Vysoká škola ekonomická v Praze Signální monitoring chování

Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta informatiky a statistiky
Katedra informačních technologií
Studijní program: Aplikovaná informatika
Obor: Informační systémy a technologie
Diplomant:
Bc. Radim Bukovský
Vedoucí diplomové práce :
prof. Ing. Zdeněk Molnár, CSc.
Oponent diplomové práce :
Ing. Miroslav Nečas, Ph.D.
Signální monitoring chování dodavatelů/zákazníků
školní rok 2010/2011
Prohlášení
Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a ţe jsem uvedl všechny pouţité
prameny a literaturu, ze kterých jsem čerpal.
V Praze dne 03.05.2011
……………………………….
podpis
1
Poděkování
Děkuji zejména prof. Ing. Zdeňku Molnárovi, CSc., vedoucímu mé diplomové práce, za
vedení, podnětné připomínky, vstřícné konzultace a čas, který mi poslední dva semestry
věnoval. Také děkuji zaměstnancům společnosti Tovek, spol. s. r. o.1 za poskytnutí
neocenitelných rad, konzultací a informací, jejichţ získání vedlo k hlubšímu a snadnějšímu
porozumění zkoumané problematiky. Děkuji rovněţ za moţnost pracovat s vyvíjeným
produktem Tovek Catcher.
1
Tovek, spol. s.r.o. - http://www.tovek.cz
2
Cíl
Cílem diplomové práce je seznámit čtenáře se systémem nesoucím označení „signální
monitoring“ a ukázat jeho praktické přínosy a silný potenciál za pomoci softwarových řešení.
Abstrakt
Diplomová práce obsahuje poznatky týkající se poměrně mladého odvětví informačního
průmyslu – signálního monitoringu. Po přečtení práce získá čtenář představu o tom, co
signální monitoring znamená, k čemu je uţitečný, jakým způsobem je reprezentován a jaká je
jeho budoucnost. Hlavní částí této práce je představení produktů přivádějících teorii
signálního monitoringu v praxi, popis jejich funkcionality a návrh rozšiřujících funkcí pro
určité softwarové řešení. V práci je také obsaţen návrh moţných oblastí k monitorování pro
konkrétní společnost.
Klíčová slova: Informace, monitoring médií, signální monitoring, znalosti
Goal
The goal of this diploma thesis is to introduce the system called “signal monitoring” to the
reader and to show its practical benefits and strong potential through software applications.
Abstract
The diploma thesis contains knowledge in relatively young information industry branch –
signal monitoring. After reading through this document the reader gains understanding of the
essence of signal monitoring, what it is useful for, how it is represented and what the vision of
the future related with signal monitoring is. Main part of the thesis is dedicated to the
products conveying signal monitoring theory into praxis, their functionality description and
the specific software extended functions suggestion. Design of signal monitoring domains
connected with particular company is also included.
Key words: Information, knowledge, media monitoring, signal monitoring
3
Obsah
Obsah .................................................................................................................................... 4
1
2
3
4
5
Úvod ............................................................................................................................... 7
1.1
Volba tématu ............................................................................................................ 7
1.2
Cíl práce ................................................................................................................... 8
1.3
Přínos ....................................................................................................................... 9
Definování základních pojmů .................................................................................... 10
2.1
Systém ................................................................................................................... 10
2.2
Signální monitoring ............................................................................................... 10
2.3
Data ........................................................................................................................ 11
2.4
Informace ............................................................................................................... 12
2.5
Znalosti .................................................................................................................. 14
2.6
Moudrost ................................................................................................................ 16
2.7
Informační potřeba................................................................................................. 16
2.8
Obsahová analýza .................................................................................................. 17
2.9
Informační strategie ............................................................................................... 18
Informace v tržním prostředí .................................................................................... 19
3.1
Informační průmysl ............................................................................................... 19
3.2
Kvalitně, rychle a levně ......................................................................................... 20
3.3
Konkurence ............................................................................................................ 21
Informace v signálním monitoringu ......................................................................... 23
4.1
Informace společné pro všechny společnosti ........................................................ 23
4.2
Specifické oblasti informací .................................................................................. 28
Charakteristika softwaru na podporu signálního monitoringu ............................. 31
5.1
Účel ........................................................................................................................ 31
4
6
5.2
Zdroje dat ............................................................................................................... 32
5.3
Pohled zákazníka ................................................................................................... 32
5.4
Pohled poskytovatele ............................................................................................. 34
Softwarové aplikace signálního monitoringu ........................................................... 36
6.1
Historie .................................................................................................................. 36
6.2
Analýza konkurence .............................................................................................. 36
6.3
Struktura popisu softwarových produktů .............................................................. 38
6.4
Tovek Catcher ........................................................................................................ 39
6.5
Konkurenční produkty ........................................................................................... 42
6.5.1
Česká republika............................................................................................... 42
6.5.2
Zahraničí ......................................................................................................... 46
6.6
Závěr plynoucí z průzkumu konkurence ............................................................... 63
6.7
Srovnání produktu Tovek Catcher s konkurencí ................................................... 68
7
Vodafone - oblasti informací v praxi ........................................................................ 70
8
Obtížně řešitelné problémy ........................................................................................ 72
9
Pohled do budoucnosti ............................................................................................... 74
10 Závěr ............................................................................................................................ 75
11 Seznamy ....................................................................................................................... 77
11.1 Slovník pojmů........................................................................................................ 77
11.2 Seznam zkratek ...................................................................................................... 78
11.3 Seznam obrázků ..................................................................................................... 80
11.4 Seznam tabulek ...................................................................................................... 80
12 Zdroje .......................................................................................................................... 81
12.1 Literatura................................................................................................................ 81
12.2 Internet ................................................................................................................... 83
5
Přílohy ................................................................................................................................. 86
Příloha 1 ........................................................................................................................... 87
Příloha 2 ........................................................................................................................... 88
Příloha 3 ......................................................................................................................... 100
6
1 Úvod
1.1 Volba tématu
Téma signálního monitoringu jsem si zvolil z několika základních důvodů.
Prvním z nich je skutečnost, ţe věřím v pokračující dramatický nárůst objemu dat,
informačních zdrojů a informací, kterými jsou naše společnosti zaplavovány kaţdý den. Tuto
hrozbu, se kterou se musíme dokázat vypořádat, vidím jako zásadní nejen z pohledu existence
firmy, ale i z perspektivy ţivota jedince. Pokud bude firma úspěšně reagovat na podněty
z okolního světa, pomůţe tím i vlastním zaměstnancům nabídkou perspektivní a poměrně
stabilní kariéry. Jestliţe tomu tak nebude, budou lidé uvnitř firem plni obav ze svého dalšího
působení na potápějící se lodi. Tato nejistota ovlivňuje kvalitu jejich ţivota jako celku. Zde
pramení mnoho problémů jak v pracovním, tak v osobním ţivotě. Na konci některých z nich
jsme svědky silných fyzických a psychických tlaků ústících v některých případech aţ do
lidských tragédií. Je třeba si uvědomit, ţe zaměstnanců přímo závislých na existenci
zaměstnavatele je většina. Proto se domnívám, ţe kaţdá společnost by měla nést svůj díl
sociální odpovědnosti za to, ţe se bude svědomitě starat o svůj rozvoj. Tento přístup ovšem
vyţaduje dva důleţité poţadavky: Být zásobován kvalitními informacemi a dokázat vyuţít
získané informace ke svému efektivnímu rozvoji. Právě za účelem řešení této problematiky
vznikají systémy signálního monitoringu tvořící jádro diplomové práce, kterou právě čtete.
Téma signálního monitoringu je v oblasti IT poměrně mladé, nicméně velice zajímavé a
v dnešní době se stává čím dál tím diskutovanějším. Aktuálnost mu nelze odepřít, jelikoţ
většina firem by ráda vyuţívala takové informace, které jsou pro ni relevantní a co nejrychleji
dostupné. Nejen rychlý rozvoj a rostoucí úroveň ve vyuţívání informačních technologií,
webových sluţeb, digitalizace dat a automatizace sběru dat v rámci firem napomáhá v
otevření pomyslných dveří k veliké spoustě informací, ale také rostoucí zájem občanů po
celém světě o nové internetové sluţby, kterými jsou například sociální sítě či blogy, je
předpokladem pro rozvoj signálního monitoringu.
Dalším z důvodů je můj osobní zájem v této oblasti. Diplomová práce pro mne neznamená
konečnou stanici v oblasti managementu informací a znalostí. Bude znamenat pouze krátkou
zastávku pro zamyšlení se nad tím, kam dál. Nechci v ní zastavit na delší neţ malou chvíli.
7
Má zvědavost mne ţene k tomu, abych pokračovat dále, jelikoţ se domnívám, ţe existuje
ještě řada různých cest, kterými se lze vydat. Včetně těch zcela neprozkoumaných. A já bych
chtěl být tím, kdo alespoň z části poodkryje další zákoutí informačního a znalostního
managementu.
V neposlední řadě je důvodem tématu společnost Tovek, od které jsem dostal nabídku na
spolupráci týkající se právě tématu signálního monitoringu. Společnost znám jiţ pár let a to
nejen z půdy Vysoké školy ekonomické v Praze, ale také z konferencí Systémové integrace 2.
Rád spolupracuji s profesionály, kteří jsou otevřeni diskuzím. Mohu se tak od nich dozvědět
mnoho zajímavého a prakticky vyuţitelného.
1.2 Cíl práce
Cílem práce je seznámit čtenáře se systémem nesoucím označení „signální monitoring“ a
ukázat jeho praktické přínosy a potenciál za pomoci softwarových řešení.
Hlavní cíl práce můţeme rozdělit do čtyř základních podcílů:

Představení tématu signálního monitoringu

Provedení rešerše systémů signálního monitoringu

Návrh na vylepšení funkcionality systému Tovek Catcher

Návrh moţných oblastí k monitorování pro společnost Vodafone
Nejprve si definujeme pojem signální monitoring a další klíčová slova, která jsou důleţitá
pro lepší pochopení problematiky a souvislostí.
Poté jiţ přejdeme k rešerši. Rešerše systémů signálního monitoringu je provedena
následujícím způsobem. Pomocí online katalogů a fulltextového vyhledávání internetových
sluţeb vyhledáme a zanalyzujeme společnosti odpovídající definici signálního monitoringu
zmíněné v prvním podcíli. Vybrány jsou takové, které nejčastěji figurují nejen ve výsledcích
vyhledávacích strojů, ale také se často vyskytují v různých internetových diskuzích či
přehledech. Dalším kritériem je volba takových společností, které své sluţby nabízejí za
úplatu. Do rešerší budou zahrnuty jak společnosti z České republiky, tak i ze zahraničí.
V dalším kroku (zahrnujícím třetí podcíl) bude navrţeno vylepšení funkcionality systému
vyvíjeného společností Tovek zaloţeném na výsledcích plynoucích z provedené rešerše.
2
Konference Systémová integrace - http://si.vse.cz/
8
Posledním krokem je návrh moţných oblastí k monitorování pro konkrétní firmu. Zvolena
byla společnost Vodafone. Jedná se o názornou ukázku toho, jaké oblasti mohou být v rámci
signálního monitoringu definovány.
1.3 Přínos
Základní přínos této práce spočívá v představení signálního monitoringu jako systému a
jeho znázornění v podobě konkrétních softwarových produktů. Po přečtení práce získá čtenář
představu o důleţitosti představené problematiky a jejího řešení.
Pro mne, jako autora, je téma přínosné v detailním poznání oblasti signálního monitoringu
a jeho praktické aplikaci. Seznámení se s různými systémy signálního monitoringu mi
umoţňuje získat přehled o tom, jaké produkty jsou na trhu dostupné a jaké funkce poskytují
svým uţivatelům.
Tato práce je určena pro všechny čtenáře zajímající se o otázku včasného zachycení
informací důleţitých pro firmu, které přicházejí z mnoha rozdílných zdrojů (tisk, blogy,
sociální sítě atd.). Jejich získání a následná analýza můţe vést k podchycení vznikajících
příleţitostí a hrozeb v trţním prostředí.
Práce můţe být inspirací pro

všechny zvídavé čtenáře z byznysu i mimo něj, kteří se s pojmem „signální
monitoring“ dosud nesetkali a rádi by se o něm dozvěděli podrobnosti

všechny, kteří mají zájem vidět signální monitoring na praktických příkladech

společnosti všech velikostí uvaţující o zavedení signálního monitoringu

firmy plánující vstup na trh signálního monitoringu

střední a vyšší úrovně manaţerských pozic z pohledu uvědomění si výhod
signálního monitoringu

marketingové a produktové manaţery z hlediska moţnosti monitorování příleţitostí
a hrozeb

studenty zajímající se o stav a rozvoj této problematiky

mnoho dalších…
9
2 Definování základních pojmů
2.1 Systém
Systém definujeme jako uspořádaný soubor nezávislých, vzájemně se ovlivňujících prvků,3
jehoţ úkolem je plnit určité poslání.4
Pro kaţdý systém je charakteristické ţe:

pracuje se vstupy, poskytuje výstupy, reaguje na podněty

snaţí se sám sebe udrţovat ve vnitřním homeostatickém stavu i přes změny
probíhající v okolním prostředí

obsahuje specifické (mimořádné) vlastnosti dosaţené spoluprací jednotlivých prvků
systému

je vymezený (jsou určeny hranice systému)
Můţeme se setkat se dvěma kategoriemi systémů:

uzavřené. Jedná se o teoretické konstrukce. Předpokládá se, ţe systém existuje
odděleně od ostatních systémů, světa.

otevřené. Do této skupiny spadají systémy, u kterých uvaţujeme interakci s
okolním prostředím (prostřednictvím výměny energie, materiálu, informací…).
2.2 Signální monitoring
Signál můţeme definovat jako smluvené znamení.5
Pojem monitoring si lze představit jako soubor činností směřujících k aktivnímu
informování (sběru informací) o určité oblasti zájmu.
Na základě výše uvedeného můţeme definovat signální monitoring jako otevřený systém
vyuţívající sady předem stanovených znamení vztaţených ke konkrétní oblasti zájmu, za
účelem upozornit uţivatele na nově vzniklé skutečnosti související s touto oblastí.
3
[01] MILLER, J.G.. Living Systems, str. 17.
4
[i02] Business Dictionary. System - definitions.
5
[i01] ABZ slovník cizích slov. Pojem signál.
10
Signální monitoring je systém s posláním rychle a kvalitně informovat uţivatele o nových
událostech týkajících se předmětu definované oblasti zájmu.

na vstupu přicházejí do systému zprávy (příspěvky, články atd.) a definované
oblasti zájmu (jsou tvořeny zejména klíčovými slovy a vztahy mezi nimi)

systém pracuje s definovanými pravidly a pomocí nich analyzuje příchozí data a
mění je na informace

výstupem systému jsou reporty ve formě plného či zestručněného znění zpráv,
statistických údajů, grafů, upozornění aj. prezentované uţivateli vizuální či
zvukovou cestou
Řešení systému signálního monitoringu můţe být reprezentováno pomocí softwarové
aplikace pracující se vstupy a výstupy v elektronické podobě. Právě s touto reprezentací je
pracováno v této diplomové práci.
Signální monitoring nezahrnuje pouze monitoring médií 6. Neomezuje se jen na vstupy
v podobě klasických mediálních zdrojů, ale vyuţívá i mnohé další. Jeho pomocí lze sledovat
nejen internetové stránky nebo sociální sítě, ale také informace přicházející z různých druhů
rejstříkových sluţeb či interních zdrojů společnosti.
Pojem „Signální monitoring“ není v dnešní době v oblasti IT zatím příliš rozšířen. Je
pouţíván zejména společností Tovek 7 a panem Molnárem 8.
2.3 Data
Data jsou, jednoduše řečeno, strukturovaně zaznamenaná skutečnost pomocí kódu. 9
Můţeme je definovat jako jakékoli vyjádření skutečnosti, které je moţné přenášet, uchovávat,
interpretovat a zpracovávat. Data jsou jen symboly (slova, čísla atd.), které pouze popisují
(zobrazují) určitý stav zjištěný v reálném prostředí (svět) pomocí experimentů, měření,
pozorování nebo šetření, ale samy o sobě jsou bez významu (obsahují významový potenciál,
6
[i03] ABZ slovník cizích slov. Pojem monitoring médií.
7
Tovek, spol. s.r.o. - http://www.tovek.cz
8
prof. Ing. Zdeněk Molnár, CSc. - https://isis.vse.cz/lide/clovek.pl?id=64608
9
[02] JOHANNESSEN, Jon Arild; OLAISEN, Johan; OLSEN, Bjorn. Aspects of a systemic philosophy of
knowledge: From social facts to data, information and knowledge, str. 1099.
11
ale jeho vyuţití závisí na příjemci).10 Můţeme říci, ţe data disponují potenciální hodnotou,
kterou objevíme ve chvíli, kdyţ je přeměníme na informace. Data jsou podkladem, surovinou,
pro vznik informací a znalostí. 11 12
2.4 Informace
Obecně lze říci, ţe informace vznikne tím, kdyţ se datům přiřadí určitý význam.
Připouštíme tak, ţe zmíněná data pro nás mají specifický smysl. Informace jsou produktem
interpretace dat a jsou základem pro tvorbu znalosti. Zároveň k tomu, abychom byli schopni
z dat vytvořit informaci, potřebujeme mít určitou úroveň příslušných znalostí (například
kvalita informací získaných z konkrétního článku z tisku (data) závisí na znalosti jazyka, ve
kterém je text napsán – pokud daný jazyk neznáme, článek je pro nás pouhými daty). 13
14
Informaci lze také vnímat jako určité odhalení neznámého: „Informace je zpráva o tom, že
nastal určitý jev z množiny možných jevů a tím se u nás (u příjemce) snižuje nebo zcela
odstraňuje neznalost o tomto jevu.“ 15 Zpráva nese informaci, pokud přináší něco nového.16
Vlastnosti informace
Kvalitní informace musejí být přesné, pravdivé, dostupné, aktuální, přístupné v určitém
čase, rychle zpracovatelné a zprostředkovatelné, podrobné, efektivní (náklady), kompetentní,
včasné, srozumitelné, flexibilní, seskupitelné, relevantní, jasné, ověřitelné a označené (autor,
datum vzniku, místo uloţení…).17 18
10
[03] MEADOW, Charles T.; YUAN. Weijing. Measuring the impact of information defining the concepts,
str. 704.
11
[04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str. 73.
12
[i04] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Definice informace.
13
[04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str. 74.
14
[i04] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Definice informace.
15
[05] GÁLA, Libor; POUR Jan; TOMAN Prokop. Podniková informatika, str. 20.
16
[06] BATESON, Gregory. Steps to an Ecology of Mind: Collected Essays in Anthropology, Psychiatry,
Evolution, and Epistemology, str. 480 a 481.
17
[i05] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Význam informace, atributy informace,
klasifikace druhů informací.
12
Hodnocení informací
Existuje velké mnoţství informací, ale většina z nich je neuţitečných a prakticky
nevyuţitelných. Proto je nutné kriticky posuzovat všechny získávané informace, abychom
byli schopni vybrat opravdu ty nejdůleţitější, kterými se má smysl zabývat. Hodnocení
informací je pokaţdé subjektivní, závislé na hodnotiteli (nicméně vhodný software můţe
s jejich hodnocením výrazně pomoci).
Kritéria hodnocení:

účel informace

obsah informace (pokrytí oblasti, míra úplnosti, povaha obsahu – fakta / úvahy /
výzkum…)

autor informace (důleţitost a kredibilita autora, jeho kvalifikovanost k danému
tématu, pověst)

komu je informace určena (adresát informace)

odkaz na umístění informace (citace, odkazy na literaturu či na interní / externí
elektronické zdroje)

důvod, proč je vhodné se informací zabývat

přesnost a bezchybnost informace

úplnost, přiměřenost, důvěryhodnost, podloţenost tvrzení

dostupnost zdroje informace (rychlost, spolehlivost, omezení…)

snadnost pouţití informačního zdroje

prezentace a uspořádání informací

jádro informace musí být objektivní a nezkreslené

datum pořízení informace a datum její aktualizace
V neposlední řadě je důleţitý také jazyk textu a jeho stylistická úprava s ohledem na
adresáta. Lze rovněţ srovnávat jeden zdroj s dalšími srovnatelnými zdroji. Celková kvalita
informace vychází z pocitů, zkušeností, vnímané hodnoty a uţitečnosti informací a jejich
zdrojů.19
18
[i06] MOLNÁR, Zdeněk. Prezentace na téma „Manaţerské informační systémy: Úvod a teoretická
východiska”.
19
[i07] Masarykova univerzita v Brně. Informační etika a hodnocení informací, str. 7.
13
2.5 Znalosti
Podstatou znalosti je porozumět skutečnosti.
Na základě znalosti jsme schopni data a informace pouţít, vyuţít je pro svůj prospěch.
Jádrem znalosti je schopnost začlenit informace do souvislostí, které nám pomáhají
porozumět okolnímu světu.20 Znalost můţe být definována jako vědomost získaná
zkušenostmi, procesem aktivního učení se. Vzniká z informací, které jsou mezi sebou
srovnávány, spojovány či odvozovány. 21 Znalostí se také chápe schopnost systému dosáhnout
určitého cíle.22
Znalost se vţdy vyskytuje ve třech formách. A to jako explicitní (vyjádřená), implicitní
(primárně skrytá) a tacitní (skrytá) znalost23. Explicitní znalost můţe vytvářet ta znalostní
aktiva společnosti či jedince, která lze poměrně snadno přenášet a vytvářet jejich kopie.
Mohou být ukládány ve firemních znalostních databázích v podobě dokumentů, výkresů, best
practices atd. U implicitních znalostí je tomu podobně, jen s tím rozdílem, ţe jsou primárně
skryty v datech, ale je moţné je získat (například metodami data miningu) a formalizovat.
S tacitními znalostmi je situace o dost komplikovanější. Jedná se o znalosti, které mají
v sobě uloţeny jednotlivé osoby, ve své mysli. Z toho důvodu je velice obtíţné tyto znalosti
převést do explicitní formy a tím je předat někomu dalšímu. Tacitní znalost nelze přenést jako
komplexní celek, ale lze předat pouze její část. Znalosti musí být transparentní, modulární,
modifikovatelné a uţitečné.24
25
Na základě informací a znalostí můţeme činit rozhodnutí.
Znalosti neexistují bez někoho, kdo znalostmi disponuje.26 Proto platí, ţe veškeré znalosti
závisí na nositeli těchto znalostí.27
20
[i04] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Definice informace.
21
[04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str. 74, 75.
22
[07] REICH, Yoram. Measuring the values of knowledge, str. 3-30.
23
[08] NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. The Knowledge-Creating Company: How Japanese
Companies Create the Dynamics of Innovation.
24
[i08] SANCHEZ, Ron. “Tacit Knowledge” versus “Explicit Knowledge”, str. 20, 21.
25
[i09] BERKA Petr. Úvod do umělé intelligence, str. 4.
26
[02] JOHANNESSEN, Jon Arild; OLAISEN, Johan; OLSEN, Bjorn. Aspects of a systemic philosophy of
knowledge: From social facts to data, information and knowledge, str. 1099
14
Pokud se zamyslíme nad vztahem mezi informacemi a znalostmi, nemůţe nás nenapadnout
otázka: „Jak poznáme, ţe data obsahují informace?“. Odpověď je jednoduchá. K tomu,
abychom zjistili, zda pro nás mají data nějaký význam, musíme mít určité znalosti. Proto mezi
informacemi a znalostmi existuje oboustranný vztah.
Obr. 1 – Data, informace, znalosti [autor]
Abychom byli schopni vyuţít znalostí v praxi a dosáhnout pomocí nich konkurenčních
výhod, potřebujeme v organizaci zajistit přístup neustálého učení se a zdokonalování za
předpokladu: 28

respektování toho, ţe se znalosti vyskytují v souvislostech a jsou ovlivněny
sociálním prostředím
27

uvědomění si, kdo disponuje jakými znalostmi a v jaké formě

zajištění dostupnosti znalostí ve správný čas

zajištění dostupnosti znalostí relevantním osobám
[09] MATURANA, R., Humberto; VARELA, J., Francisco. The Tree of Knowledge: The Biological Roots
of Human Understanding, str. 34.
28
[10] GAMBLE, Paul; BLACKWELL, John. Knowledge management, str. 2 a 3.
15
2.6 Moudrost
Znalosti spojené s určitým postojem konkrétního člověka můţeme povaţovat za moudrost.
Moudrost bývá také definována jako schopnost jednat v konkrétní situaci.29
30
Umoţňuje
člověku vyuţívat znalosti v souladu s etickými a morálními hodnotami.
31
Vyjadřuje
komplexní hodnocení či poznání okolního světa, na jehoţ základě je jedinec schopen
dosáhnout cíle pomocí co nejmenšího objemu prostředků a v co nejkratším čase. Moudrost
zahrnuje rozvahu, zkušenost a odstup od bezprostředních okolností.32 33
Obr. 2 – Reálný svět, data, informace, znalosti, moudrost [autor]
Na obrázku výše je znázorněn vztah mezi reálným světem, daty, informacemi a znalostmi.
Někteří lidé se domnívají, ţe zde chybí ještě jedna oblast – osvícení.34 Osvícení představuje
znalost úplné pravdy, bez jakýchkoliv pochybností. To není dle mého názoru v silách ţádného
jednotlivce, ba ani v silách ţádné přijatelně početné skupiny lidí. Proto tuto myšlenku
povaţuji za utopii a z toho důvodu ji do zmíněného řetězce nezahrnuji.
2.7 Informační potřeba
Kaţdá organizace potřebuje získat přístup k určitému okruhu informací, o kterých
předpokládá, ţe jí mohou napomoci v podnikání. Informační potřeba je touhou organizace po
29
30
[11] JASHAPARA, Ashok. Knowledge Management: An Integrated Approach, str. 17, 18.
[12] Bierly III, Paul E.; Kessler, Eric H.; Christensen, Edward W.. Learning, knowledge and wisdom, str.
595-618.
31
[13] Courtney, J.F.. Decision-making and knowledge management in inquiring organisations: towards a
new decision-making paradigm for DSS, str. 23.
32
[i10] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Wisdom.
33
[i11] PLÁNKOVÁ, Jindra. Komunikace znalostí nebo informací?
34
[i11] PLÁNKOVÁ, Jindra. Komunikace znalostí nebo informací?
16
uspokojení určité potřeby či potřeb pomocí informací a dosáhnutí tak ţádaného stupně
znalosti. Tyto informace mohou být společnosti dodávány pouze tehdy, pokud si dokáţe
správně definovat okruhy informací, které pro ni mají význam.
Vyuţívání správných informací nám přináší řadu efektů. Například jde o:

včasné upozornění na moţný vznik nepříznivé situace či příleţitosti.

porozumění konkrétním situacím.

zefektivnění řešení problémů (příleţitostí). Informační potřebou máme definovány
oblasti informací, které je potřeba monitorovat. Pokud jsou informace z
definovaných oblastí kvalitně zpracovány a vyuţívány, vyhýbáme se tak řadě chyb,
kterých bychom se bez jejich znalosti dopustili.

přínos nových nápadů. Sledováním přicházejících informací nás mohou napadat
nové myšlenky a přístupy, které můţeme do firmy implementovat. Necháváme se
tak inspirovat aktivitami konkurence a jiných subjektů na trhu.
„Na světě není nic mocnějšího neţ myšlenka, která přišla včas.“
(Victor Hugo)
2.8 Obsahová analýza
Obsahová analýza převádí textový materiál do stručnější, lépe definované a vyuţitelnější
formy.35 Obsahová analýza je nezbytná pro efektivní práci s informacemi.
„Obsahová analýza (content analysis) je metoda, kterou lze obecně definovat jako rozbor
obsahu záznamu určité komunikace. Někdy je tato metoda úžeji vymezována jako analýza
textu či souboru textů. V takovém případě se lze setkat též s označením textuální analýza.
Hlavním účelem této metody, která vychází z tradic pozitivistické metodologie, je vyhledávání
konkrétních slov a konceptů v analyzované komunikaci a stanovit četnost jejich výskytu,
významu, vzájemné vztahu atp. Nejčastěji je tato metoda využívána při analýze mediálních
sdělení.“ 36
35
[14] WEBER, Robert, Philip. Basic Content Analysis (Quantitative Applications in the Social Sciences),
str. 5.
36
[i12] TOUŠEK, Laco. Obsahová analýza.
17
2.9
Informační strategie
Základem pro budování informační strategie je firemní strategie. Ta nám říká, co chceme,
kam směřujeme a způsob, kterým toho chceme dosáhnout. Ukazuje nám navázanost na
celkové poslání a vizi firmy. Informační strategie je součástí hierarchie firemních strategií
vycházejících z firemní strategie a zahrnuje strategii informačních systémů.37 Její část tvoří
také strategie informačních technologií. Informační strategie prostupuje celou společnost.
Základním účelem informační strategie je vytvořit plán pro podnikové informační systémy
a technologie pomáhající zajistit potřeby firmy. Informační strategie zahrnuje nejen popis
stavu informačních systémů a informačních technologií, kterého chceme dosáhnout, ale také
by měla pomoci k jejich efektivní přípravě, vývoji, provozu a vyuţívání. Informační strategie
tedy zahrnuje například i takové informační systémy, které zabezpečují uspokojení
informačních potřeb vyšší úrovně managementu v podobě reportů týkajících se aktuální
situace společnosti na trhu a jejího okolí. Na jejich základě se mohou realizovat strategická či
taktická rozhodnutí. Firemní a informační strategie je ovlivňována jak makroprostředím, tak i
mikroprostředím, ve kterém se daná společnost vyskytuje.
Makroprostředí
Firemní strategie
Demografické
Ekonomické
Politicko - právní
Přírodní
Sociálně - kulturní
Technologické
Mikroprostředí
Firma
Dodavatelé
Konkurence
Marketingoví zprostřed.
Veřejnost
Zákazníci
Informační strategie
IS strategie
IS - informační systémy
IT - informační technologie
IT strategie
Obr. 3 – Informační strategie [autor]
37
[15] HUGHES, Ann. Information strategy - threat or opportunity?, str. 60.
18
3 Informace v tržním prostředí
3.1 Informační průmysl
Informace mají svoji hodnotu jako cokoliv jiného. Proto vznikla snaha s nimi obchodovat
jiţ v dávných dobách. Nyní ovšem díky moţnostem informačních technologií získává
poskytování a zpracování informací naprosto nový rozměr z hlediska kvantitativního i
kvalitativního. Proto v dnešní době můţeme bez nadsázky mluvit o informačním průmyslu.
„Informační průmysl (myšleno průmysl informačního obsahu) je považován za velmi
lukrativní, protože informace je zvláštní druh zboží, který se prodejem jednomu zákazníkovi
neztenčí ani neznehodnotí a je ho tedy možno jednu vyrobit a mnohokrát prodat, pokud ovšem
najde dostatek zákazníků ochotných za informační obsah platit.“ 38
Informační produkty můţeme rozdělit do čtyř základních skupin: 39

reporty, zprávy, profily

databázové aplikace

alerty, signály

dodávky dat
Informační průmysl se musí vyrovnávat se třemi základními trendy. Prvním z nich je
rozmanitost v jazykových znalostech uţivatelů internetové sítě a softwarových produktů. Lidé
chtějí nejčastěji přijímat informace v jejich rodném jazyce. Dalším trendem je bezpochyby
změna ve formě sdělování informací prostřednictvím internetu. Dle předpovědi Cisco VNI
Forecast z roku 2010 dojde během následujících několika let k razantnímu nárůstu uţivatelů
internetu, kteří budou vyuţívat zdroje informací prezentované formou videa (90 procent z
přenesených dat bude zahrnovat oblast streamovaného videa).40 Forma předávání informací
pomocí videa není sice efektivní, pokud bereme v úvahu mnoţství přenesených dat, ale lze
díky ní lépe předávat ţivotní zkušenosti. Dalším trendem, který se týká informačního
průmyslu, je výrazný pokles nákladů na překlad zdrojů informací do jiných jazyků (nicméně
38
[04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str. 46.
39
[04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str. 46, 47.
40
[i13] CHACKSFIELD, Marc. 90% of web traffic to be video 'by 2014„.
19
zde existují v tomto ohledu výrazné rozdíly mezi jednotlivými jazyky). Na internetu můţeme
nalézt mnoţství automatických překládacích sluţeb. Kaţdým rokem se zlepšují a lze tak
očekávat, ţe bude zanedlouho dosaţeno bodu, kdy budou schopny zajišťovat komerčně
hodnotné výstupy.41
3.2 Kvalitně, rychle a levně
Tato slova slýcháme kaţdý den a mnohdy i ve stejném spojení. Doba si je ţádá, zákazníci
si je ţádají. V případě získávání informací tomu není jinak. Ovšem kdyţ se nad těmito slovy
zamyslíme, zjistíme, ţe splnění těchto tří podmínek zároveň není prakticky proveditelné.
Pokud se zaměříme na uskutečnění dvou ze tří uvedených podmínek, třetí nebude splněna42.
Protoţe:

kvalitně a rychle můţeme analýzu získaných dat provést pouze za cenu toho, ţe na
ni bude například pouţito více pracovníků (nebo schopnějších), čímţ se nám
samozřejmě zvýší náklady.
Obr. 4 – Kvalitně, rychle, levně [autor]

rychle a levně bude analýza provedena pouze za cenu toho, ţe utrpí kvalita
výstupu. Na druhou stranu, pokud potřebujeme pouze zevrubnou analýzu, pomocí
41
[16] SARGENT, Ben. Three Global Game-Changers for the Information Industry, str. 22.
42
[17] HANLEY, Ken. The project management triangle, str. 19.
20
které je nutné rychle reagovat, a nemáme příliš dostupných zdrojů, je pro nás tato
cesta jediným řešením.

levně a kvalitně si můţeme dovolit analýzu provést za předpokladu, ţe ji
nepotřebujeme mít vypracovánu v krátkém časovém horizontu s ohledem na její
charakter.
3.3 Konkurence
Na tomto místě zmíním citát Billa Gatese z mé oblíbené knihy Bill Gates a byznys: 43
„Výrobky soustavně zastarávají, měli byste se proto zabývat
přípravou příští verze. Připomíná to hrací automat – zahrajete-li
dobrou hru, odměnou je, ţe můţete hrát další.“
(Bill Gates)
K tomu, abychom byli schopni vyvíjet nové verze potenciálně úspěšných produktů,
potřebujeme mít dostatek kvalitních informací. Je nutné zvolit nejen konkrétní produkt pro
výzkum, vývoj a distribuci, ale musíme být zejména schopni nastavit celou strategii firmy
respektující dění na trhu.
Schopnost dokázat filtrovat informace přicházející zevnitř či zvenčí podnikatelského
subjektu je základním prvkem společnosti s potenciálem úspěchu v trţním prostředí. Pro to,
aby bylo moţné účinně filtrovat data a informace, je nutné disponovat kvalitními prostředky
pro obsahovou analýzu.
Význam informací (a následně i znalostí) v oblasti konkurenčních střetů stále roste. Umět
s nimi pracovat je pro 21. století nezbytností. Není důleţité mít jich co nejvíce, ale disponovat
těmi nejvhodnějšími a nejdůleţitějšími.
Zásadní je ovšem získané informace a znalosti dokázat vyuţít pro praktický rozvoj firmy.
Jinak pro nás ţádný význam nemají a prostředky vynaloţené na jejich shromaţďování a
správu spadají do kategorie plýtvání.
43
[18] DEARLOVE, Des. Bill Gates a byznys, str. 157.
21
Competitive Intelligence
Název Competitive Intelligence můţeme do češtiny přeloţit jako Konkurenční
zpravodajství. Definic Competitive Intelligence (CI) je velké mnoţství. Některé z nich jsou
stručné, jiné podrobnější. Za vhodnou a vystihující definici povaţuji tu, jejímţ autorem je
Richard Papík. Je moţné ji nalézt v České terminologické databázi knihovnictví a informační
vědy (TDKIV) spadající pod soubor katalogů a databází Národní knihovny ČR.44 Competitive
Intelligence lze tedy vnímat jako:
„Zjišťování, sledování a vyhodnocování konkurenčního prostředí (firmy, organizace) s
cílem odhalit slabé a silné stránky konkurence, rozpoznat její strategické záměry. Zahrnuje
analýzu a syntézu dat, resp. informací, které se transformují do strategických znalostí,
shromažďování informací o konkurenci a sledování subjektů firemního okolí (trh, stát, právo
a legislativa, politické a demografické souvislosti).“ 45
CI můţeme vidět jako koncept zahrnující shromaţďování informací různými způsoby
z různých zdrojů (v dnešní době zejména elektronických). Cílem není určit budoucnost, coţ je
nemoţné, ale určit cesty, kterými se bude konkurence pravděpodobně ubírat. K jejich
odhalení napomáhá právě také signální monitoring.
Zdeněk Molnár ve své publikaci Competitive Intelligence srovnává oblast CI s šachy:
„umožňuje myslet na mnoho tahů dopředu, které může udělat protivník“. 46
44
Katalogy a databáze Národní knihovny ČR - http://aleph.nkp.cz/F/
45
[i14] KIMLIČKA, Štefan. Competitive Intelligence.
46
[04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str. 33.
22
4 Informace v signálním monitoringu
Kaţdá společnost by si měla uvědomit, které informace jsou pro ni důleţité a které nikoliv.
Zde ovšem bývá veliký problém. Firmy jsou ve většině případů zpracováváním informací
zcela zahlceny či naopak nevěnují valnou pozornost ţádným z nich. Ani jeden přístup z těchto
dvou moţností není správný. Společnost by si měla definovat základní oblasti informací, které
jsou hlavním předmětem jejího zájmu. Kolik jich bude a jak budou podrobné, to záleţí na
individuálním podnikatelském subjektu. Některé oblasti zájmu budou zcela jistě společné pro
naprostou většinu společností. Ovšem vyskytovat se zde budou i odlišnosti. Například
v podobě specifických poţadavků na informace výrobních a obchodních organizací. Také
záleţí na tom, v kolika a jak rozličných aktivitách se daná společnost uplatňuje.
Pečlivé definování potřebných oblastí informací je prvním a základním krokem k úspěšné
práci s informacemi.
4.1 Informace společné pro všechny společnosti
Kaţdá společnost je na trhu patrná díky několika základním subjektům. Mezi ně patří
zejména:

dodavatelé

zákazníci

konkurence

partneři

samotná společnost
Můţeme si všimnout, ţe v názvu diplomové práce jsou přímo zmíněny dvě z pěti výše
uvedených oblastí. A to sice dodavatelé a zákazníci. Je tomu tak proto, ţe jsou nejčastěji
ţádanými subjekty k provádění monitoringu.
Dodavatel je subjektem, který zásobuje společnost vstupy. Monitorování dodavatelů je
klíčové z toho důvodu, abychom byli informováni o tom, jak si stojí na trhu náš dodavatel
v porovnání s dalšími jeho konkurenty. A to jak v oblasti kvality poskytovaných produktů a
sluţeb, tak i v otázce cenové. Dále je vhodné vědět, zda je dodavatel stabilní, či se u něho
vyskytly nějaké problémy například v podobě problematických dodávek jiným společnostem.
23
Základní otázka, kterou si musíme v oblasti dodavatelů zodpovědět je: „Můţeme se na ně
spolehnout?“
Zákazníci jsou ţiviteli společností. Proto se o ně musí starat s odpovídající péčí. Je jasné,
ţe ne kaţdý zákazník je pro společnost přínosem. Někdy je pro ni spíše ztrátou. A to je právě
ten důvod, proč se o zákazníky zajímat. Kaţdý zákazník si zaslouţí jinou pozornost a jinou
výši vynaloţených nákladů na jeho získání či udrţení. Monitorování významných zákazníků
je přínosné a nezbytné pro cestu vedoucí k maximalizaci hodnoty společnosti.
Ignorováním konkurence bychom jednali jako ti, jeţ disponují na trhu monopolním
postavením. Přiznejme si, ţe představa monopolistické existence je v naprosté většině případů
mylná. Přesto, ţe zde neexistuje konkurence, která by nabízela identický produkt, musíme
rovněţ zohlednit přítomnost substitučních výrobků a sluţeb. Na druhou stranu můţeme ale i
uvaţovat, ţe opravdu máme produkt, u kterého nepociťujeme konkurenci ani v podobě
zmíněných substitutů. Ovšem ani to není důvodem k tomu, abychom se nesnaţili o
monitorování konkurence potenciální. Společnosti bývají dravci. Jak spatří na trhu mezeru,
kde by bylo moţné získat slušné profity, je jen otázkou času, kdy příleţitosti vyuţijí. Proto je
vhodné monitorovat konkurenci průběţně, abychom byli schopni zachytit její nástup a byli
jsme připraveni se s nově příchozím subjektem vypořádat. Na konkurenci je třeba pohlíţet
z hlediska toho, jaké potřeby zákazníků uspokojuje. Pamatujme vţdy na to, ţe stejné potřeby
mohou být uspokojeny rozdílnými produkty.
Obchodní partneři si vzájemně přispívají k rozvoji svých byznysů a tím i hodnot
přinášených zákazníkům. Partnery bývají společnosti, které se společně podílejí na určitých
projektech či výrobně-distribučních procesech. Ze vzájemné pomoci profitují obě strany,
jelikoţ ani jedna z nich by sama nezvládla zajistit určitý produkt či projekt buď vůbec anebo
se zbytečně vysokými náklady. Tím se zvyšuje i jejich konkurenceschopnost na trhu.
Partnerství se tak stává v určitých případech velmi důleţitou součástí podnikání. Proto se o
něm zmiňuji i zde.
Společnost se v prostředí vymezuje také sama sebou. Produktem, pozicí na trhu atd. Je
důleţité znát dobře svoji společnost. Pokud máme dostatečné mnoţství vhodných informací,
můţeme provádět různá srovnání s konkurenčními subjekty. Nejen v oblasti cen, ale také
například v tom, jak jsme vnímáni zákazníky. Porovnávání můţe přinést nápady, které
můţeme realizovat pro zlepšení své pozice na trhu a naopak se můţeme vyvarovat určitého
24
jednání, které jsme na příkladu konkurence shledali nevhodným. Toto nejlépe vystihuje citát,
jehoţ autorem byl byzantský císař Basileios II: 47
„V dějinách předků čítati se nezdráhej, neb v nich snadno najdeš,
co jiní s velkou pílí a úsilím sebrali, a z nich poznáš ctnosti dobrých
a nepravosti zlých, ţivota lidského rozličné příběhy a jeho
proměny. Ty pak poučen, lépe své konání směřovati budeš."
(Basileios II)
Jaké informace je vhodné o výše uvedených subjektech vědět? Pro přehlednost je můţeme
kategorizovat do několika skupin.

Informace o společnosti jako celku (pozitivní / negativní zprávy z tisku
(charitativní akce, promotion akce, aféry…), popularita značky, znalost společnosti,
důvěra ve společnost…)

Informace týkající se prosperity společnosti (jedná se například o vývoj hodnoty
akcií, zisku, obratu, obsah výročních zpráv…)

Informace o produktech (portfolio, přehled o stávajících produktech, nové
produkty, vývoj produktů, ohlasy na produkty…)

Informace o postupech (řízení projektů, řízení výroby, distribuce, reklamace,
získávání zaměstnanců)

Personální informace (sloţení vedení, změna ve vedení, mluvčí, kauzy spojené
s osobami spojených s firmou, přijímání / propouštění zaměstnanců)

Vztahy s dalšími společnostmi a státní správou (dodavatelské, odběratelské,
partnerské, legislativní…)
47
[19] DOLEŢAL, Jan; MÁCHAL, Pavel; LACKO, Branislav; a kolektiv. Projektový management podle
IPMA, str. 46.
25
Organizace
Partneři
Konkurence
Informační databáze
Společnost jako celek
Dodavatelé
Prosperita
Zákazníci
Produkty
Postupy
Osoby
Shromažďování informací
Působení subjektů
Vztahy
Obr. 5 – Základní informace o společnostech [autor]
Z uvedených skupin je patrné, ţe existuje mnoţství informací, na které je vhodné se
soustředit. A to nejen z pohledu naší firmy, ale také z pozice společností působících v našem
okolí. Proto se domnívám, ţe je důleţité tyto subjekty monitorovat a uchovávat o nich
záznamy v informačních a znalostních databázích společnosti. Pokud budou znalosti
udrţovány aktuální, získáme ucelený přehled o tom, jak si na trhu stojíme, co nás můţe
ohrozit nebo naopak, kde se nám nabízejí příleţitosti k vyuţití.
Některé společnosti se ovšem chovají tak, jako by postačovalo znát situaci pouze vlastní
firmy a okolní subjekty úspěšně, záměrně či nezáměrně, ignorují. To můţe trvat aţ do toho
okamţiku, kdy začne okolí ignorovat je samotné.
Informace o společnosti jako celku zahrnují všechny interní i externí zprávy týkající se její
prosperity, jejího jména a pověsti. Je třeba věnovat pozornost jak pozitivním, tak negativním
ohlasům. U pozitivních máme tendenci k tomu, ţe je bereme jako samozřejmost. Často se pak
stává, ţe předmět pozitivních ohlasů dále nerozvíjíme a máme sklon věnovat se pouze těm
negativním. Připravujeme se tak o nové moţnosti prezentace společnosti vně i uvnitř. To, jak
26
je společnost vnímána svými zaměstnanci, je stejně důleţité jako to, jakým způsobem je
vnímána externími subjekty.
Úspěšnost firmy v oblasti financí můţeme sledovat například z hodnot obratu, zisku,
cashflow a dalších ukazatelů. Rovněţ je důleţité sledovat vývoj akcií společností, pokud jsou
obchodovány na burze. Nejen, ţe tím získáváme přehled o tom, kolik je hodnota akcie
vyjádřená v peněţních jednotkách, ale můţeme zde pomocí analýzy vývoje kurzu sledovat
důvěru akcionářů v danou společnost (například porovnáním trendu akciového kurzu
společnosti s jinou společností v oboru či s oborovým průměrem).
Monitorování produktů (portfolia, priority, úspěšnost jednotlivých výrobků či sluţeb) by
mělo být základní aktivitou kaţdé firmy touţící po úspěchu na trhu. Jaké jsou naše
nejúspěšnější produkty? O kterých se nejvíce mluví a které jsou nejčastěji vyţadovány? Jaké
jsou naopak zdroji problémů? Jak si stojí na trhu produkty našich konkurentů? Jsou široce
vyuţívány produkty našich dodavatelů? Jakou mají pověst? Neexistují stabilnější,
spolehlivější, silnější a levnější dodavatelé pro naše klíčové vstupy? Na tyto a spoustu dalších
otázek je vhodné mít odpovědi, abychom byli schopni řídit vlastní aktivity.
Společnosti by měly mít přehled o tom, jaké postupy pouţívají v různých oblastech svých
činností a které pouţívají i další subjekty trhu. Pro srovnávání své situace s konkurencí
můţeme vyuţívat například metodu benchmarkingu, která spočívá v procesu systematického
porovnávání a měření produktů, procesů a metod organizace se společností nebo
společnostmi, které jsou povaţovány ve svém odvětví za ty nejlepší (best-in-class)48. Dále
můţeme porovnávat například postupy činností našich partnerů, dodavatelů, zákazníků atd.
Porovnávání postupů nás můţe inspirovat ke zlepšení procesů v oblastech řídících, výrobních,
personálních a dalších. Díky tomuto přístupu jsme schopni také srovnávat aktivity svých
dodavatelů, coţ nám umoţňuje odhalit případná kritická místa týkající se spolupráce s naší
společností (příkladem můţe být oblast řešení reklamací). Případů, kde je moţné vyuţít
porovnávání postupů, je velké mnoţství. Proto je klíčové si uvědomit, jaká porovnávání nám
pravděpodobně zajistí nejvyšší přínos a která se naopak provádět nevyplatí.
Oblast personálních informací je dalším zajímavým prvkem k monitorování. Je dobré
vědět, kdy a jak se mění vedení určitých firem a kterých konkrétních osob se to týká. Za
personálními změnami se můţe skrývat mnohé – snaha vyřešit problémy, touha vyuţít
48
[i15] Benchnet. What is Benchmarking?
27
příleţitosti, získání „posil“ v podobě expertů a další. Zejména vhodné je mít přehled o sloţení
vedení subjektů dotýkajících se činnosti naší firmy. Podle přítomnosti určitých osob můţeme
odhadovat budoucí vývoj a směřování daného sledovaného subjektu.
Vztahy hrají důleţitou roli ve všech oblastech nejen osobního, ale také firemního ţivota.
Jsou k nám zákazníci loajální? Vnímají nás dodavatelé jako silného obchodního partnera? Jak
vnímáme naopak my je? Snaţíme se dodrţovat všechny stanovené termíny? Jsou zákazníci
vděčni za to, ţe vyuţívají námi nabízený produkt? Jak si společnost stojí v rámci partnerství a
aliancí v otázce vztahů? Existují nějaké neshody společnosti s orgány státní správy? Jak se
tyto nesrovnalosti mohou promítnout do obchodní spolupráce s dalšími subjekty? Moţná se
vám zdá, ţe je zde příliš otázek na jeden odstavec. Ale přesně o tom to je. Otázky je třeba si
neustále pokládat a snaţit se na ně odpovídat. Jen tak budeme stále v obraze.
4.2 Specifické oblasti informací
Společnosti jsou různorodé a s tím souvisejí i specifické poţadavky na soubory informací,
které jsou vhodné pro její úspěšný provoz a vedení. Největší rozdíly zde vidíme zejména mezi
společnostmi výrobními a obchodními. Kaţdá vyuţívá k dosaţení prosperity jiných zdrojů
informací a postupů, které je nutné zahrnovat do informační strategie společnosti. Je také
rozdíl v tom, jestli společnost poskytuje produkty své činnosti přímo koncovým zákazníkům,
či je postupuje některému článku dodavatelského řetězce.
Výrobní podniky s mnoţstvím strojů pracujících v reţimu 24/7 49 se budou například starat
také o to, aby byly monitorovány nejen ceny energií jednotlivých dodavatelů, ale také jejich
vývoj na mezinárodních trzích. Na základě těchto informací se můţe společnost rozhodovat o
tom, zda bude přijímat například opatření ke sníţení spotřeby pomocí inovací. Podobný
problém mohou řešit i logistické společnosti. Náklady na pohonné hmoty a poplatky za pohyb
na pozemních komunikacích se v čase vyvíjejí (většinou rostou) a proto se musí neustále
promítat i do cen jejich přepravních sluţeb.
Specifické oblasti informací tedy mohou být následující:

49
provoz (energie, telekomunikace, pohonné hmoty, zaměstnanost, úrokové míry…)
Nepřetrţitý provoz, 24 hodin 7 dní v týdnu
28

specifika produktu (surovina, materiál, skupina produktů, cílová skupina,
komplementy, nebezpečnost, skladování…)

odvětví (výzkum, vývoj, technologie, růst/pokles odvětví, výběrová řízení…)

region (legislativa, daně, občané, politická situace, ţivotní prostředí, dotační
programy…)
Odvětví
Produkt
Informační databáze
Provoz
Region
Shromažďování informací
Obr. 6 – Specifické požadavky na informace [autor]
V oblasti provozu se například u výrobních a logistických společností nejčastěji setkáváme
s monitorováním cen energií a pohonných hmot. Investiční společnosti oproti tomu nejvíce
oceňují včasné informace z burzovních domů a finančních serverů. Podle toho, jak jsou pro ně
informace týkající se určitého tématu důleţité, tak jsou ochotni za jejich získávání platit.
Výroba produktu můţe zahrnovat potřebu určité suroviny či materiálu. Ať uţ bude pouţit
jako součást nástroje na jeho výrobu či v něm bude přímo obsaţen. Čím více se jedná o
vzácnější (méně dostupnou) surovinu (materiál) a zároveň klíčovější pro produkci, tím bude
její monitoring ţádanější (monitorování ceny, dodavatelů, těţby…). U produktů je rovněţ
důleţité věnovat pozornost cílovým skupinám. Jsou specifické tím, ţe o nich lze získávat
informace z různých zdrojů. Například jiné zdroje informací a postupy nastavíme pro
získávání poznatků o teenagerech a jiné o občanech důchodového věku. Rovněţ monitoring
produktů jiných společností, které tvoří s naším výrobkem či sluţbou komplementy, má svůj
význam pro budoucí rozhodování.
29
Ţijeme v globálním a turbulentním prostředí. Velké mnoţství odvětví prochází rychlými
změnami, na které je potřeba reagovat. Některé z nich vznikají, rostou, upadají, či zanikají.
Nové technologie, výzkum a vývoj neustále postupují vpřed a své předchůdce nechávají
daleko za sebou. Předpovídat budoucnost není moţné, ale z analýzy trendů a dalších
informací z odvětví jsme schopni odhadovat, jaká s určitou pravděpodobností bude.
Informace o regionu jsou neméně důleţité. Region v tomto případě chápejme jako určitou
oblast, na kterou pohlíţíme z konkrétního měřítka (světadíl, stát, okres, město…). Nejprve je
naším úkolem vymezit si rozsah regionu, který budeme sledovat a co konkrétně ve kterém
regionu potřebujeme monitorovat. Můţe to být například situace obyvatelstva, legislativa,
ţivotní prostředí, dotační programy a další.
30
5 Charakteristika softwaru na podporu signálního
monitoringu
Oblast signálního monitoringu není moţné v dnešní době efektivně zvládat jinak neţ
pomocí informačních technologií a speciálních softwarových aplikací. Tyto aplikace tvoří
prostředí, na jehoţ výstupu jsou informace prezentovány uţivateli formou snadno
pochopitelnou a názornou. Výstupy jsou uţivateli dodávány buď formou reportů či pomocí
grafického rozhraní.
5.1 Účel
Hlavní účel produktu je spatřován v monitorování určitého tématu (obchodní značka,
výrobek, komodita…) zejména v internetových a tištěných informačních zdrojích. Tyto
informace slouţí nejen k zasílání článků a příspěvků spojených s definovaným tématem, ale
také ke kvantitativním i kvalitativním (obsahovým) analýzám.
Softwarový produkt má za úkol řešit potřebu spočívající v obtíţné práci s mnoha zdroji,
s filtrováním velkého mnoţství informací a s určováním jejich charakteristik.
Software můţe být vyuţit například pro sledování:

produktu, obchodní značky

osoby

konkurence

trhu

obchodních partnerů

zákazníků

veřejných zakázek

mnoha dalších, prakticky neomezených, témat. Od obecných, aţ po zcela
konkrétní. Zde záleţí zejména na mnoţství dostupných informací v elektronické
podobě. Existuje mnoho témat, o nichţ se publikuje na internetu velké mnoţství
informací a naopak je velký počet i takových, jejichţ monitoring je touto cestou
prakticky nemoţný. Předpokládá se, ţe s růstem mnoţství elektronicky ukládaných
dat bude růst i počet témat vhodných pro signální monitoring.
31
5.2 Zdroje dat

televizní vysílání, rozhlas, tištěné noviny a časopisy

online všeobecné zpravodajské servery

online odborné zpravodajské servery

diskusní fóra

sociální sítě a blogy

softwarové weby

internetové stránky

rejstříky

agenturní zpravodajství

interní zdroje společnosti

a další …
5.3 Pohled zákazníka
Využiji softwarové řešení signálního monitoringu?
Existuje mnoho důvodů, proč by měla společnost nebo jedinec vyuţívat sluţeb softwaru
pro podporu signálního monitoringu. Zde jsou vyjmenované některé z nich:

mám zájem monitorovat okolí společnosti

mám zájem sledovat informace v médiích

snaţím se monitorovat prezentaci firmy či osoby v médiích a na internetové síti

mým úkolem je monitorovat konkurenci, dodavatele či odběratele

zajímám se o přehled informací o dění v odvětví ve kterém působím

mezi mé úkoly patří informovat společnost a její zaměstnance o důleţitých článcích
a reportáţích souvisejících s činnosti firmy

chci vědět, jak často a s jakým emocionálním zabarvením se vyskytují zprávy o
určitém tématu v konkrétních informačních zdrojích

potřebuji znát, jak se určitý informační zdroj věnuje našemu oboru podnikání

chci monitorovat online diskuse, zpravodajské servery a sociální sítě

mám na starosti monitorování zahraničních médií
32

potřebuji rychle obdrţet aktuální informace o konkrétním tématu ihned, jak se
objeví

potřebuji získávat podklady pro zpracování mediálních analýz a plánování
mediálních aktivit
Klienty nejčastěji jsou:

středně velké a velké podniky, nadnárodní společnosti

marketingoví a produktoví specialisté (výzkum trhu, vyhledávání příleţitostí)

manaţeři (tvorba strategických plánů, marketingových kampaní)

mediální agentury

PR agentury

státní správa, zástupci státní správy

finanční sektor

politické strany
Vyplatí se to?
Pokaţdé, kdyţ si pořizujeme některé softwarové řešení, je nutné si uvědomit, zda nám
bude uţitečné a pomůţe nám k dosaţení stanovených cílů. V této souvislosti je vhodné si
poloţit několik otázek, mezi kterými by rozhodně neměly chybět následující:

nepřekročí vynaloţené náklady na aplikaci signálního monitoringu předpokládaný
přínos?

jsme schopni a ochotni efektivně vyuţít výstupy z aplikace?

hodí se daný software k implementaci do infrastruktury našeho podnikového
informačního systému?

předpokládáme, či dokonce víme, ţe podobné řešení pouţívá / nepouţívá i naše
konkurence?

potřebujeme mít neustálý přehled o určitém tématu napříč desítek, stovek, tisíců či
desetitisíců zdrojů?

