Vnitřní komunikace ve firmě

Vnitřní komunikace ve firmě
Marcel Horák
Obsah
ÚVOD .......................................................................................................................................................... 3
1. VYMEZENÍ VNITŘNÍ KOMUNIKACE ............................................................................................ 4
1.1 DEFINOVÁNÍ A ZAŘAZENÍ VNITŘNÍ KOMUNIKACE ............................................................................... 4
1.2 CHARAKTERISTIKA VNITŘNÍ KOMUNIKACE ......................................................................................... 5
1.3 PRACOVNÍCI ODPOVĚDNÍ ZA VNITŘNÍ KOMUNIKACI............................................................................ 6
1.4 TYPY A FORMY KOMUNIKACE ............................................................................................................. 7
1.5 PROSTŘEDKY VNITŘNÍ KOMUNIKACE .................................................................................................. 9
1.6 CÍLE VNITŘNÍ KOMUNIKACE ............................................................................................................. 11
1.7 PROBLÉMY VE VNITŘNÍ KOMUNIKACI ............................................................................................... 13
1.8 ANALÝZA A HODNOCENÍ VNITŘNÍ KOMUNIKACE .............................................................................. 14
2. KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE JAKO JEDNA Z KLÍČOVÝCH KOMPETENCÍ
CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ ................................................................................................................... 15
2.1 POJETÍ KLÍČOVÝCH KOMPETENCÍ ...................................................................................................... 16
2.2 KLÍČOVÉ KOMPETENCE V RÁMCI CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ ................................................................. 19
2.3 KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE V RÁMCI VNITŘNÍ KOMUNIKACE......................................................... 20
3. MOŽNOSTI ROZVOJE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE VE FIRMÁCH .............................. 22
3.1 PŘÍSTUPY K ROZVOJI A VZDĚLÁVÁNÍ VE FIRMĚ ................................................................................ 23
3.2 MOŽNOSTI ROZVOJE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE Z POHLEDU TYPŮ A FOREM VZDĚLÁVÁNÍ ........... 24
3.3 ROZVOJ KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE............................................................................................... 25
3.4 SYSTÉM PODNIKOVÉHO VZDĚLÁVÁNÍ ............................................................................................... 26
3.5 ŠKOLENÍ A VÝCVIK ........................................................................................................................... 27
3.6 METODY A TECHNIKY ROZVOJE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE .......................................................... 28
3.7 FIREMNÍ KURZY A SEMINÁŘE VNITŘNÍ KOMUNIKACE........................................................................ 29
ZÁVĚR ...................................................................................................................................................... 31
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY A PRAMENŮ ........................................................................... 32
MONOGRAFIE ......................................................................................................................................... 32
ELEKTRONICKÉ ZDROJE .......................................................................................................................... 33
ÚVOD
Motto: „Nelze nekomunikovat. Každé chování je komunikace. A proto, že neexistuje
nechování, nemůže neexistovat komunikace.“
Paul Watzlawick
Pojem komunikace označuje jevy, které jsou prostředkem spojení mezi lidmi, jejich
vzájemného styku, sdělování myšlenek.1
Komunikace je základním nástrojem lidského dorozumívání, je pro nás jakousi více či méně
uvědomovanou samozřejmostí, díky níž uspokojujeme řadu našich potřeb. Dalo by se říci, že
prostupuje všechny oblasti lidského života, protože nás provází již od narození v prostředí
domácím, školním, volnočasovém i pracovním. Každá organizace, firma (podnik) má tedy co
dočinění s komunikací. Firma komunikuje nejen s dalšími firmami a s veřejností, ale
komunikace také probíhá uvnitř ní samotné. V tomto případě mluvíme o vnitřní či
vnitrofiremní komunikaci. Důležitost zabývání se problematikou vnitrofiremní komunikace
nespočívá jen ve sledování komunikace mezi pracovníky firmy, ale především ve sledování
toho, jak komunikace uvnitř firmy ovlivňuje celý chod firmy a také toho, jaké faktory
ovlivňují systém vnitrofiremní komunikace. Pochopit tento systém je možné prostřednictvím
jeho analýzy a hodnocení. Tím získáváme profil komunikační kompetence, která je pro
komunikaci ve firmě klíčová.
Pro dnešní společnost je typický rychlý rozvoj, který je způsoben mnohými faktory, od
technického pokroku až po globalizaci. Na firmy, a tedy i na jejich zaměstnance se kladou
čím dál tím vyšší nároky, které odráží potřeby společnosti. Zvýšené požadavky a nároky na
schopnosti člověka (pracovníka) se nevyhnuly ani oblasti komunikace. Aby se však tyto
nároky na komunikaci daly lépe uchopit a daly se definovat v nejrozličnějších prostředích a
pro nejrůznější podmínky, je vhodné mluvit o těchto kladených požadavcích na schopnosti
komunikování jako o komunikační kompetenci jako jedné z klíčových kompetencí
celoživotního učení. Tím pádem komunikace dostává nový ráz, který tak respektuje potřebu
neustálého sebezdokonalování a vzdělávání2.
Rozvíjení komunikační kompetence pracovníků firmy je úzce spojeno, ba je téměř totožné se
samotným rozvojem vnitrofiremní komunikace. Jsou to totiž především pracovníci, kteří
1
MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dop. a přep. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010.
328 s. ISBN 978-80-247-2339-6.
2
PETERS-KÜHLINGER, Gabriele; FRIEDEL, John. Komunikační a jiné "měkké" dovednosti: Využijte svůj
potenciál, rozviňte své soft skills a staňte se úspěšnějšími. Praha: Grada Publishing, 2007. 112 s. ISBN 978-80247-2145-3.
3
vnitrofiremní komunikaci utváří. Rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní
komunikace by měl jít ruku v ruce s rozvojem organizace, který vesměs reaguje na celkový
rozvoj společnosti.
Hlavním cílem této práce je popsání vnitrofiremní komunikace, komunikační kompetence a
možností jejího rozvoje v rámci vnitrofiremní komunikace z teoretického hlediska.
1. VYMEZENÍ VNITŘNÍ KOMUNIKACE
1.1 Definování a zařazení vnitřní komunikace
Vnitřní či vnitrofiremní komunikaci lze definovat více způsoby. Ta nejjednodušší, která se
nabízí, říká, že vnitrofiremní komunikace znamená komunikaci uvnitř firmy.3 Vnitrofiremní
komunikace se dá dále definovat jako specifický druh sociální komunikace realizovaný uvnitř
firmy a ovlivňující vztahy mezi lidmi v organizaci. Jiná definice charakterizuje vnitrofiremní
komunikaci jako systém propojující (informačně a vztahově) organizaci, respektive její
zaměstnance na všech úrovních organizační struktury.4 Vnitrofiremní komunikace tedy
znamená propojení firmy pomocí komunikace. Jde o propojení jednotlivých pracovníků firmy
umožňující vzájemné porozumění a skutečnou spolupráci, a ne jen formální plnění
povinností.5
Synonymem pro vnitrofiremní komunikaci je vnitropodniková, interní komunikace nebo
vnitřní komunikace. Jako specifický proces se komunikace ve firmách začala zkoumat
začátkem 40. let ve Spojených státech. Až v 50. letech I. M. Bavelas a G. A. Barnett
pojmenovali komunikaci, která vzniká, formuje se a rozvíjí se ve vnitrofiremním prostředí
3
SKÁCEL, Josef; SOBČÍKOVÁ, Jana. Komunikační manuál pracovníka malé a střední firmy. Opava: Slezská
univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2004. 84 s. ISBN 978-80-724-828-25.
4
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
5
HLOUŠKOVÁ, Ivana. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 1998, 104 s. ISBN: 80-7169-5505.
4
jako „organizační komunikaci“ (organizational communication).6 Vnitrofiremní komunikace
by se dala chápat jako podmnožina firemní komunikace. Druhou podmnožinou firemní
komunikace, která je s vnitrofiremní komunikací v komplementárním vztahu, je komunikace
zaměřená na vnější prostředí organizace. Tedy je to komunikace se zainteresovanými subjekty
mimo firmu. Pro tyto typy firemní komunikace platí, že by mezi nimi měla existovat shoda, a
to především ve sdělování informací a přenášení významů dovnitř firmy i navenek.7
1.2 Charakteristika vnitřní komunikace
Přesto nebo naopak právě proto, že je vnitrofiremní komunikace jedním z typů firemní
komunikace, můžeme na ni vztáhnout některé její charakteristické rysy. Vnitrofiremní
komunikace je nejen nedílnou součástí firemní kultury, ale také základní prostředek pro její
vytváření, její rozvíjení a pro její případnou změnu.8
Vnitřní komunikace je jedním ze základních nástrojů řízení, uplatňování moci ve firmě,
ovlivňuje firemní procesy a jednání lidí uvnitř firmy. Jejím prostřednictvím se uskutečňuje
řízení pracovního výkonu, motivování, vedení, získávání, výběr, hodnocení, rozvoj a
vzdělávání zaměstnanců, stanovení a sdělování cílů podniku. Je také nástrojem pro
vyjasňování hodnot, názorů a postojů, nástrojem pro zpracování a prosazování plánů pro
dosažení cílů a v neposlední řadě také nástrojem efektivního využívání zdrojů (informací,
financí, materiálu, lidí, know-how). Tím, jak ovlivňuje průběh a efektivitu firemních procesů,
se spolupodílí na rozvíjení výkonnosti a konkurenceschopnosti firmy. Vnitrofiremní
komunikace tedy umožňuje samotnou existenci celé organizace. Vnitrofiremní komunikace
není stejnorodým statickým systémem, naopak se neustále vyvíjí a proměňuje a je tudíž
dynamickým prvkem existence podniku. Každá firma má svůj vlastní systém vnitrofiremní
komunikace, kterým se odlišuje od ostatních podniků, ale také v rámci jednoho podniku
můžeme mluvit o jejích proměnách. Samotný systém vnitrofiremní komunikace je složitý
celek, který se skládá z různých typů, forem, prostředků a cílů vnitrofiremní komunikace.
6
SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: 80-2251585-X.
7
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
8
Asistentka.cz [online]. 2011 [cit. 2011-10-06]. Firemní kultura a vztahy. Dostupné z WWW:
<http://www.asistentka.cz/kategorie/firemni-kultura>.
5
Komunikace a komunikační proces tvoří podstatu systému kvality v podniku, který významně
ovlivňuje chování a výkonnost zaměstnanců, stejně jako kvalitu výrobků a služeb, které
podnik produkuje.
