komunikace, korespondence, time management

Transkript

Zahradnická perspektiva – profesní vzdělávání členů Svazu zakládání a údržby zeleně
Tento projekt je financovaný z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost
a státního rozpočtu ČR
Zahradnická perspektiva
– profesní vzdělávání členů Svazu zakládání a údržby zeleně
Tento projekt je financovaný z prostředků ESF
prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost
Učební texty pro vzdělávací program
Týmový asistent
v oboru zahradní a krajinné tvorby
Komunikace
Obchodní korespondence
Time management
Lektor: PhDr., Ing. Milan Hrdina
Učební texty pro vzdělávací program „Týmový asistent v oboru zahradní a krajinné tvorby“
Komunikace
„Komunikace představuje moc. Kdo se naučí ji efektivně využívat, může změnit svůj pohled na svět i pohled,
kterým svět pohlíží na něj.“Anthony Robbins
Komunikace je veškerá činnost, kterou si předáváme oznámení, zprávy, informace. Je to činnost, kterou se
dorozumíváme a udržujeme spojení.
Komunikace má zvláštní zákonitosti
Stejně tak, jako existují pravidla a zákonitosti v komunikaci strojů, tak existují zákonitosti a pravidla v
dorozumívání mezi lidmi navzájem
Kudy teče komunikace?
Kanály
Verbální
Neverbální
Činem
Zákazník si vybírá na trhu s kým bude komunikovat!
Není-li masochista, tak komunikuje jen s těmi, kdo mu jsou sympatičtí a sdílí s nimi alespoň částečně
společnou realitu.
Celkový účinek komunikace
Text; 7%
Ostatní; 3%
Tvář +
pohyb těla;
50%
Melodie
řeči; 40%
Komunikace neverbální
Řeč těla
nikdo nemůže jednat nezávisle na svém těle. Tělo vyjadřuje, co jsme, a zachycuje náš vztah ke světu. Řeč
těla nám prozradí o vnitřním postoji člověka víc než jeho slova. Řeč těla vnímáme a používáme podvědomě.
Tělo vysílá zcela jasné signály.
Řeč těla je naším prvním a upřímným projevem. Jakmile se naučíme zacházet se slovy, vědomě již řeči těla
nepřikládáme větší význam. Nelze ji potlačit, může o nás mnohé prozradit. Při běžném pracovním setkání
často záleží na prvním dojmu.
Faktory, ovlivňující první dojem:
- Zevnějšek (oblečení, obuv, upravenost)
- Komunikace (hlas, intonace)
- Držení těla
- Pozdrav, podání ruky
- Jistota, sebedůvěra
- Oční kontakt
- Mimika (úsměv)
První dojem lze udělat jen jednou!
Řeč těla vypovídá o tom, co není vidět a co se neříká, tedy o myšlenkách, motivech a postojích.
Jak rozumět signálům řeči těla
Každý z nás má svůj vlastní způsob chůze, pohledů a gestikulace. Přesto lze najít určité společné znaky.
Určité signály řeči těla mohou naznačovat určité vnitřní postoje, myšlenky a pocity.
Naše tělo nás prostě prozrazuje!
Držení těla
Držení těla člověka vyjadřuje jeho vnitřní postoj. Podle držení těla můžeme poznat, v jakém emocionálním
rozpoložení se náš partner nachází.
V řeči těla mluvíme o příliš napjatém nebo příliš uvolněném držení těla, případně o otevřeném nebo
uzavřeném držení těla.
Pokud se cítíte dobře a cítíte se být silní, stojíte pevně, vzpřímeně a otevřeně.
S tímto jasným postojem můžete lámat skály.
Mimika
Při každém setkání více či méně vědomě vnímáme, co se odehrává v obličeji našeho partnera.
Na našem partnerovi vnímáme různé věci: Výraz očí – září nebo jsou matné? Kam směřuje jeho pohled?
Vraští čelo? Usmívá se nebo se snaží usmívat? Jsou jeho rty sevřené nebo uvolněné? Červená se nebo je
v obličeji bledý?
Ústa a rty
Vnitřní napětí nebo uvolnění člověka se přímo projevuje na ústech a rtech. Je to, co říkáme, doprovázeno
upřímným úsměvem nebo svěšenými koutky úst. Právě úsměv je důležitým znakem toho, v jakém jsme
kontaktu s našimi partnery a s naším okolím.
Oči
Odrážejí naši duši. Osoby s těkavým nebo do sebe uzavřeným pohledem, který naznačuje zdrženlivost,
strach nebo nezájem, nás iritují. Tito lidé nechtějí být viděni, chtějí se stát „neviditelnými“.
Gestikulace
Gesta doprovázejí mluvenou řeč, oživují komunikaci a podtrhávají obsah toho, co říkáme.
Gesta jsou velmi individuální, přesto se můžete ve vnímání gest zdokonalit a zařadit do vlastního repertoáru
nová gesta.
1. Natažené ruce s dlaněmi směrem ven signalizují: „Nemám co skrývat.“ Partner má pocit, že je vítán a
chce vědět, co mu jeho protějšek chce říct.
2. Tiché radostné očekávání může být vyjádřeno krátkým mnutím rukou. Jeho tempo říká, jak veliká
radost je.
3. Sevřené ruce může mít partner před sebou nebo na klíně, na stole nebo před obličejem. Vycházejte
z toho, že čím výše a blíže jsou sevřené ruce u obličeje, tím větší je skepse vašeho protějšku.
4. Sekající ruce působí odmítavě a hrozivě. Hradba prstů působí uzavřeně, „staví zeď“.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Při odmítavém gestu ruce něco odstrkují, vytvářejí si navenek ochranu. Gesto může signalizovat
odmítání nebo (pokud je provázeno povytaženými rameny) nevědomost či nevinnost.
Ruka směřuje k ústům – toto gesto chránící ústa svědčí o tom, že člověk znejistěl nebo si chce něco
nechat pro sebe.
Uvolněné ruce, které leží na sobě, vyjadřují suverenitu a klid.
Krátký dotek nosu může naznačovat, že člověk pochybuje o tom, co slyší, nebo že sám lže. Toto gesto
znamená nejistotu a rozpaky.
Krátké nervózní poškrabání na krku může naznačovat, že vás váš protějšek klame
Poškrabání v týlu nebo na hlavě může znamenat rozpaky nebo naznačovat obavy, že daná osoba něco
udělala špatně. Pokud uvidíte toto gesto u svého kolegy nebo podřízeného, zeptejte se co jej trápí.
Za bradu se často chytáme nebo si na ni poklepáváme tehdy, když přemýšlíme nebo hledáme správné
rozhodnutí. Dělá-li to zákazník-dejte mu čas, netlačte na něj.
Podepřená brada může znamenat skepsi nebo nedostatečný zájem.
Gesta ukazováčkem vnímáme jako nepříjemná. Mají v sobě něco hrozivého a často vyjadřují aroganci a
domýšlivost.
Založené ruce nemusejí automaticky znamenat odmítavý nebo kritický postoj. V závislosti na situaci
může toto gesto znamenat, že člověk váhá, nebo si udělal pohodlí….
Když se k založeným rukám přidají např. sevřené pěsti, zamračené čelo, vyjadřuje celkový výraz
skeptický a nedůvěřivý postoj.
Hlas a intonace
