Reklamace vad u kupní smlouvy z pohledu NOZ

Reklamace vad u kupní smlouvy z pohledu NOZ

obchodní právo
Reklamace vad u kupní
smlouvy z pohledu NOZ
Mgr. Michaela Řezníková, LL.M.
Petr Mundl
Advokátní kancelář
Weinhold Legal
Jak je to nově s reklamací vad podle nového
občanského zákoníku (NOZ) z pohledu podnikatele
a spotřebitele? Pokud váš zákazník zakoupil zboží
před koncem roku 2013, má práva „po staru“, nebo
„po novu“? Zvýšila nová legislativa transparentnost
reklamačního procesu? Pokusíme se vám
přiblížit aktuální problematiku uplatnění
práv z vadného plnění, jinými slovy oblast
reklamací, a to jak z pohledu obchodníka, tak
z pohledu zákazníka i obchodní inspekce.
D
o účinnosti NOZ existovaly
dva základní režimy práv
kupujícího z vad prodané
věci. Vždy se rozlišovala práva kupujícího podle občanského zákoníku
a práva kupujícího podle obchodního zákoníku. Občanským zákoníkem
se vždy řídily smlouvy, v nichž byl
jednou smluvní stranou spotřebitel
nebo podnikatel, který však nejednal
v souvislosti s výkonem podnikání.
Obchodním zákoníkem se naopak
řídily smlouvy uzavřené mezi podnikateli při výkonu jejich podnikatelské činnosti. NOZ zavádí jednotný
režim pro uplatnění práv z vad prodané věci, jenž vychází z právní
úpravy obsažené v dřívějším obchodním zákoníku.
44
V souladu s přechodnými ustanoveními NOZ se však novou právní
úpravou budou řídit jen ty kupní
smlouvy, které byly platně uzavřeny
po 1. 1. 2014. Pokud jste tedy věc zakoupili před tímto datem, musíte reklamovat podle staré právní úpravy.
Kdy, kde a jak lze zboží
reklamovat
Obecně dle NOZ platí, že pokud závazek z kupní smlouvy nebyl splněn
řádně (tj. v ujednaném množství, jakosti, provedení, bez dodání dokladů, nebo dokonce došlo k dodání
jiné věci), vznikají kupujícímu práva
z vadného plnění za účelem odstranění vady. Pokud je navíc kupujícím
spotřebitel, považuje se za vadu dokonce i to, že věc neodpovídá účelu,
který prodejce uváděl.
Konkrétní práva z vad každého
kupujícího se v pojetí NOZ odvíjejí
pouze od toho, jak závažná vada věci
je. Nově tedy kupujícího ani prodávajícího nezajímá, zda lze vadu opravit (tj. hledisko odstranitelných a neodstranitelných vad), ale naopak je
nutné posoudit intenzitu, s jakou
vadnost plnění porušuje smlouvu.
Napříště proto budeme rozlišovat
vadná plnění na ta, která porušují
smlouvu „podstatným způsobem“,
a ta, jež představují jen „nepodstatné“ porušení smlouvy.
Co je však „podstatným“ porušením kupní smlouvy, a co ještě „nepodstatným“? Odpověď na tuto otázku nám zákon nedává, a bude tudíž
vždy nutné zvážit okolnosti jednotlivého případu. Obecně lze říci, že
podstatné porušení smlouvy nastane
především v případě prodeje věci
s tak závažnou vadou, o níž prodávající v okamžiku prodeje věděl (nebo
musel vědět), že kdyby ji kupující
předvídal, věc by si pravděpodobně
ani nekoupil (bude-li tedy např. možné vadu odstranit dotažením šroubku, asi nebylo porušení podstatné).
Základním pravidlem je reklamovat vadné zboží u prodávajícího,
u kterého byla věc koupena. Je však
Statutární zástupce firmy | srpen 2014
obchodní právo
možné, aby prodávající písemně určil
i jinou osobu, jež opravu vyřizuje.
Taková osoba může být uvedena v písemném potvrzení o nákupu vydaném na žádost kupujícího, resp. na
dokladu o koupi zboží. Podle NOZ
totiž platí, že požádá-li o to kupující,
vydá mu prodávající písemný doklad,
na kterém potvrdí nákup, seznámí
kupujícího s rozsahem odpovědnosti
prodávajícího za vady a uvede své
identifikační údaje.