Zjednodušeně by se dalo říci, že vnitrofiremní komunikace je spjatá s každým okamžikem
života firmy a že bychom snad nenašli oblast, ve které by se nenacházela. V důsledku
všudypřítomnosti vnitrofiremní komunikace se dá předpokládat, že aktéry tohoto typu firemní
komunikace budou tedy všichni zaměstnanci firmy. Otázce, kdo je však tím nejdůležitějším
nositelem vnitrofiremní komunikace, se věnuje následující pasáž.
1.3 Pracovníci odpovědní za vnitřní komunikaci
Komunikace uvnitř firmy probíhá mezi nadřízenými a podřízenými, mezi managementem a
vlastníky, mezi spolupracovníky, mezi jednotlivými útvary nebo organizačními jednotkami.
Hlavní zásluhu na způsobu komunikace uvnitř firmy však mají vedoucí pracovníci. Pokud
vedoucí firmy není zároveň i manažerem v jedné osobě, je významným nositelem
vnitrofiremní komunikace manažer, či skupina manažerů. Další kvalifikovanou osobou ve
firmě může být „komunikační expert“.9 Je to pracovník, který se ve firmě zabývá
problematikou komunikace jak interní, tak externí. Do náplně práce pracovníků odpovědných
za interní komunikaci ve firmě patří např. tvorba komunikačního image firmy, formování
pravidel komunikace (ve spolupráci s vedením), vytváření komunikačního manuálu, plánu pro
zaměstnance, který vychází z firemní kultury a respektuje ji, vize firmy, příprava a provádění
periodických komunikačních auditů, realizace kroků k nápravě chyb v komunikaci firmy,
školení zaměstnanců v oblasti komunikace a další.10
Na celkové úrovni a kvalitě vnitrofiremní komunikace se odráží především to, jak komunikují
(a to nejen slovy) samotní manažeři a vedení, jakým způsobem vedou a řídí firmu a jaký
systém vnitrofiremní komunikace nastaví.11
9
SKÁCEL, Josef; SOBČÍKOVÁ, Jana. Komunikační manuál pracovníka malé a střední firmy. Opava: Slezská
univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2004. 84 s. ISBN 978-80-724-828-25.
10
Purple Point [online]. 2011 [cit. 2011-10-06]. Komunikační audit. Dostupné z WWW:
<http://purplepoint.cz/komunikani-audit>.
11
VYMĚŤAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: Efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. . Praha: Grada
Publishing, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.
6
Komunikační experti, manažeři či vedení firmy by měli mít tedy nejen přehled o systému
vnitrofiremní komunikace v podniku, ale také by jim neměly chybět odborné znalosti o
možném fungování a chodu tohoto typu komunikace. Tyto znalosti pak mohou zúročit při
koncipování a řízení vnitrofiremní komunikace. Na to, jak může komunikace uvnitř firmy
probíhat, poukazují typy a formy vnitrofiremní komunikace.
1.4 Typy a formy komunikace
V systému vnitrofiremní komunikace lze s odkazem na vymezení typů sociální komunikace
uplatnit rozdělení na interpersonální a veřejnou komunikaci. V rámci interpersonální
komunikace jde o nejrůznější typy rozhovorů v dialogické podobě nebo o komunikaci v malé
skupině, ve které je zachován princip vzájemného osobního kontaktu jednotlivých členů. Při
veřejné komunikaci komunikuje jeden člen organizace (vrcholový manažer) se všemi
zaměstnanci firmy najednou, a to buď přímo anebo zprostředkovaně, přičemž je obvykle
informuje o firemních výsledcích a plánech firmy apod.12
Z hlediska základních forem se vnitrofiremní komunikace může rozdělit stejně jako
komunikace sociální na verbální a neverbální komunikaci. Hlavní článek firemního
komunikačního systému tvoří verbální komunikace, která je ve firemním kontextu studována,
řízena, ovlivňována a kontrolována spíše než komunikace neverbální. Verbální komunikaci
rozdělujeme na mluvenou (porady, přijímací rozhovory) a psanou (provozní řád, smlouvy, email). Přestože je neverbální komunikace vývojově starší a hodnotově srovnatelná s verbální
komunikací, a některými i považována za významově důležitější, nevěnuje se jí ve firemním
prostředí až taková pozornost. Je to způsobeno především tím, že je méně uvědomovaná a tím
pádem i méně kontrolovatelná.13 Dá se především pozorovat jen při přímé komunikaci,
komunikaci tváří v tvář.
Důležitým faktem, a to nejen při komunikaci uvnitř firmy, zůstává, že by verbální a
neverbální komunikace měly být ve shodě. Tuto zásadu by měli především ctít představitelé
firmy.
12
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
13
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE.cz [online]. 2011 [cit. 2011-10-06]. Neverbální komunikace. Dostupné z
WWW: <http://www.neverbalni-komunikace.cz/>.
7
Jiné dělení komunikace odráží hledisko používání či nepoužívání technických prostředků.
Vnitrofiremní komunikaci můžeme tedy rozdělit na přímou (komunikace tváří v tvář) a
nepřímou (zprostředkovanou), která je založena na zprostředkování kontaktu pomocí
nějakého média (telefon, internet).
Z hlediska toku informací v organizaci hovoříme o vertikální, horizontální a diagonální
komunikaci.14 Při vertikální komunikaci jdou informace mezi hierarchickými úrovněmi, tzn.
od nadřízených k podřízeným (shora dolů) a naopak. Komunikace směrem nahoru jen
málokdy vznikne v organizaci spontánně. Předpokladem efektivní komunikace směrem
nahoru je podpora a povzbuzování zaměstnanců, aby diskutovali o politice a plánech
organizace.15 U horizontální komunikace probíhá přenos informací na stejné hierarchické
úrovni, v rámci jednoho oddělení nebo mezi nimi. U diagonální komunikace se šíří informace
křížem, napříč úrovněmi. Zahrnuje komunikaci s lidmi v jiných odděleních, kteří mohou být v
hierarchii výš, níž nebo na stejné úrovni. Její výhodou je, že umožňuje různým
komunikantům koordinovat své aktivity při řešení pracovních úloh.
Mezi další formy vnitrofiremní komunikace, které jsou také shodné pro sociální komunikaci,
můžeme zařadit formální i neformální komunikaci.16 Směr formální komunikace (tzv. toky
komunikace) je možné popsat, zdokumentovat, řídit (vytvořit pro ně normy a předpisy) a
hodnotit. Komunikační partneři, komunikační situace, komunikační obsah a kanály jsou
určené a upravené organizačními a metodickými pravidly a vztahy. Je organizována a řízena
shora a jsou pro ni vytvořeny formální komunikační kanály, které jsou dány organizační
strukturou, která determinuje skutečnost, kdo by měl s kým komunikovat a jsou otevřené a
přístupné všem zaměstnancům firmy.
Neformální komunikace vzniká z vlastní vůle zaměstnanců a není upravena žádnými
formálními předpisy. Může vést i napříč formální organizační strukturou a je vyjádřením a
prostředkem naplňování sociálních potřeb lidí ve firmě. Na jejím základě vznikají a jsou
udržovány neformální vztahy, které mohou přispívat k pozitivnímu pracovnímu i
komunikačnímu klimatu ve firmě, stejně jako ke kvalitě firemní kultury. V současnosti se
chápe spíše jako podpůrná komunikace, která může kompenzovat nedostatky formální
komunikace. Neformální komunikace však nemusí být v organizaci jen pozitivním faktorem a
14
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
15
SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: 80-2251585-X.
16
Mezilidske-vztahy.euweb.cz [online]. 2011 [cit. 2011-10-06]. SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE. Dostupné z
WWW: <http://mezilidske-vztahy.euweb.cz/komunikace.htm>.
8
může mít i kontraproduktivní důsledky.17 Jimi může být např. šíření nepravdivých informací,
jejich zkreslování, poskytování důvěrných informací nesprávným adresátům apod.
Následující tabulka poskytuje shrnující přehled o zmíněných typech a formách vnitrofiremní
komunikace a byla vytvořena na základě jejího členění podle různých autorů.
interpersonální
verbální
- mluvená
- psaná
neverbální
vertikální
veřejná
formální
VNITŘNÍ KOMUNIKACE
horizontální
neformální
přímá
zprostředkovaná
diagonální
Vymezením jednotlivých typů a forem vnitrofiremní komunikace se ukázalo, že komunikace
uvnitř firmy je svým způsobem spletitý systém. Všechny jednotlivé typy a formy se mohou
nacházet ve firmě zároveň a mohou se vzájemně doplňovat. Nejde jen o to, zda převažuje
uvnitř firmy komunikace mluvená nebo psaná, interpersonální nebo veřejná, přímá nebo
zprostředkovaná, formální či neformální, ale také o to, jakými cestami komunikace probíhá,
tedy jdou-li informace po horizontální, vertikální úrovni nebo se šíří napříč organizační
strukturou po diagonále. S těmito typy a formami vnitrofiremní komunikace úzce souvisí
prostředky vnitrofiremní komunikace.18
1.5 Prostředky vnitřní komunikace
Prostředek (nástroj) vnitrofiremní komunikace je navenek integrovaný a vnitřně ekonomicky
a psychologicky strukturovaný prostředek přenosu informací, zpráv a odkazů v
komunikačním procesu.19 Jinými slovy je to médium, pomocí kterého dochází k přenosu
informací ve firemním prostředí. Vnitrofiremní komunikace je složitý a mnohoúrovňový
fenomén každé firmy. Její efektivita a kvalita, která závisí na výběru a používání
17
SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: 80-2251585-X.
18
JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 2004. 128 s. ISBN 80-247-0781-0.
19
SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: 80-2251585-X.
9
komunikačních prostředků, do značné míry ovlivňují úspěšnost firmy. Jejich hlavním cílem je
zabezpečit ve vnitrofiremním prostředí víceúrovňový tok informací potřebných pro plnění
pracovních úloh a dosažení pracovních výkonů. Kromě toho plní i sociálně psychologické
funkce, hlavně v interpersonální oblasti, která je zvlášť citlivá na výběr komunikačních
prostředků a používání adekvátních komunikačních vzorců.
Prostředků vnitrofiremní komunikace je nepřeberné množství a jejich dělení opět není
jednoznačné. Někteří autoři se spokojují pouze s jejich výčtem. Na existenci jednotlivých
prostředků vnitrofiremní komunikace se dá ukázat, jaký typ komunikace je ve firmě
zastoupen. Je zřejmé, že některé prostředky spadají do více kategorií. Jsou zde zařazeny jak
formální prostředky vnitrofiremní komunikace, které zde zaujímají převážnou většinu, tak
prostředky neformální.
