- DPD_magazin_etrend_03_2014

2014
3
e-trend
Spolehlivé tipy pro váš e-shop
M-commerce
Nedílná součást dnešního byznysu
E Y
T
J
HRA O CEN NA
NE OST dost.cz
I
L
ON RAD jemera
u
PRwOw.doruc
Editorial
Obsah
Trendy
E-commerce 2014
pohledem Tomáše Hájka
w
Zeptali jsme se
Předních osobností
českého e-commerce
Jaký bude rok 2014?
Téma
M-commerce
Nedílná součást dnešního
byznysu
Každý z nich vám udělá radost.
Každý z nich vám udělá radost.
Jen DPD vám je doručí s radostí.
Jen DPD vám je doručí s radostí.
V tomto roce nás sportovní fanoušky čeká svátek nad svátky – mistrovství světa ve fotbale. A to ještě navíc v kolébce
fotbalu na prosluněných brazilských plážích. Bohužel bez
naší účasti, ale určitě bude na co koukat. Tato sportovní událost mě přivedla na jeden poněkud starší zážitek.
V roce 2002 si vzpomínám, jak při sledování MS ve fotbale, které se tehdy konalo v Japonsku a Koreji, mě udivovali místní fanoušci. Neustále měli v ruce mobilní telefony, natáčeli s nimi, sledovali ostatní výsledky a někteří
i streamované přenosy z jiných stadionů. Pro mě a naše
sportovní komentátory tehdy nepochopitelné. Ani trochu
mě tehdy nenapadlo, kolik času strávím v roce 2014 s mobilním telefonem v ruce každý den a co vše mi nabídne.
M-commerce jako takový začíná být v posledních letech,
možná spíše měsících, fenoménem, a proto jsme této
oblasti věnovali i jednu část našeho magazínu. Jsem přesvědčen, že prodej prostřednictvím mobilních zařízení je
u nás teprve v plenkách a jsme pouze v jeho pasivní části.
Možnost interakce a sledování polohy nabízí nespočet variant pro aktivní prodej uživatelům těchto zařízení. Umím
si představit aplikaci, která mi při návštěvě kamenné prodejny prodejce A zašle časově omezenou akční nabídku
internetového prodejce B. Případně si můj telefon zapamatuje prodejny, které jsem navštívil, a vytvoří pro mě akční
leták reflektující můj nákupní cyklus a nákupní chování.
U mě tedy rozhodně u telefonu platí „Dobrý sluha, ale špatný pán“.
Mobilní aplikace pro správu
e-shopu
Jak nakupuje český zákazník
online?
Komunikace
Sleva už neláká. Klíčové je
zaměřit se na zákazníka individuálně.
Zamyšlení
6 důvodů proč lidé mají rádi
nakupování v kamenných prodejnách, aneb pohled z druhé
strany
Lifestyle
Neformální kapitán
Jakub Kohák
Podporujeme
Eshopista
Ondřej Vaňha
Sales & Marketing Director
DPD CZ
e-trend 3/2014
Vydavatel: Direct Parcel Distribution CZ s. r. o., Modletice 135, 251 01 Říčany
u Prahy, IČ: 61329266, e-mail: [email protected], redakce: Petra Skripniková, design:
BDWG, tisk: RK TISK, s. r. o., datum vydání: 23. 5. 2014, místo vydání: Praha, periodicita: pololetník, MK ČR E 21328. Vytištěno na recyklovaný papír s certifikací FSC.
3
Trendy
E-commerce 2014
pohledem Tomáše Hájka
Trh internetového obchodu se stále zvětšuje. Roční růst o 10 až 15 procent považujeme v posledních letech za naprosto normální. E-shopy vznikají i zanikají. Odhady jejich počtu kolísají mezi třiceti
a čtyřiceti tisíci. Není asi úplně důležité, kolik přesně e-shopů v Česku najdeme. Budeme-li pracovat
s odhady, dojdeme k závěru, že průměrná roční tržba e-shopu je 1,6 milionu korun. Odečteme-li
desítku největších, můžeme se dostat na 1,1 milionu Kč. To je samozřejmě málo, i když víme, že
některé e-shopy slouží jako „hračky“ studentů, přivýdělky maminek na mateřské dovolené nebo
doplňkový prodejní kanál firem různého zaměření. Aritmetický průměr je samozřejmě špatný pro
hodnocení situace. V omezené míře však naznačuje, že musí dojít ke konsolidaci trhu. Desítky tisíc
e-shopů bojují o své místo a ne všechny mohou přežít.
Koncentrace a globalizace
Tomáš Hájek je výkonný ředitel ADMEZ,
Asociace direct marketingu, e-commerce
a zásilkového obchodu. Jednou z iniciativ
asociace je Eshop club zaměřený na subjekty působící v oblasti e-commerce. Misí
tohoto sdružení je kultivace online nákupního prostředí a zvyšování pozitivního povědomí veřejnosti o elektronickém nakupování.
4
Rád používám srovnání s klasickým maloobchodem. I když jde o trochu jiný obor,
některé procesy lze dobře porovnávat. Na
počátku 90. let se řada podnikatelů vrhla
do maloobchodu. Počet prodejen se více
než zdvojnásobil. Postupem času vyrostli
silní hráči (tuzemští i zahraniční) a trh se
začal stabilizovat, zejména když pak přestal růst. Podobné je to s e-shopy. Jejich
výhodou bylo, že zřízení e-shopu je podstatně levnější než u kamenné prodejny.
Zvláště když často neměly (a řada z nich
dodnes nemá) zboží skladem. Proto dnes
vidíme desítky tisíc online obchodů. Jejich
výhodou je, že tento trh stále rychle roste.
Konkurence je ale pekelně velká a bohužel
dlouho probíhal boj na trhu hlavně cenou.
To už dnes zdaleka nestačí. Přestože cenové srovnávače vytvářejí nekompromisní
žebříčky, řada zákazníků si již raději pár
stokorun připlatí a sází na jistotu, na spolehlivost a osvědčené značky obchodů.
Největší české e-shopy již k nejlevnějším
nepatří. Trh, který za pár let pravděpodobně dosáhne sto miliard korun, je určitě zajímavý i pro zahraniční hráče. V současné
době má v České republice silnou pozici
pouze Allegro Group (Naspers). Přijdou
ale další. Díky hysterii okolo výstavby logistických center Amazonu si dnes kdekdo
myslí, že to bude právě tento velikán. Přijít
mohou i jiní. A třeba tím, že koupí pár velkých e-shopů.
Bát se retailových hráčů?
Spekulovat o budoucnosti obchodních
řetězců v online prodeji můžeme dlouho.
Není žádným tajemstvím, že řada „kamenných“ obchodních firem otevírá e-shopy.
V některých segmentech (elektro, sport,
kosmetika…) je to běžná věc, jinde (potraviny, drogerie) sledujeme spíše první oťukávání terénu. Do budoucna si však nedovedu představit, že by obchodní síť neměla
také e-shop. Silní retailoví hráči mají často
velmi slušnou logistickou základnu, jejich
prodejny tvoří vlastně odběrná místa a síla
firmy představuje dobrou pozici pro nákupní vyjednávání. Mám-li odpovědět na
položenou otázku, zda se bát retailových
hráčů, říkám: ano. Retailoví hráči se dříve nebo později mohou stát významnými
online obchodníky. Na druhé straně - pů-
vodně „čisté“ e-shopy se přibližují ke
kamenným obchodům. Testují prodejny,
nebo alespoň výdejny zboží. Je to sice
velká nákladová položka, ale zatím podle
vyjádření obchodníků funguje. Postupně
tak vzniká jakýsi multikanálový obchod
s různým poměrem online a offline
aktivit. Zda jde o přechodný či trvalý jev,
lze těžko hodnotit. Odpůrci často namítají, že multichannel je vlastně popírání
e-commerce. Žijeme v rychlé době, uvidíme za pár let, kdo měl pravdu.
