Zákaznická Příručka kvality

Transkript

Zákaznická
Příručka kvality
REVIZE 6
Červen 2014
ZÁKAZNICKÁ PŘÍRUČKA KVALITY
OBSAH
Datum: 01.06.2014
Část:
0
Strana:
1z2
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
0. Obsah
0. OBSAH
1
1. PŘEDSTAVENÍ AKCIOVÉ SPOLEČNOSTI FERONA
1
2. POLITIKA KVALITY
1
3. DEFINICE VYBRANÝCH POJMŮ A ZKRATEK
1
4.
4.1
4.2
4.3
SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY
1
VŠEOBECNĚ ................................................................................................................... 1
ORGANIZAČNÍ SCHÉMA FERONY ....................................................................................... 1
TYPOVÉ ORGANIZAČNÍ SCHÉMA ........................................................................................ 2
4.3.1
4.3.2
TYPOVÉ ORGANIZAČNÍ SCHÉMA POBOČKY .................................................................................... 3
ORGANIZAČNÍ SCHÉMA SSC ....................................................................................................... 3
4.4 PROCESNÍ SCHÉMA ......................................................................................................... 3
4.5 POŢADAVKY NA DOKUMENTACI ......................................................................................... 6
5.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
ODPOVĚDNOST MANAGEMENTU
1
OSOBNÍ ANGAŢOVANOST A AKTIVITA MANAGEMENTU ......................................................... 1
ZAMĚŘENÍ NA ZÁKAZNÍKA ................................................................................................. 1
PLÁNOVÁNÍ KVALITY ........................................................................................................ 1
ODPOVĚDNOST A PRAVOMOC........................................................................................... 1
PŘEZKOUMÁNÍ SYSTÉMU MANAGEMENTU ......................................................................... 1
6.
6.1
6.2
6.3
6.4
MANAGEMENT ZDROJŮ
1
POSKYTOVÁNÍ ZDROJŮ .................................................................................................... 1
LIDSKÉ ZDROJE ............................................................................................................... 1
INFRASTRUKTURA ........................................................................................................... 1
PRACOVNÍ PROSTŘEDÍ ..................................................................................................... 2
7.
7.1
7.2
7.3
REALIZACE PRODUKTU
1
PLÁNOVÁNÍ REALIZACE PRODUKTU ................................................................................... 1
PROCESY VZTAHUJÍCÍ SE K ZÁKAZNÍKOVI .......................................................................... 1
NÁVRH A VÝVOJ .............................................................................................................. 3
7.3.1
7.3.2
7.3.2.1
7.3.3
PLÁNOVÁNÍ NÁVRHU A VÝVOJE .................................................................................................... 3
VSTUPY PRO NÁVRH A VÝVOJ ...................................................................................................... 3
Zvláštní znaky .................................................................................................................................... 3
VÝSTUPY Z NÁVRHU A VÝVOJE ..................................................................................................... 4
7.4 NAKUPOVÁNÍ .................................................................................................................. 4
7.5 VÝROBA A POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB ..................................................................................... 5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.5.6
7.5.7
PŘÍJEM A USKLADNĚNÍ OBCHODNÍHO ZBOŢÍ .................................................................................. 5
POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB ................................................................................................................ 5
VÝROBA SSC ............................................................................................................................. 5
DODÁVÁNÍ OBCHODNÍHO ZBOŢÍ + DOPRAVA .................................................................................. 6
IDENTIFIKACE A SLEDOVATELNOST ............................................................................................... 6
MAJETEK ZÁKAZNÍKA ................................................................................................................... 7
OCHRANA PRODUKTU ................................................................................................................. 7
7.6 ŘÍZENÍ MONITOROVACÍCH A MĚŘÍCÍCH ZAŘÍZENÍ ................................................................. 7
8. MĚŘENÍ, ANALÝZA A ZLEPŠOVÁNÍ
1
8.1 MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ ................................................................................................ 1
8.1.1
8.1.2
SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA .......................................................................................................... 1
INTERNÍ AUDIT ............................................................................................................................ 1
Příručka kvality - část 0.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Obsah
OBSAH
8.1.3
8.1.3.1
8.1.4
8.2
8.3
8.4
8.5
Datum: 01.06.2014
Část:
0
Strana:
2z2
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ PROCESŮ ............................................................................................ 1
Monitorování a měření výrobních procesů ......................................................................................... 1
MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ PRODUKTU .......................................................................................... 2
ŘÍZENÍ NESHODNÉHO PRODUKTU ..................................................................................... 2
REKLAMACE.................................................................................................................... 2
ANALÝZA ÚDAJŮ .............................................................................................................. 2
ZLEPŠOVÁNÍ ................................................................................................................... 2
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Obsah
PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI
Datum: 01.06.2014
Část:
1
Strana:
1z2
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
1. Představení akciové společnosti Ferona
Akciová společnost Ferona vznikla 1. května 1992 na základě schváleného privatizačního projektu
svého právního předchůdce, tehdejšího státního podniku Ferona. Společnost navazuje na tradici a
činnost velkoobchodních firem v oboru hutních výrobků, které v České republice sahají aţ do roku
1829, kdy L.G. Bondy zaloţil první ţelezářský velkoobchod v Čechách. V roce 1919 se Bondyho
velkoobchod stal akciovou společností a roku 1927 se sloučil s ţelezářským velkoobchodem
Ţivnoferrum a společnost si tak zajistila postavení největšího ţelezářského podniku v tehdejší ČSR.
Po roce 1945 prošla společnost řadou reorganizací a dalších slučování. Přes další názvy společnosti,
jakými byly „Prodejna Ferra“, po roce 1949 „Hutní prodejna Ferra“, od roku 1969 „Sdruţení národních
podniků Ferona“ a od roku 1972 „Ferona, národní podnik Praha“, dospěla společnost k jiţ zmíněné
transformaci státního podniku v akciovou společnost.
V závěru roku 1994 byl dokončen proces privatizace a Ferona přešla do stoprocentně soukromého
vlastnictví. Majoritním vlastníkem se stala akciová společnost Ferona 2000. V roce 1999 došlo ke
splynutí akciových společností Ferona a Ferona 2000 a 31.8.1999 vznikla společnost „Ferona, a.s.“
