Kvalita péče o seniory II

Transkript

Katedra řízení a supervize
v sociálních a zdravotnických organizacích
Fakulta humanitních studií
Univerzity Karlovy v Praze
KVALITA PÉČE O SENIORY II
ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE
V MEZINÁRODNÍM SROVNÁNÍ
Ondřej Mátl
Milena Jabůrková, eds.
GALÉN
Ondřej Mátl,
GALÉN
Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích
Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze
Výstupy ze srovnávacího výzkumu
ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V MEZINÁRODNÍM SROVNÁNÍ
Editoři publikace:
Ing. Ondřej Mátl, MPA, MSc.
Mgr. Milena Jabůrková, MA
Autoři národních zpráv:
Prof. Dr. jur. Thomas Klie
Zsuzsanna Kravalik, MPA, MSc.
Walter A. Lorenz, MSc., Ph.D.
Chris Payne, MA, BA.
PhDr. Helena Woleková, Ph.D.
Překlad:
Anna Grušová
Mgr. Lubor Špís
Tento dokument vznikl v rámci projektu Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů v oblasti sociálních a zdravotních služeb podpořeného z prostředků Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy, jehož nositelem je
Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze.
Katedra řízení a supervize
v sociálních a zdravotnických organizacích
Fakulta humanitních studií
Univerzity Karlovy v Praze
Ondřej Mátl,
GALÉN
Editoři publikace
Univerzita Karlova v Praze, Fakulta humanitních studií,
Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích
Tento dokument vznikl v rámci projektu
Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů
v oblasti sociálních a zdravotních služeb
podpořeného z prostředků Evropského sociálního fondu,
státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy,
jehož nositelem je Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze.
Ondřej Mátl
ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V MEZINÁRODNÍM SROVNÁNÍ
Výstupy ze srovnávacího výzkumu
První vydání
Jako účelovou publikaci pro potřeby Katedry řízení a supervize v sociálních
a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií UK vydalo
nakladatelství Galén, Na Bělidle 34, 150 00 Praha 5
Odpovědná redaktorka Mgr. Andrea Blahovcová
Grafická úprava Marta Šimková, Galén
Sazba Václav Zukal, Galén
G 271060
Tato publikace vychází pouze jako elektronická verze (PDF a na CD).
Všechna práva vyhrazena.
Tato publikace ani žádná její část nesmí být reprodukována, uchovávána v rešeršním systému nebo
přenášena jakýmkoli způsobem (včetně mechanického, elektronického, fotografického či jiného
záznamu) bez písemného souhlasu autorů a vedení Katedry řízení a supervize v sociálních
a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií UK.
Copyright © Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích,
Fakulta humanitních studií UK, 2007
ISBN 978-80-7262-524-6
Obsah
Předmluva ................................................................................................... 7
Slovo úvodem .............................................................................................. 9
1. Řízení kvality dlouhodobé péče o seniory v Evropě:
Souhrnná srovnávací zpráva ....................................................................... 11
1.1. Úvod .............................................................................................................. 11
1.2. Pojetí kvality ................................................................................................... 12
1.3. Požadavky na zajištění kvality ......................................................................... 12
1.4. Řízení a kontrola kvality ................................................................................. 15
1.5. Podpora a překážky kvality .............................................................................. 16
1.6. Závěr ............................................................................................................... 18
1.7. Témata národních zpráv a související otázky ................................................... 18
2. Národní zpráva Anglie: Anglická perspektiva záruk kvality
pro dlouhodobou péči o seniory .................................................................. 21
2.1. Úvod ............................................................................................................... 21
2.2. Národní kontext péče o seniory ....................................................................... 21
2.3. Národní rámec pro dosažení kvality v péči ...................................................... 23
2.4. Institucionální rámec pro zlepšení kvality služeb ............................................ 24
2.5. Národní minimální standardy péče ................................................................. 26
2.6. Inspekce a hodnocení kvality služeb ................................................................ 28
2.7. Zajištění kvality a zapojení uživatelů .............................................................. 30
2.8. Možnosti a překážky řízení kvality .................................................................. 35
5
4. Národní zpráva Maďarsko: Politika zajištění kvality a program
dlouhodobé péče o seniory v Maďarsku ...................................................... 47
4.1. Úvod do systému řízení a regulování služeb pro seniory ................................. 47
4.2. Zajišťování kvality ........................................................................................... 49
Obsah
3. Národní zpráva Itálie: Možnosti řízení kvality dlouhodobé péče o seniory ... 37
3.1. Úvod do problematiky ..................................................................................... 37
3.2. Pojem kvality ................................................................................................... 39
3.3. Nástroje regulace kvality ................................................................................. 39
3.4. Požadavky na kvalitu a standardy .................................................................... 42
3.5. Zajišťování kvality a organizační aspekty ........................................................ 43
3.6. Řízení kvality .................................................................................................. 44
3.7. Závěr .............................................................................................................. 45
4.3. Definice kvality ............................................................................................... 50
4.5. Požadavky na kvalitu/standardy ...................................................................... 51
4.6. Řízení kvality .................................................................................................. 55
4.7. Podpora rozvoje kvality ................................................................................... 58
4.8. Závěr ............................................................................................................... 61
5. Národní zpráva Německo: Zpráva o zajišťování kvality v oblasti
dlouhodobé péče o starší lidi ....................................................................... 63
5.1. Pojem kvality ................................................................................................... 63
5.2. Požadavky kladené na kvalitu / standardy kvality ............................................ 66
5.3. Řízení kvality .................................................................................................. 69
5.4. Rozvoj kvality .................................................................................................. 70
6. Národní zpráva Slovensko: Zabezpečovanie kvality dlhodobej
starostlivosti o seniorov .............................................................................. 73
6.1. Úvod ............................................................................................................... 73
6.2. Neúspešný zámer vytvoriť osobitný systém dlhodobej starostlivosti................ 75
6.3. Čo priniesla reforma zdravotnej starostlivosti ................................................. 80
6.4. Kvalita sociálnych služieb ako komparačná výhoda neziskových organizácií ... 83
6.5. Kvalita v návrhu zákona o sociálnych službách ............................................... 88
6.6. Zhrnutie .......................................................................................................... 90
7. Seznam relevantní zahraniční literatury ...................................................... 93
8. Přehled zajímavých webových stránek......................................................... 99
6
Informace o autorech ............................................................................... 101
Informace o katedře a projektu ................................................................. 103
Předmluva
Po desetiletí jsme slýchali, že mládí prý má budoucnost. Dnes je zřejmé, že je
tomu jinak – pokud má něco v Evropě budoucnost, pak je to stáří. Prognózy
demografického vývoje jsou jednoznačné: průměrný věk evropských populací se
bude nadále (a stále rychleji) zvyšovat. Nejdynamičtěji rostoucí věkovou kategorií již nyní jsou a stále více budou senioři nad 65 let a zejména pak velmi staří
lidé nad 80 let. Lze namítnout, že již nyní se projevuje rostoucí aktivita seniorů
a ti zítřejší budou zřejmě v průměru ještě aktivnější a snad i zdravější (tzv. komprese morbidity). Počet lidí nejvyšších věkových kategorií se však zvyšuje tak
překotně, že i když se procento seniorů vyžadujících dlouhodobou péči výrazně
sníží, bude to znamenat kvantitativní růst požadavků na péči tohoto druhu.
7
Evropským trendem – což publikace demonstruje na konkrétních příkladech
z různých zemí – je hodnotit kvalitu péče poskytované seniorům (i jiným skupinám uživatelů) jako něco, co je integrální součástí kvality života těchto osob.
To znamená, že uživatelé nejsou pouhým předmětem péče, ale aktivními subjekty; a že tedy kvalitu služeb nelze postihnout výlučně mechanickými či formálně byrokratickými kritérii, ale je nutno ji posuzovat jako hodnotu v podstatě
intersubjektivní.
Předmluva
Jak však ukazuje sborník sestavený Milenou Jabůrkovou a Ondřejem Mátlem, nejde zdaleka jen o kvantitativní aspekt, ale také – ba zejména – o kvalitu
těchto služeb pro seniory. Mezinárodní srovnání, které autoři přinášejí, je v tomto směru neobyčejně prospěšné a inspirativní. Na jedné straně dokládá, jak náročné a nejednoznačné je hodnocení kvality služeb. Na druhé straně však také
přináší přesvědčivé důkazy o tom, že takové hodnocení má zásadní smysl. Nepřímo se tedy vymezuje vůči dvěma zjednodušujícím tendencím, s nimiž se dosud v České republice často setkáváme, totiž vůči pojetí ulpívavě formalistickému (jež preferuje hodnocení podle snadno měřitelných „objektivních“ kritérií
pomíjejících hledisko samotných uživatelů) a nihilistickému (podle něhož je
lepší na hodnocení kvality rezignovat, jestliže formálně byrokratická kritéria nevyhovují nebo nestačí).
Jak vidíme v tomto mezinárodním srovnání, je tento posun výrazem celoevropského, ne-li přímo celosvětového vývoje, jenž přináší rostoucí důraz na lidská
práva a lidskou důstojnost. Mění se citlivost západních společností, včetně té
české, k lidské důstojnosti různých oslabených skupin osob, včetně seniorů závislých na péči. Mění se však – a jistě se bude radikálně měnit – i očekávání seniorů samotných. Nejde jen o rostoucí materiální nároky, ale také o požadavky
na osobní autonomii a účast na rozhodování o věcech, které se uživatele týkají.
To všechno dnes je (a ve stále větší míře bude) součástí vícerozměrného pojetí
kvality, které je v této publikaci prezentováno.
8
Jan Jařab
Lékař a obhájce lidských práv
Člen kabinetu komisaře pro zaměstnanost,
sociální věci a rovné příležitosti
Slovo úvodem
Vážení čtenáři,
otevíráte druhý díl publikace, věnováné tématu, které se dříve nebo později
dotkne každého z nás, tématu kvality péče o seniory. Tentokráte se díváme do
zahraničí a ve spolupráci se zahraničními experty přinášíme informace o zajištění kvality dlouhodobé péče v Anglii, Maďarsku, Německu, Itálii a na Slovensku. Navazujeme tak na první díl, jenž přinesl informaci o řízení kvality dlouhodobé péče v České republice.
9
Tato publikace je rozdělena do několika částí. V úvodu je obsažena souhrnná
srovnávací zpráva, která poskytuje celkový pohled na analyzované země a Českou republiku. Souhrnná zpráva nabízí informaci, jak je kvalita v jednotlivých
zemích vymezena a o jaké hodnoty a principy se opírá. Porovnává také, jaké požadavky na kvalitu v analyzovaných zemích platí, jak je kvalita řízena a jak je její
zavádění podporováno. Současně shrnuje, jaké překážky se při zavádění kvality
nejčastěji objevují. Na souhrnnou zprávu navazují přeložené národní expertní
zprávy, které popisují, jak je v jednotlivých zemích kvalita vymezena, zajišťována, řízena a monitorována. Následuje přehled zahraniční literatury a navigace
internetovými stránkami, které se věnují problematice kvality a péče o seniory,
a na kterých zájemci mohou naleznout další inspiraci a informace o situaci v zahraničí. Publikaci uzavírají údaje o autorech výzkumu a zahraničních expertech
i Katedře řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty
humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze.
Slovo úvodem
Srovnání se zahraničím je pro nás nesmírně cenné. Stejně jako u nás doma,
také i ve všech evropských zemích se totiž setkáváme s podobnými jevy jako
jsou stárnutí populace, snižující se schopnost rodiny postarat se o závislé seniory
i snahy omezovat veřejné výdaje. Srovnání našeho systému se systémy, které
fungují u evropských kolegů, může být proto velmi užitečné pro využití dobré
praxe i vyvarování se problémů, jež s sebou jednotlivá uspořádání systému řízení
kvality sociálních služeb přinášejí.
Vydáním této publikace pokračujeme v dlouhodobém úsilí naší Katedry řízení a supervize přispět ke zkvalitnění a profesionalizaci řízení služeb poskytovatelů působících v sociální a zdravotní oblasti. Publikace vznikla v rámci projektu Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů
v oblasti sociálních a zdravotních služeb, podpořeného z prostředků Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy.
Těmto veřejnoprávním institucím, které poskytly finanční podporu pro provedení výzkumu a vydání zprávy, patří naše poděkování. Ocenění si zaslouží také
kolegové Mgr. Lenka Friedbergerová a zvláště pak Mgr. Andrea Blahovcová,
jejichž spolupráce a podpora provázela celý proces přípravy, zpracování, editace
a vydání předkládané publikace.
Uvítáme Vaše připomínky a komentáře, které přispějí k posílení aplikovatelnosti poznatků na Vašich pracovištích a ve Vašich zařízeních. Současně doufáme, že Vám tato publikace a poznatky v ní obsažené pomůže orientovat se
v mezinárodním kontextu řízení kvality dlouhodové péče, a že Vám usnadní
připravit se na zvyšující se nároky a potřeby naší stárnoucí populace.
10
1. Řízení kvality dlouhodobé péče
o seniory v Evropě:
Souhrnná srovnávací zpráva
Na tyto otázky se zaměřuje mezinárodní výzkum Katedry řízení a supervize
v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií Univerzity Karlovy, který mapuje přístupy k řízení kvality dlouhodobé péče ve vybraných
evropských zemích a nabízí jejich srovnání. Mezi srovnávané země byly vybrány
Anglie, Maďarsko, Německo, Itálie a Slovensko. Národní expertní zprávy z jednotlivých zemí zpracovali přední odborníci na danou problematiku, kteří se danou oblastí dlouhodobě zabývají. Odborníci národní zprávy strukturovali podle
předem položených otázek, které jsou uvedeny v části 1.7. Národní zprávy byly
odevzdány do konce měsíce března 2007 a obsahují proto informace platné
k danému období.
Tato souhrnná srovnávací zpráva poskytuje celkový pohled na analyzované
země a nabízí také jejich porovnání s Českou republikou. Předmětem srovnání je,
jak je kvalita v jednotlivých zemích chápána a jak je vymezena. Zpráva také porovnává, jaké požadavky na kvalitu v jednotlivých zemích platí, jak je kvalita ří-
11
Definovat nekvalitní péči o staré lidi je jednoduché. Studené obědy, vstup bez
zaklepání a omezené soukromí, výskyt proleženin nebo dokonce okrádání, týrání a zneužívání starých lidí. Mnohem obtížnější je však specifikovat a umět rozpoznat kvalitní dlouhodobou péči. Jakým způsobem se s touto problematikou
vypořádávají v zahraničí? Jakým způsobem definují kvalitu péče a o jaké hodnoty se opírají? Jaké požadavky na kvalitu v zahraničí platí, jaká měřítka používají?
Jak kvalitu dlouhodobé péče v zahraničí řídí a jak proces řízení kvality kontrolují a podporují? Jaké překážky se při zavádění kvality v zahraniční nejčastěji
objevují?
Řízení kvality dlouhodobé péče o seniory v Evropě: Souhrnná srovnávací zpráva
1.1. Úvod
zena a jak je její zavádění podporováno. Závěr obsahuje shrnutí nejdůležitějších
zjištění včetně prognóz očekávaných trendů ve zkoumané oblasti.
1.2. Pojetí kvality
Zaměříme-li se na chápání pojmu kvalita péče o seniory a jeho vymezení, dojdeme
ke zjištění, že podobně jak v České republice, jednotná, všeobecně platná definice kvality péče o seniory ve srovnávaných zemích neexistuje. Z národních zpráv
je nicméně patrné, že se některé výzkumné instituce jako například anglický
Ústav pro výzkum osobních sociálních služeb (Personal Social Services Research Unit) či maďarský Národní institut pro zaměstnanost a sociální věci
(NIESA) tímto tématem hlouběji zabývají. Důležitou roli při definování kvality
péče o seniory hrají také jak nevládní organizace tak orgány veřejné správy.
Na Slovensku například působí Rada pre poradenství v sociálne práci, nadace
SOCIA, společnost Tabita a další, v České republice je aktivní Ministerstvo
práce a sociálních věcí.
12
Přestože nám jednotná definice kvality péče o seniory chybí, ve všech srovnávaných zemích je kvalita založena na velmi podobných principech a hodnotách.
Týkají se jak uživatelů (jejich spokojenosti, zachování důstojnosti, aktivní účasti
v procesu poskytování služby, seberealizace, autonomie, ochrany práv, zachování
přirozených vazeb), tak služeb samotných (efektivita, účinnost, schopnost naplnit očekávání uživatelů, materiální vybavení, odbornost personálu apod.). Výše
zmíněné principy a hodnoty často vycházejí z dokumentů mezinárodních organizací jako je Organizace spojených národů, Rada Evropy, Evropská unie, Světová zdravotnická organizace či Organizace pro ekonomickou spolupráci a rozvoj. Hodnotová východiska jsou na národní úrovni zakotveny v ústavním
pořádku (tak je tomu například v Německu) či jsou explicitně formulovány v legislativních aktech (Maďarsko, Německo, Česká republika, Anglie).
1.3. Požadavky na zajištění kvality
Kvalita péče o seniory jako pojem sice v legislativě srovnávaných zemích upravena není, všude se však objevují definované legislativní požadavky na její zajiš-
Srovnávané země se odlišují z pohledu všeobecnosti měřítek kvality. Podobně
jako v České republice, kde jsou požadavky na kvalitu stejné pro všechny typy
sociálních služeb, se na Slovensku pro sociální služby počítá se zavedením standardů univerzálních. V oblasti zdravotní péče tam existují indikátory kvality,
které jsou rozděleny na specializovanou ambulantní péči, všeobecnou ambulantní péči a ústavní péči. V Itálii jsou základní požadavky na kvalitu jednotné
pro všechny sociální, ale i zdravotní služby; nejsou však dosud povinně uplatňovány pro terénní služby, přestože se toto rozšíření připravuje. Některé provincie
a regiony nad tyto požadavky stanovily ještě specifická kritéria pro služby, týkající se vybavení služeb a způsobu jejich organizace. V Anglii, Německu a Maďarsku se standardy pro jednotlivé typy služeb liší. V Německu se v domovech pro seniory uplatňují standardy, které jsou obsaženy v zákoně o domovech
a jeho prováděcích vyhláškách. V Anglii se setkáváme s např. s Národními mi-
13
tění. Například v Itálii jsou požadavky na řízení kvality, které vedou k vytvoření
standardů, zakotveny v legislativě. Jedná se o požadavek, že všichni poskytovatelé musí vypracovat a zveřejnit Chartu sociálních služeb. Naplnění minimálních požadavků je v Itálii nutné pro povolení službu vykonávat. Kromě toho zde
také existují akreditační standardy, které se týkají organizačních otázek a odbornosti personálu. Ty jsou podmínkou pro přidělení veřejných prostředků (buď
přímo či nepřímo prostřednictvím poukázek uživatelům služeb). V Německu
mají požadavky na zajištění kvality strukturální charakter. V Anglii jsou požadavky na zajištění kvality definovány prostřednictvím standardů, které vyjadřují,
co lidé od služby mohou minimálně očekávat. Důraz je kladen na ochranu uživatelů proti úrazům, zneužití či zanedbání péče. Poskytovatelé služeb musí prokázat, že v organizaci fungují účinné postupy, které výše zmíněná rizika omezují. Některé z požadavků se také týkají výběru, najímání, školení, tréninku
a supervize pracovníků. Na Slovensku jsou do návrhu zákona o sociálních službách převzaty standardy vytvořené Ministerstvem práce a sociálních věcí v ČR,
v oblasti zdravotnické ukládá zákon zdravotním pojišťovnám, aby při uzavírání
smluv s poskytovateli vyžadovaly hodnocení indikátorů kvality, osvědčení o systému kvality a další plnění. V poslední ze srovnávaných zemí Maďarsku jsou
zákonem definovány minimální standardy, které tvoří základ pro udílení licencí
a monitorování sociálních služeb. Podstatné je také zjištění, že ve všech zemích
jsou kromě legislativních textů standardy definovány také odbornými společnostmi, např. v Německu vytvářejí taková měřítka, dotýkající se např. výživy či
uspořádání obytného prostoru, odborné společnosti, které zajišťují pečovatelskou službu.
nimálními standardy pro péči poskytovanou v domácnosti (ekvivalent naší
pečovatelské služby), které vstoupily v platnost v roce 2003 a Národními minimálními standardy pro domovy pro seniory z roku 2002. Agentury domácí
ošetřovatelské péče mají také vlastní standardy.
14
Zajímavé je rovněž porovnání využívání kvantitativních a kvalitativních měřítek kvality. V některých ze srovnávaných zemí jsou používány kvantitativní
měřítka, jež mají charakter normativů. Například slovenské Ministerstvo zdravotnictví vydalo směrnici, která určuje minimální požadavky na počty sester
a dalšího ošetřovatelského personálu i minimální požadavky na materiálně
technické vybavení domovů, kde je poskytována ošetřovatelská péče. V Německu se standardy residenčních služeb týkají např. minimální velikosti pokoje (pro
jednu osobu min. 12 m2, od dvou osob min. 18 m2), nejvyššího možného obsazení místnosti (zpravidla nikoli více než dvě osoby), hygienických požadavků
a vybavení domovů (telefon, bezbariérovost, požární bezpečnost). Stanovena je
také minimální personální obsazenost. Podobně i v Itálii rozeznávají minimální
požadavky, které jsou čistě strukturálního charakteru (vybavenost, počet personálu). Také v Maďarsku zatím stále dominují kvantitativní požadavky na hmotné vybavení, stavební úpravy, minimální počty personálu atd. Ve velmi omezené
míře nalezneme normativy i v Anglii, v České republice nejsou naopak v oblasti sociálních služeb užívány vůbec.
Ve všech srovnávaných zemích jsou, i když v různé míře, součástí měřítek
kvality péče o seniory také ty, které se týkají kvalitativních aspektů poskytovaných služeb. Jedná se například o dojednávání cílů péče s uživateli, jejich spokojenost, informovanost, individuální zaměření služby či ochranu práv. Kvalitativními aspekty poskytování sociálních služeb se například v Itálii zabývá Charta
sociálních služeb, kterou si musí vytvořit jak veřejní tak soukromí poskytovatelé.
Charta sociálních služeb vždy upravuje dostupnost služeb, jejich řízení a fungování, hodnocení služeb uživateli a opatření na ochranu jejich práv včetně stížnostních postupů. V Německu mají zase význam tzv. Dohody o zásadách a měřítcích kvality, které byly ujednány na spolkové úrovni mezi svazy zřizovatelů
zařízení a nositeli nákladů podle zákona o sociálním zabezpečení. Ty se týkají
kvalifikace personálu na vedoucí a řídící úrovni, uplatňování konceptů řízení
kvality, formulování přiměřených odborných koncepcí, způsobu vedení dokumentace o poskytování služby i procesního zajišťování kvality jako např. plánování péče, dojednávání cílů péče s uživateli služeb, popřípadě s jejich rodinnými
příslušníky. Zjišťována je úspěšná prevence a rehabilitace, subjektivní spokoje-
Poměrně složitá je situace v propojování požadavků na kvalitu v oblasti zdravotní a sociální péče o seniory. Jednotně jsou definovány požadavky na intergrovaný přístup pouze v Anglii, některé společné prvky vykazuje i péče o seniory
v Maďarsku. V ostatních zemích jsou tyto oblasti stále oddělené. Pokusy o integrované řízení však existují v Německu i na Slovensku a ve velmi omezené míře
také v České republice.
1.4. Řízení a kontrola kvality
V Anglii odpovídá za kontrolu kvality Komise pro inspekce v sociální péči.
V České republice bude praxe podobná; v nejbližší době začnou tuto kontrolu
dělat inspekce prováděné krajskými úřady a Ministerstvem práce a sociálních
věcí. Na Slovensku počítá návrh zákona o sociálních službách se vznikem nezávislého Inspektorátu sociálních služeb. V Německu je taková kontrola prováděna jak dozorčími úřady, tak kontrolními orgány pojišťoven. V Itálii existují růz-
15
Povinnost naplňovat standardy se týká jak veřejných, tak soukromých poskytovatelů. Zajímavé je, že například v Anglii se požadavky naplňování standardů
kvality týkaly nejdříve jen soukromých subjektů, místní samosprávy se jim musely podřídit až mnohem později. Univerzalita požadavků na kvalitu bez ohledu
na to, zda se týká veřejnoprávního, nevládního neziskového či soukromého ziskového subjektu, vychází také z předpisů hospodářské soutěže Evropského společenství, kde je jednou z hlavních zásad neutralita k typu poskytovatele. Shodným rysem systémů zajištění kvality péče o seniory také je, že se kromě Itálie,
požadavky na kvalitu vztahují jak na rezidenční tak terénní služby. Naopak
v žádné ze srovnávaných zemí není státem regulována neformální péče.
nost a dosahování cílů služeb. Díky tomu, že se pojištění v oblasti sociálních
služeb v Německu vztahuje i na pečovatelskou službu, byla zavedena kvalitativní měřítka a opatření pro zajišťování kvality tak, aby hospodářská soutěž mezi
subjekty poskytujícími tyto služby pro seniory nebyla na úkor kvality. Kvalitativní měřítka v Německu slouží současně k regulaci trhu. Ve všech srovnávaných
zemích se tedy standardy zabývají procesem poskytování služby i jejími provozními aspekty (jak vybavení služby odpovídá požadavkům cílové skupiny, jak je
zajišťována personální oblast apod.). Lze pozorovat, že i v zemích, kde převažují strukturální požadavky na služby, sílí důraz na jejich kvalitativní měřítka.
né národní organizace, které jsou pověřeny monitorováním kvality, každá
z agentur pokrývá určitý sektor a typ služeb. V Maďarsku za řízení kvality ve
zdravotnictví odpovídá Národní akreditační úřad; oblasti sociálních služeb se
kontrola kvality zatím netýká.
Kromě národních inspekčních standardů kvality, které jsou používány v Anglii a v České republice, jsou nejčastějšími metodami řízení kvality ve všech srovnávaných zemích certifikace dle ISO norem. Například na Slovensku zdravotnická zařízení užívají systémy kvality ISO 9001. Vedle ISO norem jsou
používány spíše residuálně také další systémy vyvinuté komerčním sektorem
jako jsou TQM a EFQM. Speciálně pro sektor sociálních služeb je v Německu
používána Pečeť kvality Diakonie. V Německu jsou zvláštní vyznamenání a ceny za kvalitu péče běžné. Jsou vypisovány nevládními organizacemi, nakladatelstvími či pojišťovnami. Jedním z takových příkladů je cena Německého červeného kříže za pomoc starým lidem. Známkování kvality péče v oblasti
residenční péče probíhá také v Anglii, a to od roku 2007. Služby jsou hodnoceny
Komisí pro standardy a inspekci, která udílí známky výborně, dobře, dostatečně,
špatně v naplňování potřeb uživatelů. V Itálii a České republice se zatím taková
sledování systematicky neprovádí, přestože jsou v u nás patrné snahy zavést tradici udělování cen za kvalitu v oblasti sociálních služeb. Snahy o vytvoření systému sledování kvality a jejího srovnávání existují také v Maďarsku.
16
1.5. Podpora a překážky kvality
V Maďarsku a Anglii existují instituce, které se podporou kvality zabývají po metodické stránce. V Maďarsku je to Národní institut pro zaměstnanost a sociální
věci (NIESA) a regionální metodická centra. V Anglii kromě Komise pro inspekci sociální péče a Ministerstva zdravotnictví metodickou podporu poskytuje také Institut pro vynikající výsledky v sociální péči (Social Care Institute for
Excellence). V Itálii zavádění kvality podporují projekty iniciované příslušnými
ministerstvy, regiony či provinciemi. V Německu hrají významnou úlohu v procesu rozvoje kvality také pojišťovny. V České republice se zavádění kvality věnují projekty Ministerstva práce a sociálních věcí a jednotlivých krajů financované
z fondů Evropské unie, na Slovensku to byly projekty financovené v rámci bilaterální spolupráce MATRA.
V neposlední řadě je důležité se také podívat na připravovaná opatření ve
zkoumané oblasti. V Německu se právě zakládá Německé centrum pro kvalitu
v oblasti sociální péče, které má sjednocovat až doposud si konkurující koncepty různých poskytovatelských organizací. Je také zájem vytvořit jednotné standardy sociální péče. Současně se pracuje na vytvoření systému case-managementu a nástrojů k řízení kvality z hlediska výstupů na centrální úrovni.
V Anglii se zaměřují na snížení administrativní zátěže inspekcí. Vláda také zahájila program za Otázka důstojnosti v péči o seniory (Dignity in Care for Older People Challenge). Jedná se o národní kampaň, která má zajistit, aby důstojnost a respekt byly ústředním tématem péče o starší občany. V Maďarsku byl
zahájen rozsáhlý projekt sledování úrovně residenční péče pro seniory. Jeho výsledky by se mohly stát podkladem pro koncepci zajištění kvality v této oblasti.
17
Poměrně podrobně se národní zprávy zabývají překážkami, které brání rozvoji kvality v sektoru péče o seniory. Na Slovensku je největší překážkou skutečnost, že rozvoj kvality v sociální péči není prioritou. Koncepce a strategie řízení
kvality tedy v této oblasti chybí. Dalším důležitým faktorem je resortismus a nerovný přístup k poskytovatelům služeb. Resortismus, nedostatek koncepcí
a strategií i nerovný přístup k poskytovatelům jsou překážkou rozvoje této oblasti i v České republice. V Itálii je zase problémem napětí mezi jednotlivými
úrovněmi veřejné správy, které mají rozdílné kompetence, přílišná závislost na
obtížně koordinovatelných právních předpisech a postupech, nedostatečně rozvinutá kultura práv uživatelů a nevyrovnaná profesionalizace některých odvětví
zdravotních a sociálních služeb. Přílišná regulace je také problémem v Maďarsku a v Anglii. Segmentace a fragmentace v rámci zdravotnictví a sociální péče
brzdí procesy zajišťování kvality v Německu. Němečtí poskytovatelé navíc vidí
rozsáhlé požadavky na kvalitu služeb (hlavně strukturálních charakterů) jako
zásah do svých podnikatelských svobod. Ve všech zemích je naplňování požadavků na řízení kvality kritizováno z hlediska nárůstu administrativy. Mnohé
administrativní požadavky si navíc navzájem odporují. Potíže přinášejí rozsáhlé
dokumentační povinnosti a nároky kladené na ověřování kvality během inspekčních či jiných hodnotících procesů.
