Zeptejte se Anny - od osobního softwarového asistenta k virtuální

Zeptejte se Anny - od osobního softwarového asistenta k virtuální osobnosti
Karel Mls
Univerzita Hradec Králové, Fakulta informatiky a managementu
Rokitanského 62, 500 03 Hradec Králové
[email protected]
Abstrakt
Virtuální svět zabydluje stále větší počet virtuálních
bytostí, které shromažďují informace, organizují schůzky
a třídí poštu nebo jsou jen kdykoliv ochotné si s kýmkoliv
popovídat. Příspěvek se zabývá tímto fenoménem z
pohledu "uživatele" a naznačuje možné konkrétní
aplikace v managementu.1
1
Úvod
Synonymem vyspělé společnosti se staly informace – ale
jaké informace? Z kvantitativního hlediska zhruba platí,
čím vyspělejší společnost, tím víc informací dokáže
vyprodukovat. Podle poslední zveřejněné studie z roku
2003 [7] byla produkce nových informací za rok 2002
kolem 5 exabyte (5x1018Byte; v průměru 800MByte na
jednoho obyvatele Země) s meziročním nárůstem 30%.
Vezmeme-li v úvahu odhadované možnosti lidského
mozku (cca 300MB nových informací ročně) [2], vidíme,
že průměrný člověk již není schopen obsáhnout
informace průměrným člověkem vyprodukované.
Vyspělá informační společnost se tak dostává do pasti
vlastního rozvoje – čím více informací vytváří, tím méně
jsou tyto informace dostupné – proto se také hovoří o
informačním zahlcení nebo o informačním přetížení.
Přitom oblíbeným heslem managementu je stále
„Informace se stávají klíčovým faktorem úspěchu…“.
V příspěvku se budeme zabývat problematikou
dosažitelnosti relevantních informací za pomoci
specifických aplikací, obsahujících prvky umělé
inteligence, umělých emocí a autonomního chování.
Současně ukážeme možné úrovně komunikace mezi
člověkem a virtuálním prostředím a na možnosti jejich
praktického využití.
2
Trocha historie
Historie virtuálních bytostí je poměrně dlouhá a
demonstruje dobové možnosti techniky, dovednosti
1
Tento výstup byl realizován s podporou výzkumného
projektu GAČR č. 402/09/0662
programátorů i poznatky o člověku a společnosti z řady
dalších oborů, zejména psychologie, kognitivní vědy, ale
i fyziologie nebo managementu. Za první pokus o
program poskytující dojem „inteligentního“ odpovídání
na kladené otázky v přirozeném jazyce bývá označována
ELIZA – jednoduchý interaktivní textový systém z roku
1966, parodující přístup psychoterapeuta, kladoucího
otázky vycházející z předcházejících vyjádření pacienta –
v tomto případě komunikujícího člověka (název
programu je se značnou nadsázkou inspirován Elizou
Doolittlovou, která se ve hře Pygmalion učí mluvit
spisovnou angličtinou „vyšších vrstev“ – virtuální ELIZA
schopnost učení postrádá). Projekt je živý dodnes,
podrobnosti o použitém algoritmu lze získat například na
webových stránkách [14], kde je též možno s ELIZOU –
jejím současným „ztělesněním“ pomocí jednoduchého
appletu komunikovat.
Mezi základní technologie ve výbavě virtuální bytosti se
počítá zpracování mluveného slova, analýza přirozeného
jazyka, identifikace a vyhodnocení klíčových slov, výběr
nebo formulace vhodné odpovědi a nejlépe hlasový
výstup. Komerční aplikace mají navíc přístup k firemním
databázím mohou tak poskytovat řadu dalších informací
nebo služeb.
