Kvalita jako služba - Asociace společenské odpovědnosti

KVALITA JAKO SLUŽBA
[email protected]
pátek, 7. listopadu 2014
komerční příloha deníku
Inovace se netýkají jenom výrobků
Národní cena kvality České
republiky letos završila druhé
desetiletí své existence. Za tu
dobu prošla nemalým vývojem
a překonávala nejednu překážku. Jako národní etalon kvality
sama prodělala i kvalitativní
vývoj. S inovacemi v nástrojích pro zavádění, prosazování,
zlepšování a oceňování kvality
přichází každý rok.
Dvacet let v oblasti prosazování kvality v zemi, která za tu dobu urazila velký kus cesty
a prodělala mnoho výrazných změn, je jubileem, které si zaslouží jisté bilancování.
O tom, jak cena vznikala, jak se vyvíjela
a s čím se musela a musí vypořádávat, jsme
si povídali s Ing. Pavlem Ryšánkem, čestným
předsedou Sdružení pro oceňování kvality,
odborným pracovníkem Národního střediska podpory kvality, členem Strategické skupiny Rady kvality ČR, členem Rady kvality
ČR, členem Řídícího výboru Programu Česká
kvalita a v neposlední řadě člověkem, který
stál u zrodu Národní ceny kvality samotné.
Jaká byla původní myšlenka?
Jak bylo obvyklé v porevolučním období,
chtěli jsme být světoví, avšak nevěděli jsme,
jak na to. Začali jsme se tedy ohlížet po těch,
kteří to už dělali delší dobu. Byla to především americká cena Malcolma Baldrige. Kolegové z americké společnosti pro kvalitu
v Milwaukee nám řekli, že jejich cena je určená pro podniky a že ji založili, aby zastavili vytlačování amerického zboží japonským.
Amerika je však trochu daleko, proto jsme se začali rozhlížet také po Evropě.
V roce 1993 byla podepsána asociační dohoda a my jsme se pustili do přípravy naší
ceny. Musím otevřeně přiznat, že jsme tehdy v podstatě nevěděli, k čemu je. Po absolvování prvního ročníku jsme došli k rozhodnutí, že nebudeme dále experimentovat, a v roce 1997 přešli na evropský model
EFQM, kterého se držíme dodnes.
Primárním cílem ceny je podpora podnikání, především v oblasti exportu, postupem
času se však zjistilo, že se hodí také pro organizace z veřejného sektoru, tedy pro nemocnice, školy, nadace apod.
Jak se za uplynulá léta změnil přístup
firem a organizací ke kvalitě?
Pracoval jsem v oblasti kvality ještě za minulého režimu, kdy platilo, že za kvalitu zodpovídá
pracovník technické kontroly. Potom se zjistilo, že je třeba se na kvalitu podívat jinak, že
se na ní nějakým způsobem podílejí všichni.
Přispěly k tomu především nové normy
z řady ISO, které specifikovaly základní požadavky, jež by firma, deklarující svým zákazníkům, že je kvalitní, měla plnit. Podnikatelé tedy začali přemýšlet o tom, že je
dobré dokládat kvalitu své činnosti pomocí
nezávislé certifikace.
Tento vývoj byl pozitivní do doby, než někdo vymyslel, že by se certifikátem měli prokazovat uchazeči o veřejnou zakázku. V tu
ránu se začaly vytvářet certifikáty za každou
cenu, ať se týkaly kvality, nebo ne. To byla
chyba, která nakonec vyústila až v úplné vyřazení tohoto požadavku.
Nezávisle na tom běžela naše národní
cena. Ta není založená na certifikátech, ale
na splnění požadavků, které jsou dány devíti kritérii a jsou svým způsobem náročnější
nežli ISO. Vedle procesů totiž stanovuje požadavky na zaměstnance, na rozvoj firmy,
na vedení, na strategii, požadavky na spolupracující organizace… a sleduje také přínosy
pro zaměstnance, pro zákazníky, pro společnost a dopad ekonomických výsledků.
Jak byl přístup ke kvalitě ovlivněn
vstupem do EU a jak obdobím krize?
V rámci procesu vstupu do EU jsme dokázali přijmout Národní politiku kvality, což nám
hodně pomohlo. Pomohla paradoxně i krize, protože firmy všechny pseudocertifikáty,
které měly hlavně z důvodů, že je potřebovaly na veřejné zakázky, přestaly platit.
Počet certifikátů se tedy zmenšoval
a v současné době je mají jen firmy, které
je potřebují ve vztahu ke svým zákazníkům,
a nebo firmy, které na základě certifikátu
mají skutečně postavený svůj systém řízení
nejenom kvality, ale celé firmy.
Jak se daří povědomí o potřebách
kvality prosazovat?
U výrobků je míra kvality a nekvality celkem
jasná. Kvalitou služeb se dnes zabývá řada
organizací a ani zde většinou nejde o příliš
složitou záležitost. Co mohu po službě chtít?
Aby byla levná, aby byla poskytnuta včas
Pavel Ryšánek, člen Rady kvality ČR.
a aby kvalitní, aby bylo možno uplatnit reklamaci a dočkat se jejího vyřízení.
Na Ministerstvu pro místní rozvoj vznikl
tuším předloni velký projekt, který se jmenuje Kvalita české služby. Byl financován
z EU a cílil na lékaře, majitele kempů a organizace, zaměřené na turistický ruch. Projekt
byl připraven také na vstup do programu
Česká kvalita, ovšem z důvodu změn na ministerstvu je momentálně pozastavený. Je to
však celkem dobrý projekt, který by službám
mohl prospět.
S Asociací malých a středních podniků
a živnostníků jsme uskutečnili průzkum, jak
se firmy moderními způsoby řízení kvality
zabývají, jestli je vůbec znají apod. Výsledky
však nebyly úplně příznivé, hodně podniků
uvedlo, že dané metody řízení nevyužívá.
Kvalita řízení prostě zaostává za tím, co
se děje v Evropě. Inovace se nemůže týkat
jenom výrobků, musí se týkat také procesů řízení. To se snažíme propagovat. Česká
společnost pro jakost organizuje kurzy kolem modelu EFQM a v minulém roce vzniklo tzv. Centrum excelence, které má za úkol
myšlenky moderních metod řízení šířit.
Řadu standardů přebíráme ze zahraničí.
Máme zde také co nabídnout světu?
Foto: Ondřej Petrlík
V komisi pro ISO a v dalších institucích jsou
i zástupci české strany, takže ani tyto normy
se nevyvíjejí bez naší účasti. Jinak my jako Rada kvality předáváme řadu podkladů na Slovensko, kde s nimi dále pracují a využívají je.
Na úrovni České společnosti pro jakost
jsme navíc v minulosti vytvořili řadu dokumentů, které se staly vzorovými pro celou Evropu, třeba dokument HACCP pro bezpečnost
potravin. Nebo jsme připravili systém certifikace lesů, jako první v Evropě, a teprve poté
vznikala evropská norma. Myslím si tedy, že
i v této oblasti jsme toho udělali nemálo.
Co považujete za svůj největší úspěch?
Veškeré naše úspěchy jsou dílem více lidí.
Především se nám podařilo obnovit činnost České společnosti pro jakost – po Československé společnosti pro jakost, která
byla založena v roce 1967, velmi úspěšně
pak pracovala, ale jen do roku 1971, kdy byla v rámci „normalizace“ zlikvidována.
První stanovy České společnosti pro jakost jsme předložili na ministerstvu vnitra už
v prosinci 1989, pár týdnů po revoluci, vnitro
je přijalo a asi za dva měsíce byla společnost
založená. Postavili jsme ji především na základech vzdělávání, zaměřili jsme se zejména
do oblasti automobilového průmyslu, spolupracovali jsme s německým automobilovým
průmyslem.
Dalším úspěchem bylo už zmíněné ustanovení Rady kvality a vytvoření střediska
podpory kvality, které je dnes velice dobře
i odborně fundované.. Měli jsme třeba problémy se společenskou odpovědností a dnes
máme kvalifikovanou pracovnici.
Třetím úspěchem je, že jsme se začali
společenskou odpovědností vůbec zabývat.
Za úspěch proto, považuji, že se nám podařilo vytvořit ty nejzákladnější materiály, jako je
třeba Cena hejtmana, nebo Národní cena ČR
za společenskou odpovědnost. a další ceny.
Co je pro vás největší výzva?
Společenská odpovědnost má strašně široký záběr. My jsme se vždy v našich strategických materiálech zabývali otázkami slušnosti, vztahů mezi lidmi, a firmami, zájmu
o spolupráci, nepodvádění, včasném placení
faktur atd. Jde o základní věci, které společnost vylepšují, a to včetně politiky. Tady je
do budoucna potřeba ještě hodně udělat.
Je to práce na dlouhou trať.
❙❚
Michael Málek
Úplnou verzi rozhovoru najdete na ihned.cz.
Listopad Měsíc kvality v České republice 2014
Máme před sebou další ročník
Listopadu Měsíce kvality, který
i letos přichází s několika novinkami oproti předchozím letům.
Bez podpory a záštity nejvyšších představitelů České republiky a zástupců Rady kvality
ČR by nebylo možné tyto akce každoročně
pořádat. Záštitu stěžejním listopadovým akcím vyjádřili prezident republiky, předseda
senátu i předseda vlády.
Velké díky patří i všem marketingovým
partnerům, bez kterých by nebylo možné
akce uskutečnit v tomto rozsahu.
Na programu letošního ročníku jsou jako
vždy jak akce ryze pracovní v podobě konferencí, workshopů a setkání u kulatých stolů,
tak akce především společenské, kde bude
oceněna práce úspěšných jednotlivců, firem
a organizací veřejného sektoru.
V průběhu listopadu se koná na téma
kvalita velké množství různých akcí po celé
naší zemi. Nejen u nás, ale i v celé Evropě je
listopad vyhlašován Měsícem kvality, navíc
i Světový den kvality připadá na tento měsíc.
Rada kvality ČR je vyhlašovatelem Listopadu Měsíce kvality v České republice a spoluorganizátorem stěžejních akcí, které organizují Česká společnost pro jakost, Sdružení
pro oceňování kvality a Národní informační
středisko podpory kvality.
První z nejvýznamnějších událostí je
mezinárodní konference s mottem „Vítězíme kvalitou“, která se koná 11. listopadu
v Praze v Národním domě na Vinohradech.
Letošní novinkou je pořádání konference
v jednom celodenním bloku. Témata přednášek se budou dotýkat oblasti automobilového průmyslu, odpovědného podnikání,
inovací (včetně praktického workshopu),
a dalších oblastí.
V rámci konference budou předány ceny
autorům nejlepších studentských prací z oboru kvality a souvisejících oblastí, které zvítězily v soutěži ČSJ o Cenu Františka Egermayera.
Také večer 11. listopadu bude v Národním domě na Vinohradech patřit kvalitě –
České kvalitě. Společenská událost, jakou
je Galavečer s Českou kvalitou, se již neodmyslitelně stala součástí listopadových akcí.
Na slavnostním večeru budou oceněny některou ze značek v Programu Česká kvalita
nové výrobky a služby, které prošly náročným testováním ve zkušebnách a přísným
hodnocením odborníků a spotřebitelů.
Oceněny letos budou hračky, dětské botičky, textilní výrobky, ale také stavební výrobky, nábytek, hřiště nebo sociální služby.
Předání ocenění novým držitelům se uskuteční za aktivní účasti známých a populárních osobností.
Součástí stěžejních listopadových akcí se
stala Konference vítězů cen za kvalitu „Best
practices – iniciativa pro efektivní změny“,
konaná 25. listopadu v Praze v hotelu Kampa. Jejím smyslem je seznámit účastníky
s novinkami v programech Národních cen,
Modelu excelence EFQM a společenské odpovědnosti (CSR) a prezentovat nejlepší přístupy identifikované v průběhu hodnocení
účastníků cen.
Vrcholnou akcí Listopadu Měsíce kvality v České republice je slavnostní večer při
příležitosti předání Národní ceny kvality ČR
a Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost a dalších prestižních ocenění. Ten
proběhne, jak je již tradicí, na Pražském hradě ve Španělském sále, a to 25. listopadu.
V letošním roce slavíme 20. výročí udělování Národních cen kvality ČR. (Tomuto výročí je věnován i samostatný článek
na jiném místě této přílohy.) Za tuto dobu si
ocenění vydobylo vysokou prestiž, která vyplývá z komplexnosti hodnocení, jež neposuzuje pouze jednotlivé vybrané parametry,
jako je tomu u jiných ocenění, ale hodnotí
opravdu všechny oblasti činnosti firmy: ekonomické výsledky, úroveň vedení, péči o zaměstnance, spolupráci se zákazníky i dodavateli, vztah k životnímu prostředí a ke společnosti, strategie a vize. Propracovaný systém hodnocení dle Modelu excelence EFQM
dokáže objektivně a přesně porovnat firmy
a organizace různých oborů i velikostí.
Mezi další ocenění, která budou ve Španělském sále předána, patří značky za výrobky a služby v Programu Česká kvalita,
Cena za aplikaci Age managementu, Cena
za publicistický přínos, Cena Anežky Žaludové a titul Manažer kvality roku.
Konečně neoddělitelnou součástí Listopadu Měsíce kvality je každoroční, výtvarně-
literární soutěž pro žáky základních škol „Poznej kvalitu – vyhraj kvalitu“. Soutěž běží už
po řadu let a má za cíl vytvořit u žáků vnímání kvality jako nejlepší zkušenosti pro život.
Bližší informace k těmto i dalším akcím naleznete na stránkách hlavních organizátorů
www.csq.cz, www.npj.cz a www.sokcr.cz. ❙❚
David Kubla,
Národní středisko podpory kvality (NIS-PK)
PŘIPRAVILA REDAKCE
KOMERČNÍCH PŘÍLOH
Pernerova 673/47, 186 00 Praha 8
ŠÉFREDAKTOR
Michael Málek, tel.: 233 071 720
MANAŽEŘI INZERCE
Markéta Havlínová, tel.: 233 071 288
Milena Houžvičková, tel.: 233 071 707
Jan Sapožnikov, tel.: 233 071 784
Neoznačené texty jsou komerční prezentací.
II |
ho sp odá ř ské no v in y – inzer ce.ihned.c z
K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 7. listopadu 2014
[email protected]
dvacet let národních cen kvality v České republice
Dvacáté narozeniny jsou významným jubileem
i v životě člověka. Když se však dvaceti let
„dožije“ projekt, který vznikl z nadšení několika
lidí, z jejich úsilí vyrostl a byl celá léta udržován,
až dosáhl současné velikosti, je to skutečně
důvod k velké oslavě. A přesně to je případ historie Národních cen kvality v České republice.
