Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?

Internet –
cesta ke klientovi
ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference
věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
Internet –
cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference
věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
1
© Modrá linka (Centrum a linka důvěry pro děti a mládež), Brno 2010
© Autoři příspěvků, 2010
Sborník neprošel odbornou jazykovou korekturou.
Editorka sborníku:
Korektura textu:
PhDr. Jaroslava Otradovcová
Mgr. Marta Holcmanová
Autoři jednotlivých příspěvků: PhDr. Svatopluk Antoš, PhDr.; Bohumila Baštecká, Ph.D.
(řazeno abecedně)
Mgr. Petr Hanuš; Mgr. Ivana Jakubeková,
Bc. Martin Klouda; doc. PhDr. Zbyněk Vybíral, Ph.D.
ISBN 978-80-254-7706-9
2
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
Obsah
Obsah
5
Úvodní slovo
Bohuslava Horská
4
Internetové poradenství jako sociální služba
Petr Hanuš
6
Nové formy internetového poradenství – chat
Martin Klouda
8
Virtuální komunikace v krizových službách
Ivana Jakubeková
14
Disinhibice v internetovém poradenství
Zbyněk Vybíral
18
Supervize internetového poradenství
Svatopluk Antoš
22
3
Úvodní slovo
úvodem
Mgr. Bohuslava Horská
vedoucí Linky důvěry Modrá linka
Někteří jej milují, jiní zatracují. Někteří si už neumějí život bez něj představit, jiní neví,
o čem je vlastně řeč. Své sítě začal opatrně rozhazovat před více než půl stoletím, nyní
hustě obepíná celý svět. Internet. Počet jeho uživatelů se dnes blíží dvěma miliardám.
Co se dá na internetu dělat? V podstatě cokoliv, máme-li na mysli činnosti virtuální.
Učit se, nakupovat, komunikovat, seznamovat, vařit… a také hledat pomoc či radu.
Internetové poradenství má svoji historii. V evropském kontextu je tato historie
víceméně spjata s tradicí linek důvěry. Nejinak je tomu v kontextu českém: ke kontaktu
prvních klientů s internetovými poradnami došlo v polovině devadesátých let; prvními
subjekty umožňujícími tuto formu kontaktu byly zejména linky důvěry.
Co vlastně internetové poradenství je? V připravované monografii věnující se tomuto
tématu autorů Horská, Lásková, Ptáček jej Lásková definuje takto:
„Internetové poradenství je poradenskou službou klientům, kteří se ocitli v situaci,
pro jejíž řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň
nechtějí, nebo nemohou komunikovat s odborníkem pomocí telefonu, nebo osobně.“1
Ano, klient může v současnosti volit z širší nabídky způsobu kontaktů, dle svých
možností a preferencí. Nabízí se otázka úspěšnosti distančního, písemného
poradenství – může přinést očekávanou změnu či výsledek, chybí-li kontakt tváří v tvář?
Odpověď, jak už to bývá, není jednoduchá – záleží na mnoha faktorech – důvodu
kontaktu, investicích ze strany klienta i poradenského subjektu, vhodného načasování
apod. Velmi často však je internetové poradenství důležitým prvním krokem klienta
směrem k odborné pomoci, krokem, ve kterém si míru anonymity může volit sám
a krok další udělat, či ne.
1
4
Horská, Lásková, Ptáček: Internet jako cesta pomoci. Internetové poradenství pro pomáhající profese; s. 21.
Připravovaná publikace.
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
Internetové poradenství nelze ani přeceňovat, ani podceňovat. Situace,
ve kterých klienti pomoc po internetu vyhledávají, mohou být nejrůznější míru
naléhavosti a závažnosti: od poskytování informace přes vztahové problémy
až po například násilný trestný čin. Někdy je možné cestou internetu poskytnout
účinnou pomoc, jindy ne. Hovoříme-li však o tom, že je častým prvokontaktem,
určitou vstupní branou či mostem do světa odborníků, je jeho význam značný.
Klient může, či nemusí získat důvěru k odborné pomoci, pokud ji nezíská, jeho prvním
krok může být posledním, či naopak – ať je situace jakkoliv závažná či naléhavá.
Poradenství prostřednictvím internetu má tedy nesporně svůj význam a své místo
ve světě odborné pomoci. Je třeba se jím zabývat, je třeba jej rozvíjet a věnovat se jeho
růstu. Jednou z cest, jak to učinit, je právě pořádání tématicky zaměřených konferencí.
Sborník té historicky první, konané občanským sdružením Modrá linka v říjnu roku 2008
v Jihlavě, jste právě otevřeli. Přejeme Vám, abyste z něj mohli čerpat pro sebe i svoji
práci. A jak už bylo řečeno – i když má distanční kontakt svůj význam, ten přímý
nenahradí – zveme Vás tedy nejenom k listování tímto sborníkem, ale i k účasti
na dalších konferencích o internetovém poradenství, které bude Modrá linka pořádat.
5
Internetové poradenství jako sociální služba
služba
Mgr. Petr Hanuš
vedoucí oddělení Koncepce sociálních služeb, MPSV ČR
Někteří současní autoři odborné i populární literatury hovoří o dnešní době jako
o době internetu. Po době bronzové a železné, tak máme dobu síťovou. I když možná
toto tvrzení ve vás vyvolává rozpaky, je nezpochybnitelné, že Internet je komunikačním
médiem dnešní doby. Kouzlo internetu však nezasáhlo pouze techniky chtivé
nadšence, ale volně se šíří ve všech věkových skupinách obyvatel naší planety Země.
Slova jako chat, skypovat, login, e-mail a mnoho dalších, se pevně začlenila do našeho
rodného jazyka a jsou používána i tam, kde bychom to nejméně čekali. V nabídce
knihkupectví se setkáváme s tituly jako PC pro seniory, v domovech pro seniory není
neobvyklé vídat na dveřích cedulky „Počítačová místnost“ či „Internetová kavárna“.
Co způsobuje toto pevné zakořeňování internetu v našich srdcích?
Je to zmnohonásobení komunikace mezi námi lidmi a možná i sebezáchovná odpověď
na mezilidské odcizení z minulého století.
Bylo jen otázkou času, kdy bude internet použit pro pomáhání. První nesmělé krůčky
v podobě e-mailové poradny záhy střídá s rozmachem technického pokroku
v elektronické komunikaci chat v reálném čase. Pokud se podíváme na Internetové
poradenství jako sociální službu, což je mimochodem téma tohoto krátkého příspěvku,
pak si musíme klást otázku, zda je v tomto slovním spojení důležité slovo internet či
poradenství. I když, jak jsem nastínil v předchozím textu, nás internet jako médium
uchvacuje, není označení prostředku komunikace z hlediska sociálních služeb důležité.
Zásadní pro určení druhu služby je označení, že se jedná o poradenství. Z hlediska
sociální služby ovšem ještě něco chybí. To něco je označení, že se jedná o sociální
poradenství. Domnívám se, že, i když si to možná ani neuvědomujeme, pěkně
rozvinutou formou internetového poradenství jsou různé helpline pro počítačovou
podporu. Pokud se tedy jedná o sociální službu, pak se jedná zejména o sociální
poradenství upravené v §37 zákona o sociálních službách. Sociální poradenství
se v zákoně dělí na základní sociální poradenství a odborné sociální poradenství.
6
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
V obou těchto případech lze s úspěchem nabídnout poradenství prostřednictvím
internetu. U základního poradenství, které je ze zákona povinnou součástí každé
sociální služby, se takto může internetové poradenství stát součástí každého druhu
sociální služby. Předpokládám, že to bude velmi užitečné doplnění poskytování
poradenství face to face a s rozšířením internetu v populaci také významné zvýšení
dostupnosti sociálního poradenství v systému sociálních služeb České republiky.
Jak jsem již uvedl, rozvoj technologií spojených se sítí internet se neustále zrychluje.
To přináší i kvalitu spojení, která se v blízké budoucnosti může prakticky vyrovnat
přímému kontaktu mezi pomáhajícím pracovníkem a klientem v reálném čase.
Z hlediska sociální služby je pak asi jen otázkou času (pokud se tak již nestalo), kdy se
bude o registraci sociální služby ucházet internetová poradna jako samostatná služba
odborného sociálního poradenství. Jsem přesvědčen, že i v dnešní době by měla při
splnění zákonem stanovených povinností mít úspěch nadosah. Je totiž naprosto jisté,
že mimo způsob komunikace – tedy internet – je to sociální služba, jako každá jiná.
7
Nové formy internetového poradenství – chat
Bc. Martin Klouda
vedoucí Linky bezpečí
chat
Chat představuje v oblasti poradenství poměrně novou formu komunikace.
Jak na straně uživatele, tak i na straně pracovníka a organizace přináší tato forma
komunikace určité výhody, ale i na druhé straně i obtíže a rizika. Pro organizaci,
která o zavedení poradenství prostřednictvím chatu uvažuje, je nezbytné, aby o těchto
pro a proti uvažovala v maximální možné míře již před samotným spuštěním služby.
