UniCredit

Facility management
z pohledu objednatele podpůrných služeb
Konference Facility Management 2012
Alan Hájek, Infrastrukturní služby, UniCredit Bank Czech Republic, a.s.
Praha, 30.5. 2012
AGENDA
 požadavky na externí dodavatele
 způsob výběru externího dodavatele
 předpoklady efektivity outsourcingu v praxi
2
Požadavky na externí dodavatele
Výchozí předpoklady využití externích zdrojů
 Očekávání strategického záměru objednatele
 efektivnější řízení procesů a práce s reportingem a benchmarkingem
 rychlost, kvalita, know how a schopnost podpořit směřování firmy a její strategii
 kvalitní dodavatelé orientovaní na výsledek, kontinuita procesů
 měřitelné efekty
 Důležité aspekty
 podpora vedení firmy objednatele projít změnou a schválený rozpočet
 schopnost realizačního týmu promítnout strategickou vizi do reálného řešení
 eliminovat stávající slabá místa procesu a posílit všesměrnou zpětnou vazbu
 oprostit se od provozní slepoty a využít nejnovější poznatky v know how, SW podpory
 vytvořit řešení, které není statické, ale bude se měnit se zadavatelem do budoucna
 Časté chyby
 lidský faktor – nedostatek motivace kmenových pracovníků a dodavatelů
 nízká vymahatelnost plnění smluv – nedotaženost rolí, kompetencí a odpovědnosti
 rozdíl v reálném a formálním plnění – reporting jako nástroj alibismu a ne řízení
 vítězství ambicí nad zdravým rozumem, změna za každou cenu – alternativní řešení
3
Požadavky na externí dodavatele
Důležitost přípravných kroků
 Co je třeba vzít v úvahu a zmapovat ?
 jakého efektu chceme dosáhnout ?
 jaké problémy chceme vyřešit, jakých cílů dosáhnout ?
 jsou tyto cíle proveditelné, jak a v jakém čase ? Jaká jsou rizika ?
 jaké máme možnosti, abychom zlepšili stávající procesní nastavení FM ?
 jakou podobu bude mít implementace záměru a co k ní všechno potřebujeme ?
 Připravenost zadavatele na změnu
 personální zajištění / tým, pozice, role a odpovědnost jeho členů
 soulad s interními procesy (centrální nákup, právní, daně, finance, podpůrné procesy)
 zajištění kontinuity vlivem přechodu od stávajícího na nové zajištění FM
 kvalitní zadávací dokumentace a smlouvy, transparentní výběr dodavatele
 Profil dodavatele
 chceme přímého dodavatele nebo kontraktora ?
 má dostatečné kapacity a odborné know how, aby pokryl komplexně službu ?
 jaké má reference, jaká je jeho stabilita a reputace ?
 jak si můžeme ověřit jeho kvality ?
4
Požadavky na externí dodavatele
Rizika ve vztahu s externím dodavatelem
 nekvalitní SLA
příliš obecný / složitý / obtížně měřitelný popis činností bez přesné vazby na cenu
 hlavní kriterium pro výběr dodavatele cena
neprůhledná struktura konstrukce ceny, obrana např. cenový práh, výkony (úklid)
 nekvalitní smlouvy
obtížná vymahatelnost plnění, zadavatel v defenzívě
 přístup k datům
je-li SW na straně dodavatele, je jeho výměna komplikovaná a drahá
 odpovědnost dodavatele
přesné požadavky na odpovědnost za škody a pojištění dodavatele
 nekvalitní tým dodavatele
kupujeme službu, proto využíváme externí zdroje a očekáváme výborné know how
5
Požadavky na externí dodavatele
Vhodnost externího dodavatele
 Profil dodavatele (komplexnost nabídky služeb, reputace na trhu)
 Kvalifikační předpoklady (podíl zaměstnanců a externích dodavatelů)
 Vyhodnocení vhodnosti daného dodavatele pro poptávku zadavatele
 Kapacitní předpoklady a pokrytí služby v rámci ČR
 Prověření referencí, doložení referencí obdobných zadavatelů
 Realizační tým, představení klíčových osob a jejich reference
 Kvalitativní prověření nabídky, míra pro-aktivity a pochopení potřeb
zadavatele
6
Způsob výběru externího dodavatele
Obecné podmínky
 Příprava kvalitní zadávací dokumentace
přesná specifikace toho, co poptáváme
požadovaná struktura nabídky a zpracování cenové kalkulace
žádoucím výsledkem jsou nabídky, z nich vyplyne:
1) kvalita dodavatele (jeho orientace se na potřeby zadavatele)
2) cena (dle požadované struktury kalkulace)
3) specifická nadhodnota (silné stránky a vhodnost pro zadavatele)
 Transparentní vícekolový proces výběru
- 1.kolo: indikativní cenová nabídka a předložení kvalifikačních
předpokladů
- 2.kolo: cenová soutěž / e-aukce
- 3.kolo: závěrečné projednání se 3 vítěznými uchazeči
- vyhlášení vítěze, projednání a podpis smlouvy, zahájení spolupráce
7
Způsob výběru externího dodavatele
Zadávací dokumentace – detail
 Náležitosti zadávací dokumentace
přesná struktura nabídky, tj. formulář nabídky, čestné prohlášení,
vzorová smlouva
standardizované SLA, tj. rozsah, kvalita, termíny, konstrukce ceny
struktura ceny, tj. co formou paušálu a co odvislé od konkrétního
plnění, vše v požadované tabulce cenové kalkulace, aby bylo možné
nabídky vyhodnotit a srovnat
průvodní informace, tj. popis procesu výběru a očekávání zadavatele s
přesnými termíny harmonogramu všech fází výběru
transparentnost a rovné šance pro všechny uchazeče, tj. informační
schůzka, způsob odpovídání dotazů, způsob komunikace s uchazeči v
době VŘ apod.
 Extrémně důležitá je schopnost objednatele prokázat dumping
nebo nereálnost v jiných oblastech nabídky a promítnout je
měřitelně do vyhodnocení !!!
8
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi
Finanční & nefinanční aspekty
 kvalitní zmapování nákladů pomůže vyvést z firmy objednatele
skupiny činností, které lze zajistit prostřednictvím externích subjektů
levněji a ve vyšší kvalitě
 reaguje-li objednatel na měnící se podmínky svého core business, je
outsourcing řešením, které je pružné a ekonomicky akceptovatelné v
porovnání s organizační strukturou tvořenou jen kmenovými
zaměstnanci – kupujeme službu dle SLA
 týmy objednatele i dodavatele musí být motivované (KPI)
 pro dodavatele je nutné zajistit podmínky pohybu po firmě jako pro
zaměstnance
9
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi
Mechanismy kontroly, řízení a vyhodnocování
 reálné podmínky přinášejí test kvality řešení, reporting dá odpověď,
jak se změna promítla do nákladů, kvalita je patrná z denní praxe
 kromě platformy (SW a procesní nastavení) a nástrojů (motivace z
obchodně smluvních podmínek) se pozornost upře na personální
zajištění, tj., jak realizační týmy objednatele a dodavatele plní své
role, jak jsou orientovaní na výsledek a jak spolu komunikují
 sledování spokojenosti interního zákazníka a vyhodnocování KPI
dodavatele vytváří senzitivitu mezi náklady a kvalitou dodávané
služby
 získaná data musí umožnit srovnání v krátkodobém i střednědobém
horizontu, podle výsledku jsou hodnoceni jak kmenoví zaměstnanci,
tak dodavatel
 dobré vztahy mezi objednatelem a dodavatelem musí vyplývat
z měřitelných výsledků spolupráce, nikoli z osobních vazeb
10
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi
Klíčové předpoklady pro úspěch outsourcingu FM služeb
 proaktivita – kvalitní nastavení rolí v týmu objednatele a dodavatele
ve vazbě na SW podporu a na řízený oběh informací / komunikaci
 férové prostředí – vyvážené obchodně smluvní podmínky obou stran
s motivačními prvky a senzitivitou SLA na KPI
 role konzultanta – odstraní provozní slepotu, pomůže standardizovat
dílčí prvky řešení (nevznikne „kočkopes“, ale porovnatelné prostředí),
přináší inspiraci, neboť má zkušenosti s různými zadavateli, kapacitu
 výsledný model – zda 1 generální dodavatel FM či skupina
dodavatelů odpovídá více strategickému záměru dodavatele
 řízení nákladů – optimálně tak, aby motivace dodavateli umožnila
vytvářet obvyklou marži za současného snížení celkových nákladů
zadavatele a zvýšení spokojenosti interního zákazníka / reputace
11
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi
Parametry outsourcingu FM služeb v UniCredit Bank
 Vzájemně provázané smlouvy mezi bankou, Poskytovatelem FM a vybranými Klíčovými
dodavateli s regionální působností vzešlými z 10 výběrových řízení pro danou oblast
 Jasné znění SLA (Service Level Agreement definující službu v jejím rozsahu, kvalitě,
termínech a cenové hladině – minimum paušálů)
 Max. důraz na tzv. decentralizované procesní workflow, kdy je track record zakázky
podchycen v SW, prochází procesním řízením, dokončením a fakturací
 Vyhodnocování měsíčních výsledků splnění SLA pomocí KPI
 Aktivní zapojení dodavatelů do vytváření plánů údržby a optimalizace provozu
 Automatizovaný reporting, elektronická fakturace, podpora účetního systému banky
 Max. důraz na synergie a nákladovou sensitivitu – kvalitní SLA nechá dodavatelům
možnost vytvářet obvyklý zisk, ale v celkovém úhrnu snižuje náklady Zadavatele
 Smlouvy vytvořené kvalitní právní kanceláří, SW AFM od leadra trhu, kvalitní dodavatelé
12
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi
Organigram outsourcingu FM služeb v UniCredit Bank
Celá ČR
OBJEDNATEL
Manager
OBJEDNATEL
Operátoři / Specialisti / AFM
POSKYTOVATEL FM
Management / Dispečink / AFM
TZB (Energetika, Elektro, Výtahy)
TZB (Bezpečnostní systémy, PO)
SLUŽBY (Úklid, Stěhování, Majetek)
Procesní řízení Klíčových dodavatelů
Havarijní servis
Drobná údržba
Regionální podpora
Manažer
banky
Procesní
řízení
Region Praha
Regionální podpora
Manažer
banky
Procesní
řízení
Regionální podpora
Manažer
banky
Region Čechy
Procesní
řízení
Region Morava
KD ELEKTRO - UPS
KD ELEKTRO - REVIZE
KD ENERGETIKA
KD ENERGETIKA
KD ZDVÍHACÍ ZAŘÍZENÍ
KD EVIDENCE MAJETKU / PASPORTIZACE
KD POŽÁRNÍ OCHRANA (BOZP)
KD ÚKLID
HQ
13
KD ÚKLID
POBOČKOVÁ SÍŤ PRAHA + ČECHY + MORAVA
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi
Pravidla KPI pro dodavatele FM služeb v UniCredit Bank
 KPI se vyhodnocuje postupně z uzavřených zakázek, co řádek v DB (obj.), to zakázka.
 Dodavatel při postupném hodnocení vše vidí a může reagovat na prokazování vad.
 Dosažené KPI se počítá z celkového počtu zakázek v daném měsíci, přiznaná míra KPI
z celkového finančního objemu odměny očištěné o dopravné.
 Termíny monitoruje SW AFM, kvalitu a rozsah pracovníci banky a Poskytovatele FM.
 SW AFM navrhne výši slevy za vady dle výskytu vad, operátor banky přihlédne k reálné
povaze vad a má možnost slevu snížit, vyšší slevu mu nepovolí SW AFM.
14
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi
Výsledný efekt nastavení FM služeb v UniCredit Bank
 Kombinace decentralizovaného workflow a všesměrných kontrolních vazeb přináší
sensitivitu dohledu nad plněním SLA a součinností všech zúčastněných subjektů.
 Kombinace regionální podpory kmenových zaměstnanců banky, odbornosti Klíčových
dodavatelů a řídícího potenciálu Poskytovatele FM vytváří perfektní zpětnou
komunikační vazbu orientovanou na potřeby banky – informace se sdílí.
 Kvalitní SLA vytváří „most“ mezi nároky procesů a žádoucím výsledkem, v kombinaci s
kvalitním týmem je klíčem k vytěžení potenciálu synergií (v případě pobočkové sítě
napříč celou ČR je to např. optimalizace nákladů na dopravné).
 Jednoduchost základních činností umožňuje vytvářet složité funkční celky, jejichž
přenastavení kdykoli v budoucnu je snadné, levné a mapovatelné – rychlá reakce
funguje díky procesnímu workflow, lze dohledat historii i budoucí výskyty (plán údržby).
Trh se dynamicky mění a FM spoluvytváří parametry prostředí pro core business aktivity
pracovníků banky tím, že proaktivně podporuje změnové procesy.
 Datové výstupy umožňují získat vynikající nákladové a událostní reporty, jsou bičem na
provozně orientované managery a nástrojem, který indikuje trendy, místa pro kontinuální
vylepšování celého provozního modelu.
15
Nyní je prostor k diskusi – pro Vaše otázky ..