V roce 2004 se nákupem 100 % akcií stala jediným akcionářem anglická investiční společnost IRG.
Ferona, a.s. je mateřským podnikem ve skupině, do které patří tyto dceřiné společnosti a přidruţené
podniky:
Ferona, a.s.
Ferona Slovakia, a.s.
Ferona Thyssen Plastics, s.r.o.
Ferona – skupina
Ferona Polska S.A.
Ferona – Servis Centrum Slovakia, a.s.
Ferona Holešovice, a.s.
Pragmet, a.s.
Ferona, a.s. je nyní organizačně členěna na ústředí v Praze a devět poboček se sídly v Praze, Liberci,
Hradci Králové, Chomutově, Plzni, Českých Budějovicích, Brně, Olomouci, Ostravě a dále provozovny
Jihlava a Staré Město.
Aţ do konce roku 1993 měla akciová společnost Ferona také tři odštěpné závody na Slovensku. Ty
pak v následujících letech prošly různými právními formami a k 1. lednu 1997 byla činnost Ferony na
Slovensku zastřešena akciovou společností Ferona Slovakia se sídlem v Ţilině. V současné době
existují dále provozy v Nitře a Košicích.
Základním předmětem podnikání společnosti je velkoobchod, zaměřený na nákup, skladování, úpravu
a prodej hutních výrobků, druhovýrobků, neţelezných kovů a navazujícího ţelezářského sortimentu.
Obchodní činnost Ferony je orientována především na tuzemský trh. Okruh zákazníků tvoří tisíce
především středních a menších průmyslových, stavebních, obchodních i zemědělských firem a
ţivnostníků. Ferona, a.s. je však schopna ve svých prodejních jednotkách (velkoobchodních skladech
i maloobchodních prodejnách) obsluhovat nejširší spektrum zákazníků, od velkých průmyslových firem
aţ po drobnou klientelu.
Od 1.7.2002 byla rozšířena nabídka sluţeb poskytovaných Feronou o dělení ocelových svitků.
K tomuto účelu byla zřízena Divize IV. - Steel Servis Centrum se sídlem v Hradci Králové.
K 1.7.2012 došlo ve Feroně, a.s. k organizačním změnám a byly zrušeny divize. V čele kaţdé
samostatné pobočky stojí ředitel pobočky, původní Divize IV. (SSC) byla začleněna do organizační
struktury ústředí společnosti.
Od 1.1.2014 byla pod SSC začleněna dříve samostatná společnost FDC (Ferona - Dělící centrum,
a.s.) – nově tak SSC působí ve dvou lokalitách: Hradec Králové a Ostrava.
I budování QMS má ve Feroně svoji historii. Zpočátku se jednalo o autonomní systémy vybudované
postupně od roku 1993 na jednotlivých organizačních jednotkách, v té době nazývaných odštěpnými
závody. V roce 2000 byl tento proces završen vybudováním a certifikací jednotného QMS v celé
ISO 9001:2008 – ISO/TS 16949:2009
Představení společnosti
PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI
Datum: 01.06.2014
Část:
1
Strana:
2z2
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
společnosti. V roce 2004 byla do jednotného QMS začleněna i Divize IV. - SSC. V roce 2009 byl QMS
úspěšně certifikován dle EN ISO 9001:2008.
V letech 2006-2007 byl v Divizi IV. vybudován a certifikován QMS dle ISO/TS 16949.
Mezi silné stránky společnosti patří především šíře, stálost a znalost sortimentu, kvalita personálu,
vybudovaná síť skladů a prodejen, rozsah a úroveň poskytovaných sluţeb.
Snahou Ferony je schopnost pruţně reagovat na aktuální potřeby a vývoj trhu, jak udrţením
stávajícího sortimentu, tak i jeho rozšířením o další výrobky a poskytované sluţby poţadované našimi
zákazníky.
Mezi základní nabízený sortiment Ferony, a.s. patří:
Profilová ocel neušlechtilá
 tvaru I, U, L, T, HEA, HEB, HEM, plochá, čtvercová, kruhová, šestihranná,
 betonářská ocel, svařované sítě do betonu.
Plechy a pásová ocel
 plechy: ocelové tlusté, kotlové, tenké, hlubokotaţné, pozinkované, ţebrované,
 plechy: vlnité, trapézové, děrované,
 pásová ocel: v kotoučích, pruzích, obalová, zemnící,
 ocel široká.
Trubky a jekly
 trubky: ocelové bezešvé, svařované, závitové, zesílené, pozinkované, přesné,
 jekly: uzavřené - čtvercové a obdélníkové, tvaru L, T,
 tenkostěnné profily otevřené tvaru L, U, C.
Ušlechtilá ocel
 bloky čtvercové, obdélníkové
 plechy,
 tyče: kruhové, čtvercové, ploché, šestihranné.
Neželezné kovy
 hliník: tyče, plechy, pásy, fólie, dráty, trubky, profily,
 zinek: anody, plechy, dráty,
 cínové pájky,
 slévárenské slitiny, loţiskové kovy,
 olovo: plechy,
 měď: tyče, plechy, pásy, trubky, dráty, anody, fitinky a pájecí příslušenství,
 bronz: tyče, pásy,
 mosaz: tyče, plechy, trubky, profily, svářecí tyčinky.
Hutní druhovýrobky
 pletiva, svařované sítě, rabicová tkanina, tahokov, rošty,
 svařovací materiál, dráty, lana, řetězy,
 dýnka, příruby, oblouky, nátrubky, hřebíky.
Cílem Ferony je zařadit se mezi spolehlivé obchodní partnery a poskytovat svým zákazníkům kvalitní
sluţby, mezi které patří:
 dělení tyčového materiálu a tvarové pálení plechů dle přání zákazníků,
 dělení bloků ušlechtilých ocelí,
 dělení nosičů
 výroba standardních a nestandardních formátů plechů a pásů ze svitků,
 doprava zakoupeného materiálu na místo určení,
 zkoušení materiálu,
 poradenská činnost.
ISO 9001:2008 – ISO/TS 16949:2009
Představení společnosti
POLITIKA KVALITY
Datum: 01.06.2014
Část:
2
Strana:
1z1
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
2. Politika kvality
Revize: 7
Datum: 02/2013
Ferona, a.s. chce být úspěšná a efektivní skladová obchodní firma v oblasti prodeje hutního
materiálu a navazujících služeb, silná nejen tržním podílem, ale i robustní obchodním modelem
a etikou, se spokojenými a úspěšnými klienty a zaměstnanci.
Politika kvality je podporována zavedeným Systémem managementu kvality, který je vymezen
organizační strukturou, odpovědnostmi, pravomocemi, vzájemnými vztahy pracovníků a
dokumentovanými postupy.
Vedení společnosti na základě:
 vize společnosti,
 strategie společnosti
 očekávání a potřeb zákazníků,
 znalosti situace na trhu,
vyhlašuje následující Politiku kvality:
1. Navyšovat podíl firmy na cílových trzích.
2. Zvýšit efektivnost obchodní činnosti.
3. Zaměřit se na optimalizaci nabízeného sortimentu a zkvalitňování sluţeb.
4. Rozvíjet finanční sílu firmy (posilovat finanční stabilitu firmy).
5. Rozvíjet vnitřní potenciál firmy.
6. Zaměřit se v SSC na plnění specifických poţadavků zákazníků z oblasti automobilového
průmyslu.
Vedení společnosti se k podpoře výše uvedené Politiky kvality zavazuje:
 1x ročně vyhlášenou Politiku kvality přezkoumat a v případě potřeby aktualizovat,
 rozpracovávat Politiku kvality do hodnotitelných Cílů kvality, vytvářet podmínky pro splnění těchto
cílů, pravidelně je vyhodnocovat a v případě jejich neplnění ukládat opatření k nápravě,
 plánovat a poskytovat nezbytné personální, hmotné a finanční zdroje pro splnění Cílů kvality a
v pravidelných intervalech hodnotit jejich dostatečnost,
 rozvíjet systém metrik na hodnocení efektivnosti a účinnosti procesů, vyuţít údajů pro strategické
i operativní řízení ve firmě,
 podporovat motivaci zaměstnanců, jejich vzdělávání a profesní růst,
 trvale zlepšovat Systém managementu kvality.
Od zaměstnanců vedení očekává:
 důsledné a přesné dodrţování postupů stanovených dokumentací Systému managementu
kvality,
 aktivní přístup a spolupráci při zlepšování vykonávaných procesů,
 vysokou odpovědnost při realizaci a samokontrole vlastních prováděných činností.
Ing. Zdeněk Baumruk, v.r.
manaţer kvality
Ing. František Kopřiva, v.r.
generální ředitel
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Politika kvality
DEFINICE POJMŮ A ZKRATEK
Datum: 01.06.2014
Část:
3
Strana:
1z1
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
3. Definice vybraných pojmů a zkratek
Vysvětlení
Pojem / Zkratka
BPCS (IS BPCS)
KS
Informační systém - Business Planning and Control System
Kupní smlouva
Metrika
způsob zpracování finančního či nefinančního ukazatele
nebo stanoveného kritéria k hodnocení konkrétní oblasti ve
firmě (procesu, činnosti, …). Součástí metriky je i organizační
zajištění a určení osob podílejících se na shromaţďování a
zpracování dat pro vyhodnocení tohoto ukazatele (kritéria).
MOP
Maloobchodní prodejna
Neshoda
Odchylka
zjištění, které svým rozsahem a / nebo četností a / nebo
