Příloha - Institut interní komunikace

Manažerská
konference 2012
Manažery zajímala spokojenost klientů Zlomový rok 2011
Priority roku 2012 Kultura je alfa a omega letošního roku
Příběhy hodnot Pomáhat je normální Na slovíčko s akcionářem
1/2012
Příloha
manažeři v terénu
Manažery zajímala
spokojenost klientů
Před manažerskou konferencí se její účastníci ptali vybraných klientů na pobočkách České pojišťovny
na to, jak Českou vnímají, nebo telefonicky zjišťovali NPS s povinným ručením Exclusive Max u klientů,
kteří si tento produkt v nedávné době zakoupili.
Závěry z dotazování klientů
na pobočce
Klienti jsou k České pojišťovně velmi
loajální, zmiňují dlouholetou historii
ČP a tradici. Díky tomu jsou a zůstávají
našimi klienty, i když z dotazníků vyplynulo, že všechny výhody našich nových
produktů dosud nezaznamenali.
Z hlediska rychlosti a férovosti je ČP
vnímána jako silnější než konkurence
u celé třetiny dotazovaných a slabší jen
u necelých 10 %. Ještě lépe je na tom ČP
z hlediska profesionálnosti. Naopak jednoduchost je hodnocena hůře – musíme
důsledně dále zjednodušovat, než nám
tato nová hodnota České pojišťovny
přinese hmatatelnou výhodu proti
konkurenci.
Necelá čtvrtina respondentů zaznamenala změnu sloganu ČP loni na podzim.
10 % nový slogan citovalo přesně, 8 %
nepřesně a 6 % citovalo zcela špatný
slogan.
Podle oslovených klientů by se ČP měla
v budoucnu více zaměřit na „férovost“,
kterou uváděli jako základní podmínku
klientské spokojenosti. Hned na dalším
místě je rychlost likvidace pojistných
událostí, kterou dnes klienti u ČP velmi
vysoce hodnotí.
Co se týká možné pomoci
okolí, kde Česká pojišťovna působí, klienti
nejčastěji zmiňovali aktivity, které
už ČP v současnosti vykonává nebo by je
mohla dále rozšířit. Další zmiňované aktivity
se týkaly dětí, seniorů, vzdělávání a bezpečnosti obecně.
Naši klienti jsou však s aktivitami
České pojišťovny v oblasti pomáhání
poměrně spokojeni.
Závěry z telefonického dotazování klientů
Jedním z hlavních důvodů, proč klienti kupovali na konci loňského roku
naše povinné ručení Exclusive Max,
byla právě jejich vysoká loajalita
ke značce Česká pojišťovna.
Dalšími často citovanými
důvody byly: „Dobrý poměr
cena/výkon“, „Levnější než konkurence“, „Benefit: mobilní telefon“ a „Jméno ČP jako záruka
kvality“.
Jaroslav Knybel
Mile mě překvapila ochota klientů hovořit a také jejich velká
spokojenost s Českou pojišťovnou. Zaskočil mě ale nízký počet klientů, kteří zvedli telefon. Bylo velmi
těžké postupovat podle manuálu pro
volání a držet se přesně napsaných dotazů.
Milan Steininger,
pobočka Praha‑Pankrác
Setkal jsem se se vstřícnými klienty, pro
některé jsem byl dokonce i „vrbou“. Především lidé důchodového věku si chtěli povídat nad
rámec dotazníku a svým vyprávěním mě nechali
nahlédnout do svého soukromí. Jelikož v pondělí
a středu chodí na pobočky nejvíce klientů, nebyla
o klienty nouze. Většinou se jednalo o starší lidi,
konzervativní, věrné České pojišťovně díky její
tradici a dobrým zkušenostem s ní. Nový slogan České pojišťovny zaznamenali pouze
dva lidé z dvanácti dotázaných.
Jaké dojmy
z oslovování klientů na pobočkách měli samotní
manažeři?
Iva Gažová
pobočka Brno – Stará Osada
Co telefonující manažery příjemně/nepříjemně
překvapilo?
Martin Nohejl
pobočka Brno – Stará Osada
Protože jsem díky svému zaměstnání v každodenním kontaktu s klienty, nebylo pro mě setkání
s nimi tváří v tvář novou zkušeností. Nebylo však
úplně jednoduché všech deset klientů získat, a to kvůli
nevhodnému umístění pobočky. Obchod hledá příležitosti,
místa s vysokou koncentrací lidí. Pobočka se ale nacházela
v opuštěném prostoru typicky socialistického obchodního
komplexu, tedy v naprosto nezajímavé lokalitě, na zastrčeném a nereprezentativním místě. Podle mého názoru
bychom měli zaměstnávat specialisty, kteří hledají
vhodné lokace pro pobočky v duchu nové České
(což řešíme zatím jen v rámci obchodu). Musel
jsem oslovovat především lidi venku, jelikož na pobočku jich přišlo málo.