říct, že „odlišit se“ na konkurenčním trhu
není nikdy jednoduché, zvláště pro kapitálově slabé firmy. Co nelze mladým internetovým firmám upřít, je nadšení, s kterým
často podnikají. To má velký význam. Podle
výzkumu Acomware „Jak se vidí e-shopy
2014“ k možnostem růstu e-shopů patří například optimalizace nabídky zboží,
online marketing nebo zlepšení zákaznické péče. Zapomínat nelze ani na zahraniční expanzi. Zajímavé výsledky z prodeje na zahraničních trzích mají například
Internet shop (parfums.cz) nebo Maternia
Jak se odlišit?
(vasecocky.cz). A co je důležité - v online
V klasickém retailu, když se mluvilo o pře- prodeji nemusí za hranice expandovat jen
žívání malých obchodníků vedle silných velká firma.
řetězců, kolovaly následující rady: mít obchod v dobré lokalitě, odlišit se sortimen- Trendy a události
tem, nabídnout vedle zboží další služby, Když jsem si začátkem roku přečetl na
provádět chytrý marketing. Velmi dobře se Lupě.cz „Pohledy insiderů na českou
to radilo, zvláště poradcům, kteří obchod e-commerce scénu“, líbil se mi názor
nikdy neprovozovali. U internetových ob- Martina Rozhoně (Vivantis): „Nic zlochodů mají lokalitu všichni stejnou. Takže mového se dle mého názoru neudálo.
hlavní šance malých e-shopů je unikátní E-commerce trh roste, dospívá, profesionaspecializovaný sortiment. Chytrý marke- lizuje se a nabízí zákazníkům stále lepší služting nebo doplňkové služby zkouší dělat by…“ Nemyslím, že je třeba hledat novinky
všichni, malí jako velcí. Zcela upřímně lze za každou cenu. Určitě bychom našli nové
projekty a obchodní modely. Skutečně důležitou zprávou ale je, že se trh zdokonaluje a profesionalizuje za současného růstu.
E-commerce trh je relativně mladý a bojuje s různými nešvary ve vlastních řadách
i s vykutálenými zákazníky. Proto se musí
zdokonalovat. Online prodej přináší hodnoty zákazníkům, ale také na sebe váže další
činnosti. Objevují se nové platební metody,
postupně se zdokonaluje logistika. Tvůrci
e-shopů vyvíjejí nová řešení, samozřejmě
s responsivním designem, a marketéři
hledají efektivní cesty, jak přivést (nejlépe
opakovaně) zákazníky na web a přimět je
k utrácení peněz.
Na co jsem zvědavý?
Na mnoho věcí. Na zkušenosti e-shopů
s novým občanským zákoníkem, na rozvoj
online prodeje potravin, na vstup dalších
retailerů na internet. Zajímá mě, jak se
osvědčí spolupráce DameJidlo.cz a Makra,
jak si na trhu povede Bonami.cz, jak se
v Česku uchytí Pricemania. A hlavně čekám, že se dále bude zlepšovat logistika.
Tomáš Hájek
5
Zeptali jsme se
„Bezplatné doručení zboží
představuje u mnohých zákazníků
nikoliv benefit, ale očekávanou
samozřejmost.”
Předních osobností českého e-commerce
Tomáš Braverman
Ředitel
Heureka.cz
například může dolů stlačit ceny zboží a určitě se rozšíří nabídka sortimentu. Na druhou stranu, pro české podnikatele a růst
české e-commerce, bude mít tento krok
negativní vliv. Podle mého názoru však
v příštích několika letech jako plnohodnotný obchod s plnou zákaznickou podporou
lokalizovanou přímo pro český trh Amazon
nevstoupí.
Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh
e-commerce?
Případný vstup Amazonu na český trh?
Ano, českému koncovému zákazníkovi
to přinese pouze výhody. Profesionalita
služeb takového giganta, jako je Amazon,
6
Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým
směrem se bude vyvíjet v budoucnu?
Zákazníci se naučili brát nejnižší cenu
pouze jako jeden z rozhodujících faktorů
e-shopu – byť patří stále k těm nejdůležitějším, v budoucnu se však doprava zdarma stane standardní nabídkou obchodu.
Například v Německu právě Amazon zavedl dopravu zdarma a donutil tak celý trh tomuto trendu se přizpůsobit. Myslím, že totéž se stane i v ČR, kde tento trend přinesl
Mall.cz. Je tedy jen otázkou času, kdy bude
dopravu zdarma ve stejných intencích
(nad 1 000 Kč) nabízet většina českých
e-shopů. To, že je mezi zákazníky doprava
zdarma velmi pozitivně vnímanou přidanou
hodnotou, kterou obchod může nabídnout,
dokazuje například úspěch akce „Den dopravy zdarma“, kterou Heureka pořádá. Do
druhého ročníku akce se zapojilo více než
900 e-shopů a zákazníci v nich během dne
utratili přes 180 miliónů korun.
Co je pro vás klíčové u přepravní firmy?
Díky rozvoji internetového nakupování a
obecně využívání přepravních společností
došlo k jejich velkému rozvoji. Rychlost,
cena a profesionalita služeb dopravců je
dnes už samozřejmostí. To, co však rozlišuje TOP dopravce od těch ostatních a stává se zásadním faktorem pro jejich výběr,
jsou nadstandardní služby, které nabízí.
Jedná se například o možnost určit si přesný čas dodání nebo doručení ve večerních
hodinách, možnost platit při předání zboží
kartou nebo třeba chování řidičů a jejich
ochota.
Lucie Andrýsková
Brand manažer
Fashion Days
Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh
e-commerce?
Všichni si vstup nového hráče na trh uvědomujeme a nebereme ho na lehkou
váhu. Sklady Amazonu na českém a polském trhu totiž zlevní samotný nákup a
nabídnou mimo to i tisíce pracovních míst.
Vzhledem k tomu, že doposud putovalo
zboží k českému zákazníkovi převážně
z německých skladů, lze očekávat zlevnění poštovného a zkrácení dodací lhůty.
Amazon v zemích, kam vstupuje, obvykle
nabídne roční paušální poštovné a rozšíří
nabídku zboží. Konkurence je jistě zdravá, ostatní e-shopy však musí ještě více
usilovat o plnění nejvyšších standardů,
o odlišení se nabídkou zboží a o schopnost
přizpůsobit se i cenami. Jedině tak lze
s podobně silným hráčem, jako je Amazon,
nebojácně soupeřit.
Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým
směrem se bude vyvíjet v budoucnu?
Jako zákazník musím říci, že doprava zdarma je pro mne většinou rozhodujícím faktorem při výběru e-shopu - pokud se tedy
příliš neliší cena samotného zboží. Také za
Fashion Days lze konstatovat, že bezplatné doručení zboží představuje u mnohých
zákazníků nikoliv benefit, ale očekávanou
samozřejmost.
Co je pro vás klíčové u přepravní firmy?
Přepravní firma jako celek je pro jakéhokoliv prodejce klíčová. Je to poslední článek
nákupního procesu. Doručovatel je jakýmsi poslem vaší společnosti, vaší vizitkou.
Mnoho zákazníků ji bere jako vaši součást.
Proto je potřeba naprostá důvěra, excelentní servis a lidský přístup k zákazníkovi.
