Komunikační koncept The First Choice Way

Komunikační koncept The First Choice Way
IIK Grand Prix 2013 – Květen 2013
O čem je The First Choice Way (TFCW)?
§  The First Choice Way představuje:
§  Jednotný manažerský přístup napříč společnosti Deutsche Post DHL
zakotvující principy postupného zlepšování
§  Soubor osvědčených postupů zahrnujících všechny aspekty leadershipu
(obsahuje v sobě metody Six Sigma a LEAN)
§  Odpověď na otázku „JAK?“ v kontextu korporátní strategie
§  Důležitým komponentem organizační kultury
§  Hlavní pilíř IT Services do roku 2015, který je prostředkem dosáhnutí
strategických cílů firmy
Poznámka: zvýrazněné oblasti jsou také
součástí našeho každoročního
zaměstnaneckého průzkumu. Úspěch našeho
konceptu byl také důležitým impulsem pro
zlepšení percepce v těchto oblastech (viz
strana 8).
Komunikační koncept The First Choice Way
Frank
A
ppel, C
Strana 2
EO De
utsche
Post D
H
L
Stručná historie programu TFCW v IT Services
Komplexita prostředí i uvedení strategického programu vede ke špatné
image a rezistenci ze strany zamestnanců.
•  2009 spuštění programu First Choice
•  2011 spuštění projektu Lean House v rámci IT Services, jako nedílná součást firemní
strategie (zvýšená efektivnost)
•  Snaha zahrnout všechny zaměstnance do roku 2015
•  IT Services prošlo řadou změnových programů, změn globalní struktury a radikálního
snižování počtu zaměstnanců
•  V roce 2012 přichází nový ředitel
•  Komunikační tým plní exekuční úlohu (ad-hoc PUSH komunikace)
•  Lean House projekt je přejmenovaný na The First Choice Way, která ma navazovat na
úspěšné výsledky First Choice iniciativ i v dalších oblastech leadershipu
Ohlas zaměstnanců na počátku roku 2012:
•  Zmatek v terminologii
•  Odpor ke změnám, šetřícím programům a organizačním změnám
•  Zaměstnanci jsou skeptičtí k výsledkům TFCW iniciativ i samotné přidané hodnotě
programu
•  Kazdoroční průzkum mezi zaměstnanci dlouhodobě vykazuje nejhorší výsledky v oblasti
hodnocení vnímání programu TFCW.
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 3
Srpen 2012 – Začína vznikat komunikační koncept
Příležitost
Naslouchání
Evaluace
•  ITS představenstvo požádalo ITS komunikační tým o „Change
Story“
•  ITS Comms využije tuto příležitosti pro celkovu analýzu a
stabilizaci situace
•  Zeptali jsme se zaměstnanců a pečlivě poslouchali
•  Rozdílná úroveň znalostí a porozumnění o programu mezi zaměstnanci
•  Zájem a pozornost o téma TFCW je téžké udržet
•  Image programu jako dalšího změnového programu
•  Problém sjednocení komunikace s korporátními aktivitami a naplnění potřeb
konkrétních aktivit
•  Pojmenování situace tak, jaká je skutečnost
•  Využití kolektivní inteligence
•  První koncept, který byl vytvořený výhradně kolektivní inteligencí, tedy hlasem
zaměstnanců
•  Vymezení komunikačních cílů
•  Vytvoření hlavních principů komunikace TFCW programu
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 4
Komunikační cíle
1.  Strategické
Sladit aktivity ITS s dlouhodobou komunikační strategií mateřské společnosti
2.  Operativní
Zachovat sjednocení zpráv s potřeb jednotlivých aktivit v rámci TFCW
programu
3.  Taktické
§  Zaměřit se na zaměstnance, kteří nebyli ještě v TFCW projektech zahrnuti
§  Komunikace musí být důvěryhodná a relevantní pro všechny zaměstnance
(obsah i formát)
§  Zlepšit vnímání TFCW programu
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 5
Komunikační principy
§  Jednoduchost
§  Relevantnost
§  Kredibilita
§  Autentičnost
§  Zeměření na klíčové aktivity
§  Plánovaná PULL komunikace
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 6
Spolupráce se zájmovými skupinami
Navrhnutý koncept byl jednohlasně přijat a schválen VŠEMI zájmovými
skupinami, to zahrnuje:
• 
Zaměstnanci ITS
• 
Manageři ITS
• 
Projektový leadeři TFCW programu
• 
Představenstvo ITS
• 
Zástupci korporátního oddělení
interní komunikace
ED Í
Ř
T
S
PRO PŘED!
V
Í
T
ŘIJE CESTA V
P
É
N
LAS RYCHLÁ
H
O
N
Ya
JED
T
:
I
H
X
C
E
ÚSPĚ U KOMPL
Í
Š
T
E
NEJV KOU MÍRO
O
S VYS
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 7
Hodnocení TFCW – výsledky zaměstnaneckého průzkumu
Z grafu lze vypozorovat výrazný nárůst příznivých
reakcí na program TFCW. Ve srovnání s
předchozím rokem, pozorujeme nárůst 6%, což je
v globalním prostředí s vysokou mírou
komplexity hodnoceno jako velký přínos a
úspěch.
