ke stažení - Nadační fond pro podporu zaměstnávání osob se

KVALITA JAKO SLUŽBA
E-mail: [email protected]
2. listopadu 2012
Komerční příloha deníku
Krizi důvěry rozptýlí jen prokazatelná kvalita
Česká společnost prochází všeobecnou krizí důvěry, kterou
metylalkoholová aféra jen dovršila. Řadový občan nemá důvěru
v kompetentnost a nepodplatitelnost politiků, v serióznost české podnikatelské sféry, ani v zaručenost kvality zboží na trhu.
Za situace, kdy se ve státním rozpočtu obrací každá koruna a bylo
by potřeba podpořit hospodářství
růstem domácí poptávky, je existence zmíněné krize velmi špatnou
zprávou.
Je třeba si jasně říci, kde se stala chyba. Když to řeknu velmi zjednodušeně, prosadilo se chybné
pojetí úlohy státu v podnikání. Stát
ve snaze „nebránit podnikání“, nezasahoval a vymizel i v oblastech,
kde je jeho úloha klíčová.
Rada kvality ČR se dlouhodobě
snaží přesvědčit představitele státu a veřejnost, že cesta k prosperitě
vede pouze přes masivní podporu
kvalitních produktů před nekvalitními, přes výraznou podporu seriózních podnikatelů a plátců daní
před těmi, kteří „optimalizují daně“,
neustále jsou „ve ztrátě“ či „unikají
na Panenské ostrovy“. V neposlední řadě přes výraznou podporu
státu firmám, které mají zavedený
fungující systém řízení kvality.
Nástroje k tomu existují: program důvěryhodných a nezávislých
značek kvality, důsledné prosazení
akreditace a certifikace druhů podnikání klíčových či nebezpečných
z hlediska dopadu nekvality, důsledné zavedení posuzování kvality zakázek (zejména veřejných)
třetí stranou, nezávislou na dodavateli nebo odběrateli, a podpora
firem s certifikovaným komplexním
systémem řízení kvality (ne tedy
pouze dle ISO 9001!).
Česká kvalita
Dosavadní nevyužívání těchto nástrojů je skličující, a přitom jsou
v českém obchodu a službách
s kvalitou značné problémy. Marketing firem je převážně zaměřen
na tzv. „nejnižší ceny“ dosahované často prostřednictvím mizerné
kvality, někdy i podvodem. Jak
ukázaly kontroly České obchodní
inspekce, v některých případech
už nemůžete věřit ani složení výrobku na etiketě, ani pochybným
označením kvality, za nimiž nestojí
kontrola experty nezávislé strany.
Dosavadní postihy jsou však z hlediska zisků viníků směšné.
Přitom existuje program Česká kvalita – vládou ČR schválený
a formálně podporovaný program
podpory prodeje a poskytování
kvalitních výrobků a služeb.
Program je součástí Národní
politiky kvality a jeho hlavním cílem
bylo vytvořit jednotný systém, který umožní zviditelnit důvěryhodné,
nezávislé značky kvality, založené
na objektivním ověřování kvality
výrobků nebo služeb třetí stranou,
a postupně vytlačit z trhu značky
bez vypovídací schopnosti, pro
spotřebitele zavádějící.
Značky kvality tohoto programu
jsou udělovány či propůjčovány
v ČR výrobkům a službám různými
organizacemi (sdruženími, certifikačními orgány, společenstvy, cechy apod.), které jsou správci značek. Musí splňovat kromě zásadní
podmínky kvalitativního ověřování
třetí nezávislou stranou také další
podmínky, zejména podmínku způsobilosti výrobce či poskytovatele
služby dlouhodobě udržovat stabilitu kvality všech procesů, a tím
i kvalitu produktů.
Aktuálně je v programu dvacet
značek kvality. Nezískali jsme zatím mezi podnikateli masový ohlas
a nehrnou se k nám po stovkách,
nicméně pro nás je důležité, že
za kvalitu námi označených produktů můžeme dát ruku do ohně.
Tyto produkty nikdy v žádném časopiseckém testu nepropadly!
Výrobky a služby se značkou
Česká kvalita pokrývají širokou oblast spotřebitelského trhu od textilu, dětské obuvi či internetového
obchodování přes nádobí, kotle
pro vytápění, plynové spotřebiče,
elektrotechniku, nábytek, nářadí
a obráběcí stroje až po sportovní
potřeby, vybavení fitness center
nebo bezpečná dětská hřiště.
Programu se bohužel nepodařilo získat takovou finanční podporu,
aby pomohl vytlačit „falešné značky kvality“ z trhu a aby nositelům
značky Česká kvalita výrazněji pomohl s propagací jejich výrobků.
Zviditelnění programu však nekomplikují jen nízké finance na reklamu, ale i resortní roztříštěnost
seriózních akcí k podpoře kvality.
V poslední době se přidal též lavinový nárůst programů podpory
regionálních produktů. Nepodaří-li
se jej organizátory usměrnit z hlediska propagandy a nároků na kvalitu produktů, může spotřebitele
dokonale dezorientovat.
Model excelence EFQM
Rada kvality ČR v minulém období
intenzivně propagovala a podporovala zavádění modelu komplexního řízení kvality všech činností
ve firmě/organizaci, označovaného
jako Model excelence EFQM, který
je založen na evropsky ověřených
zkušenostech.
Model umožňuje společnostem snadněji zvládat krizové situace, ekonomičtěji využívat své
kapacity a prokazatelně vede
k lepšímu postavení na trhu.
Informovali jsme podnikatelskou sféru, zvláště v oblasti malého
a středního podnikání, o tomto modelu, jeho zásadách a přínosech,
a přesvědčovali ji, že pouhá certifikace systému kvality podle normy
ISO 9001 nestačí. Na příkladech
jsme dokládali, že tento model je
nástrojem vedoucím ke zlepšování
kvality všech činností firmy, snižování nákladů, zvyšování produktivity růstu inovačních aktivit a zlepšování vztahů se zákazníky. A že
zvýšení konkurenceschopnosti je
také důsledkem změn firemní kultury, které využívání Modelu excelence doprovází.
Bohužel český stát firmy, které
model v souladu s nejlepšími zahraničními zkušenostmi úspěšně
aplikují, nepodporuje. Ve veřejných zakázkách nemá vítěz Národní ceny kvality ČR přednost před
„garážovou firmou“, která se přihlásí s „nejnižší cenou“. Důsledky
většina čtenářů jistě zná.
Veřejné soutěže v ČR se staly
jedním z nejmasivnějších zdrojů
korupce, tedy i jedním z největších
společenských problémů. V mezinárodně uznávaném indexu vnímání korupce CPI jsme se dostali
na 53. místo mezi Maďarsko, Jordánsko a Saudskou Arábii na straně jedné a Kuvajt a Jihoafrickou
republiku na straně druhé. V kategorii EU a Západní Evropy jsme
na 24. místě ze třiceti!
Nejde jen o ostudu. Má to také
vážné ekonomické důsledky – předraženost zakázek, jejich přidělování ve veřejném sektoru tam, kde
nejsou potřeba, deformaci a neefektivnost trhu a srážení ekonomického růstu země. Experti odhadují, že přímý dopad na rozpočet
činí okolo 40 mld. Kč.
Vedle toho vyvolává korupce
ve veřejných soutěžích sekundární
dlouhodobé vlivy na hospodářský
růst a kvalitu života. Nepřímým
důsledkem jsou kupříkladu daňové úniky, vytlačování seriózních
firem z trhu či nižší efektivita zahraničních investic. Přicházíme tak
zbytečně zhruba o 1,6 % HDP, tedy
dalších téměř 59 mld. Kč!
Analýza Národní ekonomické
rady vlády o korupci se problematikou veřejných soutěží s důrazem
na infrastrukturní zakázky státu
zabývá podrobně. Situace kontroly kvality zakázek v ČR je zde
absurdní.
Klidně se trpí, že např. při přejímkách ocelových mostních konstrukcí výkon stavebního dozoru
zajišťoval a prováděl pracovník,
který vystupoval zároveň ve funkci zástupce asociace zhotovitelů. Jeho činnost byla hrazena jak
z finančních příspěvků zhotovitelů,
tak z prostředků státu.
Tento stav je společným jmenovatelem událostí a skutečností,
jako jsou zřícení mostu ve Studénce, absence kvality u silničních
objektů na trase D11 (vlny a hrboly na vozovce mezi km 68 až 78),
rozpadlé úseky asfaltové vozovky
na D8, sesuvy svahů na D11 a D8
apod. Podobná situace s kontrolou
a kvalitou je nejen ve stavebnictví.
Nechci, aby tento úvod vyzněl
zcela pesimisticky. Naopak, chci
vyjádřit přesvědčení, že situace
vygradovala natolik, že společenský tlak pomůže ke komplexnímu
prosazení požadavků na účinnou
státní podporu kvality v ČR, tedy:
• k výrazné podpoře programu
důvěryhodných a nezávislých
značek kvality zboží a služeb
Česká kvalita,
• k důslednému prosazení akreditace a certifikace podnikání
v klíčových či nebezpečných
činnostech z hlediska dopadu
nekvality,
• k důslednému zavedení posuzování kvality zakázek, zejména veřejných, třetí nezávislou
stranou (tedy nezávislou na dodavateli nebo odběrateli),
• ke zřetelné podpoře firem
s certifikovaným komplexním
systémem řízení kvality a firem, uplatňujících mezinárodně
uznávaný a osvědčený Model
excelence EFQM.
Robert Szurman,
předseda Rady kvality ČR
co ve druhém světě jsou náklady
na QMS jenom poplatkem za vstup
na určité trhy.
Je pozoruhodné, jak rozdílných
výsledků dosahují podniky, které
se rozhodly využít stejných nástrojů, ať je to samotný systém managementu kvality, nebo různé přístupy ke zlepšování (Six Sigma, Lean,
Kaizen). V prvním světě se využívá dat a faktů k odhalování příčin
problémů, často s pomocí dobře
fungujících týmů a sofistikovaných
nástrojů analýzy dat. Ve druhém
světě se péče o kvalitu stále soustřeďuje na hledání viníků.
Zatímco organizace z prvního
světa mají propracované způsoby
řízení procesů, k nimž patří měření
výkonnosti (třeba pomocí Balanced
Scorecard), vytvářejí organizace
ze druhého světa chatrné papírové
konstrukce, které mají manažeři
prezentovat v den auditu jako „ukazatele efektivnosti procesu“.
I málo erudovanému auditorovi musí být na první pohled jasné,
zda jsou tokové ukazatele opravdu
používány k aktivnímu řízení procesů, nebo zda byly vytvořeny jen
„kvůli jakosti“.
Velmi markantní je rozdíl v měření spokojenosti zákazníků. To je
požadavek normy ISO 9001:2008.
V prvním světě platí zásada:
• žádný sběr dat bez analýzy,
• žádná analýza bez akce,
• žádná akce bez vyhodnocení
efektivnosti.
Organizace z prvního světa,
které investují do průzkumu spokojenosti zákazníků, chtějí informace, které využijí ke zvýšení
atraktivnosti své nabídky a podílu
na trhu. Pro změření spokojenosti
použijí rozumné prostředky a z výsledků vznikne realistický akční
plán. Organizace z druhého světa
budou při auditu rezignovaně tvrdit, že svým zákazníkům rozeslaly
dotazníky a ti jim neodpovídají.
Dramatické rozdíly mezi prvním
a druhým světem jsou v oblasti
řízení dokumentů a záznamů. Zatímco první organizace využívají
informačních technologií ke zmapování a standardizaci toho, co je
pro jejich business důležité, druhé
mají v elektronické podobě pouhé
otisky dokumentace papírové.
V konečném důsledku budou
organizace prvního typu úspěšnější, agilnější, konkurenceschopnější.
V prvním světě platí, že má-li
auditor hodnotit systém managementu, musí být především manažerem. Zkušený auditor je partnerem pro management certifikované
organizace, pro který zprostředkovává důležitý pohled zvenku, doplněný znalostí nejlepší praxe.
Špičkoví auditoři se dnes už nezaměřují jen na shodu s formální-
mi požadavky. Ta je pouze jedním
z mnoha nutných předpokladů.
Správná interpretace požadavků
norem v proměnlivém světě nových forem podnikání není jednoduchá a vyžaduje značnou praxi.
Auditor s dobrou znalostí oboru však umí více. Dokáže posoudit
efektivnost procesů na základě
praktických zkušeností z oboru.
Taková informace může mít pro klienta velkou přidanou hodnotu.
Stále důležitější je také schopnost auditora odhalit hrozící rizika.
Ta přicházejí v mnoha podobách:
• rizika nepředvídané ztráty důležitých zdrojů – kapacitních,
finančních, dodavatelských,
• rizika technická, spojená se
selháním systémů či výrobních
prostředků,
• rizika strategická, spojená
se špatným odhadem vývoje
na trhu,
• rizika lidská, spojená se selháním jednotlivců,
• rizika externí, spojená s živelnými pohromami či politickou
nestabilitou.
LRQA chce aktivně pomáhat
těm, kteří patří do prvního světa.
Slogan „Improving Performance
– Reducing Risk“ ukazuje cestu,
kterou se bude ubírat kvalita jako
služba. Auditoři LRQA budou vždy
na takové výši, aby svým klientům
pomohli jak zvyšovat výkonnost,
tak snižovat rizika.
Ivan Miller,
vedoucí auditor LRQA
Kontrola kvality třetí,
nezávislou stranou
Kvalita na rozcestí
V březnu to bylo 25 let,
co vyšla první norma
ISO 9000. Jednalo se
v podstatě o převzetí
britské normy BS 5750,
která byla zase inspirována normami vojenskými. Od té doby se
systém neustále vyvíjí.
PŘIPRAVILA REDAKCE KOMERČNÍCH PŘÍLOH
Dobrovského 25, 170 55 Praha 7
ŠÉFREDAKTOR
Michael Málek,
tel.: 233 071 720
MANAŽERKA INZERCE Markéta Havlínová,
tel.: 233 071 288
Neoznačené texty jsou komerční prezentací.
Základní myšlenka ustanovení
normy ISO 9000 byla prostá. Vše,
co je potřeba k dosažení „kvality“,
tvoří jeden systém. Máme-li jako
zákazníci nebo jako management
tomuto systému důvěřovat, je třeba jej v pravidelných intervalech
prověřovat. Určitě to musíme dělat
sami, ale raději si přizveme externí, nezávislé posuzovatele.
Certifikace systému kvality byla
v té době prestižní záležitostí, počty certifikovaných podniků byly
nízké. Odrazující byl i objem „papírů“, které bylo zdánlivě potřeba vygenerovat „kvůli auditu“. Podniky
v oblasti služeb oprávněně poukazovaly na skutečnost, že norma vychází až příliš z prostředí výroby.