7
Zeptali jsme se
Ing. Soňa Fialková
Majitelka
Spokojenýpes.cz
Předních osobností českého e-commerce
Ondřej Procházka
Provozní ředitel
CZC.cz
sníží svoje personální náklady (mzdy u nás
jsou v porovnání s Německem až třetinové) a zároveň bude blízko cílovému trhu.
Přestože Amazon neplánuje českou lokalizaci svého e-shopu a necílí tak na českou klientelu, určité procento zákazníků
ostatním e-shopům v ČR sebrat může, například rychlým dodáním. Nevnímáme to
ale rozhodně jako něco zásadního. Nejen
my, ale i další české a světové e-shopy se
můžeme od Amazonu něčemu přiučit, což
ve výsledku přinese prospěch i českému
zákazníkovi.
Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh
e-commerce?
Amazon vybudováním logistického centra
údajně zajistí až 4 000 nových pracovních
míst. Zaměřit se chce pouze na západní
trh (Německo, Rakousko). Vstupem do ČR
8
Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým
směrem se bude vyvíjet v budoucnu?
Doprava zdarma je pouze jedním z mnoha
prostředků konkurenčního boje prodejců.
Pokud bude ve velké části jejich sortimentu zavedena všemi největšími českými
e-shopy, konkurenční výhoda zmizí. Obraty
se zvýší jen minimálně a náklady prodejce
na dopravu se ve výsledku pouze skryjí do
Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh
e-commerce?
Vstup společnosti s takto silným kapitálem
trh e-commerce v České republice pochopitelně ovlivní. Je samozřejmě otázkou, do
jaké míry a které prodejce zasáhne nejvíce.
Nyní je myslím dobrá doba na přehodnocení obchodní strategie, revize fungování
firmy, přípravy plánů do budoucna. Obchodníci by se měli nyní snažit se na vstup
Amazonu co nejlépe připravit. Potom již
může být pozdě. Specializované e-shopy
se zbožím s původem v České republice se
podle mne nemusejí příchodu Amazonu téměř obávat. Horší pozici budou mít prodejci
„globálně” prodávaného zboží. Čeští zákazníci nejsou příliš loajální a cena je pro ně
Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým
směrem se bude vyvíjet v budoucnu?
Provozujeme e-shop s krmivy a chovatelskými potřebami již od roku 2005 a musím
říci, že již od počátku mám pocit, že čeští
zákazníci nechápou „dopravné” jako službu, u které rozumí tomu, za co platí. Platba
za dopravné je brána spíše jako snaha obchodníka na zákazníkovi vydělat. Velká část
zákazníků má totiž pocit, že dopravu by měl
pokrýt e-shop ze svých marží. Obchodníci
na toto samozřejmě reagují a stejně jsme
na tento trend reagovali i my. Nicméně spíše si myslím, že chytří prodejci budou vyu-
žívat trendu osobních odběrů, kde náklady
na předání zásilky nemusejí být tak vysoké
jako u doručení dopravní službou a postupně tlak dopravy zdarma u doručení přepravními společnostmi poleví.
Co je pro vás klíčové u přepravní firmy?
Komunikace s odesílatelem i adresátem,
bezpečnost zásilek již při předání do doručovacího řetězce, cena služeb.
Zdeněk Augusta
COO
Elnino.cz
zvýšené ceny produktu nebo jejich pokrytí bude prodejce vyžadovat po dodavateli.
Je tedy otázkou, komu přinese bezplatná
doprava výhodu, protože i pro dopravce
samotné bude znamenat velký tlak na snížení ceny za jejich služby.
Co je pro vás klíčové u přepravní firmy?
Klíčové je našim zákazníkům nabídnout
spolehlivé, rychlé a ideálně i příjemné doručení zásilky. Samozřejmostí už je dnes
odesílání potřebných informací (číslo zásilky, datum a přibližný čas doručení) zákazníkovi SMS zprávou a e-mailem, ale také
telefonický kontakt pro upřesnění místa
a času doručení. Kurýry přepravní společnosti vnímáme jako naši „prodlouženou
ruku“. Proto je neméně důležitou součástí
doručování zásilek jejich příjemné jednání
s našimi zákazníky. Prostor pro zlepšení
vidíme ve snižování potřebného času pro
doručení objednaného zboží.
rozhodující. Za těchto podmínek bude myslím konkurenční boj po vstupu Amazonu na
trh velmi tvrdý.
Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh
e-commerce?
Vstup Amazonu do ČR je velká neznámá.
Uvidíme, co přinese čas. Každopádně díky
silné pozici na evropském trhu bude i v ČR dopravné zákazníkovi naúčtují, u větších obna špici. Přibude silná konkurence, z toho jednávek dopravu již dokáží pokrýt.
bude profitovat hlavně zákazník.
Co je pro vás klíčové u přepravní firmy?
Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým Rychlost, přesnost, flexibilita. Rychlost je
směrem se bude vyvíjet v budoucnu?
v dnešní době samozřejmostí. Zákazníci si
Trend dopravy zdarma je velká nafouknutá zvykli na neobyčejně vysoký standard rychbublina, která se ve velké míře šíří dnešní losti doručení. Přesnost je důležitá. Přední
e-commercí. Samozřejmě z ní „naoko“ pro- dopravci začali nabízet časová okna, kdy
fituje zákazník, ve skutečnosti zaplatí do- zákazníkovi doručí balíček. V dnešní uspěpravu v marži obchodníka. Pro společnosti chané době je to bonus. Flexibilita je další
je to jenom marketingový tah, jak ho lev- bonus. Dopravce musí umět pružně reagonou formou získat. Obyčejem se stává, že vat na požadavky zákazníka.
i velcí hráči na trhu u menších objednávek
9
Metodika a zdroj
Zeptali jsme se
Zdrojem dat je společnost ACOMWARE. Průzkum proběhl mezi 137 českými e-shopy. Sběr dat byl realizován pomocí online dotazníku v období od 25. 2. do
7. 3. 2014. Data byla validována – odpovědi nejsou
anonymní. Celou studii najdete na webové stránce
www.acomware.cz/studie-ecommerce-2014.
Předních osobností českého e-commerce
Michal Hanáček
CEO
Pilulka.cz
Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh
e-commerce?
Jsem přesvědčen, že nijak výrazně. Česká
internetová scéna je v celosvětovém měřítku velmi specifická, je zde vybudováno
velice kvalitní konkurenční prostředí a na
trhu je několik silných hráčů, které vstup
Amazonu na český trh jistě neohrozí. Zákazníci, kteří chtějí nakupovat na Amazonu, již
dnes na Amazonu nakupují.
Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým
směrem se bude vyvíjet v budoucnu?
Cena nabízených produktů a cena dopravy
jsou nejsilnější aspekty působící na rozhodovací schopnosti zákazníků směřujících
k nákupu. Do budoucna cena dopravy, ale
také rychlost doručení, budou hrát významnou roli. Pořád je nutné ovšem myslet na to,
že v ČR převládá obliba osobních odběrů a
v krátkodobém horizontu podle mého nebude klesat.
Co je pro vás klíčové u přepravní firmy?
Od přepravní firmy očekávám především
automatizaci a úplnou kvalitu služby, kterou nabízejí. Tedy rychlost, informovanost
zákazníka o předpokládané době doručení
a ochota vyjít vstříc v případě nepřítomnosti
v místě převzetí zboží. Klíčové tedy je, aby
se přepravní firma řídila stejným heslem
jako celý tým Pilulka - „Náš zákazník, náš
pán“.
Jaký bude rok 2014?
