Postup při podávání stížností

Complaints Procedures – Czech
Postup při podávání
stížností
Nasloucháme… Jednáme… Zlepšujeme…
Úvod
Ačkoliv dělá personál, který o vás pečuje, vše pro poskytnutí
řádné a včasné léčby a péče, občas se nějaká chyba vyskytne.
Nicméně plně zastáváme názor, že pokud nějaký důvod ke
stížnosti vyvstal, je třeba jej uznat, dát věci rychle do pořádku a
z této zkušenosti se poučit. Vaše problémy prošetříme v co
nejkratší době, a to s povolanými osobami zodpovědnými za vaší
péči.
Účelem této příručky je informovat vás o tom, jak postupovat,
pokud si z nějakého důvodu budete stěžovat na péči v některé z
nemocnic v rámci Newcastle Upon Tyne Hospitals NHS
Foundation Trust, nebo ústavů veřejného zdraví Newcastle
Hospitals Community Health, a popisuje postup podání stížnosti,
který je nyní stejný pro všechna zařízení NHS (národní zdravotní
služby), jakož i pro místní orgán oddělení péče pro dospělé
(Local Authority Adult Services Departments).
Nemocnice a přidružené služby, na které se vztahují informace v tomto
letáku:
The Freeman Hospital (Nemocnice Freeman)
The Royal Victoria Infirmary (Nemocnice Royal Victoria)
The Newcastle Dental Hospital (Zubní klinika Newcastle)
The Centre for Ageing and Vitality (Centrum stárnutí a vitality) –
dříve Všeobecná nemocnice Newcastle (Cherryburn, Cragside a
Wallington Wards, jednotka péče v Belsay, centrum pro diabetiky,
atd.)
Northern Genetics Service @ Life The (Centrum genetiky)
Newcastle Fertility Centre @ Life (Centrum plodnosti )
Newcastle Hospitals Community Health (Ústav veřejného zdraví
Newcastle) (všechny veřejné služby, např. pečovatelská služba,
domácí návštěvy lékaře, podiatrie, fyzioterapie, atd.)
Informace obsažené v tomto letáku jsou na požádání k dispozici v
různých jazycích a formátech. Obraťte se, prosím, na oddělení
péče o pacienty na tel. čísle 0191 223 1382.
Kde prvotní stížnost podat?
Zodpovědný personál
Pokud je to možné, měli byste se vždy obrátit na někoho, jehož se váš
problém bezprostředně týká, například na lékaře, zdravotní sestru
nebo pracovníka příjmu. V mnoha případech lze záležitost vyřešit
okamžitě.
Poradenská a zprostředkovatelská služba pro pacienty (PALS)
Své obavy možná budete chtít sdělit raději někomu, kdo není do vaší
péče přímo zapojen. Poradenská a zprostředkovatelská služba pro
pacienty (PALS) se zaměřuje na poradenství a podporu pro pacienty,
jejich rodiny a ošetřovatele, poskytuje informace o službách NHS,
vyslechne vaše obavy, návrhy nebo požadavky, a pomáhá vaší
jménem problémy rychle řešit.
Tato služba je důvěrná, můžete se obrátit na
bezplatnou telefonní linku na čísle: 0800 032 02 02
nebo poslat zprávu na tel. číslo: 01670 511098
či na email: [email protected]
Nejste-li s výsledkem po jednání s PALS spokojeni, mohou vám
rovněž pomoci podat s vaším souhlasem odvolání k odboru péče o
pacienty, který se vaší stížností bude dále zabývat. Budete-li
potřebovat, může vám poradenské centrum Independent
Complains (ICA) podat informace o možnostech využití nezávislých
právních služeb při projednávání vaší stížnosti.
ICAS můžete kontaktovat na bezplatné telefonní
lince 0808 802 3000, nebo prostřednictvím
www.carersfederation.co.uk
Podání stížnosti přímo u ústavu
Stížnost lze podat ústně, písemně nebo elektronicky.
Potřebuje-li poradit s tím, jak žádost podat nebo si přejete podat
žádost ústně, pak kontaktujte oddělení péče o pacienty
telefonicky na číslech 0191 223 1382 nebo 0191 223 1454. O
stížnosti bude vytvořen písemný záznam a před zahájením
vyšetřování vám bude zaslána kopie tohoto záznamu k jeho
odsouhlasení.
Chcete-li podat stížnost písemně, napište prosím na adresu:
Sir Leonard Fenwick, CBE
Chief Executive,
Newcastle Upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust, Headquarters,
The Freeman Hospital,
High Heaton,
Newcastle Upon Tyne,
NE7 7DN
K podání stížnosti v elektronické podobě prosím zašlete
podrobnosti emailem na adresu
[email protected]
Je třeba poskytnout osobní údaje pacienta, včetně celého jména,
data narození a telefonického kontaktu.
