Mystery shopping v knihovnách - E

Mystery shopping
v knihovnách
Podívejte se
na služby knihovny
očima uživatele
Magdalena Jirásková
Monika Machovská
Tomáš Messerschmidt
Anna Mikulášková
Hana Ohlídalová
Ladislava Zbiejczuk Suchá
2013, Kabinet informačních studií a knihovnictví FF MU
1
Proč mystery shopping?
Devadesát devět procent knihovníků si myslí, že zjišťovat spokojenost
uživatelů v knihovnách je důležité. To jsou výsledky výzkumu, který
proběhl v knihovnách v roce 2012. Stále více knihoven využívá pro
zjišťování zpětné vazby od uživatelů dotazníky, focus groups či rozhovory. Existuje ale ještě další metoda, která umí zprostředkovat komplexně zážitek uživatele z knihovny – je to mystery shopping. Sestavili
jsme tuto brožurku, abychom vám mystery shopping představili blíže.
Tým MyS3
3
10 důvodů pro mystery
shopping v knihovnách
1
Mystery shopping vám přinese pohled na službu očima
uživatele.
2
Mystery shopping představuje objektivní metodu pro
hodnocení služeb.
3
Hodnocení služeb je komplexní – od interiérů přes exteriéry,
navigační prvky či vybavení, až po přístup personálu.
4
Dostanete závěrečnou zprávu obsahující tipy na zlepšení.
5
Budete mít novou motivaci k lepšímu zákaznickému přístupu.
6
Zjistíte, kde má vaše služba mezery.
7
Většina zákazníků se s vámi nepodělí o svou negativní
zkušenost, podělí se spíše se svými známými. Mystery
shopping vám jejich zkušenost zprostředkuje.
8
Absolvováním mystery shoppingu dáváte najevo váš zájem
o kvalitní služby.
9
Výsledky mystery shoppingu můžete použít k propagaci
knihovny a její dobré image.
Co je to mystery shopping?
Mystery shopping je metoda, pomocí které se hodnotí kvalita určité
služby, respektive spokojenost uživatele se službou. Protože se podrobně věnuje vždy jen jednomu objektu (obchod, hotel nebo třeba
knihovna), řadí se do metod kvalitativních. Výzkumník, který se u této
metody označuje jako mystery shopper, postupuje při hodnocení vždy
podle předem daných scénářů a hodnotí požadovaná kritéria. Zaměřuje se na kvalitu služeb, jejich rychlost nebo na získávání informací
o zkoumané službě. Protože ale vystupuje jako fiktivní zákazník či uživatel, nejdůležitější je jeho pocit z interakce s personálem a vůbec
z celé služby.
Mystery shopping je ideální metodou, když se potřebujete vcítit do
kůže svého zákazníka či uživatele a podívat se na službu jeho očima.
Poskytne nezaujatý pohled a pomůže vám odhalit skryté nedostatky,
se kterými se vaši zákazníci potýkají, ale vy si jich nevšímáte. Může
vám ukázat, co je vaší předností a které slabiny je třeba vylepšit.
A oproti anketám nebo jiným kvantitativním metodám má tu výhodu,
že jde skutečně do hloubky.
Účel
mys
e
tery m
shop
gu n
zam ení nac pinzrov ěstnan hytat
ce, k
na
dyž
Je to neplní
záva
zejm
zky
én
da p
ro n a meto- .
e
us
zlep
šová tálé
ní.
10 Vaši uživatelé vás budou mít ještě radši a budou se k vám
s chutí vracet!
4
5
Inspirace ze zahraničí
V České republice jsou knihovny zvyklé měřit své služby prozatím
jinými metodami – především dotazníky spokojenosti, různými anketami či benchmarkingem. I když u nás mystery shopping do knihoven
teprve zavádíme, v zahraničí nejde o úplnou novinku. Pomocí mystery
shoppingu se měří široké spektrum služeb, od komerčních po nekomerční – není tedy divu, že metoda pronikla i do knihoven.
Dva příklady z Ameriky
V USA proběhly mystery shoppingy například v devíti veřejných
knihovnách ve státě Michigan nebo v Kalifornii v Stanislaus County
Free Library. Kvalitu poskytovaných služeb měla prokázat jak osobní
návštěva knihovny, tak telefonický dotaz. Tým MyS3 do hodnocené
knihovny zavolá a napíše jednou, v Americe volali do každé knihovny
šedesátkrát! Ochota personálu a přesnost poskytovaných informací
tak byly změřeny velmi podrobně. Pokud knihovník nemohl vyhovět
konkrétnímu požadavku, hodnotilo se, zda nabídl nějakou alternativní
pomoc a mohl tak uživateli vyhovět alespoň částečně. Neodbýt uživatele je totiž u informačních služeb velmi důležité.