76 % českých e-shopů zvýšilo v roce 2013 svůj obrat a ještě vyšší očekávání mají letos. Z výzkumu konzultační společnosti
ACOMWARE dále vyplývá, že e-shopy drží stejné ceny jako v minulosti, největší rezervy vidí v práci s vlastními zákazníky
a nebojí se vstupu retailové konkurence na online trh. Jak vnímají a co si slibují od letošního roku?
Rok 2014 ve znamení dalšího růstu
Odhad obratu
Zatímco v roce 2013 rostlo celkem 76 % českých e-shopů, v roce 2014 zvýšení obratu očekává 81 % dotázaných obchodů. Pouze 6 % e-shopů se domnívá, že v letošním
roce může jejich obrat poklesnout. „To je nebývale pozitivní pohled na budoucnost,“
dodává Ondřej Klega, vedoucí konzultantů společnosti ACOMWARE.
Práce se zákazníky je klíčová
Dosažení růstu hodlá většina obchodů docílit lepší prací s vlastními zákazníky – více
se zaměří také na optimalizaci webu a jeho přizpůsobení mobilním zařízením. Řada
e-shopů plánuje zavedení prodejny nebo dokonce zahraniční expanzi.
Obchody se bojí tlaku na cenu
Možnosti růstu
Největší obavy mají čeští internetoví prodejci z cenového boje – zvýšení tlaku na cenu
zboží se obává 42 % e-shopů. Za hrozby pro českou e-commerce považují také růst
konkurence, v menší míře pak závislost na technologiích nebo negativní vliv státu.
Zvýšení investic do vlastního rozvoje
Zvýšení investice do rozvoje plánuje 55 % e-shopů. Obchody přitom hodnotí jako
největší slabinu marketing. „Nejvíce prostředků proto vloží do optimalizace pro vyhledávače, výroby obsahu, PPC reklamy a zbožových srovnávačů, což odpovídá stavu
i před několika lety,“ dodává Ondřej Klega.
Největší hrozby (2014)
Investice do e-shopu (2014)
„Zákazníci, kteří chtějí
nakupovat na Amazonu,
již dnes na Amazonu
nakupují.”
10
11
Téma
M-commerce
Nedílná součást dnešního byznysu
7 z 10 prodaných mobilů v ČR se řadí mezi chytré telefony, celosvětové
prodeje tabletů loni rostly podle společnosti Gartner o 68 % a letošním
hitem budou „wearables“, tedy nositelná elektronika. To není hudba
mobilní budoucnosti – to je současnost.
Zatím jsem neměl pocit, že by si firmy, zvlášť v ČR, uvědomovaly celý potenciál
mobilu. Buď se neděje nic, nebo se zběsile řekne: „Potřebujeme aplikaci!“,
a nikdo příliš neřeší, jak to uchopit v rámci svého business modelu. Přitom
vědět, jak budete přistupovat k mobilu, je v tuto chvíli skutečně klíčové. Jako
příklad uvedu Aukro.cz, které začalo se svým přerodem k mobilu začátkem
roku 2012 a dnes už téměř 10 % jeho uživatelů nakupuje pouze na mobilu. To
jsou desítky tisíc uživatelů, o které by Aukro jinak velmi pravděpodobně přišlo.
Dalším problémem je různorodost mobilních zařízení. Je chybou si myslet, že
tablet je jen mobil s větším displejem. Je třeba naučit se vzorce chování jednotlivých uživatelů. Tablety lidé používají doma a v pohodlí – můžeme na ně
cílit kvalitním obsahem a prezentací, jsou výkonné a uživatele baví si s nimi
hrát. Naopak mobily či hodinky musí být především o rychlosti a schopnosti
přizpůsobit se. Tablety obecně mají větší nákupní potenciál. Od té doby, co
Aukro.cz představilo aplikaci pro iPad, tržby z platformy iOS vzrostly během
dvou měsíců na dvojnásobek, a neustále rostou. Nově také Aukro představilo
tabletovou aplikaci Aukřík určenou pro maminky s dětmi. Právě tyto specializované aplikace pro cílové skupiny mají velký potenciál k růstu.
12
Mobilní e-commerce je jedna z nejdůležitějších
a nejprogresivněji rostoucích součástí online světa a
internetového nakupování. Progresivní nárůst obliby
mobilního nakupování dokládají fakta – zatímco v roce
2012 tvořily mobilní přístupy na Heurece zhruba 6 %
celkové návštěvnosti, koncem loňského roku to bylo
necelých 12 %, aktuálně už se pohybujeme na 15%
návštěvnosti. Třetinu mobilních návštěv tvoří přístupy
z tabletů, zbylé dvě jsou z mobilních telefonů.
Heureka se koncem loňského roku vyšvihla mezi TOP 10
nejnavštěvovanějších mobilních webů. A není divu – Češi
se naučili trávit na svých mobilních zařízeních spoustu
času. Je to zkrátka multifunkční přístroj, na kterém se lidé
naučili trávit svůj čas, a stále častěji se mobilní telefony
využívají k vybírání a nakupování zboží. Podle průzkumu
společnosti NMS Market Research pro Heureku.cz vyplývá, že na mobilních telefonech už nakupovalo více než
15 % internetových uživatelů, přitom ještě předchozí rok
se jednalo o desetinu uživatelů.
Jak bylo zmíněno v mém editorialu, raketový růst
nyní zažívá nový prodejní a komunikační kanál
- mobilní zařízení. V DPD již několik let provozujeme mobilní aplikaci pro iOS i Android a současně
optimalizované webové stránky. Dnes se přístupy
na webové stránky DPD přes mobilní zařízení pohybují okolo 10 %. Měsíčně pak evidujeme stovky
stažení našich aplikací. Je tedy zřejmé, že tomuto
komunikačnímu kanálu musíme věnovat pozornost.
Pravidelně si v rámci interních rozvojových sezení klademe otázku, zda jít cestou mobilních aplikací, nebo
optimalizovaných webových stránek. Po delší zkušenosti s oběma platformami jsme se rozhodli dále rozvíjet
především optimalizovanou webovou stránku a aplikace spíše potlačovat. Hlavní důvody našeho rozhodnutí
jsou správa a efektivnost při dalším rozvoji.
Mobil přináší vše, co poskytoval internet a k němu přidává propojení
s fyzickým světem. To, co bylo naprosto běžné v klasickém retailu, tedy inspirace někde „v terénu“ a následný impulzivní nákup, jsme se snažili marně na
webu duplikovat. Zákazník má na webu prostor pro pečlivé srovnání, které
často přímo v retailu nemá. Pro mobilního zákazníka však neplatí ani jedno
omezení. Může snadno nakoupit v okamžiku inspirace a nemusí čekat, až
bude u počítače, kdy si nákup už racionalizuje. Navíc může okamžitě srovnat
výhodnost zboží na webu a v retailu. A toho je třeba využít.
Zboží pak vybírá a prohlíží přes mobily mnohem větší část
zákazníků, je jich už celá čtvrtina. Často je však překážkou
mezi „vybírat“ a „vybrat a rovnou nakoupit“ dané mobilní
prostředí, ve kterém se zákazník ocitne. Přehlednost, rychlost a funkčnost. V dnešní době je nezbytné, aby e-shopy
zapracovaly na svých mobilních webech – ať už formou
responzivního designu, přímo mobilního webu nebo aplikace. Je velmi důležité zákazníkovi vyjít vstříc a nabídnout
možnost zboží nakoupit přímo na místě a v čase, který si
sám určí – byť to bude o půlnoci při čekání na vlak do
Bratislavy.
