Welcome to the world of Care Services

Welcome to the world
of Care Services
www.europ-assistance.cz
Trvale udržitelný obchodní model
Europ Assistance Group zaujímá přední pozici ve svém sektoru i na mezinárodní scéně a úspěšně se etabluje jako preferovaná
značka asistenčních služeb.
V nedávné době jsme dosáhli několika významných rozvojových milníků: převzetí
francouzské společnosti Ocealis, jež poskytuje vzdálené asistenční služby seniorům
a díky níž si Europ Assistance upevnila svoji pozici v tomto segmentu, vytvoření tzv.
First Selected Green Network, tj. první sítě
schválených poskytovatelů služeb s odpovědným přístupem k životnímu prostředí,
spuštění několika aplikací pro iPhone®
a internetového portálu Docticare, který
je zaměřen na poskytování každodenních
zdravotních služeb.
Vstupujeme do období, jež je odrazem nejisté ekonomické a finanční situace po celém světě a klesajících tendencí v Evropě.
Svět se mění, společnost zažívá převratné
změny a poptávka po personalizovaných
službách s vysokou přidanou hodnotou sílí.
Europ Assistance se snaží těmto změnám
nejen přizpůsobit, nýbrž je i maximálně využít úpravou portfolia svých aktivit a lokalit
působnosti, vývojem distribučních modelů
a v neposlední řadě i zrychlením rozvoje
svých služeb ulehčujících každodenní život.
Naším cílem je stát se nejinovativnějším hráčem v sektoru asistenčních služeb
ve všech zemích, v nichž působíme, abychom našim zákazníkům mohli zajistit
hladký běh jejich každodenního života i jejich mobilitu.
Skupina rovněž představila svůj nový slogan „You live we care“ (vy žijete, my se
staráme), jenž odráží nový přístup Europ
Assistance k poskytování podpory a pomoci klientům ve všech životních situacích
od těch nejběžnější až po ty zcela mimořádné, a to po celém světě.
Martin Vial
Generální ředitel Europ Assistance Holding
EUROP ASSISTANCE
VE SVĚTĚ
80
39
7 000
400
420 000
2
1
Subsidiaries
Customer Assistance Centres
Correspondent offices
konsolidovaných
společností
ve 37 zemích
asistenčních centrál
zaměstnanců
zdravotníků
preferovaných
dodavatelů služeb
hovory každou vteřinu
asistenční zásah každé
2 vteřiny
Subsidiaries
Customer Assistance Centres
Correspondent offices
45
28
16
10
1
Automotive
Cestování
Zdraví
Domácnost & Rodina
Jiné
ROZLOŽENÍ OBRATU DLE KATEGORIÍ A SLUŽEB
Obrat 2011
€1,448 m
(uvedeno v %)
Zisk 2011
1 386
€34 m
1 448
1 288
42
39
34
Počet zásahů
11,8 m
2009 2010 2011
2009 2010 2011
OBRAT
ZISK
V MIO. €
V MIO. €
Benefity a poslání asistenčních služeb
Europ Assistance
Asistenční služba:
 péče o zákazníka v krizové situaci
 řízení krizové situace v reálném čase
 převzetí odpovědnosti za vzniklé škody
 eliminace negativních konsekvencí
 budování loajality zákazníka
 významný nástroj inovace produktů
 prevence a včasná identifikace nespokojenosti (case management)
Moderní
call-centrum
 Nepřetržitá dostupnost operátorů
Kvalita a její zajištění
Standardy provozu
< 15 sec. – průměrná čekací doba
 Univerzální jazykové pokrytí:
• čeština, slovenština,
angličtina, němčina,
italština, francouzština,
chorvatština, ruština
85 % – zodpovězení telefonátu do 20 sec.
 Moderní telekomunikační řešení
Prostředky k zajištění kvality
 Aplikace šité na míru pro řešení
asistenčních zásahů a koordinaci
komunikace
 Infrastruktura – systém Nortel Meridian, výstupy
na LCD monitory, vysoká rychlost kapacity linek,
vlastní softwarové aplikace (claims management, databáze dodavatelů/poskytovatelů),
nahrávání telefonních hovorů.