S výjimkou případů, kdy prodávající určí k provedení opravy jinou
osobu, je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je
takové přijetí možné (s ohledem
na sortiment prodávaného zboží
nebo poskytovaných služeb), případ-
Jaká práva tudíž zákon (tj. NOZ)
kupujícímu nově přiznává? V případě nepodstatných vad má kupující vždy právo na odstranění
vady nebo na slevu z kupní ceny.
Je-li vada takového charakteru,
že jde o podstatné porušení
smlouvy, má kupující navíc právo
na dodání nové věci nebo na odstoupení od smlouvy. Dále uvádíme, jak taková práva úspěšně
uplatnit reklamací.
ně i v sídle či místě podnikání, a opět
o tom vydat písemný doklad.
Co se týče včasnosti reklamace,
může kupující spotřební zboží reklamovat v době 24 měsíců od jeho převzetí. Toto právo se ovšem nevztahuje na případy, kdy:
»
j de o vadu, pro kterou byla věc
prodána za nižší cenu,
»
jde o opotřebení věci obvyklým
způsobem,
»jde o opotřebené zboží a vada odpovídá míře používání nebo opotřebení, kterou měla věc při převzetí, nebo
» to vyplývá z povahy věci.
Způsob reklamace
V souladu s NOZ i zákonem
č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů
(zákon o ochraně spotřebitele), má
prodávající povinnost vystavit kupujícímu doklad o rozsahu jeho práv
z vadného plnění s dalšími vyjmenovanými náležitostmi. Tento doklad
lze nahradit dokladem o koupi.
V případě reklamace tak kupující
předloží zmiňovaný doklad o koupi
a spolu s vadným zbožím uplatní
práva z vadného plnění u prodejce
nebo jiné určené osoby pro opravu,
kterou mu prodávající oznámil.
Pracovník oprávněný přijímat
reklamaci musí kupujícímu následně
vydat doklad se záznamem o rekla-
Statutární zástupce firmy | srpen 2014
maci, kde uvede všechny její podstatné náležitosti (rozsah reklamace,
vadu, datum apod.). Od uplatnění
reklamace poté běží 30denní lhůta
pro její vyřízení. Překročení této
lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a kupující má právo
uplatnit již bez dalšího právo na slevu, výměnu věci nebo od smlouvy
odstoupit. Obvykle by ovšem mělo
v této lhůtě dojít k vyřízení reklamace a kupující by měl dostat dle svého
výběru a povahy vady buď věc novou, opravenou, nebo slevu, případně by mohl od smlouvy odstoupit
a prodávající by mu oproti zboží vrátil kupní cenu.
V případě, že by v průběhu reklamace došlo k porušení povinností
ze strany prodávajícího, může se kupující obrátit na Českou obchodní
inspekci (viz dále).
Reklamace
z pohledu zákazníka
V případě zákazníka, který přemýšlí
o uplatnění práv z vadného plnění
(reklamaci), je třeba brát ohled
na kompletní úpravu jeho práv z vad,
tedy i na právní úpravu obsaženou
v ustanoveních NOZ o prodeji zboží
v obchodě a dále na právní úpravu
obsaženou v zákoně o ochraně spotřebitele. Úprava v zákoně o ochraně
spotřebitele se vztahuje pouze na
zboží, které kupující zakoupil jako
spotřebitel a prodávající naopak prodal jako podnikatel v rámci své podnikatelské činnosti. Je proto třeba
říci, že zákazníkovi – spotřebiteli –
poskytuje zákon velmi vysokou míru
ochrany, kterou navíc nelze smluvně
omezit v jeho neprospěch.
V této souvislosti jistě neuškodí
zopakovat, kdo je vlastně spotřebitelem a kdo nikoliv. Spotřebitelem je
každý člověk, který mimo rámec své
podnikatelské činnosti nebo mimo
rámec samostatného výkonu svého
povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem či s ním jinak jedná. Běžně
tak může být spotřebitelem i fyzická
45
obchodní právo
osoba – podnikatel –, která v daném
případě neuzavírá smlouvu v rámci
své obchodní činnosti (jde tedy
o případ, kdy OSVČ nakupuje zboží
pro svou osobní potřebu, což by
mělo být mj. patrné ze smlouvy, resp.
faktury).