Nyní spouštíme nové webové prostředí pro koncové
příjemce zásilek DPD Kurýr, které sjednocuje všechny
funkce doposud nabízené různými komunikačními kanály, jako jsou SMS, e-maily, web či klasické call centrum. V druhé polovině roku poté přinese nové možnosti „ovládání si“ doručení své zásilky, které budou
na českém trhu opět přelomové. Toto webové prostředí
výrazně ulehčí život koncovým příjemcům, kteří budou
mít svou zásilku pod kontrolou a snadno změní termín
a místo doručení nebo se spojí s kurýrem. Stejně tak
výrazně ulehčí život e-shopům, protože bez nutnosti
integrace do košíku nabídnou příjemcům širší portfolio
služeb a větší komfort doručení.
Jiří Budinský
Mobile Product Specialist
Aukro.cz
Tomáš Braverman
Ředitel
Heureka.cz
Ondřej Vaňha
Sales & Marketing Director
DPD CZ
13
Téma
M-commerce
Nedílná součást dnešního byznysu
Mobilní aplikace pro správu e-shopu
M-commerce je primárně o službách. Alespoň zatím – do okamžiku, než se létající drony stanou realitou a ne jen aprílovým vtipem – bude u zboží limitujícím faktorem logistika. Proč by měl uživatel namáhavě „vyťukávat“ objednávku zboží
na malém displeji mobilního telefonu, když to samé může později udělat nesrovnatelně pohodlněji na svém tabletu
nebo notebooku? Dodávku zboží mu to nijak neurychlí.
Firma Bohemiasoft provozující systém pro rychlou tvorbu e-shopu na doménách eshop-rychle.cz a
webareal.cz připravuje pro své zákazníky, provozovatele internetových obchodů, novou mobilní aplikaci určenou pro rychlý a efektivní přístup do správy svého e-shopu.
Významnou roli ale i tady m-commerce
sehraje – v osobní podpoře zákazníka,
v informování o stavu dodávky, ve službách navazujících na geolokaci a lokální
transakce („Kde poblíž mají dané zboží na
skladě?“ – nižší zaměření na cenu), v možnosti bleskově procházet katalogy zboží a
porovnávat ceny v okamžiku, když přišel
impuls k nákupu.
Bude se jednat o zjednodušenou verzi
administrace obsahující vše potřebné
pro rychlou editaci nejdůležitějších částí
e-shopu. Z připravovaných funkcí uveďme
např. možnost změn v nabídce sortimentu, kompletní editace produktů, mazání a
přidání nových produktů, denní a týdenní
přehledy o došlých objednávkách, detail
objednávky, vyřízení objednávky, nastavení notifikace, např. SMS při každé došlé
Síla m-commerce je v množství, jednoduchosti a v možnosti ideálně zacílit na konkrétního uživatele. Počet chytrých telefonů,
které technologicky m-commerce umožňují, již dávno překročil kritickou masu. To, co
aktuálně chybí, jsou prointegrované „killer
aplikace“, které i v českých podmínkách
uspokojí běžné denní potřeby většinového uživatele chytrého telefonu. Aplikace
rychlé, výborně ovladatelné, sociálně
orientované a hlavně všeobecně přijaté.
A to se týká jak infrastruktury - jednoduše
použitelných a akceptovaných plateb a
mobilního bankingu, tak specializovaných
aplikací.
několik set metrů od místa, kde se právě
nachází? A že pokud tam náhodou není,
tak si ji tam za 12 hodin může zdarma vyzvednout?
Důležitější ale bude důsledné zavedení
m-commerce například u dopravců, aby zákazník v každém okamžiku přesně věděl,
kde se právě nachází dodávka, která veze
Pro CZC.cz jako specialistu na výpočetní tu „jeho“ zásilku, měl možnost její doručetechniku a spotřební elektroniku s rozsáh- ní operativně ovlivnit a cítil se v případě
lou pobočkovou sítí bude m-commerce jakýchkoliv problémů méně bezmocně.
důležitý i z hlediska lokálních transakcí.
Proč by měl zákazník čekat na dodávku
do druhého dne, když na displeji svého
Ondřej Procházka
mobilu vidí, že cartridge do tiskárny, kteProvozní ředitel
rou právě nutně potřebuje, je na skladě
CZC.cz
S novou aplikací DPD Kurýr mají vaši zákazníci
zásilky pod kontrolou a sami si řídí doručení.
objednávce nebo při poklesu množství
na skladě, přehled o nově registrovaných
zákaznících, možnost stanovit cenové hladiny pro konkrétní zákazníky, statistické
údaje o návštěvnosti e-shopu ve formě
grafů, e-mailová komunikace se zákazníky
a mnoho dalšího.
Vývojáři spol. Bohemiasoft si uvědomují
význam m-commerce a kromě mobilní ad-
ministrace e-shopu připravují pro e-shopy
zcela nové grafické šablony. Budou připravené v tzv. responzivním designu, takže
návštěvník e-shopu uvidí obsah vždy přizpůsobený konkrétnímu zařízení, ze kterého na e-shop přistupuje.
Karel Jeřábek
Jednatel
Bohemiasoft s.r.o.
Rostoucí počet přístupů z mobilních zařízení
Podle statistických údajů společnosti
Bohemiasoft má trend m-commerce
postupně vzrůstající tendenci. Podle
analýzy přístupů do e-shopů v systému
eshop-rychle.cz, kdy se porovnávalo stejné období v loňském a letošním roce,
vzrostl počet přístupů z mobilních zařízení
o 162,22 %. V roce 2013 byl podíl mobilních přístupů 4,5 % z celkového počtu,
v roce 2014 je to již téměř 12 %.
Dokonalý přehled o zásilce
Změna termínu a místa doručení
Kontakt s kurýrem
14
15
Téma
Jak nakupuje český zákazník online?
E-commerce 2013 z pohledu čísel:
Že český zákazník využívá především dobírku, i když její obliba klesá a stále častěji se platí online,
to už téměř není žádná novinka. Zákazníci se naučili platit online – převodem, platební kartou, přes
platební brány… Fenoménem letošního roku je však platba v místě osobního odběru, která od loňska vzrostla trojnásobně. Obliba osobního odběru je jedním z nejvýraznějších znaků českého zákazníka – dvě třetiny Čechů si pro zboží raději dojde někam na pobočku. Ušetří tím především peníze a
mohou ovlivnit a pohodlně si určit, kdy si jej vyzvednou; nemusí čekat na dopravce.
Osobních odběrů by bylo
mnohem více. Zákazníci, kteří osobní odběr nevyužívají,
často nemají jinou možnost
– k odběrnému místu to mají
příliš daleko. Uvedlo to téměř
80 % dotazovaných.
To, že se v místě osobního odběru začíná stále více platit, se
nejvíce projevuje na klesající
oblibě dobírky. Meziročně téměř o čtvrtinu. V dobírce jednoznačně vedou muži – vloni
ji využilo 44 % mužů, žen byla
jen třetina.
Zákazník má na e-shopy velký
vliv. Rád nakupuje v ověřených
obchodech, které mají kvalitní hodnocení. Čeští zákazníci
jsou zvyklí si před nákupem
přečíst recenze, hodnocení a
doporučení ostatních zákazníků. Hodnocení čtou nejen před
nákupem v e-shopu, který neznají, ale často také o tom, ve
kterém už nakupovali. Jistota
je prostě jistota. Recenze nejsou důležité pouze pro 4 % internetových uživatelů.
16
Na českém trhu je nyní více
než 37 tisíc internetových obchodů – panuje tu mezi nimi
velká konkurence a Češi mají
ve světě nevídaný komfort vybírat si z tolika internetových
obchodů. Mohou si vybrat
z tisíce e-shopů ten, který jim
nejvíce bude vyhovovat jak
z pohledu ceny, dopravy, nabídky doplňkových služeb
nebo zákaznického servisu.
