabízet, jich celkem 15
povaţují návštěvníci pro optimální činnost TIC za velmi nebo spíše důleţité. Obecně
„dobré“ fungování TIC evokuje v návštěvnících kvalitní informační servis, bez něhoţ
si činnost TIC prakticky nedokáţou představit. Naprostá většina návštěvníků označila
za nejdůleţitější poskytování informací o moţnostech výletů, akcí za poznáním,
zábavou a různých zajímavých turistických cílech (průměrná známka 1,32). Za
téměř nepostradatelnou sluţbu povaţují návštěvníci také informace o hradech,
zámcích a muzeích (průměrné hodnocení 1,35) a za velmi důleţité označili
informace o konání různých kulturních akcích (průměrná známka 1,41), prodej map,
broţur a publikací (průměrná známka 1,42) a prodej pohlednic a suvenýrů (průměrná
známka 1,51).
Naopak činnost TIC si umí návštěvníci představit bez poskytování činností,
které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem (průměrné hodnocení 3,16) a které
označili za spíše nedůleţité. Turistická informační centra je nabízí svým klientům pro
doplnění celkové nabídky svých sluţeb. Jedná se například o zajištění voleb,
získávání dotací pro obec, poskytování informací o činnosti místní samosprávy apod.
Za méně ţádoucí sluţby povaţují návštěvníci dále: vydávání obecních novin
(průměrná známka 2,77), realizaci kulturních a sportovních akcí (průměrná známka
2,33), provoz kulturních památek (průměrná známka 2,31) a provozování směnárny
(průměrná známka 2,19). Tyto sluţby byly hodnoceny „horší dvojkou“.
107
Důleţitost sluţeb pro činnost TIC
Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, apod.
Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích
Poskytování informací o konání různých kultur. akcí
Prodej map, broţur a publikací
Prodej pohlednic a suvenýrů
Poskytování informací o sport. vyţití, sport. akcích
Prodej vstupenek na místní akce
Prodej, zajištění turistického programu
Nabídka, případně rezervace ubytování
Poskytování informací o dopravě
Provozování veřejného internetu
Průvodcovská činnost
Prodej jízdenek hromadné dopravy
Moţnost kopírování
Směnárenská činnost
Provoz kulturních památek
Realizace kulturních a sportovních akcí
Vydávání obecních novin
Zajišťování jiných činností nesouvis. s cest. ruchem
1,32
1,35
1,41
1,42
1,51
1,55
1,56
1,57
1,59
1,60
1,74
1,78
1,86
1,98
2,00
2,19
2,31
2,33
2,77
3,16
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4.3.2 Spokojenost s poskytovanými službami
Klienti hodnotili navštívené TIC na základě nabídky jejich sluţeb. Vyjadřovali, do jaké
míry byli spokojeni s vybranými sluţbami, které jim tazatelé postupně předčítali
(stejná baterie výroků, které posuzovali z hlediska míry jejich důleţitosti pro činnost
TIC). Jednotlivé sluţby hodnotili pomocí pětibodové stupnice („1“ = výborné
hodnocení, „5“ = zcela nedostatečné hodnocení).
Hodnocení jednotlivých sluţeb se pohybuje mezi průměrnou známkou 1,6 aţ 2,67.
Můţeme říci, ţe návštěvníci jsou se všemi sledovanými sluţbami víceméně
spokojeni. Jednotlivá hodnocení oscilují kolem známky velmi dobře. Nejvíce
spokojeni byli návštěvníci s prodejem map, broţur a publikací (průměrná
známka 1,6) a prodejem pohlednic a suvenýrů (průměrná známka 1,63). Tipy na
výlety, akce za poznáním, zábavou, jejichţ nabídka je z pohledu návštěvníků
povaţována za nejdůleţitější, byly hodnoceny také velmi příznivě (průměrná známka
1,64). Zhruba stejně pak bylo hodnoceno poskytování informací o hradech, zámcích
a muzeích (průměrná známka 1,65).
108
Spokojenost s poskytovanými sluţbami v daném TIC
(N=2140, průměry na škále 1: výborně - 5: zcela nedostatečně)
Moţnost kopírovaní
1,60
1,63
1,64
1,65
1,74
1,77
1,78
1,80
1,82
1,84
1,86
1,87
2,03
2,04
2,05
2,06
2,09
2,13
2,56
2,67
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
Osm z dvaceti posuzovaných sluţeb bylo hodnoceno „horší dvojkou“. Nejméně
spokojeni byli návštěvníci s vydáváním obecních novin (průměrná známka
2,67), s poskytováním jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem
(průměr 2,56) a s realizací kulturních a sportovních akcí (průměrná známka 2,13).
Všechny tyto jmenované sluţby však z hlediska jejich důleţitosti obsadily poslední
příčky pomyslného ţebříčku hodnocení, na základě čehoţ lze říci, ţe je klienti
nepovaţují pro optimální fungování TIC za klíčové.
V následující tabulce jsou uvedeny průměrné hodnoty důleţitosti poskytovaných
sluţeb a spokojenosti s nimi včetně znázorněných rozdílů mezi těmito hodnotami.
Kladný rozdíl znamená, ţe i kdyţ návštěvníci dané sluţbě nepřipisují tak velký
význam, tak s ní byli poměrně spokojeni. Kladný rozdíl byl naměřen v případě čtyř
sluţeb. Konkrétně se jednalo o zajišťování jiných činností nesouvisejících
s cestovním ruchem, provoz kulturních památek, realizaci kulturních a sportovních
akcí a vydávání obecních novin.
Největší záporné rozdíly v hodnocení, které vyjadřují vysokou „potřebu“ sluţby a niţší
míru spokojenosti s jejím poskytováním, byly zaznamenány u poloţek, týkajících se:
nabídka informací o různých kulturních akcích, informace týkající se tipů na výlety,
akcí za poznáním, zábavou, poskytování informací o sportovním vyţití, sportovních
akcích a informace o hradech, zámcích a muzeích. Jmenované sluţby se
návštěvníkům jeví pro „dobré“ fungování TIC jako velmi důleţité a niţší míra
spokojenosti s jejich poskytováním signalizuje, ţe jejich kvalita by se měla co
nejdříve zlepšit.
109
Tab. 2 Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost návštěvníků s jejich poskytováním
Hodnocené sluţby TIC
Důleţitost Spokojenost Rozdíl
průměrné hodnoty
Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou,
turistické cíle
1,32
Poskytování informací o hradech, zámcích,
muzeích
1,35
Poskytování informací o konání různých
kulturních akcí
1,64
- 0,32
1,65
-0,30
1,41
1,74
-0,33
1,42
1,60
-0,18
1,51
1,63
- 0,12
Poskytování informací o sportovním vyţití,
sport. akcích
1,55
1,86
-0,31
1,56
1,80
-0,24
1,57
1,78
-0,21
1,59
1,77
-0,18
1,60
1,84
-0,24
1,74
1,82
-0,08
1,78
2,06
-0,28
1,86
1,87
-0,01
1,98
2,04
-0,06
2,00
2,03
-0,03
2,19
2,05
-0,14
2,31
2,09
0,22
2,33
2,13
0,20
2,77
2,67
0,10
Zajišťování jiných činností nesouvisejících
s cest. ruchem
3,16
2,56
0,60
Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vždy počítána ze souboru respondentů, kteří se k dané položce
110
4.4. Hodnocení obsluhujícího personálu TIC
4.4.1 Důležitost vlastností a dovedností obsluhujícího personálu TIC
Návštěvníci se také vyjadřovali k vlastnostem a dovednostem obsluhujícího
personálu. Nejdříve posuzovali, na kolik jsou předkládané vlastnosti pro personál TIC
důleţité. Svůj názor vyjadřovali opět pomocí pětibodové stupnice („1“ = velmi důleţitá
vlastnost/dovednost, „5“ = zcela nedůleţitá vlastnost/dovednost pracovníka TIC).
Je nezbytné říci, ţe všechny sledované znalosti, schopnosti a dovednosti jsou
podle názoru návštěvníků pro pracovníky TIC zcela významné. Jejich míra
důleţitosti se pohybuje mezi průměrnými hodnotami 1,21 aţ 1,53 (hodnocení „velmi“
a „spíše“ důleţité). Nejvýznamnější je podle nich ochota a schopnost pracovníka
poradit, doporučit návštěvu zajímavé, destinace, akce, apod. (průměrná známka
1,21). Návštěvníci kladou důraz u pracovníků TIC také na vstřícný přístup
k zákazníkovi (průměrná známka 1,26). Přestoţe vzhled a upravenost pracovníků
jsou ve srovnání s ostatními vlastnostmi/dovednostmi o něco méně důleţité, i tak
jsou bezesporu významnými faktory (průměrná známka 1,53) hodnocení
obsluhujícího personálu.
Důleţitost vlastností a dovedností personálu TIC
Ochota a schopnost poradit, doporučit
návštěvu zajímavé destinace, akce apod.
1,21
Vstřícný přístup k zákazníkovi
1,26
Odborné znalosti pracovníků
1,29
Profesionální chování, vystupování pracovníků
1,32
Rychlost a pohotovost pracovníků při vyřízení
poţadavku klienta
1,33
Jazykové znalosti pracovníků
1,37
Vzhled a upravenost pracovníků
1,53
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
4.4.2 Spokojenost s vlastnostmi a dovednostmi obsluhujícího
personálu TIC
Klienti byli při své návštěvě daného TIC nejvíce spokojeni s ochotou a schopností
pracovníků jim poradit (průměrná známka 1,62). Dále pak ocenili vstřícný přístup
k zákazníkovi (průměrná známka 1,63) a odborné znalosti pracovníků (průměrná
známka 1,64). Všechny tři výše uvedené vlastnosti zároveň podle respondentů patří i
mezi tři nejdůleţitější.
111
Nejméně byli respondenti spokojeni s jazykovými znalostmi pracovníků TIC, ale i
v tomto případě jde o poměrně vysokou míru spokojenosti vyjádřenou „lepší
dvojkou“.
Spokojenost s personálem TIC
(N=2140, průměry na škále 1: výbroně - 5: zcela nedostatečně)
návštěvu zajímavé destinace, akce, apod
1,62
1,63
1,64
Profesionální chování, vystupování
pracovníků
1,68
1,72
Rychlost a pohotovost pracovníků při
vyřízení poţadavku klienta
1,74
1,82
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
Ze srovnání míry důleţitosti vlastností a dovedností a míry spokojenosti s vlastnostmi
a dovednostmi personálu TIC plyne, ţe u všech sledovaných poloţek byly naměřeny
záporné rozdíly. Všechny vlastnosti/dovednosti charakteristické pro personál TIC
jsou důleţité a spokojenost návštěvníků s nimi je niţší. Největší záporné rozdíly mezi
důleţitostí a spokojeností se týkají jazykových znalostí pracovníků, ochoty a
schopnosti poradit a rychlosti a pohotovosti pracovníků při vyřízení poţadavku
klienta. Navzdory dobrým známkám za spokojenost, to znamená, ţe tyto případy u
respondentů vyvolávají jistou míru napětí, která signalizuje potřebu jejich řešení.
Tab. 3 Hodnocení personálu TIC
Vlastnosti a dovednosti personálu TIC
Důleţitost Spokojenost
Rozdíl
průměrné hodnoty
návštěvu zajímavé destinace, akce apod.
1,21
1,62
- 0,41
1,26
1,63
-0,37
1,29
1,64
-0,35
Profesionální chování, vystupování
pracovníků
1,32
1,68
-0,36
poţadavku klienta
1,33
1,74
- 0,41
1,37
1,82
-0,45
1,53
1,72
-0,19
112
4.4.3 Celková spokojenost s úrovní poskytovaných služeb
Spokojenost s úrovní poskytovaných sluţeb je mezi návštěvníky vysoká
(průměrná známka 1,65). Převáţná většina návštěvníků TIC (89 %) byla spokojena
s poskytovanými sluţbami. Necelá polovina klientů (48 %) byla zcela spokojena a
spíše spokojeny byly zhruba dvě pětiny dotázaných (41 %). Nespokojeno bylo pouze
zanedbatelné procento návštěvníků (1,4 %).
Častěji byli s poskytovaným servisem spokojeni zahraniční návštěvníci neţ klienti z
ČR. Z hlediska věku respondenta se nejvíce kriticky vyjádřili návštěvníci ve věku 30
aţ 44 let.
Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících
(N=2140)
9%
1% 1%
48%
41%
Zcela spokojen/a
Ani spokojen/a, ani nespokojen/a
Spíše spokojen/a
Nespokojena
113
4.4.4 Reputace TIC
Svým přátelům a známým by doporučila návštěvu daného turistického
informačního centra převáţná většina dotázaných. Více neţ polovina (53 %) by ji
jednoznačně doporučila a více neţ třetina klientů (35 %) by spíše poskytla
doporučení. Necelá desetina návštěvníků (9 %) se neuměla rozhodnout, zda by dané
centrum doporučila, či nedoporučila a 1% by návštěvu tohoto centra nedoporučilo.
Z těch, kteří byli spokojeni s poskytovanými sluţbami, by téměř všichni poskytli svým
blízkým kladné reference.
Dobrou pověst TIC častěji šíří čeští návštěvníci neţ zahraniční. Z hlediska věku
návštěvníka by TIC doporučili nejčastěji starší klienti (nad 60 let) a naopak nejméně
často mladí návštěvníci (do 29 let).
Reputace TIC
(N=2140)
9%
1% 2%
53%
35%
Určitě bych doporučil/a
Ani doporučil/a, ani nedoporučil/a
Spíše bych doporučil/a
Nedoporučil/a bych
114
4.5. Poţadavky a potřeby návštěvníků TIC
4.5.1 Konfrontace očekávání s realitou TIC
Téměř třetina návštěvníků (31 %) uvedla, ţe úroveň poskytovaných sluţeb
předčila jejich očekávání. U necelých dvou třetin klientů (62 %) korespondovala
jejich očekávání s tím, co dostali. Pouze 5 % návštěvníků uvedlo, ţe jejich očekávání
naplněna nebyla.
Konfrontace očekávání návštěvníků s realitou TIC
(N=2140)
5% 2%
31%
62%
Dostal/a jsem více, neţ jsem očekával/a
Dostal/a jsem zhruba to, co jsem očekával/a
Dostal/a jsem méně, neţ jsem očekával/a
Nabídku a úroveň poskytnutého servisu častěji pozitivně hodnotili zahraniční neţ
domácí návštěvníci. Mezi zahraničními návštěvníky je vyšší podíl těch, jejichţ přání
byla splněna nad jejich očekávání (39 %), neţ mezi českými návštěvníky (29 %).
Sluţby TIC nejčastěji pozitivně hodnotili lidé ve věkové skupině od 45 do 59 let.
115
4.5.2 Pociťovaný deficit informací a služeb v TIC
Dvě třetiny respondentů při návštěvě TIC nic nepostrádaly - uvedly, ţe jim
v navštíveném turistickém informačním centru nechyběly ţádné informace ani
sluţby. Nějakou konkrétní informaci nebo sluţbu postrádalo jen 6 % návštěvníků a
pětina o ţádné chybějící informaci či sluţbě nevěděla. Dá se říct, ţe pociťovaný
deficit informací nebo jiných sluţeb ze strany TIC je velmi malý.
Deficit informací či sluţeb
(N=2140)
7%
6%
21%
66%
Ano
Ne
Nevím
Neodpověděl/a
U návštěvníků, kteří postrádali nějaké informace nebo sluţbu (N=134), byla největší
poptávka po občerstvení. Chyběly jim nápojové automaty a automaty na jídlo. Dále
by uvítali, kdyby bylo k dispozici více letáků, map, broţur nebo publikací a 5 %
návštěvníků postrádalo veřejné WC.
Konkrétní chybějící informace/sluţba v TIC
(N=134, ti, kteří nějakou informaci či sluţbu postrádali, údaje v %)
moţnost občerstvení
22
více letáků, map, broţur, publikací
14
veřejné WC
5
informace / prodej lístků do divadla, na koncerty
4
nebyli schopni vyřídit můj poţadavek
4
širší výběr suvenýrů, pohlednic
4
výhrady k otevírací době
4
prodej lístků na MHD
3
internet (obecně)
3,0
jiné
31
Neví, neodpověděl
6
0
10
20
30
40
116
4.5.3 Hodnocení TIC na základě přecházející zkušenosti
Respondenti, kteří navštívili v posledních 12 měsících jiné turistické informační
centrum v ČR (N=1162), měli porovnat svoje minulé zkušenosti se zkušenostmi,
které získali v právě navštíveném TIC.
Dvě pětiny (41 %) návštěvníků hodnotily právě navštívené TIC lépe, neţ ty
předešlé. Za rozhodně lepší povaţovala dané TIC více neţ desetina klientů (12 %) a
podle názoru 29 % bylo toto centrum ve srovnání s jinými spíše lepší. Největší část
návštěvníků (43 %) uvedla, ţe návštěva tohoto TIC se nevymyká nijak zvlášť jejich
dřívější zkušenosti. Podle jejich mínění bylo toto TIC zhruba na stejné úrovni. Horší
zkušenost nyní získalo 6 % klientů, kteří navštívené TIC hodnotili negativně. Celkově
se tedy zkušenosti návštěvníků TIC časem stále více zlepšují, neţ zhoršují.
Zkušenosti s TIC
(N=2140)
3%
7%
12%
6%
29%
43%
Rozhodně lepší
Asi tak na stejné úrovni
Neví, neumí posoudit
Spíše lepší
Horší
Neodpověděl/a
117
4.5.4 Návrhy na zlepšení činnosti TIC
Návštěvníkům byla poloţena otázka, co by na činnosti právě navštíveného centra
vylepšili. Nejčastější odpovědí bylo „nic“, coţ vyjadřuje názor spokojených klientů.
Mezi konkrétními návrhy na zlepšení se pak objevily poţadavky na:
 větší prostory („bylo tam málo místa),
 moţnost občerstvení („chyběly prodejní automaty na jídlo a pití“),
 lepší vybavení interiéru (postrádali květiny, ţidle, celkově modernější
prostředí“),
 úpravu pracovní doby ve smyslu delší pracovní doby („delší otevírací doba“,
„otevřeno přes víkend, o svátcích“)
 vstřícnější, ochotnější, příjemnější personál („měli by se více věnovat
zákazníkům“, „více komunikovat s klientem“)
 lepší, viditelnější značení TIC („nedostatečné vizuální informace“, „špatně se
hledá“, „chybí poutače“)
Návrhy na zlepšení činnosti TIC
(N=525, návštěvníci, kteří odpovídali na tuto otázku, údaje v %)
Nic
Větší prostory
Moţnost občerstvení
Lepší vybavení interiéru
Úprava pracovní doby
Vstřícnější, ochotnější, příjemnější personál
Lepší, viditelnější značení TIC
Více soukromí při vyřizování
Parkování
Prodej, rezervace lístků na kulturní akce
Více informací (obecně)
Více suvenýrů
Jiné
37
9
8
7
7
5
4
3
2
2
1,3
1
30
0
10
20
30
40
118
4.5.5 Garant kvality služeb poskytovaných TIC
Více neţ dvě pětiny návštěvníků se domnívají, ţe stát by měl být garantem
certifikace kvality poskytovaných sluţeb v TIC. Menší část dotázaných klientů (22
%) by na této pozici nejraději viděla profesní sdruţení a podle pětiny návštěvníků by
měly být sluţby poskytované TIC garantovány nezávislým subjektem.