potřebujeme získávat informace o monitorovaných klíčových slovech rychle a
přesně v takovém znění, ve kterém se vyskytují ve sdělovacích prostředcích?

jsme schopni správně definovat to, o čem chceme být informováni a to včetně
stupně podrobnosti?
33

jsme otevření? (vzájemná otevřenost zákazníka a poskytovatele řešení a s ní
související důvěra jsou klíčovými faktory úspěšnosti vytváření hodnoty)
5.4 Pohled poskytovatele
Společnost by se měla snaţit dělat dobré věci dobře.
„Ze všeho nejdříve je třeba si uvědomit, že základem je dělat dobré věci. Předměty a
služby, které přinášejí uživatelům prospěch, užitek. Poté je důležité tyto „dobré věci“ dělat
dobře.“ 50
Pro tyto aktivity je nezbytné mít vhodné informace a znalosti.
Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem
Stále častěji se setkáváme s potřebou, aby byl software nastaven ve spolupráci
s personálem společnosti, které je nabízen. „Budoucnost konkurenčních činností ovšem
spočívá v naprosto novém přístupu k vytváření hodnoty: jeho základem je spoluvytváření
hodnoty v součinnosti spotřebitelů a firem, jehož středem je konkrétní jedinec.“ 51
Z pohledu poskytovaných sluţeb signálního monitoringu existují různé specifické oblasti,
které by firma ráda monitorovala a které nemusejí být na první pohled tak zřetelné. Přímou
komunikací se zákazníkem dosáhneme vţdy lepšího výsledku a zákazník má z celého díla
daleko lepší pocit, neţ kdybychom mu nadiktovali nějaké parametry sami a postavili ho jiţ
před hotovou věc. A za lepší pocit je ochoten si často i nadstandardně připlatit.
Není dobré zákazníkovi přímo diktovat, jakým oblastem by měl věnovat pozornost. Je
ovšem vhodné ukázat mu určitou šablonu či ukázku oblastí, které mu k monitoringu
navrhujeme a tyto oblasti s ním pečlivě prodiskutovat. Získáme tím určitý odrazový můstek
pro úspěšnou spolupráci. Dále můţeme pokračovat návrhy dalších oblastí, které vyplynou
z další komunikace mezi zákazníkem a dodavatelem. Nezřídka se stává, ţe některé původní
navrţené oblasti zákazníka zcela neuspokojují, ale přivedou ho na definování oblastí jiných.
Tento přístup je vhodný jak pro zákazníka, tak i pro nás, jako dodavatele, jelikoţ i my se
úzkou spoluprací s klientem učíme dalším pohledům na různé problematiky. Proto si myslím,
50
[i16] BUKOVSKÝ, Radim. Metodologie spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem, str. 4.
51
[21] PRAHALAD, C.K.; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: Spoluvytváření jedinečné
hodnoty se zákazníkem, str. 26.
34
ţe softwarové aplikace by měly být doprovázeny aktivní podporou poskytovatele místo zcela
„samoobsluţné“ internetové sluţby.
Respektování požadavků zákazníka
Při vytváření hodnoty pro zákazníka musíme respektovat poţadavky stále náročnějšího
zákazníka, mezi které patří: 52

komplexní uţitek (produkt by měl obsahovat nejen základní, ale i další uţitné
vlastnosti)

kastomizace (přizpůsobení se konkrétním poţadavkům zákazníka)

rychlost (zavedení, aktualizace, dostupnost zboţí a sluţeb)

adaptabilita a pruţnost (přizpůsobení se aktuální potřebě zákazníka)

agilnost (neustálá snaha o vysokou inovativnost produktu)

bezchybnost a spolehlivost (základní podmínka pro úspěšnost produktu a
spokojenost zákazníka)
Za účelem spoluvytváření hodnoty se zákazníkem musíme brát v úvahu několik základních
prvků spoluvytváření: 53

dialog (pouze vhodně zvoleným dialogem se lze dozvědět o zákazníkovi maximální
mnoţství kvalitních a vyuţitelných informací)

moţnost přístupu k informacím (zákazník i poskytovatel produktu sdílejí určité
informace, které jim pomáhají ve spoluvytváření hodnoty)

vyhodnocování rizika (jak zákazník, tak dodavatel, podstupují rizika plynoucí ze
vzájemného vztahu existujícího při spoluvytváření hodnoty – tato rizika je třeba
vyhodnocovat)
52
[22] VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka, str. 20 a 21.
53
[21] PRAHALAD, C.K.; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: Spoluvytváření jedinečné
hodnoty se zákazníkem, str. 37.
35
6 Softwarové aplikace signálního monitoringu
Kapitola obsahuje stručnou historii softwaru, postup při výběru zkoumaných aplikací,
přehled softwarových řešení a jejich detailní popis. Zahrnuje také porovnání aplikace Tovek
Catcher s konkurenčními produkty a navrţení jejího moţného rozšíření.
6.1 Historie
Odvětví informačního průmyslu zabývající se monitoringem zdrojů a prezentací informací
je velmi mladé. Konkurenci nalezneme u společností nabízející monitoring zejména médií,
zpravodajských serverů, internetových stránek a sociálních sítí.
Pokud se podíváme na sluţbu Google Trends
54
, můţeme zde zjistit, ţe o monitoringu
médií se začíná mluvit od roku 2007. V tomto roce vzniká mnoţství softwarových produktů
určených pro monitoring informací proudících k uţivatelům z různých elektronických zdrojů.
Od roku 2009 nastupuje masivní podpora sociálních sítí monitorovacími nástroji. Pojem
„monitoring sociálních sítí“ (Social Network Monitoring či Social Media Monitoring) je jiţ
ve světě velmi rozšířen. Vývoj souvisí s nástupem široce vyuţívaných sociálních sítí a blogů,
kterými jsou zejména Facebook 55 a Twitter 56.
Základ informací uvedených v této kapitole pochází z provedené rešerše konkurenčních
firem a z analýzy Google Trends (viz Příloha 3).
6.2 Analýza konkurence
„Je omluvitelné být poraţen, ale je neomluvitelné být překvapen.“
(Friedrich Veliký)
V této části práce budete seznámeni s konkurencí v oblasti signálního monitoringu. Jak jiţ
bylo zmíněno dříve, pojem „signální monitoring“ je v oblasti IT pouţíván v České republice
pouze úzkou skupinou osob. V zahraničí se můţeme setkat s termínem označujícím signální
54
Google Trends - http://www.google.com/trends
55
Facebook - http://www.facebook.com
56
Twitter - http://www.twitter.com
36
monitoring sociálních médií (Social Media Signal Monitoring
57
). Rovněţ není téměř
rozšířen. Neznamená to však, ţe by principy signálního monitoringu naplňovala pouze hrstka
softwarových řešení. Naopak lze konstatovat, ţe řešení zabývající se touto problematikou je
celá řada. Většinou jsou prezentovány jako aplikace pro monitoring médií (Media monitoring)
anebo softwarová řešení pro monitoring sociálních médií (Social Media Monitoring).
Pro provedení analýzy byly vybrány takové společnosti, které splňovaly podstatu
signálního monitoringu, byly na ně časté zmínky v článcích i vyhledávacích strojích a bylo o
nich moţné zjistit informace na internetových stránkách a pomocí emailové komunikace.
V České republice působí na trhu pouze několik společností naplňující poslání signálního
monitoringu. K jejich nalezení bylo vyuţito katalogů známých internetových portálů (např.
Seznam
58
nebo Centrum
59
) a fulltextového vyhledávání (Google
60
, Seznam, Centrum a
jiné). Produkty zahraničních společností byly vytipovány zejména díky fulltextovému
vyhledávání (Google, Yahoo, Altavista a další) a internetovým stránkám zabývajícím se
převáţně monitoringem sociálních médií (např. Social Media Today 61, Socialize Mobilize 62,
Social Media 63, Media Badger 64).
Nalezená softwarová řešení byla následně prozkoumána detailněji. Bylo vybráno více neţ
40 společností, jejichţ představitelům byly zaslány ţádosti o doplňující informace k jejich
produktům. Rovněţ byly vzneseny ţádosti o zřízení zkušebního přístupu k webovým
aplikacím produktů, aby bylo moţné vyzkoušet jejich moţnosti v praxi. Řada z nich tomuto
poţadavku s potěšením vyhověla. Nakonec bylo pro účely této práce vybráno celkem 12
společností, z toho dvě z České republiky a deset ze zahraničí, kterými jsem se podrobně
zabýval.
57
[i17] COAES, Tom. Is Social Media Trustbait the Future?
58
Seznam - http://www.seznam.cz
59
Centrum - http://www.centrum.cz
60
Google - http://www.google.com
61
Social Media Today - http://socialmediatoday.com
62
Socialize Mobilize - http://socializemobilize.com/
63
Social Media - http://www.socialmedia.biz/
64
Media Badger - http://www.mediabadger.com/
37
Konkurencí pro Tovek Catcher jsou společnosti uvedené v následující tabulce. U kaţdé
z nich je uvedená internetová adresa, na které je moţné nalézt detailní informace o
produktech, kontakty na konzultanty či další podstatné informace.
Oblast
Česká republika
Zahraničí
Společnost či produkt
eMerite, s.r.o,
Anopress IT, a.s.
Internetový odkaz
http://www.emerite.cz,
http://www.anopress.cz
NEWTON Media, a.s.
http://www.newtonmedia.cz
Actionly
http://www.actionly.com
Alterian SM2
http://www.alterian.com
Attentio
http://www.attentio.com
BrandsEye
http://www.brandseye.com
Brandwatch
http://www.brandwatch.com
Digimind
http://www.digimind.com
Radian6
http://www.radian6.com
TrackUR
http://www.trackur.com
Trendrr
http://www.trendrr.com
Viralheat
http://www.viralheat.com
Tab. 1 – Přehled vybrané konkurence [autor]
6.3 Struktura popisu softwarových produktů
U všech vytipovaných softwarových řešení byly zvoleny oblasti, kterým byla věnována
zvýšená pozornost. Tyto oblasti korespondují s níţe uvedenými kategoriemi. Pojďme si říci, o
kterých je konkrétní řeč.
U kaţdého produktu jsou uvedeny následující kategorie:

Popis

Druh aplikace

Funkcionalita

Vstupy

Výstupy

Cena

Závěr
Popis zahrnuje stručnou charakteristiku softwaru. Obsahuje zejména zmínku o tom,
k čemu je software určen a zhruba jakých zdrojů (vstupů) vyuţívá.
38
Druh aplikace záleţí na její dostupnosti. Buď je dostupná pomocí internetu (online
aplikace) anebo je nainstalována a spouští se přímo u zákazníka (offline aplikace).
Funkcionalita je nejdůleţitější sledovanou oblastí aplikací. Byla jí věnována největší
pozornost. Většina uvedených aplikací je vyzkoušena přímo v praxi, a proto související popis
odpovídá skutečnému stavu, nikoliv pouze reklamním materiálům.
Vstupy jsou myšleny zdroje, se kterými monitorovací software dokáţe pracovat. Mohou
být různého druhu, některé se často opakují a naopak určité z nich se vyskytují
v softwarových řešeních vzácněji. U vstupů je sledována i periodicita, intervaly v jakých jsou
data dodávána aplikaci z externích zdrojů.
Výstupy si představme ve formě reportů, které nám konkrétní software nabízí.
Nejčastějším výstupem aplikací je grafická prezentace nabízená webovou aplikací. Tento
výstup je brán za standard a dále jiţ nebude zmiňován. Výstupy existují také v podobě
exportovaných souborů různých formátů. Mohou být dokonce přímo napojeny na části
zákazníkova podnikového informačního systému.
Cena je důleţitým faktorem při výběru softwaru. U kaţdého produktu je uvedena nejen
jeho cena (či přibliţný odhad), ale také to, jaké parametry ovlivňují její výši (většina
společností nabízí více verzí softwaru s rozdílnou funkcionalitou v závislosti na ceně). Cena
je převedena pro přehlednost na české koruny přibliţným kurzem (CZK/USD:20,
CZK/EUR:25, CZK/GBP:30).
Závěr obsahuje zejména klíčová pozitiva aplikace či odlišnosti od ostatních produktů.
6.4 Tovek Catcher
Popis: Aplikace Tovek Catcher je z kategorie produktů umoţňujících vyuţívání signálního
monitoringu v praxi pomocí webového rozhraní. Sleduje definovaná témata (nastavená
administrátorem či samotným uţivatelem) a vyhodnocuje je (jejich četnosti, trendy,
odchylky…).
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

umoţňuje definovat určitá informační témata (např. firmy, osoby) a jejich konkrétní
prvky
39

přijímání a třídění informací z různých zdrojů

vyhodnocování informačních témat a uloţení výsledků do databáze

práce s kontextovými dotazy

zobrazuje přehled témat s největším nárůstem a poklesem počtu publikovaných
článků (v absolutních i relativních číslech)

určuje charakter přicházejících informací v čase – sentiment (zda převaţují
informace pozitivní či negativní)

vyhodnocení nejčetnějších slov – identifikuje důleţitá klíčová slova (související
s určitou oblastí, tématem) získaná analýzou článků a nabízí je čtenáři (Tag Clouds)

správa témat s moţností povolení / zakázání monitorování určitého tématu

zobrazuje seznam zdrojů s počty článků v určité oblasti vztahující se k určitému
časovému intervalu (den, týden, měsíc, rok)

u kaţdého konkrétního tématu zjišťuje
o celkový počet článků
o počet článků dle zdroje
o roční průměr počtu článků za vybrané období
o porovnání průměrné hodnoty s průměrnou hodnotou roku
o porovnání průměrné hodnoty s průměrnou hodnotou za poslední 3 období
o pozitivní / negativní / plochý trend informací
o počet článků na časové ose
a to v různých časových intervalech (den, týden, měsíc, rok)

monitorování firem, které nově vznikly na trhu

filtrování článků dle konkrétních prvků (konkrétní firmy, osoby…)

monitoring informací o nově vzniklých firmách, o insolvencích, zástavách a dalších
podobných skutečnostech včetně stanovení míry hrozby vyplývajících z těchto
informací

vyhledávání článků z určitého časového období a jejich filtrování dle kontextu a
míry relevance

sestavování vlastních grafů z jednotlivých témat (srovnávání témat)

export grafů do souborů včetně vektorových

uloţení reportu jako HTML stránky
40

moţnost přímého tisku grafů

zpětná dostupnost článků monitorovaných témat

srovnávání počtů článků týkajících se různých oblastí (témat) v určitém časovém
období (za poslední týden, měsíc, rok) znázorněné pomocí různých druhů grafů

zmenšené náhledy grafů

u určitého tématu lze definovat a sledovat kontext zpráv (například u konkrétní
společnosti můţeme sledovat, kolik článků se týká afér, politiky, financí, soudu
atd.)

vytváření reportů skládajících se z odkazů na články s plnými texty a zvýrazněnými
klíčovými slovy

zaslání článku na předdefinovaný email

identifikování příleţitostí a hrozeb (příleţitostí se chápou nově vznikající
společnosti a hrozbou problémy vztahující se k určité firmě – exekuce, insolvence a
další)

podpora českého jazyka
Vstupy:

online všeobecné zpravodajské servery (iDnes.cz, Novinky.cz, Tyden.cz...)

online odborné zpravodajské servery (Lupa.cz, Pctuning.cz…)

zájmové internetové servery (Auto.cz, Autoweb.cz…)

softwarové weby (eDownload…)

tradiční média (rozhlasové a televizní společnosti, noviny, časopisy)

blogy

inzertní servery

rejstříky (obchodní, insolvenční…)

a další
Výstupy:

Formát: PNG, JPEG, PDF, SVG, HTML
Závěr:

přehledné uţivatelské prostředí

pracuje s mnoha různými zdroji
41

dostupnost historických článků

zmenšené náhledy grafů zvyšují přehled o počtu zpráv k určitému tématu
6.5 Konkurenční produkty
6.5.1 Česká republika
eMerite, s.r.o., Anopress IT, a.s.
Popis:
Společnosti eMerite a Anopress spolu velmi úzce spolupracují v oblasti poskytování sluţeb
monitoringu.
eMerite poskytuje svým zákazníkům pomocí „vyhodnocování obsahu všech internetových
diskusí“ (VOBID) monitoring, analýzy a poradenství v oblasti internetové komunikace. Mezi
sluţby patří monitoring sociálních sítí a analýza obsahu a dopadu on-line diskusí na konkrétní
tematický celek.
Anopress je dodavatelem profesionálního monitoringu médií a mediálních analýz. Je
členem FIBEP (Fédération Internationale des Bureaux d`Extraits de Presse), coţ je sdruţení
nejvýznamnějších společnosti zabývající se monitoringem médií z celého světa. Mezi zdroje
patří tisk, televize, rozhlas, zpravodajství MEDIAFAX a další. Umoţňuje rovněţ
monitorování internetových stránek.
Druh aplikace: online/offline
Funkcionalita:

monitoring zdrojů pomocí fulltextového a pojmového vyhledávání, sloţitější
vyhledávání za pomoci operátorů, modifikátorů, kvantifikátorů; lze definovat, která
slova do vyhledávání zahrnout či vyloučit

zobrazení článků pomocí souhrnů, grafů, seskupení

zasílání všech relevantních informací dle předchozí definice témat

automatické prohledávání databáze médií v určené periodě

monitoring sociálních sítí a online diskusí (Facebook, Twitter, Youtube, Lide.cz a
další), vyhodnocování kanálů na Youtube, nejaktivnější diskutéři, témata, vztahy
příspěvků…
42

monitoring zahraničních publikací

výstřiţková sluţba; jedná se o monitorování specifických zdrojů; přehled článků je
poskytován ve formátu pro Excel; lze monitorovat výběrová řízení v určité oblasti,
veřejné zakázky a jiné; reportována je reálná podoba článku; pro dodání informací
je vyuţíváno formátů JPG, PDF, DOC

zpřesnění dotazu jiţ u vyhledaných článků

práce s českým jazykem (pády, koncovky…)

zobrazení výskytu klíčových slov podle zdroje

určení nejdiskutovanějších témat

zobrazení míry vlivu a popularity webů

určení obsahu diskuzí

emoční zabarvení zpráv, sentiment (pozitivní, negativní, neutrální)

určení nejvlivnějších diskutérů a jejich vlivu

podpora Twitteru; sledování tweetů, retweetů (příspěvků) a followers (odběratelů)

monitorování diskusí v sociálních médiích a na specializovaných diskusních
serverech pomocí klíčových slov (produkty, firmy, jména osob atd.)

odstraňování příspěvků nesouvisejících s tématem diskuse

třídění příspěvků dle témat, typů zdroje (sociální sítě, blogy…), autorů a dalších

srovnávání diskusí různých témat (produkty, osoby, obchodní značky)

zjištění poměru mnoţství diskusí jednoho tématu k jinému

určování emočního zabarvení nalezených příspěvků; klient získává rovněţ přehled
o tom, jak jsou na sociálních sítích vyuţívány tlačítka (sociální pluginy) určující
dokreslení emočního obsahu (u Facebooku se jedná například o odkazy typu „To se
mi líbí“, „Sdílet“)

určování míry vlivu diskusních serverů (návštěvnost, cílová skupina…)

monitoring charakteristik diskutujících (pohlaví, věk, město…)
Vstupy:

Zdroje: tisk, televize, rozhlas, zpravodajství MEDIAFAX, internetové stránky,
diskusní fóra, sociální sítě (Facebook, Lide.cz), blogy (Twitter), videoservery
(YouTube), mikroblogy a další

Periodicita: den, několikrát za den, téměř v reálném čase
43
Výstupy:

Formát: JPG, RTF, PDF, HTML, TXT, XML, CSV, DOC a XLS

Zasílání: měsíc, týden, den, několikrát za den (moţné v případě monitoringu
internetových stránek)
Cena:

cca 12 000 Kč / měsíc a více (cena zahrnující oblast sociálních sítí, blogů, online
diskuzí, internetových stránek)

závisí na:
o rozsahu sluţeb
o počtu uţivatelů
o počtu sledovaných témat
o počtu příspěvků se sledovanými slovy
o četnosti odběru reportů
o počtu typů zdrojů
Závěr:

přehledné grafy a reporty

podpora velkého mnoţství formátů pro export dat

pracuje s mnoha různými zdroji

dostupnost historických dat
NEWTON Media, a.s.
Popis: Společnost NEWTON Media dodává svým zákazníkům výběry článků z tisku,
rozhlasu, televize, internetu a agenturního zpravodajství. Na základě zadání od klienta sleduje
aktuální dění, inzerci a sociální sítě. Zaměřuje se na sledování informací o firmách, osobách,
konkurenci, trendů v oboru atd.
V oblasti tištěných médií vyuţívá NEWTON Media celoplošné i regionální deníky. Mezi
zdroje se dále řadí časopisy ekonomické, odborné, počítačové, automobilové a společenské
(ČR a zahraničí). Nabízen je rovněţ monitoring televizních a rozhlasových stanic. Zákazník je
informován o zprávách profesionálních domácích i zahraničních agentur a internetových
44
serverů. Společnost vyuţívá k monitoringu zahraničních médií členství v asociaci FIBEP
(Fédération Internationale des Bureaux d` Extraits de Presse).
Druh aplikace: online/offline
Funkcionalita:

monitoring zpráv, reklamy, blogů, sociálních sítí…

moţnost integrace sluţby do firemního informačního systému

reporty se mohou skládat z plných znění zpráv, anotací, grafických náhledů článků,
audio a video nahrávek pořadů

online aplikace; informace ve statistické a grafické podobě přímo na internetové
doméně

offline aplikace; moţnost třídění zpráv do skupin, vlastní anotace, exporty do RTF
a HTML

mediální archiv obsahující tištěné zdroje (celostátní i regionální periodika, odborné
časopisy, firemní newslettery), archiv z internetových zpravodajských serverů a
přepisy televizních pořadů

krizová komunikace slouţící k monitorování vývoje určité kauzy; okamţité
informování na mobilní telefon či email

reporting týkající se informací z blogů a sociálních sítí – Facebook a Twitter

sentiment je u jednotlivých zpráv určován automaticky či ručně

umoţňuje export do formátů XLS a CSV

sledován je postoj autorů, také je monitorován druh obsahu (status, komentář
k videu…) a přesný URL odkaz na webovou stránku, kde lze daný komentář nalézt

mediální obraz tématu je určovaný také pomocí emocionálního zabarvení

monitoring nejvlivnějších diskutujících v konkrétní oblasti, monitoring argumentů,
monitoring osobnosti
Vstupy:

Zdroje: tištěná média, rozhlas, televize, agenturní zpravodajství, internetové
stránky, blogy (Twitter…), sociální sítě (Facebook…), diskusní fóra

Periodicita: denně či téměř v reálném čase
45
Výstupy:

Formát: XLS, CSV, DOC, RTF, TXT, HTML, SMS

Zasílání: měsíčně, týdně, denně, několikrát za den, ihned (v případě krizové
komunikace)
Cena:

zcela individuální (od řádově několika tisíc Kč měsíčně výše)

závisí na:
o počtu uţivatelů
o počtu sledovaných klíčových slov
o počtu druhů zdrojů (tisk, televize, internet…)
o počtu sledovaných zemí
o způsobu doručení zpráv (SMS, email, online aplikace)
o formě poskytování dat (online, offline, dokument)
Závěr:

přehledné uţivatelské prostředí

volnost při konfiguraci rozsahu funkcionality (a tedy i moţnost ovlivňovat cenu)

moţnost přímé integrace softwaru do podnikového informačního systému
zákazníka
6.5.2 Zahraničí
Actionly
Popis: Software Actionly dokáţe monitorovat to, co lidé říkají o konkrétní značce,
výrobku, sluţbě, části průmyslu atd. na Twitteru, Facebooku, Flickeru, Youtube, blozích a
zpravodajských serverech.
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

vyhledávání příspěvků dle klíčových slov

nezahrnutí do vyhledávání příspěvků/článků obsahující určitá klíčová slova

správa vyhledávacích dotazů
46

zobrazuje nejčastěji se vyskytující slova ve vyhledaných článcích (Tag Clouds),
která jsou barevně rozlišena na hlavní, pozitivní, negativní a neutrální klíčová slova

moţnost přímého napojení účtů Twitteru a Facebooku a jejich analýza

zasílání vyhledaných příspěvků emailem v určitých časových intervalech na různé
adresy

naléhavá upozornění (alerty) jsou zasílány emailem

vyhledané příspěvky lze umístit do oblíbených, přesunout je do přečtených či je
označit ke zpracování

určování nejčastěji zmiňovaných odkazů v příspěvcích

určení nejvlivnějších přispěvovatelů k danému tématu (počet příspěvků, počet
followers)

určování sentimentu zpráv (pozitivní, negativní, neutrální)

moţnost srovnávání mezi různými vyhledáváními (srovnávání značek, produktů)

moţnost monitorování vlastních libovolných internetových stránek

filtrování příspěvků dle jazyka

moţnost sdílení dashboardu více uţivateli
Vstupy:

Zdroje: sociální sítě (Twitter, Facebook, Flickr, YouTube, Google Buzz…), blogy a
zpravodajské servery

Periodicita: z Twitteru jdou data kaţdých 15 minut, z Facebooku kaţdou hodinu, z
Google Buzz kaţdé 4 hodiny a informace z YouTube, Flickeru, blogů a
zpravodajských serverů jsou dodávány kaţdých 6 hodin
Výstupy:

Formát: CSV, PDF
Cena:

400 aţ 2 000 Kč / měsíc

závisí na:
o
maximálně moţných definovatelných vyhledávání (3-15)
o
maximálním počtu uţivatelů (5-20)
o
počtu připojitelných Twitter účtů (1-10)
47
o
počtu fanouškovských stránek na Facebooku (1-10)
o
zpětné dostupnosti dat (týden aţ měsíc)
o
moţnosti monitoringu libovolných stránek
Závěr:

specializace na sociální sítě a blogy

moţnost monitorování vlastních, libovolných internetových stránek

cenově dostupné pro méně náročné uţivatele
Alterian SM2
Popis: BI produkt nabízející pohled na dění v sociálních médiích a v jiných internetových
zdrojích. Software zachycuje a analyzuje data. Zdroje jsou poskytovány externími firmami a
také vlastními pracovníky.
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

podpora profilů pro monitorování různých oblastí

moţnost úpravy sentimentu

podpora geografických a jazykových filtrů

definice klíčových slov, která vyhledávat a která nikoliv (a jejich kategorizace, zda
se jedná o značku, společnost, konkurenci či jiná klíčová slova)

vyhledávání jednoduché anebo detailnější (předpony, kořeny slov)

určení kategorie, kam umísťovat vyhledané příspěvky

filtrování spamu

vyhledávání příspěvků dle časového rozsahu či v úplné historii

zobrazování popularity zpráv (lze ručně upravovat)

u kaţdé zprávy, která přijde, je moţné: zobrazit její detaily, označit jí jako spam,
odstranit ji, přeloţit ji překladačem Google, ukázat charakteristiku zdrojového
webu (pomocí sluţby Technorati
65
Technorati - http://technorati.com/
66
Compete - http://www.compete.com/
65
), sledovat konkurenci pomocí Compete
48
66
,
sledovat návštěvnost dle Quantcast 67, sledovat úrovně návštěvnosti pomocí sluţby
Alexa 68

moţnost upravovat detail příchozích zpráv (pohlaví, autor, země, stát, věk autora,
popularita, jazyk, kategorie)

podpora workflow

alerty v reálném čase

podpora Tag Clouds

filtrování článků dle: typu média (blog, sociální síť, videoserver…), platformy
(Blogger, Facebook, Twitter, Wordpress, Live Journal…), sentimentu, typu
subjektu (politika, náboţenství, právo), workflow (nový článek, přidělený řešitel…)

filtrování dle časového období, ve kterém byly příspěvky pořízeny

sledování počtu příspěvků u konkrétních zdrojů

grafické porovnání kategorií, typů médií, zdrojů, produktů, společností (grafy lze
ukládat do PNG, tisknout, doplnit popisky, zobrazit ve 3D (lze upravit parametry
vzhledu))

moţnost konfigurace vlastních grafů

demografické statistiky (věk, pohlaví, popularita)

jazykové statistiky

statistiky dle zemí, autorů, domén, kategorií

zobrazení počtu příspěvků na mapě světa

určování sentimentu; názor (pozitivní, negativní, neutrální); zabarvení obsahu, tónu
(velmi negativní, mírně negativní, neutrální, mírně pozitivní, velmi pozitivní – lze
upravovat ručně); emoce (emoční výrazy vyskytující se ve spojení s vyhledávaným
pojmem)

podpora API, RSS
Vstupy:

Zdroje: blogy (Twitter, Plurk, Identi.ca, LiveJournal, TypePad), vývěsky (message
boardy) a diskusní fóra, wikipedie (stránky umoţňující veřejnosti provádět změny a
67
Quantcast - http://www.quantcast.com
68
Alexa - http://www.alexa.com/
49
aktualizace), odborné weby, sociální sítě (Ning, Facebook, LinkedIn), servery s
recenzemi (ePinions), servery sdílející fotografický a filmový materiál (YouTube,
Flickr)

Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase
Výstupy:

Formát: PNG, HTML, XLS, TXT, XML
Cena:

10 000 Kč / měsíc a více (liší se dle přesných poţadavků klienta)
Závěr:

rozsáhlá funkcionalita

definování vlastních grafů a úprava jejich vzhledu

propojení s dalšími sluţbami, které umoţňují například překlad zpráv, sledování
úrovně návštěvnosti webů či monitorování konkurence

podpora týmové práce (workflow)

úpravy detailu příchozích zpráv

zobrazení počtů příspěvků k tématu na mapě světa
Attentio
Popis: Software slouţí k monitorování internetových fór, blogů, video serverů a
zpravodajských serverů z různých zemí a v různých jazycích.
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

monitoring a grafické porovnání výsledků vyhledaných pojmů (obchodních značek
či jiných klíčových slov)

u jednotlivých pojmů (témat) jsou monitorovány počty příspěvků v čase a klíčová
slova často spojovaná s hlavními klíčovými slovy

podpora map obchodních značek (Brand Maps); definují se obchodní značky
(Audi, BMW…) a klíčová slova, která u nich chceme sledovat (design, spotřeba,
bezpečnost, tuning…)
50

podpora Tag Clouds

upozornění emailem (alerty)

označování příspěvků (flag) a jejich umísťování do skupin

určování sentimentu zpráv (negativní, pozitivní, neutrální)

filtrování příspěvků dle jazyka

lze zobrazit vývoj tématu v intervalu posledních 28 dní

moţnost sestavení grafu podle zvolených filtrů (klíčové slovo, téma, region, zdroj,
datum), který lze následně exportovat

nástroj na podporu workflow (sdílení příspěvků s dalšími uţivateli (týmy), určování
priorit, definování klíčových slov, přidávání komentářů, přidělení řešitele

kategorizace příspěvků podle data, relevance a vlivu
Vstupy:

Zdroje: blogy (např. Twitter), diskusní fóra, videa (Youtube, Daily Motion),
zpravodajské servery, internetové stránky

Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase

data dostupná zpětně 3-6 měsíců
Výstupy:

Formát: PDF, CSV
Cena:

12500 Kč / měsíc a více

závisí na:
o počtu klíčových slov
o počtu monitorovaných zemí
o počtu monitorovaných jazyků
Závěr:

dobrá podpora týmové práce

moţnosti tvorby grafů

mapy obchodních značek

dostupnost historických dat
51
BrandsEye
Popis: BrandsEye zahrnuje sluţbu Online Reputation Management umoţňující
monitorování online diskuzí za účelem shromaţďování informací o konkrétní značce,
události, společnosti či osobě.
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

shromaţďování dat na základě definovaných klíčových slov

třídění dat dle časového období, jména autora, pohlaví, země, jazyka,
důvěryhodnosti, sentimentu, původu odkazu.

moţnost připojení RSS zdrojů

sledování obchodní značky (brand) v několika úrovních (subbrand)

k jednotlivým obchodním značkám se tvoří klíčová slova (fráze) – slova, která
musí dotaz obsahovat a která obsahovat nesmí

zasílání alertů přes email, RSS a SMS

podpora týmové práce – workflow (sdílení, komentáře…)

monitoring důvěryhodnosti uţivatelů sociálních médií (Twitter) s moţností
okamţité reakce na jejich příspěvky

určování sentimentu (6 stupňů)

monitoring objemů příspěvků k určitému tématu (klíčovému slovu, obchodní
značce), určování sentimentu příspěvků a reputace (objem konverzace tématu ve
vztahu k reputaci vlastní značky)

určování hodnoty konverzace (komunikace)

řazení příspěvků podle sentimentu, autora, jazyku, země, data, řešitelů a stavu
řešení
Vstupy:

Zdroje: blogy (Twitter), sociální sítě (Facebook), zpravodajské servery, RSS

Periodicita: zprávy jsou přijímány ze sociálních médií v reálném čase, ostatní
zdroje dodávají informace s několikahodinovým zpoţděním
Výstupy:

Formát: PPT, DOC, XLS, PDF, RSS, SMS
52
Cena:

3000 aţ 40 000 Kč / měsíc a více

závisí na:
o počtu vyhledávacích frází (10 aţ neomezeně)
o počtu uţivatelů (1 aţ neomezeně)
o stupni podpory (email, telefon, telefon 24/7)
o vyuţívání alertů (pomocí SMS při účtu nad 40 000 Kč)
Závěr:

přehledná aplikace

dobrá podpora týmové práce

sledování obchodních značek v hierarchickém členění (brand, subbrand)

moţnost okamţité reakce na příspěvky pocházející z Twitteru
Brandwatch
Popis: Nástroj je určený k vyhledávání klíčových slov (produkty, jména, témata) ze všech
moţných volně dostupných internetových zdrojů. Společnost také vyvíjí vlastní nástroje na
získávání dat.
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

vlastní vyhledávací algoritmy

monitoruje změny ve zdrojích

automatická detekce jazyka

zpracování názvů a obsahů stránek

správa dotazů a poddotazů

zobrazení počtu příspěvků v čase

automatická kategorizace dat podle zdrojů (zprávy, blogy…)

umoţňuje analýzu sentimentu a ruční úpravu sentimentu (pro 11 jazyků)

podpora Tag Clouds; automaticky jsou detekována často se vyskytující témata
vztahující se k vyhledávaným klíčovým slovům
53

filtrování příspěvků dle sentimentu, typu zdroje, časového období, poţadované
oblasti (lokace)

ochrana proti spamům, duplikacím, botům, reklamám atd..

podpora API

přiřazování počtů příspěvků ke konkrétním zdrojům (URL adresám)
Vstupy:

Zdroje: blogy (Twitter…), fóra, sociální sítě (Facebook), zpravodajské servery

Periodicita: data jsou dodávána téměř v reálném čase či kaţdou hodinu
Výstupy:

Formát: PDF, PPT, CSV, XLS
Cena:

existují dvě moţnosti stanovení ceny
1) platba za počet dodaných informací (zpráv) bez ohledu na počet dotazů (12 000 aţ
28 500 Kč / měsíc)
o max. 10 000 zpráv aţ max. 50 000 / měsíc
o + archiv 6 měsíců zdarma, archiv 12 měsíců (12 000 aţ 28500 Kč / měsíc dle
počtu zpráv)
2) Platba za počet dotazů bez ohledu na počet zpráv (3600 aţ 5850 Kč / měsíc)
o Prvních 10 dotazů 3300 Kč / měsíc
o 11- 60 dotazů 2250 Kč / měsíc
o + archiv 6 měsíců (1800 aţ 2850 Kč / měsíc dle počtu dotazů), archiv 12
měsíců (3600 – 5850 Kč / měsíc dle počtu dotazů)
Závěr:

ochrana proti spamu, duplikacím, botům, reklamám

sentiment určován pro 11 jazyků

moţnost volby stanovení ceny
54
Digimind
Popis: Digimind nabízí rozsáhlý soubor nástrojů určených pro sběr, analýzu a publikaci
dat. Pomocí automatického monitoringu a definovaných klíčových slov se snaţí vyhledávat
příleţitosti a hrozby na trhu a pomáhat při rozhodování o jejich řešení.
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

sběr dat z různých typů zdrojů včetně tzv. neviditelného webu

správa alertů

podpora spolupráce více uţivatelů, sdílení informací mezi uţivateli, tagování,
komentáře, připojování dalších informací

vizualizace trendů, grafy

určování sentimentu zpráv

třídění informací konkrétním uţivatelům dle definovaných poţadavků

automatické generování reportů, newsletterů, publikací na intranetu a extranetu

automatické rozpoznávání jazyka

importování dat z Excelu

manaţer profilů (profil obsahuje agregovaná data o určitém subjektu – firma,
osoba)
Vstupy:

Zdroje: blogy (Twitter…), fóra, sociální sítě (Facebook), internetové stránky, RSS

Periodicita: jedna hodina aţ jeden měsíc, dle typu zdroje
Výstupy:

Formát: XML, DOC, PDF
Cena:

40 000 Kč / měsíc a více (cena je stanovena na míru dle konkrétního rozsahu
poţadované funkcionality)
Závěr:

sběr informací z neviditelného webu
55

automatické generování reportů

manaţer profilů
Radian6
Popis: Poskytuje společnostem softwarovou platformu určenou k monitoringu dění na
sociálních sítích a internetových portálech.
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

analýza sentimentu (pozitivní, negativní, částečně pozitivní, částečně pozitivní i
negativní, neutrální)

zobrazení počtu zpráv v čase, typu média, sentimentu, počtu příspěvků, počtu
odběratelů atd.

identifikování vlivných přispěvovatelů na sociálních sítích

třídění článků dle počtu komentářů, tagů (klíčových slov), relevance, délky vlákna
na diskusním fóru, data publikace, počtu zobrazení, regionu, počtu odkazů; u
Twitteru monitoruje např. počty odběratelů

příspěvkům lze připojit poznámky, tagy, řešitele

zobrazení počtů příspěvků v čase a relativní změny v jejich počtu

správa workflow (priority, ruční určení sentimentu, komentáře, kategorie)

ke kaţdému článku lze přidělit řešitele, poznámky, tagy, sentiment, prioritu či
kategorii

export reportů (výběr kvality, metody – email, přímé staţení)

moţnost propojení s SalesForce.com69 (systém na podporu CRM70)

analýza vlivu (je moţné si určit, jak důleţité jsou jednotlivé sloţky vlivu – počet
komentářů, počet zhlédnutí, počet unikátních komentátorů, počet hlasování, počty
odkazů atd.)
69

filtrování článků dle jazyka

spamový filtr
SalesForce - http://www.salesforce.com/
56

počet příspěvků v čase, počet příspěvků dle média

podpora Tag Clouds

podpora API
Vstupy:

Zdroje: blogy (Twitter, FriendFeed …), diskusní fóra (Linkedin Answers…), online
zpravodajství, sociální sítě (Facebook), servery s fotografickým a filmovým
materiálem, zpravodajské severy

Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase

historická data dostupná 30 dní zpět, v případě individuální dohody více
Výstupy:

Formát: CSV, XLS, HTML, XML a PDF
Cena:

12 000 Kč / měsíc a více

Závisí na:
o objemu obdrţených zpráv
o počtu uţivatelů
o dostupnosti historie vyhledaných výsledků (aţ neomezená)
o počtu vyhledávaných frází a klíčových slov (aţ neomezený)
Závěr:

podpora workflow

přehledné uţivatelské prostředí

integrace se SalesForce CRM

historie vyhledávaných výsledků
TrackUR
Popis: Aplikace slouţí k monitorování online zdrojů přes webové rozhranní. Jedná se
poměrně o jednoduché a přehledné softwarové řešení.
Druh aplikace: online
57
Funkcionalita:

vyhledávání dle slova či více slov

nezahrnutí do vyhledávání příspěvků / článků obsahující určitá klíčová slova

nezahrnutí do vyhledávání určité domény

správa vyhledávacích dotazů

vyhledávání příspěvků dle časových období

vyhledané články lze zobrazit, uloţit do oblíbených či sdílet pomocí odeslání
emailové zprávy

upozornění emailem (alerty)

u zpráv je uveden sentiment (pozitivní, negativní, neutrální), který je ovšem
v současné době neaktivní

určování hodnoty vlivu (ranku) u některých článků / příspěvků (0-100). Rank je
počítán z různých hodnot. Například z počtu návštěv (zhlédnutí), počtu odběratelů
(followers) a také počtu stránek propojených se zdrojem příspěvku (informace).

graf zobrazuje počet příspěvků v čase za posledních 7 dní

k zasílání zpráv lze vyuţít RSS kanálů

upozornění emailem na nové události kaţdou hodinu (s draţším účtem lze zvolit
informování jednou denně a určit kdy mají být informace odesílány)
Vstupy:

Zdroje: sociální média (Digg, Delicious, Facebook…), blogy (Twitter…),
internetové portály firem (Microsoft.com…), obrázky (Flickr.com…), videa
(youtube.com…)

Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase
Výstup:

Formát: CSV
Cena:

360 aţ 7540 Kč / měsíc dle typu účtu

Závisí na:
o počtu moţných uloţených vyhledávání
o funkci seskupování výsledků vyhledávání dle definovaných profilů
58
o moţnosti kastomizace prostředí programu (logo, barevné rozvrţení, doménové
jméno, neomezený počet uţivatelů)
Závěr:

moţnost vyloučení z vyhledávání určitých internetových domén

jednoduché řešení

levné řešení pro nenáročné uţivatele
Trendrr
Popis: Jedná se o internetovou aplikaci určenou pro monitoring elektronických a sociálních
médií.
Druh aplikace: online
Vstupy:

Zdroje: blogy, sociální sítě, video servery…

Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase
Výstupy:

Formát: XML, XLS, JSON, PDF
Funkcionalita:

vytváření profilů a vyhledávání zpráv pomocí dotazů o délce jednoho či více slov

moţnost monitorovat konkrétní URL adresy (YouTube, MySpace, Facebook,
FanPages a další)

filtrování zpráv podle lokace (město, stát, země), pohlaví, vlivu, demografie a jejich
grafické znázornění

monitorování zdrojů v reálném čase

určování nejvíce oblíbených odkazů

zobrazení nejvýznamnějších příspěvků týkajících se tématu

určování vlivu zdroje (URL adresy) – monitorování změn v počtu příspěvků, počtu
odběratelů atd.

monitoring počtu fanoušků na Facebooku
59

podpora tvorby grafů kombinováním různých dat (objemy článků, sentiment…)
spojovaných s vyhledávanými klíčovými slovy

analýza vlivu, určování vlivných jedinců

analýza sentimentu a jeho grafické znázornění

tvorba reportů zahrnující: počet zpráv v čase, sentiment, kategorie zdrojů (blogy,
videa), celkový nárůst / pokles objemů zpráv, přehled klíčových slov vyskytujících
se v určitém textu současně (Tag Clouds)

moţnost automatických odpovědí na Twitter

vizualizace objemů článků v čase (hodina, den, týden, měsíc) zahrnující absolutní i
relativní hodnoty

export příspěvků

identifikace nejvlivnějších uţivatelů Twitteru k určitému tématu

funkce mashup – sestavování porovnávacích grafů napříč různými zdroji
Cena:

10 000 aţ 50 000 Kč / měsíc a více

závisí na:
o počtu projektů (konfigurací monitoringu)
o počtu dostupných archivů
o počtu vyhledávání v rámci projektu
o počtu uţivatelů
o poţadavku na speciální individuální reporting
Závěr:

monitorování konkrétních URL adres

přímé odpovědi na Twitter

vhodný Drill Down u vyhledaných příspěvků

mashup
60
Viralheat
Popis: Produkt Viralheat je zaměřený zejména na získávání příspěvků ze sociálních sítí,
blogů a videoserverů. Tyto příspěvky následně analyzuje a zobrazuje v mnoţství přehledů.
Druh aplikace: online
Funkcionalita:

sestavení profilů monitoringu (název, klíčová slova, určení lokace (např. Frankfurt,
Germany) a rádiusu od ní (50 aţ 1000km), nastavení emailu (zasílání reportů sobě i
kolegům), moţnost sdílení profilu (zejména určité kategorie – obchodní značka,
osoba, film atd.)).

zobrazení vytvořených profilů

srovnávání a kombinování profilů

celkový přehled profilů (počet zpráv, shrnutí zdrojů, nejvíce aktivní profily,
naposledy přidané profily)

zobrazování veřejných profilů zadaných v poslední době (i od jiných uţivatelů, aţ 2
dny zpět)

profil jde vkládat do HTML kódu

kategorizace vyhledaných příspěvků dle skupin podle webů (Twitter, Facebook,
videa…)

do řazení významnosti příspěvků jsou zohledněny zejména počty fanoušků a počty
sdílení

u kaţdého zdroje (kategorie) jsou monitorovány jiné parametry v závislosti na jeho
typu (odkazy / posty / zprávy / videa)

přímý tisk grafů či jejich export do formátu PNG, JPEG, PDF a SVG (vektorový
formát)

připojení interních zdrojů přes API, vyuţití API pro propojení s dalšími aplikacemi

vlastní avatar v profilu

alerty zasílané kaţdý den či kaţdou hodinu

zobrazuje počet článků na denní bázi dle definovaných profilů (zobrazení trendu)

zobrazuje četnosti vyuţívání jednotlivých kategorií zdrojů, ze kterých jsou získány
informace, v procentuálním vyjádření a také v absolutní hodnotě

odkazy na články lze odesílat mailem dalším spolupracovníkům
61

u kaţdého zdroje jsou detailní informace (počty přátel, odběratelů…)

seznam nejvýznamnějších přispěvovatelů z hlediska počtu příspěvků či počtu
odběratelů

analýza konverzace (sentiment – pozitivní, negativní, neutrální; který den v týdnu
byl nejvýznamnější; jaký jazyk se v příspěvcích nejčastěji vyskytoval; kolik
příspěvků obsahuje určitý odkaz…)

statistiky (celkový počet zpráv, počet unikátních autorů, celkový dopad, průměrný
dopad na autora, maximum a minimum příspěvků v určitém časovém období)
Vstupy:

Zdroje: sociální sítě (Facebook), blogy (Twitter), internetové stránky, Google Buzz,
stránky sdílející videa (např. Youtube)

Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase
Výstupy:

Formát: PNG, JPEG, PDF, SVG, CSV, XML, JSON
Cena:

200 aţ 1800 Kč / měsíc

Závisí na:
o počtu profilů
o dostupnosti týdenního či měsíčního archivu dat
o počtu analytických nástrojů (Twitter, Facebook, Google Buzz…)
o vyuţívaných nástrojích analýzy vlivů
o poţadavcích na správu profilů
o poţadavcích na alerty, emailové reporty
Závěr:

podpora vektorového formátu při exportu grafů

profil lze vkládat do HTML stránky

přehledné reporty a prostředí aplikace

podpora různých formátů včetně XML, SVG a JSON
62
6.6 Závěr plynoucí z průzkumu konkurence
V drtivé většině případů se v oblasti monitoringu setkáváme s online aplikacemi. Offline
aplikace jsou spíše výjimkou a doplňkem online aplikací.
sociální sítě, blogy, zpravodajské servery, diskusní servery,
Zdroje
internetové portály sdílející videa a fotografie, tisk, televize,
rozhlas
zasílání příspěvků dle definovaných klíčových slov, zobrazení
počtu článků k tématu v čase, odkaz na úplné znění příspěvku
(článku), určování sentimentu, srovnávání témat mezi sebou,
Funkcionalita
zvýrazňování klíčových slov v textu, filtrováním příspěvků dle
jazyků, podpora týmové spolupráce, filtrování (spamu, reklamy,
HTML kódu), Tag Clouds a další
PDF, XLS, CSV, XML, HTML, TXT, DOC, JPEG, PNG, PPT, JSON,
Formát výstupu
RTF, SVG, SMS, RSS
Cena
v řádu stokorun až desítek tisíc korun českých měsíčně
Tab. 2 – Přehled výsledků průzkumu konkurence [autor]
Zdroje
Společnosti se nejčastěji specializují na monitoring zdrojů dostupných na internetu. Mezi
těmito zdroji patří mezi nejvíce monitorované sociální sítě (Facebook, Lidé.cz), blogy
(Twitter) a zpravodajské servery. Dále se také často monitorují diskusní servery a internetové
portály sdílející videa (Youtube) a fotografie (Flickr). Tisk, televize a rozhlas jsou podstatně
méně často monitorovány ve srovnání s výše zmíněnými kategoriemi.
Produkty monitoringu většinou nepracují s ţádnou historickou databází, ale data se
ukládají se aţ od doby registrace sluţby. Je poměrně zřejmé, proč je tomu tak. Klíčová slova
musejí být definována předem. Není moţné ukládat veškeré příspěvky, které se na internetu
objeví a poté v nich vyhledávat (za předpokladu, ţe se monitorují například sociální sítě a
blogy).
Funkcionalita
Dostupnost informací o produktech a jejich funkcionalitě byla aţ na výjimky výborná.
Většina informací je získána z internetových stránek konkrétního produktu a pomocí emailové
komunikace s poskytovatelem. V naprosté většině případů jsem získal přesně takové
informace, o které jsem zaţádal. U většiny společností bylo moţné vyzkoušet jejich produkt
zcela zdarma pomocí časově omezené verze. Některé z nich nabízejí rovněţ tutoriály formou
videa či textu doplněného o screenshoty.
63
Zjištění v oblast funkcionality bych rozdělil na tři skupiny. První z nich obsahuje takové
funkce, které jsou přístupné v drtivé většině softwaru zabývajícím se monitoringem. Další
z nich zahrnuje soubor funkcí, které sice nejsou běţné u kaţdého softwarového produktu, ale
povaţuji je za důleţité. Ve třetí skupině nacházíme funkce, které se vyskytují zřídka a zároveň
jsou nějakým způsobem zajímavé.
Drtivá většina softwaru obsahuje:

zasílání příspěvků dle definovaných klíčových slov

zobrazení počtu článků k tématu v čase

odkaz na úplné znění příspěvku (článku)

určování sentimentu

srovnávání témat mezi sebou

zvýrazňování klíčových slov v textu
O něco méně často se setkáváme s:

filtrováním příspěvků dle jazyků

podporou týmové spolupráce, workflow

filtrováním spamu, reklamy, HTML kódu

Tag Clouds
Zajímavé podněty plynoucí z provedené rešerše v oblasti funkcionality:

moţnost volby stanovení ceny (určení podle počtu témat či podle obdrţených
článků). Společnost by měla mít právo platit pouze za to, co bude opravdu
vyuţívat. Příliš mnoho funkcí překáţí uţivatelům při pouţívání softwaru.

přímá integrace softwaru do podnikového informačního systému zákazníka.
Zákazník bude mít méně problémů s nastavením přenosů dat mezi jednotlivými
částmi informačního systému. Dojde tak k časovým úsporám na straně zákazníka
při manipulaci s daty. Reporty mohou být například exportovány přímo do
prezentací, newsletterů atd.

volnost v konfiguraci funkcionality zákazníkem dle jeho potřeb. Skladba
konfigurace by měla být flexibilní dle aktuálních firemních potřeb. Je nutné
respektovat ţivotní cykly konkrétních firem a jejich produktů.
64

moţnost monitorovat vlastní, libovolné stránky (URL). Zajisté je důleţité mít
dostatek předem definovaných zdrojů, jejichţ zaváděním se nemusíme detailněji
zabývat. Na druhou stranu je dobré, kdyţ si existující zdroje můţete doplnit i o
zdroje vlastní (dle uváţení).

Brand Maps (mapy obchodních značek). Jedná se o zobrazení obchodních značek a
témat v jednom grafu. Obchodní značka můţe být například „BMW“, „Porsche“,
„Audi“… a tématy jsou „sportovní“, „spolehlivý“, „luxusní“… Mapa nám ukazuje,
jaká témata se vyskytují v blízkosti jakých obchodních značek a jak je intenzivní
diskuse kolem těchto témat. Brand Maps jsou velice názornou prezentací
zastupující velké mnoţství dat.

sběr informací z neviditelného webu. Umoţňuje získat uţivateli mnohem větší
mnoţství kvalitních informací, neţ jaké jsou dostupné pouze pomocí běţných
vyhledávacích strojů.

ochrana proti spamu, duplicitám a reklamám. V dnešní době je důleţité věnovat
pozornost filtrování vstupů z důvodu nebezpečí plynoucího z přehlcení
nadbytečným mnoţstvím informací. Kromě toho je nutné zajistit, aby se články
(příspěvky) uţivateli zobrazovaly v přehledném uspořádání bez rušivých elementů,
kterými mohou být například reklamy, značky HTML kódu a další řetězce znaků,
které evidentně s obsahem zprávy vůbec nesouvisejí.

podpora týmové práce (workflow). Uţivatelé by měli mít moţnost mezi sebou
sdílet informace ať uţ prostřednictvím komentářů, doporučení nebo odkazů.
Podpora týmové komunikace zahrnutá přímo v softwarovém řešení je určitě
smysluplnější neţ stovky ručně rozeslaných emailových zpráv mezi zaměstnanci
firmy.

moţnost sestavování vlastních grafů ze získaných dat. Jedná se například o tvorbu
grafů porovnávajících počty příspěvků v čase mezi různými tématy (obchodními
značkami). Dále je vhodné, pokud lze nastavit barevné rozvrţení grafů při potřebě
exportu do firemní prezentace (zejména z důvodu lepší čitelnosti).

zpětná dostupnost dat. Je vhodné mít od poskytovatele zajištěnu dostupnost dat
zpětně – minimálně od doby počátku vyuţívání aplikace. Mnohé firmy ocení tento
přístup například při provádění zpětných analýz, aniţ by musely provádět vlastní
archivaci článků a příspěvků.
65

zobrazování příspěvků na mapě (svět, země…). Jde o zajímavý způsob prezentace
četnosti výskytu určitého tématu a jeho sentimentu. Hodí se zejména pro účely
prezentací.

Drill Down/Drill Up v přehledech vyhledaných příspěvků. Drill Down/Drill Up
umoţňuje pohyb uţivatele mezi různě agregovanými úrovněmi, ve kterých lze
zobrazovat příspěvky (či jejich počty, sentiment atd.). Úrovněmi mohou být
například geografické celky (světadíly, státy, města) či oblasti informací (obchodní
značka, typ)71.