V průběhu revizí byla norma orientována více zákaznicky a zároveň procesně. Certifikace systému
kvality se stala nutnou podmínkou
pro dodávky korporátním zákazníkům a v některých případech
i státu. Na trh se vyrojila řada certifikačních společností, které vycházely vstříc zvýšené poptávce.
Národní akreditační orgány nedokázaly na situaci včas a správně
reagovat. V celosvětovém měřítku došlo k erozi celkové úrovně
certifikovaných podniků. Některá
odvětví reagovala vypracováním
přísnějších, oborově specifických
norem (automobilový průmysl, potravinářství, letectví).
Kritici namítnou, že pouhé splnění požadavků normy „kvalitu neudělá“. Z toho pak lze usoudit, že
požadavky jsou formulovány příliš
měkce. To je však zásadní omyl.
Norma je v jistém smyslu dohodou
mezi zúčastněnými stranami dodavateli, zákazníky a do jisté míry
také certifikačními organizacemi.
Pokud by požadavky normy byly
příliš obtížně splnitelné, těžko by
se k dohodě přihlásili dodavatelé,
a norma by tím pádem ztratila smysl. Proto musíme naplnění požadavků ISO 9001:2008 chápat jako
splnění minimálních požadavků.
Za 25 let existence norem ISO
9000 můžeme pozorovat, jak systém kvality v některých podnicích
organicky splývá se systémem
managementu jako celku. V jiných
naopak vzniká a udržuje se jakýsi paralelní svět, v němž jednou
za rok v průběhu auditu vládne
„představitel vedení pro kvalitu“,
aby se na zbytek roku ukryl z dosahu strategického rozhodování.
Vzniká dvourychlostní svět.
V prvním světě slouží plně integrované manažerské systémy strategickým cílům společností, zatím-
II /
h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 2. listopadu 2012
[email protected]
Česká kvalita má kulaté narozeniny
Desáté narozeniny
u člověka znamenají, že stojí na začátku
života. Desáté narozeniny vládního Programu
Bohužel, nasbírané zkušenosti
Česká kvalita naopak
ukazují, že zásah státu je v tomto
dokazují, že program
případě nutný, a to alespoň na poli
překonal dětské nemoci informačním a orientačním.
Rizika ekonomická,
a že v plné síle bude
zdravotní i ekologická
pokračovat – jak věříme Nekvalitní dovozy ohrožují zájmy
ČR. Z ekonomického je dovozem
– mnoho dalších let.
levného nekvalitního zboží ohrožeVznik České kvality si před deseti
lety vynutila stále se zhoršující situace na trhu spotřebních výrobků.
Český trh byl, a bohužel stále je,
zavalen dovozy nekvalitního zboží,
především z asijských zemí. Ano,
máme volný trh a zastánci „laissezfaire“ by jistě řekli, že se stát nemá
do tohoto problému plést.
na domácí výroba, a tedy i zaměstnanost a daňové příjmy.
Pokud by šlo o konkurenci
na rovnoprávném trhu, nemohli
bychom nic namítat. Naše podniky
však čelí konkurenci firem, které
nemusí dodržovat pravidla v oblasti bezpečnosti a nezávadnosti
materiálů, ohleduplnosti k životnímu prostředí ani pracovněprávních
předpisů. To je velmi těžký úkol,
který jim může informační kampaň
mezi spotřebiteli alespoň ulehčit.
Dalším problémem nekvalitního zboží jsou zdravotní komplikace, které můžou nebezpečné
výrobky způsobit. Systémem
RAPEX jsou každoročně označeny tisíce typů výrobků za zdraví
a životu nebezpečné. Řada ze
zdravotních rizik je přitom dlouhodobá, vyžadují astronomické náklady na léčbu a mnohdy omezují
pracovní uplatnění nemocných.
Alarmující je, že velká část odhalených nebezpečných výrobků
je v sortimentu určeném dětem –
jen hračky tvoří skoro čtvrtinu!
V neposlední řadě znamenají
nekvalitní výrobky také ekologickou zátěž, neboť výrobky s krátkou
životností zvyšují objem odpadů,
mnohdy nebezpečných.
Vznik České kvality
Naštěstí si představitelé státu
uvědomili, jaká rizika problém
přináší, a výsledkem bylo v roce
2002 vyhlášení vládního programu na podporu prodeje kvalitních
výrobků a služeb – Programu
Česká kvalita. Jeho hlavním cílem
bylo zlepšit informovanost o nabídce kvalitních výrobků a služeb
na českém trhu a umožnit orientaci při nákupu.
Program od počátku umožňoval
kterékoli organizaci, aby přihlásila
svoji značku, pokud splní přísná
kritéria, stanovená a kontrolovaná
Řídícím výborem programu.
Hlavním smyslem bylo poukázat na poctivé značky, které jsou
udělovány jen po přísném a nezávislém ověřování kvality a podléhají pravidelné kontrole, a odlišit
je od těch, které jsou jen grafickým
prvkem matoucím zákazníky.
K původním čtyřem značkám,
které byly do Programu přijaty
v jeho počátku, se každý rok přidávají další, takže v listopadu 2012
má Česká kvalita již 20 nezávislých značek, které pokrývají téměř
celé spektrum nabízených výrobků a služeb. Ačkoli má program
minimální rozpočet na propagaci,
je – podle průzkumu z letošního
června – známý 44 % spotřebitelů,
kteří ho v absolutní většině považují za dobrou garanci kvality.
Pro české firmy je program šancí jak odlišit domácí kvalitní zboží
od dovozových šuntů, jak se odlišit
od konkurence a svým zákazníkům
poskytnout objektivní záruku kvality. Obzvláště pro nové a menší
firmy může být cestou k proniknutí
na trhy bez nákladné reklamy.
Garance České kvality
Pokud výrobek či služba splní
přísná kritéria a projde všemi stupni posuzování, může dodavatel
na obalu výrobku či na provozovně
služeb uvést logo programu Česká
kvalita. Svým zákazníkům tím říká:
• Kvalitu výrobku (služby) ověřila
nezávislá zkušebna.
• Kvalita je průběžně kontrolována a v případě porušení pravidel je značka odebrána.
• Dotazováním zákazníků je ověřována jejich spokojenost s vý-
robkem či službou. Pokud jsou
nespokojeni, je značka odebrána.
• Program Česká kvalita je garantován vládou ČR. Na jeho
objektivitu a nestrannost dohlíží
řídící výbor složený ze zástupců spotřebitelských organizací, podnikatelských sdružení
a svazů, orgánů státní správy,
Rady kvality ČR a České společnosti pro jakost.
Česká kvalita je nejpřísnějším
programem posuzování kvality
na českém trhu. Se stoupajícím
povědomím českých spotřebitelů
o významu kvality pro udržitelný rozvoj života, pro bezpečnost
a zdraví, bude růst také význam
České kvality. Kvalitní výrobky
a služby na trhu jsou přece společným zájmem nás všech.
Jan Taraba,
ředitel Národního informačního
střediska podpory kvality;
Tomáš Kouřil,
manažer komunikace Národní politiky
kvality, REID Creative
ze strany výrobců a samozřejmě
i obchodníci budou takto označené
zboží vyhledávat a nabízet,“ říká
Zdeněk Juračka, předseda Řídícího výboru Programu Česká kvalita
a prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu.
Jan Taraba,
ředitel Národního informačního
střediska podpory kvality
Češi začínají preferovat kvalitu
Po letech, kdy pro české
zákazníky byla nejdůležitějším kritériem cena, snad
začíná svítat na lepší časy.
Dlouhá řada skandálů s nekvalitními potravinami a životu nebezpečnými spotřebními výrobky snad
konečně dovedla obyvatele naší
země k poznání, že rčení „laciný
– dvakrát placený“ může mít racionální základ a že ohrožovat své
zdraví za cenu ušetřených pár korun není úplně nejlepší nápad.
Tyto změny v myšlení českých
spotřebitelů avizují výsledky průzkumu nákupních preferencí, který
si nechala zpracovat Rada kvality
ČR a Asociace malých a středních
podniků a živnostníků ČR.
Pokud by se spotřebitelé začali
chovat, jak deklarovali v průzkumu,
znamenalo by to velkou naději pro
české producenty kvalitního zboží
a služeb. Celých 61 % respondentů
totiž uvedlo, že je pro ně při nákupu
spotřebního zboží nejdůležitějším
kritériem kvalita, byť samozřejmě vztažená k odpovídající ceně.
A více než ¾ zákazníků uvedly, že
preferují výrobky českých firem.
K obratu ke kvalitě je nejvyšší
čas. Výrobky, které se dostávají
na český trh, jsou mnohdy nejen
pochybné kvality, ale přímo ohrožují zdraví a životy spotřebitelů.
Každým rokem je v EU nahlášeno do systému RAPEX kolem
2000 typů spotřebních výrobků,
které jsou nebezpečné pro zdraví
či život svých uživatelů. Varující je
zejména vysoký – více než pětinový – podíl nebezpečných hraček.
Jedinou skutečně funkční obranou proti přívalu nekvalitních výrobků je prevence – nákup výrobků
nezávisle ověřených a označených
renomovanou značkou kvality.
V ČR jsou tyto značky sdruženy
v Programu Česká kvalita.
Podle průzkumu však zná Českou kvalitu jen 44 % dotázaných,
83 % v nich považuje program
za spolehlivou garanci kvality zboží. A dokonce i 75 % z těch, kteří
program zatím neznají, by při nákupu dalo přednost výrobku označenému logem Česká kvalita, protože
v nich vzbuzuje důvěru. To je jistě
silný vzkaz pro české výrobce, aby
se o získání značky ucházeli.
„Průzkum jasně ukázal, že spotřebitelé stojí o nezávislé ověřování
kvality. Jen bohužel mnozí nevědí,
že tady program nezávislého značení existuje a že splňuje prakticky
všechny podmínky, které by spotřebitelé – podle průzkumu – vyžadovali u ‚ideálního‘ značení kvality.
Musíme tedy více práce a financí věnovat propagaci programu. Pokud pak budou spotřebitelé
označení Česká kvalita vyžadovat,
zvýší se zájem o udílení značky
Dvě desítky let Sdružení pro oceňování kvality
Před 20 lety vznikla iniciativa vedoucí k oceňování kvalitních českých
výrobků a služeb značkou CZECH MADE.
Sdružení pro oceňování kvality
(SOK, tehdy pod názvem Sdružení pro Cenu České republiky
za jakost), nevládní a nezisková
organizace, bylo před 20 lety založeno z iniciativy České společnosti pro jakost (ČSJ) s hlavním
úkolem připravit a realizovat program národní Ceny České republiky za jakost.
Členy se staly Svaz průmyslu a dopravy ČR, Svaz obchodu
a cestovního ruchu, Svazy českých
a moravských družstev výrobních
i spotřebních. Na aktivitách SOK
se podílejí také další členové působící v oblasti kvality, zkušebnictví,
výroby, služeb a vzdělávání.
Od založení byla cílem všech
členů Sdružení podpora podnikání,
rozvoj řemesel, obchodu a služeb
a posílení ochrany spotřebitele.
Iniciativu vedoucí k oceňování kvalitních českých výrobků
a služeb značkou CZECH MADE,
se kterou přišli Vladimír Dlouhý (ministr průmyslu a obchodu)
a Josef Lux (ministr zemědělství),
členové přivítali a rozhodli se ji
realizovat.
SOK připravilo soubor kritérií,
jejichž splnění potvrdilo, že označený výrobek nebo služba splňují
nadstandardní požadavky a že
organizace má vytvořeny předpoklady pro stabilitu vlastností
rozhodných pro udělení značky.
Nezbytnou součástí kritérií se staly také vlastnosti ovlivňující životní
prostředí a spotřebu energií.
Myšlenka zřízení Národní ceny
za jakost byla diskutována v ČSJ
od jejího založení v roce 1990. Program Ceny České republiky za jakost vycházející z principů Národní
ceny Malcolma Baldrige za kvalitu
(USA) a Evropské ceny za kvalitu
(model EFQM) byl vyhlášen koncem roku 1994.
Přelom v činnosti Sdružení nastal vydáním usnesení vlády č. 458
z 10. května 2000 o Národní politice podpory jakosti. Vláda se
v usnesení přihlásila k potřebám
rozvoje jakosti ve všech oblastech
života společnosti.
Kompetence byla svěřena ministerstvu průmyslu a obchodu,
které pro koordinaci činností jmenovalo Radu České republiky pro
jakost (nyní Rada kvality České
republiky). Následně přijala vláda
usnesení č. 806 o Národní ceně
ČR za jakost jako součásti Národní politiky podpory jakosti. ČSJ se
stala odborným garantem a Sdružení pro Cenu ČR za jakost realizátorem tohoto programu.
V roce 2002 přijala vláda usnesení č. 685/2002 o programu podpory prodeje kvalitních výrobků
Česká kvalita. Značka CZECH
MADE byla přijata jako jedna
z prvních značek kvality do tohoto
programu. Tím byla potvrzena její
nezávislost a důvěryhodnost.
SOK postupně nabídlo podnikatelům a veřejnému sektoru další
podporu kvality všech činností.
Pro organizace, které se rozhodly zvyšovat svou konkurenceschopnost zlepšováním kvality
a nejsou dostatečně seznámeny
s modelem Národní ceny a/nebo
nejsou ještě dostatečně zralé pro
jeho plnění, byla připravena zjednodušená varianta START.
Vyšší, náročnější formou je program START PLUS, který již umožňuje získat komplexní popis, v jakém stavu se organizace nachází,
a hodnocení tohoto stavu.
Pro organizace veřejného sektoru byl vytvořen program CAF
(Common Assessment Framework). Jeho základem je sebehodnocení, které pomáhá organizaci
identifikovat její silné stránky a získat přehled aktivit vedoucích k trvalému posilování výkonnosti.
SOK dále připravilo program
Národní cena za společenskou odpovědnost, vycházející z principů
CSR (Corporate Social Responsibility). Model hodnocení vychází
z požadavků na tři základní pilíře
Auditoři, kteří vidí, kde můžete
současně snížit rizika
a zvýšit výkonnost.
LRQA Business Assurance
Zvýšení výkonnosti, omezení rizika
Kontaktujte nás na:
www.lrqa.cz
HN042285
Services are provided by LRQA and other members of the Lloyd’s Register Group Limited.
For further details please visit: www.lr.org/entities
– ekonomický, společenský (sociální) a environmentální.