V Michiganu probíhala osobní návštěva knihovny – stejně jako v případě projektu MyS3 – dvakrát. Hodnotilo se například externí značení
knihovny, parkování, venkovní osvětlení, bezbariérový přístup, značení otevírací doby u vchodu, čistota v knihovně, vnitřní značení a dekorace, počet počítačů, kopírek a tiskáren, hlučnost, vlhkost, teplota
a osvětlení. Mystery shoppeři se také nezapomněli dívat na celkový
vzhled a vystupování knihovníků.
V Stanislaus County Free Library byla situace složitější, jelikož zaměstnanci brali výsledky špatně. Nechtělo se jim vystupovat ze své
komfortní zóny a napadali proto objektivitu výzkumníků i samotné
výsledky. Dívali se na mystery shopping jako na soubor „nereálných“
situací.
Z výsledků vyplynulo, že si knihovny v obou dvou státech nevedly špatně. Jediné, co bylo potřeba výrazně zlepšit, bylo poskytování
služeb s přidanou hodnotou. Knihovny se totiž příliš nezaměřovaly
na samotný design služeb, ale pouze na jejich funkčnost. A protože
mystery shopping má sloužit ke zlepšování služeb, ředitelé knihoven
v Michiganu se rozhodli sdílet výsledky se všemi svými zaměstnanci
a společně pracovat na zlepšení v této oblasti.
Proto bychom zde chtěli zdůraznit důležitost citlivé komunikace mezi
vedením knihovny a zaměstnanci. Vysvětlit personálu význam a metodu mystery shoppingu, stejně jako přibližné datum testování
(v rozsahu cca 30 dní), je pro úspěch mystery shoppingu stěžejní.
Důležité je i to, aby lidé ve vedení knihovny správně chápali význam
této metody, a chtěli pomocí výsledků zlepšovat společně se svými
zaměstnanci poskytování knihovnických služeb.
6
7
Čtyři příběhy z Nového Zélandu
Že je důkladné seznámení zaměstnanců s metodou mystery shoppingu klíčové pro úspěch celého testování, ukazují příklady z Nového
Zélandu. Znalost metody odbourá předem negativní přístup
a strach personálu.
Průkopníkem této metody na Novém Zélandu byl Auckland. Ve zdejších knihovnách se během jednoho roku uskutečnily celkem čtyři
návštěvy. Mystery shopping prováděli lidé z firmy zabývající se průzkumem trhu. Hodnotili celkový uživatelský zážitek, tedy jak prostředí,
tak chování zaměstnanců. Ale to nebylo všechno – knihovny použily
k sebehodnocení i další výzkumné metody, například
focus group a dotazníky uživatelské spokojenosti.
Z výsledků dokázaly vyvodit ponaučení a pracovat
tery
Mys g je
na zlepšování svých služeb. Došlo například k vypin
shop ombino
lepšení řazení fondu nebo častějším aktualizacím
k
né
meknihovního katalogu.
vhod dalšími
s umu
vat
výzk
V knihovnách v Hamiltonu byli s hodnocením poi
m
toda ivatelů.
mocí mystery shoppingu spokojeni natolik, že jej
už
provádějí dodnes. Město se dokonce rozhodlo touto
metodou ohodnotit i další služby, například plavecký
bazén či ZOO. Za mystery shoppery byli vybráni lidé z veřejných institucí, kteří se hodnotili navzájem, a mohli tak poznat, jak
to funguje jinde. Hodnotili na základě předem daného scénáře s přesně definovanými kritérii. Jako výsledek tohoto počinu vznikly standardy pro veřejné instituce pomáhající celkovému zlepšování služeb.
Ve městech Upper Hutt a Waitakere se ukázalo jako nešťastné provedení mystery shoppingu externí firmou, jejíž pracovníci neznali
důkladně prostředí knihoven ani požadované služby. Management
knihovny nedostal příležitost podílet se na tvorbě hodnotících kritérií, a výsledky proto nebyly příliš kvalitní. Zaměstnanci ale nedopadli
špatně a byli ochotni vylepšit případné nedostatky.