Národní ceny kvality rozhodně nejsou českým vynálezem. Jejich tradice sahá ve světě
až k roku 1956, kdy v Japonsku vznikla Demingova cena. Ukázalo se, že tato cena slouží podnikům nejen jako motivační faktor, ale
díky systému hodnocení pomáhá v řízení firmy a usnadňuje práci managementu a jeho
přehled o podniku a vývoji v jednotlivých
oblastech. Pozitivních zkušeností si všimly
i další státy, a začaly organizovat vlastní Národní ceny kvality.
V Evropě byly základy Národních cen
kvality položeny až na konci 90. let, kdy si
největší evropské koncerny uvědomily své
zaostávání za světovou špičkou, tehdy především za Spojenými státy a Japonskem.
Sdružily prostředky a založily Evropskou na-
daci pro management kvality (EFQM). Vytkly jí jediný cíl: analyzovat světové systémy
řízení firem, vybrat z nich nejlepší principy
a metody a vytvořit pro evropské firmy zcela
nový model řízení, který jim pomůže vrátit
se zpět na světovou špičku. Zadání se podařilo splnit a vznikl Model excelence EFQM.
Tento model nejen prokázal svoji funkčnost při zvyšování výkonů a efektivity firem,
ale pro svoji schopnost objektivně porovnat
i firmy různých oborů a velikostí se vzápětí stal základem hodnocení Národních cen
kvality v Evropě a Evropské ceny za kvalitu
(dnešní EFQM Excellence Award). Ta byla
poprvé udělena v roce 1989.
Pouhý rok po udělení první Evropské ceny začala Česká společnost pro jakost pra-
covat na využití programu Národní ceny
kvality v českých podmínkách. Bylo založeno Sdružení pro Cenu ČR za jakost, jako její
hlavní organizátor. V roce 1994 byly zveřejněny podmínky hodnocení a o rok později
již první firmy získaly Cenu České republiky
za jakost (což byl původní název tohoto ocenění). Prvními vítězi byli IBM Česká republika, Mann Filtr Jipap a ČKD Blansko.
V dalších letech se Sdružení pro Cenu
ČR za jakost věnovalo zkvalitňování hodnocení: v Bruselu byli vyškolení noví hodnotitelé, díky čemuž mohly desítky firem
začít využívat výhod modelu EFQM, který
byl do té doby v naší zemi téměř neznámý.
Pokračovala harmonizace pravidel s Evropskou cenou za kvalitu. Všechna vylepšení,
která vznikala na evropské platformě, byla ve velmi krátkém čase implementována
i do české ceny.
V roce 2000 si vláda ČR uvědomila potenciál vlivu, který rozvíjení metod podpory
kvality může mít na konkurenceschopnost
a na výsledky českého průmyslu. Rozhodla
se sjednotit veškeré aktivity v této oblasti
a svým usnesením schválila Národní politiku podpory jakosti (NPJ) a rozhodla o zřízení
Rady pro jakost (při Ministerstvu průmyslu
kulaté výročí nCk v ČR
V pondělí 15. září se v Praze konalo slavnostní setkání k 20. výročí předávání Národní ceny kvality ČR. Kromě dalších hostů se ho zúčastnily především osobnosti, které se nejvíce zasloužily o vznik a fungování programu Národní ceny kvality,
a zástupci firem a organizací, jež cenu v uplynulých letech získaly.
Náměstek ministra průmyslu a obchodu Jiří Havlíček
předal v zastoupení ministra spolu s předsedou Rady
kvality ČR, Robertem Szurmanem, pamětní listy oceněným a vyslovil přání, aby se do programu zapojovalo více firem a abychom se brzy dočkali úspěšné účasti
některé naší firmy v evropské soutěži EFQM Excellence
Award. Součástí setkání byl odborný program, ve kterém byli účastníci seznámeni s netradičními metodami
získávání zákazníků. Je dobré připomenout, co tomuto
setkání předcházelo.
V roce 1993 založily z iniciativy České společnosti pro jakost významné podnikatelské svazy a sdružení (např. Svaz průmyslu a dopravy ČR, Svaz obchodu
a cestovního ruchu, svazy českých a moravských družstev výrobních i spotřebních a další organizace a firmy, které působily v oblasti kvality, zkušebnictví, výroby, služeb a vzdělávání) nevládní a neziskové sdružení
právnických osob s názvem Sdružení pro Cenu České
republiky za jakost.
Jeho hlavním úkolem bylo připravit a realizovat program národní Ceny České republiky za jakost.
V průběhu doby rozhodli členové Sdružení, vzhledem
k dalším aktivitám (oceňování kvality výrobků a služeb značkou CZECH MADE, posuzování plnění kritérií
pro získání ochranné známky Práce postižených) o jeho přejmenování na Sdružení pro oceňování kvality.
Program Ceny ČR za jakost byl vyhlášen v roce 1994.
Pro Vaši důvěryhodnost.
www.tzus.eu
K přelomu v činnosti Sdružení došlo vydáním usnesení vlády č. 458 z 10. května 2000 o Národní politice
podpory jakosti, ve kterém se vláda přihlásila k potřebám rozvoje jakosti.
Kompetence byla svěřena Ministerstvu průmyslu
a obchodu ČR, které jmenovalo Radu České republiky
pro jakost (nyní Rada kvality České republiky). Následně pak přijala vláda ČR usnesení č. 806 o Národní ceně ČR za jakost jako součásti Národní politiky podpory
jakosti. Česká společnost pro jakost se stala odborným
garantem a Sdružení pro oceňování kvality realizátorem tohoto programu.
S přijetím nové strategie Národní politiky kvality na období let 2008–2013 byla cena přejmenována
na Národní cenu kvality ČR.
Dvacet let Národní ceny kvality ukázalo, že tento
nástroj pro zvyšování kvality všech činností organizací
podnikatelského i veřejného sektoru je užitečným nástrojem pro zvyšování výkonnosti.
Úspěšná účast ve finále, završená získáním ocenění, příp. Národní ceny kvality ČR, je dokladem o odpovědném a cílevědomém postupu oceněných firem a organizací, který vede k nadstandardnímu uspokojování
požadavků zákazníků při dlouhodobém dosahování
velmi dobrých ekonomických výsledků.
❙❚
Vladimír Straka,
předseda představenstva Sdružení pro oceňování kvality
Technický a zkušební
ústav stavební Praha, s.p.
Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. poskytuje zejména tyto služby:
zkoušky a posuzování shody
– stavebních výrobků, materiálů a konstrukcí
pro označení CE i v národním systému ČR
– provozní a technické propojenosti evropského železničního systému
– výtahů, elektrických zařízení nízkého napětí
– hraček, vybavení dětských hřišť, nábytku
– zkoušky analytické chemie, akustické zkoušky a zkoušky obsahu nebezpečných látek
● certifikace
systémů managementu (QMS,
EMS, EnMS, SMBOZP), prověřování způsobilosti dle metodického pokynu „Systém
jakosti v oboru pozemních komunikací“
MD ČR, kvalifikace stavebních dodavatelů,
ověřování výkazů o množství emisí skleníkových plynů, osvědčování odborné způsobilosti k provádění ETICS, osvědčování
odborné způsobilosti k návrhu a provádění
zabudování oken a vnějších dveří do stavby
dle TNI 74 6077
● certifikace pro značku Osvědčeno pro stavbu
● certifikace komplexní kvality budov v systému
SBToolCZ
● inspekce technologií, budov, ocelových konstrukcí, výroben a výtahů; koordinace staveb
●
energetické štítky obálky budov, energetické
audity, vypracování environmentálního prohlášení o produktu – EPD
● odborné a znalecké posudky staveb
● metrologické
a kalibrační služby, školení,
technická podpora vědy, výzkumu a inovací
● výkony v rámci akreditace GOST R pro Ruskou federaci a státy bývalého SNS
● zastoupení firmy PROCEQ SA, Švýcarsko
(přístroje pro nedestruktivní zkoušení).
Služby jsou poskytovány prostřednictvím sítě
poboček v Brně, Českých Budějovicích, Ostravě, Plzni, Praze, Předměřicích nad Labem, Teplicích a odštěpným závodem - Zkušebním ústavem lehkého průmyslu v Českých Budějovicích.
Portfolio služeb TZÚS Praha, s.p. doplňují
služby spřízněných společností QUALIFORM,
a.s. a PAVUS, a.s.
Služby TZÚS Praha, s.p. jsou využívány zákazníky z České republiky, členských států
Evropské unie i z třetích zemí. Jsou zárukou
nezávislosti, nestrannosti a vysoké profesionality založené na dlouhodobých zkušenostech
a kvalifikaci specialistů a na inovativních přístuHN046981
pech.
●
a obchodu) jako orgánu, který bude aktivity
v oblasti kvality rozvíjet a koordinovat.
O rok později potvrdila vláda význam Ceny ČR za jakost svým usnesením, kterým jí
udělila přídomek „národní“, a oficiálně tak
potvrdila jak její jedinečnost, tak vysokou
prestiž. Čeští představitelé vlády a státu se
navíc, po vzoru svých kolegů z vyspělých
zemí, začali ujímat udílení Národních cen.
Na konci listopadu tak každý rok hostí Španělský sál Pražského hradu nejen zástupce
oceněných firem, ale i předsedy vlád, ministry a nejvyšší představitele parlamentu.
Dalším důležitým mezníkem se pro NPJ
stal rok 2008. Po pilotním ročníku naplno odstartoval program Národních cen ČR za společenskou odpovědnost (CSR), který nejen
hodnotí úroveň společností při zavádění stále populárnějšího a významnějšího CSR, ale
také dává jasný návod, jak postupovat a jak
se vyvarovat chyb, těm, kteří se společenskou odpovědností teprve začínají. V terminologii začalo být důsledně uplatňováno nahrazení slova jakost modernějším a mezinárodním kvalita, což se projevilo i v názvech
programů. Od roku 2008 tedy máme Národní
politiku kvality (NPK) a v jejím rámci – mimo
jiné – i program Národních cen kvality ČR.
Také pro menší firmy a další organizace
byl rok 2008 významný. Vznikly zjednodušené programy Start a Start Plus, které připravují na účast v Národní ceně organizace,
které s moderními metodami řízení teprve
začínají nebo si chtějí práci s Modelem excelence EFQM vyzkoušet a ověřit. Tyto programy jim umožňují využít výhod Modelu
jednodušším způsobem a s nižšími náklady.
Uvedené změny přispěly k tomu, že
do roku 2013 prošlo programy Národních
cen kvality ČR více než 160 subjektů z podnikatelského a veřejného sektoru, z nichž 48
dosáhlo na některá z nejvyšších ocenění.
Na další odvážlivce, kteří se nebojí porovnat se s nejlepšími, získat přehled a zpětnou vazbu o výkonnosti firmy či organizace a úrovni jejího řízení a v neposlední řadě
zabojovat o celosvětově uznávané prestižní
ocenění, čekají i letos prostory Španělského sálu Pražského hradu. Naplno se rozzáří 25. listopadu při předávání Národních cen
kvality České republiky a Národních cen ČR
za společenskou odpovědnost a s nimi jako
každoročně i dalších prestižních ocenění organizací a jednotlivců.
❙❚
Robert Szurman,
předseda Rady kvality ČR
Česká společnost pro jakost
ve víru významných výročí
Česká společnost pro jakost se v současné době nachází takříkajíc ve víru významných výročí. To je příležitostí k ohlédnutí se a rekapitulaci. A jsou to ohlédnutí
a rekapitulace příjemné.
Všechno začalo před 25 lety v prosinci roku 1989, kdy
byla podána oficiální žádost o registraci a vznik České
společnosti pro jakost (ČSJ). Ta pak od prvních okamžiků cílevědomě usilovala o to, aby se stala významným
partnerem pro všechny subjekty, které to s kvalitou produktů, procesů a systémů managementu myslí opravdu
vážně, a to nejen v České republice, ale i v zahraničí.
Výsledky na sebe nenechaly dlouho čekat. Před 20
lety byla za výrazného přispění a odborné garance ČSJ
poprvé udělena Národní cena kvality ČR (tehdy pod názvem Cena ČR za jakost).
Její udělování se od tohoto okamžiku nejenom stalo
tradicí, ale soubor ocenění se postupně rozšířil o Národní cenu ČR za společenskou odpovědnost, titul Manažer
kvality roku (s návazností na mezinárodní soutěž European Quality Leader), Cenu Anežky Žaludové pro osoby
z ČR, které se mimořádně zasloužily o rozvoj péče o kvalitu v naší zemi, a Cenu za publicistický přínos v oblasti
kvality s cílem motivovat novináře i autory z řad odborníků k seznamování laické a odborné veřejnosti s výsledky dobré praxe a jejího neustálého zlepšování.
Poslední v řadě byl vznik Ceny Rady kvality ČR
za aplikaci Age managementu jako reakce na aktivitu
Evropské unie, která rok 2012 vyhlásila „Evropským rokem aktivního stárnutí a mezigenerační solidarity“; ČSJ
je odborným garantem a organizátorem této soutěže.
Je pozoruhodné, že Česká republika byla jedním z mála
států, které takovéto ocenění zařadily mezi ta prestižní.
Před pěti lety se ČSJ stala návazně na „Evropskou
chartu kvality“ iniciátorem a propagátorem vyhlášení Charty kvality ČR. Její signatáři se zavazují podporovat přístup ke kvalitě v soukromém i veřejném sektoru, formulovaný v přijaté „Strategii Národní politiky
kvality“, rozvíjet výchovu ke kvalitě na všech úrovních
vzdělávání, podporovat výchovu k etice a morálce v rodině a ve společnosti, rozvíjet současné chápání metod
a nástrojů kvality a zpřístupňovat je každému, aktivně
rozšiřovat zkušenosti a nejlepší praxi z oblasti kvality
a inovací, podporovat a šířit dobré jméno „České kvality“ ve světě a naplňovat cíle Národní politiky kvality ČR,
vyhlašované každoročně Radou kvality České republiky.
Posláním ČSJ jako člena Evropské organizace pro
kvalitu EOQ a zástupce ČR v této nevládní organizaci je
podpora všech aktivit, které souvisejí s propagací a zajišťováním nejen kvality výrobků a služeb, systémů managementu, procesů a celkově kvality života, ale také
společenské odpovědnosti jednotlivců i organizací v celé
naší společnosti, v podnikatelském i veřejném sektoru.