Mluvené - pohovor (přijímací), rozhovor, rozprava, porada, schůze, diskuse, veřejný
projev, telefonický rozhovor, školení, vzdělávací akce, videonahrávka (o firmě),
firemní fámy, historky, schůzky týmů a oddělení, vnitropodnikové konference,
podnikový rozhlas.
Psané - firemní noviny, časopis, firemní bulletin, vzkaz, oběžník, metodický pokyn,
směrnice, dopis, zprávy a osobní listy pro zaměstnance, faxy, nástěnka, dotazník,
interní brožura, výroční zprávy, report, firemní memorandum, elektronická pošta,
elektronická diskuse, intranet, komunikační manuál, tréninkový manuál, schéma
(organizační struktury), firemní telefonní seznam, značky, plakáty, katalogy,
publikace oddělení, vnitropodnikové počítačové databáze, smlouvy (pracovní),
výplatní páska.
Vizuální - ilustrace, fotografie, diapozitivy, grafická vyobrazení, schémata, grafy,
tabulky, modely, videonahrávky, nástěnky, tabule cti, neverbální řeč těla.
Používané v komunikaci shora dolů - instrukce, příkazy, přímé osobní kontakty,
příručky, nařízení, brožury, směrnice, informační bulletin, info tabule, postery,
plakáty, značky, časopisy, noviny, zprávy a osobní listy pro zaměstnance.
Používané v komunikaci zdola nahoru - formální stížnosti, zaměstnanecké komise,
otevřené skupinové diskuse mezi vedením a zaměstnanci, dopisy redakcím
podnikových novin, oznámení, publikace oddělení, katalogy, reprezentační materiály.
10
Používané v komunikaci horizontální - porady jednotlivých pracovních skupin,
rozhovory s kolegy na stejné pracovní úrovni, vzkazy mezi kolegy.
Používané v komunikaci diagonální - vnitrofiremní konference, diskuse v menších
skupinách, kvalifikační školení, vzdělávací programy, tréninky, meetingy s
představiteli skupin i z jiných pracovních skupin, diskuse mezi různými stupni
managementu, rozhovory mezi manažery různých oddělení
Ostatní - firemní rituály, tradice firmy, firemní večírky, společenské, kulturní,
sportovní a soutěžní akce, komunikace činem, způsob výběru a přijímání nového
kolegy, adaptace nových zaměstnanců, pracovní podmínky, pracovní prostředí, způsob
organizace práce, finanční ohodnocení, nefinanční výhody, hodnotící systémy, rotace
pracovníků, návštěvy vedení, způsob komunikace, firemní vize, strategie, cíle a úkoly
Všechny uvedené charakteristiky a prostředky vnitrofiremní komunikace směřují k tomu, aby
komunikace uvnitř firmy měla svůj kýžený efekt. Efektivní vnitrofiremní komunikace tak
sleduje svůj vytyčený cíl, či skupinu cílů.20
1.6 Cíle vnitřní komunikace
U většiny autorů píšících o vnitrofiremní komunikaci se dá vysledovat shoda v tom, že
základem dobré komunikace uvnitř firmy je otevřenost a bezprostřední dostupnost informací,
a to především informací týkajících se záměrů organizace (její personální, sociální a platové
politiky), což úzce souvisí s organizační kulturou. Vysoká míra informovanosti pracovníků je
podmínkou konkurenceschopnosti podniku, protože zaručuje funkčnost celého systému,
zaručuje efektivní chod, zvyšuje motivaci pracovníků, umožňuje zpětnou vazbu každému
jednotlivci a je předpokladem pro rozvoj a inovaci. Zaměstnanci by však neměli být
informacemi přesyceni.
Za hlavní cíl vnitrofiremní komunikace je považováno podle Tureckiové informační a
vztahové propojení uvnitř firmy. Tento obecný cíl lze rozdělit do dílčích cílů, které směřují k
využívání prostředků pro informování zaměstnanců firmy o všech významných skutečnostech
firemního života, k zajištění všech relevantních informací, nutných pro efektivní výkon práce
20
JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 2004. 128 s. ISBN 80-247-0781-0.
11
všech zaměstnanců, včetně vytvoření podmínek pro snadný přístup k těmto informacím. Další
dílčí cíl podtrhuje důležitost systému vnitrofiremní komunikace pro zvyšování motivace a k
rozvoji žádoucích pracovních postojů. Důležitým cílem se v dnešní době jeví využívání
vnitrofiremní komunikace k prohloubení efektivity firemních procesů a procesu učení se praxí
a při zavádění nových forem řízení a vedení lidí ve firmě. V neposlední řadě by měl fungovat
zpětnovazební komunikační systém jako prostředek kontroly a rozvoje lidského potenciálu
firmy.21
K dosažení cílů, je třeba vytvořit příznivé podmínky, které shrnuje Hloušková a Mikuláštík v
několika bodech. Tyto podmínky kopírují a doplňují výše zmíněné cíle. Jde o to, aby všichni
pracovníci znali poslání a cíle nejen svého pracovního týmu či útvaru, ale znali i cíle celé
firmy a zároveň je přijali za své. Každý zaměstnanec by zároveň měl dobře vědět, co se od něj
očekává a jaká pravidla a zásady jsou ve firmě stanoveny. Pracovníci firmy by měli také být
seznamováni s postoji vedení firmy k různým aktuálním otázkám. Každý pracovník by měl
mít od ostatních spolupracovníků dostatek informací potřebných pro svou práci a aktivity, na
nichž se podílí více spolupracovníků, by měly být dobře organizovány a koordinovány.22, 23
Dalšími podmínkami pro kvalitní vnitrofiremní komunikaci by měly být podpora formálních i
neformální pracovních vztahů a vytváření pozitivních postojů všech zaměstnanců k firmě na
základě pozitivního postoje přestavitelů firmy ke všem zaměstnancům. Lze tedy shrnout, že
cílem vnitrofiremní komunikace by mělo být především vytvoření pozitivního komunikačního
klimatu ve firmě, kde dochází k proudění a výměně informací bez jejich zkreslování a bez
komunikačních bariér a šumů a kde jsou zaměstnanci motivováni spolu komunikovat.24
Z výše uvedených vlastností, forem a cílů vnitrofiremní komunikace se dají odvodit
problémy, se kterými se podnik může v rámci vnitřního komunikování potýkat.
21
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
22
HLOUŠKOVÁ, Ivana. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 1998, 104 s. ISBN: 80-7169-5505.
23
MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dop. a přep. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010.
328 s. ISBN 978-80-247-2339-6.
24
SKÁCEL, Josef; SOBČÍKOVÁ, Jana. Komunikační manuál pracovníka malé a střední firmy. Opava: Slezská
univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2004. 84 s. ISBN 978-80-724-828-25.
12
1.7 Problémy ve vnitřní komunikaci
Komunikační procesy ve firmě mohou podporovat, ale také brzdit, a dokonce znemožňovat
efektivitu organizačních procesů, proto podcenění tvorby a řízení firemního komunikačního
systému může mít pro firmy katastrofické následky. 25
Mezi
nejčastější
problémy
vnitrofiremní
komunikace
patří
např.
nerespektování
mnohosměrnosti komunikace, tedy neuvědomění si, že komunikace uvnitř firmy probíhá jak
ze shora dolů (vertikálně) a naopak, tak také horizontálně i napříč. Dále dochází k zahlcování
informačních kanálů a k přeceňování formálních komunikačních prostředků. Tendence
ignorovat nepříjemné, nevyhovující informace se také nemůže považovat za zásadu
úspěšného komunikování uvnitř firmy.26
Další problém se ukrývá v odmítání informací, které by ohrozily stabilitu, tedy informací
avizující změnu. Nedocenění potřeby participativního prostředí a naopak uplatňování moci k
jednostrannosti a zatajování informací se chápe také jako problematické. O problémech
vnitrofiremní komunikace v českých firmách hovoří také Hloušková, která za ně považuje
zastaralou organizaci práce, nedostatečnou otevřenost komunikace, hierarchický rozhodovací
proces, příliš vysokou hierarchickou strukturu, nedostatečnou snahu a zájem pochopit svého
komunikačního partnera, nedostatečný zpětnovazební systém a převážně jednosměrnou
vnitrofiremní komunikaci.27
Okruh problémů vnitrofiremní komunikace představuje podstatnou bariéru v úspěšném
fungování celé organizace. Jejich odstraněním přispěje firma ke zkvalitnění firemní kultury,
atmosféry a samozřejmě samotné komunikace. K tomu, aby mohly být tyto problémy
odstraněny, musí být nejdříve identifikovány. Problémy vnitrofiremní komunikace nemusí být
na první pohled zřetelné, proto se často přistupuje k analyzování a hodnocení vnitrofiremní
komunikace, na jejímž základě může dojít k následnému odstranění problémů, a tedy i
k rozvoji samotné vnitrofiremní komunikace. Samy problémy by se tedy daly chápat jako
odrazový můstek pro rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace a
v neposlední řadě jako podnět pro zkvalitnění organizační kultury. Jako jedna z efektivních
25
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
26
PALÁN, Zdeněk. Lidské zdroje: výkladový slovník. Praha: Akademia, 2002, 280 s. ISBN: 80-200-0950-7.
27
HLOUŠKOVÁ, Ivana. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 1998, 104 s. ISBN: 80-7169-5505.