3
Virtuální bytosti
Další prostor pro virtuální bytosti nabízí prostředí
virtuální reality - v první řadě se jedná o virtuální
pomocníky („oživení“ firemních prezentací v Second
Life), ale stranou není ani oblast zábavy, která klade větší
nároky na přirozenost chování například autonomních
avatarů v prostředí 3D virtuální reality (virtuální
komparzisté nebo přímo herci v hlavních rolích) a
samozřejmě počítačové RPG a strategické hry, kde
inteligentní a věrohodně se chovající a komunikující
spoluhráči i oponenti zvyšují zážitek a celkový dojem ze
hry, která se stále víc přibližuje realitě – v řadě případů se
tak simulace s virtuálními bytostmi používají i pro nácvik
reálných situací, například pro chování záchranářů při
krizových situacích. Kromě umělé inteligence těchto
postav je požadována i schopnost vyjadřovat emoce
(gestikulací, mimikou obličeje, stylem komunikace).
3.1
„Jen tak“ si poslechnout
Prvním pokusem o virtuálního hlasatele (hlasatelku) byl
projekt Ananova [19] z roku 2000. Tvůrci se zaměřili
spíše než na umělou inteligenci avatara na jeho vnější
vzhled – mimiku obličeje a pohyby hlavy, které měly co
nejvěrněji napodobovat chování “skutečných” hlasatelů
při prezentaci zpráv a emotivní reakci na jejich obsah. Po
prvotním nadšení se tento projekt zařadil mezi ty méně
úspěšné, i když docházelo k pokusům o oživení myšlenky
například při návrhu virtuálního prezentátora informací o
počasí, ale tyto úvahy prozatím, narozdíl od virtuálních
herců, nepřekročily práh komerčního využití.
3.2
asistenta,
na
kterého
převede
mnoho
méně
kvalifikovaných
činností”
tvrdí
Dag
Kittlaus,
spoluzakladatel a CEO stejnojmenné společnosti [16].
Podle názoru redaktorů Technology Review [3] se jedná
o jednu z deseti nejsledovanějších technologií tohoto roku
Příklad „rozhovoru“ se systémem SIRI je zachycen na
obrázku 1.
„Jen tak“ si popovídat
Projekty, nabízející obvykle nekomerčně přístup ke
komunikačně zaměřeným virtuálním aplikacím bývají
určeny pro sběr dat pro tvorbu databáze odpovědí,
případně pro analýzu konkrétních reakcí uživatelů
vyjádřených v přirozeném jazyce. Populární jsou takzvaní
chatboti – relativně jednoduché aplikace pro inteligentní
komunikaci v přirozeném jazyce, umožňující například
po přizpůsobení konkrétnímu uživateli poskytovat
základní informační servis nebo prostě jenom zábavu a
oživení webových stránek uživatele [15].
Příkladem komunikačního programu s typicky českým
charakterem je projekt Virtuální Švejk [9] z roku 2002.
Na projektu je zajímavé nejenom zvolené téma, ale i
využití počítačové animace virtuální hlavy postavy.
3.3
Vaše virtuální osobnost
V „nabídce“ řady internetových stránek lze již dnes
nalézt celou řadu virtuálních osobností, které buďto
představují některou známou skutečnou osobnost (mezi
jinými minulého i současného US prezidenta, ale i
některé herce nebo zpěváky), nebo je možné si
„vychovat“ – přizpůsobit univerzálního chatbota k obrazu
svému.
Velmi působivý je projekt John Lennon Artificial
Intelligence, simulující odpovědi a myšlenky známého
„Brouka“ – více podrobností a kontakt na Johna je možné
získat na [15].
3.4
Váš inteligentní virtuální asistent
Projekt virtuálního asistenta s prvky umělé inteligence SIRI – vývoj aplikace odvozené z vojenského výzkumu
(CALO - "Cognitive Assistant that Learns and
Organizes") probíhá v současnosti v Silicon Valley.