Názory na tuto otázku se liší z pohledu českých a zahraničních návštěvníků. Klienti
z ČR by významně častěji neţ cizinci chtěli, aby záruku poskytoval stát. Naopak
zahraniční návštěvníci uváděli častěji nezávislý subjekt.
Garant kvality sluţeb v TIC
(N=2140)
14%
20%
44%
22%
Stát
Profesní sdruţení
Nezávislý subjekt
Neodpověděl/a
119
4.6. Analýza TIC podle lokalit
PRAHA
Praţská informační centra hodnotili návštěvníci vcelku
dobře. Všechny hodnocené aspekty (vlastnosti TIC, jejich
sluţby i personál) získaly průměrnou známku 1,8,
v porovnání s ostatními lokalitami se tak Praha
umístila přibliţně uprostřed.
Co se týče hodnocených vlastností turistických center
v Praze, průměrná získaná známka byla 1,75. Nejlépe hodnocenými oblastmi byly
rozsah nabídky informací (průměrná známka 1,43), jejich spolehlivost a věrohodnost
(1,64) a také dobrý přístup TIC z ulice (1,66). Lidé jsou také spokojení s moţnostmi
rezervace ubytování (1,66). Naopak nejvíce nespokojení byli klienti s nabídkou
přehledu stravování (1,94) a moţnostmi připojení k internetu (2,07), nejhůře byl pak
hodnocen interiér TIC a jeho vybavení (2,21).
Z nabízených sluţeb praţských TIC hodnotili lidé nejlépe nabídku a moţnosti
rezervace ubytování (1,48), dále poskytované informace o hradech, zámcích a
muzeích (1,63) a tipy na výlety a poznávací a zábavné akce (1,69). Zlepšit by se
v praţských TIC měly především směnárenské sluţby, zajištění činností
nesouvisejících přímo s cestovním ruchem, jako je pořádání voleb apod. (shodně
2,20), a také vydávání obecních novin, které bylo hodnoceno známkou 2,19.
Celkově byly sluţby praţských turistických center hodnoceny o něco hůře neţ
jejich vlastnosti, a to průměrnou známkou 1,89.
Personál center oznámkovali jejich návštěvníci průměrnou známkou 1,8. Lidé
nejvíce ocenili odborné znalosti pracovníků (1,67), postrádali u nich naopak dobré
jazykové znalosti (1,93).
BRNO
Brněnská turistická informační centra byla hodnocena
hůře neţ ta praţská. S průměrnou známkou 2,05 se TIC
v Brně dostala aţ na třetí nejhorší místo.
Z charakteristik TIC návštěvníci vnímali nejlépe jejich
umístění v centru a v blízkosti turistických památek
(průměrná známka 1,56), jejich otevírací dobu (1,65) a
také moţnost připojení k internetu (1,60). Nejméně spokojeni byli lidé s nabídkou
přehledu stravování (2,46) a s interiérem center (2,87). Výrazně nejhůře pak byla
hodnocena moţnost parkování před TIC (3,78). Celkově byly vlastnosti center
hodnoceny průměrnou známkou 2,09.
Sluţby brněnských informačních středisek získaly ještě horší hodnocení, a to
známku 2,28. Nejlépe lidé vnímají prodej map, broţur a publikací (1,59), dále prodej
120
pohlednic a suvenýrů (1,68) a také provozování veřejného internetu (1,65). Spokojeni
jsou i s prodejem jízdenek MHD (1,69). Nejméně jsou návštěvníci center spokojení
se směnárenskými sluţbami (3,26), s vydáváním obecních novin (3,32) a rovněţ se
zajišťováním sluţeb, které nejsou přímo spojené s cestovním ruchem (3,51).
Celkově lépe jsou naopak hodnoceni pracovníci informačních center v Brně
(1,78). Lidé u nich oceňují především jejich odborné znalosti (1,55), nejméně jsou
však spokojení s jejich rychlostí a pohotovostí při vyřizování poţadavků klienta
(1,93).
HRADEC KRÁLOVÉ
Turistické centrum v Hradci Králové patří v porovnání
s ostatními lokalitami mezi lépe hodnocené, průměrně
získalo známku 1,38.
Vlastnosti hradeckého TIC získaly celkovou známku
1,58. Nejlépe lidé hodnotí bezplatné poskytování
propagačních materiálů (1,10), moţnost prodeje
vstupenek, map, broţur a dalších publikací (1,13) a také samotný rozsah nabídky
sluţeb a informací (1,14). Výrazně nejhorší hodnocení naopak získala moţnost
parkování před TIC. Průměrná známka 3,83 je aţ o dva stupně horší neţ hodnocení
ostatních aspektů.
Ze sluţeb poskytovaných hradeckým centrem jsou návštěvníci nejspokojenější
s prodejem map, různých broţur a publikací (1,12), dále s prodejem suvenýrů a
pohlednic (1,13) a s nabídkou tipů na výlety a další akce (1,14). Méně dostatečná
připadá klientům průvodcovská činnost (2,34) a zajišťování sluţeb, které nesouvisejí
s cestovním ruchem (2,87). Celkově jsou sluţby informačního centra hodnoceny
známkou 1,35.
Personál centra je hodnocen nejlépe ze všech hodnocených oblastí, a to
průměrnou známkou 1,22. Nejlépe klienti vnímají opět odborné znalosti pracovníků
TIC (1,14), nejhůře pak jejich jazykové vybavení (1,35). I to je však hodnocené velmi
pozitivně.
ČESKÉ BUDĚJOVICE
Turistické centrum v Českých Budějovicích je v porovnání
s ostatními lokalitami vnímáno o něco hůře. Lidé ho
celkově hodnotí „dvojkou“.
Z obecných parametrů centra jsou nejlépe vnímány
kvalifikovanost pracovníků (1,76), spolehlivost a
věrohodnost jimi poskytovaných informací (1,78) a také
provázaný informační a rezervační systém (shodně 1,79).
Nejméně jsou lidé spokojeni s interiérem centra a jeho vybavením (2,66) a s
moţnostmi parkování u TIC (2,52). Infocentrum by podle klientů mohlo také
121
poskytovat více bezplatných propagačních materiálů (2,97). Celková průměrná
známka vlastností budějovického centra je 2,16.
O něco lépe jsou pak vnímány jednotlivé sluţby tohoto centra, návštěvníci je
hodnotí průměrnou známkou 1,95. Nejspokojenější jsou klienti s poskytovanými
informacemi o zámcích, hradech a muzeích a dalšími tipy na výlety (1,68 resp. 1,73).
Kvitují i provozování veřejného internetu (1,88). Naopak nejhorší známkou 4,53
hodnotili lidé moţnosti kopírování, coţ bylo hodnocení zhruba o dva stupně horší neţ
u ostatních poloţek.
Opět nejlépe ze všech hodnocených oblastí je hodnocen personál
českobudějovického centra (průměrná známka 1,9). Ačkoliv rozdíly mezi nejlépe a
nejhůře hodnocenými aspekty obsluhy TIC nejsou velké, je moţné říci, ţe nejvíce
lidé oceňují rychlost a pohotovost pracovníků (1,86), nejméně pak jejich vzhled a
upravenost (1,97).
JIČÍN
Podobně jako v Českých Budějovicích je hodnoceno i
jičínské informační centrum, které získalo celkovou
známku 1,94.
Nejlépe jsou v Jičíně hodnoceny obecné vlastnosti
TIC (1,79). Konkrétně lidé oceňují zejména umístění
centra v rámci města (1,08), otevírací dobu (1,16) a také
bezplatné poskytování propagačních materiálů (1,13). Horšími známkami blíţícími se
„trojce“ pak klienti hodnotí přehled moţností stravování (2,48), moţnost rezervace
ubytování (2,46) a nejhůře interiér a vybavení centra (2,56).
Personál jičínského informačního centra klienti oznámkovali průměrnou
„dvojkou“. Nejlépe je u pracovníků centra hodnocena ochota a schopnost dobře
poradit (1,79), nejhůře pak jazykové znalosti (2,51).
O něco lépe jsou pak u jičínského centra vnímány poskytované sluţby, které
klienti hodnotí celkovou známkou 1,93. Nejvíce jsou zde klienti spokojeni
s prodejem pohlednic a suvenýrů (1,55) i map, broţur a dalších publikací (1,59) a
také s moţností kopírování (1,58). „Čtyřku“ pak dostaly realizace kulturních a
sportovních akcí, provoz kulturních památek a zajišťování akcí, které s cestovním
ruchem přímo nesouvisejí (shodně 3,67).
122
CHRUDIM
Chrudimské turistické informační centrum patří
s celkovou známkou 1,72 mezi ta lépe hodnocená.
Obecné vlastnosti centra (1,72), obsluhující personál
(1,68) i poskytované sluţby (1,75) jsou hodnoceny
přibliţně stejně.
Z jednotlivých charakteristik TIC lidé nejvíce oceňují
umístění centra (1,39), jeho dobrý přístup z ulice (1,46) a
poskytovaný provázaný informační systém (1,43). Známkami horšími neţ 2 lidé
naopak ohodnotili otevírací dobu centra (2,32) a moţnost objednání taxi (2,16).
Z nabízených sluţeb návštěvníci oceňují zejména poskytování nejrůznějších
informací o hradech a zámcích, kulturních akcích či tipech na výlety (známky 1,51 –
1,55). Výrazně nejhůře pak lidé hodnotí zajišťování činností nesouvisejících
s cestovním ruchem (4,73).
Co se týče pracovníků chrudimského centra, nejvíce lidem vyhovuje jejich ochota a
schopnost poradit (1,51), nejméně jsou však spokojení s jejich odbornými znalostmi
(1,82).
JINDŘICHŮV HRADEC
Turistické centrum v Jindřichově Hradci dostalo
celkovou známku 1,98 a zařadilo se spíše k těm hůře
hodnoceným. Všechny jeho aspekty byly hodnoceny
přibliţně stejně, snad jen personál centra o něco lépe
– „lepší dvojkou“.
Lidem se na centru nejvíce líbí jeho dobrá dostupnost a
umístění, oceňují i rozsah nabídky informací a sluţeb (1,26 – 1,72). Nejhůře je
hodnocena moţnost u TIC zaparkovat (3,93).
Z konkrétních sluţeb návštěvníci nejvíce ocenili poskytované tipy na výlety a
turistické cíle (1,57) a také prodej vstupenek na místní akce (1,60). „Trojkou“, coţ
byla v hodnocení sluţeb známka nejhorší, pak klienti centra oznámkovali vydávání
obecních novin, realizaci kulturních a sportovních akcí, provoz kulturních památek a
také zajišťování akcí, které přímo s cestovním ruchem nesouvisejí.
Obsluha jindřichohradeckého turistického centra je podle jeho návštěvníků velmi
vstřícná (1,76), sice nejhůře, ale také velmi dobře, je pak hodnocen její vzhled a
upravenost (1,92).
123
ŠUMPERK
Šumperské TIC získalo celkovou známku 1,7; mezi
hodnocením jeho charakteristik, sluţeb a personálu však byly
zjištěny větší rozdíly. Nejhůře byly hodnoceny obecné
parametry TIC (2,14). Naopak nejlépe byl hodnocen
personál tohoto TIC, který byl oceněn „jedničkou“ (1,41).
Sluţby byly ohodnoceny celkovou průměrnou známkou
1,56.
Lidé si na TIC v Šumperku cení zejména spolehlivosti a věrohodnosti poskytovaných
sluţeb (1,27) a informací (1,14) a také kvalifikovanosti jeho pracovníků (1,21).
Nejhůře pak hodnotí jeho dostupnost, a to jak dopravní (3,42), tak samotný přístup
z ulice (3,18).
Z konkrétních sluţeb jsou klienti centra nejvíce spokojeni s prodejem pohlednic a
suvenýrů (1,36) a také map, broţur a různých publikací (1,33). Nejhůře hodnocené
byly aktivity nesouvisející s cestovním ruchem (3,11) a v porovnání s ostatními
nedopadly příliš dobře ani průvodcovské sluţby (2,26).
U pracovníků centra lidé oceňují zejména jejich odborné znalosti a také to, jak jsou
upraveni (shodně 1,29). Nejhůře dopadly jejich jazykové znalosti (1,77).
SOKOLOV
TIC v Sokolově je hodnoceno průměrnou známkou
1,89 a patří tak zhruba do středu všech hodnocených
lokalit. Ze tří sledovaných oblastí byly u tohoto centra o
něco hůře hodnoceny jeho obecné charakteristiky.
V hodnocení jednotlivých vlastností centra však nevznikly
velké rozdíly. Nejlepší známku 1,89 získala kvalifikovanost
pracovníků, známku nejhorší 2,24 pak moţnost před TIC zaparkovat.
V hodnocení sluţeb rovněţ nejsou patrné významné rozdíly. Nejvíce lidem vyhovuje,
ţe centrum provozuje veřejný internet, a také, ţe poskytuje zajímavé tipy na výlety a
další akce (shodně 1,94). Méně spokojení jsou klienti především s kopírovacími
sluţbami (2,20), provozem kulturních památek (2,19) a především se zajišťováním
akcí nesouvisejících s cestovním ruchem (2,39).
Na rozdíl od TIC v jiných městech, jsou jazykové znalosti pracovníků sokolovského
centra hodnoceny ze všech aspektů nejlépe (1,64). O něco málo hůře lidé vnímají
jejich rychlost, pohotovost, ochotu a schopnost poradit (1,88).
124
KROMĚŘÍŢ
Kroměříţské TIC se s celkovou známkou 1,87 umístilo
také někde ve středu všech hodnocených lokalit. Co se
týče tří hlavních oblastí, z tohoto průměru se vymykají
pouze pracovníci centra, kteří získali známku o něco
lepší - 1,61.
Návštěvníci centra zde byli spokojeni především
s bezplatným poskytováním propagačních materiálů, s moţností prodeje vstupenek,
jízdenek, pohlednic, suvenýrů apod. a také s dobrým přístupem do centra z ulice
(1,31 – 1,43). Nedostatečná připadá klientům moţnost objednání taxi, dále interiér
centra a jeho vybavení a také nabídka přehledu stravování (3,08 – 3,20).
Z konkrétních sluţeb chválili lidé opět především prodej pohlednic, suvenýrů, map a
broţur a také poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích (1,30 – 1,37).
„Horší trojkou“ naopak oznámkovali vydávání obecních novin.
Co se týče pracovníků centra, nejspokojenější jsou lidé s jejich ochotou a schopností
poradit (1,37), hůře pak hodnotí jejich jazykové znalosti (1,98).
DUCHCOV
TIC v Duchcově bylo celkově ohodnoceno známkou
1,78, přičemţ lépe byly hodnoceny sluţby a pracovníci
centra, o málo hůře jeho obecné charakteristiky.
Návštěvníci duchcovského informačního centra jsou nejvíce
spokojeni se spolehlivým a věrohodným poskytováním
sluţeb (1,62), s rychlostí jejich vyřízení a také s dopravní
dostupností centra (shodně 1,66). Méně spokojení jsou s interiérem centra a jeho
vybavením (2,59), s nabídkou přehledu stravování (2,15) a také s připojením
k internetu (2,09).
Z jednotlivých sluţeb centra lidem nejvíce vyhovuje prodej map a různých publikací
(1,65), nejméně jsou spokojeni s průvodcovskou činností (2,71).
Co se týče personálu centra, zde jsou všechny poloţky hodnoceny velmi podobně,
nicméně nejvíce klienti oceňují vstřícný přístup pracovníků a jejich ochotu poradit
(1,62), nejméně pak to, jak jsou upravení (1,8).
125
CHLUMEC NAD CIDLINOU
Chlumecké turistické centrum bylo hodnoceno ze všech
informačních kanceláří nejlépe, celkovou známkou 1,12.
Co se týče obecných charakteristik chlumeckého centra, ty
hodnotí návštěvníci velmi pozitivně, známkami 1,03 – 1,43.
Nejlépe
hodnocenými
jsou
bezplatné
poskytování
propagačních materiálů, dále spolehlivost a věrohodnost
poskytovaných sluţeb a také prodej pohlednic, suvenýrů, map apod.
Ze sluţeb, které jsou taktéţ vnímány velmi kladně, jsou klienti nejspokojenější
s prodejem pohlednic a suvenýrů (1,15), s moţností připojit se zde k internetu a něco
si okopírovat (1,18). Nejméně spokojení jsou lidé se sluţbami, které přímo
nesouvisejí s cestovním ruchem (1,67).
U pracovníků centra je hodnocení rovněţ velmi pozitivní, pohybuje se mezi
známkami 1,09 – 1,32. Lidé nejvíce oceňují odborné znalosti personálu, nejméně
jsou spokojeni s jejich jazykovým vybavením.
MIKULOV
TIC v Mikulově bylo celkově hodnocené známkou
1,93. Nejlépe byly hodnoceny jeho sluţby, nejhůře
obecné parametry centra.
Klienti informačního centra hodnotili kladně zejména
rozsah nabídky informací a sluţeb, umístění TIC a
moţnost prodeje vstupenek, jízdenek, map, suvenýrů
apod. (1,70 – 1,79). Nejhůře vnímají moţnosti parkování před TIC (3,04) i jeho
dopravní dostupnost obecně (2,53). Poměrně špatně je hodnocená i moţnost
vyřízení ţádosti po telefonu a e-mailem (2,55).
Ze sluţeb lidé chválili nejvíce prodej a zajištění turistického programu, prodej map,
broţur a dalších publikací a poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích
(1,61 – 1,72). Nejméně jsou lidé spokojeni s moţnostmi kopírování a sluţbami, které
nesouvisejí s cestovním ruchem (2,42;2,44).
U pracovníků mikulovského centra klienti nejvíce oceňují jejich odborné znalosti
(1,72), nejvíce však podle nich zaostávají ve znalostech jazykových (2,26).
126
POLIČKA
Turistické centrum v Poličce získalo hned druhé
nejlepší hodnocení vyjádřeno známkou 1,23. Lépe
byly hodnoceny sluţby centra a jeho personál, o něco
hůře pak jeho obecné parametry.
Návštěvníci TIC v Poličce oceňují především jeho
technické vybavení, kvalifikovanost pracovníků a také
bezplatné poskytování propagačních materiálů (1,06 – 1,09). Nejhorší známku
„trojku“ pak přiřadili dopravní dostupnosti TIC, moţnosti u něj zaparkovat a stejně
hodnotili také jeho interiér.
Ze sluţeb lidé nejvíce oceňují prodej vstupenek na místní akce, poskytování
informací o kulturních akcích a tipů na výlety a různé poznávací akce (1,09 – 1,14).
Nejméně ceněnou sluţbou je nabídka přehledu stravování (1,61) a zajišťování
činností, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem (1,72).
Pracovníci centra jsou celkově vnímáni velmi pozitivně, nejhorší přiřazená známka
byla 1,16.
ŠTRAMBERK
TIC ve Štramberku je v porovnání s ostatními centry
jedním z nejhůře hodnocených. I tak ale od klientů
obdrţelo celkovou „dvojku“.