13
možností jak identifikovat problém a pracovat na zlepšení organizační kultury a potažmo na
zkvalitnění vnitřní komunikace je využití externí firmy pro vnitřní audit těchto systémů,
přičemž na jeho základě může dojít k navržení řady změn, které mohou znamenat posun
k lepšímu. Externí firma je v tomto případě oproti vnitřním kontrolním mechanismům ve
výhodě díky absence stereotypů a profesní slepoty. Navíc nemá žádné vazby na vnitřní vazby
ve firmě či podniku.28
1.8 Analýza a hodnocení vnitřní komunikace
Pro poznání, analýzu a hodnocení efektivity systému vnitrofiremní komunikace lze použít
přímo audit vnitrofiremní komunikace, jehož prostřednictvím získávají vedoucí představitelé
firmy informace o stavu vnitřní komunikace, o stavu sociálních a pracovních vtahů k určitému
okamžiku.29 Je to nástroj kontroly komunikačních taktik, sítí, toků a činností, nástroj pro
analýzu komunikace ve vztahu k mnohým klíčovým manažerským aktivitám. Zkoumá
komunikační nástroje a komunikační kompetence. Identifikuje problémy způsobené lidským
faktorem, které provázejí komunikační proces od odeslání informací až po jejich příjem a
pochopení. Dále se zaměřuje na identifikaci změn v komunikaci, které byly způsobeny
změnou komunikačních situací a podmínek komunikace, na identifikaci bariér komunikace a
odhalování nejvýznamnějších a nejčastěji vznikajících komunikačních šumů.30
K auditu vnitrofiremní komunikace se nepřistupuje jen v situacích, kdy se objeví ve
vnitrofiremní komunikaci problémy, ale je také významný již jako preventivní nástroj pro
předcházení problémům. Proto se doporučuje, aby byl prováděn pravidelně, nejlépe s ročním
odstupem.31 Přestože se u něj zdůrazňuje preventivní hledisko, často se k němu přistupuje až
v krizových případech, kdy dochází ve firmě např. k úniku informací nebo k vysoké míře
komunikačních konfliktů. Jeho cílem by mělo být především poznání úrovně vnitrofiremní
komunikace a případně předvídání možných problémů. Komunikační audit získává v poslední
28
AUDITUS [online]. 2011 [cit. 2011-10-10]. Organizační kultura. Dostupné z WWW:
<http://www.aditus.cz/organizacni-kultura.php>.
29
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
30
SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: 80-2251585-X.
31
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
14
době na značné popularitě, protože uplatněním názorů a doporučení z něj plynoucích můžou
firmy dosáhnout zlepšení úrovně své vnitrofiremní komunikace. Výsledky komunikačního
auditu jsou východiskem pro systémové změny ve firmě. Na základě jeho závěrů by se měly
navrhnout opatření na zavádění doporučení z něj plynoucích do každodenního chodu firmy.
Audit vnitrofiremní komunikace se dá tímto chápat jako systematický rozbor komunikace
uvnitř firmy, zahrnující v sobě několik možným postupů a hledisek. Jedním z nich je hledisko
rozvojové, které lze chápat jako klíčové. Na základě auditu vnitrofiremní komunikace, může
dojít ke zkvalitnění celého systému vnitrofiremní komunikace. Toto zkvalitnění je z velké
části založeno na dobrých komunikačních schopnostech, lépe řečeno na komunikační
kompetenci a jejím zdokonalování. Komunikační kompetence je jedna z klíčových
kompetencí celoživotního učení, dnes tak ve všech směrech propagovaném trendu32. Proto je
následující oddíl věnován právě komunikační kompetenci ve vazbě na celoživotní učení.
2. KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE JAKO JEDNA Z KLÍČOVÝCH
KOMPETENCÍ CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ
K vymezení profesní kompetence existuje řada přístupů. Koncept klíčových kompetencí má
zcela logickou návaznost na rozvoj organizace. Klíčové kompetence jsou rozhodující nejen
pro efektivní řízení a vedení lidí, ale i pro samotné rozvojové programy firmy v mnoha
směrech.
Abychom mohli hovořit o komunikační kompetenci jako jedné z klíčových kompetencí
celoživotního učení, je na místě uvést samotný pojem klíčové kompetence a dát ho do
souvislostí s pojmem celoživotní učení.
32
Kl%C3%AD%C4%8Dov%C3%A9 kompetence. In Wikipedia: the free encyclopedia [online]. St. Petersburg
(Florida) : Wikipedia Foundation, 2011, last modified on 2011 [cit. 2011-10-10]. Dostupné z WWW:
<http://cs.wikipedia.org/wiki/Kl%C3%AD%C4%8Dov%C3%A9_kompetence>.
15
2.1 Pojetí klíčových kompetencí
Klíčové kompetence by se daly považovat za určitý druh metavědomostí a zacházení s
vědomostmi. Jsou tudíž pomocí pro pochopení a řešení nejrůznějších problémů profesního
vzdělávání a dalšího školení v rychle se měnících podmínkách. Nemohou nahradit odborné
znalosti, ale mohou vést k jejich lepšímu využívání. Na druhé straně jsou odborné vědomosti
základem pro jejich použití. Za klíčovou lze označit jakoukoli kvalifikaci, s jejíž pomocí
může jedinec uplatnit odborné znalosti při řešení problémů a přenášet je na jiné oblasti.33 Pro
klíčové kompetence se používají také další názvy, jako např. nadoborové, interdisciplinární
nebo core (kořenové, jádrové, centrální).34
Poprvé byly klíčové kompetence popsány Mertensem v roce 1974. Dnes už se o nich nemluví
jen v rámci podnikového vzdělávání, ale také v rámci vzdělávání školního a
mimopodnikového. Lze vysledovat, že klíčové kompetence nabývají v dnešní době na
důležitosti, proto jsou nejen v podnikovém vzdělávání hodnoceny velmi vysoko. Zejména
velké podniky rozvinuly koncepty vlastního interaktivního vzdělávání. Malé a střední
podniky bohužel takové podmínky po rozvoj klíčových kompetencí nemají. Mají však
možnost obrátit se na vzdělávací centra a agentury, které mohou zprostředkovávat vzdělávání
v těchto klíčových kompetencích dodavatelsky. Podle Belze a Siegrista zahrnují klíčové
kompetence celé spektrum kompetencí přesahujících hranice jednotlivých odborností. Jsou
výrazem schopnosti člověka chovat se přiměřeně situaci, v souladu sám se sebou, tedy chovat
se kompetentně.35 K tomu, aby člověk mohl disponovat kompetencemi, musí mít rozvinutou
individuální kompetenci k jednání, která zahrnuje sociální kompetenci (interakce s lidmi),
kompetenci ve vztahu k vlastní osobě a kompetenci v oblasti metod práce s informacemi a
znalostmi. Proto je můžeme zařadit mezi měkké, lidské kompetence.
Mezi klíčové kompetence se řadí nejrůznější schopnosti, které se vzájemně ovlivňují. Patří
mezi ně schopnost řešit problémy, kreativita, schopnost myslet a učit se, zdůvodňovat a
hodnotit, kooperovat a komunikovat, schopnost přijímat a nést odpovědnost, samostatnost a
výkonnost. Tyto klíčové kompetence nevystupují samostatně, ale je třeba je chápat v jejich
celkovém propojení, neboť se prolínají. Jejich nabývání se uskutečňuje formou procvičování.
33
BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry.
Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN: 80-7178-479-6.
34
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
35
BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry.
Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN: 80-7178-479-6.
16
Další pohled přináší Evropská unie, jejíž Evropský parlament a Rada doporučují svým
členským státům rozvíjet klíčové kompetence všech občanů v rámci strategií celoživotního
učení a využívat při tom dokumentu EU – Klíčové kompetence pro celoživotní učení evropský referenční rámec. Na základě tohoto dokumentu rozumíme pojmem klíčové
kompetence kombinaci znalostí, dovedností a postojů odpovídajících určitému kontextu.
Klíčovými kompetencemi jsou ty, jež všichni potřebují ke svému osobnímu naplnění a
rozvoji, aktivnímu občanství, sociálnímu začlenění a pro pracovní život.36 Patří mezi ně
komunikace v mateřském jazyce, komunikace v cizích jazycích, matematická kompetence a
základní kompetence v oblasti vědy a technologií, kompetence k práci s digitálními
technologiemi, kompetence učit se, sociální a občanské kompetence, smysl pro iniciativu a
podnikavost, kulturní povědomí a vyjádření.37
Klíčové kompetence
Definice
Komunikace v mateřském jazyce
Komunikace v mateřském jazyce je schopnost vyjadřovat
a tlumočit představy, myšlenky, pocity, skutečnosti a názory v
písemné i ústní formě (poslouchat, mluvit, číst a psát)
a vhodným a tvůrčím způsobem lingvisticky reagovat ve všech
situacích sociálního a kulturního života při vzdělávání a
odborné přípravě, v práci, doma a ve volném čase.
Komunikace v cizích jazycích
Komunikace v cizích jazycích obecně vyžaduje stejné základní
dovednosti jako komunikace v mateřském jazyce: je založena
na schopnosti porozumět, vyjádřit a tlumočit představy,
myšlenky, pocity, skutečnosti a názory v ústní i psané formě
(poslouchat, mluvit, číst a psát) v příslušných společenských a
kulturních situacích při vzdělávání a odborné přípravě, v práci,
doma a ve volném čase podle přání či potřeb daného jedince.
Komunikace v cizích jazycích rovněž vyžaduje takové
dovednosti, jako je pochopení jiných kultur a jejich
zprostředkování. Úroveň osvojení se bude lišit podle těchto
čtyř dimenzí (poslouchat, mluvit, číst a psát) a jednotlivých
jazyků, podle sociálního a kulturního zázemí, prostředí, potřeb
a zájmů daného jedince.
Matematická schopnost a základní
schopnosti v oblasti vědy a
A. Matematická schopnost je schopnost rozvíjet a používat
matematické myšlení k řešení problémů v různých
36
Doporučení Evropského parlamentu a Rady ze dne 18. 6. 2006 o klíčových kompetencích pro celoživotní
učení [online]. Výzkumný ústav pedagogický v Praze, 2007, 11 s. [cit. 2011-10-16]. Dostupné z:
<http://www.rvp.cz/soubor/01140.pdf>.
37
Iniciativa Škola21.cz [online]. 2011 [cit. 2011-10-13]. Příloha 1 – Klíčové kompetence pro život v 21. století.
Dostupné z WWW: <http://www.skola21.cz/akcni_plan/priloha-1>.
17
technologií
každodenních situacích. Vycházeje ze spolehlivého zvládnutí
základních početních úkonů je důraz kladen na proces a
činnost, jakož i na znalosti. Matematická schopnost zahrnuje
na různých úrovních schopnost a ochotu používat matematické
způsoby myšlení (logické a prostorové myšlení) a prezentace
(vzorce, modely, obrazce, grafy a diagramy).
B. Schopností v oblasti vědy se rozumí schopnost a ochota
používat soubor znalostí a metod používaných k objasnění
přírodních zákonů ke kladení otázek a k formulaci závěrů
založených na důkazech. Schopnost v oblasti technologií je
pojímána jako uplatňování těchto znalostí a metod v reakci na
přání a potřeby lidí. Schopnosti v oblasti vědy a technologií
vyžadují pochopení změn způsobených lidskou činností a
občanskou odpovědnost každého jedince.
Schopnost práce s digitálními
technologiemi
Schopností práce s digitálními technologiemi se rozumí jisté a
kritické používání technologií informační společnosti (dále jen
„TIS“) při práci, ve volném čase a v komunikaci.
