Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví

Transkript

Analýza systémů řízení kvality služeb
v oblasti hotelnictví
Červen 2010
ADVISORY
KPMG Česká republika s.r.o.
Pobřežní 1a
186 00 Praha 8
Česká republika
Důležité upozornění
Práci jsme započali 9. dubna 2010 a ukončili 29. června 2010. Od tohoto data jsme
neučinili jakékoliv aktualizace této zprávy o jakékoliv další události či okolnosti.
Ministerstvo pro místní rozvoj
Staroměstské náměstí 6
110 15 Praha 1
V Praze, dne 30. června 2010
Vážená paní ředitelko,
v souladu se zadáním projektu specifikovaným ve Smlouvě o dílo
z 9. dubna 2010, přikládáme konečnou verzi analytické studie - Analýza
systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví (dále jen Studie). Rádi
bychom zdůraznili, že naše závěry nejsou závaznými doporučeními. Naše
nezávislá studie je tvořena s cílem pomoci odpovědným osobám v
rozhodnutí, jakým způsobem vytvořit, implementovat a dále řídit systém
kvality služeb v oblasti cestovního ruchu – s důrazem na hotelnictví – v
České republice.
Tento dokument je určen pouze pro účely adresáta a neměl by být citován
či jinak zmiňován, ať už jako celek nebo jeho část, bez předchozího
písemného souhlasu KPMG Česká republika, s.r.o., kromě případů
specificky uvedených ve Smlouvě o dílo.
V průběhu přípravy této studie jsme spoléhali na primární i sekundární zdroje
informací. Primární zdroje představovala především řada interview se zástupci
zadavatele, představiteli Asociace hotelů a restaurací ČR, zpracovateli průzkumu
cestovního ruchu společností INCOMA GfK, s.r.o., se zástupci švýcarských asociací
Swiss Federation, Gastrosuisse, Hotelleriesuisse, SQS a hotelových a restauračních
provozů během ověřovací cesty do Švýcarska a se zástupci španělské asociace
ICTE, AENOR, TurEspaña a hotelového zařízení během ověřovací cesty do
Španělska. Doplňkově jsme hovořili s odborníky v oblasti rozvoje cestovního ruchu.
Sekundární sběr informací čerpal zejména z materiálů společnosti Citellus, s.r.o.,
Českého statistického úřadu (ČSÚ), Evropského statistického úřadu (EUROSTAT),
Organizace pro ekonomickou spolupráci a rozvoj (OECD), Mezinárodní organizace
pro standardizaci (ISO), Evropské nadace pro management kvality (EFQM), Sdružení
pro certifikaci systémů jakosti (CQS), Sdružení podnikatelů v pohostinství,
stravovacích a ubytovacích službách (UNIHOST), Ministerstva průmyslu a obchodu
ČR, Ministerstva pro místní rozvoj, Českého institutu pro akreditaci, Úřadu pro
technickou normalizaci a metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ), Národní politiky
kvality, Sdružení pro oceňování kvality, TÜV SÜD Group, Úřadu vlády ČR,
Konfederace národních asociací hotelů a restaurací (HOTREC), Asociace hotelů a
restaurací ČR (AHR ČR) a dále internetových zdrojů příslušných institucí, která mají v
kompetenci systém kvality ve vybraných zemích (podrobněji jsou zdroje uvedeny v
části analýzy zahraničí). Součástí sběru informací byl rovněž průzkum mezi hotely,
restauracemi a hotelovými a restauračními zařízeními vybraných zemí provedený za
pomoci asociace HOTREC. Dále jsme využívali vlastní zkušenosti odborníků
celosvětové sítě poboček společnosti KPMG.
Tento dokument se odkazuje na „Analýzu KPMG“; jedná se o případy, kdy jsme
provedli určité analytické procedury na základě dostupných informací, abychom byli
schopni prezentovat výsledná data; za tyto dostupné informace neneseme
odpovědnost.
S pozdravem,
Eva Racková
Partner
Je třeba zdůraznit, že tato práce nebyla předmětem auditu a neobsahuje tak
stanovisko nezávislého auditora.
Pro bližší informace týkající se omezení našich závěrů se prosím obraťte na osobu
zodpovědnou za tento dokument.
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network
of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
2
Obsah
Odpovědnou osobou pro tuto
studii za spol. KPMG je:
Tomáš Kulman
Manager
Travel, Leisure & Tourism
KPMG Česká republika, s.r.o.
Tel: + 420 2 22 123 766
Fax:+ 420 2 22 123 100
[email protected]
Strana
Definice kvality a jejího významu v hotelnictví
[
4
]
Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb
[
6
]
Mezinárodní systémy/standardy kvality služeb v oblasti cestovního ruchu [
8
]
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR
[ 20 ]
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
z Spojené Království Velk é Británie a Severního Irsk a
[ 143 ]
Možnosti zavedení systému kvality v ČR
[ 151 ]
Rámcový návrh "Národního standardu kvality služeb"
[ 161 ]
The information contained herein is of a general nature and is not intended to address the circumstances of any particular individual or entity. Although we endeavor to provide accurate and timely information,
there can be no guarantee that such information is accurate as of the date it is received or that it will continue to be accurate in the future. No one should act on such information without appropriate professional
advice after a thorough examination of the particular situation.
Informace zde obsažené jsou obecného charakteru a nejsou určeny k řešení situace konkrétní osoby či subjektu. Ačkoliv se snažíme zajistit, aby poskytované informace byly přesné a aktuální, nelze zaručit, že
budou odpovídat skutečnosti k datu, ke kterému jsou doručeny, či že budou platné i v budoucnosti. Bez důkladného prošetření konkrétní situace a řádné odborné konzultace by neměla na základě těchto
informací být činěna žádná opatření.
3
Kvalitu lze definovat jako
schopnost produktu /
služby uspokojovat
potřeby a očekávání
Kvalita je v současné ekonomické teorii všeobecně definována jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání
zákazníka. Takto chápaná kvalita se celosvětově stala nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu.
Současný stupeň vývoje ekonomik a globálních tržních vztahů přináší přístupy ke kvalitě a jejímu zajištění založené na manažerských
systémech.
zákazníka. V cestovním
z
ruchu je patrný trend
z
přistupovat ke kvalitě na
základě manažerských
systémů, které rozšiřují
vztahy organizací k
zákazníkovi na vztahy
Moderní manažerské systémy rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy a zájmy všech zainteresovaných stran.
Integrují kvalitu produktu (služby) a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svým zaměstnancům, partnerům,
životnímu prostředí a jejich odpovědnost k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku.
Kvalita služeb v oblasti hotelnictví přímo determinuje ekonomický úspěch a konkurenceschopnost celého oboru a jeho jednotlivých
podnikatelských subjektů.
Přístupy ke kvalitě v oblasti hotelnictví tedy musí být založen na respektování základních principů a atributů moderních manažerských
systémů. Díky tomu pak bude zařízení schopno dodávat kvalitní služby včas, dle očekávání zákazníka a zároveň, díky efektivnímu řízení
organizace, ušetřit část svých nákladů.
všech zainteresovaných
stran a integrují kvalitu
produktu a spokojenost
zákazníka se vztahy
organizace ke svému
vnitřnímu i vnějšímu okolí
Neméně důležitou roli ve vnímání kvality zařízení jsou zaměstnanci a jejich služby, které zákazníkům poskytují. Ti v očích koncových
spotřebitelů reprezentují hlavní ukazatel kvality. Důležité je, aby své povinnosti plnili včas, přesně a v jednání se zákazníkem jednali vždy
slušně a efektivně. V konečné fázi je zákazník ochoten odhlédnout od některých materiálních nedostatků v zařízení, případně možných
poruch, nicméně nikdy není ochotný odpustit nepříjemné a přezíravé chování personálu, který mu není ochoten pomoci v řešení jeho
problému. Proto je důležité rovněž vzít v potaz průběžná školení a vzdělávání personálu, která jim umožní získat znalosti o tom, jak má
kvalitní služba vypadat a zároveň by je měla rovněž motivovat.
a společnosti jako celku.
Povaha služeb v oblasti cestovního ruchu:
z
nemateriální charakter produktu (služby) – lze obtížně definovat „kvalitní službu“
z
heterogenita – některé služby jsou neporovnatelné
z
neoddělitelnost – nelze oddělit produkci a spotřebu služeb
z
pomíjivost – služba má smysl pouze v momentě jejího prodeje / poskytování
z
vysoké náklady, které vynakládá zákazník – očekává tedy určitou úroveň služeb
z
sezónnost
z
závislost na ostatních aktérech a faktorech v cestovním ruchu (CK, CA, Státní správa – dopravní infrastruktura, bezpečnost, etc.)
z
vliv externích událostí – např. teroristické útoky, povodně, sucha, etc.
Vzhledem k výše uvedeným skutečnostem je pro organizaci působící v cestovním ruchu stěžejní, zda její služby, které poskytuje jsou v
dostatečné kvalitě, kterou zákazník očekává a tudíž si její služby bude kupovat opakovaně, či je doporučí dále. Efektivní řízení podniku
a poskytování kvalitních služeb z může z velké části eliminovat negativní vnější vlivy působící na organizaci.
4
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
5
Faktory, které ovlivňují
kvalitu v cestovním ruchu
a potažmo v hotelnictví, lze
rozdělit na interní a externí
(viz diagram).
Faktory ovlivňující kvalitu služeb v cestovním ruchu
Interní
•
Vize, strategie a politiky hotelových organizací založené na současných a budoucích potřebách a očekáváních zákazníků
a dalších zainteresovaných stran
•
Kompetence a odborná způsobilost pracovníků oblasti hotelnictví dosahovaná prostřednictvím strukturovaného vzdělávání,
získaná praxe
•
Navrhování a řízení klíčových a dalších procesů poskytování služeb, včetně uplatňování specifických standardů z oblasti
hotelnictví
•
Systém a úroveň řízení rizik v podniku
•
Rozvoj materiálně technických předpokladů a řízení technologií pro poskytování služeb v oblasti hotelnictví
•
Řízení poznatků a informací z monitorování a měření spokojenosti zákazníků a ekonomické výkonnosti, analýzy
a identifikování potřeb a očekávání zákazníků a dalších zainteresovaných stran
•
Inovace, nové poznatky a zlepšování aplikované od operačních kroků až ke strategiím
Externí
•
Legislativní prostředí a vynutitelnost práva v celé společnosti a v oblasti hotelnictví a další (viz schema)
Oborová organizovanost
Legislativní prostředí
Inovace, neustálé
zlepšování
Řízení poznatků,
řešení neshod
Atraktivnost regionu,
destinace
Vize,
strategie
a politiky
organizací
Kompetence
a odbornost
personálu
Kvalita
služeb
Rozvoj technologií,
materiální
vybavenost
Konkurence
Návrh a řízení
procesů
Řízení
rizik
Podpora veřejného
sektoru
Institucionální zabezpečení
6
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
7
Mezinárodní systémy kvality – ISO (International Organization for Standardization)
Mezinárodní organizace
pro normalizaci ISO
vznikla jako síť národních
institutů pro normalizaci za
účelem vývoje a
sjednocování norem na
mezinárodní úrovni.
ISO (International Organization for Standardization)
Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO vznikla v roce 1947 spojením národních institutů pro normalizaci s centrálním sekretariátem v
Ženevě. Její hlavní činnost spočívá ve vývoji technických norem a jejich sjednocování na mezinárodní úrovni.
ISO je nevládní organizace, která zaujímá překlenovací pozici mezi veřejným a soukromým sektorem. Řada členských institucí je
součástí vládní struktury svých zemí nebo je řízena vládou. Ostatní členové pocházejí z privátního sektoru a byly zřízeny národními
průmyslovými sdruženími. ISO je tedy schopné fungovat jako paralelní organizace, v níž je shoda dosažena v řešeních, která plní
požadavky výroby, obchodu i širších potřeb společnosti, stejně jako potřeby investorských skupin, spotřebitelů a uživatelů.
Národním zástupcem v ISO za Českou republiku je Český normalizační institut.
Normy ISO 9000
Normy ISO 9000 patří k
nejznámějším mezinárodně
Normy ISO 9000 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům a staly se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu
na kvalitu.
uznávaným normám řízení
Jádro souboru norem tvoří čtyři mezinárodní standardy, které poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. Ty nejsou
specifické pro žádný druh produktů a dají se uplatnit ve všech oborech výroby a služeb
kvality. Normy nejsou
Jedná se o tyto normy ISO 9000
specifické pro žádný druh
•
produktů a dají se tedy
uvádí zásady a základy managementu kvality, popisuje, čeho se tato řada norem týká a uvádí základní definice
termínů pro použití v organizaci
uplatnit ve všech oborech
výroby a služeb.
ISO 9000:2005
•
ISO 9001:2008 (ISO 9001:2000)
uvádí požadavky na systémy managementu kvality pro případ, kdy je nutné prokázat, že organizace je způsobilá
účinně plnit požadavky zákazníků a legislativy
•
ISO 9004:2009 (ISO 9004:2000)
poskytuje návod pro zavedení systému managementu kvality, který překračuje požadavky ISO 9001 a umožňuje
organizaci účinně plnit a předvídat očekávání zákazníků
•
ISO 19011:2002
poskytuje návod pro plánování a provádění auditů kvality
Normy ISO 9000 z roku 2000 (na které navazuje aktualizace norem v r. 2008) vychází z osmi zásad managementu kvality a sice:
1.
Zaměření na zákazníka
5. Systémově orientovaný přístup k řízení
2.
Vedení
6. Neustálé zlepšování
3.
Zapojení zaměstnanců
7. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech
4.
Procesní přístup
8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy
zdroj: www.citellus.cz
8
Mezinárodní systémy kvality – Norma ISO 9001:2008
Zde je znázorněn základní
přístup řízení kvality dle
ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009)
současné normy ISO
Norma ISO 9001 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům ISO a stala se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu
na kvalitu.
9001:2008 (v ČR je jejím
Je souhrnem požadavků na řízení organizace s důrazem na
ekvivalentem ČSN EN ISO
•
procesní řízení
9001:2009).
•
kvalitu produktu a spokojenost zákazníka
•
neustálé zlepšování
Na procesy lze aplikovat metodiku “PDCA” - Plan-Do-Check-Act (Plánuj-Dělej-Kontroluj-Jednej)
Neustále zlepšování systému managementu
kvality
Z
Á
K
A
Z
N
Í
C
I
POVINNOSTI
MANAGEMENTU
MANAGEMENT
ZDROJŮ
POŽADAVKY
MĚŘENÍ, ANALÝZA A
ZLEPŠOVÁNÍ
REALIZACE
PRODUKTU/SLUŽBY
PRODUKT
Z
Á
K
A
Z
N
Í
C
I
SPOKOJENOST
Informační tok
Činnost přidávající hodnotu
zdroj: ISO
9
Norma ISO 9001:2008
navazuje na předchozí
ISO 9001:2008
normu ISO 9001:2000,
Norma ISO 9001:2008 nezavádí oproti předchozí normě ISO 9001:2000 žádné nové požadavky, pouze specifikuje již dané záležitosti na
základě několikaleté zkušenosti s jejich implementací.
kterou zpřesňuje.
Pro lepší představu o požadavcích norem ISO 9000 na kvalitu uvádíme níže strukturu požadavků normy ISO 9001:2008.
Pro ilustraci nové normy
Systém managementu jakosti
uvádíme požadavky na
•
Všeobecné požadavky
řízení kvality dle předchozí
•
Požadavky na dokumentaci
normy ISO 9001:2008.
Organizace se musí orientovat na řízení
procesů, tj. přesně a úplně identifikovat
všechny relevantní procesy, určit jejich
vazby a zajistit jejich efektivní fungování.
Ty jsou monitorovány, měřeny a dále
zlepšovány. Zásadní důraz je kladen na
procesy s přímou vazbou k zákazníkovi.
Současně
s
řízením
procesů
je
vyžadováno i zpracování dokumentace
v přiměřeném rozsahu a její řízení.
Samozřejmostí je znalost a dodržování
veškeré legislativy spojené s činností
organizace.
Odpovědnost vedení
•
Řízení zdrojů
Osobní angažovanost a aktivita
managementu
•
Poskytování zdrojů
•
Lidské zdroje
•
Zaměření na zákazníka
•
Infrastruktura
•
Politika jakosti
•
Pracovní prostředí
•
Plánování
•
Odpovědnost, pravomoc a
komunikace
•
Přezkoumání systému
managementu jakosti
Vrcholové vedení musí být příkladem při
zajišťování požadavků systému řízení
kvality a poskytovat důkazy o své
odpovědnosti za vybudování a uplatňování
systému řízení kvality. Zákazník je centrem
pozornosti celého systému a jeho
požadavky a potřeby musí být v organizaci
plně vnímány a plněny. Cílem je spokojený
zákazník.
Organizace musí alokovat přiměřené
zdroje pro fungování systému řízení kvality
a dále zdroje pro zvyšování spokojenosti
zákazníka. Zaměstnanci ovlivňující kvalitu
produktu musí být kompetentní na základě
patřičného
vzdělávání
a
výcviku.
Organizace musí určit jejich potřebnou
odbornou způsobilost a zajišťovat její
udržování.
Infrastruktura
musí
být
přiměřeně
stanovena a udržována pro dosažení
shody s požadavky na produkt. Pracovní
prostředí je určeno a řízeno.
Vrcholové vedení stanovuje strategické cíle
a formuluje politiku kvality a cíle kvality
organizace. Vrcholové vedení musí zajistit
sdělení
pravomocí
a
odpovědnosti
v organizaci a dále pověřit člena vedení
odpovědností za vybudování a fungování
systému řízení kvality. V organizaci musí
fungovat interní komunikační systém.
V plánovaných intervalech je třeba
přezkoumávat fungování systému řízení
kvality
podle
stanovených
kritérií
a reagovat na zjištěné nedostatky.
10
Pro ilustraci nové normy
ISO 9001:2008
uvádíme požadavky na
řízení kvality dle předchozí
normy ISO 9001:2008.
Realizace produktu / služby
Měření analýzy a zlepšování
•
Plánování realizace produktu/služby
•
Všeobecně
•
Procesy týkající se zákazníka
•
Monitorování a měření
•
Návrh a vývoj
•
Řízení neshodného výrobku
•
Nakupování
•
Analýzy údajů
•
Výroba a poskytování služeb
•
Zlepšování
•
Řízení monitorovacích a měřících zařízení
Organizace plánuje a rozvíjí procesy potřebné pro realizaci
produktu. Požadavky zákazníka musí být určeny
a přezkoumány. Je třeba se zabývat i požadavky, které
zákazník neuvedl, ale které jsou nutné pro zamýšlené
použití. Ve vztahu k zákazníkovi je třeba uplatňovat řízenou
komunikaci, zejména s ohledem na využití zpětné vazby
včetně stížností.
Návrh a vývoj produktu musí být řízen podle specifických
požadavků.
Organizace musí zajistit, aby nakupovaný produkt splňoval
specifikované požadavky a hodnotit a vybírat dodavatele
podle jejich schopnosti dodávat produkt v souladu s jejími
požadavky.
Vysoká
pozornost
se
musí
věnovat
dodavatelům, jejichž produkty mají přímý vliv na zákazníka.
Plánování a realizace výroby nebo poskytování služby musí
být řízeno. Tyto procesy je třeba plně definovat. Organizace
musí zajistit péči o majetek zákazníka a rovněž ochranu
produktu při interním zpracování, dopravě, manipulaci
a skladování.
Organizace musí určit monitorování a měření, která je třeba
provádět a monitorovací a měřící zařízení, která budou
v tomto procesu použita. Návod poskytují normy ISO 100121 a 10012-2.
Organizace musí plánovat a uplatňovat procesy
monitorování, měření, analýzy a zlepšování. Jedním
z hlavních kritérií těchto procesů je spokojenost zákazníka.
Musí být realizovány interní audity, aby se prokázalo, že
systém managementu kvality je uplatňován a udržován.
Návod poskytuje norma ISO 19011:2002. Organizace musí
aplikovat vhodné metody pro monitorování procesů a pro
měření produktu. Je třeba stanovovat metriky procesů
a služeb a vyhodnocovat jejich dodržování. Současně musí
být zajištěno, že neshodný produkt bude eliminován
s využitím dokumentovaných postupů. Je třeba stanovit
dokumentované postupy pro opatření k nápravě
a preventivní opatření.
Organizace musí shromažďovat a analyzovat vhodné údaje,
aby získala informace o spokojenosti zákazníka, shodě
s požadavky na produkt a trendech procesů. Systém
managementu kvality musí být neustále zlepšován.
Organizace, která plní všechny stanovené požadavky norem
má zaveden systém managementu kvality. Pro získání
objektivního důkazu o zavedení systému může požádat
certifikační organizaci o ověření jeho shody s normou tzv.
certifikaci systému.
11
Norma ISO 9004:2008
vychází plně z filosofie
TQM a sleduje většinu
kritérií obsažených
v modelech excellence
(podnikatelské
úspěšnosti). Rozšiřuje cíle
ve vztahu ke spokojenosti
zákazníka a kvalitě
produktu o cíle zahrnující
ISO 9004:2009
Koncepce ISO 9004 již plně vychází z filosofie TQM a sleduje většinu kritérií obsažených v modelech podnikatelské úspěšnosti jako
např. EFQM (European Foundation for Quality Management). Je výčtem návodů a zásad pro trvale úspěšný rozvoj organizace, který chápe
jako schopnost dosahovat svých cílů a dlouhodobě je udržovat.
ISO 9004:2009 rozšiřuje cíle ve vztahu ke spokojenosti zákazníka a kvalitě produktu o cíle zahrnující spokojenost všech zainteresovaných
stran. Za zainteresované strany považuje vlastníky, zaměstnance, společnost a i okolní prostředí včetně prostředí přírodního.
Modely ISO 9001 a ISO 9004 vytvářejí metodický a manažerský základ pro implementaci dalších standardů a sice
•
Environmentální management - ISO 14000
•
Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci - OHSAS 18000
•
Management společenské odpovědnosti - SA 8000
spokojenost všech
ISO 9004 (9)
Zlepšování, inovace a vzdělávání
zainteresovaných stran
(viz diagram).
Prostředí
a okolí
organizace
Ostatní
zainteresované
strany
Potřeby
a očekávání
ISO 9004 (7)
Řízení procesů
ISO 9004 (5)
Strategie a
politika
ISO 9001 (5)
Odpovědnost
managementu
ISO 9004 (6)
Management
zdrojů (rozšířený)
Požadavky
ISO 9004 (8)
Monitorování,
měření a analýzy
ISO 9001 (8)
Měření, analýza a
zlepšování
ISO 9001 (6)
Management
zdrojů
Zákazníci
Prostředí
a okolí
organizace
ISO 9004 (4)
Řízení trvale
úspěšného podniku
ISO 9001 (7)
Realizace
produktu
Produkt
Ostatní
zainteresované
strany
Spokojenost
Zákazníci
Spokojenost
Informační tok
Činnost přidávající hodnotu
zdroj: ISO
12
Mezinárodní systémy kvality – Model řízení EFQM
EFQM – Evropská nadace
pro řízení kvality EFQM je
neziskovou organizací,
která byla založena
za účelem sdílení
vědomostí v oblasti
udržitelné podnikatelské
Evropská nadace pro řízení kvality EFQM
EFQM – European Foundation for Quality Management je nezisková organizace, založená v roce 1988
čtrnácti vedoucími evropskými firmami s posláním „být hybnou silou trvale udržitelné excelence v Evropě“ a vizí
„svět, ve kterém evropské organizace vynikají“. Jejím záměrem byl také růst konkurenceschopnosti, zejména
ve vztahu k Japonsku a USA. V současné době má EFQM více než 800 členů z řad malých, středních i velkých
podniků, institucí z oblasti výzkumu, vzdělané akademické sféry a poradenských firem.
Členové nadace přispívají do její vědomostní báze sdílením svých modelů řízení, technik a postupů a prezentováním těchto metod na svém
příkladu. EFQM je vlastníkem EFQM Excellence Model.
úspěšnosti (excelence)
mezi svými členy a tím
zlepšení jejich
konkurenceschopnosti.
EFQM Excellence Model
poskytuje rámec
pro sebehodnocení
organizací a jeho
implementace opravňuje
Model EFQM
EFQM Excellence Model byl představen v roce 1991 jako rámec pro sebehodnocení organizací a účast v Evropské ceně za jakost, která
byla poprvé udělena v roce 1992. Umožňuje komplexní posouzení procesů a činností organizace prostřednictvím 9 hlavních kritérií, která
jsou dále členěna na řadu dílčích kritérií. Každému z hlavních kritérií je v modelu přiřazena rozdílná váha. Maximálně lze získat celkem
1000 bodů rozdělených dle vah jednotlivých kritérií. Tato metoda umožňuje výrazně zlepšit sebehodnocení, identifikaci slabých a silných
oblastí a srovnání se s ostatními společnostmi.
Některé přínosy využívání modelu EFQM
Mimo přínosy, které plynou z členství v organizaci EFQM a které jsou dány především sdílením cenných zkušeností z řízení podniku mezi
členy, samotný model EFQM nabízí:
společnost
k účasti v Evropské ceně
•
komplexní zvýšení kvality produktů a služeb – zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti – zajištění pozitivních referencí, zajištění
stálých zákazníků – zvýšení tržeb
komplexní posouzení
•
získání schopnosti efektivně analyzovat výkonnost společnosti
procesů a činností
•
zajištění systemizace řízení dle kategorií oblastí řízení a z toho plynoucí zvýšení efektivnosti řízení procesů
za jakost. Umožňuje
organizace
•
získání schopnosti porovnávat jednotlivá střediska ve společnosti mezi sebou (hotely, restaurace, catering, závodní stravování apod.)
prostřednictvím řady
•
získání schopnosti průběžné identifikace silných a slabých stránek a na základě tohoto kontinuálního zlepšování procesů řízení ve
společnosti
•
určení přesných odpovědností a pravomocí pro jednotlivé managery společnosti – odstranění „třecích“ ploch mezi členy vedení,
dosažení efektivnější interní komunikace
•
získání schopnosti identifikovat problémové oblasti, stanovovat cíle zlepšení, na základě tohoto pak umět sestavovat účinné akční plány
a vytvořit fungující efektivní strukturu řízení v organizaci.
kritérií a subkritérií.
Zdroj: www.efqm.org/en
13
Mezinárodní systémy kvality – Model řízení EFQM
Soutěž EQA (Evropská
cena jakosti) je udělována
podnikům, které dodržují
vysoký standard služeb
a naplňují prvky a kritéria
modelu EFQM.
Soutěž EQA
European Quality Award je od roku 1992 organizována každoročně v kategoriích: velké organizace, organizace veřejného sektoru a malé
a střední podniky. Soutěže se účastní organizace, které naplňují prvky a kritéria modelu EFQM.
Soutěžitelé zpracují a předloží samohodnotící zprávu. Ta je nezávisle hodnocena mezinárodní skupinou 4-6 hodnotitelů, kteří musí dojít
ke konsensu a stanovit bodový výsledek. V případě dobrého výsledku probíhá ověření podstatných faktů na místě. Hodnotící porota potom
vybírá nejlepší organizace, kterým jsou udělovány Evropské ceny kvality.
Osm koncepcí excelence
Základem EFQM
Excellence Model je osm
Základem modelu excelence EFQM je osm koncepcí excelence, které jsou aplikovatelné ve všech ekonomických odvětvích a bez ohledu
na velikost organizace:
1.
Orientace na výsledky – dosahování výsledků, které uspokojí všechny zainteresované strany
koncepcí, které jsou
2.
Zaměření na zákazníka – vytváření trvale udržitelných hodnot pro zákazníka
aplikovatelné ve všech
3.
Vedení a stabilita cílů – vizionářské a tvůrčí vedení na základě stálosti záměrů a cílů
odvětvích bez ohledu
4.
Řízení na základě procesů a faktů – řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů
a faktů
5.
Zapojení zaměstnanců a jejich rozvoj – maximalizování přínosu zaměstnanců prostřednictvím jejich rozvoje a angažovanosti
6.
Trvalé vzdělávání, inovace a zlepšování – pozitivní kritizování současného stavu a provádění změny prostřednictvím vzdělávání
s cílem vytvářet inovace
7.
Rozvoj partnerských vztahů – rozvíjení a udržování partnerství, která přidávají hodnotu
8.
Sociální odpovědnost – překračování rámce, v němž organizace pracuje a úsilí pochopit očekávání svých zainteresovaných stran
ve společnosti a reagování na ně
na velikost organizace.
Vyhodnocování organizace podle kritérií modelu EFQM je výrazně exaktní. Je posuzována míra plnění 25 subkritérií předpokladů (každé ze
sedmi hledisek) a 8 subkritérií výsledků (každé z pěti hledisek) a to v rozpětí 0-100%. Výsledky jsou za použití matematického mechanizmu
přepočítávány na body. Maximální bodový zisk je 1000 a za vynikající výsledky jsou považovány zisky nad hranicí 500 bodů.
Nedílnou součástí modelu
je metodika RADAR, která
dává návod k zavádění
nových prvků a hodnocení
výsledků.
RADAR
Integrální součástí modelu je metodika RADAR (první písmena výchozích anglických výrazů – Results, Approach, Deployment,
Assessment a Review), - tj. Výsledky, přístup, rozšíření, hodnocení a kontrola – která slouží jako návod k zavádění nových prvků
i hodnocení výsledků.
14
Mezinárodní systémy kvality – Model EFQM 2010
Dříve používaný model
EFQM byl letos
přepracován a doplněn
v podobě modelu EFQM
2010. Podstata modelu
zůstává stejná, nicméně
došlo k úpravě váhy
jednotlivých kritérií
Model EFQM 2010
Rozsah modelu EFQM 2010 významně překračuje problematiku vnitřního řízení organizace a jejich procesů a sleduje její chování ke všem
zainteresovaným stranám včetně její společenské odpovědnosti.
Společenská odpovědnost je vykládána nejen jako odpovědnost k životnímu prostředí a společnosti jako celku, ale i odpovědnost
k místním autoritám a různým sociálním skupinám ve společnosti.
V praxi to znamená, že organizace nejen usiluje o kvalitu produktu a spokojenost zákazníka, ale uplatňuje principy dobré správy, ctí zásady
etiky v podnikání a chrání práva svých zaměstnanců a podporuje například i neprivilegované společenské skupiny.
Jednotlivá hlediska hodnocení spolu s jejich percentuelní váhou uvádí schéma níže.
a přejmenování některých
z nich tak, aby lépe
vystihovala podstatu
Předpoklady
problému.
Výsledky
V praxi organizace
používající model
Pracovníci
výsledky
Pracovníci
EFQM 2010 usilují o kvalitu
10%
produktu, spokojenost
10%
zákazník a a zároveň
uplatňují principy dobré
správy, ctí zásady etiky
v podnikání a chrání práva
Vedení
10%
Strategie
10%
Proces,
produkty
a služby
Zákazníci
výsledky
15%
10%
svých zaměstnanců.
Partnerství a zdroje
Klíčové
výsledky
15%
Společnost
výsledky
10%
10%
Učení se, kreativita a inovace
zdroj: EFQM
15
Mezinárodní systémy kvality – Hotelstars union
Za účelem zlepšení
orientace koncových
zákazníků a zefektivnění
propagace ubytovacích
zařízení v zahraničí vznikla
iniciativa unifikace
klasifikace ubytovacích
zařízení na mezinárodní
HOTELSTARS UNION
Pod patronací konfederace HOTREC – Hotely, Restaurace & Kavárny v Evropě - založily hotelové asociace Rakouska, České Republiky,
Německa, Maďarska, Nizozemí, Švédska a Švýcarska (Švédsko a Švýcarsko se připojí v roce 2011) společnou unii s názvem Hotelstars
Union a tím připravily půdu pro harmonizovanou klasifikaci hotelů se společnými kritérii a jednotnými postupy v účastnických státech. Tato
klasifikace přináší průhlednost a bezpečnost čímž napomáhá k lepšímu marketingu hotelů. Klasifikace vychází z německého modelu.
Kritéria a postupy se pravidelně aktualizují a vyvíjejí podle požadavků hostů.
Principy klasifikace schválené asociací HOTREC:
1.
Klasifikační systémy musí hostům zajistit poskytování přesných
informací
2.
Klasifikační systémy by měly hosty informovat o používaných
kritériích (souhrnně a v podobě kompletního seznamu) on-line
prostřednictvím www.hotelstars.com přinejmenším v anglickém
a ve svém národním jazyce
úrovni. V současné době
jsou členskými státy této
iniciativy Rakousko, Česká
republika, Německo,
Maďarsko a Nizozemí (v
3.
roce 2011 se dle plánu
připojí Švédsko a
Švýcarsko). Klasifikace
vychází z ověřeného
průběžně aktualizují a
přizpůsobují požadavkům
13. Stížnosti zákazníků týkající se klasifikace by měly být řešeny
systematicky
14. Příslušnému hotelu musí být dáno k dispozici zdůvodnění
rozhodnutí o klasifikaci
15. Každý klasifikační systém musí příslušnému hotelu umožňovat
podání odvolání proti výsledku klasifikace
16. Klasifikační systémy by měly skýtat určité flexibilní rozpětí
pro aplikování klasifikačních kritérií
4.
Nezbytným předpokladem klasifikace je soulad s legislativními
požadavky
5.
Klasifikační systémy musí zajistit čistotu a řádnou údržbu
zařízení ve všech hvězdičkových kategoriích
6.
Klasifikační systémy by měly vybízet k využívání nástrojů
na řízení kvality
18. Kdykoli bude v jedné zemi v souvislosti s klasifikací prováděn
průzkum očekávání spotřebitelů, je žádoucí, aby výsledky byly
dány k dispozici všem členským asociacím HOTREC
7.
Tour operátoři a cestovní agentury, stejně tak jako hotelové
rezervační a recenzní stránky, mají možnost využívat oficiální
klasifikaci. Pokud tyto subjekty současně používají nějaký
vlastní systém hodnocení, měly by tuto skutečnost specifikovat
19. Při zřizování / revidování klasifikačních systémů by měl být
kladen důraz na kritéria související s vybavením a službami
tak, aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní
harmonizační snahy
8.
Klasifikační systémy by měly zajistit, aby tour operátorům,
cestovním agenturám, hotelovým rezervačním a recenzním
stránkám byly poskytovány přesné a aktuální údaje o kategorii
jednotlivých zařízení
20. Při zřizován / revidování klasifikačních systémů se podporuje
spolupráce s dalšími zeměmi tak aby byla připravována půda
pro evropské a mezinárodní harmonizační snahy
9.
Počet hvězdiček, jež je možno získat, bude od jedné do pěti
německého modelu,
kritéria a postupy se
Informace o hvězdičkové kategorii každého jednotlivého hotelu,
stejně tak jako klasifikační systém podle nějž se hodnocení
uděluje, by měly být pro spotřebitele transparentní
12. Tato kontrola se musí provádět přímo v objektu
hostů.
10. Hvězdičky musí být přidělovány / potvrzovány výhradně
po provedení kontroly
11. Tato kontrola se musí provádět pravidelně
17. Klasifikační kritéria by měla být pravidelně uzpůsobována
požadavkům trhu. Pravidelně by směl probíhat systematický
proces inventarizace kritérií
21. Klasifikační systémy by vždy měly vznikat ve spolupráci
s pohostinským odvětvím. V zemích, kde je klasifikační systém
regulován a / nebo provozován veřejnými institucemi, je
zásadní měrou důležité, aby tyto veřejné instituce úzce
partnersky spolupracovaly se soukromým sektorem
Zdroj: www.hotelstars.eu
16
Mezinárodní systémy kvality – Hotelstars union
Nově zavedená pravidla
zařízení dle Hotelstars
Union se skládají
z povinných a
nepovinných bodů
pro každou třídu. Jeho
HOTELSTARS UNION v České republice
Klasifikace HOTEL STARS UNION v České republice nahradila dosavadní klasifikaci ubytovacích zařízení. Dle nového rozdělení jsou tato
zařízení klasifikována do 5 tříd:
*
**
***
****
*****
Tourist
Economy
Standard
First Class
Luxury
flexibilita spočívá v tom,
Ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, pension, motel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky.
že se každý hotel může
Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií,
mohou získat kromě označení „hvězdičkami“ navíc ještě označení „Superior“.
rozhodnout, které prvky
z nepovinných položek
jsou pro jeho klientelu
nejdůležitější. Ti, kteří
splňují více než jen
povinná kritéria
a minimální počet
nepovinných kritérií, pak
mohou získat v každé třídě
ještě označení Superior.
Certifikát a Klasifikační znaky vydává Klasifikační komise a to pouze ubytovacím zařízením, která jsou jako taková řádně zkolaudovaná.
Certifikát i Klasifikační znak se nestává majetkem žadatele, ale je pronajat žadateli po dobu platnosti jeho udělení. Certifikát ani Klasifikační
znak není přenosný na jiného provozovatele. Podle rozhodnutí MMR ČR Jednotná klasifikace zůstane v pravomoci a odpovědnosti
profesních svazů AHR ČR a UNIHOST.
Za účelem propagace ubytovacích služeb a informovanosti domácích i zahraničních turistů byly zřízeny webové stránky www.hotelstars.cz
Všechna certifikovaná ubytovací zařízení jsou na těchto stránkách uvedena i s propojením na jejich webové stránky a tím nabízejí turistům
možnost přímé rezervace ubytovacích služeb. Stránky jsou propojeny s rozcestníkem www.hotelstars.org provozovaného konfederací
HOTREC informující o národních klasifikacích ubytovacích zařízení v jednotlivých zemích Evropské unie.
Vzhledem k vytvoření společné klasifikace se sousedními státy Německa, Rakouska a Maďarska bude společný systém Hotelstars Union
marketingově podporován ve spolupráci s těmito zeměmi.
I nadále jsou ubytovací
Zdroj: www.ahrcr.cz
zařízení dělena do tříd dle
počtu hvězd v rozmezí 1 –
5 (resp. 1 – 4 pro hotely
garni, pensiony, motely a
depandance).
17
Mezinárodní systémy kvality – HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points)
Analýza HACCP
(Kritických kontrolních
bodů) je v České republice
HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points)
HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) podle Vyhlášky MZe 147/1998 Sb. v aktuálním znění a Věstníku MZe 1/2001
Základním principem
Legislativa ČR vyplývající ze zákona č.110/1997 Sb., Zákon o potravinách a tabákových výrobcích, ve znění pozdějších předpisů a
příslušných vyhlášek, ukládá, mimo jiné, všem výrobcům potravin určit ve výrobním procesu technologické úseky (kritické body), ve kterých
je největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti způsobem stanoveným vyhláškou, provádět jejich kontrolu a vést o tom evidenci (§3,
odst. 1, písm. g). Podle vyhlášky MZe č.147/1998 Sb. v aktuálním znění, musí mít každý výrobce potravin zavedený a ověřený systém
kritických bodů. Termín vypršel 1. ledna 2000. Od této doby může být systém HACCP v potravinářských organizacích kontrolován
dozorovými orgány státní správy.
analýzy je provedení
Jeho základní principy jsou tyto
povinná dle zákona
o potravinách a
tabákových výrobcích.
vyhodnocení
•
provedení analýzy nebezpečí
nebezpečných bodů, jejich
•
stanovení kritických bodů
určení, stanovení znaků
•
stanovení znaků a kritických mezí v kritických bodech
a kritických mezích
•
vymezení systému sledování v kritických bodech
v těchto bodech, vymezení
•
určení nápravných opatření
systému sledování
•
zavedení ověřovacích postupů
kritických bodů, stanovení
•
zavedení dokumentace
nápravných opatření,
zavedení ověřovacích
Certifikací systému kritických bodů výrobce prokazuje funkční a účinný systém plnění požadavků nad obvyklý rámec vyžadovaný národní
legislativou, ověřený nezávislým certifikačním orgánem.
postupů a vedení příslušné
Přínosy certifikace systému kritických bodů:
•
plnění požadavků nejnáročnějších zákazníků (obchodních řetězců a nadnárodních společností);
•
prokázání plnění požadavků HACCP nad rámec minimálních požadavků daných národní legislativou;
•
garance stálosti výrobního procesu a tím i stabilní a vysokou kvalitu poskytovaných služeb a produktů zákazníkům;
Mezi hlavní přínosy
•
prokázání vhodnosti, účinnosti a efektivnosti vybudovaného systému kritických bodů třetí nezávislou stranou;
HACCP patří plnění
•
zkvalitnění systému řízení, zdokonalení organizační struktury organizace;
dokumentace.
požadavků i náročných
•
zlepšení pořádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci;
zákazníků, zlepšení
•
optimalizace nákladů - redukce provozních nákladů, snížení nákladů na neshodné výrobky, úspory surovin, energie a dalších
zdrojů;
pořádku a zvýšení
efektivnosti v celé
organizaci, optimalizace
nákladů a snížení
ekonomických ztrát.
•
snížení ekonomických ztrát ve vztahu k označování, přesnosti plnění, vážení atd.
•
zvýšení důvěry veřejnosti a státních kontrolních orgánů
•
snadnější získání státních zakázek
•
vstupem do EU - kompatibilita systému kritických bodů s praxí v zemích EU, rychlé přizpůsobení českých výrobců potravin
s požadavky vstupu do EU.
zdroj: www.cqs.cz, www.citellus.cz
18
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
19
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Klasifikace ubytovacích zařízení
Česká republika je
součástí jednotného
mezinárodního systému
zařízení – HOTELSTARS
UNION, společně s dalšími
evropskými zeměmi jako je
Německo, Rakousko,
Maďarsko Nizozemí,
Švýcarsko (od r. 2011) a
Švédsko (od r. 2011).
Klasifikace ubytovacích zařízení
Tento způsob certifikace je
v České republice
dobrovolný a klasifikační
značka (samolepka s
příslušným počtem
hvězdiček) je udělována
vždy na 3leté období.
Klasifikace není obecně závazným právním předpisem a je na samotném provozovateli ubytovacího zařízení, zda-li certifikaci podstoupí
či nikoliv.
Finanční náročnost
certifikace se liší v
závislosti na kapacitě
ubytovacího zařízení.
Subjekt certifikací mimo
jiné získává výhodu v
podobě propagace na trhu
cestovního ruchu formou
internetových serverů a
databází.
Česká republika je v současné době součástí jednotného mezinárodního „středoevropského“ systému Hotelstars Union, který
sjednocuje klasifikační kritéria v rámci několika zemí. Konkrétně se jedná o Českou republiku, Německo, Rakousko, Maďarsko, Nizozemí,
Švýcarsko (od r. 2011) a Švédsko (od r. 2011).
Dokument Hotelstars Union má doporučující charakter a slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel
garni, penzion, motel a botel do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků.
Důvody sjednocení:
•
zlepšení orientace spotřebitelů – hostů a zprostředkovatelů – cestovních kanceláří a agentur
•
zvýšení transparentnosti trhu ubytování
•
zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními
Charakteristika certifikace:
•
certifikace je dobrovolná
•
poplatky za certifikace hradí certifikovaný subjekt
•
certifikát vydává Klasifikační komise
•
dle rozhodnutí Ministerstva pro místní rozvoj je Oficiální jednotná klasifikace v pravomoci a odpovědnosti AHR ČR
(Asociace hotelů a restaurací ČR) a UNIHOST (Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách
ČR)
•
obnova Certifikátu probíhá ve 3letých cyklech - Klasifikační znaky (samolepky) se udělují na tříleté období počínaje
lednem 2010 a konče prosincem 2012
•
zjištění a kontrolu souladu s certifikací provádí ten profesní svaz, který danému ubytovacímu zařízení Certifikát a
Klasifikační znak udělil; případné spory řeší ustanovená klasifikační komise.