Snahou tohoto příspěvku je pak zmapovat některé z aspektů chatového poradenství,
jež při rozhodování o zprovoznění služby hrají významnou roli.
Znaky poradenství prostřednictvím chatu
Oproti ostatním formám internetového poradenství, které umožňují časovou
a místní nezávislost na poskytovateli služby, je chat vázán nejen na místo (při chatovém
kontaktu musí být uživatel přítomen u jednoho počítače), ale i na konkrétní čas
(komunikace probíhá – oproti např. poradenství prostřednictvím e-mailu – v reálném
čase). To ho na rozdíl od ostatních forem internetového poradenství staví do pozice
služby, která stojí na pomezí poradenství a krizové intervence, jakkoliv může být její
poskytování prostřednictvím chatu problematické.
Dalším podstatným znakem poradenství prostřednictvím chatu je vázanost
na specifické technické prostředky a na znalost jejich používání. Tento rys poměrně
jednoznačně charakterizuje i skupinu uživatelů, kteří se na chat mohou a chtějí obracet
– chat bude lákavý především pro mladší uživatele s dobrou znalostí používané
techniky a přístupem k ní.
Typickým znakem chatového kontaktu je (oproti telefonu) jeho delší trvání. Kontakt
na chatu obvykle trvá mezi 20 až 40 minutami. Je to dáno poněkud zdlouhavější
písemnou komunikací, ale také nutností vyjadřovat v psaném projevu to, co je jinak
obsaženo ve verbální a paraverbální složce mluvené řeči. Typickou ukázkou jsou
emoce uživatele, které je možné v chatové komunikaci vyjádřit pouze jejich písemnou
verbalizací nebo za použití emotikonů.
8
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
Výhody chatového poradenství
Jak jsem se již zmínil, chat přináší do oblasti elektronického poradenství některé
nové prvky s určitými výhodami jak pro uživatele, tak pro provozující organizaci.
Ve srovnání s telefonem představuje chat službu s odlišným prahem dostupnosti.
Vyžaduje sice přístup a znalost specifických technických prostředků, což jistou skupinu
potencionálních uživatelů značně handicapuje, ne-li přímo vyřazuje, na druhé straně
ovšem umožňuje snazší dostupnost pro klienty, kteří by telefonickou linku důvěry
nemohli kontaktovat z důvodů např. pobytu v zahraničí, případně vzhledem k vnímané
nižší důvěryhodnosti. Ne nepodstatná je také možnost kontaktu s poradenstvím
pro sluchově postižené uživatele.
Obzvláště pro LD se zaměřením na děti a mládež je poradenství prostřednictvím chatu
možností, jak se přiblížit k své cílové skupině, pro kterou se prostředí internetu stává
běžným komunikačním prostředkem (se všemi svými výhodami i riziky) a je pro ni zcela
přirozené v tomto prostředí hledat v případě potřeby pomoc.
Ne nepodstatnou výhodou chatového poradenství je potencionálně nižší finanční
náročnost v porovnání s telefonem. Uživatel nemusí v případě chatu platit hovorné,
jehož výše u telefonu závisí na délce kontaktu, což může někdy vytvářet v hovoru
obtěžující časový tlak. Nejtypičtějším příkladem snížení finanční náročnosti (buď pro
uživatele nebo pro organizaci) je využívání služby Skype k poskytování telefonické
krizové pomoci.
Rizika chatového poradenství
Na druhé straně přináší chatové poradenství pro obě strany i určité nevýhody. Jednou
z nich jsou možná nedorozumění vzniklá závislostí pouze na písemném projevu.
Ve stejném smyslu působí i nutná časová prodleva při reakcích pracovníka na uživatele
a naopak. Ve své extrémní podobě může mít tento jev podobu paralelně probíhajících
vrstev komunikace, což je pro chat charakteristické a většina uživatelů, kteří chat
ve svém životě používají, je na takový způsob komunikace zvyklá. Mělo by být ovšem
i v dovednostech pracovníka takovéto situace zvládat a tento specifický rys chatové
komunikace využít.
Pro internetovou komunikaci je dále charakteristická určitá roztříštěnost až
roztěkanost. Uživatelé internetu jsou navyklí pracovat v jednu chvíli na více úrovních
(např. komunikovat s několika přáteli najednou avšak s každým nezávisle). To sebou
samozřejmě přináší jistou míru nesoustředěnosti a riziko menší angažovanosti
9
v probíhajícím kontaktu. Obzvlášť u dětí a dospívajících se jedná o zcela běžný způsob
fungování a je zapotřebí při provozu chatu počítat s tím, že určitá část kontaktů bude
neočekávaně přerušena.
Jak jsem již zmínil, chat stojí na pomezí mezi poradenstvím a krizovou intervencí. Sice
probíhá v reálném čase a pracovník tak má možnost reagovat na aktuální stav uživatele,
nicméně z několika důvodů je poskytování krizové intervence prostřednictvím chatu
znesnadněno. Především lze velice nesnadno odhadnout pouze z písemného projevu,
zda a nakolik se uživatel nalézá v krizovém stavu. V chatu jsme odkázání pouze
na uživatelův popis situace, který ne vždy musí odhalit skutečnou podstatu jeho stavu
(a to v obou směrech – podcenění i přecenění).
Dále i přes to, že se jedná o komunikaci v reálném čase, dochází při zasílání reakcí
pracovníka k časovým prodlevám, které v některých případech hrají v krizové situaci
podstatnou roli. Samozřejmě, že práce s prožíváním uživatele, která ke krizové
intervenci nevyhnutelně patří, je v prostředí chatu značně ztížena, ačkoliv nikoliv
nemožná. Dalším problematickou otázkou v chatovém poradenství je anonymita
klienta, resp. její zachování. Již v oblasti e-mailového poradenství se objevuje otázka,
jak nakládat s informacemi osobního charakteru, které každý e-mail obsahuje. Každý
e-mail obsahuje kromě adresy odesílatele i IP adresu počítače, z kterého byl odeslán.
IP adresa s poměrně vysokou přesností určuje místo, ze kterého byl e-mail odeslán.
Tato otázka nabývá zvláštní palčivosti v situacích, kdy uživatel komunikuje o situaci,
která podléhá oznamovací povinnosti podle příslušných ustanovení zákona.
V chatovém poradenství se IP adresa uživatele běžně nezobrazuje, nicméně
i přesto se zaznamenává. Větším problémem v chatovém poradenství je otázka
zobrazení nicku uživatele. Zejména v případě, že je služba provozována
na veřejném chatovém serveru, je na nick navázán uživatelský účet většinou
s veřejnými osobními informacemi. Obě dvě zmíněné eventuality by měly být ošetřeny
v etickém kodexu služby a organizace by měla mít zodpovězeny otázky, jakým
způsobem bude s těmito informacemi ve sporných případech zacházet (právní rozbor).
Statistiky chatu na Lince bezpečí
V roce 2007 se na chatu Linky Bezpečí (dále jen LB) uskutečnilo celkem 546 kontaktů
(cca 1,3 kontaktu na každou dvouhodinovou otevírací dobu). V prvním pololetí 2008
se pak uskutečnilo 187 kontaktů (cca 0,9 kontaktu na každou dvouhodinovou otevírací
dobu). Oproti telefonické LB se na chatu LB uskutečňuje výrazně více kontaktů
10
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
se závažnější tématikou. Nejčastějším tématem na chatu LB vůbec jsou kontakty
s problematikou sebevražedných tendencí. Toto téma tvoří celkem 5 % ze všech
kontaktů. Oproti tomu na telefonické LB tvoří tyto hovory „pouze“ 0,6 %. Stejně tak
problematika sebepoškozování se na chatu objevuje výrazně častěji než na telefonu
(3 % oproti 0,4 %).
Tento výrazný nárůst v počtu „závažnějších“ témat je pro služby internetového
poradenství typický. Podobná situace je i u kontaktů e-mailové poradny. Důvody
tohoto jevu pak mohou být velmi různé. Svou roli zde může hrát jak zdánlivě větší
anonymita internetového prostředí, tak i výše zmiňovaná absence některých součástí
a znaků běžné komunikace, což umožňuje uživateli mít přinejmenším pocit větší
kontroly toho, co klávesnici svěří.
Z pohledu pohlaví jsou kontakty na chatu LB, podobně jako na telefonické LB,
rozvrstveny ve prospěch dívek. Oproti telefonu, kde je počet kontaktů ve prospěch
dívek markantní (téměř 3:1), se u chatu tento rozdíl stírá. U chlapců (40 %) dochází
v počtu kontaktů k nárůstu, zatímco u dívek (50 %) k jejich poklesu. Již ze samotné
povahy chatové komunikace pak vyplývá oproti telefonu vyšší zastoupení kontaktů,
u kterých není pohlaví určeno (10 %). Tyto výsledky ukazují, že chat je službou, která
více oslovuje to pohlaví, pro které je pomoc prostřednictvím telefonu do jisté míry méně
dostupná.