Stejně jako Martin Nohejl jsem byla
na pobočce Stará Osada, kam po dobu mého
dotazování přišli jen tři klienti. Musela jsem se tedy
ptát hlavně lidí venku. Obdivuji naše obchodníky, protože jsem si sama vyzkoušela, jak těžké je klienta „ulovit“. Bála jsem se, že mě lidé s dotazníkem odmítnou,
ale nakonec jsem se setkala s milými klienty. Po této
zkušenosti se dnes už zastavím, když mě na ulici
někdo osloví s dotazníkem v ruce. Pobočka byla
na málo frekventovaném místě. Jako klient bych
uvítala spíš pobočky v obchodních centrech,
kde se dá snadno zaparkovat a zvládnete
vyřídit spoustu věcí najednou – oběd,
nákup, návštěvu pojišťovny…
Patrik Krejčiřík
Příjemně mě překvapilo, že klienti jsou
s Českou pojišťovnou v zásadě spokojeni a většina z nich neměla žádný návrh na zlepšení našich
služeb (ale možná o tom jen takto neuvažují). Téměř
všichni měli u České více smluv, a proto u ní zůstávají (nebo proto, že neradi dělají změny). Negativně
mě překvapilo, že někteří lidé mají stále pocit, že jsme
drazí. Já za tím vidím ještě jinou věc, a sice to, že vlastně
nevědí, co za danou cenu dostávají. U otázky, proč se rozhodli sjednat si povinné ručení u nás, nikdo jako důvod
neuvedl žádnou z nabízených odpovědí (garance ceny
na 3 roky, první zaviněná škoda bez vlivu na bonus,
asistenční služby, více rizik atd.), jako by klienti ani nevěděli o výhodných parametrech POVky. Pouze dva z nich zmínili
mobilní telefon.
Veronika
Horáková
Příjemné bylo zjištění, že oslovení klienti zaznamenali změny v České. Sice primárně a opakovaně
hovořili o cenách jako o hlavním kritériu, podle kterého
se rozhodují, ale změny zmiňovali jako další výhody oproti
konkurenci a pojmenovávali je konkrétně. Opravdu mě potěšilo, jak pozitivně klienti reagovali poté, co jsem řekla, že jsem
z České pojišťovny. Často začali být ještě příjemnější – téměř
jako bychom se znali. Někteří z oslovených klientů již doporučili
POV i ve své rodině či svým známým nebo měli vše pojištěno
u České – říkali, že jsou u nás komplet. Překvapilo mě, že se
však lidé moc nezajímají o jiné aspekty, než je cena. Domnívám se, že ani o jiných nových výhodách ČP produktů
nevědí nebo je ani nenapadne se na ně doptávat.
Stejně tak zajímavé bylo, že telefon jako dárek
k POV nezmiňovali jako hlavní důvod, proč
se stali klienty ČP či koupili zmiňovaný produkt.
PROSINEC
rok 2011
Přišel prosinec, produkční závěr roku. Výkon
poboček stejně jako v září meziročně vzrostl
(+ 17 %). Prodali jsme dvakrát více mobilních
telefonů, než jsme původně očekávali (30 000).
Akcionáři pozitivně hodnotili dynamiku v České.
Představili jsme aplikaci Horská služba a plynule
přešli do roku 2012.
LISTOPAD
START
Pokračovali jsme v obchodním
růstu, v pobočkách vrcholil nábor
a doplnění kapacit pobočkového
týmu. Dolaďovali jsme plány pro rok
2012 a otevřeli jsme třicet pilotních
poboček na České poště. Získali
jsme prestižní ocenění Pojišťovna
roku 2011 a Pojišťovna desetiletí.
LEDEN
Navázali jsme na podzim roku 2010
a stáli jsme před velkou výzvou, protože
náš tržní podíl meziročně opět klesl. Zjistili jsme, že máme bílá místa na mapě
ČR, pracovali jsme na segmentaci dealerů (ČP Direct – SK), vznikal útvar SME
Distribuce, jak ho dnes známe, zahajovali
jsme měření NPS na pobočkách.
ÚNOR
Na manažerské konferenci jsme představili osm strategických bloků – v první linii
a podpůrné oblasti. Po zkušenostech s kalamitami z roku 2010 jsme připravovali kalamitní směrnice, dělali jsme pilot pohledávek
z provizí, měnili jsme dopisy v likvidaci
pojistných událostí. Stále jsme však měli
nižší obchodní výsledky, než jsme očekávali.
BŘEZEN
Na obchodní konferenci jsme představili nový tým
v retailu – sedm zemských ředitelů s jejich regiony. Spouštěli jsme BSS – útvar podpory obchodu,
který bude podporovat všechny distribuční kanály.