Finanční náročnost se odvíjí od kapacity ubytovacího zařízení a pohybuje se od 2 000 do 20 000 Kč.
Existuje cílená marketingová podpora, držitelé jsou zaneseni v databázích a v určité míře propagováni CzechTourismem.
Gestorem oblasti hotelnictví v ČR je Ministerstvo pro místní rozvoj (koncepční, strategické plánování, programy podpory, částečně
legislativa), dále významně zasahují kraje a obce.
20
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Systém kvality služeb
Zájem o zavedení
specifického systému
kvality služeb trvá již od
70. let, kdy začaly být
formulovány první
podnikové a odvětvové
standardy.
V 90. letech začaly
evropské organizace
pracovat na ISO normách,
které jsou dnes již značně
rozšířené.
Zvratem pro ČR byl rok
2000, kdy proběhla revize
Řízení kvality v oboru cestovního ruchu
V sedmdesátých a zejména osmdesátých letech začaly být formulovány podnikové a odvětvové standardy, a to hlavně
v hotelových podnicích a v dopravních společnostech. Jako příklady mohou posloužit hotelové řetězce a letecké společnosti ve Spojených
státech amerických.
Hotelové řetězce jako Four Seasons, Mariott, Holiday Inn, Ramada a další zpracovávaly standardy chování servisního personálu, přípravy
stravy i úklidu pokojů s cílem poskytnout hostovi deklarovanou úroveň a kvalitu služby a docílit vysokou produktivitu práce.
Evropské organizace cestovního ruchu v devadesátých letech začaly budovat systémy managementu kvality podle ISO norem
a to zejména se zaměřením na hotelové podniky ve Španělsku, Itálii a Francii.
Na českém trhu cestovního ruchu byly již v průběhu devadesátých let uplatňovány podnikové a oborové standardy a to zejména
u hotelových řetězců. Většinou se jednalo o osvědčené koncepty mezinárodních korporací a rodící se národní hotelová uskupení
přicházela se standardy vlastními. Řízení kvality podle požadavků ISO norem bylo však v této době neznámou. Zvrat přinesla revize
standardů z roku 2000, která více respektovala podmínky v organizacích poskytujících služby a zejména stále rostoucí tlak z evropského
a světového prostředí.
Skupina vedoucích kongresových organizátorů a cestovních kanceláří spolu s několika vybranými lázeňskými a hotelovými podniky byly
první organizace, které začaly systémy řízení kvality podle ISO norem budovat a v roce 2001 byly vydány první certifikáty. Významnou
roli v tomto procesu sehrála certifikační organizace CQS – Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (člen IQNet), která jako první na
českém trhu interpretovala požadavky norem do podmínek služeb cestovního ruchu a vytvořila certifikační schéma, které otevřelo cestu
k mezinárodním certifikátům pro široké spektrum podnikatelů v oboru cestovního ruchu.
využívaných standardů
a v roce 2001 již byly
vydány první certifikáty.
Systém kvality
•
Významnou roli v tomto
procesu sehrála
certifikační organizace
CQS - Sdružení pro
certifikaci systémů jakosti
(člen IQNet), která otevřela
•
•
•
cestu k mezinárodním
certifikátům pro široké
spektrum podnikatelů v
oboru cestovního ruchu.
•
•
V České republice není v současné době zaveden specifický systém řízení kvality, který by byl zaměřen pouze na oblast služeb
v hotelnictví. Kvalitu však významně ovlivňují normy pokrývající problematiku managementu řízení kvality, bezpečnosti a zdraví
(ta je legislativně řešena i ze strany státu).
Vybrané společnosti si ve vlastním zájmu implementovaly systém řízení kvality dle norem ISO 9001:2000 jako marketingový nástroj
v rámci zvýšení své konkurenceschopnosti. Z dostupných databázových zdrojů bylo zjištěno celkem 17 certifikovaných subjektů z
oblasti gastronomie a hotelnictví. Dle kvalifikovaného odhadu odborníků však dosahuje počet certifikovaných subjektů cca 80.
Dále v ČR existuje systém, který řeší pouze jeden z aspektů kvality služeb v sektoru gastronomie a cateringu, konkrétně bezpečnost
a nezávadnost produktu – systém HACCP. Ten je dán legislativou ČR a je povinný.
Pro ubytovací zařízení je zaveden systém jednotné klasifikace ubytovacích zařízení (dnes Hotelstars Union), který v jistém smyslu
také řeší standardizaci kvality.
Mezinárodní hotelové řetězce využívají vlastní oborové standardy, které jsou implementovány za účelem zvyšování kvality služeb.
Existuje však strategický dokument z roku 2000, který poprvé naformuloval vztah státu k potřebám rozvoje jakosti - „Národní
politika podpory jakosti“, na to navazuje „Strategie Národní politiky kvality v České republice na léta 2008 až 2013“ a z té
vychází Národní systém kvality, jehož snaha je zavedení systému kvality v prostředí cestovního ruchu ČR.
21
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Národní politika podpory jakosti
Národní politika podpory
jakosti vznikla s cílem
dosáhnout
konkurenceschopnosti ČR
Národní politika podpory jakosti
Národní politika podpory jakosti byla v usnesení vlády č. 458/2000 definována jako souhrn záměrů, cílů, metod a nástrojů k ovlivňování
kvality výrobků, služeb a činností v rámci národní ekonomiky a veřejné správy s cílem dosažení konkurenceschopnosti na evropských a
světových trzích. Řízením národní politiky jakosti bylo pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu, jehož představitel byl jmenován předsedou
Rady ČR pro jakost.
na evropských a světových
trzích.
Současně byla vytvořena
Rada pro jakost ČR a
samotným řízením bylo
Úkoly státu v politice podpory jakosti:
•
v ochraně veřejných zájmů
(optimalizovat legislativu a související činnosti včetně práce inspekčních a dozorových orgánů)
•
v podpoře podnikatelských subjektů
(vytvářet podmínky pro rozvoj a podporu všech aktivit , jejichž cílem je podnikatelská úspěšnost, růst jakosti domácí produkce, její lepší
uplatnění na světových trzích a zvýšení důvěry občanů v domácí výrobce a poskytovatele služeb a jejich produkty)
pověřeno Ministerstvo
průmyslu a obchodu.
Cíle národní politiky podpory jakosti:
Úkolem státu je v rámci
•
plná harmonizace české legislativy s legislativou Evropské unie v oblasti veřejných zájmů – ochrana života, zdraví a majetku občanů
Národní politiky chránit
•
všeobecná změna myšlení a přístupů k problematice jakosti, včetně mediální podpory
veřejné zájmy a
•
zvyšování jakosti služeb veřejného sektoru – zdravotnictví, doprava, školství, úřady státní a místní správy
podporovat podnikatelské
•
podpora projektů celospolečenského významu (integrovaný management ISO 9000 + ISO 14000 + systém bezpečnosti a ochrany
zdraví při práci)
•
podpora podnikových programů managementu ISO 9000, EMAS a Evropská cena kvality
•
výchova k jakosti na školách, podpora programů celoživotního vzdělávání, vydávání propagačních a odborných publikací
subjekty.
22
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Strategie Národní politiky kvality v ČR (2008 – 2013)
V rámci Národní politiky
podpory jakosti byla
vytvořena Strategie
Národní politiky kvality
v ČR na období 2008 až
Strategie Národní politiky kvality v České republice na období 2008 až 2013
Tento materiál je základním dokumentem, který byl v rámci Rady kvality ČR projednán s ústředními a dalšími správními úřady, nevládními
organizacemi a hospodářskými a sociálními partnery a schválen ministrem průmyslu a obchodu.
Dokument „Strategie“ je výchozím materiálem pro další rozvoj, realizaci a konkretizaci politiky podpory kvality v České republice
v daném období.
2013.
Oblast obchodu a cestovního ruchu řešena v rámci dokumentu „Strategie“:
•
Stánkový prodej – kultura
Tento dokument mimo jiné
•
Internetový obchod
řeší i některé oblasti
•
Bezpečnost a kvalita zboží – ověřování kvality (hračky)
obchodu a cestovního
•
Privátní značky
ruchu.
•
Zkvalitnění image vůči spotřebitelské veřejnosti
•
Uvádění výrobků na trh
Cílem Strategie v oblasti
•
Kvalita vztahů se zákazníkem
•
Propagace služeb cestovního ruchu a jejich kvality
ruchu je kvalita služeb
•
Ověřování kvality subjektů v cestovním ruchu (certifikace, oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, inspekce)
a jejich propagace,
•
Ověřování kvality subjektů v cestovním ruchu (certifikace, inspekce)
ověřování kvality
(certifikace) a šetrná
turistika.
Cíle (podněty k rozvoji) v oblasti obchodu a cestovního ruchu dokumentu „Strategie“:
•
kvalita služeb
•
propagace kvalitních služeb
•
ověřování kvality (certifikace)
•
šetrná turistika
23
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Systém kvality služeb
Vybudování Národního
systému kvality služeb je
hlavním cílem Ministerstva
pro místní rozvoj ve
spolupráci s agenturou
CzechTourism, neboť
v současné době není v ČR
zaveden žádný specifický
systém řízení kvality.
Od roku 2009 Ministerstvo
započalo již několik
Národní systém kvality služeb
Budování Národního systému kvality v České republice je také klíčovou součástí systému kvality a inovací v cestovním ruchu CzechQuint,
prostřednictvím, kterého se Ministerstvo pro místní rozvoj (MMR) a CzechTourism snaží o systémový přístup k rozvoji cestovního ruchu
v České republice.
V rámci Integrovaného operačního programu a v souladu s Koncepcí státní politiky cestovního ruchu na období 2007 - 2013 Ministerstvo
pro místní rozvoj připravilo a od roku 2009 realizuje několik projektů jejichž cílem je ve spolupráci s profesními sdruženími zavést
v ČR nový systém standardizace a certifikace kvality poskytovaných služeb v cestovním ruchu.
Cílem MMR je v ČR budovat Národní systém kvality služeb v oblasti cestovního ruchu, do kterého budou postupně vznikající standardy
služeb integrovány. Vzniklý systém bude komplexním způsobem a pod jednou značkou garantovat kvalitu poskytovaných služeb
v celém spektru nabídky cestovního ruchu, a to na celém území České republiky.
Celý záměr je rozdělený do několika fází realizace. V první fázi budou vznikat nové národní standardy kvality služeb pro segmenty
zmíněné v realizovaných projektech. V další fázi budou doplněny národní standardy pro sektor kongresového a incentivního cestovního
ruchu, popřípadě pro další segmenty cestovního ruchu, v nich se ukáže tato realizace jako přínosná.
Od roku 2010 bude postupně zahájeno budování Národního systému kvality služeb v oblasti cestovního ruchu s tím, že plná funkčnost
systému se předpokládá do konce roku 2015.
projektů, v rámci nichž se
ve spolupráci s profesními
Projekty realizované v rámci první fáze:
sdruženími snaží zavést
nový systém standardizace
a certifikace kvality
poskytovaných služeb
• Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu
Cílem projektu je zavedení jednotných národních standardů kvality poskytovaných služeb v sektorech hotelnictví, gastronomie, cateringu,
wellness, průvodců, cestovních kanceláří a cestovních agentur a jejich následná certifikace.
v cestovním ruchu.
• Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu
Vytvořený systém by měl
svojí značkou garantovat
kvalitu poskytovaných
služeb v celém spektru
nabídky cestovního ruchu.
Cílem projektu je vytvoření národních standardů pro jednotlivé segmenty venkovského cestovního ruchu (ubytování v soukromí, kempy
a chatové osady, turistické značené cesty, stanice a jezdecké stezky pro turistiku na koni) a jejich následná certifikace.
• Zlepšení kvality turistických informačních center
Cílem projektu je především zavedení jednotného standardu poskytovaných služeb turistických informačních center (TIC) a jejich následná
certifikace. V rámci projektu bude rovněž provedena optimalizace fungování sítě jednotlivých TIC a navržen optimální model jejich
fungování, a to jak z pohledu organizačního tak i ekonomického. Realizováno bude rovněž komunikační propojení TIC, jež umožní na
základě spolehlivé dokumentace racionální zpracování informací.
24
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Legislativa
Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy
V současné době je
odvětví cestovního ruchu
•
Zákon č. 455/1991 - Živnostenský zákon (povinnosti provozovatelů ubytovacích zařízení)
upraveno Živnostenským
•
Vyhláška č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby (stanoví technické požadavky na stavby, které náleží do působnosti
obecných stavebních úřadů, stanovení kategorií a tříd ubytovacích zařízení)
Vyhláška č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území (základní pojmy)
Vyhláška č. 137/2004 Sb., o hygienických požadavcích na stravovací služby (řeší podmínky uvádění pokrmů do oběhu, podmínky
značení pokrmů, základní podmínky pro přípravu a podávání pokrmů v rámci zdravotních a sociálních služeb, způsob stanovení kritických
bodů a jejich evidence, postup při odběru a uchovávání vzorků vyrobených pokrmů a zásady osobní a provozní hygieny pro výkon
činností epidemiologicky závažných, dále minimální hygienické požadavky a zásady pro provozování stravovacích služeb, minimální
požadavky na provozovny stravovacích služeb.)
ČSN EN ISO 9001:2009 (ISO 9001:2008)
Systém managementu jakosti - V této normě jsou specifikovány požadavky na systém managementu jakosti v případech, kdy organizace
potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat výrobek/služby, který splňuje požadavky zákazníka a příslušné požadavky předpisů
a kdy má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka, a to efektivní aplikací tohoto systému, včetně procesů pro jeho neustálé zlepšování.
HACCP
Název odvozen od angl. Hazard Analysis and Critical Control Points. Metodika zjišťování bodů/procesů při výrobě potravin, kde je
největším nebezpečím narušení zdravotní nezávadnosti potravin. V těchto kritických bodech (CCP) jsou pak stanoveny mezní hodnoty
a způsob jejich kontroly vč. příp. preventivních a nápravných opatření pro příp. dosažení/překročení mezních hodnot. Od 1.1. 2000 resp.
2005 aplikace povinná ze zákona. (od 1.1. 2000 - pro všechny výrobce potravin; od 1.7. 2002 - pro některá zařízení veřejného stravování
od určitého objemu výroby; od 1.5. 2004 - pro všechna zařízení veřejného stravování; od 1.5. 2005 - pro všechny obchodníky, kteří
uvádějí do oběhu potraviny.)
ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu
Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování - sestává se z následujících tří částí pod společným názvem normy Služby cestovního
ruchu:
zákonem a dalšími třemi
vyhláškami týkající se
požadavků na stavbu, na
•
•
využití území a na
stravovací služby.
•
Dále jsou v prostředí
České republiky platné
následující normy:
•
• ČSN EN ISO 9001:2009
(ISO 9001:2008)
(systém managementu
jakosti)
• HACCP
(zdravotní nezávadnost
potravin)
•
z
• ČSN EN ISO 18513
(služby cestovního ruchu)
z
Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie, Základní pojmy charakterizují obecné termíny, definici ubytování
a definice různých kategorií turistického ubytování podle klasifikace ubytování.
Služby se zaměřují na vymezení pokrmů a nápojů obsažených v různých formách snídaní, poskytovaných v rámci turistického
ubytování, jakož i další služby, které mohou být v rámci turistického ubytování zajišťovány.
Zařízení pro hosty vymezuje všeobecné pojmy pokud jde o různé typy zařízení v rámci kultury a trávení volného času
v souvislosti s poskytovaným ubytováním, jakož i dalších zařízení, nabízených v jeho rámci.
ČSN EN ISO 18513 vymezuje základní pojmy používané k popisu zařízení a služeb, nabízených v hotelích a ostatních kategoriích
turistického ubytování. Součástí normy je příloha - slovník, obsahující základní termíny a definice v pěti jazycích (češtině, angličtině,
francouzštině, němčině a španělštině).
ČSN 76 1110 Služby cestovního ruchu
Klasifikace ubytovacích zařízení - ČSN 76 1110 Tato norma slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel,
hotel garni, penzion a motel do příslušných tříd podle minimálních stanovených požadavků na vybavenost a rozsah poskytovaných
služeb. Součástí normy je klasifikační tabulka.
z
• ČSN 76 1110
(klasifikace ubytovacích
zařízení)
•
25
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Cílové skupiny a Institucionální zabezpečení
V současnosti využívané
certifikace svoji obecností
neodpovídají specifickým
požadavkům jednotlivých
sektorů.
Cílové skupiny
•
Hotely, motely, botely, hotely garni
•
Penziony
•
Ostatní ubytovací zařízení (ubytovny, kempy apod.)
•
Dodavatelé výrobků a služeb
Do budoucna vytvořený
specifický systém kvality
by měl detailněji
postihnout všechny oblasti
Stávající institucionální zabezpečení
cestovního ruchu s
důrazem na ubytovací
Zastřešující vládní instituce
zařízení a gastronomii.
•
Oblast cestovního ruchu
spadá do kompetence
Ministerstva pro místní
rozvoj.
Dalšími zaiteresovanými
státními institucemi jsou
Ministerstvo průmyslu
a obchodu, které se zabývá
akreditací a CzechTourism,
který vykonává
Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky
Další vládní instituce
•
Marketingovou podporu nabídky řeší Česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism
•
Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky - Český institut pro akreditaci
Asociace zabývající se hotelnictvím
•
Asociace hotelů a restaurací – AHR ČR
•
Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách - UNIHOST
•
Klub českých turistů (turistické ubytovny)
•
Svaz podnikatelů ČR ve venkovské turistice a agroturistice (ubytování v soukromí)
marketingovou funkci.
Do systému jsou zapojeny
také oborové a zájmové
asociace (např. AHR ČR,
UNIHOST atp.).
26
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Financování
Systémy financování se liší
v závislosti na typu
certifikace.
ISO 9001 – systém
managementu jakosti – je
samofinancovatelný
Stávající způsob financování systému kvality služeb
ISO 9001:2008
HACCP
Poplatky za certifikace hradí certifikovaný subjekt. Proces
certifikace je finančně velmi náročný.
ISO certifikát nemá jednotnou cenu, neboť každá organizace je co
do velikosti a funkčnosti jedinečná. Čím větší a složitější procesy
organizace vykonává, tím komplexnější je také zavádění ISO
principů do praxe.
Poplatky za certifikace hradí certifikovaný subjekt. Celý tento
systém může být v konkrétním podniku posouzen třetí stranou tj.
certifikačním orgánem, a v příp. shody s příslušným předpisem
může být vystaven certifikát. Platnost certifikátu je 3 roky,
podmínkou jeho vydání je provedení certifikačního auditu s
pozitivním výsledkem.
systém, který funguje na
principu poplatků od
certifikovaných subjektů.
Finanční náročnost lze rozdělit na několik etap:
z
Výše poplatků se liší
v závislosti na kapacitě
daného subjektu a
z
složitosti jeho procesů.
HACCP - systém zdravotní
nezávadnosti potravin – je
také samofinancovatelný
systém, který funguje na
principu poplatků od
certifikovaných subjektů.
z
Najmutí poradenské společnosti, která pomáhá se
zavedením ISO a zpracováním dokumentace : 10 000 Kč až
100 000 Kč.
Proces certifikace: 10 000 Kč až 100 000 Kč. Certifikát
musí být obnoven v pravidelných intervalech doporučených
tělem certifikace - obvykle asi 12 - 18 měsíců.
Dozorová certifikace (kontrola dodržování standardů mimo
období certifikace): 10 000 Kč
Auditem musí být prokázána:
•
správná identifikace nebezpečí a stanovení kritických bodů
•
vyhovující metody sledování kritických bodů a schopnost
pracovníků subjektu toto sledování správně provádět
•
správně stanovené kritické meze v rámci identifikovaných
kritických bodů
•
schopnost subjektu spolehlivě odstranit závady.
Nad certifikovaným subjektem je minimálně 1 x ročně prováděn
formou prověřovacího auditu pravidelný dozor. Pokud jsou zjištěny
nedostatky je stanovena lhůta, která je certifikovanému subjektu
poskytnuta pro jejich odstranění a prokázání této skutečnosti.
Finanční náročnost lze rozdělit na několik etap:
•
Najmutí poradenské společnosti, která pomáhá se
zavedením HACCP ( 2 000 Kč až 50 000 Kč)
•
Proces certifikace (10 000 Kč až 50 000 Kč). Certifikát
musí být obnoven každé 3 roky.
•
Dozorová certifikace (kontrola dodržování standardů mimo
období certifikace): 10 000 Kč
Financování implementace
obou systémů lze rozdělit
do tří etap, přičemž
nejdražší je samotný
proces certifikace.
27
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Marketing
Pro fungování systému
Marketingové a motivační nástroje
kvality služeb je velice
•
nástroj řízení
důležitý dobře zacílený
•
optimalizace a řízení procesů společnosti
•
bezplatné marketingové služby (CzechTourism)
marketing a efektivní
propagace systému
i značky. Obojí má
v současnosti v ČR na
starosti CzechTourism.
•
databáze poskytovatelů služeb
•
sdílení znalostí a zkušeností
•
konkurenční výhoda na trhu
•
vyšší kredibilita: důvěryhodnost, spolehlivost, hodnověrnost, věrohodnost
Hotelnictví se v ČR může
pochlubit vybudovanou
SWOT analýza současného stavu kvality v hotelnictví v ČR
dostatečnou kapacitou
Silné stránky
ubytovacích zařízení
Slabé stránky
a významným zapojením
•
Hustá síť poskytovatelů služeb
•
Nízká úroveň chování a znalostí personálu
profesních organizací.
•
Dostatečná ubytovací kapacita
•
Je však nutné zlepšit
•
Významné zapojení profesních organizací s vazbami na
evropské struktury
Nízké využívání systému řízení kvality mimo nadnárodní
společnosti
•
•
Zájem o systém kvality mezi jednotlivými subjekty
Není zaveden a podporován specifický systém řízení kvality
v této oblasti
•
Nedostatečná orientace na kvalifikované služby s vysokou
přidanou hodnotou
úroveň kvalifikace
a chování zaměstnanců,
propagaci ČR jako
turistické destinace
a zavést specifický systém
Příležitosti
kvality orientovaný na
Hrozby
poskytování
•
Podpora podnikání v cestovním ruchu
•
Nedostatek kapitálu pro stabilizaci a další rozvoj
kvalifikovaných služeb
•
Zvýšení konkurenceschopnosti podniků se zavedeným
systémem řízení kvality
•
Nedostatečná propagace
•
Odmítnutí nového specifického systému řízení kvality ze
strany oborové asociace
s vysokou přidanou
hodnotou.
•
Podpora politiky kvality ze strany MMR
•
Tlak na růst kvality a zvyšování konkurenceschopnosti ve
vztahu k zahraniční konkurenci
28
Rámcový návrh standardu kvality služeb – Značky kvality služeb – TÜV SÜD Czech
Jednou ze značek kvality
Značka kvality služeb - TÜV SÜD Czech
služeb udělovanou
TÜV SÜD je mezinárodní, jednotné, nestranné, odborné ověření kvality služby a spokojenosti zákazníka.
v České republice je TÜV
V rámci ověření kvality služby hodnotí TÜV SÜD Czech z pohledu zákazníků poskytovanou kvalitu a spolehlivost služby, zacházení
s reklamacemi a kvalifikaci zaměstnanců s ohledem na specifika daného oboru. Součástí je i ověření dodržování obecně závazných právních
předpisů a standardů relevantních pro poskytovanou službu.
SÜD Czech, která hodnotí
služeb z pohledu
zákazníka.
Cíl certifikace:
Cílem certifikace kvality služby je provést ověření, že poskytovaná služba splňuje z hlediska užitných a kvalitativních vlastností oprávněná
očekávání zákazníků založená na nabídce poskytovatele (splnění zákonných požadavků je podmínkou nutnou pro certifikaci kvality služby).
Cílem certifikace je
ověření, zda poskytovaná
Produkt je určen pro:
služba splňuje očekávání
•
ubytovací a gastro zařízení
a práva zákazníků a další
•
lázně a wellness
zákonné podmínky
•
cestovní kanceláře a agentury
a požadavky nutné pro
•
další subjekty v oblasti cestovního ruchu
certifikaci.
•
auto-, pneu-, motor- servisy
•
maloobchody a distributory
•
dodavatele pro strojírenství a ostatní průmyslová odvětví
Značka TÜV SÜD Czech
není určenou pouze pro
oblast cestovního ruchu,
Přínos pro firmy:
ale i pro průmyslová
•
certifikát a následné uvedení v katalogu lze vhodně využít jako marketingový nástroj
odvětví.
•
odlišení od konkurence / posílení pozice na trhu
•
prokázání důvěryhodnosti z pohledu zákazníka
Certifikovaná společnost
•
analýza a podněty pro zlepšení / upozornění na nedostatky
získá výhody typu -
•
potvrzení o správnosti postupů / shody služby s jejím provedením
zvýšení důvěryhodnosti
•
získání informací o legislativě a jejím dodržování
a prestiže, posílení pozice
•
zvýšení prestiže mezi mezinárodní klientelou (celosvětová známost TÜV SÜD)
na trhu, odlišení se od
•
uveřejnění na webových stránkách TÜV SÜD Czech
konkurence atp.
•
vzájemná spolupráce v rámci PR aktivit
29
Rámcový návrh standardu kvality služeb – Značky kvality služeb – Česká kvalita
ČESKÁ KVALITA je
program podpory prodeje
kvalitních výrobků a
poskytování kvalitních
služeb.
Značka kvality služeb - Česká kvalita
Program podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb ČESKÁ KVALITA vychází ze Střednědobé resortní politiky MPO
a Koncepce spotřebitelské politiky.
Cílem Programu podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb ČESKÁ KVALITA je vytvořit podmínky pro:
•
zavedení jednotného systému důvěryhodných značek kvality – ČESKÁ KVALITA – zahrnujícího značky kvality, které jsou v České
republice udělovány (propůjčovány) výrobkům nebo službám různými organizacemi (sdruženími, společenstvy, cechy, certifikačními
orgány apod.)
sjednocení všech dnes
•
zlepšení informovanosti spotřebitelů o nabídce kvalitních výrobků a služeb na domácím trhu
udělovaných značek
•
vytvoření nástroje umožňujícího podporu z veřejných zdrojů tuzemským malým a středním podnikům, které věnují pozornost kvalitě
svých produktů či zájemcům o značku kvality
Záměrem programu je
kvality nejrůznějšími
organizacemi a
•
zlepšení image českých firem v zahraničí, kde je získání značky dokladující ověřenou kvalitu obzvláště hodnoceno
certifikačními orgány
•
ekonomické zabezpečení propagace programu ČESKÁ KVALITA
v jeden důvěryhodný
program kvality (značku)
- ČESKÁ KVALITA.
Cílem je dostat značku do
širokého povědomí
spotřebitelů a veřejnosti
jak na domácím trhu, tak i
na mezinárodní úrovni a
posílení tak pozice
podnikatelů z předmětných
odvětví.
30
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Značky kvality služeb – Ecolabels
Ecolabelling nebo-li také
environmentální značení je
udělováno produktům,
jejichž vznik, zpracování a
Ecolabelling, certifikace a ceny za enviromentální kvalitu
Podpora životního prostředí formou udělování různých cen a environmentálních značek (Ecolabels) na úrovni mezinárodní a národní je
významnou aktivitou podporující motivaci turistických regionů, měst, míst, podnikatelských subjektů a jednotlivců k udržitelnému rozvoji.
Uplatňují se v jednotlivých organizacích, v obcích, regionech nebo u produktů. Zpravidla jde o dobrovolné systémy, někdy je příslušná
certifikace vyžadována pro určité zakázky.
případná likvidace jsou
šetrné vůči životnímu
prostředí.
Velice účinné je vytváření:
z
sítí certifikovaných organizací (např. v rámci ISO 14000+, EMAS)
Tyto produkty jsou pak
z
systému environmentální certifikace pro určité aktivity – např. pro hotely
označeny formou symbolů
z
systému environmentální certifikace pro geografické jednotky (např. Modrá vlajka)
či značek a to buď přímo
na výrobcích nebo
Základem ohodnocení bývá:
obalech, v průvodní
z
dokumentaci či
z
protokolech apod.
z
z
V současnosti je možné po
dodržení určitého standardu environmentálních parametrů (např. Modrá vlajka)
vytvoření systému snižování vlivu na životní prostředí, naplnění environmentální legislativy a verifikace provádění činností
(např. ISO 14000+, EMAS)
nejlepší výsledky podle sady kritérií – různé ceny v oblasti životního prostředí
produkt splňující předepsané
např. bioprodukty z ekofarem
podmínky
vzniku,
případně
složení
nebo
způsobu
jeho
recyklace
(likvidace)
splnění celé řady
požadovaných kritérií a
podmínek získat dva různé
Ecolabelling - Environmentální značení - EL
z
typy značek – Eco květinu
(The Flower) a nebo
značku Ekologicky šetrné
z
služby.
z
je označení environmentální vhodnosti produktu nebo-li jeho nižšího vlivu na životní prostředí v průběhu
jeho celého životního cyklu (těžby surovin, výroby, spotřeby a likvidace produktu)
v porovnání s produkty určenými pro obdobné použití
environmentální znaky mohou být vyjadřovány formou prohlášení, symbolů, značek na výrobcích nebo
obalech, průvodní dokumentací, v technických prospektech, protokolech, oznámeních, publikováním v
tisku apod.
v mnohých evropských zemích zaváděn také ecolabelling destinací
Eco-značka
z
z
ochranná známka se kromě běžných výrobků každodenní spotřeby vztahuje také na (ubytovací)
služby.
k jejímu získání je potřeba splnit celou řadu podmínek a ubytovací zařízení, které je splní, si může vybrat
ze dvou nabízených log: evropské eco-květiny (The Flower) nebo národního loga s nápisem
Ekologicky šetrná služba
31
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Certifikace restaurací
Určitou alternativu
Czech Specials
systému kvality pro
gastronomické provozy
Restaurační zařízení mají možnost nechat svoji provozovnu ocertifikovat v rámci společného projektu Asociace hotelů a restaurací ČR,
Asociací kuchařů a cukrářů ČR a agenturou CzechTourism pod názvem Czech Specials.
nabízí certifikace
Základními požadavky pro certifikaci je:
restaurací v rámci
•
splnění kvalitativních kriterií restaurace
programu Czech Specials,
•
zajištění nabídky minimálně jedné národní speciality - seznam národních specialit
kterou provádí AHR ČR ve
•
zajištění nabídky minimálně jedné regionální speciality - seznam specialit dle regionů
spolupráci s AKC ČR a
•
souhlas s provedením nezávislé kontroly, která bude mít možnost zkontrolovat kvalitativní kritéria a ochutnat nabízené tradiční
české speciality
agenturou CzechTourism.
Kvalitativní kritéria
Základními požadavky jsou
splnění kvalitativních
kritérií restaurace, zajištění
nabídky místních a
regionálních specialit a
souhlas s provedením
nezávislé kontroly.
Profesní způsobilost
Provozovatel má příslušná povolení k provozování pohostinství
(kopie živnostenského listu, kolaudační rozhodnutí).
Provozovatel deklaruje, že splňuje všechny hygienické předpisy
a předpisy spojené s bezpečností práce a bezpečností hostů.
Transparentnost nabídky a poctivost v prodeji
K dispozici je jídelní lístek, minimálně dvojjazyčný, s vyznačením
cen pokrmů a obsluha je na požádání schopna podat zákazníkovi
informace o jakémkoli pokrmu v nabídce.
Host vždy při vyúčtování obdrží tištěnou účtenku s jasným
vyznačením množství položek a jejich ceny. Hostovi nebude
v žádném případě účtován další příplatek nad rámec cen
stanovených na jídelním a nápojovém lístku.
Čistota a dobrý stav vybavení restaurace
Restaurace je vybavena nábytkem a inventářem, který nejeví
známky poškození - vybavení může být i starší, ale zjevně dobře
udržované.
Veškerý inventář, prostory pro hosty a další vybavení restaurace
jsou čisté.
Toalety restaurace jsou čisté, pravidelně udržované a vybavení
plně funkční a nepoškozené.
Kuřácká část restaurace je vymezena tak, aby nebyl v části
nekuřácké cítit kouř z cigaret.
Restaurace je dostatečně odvětrávána bez známek zápachu z
kuchyně.
Závazek stálé nabídky specialit vyžadovaných v daném regionu
projektem
Zařízení se písemně zaváže, že bude spolupracovat na projektu
a v jeho nabídce bude k dispozici minimálně jedna národní a jedna
regionální specialita. Tyto speciality budou přidány na jídelní lístek
po odeslání Žádosti o certifikaci Czech Specials.
Zařízení se dále zavazuje, že umožní dvoučlenné kontrole
degustaci tradiční české speciality dle výběru. Degustace pokrmu a
jeden nápoj bude poskytnut každému z kontrolorů na náklady
provozovatele.
Obsluha a její přístup k hostovi
Obsluhující mají jednotné oblečení - uniformu.
Uniformy jsou čisté a nepoškozené.
Obsluhující mají znalost o projektu a jsou schopni doporučit hostovi
pokrm a vysvětlit základní principy projektu Czech Specials.
Obsluhující jsou příjemní a působí přátelským dojmem.
Kontaktní údaje na provozovnu
Provozovatel poskytne příslušné kontaktní údaje (webové stránky,
telefon, adresu), které budou použity při propagaci provozoven v
rámci projektu.
Certifikovaná restaurace na vstupní dveře viditelně umístí
samolepku CzechSpecials.
zdroj:www.czechspecials.cz/
32
Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Certifikace cateringových služeb
Pro oblast cateringových
Certifikace cateringových služeb
služeb byl v roce 2005
Dle informací Asociace hotelů a restaurací ČR existuje v České republice certifikace cateringových služeb.
zaveden systém certifikace
Cílem projektu je zvyšování úrovně a kvality poskytování těchto služeb.Samotnou certifikaci zajišťuje Asociace hotelů a restaurací
české republiky spolu se svým partnerem, firmou HASAP GASTRO Consulting , s.r.o.
cateringových zařízení
asociací AHR ČR ve
spolupráci se společností
HASAP GASTRO
Consulting, s.r.o..
Certifikaci vydává AHR ČR,
vstupní audit a reaudity
provádí firma HASAP
GASTRO Consulting.
Cílem certifikace je zlepšit
úroveň a kvalitu služeb v
Zvyšování úrovně a kvality služeb je dosahováno vytvářením standardů pro cateringové služby, které staví na legislativě ČR a EU
platné pro oblast gastronomie. Významnou součástí je uplatňování principů správné hygienické a výrobní praxe (SHVP) a zavedené
systémy HACCP. Standardy budou dále šířeny jak v rámci AHR ČR tak široké a odborné veřejnosti.
Hlavním důvodem, proč by měl zákazník služby takto certifikovaných společností využívat, je nadstandardní zajištění kvality produktů po
hygienické stránce. Cerifikovaná zařízení během pravidelných auditů mu sí prokazovat, že splňují vysoké nároky na hygienu, které jsou v
mnohém přísnější než ukládá právní řád. Takovéto provozy se můžou prokázat certifikátem „Bezpečný catering,“ garantovaným
společností HASAP GASTRO a AHR ČR.
Projekt certifikace cateringových služeb začal vznikat v roce 2005 ve spolupráci ještě původní Národní federace hotelů a restaurací ČR a
společnosti HASAP GASTRO Consulting, s.r.o. Hlavním cílem projektu bylo a nadále zůstává poukázat na význam zvyšování úrovně a
kvality poskytování cateringových služeb. Byli vytvořena standardy pro cateringové služby, které staví na legislativě ČR a EU platné pro
oblast gastronomie a které se opírají především o principy správné hygienické a výrobní praxe (SHVP) a zavedené systémy HACCP.
oblasti cateringu v České
republice.
Provozy, které chtějí prokázat, že jimi poskytované služby splňují dané požadavky a chtějí získat certifikát Asociace hotelů a restaurací
ČR, projdou auditem cateringových služeb. Na základě auditu, který provádí zástupce společnosti HASAP GASTRO Consulting, s.r.o.,
je rozhodnuto o udělení či neudělení certifikátu. Udělením certifikátu však cesta nekončí. Certifikáty se udělují na jeden rok a provozy,
které se chtějí certifikátem prokazovat i nadále, procházejí každoročním reauditem.
zdroj:www. ahrcr.cz/
33
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
34
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Základní charakteristika
Švýcarsko se rozkládá na
ploše 41,3 tisíc km2. V roce
Základní charakteristika země
Bern
Hlavní město
2008 jej obývalo 7,6
Velká města
milionů lidí. Hrubý domácí
Rozloha (km2)
Počet obyvatel (v tis.)
produkt na osobu ve
vybraném roce byl v
porovnání s ČR třikrát
vyšší.
Curych, Luzern,
Ženeva
41 285
7 647
2
Hustota osídlení (os./km )
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra nezaměstnanosti *
Míra inflace *
185
44 600 EUR
1,8%
3,4%
2,3%
* údaje za rok 2008, zdroj: EUROSTAT
Cestovní ruch je pro
Švýcarsko důležitým
Struktura HDP Švýcarska
Hlavním městem Švýcarské konfederace je Bern, mezi další významná města
patří například Curych, Luzern nebo Ženeva.
zdrojem příjmů. V roce
2008 využilo služeb
cestovního ruchu téměř 16
milionů osob, za které
celkem vydaly 1,6 miliard
Rozlohou je Švýcarsko v porovnání s Českou republikou téměř dvakrát menší,
jeho počet obyvatel je však nižší jen o necelou třetinu, hustota osídlení je tak ve
výsledku o celých 40 % vyšší.
Průmysl
45%
Zemědělství
1%
Obyvatelé Švýcarska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši
44 600 EUR na osobu, třikrát větší než v České republice. HDP v roce 2008
zaznamenal růst ve výši 1,8 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb,
konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti si
Švýcarsko vedlo o 1 % lépe než ČR a bez práce zůstalo 3,4 % ekonomicky
aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se Švýcarům podařilo udržet na
nižší úrovní, a to o 4 % oproti České republice.
EUR. Dle údajů OECD se
cestovní ruch podílel na
HDP země 2,9%.
Veřejná správa,
sociální služby
15%
Obchod, cestovní
ruch, doprava,
skladování
Finanční
21%
a realitní
služby
19%
Vzhledem ke globální
ekonomické recesi v r.
2009, která do značné míry
ovlivnila ekonomiky všech
zemí, jsou z důvodu
konzistence dat veškeré
statické údaje vztaženy k
roku 2008.
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
Výdaje rezidnetů na
domácí CR (tis. EUR)
Podíl na HDP (r. 2008)
15 997 377
53,73%
1 632 859
2,9%
Počet turistů, kteří ve Švýcarsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu,
dosáhl necelých 16 mil. osob, což je o čtvrtinu více v porovnání s ČR. Podíl
nerezidentních turistů činil 53 %. Výdaje Švýcarů za turistické služby v zemi byly
podobné českým a přesáhly je pouze o 1 %, celkově tedy činily 1,6 miliard EUR.
Dle údajů OECD se cestovní ruch podílel na HDP 2,9 %, a tedy měl pro
švýcarskou ekonomiku stejný význam jako v případě České republiky.
zdroj: EUROSTAT, OECD Tourism Trends and Policies 2010
35
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Hlavní atraktivity země
Dle údajů OECD a
Eurostatu bylo v oboru
Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu
hotelnictví a gastronomie
Švýcarsko je zemí s velmi rozmanitou přírodní i kulturní nabídkou. Známé je především pro svůj sýr, čokoládu, finanční ústavy, hodinářský
průmysl, překrásnou krajinu a propracovaný dopravní systém.
v roce 2008 zaměstnáno
Mnoho švýcarských měst má zachovalá historická centra z období okolo 12. století, kostely, hrady a další architektonické památky.
5,7% pracujících Švýcarů.
Evidováno bylo 5 582
Největší přiliv turistů je v letních měsících, kdy je Švýcarsko populární destinací pro pobyt v přírodě u jezer a na čerstvém vzduchu. Ovšem
v lednu, únoru a především březnu probíhá silná zimní turistická sezóna díky širokým možnostem lyžování a dalších zimních sportů
ve švýcarské části Alp.
hotelových a dalších
Nejvyhledávanější destinace
ubytovacích zařízení.
Walliské Alpy
Průměrně hosté strávili v
Alpy v jižní části Švýcarska, kde mezi nejznámější zimní střediska patří Zermatt.
těchto zařízeních 2,3 dny.
Ratische Alpy (Davos)
Hlavními zdroji informací pro
zpracování následující kapitoly
byly:
Jsou známe především pro nejvýše položené evropské
(1560 m.n.m) okolo nějž se rozléhá síť lyžařských sjezdovek.
město
Davos
Bern
Materiály získané během
ověřovací cesty z organizací
Swiss Federation, Gastrosuisse,
Hotelleriesuisse a SQS.
Město založené ve 12. století je dnes hlavním městem Švýcarska, jehož historické
centrum je světovou památko UNESCO.
Dále internetové zdroje:
Na jihu Ženevského jezera se rozkládá druhé nejlidnatější město Švýcarska Ženeva. Za návštěvu stojí katedrála svatého Petra ze 13. století a gotický kostel.
www.sqs.ch
http://www.seco.admin.ch/
www.swisstourfed.ch
Ženeva a Ženevské jezero
Luzern
zdroj: visit-switzerland.ch
www.quality-our-passion.ch
www.hotelleriesuisse.ch
www.swisshotels.com
www.bernplusmittelland.ch
www.hot-c.ch, www.hotrec.org
www.hotelstars.org
www.hotelsterne.ch
www.gastrosuisse.ch
www.valaisexcellence.ch/manixa/regions/vs
_fr/
Pozice hotelnictví v národním prostředí
Podíl na celkové zaměstnanosti
Podíl na celkové hrubé
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
Počet přenocování (tis.)
Podíl ubytovaných rezidentů
nerezidentů
Průměrná délka pobytu (dny)
5,7%
5 582
270 487
2,3
Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 5,7 % pracujících
Švýcarů. Údaje o jejich podílu na celkové hrubé přidané hodnotě nejsou však
k dispozici.
Ke konci roku 2008 bylo ve Švýcarsku evidováno 5 582 hotelů a podobných
zařízení s celkem 270,5 tisíci lůžek. Dle údajů OECD průměrná doba pobytu
byla 2,3 dní.
Údaje o celkovém počtů přenocování v ubytovacích zařízeních Švýcarska
a podílu rezidentních a nerezidentních turistů nejsou k dispozici.
36
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Hotelnictví – Systém kvality
Klasifikace ubytovacích
zařízení je ve Švýcarsku
povinná pro členy
asociace Hotelleriesuisse.
V roce 2009 podepsalo
Švýcarsko smlouvu o
přístupu do systému
Hotelstars Union, ve
kterém se účastní dalších
šest zemí. Hlavním
smyslem společenství je
dosáhnout srovnatelnosti
a transparentnosti
zařazování ubytovacích
zařízení do jednotlivých
tříd po celé Evropě.
Hotelnictví ve Švýcarsku zaštiťuje asociace hotelů – HOTELLERIESUISSE, zaměstnávající celkem 108 lidí.