Výzkum vlivu chatu na prožívání uživatele (Nizozemsko)
Zajímavá otázka se týká srovnání pomoci poskytované po telefonu a prostřednictvím
chatu. Na nizozemské lince důvěry pro děti (Kindertelefoon), proběhl mezi uživateli
průzkum mapující na jedné straně osobní well-being uživatele a na druhé straně
uživatelem vnímanou závažnost situace, ve které se na pomoc obrací. Uživateli byly
po ukončení kontaktu položeny otázky: jak se cítil ve chvíli zahájení kontaktu a jak se cítí
v současné chvíli a dále otázky, jak moc vážnou vnímali (vnímají) situaci kvůli které se
na chat (telefon) obracejí. Uživatelé měli ohodnotit své pocity na škále od 1 do 9
(1 – nejhorší; 9 – nejlepší), respektive závažnost řešené situace (1 – nejméně závažná,
9 – nejzávažnější).
Osobní prožívání situací, ve kterých se uživatelé na organizaci obracejí je u obou služeb
stejné (průměr tel. – 4,8; průměr chat – 4,7) a ani změna v prožívání není u obou druhů
služeb rozdílná (průměr tel. – 5,8; průměr chat – 6,1).
11
Rozdílně hodnotí uživatelé situaci, ve které se obrací na jednotlivé služby. Na chat
se obecně obracejí uživatelé v situacích, které vnímají jako více závažné, než je tomu
na telefonu. Toto zjištění potvrzují i statistiky kontaktů chatu LB. Změna, která se
po kontaktu uživatele se službou odehrává v hodnocení závažnosti situace, je taktéž
rozdílná u jednotlivých služeb. Zatímco u telefonu klienti nevnímají téměř žádný posun
v závažnosti situace před a po kontaktu (posun z 5,2 na 5) u klientů chatu je posun
výraznější (z 6 na 4,9).
Tento výzkum poukazuje na rozdílnosti vnímání služeb telefonu a chatu v prostředí
cílové skupiny nizozemské LD pro děti a mládež. Dospívající vnímají prostředí internetu
v porovnání s telefonem jako důvěryhodnější a jsou ochotni zde probírat závažnější
problémy. Také účinnost jednotlivých služeb vnímají ve prospěch chatu.
Organizační a technické zajištění provozu chatové poradny
Závěrem bych rád zmínil dva důležité technické a organizační aspekty provozu
internetové poradny.
V současné době je provozování služeb internetového poradenství v ČR takřka
výhradně vázáno na provozovatele linek telefonické krizové pomoci. V tomto ohledu
stojí za zvážení, zda stejným způsobem provozovat i chatové poradenství. Z vlastní
zkušenosti z provozu chatu na Lince bezpečí musím poznamenat, že situace, aby obě
služby fungovaly společně na jednom pracovišti, není ideální. Při zajišťování služeb
stejnými pracovníky, kteří v jiném čase pracují jako telefonní konzultanti, jsou kladeny
zvýšené nároky na personální pružnost organizace. Současný provoz na jednom
pracovišti tak v některých situacích nevyhnutelně vede k tomu, že je nutné zvažovat
priority, které jednotlivé služby na pracovišti mají. V žádném směru tento stav
nenapomáhá ideálnímu fungování a rozvoji těchto služeb.
Druhou otázkou, kterou provozování chatového poradenství před organizaci klade,
je zda chat provozovat na webových stránkách organizace, případně k provozu využít
nějaký veřejně známý chatový server. Každá volba má své výhody a nevýhody. Veřejný
chatový server přináší (díky vyšší návštěvnosti) větší obeznámenost potencionálních
uživatelů s provozem služby. Na druhé straně je zde menší kontrola nad nakládáním
s citlivými údaji uživatelů a menší pružnost při řešení technických a provozních
požadavků na provozovatele serveru. Oproti tomu provoz chatu na vlastních stránkách
organizace přináší větší míru bezpečnosti a při dobré spolupráci s administrátorem
12
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
stránek pak i vyšší flexibilitu. Hrozí však vyšší finanční náklady a menší obeznámenost
potencionálních uživatelů se službou poradny.
Závěr
Byl bych rád, kdyby tento můj příspěvek vyvolal alespoň základní diskusi a úvahy
o provozování chatové poradny v těch organizacích, které o něčem takovém uvažují.
Z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že provoz chatu je nezbytné důkladně zvážit
a pečlivě připravit. Opačné případy nejenže neumožňují bezproblémové fungování
služby, ale promítají se do celé organizace, kterou nepřiměřeně zatěžují, jakkoliv je
celkově poradenství prostřednictvím chatu přínosné.
Zdroje:
– Fukkink, R., Hermanns, J. (2006): Children's experiences with the Kindertelefoon.
Telephone support compared to chat support. Amsterodam, SCO-Kohnstamm
Instituut (report nr. 768). Amsterdam. In Schalken, F. and others (2008): Handbook
for implementing online counselling. Setting up a child helpline via the internet.
Amsterdam, Child Helpline International. e-hulp.nl.
– Schalken, F. and others (2008): Handbook for implementing online counselling.
Setting up a child helpline via the internet. Amsterdam, Child Helpline International.
e-hulp.nl.
– Sdružení Linka bezpečí (2008): Statistické přehledy Chatu Linky bezpečí
za rok 2007. Praha, Sdružení Linka bezpečí.
– Sdružení Linka bezpečí (2008): Statistické přehledy Chatu Linky bezpečí
za první pololetí roku 2008. Praha, Sdružení Linka bezpečí.
– Sdružení Linka bezpečí (2008): Statistické přehledy Linky bezpečí za první pololetí
roku 2008. Praha, Sdružení Linka bezpečí.
– Sdružení Linka bezpečí (2008): Statistické přehledy Linky bezpečí za rok 2007.
Praha, Sdružení Linka bezpečí.
– Vodáčková, D. a kol. (2002): Krizová intervence. Praha, Portál.
13
Virtuální komunikace v krizových službách
virtuální
Mgr. Ivana Jakubeková
psycholožka KC pro děti a mládež Spondea při ČČK, o.p.s.
motto:
Mladík:
Slečna:
Mladík:
Slečna:
Mladík:
„Slečna, máte ICQ?“
„Nie, nemám.“
„A máte e-mailovú adresu?“
„Nie, ani tú nemám.“
„To je škoda, mohli sme sa zoznámiť...“
Tento mírně odlehčený dialog naznačuje, jak významnou roli internet a virtuální
komunikace mezi mladými lidmi v dnešní době sehrávají. Internet a virtuální komunikace pro ně představuje daleko víc, než se na první pohled může zdát. Ve své praxi
se velmi často setkávám na chatu s klienty, kteří se na nás obrátí s prosbou o řešení
nějakého vztahového problému: pohádali se s kamarádem nebo kamarádkou,
s přítelem či přítelkyní, nebo se dokonce rozešli. Na první pohled běžná problematika
dnešní mládeže. Společným jmenovatelem ale je to, že se to všechno odehrává
na chatu. V dnešní době se stalo již téměř pravidlem mít doma počítač s připojením
na internet. Mladí lidé se tak nemusejí trmácet za zábavou a kamarády z pohodlí
domova, ale mohou spolu komunikovat na chatu, či videochatu. A to přímo v reálném
čase a svým způsobem zdarma.
Spondea byla založena v roce 1998 jako krizové centrum pro děti a mládež.
Už od začátku nabízela klientům (tedy dětem ohroženým syndromem CAN), jejich
rodičům a blízkým osobám krizovou pomoc, ambulantní poradenství v oblasti
psychologické a sociálně-právní a dále azylové ubytování. Již od počátku také
fungovalo e-mailové poradenství. Ve své době zde fungoval i Byt na půli cesty. V reakci
na rozšiřující se síť mladých lidí používající ke komunikaci ICQ a Skype došlo v roce 2005
k rozšíření služeb KC Spondea zřízením dalších forem internetového poradenství –
chatu (ICQ) a videochatu (Skype). V nedávné době zde vzniklo i Intervenční centrum
pro oběti domácího násilí (v r. 2006 to bylo nejprve DONA centrum a potom začátkem
r. 2007 Intervenční centrum), které poskytuje psychologickou a sociálně právní pomoc
14
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
a poradenství dospělým osobám. V současné době tedy poskytuje Krizové centrum
organizace Spondea konzultace osobní, telefonické a virtuální (e-mail, chat, videochat),
dále poskytuje služby pobytové, tj. krizový pobyt pro děti, resp. rodiče s dětmi ohrožené
domácím násilím, resp. rodiče s dětmi ohroženými syndromem CAN.
Jak vyplývá z názvu samotného, posláním krizového centra pro děti a mládež je
poskytování krizové pomoci. Vzhledem k typu zařízení, poskytujeme pomoc osobní
(face to face), telefonickou, chatovou, resp. videochatovou a e-mailovou. Krizi lze
vnímat jako stav ohrožení fyzické či psychické integrity, nebo obojí. V krizi dochází
k mobilizaci psychické i fyzické energie, k aktivaci obranných mechanismů
a vyrovnávacích strategií. Krize může být akutní či chronifikovaná. Zasahuje oblast
vegetativní, emoční a kognitivní. Vždy je ve hře celý člověk, tedy jeho psychika i tělo.