Startovalo školení nového motivačního systému
na pobočkách. Udělali jsme první kroky v oblasti
Koordinované reaktivní záchrany a rozhodovali se,
jak rychle je celonárodně rozšíříme. Pilotovali jsme
spojenou registraci a likvidaci v KC.
Zlomový
rok 2011
D UBEN
Zahájili jsme jarní ofenzivu a oficiálně spustili
novou komunikační kampaň „autíčka“. Představili jsme mobilní aplikaci a získali první významnější ocenění – v žebříčku Czech TOP 100 jsme
se umístili v první desítce nejobdivovanějších
firem v ČR. V retailu jsme pracovali na novém
obchodním modelu, abychom předefinovali, jak
bude retailová obchodní síť fungovat. Zavedli
jsme nový reporting na pobočkách, uvedli jsme
do života první verzi Klientské zóny. Spustili jsme
novou adaptaci nováčků v SK, podstatnou pro
naši schopnost poskytovat kvalitní služby v první
linii. Obchodní výkon dosud nebyl na úrovni
roku 2010, proto jsme stále řešili, jak nastartovat
vnitřní motor České pojišťovny.
ZÁŘÍ
ŘÍJEN
Odstartovali jsme novou Českou
pojišťovnu. Snažili jsme se vymezit jasný milník v historii České pojišťovny a dát vědět klientům, že
chceme být jiní a že dodáváme lepší
kvalitu, než jsme historicky dodávali, že jsme firmu posunuli na další
stupeň vývoje a výkonnosti. Logo
i komunikace prošly „redesignem“.
Spouštěli jsme naprosto revoluční
povinné ručení s mobilem, nový web,
Klientskou zónu, podzimní kampaň
na všech kanálech. Všichni jsme pracovali na tom, aby Česká pojišťovna
byla úspěšná v průběhu podzimu
a začátku zimy. Pobočky přeplnily
plán POV – poprvé v historii.
V září jsme všichni netrpělivě čekali
na obchodní čísla. Výkon poboček
poprvé meziročně rostl (což od září
bylo standardem výkonnosti v celé
pobočkové síti). Začali jsme pracovat
na obraně kmene v zemědělství, ať
už v produktovém týmu či v obchodním týmu, probíhala reorganizace IDK
SME, produktové změny v likvidaci
(zatečení), spouštěli jsme modelátor
životního pojištění pro MLM a internet. Klientům jsme nabídli velmi zajímavou službu – scelování čelních
skel.
V dopolední části manažerské konference shrnul generální ředitel
Pavel Řehák průběh loňského roku. Ten začal pomalejším startem,
pokračoval prvním zablýskáním na lepší časy kolem března a dubna,
ovšem zbytek jara nebyl v obchodě zcela přesvědčivý. Během léta se
zvýšila obchodní intenzita, na podzim nastal zlom s novou Českou
a závěr roku se velmi povedl. To naznačuje, že rok 2012 může být
stejně úspěšný, pokud ne úspěšnější… Pojďme se vrátit v čase
a podívat se na rok 2011 a jeho nejdůležitější momenty zblízka.
KVĚTEN
Proběhlo setkání vrchních ředitelů
v Mladých Bukách, kde byly jedním
z hlavních témat výsledky prvního
čtvrtletí a rozběhnutí změn a dynamiky
v České. Resil v mezičase přecházel
na principy Standardu Plus a probíhal
rollout Koordinované záchrany.
ČERVEN
Skončila jarní kampaň, startovali jsme produkt Jistota v SME síti, dokončovali segmentaci makléřů tak, abychom reálně
dostali diferencovanou obsluhu makléřů
do života. V KC se školila empatie, téma,
které se velmi těžko měří, ale které je velmi
důležité v naplňování našeho poslání.
Profi hlasem herce Martina Slámy bylo
namluveno nové IVR bílé linky, došlo také
ke změně jeho struktury, což zkrátilo průměrnou dobu čekání v IVR o 6 sekund.
Rozeběhlo se první kvalifikační kolo
do nového obchodního modelu. Na pobočkách začalo školení manažerského kvarteta – nástroje, který pomůže zvýšit jejich
výkonnost.
SRPEN
Srpen byl obchodně o něco slabší než
velmi slibný červenec. Finalizovala se
opatření z Mladých Buků, která byla
součástí příprav nové České. Spouštěli jsme nový reporting v retailu,
nové nástroje pro kvarteto a náslechy
na pobočkách. Pořád jsme se snažili
intenzivně podporovat svou schopnost vědět, co se děje v obchodě, jak
ho posunout dál a jak dostat do první
linie všechny inovace, které jsme měli
připraveny, ať už v produktech nebo
ve službách.
ČERVENEC
Léto jsme měli vždy spojené
s otazníky o tom, zda udržíme
vysokou obchodní výkonnost.
Červenec však dopadl velmi dobře,
zaznamenali jsme první výraznější posun v retailovém obchodě.