systematickým výskytem a / nebo závaţností negativně
ovlivňuje funkčnost Systému managementu kvality
zjištění, prokazující ojedinělé nedodrţování činností
stanovených v DP, které mohou při větším rozsahu výskytu
ovlivnit funkčnost Systému managementu kvality, resp.
dílčích oblastí QMS, a je nutné je řešit vzhledem k moţnému
přechodu do zjištění typu "NESHODA"
QM
Manaţer kvality
QMS
Systém managementu kvality
SSC
Steel Servis Centrum
ÚAS
Ústředí akciové společnosti
ZPK
Zmocněnec pro kvalitu
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Definice pojmů a zkratek
Datum: 01.06.2014
Část:
4
Strana:
1z6
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
4. Systém managementu kvality
4.1
Všeobecně
Systém managementu kvality je definován v rámci ISO 9001:2008
 ve Feroně, a.s. pro:
„Nákup, skladování, úpravu, prodej a dopravu hutního materiálu, druhovýrobků, neželezných
kovů a navazujícího železářského sortimentu ve velkoobchodě“.
 v SSC pro:
„Podélné a příčné dělení ocelových svitků. Zkoušení vlastností kovových materiálů“.
V QMS není uplatněn prvek návrh a vývoj (7.3) pro vývoj výrobku, neboť ve Feroně nejsou
systematicky navrhovány a vyvíjeny nové výrobky, proto jsou v následujících článcích uváděny pouze
reakce týkající se návrhu procesu, resp. požadavky týkající se přípravy procesu sériové výroby a
změn provedení výrobku po zahájení sériové výroby (7.3.1.1, 7.3.2.2, 7.3.2.3, 7.3.3.2, 7.3.4.1, 7.3.6.3,
7.3.7).
V QMS dle ISO 9001:2008 není uplatněn prvek validace procesů pro výrobu a poskytování sluţeb
(7.5.2), neboť ve Feroně nejsou realizovány zvláštní procesy.
Pozn.: Účast laboratoře SSC na mezilaboratorních porovnávacích zkouškách není povaţována za
validaci ve smyslu článku 7.5.2 a výsledky slouţí pouze pro monitorování a měření procesu.
Systém managementu kvality je definován v rámci ISO/TS 16949:2009 v SSC Hradec Králové pro:
„Podélné a příčné dělení ocelových svitků“.
Výrobky SSC Hradec Králové pro ostatní zákazníky jsou vyráběny v QMS dle ISO 9001:2008. Které
výrobky jsou dodávány automobilovému průmyslu je zřejmé ze Seznamu standardních výrobků –
automobilový průmysl.
Vzhledem k tomu, že QMS je vytvořen v souladu s požadavky ISO 9001:2008 a ISO/TS 16949:2009,
vychází číslování kapitol 4-8 a jejich odstavců v této PK z norem. Způsob reakce na požadavky
ISO/TS 16949:2009 je v této PK označen textem psaným kurzívou.
4.2
Organizační schéma Ferony
organizační jednotky zahrnuté do Systému managementu kvality
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
4.3
Datum: 01.06.2014
Část:
4
Strana:
2z6
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
Organizační schémata
4.3.1
Organizační schéma ÚAS
4.3.2
Organizační schéma ÚAS
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
4.3.3
Datum: 01.06.2014
Část:
4
Strana:
3z6
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
Typové organizační schéma pobočky
“AA“ je označení pobočky
4.3.4
4.4
Organizační schéma SSC
Procesní schéma
Systém managementu kvality je ve Feroně zaloţen na procesním řízení. Souhrn všech činností přímo
realizujících předmět činnosti Ferony a vedoucích k uspokojování potřeb a očekávání zákazníků je
moţné shrnout do makroprocesu „Obchodování s komoditou“. Pro přesnější stanovení odpovědností a
zvýšení efektivnosti řízení je tento makroproces rozdělen do 6 realizačních procesů, sledujících tok
zboţí a informací od zjišťování poţadavků zákazníka k předání výsledného produktu (zboţí, sluţby)
zákazníkovi. Jedná se o následující realizační procesy: Prodej (včetně marketingu), Nakupování
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Datum: 01.06.2014
Část:
4
Strana:
4z6
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
obchodního zboţí a řízení zásob, Příjem a uskladnění zboţí, Poskytování sluţeb, Výroba SSC,
Dodávání obchodního zboţí a doprava.
Kaţdý realizační proces je v přehledné formě popsán na kartě procesu. Ta obsahuje (kromě jiného) i
následující informace: kdo je tvůrce procesu a určuje jeho strategii, kdo odpovídá za vlastní realizaci a
výsledky procesu, jaká dokumentace se k procesu vztahuje, jaké zdroje jsou nezbytné pro jeho
fungování a jaké ukazatele (metriky) jsou pouţity pro měření výkonnosti a efektivnosti procesu.
Ferona vyuţívá i externích zdrojů zejména v oblastech informatika a logistika. Tyto outsourcované
procesy jsou rovněţ řízeny, dokumentovány a monitorovány dle podmínek stanovených příslušným
SLA (Service Level Agreement).
Prostřednictvím metrik vedení společnosti/poboček pravidelně hodnotí dosaţený stav. Jednotliví
vlastníci procesů pouţívají výsledků metrik pro řízení procesu a tvůrci procesů pro změnu parametrů
metrik a pro zásahy do dokumentů, které ovlivňují proces.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Datum: 01.06.2014
Část:
4
Strana:
5z6
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
V procesu „Prodej“ jsou prováděny činnosti zaručující, ţe poţadavek zákazníka je přezkoumán
z hlediska úplnosti, jasnosti a splnitelnosti, převeden do IS a vzájemně odsouhlasen. S významnými
zákazníky jsou uzavřeny dlouhodobé smlouvy o obchodní spolupráci, v případě specifických
poţadavků případně i Dohody o zabezpečování kvality.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Datum: 01.06.2014
Část:
4
Strana:
6z6
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
Činnosti uplatněné v procesu „Nákup“ zaručují, aby nakupované obchodní zboţí bylo ve shodě se
stanovenými poţadavky (šíře sortimentu, mnoţství, termín, cena, místo), s očekáváním zákazníka
(kvalita a průvodní dokumentace, cena) a se zákonnými předpisy.
V procesu „Příjem a uskladnění zboţí“ je prováděna pracovníky skladů vstupní kontrola
nakupovaného obchodního zboţí (vizuální kontrola, kontrola průvodní dokumentace, kontrola
identity/rozměrů a mnoţství).
Pomocí průvodních dokladů, informací na zboţí a v informačním systému je Ferona schopna
vysledovat tok obchodního zboţí od zákazníka zpět k dodavateli. Jednoznačným údajem pro
přiřazení atestů ke konkrétnímu zboţí a zpětnou sledovatelnost je podle druhu zboţí číslo tavby/číslo
zakázky/číslo svitku/číslo nákupní objednávky nebo číslo lotu.
Činnosti uplatněné v procesu „Poskytování sluţby“ zajišťují úpravu obchodního zboţí dle poţadavku
zákazníka. Pokud je prováděno dělení materiálu, je formou samokontroly vykonávána mezioperační
kontrola děleného obchodního zboţí.
V SSC (proces „Výroba SSC“) jsou prováděny kontroly svitků při příjmu, dále mezioperační kontroly
v průběhu dělení a výstupní kontrola nadělených formátů plechů/pásky.
V procesu „Dodávání obchodního zboţí a doprava“ je pracovníky skladu prováděna výstupní kontrola
expedovaného zboţí (kontrola identity, vizuální, mnoţství). Doprava je realizována vlastními
nákladními automobily, popř. pomocí smluvních dopravců.
K ověření efektivnosti a fungování QMS je ve Feroně vyuţíván nástroj interních auditů.
Samozřejmostí je sledování a vyhodnocování reklamací a stíţností zákazníků. Významným prvkem je
předcházení chybám, případně zabránění jejich opakování. K tomu slouţí mechanismus pro přijímání
a realizaci preventivních a nápravných opatření.
4.5
Požadavky na dokumentaci
Dokumentace QMS je součástí firemní dokumentace a tvoří ji:
 Politika kvality – slouţí pro dosaţení strategických cílů společnosti, stanovených
v podnikatelském záměru a naplnění očekávání a potřeb zainteresovaných stran. Obsahuje
závazek vedení společnosti k plnění poţadavků a k neustálému zlepšování efektivnosti QMS.
Vytváří rámec pro stanovení a následné přezkoumání Cílů kvality. Stanovuje ji vedení
společnosti na období 3-5 let,
 Cíle kvality a Opatření na ně navazující – slouţí pro naplnění Politiky kvality, jsou jednotné pro
celou společnost a vydávané zpravidla na období 1 roku,
 Příručka kvality,
 Karty procesů a metrik,
 Dokumentované postupy (Směrnice, Instrukce),
 Ostatní řízená dokumentace (interní, externí),
 Záznamy.
 Technické specifikace (výkresy, technické změny). Přezkoumání je prováděno nejpozději do 5