1.6. Závěr
Ze srovnání vyplývá, že v žádné ze zkoumaných zemí neexistuje jednotná definice kvality péče o seniory. Její chápání je však založeno na velmi podobných
principech. Jsou jimi spokojenost uživatelů, jejich důstojnost, aktivní účast
v procesu poskytování služby, seberealizace, autonomie, ochrana práv či zachování přirozených vazeb. Kvalitní služby by také měly mít shodné rysy: hospodárnost, účinnosti, schopnost naplnit očekávání uživatelů, odpovídající materiální vybavení a v neposlední řadě i odbornost personálu.
Požadavky na zajištění kvality se v jednotlivých zemích různí. V Čechách, Anglii a Slovensku převažují kvalitativní měřítka, pozornost je zaměřena na proces
poskytování služby i její výstupy. V Itálii, Německu a Maďarsku je dávána přednost vstupům – tedy požadavkům na materiální vybavení či počet personálu.
Nicméně i v těchto zemích se zvyšuje pozornost věnovaná procesu poskytování,
výstupům služby a spokojenosti uživatelů – tedy měřítkům kvalitativním.
Kromě Anglie mají všechny srovnávané země problémy s propojováním zdravotních a sociálních aspektů péče o seniory. Všude je také v souvislosti s monitorováním kvality kritizována zvýšena administrativní náročnost. I překážky rozvoje
kvality jsou podobné: malá společenská priorita, nedostatek koncepcí a účinných strategií, problémy v koordinaci, resortismus a fragmentace systémů. Inspirativní pro nás může být snaha snížit administrativní náročnost inspekcí
v Anglii i kampaň Otázka důstojnosti v péči o seniory.
18
1.7. Témata národních zpráv a související otázky
Zadání pro národní expertní zprávy obsahovalo a pokrývalo tato témata a otázky:
1. Pojetí kvality
− Jak zní všeobecně sdílená definice kvality péče o seniory?
− Jaké jsou společné hodnoty a principy na nichž je definice kvality založena?
19
− Je specifická definice kvality péče zakotvena v legislativě? Je součástí širšího pojetí kvality veřejných služeb (služeb v obecném zájmu)? Co bylo
podnětem k zakotvení kvality péče do legislativy?
2. Požadavky na kvalitu/standardy
− Jsou definovány požadavky/standardy kvality? Kdo je definoval a jak?
Uveďte podrobnosti.
− Jsou tyto standardy vytvořeny pro jednotlivé typy sociálních služeb, služby
pro seniory či jsou společné pro všechny sociální služby?
− Jsou používána kvalitativní měřítka (spokojenost uživatelů atd.)? Uveďte
příklad.
− Jsou používána kvantitativní měřítka (počet pracovníků na uživatele atd.)?
Uveďte příklad.
− Vztahují se tyto standardy na způsob, jakým jsou služby poskytovány (postupy)? Uveďte podrobnosti.
− Jakým způsobem jsou do standardů zakomponovány zdravotní a sociální
aspekty péče?
− Do jaké míry jsou tyto standardy pro poskytovatele administrativní zátěží?
− Vztahují se standardy na veřejné i soukromé poskytovatele?
− Vztahují se rovněž na nepobytové služby (domácí péče, pečovatelská služba)? Je také regulována kvality neformální péče?
3. Řízení kvality
− Existují nějaká pravidla/metodiky, jak zavádět požadavky na kvalitu/standardy do praxe? Kdo je připravil?
− Do jaké míry jsou v oblasti péče o seniory používány systémy řízení kvality vycházející z komerčního sektoru (jako jsou ISO, TQM a další).
− Existuje systém hodnocení kvality? Jsou ceny za kvalitu specifické pro oblast péče?
− Jakým způsobem je podpořeno, plnění, sledování a kontrola požadavků na
kvalitu, které jsou zakotveny v legislativě?
− Jaké jsou požadavky na odborníky, kteří se zabývají hodnocením kvality/
inspektory? Jak je zajištěna odbornost a objektivita hodnocení kvality/inspekcí?
4. Podpora kvality
− Jak je podporováno zavádění kvality? Existují nějaké národní, místní či
regionální strategie jejího zavádění? Jsou k tomu na národní, regionální či
místní úrovni dostupné finanční programy?
20
− Existují nějaké překážky podpory kvality v oblasti péče? Jaké to jsou, jakým způsobem mohou být překonány?
− Existují/jsou připravovány na národní, regionální či lokální úrovni nové
politiky týkající se kvality? Jaké jsou nové trendy v této oblasti?
– Pozorujete v oblasti dlouhodobé péče nějaké viditelné změny?
2. Národní zpráva Anglie:
Anglická perspektiva záruk
kvality pro dlouhodobou péči
o seniory
Ve své zprávě popisuji a reflektuji přístupy pro zlepšení kvality služeb pro seniory ve Spojeném království Velké Británie a Severního Irska.Tato zpráva se zaměřuje na vývoj celistvého národního rámce pro zavedení standardů a regulování kvality, doplněném o další iniciativy a aktivity zabývající se zárukou kvality.
Čtenář si jistě všimne toho, že má zpráva nese název „Anglická perspektiva“
nikoli „Perspektiva Spojeného království“. Důvodem je, že Spojené království
předalo vládu všem čtyřem zemím, které je tvoří – Anglii, Severnímu Irsku,
Skotsku a Walesu a je nutné si uvědomit, že každá země má svůj vlastní řídící
systém, který odráží konkrétní situaci a politický vývoj v každé z nich. Ve své
zprávě popisuji řídící systém a další přístupy k zlepšení kvality, které se týkají
Anglie.
2.2. Národní kontext péče o seniory
O Spojeném království se obecně mluví jako o zemi se „stárnoucí populací“. Žije
v něm přibližně 60 miliónů obyvatel (cca 50 v Anglii, 5 ve Skotsku, 3 ve Walesu
a téměř dva milióny v Severním Irsku). Podle nejnovějších odhadů je medián
věku obyvatelstva 38,8 roku, jinými slovy populace se blíží tomu, co by se dalo
označit za střední věk a počet starších lidí v porovnání s mladšími neustále roste. Více než 16 % populace, tj. 8–9 miliónů, přesahuje věk 65 let a počet osob
starších 85 let a více také stále stoupá. Je zřejmé, že tento trend bude pokračovat
21
2.1. Úvod
Národní zpráva Anglie: Anglická perspektiva záruk kvality pro dlouhodobou péči o seniory
Chris Payne
i v 21. století a bude klást velké nároky na zdroje nutné k pokrytí rostoucích
potřeb péče. (Národní úřad pro statistiku, 2007)
V současné době probíhá významná diskuse o tom, jak se nejlépe zaměřit na
problémy vycházející z uvedených demografických trendů, co se týče například
penzijních fondů a sociálních dávek, financování péče, vztahu mezi zdravotními
a sociálními potřebami a službami, nejvhodnějšího způsobu plánování, objednání, poskytování a doručování služeb v rámci dostupných zdrojů. Přes kritické
hlasy existuje obecná snaha a politická vůle zajistit, aby se se staršími lidmi zacházelo slušně, a aby nebyli diskriminováni při přístupu a užívání služeb potřebných k uchování důstojného života.
22
Je také důležité si uvědomit, že dnešní Spojené království je popisované jako
multikulturní společnost, zahrnující lidi rozdílných kulturních tradic a vyznání.
Nicméně jen asi 8 % populace pochází z prostředí, které se označuje jako „etnická menšina“. Většinou se jedná o osoby, jejichž rodiny přišly do země z Indie,
Pákistánu, Karibských ostrovů a jiných zemí, které kdysi byly pod britskou koloniální vládou. Londýn nebo oblast Velkého Londýna jsou obvykle považovány
za nejkosmopolitnější místa, oblasti s etnickou a kulturní různorodostí lze najít
i ve velkých městech jako je Birmingham nebo v některých městských aglomeracích na severu země. Kulturní a sociální různorodost obyvatelstva v poslední
době stále narůstá (v důsledku rozříření Evropské unie), i když sem přicházejí
většinou mladší lidé za prací. Poskytování kvalitní sociální péče starším lidem
afro-karibského a asijského původu však má své specifické problémy.
Uvažujeme-li o potřebách starších lidí obecně, je důležité brát v úvahu význam a postavení formálních služeb sociální péče jako je domácí a rezidenční péče.
Většina starších lidí během života využije těchto služeb jen velmi málo nebo
vůbec ne. O mnoho seniorů, kteří potřebují péči, se i nadále starají členové rodiny, ať s nebo bez pomoci formálního systému péče. Odhaduje se, že v Anglii
v roce 2004 bylo 1,25 miliónu lidí, kterým poskytovaly služby sociální péče
místní úřady. Ale je mnohem více těch, kteří poskytují neplacenou péči seniorům,
z nichž někteří mají, jak už to u seniorů bývá, své vlastní potřeby jako příjemci
péče. Lidé přijímající péči, například domácí, často dostávají mnohem více péče
od svých neoficiálních pečovatelů, než kolik může nabídnout v důsledku omezeného počtu hodin a činností formální péče. Vyjádřeno v číslech, v Anglii mluvíme o téměř 20 000 pečovatelských domovech pro dospělé (z nichž většina je
zaměřena na seniory) s téměř 450 000 lůžky. Téměř 70 % těchto domovů je dnes
2.3. Národní rámec pro dosažení kvality v péči
Když byla v roce 1997 poprvé zvolena nová labouristická vláda, zahájila modernizaci a transformaci veškeré péče a zdravotních služeb. Její cíle a strategie byly
nastíněny v Bílé knize Modernizace sociálních služeb, vydané v listopadu 1998.
Vláda dále pokračovala vydáním řady smluv s občany tzv. Národních rámců služeb (National Service Frameworks), včetně jednoho zaměřeného na seniory.
Národní rámce služeb jsou dlouhodobé strategie, jež mají vést ke zlepšení specifických oblastí péče, stanovující měřitelné cíle, kterých je možno dosáhnout
v daném časovém rámci. Každý Národní rámec služby se rozvíjí za pomoci externí komise, v níž se setkávají zdravotní odborníci, poskytovatelé i uživatelé slu1
Minimální mzda činí 5,35 £ na hodinu pro pracovníky nad 22 let, méně pro mladší lidi
23
Získávání a rozvoj pracovních sil v oblasti sociální péče je ovlivněn celkovou
situací v oblasti zaměstnanosti. Ta je poměrně dobrá, v Anglii je k dispozici mnoho míst v sektoru služeb, například v supermarketech,kde mzdy jsou stejné nebo
i větší než v sektoru sociální péče. V oblasti sociální péče pracuje asi jeden milión lidí. Většinou se jedná o pracovníky přímé péče, pečovatele, kteří mají příjem ne o moc vyšší než stanovená minimální mzda.1 Fluktuace zaměstnanců
v sociální péči je vyšší než v mnoha jiných sektorech průmyslu a služeb; v některých oblastech jsou problémy s náborem zaměstnanců. (Komise pro sociální
péči, 2006) Tyto faktory mohou mít samozřejmě vliv na kvalitu poskytované
služby. Zaměstnavatelé se stále více obracejí na zahraniční pracovníky, zejména
ze zemí rozšířené Evropské unie, aby vyřešili své problémy se získáváním nových pracovníků. Ale i to přináší průvodní těžkosti, například s jazykem a možností vyhovět náborovým kontrolám, které vyžadují národní standardy péče.
soukromých nebo provozovaných dobrovolnými organizacemi, zatímco v 90. letech většina rezidenční péče byla poskytována místními úřady. Na rozdíl od
domovů pro mladé lidi, směřuje trend v péči o seniory (zejména z ekonomických důvodů) k větším domovům s 20 a více lůžky, jež vlastní více jak jeden
provozovatel (v protikladu k malým podnikům). Pokud jde o domácí péči, je
registrováno 4 300 agentur, které poskytují služby více než 1 miliónu lidí, 70 %
z nich je soukromých nebo provozovaných dobrovolnými organizacemi. (Komise pro sociální péči, 2006)
žeb, vedoucí pracovníci ve zdravotnictví, partnerské organizace a další subjekty.
Národní rámec služeb pro seniory byl vydán v březnu 2001 (Ministerstvo zdravotnictví, 2001) a nastavil nové národní standardy a modely služeb zdravotní a sociální péče pro starší občany, ať žijí doma, v rezidenčním zařízení nebo se o ně
starají v nemocnici. Ministerstvo zdravotnictví nedávno vydalo nové dokumenty, aby podpořilo zavádění této strategie. (Ministerstvo zdravotnictví, 2006)
2.4. Institucionální rámec pro zlepšení kvality služeb
24
Program modernizace také zahrnoval ustavení nových institucionálních rámců
k zlepšení kvality služeb. (Ministerstvo zdravotnictví, 2002) Jednotlivé aktéry
lze popsat následovně.
Komise pro inspekci sociální péče (Commission for Social Care Inspection,
CSCI) je hlavním regulačním orgánem odpovědným za registraci a inspekci pečovatelských služeb, jakož i za standardy služeb a řízení osobních sociálních služeb spadajících pod místní úřady, což činí pomocí bodování a hodnocení založeném na komplexním auditu a kontrole. Klíčovou legislativou, která ustavila
současný regulační systém, je Zákon o standardech péče (Care Standards Act,
2000) a doprovodné Předpisy pro domovy s péčí (Care Homes Regulations,
2001), které jako legislativa podrobně vysvětlují, co musí poskytovatelé péče dělat, aby splnili zákonné požadavky. Zákon o standardech péče také upravil vytvoření a používání Národních minimálních standardů péče, kterých inspektorát
používá při rozhodování, zda služba poskytující péči naplňuje na ni kladené zákonné požadavky. Důkazů o neschopnosti dosáhnout daného standardu nebo
souboru standardů se používá k určování, zda bylo či nebylo jedna nebo více
směrnic porušeno. Neschopnost dodržovat uvedené směrnice se navíc považuje
za přestupek a není-li napravena, může vést až k právnímu postihu provozovatele případně až k soudnímu jednání a ke ztrátě registrace. Proto, aby mohli poskytovatelé péče vykonávat svou činnost, musejí být registrováni u Komise pro
inspekci sociální péče. Teprve registrace na ně klade právní nároky, aby vykonávali
svou činnost určeným způsobem. V právním rámci nejsou standardy péče samy
o sobě cílem, ale metodou nebo nástrojem k posouzení, zda poskytovatelé služeb
plní požadavky zákona, a jsou tedy způsobilí pokračovat v poskytování služeb.
Institut dokonalosti v sociální péči (Social Care Institute for Excellence, SCIE)
byl založen v roce 2001 jako doplnění národního rámce kvality a jedná se
o ekvivalent Národního institutu pro klinickou dokonalost (National Institute
for Health and Clinical Excellence, NICE), působícím ve vztahu s Národní
zdravotní službou (National Health Service, NHS). Hlavní činností SCIE je
zkoumat současné poznatky o sociální péči, vytvořit příručku dobré praxe vycházející z těchto poznatků a implementovat příručky dobré praxe do politiky
i praxe. SCIE se angažuje pro zapojení poskytovatelů a uživatelů péče do všech
aspektů navrhování a poskytování služeb a do vlastních programů. Webová stránka SCIE nabízí velké množství výzkumů a praktických poznatků pro všechny
pracovníky v oblasti sociální práce a sociální péče. (viz www.scie.org.uk)
25
Odbornost pro péči (SkillsForCare) je národní školící organizace, zodpovědná
za rozvoj pracovních sil a školící strategie. Zabývá se například tím, že vydává
pracovní standardy, které popisují stupně kvalifikace, jež se očekávají u různých
skupin pracovníků sociální péče, a které se pak používají jako základ pro další
odborná školení. Například v Národních minimálních standardech pro domovy
péče se požaduje, aby všichni noví zaměstnanci prošli vstupním školením během prvních 12 týdnů. To musí být v souladu s Národními vstupními standardy
(tzv. Obecné vstupní standardy). Od domovů péče se také požaduje, aby alespoň
50% pracovníků péče získalo národní odbornou kvalifikaci, založenou na pracovních standardech, za něž je zodpovědná Odbornost pro péči. (blíže viz www.
skillsforcare.org.uk)
Rada pro všeobecnou sociální péči (General Social Care Council, GSCC)
vznikla v roce 2001 jako „strážce standardů a … zastánce profese“. Jejím posláním je „zlepšit veřejnou podporu řízení kvality, zvýšit odborné standardy“
a v Anglii zajistit vyškolené, výkonné a odpovědné pracovníky v sociální péči,
jakož i zaměstnavatele, kteří dodržují své povinnosti naplňovat standardy. V roce 2002 Rada vydala první Kodex praxe pro pracovníky sociální péče a jejich
zaměstnavatele, kdy podobně jako u standardů péče vycházela ze společných
hodnot a zásad dobré praxe. (Rada pro všeobecnou sociální péči, 2002) Kodex
se používá k posouzení záležitostí týkajících se nesprávného chování sociálních
pracovníků, kteří jsou registrováni u GSCC. V současnosti musejí být u GSCC
registrováni pouze sociální pracovníci, ale brzy bude tato povinnost platit pro
všechny pracovníky sociální péče. Od zaměstnavatelů se požaduje, aby seznámili
své zaměstnance s Kodexem a ujistili se, že mu zaměstnanci rozumí a chápou jej.
Z organizací, založených pro zlepšení kvality péče prostřednictvím směrnic,
vzdělávání a příkladů dobré praxe, je to zřejmě Komise pro inspekci sociální
péče (CSCI), která má největší přímý vliv na kvalitu poskytování sociální péče.
Z ostatních organizací bude mít rostoucí význam především Rada pro všeobecnou sociální péči a jí podobné organizace, a to ve chvíli, kdy dojde k zahájení
procesu individuální registrace pracovníků sociální péče, což v konečné fázi zahrne všechny, kteří poskytují péči seniorům. Vliv organizace Odbornost pro péči
a Institutu dokonalosti v sociální péči je nepřímý, avšak jejich přítomnost v národním rámci kvality ukazuje význam, který vláda Spojeného království a Ministerstvo zdravotnictví přikládají vývoji praxe i klíčovým strategiím pro zlepšování kvality.
2.5. Národní minimální standardy péče
26
Národní minimální standardy péče nejsou společné pro všechny typy služeb. Existují odlišné standardy pro různé typy registrovaných pečovatelských služeb. Ve
vztahu k starším lidem se jedná o Národní minimální standardy domácí péče
(péče poskytovaná lidem v jejich domácnosti), které byly zavedeny v roce 2003,
v době, kdy pro agentury domácí péče začal platit požadavek registrace u Komise pro inspekci sociální péče. Dále jsou platné Národní minimální standardy pro
domovy péče pro seniory, které vstoupily v platnost v roce 2002; zvláštní standardy platí pro Program umísťování dospělých (obdoba dětských domovů), které mohou ubytovat i seniory a Domovy s péčí pro dospělé (18–65 let). Některé
domovy s péčí určené pro mladší dospělé mohou ubytovat i osoby nad 65 let,
pokud byly už přijaty v mladším věku, například když měly problémy s učením
a pobývali delší dobu v ústavní péči. Agentury zdravotních sester, které pracují
podobně jako agentury domácí péče, mají také své standardy, které řídí jejich
aktivity.
Přestože jsou soubory standardů péče různé, směřují ke společným hodnotám
a zásadám. Služby by měly:
− zaměřit se na uživatele (vše, co poskytovatel služby dělá, má pozitivní výstupy
pro uživatele služeb a podporuje jejich aktivní účast)
− být vhodné pro daný účel (zařízení úspěšně plní své cíle a účely, které si stanovilo v Prohlášení o účelu a Příručce pro uživatele)
Při posuzování praxe domova se inspektoři zabývají každým standardem nebo
kritériem. Aby domov vyhověl, musí splnit všechny standardy. Inspektor používá při svém hodnocení různé druhy technik, od rozhovoru s uživatelem služeb,
jeho příbuznými a přáteli, zaměstnanci, řídícími pracovníky, až po pozorování
při své inspekční návštěvě, zkoumání dokumentů jako jsou politika domova
a jeho procedury, administrativy, finančních dokladů a záznamů klientů.
Mnoho standardů pro domácí péči je podobných jako pro domovy péče, jsou
však i takové, které nevyhnutelně odrážejí rozdíly v povaze služby poskytované
v domácím prostředí. Je třeba se zmínit, že pro účely registrace jsou domovy
péče rozděleny do různých kategorií, ale není zásadní rozdíl mezi domovem,
který poskytuje osobní a sociální péči a domovem, poskytujícím také ošetřovatelskou péči. Před platností Zákona o standardech péče existovaly dva typy domovů: domovy s péčí a domovy s ošetřovatelskou péčí, oba se řídily vlastními
standardy a měly vlastní inspekční systém. I když některé domovy jsou registrovány jako domovy s ošetřovatelkou péčí, nespadají pod zvláštní kategorii.
27
Každá část standardů začíná stanovením požadovaných výstupů, následuje prohlášení dobré praxe, jež vysvětluje principy standardů v dané oblasti. Každý
standard má několik očíslovaných bodů nebo kritérií, které podrobně rozvádějí
různé aspekty, podle nichž bude zařízení posuzováno.Vedle těchto kvalitativních prvků se zde ale také objevují standardy, které mohou být přesně a úmyslně
měřeny, a které se vztahují k těm oblastem života v zařízení, které lze objektivně
zhodnotit.
− být komplexní (soubor služeb pro každého uživatele přispívá k jeho celkovým osobnostním a zdravotním potřebám a preferencím; domov spolupracuje s dalšími službami a odborníky, aby pomohl každému uživateli služeb se
co nejvíce zapojit do komunity)
− uspokojit stanovené potřeby (každá potřeba uživatele služeb byla pečlivě stanovena a byl vypracován individuální plán péče, který je pravidelně revidován
a je uskutečňován.)
− poskytovat kvalitní služby (domov se zavázal poskytovat kvalitní služby, podporu, ubytování a zařízení a také se zavázal k trvalému zlepšování kvality
péče)
− rozvíjet kvality zaměstnanců (vedoucí pracovníci i zaměstnanci splňují národní vstupní standardy a další vzdělávací programy a dodržují pracovní kodex vydaný Radou pro všeobecnou sociální péči.)
Avšak hospice, které poskytují paliativní péči pro nevyléčitelně nemocné, spadají pod zdravotnické služby a nejsou registrovány jako domovy péče. Je třeba říci,
že ve Skotsku vydali samostatný soubor standardů pro hospice, který platí pouze tam.
Některá společná témata se objevují ve standardech a inspekčních systémech
jak pro domovy s péčí, tak pro služby domácí péče. Velký důraz je kladen na to,
aby uživatelé byli chráněni před nehodami, zneužitím a zanedbáním. Toho je
dosaženo tím, že se od poskytovatelů služeb vyžaduje vypracování komplexní
strategie a podrobných postupů pro řadu zdravotních a bezpečnostních záležitostí, jako je vydávání léků, kontrola hygieny a infekcí, protipožární opatření,
přesuny a zvedání klientů. Opatření na ochranu uživatelů služeb před zneužíváním zahrnuje pro poskytovatele požadavek zavést alespoň implicitně politiku
nulové tolerance, což podporuje výběr silných zaměstnanců a praxe pro přijímání zaměstnanců, školení a hlášení potřeb, například prostřednictvím stížností
a hlášení odevzdaných CSCI.
Důraz je rovněž kladen na zvyšování kvality pomocí supervize zaměstnanců
a požadavků na kvalifikaci a školení. Požaduje se též, aby potřeby osob, které přijímají péči doma nebo v domově, byly stanoveny předepsaným způsobem a péče
o ně byla účelně plánována a pečlivě zaznamenána.
Od roku 2004 se od poskytovatelů služeb na základě zákona vyžaduje nahlášení každého zaměstnance, který byl usvědčen z nežádoucího chování, jež mělo
za následek zranění či poškození uživatele služby nebo ho vystavilo nebezpečí
poranění, do registru nebo seznamu národní Ochrany zranitelných dospělých
(Protection of Vulnerable Adults, POVA). Lidem, kteří jsou na seznamu POVA
uvedeni, je znemožněno v budoucnosti získat zaměstnání na pozici pečovatele.
28
2.6. Inspekce a hodnocení kvality služeb
Od roku 2006 se inspekční opatření pro domovy s péčí a domácí péči změnily.
Tyto změny byly důsledkem vyhodnocení zkušeností z prvních dvou až tří let
nového přístupu k předpisům, jak je stanovil Zákon o standardech péče z roku
2000. Jednou z kritizovaných charakteristik inspekcí byla velká byrokratičnost
inspekcí, jejich přílišná zaměřenost na papírové důkazy, což nutně neodráží sku-
CSCI od roku 2007 také zavádí hodnocení kvality zařízení a hodnotí je jako
výborné – dobré – vyhovující – špatné při uspokojování potřeb uživatelů služeb.
Jakákoli legislativní opatření směřující k zlepšení služeb jsou zahrnuta do hodnocení. Hodnocení pomáhají určit, jak časté by inspekce měly být. CSCI použí-
29
CSCI zastává různé přístupy k inspekci, které jsou založené na třech typech
inspekce: klíčové inspekce, náhodné inspekce a tematické inspekce. Klíčové inspekce jsou zevrubné, ale neohlášené; záměr je takový, aby každý domov prošel
klíčovou inspekcí (jedná se o první krok k vývoji nového přístupu). Je-li inspekce úspěšná, domov nemusí projít další klíčovou inspekcí příští tři roky. V procesu klíčové inspekce je nutné projít následujícími stádii. Inspektoři si prostudují
předchozí inspekční záznamy a zprávy, včetně historie stížností a nehod a plánů
na zlepšení. Následně hovoří s uživateli služeb, příbuznými a příslušnými agenturami a odborníky.Poté provedou kontrolu domova, aby zhodnotili kvalitu služeb, pak uváží a prodiskutují, co zjistili, a napíší zprávu. Na závěr se inspektoři
na základě zjištění klíčové inspekce rozhodnou, jak často by následně měli provést v domově inspekci. Náhodné inspekce jsou krátké cílené inspekce, které v některých případech sledují konkrétní záležitost a doplňují klíčové inspekce, například šetří stížnost, kterou obdržely, nebo ověřují vývoj akčního plánu
schváleného nebo doporučeného předchozí inspekcí. V ostatních případech
jsou náhodné inspekce provedeny bez konkrétního důvodu a bez ohlášení jako
namátková kontrola. Čas od času musí projít náhodnou kontrolou všechny domovy. Tematické inspekce se provádějí každý rok a zaměřují se na národní nebo
regionální „horké“ kauzy. Jejich zjištění tvoří součásti národní zprávy, identifikujíc příklady dobré nebo špatné praxe a jsou zveřejněna na webových stránkách
CSCI. Mezi současné „horké“ kauzy patří podávání léků, kvalita jídla a výživy,
bezpečnost práce a způsoby náboru pracovníků, jež identifikovala jako obecné
nedostatky nedávná kontrola inspekčních zpráv. (CSCI, 2006)
tečnou kvalitu poskytované péče. Dalším bodem byl strnulý přístup k programům inspekcí, protože každý domov měl dvě inspekce ročně, jednu ohlášenou
a druhou neohlášenou, bez ohledu na standardy, které dodržoval. Změněný přístup, který si vyžádal novelu zákona, je mnohem pružnější. CSCI musí provést
inspekci domova nejméně jednou za tři roky, ale může vykonat inspekční návštěvu kdykoliv a v neomezeném počtu. Všechny inspekce jsou neohlášené.
(CSCI, 2005) Díky této změně může CSCI strávit více času na místech, která
potřebují větší pozornost. Domovy péče, které mohou prokázat efektivitu prostřednictvím svých systémů kvality, budou mít inspekce méně často.
vá k hodnocení nástroj nazvaný KLORA (Key Lines of Regulatory Assessment), aby určila, jak dospěla ke konkrétnímu hodnocení.
CSCI ve svém novém inspekčním přístupu klade důraz na zlepšování služeb
a může od domovů požadovat, aby tam, kde je to potřeba, vypracovaly plány na
zlepšení. Plán by měl určit, co je třeba udělat a jak a kdy se to uskuteční. CSCI
hodlá pravidelně monitorovat plány na zlepšení domovů, které se v hodnocení
neumístily dobře a ty s lepším nebo výborným hodnocením nemusí monitorovat tak často. CSCI při vypracování hodnocení bere v úvahu závazek a možnosti domovů dosáhnout zlepšení. Domovy mohou očekávat, že s nimi inspektoři
budou diskutovat o plánech na zlepšení, je budou součástí zpětné vazby z klíčové inspekce.
Každý rok v době, kdy se uskutečnila první klíčová inspekce, má CSCI
v úmyslu zhodnotit všechny informace, které o domově má, včetně těch, které se
týkají posledních změn. CSCI shrne tyto informace a projedná je s domovem,
než je uveřejní. Shrnutí obsahuje všechny změny u registrovaného provozovatele
nebo manažera, důležité pozitivní změny, které CSCI zaznamenala; stížnosti,
které se prošetřovaly a které se ukázaly jako oprávněné; důležité závěry kterékoliv
náhodné nebo tematické inspekce; současné názory uživatelů služeb; informaci
o tom, zda domov odeslal Výroční zprávu o kvalitě a zda domov požádal o plán
na zlepšení. CSCI předpokládá, že z těchto informací může posoudit, jestli existují nějaká nebezpečí pro uživatele služeb a na základě tohoto posouzení rozhodnout, zda přesunout nebo naopak provést klíčovou nebo náhodnou inspekci.
30
2.7. Zajištění kvality a zapojení uživatelů
Zajištění kvality patří do regulačního rámce pro všechny pečovatelské služby;
mezi požadavky na všechny poskytovatele služeb patří povinnost mít vlastní
systémy monitorování, hodnocení a evaluace kvality svých zařízení a služeb.
