Kontaktní centrum Air Bank

Kontaktní centrum Air Bank
Případová studie
Lukáš Müller a Tomáš Dočekal / 25.11.2011
I banku můžete mít rádi
Obsah
Východiska
− hodnoty Air Bank
− role Kontaktního centra (KC)
− odlišnosti a očekávání KC
Konkrétní oblasti KC
− insourcing vs. outsourcing
− kapacitní model
− semafor IVR
− znalostní báze
Závěr
2
1
Východiska / hodnoty Air Bank
JEDNODUCHOST v praxi…
..náš ceník s maximálně
250 slovy
11 972
11 068
7 778
7 479
2 591
1 045
250
4
2
S čím ODVÁŽNÝM přicházíme…
… například Záruka spokojenosti –
Když nejste spokojeni, neplatíte!
5
PRAVDIVOST a TRANPARENTNOST se projevují
například v designu našich poboček …
… asistent a klient sedí vedle sebe
6
3
Východiska / role Kontaktního centra
Klíčové procesy a kanály komunikace s klientem
realizované týmem Péče o klienta
Kontaktní centrum
−
příchozí akviziční telefonáty
−
příchozí servisní telefonáty
−
phone banking
−
podpora Internetového bankovnictví
−
odchozí akviziční telefonáty
−
odchozí servisní telefonáty (welcome calls, free trial)
Telefon
−
inbound
−
outbound
−
callback (z IVR, z webu)
Elektronická komunikace
e-mail
Správa klientských účtů
−
zpracování komplikovaných požadavků klienta
−
řízení kurýrní sítě (outsourced)
Kompletace a schvalování smluv
zprávy z Internet banky
feedback z webu
důvody použití záruky spokojenosti
Papírová korespondence
Karetní centrum
−
vydávání karet, karetní processing (outsourced)
−
fraud monitoring
−
správa ATM sítě
8
4
73 procent klientů zažije první lidský kontakt s Air
Bank prostřednictvím telefonu …
Distribuční kanály
Akviziční
kanály
73%
Pobočky
Online
Kurýr
Pošta
4%
49%
3%
1%
12%
2%
Pobočky
Online
Kontaktní
centrum
2%
9
Záruka spokojenosti – nástroj pro měření
(ne)kvality služeb Kontaktního centra
Kontaktní centrum jako:
− Nákladové středisko
− Zdroj příjmů
− Příčina „ušlých příjmů“
10
5
Východiska / odlišnosti a očekávání od KC
Čím se Kontaktní centrum Air Bank chce odlišovat?
Jednoduchostí, praktičností a příjemností
− 840 30 30 30 (kód Air Bank pro CERTIS 3030), 840 000 000 (dobré nebo špatné
číslo?)
− žádné aktivní IVR
− žádné heslo pro přístup do telefonního bankovnictví
Stylem naší komunikace (i banka může být zábavná)
− IVR hlášky a muzika
− styl písemné komunikace
− mluvené slovo
12
6
Styl komunikace
Jednoduchý, ne prostoduchý, lidský, přirozený, osobitý
(inspirujme se v obecném každodenním jazyku,
kterým naši budoucí klienti mluví)
Vyhýbáme se cizím a přejatým slovům a bank speaku
Vyhýbáme se přílišné strohosti či naopak složitosti (á
la mluva finančního poradce)
Vyhýbáme se klišé typu „připravili,udělali jsme pro vás“
Svoboda projevu v souladu s osobností
Odvážný
− IVR hlášky
− komunikujeme se zákazníkem otevřeně, bez
formálností a jako dva rovnoprávní partneři. Víme,
že se nedokážeme zavděčit každému
− Přiznáme vlastní chybu a snažíme se ji napravit
− Vyhýbáme se u našich zákazníků užívání
akademických titulů (snad s výjimkou adres na
poštovních obálkách), našimi partnery jsou lidé,
nikoliv jejich tituly
13
Očekávání od Kontaktního centra byly a jsou
výzvami pro jeho management…
Konkrétní možnosti realizace hodnot brandu v praxi
Jak zajistit dostatečnou kvalitu ihned po spuštění
Zásadní důraz na zpětnou vazbu (např. záruka spokojenosti) jako počátek budoucích
inovací
Hledáme výhodné řešení pro zákazníka
Vysoký význam First Call Resolution
Přímá kontrola nad komunikací ECC a ICC, ale i podpůrných oddělení (např. kurýr)
Každý, kdo mluví se zákazníkem, má stejná pravidla (versus chceme komunikovat
přirozeně)
14
7
..zároveň se promítají do požadovaných
kompetencí interních a externích zaměstnanců …
Profil
− „zapálení“ a víra v hodnoty brandu - integrita s brandem
− schopnost vcítit se do druhých - empatie
− schopnost kultivované a přirozené komunikace
− orientace v „neznámých“ situacích a problémech – kreativita
− nezatíženost bankovní zkušeností
15
… ale také základních principů řízení interních a
externích zaměstnanců.