pracovních dnů.
Doba uchovávání dokumentů a záznamů je v souladu s poţadavky předpisů a poţadavky zákazníků.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
ODPOVĚDNOST MANAGEMENTU
Datum: 01.06.2014
Část:
5
Strana:
1z1
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
5. Odpovědnost managementu
5.1
Osobní angažovanost a aktivita managementu
Vedení Ferony, a.s. se zavázalo vytvořit a udrţovat efektivní a účinný Systém managementu kvality,
který je přínosem pro všechny zainteresované strany. Tento svůj závazek vyjadřuje ve strategii
společnosti, Politice a Cílech kvality. V Politice kvality rovněţ dále vyjádřilo svůj závazek plánovat a
poskytovat nezbytné personální, hmotné a finanční zdroje, pravidelně přezkoumávat plnění Cílů
kvality a systém managementu kvality. V rámci porad a kaţdodenní řídicí práce vedení reaguje na
měnící se podnikatelské prostředí, měnící se potřeby zákazníků a sděluje důleţitost plnění nejen jejich
poţadavků, ale i zákonných a dalších předpisů.
5.2
Zaměření na zákazníka
Jelikoţ je snahou Ferony udrţet stávající zákazníky a získat nové, je vytvořen a vyuţíván systém pro
shromaţďování, vyhodnocování a vyuţití informací od zákazníků a ostatních zainteresovaných stran
(CRM). V tomto systému je především věnována pozornost:
 identifikaci potřeb zákazníka,
 identifikaci a posuzování konkurence na trhu,
 identifikaci příleţitostí ke zlepšování.
Výstupy z tohoto informačního systému jsou vyuţívány pro nejrůznější analýzy zákaznických potřeb a
očekávání, situaci na trhu, aktualizaci strategie firmy.
Samozřejmostí je sledování zákonných předpisů, týkajících se předmětu činnosti Ferony a plnění
jejich poţadavků. Pro tyto činnosti jsou v rámci jednotlivých organizačních jednotek určeni konkrétní
pracovníci.
5.3
Plánování kvality
Systém managementu kvality byl ve Feroně vytvořen k zabezpečení dodávek obchodního zboţí a
sluţeb v kvalitě stanovené na základě analýzy potřeb a očekávání zainteresovaných stran.
Při sestavování všech druhů plánů (finanční plán, plán investic, …) je jedním z nedílných principů
zohlednění poţadavků se vztahem ke kvalitě.
Provádění změn v QMS je plánováno a realizováno způsobem, který neohrozí integritu systému.
Poţadavky na kvalitu obchodního zboţí jsou uplatněny v kupních smlouvách, technických normách a
obchodně-technických podmínkách. Příslušné činnosti související s dosaţením specifikovaných
poţadavků jsou řízeny dokumentovanými postupy Systému managementu kvality.
5.4
Odpovědnost a pravomoc
Základním dokumentem, který upravuje vnitřní organizaci společnosti a vymezuje vzájemné vztahy
útvarů a jejich povinnosti, je Organizační řád společnosti Ferona, a.s. Na něj navazují dokumentované
postupy a popisy pracovních činností.
Zaměstnanci odpovědní za kvalitu jsou k dispozici na všech směnách. Zaměstnanci odpovídající za
kvalitu výroby mají pravomoc k zastavení výroby při pochybnosti o kvalitě produkce.
Za interní zastupování zájmů zákazníků odpovídá specialista AP (automobilového průmyslu).
5.5
Přezkoumání Systému managementu
Vedení společnosti (SSC) provádí 1x ročně komplexní přezkoumání systému managementu kvality.
QMS je hodnocen na základě těchto kritérií: kontinuity vhodnosti, přiměřenosti a efektivnosti.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Odpovědnost managementu
MANAGEMENT ZDROJŮ
Datum: 01.06.2014
Část:
6
Strana:
1z2
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
6. Management zdrojů
6.1
Poskytování zdrojů
Vedení společnosti/SSC a pobočky identifikují a poskytují zdroje pro zajištění funkčnosti Systému
managementu kvality, naplnění Politiky a Cílů kvality a jeho dalšího zlepšování a zvyšování
spokojenosti zákazníků.
Mezi tyto zdroje patří:
 finanční zdroje,
 kvalifikovaní pracovníci,
 infrastruktura,
 pracovní prostředí,
 informace nutné pro rozvoj společnosti (informace od zainteresovaných stran, zákony, …).
Posuzování potřeby zdrojů a moţnosti jejich poskytnutí jsou součástí procesu plánování. V případě
potřeby dochází v průběhu roku k úpravám ve struktuře finančních zdrojů; skutečné čerpání a
hodnocení jejich dostatečnosti je součástí přezkoumání systému managementu kvality.
Změny ve zdrojích mohou být poţadovány vlastníkem procesu na základě údajů získaných při řízení a
monitorování realizačního procesu.
6.2
Lidské zdroje
Jsou identifikovány, řízeny a plánovány od nástupu zaměstnanců do společnosti přes změnu jejich
funkčního/profesního zařazení aţ po zjišťování potřeb výcviku, plánování, realizaci a hodnocení
efektivnosti výcviku. Cílem je optimálním způsobem zabezpečit odbornou způsobilost zaměstnanců
k výkonu realizačních procesů (řídících a podpůrných činností) a zajištění shody s poţadavky na
produkt a dále jejich dostatečný počet pro zajištění funkčnosti a účinnosti těchto procesů/činností.
Pro jednotlivé lidské zdroje (funkce/profese) jsou detailně stanoveny kvalifikační poţadavky v IS.
Nástrojem pro dosaţení poţadované úrovně způsobilosti je zpracování kaţdoročního Plánu
odborného rozvoje (pro kaţdého zaměstnance).
O způsobilosti zaměstnanců jsou udrţovány záznamy.
Interní informace jsou šířeny prostřednictvím intranetu, informačních tabulí, sdělení pro zaměstnance.
SSC zjišťuje spokojenost svých zaměstnanců prostřednictvím anket minimálně 1x za 4 roky.
6.3
Infrastruktura
Infrastruktura zahrnuje:
 budovy, pracovní prostory a související technické vybavení,
 stroje a zařízení,
 informační a komunikační technologie
a vytváří předpoklady pro dosaţení shody s poţadavky na produkt.
Při stanovení poţadavků na infrastrukturu jsou brány v úvahu moţnosti znehodnocení zboţí
v průběhu skladování vlivem povětrnostních podmínek. Pro vybrané druhy obchodního zboţí (např.
elektrody, svařovací materiály) jsou na základě doporučení výrobce stanoveny, monitorovány a řízeny
podmínky skladování (teplota, vlhkost).
Pro stroje a zařízení ovlivňující kvalitu jsou zpracovávány roční plány údrţby/servisu (obsahující i
prohlídky a revize), které jsou základním nástrojem preventivní péče. Výsledky těchto prohlídek jsou
promítány do plánu investic a oprav pro další období.
Schéma rozmístění technologie zpracovávají odborní pracovníci SSC. Zřizování nových provozů,
změny logistického řetězce atd. mohou být realizovány s využitím zásad pro řízení projektů.
Pro oblast dodávek do automobilového průmyslu je zpracováván Havarijní plán.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Management zdrojů
MANAGEMENT ZDROJŮ
6.4
Datum: 01.06.2014
Část:
6
Strana:
2z2
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
Pracovní prostředí
Vedení společnosti/SSC a pobočky zajišťují vhodné pracovní prostředí pro zajištění shody
s poţadavky na produkt, zejména prostřednictvím dodrţování zásad BOZP, PO a poţadavků
stanovených zákonnými předpisy (např. hygienickými).
Podle povahy prací jsou pracovníkům poskytovány vhodné osobní ochranné a pracovní pomůcky.
Za úklid výrobních pracovišť a průběžné udržování pořádku odpovídají výrobní dělníci/předáci. Čistota
pracovišť a udržování pořádku jsou předmětem auditů pořádku.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Management zdrojů
REALIZACE PRODUKTU
Datum: 01.06.2014
Část:
7
Strana:
1z8
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
7. Realizace produktu
7.1
Plánování realizace produktu
Hlavním předmětem činnosti Ferony je prodej a dodávání obchodního zboţí a poskytování
navazujících sluţeb. Souhrn všech činností přímo realizujících předmět činnosti Ferony a vedoucích
k uspokojování potřeb a očekávání zákazníků je moţné shrnout do makroprocesu „Obchodování
s komoditou“ (viz téţ Procesní schéma, kapitola 4.4 této Příručky kvality).
Tento pohled vychází z předmětu činnosti Ferony, zohledňuje organizační uspořádání a je rovněţ
pouţit pro zpracování jednotlivých stručných popisů (tzv. „karet“) procesů a dále pro detailní popis
činností v dokumentovaných postupech QMS.