Na pobočkách se spouštěla kontaktní historie – aplikace, která
dává celkový obrázek o tom, co
se s klientem řešilo. Začali jsme
velmi striktně měřit přítok klientů na pobočky, spouštěli jsme
různé obchodní akce v SME síti,
tříletou strategii fraud managementu, pilotovali jsme půjčovnu
aut České pojišťovny, která má
potenciál ovlivnit spokojenost klientů. A mimo jiné jsme dosáhli
nejlepší netto produkce v historii
za posledních pět let.
strategie
Vybrané priority
roku 2012
V rámci manažerské konference Pavel Řehák potvrdil, že strategie dalšího směřování České pojišťovny
se nemění. Stojí i nadále na osmi strategických blocích, které byly poprvé představeny již loni. Během
odpolední pracovní části konference se diskutovalo o vybraných prioritách jednotlivých bloků, na kterých
nejvíce závisí náš úspěch v letošním roce.
1 23
Jak růst v pojištění motorových
vozidel (Blok Produkty a ceny)
Jedním z klíčových témat roku 2012 je opětovný
Jak růst v malých rizicích (Blok
Produkty a ceny)
růst v pojištění motorových vozidel, kdy na trhu
Cílem pro rok 2012 je dosažení meziročního
Jak růst v ONŽP (Blok Produkty
a ceny)
zuří cenová válka a klesají ceny. Abychom uspěli,
růstu o 70 milionů Kč. Aby se nám to podařilo,
V ONŽP potřebujeme meziročně donést o 125
budeme pokračovat v inovaci našich PMV pro-
zaměříme se na důslednou práci s daty klientů
milionů korun více a přitom zachovat dobrou
duktů (a začneme již na jaře), včetně chytrého
ČP a s kmenem podpořenou motivací obchodu
profitabilitu tohoto produktu. V roce 2012 před-
cenování a řízení slev. Rovněž budeme pečlivě
na jeho růst. Dalším úkolem bude akcelerace
stavuje ONŽP největší růstový potenciál pro
řídit náklady na pojistná plnění, aniž by to mělo
prodeje jednoduchých podnikatelských produktů
interní distribuční kanály; další růst v této oblasti
negativní dopad na stávající vysokou spoko-
(à la „Jistota“) prostřednictvím co nejvíce distri-
bude proto podpořen novými produkty, které
jenost našich klientů, a implementujeme sadu
bučních kanálů, nasazení speciálních produktů
budou mnohem jednodušší, budou se snad-
novinek v této oblasti. Dále budeme rozvíjet sys-
pro nově vzniklé firmy/podnikatele a pravidelné
něji prodávat a přinesou klientovi řadu nových
tém ochrany kmene a jeho vytěžování v úzkém
segmentové nabídky organizované formou kam-
výhod. Pro úspěch v této oblasti však bude klí-
propojení všech distribučních kanálů. Diskuzi
paní v průběhu roku 2012. Diskuzi v této skupině
čová motivace IDK. Diskuzi v této skupině shrnul
v této pracovní skupině shrnul Zdeněk Románek,
shrnul Petr Lehký, náměstek GŘ pro SME. Ocenil
Zdeněk Kaplan, náměstek GŘ pro pobočkovou
náměstek GŘ pro CRM a marketing, který nej-
informace o firmách, které má dnes ČP k dispo-
síť a spolupráci s Českou poštou. Ocenil řadu
více vyzdvihl koncepční myšlení a schopnost pro-
zici, ale podtrhl fakt, že ještě dostatečně nevytě-
doplňujících návrhů i pevné provázání ONŽP
vazovat jednotlivé iniciativy této priority tak, aby
žujeme jejich potenciál v rámci úzké spolupráce
do filozofie Pomáháme vám jít dál. Zdůraznil,
bylo nakonec dosaženo cíle. Při realizaci této pri-
všech distribučních sítí. Je potřeba zlepšit spo-
že bude nutné sladit priority pro prodej ONŽP
ority bude důležitá spolupráce týmů napříč Čes-
lupráci a komunikaci mezi obchodníky, rozbíjet
a PMV v distribuční síti, neboť nové produkty
kou, která zatím není ideální. Tomuto tématu
bariéry, nastavit společné cíle.
budou vyžadovat změny systémů i detailní ško-
se konečně věnovala speciálně i jiná pracovní
lení celé sítě. ONŽP je průřezové téma, které
skupina.
vyžaduje úzkou spolupráci marketingu, vývoje
produktů, prodeje i likvidace.