monitoring interních zdrojů. Společnosti nenabízejí monitoring zpráv, článků, z
interních zdrojů. Setkáváme se pouze s moţností definovat pouze zdroje
elektronické. Tato funkcionalita by mohla být vyuţívána zejména ve velkých
společnostech k monitorování interních zpráv a emailové komunikace. Ve
spolupráci s postupy data miningu by bylo moţné vytvářet statistiky a zjišťovat
nové souvislosti, které by mohly být následně monitorovány. Zde je dle mého
názoru rovněţ potenciál rozvoje.
Formát výstupu
Výstupy jsou prezentovány graficky i numericky pomocí online aplikace, zasílaných
reportů (většinou do emailové schránky) a exportů do datových souborů. Mezi nejčastější
podporované formáty exportu dat z aplikací patří jednoznačně PDF, XLS, CSV a XML. Dále
se zde můţeme setkat také s formáty HTML, TXT či DOC, které ovšem takové obliby
nedosahují. Mezi obrazovými formáty vévodí JPEG a PNG. Mezi ojedinělé formáty patří
například PPT, JSON, RTF a SVG. Vzácně je také vyuţíváno doručování zpráv přes SMS a
RSS.
Cena
Cenová rozpětí softwarových řešení se pohybují od několika set korun českých aţ po
desetitisíce měsíčně. Cena je závislá především na mnoţství funkcionality, kvalitě a počtu
zdrojů, vizuálním provedení softwaru a reportů. Pokud jsme menší firma a potřebujeme
sledovat pouze pár témat, vystačíme si s řešením v řádu několika tisícikorun na měsíční
období. U středně velké firmy s více monitorovanými tématy budeme mluvit spíše o ceně
71
Obchodní značka „Porsche“, typ „ Carrera“
66
začínající někde kolem deseti tisíc. Velké společnosti, pro které je monitoring velice důleţitý,
mohou za sluţby monitoringu platit poskytovateli padesát tisíc měsíčně a více.
Rozdíl mezi poskytovateli monitorovacích sluţeb v České republice a ve světě byl patrný
v dostupnosti informací o cenách, které bychom jako zákazníci měli poskytovateli hradit za
vyuţívání jejich produktů. U zahraničních společností (zejména u těch, které sídlí v USA) je
běţné, ţe poskytují informace o cenách svých produktů přímo na internetových stránkách
(většinou jsou dostupné alespoň tři varianty softwaru s lišící se funkcionalitou, které můţe
uţivatel zvolit). Zákazník si tak rovnou udělá představu, v jakých částkách má přemýšlet,
pokud plánuje sluţeb vyuţívat. Tyto přehledy variant bývají doplněny moţností vyzkoušet si
časově omezený přístup do některé z nich. Samozřejmé je, ţe některé společnosti nabízejí i
individuální úpravy standardních řešení dle specifických poţadavků klienta. Nicméně cenová
relace lze odhadnout, pokud známe ceny alespoň základních typových verzí. V České
republice je situace zcela odlišná. Na internetových stránkách poskytovatelů není moţné
zjistit, za kolik lze danou sluţbu získat. Ani po přímém dotazu na „obvyklou cenu“ nejsme ve
většině případů uspokojeni a zvědavost v nás klíčí i nadále. Před tím, neţ nám odhad sdělí,
poţadují od nás více detailních informací o tom, kdo jsme a čím se zabýváme (většinou trvají
na telefonickém rozhovoru či osobním kontaktu).
Proč je přístup tak odlišný ve srovnání se zahraničními poskytovateli? Zde se nám nabízí
několik moţných odpovědí. Jednou z nich je starost o to, aby uţivatelé získali produkt, který
bude ušit přesně na jejich míru a jeho výhody a nevýhody budou rovnou konzultovány se
zástupci poskytovatele. Představa je taková, ţe se poskytovatel snaţí optimalizovat cenu
pomocí funkcionality (aby jí nebylo poskytováno zbytečně více či méně). Dalším důvodem
můţe být fakt, ţe vzhledem k menšímu počtu poskytovatelů podobných sluţeb v ČR si firmy
chrání více informací před konkurencí. Je ovšem moţné i to, ţe z důvodu existence pouze
několika málo subjektů, které podobných sluţeb v ČR vyuţívají, se firmám nevyplatí nabízet
standardizované řešení. Co je tedy tím hlavním důvodem?
Další zajímavou skutečností, kterou jsem zjistil u produktů některých zahraničních firem,
je doslova vynucené poskytnutí čísla platební karty nebo aktivování automatických plateb
pomocí sluţby Paypal ve prospěch poskytovatele a to i v případě, ţe má klient zájem pouze o
vyzkoušení časově omezené verze, která je poskytována zdarma (zkušební verze). Poté, co
zadáte číslo platební karty či si aktivujete v Paypalu trvalý příkaz s definovanými měsíčními
platbami, můţete vyuţívat většinou týdenní nebo čtrnáctidenní bezplatnou zkušební verzi.
67
Pokud si účet do posledního dne zkušební verze sami ručně nezrušíte a nedeaktivujete
nastavené platby, musíte počítat s tím, ţe vám bude sluţba automaticky zpoplatněna. Problém
můţe nastat zejména v případě, ţe zkoušíte více softwarových řešení od různých společností a
pak u nějaké z nich zapomenete na deaktivaci. Tento přístup mi proto přijde poněkud zákeřný.
Kdyţ jsem se v rámci rešerše s těmito praktikami setkal, nejprve jsem měl také obavu, zda
toho nebude zneuţito. Nicméně po úvaze jsem se rozhodl, ţe to risknu ve jménu hlubšího
proniknutí do problematiky. Jinak bych totiţ neměl moţnost si dané produkty pořádně
vyzkoušet v praxi, coţ by bylo škoda. Myslím si, ţe toto opatření odradí některé potenciální
zákazníky. Na druhou stranu to odradí i takové, kteří by se zajímali o software jen ze
zvědavosti, a poskytovateli by z těchto aktivit neplynul ţádný profit. Jedno takové zamyšlení.
Zajímalo by Vás, stejně jako mě, kolik potenciálních klientů si zapomene odhlásit zkušební
přístup a jsou pak nuceni za sluţbu platit, přesto, ţe se jiţ pouţívají některou z konkurenčních
a to vše jen díky opomenutí zrušení zkušebních účtu a příkazů k úhradě?
Péče o zákazníky
Jak se poskytovatelé věnují svým potenciálním zákazníkům? Pravdou je, ţe poskytovatel
by se měl zajímat o svého zákazníka a věnovat se mu uţ při počátečním projevu zájmu. Při
komunikaci se zahraničními společnostmi jsem občas na dotaz na konkrétní funkcionalitu
softwaru dostal pouze velmi stručnou odpověď, ţe je na internetu dostupné demo (časově
omezená verze) a ţe si ho můţu vyzkoušet a zjistit si tak funkcionalitu zcela sám. Takový
přístup připomínal samoobsluţný prodej doprovázený tutoriály a frází „hledej, šmudlo“. U
českých společností jsem se s takovýmto „odbytím“ nesetkal.
6.7 Srovnání produktu Tovek Catcher s konkurencí
Na základě provedeného průzkumu můţeme říci, ţe produkt Tovek Catcher plně pokrývá
nejběţnější funkcionalitu monitorovacího softwaru. Obsahuje také i další řadu funkcí, které
jsou uţitečné a usnadňují uţivateli práci.
Následující řádky textu vás seznámí se souborem pozitivních zjištění týkajících se
produktu Tovek Catcher. Tato pozitiva vyplývají nejen z porovnání funkcionality, ale také
uţivatelského pocitu plynoucího z pouţívání aplikace.
68
Pozitivním zjištěním je

profesionálně působící uţivatelské prostředí patří k nejzdařilejším v porovnání
s ostatním testovaným softwarem

přehledné menu, z úvodní obrazovky se lze dostat do všech částí systému coţ
umoţňuje rychlou práci

kategorie příleţitostí a hrozeb; příleţitosti identifikují nově vznikající společnosti a
ty, které se dostávají do problémů (insolvence atd.)

kombinování témat a kontextu

mnoţství typů zdrojů
Do souboru podnětů ke zlepšení patří zejména

filtrování reklamy, HTML kódu, textů nevztahujících se k příspěvku (článku)

zajištění podpory workflow (posílání článků spolupracovníkům, označování
důleţitosti atd.)

ošetření duplicit některých článků

zavést hodnocení (rating) zdrojů (podle počtu článků, návštěv atd.)

moţnost okamţitého informování v případě krizových situací (např. pomocí SMS)

zařazení monitorování sociálních médií
V budoucnosti bude pro úspěšnost produktu nezbytná podpora více jazyků a s tím
související jejich rozpoznávání. Produkt Tovek Catcher by měl být cílen na evropský trh, kde
by bylo moţno nejlépe vyuţít jeho potenciálu (zejména v neanglicky mluvících zemích).
Další inspiraci v tématu rozvoje funkcionality je moţné hledat v kapitole „Závěr plynoucí
z průzkumu konkurence“, která je uvedena výše.
69
7 Vodafone - oblasti informací v praxi
Pro názornou ukázku toho, jaké oblasti informací mohou být sledovány, jsem zvolil
společnost Vodafone Czech Republic a.s. zabývající se poskytováním telekomunikačních
sluţeb.
Přehled následujících oblastí není ani zdaleka vyčerpávající. Jeho úkolem je ukázat
příklady oblastí, které je moţné monitorovat u konkrétní společnosti. Většina informací
vztahujících se ke konkrétním společnostem pochází z internetových stránek společnosti
Vodafone,72 pokud není uvedeno jinak.
Vodafone

Značka
o obchodní značka (Vodafone)

Produkty a sluţby
o tarify (Na míru …)
o programy (Kamarádi…)
o předplacené karty (Vodafone divoká karta…)
o data a internet (Mobilní internet…)
o mobilní telefony (Vodafone 945 …)

Personální informace
o generální ředitelka (Muriel Anton)
o tiskový mluvčí (Miroslav Čepický)
Dodavatelé

mobilní telefony (Sagem, ZTE…)73 74

zajištění softwarových produktů (Unicorn…)75

testování aplikací (StringData…)76
72
Vodafone - http://www.vodafone.cz/
73
[i18] MATURA, Jan. Pro Sagemy si zajděte k Vodafone. Jsou povedené, ale maskované.
74
[i19] BENEŠ, Štěpán. Události: Vodafone chystá levné čínské mobily.
75
[i20] UNICORN. Vodafone CZ – software licence.
76
[i21] STRINGDATA. Vodafone zahájil spolupráci se společností StringData.
70

energie (E.ON…)
Zákazníci

telekomunikační sluţby
o soukromý sektor (CITI-Bank, Philips…)
o veřejná správa (Národní památkový ústav…)
Potenciální zákazníci

zákazníci konkurence

výběrová řízení
Konkurence

Telefónica O2 Czech Republic, a.s.

T-Mobile Czech Republic, a.s.
Partneři

distribuční partneři (TELCO Service…)