Na psychické úrovni může člověk prožívat nejrůznější nepříjemné psychické stavy, jako
je např. vystupňovaná úzkost, afekt, panika, nebo na druhé straně také pocit
ochromení či ztuhnutí, zúžená percepce a myšlení (tzv. tunelové vnímání, katatymní
myšlení) a další. V rovině fyzické to potom mohou být různé pocity napětí, bolesti, brnění
či znecitlivění. Reakce na zátěž s následným stavem, jež člověk prožívá jako krizový,
se liší v závislosti na osobnostních predispozicích a životním kontextu a zkušenostech.
Nutno podotknout, že toto rozdělení slouží pouze pro účely pedagogické,
ve skutečnosti jsou však tyto procesy vzájemně propojeny, většinou jsou prožívány
komplexně a člověk v krizi si je nemusí uvědomovat. Práce s tělem je v krizové intervenci
proto velmi důležitá. Jednou z technik, která se osvědčila při stabilizaci, je kotvení
klienta v těle pomocí mapování aktuálního smyslového vnímání. V češtině známe rčení,
že někdo "nemá všech pět pohromadě". Tato technika vede k tomu, aby se klient v krizi
dostal zpět do kontaktu se svým tělem a pomocí svých smyslů navázal opět kontakt se
svými osobitými copingovými strategiemi, autosanačními mechanismy svého těla
a naučil se tak využívat informací a zdrojů, které mu tělo poskytuje a nabízí. Ideální
krizová intervence tedy integruje práci s klientem na úrovni kognitivní, emoční i tělesné.
To je však možné pouze v osobním kontaktu.
Přichází-li klient v krizi osobně do krizového centra, je s ním provedena krizová
intervence, při níž je možné sledovat jeho neverbální projev a získat tak velmi cenné
doplňující informace k jeho verbálnímu sdělení (pakliže je ho v danou chvíli schopen).
Integrace verbálního a neverbálního sdělení dává krizovému pracovníkovi jedinečnou
možnost diagnostikovat komplexně aktuální stav klienta a poskytnout tak klientovi
nejvhodnější doprovod při zvládání krize. Nezastupitelný význam zde má oproti verbální
složce neverbální sdělení a komunikace a to zejména vzhledem k výtěžnosti informací.
15
Při krizové intervenci po telefonu, resp. po internetu však množství informací proudících
oběma směry, tedy od klienta ke krizovému pracovníkovi a naopak od krizového
pracovníka ke klientovi, klesá. Jen pro připomenutí zde uvádím, že v komunikaci, tedy
přenosu informací mezi osobou, která sděluje, a příjemcem sdělení, sehrává roli mnoho
faktorů. Mezi nejvýznamnější řadím způsob kódování informace komunikátora (toho,
kdo informaci vysílá) a komunikanta (příjemce informace), tip přenosového média
(vzduch, telefon, papír, obrazovka monitoru, aj.) a v neposlední řadě i procento ztráty
informace, které na něm závisí a nazývá se komunikačním šumem. Při práci
s klientem v krizi je důležité si uvědomit, kolik a jaký typ informace nám může ta která
forma komunikace poskytnout, přibližné vědomí o šíři prostoru pro informační šum
a podobně i pro vlastní či klientovy projekce. Vlastní projektivní materiál nastupuje
při nedostatku informací z druhé strany a dokresluje tak obraz, který si vytváříme
na základě informací, které k nám dorazily a neztratily se v informačním šumu. Toto je
potřeba mít na vědomí, zejména při komunikaci s klientem přes média, která snižují
přesnost přenosu určitých typů informací, resp. některý typ znemožňují.
K rozšíření služeb o nabídku chatového a videochatového poradenství nás vedla
relativně bezplatná šíře dostupnosti těchto komunikačních médií mezi mládeží, neboť
v dnešní době je již skoro běžné mít doma počítač a připojení k internetu. Klient tak
může žádat o radu i z pohodlí domova či školy, aniž by musel překonávat vzdálenost
nebo provolat kredit. Vzhledem k vysoké možnosti zachování anonymity během
chatování, odpadají i mnohé zábrany, které se objevují už při komunikaci po telefonu
a nejvíce v osobním kontaktu. Je to právě již výše zmíněná možnost zůstat vůči
odborným pracovníkům KC v maximální anonymitě, která umožňuje mnohým klientům
sdílet poprvé s někým svůj problém, své trápení. Mnohým klientům totiž velké vnitřní
zábrany znemožňují vyhledání osobní psychologické pomoci. Těmito zábranami
nejčastěji bývá strach, pocity studu, viny, nízké sebevědomí a další. A právě v možnosti
tyto klienty přes internet motivovat a podpořit k tomu, aby vyhledali osobní pomoc,
vidíme potenciál virtuální komunikace. Virtuální kontakt usnadňuje komunikaci zejména
v tom, že klient při něm může zůstat takřka skrytý a jen on sám rozhoduje, do jaké míry
se dá poznat, neboť nelze odečítat jeho neverbální chování. Jistou výjimku tvoří
videochat, který však z hlediska poptávky výrazně zaostává za chatem a e-mailem, což
svědčí mimo jiné i o větším zájmu o již zmíněnou možnost zachování maximální možné
anonymity.
K nejmenší ztrátě informací dochází mezi klientem a krizovým pracovníkem v osobním
kontaktu. Oba mohou situaci vnímat všemi smysly a ty mohou také dále využívat
16
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
pro dosažení stabilizace klienta. Nelze ale říci, že nedochází ke ztrátě žádné, neboť
soulad záměru sdělení a samotného sdělení závisí na kódovacích schopnostech
komunikátora a dekódovacích schopnostech komunikanta.
V komunikaci s klientem po telefonu jsme ochuzeni téměř o všechny diagnostické údaje
neverbální komunikace, diagnostikovat blíže klientův aktuální stav, porozumět mu
a s ohledem na to vést intervenci lze pouze díky mluvenému slovu a naslouchání (tedy
v neverbální rovině se jedná o paralingvistickou rovinu sdělení).
U videochatu je zase omezená práce s prostorem a tělem. Vizuální a auditivní přenos se
uskutečňuje, avšak v různé kvalitě. Nelze pracovat s dotyky, nemožná je např.
olfaktorická percepce.
U chatu už není možnost ani audiovizuálního přenosu, komunikace probíhá pomocí
psaného slova, emotikonů a teazerů. Existuje velmi vysoké riziko špatného vyložení
animací, ikon i psaných vět. Ve hře je tedy pouze vizuální percepce, ovšem, mapovat
neverbální komunikaci pomocí vnímání tělesných projevů klienta a pracovat s nimi je
nemožné. Pokud vůbec je možné mapovat neverbální komunikaci, potom jedině
analýzou psaného sdělení, tedy obsahu a individuálních znaků psané komunikace. Díky
velkému omezení toku neverbálních informací zde vzniká velký prostor pro projektivní
materiál klienta i interventa, což má i vliv na míru desinhibice během komunikace,
prostor zde má i měnění identity, resp. experimentování s ní.
Mezi nejčastější problematiku, se kterou se na nás klienti prostřednictvím internetu
obracejí, patří komunikační, vztahové a rodinné problémy, včetně syndromu CAN,
sebepoškozování, sebevražedné myšlenky a chování, a další osobnostní problematika,
jako například deprese, fobie, apod.
Závěrem tedy lze říci, že moderní komunikační prostředky, jako je internet, mají své
právoplatné místo v oblasti pomáhajících profesí a kontaktu s klientem. Mají jak své
výhody, tak je třeba mít na zřeteli i jejich specifika. Nelze je považovat za rovnocennou
s komunikací tváří v tvář. Vzhledem k malému rozsahu zkušeností s touto formou služeb
nabízenou klientům v ČR se tak otevírá velký prostor pro její využití a standardizaci
přístupu.
17
Disinhibice v internetovém poradenství
disinhibice
doc. PhDr. Zbyněk Vybíral, Ph.D.
vedoucí katedry psychologie FSS MU v Brně
Disinhibice
• odložení zábran a skrupulí
• ztráta nebo překonání nesmělosti, plachosti a ostychu
• (v krajních podobách) může jít o obcházení tabu a zákazů, o jistou odvázanost či
nevázanost, která může být anomální
• pozitivní konotace: otevřený, uvolněný, smělý, bez zábran
Může také někoho komunikace na internetu inhibovat?
• Ano. Například uživatelé, kteří chatují poprvé, a octnou se mezi zkušenými lidmi…
Disinhibice
• Pozitivní
– Více odvahy
•
Negativní
– Více agresivity
– Více otevřenosti
a osobních obsahů
– Více vulgarity
– Více obtěžování
– Více nadšení, resp. jiných projevů emocí
– Více snahy
– „Odložení“ studu či pocitů trapnosti
Disinhibice
• Člověk se méně cenzuruje
• Je „odbržděný“
• Více infantility, dětinskosti
• Popuštění uzdy zvědavosti
• Povolení sil „id“ – pudů, chtění…
• Snadné vynoření se některých psychopatických rysů (arogance, podvádění,
bezohlednost, chování bez zodpovědnosti za činy…)
18
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
Faktory podílející se na disinhibici v kyberprostoru (podle J. Sumera)
You Don't Know Me
(anonymity)
Nevíte, kdo jsem
You Can't See Me
(invisibility)
Nevidíte mne
Delayed Reactions
(asynchronicity)
Mohu si dát „načas“, kdy vám odpovím
It's All in My Head
(solipsistic introjection)
Vše se odehrává jen v mé hlavě
„Solipsismus“
Leveling the Platiny Field
(neutralizing of status)
Jsme si rovni
Interaction Effects
Rychlé, viditelné interakce (odpovědi, reakce)
provokují, zrychlují a usnadňují zapojení
K anonymitě:
• Jde spíše o určování si míry anonymity a naopak míry odhalení,
než o anonymitu samotnou.