Návštěvníci na TIC nejvíce oceňují jeho dobrou dopravní
dostupnost (1,36), moţnost rezervovat si zde ubytování
(1,4) a nabízený přehled stravování (1,73). Hůře uţ
hodnotí rozsah poskytovaných sluţeb a informací, jejich spolehlivost a také
samotnou lokalitu TIC (2,33 – 2,67).
Co se týče jednotlivých sluţeb, za nejkvalitnější povaţují klienti poskytování tipů na
výlety a jiné poznávací akce, informace o hradech, zámcích, muzeích a také o
kulturních akcích (1,72 – 1,93). Méně dostatečná se jim naopak zdá nabídka
přehledu stravování (2,66), poskytované informace o dopravě (2,42) a také prodej
vstupenek na místní akce (2,48).
U pracovníků centra si lidé nejvíce cení jejich vstřícnosti (1,66), nejhůře hodnotí jejich
znalosti cizích jazyků (2,65).
127
TELČ
Turistické centrum v Telči získalo celkovou známku
1,9, přičemţ ze tří posuzovaných oblastí byl nejlépe
hodnocen personál centra.
Návštěvníci centra jsou spokojení s jeho umístěním (1,28)
i dopravní dostupností (1,39), oceňují na něm také
moţnost zakoupení pohlednic, suvenýrů, map, broţur
apod. (1,52). Nejméně spokojení jsou lidé s poskytovaným provázaným informačním
systémem (2,59), s moţností objednat si taxi (2,69), moţností rezervovat si
ubytování a také s interiérem centra (shodně 2,52).
Ze všech sluţeb, které centrum poskytuje, klienti nejvíce oceňují právě prodej map,
různých publikací, pohlednic a suvenýrů (1,46 – 1,53). Nejhůře hodnocenou sluţbou,
která získala známku horší neţ „tři“, je pak poskytování sluţeb, které přímo
nesouvisejí s cestovním ruchem (3,35). Příliš spokojeni lidé nejsou ani
s průvodcovskými sluţbami (2,90).
Podle klientů jsou pracovníci centra velmi vstřícní (1,42), nejvíce ze všeho jim ale
chybí odborné znalosti (1,75).
KARLOVY VARY
Karlovarská informační centra jsou čtvrtými nejlépe
hodnocenými ze všech. Nastavené parametry center,
poskytované sluţby i jejich pracovníci jsou hodnoceni
přibliţně stejně.
Z jednotlivých parametrů center jsou návštěvníci nejvíce
spokojeni se spolehlivostí a věrohodností poskytovaných
informací, s tím, ţe centra prodávají různé publikace, mapy, pohledy či suvenýry,
dále s místním informačním systémem a konečně i s dobrým přístupem center z ulice
(1,13 – 1,17). Nejhůře je u TIC hodnocena dopravní dostupnost (2,45) a zároveň
moţnost zde zaparkovat (3,18).
Co se týče sluţeb, nejvíce lidem vyhovuje nabídka a moţnost rezervovat si v centru
ubytování (1,12), poskytování informací o dopravě a také prodej či zajištění
turistického programu (shodně 1,19). Nejhůře lidé oznámkovali realizaci kulturních a
sportovních akcí, provozování kulturních památek a zajišťování činností, které
nesouvisejí s cestovním ruchem (2,13 – 2,14).
Obsluha karlovarských turistických informací je hodnocena ve všech ohledech velmi
pozitivně. Nejvíce jsou lidé spokojeni s jejími odbornými znalostmi (1,18), nejhůře pak
hodnotí jazykové znalosti pracovníků (1,36).
128
LUHAČOVICE
TIC v Luhačovicích bylo naopak ze všech center
hodnoceno nejhůře, celkovou známkou 2,61. O něco
lépe byly hodnoceny pouze poskytované sluţby.
Jedinými dvěma parametry luhačovického centra, které
získaly lepší známku neţ 2, jsou lokalita centra (1,83) a
také jeho dopravní dostupnost (1,91). Nejhůře pak lidé
vnímají interiér TIC (4,12), moţnost připojení k internetu (3,10) a nedostatečné jim
připadá i bezplatné poskytování propagačních materiálů (3,15).
Z jednotlivých sluţeb klienti ocenili především informace o dopravě, průvodcovskou
činnost a poskytování informací o místních kulturních akcích (2,42 – 2,59). Nejméně
jsou lidé spokojeni s realizací kulturních a sportovních akcí, s provozováním
kulturních památek a zajištěním činností, které přímo nesouvisejí s cestovním
ruchem (4,13 – 4,20).
Na rozdíl od jiných lokalit, jsou u luhačovické obsluhy TIC nejlépe hodnoceny její
jazykové znalosti (2,00). Podle návštěvníků však pracovníci centra nevystupují příliš
profesionálně a mohli by být i lépe upraveni (shodně 2,80).
PODĚBRADY
TIC v Poděbradech je s celkovou známkou 1,26 třetí
nejlépe hodnocené.
Nejlépe hodnocenými parametry centra je jeho umístění,
moţnost před ním zaparkovat a také fakt, ţe se zde
prodávají různé turistické předměty, od map, přes jízdenky,
aţ po suvenýry (shodně 1,02). Nejhůře lidé vnímají interiér
centra (2,00) a jeho technické vybavení (1,74).
Z konkrétních sluţeb si lidé nejvíce chválí prodej vstupenek na místní akce (1,04) a
prodej suvenýrů a pohlednic (1,07). Známkou horší neţ „2“ pak lidé ohodnotili
realizaci činností, které nespadají do cestovního ruchu (2,75), moţnost kopírování a
průvodcovské sluţby (shodně 2,14).
V hodnocení jednotlivých atributů personálu centra jsou jen velmi malé rozdíly. Klienti
nejvíce oceňují vstřícný přístup k zákazníkovi (1,15), o něco hůře pak rychlost a
pohotovost pracovníků při vyřizování konkrétních poţadavků (1,28).
129
Průzkum podmínek pro zavedení optimálního
modelu fungování TIC
130
1. Metodika výzkumu
Společnost Factum Invenio realizovala pro Ministerstvo pro místní rozvoj za účelem
vytvoření uceleného přehledu o fungování turistických informačních centrech v ČR
průzkum přímo mezi pracovníky konkrétních TIC a jejich zřizovateli s názvem
„Průzkum podmínek pro zavedení optimálního modelu fungování TIC“. Tento
průzkum volně navazoval na průzkum mezi návštěvníky turistických informačních
center, který probíhal jako první.
Hlavním cílem „Průzkumu podmínek pro zavedení optimálního modelu fungování
TIC“ bylo získat relevantní informace od samotných pracovníků TIC a jejich
zřizovatelů na rozsah a kvalitu poskytovaných sluţeb, určit, jaké sluţby jsou z jejich
pohledu pro „optimální“ fungování TIC ţádoucí a jak je sami pracovníci a zřizovatelé
hodnotí, zmapovat jejich poţadavky a potřeby. Dílčími cíli výzkumu byly tematicky
zaměřené okruhy na vzdělávání pracovníků, spolupráci TIC s jinými subjekty
působícími v oblasti cestovního ruchu, vztahy mezi zřizovatelem a provozovatelem
TIC, financování TIC a systémy řízení kvality v TIC. Získané výsledky spolu s výstupy
průzkumu mezi návštěvníky slouţily pro zpracování analýzy kvality sluţeb TIC a
nastavení vhodných standardů kvality sluţeb v tomto sektoru.
Dotazování pracovníků TIC a jejich zřizovatelů probíhalo v předem vybraných
turisticky atraktivních lokalitách v ČR přímo v turistických informačních
centrech v ČR. Kompletní přehled dotazovacích míst je uveden v tabulkové příloze.
Cílovou osobou byli pracovníci daných TIC a jejich zřizovatelé. V kaţdém TIC
byl uskutečněn jeden rozhovor s kompetentním pracovníkem TIC. Celkem bylo
uskutečněno 210 rozhovorů s pracovníky jednotlivých TIC v celé České republice.
Mezi zřizovateli TIC bylo realizováno 95 kompletních rozhovorů. Ve třech
lokalitách Plzeňského kraje – Dobřany, Plzeň a Rokycany se nepodařilo rozhovor
uskutečnit (zřizovatel se odmítl na poslední chvíli zúčastnit dotazování).
Mezi zřizovateli byli zástupci krajských a městských úřadů, příspěvkových
organizací, organizací cestovního ruchu, fyzické osoby či jiné subjekty.
Lokality pro dotazování byly vybrány tak, aby pokryly celé území České republiky a
zahrnovaly místa soustředěného turistického ruchu. Do výběru dotazovacích míst
byly zařazeny obce/města nad 5 tis. obyvatel. V rámci jednoho kraje bylo realizováno
celkem 15 rozhovorů s pracovníky vybraných TIC a cca 7 rozhovorů se zástupci
zřizovatelů TIC. Výjimkou v průzkumu mezi zřizovateli byla Praha (N=5 rozhovorů),
Středočeský kraj (N=9 rozhovorů) a Plzeňský kraj (N=4 rozhovory). Počet rozhovorů
s pracovníky v jednom městě zpravidla odpovídá počtu TIC, jeţ se v daném městě
vyskytují.
131
Na základě objektivních důvodů (TIC bylo zrušeno, rekonstrukce TIC, TIC nebylo
v provozu, účast odmítnuta) musely být některé lokality v průběhu dotazování
nahrazeny jinými.
Konkrétně se jednalo o tyto lokality:
Průzkum mezi pracovníky
Původní lokalita
Nová lokalita (náhradní)
Litvínov
Loket
Děčín
Bystřička
Karlovy Vary (1 rozhovor)
Litvínov
Most
Hradec Králové (1 rozhovor)
Trutnov
Ústí nad Labem
Kynšperk nad Ohří
Klášterec nad Ohří + Rumburk
Kunovice
Mariánské Lázně
Duchcov
Krupka
Dobruška
Ţacléř
Průzkum mezi zřizovateli
Původní lokalita
Nová lokalita (náhradní)
Praha (2 rozhovory)
Vysoké Mýto
Plumlov
Brandýs nad Labem + Kolín
Jablonné v Orlických Horách
Uničov
Obě dvě šetření byla realizována metodou osobního dotazování (Face to Face) na
základě předem připraveného dotazníku.
Dotazování pracovníků bylo provedeno pomocí 141 vyškolených tazatelů Factum
Invenio. Sběr dat s pracovníky TIC probíhal ve dnech 7. října aţ 9. listopadu 2010.
Dotazování mezi zřizovateli se uskutečnilo za pomoci 52 tazatelů a terénní šetření
probíhalo v termínu od 21. října do 30. listopadu 2010.
Dotazování mezi pracovníky TIC probíhalo v jednotlivých lokalitách jak během
všedních, tak i během víkendových dnů.
Pro kaţdou cílovou skupinu byl vypracován jiný dotazník, který byl modifikací
základní verze dotazníku určeného pro návštěvníky. Otázky v dotaznících byly
132
formulovány tak, aby pokryly základní cíle výzkumu mezi uvedenými cílovými
skupinami. Kaţdý rozhovor trval přibliţně 20 minut.
Dotazník pro pracovníky a pro zřizovatele byl věnován těmto základním tématům:
 diagnostické otázky – zaměřené na zjištění míry důleţitosti jednotlivých
vlastností a sluţeb, zhodnocení jejich současného stavu a hodnocení
obsluhujícího personálu1
 vzdělávání pracovníků a jejich motivace (pouze u verze určené pracovníkům
TIC)
 ideální pracovník TIC
 hlavní důvod otevření TIC2
 kvalita sluţeb v TIC
 sdílení informací mezi jednotlivými TIC
 spolupráce se subjekty působícími v oblasti cestovního ruchu
 identifikace zřizovatele a provozovatele TIC, vztahy mezi nimi a hodnocení
vzájemné spolupráce
 financování TIC
 systém řízení kvality TIC
 Národní systém kvality sluţeb cestovního ruchu3
Data byla zpracována a vyhodnocena ve statistickém softwaru SPSS.
Prostřednictvím statistické analýzy byly získány tabulky 1. a 2. třídění a detailní
analýza, která podrobněji zpracovává jednotlivé tematické okruhy a otázky poloţené
v rámci šetření. Přílohou této zprávy jsou tabulkové výstupy a finální podoba
dotazníku tak, jak byla pouţita ve výzkumu.
Metodika zpracování výzkumu odpovídá standardům sdruţení SIMAR a ESOMAR.
Komentovány jsou statisticky významné rozdíly na hladině významnosti 95 %.
Případné odchylky číselných údajů uvedených v grafech a tabulkách na úrovni
+/- 1 % jsou důsledkem zaokrouhlení.
1
Tato část, která je pro návrh standardů kvality v TIC klíčová, byla koncipována tak, aby byla ve všech
dotaznících stejná a umožňovala srovnání názorů jednotlivých cílových skupin.
2
3
Tato otázka byla součástí výzkumu pouze mezi zřizovateli.
Otázky týkající se tohoto tématu byly položeny jen v průzkumu mezi zřizovateli.
133
2. Struktura vzorku
PRŮZKUM MEZI PRACOVNÍKY
N
%
Celkem
210
100,0
Praha
Středočeský kraj
Jihočeský kraj
15
15
15
7,1
7,1
7,1
Plzeňský kraj
15
7,1
Karlovarský kraj
15
7,1
Ústecký kraj
15
7,1
Liberecký kraj
15
7,1
Královéhradecký kraj
15
7,1
Kraj Vysočina
15
7,1
Pardubický kraj
15
7,1
Jihomoravský kraj
15
7,1
Zlínský kraj
15
7,1
Olomoucký kraj
15
7,1
Moravskoslezský kraj
15
7,1
N
%
Celkem
95
100,0
Praha
Středočeský kraj
Jihočeský kraj
5
9
7
5,3
9,5
7,4
Plzeňský kraj
4
4,2
Karlovarský kraj
7
7,4
Ústecký kraj
7
7,4
Liberecký kraj
7
7,4
Královéhradecký kraj
7
7,4
Kraj Vysočina
7
7,4
Pardubický kraj
7
7,4
Jihomoravský kraj
7
7,4
Zlínský kraj
7
7,4
Olomoucký kraj
7
7,4
Moravskoslezský kraj
7
7,4
Lokalita/Kraj
PRŮZKUM MEZI ZŘIZOVATELI
Lokalita/Kraj
134
3. Hlavní zjištění výzkumu
Vlastnosti a služby TIC a jejich hodnocení
Pracovníci i zřizovatelé turistických informačních center považují všechny předložené
služby a vlastnosti TIC za velmi nebo spíše důležité pro jejich fungování. Mezi
nejvýznamnější z nich řadí spolehlivost a věrohodnost poskytovaných služeb a
informací a také rozsah nabídky informací a služeb. Co se týče nejméně podstatných
atributů turistických center, i zde se pracovníci se zřizovateli víceméně shodují. Pro
fungování TIC považují za méně podstatnou možnost objednání taxi a možnost u
centra zaparkovat. Pracovníci TIC k méně podstatným službám přidávají ještě
možnost rezervovat si ubytování a nabídku přehledu stravování. Zřizovatelům TIC se
jako méně důležitá služba jeví také prodej regionálních výrobků a možnost vyhledání
firmy či instituce.
Stejnou baterii vlastností a služeb hodnotili pracovníci i zřizovatelé infocenter
z hlediska spokojenosti s jejich kvalitou v domovském TIC. Hodnocení byla u obou
skupin opět velmi podobná a veskrze pozitivní. Podíváme-li se podrobněji na
výsledky, zjistíme, že pracovníci hodnotili většinu služeb kritičtěji než zřizovatelé.
Zřizovatelé vnímají podstatně lépe než pracovníci TIC nabídku přehledu stravování a
provázanost informačního systému. Naopak pracovníci jsou častěji spokojenější
s bezplatným poskytováním propagačních materiálů. Nejvíce pracovníci i zřizovatelé
ocenili spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací a služeb a také možnost
vyřídit si žádost po telefonu či e-mailem. Naopak nejvíce nedostatků vnímají
pracovníci v souvislosti s nedostatečně provázaným rezervačním systémem a také
s možnostmi rezervace ubytování. Zřizovatelé jsou pak nejméně spokojeni
s parkováním před TIC, s prodejem regionálních výrobků a stejně jako pracovníci vidí
mezery i v provázaném rezervačním systému.
Důležitost služeb TIC a spokojenost s nimi
Konkrétní služby hodnotili pracovníci i zřizovatelé TIC podle toho, jaký význam jim
obecně přikládají a jak jsou s nimi v jejich TIC spokojeni.
Úspěšné fungování turistického informačního centra je podle obou skupin založeno
na kvalitním informačním servisu. Konkrétně za velmi žádoucí služby považují
poskytování informací o výletech, akcích za poznáním a zábavou, poskytování
informací o hradech, zámcích a muzeích a informace o konání různých kulturních
akcí. Pracovníci pak vyzdvihli ještě dopravní informace. Za nejméně důležité pro
činnost TIC považují pracovníci i zřizovatelé směnárenskou činnost a aktivity, které
přímo nesouvisejí s cestovním ruchem, jako např. zajišťování voleb, získávání dotací
pro obec, poskytování informací o činnosti místní samosprávy, apod. A jako
okrajovou službu vnímají zástupci obou dvou skupin také vydávání obecních novin.
Co se týče úrovně služeb v konkrétních turistických centrech, zřizovatelé i pracovníci
je hodnotí nejčastěji známkami „výborně“ až „velmi dobře“. V hodnocení zřizovatelů
se však objevily i služby hodnocené známkou horší - „dobře“, což znamená, že se
135
nedokázali přiklonit ani ke kladnému, ani k zápornému hodnocení. Pracovníci TIC a
jejich zřizovatelé hodnotí jednotlivé služby rozdílně. Pracovníci jsou nejspokojenější
s prodejem pohlednic a suvenýrů, s poskytováním informací o dopravě a dále
s prodejem map, brožur a publikací. Zřizovatelé vyjádřili naopak největší spokojenost
s poskytováním informací o hradech, zámcích a muzeích, dále pak s informacemi o
konání různých kulturních akcí a s nabídkou výletů, akcí za poznáním, zábavou,
apod. Obecně většinu služeb hodnotili zřizovatelé příznivěji než samotní pracovníci
TIC. Největší rozdíly v hodnocení pracovníků a zřizovatelů byly zjištěny v souvislosti
s činnostmi, které jsou na okraji zájmu obou dvou skupin dotázaných. Jedná se o
prodej jízdenek hromadné dopravy, zajišťování aktivit, které přímo nesouvisejí
s cestovním ruchem a o provozování směnárenské činnosti. Tyto služby byly
hodnoceny výrazně lépe ze strany zřizovatelů než samotných pracovníků TIC.
Nicméně právě poslední dvě jmenované služby se u obou skupin nacházejí na
opačném pólu hodnocení, pracovníci i zřizovatelé jsou s jejich fungováním nejméně
spokojeni.
Využití služeb
Ne všechna centra poskytují kompletní servis služeb. Výsledky ukazují, že k nejméně
často provozovaným službám patří směnárenská činnost, kdy více než dvě třetiny
pracovníků uvedly, že tato služba není součástí jejich nabídky. Dále jsou to prodej
jízdenek hromadné dopravy, vydávání obecních novin a provoz kulturních památek,
které neposkytuje zhruba polovina TIC.