Co je nejdůležitější
pro úspěšnou reklamaci?
Z pohledu zákazníka jsou to především kladné odpovědi na následující
tři otázky:
»
Je vada věci k reklamaci vůbec
způsobilá?
»Reklamuji včas?
»A jaké nároky z vad hodlám reklamací uplatnit?
Těmto otázkám se budeme níže
věnovat podrobněji.
Není vada jako vada
Nejprve tedy půjde o stanovení, zda
se opravdu jedná o vadné plnění. Jak
již bylo uvedeno, je plnění vadné, zejména jde-li o jinou jakost, množství
nebo provedení či má-li věc skryté
vady, které brání jejímu řádnému
užívání. Pokud vám tudíž zakoupené
boty nesluší, nelze je reklamovat, jelikož nejde o vadnou věc (to samozřejmě nic nemění na tom, že někteří
prodejci umožňují nevyhovující zboží, zejména oblečení, vrátit a vybrat
si jiný produkt).
Dále je nutné se ujistit,
zda zakoupené zboží nespadá
do výjimek uvedených výše
(tj. zejména že věc nebyla pro
danou vadu zlevněna, kupující
na ni nebyl upozorněn či nejde
o obvyklé opotřebení). Opět
tedy platí, že ochozené boty
nelze pro jejich opotřebení reklamovat. Stejně tak staré mléko
s prošlou dobou použitelnosti, resp.
trvanlivosti uvedené na obalu běžně
nelze reklamovat, protože je kyselé
(nehledě na skutečnost, že prodej
potravin s prošlým datem použitelnosti je zakázán). Takto jasné případy samozřejmě nezpůsobují kupujícímu potíže, nicméně je potřeba
46
takové posouzení provést i u komplikovanějších reklamací.
Pokud je zboží opravdu vadné,
je třeba dále postavit najisto, zda ještě neuplynula doba pro uplatnění
práv z vadného plnění. Tato doba je
v NOZ stanovena v délce 24 měsíců
od okamžiku převzetí věci kupujícím. Byla-li tedy předána před méně
než 24 měsíci, neuběhla ještě lhůta
pro uplatnění práv z vad. Musíme
však upozornit, že tento závěr není
jednoznačný a trvání nám dosud
Důležitou novinkou z pohledu
NOZ je běh dvouleté záruční
doby, která se počítá vždy
od doby prvního nákupu
známé dvouleté záruky i po 1. lednu
2014 představuje velkou neznámou
(jak se pokusíme vysvětlit níže).
Ve stejném okamžiku by také mělo
dojít k ověření, zda k takovému zboží máme záruční list nebo doklad
o koupi. Ani ztracená stvrzenka totiž ještě nemusí nutně znamenat nemožnost zboží reklamovat. Kupující
ovšem musí unést důkazní břemeno,
že zboží zakoupil v určitém období
právě u daného prodejce, kde věc reklamuje (např. výpisem z platebních
karet, objednávkou, předávacím
protokolem, svědeckou výpovědí
apod.).
Včas vadu nejen zjistit,
ale také oznámit
Ještě důležitější než včasné zjištění
vady je však (resp. může být) její
včasné oznámení prodávajícímu. Pokud totiž kupující vadu včas
neoznámí, nemá právo od
smlouvy odstoupit. Současně
NOZ stanoví, že pokud nebyla
skrytá vada (v rámci dvouleté
doby) oznámena bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl
kupující odhalit, nemusí soud
právo z vadného plnění kupujícímu přiznat. Zde je ovšem
nutné dodat, že podmínkou nepřiznání práva je námitka vznesená ze
strany prodávajícího u soudu.
Jsou-li všechny výše uvedené
podmínky splněny, může se kupující
vydat do provozovny daného prodejce
zboží reklamovat. Prodejce by měl reklamaci přijmout a sepsat o uplatnění
reklamace doklad, kde se uvede, v ja-
Statutární zástupce firmy | srpen 2014
obchodní právo
kém rozsahu, pro jakou vadu a kdy
kupující zboží reklamoval. Zároveň by
si měl kupující zvolit, jaké plnění požaduje. Laicky řečeno – co má prodávající udělat (zda zboží opravit, vyměnit za nové, poskytnout slevu atd.).