58 56 54 Zlepšená image TFCW byla také důležitým
impulsem pro zlepšené hodnocení v oblasti
strategie, leadershipu a engagementu (viz strana
2).
52 50 80 75 48 Strategy 70 Leadership 65 46 Engagement 60 44 EOS2011 EOS2012 EOS2013 55 Year 2011 Year 2012 Year 2013 Poznámka: V roce 2012 byl průzkum proveden v době, kdy probíhala příprava našeho konceptu.
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 8
Hodnocení TFCW – inspirace pro ostatní
Kromě jíž zmíněných úspěchu v prostředí IT Services, hrál náš komunikační
koncept důležitou roli i na úrovni celé korporace:
- 
Náš kocept byl vůbec prvním komplexním řešením tohoto druhu v celé
korporaci
- 
Díky své kvalitě byl posyktnut ostatním oddělením interní komunikace jako
role model.
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 9
Deutsche Post DHL a IT Services
O naší firmě a komplexním
prostředí
Corporate Structure: One Company with two Strong Pillars
The postal service
for Germany
Komunikační koncept The First Choice Way
The logistics company
for the world
Strana 11
Who we are – a Global Company with an Unique Portfolio
 No. 1 in international express
delivery
 Europe’s largest postal service
 Leader in the forwarding
business
Partner for e-commerce and
a pioneer in secure digital
communications
Komunikační koncept The First Choice Way
 No. 1 in contract logistics
Strana 12
Key Facts about Deutsche Post DHL
EXAMPLES
  pproximately 475,000 employees in more than 220
A
countries/territories (including nearly 60% outside Germany)
  4mn letters/3.2mn parcels each workday in
6
Germany/20,000 sales outlets in Germany
Group revenues1): EUR 55.5bn/Group EBIT1): EUR 2.67bn
Market capitalization2): EUR 20,069bn
  ~ 590,000 international express shipments per day (2012)
(Time Definite International) (+9% vs. previous year)
4.1mn tons of air freight/2.8mn TEU3) of ocean freight in 2012
23mn square meters of warehouse space in contract logistics
1) Financial year 2012; 2) As of 12/31/2012; 3) TEU = Twenty-foot equivalent unit
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 13
Key Employee Figures Deutsche Post DHL
DPDHL is among the top 10 largest employers in the world
Europe1) (24%)
~115,000 Employees
Americas (16%)
75,000 Employees
Germany (43%)
~202,000 Employees
Employees by brands
Asia/Pacific (14%)
~65,000 Employees
Total Group3) ~475,000
Mail (37%)
~175,000
DHL2) (60%)
~285,000
Others (3%)
~15,000
Others/RoW (4%)
~17,000 Employees
1)  Excluding Germany
2)  Express, Global Forwarding, Freight, Supply Chain
3)  Headcount as of 12/31/2012
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 14
GBS – IT Services
IT Services within GBS
Deutsche Post DHL
Global Business Service (GBS) division of
Deutsche Post DHL (DPDHL) provides
services to the Group`s business units from a
single source to increase efficiency through
scale, boost service quality and reduce costs.
Corporate Centers (CC)
Express
Global
Forwarding
Freight
Mail
IT Services, as part of GBS, provides the
Group with specialized IT Build services and
industrialized IT Run services at a quality and
price level competitive with the market while
retaining proprietary information and
knowledge within the Group.
IT Services leverages a multinational
workforce of highly skilled IT professional with
an intimate knowledge of logistics industry
and IT to reinforce the Group`s position as the
global market leader in the logistics sector.