finanční sektor (Raiffeisen…)77
Trendy

telekomunikace

mobilní technologie

sociální sítě (Vodafone vidí potenciál ve vyuţívání sociálních sítí).78 79
77
[i22] LÁSKA, Jan. Vodafone a Raiffeisen: partnerství a předzvěst NFC?
78
[i23] KŮŢEL, Filip. Vodafone: lenější tarify pro fanoušky na Facebooku.
79
[i24] KŮŢEL, Filip. Vodafone: schovává telefony na Facebooku.
71
8 Obtížně řešitelné problémy
Při zajišťování signálního monitoringu naráţíme na mnoho problémů, které se k němu
váţí. Mezi jedny z nejdůleţitějších, kterým je věnována pozornost, patří následující: určování
relevance článků, jazykové rozdíly, sentiment a duplicity. Níţe je kaţdá z problematických
oblastí probrána detailněji.
Určování relevance článků
Výběr klíčových slov a jejich vzájemná kombinace je klíčem při určování relevance článků
k určitému tématu. Nejde pouze o to, určit jaká klíčová slova se mají či nemají v dotazech
definujících jednotlivá témata vyskytovat, ale je také potřeba věnovat pozornost vztahu mezi
nimi. Kromě četnosti výskytu klíčových slov je rovněţ důleţité brát v úvahu pozici slova
v textu (například zda se nachází i přímo v nadpisu článku). Článkům bývá přiřazena určitá
relevance (skóre), jejíţ hodnota je u většiny softwarových řešení skryta. Podle této relevance
jsou řazeny a předkládány uţivateli příchozí zprávy (články). Skórovací systém patří mezi
základní know-how poskytovatele softwarového řešení signálního monitoringu. Existuje celá
řada postupů, jak se s relevancí článků vyrovnat, ale toto téma není předmětem diplomové
práce, kterou nyní čtete.
Jazykové rozdíly
Články jsou ve světě publikovány prostřednictvím velkého mnoţství jazyků a ve stejném
mnoţství jazyků by bylo vhodné předávat informace konkrétním uţivatelům (naprostá většina
lidí nejraději přijímá informace ve svém rodném jazyce). Kaţdý jazyk má svá specifika, se
kterými je obtíţné se vypořádat.
Práce s textem v českém jazyce je obtíţnější v porovnání například s anglickým díky
mnoţství rozdílných pádů, koncovek atd. Je proto potřeba vyvinout algoritmy, které by tuto
problematiku co nejlépe řešily. Zvládnutí českého jazyka při určování sentimentu
jednotlivých zpráv je také obtíţnější, neţ je tomu v případě jazyka anglického.
Sentiment
Sentiment zahrnuje určení názoru, tónu a emocí plynoucích z příchozích zpráv. Velký
problém bývá s jeho automatickým určováním. Některé společnosti ho zatím do svých
produktů nezahrnují. Většina ho nicméně obsahuje, ale často je doplňován i ručním určením
sentimentu. Kdyţ se o problematiku zajímáme hlouběji, začneme se u některých
72
poskytovatelů setkávat s poznámkami vycházejícími přímo z jejich úst, ţe určení sentimentu
je pouze orientační a v současné době nepříliš spolehlivé.
Algoritmy na opravdu kvalitní a spolehlivé určování sentimentu jsou velice sloţitou
záleţitostí a skrývají jeden z největších potenciálů systémů signálního monitoringu. Určování
sentimentu je závislé na výborném zpracování pravidel, pomocí kterých je definován. Tato
pravidla se liší zejména dle jazyků pouţitých ve zdrojích.
Duplicity
S duplicitami se setkáváme všude, kde pracujeme s daty a informacemi. Prvním druhem
duplicit je duplicita v datech. Existuje více zdrojů, ze kterých můţeme získávat data.
Představme si, ţe dva nebo více zdrojů uveřejní stejný článek. Pokud bychom duplicitu
neřešili, můţeme dostávat zprávy, které jsou zcela shodné a zbytečně pak zabírají místo
v databázích. Duplicity se rovněţ mohou vyskytovat v informacích. Můţe existovat více
článků, které říkají přesně totéţ, jen jsou jinak napsány. Tyto duplicity je velmi těţké ošetřit,
jelikoţ je nezbytné spolehlivě určit jejich charakteristiku pomocí obsahové analýzy. Primárně
je nutné řešit duplicitu v datech. Ta je řešena i mnohými systémy monitoringu. Zdárné řešení
duplicit informací je výzvou budoucnosti.
73
9 Pohled do budoucnosti
Úspěšnost softwaru bude závislá na mnoţství a kvalitě podpory jazyků. Většina lidí
nejraději přijímá informace ve svém rodném jazyce, nebo v takovém, který nejlépe ovládá.
Znalost jazyka je základem pro správné zachycení a interpretaci informací. Časem nepůjde
jen o to vybrat určitý článek v konkrétním jazyce a ten v té samé formě předat zákazníkovi,
ale předat informaci obsaţenou v článku pomocí jazyka preferovaného příjemcem.
Anglický jazyk se můţe zdát na první pohled poměrně dobře zvládnutý (zejména pokud
nám padnou do oka informace o velkém počtu softwarových řešení, které ho podporují).
Ovšem i zde je velká příleţitost ke zlepšování zejména při automatickém určování
sentimentu, který je v současné době ve většině případů pouze přibliţným hádáním.
V následujících letech předpokládám rostoucí poptávku po softwaru signálního
monitoringu, jelikoţ stále více informací je obsaţeno v elektronické podobě a tento trend
neustále pokračuje. Razantnější růst očekávám zejména v Evropě, kde dochází k vývoji
produktů s vícejazyčnými podporami80. Vyuţívání signálního monitoringu jako součásti
informační strategie bude nedílnou součástí všech trvale úspěšných firem na volném trhu.
Společnosti, které v současné době vyvíjejí systémy signálního monitoringu, by měly
neustále pracovat na zlepšování algoritmů zpracovávající vstupní data, aby byly v
budoucnosti konkurenceschopné. Nutné je provádět kontinuální vývoj algoritmů na určování
sentimentu zpráv.
Kvalita, mnoţství, různorodost a správný výběr portfolia zdrojů bude hrát velkou roli při
nasazení systémů signálního monitoringu do praxe. Klíčem k dostupnosti zajímavých
informací je sběr informací z neviditelného webu.
Dočkáme se budoucnosti, kdy bude na internetu tolik informací, ţe bude moţné zjistit
mnoţství informací nejen o společnostech a mediálně známých osobnostech, ale také i
osobách méně výrazných. Postupem času se bude monitoring stále více zaměřovat na
konkrétní osoby. Čím budou elektronicky známější (vyhledatelní v elektronických
záznamech), tím lépe se o nich budou shánět informace, které mohou být následně vyuţity
pro potřeby konkurenčního boje či se mohou stát předmětem obchodních transakcí.
80
Například softwarový produkt Alterian SM2 podporuje 17 různých jazyků.
74
10 Závěr
V této diplomové práci jsem se zaměřil na oblast signálního monitoringu, která se teprve
rodí a k dospělosti potřebuje urazit ještě pořádný kus cesty. V této chvíli neexistují uspokojivé
zdroje věnující se signálnímu monitoringu jakoţto systému. Právě to byl také jeden z důvodů,
proč jsem si zvolil ke zpracování toto téma.
Čtenář byl nejprve seznámen se základními pojmy, jejichţ znalost je klíčová pro
pochopení oblasti signálního monitoringu. Dozvěděl se, ţe výhod signálního monitoringu lze
vyuţít za pouţití vhodných softwarových aplikací, které umí zpracovávat data a měnit je na
informace za pomoci obsahové analýzy.
Dále byla představena role informací v prostředí konkurenčních bojů, kde dochází
k poţadavkům na informace nejen o vlastních produktech a značce. Tyto poţadavky se ovšem
obtíţně specifikují, jelikoţ se vţdy musíme rozhodovat mezi kvalitou, rychlostí a cenou
získávaných informací.
Pro efektivní vyuţití signálního monitoringu je nutné si nejprve definovat, které oblasti
jsou předmětem našeho zájmu, které chceme monitorovat. Z tohoto důvodu je v práci
uvedeno zamyšlení se nad společnými a specifickými oblastmi informací vztahující se
k potřebám společnosti monitorovat okolní a vnitřní datové prostředí.
Před vlastním představením konkrétních softwarových aplikací byl nastíněn jejich účel,
smysl a byly poloţeny otázky, které by si měl zodpovědět kaţdý, kdo uvaţuje o jejich
pořízení. Také byl zmíněn pohled poskytovatele řešení zahrnující výhody plynoucí ze
spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem.
Hlavní část práce spočívá v provedení rešerše softwarových systémů v České republice a
zahraničí, které naplňují podstatu signálního monitoringu. Detailně byl představen produkt
Tovek Catcher a popsáno celkem dvanáct různých konkurenčních softwarových řešení. Díky
provedení této analýzy bylo moţné určit funkcionalitu, která se nejčastěji vyskytuje u
softwarových produktů a která naopak téměř vůbec. Na základě zjištění byly představeny
konkrétní funkce, o kterých jsem přesvědčen, ţe jsou uţivatelsky zajímavé a přívětivé.
Některé z nich byly poté doporučeny k zapracování společnosti Tovek do vyvíjeného
softwarového řešení Tovek Catcher.
75
Ke konci práce je uvedena ukázka moţných sledovaných oblastí u společnosti Vodafone.
Po ní následuje kapitola, ve které došlo ke zdůraznění základních, obtíţně řešitelných,
problémů týkajících se signálního monitoringu. Poslední odstavce díla patří pohledu do
budoucnosti, kde se snaţím odhadnout, jak se bude vyvíjet signální monitoring během
následujících let.
Systémy signálního monitoringu mají dle mého názoru velkou budoucnost a je dobré o
nich mít alespoň základní přehled. Tato práce má za úkol napomoci splnění tohoto cíle. Text
by měl být inspirací pro další následovníky, kteří budou rozvíjet koncept signálního
monitoringu a mají zájem hledat další způsoby, jak ho rozvíjet pomocí nových myšlenek a
praktických aplikací.
Současná softwarová řešení podporují pouze základní principy signálního monitoringu a
mají co dohánět zejména při filtrování vhodných zpráv, určování sentimentu atd. Uplyne také
ještě hodně času, neţ budou společnosti schopny efektivně monitorovat větší počet oblastí, o
kterých se zmiňuji v prvních teoretických kapitolách této práce.
Nedá se nic dělat. Potřebujeme být informováni o dění okolo sebe. Co bylo dříve
nadstandardem, je dnes jiţ nutností. Doba se mění a my se jí musíme přizpůsobovat. Pojďme
zapřemýšlet nad tím, co můţeme udělat pro lepší informovanost naší společnosti. Bez těch
správných informací získaných ve správný čas se při kvalitním rozhodování určitě
neobejdeme. Nebo snad ano?
A konkurence? Ta uţ moţná o Vás ví daleko víc, neţ Vaše milenka.
„Je velkou chybou rozvíjet teorie dříve, neţ máme informace.“
(Sir Arthur Conan Doyle)
76
11 Seznamy
11.1 Slovník pojmů
Pojem
Význam [zdroj]
Alert
Okamţité upozornění při zjištění podstatné skutečnosti. [autor]
Benchmarking
Proces systematického porovnávání a měření produktů, procesů a metod organizace se
společností nebo společnostmi, které jsou povaţovány ve svém odvětví za ty nejlepší.
[[i15] Benchnet. What is Benchmarking?]
Best practices
Všeobecně přijímané neformálně standardizované postupy, metody nebo procesy, které jsou
časem prověřené, a bylo díky nim dosahováno určitých cílů. [[i25] Wikipedia: otevřená
encyklopedie [online]. Best practice.]
Bot
Druh počítačového programu, který opakovaně vykonává určitou rutinní činnost v prostředí
internetu (sbírá či odesílá data atd.). [autor]
Dashboard
Pracovní prostředí zobrazující uţivateli mnoţství vysoce významných informací
soustředěných na jediném místě za pomoci snadno pochopitelné vizualizace (nejčastěji
realizované pomocí různých druhů grafů). [autor]
Data mining
Data Mining je analýzou (často rozsáhlého) mnoţství dat, která má za úkol nalézt v nich
souvislosti a prezentovat je vlastníkovi dat (uţivateli) formou literárně pochopitelnou a
vyuţitelnou. [[23] HAND, David; MANNILA, Heikki; SMYTH Padhraic. Principles of
Data Mining, str. 1.]
Digitalizace dat
Převedení dat do digitální podoby z jakékoli jiné formy. [autor]
Extranet
Počítačová síť umoţňující uţivatelům vzdálený přístup. Slouţí zejména k výměně dat a
informací mezi obchodními partnery. [autor]
Funkcionalita
Soubor funkcí vztahující se k určitému celku (software, systém…). [autor]
Intranet
Soukromá počítačová síť (většinou firemní) vyuţívající stejných technologií jako internet
(HTTP, TCP/IP). [autor]
Kastomizace
Individuální úprava produktu dle konkrétní potřeby zákazníka. [autor]
Komplementy
Statky, které se ve spotřebě doplňují (např. chléb a máslo). [ [20] HINDLS, Richard;
HOLMAN, Robert; HRONOVÁ, Stanislava; a kolektiv. Ekonomický slovník.]
Kontextový dotaz
Soubor několika témat (klíčových slov) spolu úzce souvisejících. [autor]
Mashup
Kombinace a prezentace dat z různých zdrojů na jediném místě, které nabízejí uţivateli
nový pohled na skutečnosti vycházející z jejich obsahu. [autor]
Monitoring médií
„Průběţné sledování tisku, rozhlasu, televize, internetu a následné zpracovávání
výběrových přehledů, analýz a statistik podle potřeb organizací i jednotlivých klientů.“
(prof. PhDr. Rudolf Kohoutek, CSc.) [ [i03] Pojem monitoring médií. ABZ slovník cizích
slov.]
77
Neviditelný web
Součástí neviditelného webu jsou takové informace, které jsou uloţeny v databázích a jsou
generovány systémem aţ na základě poţadavku uţivatele. [[24] SHERMAN, Chris; PRICE,
Gary. The invisible Web: uncovering information sources search engines can't see, str.
439.]
Newsletter
Pravidelně distribuovaná publikace, která má za úkol informovat odběratele o novinkách
určitého tématu (předmětu zájmu). Například firemní newslettery pravidelně informují
zaměstnance o dění ve společnosti. [[i26] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online].
Newsletter.]
Screenshot
Obraz aktuálně viditelný na obrazovce zachycený pomocí počítače do digitální podoby a
zobrazitelný na monitoru počítače či pomocí dalších zařízení (mobilní telefon, PDA…).
[autor]
Sentiment
O konkrétním článku (příspěvku) nám sentiment říká, jaký názor je v něm skryt, jakým
tónem je napsán a jak je emocionálně laděn. [autor]
Spam
Nevyţádané, hromadné, masově šířené sdělení v prostředí internetu nejčastěji vyuţívané
pro reklamní účely. [autor]
Streamované
video
Video, které lze přehrát bez potřeby fyzické přítomnosti jeho záznamu v přehrávači. Taková
videa bývají nejčastěji zprostředkována pomocí Internetu a je moţné jich přehrávání
například pomocí webových prohlíţečů v osobních či přenosných počítačích, mobilních
telefonech a dalších zařízeních. [autor]
Substituční
výrobek, sluţba
Substituty jsou statky, které se ve spotřebě vzájemně nahrazují (káva, čaj). [ [20] HINDLS,
Richard; HOLMAN, Robert; HRONOVÁ, Stanislava; a kolektiv. Ekonomický slovník.]
Tag
Klíčové slovo charakterizující obsah dokumentu (zprávy, příspěvku). Tagováním se
označuje aktivita přiřazování těchto slov konkrétnímu textu. Ta jsou získávána z jeho
obsahu automaticky nebo jsou k němu přiřazována ručně. [autor]
Tag Cloud
Jedná se o soubor klíčových slov, hesel (tagů), které charakterizují obsah určité zprávy.
Tento termín je rovněţ známý pod označením Keyword Cloud. [autor]
Telekomunikační
sluţba
„Sluţba spojená s přenosem, vysíláním nebo příjmem signálů, textových dokumentů,
obrázků a zvuků nebo jakékoliv informace prostřednictvím kabelu, rádia, optických nebo
elektromagnetických systémů včetně příslušného přenosu nebo stanovení práva vyuţívat
kapacitu pro tento přenos, vysílání nebo příjem nebo přístup k informačním sítím.“ [zákon
č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty (§ 10 odst. 8 písm. b)]
Workflow
Definovaný postup provádění série činností (procesu). Týká se například zpracování
dokumentů či způsobu řízení konkrétního projektu. [autor]
11.2 Seznam zkratek
Zkratka
Význam [zdroj]
API
Application Programming Interface - jde o jazyk a formát zpráv pouţívaný aplikacemi za účelem
komunikace s operačním systémem a dalšími programy (databázové systémy a další). [autor]
CRM
Customer Repationship Management - řízení vztahů se zákazníkem, komunikace se zákazníkem.
Operativní nebo analytický softwarový systém, který podniku pomáhá udrţovat loajalitu
zákazníků. [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 63.]
78
CSV
Comma-Separated Values - jednoduchý souborový formát určený pro výměnu tabulkových dat.
CZK
Czech Koruna (Czech crown) - Česká koruna, Kč.
DOC
Document - označení přípony souboru dokumentu textového editoru Microsoft Word.
EUR
Euro - Měna Evropské unie, €.
GBP
Great Britain Pound - Britská libra, £.
HTML
Hypertext Markup Language - formátovací jazyk pro tvorbu internetových dokumentů (stránek).
[[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 111.]
JPEG
Joint Photographic Experts Group - formát obrazových souborů, který definuje kompresní metody
pro sloţité bitmapové obrázky, jako jsou například fotografie. [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník
počítačové informatiky, str. 127.]
JSON
JavaScript Object Notation - formát určený pro výměnu dat mezi klientem a serverem. [[i27]
JSON.ORG. Introducting JSON.]
PDF
Portable Document Format - přenosný formát dokumentů slouţící pro ukládání dokumentů
nezávisle na hardwaru a softwaru, kde byly pořízeny. [[i28] Wikipedia: otevřená encyklopedie
[online]. Portable Document Format.]
PNG
Portable Network Graphics - bezztrátový grafický formát. [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové
informatiky, str. 173.]
RTF
Rich Text Format - označení souboru obsahujícího text včetně formátovacích dat (tučné písmo,
kurzíva atd.). [[26] KŘÍŢ, Jaromír. Velký frekvenční slovník počítačů 2003, str. 368.]
SMS
Short Message Service - sluţba krátkých textových zpráv (mobilní telefony, komunikátory).
SVG
Scalable Vector Graphic - formát souboru popisující dvourozměrnou grafiku pomocí XML. [[i29]
Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Scalable Vector Graphics]
TCP/IP
Transmission Control Protocol / Internet Protocol - přenosový a síťový protokol pouţívající se
především na mezinárodní počítačové síti (Internet), ale i jinde. [[26] KŘÍŢ, Jaromír. Velký
frekvenční slovník počítačů 2003, str. 414.]
URL
Uniform/Universal Resource Locator - jednotný popis umístění zdroje. Jde o standard pro formát
úplné adresy dokumentu nebo sluţby, nejčastěji vyuţívaný WWW prohlíţečem. [[25] ŘÍHA, Petr.
Slovník počítačové informatiky, str. 229.]
USD
United States Dollar - Americký dolar, $.
XLS
Excel Spreadsheet - soubor tabulkového kalkulátoru Excel obsahující vlastní datový soubor
(tabulku). [[26] KŘÍŢ, Jaromír. Velký frekvenční slovník počítačů 2003, str. 466.]
XML
Extensible Markup Language - univerzální formát pro strukturovaná data a dokumenty na
internetu (WWW). [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 242.]
79
11.3 Seznam obrázků
Název
Obrázek
Strana
Obr. 1
Data, informace, znalosti [autor]
15
Obr. 2
Reálný svět, data, informace, znalosti, moudrost [autor]
16
Obr. 3
Informační strategie [autor]
18
Obr. 4
Kvalitně, rychle, levně [autor]
20
Obr. 5
Základní informace o společnostech [autor]
26
Obr. 6
Specifické poţadavky na informace [autor]
29
11.4 Seznam tabulek
Tabulka
Název
Strana
Tab. 1
Přehled vybrané konkurence [autor]
38
Tab. 2
Přehled výsledků průzkumu konkurence [autor]
63
80
12 Zdroje
12.1 Literatura
[01] MILLER, James Grier. Living Systems. Niwot: University Press of Colorado, 1995.
ISBN 0-87081-363-3.
[02] JOHANNESSEN, Jon Arild; OLAISEN, Johan; OLSEN, Bjorn. Aspects of a systemic
philosophy of knowledge: From social facts to data, information and knowledge. Publication
Kybernetes. Emerald Group Publishing, Limited, 2002. ISSN 0368-492X.
[03] MEADOW, Charles T.; YUAN, W.. Measuring the impact of information defining
the concepts. Information Processing and Management, 1997. ISSN 0306-4573.
[04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence. Praha: Oeconomica, 2009. ISBN 97880-245-1603-5.
[05] GÁLA, Libor; POUR Jan; TOMAN Prokop. Podniková informatika. Praha: Grada
2006. ISBN 80-247-1278-4.
[06] BATESON, Gregory. Steps to an Ecology of Mind: Collected Essays in
Anthropology, Psychiatry, Evolution, and Epistemology. New York: Ballantine Books /
Random House, 1972. ISBN 0226039056.
[07] REICH, Yoram. Measuring the values of knowledge. International Journal of HumanComputer Studies. Vol. 42. Duluth, MN, USA: Academic Press, Inc., 1995.
[08] NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. The Knowledge-Creating Company: How
Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. New York, USA: Oxford University
Press, 1995. ISBN 0195092694.
[09] MATURANA, R., Humberto; VARELA, J., Francisco. The Tree of Knowledge: The
Biological Roots of Human Understanding. London: New Science Library, 1987. ISBN
0877733732.
[10] GAMBLE, Paul; BLACKWELL, John. Knowledge management. London: Kogan
Page, 2001. ISBN 0-749-43649-2.
81
[11] JASHAPARA, Ashok. Knowledge Management: An Integrated Approach. Harlow:
Financial Times Management, 2004. ISBN 0273682989.
[12] Bierly III, Paul E.; Kessler, Eric H.; Christensen, Edward W.. Learning, knowledge
and wisdom. Journal of organisational Change Management. Vol. 13 No. 6. 2000.
[13] Courtney, J.F.. Decision-making and knowledge management in inquiring
organisations: towards a new decision-making paradigm for DSS. Decision Support Systems.
Vol. 31. 2001.
[14] WEBER, Robert, Philip. Basic Content Analysis (Quantitative Applications in the
Social Sciences). Sage Publications, Inc, 1990. ISBN 978080393863.
[15] HUGES, Ann. Information strategy - threat or opportunity? Librarian Career
Development. Vol. 5, Issue 2. Emerald Group Publishing, Limited, 1997. ISSN 0968-0810.
[16] SARGENT, Ben. Three Global Game-Changers for the Information Industry.
EContent. Vol. 33, Issue 10. Information Today, Inc, 2010. ISSN 1525-2531.
[17] HANLEY, Ken. The project management triangle. ComputerWorld Canada. Vol. 14,
Issue 6. Laurentian Technomedia, Inc, 1998. ISSN 1484-9089.
[18] DEARLOVE, Des. Bill Gates a byznys. Praha: Pragma, 1999. ISBN 80-7205-950-5.
[19] DOLEŢAL, Jan; MÁCHAL, Pavel; LACKO, Branislav; a kolektiv. Projektový
management podle IPMA. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-2848-3.
[20] HINDLS, Richard; HOLMAN, Robert; HRONOVÁ, Stanislava; a kolektiv.
Ekonomický slovník. Praha: C.H. Beck, 2003. ISBN 80-7179-819-3.
[21] PRAHALAD, C.K.; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence:
Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. Praha: Management Press, 2005. ISBN 807261-126-7.
[22] VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka. Praha: Managemant Press, 2002. ISBN 807261-068-6.
[23] HAND, David; MANNILA, Heikki; SMYTH Padhraic. Principles of Data Mining.
The MIT Press, 2001. ISBN 026208290x.
[24] SHERMAN, Chris; PRICE, Gary. The invisible Web: uncovering information sources
search engines can't see. Medford : Information Today, 2001. ISBN 0-910965-51-X.
82
[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky. Montanex, 2002. ISBN 80-7225-083-3.
[26] KŘÍŢ, Jaromír. Velký frekvenční slovník počítačů 2003. Montanex, 2003. ISBN 807225-094-9.
12.2 Internet
[i01] ABZ slovník cizích slov. Pojem signál. 2011-03-01. Dostupné na http://slovnikcizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/signal
[i02] Business Dictionary. System – definitions. 2011-02-02. Dostupné online na adrese
http://www.businessdictionary.com/definition/system.html
[i03] ABZ slovník cizích slov. Pojem monitoring médií. 2011-03-03. Dostupné online na
http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/monitoring-medii
[i04] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Definice informace. Aktualizace
2011-02-07. Dostupné na http://web.sks.cz/users/ku/ZIZ/inform1.htm
[i05] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Význam informace, atributy
informace, klasifikace druhů informací. Aktualizace 2010-10-13. Dostupné na online
http://web.sks.cz/users/ku/ZIZ/inform2.htm
[i06] MOLNÁR, Zdeněk. prezentace na téma „Manaţerské informační systémy: Úvod a
teoretická východiska”, ČVUT. 2010-12-05. Dostupné online na adrese
http://people.fsv.cvut.cz/~k126/predmety/126ymis/ymis_uvod-do-mis.ppt
[i07] Masarykova univerzita v Brně. Informační etika a hodnocení informací. 2006-11-26.
Dostupné online na adrese
http://is.muni.cz/elportal/estud/ff/js07/informace/materialy/pages/etika_opora.pdf
[i08] SANCHEZ, Ron. “Tacit Knowledge” versus “Explicit Knowledge”. 2004-04-30.
Dostupné online na adrese http://www.knowledgeboard.com/download/3512/Tacit-vsExplicit.pdf
[i09] BERKA Petr. Úvod do umělé intelligence. VŠE, 2007. Dostupné online na
http://sorry.vse.cz/~berka/docs/4iz229/s04-znalosti-4p.pdf
[i10] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Wisdom, editováno 2011-04-11.
Dostupné na http://en.wikipedia.org/wiki/Wisdom
83
[i11] PLÁNKOVÁ, Jindra. Komunikace znalostí nebo informací? Slezská univerzita v
Opavě, 2007. Dostupné online na http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib073/plankova.htm
[i12] TOUŠEK, Laco. Obsahová analýza. Centrum aplikované antropologie a terénního
výzkumu. 2008. Dostupné online z http://www.antropologie.org/cs/vyzkumy-a-analyzy/37metodologie/77-obsahova-analyza
[i13] CHACKSFIELD, Marc. 90% of web traffic to be video 'by 2014„. Techradar.com,
2010. Dostupné na http://www.techradar.com/news/internet/90-of-web-traffic-to-be-videoby-2014--693867
[i14] KIMLIČKA, Štefan. Competitive Intelligence. KTD : Česká terminologická databáze
knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online]. Praha: Národní knihovna ČR, 2003.
Dostupné na http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000000438&local_base=KTD
[i15] Benchnet. What is Benchmarking? The Benchmarking Exchange, 2011. Dostupné na
http://www.benchnet.com/wib.htm
[i16] BUKOVSKÝ, Radim. Metodologie spoluvytváření jedinečné hodnoty se
zákazníkem. Deathless.cz. Praha, 2010. Dostupné na
http://deathless.cz/documents/MSJHSZ.pdf
[i17] COAES, Tom. Is Social Media Trustbait the Future? SexySocialMedia.com, 2011.
Dostupné na http://www.sexysocialmedia.com/is-social-media-trustbait-the-future/
[i18] MATURA, Jan. Pro Sagemy si zajděte k Vodafone. Jsou povedené, ale maskované.
Mobil.cz, 2009. Dostupné na adrese http://mobil.idnes.cz/pro-sagemy-si-zajdete-k-vodafonejsou-povedene-ale-maskovane-plt-/telefony.asp?c=A091014_002300_telefony_jm
[i19] BENEŠ, Štěpán. Události: Vodafone chystá levné čínské mobily. ITBIZ, 2007.
Dostupné onlione na http://www.itbiz.cz/vodafone-levne-cinske-mobily
[i20] UNICORN. Vodafone CZ – software licence. Unicorn Systems, 2008. Dostupné ne
adrese http://www.unicornsystems.eu/cz/reference/vodafone-swlicence_2008.html
[i21] STRINGDATA. Vodafone zahájil spolupráci se společností StringData. eProfil.cz,
2010. Dostupné online na http://www.eprofil.cz/2010/03/22/vodafone-zahajil-spolupraci-sespolecnosti-stringdata/
84
[i22] LÁSKA, Jan. Vodafone a Raiffeisen: partnerství a předzvěst NFC? MobilMania.cz,
2011. Dostupné na: http://www.mobilmania.cz/clanky/vodafone-a-raiffeisen-partnerstvi-apredzvest-nfc/sc-3-a-1316089/default.aspx
[i23] KŮŢEL, Filip. Vodafone: lenější tarify pro fanoušky na Facebooku. MobilMania.cz,
2011. Dostupné na http://www.mobilmania.cz/clanky/vodafone-levnejsi-tarify-pro-fanouskyna-facebooku/sc-3-a-1316101/default.aspx
[i24] KŮŢEL, Filip. Vodafone: schovává telefony na Facebooku. MobilMania.cz, 2011.
Dostupné na adrese http://www.mobilmania.cz/bleskovky/vodafone-schovava-telefony-nafacebooku-soutez/sc-4-a-1315751/default.aspx
[i25] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Best practice, editováno 2011-04-16.
Dostupné na http://en.wikipedia.org/wiki/Best_practice
[i26] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Newsletter, editováno 2011-04-13.
Dostupné na http://en.wikipedia.org/wiki/Newsletter
[i27] JSON.ORG. Introducting JSON. Zdroj pouţit 2011-02-02. Dostupné na adrese
http://www.json.org/
[i28] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Portable Document Format, editováno
2011-04-15. Dostupné na http://en.wikipedia.org/wiki/Portable_Document_Format
[i29] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Scalable Vector Graphics, editováno
2011-04-19. Dostupné na http://en.wikipedia.org/wiki/Scalable_Vector_Graphics
85
Přílohy
Popis
Strana
Příloha 1
Ukázka aplikace Tovek Catcher.
87
Příloha 2
Softwarová řešení a reporty dalších společností věnujících se
monitoringu.
88
Příloha 3
Výstupy z webové sluţby Google Trends ukazující vývoj témat
souvisejících s monitoringem médií. Zachycen je zde nástup
sociálního monitoringu médií, aplikace Facebook a Twitter.
100
86
Příloha 1
87
Příloha 2
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
Příloha 3
100