V současné době je již 3 200 subjektů členy této asociace. 2 229 členských subjektů se podílí ze 76% na
celkovém počtu přenocování ve Švýcarsku.
Podmínkou členství v asociaci je účast v klasifikaci hotelových tříd. Záměrem klasifikace je zajistit očekávanou
úroveň standardu vybavení a služeb a dosáhnout tak transparentnosti pro zákazníky. Zároveň je nástrojem marketingu, zajištění kvality
a jejího rozvoje. Hotelová klasifikace je ve Švýcarsku dlouhodobě rozvíjena a přizpůsobována tak, aby se co nejvíce přiblížila potřebám
hostů. V roce 2009 se Švýcarsko začlenilo, spolu s dalšími šesti zeměmi, do tzv. Hotelstars Union. Toto společenství by se mělo stát
základnou pro harmonizovaný systém klasifikace hotelů, který by měl být postupně zaveden ve všech členských zemích a zlepšit tak
srovnatelnost hotelových tříd v Evropě.
Výhody klasifikace hotelů do tříd:
-
Transparentnost a bezpečnost pro hosty
- Pokračující vývoj klasifikačních norem
-
Vysoká úroveň informovanosti mezi hosty
- Podpora specializace
-
Mezinárodní povědomí o standardu
- Propagace a řízení kvality
-
Vysoká penetrace na mezinárodním trhu
- Zvýšení výnosnosti a konkurenceschopnosti členských podniků
Kromě hotelové klasifikace má Švýcarsko ještě další značky označující specifické zaměření ubytovacích zařízení:
Kromě klasifikace hotelů
se ve Švýcarsku používá i
označení pro rodinná
ubytovací zařízení,
Ekoznačky a označení BIO
hotelů.
Klasifikace rodinných ubytovacích zařízení
Od roku 1996 jsou ubytovací zařízení zaměřená na rodiny s dětmi odlišována speciální značkou. Každý
zájemce musí nejprve splnit striktní požadavky a kritéria stanovená nezávislou komisí kvality, která spadá pod
ředitelství Swiss Tourism Federation (STF).
Ekoznačka pro turistická ubytovací zařízení
Každé ubytovací zařízení označené touto značkou se řídí platnými ekologickými normami. Jejich chování je
šetrné k životnímu prostředí (šetří energii, vodu, třídí odpad či využívají přírodních materiálů)
Označení BIO hotelů
V současnosti je přes 60 hotelů v 7 evropských zemích registrovaných pod touto značkou. Ve Švýcarsku je
momentálně 5 BIO hotelů. Restaurace certifikované touto značkou podávají jídlo v té nejlepší BIO kvalitě.
37
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Gastro – Systém kvality
Podnikatelé v oblasti
gastronomie a cateringu
jsou ve Švýcarsku
zastupování asociací
restaurací Gastrosuisse.
Prozatím v tomto oboru
není zaveden platný
systém řízení kvality,
nicméně v současné době
probíhá zavádění nového
pětistupňového systému
„C“ – Hotel Categorycal
určeného pro restaurace a
ubytovací zařízení s menší
kapacitou. Tento systém
by měl být určitou
alternativou současnému
„Q“ systému v cestovním
ruchu. Ten je pro menší
provozy a restaurace příliš
zaměřen na procesní
management, jehož
aplikace se těmto
subjektům nevyplatí.
Kvalita je zde vnímána
především v přímém
vztahu k zákazníkům.
Systém kvality v
cestovním ruchu je řešen
jak národními, tak
mezinárodními normami
kvality.
Klasifikace malých ubytovacích zařízení a gastronomických provozů
Gastronomie je ve Švýcarsku zaštítěna asociací restaurací – GASTROSUISSE.
Asociace zavádí nový systém klasifikace speciálně pro restaurace a ubytovací zařízení s menší kapacitou (např. penzionů). Klasifikace nese
značku „C“ jako HOTEL CATEGORYCAL a je rozdělena do pěti úrovní.
Gastro Suisse má v současnosti celkem 21.000 členů, 5.000 z nich jsou ubytovací zařízení.
C1 = Zařízení s jednoduchým vybavením
(Kategorie C1 je určena pro ubytovací zařízení nižší kategorie vyhledávané především nenáročnou klientelou, zejména pro krátkodobé
pobyty bez dodatečných služeb, důležitým parametrem je čistota a dobrý stav vybavení)
C2 = Zařízení se základním praktickým a funkčním vybavením
(Kategorie C2 je určena pro ubytovací zařízení nižší kategorie vyhledávané klientelou citlivou na cenu, základní vybavení je doplněno o
barevnou televizi a sociální zařízení na pokoji, základním hodnotícím kritériem je čistota a funkčnost vybavení)
C3 = Zařízení střední cenové kategorie poskytující širší výběr služeb
(Kategorie C3 je určena pro ubytovací zařízení střední cenové kategorie vyhledávané především pro několika denní pobyty, nabízí širší výběr
služeb – recepce, jídlo, pití, atp., pokoje jsou unifikovány s funkčním a vkusným vybavením a specifickou atmosférou)
C4 = Zařízení vyšší cenové kategorie poskytující komplexní služby
(Kategorie C4 je určena pro ubytovací zařízení vyšší cenové kategorie vyhledávané především náročnější klientelou, pokoje jsou prostorné,
vybavené moderním nábytkem v dobrém stavu, poskytují širokou nabídku kvalitních služeb)
C5 = Zařízení vysoké cenové kategorie poskytující nadstandardní služby
(Kategorie C5 je určena pro ubytovací zařízení vysoké cenové kategorie s luxusně zařízenými pokoji a širokou nabídkou nadstandardních
služeb odpovídající požadavkům náročné klientely, atmosféru dotváří příjemný a vstřícný personál)
Systém kvality
Ve Švýcarsku, stejně tak jako v jiných zemích Evropy, je snaha o vytvoření a rozšíření jednotného mezinárodního systému kvality v oblasti
cestovního ruchu. V zemi se kromě dobře známých mezinárodních standardů nejvíce využívá národního systému kvality služeb „Q“. Tento
systém je rozdělen do tří úrovní, v závislosti na komplexnosti a náročnosti požadavků na splnění každé úrovně, tak aby byl dosažitelný pro
všechny subjekty v oblasti cestovního ruchu
V praxi se ukázalo, že restaurace a ubytovací zařízení s nižší kapacitou (typu penziony a tzv. „gasthofy“) dosahují ve většinou jen první
úrovně „Q“ systému, především kvůli obtížnosti a přílišné standardizaci vyšších úrovní systému. Důraz je kladen spíše na přímý kontakt s
klienty a zaměstnanci a jejich zpětnou vazbu než na standardizaci procesního managementu. Vyšší úrovně systému jsou certifikovány
hlavně ve větších provozech.
Celý „Q“ systém kvality je podrobněji popsán na následujících stranách.
38
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Přehled uznávaných standardů
V cestovním ruchu je ve
Systémy kvality služeb ve Švýcarsku
Švýcarsku využíváno
Tak jako v jiných zemích i ve Švýcarsku je cestovní ruch silným průmyslovým odvětvím, které se z velké části podílí na celkové prosperitě
státu a jeho ekonomice. Konkrétně každá 12 osoba je zaměstnaná v oblasti cestovního ruchu, z čehož plyne velký zájem o vytvoření
mezinárodně uznávaného systému kvality poskytovaných služeb. V současnosti je ve Švýcarsku na různé úrovni a v různé míře využíváno
hned několik systémů řízení kvality služeb v oblasti cestovního ruchu. Zavedeny a více či méně využívány jsou jak standardy s mezinárodní
platností, tak i s národní či pouze lokální působností. Veškeré v současnosti uznávané a využívané systémy v rámci Švýcarska jsou uvedeny
níže v přehledné tabulce.
několik systémů řízení
kvality služeb na různých
úrovních s rozdílnou
působností. Používají se
jak mezinárodní, tak
evropské, národní i lokální
Standard / Systém
Působnost
Zaměření
Penetrace
systémy (viz tabulka).
ISO 9001 / 14001
mezinárodní
Management kvality a životního
prostředí
střední až vysoká
rozšířenost
OHSAS 18001
mezinárodní
Management zdraví a bezpečnosti
střední rozšířenost
(převážně v dopravě)
EFQM
evropská
Business Excellence
nízká rozšířenost
Q Systém I.
národní
Management kvality zaměřený na přímý
kontakt s klientem
vysoká rozšířenost (3758
společností)
Management kvality zaměřený na
komplexnější řízení podniku
střední rozšířenost (704
společností)
Management kvality jako celý systém
střední rozšířenost (441
společností)
Q Systém II.
národní
Q Systém III.
národní
zdroj: www.quality-our-passion.ch
zdroj: www.quality-our-passion.ch
zdroj:www.quality-our-passion.ch
národní
prostředí včetně nástrojů
benchmarkingu
nízká rozšířenost (93
společností)
národní
prostředí
hotelů/23 hostelů)
národní
Management bezpečnosti pro
outdoorové a adrenalinové aktivity.
společností)
Valais Excellence
(speciálně pro kanton
Vallais)
Steinbock Label
Safety in Adventure
Zdroj: www.sqs.ch
39
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Národní standardy
„Q“ SYSTÉM
Mezi národní standardy
VALAIS EXCELLENCE
STEINBOCK LABEL
SAFETY IN ADVENTURE
patří ve Švýcarsku „Q“
systém – 3 stupňový
•
„Q“ systém je národní
systém pro řízení kvality v
cestovním ruchu vytvořený
společným úsilím
švýcarských asociací a
bernské univerzity (FIF).
•
Valais Excellence
Management System ® je
inovativní systém řízení,
který nabízí systém
efektivního a udržitelného
hospodaření společnosti.
•
Koncept projektu Steinbock vznikl v letech 1998 2000 a vycházel z
certifikací ubytovacích
zařízení dle jejich vlivu na
životní prostředí
•
Koncept je rozdělen do tří
stupňů dle komplexnosti a
obtížnosti kritérií = ve třech
etapách k nejvyšší kvalitě.
•
•
•
Dle dosaženého stupně je
subjekt označen
příslušným počtem Q.
Koncept nabízí specifická
řešení jak pro ubytovací
zařízení, podniky veřejné
dopravy, horské železnice
tak i pro turistické asociace.
Steinbock se zaměřuje na
udržitelnost kvality v oblasti
ubytování z pohledu
životního prostředí,
sociálního rozvoje,
regionálního kotvení,
ziskovosti a managementu
v závislosti na udržitelnosti
výkonu.
•
V současnosti je evropská
ekoznačka pro turistická a
ubytovací zařízení
podřízená značce
Steinbock
•
Od roku 2009 je možné
získat současně se
značkou Steinbock i
značku „Q“ kvality systému
pro cestovní ruch,
konkrétně III. stupeň.
•
Mezi lety 2007 a 2010 stále
stoupal zájem o Steinbock
značku, počet členů se
zvýšil z 11 až na 40 včetně
mnoha zajímavých aliancí.
systém určený pro různé
subjekty v cestovním
ruchu, Valais Excellence –
manažerský systém
zaměřený na efektivní a
udržitelné hospodaření
společností, Setinbock
Label – certifikace
ubytovacích zařízení dle
jejich vlivu na životní
•
prostředí a Safety in
Adventure – určený pro
provozovatele
adrenalinových
•
venkovních sportů.
•
•
Deklarovaným cílem je
zvýšit povědomí o kvalitě a
to jak na pracovišti, tak ve
vztahu k dodavatelům i
konečným klientů.
Záměrem je udržet kvalitu
cestovního ruchu ve
Švýcarsku na vysoké
úrovni.
Čtyři pilíře ValaisExcellence:
•
Vlastní systémy řízení pro
malé a střední podniky
•
Založen na mezinárodních
normách ISO 14 001, 9001
•
Vzdělávací strategie a
zavádění integrovaných
systémů řízení (IMS)
•
Kantonální záruka značky
Výhody pro podnikatele:
Cílem systému je stále
rozvíjet a implementovat
kvalitu do všech
turistických zařízení i za
hranice Švýcarska.
•
Zlepšení image a firemní
kultury
•
Zlepšení výkonnosti
prostřednictvím
efektivnějšího řízení
V dnešní době tento
systém funguje již v
několika evropských
zemích (Německu,
Rakousku, atp.)
•
Vlastní efektivní vedení
společnosti
•
Benchmarking v průmyslu
•
Zvýšení úvěru pro finanční
partnery (hodnocení)
•
Snížení nákladů, pojistného
a některých daní
•
Tento systém je určený
společnostem podnikajících
v oblasti outdoorových
aktivit – adrenalinových
sportů.
•
Zaměřuje se především na
bezpečnostní předpisy
40
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“
Systém kvality „Q“ je
rozdělen do 3 stupňů.
Jeho hlavním posláním je
dosáhnout zlepšení kvality
v subjektech cestovního
ruchu. Cílem je zlepšení
Základní atributy systému řízení kvality
„Q“ systém kvality služeb v oblasti cestovního ruchu je zaměřen na zvyšování povědomí o kvalitě a další rozvoj kvalitních služeb v oblasti
turismu. Program je rozdělen do tří úrovní v závislosti na jeho komplexnosti a obtížnosti.
V rámci systému by měla být zlepšena kvalita v zařízeních cestovního ruchu jak po provozní stránce, tak pro personál a samozřejmě i pro
hosty. Základním smyslem systému kvality služeb je nabídnout kvalitu za cenu, kterou si host zaplatil a očekává. V dnešní době se systému
účastní již přes 2000 subjektů a zákazníci ji začínají výrazněji vnímat. Tento systém nabízí vylepšení dosavadních služeb, spokojeného
zákazníka, který se vrací a tedy i navýšení zisku či úspor. Cílem je uspokojit očekávání klientů a zajistit tak jejich opakovanou návštěvu.
provozu subjektů,
dosažení spokojeného a
motivovaného personálu a
získání spokojeného
zákazníka, který se do
subjektu bude opakovaně
Hlavním záměrem jsou:
Systém účastníkům nabízí:
•
Spokojení hosté jako základ pro udržitelný úspěch
•
Snížení nákladů
•
Motivování zaměstnanců formou jejich aktivního
zapojení
•
Optimalizaci procesů
•
Vytvoření příjemného pracovního prostředí a atmosféry
•
Marketingový nástroj
•
Výhody formou motivovaných a spokojených
zaměstnanců (což se projeví na spokojeném klientovi)
vracet.
určen především pro
podniky a zařízení v
cestovním ruchu. Ti tvoří
primární cílovou skupinu.
Sekundárně na systému
benefitují dodavatelé
Hlavní cíle systému kvality jsou:
•
Zdokonalit a rozvinout kvalitu švýcarského
cestovního ruchu
•
Vytvořit jednotné a soudržné standardy kvality
•
Posílit informovanost zaměstnanců v cestovním
ruchu
•
Propagovat důležitost spolupráce organizací v
oblasti cestovního ruchu
(jejich odběratel, který je
oceněn značkou „Q“ je pro
ně více spolehlivý) a
zákazníci (dostávají služby
dle svých očekávání).
Přínosy systému kvality:
•
Přístup ke kvalitnímu managementu v oblasti
turismu
•
Jednoduché měření
•
Motivace zaměstnanců přenesením větší zodpovědnosti
•
Větší důvěru pro hosty
•
Zlepšení image
•
Dlouhodobý úspěch
Cílová skupina
Hlavní cílová skupina
z
Soukromé apartmány
z
Ubytovací zařízení všech kategorií
z
Lyžařské školy
z
Restaurace
z
Dopravní podniky
z
Ubytování Bed and Breakfast
z
Cestovní kanceláře
z
Rekreační domy
z
Kulturní zařízení atp.
41
„Q“ systém kvality služeb
záměrně rozdělen do
i časovou náročností jejich
Celý systém kvality je rozdělen do tří úrovní, které se liší komplexností, časovou náročností, rozdílností požadovaných kritérií a finální
získanou značkou. První stupeň je označen jedním Q, při postupu subjektu na druhý stupeň je označen QQ a stupeň nejvyšší, tedy třetí, je
definován QQQ.
Nejnižší úroveň je zaměřena především na zaměstnance, kteří jsou v přímém styku se zákazníky. Druhý stupeň je soustředěn na samotný
management, hlavní řídící procesy, tedy provoz daného subjektu. Třetí stupeň již zahrnuje implementaci některého z uznávaných
standardů (ISO, Valais Excellence nebo Steinbock-Label). Podmínkou získání II. stupně je splnění I. úrovně, ale v případě, že předmětný
subjekt zvolí přímo implementaci ISA nebo jiného uznávaného standardu, získává rovnou QQQ.
implementace. Čím vyšší
Detailnější popis jednotlivých částí je na následujících stránkách.
několika úrovní. Tyto
úrovně se liší jak
náročností požadavků, tak
úroveň kvality (vyššího
počtu Q) bude chtít subjekt
dosáhnout, tím déle bude
jeho implementace trvat.
Úroveň
komplexnost
Pro možnost získání QQ (II.
úrovně) musí zařízení
získat nejdřív certifikaci Q
EQA
ESPRIX
(I. úrovně). Pro QQQ (III.
úroveň) již musí mít
EFQM
implementován některý z
uznávaných platných
SQS 9004
standardů.
ISO
9001
14001
ISO 9001
„Q“
SYSTÉM
I. stupeň
„Q“
SYSTÉM
II. stupeň
Časová náročnost
implementace systému
Zdroj:www.sqs.ch
42
První stupeň Q je zaměřen
na zaměstnance, kteří jsou
v přímém kontaktu se
zákazníkem. Princip
spočívá v několikadenním
školení vybraného
zástupce subjektu v oblasti
kvality, který je pověřen
následně aplikovat své
znalosti v praxi.
Stupeň I.
První stupeň „Q“ systému kvality je zaměřen na zaměstnance certifikovaného zařízení (hotelu, restaurace, atp.), kteří jsou
v přímém kontaktu se zákazníky/hosty.
Princip prvního stupně je založen na školení vybrané klíčové osoby z dané společnosti, které trvá dva a půl dne. Zvolená osoba po
absolvování daného školení získává pozici „Quality Coach“ v certifikované společnosti, kde následně implementuje nově získané
poznatky. Subjekt je povinen vytvořit a předložit tzv. akční plán, který je výstupem prvního stupně. Ten podléhá každoroční kontrole
certifikačního orgánu.
Značka je udělována vždy na 3 roky. Po uplynutí této doby je nutné certifikát reaktivovat či v případě zájmu pokračovat na II. Stupeň.
Předpoklady
Subjekt, který má zájem o certifikaci prvního stupně musí v prvé řadě splňovat následující kritéria:
•
Existence podniku nejméně půl roku
•
Ochota ke zlepšení kvality v daném podniku
Podmínkou získání kvality
•
Spolupráce se školitelem, který byl v rámci systému kvality určen
prvního stupně je také
•
Implementace a praktické použití získaných nástrojů
vytvoření akčního plánu
•
Vyplněné a odevzdané dokumenty, zaplacené poplatky
postupu, který slouží jako
•
Ochota být kontrolován při příležitosti namátkové kontroly
nástroj pro plánování a
•
Odeslaný a zrevidovaný akční plán
řízení společnosti.
Kontroly jsou prováděny
ŘETĚZEC SLUŽEB
na roční bázi.
AKČNÍ PLÁN
DOPORUČENÝ PROFIL
KVALITY
REKLAMAČNÍ ŘÍZENÍ
KONTROLNÍ CENTRUM
MÍSTNÍ KONTROLY
KONTROLA AKČNÍHO
PLÁNU
Zdroj:www.quality-our-passion.ch
Nástroje
Získání I. stupně probíhá v několika krocích za součinnosti několika nástrojů. Řetězec služeb znamená prověření kvality nabízených
služeb vyvoláním kritických situací. Důležitým krokem k dosažení požadované certifikace je systematické a fungující reklamační
centrum, které se aktivně a rychle stará o vyřízení vzniklých stížností. Doporučený profil kvality není povinným krokem. Za pomoci všech
jmenovaných nástrojů subjekt následně vytvoří akční plán, který slouží jako nástroj pro plánování a řízení společnosti. Akční plán
následně prochází každoroční kontrolou.
43
Druhý stupeň Q systému
vychází z upraveného
modelu EFQM a je zaměřen
na řízení společnosti.
Vybraný zástupce subjektu
absolvuje několikadenní
školení a následně řídí
kroky potřebné k získání
certifikace druhého
stupně.
Proces získání certifikace
Stupeň II.
Druhý stupeň vychází z EFQM modelu, který je pro potřeby tohoto stupně upraven Je zaměřen na management společnosti (hotelu,
restaurace, atp.). Opět je nezbytné zvolit klíčovou osobu, která absolvuje dvou a půl denní školení na tzv. „Quality Trainer”, který pak v
dané společnosti řídi kroky potřebné k získání II. stupně, které jsou v tomto případě již složitější než tomu bylo v I. fázi. Společnost musí
mít navrženo nejméně 5 hlavních řídících procesů, splněno minimálně 10 z požadovaných bodů v oblasti vrcholového managementu a 10
z požadovaných bodů středního managementu. Výsledkem této fáze je objemný hodnotící report na jehož základě pak vzniká akční plán,
který je opět každoročně kontrolován. I druhý stupeň má tříletou platnost s možností reaktivace či postupu na III. stupeň.
Předpoklady
Subjekt, který má zájem o certifikaci druhého stupně musí v prvé řadě splňovat následující kritéria:
•
Absolvování školení
•
Přezkoumání služeb a vedení z hlediska řízení a zaměstnanců s pomocí průvodce profilu
•
Analýza a dokumentace nejméně k pěti hlavním procesům
•
Průzkum mezi zaměstnanci a zákazníky
je složitější. Akční plán je
•
Absolvování tajné kontroly prostřednictvím „Mystery Person“
vypracován na základě
•
Příprava akčního plánu s šesti až deseti konkrétními opatřeními (z toho alespoň jeden na zlepšení kvality životního prostředí)
hodnotícího reportu.
PROFIL VEDENÍ
Kontroly probíhají na roční
bázi. Platnost certifikace je
ZÁKLADNÍ PROFIL
ZAMĚSTNANECKÝ DOTAZNÍK
stanovena na 3 roky s
PROCESY
možností obnovy, nebo
HODNOTÍCÍ REPORT
zvýšení na další stupeň.
PRŮZKUM SPOKOJENOSTI HOSTŮ
TAJNÁ KONTROLA
AKČNÍ PLÁN
KONTROLNÍ CENTRUM
Nástroje
Předpokladem úspěchu jsou motivovaní a dobře vyškolení zaměstnanci. Sama společnost by pak za pomoci „Quality Trainera“ měla
vytvořit profil vedení, základní profil a minimálně 5 hlavních procesů. Výsledkem celého procesu je hodnotící report, který umožňuje
srovnání s ostatními společnostmi, zhodnocení použitých nástrojů a slouží jako základ pro akční plán. Externě do reportu vstupují
výsledky z průzkumu spokojenosti (jak zaměstnanců, tak i hostů) a tajné kontroly, která se řídí 15 základními a dalšími dodatečných
kritérií. Zpráva upozorňuje jak na pozitivní, tak i negativní dojmy. Akční plán je důležitým opatřením, které stanovuje termíny a
odpovědnost za realizaci. Slouží jako nástroj pro plánování a řízení a podléhá každoroční kontrole.
44
Nejvyšší stupeň kvality Q
Stupeň III.
spočívá v implementaci
Třetí stupeň systému kvality služeb je nejkomplexnější a nejrozsáhlejší. Jedná se již o implementaci některého z uznávaných standardů,
např. mezinárodní standard ISO 9001, evropský model EFQM nebo švýcarský standard Steinbock či Valais Excellence.
některého z vybraných
mezinárodních standardů
kvality, tj. ISO
9001:2000,příp. ISO
9001:2008, dále EFQM
modelu, nebo švýcarských
standardů Steinbock či
Výhody implementace III. stupně:
•
•
•
•
Zviditelnění subjektu v odvětví cestovního ruchu
Využití získané značky jako marketingového nástroje
Zvýšení efektivity provozu a nabízených služeb
Opakované návštěvy zákazníků na základě dobré zkušenosti
•
ISO 9001:2000, ISO 9001:2008
Valais Excellence.
•
III. stupeň systému „Q“ spočívá v implementaci
jednoho z vybraných mezinárodních
standardů/systému kvality.
• ISO
mezinárodně uznávaný standard kvality
EFQM
• EFQM
evropský model kvality
•
•
Valais Excellence
Steinbock label
• Valais Excellence
národní švýcarská značka kvality zaměřená na
problematiku efektivního hospodaření společnosti
• Steinbok Label
národní švýcarská značka kvality zaměřená na
problematiku vlivu na životní prostředí
Veškeré uvedené standardy jsou popsány výše.
45
Proces získání certifikace
Proces III. stupně
kvality III. stupně je
„Q coach“ (ze druhého stupně) nebo jiný účastník informačního setkání nebo Valais
Excellence útvaru
znázorněn vpravo.
Další vzdělávání
Varianta ISO
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
Systém řízení kvality
Posuzovaná kritéria
Inspekce
•
•
•
Varianta EFQM
Varianta STEINBOCK
ÚSPĚŠNÁ IMPLEMENTACE SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY
KOPIE CERTIFIKÁTU
KOPIE HODNOTÍCÍHO REPORTU NEBO AKČNÍHO PLÁNU
CERTIFIKAČNÍ ORGÁN
Certifikace
46
Švýcarský systém kvality
je v rukou Švýcarské
federace, která zaštiťuje
Odborné asociace a zájmové organizace
Veřejný sektor
odborné asociace a
zájmové organizace a
reprezentuje jejich zájmy
navenek.
V kompetenci švýcarské
federace jsou akreditované
certifikační orgány (SQS),
které mají na starosti
certifikaci jednotlivých
Hotelleriesuisse
Gastrosuisse
Swiss Cableways
Swiss Snowsports
SECO
ŠVÝCARSKÁ FEDERACE
REGIONÁLNÍ PODPORA
subjektů.
AKREDITOVANÉ – CERTIFIKAČNÍ ORGÁNY
SWISS TOURISM
SQS
CERTIFIKOVANÉ SUBJEKTY
47
Vytvoření systému kvality
v cestovním ruchu bylo ve
Švýcarsku iniciováno ze
strany privátního sektoru
„Q“ systém kvality služeb je iniciativou především privátního sektoru – společenství několika odborných asociací a zájmových
podnikatelských subjektů z oblasti cestovního ruchu ve spolupráci s bernskou univerzitou. Podpora veřejného sektoru je v tomto případě
minimální.
(odborných asociací,
Swiss Tourism Federation (Švýcarská federace cestovního ruchu)
zájmových sdružení a
Podpora ze strany
Je normotvornou organizací, vlastníkem značky kvality „Q“, která byla zřízena právě z důvodu zastupování odborových a zájmových
asociací a komunikace s veřejným sektorem v souvislosti se systémem kvality „Q“. Federace zároveň uděluje akreditaci vybraným
subjektům a organizuje školení.
veřejného sektoru je zde
• Swiss Tourism
minimální.
Je instituce, která má primárně na starosti propagaci Švýcarska jako turistické destinace a v rámci společenství asociací zaštiťuje marketing
značky „Q“.
Normotvornou organizací a
• Gastrosuisse (asociace restauračních a menších ubytovacích zařízení)
vlastníkem značky kvality
• Hetelleriesuisse ( asociace klasifikovaných hotelů)
„Q“ je Swiss Tourism
• Swiss Cableways (Švýcarské lanové dráhy)
Federation, která zastupuje
• Union of Public Transport (Sdružení veřejné dopravy)
jednotlivé odborové a
• Car Tourisme Suisse, Car-Groupe ASTAG (Automobilová asociace)
zájmové asociace v
• Swiss Snowsports (Švýcarské zimní sporty)
komunikaci s veřejným
• Hotel and Gastro Union (Sdružení hotelů a restaurací)
sektorem.
• další asociace cestovního ruchu
bernské univerzity).
State Secretariat for Economic Affairs – SECO (Státní sekretariát ekonomických záležitostí)
Státní kompetenční centrum pro všechny základní otázky hospodářské politiky. Jeho cílem je zajistit udržitelný
hospodářský růst.
SECO působí jako rozhraní mezi podniky, sociálními partnery a vládou. Podporuje regionálně a strukturálně vyvážený
rozvoj ekonomiky.
• Swiis Acreditation Service – SAS (Švýcarská akreditační služba)
Společně se SECO je odpovědným subjektem za všechny akreditace v regulované a neregulované oblasti.
Research Institute for Leisure and Tourism – FIF (Výzkumný institut pro volný čas a cestovní ruch)
Institut byl založen v roce 1941 a spadá pod fakultu ekonomiky a sociálních věd univerzity v Bernu. Kromě své vlastní výzkumné činnosti je
institut ve spojení s orgány veřejné správy, soukromých organizací, podniků, domácích a zahraničních vysokých škol a dalšími
zainteresovanými stranami.
• Frey Akademie AG
Akademie je partnerem systému kvality.
48
Systém kvality v cestovním
ruchu není ve Švýcarsku
legislativně upraven.
Regulace je zajištěna
především na základě
norem a standardů kvality
v rámci Q systému.
Platná legislativa a dokumenty, relevantní normy a standardy
Ve Švýcarsku v současnosti není žádný zákon, kterému by byl systém kvality přímo podřízen. V roce 2006/2007 byla iniciativa vlády zavést
zákon týkající se cestovního ruchu, ale nikdy nebyl vypracován.
Cestovní ruch nemá svoje vlastní ministerstvo a spadá do ekonomického úseku.
Platná je následující legislativa upravující oblast cestovního ruchu:
• Swiss Food Ordinance
• Swiss Food Legislation
• Legislation on Food Hygiene
• National collective agreement for the hospitality trade
49
založen na principu
samofinancování.
„Q“ systém kvality služeb je iniciací společenství hned několika odborových asociací a dalších zájmových podnikatelských subjektů z oblasti
cestovního ruchu.
Prostředky do něj plynou
Systém je založen na předpokladu samofinancování - konkrétně čerpá z finančních prostředků plynoucích z:
především z poplatků
z
členských poplatků
certifikovaných subjektů,
z
udržovacích poplatků
členských poplatků,
z
certifikace podnikatelských subjektů
prodeje licence „Q“
z
udělování akreditací
systému do zahraničí a
z
prodeje licence „Q“ systému do jiných zemí
vzdělávání.
z
poskytování školení
z
dalšího vzdělávání
z
poradenské činnosti atp.
Marketingovou podporu
systému zajišťuje Swiss
Tourism, který propaguje
Švýcarsko jako turistickou
destinaci.
Certifikované subjekty jsou
uvedeny v turistických
Cestovní ruch je odvětví, které ve Švýcarsku nemá svoje vlastní ministerstvo (spadá pod ekonomický úsek). Podpora ze strany státu je tak
minimální. Veřejné finanční příspěvky v neznámé výši poskytuje SECO (State Secretariat for Economic Affairs) a dále pak útvary na
regionální úrovni. Podpora se tak značně liší kanton od kantonu, právě v závislosti na regionu a jeho roli v oblasti cestovního ruchu.
Kanton Vallais, kde se nachází známé lyžařské středisko Zermatt s horou Matterhorn, tedy turisticky vysoce atraktivní oblast, má značnou
regionální podporu (v neznámé výši), dokonce i vlastní systém a značku kvality služeb – Vallais Excellence, který je uznáván také jako III.
stupeň „Q“ systému kvality služeb.
Podporu na vývoj systému poskytla Bernská univerzita, konkrétně FIF - Výzkumný institut pro volný čas a cestovní ruch.
brožurách, serverech,
katalozích cestovních
kanceláří.
Hlavní marketingovou funkci má v rámci společenství asociací Swiss Tourism, který propaguje Švýcarsko jako zajímavou turistickou
destinaci a podporuje tak příjezdový cestovní ruch.
Na propagaci se však určitým dílem a různou formou podílejí všechny partnerské asociace z oblasti cestovního ruchu. Všechny již
certifikované subjekty jsou označeny příslušným počtem „Q“ a následně propagovány v turistických brožurách, serverech či katalozích
cestovních kanceláří. Subjekty označené značkou „Q“ je možné také rychle a snadno vyhledat na serverech a nelze je přehlédnout ani na
stránkách propagačních materiálů, kde jsou jasně vyznačeny.
V případě švýcarského „Q“ systému kvality je potřeba vynaložit ještě značné úsilí na propagaci značky vůči klientům (tuzemským i
zahraničním) a zvýšit tak jejich povědomí a důvěru ke značce „Q“, tak aby se stala jedním z hlavních parametrů jejich výběru vhodného
zařízení.
50
Zde uvádíme rozšířenost
aplikace systému kvality
„Q“ ve Švýcarsku v
různých sektorech
cestovního ruchu.
Rozšířenost „Q“systému
•
Veřejné dopravní společnosti (každá druhá je certifikovaná)
•
Turistická centra (každé třetí je certifikované)
•
Lyžařské školy (každá třetí je certifikovaná)
•
Společnosti provozující lanové dráhy (každá jedenáctá je certifikovaná)
•
Cestovní kanceláře (každá padesátá je certifikovaná)
•
Hotely (každý dvanáctý je certifikovaný – hotely tvoří 43% všech certifikovaných subjektů)
•
Restaurace (každá stá je certifikovaná)
Zdroj: www.quality-our-passion.ch
Švýcarská Federace již od roku 1998 udělila celkem 4 452 subjektům „Q“ certifikaci.
Rozšířenost systému kvality se liší v závislosti na typu průmyslového sektoru či odvětví podnikání daného subjektu. Nejvyšší počet
certifikovaných subjektů je v oblasti hotelnictví (42,05%) a ubytovacích zařízení (14,58%). Naopak nejméně certifikovaných subjektů je v
oblasti veřejné správy (0,13%)
prosinec 2008
Zdroj: www.quality-our-passion.ch
51
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Závěrečné zhodnocení systému
Implementace systému kvality
Mezi problémové oblasti
během implementace
systému kvality můžeme
zařadit nižší angažovanost
veřejného sektoru v
Problémy
systému, nedostatečné
Přínosy
povědomí o značce mezi
laickou veřejností,
•
„Q“ systém je založený převážně na privátní bázi – na
podpoře odborových asociací a zájmových institucí.
•
Mezinárodní povědomí o standardu kvality
•
Tlak na dodržování vysokého standardu kvality služeb
•
Podpora z veřejného sektoru je minimální v závislosti
na kantonu a jeho roli v oblasti cestovního ruchu.
•
Získání know how efektivního řízení procesů v podniku
•
Samotný klient nevnímá značku „Q“ jako nástroj při
výběru hledaného subjektu.
•
Proškolení personálu, zvýšení motivace
•
Zvýšení účinnosti podnikatelských nástrojů
•
Nepoměrná náročnost II. stupně systému kvality
•
•
Nekonzistence II. a III. stupně systému kvality
Získáním „Q“ se podniku dostane uznání ze strany
odvětví cestovního ruchu
•
Zavádění dalšího systému klasifikace restaurací a
ubytovacích zařízení ze strany Asociace restaurací GASTROSUISSE, která je v rozporu s klasifikací tříd
hotelové asociace - HOTELLERIESUISSE.
•
Zvýhodnění subjektů po marketingové stránce
•
Pro klienty záruka kvality produktů a služeb
•
Možnost klientů aktivně se zapojit do rozvoje daného
zařízení
nepoměr v náročnosti II. a
III. stupně, který způsobuje
nekonzistenci systému a
vznik konkurenčních
systémů kvality.
Hlavní přínosy systému lze
spatřit v jeho
mezinárodním uplatnění
(zařazení do evropského
systému EHQ), zlepšení
úrovně poskytovaných
služeb i z pohledu
zákazníků a zefektivnění
provozů v subjektech,
které dosáhnou na
certifikaci.
52
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
53
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Základní charakteristika
Španělsko se rozkládá na
ploše 504,8 tisíc km2. V
Madrid
Hlavní město
roce 2008 jej obývalo 45,6
Velká města
Rozloha (km2)
produkt na osobu ve
porovnání s ČR 1,6 krát
vyšší.
Barcelona, Valencia,
Malaga, Zaragoza
504 782
45 593
2
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
90
23 900 EUR
0,9%
11,4%
4,1%
Struktura HDP Španělska
Španělsko důležitým
Hlavním městem Španělského království je Madrid, mezi další významná města lze
zařadit například Barcelonu, Valencii, Zaragozu nebo Malagu.
cestovního ruchu téměř
100 milionů osob. Ty za
Průmysl
24%
Zemědělství
1%
V porovnání s Českou republikou se Španělsko rozkládá na téměř 6,5krát větším
území, zatímco jeho obyvatelstvo je početnější pouze přibližně 4,3krát. Hustota osídlení
je tedy o 30% nižší.
Obchod, cestovní
ruch, doprava,
skladování
21%
Obyvatelé Španělska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 23 900 EUR na
osobu, což je 1,6krát více než v České republice. HDP v roce 2008 zaznamenal mírný
růst ve výši 0,9%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně obchod,
cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti si Španělsko vedlo nejhůře ze
všech zkoumaných zemi a bez práce zůstalo 11,4% ekonomicky aktivních obyvatel.
Průměrnou míru roční inflace se však Španělům podařilo udržet na nižší úrovní než
v ČR, a to o více než 2%.
služby celkem vydaly 16
miliard EUR. Dlouhodobě
se cestovní ruch podílí na
Veřejná správa,
sociální služby
15%
celkovém HDP cca 10,5%.
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
Podíl na hrubé
přidané hodnotě
roku 2008.
Finanční a realitní
služby
19%
100 147 418
43,65%
16 169 453
7,2%
Cestovní ruch je pro Španělsko stěžejním průmyslovým odvětvím, tvoří 12% HDP.
Počet turistů, kteří ve Španělsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl
necelých 100 milionů osob, což je téměř osminásobek v porovnání s ČR. Podíl
nerezidentních turistů činil 43%. Španělé utratili za turistické služby v zemi téměř
desetinásobek toho, co Češi – 16 miliard EUR.
Údaje o podílu cestovního ruchu na hrubém domácím produktu nejsou za rok 2008 k dispozici. Dlouhodobě se však toto odvětví průmyslu
podílí na HDP zhruba 10,5%. Hotely a restaurace se jako významní aktéři daného sektoru na hrubé přidané hodnotě země podílely 7,2 %.
54
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
Španělsko je vyhledávanou destinací pro trávení letní dovolené u moře v období od května až do půli října. Jeho rozsáhlá pobřežní území
jak u Středozemního moře tak u Atlantického oceánu jsou pro tyto účely ideální. Atlantický oceán vyhledávají spíše sportovci díky
optimálním podmínkám pro surfing. Ve Středozemním moři je teplejší voda a obrovská různorodost oblastí. Nalézt zde lze místa vhodná
pro klidné dovolené rodin s malými dětmi, naopak dospívající a mladí lidé vyhledávají spíše atmosféru Baleárských ostrovů s vyhlášeným
nočním životem a zároveň vhodnými podmínkami pro koupání a škálu vodních sportů.
Španělsko je známé také pro některé své kulturní tradice jako například koridu - boj s býky, či tanec flamenco. Mezi historické památky
patří i některá města, zejména na jihu země, která byla kdysi dobyta Araby. Do větších urbanistických celků se turisté sjíždějí za kulturou,
památkami i obchodem. Pobřežní pás Costa del Sol je rájem golfistů. Za golfem sem jezdí celý svět a místní hřiště představují velký
zážitek.
hotelnictví v roce 2008
zaměstnáno 4,4%
pracujících Španělů.
byly:
Oborové normy UNE pro sektory
hotelnictví a restaurací.
Materiály získané během
ověřovací cesty – podklady
ICTE, AENOR, TURESPAÑA.
Dále internetové zdroje:
www.calidadturistica.es
www.tourspain.es/
Madrid
Hlavní město Španělska je domovem královské rodiny, která sídlí v Palacio Real.
Mezi další památky patří Plaza de España, Palacio de Comunicaciones či Museo
del Prado.
Barcelona
Druhé největší město Španělska je důležité z hlediska mezinárodního obchodu,
financí, turismu a dalších komerčních oblastí. Je čtvrtým nejnavštěvovanějším
městem Evropy. Turisté vyhledávají především díla světoznámého Antonia
Gaudího.
Andalusie
Jižní část Španělska známá díky nádherným letním resortům a maurskou
architekturu. Mezi nejznámější lokality patří Malaga, Sevilla, Granada či Córdoba.
Baleárské ostrovy, Kanárské ostrovy
Vyhlášené turistické destinace.
zdroj: Spain.info
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
4,4%
39 024
1 176 440
169 483 745
Obor hotelnictví v roce 2008 zaměstnával 4,4% pracujících Španělů.
Ke konci roku 2008 bylo ve Španělsku evidováno 18 026 hotelů a podobných
zařízení s celkem 1,7 miliony lůžek. Turisté strávili v hotelech necelých
272 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil 57 %. Dle údajů OECD trval
průměrný pobyt 3,2 dny.
62,1%
37,9%
2,6
55
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Hotelnictví – Systém kvality
Cestovní ruch je ve
Španělsku v kompetenci
autonomních komunit,
Systém klasifikace ubytovacích zařízení ve Španělsku působí na regionální úrovni. Účast v něm je povinná pro všechny subjekty. Za každý
region (autonomní komunitu) je stanoven orgán, který na klasifikaci dohlíží. Podmínky a kritéria klasifikace se liší rovněž dle jednotlivých
regionů.
které mají právo upravovat
Jednotlivé třídy hotelů jsou označeny počtem hvězd (1- 5; ačkoli v některých oblastech používají luxusní hotely i vyšší označení než 5*).
předpisy vydané centrální
Základní kritéria rozdělení do tříd zahrnují:
především vlád
vládou a vydávat vlastní
z
prostory a rozměry pokojů
předpisy a normy
z
nabízené služby
upravující tento sektor
z
zařízení pokojů
průmyslu. Stejně tak i
z
společné prostory
z
počet pokojů
zařízení je povinná nikoli
z
počet zaměstnanců
celostátně, ale na
regionální úrovni.
Podmínky a kritéria
klasifikace stanovují
jednotlivé autonomní
komunity.
Systém kvality cestovního
ruchu je upraven normami
s celostátní působností a
skládá se ze 7 používaných
Systém kvality
Pro Španělsko je cestovní ruch stěžejním odvětvím průmyslu, který se významným způsobem podílí na HDP a zaměstnanosti země. Proto
bylo rozhodnuto vytvořit systém kvality služeb v tomto odvětví, který by i nadále zajistil příliv turistů do země a opakované návštěvy.
Zároveň by tak jednotlivým subjektům působícím v cestovním ruchu poskytl konkurenční výhodu oproti ostatním v jiných evropských i mimo
evropských zemích.
Na celonárodní úrovni v současné době funguje systém SCTE (Sistema de Calidad Turístico Español) – Španělský systém kvality
v cestovním ruchu, který se skládá ze 7 používaných metodik. Každá z těchto metodik se zaměřuje na jiné atributy kvality v cestovním
ruchu. Pro sektor hotelnictví jsou důležité především 2 metodiky:
z
metodik, z nichž každá se
zaměřuje na jiné atributy
kvality v cestovním ruchu.
z
SCTE Sektory – určené větším podnikům v cestovním ruchu, zaměřené na efektivní provoz zařízení a poskytování kvalitních
služeb. V rámci této metodiky se používá certifikace kvality a uděluje značka Q Calidad Turística
SCTE Best Practice – určené spíše menším podnikům v cestovním ruchu, které se zavážou dodržovat postupy best practice
a poskytovat následně svým zákazníkům kvalitní služby. V rámci této metodiky není nutné dodržovat předepsané oborové normy
a požadavky na získání loga Compromiso de Calidad Turística jsou méně přísné v porovnání s požadavky na značku Q.
56
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Systém kvality
Podnět ke vzniku řízeného
systému kvality vzešel již v
osmdesátých letech od
hoteliérů na Kanárských
ostrovech. Ti se potýkali s
poklesem poptávky a
řešení hledali ve
zkvalitnění svých služeb a
Historie vzniku systému kvality
Původní myšlenka vytvořit systém kvality pochází již z roku 1985, kdy se objevily první problémy v podobě poklesu cestovního ruchu
především na v oblasti Kanárských ostrovů. Místní podnikatelé se rozhodli odlišit svá zařízení od konkurence na základě poskytování
kvalitnějších služeb. Sami si tedy vypracovali plán kvality a zefektivnění provozu. Následně v průběhu historie došlo k rozšíření plánu
kvality i na další sektory v cestovním ruchu a vznikla tak první metodika SCTE (Systému kvality v cestovním ruchu) Sektory (za sektory
jsou zde označeny jednotlivé skupiny působící v cestovním ruchu jako např. hotely, restaurace, pláže, lázně, apartmány, kempy atp.)
V současné době existuje 19 sektorů cestovního ruchu. Pro 6 sektorů byly vydané platné normy kvality. Sektoru hotelnictví se podrobněji
věnujeme dále.
tím získání konkurenční
výhody.
Atributy systému
Systém kvality v hotelnictví ve Španělsku je:
Účast v systému kvality je
dobrovolná. Systém je
z
otevřený pro nové sektory cestovního ruchu
z
založený na dobrovolné účasti
z
otevřený pro nové sektory
cestovního ruchu. Je
z
pružný, nezávislý, snaží se
odpovídá požadavkům trhu a požadavkům na řízení každého subsektoru v rámci SCTE (prostřednictvím sektoriální
autoregulace)
integrovaný – zahrnuje hlavní obchodní procesy, nejdůležitější standardy, nejnovější inovace v oblasti očekávání a potřeb
klientů na které je zaměřen
neustále přizpůsobovat
z
pružný – lze jej přizpůsobit různým požadavkům jednotlivých podsektorů
požadavkům trhu a
z
nezávislý – hodnocení vydávají nezávislí auditoři
kompatibilní s
z
kompatibilní s mezinárodními normami ISO 9001:2000 a EFQM
mezinárodními normami.
