Zhodnocení nádražní haly Českých drah ve Znojmě z

Transkript

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Bakalářský studijní program:
Ekonomika a management
Studijní obor:
Marketing a management
Zhodnocení nádražní haly Českých drah ve
Znojmě z hlediska marketingu a cestovního
ruchu
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
Bohumír BUCHTA
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Martin PŘIBYL, Ph.D.
Znojmo, 2010
Prohlášení
Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma Zhodnocení nádraţní haly Českých
drah ve Znojmě, z hlediska marketingu a cestovního ruchu vypracoval samostatně a uvedl
jsem v ní všechny pouţité literární a jiné odborné zdroje v souladu s citační normou ČSN ISO
690, ČSN ISO 690-2 (01 0197) a vnitřními předpisy Soukromé vysoké školy ekonomické
Znojmo.
Ve Znojmě 20. 4. 2010
podpis
Poděkování
Tímto děkuji svému vedoucímu mé práce, Ing. Martinu Přibylovi, Ph.D., za pomoc
a cenné rady při zpracování práce a pracovníkům Českých drah za poskytnutí materiálů
potřebných k vypracování práce.
SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Akademický rok: 2009/2010
ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Autor
Bohumír BUCHTA
Bakalářský studijní program
Ekonomika a management
Obor
Marketing a management
Název tématu:
Zhodnocení nádražní haly Českých drah ve Znojmě z hlediska
marketingu a cestovního ruchu
Zásady pro vypracování:
1. Význam a přínos vlakové dopravy pro cestovní ruch v Jihomravském kraji,
zejména v okresu Znojmo.
2. Sestavení profilového zákazníka - návštěvníka vyuţívajícího vlakovou dopravu
- na základě marketingového výzkumu.
3. Zhodnocení nabízených sluţeb (ČD centrum – poskytování informací
v osobní přepravě) na vlakovém nádraţí Znojmo a výsledná doporučení, či
opatření:
a. spokojenost s poskytnutím informací dle výzkumu v turistické sezóně,
b. simulace nejčastěji poptávaných informací,
c. hodnocení kvality poskytovaných informací,
d. výsledná doporučení a závěry.
Rozsah práce:
40
Seznam odborné literatury:
1.FORET, M. - STÁVKOVÁ, J. - VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum: Distanční studijní opora.
Znojmo: SVŠE Znojmo, 2008. 114 s. ISBN 80-239-7755-5.
2. Interní materiály Českých drah.
3. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 s. ISBN
978-80-247-3247-34.
4. ŘEZNÍČEK, B. - ŠARADÍN, P. Marketing v dopravě. Praha: Grada Publishing, 2001. 197 s.
ISBN 80-247-0051-4.
Datum zadání bakalářské práce:
květen 2009
Termín odevzdání bakalářské práce:
duben 2010
Abstrakt
Předmětem bakalářské práce je zhodnocení nádraţní haly Českých drah ve Znojmě
z hlediska marketingu dopravy a cestovního ruchu.
V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy z oblasti marketingu v dopravě,
sluţbách a také související pojmy z cestovního ruchu, jehoţ je doprava neoddělitelnou součástí.
Ve vlastní práci se pak autor práce zabývá všemi druhy dopravy v Jihomoravském kraji,
respektive městě Znojmě; zejména zaměřenou na ţelezniční dopravu a profilového návštěvníka
cestujícího vlakem – na základě marketingového výzkumu návštěvníků města Znojma v období
červen – září 2009.
Neméně důleţitou částí vlastní práce je zhodnocení nádraţní haly z hlediska vzhledu,
orientace, dostupnosti do centra a pohledu na spektrum poskytovaných sluţeb. Detailní pozornost
je věnována doplňkové sluţbě – poskytování informací v ČD centru, kvantifikována pomocí tří
aspektů – dle spokojenosti návštěvníků města Znojma, dle nejčastěji poptávaných informací v ČD
centru a kvality poskytovaných informací, která je ověřována pomocí tzv. mystery shoppingu.
Résumé
Le sujet de cette thèse doit évaluer le hall de gare de Chemins de fer tchèque de
Znojmo du point de vue marketing du transport et du tourisme.
Dans la partie théorique sont décrit les concepts de base de marketing, le transport, des
services et les concepts liés au tourisme, dont le transport est une partie intégrante.
Dans le travail lui-même l'auteur traite avec tous les types de transport de la région
Sud Moravian et Znojmo respectivement; transport ferroviaire particulièrement se concentrant
en une utilisation de train de voyageurs. Ceci est basé sur une étude de marché des visiteurs
de Znojmo entre juin et septembre 2009.
Une autre partie importante de ce travail est l'évaluation de la gare de ces points:
l'apparence, l'orientation, l'accès au centre et des services fournis. On prête une grande
attention à un service gratuit - la disposition et la quantité d'informations dans le centre CD,
qui est évalué quantitativement par les trois aspects - selon la satisfaction des visiteurs de la
ville de Znojmo et les informations les plus recherchées.
Klíčová slova: cestovní ruch, ČD centrum, marketing v dopravě, mystery shopping,
nádraţí Znojmo.
Les mots-cles : centre de CD, gare de Chemins Znojmo, marketing de transport,
mystery shopping, tourisme.
Obsah
1.
Úvod .................................................................................................................................... 7
2.
Cíl a metodika ..................................................................................................................... 9
3.
Teoretická část................................................................................................................... 11
3.1.
Marketing ................................................................................................................... 11
3.1.1.
3.2.
Marketingový výzkum ............................................................................................... 12
3.2.1.
Základní členění marketingového výzkumu ...................................................... 12
3.2.2.
Techniky marketingového výzkumu .................................................................. 13
3.2.3.
„Mystery shopping“ ............................................................................................ 14
3.3.
Cílený marketing........................................................................................................ 14
3.4.
Marketingový mix...................................................................................................... 15
3.4.1.
Marketingový mix ve sluţbách........................................................................... 16
3.4.2.
Produkt ............................................................................................................... 16
3.4.3.
Cena .................................................................................................................... 16
3.4.4.
Distribuce ........................................................................................................... 17
3.4.4.1.
4.
Dopravní marketing ............................................................................................ 11
Prodejní místo ................................................................................................. 17
3.4.5.
Podpora prodeje .................................................................................................. 18
3.4.6.
Personál .............................................................................................................. 18
3.4.7.
Procesy ............................................................................................................... 19
3.5.
Jednotný vizuální styl ................................................................................................ 19
3.6.
Cestovní ruch ............................................................................................................. 20
3.6.1.
Základní rysy cestovního ruchu .......................................................................... 20
3.6.2.
Základní pojmy ................................................................................................... 20
3.6.3.
Sluţby CR ........................................................................................................... 21
3.6.4.
Dopravní sluţby cestovního ruchu ..................................................................... 22
3.6.5.
Poţadavky účastníků cestovního ruchu na dopravní sluţby .............................. 22
3.6.6.
Ţelezniční doprava ............................................................................................. 22
Praktická část..................................................................................................................... 24
4.1.
Doprava v Jihomoravském kraji, zejména okresu Znojmo ....................................... 24
4.1.1.
Automobilová doprava ....................................................................................... 24
4.1.2.
Autobusová doprava, včetně městské autobusové dopravy ............................... 25
4.1.3.
Cyklistická a lodní doprava ................................................................................ 26
4.1.4.
Vlaková doprava ................................................................................................. 26
4.1.4.1.
Zajištění osobní vlakové dopravy ................................................................... 27
4.1.4.1.1. Osobní ţelezniční doprava .............................................................................. 27
4.2.
Sestavení profilového návštěvníka města Znojma ..................................................... 28
4.3.
Nádraţní hala Znojmo ............................................................................................... 34
4.3.1.
Hodnocení nádraţí .............................................................................................. 35
4.3.1.1.
Spokojenost se vzhledem ................................................................................ 36
4.3.1.2.
Orientace ......................................................................................................... 36
4.3.1.3.
Dostupnost do centra ...................................................................................... 37
4.3.2.
4.3.2.1.
Spokojenost se sluţbami..................................................................................... 38
ČD centrum ..................................................................................................... 40
4.3.2.1.1. Celková spokojenost ....................................................................................... 40
4.3.2.1.2. Simulace nejčastěji poptávaných informací ................................................... 41
4.3.2.1.3. Hodnocení kvality poskytovaných informací ................................................. 42
4.4.
Výsledná doporučení a závěry ................................................................................... 51
5.
Závěr.................................................................................................................................. 54
6.
Pouţité zdroje .................................................................................................................... 56
6.1.
Interní materiály ČD a rukopisy ................................................................................ 56
6.2.
Vydaná literatura........................................................................................................ 56
6.3.
Veřejné on-line zdroje ............................................................................................... 58
Seznam grafů ............................................................................................................................ 60
Seznam tabulek ......................................................................................................................... 61
Seznam zkratek ......................................................................................................................... 62
7.
Přílohy ............................................................................................................................... 63
Seznam příloh ........................................................................................................................... 63
1. Úvod
Práce se zabývá specifickou formou marketingu, marketingu v dopravě, ale i souvisejícími
problémy cestovního ruchu, který je neoddělitelnou součástí regionu Znojmo.
Kdyţ se řekne doprava, kaţdému se vybaví něco jiného – autobus, vlak, tramvaj, kolo,
motocykl, letadlo, auto. Vţdy se vybaví to, co je nejčastěji pouţíváno.
I kdyţ nejpouţívanějším druhem dopravy je automobilová, tak alespoň jedenkrát v ţivotě,
kaţdý musel vyuţít veřejnou dopravu, zejména autobus či vlak; i samotný autor, tyto dopravní
prostředky vyuţívá velmi často, a jak to tak bývá, zcela specifickou součástí těchto dopravních
sluţeb jsou samotná nádraţí, místa, kde cesta veřejným dopravním prostředkem začíná a končí.
Zejména pak pro nerezidenty, ať jiţ turisty, nebo za prací cestující návštěvníci z daných
regionů, míst, zemí; pro něţ jsou prvním stykem s daným místem. Vzniká tak zcela specifická
marketingová situace – klient sluţby se ocitá v neznámém prostředí, které mu můţe, ale také
nemusí patřičné sluţby nabídnout.
Téma práce je poměrně úzce vymezeno, jako příklad si autor vybral nádraţní halu
ve Znojmě, na jejímţ případě se rozhodl některé problémy marketingu v dopravě analyzovat.
Nádraţní hala ve Znojmě má několik specifik – slouţí především cestujícím vlakem,
ale i cestujícím autobusem, jelikoţ je zde pouze jediná hala a vlaková a autobusová doprava
si „sousedí“, krytý prostor nádraţní haly společně sdílejí. Dalším, jiţ zmiňovaným prvkem
je skutečnost, ţe je to první bod kontaktu s městem Znojmo.
Jaké pak jsou tedy důleţité prvky na nádraţí? Kromě samotného vzhledu, dostupnosti
do centra, orientace na něm, jsou to především sluţby, které dělají nádraţní halu zajímavou
a vytvářejí v ní specifické obchodní příleţitosti, a tedy i místo pro marketingové aktivity.
Prvotní podmínkou ovšem je, určit si profilového návštěvníka města, který vyuţívá
vlakovou dopravu (návštěvníky cestující autobusovou dopravou autor nezahrnuje, jelikoţ není
moţné jinak, neţ odhadem určit podíl cestujících autobusem, kteří vyuţívají sluţby haly, a tato
data by tak nebyla relevantní), a poté mu nabídnou sluţby odpovídající jeho poţadavkům.
Autor tak pomocí marketingového výzkumu a spolupráce svých kolegů vytvořil
profilového návštěvníka, na základě odpovědí návštěvníků města Znojma v turistické sezóně –
období červen aţ září 2009; pod vedením rektora SVŠE byl vypracován záznamový arch
a celkem dotázáno 1 800 respondentů, z toho 238 přijíţdějících do Znojma vlakem.
Následně se autor zaměřil na hodnocení sluţeb nabízených na vlakovém nádraţí
z pohledu profilového návštěvníka, a to konkrétně na doplňkové sluţby poskytované
7
tzv. „informacemi“, místem, které nese oficiální název „ČD centrum“, jeţ je koncentrovaným
místem pro poskytování informací. Předmětem detailní analýzy byla nejen základní spokojenost
samotných návštěvníků, ale forma a obsah nejčastěji poptávaných informací, na závěr byla
zaměřena pozornost na kvalitu poskytovaných informací pomocí tzv. mystery shoppingu, neboli
„tajného nákupu.“
I kdyţ by se, pro skutečně relevantní srovnávání, měl mystery shopping opakovat kaţdého
čtvrt roku, jak uvádějí různí autoři, v případě této práce a jejího termínu odevzdání to nebylo
moţné, proto se autor zaměřil na metodu reprezentativní sondy či příkladu: na tři důleţité
a nejpouţívanější komunikační kanály – telefon, e-mail a osobní dotazování. Pro telefon zvolil
nejtěţší formu, a to dotazování v cizím jazyce, naopak e-maily byly zaměřeny na rychlost. Osobní
dotazování pak na ochotu a přístup zaměstnanců k návštěvníkům ČD centra a na samotnou
kvalitu informací.
Práce samozřejmě nevyčerpává problematiku zcela, obdobným způsobem by bylo moţné
popsat a analyzovat další nabízené sluţby, stejně jako by bylo moţné vést komparaci směrem
k ostatním druhům veřejné dopravy, například k městské autobusové dopravě (MAD) Znojmo.
Zajímavé by také bylo srovnání s jinak volenou časovou sondou.
8
2. Cíl a metodika
Cílem této bakalářské práce je zhodnocení nádraţní haly Českých drah z hlediska
marketingu a cestovního ruchu, coţ představuje zaměření se na návštěvníky města Znojma
v turistické sezóně (červen – září 2009), kde získaná data slouţí ke zjištění profilového
návštěvníka cestujícího vlakem a následné zhodnocení sluţeb poskytovaných na vlakovém
nádraţí, zvláštní pozornost je přitom věnována specifické oblasti doplňkových sluţeb
– poskytování informací v ČD centru. Předmětem analýzy je přitom převládající obsahové
zaměření a kvalita těchto sluţeb.
Základní pouţitou metodou je analýza marketingového výzkumu návštěvníků města
Znojma prováděného od 1. 5. do 31. 8. 2009, tj. v době turistické sezony, na jehoţ tvorbě
se autorsky a zejména jako tazatelé podílelo 9 studentů včetně autora. Tak byl získán základní
fond informací, který potom poslouţil pro další, speciálněji zaměřený sběr dalších dat.
Marketingový výzkum probíhal technikou osobních rozhovorů, kdy respondenti odpovídali
na jednotlivé otázky uvedené v záznamovém archu (viz příloha č. 1).
Záznamový arch se skládal z deseti sledovaných otázek a třech podotázek, sledovala
se spokojenost návštěvníků s kulturou, turistické informační centrum (TIC), obchody,
restauracemi, apod. (tzv. baterie), a dále z 6 identifikačních otázek, které slouţili ke stratifikaci
respondentů do specifických skupin, např. podle věku.
Pro bakalářskou práci je vyuţito
především otázek přímo zaměřených na způsob dopravy návštěvníků, ale i spokojenosti
s informacemi poskytnutými v informačním centru ČD a dalšími sluţbami ţelezničního nádraţí.
Celkem bylo během sledovaného období dotázáno 1 800 respondentů, kaţdý člen skupiny
tazatelů kontaktoval 200 respondentů, coţ činí 50 záznamových archů za kaţdý měsíc.
Vyhodnocení probíhalo individuálně, přičemţ byly otázky pro jednodušší zpracování
okódovány a natypovány do jednotné datové formy. Výstupem marketingového výzkumu byly
kontingenční tabulky s řádkovými a sloupcovými relativními četnostmi, sloupcový a výsečový
graf, vše zpracováno za pouţití programu Microsoft Acesss ver. 2007, v němţ byla vytvořena
databáze odpovědí respondentů.
Výsledky této analýzy poslouţily zejména k sestavení profilového návštěvníka města
Znojma.
Po zpracovávání základního datového vzorku bylo moţno přistoupit ke sběru dalších,
specifických dat s informacemi o jednotlivých sluţbách. Druhý soubor byl získán
zaznamenáváním nejčastěji poptávaných informací přímo pracovnicemi ČD centra v období
9
8. 12. 2009 – 1. 1. 2010. Výběr časového vzorku byl zaměřen na to, aby v daném měsíci byly:
dny volna, dny před dny volna, klasické pracovní dny, událost většího typu, změna, popř. inovace.
Záměrem bylo, aby vybraný časový úsek poskytl relativně reprezentativní vzorek dat,
který by umoţnil vyvodit závěry vztahující se k delšímu období a nebyl zatíţen nízkou výpovědní
hodnotou. Tato metoda umoţnila získat informace od poskytovatelů sluţby a srovnat
je s informacemi zákazníků.
Posledním
metodickým
východiskem
práce byl mystery shopping zaměřený
na poskytované sluţby v ČD centru. Tato metoda umoţnila validovat informace získané šetřením
a zejména umoţnila dílčím způsobem posoudit jejich kvalitu. Autor práce pouţil 3 základní typy
marketingového výzkumu – telefonování, e-mailovou komunikaci a osobní dotazování.
Telefonická komunikace proběhla ve třech dnech, a to 4. 3., 11. 3. a 16. 3. (kaţdý týden
jeden telefonát), a to ve 3 jazycích – ruština, angličtina a němčina.
Pro e-mailovou komunikaci byly opět zvoleny tři jazyky – čeština, angličtina a němčina;
český e-mail byl pak navíc zaslán z vnitropodnikového e-mailu Komerční banky v Praze
a pro srovnání do třech různých ČD center – Znojmo, Brno a Praha hl. nádraţí.
Poznatky z telefonického a e-mailového mystery shoppingu nebyly kvantifikovány,
ale byly hodnoceny jenom z hlediska obsahu a formy.
Osobní dotazování bylo provedeno za pomoci studentů druhého ročníku SVŠE oboru
Marketing a management a Ekonomika veřejné správy, v celkovém počtu dvaceti studentů.
Na základě sestavení profilového návštěvníka a nejčastějších dotazů pokládaných v ČD
centru, bylo vytvořeno 10 modelových situací, včetně situace pro hromadný mystery shopping.
Všechny modelové situace byly realizovány v týdnu od 12. 3. do 19. 3. 2010 (hromadný
mystery shopping byl pak realizován 31. 3. 2010) a studenti byli rozděleni na čtveřici, trojici, dvě
dvojice a 8 individuálně dotazujících + jeden dotazující student byl vyslán do turistického
informačního centra města Znojma.
Následně pak účastníci mystery shoppingu zodpověděli autorovi předpřipravené otázky
v interaktivním dotazníku, týkající se kvality informací a ochoty pracovnic ČD centra (viz příloha
č. 11).
Získaná data pak poslouţila autorovi k návrhům zlepšení a několika doporučením,
týkajících se nejen nádraţní haly, ale i samotného ČD centra.
10
3. Teoretická část
3.1. Marketing
Předmětem následující práce je marketing ve specifickém prostředí ţelezniční dopravy,
realizovaný ve formě informačního centra a jeho materiálů. Základní charakteristika práce
vychází z ujasnění pojmů a jejich zakotvení v dostupných zdrojích. Autoři zabývající
se problematikou marketingu charakterizují pojem marketing obdobně, nejobecněji se jeví
definice výrazné autorské osobnosti: „Marketing slouţí ke zjišťování a uspokojování lidských
potřeb prostřednictvím směny a s pomocí takových nástrojů jaké představují marketingový
výzkum, či marketingový mix.“ (FORET – PROCHÁZKA - URBÁNEK, 2005, str. 10)
Nicméně pro konkrétní obory marketingu musíme sáhnout po uţších definicích, které
zdůrazňují spíše oborová specifika. Pro sektor dopravních sluţeb se nejvýstiţnější zdá být
upravená definice Světlíka: „Marketing je proces řízení, jehoţ výsledkem je poznání, předvídání,
ovlivňování a v konečné fázi uspokojení potřeb a přání zákazníka způsobem zajišťujícím splnění
cílů dopravní firmy.“ (IN ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 13)
3.1.1. Dopravní marketing
„Dopravní marketing je specifickou oblastí marketingu sluţeb aplikovanou v podmínkách
dopravních sluţeb“ (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 13) a jeho počátky jsou přisuzovány
letecké dopravě.