V případě nepodstatných vad si
může kupující zásadně vybrat mezi
opravou a slevou z kupní ceny. V případě podstatných vad má pak vždy
možnost požadovat i věc novou nebo
od smlouvy odstoupit. Kupující má
nicméně právo na dodání nové věci
i tehdy, pokud nemůže řádně věc
užívat pro větší počet vad nebo pro
opakovaný výskyt vad po opravě.
Rozhodne-li se kupující od smlouvy
odstoupit, vrátí zakoupenou věc prodejci a ten mu vrátí peníze.
Důležitou novinkou z pohledu
NOZ je běh dvouleté záruční doby,
která se počítá vždy od doby prvního
nákupu (a to i tehdy, pokud při reklamaci dojde k výměně zboží
za nové). Lhůta pro uplatnění práv
z vadného plnění nebo záruční doba
se pouze přerušuje po dobu, po kterou kupující nemůže vadný předmět
užívat (vytkl-li kupující vadu oprávněně). Proto může být výhodnější
od smlouvy odstoupit a mít takzvaně
peníze v hrsti než po opravě zjistit,
že věc již neslouží, ale doba pro reklamaci už uplynula.
Lhůta pro vyřízení reklamace
Dle zákona na ochranu spotřebitele
má prodávající reklamaci vyřídit bezodkladně a ve složitých případech
do 3 dnů. Pro ověření oprávněnosti
reklamace je však stanovena maximální lhůta 30 dnů. Pokud není reklamace vyřízena do této doby, považuje se vada za podstatnou.
Vyřízení reklamace ovšem neznamená vyhovění požadavkům zákazníka. Na takový případ musí být
kupující také připraven a případně si
obstarat potřebné důkazy (např. znalecký posudek) pro další řízení. Pokud prodávající reklamaci nevyhoví
a zákazník s tím nesouhlasí, je vhodné vyhledat právní pomoc nebo pomoc sdružení na ochranu spotřebitelů
(viz dále). Současně pokud prodávající nedodržel některou ze svých povinností, může se zákazník obrátit
na Českou obchodní inspekci jako orgán kontroly a dohledu.
Samotným prošetřením reklamace Českou obchodní inspekcí se však
nijak nezmění výsledek vyřízené reklamace, byť by Česká obchodní inspekce uložila prodejci pokutu.
Na druhou stranu je pravděpodobné,
že hrozba iniciace takové kontroly
může prodávajícího přimět k řádnému
plnění jeho povinností včetně důkladnějšího zvážení nároku kupujícího.
Sdružení na ochranu spotřebitele
Má-li zákazník – spotřebitel – pocit,
že s ním obchodník jedná v rozporu
se zákonem, může se také obrátit
na sdružení na ochranu spotřebitelů.
Takové sdružení bude mít většinou
dostatečné personální i materiální
vybavení na hájení práv zákazníků
v případě, že se spotřebitel chce nezákonným praktikám prodejce bránit. Dalším důvodem pro oslovení
takového sdružení se může stát neochota nebo nemožnost vynaložit
peníze na právní zastoupení. Nespornou výhodou může být dále velká zkušenost sdružení se spory
v oblasti ochrany spotřebitele a v neposlední řadě hrozba negativní reklamy v médiích (zejména pro obchodníky se zavedenou značkou).
Nicméně odhlédneme-li od neprávních aspektů spolupráce s těmito sdruženími, je třeba upozornit, že
podle zákona na ochranu spotřebitele mohou tato sdružení podávat podněty orgánům dohledu (např. ČOI)
a mohou být také účastníkem soudního řízení. Pokud orgány veřejné
správy obdrží od sdružení na ochranu spotřebitelů podnět, jsou povinny
na něj nejpozději do dvou měsíců
odpovědět.
Otázky kolem
dvouleté záruky
Otázka, zda stále platí dvouletá zákonná záruka, či nikoliv, byla široce
řešena před nabytím účinnosti NOZ
a způsobila velký rozruch provázený
zájmem médií. Zprvu se objevil názor, že NOZ nepřejímá dvouletou záruku, a spotřebitel tedy již nebude
po 1. lednu 2014 chráněn tak jako
doposud. Na to zareagovali nejen autoři zákoníku, ale i některá ministerstva a veřejnost byla ujišťována, že
záruka nadále trvá 2 roky. V rámci
rozsáhlé akademické diskuse ovšem
nedošlo k vyjasnění situace, nýbrž
spíše k prohloubení problému. Důvodem je záměna klíčových právních
termínů „záruka“ a „odpovědnost
Statutární zástupce firmy | srpen 2014
47
obchodní právo
za vady“. Na následujících řádcích se
pokusíme nastínit jádro problému.