Sdružení se zabývá také udělováním ochranné známky Práce
postižených, kterou vlastní Nadační fond pro podporu zaměstnávání osob se zdravotním postižením. Jejím účelem je především
udržitelnost vhodných pracovních
míst pro osoby se zdravotním postižením, podpora, zviditelnění,
a propagace produktů a práce
osob se zdravotním postižením
a zaměstnavatelů, kteří zaměstnávají takovéto osoby.
SOK jako jeden z významných
členů Rady kvality České republiky
bude i nadále přispívat svými iniciativami ke zvyšování konkurenceschopnosti české ekonomiky.
Vladimír Straka,
předseda představenstva
Sdružení pro oceňování kvality
HN042265
K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 2. listopadu 2012 h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z
/ III
[email protected]
Za dobu své existence
prošel program udělování
Národní ceny kvality ČR
(dříve Ceny za jakost)
vývojem a aktualizacemi,
které reflektovaly nové
poznatky v oblasti managementu organizací,
správné manažerské
praxe a samozřejmě
i aktuální verze Modelu
excelence EFQM.
Pravidelně, letos již
po dvanácté, je měsíc
listopad vyhlašován
Měsícem kvality v ČR.
Národní cena kvality (NCK) ČR je –
stejně jako evropská cena nesoucí nyní název EFQM Excellence
Award, a národní ceny většiny států
Evropy i řady dalších států světa –
právě na Modelu excellence EFQM
(dále též jen Model) založena.
Má-li být organizace (ať již
komerční, či veřejného sektoru)
trvale úspěšná, musí se chovat
mnohem profesionálněji než kdy
dříve. V době globálních krizí, záplavy informací, akcelerací nové
techniky, technologií, automatizace, elektronizace a v neposlední řadě stále se zvyšujícího
konkurenčního tlaku potřebuje
organizace více než jen způsobilé pracovníky, publicitu či úspěšnou strategii.
Programy NCK byly harmonizovány s evropskou cenou EFQM
Excellence Award. Model chápeme jako ucelený seznam těch
nejlepších manažerských praktik,
který umožňuje organizaci rozvíjet
se, zlepšovat, a vytvořit tak předpoklady pro dlouhodobý úspěch.
jekty nepodléhají procesu kontroly
hodnocení a schvalování. Oceněné organizace mohou formální
ocenění obdržet kdykoliv během
roku, s ohledem na termín vlastního sebehodnocení.
Náročnější program START
PLUS podává ucelený popis přístupů organizace v podobě vyplněného univerzálního dotazníku.
Díky této metodě organizace rozpozná, v jakém stavu výkonnosti
se nachází a jakým způsobem
může zefektivnit stávající stav
a nastavit cestu k seberozvoji.
EXCELENCE, program na vrcholu pyramidy, nabízí Model excelence EFQM v plném rozsahu.
Hlásí se do něj ti nejlepší z nejlepších, kteří již sami využívají Model
jako nástroj sebehodnocení, rozvoje, srovnávání a zlepšování se.
Všechny tři programy jsou určeny pro podnikatelský i veřejný sektor a od roku 2006 se řídí vlastním
Statutem.
Zvlášť stojí model CAF, který
je určen výhradně pro organizace
veřejného sektoru a představuje
nejvyšší ocenění, které lze za CAF
ve veřejném sektoru obdržet.
Hodnocení
a zpětná vazba
Důležitým krokem u organizací přihlášených do některého z programů NCK je jejich hodnocení zkušenými, kvalifikovanými a periodicky
NCK ČR
Určeno
Programy Podnikatelský
Veřejný
sektor sektor
START
ano
ano
START PLUS
ano
ano
EXCELENCE
ano
ano
CAF
ne
ano
Roční
průběh
ceny
ne
ne *)
ano
ano
Slavnostní
vyhlášení
vítězů
ne
ano
ano
ano
*) Subjekty, které chtějí být při slavnostním vyhlášení na Pražském
hradě, musí přihlášku podat do 31. 7. příslušného roku a podkladovou zprávu odevzdat nejpozději do 31. 8. příslušného roku.
Základní metody, které jsou
v souvislosti s Modelem využívány,
jsou sebehodnocení a benchmarking. Díky nim je možno vidět organizaci ve všech souvislostech.
Pravidelným sebehodnocením
získá organizace souhrnný, systematický a pravidelný pohled, který
nabízí příležitost poznat silné stránky a oblasti pro zlepšování. Cílem
této metody je poznat, jak daleko je
firma na cestě k excelenci.
Benchmarking neboli systematické porovnávání s výkonem
ostatních, sdílení zkušeností a p raxe se srovnatelnými organizacemi umožňuje relevantně posoudit, jak si organizace reálně
stojí.
Cílem využití Modelu jako manažerského nástroje řízení organizací je pomoc hledat možnosti
pro další rozvoj předpokladů, tj.
možností pro ještě rychlejší rozvoj,
které vedou k prokazatelnému zvyšování výkonnosti.
NCK ČR
Programy
START*)
START PLUS
EXCELENCE
CAF
Tým
hodnotitelů
1
2
2 až 4
2 až 4
Listopad – Měsíc kvality v ČR
školenými hodnotiteli. Podle velikosti organizace, oblasti působení
a rozsahu činností má hodnocení
různý rozsah (viz tabulka níže).
Dalším přínosem v absolvování
NCK ČR je získání nezávislé zpětné vazby od hodnotitelů. Zvolené
týmy na základě sebehodnotící
(nebo podkladové) zprávy a návštěvy na místě zpracují zpětnou
vazbu pro uchazeče.
Účelem zpětné zprávy není
návrh přístupů ke zlepšování, ale
celkové zhodnocení dle kritérií Modelu a toho, zda organizace postupuje správným směrem. Na závěr
hodnotitelé organizaci obodují.
Jelikož se jedná o číselná fakta,
musí hodnotitelé pracovat v týmu minimálně dvou lidí, aby došlo ke vzájemnému a nezávislému konsensu.
Tím však práce hodnotitelů nekončí.
Jejich zpětná vazba je přezkoumávána zvolenými garanty z členů Řídící
rady NCK ČR, což je odborný organ
SOK, který řídí proces NCK ČR.
Doba
hodnocení
4,5 hodiny
1 až 3 dny
1 až 3 dny
1 až 3 dny
Zpětná
vazba
ano
ano
ano
ano
Garant
hodnocení
ne
ano
ano
ano
*) Program START je plně v kompetenci Sdružení pro oceňování
kvality, nepodléhá tudíž klasickému hodnocení a schvalování ze
strany Řídící rady a Jury. Hodnotitel ověřuje, zda subjekt plně pochopil model EFQM, a nastartoval tak cestu sebehodnocení. Ověření v organizaci probíhá 4,5 hodiny a je zvolen jeden ověřovatel.
Programy NCK ČR
START je základním programem
určeným organizacím bez dostatečných zkušeností s modelem
NCK ČR. Nabízí jednoduchý návod jakým způsobem zahájit cestu rozvíjení se a zlepšování všech
činností v organizaci.
Je plně v kompetenci Sdružení
pro oceňování kvality (SOK) a sub-
Více informací je možné získat
na semináři „Národní cena kvality
ČR a Národní cena ČR za CSR“ konaném 27. listopadu v Praze v hotelu Kampa, dále na www.sokcr.cz
a www.csq.cz.
Vladimír Straka,
předseda představenstva SOK
Petr Koten,
výkonný ředitel ČSJ, předseda Řídící
rady NCK ČR
Patronem stěžejních akcí Měsíce
kvality v ČR je Rada kvality ČR,
která přebírá záštitu nad nejvýznamnějšími podzimními akcemi
z oblasti kvality. Záštitu nad jednotlivými akcemi přebírají předseda
Senátu Parlamentu ČR, předseda
vlády ČR, ministr průmyslu a obchodu a další ministři a zástupci
podnikatelských svazů a sdružení.
Místem konání všech dále uvedených nejvýznamnějších akcí je
Praha, řada dalších se však uskuteční v rámci Listopadu – Měsíce
kvality v ČR a Evropského týdně
kvality v ČR také v regionech.
V Praze vše začne v úterý
6. a 7. listopadu mezinárodní konferencí s mottem Kvalita – klíčový
faktor, a to první den v Národním
domě na Vinohradech a druhý
na Novotného lávce. Cílem plenárního zasedání konference je
poskytnout středním a vrcholovým manažerům atraktivní formou
aktuální informace o novinkách,
které mohou být uplatnitelné a inspirující pro jejich práci.
Součástí úvodního bloku konference bude, jako každoročně,
také vyhlášení výsledků soutěže o Cenu Františka Egermayera za nejlepší studentské práce. Další jednání bude probíhat
v sekcích zaměřených konkrétně
na jednotlivé nejdůležitější odborné tematiky a seznámí účastníky
s novinkami v oboru jejich zájmu
a novými přístupy ke kvalitě.
Nejčastěji zmiňovaná je letos
sekce „Aktuální témata pro kvalitu potravin“, pochopitelně živená událostmi z poslední doby.
Od polské soli přes rozpékané
pečivo a separáty v masných výrobcích až po nejnovější, bohužel
stále aktuální metylalkoholovou
aféru a pančování alkoholu.
Nesmíme však zapomínat ani
na další sekce zaměřené například na automobilový průmysl,
kvalitu ve zdravotních a sociálních
službách, sekci ke společenské
odpovědnosti organizací a další
neméně zajímavé oblasti.
Desáté jubileum oslaví v letošním roce další z akcí, bez kterých
by již listopad nebyl úplný, a to
oblíbený Večer s Českou kvalitou.
Na večeru budou oceněny některou ze značek v Programu Česká
kvalita nové výrobky a služby,
které prošly náročným testováním
ve zkušebnách a přísným hodnocením odborníků a spotřebitelů.
Předání ocenění novým držitelům se uskuteční 6. listopadu večer v Národním domě na Vinohradech za aktivní účasti známých
a populárních osobností.
Nejmladší akcí je odborný seminář Národní cena kvality ČR
a Národní cena ČR za společenskou odpovědnost, pořádaný
27. listopadu v hotelu Kampa. Seminář je doprovodnou akcí k následujícímu večernímu předávání
národních cen. Je určen vrcholovému managementu organizací
soukromého i veřejného sektoru
usilujících o excelentní výkonnost
a uskutečňování procesu sebehodnocení.
Listopadové akce vyvrcholí
27. listopadu slavnostním večerem ve Španělském sále Pražského hradu. Oceněny budou firmy
v programech Národní ceny kvality ČR ve všech vyhlášených stupních, za aplikaci modelu CAF pro
organizace veřejné správy, modelů START PLUS a Modelu excelence EFQM, vyhlášených pro
podnikatelský a veřejný sektor.
Neméně prestižní je také další ocenění, které obdrží firmy
a organizace za aplikaci přístupů ke společenské odpovědnosti
v rámci Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost. Kromě
těchto cen budou na Pražském
hradě předána i další vysoká ocenění, mj. Cena Anežky Žaludové
a Manažer kvality roku, udělované
Českou společností pro jakost.
Novinkou pro letošní rok je
nově vyhlášená „novinářská cena“
– Cena za publicistický přínos,
a to v kategoriích za publicistický
příspěvek a za odborný příspěvek. Další novinkou bude předání
Ceny za podporu age managementu, tj. ocenění za uplatňování
principů age managementu neboli
řízení s ohledem na věk a věkovou
strukturu pracovníků.
Neoddělitelnou součástí Listopadu – Měsíce kvality je tradičně
výtvarně-literární soutěž pro žáky
základních škol „Poznej kvalitu
– vyhraj kvalitu“, která má za cíl
vybudovat u žáků vnímání kvality
jako nejlepší zkušeností pro život.
Velké poděkování patří organizátorům, ale také všem partnerům
,včetně mediálních, bez kterých by
nebylo možné tyto akce uspořádat.
Více na webových stránkách
www.csq.cz, www.npj.cz, www.
sokcr.cz a www.sivekhotels.cz.
David Kubla,
Národní informační
středisko podpory kvality
HN042283
Národní cena kvality ČR
IV /
h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 2. listopadu 2012
[email protected]
Změny v Modelu excelence EFQM
Na začátku července
EFQM oznámilo, že v říjnu na každoročním Fóru
EFQM představí Model
excelence EFQM 2013.
Přezkoumáním
Modelu
dalo
EFQM jasně najevo, že samo
uplatňuje principy trvalého zlepšování a využívá logiku RADAR,
včetně poslední mnohdy opomíjené fáze, kterou tvoří hodnocení
a zdokonalování přístupů. Nabízí
se ovšem otázka, zda tříletý cyklus není příliš krátký na to, aby se
změny stihly plně implementovat
nejen do činnosti organizací, ale
především do statutů národních
a regionálních cen, které jsou
na Modelu založeny.
„Aby organizace byly excelentní, musí se zaměřovat na to, aby
byly flexibilní a aby rychle a systematicky rozpoznávaly a využívaly
příležitosti k růstu. Revidovaný Model excelence EFQM bude odrážet
nutnost přechodu od disciplinova-
né kultury na agilní korporátní kulturu,“ stálo v tiskové zprávě a Matt
Fisher, COO a vedoucí projektu,
dodal: „Pro ekonomickou obnovu
je důležité, aby organizace a jejich
vůdci přijali odpovědnost a stimulovali transformaci se zaměřením
na udržitelnost a strategičtější přístup k řízení rizik.”
Provázanost základních koncepcí a kritérií je s novou verzí
ještě silnější. Pomocné body, které
jsou součástí základních koncepcí
excelence, se ve stejném znění objevují pod souvisejícími kritérii.
Základní koncepce excelence
nejsou jen doplňkem kritérií Modelu, který organizace využívají
k hodnocení své stávající výkonnosti a jako inspiraci pro zlepšování a tvorbu nových přístupů.Tvoří
opravdový základ excelentní firemní kultury, které nemůže být nikdy
dosaženo, pokud se organizace
s koncepcemi plně neztotožní.
Základní koncepce
Základní principy excelentní organizační kultury tvoří základní
koncepce excelence. Zde se udály
nejzásadnější změny.
Beze změny zůstalo znění základních koncepcí Vytváření hodnoty pro zákazníky a Vedení na základě vize, inspirace a integrity.
Drobné změny nastaly u koncepcí Vytváření trvale udržitelné
budoucnosti (dříve Přijímání odpovědnosti za trvale udržitelnou
budoucnost), Využívání kreativity
a inovací (dříve Podporování kreativity a inovací), Dosahování úspěchu díky schopnostem pracovníků
(dříve Dosahování úspěchu díky
pracovníkům) a Trvalé dosahování
vynikajících výsledků (dříve Dosahování vyvážených výsledků).
Změny však můžeme zaznamenat v pomocných bodech, které je
dále rozvíjejí.
