Jednání s pacienty a jejich rodinnými příslušníky v roli lékaře

Jednání s pacienty a jejich rodinnými příslušníky v roli lékaře
Nemocnice Jablonec nad Nisou
Charakteristika:
• Systematický projekt vzdělávání lékařů v komunikačních dovednostech.
• Každý rok je připraven nový tréninkový seminář, kterým procházejí všichni lékaři.
Zahájení v roce: 2006, nyní realizujeme 4. ročník
Počet účastníků: do projektu je zapojeno 70 lékařů
Dodavatel vzdělávání: společnost Aperta, s.r.o. Liberec
Proč realizujeme projekt?
Jedním z hlavních nástrojů, který lékaři používají ve své práci, jsou jejich komunikační
dovednosti. Ovlivňují tím spokojenost pacienta i průběh léčby. Je možná až zarážející, že podle
rozsáhlých a opakovaných průzkumů cca 53% pacientů nedodržuje to, co jim lékař říká.
Nepochopitelné? Vždyť jde o zdraví a někdy i o život. Proč tomu tak je? Příčina nebude jen jedna,
neboť jde o vztahovou záležitost. Může lékař udělat prostřednictvím svého komunikačního stylu něco
proto, aby došlo ke zlepšení? V jablonecké nemocnici jsme si odpověděli jednoznačně ano a začali
jsme na tom i pracovat.
Jak probíhá vzdělávání? aneb Komunikace není dar, ale dovednost.
Pro naši nemocnici je důležité znát názory našich klientů – pacientů. Používáme standardně
dotazníky spokojenosti pro pacienty, v nichž vyjadřují svou zkušenost s jabloneckou nemocnicí. Kromě
tohoto zdroje poznání jsme v uplynulých čtyřech letech též využili dva externí průzkumy první založený
na principu mystery klient (tzv. tajný pacient – odborník na komunikaci formou telefonátu,
pozorováním situace na chodbách, v čekárnách, osobním vyšetřením získává poznatky o způsobu
jednání zdravotnického personálu vůči pacientům) a druhý, který probíhal v celém Libereckém kraji,
byl založen na osmi dimenzích kvality z pohledu pacienta. Z nich nám vyplynuly tři hlavní oblasti, které
bychom měli rozvojem komunikační dovedností zlepšovat:
a.) větší srozumitelnost lékařů (např. nezahlcovat informacemi, nepoužívat příliš odborné
termíny, přiměřené tempo řeči, využívat vizualizace k pochopení sdělení…)
b.) vstřícnost v jednání (např. způsob práce s neverbální komunikací, časem, reakce na
emoce …)
c.) sdělovat klíčové informace (např. kdo má pacienta na starosti, jak bude léčba probíhat
…
Lékaři chtěli rozvíjet komunikační dovednosti při sdělování negativních zpráv a při
zvládání komunikačně těžkých pacientů (např. agresivních, depresivních, narciscích).
Pro vzdělávací aktivity jsme zvolili formu tréninků. Lékaři jsou rozděleni do skupin po cca
deseti. V prvním, zahajovacím ročníku (2006), byl program dvoudenní a jeho obsahem byl
přehled hlavních komunikačních dovedností a jejich rozvoj. Následující programy jsou
koncipovány jako jednodenní, udržují osvojené dovednosti a jsou obohaceny vždy o nový
pohled na komunikaci. V loňském roce to bylo sdělování negativních zpráv a komunikace s
„komunikačně těžkými pacienty“, v tomto roce při trénincích využíváme nástrojů transakční analýzy.
Při tréninku aplikujeme skutečné kazuistiky z pracovních situací lékařů. Rozhovory jsou
nahrávány na kameru a videozáznam je následně významným podkladem k rozborům. Z nich pak
vznikají skupinová i individuální doporučení, na čem ve svém rozvoji pracovat.
Jaké zkušenosti jsme udělali?
• Je efektivní, pokud vzdělávání má systematický charakter (opakuje se a jednotlivé části spolu
souvisejí). Nestačí udělat jeden kurz nebo několikahodinové sezení, ve kterém budou sděleny
•
•
•
•
•
„věci“, o kterých se mnozí domnívají, že je znají, dělají a tudíž nepotřebují slyšet. Osvědčilo se
nám provázat vzdělávání s analýzami. V našem případě jednoznačné zprávy od pacientů,
s čím jsou spokojeni a s čím nikoliv. Umožňuje nám to měřitelnost výsledků, konkrétnost
v tréninkových aktivitách i dodává argumenty, proč to celé děláme.
Lékaři jsou náročnými účastníky kurzů. Programy musí být praktické a ne triviální ve svých
sděleních. Pouhé informační semináře pro několik desítek účastníků by v tomto tématu byly
vyhozenými penězi.
Změny v jednání, které našimi vzdělávacími programy sledujeme, znamenají změny u každého
z účastníků. Vyžaduje to čas, konkrétnost v doporučeních i silné chtění (motivaci). I proto je
důležité, kdo vzdělávání realizuje i s jakým úvodním nastavením lékaři na vzdělávání chodí.
Méně je více. Soustřeďujeme se na pro nás podstatné oblasti rozvoje, nechceme toho hodně
najednou a rychle.
Důležité je vědomí, že vedení nemocnice tyto aktivity dlouhodobě chce. Ne všichni lékaři jsou
ztotožněni s tím, že se musí účastnit komunikačních tréninků, pevnost vrcholového
managementu zabraňuje tomu, aby se celý program vytratil.
Zapojili jsme lékaře do možnosti ovlivňovat obsah programů. Neděláme to pro ně, ale s nimi.
Co nám vzdělávání přináší?
• Pacienti to pociťují na srozumitelnějším předávání informací o zdravotním stavu, prognózách
dalšího vývoje, kvalifikovaněji se mohou rozhodovat, lékaři reagují i na emoční prožívání
situace, ve vstřícnosti … to vše pozitivně ovlivňuje léčbu.
• Posilování jistoty lékařů ve složitějších komunikačních situacích (např. sdělování negativních
zpráv, jednání s „komunikačně těžkými typy“ pacientů).
• Sjednocení lékařů v komunikačních dovednostech a tím i posilování standardů jednání lékaře
v jablonecké nemocnici.
• Semináře poskytují využívaný prostor k výměně zkušeností, dávají možnost srovnání přístupu
lékařů v různých komunikačních situacích.
• Podporu v seberozvoji a to nejenom v úzkém slova smyslu odborném.
• Vzdělávání je též nositelem hodnot, sbližuje účastníky jednotlivých kurzů, umožňuje
v atmosféře mimo nemocnici se vzájemně poznávat i si vyměňovat zkušenosti. To vše má vliv
na atmosféru v nemocnici a přenáší se i na jiné zaměstnance.
Jak dál?
Vzdělávání v komunikačních dovednostech je během na dlouhou trať. Očekávat rychlé, plošné
pozitivní změny není reálné. Komunikace je projevem i naší osobnosti, našich hodnot. Změny se tak
dotýkají každého člověka a někdy mohou bolet, vyvolávat odpor. Potvrdili jsme si, že je nutný k tomu
čas, jasné zacílení aktivit i odhodlání. Proto jsme s těmito aktivitami začali systematicky již před čtyřmi
roky a chceme pokračovat i dál.
Chceme být nemocnicí, která je uživatelsky příjemná a to bez dobré komunikace není možné.