Podle pracovníků je z poskytovaných služeb největší zájem mezi návštěvníky o
„tradiční služby TIC“ spojené s cestovním ruchem. Klienti nejčastěji požadují
informace o výletech, akcích za poznáním, zábavou, dále si kupují pohlednice a
suvenýry a zajímají se o informace spojené s konáním různých kulturních akcí.
Nejméně často přicházejí návštěvníci do TIC z důvodu výměny peněz, za činností
nesouvisející přímo s cestovním ruchem, nebo za koupí jízdenky hromadné dopravy.
Tento závěr plně koresponduje se skutečností, že tyto služby jsou poskytovány
pouze některými TIC a není možné je tedy všude využít.
Vlastnosti a dovednosti pracovníků TIC
Lze říci, že všechny vlastnosti/dovednosti personálu považují pracovníci i zřizovatelé
za velmi důležité a pro spokojenost klienta za velmi podstatné. Jako klíčovou
vlastnost vnímají obě skupiny vstřícný přístup k zákazníkovi a ochotu a schopnost
poradit mu, doporučit návštěvu zajímavé destinace či akce.
Ze seznamu předložených vlastností, schopností a dovedností označili pracovníci za
nejméně významný vzhled a upravenost obsluhujícího personálu TIC a jeho jazykové
znalosti. Zřizovatelé kladou nejmenší důraz na odborné znalosti pracovníků a stejně
jako pracovníci na jejich vzhled a upravenost. Navzdory tomu, že se tyto
vlastnosti/dovednosti umístily až na posledních místech pomyslného žebříčku, tak je
136
nutné zdůraznit, že jsou podle názoru obou skupin velmi důležité a jejich průměrné
hodnocení je nižší než 1,5.
„Ideální pracovník TIC“ by měl být podle zřizovatelů center i samotných pracovníků
komunikativní a měl by umět jednat s lidmi. Zároveň by měl disponovat jazykovými
znalostmi.
Vzdělávání pracovníků TIC a jejich spokojenost s prací v TIC
Zájem pracovníků TIC o další vzdělávání je velký. Naprostá většina z nich se
zúčastňuje různých odborných školení, seminářů a kursů; z toho čtvrtina využije této
nabídky téměř vždy, když je to možné, polovina navštěvuje tyto kurzy nepravidelně a
desetina jen výjimečně. Hlavním důvodem účasti pracovníků na školeních a
seminářích je zvyšování jejich kvalifikace.
Většina pracovníků TIC hodnotí své možnosti dalšího vzdělávání jako dostačující. Za
nevyhovující považuje současné možnosti vzdělávání asi třetina z nich.
Co se týče pracovní náplně a pracovního ohodnocení, je patrné, že naprostá většina
pracovníků TIC je spokojena s pracovní náplní, práce ji baví, mají dostatečné
pravomoci a můžou při ní využít své schopnosti a dovednosti. Avšak je zřejmé, že
velká část pracovníků TIC se cítí být finančně nedostatečně ohodnocena a chybí jim
potřebná motivace, aby se snažili vlastním výkonem ovlivnit výši svého platu.
Důvod otevření turistického centra
Jako hlavní důvod pro otevření turistického informačního centra v daném městě
uvedli zřizovatelé nejčastěji potřebu informací o městě a regionu, dále nutnost zřízení
TIC v regionu z důvodu jeho vysoké návštěvnosti a také kvůli žádoucí propagaci
města s cílem přilákat turisty.
Řešení problému kvality služeb
Pracovníci i zřizovatelé TIC se shodují v tom, že kvalitu poskytovaných služeb
infocenter by pomohlo zlepšit zejména navýšení objemu finančních prostředků
určených na jejich provoz. Pracovníci by uvítali ještě zlepšení spolupráce
s podnikatelským sektorem, zřizovatelé zase vidí řešení problémů kvality služeb
zejména v lepším technickém vybavení center.
Sdílení informací mezi TIC
Pracovníci i zřizovatelé se shodli na tom, že ke zlepšení kvality poskytovaných
služeb by jednoznačně přispělo širší sdílení informací mezi jednotlivými TIC.
Naprostá většina z nich by uvítala nové informační propojení, které by vedlo ke
sdílení informací a výměně zkušeností mezi informačními centry. Se stávajícím
informačním systémem je spokojena necelá polovina pracovníků TIC, a zhruba
stejně velká část pracovníků je opačného názoru, podle nich je současné propojení
víceméně nevyhovující.
137
Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch
Pracovníci uvedli, že nejčastěji spolupracují s agenturou CzechTourism a dále pak
s různými pořadateli kulturních a sportovních akcí. V pořadí třetí jmenovanou
organizací byla Asociace turistických informačních center, A.T.I.C. ČR.
Pracovníci i zřizovatelé rozhodně podporují zapojení do informačních sítí a systému, i
když jejich názory na stupeň jejich zapojení a vzájemnou spolupráci s těmito systémy
a organizacemi se mírně liší. Pracovníci vidí největší přínos pro fungování center v
zapojení TIC do systému oficiálních turistických informačních center agentury
CzechTourism. Druhou a třetí nejdůležitější podmínku úspěchu TIC pak spatřují ve
funkčním systému sítě infocenter v jejich kraji a v členství v A.T.I.C. ČR. Zřizovatelé
naopak kladou do popředí zapojení TIC do systému informačních center fungujících
v jejich kraji, a až následně členství v asociaci a zapojení do systému CzechTourism
(OTIC).
Zřizovatelé turistických informačních center
Pracovníci uváděli, že nejčastějším zřizovatelem TIC a zároveň jejich
provozovatelem je město, resp. městský úřad.
Mezi pracovníky i zřizovateli panuje oboustranná spokojenost se vztahy a vzájemnou
spoluprácí. Naprostá většina pracovníků ji hodnotí příznivě, považuje ji za
prospěšnou a stejně tak si vzájemnou spolupráci chválí i drtivá většina zřizovatelů.
Tři čtvrtiny pracovníků dokonce uvedly, že je zřizovatelé různými způsoby podporují
ve zvyšování kvality poskytovaných služeb. Nejčastěji přispívají vytvořením vnitřních
předpisů/postupů standardů kvality služeb a také formou pořádání různých školení.
Pracovníci nejčastěji komunikují se zřizovateli písemně. Druhým nejčastěji
používaným způsobem komunikace je internet.
Co se týče budoucího rozvoje turistických center, více než třetina zřizovatelů by
chtěla rozšířit poskytované služby a nabídnout klientům nové produkty. Pro pětinu
zřizovatelů je hlavní prioritou zvýšení kvality stávajících služeb.
Financování turistických informačních center
Podle odpovědí pracovníků i zřizovatelů je nejvíce center financováno z rozpočtu
samosprávy, tedy obce nebo kraje. Mezi významné zdroje financí dále patří rozpočty
státní správy a tržby plynoucí z činnosti TIC.
Nejzávažnějším problémem v souvislosti s financováním TIC z veřejných rozpočtů je
podle pracovníků a zřizovatelů nedostatečné množství finančních prostředků.
Nejčastěji se shodují na tom, že jejich objem stačí jen na základní chod TIC.
Pokud by se naskytla možnost čerpání většího množství finančních prostředků
z rozpočtu obce na činnost TIC, tak by ji samozřejmě naprostá většina zřizovatelů
uvítala.
Z rozpočtu TIC jsou financovány jak veškeré služby poskytované turistům, tak i
služby pro občany města (rezidenty). Podíl určený na služby pro turisty se liší
138
v závislosti na konkrétním TIC, které finanční prostředky rozděluje. Někde tvoří
pouze 25 % celkového objemu financí, jinde až 100 %.
Systém řízení kvality TIC
Více než polovina pracovníků i zřizovatelů konstatovala, že standard služeb
poskytovaných v TIC je dán nejčastěji požadavky zřizovatele. Pořadí dalších
uváděných zdrojů standardu služeb se z pohledu pracovníků a zřizovatelů liší.
Pracovníci uváděli, že kvalita služeb v domovském TIC se dále řídí vnitřním
předpisem a také pravidly a požadavky CzechTourismu a A.T.I.C. ČR. Zřizovatelé
jmenovali jako druhý nejčastější zdroj standardů služeb požadavky ze strany A.T.I.C.
ČR, dále pak vnitřní předpis, požadavky agentury CzechTourismu, požadavky kraje a
provozovatele služeb.
Dodržování standardů kvality služeb je podle zřizovatelů a pracovníků nejčastěji
kontrolováno samotným zřizovatelem centra. Pětina pracovníků uvedla, že jejich
dodržování prověřují sami. Agenturu CzechTourism a A.T.I.C. ČR jmenovala shodně
více než desetina pracovníků. Zřizovatelé dále uváděli provozovatele TIC a stejně
jako u pracovníků, více než desetina z nich jmenovala CzechTourism.
V TIC, kde standardy kvality kontroluje přímo zřizovatel, provozovatel TIC nebo jeho
pracovníci, je jejich dodržování prověřováno nejčastěji pomocí vlastních kontrolních
mechanismů, např. na základě vnitřního předpisu. Tímto způsobem je kontrolována
více než polovina TIC. Třetina center podléhá kontrole kvality veřejných služeb
v systému samosprávy.
Pod pojmem „kvalita služeb TIC“ se většině pracovníků a zřizovatelů vybaví atributy
vedoucí ke spokojenosti návštěvníků TIC. Dá se říci, že jejich asociace spojené
s kvalitou služeb v TIC jsou víceméně stejné. Pracovníci si pod tímto pojmem
představili nejčastěji atributy spojené přímo s jejich vlastnostmi a dovednostmi.
Uváděli kvalifikované a profesionální pracovníky, dále pak vstřícnost a ochotu
pracovníků k zákazníkům a spokojenost návštěvníků. U zřizovatelů kvalita služeb
nejčastěji evokuje spokojenost návštěvníků, důvěryhodnost a aktuálnost informací a
kvalifikaci a profesionalitu pracovníků.
Jak pro pracovníky, tak pro zřizovatele TIC je největší překážkou pro poskytování
lepší kvality služeb nedostatek finančních prostředků. V tomto smyslu se vyjádřily
dvě pětiny zřizovatelů a čtvrtina pracovníků. Pracovníkům i zřizovatelům dále brání
v poskytování kvalitnějších služeb nevyhovující malé prostory TIC a nedostatek
pracovních sil. Významnou překážkou je pro pracovníky také nedostačující technické
vybavení, avšak zřizovatelé nevyhovující technické vybavení jako bariéru nevnímají.
Tento výsledek je určitým paradoxem, protože na otázku, co by jim pomohlo pro
zvýšení kvality služeb poskytovaných v TIC, jmenovala třetina zřizovatelů právě lepší
technické vybavení. Můžeme jen spekulovat, že pro zřizovatele je přijatelnější
investovat do technického vybavení než do platů zaměstnanců.
139
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR
Více než polovina zřizovatelů TIC je informována o Národním systému kvality služeb
cestovního ruchu v ČR. Téměř dvě třetiny z nich se domnívají, že tento systém
povede skutečně ke zlepšení podmínek v oblasti legislativy, financí, vzdělávání,
inovací a certifikace.
140
4. Detailní analýza výsledků průzkumu mezi pracovníky
4.1. Podíl českých a zahraničních návštěvníků / rezidentů v TIC
Jedním z faktorů, které ovlivňují návštěvnost turistických informačních center je
bezesporu sezóna. Pracovníci TIC se pokusili odhadnout návštěvnost TIC
v závislosti na letní či zimní sezóně. Na základě srovnání odhadu návštěvnosti mezi
zimní sezónou 2009/2010 a letní sezónou 2010, je podle očekávání vyšší
návštěvnost v letních měsících. Nejvíce se projevuje vliv sezónnosti u
zahraničních a českých návštěvníků. Naopak rezidenti nejsou příliš ovlivněni
typem sezóny.
V průměru necelé dvě třetiny českých návštěvníků zavítaly do TIC během letní
sezóny a více neţ třetina navštívila TIC během zimních měsíců. Podobné rozloţení
návštěvnosti v závislosti na sezóně je i mezi zahraničními návštěvníky.
Podíl turistů/návštěvníků v TIC
(N=210, údaje v %)
rezidenti
48,7
zahraniční návštěvníci
51,3
34,2
čeští návštěvníci
65,8
38,4
0%
zimní sezóna 2009/2010
61,6
50%
100%
letní sezóna 2010
141
4.2. Hodnocení sluţeb a vlastností TIC
4.2.1 Význam služeb a vlastností TIC pro jejich fungování
Pracovníci turistických informačních center se vyjadřovali k vybraným sluţbám
a vlastnostem TIC z hlediska míry jejich důleţitosti. Význam jednotlivých sluţeb a
vlastností TIC pracovníci posuzovali na pětibodové stupnici, kde „1“ znamenala, ţe
tato sluţba či vlastnost je pro činnost TIC velmi důleţitá, a „5“ značila, ţe tuto sluţbu
či vlastnost povaţují za zcela nedůleţitou. Ke svému hodnocení vyuţívali i známky 2,
3 nebo 4.
Stejně jako návštěvníci kladou pracovníci TIC největší důraz na spolehlivost a
věrohodnost poskytovaných informací (průměrná známka 1,17) a spolehlivost a
věrohodnost poskytovaných sluţeb (průměrná známka 1,21). Třetím
nejdůleţitějším parametrem je rozsah nabídky informací / sluţeb (průměrná
známka 1,23).
Za nejméně podstatné, tedy méně významné sluţby pro úspěšný chod TIC povaţují
pracovníci moţnost objednání taxi (průměrné hodnocení 2,51), moţnost
rezervace ubytování (průměrná známka 2,32), zajištění parkování u TIC
(průměrná známka 2,14) a nabídku přehledu stravování (2,13). S výjimkou
rezervace ubytování se zařazení výše uvedených sluţeb mezi „méně důleţité“
shoduje s názory návštěvníků. Na rozdíl od návštěvníků dokázali pracovníci TIC
pomocí pětibodové škály míru důleţitosti jednotlivých vlastností a sluţeb detailněji
odlišit.
Rrozsah nabídky informací / sluţeb
Moţnost prodeje vstup., jízd., pohled. apod.
1,17
1,21
1,23
1,27
1,28
1,32
1,35
1,37
1,40
1,41
1,42
1,47
1,49
1,50
1,59
1,69
1,75
2,05
2,06
2,13
2,14
2,32
2,51
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
142
Pracovníci měli za úkol zhodnotit stejnou baterii sluţeb a vlastností jako
v předcházející otázce, ale tentokrát z hlediska spokojenosti s jejich kvalitou. Úroveň
vlastností a jejich současný stav posuzovali opět na pětibodové škále, kde „1“
znamenala, ţe vybranou vlastnost/sluţbu hodnotili v daném TIC výborně, a známkou
„5“ ohodnotili parametr, který je nastaven z jejich pohledu nedostatečně. Naprostá
většina pracovníků hodnotila jednotlivé charakteristiky kladně (převládá hodnocení
výborně nebo velmi dobře). Z celkového počtu 23 posuzovaných poloţek, se
hodnocení 18 z nich pohybuje mezi známkou 1 aţ 2.
Nejlépe je pracovníky vnímána spolehlivost a věrohodnost poskytovaných
sluţeb (průměrná známka 1,27) a informací (průměrná známka 1,28). Naopak
nejméně spokojeni jsou s nedostatečně provázaným rezervačním systémem
(průměr 2,34) a s moţnostmi rezervace ubytování (průměr 2,21).
Moţnost prodeje vstup., jízd., pohled., apod.
Rozsah nabídky informací / sluţeb
1,27
1,28
1,30
1,39
1,39
1,40
1,41
1,43
1,45
1,46
1,48
1,51
1,55
1,59
1,60
1,68
1,93
2,00
2,06
2,15
2,16
2,21
2,34
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
V následující tabulce jsou souhrnně zobrazeny průměrné hodnoty sledovaných
sluţeb a vlastností TIC podle míry jejich důleţitosti a spokojenosti s úrovní jejich
poskytování a rozdíl mezi těmito dvěma parametry. Záporná hodnota rozdílu indikuje
deklarovaný vyšší význam sluţby/vlastnosti pro TIC a niţší míru spokojenosti s touto
poloţkou. Kladná hodnota rozdílu naopak vyjadřuje vyšší míru spokojenosti s úrovní
nabízené sluţby/vlastnosti a její menší význam, který jí pracovníci připisují.
Největší záporné rozdíly v hodnocení významu a spokojenosti jsou vyznačeny ţlutě.
Lze je interpretovat tak, ţe čím větší diskrepance, tím naléhavěji pracovníci poţadují
zlepšení těchto vlastností/sluţeb. Největší potřebu zlepšení úrovně poskytovaných
sluţeb/vlastností vnímají pracovníci v souvislosti s provázaným informačním a
143
rezervačním systémem. Rádi by také zlepšili technické vybavení TIC, jako jsou
počítače, tiskárny, kopírky, apod., které povaţují pro „optimální“ fungování TIC za
velmi důleţité (v sestaveném pomyslném ţebříčku hodnocení z hlediska důleţitosti
se umístilo na 4. místě). Oranţově je vyznačena největší kladná hodnota rozdílu
mezi sledovanými parametry, která je spojována s moţností objednat si taxi. Tuto
sluţbu hodnotí pracovníci lépe, neţ jaký jí v praxi připisují celkový význam.
Tab. 1 Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost pracovníků s nimi
DůleţiSpokotost
jenost
průměrné hodnoty
Rozdíl
1,23
1,45
-0,22
Lokalita, místo TIC u turisticky významných objektů /
v centru města, apod.
1,32
1,46
-0,14
1,69
1,68
0,01
2,32
2,21
0,11
2,13
2,00
0,13
1,17
1,28
-0,11
2,14
2,16
-0,02
1,47
1,41
0,06
1,75
1,60
0,15
1,49
1,30
0,19
1,28
1,40
-0,12
1,40
1,48
-0,08
Technické vybavení TIC (počítače, kopírky, apod.)
1,27
1,55
-0,28
1,59
1,93
-0,34
2,05
2,34
-0,29
1,35
1,39
-0,04
Moţnost prodeje vstupenek, jízdenek, pohlednic, map,
publikací, suvenýrů, apod.
1,50
1,43
0,07
1,37
1,59
-0,22
1,41
1,51
-0,10
1,21
1,27
-0,06
Interiér a jeho vybavení (např. moţnost sezení,
velikost prostoru, dětský koutek, WC)
2,06
2,15
-0,09
1,42
1,39
0,03
2,51
2,06
0,45
Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vţdy počítána ze souboru respondentů, kteří se k dané poloţce
144
4.3. Důleţitost sluţeb v TIC, spokojenost s úrovní jejich poskytování a
intenzita jejich vyuţívání
4.3.1 Důležitost poskytovaných služeb
Pracovnici hodnotili na pětibodové škále („1“ = velmi důleţité, „5“ = zcela nedůleţité)
jednotlivé sluţby podle významu, který jim přikládají. Z celkem 20 předloţených
sluţeb jich 13 povaţují za velmi nebo spíše důleţité (průměrná hodnocení mezi
známkami 1 aţ 2). Podle jejich názoru je úspěšné fungování turistického
informačního centra zaloţeno na kvalitním informačním servisu. Za vysoce
ţádoucí sluţby povaţují na prvním místě poskytování informací o výletech,
akcích za poznáním a zábavou (průměrná známka 1,15), následuje poskytování
informací o hradech, zámcích a muzeích (průměrná známka 1,16), dále pak
dopravní informace (průměrná známka 1,22) a informace o konání různých kulturních
akcích (průměrná známka 1,23).