V květnu 2010 sdružoval celonárodní Systém kvality ve španělském turistickém průmyslu (SCTE) celkem 2567 členů, z čehož je 205
restaurací a 524 hotelů a objektů s turistickými apartmány.
57
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Metodika
Systém kvality cestovního
Systém kvality SCTE je rozdělen do 7 metodik:
METODIKA SCTE
ruchu (SCTE – Sistema de
Calidad Turística Español)
se skládá ze 7 metodik,
jejichž přehled zde
SCTE Sektory
uvádíme. Pro sektory
SCTE
Best Practice
SCTE
Destinace
SCTE
Produkt
SCTE
Lidský kapitál
SCTE
Zvelebování
prostředí
SCTE
Mezinárodní
prostředí
hotelnictví a gastronomie
jsou používané metodiky
SCTE Sektory - v jím rámci
SCTE Sektory
kvality „Q“ a SCTE Best
Jedná se o jedno z prvních metodických řešení, které bylo iniciováno hotely a apartmány v Puerto de la Cruz (Tenerife) v roce 1995.
Tato metodika byla později základem pro vývoj prvního systému kvality pro jednotlivá odvětví cestovního ruchu, konkrétně hotely
a turistické apartmány. V této metodice se uděluje značka kvality Q.
Practice (Buenas
SCTE Best Practice
Prácticas), který není
Účelem této metodiky je nabídnout alternativní řešení pro řízení kvality menším provozům, kterým by se nevyplatily investice
do zavedení kvality dle požadavků příslušných norem. Podniky, které se přihlásí do programu Best Practice, se zaváží dodržovat vysoký
standard kvality služeb a pokud tak činí, mohou získat speciální označení „CT Buenas Prácticas“. V této metodice se uděluje značka
kvality „Compromiso de calidad turística“
je udělována značka
založen na implikaci norem
kvality.
SCTE Destinace
Metodické řešení určené k integrálnímu řízení kvality v turistických destinacích tak aby byla zachována kontinuita a zároveň
komplementárnost s dalšími programy kvality v destinacích.
SCTE Produkt
Metodika zaměřená na marketing v cestovním ruchu.
SCTE Lidský kapitál
Nová strategie definovaná v plánu Horizonte, zahrnuje techniky a řešení, které slouží ke vzdělání provozovatelů zařízení v cestovním
ruchu.
SCTE Zvelebování prostředí
Model best practice pro zvelebování destinací cestovního ruchu, který stanovuje integrální a koordinovanou strategii pro turisticky
atraktivní lokality. Destinacím napomáhá uzpůsobit prostředí a služby tak, aby byl maximálně využit potenciál jedinečnosti a charakteru
území.
SCTE Mezinárodní prostředí
Metodika založená na předání zkušeností Španělska v oblasti kvality v cestovním ruchu do dalších zemích, pro které je turismus
důležitou částí jejich ekonomického rozvoje s důrazem na sociální aspekty a ochranu životního prostředí.
58
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory
Systém kvality pro
SCTE Sektory
jednotlivá odvětví
Sektory SCTE jsou souborem metodických postupů, direktiv a nástrojů řízení zaměřených na zprostředkování kvality ve službách v oblasti
cestovního ruchu. Tyto předpisy jsou primárně určeny pro větší podniky a organizace. Procesy v organizaci mají být nastaveny tak, aby byla
uspokojena očekávání a potřeby klientů. Zároveň jsou dané normy závazné pro všechny účastníky procesů, včetně dodavatelů.
cestovního ruchu (SCTE
Sektory) je určen pro větší
podniky a organizace.
Jeho hlavním účelem je
dosáhnout optimálního
Hlavním účelem norem a direktiv v SCTE Sektorech je dosáhnout optimální kvality služeb za pomoci předcházení a nápravy neshod a
neustálého zlepšování.
Organizace, které dodržují předpisy dané normami mohou po úspěšném absolvování auditu získat certifikaci kvality a právo na užívání
národně uznávané značky kvality „Q“ Calidad Turística.
řízení společnosti a tím i
kvality poskytovaných
služeb.
Metodika SCTE Sektory se skládá ze tří strategických komponentů:
1. Normy kvality
•
Systém je složen ze tří
strategických komponentů
– norem kvality (normy
Jedná se o soubor postupů, cílů, procesů a standardů, které musí organizace používat a dodržovat pro dosažení kvality.
Zahrnují požadavky na zařízení a vybavení objektu, poskytované služby a řídící procesy. Jsou definované tak, aby přímo
odpovídaly potřebám organizací dle jejich zařazení do příslušného odvětví cestovního ruchu (tj. hotely, restaurace,
kempy, plážová zařízení apod.) a zároveň respektují požadavky a očekávání jejich klientů.
UNE), značky kvality „Q“ a
2. Značka kvality („Q“)
institutu kvality ICTE, který
3. Institut kvality (ICTE)
je hlavním orgánem
koordinujícím certifikaci
Cíle systému kvality v jednotlivých sektorech / odvětvích cestovního ruchu (SCTE Sektory):
subjektů a aktualizaci
z
šířit kulturu kvality do všech sektorů cestovního ruchu
norem.
z
poskytovat technické zázemí ve formě předávání znalostí a zkušeností mezi členy
z
vytvářet stabilní struktury řízení kvality v podnicích a organizacích
z
normalizovat procesy a metodiku poskytování turistických služeb
z
rozšiřovat soubor standardů a referencí kvality v zájmu uspokojení očekávání klientů
59
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory
Na vzniku a vývoji systému
Aktéři SCTE Sektorů:
SCTE Sektory se účastnili
zástupci jak soukromého,
tak veřejného sektoru.
Jedná se tedy o Centrálu
cestovního ruchu
(Turespaña), Institut kvality
v cestovním ruchu (ICTE),
Turespaña (Centrála cestovního ruchu)
z
Je vlastníkem technologie SCTE
z
Hlavní činitel při zavádění technologie po celém území Španělského království
ICTE (Institut kvality v cestovním ruchu)
z
Řídící orgán SCTE Sektorů
Podnikatelské asociace
odborné podnikatelské
z
Mají své zástupce v řídících orgánech ICTE a v jednotlivých výborech
asociace, podniky a
z
Vystupují jako prostředník v předávání žádostí svých členů o zapojení do systému kvality
z
Nabízejí podpůrné a vzdělávací programy pro své členy
organizace v cestovním
ruchu, poradenské a
auditorské společnosti.
Podniky a organizace v cestovním ruchu
z
Jsou koncovými příjemci metodik, aplikují normy, používají značku kvality.
Poradenské společnosti
z
Nabízí technickou pomoc a servis při zavádění systému řízení a zajišťování kvality služeb.
z
Zařizují specifická školení personálu cílových podniků a organizací.
z
Určují nezbytné kroky ke zlepšování plněný vytyčeních standardů kvality
Auditorské společnosti
z
Organizace a podnikatelské subjekty, které mají oficiální pověření ICTE sledovat a kontrolovat plnění vyžadovaných
standardů kvality
SCTE Sektory
Turespaña
ICTE
Podnikatelské
asociace
Podniky,
organizace
Poradenské
společnosti
Auditorské
společnosti
60
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“
V rámci systému SCTE
Sektory je udělována
značka kvality „Q – calidad
turística“, která je
ověřením certifikace
subjektu.
Značka kvality „Q“
V rámci metodiky SCTE Sektory je jednotlivým subjektům udělován certifikát
kvality spolu se značkou kvality Q Calidad Turistica. Zařízení, které usiluje
o získání tohoto certifikátu kvality se nejprve musí stát členským zařízením
SCTE.
108
169
požadavků stanovených
příslušnou oborovou
normou UNE, která je do
značné míry velice striktní.
Lze konstatovat, že systém
„Q“ je vhodnější spíše pro
větší organizace, jelikož je
zaměřen především na
řídící procesy a jejich
4. poté, co je zpráva komise uveřejněna, získá subjekt označení
kvality „Q“ Calidad Turística
kvality služeb a prestiž.
60
88
114
293
85
1
6
Značka kvality „Q“ přináší subjektům tyto výhody:
z
z
důsledku přinese podniku
ziskovosti, dosažení vyšší
223
1. implementace a dodržování normy kvality platné pro sektor, ve
kterém zařízení působí ( v případě hotelů je to normaUNE 182001:2008
Hoteles y Apartamentos Turisticos). Tyto normy se vztahují jak na
zařízení samotné, tak na procesy v něm probíhající.
3. auditní zpráva je předána příslušné certifikační komisi (Comité de
Certificación Sectorial), která rozhodne o definitivním přidělení
značky (tento proces schvalování probíhá u všech certifikovaných
zařízení)
317
268
zefektivnění, které ve svém
snížení nákladů, zvýšení
103
30
2. posouzení subjektu nezávislým externím auditorem, který ve své
zprávě rozhodne o doporučení subjektu pro získání značky kvality
76
36
126
Následně může začít s plněním požadavků pro získání této značky a to
v následném pořadí:
Získání certifikace podléhá
splnění náročných
75 247
z
V současné době je nejvíce certifikovaných zařízení evidováno v Andalusii,
Katalánsku a Baskicku. V prosinci 2008 bylo certifikováno celkem 2 425 zařízení.
Španělsko se snaží prosazovat normy kvality i na mezinárodní úrovni, je vedoucí
zemí v procesu normalizace, předsedá Pracovní skupině 228 (cestovní ruch a
služby v cestovním ruchu) v Mezinárodní standardizační organizaci (ISO).
z
Prestiž – dokazuje, že se subjekt snaží
poskytnout svým zákazníkům nejlepší
služby k jeho plné spokojenosti
Diferenciaci – značku získají pouze ta
zařízení, která splňují přísné požadavky
normy na kvalitu služeb a tím se odlišují od
konkurence
Důvěryhodnost – postupy používané pro
hodnocení splnění požadavku dle normy
jsou nezávislé na sektoru samotném a jsou
navržené v souladu z mezioborovými
normami, což v důsledku znamená, že nelze
ovlivnit audit ve společnosti. Tím je
zaručeno dodržování předpisů v organizaci,
což těsně souvisí s důvěryhodností ze
strany klientů i dodavatelů.
Záruku dodržování přísných postupů –
pro její obdržení je nutné absolvovat několik
testů a splnit přísné požadavky norem a
předpisů kvality
Zdroj: ICTE, prosinec 2008
61
Postup subjektu, který
usiluje o certifikaci „Q“ je
Značka kvality „Q“
Subjekt, který chce získat osvědčení o kvalitě Q musí postupovat následujícím způsobem:
uveden zde.
Normy UNE, které řeší
kvalitu v cestovním ruchu,
Žádost
o připojení do
systému SCTE
Akceptace
modelu řízení
Seznámení
se s
projektem
Hodnocení
zařízení
zahrnují požadavky
především na:
•
řízení
•
standard služeb
•
personál
Proškolení
pracovníků
zodpovědných
za kvalitu
Plány na
zlepšení
Žádost
o certifikaci
Auditní
proces
Proces
certifikace
SCTE Sektor hotelnictví a turistické apartmány
V sektoru hotelnictví a turistické apartmány je značka kvality udělována na základě auditu, který ověří, zda jsou dodržovány postupy dané
normou UNE 182001:2008. Tato norma se soustředí na maximální efektivitu následujících oblastí v rámci organizace:
Proces řízení
Proces ubytování
Proces restaurace
Proces akce, eventy
Obecné požadavky
Obecné požadavky
Obecné požadavky
Obecné požadavky
Proces plánování
Odpovědnosti
Lidské a materiální zdroje
Podproces plánování
gastronomické nabídky
Odpovědnosti
Proces organizace
Podproces manipulace a
zpracování
Požadavky
Proces řízení zdrojů
Požadavky
Proces prodeje služeb a
doplňkový prodej
Podproces rezervací
Proces kontroly a neustálého
zlepšování
Podporces příjezdy a
ubytování
Podproces poskytování služeb
Mechanismy vnitřní kontroly
Podproces stálá služba
zákazníkům
Podproces vyúčtování a
odjezdy
Proces údržby
Proces úklidu
Proces zásobování
Proces animace
Obecné požadavky
Obecné požadavky
Obecné požadavky
Obecné požadavky
Odpovědnosti
Odpovědnosti
Odpovědnosti
Odpovědnosti
Podproces řízení nákupů
Požadavky
Požadavky
Podproces přejímání zboží
Požadavky
Podproces preventivní údržby
Podproces úklidu prostor
Podproces skladování
Mechanismus vnitřní kontroly
Podproces korektivní údržby
Podproces prádelny ložního
prádla a oděvů zákazníků
62
Postup subjektu, který
Systém kvality restauračních zařízení
usiluje o certifikaci „Q“ je
uveden zde.
UNE 167001:2006
Požadavky na vedení
UNE 167002:2006
Požadavky na údržbu zařízení a vybavení
Obecné požadavky
Politiky a cíle
Řízení lidských a materiálních zdrojů
Dokumentace systému kvality
Neustálé zlepšování
Prodej služeb
Měření spokojenosti zákazníků, řešení
stížností a připomínek
Bezpečnost potravin a prevence
pracovních rizik
Best practice v oblasti životního
prostředí
Přístup a bezpečnost budov a zařízení
Indikátory zlepšení
Subkontrakty
• Odpovědnosti za řízení
• Požadavky
• Všeobecné požadavky
• Elektrické systémy
• Pohotovostní systémy a
protipožární opatření
• Vybavení společných prostor
• Umístění kuchyně a
skladovacích prostor
• Čištění a desinfekce
rizikových prostor
• Venkovní zařízení a vybavení
• Výtahy a nákladní výtahy
• Mechanismus kontroly vybavení
UNE 167003:2006
Požadavky na zásobování a skladování
Normy UNE, které řeší
•
řízení
•
standard služeb
•
•
•
•
•
•
•
•
personál
•
kvalitu v cestovním ruchu,
zahrnují požadavky
především na:
•
Normy uvedené na této
straně se týkají požadavků
na vedení zařízení, na
•
•
•
• Odpovědnosti za řízení
• Dodavatelé
• Homologace dodavatelů
• Hodnocení dodavatelů
• Zásobování a příjem zboží
• Zásobování
• Příjem zboží
• Skladování
údržbu a vybavení a na
zásobování a skladování.
63
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO
Na této stránce uvádíme
UNE 167004:2006
Hygienické požadavky
požadavky norem
týkajících se hygienických
předpisů, požadavků na
prostor restaurace a
požadavků na způsob a
zajištění přepravy potravin.
•
•
•
•
Cíle a oblast působnosti
Doplňující předpisy
Odpovědnosti za řízení
Požadavky
• Hygiena v
potravinářství
• Plán čištění a
desinfekce
• Program dezinsekce a
deratizace
• Voda a led
• Prostory
• Prostory pro příjem
zboží
• Skladovací prostory
• Kuchyň
• Chladící prostory
• Nakládání s odpadem
• Prostory pro klienty
• Toalety, šatny
• Praní stolního
prostírání a pracovních
oděvů
UNE 167005:2006
Požadavky prostory restaurace
•
•
•
•
•
•
•
•
Zařízení a vybavení
Zásobování a skladování
Hygiena
Kuchyň
Požadavky na služby
• Dodatečné požadavky na
společenské akce, eventy
• Řízení rezervací
• Prostory pro služby klientům
• Jídelní lístek a podpora prodeje
• Předběžná příprava služeb
• Služby zákazníkům
• Úklid nádobí a odpadu a zavírací doba
prostor pro služby zákazníkům
• Ztráty a nálezy
UNE 167007:2006
Požadavky na přepravu
•
•
•
•
• Vztah mezi zařízením a
poskytovatelem služeb
• Všeobecné podmínky přepravy
• Požadavky na nakládku a
vykládku zboží
• Požadavky související s
poskytovatelem služeb dopravy
nebo s přepravcem
• Požadavky na přepravní
vozidlo
64
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO
Na této stránce uvádíme
UNE 167008:2006
Požadavky na bar
požadavky norem
týkajících se oddělení baru
(pokud zařízení nabízí),
kuchyňských prostor a
centrální kuchyně.
•
•
•
•
•
•
•
•
Hygiena
Kuchyň
•Všeobecné požadavky
• Jídelní lístek / nápojový lístek a
podpora prodeje
• Příprava služeb
• Služby zákazníkům
• Obsluha zákazníka a
příjem objednávky
• Proces poskytování
služeb zákazníkům
• Popis systému
fakturace a rozloučení
UNE 167009:2006
Požadavky na kuchyňské prostory
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Systém výroby
• Tepelně upravené potraviny
• Studená kuchyně
Hygiena
Požadavky na personál
Požadavky výrobního procesu na
připravené potraviny a talíře
Gastronomická nabídka
UNE 167010:2006
Požadavky na centrální kuchyň
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Klasifikace výrobních linií
Hygienické a sanitární požadavky
Požadavky na personál
Požadavky na zařízení a vybavení
Požadavky na výrobní proces
připravovaných jídel
• Příprava
• Zpracování
• Uchovávání v chladu nebo
teple
• Obaly
• Etikety
• Služba dodávky a rozvozu připravených
jídel
• Přeprava
• Uchování teploty
• Mikrobiologické limity
• Informace pro zákazníka
• Gastronomická nabídka
65
Před udělením certifikace
musí společnost
podstoupit důkladný audit.
Jeho průběh je znázorněn
Auditní proces
Žádost
o připojení do
systému SCTE
Akceptace
modelu řízení
Seznámení
se s
projektem
Hodnocení
zařízení
Proškolení
pracovníků
zodpovědných
za kvalitu
Plány na
zlepšení
Žádost
o certifikaci
Auditní
proces
Proces
certifikace
na této straně.
Poté co hotel požádá o připojení do národního systému kvality služeb a implementuje požadovaný model řízení, podá si k ICTE (Institut
kvality v cestovním ruchu) žádost o certifikaci. Následně je do hotelu vyslán nezávislý auditor, který provede kontrolu správnosti
implementace požadovaných procesů, odhalí případné neshody, které je třeba napravit a svůj posudek předá certifikační komisi. Podrobný
auditní proces je znázorněn níže.
V zemi je celkem 6 společností, které mohou provádět kvalitativní audit (mezi nimi je i AENOR). Tento počet je konečný a byl zvolen po
předchozí dohodě, především z důvodu snazší kontroly jejich činnosti. Oprávnění provádět audit může získat společnost akreditovaná
národním akreditačním orgánem ENAC, působící i na mezinárodní úrovni se zkušenostmi z cestovního ruchu.
Přistoupení do
systému SCTE
Přijetí
uživatele
Projednání
členství v
systému
Projednání
žádosti o
certifikaci
Přijetí
společnosti
Žádost o
posudek od
autonomních
komunit
Společnosti
přidružené k
systému
Plánování
Auditní zpráva
(do 10 pracovních
dnů)
Schválení rozpočtu /
auditorského plánu
Audit
Auditní cyklus
Norma UNE
Norma Q
Certifikace
Certifikace
1. Kontrola
Kontrola
Rozpočet
(Norma Q)
Určení auditorské
společnost / auditora
(Norma Q)
Určení auditorské
společnost / auditora
(Norma UNE)
Auditorský
plán (Norma
UNE)
2. Kontrola
Obnova
Obnova
zdroj: podkladové materiály AENOR
66
Po provedení auditu je
vydána hodnotící zpráva,
která je předložena
certifikační komisy.
Proces certifikace
Žádost
o připojení do
systému SCTE
Akceptace
modelu řízení
Seznámení
se s
projektem
Hodnocení
zařízení
Proškolení
pracovníků
zodpovědných
za kvalitu
Plány na
zlepšení
Žádost
o certifikaci
Auditní
proces
Proces
certifikace
Komise rozhodne o
přidělení certifikace,
případně jejím odložení do
doby, než bude sjednána
náprava neshod.
Podmínky udělení
certifikace, certifikační
proces a složení
certifikační komise jsou
uvedeny vpravo.
Poté, co byl v hotelu proveden nezávislý audit, auditor vypracuje hodnotící
zprávu spolu s plánem nápravných opatření případných neshod, následně
probíhá certifikační proces tak, jak je naznačeno v uvedeném schématu.
Aby daný hotel mohl obdržet certifikaci a právo užívat značku Q musí splnit
minimální požadavky na certifikaci:
• dosažení určené výše součtu bodů – výsledné hodnocení
je součtem bodů dosažených v jednotlivých částech plnění normy
• žádné neshody v zásadních pravidlech normy
• v případě méně závažných pravidel určených v normě jsou
vykazovány jen minimální neshody, v zásadních aspektech nejsou
vykazovány spory
V případě, že tyto požadavky splní, bude mu udělena certifikace bez
omezení. Pokud požadavky splní zčásti, může mu být udělena podmíněná
certifikace. Jestliže však požadavky nesplní, bude mu udělení certifikace
odepřeno.
Certifikační komise je složena z těchto členů:
• zástupce ICTE
• zástupce příslušného oboru
• zástupci veřejné správy
• zástupce AENOR (ve všech komisích)
Tato komise vydává konečné rozhodnutí o udělení certifikace na základě
předložení auditní zprávy případně, pokud byly zjištěny neshody, je tato
zpráva doplněna o návrh nápravných opatření.
67
Systém kvality v cestovním
ruchu – Sektory – je určen
především pro zařízení
v cestovním ruchu
Celý systém kvality SCTE (především pak část Sektory) je zaměřen na koncového zákazníka, kterému prostřednictvím jednoduchého
systému založeného na certifikaci, umožní rychle rozpoznat kvalitní zařízení. Snahou je získat věrného zákazníka, poznat jeho očekávání a
uspokojit je.
procesů. V konečném
Reálnými beneficianty jsou zařízení podnikající v cestovním ruchu, které začleněním do systému získají přístup ke kompletnímu řešení
řízení tak, aby byla dosažena kvalita a byly eliminovány nadbytečné náklady v rámci vnitřních procesů. Získáním značky kvality se zvýší
důvěra klientů i dodavatelů.
důsledku z něj však
Zároveň je SCTE orientován na zvýšení rentability zařízení a to dvěma způsoby:
s větším množstvím
nejvíce profituje zákazník,
z
který získá kvalitní služby
z
dle svých očekávání.
diferenciací produktů a služeb které nabízí může dosáhnout vyšší pultové ceny, čímž se zvýší jejich příjmy
systematizací výrobních procesů a služeb se sníží náklady na neshody a provizorní řešení, čímž lze dosáhnout snížení
provozních nákladů
Na vývoji kvality
v cestovním ruchu se
podílejí jak soukromý, tak
i veřejný sektor.
Dlouhodobé strategie jsou
stanovovány ve spolupráci
centrální vlády (Ministra
ruchu), autonomních vlád,
místních samospráv
a zástupců příslušných
průmyslových odvětví.
Na tvorbě systému kvality se ve Španělsku podílejí
jak příslušné orgány státní správy, tak soukromý
sektor (viz diagram). Tyto orgány společně vytvářejí
plán vývoje v oblasti kvality v cestovním ruchu na
několik let dopředu. Plán cestovního ruchu ve
Španělsku „Horizonte 2020“ podporuje kvalitu jako
základní kámen cestovního ruchu. Plán vznikl v
roce 2007 na základě spolupráce centrální vlády s
vládami autonomních oblastí a se soukromým
sektorem. Hlavním cílem řešení kvality v cestovním
ruchu je dosáhnout toho, aby se turisté cítili v zemi
dobře a vraceli se do ní.
Dle nových plánů se systém kvality zaměří také na
tzv. destinační cestovní ruch. Vláda spolupracuje
s více než 145 turistickými destinacemi, postupně
vytváří společně nové nástroje a metodiky, které
se stanou základem pro technické řešení kvality v
destinačním cestovním ruchu.
Místní
samosprávy
Autonomní
komunity
Horizonte 2020
Příslušné
průmyslové
odvětví
Ministerstvo
průmyslu /
Ministr obchodu
a cestovního
ruchu
68
Celý systém kvality
v cestovním ruchu funguje
pod záštitou španělské
centrály cestovního ruchu
Instituto de turismo de España (Institut Španělska pro cestovní ruch) – Turespaña
Institut cestovního ruchu je orgánem Všeobecné státní správy. Má na starosti propagaci Španělska jako turistického cíle v zahraničí. Zabývá
se činnostmi v následujících oblastech:
Turespaña, která je
orgánem všeobecné státní
z
správy. Jejím hlavním
úkolem je propagace
z
Španělska jako destinace
cestovního ruchu.
z
z
z
z
z
z
z
vytvoření základny a všeobecného plánování v oblasti politiky cestovního ruchu
ve spolupráci s ostatními orgány veřejné správy a se soukromým sektorem
rozvoj
plánů
a
programů,
které
podporují
inovace,
a konkurenceschopnost španělských turistických produktů a destinací.
kvalitu,
udržitelnost
je vlastníkem technologie SCTE Sektory, prostřednictvím smluvených technických asistencí
implementuje tyto technologie do zařízení cestovního ruchu
Mezinárodní vztahy státní správy v cestovním ruchu, mezinárodní spolupráce v oblasti
a podpora španělských společností podnikajících v cestovním ruchu v zahraničí.
Plánování, rozvoj a realizace kroků k propagaci Španělska jako destinace cestovního
ruchu na mezinárodních trzích
Podpora pro uvádění produktů španělského cestovního ruchu v zahraničí. Za tímto účelem
spolupracuje s autonomními oblastmi, místními orgány a soukromým sektorem.
Nastavení strategie a plánování Paradores de Turismo de España, a.s. a investice
do nových Paradores (míst atraktivních pro cestovní ruch)
Tvorba, koordinace a šíření znalostí a zkušeností v oblasti cestovního ruchu
Impuls pro modernizaci španělského cestovního ruchu, zlepšení
a technologických kapacit a zvýšení efektivity a účinnosti řídících procesů
vědeckých
TURESPAÑA má své pobočky v zahraničí, kde propaguje právě Španělsko. Celkem se jedná o síť 33 kanceláří, které jsou ve správě
španělských velvyslanectví a konzulátů.
69
Vydávání norem pro
systém kvality cestovního
ruchu probíhá
ve spolupráci dvou
institucí – ICTE (institutu
pro kvalitu v cestovním
AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación – Normalizační a certifikační asociace)
z
jeden z hlavních certifikačních orgánů ve Španělsku (zajišťuje certifikaci systémů a produktů)
z
je podporována Národní akreditační společností (zaštiťující certifikace vydané AENORem)
z
má oprávnění vydané ENAC (Národního certifikačního orgánu) k certifikaci ISO 9001 (oblast kvality) a ISO 14001 (oblast životního
prostředí)
ruchu) a AENOR, což je
z
je prostředníkem v komunikaci ohledně kvality na mezinárodní úrovni (s certifikačním orgánem ISO)
centrální normalizační
z
její činnost v souvislosti se značkou Q spočívá v několika rolích:
a certifikační asociace.
−
normalizační institut pro normy UNE 16700:2006 „Restaurační služby“
−
auditorská společnost
−
člen jednotlivých certifikačních komisí (jako jediná auditorská společnost v zemi)
Příklady certifikačních značek, které AENOR uděluje:
70
Institut pro kvalitu
v cestovním ruchu ve
Španělsku je centrálním
orgánem SCTE sektorů.
Jedná se o soukromou,
ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española –Institut pro kvalitu v cestovním ruchu ve Španělsku)
Institut ICTE je centrálním orgánem SCTE Sektorů. Jedná se o soukromou, nezávislou, neziskovou společnost, jejíž činnost je částečně
financována ze státního rozpočtu. V řídících orgánech a odborných komisích zasedají představitelé asociací podnikatelů v cestovním ruchu
a veřejné správy. Institut vznikl v roce 2000 sloučením několika různých institutů kvality v jednotlivých odvětvích cestovního ruchu.
nezávislou, neziskovou
společnost, jejíž činnosti
je částečně financována
Činnost ICTE:
z
ze státního rozpočtu.
Prostřednictvím technických normalizačních komisí vytváří normy kvality pro jednotlivá odvětví cestovního ruchu a má na
starosti úkoly ve spolupráci se zástupci soukromého sektoru a AENORu. - jako jediná společnost v zemi může působit jako
normalizační a certifikační orgán v oblasti cestovního ruchu
z
Řídí a aktualizuje normy kvality (které jsou od roku 2005 unifikovány v systému UNE, aby mohly působit na celostátní úrovni)
z
Prostřednictvím Certifikační komise uděluje osvědčení o splnění požadavků uvedených v normách kvality.
z
Je oficiálním vlastníkem veškerých práv ke značce kvality Q
norem kvality pro cestovní
z
Má na starosti propagaci značky kvality
ruchu UNE,
z
Organizuje kurzy a programy technické pomoci pro podnikatele, školení, vydává specializované publikace
prostřednictvím
z
poskytuje asistenční služby podnikům ve fázi implementace systému kvality prostřednictvím svých územních delegací nebo správ
ICTE spolupracuje na
vytváření a vydávání
certifikační komise uděluje
osvědčení o certifikaci, je
Sektory SCTE, které jsou sdruženy v ICTE (celkem 16 odvětví / 17 specifických oblastí):
vlastníkem práv ke značce
z
Hotely a turistické apartmány
z
Lyžařské a horské areály
z
Cestovní agentury
z
Turistické informační kanceláře
vzdělávací kursy
z
Nízkokapacitní ubytovací zařízení
z
Kongresové paláce
a programy a poskytuje
z
Autokary
z
Pláže
asistenci subjektům ve fázi
z
Lázně
z
Restaurační zařízení
implementace norem.
z
Kempy
z
Sdílená zařízení (Timeshare)
z
Golfová zařízení
z
Sportovní zařízení na moři
z
Ubytování na venkově
z
Zařízení pro volnočasové noční aktivity
z
Convention Bureaux
z
Aktivní turistika
z
Chráněné přírodní oblasti / území
Q, stará se o propagaci
značky kvality, zajišťuje
71
Cestovní ruch, konkrétně
hotelnictví a gastronomie,
je legislativně upraven na
Na centrální úrovni byla prozatím vydána tato legislativa :
•
Decreto 3787/70 – minimální požadavky na turistickou infrastrukturu a ubytovací služby
•
Nařízení z 15. září 1978 - režim cen a rezervací v zařízeních cestovního ruchu
z jednotlivých
•
Ministerské nařízení ze dne 25. září 1979 – ohledně prevence požárů
autonomních komunit má
•
Nařízení ze dne 4. října 1979 – režim cen a rezervací v zařízeních cestovního ruchu
právo vydávat vlastní
•
Real Decreto 2059/81 – kterým vstupuje v platnost základní stavební norma
předpisy o cestovním
•
Nařízení ze dne 14. února 1992 o knihách – registrech
centrální úrovni pouze
částečně. Každá
ruchu a regulovat činnost
subjektů v oboru.
Ve Španělsku je problematika turismu v rukou vlád autonomních regionů. Z tohoto důvodu je možné, že legislativa schválená na centrální
úrovni je na úrovni autonomní oblasti zrušena, nebo naopak rozšířena o další předpisy.
Normy kvality se různí pro každý sektor cestovního ruchu. Zaměřují se především na modely řízení, vedení procesů, standardy týkající se
personálu. Podporují diferenciaci subjektů, avšak jsou dostatečně přísné. Jejich dodržování zaručí kvalitu služeb. Jsou zaměřené na
neustálé zlepšování.
Subjekt, který usiluje
o získání značky „Q“ –
Calidad Turística, musí
splnit veškeré požadavky
stanovené v normě UNE
182001:2008.
Pro oblast hotelů je dnes platná norma UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Turísticos shrnující požadavky na poskytování
služeb.
Jak již bylo zmíněno, Španělsko se snaží prosadit svůj systém kvality v cestovním ruchu i na mezinárodní úrovni. V současnosti předsedá
pracovní skupině č. 228 Mezinárodní komise ISO.
Během vytváření specifických oborových norem v cestovním ruchu bylo ve Španělsku přihlíženo k mezinárodním normám ISO.
Porovnáme-li normy UNE 182001:2008 a EN ISO 9001:2000, můžeme říci, že:
•
obě normy se doplňují
•
zahrnují specifické požadavky
•
v obou normách se používají nástroje: „neshody“ a „nápravná opatření“
•
používají platné procesy kvality
•
navíc existuje pro podniky ve Španělsku možnost provést certifikaci obou norem souběžně
72
V současnosti je systém
kvality financován
převážně ze státního
rozpočtu, který vydává
Roční rozpočet ICTE je dle našich informací 1 milion euro, přičemž 900 tisíc získává organizace ze státního rozpočtu, případně z místních
rozpočtů a zbývající částku získá z poplatků za certifikaci, za účast zástupců subjektů na školeních a kursech pořádaných ICTE, za prodej
norem atp.
v cestovním ruchu ICTE.
Vlády autonomních oblastí v minulosti poskytovaly granty pro subjekty, které se rozhodly vstoupit do systému kvality. Finance byly
poskytovány na služby poradenských agentur, školení, audity a poplatky za získání značky kvality „Q“ a to v případě, že subjekt v procesu
uspěl a značku získal.
Dalším zdrojem
Výdaje subjektů na certifikaci:
prostředky institutu kvality
financování jsou poplatky
z
nákup norem: 44 Eur
za certifikaci, školení,
z
audit: 563 – 751 Eur v závislosti na velikosti zařízení
audity a nákup oborových
z
další výdaje na poradenské služby během implementace systému
norem.
z
poplatky za členství v SCTE
Značka kvality „Q“ je
propagována centrálně za
účasti ICTE. Jednotlivé
Dle informací zástupce ICTE byly na propagaci značky kvality doposud vydány celkem 4 miliony euro ročně, především ve formě reklamních
časů v televizi, inzerce v národních periodikách, odborných časopisech a katalozích cestovních kanceláří, agentur a touroperátorů. Dále
probíhají individuální propagační kampaně na úrovni autonomních oblastí.
Jedním z cílů SCTE je pomoci podnikům v turistickém ruchu s řízením a zlepšováním kvality produktů a služeb do té míry, aby mohly získat
komparativní výhodu vůči turistickým podnikům v ostatních zemích.
certifikované subjekty jsou
uváděny v katalozích
cestovních kanceláří,
Cíl pro cestovní ruch
z
agentur, touroperátorů,
dále na webových
z
stránkách Turespaña atp.
Motivace subjektů spočívá
z
především ve snížení
nákladů díky zefektivnění
provozů, získání prestiže
a větší důvěry zákazníků.
z
Motivační nástroje pro certifikované subjekty
Snaha o podnícení zlepšení kvality služeb v cestovním ruchu,
uspokojit očekávání zákazníků.
zavedení kultury kvality a zlepšování služeb, modelu řízení kvality,
který bude flexibilní přístupný všem podnikatelům a veřejné
správě
zlepšení a zvýšení povědomí o produktech v cestovním ruchu
prostřednictvím národně a mezinárodně uznávaného systému,
který bude zárukou kvality pro spotřebitele
zavedení a rozvoj samoregulovatelného systému, který bude
možné integrovat nebo navázat na ostatní obory cestovního ruchu
tak, aby bylo možné využít Kvalitu cestovního ruchu jako
strategickou komparativní výhodu
z
zákazníkovi komunikovaná garance
kvality produktů a služeb
z
růst počtu klientů, získání jejich důvěry
z
motivace personálu
z
efektivní využití zdrojů
z
prevence rizik
z
snížení nákladů
z
propagace subjektu
73
Zde uvádíme náhled na
některé propagační
materiály.
74
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Závěrečné zhodnocení systému
Systém kvality ve
Španělsku se potýká s
Implementace systému kvality
problémy určité
decentralizace, jelikož se
snaží integrovat mnoho
segmentů cestovního
Problémy
Přínosy
ruchu. Zároveň existuje
mnoho platných norem a
předpisů, které do určité
míry konkurují
požadavkům UNE. Tyto
jsou mnohdy příliš rigidní
a náročné, takže se v
mnoha případech
subjektům nevyplatí
vynaložit na počátku
vysoké finanční prostředky
na jejich implementaci.
Mezi důležité přínosy
systému patří jeho
kompatibilita s
mezinárodními normami,
zapojení a spolupráce
soukromého a veřejného
sektoru a všeobecného
• Rozhodnutí o zavedení systému kvality na celostátní
úrovni bylo provedeno na úrovni vlády, bez ohledu na
situaci na trhu
• V současnosti existuje přibližně 25 plánů kvality pro různé
sektory cestovního ruchu, dochází k postupné diferenciaci
a nekonzistenci požadavků na certifikované subjekty –
stejná certifikace, různá náročnost požadavků
• Národní normy jsou v souladu s mezinárodními standardy
ISO (někdy i přísnější)
• Státní instituce jsou zapojeny nejen finančně, ale i v
rozhodovacích procesech o systému
• Částečně marketingový nástroj (ale jen pro úzkou skupinu
klientů)
• Silná nevůle některých aktérů ke změně
• Velkým přínosem je získání znalostí a best practice, které
lze dobře uplatnit v řízení a tím snížit náklady
• V hotelovém průmyslu existuje mnoho dalších platných
norem, které nejsou jednotné s UNE
• Dotazníková a další šetření uvedená v normě pomáhají
lépe znát potřeby zákazníků a tím je i lépe uspokojit
• Určité riziko představuje standardizace samotná, která
omezuje prostor pro hotely, aby se odlišily od konkurence
• Tlak na dodržování vysokého standardu kvality služeb
• Rizikem je i nutnost dodržovat vysoký standard služeb,
ačkoli momentálně chybí finanční prostředky.
• Proškolení personálu, zvýšení motivace
• Požadavky na splnění certifikačních předpokladů jsou
mnohdy příliš rigidní a náročné a vyžadují vysoké
počáteční investice, které se nevyplatí menším provozům.
• Získání know how efektivního řízení procesů v podniku
• Zvýšení účinnosti podnikatelských nástrojů
• Získáním „Q“ se podniku dostane uznání ze strany odvětví
cestovního ruchu i zákazníků
• Pro klienty záruka kvality produktů a služeb
• Zvýšení důvěry klientů
• Služby jsou přizpůsobeny očekávání klienta
zlepšování kvality služeb v
odvětví.
75
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Best Practice
Systém kvality Best
Practice (Buenas
Prácticas) je určen
především menším
provozům, kterým se
nevyplatí implementovat
požadavky značky „Q“.
Tyto subjekty se zaváží
dodržovat ověřené
postupy a snažit se o
poskytování kvalitních
služeb. Pokud svůj
závazek dodrží a přihlásí
SCTE Best Practice
Účelem SCTE Best Practice (nebo MACT – Model přiblížení se ke kvalitě
v cestovním ruchu) je dosáhnout efektivity vnitřního řízení podniků
v cestovním ruchu a v zařízeních poskytujících služby s cestovním ruchem
související, nastavit kontrolu procesů, které zaručí spokojenost zákazníka
a budou garancí bezpečí a komfortu v zařízení. Tato iniciativa je součástí
Systému kvality v cestovním ruchu ve Španělsku. (SCTE). Jedná se
o alternativu k SCTE Sektorům a značce kvality „Q“ určenou především pro
menší zařízení, která si nemohou dovolit investovat finanční prostředky do
zavedení norem kvality, školení a auditu.
791
250
84
50
106
13
58
Získáním značky Buenas Prácticas subjekt prokáže, že dodržuje své závazky
vůči této značce, řídí se manuály Best Practice a snaží se tedy svým
zákazníkům poskytovat služby vysoké kvality.
Účastníky mohou být veškerá zařízení podnikající v cestovním ruchu, nebo
poskytující služby cestovního ruchu, která jsou zapojena v systémech SCTE
Destinace nebo SCTE Best Practice.
38
107
96
se do systému, mohou
získat označení
„Compromiso de Calidad
Turística“ (Příslib
Zařízení, která se rozhodnou účastnit této iniciativy a žádat o „Compromiso
de Calidad Turística“ získají přístup na:
z
dodržování kvality v
cestovním ruchu).
z
z
Informativní schůzky, kde jsou definovány cíle účasti v systému,
závazky konkrétního subjektu, výhody z používání metod best
practice apod.
Vzdělávací akce týkající se požadavků a metod implementace
manuálů Best Practice
SCTE Best Practice je:
z
praktický
z
přístupný pro širší spektrum uživatelů
z
z
Individuální návštěvy poradců, kteří organizaci pomohou se
zaváděním metod v praxi
Právo na používaní loga „Compromiso de Calidad Turística“ (Závazek
dodržování kvality v cestovním ruchu) pak získají poté, kdy do jejich zařízení
přijde namátková kontrola, která zjistí pravý stav věcí a rozhodne o udělení či
neudělení loga.
z
Jak již bylo zmíněno výše, tento systém je určený především pro ta zařízení,
která jsou menšího rozsahu a z finančních důvodů se nemohou, nebo nechtějí
účastnit systému kvality SCTE Sectores, případně tento systém chtějí
implementovat následně.
dobrovolný – součástí motivace je zájem
společnosti zlepšit své služby bez nutnosti
investovat do získání značky kvality
účastnický – podnik se zaváže účastnit školení
a dalších akcí v souvislosti s kvalitou v
cestovním ruchu. Tyto podniky se zároveň
významně podílejí na destinačním
managementu vybrané oblasti, jsou spolutvůrci
image destinace a toho jak ji návštěvníci
vnímají.
progresivní – je šitý na míru jednotlivým
organizacím, rozlišuje je dle jejich povahy
a specifik. Zároveň je neustále rozšiřován mezi
další účastníky a inovován.
K prosinci roku 2008 se sytému SCTE Best Practice
účastnilo celkem 1 580 zařízení.
76
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
77
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Základní charakteristika
Belgie se rozkládá na
Brusel
Hlavní město
2008 ji obývalo 10,7
Velká města
Rozloha (km2)
produkt na osobu ve
porovnání s ČR 2,25 krát
vyšší.
Antverpy, Gent,
Charleroi
30 528
10 708
2
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
351
32 200 EUR
1,0%
7,0%
4,5%
V roce 2008 využilo služeb
cestovního ruchu necelých
Struktura HDP Belgie
12,5 milionů osob, které za
Hlavním městem Belgického království je Brusel, mezi další významná města
patří například Antverpy, Gent a Charleroi.
tyto služby celkem vydaly
526 milionů EUR.
Průmysl
23%
Zemědělství
1%
Veřejná správa,
sociální služby
24%
V porovnání s Českou republikou se Belgie rozkládá na zhruba 2,5krát menším
území, ovšem její obyvatelstvo je téměř stejně početné, hustota osídlení je tedy
2,5krát vyšší.
Obchod,
cestovní ruch,
doprava, skladování
23%
Obyvatelé Belgie v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 32 200 EUR
na osobu, což je 2,25krát vyšší hodnota než v ČR. HDP v roce 2008 zaznamenalo
růst ve výši 1%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby
finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti se Belgii vedlo výrazně hůře než
ČR a bez práce zůstalo 7% ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční
inflace se však Belgii podařilo udržet na o téměř dva procentní body nižší úrovní
oproti ČR.
Finanční a realitní služby
29%
roku 2008.
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
Podíl na hrubé
přidané hodnotě
12 429 534
57,64%
562 673
1,6%
Počet turistů, kteří v Belgii v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl
necelých 12,5 milionů osob, což je téměř shodné číslo s Českou republikou.
Podobný je také podíl nerezidentních turistů – tvoří něco málo přes 50%.
Belgičané však za turistické služby v zemi utratili třikrát méně než Češi, konkrétně
562 milionů EUR.
Údaje o podílu cestovního ruchu na hrubém domácím produktu nejsou k dispozici.
Ovšem hotely a restaurace jako významní aktéři daného sektoru se na hrubé
přidané hodnotě země podílely 1,6%, což je opět téměř shodné s ČR.
78
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Hlavní atraktivity země
Dle údajů OECD a
hotelnictví a gastronomie v
roce 2008 zaměstnáno
Belgie je vyhlášenou destinací turistů vyhledávajících především kulturu, historii a umění. Turisté oceňují i belgickou kuchyni, která nabízí
škálu gurmánských zážitků i pro náročné strávníky. Říká se, že Belgičané servírují pokrmy francouzské kvality v německém množství, a to
pokrmy velmi netradiční.
Belgičanů.
Hlavní město Brusel je sídlem Evropské komise a Rady Evropské unie. Návštěvníci z okolních zemí sem přijíždějí za obchodem,
technologiemi, konferencemi a v neposlední řadě za stylem a módou. Hodina a půl vlakem z Paříže z něj dělá také žádanou destinací např.
pro „lepší“ business lunch. Za sezónu se dá v Belgii označit období mezi polovinou dubna a polovinou října. Vrcholu dosahuje v červenci.
hotelových a podobných
Brusel
3,4% pracujících
těchto zařízeních 1,9 dnů.
Historickým jádrem tohoto města je náměstí Grand-Place, které je
mnohými považováno za nejpůvabnější náměstí na světě. Z
uměleckých památek lze zmínit Manneken Pis - sošku čůrajícího
chlapce, královský palác nebo Atomium. Do Bruselu však nejvíce hostů
