Pomoc a kontrola v nízkoprahových službách pro

Pomoc a kontrola v nízkoprahových službách pro

Pomoc a kontrola v nízkoprahových službách pro děti a mládež
Regina Babická1
BABICKÁ, R. Pomoc a kontrola v nízkoprahových službách pro děti a mládež. in
JANEBOVÁ, R., KAPPL, M., SMUTEK, M., eds. Sociální práce mezi pomocí a kontrolou.
Hradec Králové: Gaudeamus, 2008. s. 145. ISBN 978-80-7041-118-6
Abstract
Author’s theses are based on systemic concept of help and control as the professional
methods of work with client. It is applied to educational and social work with the target
group of children and youth at risk in „low-threshold“ services (low-threshold clubs and
outreach work). Both approaches often alternate during the work with client and both are
useful and efficient when contribute to a desirable change of behaviour. Approaches
alternate both during single intervention and in long-time horizon of developing of
relationship with client. Author tries to answer the questions which approach
predominates, what are the determinants of a decision to help or to control or what
consequences has using of help or control in practice. For this purpose defines four types
of interventions/interactions – educative, motivating, supporting and helping. The border
between help and control leads between social-pedagogical, educative work and social
service provided on the base of client’s order.
Ze systemického pohledu je jakákoli intervence pracovníka buď pomocí nebo kontrolou, oba
způsoby práce jsou profesionální, potřebné a účelné.
Kontrola se od pomoci liší tím, že je postavena na zájmech jiných lidí než toho, o koho se
staráme. Při přebírání kontroly je pracovník ten, kdo udělá první krok na základě svého
rozhodnutí, že klient právě toto potřebuje. Kontrolující pracovník tedy nesleduje zájem
klienta, nereaguje na jeho objednávky, ale přebírá starost a zodpovědnost za situaci a sleduje
jiné zájmy (zájmy společnosti nebo zájem dítěte), bez ohledu na klientovo přání.
Používání termínu kontrola v protikladu k pomoci však v žádném případě nerozlišuje kvalitu
přístupu ke klientovi. Pro pracovníka je důležité vědět, jaký způsob práce si v daném
okamžiku vybral, proč se rozhodl právě pomáhat nebo kontrolovat a co je cílem zvolené
intervence. Jestliže pracovník uvažuje v těchto souvislostech, neztrácí ze zřetele klienta, ani
když provádí kontrolu.
Aby pracovník přesně věděl, kdy klientovi nabízí pomoc, potřebuje ji chápat jako výsledek
vzájemné interakce. Na počátku je klientova objednávka, přání něco změnit. Druhým krokem
je pracovníkova nabídka pomoci. Výsledkem je společná dohoda o pomoci, jejím cíli a
způsobu, jak jej dosáhnout, čili zakázka nebo kontrakt. Pomoc je pak dojednaný způsob
společné práce, kterou si klient přeje, pracovník ji může nabídnout a klient si ji zvolí.
Pracovníkovo jednání, které není odpovědí na klientovu objednávku, není pomocí, ale
kontrolou.
Rozdíl mezi pomocí a kontrolou nespočívá jen v tom, od koho vychází první akce, ale také
v časové náročnosti. Kontrola je obvykle provedena velmi rychle, o to delší je ale řešení jejích
následků. Má-li být kontrola užitečná, musí být transparentní, pracovník musí v rámci
intervence své počínání klientovi vysvětlit, dát situaci tzv. do pořádku. Pokud tak neučiní,
dává tím v sázku vzájemný vztah, riskuje ztrátu důvěry.
1
Mgr. Regina Babická,
[email protected].
o.s.
Prev-Centrum,
Meziškolská
1120/2,
169
00
Praha
6,
e-mail:
Dojednávání pomoci je oproti tomu někdy velmi zdlouhavé. Klienti často cítí potřebu změny,
ale jejich motivace je ještě vrtkavá. Nebo vědí, co chtějí změnit, ale obtížně se jim daří
formulovat cíle a nevidí cestu vedoucí k řešení. V systemickém modelu je tato „předehra“,
kdy klient s pracovníkem vytváří zakázku, svým charakterem pojímána jako kontrola. Větší
aktivita je na straně pracovníka, který hledá společná témata, otázky a významy, rozvíjí
příležitosti pro vyslovení klientova přání.