“Věříme, že do pěti let bude mít každý (myšleno každý,
kdo pracuje s pomocí internetu) svého virtuálního
Obr. 1. Příklad dialogu se systémem SIRI [17]
3.5
Problematika nezávislosti a objektivity
komerčních asistentů
Existují úvahy (ale i konkrétní příklady) týkající se
úmyslného zkreslování informací poskytovaných
virtuálními asistenty. Nejmenovaná letecká společnost
například podle [11] potlačila informaci o havárii svého
stroje poté, co na ni byla jejich virtuální asistentka
dotazována. Současná zkušenost (duben 2009) však toto
tvrzení plně nepodporuje (obr. 2 a Tab. 1):
4
Komunikace prostřednictvím virtuálního prostředí
Obr. 2. Virtuální asistentka v akci [12]
Tab. 1 Příklad „rozhovoru“ s virtuálním asistentem
Jenn: Hi, I'm Jenn, your virtual assistant for the Alaska
Airlines and Horizon Air Web site. If you need help, or
have a question, simply type it below.
You Asked: tell me about air accidents
Jenn: I'm not sure how to answer that. Please try
rewording your question.
You Asked: how many accidents happen in your
company
Jenn: Our goal is to always provide safe, reliable
transportation, for a reasonable price, along with the
caring, friendly and professional service we are known
for. This section of our Web site outlines some of the
ways we intend to meet this commitment every day.
View Page
Here's More:
Contact Us
Web Support Contact
Reservation Contact Info
You Asked: when was last crash of your plane
Jenn: On January 31, 2000, Alaska Airlines had its first
accident in more than 20 years. On that date, one of
Alaska's MD-80 aircraft was lost in the Pacific Ocean
off the coast of Southern California. All 83 passengers
and five crewmembers were killed. The accident was
caused by the failure of the plane's horizontal stabilizer.
Alaska has experienced no other accidents since that
date.
You Asked: thanks
Jenn: You're welcome.
Kromě nárůstu množství informací dochází ve virtuálním
prostředí k další explozi – komunikační. Vznikají nové
možnosti, e-mail a chatovací programy jsou doplňovány
nepřebernou nabídkou komunikačních možností –
prakticky každá nová aplikace nabízí jako přirozenou
součást komunikační komponentu. Pro uživatele většího
počtu takových aplikací tak dochází k paradoxní situaci,
kdy sledování zpráv na různých místech virtuálního
prostředí je uživateli vnímáno spíše negativně.
Samostatnou kapitolu pak představují různé virtuální
komunity a sociální sítě, kde vzájemná komunikace je
předpokládána a deklarována jako jeden z hlavních
přínosů – počet možných zpráv od ostatních uživatelů
však záhy mnohonásobně převýší objem akceptovatelné
komunikace, přitom ne všechny přicházející zprávy jsou
pro každého uživatele důležité nebo zajímavé. Tytéž
problémy, byť v menším měřítku, se objevují i
v prostředích pro spolupráci, využívaných pro podporu
profesionálních týmů. Virtuální asistent pro třídění a
integraci elektronické pošty a jiné komunikace se pak
ukazuje jako velmi užitečný pomocník. Imbert a kol. se v
[4] zabývají komunikací prostřednictvím virtuálního
prostředí a popisují čtyři úrovně této komunikace
s využitím osobních asistentů-avatarů (obrázek 3).
První úroveň znázorňuje přímou komunikaci mezi
uživateli – textovou, hlasovou, nebo obrazovou - která je
nejpřirozenější a v současnosti nejčastěji využívaná. Pro
moderní a zejména nastupující způsoby spolupráce a
s nimi související technologie se však tento způsob jeví
jak omezující.
Druhá úroveň ukazuje možnou komunikaci uživatele se
svým osobní asistentem ve virtuálním prostředí. I tato
komunikace je oboustranná – virtuální asistent není jen
figurka provádějící příkazy uživatele, ale má (měl by mít)
schopnost učení a inteligentního zpracování pokynů a
požadavků uživatele. Na druhou stranu se od asistenta
očekává inteligentní zpracování informací přicházejících
do virtuálního prostředí od jiných uživatelů a jejich
prezentaci „svému“ uživateli.
Třetí úroveň představuje většinou dotazování se asistenta
jiného uživatele na konkrétní data o tomto uživateli,
zpravidla bez související přímé komunikace s tímto
uživatelem. Role „cizího“ asistenta je v tomto případě
víceméně pasivní, slouží spíše k orientaci aktivního
uživatele ve virtuálním prostředí.