Důležitým faktorem navíc bude
také stírání rozdílu mezi nakupováním na internetu a klasickým nákupem v kamenných
prodejnách – díky mobilním
nákupům je tento trend již započat.
E-shopům tak nezbývá, než se
českému zákazníkovi podřídit,
nabídnout mu kvalitu za rozumnou cenu nebo přidanou
hodnotu, za kterou si zákazník
bude chtít připlatit.
Nejnižší cena už pro zákazníky není nejdůležitější důvod,
ale na jeho úroveň se dostávají další bonusy, které online
nakupování nabízí – především se jedná o úsporu času.
V rozsáhlém průzkumu, který pro Heureku provedla výzkumná agentura NMS Market
Research, uvedlo jako nejčastější důvod nákupu na internetu úsporu peněz 81 % respondentů. Avšak stejná část,
81 % respondentů, uvedla
jako nejčastější důvod nákupu
na internetu také úsporu času.
čtvrtina internetových uživatelů. Typickým znakem českého
zákazníka je samozřejmě platba na dobírku. Ta je v Čechách
stále nejčastějším způsobem
platby. Avšak poplatky za její
zprostředkování na straně jedné a jednoduchost a bezpečí
online plateb na straně druhé,
přesvědčují rok od roku více
zákazníků k online platbám.
O dobírku tak meziročně zájem klesl, jako nejčastější
způsob platby už ji uvádí méně
než dvě pětiny internetových
uživatelů.
Český zákazník chce ušetřit čas na všem, na čem se
dá – a to platí také u placení. Do popředí se dostávají
online způsoby plateb, které
zákazníci využívají rok od roku
častěji. Jedná se o platbu kartou (meziroční nárůst zájmu
o čtvrtinu), platbu přes platební tlačítko nebo využívaní
dalších online způsobů přes
platební brány (např. PayU).
Posiluje i platba bankovním
převodem – vloni ji využila už
Dalším specifikem českého
zákazníka jsou osobní odběry.
Téměř celé dvě třetiny zákazníků osobní odběr v loňském
roce využily. Tyto dvě třetiny
jsou ochotny dojít si pro zboží do místa osobního odběru.
Nejčastěji to dělají proto, aby
ušetřili, a protože jim vyhovuje
určení času, kdy si zboží vyzvednou.
Výsledky soutěže ShopRoku 2013 na www.shoproku.cz
Tomáš Braverman
Heureka.cz
17
Udělejte zákazníkům radost osobním odběrem.
Rozšiřte způsoby dopravy o DPD ParcelShop.
Téma
80 poboček (Mountfield, Uloženka, DPD)
Provoz 7 dní v týdnu
Platba dobírky kartou
Snadná implementace
Jak nakupuje český zákazník online?
Asociace pro elektronickou komerci (APEK) připravila začátkem roku novou Studii dopravních služeb
v ČR 2014, která mimo jiné zahrnuje průzkum mezi zákazníky internetových obchodů. Jeho cílem
bylo zjistit, jak zákazníci hodnotí nabídku dopravy na e-shopech. Jaké jsou hlavní závěry? Jak jsou
dopravní služby vnímány koncovými zákazníky?
Zákazníci jsou s dopravou zboží
z internetových obchodů spokojeni.
Zákazníci chtějí vědět,
kdy jim bude zásilka doručena.
Platbu kartou u kurýra
volí třetina zákazníků.
Zákazníci si rádi připlatí
za nadstandardní služby.
Osobní odběry
na pobočkách jsou populární.
Dopravce si volí podle ceny.
bízející dopravu zdarma. Přibližně čtvrtina
respondentů si potom vybírá podle nabízeUvedlo to 97 % respondentů. 45 % oslove- Dodání ve stanovený čas s přesností na ných služeb nebo předchozích zkušeností.
ných respondentů je s dopravou zcela spo- 2-3 hodiny využívá nebo by rádo využívalo
kojena, 52 % spíše spokojena.
58 % oslovených respondentů.
Nejčastější problém:
fingovaný pokus o doručení.
Zmínila to třetina respondentů. Jako další
problémy vnímají pokus o doručení v jiný
Platbu kartou u kurýra při doručení zboží Ze seznamu navrhovaných služeb jsou re- čas, než bylo dohodnuto (18 %), chybějící
využívá často 16 % oslovených zákazníků, spondenti ochotní připlatit si za výnos zboží avizace prostřednictvím SMS či e-mailu
výjimečně 20 % zákazníků. Polovina zákaz- do patra, odvoz starého spotřebiče nebo (14 %), nebo pozdní doručení po dohodnuníků tuto službu nemá v plánu využívat.
instalaci výrobku.
tém termínu (12 %).
Povědomí o automatech
Třetina zákazníků si vybírá dopravce podle na výdej balíků je nízké.
61 % respondentů upřednostňuje osobní nejnižší ceny. 71 % zákazníků dokonce Téměř polovina respondentů neví, co jsou
odběr, pokud je tato možnost nabízena.
uvedlo, že jsou ochotni hledat e-shop na- samoobslužná výdejní místa a jak fungují.
Dodání ve stanovený čas
s přesností na 2-3 hodiny:
27 %
Využíval bych častěji, kdyby tyto služby nabízelo více dopravců
22 %
Vím, že je to možné, ale nemám potřebu tuto službu využít
16 %
Využívám zcela výjimečně
15 %
Využívám často
11 %
Nevím, že tato možnost existuje, přesto ji nevyužiji
10 %
Rád/a využiji, ale nevěděl/a jsem, že je to vůbec možné
18
S dopravou zboží z internetových
obchodů jsem za posledních 12 měsíců:
3%
Z následující nabídky
jsem ochoten si připlatit za:
41 %
Výnos zboží do patra
39 %
Odvoz starého spotřebiče
39 %
Instalace výrobku
26 %
Dodání v sobotu
26 %
Dodání ve svátek
25 %
Dodání v neděli
17 %
Za nic
17 %
Dodání ve stanovený čas s přesností na 2-3 hodiny
13 %
Předvedení zásadních funkcí výrobku
13 %
Průběžná avizace (SMS, e-mail) během dopravy
11 %
Odvoz obalů, krabic, odpadů z balení
6%
Vybalení výrobku
6%
Možnost osobního odběru
Zcela spokojen/a
Metodika a zdroj
Spíše spokojen/a
Spíše nespokojen/a
52 %
45 %
Zdrojem dat je Studie dopravních služeb v ČR 2014, kterou
připravila Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Výzkum mezi zákazníky internetových zákazníků byl realizován
prostřednictvím internetového sběru, respondenti byli vybírání z ČNP (Českého národního panelu). Terénní sběr probíhal
v době od 20. 1. 2014 do 22. 1. 2014 na webovém rozhraní
MEDIARESEARCH, a.s. Analýza dat byla uskutečněna na vzorku
1079 respondentů.
Vyzkoušeli jsme sobotní
doručování. Zájem nebyl velký.
Každý krok ke spokojenosti zákazníka je pro nás
důležitý a přání nechat si zboží doručit i v sobotu
jsme zaznamenávali jak v našich průzkumech, tak
podobné signály přicházeli od e-shopů. Proto jsme
v druhé polovině minulého roku realizovali s internetovým obchodem Alza.cz zkušební sobotní doručování.