Pomoc je užitečná, respektující a příjemná, protože je založená na dialogu a spolupráci
rovnocenných partnerů. Z hlediska klienta je nabízení pomoci přizváním ke spolupráci,
přebírání kontroly je posunutím do podřízené pozice. Kontrolující pracovník vystupuje jako
expert, který ví lépe, co klient potřebuje.
Z hlediska pracovníka je rozlišení pomoci a kontroly zásadní tím, že nelze obojí dělat
současně. V každé chvíli pracovník buď pomáhá nebo kontroluje, nelze pomáhat kontrolou.
Od kontroly k pomoci
V práci s klientem se pomáhající a kontrolující přístup střídá často, oba dva jsou účelné a
užitečné, pokud přispívají k žádoucí změně chování. Přístup se mění jak v dlouhodobém
horizontu vytváření vztahu s klientem, tak v průběhu jediné intervence. Rozhodnutí, zda
použije pomoc nebo kontrolu, je pouze na pracovníkovi, a tím na něm leží i obrovská
zodpovědnost. Pracovník je zodpovědný za to, jakým směrem se bude rozhovor dále ubírat,
což s sebou nese i riziko odmítnutí nebo neplnění dohody.
Intervencí pracovníka rozumíme jeho reakci na podněty vycházející od klientů. Tyto podněty
mají podobu nějakého sdělení, tvrzení, jednání nebo situace, interakce. Typy intervencí
v nízkoprahových službách pro děti a mládež je možné pro účely tohoto textu rozdělit
následovně:
- Výchovné intervence mají v nízkoprahových službách své opodstatnění, jsou účelné a
někdy nevyhnutelné. V počátcích kontaktu s klientem dokonce převažují nad ostatními typy.
Pracovník přebírá kontrolu tím, že zastupuje normy a pravidla zařízení a dozírá nad jejich
dodržováním. Práce s pravidly je nezbytná pro vymezení mantinelů bezpečného interakčního
prostoru, tvoří však jen jednu část výchovných intervencí. I v dalších obdobích vztahu
pracovník jedná výchovně. Práce s výchovnou situací má podobu cílených situačních
intervencí, eventuelně dalších výkonů (zejména nevyžádané poskytování informací), které
jsou reakcí na podněty dodávané klientem. Pracovník zde zastupuje normy a hodnoty
společnosti a intervenuje v případě, že klientovy normy a způsoby chování jsou pro něj
nepřijatelné, protože jsou se společenskou normou v rozporu. Výchovné intervence jsou
přístupem kontrolním. Iniciativa vychází od pracovníka, který rozhoduje, co se bude dít dál.
Vztah je tudíž nerovnocenný, klient je v podřízené pozici, protože je nahlížen jako
nekompetentní, zároveň ale pracovník vnímá u klienta potenciál změny a intervencí se snaží
podnítit klientovo uvažování o normách a způsobech chování.
- Motivující intervence mají zejména v nízkoprahových službách své nezastupitelné místo.
Klienti nízkoprahových programů jsou obvykle ve stadiu, kdy zatím necítí potřebu změny, i
když si mohou být vědomi rizik svého chování. Nazýváme je jako „nemotivované“ nebo
„nespolupracující“, čímž máme na mysli, že nereagují na nabídky pomoci podle našich
představ. Chyby se ale dopouštějí pracovníci, kteří už nabízejí konkrétní řešení a kroky, a to
ve chvíli, kdy je klient teprve ve stadiu uvažování o změně a není pro ní ještě pevně
rozhodnut. Na místě jsou intervence s cílem uvědomění si důsledků rizikového chování a
následně potřeby své chování změnit. I tento typ intervencí spadá do kontrolního přístupu.
Pracovník si bere na starost kontrolu toho, jak je klient motivován, jaké jsou jeho postoje,
názory, hodnoty a jaké by měly být.
- Podpůrné interakce jsou nezbytnou součástí výbavy každého pomáhajícího pracovníka.
