PŘÍPADOVÁ STUDIE

PŘÍPADOVÁ STUDIE
ZVLÁDÁNÍ PRACOVNÍHO STRESU V MALÝCH A STŘEDNÍCH PODNICÍCH
1. Popis firmy: COMPUSMART
Společnost COMPUSMART byla založena roku 1988 absolventem studia v
oblasti IT Johnem Davisem a jeho kolegou, Markem Thomsonem. Firma
fungovala v malé mimoměstské komunitě a byla jedinou firmou svého druhu.
Proto se rychle stala velmi populární. Johnu a Markovi se podařilo znásobit obrat
společnosti za 3 roky od začátku působení firmy. Získali podnikatelský úvěr a
v blízkém městě si otevřeli další pobočku. Nyní má jejich firma pět poboček a
zaměstnává 27 lidí (bez Johna a Marka). Na VPP zde pracují 2 administrátoři a
dva pracovníci technické podpory. Z těchto lidí je 7 žen a zbytek jsou muži.
Dvanáct pracovníků má univerzitní vzdělání a 3 doktorandské. Všichni jsou
britské národnosti. Na každé pobočce je administrátor, pracovník technické
podpory a pracovníci vývoje softwaru. Druhý administrátor a druhý obchodní
zástupce pracují v sídle firmy. Hlavní činností firmy je technická podpora a
služby, vývoj softwaru a obchod. COMPUSMART zajišťuje produkty od velký IT
firem až po místní společnosti a má dlouhodobé smlouvy s klíčovými hráči v této
oblasti.
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
2. Stresové faktory a vliv stresu
Vzhledem k popularitě společnosti a její rapidní expanzi se výrazně zvýšila
pracovní zátěž. Sami John a Mark věnují firmě hodně času, aby splnili
požadavky zákazníků. Zaměstnanci jsou rovněž pod tlakem, aby podávali kvalitní
výkony a zvládli požadavky na ně prací kladené. Výsledkem toho je spěch, aby
se zvládly termíny a zvládli i úkoly, za které jsou zodpovědní. Ve třech
pobočkách zaměstnanci pracují v open space kancelářích a byly stížnosti na
nedostatek soukromí a zvýšený hluk. Na těchto pobočkách byla zvýšená úroveň
absencí. Obecně lze říci, že v poslední době se zvýšily stížnosti na pracovní tlak
a bolesti kloubů a svalů. Dva členové personálu v poslední době tuto práci
ukončili a museli být rychle vyměněni, aby nebyla dotčena práce.
Pozitivem je určitě to, že John a Mark svoje pracovníky velice podporují. Jsou
s nimi ve spojení a často navštěvují každou pobočku, aby si s nimi pohovořili a
zjistili, jak se jim daří. Jejich cílem je ve firmě uchovat neformální, rodinnou
atmosféru a vůči personálu jsou přátelští. Uvědomují si, že pracovní zátěž se
zvýšila, ale zároveň zjišťují, že u malých firem je tento stav realitou. Snaží se
svým pracovníkům pomoci a to například tím, že administrátorkám, které
porodily, umožňují pracovat na vedlejší pracovní poměr na flexibilní bázi. Klima
mezi kolegy je rovněž dobré a nakloněné spolupráci. Přesto, většina z nich cítí,
že jim tato situace brání v osobním rozvoji a rovněž mají obavy o budoucnost
firmy, protože tato před nedávnem přišla o důležité smlouvy kvůli tomu, že
neměla dostatek zdrojů pro jejich zajištění.
Karen Croomer, která ve společnosti pracuje 8 let a je na postu supervizora,
Markovi a Johnovi navrhla, aby situaci vyřešili tak, že najdou externí pomoc. Po
důkladném zvážení se John a Mark rozhodli obrátit se na místní Univerzitní
centrum pro organizační rozvoj, které poskytuje malým a středním firmám
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
obchodní služby za přijatelné ceny a zaměstnává známé experty na poli
organizační psychologie.
Úkolu se ujali Dr. Ray Smith a Dr. Sara Jones. Dr Smith je organizační psycholog
a expert pro organizační změny a rozvoj. Dr. Jones je psychologem pro zdraví při
práci a expertem na psycho-sociální rizika a pracovní stres a to v především
v oblasti malých a středních podniků.
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
Otázky:
1. Jaké jsou hlavní problémy, se kterými se setkáváme u malých a
středních společností (SME)?
2. Jakým problémům SME čelí a které z nich mají spojitost
s pracovním stresem?