Rozvíjení schopností
Původně šlo o „budování partnerství“, které i nadále tvoří velkou část
obsahu koncepce. Od pozornosti
na spolupráci s partnery se však
současné znění koncepce soustředí na komplexní pohled na celý
hodnotový řetězec a zdůrazňuje
budování schopností a způsobilostí organizace jako předpokladů pro
dosažení jejích strategických cílů.
Agilní řízení
Slovo agilnost se pro mě osobně
stalo synonymem změn v Modelu. Tímto termínem je Model 2013
doslova prošpikován. Samo EFQM
vytvořilo jeho definici, která zní:
schopnost organizace se rychle
a účinně přizpůsobovat změnám.
Nová základní koncepce nahradila „řízení na základě procesů“
a zde je vidět asi největší změna
– důraz na flexibilitu, dynamičnost
a schopnost rychlé reakce na změny, která dává nový rozměr klasickému procesnímu přístupu v řízení
organizací.
Kritéria Modelu
Jedinou změnou zde bylo přejmenování devátého kritéria. Původní
název „Klíčové výsledky“ (Key Results) působil zavádějícím dojmem,
protože slovo „klíčový“ bylo rovněž
využíváno k označení nejvýznamnějších výsledků u každého výsledkového kritéria. „Klíčové výsledky“
se tedy změnily na Ekonomické
výsledky (Business Results), čímž
se zabrání matení pojmů.
Počet pomocných bodů byl snížen a nyní je jasně deklarováno, že
se jedná o příklady jednání excelentních organizací. Jazyk Modelu
se stal pro uživatele srozumitelnějším. V pomocných bodech je nyní
více odkazů na logiku RADAR.
Nadále mají všechna kritéria
shodnou 10% váhu, kromě výsledků organizace u zákazníků
a výsledků činnosti, u nichž nadále
zůstává váha 15 %.
Logika RADAR
Na nejvyšší úrovni logiky RADAR
zůstává v platnosti potřeba stanovovat požadované výsledky, plánovat a rozvíjet přístupy k jejich
dosažení, tyto přístupy aplikovat,
hodnotit a zdokonalovat.
U matice bodového hodnocení
předpokladů však nastala drobná změna: přístupy nejsou nadá-
le aplikovány systematicky, ale
strukturovaně. U matice bodového hodnocení výsledků se nadále
nehodnotí příčiny, ale důvěra, že
vynikající výkonnost bude trvale
udržena, vycházející z pochopení
vztahů příčin a následků.
Zjednodušily, se karty pro bodové hodnocení. Odrážky rozvíjející význam atributů byly nahrazeny
jedním pomocným bodem.
Největší změnou pro uživatele Modelu je tedy kladení většího
důrazu na budování způsobilostí organizací zejména v oblasti
schopnosti rychlé a účinné reakce
na změny, které jim umožní obstát
v konkurenci a dosáhnout svých
strategických cílů.
Pro ty, kteří Model používají jako
referenční rámec pro hodnocení organizací, jsou změny významnější.
Jejich přínos však ukáže až praxe.
Se všemi změnami se můžete seznámit prostřednictvím aktualizovaných produktů, které bude ČSJ
jako národní partnerská organizace
EFQM postupně uvádět.
Danuše Svobodová,
manažerka Centra excelence při ČSJ
Model EFQM jako moderní nástroj řízení firmy
Model excelence EFQM
nás vede k neustálému
zvyšování výkonnosti
a zajištění trvalé konkurenceschopnosti.
Skupina Grundfos má celosvětově vedoucí postavení v oblasti
vyspělých řešení čerpací techniky
a udává trendy v oblasti technologie vody. Přispíváme k celosvětové
udržitelnosti tím, že razíme cestu
technologií, které zvyšují kvalitu
života lidí a péči o planetu.
Zákazníci i konkurence nás
vnímají jako hlavního aktéra v od-
větví čerpacích zařízení. Jak jsme
k němu dospěli? Používáme Model
excelence EFQM.
Model není přesně vymezenou
normou, ale spíše návodem nejlepších manažerských praktik k řízení společnosti.
Sebehodnocení podle modelu EFQM provádíme každý rok.
Každoročně tak prověřujeme své
silné stránky a získáváme náměty
pro zlepšování v oblasti vedení,
lidských zdrojů, strategie, procesů, produktů, poskytovaných
služeb, partnerství a zdrojů. Každoročně porovnáváme svá kritéria
předpokladů a výsledků, čímž zajišťujeme zpětnou vazbu i od zaměstnanců, partnerů a zákazníků.
Sebehodnocení podle modelu
EFQM je interním nástrojem „jak
být ve vlastní firmě v obraze“; slouží také ke zvyšování výkonnosti zaměstnanců a firmy jako celku.
Jsme jeden tým a záleží nám
všem na tom, kde pracujeme. Je
pro nás důležité, jak si stojí naše
firma a jakou cestu si zvolíme.
Metoda sebehodnocení a učení se je pro nás výzvou neustále
na sobě pracovat. Prostřednictvím
potenciálu, respektu a oceňování
zaměstnanců rozvíjíme inovace
a lepší kvalitu.
V současné době udáváme
trend v oblasti vody, tedy usilujeme neustále o to, být o krok před
konkurencí. Neustále vyvíjíme
a využíváme nové technologie
v oblasti dopravy a úpravy čisté
vody a odpadních vod. Vytvářet
nové, průlomové technologie pro
nás znamená vynalézat taková řešení a technologie, které svět ještě
nikdy neviděl.
Nedávno jsme představili novou
technologii GRUNDFOS BLUEFLUX. Prostřednictví této průlomové technologie mají čerpadla
a motory daleko větší efektivitu.
Přispíváme tím k celosvětové udržitelnosti, neboť obchodovat pro
nás znamená tvořit environmentálně udržitelná řešení od začátku až
do konce procesu.
Díky Modelu jsme se zavázali,
že budeme významným způsobem
přispívat ke snižování negativních
dopadů na životní prostředí, a to
především prostřednictvím omezení množství emisí. Nejen z naší
strany, ale učíme to i naše zákazníky a partnery.
Kritéria Modelu nás také navedla k aktivitám vedoucím ke zlepšování kvality života lidí, do kterých
jsou zapojeni všichni zaměstnanci
Grundfos. Již několik let je u nás
velmi populární projekt „Voda pro
život“, který pomáhá, aby se lidé
v nejchudších částech světa mohli postarat sami o sebe a mohli žít
pohodlnější život.
Prošli jsme více než 60 lety
nepřetržitého obchodního růstu
a dnes je společnost největším
světovým výrobcem čerpadel.
Pokrýváme přibližně 50 % celosvětového trhu. Skupinu Grundfos
tvoří více než 80 společností v 56
zemích a prostřednictvím distributorů jsou naše výrobky prodávány
do dalších zemí celého světa.
Nepřestáváme si však klást
nové, náročnější cíle, a v tomto
vývoji chceme nadále pokračovat.
Naše budoucnost je deklarována
v programu Innovation Intent, který udává směr vývoje společnosti
Grundfos až do roku 2025. Věříme, že svých cílů dosáhneme také
pomocí nástroje, jakým je model
EFQM.
Markéta Ratajská,
HR/Quality Manager, GRUNDFOS
Kraj Vysočina: Model CAF – cesta za zlatem
Jak posunout organizace
dopředu, co dělat lépe,
jak určit nejdůležitější oblasti pro rozvoj? To byly
a jsou důležité otázky pro
vedení každé organizace.
Vedení Krajského úřadu Vysočina
začalo management kvality jako
nástroj pro zlepšování poprvé využívat již v roce 2004, kdy se úřad
zapojil do pilotního projektu Ministerstva vnitra ČR „Implementace
modelu CAF do organizací územní
veřejné správy“. Podařilo se také
získat nezbytnou podporu samosprávy, čímž byly vytvořeny dobré
podmínky pro nastartování systémové aplikace modelu CAF.
Výstupy prvního sebehodnocení poskytly překvapivý „pohled
do zrcadla“, mnoho podnětných
návrhů ke zlepšování, ale mnohdy i nové chápání provázanosti
jednotlivých oblastí. Úřad dostal
příležitost zavést nové postupy,
nastartovat změny v přístupech,
a posunout se tak v oblastech, které nám optikou dnešní doby připadají jako zcela samozřejmé.
Už tehdy se naplno projevila výhoda implementace modelu CAF:
na jedné straně nabízí komplexní
pohled na fungování organizace,
na druhé straně není příliš složitý
a při dobrém vedení může organizace výstupy z něj využít, aniž by ji
to zatěžovalo velkými náklady.
Kromě činnosti úřadu se vyvíjel
přístup pro použití „technologie“ sebehodnocení. Výstupem sebehodnocení jsou sebehodnotící zpráva,
bodové hodnoty pro jednotlivá kritéria a akční plán zlepšování.
Snahou bylo postupně najít
takový formát a obsah, který by
postihoval nejdůležitější informace, a současně byl čtivý jak pro
zaměstnance vlastní organizace,
tak pro případné externí zájemce
(včetně hodnotitelů). Podstatné pro
zpracování jsou také požadavky
vyplývající z pravidel soutěží, kterých se úřad chtěl účastnit, včetně
Národní ceny kvality ČR.
Klíčovým faktorem úspěchu implementace modelu CAF jsou, kromě dlouhodobé podpory vedení,
dobré komunikace a jednoznačně
určeného odpovědného zaměstnance – manažera kvality – také
fungující a „dělný“ tým CAF.
„Naprosto nezbytné je, aby členové týmu CAF byli přesvědčeni
o smysluplnosti aplikace. Aby pracovali s vysokým nasazením, entuziasmem a s inovativním a tvůrčím
přístupem, aby byli podporováni
svými nadřízenými a aby i oni dostali pozitivní zpětnou vazbu,“ poznamenává Petra Zajíčková, manažerka kvality krajského úřadu.
Implementace metod kvality
slouží prioritně pro zlepšování organizace. Příjemným bonusem je
získání ocenění, která představují
nezávislé ujištění nejen o správnosti postupů, ale především
o stálém zlepšování organizace
ve všech klíčových oblastech její
činnosti. Jsou také dobrým nástrojem pro zviditelnění dobrých výsledků práce úřadu a pro propagaci nástrojů managementu kvality.
Krajský úřad Kraje Vysočina
získal za implementaci modelu
CAF následující ocenění:
• 2004 – Osvědčení za úspěšné ukončení pilotního projektu
zlepšování kvality práce organizací veřejné správy pomocí
modelu sebehodnocení CAF
(Ministerstvo vnitra ČR),
Cena hejtmana za společenskou odpovědnost
poskytnuty všem krajům v republice. Pohříchu je nutno říci, že tento
projekt se setkal s nepochopením.
Ocenění za uplatňování
principů společenské odpovědnosti, jehož cílem
je zvyšovat povědomí firem o této problematice.
Úsilí Rady kvality ČR o propagaci
zásad Národní politiky kvality mezi
širokou veřejností naráželo především v krajích na fakt, že v současnosti je na krajské úrovni realizována řada soutěží v kvalitě, ať již
výrobků, služeb, nebo firem. Rada
tyto aktivity vždy vítala a hledala
cesty, jak je integrovat do rámce
společných aktivit.
Předložila proto ve spolupráci
s Krajským úřadem Moravskoslez-
Podmínky soutěže 2012
ského kraje představitelům ostatních krajů projekt Ceny hejtmana
za uplatňování principů společenské odpovědnosti (CSR), jehož
cílem bylo zvýšit povědomí firem
o této problematice.
První ročník Ceny hejtmana
se uskutečnil v roce 2009 ve spolupráci Moravskoslezského kraje
(MSK) a Rady kvality ČR. Závěry
z hodnocení tohoto ročníku byly
promítnuty do zásad, které byly
Letošní, již čtvrtý ročník soutěže
byl vyhlášen v pozměněné podobě. Přihlásit se mohou všechny podnikatelské subjekty a obce,
které působí na území Moravskoslezského kraje.
Podnikatelské subjekty (organizace) soutěží v kategoriích:
• do 50 zaměstnanců,
• do 250 zaměstnanců,
• nad 250 zaměstnanců.
Obce soutěží v kategoriích:
• obce s rozšířenou působností
a obce s pověřeným obecním
úřadem,
• obce (vyjma již uvedených).
Hlavním záměrem soutěže je
iniciovat zájem organizací o principy společenské odpovědnosti,
charakterizované především zvýšeným zájmem o životního prostředí a sociální odpovědnost, iniciovat
posun pohledu na vlastní společenskou roli z úrovně profit only
(„pouze zisk“) k širšímu pohledu
v kontextu „tří P“ (Planet – People – Profit). Přínosem by mělo být
také zlepšení podmínek pro podnikání.
Hodnocení
Orgánem KÚ MSK, rozhodujicím
o konečném pořadí v soutěži podle
jednotlivých kategorií, je Hodnotící komise jmenovaná hejtmanem
Moravskoslezského kraje. V pěti-
členné komisi je Rada kvality ČR
zastoupena dvěma členy.
Podkladem pro rozhodování je
hodnocení zpráv uvedených v dotazníku. To provádějí vyškolení
hodnotitelé Rady kvality, držitelé
certifikátů Manažer CSR. Komise
ve stanoveném termínu určí pořadí
přihlášených účastníků podle jednotlivých kategorií soutěže a stanoví vítěze kategorií.
Cenu uděluje hejtman kraje
ve spolupráci s předsedou Rady
kvality ČR.
Přihlášené organizace odpovídají na otázky uvedené v dotazníku (38 otázek); ty jsou odlišné v dotazníku pro firmy a v dotazníku pro
obce. Pro tematickou přehlednost
je dotazník rozdělen do následujících oblastí:
• 2006 – Ocenění zlepšení výkon-
nosti organizace – model CAF
Národní ceny kvality České republiky za jakost (Rada České
republiky pro jakost),
• 2006 – Organizace dobré veřejné služby za aplikaci modelu
CAF – Cena ministerstva vnitra
za kvalitu a inovaci ve veřejné
správě (Ministerstvo vnitra ČR),
• 2009 – Oceněný Finalista v kategorii veřejný sektor – model
CAF Národní ceny kvality České republiky (Rada kvality ČR),
• 2011 – Cena za kvalitu ve veřejné správě ve stříbrném stupni – Cena ministerstva vnitra
za kvalitu a inovaci ve veřejné
správě (Ministerstvo vnitra ČR).
Zdeněk Kadlec,
ředitel úřadu
•
•
•
•
regionální odpovědnost,
sociální odpovědnost,
environmentální odpovědnost,
odpovědnost v ekonomické oblasti.
Hodnotitelé posuzují odpovědi
ve zprávách uchazečů (podniky,
obce) a za každou přidělují 0-5
bodů podle aktivit ze škály hodnocení od „žádné aktivity v dané oblasti“ po „v aktivitách je dlouhodobě dosahováno pozitivních trendů
(vývoj za poslední tři roky)“.