Klient si přichází pro pomoc v souvislosti s těžkostí, u které neočekává změnu, ale chce mít
někoho, s kým ji může sdílet a kdo mu pomůže ji zvládat. Takové těžkosti většinou souvisejí
s každodenními zkušenostmi, jako jsou konflikty s rodiči nebo kamarády, nedostatečné
pochopení světa dospělých pro způsoby jejich životního stylu, navazování intimních vztahů
apod. Základní nabídkou pracovníka je přijetí, poskytnutí opory a doprovázení klienta jeho
životem. Doprovázení a podpora jsou pomocí. Vztah mezi pracovníkem a klientem je
rovnocenný, pracovník klienta přijímá takového, jaký je, a pomáhá mu snášet jeho osud. I
tento typ interakce je v kontaktní práci, stejně jako v jiných pomáhajících profesích, široce
zastoupen. Klienti často přichází s tématy „jen tak“ a od pracovníků nechtějí víc, než aby jim
naslouchali, protože každé trápení se dá lépe překonat, když na ně člověk není sám.
- Pomáhající interakce jsou odpovědí na klientovo přání, objednávku. Vyskytují se napříč
celým spektrem definovaných výkonů, pomáhat můžeme pouhým poskytnutím informace,
odborným poradenstvím, doprovodem a asistencí při jednání s institucí, kontaktováním a
vyjednáváním s třetími osobami (rodiči, školou, kurátorem, policií). Aby nešlo o kontrolu,
musí být služby poskytovány v zájmu klienta a s jeho souhlasem. To není možné bez
předchozího dojednávání, které může být i velmi časově náročné. Pokud netrpělivý pracovník
přeskočí tuto první fázi a na klientovo přání reaguje nikoli nabídkou, ale rovnou vykonáním
pomoci (poskytne mu užitečnou informaci, nastíní jasné možnosti řešení), nemůže si
namlouvat, že pomáhá. Takový pracovník vykonává kontrolu, protože sleduje jiné než
klientovy zájmy. Pouze se domnívá, že dobře rozumí objednávce a že nejlíp ví, co v takovém
případě pomáhá. Tento postup je rychlejší a pohodlnější, ale obvykle se míjí účinkem, není
užitečný. Správný postup je nabízení pomoci, která vychází vstříc klientovu přání, jež se touto
nabídkou dále tříbí. Oba dva se společně domlouvají, jaká forma pomoci nejlépe odpovídá
přání klienta. Výsledkem je dohoda o pomoci, kontrakt, který obsahuje jak klientovo přání
formulované do cíle spolupráce, tak pracovníkovu nabídku specifikovanou konkrétními
výkony či službami, jež bude poskytovat, aby společně došli k sjednanému cíli. Pokud se
jedná o dohodu o dlouhodobé spolupráci, tj. delší než jednorázový výkon, pracovník by se
měl průběžně ujišťovat, zda jdou po správné cestě ke klientovu cíli. Pouze výše popsanými
kroky může být naplněna podstata pomoci.
Jak úvodní systemický koncept pomoci a kontroly, tak zde popsaná typologie intervencí
naznačují, že mezi oběma přístupy existuje jasně vymezená hranice, nelze dělat obojí
současně. Zároveň ale tvrdím, že pomoc a kontrola se v práci s klientem neustále prolínají, a
to jak v dlouhodobém horizontu vztahu, tak v rámci jediné intervence. Nyní se pokusím
zodpovědět tyto otázky: Který přístup v práci s klientem převažuje? Podle čeho se pracovník
rozhoduje při volbě mezi pomocí a kontrolou? Jaké jsou důsledky použití pomoci nebo
kontroly v praxi?