Poslední případ byl pro MyS3 jednou z inspirací, nechtěli jsme udělat
stejnou chybu. Metodiku pro hodnocení knihoven jsme proto tvořili
společně s lidmi z knihoven a kdokoliv ji mohl připomínkovat. Vedení
knihovny má možnost se k naší metodice i k závěrečné zprávě vyjádřit,
a mystery shoppingy jsou tak šité na míru každé jednotlivé knihovně.
8
Mystery shopping ve Velké Británii
Mystery shopping v knihovnách má v Anglii už letitou tradici. V roce
2000 se role mystery shopperů ujali vedoucí pracovníci knihoven, kteří
testovali služby v partnerských knihovnách. V roce 2011 bylo pomocí
mystery shoppingu ohodnoceno šest londýnských knihoven. Kromě
klasických služeb se hodnotila například i kvalita webu či přehlednost
online katalogu.
Zajímavý je výzkum z roku 2004, který byl proveden v univerzitní
knihovně ve Westminsteru. Jelikož se v klasických dotaznících hromadily negativní reakce na personál, knihovna se rozhodla vyzkoušet
mystery shopping a prozkoumat tak do hloubky dovednosti a profesionalitu svých zaměstnanců. Každý z nich byl navštíven mystery shopperem třikrát. Vzniklo tak individuální i celkové hodnocení
všech 15 zaměstnanců v knihovně. Projekt vyšel v přepočtu téměř na
100 000 Kč, ale byl velmi sofistikovaný. Mystery shoppeři byli vybaveni
studentskou ID kartou, sérií praktických dotazů a dokonce fotografiemi knihovníků, které sloužily k přesné identifikaci zaměstnanců. Výsledky byly pozitivnější než v dotaznících a přinesly nové náměty pro
zlepšení. Tento mystery shopping slouží jako dobrý příklad toho, jak se
mohou jednotlivé výzkumné metody designu služeb vhodně doplňovat
a že hlubšího zkoumání se není nutné obávat.
9
MyS3: mystery shopping
v českých knihovnách
Výzkumu se zúčastnilo 155 respondentů. Dotazník byl rozesílán v online podobě. Na konci mohli respondenti zanechat kontakt, a v případě zájmu o naše služby byli následně kontaktováni. Někteří se posléze
zúčastnili pořádaného workshopu, někteří minikonference, a další se
stali dokonce prvními klienty projektu MyS3.
Zmíněnými příklady ze zahraničí jsme se inspirovali při realizaci našeho projektu MyS3. Mystery shopping v komerční sféře může být totiž
velmi odlišný od veřejných služeb a je třeba s tím počítat při hodnocení knihoven. Proto jsme v počátcích našeho projektu prošli dlouhým
procesem, při kterém jsme:
Zajímavé výsledky přinesly otázky zaměřené na samotný mystery
shopping:
 uspořádali schůzku s lidmi z marketingových agentur a komerční
sféry, abychom zjistili, jak funguje mystery shopping tam,
 provedli výzkum v knihovnách týkající se znalosti mystery shoppingu a zájmu o něj,
 vedli workshop s vedoucími pracovníky a zaměstnanci různých
typů knihoven, kde jsme se ptali na jejich názory a postoje,
 vytvořili podrobnou metodiku, kterou jsme si nechali připomínkovat přímo od zástupců knihoven,
 uspořádali minikonferenci s názvem „Mystery shopping v knihovnách“, kde jsme metodiku představili.
Část týmu MyS3 působí přímo v knihovnách a jejich prostředí dobře zná. Přesto jsme potřebovali znát názory co nejvíce lidí, abychom
mohli mystery shopping ušít knihovnám na míru. Metodika byla navíc
po několika pilotních testováních aktualizována. Je zveřejněna na
stránkách MyS3.cz a je otevřena k dalšímu připomínkování ze
strany knihovnické veřejnosti.
Výzkum problematiky mystery shoppingu
v knihovnách v ČR
Znalost mystery shoppingu a zájem o něj zjišťoval v roce 2012 výzkum
realizovaný v rámci projektu MyS3. Cílem výzkumu bylo i zjistit zájem
personálu o zlepšování knihovních služeb a jaké metody jsou používány k jejich hodnocení.
10
Slyšeli jste o MS?
ne
ano
Víte v čem spočívá?
ne
ano
Umíte si představit
MS v knihovně?
ne 25
ano
Víte, že se v zahraničních
knihovnách používá?
ne
ano
Chtěli byste MS
vyzkoušet u vás?
ne
ano
83
68
86
65
126
120
31
34
117
Z výzkumu například vyplynulo, že 83 % respondentů si metodu mystery shoppingu umí představit v knihovně jako prostředek pro zlepšování služeb a 77 % by ji chtělo vyzkoušet přímo ve své knihovně.