Klienti
První linie
6
4
VPA retail
SME
Pobočky
Služby klientům
Podpůrné funkce
CRM a Marketing
Náklady, jednoduchost a pořádek
Data a reporting
Produkty a ceny
Jak dosáhnout 150 mil. NBV v ŽP
(Blok Produkty a ceny)
Cílem pro rok 2012 je donést dalších 150 milionů
korun v životním pojištění a penzijním připojištění. Letošní rok k tomu vytváří díky rozhod-
nutí EU o vyrovnání podmínek pro muže a ženy
a díky probíhající penzijní reformě ideální pod-
mínky. Přestože je trh saturovaný, pořád na něm
existuje zajímavý potenciál. Změny jsou zajímavé
nejen pro nás, ale hlavně pro klienty, a je jen
na nás, jak toho dokážeme využít. Diskuzi v této
pracovní skupině shrnul Martin Frko, vrchní ředitel obchodu. V ČR je dnes přes dva miliony eko-
Jak dále zefektivnit procesy v ČP
(Blok Náklady, jednoduchost
a pořádek)
Jak zvýšit profitabilitu a ziskovost flotil (Blok Produkty a ceny)
nomicky aktivních žen, které je možno pojistit.
Cílem pro rok 2012 je zlepšit profitabilitu flo-
nemají životní pojištění. Stejně tak více než čtyři
Cílem dalšího zefektivnění procesů v ČP je najít letos
til meziročně o 150 milionů korun v NTR. Ces-
miliony lidí v ČR dosud nemá penzijní připojištění
200 milionů korun, které bude možno reinvestovat
tou je další čištění ztrátových velkých flotil, ale
a téměř polovinu z nich tvoří lidé mladší 35 let.
v souladu s nastavenou strategií. Oblasti, na které se
vedle něj je velký potenciál i ve zdravém seg-
Budeme muset dobře zkoordinovat práci všech
letos zaměříme, jsou náklady na vývoj v IT, dodavatelé
mentu malých flotil. Pracujeme na vhodném
distribučních kanálů, protože čas je v letošním
(OCN), řízení nákladů na pojistná plnění například pro-
produktu, jeho balíčkování a správném ceno-
roce díky reformám a regulacím jasně omezený.
střednictvím řízení dodavatelů, a hlavně posílení nákla-
vání. Tak jako v předchozích tématech, i úspěch
Musíme oslovit ty správné klienty s přesnou
dové disciplíny. Pokud se naplní některé prognózy
ve flotilách stojí na úzké spolupráci celé pojiš-
nabídkou, jinak nám tato příležitost může pro-
ohledně letošního vývoje HDP, bude potřeba zvážit
ťovny. Diskuzi v této pracovní skupině shrnul
klouznout mezi prsty.
vydání každé koruny. Diskuzi v této skupině shrnul Jiří
Marek Krejsa, náměstek GŘ pro finanční řízení.
Doubravský, náměstek GŘ pro služby klientům. Pod-
Máme poměrně jasno v tom, kterým směrem
trhl, že bude zásadní udržet rovnováhu mezi zefektiv-
letos vykročíme, musíme ovšem sladit KPIs v této
ňováním procesů a udržením dynamiky firmy. Není to
oblasti napříč celou firmou. Až dosud jsme se
tedy o tom, že se budeme snažit šetřit za každou cenu,
posouvali kupředu poměrně pomalu. Na počátku
kde se dá, ale budeme se snažit vynakládat prostředky
roku jsme proto provedli některé organizační
chytře, hledat nové efektivní cesty dělání věcí, zrych-
změny a nyní musíme najít vyvážený přístup
lovat a zjednodušovat procesy. Jen tak budeme moci
k tomu, jak moc tlačit na pilu v obchodě, na míru
investovat do dlouhodobého rozvoje firmy.
řízení nákladů na pojistná plnění a na ziskovost
v tomto segmentu.
Mnoho z nich je již v našem kmeni a dosud
Jak zlepšit spolupráci mezi týmy
(První linie a Podpůrné týmy)
Diskuze v každé pracovní skupině zaměřené
na obchodní témata byla doplněna i diskuzí nad
změnou kultury České pojišťovny, která je pro
motivovanosti zaměstnanců a následná hlubší
Jak naplnit „Pomáháme vám jít
dál“
analýza definovaly šest oblastí, na které se
Nový slogan České pojišťovny byl předsta-
v rámci změny kultury zaměříme. Dvě z těchto
ven loni na podzim. Jak se nám ho daří naplňo-
oblastí se detailně probíraly v pracovních skupi-
vat? V rámci pracovní skupiny byla diskutována
nách. První z nich bylo zlepšení spolupráce mezi
témata „Pomáhám ČP pomáhat“ (normální je
týmy. Nástroje, které by mohly nejvíce pomoci,
pomáhat), jak mohu každý den dokázat našim
jsou krátkodobé firemní rotace manažerů, další
klientům, že naše služby a produkty jim opravdu
rozvoj Dne s klientem a vztahová mapa s mezi-
pomáhají, a jak mohu pomoci svým kolegům
týmovým NPS. Diskuzi v této pracovní skupině
a podřízeným. Diskuzi v této pracovní skupině
shrnul Milan Beneš, náměstek GŘ pro průmys-
shrnul Lukáš Klášterský, náměstek GŘ pro IT
lové pojištění a zajištění, který ocenil její věcnost,
a systémovou architekturu. Téma bylo rozdě-
úroveň porozumění mezi týmy, rozdílný pohled
lené do tří částí, z nichž každá je dnes rozpraco-
na věc, kdy „banalita“ pro jednoho může být
vaná jiným způsobem. Náměty, jak více pomáhat
zásadní věcí pro druhého, a hlavně důraz na roli
našim klientům, mají dnes docela konkrétní
manažera, která je zásadní pro hladkou komuni-
rámec, je však nutné se zaměřit na to, aby to kli-
kaci mezi týmy. Důraz kladl na to, že je snadné
enti také věděli – mnozí naše produkty neznají
vymyslet v této oblasti možná zlepšení, ale mno-
a my jim je často ani neumíme pořádně vysvět-
hem obtížnější je tato zlepšení také úspěšně
lit. Klienti musí vidět přidanou hodnotu našich
implementovat.