Na začátku práce s klientem v nízkoprahových službách převažuje kontrola nad pomocí. Už
samotný první kontakt je kontrolou, protože klientovi předáváme nevyžádané informace a
jejich vyslechnutím můžeme podmiňovat vstup do zařízení. Následuje období testování hranic
a bojů o pravidla, ve kterém se pracovníkova úloha omezuje na roli hlídače a vymahatele
klubových pravidel. K porušování pravidel dochází velice často, zejména na počátku. Tyto
situace pracovník musí řešit, a to nejen udělením sankce, ale i s výhledem na výchovný
účinek intervence. Situaci reflektuje, vysvětluje konkrétní pravidlo a význam systému
pravidel a sankcí vůbec. Taková intervence je ukázkovou kontrolou, není klientem vyžádaná,
ten se naopak ocitá v podřízené pozici, ale je nevyhnutelná a užitečná. Pokud chce klient do
zařízení docházet, musí se přizpůsobit platným normám chování, které chrání bezpečí
prostoru pro všechny zúčastněné včetně jeho samotného. Užitečnost takové intervence se
ukáže až po delší době. Důsledné vyžadování pravidel, pokud pracovník řeší následky
provedené kontroly a svůj postup (pořád dokola) vysvětluje, poskytuje klientům pevné
hranice interakčního prostoru, nastolený řád a jistota jim poskytují bezpečí. Chybou, která
vyvolá odpor, je prosté udílení sankcí bez vysvětlení a diskuse, porušování pravidel ze strany
pracovníků (lehké posunutí hranice ve „výjimečném“ případě), nemluvě o nejednotném
přístupu v uplatňování pravidel u jednotlivých klientů. Pracovník tedy kontroluje dodržování
norem a nemůže o nich nechat spolurozhodovat klienta, protože kardinální pravidla
(střízlivost, neagresivita a ochrana majetku) jsou neměnná. Aby byl jeho přístup produktivní a
nevyvolával u klientů jen odpor, měl by je v rámci výchovných intervencí přizvat ke
spolupráci, k dialogu. Účinná intervence tak není pouze pracovníkovým monologem
obhajujícím a vysvětlujícím právě porušené pravidlo, ale také otevřenou diskusí nad
výkladem pravidla a významem norem vůbec. Otevřenost a přizvání klienta ke spolupráci
může u ostatních, speciálních pravidel vést i k jejich reformulaci vycházející z měnících se
potřeb cílové skupiny. I když má práce s pravidly a bezpečím prostoru převážně rozměr
kontrolní, pracovník může někdy (ne v případě kardinálních pravidel) nechat klienta
spolurozhodovat, a tak mu projevit rovnocennost vztahu. Z výše popsaného vyplývá, že
kontrola je nevyhnutelným přístupem ke klientovi v počáteční fázi, kdy se upevňují hranice
vztahu mezi klientem a pracovníky respektive zařízením. Pokud je vykonávána správně, tzn.
transparentně, bývá i užitečná.
Měřítkem užitečnosti je kvalita navázaného vztahu, o které vypovídá míra důvěry a
otevřenosti klienta a jeho schopnost přijmout pomoc. Když jsou překonány peripetie
počátečního období a vztah mezi pracovníkem a klientem se stabilizuje, pracovník zažívá
značnou úlevu. Klient se identifikuje se zařízením, přijímá roli „klienta“, reaguje na zájem
pracovníků a začíná s nimi sdílet své každodenní radosti i starosti. Vzájemný kontakt se
nepohybuje jen na úrovni společenské konverzace, ale začíná se dotýkat osobních a citlivých
témat a dostává podobu spojité komunikace, pracovník v rozhovoru navazuje na skutečnosti,
které se od klienta dozvěděl dříve. Klient pracovníkovi nabízí své zážitky a pocity a nejen
očekává, ale i vyžaduje jeho reakci. Takový způsob interakce je obvykle daný základní,
rámcovou dohodou uzavřenou mezi klientem a zařízením. Rámcová dohoda vymezuje jednak
nabídku služeb zařízení, na druhé straně oblasti, ve kterých klient cítí buď reálné nebo
potenciální ohrožení. Taková dohoda může být s klientem uzavřena až poté, co se vytvoří
alespoň základní vztah klienta k pracovníkům, tzn. teprve ve chvíli, kdy klient pochopí smysl
a účel zařízení. Aby se klient cítil bezpečně, musí být vyjasněno, že pracovníci na poskytnuté
podněty nereagují represivně, klienta nezastrašují a jeho chování mu nezakazují ani
nepředávají důvěrné informace dalším osobám, ale snaží se mu nabízet pomoc. Důležitým a
pro klienta klíčovým sdělením při uzavírání dohody je možnost nabízenou pomoc kdykoli
odmítnout. V neposlední řadě musí pracovník klienta upozornit na hranici stanovenou
zákonem, za kterou se na něj vztahuje oznamovací povinnost a vymezit, jakým způsobem na
poskytnuté informace bude reagovat. Pokud jsou všechny tyto podmínky splněny, klient cítí
ve vztahu bezpečí, které mu umožní otevírat i obtížně komunikovatelná témata. Teprve v této
fázi vztahu získává pomoc reálnější rozměr, stává se pro obě strany uchopitelnou. Pracovník
představuje svou nabídku, klient je schopný o ní uvažovat a případně ji i přijmout.