Procesy jsou naplánovány tak, aby bylo moţné splnit různé poţadavky zákazníků, specifikované ve
smlouvách o obchodní spolupráci, dohodách o zabezpečování kvality a jednotlivých kupních
smlouvách.
Další nedílnou součástí plánování kvality jsou plány kvality, které obsahují kontrolní body pro splnění
poţadavků na kvalitu produktu.
Plány kvality se člení na:
a) typové plány kvality:
 nákupu, skladování a prodeje (celá společnost kromě SSC),
 kontroly a řízení (pro SSC).
Tyto plány slouţí:
 ke zpracování zákaznického plánu kvality dle poţadavku zákazníka,
 stanoveným funkcím/profesím jako stručný popis postupu poskytování sluţby.
b) zákaznické plány kvality – jsou vytvářeny dle specifického poţadavku zákazníka (u významných
zakázek), který není pokryt běţně prováděnými kontrolními činnostmi,
c) plán kvality poskytování sluţby, který je pomocným dokumentem pro stanovování metrik.
Pokud je při prověrce realizovatelnosti zjištěno, že se požadavky zákazníka a odkazy na jeho
technické specifikace odlišují od „typových“, je rozhodnuto o jejich zapracování do Nadstandardních
požadavků zákazníka, Plánu kontroly a řízení, příp. dalších dokumentů.
V případě požadavku zákazníka jsou mu Plány kontroly a řízení předkládány ke schválení. Jediným
kritériem přijatelnosti při přejímce srovnáváním je pro dávku předloženou ke kontrole „0“ vadných
v kontrolovaném výběru.
7.2
Procesy vztahující se k zákazníkovi
Poţadavky tohoto článku normy EN ISO 9001:2008 jsou pokryty postupy stanovenými v řídících
dokumentech realizačního procesu I. Prodej.
Poptávkové a nabídkové řízení zaručuje, ţe zákazník obdrţí vyčerpávající informaci o moţnosti
dodávky obchodního zboţí a sluţeb specifikovaných v poptávce. Pracovník, který obdrţí poptávku,
zkontroluje její základní náleţitosti, posoudí její splnitelnost, vypracuje nabídku a odešle ji zákazníkovi.
Objednávkové řízení zaručuje, ţe objednávka zákazníka je přezkoumána z hlediska úplnosti, jasnosti
a splnitelnosti, zpracována (převedena) do IS a vzájemně odsouhlasena ve formě Kupní smlouvy.
Posouzeny jsou i poţadavky, které zákazník výslovně neuvedl, ale které jsou nezbytné pro
specifikované nebo zamýšlené pouţití, je-li známo. Splnění poţadavků, týkajících se produktu a
vyplývajících ze Zákona o technických poţadavcích na výrobky, č. 22/1997 ve znění pozdějších
předpisů, je řešeno jiţ při prvním objednání zboţí.
Pracovník nákupu musí prověřit, zda nakupovaný výrobek spadá pod nějaké nařízení vlády, zejména
pod NV č. 163/2002 Sb. ve znění pozdějších předpisů na vybrané stavební výrobky (jedná se o
neharmonizovanou oblast – na výrobek neexistují harmonizované normy), nebo pod Nařízení EP a
Rady č. 305/2011, tzv. CPR - Construction Products Regulation (v tomto případě se jedná o
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Realizace produktu
REALIZACE PRODUKTU
Datum: 01.06.2014
Část:
7
Strana:
2z8
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
harmonizovanou sféru - na výrobek existuje technická norma, která byla vyhlášena jako
harmonizovaná).
Pokud se jedná o neharmonizovanou sféru, musí pracovník nákupu ověřit, zda u výrobků byla
posouzena shoda, nebo byly legálně uvedeny na trh v jiném členském státě EU. Při nákupu zboţí
mimo EU (pokud by Ferona byla v roli dovozce), zajistí si posouzení shody u autorizované osoby a
následně vystaví Prohlášení o shodě.
V případě, ţe stavební výrobek je deklarován dle harmonizované normy, zajistí pověřený pracovník od
dodavatele Prohlášení o vlastnostech (jako doklad o posouzení shody) a uvedení označení „CE“ na
dokumentech kontroly (atestech).
Jako jedinou činnost po dodání vyplývající ze zákonných předpisů (zákon č. 477/2001 Sb. o obalech
ve znění pozdějších předpisů) zajišťuje Ferona zpětný odběr a vyuţití odpadů z obalů prostřednictvím
autorizované obalové společnosti EKO-KOM.
Plnění poţadavků dalších zákonných předpisů, týkajících se produktu, je zajištěno sledováním nových
zákonných předpisů a jejich dopadů do QMS Ferony. V případě potřeby jsou přijímána opatření
vedoucí ke splnění poţadavků zákonů. Dokumenty, které je třeba poskytnout zákazníkům, jsou
dostupné pracovníkům obchodních útvarů.
Obdrţenou objednávku pracovník porovná s nabídkou (pokud byla vystavena), vyjasní případné
rozdíly a posoudí úplnost a jasnost objednávky. K posouzení splnitelnosti objednávky pouţije prodejce
údaje v IS (informace o stavu materiálu), informace útvaru skladového provozu a informace útvaru
dopravy a dispečinku, příp. útvaru nákupu a informace o náhradách materiálu z důvodu přechodu
značení materiálu dle EN. O případných dohodnutých změnách provede záznam do objednávky.
Pokud zákazník neuvede poţadavek na rozměrové tolerance, tepelné zpracování nebo na zvláštní
druh a stav povrchu (kvalita povrchu), obdrţí zboţí v běţném provedení.
Pokud zákazník poţaduje dokument kontroly bez dalšího upřesnění, obdrţí ten, který je k danému
zboţí k dispozici; pokud neuvede poţadavek na dokument kontroly, obdrţí zboţí bez atestu.
V případě zkušeností z předchozích dodávek, kdy zákazník objednával méně obvyklý stav materiálu,
konkrétní druh dokumentu kontroly nebo speciální povrch a neuvede konkrétní poţadavek, vyboduje
to, co v minulosti zákazník poţadoval. Pokud uvede jiné, neţ běţně objednávané provedení, prodejce
vyjasní se zákazníkem telefonicky jeho poţadavek a provede o tom záznam na objednávku.
Pokud nelze objednávku splnit ani částečně, sdělí příslušný prodejce zákazníkovi záporné stanovisko
včetně důvodů a případně vrátí objednávku zpět. Významné nesplnitelné objednávky zaeviduje.
Vyjasněnou a splnitelnou objednávku zpracuje v IS BPCS. Se zákazníkem dohodne moţné způsoby
platby (na fakturu, za hotové, na dobírku, platba řidiči, na zálohu) a vhodný způsob dopravy (autem
Ferony, vlastní odvoz zákazníka, poštou, vagónem, sběrnou sluţbou). Vystavený návrh KS podepíše,
opatří razítkem a odešle zákazníkovi. Záznamem o přezkoumání splnitelnosti objednávky je podpis
zpracovatele na kopii návrhu KS. U KS zasílaných elektronicky je tímto záznamem informace v IS o
odeslání.
V případě nesouhlasu zákazníka s návrhem KS je vypracován po dohodě nový návrh nebo není KS
se zákazníkem uzavřena.
Uzavřenou KS uloţí prodejce spolu s objednávkou. Po uzavření KS je automaticky vystaven příkaz
k vyskladnění, který je interním pokynem pro expedici zboţí zákazníkovi.
V případě, ţe je se zákazníkem uzavřena smlouva o obchodní spolupráci, není návrh kupní smlouvy
potvrzován a pokud to zákazník výslovně nepoţaduje, není jim ani zasílán. Za uzavřenou kupní
smlouvu je pak povaţován potvrzený dodací list. Důvodem je snaha splnit poţadovaný termín dodání,
který je u mnoha zákazníků do 24 hodin.
Pro komunikaci se zákazníkem jsou vyuţívány nejrůznější formy:
 osobní jednání,
 písemná komunikace (pošta, e-mail, fax),
 telefonická komunikace,
 internet.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Realizace produktu
REALIZACE PRODUKTU
Datum: 01.06.2014
Část:
7
Strana:
3z8
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
Součástí marketingových činností je vytváření dokumentů s informacemi o nabízených produktech,
které jsou poskytovány zákazníkům. Jedná se zejména o:
 sortimentní katalog na internetu/CD,
 nabídkové listy,
 další pomůcky (hmotnostní tabulky, převody značek ocelí, …)
V rámci jednání se zákazníky získávají prodejci informace o tom, jak zákazníci vnímají Feronu, o jejich
očekáváních, příp. i stíţnostech. Pro řešení stíţností je stanoven postup v příslušném
dokumentovaném postupu. Informace z jednání se zákazníkem se rovněţ zaznamenávají v CRM a
následně vyhodnocují.
Při přezkoumání splnitelnosti požadavků zákazníka je přezkoumávána a dokumentována také
schopnost plnění požadavků zákazníka. Součástí přezkoumání je také analýza rizik. Výsledky
přezkoumání jsou uvedeny na formuláři Prověrka realizovatelnosti.
7.3
Návrh a vývoj
Protoţe Ferona, a.s. nezajišťuje vývoj výrobků, jsou v následujících článcích uvedeny pouze reakce
na poţadavky týkající se návrhu procesu.
