výzkum česká pošta

GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
„VÝZKUM ČESKÁ POŠTA“
Michal Straka 2007
Michal Straka
září 2007
září 2007
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
Cíl projektu a metodologie
2
CÍLEM PROJEKTU JE:
1. část
¾
Analýza poskytovaných služeb, znalost služeb, míra využívání služeb
¾
Informovanost o nabízených produktech, preference nových služeb
¾
Mapování využívání konkurenčních služeb
Zadavatel:
Český telekomunikační úřad
2. část
¾
Spokojenost s poskytovanými službami, vnímání kvality produktů
¾
Loajalita zákazníků, image České pošty
¾
Segmentace zákazníků na základě retenčních boxů a migračního chování
METODOLOGIE:
Výzkumná část: POPULACE
Výzkumná část: FIRMY
Metoda
Osobní dotazování
Metoda
Telefonické dotazování
Vzorek
5 000 respondentů
Vzorek
3 017 respondentů / firem
Výběr
vzorku
Kvótní výběr, reprezentativní
pro populaci ČR
Výběr
vzorku
Kvótní výběr, reprezentativní
pro firmy v ČR
Termín
27.4. - 13.8. 2007
Termín
22.6. – 31.7. 2007
Kvóty
Pohlaví, věk, vzdělání, region,
velikost bydliště
Kvóty
Velikost firmy, region
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST SLUŽEBA VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB
3
Které konkrétní služby České pošty znáte?
(spontánní znalost – otevřená otázka)
POPULACE
Listovní služby
80
%
78
Zásilky obyčejné
70
Balíky
52
Složenky
25
Doporučené zásilky
17
Peněžní služby
16
Doručování
14
SIPO
12
Poštovní spořitelna
Sportka /Sazka
8
Doručování důchodů
7
Doručování letáků
7
Prodej časopisů a novin
7
Doručování novin
6
Známky
6
Expresní pošta, EMS
6
Poštovní zásilky
6
prodej losů
5
spoření/ stavební spoření
5
Jiné
2
ƒ
Většina respondentů si ČP
spojuje s listovními službami,
balíky a složenkami.
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST SLUŽEBA VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB
4
Znáte a popřípadě využíváte uvedené služby ČP?
POPULACE
10
28
doručování zmocněnci adresáta
7
34
přeposlání na jinou adresu
6
36
doručování i sousedům
20
19
20
41
40
Víte o možnosti
opakovaného doručení
zásilek od ČP k Vám domů?
38
Znám a využívám
Znám avšak nevyužívám
Nevím o této možnosti, ale využil bych ji
Nevím o této možnosti, ale nevyužil bych ji
27%
42%
31%
ƒ
Doručování zásilek sousedům, zmocněnci
adresáta nebo dosílku na jinou adresu zná
méně než polovina respondentů, přitom
zhruba pětina dotázaných by uvedené
služby využila.
A no
Ne, ani bych nevyužíval/a
Ne, ale využíval/a bych
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST A VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB
5
Které služby ČP využíváte / Vaše
firma využívá?
98
obyčejné
zásilky
ƒ
V populaci je častější využívání poštovních
poukázek, firmy častěji využívají především
odesílání balíků a obyčejných i
doporučených zásilek.
ƒ
Velký nepoměr je u firem mezi přijímáním
adresných i neadresných reklamních
materiálů a jejich odesíláním.
85
doporučené
zásilky
98
70
81
balíky
48
poštovní
poukázky
53
75
firmy
populace
Populace využívá jako adresát nejčastěji
obyčejné zásilky (47% 1x týdně nebo 1x
měsíčně) a složenky (48%).
Dvě pětiny respondentů (41%) využívají
doporučené zásilky 1x měsíčně nebo 1x
čtvrtletně.
Nejméně často je využíváno odesílání balíků.
FIRMY
adresné
reklamní
materiály
neadresné
reklamní
materiály
26
72
14
64
využívá aktivně jako odesílatel
využívá pasivně jako příjemce
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST A VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB
6
Využití služeb ČP ve srovnání s obdobím před 5 lety
FIRMY
využívá méně
využívá více
POPULACE
využívá méně
využívá více
obyčejné
zásilky
12
31
36
6
10
doporučené
zásilky
32
12
24
20
11
Vysoké ceny
u složenek (populace 14%)
¾
Konkurence
u balíků (firmy 18%)
9
Nejčastěji přestali zcela využívat:
FIRMY
¾
u dopor. zásilek (firmy 18%)
3
složenky
Službu nepotřebují
dominantní důvod
6
11
POPULACE
¾
27
30
balíky
Důvody, proč respondenti
přestali služby ČP využívat:
odesílání balíků (14%)
platba formou složenek (4%)
Firmy častěji nahrazují uvedené služby
internetem a e-mailem (obyčejné zásilky
18%, doporučené zásilky 11%). Namísto
složenek využívají internet banking nebo
bankovní převody (15%).
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST A VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB
7
Rozhodně nebo spíše se zlepšila kvalita uvedených
služeb v porovnání s obdobím před 5 lety … (%)
POZITIVNĚ HODNOCENO
40
38
36
¾
Spolehlivost doručení
34
¾
Rychlost doručení
¾
Jednoduchost formulářů
32
30
28
26
24
populace
firmy
NEGATIVNĚ HODNOCENO
22
20
Obyč.
zásilky
POPULACE
Dopor.
zásilky
Balíky
Složenky
Roste kvalita služeb, klesá využívání
Ačkoli jak populace tak firmy hodnotí kvalitu
služeb velmi pozitivně (jako horší než před 5 lety
označilo služby ČP 5-10%), u populace klesá
jejich využívání
¾
Vhodnost termínů k vyzvednutí
¾
Délka čekání na vyzvednutí
¾
Spolehlivost a rychlost u balíků
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST A VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB
8
Delší doba doručení, nižší cena (%)
FIRMY 5
POPULA CE
16
7
rozhodně ano
36
19
34
37
spíše ano
spíše ne
16
29
POPULA CE
rozhodně ano
7
20
24
37
spíše ano
spíše ne
ƒ
Populace je častěji pro status
quo vzhledem k době
doručení. Zákazníci však
projevili výrazný zájem o
doručování zásilek na
přesnou hodinu, kterou by si
sami zvolili (77%).