zavítá z důvodů spojených s Evropskou unií.
Antwerpy
Proslavené svým zpracovatelským průmyslem diamantů a obrazárnami
s díly, z nichž některá vznikala už ve 14. století.
Gent a Burggy
Bruggy jsou označované jako „Benátky západu“ díky sítí kanálů
přemostěných desítkami mostů. Gent je neobyčejně charismatické
město na soutoku řek Leie a Šeldy. Bývá pro krásu svých památek a
atmosféru často přirovnáván k Paříži.
zdroj: VisitBelgium
byly:
http://www.logis.be/
http://www.logishotels.com/
http://www.visitbelgium.com/
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
3,4%
1,6%
2 009
125 492
16 196 608
32,2%
Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 3,4% pracujících
Belgičanů. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela
1,6%.
Ke konci roku 2008 bylo v Belgii evidováno 2 009 hotelů a podobných
zařízení s celkem 125,5 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech
16,2 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 70%. Dle údajů
OECD trval průměrný pobyt hosta 1,9 dnů.
67,8%
1,9
79
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Hotelnictví – Systém kvality
Klasifikace hotelových
subjektů je v Belgii
povinná na regionální
úrovní. Každá oblast má
svou vlastní instituci
odpovědnou za vydávání a
obnovu registrací.
Systém klasifikace hotelových subjektů je v Belgii povinný na regionální úrovni. Každá oblast má svoji vlastní odpovědnou instituci.
z
Za vlámskou oblast instituce Toerisme Vlaanderen
z
Za valonskou část Le Commissariat General au Tourisme
z
Za oblast Bruselu instituce Commission Communautaire Francais
Jednotlivé třídy hotelů jsou rozlišeny podle počtu hvězd od 1 do 5.
Oblasti, které jsou v systému řešeny:
z
pokoje:
z
budovy:
−
−
z
rozměry, nábytek, sociální zařízení, technické vybavení (světla, ventilace, topení atp.)
společná sociální zařízení, společné prostory, technické vybavení (výtah, telefon, fax atp.)
služby:
−
snídaně, možnost čištění obuvi, nakládání se zavazadly, bezpečnostní služby, jazyková vybavenost personálu, služba na
pokoj atp.
Všeobecně lze říci, že systém hotelové klasifikace se zaměřuje na čistotu a stav budov a zařízení. Kvalita služeb je zde zmíněna pouze
okrajově.
Systém kvality
V současné době není v
Belgii zaveden systém
Některé hotely a
restaurace používají
převzatí systém Logis,
V Belgii není žádný systém hodnocení kvality poskytovaných služeb. Z části zde některé hotely a restaurace používají převzatý systém
z Francie Logis, ve kterém je ale velmi nízká participace (40 hotelů) a je velmi specificky zaměřen pouze na menší hotely s rodinným
prostředím.
V Belgii rovněž existuje ocenění kvality v podobě „Belgian Quality Award“, kterou uděluje belgická asociace pro kvalitu v řízení Wallon
De Qualité. Nicméně toto ocenění se zatím netýká služeb.
který však ani zde není
příliš rozšířen.
80
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Systém kvality
Systém Logis de Belgique
je mezinárodní značkou
kvality určenou především
pro menší podniky. Kvalitu
Logis de Belgique
Značka Logis je mezinárodní značkou kvality využívanou ve Francii, Německu, Belgii a Itálii. Vznikla původně
ve Francii, kde jí také zaštiťuje FIL (The Fédération Internationale des Logis).
spatřuje především v
podobě osobního přivítání,
Kvality, na kterých si Logis zakládá, jsou:
poskytnutí zákazníkům
• Osobní přivítání - podporující rodinnou atmosféru všech hotelů Logis.
nových autentických
• Nové zážitky a autenticita – spočívá ve vhodném podání místní atmosféry.
zážitků, kvalitního jídla a
• Kvalitní kuchyně – od jednoduchých pokrmů až ke gurmánským specialitám s regionální inspirací.
ubytování s objektivně
• Kvalitní ubytování
stanovenou cenou.
• Objektivní poměr mezi kvalitou, požitkem a cenou
Dohled na všech stupních je prováděn za pomoci systematických neohlášených a tajných kontrol, při kterých inspektoři sledují téměř 500
kritérií.
Hodnocení je ve škále od 1 do 3 „krbů“
• 1 krb: skvělá kvalita za odpovídající cenu s „nezaměnitelným šarmem“
• 2 krby: více služeb než jeden balíček
• 3 krby: luxusní objekty s komplexním balíčkem služeb a různých zařízení
Kromě znaků „krbů“ může zařízení získat ještě speciální značku Exception, která označuje výjimečnou kvalitu a unikátnost. Pro získání této
známky, která je součástí značky Logis je třeba, aby subjekt prokázal vynikající kvalitu a zároveň hostům uměl nabídnout jedinečnou
atmosféru.
Hlavní cílovou skupinu
tvoří zákazníci, kteří
hodnotí poměr mezi cenou
Hlavní cílovou skupinou jsou zákazníci, kteří očekávají od subjektu se značkou Logis velmi osobní přístup a vhodný poměr mezi kvalitou,
požitkem a cenou.
a poskytovanými službami.
81
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Legislativa
Platná legislativa se liší dle
příslušných regionů a není
tedy příliš řešena na
centrální úrovni.
Legislativa klasifikace ubytovacích zařízení
Arrêté d‘exécutif ze dne 29. července 1987 týkající se klasifikace hotelových zařízení
Celostátní působnost
Královské nařízení (Arrêté Royal) C – 2003/23054 ze dne 14. listopadu 2003 týkající se povinného označení původu potravin a procesu
zpracování
Královské nařízení (Arrêté Royal) C- 2005/23112 ze dne 22. prosince 2005 týkající se hygienických předpisů u potravin
Vlámský region
Podmínky používání hotelového vybavení (Conditions d'exploitation des établissements hôteliers ze dne 29. července 1987, stanovuje
podmínky provozu, postup získání a zrušení provozních licencí a klasifikaci hotelu.)
Metody pro získání bezpečnostních prověrek (Modalités d'obtention de l'attestation de sécurité ze dne 27. ledna 1988, upravuje způsob
a postup získání bezpečnostní prověrky, stanovuje protipožární bezpečnostní standardy)
Valonský region
Podmínky používání hotelového vybavení (ze dne 24.12.1990)
Metody pro získání bezpečnostních prověrek (ze dne 24.12.1990)
Vyhláška valonské vlády ze dne 18. prosince 2003 týkající se ubytovacích turistických zařízení (včetně gastronomických provozů)
Vyhláška valonské vlády ze dne 30. dubna 2009 o zařízeních cestovního ruchu, organizace cestovního ruchu
Mezinárodní normy
ISO 9001:2008
82
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
83
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – DÁNSKO – Základní charakteristika
Dánsko se rozkládá na
Kodaň
Hlavní město
Velká města
Rozloha (km2)
produkt ve vybraném roce
byl v porovnání s ČR
třikrát vyšší.
Århus, Aalborg,
Odense
43 098
5 492
2
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
127
42 400 EUR
-0,9%
3,4%
3,6%
Struktura HDP Dánska
Hlavním městem Dánského království je Kodaň, mezi další významná města lze
zařadit Århus, Aalborg nebo Odense.
milionů osob. Dle údajů
OECD se v roce 2006
HDP země 1,9%.
Průmysl
26%
Zemědělství
1%
Veřejná správa,
sociální služby
26%
V porovnání s Českou republikou se Dánsko rozkládá na zhruba polovičním
území, počet jeho obyvatel je přibližně dvakrát menší. Hustota osídlení je téměř
shodná s Českou republikou.
Obchod,
cestovní ruch,
22%
Obyvatelé Dánska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 42 400 EUR
na osobu, což je 3krát více než v České republice. HDP v roce 2008 poklesl
o 0,9%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby veřejné
a sociální. Z pohledu nezaměstnanosti se Dánsku vedlo poněkud lépe než ČR
a bez práce zůstalo o % méně ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru
roční inflace se Dánům podařilo udržet na téměř 2krát nižší úrovní.
služby
25%
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
roku 2008, případně starší
(dle dostupných údajů).
6 040 169
32,56%
-
Počet turistů, kteří v Dánsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu,
dosáhl 6 milionů osob, což je 2krát menší číslo než v případě České republiky.
Podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a činil necelých 33%.
Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2006 podílel na HDP 1,9%.
1,9%
Údaje o výdajích rezidentů na služby cestovního ruchu nejsou k dispozici.
84
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – DÁNSKO – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
1,5% pracujících Dánů.
Evidováno bylo 470
Nabídka cestovního ruchu je v Dánsku velmi různorodá. Na jednu stranu turistům nabízí bílé písčité pláže, zelené roviny a křídové útesy. Na
druhou stranu hosty láká dánská kultura, mnohdy velkoryse podporovaná tamní vládou. Dánsko je přívětivé pro mladé umělce, zpěváky,
malíře, tanečníky a další, kteří jsou samozřejmě přitahováni uměním, mezi nějž se dá zařadit i světoznámý dánský design a architektura.
Pro rodiny s dětmi je Dánsko vhodnou destinací díky svým zábavním parkům, které byly vůbec první na světě, a dále světoznámým
Legolandem. Příznivci sportu přijíždějí do Dánska za rovinatým terénem ideálním pro cyklistiku, nebo za vodními sporty jako jachting nebo
windsurfing. Nejvíce lidí přijíždí do země od května do listopadu. Nejvytíženějším obdobím je měsíc červen.
hotelových zařízení.
Kodaň
Kodaň je hlavním městem a správním střediskem Dánska. Ve městě se
nachází například proslulá socha Malé mořské víly, architektonicky cenný
Burzovní palác Borsen, Citadela, Kostel Frederiks Kirke, Kostel Vor
Frelsers, Kiele, nebo Královská knihovna.
Tivoli
Zábavní park v Kodani, založený roku 1843 dnes nabízí desítky restaurací
a atrakcí jako například horské dráhy. Na programu jsou denně různorodá
představení. Zároveň si ale park částečně zachoval původní podobu
zahrady se 400 000 květinami.
Legoland
Světoznámý zábavní park pro celou rodinu. Je celý postaven z proslulé
stavebnice Lego. Některé exponáty jsou v životní velikosti.
byly:
http://www.cfl.dk/virksomheden/l
edelsesmodeller+og+metoder/business+excellence+
modellen++efqm/priser+og+anerkendelser/
den+danske+kvalitetspris
http://www.green-key.org/
http://www.horesta.dk/
zdroj: VisitDenmark
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
1,5%
2,9%
470
73 491
11 079 572
58,2%
41,8%
Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 1,5% pracujících
Dánů. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela
2,9%.
Ke konci roku 2008 bylo v Dánsku evidováno 470 hotelů a podobných
zařízení s celkem 73,5 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 11 milionů nocí.
Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 42%. Dle údajů OECD trval průměrný
pobyt 3,1 dny.
3,1
85
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – DÁNSKO – Hotelnictví – Systém kvality
Zařazení do klasifikace
hotelových zařízení je v
Dánsku povinné na
Systém klasifikace hotelových zařízení je v Dánsku povinný na národní úrovni pro všechny členy asociace HORESTA (Obchodní asociace
pro hotely, restaurace a obchod v oblasti cestovního ruchu). Zodpovědnou institucí je právě HORESTA a 3 zástupci z VisitDenmark.
celonárodní úrovni pro
Veškerá členská zařízení HORESTA s počtem lůžek vyšším než 40 byla klasifikována dle stupnice 1 – 5 hvězd.
všechny členy asociace
Hlavními kritérii pro zařazení do určité hotelové třídy jsou:
HORESTA (Obchodní
asociace pro hotely,
restaurace a obchod v
oblasti cestovního ruchu).
z
všeobecný stav zařízení
z
veřejně přístupné prostory a vybavení
z
pokrmy nabízené v restauraci
z
technické vybavení určené pro hosty
z
společné prostory
z
přístup do hotelů, do pokojů
z
pokoje
z
sociální zařízení, etc.
Z přibližného počtu 900 hotelů v Dánsku je 413 klasifikovaných. 85% veškerých pobytů je uskutečňováno právě v klasifikovaných hotelech.
V Dánsku jsou dále zvláštní systémy klasifikace pro konferenční zařízení, kempy a hostely a prázdninová zařízení.
V současné době nemá
Dánsko zavedený žádný
systém kvality služeb v
cestovním ruchu. Určitou
alternativu systému
poskytují značky kvality,
které jsou používané spíše
Systém kvality
Dánsko nemá žádný relevantní systém řízení kvality. Hotely používají předpisy stanovené v hotelové klasifikaci. Všechna zařízení z oblasti
pohostinství mohou usilovat o získání například značky Green Key.
Jednou z alternativ systému kvality v Dánsku je Den Danske Kvalitetspris (Dánské ocenění kvality), které je založeno na EFQM
Excellence modelu
lokálně, jako např. Green
Key, případně Den Danske
Kvalitetspris (ocenění
kvality) založené na
modelu EFQM.
86
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – DÁNSKO – Systém kvality
Green Key je národní
ekologickou značkou
zaměřenou na ochranu
životního prostředí. Je
Green Key
Nadnárodní ekologická značka Green Key je zaměřená na označování institucí, které plní kritéria ochrany životního
prostředí. Tato „eco-label“ byla uznána mezinárodní organizací HOTREC. Mezi její kritéria patří:
udělována organizacím,
z
Omezování spotřeby vody, tepla a elektriky,
kteří se k přírodě chovají
z
Třídění odpadů,
šetrným způsobem.
z
Nezávadné čistící prostředky,
z
Zahrnování zaměstnanců a obchodních partnerů to tohoto programu na ochranu životního prostředí apod.
Dánské ocenění kvality
Den Danske Kvalitetspris
vychází z EFQM Excellence
Celkem jde o více než 78 kritérií, která jsou kontrolována.
modelu a jeho cílem je
dosažení celkové
spokojenosti
zainteresovaných stran.
Den Danske Kvalitetspris (Dánské ocenění kvality)
Den Danske Kvalitetspris (Dánské ocenění kvality) je založeno na EFQM Excellence modelu. K tomu je částečně zaměřeno na
implementaci holistické metody řízení, která se orientuje na dosahování různých cílů, které by měly vyústit v celkovou spokojenost
zainteresovaných stran. Přínosem tohoto ocenění je možnost srovnání se s jinými společnostmi, zpětná vazba od zkušených poradců v
holistickém řízení a získání zkušeností jak systém řízení co nejlépe implementovat
87
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
88
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Základní charakteristika
Francie se rozkládá na
ploše 632 tisíc km2. V roce
Paříž
Hlavní město
2008 jej obývalo 64 milionů
Velká města
lidí. Hrubý domácí produkt
Rozloha (km2)
na osobu ve vybraném
roce byl v porovnání s ČR
2,14krát vyšší.
Lyon, Marseille, Lille,
Nice
632 834
64 120
2
101
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
30 400 EUR
0,4%
7,4%
3,0%
Francii důležitým zdrojem
příjmů. V roce 2008 využilo
Struktura HDP Francie
služeb cestovního ruchu
Hlavním městem Francouzské republiky je Paříž, mezi další významná města
patří například Lyon, Marseille, Lille nebo Nice.
téměř 126 milionů osob,
V porovnání s Českou republikou se Francie rozkládá na zhruba osmkrát větším
území, její obyvatelstvo je početnější přibližně 6krát. Hustota osídlení je tedy o 30
osob/km2 nižší než v ČR.
které za tyto služby celkem
vydaly 77 milionů EUR. Dle
údajů OECD se cestovní
ruch podílel na HDP země
3,7%.
Průmysl
30%
Zemědělství
1%
Veřejná správa,
sociální služby
22%
Obchod,
cestovní ruch,
18%
Obyvatelé Francie v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 30 400 EUR
na osobu, což je 2,14krát více než v České republice. HDP zaznamenal v roce
2008 růst ve výši 0,4%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně
služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti se Francii vedlo výrazně
hůře než ČR a bez práce zůstalo 7,4% ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou
míru roční inflace se však Francii podařilo udržet na nižší úrovni, a to o více než
polovinu.
29%
ekonomické recesi v
r. 2009, která do značné
míry ovlivnila ekonomiky
Cestovní ruch
všech zemí, jsou z důvodu
Počet turistů
podíl cizinců
statické údaje vztaženy
k roku 2008.
126 255 594
30,99%
77 226 000
3,7%
Počet turistů, kteří ve Francii v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu,
dosáhl 126 milionů osob, což je téměř desetinásobek v porovnání s Českou
republikou. Ovšem podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a činil 31%.
Francouzi utratili za turistické služby v zemi 50krát více než Češi – 77 mil. EUR.
Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2008 podílel na HDP 3,7%, tudíž byl pro
francouzskou ekonomiku o něco více významný než je tomu v případě České
republiky.
89
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
Francouzů.
Francie je jednou z nejvíce navštěvovaných zemí v Evropě především díky množství možností, které návštěvníkům nabízí. Kromě kultury
představované zejména Paříží, je země vyhlášena pro své víno, sýry i přírodu. Návštěvníci přijíždějící za aktivním odpočinkem mohou
využít bezpočet cyklostezek, vyrazit na vysokohorskou túru nebo provozovat vodní sporty u atlantického pobřeží. V zimním období lze
lyžovat ve francouzských Alpách.
Vrchol turistického ruchu nastává ve Francii od poloviny května do října, ovšem oproti ostatním zemím nemá v zimních měsících takový
propad díky vhodným podmínkám pro zimní sporty.
Paříž
Je středem kulturního a politického života ve Francii. Zámek Versailles, který byl
založen jako venkovské sídlo v 17. století patří do chráněného dědictví UNESCO a je
označován za jeden z nejkrásnějších zámků na světě. Z dalších atrakcí je třeba
zmínit Eiffelovu věž, Katedrálu Notre-Dame, muzeum Louvre a další.
Bretaň
Západofrancouzská historická provincie, jedna z nejpřitažlivějších turistických oblastí
s divokým pobřežím, útesy, přírodními parky a megalitickými památkami.
Provence a Azurové pobřeží
Tato oblast jihovýchodní Francie je známá pro svá levandulová pole nebo četné
památky UNESCO. Azurové pobřeží je jedinečnou letní destinací, ve které se
každoročně pořádá slavný filmový festival v Cannes.
Francouzské Alpy
Alpy jsou obecně žádanou zimní destinací. Ve francouzských Alpách se nachází
například proslulé lyžařské středisko Tři údolí (Trois Vallées).
2,3% pracujících
zdroj: FranceGuide
byly:
http://www.atout-france.fr/atoutfrance
http://www.cuisineriegourmande.com/page00010009.
html
http://www.qualitetourisme.gouv.fr
http://www.restaurateursdefranc
e.com/criteres-de-qualite.php
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
2,3%
3,6%
17 970
1 255 650
204 268 757
64,2%
Francouzů. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela
3,6 %.
Ke konci roku 2008 bylo ve Francii evidováno 17 970 hotelů a podobných
zařízení s celkem 1,26 miliony lůžek. Turisté strávili v hotelech
204 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil 36 %. Dle údajů OECD trval
průměrný pobyt 1,9 dnů.
35,8%
1,9
90
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Hotelnictví – Systém kvality
Zařazení hotelu dle
oficiální klasifikace funguje
ve Francii na dobrovolné
bázi. Prozatím registraci
vydávají inspektoři
generálního ředitelství pro
politiku
Ve Francii je hotelová klasifikace dobrovolná. Je řešena na národní úrovni a rozhodnutí o zařazení hotelového subjektu do příslušné
kategorie vydávají inspektoři DGCCRF (Generální ředitelství pro politiku konkurenceschopnosti, ochranu spotřebitele a kontrolu
podvodného jednání). V dohledné době by tato zodpovědnost měla být přenesena na francouzskou agenturu pro rozvoj cestovního ruchu
(Agence de development touristique de la France).
Ubytovací zařízení cestovního ruchu jsou rozdělovány do 5 kategorií (0 – 4 hvězdy). Nedávno byla francouzskou vládou schválena změna
stupnice klasifikace na 1 – 5 hvězd (aby byla v souladu s mezinárodním označením), která vstoupí v platnost ihned poté, co bude zákon
přijat.
konkurenceschopnosti,
ochranu spotřebitele a
Hlavní oblasti, které klasifikace řeší:
kontrolu podvodného
z
velikost pokojů
jednání DGCCRF, avšak v
z
velikost chodeb
z
velikost sociálního zařízení
z
jazyková vybavenost personálu na recepci
z
dostupnost na telefonu, etc.
dohledné době bude tato
pravomoc přenesena na
francouzskou agenturu pro
rozvoj cestovního ruchu.
Systém kvality
Kvalitu ve všech sektorech
průmyslu zaručuje
certifikát Norme Francaise,
pro oblast cestovního
ruchu byl zaveden v roce
Kvalitu ve všech sektorech průmyslu zaručuje certifikát Norme Francaise, který rozeznává většina Francouzů. Pro oblast cestovního ruchu
byl v roce 2003 zaveden Plán kvality v cestovním ruchu, který se zaměřuje na posílení země na pozici atraktivní lokality cestovního ruchu a
zlepšení celkového standardu poskytovaných služeb. Pro hotely existuje rovněž klasifikace Hotelcert, která funguje v rámci celonárodního
plánu kvality v cestovním ruchu a je zárukou kvality poskytovaných služeb v daném subjektu. O plánu kvality v cestovním ruchu obecně a
certifikaci Hotelcert detailněji pojednáváme na následujících stranách.
2008 Plán kvality v
Norme Francaise
cestovním ruchu.
Značka kvality NF je udělována po získání certifikace. Zastřešuje služby i produkty ve všech sektorech průmyslu. Zaručuje kvalitu a
bezpečnost produktů a služeb, které jsou v souladu nejen s aktuálně používanými standardy, ale rovněž s dalšími kritérii kvality, která
slouží k naplnění očekávání spotřebitelů. Mezi zákazníky je velice dobře známá, dle informací z oficiálních internetových stránek NF ji
rozeznává 85% Francouzů.
Získání certifikace NF je dobrovolné. Vydává ji AFNOR Group.
91
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Systém kvality
Hlavním cílem plánu
kvality cestovního ruchu
Plán kvality cestovního ruchu (Qualité TourismeTM )
ve Francii je zvýšit
Plán na zavedení kvality v cestovním ruchu byl zahájen Meziresortní komisí 9. září 2003. Hlavním cílem je zvýšení
atraktivity Francie, rozvoj pracovních míst v cestovním ruchu a zvýšení příjmů z cestovního ruchu. Kvalita se stala
prioritou všech zúčastněných stran v oblasti cestovního ruchu.
atraktivitu Francie pro
cestovní ruchu, rozvíjet
pracovní místa v oboru a
zvýšit příjmy z turismu.
Koncepce kvality
Na vytvoření plánu kvality se podíleli:
z
odborníci z oblasti cestovního ruchu
z
instituce působící na jednotlivých územích
z
podnikatelé v cestovním ruchu
Kroky k dosažení známky kvality se zaměřují na:
stanovuje povinnost
z
dodržování hygienických a bezpečnostních předpisů
subjektů řešit stížnosti a
z
dodržování existujících a platných zákonů v oblasti cestovního ruchu
připomínky klientů, zlepšit
Charakteristika koncepce kvality:
efektivnost řízení a snížit
z
je v souladu s národními závazky týkajícími se kvality
tím náklady atp. Subjekty,
z
účast v systému je dobrovolná
které získají ocenění v
z
kontrola dodržování kvality je založena na externích nezávislých auditech
rámci plánu kvality musejí
z
koncepce stanovuje povinnost řešit stížnosti a připomínky klientů
poskytovat zákazníkům
z
stanovuje povinnost umístit do každého zařízení dotazníky na spokojenost klienta
jasné, přesné a kompletní
z
součástí koncepce je zlepšení efektivity řízení a tím snížení nákladů
informace, chovat se ke
klientům příjemně, mít
Závazky subjektů, které získají Qualité TourismeTM
kvalifikovaný, ochotný a
z
informace a komunikace – zákazníkům jsou poskytovány jasné, přesné a kompletní informace jak telefonicky, tak na místě
informovaný personál,
z
uvítání – příjemné, zdvořilé, přátelské uvítání s úsměvem, připravenost pomoci, pozornost
dodržovat čistotu svých
z
prostor a v co nejvyšší
kvalifikace personálu – personál je schopen rychle a efektivně vyřídit problém, poskytuje praktické informace, ovládá cizí
jazyky
míře využívat místních
z
komfort prostor – čistota a údržba prostor, dostatek vegetace a prostor se zelení, pohodlné a příjemné prostory recepce, lobby
zdrojů.
z
čistota – čisté a hygienické prostory, dobrý stav vnitřního vybavení (toalet, nábytku, kuchyně,...)
z
využívání místních zdrojů – nabídky místních specialit jak z oblasti jídla, tak nápojů
Dohled nad dodržováním závazků vykonávají certifikovaní auditoři. Audit probíhá pravidelně každé tři roky. V případě, že by subjekt své
závazky nedodržel, může být potrestán buď pokutou, nebo odebráním značky.
92
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Plán kvality v hotelnictví
Požadavky na kvalitu
Národní požadavky na kvalitu v hotelnictví se týkají těchto oblastí
hotelnictví se týkají jak
z
Prezentace a propagace subjektu
z
Společné prostory
vnitřního a vnějšího
z
Přístup zaměstnanců
z
Pokoje
vybavení prostor, tak i
z
Rezervační systémy, informace
z
Toalety, sprchy, hygienická zařízení
z
Přístupnost zařízení, doprava
z
Restaurace (pokud ji hotel provozuje)
z
Exteriéry
z
Animace – sportovní vyžití (pokud je hotel nabízí)
z
Chování k zákazníkovi od příjezdu, přes dobu pobytu až do odjezdu
z
Hlídání dětí (pokud hotel nabízí)
způsobu chování
personálu.
Jak může subjekt získat značku kvality?
O získání značky kvality se
1. Členstvím v řetězci, tj. integrací již existujících uznávaných systémů kvality. Mezi státem uznávané řetězce patří:
mohou ucházet subjekty
pouze pokud jsou
•
ACCOR: All Seasons, Suithotel, Etap Hotel
•
Inter Hotel
budˇsoučástí hotelového
•
Best Western
•
Les Logis
Louvre Hotels: Kyriad, Cmapnile, Premiere Classe
řetězce, mají udělenou
•
Brit Hotel
•
certifikaci HOTEL cert ®
•
Chateaux et Hotels Collection
•
Mercure
Novotel
nebo jsou členy národního
•
Choice Hotels
•
plánu kvality ve vybraných
•
Citotel
•
Qualite Auvergne
•
Contact Hotel
•
Qualite Sites en Val de Loire
•
CRCI Basse-Normandie
•
Qualite sud de France
•
Engagement Qualite PACA
•
Qualite TourismeTM en Martinique
•
FNAIM
•
Qualite TourismeTM en Nord Pas de Calais
•
FNTOSI
•
Rando Accueil
•
HOTELcert
•
Sunelia
IBIS
•
Yelloh Village
destinacích.
•
2. Pokud zařízení není členem hotelového řetězce, musí mít certifikaci udělenou HOTELcert.
3. Členstvím v národním plánu kvality Qualité TourismeTM ve vybraných destinacích:
•
uznávaná značka kvality na území je : Normandy Quality Tourism
93
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Systém kvality – HOTELcert®
Certifikace HOTEL cert ®
HOTELcert® (Certifikace kvality v hotelnictví)
je zárukou kvalitních
HOTELcert® certifikace je značkou kvality v cestovním ruchu, konkrétně v oboru hotelnictví. Byla
vytvořena v roce 2001 ve spolupráci Francouzské obchodní a hospodářské komory a Asociace hotelového
obchodu a průmyslu UMIH (Union des Métiers et des Industries de L´Hôtellerie). Kvalita služeb nebyla
do této doby vůbec zohledňována. Značka Hotelcert je jasným signálem pro zákazníka, že v daném hotelu
může očekávat kvalitní služby. Jde zároveň o uznávanou certifikací kvality i pro Qualité Toursime
služeb. Subjekt, který
certifikací získá se
zavazuje, že jeho personál
bude přistupovat k
zákazníkům s úsměvem,
bude vždy připraven
pomoci a poradit, bude mít
praktické znalosti o
nabízených službách a
HOTELcert® je obchodní značka registrovaná AFNOR Group. Referenční systém HOTELcert® je v souladu
s předpisy pro certifikaci služeb uvedenými v zákoně o ochraně spotřebitele. Je složen z 622 kritérií, která
mohou být aplikována na hotely všech kategorií (0-4*). Účast v systému je dobrovolná.
Průběh kontroly
Host – kontrolor, který je v hotelu inkognito, ohodnotí zařízení ze dvou hledisek:
okolních atraktivitách,
z
hotelové služby -- počínaje telefonickou rezervací, přes platbu služeb až po odhlášení
nebude hosty obtěžovat
z
způsob nakládání se stížnostmi zákazníků a dalšími dokumenty
hlukem. Prostory budou
vždy čisté, lůžkoviny
Průběžný oficiální audit je prováděn každých 18 měsíců a zjišťuje zda certifikovaný hotel dodržuje předepsané standardy.
kvalitní. Kvalita služeb
bude pravidelně
kontrolována.
Certifikovaný hotel se zaváže dodržovat 7 kritérií:
z
úsměv
z
připravenost, dostupnost
Průběžné kontroly
z
praktické a turistické informace
probíhají formou „mystery
z
ticho
shoppingu“ (tajně),
z
čistota
oficiální audit je vykonáván
z
kvalitní lůžkoviny
každých 18 měsíců.
z
kontrola kvality
Značka kvality
Certifikovaný hotel získá právo používat registrované logo HOTELcert®.
V současné době používá ve Francii tuto certifikaci 261 hotelů.
94
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – cílová skupina, zabezpečení systému
Centrální plán kvality v
cestovním ruchu ve Francii
je určen pro několik
kategorií subjektů,
počínaje ubytováním a
Plán kvality je určen pro:
z
ubytovací zařízení
z
kongresové paláce
z
restaurace
z
cestovní kanceláře a pronájmy
z
kavárny, pohostinství
z
dopravu
z
turistické kanceláře
konče turistickými
kancelářemi. Středem
pozornosti je nicméně
zákazník a jeho vnímání
Marketingové aktivity jsou zaměřené hlavně na zákazníky, kteří díky značce kvality Qualité TourismeTM (případně HOTELcert®) mohou získat
rychle a efektivně informace o kvalitě nabízených služeb v jimi vybraném zařízení. Zároveň v systému kladen velký důraz na zpětnou vazbu
od zákazníků, kteří se ke kvalitě služeb mohou vyjádřit pomocí dotazníků, webových portálů atp.
služeb.
Problematiku cestovního
ATOUT France
ruchu má na starosti
Francouzská agentura pro rozvoj cestovního ruchu vznikla v roce 1987 s cílem trvale rozvíjet a modernizovat služby v cestovním ruchu. Její
založení bylo prvním krokem k vytvoření legislativy v tomto oboru.
ATOUT France (agentura
pro rozvoj cestovního
ruchu), která propaguje
Francii navenek,
shromažďuje a poskytuje
informace z oboru, stará se
o plán kvality cestovního
ruchu, vzdělání
podnikatelů a jejich
personálu atp.
Iniciátorem a
poskytovatelem značky
Qualité Tourisme TM je
Ministerstvo hospodářství,
průmyslu a zaměstnanosti.
Agentura je založena na spolupráci státu, místních samospráv a profesionálů z oblasti cestovního ruchu a hlavních sektorů francouzské
ekonomiky. Téměř 1300 členů reprezentujících francouzský cestovní ruch spolupracuje na rozvoji oboru jak ve Francii, tak v zahraničí.
Subjekty se mohou zaregistrovat a získat tak přístup k výhodám, které ATOUT France nabízí – zejména účast na mezinárodních veletrzích,
uvedení subjektu v propagačních materiálech, poskytování školení, přístup k informacím atd.
Poslání ATOUT France:
z
Business Intelligence platforma, určování strategií cestovního ruchu
z
Shromažďování a poskytování informací z oblasti cestovního ruchu
z
Marketing a propagace Francie jako cíle cestovního ruchu v zahraničí
z
Poskytování podpory aktérům v cestovním ruchu, asistence na mezinárodních projektech
z
Kvalita – zavedení registru cestovních kanceláří a agentur a reformy klasifikace hotelů a turistických kanceláří
z
Vzdělávání v oblasti cestovního ruchu
Ministerstvo hospodářství, průmyslu a zaměstnanosti
Je iniciátorem sjednocení a zlepšení kvality v cestovním ruchu. Poskytuje značku Qualité TourismeTM, zastřešuje spolupráci soukromého a
veřejného sektoru.
Mezi další aktéry zodpovědnými za kvalitu v cestovním ruchu můžeme zařadit Federaci regionálních činitelů, konkrétně FNCDT (Fédération
Nationale des Comites Départementaux du Tourisme, FNCRT (Fédération Nationale des Comités Régionaux de Tourisme), FNOTSI
(Fédération Nationale des Offices de Tourisme - Syndicats d'Initiative), ACFCI (Assemblée des chambres françaises de commerce et
d''industrie). Jejich členové jsou propojeni v rámci plánu kvality v cestovním ruchu Quality Tourisme a následně informují aktéry cestovního
ruchu (podnikatele, odborníky) o tomto plánu a činnostech s jeho implementací souvisejících
95
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Legislativa
Platná legislativa řeší
certifikaci HOTELcert,
klasifikaci ubytovacích
zařízení a modernizaci
služeb v cestovním ruchu.
Mezi používané normy a
Legislativa
HOTELcert
z
Články L. 115-27 to L. 115-33 a R.115-1 to R. 115-12 zákona o spotřebiteli
z
Národní rada pro spotřebitele vydala úřední věstník BOCCRF ze dne 31. prosince 1998
Francouzská klasifikace ubytovacích zařízení
standardy patří ISO normy
z
Usnesení ze dne 14. února 1986
a Norme Francaise.
z
Usnesení ze dne 22. prosince 2008
z
Vyhláška Ministerstva hospodářství, průmyslu a zaměstnanosti č. 2009-1652 ze dne 23. prosince 2009
z
Vyhláška Ministerstva hospodářství, průmyslu a zaměstnanosti č. 2009-1650 ze dne 23. prosince 2009
Zákon o rozvoji a modernizaci služeb v cestovním ruchu č. 2009-888 ze dne 22.července 2009
Normy a standardy
ISO normy
Norme Francaise
z
NF 378 o stavebnictví
z
NF 031 o hygieně potravin
z
NF 406 o zařízeních na čištění vody
z
NF 508 o systému varování při požáru
96
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Financování a Marketing
Plán kvality cestovního
ruchu je financován z
veřejných zdrojů.
Marketing využívá jak
Plán kvality cestovního ruchu, jeho vytvoření a propagace, je financován z veřejných zdrojů.
Subjekt, který chce být certifikován, vynakládá prostředky na reorganizaci nutnou pro zefektivnění provozů a zlepšení kvality služeb.
Obchodní značka Qualité TourismeTM je mu následně udělena buď prostřednictvím vedení hotelového řetězce (pokud je součástí řetězce)
nebo prostřednictvím regionálního zástupce (federace) reprezentujícího Qualité TourismeTM.
přímé tak nepřímé
Marketing
nástroje. V úvodní fáze
Pro propagaci značky Qualité TourismeTM byla v původní fázi zahájena masivní kampaň v médiích určená pro odbornou a laickou
veřejnost především v odborných periodikách, inzeráty v časopisech určených pro širokou veřejnost, na veletrzích a na webových
stránkách věnovaným kvalitě www.qualite-tourisme.gouv.fr.
zavádění programu kvality
byla provedena masivní
mediální kampaň, která
Kampaň měla za cíl:
z
přesvědčit podnikatele prodávající zájezdy a pobyty v/do Francie, aby značku kvality propagovali na svých stránkách
odbornou, tak i laickou
z
zvýšit povědomí o značce s pomocí prezentace subjektů, které značku mají
veřejnost.
z
informovat návštěvníky o úsilí podnikatelů v cestovním ruchu poskytovat kvalitní služby
měla za cíl oslovit jak
Hlavní motivací pro
Motivační nástroje
subjekty k zavedení kvality
Díky známce kvality Qualité TourismeTM získá zařízení potvrzení o tom, že poskytuje kvalitní služby pro plnou spokojenost zákazníků.
Zároveň se stává důvěryhodným jak pro zákazníky, tak pro dodavatele.
je zvýšení počtu zákazníků,
Hlavní motivace spočívá v:
rozšíření spádové oblasti,
•
Zvýšení počtu zákazníků
loajalita zákazníků a
•
Rozšíření spádové oblasti
úspora nákladů v důsledku
•
Loajalita zákazníků
zefektivnění řízení
•
Zefektivnění řízení
společnosti.
z
úspora nákladů – zvýšení hodnoty služeb, zvýšení produktivity zaměstnanců, ekonomické přínosy pro podnik a pro destinaci
97
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Statistiky
Mapa znázorňuje
Na základě dostupných informací bylo ve Francii k červnu roku 2008 evidováno 4 425 zařízení užívajících značku Qualité TourismeTM :
rozšířenost Qualité
•
644 hotelů
TourismeTM
•
1 968 hotelů s restaurací
•
425 restaurací
ve Francii.
Počet zařízení používajících značku kvality Qualité TourismeTM v červnu 2008
Počet zařízení
Pokrytí
více než 5%
2-5%
méně než 2%
98
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Statistiky
Mapa znázorňuje
Počet zařízení dodržujících kvalitu Qualité Tourisme TM v červnu 2008
rozšířenost Qualité
TourismeTM ve oblasti
hotelnictví a hotelových
restaurací.
Mapy znázorňují rozložení počtu subjektů, které byly k červnu 2008 registrovány v rámci národního plánu kvality Qualité Tourisme TM .
99
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
100
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Základní charakteristika
Irsko se rozkládá na ploše
69,8 tisíc km2. V roce 2008
Dublin
Hlavní město
jej obývalo 4,4 milionů lidí.
Velká města
Hrubý domácí produkt na
Rozloha (km2)
osobu ve vybraném roce
byl v porovnání s ČR
třikrát vyšší.
Cestovní ruch je pro Irsko
Cork, Galw ay,
Limerick
69 797
4 443
2
64
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
40 900 EUR
-3,0%
6,1%
3,2%
důležitým zdrojem příjmů.
Struktura HDP Irska
Hlavním městem Irska je Dublin, který je administrativním střediskem země. Mezi
další významná města patří Cork, Galway a Limerick.
milionů osob, za které
celkem vydaly 1 milion
EUR. Dle údajů OECD se
HDP země 2,9%.
Zemědělství
1%
Průmysl
32%
Veřejná správa,
sociální služby
20%
V porovnání s Českou republikou se Irsko rozkládá na zhruba stejném území s
polovičním počtem obyvatel. Hustota osídlení je tedy o více než polovinu nižší než
v ČR.
Obchod,
cestovní ruch,
18%
Obyvatelé Irska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 40 900 EUR
na osobu, což je téměř 3krát více než v České republice. HDP zaznamenalo
v roce 2008 pokles o 3%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb,
konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti se Irsku vedlo
výrazně hůře než ČR a bez práce zůstalo 6,1% ekonomicky aktivních obyvatel.
Průměrnou míru roční inflace se však Irsku podařilo udržet na nižší úrovní, a to
téměř o polovinu.
29%
roku 2008.
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
16 178 000
48,45%
1 083 000
2,9%
zdroj: EUROSTAT, NSÚ, OECD Tourism Trends and Policies 2010
Dle irského statistického úřadu počet turistů, kteří v Irsku v roce 2008 poptávali
služby cestovního ruchu, dosáhl 16 milionů osob, což je téměř o jednu čtvrtinu
více v porovnání s Českou republikou. Podíl nerezidentních turistů se lišil pouze
o několik procent a činil 48,5%. Irové utratili za turistické služby v zemi o čtvrtinu
méně než Češi – 1 milion EUR.
Na HDP se cestovní ruch dle údajů OECD v roce 2000 podílel 2,9%.
101
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
Irsko láká turisty ke trávení aktivní dovolené. Divoká příroda nabízí mnoho možností pro aktivní odpočinek jako jsou túry, cyklistické výlety
a či běh a v kombinaci s historickými hrady a pevností je pro turisti velice atraktivní. Oceán nabízí příležitosti k projížďce na kajaku, surfování,
nebo pasivnější pozorování velryb a delfínů.
2,4% pracujících Irů.
Díky tomu, že se v Irsku nacházejí jedny z nejlepších hřišť na světě, je vyhledávanou destinací i pro golfisty. V neposlední řadě je Irsko přední
světovou lázeňskou destinací.
Většina návštěvníků přijíždí do Irska v létě, kdy se průměrné denní teploty pohybují kolem 15° C a většinou je i nejnižší úhrn srážek. Slunce
v tomto období zapadá po 22. hodině. Sezónními měsíci jsou polovina dubna až konec září, pro rezidenty začíná již v březnu.
Dublin
Dublin je hlavním městem Irska. Mezi jeho atraktivity patří O’Connel Street,
Genereal Post Office, Dublinské muzeum spisovatelů, Dublinský hrad, Katedrála
sv. Patrika atd.
Kylemore Abbey
Opatství benediktýnských sester a mezinárodní dívčí škola. Místo je známé
prodejem ručně vyráběné keramiky.
Cork
Oblast s přímořskými městečky proslulými dlouhou tradicí uměleckých řemesel.
Burren
byly materiály dostupné na:
http://www.optimus.ie/
Útes tvořící nádherná vápencová území s více jak 60 pohřebišti z doby kamenné.
zdroj: irishtourism.com, DiscoverIreland.ie
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
2,4%
6,1%
3 947
168 660
28 282 000
31,1%
Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 v Irsku zaměstnávaly 2,4%
pracujících. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela
6,1 %.
Ke konci roku 2008 bylo v Irsku evidováno 3 947 hotelů a podobných
zařízení s celkem 168,7 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 28,3 milionů
nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 70 %. Dle údajů OECD průměrný
pobyt trval 1,9 dnů.
68,9%
1,9
102
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Hotelnictví – Systém kvality
V Irsku je zařazení do
zařízení povinné pro
Národní systém klasifikace ubytovacích zařízení je v Irsku povinný. Státní institucí zodpovídající za cestovní ruch je Fáilte Ireland, v rámci níž
je vytvořeno oddělení Tourist Accommodation Management Services Ltd., které má v kompetenci registrace a obnovu registrací.
všechny hotelové provozy.
Ubytovací zařízení jsou rozdělena do 5 tříd (hotely: 1 – 5 hvězd), respektive 4 tříd (penziony: 1 – 4 hvězdy).
Státní institucí
Rozdělení do tříd probíhá na základě hodnocení subjektu dle zveřejněných požadavků. Požadavky se týkají především dobrého stavu
zařízení, vnitřního vybavení, rozměrů pokojů, postelí, společných prostor atp.
zodpovídající za cestovní
ruchu je Fáilte Ireland, pod
jejíž vedení spadá oddělení
Tourist Accommodation
Management Services Ltd.,
které se stará o udělování
a obnovu registrací.
Systém kvality
V cestovním ruchu je v
Irsku zaveden systém
Kromě výše uvedené klasifikace ubytovacích zařízení je v oboru cestovního ruchu zaveden systém kvality Optimus, který je
v kompetenci Fáilte Irelend – Irské organizace cestovního ruchu. Je založen na dodržování principů Business Excellence a vychází
z modelu EFQM. Systém Optimus má 3 úrovně, které na sebe navazují a nutí tak společnosti k neustálému vývoji. Bližší popis tohoto
systému je uveden na následujících stranách.
kvality Optimus, který je
třístupňový, přičemž
součástí třetího stupně je
implementace modelu
EFQM.
103
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS
Systém Optimus byl
vytvořen s cílem podpořit
podniky v cestovním ruchu
a dosáhnout vyššího
Systém Optimus
Optimus je několika stupňový program vytvořený na podporu podniků v cestovním ruchu.