Mnoho lidí podceňuje moc hlasu. Často dáme spíše na intonaci. Ale 38 % úspěchu komunikace závisí na
hlase a technice mluvení.
Interpersonální zóny (vzdálenosti mezi lidmi)
Interpersonální zóny svědčí o vzájemném vztahu komunikujících partnerů. Tyto zóny závisí na celé řadě
faktorů:
- na stupni známosti
- na povaze osobnosti (extroverti, introverti)
- na národnosti a etnickém původu
- na věku
- na povaze setkání
- na bydlišti (město, venkov)
Interpersonální zóny
Intimní zóna
Osobní prostor
Společenský prostor
Veřejný prostor
15 - 45 cm
45 - 120 cm
1,2 - 3,7 m
více jak 3,7 m
přátelství, partnerství
přátelé, kteří k sobě mají blízko
služební, obchodní zóna
veřejný prostor
Komunikační dovednosti
Komunikační dovednosti jsou naučené nebo vrozené způsoby, které činí komunikaci efektivní.
Komunikační dovednosti se získávají obtížně a dlouho.
Komunikační dovednosti zahrnují:
1) Pozitivní myšlení, které:
- determinuje náš pohled na svět
- neznamená slepou víru
- dává našemu bytí naději a energii
„ Hledí dva muži z okna ven - jeden vidí hvězdy, druhý bláto jen“.
2) Vnímání
- je proces, jehož prostřednictvím rozhodujeme o významu vjemů, které k nám přicházejí
- ovlivňuje vzdělání, výchova, zkušenosti
„Každý slyší, co chce.“
3) Empatii, která:
- neznamená souhlas
- znamená vidět věc z pohledu druhé strany
- je silným nástrojem k porozumění
- pomáhá uklidnit vypjaté situace
- stojí na začátku komunikace
4) Aktivní naslouchání
- rezonance / parafrázování
- reflexe
- sumarizace
Jak na to:
- udržujte zrakový kontakt
- neskákejte do řeči
- poskytněte zpětnou vazbu
- pozor na předsudky (používá-li partner nezvyklý nebo neoblíbený styl a typy slov)
- ptejte se, když nerozumíte
- udělejte odmlku, než odpovíte
- dělejte si poznámky
- nepředbíhejte v pochopení toho, co vám partner chce říci
Druzí nám sdělují:
- co si myslí
- co cítí
- co chtějí
- kdo jsou
Proč lidé nenaslouchají:
- rozptylování/vyrušování (telefon, hudba, teplo, vůně…..)
- návyk (nevychovanost nebo charakterový handicap)
- obrana (před tématem/partnerem se zablokujeme, nechceme o tom / s ním hovořit…)
- nuda a nezájem (posluchač vypne)
- zrakový kontakt (mluvčí s námi neudržuje zrakový kontakt)
- řeč těla (není sladěna se slovy…)
- samomluva (posluchač si přemýšlí sám pro sebe, např. „zamkl jsem auto, vypnul jsem světla…..)
- způsob projevu mluvčího (tzv. uspávači hadů….)
- nutkání promluvit (upovídaný mluvčí, potřeba říci „něco“ důležitého)
Komunikační zlozvyky
a) při naslouchání
- čtení myšlenek
- přerušování a skákání do řeči
- nereagování na sdělení
- neverbální odmítání
b) při sdělování
- nepřímé vyjadřování
- neupřímnost
- nejasnost a nekonkrétnost sdělení
- zkreslování
- značkování
- nadměrné zobecňování
- překrucování skutečnosti
- double-bind (nesoulad slovního a mimoslovního sdělení)
- únik od tématu
- přehnané emoční reakce
Překážky v komunikaci
1) interní
- obava z neúspěchu
- problémy v osobní oblasti
- neochota respektovat odlišnost druhého (př. nižší úroveň komunikačních dovedností, apod.)
- bariérové postoje – rasismus, extremismus, závist, neúcta, apod.
skákání do řeči, čtení myšlenek
- nepřipravenost na komunikování
- fyzické nepohodlí snižující výkonnost v projevu i poslechu
2) externí
- prostředí
- třetí osoba
- hluk či virtuální rozptylování
Charakteristiky zdravé komunikace
1) bezprostřednost reakce – komunikující neodkládá odpovědi na pozdější dobu, nýbrž reaguje
ihned
6
2) kognitivní přizpůsobování – přizpůsobení se stanoviskům, slovníku a mimoslovnímu repertoáru
druhého
3) zájem o druhého – dávat najevo zájem nejen o sdělení, ale také o osobu
komunikačního partnera.
Svůj zájem dáme najevo, když:
- pozorně nasloucháme
- jsme trpěliví
- náš pohled a hlas je přátelský
- signalizujeme uznání za drobný pokrok v komunikaci, povzbuzujeme
- jsme zaangažováni do rozhovoru
Součástí projeveného zájmu je kontakt z očí do očí. Listování dokumenty, když na
druhého mluvíme, hledání na stole, vaření kávy, procházení za zády partnera, vybavování
telefonů – to vše jsou signály nezdravé komunikace
4) reciprocita – princip vzájemnosti, synchronie, reciprocity zakládá zdravě vyvážený dialog i
komunikaci ve skupině. Každý má mít možnost vyjádřit se stejnou měrou.
5) humor – přítomnost humorných momentů, žertování (nikoli však na něčí úkor) pomáhá fixovat
zdravou komunikaci lépe, než pokud převládá vážnost a informace jsou předávány pouze
formálně. Pozor však na humor neadekvátní, kterým může jedinec zesměšňovat sám sebe či
druhé. Zde hraje důležitou roli tzv. sociální inteligence.
6) „třikrát ne“ – není dobré zahrnout druhé(ho):
nadbytkem požadavků (snadno to u něj vyvolá strach, že na požadavky nebude stačit)
přílišnou kritikou (i zde se automaticky spouští obranný mechanismus)
vyjadřovaným zklamáním (bezprostředně vyjádřit ano, ale nedramatizovat, vyvarovat se
výrazů „S Tebou už NIKDY“, „Já jsem Ti tolik věřil“, „To si budu pamatovat do konce života“)
7) podpora vývoje a flexibility – zdravou komunikaci charakterizuje její otevřenost, možnost
navázat na přerušený rozhovor, neuzavírání perspektivity, možnost pokračovat. Druhým
významným rysem je podpora dalšího vývoje účastníků. Zdravá komunikace je nijak neomezuje,
neklade si nepřijatelné podmínky. Uplatňuje se zde tolerance a empatie.
8) pozitivní komunikace – nemluvit v záporech, ale v pozitivech. I když kritizujeme, vychováváme,
opravujeme, apod., zaměřit se na co nejmenší počet NE před slovy.
Komunikační bariéry
….chtěl(a) bych mít:
a) odvahu změnit ty věci, které změnit mohu
b) sílu přijmout ty věci, které změnit nemohu
c) moudrost rozlišit jedno od druhého
 horizontální – přednostně vyhledáváme lidi, kteří mají stejné názory a naopak odmítáme lidi s
odlišnými názory. Pokud se sejdou dva lidé byť stejného vzdělání, avšak odlišných názorů, vzniká
horizontální komunikační bariéra

vertikální – tato bariéra vzniká pozicemi, které jsou již dány a jedinec je nemůže aktuálně změnit,
je to např. občan X úřad, podřízený X nadřízený, dítě X rodič, policista X řidič apod.