Pro potřeby dopravního marketingu je dopravní sluţba definována jako „činnost
poskytovatele dopravní sluţby při přemisťování osoby nebo nákladu z výchozího do cílového
místa“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str. 32).
Poskytovatelem dopravní sluţby je fyzická nebo právnická osoba, v námi sledovaném
případě je poskytovatelem společnost České dráhy, a.s. (dále jen ČD).
Praktická aplikace marketingu v dopravě má určitá specifika, z toho důvodu je důleţité
si vzít v úvahu komplexní problematiku dopravních sluţeb.
Jak uvádí Jakubíková (2009, str. 32), „v sektoru dopravy jsou státem uplatňována
regulační a jiná omezení, coţ zuţuje prostor pro pouţívání marketingových aktivit.“
Důleţitým aspektem jsou i rozdíly v marketingu osobní a nákladní dopravy. A jak uvádí
Jakubíková (2009, str. 32) „veřejné zásahy do procesu poskytování dopravní sluţby často
zatlačují do pozadí zájem o trţní orientaci managementu dopravní firmy.“
Marketing v ţelezniční dopravě (v působnosti ČD) je podle předních expertů na marketing
v dopravě (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 21) „oborem, kde se marketing v podnikatelské
11
činnosti začíná vyuţívat postupně. Je to především výsledkem procesu restrukturalizace, jehoţ
základním cílem je přizpůsobení podniku současným a předpokládaným poţadavkům dopravního
trhu.“
Problémem dopravního marketingu je, „ţe většina firem není ochotna akceptovat
marketingovou koncepci, pokud je k tomu okolnosti přímo nedonutí (to však platí zcela obecně,
nejen v sektoru dopravy) a firmy začínají brát váţně marketingovou koncepci teprve v případech
poklesu prodeje dopravních sluţeb, změn chování zákazníků, či rostoucí konkurence, apod."
(ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 21)
3.2. Marketingový výzkum
Pro analýzu trhu, zjištění potřeb zákazníků, segmentaci trhu, ale i pro zhodnocení
účinnosti pouţitých marketingových nástrojů, apod., je nutné získat informace, zpětnou vazbu
od zákazníků. Nejvýstiţnějším nástrojem, který je součástí marketingového informačního
systému, je marketingový výzkum.
„Marketingový výzkum je cílevědomá a organizovaná činnost, spočívající ve specifikaci,
shromaţďování, analýze a interpretaci informací.“ (BŘOUŠKOVÁ - HUMENČÁK, 2007,
str. 12)
McDaniel, Gates (2002, str. 6) definují marketingový výzkum více podrobně:
„Marketingový výzkum zahrnuje proces plánování, sběr a analýzu dat, která jsou relevantní
pro marketingové rozhodování a komunikaci výsledků této analýzy řídícím pracovníkům.“
3.2.1. Základní členění marketingového výzkumu
Podle předních světových autorů, marketingový výzkum lze dělit na (ARMSTRONG
- KOTLER - SAUNDERS - WONG, 2007, str. 407):
1. „Informativní výzkum: marketingový výzkum zaměřený na získání předběţných
informací, které pomohou lépe definovat problémy a navrhnout hypotézy.
2. Deskriptivní výzkum: marketingový výzkum s cílem lépe popsat marketingové problémy,
situace a trhy, například trţní potenciál určitého produktu, nebo demografické údaje
a postoje zákazníků.
3. Kauzální výzkum: marketingový výzkum, který testuje hypotézy o vztazích
příčina/následek.“
12
Údaje získané v marketingovém výzkumu dělíme na dva základní typy – sekundární
(informace, které jiţ byly shromáţděny někým jiným k jinému účelu – např. data ze statistického
úřadu) a primární (vlastní zjištění hodnot).
Další druh členění uvádějí Armstrong, Kotler, Saundres, Wong (2007, str. 409)
na kvalitativní výzkum a kvantitativní výzkum.
Pokud se zaměříme v marketingovém výzkumu na dopravní sluţby, tak předmětem
marketingového výzkumu nejčastěji bývá (ŘEZNÍČEK, ŠARADÍN, 2001, str. 54): výzkum
dopravního trhu (charakteristiky trhu, analýza trhu, vývoj trhu, poptávka, konkurence, aj.),
produktový výzkum (zákaznická akceptace existujících nebo nových dopravních sluţeb, potřeby
a poţadavky zákazníků, hodnocení konkurenčních sluţeb), výzkum propagace (výběr metod
propagace, hodnocení a měření účinků propagace), výzkum distribučních cest (efektivnost
marketingových cest, metody prodeje), výzkum cen (podklady pro cenovou politiku a pro
cenovou tvorbu), výzkum image (firmy nebo produktu).
Výsledky marketingové výzkumu by měly být relevantní pro řešení daného problému;
validní, to znamená, ţe budou obsahově vyjadřovat a měřit to, co vyjadřovat a měřit mají;
reliabilní (spolehlivé), to znamená, ţe například opakováním stejných postupů budou získávány
stejné výsledky; efektivní, budou získány dodatečně rychle a s přijatelnými náklady. (FORET
- STÁVKOVÁ - VÁŇOVÁ, 2008, str. 19)
3.2.2. Techniky marketingového výzkumu
Základními technikami marketingového výzkumu jsou dotazování, pozorování
a experiment. Dotazování, jak uvádí Foret, „patří k nejrozšířenějším postupům marketingového
výzkumu. Uskutečňuje se pomocí nástrojů (dotazníků, záznamových archů) a vhodně zvolené
komunikace výzkumníka s nositeli informací – dotazovaným.“ (FORET – STÁVKOVÁ
- VÁŇOVÁ, 2008, str. 25)
Tento kontakt můţe být přímý (pouţíváme dotazník) nebo zprostředkovaný tazatelem
(pouţíváme záznamový arch).
„Zprostředkovaný tazatelem (rozhovor), vstupujícího mezi výzkumníka a respondenta,
jako je tomu při osobním (ústním) dotazování, nebo třeba telefonickém.“ (FORET, 2008, str. 25).
Bliţší charakteristiku uvádí Radostná (2007, str. 204) ve svém příspěvku ve studijním
materiálu Ministerstva pro místní rozvoj:
„Rozhovor je nejoblíbenější a nejlepší metodou, jak zjistit informační potřeby - pouţívá
se ve standardizované (řízené) a nestandardizované (volné) formě.
13
Výhodou je, ţe tazatel je v přímém kontaktu s uţivatelem a zabraňuje nedorozumění při
nepochopení otázky. Naopak nevýhodou je časová i finanční náročnost.
3.2.3. „Mystery shopping“
Zvláštním druhem marketingového výzkumu je tzv. „mystery shopping“, neboli „fiktivní,
tajný nákup“.
„Mystery shopping je dlouhodobě prověřená výzkumná technika, pouţívaná řadou
komerčních i nekomerčních institucí. Jejím účelem je vyhodnocení úrovně sluţeb poskytovaných
zákazníkům a v návaznosti na to iniciovat zkvalitnění sluţeb.“ (CZECH TRADE, 2004)
„Výsledná data z mystery shoppingu seznamují zaměstnance s informacemi z oblasti,
co a kde dělají dobře, a kde se skýtá příleţitost se zlepšit.“ (MCDANIEL, GATES, 2002,
str. 207). Výhody mystery shoppingu shrnuje Leveloch (2001, str. 134):
-
výzkumníci se stávají zákazníky, aby vyzkoušeli a zhodnotili poskytované sluţby,
-
jednotlivě měří chování zaměstnanců pro pouţití koučování, trénování, vyhodnocení
výkonu, poznání a zpětné vazby, identifikování systematický chyb a nedostatků při
kontaktu prodejce – zákazník,
-
doporučená frekvence provádění mystery shoppingu je čtvrtletní.
Jako metoda má mystery shopping také nevýhody a omezení. K těm nejčastěji uváděným
patří zejména subjektivní hodnocení (výzkumníci mohou být více zaujatí, neţ skuteční zákazníci),
teoreticky pak můţe ohrozit i morálku zaměstnanců, pokud mystery shopping není pouţit
správně.
Vyhodnocování výsledků mystery shoppingu nesmí být vázáno na jednotlivé případy, ale
mělo by být pouţito statistických metod. Výsledky marketingového výzkumu se zaznamenávají
do kontingenčních tabulek prvního a druhého stupně, jejichţ hodnoty se nazývají četnosti.
Ve statistice lze četnosti rozdělit na absolutní, relativní, kumulativní, kumulativní relativní četnost.
(RADOSTNÁ, 2007, str. 204)
V marketingu mají výsledky výzkumu, či mystery shoppingu nezastupitelný význam, jsou
zdrojem informací pro cílený marketing a s těmito daty by mělo marketingové oddělení neustále
pracovat.
3.3. Cílený marketing
Charakteristiku cílového marketingu lze najít téměř v kaţdé publikaci. Jakubíková (2009,
str. 154) jej definuje takto: “Firma na daném trhu poznává významné trţní segmenty a vybírá ten,
který je pro ni nejvýhodnější. Pro kaţdý z vybraných segmentů pak rozvíjí odlišný marketingový
přístup.“
14
Důleţité je zmínit, ţe cílený marketing je často nesprávně zaměňován se segmentací trhu.
Ve skutečnosti, cílený marketing obsahuje tři základní etapy:
1. Segmentaci trhu – jedná se o nalezení skupin zákazníků podle stanovených kriterií.
V dopravě se segmentací trhu rozumí „rozdělování celkového trhu dopravních sluţeb
do určitých skupin podle společných charakteristik.“ (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 27)
2. Trţní zacílení – výběr segmentu podle poţadovaných vlastností. V dopravě dle Řezníčka,
Šaradína (2001, str. 31) trţní zacílení (např. ţáci a studenti) představuje vymezenou
skupinu z celkového trhu osobní dopravy, jehoţ členové mají něco společného a jimiţ
jsou určeny dopravní sluţby.
3. Trţní umístnění
– způsob vnímání našeho výrobku zákazníky v porovnání
s konkurenčními. (MASMIKOSOVÁ -KUZMIN, 2007, str. 14)
Zajímavost,
kterou
uvádí
Křůpala,
Honzáková,
Štefáčková
(2007,
str.
9)
je, ţe „v současné době se provádí segmentace méně často podle klasických třídicích
mechanismů, a naopak je patrná snaha uplatňovat nové přístupy, zaměřené na tzv. multiopčního
klienta, u kterého není moţné zcela jednoznačně vymezit homogenní skupiny, jelikoţ klient
konzumuje sluţby podle příleţitosti situace a bez dodrţení norem a struktur (např. klient bydlí
v Hiltonu a obědvá u McDonald´s).“
Avšak, i kdyţ všechny tyto aspekty mají velmi důleţitý význam pro produkt, či sluţbu,
kterou firma nabízí, v marketingu dopravy je segmentace zákazníků stále nedostatečně vyuţívána.
Zákazníky v dopravě lze jednoduše segmentovat následujícím způsobem (ŘEZNÍČEK
- ŠARADÍN, 2001, str. 24):
-
podle předmětu přepravy (sluţby osobní dopravy, sluţby nákladní dopravy),
-
podle pravidelnosti (nepravidelné dopravní sluţby, pravidelné dopravní sluţby,
mimořádné dopravní sluţby),
-
podle uspokojování přepravní potřeby, dopravní sluţby pro vlastní potřeby, dopravní
sluţby pro cizí potřeby.
Ve výsledném efektu segmentace, by kaţdý segment dle Chisnall (IN NAGYOVÁ, 1998,
str. 11) měl být diskrétní, měřitelný, zajímavý, vhodný (tj. tak, aby nezničil „image“ produktu).
3.4. Marketingový mix
Nejdůleţitější částí samotného marketingu, je tvorba marketingového mixu. V praxi,
jak uvádí přední světoví i čeští autoři, se nejčastěji pouţívá čtyř „P“, např. Foret je uvádí takto
(FORET - FORETOVÁ, 2001, str. 66): „produkt, cena (price), místo (place) a propagace
(promotion).
15
Samotný marketingový mix lze vysvětlit jako (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str. 182) „soubor
marketingových nástrojů, které firma vyuţívá k tomu, aby dosáhla marketingových cílů
na cílovém trhu“. Ovšem v širším pojetí marketingový mix definoval Foret (2008, str. 173), který
uvádí, ţe marketingový mix „se tak sestává ze všeho, čím firma můţe ovlivnit poptávku po své
nabídce.“
3.4.1. Marketingový mix ve službách
Klasický model marketingového mixu byl vytvořen především pro podniky výrobního
charakteru.
Jak uvádějí Řezníček a Šaradín (2001, str. 78) „pro podniky sluţeb je nedostatečný.“
Ve sluţbách přední marketingoví odborníci navrhují modely, které jsou rozšířeny na pět aţ osm
„P“ (např. Foret - Foretová, Payne, apod.).
Modifikace marketingu ve sluţbách je důleţitá z toho důvodu, ţe v sektoru sluţeb působí
mnoho neziskových organizací, které nemají za cíl vytváření zisku (školství, zdravotnictví, apod.),
jak uvádějí Řezníček, Šaradín (2001, str. 78): „V těchto případech ztrácí např. svůj význam cena,
jako prvek marketingové mixu.“ Neznamená to ovšem, ţe by ostatní prvky ztrácely význam
stejně.
Pro sektor dopravních sluţeb se nejčastěji pouţívá 6P - produkt, cena, distribuce, podpora
prodeje, personál a proces poskytování sluţeb.
3.4.2. Produkt
„Produkt je cokoliv, co můţe být na trhu nabídnuto ke směně a druhá strana o to projeví
zájem – výrobek, sluţba, myšlenka, místo aj.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2007, str. 18)
V dopravě se produktem rozumí dopravní sluţba, neboli (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001,
str. 80) moţnost přemístění osoby nebo nákladu z výchozího do cílového místa určitým druhem
dopravy, určitou technologií, po určité trase a v určitém místě.
Zákazníci ve skutečnosti nekupují zboţí nebo sluţby – kupují konkrétní uţitek a celkovou
spotřební hodnotu nabídky. Nabídka představuje uţitek, který zákazníkům plyne z nákupu zboţí
nebo sluţeb.“
3.4.3. Cena
„Cena je obvykle vyjádřena sumou peněz, mnoţstvím výrobků nebo objemem sluţeb,
který kupující poskytuje prodávajícímu jako protihodnotu za určitý výrobek nebo za poskytnutí
nějaké sluţby. Z hlediska kupujícího vyjadřuje cena hodnotu určité komodity, tj. poměr mezi její
vnímanou kvalitou a mnoţstvím peněz.“ (FORET - PROCHÁZKA - URBÁNEK, 2005, str. 101).
16
Jakubíková (2007, str. 19) dodává, ţe „cena je v marketingu chápána jako prvek
marketingového mixu, který dotváří charakter produktu.“
V dopravním sektoru vystupují různé druhy ceny, jeţ mají různá jména, např.: „tarif,
přepravné, dovozné, jízdné, úschovné, provize, mýto, přistávací poplatek.“ (ŘEZNÍČEK
- ŠARADÍN, 2001, str. 89)
Cena v dopravě má i obrovský význam mezi mladými lidmi ve věku 15 – 26 let, díky
mezinárodní studentské identifikační kartě (ISIC), nabízenou studentům ve 106 zemích světa
a umoţňující získání nepřeberného mnoţství slev, ať jiţ v dopravě, či ubytování, nebo i při
nákupu suvenýrů. (KOLEKTIV AUTORŮ, 2008, str. 34)
3.4.4. Distribuce
„V oblasti sluţeb má distribuce určité specifické rysy, které jsou spojené se zvláštnostmi
sluţeb, jimiţ jsou, jak jiţ bylo dříve uvedeno, nehmotnost, pomíjivost, neoddělitelnost od osoby,
poskytovatele a proměnlivost. V mnoha případech namísto toho, aby se sluţba „dopravila“
k zákazníkovi, musí se zákazník dostavit na místo jejího poskytování (např. cestující se musí
dostat na dopravní terminál, aby mohl cestovat určitým hromadným dopravním prostředkem.“
(JAKUBÍKOVÁ, 2009, str. 210)
3.4.4.1. Prodejní místo
„Nejen volba strategie distribuce, ale i samotné prodejní místo, jeho materiální
a nemateriální prostředí, má vliv na rozhodování zákazníka o tom, zda si produkt koupí. Tyto
aspekty je nutno mít na paměti jiţ při úvahách o jeho vybudování. Důleţitý je výběr místa,
dispoziční řešení a výběr personálu. Tomu předchází analýza potenciálního zákazníka, jeho
procesu nákupního rozhodování a zejména faktorů, které na něj působí.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009,
str. 217)
Zákazník si v místě prodeje všímá např. čistoty (nevědomý signál o tom, ţe i poskytnuté
sluţby budou kvalitní a jednání společnosti bude seriózní).
Pak tedy je třeba, aby prostorám prodejny byla věnována mimořádná pozornost
a od prodejců byla vyţadována pravidla čistoty prostor prodejny a veškerého vnitřního zařízení,
„materiály na stolech (reklamní předměty, plakáty, katalogy, vizitky atd.) musí být aktuální,
v dobrém stavu, nesmí překáţet zákazníkům; pracovníci nesmí v prostoru prodejny konzumovat
či odkládat jídlo; je povoleno kouřit jen ve vyhrazeném prostoru; pracovní stoly musí být
přehledně uspořádané a uklizené a mohou na nich být pouze pracovní pomůcky, apod.“ ([kol.]:
Školení a vzdělávání pracovníků v CR, 2006, str. 45)
17
3.4.5. Podpora prodeje
Nejvýstiţnější charakteristikou podpory prodeje se jeví definice od Kotlera (2003, str. 89):
„Podpora prodeje zahrnuje soubor motivačních prostředků, které mají zákazníky přimět
k tomu, aby nakoupili raději hned neţ později. Akce na podporu prodeje se mohou zaměřovat
na maloobchodníky, spotřebitele i prodejce.
Maloobchodníci se budou více snaţit, pokud jsou motivováni slevami, zajištěním reklamy
nebo prodejních stojanů a získáním zboţí zadarmo.
Spotřebitelé budou pravděpodobně reagovat na speciální kupony, slevy, cenově
zvýhodněná balení, dárky, odměny, soutěţe, ochutnávky, vzorky výrobků a záruční programy.
Prodejce budou motivovat soutěţe nabízející speciální odměny za mimořádné výsledky.“
V dopravě „slevy jízdného poskytují ČD a zahraniční společnosti za přesně určených
podmínek jak jednotlivcům, tak i skupinám. Výrazné slevy se poskytují mládeţi (jednotlivým
cestujícím ve věku do 26 let), v mezinárodní přepravě na základě poukazů Inter rail, Eurotrain,
případně dalších.
Za zvýhodněných podmínek se mohou přepravovat i důchodci a drţitelé průkazů
zdravotně postiţených osob. Na vybraných tratích poskytují ČD akviziční slevy („cestující
se přepravují v rychlíkových spojích bez povinnosti zaplatit rychlíkový příplatek.“) (ORIEŠKA,
1999, str. 25)
3.4.6. Personál
„V prvé řadě vyškolte zaměstnance, aby byli vstřícní, kompetentní a spolehliví. To povede
ke spokojenosti zákazníků, kteří se budou vracet zpátky, coţ zase povede k zajištění rostoucích
zisků pro akcionáře.“ Kotler (2003, str. 168) tuto radu dává ve svých publikacích marketingovým
manaţerům.
Jak uvádí Jakubíková (2007, str. 21) „lidé jsou nejdůleţitější sloţkou nejen
marketingového mixu, ale také jeho tvůrci i příjemci produktů, které nabízejí nejrůznější
organizace cestovního ruchu. Lidem je třeba věnovat velkou pozornost. Pozornost jejich výběru,
rozmístění, vzdělávání i výchově.“
Základním způsobem členění pracovníku je rozdělení na (MASMIKOSOVÁ - KUZMIN,
2007, str. 31 – 32):
-
kontaktní pracovníky (v častém, neb o pravidelném styku se zákazníky, podílejí
se na marketingových činnostech),
-
koncepční pracovníky (malý kontakt se zákazníkem, vyšší podíl na marketingových
činnostech – např. pracovníci market. výzkumu),
18
-
obsluhující pracovníky (vysoký kontakt se zákazníkem, nepodílejí se na marketingových
aktivitách),
-
podpůrné pracovníky (nízký kontakt se zákazníkem, nízký podíl na marketingových
aktivitách, avšak ovlivnění veškeré činnosti organizace).