Předpokladem je základní znalost informačních
a komunikačních technologií, tj. používání počítačů
k získávání, hodnocení, ukládání, vytváření a výměně
informací a ke komunikaci a spolupráci v rámci sítí
prostřednictvím internetu.
Schopnost učit se
Schopností učit se se rozumí schopnost provádět tuto činnost a
v procesu učení vytrvávat a schopnost zorganizovat si učení a
efektivně hospodařit se svým časem a s informacemi, a to jak
samostatně, tak v rámci skupin. Tato schopnost zahrnuje
povědomí o vlastních postupech učení a vlastních potřebách,
schopnost rozpoznávat dostupné možnosti a překonávat
překážky za účelem úspěšnosti procesu učení. To znamená
získávat, zpracovávat a osvojovat si nové znalosti a
dovednosti, vyhledávat rady a využívat je. V rámci procesu
učení, jak se učit, je nutné, aby studující vycházeli ze
zkušeností z dřívějšího učení a ze životních zkušeností a
znalosti a dovednosti používali v různých souvislostech doma,
v práci, při vzdělávání a odborné přípravě. Rozhodujícími
aspekty schopnosti je motivace a sebedůvěra jedince.
Sociální a občanské schopnosti
Tyto schopnosti zahrnují osobní, mezilidské, mezikulturní,
sociální a občanské schopnosti a pokrývají všechny formy
chování, které jedince připravují na jeho efektivní
a konstruktivní účast na společenském a pracovním životě, a to
ve stále více rozmanitějších společnostech, a na řešení
případných konfliktů. Občanské schopnosti jedince připravují
na plné zapojení do občanského života na základě znalostí
sociálních a politických koncepcí a struktur a k aktivní a
demokratické účasti.
18
Smysl pro iniciativu
a podnikavost
Smyslem pro iniciativu a podnikavostí se rozumí schopnost
jedince převádět myšlenky do praxe, která předpokládá
tvořivost, schopnost zavádět novinky a nést rizika i plánovat a
řídit projekty s cílem dosáhnout určitých cílů. Tato schopnost
je přínosná pro jednotlivce nejen v jejich každodenním životě
doma a ve společnosti, ale i na pracovišti, pomáhá pochopit
souvislosti jejich práce a umožňuje jim chopit se příležitostí a
je základem specifičtějších dovedností a znalostí, které
potřebují osoby zabývající se sociálními nebo obchodními
činnostmi nebo podílející se na těchto činnostech a které by
měly zahrnovat povědomí o etických hodnotách a podporovat
řádnou správu.
Kulturní povědomí a vyjádření
Uznání důležitosti tvůrčího vyjadřování myšlenek, zážitků
a emocí různými formami, včetně hudby, divadelního umění,
literatury a vizuálního umění.
2.2 Klíčové kompetence v rámci celoživotního učení
Dnešní společnost je společností založenou na znalostech. Ty jsou klíčem ke zlepšení
zaměstnanosti a adaptability pracovních sil. Vědomosti a dovednosti, které člověk získává
během dětství a dospívání v rodině, ve škole základní, střední či vysoké, pro celý život
nevystačí. Zvyšují se nároky na schopnosti člověka, které by pružně reagovaly na požadavky
společnosti. Proto se v dnešní době klade tak velký důraz na celoživotní učení, učení se v
průběhu života, v celé jeho délce a šířce, tedy učení, které probíhá nejen ve školách a v
rodinách, ale také v každodenním pracovním životě a ve volném čase.38
Pracovní materiál Evropské komise z listopadu 2000 Memorandum o celoživotním učení o
tomto problému pojednává komplexně a určil směr budoucí vzdělávací politiky pro Evropu.39
O klíčových kompetencích se uvažuje z hlediska celoživotního učení proto, že jejich nabývání
je celoživotním procesem, ve kterém se lidé neustále něco učí a přeučují, a že samy vybízejí k
neustálému učení se, k procesům neustálých změn a k možnostem dalšího rozvoje osobnosti.
38
Celo%C5%BEivotn%C3%AD vzd%C4%9Bl%C3%A1v%C3%A1n%C3%AD. In Wikipedia : the free
encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 17. 8. 2008, last modified on 1. 8. 2011
[cit. 2011-10-13]. Dostupné z WWW:
<http://cs.wikipedia.org/wiki/Celo%C5%BEivotn%C3%AD_vzd%C4%9Bl%C3%A1v%C3%A1n%C3%AD>.
39
Národní vzdělávací fond [online]. 2011 [cit. 2011-10-13]. Memorandum o celoživotním učení. Dostupné z
WWW: <http://www.nvf.cz/archiv/memorandum/obsah.htm>.
19
Jejich nabývání je tedy trvalým procesem. Mají delší životnost než kvalifikace vázané na
profesi, proto mohou sloužit jako základ pro další učení.
Důležitost klíčových kompetencí v rámci celoživotního učení nejen v podnikovém prostředí
plyne hned z několika faktorů, které se navzájem prolínají. Jedním z nich je požadavek na
schopnost jedince adaptovat se na rychlé změny v profesním světě. Tato adaptace zahrnuje
modifikaci, oživování a obohacování profesního specifického jednání. Dalším faktorem je
fakt, že kvalifikace, které jsou omezeny na konkrétní situace, extrémně rychle zastarávají a
stávají se tak bezcennými. Nové požadavky na vykonávání profese vyžadují kompetence
přesahující jednotlivé kvalifikace. Nejen že se mění profesní obsahy, ale dochází také ke
změně struktury profesního jednání a změně získávání profesních schopností, které spočívají
v přechodu od práce založené na pokynech k práci založené na samostatnosti a týmovosti.40
Klíčové kompetence jsou tedy nepostradatelným prvkem v procesu celoživotního učení. Na
jejich uplatnění a především na jejich rozvoji je postavena celá filozofie celoživotního učení.
Nedá se jednoznačně určit, která z klíčových kompetencí je ta nejdůležitější, protože všechny
sehrávají důležitou roli a v zájemně se doplňují, nicméně z hlediska zaměření této práce na
vnitřní komunikaci se hlavní pohled zaměří právě na kompetenci komunikační.
2.3 Komunikační kompetence v rámci vnitřní komunikace
Komunikaci, respektive komunikační (komunikativní) kompetenci se nedá upřít její velký
význam již proto, že je jednou z nejčastěji požadovaných klíčových kompetencí na trhu práce.
I ve vnitrofiremním prostředí hraje jednu z nejdůležitějších rolí. Z tohoto hlediska je nutné si
ji definovat a vymezit její obsah. Komunikativnost v pojetí klíčových kompetencí se dá
definovat jako připravenost a schopnost jedince vědomě a harmonicky komunikovat, tzn.
vypovídat o sobě ostatním co nejjasněji a nejsrozumitelněji, vědomě ostatním naslouchat,
umět rozlišit podstatné od nepodstatného, být vstřícný k potřebám jiných a úzkostně dbát
neverbálních signálů.41
40
BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry.
Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN: 80-7178-479-6.
41
BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry.
Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN: 80-7178-479-6.
20
Kolman chápe komunikační kompetenci jako kompetenci jazykovou, tedy jako schopnost
správně tvořit sdělení a schopnost komunikovat správně v různých sociálních situacích.42
Podobně se k definování komunikační kompetence staví Palán, který ji označuje jako úroveň
jazykových schopností umožňujících realizovat komunikační potřeby přiměřeně situaci
(sociálnímu prostředí, úrovni posluchačů, apod.).43
Kompetence komunikovat v zásadě znamená, že jedinec je schopen užívat přirozených
prostředků komunikace k vyjádření svých myšlenek, názorů a pocitů, mínění a úsudků i k
naslouchání a porozumění druhým.44
Kompetence komunikovat tak zahrnuje vstřícné komunikování se svým okolím, kultivované
domlouvání a vyjednávání, což přispívá k vzájemnému porozumění. Člověk by měl být dále
schopen využívat své komunikační schopnosti k dalšímu učení a také být schopen užívat
technické, informační a komunikační prostředky k vlastnímu rozvoji a učení, k řešení
problémů i k otevřené komunikaci s okolním světem. Takto pojatá komunikační kompetence
vychází z Evropského referenčního rámce, který zahrnuje osm výše zmíněných klíčových
kompetencí. Z jejich jednotlivých definic a obsahového vymezení se dá vysledovat, že
komunikace je obsažena více či méně v každé z nich.45
Z výše uvedených definic komunikační kompetence se dá vyvodit její obsahové vymezení pro
vnitrofiremní prostředí. Komunikační kompetence v systému vnitrofiremní komunikace je
založena na základních komunikačních a dorozumívacích schopnostech, které se dají
aplikovat ve všech sociálních situacích pracovního procesu. Je to např. schopnost písemného
a ústního vyjadřovaní, věcnost argumentace, schopnost zdůvodňovat, přesvědčovat a
ovlivňovat, shrnovat výsledky, otevřenost, schopnost vcítit se, schopnost sebereflexe,
vstřícnost pro komunikaci, schopnost asertivního jednání, aktivní naslouchání, schopnost
sebeprezentace, schopnost skupinové komunikace, schopnost komunikování před publikem,
schopnost elektronické komunikace, schopnost využívání podnikového informačního systému
či dalších prostředků komunikace aj. Ve firemním prostředí se dále oceňují (především u
manažerů) schopnosti a dovednosti jako jsou schopnost vyjednávání, prezentace projektů,
42
KOLMAN, Luděk. Výcvik zaměstnanců: psychologické základy podnikové odborné přípravy a výcviku. Praha:
LINDE, 2005, 107 s. ISBN: 80-86131-62-9.
43
PALÁN, Zdeněk. Lidské zdroje: výkladový slovník. Praha: Akademia, 2002, 280 s. ISBN: 80-200-0950-7.
44
POLÁKOVÁ, Eva. Komunikační, informační a marketingové kompetence: úvodní studie projektu. Ostrava:
Ostravská univerzita, 2006, 84 s. ISBN: 80-7368-246-X.
45
Doporučení Evropského parlamentu a Rady ze dne 18. 6. 2006 o klíčových kompetencích pro celoživotní
učení [online]. Výzkumný ústav pedagogický v Praze, 2007, 11 s. [cit. 2011-10-16]. Dostupné z:
<http://www.rvp.cz/soubor/01140.pdf>.