Každá oblast je posuzována
samostatně, výsledkem je součet
bodů z jednotlivých oblastí. Vítězí organizace s největším počtem
bodů.
Pavel Ryšánek,
Rada kvality ČR
K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 2. listopadu 2012 h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z
/V
[email protected]
Jak dál ve společenské odpovědnosti
Koncept společenské
odpovědnosti (CSR) není
v ČR stále dostatečně
rozšířen. Příčin je více.
Mezi klíčové faktory zaostávání
CSR patří nedostatečný tlak veřejnosti na odpovědné chování podniků a nízká regulační a zejména
stimulační role státu.
Již dnes musí jakákoliv organizace, která chce ve svém oboru
působit dlouhodobě, analyzovat
své dopady na společnost. Zastavit
porušování lidských práv, nepřipustit devastaci životního prostředí,
zabránit korupci a nepoctivosti však
vyžaduje úsilí všech: státu, podniků, organizací veřejného sektoru
a v neposlední řadě i občanů a zejména jejich občanských sdružení.
V říjnu 2010 zahájila CSR Europe
iniciativu Enterprise 2020, která byla
začleněna do Obnovené strategie
EU k CSR (2011). Těžištěm je posílení spolupráce mezi podniky v oblasti
vyhledávání, šíření a společného
sdílení inovačních přístupů a nových
praxí tak, aby bylo možné dosáhnout cílů přijaté strategie Europe
2020 a vytvořit model podniku příští
generace na základě inteligentního
(rozvíjení nových znalostí, dovedností a jejich sdílení), udržitelného
(snižování spotřeby zdrojů, vyšší
využitelnost obnovitelných zdrojů,
nová generace produktů s minimálními dopady na životní prostředí)
a inkluzivního (vysoká zaměstnanost a sociální soudržnost) růstu.
Předpokládaná partnerství lépe
připraví podniky na řešení aktuálních změn a na tvorbu dlouhodobé
obchodní a společenské hodnoty.
Partnery mohou být i úřady státní
správy a samosprávy, školy, nevládní a neziskové organizace, obchodní partneři i konkurenti.
U nás má CSR Europe dvě národní partnerské organizace – Business Leaders Forum a Byznys
pro společnost. Obě sdružují podniky, jejichž krédem není pouze dosahování maximálního zisku. Obě
by měly iniciovat společné projekty
v návaznosti na šest prioritních témat vyhlášených do roku 2013:
1. Lidská práva v dodavatelském
řetězci
2. Zdraví a pohoda
3. Stárnutí a demografické změny
4. Zveřejňování informací o finanční i nefinanční výkonnosti
5. Finanční vzdělávání lidí
6. Inteligentní, udržitelná a inkluzivní společnost
Aby bylo možné opustit ryze
ekonomickou strategii v podnikání,
musí organizace začít především
u identifikace svých dopadů na společnost (na své zaměstnance, partnery, komunitu a životní prostředí),
a to ve všech svých procesech.
Není lepší cesta než poznání
možných rizik a následná rozhodnutí o opatřeních k jejich zmírnění
či eliminaci. Tím bude dosaženo
prospěchu nejen pro organizaci,
nýbrž i pro všechny její zainteresované strany („stakeholdery“).
Ačkoliv princip „win-win“ není
zahrnut do principů konceptu společenské odpovědnosti, je vhodné
ho zejména v počátku akceptovat.
Organizace si tak vytvoří lepší argumentační základnu pro zainteresované strany (zejména pro své
zaměstnance) o smyslu dobrovolných aktivit a získá jejich důvěru.
Výměna zkušeností v navázaných
partnerstvích tomu napomůže.
Bylo by úchvatné, kdybychom
mohli za nějakou dobu použít pojem: naše společná odpovědnost!
Alena Plášková,
čestná předsedkyně ČSJ, předsedkyně odborné sekce pro společenskou
odpovědnost při Radě kvality ČR
a pedagožka VŠE v Praze
Společenská odpovědnost podle IQNet SR 10
Systémy managementu dle norem
řady ISO 9001 významně přispívají
k rozvoji kvality řízení organizací již
od 90. let minulého století. Normy
ISO 14001 a OHSAS 18001 umožňují implementovat do systému
řízení organizací zásady environmentálního managementu a zásady bezpečnosti při práci.
Existuje řada norem, které pomáhají uplatňovat systémy mana-
gementu v dalších specifických
oblastech. Naplňování zásad je
ověřováno v rámci certifikace příslušného systému managementu
organizace a dozoru nad ním.
Úspěch každé firmy nebo organizace významně ovlivňuje její vedení, zaměstnanci, zákazníci a odběratelé, prostředí, v němž firma
působí, a mnoho dalších faktorů.
Do značné míry je úspěch determinován společensky, tedy vztahy
mezi zúčastněnými stranami v nejširším slova smyslu.
Společenská odpovědnost se
projevuje kvalitou vztahů, kte-
ré jsou do značné míry vnímány
na mezilidské úrovni. V tom spočívá
významná odlišnost oproti hlediskům podle nichž jsou posuzovány
systémy managementu postavené
na výše uvedených normách.
V roce 2010 byla vydána norma
ISO 26000 – Pokyny pro oblast
společenské odpovědnosti, vymezující základní témata a oblasti,
které je nutné při budování společensky odpovědné firmy zohlednit.
Zejména se jedná o liská práva,
pracovní a životní podmínky, vztahy
ve společnosti, spotřebitelské záležitosti, zapojení organizace do společnosti a jejího rozvoje. Zvláštní pozornost zasluhují části nazvané Boj
proti korupci, Odpovědné politické
zapojení, Korektní hospodářská
soutěž, Propagace společenské
odpovědnosti v hodnotovém řetězci
a Respektování vlastnických práv.
Zavedení systému managementu společenské odpovědnosti
představuje program opatření k zajištění společensky odpovědného
chování organizace, jehož důsledkem je její přirozená image.
Důležitost společenské odpovědnosti vede organizace k tomu,
aby prvky podle ISO 26000 nejen
zaváděly, ale aby si je nechaly
také ověřovat. Pro účely stanovení
požadavků na systémy managementu společenské odpovědnosti
pro organizace byla v rámci mezinárodní certifikační sítě IQNet vytvořena specifikace IQNet SR 10 –
Systém managementu společenské odpovědnosti.
Výhody IQNet SR 10 spočívají
v tom, že využívá známý Demingův
cyklus PDCA a má strukturu kompatibilní se strukturou ISO 9001,
ISO 14001 a OHSAS 18001. To
mimo jiné znamená, že systém managementu lze integrovat do systémů na nich postavených. Certifikace organizací dle IQNet SR 10 tedy
poskytuje možnost ověření systému managementu podle dalšího
důležitého hlediska jejich řízení.
Specifikace je jedním z konkrétních výsledků spolupráce v rámci
sítě IQNet, která sdružuje 35 certifikačních organizací z celého světa a poskytuje certifikaci systému
managementu společenské odpovědnosti dle normy SA 8000.
ČR v IQNet zastupuje certifikační orgán CQS – Sdružení pro
certifikaci systémů jakosti, který si
v příštím roce připomene 20. výročí
působení v oblasti systémů řízení.
IQNet patří k organizacím, které hledají a nabízejí prostředky
ke zlepšování a ověřování kvality
a efektivnosti řízení organizací.
CQS udělil v roce 2012 první certifikát dle specifikace IQNet SR 10.
Držitelem tohoto certifikátu je
společnost CAR CLUB, která nabízí komplexní program produktů
a služeb pro osoby se zdravotním
handicapem. Z hlediska svých
společenských závazků je tak CAR
CLUB obsahem i formou svých
aktivit přirozeně zaměřen na společenskou odpovědnost. Většinu
zaměstnanců firmy tvoří zdravotně
handicapovaní lidé.
Věříme, že s postupem času
bude hledisko společenské odpovědnosti organizací nabývat na důležitosti a specifikace IQNet SR 10
bude využívána jako efektivní prostředek k certifikaci příslušného
systému managementu.
Vladimír Filiač,
předseda CQS – Sdružení
pro certifikaci systémů jakosti
HN042251
Organizacím dnes nestačí pouhé zavedení společenské odpovědnosti
dle ISO 26000, systém
řízení své organizace
chtějí z tohoto hlediska
také ověřovat.
VI /
h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 2. listopadu 2012
[email protected]
Systém řízení bezpečnosti práce ve velkých podnicích
Povinnosti podniků v oblasti pracovní bezpečnosti jednoznačně definuje
národní legislativa.
Hlavními legislativními pilíři této
oblasti řízení provozních rizik jsou
Zákoník práce, Zákon o zajištění dalších podmínek bezpečnosti
a ochrany zdraví při práci, Zákon
o ochraně veřejného zdraví a Zákon o požární ochraně, respektive
jejich prováděcí předpisy. Všechny
tyto právní požadavky ukládají zaměstnavatelům povinnost vyhledávat, hodnotit a odstraňovat rizika
ztrát na zdraví, životech a majetku,
která vyplývají z jeho aktivit. Přitom platí, že s rostoucím počtem
zaměstnanců a hospodářských
aktivit podniku se zvyšují nároky
na systémová řešení.
Při volbě systémových řešení
mají organizace na výběr – od vyu-
žití normy OHSAS 18001 až po mezinárodní korporátní standardy,
které umožňují škálové hodnocení.
V drtivé většině vycházejí všechny
jejich požadavky z klasického Demingova cyklu neustálého zlepšování oblasti řízení provozních rizik,
který zahrnuje procesy:
• Politika – závazek managementu
• Plánování – identifikace právních požadavků a rizik, stanovení akčních plánů k jejich eliminaci
• Provoz – stanovení kritérií, nástrojů a zdrojů pro řízení zbytkových rizik za limitních i mimolimitních (havarijních) provozních
podmínek
• Zpětná vazba – monitorování
a měření relevantních provozních
parametrů a indikátorů výkonnosti
systému bezpečnosti, jejich vyhodnocování, analýza a přezkoumání účinnosti
Protože se jedná o generické
schéma, platné i pro další oblasti ří-
zení zájmů zainteresovaných stran,
jako jsou kvalita, životní prostředí,
podnikatelská etika apod., je možné
a vhodné manažerské systémy slučovat do integrovaného systému.
Korporátní standardy integrovaného řízení provozních rizik pak mohou integrovat celou škálu oblastí.
Tyto standardy jsou řazeny
podle poměru základního plnění
právních požadavků a dosahování
nejlepší dostupné praxe tak, aby
umožňovaly kvantitativní vyhodnocení vyspělosti systému managementu firmy a zařazení do jedné
z následujících kategorií:
• 80-100 % – Světová třída (trvalé
zlepšování)
• 60-79 % – Přední pozice (zavedený komplexní systém řízení)
• 40-59 % – Rozšířená úroveň
(program rozvoje)
• 20-39 % – Základní úroveň (budování povědomí)
• 0 -19 % – Úroveň nejistoty (možná ztráta kontroly)
Takováto schémata umožňují
vyjádřit míru vyspělosti systému
v číselné škále, a to i v časové
řadě. Je tak možno prokázat jednak neustálé zlepšování a také
porovnat výsledky systému managementu s jinou společností, která
pro hodnocení použila stejný standard (tzv. benchmark).
Podobné standardy jsou obvykle vytvářeny na míru a používají
se pro zlepšování systému řízení
provozních rizik nejen ve vlastní
skupině, ale i u nejvýznamnějších
dodavatelů. Tato rizika se týkají bezpečnosti práce a požární
ochrany, oblastí společenské odpovědnosti, jako jsou životní prostředí, defraudace a korupce a zaměstnanecká etika.
Řízení etiky dodavatelského
řetězce je samostatnou problematikou. Firmy však musí začít nejdříve u sebe. Velkou výzvou pro velké
a dynamicky se rozvíjející podniky
bývá udržování aktuálnosti systé-
mu v podmínkách stálých změn,
zejména organizačních. Často se
totiž stává, že podnik s fungujícím
systémem managementu zřídí novou organizační součást, jejíž klíčové činnosti přinášejí nová rizika.
Pokud není v takovéto společnosti
dostatečně efektivně zaveden postup pro změnové řízení v systému managementu – např. v rámci
interních projektů – může se stát,
že vznikne řídicí systém, který není
propojen s nadřízeným celokorporátním systémem.
Nově zřízený útvar totiž často
dostane pouze zadání splnit hlavní
důvod svého vzniku. Zajištění shody s právními a jinými (i korporátními) požadavky je však ponecháno
na odpovědnosti jeho nových manažerů, kteří se ocitnou bez podpory interních služeb společnosti.
Přesně ta je však zákonnou odpovědností vrcholového managementu společnosti a v případě bezpečnosti práce a požární ochrany
i pověřených odborně způsobilých
osob. Tak vznikne paralelní systém, který často vykazuje základní
nesrovnalosti v provázanosti existujících zbytkových rizik a nástrojů
jejich řízení. Pokud takováto situace nastává opakovaně, dochází
k drobení celofiremního systému
a k rapidnímu nárůstu pravděpodobnosti výskytu ztrát na majetku,
zdraví či dokonce životech osob.
Toto rozmělňování lze detekovat pomocí vnitřní zpětné vazby
jen velmi těžko, a to zejména kvůli
efektu tzv. „provozní slepoty“. Systém managementu bezpečnosti by
tak měl být pravidelně předmětem
dohledu kvalifikovaných systémových auditorů, například formou
certifikace či uplatnění výše uvedených nástrojů pro hodnocení
vyspělosti systému.
Viktor Šaroch,
ředitel divize Management Services
a vedoucí certifikačního orgánu
TÜV SÜD Czech
Uplatnění age managementu ve vzdělávací organizaci
Většina organizací řeší
problematiku věku
pracovníků v rámci
CSR. Nyní mohou využít
unikátní ucelený model
s komplexním souborem
aspektů a nástrojů.
V průběhu minulého a letošního
roku byl realizován projekt „Strategie Age Managementu v České republice“, financovaný z prostředků
ESF prostřednictvím Operačního
programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR.
Prezentovaný model rozvoje
Age managementu (AM) ve vzdělávací organizaci odráží postup
a zkušenosti České společnosti
pro jakost (ČSJ), která se projektu
zúčastnila. Koncept ověřila a implementovala ve své organizaci.
Realizátory projektu byla vypracována podrobná metodika pro
práci s cílovou skupinou 50+, která
je volně ke stažení na webu (viz literatura uvedená za článkem). Ta
postupuje se zaváděním konceptu
AM ideální formou, tedy „seshora“ – definováním vize, poslání
a strategie organizace respektující
principy AM, ze kterých vycházejí
konkrétní opatření.