7.3.1
Plánování návrhu a vývoje
Plánování návrhu vývoje procesu je prováděno. V projektovém záměru jsou stanoveny:
1. Cíle projektu
2. Rozsah a obsah projektu
3. Popis současného stavu - jaké je východisko - současná praxe
4. Návrh řešení
5. Harmonogram - jednotlivé etapy a kroky projektu s předpokládaným začátkem a koncem. Součástí
harmonogramu jsou i milníky (označené číslem a názvem).
6. Potřebné zdroje (včetně sloţení projektového týmu).
Při vývoji procesu je využíváno týmů odborníků různých profesí.
7.3.2
Vstupy pro návrh a vývoj
U kaţdého projektu jsou stanoveny cíle a dále jsou zohledněny relevantní zákonné poţadavky a
poţadavky předpisů, informace odvozené z obdobných předchozích návrhů (projektů).
Požadavky zákazníků na výrobek (proces) jsou uvedeny v Zakázkovém listu. Při Prověrce
realizovatelnosti je ověřeno, zda jsou požadavky splnitelné.
Součástí informací zjištěných od zákazníka jsou:
 výstupní údaje z návrhu výrobku (výkres výrobku, poptávka, …),
 množstevní požadavky,
 další požadavky zákazníků (pokud existují, např. požadavky na Cp, Cpk.
Zkušenosti z vývoje procesu jsou dokumentovány v řízených dokumentech, Plánech kontroly a řízení,
FMEA procesu, Vývojovém diagram procesu, Plánu rozmístění technologie, výsledcích analýz C p, Cpk
a MSA. Použitelnost těchto dokumentů je přezkoumávána pro každý nový výrobek (výsledek
přezkoumání je uveden v Prověrce realizovatelnosti).
7.3.2.1 Zvláštní znaky
Požadavky zákazníků na řízení zvláštních znaků jsou zjišťovány při přezkoumání smlouvy a při vývoji
procesu. Požadavky jsou zaznamenány v Nadstandardních požadavcích zákazníka. Za splnění
požadavků zákazníků na řízení zvláštních znaků odpovídá ZPK SSC. Do zvláštních znaků (tzv. „D“
znaků) mohou být interně zařazovány i znaky na základě výsledků FMEA. Jejich výskyt na konkrétní
zakázce je označen v příslušných dokumentech.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Realizace produktu
REALIZACE PRODUKTU
7.3.3
Datum: 01.06.2014
Část:
7
Strana:
4z8
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
Výstupy z návrhu a vývoje
Plnění požadavků zákazníka a interních požadavků na nový výrobek/proces je ověřováno při výrobě
první zakázky příslušného výrobku. Pokud jsou cíle splněny, zařadí specialista AP nový výrobek do
Seznamu standardních výrobků – automobilový průmysl. Výstup z návrhu procesu zahrnuje
minimálně:
 Přesnou specifikaci výrobku (viz Seznam standardních výrobků – automobilový průmysl)
 Vývojový diagram procesu
 Typovou FMEA procesu
 Typový plán kontroly a řízení
Na základě požadavků zákazníka nebo na základě prověrky realizovatelnosti mohou být dalšími
výstupy z návrhu procesu:
 Výsledky vzorkového řízení se zákazníkem
 Výsledky analýz způsobilosti měřicích a kontrolních systémů (R+R)
 Výsledky analýz Cp, Cpk
 Přezkoumání možnosti využití metod pro zvýšení odolnosti proti chybám, přezkoumání možnosti
využití metod pro rychlé zjišťování neshod výrobku/procesu (POKA – YOKE, error proofing).
Pokud je zákazníkem požadováno, je prováděna validace návrhu a procesu v souladu s jeho
požadavky.
Proces schvalování výrobku zákazníkem probíhá na základě posouzení kvality první zakázky, ke které
jsou v případě požadavku zákazníka připojeny také další dokumenty (výsledky zkoušek, FMEA, C p,
Cpk, …). Jsou dodržovány specifické požadavky zákazníka na proces schvalování vzorků.
7.4
Nakupování
Ferona, a.s. uplatňuje systémy pro hodnocení a výběr dodavatelů v následujících oblastech:
 nakupování obchodního zboţí,
 nakupování dopravy,
 nakupování měřidel a kalibračních sluţeb,
 nakupování výcviku,
 nakupování oprav,
 nakupování materiálu pro pomocnou výrobu v SSC
 nakupování dalších externích (outsourcovaných) zdrojů – zejména v oblasti IT, logistiky.
Tyto propracované systémy pro hodnocení a výběr jednotlivých typů dodavatelů minimalizují rizika
vzniku nekvality, která by negativně ovlivnila produkt dodávaný zákazníkovi.
V oblasti nakupování obchodního zboţí jsou dodavatelé hodnoceni podle úrovně QMS, kvality
dodávek, shody se zájmy Ferony a pozice na trhu.
Po dodavatelích je požadována certifikace QMS alespoň dle ISO 9001:2008.
Objednávání obchodního zboţí je realizováno centrálně, na základě poţadavků z jednotlivých
poboček a vývoje na trhu.
Úplnost specifikace objednávaného zboţí je zajištěna strukturou popisu poloţky v IS BPCS.
S dodavateli jsou uzavírány kupní smlouvy, veškeré údaje jsou uloţeny v informačním systému.
Ověřování shody obchodního zboţí dodaného na základě nákupní objednávky se provádí v rámci
přejímky obchodního zboţí v rámci procesu „Příjem a uskladnění obchodního zboţí“, dodané atesty
jsou digitalizovány a následně k dispozici na všech výdejních místech.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Realizace produktu
REALIZACE PRODUKTU
7.5
Datum: 01.06.2014
Část:
7
Strana:
5z8
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
Výroba a poskytování služeb
Poţadavky tohoto článku normy EN ISO 9001:2008 jsou pokryty postupy stanovenými v řízených
dokumentech následujících realizačních procesů:
 III. Příjem a uskladnění obchodního zboţí,
 IV. Poskytování sluţeb,
 V. Výroba SSC,
 VI. Dodávání obchodního zboţí + doprava.
7.5.1
Příjem a uskladnění obchodního zboží
Obchodní zboţí je do skladových provozů Ferony přiváţeno po ţeleznici, nákladními automobily,
sběrnou sluţbou a poštou. Příjem obchodního zboţí včetně vstupní kontroly probíhá v těchto
základních krocích:
 ověření příslušnosti obchodního zboţí, kontrola jeho neporušenosti a případné zajištění důkazních
prostředků,
 vyloţení obchodního zboţí, jeho označení identifikačními štítky a uloţení do vymezených prostor,
 provedení vstupní kontroly dle typového listu a vyplnění formuláře přejímka obchodního zboţí vstupní kontrola,
 příjem obchodního zboţí do IS BPCS včetně kontroly shody s nákupní objednávkou,
 uvolnění obchodního zboţí k výdeji.
Volba způsobu manipulace s obchodním zboţím je závislá na druhu/typu obchodního zboţí, na
povolených či zakázaných manipulačních a vázacích prostředcích a v neposlední řadě na znalostech
získaných při školení a zkušenostech zaměstnanců.
Volba způsobu skladování je dána zařízením skladových prostor.
7.5.2
Poskytování služeb
Poskytováním sluţeb se ve Feroně rozumí pálení a dělení obchodního zboţí. Tyto činnosti jsou
stanoveny v příslušných dokumentovaných postupech.
Dělení obchodního zboţí na délku je prováděno na základě údajů v Příkazu k vyskladnění, kde jsou
uvedeny identifikační znaky objednaného obchodního zboţí včetně poţadovaných rozměrů, na které
je potřeba materiál nadělit, způsob dělení a poţadovaný termín.
Pálení plechů (tvarové) a řezání plazmou je prováděno na základě údajů na zakázkovém listu, příp.
v příkazu k vyskladnění v pobočkách Hradec Králové, Brno a Olomouc. Součástí podkladů pro pálení
můţe být i výkres zákazníka nebo tvar zpracovaný pomocí grafického editoru. Originál výkresu,
pokud je poskytnut, je povaţován za majetek zákazníka, viz 7.5.6.
O rozvrţení zakázek na dělícím zařízení rozhoduje mistr skladu, příp. vedoucí útvaru sluţeb. Je
stanoven rozsah mezioperační kontroly po dělení na délku a jsou uplatněny zásady pro kontrolu
výpalků.
Poţadavky zákazníků na nestandardní formáty z ušlechtilých a nástrojových ocelí jsou zajišťovány
dělením bloků na pile KASTO v pobočce Olomouc.
7.5.3
Výroba SSC
Je prováděna na základě zakázkových listů a výrobních příkazů, do kterých jsou přeneseny
specifikace z kupních smluv uzavřených se zákazníky prodejci jednotlivých poboček nebo specialisty
prodeje SSC.
Na základě údajů v zakázkovém listu je zpracován plán výroby a konkrétní příkazy výroby. Skladový
operátor vyhledá příslušný svitek, provede jeho kontrolu (podle Plánu kontroly a řízení) a dopraví jej
na příslušnou dělící linku.
Pokud je dělení prováděno na podélné lince, připraví skladový operátor na základě nástřihového
plánu skladbu noţů a zkontroluje její správnost. Dále zkontroluje seřízení a připravenost linky a zahájí