Například národní standard péče č. 33 pro domy s péčí pro seniory určuje záruky kvality jako metodu, která zajišťuje, že domov je veden v nejlepším zájmu
svých obyvatel, když:
− má objektivní a osvědčené metody pro trvalé vlastní monitorování kvality
− uplatňuje pokud možno odborně uznávaný systém záruky kvality, který plně
zahrnuje uživatele služeb
Metody, jak získat názory uživatelů služeb, zahrnují dotazníky k zjištění potřeb a očekávání, co se jim líbí a nelíbí na službách a jaká zlepšení by si přáli
vidět, kvalitativní výzkumy – např. formou rozhovorů či focus group, hodnocení
stížností, pokud byly předloženy. Dále je pak uplatňována analýza nezávislé osoby či obhájce práv, kteří by uživatelům služeb s komunikačními problémy po-
Národní standardy péče obvykle zdůrazňují, jaký podstatný význam pro záruku
kvality mají názory uživatelů a ostatních důležitých lidí. Bez silného „uživatelského hlediska“ není možné dosáhnout shody se standardy záruky kvality a služba
nemůže získat vysoké hodnocení kvality. Existují dvě klíčové podmínky pro vytvoření silného uživatelského hlediska. První je plné zapojení uživatele a ostatních důležitých osob do rozvoje služeb. K splnění této podmínky by se uživatelé měli účastnit jak plánování a organizování vlastní individuální péče, tak
v širším kontextu rozvoje služby. Druhou podmínkou je zapojení uživatele
a ostatních do činností zaměřených na zajištění kvality. To od uživatelů požaduje, aby se zúčastnili hodnocení a evaluace, týkající se splnění požadovaných standardů a jejich spokojenosti se službami. Udělat to důkladně dá větší práci, než se
zdá, protože lidé musí být schopni vyjadřovat své skutečné pocity a názory, což
pro ně z mnoha důvodů může být obtížné.
31
− sestavuje roční plán rozvoje domova, vycházející ze systematického cyklu
plánování, činnosti, hodnocení a interního auditu, v němž se odráží cíle a výstupy pro uživatele služeb
− se zajímá o názory uživatelů služeb, jejich rodin a přátel, a dalších zúčastněných osob a lidí poskytujících služby domovu
− zveřejňuje výsledky spokojenosti uživatelů služeb a další přehledy, které jsou
dostupné současným i potenciálním uživatelům, jejich zástupcům a dalším
zúčastněným osobám, včetně Komise pro inspekci sociální péče.
− informuje uživatele služeb a jejich příbuzné o inspekcích, takže mohou mít
přístup k inspektorům a ti mohou jejich názory zahrnout do inspekční zprávy
− pravidelně hodnotí a reviduje strategii, postupy a praxi v souladu s měnící se
legislativou a příklady dobré praxe od Ministerstva zdravotnictví a místních
zdravotních orgánů a odborných organizací
− zpracovává činnosti a zlepšení do dohodnutých časových rámců, aby bylo
možno realizovat požadavky rozpoznané při aktivitách zaměřených na záruky kvality a inspekčních zprávách CSCI
− nedílnou součástí procesu záruk kvality je možnost podat stížnost, což by
měly všechny služby umožňovat
máhali vyjádřit své názory. Používají se také pravidelné audity a hodnocení plánů péče, aby se zajistilo, že uživatelé služeb jsou a) zapojeni do vlastních plánů
péče, b) tyto plány jsou uskutečňovány podle jejich očekávání a k jejich spokojenosti. Stejně tak se uplatňuje získání názorů na důležité záležitosti od příbuzných a dalších nezúčasněných osob za použití dotazníků.
32
CSCI považuje zajišťování kvality za významnou část revidovaného přístupu
a od 1. dubna 2006 platí nový zákonný požadavek pro domovy s péčí – musí
vypracovat Roční zhodnocení zajišťování kvality (Annual Quality Assurance Assessment, AQAA). Nové AQAA dělí proces hodnocení na dvě části. První část
tvoří výroční údaje a informační část. Sem patří základní informace o tom, kdo
užívá služby, kdo poskytuje služby a jak jsou služby řízeny. Druhou část tvoří
zhodnocení zajišťování kvality. V této části domovy popisují jak podle jejich
úsudku seznamují uživatele služeb s dobrými výsledky, jak využívají názory uživatelů služeb k propracování a zlepšení služeb, jakým způsobem je možné zlepšit služby a kroky, které vedou k jejímu zlepšení a rovněž popisují, jak se domov
vyrovnal s předchozími doporučeními a požadavky CSCI. Kde je to možné,
mají být tyto údaje poskytnuty v elektronické formě.
CSCI považuje při posuzování kvality služeb za velmi důležité zmapovat
názory uživatelů služeb, jejich přátel, rodin a obhájců práv. K zaznamenání
těchto názorů využívá následující metody:
− Sledování případů. U vzorku uživatelů služeb je zjištěno jak a proč dospěli
k tomu, že potřebují ústavní péči, jaké měli možnosti výběru a také jejich
zkušenost se současným pobytem v daném domově. Metody použité pro sledování případů zahrnují průzkumy, pozorování a další nástroje, které pomohou získat názory lidí s komunikačními obtížemi.
− Zapojení „odborníků z praxe“ do inspekcí. Lidé, kteří mají zkušenosti s přijímání služeb, jsou angažováni, aby pomohli CSCI s inspekcemi. Budou doprovázet inspektory při některých inspekcích v domovech a poskytovat inspektorům zpětnou vazbu.
− Domovy zapojují uživatele svých služeb. CSCI očekává, že domovy prokáží,
jak pracují s uživateli služeb na kvalitě služeb a zlepšování různých záležitostí. Část výročního zhodnocení záruky kvality od domovů vyžaduje, aby předložily konkrétní příklady, jak tento požadavek splnily a jak názory uživatelů
služeb ovlivňují hodnocení a zlepšování kvality péče.
− Stížnosti. CSCI očekává od poskytovatelů péče, že ve většině případů budou
sami prošetřovat stížnosti, a připravuje jasnější způsob zacházení s vážnější-
V širším kontextu slouží zajišťování kvality k různým funkcím. Pečovatelským službám se doporučuje, aby se vážně zabývaly vlastními interními činnostmi směřujícími k záruce kvality. Tyto činnosti nemusí mít za cíl pouze dosáhnout shody s Národními minimálními standardy, ale také mohou mít komerční
důvody, neboť se dané organizace pohybují v konkurenčním prostředí. Teoreticky vzato organizace, které mohou prokázat, že poskytují „kvalitu“ tím, že získaly náležitou „značku kvality“, se umístí na lepší pozici, ze které mohou upoutat
více „zákazníků“ a získat více smluv od svých poskytovatelů dotací.
Často je kritizována inklinace inspekcí k přílišné závislosti na přístupu a stylu jednotlivých inspektorů. Jistě existují určité odchylky, ale sám se po prostudování velkého počtu inspekčních zpráv z různých částí země domnívám, že inspektoři interpretují standardy poměrně shodně. CSCI nedávno umožnila
otevřenější přístup ke své činnosti, protože zveřejnila směrnice, které vydává pro
své inspektory, aby umožnila poskytovatelům služeb pochopit, jak připravuje
inspekční programy a kritéria pro hodnocení. (viz www.scsi.org.uk)
Rád bych tento přehled uzavřel příkladem současné iniciativy ke zlepšení
kvality služeb seniorům. V listopadu 2006 uvedl ministr zdravotnictví vládní
iniciativu Otázka důstojnosti v péči o seniory (Dignity in Care for Older People
33
CSCI se považuje jak za strážce standardů, tak za činitele působícího k jejich
zvyšování. První funkci plní pomocí registrací a inspekčních činností, druhou
pomocí kontrolních činností tam, kde jí to zákon umožňuje. Také vydává rady
a návody pro poskytovatele služeb a poskytuje zpravodajské služby pomocí
svých výzkumů a přehledů, čímž přispívá k vývoji vládní politiky a strategií pro
prověřování služeb. CSCI také uveřejňuje na webu všechny zprávy z inspekcí,
aby seznámila potenciální uživatele služeb a další osoby se standardy, kterých
domovy s péčí nebo agentury dosáhly. Její standardy záruky kvality se zaměřují
na to, aby zajistily, že pečovatelské služby jsou dobře vedeny, a zejména, aby je
povzbudily přijmout silné „uživatelské hledisko“ a rozvíjely kulturu „učící se organizace“.Procesy inspekce a záruky kvality by se měly vzájemně upevňovat
a vytvářet celkový přístup k řízení kvality domovů s péčí. Jak inspekce, tak záruky kvality se většinou zaměřují na zlepšení standardů, ale je třeba brát v úvahu
rozdíly v důrazu.
mi stížnostmi, které mohou například vést k tomu, že pracovníci budou obviněni z nežádoucího chování a zařazeni na seznam POVA.
34
Challenge). Jedná se o „národní kampaň pro umístění důstojnosti a úcty do samého středu péče o starší občany“. (Ministerstvo zdravotnictví, 2006). Tento
problém ministerstvo předložilo všem těm, kteří se zabývají zdravotními a pečovatelskými službami pro seniory, aby zajistilo, že bude jednotně a důsledně
respektována důstojnost starších osob. Kampaň má několik prvků, mezi které
patří hodnocení národní politiky ochrany zranitelných dospělých, vyřizování
stížností, přijímání a školení pracovních sil a zlepšování životních podmínek
pro zabezpečení lidské důstojnosti a rozvinutí sítě místních „šampiónů“ důstojnosti, aby se zlepšil obraz důstojnosti u místních poskytovatelů péče. Před zahájením kampaně Ministerstvo zdravotnictví, které je zodpovědné za zdravotní
a sociální péči v Anglii, udělalo pomocí internetu průzkum názorů, týkající se
názorů na lidskou důstojnost při poskytování služby. Ministerstvo obdrželo asi
400 odpovědí, z nichž asi polovina byla od odborníků a druhá polovina od zástupců veřejnosti, kteří byli uživateli služeb nebo se angažovali v péči o někoho,
kdo ji potřeboval. Z průzkumu vyplynuly následující poznatky: není jasné, co je
to důstojnost a jaké by měly být minimální standardy důstojnosti; je obtížné si
stěžovat na služby; lidem se často nenaslouchá a nejedná se s nimi jako s individualitami; lidé užívající péči často nemají dostatek soukromí; asistence uživatelům péče při jídle není dostatečně dostupná; přístup k záchodům a koupelnám
není vyhovující; lidé dbají na to, jak jsou zaměstnanci oslovováni, zda formálně
či méně formálně; pro uživatele péče je důležité, aby si udrželi důstojné vzezření,
když přijímají péči; umístění do smíšeného zařízení vyvolává u mnoha lidí nepříjemný pocit; je důležité mít stimulující činnosti a vědomí smysluplnosti (ať
v domově s péčí nebo v domácím prostředí); někteří zaměstnanci vzhledem
k svému jazykovému vybavení mají těžkosti komunikovat s uživateli služeb
nebo jim rozumět; lidé nevědí, jak si opatřit advokátní služby a činnost ochránce práv pro zranitelné osoby je nedostatečná. (Ministerstvo zdravotnictví
2006b:4) Tyto odpovědi docela dobře shrnují nejen to, jaké jsou problémy kvality z pohledu lidí užívajících pečovatelské služby, ale také shrnují některé problémy, vyplývající z definice a samotného procesu řízení kvality.
Pro podpoření kampaně Otázka důstojnosti v péči o seniory vydal SCIE
Praktickou příručku (SCIE 2006), která uvádí několik příkladů iniciativy, jak
posílit důstojnost starších lidí, kteří jsou uživateli různých druhů péče. Samostatně, ale také na podporu kampaně, zahájila Britská geriatrická společnost
(BGS) spolu s dalšími organizacemi pro seniory projekt, který se zaměřil na
zvláštní případ zachování důstojnosti, a to při používání toalety. V souvislosti
s Otázkou důstojnosti v péči o seniory byl vybrán jako „ukazatel důstojnosti“
Kritici anglického modelu by mohli říci, že zde existuje příliš mnoho definovaných požadavků a nařízení, a že metoda „cukru a biče“ v přístupu k nařízením je
špatná. Mohli by také argumentovat, že systém je příliš složitý, příliš závislý na
2.8. Možnosti a překážky řízení kvality
35
projekt Dostupnost a užívání toalety, jenž má za úkol ukázat, že uživatelé péče
by vždy měli mít možnost používat toaletu v soukromí. Dosud v souvislosti
s kampaní bylo publikováno mnoho materiálů, které je možné najít na webové
stránce Britské geriatrické společnosti. Přiložen je soubor standardů vztahujících se k dostupnosti a používání toalety. Standardy Za zavřenými dveřmi (Behind Closed Doors Standards) zdůrazňují následující principy:
− Dostupnost – možnost vybrat si a použít toaletu v soukromí, což vyžaduje
dostatek záchodů a příslušného zařízení.
− Včasnost – je důležité, aby senioři měli možnosti jít na toaletu, když to potřebují a když o to žádají, neměli by tam zůstat déle než je potřeba, zejména
když používají mísu nebo nočník.
− Vybavení pro přesun a tranzit – je nutné mít k dispozici vhodné, běžně dostupné zařízení a umožnit lidem dostupnost a použití toalety tak, aby zůstala
zachována jejich důstojnost a soukromí.
− Bezpečnost – lidem, kteří nejsou schopni sami bezpečně používat toaletu, by
se měly poskytnout toalety s patřičným bezpečnostním zařízením, pokud je
to potřeba, tak i dohled.
− Výběr – k názorům uživatelů se musí vždy přihlížet a respektovat je.
− Soukromí – musí být dodržováno za všech okolností.
− Čistota – všechny toalety, nočníky a mísy musí být před použitím čisté.
− Hygiena – uživatelé musí mít možnost opustit toaletu čistí na všech částech
těla a s umytýma rukama.
− Zdvořilá řeč – rozhovor s lidmi musí být uctivý a zdvořilý, zejména v případech inkontinence.
− Audit prostředí – všechny organizace by měly získat nezávislou osobu, aby
provedla audit prostředí a zhodnotila stav umýváren a záchodů.
Kampaň Důstojnost v péči je zajímavým příkladem přístupu ke zlepšení kvality
služeb pro seniory, zasahuje do práce formálních regulátorů kvality a zároveň je
doplňuje. Do určité míry také objasňuje, jak spolu různé oddíly národního rámce pro zvýšení kvality souvisejí.
externí inspekci, což poskytovatelé služeb považují za ohrožující a obtížné. Inspekce spíš než aby podněcovaly skutečné zlepšení kvality, zaujímají přístup
„my“ a „oni“ a hlavním čelem je především projít inspekčním „testem“ a již dále
neuvažovat o zásadních otázkách kvality. V každém případě nejsou inspekce
natolik časté, aby inspektoři získali víc než jen povrchní představu o kvalitě
zkoumané služby.
36
Regulační systém sociální péče (tj. registrace a inspekce) a všechny související opatření jsou zaměřeny na poměrně úzký prostor sociálních intervencí. Je
možné namítat, že jejich širší sociální vliv na kvalitu života seniorů obecně není
až tak velký. Ovšem musíme také uvážit, že lidé, kterým jsou sociální služby
poskytovány, patří k nejzranitelnějším a nejpotřebnějším členům společnosti.
A také to nejsou jenom tito lidé jako jednotlivci, ale všichni kolem nich, členové
rodiny, sousedé a přátelé, kterých se dotýká dostupnost nebo nedostupnost
vhodných služeb, které mohou doplňovat, rozšiřovat a obecně podporovat jejich
pomáhající aktivity. Jedna ze čtyř žen a jeden z pěti mužů nad 85 let věku trpí
nějakým druhem a stupněm demence, což je skutečnost často zmiňovaná v profilech uživatelů pečovatelských domovů. Vezmeme-li tyto skutečnosti v úvahu
a přidáme je k dalším, například zneužívání starých lidí jak u nich doma, tak
v různých institucích, jsou argumenty pro státní regulaci standardů a kvality velmi silné.
Obecně je uznáváno, že existuje rozdíl mezi „kvalitou života“, která pochází
z celkového životního stylu a zkušeností (v tomto kontextu) starší osoby, a „kvalitou péče“, která odráží standardy nabízených nebo poskytovaných služeb. Jak
„kvalitu života“, tak „kvalitu služby“ je obtížné definovat. Dosavadní výzkumy
(např. PSSRU) se snaží zjistit faktory spojené s „kvalitou života“ i s „kvalitou
služby“. Při evaluaci služby se možná trend odchyluje od pokusů stanovit „kvalitu“ jakýmkoliv komplexním způsobem a přiklání se k použití těch výstupů pro
uživatele služeb, které odrážejí úspěchy definovaných standardů více nebo méně
přímo. Velké množství faktorů je závislé na platnosti standardů a očekávaných
výstupech.
3. Národní zpráva Itálie:
Možnosti řízení kvality
dlouhodobé péče o seniory
Walter Lorenz
Tento proces rozšiřování a upevňování sektoru veřejných sociálních služeb
byl ovšem nedávno zastaven opačně působícím trendem, projevujícím se zprvu
decentralizací služeb ve prospěch místních orgánů a dále pak rostoucí politikou
privatizace a pronájmu. I přesto, že nepramení ze silné a jednoznačné neoliberální ideologie, nesou pozdější sociální politiky mnoho znaků neoliberalismu,
který je modifikován a do jisté míry neutralizován přetrvávající politickou kulturou centralismu a zároveň byrokratickou a ministerskou kontrolou a regulací.
37
Obecně lze říci, že se sociální služby v Itálii nacházejí ve stavu transformace,
která v sobě skrývá protikladné rysy, podobně jako spletitá povaha italské společnosti. Na jedné straně sociální služby našly své místo ve společnosti jako
protiklad či alespoň konkurence institucí občanské společnosti, které chápou
pomoc v sociální oblasti jako v zásadě „soukromou“ záležitost, kterou „zdravá“
a pečující společnost, založená na tradičních hodnotách a neformálních strukturách solidarity, rozhodně nepotřebuje. Na druhé straně sociální služby ve své
veřejné podobě představují úspěch společnosti, která usilovala o dosažení sekulární modernosti a považuje socialistické hodnoty rovnosti a sociální jistoty za
hlavní antifašistické vymoženosti. Dalo by se očekávat, že převážně katolická
země bude mít mnoho tradičních institucí sociální péče vlastněných a provozovaných katolickou církví a dalšími církevními institucemi. Ve skutečnosti Itálie
takovéto instituce postupně během tří desetiletí nahradila institucemi veřejnými, přesto ale církevní instituce stále hrají významnou úlohu v pobytových službách v mnoha regionech.
Národní zpráva Itálie: Možnosti řízení kvality dlouhodobé péče o seniory
3.1. Úvod do problematiky
Toto vše přispívá k nevyrovnanému, matoucímu a těžko uchopitelnému obrazu, zejména pokud jde o služby pro seniory. Aby bylo možné postihnout smysl převládajících trendů v kontrole a zajištění kvality, je nutné zřetelně odlišit
národní úroveň zákonů, postupů a záměrů od jejich regionálních obměn a interpretací tam, kde na regionech spočívá zodpovědnost za tuto část služeb a od
lokální praxe, protože se od sebe mohou velmi lišit. Proces definování a kontrolování standardů kvality spočívá celý na zodpovědnosti krajů a není podřízen
jednotnému národnímu modelu.
Znamená to, že vedle sebe existují různá pojetí “kvality“ a někdy není snadné
je sladit. První popud k rozvoji procesů a kritérií zajištění kvality vzešel v raném
období decentralizace a nasmlouvávání služeb, neboť do té doby odborná praxe
i ministerské směrnice tvořily jen velmi volný rámec pro standardy. Předání některých služeb nevládním organizacím vyvolalo nutnost kvantifikace služeb
jako základu pro finanční kompenzace, i když tehdy obecná politická kultura,
posléze odhalená v Itálii ve všeobecně známých „tangentopolských“ (úplatkových) skandálech, nepodporovala transparentnost a odpovědnost. Teprve v devadesátých letech minulého století se spojilo několik faktorů, které pomohly prosadit potřebu kontroly kvality zároveň s hospodárností a účinností do
oblasti zájmu veřejnosti. Mezi tyto faktory patřily konsolidace a diferenciace
sociálních služeb jako výsledek určitého stupně institucionalizace a profesionalizace, zvyšující se očekávání uživatelů na zlepšení a větší specializaci služeb, finanční omezení, které si vynutí efektivní využívání omezených zdrojů, potřeba
omezit nekoordinovaný růst služeb nevládních organizací financovaných z veřejných zdrojů a v neposlední řadě požadavky veřejnosti na větší transparentnost ve světle „tangentopolských“ skandálů. (Pavolini 2001)
38
V Itálii tedy sílí povědomí, že péčí o seniory je nutno se zabývat jak z kvantitativního, tak z kvalitativního hlediska vzhledem k hlubokým demografickým
změnám, které se projevují ve všech evropských zemích, ale zvlášť silně v Itálii.
V současnosti sociální služby poskytují následující kategorie pobytových zařízení. V prvé řadě jsou to Casa di riposo, jedná se o pobytové služby pro soběstačné a částečně soběstačné osoby, které se rozhodly žít společně s ostatními
a využívat služby jako je ubytování a strava, zdravotní a sociální pomoc a kulturní a rekreační aktivity. Většinou tyto služby v zařízeních do 30 lůžek nabízí převážně soukromý sektor vzhledem k nedostatku obdobných veřejných služeb.
Dále to jsou Residenza Sanitatria-Assistenziale (RSA), dočasná residenční péče
po hospitalizaci pro ty, u nichž je pravděpodobné, že se vrátí do svého prostředí.
Tyto služby doplňují Casa protetta, pobytové zařízení pro osoby, které už nejsou
soběstačné. Tato zařízení nabízejí ubytování a stravu, hygienické služby (pomoc
při používání toalety), reaktivaci funkcí, lékařskou péči, dietní stravování, specializované sociální služby pro reaktivaci, pomoc při osobní hygieně (péče o vlasy,
nehty atd.).
3.2. Pojem kvality
3.3. Nástroje regulace kvality
Standardy kvality jako takové nebyly výslovně definovány v žádné státní legislativě nebo směrnici, avšak následující nástroje rozhýbaly tento proces nepřímo. Díky tomuto procesu pak standardy kvality samy pronikly do každodenní
praxe.
Prvním z nástrojů je proces autorizace. Tento nástroj se vyvinul v souvislosti se
„smlouvami“ (convenzioni) mezi veřejnými a nevládními institucemi o užívání
veřejných zdrojů na služby, zejména rezidenční. Autorizace se stala předpokladem pro přijímání finančních prostředků a naznačovala, že služby nevládních
organizací se přizpůsobí minimu provozních požadavků, stanovených byrokratickými předpisy, pokud jde například o účetnictví, stavební a hygienické podmínky. Autorizace, poprvé obsažená v zákonu č. 381 z roku 1991, požaduje od
39
Přehled současné praxe naznačuje, že v tomto kontextu převládají kritéria
strukturální a procesní kvality, zatímco indikátory kvality výstupů jsou zastoupeny minimálně. Podle dokumentace převládají tyto hodnoty: hospodárnost
a efektivita organizace, hmotné vybavení a bezpečnost, uznaná kvalifikace zaměstnanců, spokojenost uživatelů.
V Itálii neexistuje žádná všeobecně sdílená definice kvality péče pro seniory.
Vzhledem k decentralizované struktuře poskytování sociální péče mají, italské
okresy a provincie značnou autonomii a jejich povinností je pouze vytvořit nástroje pro kontrolu kvality, ne však dohodnuté národní standardy kvality.
nevládních organizací, aby se registrovaly u krajských nebo místních úřadů, které prověří jejich základní vhodnost pro poskytování služby. Záměrem bylo zejména rozdělit oblast služeb mezi různé subjekty a zavést měřítka pro účelné
rozdělení veřejných financí. Skutečné použití peněz není v tomto systému monitorováno.
Akreditace je další krok, jak ve smyslu rozpracování provozních požadavků,
upřesněných odbornějšími výrazy, jimž musí organizace dostát, aby mohla získat veřejné finanční prostředky, tak ve smyslu monitorování, jak organizace dodržuje stanovené podmínky, protože akreditaci je nutné pravidelně obnovovat.
40
Vedle kritérií kvality zaměřených na vstupy postupně vznikal další mechanismus v podobě peněžitých příspěvků nebo poukázek poskytovaných přímo klientům.
Ti si tak mohou vybrat mezi různými poskytovateli služeb a zaměřují se především na výsledky služby. Tento mechanismus se prosazuje velmi pomalu a jeho
implementaci musí doprovázet odborné vedení, neboť je jasné, že sociální služby se velmi podstatně liší od komerčních služeb a kvalitu zde nelze posuzovat
jen podle tržních principů. V rámci těchto souvislostí se koncepce case management prosazuje i v Itálii. Zdroje dostupné uživatelům budou pravděpodobně
spojené s podmínkou, že budou vynaloženy na akreditované služby. To se týká
zejména poukázek, protože ty lze použít pouze na služby poskytované agenturami, které mají akreditaci. Na peněžité příspěvky (asegni di cura) se takovéto
podmínky běžně nevztahují a tato platba uživatelům nebo jejich příbuzným je
kompenzací za jejich služby jakožto neformálních poskytovatelů péče; lze je
také použít k placení soukromé asistence poskytovatelům, kteří nespadají do
akreditačního systému.
Nedávno byla uvedena „Charta sociálních služeb“ jako další prostředek systému zajištění kvality veřejných a soukromých sociálních služeb. Charta je důsledkem nařízení předsedy Rady ministrů z 24. ledna 1994, jež byla přímo
ovlivněna vývojem v jiných částech Evropy. Upřesňuje ´Zásady vztahující se
k poskytování sociálních služeb´ (Principi sullérogazione dei servizi pubblici),
které zahrnují i služby poskytované nevládními organizacemi. Nařízení krok za
krokem vysvětluje zásady, nástroje a záruky těchto služeb, včetně sociálních,
zdravotních a vzdělávacích. Hlavními zásadami jsou rovnost, nestrannost, kontinuita, právo na výběr, součinnost, hospodárnost a účinnost. Mezi nástroje zařazuje zavedení standardů, zjednodušení postupů, důraz na informovanost uživatelů, jejich zapojení zejména prostřednictvím evaluačního procesu a kompenzaci
za nevhodné služby. Záruky dané uživatelům se týkají procesu stížností a práva
být konzultován. Tyto zásady se znovu objevují ve formě vztahující se výslovně
k sociálním službám, a to v zákoně 328/2000, článek 13, a stávají se podmínkou
pro akreditaci služby. (Maino, 2003)
Jak už bylo výše naznačeno, legislativa se tedy soustředí na minimální standardy požadované pro autorizaci (soustředěné na strukturální požadavky jako
podmínku povolení poskytování služby) a akreditaci (soustředěné na organizační aspekty, která vyžaduje pravidelné obnovování) organizací a druhotně i zaměstnanců jako podmínku pro přidělení veřejných prostředků jak přímo (např.
41
Článek 3 výslovně zmiňuje, že podle tohoto zákona se celá paleta sociálních
služeb musí podřídit systematické kontrole kvality a hospodárnosti. Článek 11 se
pak zabývá dvěma specifickými základními nástroji kontroly kvality – autorizací a akreditací. Autorizace institucí sociálních služeb obecně, ať už veřejných
nebo soukromých, je záležitostí místních úřadů. Kritéria hodnocení musí být
v souladu s minimálními podmínkami, na nichž se dohodly místní a ústřední
orgány. Akreditace je dalším stupněm kontroly kvality a je předpokladem pro
vyplácení veřejných peněz agenturám za nasmlouvané služby. Článek 13 stanoví, že všechny agentury poskytující sociální služby musí vytvořit a vydat Chartu
sociálních služeb na ochranu klientů. Sekce 2 podrobně vysvětluje, že Charta
musí pokrývat oblast dostupnosti služby, způsob fungování, podmínky, za nichž
mohou klienti hodnotit služby, které užívají, opatření, která chrání jejich práva
a obecná opatření chránící klienta a poskytující možnost si stěžovat. Článek 17
uvádí systém poukázek nebo přímých plateb klientům, které místní úřady mohou zavést, a za něž si občané mohou buď koupit služby nebo vyměnit poukázky za služby poskytované akreditovanými poskytovateli.
Zákon č. 328 z roku 2000 přináší zásadní reformu sociálních služeb, která se
snaží znovu definovat jak vztah mezi poskytovateli a uživateli služeb, tak vztahy
mezi různými druhy veřejných a nevládních poskytovatelů služeb. Snaží se najít
rovnováhu mezi principy na vstupy zaměřeného ústředního vládního plánování,
financování a definování standardů, určených k zajištění rovnosti a nezávislostí
trhu služeb tím, že vytváří částečně tržní prostředí, uznává specializovaný a individuální výběr spotřebitele, stimuluje inovace a ´welfare mix´.(Fazzi, 2003)
Zákon uznává rozmanitost potřeb, které již nemohou být odpovídajícím způsobem zastoupeny v zavedených kategoriích služeb, zejména pro seniory, kteří
představují rostoucí a stále zřetelněji viditelnější část populace.
dotací), tak nepřímo (prostřednictvím poukázek pro uživatele služeb). Standardy kontroly kvality služeb v oblasti péče o seniory jsou většinou zařazeny pod
standardy požadované od zdravotní služby a zdravotních institucí. Existující legislativa jako je Dekret č. 502/92 a jeho následné modifikace a DPR14/1/1997
definují na národní úrovni minimální požadavky z hlediska struktury, technologie a organizace pro všechny poskytovatele zdravotních služeb. Zodpovědný
ministr vydal v roce 1999 zásadní dokument nazvaný „Normy kvality sociálních
služeb“, který předpokládal vznik 4 typů poskytovatelů služeb: soukromí autorizovaní poskytovatelé služeb, soukromí certifikovaní poskytovatelé služeb, soukromí akreditovaní poskytovatelé služeb a veřejní poskytovatelé služeb.
3.4. Požadavky na kvalitu a standardy
42
Při vytváření definic standardů kvality ve zdravotnictví za účelem akreditace
byla ve všech okresech a provincích velmi aktivní národní, státem financovaná
organizace ´Società Italiana per la Valutazione e Revisione della Qualità dellássistenza´ (VRQ)., která se podílela také na formulaci jednotlivých standardů,
postupů pro jejich ověření a hodnocení. Oblasti, pro něž jsou stanoveny požadavky prostřednictvím minimálních standardů, jsou například v zákoně autonomní provincie Bolzano řešeny následujícím způsobem. Jednou za rok nebo
jednou za tři roky musejí organizace poskytující služby předložit operační plán
instituce, v němž jsou zahrnuty všechny plánované činnosti, přesné a průhledné
finanční údaje, shoda s povinnými požadavky na bezpečnost, činnost a řízení
sociálních a zdravotních služeb, shoda se směrnicemi o odborné kvalifikaci zaměstnanců a dále pak shoda s kritérii pro přidělování veřejných prostředků.