Kdo si může stěžovat?
Každý kdo využívá nebo v minulosti využil služeb a péče sítě nemocnic
Newcastle Hospitals, nebo ústavů veřejného zdraví Newcastle
Hospitals Community Health.
Na přání pacienta může stížnost jeho jménem podat i příbuzný
nebo blízký přítel, nicméně bude zapotřebí písemného souhlasu
pacienta (plná moc) k poskytování osobních údajů třetím stranám.
Jedná-li se o zemřelého, dětského pacienta nebo pacienta
neschopného podat stížnost osobně vzhledem k fyzickým nedostatkům
nebo nezpůsobilosti ve smyslu zákona o duševním zdraví z roku 2005,
může být stížnost podána zastupující osobou.
Jak rychle stížnost podat?
Je důležité podat stížnost co nejdříve po události. Běžně se
projednávají pouze ty stížnosti, které:
•
•
jsou podány nejpozději do 12 měsíců po události, nebo
jsou podány během 12 měsíců po uvědomění si
události, jež je předmětem stížnosti.
Na základě rozhodnutí ústavu mohou být tyto časové lhůty
prodlouženy, je-li zřejmé, že stěžovatel má pádný důvod k
nesplnění těchto termínů, a za předpokladu, že lze efektivně a
spravedlivě veškeré náležitosti prošetřit.
Co mohu od ústavu očekávat?
V případě podání písemné stížnosti se s vámi během tří
pracovních dní od jejího obdržení spojí člen týmu pro vyřizování
stížností.
Budete mít možnost nám sdělit, zda upřednostňujete písemnou
odpověď nebo telefonický rozhovor se zodpovědným členem
personálu. Jednání zahrnuje také odsouhlasení časového rámce k
odpovědi na vaší písemnou stížnost.
Po tomto jednání vám bude zaslán potvrzovací dopis. Není-li
možné se s vámi spojit telefonicky, bude vám zaslána zpráva s
potvrzení o obdržení vaší stížnosti a se stanovením časového rámce
pro její vyřízení.
V případě ústní stížnosti s vámi pracovník týmu pro vyřizování
stížností kromě záznamu osobních údajů ještě projedná, zda
upřednostňujete písemnou odpověď nebo telefonický rozhovor
zodpovědného člena týmu, a také odsouhlasí časový rámec.
Následně po tomto rozhovoru vám bude zaslán potvrzovací dopis se
záznamem jednání, a to za účelem ověření správnosti a úplnosti
zaznamenaných údajů. Bude třeba jej podepsat a zaslat zpět,
vyšetřování události bude zahájeno po doručení záznamu na
oddělení péče o pacienty.
Co mohu udělat, pokud nejsem s odpovědí spokojen?
Nejste-li s prvotní odpodědí na vaší stížnost spokojeni, je vám k
projednání dalších možností k dispozici pracovník týmu
vyřizování stížností, a to na tel. číslech 0191 223 1382 nebo
0191 223 1454.
Pokud jste s výsledky jednání a řešení na místní úrovni i nadále
nespokojeni, můžete o přezkoumání vaší stížnosti a odpovědi ústavu
požádat veřejného ochránce práv u Parliamentary and Health
Services (PHSO). Učinit byste tak měli do 12 měsíců od vaší stížnosti.
Vezměte, prosím, na vědomí, že veřejný ochránce práv (PHSO)
se bude přezkoumáním vaší stížnosti zabývat pouze za
předpokladu, že jste o prošetření stížnosti a vyřešení vašeho
případu již dříve zažádali přímo u ústavu NHS, a kde toto nebylo
možné.
Další podrobnosti o službě veřejného
ochránce práv (PHSO) naleznete na
stránkách www.ombudsman.org.uk
Telefonní číslo 0345 015 4033
Stížnosti týkající se služeb poskytovaných více než jednou
organizací
Všechny pobočky NHS a místní organizace služeb sociální péče mají
povinnost při prošetřování stížnosti a poskytování souhrnných
informací, kde je to vhodné, spolupracovat. Podobná opatření platí
pro stížnosti týkající se nezávislých zařízení, které poskytují služby
NHS na smluvním základě mimo nemocnice, například praktických
lékařů, optiků nebo lékárníků.
V takovém případě budete informováni, která instituce bude
prošetření koordinovat a poskytne k vaší stížnosti souhrnné
vyjádření.
K jednání s těmito organizacemi bude zapotřebí vašeho souhlasu,
pokud jste ho ještě neposkytli.
