Newsletter Intuitivního marketingu

11. ročník
03/15
Intuitivní noviny
Miloše Tomana
Manželství se zákazníky
Slavný muzikant Johnny Cash napsal v roce 1994 své
manželce dopis, který byl v britské anketě vybrán
jako nejromantičtější zamilovaný dopis všech dob.
Píše v něm: "Zvykli jsme si na sebe. Přemýšlíme
podobně. Dokážeme si číst myšlenky. Víme, co ten
druhý chce, aniž bychom se ho ptali. Občas jeden
druhého trochu iritujeme. Možná občas jeden druhého bereme jako
samozřejmost. Ale jednou za čas, jako dnes, o tom přemýšlím a uvědomím si,
jaké mám štěstí, že mohu sdílet život s nejúžasnější ženou, jakou jsem kdy
potkal."
Když jsem četl tato slova, napadlo mě, že vůbec není těžké použít je i pro
popis dobrého vztahu mezi námi a zákazníkem. Johnny Cash by těžko vyhrál
anketu, kdyby své ženě napsal něco jako „Lajkni mě na Facebooku a uvidíš, co
ti dnes dám se slevou!“ Spíš by mohl očekávat zprávu od manželčiných
právníků, že podala žádost o rozvod a že to budce drahé. Proč bychom se
tedy měli takto chovat k lidem, na nichž také závisí naše štěstí a spokojený
život?
"Zvykli jsme si na sebe. Přemýšlíme podobně. Dokážeme si číst myšlenky.“
Věrné a dlouhé manželství nestojí na zamilovanosti a gejzírech emocí, ale
právě na těchto hodnotách. U zákazníků tomu není jinak. Úžasná reklama je
něco jako návštěva nočního baru. Jednou vynikne ten, podruhé jiný a
promiskuita jen kvete. Ale schopnost myslet jako zákazník, ta přináší věrnost.
Přestože jsme často přesvědčováni o opaku, lidé mění jen neradi, na co si
zvyknou. To my jim většinou dáváme důvod, aby od nás odešli.
„Víme, co ten druhý chce, aniž bychom se ho ptali.“ Dlouholeté soužití se
zákazníkem má tu výhodu, že ho máme přečteného. Nemusíme pořádat
nákladné průzkumy trhu, ankety a focus groups. Víme, čím mu uděláme
radost, jaké jsou jeho potřeby a preference. To jistě neznamená, že se
necháme ukolébat. Čas od času je nutné přijít s nějakým překvapením. Co
třeba pugét k narozeninám?
„Občas jeden druhého trochu iritujeme.“ Kdo nikdy nenaštval jediného
zákazníka, ať hodí kamenem. I v dobrém soužití se najdou chvíle, kdy něco
řekneme špatně nebo máme pocit, že nám klient ubližuje. Dobré vztahy
nejsou zárukou, že se nikdy nic takového nestane, ale že to vyřešíme v klidu a
zítra na tu maličkost zapomeneme. Jiskření ostatně osvěžuje vzduch a přináší
nové podněty.
Jestliže někdo tvrdí, že žádné vztahy v marketingu
nepotřebujeme, pak si chce jen ulehčit práci.
„Možná občas jeden druhého bereme jako samozřejmost.“ Na dobrý vztah se
snadno zvyká. Jenže po čase se ten druhý může zeptat: A je v něm ještě vůbec
nějaký oheň? Nuda není dobrým tmelem vztahů. Pořád bychom se měli o
zákazníka ucházet, jako tomu bylo na začátku. Nemusí jít o žádná úžasná
překvapení, spíš o drobná připomenutí: Vím o tobě, zákazníku, myslím na
tebe, a tady pro tebe něco mám.
„Ale jednou za čas, jako dnes, o tom přemýšlím a uvědomím si, jaké mám
štěstí, že mohu sdílet život s nejúžasnější ženou, jakou jsem kdy potkal."
Jednou za čas bychom něco podobného měli říci i svému věrnému
zákazníkovi. Vedle těch malých pozorností ho třeba vzít na večeři a popovídat
si jen tak, ne o práci a obchodování.
Možná to vypadá, že v moderním internetovém věku je takový přístup
nemotorný a zastaralý. Podobně jako věrnost v manželství. Ale nenechte se
odradit. Dnes internetové prodejny přemýšlejí, jak nasadit komunikaci
s živými prodavači, a otevírají kamenné prodejny. Lidé si nikdy nepřestanou
cenit osobní péče, protože tuto potřebu máme v sobě hluboce zabudovanou.
Jestliže někdo tvrdí, že žádné vztahy v marketingu nepotřebujeme, pak si
chce jen ulehčit práci. Jenže bez ní nejsou koláče.
Miloš Toman
Co si na Intuitivním marketingu přečíst
Data nebo vztahy?
Podle názoru zahraničních odborníků mají české a slovenské
firmy největší nedostatky v oblasti orientace na zákazníky.
Možná i proto, že podle stejné zprávy milují zdejší manažeři
staré zavedené pořádky. A když už se rozhodnou pro nová
média, pak je pojmou tak, jak byli zvyklí. „Tlačit to do nich,
však oni koupí! To je jednoduše statistika.“ Ze živého zákazníka se stává číslo,
soubor dat, která je třeba vyhodnotit, abychom poznali, jak tlak ještě zesílit.
Připomíná to chov slepic namačkaných v klecích, kterým se před zobák
přisouvá krmivo s vypočítaným složením.
Je tedy jasné, že pokud se nezmění myšlení ve firmách, zákazníci se dříve či
později proti roli brojlerů vzbouří. Zvláště když někdo
nabídne volný výběh …
Čtěte dále
Pro všechny znamená pro nikoho
V marketingu známe pár kampaní, které se sice velmi
povedly, ale nakonec z nich nic nebylo. Nejvelkolepější akce
na podporu Fordu Edsel skončila epochálním propadákem. U
nás zase populární reklama se psem Bobikem přinesla spíš
body konkurenci, než samotnému zadavateli.
Portál Centrum (nebo alespoň jeho marketingový manažer) se totiž tehdy
domníval, že být pro všechny je skvělá strategie. V každém případě se
nemusíte namáhat přemýšlením o charakteristikách svých zákazníků a stačí
jen vymyslet nějakou zajímavou reklamu.
Jak se ukázalo, nestačí. Zakladatel ho nakonec musel prodat. A ve srovnání
s (tehdy) konkurenčním Seznamem je dnes spíš
Čtěte dále
druhořadým a málo známým portálem…
Co je nového
Impuls, směr a energie
Co je to firma třetí generace, o které se občas na stránkách Intuitivního
marketingu dočtete? Na rozdíl od druhé generace, která marketing používá
jako nástroj prodeje, nová organizace ho používá k ovlivňování všeho, co
dělá. Předchozí koncepce měla na marketing oddělení nebo člověka, ve firmě
třetí generace se marketingově chovají všichni. Pokud chcete vědět, k čemu
je takový přístup užitečný, přečtěte si článek Také měníte sto tisíc za korunu?
Nový seminář Intuitivní marketing excellence small business vám umožní
takový systém vybudovat. Je určený především pro menší a stření firmy a
mimo jiné odpoví na tyto otázky:
Je strategie zbytečnost nebo nutnost? Můžeme nahlédnout do hlavy
zákazníka? Stačí nám digitální marketing? Jak získat v prodejně větší tržby?...
Myslíte si, že by tyto informace mohly být někomu užitečné? Přepošlete mu tento newsletter
nebo odkaz na náš web, kde se může k odběru newsletteru přihlásit.
© Intuitivní marketing