3.4.7. Procesy
Proces je neopomenutelná součást marketingového mixu v dopravě (nejen v dopravě,
ale i ve sluţbách obecně). Pro komunikaci se zákazníkem je důleţité vybrat, vyškolit a motivovat
personál tak, aby vybudoval vztah se zákazníkem.
„Pro poskytování kvalitních sluţeb je třeba ve společnosti nastavit procesy s ohledem
na přání zákazníků a efektivně je řídit (tzn. definovat také kontrolní procesy a implementaci
nápravných a preventivních opatření v případě nedostatků). Zajištění vybavení potřebného
pro výkon nastavených procesů je samozřejmostí.“ (KOLEKTIV AUTORŮ, 2006, str. 42)
Zásad při procesu poskytování sluţeb je nepřeberné mnoţství, mezi ty důleţité patří např.
poskytování hmatatelných důkazů, kontinuita komunikace, slíbit jen to, co je moţné splnit,
tzn. slíbit zákazníkovi, ţe jeho potřeby budou uspokojeny z hlediska času, spolehlivosti, ušetření
nákladů a dostupnosti (KELM, 1975, str. 17), přímá komunikace se zaměstnanci, apod.
Další zásady prodejce, např. pohled do očí, úsměv, srozumitelná a zřetelná verbální
komunikace, snaha neunavovat zákazníka přílišným mluvením, neskákat mu do řeči, apod.
(ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 107):
3.5. Jednotný vizuální styl
Tuto kapitolu v této práci autor dává záměrně samostatně, protoţe ji povaţuje za velmi
důleţitou. Jednotný vizuální styl je dle Foreta (2008, str. 46)“ nejviditelnějším a nejnápadnějším
vyjádřením podnikové identity.“
Podniková identita (Corporate identity - CI) je velmi často označováno jako „souhrnné
zosobnění organizace odvozené z její filosofie, poslání, historie, kultury, strategie, způsobu jejího
řízení, chování k partnerům.“ (KŘŮPALA - HONZÁKOVÁ - ŠTEFÁČKOVÁ, 2007, str. 16).
Podniková identita je tvořena třemi základními sloţkami:
Corporate design je dle příspěvku Stoličného (2007, str. 107) ve studijním materiálu
Ministerstva pro místní rozvoj: „jednotná norma vizuální a lexikální sloţky marketingu.
Je nesmírně důleţitá nejenom v oblasti výroby, ale (a především) v oblasti sluţeb,
kde má výrobek většinou nehmotný charakter. Corporate design se zabývá vším, co s výrobkem
(sluţbou) souvisí.
19
Od značky, od její barvy a tvaru, po dopisní papír a zařízení interiéru. Od sloganu po
strukturu jazyka, kterým je osloven zákazník“.
„Důleţitou roli zde hraje tzv. grafický manuál (zde je definováno logo, jednotná grafická
úprava tiskovin apod.)“ dodává Křůpala, Honzáková, Štefáčková. (2007, str. 16).
Grafický manuál je „soubor pravidel a šablon pro jednotný vizuální styl organizace.“
(KŘŮPALA - HONZÁKOVÁ - ŠTEFÁČKOVÁ, 2007, str. 16)
Grafický manuál dle Stoličného (2007, str. 113), by měl obsahovat úpravu: barev,
pouţitého písma, hlavičkového papíru, formátu faxové zprávy, firemní dopisní obálky, vizitek,
elektronické komunikace (mail, web), aţ po samý design značky na zboţí.
Podnikovou kulturu (Corporate culture) nelze zaměňovat za klasické kulturní aktivity.
Je subsystémem podnikové identity. „Jde o způsob, jakým organizace jedná se svou vnitřní
i vnější veřejností.“ (KŘŮPALA - HONZÁKOVÁ - ŠTEFÁČKOVÁ, 2007, str. 16)
Podniková komunikace (Corporate communication) je pak nejvýraznějším projevem této
kultury.
Její nejvýstiţnější definici uvádějí Křůpala, Honzáková, Štefáčková (2007, str. 16), kteří
říkají, ţe podniková komunikace je „komunikace společnosti (reklama, PR, podpora prodeje,
DM).
3.6. Cestovní ruch
Cestovní ruch autoři z této oblasti charakterizují obdobně. Dle Jakubíkové (2009, str. 18)
„za cestovní ruch je (dále CR) označován pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která
jsou vzdálená od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu denní práce.“
3.6.1. Základní rysy cestovního ruchu
Indrlová (2007, str. 11) charakterizuje základní rysy následovně:
-
dočasnost změny místa stálého bydliště a dočasnost pobytu mimo něj,
-
nevýdělečný charakter cesty a pobytu (jsou obvykle realizovány ve volném čase),
-
vztahy mezi lidmi, jeţ cestovní ruch vyvolává.
3.6.2. Základní pojmy
V cestovním ruchu se objevuje několik pojmů, které se běţně pouţívají k charakteristice
typů jeho účastníků, konzumentů. Zde uvede autor stručné charakteristiky:
1. Stálý obyvatel (rezident)
V cestovním ruchu (domácím) „je za stálého obyvatele povaţována osoba, která v tomto
místě ţije alespoň šest po sobě jdoucích měsíců, před příjezdem do jiného místa na dobu kratší
šesti měsíců.“ (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 13)
20
2. Návštěvník (visitor)
Návštěvník, neboli
„visitor“,
je
jeden
z nejdůleţitějších
pojmů
této
práce.
Lze ho charakterizovat takto: „V domácím cestovním ruchu je návštěvníkem osoba, která má
trvalé bydliště v dané zemi, která cestuje na jiné místo v zemi mimo své bydliště na dobu kratší
neţ šest měsíců, přičemţ hlavní účel její cesty je jiný, neţ vykonávání výdělečné činnosti
v navštíveném místě.“ (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 13)
3. Turista (tourist)
Turista je charakterizován obdobně jako návštěvník, nicméně odlišnost je pouze v tom,
ţe „za turistu je povaţována osoba trvale usídlená v zemi, která cestuje do jiného místa odlišného
od jejího běţného ţivotního prostředí (v téţe zemi), na dobu zahrnující alespoň jedno
přenocování, ale ne na dobu delší šesti měsíců, přičemţ hlavní účel cesty je jiný, neţ vykonávání
výdělečné činnosti v navštíveném místě.“ (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 14)
4. Výletník (excursionist, samety visitor) – jednodenní návštěvník
Výletník – jednodenní návštěvník je v literatuře uváděn jako návštěvník, který
nepřenocuje a jehoţ změna místa je kratší neţ 24 hodin. (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 14)
Cestovní ruch má svá specifika. Foret a Foretová (2001, str. 19 - 20) je shrnuli takto:
1. Rozvoj cestovního ruchu je podmíněn politicko-správními podmínkami.
2. Produkt cestovního ruchu nelze vyrábět na sklad.
3. Místní vázanost, bezprostřední spojitost s územím (místem), ve kterém se realizuje, zejména
s jeho kvalitou přírodního prostředí.
4. Výrazná sezónnost.
5. Trh je silně determinován přírodními faktory a dalšími nepředvídatelnými vlivy.
6. Vysoký podíl lidské práce.
7. Těsný vztah nabídky a poptávky (změny v cenách a příjmech se obvykle bezprostředně projeví
na trhu).
8. Poptávka je výrazně ovlivňována důchody obyvatelstva, fondem volného času, cenovou
hladinou nabízených sluţeb, spotřebitelskými preferencemi, motivací, módou a prestiţí,
celkovým způsobem ţivota.
9. Nabídku silně ovlivňuje také rozvoj a vyuţívání techniky a technologií (internet, informační
a rezervační systémy – Start-Amadeus, Galileo, Sabre). (IN GALVASOVÁ – BINEK
– HOLEČEK –CHABIČOVSKÁ - SZCZYRBA,2008, str. 19)
3.6.3. Služby CR
Sluţby cestovního ruchu mají celou řadu vlastností, které jsou důleţité především
z hlediska marketingu. Mezi základní lze zařadit (ATTL, 2007, str. 94):
21
A) Nehmotný charakter sluţeb (na rozdíl od zboţí; význam zboţí jako doplňku ke sluţbám
cestovního ruchu však stoupá).
B) Neoddělitelnost (sluţby cestovního ruchu tvoří nedělitelný komplex - rozdělením
komplexu sluţeb vzniká jiná sluţba).
C) Proměnlivost - heterogenita (vzhledem k působení řady vnějších faktorů - klima, změna
ţivotního prostředí, politika, a vzhledem k vázanosti na poskytovatele je obtíţné dodrţet
stále stejnou úroveň sluţeb cestovního ruchu).
D) Nemoţnost vlastnictví (sluţbu lze pouze konzumovat v době poskytnutí).
3.6.4. Dopravní služby cestovního ruchu
Dopravní sluţby umoţňují přepravu účastníků cestovního ruchu a pomáhají jeho rozvoji.
„Jejich součástí jsou i sluţby, které s dopravou bezprostředně souvisejí. Jde například
o poskytování informací o dopravním spojení, rezervování míst v dopravních prostředcích, prodej
dopravních cenin, úschovu a přepravu zavazadel a mnohé další. Jejich rozsah závisí na druhu
pouţitého prostředku.“ (ORIEŠKA, 1999, str. 9)
Jakubíková (2009, str. 31) dodává, ţe „dopravní sluţby jsou sektorem cestovního ruchu
s velkou konkurencí. Konkurence existuje ve dvou formách: mezi různými druhy dopravy a mezi
různými dopravci v rámci téhoţ druhu dopravy.“
3.6.5. Požadavky účastníků cestovního ruchu na dopravní služby
Účastníci cestovního ruchu (zákazníci), mají celou řadu poţadavků na dopravní sluţby,
mezi základní lze zařadit např.: bezpečnost a pohodlí, rychlost, schopnost dosáhnout míst
realizace CR, dostatečná kapacita dopravních prostředků, dostatečná frekvence, cena odpovídající
kvalitě sluţby, apod. (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 53)
Avšak jako úplně základní se jeví být na místě v čas, v pořádku a bez újmy na zdraví.
(ECMT, 1985, str. 113).
3.6.6. Železniční doprava
Ţelezniční doprava zabezpečuje přepravu účastníků ţelezničními osobními vozy a patří
k nejstarším druhům dopravy. „K jejím přednostem patří hromadný charakter, plynulost
a bezpečnost.“ (ORIEŠKA, 1999, str. 20)
Jak zmiňuje Orieška (1999, str. 20), „ţelezniční síť činí tuto přepravu málo závislou na
přírodních vlivech, nemá na ni vliv denní či noční doba a je provozována ve všech ročních
obdobích.“
22
Nevýhodou ţelezniční dopravy je částečná nedostupnost některých turistických cílů
a zejména delší doba přepravy. Oproti tomu má ţeleznice ze všech druhů dopravy největší prostor
pro zvyšování pohodlí a implementaci technologických novinek, které by tuto nevýhodu mohly
v budoucnu eliminovat. Pak by se ţeleznice měly stát konkurencí letecké dopravě na krátké
vzdálenosti.
Ţelezniční doprava je regulována velkým mnoţstvím norem, předpisů a směrnic, přičemţ
k základním, ze kterých budeme dále vycházet, patří:
1. Zákon o drahách 266/1994 Sb. v platném znění.
2. Stavební a technický řád drah - Vyhláška 177/1995 Sb. v platném znění - §21.
3. TNŢ 734955 - Výpravní budovy a budovy zastávek ČSD.
23
4. Praktická část
4.1. Doprava v Jihomoravském kraji, zejména okresu Znojmo
Jihomoravský kraj čítá 1 143 615 obyvatel (ČSÚ, 2009a) a pojmy „doprava,
infrastruktura“ jsou poměrně častým předmětem zájmu a debat politiků, obyvatel, ale především
návštěvníků Jihomoravského kraje. Doprava v Jihomoravském kraji má nezastupitelný význam,
respektive jednu z nejdůleţitějších úloh při rozvoji cestovního ruchu a snaze kraje stát
se dostupnější a konkurenceschopnější turistickou destinací.
4.1.1. Automobilová doprava
A to platí, ať jiţ mluvíme o silniční dopravě individuální – dle Centrály cestovního ruchu
Jiţní Moravy 70 % všech návštěvníků přijíţdějící do Jihomoravského kraje volí právě tento typ
dopravy – nebo o dalších druzích silniční dopravy. (ŠAUER – VYSTOUPIL, 2008, str. 5)
Statistiky uvádějí (ČSÚ, 2009b), ţe Jihomoravský kraj je na 11. místě v délce silnic
v metrech na obyvatele (1. příčku zaujímá kraj Vysočina), stejné je to i s hustotou, avšak
v intenzitě dopravy je na 2. místě (těsně za Středočeským krajem), coţ vyplývá
i z marketingového výzkumu návštěvníků města Znojma, kteří vyuţívají především
automobilovou dopravu - 49 %, jak vyplývá z tabulky č. 1.
Tabulka č. 1: Způsob dopravy návštěvníků města Znojma v turistické sezóně
Měsíc výzkumu (v %)
Způsob dopravy
červen
červenec
srpen
Automobil
55
51
48
Linkový autobus
19
22
23
Zájezdový autobus
6
4
8
Vlak
12
14
10
Kolo
7
6
10
Jiné
1
3
1
100
100
100
Celkem
září
43
29
4
17
7
0
100
Celkem
(v %)
49
23
6
13
8
1
100
Zdroj: Práce autora
Pokud se na automobilovou dopravu zaměříme podle věku návštěvníků, pak automobil
pouţívají především lidé ekonomicky aktivní, tj. ve věku 27 – 60 let.
Z politického hlediska je nejdůleţitějším a nejvíce diskutovaným problémem dopravy
v kraji silniční úsek Znojmo – Pohořelice (silnice I. třídy č. 53), který je místem s nejčastějšími
dopravními nehodami.
24
4.1.2. Autobusová doprava, včetně městské autobusové dopravy
Neméně často debatovaným problémem je autobusová doprava - zejména linková.
Zájezdovou dopravu volí pouze 7 % návštěvníků Jihomoravského kraje (ŠAUER
– VYSTOUPIL, 2008, str. 5), v případě návštěvníků města Znojma je to 6 % z celkového počtu
1 800 návštěvníků. Na druhou stranu cestování linkovým autobusem vyuţívá 23 % návštěvníků
města Znojma.
V souvislosti s pojmem autobusová doprava je důleţité zmínit tzv. Integrovaný dopravní
systém Jihomoravského kraje (IDS JMK), jehoţ cílem je „zajištění veřejné dopravy v území,
v němţ jednotlivé druhy dopravy vzájemně spolupracují a vytvářejí tak přehledný a jednoduchý
systém vzájemně provázaných linek s jednotným tarifem, přepravními podmínkami
a pravidelnými intervaly mezi spoji.“ (IDS JMK, 2010)
Tento systém vznikl v roce 2004, v současné době je tvořen 289 linkami, fungujících
v okresech Brno, Adamov, Blansko, Břeclav, Hodonín, Kyjov, Mikulov, Vyškov. Ve Znojmě
by tento systém měl být v provozu od léta 2010. (IDS JMK, ŠIPŠOVÁ, 2010)
Marketingově je autobusová doprava teprve v počátcích systematického budování
vlastního stylu a „tváře“.
Základním sjednocujícím prvkem by mělo být jednotné logo. „Logo IDS JMK bylo
vybráno odborníky z Jihomoravského kraje, Statutárního města Brna, DPMB, ČD a KORDIS
JMK, při přípravě IDS JMK v roce 2003 z několika návrhů různých grafických studií“, jak uvádí
ve svém e-mailu z 18. 2. 2010 Květoslav Havlík, a mělo by „reprezentovat všechny druhy
dopravy provozované v IDS JMK - tzn. vlaky, autobusy, tramvaje a trolejbusy.“
Stávající logo představuje vozidlo veřejné dopravy - vlak, autobus, tramvaj i trolejbus,
je velmi jednoduché, snadno aplikovatelné v různých velikostech a doplněno zkratkou IDS JMK,
včetně obloučku, vycházejícího z loga Jihomoravského kraje.
Květoslav Havlík ve svém e-mailu z 18. 2. 2010 dále zmiňuje i pouţití barev: „zelená
barva je jedinou zajímavou barvou, která ve veřejné dopravě dosud nebyla vyuţívána (modrý
– České dráhy a regionální autobusy, červená - městská doprava). Zelená (můţe znázorňovat
ekologický způsob dopravy) a černá barva (kontrastní k barvě zelené) vychází z loga KORDIS
JMK.“
Pro současné návštěvníky Znojma tak jiţ není ţádným překvapením, ţe veškerá vozidla
MAD (městské autobusové dopravy) jsou červená – coţ je dle autora, krok správným směrem –
červená barva autobusů MAD včetně loga města Znojma (ţlutá a červená – viz příloha č. 2,
obr. č. 1), naprosto odlišuje tyto autobusy od autobusů příměstských, či dálkových, a pro
25
samotného návštěvníka, který navštíví tento region poprvé, je to na první pohled přehledné
a zřejmé.
Náklady na tvorbu loga IDS JMK nepřesáhly 20 tisíc Kč, logo jasně vyzařuje své poslání
a je tak naprosto srozumitelné všem návštěvníkům Jihomoravského kraje (logo lze vidět v příloze
č. 2, obrázek č. 2).
Bezesporu slabým článkem autobusové dopravy ve Znojmě je autobusové nádraţí samo,
které díky absenci autobusové haly a nepřehlednosti celého autobusového nádraţí
pro návštěvníky i samotné obyvatele města Znojma ubírá městu na reprezentativitě.
4.1.3. Cyklistická a lodní doprava
Nesmíme opomenout ani lodní a cyklistickou dopravu. Lodní doprava v Jihomoravském
kraji je pouze „turistickou atrakcí“, není zde ţádná pravidelná osobní přeprava. Turisty
vyhledávaná lodní doprava jsou především vyhlídkové plavby po Brněnské přehradě, od roku
2006 obnovená lodní doprava na Vranovské přehradě a zejména moţnost 60 km plavby
po Baťově kanálu na Hodonínsku, spojenou s poznáváním okolních obcí. (VYSTOUPIL, 2007,
str. 82 – 83)
Cyklistická doprava má v Jihomoravském kraji velký potenciál a oblibu. Důleţitými a pro
turisty atraktivními cyklotrasami jsou Moravsko-slezká dálková cyklotrasa, Jantarová stezka,
Greenways Praha - Vídeň a v neposlední řadě Moravské vinařské stezky (propojení vinařských
oblastí s rakouskými regiony od Hohenau po Retzbach) a Cyklistická stezka Brno - Vídeň. (DHV
CR – EUROVISION, 2008, str. 11)
Cyklistická doprava návštěvníků v současné době zaţívá obrovský boom, i kdyţ
návštěvníci města Znojma ji příliš neuţívají – pouhých 8 % (tab. č. 1).
4.1.4. Vlaková doprava
Vlaková doprava, kterou vyuţívá v Jihomoravském kraji 7 % návštěvníku, jeţ přicestují
do tohoto regionu a je tak na druhém místě (za jiţ zmiňovanou silniční dopravou), bude nadále
hlavním předmětem další autorovy analýzy.
Vlaková doprava v Jihomoravském kraji je uvnitř kraje na 1. místě v počtu přepravených
osob (ČSÚ, 2009c), coţ potvrzuje i marketingový výzkum návštěvníků města Znojma v turistické
sezóně. Pro vlakovou dopravu v Jihomoravském kraji je rozhodující a podstatné, ţe ţelezniční
doprava je deklarována jako páteřní systém IDS JMK. (HONYS, 2006, str. 6)
Srovnání autobusové dopravy oproti dopravě vlakové, je pak vzájemný poměr dán
historickým vývojem, kdy před 20 lety nastal dočasný úpadek autobusové dopravy kvůli
privatizaci, jeţ přinesla nepřehlednost, zdraţování, nekomfortnost.
26
Změna přichází kolem roku 1997, kdy se autobusová doprava začíná pomalu
přizpůsobovat trhu, zlevňování jízdného v důsledku regulace vlastních reţijních nákladů
dopravních společností provozující autobusovou dopravu na minimum, vozový park se začíná
prudce modernizovat (pozn. autora – dopravci provozující autobusovou dopravu vycházejí často
z předchozích zkušeností z kamionové dopravy – např. Znojemská dopravní společnost PSOTA,
ČAS Znojmo).