Doručování o víkendu pro nás nebyla úplná novinka, protože
již několik let zavádíme v předvánočním období víkendový
provoz. Během pilotního projektu se ale ukázalo, že poptávka
po sobotním doručení není příliš vysoká. Přesto jsme rádi, že
jsme si tuto možnost vyzkoušeli a otestovali přání zákazníků
i naše provozní schopnosti. Nyní víme, že jsme připraveni pro
případné komerční spuštění.
Pilotní projekt sobotního doručení vycházel z průzkumů, které
jsme dělali my i Alza.cz v polovině minulého roku. V průběhu
dotazování jsme zaznamenali zájem o doručování nejen ve
všední dny, ale i v sobotu. Následně jsme po několik měsíců
službu poskytovali v testovacím provozu zákazníkům internetového obchodu Alza.cz. Přestože cena za sobotní doručení byla
ve stejné výši jako za doručení v pracovní dny, o službu byl ze
strany nakupujících minimální reálný zájem.
I když v sobotním doručování nepokračujeme, zákazník má
stále možnost si v sobotu zboží vyzvednout v rámci služby DPD
ParcelShop. Zásilku mu doručíme do našich výdejních míst
(pobočky Mountfield, Uloženka.cz a DPD), kde si ji vyzvedne
podle svých časových možností - na většině pobočkách i o víkendu.
Ondřej Vaňha
Sales & Marketing Director
DPD CZ
19
Komunikace
Sleva už neláká.
Klíčové je zaměřit se na zákazníka individuálně.
Český zákazník je stále chytřejší. Při nákupu si sám dohledá veškeré informace a méně reaguje na
slevu nebo e-mailové reklamní nabídky. Prodejci proto v roce 2014 výrazně změní své marketingové
chování. Nově se zaměří na každého zákazníka individuálně.
Zatímco v minulosti bylo u obchodů běžné,
že své zákazníky oslovovali masově, nové
technologie umožní zaměřit se na každého
nakupujícího individuálně. Prodejci proto
mění svůj přístup – nezajímá je pouze to,
zda v jejich obchodě nakoupíte či nikoli,
ale jaké zboží vyhovuje vašim preferencím
a kdy se ho pravděpodobně rozhodnete
znovu nakoupit.
Offline a online je jeden svět
O prodeji v kamenných obchodech a na
internetu je v tomto kontextu potřeba přemýšlet jako o jednom propojeném světě,
jehož cílem je sdílet informace o zákazníkovi. Velcí prodejci již dnes aktivně sbírají
kontaktní údaje svých zákazníků v kamenných prodejnách. Načerpat chtějí také další znalosti – věk a pohlaví zákazníka, jeho
nákupní historii nebo třeba seznam zboží,
které si prohlédl v internetovém obchodě.
Nezbytnou součástí lepší práce se zákaznickými daty je sjednocení databází zákazníků. Ta musí mít jednotnou podobu,
obsahovat veškeré údaje o zákazníkovi a
být využívána všemi prodejními kanály. Pro
20
obchodníka z toho plynou pouze výhody.
Díky centralizaci údajů může lépe a efektivněji plánovat své marketingové aktivity.
Odměnou jsou mu účinnější kampaně
– zacílení na správnou cílovou skupinu a
také vhodné načasování zvyšuje konverzi
a tím i prodeje.
jeho expirační dobu. Kombinace těchto
skutečností reálně zvyšuje šanci na opakovaný nákup ze strany zákazníka.
Prohloubení vztahu se zákazníkem
Nové marketingové metody přispějí
i k prohloubení vztahu obchodu a zákazníka. Například po zakoupení nového nábytKonec otravných reklamních nabídek ku může prodejce během několika minut
doručit zákazníkovi instruktážní video s náVýhody jsou také na straně zákazníků. Ti vodem na jeho sestavení. A samozřejmě
přestávají být obtěžování obecnými nabíd- zcela zdarma.
kami slev a výhod, které by nikdy nevyužili. Místo toho se k nim dostává reklamní Pro obchody to znamená zvýšení účinnossdělení, v němž obchod zohlední jejich ti marketingu a pozitivnější vnímání jejich
specifické osobní vlastnosti. Taková per- značky ze strany nakupujícího, který získá
sonifikace zamezí tomu, aby byl zákazník pocit péče a servisu. Zároveň je mu dán
upozorňován na zboží, které v obchodě přístup k důležitým, často nedostupným
nikdy nenakoupil a pravděpodobně ani informacím. Jistá část zákazníků v takov budoucnu nenakoupí.
vém okamžiku učiní svůj příští nákup bez
dodatečné motivace, kterou je typicky sleDobrým načasováním je naopak možné va nebo jiné zvýhodnění zboží. Obchodník
vzbudit zájem stávajícího zákazníka. Výz- pak ušetří některé marketingové náklady,
vu k dalšímu nákupu mu proto obchodník které jinak musí vynaložit.
zašle ve chvíli, kdy končí spotřební lhůta
zboží (nebo jeho příslušenství) z poslední
realizované objednávky. Zohlednit lze také
Nové trendy se již v ČR objevují
Přestože takový způsob práce se zákazníkem v České republice zatím není zcela
typický, objevuje se zde stále častěji. Většina firem sbírá kontaktní údaje svých zákazníků, zpravidla formou e-mailu. Internetoví prodejci pro změnu analyzují chování
svých zákazníků a oslovují je stále častěji
např. v době expirační doby daného zboží.
Výborným příkladem jsou v tomto prodejci
kontaktních čoček nebo jiných produktů
krátkodobé spotřeby.
V práci českých firem s jejich zákazníky jsou však stále rezervy – věrnostní
systémy se stovkami tisíc kontaktů mají
v ČR třeba IKEA, dm drogerie markt nebo
Marks & Spencer. Jejich e-mailová komunikace však nové technologie a znalosti
prozatím nevyužívá, nebo tak činí jen minimálně.
Jan Penkala
CEO
ACOMWARE s.r.o.
21
Zamyšlení
6
důvodů proč lidé mají rádi
nakupování v kamenných prodejnách,
aneb pohled z druhé strany
Časy se mění, ale nakupování v kamenných prodejnách lidé stále milují. Navzdory neustálému posilování činí podíl online nákupů v USA pouhých 5 %, zatímco kamenné prodejny stále drží svých
95 %. Také přemýšlíte, proč lidé rádi nakupují offline, a co online nákupům (zatím) chybí? Proč
mnoho lidí dává přednost tlačení nákupního košíku v sobotu ráno v hypermarketu, místo toho, aby
v pyžamu a v pohodlí domova nakoupili online?
1. Nakupování je niterní prožitek
Každý má své „není nad“ – není nad vůni
čerstvého pečiva, nic nevoní jako kůže
v novém autě, není nad dotyk pravé ovčí
vlny…. Vůně, pocity a prvotní zážitky při
seznamování se s produktem, to jsou věci,
které lidé podvědomě milují a mohou je
získat (zatím) jen v kamenných prodejnách.
2. Společné nakupování
Sociální média a online nákupy jsou „cool“,
ale ve skutečnosti mnoho lidí miluje společné nakupování s přáteli nebo rodinou.
Je rozdíl vědět okamžitě odpověď na otázku: „Jak se vám líbím v těchto džínách?“,
než nahrát svoji fotku na Facebook a čekat, kdo se ozve.
3. Nakupováním ke zdraví
Ač si to lidé neuvědomují, při nakupování
nachodíte celkem dost kilometrů. Není
samozřejmě nad pohyb v přírodě, ale každý krok se počítá. Zkuste schválně vzít
22
s sebou na nákup krokoměr, nebo si
stáhněte appku do svého mobilu (třeba
Movescount), a uvidíte, kolik tisíc kroků nachodíte! Ano, nakupování online z gauče je
fajn, ale moc kalorií při něm nespálíte.