Základní standardy jsou společné pro všechny zdravotní a sociální služby.
Některé provincie a okresy si navíc vypracovaly zvláštní kritéria pro služby seniorům, ale pouze ve smyslu strukturálních a organizačních detailů. Mnoho zákonů a směrnic doporučuje používání kvalitativních měřítek, ale kritéria, kterých
by se mělo použít, a důležitost přikládaná názorům uživatelů, ještě nebyly zpracovány. Kvantitativní měřítka jsou zřejmá v rámci obecných charakteristik institucí.
Strukturální standardy jsou podrobně definovány pro poskytovatele zdravotních služeb a tak pokrývají také sociální zařízení, která poskytují i zdravotní
služby. Tyto standardy se používají zejména při autorizaci, ale také mají svou
úlohu v akreditačním procesu. Strukturální a technologické požadavky pro RSA
jsou stanoveny Dekretem DPR 14/1/97 a mimo jiné obsahují tyto body: počet
lůžek nesmí být menší než 20 a větší než 120, ložnice s 1, 2, 3 nebo 4 lůžky, ale
v každém případě musí být zaručen soukromý prostor, hygienické služby vhodné pro osoby, které nejsou soběstačné, vhodné kuchyňské zařízení, společenská
denní místnost s televizí, hrami apod., skříně na čisté ložní prádlo, zvláštní místo pro špinavé ložní prádlo, odpovídající umývárny a záchody, sklad na pomůcky
pro chůzi atd., pomůcky pro nesamostatné uživatele, například polohovací postele, zvláštní matrace, pomůcky pro chůzi, osvětlení, kyslíkový přístroj, systém
pro nouzové přivolání pomoci atd., místnosti pro lékařské úkony a místnosti pro
rehabilitaci.
Charta sociálních služeb vyžadovaná pro akreditaci se nemusí přizpůsobit
zvláštnímu programu, ale musí obsahovat následující aspekty: představení zařízení poskytujícího služby a jeho základních principů, informaci o struktuře
a poskytovaných službách, používané standardy kvality a zavedené programy
a také mechanismy, které umožňují uživatelům naplňovat svá práva jako je právo na soukromí, přístup k informacím a možnost si stěžovat.
43
Služby v pobytových zařízeních musí ve spolupráci s dostupnými návaznými
službami zabezpečit účinnou podporu pro fyzické, kognitivní a sociální potřeby
uživatelů a zařízení; musí vypracovat individuální plán pomoci pro každého rezidenta, který odpovídá jeho potřebám. Údaje o uživatelích a léčbě se musejí
ukládat, aby byly přístupné inspekci. Je rovněž nutné zajistit účast rodiny uživatele v procesu individuálního plánování.Pracovníci musí mít odpovídající kvalifikaci k poskytování služeb, o nichž zařízení prohlašuje, že je nabízí uživatelům
(v tomto bodě okresní a provinční směrnice přesně stanoví oblasti kompetencí
jednotlivých odborníků a optimální dobu kontaktu s uživatelem v minutách
a stejně i vyžadovaný poměr počtu pracovníků na počet uživatelů). Obvykle se
požaduje následující soupis odborných funkcí: provozní ředitel, zdravotnický
ředitel, lékař pro diagnózy a léčbu, fyzioterapeut, animátor, sociální asistent/sociální pedagog a přístup k odborným lékařům jako geriatrický odborník, zubař,
psycholog atd.
3.5. Zajišťování kvality a organizační aspekty
Obvykle by tyto aspekty měly být doplněny seznamem směrnic daného zařízení. Kromě toho, že každé zařízení musí agentuře vydávající certifikáty dodat
detaily o svých standardech a vybavení, musí poskytnout Manuál kvality (Manuale della Qualità), který se podrobně zabývá povahou jejích služeb. Administrativní zátěž spojená s vydáváním osvědčení je velká, protože požadované detaily jsou velmi podrobné a pro mnoho zařízení je velmi obtížné najít zdroje pro
tak náročný byrokratický proces.
Kritéria autorizace a akreditace platí stejně pro veřejné i soukromé poskytovatele služeb, kteří dostávají veřejné prostředky. Směrnicemi jsou však dosud
vázána pouze pobytová zařízení, existuje však záměr zavést akreditační a registrační procesy i pro terénní služby.
3.6. Řízení kvality
Organizace kontrolující kvalitu a agentury vydávající osvědčení v Itálii musí být
samy akreditovány u SINCERT (Sistema Nazionalle di Accreditamento orgamisimi di certificazione), orgánu, který řídí tento proces. Každá z agentur pokrývá určitý sektor, v tomto případě mluvíme o sektoru rezidenčních zařízení
s podporou (Residenze Assistenziali). Agentura může získat akreditaci pouze
tehdy, když úspěšně vydá tři osvědčení.
44
Nejčastěji používanými nástroji pro kontrolu kvality jsou normy ISO 9000.
Evropská verze těchto norem byla dále modifikovaná a specifikovaná italským
orgánem Ente Nazionale Italioano di Unificazione (UNI). Ten uspořádal kritéria kvality do následujících kategorií: všeobecná kritéria pro sektor (UNI EN
ISO 9000), pokyny pro úspěšné zavádění systémů kvality (UNI EN ISO 9004),
pokyny zabývající se specifickými činnostmi a požadavky agentury (UNI EN
ISO 9001–3).
V italském kontextu byla směrnice pro zavádění těchto norem formulována
UNI pro požadavky sektoru sociálních služeb pro rezidentní péči o seniory.
V květnu 2000 byla vydána norma UNI 10881 nazvaná Assistenza residentiale
agli anziani – Linee guida per lápplicazione delle norme UNI EN ISO 9000.
Není to samo o sobě norma, ale příručka, která pomáhá zavádět kritéria ISO
9000. Důsledkem toho je pozornost zaměřena na následující aspekty služeb: na
výsledky, které má služba pro seniory dosáhnout, na formulování individuálních
cílů pro seniory, na zjištění vhodných nástrojů pro hodnocení služby, na mimořádné zodpovědnosti ředitelů zařízení, podrobnosti o informačním systému,
dokumentaci pro vstupní proceduru, úlohu v řízení lidských zdrojů (předcházení vyhoření zaměstnanců, plánování kariérních postupů, doškolování zaměstnanců a jejich spokojenost), na kontrolní nástroje pro poskytování služeb a na
vyhodnocování stížností a přání uživatelů. (Rasetti, 2003)
Zároveň s šířícím se využíváním norem ISO se v Itálii začínají přijímat i odpovídající systémy řízení, jako je projektové řízení a celistvý přístup k řízení
kvality (Total Quality Management, TQM). Zatím není zavedeno porovnávání
poskytovatelů prostřednictvím srovnávání v naplňování standardů (benchmarking), ani oceňování úspěšných poskytovatelů služeb, i když v některých provinciích se takové kroky již připravují.
Na druhou stranu však v Itálii existuje mnoho překážek procesu podpory kvality.
Mezi nejvýznamnější patří napětí mezi politikou centrálních orgánů a regionální samosprávou, které se ještě nepodařilo vyřešit.Procesy řízení kvality znesnadňuje také přemíra právních předpisů a směrnic, které se těžko koordinují. Překážkou je rovněž nerovnoměrná profesionalizace v různých sektorech v oblasti
zdravotní a sociální péče. V neposlední řadě je nedostatečně rozvinutá kultura
práv spotřebitelů a odpovídající fatalismus ve světle neproniknutelných byrokratických překážek.
45
Legislativa (zejména Zákon 328/2000) zahájil proces podpory kvality a rozvoj
národních nástrojů a postupů pro její sledování. Zejména poskytování poukázek
a příspěvků na péči dává uživatelům služeb nástroje k přímému ovlivňování vývoje indikátorů kvality. Tento proces podporují některé národní organizace jako
VRQ, UNI a SINCERT.
3.7. Závěr
46
4. Národní zpráva Maďarsko:
Politika zajištění kvality
a program dlouhodobé péče
o seniory v Maďarsku
V Maďarsku jsou služby pro seniory rozdělené do dvou samostatných částí. Jedna, která je více sociálně zaměřená podle směrnic sociální politiky, zahrnuje domovy důchodců, respitní centra, denní a domácí péči, osobní asistenci a pomoc
v naléhavých případech. Druhá část se řídí směrnicemi pro zdravotnictví a zahrnuje domácí zdravotní péči a hospice. Základními právními dokumenty jsou
Zákon o sociálních službách (3/1993) a Zákon o zdravotních službách (154/
1997). Mluví-li se o službách pro seniory, lidé mají většinou na mysli první kategorii služeb, nicméně hospice a domácí zdravotní péče spadají do širšího rámce těchto služeb. V této zprávě se pouze okrajově dotkneme obou kategorií,
ovšem náš hlavní zájem patří sociálním službám.
V Maďarsku je povinností mít k provozování sociálních služeb licenci. Jestliže je licence udělena, služba má nárok na prostředky z normativních státních
fondů. Licence jsou udělovány a prostředky ze státních fondů jsou přidělovány
za rovných podmínek, ať už služby poskytují státní instituce (jako jsou místní
a krajské správní orgány), tak organizace církevní, či jiné neziskové nebo nevládní ziskové organizace. Normativní státní fondy jsou každý rok ve státním rozpočtu upravovány, neboť vycházejí z počtu uživatelů služeb a částka je definována podle druhu služby. Systém licencí a normativní fondy činí spektrum
poskytování služeb v Maďarsku poněkud roztříštěné, i když licencované služby
jsou dobře financovány a v celé zemi poskytovány podle preferencí poskytovatelů.
47
4.1. Úvod do systému řízení a regulování služeb pro seniory
Národní zpráva Maďarsko: Politika zajištění kvality a program dlouhodobé péče o seniory v Maďarsku
Zsuzsanna Kravalik
Jádrem řízení kvality maďarských sociálních služeb je systém metodických center. Hlavním celonárodním orgánem pro koordinování řízení kvality je Národní
institut pro zaměstnanost a sociální záležitosti (National Institute for Employment and Social Affairs, NIESA), který je nejvýznamnější, státem podporovanou institucí sociální péče pro další vzdělávání, metodiku a vědecký výzkum.
NIESA určuje regionální strategie sociální politiky a vytváří a řídí sociálně-politickou síť odborníků, řídí vytváření protokolů sociální služby a účastní se formulování metodologie a postupů sociální kontroly.
48
NIESA je hlavním koordinátorem činnosti metodických center, jichž je
v Maďrsku kolem čtyřiceti. Vznik metodických center se datuje od 70. let
20. století. Ovšem k obnovení těchto institucí došlo v roce 1999, kdy novela
Sociálního zákona plně uznala jejich úlohu ve struktuře poskytování sociální
péče a posílila jejich význam. Existují dva typy metodických center. Prvním typem jsou okresní metodická centra. Novela Sociálního zákona stanoví současný
systém metodických center, určuje jejich práva a povinnosti a zajišťuje jim finanční podporu. Podle platných ustanovení každé okresní Samosprávné zastupitelstvo (v Maďarsku jich je 20) má právo vytvořit metodické centrum z pracovníků provozovatelů sociálních služeb ve svém kraji. Kromě toho významné
církevní instituce – je jich víc než 30 – mají právo založit svá vlastní metodická
centra. Jejich úkolem je pomáhat při profesionální činnosti center v daném
okrese a zároveň kontrolovat činnost poskytovatelů služeb. Tyto instituce jsou
základním kamenem poskytování sociálních služeb v jednotlivých okresech.
Shromažďují a poskytují informace o systému péče, pomáhají okresnímu zastupitelstvu zavádět nová opatření a dávají doporučení k službám, když jsou nepřiměřené nebo nedostatečné. Také jsou důležitým článkem pro místní samosprávy při plnění jejich povinností ve vztahu k poskytování sociální péče.
Druhým typem metodických center jsou národní nebo krajská metodická
centra. Od prvního typu se liší tím, že je ustavuje Ministerstvo sociálních věcí
a tato zařízení nejsou vybírána podle místa působení, ale podle profilu odborných služeb, které poskytují. Zvláštní centra jsou vytvářena pro metodickou práci nebo službu rodinám, psychiatrickým pacientům, bezdomovcům a drogově
závislým. Národní metodická centra mají širší pole působnosti než okresní centra. Účastní se inovování forem a metod péče, například koordinování celostátních sociálních programů. Práva a povinnosti metodických center jsou právně
upraveny. Tyto instituce se významně podílejí na současném vypracovávání protokolů strategií rozvoje kvality a standardů, o nichž budeme mluvit později.
Už dříve se ve zdravotním sektoru objevily pokusy založit agentury nebo
centra pro podporu kvality, žádný z pokusů se ale neujal. Podobný byl i osud
národní strategie kvality, která byla přerušena v důsledku změny vlády. Dnes
v Maďarsku existuje jen jedna velká organizace zodpovědná za řízení kvality,
což je Národní akreditační úřad (National Accreditation Body, NAB), založený
v roce 1995. NAB ustavuje Profesní akreditační komise, kterých je zatím 11.
Zdravotnictví má dvě akreditační komise, jednu pro zdravotní péči a druhou
pro laboratoře pro klinickou diagnostiku. NAB také schvaluje inspektory kvality ve sféře sociálních služeb, neboť sektor sociální péče ještě nemá svou vlastní
komisi. Komise pro zdravotní péči dává souhlas s vydáváním osvědčení organizacím, majícím právo dohlížet na plnění systému vycházejícího z ISO a také na
naplňování požadavků založených na standardech. I když řízení kvality bylo ve
zdravotním sektoru institucionalizováno v roce 1990, teprve v roce 1997, když
vstoupila v platnost nová legislativa, se řízení kvality ve zdravotnictví stalo povinností. ISO byl první systém řízení kvality, a proto je také ve zdravotnictví
nejrozšířenější.
Další významnou institucí pro proces řízení kvality vedle NAB je Ministerstvo zdravotnictví. Prostřednictvím udělování licencí a monitorování zajišťuje
minimální profesionální standardy, a společně s národními institucemi a odbornými akademiemi vydává směrnice. Navíc v roce 2001 Ministerstvo zdravotnictví spolu s Maďarskou asociací nemocnic vydalo standardní požadavky pro poskytování zdravotnické péče. Tyto standardy, které jsou každoročně revidovány,
převzal také sociální sektor, neboť mnohé z postupů jsou v obou sektorech velmi
49
V Maďarsku mají různá odvětví administrativního sektoru – vzdělávání, zdravotnictví, sociální služby atd. – odlišnou úroveň řízení kvality. Tradičně kvalita
znamenala dosažení určitých strukturálních kritérií, jako jsou požadavky na zaměstnance a jejich kvalifikaci. Další aspekty kvality, kritéria postupů a výstupů,
se zakotvily v legislativě a služebních předpisech teprve nedávno. Sociální sektor je stále v procesu příjímání opatření, více orientovaných na kvantitu, zatímco
zdravotní sektor už svůj systém řízení kvality vypracoval. Sektor sociální péče,
tak i přes neustálou konfrontaci se zdravotním systémem, využívá již jím „vyšlapaných cestiček“, neboť předpokládá, že řízení kvality ve sféře sociální péče bude
velmi podobné systému existujícímu ve zdravotnictví.
4.2. Zajišťování kvality
podobné. Jedná se například o standardy zacházení s uživateli služby, s jejich
přijímáním a odchodem, definování oblastí činnosti a technické specifikace.
4.3. Definice kvality
Protože neuspěly předchozí pokusy začlenit kvalitu do sociálního zákona, není
kvalita přímo stanovena v národních směrnicích pro sociální práci, ale je pouze
definována v dokumentech vydávaných NIESA. Její definice se podobá definici
kvality ve zdravotnictví, která zní: „Kvalita je jednoznačné posouzení hodnoty,
vyjádřené všemi, kdo se účastní ochrany, navracení a udržování zdraví. Ukazuje
míru naplnění očekávaných požadavků, jež vychází ze specifických komponent,
které jsou všechny měřeny definovanými indikátory“.
50
Sociální sektor převzal definici kvality od zdravotnictví a v roce 2006 definoval kvalitu následovně: „Kvalita poskytování sociální péče je jednoznačné posouzení hodnoty, vyjádřené všemi, kdo se účastní ochrany, navracení a udržování
biologicko-psychologického a sociálního statusu, která ukazuje míru naplnění
očekávaných požadavků“. Tato definice také určuje rozdíl mezi objektivním aspektem, jímž je naplnění směrnic a standardů a subjektivním aspektem, jímž je
uspokojení očekávání uživatele.
Kvalita péče není zahrnuta do národní legislativy. Pokud jde o sdílené hodnoty a zásady, Sociální zákon obsahuje některá specifická kritéria. Tento zákon
vyhlašuje, že sociální zařízení mají řídit své služby tak, aby zachovaly plnou integritu ústavních práv uživatelů služeb. Sociální zařízení by měla zejména plně
uznávat práva klientů na život, lidskou důstojnost, právo na tělesné a duševní
zdraví a sociální zabezpečení. Není překvapující, že tato ustanovení neposkytují
standardy nebo pravidla pro chování, nicméně tvoří základ pro řízení a zajištění
kvality (Sociální zákon, §94/E). Zákon dále rozpracovává specifická práva klientů, jako jsou právo na rodinu, svoboda projevu, svoboda pohybu, právo na
spravedlivé řízení, ochrana soukromí a osobních dat. Tato ustanovení tvoří páteř
řízení sociální péče a jsou základem pro proces standardizace a činnost advokátů, hájících práva klientů.
Právně definovaná a závazná opatření jsou základem procesu udílení licencí
a monitorování sociálních služeb. Proto se opatření zabývají minimálními standardy služeb, tedy minimálními kritérii kvality. Licence by se měly udílet jenom
tehdy, jsou-li splněna tato kritéria kvality. Praxe ovšem není vždycky tak přísná
jako předpisy a licence jsou udíleny, i když některá kritéria kvality splněna nejsou. Zejména pro služby, které vznikly za komunismu, je těžké se přizpůsobit
nebo transformovat v souladu s novými požadavky. Pro tyto organizace byly zavedeny zvláštní, dočasné licence. V současnosti tedy existují dva typy licencí,
dočasná, určená k zajištění fungování dané instituce a stálá licence, která může
být odebrána; to se však ještě nestalo.
Aby někdo mohl provozovat sociální službu, musí získat oficiální povolení
a splnit určité podmínky. Existují tři typy těchto podmínek; všechny obsahují
prvky kvality, ale žádná přímo nestanoví, co je podmínkou kvality. U povinných
kritérií jsou čtyři typy, které se týkají zaměstnanců, prostorových standardů
a standardů procesů služeb a dále existují vnitřní pravidla a předpisy, které jsou
také vyžadovány. Tyto předpisy jsou vázány k různým typům institucí a také
k různým skupinám uživatelů. Například na noclehárnu pro bezdomovce jsou
kladeny jiné požadavky než na azylový dům pro bezdomovce a ty jsou opět jiné
než pro domov důchodců. Znovu zdůrazňujeme, že tyto předpisy jsou závazné
a bez jejich dodržování by žádné zařízení nemělo získat povolení, aby mohlo být
provozováno.
Všechny typy služeb i zařízení se řídí obecnými směrnicemi, které se úzce
vztahují k bezpečnému a profesionálnímu chodu zařízení. Například každé za-
51
I když kvalita není zakotvena v sociálně právních normách, kritéria kvality
a prostředky k vytvoření kvalitní služby jsou v předpisech pro sociální služby
přítomné. Než se budeme zabývat jednotlivostmi, bude užitečné si shrnout základní rysy řízení kvality v oblasti péče o seniory v Maďarsku. Kvalita na národní úrovni, a tedy požadavky obsažené v legislativě, jsou strukturálními prvky
kvality. Ostatní opatření se řídí rozhodnutím orgánů na nižší nebo institucionální úrovni. Procedurální opatření, jako jsou různé techniky, metody a postupy,
jsou zatím bez státních zásahů a jen metodické příručky a směrnice jsou rozšiřovány mezi příslušnými zařízeními.
4.5. Požadavky na kvalitu/standardy
52
řízení by mělo mít stanovený program, který by měl vyjadřovat poslání daného
zařízení, jeho pole působnosti, plány rozvoje a další důležitá sdělení. Dále musí
zařízení poskytující péči vypracovat osobní plán pro každého uživatele služby.
Uvedu konkrétní příklady dvou typů zařízení, denního stacionáře a domova důchodců.
Nejdříve se zaměřím na směrnice upravující strukturální ukazatele pro denní
stacionáře. Zhruba 70 % denních stacionářů v Maďarsku má trvalou licenci.
Ovšem podle nedávného výzkumu jen kolem 4 % zařízení plní všechny směrnice. Požadavky na zaměstnance jsou následující: zařízení může být provozováno,
má-li alespoň tři zaměstnance a 80 % osob, pracujících přímo s klienty, má příslušnou kvalifikaci. Ze zařízení s trvalou licencí, zahrnutých do výzkumu, kolem
28 % nesplňovalo první kritérium a 67 % nesplňovalo druhé. Lidské zdroje jsou
regulovány kvótami stanovenými pro zařízení s 30 osobami. Druh kvalifikace
nutný pro každé pracovní zařazení je rovněž dán směrnicí. Směrnice určují také
prostorové vybavení – denní stacionář by měl mít samostatné místnosti pro společné aktivity a pro odpočinek, měl by mít umývárnu, prádelnu a místnost pro
ohřívání a podávání jídel. Tyto požadavky jsou příliš vysoké a tak jejich nedodržování je poměrně časté, téměř 57 % zařízení nemá alespoň jednu z výše uvedených místností. Třetí skupina požadavků se zaměřuje hlouběji na podstatu denních stacionářů a zabývá se základními prvky poskytovaných služeb. Čemu tyto
služby slouží? Seznam povinných služeb je dlouhý. Patří sem pomoc s úředními
a administrativními záležitostmi, poskytování volnočasových aktivit, tiskovin,
rozvoj fyzické a duševní činnosti a kulturní programy či umožnění pracovní činnosti. Poskytování těchto služeb je velmi rozšířené, více než 90 % většiny aktivit
se plní, jen fyzická činnost se neplní u více než 20 % zařízení a pracovní činnost
je zřejmě zátěží pro denní stacionáře, protože více než 80 % ji neposkytuje. Zařízení by podle předpisů měla být otevřena nejméně 6 hodin denně, což dodržují všechna zařízení, navíc 18 % bylo otevřeno v sobotu a 11 % v sobotu i neděli, což není povinné. Ovšem jen 45 % má vypracován systém informování
o poskytovaných službách, to není však povinné. Asi 64 % zařízení udržuje pravidelný kontakt s metodickými centry jako s dobrým zdrojem teorie i praxe
kvality, zatímco 16 % je nikdy neoslovilo.
Domovy důchodců kladou tři základní druhy požadavků na kvalitu, jeden se
týká zaměstnanců, druhý prostorových požadavků a třetí poskytovaných služeb.
Jak už jsme uvedli, udělování licencí závisí na plnění povinných, částečně kvalitativních požadavků. Avšak podíl lůžkových zařízení pracujících s dočasnou li-
Požadavky na zaměstnance však nejsou největší zátěží pro zařízení, tím je spíše prostorové vybavení. Většina zařízení, která nemohla získat trvalou licenci, se
potýká s pravidlem 6 čtverečních metrů. Podle ministerských směrnic pro zařízení sociální péče by každý klient měl mít 6 čtverečních metrů životního prostoru a počet uživatelů jedné místnosti by neměl překročit čtyři.
Existují ještě další předpisy, které se týkají poskytování jídla, šatů, prádla,
péče o fyzické a duševní zdraví seniorů a činnosti psychoterapeutů. Pro všechny
tyto oblasti platí zvláštní „předpisy“, které jsou však méně kvantitativní než
předpisy uvedené výše, a jejich monitorování tedy není tak přesné. Proto byla
ustanovena Nadace pro práva uživatelů péče, která je důležitým činitelem, jenž
pomůže uvést znění zákona do praxe. K tomuto tématu se vrátíme později.
Je zřejmé, že existuje velmi mnoho instrukcí, dokonce i nepodstatných pravidel, která stanoví zákon a která jsou základem pro udělování licencí pro sociální
zařízení. Přestože centralizovaná socialistická administrativa dávala přednost
nadměrnému množství předpisů, zařízení měla mnoho problémů, s nimiž se
předpisy nedokázaly vyrovnat. I dnes je mnoho problémů s řízením kvality v této oblasti. Protože je velmi těžké stanovit a vyžadovat kvalitu pomocí kvantitativních (jako je počet čtverečních metrů na osobu) a kvalitativních (jako je poskytování zdravé výživy a kulturní služby) ukazatelů, ani úřady neberou všechny
směrnice na stejnou váhu. Jak jsme viděli, mnohá zařízení získala trvalou licen-
53
Předpisů, týkajících se pracovních sil, je v Maďarsku mnoho. Počet zaměstnanců je přesně vypočítán na zařízení pro 100 osob a od toho si vedoucí pracovníci mohou proporcionálně odvodit počet zaměstnanců pro své zařízení. V zařízení pro 100 osob má lékař působit 6 hodin týdně, zdravotní sestry by měly být
dvě, sociálních pracovníků 24, jedna dietní sestra, fyzioterapeut 4 hodiny týdně,
tři psychiatrické sestry, jeden koordinátor pracovních činností a organizátoři sociálních skupin. Pro všechna pracovní zařazení existují přísná pravidla pro kvalifikaci, ovšem v praxi se ukazuje, že 50 % zaměstnanců pracujících přímo se
seniory by mělo mít vyšší než je požadované vzdělání.
cencí je 42 %, což znamená, že téměř polovina zařízení má problémy vyhovět
předpisům. Podíl neplnění je ještě vyšší, jelikož nedávná studie ukázala, že pouze kolem 6 % zařízení může přijmout a plnit všechny zákonné předpisy. Musíme si položit otázku, zda jsou služby v Maďarsku opravdu tak špatné? Nebo
jsou problematické předpisy, které se na ně vztahují?
ci, aniž by byla schopna dodržet všechny požadavky na kvalitu, stanovené zákonem.
Až dosud jsme se zabývali směrnicemi, týkajícími se kvality, které se vyvíjely
s rozvojem a rozšiřováním sociálních institucí – sociálním sektorem. Centralizovaná kontrola znamenala řízení služeb pouze shora, tento proces však vyústil
do systému, který reguloval strukturální ukazatele a věnoval jen malou pozornost situacím skutečného každodenního života a profesionální činnosti zařízení. Se záměrem usnadnit řízení kvality a kontrolu sociálních služeb byla vytvořena a rozšiřována síť metodických center. Jedná se o katalyzátory řízení kvality
a změny řízení v systému poskytování sociálních služeb, jež zároveň slouží jako
zdroj vzdělání pro státní úředníky odpovědné za sociální politiku jak na ministerské, tak na krajské úrovni.
54
Každý kraj a každý typ poskytování služeb má své metodické centrum, které
má právo a povinnost vydávat metodické brožury a příručky. Například metodické centrum v kraji Veszprem pro domovy důchodců každoročně doplňuje
informační brožuru o všech zařízeních sociálních služeb v kraji a sbírá podrobné informace o nelůžkových sociálních službách. Přispívá k mapování služeb
v kraji a informuje ministerstvo o požadavcích a nedostatcích systému. Centrum praktikuje politiku otevřenosti, což znamená, že je otevřené pro jakékoli
dotazy existujících, i nově vznikajících organizací. Doplňuje znalosti o praxi například v péči o demenci, organizuje semináře pro vedoucí pracovníky. Tak se
metodické centrum stává centrem služeb pro poskytovatele služeb a tvoří spojovací článek mezi administrativou, tvůrci sociální politiky a poskytovateli sociálních služeb.
Kvalita pracovních sil nezávisí pouze na jejich kvalifikaci, ale také na jejich
povědomí o současných trendech v sektoru služeb, jejich znalosti a chápaní nejnovějších informací v této oblasti. Od ledna 2001 musí vedoucí pracovníci zařízení poskytujících péči registrovat své kvalifikované pracovníky v Národním
registru sociálních pracovníků. Od roku 2006 vedení registru spadá pod Národní institut pro vzdělávání dospělých, který sbírá a zpracovává informace, vytváří
přehled dalších vzdělávacích povinností a autorizuje vzdělávací kurzy. Národní
institut pro vzdělávání dospělých je zodpovědný za kontrolu a monitorování
programů dalšího vzdělávání sociálních pracovníků.
Různé instituce interpretují řízení kvality odlišnými způsoby. Někdy je to samo
zařízení, které směřuje k obchodnímu systému řízení kvality, někdy je to vedoucí zařízení, který se snaží tento systém podpořit a zavést jej. Vzhledem k tomu,
že není zakotvena povinnost poskytovat údaje o řízení kvality, neexistují oficiální údaje o počtu zařízení, které se řízením kvality systematicky zabývají. Podle
odborných odhadů většina zařízení sociální péče, zejména rezidenční zařízení,
zavedly určitý druh řízení kvality.
Kvalita je nejdůležitější záležitostí pro všechny poskytovatele služeb, a i když
řízení kvality není zákonným požadavkem pro poskytování sociální péče, mnozí provozovatelé sociálních služeb (jako jsou církve, místní samosprávy atd.)
mají vnitřní směrnice vztahující se k řízení kvality. Například budapešťský magistrát vydal nařízení, že každé zařízení poskytující péči musí zavést společná
měřítka kvality. K tomuto účelu poskytl dvouletý kurs vzdělání, adaptace a plánování pro vedoucí pracovníky. Od té doby je systém řízení kvality zaveden ve
všech institucích řízených magistrátem.
55
Od roku 2000 existuje systém rozvoje sociálních pracovníků, ustavený ministerskou směrnicí (9/2000, novelizována 8/2001 směrnicí Ministerstva sociálních věcí). Od té doby je trvalé další vzdělávání povinné. V každém pětiletém
období musí sociální pracovník získat určitý počet bodů za vzdělávací aktivity.