Naopak ţelezniční doprava upadá – ţeleznice se potýká s problémy zastarávajícího
vybavení, nedostatkem finančních prostředků; téměř „nulová“ modernizace, většina dotací
a peněz jde na ztrátovou osobní přepravu.
„Zaskřípou brzdy, přijedou stejné vozy, jako před těmi třiceti lety, jen mají trochu jiné
barvy, jiná loga a je jich méně.“ (SKALA, 2009)
Vlakovou dopravu pak lze dělit na osobní a nákladní. Autor této práce se bude věnovat
pouze osobní dopravě.
4.1.4.1. Zajištění osobní vlakové dopravy
„Chceme být ţelezničním dopravcem první volby pro cestující, objednatele i zákazníky
nákladní dopravy.“ (ČD, 2008)
Jediným poskytovatelem ţelezniční vlakové dopravy v Jihomoravském kraji,
respektive okresu Znojmo jsou České dráhy a.s., jejichţ vznik se datuje do roku 2003.
(BAZALA, 2006, str. 449)
České dráhy, patřící dlouhodobě mezi 10 nejvýznamnějších evropských ţelezničních
společností, poskytují regionální, dálkovou a mezinárodní osobní i nákladní dopravu (tzv. ČD
Cargo), telematické sluţby ţelezničním dopravcům a správcům ţelezniční infrastruktury,
komplexní opravárenské sluţby, apod. (ČD, 2010)
Za zmínku jistě stojí program „Vize 2012“ spuštěný v roce 2008, jehoţ cílem je „ukončit
předchozí období nesystémových kroků ve financování osobní ţelezniční dopravy a jehoţ
obsahem správné rozdělení finančních prostředků pro osobní dopravu. (ČD, 2008)
4.1.4.1.1.
Osobní železniční doprava
Osobní ţelezniční doprava je strukturována podle zdroje financování činností
na dva hlavní segmenty – dálkovou a regionální dopravu.
„ČD realizují většinu výkonů v osobní dopravě v rámci tzv. závazku veřejné sluţby, který
je obecně disonován zákonem o drahách č. 266/1994 sb. Vzniká uzavřením písemné smlouvy
dopravce se státem zastoupeným Ministerstvem dopravy ČR.“ (BAZALA, 2006, str. 450)
27
Hlavní cíle smlouvy je zajištění dopravních potřeb státu. U regionů uzavírá tuto smlouvu
s dopravcem příslušný kraj.
„Zájmem ČD je nabízet krajům osobní dopravu v jejich regionech, jako komplexní
sluţbu. Tato sluţba musí respektovat poţadavky krajů na kvantitu (objem poţadovaných výkonů)
i kvalitu provedení.“ (BAZALA, 2006, str. 450)
Marketingový výraz ţeleznice čerpá z jejích specifických historických zdrojů a je na tom
podstatně lépe, neţ u ostatních druhů dopravy.
V první řadě je třeba, u osobní dopravy, zmínit jednotný vizuální styl, který vstupuje
do povědomí lidí vyuţívajících vlakovou dopravu uţ od roku 2008 (autorem je design studio
Najbrt) a uplatňuje se nejen v nádraţních halách, ale i vlacích, apod.; a je důleţitým nástrojem
marketingové komunikace s turisty a obyvateli města.
Logo Českých drah, jehoţ varianty lze nalézt v příloze č. 3, vzniklo se vznikem
společnosti ČD a má symbolizovat linii dvou kolejí (autor Gustav Šeda), jeho náklady
v porovnání s logem IDS JMK jsou několikanásobně vyšší, uţ z toho důvodu, ţe „došlo
k mimosoudnímu vyrovnání (finanční kompenzací) ve sporu o samotné uţívání loga“ jak uvádí
Tomáš Tarant v e-mailu ze dne 19. 2. 2010.
Logo, barvy, piktogramy, vizitky, a další, jsou upraveny v tzv. design manuálu, který
je nyní jiţ zpracován online, kde se dříve z barev objevovala kromě modré barvy, také ţlutá
(v základní sadě) – dnes se od ní upouští a postupně se kromě (ČD) tmavomodré a azurové barvy
(ČD světlemodrá), zavádí barva šedá, neboli „ČD stříbrná“.
„Modré barvy vychází z dráţní historie a zároveň vyjadřují stabilitu, jistotu a serióznost.
Na první pohled jde moţná o konzervativní styl, ale z hlediska dlouhodobé perspektivy je velmi
nadčasový a jsem přesvědčen, ţe i za dvacet nebo třicet let bude jasným symbolem serióznosti
a jistoty“ uvádí design studio Najbrt.
Dále také zmiňuje, ţe „barevnost lokomotiv a vagónů pro České dráhy je v evropské
konkurenci jedinečná.“ (NAJBRT, e-mail Tomáše Taranta z 5.2.2010). Jako doplňkové barvy
se pak pouţívají ČD ţlutá (Pendolino), ČD červená a ČD zelená.
Písmo, které mohou návštěvníci vidět kdekoliv v nádraţní hale („ČD Fedra“), je výtvorem
Petera Bilaka a jedná se o lineární bezsherifovou antikvu se snadnou čitelností, dynamikou a opět
nadčasovým charakterem.
4.2. Sestavení profilového návštěvníka města Znojma
Sestavení profilového návštěvníka cestujícího vlakem vychází ze vzorku 238 návštěvníků,
kteří do města Znojma dorazili vlakem v turistické sezóně (červen 2009 – září 2009).
28
Lze tedy říct, ţe profilový návštěvník cestující do Znojma vlakem je/má následující
vlastnosti:
1. Pohlaví
Rozdělení návštěvníků podle pohlaví je poměrně vyrovnané - vlakem v období červen
– září 2009 přijelo do Znojma 52 % muţů a 48 % ţen.
2. Věk
Dle věkových skupin přijelo do Znojma nejvíce návštěvníků vlakem ve věku 18 – 26 let
a to celých 40 %. Z grafu č. 1 je také patrné, ţe se vzrůstajícím věkem, počet cestujících vlakem
klesá, i kdyţ např. lidé nad 60 let mají větší slevy při cestování vlakem, neţ mladí lidé.
Graf č. 1: Rozdělení návštěvníků Znojma cestujících vlakem v turistické sezóně dle věku
Návštěvníci Znojma cestující vlakem
11%
6%
18 - 26
40%
27 - 35
36 - 45
16%
46 - 60
61 a více
26%
Niţší věkový průměr cestujících je poměrně překvapivý, i kdyţ svým způsobem logický
(např. skupinové slevy, apod.) a nepotvrzuje autorovu domněnku, ţe ţelezniční doprava
je oblíbená spíše ve vyšších věkových skupinách.
3. Vzdělání
Při rozdělení podle dosaţeného vzdělání je vidět, ţe v regionu Znojmo (44 % návštěvníků
cestujících vlakem přijelo z bývalého okresu Znojmo) je nejvíce lidí s maturitním vzděláním,
coţ dokazuje i následující tabulka č. 2. V regionu Znojmo se nachází pouze jedna Vysoká škola,
která funguje v současné době 5 let a snaţí se zvýšit vzdělanost místních obyvatel i návštěvníků
z ostatních krajů, kteří sem přijíţdějí za vzděláním.
Z celkového počtu návštěvníků, kteří přijeli vlakem a jsou ve věku 18 – 26 let, drtivá
většina má právě jiţ zmiňované maturitní vzdělání (44 % z celkového počtu, 57 % ze skupiny 18
– 26 – viz tabulka č. 2). Stejný trend se opakuje u ostatních věkových skupin.
Zajímavostí je, ţe vysokoškolské vzdělání dále s věkem klesá. Pouze jeden respondent
ve věku 46 – 60 let odpověděl, ţe má vysokoškolské vzdělání a jako ekonomickou aktivitu uvedl,
ţe je důchodce.
29
Mezi respondenty ve věku 61 let a více se VŠ uţ neobjevuje vůbec, překvapivé je,
ţe z ţádných respondentů v tomto věku neuvedl jako své nejvyšší dosaţené vzdělání základní
školu.
Tabulka č. 2: Vzdělání návštěvníků Znojma přijíţdějící vlakem v turistické sezóně dle věku
Věkové skupiny (v %)
Vzdělání
Celkem (v %)
18 - 26
27 - 35 36 - 45
46 – 60
61 a více
Základní
4
2
0
12
7
4
Učiliště
17
29
16
19
20
20
Bez maturity
10
27
26
27
33
21
S maturitou
57
32
34
38
40
44
Vysokoškolské
11
11
24
4
0
12
Celkem
100
100
100
100
100
100
4. Ekonomická aktivita
Pokud se zaměříme na ekonomickou aktivitu návštěvníků města Znojma vyuţívajících
vlakovou dopravu, tak z celkového počtu 238 cestujících vlakem v období červen – září, byla více
neţ třetina studentů a nezaměstnaných - celkem 39 % (tabulka č. 3), 75 % studentů
(nezaměstnaných) dokonce ve věkové skupině 18 – 26 let, coţ je logické.
Zajímavá skutečnost se objevuje u věkové kategorie 46 – 60 let, kde 35 % tvoří
zaměstnanci a 31 % osoby samostatně výdělečně činné (tabulka č. 3).
Nejmenší zastoupení dle ekonomické aktivity lze zpozorovat u zemědělců, kterých byla
pouhá 3 % z celkového počtu, i kdyţ region Znojmo je právě především zemědělským regionem
zaměřeným na vinařství. Lze z toho odvodit, ţe zemědělci ve vrcholící turistické sezóně méně
cestují nebo volí individuální dopravu, či to není jejich hlavní ekonomická činnost.
Tabulka č. 3: Ekonomická aktivita návštěvníků Znojmo v turistické sezóně
Ekonomická aktivita
18 - 26 27 - 35 36 - 45 46 - 60 61 a více
Zaměstnanci
22
48
76
35
7
Zemědělci
0
3
5
12
0
OSVČ
2
21
13
31
0
Důchodci
1
2
0
15
87
Jiní (studenti,
75
27
5
8
7
nezaměstnaní)
Celkem
100
100
100
100
100
Celkem (v %)
38
3
12
8
39
100
5. Místo a velikost bydliště (kraj)
Z Jihomoravského kraje bylo 44 % návštěvníků cestujících vlakem (viz graf č. 2).
Překvapivé je, ţe další pořadí krajů je poměrně vyrovnané a ţádný region se neodlišuje.
30
Na druhém místě lidé nejčastěji do Znojma přijeli vlakem z Olomouckého kraje (pouhých
8 procent) a poté kraj Karlovarský, Zlínský a Vysočina – všechny shodně 7 %.
Graf č. 2: Místo původu návštěvníků města Znojma cestujících vlakem v turistické sezóně
Odkud návštěvníci využívající vlakovou dopravu
přijeli?
60%
44%
40%
20%
5%
1%
2%
8%
2%
6%
1%
2%
7%
2%
7%
7%
3%
3%
0%
Jihomoravský
Jihočeský
Královehradecký
Karlovarský
Liberecký
Olomoucký
Moravskoslezký
Pardubický
Plzeňský
Středočeský
Ústecký
Vysočina
Zlínský
Praha
Ostatní
Co se týká velikosti, pak profilový návštěvník pochází z obce s počtem obyvatel od 3 000
do 89 999.
5.1. Okres
Jak dokládá graf č. 3, návštěvníci přijíţdějící do Znojma, jsou především z bývalého
okresu Znojmo (celých 48 % návštěvníků z Jihomoravského kraje), dále pak z okresů Hodonín,
Břeclav a Brno. Důvodem je samotný fakt, ţe obdobně velká města Hodonín a Břeclav, mohou
být pro město Znojmo jako turistická destinace srovnatelnou konkurencí (např. dle kulturních
akcí), a také faktem, ţe samotný výzkum probíhal v červnu a září, kdy studenti dálkové formy
SVŠE jsou převáţně z těchto okresů.
Graf č. 3: Sloţení návštěvníků Znojma cestujících vlakem z Jihomoravského kraje v období
červen – září
Složení návštěvníků z bývalých okresů
7% 3%
9%
Blansko
Brněnsko
20%
Znojemsko
Břeclavsko
13%
48%
Hodonínsko
Vyškovsko
31
6. Spolucestující
Návštěvníci cestující vlakem do Znojma tak činí nejčastěji s přáteli (47 % ). Tento způsob
cestování je výrazně rozšířený především mezi mladými ve věku 18 – 26 let (64 % ve skupině 18
– 26 let, viz graf č. 4), coţ je důvod, proč ve vlaku většinou převládají skupinky mladých lidí.
Naopak tomu je u starší generace mezi 46 – 60 roky, ta naopak preferuje poklidné
samostatné cestování (celých 50 % ze skupiny 46 – 60 let).
Graf č. 4: Způsob cestování návštěvníků Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně
S kým návštěvníci cestují?
60%
50%
40%
sám
30%
s rodinou
20%
s přáteli
10%
jiné
0%
18 - 26
27 - 35
36 - 45
46 - 60
61 a více
7. Důvod návštěvy
Jako důvod návštěvy ti, kteří vyuţívají vlakovou dopravu, uvedli hned několik
– poznávací, rekreační (21 % z celku – viz tab. č. 4) a jiný – např. zábavu (jeţ tvoří necelých
40 % mezi mladými lidmi ve věku 18 – 26 let).
Za poznáním do Znojma jezdí 50 % dotázaných z věkové skupiny 45 – 60, naopak senioři
ve věku 61 let a více dávají přednost nakupování.
Z tabulky je i zřejmé, ţe lidé ve věku 27 – 35 spojují rekreaci s poznáváním – shodně
kolem 25 %.
Tabulka č. 4: Důvod návštěvy návštěvníků Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně
Cíl cesty (v %)
Celkem
Věk
sluţební
poznávací rekreace nákup vyřizování
vzdělávací jiné (v %)
cesta
18 - 26
6
20
4
8
5
18
39
100
27 - 35
25
25
11
16
13
5
5
100
36 - 45
50
13
11
3
18
3
3
100
45 - 60
27
23
4
12
19
0
15
100
61 a více
7
27
33
13
20
0
0
100
Celkem
21
21
9
10
12
9
19
100
32
8. Přenocování
Kdyţ návštěvníci do města přijedou, tak zde nejčastěji nenocují, jak je patrné z grafu číslo
5. Z grafu č. 5 dále lze vyčíst, ţe více jak 70 % dotázaných starších 61 let ve Znojmě nepotřebuje
přenocovat, coţ je dáno i účelem cesty – nakupováním.
Naopak mezi mladými jsou údaje velmi vyrovnané a je vidět, ţe ve Znojmě tráví více
času. Podobný trend se objevuje i u skupiny 36 – 45 letých, která do Znojma jezdí nejčastěji
za poznáním, rekreací a ve Znojmě tráví 2 – 3 noci (32 %).
Graf č. 5: Doba přenocování návštěvníků Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně
Přenocování cestujících vlakem dle věkových
skupin
80%
60%
Bez přenocování
40%
1 přenocování
20%
2 až 3
4 a více
0%
18 - 26
27 - 35
36 - 45
46 - 60
61 a více
9. Místo přenocování
Návštěvníci, kteří se ve městě zdrţí více dní, nejčastěji vyuţívají přenocování u svých
známých (celkem 37 %). Tento způsob ubytování vyuţívá více jak polovina mladých lidí
(18 -26), naopak polovina seniorů (61 a více) dávají přednost komfortu, pohodlí a jistotě hotelu.
U skupiny 36 – 45 letých jsou typy ubytování poměrně vyrovnané – hotel, u známých,
ale i camp, který vyuţívá nejvíce lidí ve věku 26 – 35 let (viz tab. č. 5).
Tabulka č. 5: Místo ubytování návštěvníků Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně
Celkem
Druh ubytování
(v %)
18 - 26
27 - 35
36 - 45
46 - 60
61 - více
Hotel
4
24
21
27
50
15
Penzion
10
15
18
27
17
14
U známých
51
21
21
36
33
37
Camp
4
24
21
0
0
11
Chata, chalupa
15
9
0
0
0
9
Jiné
15
6
18
9
0
13
Celkem
100
100
100
100
100
100
33
10. Hledání informací před cestou.
Drtivá většina cestujících před svou cestou do Znojma nějaké potřebné informace vůbec
nehledala (viz graf. č. 6). Je to skupina, pro kterou cestování do tohoto města neznamená nic
neobvyklého, co by vyţadovalo nutnou předběţnou přípravu. U zbytku, si třetina (přesně 33 %)
respondentů informace našla na internetu, kde je v současné době nejjednodušší si informace
nalézt. Internet vyuţívají téměř všechny věkové skupiny, kromě mladých – kteří v drtivé většině
ţádné informace nehledají, a seniorů, kteří naopak raději dají na doporučení svého známého.
Graf č. 6: Zdroj informací návštěvníků Znojma cestujících vlakem v turistické sezóně před cestou
Hledání informací před cestou
60%
Nehledal
Média
50%
40%
Internet
30%
Doporučení známého
20%
CA (CK)
10%
TIC
0%
18 - 26
27 - 35
36 - 45
46 - 60
61 a více
Jiné
Pak tedy o návštěvníku města Znojma vyuţívající vlakovou dopravu lze říci:
-
muţ ve věku 18 -26 let s maturitním vzděláním, který v současné době studuje,
-
pochází z Jihomoravského kraje, bývalého okresu Znojmo s počtem obyvatel mezi
3 000 a 89 999,
-
nejčastěji cestuje do Znojma s přáteli a hlavním důvodem návštěvy je zábava,
-
přenocuje zde 2 – 3 noci, především u známých a nehledá si dopředu informace
o Znojmě.
4.3. Nádražní hala Znojmo
„Nádraţí je klíčový bod v ţivotě města. Stejně jako škola, radnice nebo kostel.“
(VITAROVÁ- VRÁNOVÁ, 2009, str. 39)
Nádraţní hala Znojmo má dlouhou historii, samotná zmínka o vlakové dopravě sahá
aţ do roku 1870, avšak současnou podobu, jak ji známe dnes (ne úplně v plném měřítku),
lze datovat do roku 1951, kdy musela být hala postavena znovu.
34
Při náletu amerických letadel 20. dubna 1945 byla stará hala zasaţena 9 bombami a téměř
úplně zničena. Výstavba nové nádraţní haly byla rozdělena na dvě etapy – první dokončena
v roce 1949, kompletní hala pak v roce 1951. (ČD, 2005)
Na obrázku č. 1 příloze č. 4 je dobře patrný předěl, (který můţeme vidět ještě dnes) mezi
první a druhou etapou výstavby / světlá a tmavá část budovy.
Podoba, jak ji známe dnes (zejména vnitřní uspořádání a vybavení) je datována do roku
2005, kdy proběhla kompletní rekonstrukce nádraţní haly (viz obrázek č. 2, příloha č. 4).
Znojemskou nádraţní halou projde denně v pracovní dny cca 3 000 cestujících, kteří
buď odjíţdějí, nebo v opačném směru přijíţdějí do Znojma. V sobotu je to průměrně 2 500
cestujících a v neděli 1 300 cestujících za 24 hodin, dále se nesmí zapomenout na turisty (jejichţ
přesný počet České dráhy neznají), kteří si přijdou pouze pro informace, nakoupit vstupenky
na akci, či zakoupit jízdenku v předprodeji a také zákazníky prodejen, které jsou v hale, a kteří
dále necestují vlakem. (Ing. Pavel Karšulín, e-mail z 9. 11. 2009)
Za zmínku stojí projekt Českých drah, tzv. Ţivá nádraţí, ve kterém se odráţí snaha spojit
veřejný sektor (nádraţí) se sektorem privátním (města, soukromí podnikatelé) a přispět
tak ke zlepšení příjezdových ploch pro turisty, či obyvatele daného města, pomocí společných
finančních prostředků. Ukázkovým příkladem můţe být např. Praha hl. nádraţí, nebo nádraţí
Ostrava – Svinov, kde daná spolupráce zafungovala dostatečně dobře. (VITAROVÁVRÁNOVÁ, 2009, str. 41). Avšak v hodnocení 20 velkých nádraţí se nádraţí Ostrava – Svinov
umístilo aţ na 4. místě. (MICHALEC – POKORNÝ – ROKOSOVÁ, 2010)
Ve Znojmě z pohledu autora daná spolupráce příliš nefunguje, coţ vyplyne i z dalšího
textu.