Vlajkovou lodí akcí tohoto charakteru je „Listopad –
Měsíc kvality“, na jehož pořádání se ČSJ významně podílí funkcí organizátora a odborného garanta. Jedná se
o celý soubor akcí, pořádaných pod záštitou Rady kvality
ČR a v souvislosti s Evropským týdnem kvality.
Tradičními hlavními a nejznámějšími z nich jsou mezinárodní odborná konference, jejímž cílem je prezentace novinek v oboru, Galavečer s Českou kvalitou s udělováním ocenění v Programu Česká kvalita, Konference
vítězů, kde prezentují výsledky a předávají zkušenosti
ocenění a nejlepší z oboru, a jako vrchol pak udělování
Národních cen ČR a dalších ocenění na Pražském hradě.
To vše ve stále sílící snaze, aby se aktivity, které souvisejí se společenskou odpovědností jednotlivce i orga-
nizací, etikou a tolerancí, staly hodnotami, které vyvažují odborné parametry a řešení.
Významnou podporou poslání ČSJ byl také vznik
Centra excelence při ČSJ. Ukazuje se, že oceňování těch
nejlepších organizací v podnikatelském a veřejném sektoru je velice důležité a prospěšné, ale samo nevytváří komplexní platformu pro realizaci Modelu excelence
EFQM, další kontinuální zlepšování, vzájemné setkávání, předávání a výměnu zkušeností a seznamování se
s novými vhodnými nástroji a modely.
Ještě důležitější je předávání všech těchto informací
a osobních pozitivních i negativních zkušeností novým
zájemcům, kteří chtějí do procesu zlepšování vstoupit
a dosáhnout předpokládaných výsledků pokud možno
účinným a efektivním způsobem.
Stále více organizací si uvědomuje, že proces zlepšování je proces kontinuální a jednorázové dosažení nějakých dobrých výsledků každé organizaci pomůže pouze
krátkodobě. Mají zájem se členy Centra excelence stát
a průběžně spolupracovat při předávání svých doposud
získaných dobrých i excelentních praktických zkušeností, nebo naopak tyto zkušenosti získávat.
Důležitými oblastmi pro naplňování našeho poslání
zástupce ČR v EOQ jsou vzdělávání, certifikace personální i systémů managementu a produktů, vydavatelská
a publikační činnost.
Kromě nabídky velkého a rozmanitého spektra kurzů, certifikací a publikací vydává ČSJ také od svého vzniku před 25 lety časopis – nejprve pro své členy, později také pro širší odbornou veřejnost. V poslední době
došlo, mj. na základě průzkumu a požadavků čtenářů,
k inovaci, která se týkala nejen změny názvu časopisu na „Perspektivy kvality“ a úpravy jeho designu, ale
hlavně rozšíření tematických okruhů tak, aby byly zahrnuty všechny realizované aktivity a aby dostali prostor
všichni partneři a spolupracující subjekty – opět na základě průzkumu, vyhodnocování spokojenosti čtenářů
a akceptování jejich požadavků.
Jako členovi Evropské organizace pro kvalitu se ČSJ
daří rozvíjet mezinárodní spolupráci s ostatními členskými organizacemi, se samotnou EOQ i s dalšími subjekty.
Za zmínku stojí zejména spolupráce se Slovenskou společností pro kvalitu, Izraelskou společností pro kvalitu,
Americkou společností pro kvalitu a také s EFQM a německým VDA QMC.
Spolupráce se uskutečňuje na bázi vzájemně výhodných partnerských vztahů, a to v oblasti licenční politiky,
pořádání kurzů, seminářů a konferencí, výměny přednášejících, vydavatelské a publikační činnosti, vzájemné
propagace aktivit, činnosti Centra excelence, vydávání
časopisu, ve výměně článků a dalšími formami.
Všechny aktivity ČSJ jsou realizovány s cílem, aby
strategie kontinuálního zlepšování byla naplňována co
nejúčinněji a nejefektivněji a aby se spokojenost našich
členů, partnerů a zákazníků neustále zvyšovala. Také díky naplňování této strategie ČSJ získala jako první organizace v České republice prestižní ocenění EFQM Committed to excellence – C2E.
Také tento fakt svědčí o skutečnosti, že držíme krok
s novými světovými produkty a trendy.
❙❚
Miroslav Jedlička,
předseda České společnosti pro jakost
K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 7. listopadu 2014
ho sp odá ř ské no v in y – inzer ce.ihned.c z
| III
[email protected]
Jak na sebehodnocení?
Sebehodnocení je jedním z nástrojů zvyšování výkonnosti
organizací. Pouhý zlomek manažerů ho však provádí ve své
firmě či v organizaci veřejného
sektoru, kde působí. Na co se
připravit a čeho se vyvarovat
při realizaci sebehodnocení?
Na začátku je třeba si říci, že sebehodnocení podle Modelu excelence EFQM má smysl
pouze v organizacích, které mají snahu se
měnit, zlepšovat a posouvat vpřed. Pro organizace, které chtějí zachovat status quo,
je zbytečné.
Prvním důležitým krokem sebehodnocení je získání podpory vedení. Není třeba zdůrazňovat, že aktivity, které nemají podporu
vedení, či jsou dokonce vedením sabotovány, mají pramalou šanci uspět. Při získávání
kolegů ve vedení je dobré zdůraznit, že centrem zájmu procesu sebehodnocení je zákazník a prosperita organizace. Velmi dobře
fungují příklady jiných organizací, které ho
již provádějí.
V rámci plánování sebehodnocení je třeba si především vybrat vhodný nástroj, identifikovat okruh zapojených osob a odhadnout časovou náročnost celého procesu.
Další etapou je příprava účastníků. Pracovníci, kteří se budou na sebehodnocení
podílet, musí mít dostatek informací, aby se
mohli aktivně zapojit. Pokud organizace se
sebehodnocením začíná, je vhodné vybrat
jeho jednodušší nástroj a pracovníky proškolit formou krátkého informačního školení.
Následuje vlastní sebehodnocení. Náročnost (především časová a na způsobilost lidských zdrojů) této etapy se odvíjí od toho,
jaký nástroj byl zvolen v rámci jeho plánování sebehodnocení. Sebehodnocení lze udělat
pomocí jednoduchého dotazníku (např. dotazník Start), který je sice časově nenáročný,
ale dává organizaci pouze hrubou zpětnou
vazbu. Možné je dále zvolit komplexnější
nástroje (dotazník Start Plus, Business Excellence Matrix), či provést rozsáhlé sebehodnocení podle všech prvků Modelu excelence EFQM.
Ať už je vybrán jakýkoliv nástroj, výstupem je zpráva, která popisuje silné stránky
a oblasti pro zlepšení. Zde – bohužel – často
práce se sebehodnocením (tj. i s Modelem
excelence EFQM) končí. Z velkého množství oblastí pro zlepšení je však třeba vybrat
jejich omezený počet (stanovit priority), se
kterými se bude dále pracovat (budou zlepšovány).
Zkušenosti ukazují, že věnovat se všem
identifikovaným oblastem povrchně vede
k rychlému konci. Doporučuje se vybrat cca
tři oblasti, kde je možné přijmout opatření s viditelnými zlepšeními relativně snadno (a v krátkém čase – např. 6–9 měsíců).
Ke stanoveným prioritám se poté sestaví
akční plány (zpravidla ve formě projektů),
které řeší identifikované prioritní problémy.
Právě stanovení priorit a realizace akčních plánů jsou tím, co posouvá organizaci
kvalitativně vpřed. Po uskutečnění akčních
plánů zlepšování je třeba vyhodnotit pokrok
a naplánovat další kolo zlepšování.
V praxi se setkáváme s ročním až dvouletým intervalem provádění sebehodnocení. Organizace, které provádějí sebehodnocení podle Modelu excelence EFQM, mohou
„změřit síly“ v rámci programů Národní ceny kvality České republiky a stupňů oceňování EFQM.
Těm, kteří mají zájem se do sebehodnocení pustit, doporučujeme obstarat si z Národního informačního střediska podpory kvality nástroje hodnocení Start a Start Plus. ❙❚
Petr Koten,
výkonný ředitel České společnosti pro jakost
novinka: start Europe
Technologický rozvoj, rostoucí
konkurence, zrychlené firemní
procesy a růst významu informací musí brát management
organizací soukromého i veřejného sektoru v potaz. Každý
rok mnoho organizací vzniká,
ale též se transformuje, slučuje
či přímo zaniká.
Není pochyb o tom, že hlavním zájmem rozumných vlastníků a manažerů je dlouhodobá prosperita organizace, tj. stát se excelentní organizací. Excelentní organizace
zajišťují v daném regionu zaměstnanost,
podporují komunitu, platí daně, jsou ohleduplné vůči životnímu prostředí atd. Moderní management by měl nabídnout takové
cesty, které vedou k prosperitě organizace
a na druhé straně k prevenci před nutností
nastolení krizového scénáře.
Existují mnohaleté zkušenosti v oblasti uplatňování nástrojů kvalitního řízení
(TQM). Jednou z konkrétních možných cest
je využití Modelu excelence EFQM jakožto
„studnice“ osvědčených manažerských přístupů. Přístupy, které Model obsahuje, jsou
aplikovány napříč komerčními odvětvími výroby i služeb a rovněž ve veřejném sektoru.
Rada kvality ČR oceňuje organizace, které používají Model excelence EFQM v České
republice, v rámci programu Národní ceny
kvality České republiky. Dosud byly oceňovány excelentní organizace za dosažení určitého počtu bodů v rámci hodnocení podle
tohoto modelu. V rámci letošního 20. ročníku oceňování přibyl nový program Start
Europe.
V jeho rámci se organizace neoceňuje za
dosažení bodového skóre, ale za to, že zvládá celý proces sebehodnocení vůči Modelu
excelence EFQM a je schopna dosahovat
prokazatelných zlepšení
Program je velmi vhodný pro organizace, které se sebehodnocením začínají;
lze totiž využít těch nejjednodušších nástrojů sebehodnocení (dotazník Start, Quick
Check), které však dostatečně poukážou
na silné stránky a oblasti pro zlepšení. Podmínkou pro obdržení ocenění je
úspěšná realizace alespoň dvou projektů
zlepšování, které byly iniciovány výsledky
sebehodnocení.
Rada kvality novým programem Národní ceny kvality umožňuje zájemcům pochopit používání Modelu excelence EFQM
a učinit první konkrétní kroky na cestě k excelenci. Navíc úspěšní uchazeči získávají
národní ocenění od Rady kvality ČR a mezinárodní ocenění Committed to Excellence
od EFQM.
❙❚
Petr Koten,
výkonný ředitel České společnosti pro jakost
Klára Fousková,
tajemnice Národní ceny kvality ČR
systémy kvality,
nedílná součást
práce úředníků
Ve vyspělých zemích
veřejný sektor rozhoduje o alokaci značné části
zdrojů společnosti. Není
proto divu, že tato problematika patří k aktuálním
teoretickým i praktickým
otázkám diskusí.
Pro efektivní fungování organizací
veřejného sektoru je – stejně jako
ve firmách – potřebné mít k dispozici vhodné funkční nástroje řízení.
Jednou z možných cest je model
CAF (Common Assessment Framework), který byl vytvořen speciálně
pro organizace veřejného sektoru.
Tento model je veřejně dostupným,
bezplatným a snadno použitelným nástrojem napomáhajícím organizacím
veřejného sektoru využívat řízení kvality pro zlepšování jejich výkonnosti.
My jsme se rozhodli pro implementaci modelu CAF v prvé řadě
pro jeho komplexnost. Je rozdělen
do devíti kritérií (pěti předpokladových, čtyř výsledkových), zahrnuje
tedy systematicky všechny činnosti
organizace ve vztahu mezi předpoklady (příčiny) a výsledky (následky).
Formou sebehodnocení jsme se
podívali se na celkový stav úřadu,
zhodnotili ho z hlediska kritérií a stanovili náměty k postupnému zlepšování. Díky pochopení procesů, analýze
možností, stanovování priorit a zpětné
vazbě jsme se naučili dívat na výkon
veřejné správy právě očima kvality.
Získali jsme především nové poznatky. Dobře sestavený tým CAF, který reflektuje nejen realitu úřadu, ale
i jejího zainteresovaného okolí, vymezuje základní rámec úspěšného fungování úřadu jako instituce státní správy.
Mezi personální přínosy patří:
❱❱ profesionalita úředníka, kterého
prověřuje skutečnost, že projekty
jsou navrhovány a realizovány
a úspěšně procházejí kontrolními mechanismy (důkazem jsou
úspěšně realizované projekty
z ESF: MČ Praha 13 získala v rámci evropských dotací více než 45
projektů),
❱❱ téměř nulová personální fluktuace,
což je velmi podstatný personální
aspekt při řízení úřadu, a motivace
pro mladé úředníky, tzn. realizace
tzv. talent managementu.
Zpětnou vazbou potvrzující správný směr jsou i naše získaná ocenění:
❱ „Organizace dobré veřejné služby“
– resortní cena Ministerstva vnitra
za kvalitu ve veřejné správě, v níž je
náš úřad od roku 2005 pravidelně
oceňován,
❱ „Cena za inovaci ve veřejné správě“
– resortní cena Ministerstva vnitra,
v níž jsme uspěli v letech 2005
a 2008 se svými projekty,
❱ „Město pro byznys“ – v pražských
kolech soutěže týdeníku Ekonom
byla MČ Praha 13 v letech 2008,
2010 a 2011 oceněna za kvalitu
veřejné správy a vstřícný přístup
úřadu k podnikatelům,
❱ „Společnost přátelská k rodině“
– ocenění udělené v roce 2007 Sítí
mateřských center.
Chceme však pokračovat dále,
proto jsme se více zaměřili na občana
jako zákazníka Úřadu městské části Praha 13. Každoročně pracujeme
s řadou dotazníkových šetření a spokojenost občanů vyhodnocujeme.
V rámci aplikace systému společenské odpovědnosti realizujeme
např. projekty revitalizace sídlištních
vnitrobloků, využívání elektromobilů a ekologický provoz radnice a další snižování energetické náročnosti
budov, projekt veřejně prospěšných
prací. V roce 2013 byly naše snahy korunovány Národní cenou ČR
za společenskou odpovědnost.
Práce úředníka vyžaduje profesionalitu, kvalitu a cílevědomost. V oblasti municipální jsme podle mne dále, než je státní správa. Máme zákon
o úřednících územně samosprávných
celků, který je prověřen praxí, máme
nastaveny systémy vzdělávání i výběru zaměstnanců. Věřím, že touto cestou půjdou i další orgány státní správy, a doufám, že budou rovněž zavádět systémy kvality spolu s aplikací
diskutovaného služebního zákona.