3. Je v SME jednodušší nebo složitější zvládat stres?
4. Proč je v menších firmách role manažera zásadní?
5. Kde mohou malé firmy hledat a najít patřičnou podporu s ohledem
na problematiku pracovního stresu?
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
3. Metodologie hodnocení rizik a její implementace
Dr. Smith a Dr. Jones se s Johnem a Markem setkali a situaci diskutovali. Bylo
rozhodnuto, že bude použito paradigmatu zvládání rizik s cílem identifikovat
klíčové problémové okruhy, zjistit úroveň stresu a identifikovat a implementovat
patřičné akce, které povedou k prevenci stresu.
Paradigma zvládání rizik obsahuje 2 stupně: hodnocení rizik a redukce rizik.
Počáteční fáze, hodnocení rizik, je nastavena tak, aby u definované skupiny
zaměstnanců identifikovala důležité zdroje stresu, související s její prací a
pracovních podmínek, které mohou mít vliv na zdravotní stav této skupiny.
Proces hodnocení rizik vyplývajících ze stresu u společnosti COMPUSMART je
popsán níže.
Dr Smith a Dr Jones požádali Johna a Marka, aby jim poskytli dostupná data o
organizaci týkající se firemní politiky, produktivity, absencí, obměny personálu,
nehod, nemocnosti a stížností zaměstnanců. John a Mark se velice snažili
požadované informace získat, ale v mnoha směrech nebyly kompletní, protože
nebyly uchovávány podrobné záznamy. Tak tomu u malých firem bývá. Experti
se Johna a Marka zeptali na podobné iniciativy, které ve firmě proběhly, ale toto
byla první takováto aktivita, která se v COMPUSMARTu odehrála. Experti pak
vytvořili řídící skupinu složenou z 8 lidí, včetně Johna a Marka, Karen Croomer
(supervisorka ve firmě) a jednoho zaměstnance firmy z různých poboček a
s různými pracovními pozicemi. Úkolem této skupiny bylo expertům poskytovat
rady a pomoc ve všech fázích hodnotícího procesu.
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
Pak experti navštívili všechny pobočky, aby se seznámili s pracovišti a zjistili
další problémy (jako úroveň hluku, vybavení, pracovní prostor atd.) a rovněž
promluvili se zaměstnanci a projektu a jejich práci. Někteří zaměstnanci zpočátku
odpovídali s nedůvěrou, ale počáteční obavy se podařilo eliminovat tím, když
experti vysvětlili důvod projektu a zaměstnance ujistili o etických principech, které
jejich práci provázejí (důvěrnost informací, anonymnost apod.).
Následně experti vybrali z každé pobočky jednoho manažera, jednoho
supervisora a řadového zaměstnance z různých oborů, se kterými byl udělán
pohovor pro pracovní analýzu. Pro výběr bylo rovněž důležité pohlaví, vzdělání a
počet let ve firmě. Bylo uděláno sedm pohovorů, které odhalily pozitivní a
negativní aspekty práce na dané pobočce. Účastníci byli při pohovoru požádáni,
aby identifikovali 3 nejlepší a 3 nejhorší aspekty své práce, aby zhodnotili, zda na
ně určité aspekty jejich práce kladnou příliš velký tlak a jestli cítí, že následkem
toho bylo dotčeno jejich zdraví. Následně jim byly položeny detailnější otázky
týkající se jejich organizace a psychosociálních rizik a podpůrných systémů,
které jsou zaměstnancům k dispozici. Na základě těchto pohovorů, návštěv
poboček a dostupných dat o organizaci, byli experti schopni identifikovat seznam
klíčových problémů a rozdělit je do skupin, např. organizace práce, pracovní
prostředí, komunikace atd.. Na základě tohoto seznamu sestavili otázky, které
budou zařazeny v analýze hodnocení rizik, o jejíž vyplnění budou požádáni
všichni zaměstnanci.
Dr Smith a Dr Jones tyto otázky představili řídící skupině a požádali ji o zpětnou
vazbu před finalizací otázek pro průzkum. Kromě těchto otázek ještě použili
standardizovaný dotazník na měření symptomů stresu. Průzkum rovněž
obsahoval otázky týkající se absencí, spokojenosti s prací, muskuloskeletálních
bolestí a demografie.
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
Průzkum byl udělán u všech zaměstnanců a výsledky byly analyzovány tak, aby
odhalily klíčové otázky a jejich vztah ke stresu a muskuloskeletálním problémům.