Za nejméně ţádoucí pro činnost TIC povaţují pracovníci směnárenskou činnost
(průměrná známka 3,32) a aktivity, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem,
jako např. zajišťování voleb, získávání dotací pro obec, poskytování informací o
činnosti místní samosprávy, apod. (průměrná známka 3,20). Obě výše uvedené
sluţby byly hodnoceny „horší trojkou“, pracovníci je vnímají jako doplňkové sluţby,
jejichţ význam je víceméně okrajový.
1,15
1,16
1,22
1,23
1,29
1,30
1,39
1,61
1,65
1,70
1,84
1,86
1,99
2,03
2,42
2,51
2,78
2,94
3,20
3,32
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
145
4.3.2 Spokojenost s úrovní poskytovaných služeb
Pracovníci hodnotili úroveň sluţeb poskytovaných jejich TIC. Vyjadřovali se, do jaké
míry jsou s jednotlivými sluţbami spokojeni (stejná baterie výroků, kterou posuzovali
na základě míry důleţitosti). Sluţby hodnotili opět na škále od 1 do 5, kde „1“
znamenala, ţe vybranou sluţbu hodnotili výborně, a „5“ značila, ţe úroveň sluţby je
dle jejich názoru zcela nedostatečná.
Průměrná hodnocení jednotlivých sluţeb se pohybují v rozmezí od 1,33 aţ 2,36.
Patnáct z celkově 20 posuzovaných sluţeb bylo hodnoceno příznivě, známkou
„výborně“ nebo „velmi dobře“. Nejvíce spokojeni jsou pracovníci s prodejem
pohlednic a suvenýrů a s poskytováním informací o dopravě (průměrná známka
1,33) a dále pak s prodejem map, broţur a publikací (průměrná známka 1,37).
Tipy na výlety, akce za poznáním a zábavou, které jsou z pohledu pracovníků
nejţádanější sluţbou, jsou hodnoceny průměrnou známkou 1,41 a v ţebříčku
hodnocení obsadily 6. místo.
Spokojenost s úrovní poskytovaných sluţeb v daném TIC
1,33
1,33
1,37
1,38
1,39
1,41
1,44
1,57
1,61
1,65
1,68
1,73
1,91
1,97
1,98
2,08
2,24
2,24
2,32
2,36
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
Na opačném pólu hodnocení se nachází směnárenská činnost (průměrná
známka 2,36), kterou pracovníci hodnotili horší dvojkou. O něco lépe pak bylo
hodnoceno zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem
(průměrná známka 2,32). Obě dvě jmenované sluţby nejsou podle názoru
pracovníků aţ tak důleţité, spíše stojí na okraji jejich zájmu a moţná i to je důvodem
jejich méně pozitivního hodnocení ve srovnání s ostatními sluţbami.
Největší záporné hodnoty rozdílu mezi mírou důleţitosti sluţby a její spokojeností
jsou vyznačeny ţlutě. Souvisejí s poskytováním tipů na výlety, akcí za poznáním a
146
zábavou a poskytováním informací o sportovním vyţití či sportovních akcích. U
těchto sluţeb pracovníci nejnaléhavěji pociťují potřebu jejich zlepšení.
Oranţově jsou vyznačeny největší kladné hodnoty rozdílu. Ty byly zaznamenány u
směnárenské činnosti, vydávání obecních novin a u nabídky jiných činností
nesouvisejících s cestovním ruchem. Navzdory tomu, ţe je pracovníci povaţují
z hlediska předmětu činnosti TIC za spíše nedůleţité, tak byly hodnoceny poměrně
příznivě.
Tab. 2 Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost pracovníků s jejich poskytováním
průměrné hodnoty
1,70
1,68
0,02
1,84
1,73
0,11
turistické cíle
1,15
1,41
-0,26
muzeích
1,16
1,38
-0,22
kulturních akcí
1,23
1,39
-0,16
sport. Akcích
1,39
1,65
-0,26
1,22
1,33
-0,11
1,61
1,61
0,00
2,78
1,88
0,90
1,30
1,37
-0,07
1,99
1,91
0,08
1,29
1,33
-0,04
1,65
1,57
0,08
1,86
1,44
0,42
2,03
1,97
0,06
3,32
2,36
0,96
2,94
1,98
0,96
2,42
2,24
0,18
2,51
2,08
0,43
s cest. Ruchem
3,20
2,32
0,88
147
4.3.3 Odhadovaná intenzita využívání služeb
Pracovníkům byl předloţen seznam konkrétních sluţeb a na základě svých
zkušeností měli odhadnout intenzitu jejich vyuţívání. Vyjadřovali se pouze k těm
sluţbám, které jejich TIC provozuje. Své odpovědi vyjadřovali pomocí škály velmi
často, často, občas a jen výjimečně.
Z výsledků výzkumu je zřejmé, ţe největší zájem je ze strany návštěvníků TIC o
„tradiční sluţby TIC“ spojené s cestovním ruchem. Klienti nejčastěji poţadují
informace o výletech, akcích za poznáním, zábavou (91 %). Druhou nejčastěji
vyuţívanou sluţbou je prodej pohlednic a suvenýrů (90 %), následuje
poskytování informací o konání různých kulturních akcí (87 %), poskytování
informací o hradech, zámcích a muzeích (86 %) a prodej map, broţur a publikací (86
%). Devět z dvaceti sluţeb je vyuţíváno podle názoru pracovníků méně neţ
polovinou jejich klientů. Nejméně často přicházejí návštěvníci do TIC z důvodu
výměny peněz (9 %), za činností nesouvisející přímo s cestovním ruchem (20 %)
nebo za koupí jízdenky hromadné dopravy (21 %).
Odhadovaná intenzita vyuţívání sluţeb
odpovědi : "často" + "velmi často"
(N=210, údaje v %)
91
90
87
86
86
83
71
66
64
60
54
48
41
37
35
30
27
21
20
9
0
20
40
60
80
100
Samozřejmě, ţe ne kaţdé TIC poskytuje kompletní servis sluţeb. Výsledky ukazují,
ţe k nejméně často provozovaným sluţbám patří: směnárenská činnost, kdy více neţ
dvě třetiny pracovníků (69 %) uvedly, ţe tato sluţba není součástí jejich nabídky.
Dále mezi sluţbami jednotlivých TIC nejčastěji chybí:
 prodej jízdenek hromadné dopravy (55 % TIC tuto sluţbu neposkytuje; řada
obcí ani systém hromadné dopravy nemá zavedený)
 vydávání obecních novin (52 %)
 provoz kulturních památek (46 %)
 zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem (38 %)
 průvodcovská činnost (31 %)
148
4.4. Pracovníci/obsluhující personál TIC
Pracovníci TIC se vyjadřovali k tomu, které vlastnosti/dovednosti jsou významné či
nevýznamné u obsluhujícího personálu/pracovníků TIC.
Můţeme říci, ţe všechny vlastnosti/dovednosti povaţují pracovníci za velmi důleţité
a pro spokojenost klienta za velmi podstatné. Jejich míra důleţitosti se pohybuje
mezi průměrnými známkami 1,04 aţ 1,42. Jako klíčovou vlastnost vnímají
pracovníci vstřícný přístup k zákazníkovi. Na druhé místo řadí ochotu a
schopnost poradit, doporučit návštěvu zajímavé destinace, akce (průměrná
známka 1,1). Odborné znalosti povaţují sice také za velmi důleţité (průměrná
známka 1,2), ale ve srovnání s ostatními skončily aţ na „pátém místě“. 4
Ze seznamu předloţených vlastností, schopností a dovedností označili pracovníci za
nejméně významné vzhled a upravenost obsluhujícího personálu TIC a jeho
jazykové znalosti. Jak je zřejmé z grafu, jsou však i tyto vlastnosti/dovednosti
povaţovány za důleţité aţ velmi důleţité.
Důleţitost vlastností a dovedností personálu TIC
1,04
Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu
zajím. destinace, akce, apod.
1,10
1,11
poţadavku klienta
1,19
1,20
1,25
1,42
1,0
1,5
4
V průzkumu mezi návštěvníky byly hodnoceny „odborné znalosti“ průměrnou známkou 1,29, což jim
vyneslo pomyslné třetí místo.
149
4.4.2 „Ideální“ pracovník TIC
Pracovníkům TIC byla poloţena otázka, jak by měl vypadat „ideální“ pracovník
turistického informačního centra, jaké znalosti, dovednosti a vzdělání by měl mít.
Pracovníci mohli uvést dvě nejvýznamnější charakteristiky. Více neţ dvě třetiny
pracovníků se shodly na tom, ţe „dobrý“ pracovník TIC by měl být komunikativní
a měl by umět jednat s lidmi. Druhou nejvýznamnější schopností jsou jazykové
znalosti pracovníka (64 %).
Hlavní vlastnosti/dovednosti "ideálního" pracovníka TIC
(N=210, údaje v %)
Umět jednat s lidmi, být komunikativní
67
Jazykové znalosti
64
Minimálně středoškolské vzdělání
s maturitou
25
Všeobecný kulturně-historický přehled
21
Umět pracovat na počítači, pouţívat
internet
19
Místní, regionální všeobecné znalosti
1
Příjemné vystupování
0,5
0
20
40
60
80
4.5. Vzdělávání pracovníků
4.5.1 Možnosti vzdělávání pracovníků TIC
Pracovníci TIC hodnotí své moţnosti na vzdělávání jako dostačující. Tento názor
sdílí necelé dvě třetiny dotázaných (62 %). Pětina z nich je zcela spokojena a zhruba
dvě pětiny jsou spíše spokojeny s nabídkou a moţnostmi vzdělávání. Více neţ třetina
(35 %) pracovníků však označila současné moţnosti vzdělávání za nevyhovující.
150
Moţnosti vzdělávání pracovníků TIC
(N=210)
3%
10%
20%
Rozhodně dostačující
Spíše dostačující
Spíše nedostačující
25%
Rozhodně
nedostačující
42%
4.5.2 Účast na odborných školeních, seminářích a kursech
Výsledy ukazují, ţe zájem pracovníků TIC o další vzdělávání je velký. Naprostá
většina z nich (91 %) se zúčastňuje různých odborných školení, seminářů a kursů.
Téměř vţdy, kdyţ je to moţné vyuţije této nabídky zhruba čtvrtina pracovníků TIC
(26 %). Nepravidelně, spíše občas navštěvuje odborná školení, semináře či kursy
více neţ polovina pracovníků (53 %) a jen výjimečně se jich účastní více neţ
desetina (12 %).
Účast na různých odborných školeních,
seminářích, kursech, apod.
(N=210)
9%
26%
12%
Ano téměř vţdy, kdyţ
je to moţné
Pouze občas /
nepravidelně
Jen výjimečně
Nikdy
53%
151
4.5.3 Hlavní důvody návštěvy odborných školení, seminářů a kursů
Pracovníci, kteří navštěvují různá odborná školení, semináře a kursy (N=192), uvedli,
ţe hlavním důvodem jejich účasti na nich je zvyšování jejich kvalifikace (42 %).
Za účelem zvyšování kvality jejich práce se odborně vzdělávají tři z deseti
pracovníků. Obecný zájem o obor je důvodem volby této formy vzdělávání pro 13 %
pracovníků. Jen minimum návštěvníků školení a kurzů jako důvod svého zájmu o
další vzdělávání uvedlo moţnost setkat se s kolegy.
Hlavní důvody návštěvy odborných školení, seminářů, kursů
(N=192, údaje v %)
Zvyšování své kvalifikace, odbornosti
42
Zvyšování kvality mé práce
30
Obecný zájem o obor
13
Setkání s kolegy, spolupracovníky z
oboru
4
11
0
10
20
30
40
50
4.5.4 Spokojenost s prací, odměňováním za práci a motivace k práci
Pracovníkům byly postupně předčítány výroky týkající se jejich spokojenosti s prací,
s odměnou za práci a motivace k práci. Svůj souhlas či nesouhlas s jednotlivými
výroky vyjadřovali na škále 1 aţ 4, kde „1“ znamenala, ţe s daným výrokem zcela
souhlasí a „4“ znamenala, ţe s ním zcela nesouhlasí.
Aţ na výjimky je drtivá většina pracovníků (98 %) spokojena se smysluplností a
významem své práce. Naprostá většina pracovníků (94 %) vyjádřila souhlas s
výrokem, ţe ve své práci má moţnost vyuţít své schopnosti a dovednosti. Devět
z deseti pracovníků (91 %) se ztotoţnilo s výrokem, ţe má ve své práci jasně
stanovené cíle, kterých má dosáhnout. Naprostá většina pracovníků (87 %) se
domnívá, ţe pro výkon své práce má dostatečné pravomoci. Co se týče
finančního ohodnocení, tak uţ taková shoda a spokojenost mezi pracovníky
nepanuje. S finanční odměnou je spokojený zhruba kaţdý druhý pracovník (54
%) a přibliţně stejné procento pracovníků (52 %) pak souhlasilo s tvrzením, ţe jejich
plat odpovídá pozici, kterou zastávají. Jen necelá třetina pracovníků se domnívá,
ţe svým výkonem můţe ovlivnit výši svého platu.
Shrneme-li získané výsledky, dojdeme k závěru, ţe naprostá většina pracovníků TIC
je spokojena s pracovní náplní, práce je baví, mají dostatečné pravomoci a můţou při
ní vyuţít své schopnosti a dovednosti. Avšak je zřejmé, ţe velká část pracovníků TIC
152
se cítí být finančně nedostatečně ohodnocena a chybí jí potřebná motivace, aby se
snaţila svým výkonem ovlivnit výši svého platu.
Spokojenost s prací, odměňováním za práci a motivace k práci
(N = 210, údaje v %)
Jsem spokojen/a se smysluplností a
významem své práce.
Ve své práci mám moţnost vyuţít svoje
schopnosti a dovednosti.
60
63
Mám jasně stanovené cíle
Pro výkon své práce mám dostatečné
pravomoci.
Jsem spokojen/a se svým celkovým
finančním ohodnocením.
42
46
10
10
0%
10 4
31
20
20%
10 3
30
39
32
40%
Zcela souhlasím
Spíše souhlasím
Zcela nesouhlasím
11 5
25
60%
4
5 12
41
45
13
2
31
49
Můj plat odpovídá pozici, kterou zastávám.
Svým výkonem mohu ovlivnit výši svého
platu (vyšší a lepší výkon = vyšší plat).
38
12
80%
100%
Spíše nesouhlasím
4.6. Řešení problému kvality sluţeb
Téměř dvě třetiny pracovníků TIC (62 %) se shodly na tom, ţe pro zvýšení kvality
poskytovaných sluţeb by jim nejvíce pomohlo navýšení objemu finančních
prostředků určených na provoz a poskytování sluţeb. Více neţ dvě pětiny
pracovníků (43 %) spatřují prostor pro zvýšení kvality sluţeb ve zlepšení
spolupráce s podnikatelským sektorem. Lepší technické vybavení, pomůcky by
přispěly k vyšší kvalitě se sluţbami podle názoru třetiny dotázaných (34 %). Více neţ
čtvrtina pracovníků se domnívá, ţe vyšší spokojenost klientů by byla dosaţena také
díky dostatečnému mnoţství kvalifikovaných pracovníků (28 %) a lepším prostorům
(26 %).
Návrhy na zvýšení kvality sluţeb v TIC
(N=210, údaje v %)
Zvýšení rozpočtu na provoz a poskytování sluţeb
62
Zlepšení spolupráce s podnikatelským sektorem
43
Lepší technické vybavení, pomůcky
34
Více kvalifikovaných pracovníků
28
Lepší prostory
26
Zavedení funkčního národ. informačně-rezervač. systému
19
Lepší spolupráce s CzechTourism
14
Zavedení jednot. standard. systému kvality poskyt. sluţeb
14
Lepší spolupráce s MMR ČR
13
Legislativní změny
9
Lepší spolupráce s A.T.I.C. ČR
8
Internet pro veřejnost
0,5
Něco jiného
2
6
0
20
40
60
80
153
4.7. Sdílení informací mezi TIC
4.7.1 Potřeba sdílení informací mezi TIC
Potřeba sdílení informací a
výměna zkušeností mezi TIC
(N=210)
2% 5%
6%
Rozhodně ano
Spíše ano
41%
Spíše ne
Rozhodně ne
Neví,
neodpověděl/a
46%
Naprostá většina pracovníků (87
%) by uvítala další informační
propojení (např. přes webové
aplikace), které by vedlo ke sdílení
informací a k výměně zkušeností
mezi
jednotlivými
turistickými
informačními centry. Dvě pětiny
pracovníků (41 %) se rozhodně
vyjádřily pro takové propojení
informací a necelá polovina (46 %)
by jej spíše uvítala. Pouze 8 %
pracovníků je povaţuje za zbytečné
a 5 % dotázaných se neumělo k této
otázce vyjádřit (odpověď „nevím“).
4.7.2 Spokojenost se stávajícím informačním systémem
Spokojenost se stávajícím
informačním propojením
(N=210)
8%
6%
Rozhodně ano
9%
Spíše ano
Spíše ne
41%
Rozhodně ne
36%
Neví,
neodpověděl/a
Názory na informační systém
rozdělují pracovníky do dvou
zhruba stejně velkých skupin.
Necelá polovina pracovníků (47
%) se domnívá, ţe propojení
pomocí informačních technologií,
které v současné době mezi
jednotlivými TIC funguje, je
dostatečné.
Dalších
45
%
pracovníků je zcela opačného
názoru a podle nich je současné
propojení víceméně nevyhovující.
154
4.8. Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch
4.8.1 Pravidelná spolupráce se subjekty působícími v oblasti
cestovního ruchu
Pracovníci TIC mohli uvést maximálně dva subjekty působící v cestovním ruchu, se
kterými spolupracují. Nejčastěji jmenovali CzechTourism, organizaci zaměřenou
na podporu cestovního ruchu (52 %). Více neţ dvě pětiny pracovníků (42 %) uvedly,
ţe spolupracují s různými pořadateli kulturních a sportovních akcí. Třetí nejčastěji
jmenovanou organizací byla Asociace turistických informačních center, A.T.I.C. ČR
(37 %).
Spolupráce se subjekty působícími v oblasti cestovního ruchu
(N=210, údaje v %)
S CzechTourism
52
S různými pořadateli kultur. a sport. akcí
42
S A.T.I.C. ČR
37
S destinačními společnostmi
17
S různými hotely
17
S restauracemi
5
S krajským úřadem
3
S Asociací hotelů a restaurací (AHR)
3
S jinými TIC
1
Něco jiného
3
4
0
10
20
30
40
50
60
4.8.2 Přínosy začleňování TIC do informačních sítí
Za nejvíce přínosné povaţují pracovníci pro fungování jejich TIC zapojení do
systému oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism
(OTIC), které sdruţuje v současné době cca 330 certifikovaných TIC. Tato TIC musí
splňovat přesně definovaná kritéria agenturou CzechTourism pro práci OTIC.