O tom, že je mystery shopping používán v zahraničních knihovnách,
věděla zhruba čtvrtina respondentů. Jako nejčastější
důvody odmítnutí této metody uváděli respondenti
konzervativnost zaměstnanců knihoven a také
Tři č
t
špatnou zkušenost s mystery shoppingem z koresp vrtiny
o
n
d
chtě
merční sféry.
jí vy entů
z
kouš
mys
ter
et
Stěžejní výsledek výzkumu byl, že naprostá
ping y shop­
v
většina odpovídajících považuje za důležité
knih e své
o
vně.
zjišťovat spokojenost uživatelů. Nejčastěji se
tak děje pomocí dotazníků a anket, ani ty však
11
nejsou aplikovány příliš často. Mezi dalšími metodami pak figurují knihy přání a stížností, nástěnky či skupinové rozhovory. I přes některé
negativní reakce to tedy vypadá, že knihovníci mají o zlepšování
služeb zájem a inovace v této oblasti vítají.
Prostředí
První část metodiky se zaměřuje zejména na vnější a vnitřní prostředí knihovny. Důležitý je nejen celkový dojem, dbáme také na čistotu,
dostatek odkládacích prostor, osvětlení apod. Hodnotíme podle následujících kritérií:
 Bylo snadné knihovnu v daném místě nalézt?
 Je na knihovně viditelně umístěná otevírací doba?
 Je vstup do knihovny bezbariérový?
 Je zde nějaké místo k odložení osobních věcí?
 Jak je toto místo zabezpečené?
Je v knihovně jasně označené místo, kam si můžu přijít pro informace?
Bylo v knihovně čisto?
Jaký byl stav sociálního zařízení?
Je v knihovně snadná orientace?
Je interiér knihovny přehledně, uživatelsky příjemně uspořádán?
Je v knihovně dostatečné osvětlení (celkově a u studijních míst)?
Měl jsem si kam sednout (ke studiu, ke skupinové práci, nebo jen
pohodlně se čtením)?
Jízdní řád mystery shoppingů pod hlavičkou
MyS3
Metodika je základním stavebním kamenem práce týmu MyS3.
Podle ní postupujeme při každém mystery shoppingu, pomáhá nám
držet se ve správných kolejích a být co nejvíce objektivní. Metodika
vznikla při dvoukolovém připomínkovacím řízení za odborné pomoci
profesionálů z knihoven. Pilotní testování finální verze metodiky proběhlo v Knihovně města Ostravy.
Metodika má tři hlavní části podle oblastí, na které se zaměřujeme –
jsou to prostředí, funkčnost a služby.
12
Jsou v knihovně místa určena k občerstvení?
Funkčnost
Jedním z hlavních cílů mystery shoppingu je zjistit, zda všechno funguje tak, jak má. Zda je zázemí knihovny vhodně přizpůsobeno uživatelům. Jako vodítko nám slouží následující otázky:
Je v knihovně vysvětlené řazení fondu (způsob řazení, přehlednost)?
Je řazení fondu jednoduše pochopitelné?
Je v knihovně dostatečný počet zásuvek, počítačů, kopírovacích
zařízení, tiskáren, skenerů, selfcheck a bibliobox?
13
Je v knihovně připojení k internetu na PC? Jak je dostupné?
Scénář mystery shoppingu
Je v knihovně připojení k Wi-Fi síti? Fungovalo bezproblémově?
Nezbytnou součástí každého správného mystery shoppingu je dobře
promyšlený scénář, jak bude mystery shopper postupovat. Scénář
musí být navržen tak, aby pokryl všechny body metodiky.
Jsou v knihovně přístupné elektronické informační zdroje?
Jsou k dispozici návody na práci s EIZ?
Jsou v knihovně letáky, pozvánky, propagace dalších akcí knihovny?
Je otevírací doba přizpůsobena uživatelům? Je dostatečná doba
otevření knihovny?
Služby
Služby jsou tím nejdůležitějším aspektem hodnocení. Služby jsou
zejména o lidech a lze jimi ovlivnit celkový zážitek návštěvníka. Když
se na vás někdo hezky usměje a poradí, tak lehce zapomenete, že vám
automat na kávu nevrátil drobné. Co hodnotíme na službách?