9
rozhodně ne
31
Firmy by spíše preferovaly
služby s doručením ještě v
den podání zásilky za vyšší
ceny (47%), než prodloužit
dobu dodání (21%).
10
nevím
Doručení v den podání, vyšší cena (%)
FIRMY
ƒ
20
29
rozhodně ne
9
7
nevím
Optimální frekvence dodávání zásilek:
Zájem o doručování zásilek na přesnou
hodinu, kterou by si určil klient:
POPULACE
25
rozhodně ano
52
spíše ano
5x týdně (76%)
6x týdně (40%)
Budoucí trend:
Pokles využívání osobní
korespondence
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
INFORMOVANOST O SLUŽBÁCH
Odkud získáváte informace o cenách a
produktech za poštovní služby?
populace
firmy
56
57
cenách služeb
42
z tisku, z médií
nabídce zásilkových služeb
doporučených
42
66
dotazem na poště
28
zásilkách do zahraničí
z internetových stránek ČP
36
elektronizaci služeb
55
53
finančních produktech (Česká
spořitelna, platba SIPO, atd.)
ƒFirmy mnohem častěji než populace
využívají jako zdroj informační letáky
na poště a webové stránky ČP.
18
40
5
28
16
nabídce plateb poštovních
poukázek a složenek
13
ƒJak populace, tak i firmy čerpají
informace nejčastěji dotazem na poště.
43
39
41
nabídce zásilkových služeb
obyčejných
38
z info letáků a brožur na
poště
16
nových službách a produktech
58
od poštovní
doručovatelky/doručovatele
9
Ve kterých oblastech konkrétně
byste přivítal/a více informací?
26
22
20
12
23
populace
firmy
Máte dostatek informací o službách a produktech ČP?
FIRMY rozhodně ano
POPULACE
spíše ano
(86%)
(58%)
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
WEBOVÉ STRÁNKY ČP
Navštívil/a jste někdy
oficiální webové stránky ČP?
1
10
Jaké informace jste na webu ČP hledal/a?
1
nevím
ne, nikdy
49
49
cenu za služby
46
29
27
PSČ
73
ano, jednou
5
balíkové služby
13
8
sledování zásilek
2
9
ano, vícekrát
39
9
15
2
POPULACE
ƒ
ano,
pravidelně
kontakty na pobočky
9
Populace
12
Firmy
6
FIRMY
Firmy využívají častěji webové stránky ČP
než populace. To souvisí i s faktem, že
zástupci firem obecně častěji využívají
internet jako zdroj informací (penetrace
internetu u populace je zhruba 45%).
Zákazníci na webu ČP většinou našli, co hledali
POPULACE
FIRMY
93% (rozhodně + spíše ano)
95%
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZAMĚŘENÍ ČINNOSTI ČP
11
11
26
Rozhodně služba
veřejnosti
4
10
38
Spíše služba
veřejnosti
33
komerce (24%)
Nevím
13
11
POPULACE
Komerční podnik i
služba veřejnosti
28
Spíše komerční
podnik
Rozhodně
komerční podnik
15
5
FIRMY
veřejnost (48%)
6
komerce (20%)
veřejnost (37%)
Činnost ČP je svým zaměřením spíše…
¾Firmy o něco častěji vnímají ČP jako rozhodně nebo
spíše službu veřejnosti (48%) než populace (37%).
¾Pro dotování ČP se vyslovily téměř dvě třetiny
firem i populace.
Které z těchto společností mají být
dotovány z veřejných prostředků?
40
25
ČD
ČT
15
32
14
32
DP
24
42
25
43
40
20
ČP
ČEZ
38
20
39
23
9
8
15
14
rozhodně ano
spíše ano (POPULACE)
rozhodně ano
spíše ano (FIRMY)
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
VYUŽÍVÁNÍ KONKURENCE
12
Využíváte pro služby, které nabízí ČP
některou jinou, konkurenční firmu?
ne
54%
ano
46%
ano
9%
ƒ
ƒ
DHL
25
19
PPL
ne
91%
FIRMY
Uveďte, prosím, názvy firmy/firem,
které pro tyto služby využíváte:
POPULACE
Zástupci firem častěji předpokládají v budoucnu
využít služeb konkurence v případě balíků (13%) a
expresních zásilek (12%).
Podobně je tomu i u populace, expresní zásilky hodlá
u konkurence využít 13% zákazníků, balíky 9%.
TNT
1
38
5
TOP
TRANS
5
3
UPS
4
2
Messenger
40
4
Firmy
Populace
12
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
Shrnutí
13
Lidé si spojují ČP především s doručováním obyčejných i doporučených zásilek,
balíků a složenek
ČP vnímána spíše jako služba veřejnosti s nárokem na dotace z veřejných
rozpočtů
Do budoucna bude klesat objem osobní korespondence, u firem poklesne
využívání složenek
U populace klesá využívání služeb za posledních 5 let, u firem roste.
Desetina zákazníků z řad populace využívá konkurenční firmu, u firem je to
téměř polovina
Firmy jsou o nabídce ČP informovanější než populace, chybí především
informace o cenách služeb a produktů