Zapojení do systému OTIC povaţují tedy za přínosné tři čtvrtiny pracovníků (75 %).
Pro více neţ dvě třetiny pracovníků (69 %) je přínosem síť informačních center
fungujících v jejich kraji. Šest z deseti dotázaných oceňuje členství v Asociaci
turistických informačních center ČR a více neţ polovina (55 %) pracovníků označila
za uţitečné zapojení v destinační agentuře.
155
Přínosy začleňování TIC do informačních sítí
(N = 210, údaje v %)
systém oficiálních turistických
informačních center agentury
CzechTourism (OTIC)
28
systém fungování (podpory) sítě
informačních center ve Vašem kraji
21
členství v A.T.I.C. ČR
Spíše přínosné
12
34
20
0%
10 3
48
26
zapojení v destinační agentuře
(organizaci cestovního ruchu)
Velmi přínosné
47
35
20%
17
40%
Spíše nepřínosné
17
2
3
Vůbec ne přínosné
16
21
1
60%
13
27
80%
100%
156
4.9. Zřizovatelé turistických informačních center
4.9.1 Zřizovatel TIC
Z výsledků výzkumu vyplývá, ţe nejčastějším zřizovatelem TIC je město, resp.
městský úřad. Ze zkoumaného vzorku je u 143 TIC zřizovatelem město, 21 TIC
zřizuje soukromý subjekt a 20 obec. Kraj, občanské sdruţení a obecně prospěšná
společnost figurují jen okrajově.
Zřizovatel TIC
(N=210, údaje v %)
Město
68
Soukromý subjekt
10
Obec
10
Kraj
3
Občanské sdruţení
1
obecně prospěšná společnost
1
něco jiného
4
3
0
20
40
60
80
4.9.2 Provozovatel TIC
Provozovatelem TIC je také nejčastěji město. Jako provozovatele svého TIC ho
uvedla necelá polovina pracovníků (N=100). Druhým nejčastěji uváděným
provozovatelem je příspěvková organizace (16 %), coţ odpovídá 34 TIC z celého
vzorku.
Provozovatel TIC
(N=210, údaje v %)
Město
48
Příspěvková organizace
16
Společnost s ručením omezeným
10
Obec
9
Fyzická osoba
5
Akciová společnost
4
Obecně prospěšná společnost
3
Něco jiného
3
3
0
20
40
60
80
157
4.9.3 Spolupráce mezi TIC a jeho zřizovatelem
Spolupráce mezi TIC a jeho
zřizovatelm
(N=210)
3%
4%1%
Velmi dobře
46%
Spíše dobře
Spíše špatně
Velmi špatně
Neví,
neodpověděl/a
46%
Vzájemná spolupráce mezi
turistickými
informačními
centry a jejich zřizovateli se
jeví jako prospěšná a
naprostá
většina
pracovníků (92 %) hodnotí
vztahy pozitivně. Za velmi
dobrou povaţuje spolupráci
dokonce necelá polovina
dotázaných (46 %) a stejně
velká skupina pracovníků ji
označila za spíše dobrou.
Negativně ji hodnotí pouze
5 % pracovníků.
4.9.4 Komunikace se zřizovatelem
Pracovníkům byly postupně předčítány komunikační prostředky a měli je seřadit
podle frekvence jejich vyuţití mezi nimi a zřizovatelem. Jak uvádějí, nejčastěji
komunikují písemně. Druhým nejčastěji pouţívaným způsobem komunikace je
internet. V pořadí na třetím místě jmenovali „jiný způsob“ komunikace, který nebyl
blíţe specifikován, následuje telefonický kontakt a na posledním místě je osobní
kontakt.
Způsob komunikace se zřizovatelem
(průměry na škále 1: nejvyuţívanější - 5: nejméně vyuţívaný)
Pošta/písemný styk (N=95)
1,46
Internet (N=125)
1,83
Jiný způsob (N=60)
2,66
Telefon (N=142)
3,76
Osobní kontakt (N=180)
4,07
1
2
3
4
5
158
4.9.5 Podpora od zřizovatele
Tři z deseti dotázaných pracovníků (30 %) uvedli, ţe zřizovatel přispívá ke zvyšování
kvality sluţeb v jejich TIC vytvářením vnitřních předpisů/postupů standardů
kvality sluţeb. Zhruba čtvrtina pracovníků (26 %) deklarovala podporu ze strany
zřizovatele formou školení pracovníků. Přibliţně kaţdý sedmý pracovník uvedl, ţe
je zřizovatel v tomto směru nijak nepodporuje (15 %) a u čtvrtiny TIC přispívá
zřizovatel ke zvyšování kvality jiným způsobem.
Podpora od zřizovatele zaměřená na zvyšování kvality sluţeb
(N=210, údaje v %)
Podporuje nás vytvořením vnitřních
předpisů/postupů standardů kvality sluţeb
30
Podporuje nás formou školení,
prozkoušením pracovníků
26
Jiným způsobem
24
V tomto směru nás nepodporuje
15
5
0
10
20
30
40
4.10. Financování turistických informačních center
4.10.1 Zdroje financování TIC
Pracovníci měli uvést, z jakých zdrojů/rozpočtů je financováno jejich TIC a jednotlivé
rozpočty seřadit podle celkového objemu jimi čerpaných finančních prostředků. Jak
vyplývá z výsledků, největší objem finančních prostředků získávají TIC
z rozpočtu samosprávy, dále pak z rozpočtu stání správy, z trţeb, z evropských
veřejných zdrojů, ze soukromých zdrojů a na posledním místě pak z jiných blíţe
nespecifikovaných zdrojů.
159
Zdroje financování TIC
(N = 210)
Z rozpočtu samosprávy
77
Z rozpočtu státní správy
62
Z trţeb
Z evropských veřejných zdrojů
18
17
5
14
40
23
Ze soukromých zdrojů
16
11
Z jiných zdrojů
13
16
29
25
14
13 13
6 54
23
23
20
33
13 3 8
0%
8
2
3
4
3
4
47
50%
Největší objem
232
5
100%
Nejmenší objem
4.10.2 Nejzávažnější problém v souvislosti s financováním z veřejných
rozpočtů
Za nejzávaţnější problém v souvislosti s financováním z veřejných rozpočtů
povaţují pracovníci skutečnost, ţe objem finančních prostředků stačí jen na
základní chod TIC. V tomto smyslu se vyjádřila necelá polovina pracovníků TIC
(45 %). Desetina pracovníků vnímá jako problém to, ţe není schválen včas rozpočet
a díky tomu není předem jasno, kolik peněz budou mít k dispozici.
Nejzávaţnější problém v souvislosti s financováním z veřejných
rozpočtů
(N=210, údaje v %)
Objem finančních prostředků pokryje jen
základní chod TIC
Rozpočet není včas schválen, předem
nevíme, kolik peněz budeme moci čerpat
Objem finančních prostředků nepokryje ani
základní chod TIC
45
9
1
Něco jiného
3
Nemáme problém s financováním TIC
4
38
0
10
20
30
40
50
160
4.11. Systém řízení kvality TIC
4.11.1 Zdroj standardu služeb
Šest z deseti pracovníků (59 %) uvedlo, ţe standard sluţeb v jejich TIC je dán
poţadavky zřizovatele a na základě jimi stanoveného standardu poskytují své
sluţby. Kvalita sluţeb ve více neţ třetině TIC (35 %) se řídí vnitřním předpisem a
necelá třetina pracovníků se řídí pravidly a poţadavky CzechTourismu a stejné
procento pracovníků uvedlo, ţe zdrojem jejich standardu je A.T.I.C. ČR. Pouze ve
4 % TIC není standard sluţeb nikým stanoven.
Zdroj standardu sluţeb
(N=210, údaje v %)
Poţadavky zřizovatele
59
Vnitřním předpisem
35
Poţadavky agentury CzechTourism
31
poţadavky A.T.I.C. ČR
30
Není stanoven
4
Něco jiného
1
9
0
10
20
30
40
50
60
70
4.11.2 Subjekt kontroly dodržování standardu služeb
V polovině TIC je kontrola dodrţování standardu sluţeb prováděna samotným
zřizovatelem. Pětina pracovníků uvedla, ţe dodrţování standardu sluţeb prověřují
sami pracovníci. Ve více neţ desetině TIC kontroluje naplňování standardu sluţeb
agentura CzechTourism a stejné procento pracovníků uvedlo Asociaci turistických
informačních center ČR. Pouze 2 % pracovníků konstatovala, ţe dodrţování
standardu sluţeb u nich nikdo neprověřuje.
161
Subjekt kontroly stadardu dodrţování sluţeb
(N=210, údaje v %)
Zřizovatel TIC
50
My sami
20
Agentura Czech Tourism
12
A.T.I.C. ČR
12
Není prověřováno
2
3
0
10
20
30
40
50
60
4.11.3 Očekávání spojená s kvalitou služeb
Pod pojmem „kvalita sluţeb TIC“ si třetina pracovníků představila kvalifikované a
profesionální pracovníky. Zhruba čtvrtina pracovníků si s kvalitou sluţeb TIC
spojuje vstřícnost a ochotu pracovníků k zákazníkům (24 %). Pětině dotázaných
se v souvislosti s tímto pojmem vybavila spokojenost návštěvníků a u stejného
procenta pracovníků evokuje kvalita sluţeb jejich dobrou a širokou nabídku (20 %).
Další asociace jsou uvedeny v grafu.
Očekávání spojená s kvalitou sluţeb
(N=210, údaje v %)
kvalifikace a profesionalita pracovníků
33
vstřícnost, ochota pracovníků
24
spokojenost návštěvníků/zákazníků
20
dobrá a široká nabídka sluţeb
20
důvěryhodnost a aktuálnost informací
17
dostatek informací
11
kvalita sluţeb (obecně)
10
rychlost, pohotovost zprostředkování
9
jazyková vybavenost pracovníků
7
dostatek kvalitních propagačních materiálů
5
poskytování důleţitých informací
4
něco jiného
6
neví, neodpověděl/a
3
0
5
10
15
20
25
30
35
162
4.11.4 Bariéry poskytování lepší kvality služeb
Největší překáţkou pro poskytování lepší kvality sluţeb je nedostatek finančních
prostředků. Takto se vyslovila čtvrtina pracovníků. Více neţ desetina dotázaných
uvedla nevyhovující technické vybavení, zejména chybějící internet. Desetině
pracovníků brání v poskytování vyšší kvality svých sluţeb nevyhovující, malé
prostory a nedostatek pracovních sil, jenţ se projevuje v jejich obtíţné
zastupitelnosti.
Pětina pracovníků označila své sluţby za kvalitní a nemá pocit, ţe by jim cokoliv
v jejich dalším zlepšování stálo v cestě.
Bariéry poskytování lepší kvality sluţeb
(N=210, údaje v %)
nedostatek financí, peněz
nevyhovující technické vybavení
nevyhovující, malé prostory v TIC
nedostatek pracovních sil
nedostatek, málo informací
nedostatek propagačních materiálů
malý zájem o spolupráci s vnějšími subjekty
rozšíření otevírací doby TIC (celotýdenní provoz)
špatná dostupnost TIC
malý zájem ze strany zřizovatele
nedostatečné pravomoci
nedostatek času
provázaný regionální a národní informační systém
nedostatečné propojení s ostatními TIC
něco jiného
nic nebrání (naše sluţby jsou dobré, kvalitní)
neví, neodpověděl/a
25
11
10
10
7
6
5
4
4
2
2
1
1
0,5
8
21
13
0
5
10
15
20
25
163
4.12. Analýza TIC podle krajů5
PRAHA
Praţská informační centra získala na základě hodnocení
jejich pracovníků celkovou známku 1,82, která je řadí spíše na
konec pomyslného ţebříčku hodnocení krajů. Nastavené
parametry (vlastnosti a sluţby) TIC sice pracovníkům vyhovují
(průměrná známka 1, 5), ale s poskytovanými sluţbami uţ tak
spokojení nejsou (2,14).
Z obecných vlastností TIC hodnotí zaměstnanci praţských center nejlépe moţnost
připojení k internetu, která získala známku 1,0. Mezi nejlépe hodnocené parametry
pak ještě patří rozsah nabídky sluţeb a informací, jejich věrohodnost a spolehlivost a
také dobrý přístup do center z ulice (shodně 1,33). Naopak nejhorší známkou 2,0 lidé
ohodnotili moţnost před centry zaparkovat.
Co se týče jednotlivých sluţeb, podle pracovníků poskytují praţská TIC kvalitní
informační servis o různých koncertech, divadelních představeních a dalších
kulturních akcích (1,4) a dobře jsou z jejich strany zajištěny i činnosti, které přímo
nesouvisejí s cestovním ruchem, jako je např. pořádání voleb, získávání dotací apod.
(1,33). Nejhůře je pak hodnocena úroveň směnárenských sluţeb (5,0) a také
vydávání obecních novin (3,0).
STŘEDOČESKÝ KRAJ
Středočeská turistická centra se s celkovou známkou 1,8
umístila na 10. místě v sestaveném ţebříčku hodnocení.
Parametry i poskytované sluţby byly pracovníky center
hodnoceny zhruba stejně.
Obsluha středočeských TIC si na nich chválí především dobrý přístup
z ulice (1,27), dále prodej vstupenek, jízdenek, map a dalších artiklů
spojených s cestováním a také spolehlivost a věrohodnost podávaných informací
(shodně 1,33). Nejméně spokojení jsou pracovníci s moţnostmi rezervovat si
ubytování (2,38), objednat si taxi (2,40) a také s nedostatečně fungujícím
provázaným rezervačním systémem (2,54).
Z poskytovaných sluţeb personál center nejvíce oceňuje prodej map, broţur a
publikací a také podávání informací o dopravě (shodně 1,47). Nejhůře je ve
Středočeském kraji hodnocena směnárenská činnost (3,0) a pokulhává i prodej či
zajištění turistického programu (2,71).
5
Při interpretaci dat podle jednotlivých krajů je potřeba vzít do úvahy, že v každém kraji bylo
realizováno celkem 15 rozhovorů.
164
JIHOČESKÝ KRAJ
TIC v Jihočeském kraji oznámkovali jejich pracovníci celkovou
známkou 1,68 a zařadili je tak k těm lépe hodnoceným. Mezi
hodnocením vlastností a sluţeb center nejsou patrné velké
rozdíly.
Z nastavených parametrů TIC jejich pracovníkům nejvíce vyhovuje
moţnost připojení k internetu, spokojeni jsou i s věrohodností a
spolehlivostí poskytovaných sluţeb a informací (1,20 – 1,33). Zlepšit by se podle nich
naopak měly provázaný rezervační systém (2,47), moţnosti parkování před TIC
(2,20) a také interiér jihočeských center a jejich vybavení (2,27).
Z nabízených sluţeb si pracovníci nejvíce chválí nabídku a moţnost rezervovat si
ubytování (1,08) a také prodej pohlednic a suvenýrů (1,13). Méně spokojení jsou
s realizací kulturních a sportovních akcí (2,13) a se zajišťováním činností, které
s cestovním ruchem přímo nesouvisejí (2,33).
PLZEŇSKÝ KRAJ
Informační centra Plzeňského kraje získala od svých
zaměstnanců celkovou známku 1,71 a patří tak rovněţ
k průměru. Parametry center i jimi nabízené sluţby byly
hodnoceny přibliţně stejně.
Z nastavených parametrů center vnímají pracovníci kladně
zejména to, ţe si zde lidé mohou vyřídit své ţádosti telefonicky a emailem (1,13). Spokojeni jsou i s bezplatnou distribucí propagačních materiálů a
devizou plzeňských center je podle nich i poskytování spolehlivých a věrohodných
sluţeb a informací (shodně 1,33). Špatně nastavené jsou podle zaměstnanců
provázaný rezervační systém (2,57) a moţnost rezervace ubytování (2,36) a příliš
spokojeni nejsou ani s moţností objednat si taxi (2,29).
Co se týče nabízených sluţeb, pracovníci TIC z Plzeňského kraje vnímají nejlépe
prodej pohlednic a suvenýrů (1,15) a také jízdenek městské hromadné dopravy
(1,20). Spokojeni jsou i s tím, jak centra provozují kulturní památky (1,29). „Horší
dvojkou“ pak zaměstnanci oznámkovali poskytování informací o sportovním vyţití
(2,07), prodej a zajištění turistického programu (2,09) a především realizaci
kulturních a sportovních akcí (2,45).
KARLOVARSKÝ KRAJ
Turistická centra v Karlovarském kraji byla hodnocena ze
všech nejlépe, jejich zaměstnanci jim dali celkovou známku
1,29. O něco lépe neţ poskytované sluţby bylo v tomto kraji
hodnoceno nastavení parametrů TIC. Šest parametrů dokonce
získalo od pracovníků známku 1,0. Byly to spolehlivost a
věrohodnost nabízených sluţeb a informací, rychlost vyřízení
sluţeb, moţnost vyřízení ţádosti telefonem a e-mailem, prodej jízdenek, vstupenek,
165
map a dalších předmětů spojených s turistikou a také moţnost připojení k internetu.
Nejhůře zaměstnanci center vnímají nabídku přehledu stravování (1,8) a také interiér
center a jejich vybavení (1,73).
Také mezi sluţbami se objevilo více těch, které pracovníci TIC ohodnotili známkou
1,0. Nejvíce spokojeni byli s prodejem vstupenek na místní akce, s prodejem map,
broţur a publikací, se směnárenskou činností a vydáváním obecních novin. Hůře
jsou na tom podle jejich názoru centra s provozem kulturních památek (1,8),
průvodcovskými sluţbami (1,9) a také zajišťováním činností, které s cestovním
ruchem přímo nesouvisejí (2,17).
ÚSTECKÝ KRAJ
TIC Ústeckého kraje patří podle názoru jejich zaměstnanců
mezi ta kvalitnější, vyplývá to z celkové průměrné známky 1,65,
kterou je ohodnotili. Lépe pracovníci vnímají nastavení
parametrů center, o něco hůře pak poskytované sluţby.
Nejvíce jsou zaměstnanci infocenter z Ústecka spokojeni se
spolehlivostí a věrohodností informací a sluţeb, které jejich centra
poskytují, dobré je podle nich i umístění jednotlivých TIC (1,13 – 1,20). Nejhůře
z parametrů pak hodnotí provázaný rezervační systém (2,47) a také interiéry a
vybavení turistických informačních center (2,27).
Z nabízených sluţeb ocenili pracovníci nejvíce poskytované informace o hradech,
zámcích a muzeích (1,13) a také prodej map, broţur a publikací (1,14). Zlepšit by se
podle obsluhy center měl především prodej jízdenek MHD (3,20), směnárenské
sluţby (3,0) a také činnosti nesouvisející s cestovním ruchem, které TIC zajišťují
(2,56).
LIBERECKÝ KRAJ
Informační centra Libereckého kraje byla s celkovou známkou
1,98 hodnocena ze všech nejhůře. Nastavené charakteristiky
center i nabízené sluţby byly v tomto případě posouzeny téměř
shodně.