Ne vždy jsou ale klienti na nabídku pomoci připraveni. Svoje potíže si buď vůbec
neuvědomují nebo je pro ně představa změny ohrožující. Jejich chování jim vyhovuje,
nevnímají jeho rizika a pokud ano, tak jsou příliš vzdálená. Klient v této fázi potřebuje dostat
informace a zpětnou vazbu, aby si více uvědomil své potíže a možnost věci změnit. Pracovník
klienta motivuje, tzn. přebírá kontrolu, a to ze dvou důvodů. Jednak jsou pro něj klientovy
způsoby chování nepřijatelné, protože jsou v rozporu se společenskými normami, které ve své
roli zastupuje. Druhým, a pro pracovníka důležitějším důvodem, proč o klienta přebírá starost,
je, že vidí klientovy možnosti a potenciál změny. Kdyby tomu tak nebylo, nestálo by mu to za
vynaloženou námahu. Pracovník intervenuje kontrolně s cílem podnítit v klientovi uvažování
o jeho situaci a získat na ní náhled. Dobře mířené výchovné resp. motivující intervence
posouvají klienta do další fáze, kdy ho poprvé napadne, že změna chování by mohla být i
prospěšná. Když pracovník zaznamená takovou změnu v náhledu klienta, je to ten správný
okamžik, kdy může začít nabízet pomoc. Tato fáze uvažování o změně je charakteristická
ambivalencí, klient uvažuje o změně a zároveň jí odmítá. Je zde ale splněna zásadní podmínka
pro nabízení pomoci, a to vyjádřené přání učinit změnu, i když je její podoba stále nejasná.
Pracovníkova nabídka pomoci tak reaguje na klientovu objednávku, čímž je zahájen proces
dojednávání pomoci.
Doposud popisované intervence patří do rámce sociálně pedagogické práce, mají převážně
výchovný charakter. Hranici mezi kontrolou a pomocí v nízkoprahových službách můžeme
podle mého názoru vytýčit právě zde, mezi sociálně pedagogickou, výchovnou prací a
sociální službou, která je poskytovaná na základě objednávky klienta. Výchovné intervence
iniciuje pracovník, protože klient nemá náhled na negativní dopady svého chování. Pracovník
přebírá zodpovědnost a rozhoduje o způsobu intervence, kterou se snaží zmírnit rozpor mezi
životním způsobem klienta a společenskou normou chování. Pomáhající interakce naopak
iniciuje klient, a to vyslovením přání nebo konkrétní objednávky. Pracovník reaguje
nabízením pomoci, oba dva společně slaďují poptávku s nabídkou a dojednávají způsob
spolupráce v rámci poskytování služeb.
Takto stanovenou hranici mezi kontrolou a pomocí je možné vnímat i napříč definovanými
výkony resp. službami poskytovanými v nízkoprahových zařízeních. Kontrolní přístup
uplatňuje pracovník v situační intervenci, která je přímo vymezená jako práce s výchovnou
situací. Pokud pracovník cítí výchovný potenciál situace, vstupuje do interakce s klientem,
situaci reflektuje, přináší podněty a snaží se ji co nejlépe zpracovat tak, aby byla klientovi
výzvou, která nutí k zamyšlení. Ostatní výkony sociálních služeb (od informačního servisu po
případovou práci) vnímám jako intervence pomáhající. U těchto služeb by měla být splněna
podmínka, že jsou poskytovány na objednávku klienta. Pokud tomu tak není a pracovník
klientovi poskytne „užitečnou“ informaci nebo radu, která je nevyžádaná, sleduje tím jiné než
klientovy zájmy, vychovává ho a kontroluje (poskytuje situační intervenci). Důležité je, aby
pracovník nepřehlédl objednávku a neplýtval časem a energií vykonáváním kontroly tam, kde
může nabídnout pomoc. Změnit kontrolu v pomoc je přitom účinné a nijak složité, stačí
jednoduché kontraktování („chceš říct, co si o tom myslím?“) . Pokud klient projeví zájem o
názor pracovníka, tak mu jeho informace a rady mohou být užitečné, protože na rozdíl od
nevyžádané rady cítí rovnocennost vztahu, na pomoc slyší. Jakákoli nevyžádaná intervence je
kontrolou a měla by být vykazována jako situační intervence. Klient je v tu chvíli
vychovávaným dítětem a pracovník na sebe bere riziko, že jeho zásah nemusí být účinný.