Ne každá společnost však může
tyto vrcholové dokumenty měnit,
protože jsou dány navazující strukturou a ne vždy pochází iniciativa
od vrcholového vedení.
V ČSJ jsme tedy postupovali
obráceně a začali jsme měnit konkrétní postupy, které jakmile se
stanou součástí firemní kultury, se
přirozeně postupně odrazí v poslání, vizi a hodnotách společnosti.
S potřebou zabývat se AM přichází většinou personalista, který
na problematiku věku pracovníků
zákonitě narazí při práci s nejvíce
ohroženými skupinami pracovníků,
a to osobami staršími padesáti let
(50+) a s čerstvými absolventy.
Své specifické schopnosti,
možnosti a požadavky však mají
všechny věkové skupiny pracovníků, ať to jsou například rodiče
s malými dětmi nebo tzv. sendvičová generace. Tu tvoří osoby, které se starají o své dorůstající děti
a zároveň pomáhají stárnoucím
rodičům.
Sběr informací: V první fázi implementace AM je třeba získat maximum informací o problematice.
Ani u nás se nejedná o zcela
nové téma, jmenujme například
model „mezigeneračních týmů“.
Přesto lze nejvíce ucelených informací získat ze zahraničí.
Po získání základních teoretických znalostí je třeba zpracovat předběžnou analýzu situace
a identifikovat základní potřeby
v oblasti AM a přínosy, které organizaci jejich řešení přinese.
Zvláštní pozornost je nutné věnovat směrnicím a postupům v oblasti personálního řízení.
V rámci sběru informací je třeba
odhalit věkovou strukturu pracovníků a vypracovat modely jejího
vývoje do budoucna, a to přirozený vývoj za předpokladu aplikace
stávajících přístupů a vývoj ovlivněným novým přístupem.
Získání podpory vedení: Podpora vedení je pro úspěch implementace klíčová. Se změnami
souvisejí investice a ty je třeba
zdůvodnit pádnými argumenty.
Koncept AM by se neměl omezit na úpravu personálních postupů, měl by se stát součástí firemní
kultury. Jejími nositeli, a šiřiteli je
právě vrcholové vedení, které by
mělo jít ostatním příkladem.
Pokud je vedení o potřebnosti
změn přesvědčeno, je třeba jmenovat odpovědného pracovníka
za celý proces a pracovní skupinu,
která mu bude pomáhat.
Plán projektu: K zavádění AM
je vhodné využít některé principy
projektového řízení.
Jako první je třeba stanovit cíle,
např. s využitím metodiky SMART.
Při špatně formulovaných cílech se
nemusí efekt implementace projevit, což může mít negativní dopad
na další zamýšlené iniciativy.
Současně je nutné stanovit měřítka a ukazatele pokruku, přístupy,
které budou k realizaci využity,
způsob jejich aplikace (včetně časového harmonogramu) a způsoby
hodnocení a zdokonalování přístupů a jejich aplikace.
Hotový plán musí zastřešovat
všechny aktivity, které povedou
k přijetí principů AM do každodenní činnosti organizace.
„Přístup“ v tomto případě znamená, že je třeba zdůvodnit, proč
projekt vznikl a jaký očekávaný
přínos pro organizaci bude mít.
U „aplikace“ je nutné odpovědět
na tři základní otázky: Jak bude
projekt implementován? Kde bude
implementován? Kdo se bude
na implementaci podílet?
Realizace projektu: Tato fáze
zahrnuje otevřenou komunikaci
s pracovníky, případně dalšími zainteresovanými stranami formou
dotazníkových šetření a rozhovorů, konsolidaci výstupů a plánování
konkrétních úkolů, které povedou
ke změně postupů v personálním
řízení a manažerské práci.
Vyhodnocení projektu: Po implementaci změn dojde k ověření
jejich účinnosti (průzkumem a vyhodnocením ukazatelů výkonnosti). Následně lze postoupit k realizaci aktivit s menší prioritou.
Problematika AM trápí většinu
zemí, jak potvrdila i EU, když rok
2012 vyhlásila Evropským rokem
aktivního stárnutí a mezigenerační
solidarity (EY 2012). ČR návazně
připravuje na mezirezortní úrovni
Národní strategii podporující pozitivní stárnutí pro období let 2013–
2017 (viz www.mpsv.cz).
Miroslav Jedlička
a Danuše Svobodová,
Česká společnost pro jakost
Literatura:
Ilmarinen J.: Towards a longer worklife: ageing and the quality of worklife in the European Union. Finnish
Institute of Occupational Health and
Ministry of Social Affairs and Health,
Helsinki 2006. ISBN 951-802-685-8
(hardback). ISBN 951-802-686-6
(PDF). Volně přístupné na www.
stm.fi/c/document_library/get_fil e? fol d erI d = 3 9 5 0 3&name = DLFE-8602.pdf.
Ilmarinen J.: Ako si predĺžiť aktívny
život: starnutie a kvalita pracovného života v Európskej únii. Príroda,
Bratislava 2008. ISBN 978-80-0701658-3.
Cimbálníková L. a kol.: Age Management pro práci s cílovou skupinou
50+. Metodická příručka. 1. vydání. Asociace institucí vzdělávání
dospělých ČR, Praha 2012. ISBN
978-80-904531-5-9. Volně přístupné
na www.aivd.cz.
Cimbálníková L. a kol.: Age Management. Komparativní analýza
podmínek a přístupů využívaných
v České republice a ve Finsku. 1.
vydání. Asociace institucí vzdělávání dospělých ČR, Praha 2011. ISBN
978-80-904531-2-8. Volně přístupné
na www.aivd.cz.
START PLUS ukázal, že firma Práce zdravotně postižených
jde správným směrem
k nejúspěšnějším drogistickým obchodům v Německu. V ČR aktuálně provozuje 108 prodejen.
V rámci Národní ceny
kvality ČR podala společnost ROSSMANN
zaměstnancům signál,
že odvádějí kvalitní práci
a že firma se přibližuje
ideálnímu fungování
podle „best practices“.
Proces sebehodnocení
přinesl změny
Zakladatelem sítě drogerie-parfumerie ROSSMANN v ČR je Dirk
Rossmann – majitel drogistických
obchodů v Německu, který svou
první prodejnu otevřel v Hannoveru již v roce 1972. Dnes jeho podnik
se svými více než 1600 prodejnami
a zhruba 18 000 zaměstnanci patří
Pro hodnocení podle Modelu excelence EFQM v programu START
PLUS se rozhodlo vedení české
pobočky společnosti po konzultaci s externí poradenskou společností.
Chtělo získat nezávislé odborné
ohodnocení snahy, času a vynaloženého úsilí, které každý jednotlivec do své práce vkládá. V rámci
procesu Národní ceny kvality ČR
bylo přísnému sebehodnocení
podrobeno celkem devět kritérií
fungování společnosti. Jednalo se
o vedoucí pracovníky, zaměstnan-
HN042302
Certifikace systémů řízení
ISO 9001, ISO 14001, ISO 3834, ISO 22000,
ISO 27001, ISO 50001
ČSN EN 9100, ČSN EN 1090, OHSAS 18001
NEZÁVISLÉ AUDITY PROCESŮ
CERTIFIKUJEME 17 LET
ce, partnerství a zdroje, klíčové výsledky a řadu dalších.
Fáze přípravy trvala zhruba dva
měsíce a účastnili se jí manažeři
oddělení a externí konzultant. Postupně se podařilo odhalit, ve kterých oblastech je nutno nastavit
změny vedoucí ke zlepšení výsledků, a kde naopak procesy již fungují v souladu s best practices.
Zpracovaný materiál byl odeslán Sdružení pro oceňování kvality počátkem července a samotná
prezentace sebehodnotící zprávy
nominovaným hodnotitelům se konala začátkem srpna 2012.
Zaměstnanci dostali
jasný impuls
Zdokonalení systémů řízení a vyšší
efektivita vnitropodnikových procesů povedou k dosahování ještě lepších hospodářských výsledků a posílí pozici firmy vůči konkurenci.
Tím, že firma prošla hodnocením v rámci modelu START PLUS,
dostali zaměstnanci jasný signál, že
firma je řízena efektivně a že práce,
kterou odvádějí každý den, je i podle
nezávislého hodnocení na špičkové
úrovni. Navíc v blízké budoucnosti
chce ROSSMANN usilovat o získání nejvyššího stupně Národní ceny
kvality ČR dle Modelu excelence
EFQM – Excelentní firma.
Vladimír Mikel,
jednatel společnosti ROSSMANN
Ojedinělý projekt
v zemích EU
vytváří systém
hodnocení kvality
řízení organizací
zaměstnávajících
osoby se zdravotním
postižením.
Jezdíte rádi na hory? Vyrazte
tam za zážitky vozem, jehož
díly vyrobili v Solea CZ, a nezapomeňte naložit svého psa,
kterého vám vycvičili v Pestré
společnosti. Na cestu si přes eshop na www.pracepostizenych.
cz, který provozuje Ergotep, objednejte termooblečení a hřejivé
pyžamo firmy ANTEX Jiří Ansorge, které vám poštou dorazí
v krabici od výrobce papírových
obalů CZECH OFFICE.
Namohli jste si při sportu
záda? Stačí zvednout telefon
a využít služeb Medicover Assistance. V krátké době vás
přivítá s úsměvem ve tváři lékařka, která nosí zdravotnický
oděv od 2P SERVIS a popíjí
kávu z hrnečku od A MANO.
A protože by vaše záda spravila masáž, proč nevyužít služeb
TECUM.
Co je nejlepší po masáži? Dát
si něco dobrého. Tak ochutnejte
biopotraviny od sdružení Etincelle, které se vyrábějí na dře-
věných kuchyňských potřebách
od Dřevovýroby Otradov.
Jak se o nich dozvíte? Třeba
přes vizitky, hlavičkové papíry,
reklamní poutače od KARKO
z Prahy či Propagačního podniku Hradec Králové, které vám
graficky navrhne Maturus.
Bojíte se, že příjemné odpoledne spojené s masáží
a dobrým jídlem vám pokazí
vaše domácnost, kterou vám
během pobytu na horách nikdo ne­u klidil? Objednejte si
úklid od firmy Pavel Soukup,
jejíž zaměstnanci vám v poličkách hezky porovnají dekorační
předměty od Handicap centrum
Srdce, sdružení Náruč, sociální
firmy Slezské diakonie CHRPA a vyžehlí šátky od JOKERu
z Chebu.
Zaměstnavatelé s více než
25 zaměstnanci mají povinnost
zaměstnávat minimálně čtyři
procenta osob se zdravotním
postižením (OZP) dle zákona
o zaměstnanosti č. 435/2004
Sb. Při nesplnění lze:
• o dvést do státního rozpočtu
ročně 2,5 násobek průměrné
mzdy za každou zdravotně
postiženou osobu, kterou
firma dle povinnosti nezaměstnává,
• č erpat náhradní plnění odebráním výrobků nebo služeb
od organizace, která zaměstnává více než 50 % osob se
zdravotním postižením, nebo
od osoby se zdravotním postižením, která podniká jako
OSVČ,
• kombinovat odvod státu
a náhradní plnění.
Nákupem výrobků a služeb
od firem, které zaměstnávají
zdravotně postižené pracovníky, lze tedy nejenom podpořit
jejich práci, ale také dosáhnout
daňových úspor ve formě náhradního plnění.
Při vyhledávání produktů
a služeb organizací zaměstnávajících více než 50 % OZP lze
však často narazit na nepoctivé
firmy, které osoby se zdravotním
postižením a organizace, jež je
zaměstnávají, spíše zneužívají.
Spolehlivou orientací v tomto ohledu je ochranná známka
Práce postižených. Další možností spolehlivé orientace je
nakupovat výrobky a poukázky
na služby v právě prezentovaném e-shopu sociálních firem
na www.pracepostizenych.cz,
který provozuje Ergotep.
Hana Potměšilová,
ředitelka Nadačního fondu
pro podporu
zaměstnávání osob
se zdravotním postižením
K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 2. listopadu 2012 h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z
/ VII
[email protected]
Cena za publicistický přínos v oblasti kvality 2012
Ocenění pro novináře
a autory odborných článků podpoří popularizaci
systémů managementu
kvality a poukáže na jejich význam při řízení
společnosti.
Je všeobecně známé, že jedním
z charakteristických rysů dnešní
doby je přetlak informací všeho
druhu. Tato skutečnost však není
pro zajištění informovanosti široké
veřejnosti vždy pozitivní.
Dobrých a zajímavých příspěvků z oblasti systémů managementu kvality, životního prostředí,
bezpečnosti a souvisejících oborů
rozhodně nadbytek není; přesto se
objevují.
Je stále více těch, kteří se
chtějí podělit o své zkušenosti se
zaváděním, provozováním a zlepšováním systémů managementu
a o příklady správné praxe řízení
ve svých organizacích, které mohou vést až k získání nějakého
ocenění. Přibývá i novinářů-profesionálů, kteří se této problematice více či méně věnují. Na druhé
straně je stále dost a snad také
čím dál více těch, kteří mají o takovéto informace zájem.
Předseda Rady kvality ČR vyhlásil na závěr loňského předávání
Národních cen ČR na Pražském
hradě, kromě dalšího ročníku těchto vrcholných ocenění na rok 2012,
také první ročník Ceny za publicistický přínos v oblasti kvality.
Jedná se o přínos v oblasti kvality
pro společnost, občanský život,
podnikatelské prostředí a veřejnou
správu.
Posláním ceny je veřejně vyzdvihnout hodnotu práce novinářů
a odborné veřejnosti v oblasti kvality a dále podpořit a ocenit noviná-
ře a odbornou veřejnost za práce,
které zachycují problematiku systémů managementu kvality a souvisejících oborů.
Mezi kritéria hodnocení patří
způsob interpretace tématu a problematiky, řemeslná kvalita a originalita, poutavost zpracování,
výjimečnost, styl vyjadřování, odbornost a společenský přínos.
Vyhlašovatelem ceny je Rada
kvality ČR a organizací soutěže byla
pověřena Česká společnost pro jakost. Cena byla vyhlášena ve dvou
kategoriích: „Publicistický příspěvek“
pro novináře a publicisty a „Odborný
příspěvek“ pro odbornou veřejnost.
Jsem přesvědčen, že vyhlášení této ceny podpoří vznik a šíření
dobrých odborných a osvětových
článků (a samozřejmě také příspěvků v jiné formě) mezi širokou
veřejnost. Doufám, že vyzdvihne
hodnotu novinářské práce v oblasti kvality, podpoří a ocení autory
za práce, které zachycují problematiku kvality, a tak pomůže dostat
tuto oblast na úroveň, kterou by si
určitě zasloužila. Návrh na udělení
ceny může podat jakákoliv osoba
či organizace, včetně autorů samotných, dle pokynů organizátora.