Z jednotlivých parametrů center na Liberecku hodnotili zaměstnanci
nejlépe jejich dobrý přístup z ulice, kvalifikovanost pracovníků a
spolehlivost a věrohodnost nabízených informací (1,33 – 1,40). Nejméně dobře
nastavené jsou podle jejich názoru moţnost rezervovat si ubytování (2,87) a také
provázaný rezervační systém obecně (3,27).
Co se týče konkrétních sluţeb, pracovníci center nejvíce oceňují prodej jízdenek
MHD, který získal známku 1,0 a dále pak prodej map, broţur, publikací, pohlednic a
suvenýrů (1,47). Známkami 3 a horší pak lidé oznámkovali realizaci kulturních a
sportovních akcí ze strany TIC, provoz kulturních památek a činnosti, které
s turistikou přímo nesouvisejí (3 – 3,13).
166
KRÁLOVÉHRADECKÝ KRAJ
Celková známka 1,84 zařadila TIC z královéhradeckého kraje na
předposlední místo v ţebříčku. Vlastnosti i sluţby center byly
hodnoceny zhruba stejně.
Podle pracovníků je největší devizou center tohoto kraje fakt, ţe jimi
poskytované sluţby jsou spolehlivé a věrohodné (1,13), dobře
hodnotí i prodej vstupenek, jízdenek, map a dalších předmětů
spojených s turistikou (1,20). Spíše nespokojení jsou naopak s nastavením
rezervačního systému (2,73) a také s moţnostmi parkování před TIC (2,93).
Za nejkvalitnější sluţby královéhradeckých TIC povaţují zaměstnanci prodej map,
broţur a publikací a také pohlednic a suvenýrů (shodně 1,13). Hůře pak hodnotí
vydávání obecních novin a provoz kulturních památek (3,0) a také realizaci
sportovních a kulturních akcí (2,8) a zajišťování činností nesouvisejících s cestovním
ruchem (2,88).
PARDUBICKÝ KRAJ
Infocentra v Pardubickém kraji patří mezi ta lépe hodnocená.
Zaměstnanci je celkově ohodnotili známkou 1,65, přičemţ
poskytované sluţby hodnotili o něco hůře neţ nastavení
jednotlivých parametrů center.
Nejlépe hodnocenými parametry jsou podle pracovníků rychlost
vyřízení sluţeb a také moţnost vyhledání firmy či instituce (shodně
1,27). Hůře jsou na tom TIC s moţnostmi rezervace ubytování (1,93) a s provázaným
rezervačním systémem obecně (2,00).
Z nabízených sluţeb jsou zaměstnanci nejspokojenější s kopírovacími sluţbami
(1,15), poskytováním informací o různých sportovních akcích a aktivitách a rovněţ
s informacemi o kulturních představeních a událostech (shodně 1,40). Nedostatečná
jim naopak připadá směnárenská činnost (3,25).
KRAJ VYSOČINA
Kraj Vysočina je, co se týče kvality TIC, druhým nejlépe
hodnoceným. Od pracovníků center, kteří jsou o něco více
spokojeni s jejich obecnými vlastnostmi neţ sluţbami, získal
celkovou známku 1,49.
Zaměstnancům se na infocentrech na Vysočině líbí zejména jejich
umístění a moţnost prodeje různých turistických předmětů jako jsou
pohledy, mapy, vstupenky či jízdenky. Oceňují i kvalifikovanost jejich pracovníků (vše
1,13) a spolehlivost a věrohodnost jimi poskytovaných sluţeb (1,07). Méně spokojení
uţ jsou s interiérem center (2,0) a jejich vybavením a také s moţnostmi objednat si
taxi (2,07).
Z nabízených sluţeb hodnotí pracovníci nejlépe poskytování informací o hradech,
zámcích a muzeích a také prodej pohlednic a suvenýrů (shodně 1,13). Zlepšit by se
167
měl naopak prodej jízdenek MHD, směnárenské sluţby a také aktivity spojené s
vydáváním obecních novin (2,09 – 2,33).
JIHOMORAVSKÝ KRAJ
Turistická centra v Jihomoravském kraji byla svými zaměstnanci
ohodnocena známkou 1,70, coţ je řadí aţ do druhé poloviny
ţebříčku. Charakteristiky i sluţby center byly hodnoceny velmi
podobně.
Nejvíce si pracovníci na infocentrech cení spolehlivosti a
věrohodnosti poskytovaných informací a sluţeb, kvitují i moţnost
vyřídit si ţádost telefonicky či e-mailem (1,07 – 1,13). Ne zcela dobře nastavený je
zde podle jejich názoru provázaný rezervační systém (2,85) a s tím související
moţnosti rezervovat si ubytování a zlepšit by se mělo i parkování před TIC (shodně
2,47).
Mezi nejkvalitnější sluţby řadí zaměstnanci jihomoravských TIC poskytování
nejrůznějších tipů na výlety, poznávací a zábavné akce a také prodej jízdenek
městské hromadné dopravy (1,23-1,25). Méně dostatečné jim naopak připadají
směnárenské sluţby (2,50), realizace kulturních a sportovních akcí (2,40) a zejména
zajišťování akcí nesouvisejících s turistikou (3,0).
OLOMOUCKÝ KRAJ
Turistická centra z Olomouckého kraje ohodnotili zaměstnanci
známkou 1,69, coţ je hodnocení průměrné. O něco lépe neţ
nastavení parametrů center zde byly hodnoceny poskytované
sluţby.
Pracovníci z Olomoucka jsou evidentně spokojeni s vlastní prací, na
TIC totiţ nejvíce oceňují kvalifikovanost pracovníků TIC a také spolehlivost a
věrohodnost jimi poskytovaných sluţeb (shodně 1,33). Negativní hodnocení od nich
získaly moţnosti parkování před centry a také moţnosti rezervace ubytování (2,62 –
2,67).
Z poskytovaných sluţeb jsou zaměstnanci nejspokojenější s poskytovanými
informacemi o dopravě, prodejem pohlednic a suvenýrů a s kopírováním (1,13-1,17).
Jako nedostatečnou naopak posuzují směnárenskou činnost (2,75) a zajištění aktivit,
které s cestovním ruchem přímo nesouvisejí (2,80).
168
ZLÍNSKÝ KRAJ
TIC ve Zlínském kraji byla svými pracovníky hodnocena
celkovou průměrnou známkou 1,68 a řadí je do první poloviny
lépe hodnocených center. Charakteristiky i sluţby jsou
v těchto centrech vnímány zcela stejně.
Z jednotlivých parametrů center zaměstnanci nejvíce oceňují
rychlost, s jakou jsou poţadavky klientů vyřizovány (1,13), a také
moţnost vyřídit si ţádost telefonicky či e-mailem (1,20). Horší úroveň má podle jejich
názoru interiér a vybavení zlínských TIC (2,47) a spokojeni nejsou ani s moţnostmi
rezervovat si ubytování (2,60) a s provázaným rezervačním systémem obecně
(2,46).
Nejlépe hodnocenými sluţbami jsou moţnost kopírování (1,15), poskytování
informací o turistických destinacích, výletech apod. (1,20) a také nabídka různých
kulturních akcí (1,27). Zlepšit by se v TIC Zlínského kraje měl především prodej
jízdenek MHD (2,50) a také realizace sportovních a kulturních akcí ze strany
infocenter (2,67).
MORAVSKOSLEZSKÝ KRAJ
Turistická informační centra v Moravskoslezském kraji patří
k těm hůře hodnoceným. Celkově jim zaměstnanci přiřadili
známku 1,82, přičemţ lépe zde byly hodnoceny obecné
parametry center, hůře naopak poskytované sluţby.
Pracovníci TIC na nich oceňují zejména dobrý přístup z ulice (1,13),
spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb a také fakt, ţe lidé mají moţnost
vyřídit své poţadavky po telefonu či e-mailem (shodně 1,20). Nespokojení jsou
s moţnostmi parkování před TIC (2,53), s moţností objednat si taxi (2,60) a
rezervovat si ubytování (3,0).
Z nabízených sluţeb zaměstnanci nejlépe ohodnotili poskytování informací o
hradech, zámcích a muzeích a také tipů na různé festivaly, divadelní představení a
další kulturní akce (1,33 – 1,47). Zlepšit by se podle jejich názoru mohla nabídka
přehledu stravování, provoz kulturních památek a také zajištění činností
nesouvisejících s turistikou (2,33 – 2,56).
169
5. Detailní analýza výsledků průzkumu mezi zřizovateli
5.1. Hodnocení sluţeb a vlastností TIC
5.1.1 Význam služeb a vlastností TIC pro jejich fungování
Zřizovatelé TIC pomocí škály 1 aţ 5 posuzovali důleţitost vybraných sluţeb a
vlastností pro činnost TIC.
Všechny předloţené vlastnosti nebo sluţby povaţují zřizovatelé za velmi nebo spíše
důleţité. Mezi nejvýznamnější sluţby/vlastnosti patří podle zřizovatelů
spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb a informací (shodně
průměrná známka 1,11). Velký důraz kladou zřizovatelé také na rozsah
nabídky/informací (průměrná známka 1,14). Těmto atributům přisuzují největší
význam reprezentanti všech tří cílových skupin průzkumu - návštěvníci, pracovníci i
zřizovatelé.
Naopak za nejméně významné povaţují zřizovatelé moţnost objednání taxi
(průměrná známka 2,74), moţnost parkování u TIC (průměrná známka 2,44),
prodej regionálních výrobků 6 (průměrná známka 2,25) a vyhledávání firmy,
instituce (průměrná známka 2,0).
Rozsah nabídky informací / sluţeb
Lokalitu, u turistických objektů/v centru města
Nabídku přehledu stravování
Prodej regionálních výrobků
1,11
1,11
1,14
1,15
1,18
1,26
1,28
1,34
1,40
1,44
1,46
1,48
1,53
1,57
1,61
1,71
1,86
1,87
1,97
2,00
2,18
2,25
2,44
2,74
1,0
6
1,5
2,0
2,5
3,0
Prodej regionálních výrobků byl posuzován pouze v průzkumu mezi zřizovateli.
170
Míra spokojenosti s jednotlivými sluţbami a vlastnostmi TIC se pohybuje mezi
průměrnými známkami 1,14 aţ 2,30. Některé sluţby a vlastnosti hodnotili zřizovatelé
lépe neţ pracovníci TIC. Stejně jako pracovníci, tak i zřizovatelé nejvíce oceňují
kvalitu poskytovaných sluţeb a informací a dále pak moţnost vyřízení ţádosti
po telefonu nebo e-mailem (průměrné hodnocení 1,14 – 1,26).
Nejvíce nedostatků vnímají zřizovatelé v souvislosti s parkováním u TIC (průměrná
známka 2,30), s prodejem regionálních výrobků (průměrná známka 2,28) a
s provázaným rezervačním systémem (průměrná známka 2,25).
Lokalita, místo u turistických objektů/v centru města
1,14
1,23
1,26
1,27
1,36
1,39
1,39
1,41
1,45
1,46
1,48
1,48
1,49
1,53
1,68
1,69
1,74
1,76
2,04
2,10
2,19
2,25
2,28
2,30
1,0
1,5
2,0
2,5
Z následující tabulky lze vyčíst, jaký význam zřizovatelé jednotlivým vlastnostem a
sluţbám přikládají a jak jsou s jejich poskytováním spokojeni. Záporná hodnota
rozdílu znamená vyšší význam sluţby/vlastnosti a niţší míru spokojenosti
(vyznačeno ţlutě). Kladná hodnota rozdílu naopak vyjadřuje vyšší míru spokojenosti
se sledovanými parametry a menší význam, který jim zřizovatelé připisují (vyznačeno
oranţově).
Stejně jako pracovníci spatřují zřizovatelé největší mezery v nedostatečně
provázaném rezervačním systému. Výraznější potřebu zlepšení pociťují také
v souvislosti s rozsahem nabídky informací/sluţeb, s „dobrým“ umístěním turistického
informačního centra a s provázaností informačního systému.
Moţnost objednat si taxi a vyhledávání firmy či instituce byly hodnoceny
výrazně lépe, neţ jaký význam jim zřizovatelé připisují. U těchto poloţek byly
zjištěny největší kladné hodnoty rozdílu mezi sledovanými parametry.
171
Tab. 1 Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost zřizovatelů s nimi
Důleţitost Spokojenost
Rozdíl
průměrné hodnoty
1,14
1,36
-0,22
Lokalita, místo TIC u turisticky významných
objektů / v centru města, apod.
1,18
1,39
-0,21
1,71
1,68
0,03
1,97
2,10
-0,13
1,86
1,76
0,10
informací
1,11
1,23
-0,12
2,44
2,30
0,14
1,40
1,46
-0,06
2,18
1,69
0,49
Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, emailem
1,26
1,26
0
1,15
1,27
-0,12
1,34
1,41
-0,07
Technické vybavení TIC (počítače, tiskárny,
kopírky, apod.)
1,28
1,48
-0,20
1,53
1,74
-0,21
1,87
2,25
-0,38
Bezplatné
poskytování
propagačních
materiálů (map, letáků, broţur)
1,61
1,53
0,08
Moţnost
prodeje
vstupenek,
jízdenek,
pohlednic, map, publikací, suvenýrů, apod.
1,48
1,49
-0,01
1,44
1,45
-0,01
1,46
1,39
0,07
sluţeb
1,11
1,14
-0,03
Interiér a jeho vybavení (např. moţnost
sezení, velikost prostoru, automat na nápoje,
dětský koutek, WC)
2,00
2,19
-0,19
1,57
1,48
0,09
2,74
2,04
0,70
2,25
2,28
-0,03
Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vţdy počítána ze souboru respondentů, kteří danou poloţku
hodnotili (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“).
172
jejich vyuţívání
5.2.1 Důležitost poskytovaných služeb v TIC
Ze sluţeb, jeţ jednotlivá TIC poskytují, jsou na předních pozicích pomyslného
ţebříčku sluţby spojené s poskytováním informací. Za nejdůleţitější povaţují
zřizovatelé poskytování informací o konání různých kulturních akcí (průměrná
známka 1,09), dále pak nabídku informací o různých výletech, akcích pro turisty
(průměrná známka 1,12) a informace spojené s návštěvou hradů, zámků a muzeí
(průměrná známka 1,13). Průměrné hodnocení „2“ překročilo 10 z celkem 21
posuzovaných sluţeb.
Mezi spíše nedůleţité sluţby zařadili zřizovatelé směnárenskou činnost
(průměrná známka 3,57) a zajišťování aktivit přímo nesouvisejících s cestovním
ruchem (průměrná známka 3,54). Trojici nejméně významných sluţeb uzavírá
vydávání obecních novin (průměrná známka 3,30). Shodné pořadí z hlediska
nejméně důleţitých sluţeb bylo sestaveno na základě mínění pracovníků.
Poskytování informací o konání různých kulturních akcí
1,09
1,12
1,13
1,22
1,23
Poskytování informací o sportovním vyţití a akcích
1,29
1,44
1,63
1,64
1,67
Informace o místních sluţbách, firmách, organizacích
1,68
2,02
2,02
2,04
2,14
2,59
2,63
2,69
3,30
Zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem
3,54
3,57
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
173
5.2.2 Spokojenost s úrovní poskytovaných služeb
Průměrná hodnocení jednotlivých sluţeb se pohybují mezi známkou 1,16 aţ 3,29.
Známkou výborně nebo velmi dobře ohodnotili zřizovatelé 15 z celkem 21
posuzovaných sluţeb. Největší spokojenost zřizovatelé vyjádřili s poskytováním
informací o hradech, zámcích a muzeích (průměrná známka 1,16), dále pak
s informacemi o konání různých kulturních akcí (průměr 1,17) a s nabídkou
výletů, akcí za poznáním, zábavou, apod. (průměrná známka 1,18). Zřizovatelé
tyto sluţby hodnotili příznivěji neţ samotní pracovníci TIC.
Nejméně pozitivně byly zřizovateli hodnoceny sluţby, kterým zároveň připisují
nejmenší význam. K některým sluţbám se zřizovatelé vyjádřili častěji kriticky neţ
samotní pracovníci. Jedná se o provoz směnárny, který povaţují za spíše
nedostatečný (průměrná známka 3,29). Hůře byly hodnoceny také činnosti
nesouvisející s cestovním ruchem (průměrná známka 2,74), vydávání obecních
novin (průměrná známka 2,61) a provoz kulturních památek (průměrná známka
2,60). K těmto sluţbám zaujali spíše neutrální postoj.
Spokojenost s úrovní poskytovaných sluţeb v daném TIC
(N=95, průměry na škále 1: výborně- 5: zcela nedostatečně)
1,16
Poskytování informací o konání různých kulturních akcí
1,17
1,18
1,28
Poskytování informací o sportovním vyţití, sportovních akcích
1,29
1,38
1,38
1,49
Informace o místních sluţbách, firmách, organizacích
1,54
1,54
1,69
1,75
1,76
1,83
1,99
2,17
2,23
2,60
2,61
Zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem
2,74
3,29
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Z následující tabulky vyplývá, ţe navzdory skutečnosti, ţe některým sluţbám
nepřikládají zřizovatelé aţ takový význam, jsou s úrovní většiny z nich víceméně
spokojeni. Největší kladné rozdíly mezi mírou spokojenosti a významem dané
poloţky pro činnost TIC byly zaznamenány u činností, které tvoří spíše doplňkový
sortiment nabídky TIC. Jedná se o zajišťování činností, jeţ se přímo netýkají
174
cestovního ruchu, dále pak o vydávání obecních novin a prodej jízdenek
hromadné dopravy.
Nejakutnější potřebu zlepšení spatřují zřizovatelé v oblasti prodeje a zajištění
turistického programu a prodeje map, broţur a publikací.
Tab. 2 Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost zřizovatelů s jejich poskytováním
průměrné hodnoty
1,67
1,76
-0,09
2,02
1,69
0,33
turistické cíle
1,12
1,18
-0,06
muzeích
1,13
1,16
-0,03
kulturních akcí
1,09
1,17
-0,08
sport. akcích
1,29
1,29
0
1,23
1,28
-0,05
Poskytování informací o místních sluţbách,
firmách, organizacích, obchodech
1,68
1,54
0,14
1,63
1,49
0,14
2,69
2,17
0,52
1,22
1,38
-0,16
1,64
1,83
-0,19
1,44
1,38
0,06
2,02
1,54
0,48
2,04
1,75
0,29
2,14
1,99
0,15
3,57
3,29
0,28
3,30
2,61
0,69
2,59
2,23
0,36
2,63
2,60
0,03
s cest. ruchem
3,54
2,74
0,80
Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vždy počítána ze souboru respondentů, kteří danou položku
hodnotili (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“).
175
5.3. Pracovníci/obsluhující personál TIC
Zřizovatelé měli určit, jakými vlastnostmi, dovednostmi by měl podle nich disponovat
obsluhující personál. Zřizovatelé se shodli na tom, ţe všechny předloţené vlastnosti
či dovednosti jsou pro pracovníky TIC velmi důleţité, jejich hodnocení se pohybuje
ve velmi úzkém rozpětí 1,06 aţ 1,26.