• Lidem vyhovuje více než anonymita – možnost skrývat se a odhalovat (svěřovat)
v takové míře, v jaké sami chtějí.
• Nejde tedy o nějaký „objektivní“ či vnější faktor.
• Tzv. anonymitu mají ve svých rukou…
Několik výpovědí vlastními slovy
Otázka: Byl nějaký rozdíl v tom, jaký/á jsi byl/a při chatování a jaký/á jsi v reálu?
Odpověď: „…jsem, dalo by se říci, vtipnější, kreativnější, tvůrčí. V realitě jsem také
vtipný, ale jen v úzkém kruhu přátel. Mezi mnoha lidmi se neprojevuji nijak nápadně
(pokud je tedy všechny neznám…)“
Odpověď: „…dá se říct, že na chatu jsem taková uvolněnější, nemusím se bát, že když
něco řeknu a je to nějaká blbost, že si ti okolo o mně budou myslet, že jsem hloupá, sice
si to myslet můžou, ale to mi zase tak moc nevadí.“
Odpověď: „…na chatu bývám více nápaditější, vtipnější, prostě odvázanější
a taky „rejpavější“, spíše se tam prosadím, než když jsem mezi více lidmi, kteří se živě
baví, to mi ve skutečnosti dělá velký problém, protože nerada skáču lidem do řeči, což
se na chatu nestane ☺“
19
Odpověď: „…asi se zde více rozčiluji, jsem více ve stresu (když si se mnou chce povídat
deset lidí najednou, tak to ani při nejlepší vůli nejsem schopen stíhat)“.
Charakteristiky disinhibice při chatování
• Člověk je tu vtipnější.
• „Mluví“ víc.
• Víc a snáze se rozčílí.
• Snáze se „skamarádí“.
• Někteří se tu chovají „jako zvířata“.
• Má pocit, že mu chat bere čas.
Rozvernost
Příklad: Obchůdky pro Vaše mimi
„Dobrý den, korunky dorazili balíček posílám. Děkuji vám za obchůdek a, pokud se vám
zbožíčko bude líbit, písněte nám, prosím, hodnoceníčko. Mějte se krásně a někdy příště
nashle.“ – komunikace z MIMI bazaru (2008)
• Nemusí nutně znamenat „infantilnost“.
• Může ukazovat nikoliv na rys osobnosti, ale na sdílený rys „komunitní“ komunikace
Jinými slovy:
Komunikace o nás velmi mnoho vypovídá, ale někdy… může vypovídat spíše o úzu,
pravidlech, o tom, že jsme přejali způsob dorozumívání.
Jsou i další prostředky disinhibice:
:-o
Agrese jako disinhibice poradce
2 ukázky z iporadny.cz:
„Dobrý den. Minulý týden se mi stalo něco, s čím si sama nevím rady. Studuji VŠ
a bydlím se spolužačkami na privátě. Holky odjely na víkend domů a mně zavolal
kamarád, jestli by mohl u mě jednu noc (po koncertu) přespat. Souhlasila jsem, stejně
jsem chtěla zůstat a učit se. Mám před sebou státnice a tak jsem v pernamentním
stresu, špatně spím, nechutná mi jíst (to je u mě bohužel normální). Vzala jsem si v noci
prášek na spaní, točila se mi hlava, pamatuji si jen střípky, divný věci. Ráno jsem
myslela, že to byl jen špatný sen, ale ležela jsem v posteli nahá, bolelo mě celý tělo.
Ty střípky, které si pamatuji, to nebyl sen. Dělal mi hrozný věci,zatímco jsem byla
v jakýmsi polospánku, já nevím, možná jsem s tím "souhlasila", rozhodně jsem se asi
nebránila, nebo si to nepamatuji. Nemám po těle modřiny jen... Je to hrozný tohle psát
:(((( Nevím, co se stalo, cítím se hrozně špinavá a stále se umývám, pořád, drhnu svý
špinavý tělo, na učení se nemůžu soustředit, ani na nic jinýho. Existuje nějaká rada
pro mě? Moc děkuji. XY“
20
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
„Vážená slečno XY,
tím, že jste vpustila do bytu toho muže, jste musela asi předpokládat, že bude se chovat
i velice intimně, ne? Po tom jste si vzala prášek na spaní, což se nestává tomu, co si
chce "užít večer"Nebo jste doufala, že bude uklízet a přitom spát na balkóně? Myslím,
že vás měl někdo- nejlépe rodiče, poučit o tom, co to znamená, když se takto chováte.
Navíc si cosi neurčitého pamatujete --- a to nebylo jistě jen z toho prášku na spaní.
Že jste dělala hrozné věci, které nepopisujete, je Vaše osobní věc. Nyní máte následky
a obraťte se na psychologa, či jiného odborníka, ale vše jste si asi způsobila sama svou
nerozvážností. Bohužel, je to věc VAŠEHO CHARAKTERU a chování a poraďte se
nejlépe se svou matkou, která by Vám mohla dát docela dobré rady, které se očekávají.
Máte dost let. Končíte VŠ a máte snad i dobrý intelekt. Soustředit se na učení není ten
největší Váš problém. Větší problém je Vaše zkušenost a s tím spojená morálka. Pokud
si nevíte rady, navštivte jakéhokoliv psychologa a uvědomte si, jak se chováte.
Zde nemožno toto řešit, je to banální věc. Zdraví XY“
Jiný dotaz (30. 3. 2008)
“Má matka, babička mého syna vážně porušuje pokyny týkající se jeho zdraví (alergik)
a i jiná má přání nebere vážně. Poraďte mi prosím jak se mám zachovat, když po
promluvě se urazí a dále se vše opakuje. Manželka by syna babičce nepůjčovala, ale on
ji má rád a já ho nechci připravit o babičku. Také mne tíží, že je to má matka a tohle dělá.
Nabádá syna i ke lži. Moc mne to mrzí a už nevím, jak toto vyřešit. Proto jsem se obrátil
na Vás. Chci s matkou vycházet slušně a nedostávat se zbytečně do konfliktu. Předem
moc děkuji za radu i malou.“
„Milý XY,
škoda že se nejedná o vaši tchýni, to by se dalo shodit na obvyklé pomluvy hrozných
tchýní… 8-) Bohužel, tady je to dost těžké. Rodiče si někdy začnou myslet že protože
jsou rodiče, vědí vše nejlíp. Tak se toho hlavně vyvarujte ve svém vlastním životě – to že
berete v potaz přání svého syna, který chce vídat svou babičku, je krok správným
směrem. Snažte se nekráčet ve šlépějích své matky alespoň v tomto. Ale co dál
s matkou – nezmiňujete vašeho otce. On by se měl aktivně zapojit do řešení tohoto
problému, protože sám na to, jak je vidno, nestačíte a jeho pomoc by byla velice
užitečná. Pokud ovšem otec není, je ještě jedna cesta –doporučte matce, že by měla
navštívit nějakou psychologickou poradnu, protože vy jako rodina, a ona jako její
„přidružený člen“, máte problém, který neumíte řešit, a poradna může pomoci, protože
vy už nevíte jak dál. Navíc její chování je nebezpečné. Ovšem když nebude chtít – tak to
bude velice těžké. Můžete promluvit s doktorem/doktorkou vašeho syna, který/á určitě
nebude rád/a že vaše matka nebere léčbu jeho alergie dost vážně, a mohl/a by jí účinněji
domluvit. A když už bude v tom, mohl/a by doporučit zajít do poradny kvůli její
urážlivosti…
Jinak se bez nějakého dramatu jako je zákaz návštěv (alespoň na čas) asi neobejdete.“
21
Supervize internetového poradenství
supervize
PhDr. Svatopluk Antoš
vedoucí Linky důvěry Ostrava
Obsah
l. Historie, prehistorie
2. Kontrola, Intervize a Supervize na LD Ostrava i jinde
– fáze novátorství
– fáze rutiny
3. Závěr
l. Historie, prehistorie
„Dne 22. října 1994 zemřela ve věku 60-ti let PhDr. Jiřina Hanušová, předsedkyně
správní rady Nadace rozvoje občanské společnosti, jinak redaktorka Českého rozhlasu
1 - Radiožurnál. Ti dříve narození si ji budou pamatovat zejména jako tetu Sally
z Mladého světa, která velmi citlivě a s pochopením pomáhala mladým lidem řešit
korespondenční formou jejich složité životní situace.“
Toto je náš vtisk, alespoň starší generace. Kdo stál na začátku jako inspirace
internetového poradenství.