 Sledování kvality dodavatelů – 420 000 smluvních partnerů po celém světě, zpětná vazba
od klienta o službách dodavatele, kontrola
poboček – záruka kvality poskytovaných služeb
kdekoli na světě.
 Řízení kvality Europ Assistance – vysoké nároky
při výběru pracovníků, školení kvality komunikace a měsíční hodnocení vedených hovorů,
neanonymní kontrola spokojenosti klientů
v 70 % případů.
 Elektronické zpracování údajů –
efektivita a variabilita procesů
 Spolehlivost nepřetržitosti provozu
EUROP ASSISTANCE
ČESKÁ REPUBLIKA
Společník:
100% Europ Assistance Holding
Otevření centrály:
2001 v Praze
Počet zaměstnanců:
120
Registrovaný Likvidátor pojistných událostí a Zprostředkovatel
Držitel certifikace ISO 9001:2009,20000-1:2011
Počet případů celkem
5,6
4,6
518 210
*
3,6
Počet hovorů celkem
2 008 296
2,2
1,1
*
1,5
2006 2007 2008 2009 2010 2011
VÝVOJ OBRATU SPOLEČNOSTI
V MIO. €
50
38
7
5
Počet krytých vozidel
1 191 000
*
Cestování
Automobily
Domácnost & Rodina
Zdraví
ROZDĚLENÍ OBRATU DLE KATEGORIÍ A SLUŽEB
(uvedeno v %)
* Data reportovaná k 12/2011.
Cestování
Hlavním posláním
asistenční služby pro
oblast cestovního
pojištění je poskytnutí
odborné pomoci
klientovi v dané situaci,
v reálném čase kdekoliv
na světě a zajistit
součinnost vhodných
poskytovatelů, zejména
z oblasti lékařské péče.
Služby z oblasti cestování a lékařské péče
Cestovní asistence vyžaduje neustálou a kvalifikovanou péči o klienty.
Naše asistenční centrála zaměstnává tým profesionálních lékařů, kteří disponují nejen odbornými znalostmi z oboru zdravotnictví, ale také
schopností efektivního a rychlého rozhodování s maximální empatií.
Služby poskytované v rámci cestovní asistence:
vyhledání vhodného zdravotnického zařízení,
zajištění lékařského ošetření a péče vč. úhrady vzniklých nákladů,
repatriace klienta zpět do vlasti,
zajištění právní pomoci, právní asistence,
vyřízení náhradních dokladů a finanční zálohy v případě ztráty
zavazadel,
zajištění náhradní dopravy, případně ubytování,
vyslání opatrovníka a ubytování členů rodiny,
zaslání léčiv a jiných zdravotnických potřeb,
přeprava zesnulého a vyřízení potřebné dokumentace
a mnoho dalších…
Řízení nákladů pojistných událostí
Kontaktováním asistenční centrály, začíná proces řízeného vedení
pojistné události a kontroly nákladů. Každou pojistnou událost monitorují naši lékaři, konzultují postupy léčby se zdravotnickým zařízením, a udržují aktivní komunikaci s klienty v průběhu řešení pojistné
události. Ve spolupráci s profesionály našich poboček garantujeme
regulaci a efektivní řízení výše účtů.
Služby jsou určeny pro pojišťovny, cestovní kanceláře, státní
instituce, společnosti se zaměstnanci cestujícími do zahraničí.
Automobily
Cílem této oblasti
asistenčních služeb
je zajištění mobility.
Zapojení IT technologií,
mobilizace intervenčních
kapacit v reálném
čase a efektnivní
postup asistenčních
koordinátorů jsou
základnímy prvky našich
služeb pro motoristy
a jejich vozidla.
Komplexní asistence a prodloužené
záruky pro oblast automobilů
Asistence představuje péči o klienty. Naši centrálu tvoří tým zkušených operátorů, kteří mají odbornou schopnost reagovat na okamžité požadavky, řešit je a koordinovat s plnou proklientskou orientací.
Profesionalita, rychlost zásahu, ochota a vstřícnost ze strany všech
zúčastněných, jsou rozhodujícími faktory budování loajality klienta.