Vyhlášení výsledků letošního
prvního ročníku „Novinářské soutěže“, jak je také nazývána, bude
27. listopadu 2012 v rámci slavnostního večera při předávání Národních cen kvality ČR ve Španělském
sále Pražského hradu.
Pevně věřím, že se přitom nejen
setkáme se zaslouženě oceněnými
autory zajímavých a hodnotných
příspěvků v různých médiích, ale
že bude položený základní kámen
pro tradiční udělování této ceny
a že tato skutečnost podpoří popularizaci systémů managementu
kvality a poukáže na jejich význam
při řízení společnosti.
Miroslav Jedlička,
předseda
České společnosti pro jakost
Česká společnost pro jakost v roce 2012
I v roce 2012 bylo možno zaznamenat v oblasti působnosti České
společnosti pro jakost (ČSJ) několik událostí, se kterými je vhodné
seznámit širší veřejnost.
V oblasti technické normalizace
byla vydána novelizovaná norma
ČSN EN ISO 19011:2012, která je
především návodem pro správné
provádění auditů systémů managementu první a druhou stranou. Pro
snazší pochopení této normy připravili odborníci ČSJ komentované
vydání, které obsahuje nejenom text
vlastní normy, ale i komentáře, které
napomohou úspěšné aplikaci v normě uvedených přístupů.
Díky vytvoření Centra technické
normalizace při ČSJ a díky spolupráci s Úřadem pro technickou
normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ) bude ČSJ nadále
poskytovat informace o připravovaných normách především z oblasti
managementu kvality, služeb, vzdělávání a managementu rizik.
Jednou z možných forem pro
šíření novinek je vydávání odbor-
ného časopisu. ČSJ se vrací zpět
k tištěné podobě časopisu Perspektivy kvality (dříve Perspektivy
jakosti). Tento obnovený časopis
bude vycházet čtyřikrát ročně, první číslo vyjde před koncem roku
2012. Časopis bude distribuován
všem členům ČSJ, ale také ostatním zájemcům, předplatitelům.
ČSJ uvítá spolupráci s autory článků z nejrůznějších oblastí
působení – od akademické sféry
po praxi z firem a nepodnikatelských organizací.
Díky partnerstvím se zahraničními organizacemi (především
VDA, EOQ, EFQM) přináší ČSJ nadále do podmínek České republiky
licencované produkty (např. kurzy,
publikace, manažerské modely)
důležité jednak pro zajištění odborné způsobilosti pracovníků, jednak
pro zajištění konkurenceschopnosti
Podporují systémy managementu
důvěru v bezpečnost potravin?
V poslední době se až
příliš často setkáváme
s nekvalitními potravinami v běžné obchodní síti.
Některé dokonce vážně
poškozují zdraví a životy.
Je možné se takovým
problémům vůbec účinně bránit?
Důvěra v to, co jíme, byla otřesena sérií problémů, které se objevily u potravin z dovozu. Ani naši
výrobci však nejsou proti takovým
krizovým situacím imunní, jak tomu
nasvědčují různé problémy se stahováním potravin.
Další problémy se objevují v obchodní síti (prošlé, špatně označené a zkažené potraviny). K tomu
zmiňme falšování potravin, které
se projevilo aférou s metanolem.
Tyto problémy překračují hranice státu, proto se úvahy, jak zlepšit
bezpečnost potravin, objevují stále
častěji.
Vznik Světové iniciativy pro
bezpečnost potravin v roce 2000
byl krokem, kdy dochází ke sjednocování požadavků celosvětově.
Principem který tato organizace
sdružující prodejce výrobce vyznává, je: Jednou certifikován, všude
akceptován. Organizace posuzuje
různé standardy, vydává a formou
jejich schvalování doporučuje
svým členům k jejich akceptování
u dodavatelů potravin.
Proti jiným odvětvím se zde
objevuje velký tlak samotných výrobců na vznik standardů, které
kodifikují požadavky na systém
umožňující výrobci deklarovat svou
strategii v oblasti bezpečných potravin. Skandály totiž přečdstavují
velké ztráty pro výrobce a obchod.
Spotřebitelé nedůvěřují některým potravinám, výrobcům, obchodům. Posledním schváleným
standardem je FSSC22000, který
kombinuje prvky systému managementu kvality a systému zajištění bezpečnosti potravin. Na jeho
tvorbě přímo spolupracovali někteří velcí výrobci potravin.
Nezávislá certifikace je potvrzením, že společnost identifikovala
rizika bezpečnosti svých výrobků
pro konzumenta, sleduje a plní danou legislativu pro jejich produkty.
Auditor musí mít znalosti, které
umožňují posoudit, zda je systém
dobře navržený a hlavně zda reálně funguje tak, aby výsledkem byl
produkt bezpečný pro konzumenta. Aktuálně publikovaná studie
Arkansaské Univerzity potvrdila
přínosy této certifikace pro bezpečnost produktů dodávaných certifikovanými společnostmi na trh.
Problematika cíleného znehodnocení potravin (třeba i formou sabotáže), které má dopad
na spotřebitele, trápí velké výrobce. Pro oblast obrany proti cílenému útoku na produkty byl vytvořen
návod ve formě veřejně dostupné
specifikace (PAS PAS96: 2008):
Ochrana potravin a nápojů. Zde se
řeší problém jak identifikovat, zabránit a zamezit cílenému zneužití
potravin k poškození konzumenta.
Skandály kolem potravin jsou
problémem také v obchodů a řetězců. Dobře vyrobený produkt se
může zkazit při dopravě a prodeji.
Potvrdit svůj přístup k bezpečnosti potravin se snaží stále více obchodních skupin.
Jednou z možných cest je nezávislá certifikace, stejně jako
v případě výrobců. Důležitým prvkem systému je sdílení informací
napříč celým dodavatelským řetězcem: od prvovýrobce/farmáře přes
zpracovatele a výrobce potravin
až na pult obchodu. Konzument by
měl dostat nezkreslenou informaci, která mu umožní se rozhodnout
pro daný produkt, třeba s ohledem
na výskyt alergií.
Systém, který identifikuje rizika
podstatná pro bezpečnost potravin
a snižuje jejich výskyt, je odpovědí
na problémy spojené s nedůvěrou
konzumentů v potraviny. Nezávislé
posouzení kvalifikovanými auditory umožňuje podnikům identifikovat a ošetřit problémy dříve, než
vzniknou. Vyžaduje to ovšem nutnost pečlivě vzdělávat zaměstnance v oblastech identifikace a řízení
rizik, stejně jako v dané technologii
či sektoru.
Nezávislé posouzení systému,
jeho navržení a každodenní realita
umožňují vyrobit, dodat a prodat
produkt, který je pro konzumenta bezpečný. To znamená pečlivý
výběr organizace, jež certifikaci
provede.
Její reputace souvisí se jmény
zákazníků – čím více je těch, o kterých čtete v souvislosti s problémy
kolem potravin, tím méně je důvěry
v kvalitu jejich služeb. V této souvislosti zpřísňují některé organizace dozor nad certifikacemi a snaží
se více a více sledovat práci auditorů u jednotlivých klientů.
Špatně provedený audit nemusí
znamenat jen odebrání certifikátu pro danou společnost, ale také
možnost pokuty pro certifikační organizaci (např. v rámci IFS).
Trend nezávislého posouzení
systému bezpečnosti potravin se
stává nutností jak v oblasti výroby,
tak v oblasti obchodu, i když pomaleji. Výsledkem bude postupné
zlepšování bezpečnosti potravin
u výrobců a v obchodech. Je to jediné možné řešení, neboť nedůvěra konzumentů přináší velké ztráty
pro výrobce a pro obchod. Navíc je
závažným politickým tématem.
Jiří Bašta,
technický ředitel LRQA
organizací jako celku. K těm nejvýznamnějším licencovaným produktům z poslední doby patří kurzy
VDA 6.3, které se týkají provádění
procesních auditů v dodavatelském
řetězci automobilového průmyslu.
ČSJ rovněž směřuje svoje činnosti k naplňování programu Národní politiky kvality. Mezi její nejvýznamnější aktivity v tomto směru
patří podpora a odborná garance
programů Národní ceny kvality ČR
a dále spoluorganizování odborných a slavnostních akcí Listopadu
– Měsíce kvality v ČR.
Cesta k excelenci
na vlastní kůži
Česká společnost pro jakost, jakožto národní zástupce EFQM,
odpovídá za zpracování aktuální
verze Modelu excelence EFQM
HN042296
Česká společnost pro jakost, nezávislé sdružení
jednotlivců a organizací,
vstoupila v roce 2012
do 22. roku své existence. Hlavním posláním tohoto sdružení je přinášet
do České republiky novinky z oblasti systémů
managementu kvality
a příbuzných oborů.
v českém jazyce a za poskytování souvisejících kurzů, jakými jsou
například Cesta k excelenci či Hodnotitel Modelu excelence EFQM.
S cílem vyzkoušet si nabízené
produkty „na vlastní kůži“ a nastartovat proces vlastního trvalého zlepšování se ČSJ přihlásila do programu
oceňování Committed to Excellence. Tento program je organizován
centrálou EFQM či jejími národními
zástupci. Smyslem programu je provést sebehodnocení, identifikovat
silné stránky a oblasti pro zlepšování a úspěšně realizovat tři projekty
zlepšování, které vycházejí právě
z výsledku sebehodnocení. ČSJ
pro sebehodnocení použila středně
náročnou metodu Business Excellence Matrix, v současné době se
realizují projekty zlepšování.
Pokud tyto projekty dosáhnou
zamýšleného cíle, lze očekávat za-
čátkem příštího roku úspěšné absolvování programu oceňování Committed to Excellence. Z dosavadních
zkušeností vyplývá, že pro úspěšný
proces sebehodnocení je třeba:
• podpora vrcholového vedení,
• informovanost
zaměstnanců
o smyslu sebehodnocení,
• odborná způsobilost pracovníků,
kteří sebehodnocení provádějí,
• uvolnění časových kapacit
(v případě ČSJ to bylo cca sedm
dní práce příslušných týmů).
O dalších zkušenostech z účasti ČSJ v tomto programu oceňování
budou nadále pravidelně informováni účastníci akcí Centra excelence při ČSJ či další zájemci v rámci
individuálních setkání a samozřejmě také čtenáři Perspektiv kvality.
Petr Koten,
výkonný ředitel
České společnosti pro jakost
VIII /
h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z K VALITA JAKO SLUŽBA
pátek, 2. listopadu 2012
[email protected]
Pečeť jakosti – větší jistota při koupi ojetého vozidla
Koupě vozidla patří k finančně náročným záležitostem. Proto je překvapivé, jak často a snadno
jsou při koupi ojetého
vozidla vydávány nemalé finanční prostředky
bez hlubší znalosti jeho
stavu.
Vedle nezbytného prověřování původu vozidla před jeho zakoupením má pro kupujícího rozhodující
význam také znalost technického
stavu vozidla. Nezávislá zkušební
a expertní organizace DEKRA vyvinula a již několik let ve Spolkové
republice Německo poskytuje produkt, který zákazníkům při koupi
ojetého vozidla o jeho technickém
stavu dává široké informace.
Vzhledem k velmi dobrým
zkušenostem s tímto produktem,
provozovaným pod názvem „Gütesiegel“, bylo rozhodnuto o jeho rozšíření do dalších zemí, včetně ČR.
Pečeť jakosti, jak je tato služba v České republice označena,
umožňuje posoudit stav ojetého
vozidla podle předem daných kritérií. Na rozdíl od běžného ojetého vozidla vozidlo s Pečetí jakosti
vždy splňuje předepsané minimální standardy.
• 4. stupeň: „Velmi dobrý stav oje-
Produkt Pečeti jakosti je určen
pro osobní automobily a nákladní
automobily s celkovou hmotností
do 3500 kg. Získání určitého stupně
Pečeti jakosti není omezeno stářím
vozidla či počtem ujetých km. Záleží skutečně pouze na stavu vozidla. Pečeť jakosti tedy může získat
jak poslední model Škoda Octavia
s ujetými několika tisíci kilometry,
tak např. Škoda Favorit, jemuž jeho
majitel věnoval potřebnou péči.
Je ovšem nutné zdůraznit, že
rozhodně ne každé vozidlo vzhledem ke svému stavu Pečeť jakosti
získá. Pečeť jakosti nelze zaměňovat za finanční ocenění vozidla.
Pět stupňů pečeti
jakosti
Na základě podrobného posouzení
stavu vozidla, zahrnujícího pochopitelně i zkušební jízdu, se pomocí
počítačového programu vozidlo
zařadí do jednoho z pěti stupňů:
• 1. stupeň: „Vyhovující stav ojetého vozidla“
• 2. stupeň: „Uspokojivý stav ojetého vozidla“
• 3. stupeň: „Dobrý stav ojetého
vozidla“
tého vozidla“
• 5. s tupeň: „Výborný stav ojetého
vozidla“
Vozidlo, které je zařazeno
do některého stupně Pečeti jakosti, je viditelně označeno nálepkou
na zasklené ploše vozidla. Dosažený stupeň je na první pohled
patrný podle počtu hvězdiček. Systém přidělování hvězdiček je stejný
jako např. při hodnocení kvality hotelových služeb, což znamená, že
čím více je hvězdiček, tím je služba
kvalitnější.
V případě vozidel s Pečetí jakosti odpovídá pět hvězdiček „výbornému stavu ojetého vozidla“.
Naopak pouze jedna hvězdička
informuje zákazníka o tom, že vozidlo splnilo určité minimální standardy a bylo zařazeno do 1. stupně
Pečeti jakosti.
Stav vozidla je dále podrobně
popsán v Protokolu o prohlídce
vozidla a potvrzen vydáním Certifikátu Pečeti jakosti. Certifikát Pečeti jakosti obsahuje vedle identifikačních údajů vozidla a informace
o stavu vozidla a dosaženém stupni Pečeti jakosti i fotografii vozidla
pořízenou digitálním fotoaparátem
v okamžiku prohlídky.
Pečeť jakosti je platná pouze
tehdy, jsou-li k dispozici všechny
tři doklady, tzn. nálepka Pečeti jakosti, Protokol o prohlídce vozidla
a Certifikát Pečeti jakosti. Informace o provedené prohlídce a získa-
ném stupni Pečeti jakosti je prokonkrétní vozidlo uvedena rovněž
na internetové stránce na adrese
www.dekra-automobil.cz.
Pečeť jakosti nabízí zájemcům
o koupi ojetého vozidla, a podle
našeho názoru také solidním prodejcům těchto vozidel, řadu výhod.