Stát poskytuje normativní fondy (40 euro na osobu a rok) pro každého sociálního pracovníka, aby mohl splnit povinnost dalšího vzdělávání. Vzdělávací aktivity zahrnují odborné kurzy, psychologický výcvik, semináře a konference. Je povinností ředitele, aby poskytl čas a peníze a umožnil tak svým zaměstnancům
zúčastnit se těchto kurzů. Kurzy a školení musí schválit Národní institut pro
vzdělávání dospělých, aby zůstala zachována jejich kvalita. Například dokonce
Národní institut pro zaměstnanost a sociální politiku nabízí schválené kursy
z oblasti péče o seniory – například rozpoznávání demence v ranných stádiích,
pracovní partnerství nebo jak zvládat vyhoření. Kolem 47 500 sociálních pracovníků musí splnit požadavky na své další vzdělávání. Kromě obecných povinností každého pracovníka v sociální péči musí zhruba 2 200 řídících pracovníků
složit státní odbornou zkoušku z administrativy.
Nejoblíbenější metoda řízení kvality je obchodní metoda vycházející ze systému ISO, která se jako první dostala do oblasti řízení kvality v sociálních službách. Následoval TQM systém. Rozšíření typu řízení kvality závisí na krajských
a místních snahách. Objevuje se však i trend, že ziskové služby, které jsou více
zaměřené na trh, se více zabývají řízením kvality, stejně tak roste i procento zařízeních, zaměstnávajících manažery. Nejnižší procento uplatnění kritérií kvality je u církevních organizací.
56
Monitorování sociálních služeb spadá pod Sociální a opatrovnický úřad (Social and Guardian Office). Podle oficiálních směrnic by každá, státem řízená
instituce, měla být monitorována jednou za dva roky, zatímco instituce řízené
jinými subjekty by měly být monitorovány každý rok. Sociální a opatrovnický
úřad musí přizvat určená metodická centra v kraji, aby provedla profesní audit,
zatímco úřad se většinou zabývá administrativními úkony zařízení. Oficiální
způsob, jak provádět monitorování, neexistuje, závisí na rozhodnutí těchto dvou
orgánů jakou formu spolupráce zvolí Je pochopitelné, že metodická centra se
zdráhají vystupovat jako autorita proti zařízením, která mají podporovat a pomáhat jim. Proto nebyl monitorovací proces nikdy příliš účinný, jak už jsme
uvedli, nedodržení oficiálních směrnic nevedlo k odebrání licence.
V roce 2006 byl zahájen modelový program reformy způsobů monitorování v reakci na parlamentní návrh na účinnější kontrolu nad domovy poskytujícími
péči. Nejdříve byl uplatněn u nevládních a církevních organizací a následně se
týkal kontroly 324 institucí, které měly být posouzeny. Novost tohoto programu
spočívá v metodologii a dokumentaci procesu kontroly. Protože neexistují oficiální minimální standardy pro sektor sociálních služeb, modelový program se
stal vhodným nástrojem pro vytvoření standardů pro výsledky a očekávání v této oblasti. Navíc inspektoři poprvé dostali zásadní směrnice pro svou činnost,
které se sestávaly z několika dokumentů, včetně etického kodexu, metodiky
kontroly a dotazníkových formulářů. Inspekce se zajímala o mnoho záležitostí,
na které se předtím nikdo neptal. Byly to například informace o výběru zařízení,
o profesní činnosti, každodenním životě, aktivitách a prostředí, v němž se zařízení nachází, a samozřejmě také o lidských zdrojích a vedení zařízení. Inspekci
zajímaly rovněž informace o negativních jevech, jako je nedostatek orientace
služby na potřeby potenciálních klientů, praktikování zkušební lhůty a její finanční důsledky, očekávání úplatků lékařům apod. Výsledky šetření má dnes
k dispozici příslušný ministr a to, zda se stanou podkladem pro další vývoj řízení kvality, ukáže budoucnost.
Závažné problémy, a tedy případy, vznikají na základě nevhodných praktik
uvnitř zařízení, které rušivě zasahují do každodenního života příjemců péče
a ovlivňují kvalitu služeb. Stížnosti uživatelů služeb jsou většinou dvojího druhu
– všeobecné problémy se službami, které se dotýkají všech uživatelů služeb, jako
je špatná kvalita jídla, nebo osobní problémy, které však také obvykle vedou
k špatné praxi nebo dokonce k porušení zákona. Takovou nevhodnou praktikou
je nerespektování práva uživatele na soukromí, například vstup do jeho pokoje
bez zaklepání. Zástupci nadace také často slyší stížnosti uživatelů, že je jim bráněno ve volném pohybu a samostatném řízení jejich záležitostí, nebo mají zákaz
požívat alkoholické nápoje v zařízení. Problémy také vznikají ze znění smlouvy,
změny služeb a poplatků za smlouvu a služby.
Organizace představitelů příjemců sociální péče už přispěla ke kvalitě sociálních služeb tím, že upozornila na nevhodné praktiky, a poučena z minulých
Úlohou zástupců Nadace je informovat uživatele služeb o jejich základních
právech a o povinnostech zařízení. Mají pomáhat příjemcům služeb a jejich
právním zástupcům, když je zapotřebí zprostředkovat řešení otázek a problémů.
Také v zájmu uživatelů péče pomáhají získat dokumentaci pro různé instituce.
Mají právo zahájit jednání týkající se služeb u vedoucího nebo vlastníka zařízení. Zástupci příjemců péče navštěvují větší domovy s pečovatelskou službou jednou za měsíc, menší zařízení navštěvují méně pravidelně, ale návštěvy se uskutečňují na vyžádání. Denní služby jsou dalším článkem, který nadace zařadí do
své každodenní činnosti. Ovšem tato organizace hájící práva není výhradně zaměřená na seniory, jen asi 20 % jejích případů se týkalo seniorů.
57
Posouzení zvyšování kvality ve službách je možné realizovat na základě mnoha způsobů. Jedním z nich je nová služba vzniklá v roce 2002, kdy na základě
rozhodnutí parlamentu vláda založila Nadaci pro práva pacientů, příjemců sociální péče a dětí (Foundation for the Rights of Patients, of People in Care Services and of Children). Nadace sjednotila zastoupení práv pacientů, existující od
roku 1998–1999, zastoupení práv dětí, existující od roku 2003, a nově ustanovila zastoupení lidí přijímajících pečovatelské služby. I když založení nadace
a práce zástupců uživatelů sociálních služeb nejsou samy o sobě měřítkem kvality, přispěla činnost nadace k základům kvality těchto služeb. Její působení
může být velmi efektivní, protože je to jediný neinstitucionalizovaný systém
monitorování služeb sociální péče; tedy struktura, která dosáhne na jakékoliv
místo, kde se poskytují služby.
chyb, mohla vydat příručky správného řízení služeb, a tak pomoci zlepšit praxi.
Tím, že představitelé navštěvují zařízení, navozují jistý druh přímého marketingu dobré praxe a kvalitní péče, což se zatím ukázalo jako velmi efektivní při
změně postoje zařízení ke klientům, které už nepovažuje pouze za příjemce
péče, ale za zákazníky.
4.7. Podpora rozvoje kvality
58
Základním dokumentem každého poskytovatele služeb je odborný program
služby. Oficiální uznání služby závisí na kvalitě odborného programu, který zařízení předloží Sociálnímu a opatrovnickému úřadu. Úřad pak pošle program
příslušnému metodickému centru, aby k němu dalo odborný posudek. Avšak
tento proces většinou není tak přísný. Jestliže se chystá založení nové instituce,
její provozovatel bude předem usilovat o spolupráci s metodickým centrem, budou podrobně diskutovat o odborném programu a pokusí se přijít s obecně
uspokojivým programem. Tento postup je velmi žádoucí, protože metodická
centra jsou tu proto, aby pomáhala řízení a odbornému vedení služeb. Odborné
programy budou základem pro pravidelné odborné monitorování zařízení, což
je také úkolem metodických center, vykonávaným na žádost Sociálního a opatrovnického úřadu. Například metodické centrum města Budapešti během let
2003–2005 nabídlo svá odborná stanoviska pro 181 institucí a účastnilo se monitorování plnění odborných programů v 376 případech. Bohužel se však v činnosti metodických center směšují výkonné a podpůrné činnosti a ani jedna
z těchto činností nemůže být řádně vykonávána.
Při řízení kvality se objevují i jiné překážky. Velmi závažnou je současná administrativa, přechodné, ale v jádru všudy přítomné, finanční regulování sociálních služeb. Omezení pro získání státních dotací pro služby nevychází z žádných důkazů o potřebnosti služby a ani místní samosprávy nemají právo určovat,
zda je nová instituce v dané oblasti potřebná. Proto sociální služby – zejména
luxusní domovy důchodců – vzkvétaly a je velmi obtížné kontrolovat zaručená
práva poskytovatelů služeb jakýmkoliv administrativním způsobem.
V mnoha národních programech jsou přítomné aspekty kvality, často zavedené legislativní mocí. Jednou z iniciativ je Program veřejného zdraví Johana
Bély 2004–2014. Program získal státní finanční podporu, má také rozdílné in-
Poté, co v roce 2002 úspěšně prošel výběrovým řízením Ministerstva sociálních věcí, byl zahájen projekt budapešťského Magistrátu „Zdokonalení hodnocení sociálního systému“. Budapešťské metodické centrum spolu s konzultační
společností mapovalo služby denní a domácí péče, aby bylo možno sestavit katalog ukazatelů kvality. Záměrem této činnosti bylo vytvořit snadno zvládnutelnou (bez přílišných nároků na administrativní činnosti), dlouhodobou (tedy
opakovatelnou) metodu, při níž jsou výstupy porovnatelné a zhodnotitelné.
V letech 2003–2004 byla zmapována služba denní péče pro seniory v hlavním
městě. Proces evaluace se skládal ze tří částí – kvantitativní průzkum se sociálními pracovníky, průzkum spokojenosti uživatelů se stejným dotazníkem a interview o kvalitě s vedoucím zařízení. Průzkum tedy sloužil jako odrazový můstek pro řízení kvality terénních služeb.
Například poskytování jídla se měřilo podle tří základních aspektů služby.
Jedním byla flexibilita, poskytování jídel během sobot a nedělí, zvláštní dietetic-
59
Zaznamenali jsme mnoho pokusů o vytvoření systému hodnotícího kvalitu,
ale žádný z nich nebyl na národní úrovni. Jako příklad krajských iniciativ bych
chtěla uvést činnost Magistrátu města Budapešti. Jak už jsme řekli, místní
a krajské samosprávy mohou vytvářet své vlastní právní úpravy a vydávat směrnice s místní platností. To učinil i budapešťský Magistrát. Rozdělil řízení kvality sociálních služeb pro pobytové a terénní služby. V terénních zařízeních Magistrát vykonal průkopnickou práci, protože řízení kvality v těchto zařízeních
nebylo běžné a zaměřovalo se zejména na péči o seniory. Řízení kvality v pobytových zařízeních je velmi zajímavé, protože používalo alternativní metodu,
upravený anglický model. Trvalo dva roky, než byl zaveden do všech pobytových
zařízení poskytujících péči a spravovaných Magistrátem města Budapešti. Zde
se však zaměřím pouze na program pro řízení kvality terénních služeb.
dikátory výstupů pro měření úspěšnosti programu. Obsahuje část zabývající se
péčí o seniory. Program zavádí komunitní péči a jako konečný výsledek klade
zdvojnásobení počtu zařízení (z 247 na 500), v nichž budou služby dostupné.
Zavádí speciální péči pro pacienty s demencí, s rozšířením počtu domovů, kde
budou nabízet péči ve speciálních odděleních pacientům s demencí, na 800.
Dále pak podporuje rozvoj spolupráce mezi skupinami pracovníků poskytujících základní zdravotní péči, domácí zdravotní péči a domácí péči. V neposlední řadě podporuje příležitosti pro přístup k informacím v domovech i denních
stacionářích se zavedením do 2 100 pracovišť
60
ké požadavky, způsoby přihlašování a odhlašování. Kvalita jídla se posuzovala
podle jeho množství, rozmanitosti, čistoty a pravidelnosti podávání. Třetí aspekt
kvality služeb se týkal poskytování informací, jak předvídatelná jsou menu, zda
existuje napojení na další služby a zda je zahrnut průzkum spokojenosti uživatelů. Tyto aspekty byly měřeny v 15 dimenzích a s pomocí tohoto evaluačního
procesu by vytvořen přehled poskytovatelů služeb, jako koordinující síla pro zvýšení kvality služeb.
Nejnovější a nejslibnější iniciativa pro řízení kvality v sektoru péče, tak zvané
„Hledání kvality“, začala koncem roku 2005. Tuto iniciativu řídí NIESA, která
má pověření od Ministerstva sociálních věcí formulovat standardy sociální služby a sestavit protokoly, které budou sloužit jako metodický pokyn pro tento
sektor. Projekt oficiálně odstartoval v červnu 2006, zúčastnilo se ho na 38 seminářích téměř 200 politiků a manažerů ze sociální oblasti. Protokoly/standardy/
směrnice jsou zařazeny do 4 skupin. První skupina se týká strukturálních standardů jako je organizace zařízení, přijímání a propouštění ze zařízení. Tyto
standardy je možné použít ve všech typech zařízení. Další standardy, které tvoří
druhou skupinu, jsou určeny jednotlivým typům služeb. Proto jsou zvláštní
standardy pro péči o děti, bezdomovce, drogově závislé a seniory. Protokoly pro
třetí skupinu se zabývají vytvářením institucí. Zvláštní směrnice pro denní centra, domovy, služby osobní asistence, realitní služby apod. se připravují. Čtvrtá
skupina standardů se týká produktů. Bude to skupina kritérií pro měření konečné kvality a spokojenosti všech účastníků poskytování péče. Až projekt skončí,
budou výsledky služeb pro příjemce péče, spokojenost příjemců péče a jejich
příbuzných, širší veřejnosti, zaměstnanců a provozovatelů měřitelné. Hledání kvality má skončit v červnu 2007. Výsledky, které je už možné pozorovat,
se u různých skupin liší. Skupina pro příjemce péče o seniory sebrala kolem
300 protokolů, které se používají v různých zařízeních poskytujících péči, a kategorizovala je podle jejich atributů. Ať už je výsledek tohoto projektu jakýkoliv,
jeden velký přínos tohoto procesu lze už dnes postřehnout. Do odborných dialogů se dostávají nové modely řízení kvality, nová praxe. Projektu se účastní celá
řada odborníků a uskutečnilo se mnoho krajských konferencí a seminářů, na
nich se šířilo povědomí o poslání projektu a řízení kvality. Navíc nové modely
a postupy řízení kvality nevycházejí pouze ze strukturálních měřítek, ale silně
staví na měřítcích procedurálních a na výsledcích.
Přechodné období začalo kolem roku 1997, když se strukturální problémy stávaly stále naléhavějšími, a skončilo v roce 2002 s prvními celonárodními pokusy
o reformu systému sociálních služeb. Sektor sociální péče se pomalu stával výhodným pro investování a stále více poskytovatelů služeb začínalo s podnikáním
a otevíralo nová zařízení. Mezitím došlo k oddělení různých typů služeb a byla
vytvořena pevná struktura služeb spolu s pevným řízením finančních prostředků.
Znamenalo to, že je třeba vydat přesné směrnice pro různé typy služeb, aby se
odlišily jedna od druhé. Kvalita rychle rostoucích služeb byla však příliš komplexní, aby ji mohlo kontrolovat centralizované monitorovací centrum, které se proto
snažilo zavádět do praxe stále více strukturálních požadavků. Nové a náročné
směrnice měly brzdit rozvoj nových služeb, to se však nestalo a celý systém směřoval k přebujelosti a přílišné nákladnosti. V této době se začaly objevovat první
plány na řízení kvality a bylo vydáno více směrnic zabývajících se kvalitou služeb.
Nová éra kvality řízení sociálních služeb začala kolem roku 2003. Je charakterizována náhodným zaváděním systémů řízení kvality na obchodním základě a posílením
odborných aktivit vztahujících se k řízení kvality, zaváděním procesu standardizace
a ukazatelů výsledků. Proces však ještě čekají překážky a těžkosti. Některá zařízení
mají obavy z řízení kvality, zatímco někteří úředníci se obávají ztráty kontroly nad
zařízeními. Nicméně ze současných změn je patrné, že procesy řízení kvality pomalu,
ale jistě pronikají do oblasti sociálních služeb, a že současný proces povede k systému
poskytování služeb, který bude více založen na kvalitě a orientován na klienta.
61
Nebylo – a stále ještě není – jednoduché změnit komunistické obří domovy na
lidštější otevřená zařízení, právě tak jako nebylo snadné přejít od povinných
denních center péče k centrům pomoci, založených na poskytování služeb. Tento proces znamenal reformu starých institucí, přemístění domovů z izolovaných
starých loveckých zámečků do institucí schopných klienty fyzicky integrovat jak
uvnitř zařízení, tak do společnosti mimo zařízení. První fáze tohoto procesu,
jejíž podstatou bylo vytvořit základy pro poskytovatele služeb, trvala od roku
1989 zhruba až do roku 1996. Protože v té době bylo jen velmi málo zařízení,
političtí odborníci na Ministerstvu sociálních věcí vybízeli lidi, aby vstoupili do
sektoru sociálních služeb a zejména místní samosprávy byly spokojeny, když nevládní organizace plnily jejich povinnosti v oblasti sociálních služeb. Kvalita se
tehdy chápala jako záležitost strukturálních podmínek.
4.8. Závěr
62
5. Národní zpráva Německo:
Zpráva o zajišťování kvality
v oblasti dlouhodobé péče
o starší lidi
Kvalita může nabývat mnoha významů. Především v oblasti služeb pomáhajících profesích je důležité vyložit tento pojem v jeho více významech, které budou přiblíženy ještě před vlastní národní zprávou.
Kvalita znamená vzorový. Ve smyslu řízení kvality a normy EN ISO 9000/
2000 je kvalita chápána jako předpokládané a sjednané vlastnosti služeb a produktů. V tomto smyslu se objevuje zvláště v německém právu celá řada požadavků, jež jsou kladeny na zařízení a služby s ohledem na minimální kvalitu.
Kvalita znamená nejvhodnější. Z pohledu osoby, vyžadující péči, jakožto zákazníka stojí v popředí chápání kvality subjektivní spokojenost. Toto pojetí kvality
je zastupováno především ochrannou spotřebitelů. Kvalita znamená nápomocný. Z odborně profesní perspektivy je v rámci kvality na jedné straně usilováno
o realizaci příslušného „stavu umění – state of the art“, na straně druhé pak o to,
aby pro osobu vyžadující péči byly co možná nejvíce dosaženy s ní sjednané cíle,
např. s ohledem na prevenci, rehabilitaci, účast, aktivaci či paliativní péči. Kvalita znamená cenově přiměřený. Z ekonomického hlediska se při diskusi o kvalitě
reflektuje relace mezi náklady a užitkem. Zde jde o otázky „cenové přiměřenosti“. Kvalita znamená mimořádný. V neposlední řadě může být kvalita chápána
také jako absolutní pojem. Pak se jedná o umění péče, o inovaci. (Damkowskia
kol., 1997)
63
5.1. Pojem kvality
Národní zpráva Německo: Zpráva o zajišťování kvality v oblasti dlouhodobé péče o starší lidi
Thomas Klie
Tyto rozdílné dimenze kvality nebyly dosud uspořádány v jednom konzistentním konceptu, nicméně se v rámci diskuse o kvalitě v Německu objevují
s rozdílným akcentem.
Jednotná definice kvality v oblasti péče o starší lidi v Německu neexistuje.
Nicméně existují závazné principy, které si nárokují platnost nadřazených měřítek kvality pro péči o starší lidi. Naposledy byly tyto principy sestaveny a s ohledem na použití konkretizovány v rámci „Charty práv lidí vyžadujících péči“,
a sice u kulatého stolu „Péče“. Charta práv lidí vyžadujících péči nebyla ještě
schválena všemi zařízeními, službami a svazy, nicméně však platí jako závazné
vodítko pro hodnocení kvality. Byla odvozena ze základních práv německé ústavy, ze základního zákona. Základními hodnotami je zde zajišťování důstojnosti,
sebeurčování, samostatnosti a sociální účasti, a dále zaručování určitého minimálního standardu. Vedle Charty, tedy „měkkého práva – soft law“, obsahuje
sociální právo Německé spolkové republiky všeobecné kvalitativní požadavky
kladené na zajišťování sociálních služeb. Také zde stojí v popředí hlediska důstojnosti, samostatnosti a sebeurčování. Zákonné normy – které pro domovy
vyplývají např. ze zákona o domovech – staví do popředí individualitu, účinnou
ochranu zájmů a potřeb, a dále samostatnost.
64
Při upřesňování požadavků kladených na kvalitu se podle Donabeddiana
(1966) rozlišují tři úrovně kvality: strukturální, procesní a výsledná kvalita.
Pro oblast pečovatelských domovů existuje celá řada norem pro zajišťování
strukturální kvality zákonného charakteru. Tyto normy jsou obsaženy v zákoně
o domovech a ve vyhláškách vydaných k tomuto zákonu: minimální velikost
pokoje (pro jednu osobu min. 12 m2, od dvou osob min. 18 m2), nejvyšší možné
obsazení místnosti – zpravidla nikoli více než dvě osoby (stavební vyhláška týkající se minimálních požadavků kladených na domovy). Je stanovena celá řada
hygienických standardů, stejně jako standardů týkajících se vybavení domovů
(telefon, bezbariérovost, požární bezpečnost). V návaznosti na tyto standardy je
z kvalifikačního hlediska stanovována minimální personální obsazenost (vstupní profese pro management, minimální obsazenost s ohledem na odborné síly,
vyhláška o personálu v domovech).
Pro obsahové stanovení znaků kvality v oblasti péče mají velký význam tzv.
dohody o zásadách a měřítcích kvality, které byly ujednány na spolkové úrovni
mezi svazy zřizovatelů zařízení a nositeli nákladů (plátci) podle § 80 Zákona
Odhlédneme-li od minimálních stavebních požadavků a číselných ustanovení s ohledem na množství personálu, jsou požadavky kladené na kvalitu v oblasti ambulantního sektoru do značné míry srovnatelné s požadavky na kvalitu
kladenými v sektoru domovů. Pečovatelským právem je v Německu chráněna
zvláště účinná ochrana zájmů a potřeb, a dále blaho osob vyžadujících péči. Zákonem stanovení opatrovníci (guardians) mají za úkol pomáhat osobám, které
již nejsou schopny vyřizovat své záležitosti samy, tak aby bylo zajišťováno jejich
objektivní blaho a subjektivní spokojenost – § 1901 občanského zákoníku
(BGB). Hrají tak (de iure) významnou roli při účinné ochraně základních práv
a kvality života starších lidí vyžadujících péči. Jejich úkoly jsou u starších lidí
přebírány blízkými rodinnými příslušníky. Velmi často se obchází objednávka,
která je sama o sobě nutná. V oblasti služeb poskytovaných v domácnosti a v oblasti další péče neexistují takřka žádné požadavky kladené na kvalitu, které by
byly explicitně písemně sepsány. Avšak především odborné společnosti zajišťující domácí pečovatelskou službu stanovují kvalitativní standardy, které mají
význam pro starší lidi vyžadující péči a týkají se například výživy, uspořádání
obytného prostoru atd.
Téma zajišťování kvality je v Německu již dlouhou dobu tématem dlouhodobé péče, původně však bylo sledováno především v sektoru stacionární péče,
65
Všeobecné měřítko pro hodnocení kvality v oblasti péče je obecně uznávaný
standard v příslušných odborných disciplínách. K příslušným disciplínám patří
vedle odborné péče pečovatelská služba v domácnosti, sociální práce, ale také
geriatrie a gerontopsychiatrie. Jak v pořádkovém, tak v sociálním a konečně také
v záručním právu se jako měřítko kvality používá obecně uznávaný standard
příslušných odborných disciplín.
o sociálním zabezpečení XI (SGB). Rovněž zde existuje celá řada norem pro
zajišťování strukturální kvality. K těmto normám patří – coby doplněk k normám obsaženým v zákoně o domovech a určeným pro sféru domovů – obsazování zvlášť kvalifikovaného personálu na vedoucí a řídící úrovni, uplatňování
konceptů řízení kvality, formulování přiměřených odborných koncepcí, vedení
dokumentace o péči s odpovídající výpovědní hodnotou. Ujednání o kvalitě obsahují také výpovědi s ohledem na zajišťování procesní kvality jako např. plánování péče, dojednávání cílů péče s osobami vyžadujícími péči popř. s jejich rodinnými příslušníky. Na úrovni výsledné kvality je zjišťována úspěšná prevence
a rehabilitace, subjektivní spokojenost a dosahování cílů péče.
kde bylo také právně ukotveno zákonem o domovech (1975). Zavedením pojištění pro případ potřeby pečovatelské služby (1994) a současným zavedením evropských právních principů hospodářské soutěže na pečovatelském trhu byla
vytvořena kvalitativní měřítka a opatření pro zajišťování kvality (žádná hospodářská soutěž na úkor kvality). Kvalitativní měřítka slouží současně (fakticky)
také k tomu, aby byl trh regulován, a aby na pečovatelský trh nebyly vpouštěny
všechny subjekty, které péči nabízejí („zdánlivý trh v oblasti péče“).
Vzhledem k přehnané regulaci v otázkách kvality a zajišťování kvality, která
je na všech stranách kritizována, se rozvíjejí – vedle schválených pečovatelských
služeb – také šedé a černé pečovatelské trhy, které nejsou z formálního hlediska
vázány kvalitativními normami. Sem patří také využívaní východoevropských
pečovatelských sil, při nejmenším v jejich nelegalizované podobě (přibližně
100 000 pracovníků, z toho 2 500 legálních; pro srovnání: pracovníků v oblasti
ambulantních pečovatelských služeb pracujících na plný úvazek je přibližně
200 000).
66
5.2. Požadavky kladené na kvalitu / standardy kvality
Standardy kvality a požadavky kladené na kvalitu jsou závazně ustanoveny z několika stran. Jak zákonná ustanovení, tak sociálně právní ustanovení obsahují
celou řadu kvalitativních norem, týkajících se například stavebních otázek, hygieny či personálu. Zde jsou standardy stanovovány buď zákonodárcem samotným (včetně vyhlášek) nebo jsou formulovány na základě dohody mezi nositelem nákladů (plátcem) a zřizovatelem zařízení. Pro různé typy služeb
– stacionární péče, krátkodobá péče, denní péče, domácí péče – existují na straně
jedné zvlášť formulované, v zásadě ale shodné požadavky kladené na kvalitu.
Pro moderní německé zákonodárství je v otázkách kvality typické vztahování se
k příslušnému „stavu umění – state of the art“ v odpovídajících odborných disciplínách. Při dalším plánovaném rozvíjení právních norem v oblasti zajištění
kvality (především v rámci pojištění osoby v případě využití pečovatelské služby) by měly být jako závazně platné využity vědecky podložené standardy, týkající se určitých postupů.
Standardy jsou v Německu stanoveny v jednotlivých oborech různě. Zatímco
u lékařů jsou závazná kritéria kvality pro diagnosticko-terapeutická rozhodnutí
Oblast zdravotnictví a sociálních služeb je v Německu do značné míry oddělená. Z pohledu práva existuje pouze málo postupů sloužících k integrovanému
řízení těchto sektorů – nedávno však byly vytvořeny alternativní modely financování „integrované péče“ podle § 140a ff SGB V. Integrované přístupy k zajišťování kvality se nacházejí všude tam, kde pečovatelské síly přebírají činnosti
delegované na lékaře, jako např. v tzv. léčebné péči, v oblasti „nursingu – péče
o nemocné“. Zde se kontroluje minimálně kvalita jednotným způsobem a jsou
vytvářeny požadavky pro schopnost delegovat tato opatření. Úrovně kvality vypracovávané BUKO-QS zohledňují v multi-disciplinárním složení své koncepce standardů prolínání mezi zdravotnickými a sociálními službami a formulují
povinnosti, které z kooperace mezi profesními skupinami a institucemi systematicky vytvářejí předmět snah o zajišťování kvality.
Standardy, zvláště požadavky kladené na systémy řízení kvality, znamenají
pro jednotlivé poskytovatele pečovatelských služeb dosti velké byrokratické ná-
67
Na úrovni měření se standardy orientují převážně podle kvalitativních hledisek, mezi než patří i subjektivní spokojenost zákazníků. Objevují se ale také
kvantitativní měřítka, týkající se například velikosti místnosti, personálu, vybavení společných prostor atd. Především normy vyplývající ze zákona kladou
kvantitativní požadavky týkající se infrastruktury a vybavení služeb a zařízení.
Dohody o kvalitě stanovené ve formě korporačních úmluv znají nad tento rámec celou řadu procedur, např. stanovování potřeb klientů, plánování pomoci či
evaluaci. Profesní standardy jsou v zásadě procedurální standardy a vyžadují od
jednotlivých profesí zohledňování hledisek relevantních pro kvalitu.
stanovována prostřednictvím směrnic založených na evidenci, pro ústřední pečovatelské otázky jsou od poloviny devadesátých let vypracovávány pečovatelskou profesí národní standardy péče, jež se týkají např. profylaxe proleženin,
profylaxe kolapsu, managementu bolesti. Tyto standardy jsou však formulovány
pro celou oblast odborné péče. Multi-disciplinární úrovně kvality jsou vypracovávány Spolkovou konferencí pro kvalitu tzv. BUKO-QS. Tyto multi-disciplinární úrovně kvality se zaměřují na dlouhodobou péči o starší lidi. Rozhraní
mezi různými profesními skupinami a institucemi jsou přitom významným tématem. Všechny tři příklady profesního vývoje standardů jsou vázány na určité
metody, které spolu-zohledňují kvalitativně vědecké principy: opírají se o evidenci, nezávislost na vývoji standardů, konzultace s veřejností, schvalování, implementaci a evaluaci.
klady, a to jak v oblasti domovů, tak v oblasti ambulantní služeb. Jako zvlášť tíživé jsou pociťovány rozsáhlé dokumentační povinnosti a požadavky kladené na
kvalitu ze strany různých úřadů, které nejsou vzájemně sladěny. Efekty byrokratizace byly předmětem expertízy, která měla indikovat potenciály pro snižování
byrokratizace v oblasti péče. K byrokratizaci zajišťování kvality přispěla také
zvláště rozsáhlá dozorčí činnost ze strany různých dozorčích úřadů a institucí,
dozor nad domovy, požární dozor, dozor nad potravinami, dozor nad lékařskými službami prováděný zdravotními pojišťovnami.