V řadě municipalit kvalita funguje
a přináší hodnotitelné výsledky. ❙❚
Kateřina Černá,
tajemnice Úřadu MČ Praha 13
HN046746
IV |
k vALITA JAkO SLUŽBA
hO Sp Odá ř Ské NO v IN y – Inzer ce.ihNed.c z
pátek, 7. listopadu 2014
[email protected]
Bezpečnost informací nejen v IT ISO 9001:2015
Jan Čančík,
konzultant v oblasti ISMS a managementu
IT služeb (IT-SMS/ITIL) a auditor
využívají
d
zranitelnosti
zv
yš
u
sta
vy
zv
í
jso
uj
uj
í
yš
na
ve
snižují
yš
í
uj
zv
uj
í
lně
sp
ind
ik
aktiva
a jí
rizika
m
ochranná opatření
u
ny
Správa majetku byla vždy důležitou disciplínou a dobré hospodáře z nás chtěl vychovat
už Tomáš Baťa. S metodikou, jak se o majetek
starat, přichází i nová norma ISO 55000:2014
Asset management – Overview, principles and
terminology, která bude v blízké době přeložena i do češtiny. Autoři normy proklamují, že
dobrá správa majetku může uspořit až 30%
nákladů na vlastnictví majetku (TCO), což můžeme z našich projektů a zkušeností potvrdit.
Staré systémy vyžadující rutinní zapisování údajů do tabulek jsou dnes nahrazovány systémy umožňujícími jednoduchou evidenci zařízení pomocí vzorů se snadným kopírováním stávajících majetků.
Je dobré mít jednotné místo, kde může
kterýkoliv zaměstnanec nahlásit závadu na jakémkoliv majetku společnosti. Společný systém podporuje standardizaci v oblasti procesů
následného řešení. Zde může být právě velmi
dobrou inspirací ISO 20000 IT Service Management, vycházející z ITIL (IT Infrastructure Library), kde jsou procesy údržby velmi dobře zpra-
Proč ISMS aplikovat
Pro aplikaci systémového přístupu k managementu informační bezpečnosti (ISMS) tedy jsou nebo mohou být tyto důvody:
❱❱ zajištění shody se systémovou normou
ISO/IEC 27001, která byla v r. 2013 revidována a letos v září vydána i v českém překladu
jako ČSN s účinností od 1. 10. 2014,
❱❱ povinná osoba dle zákona o kybernetické bezpečnosti musí zajistit soulad s touto
právní normou,
❱❱ faktická minimalizace rizik a dopadů
s efektivním investováním do bezpečnostních opatření.
❙❚
hrozby
požadavky na ochranu
Snižování TCO
Moderní asset management
může uspořit až 30 % nákladů
na vlastnictví majetku.
ně s požadavky normy ISO/IEC 27001, resp.
ČSN ISO/IEC 27001, ze které zákon o kybernetické bezpečnosti vychází.
Vztahy v managementu rizik
jso
Systémový přístup k řízení
informační bezpečnosti (ISMS)
Systémový přístup je založen na přístupu
k řízení rizik, která ohrožují informace a následně reputaci organizace, kontinuitu procesů a podobně.
Informace představují majetek (aktivum)
častokrát vyšší hodnoty, než je majetek vedený podle zákona o účetnictví. S informacemi též stojí a padá úspěch podnikání,
a proto je nutno je chránit.
Aby ochrana byla přiměřená a účinná, je
třeba tato aktiva „inventarizovat“ a ohodnotit, dále pojmenovat a ohodnotit rizika,
která na ně působí, a jejich dopady na podnikání. Na základě takto provedené analýzy rizik pak systematicky aplikovat bezpečnostní opatření v oblasti ICT a ve všech
ostatních.
př
e
Vedle požadavků na ochranu důvěrnosti informací je nutno zajistit také jejich adekvátní dostupnost, dále správnost zpracování
informací (integritu), případně jejich nepopiratelnost.
ICT je jen „podpůrné médium“, které s informacemi pracuje, stejně tak papír a v neposlední řadě i mozek odborníků – nositelů
know-how.
Zajištění souladu se zákonem
V současnosti vstupuje na scénu platný zákon
č. 181/2014 o kybernetické bezpečnosti, který
nabude účinnosti 1. ledna 2015 a který upravuje práva a povinnosti orgánů veřejné moci,
fyzických a právnických osob, působnost orgánů státní správy a jejich vzájemnou spolupráci v oblasti kybernetické bezpečnosti.
Povinné osoby – subjekty, které budou
muset zajistit soulad s tímto zákonem, musí
identifikovat své kritické činnosti a oblasti,
jichž se tento zákon týká, konkrétně které:
❱❱ sítě a služby elektronických komunikací,
❱❱ systémy kritické informační a komunikační infrastruktury,
❱❱ informační systémy
jsou „významné“ nebo do nich předávají
data.
Pro systémy zahrnuté do tohoto rozsahu
musí povinné osoby zavést uvedený systém
řízení bezpečnosti informací prakticky totož-
ch
rá
ní
Informační bezpečnost je významnou měrou podmíněna
nejen bezpečností informačních
a komunikačních technologií
(ICT), ale i dalšími faktory.
covány. (Tč. jsou platné dvě její části: ISO/IEC
20000-2:2012 a ISO/IEC TR 20000-10:2013.)
Při inventarizaci bývá největší problém
s nehmotným majetkem a počítači, notebooky, tablety, které jsou mobilní a poměrně drahé. Pomoci mohou čárové kódy nebo
automatická detekce, díky které máte přesné informace o tom, co je uvnitř daných zařízení a kdo zařízení využívá.
Ta výrazně pomáhají i při inventuře nehmotného majetku, který není vidět a o to
hůř se sleduje. Zjistí, kde je jaký software
nainstalovaný a jaké licence jsou potřeba.
Nejmodernější systémy dokonce zvládnou
zapojit do inventury zaměstnance a komunikovat s nimi přímo přes e-mail o tom, které
aplikace mají nelegálně, a vést je k nápravě.
V tomto může být inspirací norma ISO 19770
Software Asset Management. (Tč. je platná
jedna její část: ISO/IEC 19770-5:2013.)
Osobní zodpovědnost zaměstnance za
dané zařízení je nejlepším způsobem jak dojít k tomu, být dobrým hospodářem. Proto je
lepší, když se o zařízení stará jeden zaměstnanec, který následně dostane možnost si dané
zařízení odkoupit za zbytkovou hodnotu. ❙❚
Aleš Studený,
ředitel služeb ve společnosti ALVAO
hodnoty ❱❱ dopady na činost
Mají-li být české regiony úspěšné, musí být
jejich nabídka pro návštěvníky atraktivní.
Toho lze, kromě investic do infrastruktury, docílit pouze investicemi do neustálého
zvyšování kvality poskytovaných služeb.
Dlouhodobě promyšlená podpora rozvoje cestovního ruchu je velmi důležitá, neboť
návštěvník si vlivem sílící konkurence destinací, dostupnosti technologií a zvyšování životní úrovně vybírá z pestré nabídky služeb.
Nekvalitně poskytnutá služba či nepříjemný
zážitek mohou vést ke ztrátě image destinace a snížení přínosů z cestovního ruchu.
Ministerstvo pro místní rozvoj si tuto
skutečnost uvědomilo a připravilo „Český
systém kvality služeb“ (ČSKS), nabízející organizacím osvědčené nástroje, které jim pomáhají pracovat na zvyšování úrovně jejich
služeb.
Východiskem ČSKS se stala licence německého systému kvality služeb, ServiceQualität Deutschland (SQD), který vznikl
před více než deseti lety a ke kterému se dosud přihlásilo více než 4000 organizací podnikajících v cestovním ruchu.
Systém Ministerstva pro místní rozvoj se
orientuje zejména na malé a střední organizace, avšak díky přímému zaměření na zákazníka a snadné aplikovatelnosti je schopen efektivně pomáhat i těm větším, se složitější organizační strukturou.
ČSKS je užitečným nástrojem, jenž
umožňuje získávat odborné znalosti, rozvíjí měkké dovednosti vedoucí k naplnění
očekávání zákazníků a jeho správná implementace posiluje konkurenceschopnost
certifikovaných organizací. Vše je založeno na dobrovolnosti a důvěře všech stran,
přičemž výhodou je také skutečnost, že
do konce roku 2015 mohou být organizace certifikovány bezplatně díky financování
projektu z evropských fondů.
S ISO 9001:2015 se dostáváte na rozcestí:
buď si ponecháte kdysi vytvořený systém
a doplníte jej o nové požadavky, nebo začnete znovu. Nově založené a rozvíjející se
firmy budou mít volbu – postavit systém řízení, podporovaný informačním systémem,
nebo vytvořit systém, jehož základem bude
funkční procesní model.
Už neplatí pravidlo, že vše, co má být
uděláno, musí být popsáno. Společným základem zmíněných alternativ je „procesní
přístup“ založený na pochopení podnikových procesů a na zlepšování výkonnosti organizace. Jsou čtyři důvody, proč bude norma pro manažery atraktivnější.
Kontext a strategické nasměrování
Vedení má porozumět okolnímu podnikatelskému prostředí a tomu přizpůsobit systém
řízení. Existující „politika kvality“ bude více
spojena s dlouhodobými záměry organizace,
její vizí, posláním či strategiemi. Větší důraz
bude kladen na sladění cílů a výsledků.
Mění se přístupy k managementu:
„leadership“ namísto řízení, nově „uvažování na základě rizik“ a „plánování změn“. Důraz bude kladen na porozumění potřebám
zákazníků a vedení musí mít jasněji ve vztazích k vlastníkům, partnerům, konkurenci
nebo inspekčním orgánům.
Procesní přístup
Dokumentované postupy budou nahrazeny procesy, které prolínají celou normou
ISO 9001. Podniky musí znát a řídit své
procesy, které mají fungovat jako ucelený
systém. Zavádí se hodnocení výkonnosti
procesů. Vedení se více zaměří na procesy
a jejich výstupy, bude srovnávat plánované hodnoty ukazatelů s reálně dosaženými
výsledky.
Uvažování na základě rizik
Organizace budou zvažovat rizika na dvou
úrovních – procesní úroveň má ochránit produkt a jeho užívání zákazníkem, manažerská
úroveň má zajistit fungování v případě ohrožení. Po provedení vhodné analýzy rizik bude jasněji v tom, co je třeba udělat pro „zajištění efektivního fungování a řízení procesů“ a jaká mají být přijímána „opatření pro
řešení rizik“.
Systémová integrace
Organizace nadále může využívat systém
managementu kvality. Nové uspořádání normy umožňuje propojení s požadavky
na životní prostředí, bezpečnost práce nebo
bezpečnost informací. Značná část požadavků bude jednotná pro všechny systémy.
Autoři návrhu zastávají filozofii, že uživatelé normy mají používat vlastní slovník.
Pokud jen zamění názvy původních článků, mine se změna s očekávaným účinkem.
ISO 9001:2015 nemá být novým nátěrem
na starý dům.
❙❚
Milan Trčka,
ředitel certifikačního orgánu NQA pro ČR
Nové role ve vzdělávání dospělých
Přes dlouhodobě vysokou nezaměstnanost (okolo 450 000 osob)
nemají podniky dostatek pracovní síly. Zároveň se potýkají
se stavem tzv. hyperkonkurence.
Mohou být řešením nové aktivity personálních agentur?
Dlouhodobá nejasnost v oblasti národní
strategie vzdělávání a profesní přípravy, generační obměna, změny v hodnotových postojích a řada dalších faktorů způsobily téměř kolapsový stav v oblasti lidských zdrojů.
ČR byla vždy z pohledu investorů atraktivní pro technologickou vyspělost, relativně
stabilní politický vývoj, ale také díky dostatku kvalifikovaných a kompetentních zaměstnanců. Poslední uvedená výhoda se však
postupně ztrácí. Zaměstnavatelé nemají
velký zájem investovat do školství a rozvoj
vlastních vzdělávacích aktivit nestačí.
Významnou roli zde hraje tlak na management organizací k trvalému zlepšování,
snižování nákladů, zvyšování výkonnosti
a produktivity. Ten proto zpravidla nepodporuje aktivity zaměřené mimo vlastní organi-
Český systém kvality služeb
Cestovní ruch je nedílnou součástí národního hospodářství
a v regionech s nízkou industrializací tvoří nejen významnou
část příjmů obyvatelstva,
ale podílí se také na obnově
místních tradic, kulturního
a společenského života.
Novela normy hodně mění
pohled na byrokracii spojenou s managementem kvality.
Můžete se obejít bez příruček
a směrnic.
Základem je Standard ČSKS, který je manažerským systémem řízení, přizpůsobeným
pro sektor cestovního ruchu. Podle komplexnosti využívaných metod a nástrojů je rozpracován do dvou stupňů.
Stupeň I je zaměřen na zavádění základních principů managementu kvality do života organizace, její pochopení a neustálý
rozvoj prostřednictvím procesního přístupu
a osvojení si pěti jednoduchých zásad řízení
kvality. Ty jsou prioritně zaměřeny na:
❱❱ poznání potřeb zákazníka, jako základního předpokladu pro plánování a poskytování kvalitních služeb,
zaci, jako je další vzdělávání uchazečů či zájemců o volná pracovní místa.
Výjimkou jsou příklady spolupráce firem se vzdělávacími institucemi, které pro
partnery odborně připravují své absolventy, např. odborná učiliště, SOŠ či některé VŠ.
Tento model však využívají obvykle pouze
velké organizace.
Přestože personální agentury v současnosti nemají dobrou reputaci kvůli mediálně prezentovaným kauzám, které poškozují
jméno celého oboru, mohou být řešením této špatné situace. Mají totiž možnost využít
všechny nebo většinu speciálně připravovaných uchazečů nebo zájemců o zaměstnání,
jelikož obsluhují více zákazníků, jimž je možné nabídnout tyto účastníky daných vzdělávacích aktivit.
Portfolio nabízených služeb agentur práce na trhu je široké, od agenturního zaměstnávání přes zprostředkování zaměstnání
až po různé formy poradenství. Vzdělávání
a příprava osob před nástupem do zaměstnání jsou zatím pro řadu z nich spíše na okraji
zájmu. Význam případného zapojení jednotlivých agentur a různé varianty jejich přístupu k dalšímu vzdělávání mohou přinést mezioborový přesah ve smyslu cílené přípravy zá-
jemců či uchazečů o nabízená pracovní místa.