4.3.1. Hodnocení nádraží
Při hodnocení nádraţí vychází autor opět z jiţ zmiňovaného marketingového výzkumu
a zaměřuje se na tyto kategorie:
1. spokojenost se vzhledem,
2. spokojenost s orientací na nádraţí,
3. spokojenost s dostupností centra
a na níţe uvedené dvě se zaměřuje podrobněji:
4. spokojenost s poskytnutými sluţbami na nádraţí (noviny, WC, občerstvení),
5. spokojenost s poskytnutím informací v ČD centru.
Spokojenost respondenti hodnotili na 5 bodové hodnotící škále – „známkovali jako
ve škole: 1 nejlepší, 5 nejhorší“.
35
4.3.1.1. Spokojenost se vzhledem
Celkové hodnocení vzhledu vlakového nádraţí dopadlo v průzkumu překvapivě dobře.
30 % respondentů přijíţdějících vlakem hodnotí nádraţí chvalitebně, tedy druhým nejlepším
stupněm.
Pokud se podíváme do grafu č. 7, zde převaţující pozitivní postoj platí téměř pro všechny
věkové skupiny, s výjimkou mladých ve věku 18 – 26 let, kteří vzhled hodnotí dobře – tedy hůř.
Zajímavá je skupina seniorů, kde rozdíly jsou pouze nepatrné (oscilují mezi velmi dobře
aţ dobře, coţ jsou srovnatelné postoje), a kteří tak nemají pocit, ţe by vlakové nádraţí bylo
ošklivé.
Samotnému vzhledu nádraţí určitě přispěla jiţ zmiňovaná rekonstrukce v roce 2005
a snaha o jednotný vizuální styl ve všech nádraţních halách v České republice.
Graf č. 7: Hodnocení vzhledu vlakového nádraţí návštěvníky Znojma cestujících vlakem
v turistické sezóně
Hodnocení vzhledu nádraží
50%
40%
velmi dobře
30%
chvalitebně
20%
dobře
10%
dostatečně
nedostatečně
0%
18 - 26
27 - 35
36 - 45
46 - 60
61 a více
4.3.1.2. Orientace
Orientace
na
vlakovém
nádraţí
byla
jedna
z nejlépe
hodnocených
otázek.
31 % respondentů povaţuje orientaci za chvalitebnou, 23 % za dobrou a 20 % za velmi dobrou
(viz graf č. 8), coţ není ničím překvapujícím. Samotná orientace v nádraţní hale je podpořena
značkami a emotikony.
Ve spojení s orientací na vlakovém nádraţí je důleţité i zmínit, ţe v nádraţní hale
je instalovaná orientační mapa – Znojmo, Podyjí, Vranovská přehrada, avšak její současný stav
je katastrofální (viz příloha č. 5, obrázek č. 1) a neposkytne tak návštěvníkovi kompletní
informace, které by chtěl, aniţ by se musel ptát v ČD centru. Zde by autor doporučil, ať jiţ městu,
nebo Českým drahám, zaměřit se na tuto mapu, opravit jí, popř. mapu vyměnit za novou, která
by reprezentovala samotné město Znojmo.
36
Graf č. 8: Hodnocení orientace na vlakovém nádraţí návštěvníky Znojma přijíţdějících vlakem
Hodnocení orientace na nádraží
40%
velmi dobře
30%
chvalitebně
20%
dobře
10%
dostatečně
nedostatečně
0%
18 - 26
27 - 35
36 - 45
46 - 60
61 a více
4.3.1.3. Dostupnost do centra
Hodnocení dostupnosti vlakového nádraţí do/od centra se dle výsledků marketingového
výzkumu jeví velmi zajímavě.
Z celkové spokojenosti, kterou měli respondenti hodnotit, lze vyčíst nepatrné rozdíly mezi
odpověďmi – 28 % chvalitebně, 27 % dobře, 17 % velmi dobře, 15 % nedostatečně a 14 %
dostatečně.
Pro věkovou skupinu 18 – 26 letých, je vlakové nádraţí celkem blízko, skupiny 27 – 35
let a 36 – 45 let jsou plně spokojeny s umístěním vlakového nádraţí, stejně tak senioři. Rozpor
nastává u skupiny 46 – 60 letých (graf č. 9), kdy si shodně 23 % lidí myslí, ţe vlakové nádraţí
má dobrou pozici, naopak stejný počet lidí si myslí, ţe by mohlo být blíţe centru.
Graf č. 9: Hodnocení dostupnosti vlakového nádraţí do centra návštěvníky přijíţdějící vlakem
do Znojma v turistické sezóně
Dostupnost do centra
40%
velmi dobře
30%
chvalitebně
20%
dobře
10%
dostatečně
0%
nedostatečně
18 - 26
26 - 35
36 - 45
46 - 60
37
61 a více
4.3.2. Spokojenost se službami
Poskytované sluţby na vlakovém nádraţí se dají rozdělit na dvě části:
A) služby poskytované přímo Českými drahami,
-
mezinárodní pokladní přepáţka, ČD centrum, úschovna kol, ČD kurýr, půjčovna
kol, toalety apod.,
B) služby poskytované ostatními podnikateli.
Standardizace sluţeb v současné době plně neexistuje, vţdy se musí vycházet
z dispozičních prostor nádraţních hal, nicméně je snaha standardizovat nabízené sluţby
na několik základních sloţek – prodej novin, pečiva, restaurace, toalety + doplňkové:
květinářství, lékárna, apod.
V nádraţní hale lze v současnosti nalézt tyto nabízené sluţby:
Relay – maloobchodní prodejna multimediálních produktů a doplňkového sortimentu,jejíţ
výhoda je, ţe síť těchto prodejen je v celé České republice, čímţ návštěvníci dostanou stejnou
kvalitu poskytovaných sluţeb, jako kdekoliv jinde.
Květinářství – jeho přítomnost na vlakovém nádraţí z hlediska doplňkového sortimentu
je více neţ příjemná.
Karlova pekárna – tuto síť pekáren lze nalézt především na Moravě, proto pro české
návštěvníky (výjimkou je Praha – 1 prodejna v obchodním centru) můţe být tato pekárna spojena
právě s Moravou.
Nádražní restaurace a jídelna – nádraţní restaurace v historii patřily k tomu nejlepšímu
z hromadné gastronomie, co na našem území bylo, na nádraţí to kdysi vypadalo tak, jako
na letišti. Autor práce tedy provedl řízený rozhovor s majitelem restaurace, který mu ochotně
zodpověděl na několik otázek.
Asi nejvíce diskutovanou otázkou je, ţe po samotném vstupu do nádraţní haly můţe
návštěvníka zarazit to, ţe restaurace a jídelna jsou umístěny vedle sebe - je to dáno historicky
a zároveň to plní jeden prostý účel – restaurace je kuřácká, jídelna nekuřácká (ceny v jídelně
se liší zhruba o 10 %, avšak cena obědového menu je v obou provozovnách shodná). Velkým
kladem restaurace/jídelny je nabízené „polední menu“ i o víkendech.
Restaurace je moderní (10 zaměstnanců restaurace, včetně jídelny), jídelnu čeká
v nejbliţší budoucnosti rekonstrukce. Sám majitel by chtěl zde v budoucnu i wi-fi připojení,
dostupné nejen v restauraci, ale i v celé nádraţní hale.
Jednotný vizuální styl ve stylu Českých drah, tzn. modrá, zde není zaveden, ČD tento styl
zavedly ve 3 restauracích v České republice, avšak neosvědčil se, proto se od něj ustoupilo.
38
Jako přidanou hodnotu lze vnímat rozesílání jídelníčku e-mailem, či v nejbliţší době
zprovoznění webových stránek nádraţní restaurace,nebo letní posezení přímo na peróně
pro návštěvníky čekající na příjezd vlaku.
Pokud se zaměříme na spokojenost se sluţbami komplexně, tak spokojenost se sluţbami
byla jedna z nejhůře hodnocených. 27 % lidí nejsou spokojeni se sluţbami vůbec, 29 % je spíše
spokojeno (viz graf č. 10).
Nejvíce nespokojených respondentů spadá do věkové skupiny 18 – 26 let (36 %) a 27 – 35
letých (29 %), naopak starší lidé ve věku 46 – 60 let a senioři jsou se sluţbami na vlakovém
nádraţí spokojeni.
Graf č. 10: Spokojenost se sluţbami na vlakovém nádraţí návštěvníků Znojma cestujících vlakem
Spokojenost se službami
80%
velmi dobře
60%
chvalitebně
40%
dobře
20%
dostatečně
0%
18 - 26
27 - 35
36 - 45
46 - 60
61 a více
nedostatečně
Paradoxně se tak jako nespokojená rýsuje ta část cestujících, která vlakovou dopravu
ve sledovaném období vyuţívala nejvíce, a to jako kolektivní skupina (mladí cestují ve skupinách
s přáteli, jak dokazuje graf č. 10).
Jako důvod se jeví rostoucí ţivotní úroveň mladých lidí (18 – 26), kteří jsou zvyklí
na větší rozmanitost poskytovaných sluţeb a aktivně je vyuţívají (i kdyţ sami nejsou ekonomicky
výdělečně činní) – stejná pravidla platí i pro skupinu ve věku 26 – 35, kde, pokud se to vyjádří
z obecného pohledu, uţ to není pouhé vyuţití sluţeb ve stylu: „dojít si na toaletu a čekat a čekat“.
Mladí lidé jsou zvyklí obědvat v restauracích, pouţívat Wi-Fi připojení při čekání na vlak
(ve Znojmě chybí), apod.
Opakem je to pak právě u jiţ zmiňovaných seniorů (61 a více), kteří jiţ upřednostní pouze
tu toaletu a v klidu si počkat na daný spoj, maximálně si koupit noviny.
39
4.3.2.1. ČD centrum
České dráhy centrum, je jedna z nejdůleţitějších doplňkových sluţeb Českých drah.
ČD centrum, viz obr. č. 1 v příloze č. 6, je koncentrovaný a základní zdroj informací
jak pro obyvatele a návštěvníky, tak především první záchytný bod a kontakt návštěvníků
s daným městem (v autorově případě Znojmo), přijíţdějících vlakem, ale i autobusovou dopravou
(díky absenci autobusové nádraţní haly).
ČD centrum vzniklo ve Znojmě v roce 2005 a má za úkol poskytovat informace
regionálního charakteru, sadu základních informací o vlakových spojích, zprostředkování taxi
a prodej jízdenek. Mezi nadstandardní sluţby patří informace o ubytování a prodej upomínkových
předmětů. (HONYS, 2006, str. 6)
ČD centrum čítá 5 pracovníků a toto pracoviště je turnusově provázané s mezinárodní
pokladnou (tzn., ţe pokladní je buď na informační přepáţce a informuje, nebo je v mezinárodní
pokladně a prodává jízdenky). Zaměstnanci mají jednotné uniformy v jednotném vizuálním stylu
a při poskytování informací se řídí interním předpisem ČD KC 2 (Předpis pro činnosti
v ţelezničních stanicích ve vztahu k osobní dopravě a přepravě) a Etickým kodexem ČD.
Zavazadlo, které cestující provází, můţe hodně napovědět o tom, jací jsou a co právě
dělají. (ČD, 2009, str. 5)
K získávání informací pouţívají na informační přepáţce internet (IDOS, Babitron,
oficiální stránky ČD,…) nebo UNIPOK (spojení, cena vnitrostátních jízdenek).
„Cenu mezinárodní jízdenky, která je pohyblivá v závislosti na kurzu EURa, potom sdělí
zákazníkovi mezinárodní pokladní, která je u vedlejší přepáţky“, jak uvádí Ing. Marta Bálková
v e-mailu z 5. 2. 2010.
Od prosince 2009 pak prostory ČD centra sdílí pracovnice informačního centra Městské
autobusové dopravy Znojmo, která je jiţ součástí IDS JMK.
4.3.2.1.1.
Celková spokojenost
Celková spokojenost dle marketingového výzkumu návštěvníků s poskytnutými informací
v ČD centrum byla hodnocena spíše nedostatečně – 25 % (viz graf č. 11).
Mezi mladými 18 – 26 let, jsou ovšem nepatrné rozdíly v názorech – 27 % je
spokojeno s informacemi velmi dobře, 26 % hodnotí poskytnuté informace jako nedostatečné.
Nejvíce nedostatečné poskytnutí informací to ale povaţuje skupina lidí ve věku 36 – 45 let
- rovných 38 % (graf č. 12).
40
Graf č. 11: Celková spokojenost návštěvníků Znojma cestujících vlakem s poskytnutými
informacemi v ČD centrum v turistické sezóně
Celková spokojenost s poskytnutím
informací v ČD centru Znojmo
17%
25%
velmi dobře
chvalitebně
dobře
20%
dostatečně
17%
nedostatečně
21%
Proto se autor rozhodl více zaměřit na poskytované informace a zacílil zkoumání
věkovou skupinu 18 – 26, respektive na profilového návštěvníka cestujícího vlakem
(viz předchozí kapitola).
Graf č. 12: Spokojenost návštěvníků Znojma cestujících vlakem s poskytnutými informace
dle jejich věku v turistické sezóně
Spokojenost s informacemi dle věku
50%
40%
velmi dobře
30%
chvalitebně
20%
dobře
10%
dostatečně
nedostatečně
0%
18 - 26
27 - 35
36 - 45
46 - 60
61 a více
4.3.2.1.2.
Simulace nejčastěji poptávaných informací
Druhé šetření, týkající se ČD centra bylo provedeno za pomoci pracovnic centra. Důleţité
bylo zjistit, zda se problém neobjevuje na straně lidí chodících s dotazy do ČD centra – zda se
neptají na věci, které s poskytováním informací o spojích, jízdních řádech, městě, apod., vůbec
nesouvisí, zda se ptají na něco, na co pracovnice neznají odpověď.
Zaznamenávání probíhalo od 8. 12. 2009 do 1. 1. 2010 (viz kapitola Cíl a metodika),
kdy zde byl samotný pracovní týden, týden před dny volna, volné dny (Vánoce, Nový rok)
41
a událost týkající se změny jízdního řádu (lze přirovnat např. v září k návratům studentů do školy,
kteří si v hojné míře chodí do centra potvrzovat slevové průkazky na dopravu) a nové události
– společně s pracovnicemi ČD centra jsou zde nyní i 2 pracovnice MAD Znojmo.
Výsledky lze vidět v níţe uvedeném grafu č. 13. Více jak 66 % lidí se dotazovalo
na základní informace – jízdní řád, vyhledání spojení, odjezdy vlaků, ceny jízdného.
Necelých 10 % se zde zeptalo na čipové karty MAD, kdy je pracovnice pouze nasměrovaly
k vedlejší přepáţce.
Zajímavostí je, ţe kvůli absenci autobusové haly a špatnému přehledu informačního
centra autobusů se zde 7,9 % lidí ptalo na odjezdy autobusů, jeţ nepatří do kompetence
zaměstnanců Českých drah, coţ z daného počtu 2 258 lidí představuje 180 lidí, částečně to můţe
vysvětlovat zmíněný problém nespokojenosti s poskytnutými informacemi.
V malé míře se pak objevovaly dotazy na úschovnu, bankomat, letáky (převáţně
si je cestující brali sami), informacích o stanici, směnárna, apod.
Graf č. 13: Nejčastější dotazy návštěvníků ČD centra
Nejčastější dotazy v ČD centrum
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
4.3.2.1.3.
Hodnocení kvality poskytovaných informací
Aby autor práce si ověřil skutečnou kvalitu poskytovaných informací v ČD centru,
rozhodl se provést tzv. mystery shopping, neboli „tajný nákup“. Vytvořil tak několik
modelových situací a vyuţil k tomu 3 nejpouţívanějších komunikačních kanálu:
1. telefon,
2. e-mail,
3. osobní kontakt.
42
4.3.2.1.3.1.
Telefonování
Při telefonování se autor zaměřil především na komunikaci pracovnic v cizím jazyce
- angličtině, němčině a ruštině, u češtiny předpokládá, ţe by neměl být problém s kvalitou
ani obsahem poskytovaných informací.
1. Ruský jazyk
Den a čas volání: 4. 3. 2010 v 13:45.
Situace:
Ruský student studující v Brně chce jet v neděli 7. 3. 2010 do Vídně
ze Znojma, kde bude trávit víkend se svými kamarády. Dotazoval se na
cenu, nedělní ranní spoj, a zda spoj jede aţ na letiště.
Sdělení:
Pracovnice ochotně sdělila cenu (350,- Kč Znojmo – Vídeň), s tím, ţe vlaky
končí v centru a pokud by chtěl na letiště, cena je draţší (sám se musel
dotázat). Na dotaz ohledně ranního spoje byl nabídnut spoj buď v 6:53,
či v 8:57 s přestupem ve Floridsdorfu, ovšem ţádný další spoj z centra
na letiště sama od sebe nedoporučila. Pracovnice komunikovala v češtině,
nenabídla ţádný jiný jazyk pro komunikaci, ani nesdělila cenu v EUR.
Zhodnocení:
Poskytnuté informace byly dostatečné; z hlediska jazyka zde nebyl příliš
velký problém, určitou výhodou je, ţe většina pracovníků centra
se vzhledem k věku setkala s ruštinou na základní i střední škole,
coţ usnadňuje pasivní porozumění. Naopak mínusem je komunikace pouze
v češtině ze strany pracovnice, ani náznak pokusu odpovědi v jazyce
tazatele.
2. Anglický jazyk
Den a čas volání: 11. 3. 2010 v 08:45.
Situace:
Manaţerka jedoucí v pátek 12. 3. z Prahy autobusem, by chtěla
ve ZN přestoupit na vlak a dále v cestě pokračovat do Vídně. Příjezd
autobusu byl v 15:00.
Sdělení:
Pracovnice byla v první chvíli velmi překvapená anglickým dotazem.
Nabídla však komunikaci v němčině, coţ bylo ze strany volajícího
odmítnuto (umí pouze anglicky). Opět odpovídala česky, angličtinu
pouţívala u časů a číslic – i zde byl ale problém (např. sdělení ceny v EUR,
volající musela pouţívat jednoduchá slova – např. „ticket“ a vysvětlit vţdy
daný pojem). Pracovnice doporučila spoj v 18:53 (skutečný spoj jede
v 18:57), avšak záhadou je, proč volající nedoporučila jiţ spoj v 16:57.
43
Zhodnocení:
Kladnou stránku u této komunikace vidí autor především v nabídce
komunikace v jiném jazyce, avšak záporné stránky převaţují – absence
znalosti základních věcí v angličtině (časy, číslice, základní pojmy,…)
a
opětovná
komunikace
pracovnice
v českém
jazyce.
Autor
by zde doporučil zaměřit se právě na základní anglická slova z oboru
dopravy, i kdyţ je Znojmo region, kde se především pouţívá německý
jazyk.
3. Německý jazyk
Den a čas volání: 16. 3. 2010 v 13:11.
Situace:
Dotaz na odjezd vlaku ze Znojma do Vídně v sobotu 20. 3. 2010.
Sdělení:
Po zvednutí telefonu pracovnicí a vyslechnutí poţadavku volajícího bylo
ve sluchátku ticho, na opětovný dotaz, zda hovoří německy, bylo tazateli
odpovězeno „ne“. Avšak nakonec pracovnice volajícímu sdělila vlak
jedoucí v sobotu do Vídně (i kdyţ mu původně nabízela vlak ve čtvrtek),
cenu nesdělila a odkázala ho na mezinárodní pokladnu. Celý telefonát trval
pouhé 2 minuty.
Zhodnocení:
Zajímavostí je, ţe v případě anglického telefonátu nabízela pracovnice
volající komunikaci v německém jazyce, avšak v případě německého
telefonátu sice pracovnice odpovídala a pasivní porozumění bylo
dostačující, nicméně dle jejích slov německy nehovoří – coţ je překvapující.
Další neočekávanou situací je přesměrování na mezinárodní pokladnu
v případě zjištění ceny (u předchozích telefonátů nikoliv).
4.3.2.1.3.2.
E-mail
E-mailová komunikace byla zaměřena především na rychlost odpovědi a její kvalitu
(v českém jazyce), kdy stejný e-mail byl poslán do ČD centra Praha hl. nádraţí, Brno a Znojmo.