68
Neexistuje rozdílný přístup k obecně-prospěšným, komunálním či komerčním poskytovatelům pečovatelských služeb. Všichni poskytovatelé podléhají
identickým požadavkům kladeným na kvalitu. Jakákoli jiná situace by byla těžko slučitelná s evropským právními úpravami hospodářské soutěže i zákonnými
normami pořádkového a sociálního práva v Německu. Zákonem stanovené požadavky na kvalitu se vztahují převážně na stacionární a částečně stacionární
sektor.
V některých spolkových zemích podléhají pečovatelské služby na jedné straně ohlašovací povinnosti podle zákonů o zdravotnických službách, na straně
druhé však nepodléhají žádné dalekosáhlé kontrole. Z hlediska právních úprav
sociálních služeb jsou všichni poskytovatelé služeb jak ve stacionární, tak v ambulantní oblasti konfrontováni s požadavky kladenými na kvalitu, a to do té
míry, do jaké se podílejí na poskytování sociálních služeb např. ve formě zakázek
od zdravotních pojišťoven, pojišťoven pečovatelských služeb či sociální pomoci.
Poskytovatelé služeb, kteří se nechávají re-financovat výhradně soukromě
z vlastních prostředků svých zákazníků, nepodléhají ve sféře domácí péče takřka
žádným právním úpravám a pouze několik málo spolkových zemí zde zavedlo
ohlašovací povinnost. Celá řada spolkových zemí však zamýšlí rozšířit dosavadní právní úpravy vztahující se na domovy – které od počátku roku 2007 přešly
do zákonodárné kompetence jednotlivých zemí – směrem k právním úpravám
vztahujícím se k zařízením a službám tak, aby platily pro veškeré oblasti domácí
péče.
Zatímco pracovnice a pracovníci lékařské služby zdravotního pojištění jsou
školeni v otázkách zajišťování kvality, v případě dozorčích úřadů pro domovy je
to různé. Někteří z pracovníků těchto úřadů mají odpovídající kvalifikaci, jiní
nikoli. Doposud neexistuje žádná povinnost prokázat se např. školením auditorů (inspektorů) v rámci konceptu řízení kvality. Úkoly jsou vnímány spíše administrativním způsobem. Pro dozorčí úřady – jak pro dozor nad domovy, tak pro
činnost MDK – však existují obsáhlé kontrolní seznamy a návody pro kontrolu
kvality, které mají sloužit ke sjednocování a kvalifikování práce. Jejich práce je
v mnoha spolkových zemích výraznějším způsobem koordinována.
69
Jak zákon o domovech vztahující se na stacionární sektor, tak zákony o sociálních službách vztahující se na stacionární i ambulantní sektor, obsahují povinnosti s ohledem na řízení kvality pro zřizovatele zařízení a služeb. Zřizovatelé
jsou povinni vysvětlit dozorčím úřadům své koncepty řízení kvality, a to včetně
podávání zpráv o kvalitě. V případě, že se určité služby a zařízení podílejí na
externích opatřeních sloužících pro zajišťování kvality v rámci řízení kvality,
jako např. na EFQM, EN/ISO, odráží se to v četnosti kontrol ze strany dozorčích úřadů. Na rozdíl od klinického sektoru se v Německu prosadily jednotné
systémy řízení kvality pouze velmi zřídka. Velké svazy zřizovatelů přitom na své
straně rozvinuly koncepty řízení kvality, včetně externí certifikace. Avšak rezonance v zařízeních a službách je malá. Spektrum přístupů k řízení kvality je vysloveně široké. Velké svazy zařízení a služeb zčásti dále rozvinuly jak systémy
EN/ISO, tak i jiné koncepty, jako např. Pečeť Diakonie Diakonické organizace
EKD (EKD – Německá evangelická církev). Zajišťování a řízení kvality je v zásadě chápáno jako úkol zřizovatelů a zařízení, kteří mají ve vlastní zodpovědnosti rozvíjet či udržovat systémy řízení kvality. Veškeré domovy a pečovatelské
služby schválené k poskytování sociálních služeb také současně podléhají opravdu rozsáhlé kontrole, která je na jedné straně prováděna dozorčími úřady, na
straně druhé pak odbornými instancemi pro zajišťování kvality jednotlivých
zdravotních pojišťoven (MDK). Tyto úřady a instance provádějí rozsáhlé aktivity s ohledem na zajišťování kvality ve formě nahlížení, pochůzek a kvalitativních expertíz. Zatímco dozorčí úřady pro domovy jsou v provádění svých
kontrol regulovány na zemské úrovni, jsou kontroly prováděné zdravotními pojišťovnami upraveny jednotným způsobem ve všech spolkových zemích. Zde se
také pravidelně objevují zprávy o kvalitě.
5.4. Rozvoj kvality
70
Téma zajišťování a rozvoj kvality je prominentním tématem v aktuální pečovatelské politice, a to zvláště na pozadí skandálních zpráv o špatném stavu v pečovatelských domovech. Toto téma bylo předmětem reformy právních úprav týkajících se pojištění pro případ pečovatelské služby (zákon o zajišťování kvality
v oblasti pečovatelských služeb). Sledovaly se zde obsáhlé a v zásadě suverénně
založené strategie – srovnávání pečovatelských domovů, doklady kvality, ujednání o výkonech a kvalitě. Ve většině případů se však neuchytily, jelikož při realizaci nemohlo být dosaženo žádného konsenzu se zřizovateli zařízení a suverénní přístup nebylo možné provést.
Federalizací právních úprav týkajících se domovů byla zákonná část zajišťování kvality vložena do rukou jednotlivých zemí, z nichž nyní každá rozvíjí také
odlišné koncepce. Na národní úrovni byl vědeckými institucemi zabývajícími se
péčí a pečovatelskými svazy iniciován a mezitím také veřejně podpořen rozvoj
národních pečovatelských standardů. Byla vytvořena koncepce zajišťování kvality v oblasti péče a opatrovnictví, která však nebyla doposud zrealizována. Současně je zakládáno Německé centrum pro kvalitu v oblasti péče, avšak jeho
funkce je sporná. Spolkové pracovní společenství Bezplatných sociálních služeb,
tedy Svaz bezplatných, obecně prospěšných poskytovatelů sociálních služeb,
předložilo svůj koncept zajišťování kvality pro oblast péče, totéž platí také pro
Spolkový svaz soukromých poskytovatelů sociálních služeb, registrovaný spolek
(BPA). Až doposud si navzájem konkurují různé koncepty a skupiny aktérů.
V souvislosti se zaváděním struktur „case managementu“ se diskutuje o snahách
vytvořit centrální řídící nástroje, které by byly citlivé pro „outcome – výsledné“
proměnné kvality. Mezi překážky důsledných strategií pro rozvoj a zajišťování
kvality patří obavy nositelů nákladů (plátců) z navyšování nákladů při zavádění
a zajišťování kvality. Mnoho zařízení, služeb i jejich zřizovatelů odmítá obsáhlé
požadavky kladené na kvalitu jako zásah do své podnikatelské svobody. Jedním
z největších problémů v aktuální diskusi o rozvoji a zajišťování kvality je neshoda mezi stavem poznání (teorií) na straně jedné a implementací politik do pečovatelské praxe na straně druhé. Téma řízení kvality je předmětem systematických analýz a strategií. Rovněž ambivalentní postoj společnosti vůči péči
samotné se ukazuje jako překážka pro rozvíjení a prosazování požadavků na
kvalitu. Konečně také segmentace a fragmentace v rámci německého zdravot-
71
V Německu jsou udělovány zvláštní vyznamenání/ceny za kvalitu péče. Ceny
jsou vypisovány jak nakladatelstvím, vydávajícím knihy v oblasti péče o staré lidi
– např. tzv. „Německá cena za péči o staré lidi“, tak je vypisují svazy sociální péče
např. Německý červený kříž („Německá cena za pomoc starým lidem“). Také
zdravotnické ceny udělované všeobecnými místními zdravotními pojišťovnami
se mohou v Německu vztahovat na pečovatelský sektor a také se tak děje, např.
v souvislosti s koncepty prevence kolapsu. Pronikavé úspěchy v oblasti rozvoje
kvality v péči o staré lidi nejsou v Německu systematicky zaznamenávány. Díky
požadavkům kladeným na kvalitu, které vyplývají ze zákona o domovech, se sice
stavební standardy výrazně zlepšily, stále se však objevují skandální zprávy o pečovatelských domovech. Teprve dlouhodobé monitorování kvality bude moci
ukázat její efektivnost. Přitom se diskuse o zajišťování kvality, vedená v Německu, takřka vůbec nevěnuje oblasti rodinné péče, ačkoli také zde se vyskytují problémy s kvalitou, vyplývající, a to nikoli v neposlední řadě, z těžké situace, které
jsou pečující osoby vystaveny. Tyto nedostatky by mohly a také měly být odstraněny zavedením obsáhlých řídících nástrojů, které by sloužily k definování potřeb péče.
nictví a sociální péče představují podstatné brzdné faktory při rozvíjení a realizaci obsáhlých strategií pro zajišťování kvality.
72
6. Národní zpráva Slovensko:
Zabezpečovanie kvality
dlhodobej starostlivosti
o seniorov
Helena Woleková
Národný program ochrany starších ľudí, prijatý v Medzinárodnom roku starších ľudí,v roku 1999, sa opiera o princípy OSN pre starších ľudí, medzi ktoré
patria: princíp nezávislosti, zúčastnenosti, starostlivosti a sebarealizácie. V rámci
sociálnej politiky je potom ochrana starších občanov zameraná na zabezpečenie
dostatočného príjmu, vhodného bývania, uspokojivej úrovne zdravia a to tak
fyzického, ako aj duševného a prístupu k zdravotnej starostlivosti a sociálnym
službám, ak vznikne stav odkázanosti na pomoc inej osoby.
Pre Ministerstvo zdravotníctva sa plnenie zásad a princípov Národného programu ochrany starších ľudí premietlo do nasledovných úloh :
− zvýšiť kvalitu a dostupnosť poskytovania primárnej, špecializovanej a ústavnej starostlivosti starším občanom,
− zvýšiť rozsah a kvalitu preventívnej starostlivosti, realizáciu preventívnych
programov zameraných na včasnú diagnostiku a liečbu závažných ochorení,
ktoré sú na najvyšších priečkach úmrtnosti starších ľudí,
− zabezpečiť potrebný rozsah poskytovania komplexnej starostlivosti o pacientov v terminálnom štádiu ochorenia – rozvoj paliatívnej a hospicovej starostlivosti,
73
Všeobecne prijatá definícia kvality starostlivosti o seniorov na Slovensku neexistuje. Viaceré koncepčné a legislatívne vládne dokumenty sa s touto otázkou vysporiadúvajú v širšom kontexte politiky, ktorej sú súčasťou.
Národní zpráva Slovensko: Zabezpečovanie kvality dlhodobej starostlivosti o seniorov
6.1. Úvod
− vypracovať v spolupráci s rezortom práce, sociálnych vecí a rodiny SR návrh
systému dlhodobej starostlivosti pre ľudí s dlhodobými funkčnými poruchami.
Koncepcia sociálnej a dlhodobej starostlivosti, ktorú vláda SR prijala 25. februára 2004, vidí zvýšenie kvality starostlivosti v integrovanom poskytovaní potrebnej sociálnej a zdravotnej starostlivosti a prichádza s návrhom modelu nového sociálno-zdravotného systému starostlivosti. Koncepcia nadväzuje na
reformu zdravotníctva, ktorá sa primárne zameriava na akútnu zdravotnú starostlivosť a ponúka riešenie pre ľudí, ktorí vzhľadom na potrebu dlhodobej starostlivosti, vypadávajú z tohto systému.
Koncepcia zdravotnej starostlivosti v odbore geriatria, ktorá nadobudla účinnosť 1. decembra 2006 a nahradila koncepciu odboru z roku 1993, vidí priority
v predĺžení života, v dosiahnutí čo najvyššej kvality života i v jeho posledných
fázach a čo najlepšieho funkčného stavu, sebestačnosti geriatrického pacienta.
V otázke systému kvality zdravotnej starostlivosti odkazuje koncepcia na všeobecný zdravotnícky predpis.
Odborný tím Rady pre poradenstvo v sociálnej práci pri skúmaní kvality sociálnych služieb pre starších ľudí prijal definíciu, podľa ktorej je kvalita sociálnych služieb “súladom ponuky služieb s potrebami a požiadavkami odberateľa,
ktorý sa nachádza v nepriaznivej životnej situácii”.
74
“Kvalita služby je dynamická rovnováha medzi objektivizovanými štandardami kvality a subjektívnou spokojnosťou klienta” – píše na svojej stránke Inštitút
kvality služieb pre seniorov neziskovej organizácie Tabita.
Vzhľadom k tomu, že v oblasti kvality dlhodobej starostlivosti o starších ľudí
nemožno podať správu o podobe a výsledkoch existujúceho systému na Slovensku, popíšeme postupne súčasné i minulé pokusy a snaženia o jeho definovanie
a implementáciu.
Analýza situácie na Slovensku, porovnanie s vybranými krajinami OECD2,
vytvorenie integrovaného modelu sociálnej a dlhodobej starostlivosti, návrh zákona o dlhodobej starostlivosti a dlhodobej podpore integrácie osôb s funkčnými poruchami, príprava metodiky posudzovania funkčnej poruchy, príprava
štandardov dlhodobej starostlivosti a príprava vzdelávacieho projektu pre dlhodobú starostlivosť – to boli fázy projektu, ktorý realizoval externý tím konzultantov s podporou Svetovej banky. Koncom roka 2005 bol projekt ukončený
rozhodnutím ministra zdravotníctva, ktorý stiahol návrh zákona z pripomienkového konania. Rozhodnutie urobil na základe požiadavky ministerky práce,
sociálnych vecí a rodiny, ktorá zásadne nesúhlasila s prechodom kompetencií
v tejto oblasti na rezort zdravotníctva. Rozpor existoval najmä kvôli tomu, že
systém dlhodobej starostlivosti a podpory sa týkal nielen starších ľudí, ale aj detí
a dospelých s ťažkým zdravotným postihnutím. S tým zásadne nesúhlasili zástupcovia občianskych organizácií, ktorí mali a majú oprávnené obavy z jednostranného “medicínskeho” prístupu zdravotníckych pracovníkov, ktorí neberú
do úvahy sociálne dôsledky ich zdravotného stavu. Početné prípady necitlivého
prístupu zdravotníckeho personálu k problémom ľudí so zdravotným postihnutím ich obavy potvrdzovali a opakovane potvrdzujú.
2
Porovnanie dlhodobej starostlivosti v krajinách OECD a na Slovensku, štúdia sa nachádza
na www.zdravotnictvo.sk
75
V rokoch 2003–2005, súbežne s reformou (akútnej) zdravotnej starostlivosti,
inicioval minister zdravotníctva Rudolf Zajac aj práce na vytvorení systému
dlhodobej starostlivosti o ľudí, ktorých zdravotný stav vyžaduje dlhodobo alebo
trvalo profesionálnu ošetrovateľskú a opatrovateľskú starostlivosť. Existovali
a existujú minimálne dva dôvody pre takéto rozhodnutie. Jedným je reforma
zdravotnej starostlivosti s dôrazom na akútnu medicínu, ktorá necháva dlhodobú starostlivosť mimo svoj záber. Druhým dôvodom bola a je akútna potreba
úzkej a permanentnej spolupráce zdravotníckych a sociálnych pracovníkov pri
uspokojovaní potrieb ľudí s vážnymi funkčnými poruchami. Pre koordináciu
týchto dvoch starostlivostí v jednom čase a na jednom mieste, vo vzťahu k jednému klientovi, nie je definovaný spoločný rámec, čo ide na úkor ľudí, ktorí ju
potrebujú.
6.2. Neúspešný zámer vytvoriť osobitný systém dlhodobej
starostlivosti
“Cieľom dlhodobej starostlivosti a podpory je vytváranie rovnakých podmienok pre dôstojný život osobám s funkčným obmedzením v ich prirodzenom
sociálnom prostredí alebo, ak to nie je možné, v zariadeniach ústavnej dlhodobej
starostlivosti a podpory” hovorí návrh zákona. Kvalitu služieb vidia tvorcovia
zákona v tom, v akej miere služby zmiernia alebo odstránia rozdiely v kvalite
života medzi ľuďmi s funkčnou poruchou a bez nej.
Box 1 – Štandardy poskytovania služieb a systém kvality dle návrhu zákona
Štandardy poskytovania služieb a systém kvality návrh zákona upravuje nasledovne:
§ 49: Štandardy poskytovania služieb dlhodobej starostlivosti a podpory
(1) Poskytovanie služieb dlhodobej starostlivosti a podpory musí spĺňať minimálne štandardy určené týmto zákonom.
(2) Štandardy poskytovania služieb v zariadeniach dlhodobej starostlivosti
a podpory sa ustanovujú:
a) pre oblasť personálneho zabezpečenia služieb,
b) pre oblasť postupov na ochranu práv občanov, ktorí sú žiadateľmi
alebo užívateľmi služieb, najmä na ochranu práva na informácie,
ochranu súkromia a dôstojnosti, práva na individuálny plán poskytovania služieb,
76
c) pre oblasť materiálno-technických podmienok poskytovania, najmä
v súvislosti s bezbariérovosťou prostredia, v ktorom sa pohybuje užívateľ služieb a polohovateľnosťou vnútorného vybavenia a technických prostriedkov,
d) pre oblasť hospodárenia, najmä v súvislosti s potrebou viesť prehľadné účtovníctvo pre ekonomické rozbory a plánovanie nákladov osobitne za zdravotnú starostlivosť, sociálne služby, súvisiace služby
a správu zariadenia dlhodobej starostlivosti a podpory.
§ 50: Systém kvality
(1) Poskytovateľ je povinný nepretržite zabezpečovať systém kvality na dodržiavanie a zvyšovanie kvality tak, aby sa vzťahoval na všetky činnosti,
ktoré môžu v zariadení dlhodobej starostlivosti a podpory ovplyvniť
kvalitu života užívateľa alebo priebeh poskytovania služieb.
(2) Posudzovanie systému kvality vykonávajú autorizované osoby podľa
osobitného predpisu.
(3) Podrobnosti o zabezpečovaní a posudzovaní systému kvality poskytovateľov ustanoví všeobecne záväzný právny predpis, ktorý vydá ministerstvo zdravotníctva.“
Pre vypracovanie systému štandardov na Slovensku Anne Howe odporúča
rešpektovať štyri najnovšie vývojové trendy, ktoré možno pozorovať v porovnateľných krajinách.
Štandardy a programy zabezpečenia kvality dlhodobej starostlivosti sa vypracúvajú ako súčasť širších reformných programov. Primárnym cieľom systému štandardov je zvyšovanie kvality starostlivosti, ale štandardy sú aj silným
nástrojom riadenia komplementárnych reforiem, napríklad podpory vzdelávania zamestnancov dlhodobej starostlivosti, zmeny rovnováhy medzi ústavnou
77
V osobitnej štúdii z októbra 2004 “Vypracovanie systému štandardov dlhodobej
starostlivosti na Slovensku“ zahraničná konzultantka tímu Anna Howe uvádza
štyri dôvody v prospech štandardov dlhodobej starostlivosti. Za prvé neexistujú
žiadne uznávané štandardy a úroveň služieb je rôzna; na jednej strane existujú
vysoko kvalitné služby a na druhej strane sa štandardná úroveň služieb nachádza
pod úrovňou, ktorú komunita v súčasnosti aj v budúcnosti očakáva. Za druhé
vypracovanie štandardov dlhodobej starostlivosti prispeje k posilneniu procesov
zvyšovania kvality v nadchádzajúcej reforme systému akútnej zdravotnej starostlivosti. Za tretí decentralizácia zodpovedností služieb dlhodobej starostlivosti prináša potrebu zjednotiť súbor štandardov na celoštátnej úrovni, aby sa
zabezpečilo, že všetci občania Slovenskej republiky dostanú rovnakú úroveň starostlivosti. V neposlednej rade tak, ako demografické trendy v Slovenskej republike podnietia požiadavky na rast kvantity služieb dlhodobej starostlivosti,
zvyšujúca sa životná úroveň a očakávania spoločnosti podnietia požiadavky na
zvyšovanie kvality služieb.
V § 50 návrh zákona o dlhodobej starostlivosti prevzal úpravu zo zákona č.
578/2004 Z.z. o poskytovateľoch zdravotnej starostlivosti, zdravotníckych
pracovníkoch, stavovských organizáciách v zdravotníctve. V inej časti tejto
správy popíšeme osud tohto ustanovenia od roku 2004.
a komunitnou starostlivosťou a geografického prerozdeľovania služieb podľa
plánovaných noriem.
Všetky úrovne dlhodobej starostlivosti pokrýva jednotný súbor štandardov.
Výhodou jednotného súboru štandardov je, že poskytovateľské organizácie, ktoré ponúkajú viac než jeden druh služieb, budú hodnotené a schvaľované na základe jedného systému a nebudú musieť spĺňať kritériá a predkladať správy na
základe rôznych systémov štandardov. Jednotný súbor štandardov podporuje aj
integrované poskytovanie inštitucionálnej a komunitnej starostlivosti rovnakými poskytovateľmi, takže domovy dlhodobej starostlivosti sa stávajú súčasťou
spoločnosti.
78
Kvalita života klienta sa nedá merať štandardami pre akútnu starostlivosť.
Všetky porovnateľné krajiny stanovili štandardy dlhodobej starostlivosti nezávisle od systémov zabezpečenia kvality pre akútnu starostlivosť. Rozsah štandardov v dlhodobej starostlivosti je oveľa širší než v akútnej starostlivosti, ktorá je
založená na klinických štandardoch a bezpečnosti pacientov a zamestnancov.
Dlhodobá starostlivosť sa v porovnaní s akútnou starostlivosťou poskytuje
v menej rizikovom prostredí a výsledky sa odvíjajú od širšieho rozsahu faktorov
než pri klinickej liečbe. Riziko v dlhodobej starostlivosti súvisí s citlivosťou klientov na ohrozenie kvality ich každodenného života, ktorá vyplýva z fyzickej
alebo duševnej poruchy a obmedzenej sociálnej interakcie.
Uspokojovanie potrieb individuálnej starostlivosti je najlepšie merať cez
hodnotenie individuálnych plánov. Spolupráca špecializovaných posudkových
tímov a personálu poskytovateľov služieb pri zostavovaní plánu individuálnej
starostlivosti prináša lepšie výsledky. Pre tých prvých je dôležité pochopenie realizácie postupov starostlivosti a štandardov postupov v rámci všetkých služieb.
Pre tých druhých plán starostlivosti poskytuje časový rozvrh, podľa ktorého
môžu byť štandardy služieb poskytovaných jednotlivým klientom monitorované. Schopnosť služieb naplniť potreby starostlivosti jednotlivých klientov
a ich celková zaťaženosť klientmi sa môže prostredníctvom plánov starostlivosti merať.
Podľa Anny Howe sa v systémoch štandardov zdravotnej starostlivosti bežne
rozlišujú štyri typy štandardov: štandardy vstupov, štandardy procesov, štandardy
štruktúr a výsledkové štandardy. Každý z nich sa dá v procese dlhodobej starostlivosti na Slovensku určitým spôsobom použiť.
Štandardy vstupov sa môžu týkať širokej škály vstupov, od spotrebného materiálu a vybavenia až po personál. Samotné štandardy vstupov sa pri zabezpečovaní kvality starostlivosti nepovažujú za efektívne. Vzhľadom na rozdelenie
zodpovednosti medzi rôzne úrovne môžu byť štandardy vstupov užitočné pre
určenie príspevku každého subjektu k dlhodobej starostlivosti s cieľom zabrániť
presunu nákladov medzi jednotlivými subjektmi.
Výsledkové štandardy popisujú očakávané výsledky pre príjemcov služieb
starostlivosti. Štandardy v rámci dlhodobej starostlivosti čoraz viac smerujú
k výsledkovým štandardom vyjadreným vzhľadom na očakávanú kvalitu života
klientov a ich ošetrovateľov. Tento posun v zameraní sprevádza odklon od kontrolných záznamov s veľkým počtom konkrétnych a úzko definovaných štandardov k stanoveniu menšieho počtu všeobecnejších princípov a príbuzných
okruhov, ktorým je potrebné venovať pozornosť, aby sa dosiahla vysoká kvalita
starostlivosti. Slovensko by malo vyvinúť množinu štandardov zameraných na
výsledky pre klientov.
V dlhodobej starostlivosti je možné použiť štyri všeobecné kritériá na vytváranie efektívnych štandardov.
79
Štandardy štruktúr sa týkajú fyzického prostredia, v ktorom sa starostlivosť
poskytuje. V rámci dlhodobej starostlivosti sa kladie dôraz na inštitúcie, ktoré sú
prostredím, v ktorom pacienti prijímajúci dlhodobú starostlivosť žijú. Štandardy
štruktúr majú na Slovensku veľký význam z dôvodu potreby inovácie domovov
dlhodobej starostlivosti na jednej strane a možnosti premeny niektorých zariadení akútnej starostlivosti na zariadenia dlhodobej starostlivosti. Zvláštnu pozornosť treba venovať zabezpečeniu efektívneho využitia kapitálových investícií
na inováciu zariadení. Je potrebné zameriavať sa na zariadenia, ktoré majú k splneniu štandardov blízko, a nie na zariadenia, ktorých štandard je veľmi nízky
a ktoré by sa mali v určenom období postupne vyradiť z prevádzky.
Štandardy procesov, ktoré zahŕňajú klinické postupy, sú bežnejšie v akútnej
ako v dlhodobej starostlivosti. Hoci sa klinické protokoly týkajú niektorých
postupov dlhodobej starostlivosti, napríklad prevencie šírenia infekcie, existuje veľa ďalších oblastí dlhodobej starostlivosti, v ktorých nie je možné použiť
štandardy procesov, napríklad udržiavanie sociálnych kontaktov v miestnej komunite.
Štandardy musia byť relevantné. Musia sa vzťahovať na faktory, ktoré majú
významný vplyv na kvalitu starostlivosti. Relevantnosť je možné ľahko dosiahnuť tak, že požiadame pracovníkov v danej oblasti, aby identifikovali faktory,
ktoré podľa nich najviac ovplyvňujú kvalitu starostlivosti. Ak sa zameriame na
hlavné, rozhodujúce činitele starostlivosti, nebude potrebné vytvárať dlhé zoznamy podrobných štandardov. Splnenie hlavných, rozhodujúcich činiteľov vytvorí
podmienky na dosiahnutie kvality aj v ďalších oblastiach starostlivosti. Pokiaľ
však tieto hlavné podmienky nebudú splnené, je veľmi nepravdepodobné, že
poskytovaná starostlivosť bude kvalitná v detailoch.
Štandardy musia byť realizovateľné. Musia byť dosiahnuteľné. Finančná dostupnosť je významným aspektom realizovateľnosti, keďže kvalita starostlivosti
musí byť zadefinovaná vo vzťahu k danému objemu prostriedkov, a nie ako najvyššia kvalita, ktorú je možné dosiahnuť prostredníctvom neobmedzených prostriedkov. Najvhodnejšie štandardy sú také, ktoré sú o niečo vyššie ako priemerný výkon a sú v súlade s výkonom poskytovateľov, ktorí sú známi tým, že
poskytujú vysokokvalitné služby a ktorí vedia svoje postupy zdokumentovať.
Štandardy musia byť objektívne. Musia sa dať objektívne a spoľahlivo merať.
Spoľahlivosť znamená, že štandardy môžu konzistentne používať rozliční hodnotitelia hodnotiaci tú istú službu, alebo jeden hodnotiteľ hodnotiaci rozličné
služby, t. j. porovnanie služieb sa bude zakladať na konzistentných úsudkoch.
Štandardy musia dodržiavať pravidlá slušnosti. Majú byť etické. Predovšetkým by mali rešpektovať zásady diskrétnosti a nemali by príliš zasahovať do
súkromia.
80
6.3. Čo priniesla reforma zdravotnej starostlivosti
Ako už bolo povedané, reforma zdravotnej starostlivosti sa týka najmä akútnej
starostlivosti. Paragraf 9 zákona č. 578/2004 Zbierky zakonov o poskytovateľoch zdravotnej starostlivosti, zdravotníckych pracovníkoch, stavovských organizáciách v zdravotníctve, poprvýkrát ustanovuje povinnosti poskytovateľov
vo vzťahu ku kvalite. “Poskytovateľ je povinný nepretržite zabezpečovať systém
kvality na dodržiavanie a zvyšovanie kvality tak, aby sa vzťahoval na všetky činnosti, ktoré môžu v zdravotníckom zariadení ovplyvniť zdravie osoby alebo
priebeh jej liečby. Je definováno personálne zabezpečenie a materiálno-technické vybavenie zdravotníckeho zariadenia. Posudzovanie systému kvality vykonávajú autorizované osoby podľa osobitného predpisu. Nadväzne na to zákon č.
581/2004 o zdravotných poisťovniach, dohľade nad zdravotnou starostlivosťou
ukladá zdravotným poisťovniam, aby pri uzatváraní zmlúv s poskytovateľmi vyžadovali hodnotenie indikátorov kvality, osvedčenie o systéme kvality a ďalšie
plnenia.
Jedným z indikátorov kvality je aj hodnotenie poskytovateľa zdravotnej starostlivosti samotným pacientom. Tento indikátor kvality vyjadruje subjektívne
hodnotenie poskytovateľa z pohľadu pacientov a je tvorený ako syntetický index hodnotenia poskytovateľa, pokrývajúci minimálne okruhy hodnotenie celkovej spokojnosti so správaním a starostlivosťou personálu, hodnotenie kvality
ubytovania a stravy a dále pak hodnotenie spokojnosti so zdravotnou starostlivosťou(subjektívny pocit o úspešnosti liečby).
