jak jedno jedinÉ číslo dokáže předpovědět růst firmy. PROMOTERS

jak jedno jedinÉ číslo dokáže předpovědět
růst firmy.
NET PROMOTER METODOLOGII
VYVINUL FRED REICHHELD A
POPSAL JI VE SVÉ KNIZE "The
Ultimate Question".
NAŠEL JEDNODUCHOU
METODU. NAVÍc UKÁZAL,
ŽE VÝSLEDEK JE SILNĚ
SPOJEN S RŮSTEM.
Reichheld zjistil, ŽE
DLOUHÉ DOTAZNÍKY
SPOKOJENOSTI
NEJSOU EFEKTIVNÍ...
...VÁŽNĚ
NENÍ LEPŠÍ
ZPŮSOB??
..."DOPORUČIL BYSTE NÁS PŘÁTELŮM NEBO
KOLEGŮM?"
CO
KBYDYCH SE PTAL
JEN NA JEDNU
OTÁZKU?
REICHHELD SE ROZHODL POUŽÍT ŠKALU
od 1 - 10. ZÁKAZNÍCI SE DĚLÍ DO 3
KATEGORIÍ: PROPAGÁTOŘI, PASIVNÍ
SPOKOJENÍ A KRITICI.
MĚla
bys je
zkusit!
PASIVNÍ
SPOKOJENÍ
PROMOTERS...
PROPAGÁTOŘI:
...
BUDUJÍ
s vaší
firmou
likely
to have
a long
&
DLOUHODOBÝ
&
ziskový
profitable relationship with
vztah,
více je zajímají
nové
your company.
less price
sensitive.
interested
výrobky
a more
služby,
jsou
in newcenově
products.
méně
citliví.
...VELMI ČASTO,
Jsou to NADŠENCI,
KTEŘÍ VÁS RÁDI
DOPORUČÍ.
Net Promoter je chráněná značka Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.
TĚMTO ZÁKAZNÍKŮM NA
VÁS PŘÍLIŠ NEZÁLEŽÍ.
NEJSOU k vám LOAJÁLNÍ
A SNADNO ODEJDOU ZA
AKTUÁLNĚ VÝHODNĚJŠÍ
NABÍDKOU. NEJSOU
ZAPOČÍTÁNI VE
FINÁLNÍM SKÓRE.
Tento materiál, Customer Gauge. (C) Directness BV 2008 http://www.directness.net
JAK MĚŘIT:
KRITICI...
NIKDY SI
NEKUPUj @#
%!#$%T!
!!!!!
...MAJÍ POCIT KŘIVDY. VELMI
PRAVDĚPODOBNĚ ODEJDOU K VAŠÍ
KONKURENCI, VYŽADUJÍ VYŠŠÍ SLEVY,
STĚŽUJÍ SI A MLUVÍ O VÁS
NEGATIVNĚ.
SNADNO SI SPOČÍTÁTE: NET
PROMOTER SCORE (NPS)=
%PROPAGÁTORŮ MINUS
%KRITIKŮ.
TENTO PŘÍKLAD UKAZUJE NPS
33.
ZAVOLEJTE NEBO
POŠLETE EMAIL VŠEM
ZÁKAZNÍKŮM. později
je ROZDĚLTE do skupin.
...A TOHLE
JSOU 3 NEJČASTĚJŠÍ
problémy TENTO
MĚSÍC...
MŮJ tým SE
ZLEPŠUJE!
VÝBORNĚ!
TAK SE NA NĚ HNED
PODÍVáme...
ROZSAH HODNOT: -100 to +100.
ŠPIČKOVÉ FIRMY MAJÍ
NPS 50 A VÍCE.
NĚKTERÉ, JAKO HARLEY
DAVIDSON, APPLE,
AMAZON A EBAY
DOKONCE I VÍCE NEŽ 70.
ROZDĚLTE ZÁKAZNÍKY DO
SKUPIN A NPS vám POMŮŽE
NALÉZT OBLASTI, NA KTERÉ
SE SOUSTŘEDIT.
KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ
JSOU CENNÉ!
NET PROMOTER SCORE JE
NEJÚSPĚŠNĚJŠÍ
KONTINUÁLNÍ POZNÁVACÍ
NÁSTROJ, KTERÝ JE K
DISPOZICI.
VÝSLEDEK:
eBAY ZVÝŠILA
NPS O 5%. JASNÁ
KOUPĚ!
ŘÍDÍ SE ZNÁMÝM
PRAVIDLEM: "CHOVÁM SE
TAK, JAK CHCi, ABY SE
OSTATNÍ CHOVALI KE
MNĚ".
JE VHODNÉ
ZAHRNOUT NPS DO
SYSTÉMU
ODMĚŇOVÁNÍ.
MĚŘTE,
POCHOPTE &
VYUŽIJTE ZPĚTNOU
VAZBU VAŠICH
ZÁKAZNÍKŮ
VYŠŠÍ NPS,
DOBRÝ
ZISK &
RŮST!
NPS SE STÁVÁ ŠIROCE
ROZŠÍŘENOU METODOLOGIÍ I MEZI FINANČNÍMI
ANALITIKY.
DOCELA DOBRÉ NA JEDINÉ
ČÍSLO, ne ?!?
OT T IMA VÁM POMŮŽE
S IMPLEMENTACÍ A
ZABUDOVánÍm
ZÁKAZNICKÉHO
POHLEDU DO D.N.A.
vaší firmy.
www.ottima.cz
www.netpromoter.cz