Jak knihovník zareagoval na váš e-mailový dotaz (rychlost reakce,
zdvořilost, vstřícnost, kompetentní odpověď)?
Jak knihovník zareagoval na váš telefonický dotaz (zdvořilost,
vstřícnost, kompetentní odpověď)?
Na každém mystery shoppingu pracují dvě osoby a tým MyS3 provádí nejméně dvě návštěvy – je to tedy průzkum vcelku podrobný.
Drobnosti i postřehy, které metodika neobsáhne, se zapisují do slovních komentářů. Součásti MS je také jeden telefonát a jeden e-mailový kontakt se slovním hodnocením.
Co dostane knihovna po provedeném mystery
shoppingu?
Po každém mystery shoppingu knihovna obdrží:
podrobný formulář se slovním hodnocením a hodnocením v procentech,
popis situací během mystery shoppingu založených na připraveném scénáři a dvou návštěvách,
hodnocení e-mailového a telefonického kontaktu,
Byl v knihovně z vašeho pohledu dostatek pracovníků vzhledem
k počtu uživatelů?
analýzu silných a slabších stránek a návrhy na zlepšení,
Všiml si zaměstnanec knihovny, že uživatel potřebuje poradit?
Jeden důkladný mystery shopping zahrnuje téměř 40 hodin práce
dvou lidí.
Byl zaměstnanec knihovny zdvořilý? Pozdravil, rozloučil se?
recenzi na webu, kterou je možné použít k vlastní propagaci.
Byl pracovník knihovny vstřícný, přátelský?
Věnuje personál uživateli dostatek času?
Projevuje personál snahu najít alternativní řešení?
Projevil knihovník dostatečnou odbornost při řešení požadavku?
Reagoval knihovník přiměřeně na nepříjemné situace (hluk, jídlo,
atd.)?
14
15
Příklad první:
Knihovna města Ostravy
v prostorách šatny a u stolečků v oddělení pro dospělé. Celkově byla
Knihovna města Ostravy shledána jako velmi příjemné místo pro
čtení i pro studium.
Služby v KMO = personál je základ
Knihovna města Ostravy, ul. 28. Října 2, 702 00 Ostrava
Typ knihovny: městská
Mystery shopping v Knihovně města Ostravy proběhl v březnu 2013.
Ředitelka ostravské knihovny se osobně podílela na tvorbě metodiky
a projevila zájem o to, aby první mystery shopping proběhl právě
v její knihovně.
Prostředí a technické vybavení = příjemné
a standardní
Knihovna města Ostravy se pyšní opravdu příjemným prostředím.
Prostory knihovny jsou zasazeny do multifunkční budovy, která poskytuje možnost členění jednotlivých oddělení do několika pater. I když je
knihovna svou podstatou městská, je zde čtenářům k dispozici studovna s přístupem do databází knihovny. Co se týče technického vybavení, knihovna splňuje standard. Je zde k dispozici tiskárna,
skener, několik počítačů jak s přístupem do databází,
tak do katalogu, a také bibliobox. Selfcheck zde
Čím
bari méně
není zapotřebí. Je zde k dispozici také Wi-Fi připoé
před r služba
jení zdarma a bez hesla, což je pro návštěvníky
u
živ
klad
knihovny pohodlnější.
e, tí atele
m
pou
je je
žití
I když je vchod do knihovny viditelně označen,
příje jí
mnějš
pro neznalé návštěvníky bylo obtížné se v budoí.
vě zorientovat. Je to dáno především umístěním
knihovny a komplikovanějšími možnostmi označení.
V samotné knihovně byl zase spíše problém s umístěním
informačních tabulí a nápisů. Slabší stránkou ostravské knihovny byl
systém řazení knih v regálech. Celkově se jednalo spíše o kosmetické
vady, které lze jednoduše napravit.
Jednoznačně největším plusem knihovny je vyškolený a přívětivý personál. Zaměstnanci knihovny působili velmi profesionálně a zkušeně,
aktivně se zajímali o návštěvníky knihovny a nabízeli alternativní řešení. Každý z nich přistupoval ochotně a vstřícně k jednotlivým návštěvníkům a vždy bylo vidět snahu a zájem pomoci s nějakým problémem.