Dále pak byly poslány dva e-maily – v anglickém a německém jazyce, uvedené
v přílohách č. 7 a č. 8, na které do dnešního dne nedošla odpověď. Zde bylo autorovým záměrem
zjistit, zda pracovnice ČD centra kontrolují i spam, zda věnují pozornost e-mailům v cizím jazyce
a jsou schopni na ně odpovědět.
Podobný průzkum byl jiţ prováděn v roce 2005 a v roce 2006 se zaměřením na krajská
ČD centra časopisem Ţelpage (CSPSV, 2006).
Pro český e-mail byl zvolen vnitropodnikový e-mail Komerční banky v Praze (úplné znění
lze nalézt v příloze číslo 9), zasílaný 10. 3. 2010 (15:20) panem Mgr. Bastlem, jehoţ francouzský
44
šéf se potřebuje dostat v neděli 14. 3. 2010 nejpozději do 10:30 na letiště Schwechat ve Vídni,
odlétá ve 12:40 do Marseille a odjíţdí ze ZNOJMA, resp. Nového Šaldorfu, kde bude nocovat.
Jako první odpověděli z Prahy – i přes počáteční problémy s vrácením e-mailu
(nedoručeno), kde rychlost odpovědi byla přesně po 40 minutách od zaslání e-mailu. Doporučili
konkrétní spoj, cenu sdělili aţ na letiště, odpověděli na všechny otázky jasně, stručně
a srozumitelně. Doporučili i webovou adresu, kde lze zjistit přímo, jak je daný vlak řazen.
Druhá odpověď byla z Brna v čase 16:14, nabízejí stejný vlak jako u praţského ČD
centra, informace jsou podobné, jasné, stručné, přehledné; zodpověděli na všechny kladené
otázky.
Obě ČD centra nabízejí draţší a levnější variantu koupení jízdenky (u levnější je nutné
zakoupit 2 jízdenky – rozdíl ceny: 131,-) a obě shodně pouţívají při oslovení příjmení.
V 17:15 přišla poslední odpověď – ze Znojma. Poskytnuté informace byly jasné, stručné,
přehledné a leč jejich odpověď nebyla nejrychlejší, jako jediní si přečetli dotaz pořádně a uvádějí
odjezd z Nového Šaldorfu (odkud skutečně francouzský šéf odjíţdí), na druhou stranu
je zde absence celkové ceny aţ na letiště.
Zhodnocení: Dle rychlosti by bylo „vítězné“ ČD centrum v Praze, naproti tomu,
dle dotazu s upřesněním místa odjezdu je na tom nejlépe ČD centrum Znojmo. Logicky těţí
ze znalosti místních reálií. Velké plus je v nabídce 2 typů jízdenek (Brno, Praha), u Znojma
pak chybějící cena aţ na letiště a nevěnování pozornosti e-mailům v cizím jazyce.
4.3.2.1.3.3.
Osobní kontakt
Jako poslední zvolená forma – nejdůleţitější pro poskytování informací a pro návštěvníky
přijíţdějící do Znojma, je určitě osobní kontakt v ČD centru.
Vytvoření modelových situací bylo popsáno jiţ v kap. č. 3.
Rozdělení modelových situací, na klasické – základní, doplňkové a specifické, jejichţ
přesné znění je uvedené v příloze č. 10, a jejich zpracování na základě vyplněných otázek slouţící
pro vyhodnocení (viz příloha č. 11), je popsáno níţe:
A) Klasické
1. Základní informace
Jiţ při poskytování základních informací se názory při prováděném „mystery shoppingu“
lišily.
Modelová situace č. 1, týkající se jízdního řádu.
Den a čas návštěvy:
12. 3. 2010 ve 14:45.
Počet dotazujících:
jeden
45
Prvotní navázání kontaktu:
tazatel
Hodnocení:
Jiţ obyčejné zjištění nabídky jízdního řádu, zda v ČD centru
řád prodávají, či dávají lidem k dispozici, se tazateli dostalo
odpovědi, ţe vše najde na internetu. Dotazující tak nabyl
dojmu, ţe ho pracovnice odbyla; její chování hodnotil jako
odměřené a odešel tak spíše s negativním dojmem. Pak je tedy
nutné se zamyslet nad otázkou, co mají dělat lidé, kteří nemají
internet, případně se k němu během cestování nemohou
připojit?
Modelová situace č. 3, týkající se letního výletu/dovolené do Chorvatska.
17. 3. 2010 ve 13:02.
dva
tazatel
Hodnocení:
Tato situace byla hodnocena převáţně kladně. Dotazující
charakterizovali pracovnici jako ochotnou, příjemnou, sama
jim dokonce ukázala mapu, aby si vybrali destinaci
v Chorvatsku a jelikoţ nenašla ţádný spoj na vybraný den,
doporučila jim výlet spíše v létě. Jako negativum vnímali to,
ţe se za stojem pohyboval příbuzný zaměstnankyně a také
rušivý hovor dalších pracovníků ČD centra.
Modelová situace č. 4, týkající se slev pro studenty.
17. 3. 2010 ve 14:00
čtyři
pracovnice ČD centra (čekání na její příchod)
Hodnocení:
Tento „mystery shopping“ trval nejdéle ze všech, přibliţně
20 minut, avšak i tento byl hodnocen kladně. Pracovnice ČD
centra odpovídala ochotně na otázky týkající se spojení
Znojmo – Vídeň i na otázky zabývající se slevami, In-Rail
kartami.
Avšak nevěděla, jak to funguje z rakouské strany. Cenu
spojení Znojmo – Vídeň přímo neřekla, ale odkázala tazatele
vedle na mezinárodní pokladnu, kde jim byla cena sdělena
– zde byl spíše negativní dojem z pracovnice - a nakonec
46
dotazující čtveřici doporučila, ţe cenově vyjde levněji, pokud
budou jezdit autem.
Pak je tedy nutné se zamyslet nad otázkou, k čemu byla
prováděna elektrifikace, kdyţ stále cenově dostupnější jsou
jiné alternativy dopravy a samy pracovnice je doporučí?
Modelová situace č. 6, týkající se příjezdu vlaku z Břeclavi.
19. 3. 2010 v 10:00.
jeden
pracovnice ČD centra
Hodnocení:
Po poloţení dotazu tazatelem na nejbliţší příjezd vlaku
z Břeclavi pracovnice ochotně spoj tazateli našla. Tazatel
ocenil její ochotu.
Modelová situace č. 9, týkající se ČD Tip (akční nabídka na jízdenky do různých evropských
destinací pozn. autora).
16. 3. 2010 v 10:00.
jeden
Hodnocení:
Po poloţení dotazu, pracovnice tazateli sdělila, ţe si vše
má najít na internetu a dále se věnovala dalším činnostem
na počítači. Tazatel tak odešel bez informací, konsternován
chováním pracovnice, jeţ označil za protivné a neochotné.
Znovu se tak, stejně jako v modelové situaci č. 1 nabízí otázka,
co mají dělat lidé, kteří nemají internet?
Celkové hodnocení poskytnutých základních informací:
Dle autorova názoru, klasické běţné informace týkající se spojů pracovnice zodpověděly
dostatečně dobře. Výjimkou jsou pak informace, které jsou běţně dostupné na internetu
a pracovnice tak u mladých lidí předpokládají, ţe si to zde najdou, avšak v případě starších lidí
by se chovaly jinak. Měly by se tedy zaměřit na to, aby kaţdému odpověděli stejně, bez rozdílu
věku, pohlaví, apod.
Jako kladnou stránku dále tazatelé uvedli jednotné uniformy a barvy ČD centra, i to,
ţe pracovnice měla ve všech případech „visačku“ se jménem.
Lepší přehled hodnocení ukazuje tabulka č. 1 v příloze č. 12.
47
2. Doplňkové
Modelová situace č. 2, týkající se informací o stanici.
17. 3. 2010 v 11:40.
jeden
pracovnice ČD centra, po prolistování časopisu Quelle
Hodnocení:
I zde převládá především negativní názor tazatele. Pracovnice
mu pouze poskytla kontakt na údrţbáře, který by mu mohl říci
více informací o stanici, nehledě na to, ţe čekal necelých
5 minut, neţ s ním pracovnice naváţe kontakt po prolistování
módního časopisu.
Chování pracovnice tak hodnotil jako neochotné. Je tedy nutné
se zamyslet nad otázkou, proč na oficiálních webových
stránkách prezentují, ţe poskytují i informace o stanici přímo
v ČD centru?
Modelová situace č. 5, týkající se hledání ubytování ve Znojmě.
17. 3. v 16:00
jeden
tazatel (10 minutové čekání po vyřízení soukromého hovoru
pracovnicí)
Hodnocení:
Po sdělení dotazu, byl tazatel odkázán do turistického
informačního centra města Znojma, kde mu potřebné
informace sdělí. Bylo mu vysvětleno, ţe TIC se nachází
v centru města a pokud by případně nevěděl, má se poptat
okolních kolemjdoucích. Tazatel chování pracovnice hodnotí
negativně
–
neochotná,
protivná,
netrpělivá,
„dokud
neodejde“.
Modelová situace č. 7, týkající se dotazu ohledně autobusového informačního centra.
15. 3. 2010 v 13:20.
tři
tazatelé, avšak čekání na to, neţ si pracovnice „něco“ dodělá
v počítači
48
Hodnocení:
Po prvotním navázání kontaktu s pracovnicí a sdělení
poţadavku, pracovnice odvětila, ţe jízdenky se kupují
v autobuse. Na opakovanou ţádost tazatelů, kde by mohli najít
autobusové infocentrum, byli nasměrováni, avšak špatně.
Neochotné a protivné chování pracovnice, tak v tazatelích
zanechalo negativní dojem z ČD centra samotného.
Celkové hodnocení doplňkových informací:
I přes to, ţe oficiální webové stránky Českých drah uvádějí, ţe v ČD centru lze dostat
informace o autobusových spojích, o stanici i ubytování, ve znojemském ČD centru se těchto
informací nedočkají – jsou odkázání často na TIC bez jakéhokoliv vysvětlení, popř. ukázaní
na mapě. (ČD, 2009)
Tazatelé dále uvedli, ţe jako hlavní překáţkou v orientaci na vlakovém nádraţí je výstava
„dějin“ na papírových panelech umístěna uprostřed haly. Reklamní agentura Rail-reklam, v jejíţ
kompetenci panely jsou, se pak k tomuto vyjádřila autorovi práce v telefonní komunikaci,
ţe o tom ví, ale dělají, ţe to nevidí.
Celkové hodnocení doplňkových informací lze vidět v příloze č. 13 (tab. č. 1).
B) Specifické
Modelová situace č. 8, týkající se dotazu v MAD.
18.3. v 10:00.
dva
Hodnocení:
Zde se tazatelé pouze pracovnic Českých drah zeptali na to,
kde se vyřizují elektronické karty MAD Znojmo, a byli
odkázáni na kolegyně vedle, které byly nepříjemné, odměřené.
Rychlost
vyřízení
poţadavku
byly
pouhé
2 minuty, kdy jim pracovnicemi MAD bylo doporučeno
vyplnění
ţádosti,
donesení
pasové
fotografie,
180,-
za čipovou kartu a 120,- měsíční poplatek za dopravu. Jako
rušivý element uvedli, ţe pracovnice si třídila papíry během
komunikace s nimi.
Pocit z návštěvy ČD centra
(1 – nejlepší, 5 – nejhorší):
ČD centrum – 1, informace MAD – 3.
49
Modelová situace č. 11, týkající se návštěvy turistického informačního centra.
17. 3. 2010 v 13:37.
jeden.
tazatel.
Po
sdělení
poţadavku,
pracovnice
nebyla
schopna
plnohodnotné odpovědi, jelikoţ nic o vlakové ani autobusové
dopravě ve Znojmě nevěděla; dokonce ani dotazující
neodkázala na informační centra na nádraţí.
Při dotazu na doporučení pro jednodenního návštěvníka
ve věku 18 – 26 let by jim spíše doporučila nějakou kavárnu,
protoţe mladé lidi moc památky nezajímají. Leták, který by
pro tuto cílovou skupinu doporučila, byl „Znojmo v kostce“,
avšak výběr by nechala na návštěvnících, kteří si letáky
mohou rozebrat sami.
O posledním dotazu, zda se neplánuje na novém autobusovém
nádraţí informační centrum města, pracovnice nevěděla
uţ vůbec nic.
Dotazující tak odešla s pocitem, ţe být návštěvník Znojma,
určitě by ji informace nespokojily a jiţ by sem nikdy nešla.
Modelová situace č. 10 – hromadný mystery shopping obsahující otázky z různých oborů.
31. 3. 2010 v 15:33.
27
tazatelé
Hodnocení:
Jako první navázal kontakt „učitel“, který vysvětlil pracovnici
situaci (právě přijeli do Znojma a mají čas na prohlídku města)
a poprosil ji o mapu. Pracovnice mapu neměla, avšak po chvíli
mapu města našla, kde skupině zeleně zakreslila místo, kde
se nacházejí a poté, místo, kde je pivovar (na dotaz jednoho
z členů skupiny). Na dotaz „učitele“, kterým směrem
je centrum, mu byl ukázán opačný směr.
Na dotazy týkající se spoje na Freeport, autobusového spojení
na Vranov a celodenní jízdenky MAD, byli odkázáni
na infocentrum autobusů, bez dalšího vysvětlování.
50
U MAD je nepochopitelné, proč pracovnice studenty s tímto
dotazem neodkázala vedle na pracovnice, které sdílejí
společné prostory a jeţ mají na starosti právě MAD ve Znojmě
v rámci IDS JMK.
S dotazy týkající se památek města, pivovaru, podzemí
- zde taktéţ nepochodili a skupina studentů byla odkázaná na
TIC. Nutné je podotknout, ţe s kaţdým dalším dotazem rostla
i neochota pracovnice odpovídat na dotazy.
Jediný dotaz, který byl zodpovězen, byl na mezinárodní
pokladně, a týkal se spojení Znojmo – Vídeň – ceny, u které
byla nabídnuta spíše individuální, neţ skupinová jízdenka.
I kdyţ tyto informace jsou pravdivé, opodstatnění proč,
se tazatel od pracovnice nedočkal a její podání bylo velmi
zmatené. Nejbliţší spojení bylo nabídnuto v 16:58.
4.4. Výsledná doporučení a závěry
Na základě předchozích analýz provedených během období červen 2009 – březen 2010,
je moţné doporučit výměnu turistické mapy na nádraţí, za mapu centra Znojma s označením
místa, kde se příslušný návštěvník nachází, a s označením významných památek a vedle
seznamem kontaktů – např. telefonů, či interaktivní tabule, kterou je moţno např. vidět
na samotném náměstí.
Orientaci na nádraţí by zlepšilo odstranění nebo přemístění papírových panelů
s historickou tématikou, umístěných uprostřed haly (tazatelé mystery shoppingu ji hodnotí
průměrnou známkou 2,38).
Jako kladný prvek je vnímán jednotný vizuální styl a elektronická tabule umístěná
nad vstupem na peróny, jeţ zobrazuje údaje o vlacích, jejich odjezdech, z jakého nástupiště
a jejich čas odjezdu (dle tabulky č. 6, průměrná známka 2 – tedy kladné hodnocení).
Provedený „mystery shopping“ odhalil největší slabinu ČD a to je ochota a vstřícnost
samotných pracovnic. Daný problém nespokojenosti není v nekvalitních informacích, či dotazech,
které do ČD centra nepatří, ale v tom, ţe samotný přístup pracovnic je různorodý – dopoledne
poskytne kvalitní informace a chování vůči tazateli je na výbornou, odpoledne je to pravý opak.
Autor tak doporučuje více se zaměřit na sjednocení komunikace a obecněji i vystupovaní
a zlepšení prvního dojmu vůči návštěvníkům centra. Pokud pracovnice dané řešení neví, je nutné
odkázat tazatele na příslušný orgán, jehoţ kompetence si předem dostatečně zjistí, např.
51
s dotazem ohledně města, dát návštěvníkovi mapku města, kde mu sama propiskou (buď s logem
města Znojma, či logem ČD) označí místo, kde se právě nachází a kde je TIC a tam ho s dotazem
nasměrovat – pak samotnou propisovací tuţku je moţno ponechat návštěvníkovi. To samé
v případě informací o autobusech.
Tabulka č. 6: Celkové hodnocení mystery shoppingu
Celkové hodnocení
Průměrná hodnota
Hala - hodnocení
Interiéru
Exteriéru
Orientace
Elektronická informační tabule
ČD centrum
Pohled z venku
Dobrá orientace
Měla pracovnice visačku se jménem
Nejčastější navázání kontaktu
Poskytnutí veškerých moţných informací ze strany
pracovnice
Návrh nejlepšího moţného řešení (dle tazatele)
Pocit odbytí (dle tazatele)
1 – nejlepší, 5 - nejhorší
3,25
2,75
2,38
2
2,25
ano
ano
pracovnice/tazatel
individuální - dle dotazu
ne
Nejčastější pocit z chování pracovnice
individuální - dle dotazu
ne
Celkový pocit z návštěvy
3
Co se týká samotné jazykové vybavenosti, určitě by bylo dobré osvojit si základní slova
v anglickém jazyce, jak jiţ bylo zmiňováno a na otázku, zda mluví německy, neodpovídat
ne, a pak dále odpovídat německy, ale spíše říci, ţe pouze pasivně, ale ráda udělá vše co, bude
v jejich silách, apod.
Autor předpokládá, ţe získání minimální konverzační výbavy, by organizačně nemuselo
být náročné a došlo by tak ke zvýšení kvalifikace pracovnic.
Skupinový mystery shopping pak prokázal značnou zmatenost pracovnic a nervozitu
pokud do centra přijde větší skupina lidí.
Znojmu samotnému pak z poskytovaných sluţeb chybí přímé vlakové spojení (rychlík)
Znojmo – Praha, jeţ bylo zrušeno v 90. letech (autobusová lobby zde má patrně silnější vliv).
Dalším námětem můţe být vybudování informačního centra města přímo na nádraţí
(jeţ by zde mělo v budoucnu být díky spojení vlakového a autobusového nádraţí, kdy jedna hala
bude slouţit všem návštěvníkům vyuţívající oba druhy dopravy).
52
Naproti tomu, aţ v budoucnu se ukáţe, zda elektrifikace Znojmo – Vídeň byla spíše ku
prospěchu, či škodě.
Pokud bude výsledné hodnocení všech šetření zhodnoceno z obecného hlediska, autor
rozhodně nedoporučuje vyměnit současný personál ČD centra, avšak zaměřit se spíše na jeho
motivaci (ať jiţ pomocí finančních ohodnocení, zvyšování kvalifikace, apod.), aby samotný
návštěvník ČD centra nabyl dojmu, ţe nejen jednotný vizuální styl, barvy a nové vybavení,
ale i chování pracovnic je v souladu s podnikovou identitou Českých drah.
V neposlední řadě za zmínku stojí i bezbariérový přístup, který je v celé nádraţní hale,
včetně nástupišť a perónů, coţ je velkým plusem haly.
53
5. Závěr
I kdyţ je v současné době vlaková doprava spíš na úpadku, neţ na vzestupu, mělo
by samotné nádraţí být součástí města, ţivým místem s velkou kulminací lidí, místem,
kde se setkává několik druhů dopravy a zejména zde ve Znojmě, kde je pouze jedna nádraţní
hala, která slouţí návštěvníkům přijíţdějícím automobilem (parkoviště před nádraţní halou),
autobusem, vlakem a na kole, a nejen samotným návštěvníkům, ale i obyvatelům.
Nároky na vnitřní i vnější uspořádání haly neustále porostou; jak vyplynulo
z marketingového výzkumu prováděného v turistické sezóně zaměřeného na návštěvníky města
Znojmo, tak typickým návštěvníkem v turistické sezóně, je studující mladý člověk ve věku
18 – 26 s maturitním vzděláním, z Jihomoravského kraje, bývalého okresu Znojmo z obce,
jeţ má mezi 3 000 – 89 999 obyvateli.
Nejčastěji cestuje s přáteli a důvodem návštěvy je pak zábava. U přátel také přenocuje
a to nejdéle 3 noci. A takovýto profilový zákazník je v současné době a zejména v budoucnu
klíčovým pro určování trendu v poskytovaných sluţbách, nejen na nádraţí.