Všeobecná zdravotná poisťovňa v spolupráci s Ústavom pre výskum verejnej
mienky pri ŠÚ SR preto v období od 27. decembra 2005 do 15. februára 2006
uskutočnila reprezentatívny prieskum náhodne vybraných poistencov, ktorí
v priebehu roka 2005 absolvovali liečbu v niektorej nemocnici alebo v kúpeľnom zariadení na Slovensku. Vybraných poistencov oslovila písomne a požiadala ich, aby vyplnili dotazník, ktorý mapoval úroveň ich spokojnosti s konkrétnou
81
Nariadením vlády boli stanovené indikátory kvality na rok 2005 a 2006. Metodika zberu a vyhodnocovania indikátorov kvality bola stanovená Metodickým
pokynom pre zber indikátorov kvality na hodnotenie poskytovania zdravotnej
starostlivosti. Poskytovatelia zdravotnej starostlivosti musia dodať údaje na výpočet 8 indikátorov kvality. Z toho 6 indikátorov kvality hodnotí ústavnú zdravotnú starostlivosť a po jednom indikátore majú špecializovaná a všeobecná
zdravotná starostlivosť. Jediným indikátorom kvality, ktorý sa výslovne týka pacientov starších ako 65 rokov je počet úmrtí po zlomenine krčka stehennej kosti (ako indikátor výsledku).
Veľmi skoro sa ukázalo, že zdravotníctvo nie je pripravené plošne zavádzať
systémy kvality a preto už v roku 2005 bol paragraph 9 významne zmenený.
Povinnosť mať schválený systém kvality autorizovanou osobou sa zmenila na
povinnosť mať schválený plán zavádzania kvality príslušnou komorou. Táto novela platí od januára 2007.
nemocnicou alebo kúpeľným zariadením. Dotazníky dostalo poštou viac ako
20 000 poistencov VšZP zo všetkých regiónov SR. Dosiahnutá návratnosť bola
na úrovni takmer 42 %, pričom do vyhodnotenia bolo započítaných minimálne
67 vrátených a úplne zodpovedaných dotazníkov na jedno zdravotnícke zariadenie. Pre potrebu reprezentatívnosti boli sledovanými demografickými znakmi
vek a pohlavie. Výsledné poradie nemocníc a kúpeľov podľa spokojnosti pacientov je na www.vszp.sk.
Ministerstvo zdravotníctva formou odborných usmernení systematicky vytvára tlak na dodržiavanie štandardných procedúr a postupov poskytovateľmi
zdravotnej starostlivosti. Pre potrebu tejto štúdie je relevantné Odborné usmernenie Ministerstva zdravotníctva Slovenskej republiky o poskytovaní ošetrovateľskej starostlivosti v dome ošetrovateľskej starostlivosti, ktoré okrem iného
určuje aj minimálny personálny normatív sestier a ďalšieho ošetrujúceho personálu ako aj minimálne požiadavky na materiálno-technické vybavenie domov
ošetrovateľskej starostlivosti.
82
Vedle zákonných iniciativ jsou realizovány také podporné iniciatívy ministerstva. Minister zdravotníctva Rudolf Zajac už v roku 2003 inicioval záujem
zdravotníckych zariadení o zvyšovanie kvality služieb. Pod jeho záštitou Združenie za zdravé zdravotníctvo vyhlásilo súťaž o Cenu kvality ministra zdravotníctva. V roku 2003 súťažilo 24 zariadení v troch kategóriách, v roku 2004 to
bolo 22 zariadení v 4 kategóriách; pribudlo ošetrovateľstvo a pôrodná asistencia. Výsledky súťaže, vyhlásenej v apríli 2005, sa na webovej stránke ministerstva
už neobjavili (dovodom boly predčasné parlamentné voľby).
Kvalita zdravotnej starostlivosti bola témou dvoch podporných programov.
Na projekte rozvoja kvality MATRA v rokoch 2004 a 2005 spolupracovalo viacero holandských a slovenských zdravotníckych a vzdelávacích inštitúcií. Výsledkom projektu bolo založenie Národného inštitútu kvality a inovácií, n.o.
a vypracovanie Príručky na vytvorenie štandardných diagnostických a liečebných postupov. Posledná aktualizácia webovej stránky je z 27. novembera
2005.
Implementáciu reformy zdravotníctva podporoval v rokoch 2004–2007 aj
Projekt modernizácie sektora zdravotníctva, financovaný úverom Svetovej
banky. Jednou z piatich oblastí projektu je aj kvalita zdravotnej starostlivosti.
Hlavným cieľom podpory v oblasti kvality starostlivosti je vytvoriť systém mo-
Najznámejšou špecializovanou poradenskou spoločnosťou pre rozvoj riadiacich systémov zdravotníckych zariadení je spoločnosť EMARK z Bratislavy,
ktorá spolupracuje s vyše 40 zdravotníckymi zariadeniami. Významnú podporu
zabezpečuje nezisková organizácia AHEAD (Association for Human Education and Development), ktorá ponúka Vzdelávanie poskytovateľov zdravotných
a sociálnych služieb v oblasti kvality a moderných prístupov k manažmentu.
Školenia prebiehajú od jesene 2006 do leta 2008 a sú plne hradené z Európskeho sociálneho fondu z programu pre Bratislavský kraj. Absolventi série školení
získavajú certifikát “Manažér kvality” a majú základné teoretické aj praktické
skúsenosti pre vypracovanie plánov kvality a systémov manažérstva kvality
podľa ISO 9001:2000, pričom výstupom školenia je spracovanie dokumentácie
tohto systému na vlastné zdravotnícke zariadenie. Iným typom školení je interný auditor kvality.
6.4. Kvalita sociálnych služieb ako komparačná výhoda
neziskových organizácií
V sociálnej oblasti priniesli tému kvality sociálnych služieb neziskové organizácie, najmä Rada pre poradenstvo v sociálnej práci, SOCIA – nadácia na podpo-
83
Součástí reformy bylo také vytvorenie špecializovanej ponuky na trhu poradenských a vzdelávacích služeb. Po prijatí základného “balíka” reformných zákonov akceleroval záujem poskytovateľov zdravotnej starostlivosti o poradenské
a certifikačné spoločnosti, ktoré ponúkali moderné systémy riadenia. Slovenská
národná akreditačná služba uvádza 12 akreditovaných spoločností pre systémy
manažérstva kvality QMS v oblasti zdravotníctva a sociálnych služieb. Napr.
certifikačná spoločnosť CERTICOM TSUS, n.o. podľa údajov na webovej
stránke udelila ISO 9001 prvému zdravotníckemu zariadeniu ISCARE, a.s. už
v roku 2003 a opakovane v roku 2006. Odvtedy certifikovala viacero väčších
i menších poskytovateľov.
nitorovania kvality, zaviesť medicínu založenú na dôkazoch a inštitucionálne
mechanizmy, ktoré zabezpečia plynulé zvyšovanie kvality v sektore zdravotníctva. Tento segment Projektu modernizácie naštartoval s veľkým oneskorením
a nie sú známe jeho výsledky.
ru sociálnych zmien, nezisková organizácia Tabita, n.o., Asociácia organizácií
zdravotne postihnutých a ďalší.
84
Rada pre poradenstvo v sociálnej práci (RPSP) vznikla v roku 1991 ako občianske združenie na podnet vtedajších pracovníkov Ústavu prof. MUDr. Karola
Matulaya v Bratislave. Jej cieľom bolo a je hľadať najlepšie spôsoby pomoci postihnutým ľuďom. V roku 1996 došlo k profesionalizácii združenia, v rokoch
1998–2002 sa vytvorila sieť 6 pracovísk na Slovensku. Poslaním RPSP je vplývať na zmenu spoločenského prostredia v záujme podpory ľudskej a občianskej
dôstojnosti postihnutých a starších ľudí. Potrebu zmeny považuje za dôležitú
z toho dôvodu, že je preukázateľný rozpor medzi reálnymi podmienkami ich
života a etickými zásadami, ktoré majú základy v kresťanských hodnotách a kultúre. RPSP preto: podporuje a iniciuje zlepšovanie kvality sociálnych služieb,
ich transformáciu, deinštitucionalizáciu, decentralizáciu a humanizáciu, poskytuje vzdelávanie, poradenstvo a supervíziu pre mimovládne organizácie, samosprávu a štátnu správu v oblasti sociálnych služeb, poskytuje poradenstvo pre
klientov, ľudí zo sociálne znevýhodneného prostredia, postihnutých a starších
občanov v oblasti sociálnych služieb a vypracováva pilotné, modelové projekty.
Výsledky výskumu v oblasti kvality prezentuje Rada v dvoch publikáciách:
Kvalitné sociálne služby I. a Kvalitné sociálne služby II. Prvá publikácia sa týka
zariadení pre občanov so zdravotným postihnutím, druhá sa venuje zariadeniam
pre starších ľudí. Výskumy sa líšia nielen klientskou skupinou, ale aj použitou
metódou určovania kvalitných služieb. V prvom výskume bola oslovená široká
odborná verejnosť (514 rozposlaných dotazníkov), od ktorej prišlo 137 odporučení na kvalitné projekty. Zadaniu vyhovelo 77. Expertná skupina, zložená
z 11 domácich a zahraničných odborníkov z nich vybrala 20 najlepších. V publikácii čitateľ nájde profil týchto 20 sociálnych služieb pre ľudí so zdravotným
postihnutím. Cieľom tohto výskumu nebolo predložiť oficiálny rebríček kvalitných služieb. Zámerom bolo predložiť čitateľom “obraz reálneho stavu kvalitných trendov v sociálnych službách postihnutým občanom.” Projekt finančne
podporil The British Know How Fund. Výskum kvality sociálnych služieb pre
starších ľudí sa konal prostredníctvom dotazníka, ktorý bol rozoslaný 420 poskytovateľom. Reagovalo 87 organizácií. Pracovníci Rady následne monitorovali úroveň poskytovaných služieb v 73 organizáciách pomocou dvoch dotazníkov
s pracovným názvom Štandardy pre hodnotenie kvality sociálnych služieb pre
starších občanov a Štandardy pre hodnotenie kvality sociálnych služieb pre starších občanov z pohľadu klienta. Zariadenia boli hodnotené na základe prevza-
Napriek relatívne širokej publicite výsledkov výskumu kvalitných sociálnych
služieb ako aj použitých manuálov, Rade sa nepodarilo vo väčšej miere stimulovať a vtiahnuť odbornú verejnosť do dlhodobej systematickej práce na dotváraní
konceptu kvality, jej štandardov, kritérií a validity merania. Na jej prácu nadviazala najmä PhDr. Eva Mydlíková, riaditeľka Asociácie supervízorov a sociálnych poradcov, ktorá pracovala viac ako rok s otvorenou skupinou odborníkov
na Štandardoch kvality sociálneho poradenstva. Návrh štandardov publikovali
v časopise Sociální práce / Sociálna práca.
V súčasnosti (2005–2007) Rada pre poradentvo v sociálnej práci presadzuje
kvalitné sociálne služby prostredníctvom vzdelávacieho projektu Transformácia
zariadení sociálnych služieb s cieľom sociálnej a pracovnej integrácie ich obyvateľov v spolupráci s Banskobystrickým samosprávnym krajom (financovaný
IS EQUAL). Pre ostatných ponúka akreditovaný kurz Základy kvality sociálnych služieb a ich implementácia v praxi v rozsahu 150 hodín, Reforma a transformácia sociálnych služieb – 200 hodín, Rozvoj komunitných sociálnych služieb – 160 hodín, Systematické vzdelávanie pre pracovníkov v sociálnych
službách – 150 hodín a priestor na diskusiu v časopise Integrácia.
85
Dve útle knižky, ktoré vyšli s trojročným odstupom, zaznamenávajú aj posun,
ktorý autori urobili v teoretickej a metodologickej reflexii základných otázok
kvality sociálnych služieb. Kým prvá publikácia popisuje dve metódy hodnotenia (Procesuálna metóda hodnotenia kvality v sociálnych službách a Poradenstvo a supervízia ako metóda hodnotenia sociálnych služeb), druhá publikácia
dopĺňa zoznam metód o tretiu (Metóda identifikácie subjektívnej spokojnosti
odberateľa služeb).
tých kritérií, ktoré zostavili pracovníci Rady. Do záverečnej skupiny kvalitných
sociálnych služieb sa dostalo 13 zariadení, ktoré podľa vlastného hodnotenia,
pozorovania expertov a spokojnosti klientov obstáli najlepšie. Profily týchto poskytovateľov a ich vízie do budúcnosti sú uvedené v časti Monitoring kvality
vybraných poskytovateľov sociálnych služieb. Tento projekt sa realizoval vďaka
Fondu PHARE, ktorý administrovala Nadácia na podporu občianskych aktivít.
Pre porovnanie uvádzame, že kým v skupine poskytovateľov kvalitných sociálnych služieb pre osoby so zdravotným postihnutím tvorili neziskové organizácie
70 %, v skupine služieb pre starších ľudí to bolo presne naopak – len 30 %. Neštátni poskytovatelia sociálnych služieb tvoria cca 15 % všetkých poskytovateľov.
SOCIA– nadácia na podporu sociálnych zmien je predovšetkým grantovou nadáciou, podporujúcou rozvoj nových kvalitných sociálnych služieb. V súvislosti
so svojím hlavným poslaním je súčasne aktérom viacerých iniciatív, ktorých
cieľom je otvoriť diskusiu na nové témy, hľadať ďalších spojencov pre overovanie nových riešení, podporovať komunikáciu a spoluprácu medzi poskytovateľmi služieb navzájom ako aj s verejnou správou. SOCIA považuje neziskové organizácie za alternatívu, za nositeľov nových trendov v systéme sociálnych
služieb na Slovensku v porovnaní s nízkou rozvojovou dynamikou verejných
poskytovateľov, ktorí odmietajú vstúpiť do rovnocennej súťaže na trhu služieb.
86
V roku 2002 nadácia SOCIA uskutočnila 3 informačné semináre (v Nitre,
Košiciach a Bratislave) o štandardoch kvality sociálnych služieb v spolupráci
s tímom MPSV ČR, tímom RPSP a zástupcami MPSVR SR a samosprávnych
krajov. Cieľom týchto seminárov bolo informovať poskytovateľov ako pokračuje proces skvalitňovania služieb v Čechách a na Slovensku a porovnať prístupy
k tvorbe a overovaniu štandardov. Implicitným zámerom projektu bolo vyprovokovať MPSVR SR k väčšiemu záujmu o tému kvality služieb, tak ako to bolo
na MPSV ČR. O semináre bol veľký záujem nielen medzi neziskovými organizáciami, ale aj medzi verejnými poskytovateľmi. Záujemcom bola ponúknutá aj
inštruktáž a dotazník k sebahodnoteniu. Tejto následnej, pôvodne neplánovanej
aktivity, sa zúčastnilo viac ako 60 organizácií. Sebahodnotiacim organizáciám
bola ponúknutá ďalšia pomoc pri prijímaní konkrétnych neinvestičných opatrení na zlepšenie služieb. V situácii absolútneho nezáujmu ministerstva po decentralizácii služieb na samosprávu o túto tému, zaujala väčšina poskytovateľov
vyčkávací postoj.
Nadácia verí, že investície vložené do informačných seminárov a následných
akcií zanechali určitú stopu. Preto v roku 2005 (a 15. februára 2007 po druhýkrát) vyhlásila pre neziskové organizácie súťaž o najlepšie opatrenie v prospech
klientov. Súťaž si kladie za cieľ povzbudiť tie MNO, pre ktoré je kvalita poskytovaných služieb a spokojnosť ich klientov dôležitá, aby vo svojej snahe pokračovali, vyvolať diskusiu medzi poskytovateľmi o tom, čo vlastne kvalita je, ako sa
meria, aké sú jej konkrétne ukazovatele, koľko úsilia vyžadujú potrebné zmeny
a poskytnúť verejnosti a decíznym orgánom príklady dobrej praxe, od ktorých
možno odvíjať potrebné legislatívne, organizačné a ekonomické zmeny.
Nezisková organizácia Tabita n.o. vznikla v roku 2001 so zameraním na humanitárne aktivity, podporu dobrovoľníctva a vzdelávanie. Zapojila sa do eu-
V rokoch 2004 a 2005 spolupracoval Inštitút kvality s odborom starostlivosti MPSVR SR, ktorý poskytol na pôde ministerstva priestor pre prezentáciu
ponuky Inšitútu. Vzhľadom k tomu, že poskytovatelia sociálnych služieb čakajú
na prijatie nového zákona o sociálnych službách a na zákonnú úpravu ich povinností v oblasti kvality, ponuka Tabity sa nestretla s väčším ohlasom. V rokoch
2005 a 2006 sa Tabita zapájala najmä do vzdelávacích projektov orientovaných
na prípravu pomáhajúcich profesií pre starších ľudí, využívajúc finančné prostriedky EÚ.
Asociácia organizácií zdravotne postihnutých SR a EQM-PD (AOZP) je partnerom pilotného projektu Európsky manažment kvality pre profesionálov, ktorí
pracujú s osobami so zdravotným postihnutím, ktorého koordinátorom je
Dr. Manfred Pretis z organizácie Sozial INnovatives Netz v Grazi. Cieľom
projektu je vývoj tréningových modulov pre ďalšie vzdelávanie profesionálov,
ktorí priamo pracujú s osobami so zdravotným postihnutím, vývoj nástroja pre
sebahodnoteie pre profesionálov a vývoj nástroja pre hodnotenie kvality profe-
87
Inštitút kvality služieb pre seniorov ponúka zisťovanie kvality služieb a benchmarking, zavádzanie štandardizovaných systémov riadenia kvality (ISO,
EFQM) do služieb pre seniorov na Slovensku a do ostatných sociálnych a zdravotníckych služeb, zavádzanie inštrumentov kvality v prevádzkach so systémom
EFQM, vzdelávanie manažerov pre kvalitu služeb, poradenstvo a sprevádzanie
pri príprave prevádzky na certifikáciu ISO alebo Národnú cenu kvality a výskum v problematike starých ľudí.
rópskeho projektu Diakonického inštitútu pre manažment kvality a riadenie
v Berlíne (EU SenioBench project 2000–2003), ktorého cieľom bolo porovnanie kvality sociálnych služieb pre seniorov v štátoch EÚ a V4. V rámci projektu
bol pilotne zavedený systém EFQM-Excellence (European Foundation for
Quality Management) do zariadenia sociálnych služieb pre seniorov v Maďarsku (Budapest), Českej republike (Libice), Poľsku (Krakow) a na Slovensku
v Domove dôchodcov sv. Anny, ktorý zriadila Kongregácia sestier Najsvätejšieho Spasiteľa v Bratislave. Projekt financovala nemecká vláda. Účasť Tabity na
tomto projekte bol stimulom pre založenie Inštitútu kvality služieb pre seniorov.
IKSpS úzko spolupracuje s Johannes Senio Service, s. r. o., ktorá založila a prevádzkuje súkromnú strednú školu JSS so študijným odborom “opatrovateľ seniorov” a viacerými akreditovanými kurzami (pomocný opatrovateľ, inštruktor
praxe…)
sionálnych služieb osobami s ľahkým mentálnym postihnutím. Formou workshopov sa vývoja týchto nástrojov zúčastnilo viacero neziskových organizácií.
(EQM-PD = European Quality Management for Persons with Disabilities.)
Projekt je finančne podporený vzdelávacím programom Leonardo da Vinci
a rakúskou vládou.
6.5. Kvalita v návrhu zákona o sociálnych službách
88
Prioritou nového ministra práce Ľudovíta Kaníka po voľbách v roku 2002 sa
stala dôchodková reforma a reforma sociálneho systému v prepojení na trh práce. Hoci sociálne služby po decentralizácii na samosprávu vyžadovali novú zákonnú úpravu, nestalo sa tak. Ministrovi práce v tomto období prišla vhod aj
iniciatíva ministra zdravotníctva, ktorý prišiel s novým modelom dlhodobej starostlivosti. Práce na zákone o sociálnych službách sa rozbehli až po nástupe novej ministerky práce Ivety Radičovej, ktorá sa postavila proti prechodu kompetencií z ministerstva práce na ministerstvo zdravotníctva. Skrátenie funkčného
obdobia však nedovolilo, aby ministerka predstavila aj svoj vlastný návrh, ktorého pracovná verzia pred voľbami bola hotová.
Ani pre ministerku Vieru Tomanovú, ktorá prišla po voľbách v roku 2006, sa
zákon o sociálnych službách nestal horúcou prioritou. Dostal sa až do legislatívneho plánu na rok 2007. V súčasnosti ministerka testuje priechodnosť návrhu,
ktorý zostal po predchádzajúcej vláde. Koncept kvality služieb sa do návrhu
zákona premietol nasledovne. Štandardy kvality sú definované v paragrafe 2 Základné pojmy: “(1) Štandardy kvality sociálnej služby podľa tohto zákona sú
dodržiavanie základných zásad pri poskytovaní sociálnej služby. Štandardy kvality sociálnej služby sú uvedené v prílohe č.1.” Príloha č. 1 zákona obsahuje popis
štandardov a kritérií v troch oblastiach: procedurálne štandardy (9), personálne
štandardy (3), prevádzkové štandardy (6). Obsahovo sú štandardy a kritériá
takmer totožné s tými, ktoré vypracovalo Ministerstvo práce a sociálnych vecí
Českej republiky. Prechodné ustanovenia určujú lehotu 5 rokov, do uplynutia
ktorých musí poskytovateľ spniť štandardy kvality sociálnych služieb.
Návrh zákona neobsahuje normatívy personálneho vybavenia, ani štandardy
materiálno-technického vybavenia zariadení. V otázke plnenia všeobecných
technických požiadaviek na výstavbu a všeobecných technických požiadaviek na
stavby užívané osobami s obmedzenou schopnosťou pohybu a orientácie odkazuje návrh zákona na osobitný predpis. Lehota na splnenie týchto požiadaviek
je 10 rokov s možnosťou predĺženia.
Paragraf 59 ustanovuje nový štátny orgán vo veciach poskytovania sociálnych
služieb, a to Inšpektorát sociálnych služieb ako rozpočtovú organizáciu štátu, zapojenú na rozpočet ministerstva. Generálneho riaditeľa inšpektorátu vymenúva
a odvoláva vláda Slovenskej republiky na návrh ministra práce, sociálnych vecí
a rodiny Slovenskej republiky.
Inšpektorát dohliada aj na uskutočňovanie systému celoživotného vzdelávania
vybraných kategórií zamestnancov v oblasti poskytovania sociálnych služieb.
Návrh na zriadenie Inšpektorátu sociálnych služieb nie je definitívny, pretože
pracovná verzia zákona stále obsahuje aj alternativu, podľa ktorej bude pôsobnosť inšpektorátu vykonávať ministerstvo.
89
Inšpektorát dohliada najmä na dodržiavanie zákona a ostatných všeobecne
záväzných právnych predpisov při
− poskytovaní sociálnej služby, najmä pri poskytovaní sociálnej služby v zariadení a spôsobe jej vykonávania z hľadiska dodržiavania základných ľudských
práv a slobôd v podmienkach poskytovania sociálnych služieb v zariadení,
− určovaní životných podmienok v zariadení,
− rozhodovaní príslušných orgánov vo veciach poskytovania sociálnej služby,
najmä z hľadiska dodržiavania práv a právom chránených záujmov a povinností fyzickej osoby,
− zabezpečovaní nárokov, ktoré vyplývajú z právoplatných rozhodnutí vydaných príslušnými orgánmi podľa tohto zákona a z rozhodnutí súdov vo veciach poskytovania sociálnej služby,
− uzatváraní zmlúv o poskytovaní sociálnej služby medzi fyzickou osobou a registrovaným subjektom.
Inšpektorát vykonáva dohľad nad poskytovaním sociálnych služieb, najmä
nad dodržiavaním základných ľudských práv a slobôd pri poskytovaní sociálnych služieb a nad zabezpečením kvality sociálnych služieb a rozhoduje o ukladaní pokút.
6.6. Zhrnutie
Zabezpečovanie kvality starostlivosti pre starších ľudí nie je v tejto chvíli na
Slovensku aktuálnou témou. Vážnym dôvodom takéhoto stavu je určite aj dlhodobý nesúlad medzi ponukou a dopytom, ktorý je spôsobený aj absenciou podporných a regulačných mechanizmov pre dynamickejší rozvoj domácej a komunitnej starostlivosti. Zabezpečovanie kvality sociálnych a zdravotných služieb
pre seniorov nie je v súčasnosti komplexnou jednotnou politikou Národného
programu ochrany starších ľudí, ale je priamym obrazom stavu politiky jednotlivých rezortov.
90
V radikálnej reforme zdravotníctva bola kvalita poskytovanej zdravotníckej
starostlivosti jedným z hlavných cieľov reformného snaženia, čo našlo odraz aj
v „balíku“ reformných zákonov. Vzhľadom k tomu, že v predreformnom období
sa na tomto poli urobilo len málo práce, nemôžu ani zdravotníci preskočiť etapu
vyjasňovania si a konkretizácie základných princípov a postupov, dôležitú etapu
prípravy manažérov kvality ale aj všetkých zamestnancov na nové pravidlá a nový štýl práce, overovanie a vyhodnocovanie prvých výsledkov u každého poskytovateľa. Reformátori našťastie dosť rýchlo pochopili, že sankcie nie sú v tomto
prípade tou správnou cestou a vytvorili časový priestor pre komory, poisťovne,
vzdelávateľov a poradenské organizácie, aby spoločne vytvorili funkčný systém
zabezpečovania kvality. Stroj ešte škrípe, ale už sa pomaly rozbieha.
Kým v rezorte zdravotníctva zohráva ministerstvo aj po privatizácii a decentralizácii zdravotníckych zariadení významnú regulačnú úlohu, v rezorte práce,
sociálnych vecí a rodiny ministerstvo po decentralizácii zariadení na samosprávu akoby prestalo niesť zodpovednosť za ich ďalší osud. Aktívnymi nositeľmi
konceptov kvality sociálnych služieb sú v tomto rezorte vo väčšej miere neziskové organizácie. Vidíme dva dôvody ich vyššej motivácie v prospech kvality. Jedným dôvodom je osobná orientácia odborníkov v neziskových organizáciách
na kvalitu sociálnych služieb, čo bol veľmi často dôvod ich odchodu z verejnej
služby, pretože nezisková organizácia im dáva slobodu v tejto veci konať nezávisle od mocenských rozhodnutí. Druhým dôvodom je diskriminácia – nerovný
prístup štátnych a neštátnych poskytovateľov sociálnych služieb k verejným
zdrojom, ktorá je pre neziskové organizácie motorom hľadania ako túto nerovnosť prekonať. Neziskové organizácie sú presvedčené, že väčšina z nich by v plnení ukazovateľov kvality obstála lepšie ako poskytovatelia, ktorých pôvodne
91
Prielom v oblasti kvality starostlivosti o starších ľudí mohla urobiť nová koncepcia dlhodobej starostlivosti, ktorej zámerom bolo odstrániť rezortné prístupy
k uspokojovaniu potrieb ľudí tam, kde sa ich služby vzájomne dopĺňajú a preto
musia úzko kooperovať. Vytvorenie nového systému dlhodobej starostlivosti dávalo šancu urobiť dôkladnú revíziu a hodnotenie úrovne služieb, ktoré poskytovali starším ľuďom zariadenia v sociálnom aj v zdravotnom rezorte predtým
akoby vstúpili do integrovaného systému služieb. Hektické obdobie reformy akútnych zdravotných služieb na jednej strane a dôchodkovej reformy na strane
druhej neprialo pokojnej diskusii, ktorá bola pre presadenie tak zásadne iného
konceptu potrebná.
zriadil štát. Napriek tomu, že neziskové organizácie spopularizovali výsledky
práce MPSV ČR aj na Slovensku, slovenské ministerstvo nenašlo dosť zdrojov
(najmä ľudských), aby naštartovalo systematický proces prípravy a zavádzania
štandardov kvality do praxe. Nevyužilo ani prítomnosť európskych podporných zdrojov, ani možnosti bilaterálnej či viaclaterálnej spolupráce s krajinami
EÚ na tvorbu vlastnej koncepcie riadenia kvality v oblasti sociálnych služieb. To
spôsobilo, že verejní aj neverejní poskytovatelia sociálnych služieb, ktorí očakávali a boli pripravení iniciatívy ministerstva podporiť, opäť zaujali vyčkávaciu
pozíciu.
92
93
46/2003 Országgyűlési határozat Az egészség évtizedének Johan Béla Nemzeti Programja
2004-2014. [46/2003 Parliamentary Decree on Johan Béla National Plan for the Decade of Health 2004–2014]
Ashworth, R.; Boyne, G. A. a Walker R. M. Regulatory Problems in the Public Sector:
Theories and Cases, Policy & Politics 2002, r. 30, č. 2, s. 195–211.
Barth, M.: Qualitätsentwicklung und sicherung in der Altenpflege. (2. vydání) München:
Urban & Fischer Verlag, 2002.
Beikirch, E.;Klie, Th.: Nationale Qualitätsniveaus. Multidisziplinäre Strategien zur Qualitätsentwicklung in Pflege und Betreuung. In: Zeitschrift für Gerontologie und Geriatrie.
i. E., Darmstadt: Steinkopff Verlag, 2007, s. 147–157.
Besselmann, K.; Fillibeck, H.; Sowinski, Ch.: Qualitätshandbuch Häusliche Pflege in Balance, Wege zu einer familienorientierten Pflege. Köln: Kuratorium Deutsche Altershilfe,
2003.
Besselmann, K.; Sowinski, Ch.; Rückert, W.: Qualitätshandbuch Wohnen im Heim auf CD
ROM. Köln: Kuratorium Deutsche Altershilfe, 2000.
Beszámoló a Fővárosi Módszertani Osztály 2003–2006. évben végzett szakmai munkájáról.
Szociális Menedzser 2006/6. [Action Report of the professional work of the Budapest
Methodological Unit 2003–2006. Social Manager 2006/6.]
Beszámoló a Veszprém megyei önkormányzat idősek otthona és módszertani intézménye Külsővat 2005. évi módszertani tevékenységéről. 2006 [Report on the annual methodological
work in 2005 of the county elderly care home and methodological centre of Veszprém.