Poslední – čtvrtá úroveň komunikace se odehrává mezi
jednotlivými asistenty uvnitř virtuálního prostředí. Jedná
se o možnost víceméně teoretickou, protože vyžaduje
autonomní schopnosti a proaktivní jednání jednotlivých
asistentů.
Obr. 3. Vrstvy interakce ve virtuálním prostředí (podle
[4])
5
Virtuální pomocníci pro management
V posledních letech se masivně rozvíjí elektronický
obchod, označovaný jako e-commerce, e-business, nebo
obecněji jako elektronické služby – e-service. K hlavním
funkcím těchto systémů patří, z našeho úhlu pohledu,
poradenské a doporučovací nástroje pro podporu
zákazníků. Tyto nástroje standardně vycházejí ze
známých historických dat a poskytují zákazníkům
zobecněné preference.
Jak již bylo řečeno v úvodu, využíváním různých
elektronických služeb dochází také k rozsáhlému nárůstu
požadavků na komunikaci – tento problém by bylo
možné řešit pomocí autonomních inteligentních
virtuálních osobních asistentů – avatarů v prostředí
virtuální reality (obrázek 4). Uživatel bude mít možnost
podle vlastních potřeb delegovat na „svého“ avatara
činnosti, které bude považovat za rutinní a nechat se
případně informovat o dílčích nebo konečných výsledcích
(viz i projekty CALO a SIRI). Kromě implementace
umělé inteligence a umělých emocí se předpokládá
intenzivnější zapojení kognitivních modelů, vývoje
charakteru avatara podle vývoje uživatele [1, 8, 10].
Obr. 4. Zprostředkovaná interakce ve virtuálním
prostředí pro větší počet uživatelů
6
Virtuální asistent – a co dál?
Vlastní „osudy“ virtuálních aplikací, které byly navrženy
s cílem pomáhat člověku nebo ho v některých dílčích
činnostech nahrazovat při interakcích prostřednictvím
virtuálního prostředí nejsou zdaleka jednoznačně
úspěšné. Nadšení z možností nové technologie poměrně
záhy upadá, z novinky a „něčeho výjimečného“ se stává
jeden z celé řady softwarů, o které je třeba se starat,
provádět jeho kontrolu, aktualizace a modernizaci, což
může být i v případě úspěšných firem dlouhodobě
náročné zajistit – příkladem mohou být aplikace
virtuálních operátorů u telefonních společností. Systém
Lara z call centra Vodafone byl (od roku 2004) - "Pro nás
ve Vodafone je Lara elektronická kolegyně s jedinečnou
"virtuální" osobností. Během jejího vývoje jsme podnikli
rozsáhlý průzkum, jak mezi zaměstnanci, tak mezi
zákazníky, abychom zaručili, že zapadne do kultury naší
společnosti. Jako organizace zaměřená na hodnoty jsme
osobnost Lary přizpůsobili našim základním hodnotám a
koncepci značky. Když přišlo na závěrečný verdikt, byla
Lara pozvána na "pohovor" a zaměstnanci Vodafone její
novou úlohu odsouhlasili," [13]. Systém byl v roce 2005
oceněn ‘Best Speech Technology and ‘Most Innovative
Solutions Award’ na International Annual SpeechTEK
konferenci v New Yorku, nyní je obtížné zjistit aktuální
informace. Ještě méně výrazně skončilo testování
podobného asistenčního systému u mobilního operátora
v České republice, které bylo prozatím ukončeno.
Jistě nezanedbatelnou nevýhodou tohoto typu aplikací je
v dnešní době častých hardwarových i softwarových
inovací také poměrná časová náročnost na jejich
vytvoření a následné přizpůsobení konkrétnímu uživateli.
„Učení“ virtuálních osobností může trvat i několik let a
proto se využívá především pro výzkumné účely.