NOZ výše zmiňované pojmy
rozdělil a upravil systematicky každý
Jak to tedy je? Dřívější právní
úprava v rámci tzv. odpovědnosti
za vady prodané věci v občanském zákoníku stanovila, že prodávající odpovídá za vady, které
se projeví jako rozpor s kupní
smlouvou po převzetí věci v záruční době (záruka). Dále bylo
uvedeno, že záruční doba je
24 měsíců. Tím došlo k určitému
popletení pojmů odpovědnosti
za vady a záruky. Prodávající totiž
odpovídal celé 2 roky za vady,
i kdyby vznikly až po prodeji zboží. Povaha takové odpovědnosti
tak spíše odpovídala záruce, kterou měl prodávající povinnost poskytovat, a to nejméně po dobu
24 měsíců.
zvlášť. V jeho textu tedy najdeme
úpravu záruky za jakost a v části
pododdílu zvláštních ustanovení
o prodeji zboží v obchodě najdeme
pro změnu úpravu práv z vadného
48
plnění. Práva z vadného plnění jsou
dále obecně upravena ještě v jiné
části NOZ, která se pro změnu vztahuje na všechny kupní smlouvy (bez
ohledu na to, zda se jedná o prodej
v obchodě, prodej spotřebiteli, nebo
jakýkoliv jiný prodej). Zvláštní úprava je potom zařazena v pododdílu
zvláštních ustanovení o prodeji zboží v obchodě, kde je upraveno právo
kupujícího z vadného plnění, pokud
se vada u spotřebního zboží vyskytne
do 24 měsíců od převzetí.
Ve zkratce lze říci, že právě spojení „vyskytne se“ způsobuje rozdílnost názorů na to, zda vada musí
existovat v době předání a později se
jen projevit, nebo zda může vzniknout až po předání. Současně však
NOZ stanoví právní domněnku, že
vada v době převzetí existovala, pokud se projevila do 6 měsíců od tohoto převzetí. Při odhalení vady během této půlroční doby tedy kupující
nemusí vadu prokazovat. Po této
době by však (dle pesimističtější verze výkladu zákona) leželo důkazní
břemeno o existenci vady při převzetí právě na kupujícím.
Lze jen odhadovat, jak závažné
důsledky by pro kupujícího tento výklad (tj. nutnost existenci vady po 6 měsících prokazovat) mohl mít, zejména například u vad elektroniky,
kde se existence konkrétní vady prokazuje bez odborného posudku pou-
ze velmi těžko. Reklamace po 6 měsících by tak možná ani neproběhla
a kupující by místo nákladů na znalecký posudek a čas strávený reklamací zvolil zakoupení nové věci.
Laicky by se dalo zjednodušené
shrnout, že „záruka“, tak jak ji spotřebitel znal dříve, je nově prvních
6 měsíců. V případě reklamace od 7.
do 24. měsíce by mohl nastat spor,
zda vada existovala v době předání,
nebo vznikla později.
Nezbývá než doufat, že v praxi
budou obchodníci uznávat reklamace u všech vad vzniklých do 24 měsíců (nebudou-li způsobeny např. opotřebením nebo vadným zacházením).
A to již z toho důvodu, že prokázat,
zda vada existovala při předání, nebo
vznikla později, je pro spotřebitele
velmi obtížné a nákladné. Právní jistotu nám však přinese až soudní judikatura.
Reklamace z pohledu
obchodníka
Zákonná úprava nároků z vadného
plnění mezi obchodníky při jejich
podnikatelské činnosti se do konce
roku 2013 řídila především obchodním zákoníkem. Ten obsahoval speciální úpravu pro nároky z vad z jednotlivých smluvních typů včetně
nároků z vad z kupní smlouvy. V režimu obchodního zákoníků dále
existovaly dva typy záruky: jednak
tzv. zákonná, kterou obchodní zákoník pojmenoval jako odpovědnost
z vadného plnění, a dále smluvní záruka, nazývaná záruka za jakost. Obě
tyto záruky přejal NOZ v zásadě bez
větších změn.