Linka důvěry Ostrava
Květen 1997: Na adrese serveru www.grendel.cz se objevuje rubrika Linky důvěry
Ostrava, která je součástí home pages této firmy. Je to jen informace o existenci LD
s e-mailovou adresou. Spontánně přichází první e-maily s dotazy a prosbou o radu.
Součástí rubriky je také jednoduchý seznam pomáhajících zařízení.
Únor 1998: Sponzor Unibase, s.r.o. nám věnuje PC a konáme tiskovou konferenci
pro zástupce regionálních i celostátních medií o vytvoření naší webové stránky.
Do konce roku 1998 je na doméně asi 1400 kontaktů.
Možná jsme takto byli první internetovou poradnou v rámci LD, ale nelpíme na tom.
22
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
2. Kontrola, Intervize a Supervize na LD Ostrava
(Tyto pojmy, jsou-li významově uváděny spolu, budu popisovat zkratkou KIS)
Na prvé e-maily jsem odpovídal já sám, ale měl jsem potřebu své problémy s někým
sdílet, konzultovat, ventilovat své pochybnosti. Dělal jsem to buď náhodně, nebo
podle odborné orientace kolegů na LD. Z toho se vyvinula první organizační fáze
internetového poradenství, kdy e-maily byly přidělovány orientačně podle zájmu
a odborného zázemí spolupracovníků, odpovědi psali jen ti sloužící, kteří dobrovolně
o tuto službu projevili zájem. Tuto úvodní testovací část IP jsem pojmenoval fáze
novátorská.
FÁZE NOVÁTORSKÁ
Tato organizační fáze IP měla pro linky i jejich pracovníky své výhody i nevýhody:
• Výhoda – snížení tenze, že odpověď bude odborně pochybená,
tvoření jazyka, subjektivní jistota pracovníka, že nebude konfrontován
s úplně neznámou problematikou.
• Nevýhoda – organizační složitost, musí se čekat, až se sejde e-mail s příslušným
kolegou, nerovnoměrná zátěž některých pracovníků LD, prodlevy v odpovědi.
KIS - v této fázi
Ihned v počátcích IP se vynořuje nutnost nejen obsahové, ale i jazykové (především
pravopisné) kontroly, mj. také proto, že některé odpovědi na anonymní dotazy byly
a jsou vystaveny na webu. Kontrola byla i zvenčí – dostali jsem kritický e-mail, který
popisuje řadu našich pravopisných chyb, jež nám přišel od německého občana, který
se dlouhodobě učí česky … toť mezinárodní ostuda.
•
Řešení – jednoduché, po nějakou dobu opravovat odpovědi podobným
způsobem jako ve škole barevným textem - náprava byla rychlá.
Důležitější je samozřejmě obsahová kontrola a vytvoření nějakého stylu a formálních
zásad odpovědi na e-maily. Postupně se vynořila i formální kontrola, ta mj. zachycuje,
zda odpověď je poslána správnému tazateli a jestli třeba neobsahuje nějakou interní
informaci z linky nebo komentáře. A hlídá termíny.
•
Řešení – touto kontrolou je pověřen jeden pracovník LD, který přijímá,
třídí a odesílá poštu.
23
Následná obsahová Kontrola, Intervize a Supervize
Obecně panuje velká nejistota, jak odpovídat na jednotlivé e-maily, ne ale všechny.
Pracovníci většinou konstatují, že to není tak lehké, jak si mysleli. Hledají se způsoby,
jak vytvořit systém, který by snížil úzkost pracovníků LD při tvorbě odpovědi klientovi.
V tuto chvíli došlo demokraticky k tomu, že úzkost byla rovnoměrně naložena na klienta
(to ho motivovalo k napsání dotazu ) a stejně tak byla naložena na pracovníka LD (to jej
motivovalo k vytváření systému KIS ). Pak, že nejsme se svými klienty nějak propojeni.
•
Řešení
a) Diskuzí nejméně dvou pracovníků nad každým e-mailem (při předávání služby).
b) Následnou kontrolou obsahu vedoucím LD každé odpovědi.
c) E-maily, které stojí více energie nebo jsou u nich pochybnosti jsou vybrány
autorem nebo vedoucím a zpětně diskutovány v malé skupině dobrovolníků, kteří
na e-maily odpovídají na občasných poradách – čili se vytváří nějaká intervize.
d) Pracovník, který má pochybnosti si vyžádá intervizi u vedoucího nebo kolegy,
který je odborně pro danou problematiku zdatný.
e) Externí supervize není uvažována, nebo je nějaký e-mail dílčím tématem
u standardní supervize.
Charakteristika KIS fáze novátorské :
• nejistota, silné fantazie
• odpovědnost za možné poškození klienta
• obavy z odmítnutí, z kritiky klientem, ale i od kolegů na LD (stud)
• potřeba vyrobit dokonalou odpověď
• obava z nekompetentnosti
• energetická náročnost
Podobné charakteristiky jsou i na jiných LD. Tato fáze KIS zcela nezmizela, odpovídá
často zážitkům novicek a noviců usedajících k PC z důvodů internetového poradenství
poprvé i dnes. Čili to, co bylo dříve skupinovým jevem, je dnes spíše individuálním.
Psychologicky může jít o reakci na potenciální grandiozitu moci naši odpovědi, nebo
to odráží naši hladinu úzkosti.
FÁZE RUTINY
Po době zhruba tří let, kdy e-mailů přibývalo do úrovně, která se drží zhruba dodnes,
tj. 200–400 ročně, vznikla postupně druhá organizační práce s e-maily, kterou nazývám
Fáze rutinní. Tu umožnila:
24
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
•
Opakovaná zkušenost s větším počtem e-mailů, také podobnost některých z nich
a odpovědi na podobné e-maily od různých lidí, tj. srovnání stylů
a odpovědí, materiálně jde o vytváření nesystematické databáze otázek
a odpovědí.
• Potřeba nějak zorganizovat zaškolení a vzdělávání pracovníků LD Ostrava i jiných
LD, neboť z experimentu se stávala častěji poskytovaná služba, což pro nás bylo
mj. impulzem pro vytvoření Kurzu internetového poradenství a také nějakých
základních metodických pokynů pro práci s e-maily. Na kurz jsme neměli monopol,
vznikly i jiné.
• Termínový tlak, daný množstvím dotazů, na které již nemohli odpovídat jen
dobrovolníci.
Vyvrcholením této „normotvorné“ snahy bylo vytvoření Etického kodexu internetového
poradenství přijatého sněmem ČAPLD v roce 2005.
Obecný kontext internetového poradenství
Internetové poradenství je zahrnuto do poskytovaných služeb většiny LD v republice.
Stejně tak se objevuje i na specializovaných linkách. Obecně obrovsky roste internet
i e-mailová korespondence na něm pro různé účely. E-mail je běžný komunikační
prostředek.
KIS ve fázi rutiny
Jak mi je známo, jsou specifické odlišnosti v KIS mezi různými LD, dle mého názoru
nikoliv však zásadní. To může být předmětem informace v diskuzi. Popíšu naši LD.
Kontrola jazyková
– marginální téma, spíše zájmová diskuse na úrovni znalých češtinářů.
Kontrola formální
– adresy, termíny, identifikace klienta, pracovníků LD,
ukládání a dokumentování e-mailů provádí jeden určený proškolený pracovník.
Intervize a supervize
a) Pracovník napíše odpověď samostatně, tam, kde má pochybnosti, napíše nějaký
komentář.
b) Vedoucí nebo jím pověřený pracovník, který provádí obsahovou kontrolu
e-mailu. Text projde, schválí, vyjádří se k možnému komentáři autora. E-mail signuje
pro odeslání. Má-li výhrady, provede změnu, nebo napíše alternativy, na něž
25
požádá o vyjádření dalších kolegů nebo jiný komentář (na některých LD provádí toto
ten pracovník, který nastupuje do služby po autorovi e-mailu). Korekce e-mailu tak
proběhne jen písemně, zpětná vazba je dokumentována a je jako učící prvek
přístupná všem. Je to přechodný proces mezi kontrolou a intervizí.
c) Pracovník si vyžádá osobní intervizi u pověřeného intervizora, nebo požádá
o intervizi kolegu podle odborné kompetence.
d) Proběhne specializovaná supervize věnovaná práci s e-maily. Na LD Ostrava
jednou ročně.
Charakteristika KIS ve fázi rutiny
• Část procesů se přesouvá z živého dialogu do písemné (virtuální podoby).
• KIS je vtělen do nějakého organizačního nebo provozního řádu LD.
• Je k dispozici sbírka precendentů, které mají učící charakter.
• Rozdíl stylu mezi odpověďmi se do určité míry stírá a je méně snadné určit,
kdo je autorem.
• Na systému internetového poradenství se podílí všichni pracovníci
a mají definované své funkce.
• Snižuje se emoční zátěž spojená s psaním e-mailu.
• Jsou k dispozici zpětné vazby od klientů.