kulturní a jazykové – při jednání s cizincem je dobré znát alespoň v základech kulturu země, ze
které pochází, abychom se jej, byť nechtěně, „nedotkli“, neurazili jsme ho

bariérové postoje – velmi problematické pro komunikaci
- xenofobie – odmítavý postoj ke všemu novému
- rasismus – nenávist vůči menšinám
7
-
extremismus – zaujímání krajních a radikálních postojů
fanatismus – vášnivé, nekritické zaujetí pro něco, někoho jiného
závist
atd.
Základy aktivních telefonátů
Význam telefonních kontaktů v poslední době stále vzrůstá, což souvisí mimo jiné s velkou časovou
zaneprázdněností potenciálních zákazníků a přetlakem nabízejících.
Výhody telefonického prodeje

Rychle mohu kontaktovat více zákazníků

Mohu obchodovat kdekoli (z Prahy v Brně)

Mohu využívat psanou přípravu a dělat si poznámky

Námitky mohu zvládat podle připraveného scénáře

Mohu vypadat tak, jak je mi to milé

Dostanu se hned k věci

Pro zákazníka je takový hovor snazší, může zavěsit
8
Nevýhody telefonického prodeje

Se zákazníkem máme omezený kontakt (sluch)

Produkt, nebo službu nemohu předvést

Kontakt je krátký
Zásady pro odchozí telefonní hovory:

Udělat si na rozhovor čas – jít do klidnější části prodejny (kancelář …)

Připravit se na telefonický hovor – mít všechnu dostupnou dokumentaci, informace
k případu, připravenou argumentaci…

Představit firmu, sebe a pozdravit

Zjistit zda hovoříme se správnou osobou

Sdělit zákazníkovi stručně proč voláme

Sledovat reakce zákazníka, reagovat na změnu situace

Dohodnout další kroky (termín …)

Zrekapitulovat dohodnuté

Ukončit rozhovor pozitivní zprávou (zítra to bude hotové…)

V závěru poděkovat a rozloučit se
Nejčastější chyby při telefonování

Dlouhé vyzvánění

Nezájem o zákazníka (špatná informace, otrávený hlas)

Bavení se navzájem, hluk v kanceláři

Konzumace jídla, pití, kouření, chůze

Vzájemná neinformovanost personálu

Používání neslušných výrazů, slangu

Chybějící přivítání, pozdrav

Špatné představení (neúplné, nesrozumitelné, nejednotné)

Nejistota, malá rozhodnost ve vyjadřování

Nepřipravenost (tužka, papír…)

Nedodržování společenského bontonu (příliš žoviální přístup)

Předávání telefonu bez vysvětlení

Používání zbytečných výrazů (prostě, jako…)
Nejčastější příčiny příliš dlouhých rozhovorů:

Neexistence jasného cíle

Chybějící struktura telefonického rozhovoru

Nesystematický postup

Zbytečné opakování se

Nedorozumění

Absence stručného shrnutí výsledků
Aktivní naslouchání

pomáhá vybudovat vztah a řešit konflikty

povzbuzuje partnera k další výpovědi, vy získáte více informací

dávejte verbálně „Aha“, „To je zajímavé.“ a neverbálně (pokývnutí hlavou, oční kontakt)
najevo, že pozorně posloucháte
9
Techniky vedení rozhovoru
Shrnutí
„Dohodli jsme se tedy na tom, že …“
„Jestliže dovolíte, zkusila bych nyní sumarizovat …“
„Podívejme se, kam až jsme tedy dospěli. Opravte mě prosím, pokud bych se mýlila, nebo něco
vynechala …“
Přeformulování
„Jestli jsem vám dobře rozuměla …“
„Říkáte tedy, že máte především zájem o …“
Protiotázky
A: „Do kdy to bude hotovo?“
B: „Do kdy byste to potřeboval?“
A: „Můžete snížit …“
B: „Pak byste to akceptovali?“
A: „Máte také …?“
B: „K čemu je potřebujete?“
Úhybné manévry
„Ponecháme-li cenu nyní stranou …“
„Za předpokladu, že by to bylo jen na vašem rozhodnutí …“
Kladení otázek
- ke zjištění problému je nutno umět klást vhodně volené otázky.
Rozdělení otázek:
Otevřené - podněcují k tomu, aby dotazovaný řekl co nejvíc, aktivizují
jak, proč………?.
Např. Kdo, co, kdy, kde,
Uzavřené - jsou bez tázací zájmena. Lze na ně odpovědět „ano“, „ne“, „nevím“
Např.: Být, mít, chtít……?
Význam vhodně volených otázek