6. Uspokojení z toho, že nakupuji
Nakupování může být pro mnoho lidí drogou. Nakupují nikoliv proto, že něco potřebují, ale protože jim nakupování dělá
prostě radost! A kliknutí na pár nových bot
v e-shopu nemusí být to pravé uspokojení
4. Žádná překvapení při dodání zboží z nákupu jako situace, kdy si nové boty
Jistě, při online nákupech ušetříme trochu vezu k pokladně ve svém nákupním košíku.
peněz, ale v situaci, kdy jsou ceny v různých e-shopech srovnatelné, tak klíčovou Přes všechny tyto argumenty je však dlouse stává zkušenost z poslední fáze náku- hodobý trend zřejmý. Díky nižším náklapu – doručení zboží. Upozorní vás každý dům na provoz, širší nabídce, zlepšující se
dopravce dopředu na čas dodání zásilky? distribuci, behaviorálnímu cílení, novým
Musíte za dodání v čas, který preferuje, technologiím v oblasti prezentace zboží,
extra zaplatit? Můžete se vždy spolehnout, bezpečnému placení a neustále se zvyšuže zboží dorazí v pořádku? Tyto momenty jící gramotnosti uživatelů internetu, patří
zákazníci v kamenných obchodech neřeší. budoucnost online nákupům. Nepůjde to
však tak rychle a tak snadno, jak jsme si
5. Žádné zklamání z produktu
možná před pár lety mysleli.
Kolikrát jste si něco objednali online a pak
jste zjistili, že potřebujete jinou velikost,
barva je trochu jiná než na obrázku na inMirek Jiřík
ternetu nebo jednoduše, kdybyste produkt
CustomerManiacs / activation agency
drželi v ruce, tak si ho nikdy nekoupíte?
[email protected]
23
Lifestyle
Neformální kapitán
Jakub Kohák
Jakub Kohák (39) je český reklamní a filmový režisér. Režíroval reklamy pro řadu významných značek,
které mu vysloužily mnoho cen na
české i na světové scéně. Je také
držitelem ceny Anděl za videoklip
roku nebo Zlatý ohníček za osobní
přínos české reklamě a zahrál si
v několika českých filmech a seriálech (např. Čert ví proč, U mě dobrý, Okresní přebor).
Jakub Kohák je muž mnoha tváří. Nejenže režíruje reklamní spoty,
hraje v televizních seriálech a je vášnivým fotbalistou, ale právě se
chystá na tunelování tunelů, komínování komínů a dláždění dlážděných ulic. A jaké je jeho heslo? Dozvíte se v rozhovoru.
Vzhledem k počasí v poslední době za- Jak pokračuje vaše spolupráce s DPD,
čneme otázkou - těší se režiséři na léto? můžeme se letos těšit na něco nového?
Režiséři se na léto obecně těší, protože se
už může natáčet venku, a ani k tomu není
potřeba si oblíkat podvlíkačky. Samozřejmě, že se natáčení v zimě dá řešit například v ateliérech, anebo v zahraničí, někde
v teple, že… Ale obecně je pro natáčení
lepší samozřejmě teploučko, léto.
Naše spolupráce pokračuje momentálně
tak, že kdykoliv vidím dodávku DPD na
ulici, tak se zastavím a zasalutuji. Jinak
v kontaktu nejsme, ale třeba spolu něco
opět vytvoříme v blízké době.
O tom jsem právě mluvil. V létě samozřejmě zimní spoty, takže to se točí v Grónsku,
Antarktidě, Arktidě, a tak. Prostě zimu. Je
to tak normální. V létě zimu, v zimě léto.
No a na podzim samozřejmě jaro!
Tak přitahuje mě to, že se můžu vzdávat,
čehokoliv chci, že ano. Rád se vzdávám. Ve
válce bych byl ten, který se vzdává. To by
bylo pěkné!
Angažujete se v charitativních projektech
jako je každoroční akce DPD „A čeho se
Víme, že letní reklamní spoty se natáčejí vzdáte vy“ - co vás k těmto projektům přitahuje?
v zimě v zahraničí, co natáčíte v létě?
Zatím se bavíme o práci, ale jak trávíte
Jaké projekty připravujete mimo reklam- volný čas - máte v Čechách nějaké oblíbené místo? A v zahraničí?
ní obor?
Tak různé. Stavby různých staveb - tunelování tunelů, komínování komínů, dláždění
dlážděných ulic. Prostě různé projekty různých stylů.
Chtěl byste režírovat celovečerní film?
Film? Ani náhodou! Kdo by chtěl v dnešní
době točit film?! Je to opruzenina, zabírá to
jenom čas a lidi se na to potom podívají a
řeknou si: to byla ale blbost! A kdybych náhodou nějaký točil, tak by to bylo něco pro
děti. Ať žijí duchové nebo Texaský masakr
zoubkovou pilou.
24
V Čechách mám oblíbené místo, třeba
jako Důlava na Důlavě, tam u povodí
Smyčky, tam je taková speciální farma,
jsou tam Klobonosí tetřevi. A samozřejmě
nejvíce času trávím na farmě Krokomilů,
ty hřebelcujeme a vybíráme jim čmelíky
z peří. Tak různě se o ně staráme, jak je čas.
A v zahraničí? Destinace, kam se běžný
člověk nedostane - Zlaté doly v Ugandě
nebo jsou to Křemičité doly v Uzbekistánu,
a taky se chystám do Senegalu prozkoumat doly na písčitý křemík.
Prozradíte nám, zda máte nějaký oblíbený e-shop nebo stránky, na kterých nakupujete?
Já přes tohle moc nefrčím, já na internetu
nejsem moc čilý. Jsem nejradši v přírodě.
Pojďme se vrhnout od těch internetů a
neuchopitelných věcí zpět k běžnému životu. Sáhnout si jeden na druhého, pěkně
si ohmatat předmět, mít možnost zajít někam a prožít si to ve skutečnosti.
Viděl jste teď někdy reklamu, pod kterou
byste se klidně podepsal sám?
To já takhle neumím říct… Jsou lepší a
horší reklamy a já se podepisuji jen pod
ty své. Mě dneska těžko něco zaujme. To
spíš, když někde někdo spadne na hlavu,
rozbije si nos, to mě zaujme. Nebo auto
když spadne do propasti, rozlije se oceán!
Máte někdy volno?
Samozřejmě - volnost, rovnost, bratrství. To
je moje heslo. Takže už jenom to první slovo je obsaženo. Takže pozdravuju všechny
čtenáře, buďte hodní a jezte hodně masa
a vyvarujte se peněz! :-)
25
Podporujeme
Eshopista sdílí zkušenosti úspěšných podnikatelů
Nová diskusní platforma Eshopista nabízí od dubna
možnost načerpat zkušenosti úspěšných internetových podnikatelů. Díky konceptu moderované diskuse 1 na 1 nabízí unikátní pohled na úspěšné i neúspěšné příběhy provozovatelů e-shopů. Posluchač
získá inspiraci pro vlastní podnikání a konkrétní poznatky o úspěšných internetových projektech.
• 120 minut moderované diskuse 1 na 1.
• Jeden známý eshopista a jedno hlavní velké
téma + vaše dotazy.
• Přibližujeme velké příběhy - sledujte videa,
rozhovory a články.
• Networking mezi leadery eshopů a partnery
projektu.
Inspirujte se úspěchy decision makerů známých eshopů, poučte se z jejich chyb a podělte se o vlastní
zkušenosti! Nenechte si ujít další akci. Na osobní setkání se za DPD těší Ondřej Vaňha.
www.eshopista.cz
26