2006]
Bieback, K.J.:Qualitätssicherung in der Pflege im Sozialrecht. Rechtliche Möglichkeiten einer
Institutionalisierung der Qualitätssicherung. Heidelberg: C. F. Müller Verlag, 2004.
Björkgren, A.; Magnus : Case-mix Classification and Efficiency Measurement in Long-term
Care of the Elderly. Helsinky: STAKES, 2002.
Bochel, C.; Bochel, H. The UK Social Policy Process. Palgrave Macmillan, Houndmils,
2004.
British Geriatric Society (together with Age Concern and other organizations): Behind
Closed Doors – Using the Toilet in Private, 2006. Dostupné na: www.bgs.org.uk
Brychtová, L.: Východiská a prístupy ku koncipovaniu novej právnej úpravy sociálnych služieb. Integrácia, Bratislava: Rada pre poradentvo v sociálnej práci, č.3/2005. s. 6–11.
Bundesarbeitsgemeinschaft der freien Wohlfahrtspflege: QM-Grundsätze BAGFW.
Die Qualitätsmanagement-Politik der Freien Wohlfahrtspflege, 2007. Dstupné na: http://
Seznam relevantní zahraniční literatury
7. Seznam relevantní zahraniční
literatury
94
www.bagfw-qualitaet.de/?id=1000. (poslední změny 12.07.2006); [staženo dne 08. 06.
2007].
Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend : Identifizierung von Entbürokratisierungspotenzialen in Einrichtungen der stationären Altenpflege in Deutschland.
Abschlussbericht des Kompetenzteams im Auftrag des BMFSFJ. Berlin, 2006.
Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend: (Erster Bericht des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend über die Situation der Heime und
die Betreuung der Bewohnerinnen und Bewohner. Berlin, 2006a.
Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend, Handbuch zur Praxis der
Heimaufsicht. Projektleitung Schnabel, E., Berlin, 2004. Dostupné na: http://www.bmfsfj.de/RedaktionBMFSFJ/Abteilung3/Pdf-Anlagen/handbuch-heimaufsicht,property=pdf,bereich=,rwb=true.pdf )
Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend/ Bundesministerium für
Gesundheit: Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen. Runder Tisch Pflege.
Arbeitsgruppe IV. Berlin: Publikationsverlag der Bundesregierung, 2006b.
Bundesverband privater Anbieter und sozialer Dienste e.V.: Bundesregierung: Schwarzarbeit in der Pflege wird strafrechtlich verfolgt. Pressemitteilung 20, Juli 2006 (Nr. 47/06),
Berlin.
Commission for Social Care Inspection. The State of Social Care in England 2005–2006.
Dostupné na: www.csci.org.uk
Commission for Social Care Inspection:Inspecting for Better Lives – Delivering Change,
2005. Dostupné na: www.csci.org.uk
Cserbán, J.: Fokozott Ellenőrzési Program. Elemző-értékelő tanulmány az emelt szintű idősek tartós bentlakásos szociális ellátását biztosító intézmények országos hatáskörű ellenőrzéséről. 2007 [Cserbán, J.: Final Report of the Increased Monitoring Programme. 2007]
Dahlem, O.; Giese, D.; Igl, G.; Klie, Th.; Neumann, V.: Das Heimgesetz. Kommentar zum
Gesetz über Altenheime, Altenwohnheime und Pflegeheime für Volljährige. Grundwerk
in 3 Teilen, Loseblattsammlung, 33. Lieferung, Stand August 2006. Köln:,Carl Heymanns Verlag, 2006.
Damkowski, W.; Klie, Th.; Kronseder, E.; Luckey, E.; Stappenbeck, J.: Ambulante Pflegedienste: Veränderungen wahrnehmen, Ideen umsetzen. Hannover: Vincentz Verlag, 1997.
Davies T. O. H.; Nutley M. S.; Smith C. P. (eds.): What works? Evidence-based policy and
practice in public services. Bristol: Policy Press, 2000.
Deming, W. E. Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge: Massachusetts Institute of Economics, 1982.
Department of Health :National Service Framework for Older People,2001. Dostupné na:
www.dh.gov.uk
Department of Health: Quality in Social Care. The National Institutional Framework,
2002. Dostupné na: www.dh.gov.uk
Department of Health: The Dignity in Care Champions Network, 2006. Dostupné na:
www.dignityincare.org.uk
95
Department of Health: ‘Dignity in care’ public survey,October 2006. Dostupné na: www.
dh.gov.uk
Department of Health: About the Dignity in Care Campaign 2006a. Dostupné na: www.
dh.gov.uk
Deutsches Netzwerk für Qualitätsentwicklung in der Pflege: Expertenstandard „Dekubitusprophylaxe in der Pflege“. Entwicklung – Konsentierung – Implementierung. Schriftenreihe des Deutschen Netzwerks für Qualitätsentwicklung in der Pflege. Osnabrück, 2004.
Deutsches Netzwerk für Qualitätsentwicklung in der Pflege: Expertenstandard „Schmerzmanagement in der Pflege“. Entwicklung – Konsentierung – Implementierung. Schriftenreihe des Deutschen Netzwerks für Qualitätsentwicklung in der Pflege. Osnabrück, 2004.
Deutsches Netzwerk für Qualitätsentwicklung in der Pflege: Expertenstandard „Sturzprophylaxe in der Pflege“. Entwicklung – Konsentierung – Implementierung. Schriftenreihe des
Deutschen Netzwerks für Qualitätsentwicklung in der Pflege. Osnabrück, 2005.
Donabedian, A. Exploration in Quality Assessment and Monitoring. Michigan: Health
Adminisration Press, 1980.
Donabedian, A.: Evaluating the Quality of Medical Care. In: Milbank Memorial Fund
Quarterly. Vol. XLIV, No. 3, Part. 2., 19966, s. 166–206.
Evers, A.: Developing quality in personal social services : concepts, cases and comments. Aldershot: Ashgate, 1997
Evers, A.; Haverinen, R.; Leichsenring, K and Wistow, G. Developing Quality in Personal
Social Services: Concepts, Cases and Comments. Ashgate Aldershot, 1997.
Fazzi, L.: Effetti e priorità per l’organizzazione di programmi e servizi dei nuovi atti di riforma delle politiche di welfare. In: Calderone, B.; Kafci, S. (eds.): Innovare il welfare per
la terza età – metodi e strumenti per l’analisi e la valutazione dei servizi per gli anziani.
Milan: Franco Angeli, 2003, s. 30–50.
Flöser, G. a Otto, H. Towards More Democracy in Social Services: Models and Culture of
Welfare, Berlin: Walter de Gruyter, 1988.
Forrai, E.; Gyuris, T. H.I.; Ladányi, E.: Az idős emberek ellátásáról. Kapocs, 2002/2 [Forrai, E.; Gyuris, T.H.I.; Ladányi, E.: About social services for the elderly, Kapocs,
2002/2].
Gebert, A.J.;Kneubühler, H.J.: Qualitätsbeurteilung und Evaluatíon der Qualitätssicherung
in Pflegeheimen. Bern: Hans Huber Verlag, 2001.
Gerste, B.;Schiemann, D.; Igl, G.: Qualität in der Pflege. Betreuung und Versorgung von
pflegebedürftigen alten Menschen in der stationären und ambulanten Pflegehilfe. Stuttgart:
Schattauer Verlag, 2002.
Görres, S.; Luckey, K.; Stappenbeck, J.: Qualitätszirkel in der Alten- und Krankenpflege.
Evaluationsstudie. Bern: Hans Huber Verlag, 1997.
Görres, S.; Roes, M.; Mittnacht, B.: Strategien der Qualitätsentwicklung in Pflege und
Betreuung. Genesis, Strukturen und künftige Ausrichtung der Qualitätsentwicklung in der
Betreuung von Menschen mit Pflege- und Hilfebedarf. Heidelberg: C. F. Müller Verlag,
2006.
96
Great Britain. Social Services Inspectorate, Inspecting for quality : developing quality standards for home support services ; a handbook for social services managers, inspectors and users of
services and their relatives and friends. London: HMSO, 1993.
Great Britain. Social Services Inspectorate.Standards for the residential care of elderly people with mental disorders. London: HMSO, 1993.
Hirsch, R./ Fussek, C: Untersuchungen zur Gewalt gegen alte Menschen in Institutionen.
Gegen das Schweigen. Berichte von Betroffenen. (2.vyd.) Bonner Schriftenreihe Handeln statt Misshandeln, Bonner Initiative gegen Gewalt im Alter 1999.
Hoffmann, A.; Klie, Th.: Qualitätsmanagement in Einrichtungen der Langzeitpflege. Ein
klientenzentrierter Ansatz aus Kanada. Thema-Band 146. Köln. Kuratorium Deutsche
Altershilfe,1999.
Howe, A.,L.: Vypracovanie systému štandardov dlhodobej starostlivosti na Slovensku. Projekt modernizácie zdravotníctva. MZ SR, 2004. (nepublikováno)
Hungarian National Report for the UN on the 2002 International Elderly Action Plan.
Dostupné na: www.szmm.gov.hu
Igl, G.;Beikirch-Korporal, E.;Schiemann, D.; Gerste, B.: Qualität in der Pflege. Betreuung
und Versorgung von pflegebedürftigen alten Menschen in der stationären und ambulanten Altenhilfe. Stuttgart: Schattauer Verlag, 2002.
Kämmer, K. a kol.:Qualitätsverfahren im Überblick – Der Weg zum besten System. Hannover: Vincentz, 2001.
Kern, N.: Qualitätsmanagement in Altenpflegeeinrichtungen. Organisation und Betriebsführung in der Altenpflege. Urban & Fischer Verlag, 2004.
Kirchner, H.: Qualitätsmanagement für stationäre Pflegeeinrichtungen. Grundlagen - Praxisbeispiele - Übungsaufgaben (Pflegemanagement). Stuttgart: Kohlhammer Verlag, 2004.
Klie, Th.: Pflegeversicherung. (7. nové, přepracované vyd.). Hannover: Vincentz Verlag,
2005.
Klie, Th.; Guerra, V.; Pfundstein, Th.: Expertise zu den rechtlichen und finanziellen
Rahmenbedingungen der Pflege. Im Auftrag der Enquete-Kommission „Situation und Zukunft der Pflege in NRW“ des Landtages Nordrhein-Westfalen. Freiburg, 2003. Dostupné
na: http://www.landtag.nrw.de/portal/WWW/GB_I/I.1/EK/EKALT/13_EK3/Gutachten/Finanzielle_und_rechtliche_Rahmenbedingungen.pdf
Klie, Th.; Stascheit, U. :Gesetze für Pflegeberufe: Gesetze, Verordnungen, Richtlinien. (9. přepracované vyd.) Baden-Baden: Nomos Verlagsgesellschaft, 2005.
Klie, Th.; Stascheit, U.:Gesetze für Pflegeberufe: Gesetze, Verordnungen, Richtlinien. (10. přepracované vyd.) Baden-Baden: Nomos Verlagsgesellschaft, 2007.
Klie, Th.; Lörcher, U. : Qualitätssicherung in der ambulanten und stationären Altenpflege.
Einführung, Modelle, Maßnahmen.Forschungs- und Projektbericht Nr. 5 der Kontaktstelle für praxisorientierte Forschung e.V, Freiburg,1995.
Korecic, J.: Pflegestandards Altenpflege. (4., aktualizované a rozšířené vyd.). Heidelberg:
Springer Verlag, 2005.
97
Kovácsné Kecskés, A.: Felmérés a budapesti gondozási központok által nyújtott szolgáltatások minőségéről. Módszertani tájékoztató. Fővárosi Módszertani Osztály. 2004/5-6. [Kovácsné Kecskés, A.: Felmérés a budapesti gondozási központok által nyújtott szolgáltatások minőségéről. Survey about the quality of social services in the city of Budapest.
Quality review. Budapest Methodological Unit 2004/5-6]
Közhasznúsági jelentés 2005. Betegjogi, Ellátottjogi és Gyermekjogi Közalapítvány. [Public
Utiliy Report 2005 of the Foundation for the Rights of Patients, of People in Care Services and of Children.]
Kron, D.; Groß, H.; Lobinger, W.: Qualitätsmanagement in der Pflege. München: Hanser
Wirtschaft Verlag, 2005.
Krupa, S.: Monitorovacia správa o stave ľudských práv v domovoch sociálnych služeb. Integrácia, Bratislava: Rada pre poradentvo v sociálnej práci, č. 1-2/2003, s. 19–21.
Krupa, S.: Problém zdravotníctva v sociálnych službách. Integrácia, Bratislava: Rada pre
poradentvo v sociálnej práci, č. 3-4/2003, s. 5–7.
Kvalitné sociálne služby I. Bratislava: RPSP, 2000.
Kvalitné sociálne služby II. Bratislava: RPSP, 2003.
La Ros, M. (ed.): I servizi residenziali per gli anziani e i problemi della qualità – un approccio europeo. Milan: Franco Angeli, 2000.
Maciejewski, B.; Sowinski, Ch.; Besselmann, K.; Rückert, W.: Qualitätshandbuch Leben
mit Demenz. Köln: Kuratorium Deutsche Altershilfe, 2001.
Maino, G.: La costruzione partecipata della qualità in servizi per anziani. Esperienze e considerazioni sull’introduzione della “carta del servizio”.In Calderone, B.; Laffi, S. (eds.):Innovare il welfare per la terza età – metodi e strumenti per l’analisi e la valutazione dei
servizi per gli anziani. Milan: Franco Angeli, 2003, s. 261–286.
Medizinische Dienst der Spitzenverbände der Krankenkassen e.V. – MDS : Qualität in
der ambulanten und stationären Pflege. 1. Bericht des Medizinischen Dienstes der Spitzenverbände der Krankenkassen nach § 118 Abs. 4 SGB XI. Essen, 2004.
Miller, D. K.: Total quality management in geriatric care. New York: Springer Pub. Co,
1995.
Moullin, M. Delivering Excellence in Health and Social Care: Quality, Excellence and Performance Measurement. Buckingham: Open University Press, 2002.
Mozley, C.: University of Kent at Canterbury. Personal Social Services Research Unit:
Towards quality care : outcomes for older people in care homes. Burlington: VT, Ashgate,
2004.
Mydlíková, E,: Štandardy kvality sociálneho poradenství. Sociální práce / Sociálna práca,
č. 1/2004.
O’Neill, C; Largey, A. The Role of Quality Standards: Accreditation in Redressing Asymmetry of Information in Health Care Markets, Health Policy 1998, r. 45, s. 33–45.
Ollenschläger, G.: Institutionalisierung der Qualitätsentwicklung in der Pflege: Gutachten
für die Bundeskonferenz zur Qualitätssicherung im Gesundheits- und Pflegewesen
(BUKO-QS e.V.) Köln, 2007.
98
Pavolini, E.: Verso nuovi modelli di regolazione dei servizi sociali per gli anziani: primi passi
nell’esperienza italiana. In:Ranzi, C.; Minelli, R. (eds.): L’asistenza agli anziani in Italia e
in Europa. Milan: Franco Angeli, 2001, s. 193–232.
Philp I: Better Health in Old Age. Department of Health, 2004. Dostupné na: www.
dh.gov.uk
Pillinger, J.: Quality in social public services. European Foundation for the Improvement
of Living and Working Conditions, 2001.
Rasetti, A.: Certificazione dei servizi e delle prestazi on. In: Calderone, B.; Laffi, S. (eds.):
Innovare il welfare per la terza età – metodi e strumenti per l’analisi e la valutazione dei
servizi per gli anziani. Milan: Franco Angeli, 2003, s. 288 – 312.
Sainsbury, S. Regulating Residential Care: A Case Study of a Voluntary Home. Avebury Aldershot, 1989.
Schneider, B.;White, S. S.: Service quality: research perspectives. Thousand Oaks, Calif.:
Sage Publications, 2004.
Social Care Institute for Excellence: Practice Guide 9 Dignity in Care SCIE 2006.
Dostupné na: www.scie.org.uk
Sperl, D.: Qualitätssicherung in der Pflege. (2. přepracované vyd.) Hannover: Schlütersche
Verlagsgesellschaft, 1996.
Szalai, J.: A módszertani intézmények rendszere. In: Sümegi E. (szerk.): Szociális Kézikönyv. SZCSM-NCSSZI, Budapest, 2002 [Szalai, J.: The system of methodological institutions. In: Sümegi E. (ed.) Social Handbook. Budapest, 2002.]
Szy, I.; Sinka, M.: Az egészségügyi minőségfejlesztés jelenlegi keretrendszere In: Egészségügyi Menedzsment 2003/3-4. [Szy, I.;Sinka, M.: Quality development framework within
the health sector. In Health Management 2003/3–4]
Vaarama, M.; Pieper, R. Managing Integrated Care for Older Persons: European Perspectives
and Good Practices. Helsinky: STAKES, 2006.
Veress, G.: A szociális szolgáltatások minőségbiztosítása. Háttéranyag a szociális törvény
megújításához, 2004. Dostupné na: www.szmm.gov.hu [Veress Gábor: Quality Management of Social Services. Background paper for the amendment of Social Act. 2004]
Vetor, J.: Transformácia domovov sociálnych služieb s cieľom sociálnej a pracovnej integrácie
ich obyvateľov v Banskobystrickom samosprávnom kraji. Integrácia, Bratislava: Rada pre
poradentvo v sociálnej práci, č. 2/2006 s. 46–47.
Wade, S. Promoting Quality of Care for Older People: Developing Positive Attitudes to Working with Older People, Journal of Nursing Management 1999, r. 7, s. 339–347.
Wallrafen-Dreisow, H.;Weigel, R.: EFQM in Einrichtungen der Altenhilfe. Messen-Bewerten-Besser werden. (1.vyd.) Stuttgart: Kohlhammer Verlag, 2004.
Woleková, H.; Gonda, P.; Howe A.: Porovnanie dlhodobej starostlivosti v krajinách OECD
a na Slovensku. Bratislava: MZ SR, 2003. Dostupné na: www.zdravotnictvo.sk/zdravotna
8. Přehled zajímavých webových
stránek
Označení stránky
AARP (formerly the American Association
of Retired Persons)
Adresa
www.aarp.org
www.aozpo.sk
BUKO (Die Bundeskonferenz zur Qualitätssicherung im Gesundheits- und
Pflegewesen e.V.)
www.buko-qs.de
Bundesministerin für Familie, Senioren,
Frauen und Jugend
www.bmfsfj.de
Business Excellence Model
www.quality-foundation.co.uk
ASSP (Asociácia supervízorov a sociálnych
poradcov)
www.assp.sk
Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien
Wohlfahrtspflege e.V.
www.bagfw.de
Bundesministerium für Gesundheit
www.bmg.bund.de
Centre for Policy on Ageing
www.cpa.org.uk
Das Deutsche Zentrum für Altersfragen
www.dza.de
Der Medizinische Dienst der Spitzenverbände der Krankenkassen e.V.
www.mds-ev.org
Deutsches Netzwerk für Qualitätsentwicklung in
www.dnqp.de
Deutscher Verein für öffentliche und private
Fürsorge
www.deutscher-verein.de
99
Asociáci organizacií zdravotne postihnutych
občanov SR
Přehled zajímavých webových stránek
AHEAD (Nezisková organizácia „Associates www.ahead.sk
for Human Education and Development“)
EMARK (Manažerské poradenství pro
nemocnice a další zdravotnické zařízení)
www.emark.sk
European Foundation for Quality Management
www.efqm.org
European Social Network
www.esn.org
Hungarian National Report for the UN on
the 2002 International Elderly Action Plan
www.szmm.gov.hu
European Network for Safety among Elderly www.eunese.org
EUNESE Network
Hospitality Assured
www.hospitalityassured.com
Charter Mark
www.cabinet-office.gov.uk
Investors in People
www.iipuk.co.uk
Informace o zdravotnictví na Slovensku
ISO 9000 (ISO 9001: 2000)
Kuratorium Deutsche Altershilfe
Ministerstvo zdravotnictví Slovenské
republiky
www.novezdravotnictvo.sk
www.zdravotnictvo.sk
www.bsi-global.com
www.kda.de
www.health.gov.sk
100 Kvalita péče o seniory II
Nadace Socia (pro podporu sociálních změn) www.socia.sk
National Institute for Employment and
Social Affairs
www.ncsszi.hu
Nezisková organizácia Tabita
www.tabita.sk
Spoločnosť Johannes SeniorenDienste e.V.
Bonn
www.jss.sk
National Institute for Labour and Social
Policy
www.ncsszi.hu
RPSP (Rada pre poradenstvo v sociálnej
práci)
www.rpsp.sk
Informace o autorech
Mgr. Milena Jabůrková, MA.
Vedoucí oddělení vnějších vztahů Svaz měst a obcí ČR. Má zkušenosti v oblasti systémů zjištování, monitorování a rozvoje kvality, řízením organizací, prací
v týmu, přednáškovou a lektorskou činností. Je aktivní v oblasti poradenství při
zavádění systémů řízení kvality, současně je také inspektorkou kvality sociálních
služeb. Dříve pracovala v řídících pozicích na Ministerstvu práce a sociálních
věcí, byla jedním z předních iniciátorů reformy sociálních služeb. Spolupracuje
s Katedrou řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích FHS
UK, působí také na FSV UK.
Zsuzsanna Kravalik, MPA, MSc.
Pracuje ve výzkumném centru Studio Metropolitana Urban Research Centre
Public Society, Budapešť, Maďarsko. V letech 2003–2004 působila v Úřadu
místopředsedy vlády Velké Británie v Social Exclusion Unit. Před tím pracovala
jako poradkyně a vedoucí kabinetu ministra práce, rodiny a sociálních věcí Maďarska. Účastnila se řady výzkumných projektů pro mezinárodní instituce, mimo
jiné vedla projekt Evropské nadace pro životní a pracovní podmínky nazvaný
Nabídka práce v oblasti sociální péče.
101 Informace o autorech
Prof. Dr. jur. Thomas Klie
Profesor veřejného práva a veřejné správy na univerzitě Freiburg v Německu;
zabývá se především oblastí sociální gerontologie a péče a také právními otázkami – především sociálním právem a opatrovnictvím. Působí v předsednictvu
německé společnosti pro Gerontologii a Geriatrii, v předsednictvu organizace,
zabývající se zajištěním kvality ve zdravotnictví a ošetřovatelství (BUKO), od
roku 2004 je prezidentem společnosti KDA – Kurator (Kuratorium Deutsche
Altershilfe) a je rovněž členem mnoha dalších organizací, zabývajících se seniory, paliativní péčí či službami pro osoby trpící demencí. Realizoval řadu výzkumů v zahraničí – například v Japonsku, Kanadě či Austrálii.
Walter A. Lorenz, MSc., PhD.
Profesor sociálních věd (sociologie) na Free University of Bozen – Bolzano,
Itálie. Spoluzakladatel časopisu European Journal of Social Work, od roku 1995
zastává funkci prezidenta Evropského centra pro komunitní vzdělání. Je předním expertem na oblast sociální práce, zabývá se evropskou sociální politikou.
Působil na předních evropských univerzitách ve Velké Británii, Holandsku, Rakousku, Irsku či České republice.
Ing. Ondřej Mátl, MPA., MSc.
Poradce a nezávislý konzultant, v současné době mimo jiné koordinuje vládou
iniciovaný projekt veřejné diskuse k budoucnosti financování českého zdravotnictví. Zabývá se tématem modernizace a europeanizace veřejných služeb zejména pak služeb sociálních a zdravotních. Dříve pracoval v řídících pozicích na
Ministerstvu práce a sociálních věcí a Ministerstvu vnitra. Účastnil se několika výzkumných projektů pro mezinárodní instituce (EK, EFWLC, UCLG).
Od roku 2001 přednáší na Katedře řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizací FHS UK, působí také na FSV UK.
Chris Payne, MA, BA.
Hostující profesor sociální práce na univerzitě De Montfort, Leicester, Velká
Británie. Pracuje jako nezávislý konzultant a výzkumník, zabývá se programy
v oblasti sociální a komunitní práce, péčí o staré lidi, kvalitou v sociálních službách a standardy kvality. Dlouhá léta působil jako ředitel Social Care Development při National Institut for Social Work (NISW) v Londýně. S Katedrou
řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizací spolupracuje jako
lektor již od jejího založení.
PhDr. Helena Woleková, Ph.D.
Ředitelka Nadace pro podporu sociálních změn SOCIA, Bratislava, Slovensko.
V letech 1991–1992 působila na pozici ministryně práce a sociálních věcí
ČSFR, v roce 1994 pak byla poradkyní ministra práce a sociálních věcích SR.
V současné době je řiditelkou nadace SOCIA, která poskytuje finanční pomoc
při vytváření nových sociálních služeb a prosazuje legislativu, podporující aktivity neziskových organizací v této oblasti.
Informace o katedře a projektu
Posláním realizovaného magisterského oboru je příprava vedoucích pracovníků pro střední a vrcholový management a supervizorů v oblasti poskytování
zdravotních a sociálních služeb. Jedná se o oblast služeb, která na celém světě
čelí mnoha kontinuálním změnám. V současnosti musí reagovat zejména ve vyspělých zemích na rychle narůstající proporci starších občanů v populaci, na
zvyšující se citlivost veřejnosti v otázkách zajištění osobní důstojnosti a lidských
práv, narůstající nedostatek finančních prostředků veřejných rozpočtů, zvyšující
se nároky na kvalitu a účinnost poskytovaných služeb a nároky na odpovědnost
a transparentnost poskytovatelů. Program podporuje uplatnění pracovníků
z nelékařských a tzv. pomáhajících profesí v řízení a supervizi a efektivní spolupráci mezi zdravotním a sociálním sektorem. Svým zaměřením je v České republice zatím unikátní.
103 Informace o katedře a projektu
Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích vznikla
v roce 2001 při Fakultě humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze současně s akreditací tříletého navazujícího magisterského programu, který katedra
začala zajišťovat. Výuka s obdobným obsahem jako akreditovaný program byla
na UK FHS pilotně zahájena již o rok dříve (souběžně s ustavením fakulty v roce 2000), a to díky smlouvě o spolupráci mezi Českou katolickou charitou (iniciátorem a podporovatelem této věci) a Fakultou humanitních studií. Jednalo se
o program celoživotního vzdělávání u jehož zrodu stál tým odborníků z oblasti
sociální i zdravotní ve složení PhDr. Zuzana Havrdová, CSc. (současná vedoucí
katedry), MUDr. Zuzana Roithová, MBA. (nyní poslankyně Evropského parlamentu), MUDr. David Marx (III. LFUK) a Mgr. Dana Hradcová (expert
na personální management a evaluaci). Program vznikl na základě poptávky
o vzdělávání tohoto typu jak ze strany odborných pracovníků tak různých profesních asociací. Původně tříletý akreditovaný navazující magisterský program
Řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích byl v roce 2005
reakreditován s platností do roku 2015 a zkrácen v souladu s Boloňskou deklarací na dva roky. Studium je realizováno v prezenční i kombinované formě.
Katedra je řešitelem několika evropských projektů. Spolupracuje se zahraničními univerzitami z Německa, Rakouska, Maďarska, Velké Británie a USA, jejichž profesoři na katedře též hostují. Výuku zajišťují experti na vybranou problematiku aktivně působící v oblasti sociální a zdravotní, včetně odborníků
z praxe.
Výzkum v oblasti poskytování sociálních a zdravotních služeb pro seniory
je součástí projektu nazvaného „Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů v oblasti sociálních a zdravotních služeb“
(CZ.04.3.07/3.1.01.1/0100). Cílem tohoto projektu je zvýšit vzdělanostní bázi
vyučujících, zkvalitnit výuku a služby katedry studentům a zapojit studenty do
výzkumné činnosti. V rámci projektu byly vytvořeny studijní materiály, které
mají charakter distančních textů, jež studentům usnadňují přípravu na výuku
a zároveň umožňují vyučujícím věnovat při výuce více času diskusím a aplikaci
poznatků na praktické situace. Studijní texty jsou přístupné na webových stránkách, které byly vytvořeny společně s webovým portálem katedry a webových
portálem, věnovaným kvalitě služeb. Na realizaci projektu se podílejí také partnerské organizace – Gerontologické centrum v Praze a Česká unie pro podporované zaměstnávání, v letošním roce byla navázána partnerství s organizacemi
SKOK a ČAPS, které s katedrou spolupracovaly při aplikovaném výzkumu,
a také s Českou alzheimerovskou společností. Tento projekt, který je realizován
od 1. září 2005, je financován Evropským sociálním fondem, státním rozpočtem
ČR a rozpočtem Hlavního města Prahy.
Kontakt:
Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotních organizacích
Fakulta humanitních studií UK
Máchova 7, 120 00 Praha 2
Tel/fax: 221 592 544
Email: [email protected]
Web: http://www.fhs.cuni.cz/supervize/
http://www.fhs.cuni.cz/kvalita
Po desetiletí jsme slýchali, že mládí prý má budoucnost. Dnes je zřejmé, že je tomu jinak – pokud má něco v Evropě budoucnost, pak je to
stáří. Prognózy demografického vývoje jsou jednoznačné: průměrný
věk evropských populací se bude nadále (a stále rychleji) zvyšovat.
Nejdynamičtěji rostoucí věkovou kategorií již nyní jsou a stále více
budou senioři nad 65 let a zejména pak velmi staří lidé nad 80 let. Lze
namítnout, že již nyní se projevuje rostoucí aktivita seniorů a ti zítřejší budou zřejmě v průměru ještě aktivnější a snad i zdravější (tzv.
komprese morbidity). Počet lidí nejvyšších věkových kategorií se však
zvyšuje tak překotně, že i když se procento seniorů vyžadujících dlouhodobou péči výrazně sníží, bude to znamenat kvantitativní růst požadavků na péči tohoto druhu. Jak však ukazuje sborník sestavený
Milenou Jabůrkovou a Ondřejem Mátlem, nejde zdaleka jen o kvantitativní aspekt, ale také – ba zejména – o kvalitu těchto služeb pro
seniory. Mezinárodní srovnání, které autoři přinášejí, je v tomto směru neobyčejně prospěšné a inspirativní.
Z předmluvy Jana Jařaba
ISBN 978-80-7262-524-6

Kvalita péče o seniory II

Transkript

Podobné dokumenty