Při návštěvách jsme testovali většinu nabízených služeb, od tisku přes
skenování a vyhledávání v databázích až k registraci a klasickému
půjčování publikací. Databáze v knihovně jsou placené a přístupová
hesla má pouze knihovnice ve studovně, která je musí sama zadat do
počítače, což bylo trochu nepraktické. Návody na obsluhu databází
chyběly, avšak knihovnice vše ochotně vysvětlila. Tisk a skenování má
na starosti také knihovnice, která pomáhá s obsluhou a vše vysvětluje.
Služby v ostravské knihovně jsou postaveny na profesionálním přístupu zaměstnanců. Pokud chcete na vlastní oči vidět sehraný a bezproblémově fungující tým pracovníků knihovny, zajeďte se podívat do
Knihovny města Ostravy.
Zpětná vazba = potěšující
Celkově byl mystery shopping v této knihovně přijat kladně – následovala pozitivní zpětná vazba od vedení knihovny s poděkováním. Jak
jsme posléze zjistili, s některými problémy se zde potýkají již dlouho,
na některé nové jsme je upozornili. Vedení knihovny ocenilo nový pohled na situaci i konkrétní postřehy. V současnosti zvažujeme opakování mystery shoppingu v této knihovně.
Velké pozitivum knihovny je velká a prostorná šatna, která je po celou
otvírací dobu knihovny hlídaná, dále možnost využití výtahů k návštěvě dalších oddělení ve vyšších patrech a také možnost občerstvit se
16
17
Příklad druhý:
Ústřední knihovna Univerzity
Palackého v Olomouci
Ústřední knihovna Univerzity Palackého v Olomouci,
Biskupské náměstí 1, 771 11 Olomouc
Typ knihovny: univerzitní
Mystery shopping v olomoucké knihovně proběhl
v dubnu 2013 na základě předchozí spolupráce
s vedoucí výpůjčních služeb této knihovny,
která spolupracovala i na tvorbě metodiky
pro mystery shopping a byla tedy dobře obeznámena s tím, jak bude samotné hodnocení
probíhat. Na základě tohoto projevila o mystery shoping ve své knihovně zájem i ředitelka
knihovny.
anci
ěstn by
m
a
Z
ovny
aknih předst
t
í
m
myměli om, jak g
t
pin
vu o
shop .
y
r
e
st
íhá
prob
Prostředí a technické vybavení – skvělá navigace
a funkčnost
Velká výhoda hodnocené knihovny spočívá v jejích prostorech, které
jsou navíc velmi dobře využity. Knihovna je členěná na několik velkých
sálů s knihami ve volném výběru a stoly ke studiu, dále mohou její uživatelé využívat počítačové místnosti, klubovnu i posezení k občerstvení. V nádvoří knihovny je možné trávit volný čas na čerstvém vzduchu
nebo využít přilehlé restaurace. Celková vybavenost knihovny i okolí je
tedy vynikající.
Orientace v prostoru je výborně řešená. Při vstupu do nádvoří uživatele navádí informační tabule, která kromě otevírací doby knihovny
informuje i o různých službách nebo doprovodných akcích. V samotné
budově pak nechybí směrovky, popisky jednotlivých pater a místností
nebo přehledný plán budovy. Skvělá je i navigace v uspořádání fondu,
která je opět vysvětlena na více místech. Regály jsou přehledné, všude
je dostatek přirozeného i umělého osvětlení. Co se týče studijních
18
míst, je jich dostatečný počet pro jednotlivé studenty a několik i pro
skupinové studium.
Protože se jedná o knihovnu, kterou využívají hlavně studenti vysoké
školy, její technické vybavení je velmi důležitou složkou poskytovaných
služeb knihovny. Tady jsme při hodnocení narazili na to, že mystery
shoppeři se museli zaregistrovat jako externí čtenáři. Je pochopitelné,
že některé služby (jako například elektronické informační zdroje), nemohou být přístupné pro veřejnost. Zato využití kopírky bylo možné
zcela bez problémů a navíc za pomoci návodů. I skenování bylo možné zdarma pro všechny, ale jen u pultíku knihovnice. Knihovna netradičně odděluje prostor volného výběru a počítačové studovny – pokud
nemáte vlastní notebook, počítač můžete použít pouze v oddělené
místnosti, zato jich knihovna nabízí dostatečné množství.