Na nádraţí se orientuje vcelku dobře, dostupnost hodnotí zejména kladně, dokonce
i vzhled hodnotí na 5 bodové škále stupněm 3.
Naopak s poskytnutými sluţbami na nádraţí není vůbec spokojen, na rozdíl od starších
návštěvníků. Je to dané generačně i rostoucí ţivotní úrovní a tím, ţe mladí lidé jsou zvyklí na širší
sortiment poskytovaných sluţeb na veřejných místech, coţ představuje nejen noviny, občerstvení,
toalety, ale i zábavu, snadnou dostupnost nových technologií, jako je např. volný přístup
na internet vyuţívající technologii „wi-fi“, která mnohým zpříjemňuje čekání na spoj.
Vedlejší sluţbou poskytovanou na nádraţní je (hlavní sluţbou je poskytování přepravy)
poskytování informací.
Poskytování informací závisí nejen na dotazech návštěvníka, ale zejména na kvalitě
a chování zaměstnanců.
Zaměření autora se na nejčastější dotazy v ČD centru vedlo ke zjištění, ţe více
jak polovina se dotazuje na dotazy, které souvisí s předmětem činnosti ČD centra, výjimkou jsou
dotazy na autobusové spoje, jeţ zde neposkytují; které by zde měli poskytovat aţ od června 2010,
kdy se Znojmo stane součástí IDS JMK.
Velkým problémem na nádraţí je pak podání informací samotných, jeţ bylo ověřováno
za pomoci studentů 2. ročníků vysoké školy, v případě osobního dotazování; dále
pak telefonických hovorů a e-mailové komunikace.
54
Telefonické hovory byly zaměřeny na 3 světové jazyky – ruština, angličtina a němčina.
Pracovnice při tomto „tajném nákupu“ musely vynaloţit značné úsilí, avšak uţ zde se projevila
zejména neochota spolupracovat.
V případě e-mailové komunikace, jeţ byla zaměřena na rychlost (v českém jazyce),
nejlépe uspělo praţské ČD centrum, druhé bylo brněnské a třetí znojemské, které jako jediné
správně odpovědělo na místo odjezdu, avšak nesdělilo cenu spoje. E-mailová komunikace
ve 2 světových jazycích – angličtině, němčině, dopadla tristně – do dnešního dne tazatel nedostal
ţádnou odpověď.
Osobní „mystery shopping“ pak poměrně jasně ukázal, ţe při poskytování informací
a sluţeb obecně záleţí především na lidech, a to lidech, kteří sluţbu poskytují. Velký rozdíl
v chování pracovnic centra a snaha, co nejrychleji odbýt dotázaného v případě, ţe se neptá na spoj
a slevy, byla zjevná. Tazatelé projevovali spíše negativní názor na poskytnuté informace, i kdyţ
by v konečném součtu označili chování pracovnic na pětibodové škále, stupněm 3 – tedy dobré.
Nepochopením je pak propagace sluţeb na oficiálních webových stránkách Českých drah,
které lze v ČD centru Znojmo dostat, mezi něţ např. patří prodej jízdenek IDS JMK, či informace
u ubytování, avšak skutečnost je přesně opačná – těchto informací se návštěvníkům ve většině
případů nedostane.
Avšak i zde je spousta prostoru pro zlepšování, protoţe nejen památky zanechávají
v návštěvnících dojem; ale zejména první místo, první kontakt s daným místem, coţ je v případě
hotelu recepce, v případě samotného města jsou to příjezdové plochy, a to nádraţní hala
bezesporu je.
55
6. Použité zdroje
6.1. Interní materiály ČD a rukopisy
ČESKÉ DRÁHY A.S. (ČD). Výroční zpráva 2008 skupiny České dráhy. Praha: České dráhy,
2009. 156 str. ISBN neuvedeno.
ČD KC 2 (Předpis pro činnosti v ţelezničních stanicích ve vztahu k osobní dopravě
a přepravě). Praha: České dráhy, 2008. 2 str.
Manuál vizuálního stylu skupiny České dráhy. Praha: České dráhy, 2009. Dostupné
z: < http://dm.ceskedrahy.cz/index.html>.
Pamětní kniha. Praha: České dráhy, 2005. 16 str. ISBN neuvedeno.
Technická norma ţeleznic č. 734955. Praha: Státní ústav dopravního projektování, 1992. 42 str.
6.2. Vydaná literatura
ARMSTRONG, G. – KOTLER, P. - SAUNDERS, J. – WONG, V. Moderní marketing
– 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. 1041 str. ISBN 978-80-247-1545-2.
BAZALA, J. Perspektivy dalšího rozvoje Českých drah v oblasti osobní a nákladní dopravy.
In: Sborník příspěvků čtvrté mezinárodní vědecké konference „Nové výzvy pro dopravu
a spoje“. Pardubice: Jan Perner Transport Faculty University of Pardubice, 2006.
449 – 914 str. ISBN – 80-7194-880-2.
BŘOUŠKOVÁ, Š. - HUMENČÁK, D. Marketingový výzkum a statistika pro cestovní ruch:
Destinační management a vytváření produktů v cestovním ruchu. Brno: LaRos, 2007. 96 str.
ISBN neuvedeno.
ECMT. Improvements in international railway transport services IN: European conference of
ministers transport. Paris: ECMT, 1985. 140 str. ISBN 92-821-1103-2.
FORET, M. Marketingová komunikace. Praha: Computer Press, 2008. 443 str. ISBN 80-2511041-9.
FORET, M. - FORETOVÁ, V. Jak rozvíjet místní cestovní ruch. Praha: Grada Publishing, 2001.
178 str. ISBN 80-247-0207-X.
FORET, M. - FORETOVÁ, V. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu. Znojmo: SVŠE
Znojmo, 2008. 119 str. ISBN 978-80-903914-3-7.
FORET, M. – PROCHÁZKA, P. - URBÁNEK, T. Marketing: Základy a principy. Brno:
Computer Press, 2005. 149 str. ISBN 80-251-0790-6.
FORET, M. – STÁVKOVÁ, J. - VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum: Distanční studijní opora.
Znojmo: SVŠE Znojmo, 2008. 114 str. ISBN 80-239-7755-5.
56
GALVASOVÁ, I. - BINEK, J. - HOLEČEK, J. - CHABIČOVSKÁ, K. - SZCZYRBA, Z. a kol.
Průmysl cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 268 str. ISBN 97880-87147-06-1.
HONYS, Z. Proměny ţeleznice v regionech. Praha: Grand Princ, 2006. 121 str. ISBN 80-2393481-3.
INDRLOVÁ, J. a kol. Cestovní ruch: (základy). Praha: VŠE Praha, 2007. 122 str. ISBN 97880245-1252-5.
INDRLOVÁ, J. a kol. Cestovní ruch pro všechny: [odborná školení a vzdělávání pracovníků
územní veřejné správy pro oblast cestovního ruchu]. Praha; Brno: Tribun EU, 2008.
89 str. ISBN 978-80-7399-407-5.
JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 str. ISBN
978-80-247-3247-3.
KELM, D. The transit politician’s view of marketing. In: National transit marketing conference:
proceedings, Stouffers National Center Inn. Washington: U.S. Department of Transportation,
1975. 1 919 str. ISBN neuvedeno.
KOLEKTIV AUTORŮ. Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. Komunikace
a praktické dovednosti pracovníků cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR,
2006. 105 str. ISBN neuvedeno.
KŘŮPALA, C. - HONZÁKOVÁ, I. - ŠTEFÁČKOVÁ, D. Příprava informačních
a propagačních materiálů v cestovním ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007.
49 str. ISBN neuvedeno.
KOTLER, P. Marketing od A do Z: Osmdesát pojmů, které by měl znát kaţdý manaţer. Praha:
Management Press, 2003. 203 str. ISBN 80-7261-082-1.
LEVELOCH, CH. Service marketing – People, technology, strategy.USA: Prentice Hall, 2001.
717 str. ISBN 0-13-017392-4.
MASMIKOSOVÁ, P. - KUZMIN, R. Marketing sluţeb a aspekty přepravy. Praha: Ministerstvo
pro místní rozvoj ČR, 2007. 32 str. ISBN neuvedeno.
MCDANIEL, C. - GATES, R. Marketing research: the impal of the Internet. USA: Quebecer
World – Trutin, 2002. 727 str. ISBN 0-324-06797-6.
NAGYOVÁ, J. Marketing v dopravě II. Pardubice : Univerzita Pardubice, 1998. 100 str.
ISBN 80-7194-127-1.
ORIEŠKA, J. Technika sluţeb cestovního ruchu. Praha: Idea servis, 1999. 244 str. ISBN 8085970-27-9.
PAYENE, A. Marketing sluţeb. Praha: Grada Publishing, 1996. 247 str. ISBN 80-7169-276-X
57
ŘEZNÍČEK, B. - ŠARADÍN, P. Marketing v dopravě. Praha: Grada Publishing, 2001.
197 str. ISBN 80-247-0051-4.
VITAROVÁ- VRÁNOVÁ, K. Druhý ţivot nádraţí. Respekt, 2009, ročník 21, č. 28, s. 34 – 41.
VYSTOUPIL, J. a kol. Návrh nové rajonizace cestovního ruchu ČR. Brno: Masarykova
univerzita, 2007. 98 str. ISBN 978-80-210-4263-6.
6.3. Veřejné on-line zdroje
ATTL, P. Teorie cestovního ruchu. In: Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu –
Informační centrum provoz a sluţby v kontextu EU. 2009. Praha : [s.n.], 2009 [cit. 12. 12. 2009].
Dostupné z: <http://ct.scentrum.cz/eknihovna> .
CSPSV. Průzkum ČD center podruhé – dárek k Vánocům pro čtenáře Ţelpage [online], 24.
12. 2006 [cit. 13. 3. 2010]. Dostupné z: <http://www.zelpage.cz/clanky/pruzkum-cd-centerpodruhe---darek-k-vanocum-pro-ctenare-zelpage>.
CZECH TRADE. Mystery shopping [online], 2004, poslední revize 6. 12. 2009 [cit. 6. 12. 2009].
Dostupné
z:
<http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/inspekce-a-kontroly/mysteryshopping/1000547/19444/>.
ČESKÉ DRÁHY A.S. (ČD). ČD centrum Znojmo [online]. 29. 05. 2009 [cit. 13. 3. 2010].
Dostupné
z:
<http://www.lepsivlaky.cz/index.php?action=article&id=27924
&design=cd_centra>.
ČESKÉ DRÁHY A.S. (ČD). O společnosti
Dostupné z: <http://www.cd.cz/infoservis/-3540/>.
[online]. 2010 [cit. 13.
ČESKÉ DRÁHY A.S. (ČD). Vize a cíle [online]. 2008 [cit.
Dostupné z: < http://www.ceskedrahy.cz/skupina-cd/vize-a-strategie/-687/>.
13.
3. 2010].
3.
2010].
ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD (ČSÚ). Statistická ročenka Jihomoravského kraje [online].
16.12.
2009
a,
poslední
revize
23.
12.
2009
[cit.
13.
3.
2009].
Dostupné z: <http://www.czso.cz/xb/edicniplan.nsf/kapitola/641011-09-2009-03>.
ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD (ČSÚ). Doprava v regionálním pohledu. Dopravní
infrastruktura a vozový park v krajích ČR [online]. 19. 5. 2009b, poslední revize 2. 6. 2009 [cit.
13. 3. 2010]. Dostupné z: <http://www.czso.cz/csu/2008edicniplan.nsf/t/B70029E52D/$File/e930508a03.pdf>.
ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD (ČSÚ). Doprava v regionálním pohledu: Doprava jako
ekonomické odvětví [online]. 19. 5. 2009c, poslední revize 2. 6. 2009 [cit. 13. 3. 2010].
Dostupné z: <http://www.czso.cz/csu/2008edicniplan.nsf/t/B70029E149/$File/e-930508a02.pdf>.
DHV CR – EUROVISION. Program rozvoje cestovního ruchu Jihomoravského kraje pro roky
2007 – 2013: Analytická část [online]. Poslední revize 9. 6. 2008 [cit. 13. 3. 2010].
Dostupné z: <http://www.ccrjm.cz/doc/aanalyticka-cast.pdf>.
58
INTEGROVANÝ DOPRAVNÍ SYSTÉM JIHOMORAVSKÉHO KRAJE (IDS JMK): Stručně
o IDS JMK [online]. Cit. 13. 3. 2010. Dostupné z: <http://www.idsjmk.cz/strucne.aspx>.
INTEGROVANÝ DOPRAVNÍ SYSTÉM JIHOMORAVSKÉHO KRAJE (IDS JMK): Městská
doprava ve Znojmě [online]. Cit. 13. 3. 2010. Dostupné z: <http://www.idsjmk.cz/znojmo.aspx>.
JAKUBÍKOVÁ, D. Úvod do marketingu. In Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu
– Informační centrum provoz a sluţby v kontextu EU. 2009. Praha : [s.n.], 2009 [cit. 12.12.
2009]. Dostupné z: <http://ct.scentrum.cz/eknihovna> .
MICHALEC, L. – POKORNÝ, J. – ROKOSOVÁ, A. Test nádraţí v Česku překvapil.
Vyhrálo Kladno, propadli Vary [online]. Poslední revize 31. 3. 2010 [cit. 1. 4. 2010].
Dostupné
z:
<http://cestovani.idnes.cz/test-nadrazi-v-cesku-prekvapil-vyhralo-kladnopropadly-vary-prl-/igcechy.asp?c=A100331_1360474_igcechy_tom>.
RADOSTNÁ, Š. Informační a komunikační systémy. In: Školení a vzdělávání pracovníků
v cestovním ruchu – Informační centrum provoz a sluţby v kontextu EU. 2009. Praha : [s.n.],
2009 [cit. 12. 12. 2009]. Dostupné z: <http://ct.scentrum.cz/eknihovna>.
SKALA, M. Otázky ţelezniční sítě: Aktuální dopravní situace v České republice [online].
1. 10. 2009 [cit. 13. 3. 2010]. Dostupné z: <http://dopravni.net/zeleznice/4291/aktualni-dopravnisituace-v-ceske-republice/>.
STOLIČNÝ, P. Mediální podpora cestovního ruchu. In Školení a vzdělávání pracovníků
v cestovním ruchu – Informační centrum provoz a sluţby v kontextu EU. 2009. Praha : [s.n.], 2009
[cit. 12. 12. 2009]. Dostupné z: <http://ct.scentrum.cz/eknihovna>.
ŠAUER, M. - VYSTOUPIL, J. Závěrečná zpráva o provedení anketního šetření profilu
návštěvníka v Jihomoravském kraji
[online]. 2009 [cit. 13. 3. 2009]. Dostupné
z: <http://www.ccrjm.cz/statistiky/clanek-283/>.
ŠIPŠOVÁ, D. Změny v městské autobusové dopravě od 15. 2. 2010 [online]. Poslední revize
22. 2. 2010 [cit. 10. 2. 2010].
Dostupné z: <http://znojmocity.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=19341&id=11868>.
59
Seznam grafů
GRAF Č. 1: ROZDĚLENÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ DLE
VĚKU .................................................................................................................................. 29
GRAF Č. 2: MÍSTO PŮVODU NÁVŠTĚVNÍKŮ MĚSTA ZNOJMA V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ........................ 31
GRAF Č. 3: SLOŢENÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM Z JIHOMORAVSKÉHO KRAJE V
OBDOBÍ ČERVEN – ZÁŘÍ........................................................................................................ 31
GRAF Č. 4: ZPŮSOB CESTOVÁNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ
SEZÓNĚ ............................................................................................................................... 32
GRAF Č. 5: DOBA PŘENOCOVÁNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ
SEZÓNĚ ............................................................................................................................... 33
GRAF Č. 6: ZDROJ INFORMACÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ
PŘED CESTOU ...................................................................................................................... 34
GRAF Č. 7: HODNOCENÍ VZHLEDU VLAKOVÉHO NÁDRAŢÍ NÁVŠTĚVNÍKY ZNOJMA CESTUJÍCÍCH
VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ............................................................................................ 36
GRAF Č. 8: HODNOCENÍ ORIENTACE NA VLAKOVÉM NÁDRAŢÍ NÁVŠTĚVNÍKY ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH
VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ............................................................................................ 37
GRAF Č. 9: HODNOCENÍ DOSTUPNOSTI VLAKOVÉHO NÁDRAŢÍ DO CENTRA NÁVŠTĚVNÍKY
PŘIJÍŢDĚJÍCÍ VLAKEM DO ZNOJMA V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ...................................................... 37
GRAF Č. 10: SPOKOJENOST SE SLUŢBAMI NA VLAKOVÉM NÁDRAŢÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA
CESTUJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ........................................................................ 39
GRAF Č. 11: CELKOVÁ SPOKOJENOST NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM S
POSKYTNUTÝMI INFORMACEMI V ČD CENTRUM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ................................. 40
GRAF Č. 12: SPOKOJENOST NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM S POSKYTNUTÝMI
INFORMACE DLE JEJICH VĚKU V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ............................................................. 41
GRAF Č. 13: NEJČASTĚJŠÍ DOTAZY NÁVŠTĚVNÍKŮ ČD CENTRA ..................................................... 42
Seznam tabulek
TABULKA Č. 1: ZPŮSOB DOPRAVY NÁVŠTĚVNÍKŮ MĚSTA ZNOJMA V TURISTICKÉ SEZÓNĚ.............. 24
TABULKA Č. 2: VZDĚLÁNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA V TURISTICKÉ SEZÓNĚ DLE VĚKU..................... 30
TABULKA Č. 3: EKONOMICKÁ AKTIVITA NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMO V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ................ 30
TABULKA Č. 4: DŮVOD NÁVŠTĚVY NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ
SEZÓNĚ ............................................................................................................................... 32
TABULKA Č. 5: MÍSTO UBYTOVÁNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ
SEZÓNĚ ............................................................................................................................... 33
TABULKA Č. 6: CELKOVÉ HODNOCENÍ MYSTERY SHOPPINGU ........................................................ 52
Seznam zkratek
BABITRON
CI
CR
ČD
ČSÚ
DM
DPMB
EU
IDOS
IDS JMK
ISIC
MAD
OSVČ
PR
SVŠE
TIC
UNIPOK
VŠ
WI-FI
ZN
aplikace pro zjišťování zpoţdění vlaků
corporate identity (podniková identita)
cestovní ruch
České dráhy
Český statistický úřad
design manuál
Dopravní podnik města Brna
Evropská unie
Celostátní informační systém o jízdních řádech
Integrovaný dopravní systém Jihomoravského kraje
International Student Identity Card (Mezinárodní průkaz studenta)
Městská autobusová doprava
osoba samostatně výdělečně činná
pubic relation (vztah s veřejností)
Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo
turistické informační centrum
univerzální pokladna
vysoká škola
označení pro lokální bezdrátovou síť
Znojmo
7. Přílohy
Seznam příloh
Příloha č. 1: Záznamový arch
Příloha č. 2: Logo města Znojmo a Integrovaného dopravního systému Jihomoravského kraje
Obrázek č. 1: Logo města Znojmo
Obrázek č. 2: Logo Integrovaného dopravního systému Jihomoravského kraje
Příloha č. 3: Varianty loga Českých drah
Obrázek č. 1: Základní varianta loga ČD
Obrázek č. 2: Základní černobílá varianta loga ČD
Obrázek č. 3: Rozšířená varianta loga ČD
Obrázek č. 4: Rozšířená varianta loga ČD s dodatkem
Příloha č. 4: Fotografie historické a současné nádraţní haly
Obrázek č. 1: Historický pohled na nádraţní halu
Obrázek č. 2: Současný pohled na nádraţní budovu
Příloha č. 5: Orientační mapa Znojma, Podyjí a Vranovské přehrady v nádraţní hale
Obrázek č. 1: Orientační mapa Znojma, Podyjí a Vranovské přehrady
Příloha č. 6: Fotografie ČD centra Znojmo
Obrázek č. 1: ČD centrum Znojmo (pohled při vstupu do haly)