Tento pohled může být výzvou k dalšímu
směru výzkumných aktivit ve smyslu měření efektivity stávajících forem přípravy osob
před nástupem do zaměstnání, které jsou
realizované v rámci rekvalifikačních programů v souladu se strategií aktivní politiky zaměstnanosti ČR pod koordinací Úřadu práce.
Princip propojení vzdělávání s aktivní pomocí při nalezení zaměstnání uplatňuje personálně vzdělávací společnost DP WORK.
Její odlišnost v přístupu ke kvalitě, k plnění požadavků zákazníků oproti zvyklostem
na trhu přinesla podnikatelský úspěch.
Během čtyř let tato společnost téměř
zdvojnásobila své tržby a řadí se do TOP 6
nejvýznamnějších personálních agentur
v ČR. Jejím hlavním mottem je, že „propojuje lidi a firmy a pomáhá jim se rozvíjet“. Zdůrazňuje především druhou část, neboť z praxe víme, jak často je velká disproporce mezi
požadovaným profilem nabízené pracovní
pozice a připraveností uchazečů.
Odhalování potenciálu a rozvoj kompetencí zájemců a uchazečů o zaměstnání je
základní filozofií této společnosti.
❙❚
❱❱ standardy poskytovaných služeb, zamě-
ky Standardu ČSKS a případné namátkové
kontroly zajišťuje pro ministerstvo nezávislé Hodnotitelské centrum, jehož funkci naplňuje na základě veřejné zakázky pražská
kancelář mezinárodní auditorské společnosti Loyd´s Quality Assurance.
V současné době je ve Stupni I ČSKS
úspěšně certifikováno cca 120 organizací
a více než 1300 osob již prošlo školením.
Dosavadní zkušenosti z prováděných hodnocení a zejména namátkových kontrol přímo na místě působení organizací potvrzují
očekávané přínosy ČSKS pro rozvoj zapojených organizací a cestovního ruchu obecně.
V regionech, kde je více certifikovaných
organizací, postupně dochází k jejich propojení a lepší spolupráci, tedy podpoře principů
destinačního managementu, jehož využívání
je dlouhodobým problémem cestovního ruchu. Společně se pak lépe daří hledat zdroje, které mohou být investovány do zviditelnění regionu a do rozšiřování a zkvalitňování
spektra poskytovaných služeb.
Důležité je, aby se ČSKS v budoucnu dostal do širšího povědomí veřejnosti nejen jako
značka kvality na straně jedné, ale především
jako nástroj zlepšování služeb v oblasti cestovního ruchu na straně druhé. Potenciál jeho
přínosu pro všechny je již dnes zřejmý.
❙❚
řené na poskytnutí očekávané služby
bez ohledu na to, který pracovník službu
poskytuje,
❱❱ odbornost a školení lidí pro zajištění
toho, aby pracovníci ovlivňující kvalitu
poskytované služby, byli kompetentní
na základě vzdělání, výcviku, dovedností
a zkušeností,
❱❱ komunikaci vůči zákazníkům s cílem
podat informaci o charakteru, rozsahu
a standardu poskytované služby, resp.
vůči pracovníkům, aby znali přísliby, které organizace dala,
❱❱ aktivní práci se stížnostmi tak, aby byly
řádně vyřizovány ke spokojenosti zákazníků a sloužily jako zdroj námětů pro
další zlepšování.
Stupeň II, který je na ministerstvu v současné době připravován, dále rozvíjí systém
zavedený v Stupni I a prohlubuje ověřování
dosažené úrovně kvality služeb prostřednictvím dotazníkových šetření, resp. Mystery
Shopping, což zapojeným organizacím umožní získat velmi užitečnou zpětnou vazbu.
Cesta k certifikaci ČSKS vede přes dvoudenní školení zajišťované Centrem pro školení a regionální koordinace a následným vyplněním dokumentů na Portále ČSKS (www.
csks.cz), standardem požadovaných. Hodnocení shody těchto dokumentů s požadav-
Emil Dobaka,
ředitel společnosti DP WORK
Jan Miler,
vedoucí auditor LRQA
K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 7. listopadu 2014
ho sp odá ř ské no v in y – inzer ce.ihned.c z
|V
[email protected]
iso 39001: na cestě kvalitou k rozvoji
k vyšší bezpečnosti
asistenčních služeb
Lidská katastrofa – to je příznačný termín, kterým lze
označit situaci týkající se bezpečnosti na silnicích, v globálním měřítku s více než 1,3 milionu úmrtími ročně.
Podle odhadů Světové zdravotnické organizace budou nehody na silnicích v roce 2030
pátou nejčastější příčinou úmrtí, nepřijmeme-li potřebná opatření. K tomu je nutné
připočítat aktuálně 20-50 milionů lidí trpících následky zranění a zapomínat bychom
neměli ani na náklady spojené s následky
havárií. Ty šplhají k miliardám dolarů.
V roce 2010 valné shromáždění OSN jednomyslně schválilo rezoluci vyzývající k Dekádě opatření pro bezpečnost silniční dopravy 2010-2020 s cílem zachránit pět milionů lidských životů. Vytvořením akčního
plánu OSN poskytla návod na implementaci
vhodných opatření na národních úrovních,
a to v pěti základních pilířích: management
silniční dopravy, bezpečnější cesty a mobilita, bezpečnější dopravní prostředky, bezpečnější účastníci silniční dopravy, reakce
na pohavarijní situace.
Víme že, že silniční dopravní systém je
otevřený, komplexní a zároveň nezbytný pro
společnost a ekonomiku. Vedle negativních
environmentálních vlivů dopravy ve formě
emisí, kam i EU směřuje svou pozornost a regulaci, je bezpečnost jedním z jejich deseti
klíčových cílů k naplnění vize konkurenčního a udržitelného dopravního systému, jak
ji načrtla ve svých oficiálních dokumentech.
V oblasti managementu silniční dopravy
přispěla organizace ISO vytvořením mezinárodního standardu ISO 39001, coby holistického přístupu k bezpečnosti silniční dopravy, založeného na důrazu na výsledky zlepšování bezpečnosti provozu a na opatřeních
snižujících rizika.
Nespornou výhodou tohoto standardu je
jeho univerzální použitelnost pro organizace
veřejného a soukromého sektoru. Obzvlášť
je přínosná pro organizace, které poskytují
dopravní služby věnující se návrhu, výstavbě
a správě silničních komunikací, jako i organizacím, které generují v rámci svých aktivit
požadavky na transport.
Další z výhod standardu je jeho struktura
v souladu s Annex SL, umožňující elegantní
integraci s ostatními standardy; zároveň je
možné systém certifikovat prostřednictvím
certifikační organizace.
Aktivit zaměřených na zlepšení aktuální
situace na cestách je a bude určitě mnoho.
Všechny však budou vyžadovat systematický přístup a zainteresovanost všech zúčastněných. Progres v zlepšení bude dosažitelný
především prostřednictvím sledování a vyhodnocování dosažených výsledků.
Všechny tyto faktory úspěchu jsou právě
předností ISO 39001, která kromě příspěvku
ke zvýšení bezpečnosti přináší též zlepšení
image, a tím také možnost získání nových
obchodních příležitostí a snížení nákladů. ❙❚
Juraj Kliment,
vedoucí auditor LRQA
Asistenční služby se profilují v oblasti kvality a přístupu
ke klientům. Toto může být způsobeno stejně tak jejich posláním pomáhat, jako i celkovou
kulturou pojišťovnictví a bankovního pojištění, kde jsou tyto
služby nejčastěji přítomny.
Podstatou asistenčních služeb je zajistit pomoc klientům v mimořádných situacích. Nepřetržitě 24 hodin denně 365 dnů v roce.
Nejčastěji jde o technickou pomoc po nehodě automobilu nebo při poruše v domácnosti a lékařskou asistenci při onemocnění nebo
úrazu v cizině.
Operátor na asistenční lince musí uklidnit volajícího, zvolit nejvhodnější postup
řešení dané události a po telefonu koordinovat následnou intervenci specialistů. Ti
jsou aktivováni v reálném čase z databáze
smluvních partnerů a zajišťují pomoc přímo
na místě události.
I proto je pro zajištění maximální kvality
služeb sledován komplexní soubor parametrů. Asistenční centrály patří k nejsofistikovanějším pracovištím v oboru call center. Mezi
sledované technické parametry samozřejmě
patří čekací doba na telefonu, počet telefonátů odbavených do 20 sekund, počet nepřijatých hovorů. Měří se také doba od prvního telefonátu po první zásah intervenčního
specialisty na místě.
Sledování intervence tvoří specifickou
skupinu parametrů dělených do skupin podle odvětví zásahu. Na základě kvalitativních a cenových parametrů jednotlivých výkonů jsou nastavována pravidla výběru do-
davatelů pro další zásahy. Operátor tak má
k dispozici seznam prověřených partnerů,
aby mohl v reálném čase zajistit volajícímu
efektivní a účinnou pomoc.
Nejvýznamnějším prvkem ovlivňujícím
spokojenost zákazníka je úroveň komunikace operátorů a jejich schopnost empaticky
a profesionálně situaci vyřešit. V tom musí
být kontinuálně rozvíjeni. V nejkvalitnějších
asistenčních službách proto existují ucelené
systémy rozvoje kvality komunikace.
V rámci této činnosti jsou systematicky
vyhodnocovány nahrávky hovorů, a to jak
z hlediska kvality komunikace, tak procesní
správnosti postupu. Následně jsou výkony
jednotlivých operátorů individuálně rozebírány formou koučinku s návazností na tréninkové a rozvojové programy.
Spokojenost zákazníků je na asistenčních centrálách měřena nejčastěji metodou
Net promoter score. Ty nejlepší dlouhodobě dosahují tento parametr mezi 70 a 80 %
(u běžných call center bývá 50 až 70 %).
Asistenční služby tak mají vysokou schopnost generovat spokojené a loajální zákazníky, čímž nabízejí významný potenciál pro
jakékoliv produkty, které jsou postaveny
na dlouhodobém vztahu k zákazníkům.
Významným faktorem dynamického
rozvoje asistenčních služeb není jenom jejich kvalita, ale i forma osobní komunikace
a schopnost nabídnout individualizované řešení. Trendem je odklon od automatických
rozcestníků v telefonické komunikaci. Příchozí telefonáty klientů je třeba využít. Jsou
příležitostí. Již ne k bezhlavé nabídce dalších
produktů, ale zejména k rozvoji loajality volajícího zákazníka perfektním zvládnutím
požadavku – tedy kvalitní službou.
❙❚
Vladimír Fuchs,
generální ředitel Europ Assistance
Revize ISO 14001 a ochrana
životního prostředí
Deset let po vydání stávající normy
ISO pro systémy environmentálního
managementu (EMS), tj. ISO 14001:2004,
je připravováno nové vydání.
Základní úpravou normy je především respektování nové závazné struktury, použití některých identických textů, společných
obecných termínů a základních definic podle iso/iEC directives, part 1, Consolidated
iso supplement, 2013, Annex sL. v normě
se nově zohledňují např. vztah k obchodní
strategii a obecnému managementu, rizika
spojená s environmentálními problémy v dodavatelském řetězci a propojení a souvislosti s ostatními normami skupiny iso 14000.
EMs splňující požadavky normy iso 14001
je založeno na specifickém konceptu environmentálních aspektů a dopadů ve vztahu
ke zlepšování environmentální výkonnosti
organizace. Uplatňuje se zásada předcházení
znečišťování.
pro uživatele normy nepřinese revidovaná
norma iso 14001 výraznou změnu. Umožní
však lepší pochopení např. stanovování rozsahu EMs, určování významných environmentálních aspektů a dopadů, určování rizik a s nimi spojených hrozeb a příležitostí;
v neposlední řadě pak hodnocení výkonnosti.
přestože zavedení EMs v organizacích je součástí tzv. dobrovolných aktivit, jsem přesvědčen, že je v zájmu státu vytvářet podmínky
pro co nejširší uplatnění tohoto přístupu. Bohužel, v environmentálních ani jiných relevantních právních předpisech se iso 14001
(resp. EMAs) jako kvalifikační nebo odborné
kritérium v podstatě nevyskytuje. Čestnou
výjimkou je zohlednění zavedeného EMs (iso
14001 a EMAs) při posuzování žádosti o integrované povolení – viz prováděcí vyhláška
č. 288/2013 sb. k zákonu č. 76/2002 sb.
o integrované prevenci.
normy iso pro systémy managementu,
včetně iso 14001, se staly součástí hlavního
proudu moderního managementu organizací
a tam, kde se EMs uplatňuje, efektivním ná❙❚
strojem ochrany životního prostředí.
Zdeněk Suchánek,
ředitel úseku vnitřních služeb CENIA, české informační agentury životního prostředí
HN046744
TÜV SÜD Czech
Certifikace – Inspekce – Testování – Vzdělávání
Poskytování nezávislých auditorských a hodnotitelských služeb podle standardů
zákazníka či TÜV SÜD nebo podle mezinárodně uznávaných norem, včetně
akreditované certifikace systémů managementu a procesů.
Služby v oblastech:
• managementu kvality (ISO 9001),
• životního prostředí (ISO 14001),
• společenské odpovědnosti (SA 8000),
• optimalizace procesů (Lean company),
• bezpečnosti práce (OHSAS 18001),
• automobilového průmyslu (ISO/TS 16949),
• bezpečnosti potravin a krmiv (ISO/FSSC 22000, HACCP, IFS, BRC, GMP+),
• výroby zdravotnických prostředků (ISO 13485),
• energetického managementu (ISO 50001),
• kosmetického průmyslu (ISO 22716),
• svařování (ISO 3834),
• spotřebitelského řetězce lesních produktů (CoC, FSC, PEFC),
• managementu IT služeb a bezpečnosti informací (ISO 20000, ISO 27001).
TÜV SÜD Czech s.r.o. Novodvorská 994 Praha 4
Telefon 844 888 783 [email protected] www.tuv-sud.cz
VI |
ho Sp odá ř Ské No v IN y – Inzer ce.ihNed.c z
k vALITA JAko SLUŽBA
pátek, 7. listopadu 2014
[email protected]
Národní akční plán společenské odpovědnosti organizací v ČR
I v České republice se dynamicky rozvíjí koncept společenské
odpovědnosti organizací (vžitý
pod zkratkou CSR, Corporate
Social Responsibility). Postupně
vznikají silné platformy soustřeďující zejména podnikatelské subjekty.
Mezi tři nejvýznamnější CSR platformy patří
v současnosti Asociace CSR (68 členů), Business Leaders Forum (52 členů) a Byznys pro
společnost (43 členů). Vedle nich hraje v systémech managementu významnou roli i Česká společnost pro jakost, která soustřeďuje
1100 individuálních a 90 kolektivních členů,
z nichž se podstatná část věnuje i systémovému zabezpečení CSR.