Přívětivé služby = základ úspěchu
Hodnocení služeb je klíčové při vyhodnocování celého mystery shoppingu. Oslovili jsme několik různých zaměstnanců a u všech bylo
velkým plusem vstřícné a milé jednání. Každou situaci se pokoušeli
aktivně řešit, neměli problém pomoci nám při vyhledávání na regále i v katalogu. I přes velikost prostoru a návštěvnost v odpoledních
hodinách nebyl problém najít zaměstnance, kterému bychom mohli
položit naše dotazy. Díky tomu celá knihovna působí dokonale
funkčně a všude je někdo, na koho se lze obrátit o pomoc. Díky
dlouhé otevírací době i u výpůjčního oddělení (od pondělí do čtvrtka
až do 22 hodin) jsme nepovažovali za mínus absenci biblioboxu
a selfchecku.
Personál je schopný řešit i nepříjemné situace
a nabídnout alternativní řešení. Jediné zaváhání přišlo při požadavku na elektronické
informační zdroje z naší strany. Je vidět,
že uživatelé-nestudenti nejsou běžnou klientelou knihovny. Oslovená knihovnice nám
velmi chtěla vyhovět, ale vlastně to nebylo
možné. Oceňujeme ale snahu a vstřícnost –
ta je klíčem k dobrému dojmu z celkové služby,
i když vlastně nemůžete dostat, co jste chtěli.
Klíče
mk
do
rém
u
hod bcení
no
co n jsou hla v
ejlep
ší sl ně
a vs
u
žby
tří
měs cní zatnan
ci!
19
Je vaše knihovna připravená
na mystery shopping?
Připravili jsme pro vás 10 jednoduchých pravidel, díky kterým si můžete otestovat, zda jste připraveni na mystery shopping:
1. Je vždy alespoň jeden knihovník po ruce uživatelům?
2. Jsou informační letáčky na přehledném místě?
3. Máte zpracovány návody na elektronické informační zdroje?
4. Má personál snahu najít alternativní řešení, pokud nemůže vyhovět požadavkům uživatele?
5. Jsou v budově vhodné navigační směrovky?
Zpětná vazba a navazující události
Výsledky mystery shoppingu v olomoucké knihovně zaměstnanci
vyhodnocovali a reagovali na ně. Vyzdvihnout musíme i komunikaci
s paní ředitelkou. To, že nám napsala, že některé naše připomínky pro
ně byly překvapením a ihned pracují na zlepšení, nás velmi potěšilo.
Řešili jsme ale i drobné nesrovnalosti v hodnocení – v knihovně jsme
nenašli letáky k elektronickým informačním zdrojům, o kterých jsme
se pak dozvěděli, že jsme si jich pouze nevšimli. Ale i to je důležitý signál pro knihovnu – když je nenašel mystery shopper, bude s tím mít
pravděpodobně problémy i uživatel.
Mystery shopping v Olomouci navíc odstartoval sled dalších událostí.
Knihovníci sami sestavili velký dotazník pro studenty – tedy své hlavní
uživatele, kteří knihovnu navštěvují denně. Z nich získali velké množství dalších podnětů pro své zlepšování. Mystery shoppping a dotazníkové hodnocení knihovna významně propagovala – a to článkem
v univerzitním časopise nebo dokonce rozhovorem pro rozhlas.
V Olomouci jsme zkrátka měli pocit, že mystery shopping způsobil
přesně to, co je jeho hlavním cílem: vzbudit zájem o názory uživatelů a zlepšování služeb.
20
6. Je fond logicky seřazený a popsaný?
7. Má personál vstřícný přístup k uživatelům?
8. Je v knihovně čisto?
9. Není ve studovnách nepřiměřený hluk?
10.Vychází otevírací doba vstříc uživatelům?
Pokud jste si na většinu otázek odpověděli
ANO, jste připraveni objednat si mystery
shopping.
Nemáte dostatek financí na naše služby,
ale přesto si chcete vyzkoušet mystery
shopping? Můžete si stáhnout naši metodiku a zhodnotit své služby podle ní.
Je však důležité, aby mystery shopper,
který bude hodnocení provádět, znal
prostředí knihoven a měl v hodnocení
služeb zkušenosti.
Jste
lepš fanoušc
Jste ích služ i
e
o
te d dvážní b?
o to
a
jde
ho s
Ozvě
nám t
e
se n
i
ema
ám n ?
il
a
Bud info@m
eme
ys3.
cz
s
spol e těšit n .
uprá
a
ci.
21
Čím dále doplnit mystery
shopping?