standardu poskytovaných
služeb. Vychází z modelu
Charakteristika systému:
EFQM a nabízí praktický
z
Jeho cílem je dosáhnout v podnicích větší ziskovosti, efektivnosti a konkurenceschopnosti.
přístup jak dosáhnout
z
Nabízí praktický přístup jak dosáhnout „operational excellence“.
provozu s co nejlepšími
z
výsledky (tzv. operational
Vychází z modelu EFQM (European Foundation for Quality Management). Společnosti, které dosáhnou Úrovně 3 – Award of
Excellence , automaticky obdrží certifikát EFQM odpovídající Úrovni Excellence 3 a následně mohou pokračovat přímo v
modelu EFQM na úroveň 3 a 4.
excellence).
Dle informací z výroční zprávy vydané Fáilte Ireland se v roce 2008 účastnilo programu kvality Optimus celkem 2.200 subjektů působících v
pohostinství a v cestovním ruchu. V průběhu roku 2008 se do systému začlenilo 180 subjektů (především hotelů).
Program zahrnuje tři různé stupně kvality, které na sebe navzájem navazují. Uznání
Optimus programů a získání odpovídajícího ocenění je založeno na nezávislém
posouzení a hodnocení auditorem.
Program se sestává ze tří
stupňů ohodnocení s tím,
Jestliže podnik splní požadavky na řízení dané v prvním stupni systému, obdrží
Service Excellence Award a může se následně ucházet o vyšší certifikaci.
že poslední stupeň
vyžaduje implementaci
prvků EFQM modelu.
Na druhém stupni obdrží Mark of Best Practice .
Podniky, které by chtěly
Jakmile podnik dosáhne na třetí stupeň Optimus, získá nejen možnost užívat značku
Award of Excellence, ale i uznání, že dodržuje manažerské procesy stanovené
modelem EFQM.
dosáhnout ještě vyšší
kvality služeb, mohou
Pokud by subjekt chtěl zlepšovat kvalitu svých služeb a efektivitu vnitřních procesů,
může pokračovat v implementaci modelů Excellence dle požadavků modelu EFQM.
Tato úroveň již přesahuje systém Optimus.
pokračovat na 4. a 5.
stupni, který je již plně v
souladu EFQM.
zdroj: http://www.optimus.ie
104
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS – úroveň 1
První úroveň modelu
Úroveň 1 – Service Excellence Programme – Service Excellence Award
Optimus je zaměřen na
služeb a motivaci
Service Excellence Programme je zavedený koncept, který se opírá o Optimus Best Practice a Business Excellence programy. Soustředí
se na vytvoření a rozvoj kultury služeb nejvyšší kvality, který je pro každou organizaci specifický. Je založen na principu, že každý člen
personálu se může a musí pozitivně podílet na spokojenosti zákazníka a splnění jeho očekávání.
personálu.
Program nabízí:
Díky účasti v programu
z
školení managementu
Optimus získá podnik
z
workshopy
přístup k důležitým
z
školení personálu
dokumentům pro
z
systém sledování spokojenosti zákazníka
benchmarking, možnost
z
dokumenty vhodné pro benchmarking
účastnit se na školeních
kvality, workshopech atp.
Hlavní rysy systému:
z
ocenění společností, které implementovaly systém kvality a poskytují zákazníkům služby nejvyšší kvality, průběžně kontrolují a
zlepšují standardy kvality služeb
z
program umožňuje subjektům srovnat se s ostatními (benchmark) z hlediska výsledků spokojenosti zákazníků
z
všichni zaměstnanci společnosti se na systému podílí, pracují na poskytování co nejlepších služeb, účastní se na školeních
z
v rámci programu probíhá každoročně nezávislý audit, auditora pověřuje komise Optimus Service Excellence Approvals Board
Hlavní přínosy:
z
z
z
z
z
z
z
program vytváří vhodné prostředí pro neustálé zlepšování podnikání prostřednictvím řízení služeb dle principů „excellence“
pod dohledem školitele
výsledky průzkumů spokojenosti návštěvníků poskytují cenné informace ohledně silných stránek organizace a místech, kde by
mohla být provedena zlepšení
program vede společnost ke strukturovanému rozvoji, implementaci a řízení standardů a opatření služeb směřovaných na
zákazníka
zefektivnění komunikace mezi jednotlivými odděleními i v rámci oddělení a tím i zvýší konzistenci poskytování služeb přesahující
jednotlivá oddělení
díky dokumentům umožňujícím srovnání s ostatními zařízeními a přístupu k informacím usnadňuje odhad očekávání a potřeb
zákazníků
zlepšení komunikace mezi zaměstnanci a zaměstnavatelem, zvýšení pracovní morálky, zvýšení pocitu zodpovědnosti
zaměstnanců vůči organizaci
díky zlepšení obchodních postupů dochází ke zlepšení provozní výkonnosti, výnosu a zisku
105
Mezi hlavní hodnotící
Úroveň 1 – Service Excellence Programme – Service Excellence Award
kritéria na první úrovni
Optimus patří vnější a
vnitřní procesy služeb
zákazníkům a plnění
standardů.
Hodnotící kritéria
Evaluace je prováděna nezávislým auditorem, který ohodnotí subjekt na bodové stupnici dle úrovně plnění jednotlivých kritérií.
Ta navazují na prvky EFQM modelu týkající se zákaznického servisu.
Nejdůležitějšími oblastmi jsou:
1. Vnější procesy služeb zákazníkům
Samotný proces
2. Vnitřní procesy služeb zákazníkům
hodnocení probíhá v 9
3. Standardy
krocích a po jeho
Subjekt usilující o certifikaci Service Excellence Award musí získat minimálně 60% bodů.
úspěšném absolvování
získá subjekt právo užívat
značku kvality Optimus
Service Excellence Award.
Hodnotící proces
Hodnotící proces probíhá v 9 krocích (viz diagram). Po jeho
úspěšném absolvování obdrží zařízení právo užívat značku
kvality
Optimus
Service
Excellence
Award
po
Informování
zařízení o
výsledcích
auditu
dobu
12ti měsíců. Následně po uplynutí roční lhůty je třeba aby
Podání
žádosti
o audit
Přidělení
auditora
subjekt buď znovu zažádal o obnovení certifikace, nebo
postoupil o úroveň výš. Značku může subjekt používat
ve všech marketingových a propagačních materiálech. l Dále
získá Optimus certifikát pro Koordinátora. Právo udílet
Schválení
hodnotící
komisí
Zaslání
podkladů
auditorovi
a odebírat ocenění má pouze Fáilte Ireland.
Hodnotící
zpráva
Stanovení
data
auditu
Provedení
hodnocení
na místě
Provedení
hodnocení
od stolu
106
Druhá úroveň systému
Optimus je již více
zaměřena na vnitřní
procesy organizace,
snižování provozních
nákladů, zlepšení
efektivity a zvýšení
produktivity podniku.
Školení a workshopy v
rámci druhé úrovně jsou již
více zaměřeny na řídící
systémy, provozní činnost
a provozní standardy.
Úroveň 2 – Best Practice Programme – Mark of Best Practice
Na úrovni 2 se podnik zaměří na provoz. Po splnění podmínky uspokojení očekávání klienta ve formě kvalitních služeb se podniky zaměří na
snížení provozních nákladů a zlepšení efektivity a zvýšení produktivity. Optimus Best Practise je program na zlepšení provozních
procesů v oblasti cestovního ruchu a umožňuje tak podnikům srovnat svoje zařízení s nejlepšími zařízeními v oboru, odkrýt co právě tato
zařízení činí úspěšnými a tyto postupy aplikovat ve svém podnikání. Prostřednictvím množství školení a odborných workshopů se vedení
společnosti učí postupovat podle zavedených Best Practice.
Hlavní přínosy:
Inputs
Vstupy
Outcomes
Výstupy
z
lepší positioning podniku na trhu, získání konkurenční výhody
z
zvýšení efektivity, méně chyb
z
snížení nákladů a zvýšení marží díky zjednodušení a zlepšení činnosti oddělení a dalších provozních aktivit
z
zlepšení vztahu vedení společnosti a zaměstnanců
z
zlepšení produktivity práce
z
zlepšení motivace zaměstnanců
z
snížení fluktuace pracovníků
z
efektivnější týmová práce
z
positivní přístup ke změně
z
zvýšení prodejů a ziskovosti v důsledku větší spokojenosti zákazníků
z
zlepšení standardu služeb v důsledku důrazu na rozvoj, aplikaci měření a provádění provozních
standardů
Continuous
Trvalé
zlepšování
Improvement
Řídicí
Management
systémy
Systems
Operational
Provozní
Activities
činnosti
Zlepšení
výkonnosti
Better Management
řízení
Performance
Efficient
Efektivní
Operations
provoz
Operational
Provozní
Standards
standardy
Consistent
Konzistentní
Standards
standardy
Workshopy Best Practice
Provozní činnosti
Řídící systémy
z
řízení a plánování
z
řízení činností jednotlivých oddělení
z
lidské zdroje
z
řízení obslužných procesů
z
marketing a propagace
z
řízení okolního prostředí
z
finance
z
řízení hygieny, zdraví a bezpečnosti
z
řízení obchodních aktivit
z
řízení výkonu zaměstnanců
z
řízení služeb zákazníkům
Provozní standardy
•
řízení provozních standardů
107
kritéria na druhé úrovni
Optimus patří identifikace
klíčových výstupů
Úroveň 2 – Best Practice Programme – Mark of Best Practice
Hodnotící kritéria
Program hodnotí celkem 12 kritérií. Každé z nich je ohodnoceno určitým počtem bodů. Hodnocení provádí nezávislý auditor. Pro obdržení
ocenění kvality musí společnost prokázat, že pro každé z těchto kritérií:
a stanovení cílů,
z
byly identifikovány klíčové výstupy a stanovené cíle
implementace kritérií,
z
kritéria byla implementována
změření skutečné
z
byla změřená skutečná výkonnost a porovnána se stanovenými cíly
výkonnosti a její
z
neshody a odchylky byly odhaleny a mohou být vysvětleny nebo napraveny
porovnání, odhalení
z
je vykázán pozitivní vývojový trend
neshod a odchylek a jejich
řešení.
Samotný proces
Hodnotící proces
hodnocení probíhá
Hodnotící proces probíhá v 9 krocích (viz diagram). Po jeho
v 9 krocích a po jeho
úspěšném absolvování získá zařízení právo užívat značku kvality
Optimus Mark of Best Practice Award po dobu 12ti měsíců.
Následně po uplynutí roční lhůty je třeba aby subjekt buď znovu
zažádal o obnovení certifikace, nebo postoupil o úroveň výš.
Mark of Best Practice
Značku
Award.
a propagačních materiálech. l Dále získá Optimus certifikát
může
subjekt
používat
ve
všech
Zaslání
rozhodnutí a
auditorské
zprávy
Registrace.
Standardy a
kritéria byly
aplikovány.
Zaslání
přihlašovací
dokumentace
marketingových
pro Koordinátora. Právo udílet a odebírat ocenění má pouze Fáilte
Schválení
hodnotící
komisí
Přidělení
auditora
Ireland.
Hodnotící
zpráva
Hodnocení
„od stolu“
Hodnocení
na místě
Stanovení
data
auditu
108
Třetí úroveň systému
Optimus je založena na
principech Excellence.
Společnost musí
vykazovat silnou orientaci
na výsledky a soustředit se
na zákazníka. Dále se
zaváže vést řízení
prostřednictvím procesů a
správných opatření, její
Úroveň 3 – Business Excellence Programme – Award of Excellence
Excellence je rozvíjející se koncept, který se mění v reakci na změny v konkurenčním prostředí. Třetí úroveň Optimus je založena na
principech Excellence. Společnosti, které usilují o dosažení udržitelného prostředí excellence vykazují silnou orientaci na výsledky,
soustředění se na zákazníka, závazek vedení prostřednictvím procesů a správných opatření ohledně výsledků a neustále se touží
vzdělávat a inovovat v závislosti na benchmarkingu.
Optimus Business Excellence model je odvozen z EFQM modelu excellence specificky pro odvětví cestovního ruchu. Jedná se o nástroj
pro sebehodnocení, který umožňuje organizacím identifikovat, kde se nachází na cestě k „dokonalosti“ (excellence). Napomáhá určit oblasti
vhodné pro zlepšení, nalézt inovativní a dlouhodobá řešení problémů.
Jedná se o model rámcových doporučení založený na 9 kritériích. Pět kritérií jsou Předpoklady a čtyři kritéria jsou Výsledky. Předpoklady
zahrnují činnost organizace, výstupy to, čeho organizace dosáhne. Výsledky jsou důsledkem předpokladů a předpoklady (vstupy) jsou
zlepšovány za pomocí zpětné vazby z výsledků /výstupů.
zaměstnanci se neustále
vzdělávají a pracují na
inovativních řešeních.
Existující Předpoklady pro dosažení výsledků
Výsledky dosažené s danými zdroji
Řízení lidských zdrojů
Tento stupeň Optimus
Výkonnost pracovníků
společnosti
vychází z modelu EFQM.
Způsob
vedení a
řízení
Strategie &
plánování
Zákazník
Řízení
klíčových
procesů
Provozní výsledky
Klíčové
hospodářské
výsledky
Výsledky ve vztahu k
zákazníkům
Inovace a rozvoj na základě získaných poznatků
Hlavní přínosy
Organizace získá detailní znalosti a porozumění současným a budoucím požadavkům na trhu. Silné zaměření se na zákazníka
prostoupí celou společností, organizace se stane více agilní, flexibilní a citlivou na potřeby všech partnerů v podnikání. Zapojením
zaměstnanců a jejich rozvojem dosáhne podnikatel maximálního nasazení personálu.
109
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS – úroveň 3,4,5
kritéria na třetí úrovni
Optimus patří plnění
předepsaných kritérií
EFQM, současné výsledky
v oblasti spokojenosti
Úroveň 3 – Business Excellence Programme – Award of Excellence
Kritéria hodnocení
Nezávislý auditor ohodnotí plnění kritérií předepsaných EFQM. Program zahrnuje 9 hlavních kritérií a 32 sub-kritérií. Hodnocení by mělo
být založeno rovněž na současných výsledcích v oblasti spokojenosti zákazníků a lidských zdrojů. Výsledky auditu jsou prezentovány
hodnotící komisi. Společnost musí získat minimálně 300 z možných 1000 bodů. Dosažení 300 bodů zároveň žadatele opravňuje k
používání prestižního označení EFQM uznávaného pro Excellence Úrovně 3 bez nutnosti dodatečného auditu nebo nákladů na implementaci
EFQM.
zákazníků a lidských
zdrojů.
Hodnotící proces
Samotný proces
Hodnotící proces probíhá v 9 krocích (viz diagram). Po jeho úspěšném
absolvování získá zařízení právo užívat značku kvality Optimus Award
of Excellence po dobu 12ti měsíců. Následně po uplynutí roční lhůty je třeba
aby subjekt buď znovu zažádal o obnovení certifikace, nebo postoupil
o úroveň výš. Značku může subjekt používat ve všech marketingových
a propagačních materiálech. Právo udílet a odebírat ocenění má pouze Fáilte
Ireland.
hodnocení probíhá v 9
krocích a po jeho
Award of Excellence.
Zaslání
rozhodnutí a
auditorské
zprávy
Registrace.
Standardy a
kritéria byly
aplikovány.
Schválení
hodnotící
komisí
Zaslání
přihlašovací
dokumentace
Přidělení
auditora
Čtvrtá a pátá úroveň je
určena pro společnosti,
které si přejí rozšířit
Hodnotící
zpráva
implementovaný model
Hodnocení
„od stolu“
Hodnocení
na místě
úrovně 3. Organizace na
této úrovni excellence
Stanovení
data
auditu
musí přijmout vysoce
etický a zodpovědný
přístup k chodu
společnosti a dosahovat
rovnováhu mezi
obchodními, sociálními a
právními aspekty
Úroveň 4 a Úroveň 5 – Recognised for Excellence Level 4, Regognised for Excellence Level 5
Hodnocení EFQM Recognised for Excellence pro úrovně 4 a 5 může společnost získat, pokud si přeje rozšířit implementovaný model
úrovně 3. Taková společnost musí být schopna prokázat, že dosahuje neustálého zlepšování po dobu několika let díky aplikaci postupů
ke zefektivnění procesů, stanovování cílů, benchmarkingu a sledování výkonnosti.
Organizace působící na této úrovni excelence musí přijmout vysoce etický a zodpovědný přístup k chodu jejich podnikání a dosahovat
přijatelnou rovnováhu mezi obchodními, sociálními a právními aspekty podnikání.
podnikání.
110
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Cílové skupiny, Institucionální zabezpečení
Hlavní cílové skupiny
Mezi cílové skupiny
systému Optimus patří
•
Podnikatelé v oboru cestovního ruchu – především zlepšení vnitřních procesů organizace, pracovní morálky zaměstnanců a zkvalitnění
nabízeného produktu
•
Zákazník – subjekt s logem Optimus vzbuzuje v zákaznících vyšší míru důvěry a zlepšuje konkurenční pozici daného subjektu (zákazník
jej upřednostní)
•
Dodavatelé zboží a služeb – subjekt s logem Optimus se stává důvěryhodným obchodním partnerem a může využívat různých výhod,
které mu tato pozice nabízí
podnikatelé v oboru
cestovního ruchu, koncoví
zákazníci a sekundárně
také dodavatelé zboží a
služeb.
Department of Arts, Sport and Tourism – ministerstvo, které má cestovní ruch na starosti
Pravomoc v oblasti rozvoje
Fáilte Ireland - Irish Tourist Board
a propagace cestovního
Organizace Fáilte Ireland byla založena v roce 2003 vydáním zákona o pravomoci v oblasti rozvoje národního cestovního ruchu (National
Tourism Development Authority Act) za účelem propagace cestovního ruchu doma i v zahraničí. Poskytuje jak strategickou tak praktickou
podporu pro rozvoj země jakožto konkurenceschopné destinace s vysokou kvalitou poskytovaných služeb.
ruchu je v Irsku dána
instituci Fáilte Ireland.
Jejím cílem je strategický
Jedním z úkolů Fáilte Ireland je vystupovat jako firemní zdroj pro profesionály v cestovním ruchu a poskytovatele služeb na místní, regionální
i národní úrovni. Zainteresovaným aktérům poskytuje tzv. „one-stop-shop“, který uspokojí jejich obchodní a profesní potřeby.
rozvoj turismu, rozvoj trhu
Organizace se soustředí na 4 cíle:
a podnikatelských aktivit s
z
strategický rozvoj
cestovním ruchem
z
rozvoj trhu
související a rozvoj
z
rozvoj podnikatelských aktivit
instituce samotné.
z
Mezi další aktéry patří
Centrum pro
konkurenceschopnost a
Komise pro schvalování
programů Optimus.
rozvoj společnosti (vnitřní struktury Fáilte Ireland mají být navrženy tak, aby byly schopny určovat strategický rozvoj, rozvoj trhu
a podnikatelských aktivit v cestovním ruchu)
Zároveň je státním orgánem zodpovědným za kvalitu v cestovním ruchu.
Centre for Competitiveness (Centrum pro konkurenceschopnost)
Centrum pro konkurenceschopnost (Centre for Competitiveness) provádí nezávislé audity, které potvrzují, že organizace úspěšně
implementovaly některý z programů Optimus a mohou tedy používat odpovídající označení kvality. Jedná se o nezávislou, neziskovou,
členskou organizaci, jejíž provoz je financován z členských poplatků, sponzorských příspěvků a poskytování speciálních služeb pro zlepšení
podnikání.
Optimus Approvals Board (Komise pro schavlování programů Optimus)
Komise pro schvalování programů Optimus (Optimus Approvals Board) je složena z expertů v oboru kvality a akreditace, vzdělání, školení
a podnikání. Hlavním úkolem je vykonávat dozor nad standardy Optimus a poskytovat doporučení auditorům.
111
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Legislativa, Financování a Marketing
Cestovní ruch není v Irsku
příliš legislativně řešen.
Standardy Optimus nemají
charakter závazné oborové
Tourist Traffic Acts 1939 – 2003 – vymezující pravomoci a oblast působení Fáilte Ireland v cestovním ruchu
Standardy používané v sektoru jsou dány kritérii Optimus v odpovídající úrovni.
normy.
Program Optimus je
částečně financován ze
Program Service Excellence (úroveň 1)
prostřednictvím Fáilte
Celkové náklady na implementaci programu Service Excellence jsou 3.000 EUR (platba jde na účet Fáilte Ireland). Cena zahrnuje podporu
během fáze implementace, workshopy, průběžné kontroly, školení, propagaci pro úspěšné subjekty v médiích a na stránkách Fáilte Ireland
apod. Náklady na nezávislý audit činí 1.825 EUR (bez DPH). Tato částka je zaslána na účet Centre of Competitivness.
Ireland a dále ze
Best Practice Programme (úroveň 2)
soukromých zdrojů,
implementaci programu a
Celkové náklady na implementaci programu Best Practice jsou 4.000 EUR (na účet Fáilte Ireland). Cena zahrnuje školení a workshopy pro
personál, vydání hodnotící zprávy, která mapuje situaci v organizaci a obsahuje návrh a postup na zlepšení, certifikát ověřující používání
postupů Best Practice, uvedení v průvodci Be Our Guest, používání loga Mark of Best Practice a další propagační příležitosti. Náklady na
nezávislý audit činí rovněž 1.825 EUR (bez DPH). Tato částka je zaslána na účet Centre of Competitivness.
získání osvědčení.
Business Excellence Programme
státních zdrojů
především poplatků za
Celkové náklady na implementaci Business Excellence programu jsou 5.000 EUR (platba na účet Fáilte Ireland). Poplatek zahrnuje
workshopy a konzultace, Optimus Business Excellence certifikát, propagaci v médiích. Náklady na nezávislý audit činí 3.000 EUR (bez DPH).
Hlavním motivačním
nástrojem pro
zainteresované subjekty je
spokojenost zákazníků a
jejich návratnost, dále
právo používat značku k
marketingovým účelům a
Zařízení, která implementovala kvalitu dle parametrů Optimus dle průzkumů provedených Fáilte Ireland dosáhla větší spokojenosti
zákazníků i zaměstnanců, snížila se jim fluktuace zaměstnanců, zefektivnil provoz a zlepšila ziskovost.
Po úspěšném absolvování auditů získají společnosti právo užívat značky Optimus (odpovídající úrovně). Následně je tento subjekt uveden
v různých turistických publikacích a programech Optimus týkajících se propagace cestovního ruchu, čímž získá nad ostatními subjekty
konkurenční výhodu. Má rovněž přístup k informacím z oboru, které jsou k dispozici pouze členům Optimus programů.
přístup k důležitým
informacím z oboru.
112
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
113
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Základní charakteristika
Německo se rozkládá na
ploše 357 tisíc km2. V roce
Berlín
Hlavní město
Velká města
Rozloha (km2)
2,14krát vyšší.
Hamburk, Mnichov,
Kolín nad Rýnem
357 108
82 120
2
230
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
30 400 EUR
1,3%
7,6%
2,8%
Německo důležitým
Struktura HDP Německa
Hlavním městem Spolkové republiky Německo je Berlín, mezi další významná
města patří například Hamburk, Mnichov nebo Kolín nad Rýnem.
cestovního ruchu téměř
130 milionů osob, které za
28 milionů EUR.
V porovnání s Českou republikou se Německo rozkládá na 4,5krát větším území,
jeho obyvatelstvo je téměř osmkrát početnější. Hustota osídlení je o 100 osob/km2
vyšší než v ČR.
Průmysl
28%
Zemědělství
3%
Veřejná správa,
sociální služby
21%
Obchod, cestovní
ruch, doprava,
skladování
25%
Obyvatelé Německa v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši
30 400 EUR na osobu, což je 2,14krát více než v České republice. HDP v roce
2008 zaznamenalo růst ve výši 1,3 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor
služeb, konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti
si Německo vedlo výrazně hůře než ČR a bez práce zůstalo 7,6 % ekonomicky
aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se však Němcům podařilo udržet
na nižší úrovni, a to o více než polovinu.
služby
23%
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
roku 2008 případně starší
(dle dostupnosti údajů).
Podíl na HDP (2000)
130 765 215
19,01%
28 245 000
3,2%
Počet turistů, kteří v Německu v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, se
vyšplhal na 130 milionů osob, což je více než desetinásobek v porovnání
s Českou republikou. Podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a činil pouze
19 %. Němci utratili za turistické služby v zemi téměř 20krát více než Češi –
28 milionů EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2000 podílel na HDP
3,2 %.
114
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
3,8% pracujících Němců.
Německo svým turistům nabízí mnoho historicky cenných architektonických památek v podobě hradů, zámků a kostelů. Městské aglomerace
bývají častým cílem vyjížděk za nákupy. Německo je světovou velmocí pivního průmyslu a s tím je spojen i bohatý společenský a především
noční život, který lze ve velkých městech objevit. Pořádá se zde také mnoho festivalů nadnárodního významu, na které přijíždějí statisíce lidí.
Turisté, kteří dávají přednost přírodě, navštěvují na severu rozsáhlé nížiny, na jihu vysoká pohoří.
Vrchol turistické sezóny nastává v Německu od poloviny května do poloviny září, kdy je mnohem pravděpodobnější, že bude příznivé počasí.
Alpy
Jsou obecně žádanou zimní destinací. V Bavorských Alpách lze navíc nalézt
Neuschwanstein – zámek, který nechal postavit Ludvík II. v 19. století, jenž
jedním z nejnavštěvovanějších míst v Německu.
Schwarzwald
Lesnaté pohoří se nachází na severozápadě Německa. Je jednou
z nejvyhlášenějších přírodních destinací nabízí nespočet turistických stezek
skrze krajinu s pozůstatky farmářských osídlení z 16. a 17. století.
Berlín
Hlavní město Německa ležící na severovýchodě země má velký počet kulturních
a vědeckých institucí. Je známé také pro festivaly, které se v něm každoročně
pořádají (Loveparade, Berlin beer festival).
Mnichov
Jehož symbolem je kostel Frauenkirche, který byl založen v 15. století, leží
v podhůří Alp a je 3. největším městem v Německu.
zdroj: germany-tourism.de
byly:
www.dehoga.de
http://www.btw.de
http://wwww.q-deutschland.de/
www.drv.de
www.visitgermany.com
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
3,8%
1,7%
35 891
1 676 738
214 675 342
79,3%
Němců. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela
1,7 %.
Ke konci roku 2008 bylo v Německu evidováno necelých 36 tisíc hotelů a
podobných zařízení s celkem 1,68 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech
téměř 215 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 21 %. Dle
údajů OECD trval průměrný pobyt návštěvníka 2,1 dnů.
20,7%
2,1
115
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Hotelnictví – Systém kvality
Systém klasifikace
ubytovacích zařízení je v
Německu zaveden na
V Německu je zaveden národní systém klasifikace ubytovacích zařízení fungující na dobrovolné bázi. Oprávněním zařadit subjekt do
příslušné kategorie disponuje Federální konfederace německých hotelů a restaurací (Deutsche Hotel – und Gaststattenverband).
celonárodní úrovni a účast
Oficiální klasifikace se týká hotelů, penzionů a B&B (Bed & Breakfast zařízení)
v něm je dobrovolná.
Klasifikace hotelů:
Registraci vydává
Federální konfederace
německých hotelů a
restaurací.
z
1 hvězda: Turistický hotel
z
2 hvězdy: Standard
z
3 hvězdy: Komfort
z
4 hvězdy: First class
z
5 hvězd: Luxury
Klasifikace penzionů a B&B (Bed & Breakfast zařízení)
Tato ubytovací zařízení se dělí podle počtu hvězd na 1-4 hvězdy, kterým v tomto případě vždy předchází písmeno „G“. Klasifikace je
udělována na základě vyhodnocení přibližně 200 kritérií z různých oblastí od hygieny přes služby, vybavení atp.
Systém kvality
Systém kvality služeb
Service Qualität
Deutschland je součástí
V Německu je v hotelnictví, kromě klasifikace ubytovacích zařízení, zaveden systém Service Qualität Deutschland (Kvalita služeb v
Německu), který je součástí EHQ (Evropské kvality v pohostinství). Tento systém je uplatňován nejen v cestovním ruchu, ale i v ostatních
službách. Je rozdělen do třech úrovní. První úroveň je zaměřena na procesy uvnitř podniku a jejich zefektivnění, druhá úroveň je rozšířena
o vnější okolí společnosti a třetí úroveň již vyžaduje implementaci některého z uznávaných modelů řízení (např. EFQM, ISO atp.).
Certifikace je vydávána na tři roky. Detailní informace o německém modelu uvádíme na následujících stranách.
evropského rámce kvality
služeb EHQ a je
uplatňován nejen v
cestovním ruchu.
116
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Systém kvality
Hlavním cílem systému
Service Qualität
Deutschland je dosáhnout
vysokého standardu
kvality služeb nejen v
oblasti cestovního ruchu.
Je rozdělen do třech
úrovní, které odrážejí
stupeň implementace
řízení kvality v souladu s
evropským rámcem EHQ.
První úroveň je zaměřena
především na zákazníky.
Minimálně jeden pracovník
ze společnosti musí
absolvovat kurs kvality a
své znalosti implementovat
v praxi. Poté si může
označení kvality na první
úrovni subjekt vystavit
sám.
Druhá úroveň již zahrnuje i
vnější okolí společnosti.
Znovu je třeba vyškolit
minimálně jednoho
pracovníka, který své
znalosti uplatní v praxi.
Certifikace je udělena na
základě hodnotící zprávy o
stavu kvality v daném
zařízení.
Service Qualität Deutschland (Kvalita služeb v Německu)
Service Qualität Deutschland je jedním ze tří systémů jakosti (druhé dva jsou v Maďarsku a Švýcarsku), který byl akreditován
Evropským systémem pro řízení kvality v pohostinství (EHQ – European hospitality quality scheme). EHQ bylo zavedeno
nadnárodní Asociací hotelů a restaurací (HOTREC).
Hlavním cílem Service Qualität Deutschland je zajistit udržitelné zlepšování kvality služeb a to nejen mezi hotely, ostatními
ubytovacími zařízeními a restauracemi, ale také v ostatních odvětvích, jako například vybrané oblasti zdravotnictví, sociální
péče, vzdělávání, obchodu nebo kulturních zařízení. Obecně je systém kvality v Německu orientován na veškeré druhy
poskytovaných služeb.
Ocenění Service Qualität Deutschland lze získat na třech úrovních odrážejících stupeň implementace řízení kvality v zařízení
a je třeba je každé 3 roky obnovovat.
Celkem je v Německu k 1.6.2010 1843 zařízení využívající s certifikací Service Qualität Deutschland , z toho 1726 Úrovně 1,
114 Úrovně 2 a 3 Úrovně 3. Počet registrovaných Q-Coaches (úroveň 1) je 11136 a počet Q-Trainers (úroveň 2) 710.
Úroveň 1
Na první úrovni kvality je v zařízení prováděna systematická analýza a hodnocení služeb a procesů z pohledu zákazníků. Minimálně jeden
pracovník zodpovědný za zavedení systému kvality v zařízení musí nejprve absolvovat minimálně den a půl trvající školení. Po úspěšném
složení závěrečné zkoušky by měl mít tento pracovník osvojeny základní nástroje pro implementaci systému řízení kvality.Na první úrovni
probíhá řízení kvality především na vnitřní úrovni společnosti.
Certifikace je navržena tak, aby podněcovala vnitřní motivaci pracovníků. Probíhá v následujících krocích.
1. Dodání požadovaných podkladů ověřovateli.
2. Vyhodnocení dokladů ověřovatelem a vystavení hodnotící zprávy.
3. V případě kladného hodnocení vydání certifikace na 3 roky.
4. Každoroční monitoring nastavených opatření a aktualizace akčního plánu.
Po splnění požadovaných kroků se může zařízení za označené „Úrovní 1“ prohlásit samo, ovšem musí očekávat kontrolu.
Úroveň 2
Druhá etapa je zaměřena především na vnější okolí společnosti. Opět je minimálně jeden pracovník školen 1,5 dne se zaměřením na
zákazníka, zaměstnance, řízení průzkumu a provádění kontroly. Na druhé úrovni se organizace soustředí na celkové hodnocení kvality
nabízených služeb. Postup, při získávání této úrovně ohodnocení je následující:
1. Prokázání se platným osvědčením 1. úrovně.
2. Aplikace a využívání nových nástrojů požadovaných v této části
3. Dodání požadovaných podkladů ověřovateli.
4. Obdržení hodnotící zprávy s počtem bodů. Pokud je splněn minimální limit, je na jejím základě vytvořen akční plán a získána
certifikace 2. úrovně na tři roky.
5. Každoroční monitoring nastavených opatření a aktualizace akčního plánu.
117
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Systém kvality
Nejvyšší úroveň spočívá v
implementaci systému
managementu kvality (ISO
9001:2000, ISO 9001:2008,
EFQM, EMAS, ISO 14001,
KTQ®).
Úroveň 3
Ve třetí etapě je třeba získat některý z dalších osvědčení o QMS (Quality management systém). Mezi ně patří například
•
ISO 9001:2000, ISO 9001:2008
•
EFQM – Evropská nadace pro řízení kvality
•
EMAS – Evropská směrnice č. 761/2001
•
ISO 14001 – Osvědčení o environmentálním managementu a auditu.
•
KTQ® – spolupráce pro transparentnost a kvalitu ve zdravotnictví
Certifikace na tomto stupni probíhá v následujících krocích:
Subjekt:
1.
se prokáže zprávou auditora QMS
2.
předloží doklad o průzkumu (trvajícím minimálně jeden rok) mezi zákazníky
3.
předloží písemnou zprávu z kontroly po 12 nebo 24 měsících (tzv. Mystery shopping)
4.
dodá požadované podklady ověřovateli.
5.
obdrží hodnotící zprávy s počtem bodů – pokud je splněn minimální limit počtu bodů, je na jejím základě vytvořen akční
plán a získána certifikace 3. úrovně na tři roky.
Vzdělávací systém
Pro získání ocenění kvality
na prvních dvou stupních
musí zástupce společnosti
Pro získání jednotlivých úrovní systému je potřeba, aby v hodnoceném období byl v zařízení vždy minimálně jeden zaměstnanec, který prošel
potřebnými školeními, které Service Qualität Deutschland poskytuje. Školení jsou vedena buď formou veřejného tréninku, nebo soukromých
vzdělávacích akcí a po složení patřičných testů může účastník na jejich základě dosáhnout klasifikace Q-Coach nebo Q-Trainer. V případě,
že zařízení takového zaměstnance mělo a přišlo o něj, je povinno jej znovu zajistit do šesti měsíců.
absolvovat vyžadované
školení a obdržet tak
Školení probíhají v následujících oblastech:
osvědčení Q-Coach
respektive Q-Trainer.
Q-Coach (úroveň 1):
Q-Trainer(úroveň 2):
Jednotlivé oblasti školení
•
Úvod do projektu ServiceQualität Deustchland,
•
Silné a slabé stránky provozu
jsou uvedeny vpravo.
•
Základy managementu jakosti,
•
Průzkum mezi zákazníky
•
Příprava ukázky a vzorků poskytovaných
služeb
•
Průzkum mezi manažery
•
Průzkum mezi zaměstnanci
•
Analýza nedostatků a nástroje jejich odstranění
•
Příprava na tajnou kontrolu „Mystery“
•
Stížnosti
•
Využití hodnotící zprávy
•
Rozvoj akčního plánu
•
Akční plán
118
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Cílová skupina, instituce, legislativa
Cílová skupina Service
Qualität Deutschland je
velmi široká, počínaje
poskytovateli a uživateli
služeb a poskytovateli
kapitálu konče.
Cílová skupina je v systému Service Qualität Deutschland velmi široká. Prolíná jak poskytovatele, tak uživatele služeb a zároveň prochází
napříč mnoha obory. Zároveň je systém zaměřen především na malé a střední podniky. Udělené ocenění je jednak známkou určitého
stupně kvality pro zákazníky, stupně jsou však zaměřeny i na optimalizaci procesů vně společnosti a jsou tak výhodné i pro samotné
poskytovatele služeb.
Oficiální zdroje Service Qualität Deutschland zmiňují v této souvislosti například poskytovatele kapitálu, kterým udělená certifikace o kvalitě
napoví, že zařízení bude pravděpodobně lépe schopno zajistit si klienty a plnit business plán.
Instituce DTV, DEHOGA a
IHA se spojily ve snaze
Na vzniku známky kvality Service Qualität Deutschland se podílely:
vytvořit známku kvality a
z
DTV (Deutscher Tourismusverband ) – má na starosti propagaci Německa v zahraničí pod záštitou spolkové vlády
následně rozšířit její
z
DEHOGA (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband)
uplatnění i na mezinárodní
z
IHA (Hotelverband Deutschland)
úroveň.
Tyto instituce se také spojily ve snaze zvýšit kvalitu této značky její akreditací od mezinárodní obchodní asociace hotelů a restaurací v
evropské unii (HOTREC), která je tvůrcem Evropského systému kvality v pohostinství (EHQ – European hospitality quality scheme), jehož se
Service Qualität Deutschland úspěšně stalo na 5 let součástí. Po uplynutí 5letého období bude třeba akreditaci znovu potvrdit.
119
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Financování a Marketing
Systém kvality je
financován jak z veřejných
zdrojů (Německou asociací
Systém je financován jednak z poplatků soukromých subjektů za školení a certifikaci a jednak z příspěvků Německé asociace pro cestovní
ruch (Deutscher Tourismusverband e.V.).
pro cestovní ruch), tak ze
Aktuální ceník školení a certifikací je:
zdrojů soukromých
z
Školení Q-Coach a Q-Trainer – 295,- €.
(poplatků za školení a
z
Certifikace společnosti do 15 zaměstnanců – 230,- €
certifikaci).
z
Certifikace společnosti nad 15 zaměstnanců – 280,- €
Hlavní motivace subjektů
Výhodnost získání Q ohodnocení je jeho propagátory zdůvodňována zejména těmito deseti důvody:
1.
Lepší kvalita se přímo promítá do obchodního úspěchu a zvyšuje zisk jednak zvýšeným zájmem o nabízené služby a dále
snížením nákladů na získání a udržení zákazníků
2.
Řídit jakost je levnější, než ji neřídit. Samozřejmě to také stojí peníze, více peněz ale stojí opakování stejných chyb
3.
Kvalita zvyšuje náskok před konkurenty
4.
Zaměstnanci sjednotí svůj cíl, kterým se stane péče o zákazníka
provozu, vyšší
5.
Zaměstnanci pocítí větší motivovanost spoluúčastí na jednom cíli, budou spokojenější a loajálnější
motivovanosti a
6.
Marketing se stane snadnějším díky známce kvality, jejíž držitelé vždy dostávají přednost před ostatními
zainteresovanosti
7.
Zlepšení kvality a atraktivity k posílení obchodního plánu a tím zjednodušení získávání dodatečného financování
zaměstnanců, zlepšení
8.
Značka kvality buduje image celého Německa
konkurenční pozice a
9.
Zvýšení konkurenční výhody, kterou díky iniciativě ServiceQualität Deustchland nelze lehce napodobit
10.
Vysoká kvalita je účinnější, než drahá reklama, a zvyšuje loajalitu zákazníků; přitom udržení loajálního zákazníka je 5-7krát
levnější, než získání nového
spočívá v dosahování
vyšší kvality služeb, která
se odráží ve větším zájmu
spotřebitelů a tím i zvýšení
tržeb, dále zefektivnění
dosažení loajality
zákazníků.
120
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
121
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NIZOZEMÍ – Základní charakteristika
Nizozemí se rozkládá na
2,5krát vyšší.
Hlavní město
Amsterdam
Velká města
Rotterdam, Haag
2
41 543
Rozloha (km )
16 440
2
396
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
36 200 EUR
2,0%
2,7%
2,2%
milionů osob, které za tyto
Hlavním městem Nizozemského království je Amsterdam, mezi další významná
města lze zařadit například Rotterdam nebo Haag.
Struktura HDP Nizozemí
služby celkem vydaly 2,2
milionu EUR. Dle údajů
OECD se cestovní ruch v
Průmysl
20%
roce 2007 podílel na HDP
země 2,5%.
Zemědělství
2%
Veřejná správa,
sociální služby
25%
V porovnání s Českou republikou se Nizozemí rozkládá na téměř 2krát menším
území, zatímco jeho obyvatelstvo je přibližně 1,5krát početnější. Hustota osídlení
je více než dvojnásobně vyšší než v ČR.
Obchod, cestovní
ruch, doprava,
skladování
19%
Obyvatelé Nizozemí v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši
36 200 EUR na osobu, což je 2,5krát více než v České republice.
HDP zaznamenal v roce 2008 dvouprocentní růst. Na jeho tvorbě se nejvíce
podílel sektor služeb, konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu
nezaměstnanosti si Nizozemí vedlo poněkud lépe než ČR a bez práce zůstalo
pouhých 2,7 % ekonomicky aktivních obyvatel. Také průměrnou míru roční inflace
se Nizozemcům podařilo udržet na nižší úrovní, a to téměř o dvě třetiny.
34%
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
roku 2008 (případně starší
dle dostupnosti údajů).
29 102 000
34,72%
2 226 000
2,5%
Počet turistů, kteří v Nizozemí v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu,
dosáhl 29 milionů osob, což je více než dvojnásobek v porovnání s Českou
republikou. Podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a činil 35 %. Nizozemci
utratili za turistické služby v zemi 1,5krát více než Češi – 2,2 mil. EUR.
Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2007 podílel na HDP 2,5 procenty.
122
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NIZOZEMÍ – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
1,7% pracujících
Nizozemců.
těchto zařízeních 1,8 dne.
byly:
http://www.alliance.nl/
průzkum HOTREC
Nizozemí je známé pro své nížiny (nejvyšší vrchol 324 m) pokryté tulipánovými poli, mezi nimiž se tyčí větrné mlýny. Rovinatá krajina turisty
láká pro provozování mnoha sportů, jako například cyklistiky nebo in-line bruslení. Nizozemí také přitahuje řadou malých městeček, která
doslova dýchají svou individualitou. Kromě malebné krajiny a kvetoucích tulipánů, mnozí turisté navštěvují Nizozemí a především jeho hlavní
město Amsterdamu kvůli „zakázané“ zábavě a rušnému nočnímu životu. Amsterdam je také centrem kulturního života, hudby, tance a
divadel.
Návštěvnost Nizozemí nepodléhá velkým sezónním výkyvům, ovšem nejméně lidí přijíždí v zimních měsících, po kterých nastává silná jarní
květinová sezóna, pokračující do letních měsíců.
Amsterdam
Hlavní město Nizozemí, kosmopolitní město s bohatým nočním životem, město
vodních kanálů a muzeí.
Den Haag
Město, které je domovem královské rodiny a obou komor parlamentu. K vidění
jsou zde rozsáhlé paláce, netradiční muzejní expozice a kombinace staré
i moderní architektury.
Rotterdam
Tento největší přístav Evropy byl za 2. světové války vybombardován a umožnil
tak vznik moderních obchodních a obytných center.
Kukenhof
Království cibulovin – tulipány, narcisy, hyacinty a celá řada dalších rostlinných
druhů vysázených v promyšlených kompozicích – nejlepší na jaře.
Alkmaar, Edam a Gouda
Města vyhlášená pro své sezónní sýrové trhy.
zdroj: VisitHolland
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
4,0%
1,7%
3 180
198 647
34 158 500
52,2%
Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 4 % pracujících
Nizozemců. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela
1,7 %.
Ke konci roku 2008 bylo v Nizozemí evidováno 3 180 hotelů a podobných
zařízení s celkem 199 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech celkově
34,2 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 48 %. Dle údajů
OECD trval průměrný pobyt 1,8 dnů.
47,8%
1,8
123
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NIZOZEMÍ – Hotelnictví – Systém kvality
V Nizozemí je registrace
dle platné klasifikace
Nizozemí používá povinnou klasifikaci ubytovacích zařízení vyžadovanou na celonárodní úrovni – tzv. Dutch Hotel Classification NHC,
která je v kompetenci holandské hotelové a cateringové asociace Het Bedrijfschap Horeca en Catering t.a.v. afdeling NHC.
ubytovacích zařízení