21
vedení přijímacího řízení, vedení porad a diskusí, vedení zaměstnanců, hodnocení,
motivování zaměstnanců, kontrolování a monitorování. Dále se komunikační kompetence
v rámci vnitřní komunikace odvíjí od znalostí jednotlivých profesí a od znalostí problematiky
samotné vnitrofiremní komunikace. Nemůžeme opomenout také schopnost dorozumívat se v
cizím jazyku a to zejména v tom případě, kdy všichni zaměstnanci firmy komunikují různými
jazyky.46
Jak už bylo řečeno, pro udržení prosperity a konkurenceschopnosti podniku je důležitý
fungující systém vnitrofiremní komunikace. Ten je založen právě na úrovni komunikační
kompetence jednotlivých zaměstnanců. Čím kvalitnějších komunikačních schopností budou
zaměstnanci dosahovat, tím se docílí efektivnější vnitrofiremní komunikace. Zkvalitnění
komunikační kompetence lze dosáhnout především prostřednictvím jejího rozvoje.
3.
MOŽNOSTI
ROZVOJE
KOMUNIKAČNÍ
KOMPETENCE
VE
FIRMÁCH
Jak už bylo zmíněno, komunikační kompetence je jednou z klíčových kompetencí, která hraje
v procesu celoživotního učení důležitou roli. Tato klíčová kompetence v sobě zahrnuje celou
škálu schopností a dovedností. I přestože je svým způsobem jedinečná a unikátní, dá se na její
rozvoj nahlížet podle obecnějších přístupů, které platí pro samotné vzdělávání ve firmě. Tyto
teoretické koncepce jsou zde zmíněny jednak pro svou aktuálnost, jednak pro svou vývojovou
tendenci směřující k celoživotnímu učení.
46
Doporučení Evropského parlamentu a Rady ze dne 18. 6. 2006 o klíčových kompetencích pro celoživotní
učení [online]. Výzkumný ústav pedagogický v Praze, 2007, 11 s. [cit. 2011-10-16]. Dostupné z:
<http://www.rvp.cz/soubor/01140.pdf>.
22
3.1 Přístupy k rozvoji a vzdělávání ve firmě
Pohled na rozvoj nejen komunikační kompetence přináší přístupy k rozvoji a vzdělávání ve
firmě. Za nejjednodušší formu vzdělávání ve firmě se dá považovat realizace jednotlivých
vzdělávacích akcí, které reagují na momentální potřeby jednotlivců nebo firmy, vedoucí k
odstranění rozdílu mezi aktuální a požadovanou kvalifikací. Pro svou nahodilost a
nesystematičnost nemohou ovšem mít dostatečný vzdělávací nebo zejména rozvojový efekt.47
Na vyšším stupni stojí systematický přístup, který propojuje firemní a personální strategii se
systémem firemního vzdělávání jako jedním ze systémů personální práce. Díky tomuto
systematickému procesu vzdělávání dochází jak ke změně ve struktuře znalostí a dovedností,
tak i ke změnám v pracovním chování. Systematický přístup se dotýká i samotné motivace a
motivování zaměstnanců.
Za nejvyšší a nejpreferovanější stupeň v rozvoji a vzdělávání je pokládán celostní přístup
uplatňující principy učící se organizace. Je to komplexní model rozvoje lidí v rámci
organizací nejrůznějšího typu. Rozvoj probíhá kontinuálně, pracovníci se učí průběžně
především z každodenní zkušenosti a stávají se subjektem rozvoje. Mají volný přístup ke
vzdělávání, sami si plánují osobní a profesionální rozvoj a sami za něj také zodpovídají.
Každý má ke vzdělávání stejnou příležitost. V rámci učící se organizace dochází k vytváření
atmosféry permanentního rozvoje a vzdělávání. Vzdělávání neprobíhá jen např. na školeních,
ale důležitější je mezidobí, ve kterém probíhá sdílení zkušeností, supervize, samostudium.
Důležitou podmínkou celostního přístupu je to, že vzdělávání se odehrává co nejblíže
samotné práci, tzn., že výcvik či trénink probíhá přímo na pracovišti. Takto pojatý rozvoj a
vzdělávání má nejblíže k celoživotnímu učení.48
Principy celoživotního učení se mnohé firmy snaží brát za své už z toho důvodu, že usilují o
celkový a dlouhodobý rozvoj organizace založený na rozvoji zaměstnanců. Přes tuto
vývojovou tendenci, která jde od realizace jednotlivých vzdělávacích akcí k celostnímu
přístupu, lze nahlížet na rozvoj komunikační kompetence přes jednotlivé typy a formy
vzdělávání dospělých.
47
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
48
HRONÍK, František. Rozvoj a vzdělávání pracovníků. Grada Publishing, 2007, 240s. ISBN: 978-80-247-14578.
23
3.2 Možnosti rozvoje komunikační kompetence z pohledu typů a forem vzdělávání
Rozvoj komunikační kompetence může probíhat různými typy vzdělávání. Např. může jít o
základní dělení vzdělávání na vnitropodnikové a vzdělávání probíhající mimo podnik. Dále
může vzdělávání probíhat přímo na pracovišti nebo mimo pracoviště. Vzdělávání v podniku,
vzdělávání mimo podnik, vzdělávání na pracovišti a další vzdělávací aktivity, včetně
školských (studium pracovníků ve školách) spadá do firemního (podnikového) vzdělávání.49
Jiný pohled na problematiku rozvoje přináší otázka, kdo se vzdělává. Zde můžeme klást důraz
na rozdíl mezi vzděláváním manažerů a vzděláváním ostatních řádových zaměstnanců. Lze
vysledovat, že nejvíce příležitostí pro rozvoj komunikační kompetence mají vedoucí
pracovníci a manažeři, což není nic překvapujícího, protože, jak již bylo řečeno, tito
pracovníci jsou odpovědní za vnitrofiremní komunikaci, a tudíž by měli být v této oblasti
odborníky a dále se v ní rozvíjet. Rozvoj komunikační kompetence může z hlediska
podnikového vzdělávání probíhat jak v rámci adaptačního procesu a přípravy pracovníků k
pracovní činnosti, tak při prohlubování či zvyšování kvalifikace, nebo při rekvalifikaci.
Podnikové vzdělávání se může také lišit tím, zda je zajištěno interními podnikovými
vzdělavateli nebo prostřednictvím externích vzdělávacích společností anebo kombinací obou
typů.50 V případě externího vzdělávání zabezpečují rozvoj komunikační kompetence v rámci
vnitrofiremní komunikace poradenské, vzdělávací, konzultační společnosti a personální
agentury, u nichž je vnitrofiremní komunikace jednou z řady oblastí, kterými se zabývají.
Samotný rozvoj komunikační kompetence nemusí probíhat jen v rámci firemního
(podnikového) vzdělávání, ale může se také odehrávat v rámci individuálního vzdělávání
(sebevzdělávání), jak řízeného tak neřízeného.
Jiný úhel pohledu na rozvoj komunikační kompetence v sobě nese další vzdělávání, jako
součást vzdělávání dospělých, které se realizuje prostřednictvím dalšího profesního
vzdělávání, občanského či zájmového vzdělávání. V neposlední řadě by se dal rozvoj
komunikační kompetence zahrnout i do formálního, neformálního či informálního učení,
jakožto součástí celoživotního učení, které je zde chápáno jako zastřešující pojem ke všem
výše zmíněným formám vzdělávání.
49
PALÁN, Zdeněk. Lidské zdroje: výkladový slovník. Praha: Akademia, 2002, 280 s. ISBN: 80-200-0950-7.
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
50
24
Z předchozího textu j e patrné, že existuje celá řada náhledů na vzdělávání dospělých. Tyto
formy vzdělávání se mohou samozřejmě prolínat a jsou platné pro veškeré vzdělávací oblasti,
nejen pro rozvoj komunikační kompetence. Pro vyjasnění pojmu rozvoje komunikační
kompetence a rozvoje vnitřní komunikace je zařazena následující kapitola.
3.3 Rozvoj komunikační kompetence
Měnící se prostředí a agresivní konkurence kladou stále nové požadavky na rozvoj organizací
a jejich zaměstnanců. Od podniku se tedy očekává, že bude integrovat všechny své vnitřní síly
tak, aby rozvoj směřoval jak k naplňování jeho záměrů, tak i k naplňování potřeb osobního a
profesionálního růstu jeho zaměstnanců. Růst kompetencí zaměstnanců může být dosažen
nejen aktuálním vzděláním v potřebných oblastech, ale také přímo rozvojem kompetencí.
Všechny kompetence, včetně komunikační, je možné více či méně rozvíjet. Pokud je
kompetencí množina chování (vyplývající z postojů, dovedností, schopností a znalostí), které
pracovník musí použít, aby jednal kompetentně, dá se ovlivnit a měnit. Samotnému rozvoji
kompetence předchází posouzení její úrovně, zda je využívána a na jakém stupni. V etapě
rozvoje kompetence je důležité umět popsat rozdíl v chování mezi nízkou a vyšší úrovní
kompetence.51
Za rozvoj pracovníků lze považovat vzdělávací aktivity zaměřené na budoucí potřeby.
Samotný rozvoj je definován jako dosažení žádoucí změny pomocí učení (se).52 V rámci
podnikového vzdělávání je rozvoj investicí do budoucnosti a také příspěvek k seberealizaci
pracovníka. Je součástí plánování kariéry či kariérové dráhy.53 Rozvoj vždy směřuje ke změně
chování a jeho význam je spatřován ve spojitosti s celoživotním učením. Rozvoj komunikační
kompetence ve vnitrofiremním prostředí se tedy dá chápat jako dosažení žádoucích změn v
komunikační kompetenci pomocí učení (se) jednotlivých pracovníků, kteří chápou potřebu
vzdělávání se v oblasti komunikace jako investování nejen do své kariéry, ale i jako rozvoj
celé osobnosti a to v rámci celého svého života. Je dobré si uvědomit, že rozvoj jednotlivých
51
KUBEŠ, Marián, SPILLEROVÁ, Dagmar, KURNICKÝ, Roman. Komunikační kompetence – způsobilosti
výjimečných manažerů. Praha: Grada Publishing, 2004, 184 s. ISBN: 80-247-0698-9.
52
HRONÍK, František. Rozvoj a vzdělávání pracovníků. Grada Publishing, 2007, 240s. ISBN: 978-80-247-14578.
53
PALÁN, Zdeněk. Lidské zdroje: výkladový slovník. Praha: Akademia, 2002, 280 s. ISBN: 80-200-0950-7.