Mystery shopping je velmi komplexní metoda. Pokud si výsledky mystery shoppingu chcete potvrdit nebo upřesnit, můžete sáhnout po
následujících metodách:
Dotazníky, ankety, online dotazníky
Pokud chcete oslovit velké množství vašich čtenářů
a získat od nich jednoznačné odpovědi na jednoznačné otázky, pak jsou ideální ankety a dotazníky. Jednoduše se vytváří, je tu možnost
nenákladné online distribuce a pomocí množství šikovných nástrojů můžete získaná data
snadno vyhodnotit. Dotazníky a ankety jsou
nejlepší možností pro začátek, když chcete zjistit
obecnou spokojenost se svými službami a oblast,
ve které máte co vylepšovat.
ě
vorb
Při t íků se
zn
dota inspiro
e
h
t
c
e
á
můž stránk
v
a
o
n
nih
k
vat
.
y
um
vyzk na.cz.
Nástěnky, tabule, knihy přání a stížností
Když dáte svým uživatelům jakoukoli možnost se vyjádřit, můžete
pružně reagovat na jejich podněty a přání. Nebojte se, že na sebe
uslyšíte jen samé stížnosti, lidé rádi zanechají i pochvaly a příjemné
zkušenosti! Zpětná vazba od uživatelů, i když může být útržkovitá,
vám může poskytnout ten správný pohled z druhé strany a pobídnout
vás k (byť i drobnému) zlepšování svých služeb. Pokud se některé
vzkazy opakují, už se nejspíš máte nad čím zamýšlet.
Pozorování
Tato výzkumná metoda vám pomůže odhalit i takové chování, které by
vám uživatel (ať už vědomě či nevědomky) nepřiznal. Nejde ale pouze o sezení ve studovně a mžourání po uživatelích, i zde je potřeba
se důkladně připravit a určit si cíl pozorování. Důležité je vše pečlivě
zaznamenávat pomocí poznámek, fotografií či videí. Existuje několik
22
typů pozorování – standardizované a nestandardizované, otevřené
a skryté. Právě skryté pozorování skrývá výhodu v tom, že pozorované osoby nejsou o výzkumu informovány. Pozorováním můžete zjistit
spoustu zajímavých fakt – například kam uživatel nejčastěji zamíří po
vstupu do budovy, jak se pohybuje po knihovně nebo jestli se snadno
orientuje ve fondu.
Cesta službou
Cesta službou je vlastně popis průchodu uživatele vaší službou. Ideální
je vytvořit si různé typy uživatelů (tzv. persony), kteří využívají různých druhů služeb. Zamyslete se nad všemi místy či situacemi, kterými lidé při službě procházejí, a identifikujte možné problémové body.
Cesta službou vám pomůže podívat se na službu jako na celek. Při této
metodě se doporučuje použít storyborardy – ty se dají nakreslit buď
ručně, nebo si s nimi můžete vyhrát v iPadu přímo v aplikaci pro ně
určené.
23
Mapa kontaktních míst
Kde všude v knihovně dochází k interakcím s uživatelem? Míst je více,
než se může v první chvíli zdát. Čtenář se při návštěvě knihovny může
potkat s různými zaměstnanci – pracovníkem u informačního pultu,
šatnářkou, referenčním knihovníkem, knihovníkem u výpůjčního pultu,
odbornou pracovnicí na EIZ či MVS, uklízečkou, údržbářem. S knihovnou komunikuje prostřednictvím online formulářů, mailů, telefonem.
Sepište všechna místa, kde dochází k interakci, rozdělte je do kategorií a seřaďte dle priority. Na těch nejdůležitějších místech se pak
soustřeďte na to, aby vše šlapalo tak, jak má, a zkuste zapřemýšlet,
co byste mohli udělat ještě lépe.
Chce
te v
ě
dět
info
v
íce
r
ma
met
odác cí o těc
vyzk
hto
h? N
ou
e
Insp šet něj bo radě
http irovat s akou jin ji
em
://1
ou?
te zd 00meto ůžete n
a
d.c
e
klad i konkré z. Najde
y vy
t
ní p
užit
výzk
říí
t
umů
ěcht
o
vk
nách nihov.
24
25
Brožuru pro vás připravili Magdalena Jirásková, Monika Machovská,
Tomáš Messerschmidt, Anna Mikulášková.
Chcete-li objednat mystery shopping i do své knihovny, pište na
[email protected] nebo vyplňte formulář na www.mys3.cz.
MyS3 je projekt studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictví
FF MU. Členy týmu jsou Magdalena Jirásková, Monika Machovská,
Tomáš Messerschmidt, Anna Mikulášková a Hana Ohlídalová.
Mentorkou projektu je Ladislava Zbiejczuk Suchá.
26
27
28