Příloha č. 7: E-mail v anglickém jazyce
Příloha č. 8: E-mail v německém jazyce
Příloha č. 9: Vnitropodnikový e-mail v českém jazyce
Příloha č. 10: Modelové situace osobního mystery shoppingu
Příloha č. 11: Otázky pro vyhodnocení osobního mystery shoppingu
Příloha č. 12: Hodnocení klasického základního mystery shoppingu
Tabulka č. 1: Hodnocení klasického – základního mystery shoppingu
Příloha č. 13: Hodnocení základního – doplňkového mystery shoppingu
Tabulka č. 1: Hodnocení základního – doplňkového mystery shoppingu
Příloha č. 1: Záznamový arch
ZÁZNAMOVÝ ARCH – Návštěvníci města Znojma
1. Odkud jste?
Kraj
Jihomoravský
BK
BI
ZN
BV
HO
VY
Jihočeský
ST
PI
TA
JH
CB
PT
CK
Královéhradecký
HK
RK
NA
TU
JC
Karlovarský
KV
SO
CH
Liberecký
LB
JN
SM
CL
Olomoucký
JE
SU
OC
PR
PV
OL
Moravskoslezský
BR
OP
KL
FM
NJ
Pardubický
PU
CR
SY
UO
Plzeňský kraj
TC
PS
RO
PJ
KT
DO
Středočeský kraj
MB NB
KO
KH
BN
PZ
PB
BE
RA
PH
ME
Ústecký
CV
LN
MO LT
TP
UL
DC
Vysočina
HB
ZR
JI
TR
PE
Zlínský kraj
ZL
UH
KM VS
Hlavní město Praha
PH
Jiné
………………………………………………………
2. Je Znojmo:
a) cíl Vaší cesty
b) jenom projíţdíte
c) místo obchodního jednání
1
2
3
3. Přenocování ve Znojmě
a) bez
b) 1 přenocování
c) 2-3
d) 4 a více
1
2
3
4
3.1. Pokud jste přenocovali, kde jste ubytovaní?
a) přímo ve Znojmě
1
b) mimo Znojmo
2
3.2. Druh ubytovacího zařízení
a) nepřenocoval
b) hotel
c) penzion
d) u známých
e) camp
f) chata, chalupa
g) jiné…
1
2
3
4
5
6
7
KL
4. Cestujete:
a) sám
b) s rodinou
c) s přáteli
d) jiné…
1
2
3
4
4.1. Pokud jste rodina s dětmi, kolik let je nejmladšímu dítěti, které cestuje s Vámi?
a) do 3 let
1
b) 3 – 5
2
c) 6 – 11
3
d) 12 - 15
4
e) 16 a více
5
5. Cíl návštěvy Znojma:
a) Poznávací
b) Rekreační
c) Nákup
d) Vyřizování
e) Sluţební cesta
f) Vzdělávací
g) jiné…
1
2
3
4
5
6
7
6. Celková spokojenost (oznámkujte jako ve škole)
1
2
3
4
5
7. Spokojenost s jednotlivými oblastmi
1 – velmi spokojeni, 2 – spíše spokojeni, 3 – spíše nespokojeni,
5 – nevím
a) kulturní akce
1
2
3
4
b) památky
1
2
3
4
c) příroda
1
2
3
4
d) NP
1
2
3
4
e) obchody
1
2
3
4
f) TIC
1
2
3
4
g) restaurace
1
2
3
4
h) orientace ve městě
1
2
3
4
i) ubytování
1
2
3
4
j) sportovní vyţití
1
2
3
4
k) sluţby
1
2
3
4
l) infrastruktura
1
2
3
4
8. Nejdůležitější zdroj informací před cestou do Znojma:
a) Nehledal
1
b) Média
2
c) Internet
3
d) doporučení známého
4
e) CA (CK)
5
f) TIC
6
g) jiné
7
4 – rozhodně nespokojeni,
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
9. Jak jste do Znojma přijeli?
a) automobil
b) autobus (linkový)
c) zájezdový autobus
d) vlak
e) kolo
f) jiné… uveďte
1
2
3
4
5
6
10. Jak hodnotíte aut./vlak nádraží z hlediska:
1 – velmi dobré, 2 – chvalitebné, 3 – dobré, 4 – dostačující, 5 - nedostačující
a) vzhled
1
2
3
4
5
b) orientace (směrovky, apod.)
1
2
3
4
5
c) dostupnost do centra
1
2
3
4
5
d) poskytnutí informací na informacích
1
2
3
4
5
e) sluţby (občerstvení, wc, noviny)
1
2
3
4
5
Identifikační otázky
Pohlaví
Muţ 1
Věk
18 – 26
27 – 35
36 – 45
46 – 60
61 a více
Ţena 2
1
2
3
4
5
Dokončené vzdělání
ZŠ
Učiliště
bez maturity
s maturitou
vysokoškolské
1
2
3
4
5
Ekonomická aktivita
zaměstnanci
zemědělci
samostatně výdělečně činní
důchodci
jiní (studenti, nezaměstnaní)
1
2
3
4
5
Bydliště
do 3000 obyvatel
3000-89999 obyvatel
90000 a více obyvatel
1
2
3
Měsíc návštěvy Znojma
Červen
Červenec
Srpen
Září
1
2
3
4
Příloha č. 2: Logo města Znojmo a Integrovaného
dopravního systému Jihomoravského kraje
Obrázek č.. 1: Logo města Znojma
Zdroj: www.znojmocity.cz
Obrázek č. 2: Logo Integrovaného dopravního systému Jihomoravského kraje (IDS JMK)
Zdroj: www.idsjmk.cz
Příloha č. 3: Varianty loga Českých drah
Obrázek č. 1.: Základní varianta loga ČD
Zdroj: dm.ceskedrahy.cz
Obrázek č. 2: Základní černobílá varianta loga ČD
Obrázek č. 3: Rozšířená varianta loga ČD
Obrázek č. 4: Rozšířená varianta loga ČD s dodatkem
Příloha č. 4: Fotografie historické a současné nádražní haly
Znojmo
Obrázek č. 1: Historický pohled na nádraţní halu
Zdroj: České dráhy
Obrázek č. 2: Současný pohled na nádraţní budovu
Zdroj: http://foto.mapy.cz/17300-Znojmo-nadrazi-CD
Příloha č. 5: Orientační mapa Znojma, Podyjí a Vranovské
přehrady v nádražní hale
Obrázek č. 1: Orientační mapa Znojma, Podyjí a Vranovské přehrady
Příloha č. 6: Fotografie ČD centra Znojmo
Obrázek č. 1: ČD centrum Znojmo (pohled při vstupu do haly)
Pozn.: Přední pohled není bohuţel moţný, protoţe při vstupu do haly mu brání „reklamní“ papírové
panely
Příloha č. 7: E-mail v anglickém jazyce
Greetings:
My parents are first generation Czeck and want to visit their parents homeland. I would appreciate
your assistance in helping me with the use of trains and accommodations when they visit. They
will be flying into Venna and then would train it to Czeck.
I want to know if it is better for them to take the train to Brno or Znojmo as they want to stay at
least one day there (depending on the connection) and then travel to Prague. What would you
recommend? To go to Brno or Znojmo from Venna?
Also, can you suggest a nice hotel or place for them to stay in either cities while there. It does not
have to be fancy but clean and not far from the train station, if possible. They both can walk but
not for long distances.
You can send your response to me, at [email protected] and I will contact my parents with
your advice. They do not have internet access and ask that I take care of the travel arrangements.
Your assistance is greatly appreciated and look forward in hearing from you soon.
Sincerely
Paul Crippan
Příloha č. 8: E-mail v německém jazyce
Sehr geehrte Damen und Herren.
Ich würde Sie gerne um ein paar Informationen bezüglich der erneuten Inbetriebnahme der
Eisenbahnverbindung Wien-Znaim bitten. Ich und meine Schwester würden gerne einen
Ausflug mit einem der Züge der ÖBB nach Znaim machen. Ich bin aber auf dem Rollstuhl
und möchte deshalb fragen, ob der Bahnhof in Znaim und das anliegende Gelände barierenlos
sind?
Könnten Sie uns vielleicht auch noch ein paar Tipps geben, was man in Znaim machen kann?
Ich bin 27 und meine Schwester ist 32 Jahre alt – also etwas hinsichtlich unseres Alters.
Welche Sehnswürdigkeiten, Lokale oder interresante Plätze sollte man umbedingt besuchen?
Ich danke Ihnen im voraus für Ihre Antwort.
Birgit Schauer
Příloha č. 9: Vnitropodnikový e-mail v českém jazyce
Dobrý den!
Rád bych vás poţádal o pomoc se získáním následující informace:
Můj francouzský šéf se potřebuje dostat v neděli 14.3.2010 nejpozději do 10:30 na letiště
Schwechat ve Vídni, odlétá ve 12:40 do Marseille.
Odjíţdí ze ZNOJMA, resp. Nového Šaldorfu, kde bude nocovat.
Rádi bychom volili jinou neţ automobilovou dopravu.
Prosím Vás o informaci:
- jestli existuje vhodný vlakový spoj Znojmo - Vídeň a kdy odjíţdí ze Znojma
- jaké jsou ceny - I. případně II. třída
- jakým způsobem se můţe dostat na letiště, pokud není moţné získat spoj přímo na letiště
- zda je na nádraţí případně ve vlaku k dispozici internetové připojení (Wi-Fi)
- jaké další sluţby jsou při cestě k dispozici (občerství apod.)
Děkuji Vám předem za rychlou informaci.
S pozdravem
Milan BASTL
Komerční banka, a. s.
tel:
+420 955 531 761, +420 222 431 761
fax:
+420 283 891 461
gsm:
+420 724 953 632
e-mail: [email protected]
www.kb.cz
Příloha č. 10: Modelové situace osobního mystery
shoppingu
Situace č. 1:
Dotaz na jízdní řád Znojmo – Břeclav, zda ho dají zdarma, či je nutnost
zakoupit? Zda ho zasílají i e-mailem, kdyţ si o něj dotazující poţádá + popř.
zda ho můţe najít na internetu, aby si ho mohl vytisknout.
Situace č. 2:
Máš mít referát do školy (např. na gymnázium) o ţelezniční stanici Znojmo,
zda ti mohou dát informace – pokud se zeptají co konkrétně - rekonstrukce
v roce 2005 – ta tě zajímá nejvíc.
Situace č. 3:
Spoj Praha – Chorvatsko (do jakých destinacích jezdí) + cena (chcete nejlépe
noční spoj) na datum 8. 5. 2010 /zda jsou i slevy pro mladé do 26 let
a skupinové slevy/. Nezapomeňte si vytáhnout „deníček“, papír a psát si to,
popř. se zkusit zeptat, zda Vám to nemohou vytisknout.
Situace č. 4:
Chcete se něco dozvědět o In-Rail pro studenty, jak to funguje, kolik, stojí, jak
dlouho platí, kde všude ji lze pouţít – zda pokud např. studujete v Brně, to lze
pouţít na spojení Znojmo – Brno, nebo na to i jet do Prahy, zda to platí na EC,
Pendolino, a zda to platí i na směr Znojmo – Vídeň. Dále se zeptat, jak je to
v kombinaci s „tou oranţovou kartičkou“. A také, zda se to dá kombinovat +
kolik se na tom tak zhruba ušetří, a zda to jde kombinovat i se skupinovou
slevou – pokud všichni 4 budou jezdit např. společně – zda pak stačí jedna
in-rail, nebo, pokud má kaţdý svou a kupuje se skupinová jízdenka, zda to je
ještě levnější. Popř. pokud se in-rail karta nedá pouţít na směr Znojmo – Wien,
co tam platí za slevy. Uvaţujete totiţ, ţe po maturitě byste šli studovat do Vídně
na universitu, tak si zjišťujete, jak je to s dopravou – zda se to vyplatí, tam
kaţdý den dojíţdět na univerzitu.
Situace č. 5:
Právě jsi přijel do Znojma a hledáš někde ubytování ve Znojmě. Zeptej
se nejdříve na nejbliţší pension a poté na něco levného (co doporučují).
Situace č. 6:
Příjezd vlaku z Břeclavi.
Situace č. 7:
Dojdete do ČD centra a u pultíku se zeptáte, ţe hledáte infocentrum
pro autobusy, respektive prodejnu místenek pro autobusy (2 z Vás) a jeden
se na nic ptát nemusí, jenom se rozhlédne, co je kolem a také tam vezme
všechny moţné letáčky, které jsou dostupné – nejen ve stojanu, ale i na pultu
samotném, apod. Pokud se zeptá, tak jste ze ZN a nikdy předtím jste si místenku
nekupovali a rodiče jednoho z Vás poslali koupit místenku pro maminku
do Prahy na zítřejší spoj.
Situace č. 8:
U pultíku se zeptat, zda tam vydávají kartičky na MAD – nasměrují Vás vedle,
tak se jen zeptejte na základní info o kartičce MAD (cena, apod.) – zde ani nejde
tak o ty kartičky MAD, jako o to, jak v první chvíli zareaguje pracovnice ČD
(zda Vám pouze jen ukáţe, promluví na Vás) a spíše si všímat lidí, co chodí do
ČD centra a na co se ptají.
Situace č. 9:
Zda je pro tento měsíc zase nějaký ČD tip, pokud ano, vyţádat si bliţší
informace.
Situace č. 10:
Skupina studentů v čele s jejich učitelem přijela do Znojma a mají několik hodin
na prohlídku města a ještě nejsou pevně rozhodnuti, jaká bude jejich další cesta.
Do ČD centra by skupina měla jít pohromadě, první pan „učitel“, s různými
dotazy, které by měly obsahovat – dotazy na vlakovou dopravu (hromadná
jízdenka Znojmo – Vídeň – cena, dnešní spoj, dotaz na pivovar, podzemí,
Freeport, spoj na Vranov, celodenní jízdenka na MAD, apod.).
Situace č. 11:
Zajít do TIC (turistické informační centrum) na náměstí a tam se zeptat, zda zde
mají nějaké informace o autobusové + vlakové dopravě (zda ti můţou
poskytnout) a dále, jaké informace + letáky by mohli poskytnout mladým lidem
ve věku 18 – 26, kdyţ v létě přijedou do ZN a co by jim doporučila, pokud by
přijeli a měli pouze několik hodin volného času, nikoliv např. 2 dny.
A dále zda se neplánuje TIC na nádraţí (autobusové + vlakové), poţádat
o mapku města + příslušné letáky (i v různých jazycích) – zda mají pouze
němčinu, nebo i jiné jazyky (AJ, RJ, FJ, SJ), právě pro ty mladé lidi.
Jako důvod dotazu uveď, ţe to je domácí úkol ze školy, do předmětu marketing
místního cestovního ruchu.
Příloha č. 11: Otázky pro vyhodnocení osobního mystery
shoppingu
Váţený tazateli/tazatelko,
po provedení „mystery shoppingu“ prosím o zodpovězení následujících otázek, týkajících
se v prvé řadě nádraţní haly samotné, ČD centra a v neposlední řadě (velmi důleţité) chování
pracovnic,odpovědí na Vaše dotazy, Vaše pocity, dojmy, připomínky.
Výsledná data pak poslouţí autorovi pro bakalářskou práci a návrhu moţných řešení.
U samotných otázek Vás pro výběr odpovědi navede interaktivní formulář sám.
S případnými dotazy se obraťte na moji e-mailovou adresu.
Děkuji za Váš čas, ochotu a spolupráci,
Bohumír Buchta
Základní údaje
Datum a čas návštěvy:
Modelová situace číslo:
Hala
1. První pocit po příchodu do haly:
prázdná hala
plná hala
zavřené obchody
otevřené obchody
Nyní prosím ohodnoťte (1 – nejlepší, 5 – nejhorší):
2. vzhled interiéru haly:
3. vzhled exteriéru haly:
4. Jaká je podle Vás orientace v hale:
5. Jak hodnotíte elektronickou informační tabuli
ČD centrum
6. Kdo po vstupu do ČD centra navázal kontakt jako první:
Vy
pracovnice
Někdo jiný
7. Jak dlouho jste čekal/a, neţ jste se dostal/a na řadu
8. Pohyboval se za „stolem“ i někdo jiný kromě pracovnice:
8.1.Pokud ano, kdo:
9. Měla pracovnice visačku se jménem
10. Usmívala se
11. Byl Vám její hlas příjemný:
12. Její zjev (uniforma, apod.)
13. Mluvila:
Potichu
hlasitě
14. Brala váţně pracovnice Vaši otázku (dle Vás):
15. Zeptala se Vás, zda jste si jiţ hledal/a informace dříve:
16. Jaké doporučení/rady Vám dala:
17. Poslala Vás ještě někam jinam s poţadavky na dané
informace? (např. do TIC, infocentrum autobusů):
17.1.
jakým způsobem
17.2.
kam
18. Nabídla Vám sama nějaké letáčky, nebo jste si o ně museli
říci:
19. Vytiskla Vám ochotně materiály související s problémem
(např. jízdní řád, apod.):
20. Bylo pro Vás její vysvětlení:
20.1.
srozumitelné
20.2.
pochopitelné
21. Odpověděla Vám pracovnice jednou větou, tzv. odbyla Vás:
22. Snaţila se Vám poskytnout veškeré moţné informace (dle
Vás) :
23. Odpověděla Vám (dle Vás) dostatečně na Vaši otázku/y:
24. Snaţila se Vám nabídnout (dle Vás) nejlepší moţné řešení:
25. Jaké pocity jste z ní měl(a) – charakterizujte dvěma slovy:
a
26. Rušilo Vás v ČD centru něco:
27. Orientoval/a jste se dobře v ČD centru:
28. Všiml/a jste si něčeho neobvyklého, něčeho, co Vás zaujalo:
29. Nebylo Vám divné, co je to vedle za dvě pracovnice:
30. Váš názor na pouţité barvy v ČD centru:
Nyní prosím ohodnoťte (1 – nejlepší, 5 – nejhorší):
31. Pohled na ČD centrum z venku:
32. Jaký byl Váš pocit z návštěvy ČD centra:
Příloha č. 12: Hodnocení klasického základního mystery
shoppingu
Tabulka č.1: Hodnocení klasického – základního mystery shoppingu
Modelová situace
Dotaz
1
3
4
6
9
jízdní řád
spoj Praha Chorvatsko
slevy pro
studenty
příjezd vlaku
ČD tip

Hala - hodnocení
Interiéru
Exteriéru
Orientace
Elektronická
informační
tabule
ČD centrum
4
3
1
3
3
1
3
4
3
3
2
2
4
2
4
3,4
2,8
2,2
1
1
2
2
2
1,6
Pohled z venku
3
Dobrá orientace
ano
Měla pracovnice
visačku se
ano
jménem
Nejčastější
navázání
tazatel
kontaktu
Poskytnutí
veškerých
moţných
ne
informací ze
strany
pracovnice
Návrh
nejlepšího
ano
moţného řešení
(dle tazatele)
Pocit odbytí (dle
ne
tazatele)
Nejčastější pocit odměřená
z chování
x
pracovnice
Celkový pocit z
2
návštěvy
1
1
2
3
2
ano
ano
ano
ano
ano
ano
ano
ano
ano
ano
tazatel
pracovnice
pracovnice
ano
ano
ano
ne
ano
ano
ano
ano
ne
ano
ne
ne
ne
ano
ne
ochotná
milá
ochotná
neochotná
příjemná
ochotná
x
protivná
2
2
2
5
pracovnice pracovnice
kladné
2,6
Příloha č. 13: Hodnocení základního – doplňkového
mystery shoppingu
Tabulka č. 1: Hodnocení základního – doplňkového mystery shoppingu
Modelová situace
2
5
7

informace
Infocentrum
Dotaz
ubytování
o stanici
autobusů
Hala - hodnocení
Interiéru
4
2
3
3
Exteriéru
3
3
2
2,7
Orientace
4
2
2
2,7
Elektronická informační tabule
5
2
1
2,7
ČD centrum
Pohled z venku
4
2
2
2,7
Dobrá orientace
ano
ano
ano
ano
Měla pracovnice visačku se jménem
ano
ano
ano
ano
Nejčastější navázání kontaktu
pracovnice
tazatel
tazatel
tazatel
Poskytnutí veškerých moţných
ne
ne
ne
ne
informací ze strany pracovnice
Návrh nejlepšího moţného řešení
ano
ne
ne
ne
(dle tazatele)
Pocit odbytí (dle tazatele)
ne
ne
ano
ne
neochotná neochotná
neochotná
Nejčastější pocit z chování
negativní
pracovnice
x
protivná
protivná
Celkový pocit z návštěvy
3
4
4
3,7

Zhodnocení nádražní haly Českých drah ve Znojmě z

Transkript

Podobné dokumenty

Exp.analýza týmu č.12

Metodiky národních geoparků