Kontaktováním „asistenčního dispečinku“ je zajištěn monitoring
události a přináší výhody všem zúčastněným stranám. Pro automobilové společnosti garantujeme maximální využití autorizované sítě,
pro pojišťovny včasné hlášení pojistných událostí a monitoring úvodní škody, pro klienta rychlou a efektivní pomoc kdekoli na cestách.
Služby poskytované v rámci automobilové asistence:
zásah silničního asistenčního vozidla a diagnostika v místě
události,
odtahová služba, bezpečné uschování vozidla,
zajištění náhradního vozidla v potřebné třídě a výbavě,
zajištění náhradního způsobu přepravy osob i nákladu,
zajištění právní pomoci, právní asistence,
likvidace vraků a totálních škod,
vyřízení náhradních dokladů a finanční záloha pro případ krádeže,
pokut a jiných potřeb,
zajištění náhradního ubytování,
a mnoho dalších...
Služby jsou určeny pro pojišťovny, automobilové výrobce,
finanční společnosti a individuální zákazníky.
Domácnost
Rodina a domov
reprezentují základní
hodnoty. Prostřednictvím
služeb domácí asistence
a péče o rodinu se
Europ Assistance stává
partnerem při ochraně
těchto hodnot. Naše
řešení jsou postavena
na znalosti osobních
potřeb a očekávání
zákazníků.
Domácí asistence
Základním principem služby je non-stop telefonní linka, na které jsou
klientům nepřetržitě k dispozici vyškolení operátoři, kteří efektivně
pomáhají vyřešit běžné i urgentní potřeby v souvislosti s domácností
či nemovitostí. Efektivní a kompetentní postup, včasné a dostatečné informování klienta o dalších krocích, o úhradě nákladů služeb,
a vhodných postupech – jsou faktory kvality komunikace, které vedou ke spokojenosti klienta.
V průběhu pojištění je asistenční služba klientovi k dispozici i pro
bezplatnou pomoc v případě běžných potíží v domácnosti - kapající
kohoutek, zabouchnutí dveří od bytu a jiné.
Nepřetržitě jsou zajištěny služby těchto odborníků: instalatér, topenář, plynař, elektrikář, zámečník a další.
Kdykoliv pro údržbu a objednání oprav jsou k dispozici následující
profese: klempíř, truhlář, zedník, sklenář, obkladač, malíř, tapetář,
pokladač podlah, zahradník, odhadce nemovitostí, právník, doprava
zboží, stěhovací služba, bezpečnostní služba, oprava spotřebičů.
Služby domácí asistence jsou určeny pro pojišťovny, banky,
stavební spořitelny, realitní společnosti, hobby markety
a podnikatele.
Zdraví
Asistenční služby
v oblasti zdraví jsou
pro Europ Assistance
významným závazkem
vůči zákazníkům.
Ti očekávají vysokou
odbornost, orientaci,
pochopení a více
personalizovaná řešení.
Služby v oblasti zdraví a veřejných
zdravotních systémů
Díky dlouholetým zkušenostem skupiny Europ Assistance, je naše
společnost lídrem v segmentu služeb Zdraví na českém a slovenském trhu. Europ Assistance pomáhá zákazníkům lépe se orientovat
v komplikovaném systému zdravotnictví a přináší řešení běžných
i mimořádných situací v oblasti zdraví. Dovolat se, být zdvořile uvítán, být profesionálně obsloužen, péče a ochota pomoci – to vše jsou
faktory vedoucí ke spokojenosti našich klientů. Souhra odbornosti
a profesionální komunikace patří k základní filozofii poskytování asis­
tenčních služeb Europ Assistance.
Služby poskytované v rámci zdravotní asistence:
komplexní služby call-centra pro oblast zdraví,
lékař na telefonu – odborná konzultace,
zajištění a koordinace návštěv u lékaře,
koordinace preventivní péče,
vyhledávání specialistů,
druhý názor odborníka,
odborné lékařské informace,
informace o lécích a profylaxi,
a mnoho dalších…
Služby zdravotní asistence jsou určeny jak pro komerční pojišťovny, veřejné zdravotní pojišťovny, nestátní zdravotnická
zařízení, zákazníky bank a individuální klienty.
