Prezentace aplikace PowerPoint

Efektivní řízení kontaktních center – nástroje
Business intelligence
Jozef Vondrák
Algotech
Telefon:
+420 225 006 555
Fax:
E-mail:
Web:
Adresa:
+420 225 006 194
[email protected]
www.algotech.cz
Zirkon Office Center, Sokolovská 366/84
186 00 Praha 8, Česká republika
11.9.2012
Požadavek: finanční analýza CC
Karta agenta
Výkonost
agenta a CC
Primární potřeba:
• Operátor
kontaktního centra
Primární potřeba:
• Manažer
kontaktního centra
Primární potřeba:
• Ředitel servisu
• Manažer
kontaktního centra
Primární potřeba:
• Ředitel servisu
• Manažer
kontaktního centra
Primární potřeba:
• Ředitel servisu
• Manažer
kontaktního centra
Sekundární potřeba:
• Manažer
kontaktního centra
Sekundární potřeba:
• Ředitel servisu
• Ředitel provozu
Sekundární potřeba:
• Finanční ředitel
• Obchodní ředitel
• Provozní ředitel
Sekundární potřeba:
• Provozní ředitel
Sekundární potřeba:
• Provozní ředitel
Prodej CC
Péče o
zákazníka
Service
Delivery and
Costs
Volba nástroje BI
Měřené veličiny
Efektivita
Kvalita
Prodej
Zdroje dat
CMS, NICE, AIC, AACC, APC, AVP ...
Typy reportů
Realtime, dashboard, wallboard
Historické
BI nástroj
Standardní řešení pro každý produkt
Vývoj na platformě Oracle BI
Měřené veličiny
• Efektivita
– SLA, ATT, AHT ...
– FCR
• Kvalita
– CSF index
– Agent SAT
– ...
• Prodej
– RPC
– PTS
– ...
Modularita a metodika
• Modularita řešení
– Měřená veličina
– Specifický bod
– Specifický produkt
• Metodika
– Není SLA jako SLA
– Umožňuje porovnávat výkonnost CC
Zdroje dat
• CMS
– Průběh hovoru na PBX
• NICE
– Hodnocení hovorů, agentů
– Směny
• AIC, AACC, APC
– Multimediální kontaktní centra
• IN, OUT
• Hlas, email, chat, skype, sms, fax ...
• Wrap kódy
• AVP / AAEP
– Hlasový strom
Oracle BI
•
•
•
•
•
•
Platforma pro BI
Tvorba datových skladů
Analýza dat
Reporty
Alerty
Modularita
Oracle - BI dashboard
• BI Dashboard
– Vizualizované analytické data
– Supervizor
– Agent
– Je možno vložit do nadstavbových aplikací třetích
stran
– Analytické workflow
• prahování dat
• drill down/up
– Výstrahy
Oracle – BI publisher
• BI Publisher
– Vytváření statických reportů - doc, xls, pdf, xml, rtf,
html
– Report k datu a času
– Odeslání - email, soubor - adresář, web
– Šablona se vydefinuje ve wordu nebo excelu
•
•
•
•
pole zobrazující na data
automatické generování wordu dle šabony s daty
následně se nahraje na analytický server
publisher generuje soubory a data
– xml – jako vlastní zdroj dat
Oracle – BI Answers
• BI Answers
– Možnost vytváření vlastních dotazů/reportů/analýz
- ad hoc
– Pracuje na logické úrovni, bez nutnosti hluboké
znalosti struktury dat
Oracle BI – Office plugin
Pohled na data jako
graf
Data reportingu v
dokumentu Office
Výběr z možných
datových zdrojů
Pohledy na data
mohou být
dynamické
AlgoBI – naše řešení
• Měřené veličiny
– Pokrytí klíčových oblastí
• Modularita
– Využití existujících komponent
• Metodika
– Unifikace měřených parametrů napříč typy CC