povinná na celonárodní
úrovni a je v kompetenci
Pro hotelová zařízení je zavedeno rozdělení do 5 tříd (1 – 5 hvězd). Mezi základní kritéria klasifikace patří velikost a vybavení pokojů,
podmínky poskytování služeb, aspekty kvality a funkčnosti standardů.
holandské hotelové a
cateringové asociace Het
Bedrijfschap Horeca en
Systém kvality
Catering t.a.v. afdeling
V Nizozemí není v současné době zavedený žádný centrálně řízený systém kvality. Alternativou k tomuto systému může být například
Alliance Gastronomique určená pro restaurační provozy.
NHC.
Alliance Gastronomique (značka kvality)
Centrálně řízený systém
Restaurace, které jsou členy tohoto sdružení musí splňovat požadavky na:
•
Tradiční kuchyni s čerstvými surovinami
není v současnosti v
•
Profesionální a srdečné pohostinství
Nizozemí zaveden. V
•
Moderní a dobře udržovaný interiér a exteriér
•
Držící hvězdičku Michelin, nebo na to mít alespoň potenciál
kvality v cestovním ruchu
gastronomii poskytuje
určitou alternativu Alliance
Vstup do toho sdružení je na základě pozvání, nikoliv registrace. V současné době sdružuje 34 restaurací v Nizozemí a Belgii.
Gastronomique určená pro
Tato značka kvality je zaměřena na zákazníky. Není systémem řízení kvality, ale oceněním.
restaurační provozy.
Cestovní ruch e v
kompetenci Národní rady
pro cestovní ruch.
Hotelnictví a gastronomie
jsou řešeny i na úrovni
Institucionální zabezpečení
Cestovní ruch má v kompetenci Národní rada pro cestovní ruch.
V sektoru hotelnictví a gastronomie působí asociace Koninklijk Horeca Nederland – Asociace hotelů a restaurací v Nizozemí.
Asociace má více než 20.000 členů. Hotelový průmysl v Nizozemí reprezentuje více než 2.500 hotelů.
asociací, konkrétně
Koninklijk Horeca
Nederland – Asociace
Výhody členství v Alliance Gastronomique
hotelů a restaurací v
Nizozemí.
Po vstupu do této organizace se prokázalo, že se zvýšil obrat společnosti o přibližně 30%. Dalšími motivačními nástroji jsou společný
marketing, reklamní a prodejní aktivity. V rámci sdružení si členové vyměňují cenné informace a zkušenosti na úrovni celých restaurací ale
i jednotlivých zaměstnanců. Další výhodou jsou kolektivní smlouvy s dodavateli, pojišťovnami a společnostmi vydávající kreditní karty.
124
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
125
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NORSKO – Základní charakteristika
Norsko se rozkládá na
ploše 323,8 tisíc km2. V
roce 2008 jej obývalo 4,8
produkt na osobu ve
porovnání s ČR 4,5krát
vyšší.
Hlavní město
Oslo
Velká města
Bergen, Trondheim
2
323 782
Rozloha (km )
4 768
2
15
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
64 900 EUR
1,8%
2,6%
3,4%
cestovního ruchu 11
Struktura HDP Norska
Hlavním městem Norského království je Oslo, mezi další významná města patří
například Bergen nebo Trondheim.
milionů EUR. Dle údajů
V porovnání s Českou republikou se Norsko rozkládá na téměř čtyřikrát větším
území, zatímco jeho obyvatelstvo je o více než polovinu méně početné. Hustota
osídlení je tedy přibližně devítinásobně nižší než v ČR.
OECD se cestovní ruch
podílel na HDP země 3,2%.
Průmysl
25%
Zemědělství
2%
Veřejná správa,
sociální služby
23%
Obchod, cestovní
ruch, doprava,
skladování
21%
Obyvatelé Norska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 64 900 EUR
na osobu, což je 4,5krát více než v České republice. HDP v roce 2008
zaznamenal růst ve výši 1,8 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb,
konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti si Norsko vedlo
výrazně lépe než ČR a bez práce zůstalo 2,6 % ekonomicky aktivních obyvatel.
Také průměrnou míru roční inflace se Norům podařilo udržet na nižší úrovní, a to
téměř o polovinu.
29%
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
roku 2008.
11 072 843
24,61%
2 879 118
3,2%
Počet turistů, kteří v Norsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu,
dosáhl 11 milionů osob, což je o 14 % méně v porovnání s Českou republikou.
Podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a dosáhl pouze 25 %. Norové utratili
za turistické služby v zemi 2krát více než Češi – 2,8 milionů EUR.
Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2008 podílel na HDP 3,2 procenty.
126
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NORSKO – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
2,7% pracujících Norů.
těchto zařízeních 1,6 dne.
byly:
Do Norska lidé přijíždějí za přírodou, která je krásná a rozmanitá. Jsou zde rozlehlá pohoří, půvabná údolí, fjordy, které se zařezávají hluboko
do pevniny, vodopády a jezera, ledovce (včetně toho největšího v Evropě) a další přírodní atraktivity. Velká část území je chráněna – Norsko
se pyšní 37 národními parky. Výhodou je, že lze téměř kdekoliv v přírodě legálně stanovat. Norsko je vyhledávané pro skvělé prostředí pro
pěší výlety, ale i terénní cyklistiku.
Do Norska se velmi často jezdí také za rybařením, a to téměř po celý rok. Oblíbenou destinací rybářů je souostroví Lofoty. V zimě se tu
pořádají výlety za velrybami a kosatkami.
Cestovní ruch je z hlediska residentů celoročně vyrovnaný, ovšem z pohledu cizinců se jedná především o letní destinaci.
Oslo
Hlavní město Norska, ve kterém se nachází známý park Vigelandsparken se 192
bronzovými granitovými sochami, slavná budova norské opery otevřená v r. 2008,
mnoho muzeí a galerií.
Trondheim
Univerzitní město, centrum norské techniky, kde je k nalezení například katedrála
Nidarosdomen, jejíž základy byly položeny roku 1070.
Geirangerfjord
Fjord obklopený zasněženými horami, vodopády a zelenou přírodou, který
je zároveň jednou z památek UNESCA.
Lofotské ostrovy
Známé pro skvělé podmínky pro rybaření, další přírodní krásy, odlehlé vesničky
a pozorování velryb.
North Cape
Nejsevernější místo evropské pevniny, kde v létě slunce nezapadá
a kde jsou v říjnu, únoru a březnu optimální podmínky pro pozorování polární záře.
zdroj: VisitNorway
průzkum společnosti HOTREC
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
2,7%
1,4%
1 108
157 266
-
Norů. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela
1,4 %.
Ke konci roku 2008 bylo v Norsku evidováno 1 108 hotelů a podobných
zařízení s celkem 157,3 tisíci lůžek. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt
1,6 dnů.
Údaje o celkovém počtu přenocování v ubytovacích zařízeních Norska a
podílu rezidentních a nerezidentních turistů nejsou k dispozici.
1,6
127
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NORSKO – Hotelnictví – Systém kvality
Registrace v rámci národní
zařízení je dobrovolná a je
v kompetenci
Norskhotellklassifisering.
V Norsku je používán národní systém klasifikace hotelů, který je založen na dobrovolné účasti subjektů. Certifikaci vydává asociace
Norskhotellklassifisering, která zároveň vyřizuje stížnosti klientů.
Hotely jsou rozděleny do kategorií na stupnici od 1 do 5 hvězd. Hlavními kritérii pro jejich zařazení jsou rozměry pokojů, vybavení a rozměry
sociálních zařízení, poskytovaných služeb, prostor pro stravování apod.
V současnosti není v
Norsku zaveden žádný
centrální systém kvality
cestovního ruchu, nicméně
dle informací z průzkumů
asociace HOTREC se o
jeho zavedení uvažuje a již
byly zahájeny kroky k jeho
vytvoření.
Systém kvality
V současné době není v Norsku zaveden žádný systém kvality v tomto sektoru. Dle průzkumu, který jsme provedli za pomoci evropské
mezinárodní hotelové asociace HOTREC, se však o jeho zavedení uvažuje a na vytvoření se pracuje. Některá zařízení v zemi používají
model ISO 9001:2008
Cestovní ruch jako celek je zde v kompetenci Ministerstva průmyslu a obchodu.
128
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
129
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Základní charakteristika
Rakousko se rozkládá na
Vídeň
Hlavní město
Velká města
Rozloha (km2)
produkt na osobu ve
porovnání s ČR 2,4krát
vyšší.
Graz, Innsbruck,
Salzburk
83 879
8 337
2
99
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
33 800 EUR
2,0%
3,9%
3,2%
Rakousko důležitým
Struktura HDP Rakouska
Hlavním městem Rakouské republiky je Vídeň, mezi další významná města patří
například Graz, Innsbruck nebo Salzburk.
V porovnání s Českou republikou se Rakousko rozkládá na téměř stejném území,
zatímco jeho obyvatelstvo je o jednu pětinu méně početné. Hustota osídlení je
tedy o 33 osoby / km2 nižší.
Průmysl
30%
miliardy EUR. Dle údajů
OECD se cestovní ruch
podílel na HDP země 5,5%.
Zemědělství
2%
Obchod, cestovní
ruch, doprava,
skladování
23%
Veřejná správa,
sociální služby
21%
Obyvatelé Rakouska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši
33 800 EUR na osobu, což je 2,4krát více než v České republice. HDP v roce
2008 zaznamenal růst ve výši 2 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor
služeb, konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti si
Rakousko vedlo poněkud lépe než ČR a bez práce zůstalo 3,9 % ekonomicky
aktivních obyvatel. Také průměrnou míru roční inflace se Rakušanům podařilo
udržet na nižší úrovní, a to o polovinu.
24%
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
statické údaje vztaženy
k roku 2008.
28 833 247
66,16%
2 731 318
5,5%
Počet turistů, kteří v Rakousku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu,
dosáhl necelých 29 milionů osob, což je 2,25krát více v porovnání s Českou
republikou. Podíl nerezidentních turistů byl o 15 % vyšší a činil 66 %. Rakušané
utratili za turistické služby v zemi téměř dvakrát více než Češi – 2,7 miliardy EUR.
Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2008 podílel 5,5 %. Měl tedy pro
rakouskou ekonomiku téměř dvakrát větší význam než v případě České republiky.
130
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
6,2% pracujících
Rakušanů.
hotelových a restauračních
zařízení.
Rakousko má téměř vyrovnaně silnou zimní i letní sezónu.Lákadlem zimního Rakouska jsou jednoznačně Alpy, které poskytují ideální
podmínky pro zimní sporty. Destinace láká vysoce kvalitními zimními středisky s množstvím sjezdovek, ski-parků i tratí pro běžky.
V létě je Rakousko ideální pro vysokohorské túry - všude je množství vyznačených cest, cyklistiku, ale zároveň nabízí krásnou přírodu pro
klidné a krátké vycházky pro rodiny s dětmi, či koupání v křišťálově průzračných jezerech. Přírodní zážitky dokresluje možnost přespání v
horských chatách.
Rakousko je ovšem také jedním z hlavních center středoevropské kultury. Ve městech se soustřeďuje velké množství galerií i muzeí. Výsadní
postavení si zde udržela i klasická hudba a často se zde pořádají koncerty známých skladatelů i interpretů. Rakouská města také nabízejí
velké množství hradů a zámků.
Vídeň
Hlavní město Rakouska, jeden z devíti rakouských států. Někdejší město císařů je
centrem umění a opery, ale i obchodu.
Salcburk
Barokní klenot v srdci Evropy, vděčí za svou pověst jedinečné kombinaci unikátní
architektury a pohádkově krásné krajiny. Navíc lze Salcburk pokládat za kulturní
metropoli světového významu.
Innsbruck
Vyhledávané středisko zimních sportovců, které bylo dvakrát dějištěm olympijských
her. Innsburck je zároveň jedním z největších měst Rakouska (140 tis. o.).
Kaprun
Město, nad nímž se tyčí ledovec Kitzsteinhorn, na kterém se dá celoročně lyžovat
(nejvyšší bod nad 3000 m.n.m., nejdelší trať 3,5 km).
byly:
http://www.swissqualityhotels.co
m/
http://www.qualityaustria.com/
http://www.hotelverband.at
www.austria.info/
www.statistik.at/
www.bmwfj.gv.at/
zdroj: austria.info
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
6,2%
13 756
579 758
79 166 924
Rakušanů. Údaje o nimi vytvořené hrubé přidané hodnotě nejsou k dispozici.
Ke konci roku 2008 bylo v Rakousku evidováno 13 756 hotelů a podobných
zařízení s 580 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 79,2 milionů nocí. Podíl
turistů – nerezidentů činil 73 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt
3,4 dny.
26,9%
73,1%
3,4
131
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Hotelnictví – Systém kvality
Registrace v systému
klasifikace hotelových
zařízení je v Rakousku
Klasifikační systém hotelových zařízení je zaveden v Rakousku na národní úrovni, účast v něm je dobrovolná. Instituce odpovídající za
klasifikaci zařízení je Austrian Professional Hotel Association.
dobrovolná s působností
Třídy ubytovacích zařízení:
na celostátní úrovni.
z
1 hvězda: Turistické zařízení
Instituce, která je za
z
2 hvězdy: Standardní zařízení
registraci odpovědná je
z
3 hvězdy: Komfortní zařízení
Austrian Professional
z
4 hvězdy: Třída Superior
Hotel Association.
z
5 hvězd: Třída Luxury
Oblasti, které klasifikace řeší:
z
z
všeobecná kritéria: celkový dojem a stav zařízení, čistota zařízení
kvalita služeb: včetně chování personálu, vzhledu personálu, vystupování, přátelského jednání, znalostí a kompetencí jak
managementu, tak personálu
z
vzhled venkovních prostor: zahrnuje kromě jiného označení, přístupové cesty, parkoviště, zahrady
z
volnočasové aktivity, doplňková zařízení: krytý bazén, saunu, konferenční místnosti, zahrady, garážové parkovací stání, etc.
z
spokojenost zákazníků: frekvence a nakládání se stížnostmi a připomínkami hostů
Systém kvality
Centrální systém řízení
kvality je v Rakousku
zaveden pro veškeré
sektory průmyslu.
Cestovní ruch využívá
V Rakousku existuje centrální systém řízení kvality, který je platný pro všechny sektory průmyslu. Navazuje na již existující systémy, které
jsou zastřešeny státem uznanou certifikační společností. Pro oblast cestovního ruchu se v některých částech užívá švýcarský model
Swiss Q. Mezi další značky kvality, které může subjekt působící v oblasti služeb získat patří Austria Gütezeichen (Rakouská pečeť kvality),
Österreichischer Musterbetrieb (Rakouská vzorová společnost) nebo Staatspreis Unternehmensqualität (Ocenění Rakouské kvality). Blíže
se platnému systému kvality v Rakousku věnujeme na následujících stranách.
švýcarského modelu Swiss
Q.
132
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Systém kvality
Systém řízení kvality ve
všech sektorech průmyslu
stávající normy a
Řízení kvality je v Rakousku postaveno na již existujících kamenech (stávající mezinárodní normy atp.) a netvoří nový systém. Jejím
zásadním atributem je ovšem integrace všech těchto kamenů pod záštitu jedné certifikační společnosti, která byla zároveň akreditována na
vládní úrovni.
certifikace.
Nejedná se o systém řízení kvality v oblasti cestovního ruchu, nýbrž napříč celým spektrem průmyslových odvětví a služeb.
Kvalita v cestovním ruchu
Pro oblast cestovního ruchu využívá několik málo institucí systém „Swiss Q“, který je popsaný v části této prezentace věnující se
Švýcarsku.
je řešena systémem Swiss
Níže uvádíme několik příkladů značek kvality, které lze v oblasti služeb získat.
Q, který byl popsán výše.
Austria Gütezeichen (Rakouská pečeť kvality)
v Rakousku integruje
Je možné získat jedno z označení Austria Quality Label. K tomu je nutné, aby minimálně 50% z nákladů výrobku
nebo služby bylo vynaloženo na území Rakouska. Dále nutné splnit podmínky kladené na:
Mezi ostatní značky kvality
z
Pokyny ke kvalitě
lze zařadit Austria
z
Standardy
Gütezeichen (Rakouská
z
Prohlášení o zboží
pečeť kvality), nebo
z
Zákonné předpisy
Staatspreis
z
Dohody o kvalitě
Unternehmensqualität
z
Ochranná pravidla v oblasti technologií apod.
(Ocenění Rakouské
Österreichischer Musterbetrieb (Rakouská vzorová společnost)
kvality).
Jedná se o vyšší úroveň předchozího označení (ocenění), které dokazuje zároveň značný nadstandardní provozní výkon ve společnosti.
Staatspreis Unternehmensqualität (Ocenění Rakouské kvality)
Jednou ročně je udělováno ocenění Rakouské kvality. Toto ocenění získá společnost, která prokazatelně po několik let pravidelně plní
očekávání svých vlastníků, zákazníků, zaměstnanců, dodavatelů a okolní společnosti. Uchazeči o toto ocenění musí nejprve připravit report
na základě EFQM modelu. Tým nezávislých odborníků dále ve společnosti vyhodnocuje silné stránky a potenciální oblasti zlepšení.
Ocenění je udělování ve 4 kategoriích (Velké společnosti, Malé a střední společnosti, Nevýdělečné organizace, Firemní střediska se
sníženou autonomií.)
Hlavní cílovou skupinou jsou poskytovatelé
a zefektivňují svůj podnikatelský proces.
služeb a výrobků, kteří implementací systému řízení kvality především optimalizují
Sekundární cílovou skupinou jsou zákazníci, kteří samozřejmě známku kvality vyjádřenou různými druhy ocenění vnímají pozitivně
a subjekty s tímto označením prokazatelně preferují.
133
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Institucionální zabezpečení a Legislativa
Certifikaci a hodnocení má
v Rakousku v kompetenci
společnost Quality Austria
Training , Certification and
Evaluation Ltd.
Quality Austria
Společnost Quality Austria Training, Certification and Evaluation Ltd. se zabývá certifikacemi, hodnocením, posuzováním a ověřováním
systémů a lidí. K této činnosti získalo akreditaci od BMWFJ (Ministerstvo pro ekonomii, rodinu a mládež na základě výnosu ve sbírce
federálních zákonů II. Č 362/2007).
Österreichische Arbeitsgemeinschaft zur Förderung der Qualität
Oprávnění udělovat a
kontrolovat Austria Quality
Label má Österreichische
Arbeitsgemeinschaft zur
OQA (Rakouská pracovní skupina pro prosazování kvality) je jediná Rakouská instituce, která je autorizována k udělování a kontrole
Austria Quality Label.
Ministerstvo hospodářství, rodiny a mládeže
Ministerstvo, v jehož kompetenci je cestovní ruch v Rakousku a v rámci něj i služby v pohostinství.
Förderung der Qualität.
Platná legislativa řeší
Legislativa se ve smyslu udělování certifikací a uznávání kvality zabývá především značkou Austria Quality Seal (popř. Label). Jedná se o:
především udělování
z
Zákon o pečeti kvality (der Entwurf eines Gütezeichengesetzes ausgearbeitet)
certifikací a uznávání
z
BGBI. II 362/2007
kvality značkou Austria
z
BGBl. 184 z 06.06.2008 (Rakouský akreditační zákon)
Quality Seal / Label.
z
BGBl.147 z 25.05.2010 (Rozšíření předchozího)
z
Zákon o bezpečnosti potravin a ochraně spotřebitele (Lebensmittel sicherheits- und Verbraucherschutzgesetz)
Normy a standardy
Quality management
Normy týkající se potravin
•
ISO 9001:2008
•
•
EFQM
Řízení zdraví a ochrany bezpečnosti pro při práci
Ekologické normy
•
ISO 14001
•
EMAS (Evropská směrnice č. 761/2001)
•
ISO 22000
OHSAS 18001
134
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Financování a Marketing
Systém kvality služeb v
Rakousku je financován
Certifikační autorita Quality Austria je výdělečnou organizací. Finanční prostředky získává z poplatků za certifikaci, organizace placených
školení a dalších vzdělávacích akcí.
jak ze soukromých zdrojů
(Quality Austria), tak z
veřejných prostředků.
Iniciativa OQA (udělující Austria Gütezeichen , Österreichischer Musterbetrieb) je nevýdělečná organizace financovaná poplatků za
registraci a dalších ročních poplatků:
z
Poplatek za registraci : 1144 ,- €
z
Roční poplatek společnosti podle počtu zaměstnanců:
•
Do 10: 445,- €
•
11 – 20: 535,- €
•
21 – 50: 635,- €
•
51 – 100: 895,- €
•
101 – 500: 1 320,- €
•
501 – 1000: 1 595,- €
•
1001 a více: 2 170,- €
Plnění norem ISO a management kvality
k implementaci systému
Motivací pro subjekty, aby si zavedli systém řízení a kontroly kvality je především touha dosáhnout dlouhodobého udržitelného úspěchu.
Společnosti mohou optimalizovat úroveň kvality interních procesů. Díky zvýšení motivace zaměstnanců dochází k efektivnějšímu využití
zdrojů a a zlepšení procesů, které dále ovlivňují výkon a produktivitu. Zvýšená důvěra zákazníků vylepšuje pozici na trhu a zvyšuje
konkurenční výhodu subjektu, což vede ke zvýšení tržeb.
kvality je dosažení
Mezi další výhody patří:
nástrojem pro společnosti
dlouhodobého
z
větší zaměření se na zákazníka
udržitelného rozvoje
z
snížení provozních a skrytých nákladů
prostřednictvím
z
prosazování a zdůrazňování interního zlepšování a komunikace
optimalizace kvality
z
zvýšení povědomí a zodpovědnosti
z
zvýšení hodnoty organizace a další
interních procesů.
Zástupci Quality Austria zdůrazňují, že pouze průběžné vzdělávání a trénování zaměstnanců může přispět k udržení vysokého standardu
kvality.
135
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
136
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Základní charakteristika
Slvoensko se rozkládá na
ploše 49 tísíc km2. V roce
Bratislava
Hlavní město
Velká města
Rozloha (km2)
produkt na osobu ve
porovnání s ČR o 15%
nižší.
Košice, Banská
Bystrica, Trnava
49 035
5 406
2
110
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
12 000 EUR
6,2%
9,5%
3,9%
V roce 2008 využily služeb
cestovního ruchu 4 miliony
Struktura HDP Slovenska
Hlavním městem Slovenské republiky je Bratislava, mezi další významná města
patří například Košice, Banská Bystrica nebo Trnava.
služby celkem vydaly 617
milionů EUR.
V porovnání s Českou republikou se Slovensko rozkládá na téměř polovině území
a jeho obyvatelstvo je o téměř polovinu méně početné. Hustota osídlení je o 20 %
nižší.
Průmysl
37%
Zemědělství
3%
Veřejná správa,
sociální služby
15%
Obyvatelé Slovenska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši
12 000 EUR na osobu, což je o 15 % méně než v České republice. HDP v roce
2008 zaznamenalo 6,2% růst. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb,
konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti si
Slovensko vedlo výrazně hůře než ČR a bez práce zůstalo 9,5 % ekonomicky
aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se Slovákům podařilo udržet na
nižší úrovní, a to o více než třetinu.
Obchod, cestovní ruch,
26%
služby
19%
Cestovní ruch
Počet turistů
podíl cizinců
Podíl na hrubé
přidané hodnotě
roku 2008.
4 027 036
43,20%
617 456
1,5%
Počet turistů, kteří na Slovensku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu,
dosáhl 4 milionů osob, což je jedna třetina v porovnání s Českou republikou. Podíl
nerezidentních turistů byl o 10% nižší a činil 43 %. Slováci utratili za turistické
služby v zemi téměř o 60 % méně než Češi – 617 mil. EUR.
Údaje o podílu cestovního ruchu na hrubém domácím produktu nejsou k dispozici.
Hotely a restaurace se však jako významní aktéři daného sektoru na hrubé
přidané hodnotě země podílely 1,5 %.
137
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
4,4% pracujících Slováků.
Slovensko přitahuje návštěvníky především svou krajinou a přírodními formacemi. Na jihu jsou spíše sušší nížiny obklopené pahorkatinami,
které v severní části pozvolna přecházejí do pohoří, v nichž i během parného léta lze najít kotliny se zbytky sněhu. Na Slovensku se nachází
množství jeskynních systémů, průrev a propastí.
Hory jsou turisticky atraktivní jak v zimě, tak v létě, což se odráží i na turistické sezóně. Slovenská pohoří jsou vhodná k lyžování a dalším
zimním sportům, stejně jako pěší turistice.
Slovenska disponuje také kulturním dědictvím. Lze zde najít zachovalé a zrenovované hrady, zámky a zámečky. Nachází se zde i několik
památek UNESCO a 18 ze 138 měst je městskou památkovou rezervací.
Vysoké a Západní Tatry
Nejvyšší pohoří v Západních Karpatech má ideální podmínky pro
vysokohorskou turistiku, horolezectví, lyžování, rekreaci a pro léčbu
některých chorob. Je součástí Tatranského národního parku (TANAP).
Nízké Tatry
Druhý
největší
národní
park
a
zároveň
nejrozsáhlejší
a nejnavštěvovanější pohoří Slovenska s četnými jeskynními systémy.
Slovenský ráj
Oblast je charakteristická krasovými jevy v podobě propastí, krasových
planin
(Glac,
Geravy,
Lipovec),
škrapových
polí,
vyvěraček
a jeskyní.
Malá a Velká Fatra
Jedny z nejvyhledávanějších turistických lokalit, národní parky plné kaňonů,
údolí, propastí, vodopádů a dalších přírodních.
zdroj: VisitSlovakia
byly:
průzkum provedený asociací
HOTREC
http://www.zhrsr.sk/
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
4,4%
1,5%
1 313
70 113
7 233 054
45,1%
Slováků. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela
1,5 %.
Ke konci roku 2008 bylo na Slovensku evidováno 3 400 hotelů a podobných
zařízení* s celkem 70 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 7,2 milionů nocí.
Podíl turistů – nerezidentů činil 55 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt
2,7 dnů.
54,9%
2,7
*) údaje z roku 2008, Slovenský statistický úřad
138
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Hotelnictví – Systém kvality
Registrace v systému
ubytovacích zařízení je na
Slovensku povinná,
hodnocení vydává
Národní systém klasifikace hotelů je na Slovensku povinný. Hodnocení vydává a provádí Ministerstvo hospodářství. Hotely jsou rozdělovány
do tříd podle počtu hvězd (1 – 5). Po založení hotelu si podnikatel sám určí, do jaké třídy patří a jaký standard bude dodržovat. Během
provozu hotelu pak příslušné živnostenské úřady, Úřad pro hospodářskou soutěž nebo minoritně finanční úřady mohou provést namátkovou
kontrolu, zda tyto standardy dodržuje, či zda neprobíhá nekalá soutěž. V případě porušení závazku hrozí podnikateli velmi vysoké pokuty.
Ministerstvo hospodářství.
Mezi hlavní klasifikační kritéria patří:
z
vzhled a stav vstupních prostor
z
stav jídelních prostor
z
velikost, stav a vybavení pokojů
z
úroveň a velikost sociálního zařízení apod.
V současné době se v zemi uvažuje o zavedení a implikaci norem Hotel Stars Union.
V současné době není na
Slovensku zaveden
centrální systém řízení
Systém kvality
Na Slovensku není v oboru cestovního ruchu řešen systém kvality komplexně. Určitou formu snahy o zlepšování kvality poskytovaných
služeb v hotelnictví a v gastronomii představuje pravidelná soutěž Hotel roku, Restaurace roku a Hoteliér roku, kterou pořádá Svaz
hotelů a restaurací Slovenské republiky. Níže uvádíme podrobnější popis soutěže.
139
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Systém kvality
Určitý pokus o zlepšení
služeb v cestovním ruchu
představuje tzv. Program
kvality, který spočívá v
pořádání pravidelných
soutěží Hotel roku a
Restaurace roku.
Program kvality
Svaz hotelů a restaurací SR pořádá od roku 1997 mezi členskými hotely soutěž o titul Hotel roku a Restaurace roku v rámci Programu
kvality. V roce 2008 byla soutěž rozšířená o spolupráci s médii, prostřednictvím nichž probíhá hodnocení na celoslovenské úrovni. Od roku
2009 vyhlašuje Svaz hotelů a restaurací svou vlastní soutěž v kategorii hoteliér roku.
Cílem soutěží je naplnit jednu z hlavních úloh svazu – růst kvality poskytovaných služeb. Soutěž by měla podnítit a motivovat účastníky k
vyšším výkonům a ke zlepšování úrovně poskytovaných služeb.
V roce 2006 rozšířil Svaz hotelů a restaurací SR hodnocení na všechna členská ubytovací zařízení. Anonymní hodnocení vykonává
dodavatelská organizace ve 2 kolech formou Mystery shoppingu.
Mezi hodnocená kritéria v prvním kole výběru bylo:
Výběr oceněných probíhá
z
Rezervační systém
mezi všemi členskými
z
Příjezd hosta
ubytovacími zařízení na
z
Soulad s vyhláškou
základě předem daných
z
Fakultativní znaky apod.
hodnotících kritérií.
V prvním kole byla hodnocena veškerá členská zařízení. Do druhého kola postoupily subjekty z prvních 10 míst ze 4 kategorií.
V rámci hodnocení druhého kola kontrolor přespal ve vybraném zařízení a využil jeho služeb, které následně hodnotil, tj. snídani, oběd
nebo večeři, návštěvu baru atd.
Výsledkem druhého kola hodnocení hotelů a restaurací bylo komplexní zhodnocení poskytovaných služeb, což zvýšilo vypovídací
schopnost celé soutěže.
Soutěž Restaurace roku je součástí soutěže Hotel roku a postup testování je velice podobný.
Hlavní cílovou skupinu zde
tvoří hoteliéři a
Hlavní cílovou skupinou jsou v tomto ohledu hoteliéři a restauratéři, kteří se díky motivaci ve formě získání prestižní výhry v soutěži snaží
svým zákazníkům kontinuálně poskytovat služby nejvyšší kvality.
restauratéři. Získání
ocenění je pak kladně
vnímáno i ze strany
zákazníků.
140
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Institucionální zabezpečení a Legislativa
Oblast cestovního ruchu je
v kompetenci Ministerstva
Ministerstvo hospodárstva SR
hospodářství Slovenské
Ministerstvo hospodářství má v kompetenci problematiku cestovního ruchu na Slovensku.
republiky. O propagaci
Slovenska jako turistické
Slovenská agentura pro cestovní ruch (SACR)
destinace má na starosti
Slovenská agentura pro cestovní ruch je státní příspěvkovou organizací, která se specializuje na marketing a státní propagaci cestovního
ruchu. Byla zřízena Ministerstvem hospodářství v roce 1995. Marketing cestovního ruchu vykonává na celostátní úrovni, poskytuje
informace o možnostech cestovního ruchu v zemi, propaguje Slovensko v zahraničí. SACR má oprávnění vystupovat jako oficiální
zastoupení v zahraničí, kde má i detašovaná pracoviště
Slovenská agentura pro
cestovní ruch (SACR).
týkají především
Dohodou o zplnomocnění mezi Ministerstvem hospodářství SR a SACR ze dne 10. března 2004 a následných dodatků k předmětné
smlouvě byl SACR pověřen implementací programů Evropské unie pro veřejný sektor a podnikatelskou sféru a implementaci programů
Ministerstva hospodářství a vlády SR v oblasti rozvoje cestovního ruchu.
zplnomocnění SACR k
Legislativa upravující cestovní ruch:
implementaci programů EU
Vyhláška Ministerstva hospodářství SR č. 125/95 Z.z. , kterou se upravuje kategorizace pohostinských a ubytovacích zařízení
pro veřejný sektor, dále
Normy:
kategorizace
ISO 9001:2000
Legislativní dokumenty se
pohostinských a
ubytovacích zařízení a
dále všeobecně platných
požadavků na bezpečnost
a hygienu.
141
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
142
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Základní charakteristika
Spojené království Velké
Británie a Severního Irska
se rozkládá na ploše 244,8
tisíc
km2.
V roce 2008 jej
obývalo 61,4 milionů lidí.
Hrubý domácí produkt na
obyvatele ve vybraném
dvakrát vyšší.
Londýn
Hlavní město
Birmingham, Leeds,
Glasgow , Sheffield
244 820
Velká města
Rozloha (km2)
61 383
2
251
HDP na osobu *
Míra růstu HDP *
Míra inflace *
29 600 EUR
0,5%
5,7%
3,6%
Hlavním městem Spojeného království Velké Británie a Severního Irska je
Londýn, mezi další významná města patří Birmingam, Leeds nebo Glasgow.
Struktura HDP Spojeného království
cestovního ruchu necelých
32 milionů osob, které za
V porovnání s Českou republikou se Spojené království rozkládá na více než
třikrát větším území, jeho obyvatelstvo je však početnější téměř šestkrát, a tedy
hustota osídlení je o 90 % vyšší.
18,6 miliard EUR.
Průmysl
29%
Zemědělství
1%
Veřejná správa,
sociální služby
15%
Obchod, cestovní
ruch, doprava,
skladování
21%
Obyvatelé Spojeného království v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve
výši 29 600 EUR na osobu, který je 2krát větší než v České republice. HDP v roce
2008 zaznamenal mírný růst ve výši 0,5 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel
sektor služeb, konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu
nezaměstnanosti si Velká Británie vedla o něco hůře než ČR a bez práce zůstalo
5,7 % ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se
Spojenému království podařilo udržet na nižší úrovní, a to o téměř 3 %.
Finanční
a realitní
služby
19%
Cestovní ruch
roku 2008.
Počet nerezidentních
turistů
31 900 000
18 658 010
Podíl na HDP
-
Počet nerezidentních turistů, kteří ve Spojeném království v roce 2008 poptávali
služby cestovního ruchu, dosáhl necelých 32 milionů osob, což je téměř pětkrát
více v porovnání s Českou republikou. Výdaje Britů na turistické služby v zemi
byly 12,5krát větší než ČR a činily 18,6 miliard EUR.
Údaje o podílu cestovního ruchu na HDP nejsou k dispozici.
zdroj: EUROSTAT, NSÚ
143
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Hlavní atraktivity
Dle údajů OECD a
4,4% pracujících Britů.
byly:
http://aahospitalityawards.com/
http://aahospitalityawards.com/h
ospitality.php
http://www.visitbritain.co.uk/
http://www.theaa.com/travel_edit
orial/hotel_services_hotel_recog
nition_scheme.html
http://www.theaa.com/travel_edit
orial/membership-benefits-AArecognised-establishments2010.html
http://www.vonessenhotels.co.uk
Cestovní ruch Spojeného království Velké Británie a Severního Irska nepodléhá významným sezónním výkyvům, ačkoliv silnější letní sezóna
se v této zemi projevuje.
Na rozlehlém území Velké Británie, které je rozděleno na Skotsko, Anglii a Wales lze najít historická místa se středověkými hrady, rozlehlé
přírodní parky, ale i kulturní místa představující anglický folklor. Svou roli ve Velké Británii také hraje cestování za vzděláním, tj. výukou
angličtiny.
Severní Irsko je země s bohatým kulturním dědictvím a živými lidovými tradicemi, které jsou patrné po celé zemi. Navíc jsou zde naleziště po
osídlení z dob až 7000 př.n.l. a další z dob kamenné, ale i ranné křesťanské památky.
Londýn
Město světového významu, jedno z nejnavštěvovanějších na světě. Hlavní město
Velké Británie, ve kterém žije královská rodina, je obchodním i kulturním centrem
země.
Edinburg
Univerzitní město, které je spolu s Glasgow administrativním a kulturním centrem
Skotska. Hlavním lákadlem je hrad postavený na skále vysoké 135 m. Na hradě
lze spatřit například skotské korunovační klenoty.
Stonehenge
Je světoznámý komplex menhirů a kamenných kruhů, nacházející se
na Salisburské pláni. Vznik první části Stonehenge se datuje do 3100 př.n.l.
Skotské hory a jezero Loch
Vysočina (Highlands), ve které se nachází nejvyšší vrchol Velké Británie, se
rozprostírá na severu Skotska. Je také domovem mýtické Nessie v tektonickoledovcovém jezeru Lochness.
zdroj: VisitBritain
přidané hodnotě
Počet zařízení
Počet lůžek
nerezidentů
4,4%
39 024
1 176 440
169 483 745
62,1%
ve Spojeném království. Údaje o nimi vytvořené hrubé přidané hodnotě
nejsou k dispozici.
Ke konci roku 2008 bylo ve Spojeném království evidováno 39 024 hotelů
a podobných zařízení s celkem 1,18 miliony lůžek. Turisté strávili v hotelech
169,5 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil 38 %. Dle údajů OECD
trval průměrný pobyt 2,6 dnů.
37,9%
2,6
144
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Hotelnictví
Registrace v národním
Klasifikace ubytovacích zařízení a systém kvality
klasifikačním systému
Účast v národním klasifikačním systému je ve Spojeném království pro subjekty dobrovolná. Pokud zařízení projeví zájem o obdržení
certifikace, musí se obrátit buď na English Tourist Board Scheme – Quality in Tourism, nebo na asociaci AA Hotel Services.
ubytovacích zařízení je ve
Velké Británii dobrovolná.
Rozhodnutí o jejím
National Quality Stadnards Scheme
schválení vydává buď
Pokud zařízení projeví zájem o obdržení certifikace, musí se obrátit buď na English Tourist Board Scheme – Quality in Tourism, nebo na
asociaci AA Hotel Services. Většina systémů klasifikace v zemi je založena na rozdělení podle počtu hvězd (1 – 5). Toto schéma je v
Británii zároveň standardem pro ocenění kvality. Jedním z atributů tohoto standardu je především důsledné rozdělaní podle typů
ubytovacích zařízení:
• Hotely
• Levné hotely
• Guest accomodation (Ostatní ubytovací zařízení, kam se řadí většinou menší zařízení
v podobě například B&B, Farmhouse, Inn, Guest House, Restaurace s pokoji)
• Zařízení bez stravovacích služeb
• Apartmány
• Hostely a další
English Tourist Board
Scheme – Quality in
Tourism, nebo AA Hotel
Services.
V současné chvíli je součástí National Quality Standradrs Scheme více jak 37 000 zařízení různých druhů. Klasifikace v podobě hvězdiček
je udělována základě požadavků dohodnutých mezi nevládními turistickými organizacemi VisitBritain, VisitScotlnad a VisitWalesmezi a AA
(The Automobile Association Limited, hodnotí hotely v zemi od r. 1908), které v harmonizační snaze vytvořily již zmíněnou certifikační
autoritu Quality in Tourism. Vzniklo několik schémat kvality, které se liší především typem ubytovacího zařízení. Některá schémata navíc
poskytují nadstavbu nad klasifikaci v podobě Excellence Awards.
Hvězdičky jsou udělovány na škále od 1 do 5 na základě pravidelné (1-3 roky) návštěvy inspektora:
*
Zdvořilá kvalifikovaná obsluha s neformálním přístupem. Většina pokojů má vlastní sociální zařízení. Ve vymezením stravovacím
prostoru jsou denně podávány snídaně a po většinu večerů také večeře.
**
Všechny pokoje mají vlastní sociální zařízení. V restauraci nebo jídelně se denně podává snídaně a po většinu večerů také večeře.
***
Personál je slušně oblečen a vystupuje profesionálně. Všechny pokoje mají vlastní sociální zařízení. Restaurace nebo jídelna jsou
dostupné jak pro ubytované, tak také pro pasanty.
****
Profesionální personál v uniformách ochotně pomáhá řešit potřeby a požadavky zákazníků. Veřejné prostory jsou většinou velmi
dobře vybaveny. Restaurace nebo jídelna jsou dostupné pro hosty i pasanty. Oběd se podává ve vymezených jídelních
prostorách.
*****
Luxusní ubytování a veřejné prostory s řadou doplňkových služeb a personálem ovládajícím několik jazyků. Hosté jsou zdraveni při
vstupu do hotelu. Menu a vinný lístek s vysokou kvalitou.
Červené hvězdičky jsou pak udělovány ubytovacím zařízením s mimořádnými úspěchy v oboru.
145
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Systém kvality
Pro získání příslušného
počtu hvězd v rámci
Každý subjekt, který se účastní National Quality Assessment Scheme (NQAS) musí každý rok podstoupit kontrolu vedenou profesionálními
auditory. Kontrola probíhá na třech úrovních:
National Quality
Assesment Scheme musí
každý subjekt podstoupit
kontrolu nezávislým
auditorem.
Součástí NQAS je také
udělování cen Gold Award
a Silver Award subjektům,
které nabízejí vysoký
standard poskytovaných
služeb. Hodnocení probíhá
na shodných principech,
jako udělování hvězd.
1) Minimální požadavky na vstup do NQAS – každé zařízení musí splňovat minimální požadavky v sektoru. Například hotel musí mít
licenci a veškeré pokoje musí být en-suite nebo vlastní koupelnu.
2) Vybavení a služby – během své návštěvy kontrolor hodnotí nejen samotné vybavení, ale i další kritéria:
z
Čistota zařízení
z
Služby a pohostinnost
z
Pokoje
z
Sociální zařízení
z
Kvalita jídla / snídaně
z
Společné prostory
Každá ze sledovaných oblasti je hodnocena jako:
z
Odpovídající
z
Celkem dobré
z
Dobré (60% max. bodů)
z
Velmi dobré (80% max. bodů)
z
Vynikající (100% max. bodů)
3) Hodnocení kvality – počet hvězd udělených subjektu záleží na hodnocení každé z vybraných oblastí. Například, aby subjekt dosáhl
zařazení 4*, musí být v průměru hodnocen známkou „Velmi dobré“, 3* hotel může mít v průměru známku „ Dobré“
Součástí NQAS jsou také ceny Gold Award a Silver Award, které oceňují subjekty s vysokým standardem nabízených služeb. Hodnocení
probíhá na stejné bázi jako hodnocení hvězd.
Kritéria pro Gold a Silver Award pro hotely a ostatní ubytovací zařízení jsou následující:
z
z
z
z
Potvrzení o získání ocenění obdrží subjekt v
písemné hodnotící zprávě
Gold Awards musí potvrdit jeden z manažerů Quality
in Tourism, což může znamenat „tajnou“ návštěvu
(Mystery visit) navíc (během první „tajné“ návštěvy je
rozhodnuto o udělení ceny)
Hotely oceněné Golden a Silver Award podstupují
„tajnou“ kontrolu každoročně
Možnost získat cenu Golden nebo Silver je
podmíněna dosažením určitého počtu bodů v
hodnocení NQAS (viz tabulka)
POČET
HVĚZD
Celkové
hodnocení
Koupelny
Pokoje
Čistota
Jídlo
Pohostinnost
Služby
*****
****
GOLD
***
**
*
****
SILVER
***
**
90
85
85
80
80
78
78
70
70
87
89
88
88
89
84
83
83
88
88
89
84
83
83
88
88
89
84
80
80
88
88
89
80
80
80
88
88
89
80
77
77
80
76
80
80
77
77
80
76
80
80
69
71
80
76
80
76
69
71
80
76
80
76
*
Zdroj: www.enjoyengland.com
146
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Systém kvality
Navíc k oficiální registraci
v rámci hotelové
Jak již bylo zmíněno, primární je ve Velké Británii klasifikace v podobě hvězdiček. Nadstavbou na tento systém jsou různá ocenění v
soutěžích.
klasifikace, mohou
ubytovací zařízení získat
další ocenění jako
například Rose Award,
Breakfast Award.
Rose Award
Pro karavanové a další parky s alespoň 4-5 hvězdičkami. U těchto zařízení jsou hvězdičky udělovány za základě jiných kritérií,
než u hotelů.
Breakfast Award
Ocenění hotelů a B&B (bed and breakfast) zařízení, které nabízejí kvalitní výběr snídaní, služeb a pohostinství, který překonává očekávaní
dané klasifikací.
Další systémy
V UK je zavedeno také několik systémů zaměřených na dílčí oblasti jako je například bezbariérový přístup (National
Accessible Scheme), ekologie (Green accreditation scheme) atp.
soutěže kvality, kdy je
každoročně vybráno jedno
zařízení za každou ze
soutěžních kategorií, které
je oceněno na základě