Supervize internetového poradenství
Supervize IP představuje jakýsi koncentrát problémů spojených s internetovou
poradnou. Metodologický rozdíl mezi supervizí k hovoru a e-mailu je následující“
l. Supervizor pracuje s živým přineseným materiálem,
ale také často si vyžádá problémové e-maily dopředu.
Tím se mj. šetří čas pro práci ve skupině.
Má také čas na přípravu a studium podkladů.
2. Není zde příliš úniku informací. Proces mezi klientem a službou je kompletní, neboť
se děje v textové rovině. Ta je zdokumentována.
3. Je zde méně emoční naléhavosti, neboť proces odpovědi je většinou v rovině
odpovědnosti rozdělen. Reakce na e-mail není okamžitá,
je zde více racionálního procesu.
4. Pokud se situace modeluje přesně, odpovídá téměř přesnému reálnému procesu,
který je prováděn pracovníkem ve službě.
26
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
Témata supervize internetového poradenství
Některá témata se v supervizi opakují, jsou jakousi stálicí:
• reakce na velmi dlouhý komplikovaný e-mail až životopisného charakteru,
tj. hledání těžiště a formy odpovědi
• formulace odpovědi na e-mail u vážněji psychicky narušených osob
• reakce na kritiku předchozí e-mailové odpovědi
• zaujetí pozice na emoční škále výrazné podpory, neutrality nebo nesouhlasu
• dilemata mezi tendenci radit a nabízet alternativy
• práce s opakovanými e-maily s potřebou navazovat užší kontakt
• skrytě vyjádřená identifikace nebo odpor s klientem
• proč je pro mne tak těžké na nějaký e-mail odpovědět.
Příklad: demonstrace vybraného příkladu ze supervize.
Budoucnost KIS
l. Systém internetového poradenství bude technicky propracovaný, vznikne
specializovaný software pro internetové poradenství, zatím používáme LDW.
2. KIS bude minimalizován, supervize zanikne (do diskuze): vzniknou nejprve na úrovni
jednotlivých linek specializované databáze trsů otázek a odpovědí podle témat,
ty se pak sloučí do celostátní databáze organizované ČAPLD, pracovník LD jen
z více možností vybere vhodnou odpověď, kterou stylisticky upraví – individualizuje
a odešle, kontrola bude mít symbolickou povahu,to v tom, že jde o odpověď LD
(důvěryhodné instituce), ne nějakého náhodného chlápka za PC.
3. Závěr
Proces internetového poradenství ve své e-mailové podobě prošel obdobím
novátorství, hledáním metod práce, nyní je v období rutiny, která může přejít až do fáze
unifikace, která povede k zániku individuální tvořivé interakce s klientem. Novátorství se
přesune do jiných oblastí internetových technologií (vizualizace kontaktu). E-mail bude
jen startovacím rituálem pro práci Linek důvěry s klientem. Možná.
27
Poradenství v pomáhajících profesích
profese
PhDr. Bohumila Baštecká, Ph.D.
supervizorka AMRP, ČAPLD
Heslo z připravované Psychologické encyklopedie, Praha, Portál, 2009.
Poradenství:
latinsky consultatio – konzultace, porada
angl. counselling, advising – poradenství
synonyma: poradenský servis, poradenská služba
Poradenství vymezujeme jako proces, při kterém profesionál poskytuje druhému
člověku (páru, rodině, skupině) ve vztahu partnerské spolupráce při řešení problému
informace, rady, vedení a podporu přiměřeně k (nepříznivé) životní situaci člověka a jeho
životním cílům a potřebám tak, aby se zlepšila schopnost jedince (páru, rodiny, skupiny)
se ve své životní situaci orientovat a na základě využití vlastních sil a zdrojů okolí ji co
nejlépe řešit nebo přijmout včetně přijetí zodpovědnosti za důsledky rozhodnutí.
Z definice vyplývá, že poradce a klient se angažují na řešení problému, spolupracují
na něm, a poradce umí podat to, co ví, tak, aby to konkrétnímu klientovi k něčemu bylo
(= ušít informace a rady na míru klientovým cílům, potřebám, hodnotám a možnostem
v rámci jeho aktuální životní situace).
Poradenská odbornost se uplatňuje například v oblastech ekonomického, daňového,
finančního, kariérového, zaměstnaneckého, dotačního a grantového, spotřebitelského
a marketingového, interiérového, právního (advokátního) poradenství; ve zdravotnictví
známe poradny pro těhotné, pro matky s malými dětmi, protialkoholní poradny,
diabetologické poradny, genetické a sexuologické poradenství; ve školství poradny
pedagogicko-psychologické a jednotlivé výchovné poradce na školách, v oblasti
sociálních věcí rodinné poradny, občanské poradny a další.
Klientem poradenství může být jak uživatel služby, tak například kolega. Caplan (1964)
si představoval, že se profesionálové (praktičtí lékaři, učitelé, duchovní, policisté a další)
28
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
budou vzdělávat v komunitní psychiatrii pomocí klinického poradenství. Rozlišoval
případové konzultace a konzultace manažerské. V případových se poradce zaměřuje
na nacházení vhodné léčby pro pacienta anebo na nacházení překážek na straně
druhého profesionála (obvyklými překážkami jsou nedostatek porozumění, dovednosti,
či objektivity anebo nedostatek sebedůvěry a sebeúcty). Manažerské konzultace řeší
problémy s programy (službami, projekty) anebo problémy těch, kteří programy
a projekty vedou. Na Caplanově dělení klinických konzultací do typů lze ukázat, jak
poradenství sousedí se supervizí, koučováním, psychoedukací, osvětou, krizovou
intervencí, a jak je třeba dbát při výběru metody na její cíle a smysl našeho počínání.
V poradenství se zachází s informacemi, což je „sdělení skutečností, které rozšiřují
možnosti uživatele rozhodovat o věcech souvisejících s jeho stávající situací“ (Kopřiva
a kol., 2002) a radami ve smyslu „informace přizpůsobené a cílené na situaci klienta“
(Richtrová, 2002). Označení „uživatel“ souvisí se současným pojmoslovím sociálních
služeb a znamená uživatel (sociální) služby; „klient“ je v tomto smyslu označením
starším.
Poradenství předpokládá specializované (odborné) znalosti poradce a vztahové
a komunikační dovednosti, které umožňují znalosti předávat. Bývá nejčastěji
poskytováno formou osobní konzultace, konzultace po telefonu anebo internetového
kontaktu. Potřebné komunikační dovednosti sestávají z různých podob vedení
rozhovoru a aktivního naslouchání (často včetně chápání dynamických souvislostí
poradenského vztahu, ať už je různé školy nazývají přenosem a protipřenosem, slepou
uličkou, hrami atp.).
Poradenský proces je popisován různými modely. Matoušek (2003) například uvádí
osm stadií poradenství podle L. M. Brammera z roku 1973. Občanské poradenství
u nás vychází z třístupňového modelu profesora Gerarda Egana, který na chicagské
Univerzitě Ignáce z Loyoly učil nejprve psychologii a poté management a jehož kniha
The Skilled Helper: A Problem Management and Opportunity Development Approach
to Helping (Kvalifikovaně pomáhat: přístup k pomáhání založený na zvládání problémů
a příležitostech k rozvoji) vyšla v roce 2006 již v 8. vydání.
Prvním stupněm podle Egana je současný scénář; poradce a klient si ujasňují klíčové
oblasti (problémy, možnosti, nevyužité příležitosti), na kterých je třeba pracovat.
Současný scénář obsahuje příběh (popis situace klientem, odpovědi na otázky „Co se
děje? O co jde?“); slepá místa („O co jde ve skutečnosti?“) a zaměření („Kde začít?“).
29
Poradce pomáhá klientovi popsat současnou situaci, společně se snaží rozpoznat
klientova slepá místa a mechanismy, kterými je problém vytvářen a udržován. Společně
vyberou problém, kterým se budou zabývat nejdříve.
Ve stupni dvě se poradce s klientem věnují upřednostňovanému scénáři (ideální
situaci). Prodiskutovávají možnosti – „Co bych chtěl/a namísto toho, co mám? Jak by
vypadala moje situace v ideálním stavu?“; stanovují odpovídající cíle splňující SMART
charakteristiky (cíle mají být specifické - specific, měřitelné - measurable, zaměřené
na klientovy potřeby - aligned, reálné - realistic a časově ukotvené - timed) a podporují
motivaci klienta ke změně, což souvisí s klientovým zvnitřněním cílů. Stadium tři
znamená vytvořit účinnou strategii k dosažení cíle. Klient s poradcovou pomocí hledá
různé způsoby, jak se k vytčeným cílům dostat („Kolik možností máme?“); vybírá
nejvhodnější strategii („Jaká strategie bude pro mě nejvhodnější? Co mi může
pomoci?“) a posléze vytváří konkrétní plán akcí („Co dál a kdy?“). V závěrečné fázi
klient (sám, případně za pomoci pracovníka) uskutečňuje naplánované jednání, které
vede k požadovanému cíli.