vlastní dělení. Po začátku dělení kontroluje šířku a tloušťku pásu a výšku otřepu. V průběhu celého
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Realizace produktu
REALIZACE PRODUKTU
Datum: 01.06.2014
Část:
7
Strana:
6z8
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
dělení provádí skladový operátor vizuální kontrolu neporušenosti plechu, okrajů pásu a šířku
odřezávaných okrajů.
Na příčné lince provede seřízení, zkontroluje minimálně jeden kus, v případě korekce zadané délky
minimálně jeden další kus. Dále zkontroluje z kaţdé palety minimálně jeden hotový formát.
Nadělené svitky/formáty přemístí do prostoru pro balení, případný pouţitelný zbytek svitku vhodně
označí štítkem a uloţí jej na příslušné umístění.
Na základě výrobního příkazu (a v souladu se Standardy balení SSC a Postupy pro balení produkce
SSC) provede skladový operátor vlastní zabalení svitků/formátů, výrobky označí vytištěným
expedičním štítkem a uloţí je na příslušné umístění ve skladu výrobků. Z tohoto umístění jsou hotové
výrobky na základě příkazu k vyskladnění expedovány zákazníkům.
Materiál pro pomocnou výrobu je nakupován od schválených dodavatelů.
Má-li zákazník na výrobky pro něj zhotovované specifické poţadavky, jsou po přezkoumání jejich
realizovatelnosti zapracovány tyto poţadavky do Nadstandardních poţadavků zákazníka, příp. do
jiných dokumentů. Informace o produktech a jejich specifikacích jsou povaţovány za důvěrné a nejsou
sdělovány třetím osobám.
Při vývoji procesu jsou zpracovány Plány kontroly a řízení (pro ověřovací výrobu a pro sériovou
výrobu). Při zpracování Plánu kontroly a řízení jsou využívány také výsledky metody FMEA. Při
změnách ovlivňujících výrobek, výrobní proces, měření, logistiku, dodavatelské zdroje nebo FMEA
dochází v případě potřeby také ke změnám Plánů kontroly a řízení.
Vzhledem k charakteru výrobků SSC (které slouží pouze jako polotovar pro další výrobu), není
předpoklad zjištění informací o vadách výrobku z provozu automobilů (ze servisní sítě).
7.5.4
Dodávání obchodního zboží + doprava
Obchodní zboţí je expedováno/dodáváno na základě údajů v příkazech k vyskladnění. Příkazy
k vyskladnění jsou automaticky vytvářeny podle uzavřených Kupních smluv a po naplánování dopravy
jsou pracovníky útvarů dopravy a dispečinku předávány do skladových provozů.
Na základě příkazu k vyskladnění je skladovými dělníky připravováno obchodní zboţí pro jednotlivé
zákazníky. Při výdeji provádí skladový dělník výstupní kontrolu, jejíţ provedení potvrdí razítkem
výstupní kontroly na příkazu k vyskladnění.
Obchodní zboţí je z Ferony expedováno/dodáváno těmito způsoby:
 vozidlem zákazníka,
 vozidlem Ferony nebo vozidlem smluvního dopravce,
 vagónem ČD,
 sběrnou sluţbou,
 poštou.
Pokud je na příkazu k vyskladnění uveden poţadavek na dodání zboţí s atestem, vyhledá příslušný
pracovník na základě čísla tavby/zakázky nebo jiného jednoznačného údaje pro přiřazení příslušný
atest v intranetovské aplikaci a zajistí jeho předání/odeslání zákazníkovi.
7.5.5
Identifikace a sledovatelnost
Ve společnosti jsou stanoveny tyto předměty identifikace související s poskytováním sluţeb:
 obchodní zboţí,
 pracovníci,
 provozní zařízení,
 měřidla.
Na základě identifikačních znaků stanovených pro jednotlivé předměty identifikace je sledovatelnost
mimo společnost zajištěna na základě čísla dodacího listu (daňového dokladu - faktury) a čísla
tavby/zakázky nebo jiného jednoznačného údaje pro přiřazení atestu.
Ve všech fázích skladování a výroby jsou materiály, rozpracovaná výroba a hotové výrobky
identifikovány tak, aby bylo zřejmé, o jakou položku se jedná a jaký je její status z hlediska stavu po
kontrole a zkouškách.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Realizace produktu
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
REALIZACE PRODUKTU
7.5.6
Datum: 01.06.2014
Část:
7
Strana:
7z8
Majetek zákazníka
V rámci QMS se vyskytuje majetek zákazníka ve dvou případech:
 výkresová dokumentace pro pálení plechů,
 zákazníkem dodané svitky pro dělení.
Majetek zákazníka je označen, po celou dobu pouţití je zabezpečen před poškozením, zcizením,
zničením a nevhodným pouţitím. Pokud by přesto došlo k jeho poškození, zákazník bude o této
skutečnosti neprodleně písemně informován. Tento záznam je ukládán v souladu s příslušným
dokumentovaným postupem.
Osobní data zákazníků nejsou ve Feroně shromaţďována s cílem zacházet s nimi.
7.5.7
Ochrana produktu
V průběhu skladování a dodávání na sjednané místo je zachovávána shoda obchodního zboţí
prostřednictvím identifikace (viz 7.5.5), postupy stanovenými pro manipulaci, skladování, balení a
ochranu před poškozením.
Pouţívané metody manipulace a manipulační prostředky zaručují, ţe nakupované zboţí nebude při
manipulaci poškozeno. Zaměstnanci, kteří provádějí manipulaci se zboţím, jsou dostatečně proškoleni
a vlastní platné oprávnění k zacházení s manipulačními prostředky.
Obchodní zboţí je skladováno tak, aby nedošlo k jeho poškození a aby samo nezpůsobovalo
ohroţení osob nebo ţivotního prostředí.
K ochraně a balení je vyuţíváno originálních obalů od dodavatelů, balení do impregnovaného papíru,
PVC plachet, dřevěných zajišťovacích zábran, zajišťovacích úhelníků, smršťovacích fólií apod.
Řidiči nákladních vozů zajišťují ochranu obchodního zboţí při dopravě volbou vhodného způsobu
uloţení na vozidle a zaplachtováním dopravního prostředku.
Způsob uloţení obchodního zboţí ve vagónech je kontrolován příslušným mistrem, pro zajištění proti
posunu a poškození jsou pouţívány zajišťovací úhelníky, dřevěné zábrany a proklady.
7.6
Řízení monitorovacích a měřících zařízení
V rámci QMS jsou řízena monitorovací a měřící zařízení potřebná pro poskytnutí důkazů o shodě
produktů s určenými poţadavky a pro monitorování procesů.
Ve společnosti jsou pouţívány tyto kategorie měřidel v následujících oborech měření:
Obor měření
Měřidla délky
Měřidla hmotnosti
Měřidla úhlu
Měřidla rovinnosti
Měřidla vlhkosti, teploty
Měřidla mechanického pohybu
Měřidla síly a mechan. zkoušek
materiálu
Měřidla chemického sloţení
Měřidla tlaku
Měřidla energií
Stanovená
měřidla
Pracovní
měřidla
X1)
X
X
Orientační
měřidla
Pomocná zařízení
X6)
X10)
X7)
X7)
X
X
X
X2)
X3)
X4)
X5)
X8)
X9)
Poznámka 1:
1. týká se měřických pásem a ocelových měřítek,
2. týká se tachografů,
3. týká se zkušebních strojů (zařízení) v laboratoři SSC,
4. týká se vybraných analyzátorů alkoholu v dechu (které jsou nakoupeny jako schválený typ
měřidla), ostatní jsou pouţívány jako pracovní měřidla s lhůtou kalibrace 3 roky,
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Realizace produktu
REALIZACE PRODUKTU
Datum: 01.06.2014
Část:
7
Strana:
8z8
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
5. týká se zkušebních strojů (zařízení) v laboratoři v SSC (spektrální analýza).
6. týká se odměřování délky na pilách a kontinuálního laserového měřícího zařízení (SSC) a
stupínkových měrek
7. týká se šablon/přípravků pro zjišťování rozměru nebo tvaru zboţí
8. týká se zařízení pro zjišťování hodnot v neobchodním styku např. páskovačky, nádoby na
technické plyny …
9. týká se měřidel, neslouţících k rozúčtování energií,
10. týká se měřidel, neslouţících k závazkovým vztahům, stanovováním sankcí, poplatkům, tarifům a
daním (silniční a kolejové váhy).
Ve společnosti se pouţívají tzv. orientační měřidla, která neovlivňují kvalitu finálního výrobku a nemají
bezprostřední význam pro řízení realizačních procesů. O zařazení měřidla do této kategorie rozhoduje
příslušný metrolog, který rovněţ stanoví pravidla pro zacházení s nimi a kontrolu funkčnosti a rovněţ
vede jejich evidenci.
Ve společnosti se dále pouţívají tzv. pomocná zařízení: přípravek pouţívaný k zjišťování rozměrů,
nebo tvarů na zboţí. Hodnoty získané tímto pomocným zařízením není moţno deklarovat
v obchodním styku, pokud není pomocné zařízení dodáno zákazníkem a ten trvá na pouţití tohoto