25
zaměstnanců, ať už v kterékoli oblasti, přispívá k rozvoji celého podniku. Rozvoj kompetencí
může přinést zvýšenou sebedůvěru, uvědomění si vlastního potenciálu, nové kariérové
možnosti, zefektivnění činností. Z pohledu rozvoje komunikační kompetence může dojít k
pozitivním změnám v podobě efektivnějšího vedení porad, řízení projektů, řešení problémů,
prezentování a efektivnější vnitřní komunikace vůbec.
Rozvoj kompetencí obecně, stejně jako rozvoj komunikační kompetence, by měl být
zabudován v rozvojovém programu každé firmy, která si klade za cíl vytváření podmínek
učící se organizace. Tyto programy bývají zaměřeny na celkový rozvoj zaměstnanců, nicméně
rovina komunikace je v nich nezastupitelná.
3.4 Systém podnikového vzdělávání
V praxi současných firem je asi nejrozšířenější variantou přístup ke vzdělávání zaměstnanců,
který vychází z firemní strategie. Je jím systém podnikového vzdělávání.54 Ten by měl být
součástí systému personální práce ve firmě, integrovaného např. kolem soustavy kompetencí,
který propojuje oblasti personální práce jako systém získávání a výběru zaměstnanců, systém
formování pracovní síly (stabilizace, motivování), systém vzdělávání a rozvoje a systém
hodnocení a odměňování. Je tedy nástrojem pro rozvoj samotné komunikační kompetence.
Systém podnikového vzdělávání popisuje vzdělávací cyklus od identifikace vzdělávacích
potřeb, přes vytváření vzdělávacího plánu a samotnou realizaci vzdělávacích akcí, až po
hodnocení efektivity vzdělávání. V rámci systému podnikového vzdělávání se uskutečňují
dva typy aktivit. Jsou to jednak tréninkové aktivity a jednak rozvojové kurzy (programy).55
Trénink je zde chápán jako vzdělávací aktivita zaměřená na získávání specifických znalostí a
dovedností aktuálně potřebných pro kompetentní výkon, tedy směřující vlastně k doplnění
chybějících znalostí a dovedností, a je uskutečňován formou výcviků a školení. Rozvojové
kurzy oproti tréninkovým aktivitám směřují do budoucnosti.56 Školení, výcvik a rozvojové
54
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
55
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: 80247-0405-6.
56
MUŽÍK, Jaroslav. Profesní vzdělávání dospělých. Praha: CODEX Bohemia, 1999, 200 s. ISBN: 80-85963-930.
26
programy jsou tedy chápány jako obecné vzdělávací aktivity, které využívají řadu
vzdělávacích metod.
3.5 Školení a výcvik
Školení a výcvik zaměstnanců spadají, jak už bylo zmíněno, do tréninkových aktivit a je
nezbytnou součástí zvyšování efektivnosti práce a neustálé adaptace na měnící se podmínky a
inovační procesy. Mají svůj význam i z hlediska motivačního působení. Školení je vzdělávací
aktivita dalšího vzdělávání (dalšího profesního vzdělávání), která může být např. ve formě
školení cyklického, funkčního a účelového.57 Ve výcviku jde o uplatňování specifických
metod zaměřených na praktické osvojování dovedností (intelektových, motorických a
senzomotorických). Jde tedy o praktickou přípravu na zvládnutí určité pracovní role,
převádění vědomostí na úroveň dovedností.
Mikuláštík upozorňuje na výhody týmových výcviků, organizovaných firmou, kterých se
účastní celé skupiny, nejen jednotlivci.58 Účinnost takových forem tréninku je výrazně větší,
protože celá skupina má společnou zkušenost, o problému se mluví, spolupracovníci si
rozumí a mají společné zájmy. Je těžké prosadit nějaké změny, když se školení zúčastní pouze
jeden jednotlivec za celý tým. Dále se Mikuláštík zmiňuje o metodickém postupu, který by
měl takovýto trénink mít. Začínat by se mělo školením a výcvikem od vyšších funkcí a
postupovat směrem k funkcím nižším.
Preferovány by měly být formy školení a výcviku v kratších blocích a v pravidelných
intervalech. Zaměstnanci tak mají možnost každé nové poznatky neustále konfrontovat s
reálnými podmínkami. Výhodou takto časově naplánované vzdělávací aktivity může být
snadnější vstřebávání nových informací. Každá část výcviku by měla být nastavena tak, aby
účastníci poznali její účel a návaznost na předcházející a následující programy výcviku.
Smyslem školení a výcviku by nemělo být pouhé předávání sumy znalostí, ale změna chování
zaměstnanců firmy. Čím většího aktivního zapojení se během školení či výcviku docílí, tím se
dosáhne většího vzdělávacího efektu.
57
PALÁN, Zdeněk. Lidské zdroje: výkladový slovník. Praha: Akademia, 2002, 280 s. ISBN: 80-200-0950-7.
MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2003, 368 s. ISBN: 80247-0650-4.
58
27
Nepostradatelným elementem jistě zůstává potřeba učit se z vlastní zkušenosti, tedy učit se
přímo na pracovišti. Tyto obecné aspekty školení a výcviků se mohou samozřejmě uplatnit při
všech vzdělávacích aktivitách, které jsou či nejsou zaměřeny na rozvoj komunikační
kompetence. Oblastí, ve kterých se dá rozvíjet komunikační kompetence nejen
prostřednictvím školení a výcviků, je celá řada a vyplývají z jednotlivých schopností
utvářejících komunikační kompetence.
Zde následuje výčet těch hlavních: argumentování, asertivní jednání, delegování, elektronická
komunikace, empatie, hodnocení, kritizování, monitorování, motivování, naslouchání,
otevřenost, organizování, ovlivňování, používání vnitrofiremních komunikačních prostředků,
předcházení nedorozuměním, přesvědčování, přikazování, sebeprezentace, sebereflexe,
senzitivita ke slovním a mimoslovním projevům, shrnování výsledků, skupinová komunikace,
vedení rozhovoru, vstřícnost pro komunikaci, vyjadřování (ústní i písemné), vyjadřování v
cizím jazyce, vyjednávání, vystupování na veřejnosti, využívání informačních systémů a
prostředků, zadávání úkolů, zdůvodňování, zvládání konfliktů, zvládání projevů rivality.59
3.6 Metody a techniky rozvoje komunikační kompetence
Pro rozvoj všech kompetencí platí z hlediska didaktiky stejné principy jako pro jinou oblast
rozvoje. Na našem trhu však existuje pouze velmi málo rozvojových programů, které by se
cíleně zaměřovaly na kompetence.60 Patří mezi ně tréninky rozvoje dovedností, programy s
intenzivní zpětnou vazbou a rozvojové vztahy. Tréninky rozvoje dovedností se uskutečňují
formou individuálních a skupinových cvičení, simulací z prostředí firmy, případovými
studiemi, hraním rolí, testy a dotazníky, prezentacemi, apod. Program 360°61 hodnocení je
založen na zpětné vazbě od lidí, s nimiž přichází pracovník do přímého pracovního kontaktu.
Rozvojové vztahy mají podobu koučingu, mentoringu, tutorsví nebo partnerství v učení.
Pokud však vycházíme z toho, že komunikační kompetence je souborem základních
komunikačních a dorozumívacích schopností a že rozvoje lze dosáhnout vzdělávacími
59
MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2003, 368 s. ISBN: 80247-0650-4.
60
KUBEŠ, Marián, SPILLEROVÁ, Dagmar, KURNICKÝ, Roman. Komunikační kompetence – způsobilosti
výjimečných manažerů. Praha: Grada Publishing, 2004, 184 s. ISBN: 80-247-0698-9.
61
360zpetnavazbacz [online]. 2011 [cit. 2011-10-18]. 360° zpětná vazba. Dostupné z WWW:
<http://360zpetnavazba.cz/>.
28
aktivitami, tak dojdeme k tomu, že pro rozvoj komunikační kompetence se dá využít široká
paleta vzdělávacích metod, ať již výše zmiňovaných nebo mnoha dalších, které mají
samozřejmě uplatnění i při rozvoji a vzdělávání v jiných oblastech.
Vzdělávací metody se dělí podle nejrůznějších kritérií. V podnikovém prostředí je vhodné
členit metody podle toho, zda se dají či nedají uplatnit na pracovišti. Dalším kritériem je vztah
k praxi. Toto kritérium použil Mužík, který dělí metody na teoretické, teoreticko-praktické a
praktické.62
Jakou metodu při koncipování vzdělávání uplatníme, záleží na jednotlivých cílech a
požadavcích. Pokud bude cílem vzdělávacího programu odstranění mezer a získání
nezbytného minima ve vzdělání použijeme standardizovaných kurzů (odborné kurzy, měkké
dovednosti, jazyková školení, školení povinná ze zákona). Pokud budeme potřebovat vyladit
formu, poslouží nám metody jako motivační workshop, simulace a modelování
nadcházejícího jednání, individuální koučink apod. Další okolností při výběru metod může
být fakt, zda se má jednat o učení se do zásoby nebo má jít o vzdělávání, které přichází v
pravý čas, např. těsně před zahájením projektu (mluvíme o tzv. just-in-time ve vzdělávání).
3.7 Firemní kurzy a semináře vnitřní komunikace
Komplexní formou, jak docílit efektivní vnitřní komunikace jsou určitě firemní kurzy, které
pomáhají řešit problémy celé firmy, odpovídají konkretizovaným potřebám, jsou tedy firmě
„ušité na míru“. Personální agentura nejprve provede audit vnitrofiremní komunikace a poté
začne plánovat systém jejího zkvalitnění. Kromě celkového auditu poskytují dodavatelské
agentury samotnou péči o vnitrofiremní komunikační kanály. V praxi to znamená, že mohou
vydávat firemní periodika, koncipují elektronické komunikační kanály (intranet, datové
služby, atd.), zavádí program otevřené komunikace se zaměstnanci (přístup zaměstnanců k
managementu, zpětná vazba, atd.), zavádí pořádání akcí pro zaměstnance atd.
Co se týká samotných vzdělávacích seminářů o vnitrofiremní komunikaci, tak je podstatný
fakt, že jsou určeny především pro manažery a vedoucí pracovníky. Jejich náplň je hodně
62
MUŽÍK, Jaroslav. Didaktika profesního vzdělávání dospělých. Plzeň: Fraus, 2005, 202 s. ISBN: 80-7238-220-
9.