hodnocení během
„mystery shoppingu“. Tyto
soutěže probíhají v rámci
Enjoy England Awards a
AA Hospitality Awards.
Soutěže
Enjoy England Awards
Pod záštitou VisitEngland jsou každoročně udělovány ceny v mnoha kategoriích od nejlepšího turistického zážitku, přes bezbariérové
přístupy, nejlepší webové stránky, udržitelný turismus a mnoho dalších až po hotel roku. Do této soutěže jsou zařazen vybraná zařízení
která mohou následně získat
•
•
GOLD AWARD (které označuje výjimečnou úroveň kvality, pohodlí, čistoty, jídla a celkové péče o zákazníky)
SILVER AWARD (které udělováno na základě stejných kritérií, jako Gold Award, ale nevyžaduje až takovou
úroveň)
• AWARDS FOR EXCELLENCE (udělováno každoročně v různých kategoriích jako ocenění snahy o nejvyšší
kvalitu)
V roce 2009 bylo uděleno 52 hotelům a 286 ubytovacím zařízením cena Gold Award a 158 hotelům a 1 300 ubytovacím zařízením cena
Silver Award.
Zdroj: www.enjoyengland.com
Dále probíhají v zemí
AA Hospitality Awards
Každé zařízení uznané a ohodnocené AA je automaticky zařazeno do soutěže AA Hospitality Awards, která v oblasti hotelnictví probíhá v
kategoriích: síť hotelů, malá síť hotelů, hotel roku: Anglie, hotel roku: Skotsko, hotel roku: Wales a hotel roku: Londýn. Vítězové
musí být úspěšní ve své kategorii, dosahovat značného zlepšení v předešlých 12-18 měsících a prokázat záměr přispět ke zvýšení
standardů ve svém oboru a nabídnout svým hostům pozitivní zážitky. Jejich úspěchy v průběhu roku je zařadí na vrchol odvětví
pohostinství. Inspektoři AA navrhnou seznam hotelů, které považují za vhodné kandidáty na udělení ceny, a předloží jej odborné porotě.
Porota, která se skládá z odborníků v oblasti pohostinství, zhodnotí jednotlivé hotely a vybere absolutní vítěze a také stříbrné medailisty.
147
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA
Hlavní cílovou skupinou
kvality v cestovním ruchu
kteří obdrží kvalitní služby
Hlavní cílovou skupinou jsou v tomto systému soutěží zákazníci, kteří nakupují služby v subjektu. Vzhledem k tomu, že i samotné
hodnocení kvality služeb probíhá formou Mystery Shoppingu – tj. inspektor na vlastní kůži vyzkouší služby v zařízení, je největší důraz
kladen právě na očekávání zákazníků a jejich uspokojování.
dle svých očekávání.
Systém na rozdíl od mnoha jiných zemí neřeší efektivitu provozů.
jsou koneční spotřebitelé,
Propagaci země v
zahraničí má na starosti
Visit Britain (příp. Visit
Scotland, Visit Wales),
které na svých webových
stránkách uvádějí přehled
hodnocených hotelů s
kontaktními informacemi.
Výherci soutěží jsou
pravidelně uvádění na
webových stránkách AA
(The Automobile
Association Limited).
Legislativa cestovního
ruchu je upravována jak na
centrální, tak regionální
úrovni a týká se především
rozvoje cestovního ruchu,
případně požadavků na
bezpečnost a hygienu.
Visit Britain (Visit Scotland, Visit Wales)
VisitBritain (VisitScotland, VisitWales) je národní agentura pro cestovní ruch, zodpovědná za marketing Spojeného království v zahraničí.
Jedná se o nevládní veřejnou organizaci, jejíž hlavním sponzorem je Ministerstvo kultury, medií a sportu. Hodnocení hotelů provádí na
stejném principu jako AA a tato hodnocení si organizace navzájem uznávají. Na svých stránkách uvádí přehled hodnocených hotelů s
možností jejich přímé online rezervace.
AA (The Automobile Association Limited)
Systém hodnocení kvality ubytovacích zařízení je zajišťován společnosti AA (The Automobile Association Limited), která prvotně poskytuje
služby motoristům v podobě pojištění a financování koupě vozů nebo vozových parků. V roce 1908 přišla s nápadem hodnocení hotelů,
které by sloužilo řidičům na cestách. Toto hodnocení se postupně ujalo a rozšířilo na všechna ubytovací zařízení v zemi. V roce 1997 došlo
ke sjednocení hodnotících kritérií s nevládními turistickými institucemi.
Ministerstvo kultury, médií a sportu
Ministerstvo, v do jehož kompetence spadá problematika cestovního ruchu.
Development of Tourism Act 1969 ve znění pozdějších předpisů – zřizuje British Tourist Authority, English Tourist Board, Scottish Tourist
Board a Wales Tourist Board
Statutory Instrument 1992 No. 235 (N.I. 3) - The Tourism (Northern Ireland) Order 1992 - zřizuje Northern Ireland Tourist Board, řeší
financování turismu, regulace ubytování pro turisty
Hotel Proprietors Act 1956 ve znění pozdějších předpisů - regulující hromadná ubytovací zařízení a práva a povinnosti jejich majitelů
Public procurement, England and Wales, Public Procurement, Northern Ireland 2008 No. 2256 – týká se částečně i služeb v hotelnictví a v
gastronomii
Health and Safety 2005 No.1643
148
Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA
National Quality Standards
scheme je financováno
Účastníci systému National Quality Standards Scheme platí nejdříve vstupní poplatek. Poté ročně členský příspěvek v závislosti na typu
zařízení:
především ze soukromých
prostředků
z
Od 182 GBP ročně pro malé zařízení se službami a dále se zvyšuje podle velikosti nemovitosti a účtovaných sazbách za noc.
prostřednictvím poplatků.
z
Od 146 GBP ročně za jednu ubytovací jednotku bez služeb.
Chce-li být hotel hodnocen inspektory AA, musí být členem dané asociace. Noví členové musí uhradit poplatek dle jimi odhadované
kategorie jejich ubytovacího zařízení. Poplatky pro rok 2010 se pohybuji ve výši 500-1700 GBP bez DPH. Každoroční poplatek pak činí 350
GBP bez DPH.
nástrojem k účasti v
Hlavní motivací zařízení k využití uznaného klasifikačního systému a dalších ocenění, které poskytuje je:
soutěži a zařazení do
z
získání mezinárodně uznávané značky, kterou je dále možno používat v propagačních materiálech zařízení
z
Informace o nedostatcích a potenciálu ke zlepšení – ve zprávě inspektora
zařízení je propagace na
z
Venkovní vývěska ke zvýraznění hvězdičkového hodnocení zdarma
oficiálních stránkách,
z
Zdarma předplatné časopisu Quality Edge
možnost získat
z
Propagační výhody v podobě bezplatného zařazení na oficiální stránky turismu ve Velké Británii
mezinárodně uznávané
z
Výherce soutěže je každoročně zveřejňován na webových stránkách s kontaktními informacemi
ocenění a získání přehledů
o silných a slabých
stránkách organizace
prostřednictvím zprávy
inspektora.
149
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
150
Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Certifikační systém pro udělování a používání značky kvality
V rámci navrhovaného
systému kvality služeb
v oblasti cestovního ruchu
bude stěžejním úkolem
vytvoření nezávislého
subjektu – garanta
systému – „Institutu kvality
v cestovních ruchu ČR –
Základní atributy a možnosti fungování systému řízení kvality
CERTIFIKAČNÍ SYSTÉM PRO UDĚLOVÁNÍ A POUŽÍVÁNÍ ZNAČKY „KVALITNÍ SLUŽBY V CESTOVNÍM RUCHU (Q)“
Základní charakteristika:
Na počátku nastavení systému kvality v cestovním ruchu bude nutná široká shoda všech zainteresovaných subjektů (státní správy,
podnikatelů v cestovním ruchu, asociací, certifikačních a auditorských společností) na principech fungování systému.
Zároveň by měl mít celý projekt zajištěnu koncepční podporu Ministerstva pro místní rozvoj. Nejvhodnějším způsobem se jeví příprava
materiálu pro jednání vlády, jehož obsahem bude definování hlavních úkolů projektu zavedení systému kvality v oblasti cestovního ruchu.
Materiál by zároveň řešil institucionální zabezpečení, projektové řízení, otázku financování a základní nastavení kritérií systému kvality.
IKCR“.
Jednou z možných variant řešení, která je inspirována zahraničními zkušenostmi a zkušenostmi KPMG v jiných zemích je popsána na
následujících stranách předkládaného dokumentu.
Důležitá je primárně shoda
všech zainteresovaných
subjektů (jako jsou
asociace, certifikační a
Stěžejním úkolem v celém systému by mělo být vytvoření nezávislého subjektu, který by garantoval zajištění požadavků subjektů v
cestovním ruchu na úroveň kvality tzn. vytvoření subjektu „Institutu kvality v cestovních ruchu ČR – IKCR“.
Tento subjekt bude zodpovědný za uplatňování politiky systému kvality cestovního ruchu v ČR a realizaci systému kvality v cestovním
ruchu. Součástí celého systému bude certifikační systém kvalitní služby v cestovním ruchu.
auditorské společnosti,
státní správa atp.) na
principech fungování
systému a přislíbená
podpora státu, konkrétně
ze strany Ministerstva pro
místní rozvoj.
POZN: V rámci akreditačního systému ČIA do oblasti působení spadají certifikace systémů managementu jakosti, systémů
environmentálního managementu, systémů managementu bezpečnosti potravin, HACCP, systémů managementu BOZP, systémů
managementu bezpečnosti informací, managementu služeb v informačních technologiích a certifikace trvale udržitelného hospodaření
v lesích.
151
Zastřešující institucí pro
navrhovaný systém kvality
je INSTITUT KVALITY
V CESTOVNÍM RUCHU ČR
– IKCR, který by měl být
vlastníkem systému i
značky kvality „Q“.
Hlavní úkoly subjektu:
Zastřešující instituce pro kvalitu – INSTITUT KVALITY V CESTOVNÍM RUCHU ČR - IKCR
•
nezávislá, nezisková organizace. o.p.s.
•
vlastník značky i celého systému kvality v cestovním ruchu
Orgány INSTITUTU KVALITY V CESTOVNÍM RUCHU ČR - IKCR
•
Dozorčí rada
(tvořena zástupci jednotlivých oborových asociací se zájmem o kvalitu a zástupci Ministerstva pro místní rozvoj ČR / Czech Tourismu)
Měla by to být především
nezávislá a nezisková
•
Správní rada
(jmenuje ředitele institutu)
organizace, navrhujeme
ideálně formu o.p.s.,
v jejímž čele usedne
Dozorčí rada složená ze
zástupců oborových
asociací a MMR/
CzechTourismu.
Hlavní funkcí instituce b
bylo vytvoření systému
kvality, pravidel pro
používání značky „Q“,
zajištění pravidelného
školení akreditovaných
subjektů a dále akreditace
certifikačních orgánů.
152
Navrhovaný
systém
kvality
Přínosy systému
kvality
se
dělí na třizákazník
na sebe
•spokojený
navazující úrovně
•motivovaný zaměstnanec
označené jako:
•profitující majitel
BRONZE Q = I. úroveň
SILVER Q = II. úroveň
GOLD Q = III. úroveň
Systém kvality služeb „Q“ v cestovním ruchu v ČR
Navrhovaný „Q“ systém kvality služeb byl rozdělen do tří úrovní, které na sebe plynule navazují a vzájemně se liší komplexností řešení,
obtížností a časovou náročností implementace. U I. a II. úrovně se ještě rozlišují kritéria na povinná a doporučená.
• I. úroveň - BRONZE Q – obnáší zpracování a implementaci základních prvků systému kvality (systém vzdělávání a reklamací, atp.)
• II. úroveň - SILVER Q – předpokladem jsou již zvládnuté hlavní procesy (hlavní realizační procesy, nakupování, monitoring a měření, atp.)
• III. úroveň - GOLD Q – organizace má splněné veškeré požadované procesy a stanovené oblasti (implementace mezinárodních
standardů)
Podrobněji v přehledné tabulce níže a v textech na následujících stranách.
Bronze Q
Silver Q
Gold Q
Systém řízení reklamací, identifikovaných nedostatků a
případných vad
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Řízení procesů realizace služeb / produktů - hlavní realizační
procesy
z
9
9
9
9
9
9
9
9
z
z
z
9
9
9
9
9
9
9
9
Jednotlivé úrovně se liší
komplexností řešení (viz
Cíle kvality - systém stanovení a vyhodnocování cílů
povinná a doporučená
Systém kontinuálního vzdělávání a výcviku zaměstnanců
kritéria a neopomenutelné
Systém řízení lidských zdrojů, personalistiky
sektorové standardy a
kritéria v tabulce),
obtížností a časovou
náročností implementace.
Hlavní přínosy systému
Řízení procesu nakupování
Průběžný monitoring a měření zavedených procesů, produktů
a spokojenosti klientů
Systém kontinuálního zlepšování – systém opatření k nápravě
a prevence (předcházení vzniku nedostatků a vad)
kvality můžeme označit
Stanovení Politiky kvality
následovně:
Řízení systému interní dokumentace a záznamů
• spokojený zákazník
• motivovaný zaměstnanec
• profitující majitel
z
z
Stanovení odpovědnosti managementu, pravidla interní
komunikace
Řízení systému externí dokumentace
Řízení marketingu, identifikace a alokace zdrojů
Řízení procesu infrastruktury - provozní procesy
Systém průběžných interních auditů
Metrologie
Neopomenutelné sektorové standardy a kritéria
(např. hotelnictví – jednotná klasifikace ubytovacích zařízení,
gastronomie – HACCP a další)
povinné
9
9
9
doporučené
jiné mezinárodně
uznávané normy
kvality
9
z
153
Navrhovaný systém je
koncipován jako
dobrovolný a otevřený.
Získání certifikátu není
1) Vytvoření certifikačního systému pro udělování značky kvality, který bude koncipován jako dobrovolný a otevřený
Značka kvality v cestovním ruchu má sloužit ke sdělení informace všem osobám a subjektům, které přicházejí do styku se službami
v cestovním ruchu.
Získání certifikátu není podmínkou působení na trhu, avšak jeho držitel touto cestou dokládá svým obchodním partnerům informaci
o provedeném nezávislém ověření aplikovaného systému managementu.
podmínkou působení na
trhu cestovního ruchu, ale
2) Vytvoření pravidel pro používání značky „Q“, která budou řešit zejména základní parametry dobrovolného certifikačního systému:
určitou formou zviditelnění
• všeobecné požadavky
se a posílení pozice na
• principy používání značky
trhu.
• certifikační postup
• monitorování používání značky
Důležitým krokem je
vymezení a zajištění
akreditace certifikačních
orgánů, které musejí být
nezávislé a nestranné.
Platí, že subjekt, který
rozhoduje o certifikaci
nesmí zároveň poskytovat
poradenské služby témuž
subjektu a naopak.
Nezbytnou součástí
• opatření v případě neshody
3) Zajištění akreditace certifikačních orgánů
Akreditací se rozumí posouzení a potvrzení způsobilosti organizace k výkonu specifické činnosti, kterou je v tomto případě certifikace
systémů kvality podle příslušných norem či normativních dokumentů. Certifikace systému managementu od akreditovaného certifikačního
orgánu poskytuje záruku, že organizace prokazující se tímto certifikátem má zaveden efektivní systém managementu v souladu s
požadavky stanovenými v předepsané normě, což jí umožňuje poskytovat služby, které splňují potřeby a očekávání zákazníka a které jsou v
souladu s požadavky příslušných předpisů.
Akreditovaný subjekt - certifikační orgán zajistí:
• nezávislost, nestrannost a kompetentnost vydavatele certifikátu z hlediska technického i personálního
• certifikaci provádí nezávislá třetí osoba
• uznávání certifikátu je dáno pověstí akreditující organizace, důvěrou v její schopnost prověřit kompetentnost certifikačního orgánu
Na certifikátu je zpravidla uvedeno kromě loga vydávajícího certifikačního orgánu i logo organizace, která jej akreditovala.
fungujícího systému
Akreditovaný subjekt:
kvality je vytvoření
• může certifikovat, ale nesmí zároveň poskytovat poradenské služby certifikovanému subjektu
systému pravidelného
• může radit s implementací, nemůže však zároveň certifikovat subjekt, kterému poskytuje poradenství
školení akreditovaných
subjektů, které je pro tyto
4) Vytvoření systému pravidelného školení akreditovaných subjektů
subjekty povinné.
Školení v oblasti systému kvality v cestovním ruchu bude probíhat v pravidelných cyklech a jeho absolvování bude povinné pro pracovníky
akreditovaných subjektů. Zároveň bude Institut nabízet nepovinné školení i pro subjekty zapojené do systému kvality.
154
Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Institucionální zabezpečení
Celý systém by měl
Návrh institucionálního zabezpečení systému kvality
fungovat pod záštitou
Vytvoření subjektu „Institut kvality v cestovním ruchu ČR – IKCR“.
nezávislého subjektu –
Navrhujeme vytvoření nezávislého subjektu, který bude reprezentovat zájmy subjektů činných v cestovním ruchu. Jako nejvhodnější se jeví
založení Obecně prospěšné společnosti.
„Institutu kvality v
cestovních ruchu ČR –
IKCR“.
Jako ideální se jeví forma
Obecně prospěšné
společnosti (o.p.s.)
Základní informace o o.p.s.:
Subjekt poskytující obecně prospěšné služby všem za stejných podmínek. Zisk nemůže být přerozdělován mezi zakladatele nebo
zaměstnance, používá se na financování dalších aktivit společnosti. Právní úprava Zákon č. 248/1995 Sb. o obecně prospěšných
společnostech.
Registrace
Registraci provádí příslušný krajský soud (podle sídla společnosti) v rejstříku obecně prospěšných společností po předložení návrhu na zápis
s těmito přílohami: zakládací smlouva, čestná prohlášení členů správní rady, dozorčí rady, výpisy z trestního rejstříku členů správní rady,
dozorčí rady, ověřené podpisové vzory osob oprávněných jednat jménem společnosti, doklad o splnění podmínek pro výkon činnosti, doklad
o oprávnění k umístění sídla, prohlášení správce vkladu zakladatelů, je-li vklad vkládán.
Zakládací dokument
Zakládací listina musí uvádět tyto údaje: zakladatele, název a sídlo společnosti, druh poskytovaných služeb, podmínky poskytování služeb,
doba, na kterou se zakládá, identifikace členů správní a dozorčí rady (je-li zřízena), způsob jednání správní rady, majetkový vklad zakladatelů
(je-li vkládán), způsob zveřejnění výroční zprávy.
Organizační dokument
Statut
Orgány
Správní rada, dozorčí rada nebo revizor a ředitel.
Podnikatelské aktivity
Může být realizována doplňková činnost, kterou je dosaženo účinnější využití majetku a není ohrožena kvalita, rozsah a dostupnost obecně
prospěšných služeb.
Účetnictví
(Podvojné) účetnictví.
Jiné
Audit musí být proveden, pokud: nebyla zřízena dozorčí rada nebo výše čistého obratu přesáhla 10 mil. Kč nebo příspěvky z veřejných
rozpočtů dosáhly výše nejméně 1 mil. Kč. Výroční zpráva musí být vydána do 30. června následujícího roku.
155
Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Institucionální zabezpečení
Navrhovaná instituce IKCR
by měla být složena ze
zástupců všech
zainteresovaných
Vztah IKCR o.p. s. k majetku
•
o.p.s. nabývá majetek svým jménem. Při nabytí koupí se stává o.p.s. majitelem nabyté věci bez ohledu na charakter prostředků,
které ke koupi použila – prostředky z vlastní činnosti, prostředky z grantů a dotací, z darů.
•
Vklad zakladatele při založení o.p.s. se stává majetkem o.p.s. a zakladatel k němu nemá žádné dispoziční právo. V zakládací
listině o.p.s. může zakladatel omezit dispoziční právo o.p.s. s jeho vkladem stanovením zákazu majetek vložený do o.p.s. při
založení zcizit nebo zatížit.
•
S majetkem o.p.s. disponuje správní rada, která může zmocnit k dispozici ředitele o.p.s., popř. jinou osobu s výjimkou zákonem
vymezené působnosti správní rady rozhodovat o zcizení či zastavení nemovitého majetku o.p.s. nebo jeho pronájmu na dobu delší
jednoho roku, pokud statut o.p.s. nestanoví dobu kratší.
•
Informace o stavu a pohybu majetku je o.p.s. povinna zveřejňovat ve výroční zprávě, při překročení ročního obratu 10 mil. se bude
muset vyhotovit audit.
•
Při zakládání o.p.s. - bude nutno rozhodnout, z jakého právního titulu o.p.s. nabude majetek. Jsou možné čtyři způsoby: vklad
zakladatele, prodej, dar a nájem.
subjektů, konkrétně
zástupců oborových
asociací a Ministerstva pro
místní rozvoj či
CzechTourismu.
Členové oborových
asociací budou mít
možnost v rámci svého
členství získat slevy na
služby – certifikaci, školení
atp.
Úloha Asociací
•
aktivní účast na činnosti IKCR a realizaci a tvorbě systému kvality v cestovním ruchu
•
možnost zvýhodnění členů asociace – slevy na služby, za certifikace, školení
•
zajištění odborných školení
Jako obecně prospěšná
společnost má institut
povinnost zveřejňovat
informace o stavu a
pohybu majetku ve výroční
zprávě.
156
Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Cílové skupiny a Legislativa
Navrhovaný systém je
Definice hlavních cílových skupin
primárně určen pro
• Subjekty poskytující služby v cestovním ruchu tj. zejména:
subjekty v cestovním
• Hotely
ruchu, především pro
• Hotely s restaurací
oblast ubytovacích
• Botely
zařízení.
• Penziony
• Ostatní hromadná ubytovací zařízení
Návrh je však natolik
obecný, že je ho možné
implementovat i mezi další
sektory např. gastronomii,
Navrhujeme systém kvality implementovat i pro další cílové sektory (restaurace a pohostinství, cestovní kanceláře, informační centra,
průvodci a další)
Nutné či doporučené změny legislativy, dokumentů
cestovní kanceláře,
informační centra apod.
V navrhovaném modelu byl kladen důraz na to, aby bylo možné systém realizovat s minimálními nároky na legislativní změny.
Tak, jak je návrh systému popsán v předkládaném dokumentu, nebude v návaznosti na realizaci systému nutné měnit legislativu ČR.
Pro každý sektor by měly
vniknout tzv.
neopomenutelné sektorové
standardy a kritéria
specifická pro daný sektor.
V souvislosti s
implementací
navrhovaného systému
neuvažujeme žádné
zásadní legislativní změny.
Potřeba nových či aktualizovaných relevantních norem a standardů
V navrhovaném modelu byl kladen důraz na to, aby bylo možné systém realizovat s adekvátními nároky na přípravu relevantních norem
a standardů. V případě potřeby budou vytvořeny standardy pro aplikaci neopomenutelných sektorových kritérií.
Institut kvality cestovního ruchu ČR - IKCR bude mít možnost celý systém modifikovat v návaznosti na požadavky oborových asociací
v cestovním ruchu.
Rizika implementace
Implementace systému kvality v České republice jistě s sebou nese rizika, která mohou zavedení systému kvality přinášet komplikace nebo
dokonce jeho zavedení zabránit. Rizika implementace mohou být zapříčiněna mnoha faktory:
z
Omezené finanční prostředky nutné k implementaci a stabilizaci systému
z
Nezájem zainteresovaných stran
z
Nízká důvěryhodnost systému kvality – především ze strany subjektů, případně zákazníků
z
Nízká úroveň marketingové podpory certifikovaných subjektů, nedostatečná propagace
157
Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Financování a Marketing
Systém kvality služeb je
navržený jako
Návrh způsobu financování systému kvality služeb
z
mandatorní příjmy
samofinancovatelný a to
−
poplatky za udělení akreditace; poplatky za udělení práva poradenství
převážně z poplatků za
−
udržovací akreditační poplatek (1x rok), poplatky za udržení práva na poradenství
udělení akreditací, za
−
příjmy ze školení akreditačních pracovníků, certifikátorů
udělení práva poradenství,
−
poplatek za pronájem značky od subjektů
za pronájem značky od
z
subjektů, za školení a dále
z udržovacích poplatků.
Pro úspěšné zavedení a
následný provoz systému
je nutná dobře cílená a
potenciální příjmy
−
z
vytváření vzdělávacích programů, rozšiřuje o školení na dobrovolné bázi, nabízí školení pro jednotlivé subjekty
během prvních pěti let nutná podpora ze strany státu v součinnosti s asociacemi (spoluúčast do výše 20% ročního rozpočtu
v součtu) na vytvoření systému a jeho implementaci
z
příjmy z doplňkové činnosti
z
dotace z veřejných zdrojů
z
sponzorské příspěvky a dary
rozsáhlá propagace.
Ta by měla být zaměřena
jak na samotný systém a
značku, tak i na
certifikované subjekty.
Intenzivní marketing je
Motivační nástroje pro úspěšnou implementaci do praxe:
z
Finanční podpora ze strany státu a zapojených asociací
z
Nástroje finanční podpory pro subjekty, které se rozhodnout implementovat systém kvality
z
Marketingové nástroje státní správy a asociací
Marketingové nástroje
nezbytný jak v době
implementace systému tak
Rozpočet na propagaci projektu:
i v následném období jeho
provozu.
z
propagace systému a značky
−
z
IKCR ve spolupráci s MMR a asociacemi, na základě výběrového řízení zajištění propagačních akcí
propagace certifikovaných subjektů
−
primárně přes CzechTourism – například web, účast na veletrzích, atp.
158
Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Přínosy navrhovaného systému kvality služeb
Certifikace má pro
certifikovaný subjekt řadu
výhod. Vede k zefektivnění
procesů a systematičnosti
uvnitř organizace, zvýšení
důvěryhodnosti a posílení
pozice na trhu, zvýšení
kvalifikace a odbornosti
zaměstnanců, motivaci
pracovníků atp. Výsledkem
Přínosy certifikace – role zákazníka jako spotřebitele služeb
•
stabilizace dosahované kvalitativní úrovně v sortimentu výrobků a služeb
•
zvýšení důvěryhodnosti firmy v očích zákazníků a ostatních obchodních partnerů
•
zavedení pořádku a pravidel do všech aktivit uvnitř firmy
•
možnost následné zpětné kontroly plnění stanovených pravidel v systému jakosti
•
uplatňováním preventivních opatření zabránění potenciálním neshodám a vadám
Příklad přínosů certifikace
Otázka: Jak se zachová běžný turista v neznámem městě pokud má výběr z těchto dvou subjektů?
toho je spokojený a
opakovaně se vracející
zákazník.
Do budoucna by se
certifikace a značka „Q“
mohla stát i jedním z
hlavních nástrojů
rozhodování se
potenciálního zákazníka při
výběru subjektu, který
nejvíce odpovídá jeho
požadavkům.
159
Obsah
Strana
[
4
]
[
6
]
8
]
[ 20 ]
[ 34 ]
z Švýcarsk o
[ 35 ]
z Španělsk o
[ 54 ]
z Belgie
[ 78 ]
z Dánsk o
[ 84 ]
z Francie
[ 89 ]
z Irsk o
[ 101 ]
z Německ o
[ 114 ]
z Nizozemí
[ 122 ]
z Norsk o
[ 126 ]
z Rak ousk o
[ 130 ]
z Slovensk o
[ 137 ]
[ 143 ]
[ 151 ]
[ 161 ]
160
Rámcový návrh „Národního standardu kvality“
Navrhovaný systém se
Systém kvality služeb „Q“ v cestovním ruchu v ČR
sestává ze tří úrovní.
I. úroveň - Bronze Q
obnáší zpracování a
implementaci základních
prvků systému kvality
(systém vzdělávání,
reklamací atp.)
Bronze Q
Silver Q
Gold Q
případných vad
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
procesy
z
9
9
9
9
9
9
9
9
z
z
z
9
9
9
9
9
9
9
9
II. úroveň - Silver Q
subjekt má již zvládnuté
hlavní procesy (hlavní
realizační procesy,
nakupování, monitoring,
měření atp.)
z
z
komunikace
III. úroveň - Gold Q
podmínkou je splnění
všech požadovaných
Metrologie
procesů a stanovených
oblastí (implementace
mezinárodních standardů)
povinné
9
9
9
doporučené
jiné mezinárodně
uznávané normy
kvality
9
z
Kritéria jednotlivých úrovní
jsou rozdělena na povinná,
NEOPOMENUTELNÉ SEKTOROVÉ STANDARDY A KRITÉRIA
doporučená
Mimo povinné a doporučené požadavky, kritéria, které jsou obecného charakteru aplikovatelné na všechny oblasti cestovního ruchu,
rozlišujeme ještě neopomenutelné sektorové standardy a kritéria, které jsou specifické pro daný sektor cestovního ruchu. Jako příklad
je možné uvést jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení pro sektor hotelnictví či HACCP pro sektor gastronomie.
Všechny neopomenutelné standardy a kritéria budou nastaveny na míru vždy konkrétnímu sektoru a budou pro něj závazné.
a neopomenutelná
sektorová.
161
Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ – hodnotící kritéria
BRONZE Q, první úroveň
systému kvality služeb, je
zaměřená na procesy řídící
lidské zdroje, kontinuální
vzdělávání a výcvik
zaměstnanců.
BRONZE Q – I. úroveň
Bronze Q je první úrovní navrhovaného systému kvality v rámci níž je potřeba stanovit střednědobé a dlouhodobé cíle kvality a splnit vybrané
procesy zaměřené především na lidské zdroje, kontinuální vzdělávání a výcvik zaměstnanců a systém řízení reklamací.
Navrhovaná kritéria pro I. úroveň – BRONZE Q
Povinná kritéria
CÍLE KVALITY – SYSTÉM STANOVENÍ A VYHODNOCOVÁNÍ CÍLŮ
Mezi povinná kritéria patří:
• Cíle kvality – systém
Primárně si vrcholové vedení společnosti musí stanovit a vytvořit systém cílů kvality
a jejich průběžného vyhodnocování. Cíle by měly být nastaveny pro všechny
příslušné jednotky a úrovně v organizaci.
Bronze Q
Silver Q
Gold Q
případných vad
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
procesy
z
9
9
9
9
9
9
9
9
z
z
z
9
9
9
9
9
9
9
9
z
z
stanovení a
komunikace
vyhodnocování cílů
• Systém kontinuálního
vzdělávání a výcviku
SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ A VÝCVIKU ZAMĚSTNANCŮ
Metrologie
Všichni zaměstnanci musí být kontinuálně vzděláváni v závislosti na jejich
9
z
pozicích v rámci společnosti a pracovní činnosti z toho plynoucí. Důraz by měl
být kladen také na pravidelný a kontinuální výcvik zaměstnanců nebo-li na návyky správného chování a vystupování směrem k zákazníkovi.
povinné
9
9
9
doporučené
zaměstnanců
• Systém řízení lidských
SYSTÉM ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ, PERSONALISTIKY
zdrojů, personalistiky
Pracovníci, kteří provádějí práce ovlivňující shodu s požadavky na produkt/službu, musí být kompetentní na základě patřičného vzdělání,
výcviku, dovedností a zkušeností. Společnost musí určit nezbytnou kompetenci pracovníků, poskytovat výcvik nebo provádět jiná opatření
pro dosažení nezbytných znalostí a hodnotit efektivnost výcviku nebo provedených opatření. Musí zajišťovat, aby si pracovníci byli vědomi
závažnosti a důležitosti svých činností
• Systém řízení reklamací,
identifikovaných
nedostatků případných vad
Doporučujeme následující
kritéria:
• Řízení procesů realizace
služeb/produktů – hlavní
realizační procesy
SYSTÉM ŘÍZENÍ REKLAMACÍ, IDENTIFIKOVANÝCH NEDOSTATKŮ A PŘÍPADNÝCH VAD
Společnost musí dbát na efektivně fungující systém řízení reklamací, nedostatků a vad. Vzniklé reklamace, stížnosti či vady je nutné řešit
tak, aby bylo zajištěno nejen řešení konkrétních již vzniklých problémů a zároveň tak eliminovat zákazníkovu nespokojenost, ale je nutné
pátrat po příčině a tu řešit v rámci procesů systému. Záměrem je primárně uspokojit zákazníka, rychle řešit případné vzniklé vady či
nedostatky a předejít opakovanému výskytu daného problému.
Doporučená kritéria
• Stanovení Politiky kvality
• Řízení systému interní
dokumentace a záznamů
ŘÍZENÍ PROCESŮ REALIZACE SLUŽEB/PRODUKTŮ – HLAVNÍ REALIZAČNÍ PROCESY
STANOVENÍ POLITIKY KVALITY
ŘÍZENÍ SYSTÉMU INTERNÍ DOKUMENTACE A ZÁZNAMŮ
162
SILVER Q, druhá úroveň
systému kvality služeb, se
soustředí na nastavení
řízení hlavních procesů
zaměřených na realizaci
služeb/produktů.
Součástí druhé úrovně
jsou automaticky povinná
SILVER Q – II. úroveň
Silver Q je druhou úrovní navrhovaného systému kvality jejíž stěžejní náplní je nastavení řízení hlavních procesů zaměřených na realizaci
služeb / produktů.
Navrhovaná kritéria pro II. úroveň – SILVER Q
Splnění požadavků stanovených pro úroveň BRONZE Q:
Bronze Q
Silver Q
Gold Q
případných vad
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
procesy
z
9
9
9
9
9
9
9
9
z
z
z
9
9
9
9
9
9
9
9
z
z
komunikace
kritéria I. úrovně, tedy
Metrologie
Bronze Q a k tomu
přibývají další čtyři
povinné
9
9
9
doporučené
9
z
Povinná kritéria
povinná kritéria druhé
úrovně.
Společnost musí mít v rámci druhé fáze nastaveny stěžejní realizační procesy v závislosti na typu podniku. Musí plánovat a rozvíjet procesy
potřebné pro realizaci produktu a dále určit cíle kvality a požadavky na produkt/službu, vytvořit procesy, dokumenty a poskytnout zdroje,
určit činnosti pro ověřování, monitorování, validaci, určit záznamy pro poskytování důkazů o plnění požadavků.
ŘÍZENÍ PROCESU NAKUPOVÁNÍ
V rámci procesu nakupování musí společnost zajistit, aby nakupovaný produkt vyhovoval specifickým požadavkům na nakupování, a proto
musí provádět pravidelné hodnocení dodavatelů a jejich výběr, důsledné ověřování nakupovaných produktů a služeb či zajištění informací
pro nakupování = jednoznačné objednávky.
PRŮBĚŽNÝ MONITORING A MĚŘENÍ ZAVEDENÝCH PROCESŮ, PRODUKTŮ A SPOKOJENOSTI KLIENTŮ
Společnost musí určit monitorování a měření, která se mají provádět a zařízení potřebná pro poskytnutí důkazů o shodě produktu
s určenými požadavky. Musí aplikovat vhodné metody monitorování a podle okolností také měření procesů systému managementu kvality.
Proces monitoringu a měření je nezbytný pro prokázání shody produktu/služby, zajištění shody systému managementu kvality a zlepšování
jeho efektivnosti. Tyto metody musí prokázat schopnost procesu dosáhnout plánované výsledky. Společnost musí také definovat kritéria a
způsob jejich použití, podle kterých bude hodnotit vnímání zákazníka a jeho spokojenost. Dále monitorovat a měřit charakteristiky
produktu/služby, aby si ověřila, zda byly požadavky na produkt/službu splněny. To musí provádět v příslušných etapách procesu realizace
produktu/služby v souladu s plánovanými činnostmi. Zdrojová data o kvalitě produktů je možné získat z průzkumů názorů uživatelů, analýzy
ztracených podnikatelských příležitostí, pochval, záručních reklamací, zpráv od obchodních zástupců.
163
Povinná kritéria SILVER Q:
• Řízení procesů realizace
služeb/produktů – hlavní
realizační procesy Dalšími
Povinná kritéria
povinnými
SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO ZLEPŠOVÁNÍ – SYSTÉM OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ A PREVENCE (předcházení vzniku nedostatků a vad)
• Řízení procesu
Společnost musí neustále zlepšovat efektivnost systému managementu kvality prostřednictvím využívání politiky kvality, cílů kvality,
výsledků auditů, analýzy údajů, opatření k nápravě, preventivních opatření a přezkoumávání systému. Společnost musí provádět opatření
pro odstraňování příčin vad a nedostatků tak, aby nedocházelo k jejich opětovnému výskytu.
nakupování
• Průběžný monitoring a
měření zavedených
Společnost musí vytvořit postup pro:
procesů, produktů a
• přezkoumávání vad a nedostatků včetně stížností zákazníka
spokojenosti klientů
• určování příčin vad a nedostatků
• Systém kontinuálního
• vyhodnocování potřeb opatření a určování opatření, která zajistí, že se vady znovu nevyskytnou
zlepšování – systém
• záznamy výsledků provedených opatření
opatření k nápravě a
• přezkoumávání efektivnosti provedených nápravných opatření
prevence
Společnost musí určit opatření k odstranění příčin potencionálních vad a nedostatků tak, aby se zabránilo jejich výskytu. Preventivní
opatření musí být přiměřená důsledkům potencionálních problémů.
Společnost musí vytvořit postup pro:
• určování potencionálních vad a nedostatků a jejich příčin
• vyhodnocování potřeb opatření k zabránění výskytu vad a nedostatků
• určování a implementaci potřebných opatření
• záznamy výsledků provedených opatření
• přezkoumávání efektivnosti provedených preventivních opatření
164
SILVER Q:
Povinná kritéria
SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO ZLEPŠOVÁNÍ – SYSTÉM OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ A PREVENCE (předcházení vzniku nedostatků a vad)
• Stanovení odpovědnosti
Produkt/služba, který neodpovídá stanoveným požadavkům musí být identifikován a řízen tak, aby se zabránilo jeho nezamýšlenému
použití nebo dodání.
managementu, pravidla
interní komunikace
Společnost musí nakládat s neshodným produktem jedním nebo více z následujících způsobů:
• přijetím opatření k odstranění zjištěné vady či nedostatku
• schválením jeho používání výjimkou udělenou příslušným orgánem nebo zákazníkem
• přijetím opatření k zamezení zamýšleného použití
• přijetím opatření, které je vhodné vzhledem k důsledkům, pokud již začalo jeho dodávání nebo použití
STANOVENÍ ODPOVĚDNOSTI MANAGEMENTU, PRAVIDLA INTERNÍ KOMUNIKACE
165
GOLD Q, třetí a nejvyšší
úroveň systému kvality
služeb, požaduje splnění
již všech vyjmenovaných
kritérií z první i druhé
úrovně systému včetně
několika dalších
specifických kritérií pro
GOLD Q, která jsou
zaměřena na systém řízení,
stanovení odpovědnosti
managementu a pravidel,
interní audity atp.
V případě GOLD Q jsou již
GOLD Q – III.úroveň
Gold Q je třetí – poslední úrovní navrhovaného systému kvality v rámci níž je nutné splnit všechny požadované procesy a stanovené oblasti,
neboť jsou v této fázi všechny povinné. Jde již o komplexní standard, na který je snadné navázat mezinárodní certifikací ISO, EFQM, atp.
Navrhovaná kritéria pro III. úroveň – GOLD Q
Splnění požadavků stanovených pro úroveň BRONZE Q a SILVER Q:
Bronze Q
Silver Q
Gold Q
případných vad
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
procesy
z
9
9
9
9
9
9
9
9
z
z
z
9
9
9
9
9
9
9
9
ŘÍZENÍ PROCESU NAKUPOVÁNÍ
z
z
komunikace
Metrologie
povinné
9
9
9
doporučené
9
z
PRŮBĚŽNÝ MONITORING A MĚŘENÍ ZAVEDENÝCH PROCESŮ, PRODUKTŮ A SPOKOJENOSTI KLIENTŮ
SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO ZLEPŠOVÁNÍ – SYSTÉM OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ A PREVENCE (předcházení vzniku nedostatků, vad)
Povinná kritéria
všechna kritéria povinná.
Vrcholové vedení společnosti musí stanovit Politiku kvality a zajistit, aby odpovídala záměrům společnosti, zahrnovala odpovědnost k plnění
požadavků a ke zlepšování systému managementu kvality, poskytovala osnovu pro stanovení a přezkoumání cílů kvality, byla sdělována a
pochopena, byla přezkoumávána z hlediska kontinuity vhodnosti.
Řízení dokumentů:
Společnost musí řídit dokumenty požadované systémem managementu kvality.
Musí vytvořit dokumentovaný postup, který stanoví pravidla pro řízení interní i externí dokumentace.
Řízení záznamů:
Záznamy jsou zvláštním typem dokumentu, který poskytuje důkazy o shodě s požadavky
a efektivním fungování systému. Společnost musí vytvořit dokumentovaný postup, který
stanoví pravidla pro identifikaci, ukládání, ochranu a nakládání se záznamy.
Příručka
kvality
Směrnice kvality
Řídící směrnice
Pracovní postupy
Standardy
166
Povinná kritéria speciálně
pro GOLD Q:
Povinná kritéria
• Stanovení odpovědnosti
Dokumentace systému managementu kvality musí zahrnovat dokumentované postupy požadované normou, dokumentované prohlášení o
politice kvality a o cílech kvality, dokumenty potřebné pro řízení procesů a záznamy o kvalitě a příručku kvality, která zahrnuje:
managementu, pravidla
• oblast použití, včetně podrobností o jakýchkoli vyloučeních a jejich zdůvodnění
interní komunikace
• dokumentované postupy vytvořené pro systém nebo odkazy na tyto postupy
• Systém průběžných
• popis vzájemného působení procesů – procesní mapy
interních auditů
• Řízení systému externí
STANOVENÍ ODPOVĚDNOSTI MANAGEMENTU, PRAVIDLA INTERNÍ KOMUNIKACE
komunikace
Vedení společnosti musí zajistit, aby byly stanoveny a sdělovány povinnosti a pravomoci v organizaci, musí jmenovat člena managementu,
který bez ohledu na jiné povinnosti bude zodpovědný za efektivní fungování systému managementu kvality, musí zajistit vytvoření
příslušných komunikačních cest v organizaci a fungování komunikace týkající se efektivnosti systému managementu kvality.
• Řízení marketingu,
identifikace a alokace
zdrojů
• Řízení procesu
infrastruktury –provozní
procesy
• Metrologie
Společnost musí určovat a poskytovat zdroje potřebné pro:
• uplatňování a udržování systému managementu kvality a neustálé zlepšování jeho efektivnosti
• zvyšování spokojenosti zákazníka plněním jeho požadavků
Vedení společnosti musí poskytnou důkazy o své odpovědnosti k rozvíjení a uplatňování systému managementu kvality:
• sdělováním v organizaci, že je důležité plnit požadavky zákazníka, stejně jako zákonné požadavky a požadavky předpisů
• stanovováním politiky kvality
• stanovováním cílů kvality
• prováděním přezkoumávání managementu
• zajišťováním dostupnosti zdrojů
SYSTÉM PRŮBĚŽNÝCH INTERNÍCH AUDITŮ
Stanovuje, zda systém odpovídá plánovaným činnostem a zda je efektivně uplatňován a udržován. Plánování interních auditů zahrnuje plán
auditu, program auditu, výběr auditorů a zprávy z auditů.
167
Návazně na GOLD Q je již
velice snadné získat
mezinárodní certifikaci
ISO, evropský model
Povinná kritéria
EFQM či jinou
ŘÍZENÍ SYSTÉMU EXTERNÍ DOKUMENTACE
mezinárodně uznávanou
Dokumenty externího původu potřebné pro systém managementu kvality musí být identifikovány a musí být stanoveno, které dokumenty
budou zpřístupněny jejich uživatelům a budou řízeny.
certifikaci.
ŘÍZENÍ MARKETINGU, IDENTIFIKACE A ALOKACE ZDROJŮ
Vedení společnosti musí průběžně analyzovat požadavky zákazníků s cílem zvyšování spokojenosti zákazníků
Vedení je odpovědné za atmosféru a kulturu ve vztahu k zákazníkům, a proto je nutné identifikovat a následně alokovat dostatek zdrojů na
efektivní marketing a propagaci.
ŘÍZENÍ PROCESU INFRASTRUKTURY – PROVOZNÍ PROCESY
Společnost musí určit, poskytovat a udržovat infrastrukturu potřebnou pro dosažení shody s požadavky na produkt.
Infrastruktura zahrnuje:
• budovy, pracovní prostory a související technické vybavení
• hardware a software
• podpůrné služby
METROLOGIE
Metrologie je vědní disciplina, která zahrnuje všechny poznatky o měření a činnostech, která mají k němu vztah. Hlavním úkolem
je zabezpečení jednotnosti, přesnosti a správnosti měření.
jiné mezinárodně
uznávané normy
kvality
GOLD Q
168

Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví

Transkript

Podobné dokumenty

panny Prsaté. Pravým prstem přejel přes poštěváček první prsaté

Elektronické zdroje informací_na web_05_2014

Prezentace - Český systém kvality služeb

Elektřina a magnetismus

MAGAZÍN SPOLEČNOSTI ELKO EP

ANALÝZA KVALITY SLUŢEB A REALIZACE PRŮZKUMŮ VE

Analýza kvality služeb pro sektor wellness

Hotelstars Union

Prezentace - Český systém kvality služeb

Uznaná plemena

ahr fórum - listopad 2015 - Asociace hotelů a restaurací České