EUROP ASSISTANCE
REFERENCE
Pojišťovnictví, banky, služby
 Generali (CZ, SK) – cestovní, zdraví, automotive, domácnost
 Česká pojišťovna (CZ) – zdraví, domácnost, cestovní
 Citibank (CZ) – asistenční služby pro VIP klientelu (Concierge služby)
 UNIQA pojišťovna (CZ) – cestovní, zdraví
 UNIQA pojišťovna (SK) – cestovní, domácnost, zdraví
 Chartis Europe (CZ, SK) – automotive, cestovní
 Zdravotní pojišťovna OZP – zdravotní asistence
 BNP Pariba Cardif Pojišťovna (CZ) – cestovní, likvidace PU
 Cardif Slovakia (SK) – asistence záruk spotřebičů, domácnost, zdraví, cestovní
 Európská cestovná poisťovňa (SK) – cestovní
 Groupama poisťovňa (SK) – hlášení PU, automotive
 Genertel (SK) – automotive
 Česká spořitelna (CZ) – asistenční služby pro VIP klientelu (Concierge služby)
 Victoria Volksbanken (SK) – zdraví, domácnost
 MetLife Amslico (SK) – cestovní
 Lloyd´s – zdraví
 Servier – zdraví
 PPF Banka – VIP služby
 ČEZ Prodej (CZ) – domácnost
 ZSE Energia (SK) – domácnost
 UniCredit Bank (CZ) – zdraví
 RaiffeisenBANK (CZ) – automotive, podnikatelé
Automotive
 Toyota, Lexus (CZ, SK) – asistence pro nová i ojetá vozidla
 Ferrari, Maserati (CZ, SK ) – asistence pro nová i ojetá vozidla
 Honda (CZ, SK) – asistence pro nová i ojetá vozidla
 Renault, Dacia (CZ, SK) – pojištění záruk, likvidace PU, asistence pro nová i ojetá vozidla
 Hyundai (CZ, SK) – pojištění záruk, likvidace PU
 Nissan (CZ, SK) – asistence pro nová i ojetá vozidla, asistence pro vozidla GT-R
 KTM (CZ, SK) – asistence pro nové motocykly
 DKV (CZ, SK) – asistence držitelům karet
 Ford (CZ,SK) – pojištění poruch pro program Extra 12
 ALD Automotive (CZ, SK) – asistence pro uživatele operativního leasingu
 Arval (CZ, SK) – asistence pro uživatele operativního leasingu
 Yamaha – asistence pro nové motocykly
 VÚB LEASING – asistence pro uživatele operativního leasignu
 Peugeot (CZ, SK) – záruky a asistence pro ojeté vozy
 Business lease (CZ) – asistence pro uživatele operativního leasingu
 Volvo Trucks (CZ, SK) – asistence pro nová vozidla nad 3,5t
 Euromaster (CZ) – Pojištění asistenčních služeb a pneumatik
 PREMIO PneuAsist (CZ) – Pojištění asistenčních služeb a pneumatik
ZÁVAZKY
EUROP ASSISTANCE
Kdekoli na světě
…inovativním...
Prostřednictvím naší mezinárodní
sítě vám můžeme zaručit, že vám
poskytneme služby 24 hodin denně
7 dní v týdnu přesně tam, kde je
potřebujete.
Zaváděním nových technologií, sledováním vašich měnících se potřeb
a vývojem nových nástrojů, které vám
pomohou ve vašem každodenním životě, Europ Assistance vytváří inovativní personalizované asistenční služby budoucnosti.
...odpovědným
a personalizovaným způsobem
Společenská odpovědnost je pro naši
vizi zcela klíčová. Vůči našim zákazníkům i zaměstnancům se chováme
odpovědně. Navazujeme četná partnerství, prosazujeme různé iniciativy,
abychom propagovali naše hodnoty
a podporovali vzájemnou spolupráci
a solidaritu.
Asistenční služby jsou zosobněním služeb šitých na míru. Vaše potřeby známe lépe než kdokoli jiný a díky naší
pozici dokážeme vytvářet produkty
a služby, jež tyto potřeby maximálně
uspokojí.
Welcome to the world of Care Services:
Automotive, Travel, Home and Family, Health
Europ Assistance s.r.o.
Na Pankráci 1683/127
140 00 Praha 4
Tel +420 221 586 111
Fax +420 221 586 100
[email protected]
www.europ-assistance.cz