pomocí otázek lze řídit rozhovor

pomocí otázek lze zkrátit rozhovor

pomocí otázek lze získat cenné informace

otázky otvírají dialog, svědčí o Vašem zájmu o partnera

otázky potvrzují dojmy a tušení

doplňující otázky podporují argumentaci

otázky svědčí o kvalifikaci

otázky získávají čas pro další úvahu

otázky zabraňují konfliktům, předcházejí konfliktům

otázky vedou ke spolupráci, vyvolávají náklonnost

otázky aktivizují partnera v rozhovoru
10
Korespondence
je soubor písemností, které tvoří právnické a fyzické osoby při svých profesních aktivitách.
Obchodní korespondence vzniká v souvislosti s činnostmi podnikatelských subjektů.
Písemný styk
je jednou z forem, jak získat nebo předat informace. U některých úkonů se podle platných právních
norem bez písemných dokumentů neobejdeme, např. při uzavírání obchodních smluv.
Zprávu předáváme prostřednictvím pošty, faxem nebo elektronickou poštou. Způsob předání volíme
podle konkrétních podmínek tak, aby byl co nejúčinnější, aby odpovídal požadavkům hospodárnosti
a rychlosti.
Výhody písemného styku
- zpřesňuje, zkvalitňuje a dokumentuje výměnu informací ("co je psáno, to je dáno")
- obsah dopisu lze dobře promyslet, před odesláním lze ještě upravovat
Nevýhody písemného styku
- neosobnost
- časová náročnost
- zvýšené náklady oproti osobnímu jednání (např. obálky, služby pošty)
Rozdělení písemností
1. obchodní interní (vnitropodnikové) - korespondence, která vzniká z písemného
styku mezi jednotlivými útvary organizace; organizaci nikdy neopouští
2. obchodní externí (vnější) - korespondence přijímaná nebo odesílaná
z organizace
3. úřední - korespondence, která vzniká při jednání s úřady
Vždy zkontrolujte:
Dopis:
zda je uvedena Vaše adresa a všechny důležité kontakty (telefonní čísla, faxová čísla, emailová adresa) a to nejen na obálce, ale hlavně v hlavičce dopisu.
Fax: zda jste uvedli všechny potřebné kontakty
E-mail: zda jste uvedli svoji adresu z „reálného světa“, jestliže Vám má někdo něco poslat poštou.
Nejlépe je vybavovat maily signaturou s těmito údaji.
Rozdělení písemností podle způsobu vyhotovení
- originály - vyhotovené a vytištěné na psacím stroji nebo PC
- rozmnožené - vyhotovené vhodnými rozmnožovacími způsoby
- předtisky, formuláře - písemnosti, jejichž text je zčásti předtištěn a zčásti je doplňován
individuálně
Rozdělení podle obsahu
- písemnosti při uzavírání a plnění kupních smluv
- písemnosti personální
- písemnosti při organizaci a řízení firmy
11
Druhy obchodní korespondence:
- dopis
- fax
- e - mail
Dopis
je nejstarší z těchto komunikačních prostředků. Existují dokonce normy, jak správně sestavit a napsat
dopis. Je nepřekonatelný při formálních příležitostech (např. vymáhání plateb). Psaní a posílání
dopisů však vyžaduje podstatně vyšší náklady než odeslání faxu či e - mailu. Dopis je také velmi
pomalý. Pro rychlé a naléhavé odpovědi - např. potvrzení nebo odřeknutí - proto není vhodný.
Dopis
je vhodný obzvláště pro:
- formální příležitosti
- osobní sdělení
- nákladně provedená oznámení
- nepříliš naléhavá sdělení
- právní dokumenty
není vhodný pro:
- naléhavé zprávy
- velmi krátké, neformální zprávy
- obsáhlé texty, které příjemce potřebuje obdržet jako data
Fax
může být sestaven formálně jako dopis nebo neformálně jako e - mail. Je stejně rychlý jako e - mail.
Mohou být problémy s odesláním - přijetím faxu. Nevýhodou je přenos vícestránkových dokumentů.
Fax se hodí obzvláště pro:
- formální písemnosti, které je třeba rychle doručit
- krátké texty s připojenými náčrtky
Fax není vhodný pro:
- mnohostránkové písemnosti
- listiny obsahující velké barevné plochy
- dokumenty, které musí být vlastnoručně podepsány
Email
je nepřekonatelně rychlý. Náklady odesilatele i příjemce jsou minimální. Mohou však
vzniknout problémy - neznámý formát dat, dlouhé načítání příloh, viry…. Jazykově se e mail pohybuje mezi hovorovou a spisovnou řečí, je náchylný na
nedorozumění.
E - mail se hodí obzvláště pro:
- věcná sdělení
- obsáhlé dokumenty, rukopisy knih
- naléhavé zprávy
- osobní sdělení
12
E - mail je nevhodný pro:
- ožehavá nebo složitá sdělení
- důvěrné informace
- formální sdělení
- sdělení s ironickým podtextem
Obchodní dopis
Čtyři zásady na úvod:
1. Odesílaný dopis je vizitkou svého pisatele. Svědčí o kvalitě práce organizace, o osobnosti
jednotlivce. Má být správný po stránce věcné, slohové, pravopisné, strojopisné a má být esteticky
upraven. V dnešní době počítačů a elektronických psacích strojů je neomluvitelné, aby byl
odeslán dopis s chybami. Napsaný dopis nikdy nezapomeneme po sobě přečíst.
2. Jeden dopis se má týkat jen jedné záležitosti, i když píšeme témuž adresátovi. Jde-li o dvě různé
věci, zašleme dva dopisy.
3. Na individuálně napsaný dopis odpovíme vždy, i v záporném případě. Sdělíme, že jsme dopis
obdrželi a že z dále uvedených důvodů nemůžeme vyhovět. (Neplatí o rozmnožených dopisech.)
4. Na došlý dopis odpovíme ihned, nejdéle do jednoho týdne. Není-li to z objektivních příčin
možné, potvrdíme příjem dopisu a sdělíme, že zprávu podáme v určité lhůtě (např. do tří týdnů).
Sloh obchodního dopisu
Na otázku položenou v nadpisu odpovíme: přiměřený. Každý dopis nemusí být stylizován originálně.
Písemný styk se skládá z mnoha běžných případů, které se vyřizují ustálenými frázemi nebo jen
zaškrtnutím položek na formuláři. Šetří se tím čas pisatelů i příjemců.
Na druhé straně se píší dopisy, jejichž individuální stylizace musí být přesně přizpůsobena situace.
Jsou to např. nabídky, reklamace, žádosti, odpovědi na stížnosti, blahopřání a mnoho dalších
písemností. V takových případech se vyplatí věnovat slohu chvilku přemýšlení.
Způsob, jakým fakta sdělujeme, má na příjemce dopisu nezanedbatelný vliv. Totéž lze vyjádřit suše
nebo zajímavě, hrubě nebo zdvořile, neobratně nebo přehledně. Stylizace je umění vybírat vhodná
slova a skombinovat je tak, aby výstižně vyjadřovala naše myšlenky.
Obchodní dopis má být:
1. Pravdivý - Předpokladem dobrého dopisu je věcná správnost. Uvedeme-li nepravdivé údaje,
ztratí důvěryhodnost.
2. Logický - Myšlenky řadíme tak, aby na sebe logicky navazovaly. V úvodu vzbudíme zájem
adresáta, popíšeme situaci, odpovíme na došlý dopis, vyjdeme ze zjištěných
skutečností. Pak následují naše argumenty, důvody, připomínky. Dopis vrcholí
na konci hlavním návrhem, žádostí apod. Dbáme, abychom tutéž myšlenku
vyjádřili jen jednou a neopakovali ji vícekrát jinými slovy. Logické stavbě
dopisu napomáhá osnova – ušetří čas pisateli dopisu.
3. Přehledný – Kratší odstavce se čtou lépe ne odstavce dlouhé. Adresát
rychleji porozumí vhodně rozčleněnému dopisu. Jeden odstavec má
vyjadřovat jednu myšlenku (i když bude obsahovat jen jednu větu). Odstavce se řadí za sebou tak,
jak na sebe navazují myšlenky.
4. Srozumitelný – Obsah dopisu má být jasný po prvním přečtení. Snažíme se vyjádřit myšlenky
jednoznačně, bez zbytečného zdůvodňování a zavádění do jiných problematik. Věty volíme raději
kratší, souvětí stavíme promyšleně. Šetříme tím čas adresáta.
5. Stručný – Omezíme se na podstatné, dáváme přednost stručnosti. Vyhýbáme se rozvláčnosti a