produktů a služeb oproti konkurenci. Druhou
úspěch v roce 2012 nezbytná. Výsledky výzkumu
Diskuzi ve všech pracovních
skupinách na závěr vyhodnotil Pavel Řehák. Všechny skupiny přišly s řadou zajímavých
nápadů, které zapracujeme
do připravované realizace jednotlivých priorit na rok 2012.
Potvrdilo se, že aktuální strategie dává smysl a jdeme správným směrem. Je vždy snazší
věci vymyslet než je správně
implementovat a na to se nyní
plně zaměříme. Na to, jak dostaneme tyto nápady do reálného
života, do první linie, k obchodníkům, do služeb, aby se staly
obsahem každodenního fungování České pojišťovny. Na to,
abychom opravdu naplnili náš
slib „Pomáháme vám jít dál“.
78
oblastí je, jak pojišťovna pomáhá v komunitě,
kde působí – zde nejvíc rezonovalo dobrovolnictví a grantový program pro regiony. Třetí oblastí
je vzájemná pomoc mezi námi – každý musíme
začít od sebe, podat kolegům pomocnou ruku,
pochválit včas podřízené za dosažení mimo-
řádných výkonů a podobně. Pomáhat by mělo
být normální. Pomáhání a koncept pomáhání je
totiž jediná efektivní cesta, jak přesvědčit klienty
o tom, že jsme se posunuli, že jsme jiná firma, že
jsme lepší firma, že se rozvíjíme a že kromě pro-
fesionality, dlouhodobosti tradice, mohou vnímat,
že Česká je nová a dodává novou službu. Kon-
cept pomáhání je naše poslání, náš závazek, že
pokud pracuji v České pojišťovně, je mým posláním nejenom dělat pojišťování jako takové, ale
pořád přemýšlet o tom, jak pomoci lidem kolem
sebe, abychom se posunuli dál, ať už to jsou kolegové, klienti, partneři nebo komunita.
kultura
Kultura je alfa
a omega roku 2012
Nová Česká pojišťovna, kterou jsme odstartovali loni na podzim, nestojí
jen na opatřeních ke zrychlení obchodní výkonnosti. Patří k ní i nová
firemní kultura. Její důležitost pro dlouhodobý úspěch České pojišťovny
zdůraznil ve svém projevu generální ředitel Pavel Řehák. Z manažerské
konference zároveň vyplynul zásadní úkol pro manažery – naplnit
a rozhýbat kulturu nové České a přenést její náboj na své podřízené.
Jak na to
Podle slov generálního ředitele to, jestli
naplníme podstatu nové České a rozhýbeme firemní kulturu, nezáleží tolik
na reklamě, produktech a službách, ale
hlavně na naší schopnosti každodenně
přemýšlet o tom, jak klienty překvapovat, jak vystoupit z řady finančních institucí a opravdu se odlišit. Jak přesvědčit
klienty o tom, že nejsme jenom stabilní,
tradiční, spolehliví a profesionální, ale že
umíme dodávat něco navíc. Že nejsme
jenom další pojišťovnou, ale lídrem
na českém pojišťovacím trhu. Zároveň
všichni musíme vzít svůj osud do vlastních rukou a začít vytvářet Českou pojišťovnu takovou, jakou ji chceme mít,
abychom na ni byli hrdí.