Jaký typ problémů ústav prošetřuje?
Ústav bude reagovat na všechny stížnosti ohledně služeb
poskytovaných v našich nemocnicích, ambulancích, střediscích
veřejného zdraví, a domácí zdravotnické péče, bude-li k tomu mít
souhlas pacienta. Budeme reagovat také na jakoukoliv stížnost
týkající se rozhodnutí ústavu o neposkytnutí služeb.
Nicméně vaší stížnost nebudeme schopni prošetřit, pokud:-
•
se vaše stížnost týká výhradně péče poskytované nemocnicí nebo
poliklinikou, které spadají do jiné sítě;
•
jste zaměstnancem ústavu a uvedené skutečnosti se vztahují k
vaší pracovní smlouvě;
•
se vaše stížnost týká zdravotní péče poskytované v soukromém
zařízení, které není financované NHS;
•
se vaše stížnost zabývá záležitostí, která byla předmětem stížnosti
již v minulosti, a která již byla vyřešena;
•
se vaše stížnost týká údajného nedodržení zákona o
svobodném přístupu k informacím z roku 2000;
•
se vaše stížnost týká události vyžadující prošetření odborným
disciplinárním orgánem.
Adresa a telefonní číslo ústavu:
Výkonný ředitel
Sir Leonard Fenwick, CBE,
Chief Executive
Newcastle upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust Headquarters:
Freeman Hospital,
High Heaton,
Newcastle upon Tyne
NE7 7DN
Telefon: (0191) 233 6161
Vedoucí odboru péče o pacienty
Patient Relations Manager
Newcastle upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust Headquarters,
Freeman Hospital,
Complaints Department (Level 1),
High Heaton
Newcastle upon Tyne
NE7 7DN
Telefon: (0191) 233 6161
Další užitečné kontakty, adresy a telefonní čísla:
Veřejný ochránce práv
The Parliamentary and Health Service Ombudsman
Millbank Tower,
Millbank,
London,
SW1P 4QP
Telefon: 0345 015 4033
Poradenská a zprostředkovatelská služba pro pacienty (PALS)
Bezplatná telefonická linka: 0800 032 0202
Independent Complaints Advocacy (ICA)
(Nezávislé právní služby v oblasti stížností)
Bezplatná telefonická linka 0808 802 3000
NHS England (Národní zdravotnická služba)
Complaints Manager (vedoucí oddělení stížností)
Nursing & Quality Directorate (ošetřovatelství a řízení kvality)
Cumbria, Northumberland, Tyne & Wear Area Team
NHS England
Waterfront 4
Riverside
Newburn
Newcastle upon Tyne
NE15 8NY
Závěrem
Máme zájem dozvědět se, když není něco v pořádku, abychom pro
vás mohli dát věci rychle do pořádku a mohli se z vašich zkušeností
poučit, jak naše služby pro ostatní zlepšit.
Jako organizace si přejeme vyzvat pacienty a jejich návštěvníky k
tomu, aby se vyjádřili k veškerým aspektům poskytnutých služeb
a poskytli nám informace o tom, jak učinit jejich pobyt v
zařízeních sítě nemocnic Newcastle upon Tyne Hospitals NHS
Trust příjemnějším zážitkem (včetně služeb poskytovaných v
rámci veřejných středisek).
Abychom vám pomohli se lépe vyjádřit, najdete v příloze tohoto letáku
krátký dotazník “Jen 2 minuty”. Dotazník můžete odeslat interní poštou
týmu péče o pacienty. Budete-li potřebovat poradit při vyplňování,
požádejte, prosím, personál.
Každý návrh bude brán vážně a bude-li to možné, ihned
zpracován.
Případně nás můžete kontaktovat prostřednictvím internetových
stránek ústavu, a jakékoliv připomínky, pochvaly, problémy nebo
stížnosti zaslat emailem na adresu [email protected]
Jen 2 minuty…
Sdělte nám váš názor
Oblast, které se týká váš komentář:
RVI
Centrum stárnutí a vitality
Vstupní prostory
Freeman
Zubní klinika
Jiné.................................................................. (prosím upřesněte)
kterého centra?..................................
Byla vaše zkušenost s ústavem v něčem obzvláště dobrá?
Je něco, co dle vašeho názoru třeba zlepšit?
Děkujeme
Dotazník prosím odevzdejte oddělení péče o pacienty, 1. patro, nemocnice Freeman.
The Newcastle upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust
Headquarters,
The Freeman Hospital
High Heaton
Newcastle upon Tyne
NE7 7DN
Tel: 0191 233 6161
Revize v březnu 2015
Datum další revize v
březnu 2018
Potts Print (UK). Apr 2015
NFH/164