Odpovědnost za vady
V rámci zákonné odpovědnosti
za vady je prodávající odpovědný
za vadu, kterou má věc při prodeji,
byť se projeví až později. Obecně půjde o tzv. faktické vady (jakost,
množství, provedení, jedná se o věc
jinou nebo se vyskytnou vady v dokladech nutných pro její užívání) či
Statutární zástupce firmy | srpen 2014
obchodní právo
vady právní (např. pokud prodávající
nebyl vlastníkem věci). Odpovědnost
prodávajícího nicméně může vzniknout i v případě, že vada vznikla až
po prodeji, pokud však byla způsobena porušením povinnosti prodávajícího. Práva z vadného plnění jsou
závislá na závažnosti porušení – zda
šlo o porušení podstatné, či nikoliv.
Ve věci konkrétních nároků tedy odkazujeme na náš výklad výše. Tato
obecná úprava odpovědnosti za vady
se vztahuje na všechny koupě, bez
ohledu na to, zda je jedna ze stran
spotřebitelem, zda se prodej uskutečňuje v obchodě apod.
Zvláštní úprava zákonné odpovědnosti za vady je potom zařazena v pododdílu 5 nového občanského zákoníku „Zvláštní ustanovení
o prodeji zboží v obchodě“, kde najdeme právo kupujícího z vadného
plnění, pokud se vada vyskytne
u spotřebního zboží do 24 měsíců
od převzetí. Ustanovení o prodeji
zboží v obchodě se použijí na všechny prodávající, kteří prodávají při
své podnikatelské činnosti, pokud je
kupujícím spotřebitel.
jící poskytne, zavazuje se, že prodávaná věc bude mít po určitou dobu
obvyklé vlastnosti.
NOZ přináší také významnou
novinku, a to skutečnost, že záruka
prodávajícímu vznikne nejen na základě záručního listu, ale i pokud
prodávající uvede záruční dobu
(nebo dobu použitelnosti) věci na jejím obalu či v reklamě. Pokud by nastala situace, že prodávající uvede jinou záruku na dokladu o koupi
a jinou například v záručním listu,
bude platit nejdelší uvedená doba.
NOZ dále pro záruku za jakost již
nestanovuje povinnost prodávajícího
přijmout ji písemně. Bude tedy teoreticky možné poskytnout záruku
za jakost také na základě ústní dohody. Tento způsob sjednání však bude
pro kupujícího obtížně prokazatelný.
Průběh reklamace
Pro účely dalšího výkladu předpokládáme, že záruka za jakost poskytnuta nebyla.
Každý obchodník by si před samotným řešením reklamace zákazníka měl nejprve zodpovědět otázku,
kdo vlastně je oním reklamujícím zákazníkem. Zákon totiž významně
rozlišuje mezi právy z vadného plnění plynoucími spotřebiteli při prodeji zboží v obchodě a právy ostatních
kupujících v postavení podnikatele
jednajících při své podnikatelské
činnosti. V návaznosti na jednotlivou kategorii plynou zákazníkovi určitá práva přímo ze zákona. Je-li zákazník spotřebitelem, přiznává mu
zákon více práv z vadného plnění,
a to na základě zvláštních ustanovení
NOZ o prodeji zboží v obchodě (viz
výše). Konkrétní zákonná práva kupujícího lze dále rozdělit podle toho,
zda dodáním vadné věci prodávající
porušil kupní smlouvu podstatným,
nebo nepodstatným způsobem.
V souladu se zákonem na ochranu spotřebitele je prodávající dále povinen spotřebitele řádně informovat
o rozsahu, podmínkách a způsobu
uplatnění práva z vadného plnění (ne-
Záruka za jakost
Rozdíl mezi zárukou za jakost a odpovědností z vadného plnění je především v tom, že záruka nevzniká
automaticky ze zákona. Její existence závisí pouze na ujednání stran. Co
si strany smluvně dohodnou (v kupní smlouvě) či co vyplývá z prohlášení prodávajícího například v záručním listě, na obalu nebo v reklamě,
to platí. Od odpovědnosti za vady se
záruka odlišuje také tím, že není rozhodující existence vad v době přechodu nebezpečí škody na zboží (jak
je tomu u odpovědnosti za vady), ale
pouze výskyt vady v záruční době.