mnohomluvnosti, která může vzbudit netrpělivost adresáta. Stručnost však nesmí být na úkor
srozumitelnosti. Žádáme-li někoho, aby něco zařídil, je nutné vše jasně vysvětlit. Nelze
13
předpokládat, že partner je obeznámen se všemi okolnostmi tak, jak je vidíme my. Také dotazy
zodpovíme vlídně a dostatečně podrobně.
6. Přirozený – Příznivý dojem vyvoláme nestrojeným vyjadřováním. Měli bychom psát tak
přirozeně, jako když s partnerem hovoříme. Nikdo by doma neřekl manželce nebo manželovi:
„Tebou zakoupený salám byl dobrý. Děkuji ti touto cestou (tímto), že jsi umyl(a) nádobí. Žádám o
zohlednění mého nachlazení.“ V kanceláři u psacího stolu však šroubované konstrukce tohoto
typu vynikají.
Při rozvržení dopisu je nutné dbát na následující body:
1. Dopisní hlavička by měla být vysoká 27 nebo 45 mm. Na řádku pod hlavičkou by měla být adresa
odesílatele a po dvou vynechaných řádcích začíná adresa příjemce
2. Řádek uváděný jako „Věc“ – se nachází dva řádky nad oslovením. Může být vytištěn tučně a měl
by být pokud možno výstižný
3. Mezi odstavci se vždy vynechává řádek
4. Datum se píše buďto dle mezinárodní normy (2008-04-24), nebo se vypíše měsíc slovy, a to
v pořadí: 24. dubna 2008.
Jazyk a styl
Členění textu – je prvním předpokladem pro zdařilé dorozumění
Doporučení:
- využívejte řádek pro uvedení věci (předmětu)-stručné a jasné vyjádření, toho o co ve vašem textu
jde
- první věta (po oslovení) vám „otvírá dveře“. Navažte v ní přímý kontakt s příjemcem, a to tak, že
přejdete rovnou k věci (ale neopakujte to co je v řádku předmětu)
- v hlavní části své písemnosti sledujte červenou nit své argumentace.
- jestli musíte napsat příliš mnoho, na konci vše krátce zrekapitulujte
- důležitý je závěr – jak působí. I velmi věcný dopis by měl být ukončen přátelsky.
- jestliže chcete informovat o nějaké zvláštní službě (např. „Naše horká linka je vám k dispozici 24
hodin denně“) nebo chcete ještě jednou zdůraznit důležitou otázku, pak tuto větu umístěte až
pod pozdrav a podpis jako PS.
Pozor na:
1) Floskule
jsou typické pro úřednický, ale také pro právnický styl, mají vesměs ekvivalenty v normální řeči.
Př.
Floskule
Lepší alternativa
Za účelem
aby
Provést šetření
vyšetřit
S ohledem na právě uvedené
proto
V důsledku toho
kvůli tomu
Jakožto
jako
Dovolujeme si obrátit se na Vás
obracíme se na Vás
Ve smyslu
podle
2) Vycpávková slova
nafouknou text, aniž by přinášely obsahově cokoliv nového. Oproti floskulím u vycpávek existuje
jediná terapie – ŠKRTNOUT
Následující slova raději úplně vymažte ze své slovní zásoby:
„ v jistém smyslu, jistým způsobem, prostě, jaksi, nějak, viď“
14
3) Zkratky a poznámky
- s jejich pomocí lze ušetřit čas
- často používané jsou atd. , aj. , etc., např., tj., cca…
- některé již dávno dosloužili, a jsou zbytečné (např. poznámka „k rukám“, věc, ) neboť jsou
vymezeny již svým umístěním v textu
4) Odborné termíny a cizí slova
- dávejte si prosím pozor na to s kým mluvíte
- každý z nás je expert ve „svém“ oboru
- pokud se váš partner nevyzná ve vaší odbornosti, měli byste se snažit používat pouze ty výrazy,
které patří k všeobecné slovní zásobě
- v případě nutnosti použít „odborný termín“, krátce jej vysvětlete
5) Pravopis
pokud si nejste jistí, používejte pravidla, popř. mějte aktivovanou „Kontrolu pravopisu“
Všeobecné rady: každý dopis je reklamním dopisem
1) využívejte i malé příležitosti, kdy můžete druhého potěšit, např. pošlete informaci, tip, o kterých si
myslíte, že se mohou hodit, pošlete poděkování za rychlé vyřízení, za ……..
2) zachovávejte pozitivní postoj i v těžkých situacích – i negativní sdělení (zamítnutí, upomínka,
stížnost…) bychom měli pozitivně zaobalit, tak aby dopis působil dobrým dojmem
Netiketa
Pojmem netiketa bývá označována sada doporučení pro slušné chování v síti. Přestože její kořeny
sahají až do velmi raných dob Internetu, neztrácí na významu. Při pohledu na některé výdobytky
elektronické komunikace se člověk leckdy neubrání úvahám, že by snad měla být zařazena do
povinného vzdělání.
Na obecném výkladu slova netiketa sice panuje celkem všeobecná shoda, její konkrétní výklady se ale
liší případ od případu. Někde chápou netiketu spíše jako provozní řád sítě, jinde jako pravidla pro
autory elektronických publikací. Dokonce existuje RFC definující netiketu (RFC 1855), které ale vzniklo
před deseti lety, takže neodráží některé nové trendy.
Zde se pokusíme o jakýsi průřez obvyklými pravidly a výtah jejich základních principů. Pravidla
netikety obecně bývají zaměřena na uživatele počítačové sítě, kteří do ní aktivně přispívají - odesílají
elektronické dopisy, diskutují v konferencích či chatech, vytvářejí WWW stránky a podobně. Jejich
úplná prapodstata by se dala vyjádřit prostými dvěma pravidly:
1. Adresátem sdělení je člověk.
2. Berte na něj ohled.
Chování v prostředí počítačových sítí a při elektronické komunikaci.
Vzhledem k tomu, že internet je v současné době jedním z nejúčinnějších a nejflexibilnější prostředků
komunikace, není bezpředmětné se seznámit se základními pravidly v této oblasti.
1. Chovejte se v síti tak, abyste nepoškozovali ostatní uživatele
2. Neomezujte ostatní při jejich vlastní práci v síti
3. Nenahlížejte do souborů ostatních uživatelů
4. Nevyužívejte počítačů ke krádežím
5. Neuveřejňujte falešné údaje na síti
6. Nepoužívejte nelegální software
7. Nevyužívejte zdroje ostatních uživatelů bez autorizace
8. Nepřisvojujte si duševní bohatství ostatních
9. Uvažujte o důsledcích programu, který jste vytvořili
10. Využívejte počítače s úctou a ohleduplně
15
Netiketa a E-MAIL
Korespondence elektronickou poštou má určitá specifika. Tento způsob komunikace je někde mezi
tradiční formou korespondence a rozhovorem, a proto je méně formální. Je ale pár zásad, které je
nutno dodržovat:
-
-
-
Text v políčku „předmět“ by neměl být dlouhý. Vyjádřete co nejstručněji smysl posílané zprávy.
Uvést předmět je nicméně důležité: usnadňuje příjemci třídění pošty.
Oslovení závisí především na vztahu pisatele k adresátovi. U obchodní komunikace je vhodné
formální oslovení.
Zpráva by měla být stručná a týkat se vždy jen jednoho tématu.
Délka e-mailu by neměla přesáhnout 20 řádků. Pokud si myslíme, že bude delší, je vhodné
příjemce upozornit na délku e-mailu hned v úvodu zprávy.
Pište jasně, věcně a srozumitelně.
Lidé často píší elektronické zprávy ve spěchu a bez kontroly pravopisu – před odesláním si celý
mail znovu přečtěte.
Vyhýbejte se složitému formátování textu (barvy písma, typy písem, vkládání speciálních znaků
apod.) a to z důvodů různých nastavení počítačových systémů. Mohlo by se stát, že váš
„vyšperkovaný“ mail dojde nečitelný. Ze stejného důvodu se leckdy vyplatí psát e-maily bez
diakritických znamének.
Pokud posíláte přílohu (ceník, katalog, návrh smlouvy apod.), je vhodné na to upozornit v textu
zprávy. V případě, že posíláte datově objemnější zprávu, je vhodné informovat o tom adresáta
předem.
Nezapomínejte na zdvořilost: i v mailu používejte slova jako „děkuji“a „prosím“.
Uvědomte si, že adresát vás nevidí, neslyší tón vašeho hlasu, a může si tak vaše sdělení vyložit