Kromě podnikatelských subjektů soustřeďují zmíněné platformy také neziskové organizace. Zvláštní oblast tvoří sociální podniky
(platforma P3). Jejich přesná definice není
dosud zakotvena v českém právu, ale v nadnárodní úrovni se jedná o podnikatelské subjekty, které poskytují zaměstnání a výhradně poskytují vlastní produkty (výrobky nebo
služby) pro sociálně znevýhodněné občany.
Tím přispívají ke zvyšování zaměstnanosti
a kvality života v dané komunitě.
Vedle úsilí organizací jak z podnikatelského, tak z neziskového sektoru, může sehrát významnou roli i stát, od něhož se očekává především vytváření vhodných podmínek (příznivé klima) pro realizaci dobrovolných aktivit v oblasti CSR.
Vláda ČR svým usnesením č. 199 ze dne
2. dubna 2014 schválila přijetí Národního
akčního plánu společenské odpovědnosti or-
ganizací v ČR, předloženého gestorem, jímž
je Ministerstvo průmyslu a obchodu, a pověřila příslušné resorty jeho plněním. V oblasti
tvorby tohoto plánu i v oblasti jeho realizace
sehrála významnou úlohu Rada kvality ČR
a její odborná sekce Společenská odpovědnost organizací.
Přijatý dokument je postaven především na posílení stimulační funkce; k funkci regulační bude přistupováno pouze tehdy, bude-li to potřebné v oblasti ohrožení
kvality života našich občanů a jejich životního prostředí.
Stávající aktivity státu jsou zakotvené
v klíčových oblastech tohoto akčního plánu. Významné aktivity jsou zaměřeny především na naplnění vytvořeného národního informačního portálu, který usiluje
o poskytování maxima relevantních informací pro organizace a veřejnost o národ-
ních i mezinárodních aktivitách, standardech, významných platformách zainteresovaných stran a výsledcích průzkumů a oceňování v oblasti CSR.
V aktivitách na podporu dalšího rozvoje CSR je akcentováno vzdělávání, pořádání odborných akcí, zpracování příručky pro
malé a střední podniky, dodržování lidských
práv, rovné příležitosti (zejména bez ohledu na pohlaví, věk a zdravotní postižení),
strategie boje proti sociálnímu vyloučení
a ochrana spotřebitelů.
V porovnání se zeměmi EU, v nichž jsou
akcentovány zejména etika v podnikání
v celém dodavatelském řetězci, začleňování
sociálně znevýhodněných osob, zvyšování
povědomí spotřebitelů, vzdělávání a kvalifikace manažerů CSR, poradenství, odpovědnost ve veřejných zakázkách, společensky
odpovědné investování, opatření v oblasti
klimatických změn, ochrana životního prostředí – prevence rizik, mediální podpora ze
strany státu, informační portály, podpora
malých a středních podniků, realizace projektů CSR, age a gender politiky a oceňování organizací, by se mohl náš Národní akční
plán v příštím období zaměřit více na oblast
veřejných zakázek, sociálního začleňování,
posílení pravomocí ombudsmana, na stanovení pravidel pro reportování CSR, na posílení odpovědnosti v dodavatelském řetězci a v oblasti investic; v neposlední řadě
na vyšší zapojení veřejné správy do realizace konceptu CSR.
CSR není spjata pouze s odbornou sférou
(jak je dnes převážně chápána). Je záležitostí všech – organizací a veřejnosti.
❙❚
Alena Plášková,
předsedkyně odborné sekce Společenská odpovědnost
organizací při Radě kvality ČR, čestná předsedkyně ČSJ
Evropa přijala CSR směrnici Inspirace k dobrým skutkům
Velké firmy nad 500 zaměstnanců budou muset v rámci nefinančního reportingu povinně sdělovat také stav své
společenské odpovědnosti.
Evropský parlament v dubnu 2014 přijal dlouho očekávanou směrnici pro velké podniky o povinnosti zveřejňovat informace nefinanční povahy. Legislativní návrh
podal zhruba před rokem Michel Barnier, evropský komisař pro vnitřní trh a služby, a po rozsáhlých jednáních
mezi třemi evropskými orgány byla směrnice hlasováním
v polovině dubna přijata.
Zavádí povinnost velkých podniků vykazovat kromě
finančních i nefinanční informace. To má podle očekávání posílit transparentnost a odpovědnost přibližně 6000
společností v EU.
Budoucí povinnosti těchto tzv. subjektů veřejného
zájmu s více než 500 zaměstnanci zahrnují:
❱❱ závazné podávání zpráv o svých environmentálních
a sociálních oblastech,
❱❱ poskytování zpráv o zaměstnaneckých podmínkách,
lidských právech a boji proti korupci a úplatkářství
ve svých firmách,
❱❱ popis svého modelu podnikání, výsledky, politiky uvedených tematických okruhů a popis politik používaných
řídících systémů své firmy a svých dozorčích orgánů,
❱❱ podávání informací o zapojení se do iniciativ a platforem, např. Global Reporting Initiative, United Nations Global Compact, Směrnice OECD, ISO 26 000,
deklarace Mezinárodní organizace práce (ILO) apod.
Směrnice reaguje na poptávku investorů i občanské společnosti po větší transparentnosti a odpovědnosti firem.
Očekává se, že uvedené povinnosti umožní využít potenciál CSR, zvýší konkurenceschopnost podniků a zajistí udržitelný růst v Evropě.
Na druhé straně neutuchají hlasy a názory, že CSR
musí zůstat dobrovolné. Zástupci firem jsou přesvědčeni, že společensky odpovědné chování by EU ani stát neměly firmám vnucovat. Pokud se podle nich firmy skutečně chovají odpovědně, přispívá to především k jejich
vlastní konkurenceschopnosti. Investicemi do energetické účinnosti se jim snižují náklady, využíváním lepších
surovin roste kvalita jejich výrobků, dodržováním lidských práv (což platí zejména pro velké nadnárodní společnosti s pobočkami v rozvojových zemích) si získávají
respekt spotřebitelů a ti pak rádi kupují jejich výrobky.
K odpovědnému podnikání firmy podle jejich názorů
motivuje posílení konkurenceschopnosti, potvrzení dobrého jména a zvýšení motivace vlastních zaměstnanců. Regulace ze strany EU by mohlo toto zdravé, kreativní a pozi-
Revize standardů
ISO 9001
ISO 14001
tivní soutěžení ohrozit. Převaha společností vychází z toho,
že společensky udržitelné a odpovědné chování musí být
dobrovolné a musí být integrováno do všech firemních procesů tak, aby bylo standardní součástí provozu firmy a současně vedlo k posilování jejich konkurenceschopnosti.
S českými CSR manažery souhlasí i někteří představitelé mezinárodních CSR asociací a společenství. Dle
jejich názoru nelze CSR reporting regulovat. Přichází se
tím mj. o prostor, ve kterém firmy uplatňují svou kreativitu. Přesto obavy z regulace ze strany Evropské komise
nemusí být opodstatněné a svazující. Iniciativa Komise
při správném pochopení a uplatnění ponechává firmám
značnou flexibilitu a podniky se mohou samy rozhodnout, jaké informace o sobě zveřejní.
Otevřenou otázkou nadále zůstává, zda systém reportingu bude v budoucnu povinný. Existuje řada různých (národních i nadnárodních) systémů reportingu
a úkolem Komise je dát všem členským zemím vodítko,
jak se v této mnohočetnosti údajů orientovat
Stát by měl CSR pouze podporovat
Převládá názor, že stát by měl vůči společensky odpovědným firmám zastávat především podpůrnou roli. Tj. propagování odpovědného přístupu, poukazování na příklady dobré praxe nebo nefinanční motivaci. Možný přínos
státu může být také ve zvyšování povědomí prostřednictvím mediální kampaně, zprostředkovávání výměny zkušeností mezi firmami na konferencích apod.
Odpovědný musí být i stát
Většinou se o společenské odpovědnosti v České republice hovoří v souvislosti s firemním sektorem. Ovšem odpovědné chování by si měl vzít za své i stát. Ten by měl
osvědčené postupy a zkušenosti, známé z privátních firem, uplatnit v praktikách veřejné správy a v organizacích v jeho vlastnictví. Třeba tím, že zařadí parametry
ekologické a sociální udržitelnosti a etiky mezi mandatorní podmínky výběrových řízení pro veřejné zakázky,
nákupy pro státní a veřejné organizace apod.
❙❚
Roman Sedláček,
V praxi se společenská odpovědnost
projevuje především vnímáním aktuálních potřeb společnosti s cílem tyto
potřeby uspokojit.
Společenská odpovědnost spočívá mimo jiné v pomoci
druhým, v konání dobrých skutků, které nejen dělají radost, ale především zlepšují kvalitu života nás všech.
Mezi firmy, které významně pomáhají tam, kde je to
třeba, patří i společnost ROSSMANN. CSR je zde vnímána nejen jako konkrétní pomoc těm, kteří to aktuálně
potřebují, ale také jako odpovědnost vůči zákazníkům,
partnerům, zaměstnancům a životnímu prostředí.
A v tomto duchu se nese i krédo společnosti: „Naše výrobky musí být prvotřídní, náš servis profesionální,
prodejny bezbariérové a zásobování ekologické.“
„Našimi aktivitami a činnostmi chceme inspirovat zaměstnance, zákazníky, dodavatele a veřejnost k tomu,
aby každý z nich byl odpovědný nejen za sebe, ale také
za osoby a věci kolem sebe. Poukázat na skutečnost, že
ne všichni mohou žít plnohodnotný život. Inspirace nic
nestojí, ale může změnit lidi kolem a jejich vnímání,“ říká
jednatel společnosti Vladimír Mikel.
ROSSMANN se věnuje mnoha prospěšným aktivitám, nicméně za největší úspěch lze považovat projekt
„5.000.000 Kč pro dětský úsměv“, jehož pátý ročník
proběhl letos na jaře. Jde o charitativní akci, kterou společnost organizuje ve spolupráci s Nadací Naše dítě.
Cílem je shromáždit prodejem vybraných výrobků co
nejvyšší částku, kterou věnujeme na podporu dětí, které
to nejvíce potřebují. Během pěti ročníků se již podařilo
získat více než 30,7 milionu korun.
ROSSMANN také od února roku 2012 podporuje projekt ŠIK (Školní informační kanál), jehož cílem je vzdělávat a šířit osvětu na základních a středních školách. Přes
200 tisíc žáků a studentů na více než 400 školách může
prostřednictvím velkoplošných obrazovek sledovat osvětové a vzdělávací spoty preventivního charakteru.
ROSSMANN poskytuje pomoc tam, kde je to aktuálně nejvíc potřeba. V tuto chvíli jde například o pomoc
v projektu „Spolu pro mateřská centra“, kde společnost
věnovala zapojeným mateřským centrům po celé ČR hygienické potřeby v objemu 90 000 Kč.
Základním prvkem veškeré pomoci je vtáhnout zákazníka do komunikace i akce. Jsou to právě zákazníci,
kteří svou přízní a nákupy aktivity společnosti podporují.
Proto se ROSSMANN snaží své zákazníky hýčkat a oplácet jim loajalitu. Příkladem může být aktuálně probíhající kampaň Českého sdružení pro značkové výrobky s názvem „Pereme chytře“, ke které se ROSSMANN připojil
a kterou inspiruje své zákazníky k ekonomickému praní.
Smyslem kampaně je zamezit plýtvání a nezatěžovat nejen životní prostředí, ale ani peněženky spotřebitelů.
Společnost však neopomíjí ani globální problémy
související s kvalitou našeho životního prostředí. Posledním počinem v tomto směru je reakce na problém likvidace nákupních tašek, který vyřešila nahrazením obyčejných „igelitek“ biotaškami, které se rozkládají bez vzniku škodlivých látek.
❙❚
Olga Stanley,
projektová manažerka společnosti ROSSMANN
vedoucí auditor LRQA
CSR v obchodních vztazích
Zdroje informací
Global Reporting Initiavite, duben 2014,
www.globalreporting.org
Asociace společenské odpovědnosti,
www.spolecenskaodpovednostfirem.cz/
Diskuse na web portálech např.
www.euractiv.cz, www.linkedin.com
Společenská odpovědnost a obecně společensky zodpovědné chování je atribut,
který by měl být obecným základem
všech mezilidských vztahů, a potažmo
také vztahů obchodních.
V rámci připravovaných revizí standardů ISO 9001
a ISO 14001 nabízíme:
– Aktualizované workshopy a semináře
– Rozvoj znalostí a technik obsažených v revizích
– Rozdílové analýzy podle ISO/DIS 9001:2014
Kontaktujte nás na:
www.LRQA.cz www.LRQA.sk
HN047055
Je přirozené, že občan se ke svému okolí chová tak, aby
nikomu neubližoval, a nejlépe také tak, aby nikoho ani
neomezoval. Stejně by to mělo platit také v podnikání.
Obchodní vztahy, které jsou založeny na vnímavém chování k vlastním zaměstnancům, na obchodních
praktikách respektujících vzájemně výhodné partnerské
vztahy v rámci dodavatelsko-odběratelských řetězců,
na šetrném přístupu k využívání přírodních zdrojů a v neposlední řadě na obecné prospěšnosti aktivit na okolí
v místě podnikání, musí mít přece naději na dlouhodobý
úspěch. Každý ve svém okolí jsme určitě schopni najít firmy, které se takto chovají. V historickém kontextu si pak
jistě mnohý z nás také vzpomene na podnikatele Tomáše
Baťu a jeho historický, světově unikátní ekonomický zázrak Zlín, a vše, co se tam tehdy tvořilo. Světově proslulý
hospodářský zázrak mimo jiné také proto, že ačkoliv se
to takto tehdy nenazývalo, firma Baťa byla vystavěna
na principech společensky zodpovědného podnikání.
A jak je to v současném obchodě?? Najdou se také
v této oblasti firmy, které mají zažité principy společensky zodpovědného chování?
Ano, najdou. Obchodníci, kteří se chovají hloupě, případně arogantně ke svým zákazníkům, zaměstnancům,
obchodním partnerům a obecně ke svému okolí, nemají
šanci na dlouhodobou existenci.
Pro společnost Ahold představuje kostru témat, kterými se v rámci společensky zodpovědného chování za-
býváme, soustředění na oblast lepšího místa k nákupu
pro zákazníky, lepšího místa k práci pro zaměstnance
a vnímání prodejen Albert jako dobrého souseda.