Customer Solutions &
Innovation
Global Business Service (GBS)
Service Lines GBS
Claims Management
Inhouse Consulting
Procurement
Innovation Management
Real Estate
Insurance & Risk
Management
Fleet Management
IT GBS & Corporate Center
Finance Operations
IT Services
HR Operations
Legal Services
Source: DPDHL Intranet
Komunikační koncept The First Choice Way
Supply
Chain
Strana 15
IT Services: Our Locations
We operate a large scale IT infrastructure in key locations and support
800+ business applications globally with nearly 3,200 SLA’s
Bonn
Wielandstrasse &
Bornheimer Strasse
~ 330 people
Tempe/ TSNA
~30 DHL people
~100 TSNA People
~800 Servers
~125 Services Hosted
Location
Prague (Data Center)
Approx. 1,150 people,
33,000m², ~5,000 Servers,
~1150 Services hosted,
~900 TB Storage
Darmstadt
~350 people
~# employees
Bonn
Darmstadt
Cyberjaya
Prague
Tempe
PdS Country IT
~330
~350
~1,030
~1,150
~30
~210
Total
~3,100
Komunikační koncept The First Choice Way
Country IT, Europe
~ 210 people
| Page 16
Cyberjaya (Data Center)
Approx. 1,030 people,
18,000m² , ~1,700 Servers,
~390 Services hosted,
~750 TB Storage
DPDHL Strategy 2015 & ITS Roadmap 2015 (2/2)
OUR PURPOSE: We Connect People (via Info. Technology), Improving Their Work Lives
OUR VISION:
The Proud & Passionate Technology Partner of Choice for our Customers
Our Pillars
Our Goals
Our Targets 2013
2015
Engaged
People
One Strong, Globally
Connected Virtual Team
Loyal Customers
Great
Quality
Simplified & Long-Term
One of ourServices
main targets
Sustainable
– Continuous
Improvement via TFCW
Maximized
Flexibility
Continuous
Improvement
Break Even
(Make 1€)
Simplified & Long-Term
Sustainable Services
Our Guiding
Principle
Komunikační koncept The First Choice Way
EOS Active Leadership
EOS Employee
Engagement
>75%
≥  80%
>72%
≥  80%
Customer Satisfaction
BUILD Service Quality
RUN Service Quality
>65%
>95%
≥  88%
>75%
>98%
>92%
BUILD Market Share
RUN Market Share
Competitive Overhead
>40%
>30%
<20%
≥  40
>50%
<17%
Adoption of The First
Choice Way
>60%
100%
>5%
<20%
Project Excellence &
Systems Integration
Respect & Results – Proud, Passionate, Partners
Strana 17
Our services, that we continuously
improve
IT Services: Data Center Facts
Our data centers in Prague and Cyberjaya guarantee secure management of
DPDHL’s IT infrastructure and ensure continuity of IT service portfolio
ITS Prague
•  14,000 customers exchanging over 350 mn
EDI messages processed per month
•  20 mn shipment information messages
processed per day from around the world
•  7 mn shipment information queries received
per day from around the world
•  200,000 Service Desk Contacts (monthly)
•  Service Desk provided in 19 languages
•  Telecommunications network connecting 228
countries
Facts
Space
Prague
Cyberjaya
ITS Cyberjaya
Tempe
33,000 sqm
18,000 sqm
1,084 sqm
ITS Employees
1,330
1,100
38
Servers ...
5,235
1,561
860
… t/o, virtualized servers
2,924
519
325
Services Hosted
1,178
390
125
1,939 TB
579 TB
277 TB
Storage
Source: ITS
Komunikační koncept The First Choice Way
| Page 19
End-User Services
Involves design, sourcing, implementation, support and maintenance of
IT infrastructure services for DPDHL’s business applications.
Service
Desk
Fast response in local language, coordinated recovery during disruptions, and a professional
attitude towards our customers.
Global Service Desk teams in Cyberjaya (Malaysia), Darmstadt (Germany), Prague (CZ Republic) and
San Jose (Costa Rica) act as primary point of end user contact focused on first call resolution
Collaboration
Sophisticated and comprehensive set of standard collaboration systems for mobile and desktop.
200,000 e-mail users (Exchange 2010). Smartphones services to access company e-mails from devices
(BlackBerry, iOS, Android, Windows). Provide a file sharing and workflow service (MS SharePoint )
Desktop
User-friendly and secure end-user computing.
Provide Windows XP and Windows 7 desktop platforms in 35 languages, with a number of optional
value-adding components, enhancing security and user experience.
Directory
Your passport to the DPDHL information network.
Services enable employees to access to their workspace area, e-mail, Corporate Phone Book (CPB),
Corporate Intranet (CoIn), storage, and over 300 business applications worldwide.
Telecom
Services
Secure and stable communication from wherever you are.
Provide reliable and secure communications consisting of a range of messaging , secure access in and
out of DPDHL network by internal and external parties, remote access, and internet access incl guest
internet access. Video Conferencing and HD TelePresence enhance team work whilst saving travel cost.
Hosting
Services
Secure, high-availability and disaster-proof environments for your business-critical applications.
Infrastructure designed for current, future as well as legacy technologies, thus, allowing time to migrate
to new solutions based on business investments. Global infrastructure standards and alignment of
people, technology and processes through Data Centers enable delivery of predictable 24x7services.
License
Management
Cost-effective and compliant use of 3rd-party software
Enable you to reduce license and administration costs and ensure compliancy with 3rd party license
metrics and policies in all technical environments.
April 2013
Internal Use | Page 20
ITS Offering – Build Services
Involves specification, design, development, testing and maintenance of
selective applications specified by business units
TECHNICAL CONSULTANCY
With nearly a decade of providing expert
advice to DPDHL business units, we have
developed an intimate knowledge of your
business.
INTEGRATION & CONFIGURATION
Leverage integration platforms, such as
DPDHL Customer Gateway, which connects to
over 14,000 customers and processes over 350
million message files each month.
PROJECT MANAGEMENT
Structured project delivery with the flexibility
of an internal provider, while leveraging
industry standard best practices (Prince2,
PMP, SCRUM (Agile))
SOFTWARE DEVELOPMENT
Expertise in delivering specific solutions for
Business Units and Group-wide synergies for
DPDHL from tracking of packages around the
globe to adapting SAP-based ERM applications
April 2013
APPLICATION MAINTENANCE & SUPPORT
Whether systems run on leading edge
technology or are out of 3rd party support, we
run over 1000 services across all DPDHL
business units (3rd level support for bug fixing,
migrations and End Of Service Life support)
Internal Use | Page 21