jinak, než jste chtěli. Přemýšlejte tedy o možném vyznění vašeho dopisu.
Nepoužívejte jen VELKÁ PÍSMENA. Dělá to dojem, že křičíte.Velká písmena se hodí pouze pro
zvýraznění důležitých bodů nebo myšlenek.
Podpis v e-mailu by měl být krátký, ale zároveň by měl obsahovat co nejvíce informací (jméno,
telefon, fax, e-mail, odkaz na web apod.). Uvědomte si, že podpis může být někdy jediným
zdrojem informace o vás. Pro větší pohodlí si nastavte jeden nebo několik různých automatických
podpisů.
Další důležitá pravidla:
- Na obdržený e-mail odpovězte co nejdříve, nejlépe okamžitě, ale ne později než do 48 hodin.
Pokud to do té doby nestihnete, omluvte se. Pokud víte, že nebudete schopni tak brzy
odpovědět, informujte svého partnera o tom, kdy mu napíšete.
Akronyma neboli zkratková slova
V elektronické komunikaci je rozšířené užití anglických zkratek. I když je třeba nepoužíváte, měli
byste znát význam těch nejobvyklejších používaných v pracovním kontaktu.
BTW
EOD
FYI
IMO
ASAP
FAQ
TIA
by the way
end of day
for your information
in my opinion
as soon as possible
frequently asked questions
thanks in advance
mimochodem
konec dne
pro tvoji/vaši informaci
podle mého názoru
co nejdříve
často kladené otázky
předem děkuji
16
Emotikony v e-mailech
Při používání emotikonů neboli znaků vyjadřujících emoce bychom měli být opatrní. V pracovní
korespondenci formální povahy je jejich použití spíše nevhodné.
Firemní kultura
Firemní kultura je soubor pravidel chování a zvyklostí, které firma uvnitř i vně prosazuje a vyžaduje
od svých zaměstnanců.
Týká se třeba:
 oslovování na pracovišti
 oblékání (formální/neformální)
 chování: co je povoleno, a co ne
S pravidly firemní kultury se seznamte co nejdříve. Velké firmy mají kodexy postojů a chování
zpracovány do písemného dokumentu, kromě toho ale vždy existují i pravidla nepsaná.
Etiketa
Je to soubor společenských zvyklostí, které se především projevují v diplomatickém styku.
Etiketa v práci
Přečtěte si pět zásad, jak se vyhnout chybám a konfliktům.
1. Šéf má privilegované postavení
Poradu zásadně otevírá i uzavírá nadřízený. Pokud vám šéf telefonuje, nebo vy voláte jemu, měl by to
být on, kdo položí telefon jako první. Protože pracovní komunikace má zůstat především
v profesionální rovině, neměla by ani starší žena nabízet šéfovi tykání. Při pracovní schůzce, kde
s vámi manažer jedná v pozici nadřízeného, podává zásadně ruku jako první on.
2. ...jenom když šéfuje
V situacích, které nesouvisejí s pracovními vztahy, nehraje postavení ve firmě tak významnou roli.
Mladý šéf by měl pustit starší podřízenou do dveří. Slušně vychovaný manažer také pozdraví starší
dámu dříve., Pro oba platí pravidlo, že slušně se zachová ten, kdo na pozdrav druhého nečeká.
3. Při vstupu do místnosti zdraví příchozí
Zdraví jako první vždy ten, kdo vešel do místnosti. Na pracovišti a v celé budově včetně chodeb by se
měli zdravit i neznámí lidé. Určitou výjimkou jsou velkokapacitní otevřené kanceláře nebo haly
továren, kterými se prochází.
Zdravte jenom ty, kteří vám přijdou do cesty nebo jejichž pohled se setká s vaším.
Pozdrav byste neměli nikdy vynechat ve výtahu. Jako první opět zdraví ten, kdo přichází nebo
odchází. A to bez o h l e d u na své postavení.
4. Dveře neotvíráme všude
Pokud v místnosti sídlí zaměstnanec, který má v náplni práce komunikaci s lidmi, na vyzvání zpravidla
čekat nemusíte. Do předpokoje, kde sedí ředitelova sekretářka, lze většinou vstoupit po zaklepání.
Respektive pootevřít dveře a zeptat se, zda můžeme dál. Před vstupem do šéfovy kanceláře bychom
však měli počkat na vyzvání.
5. Pracovní záležitosti mají přednost
Jedním z nejhorších zlozvyků, který prozradí, že jste nezvládli zásady společenského chování, je
dlouhý soukromý telefonát v práci, kvůli kterému na vás musí kolegové – v horším případě klienti –
čekat. V práci má vždycky přednost klient, na druhém místě je kolega
17
Základní pravidla společenského styku
Postavení ve společnosti
Ve společnosti si nejsme všichni rovni.
Jsou společensky starší (významnější)
a společensky mladší (méně významné) osoby.
1. Společensky starší je vždy žena než muž.
2. Společensky významnější je věkově starší osoba než mladší.
3. Společensky starší je nadřízený. Podřízený je společensky mladší.
4. Společensky významnější je i slavná osobnost.
Podávání ruky, představování
1. Společensky starší podává ruku jako první.
2. Společensky významnějšímu představujeme toho, kdo je společensky méně významný.
Při společenských událostech se očekává, že lidé znají a budou dodržovat společenská pravidla.
Když přichází muž se svou partnerkou, která by měla jít po jeho pravici, žena – jako společensky
významnější – vchází do dveří první. Muž jí dveře podrží.
Při usedání ke stolu partner usadí svou partnerku a potom se posadí sám.
Setkají-li se například tři osoby- žena a dva muži, na společenském žebříčku jsou takto:
1. žena
2. muž věkem starší
3. mladší muž.
V takovémto pořadí například vcházejí do dveří.
Zdravení
Žena při setkání nejprve podá ruku společensky staršímu muži, potom mladšímu.
Společensky starší muž podá ruku společensky mladšímu.
Vždy platí pravidlo, že společensky starší má přednost a je mu prokazována čest.
Interpersonální vztah
lze definovat jako mezilidský či meziosobní vztah. Lze jej vytvořit buď k jedinci, nebo ke skupinám
jedinců. Je založen na schopnosti najít, budovat, udržet, případně ukončit vztah. Dobrým vztahem je
vztah rovný, kde má každý člověk stejná práva a povinnosti.
Dělení vztahů
 dle vztahů mezi jednotlivci ve skupině - partnerské, rodičovské, terapeutické, pracovní
 vztahy ve společnosti - formální a neformální
Formální vztahy jsou vymezené určitými neosobními pravidly. Neformální vztahy mohou být vřelé,
emocionálně podložené vztahy, neřízené vnějšími pravidly, ale naopak vedené osobním zájmem.
Zlaté pravidlo je jednoduchá zásada vzájemnosti v jednání mezi lidmi:
 "Co nechceš, aby ti jiní činili, nečiň ty jim.“
 "Jak chcete, aby lidé jednali s vámi, tak jednejte vy s nimi."
Zlaté pravidlo vyjadřuje lidskou zkušenost, že základem dobrých vztahů je schopnost představit si
sebe sama na místě druhého.
18
Pracovní prostředí
Popis pozice front office
Pracovník front office má za úkol jednání s klienty, prezentaci společnosti a jejích služeb, dále
přípravu smluvní dokumentace, vyřizování telefonických hovorů, kontrolu realizovatelných obchodů.
Zajišťuje technickou podporu obchodního týmu a vedení kompletní administrativy.
Popis pozice back office
Pracovník back office se stará o zpracování došlých objednávek, jejich zadávání do interních firemních
systémů a následné zpracování. Připravuje podklady pro fakturaci, zajišťuje dohledání špatně
směrovaných plateb, vyřizování reklamací od klientů a zabezpečuje další činnosti pro podporu
ostatních oddělení společnosti včetně evidence všech provedených operací.
19
Time management
Něco o čase
1. Co byste právě teď dělali, pokud byste nebyli tady?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
______________________________________Bude vám tento čas chybět?
2. Proč je řízení času důležité?