29
široká, záleží tedy na lektorech dané vzdělávací společnosti, co všechno zahrnou do kurzu
(semináře) a samozřejmě na požadavcích klienta. Obsah kurzu může zahrnovat tato témata:63
nezbytně nutné teoretické minimum: systém vnitrofiremní a vnitroskupinové
komunikace,
předpoklady fungování systému vnitrofiremní a vnitroskupinové komunikace,
metodika revize účinnosti vnitrofiremní a vnitroskupinové komunikace,
cíle, plánování a organizace vnitrofiremní a vnitroskupinové komunikace,
efektivnost jednotlivých forem a prostředků,
komunikace se zaměstnanci v sociálně citlivých kontextech,
efektivní způsoby předávání informací, možné přístupy,
vliv komunikace na řízení změny ve firmách,
neurolingvistické programování,
analýza stavu vnitřní komunikace – identifikace slabých míst a vyvození důsledků,
páky k postupnému vytváření loajality zaměstnanců,
mýty komunikace v podniku,
management jako komunikační profese,
vědomosti, dovednosti a postoje manažera ve vztahu ke komunikaci a lidem profesionální úroveň manažerské práce,
důvody vzniku (věcných) nedorozumění a možnosti jejich předcházení,
asertivita jako pokročilá úroveň individuální kvalitní komunikace,
umění vést manažerský rozhovor (zadávání úkolů, delegování, hodnocení),
vztah firemní kultury a interní komunikace,
vztah firemní kultury, hodnotícího a motivačního systému a efektivity interní
komunikace - motivace ke sdílení informací,
63
Vnitrofiremní komunikace [online]. České Budějovice: LIŠKA SOLUTIONS. [cit. 2011-10-18].
Dostupné z: <http://www.liska-solutions.cz/?id=0201#vnk>.
30
role jednotlivých úrovní managementu a manažerů při řízení efektivity interní
komunikace,
komunikační kanály a komunikační nástroje,
potíže s elektronickou komunikací,
optimalizace vnitrofiremní komunikace – analýzy, design, implementace,
manažerská politika – základní překážka při formování efektivní interní komunikace,
nejpoužívanější komunikační nástroje a jejich rozbor,
příčiny nekomunikování manažerů,
příčiny nekomunikování zaměstnanců,
krizová komunikace jako nedílná součást vnitřní komunikace,
různé firemní kultury - různá vnitřní komunikace.
Jak je vidět, námětů a témat je nepřeberné množství. Jejich uvedení je současně i přehledem
obsahu a součástí vnitřní komunikace. Z přehledu lze vyvodit, v jakých oblastech je nutno
rozvíjet zaměstnanecký potenciál. Jak je patrné, komunikace prostupuje veškeré oblasti a dění
ve firmě a rozvoj komunikační kompetence spadá do nejrůznějších vzdělávacích a
rozvojových programů, a to nejen těch, které jsou přímo zaměřeny na komunikaci či
komunikační kompetenci. Navíc i rozšiřování vzdělání a odbornosti v rámci profesní
specializace ovlivňuje samotnou komunikační kompetenci. Čím víc člověk ví a umí, tím víc a
lépe může komunikovat, tím pádem je i jeho komunikační kompetence na vyšší úrovni.
ZÁVĚR
Z výše popsaného vyplývá, že vnitřní komunikace a její úroveň zcela úzce souvisí s firemní
kulturou, s firemním vzděláváním a s celkovým a neustálým rozvojem zaměstnanců na všech
úrovních.
Vnitřní komunikace je jeden z prvků, na kterém závisí funkčnost, případně úspěšnost celé
firmy a není tudíž možné její úroveň podceňovat a nevěnovat jí náležitou pozornost. Pokud
má být vnitřní komunikace a všechny její prvky funkční není možné spoléhat na jakési
31
samořízení této oblasti. Kvalitní vnitřní komunikace může zlevnit a zefektivnit chod
organizace v mnoha směrech a je tedy více než výhodné do rozvoje investovat jak finanční
prostředky, tak i energii. Určitě se vyplatí investovat i do jednotlivých zaměstnanců a rozvíjet
jejich komunikační dovednosti a tento rozvoj zařadit do permanentního či celoživotního
vzdělávání. Zaměstnanec samozřejmě nemůže čekat jen na to, co dostane od zaměstnavatele,
co mu zaplatí nebo co ho naučí, ale musí k této problematice přistupovat sám velmi aktivně.
Tak si rozvíjí jednu ze základních kompetencí, která je přenosná téměř na všechna zaměstnání
a obory, stává se jeho vlastnictvím a kapitálem pro vlastní budoucí profesní růst.
Zcela jistě se pro rozvoj a udržení kvalitní vnitřní komunikace vyplatí využít služeb externí
firmy, která není zatížená stereotypy a která dokáže odhalit rezervy i skryté problémy, které
brzdí rozvoj organizace a potažmo její vnější úspěšnost. Komunikace uvnitř firmy je složitý
systém sestávající z mnoha podsystémů a je tedy dobré svěřit tuto oblast odborníkovi se
zkušenostmi, který dokáže do firmy přinést čerstvý vzduch a pročistit klima firmy. Vždy, jak
již bylo řečeno, se musí pozornost zaměřit současně na firemní kulturu, vnitřní komunikaci a
vzdělávání a tyto systémy vhodně provázat. Ani tak není úspěch vždy zaručen, protože vše
mají v rukou zejména lidé a záleží zejména na jejich přístupu k problémům, ale šance na
úspěch se zvyšují.
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY A PRAMENŮ
Monografie
BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska,
metody, cvičení a hry. Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN: 80-7178-479-6.
HLOUŠKOVÁ, Ivana. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 1998, 104 s.
ISBN: 80-7169-550-5.
HRONÍK, František. Rozvoj a vzdělávání pracovníků. Grada Publishing, 2007, 240s.
ISBN: 978-80-247-1457-8.
JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 2004. 128 s. ISBN
80-247-0781-0.
32
KOLMAN, Luděk. Výcvik zaměstnanců: psychologické základy podnikové odborné
přípravy a výcviku. Praha: LINDE, 2005, 107 s. ISBN: 80-86131-62-9.
KUBEŠ, Marián, SPILLEROVÁ, Dagmar, KURNICKÝ, Roman. Komunikační
kompetence – způsobilosti výjimečných manažerů. Praha: Grada Publishing, 2004, 184 s.
ISBN: 80-247-0698-9.
MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dop. a přep. vyd. Praha: Grada
Publishing, 2010. 328 s. ISBN 978-80-247-2339-6.
MUŽÍK, Jaroslav. Didaktika profesního vzdělávání dospělých. Plzeň: Fraus, 2005, 202 s.
ISBN: 80-7238-220-9.
MUŽÍK, Jaroslav. Profesní vzdělávání dospělých. Praha: CODEX Bohemia, 1999, 200 s.
ISBN: 80-85963-93-0.
PALÁN, Zdeněk. Lidské zdroje: výkladový slovník. Praha: Akademia, 2002, 280 s. ISBN:
80-200-0950-7.
PETERS-KÜHLINGER, Gabriele; FRIEDEL, John. Komunikační a jiné "měkké"
dovednosti: Využijte svůj potenciál, rozviňte své soft skills a staňte se úspěšnějšími. Praha:
Grada Publishing, 2007. 112 s. ISBN 978-80-247-2145-3.
POLÁKOVÁ, Eva. Komunikační, informační a marketingové kompetence: úvodní studie
projektu. Ostrava: Ostravská univerzita, 2006, 84 s. ISBN: 80-7368-246-X.
SKÁCEL, Josef; SOBČÍKOVÁ, Jana. Komunikační manuál pracovníka malé a střední
firmy. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné,
2004. 84 s. ISBN 978-80-724-828-25.
SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198
s. ISBN: 80-225-1585-X.
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004,
172 s. ISBN: 80-247-0405-6.
VYMĚŤAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: Efektivní komunikace v praxi. 1. vyd.
Praha: Grada Publishing, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.
Elektronické zdroje
360zpetnavazbacz [online]. 2011 [cit. 2011-10-18]. 360° zpětná vazba. Dostupné z WWW:
<http://360zpetnavazba.cz/>.
Asistentka.cz [online]. 2011 [cit. 2011-10-06]. Firemní kultura a vztahy. Dostupné z
WWW: <http://www.asistentka.cz/kategorie/firemni-kultura>.
AUDITUS [online]. 2011 [cit. 2011-10-10]. Organizační kultura. Dostupné z WWW:
<http://www.aditus.cz/organizacni-kultura.php>.
Celo%C5%BEivotn%C3%AD vzd%C4%9Bl%C3%A1v%C3%A1n%C3%AD. In
Wikipedia: the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation,
17. 8. 2008, last modified on 1. 8. 2011 [cit. 2011-10-13]. Dostupné z WWW:
33
<http://cs.wikipedia.org/wiki/Celo%C5%BEivotn%C3%AD_vzd%C4%9Bl%C3%A1v%C
3%A1n%C3%AD>.
Doporučení Evropského parlamentu a Rady ze dne 18. 6. 2006 o klíčových kompetencích
pro celoživotní učení [online]. Výzkumný ústav pedagogický v Praze, 2007, 11 s. [cit.
2011-10-16]. Dostupné z: <http://www.rvp.cz/soubor/01140.pdf>.
Iniciativa Škola21.cz [online]. 2011 [cit. 2011-10-13]. Příloha 1 – Klíčové kompetence pro
život v 21. století. Dostupné z WWW: <http://www.skola21.cz/akcni_plan/priloha-1>.
Kl%C3%AD%C4%8Dov%C3%A9 kompetence. In Wikipedia : the free encyclopedia
[online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 2011, last modified on 2011 [cit.
2011-10-10]. Dostupné z WWW:
<http://cs.wikipedia.org/wiki/Kl%C3%AD%C4%8Dov%C3%A9_kompetence>.
Mezilidske-vztahy.euweb.cz [online]. 2011 [cit. 2011-10-06]. SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE.
Dostupné z WWW: <http://mezilidske-vztahy.euweb.cz/komunikace.htm>.
Národní vzdělávací fond [online]. 2011 [cit. 2011-10-13]. Memorandum o celoživotním
učení. Dostupné z WWW: <http://www.nvf.cz/archiv/memorandum/obsah.htm>.
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE.cz [online]. 2011 [cit. 2011-10-06]. Neverbální
komunikace. Dostupné z WWW: <http://www.neverbalni-komunikace.cz/>.
Purple Point [online]. 2011 [cit. 2011-10-06]. Komunikační audit. Dostupné z WWW:
<http://purplepoint.cz/komunikani-audit>.
Vnitrofiremní komunikace [online]. České Budějovice: LIŠKA SOLUTIONS. [cit. 201110-18]. Dostupné z: <http://www.liska-solutions.cz/?id=0201#vnk>.
34