Dalším důležitým aspektem záruky
za jakost je, že se může vztahovat jen
na určité, specifické vlastnosti zboží.
Takto tedy záruka funguje jako „bonus“ k zákonným právům z vadného
plnění (o ta kupující zárukou nepřichází). V případě, že ji však prodáva49
obchodní právo
boli o reklamaci) i o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Pokud o to kupující
požádá, je prodávající současně povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o povinnostech z vadného plnění
v rozsahu stanoveném zákonem.
Z pohledu prodávajícího je dále
klíčové ověřit, zda kupující reklamoval včas. Tato podmínka je splněna,
pokud kupující oznámil vadu bez
zbytečného odkladu poté, co ji mohl
při včasné prohlídce a dostatečné péči
zjistit. Pakliže se prodávající domnívá, že vadu bylo možné odhalit a reklamovat mnohem dříve, nemusí reklamaci uznat. Pro úspěch ve věci je
však současně nutné tuto námitku
vznést i v případném soudním řízení.
Dalším důvodem pro nepřiznání práv
z vadného plnění může být případ reklamace vady, kterou musel kupující
s vynaložením obvyklé pozornosti
poznat již při koupi.
Po vyřízení reklamace je prodávající povinen vydat spotřebiteli
písemné potvrzení, kde bude
uvedeno, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem
a jaký způsob vyřízení reklamace
spotřebitel požaduje. Potvrzení
by mělo obsahovat i datum
a způsob vyřízení reklamace,
včetně potvrzení o provedení
opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Jak již bylo uvedeno výše, stanoví zákon prodávajícímu (nebo jím
pověřenému pracovníkovi) v případě
reklamace spotřebitelem povinnost
rozhodnout o reklamaci ihned,
ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu
výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Celá reklama50
ce včetně odstranění vady musí být
vyřízena bez zbytečného odkladu,
nejpozději však do 30 dnů ode dne
jejího uplatnění (pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne
na delší lhůtě). Marné uplynutí této
lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy (a znamená tedy možnost kupujícího požadovat i výměnu
věci nebo odstoupit od smlouvy).
Dohled České
obchodní inspekce
Zákon o ochraně spotřebitele mimo
jiné stanovuje povinnost prodávajícího přijmout reklamaci v kterékoliv
provozovně, kde je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží, vydat o tom písemný doklad, mít
v provozovně po celou provozní
dobu pracovníka, který je oprávněn
reklamaci přijmout, a vyřídit ji okamžitě, a pokud to není možné, tak
do 30 dnů. V dokladu o reklamaci
zboží musí prodávající uvést, kdy kupující reklamaci uplatnil, v jakém
rozsahu, co je obsahem a jaký způsob
vyřízení kupující uplatňuje.
Dozor nad dodržování těchto
povinností prodejce je upraven v zákoně o ochraně spotřebitele a vykonává ho Česká obchodní inspekce.
Za porušení povinnosti přijmout
nebo vyřídit reklamaci v souladu se
zákonem o ochraně spotřebitele
může prodávajícímu uložit pokutu
až do výše 3 000 000 Kč.
Vyšší transparentnost,
nebo nejistota?
Nová zákonná úprava práv z vadného plnění měla směřovat k větší
transparentnosti a jednoduššímu
uplatnění práv. Sjednocením právní
úpravy v NOZ však paradoxně došlo
spíše k vyvolání právní nejistoty, jaký
výklad zákona zvolit. Je třeba přiznat, že ani po podrobném studiu
problematiky reklamací v NOZ není
jednoduché říci, jaká práva zákon –
zejména ve vztahu ke spotřebiteli –
zaručuje. A tápou-li odborníci, spotřebitel má jasno tím méně.
Lze jen uzavřít, že z pohledu
NOZ může být spotřebitel na svých
dosavadních právech zkrácen. Podnikatelům neboli „silnějším stranám“
se naopak nabízí příležitost využít
právních mezer ve svůj prospěch, například tak, že nebudou reklamace
výrobků spotřebitelům uznávat v takové míře jako doposud. Doufejme
tedy, že se brzy dočkáme novely problémových ustanovení NOZ, nebo
alespoň objasnění situace judikaturou vyšších soudů. l
Statutární zástupce firmy | srpen 2014