Kdo se neřídí, je řízen !!!
Kdo neumí řídit sebe, nemůže řídit druhé !!!
3. Čím více jste „zaneprázdněni“, tím méně času máte naučit se jej lépe využívat.


70 % lidí říká, že nemá čas.
Když někdo říká, že nemá čas, říká jen, že s ním neumí hospodařit.
4. Čas je drahý – je to nejlepší investice





čas nelze koupit
čas nelze naspořit (akumulovat)
čas nelze zastavit
čas nelze vrátit
Kolik „stojí“ vaše hodina ?
Individuální výkonnostní křivka
Znalost vlastní výkonnostní křivky nám může pomoci zařadit náročnější činnosti, na které se
potřebujeme koncentrovat, do období, kdy je náš výkon maximální.
Zakreslete do následujícího rastru vaši vlastní výkonnostní křivku.
výkon
++++
+
+
-6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
čas
20
Zloději času
Analýza zlodějů času
Pokuste se identifikovat pět nejčastějších a nejintenzivnějších původců svých časových ztrát – v níže
uvedeném seznamu si zakřížkujte 5 položek (zlodějů času), které jsou pro vás nejpříznačnější:
 Nejasné (nepřesné) stanovení úkolů ………………………………………

Snaha udělat toho příliš mnoho najednou ……………………………….

Neumím si stanovit, co je více a co méně důležité ………………..…

Špatný systém evidence a zakládání písemností ………………………

Nestíhám termíny a tak často improvizuji ………………………………..

Snaha znát (mít) všechna dostupná fakta ……………………………….

Neschopnost (neumění) říci „ne“ …………………………………………...

Neschopnost dokončovat (dotahovat) úkoly …………………………...

Chorobný sklon odkládat to, co mě nebaví …………………………..…

Spěch, netrpělivost ……………………………………………………………

Snaha si raději všechno udělat sám ……………………………………….

Zdlouhavé porady …………………………………………………….............

Hodně papírování a čtení ……………………………………………………...

Neustálé hledání poznámek, lístečků, adres, tel. čísel ………………

Přeplněný psací stůl a pocit, že to všechno nelze stihnout …… …..

Telefonická vyrušování ……………………………………………………….

Neúplná, zpožděná, nedostatečná informovanost ………………….…

Čekací doby (např. při jednáních, schůzkách) ………………………….

Neohlášení návštěvníci ……………………………………………………….

Nedostatečná příprava ze strany mých spolupracovníků ………..…

Chybí mi přehled o tom, co již mám hotovo a co ne ………………...

Nedostatečná motivace (pracovně indiferentní chování) ………..…

Nepoužívám PC a další techniku tak účinně, jak bych mohl/-a ….

Rozptylování ze strany spolupracovníků ……………………………….…

Hlučné prostředí ……………………………………………………………….

Snaha si o všem popovídat …………………………………………………...

Soukromé hovory ………………………………………………………………

Zdravotní problémy …………………………………………………………...

Osobní problémy (nutkání na ně pořád myslet) ……………………….

Nulová nebo nepřesná komunikace …………………………………….….

Jiné /prosím dopište/: ………………………………………………………...
Nyní si vyberte a přepište tři položky (tři zloděje času), které vás nejvíce trápí:

…………………………………………………………………….

…………………………………………………………………….

…………………………………………………………………….
21
Z výše uvedených tří položek si vyberte jednu – ten zloděj času, který vám opravdu nejvíce vadí – a
pokuste se sepsat všechny možnosti, jak ho odstranit. Začněte tím, že se pokusíte analyzovat všechny
možné příčiny:
Příčiny:
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
Opatření / řešení:
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
Bariéry plánování času
 pořádek je pro blbce, inteligent zvládne i chaos.
 nejsem robot, abych se musel pořád řídit plánem.
 na velké rozmýšlení a plánování není čas.
 zvládnout se musí vše.
 na nedostatek odpočinku se dá zvyknout.
 plánováním se stejně nic nezmění.
 já už jsem takový, s tím se nedá nic dělat.
Co způsobuje ztráty času?
a) nepořádek v písemnostech
b) zanedbávání stanovování priorit
c) neefektivní delegování
d) svolávání nepotřebných „porad a setkání“
e) odkládání práce napotom
f) „otročení“ podřízeným
g) neschopnost říci NE
___ počet % u mne
___ počet % u mne
___ počet % u mne
___ počet % u mne
___ počet % u mne
___ počet % u mne
___ počet % u mne
22
a) Nepořádek v písemnostech
Zmatek „přináší“ práci a pohlcuje čas!
 hledáme dokumenty, které právě potřebujeme
 mnohokrát nám projdou rukama papíry, které právě vůbec nepotřebujeme
 chvíle trávené tříděním a zakládáním papírů ušetří mnohem více času
Když zvedneš list papíru, nikdy ho neodkládej, aniž bys s ním něco neudělal.
b) Zanedbávání stanovování priorit
 plýtváme časem, na málo důležité úkoly
 musíme se vyrovnávat s měnícími se tlaky shora
Opravdu věnuješ hlavní díl času důležitým a naléhavým úkolům a činnostem?
c) Neefektivní delegování
 delegování úkolů rozvíjí podřízené
 delegování uvolňuje manažerovi ruce k důležitým úkolům
 delegování umožňuje manažerovi udržovat si nadhled
d)