Řízení
− jasné určení kritérií kvality, tj. očekávání od zaměstnanců
− motivování k rozvoji interního best practise, nikoli kopírování osvědčených
postupů
− odstranění myšlení „my (KC) vs. Oni (klienti) vs. dodavatelé“
− férovým přístupem (tj. vzájemná důvěra, minimum restrikcí ale ani nepodbízení
se)
− transparentností i dovnitř týmu (jmenné zveřejňování bonusů)
16
8
Spolupráce / Air Bank a OpenOne
Oblasti spolupráce Air Bank a OpenOne
Strategie
Projektové vedení
Outsourcing/insourcing
• Společný workshop definující základní principy Klientského centra
• Analýza As is stavu
• Úprava projektového plánu
• Příprava podkladů pro rozhodnutí
• Kapacitní model=odhady počtu interakcí
• Nastavení procesu přepadů
Řízení provozu
•
•
•
•
Řízení provozu, IVR semafor, záložní řešení
Plánování směn
Řízení odchozích interakcí
Univerzálnost/specializace
Lidé
•
•
•
•
•
•
•
Nábory operátorů
Adaptace
Role/funkce týmu
Motivační systém
Znalostní báze
Měření kvality
Evidence výkonu
Technologie
Know-how
• Nastavení a otestování telefonie, IVR
• Reporting
• Transfer know-how a best practise
• Operativní rozhodování
9
Výhody a nevýhody outsourcingu call centra
Kapacita/rychlost:
Kvalita:
− kapacitní flexibilita
− přímá kontrola kvality
− kapacita prostor
− unikátní know-how
− rychlost realizace
− rychlost reakce
Zaměstnanci:
− kontrola výběru zaměstnanců
− soulad s hodnotami brandu,
sounáležitost se společností
− fluktuace zaměstnanců
Technické řešení:
− compliance / security / risk
− telefonie a SW nástroje
− záložní řešení
Cena
− synergie s dalšími procesy
Podmínky a zaměření in/outsourcingu
Outsourcing
− podmínkou je schopnost oddělit konkrétní proces pro outsourcing
− nastavení očekávání, SLA, KPI (vzhledem k neformálnosti obtížné)
− nastavení procesu řízení kvality
− výběr lidí do týmu
Insourcing
− podmínkou je prostor a čas k realizaci
− kapacitní model
− nábor lidí a dodatečné funkce Kontaktního centra
− technologie
− záložní řešení
10
Kapacitní model
Správný počet zaměstnanců ve správném čase znamená kvalitu a nákladovou
efektivitu
Omezení
− start-up nemá žádná historická data
− časté a významné změny předpokladů v průběhu přípravy
Řešení
− soupis interakcí, definice předpokladů
− celofiremní koncensus
− rezerva - outbound aktivity
− scénáře
Řízení provozu
− prioritizace aktivit
− řešení špiček
− přepady
Řízení provozu a semafor IVR
Rozlišení situace
− krátkodobý převis hovorů - call back, fronta
− dlouhodobý převis hovorů - přepady do ECC
− krizová situace
Technologické řešení - IVR semafor
− zelená
− oranžová
− červená
− černá
− modrá/fialová/žlutá
Komplexní záložní řešení
11
Znalostní báze „Apedie“
Požadavek
− „Jedna pravda“ dostupná přes všechny kanály
obsluhy klienta (KC a pobočky)
− Rychle dohledatelná (pravidlo 3 kliků)
Řešení
− Sharepoint by Microsoft
− OnePlace by OpenOne
Poznatky
− Kritéria pro výběr nástroje ($, podpora,
funkcionalita)
− Uživatelské role – čtenář, editor, schvalovatel
− Vazba na compliance (obsah ale i forma)
− Tvorba kvalitního obsahu je dlouhodobá
záležitost
− Nutnost zapojení konečných uživatelů od
samého počátku
Závěr / 840 000 000…..840 30 30 30…..
12