Kus práce už je za námi
Ve firemní kultuře jsme teprve na cestě,
všechny nás ještě čeká hodně práce, ale
něco jsme už přece jen udělali. Od startu
nové České jsme jasně definovali, jak
vypadají naše hodnoty – jednoduchost, profesionalita, rychlost, férovost
a vždycky něco navíc – a budeme se jich
intenzivně držet. Jinak hodnotíme výkon
každého – nebavíme se jen o KPIs, ale
bavíme se i o tom, jak konkrétní člověk
pracuje v souladu s představou tahouna
ČP, kde se musí zlepšit, v čem mu
můžeme pomoci. Ke konci roku jsme provedli několik rotací a organizačních změn,
které mají jediný cíl – zefektivnit fungování firmy a rozhodování.
kulturních priorit
V oblasti kultury zmínil generální
ředitel šest kulturních priorit, které
zaměstnanci identifikovali jako
důležité:
� Liniová komunikace v týmu
� Naplnění konceptu pomáhání
(reálné pomáhání)
� Realizace změn
� Lidský přístup k druhému
� Spolupráce mezi týmy
� Podnikavost
Jeden z největších otazníků roku 2012,
na které musíme najít odpověď, je, jak
jsme schopni v každodenním životě aplikovat hodnoty nové ČP, jak jsme schopni
je dodržovat.
Víme, kde se máme zlepšit
Jak vyplynulo z podzimního průzkumu
motivovanosti a zapojení zaměstnanců, od roku 2009 vzrostl Employee
Engagement Index (index angažovanosti
zaměstnance, který sleduje, do jaké míry
se zaměstnanci soustředí na své činnosti, jak jsou práci oddaní, jak projevují
nadšení, tvořivost) z 59 na skóre 72. Dle
výsledků průzkumu jsme se oproti roku
2009 zlepšili v oblasti firemní kultury
a hodnot, strategie firmy a komunikace
změn, pracovním prostředí, náplni práce
a ohodnocení. Jediná oblast, kde jsme
se zatím neposunuli, je naše schopnost
efektivní spolupráce mezi týmy.
Akce Cihla
Aktivně pomoci mohli přítomní
manažeři v rámci Akce Cihla. Nákupem cihly přispěli na stacionář pro
mentálně hendikepované v Davli.
Na konferenci se prodalo 257 cihel
za 25 700 Kč. Díky Nadaci ČP se však
výsledná částka finanční pomoci
navýšila až na 45 000 Kč.
ocenění
Příběhy hodnot
Ocenění za podíl na úspěchu České pojišťovny
v roce 2011
I letos byla část manažerské konference věnována poděkování vybraným manažerům za jejich
podíl na úspěchu České pojišťovny. Tentokrát se však jednotlivé kategorie odvíjely od firemních
hodnot – jednoduchost, profesionalita, férovost, rychlost a něco navíc.
Rychlost
Pavel Soldán, vedoucí referátu Tým
vývoje, procesů a podpory provozu
Pavel rychle plní úkoly, někdy i dříve, než
jsou hraniční termíny. Umí dobře stanovit priority a tuto dovednost pečlivě
vštěpuje i celému svému týmu. Veškeré
procesy, aktivity nebo činnosti vykonávají
s lehkostí a snaží se najít nejjednodušší
cesty, a to nejen pro klienty. Při nastavování a kontrole kvality hovorů, které
přešly z KC do LPU, zapojil své síly a síly
svého týmu nad požadovaný rámec.
Nebrání se změnám a je schopen je i sám
iniciovat. V roce 2011 se velmi kvalitně
zhostil role v projektu NEO SRPU, velmi
dobře zastupoval KC a výrazně přispěl
k úspěchu celého projektu.
Jednoduchost
Monika Herešová, právník, právní
kancelář
Monika dokáže rychle, strukturovaně
a s citem pro detail řešit složité právní
problémy. K jejich řešení přistupuje proaktivně, konstruktivně a v souladu s cíli
a hodnotami společnosti. Výsledky její
práce prokazatelně a pravidelně společnosti generují značné ekonomické
hodnoty. Vždy perfektně realizuje
dohodnutá řešení. Dokáže udržovat
vysokou motivaci svého týmu k plnění
náročných cílů.
Férovost
Tomáš Bohadlo, vedoucí referátu investičního a projektového controllingu
Tomáš je vzor férovosti pro všechny, kdo
s ním pracují. Tomáš spravuje projektové
rozpočty a byl nominován pro vnímání
a respektování druhých, transparentnost, spravedlnost, rovnost a dodržování
dohodnutých pravidel.
Profesionalita
Martina Jandová, ředitelka odboru
řízení obchodních kampaní
Martina je charakteristická svým profesionálním přístupem v každém okamžiku,
vysoce nadstandardním nasazením,
uměním zdravě motivovat lidi kolem
sebe i jedinečnou schopností předvídat,
jaká jsou očekávání jejích obchodních
partnerů. Díky tomu se jí letos podařilo společně se zemskými řediteli postavit skutečně efektivně fungující model
řízení obchodních kampaní v síti VPA
Retail orientovaný na celkový růst produkce. Dosáhla tak další mety, která je
zcela ojedinělá i v rámci Generali PPF.
V těsné spolupráci s CC CRM tak tento
„zlatý artikl“ ČP „vyváží“ do dalších zemí
v Evropě.