Výsledky poukázaly na 4 hlavní problémy, na které upozornila většina
zaměstnanců firmy COMPUSMART: organizace práce (přidělování úkolů,
nastavování a vyřizování priorit, jasnost popisu práce), pracovní zátěž a pracovní
doba (dlouhá a nepravidelná pracovní doba), komunikace firemní situace a vize,
rozvoj zaměstnanců. Navíc, na třech pobočkách byl jako problém identifikován
design kanceláří stylem „open space“. Ti zaměstnanci, kteří označili za problém
organizaci práce, byli třikrát více stresovaní než jejich kolegové. Ti zaměstnanci,
kteří uvedli jako problém pracovní zátěž a pracovní dobu, byli čtyřikrát více
stresováni než jejich kolegové. Navíc si stěžovali na více muskuloskeletálních
bolestí než jejich kolegové. Zaměstnanci, kteří pracují v kancelářích typu open
space, si stěžovali na vyšší úroveň stresu a více muskuloskeletálních bolestí.
Experti sestavili zprávu pro hodnocení rizik, která prezentovala odhalená fakta
ve spojitosti s dříve sebranými organizačními daty. Odhalená fakta byla rovněž
prezentována a diskutována na dalším setkání s řídící skupinou. Byly
identifikovány možné intervence, ale experti skupině navrhli, aby intervence byly
odsouhlaseny co největším množstvím zaměstnanců. Proto bylo rozhodnuto, že
na konci dne (15:00 – 17:30) se uskuteční 2,5 hodinový workshop, na kterém
budou zaměstnancům prezentována odhalená fakta a budou prodiskutována
možná opatření.
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
Otázky:
1. Jaké jsou hlavní kroky procesu hodnocení rizik?
2. Jaká je role řídící skupiny a kdo by v ní měl být zastoupen?
3. Jak jsou vybíráni respondenti pro pohovory na pracovní analýzu?
4. Co je cílem průzkumu pro hodnocení rizik?
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
4. Techniky pro prevenci a intervence (opatření)
Na konci pracovního dne byl zorganizován „Akční inovační workshop“, jehož
cílem bylo, se zaměstnanci zkonzultovat patřičná opatření. Všichni zaměstnanci,
s výjimkou pěti členů řídící skupiny, se workshopu zúčastnili. Tento postup byl
zvolen proto, aby pobočky byly i v tento okamžik k dispozici požadavkům klientů.
Experti celé skupině zaměstnanců prezentovali odhalená fakta a požádali je, aby
spolupracovali s managementem a nalezli vhodná opatření pro vyřešení
identifikovaných problémů a aby si zároveň uvědomili existující omezení.
Skupina se pak rozdělila do menších skupin dle poboček, aby pracovníci probrali
všeobecná a specifická opatření, která mají být použita. Experti v diskuzích měli
roli facilitátora. Cílem bylo identifikovat minimální počet opatření, která se
vypořádají s maximálním počtem problémů a to za vědomí existujících silných a
slabých stránek. Rovněž bylo třeba dohodnout se na tom, kdo bude zodpovědný
za implementaci těchto opatření a jak budou hodnoceny výstupy těchto opatření.
Pro vyřešení problémů s organizací práce bylo rozhodnuto, že budou vytvořeny
jasné popisy práce pro každou pracovní pozici, které budou obsahovat úkoly pro
danou pozici (Johnem ve spolupráci s experty). Dále bylo rozhodnuto, že
zaměstnanci zahájí každý pracovní den poradou, aby projednali priority daného
dne (určený zaměstnanec na každé pobočce). Centrála firmy bude pobočky
informovat o klíčových prioritách s odpovídajícím předstihem. Pro zvládnutí
pracovní zátěže a pracovní doby bylo rozhodnuto, že management zváží
možnost najmutí více zaměstnanců nebo pracovníků na HPP či VPP podle
potřeby (John).
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
Rozhodnutí v této věci bude na základě pracovní zátěže na každé pobočce
učiněno do měsíce od workshopu (Karen Croomer ve spolupráci se zaměstnanci
poboček). Management se rozhodl vydávat každé tři měsíce oběžník, který bude
zaměstnance informovat o otázkách týkajících se firemní politiky a rozvoje
(Mark). Management (Mark) se rovněž zavázal, že vypracuje plán rozvoje
zaměstnanců a zavede odpovídající schéma odměňování, jež bude směřovat
k rozvoji zaměstnanců. Tato otázka bude vyřešena ve spolupráci s experty. A
konečně, na pobočkách s kancelářemi ve stylu „open space“ bude zváženo
odstěhování do jiných kanceláří nebo rekonstrukce kanceláří stávajících (Karen
Croomer převzala zodpovědnost za zjištění nabízejících se možností).