Oproti tomu pomoc je vyslyšením a odpovědí na klientovo přání. Je v ní obsažen respekt ke
klientovi a přináší mu užitek. Pomoc může mít mnoho podob napříč celým spektrem
definovaných výkonů. Pracovník může nabízet prosté poskytnutí informací sloužící k lepší
orientaci v situaci, motivační rozhovory s cílem upevnění rozhodnutí a učinění potřebných
kroků ke změně, poradenství vedoucí k nástinu různých možností řešení, doprovod a pomoc
při jednání s institucemi nebo doučování na závěrečné zkoušky a mnoho dalšího. Všechny
tyto nabídky ale mají něco společného, jsou reakcí na klientovu objednávku nebo projevený
zájem. Zde můžeme najít specifikum nízkoprahových služeb (oproti službám pro klienty
s jasně definovanými potřebami a objednávkami). Na cestě k zakázce často udělá první krok
pracovník tím, že nabídne pomoc, pokud vnímá zájem klienta svou situaci nějak řešit. Pokud
si klient nabízenou pomoc nezvolí, nemůže mu jí pracovník vnutit, pomáhat lze jen na
základě dojednání (kontraktu), nelze pomáhat kontrolou.
Na toto úskalí naráží i nyní velmi aktuální a kontroverzní téma uzavírání dohod a
individuálních plánů. Standardy sociálních služeb nám stanoví uzavřít dohodu s každým
uživatelem služby. Základem každé dohody je osobní cíl, které si stanovuje sám uživatel. Tzv.
klient se zakázkou je však v cílové skupině kontaktních a terénních pracovníků spíše
v menšině. Jak z textu vyplývá, formulace klientovy objednávky není záležitostí jednoho
rozhovoru, ale trvá mnohonásobně déle. Pracovníci by si neměli nechat svázat ruce standardy
a snažit se tento proces urychlit a klienta k objednávce dohnat. Taková vynucená či podsunutá
objednávka jen pro účely uzavření kontraktu a naplnění standardů možná uleví zařízení,
rozhodně však nepomůže klientovi. Vnucená pomoc je kontrolou, pracovník potom nemůže
očekávat, že klient bude dohodu naplňovat.
V práci s klientem se pomáhající a kontrolující přístup neustále střídají. Zejména
v nízkoprahových zařízeních, kam klienti dochází s různorodou motivací, má kontrola své
nezastupitelné místo. A to nejen ve vývoji vztahu, kdy upevňuje jeho hranice, ale i v dalších
intervencích a interakcích. Motivace klientů je jako na houpačce. Pracovník se musí umět
„houpat“ s klientem a rozpoznat okamžik, kdy může přestat kontrolovat a začít nabízet
pomoc. Rozhodnutí, zda použít pomoc či kontrolu, leží jen na něm. Je tím zodpovědný nejen
za vývoj vztahu a terapeutického procesu, ale i za jeho výsledek. Pomáhající pracovník musí
umět především oba způsoby práce rozlišit a být si vědom, který z nich právě používá. Pak se
nemůže dostat do pasti, kdy si myslí, že pomáhá, a přitom kontroluje. Pokud můžeme
klientovi nabídnout pomoc, učiňme tak. V pomáhajícím rozhovoru se oba dva budeme cítit
lépe, je příjemnější a ve výsledku užitečnější. Je to i cesta, jak zmírnit naší frustraci z práce,
kdy naši klienti „nespolupracují“ nebo se i přes naše četné zásahy „nelepší“.
Použitá literatura:
Miller, W. R., Rolnick, S.: Motivační rozhovory. Tišnov: Sdružení SCAN, 2003.
Úlehla, Ivan: Umění pomáhat. Praha: SLON, 1999.