Tato obecná témata jsou samozřejmě dále rozpracovávána do mnohočetných iniciativ a projektů směřujících
například k dosažení vynikající nabídky bezpečného,
kvalitního a čerstvého zboží a k dosažení inspirujícího
nákupního prostředí na prodejnách.
Ve směru k vlastním zaměstnancům jde o iniciativy
a projekty směřují k zabezpečení co nejefektivnějšího
mixu zaměstnaneckých benefitů, zajištění dobrých pracovních podmínek na všech pracovištích a k respektu
a uznání jednotlivců i kolektivů za vykonanou práci.
Ve vztahu k okolí a ke komunitám se jedná o budování dobrých sousedských vztahů například prostřednictvím Nadačního fondu Albert. Tento nadační fond
soustředí svoje úsilí především na péči o děti vyrůstající v sociálně znevýhodněných podmínkách a na péči
o zdraví zákazníků cílenou výchovou dětí a jejich rodičů
ke zdravému stravování.
Jestli naši zákazníci vnímají společnost Ahold a prodejny Albert a naše okolí jako společensky zodpovědného partnera, přesně nevíme a neumíme to ani přesně změřit. Každopádně se při našem podnikání chceme
takto programově chovat, protože si myslíme, že je to
tak správné: nabízet lepší místo k nákupu, lepší místo
k práci a být lepším sousedem, a to všechno každý den.
V každém případě minimálně platí, že společensky
zodpovědný přístup k podnikání dává dobrý pocit našim
zaměstnancům v centrále společnosti, v distribučních
centrech a ve všech prodejnách při jejich každodenní
práci pro naše zákazníky.
❙❚
Pavel Mikoška,
ředitel kvality společnosti Ahold Česká republika
K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 7. listopadu 2014
ho sp odá ř ské no v in y – inzer ce.ihned.c z
| VII
[email protected]
Čeští zákazníci neznají rizika nákupu spotřebního zboží
Zatímco problematika kvality
a bezpečnosti potravin je téma,
které získává čím dál více pozornosti veřejnosti, spotřební zboží
zůstává jen na okraji zájmu.
Zdravotní rizika vyplývající z nákupu nebezpečných a neprověřených výrobků jsou něj
minimálně stejná jako u potravin. A informace z evropské databáze nebezpečných výrobků RAPEX naznačují, že jejich množství
na českém trhu roste. Počet nebezpečných
výrobků, které Česká obchodní inspekce
do systému RAPEX nahlásila, vzrostl meziročně na trojnásobek!
Co vlastně znamená RAPEX? Je to zkratka pocházející z anglického názvu Rapid
Alert System for Non-Food Products, používaná pro rychlý výstražný informační systém Evropské unie o nebezpečných spotřebitelských výrobcích nepotravinářského charakteru. Systém má zajistit rychlou výměnu
informací mezi členskými státy EU a Evropskou komisí o opatřeních, která zabraňují
používání a prodeji nebezpečných výrobků
nebo je omezují.
Založen byl na základě Směrnice Rady
o všeobecné bezpečnosti výrobků (2001/95/
ES). V České republice funguje od vstupu
do EU a zodpovědné za něj je Ministerstvo
průmyslu a obchodu.
Rada kvality ČR ve spolupráci s Asociací malých a středních podniků a živnostníků
ČR nedávno uskutečnila průzkum na téma
„Známe rizika nákupu spotřebního zboží?“
s následujícími cíli:
❱❱ zjistit, zda si čeští zákazníci uvědomují míru rizika, které jim hrozí při nákupu
spotřebního zboží,
❱❱ zjistit, zda čeští zákazníci znají rizikové
skupiny výrobků na trhu,
❱❱ ověřit, zda tuzemští zákazníci důvěřují
značkám kvality,
❱❱ zjistit, zda značky kvality mohou být vý-
znamným kritériem nákupu a cestou, jak
omezit přítomnost nebezpečných výrobků na trhu,
❱❱ zjistit, jak se spotřebitelé stavějí k produktům malých rodinných firem,
❱❱ zjistit, co brání živnostníkům a menším
firmám ve větším využívání značek kvality
v marketingu a reklamě jejich produktů.
A jak výše uvedený průzkum dopadl, jaká
jsou klíčová zjištění?
Nákup spotřebního zboží a nebezpečné výrobky na trhu:
❱❱ spotřebitelé při nákupu nejčastěji zvažují
poměr kvality a ceny,
❱❱ mírně převažuje počet zákazníků, kteří si
myslí, že zboží na českém trhu je kvalitní
a bezpečné,
❱❱ 2/3 zákazníků vnímají trend zhoršující se
kvality a bezpečnosti výrobků na trhu,
❱❱ téměř 70 % zákazníků se mylně domnívá, že veškeré zboží před uvedením na trh
prochází nezávislou kontrolou,
❱❱ naprostá většina zákazníků neví, které
kategorie zboží jsou pro zdraví nejnebezpečnější (s výjimkou hraček, jež mezi
nejnebezpečnější správně zařadilo 39 %
respondentů a 53 % živnostníků).
Značky kvality jako pomocníci při nákupu:
❱❱ 81 % Čechů se domnívá, že značky kvality mohou při nákupu pomoci s výběrem
produktu,
❱❱ 89 % populace by pak při výběru ze srovnatelných produktů zvolilo ten, který je
označený nezávislou značkou kvality,
❱❱ 71 % z nich pak vnímá nezávislé značky
kvality jako užitečný prostředek, který
může snížit počet nekvalitních produktů
na trhu.
Preference tuzemských a menších firem:
❱❱ pouze necelých 40 % lidí dává při nákupu přednost českým výrobkům,
❱❱ jen minimum respondentů dává přednost
malým rodinným firmám,
❱❱ rodinné firmy přitahují zákazníky zejmé-
na osobním přístupem.
Živnostníci a značky kvality:
❱❱ 59 % tuzemských živnostníků neví o možnosti využít pro své produkty značení nezávislou značkou kvality,
❱❱ jen 12 % živnostníků již v minulosti značku využilo či využívá,
❱❱ těm, kteří o značkách kvality vědí, ale
nevyužívají je, většinou chybějí informace, jak a kde značku získat.
Mimo jiné je tedy zřejmé, že požadavky a preference zákazníků v oblasti značek kvality se
zcela míjejí s mírou jejich využívání u menších českých podnikatelů.
Dobrou zprávou pro Program Česká kvalita, sdružující věrohodné nezávislé značky
kvality na trhu, je zjištění, že naprostá většina zákazníků (89 %) by při nákupu preferovala výrobek označený značkou kvality. Pokud čeští podnikatelé vyhovějí volání spotřebitelů a budou více využívat nezávislé značení kvality, budou z toho profitovat všichni.
Spotřebitelé získají možnost nakupovat bez rizika kvalitní a bezpečné výrobky
a služby a podnikatelé zvýší podíl na tuzemském trhu i svůj profit. A konkrétně v oblasti
spotřebního zboží by aktuálně dalším přínosem měla být nová značka pro spotřební výrobky – „ITC certifikovaná kvalita“. Ta byla
představena a její přijetí do Programu Česká
kvalita bylo oznámeno počátkem října tohoto roku.
Bližší informace o Programu Česká kvalita a jednotlivých značkách jsou veřejnosti, spotřebitelům a potenciálním zájemcům
o značku k dispozici na stránkách www.
ceskakvalita.cz.
❙❚
Které výrobky mohou
vadami nejčastěji ohrozit
zdraví spotřebitelů?
A jak je to ve skutečnosti –
statistiky RAPEX
Populace
2012
Živnostníci
2013
60
Pyrotechnika
65
39
1
2
19
Hračky
53
27
Ostatní chemické
výrobky
30
24
Kosmetika
16
19
Elektrospotřebiče
11
12
4
7
Textil a oděvy
7
Jan Taraba,
Automobily
1
1
25
3
3
4
4
10
9
7
7
29
25
Nevím
ředitel Národního informačního střediska
podpory kvality (NIS-PK)
podnikáme odpovědně
Řada malých a středních podnikatelů
uplatňuje odpovědné chování jako standardní součást řídících procesů. Oproti
velkým podnikům se však u nich jedná
většinou o méně formální přístup.
Malé firmy o svém odpovědném chování většinou neinformují v rozsáhlých zprávách, podnikají odpovědně a se
ctí. Ke společenské odpovědnosti je vedou většinou silné
etické a osobní hodnoty majitelů či zakladatelů. Za každým podnikem stojí příběh, který může být inspirací.
Cena za společenskou odpovědnost Podnikáme odpovědně oceňuje malé a střední podnikatele a rodinné
firmy, jejichž odpovědné chování pozitivně ovlivňuje nejen ostatní organizace, ale i samotné zákazníky.
Zvláštní kategorii v ní tvoří sociální podniky. Ty vyvíjejí podnikatelské aktivity prospívající společnosti a životnímu prostředí, svou činností zvyšují veřejný
prospěch, vytvářejí pracovní příležitosti pro osoby se
zdravotním nebo společenským znevýhodněním. Zisk
je navíc z větší části použit pro další rozvoj sociálního
podniku.
Cenu Podnikáme odpovědně letos vůbec poprvé vyhlašuje Rada kvality ČR ve spolupráci s Asociací společenské odpovědnosti, Asociací malých a středních pod-
niků a živnostníků ČR a P3 – People, Planet, Profit, a to
v kategoriích:
❱❱ malý a střední podnik,
❱❱ rodinná firma,
❱❱ sociální podnik.
Účastníci vyplňují krátký sebehodnoticí dotazník. Důraz je v něm kladen na regionální aspekty a dopady společenské odpovědnosti na malé a střední podniky. Pro
přehlednost je rozdělen na samostatné oblasti (Regionální odpovědnost, Lidská práva a pracovní podmínky,
Ekologie, Protikorupční opatření a Doplňkové otázky),
které pokrývají různé oblasti společenské odpovědnosti.
Je navržen tak, aby i podniku, který společenskou
odpovědnost (CSR) ve své strategii prozatím neidentifikuje, pomohl zjistit jeho pozici v rámci CSR a zhodnotit
stávající aktivity. Úroveň společenské odpovědnosti poté posuzují kvalifikovaní hodnotitelé a následně odborná
porota složená z významných představitelů a odborníků
na CSR z řad podnikatelů, neziskových organizací a veřejné správy.
První ročník ceny Podnikáme odpovědně bude oficiálně vyhlášen v listopadu 2014 u příležitosti slavnostního večera na Pražském hradě v rámci Měsíce
kvality v ČR.
Více informací naleznete na stránkách www.npj.cz. ❙❚
Lucie Mádlová,
Národní informační středisko podpory kvality (NIS-PK)
nová revize iso 13485
Výrobce zdravotnických prostředků
musí mít implementovaný systém managementu kvality s důrazem na plnění
legislativních požadavků, řízení rizik
a udržování efektivnosti procesů, vedoucích k návrhu, výrobě a distribuci
bezpečného zdravotnického prostředku..
HN046983
ISO 13485 je navržena tak, aby systém řízení usnadnil
shodu s globálními regulačními požadavky. Přestože
certifikace podle ISO 13485 nesplňuje požadavky FDA či
jiných zahraničních regulačních orgánů, slouží jako základ pro vytvoření systému managementu kvality, který
si lze představit jako rámec, na kterém lze stavět shody
s různými regulačními a zákaznickými požadavky.
Zpřísnění požadavků regulačních orgánů se projevilo
i v návrhu revize DIS ISO 13485:2014. Ve kterých oblastech by se tedy měly projevit změny?
Mělo by dojít k rozšíření odpovědnosti managementu. V rámci návrhu a vývoje zdravotnického prostředku
by se měly rozšířit požadavky na technickou dokumentaci. Požadavky na proces řízení nápravných a preven-
tivních opatření, stejně jako na validaci softwaru a procesní validace, dodavatelský řetězec, outsourcing, post
market aktivity a management životního cyklu zdravotnického prostředku se blíží požadavkům na výrobu léčiv.
Dokazovat regulačním orgánům efektivně zavedený systém kvality je nejsnadnější na základě certifikovaného systému podle normy ISO 13485. Nezávislé posouzení nebo certifikace systémů pomáhá firmám jejich
systémy přesněji nastavit. Auditorem je zde odborník,
který posuzuje danou problematiku a komplexnost analýz a opatření. Jeho znalosti z oblasti požadavků i pro
farmaceutickou výrobu zde mohou pomoci při zavádění
připravovaných změn tak, aby výsledkem takto provedených auditů bylo nejen splnění zvýšených nároků na výrobu zdravotnických prostředků ale také zvýšení bezpečnosti produktů a omezení ztrát, které plynou z problémů
jak při stahování z trhu, tak při registraci těchto produktů u státních autorit. Státní autority pak dostávají jasný
signál: „máme zavedený systém managementu jakosti pro zdravotnické prostředky, pracujeme podle něho
a nezávislí odborníci nám QMS přezkoumávají“. A tím se
zvyšuje pravděpodobnost, že vše bude v pořádku.
❙❚
Jana Maršálková,
vedoucí auditorka LRQA
VIII |
ho sp odá ř ské no v in y – Inzer ce.iHNed.c z KVALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 7. listopadu 2014
[email protected]
Dvacet let s úctou k tradici a s citem pro pokrok
V letošním roce oslaví vratislavická firma Libea dvacet let
své existence. Tato společnost
zabývající se výrobou a obchodem v oblasti textilu si nezvolila sídlo v Liberci – Vratislavicích nad Nisou náhodou.
Výrobu, sklady a správu podniku Libea najdete v jedné z budov bývalého areálu Bytexu.
S tímto svého času věhlasným kobercovým gigantem má hodně společného. Libeu
lze s trochou nadsázky označit za jednu z jeho „nástupnických“ firem, jelikož v 90. letech nově vzniklá společnost odkoupila část
„bytexáckého“ majetku a poskytla práci jeho bývalým zaměstnancům.
Od koberce k vlajce
Koberce se ve Vratislavicích sice už dávno
nevyrábějí, tento artikl je ovšem zahrnut
do obchodního programu naší společnosti.
Ten je orientován na prodej koberců z přímého dovozu, molitan a matrace a široký sortiment bytového textilu.
Co ovšem činí Libeu společností pro
21. století, je její výrobní program, který zároveň představuje významnější podíl jejího
obratu. Specializuje se na velkoplošný potisk
polyesterového materiálu. Produkci tvoří
především vlajky, prapory, třepetalky, bannery, transparenty, vlajková křídla (Beach
Flagy) a tištěné dekorace.