Přednosti jsou jistě patrné z předchozích řádků, ale přesto považujeme za účelné některé z nich ještě
zdůraznit.
Jestliže vozidlo splní předepsané minimální standardy, získá
odpovídající stupeň Pečeti jakosti. Zákazníci okamžitě rozpoznají
podle nálepky s příslušným počtem hvězdiček a Certifikátu Pečeti
jakosti dobré ojeté vozidlo. Zařazením vozidla do jednoho z pěti stupňů Pečeti jakosti je opět na první
pohled zaručena okamžitá a nezaměnitelná identifikace rozdílů
v kvalitě ojetých vozidel.
Mezinárodní metodika
K posuzování vozidel v rámci produktu Pečeti jakosti se používá
mezinárodní metodika. Předností tohoto postupu je nejen využití
mnohaletých zkušeností německých kolegů z firmy DEKRA, ale
i jednotné posouzení ojetého vozidla např. v Německu, České republice, Francii či Belgii.
Posouzení stavu jednotlivých
částí a funkcí vozidla zahrnuje více
než 75 kontrolních bodů na vozidle.
Management kvality ve veřejné přepravě osob
Stěží si lze představit
oblast podnikání, ve které by byl management
kvality zaměřen jinam
než na zákazníka. Tento
požadavek vystupuje do popředí zvláště je-li nabízeným produktem služba, jako je tomu ve veřejné přepravě osob.
Základní principy, na kterých je
management kvality ve službách
postaven, jsou založeny na tzv.
modelu SERVQUAL.
I když tento model prošel řadou
připomínek a kritik, jeho základní
principy, na kterých je postaven,
jsou všeobecně přijímány.
Norma ČSN EN 13816, z roku
2003, formuluje základní principy
fungování modelu do konkrétních
požadavků. Požadavky jsou přitom
Pro vaši důvěryhodnost.
www.tzus.eu
stanoveny tak, že umožňují průkaz
svého plnění auditem (organizace
si může svůj přístup ke kvalitě nechat certifikovat).
Tato norma se týká všech dopravců osob v silniční, drážní (na drahách
železničních, tramvajových, trolejbusových, podzemních nebo lanových),
letecké nebo vodní přepravě.
Očekávání zákazníka jsou rozdělena do sedmi skupin:
• dosažitelnost (provozní doba,
interval mezi spoji, spolehlivost,
pokrytá oblast…),
• přístupnost (pro chodce, cyklisty, přestupy na jiné spoje…),
• informace (např. o dosažitelnosti a přístupnosti, o trase, značení, jízdném, výluce…),
• čas (doba jízdy, jízdní řády…),
• péče o zákazníka (volba různých druhů jízdenek, stížnosti,
ochota personálu…),
• pohodlí (prostředí stanic a ve vozidle, hluk, místa k sezení…),
• bezpečnost (personál, monitorování prostor, osvětlení…),
• dopad na životní prostředí (výfukové plyny, zdroje energií…).
Pro každou skupinu vybírá dopravce vhodná konkrétní měřitelná
kritéria – cílovou kvalitu.
Například ve skupině dosažitelnost je zvolenou cílovou kvalitou
interval mezi spoji 10 min. Stanovená cílová hodnota kvality se konfrontuje se skutečně naměřenými
intervaly mezi spoji. Výsledkem je
například konstatování, že 98 %
všech spojů jezdí ve stanoveném
intervalu.
V dalším průzkumu se pak ptáme, jak je dosažený výsledek vnímán cestujícími a jak moc se toto
vnímání liší od požadované kvality.
Výsledky se analyzují a reaguje se
na ně vhodnými opatřeními.
Konkrétní měřitelné parametry,
které ve svém souhrnu vyjadřují
kvalitu veřejné přepravy osob, jsou
tak vhodnými ukazateli využitelnými jak samotným poskytovatelem
dopravy (klíčové ukazatele výkonnosti procesů jsou stanoveny
s ohledem na zákazníka), tak objednatelem (který obvykle zprostředkovává požadavky na službu
mezi zákazníkem a přepravcem).
Technický a zkušební
ústav stavební Praha, s.p.
Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. poskytuje zejména tyto služby:
zkoušky a posuzování shody
– stavebních výrobků, materiálů a konstrukcí
pro označení CE i v národním systému ČR
– provozní a technické propojenosti evropského železničního systému
– výtahů, elektrických zařízení nízkého napětí
– hraček, vybavení dětských hřišť, nábytku
– emisí hluku
– zkoušky analytické chemie, akustické zkoušky a zkoušky obsahu nebezpečných látek
● certifikace systémů managementu (QMS,
EMS, EnMS, SMBOZP), prověřování způsobilosti dle metodického pokynu „Systém jakosti v oboru pozemních komunikací“ MD ČR,
kvalifikace stavebních dodavatelů, ověřování
výkazů o množství emisí skleníkových plynů,
osvědčování odborné způsobilosti k provádění ETICS, osvědčování odborné způsobilosti
k návrhu a provádění zabudování oken a vnějších dveří do stavby dle TNI 74 6077
● certifikace pro značku Osvědčeno pro stavbu
● certifikace komplexní kvality budov v systému
SBToolCZ
● inspekce technologií, budov, ocelových konstrukcí, výroben a výtahů; koordinace staveb
●
nergetické štítky budov, energetické audie
ty, ověřování environmentálního prohlášení
o produktu – EPD
● odborné a znalecké posudky staveb
● metrologické a kalibrační služby, školení,
technická podpora vědy, výzkumu a inovací
● v ýkony v rámci akreditace GOST R pro Ruskou federaci a státy bývalého SNS
● zastoupení firmy PROCEQ SA, Švýcarsko
(přístroje pro nedestruktivní zkoušení).
Služby jsou poskytovány prostřednictvím sítě
poboček v Brně, Českých Budějovicích, Ostra­
vě, Plzni, Praze, Předměřicích nad Labem,
Teplicích a odštěpným závodem - Zkušebním
ústavem lehkého průmyslu v Českých Budějovicích.
Portfolio služeb TZÚS Praha, s.p. doplňují
služby spřízněných společností QUALIFORM,
a.s. a PAVUS, a.s.
Služby TZÚS Praha, s.p. jsou využívány zákazníky z České republiky, členských států Evropské
unie i z třetích zemí. Jsou zárukou nezávislosti,
nestrannosti a vysoké profesionality založené
na dlouhodobých zkušenostech a kvalifikaci
specialistů a na inovativních přístupech. HN042327
●
Pro přepravce plynou z efektivního fungování zavedeného systému kvality následující výhody:
• V kvalitě přepravní služby se zohledňují požadavky cestujících,
což se odráží v nárůstu jejich
počtu a tržbách,
• nároky na kvalitu se vyžadují
také od dodavatelů, tím se zvyšuje jejich spolehlivost a schopnost dostát smluvním závazkům
i vůči objednateli přepravy,
• zdroje pro zajištění přepravy
jsou plánované s předstihem
a s ohledem na jejich možná
omezení (právní, politická, finanční technická...),
• v případě výskytu nedostatků,
selhání (neplnění požadované
úrovně zvoleného kritéria, reklamace nebo stížnosti ze strany
cestujících, mimořádných událostí...) jsou přijímána opatření
k odstranění nedostatku a tato
opatření jsou vysvětlována,
• při výběrových řízeních poskytuje konkurenční výhodu před
konkurencí nezpochybnitelnými
důkazy o své kvalitě a schopnosti plnit smluvní závazky,
• je zaveden systém zlepšování
služby, který zvyšuje konkurenceschopnost dopravce.
Pro objednatele služby to znamená:
• dopravce má zavedený a funkční systematický přístup ke kvalitě poskytovaných služeb, kvalita jím poskytované služby není
náhodou, ale pravidlem,
• v případě poptávky nebo výběrového řízení dopravce snadněji
porozumí, co se od něj požaduje, je orientován na zákazníka,
• objednatel nemusí specifikovat
všechny požadavky na kvalitu
služby, stačí, když uvede odkaz na normu a své požadavky
na hodnotu měřitelných kritérií,
• jednotliví přepravci jsou snadněji srovnatelní mezi sebou,
což umožňuje objednateli spolehlivější výběr mezi nimi,
• v případě, že se na přepravě
bude podílet více subjektů, se
snadněji stanovují hranice mezi
jejich odpovědnostmi.
Největší přínos z efektivního
fungování systematického přístupu ke kvalitě má ovšem cestující.
Může se spolehnout na to, že přepravce nebo objednatel zná jeho
požadavky, dokáže je porovnat
s tím, jak ji ve skutečnosti poskytuje, a umí přijímat taková opatření, aby očekávání zákazníka byla
trvale uspokojována.
Miroslav Kohl,
vedoucí auditor LRQA
Skladba kontrolních bodů je volena
tak, aby zákazník zakoupením vozidla s Pečetí jakosti získal co nejširší informaci o jeho stavu.
Prověřování je prováděno techniky nezávislé zkušební a expertní
organizace DEKRA Automobil Praha, která není s prodejem, výrobou
či opravami vozidel nebo jejich příslušenství nijak spojena.
Podmínkou zahájení prohlídky
vozidla pro případné získání určitého stupně Pečeti jakosti je vozidlo
vyčištěné, omyté a celkově připravené nejen k samotné prohlídce,
ale následně i k prodeji.
Rovněž je kladen důraz na ještě dostatečnou platnost technické
prohlídky a měření emisí. Pro zákazníka toto znamená nejen záruku vyšší úrovně prodeje, ale také
získání větší jistoty při koupi vozidla.
Pro potřeby posuzování vozidel
v rámci Pečeti jakosti je vozidlo
jako celek rozděleno do pěti skupin
(podrobnější rozpis kategorií bude
uveřejněn v internetové podobě
článku na ihned.cz):
1) Platnost technické prohlídky
a měření emisí
2) Elektrický systém
3) Interiér
4) Motor, převodovka a výfuková
soustava
5) Kola a brzdy
6) Karosérie
Vozidlo rozhodně nezíská Pečeť jakosti, pokud jsou na vozidle
zjištěny závady jako např. znatelné
poškození po nehodě, stopy nadměrné koroze, neodborné opravy laku, nadměrně poškrábané
zasklení oken, silně poškozená
sedadla či silně poškozený interiér vozidla, závady na přístrojích,
zařízeních a vybavení vozidla, silný únik oleje z agregátů či zjištění
atypických zvuků nebo neobvyklé
chování vozidla při zkušební jízdě
apod.
Pečeť jakosti je tak kvalitní,
jak je kvalitní ten, kdo ji uděluje.
Dlouholeté zkušenosti a odborné
znalosti našich techniků, spolu
s podrobnou a praxí prověřenou
mezinárodně užívanou metodikou
podloženou nezávislostí DEKRA
Automobil, jsou základem, na kterém je vybudován produkt Pečeť
jakosti. A to jsou přednosti, pro
které se rozhodně vyplatí při koupi
ojetého vozidla věnovat pozornost
těm vozidlům, která Pečeť jakosti
s logem DEKRA Automobil získala.
Jako služba poskytovaná třetí
osobou a s ohledem na skutečnost, že se jedná o službu, která
dává spotřebiteli jistotu, že kupuje
kvalitní výrobek, byla Pečeť jakosti zařazena do programu podpory
prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb Česká
kvalita.
Vladislav Štětina,
Středisko Služby pro STK,
Dekra Automobil
Certifikace kvality
internetových obchodů
Již od roku 1999 provádí Asociace pro
elektronickou komerci
(APEK), uznávaná autorita v české e-komerci,
certifikace internetových obchodů, prodejců zážitků a cestovních
kanceláří nabízejících
své služby na Internetu.
Cílem certifikace Asociace pro
elektronickou komerci je získání
certifikátu APEK – Certifikovaný
obchod po splnění všech podmínek k tomu nezbytných. Certifikace zaručuje zákazníkům internetových obchodů, že certifikovaný
obchodník splňuje základní pravidla bezpečného a bezproblémového nákupu v souladu s platnou legislativou, jejichž úroveň je
stanovena platnými certifikačními pravidly.
V průběhu certifikace je kladen
velký důraz na dodržování informačních povinností internetového
obchodu a především na uvádění
informací a postupů, které jsou
nastaveny správně a neklamou
zákazníky.
Certifikační audit sleduje především možnosti odstoupení
od kupní smlouvy do 14 dnů a reklamací. Zákazníci si tak u certifikovaných e-obchodů mohou bez
obav z možných peripetií nakoupit
zboží i služby.
Přínos certifikace pro
obchodníky
Obchodníci, kteří obdrží po splnění dvoukolového procesu certifikát APEK – Certifikovaný obchod, získají v první řadě možnost
prezentovat se prestižní značkou
pod záštitou vládního programu
Česká kvalita. Tato značka zvyšuje jejich důvěryhodnost u internetových nakupujících, a má tedy
pozitivní dopad na hospodářské
výsledky e-shopu.
Zároveň však obchodníci
mají zajímavou možnost, jak
si ověřit správnost a úplnost
svých obchodních podmínek či
reklamačních řádů. Díky takovéto zpětné vazbě a vylepšení
svého internetového obcho-
du může provozovatel předejít
řadě sankcí či negativní publicitě související s chybným poskytováním zákonných informací či
dokonce porušováním platné
legislativy.
Podmínky a průběh
certifikace
Průběh samotné certifikace je
dvoukolový. Po prvním auditu
obchodních podmínek, kontaktních informací a testu komunikace obdrží obchodník certifikační
protokol. Ten obsahuje všechny
rozpory oproti platným certifikačním pravidlům a také návod, jak
tyto rozpory odstranit.
Po provedení úprav obchodníkem proběhne druhé kolo auditu.
Jestliže jsou všechna pravidla již
splněna, obdrží obchodník certifikát APEK – Certifikovaný obchod, který je platný jeden rok.
Pro získání certifikátu musí
e-obchod splňovat mimo jiné:
• Úplné a pravdivé informování
spotřebitele o provozovateli
internetového obchodu (sídlo
obchodníka, kontakty na odpovědné osoby atd.).
• Úplné a pravdivé informování o zboží a cenách, včetně
všech poplatků.
• Jakým způsobem probíhá nákup (nákupní řád, obchodní
podmínky).
• Důležité informace o vyřízení
objednávky (způsob dodávky,
možnosti placení, cena poštovného a balného).
• Jak probíhá reklamace (reklamační řád).
• Komunikace se zákazníky
(odpovídá na e-maily, telefonáty ap.).
Certifikát APEK – Certifikovaný obchod uděluje Asociace pro
elektronickou komerci (APEK).
Pro získání certifikátu je nutné
být provozovatelem internetového obchodu a onlinově registrován na webových stránkách Asociace www.apek.cz.
Jan Vetyška,
výkonný ředitel
Asociace pro elektronickou komerci