7
Závěr a zhodnocení
Pojmy jako Cloud Computing, delegované výpočty,
sociální sítě, síťová ekonomika a podobné možnosti,
které přinášejí moderní technologie, nabízejí příležitosti,
jak novým způsobem řešit problémy informační
společnosti. Systémy založené na principech umělé
inteligence jsou již dnes schopny převzít od člověka
celou řadu méně i více komplikovaných činností a tak mu
prostřednictvím virtuálních pomocníků usnadnit reálný
život. Je však třeba počítat i s možnými riziky – rozvoj
inteligence prostředí a inteligence předmětů spolu
s celosvětovou komunikační sítí vytváří podmínky pro
ztrátu soukromí, možnost nepřetržitého reklamního
působení nebo pro další prohlubování rozdílů mezi
aktivními uživateli těchto technologií a „těmi ostatními“.
Beta verze virtuálního asistenta na bázi technologie SIRI
pro mobilní zařízení je očekávána v prvním pololetí
letošního roku. Jeden z preferovaných operačních
systémů se nazývá Android.
Literatura
[1]
Y. Arafa, A. Mamdani: Virtual personal service
assistants: real-time characters with artificial
hearts. Systems, Man, and Cybernetics, 1999. IEEE
SMC
apos;99
Conference
Proceedings.
Page(s):762-767 vol.1
[2]
A. Dix: The brain and the web - a quick backup in
case of accidents. Interfaces, 65, pp. 6-7. Winter
2005.
[3]
TR Editors: The 10 Emerging Technologies of
2009. (on-line), Cambridge, Technology Review,
2009 (citace duben 2009). Přístup z Internetu:
http://www.technologyreview.com/specialreports/sp
ecialreport.aspx?id=3
[4]
R. Imbert, A. de Antonio, M.I. Sanchez-Segura, J.
Segovia: How Can Virtual Agents Improve
Communication in Virtual Environments? In
Proceedings of the Second Workshop on Intelligent
Virtual Agents, VA’99, 1999, pages 139–142.
Salford. UK
[5]
R.H. Kaschek: Intelligent Assistant Systems:
Concepts, Techniques and Technologies, Idea
Group publishing, Hershey/London, 2007.
[6]
M. Lesk: How Much Information Is There In the
World? 2009 (citace duben 2009). Přístup
z Internetu:
http://www.lesk.com/mlesk/ksg97/
ksg.html
[7]
P. Lyman and Hal R. Varian: How Much
Information. 2003 (citace duben 2009). Přístup
z Internetu:
http://www2.sims.berkeley.edu/research/projects/ho
w-much-info-2003/execsum.htm#summary
[8]
Ch. Miao, Q. Yang, H. Fang, A. Goh: Fuzzy
Cognitive
Agents
for
Personalized
Recommendation. Proc. Of the 3rd Int. Conf. On
Web Information Systems Engineering, 2002, p.
362-372.
[9]
J. Nouza, P. Kolář, J. Chaloupka: Voice Chat with a
Virtual Character: The Good Soldier Švejk Case
Project. In Proc of TSD 2002. Brno, September
2002. pp. 445-448.
[10] S. Okamoto, P. Scerri, K. Sycara: Toward an
Understanding of the Impact of Software Personal
Assistants on Human Organizations, AAMAS’06
May 8–12 2006, Hakodate, Hokkaido, Japan. s.630637.
[11] J. Sharkey: A Virtual Travel Agent With All the
Answers. NY Times 4.3.2008 (citace duben 2009).
z Internetu:
http://www.nytimes.com/
Přístup
2008/03/04/business/04road.html?_r=1
[12] http://www.alaskaair.com/as/www2/Help/Site/askJe
nn.asp
[13] http://www.ccmag.cz/view.php?cisloclanku=20060
72801
[14] http://www.chayden.net/eliza/Eliza.html
[15] http://www.chatbots.org/
[16] http://www.siri.com/
[17] http://www.technologyreview.com/computing/2211
7/page2/
[18] http://www.vodafone.com.au/stelprd/groups/webco
ntent/documents/webcontent/dev_002294.pdf
[19] http://www.youtube.com/watch?v=ek-g5A0YTkw