Kvalitně a exkluzivně
Od roku 2004 je Libea, s. r. o., jako jediná
firma v oboru nepřetržitě držitelem značky
kvality Czech Made (tato značka byla jako
jedna z prvních přijata do vládou podporovaného Programu Česká kvalita) služby „Zakázková výroba vlajek“.
Společnost si po celou dobu udržuje dominantní postavení na českém trhu a patří
mezi nejznámější české výrobce vlajek vyráběných technologií sítotisku a digitálního
tisku. Kvalita jejích výrobků se opírá o použité materiály, technologie a know-how pracovníků ve výrobním procesu.
Vlajky se vyrábějí potiskem polyesterového úpletu disperzními barvivy s následnou
fixací při vysoké teplotě a tlaku a redukčním
praním. „Výběru materiálů věnujeme trvale
vysokou pozornost. Vlajkovinu nakupujeme
výhradně u certifikovaných výrobců z Německa a Velké Británie, barvy ze Švýcarska
a záhustky z Itálie. Tisk provádíme buď technologií přímého digitálního tisku, nebo naší unikátní technologií sítotisku. Následná
fixace barev při vysoké teplotě a tlaku dává konečnému výrobku odolnost proti ultrafialovému záření, stálost barev a relativně
dlouhou životnost. Na závěr vlajky upravíme
pro zavěšení na karabiny nebo pomocí tunelu či tkalounů apod.,“ říká výrobní ředitel
Ing. Jiří Šafář.
Odborně a profesionálně
Zde musíme nejprve vysvětlit jedno málo
známé cizí slovo: vexilologie je pomocná
historická věda zabývající se problematikou
vlajek a praporů.
Libea je jedním z nejaktivnějších členů
České vexilologické společnosti a propagátorů vexilologie. Svým zákazníkům může
díky tomu nabídnout vysokou míru odbornosti. Samozřejmostí je poskytování poradenského servisu při užití vexilologických
pravidel, např. správného vyvěšování vlajek
v praxi. Libea stojí za vznikem několika publikací, které vznikly za spolupráce s předními
odborníky v oboru vexilologie.
Naše společnost také uspořádala v roce
2012 v Liberci 5. český národní vexilologický
kongres, který hostil odborníky nejen z ČR,
ale i ze zahraničí. Jeho součástí byla vernisáž výstavy „Prapory a vlajky ve sbírkách
Produkci Libey tvoří vlajky, prapory, třepetalky, bannery, transparenty či vlajková křídla.
Severočeského muzea v Liberci“, jež přispěla
k popularizaci této vědecké disciplíny u laické veřejnosti.
O tom, že Libea patří na českém trhu
ke špičce ve svém oboru, také vypovídá, že
určitě každý čtenář Hospodářských novin
měl možnost vidět na vlastní oči vlajky vyrobené našimi zaměstnanci. Ať už se jedná
např. o vlajky vlající v dějištích všech olympiád počínaje od slavným Naganem či prapory
na vládních budovách v Praze a Bratislavě,
různých veřejnosprávních institucích, před
volebními místnostmi, nebo vlajky vyvěšo-
vané v rámci rozličných kulturních akcí, jako
byl třeba letošní festival Colours of Ostrava.
Za zmínku stojí účast společnosti v projektech financovaných z ESF, týkajících se
dalšího vzdělávání a odborného růstu zaměstnanců. Společnost byla i jednou z firem, které se zapojily do pilotního projektu
„Odborná praxe pro mladé do 30 let v Libereckém kraji“, když poskytla absolventům
neúspěšně hledajícím práci hned dvě pracovní místa.
❙❚
Jan Vereščák,
jednatel a ředitel společnosti Libea
Inspekční činnost a kvalita Hodnota kvality
v průmyslovém podniku
ve stavebnictví
V souvislosti s pojmem kvalita je možné využít nástroj, který nezávisle posuzuje skutečnou kvalitu práce a který
objektivně stanovuje shodu či neshodu
s požadavky investora – zákazníka.
Tímto nástrojem je inspekce.
Inspekce je normou ČSN EN ISO/IEC 17020 definována
jako „prozkoumání produktu, procesu, služby nebo instalace či jejich návrhu a stanovení shody se specifickými
požadavky“. Oproti všeobecně rozšířené certifikaci systémů managementu (známé ISO 9001, ISO 14001 ad.) se
tedy v případě inspekcí ve stavebnictví zkoumá konkrétní stavební materiál, komponenta či samotná stavba.
Inspekce jsou prováděny prostřednictvím inspekčních
orgánů výhradně akreditovanými postupy, a to např.
v zastoupení soukromých zákazníků nebo oprávněných
úředních míst.
V poslední době se zvýšil význam činnosti inspekčních
orgánů ve stavebnictví. Jde o nechtěný důsledek platného znění zákona o veřejných zakázkách, kdy v mnoha
případech je cena hlavním a jediným kritériem výběru,
což se projevuje snahou „šetřit“ na kvalitě. Inspekční
zpráva je pro zadavatele stavební práce z veřejných
prostředků často poslední šancí domoci se kvality.
Jednou z možností, jak bránit snižování kvality
ve stavebnictví, je nárůst kontroly kvality nezávislou
třetí stranou – v našem případě nezávislým, odborně vybaveným inspekčním orgánem. Jde k věcné podstatě zkoumání kvality provedení konkrétní stavby nebo objektu.
Zjednodušeně řečeno, kritérium nejnižší ceny
u veřejné stavební zakázky není pochopitelně zárukou
přijatelné kvality, spíše naopak. A nemusí jít o mediálně
známé případy opakovaného padání opravovaných
mostů v naší zemi v posledních letech s fatálními následky či výstavby a oprav dálničních komunikací, kdy
konečný výsledek způsobuje hororové zážitky řidičů již
krátce po uvedení komunikace do provozu. Nekvalita
totiž není jen otázkou mediálních kauz a setkat se s ní
může běžný spotřebitel v každodenním životě.
Akreditovaný inspekční orgán TZÚS Praha, s. p.,
zajišťuje nezávislé prověření kvality nejen pro velké investory, ale také pro jednotlivce v širokém spektru své
působnosti, jako jsou např. pozemní a inženýrské stavby, výtahy, stavební výrobky, materiály a technologie,
kompletační a dokončovací práce, včetně souvisejících
výrobků, a projekty, ale i takové specifické činnosti, jako
jsou inspekce umělých lezeckých stěn.
Dnešní moderní inspekční metody a technologie
umožňují díky často nedestruktivním metodám se i ex
post dobrat potřebných informací, které většinou bývají
podkladem pro soudní spory o stanovování náhrad škod,
dodatečné odstranění závad a podobně, kde náklad spojený s inspekcí bývá jen zlomkem nákladů na odstranění
závad, či dokonce náhrad způsobených škod.
Trendem posledních několika let jsou také úspory.
Proto má činnost inspekčních orgánů nezaměnitelnou
roli v oblasti dosahování konkurenceschopnosti stavebních firem.
A co vede k trvalému zlepšování kvality v oblasti
výkonu inspekční činnosti? Především stále rozšiřované
znalosti inspektorů a modernizace přístrojového vybavení
v akreditovaných zkušebních laboratořích všech poboček
TZÚS Praha. Více informací je na www.tzus.eu.
❙❚
Miloš Kužvart,
vedoucí inspekčního orgánu TZÚS Praha
HN046745
Pohled na otázku prosazování kvality z perspektivy několikaleté praxe
ve funkci vedoucího výrobní kvality
ve WITTE Automotive v Nejdku.
Pro pochopení vztahu kvality a průmyslového podniku
je nutné vrátit se k otázkám, jako jsou principy podnikání, strategické cíle, cesty k jejich dosažení a zvyšování výkonnosti, neboť právě prostřednictvím této vazby
pochopíme nutnost efektivní práce s kvalitou, s „cenou
kvality“ jako takovou, a o to lépe pochopíme vazbu
na vícenáklady spojené s nekvalitou vlastní výroby.
Jsme dodavatelem pro automobilový průmysl, náš
obrat a počet zaměstnanců rostou, portfolio zákazníků
i dodavatelů a nových projektů se rozšiřuje. Máme silně
strukturovaný a funkční systém kvality, patřičnou certifikaci, standardizované postupy a procesy, které se stávají
moderní „biblí“ pro procesy ve všech oblastech vedení
a řízení firmy. Složité vazby a systém odpovědnosti vytvářejí „podhoubí“ ztráty kontroly nad vznikem vícenákladů v jednotlivých oblastech firemního života.
Vraťme se proto na začátek úvahy o smyslu podnikání. Jeho cílem zisk a závazek vůči vlastníkům firmy.
Zisky tvoříme snahou o prodej stávajících výrobků, akvizicí nových zakázek, vývojem nových produktů a jejich
prodejem v prostředí zvyšující se konkurence a tlaku
na platby za výrobky, kde slovo kvalita je alfou a omegou vzhledem k vlastním produktům, dodávkám, ale
i podmínkám smluvních vztahů.
U všech těchto kvalitativních charakteristik procesů
pracujeme s odpovídajícími ekonomickými rozvahami,
stanovujícími fixní náklady promítnuté do cen výrobků.
Tyto náklady jsou navyšovány nepředvídatelnými a jen
složitě statisticky odhadnutelnými vícenáklady na nekvalitu – tedy „cenou kvality“ vlastních procesů.
Proto je třeba se ptát, co je vlastně kvalita výrobku, služby, kde ji hledat, jak ji řídit, kontrolovat. Firma
je o to úspěšnější, čím více a lépe chápání kvality rozšiřuje do všech oblastí firmy. Někdy s nadsázkou mluvíme
o vnímání kvality od kvality úklidu firmy až po kvalitu
vedení firmy – všude tam mluvíme o kvalitě produktu,
kvalitě procesu, kvalitě služby. Všude tam vzniká potenciál možných ztrát ovlivňujících cenu kvality, která kvantitativně určí svou výší efektivitu řízení kvality v praxi.
To, co složitě hledáme ve známém cyklu PDCA, lze
v oblasti řízení a kontroly kvalitativních vícenákladů jednoduše popsat několika slovy, jako jsou znalost problému vícenákladu, transparentní přehled, jasné řešení,
„lessons learned“ a nápravné opatření.
Celá snaha o akceptaci a motivaci je úměrná nalezení průsečíku mezi pochopením smyslu řízení nákladů na nekvalitu procesů a pozitivní motivací směrem
ke „hře“ o výsledek ve smyslu osobních a skupinových
cílů, cílů oddělení, cílů firmy a vlastního odměňování
jednotlivců za dosažení zmíněných cílů.
Znovu je třeba zopakovat, že kvalita musí být cílem
firmy a její politikou, součástí jejího života, stejně jako
součástí života jejích zaměstnanců.
Snaha o nalezení potenciálu snížení vícenákladů
prakticky nikdy nekončí. Úspěšnost firmy v této oblasti
je určitě úměrná stálosti tlaku na oblast práce, se všemi
vícenáklady jako takovými.
Základ práce s vícenáklady na nekvalitu (kvalitu) je
založený na perfektním a onlinovém controllingovém
zpracování vznikajících položek nákladů na nekvalitu
pro jednotlivá oddělení firmy. Je nutno začít u „srdce“
firmy, a tím je pro nás výroba. U ní jsme začali rozlišovat
druhy vícenákladů podle zavinění a vzniku, jako je interní zmetkovitost, likvidace z ní vyplývající, ztráty na produktivitě způsobené nekvalitou a promítnuté do hodnoty ztráty taktu linek, vícenáklady na dodatečné expresní dodávky zákazníkům, problémy způsobené nekvalitou u zákazníků, vícepráce spojené s přípravou výrobků k expedici a další náklady, včetně položek spojených
s vícenáklady na problémy u koncových zákazníků.
Práce jednotlivých výrobních jednotek má povahu
práce „firmičky“ ve firmě. Vedoucí každého výrobního oddělení – „firmičky“ – společně se svými kvalitáři
a disponenty (dispečery) přebírají controllingový soubor
vícenákladů a pravidelně analyzují vzniklé vícenáklady
ve svém oddělení. Ty následně přiřazují k jednotlivým
případům vyskytlé nekvality, případně reklamacím či
výrobním problémům, a jednotlivý náklad přiřazují okamžitě k viníkovi dané nestability, bez závislosti na externím nebo interním dodavateli služby.
Takto jsme postupně v průběhu několika let byli
schopni náš systém řízení vícenákladů rozšířit i na oddělení „zdánlivě“ vzdálená vlastní výrobě, jako jsou útvary
Prodej, Vývojová konstrukce, Industrializace.
Procesem pravidelného zpracovávání a dohledu jsme
dokázali rámcově snížit vícenáklady na jednotlivých odděleních výroby i o 30 % a na přidružených odděleních
také až o 40 %.
Úspěch systému sledování a řízení vícenákladů je závislý na způsobu práce s cílem, jeho stanovení, vyhodnocení. Proto je definice cílů připravována pravidelně již
v říjnu na základě prognóz industrializace nových projektů, ukončení výroby některých produktů, avizovaných
obratů projektů. Z těchto položek je generován cíl, a ten
pak odsouhlasen vedením výroby a vedoucím výrobní
jednotky. Cíl je nutno udržovat v oblasti „smart“ cíle,
který je závazný, dosažitelný, motivační.
„Hnacím motorem“ celého systému je propojení dosažení cílů na systém odměňování, kdy smluvní cíl nákladů na nekvalitu, jeho dosažení/nedosažení, přímo ovlivňuje výši pohyblivé složky mzdy každého pracovníka WITTE Automotive. Ta činí až 25 % hrubé mzdy.
Smluvní cíl je řízen dle pravidel MBO (Motivation By
Objects). Nejdříve je uzavřena globální dohoda mezi přímým nadřízeným a vedoucím oddělení. Pak uzavírá vedoucí oddělení podobnou smlouvu o individuálních cílech se svými podřízenými, kterým stanoví váhu ovlivnění pohyblivé složky mzdy na profilovou oblast konkrétního zaměstnance. Součástí pravidelného sledování cílů
je okamžitá reakce na trend ve výsledcích, tzn. eskalace
a podpora, posílení ze strany vedení firmy.
Naší zásadou je odpovědnost jednotlivců za výsledek
celku, úspěch celku je množinou výsledků jednotlivců.
Snižování a kontrola zbytečně utracených prostředků
na nekvalitu jsou jejich významnou položkou.
I my jsme na cestě, která nekončí, a vždy jsou potenciály ke zlepšení. Úspěch firmy spočívá v nalezení a využití potenciálů úspor. A my chceme být úspěšní. ❙❚
Jiří Šupka,
WITTE Automotive, Nejdek