Stejně jako pracovníci, i zřizovatelé připisují největší význam vstřícnému přístupu
k zákazníkům, ochotě a schopnosti poradit návštěvníkovi TIC, profesionálnímu
chování a vystupování pracovníků a rychlosti a pohotovosti pracovníků vyřídit
klientův poţadavek.
Ţebříček posuzovaných vlastností a dovedností pracovníků TIC uzavírají odborné
znalosti pracovníků a jejich vzhled a upravenost (shodná známka 1,26).
Důleţitost vlastností a dovedností pracovníků TIC
(N=95, průměry na škále 1: výborně- 5: zcela nedostatečně)
1,06
Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu
zajímavé destinace, akce, apod.
1,09
1,10
poţadavku klienta
1,15
1,22
1,26
1,26
1,0
1,5
176
5.3.2 „Ideální“ pracovník TIC
Podle názoru zřizovatelů by měl „ideální“ pracovník TIC především umět jednat
s lidmi a být komunikativní. Tento názor sdílejí tři čtvrtiny zřizovatelů (75 %).
Druhou nejţádanější dovedností jsou jazykové znalosti pracovníků (64 %).
Hlavní vlastnosti/dovednosti/vzdělání "ideálního"
pracovníkaTIC
(N = 95, v %)
Umět jednat s lidmi, být komunikativní
75
Jazykové znalosti
64
Umět pracovat na počítači, pouţívat internet
31
Minimálně středoškolské vzdělání
s maturitou
20
Všeobecný kulturně-historický přehled
19
Jiné
2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
5.4. Hlavní důvod pro zřízení TIC
Jako hlavní důvod pro otevření turistického informačního centra v daném městě
zřizovatelé uváděli nejčastěji potřebu informací o městě a regionu (36 %). Pětina
zřizovatelů uvedla nutnost zřízení TIC v regionu z důvodu jeho vysoké návštěvnosti
(19 %). Desetina zřizovatelů se rozhodla zaloţit TIC v důsledku ţádoucí propagace
města s cílem přilákat turisty (11 %).
Hlavní důvod pro zřízení TIC
(N = 95, v %)
Poskytování informací o městě/regionu
36
Vysoká návštěvnost regionu
19
Propagace města
11
Rozvoj cestovního ruchu, pozvednout jeho kvalitu
9
Poskytování sluţeb
8
Poţadavek veřejnosti
7
Turisticky zajímavá oblast
6
Něco jiného
2
1
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
177
5.5 Řešení problému kvality sluţeb
Nejčastěji uváděným návrhem, který by přispěl ke zlepšení kvality poskytovaných
sluţeb v TIC, bylo navýšení finančních prostředků na provoz a poskytování
sluţeb. Takto se vyslovily necelé dvě třetiny zřizovatelů (64 %). Lepší technické
vybavení a pomůcky by uvítaly více neţ dvě pětiny (42 %). Zhruba další dvě pětiny
zřizovatelů se domnívají, ţe kvalita sluţeb by se zvýšila v případě, ţe by TIC měla
k dispozici lepší prostory (39 %) a podle stejně velké části dotázaných by se úroveň
sluţeb zvýšila v případě uţší spolupráce s podnikatelským sektorem (38 %).
Třetina pracovníků zastává názor, ţe kvalita sluţeb je závislá na mnoţství
kvalifikovaných pracovníků zaměstnaných v tomto sektoru (32 %).
Návrhy na zlepšení kvality sluţeb v TIC
(N = 95, v %)
Zvýšení rozpočtu na provoz a poskytování sluţeb
64
Lepší technické vybavení, pomůcky
42
Lepší prostory
39
Zlepšení spolupráce s podnikatelským sektorem
38
Více kvalifikovaných pracovníků
32
Zavedení funkčního národ. informačně-rezervač. systému
25
Zavedení jednot. standard. systému kvality poskyt. sluţeb
21
Lepší spolupráce s agenturou CzechTourism
21
Lepší spolupráce s MMR ČR
20
Legislativní změny
17
Lepší spolupráce s A.T.I.C. ČR
14
Jiné
4
2
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
5.6. Sdílení informací mezi TIC
Potřeba sdílení informací a výměna
zkušeností mezi TIC
(N=95)
5%
4%
43%
12%
Rozhodně ano
Spíše ano
Spíše ne
Rozhodně ne
36%
Neví,
neodpověděl/a
Další informační propojení, které by
vedlo k širšímu sdílení informací a
výměně zkušeností mezi jednotlivými
turistickými centry, by uvítalo osm
z deseti zástupců zřizovatelů (79
%). Ve srovnání s pracovníky je
potřeba sdílení informací a výměna
zkušeností mezi zřizovateli o něco
niţší (rozdíl 8 procentních bodů). Za
zbytečné takové propojení povaţuje
necelá pětina zřizovatelů (17 %) a 4
% nedokázala zaujmout k této otázce
jasný názor.
178
5.7. Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch
5.7.1 Přínosy začleňování TIC do informačních sítí
Zapojení turistických informačních center do různých informačních sítí je celkově pro
fungování TIC velmi ţádoucí. Tento názor sdílejí jak sami pracovníci, tak i
zřizovatelé. Největším přínosem je podle zřizovatelů zapojení TIC do sítě
informačních center v rámci kraje. Tento názor sdílí zhruba čtyři pětiny zřizovatelů
(81 %). Členství v Asociaci turistických informačních center ČR povaţují za
prospěšné tři čtvrtiny zřizovatelů (75 %). Zhruba stejně velká část dotázaných (74 %)
oceňuje fungující systém oficiálních turistických informačních center agentury
CzechTourism (OTIC). Zapojení v destinační agentuře povaţuje za uţitečné pro
TIC sedm z deseti zřizovatelů (71 %).
Přínosy začleňování TIC do informačních sítí
(N = 95)
Systém fungování (podpory) sítě
informačních center ve Vašem kraji
43
Členství v Asociaci turistických informačních
center ČR
38
31
44
9
13
Systém oficiálních turistických informačních
center agentury CzechTourism (OTIC)
34
40
Zapojení v destinační agentuře (organizaci
cestovního ruchu)
35
36
0%
Velmi přínosné
Spíše přínosné
20%
Spíše nepřínosné
40%
7 4 7
13
60%
Vůbec ne přínosné
80%
8
7
7 6
4 13
100%
5.7.2 Spolupráce mezi TIC a jeho zřizovatelem
Spolupráce mezi TIC a jeho
zřizovatelm
(N=95)
1% 1%
Velmi dobrá
33%
65%
Spíše dobrá
Spíše špatná
Neví,
neodpověděl/a
Téměř všichni zřizovatelé (98
%) si chválí spolupráci s jimi
zřízeným TIC, dvě třetiny z nich ji
povaţují za velmi dobrou (65 %) a
další třetina za spíše dobrou (33
%). Pouze 1 % zřizovatelů
vyslovilo ohledně komunikace
s turistickým
centrem
menší
pochybnosti.
179
5.7.3 Priority rozvoje TIC
Co se týče budoucího rozvoje turistických center, více neţ třetina zřizovatelů (37
%) by chtěla rozšířit jejich sluţby a nabídnout klientům nové produkty, jako je
například moţnost připojení k internetu či průvodcovské sluţby. Pětina zřizovatelů
(21 %) se chce ubírat směrem zvýšení kvality stávajících sluţeb. A stejný počet
zřizovatelů (19 %) by pak do budoucna nic neměnil, přičemţ polovina z těchto lidí
(11 %) přímo deklarovala, ţe by chtěla udrţet stávající dobrou kvalitu sluţeb.
Priority rozvojeTIC
(N = 95, v %)
Rozšíření sluţeb, nabídka nových produktů
37
Zvýšení kvality poskytovaných sluţeb
21
Udrţet dosavadní vysoký standard sluţeb
11
Spolupráce je dostatečná, jsme spokojeni
8
Spolupráce s ostatními TIC
4
Přilákat více spokojených zákazníků
3
Něco jiného
9
6
0
10
20
30
40
5.8. Financování turistických informačních center
5.8.1 Zdroje financování TIC
Turistická informační centra jsou podle vyjádření svých zřizovatelů nejčastěji
financována z rozpočtu obce, jsou to aţ dvě třetiny z nich (66 %). Čtvrtina TIC (25
%) získává peníze ze svých trţeb a také z rozpočtu kraje. Další pětina center je
placena z evropských veřejných zdrojů (20 %), případně z rozpočtu některé
organizace zřízené obcí (18 %). Kaţdé sedmé informační středisko je pak
financováno z rozpočtu státní správy (15 %). Další způsoby financování získaly
méně neţ 7 %.
180
Zdroje financování TIC
(N = 95, v %)
Z rozpočtu obce
66
Z trţeb
25
Z rozpočtu kraje
25
Z evropských veřejných zdrojů
20
Z rozpočtu organizace zřízené obcí, obcemi
18
Z rozpočtu státní správy
15
Ze soukromých zdrojů
6
Z rozpočtu svazku obcí
3
Z rozpočtu organizace CR, destinační společnosti
1
Z jiných zdrojů
7
3
0
10
20
30
40
50
60
70
5.8.2 Podpora zvýšení finančních prostředků na provoz TIC
Naprostá většina zřizovatelů by pochopitelně uvítala, pokud by na jimi zřizované
TIC bylo z rozpočtu uvolněno více peněz. Čtyři pětiny z nich (81 %) by navýšení
rozpočtu rozhodně přivítaly a dalších 14 % by pak větší finance spíše uvítalo. Pouze
4 % zřizovatelů se vyjádřila v tom smyslu, ţe zvýšení peněz určených na provoz TIC
příliš nepodporují.
Podpora zvýšení financí na provoz TIC
(N=95)
2%
2% 1%
Rozhodně ano
14%
Spíše ano
Spíše ne
Rozhodně ne
81%
Neví,
neodpověděl/a
181
5.8.3 Nejzávažnější problém v souvislosti s financováním z veřejných
rozpočtů
Více neţ dvě pětiny zřizovatelů (44 %) TIC uvedly, ţe problémem, který je
v souvislosti s financováním centra z veřejných rozpočtů nejvíce pálí, je fakt, ţe
objem finančních prostředků pokryje pouze základní chod centra. Necelá pětina
zřizovatelů (17 %) si stěţovala na to, ţe rozpočet není vţdy včas schválen a oni pak
nevědí, kolik peněz budou mít pro TIC k dispozici.
Zhruba čtvrtina zřizovatelů (27 %) naopak deklarovala, ţe problémy
s financováním TIC nemá.
Nejzávaţnější problém související s financováním TIC z veřejných
rozpočtů
(N = 95, v %)
Objem finančních prostředků pokryje jen
základní chod TIC
44
Rozpočet není včas schválen, předem nevíme,
kolik peněz budeme moci čerpat
17
Jiný
6
Nemáme problém s financováním TIC
27
5
0
10
20
30
40
50
60
70
5.8.4 Objem finančních prostředků určený na služby pro turisty
Podíl finančních prostředků
určený na sluţby pro turisty
(N=95)
8%
do 25%
26%
25%
26 aţ 50%
51 aţ 70%
71 aţ 90%
91 aţ 100%
20%
21%
Podíváme-li se na rozdělení sluţeb
jednotlivých turistických center podle
objemu finančních prostředků na
sluţby pro místní občany a na ty,
které jsou poskytované turistům, je
patrné, ţe méně neţ polovinu
sluţeb zaměřených na turisty má
třetina všech TIC (33 %). Zbylé
dvě třetiny (67 %) poskytují
turistům více neţ polovinu svých
sluţeb, přičemţ čtvrtina TIC (26 %)
je zaměřená výhradně na turisty,
poskytuje jim 91 – 100 % svých
sluţeb.
182
5.9. Systém řízení kvality TIC
5.9.1 Zdroj standardu služeb
Ve více neţ polovině informačních center je dán standard sluţeb přímo
poţadavky zřizovatele (57 %). Dvě pětiny TIC se řídí poţadavky A.T.I.C. ČR (39
%) a třetina svým vnitřním předpisem (32 %), případně standardy danými
agenturou CzechTourism (31 %). Pětina turistických center pak následuje
poţadavky kraje (22 %) či svého provozovatele (19 %).
Zdroj standardu sluţeb
(N = 95, v %)
Poţadavky zřizovatele
57
Poţadavky A.T.I.C. ČR
39
Vnitřním předpisem
32
Poţadavky agentury Czech Tourism
31
Poţadavky kraje
22
Provozovatelem sluţeb
19
Není stanoven
1
Jiný
4
2
0
10
20
30
40
50
60
70
5.9.2 Subjekt kontroly dodržování standardu služeb
Zmíněné standardy poskytovaných sluţeb jsou nejčastěji kontrolovány samotným
zřizovatelem centra. Tímto způsobem probíhá kontrola u dvou pětin TIC (43 %).
Nad pětinou z nich má dohled jejich provozovatel (22 %) a v desetině TIC (13 %)
dohlíţí na dodrţování standardů agentura CzechTourism, případně samotní
pracovníci centra. V 7 % případů kontroluje dodrţované standardy A.T.I.C. ČR.
Subjekt kontroly dodrţování standardu sluţeb
(N = 95, v %)
My sami, tedy zřizovatel (příslušný odbor,
tajemník, místostarosta, náměstek, apod.)
43
Provozovatel TIC
22
Agentura Czech Tourism
13
Pracovníci TIC
13
Profesní organizace informačních center ČR
(A.T.I.C. ČR)
7
Jiný
1
Není prověřováno
1
0
10
20
30
40
50
183
5.9.3 Způsob prověřování dodržování standardů služeb v TIC
U center, kde standardy kvality kontroluje sám zřizovatel, provozovatel centra, nebo
jeho pracovníci (N=75), jsme zjišťovali, jakým způsobem jsou zde standardy
prověřovány. Více neţ polovina TIC (55 %) je tak kontrolována vlastními
kontrolními mechanismy, např. na základě vnitřního předpisu. Třetina center (33
%) je kontrolována metodou kontroly kvality veřejných sluţeb v systému
samosprávy a jen velmi malý počet TIC je prověřován pomocí nezávislého
certifikačního orgánu či pomocí metody „Mystery shopping“ zadávané u externí
výzkumné agentury (shodně 3 %).
Způsob prověřování dodrţování standardu TIC
(N = 75, v %)
Vlastními kontrolními mechanismy na základě např.
vnitřního předpisu
55
Metodou kontroly kvality veřejných sluţeb
v systému samosprávy
33
Pomocí metody Mystery Shopping prováděné
externí výzkumnou agenturou
3
Pomocí nezávislého certifikačního orgánu
3
Jiný
3
4
0
10
20
30
40
50
60
5.9.4 Očekávání spojená s kvalitou služeb
Pojem „kvalita sluţeb TIC“ představuje pro třetinu zřizovatelů spokojenost
návštěvníků center (31 %). Čtvrtina si tento pojem spojuje s důvěryhodností a
aktuálností podávaných informací (26 %) či kvalifikovaností pracovníků TIC (23
%). Necelé pětině zřizovatelů (17 %) se pod kvalitními sluţbami vybavila vstřícnost,
ochota a osobní přístup jejich zaměstnanců a více neţ desetina si tento termín
spojuje s dobrou nabídkou sluţeb (13 %) a jejich kvalitou obecně (12 %). Další
asociace pak byly zmíněny méně neţ desetinou zřizovatelů.
184
Očekávání spojená s kvalitou sluţeb
(N = 95, v %)
Spokojenost návštěvníků/zákazníků
31
Důvěryhodnost a aktuálnost informací
26
Kvalifikace a profesionalita pracovníků
23
Vstřícnost, ochota pomoci, osobní přístup
17
Dobrá nabídka, poskytování sluţeb
13
Kvalita sluţeb (obecně)
12
Dostatek informací (informovanost)
8
Rychlost, pohotovost zprostředkování
8
Poskytování důleţitých informací
6
Jazyková vybavenost pracovníků
5
Dostatek kvalitních propagačních materiálů
3
Něco jiného
4
0
10
20
30
40
5.9.5 Bariéry poskytování lepší kvality služeb
Zřizovatelům brání v poskytování kvalitnějších sluţeb především nedostatek financí
na provoz centra. Tento důvod uvedly dvě pětiny z nich (41 %). Přibliţně pětina
zřizovatelů (17 %) si v tomto ohledu stěţuje na současné malé prostory TIC a
zhruba stejně velká část zřizovatelů (16 %) by potřebovala více kvalitních
pracovníků. Desetina zřizovatelů by také uvítala uţší spolupráci se subjekty
poskytujícími sluţby cestovního ruchu (9 %).
Čtvrtina zřizovatelů je však s kvalitou sluţeb svého TIC spokojena, ve
zlepšování sluţeb jim nic nebrání, jejich sluţby mají dobrou úroveň (24 %).
Bariéry posyktování lepší kvality sbluţe
(N = 95, v %)
Nedostatek finančních prostředků
41
Nevyhovující, malé prostory v TIC
17
Nedostatek pracovních sil
16
Uţší spolupráce se subjekty poskytující sluţby
cestovního ruchu
9
Nevyhovující technické vybavení
1
Něco jiného
7
Nic nebrání (naše sluţby jsou dobré, kvalitní)
24
6
0
10
20
30
40
50
185
5.10. Národní systém kvality sluţeb cestovního ruchu v ČR
5.10.1 Informovanost o Národním systému kvality služeb cestovního
ruchu v ČR
Informovanost o Národním systému
kvality sluţeb cestovního ruchu v ČR
(N=95)
5%
Ano
39%
Ne
56%
Neví,
neodpověděl/a
Více neţ polovina zřizovatelů
turistických informačních center
(56 %) má informace o
Národním systému kvality
sluţeb cestovního ruchu v ČR.
Dvě pětiny z nich tento systém
neznají (39 %) a 5 % nedokázalo
na otázku odpovědět.
5.10.2 Přínosy Národního systému kvality služeb cestovního ruchu
Přínos Národního systému kvality
sluţeb cestovního ruchu
(N=53)
23%
Ano
Ne
Neví,
neodpověděl/a
15%
62%
Z těch zřizovatelů TIC, kteří mají
o Národním systému kvality
sluţeb cestovního ruchu v ČR
povědomí (N=53), si téměř dvě
třetiny (62 %) myslí, ţe povede
ke zlepšení podmínek v oblasti
legislativy, financí, vzdělávání,
inovací a certifikace. 15 %
zřizovatelů má opačný názor a
systém
za
příliš
přínosný
nepovaţuje. Téměř čtvrtina pak
neví, jak se k danému systému
postavit (23 %).
186

ANALÝZA KVALITY SLUŢEB A REALIZACE PRŮZKUMŮ VE

Transkript

Podobné dokumenty

Zakladní shrnutí analýzy - Český systém kvality služeb

Obchodní podnikání - Inovace akreditovaného studijního programu

ke stažení - Český systém kvality služeb

Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví

Závazné pokyny pro žadatele a příjemce z OPŽP

Twinning Vysočina-Champagne-Ardenne

Analýza kvality služeb pro sektor wellness

PŘÍRUČKA KVALITY PRO DODAVATELE TEKNIA UHERSKY

Prezentace - Český systém kvality služeb

Brožura - Evropské spotřebitelské centrum

PŘÍRUČKA KVALITY PRO DODAVATELE TEKNIA UHERSKY