Na základě workshopu experti sestavili zprávu, shrnující dohodnuté činnosti
včetně jejich časového řešení, kdy budou zavedeny a osob zodpovědných za
implementaci. Experti pak navrhli, že sehrají roli facilitátora, kdy budou firmě
v potřebných případech radit. Bylo rozhodnuto, že experti se v budoucnu vrátí,
aby zhodnotili úspěch nebo neúspěch implementovaných kroků. Následně bude
celý proces hodnocení rizik zopakován, aby bylo možno kvalitně zavést plán
zvládání rizik ze stresu. Experti požádali management, aby uchovával podrobné
záznamy
o
produktivitě,
absencích,
úrazech,
nemocech
a
zaměstnanců.
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
stížnostech
Otázky:
1. Jaké jsou klíčové faktory úspěchu Akčního inovačního workshopu?
2. Jaké jsou zodpovědnosti expertů a zaměstnanců?
3. Jaký je rozumný časový rámec pro zhodnocení implementovaných
opatření?
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
5. Hodnocení procesu zvládání rizik a intervencí (opatření)
Nastavení časového rámce pro hodnocení výsledků opatření a procesu zvládání
rizik závisí na mnoha faktorech, včetně dostupnosti zdrojů, loajality k firmě a
počtu a druhu opatření, která jsou implementována. Přesto se doporučuje, aby
proces zvládání stresu byl každoročně opakován. Povaha paradigmatu zvládání
stresu, pro niž je typické zapojení všech zaměstnanců, umožňuje personálu
naučit se, jak mohou sami tento proces implementovat za minimálního přispění
expertů. To je zvlášť důležité u malých a středních firem.
Po provedení dohodnutých opatření, experti doporučili managementu, jak
sestavit jasné popisy pracovních pozic a systém odměňování pracovníků
zaměřený na jejich rozvoj. Na základě konzultací s experty došlo u dvou poboček
k rekonstrukci dvou kanceláří s původním konceptem „open space“ a předělání
třetí se chystá. Na dvou pobočkách byli najati dva zaměstnanci na plný úvazek a
na dalších dvou pobočkách (mimo centrály) byli najati dva pracovníci na VPP. Na
začátku každého dne byly organizovány porady, na kterých byly identifikovány
priority. Každé tři měsíce byl Markem vydáván oběžník, který zaměstnancům
připomínal politiku a rozvoj firmy.
Dr Smith a Dr Jones měli pohovor s managementem, Karen Croomer a
zaměstnanci z každé pobočky, aby zjistili účinnost opatření. Každý se vyjadřoval
pozitivně. Navíc, experti prověřili záznamy o absencích, produktivitě a
stížnostech zaměstnanců od doby zavedení intervencí. Došlo k poklesu absencí
a nárůstu produktivity, který více než vykompenzoval náklady na nově najaté
zaměstnance. Znovu byl proveden průzkum hodnocení rizik. Zaměstnanci uvedli
méně stresu a muskuloskeletálních bolestí. Společnost vyvinula antistresovou
politiku a zavázala se, že tento proces bude každoročně opakovat.
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
Ótázky:
1. Jak lze hodnotit opatření?
2. Jaká je výhoda hodnocení?
3. Jaké jsou výhody a nevýhody toho, že hodnotící proces vykonávají externí
experti?
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres
Otázky a témata k diskusi
1. Identifikujte některé problémy ve Vaší organizaci, které jsou způsobeny
stresem.
2. Jak byly tyto identifikovány. Jaký byl výstup?
3. Které skupiny zaměstnanců mohou být stresem ovlivněny více? Proč?
4. Jaké zdroje jsou ve Vaší organizaci k dispozici pro provedení hodnocení
rizik vyplývajících z pracovního stresu?
5. Jaké mohou být ve Vaší organizaci hlavní překážky pro provedení
hodnocení rizik vyplývajících ze stresu?
6. Kde byste hledal(a) pomoc pro provedení hodnocení rizik souvisejících
s pracovním stresem?
7. Jaké jsou hlavní kroky procesu zvládání rizik?
8. Jaká je role expertů, manažerů, zástupců odborových svazů a
zaměstnanců v každém kroku tohoto procesu?
A World Health Organization Collaborating Centre in Occupational Health
Member of the European Agency for Safety and Health at Work Topic Centres