Poněkud jiné postupy se využívají v poradenství genetickém a dalších oblastech,
kde jde o poučené rozhodování klienta/pacienta či o jeho informovaný souhlas
s opatřeními, která pro něj mohou mít dramatické následky. Například v oblasti
testování na přítomnost HIV by pacienta mělo provázet poradenství předtestové
(pacientova příprava) a potestové (pacient si musí „poradit“ s výsledky, ať jsou jakékoli).
V pomáhajících profesích bylo (a je) poradenství základní službou tam, kde se snažíme
podpořit člověka v aktivním zacházení s jeho (nepříznivou) životní situací. V psychologii
se začátky poradenství vážou k situaci dětí, což vede k prolínání přístupů klinického
poradenství s poradenstvím školním: americký psycholog Lightmer Witmer založil
v roce 1896 při Pensylvánské univerzitě první psychologickou kliniku – poradnu
zaměřenou na diagnostiku a terapii dětí s výukovými a výchovnými problémy;
do školství směřovaly také snahy Alfreda Adlera, který po skončení první světové války
(1918-1922) zakládal ve Vídni při státních školách individuálně psychologické poradny
- „dětské poradenské kliniky“. Další vlivné odvětví psychologického poradenství se
rozvinulo v oblasti psychologie práce a organizace: při pražském Ústředním
psychotechnickém ústavu (1932-1938) vznikla Ústřední poradna pro volbu povolání.
Vznik určitého typu poradenství bývá osobní anebo politickou reakcí na vynořivší se
společenský problém: v 60. a 70. letech 20. století vznikalo u nás poradenství
předmanželské a manželské v reakci na vzrůstající rozvodovost, v 90. letech
30
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
poradenství občanské v reakci na vzrůstající sociálně-právní složitost společnosti.
V roce 2006 se spojily české poradenské asociace do Asociace sociálního poradenství
(ASP) a uskutečnily mj. projekt Společný a specializovaný systém profesního vzdělávání
pracovníků a školitelů v poradenských službách v sociální oblasti. ASP tvoří Asociace
manželských a rodinných poradců ČR (AMRP ČR), Asociace občanských poraden
(AOP), Asociace poraden pro zdravotně postižené (APZP) a poradny VIDA.
Asociace poraden pro zdravotně postižené vznikla v roce 2003 zčásti na základě
Svazu invalidů, který byl založen v roce 1952. Zaměřuje se na poradenství osobám
se zdravotním postižením a osobám nemocným.
Asociace manželských a rodinných poradců vznikla v roce 1990; zaštiťuje manželské,
předmanželské a rodinné poradenství, které se u nás vytvářelo jako samostatný obor
od roku 1967, kdy v Praze vzniklo první poradenské zařízení tohoto typu.
Asociace občanských poraden byla založena v roce 1998 na podporu občanského
poradenství, které se v ČR rozvíjelo od roku 1995 jako komplexní nezávislé sociálněprávní poradenství. Inspiračním zdrojem byla organizace National Association
of Citizens Advice Bureaux, která sdružuje občanské poradny v Anglii, kde občanské
poradenství funguje (z velké části na dobrovolných poradcích) již přes sedmdesát let.
Občanské sdružení VIDA jako celonárodní organizace lidí s duševním onemocněním
podporuje vznik a rozvoj svépomocných informačně-poradenských VIDA center,
zakládaných od roku 2001. Osobní zkušenost s nemocí je využívána k pomoci stejně
nemocným lidem, jejich rodičům a příbuzným, široké veřejnosti.
V roce 2007 začal u nás platit Zákon 108/2006 Sb. o sociálních službách, který sociální
poradenství (v podobě poradenství základního a odborného) považuje za jeden z pilířů
systému. Všichni poskytovatelé sociálních služeb jsou povinni základní sociální
poradenství zajišťovat, tzn. podávat především v souvislosti s poskytováním služby
informace směřující k řešení nepříznivé sociální situace, informace o možnostech
výběru sociálních služeb a o jiných formách pomoci (například o dávkách pomoci
v hmotné nouzi a dávkách sociální péče), informace o základních právech
a povinnostech osoby, informace o možnostech podpory členů rodiny v případech,
kdy se spolupodílejí na péči o osobu.
31
Odborné sociální poradenství je poskytováno se zaměřením na potřeby jednotlivých
skupin osob v občanských poradnách, manželských a rodinných poradnách,
poradnách pro seniory, poradnách pro osoby se zdravotním postižením, poradnách
pro oběti trestných činů a domácího násilí; zahrnuje též sociální práci s osobami, jejichž
způsob života může vést ke konfliktu se společností. Součástí odborného poradenství
je i půjčování kompenzačních pomůcek. Základními činnostmi odborného sociálního
poradenství je zprostředkování, obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným
společenským prostředím, sociálně terapeutické činnosti, pomoc při uplatňování práv
a oprávněných zájmů osob a při obstarávání osobních záležitostí.
Etický a provozní rámec sociálního poradenství je vymezen ve standardech sociálních
služeb, které jsou součástí zákona. Poradenství je poskytováno bezplatně a vychází
z vlastní vůle uživatele, poradce spolu s uživatelem stanovují cíle a plán spolupráce
pro řešení uživatelovy nepříznivé sociální situace.
Potíž je, že umět poradit chce mnohem více dovedností než předat informace.
Poradenství znamená porozumět životní situaci člověka (páru, rodiny atp.) a spolu s ním
se dohodnout, jakými způsoby by bylo možno zvládání jeho životní situace usnadnit.
V tomto smyslu je poradenství skutečným základem všech sociálních služeb, neboť
může (například aktivizací lidí v jedincově okolí) pomoci i tam, kde služba končí a kde
žádná jiná není anebo je mezi službami propast. V druhém roce platnosti Zákona
o sociálních službách se však již ukazuje, že pracovníci sociálních služeb základní
poradenství neumějí a zaměňují ho s katalogovým nabízením služeb.
Rovněž výkon odborného poradenství má v praxi rezervy. Být dobrým poradcem
znamená znát nové informace a postupy, být i postojově na špici oboru, a zároveň se
umět domlouvat s lidmi, rozpoznávat jejich a vlastní potřeby a hodnoty, vnímat
průběžně možné zdroje hodnotového konfliktu, atd. Na jedné straně poradci hrozí,
že bude znát informace, ale s druhým se nedorozumí (advokáti, lékaři, zvláště
zdůrazňují-li svou moc užíváním odborné hantýrky), na druhé straně, že bude chápat,
ale neporadí (terapeutizující psychologové a rychlokvašení psychosociální pracovníci
s absolvovaným kurzem aktivního naslouchání).
Poradenství dnes jako dříve reaguje na měnící se podoby společenských problémů:
rozvíjí se dluhové poradenství i terénní práce, která „doručuje“ služby včetně
poradenství rodinám a jedincům ohroženým sociálním vyloučením. V sociálních
službách se klade důraz na začlenění všech lidí a na jejich účast v životě společenství;
32
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008
předpokladem je dorozumět se. Pro poradce to znamená zdokonalovat se
ve způsobech dorozumění s cizinci, s lidmi smyslově anebo mentálně postiženými,
s lidmi po úrazech a operacích mozku, využívat například možností alternativní
a augmentativní (zesilující) komunikace.
Odkazy:
internetové poradenství, krizová intervence, pastorační poradenství, předmanželské,
manželské a rodinné poradenství, typologie sociálních služeb; duševní onemocnění
a handicap, zdravotní postižení; supervize; psychologie práce organizace
Podklady pro heslo za poradenské asociace poskytli:
• Hynek Kalvoda (AOP), Jiří Vencl (APZP), Jitka Styblíková (VIDA),
Marcela Škábová, Jiří Tošner, Martina Truxová (AMRP)
• www.amrp.cz
• www.obcanske-poradny.cz
• www.apzp.cz
• www.vidacentrum.cz
• Bohumila Baštecká, Marcela Škábová
Zdroje:
• Caplan, G. (1964): Principles of Preventive Psychiatry.
New York, London, Basic Books, Inc.
• Egan, G. (1998): The Skilled Helper: A Problem-Management Approach to Helping.
Brooks/Cole Publ. Comp.
• Kopřiva, K., Vitoušová, P., Škábová, M., Kolář, I., Havránková, O., Sklenář,
Vl., Tomešová, I. (2002): Hodnocení kvality služeb poskytovaných v komplexu
služeb poradenství. Praha, Národní vzdělávací fond, Programy sociální ochrany.
• Matoušek, O. a kol. (2003): Metody a řízení sociální práce. Praha, Portál.
• Richtrová, M. (2002): Občanské poradenství. Sešity pro sociální politiku.
Praha, Socioklub, Asociace občanských poraden.
• Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách
• Vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona
o sociálních službách
33
Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?
Sborník příspěvků z první národní konference věnované
problematice internetového poradenství - Jihlava 2008
Vydala Modrá linka (Centrum a linka důvěry pro děti a mládež), Brno 2010
Lidická 50, 658 12 Brno
Korespondenční adresa: Anenská 10, 602 00 Brno
[email protected]; www.modralinka.cz
jako svou 1. publikaci.
Vydání první.
Návrh obálky, grafická úprava, sazba: Ján Otradovec.
Tisk: PAPÍR A TISK s.r.o.