Vyvolávání nepotřebných „porad a setkání“
vítáme vyrušení z práce
raději děláme něco bezvýznamného
trváme na tom, že musíme mít všechny, ale opravdu všechny informace, než začneme
děláme dlouhé pauzy a činnosti, které bychom vůbec nemuseli
Pozdní příchody, nesplnění termínů, pozdní odevzdání dokumentů…
e) Odkládání práce
chci něco dělat
zlobím se
omlouvám se
nedělám to
trpím
f) Otročení podřízeným, kolegům
● Mám problém!
● Můžete mi říct, co s tím?
● Potřebovali bychom slyšet váš názor…
● Pojďte nám poradit…
● Vy tomu rozumíte nejlíp!
Nepřenášejí na vás svou odpovědnost?
Zásady řízení a využívání času
1) zásada asertivního chování
2) zásada plánování času
3) zásada stanovování cílů
4) zásada stanovování priorit
23
1) Zásada asertivního chování
Velké množství času spotřebujeme, jestliže se příliš ohlížíme na své okolí, na to, „co na to lidé“.
Manipulační pověry
Musím být perfektní!
Mám právo být svůj, mám právo chybovat.
Musím se více snažit!
Mám právo se zastavit, mám právo říci: To mi stačí.
Musím být milý!
Mám právo na vlastní pocity, mám právo nebýt odpovědný za pocity jiných.
Musím pospíchat!
Mám právo na svůj čas, mám právo žít teď.
Musím být silný!
Mám právo na své slabosti, mám právo nebýt silný.
2) Zásada plánování času
- s plánem je vše konkrétní a měřitelé
 vím, kde jsem a co dělám
 vím, co zbývá udělat
 mám přehled o čase
A jak plánuji já?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
___________________________
3) Zásada stanovování cílů
 vytvořím si jasnou představu, čeho chci dosáhnout
 cíle jsou konkrétní (splňují kritéria SMART)
 cíle si píšu – zaznamenávám je
 jejich plnění neodkládám – jednám
4) Zásada stanovování priorit
 vykonávám činnosti podle stupně naléhavosti a důležitosti
 vyhýbám se plýtvání časem na bezvýznamné činnosti
 soustředím se jen na jeden úkol
 méně důležité nebo méně náročné úkoly mohu delegovat
Nástroje a techniky řízení času
Metoda“Krájení salámu“
 už tím, že se do úkolu pustím, mám část hotovou
 velké úkoly nelze zvládnout najednou, proto je musím „oddělovat“ po částech
Metoda“SLON“
24


velký úkol rozdělit na několik malých
postupné plnění malých úkolů splní i velký cíl
Plánování




plánujte maximálně 60 – 70 % svého času
naplánujte denně 2-3 hodiny na nejdůležitější úkoly (priority A)
pravidelně svůj plán revidujte
komplexní úkoly rozdělte na dílčí cíle – kroky



roční plán – vize, představy, dlouhodobé cíle
měsíční plán – rozvržení úkolů na dny, termíny
denní plán – 60%, konkrétní činnosti, schůzky
Plány
Deník
 mnohdy děláme činnosti, které si ani neuvědomujeme
 občasné vedení deníku nám umožní revidovat své činnosti
 deník umožní porovnat čas strávený nad jednotlivými úkoly
 vedením deníku si uvědomíme „vyrušování“ – diskontinuitu činností
Příprava
 připravuji se důkladně na schůzky/porady
 co je cílem schůzky/porady
 co chci říci já a co se chci dozvědět o druhých
Časové bloky
 stejné činnosti u sebe
 šetří čas a zvyšují efektivitu
 nenechte se vyrušovat jinými činnostmi – snižují výkon
 stanovení pevného prostoru pro komunikaci s podřízenými
Biologické dispozice
 využívejte individuálních dispozic jednotlivce
 skřivánek/sova, sprinter/vytrvalec
 nesnažit se je změnit podle sebe
Přestávky
 stanovte si pevně přestávky – odměna
 rozdělení dne do bloků
Delegování
 využívejte schopností jednotlivých členů týmu
 šetří Váš čas a umožňuje možnost kvalitní kontroly činnosti podřízených
Nepříjemné činnosti
 neodsouvejte je – kumulace stěžuje splnění
 splněním se psychicky dostanete z nejtěžší části úkolu
Časové rezervy
 vytvářejte časové rezervy – nic Vás nepřekvapí
 v případě hladkého průběhu je úkol splněn před termínem
Bilancujte
 odškrtávejte splněné části úkolu a termíny
 splněním získáte uspokojení
25
Eisenhowerův princip
Stanovení priorit, cílů a úkolů podle důležitosti a naléhavosti.
důležitost
B
A
O
C
naléhavost
A – vysoce naléhavé a důležité - řešit, krize a klíčové problémy
B – velmi důležité, ale nehoří - dělat, určit priority, plánovat
C – velice naléhavé, ale nepříliš důležité - omezit, vyrušování tel., kolegové, mail, pošta,
„populární činnosti“ – káva, cigárko, pokec
O – odpadkový koš - nedělat, vše co zdržuje a nesouvisí s „mou“ činností
Paretovo pravidlo 80/20
 za 20% času splním 80% úkolu
 20% podřízených mne stojí 80% mého času
 80% mého výkonu je ovlivněno 20% mých činností
 80% mých činností tvoří jen 20% mého výkonu
Pravidlo SMART pro stanovení a řešení cílů
1. Specifikace
Co budu dělat
2. Měřitelnost
Jak to budu dělat
3. Akceptace
Opravdu to chci dělat
4. Reálnost
Zvládnu to skutečně udělat
5. Termíny
Stanovit dílčí a konečné termíny
Vyberte si Váš libovolný úkol a použijte SMART pravidlo pro jeho řešení!
Stanovení priorit cílů – dejte přednost důležitému
 Zapište si: Věc, kterou neděláte, ale způsobila by významnou pozitivní změnu ve Vašem osobním
životě, kdybyste ji dělal/a pravidelně.
 Zapište si: Věc, kterou neděláte, ale způsobila by významnou pozitivní změnu ve Vašem pracovním
životě, kdybyste ji dělal/a pravidelně.
 Zapište si: Moje hlavní činnosti v minulém týdnu (v osobním i pracovním životě)
26
Nyní porovnejte co jste skutečně dělal/a s tím, co neděláte a chtěl/a by jste dělat !!!
Závěr
1. Čas
 Čas je drahý – nelze ho koupit
 Čas nelze nahradit ani naspořit
 Čas nelze zastavit
 Čas „měří“ všem stejně spravedlivě
 Nikdo neví kolik mu ho zbývá !
… chytří nečekají a jednají!
2. „Zloději“ času
 Jistě existují – odkládání, nedelegování, nepořádek, neschopnost říci NE atd., ale…
…jsou v našich rukách!
3. Nástroje
 Máme k dispozici – plán, cíle, 80:20 atd., ale…
…jen na nás záleží, jak je budeme využívat!
Měl bych dodržovat !!!





Stanovení cílů – priorit a jejich odsouhlasení
Odhad spotřeby času pro splnění úkolu a stanovení termínů
Co mi může zabránit ve splnění úkolu
Techniky a zásady pro plánování času
Kontrola a bilancování
Stále si stěžujeme, že máme málo času, ale žijeme tak, jako bychom ho měli nazbyt!
Konfucius
Vydal Svaz zakládání a údržby zeleně v rámci projektu
Zahradnická perspektiva
– profesní vzdělávání členů Svazu zakládání a údržby zeleně
Tento projekt je financovaný z prostředků ESF
prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost
27

komunikace, korespondence, time management

Transkript

Podobné dokumenty

MORAVÍN, svaz moravských vinařů

Pracovník zákaznického servisu

Tisková ke stažení zde

Zahradní traktory - akce, akční ceny a slevy - strana 2

Školkařské dny 2015

Zahradní traktory - akce, akční ceny a slevy - strana 1