pomocného zařízení (musí být deklarováno v objednávce zákazníka a kupní smlouvě) k zjištění
rozměru, nebo tvaru zboţí.
Pro posouzení spolehlivosti měřicího systému pro rozpoznání dobrých a neshodných výrobků je
využíváno R+R analýzy pro měřitelné (metoda průměru a rozpětí) znaky a analýzy pro neměřitelné
(atributivní) znaky. Metodika provádění analýz vychází z MSA (manuál ke QS 9000).
V SSC je k dispozici laboratoř provádějící mechanické zkoušky materiálů a chemické analýzy.
Podmínky zkoušek jsou stanoveny Statutem laboratoře. Pro jednotlivé zkoušky jsou zpracovány
Postupy zkoušení dle příslušných technických norem. Příjem zakázek na zkoušky od externích i
interních zákazníků je prováděn v souladu s řízenou dokumentací. Výsledky jednotlivých zkoušek jsou
zákazníkům předávány formou Protokolu o zkoušení.
Externí laboratoře provádějící kalibraci měřidel nebo zkoušky výrobků dokládají osvědčení o akreditaci
dle EN ISO/IEC 17025:2005.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Realizace produktu
MĚŘENÍ, ANALÝZA A ZLEPŠOVÁNÍ
Datum: 01.06.2014
Část:
8
Strana:
1z3
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
8. Měření, analýza a zlepšování
8.1
Monitorování a měření
Vedení společnosti (tvůrci procesů) plánují činnosti a uplatňují procesy monitorování, měření, analýzy
a zlepšování, které jsou potřebné:
 pro prokázání shody a pro zlepšení úrovně výrobků a poskytovaných sluţeb:
o měření a monitorování nakupovaného výrobku a sluţeb,
o měření a monitorování dodávaného zboţí a poskytovaných sluţeb,
 pro zajištění shody a zlepšování efektivnosti QMS:
o měření a monitorování realizačních procesů,
o interní audity,
o monitorování spokojenosti zákazníků,
o definování příleţitostí ke zlepšení na základě analýzy získaných externích informací.
Pro stanovení priorit je vyuţíváno analýzy vhodných údajů (metrik) při pouţití statistických metod,
informací o neshodách, informací o spokojenosti zákazníků a zpráv z interních auditů.
Pomocí pravidelných porad na různých úrovních je zajištěno okamţité informování o výsledcích
analýz, nutných pro posouzení efektivnosti, příp. účinnosti a pro přijetí opatření, je-li to nezbytné.
8.1.1
Spokojenost zákazníka
Měření spokojenosti zákazníků je prováděno s cílem získat informace o míře jeho spokojenosti
s kvalitou dodaného obchodního zboţí a poskytovaných sluţeb.
Spokojenost zákazníků je zjišťována dvěma základními mechanismy:
 pomocí dotazníku - pro získání srovnatelných výsledků se zjišťuje míra spokojenosti dle
dotazníku, který je zaměřen na určitou cílovou skupinu zákazníků.
Výsledky analýzy slouţí jako zdroj pro další zlepšování výkonnosti Ferony.
 při osobním jednání prodejců se zákazníky. Informace o vnímání Ferony zákazníky jsou
součástí zpráv z jednání se zákazníky, jsou vyuţívány pro sledování vývoje vztahu
s konkrétním zákazníkem pomocí CRM.
8.1.2
Interní audit
Ve Feroně jsou stanoveny a udrţovány postupy pro plánování a provádění interních auditů QMS jako
základní nástroj k ověření, zda jsou činnosti týkající se kvality a jejich výsledky v souladu
s plánovaným stavem a jsou vhodným vstupem pro stanovení efektivnosti QMS.
V SSC se rovněž provádějí interní audity výrobního procesu, audity výrobků a pořádku (5S).
8.1.3
Monitorování a měření procesů
Vedení společnosti (tvůrci procesů) vytváří soustavu metrik pro měření a hodnocení efektivnosti, příp.
účinnosti jednotlivých procesů a pravidelně hodnotí dosaţený stav.
8.1.3.1 Monitorování a měření výrobních procesů
Způsobilost procesů je ověřována před zahájením sériové výroby s využitím metodiky uvedené
v příslušné řízené dokumentaci. V procesu sériové výroby je cílem udržení způsobilosti minimálně na
úrovni vyhovující hodnoty způsobilosti zjištěné před sériovou výrobou. Pokud není dosaženo
vyhovující způsobilosti, jsou realizována související opatření (např. 100% kontrola) a současně jsou
stanovena opatření pro dosažení vyhovující způsobilosti. Efektivnost opatření je ověřována dalšími
analýzami Cp, Cpk, Cm, Cmk. Způsobilost procesů je ověřována v souladu s Plány kontroly a řízení pro
sériovou výrobu (výpočet Cp, Cpk, Cm, Cmk).
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Měření, analýza a zlepšování
8.1.4
Datum: 01.06.2014
Část:
8
Strana:
2z3
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
Monitorování a měření produktu
Ve Feroně jsou uplatněny postupy pro vstupní, mezioperační a výstupní kontrolu.
Vstupní kontrola při příjmu zboţí se skládá z:
- vizuální kontroly – uloţení zboţí, dokumentace, stav povrchu,
- zjištění mnoţství dodaného obchodního zboţí,
- kontroly identity/stanovených rozměrových parametrů, včetně případného porovnání
naměřených parametrů s technickou normou.
Mezioperační kontrola se provádí při dělení obchodního zboţí.
V rámci výstupní kontroly je prováděna vizuální kontrola, kontrola identity, mnoţství obchodního zboţí.
8.2
Řízení neshodného produktu
Neshodné obchodní zboţí (výrobek) je takové zboţí, u kterého byl zjištěn nesoulad se
specifikovanými poţadavky stanovenými v Kupní smlouvě, technické normě, typovém listu, ... Takové
zboţí je předepsaným způsobem zaevidováno, označeno a izolováno.
Za neshodnou obchodní sluţbu (NOS) povaţujeme upozornění na neshodu vyplývající z běţného
obchodního styku se zákazníkem. Jedná se o nenaplnění potřeb zákazníků, vyjádřených nejčastěji ve
formě stíţností, kdy zákazník nepoţaduje náhradu „škody“.
8.3
Reklamace
Evidence a vyřizování reklamací probíhá ve Feroně pomocí softwarové aplikace na řízení reklamací,
která obsahuje informace o všech reklamacích ve všech pobočkách Ferony.
Za vyřízení reklamace je odpovědný příslušný prodejce, který si v případě potřeby zajistí stanoviska
jednotlivých dotčených útvarů. V případě neoprávněnosti reklamace sdělí zákazníkovi důvod odmítnutí
a kopii dopisu přiloţí k reklamačnímu spisu. Pokud je reklamace oprávněná, předá prodejce
reklamační protokol s uvedením způsobu řešení reklamačnímu referentovi k uzavření.
Pravidelně jsou zpracovány zprávy o počtu, druhu a útvaru zavinění reklamací. Zprávy slouţí ke
stanovení nápravných/preventivních opatření.
V SSC jsou sledovány a pravidelně hodnoceny rovněž náklady na reklamace a vnitřní neshody.
8.4
Analýza údajů
Pro stanovení vhodnosti a efektivnosti QMS, řízení procesů a identifikaci příleţitostí ke zlepšení jsou
shromaţďovány a analyzovány vhodné údaje. Jedná se o následující údaje:
 metriky (jako výsledky monitorování a měření procesů, nakupovaných produktů a sluţeb),
 analýzy neshod a reklamací,
 výsledky auditů,
 monitorování spokojenosti zákazníků.
Výsledky analýz jsou vyuţívány v rámci přezkoumání managementem a pro řízení procesů a jejich
neustálé zlepšování. Slouţí rovněţ k plánování a hodnocení cílů a sledování trendů.
8.5
Zlepšování
Vedení společnosti/SSC a pobočky plánují a řídí činnosti vedoucí k neustálému zlepšování procesů
QMS s vyuţitím:
 naplňování Politiky a Cílů kvality,
 výsledků auditů (viz 8.1.2),
 analýzy údajů (viz 8.4),
 opatření k nápravě a preventivních opatření,
 přezkoumání managementem.
Při zjišťování neshod, vymezení následků neshod, určování příčin a ověřování efektivnosti opatření
jsou využívány následující metody:
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009
Datum: 01.06.2014
Část:
8
Strana:
3z3
Revize
6
Uvolnil do QMS:
Ing. Baumruk
- Metoda FMEA procesu,
- Diagram příčin a následků,
- 8D opatření.
Pokud je to vhodné, jsou metody odolnosti proti chybám (error proofing, Poka-Yoke) součástí opatření
k nápravě. Využívané metody odolnosti proti chybám jsou součástí Plánů kontroly a řízení.
ISO 9001:2008 - ISO/TS 16949:2009

Zákaznická Příručka kvality

Transkript

Podobné dokumenty

otvoriť pozvánku

projevte svůj talent!

Úvod do managementu kvality a jeho nástrojů

(na příkladu programu Bon appetit: Radost z jídla)

POLITIKA KVALITY

Politika kvality

Politika kvality 2014

Standardy v Dopravním podniku hl.m. Prahy

STATISTICA šetří čas při sledování kvality Pepsi a umožňuje ji lépe

certifikáty aloe vera