Vždy něco navíc
Štěpán Čábelka, senior analytik,
odbor řízení analytického CRM
a kvality klientských dat
Štěpán je synonymem ochoty pomoci
ostatním. Je nejen uznávaným „guru“
ve své odbornosti, ale je oceňován
všemi, kteří s ním spolupracují, pro
svoji ochotu a kolegiální přístup. Snaží
se a umí nalézat rychlá a účinná řešení.
Své postupy a myšlenky je schopen srozumitelně vysvětlit ostatním.
V poslední době se významně zasloužil o zvýšení kvality a vyplněnosti klientských dat. A neřešil jen technickou
oblast čištění dat, ale svými podněty
výrazně přispěl k usnadnění práce kolegům v první linii, kteří data pořizují.
Zvláštní cena za podporu a rozvoj hodnot
Ivana Říhová, HR manažerka
Ivana dostala za úkol vymyslet a zorganizovat DOX pro 450 manažerů ČP.
Nelehké zadání se často měnilo, včetně
podmínek, místa a termínu. Ivana se
přesto dokázala velmi rychle přizpůsobit
a dát celý DOX dohromady v rekordním
čase, přizpůsobit program, měnit lektory
a posouvat nominace tak, že se nakonec
podařilo celý program zvládnout v termínu a pro všechny, kterým byl určen.
Cíle DOX se podařilo splnit – byl to první
krok ke změně kultury ČP.
Foto: Zleva P. Soldán, I. Říhová, M. Herešová,
M. Jandová, T. Bohadlo (Š. Čábelka nebyl přítomen)
Pomáhat
je normální
V odpolední části konference jsme uvítali
externího hosta – náčelníka Horské služby
ČR Jiřího Brožka, který hovořil nejen o vývoji
a fungování Horské služby a práci záchranáře, ale
také o principech pomáhání. Často se přišlo na
zajímavé paralely s posláním České pojišťovny.
Horská služba rozhodně není pozadu, pokud by šlo
o naplnění sloganu České pojišťovny „Pomáháme
vám jít dál“. V roce 2011 pomohla více než 7700 lidem.
Jiří Brožek však zmínil, že pomáhání bere jako každodenní samozřejmost. A do tohoto stadia by bylo
dobré se dostat i v České pojišťovně: přemýšlet každý
den o tom, jak naplňovat poslání České pojišťovny –
pomáhat lidem.
Jiří Brožek také zmínil, jak náročné je vycvičit kvalitního horského záchranáře. Zde se ukázalo další
propojení s Českou pojišťovnou. Stejně tak získat
dobrého pojišťováka, ať už je to obchodník, likvidátor pojistné události nebo operátor v call centru, není
otázka měsíců, ale dlouhodobého zrání.
Náčelník zdůraznil i roli „ručitelů“ z řad Horské služby,
kteří mají potenciálního záchranáře po dobu výcviku
na starosti a uvádějí ho do všech detailů práce a předávají své zkušenosti. Což byla paralela k „buddymu“
nebo mentorovi ČP, člověku, který se zasadí o to, aby
jeho kolega úspěšně prošel Českou pojišťovnou.
Jiří Brožek vzpomněl i mobilní aplikaci Horská služba,
jejíž vývoj Česká pojišťovna podpořila, a reálně tak dokázala, že chce pomáhat tam, kde to má smysl. Na závěr
prohlásil, že díky své práci pomáhá ostatním, ale zároveň
pomáhá i sobě. Nejen tím, že za práci dostává finanční
odměnu, ale hlavně proto, že ho práce baví.
Na slovíčko
s akcionářem:
Stačí změnit
přístup
Ladislav Bartoníček, předseda představenstva a zároveň
zástupce našich akcionářů v rámci originálního „skip
level meetingu“ konverzoval s manažery, poděkoval
všem zaměstnancům za práci odvedenou v loňském
roce a předal poselství do roku 2012.
Na začátku své osobité řeči položil manažerům několik otázek,
kterými navázal na svůj loňský proslov. Zdůraznil, že pomáhat
není složité. Stačí změnit myšlení a do své každodenní činnosti
zařadit otázku „Čím vám mohu pomoci?“. A to nejen u klientů,
ale i u kolegů ve firmě. Na konci projevu zhodnotil loňský rok
plný „změn a dobrodružství“ a popřál kolegům hodně sil na cestě
k naplnění cílů nové České.
Manažeři odpovídali na otázky Ladislava Bartoníčka:
Co vám mohu závidět?
Třeba příležitost na trhu, kterou dnes v naší neustále se měnící
společnosti máme. A je jen na nás, jak možných příležitostí
využijeme.
Jaké dobrodružství prožíváte?
Je skvělé, že můžeme být u změn, které se v České dějí, a že
pomáhání můžeme přenášet z pracovního do osobního života
a naopak. To může být i dobrodružství.
Co vnímáte jako největší změnu?
Začíná se objevovat téma člověka ve firemní kultuře, v poslání
pojišťovny a sociální i solidární princip fungování pojišťovny.